‡ Isnawati G1B008005 ‡ Ineke Desitarius G1B008017 ‡ Antika R G1B008025 ‡ Tri Septiana P G1B008037 ‡ Kiki Kurniasih G1B008057 ‡ Teresnia G1B008 ‡ Titis Ria M G1B008

‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡

Regina K G1B008111 Putri Rizki I G1B008123 Dani L1A004031 Ragil L1A005110 Sigit Budi A L1A006029 M Zuhdi A L1A006135

PENDAHULUAN
€

€

Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan harapan dari semua orang sehingga dalam upaya mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Rahmulyono, 2008). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

€ € € Pelayanan puskesmas merupakan pelayanan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Reliability (kehandalan). . yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al. . 1991) : Responsiveness (ketanggapan). yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. .Lanjutan.

. yaitu kemampuan membina hubungan. yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. perhatian. € Emphaty (empati). dan memahami kebutuhan pelanggan. . € . yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. € Tangibles (bukti langsung). Assurance (jaminan).Lanjutan.

€ Tujuan Untuk mengetahui kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamara Purbalingga. .

METODOLOGI SURVEY Jenis dan Metode Penelitian Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan menggunakan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross sectional. A. . B. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan Kelompok 3 kelas A bertempat di Puskesmas Padamara Purbalingga pada tanggal 29-31 Mei 2010.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada praktikum adalah teknik Accidental Sampling. . yang menjadi populasi adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Padamara Purbalingga. Populasi dan sampel Pada kegitan praktikum ini. Sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Padamara Purbalingga yang telah mengisi kuesioner.Lanjutan.. C..

responsiveness (ketanggapan). . dan tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padamara Purbalingga serta harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas dai aspek variabelvariabel tersebut. . empathy (empati). assurance (jaminan).Lanjutan. D. E. . Sumber data Data didapat dari data primer yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pasien melalui kuesioner mengenai reliability (keandalan). Metode pengumpulan data metode pengumpulan data menggunakan kuesioner.

Analisis data Analisis data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat. Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel.Lanjutan. Instrumen penelitian Alat bantu yang digunakan dalam praktikum ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner). . F. . G. .

Padamara. Raya Padamara KM 5. Padamara. Gemuruh. Karanggambas. Prigi. Purbalingga. Purbayasa. € Wilayah kerja Puskesmas Padamara ada 14 desa antara lain: Karangpule. Mipiran.PROFIL PUSKESMAS Puskesmas Padamara Purbalingga terletak di Jl. Karangjambe. Dawuhan. Karangsentul. Sokawera. Kalitinggar. Bojanegara. Kalitinggar kidul € .

kelas 3 (2 ruang. tenaga sanitasi 1 orang. 1 ruang radiologi. teknisi medis 3 orang. 1 ruang poli KIA/ gizi. 1 ruang poli gigi. Puskesmas Padamara memiliki 1 ruang poli umum.. 1 ruang instalasi gawat darurat. pendamping PKD 14 orang. putra dan putri)..Lanjutan profil. rawat inap kelas 1 (3 ruang). tenaga farmasi 1 orang. . bangsal anak. dokter gigi 1 orang. putra dan putri). kelas 2 (2 ruang. 1 ruang laboratorium. bidan desa 14 orang. € € Jumlah tenaga medis 2 orang. ruang bersalin (VK). bidan dan perawat 24 orang. bangsal rawat gabung. 1 ruang poli imunisasi.

HASIL DAN PEMBAHASAN .

.

.

.

.

.

8 s/d 3 Sangat Tinggi .6 Sedang > 0.6 Rendah > -0.8 ² 3.8 s/d -0.2 ² 2.6 > 1.6 s/d 0.4 ² 4 ‡ Klasifikasi Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Berdasarkan nilai gap Interval Klasifikasi -3 s/d -1.8 Sangat Rendah > -1.4 > 3.2 > 2.6 ² 2.6 s/d 1.8 > 2.8 Tinggi > 1.Dari perhitungan didapat klasifikasi kepuasan sebagai berikut : ‡ Berdasarkan nilai grand mean € Interval 1 ² 1.

Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 3. Berarti pasien Puskesmas Padamara Purbalingga sudah menilai baik hingga sangat baik terhadap pelayanan yang ada.928 sampai 4. termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi.368 sampai dengan 3. Meskipun demikian bila skor kenyataan dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan.PEMBAHASAN € Grand mean dimensi pelayanan pada kenyataan dari 3. semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi dan sangat tinggi.586. .

berarti pelayanan yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik.49 sedangkan harapannya 3.85. hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah. . . sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 3. Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan sebesar 3.49 ± 3. .36.Lanjutan.85 = -0.

492 termasuk dalam klasifikasi sedang. ..Reliability.986 = -0. € Kepuasaan terhadap kehandalan (Reliability) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3. berarti pelaksanaan Reliability di Puskesmas Padarmara moderat..494 ± 3. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.

. € Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara kenyataan dengan harapan sebesar 3. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.586 ± 4 = -0. berarti pelaksanaan Responsiveness di Puskesmas Padarmara masih biasa atau moderat.414 termasuk dalam klasifikasi sedang. ..Responsiveness.

hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.584 termasuk dalam klasifikasi sedang. berarti pelaksanaan Assurance di Puskesmas Padarmara masih moderat..Assurance.308 ² 3. € jaminan (assurance) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.952 = 0. .

berarti pelaksanaan di Puskesmas Padamara sudah memiliki empati yang baik namun belum memenuhi harapan pasien.Empathy.474 ± 3.98 = -0. € Empati (empathy) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3. ..506 termasuk dalam klasifikasi sedang..

. € Kepuasaan terhadap bentuk fisik (Tangible) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.52 ± 3. .Tangible.408 termasuk dalam klasifikasi sedang.. berarti pelaksanaan Tangible di Puskesmas Padamara belum memenuhi harapan pasien.928 = -0.

Empathy. Rerponsiveness. € Pelaksanaan Reliability. hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara hampir memenuhi harapan pasien . tangible pada pelayanan di Puskesmas Padarmara sudah baik. Assurance.Kesimpulan € Pelayanan kesehatan masyarakat yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik.

Memperbanyak petugas dengan kemampuan dan pengetahuan yang luas dan memilki kecakapan dalam menjalankan tugasnya. Memberikan layanan kunjungan oleh petugas kepada pasien yang sudah tidak mampu datang ke Puskesmas. Sebaiknya puskesmas Padamara memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan.Saran € € € € Puskesmas Padamara seharusnya mempercepat waktu tunggu pemeriksaan pasien. .

Service. 2008. Sofjan.T Rineka Cipta. P.2530: Jakarta Endang H. Jakarta Notoatmodjo. 1998.dan L Berry. Statistika Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS for windows. No. Januari. Jakarta Parasuraman. 2003. http://rac. and Satisfaction. Jakarta Assauri. Anjar. Bandung Tjiptono.ac.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Tahun XXXII. Valerie A. Analisa Data. Profil Puskesmas Padamara Purbalingga tahun 2009 Rahmulyono. 2002.id/server/document/Public/2008052501581504311196. Diakses tanggal 3 Juni 2010 Sugiyono. Rineka Cipta. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. UI. Andi Offset. Quality. New York. Fandi dan Gregorius Candra. A Zeithaml. Tesis. 2002. 01. hal. 1991. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Ilmu Kesehatan Masyarakat. 2005. S. Delivering Quality Service. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta Notoatmodjo. 2005.pdf. Alfabetta. 2003. The Free Press A Divission of Mac Millan inc. Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang. S.uii. Rineka Cipta. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. hal 239-257. Yogyakarta .

LAMPIRAN .

TERIMA KASIH .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful