‡ Isnawati G1B008005 ‡ Ineke Desitarius G1B008017 ‡ Antika R G1B008025 ‡ Tri Septiana P G1B008037 ‡ Kiki Kurniasih G1B008057 ‡ Teresnia G1B008 ‡ Titis Ria M G1B008

‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡

Regina K G1B008111 Putri Rizki I G1B008123 Dani L1A004031 Ragil L1A005110 Sigit Budi A L1A006029 M Zuhdi A L1A006135

PENDAHULUAN
€

€

Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan harapan dari semua orang sehingga dalam upaya mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Rahmulyono, 2008). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

. yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. 1991) : Responsiveness (ketanggapan). .Lanjutan. € € € Pelayanan puskesmas merupakan pelayanan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al. . Reliability (kehandalan).

€ Emphaty (empati).Lanjutan. yaitu kemampuan membina hubungan. . € Tangibles (bukti langsung). Assurance (jaminan). € . yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. perhatian. dan memahami kebutuhan pelanggan. .

.€ Tujuan Untuk mengetahui kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamara Purbalingga.

B.METODOLOGI SURVEY Jenis dan Metode Penelitian Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan menggunakan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross sectional. A. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan Kelompok 3 kelas A bertempat di Puskesmas Padamara Purbalingga pada tanggal 29-31 Mei 2010. .

Sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Padamara Purbalingga yang telah mengisi kuesioner. Populasi dan sampel Pada kegitan praktikum ini.. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada praktikum adalah teknik Accidental Sampling. C. yang menjadi populasi adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Padamara Purbalingga.Lanjutan. ..

dan tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padamara Purbalingga serta harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas dai aspek variabelvariabel tersebut. empathy (empati). . . assurance (jaminan). Sumber data Data didapat dari data primer yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pasien melalui kuesioner mengenai reliability (keandalan). E. .Lanjutan. Metode pengumpulan data metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. responsiveness (ketanggapan). D.

. . F. Analisis data Analisis data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat.Lanjutan. Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel. . G. Instrumen penelitian Alat bantu yang digunakan dalam praktikum ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner).

Prigi. Padamara. Kalitinggar kidul € . Dawuhan. Karangsentul. Mipiran. € Wilayah kerja Puskesmas Padamara ada 14 desa antara lain: Karangpule. Karanggambas. Purbayasa. Bojanegara.PROFIL PUSKESMAS Puskesmas Padamara Purbalingga terletak di Jl. Purbalingga. Padamara. Kalitinggar. Sokawera. Gemuruh. Raya Padamara KM 5. Karangjambe.

putra dan putri). bidan dan perawat 24 orang. kelas 3 (2 ruang. rawat inap kelas 1 (3 ruang). pendamping PKD 14 orang. ruang bersalin (VK). 1 ruang poli gigi. bangsal anak. .Lanjutan profil. bidan desa 14 orang. € € Jumlah tenaga medis 2 orang. 1 ruang poli KIA/ gizi. tenaga farmasi 1 orang. dokter gigi 1 orang.. Puskesmas Padamara memiliki 1 ruang poli umum. kelas 2 (2 ruang. putra dan putri). tenaga sanitasi 1 orang. teknisi medis 3 orang. 1 ruang radiologi. 1 ruang instalasi gawat darurat. 1 ruang laboratorium. 1 ruang poli imunisasi. bangsal rawat gabung..

HASIL DAN PEMBAHASAN .

.

.

.

.

.

8 s/d 3 Sangat Tinggi .8 Sangat Rendah > -1.4 > 3.8 ² 3.6 Sedang > 0.6 ² 2.4 ² 4 ‡ Klasifikasi Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Berdasarkan nilai gap Interval Klasifikasi -3 s/d -1.6 Rendah > -0.2 > 2.8 > 2.8 s/d -0.Dari perhitungan didapat klasifikasi kepuasan sebagai berikut : ‡ Berdasarkan nilai grand mean € Interval 1 ² 1.2 ² 2.6 > 1.8 Tinggi > 1.6 s/d 0.6 s/d 1.

termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi.PEMBAHASAN € Grand mean dimensi pelayanan pada kenyataan dari 3.586.368 sampai dengan 3. Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 3. semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi dan sangat tinggi. Berarti pasien Puskesmas Padamara Purbalingga sudah menilai baik hingga sangat baik terhadap pelayanan yang ada. Meskipun demikian bila skor kenyataan dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan.928 sampai 4. .

Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan sebesar 3. berarti pelayanan yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik. . .85 = -0. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah. sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 3.85.36.49 sedangkan harapannya 3. hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. .49 ± 3.Lanjutan.

.. berarti pelaksanaan Reliability di Puskesmas Padarmara moderat. € Kepuasaan terhadap kehandalan (Reliability) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.494 ± 3.986 = -0.492 termasuk dalam klasifikasi sedang.Reliability. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien. .

... hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien. € Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara kenyataan dengan harapan sebesar 3.414 termasuk dalam klasifikasi sedang.Responsiveness. berarti pelaksanaan Responsiveness di Puskesmas Padarmara masih biasa atau moderat.586 ± 4 = -0.

.308 ² 3. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien. berarti pelaksanaan Assurance di Puskesmas Padarmara masih moderat.584 termasuk dalam klasifikasi sedang.Assurance. € jaminan (assurance) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.952 = 0..

. ..Empathy. berarti pelaksanaan di Puskesmas Padamara sudah memiliki empati yang baik namun belum memenuhi harapan pasien.506 termasuk dalam klasifikasi sedang. € Empati (empathy) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.474 ± 3.98 = -0.

Tangible.408 termasuk dalam klasifikasi sedang..52 ± 3. € Kepuasaan terhadap bentuk fisik (Tangible) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.928 = -0. berarti pelaksanaan Tangible di Puskesmas Padamara belum memenuhi harapan pasien. ..

Kesimpulan € Pelayanan kesehatan masyarakat yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik. Empathy. Assurance. Rerponsiveness. tangible pada pelayanan di Puskesmas Padarmara sudah baik. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara hampir memenuhi harapan pasien . hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. € Pelaksanaan Reliability.

Memberikan layanan kunjungan oleh petugas kepada pasien yang sudah tidak mampu datang ke Puskesmas.Saran € € € € Puskesmas Padamara seharusnya mempercepat waktu tunggu pemeriksaan pasien. Memperbanyak petugas dengan kemampuan dan pengetahuan yang luas dan memilki kecakapan dalam menjalankan tugasnya. . Sebaiknya puskesmas Padamara memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan.

2002. Tahun XXXII. 2003. http://rac. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Alfabetta. 2005. Rineka Cipta. No. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. 01. Profil Puskesmas Padamara Purbalingga tahun 2009 Rahmulyono. Quality. P. Fandi dan Gregorius Candra. Statistika Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS for windows. Analisa Data. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. 2003. Ilmu Kesehatan Masyarakat. hal. Jakarta Assauri. New York. A Zeithaml. Anjar. Sofjan. Rineka Cipta.2530: Jakarta Endang H. Yogyakarta . Jakarta Notoatmodjo.uii. 1998. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Jakarta Notoatmodjo. Valerie A.dan L Berry. Jakarta Parasuraman. Diakses tanggal 3 Juni 2010 Sugiyono. 2005. Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang. 2008. 2002. Andi Offset. Tesis.id/server/document/Public/2008052501581504311196. Service. UI. 1991. Januari. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. S.T Rineka Cipta. and Satisfaction. Delivering Quality Service. S. The Free Press A Divission of Mac Millan inc. hal 239-257.pdf.ac. Bandung Tjiptono.

LAMPIRAN .

TERIMA KASIH .