‡ Isnawati G1B008005 ‡ Ineke Desitarius G1B008017 ‡ Antika R G1B008025 ‡ Tri Septiana P G1B008037 ‡ Kiki Kurniasih G1B008057 ‡ Teresnia G1B008 ‡ Titis Ria M G1B008

‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡

Regina K G1B008111 Putri Rizki I G1B008123 Dani L1A004031 Ragil L1A005110 Sigit Budi A L1A006029 M Zuhdi A L1A006135

PENDAHULUAN
€

€

Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan harapan dari semua orang sehingga dalam upaya mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Rahmulyono, 2008). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.Lanjutan. yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. . € € € Pelayanan puskesmas merupakan pelayanan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al. . 1991) : Responsiveness (ketanggapan). Reliability (kehandalan). .

Assurance (jaminan). . € Emphaty (empati). .Lanjutan. yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. € . perhatian. yaitu kemampuan membina hubungan. € Tangibles (bukti langsung). yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. dan memahami kebutuhan pelanggan.

€ Tujuan Untuk mengetahui kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamara Purbalingga. .

Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan Kelompok 3 kelas A bertempat di Puskesmas Padamara Purbalingga pada tanggal 29-31 Mei 2010. . A.METODOLOGI SURVEY Jenis dan Metode Penelitian Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan menggunakan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross sectional. B.

Sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Padamara Purbalingga yang telah mengisi kuesioner.Lanjutan. C. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada praktikum adalah teknik Accidental Sampling. Populasi dan sampel Pada kegitan praktikum ini.. yang menjadi populasi adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Padamara Purbalingga. ..

. assurance (jaminan). . empathy (empati). D. Sumber data Data didapat dari data primer yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pasien melalui kuesioner mengenai reliability (keandalan). Metode pengumpulan data metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. E. . responsiveness (ketanggapan). dan tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padamara Purbalingga serta harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas dai aspek variabelvariabel tersebut.Lanjutan.

G. Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel.Lanjutan. F. . . Analisis data Analisis data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat. Instrumen penelitian Alat bantu yang digunakan dalam praktikum ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner). .

€ Wilayah kerja Puskesmas Padamara ada 14 desa antara lain: Karangpule.PROFIL PUSKESMAS Puskesmas Padamara Purbalingga terletak di Jl. Gemuruh. Sokawera. Padamara. Karangjambe. Karangsentul. Padamara. Bojanegara. Prigi. Dawuhan. Kalitinggar kidul € . Karanggambas. Purbalingga. Mipiran. Purbayasa. Raya Padamara KM 5. Kalitinggar.

tenaga farmasi 1 orang. dokter gigi 1 orang. putra dan putri). 1 ruang poli imunisasi. . 1 ruang poli KIA/ gizi..Lanjutan profil. kelas 2 (2 ruang. bidan dan perawat 24 orang. 1 ruang instalasi gawat darurat. 1 ruang radiologi. tenaga sanitasi 1 orang. Puskesmas Padamara memiliki 1 ruang poli umum. rawat inap kelas 1 (3 ruang). bangsal anak. bidan desa 14 orang. bangsal rawat gabung. € € Jumlah tenaga medis 2 orang. kelas 3 (2 ruang. 1 ruang laboratorium. pendamping PKD 14 orang. putra dan putri). 1 ruang poli gigi. ruang bersalin (VK).. teknisi medis 3 orang.

HASIL DAN PEMBAHASAN .

.

.

.

.

.

4 ² 4 ‡ Klasifikasi Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Berdasarkan nilai gap Interval Klasifikasi -3 s/d -1.6 s/d 0.8 Tinggi > 1.6 Rendah > -0.2 ² 2.6 ² 2.8 s/d 3 Sangat Tinggi .6 Sedang > 0.8 ² 3.Dari perhitungan didapat klasifikasi kepuasan sebagai berikut : ‡ Berdasarkan nilai grand mean € Interval 1 ² 1.6 > 1.8 Sangat Rendah > -1.8 s/d -0.2 > 2.4 > 3.6 s/d 1.8 > 2.

Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 3. termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi. Berarti pasien Puskesmas Padamara Purbalingga sudah menilai baik hingga sangat baik terhadap pelayanan yang ada. .368 sampai dengan 3. Meskipun demikian bila skor kenyataan dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan.PEMBAHASAN € Grand mean dimensi pelayanan pada kenyataan dari 3.928 sampai 4. semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi dan sangat tinggi.586.

Lanjutan.85. . hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien.85 = -0. . .49 ± 3. Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan sebesar 3. sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 3.49 sedangkan harapannya 3. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah. berarti pelayanan yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik.36.

€ Kepuasaan terhadap kehandalan (Reliability) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.. berarti pelaksanaan Reliability di Puskesmas Padarmara moderat.494 ± 3. .986 = -0.Reliability. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien..492 termasuk dalam klasifikasi sedang.

414 termasuk dalam klasifikasi sedang.586 ± 4 = -0..Responsiveness. berarti pelaksanaan Responsiveness di Puskesmas Padarmara masih biasa atau moderat. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien. € Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara kenyataan dengan harapan sebesar 3.. .

. berarti pelaksanaan Assurance di Puskesmas Padarmara masih moderat. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.308 ² 3.. € jaminan (assurance) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.Assurance.952 = 0.584 termasuk dalam klasifikasi sedang.

€ Empati (empathy) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3...Empathy.474 ± 3. .98 = -0.506 termasuk dalam klasifikasi sedang. berarti pelaksanaan di Puskesmas Padamara sudah memiliki empati yang baik namun belum memenuhi harapan pasien.

.408 termasuk dalam klasifikasi sedang. berarti pelaksanaan Tangible di Puskesmas Padamara belum memenuhi harapan pasien.928 = -0. € Kepuasaan terhadap bentuk fisik (Tangible) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.Tangible..52 ± 3. .

Kesimpulan € Pelayanan kesehatan masyarakat yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik. tangible pada pelayanan di Puskesmas Padarmara sudah baik. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara hampir memenuhi harapan pasien . Rerponsiveness. hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. Assurance. € Pelaksanaan Reliability. Empathy.

.Saran € € € € Puskesmas Padamara seharusnya mempercepat waktu tunggu pemeriksaan pasien. Memberikan layanan kunjungan oleh petugas kepada pasien yang sudah tidak mampu datang ke Puskesmas. Sebaiknya puskesmas Padamara memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan. Memperbanyak petugas dengan kemampuan dan pengetahuan yang luas dan memilki kecakapan dalam menjalankan tugasnya.

Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. 2005.T Rineka Cipta. Jakarta Assauri. Valerie A. 2003. Januari. No. hal. 2002. Quality.id/server/document/Public/2008052501581504311196. Service. 2002. Jakarta Notoatmodjo. 2003. S. Alfabetta. P. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan. Fandi dan Gregorius Candra. Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Anjar. Diakses tanggal 3 Juni 2010 Sugiyono.ac. Jakarta Parasuraman. Analisa Data. The Free Press A Divission of Mac Millan inc. Andi Offset. 1998. 2005. New York.dan L Berry. Delivering Quality Service. A Zeithaml. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Rineka Cipta.2530: Jakarta Endang H. Tesis.pdf. Jakarta Notoatmodjo. Profil Puskesmas Padamara Purbalingga tahun 2009 Rahmulyono. S. Tahun XXXII. http://rac. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. hal 239-257. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Bandung Tjiptono. Sofjan. Yogyakarta . and Satisfaction.uii. 01. UI. Statistika Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS for windows. 1991. 2008.DAFTAR PUSTAKA Arikunto.

LAMPIRAN .

TERIMA KASIH .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful