‡ Isnawati G1B008005 ‡ Ineke Desitarius G1B008017 ‡ Antika R G1B008025 ‡ Tri Septiana P G1B008037 ‡ Kiki Kurniasih G1B008057 ‡ Teresnia G1B008 ‡ Titis Ria M G1B008

‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡

Regina K G1B008111 Putri Rizki I G1B008123 Dani L1A004031 Ragil L1A005110 Sigit Budi A L1A006029 M Zuhdi A L1A006135

PENDAHULUAN
€

€

Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan harapan dari semua orang sehingga dalam upaya mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Rahmulyono, 2008). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

. yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. . . yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. Reliability (kehandalan). € € € Pelayanan puskesmas merupakan pelayanan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. 1991) : Responsiveness (ketanggapan). Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al.Lanjutan.

. € . . yaitu kemampuan membina hubungan. Assurance (jaminan). dan memahami kebutuhan pelanggan. yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. perhatian.Lanjutan. € Emphaty (empati). € Tangibles (bukti langsung).

€ Tujuan Untuk mengetahui kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamara Purbalingga. .

B. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan Kelompok 3 kelas A bertempat di Puskesmas Padamara Purbalingga pada tanggal 29-31 Mei 2010. A. .METODOLOGI SURVEY Jenis dan Metode Penelitian Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan menggunakan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross sectional.

Populasi dan sampel Pada kegitan praktikum ini. yang menjadi populasi adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Padamara Purbalingga. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada praktikum adalah teknik Accidental Sampling. . C.. Sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Padamara Purbalingga yang telah mengisi kuesioner..Lanjutan.

Sumber data Data didapat dari data primer yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pasien melalui kuesioner mengenai reliability (keandalan). responsiveness (ketanggapan). D. dan tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padamara Purbalingga serta harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas dai aspek variabelvariabel tersebut. . E. . Metode pengumpulan data metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. assurance (jaminan). .Lanjutan. empathy (empati).

. Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel. G. F. Analisis data Analisis data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat. .Lanjutan. . Instrumen penelitian Alat bantu yang digunakan dalam praktikum ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner).

Raya Padamara KM 5. Karanggambas. Karangsentul. Padamara. Sokawera. Purbayasa. Kalitinggar. Padamara. Prigi. Karangjambe. Bojanegara.PROFIL PUSKESMAS Puskesmas Padamara Purbalingga terletak di Jl. Mipiran. Gemuruh. Purbalingga. Kalitinggar kidul € . Dawuhan. € Wilayah kerja Puskesmas Padamara ada 14 desa antara lain: Karangpule.

ruang bersalin (VK). pendamping PKD 14 orang. Puskesmas Padamara memiliki 1 ruang poli umum. kelas 2 (2 ruang. teknisi medis 3 orang. putra dan putri). bangsal anak. kelas 3 (2 ruang. 1 ruang instalasi gawat darurat. putra dan putri). dokter gigi 1 orang. tenaga farmasi 1 orang. 1 ruang poli KIA/ gizi. bidan dan perawat 24 orang. € € Jumlah tenaga medis 2 orang. 1 ruang poli gigi.. 1 ruang poli imunisasi. tenaga sanitasi 1 orang.Lanjutan profil. bangsal rawat gabung. rawat inap kelas 1 (3 ruang). bidan desa 14 orang. . 1 ruang radiologi. 1 ruang laboratorium..

HASIL DAN PEMBAHASAN .

.

.

.

.

.

6 Sedang > 0.6 s/d 1.8 > 2.Dari perhitungan didapat klasifikasi kepuasan sebagai berikut : ‡ Berdasarkan nilai grand mean € Interval 1 ² 1.8 Tinggi > 1.8 s/d 3 Sangat Tinggi .6 Rendah > -0.4 ² 4 ‡ Klasifikasi Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Berdasarkan nilai gap Interval Klasifikasi -3 s/d -1.4 > 3.2 ² 2.6 > 1.8 ² 3.6 ² 2.6 s/d 0.8 s/d -0.8 Sangat Rendah > -1.2 > 2.

PEMBAHASAN € Grand mean dimensi pelayanan pada kenyataan dari 3.368 sampai dengan 3. termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi. Berarti pasien Puskesmas Padamara Purbalingga sudah menilai baik hingga sangat baik terhadap pelayanan yang ada. . semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi dan sangat tinggi. Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 3.928 sampai 4. Meskipun demikian bila skor kenyataan dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan.586.

Lanjutan. hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah.49 ± 3.85. .85 = -0. berarti pelayanan yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik.49 sedangkan harapannya 3. sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 3. . . Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan sebesar 3.36.

494 ± 3. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien. berarti pelaksanaan Reliability di Puskesmas Padarmara moderat.492 termasuk dalam klasifikasi sedang.Reliability. € Kepuasaan terhadap kehandalan (Reliability) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3..986 = -0.. .

586 ± 4 = -0. € Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara kenyataan dengan harapan sebesar 3. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien..414 termasuk dalam klasifikasi sedang. .Responsiveness. berarti pelaksanaan Responsiveness di Puskesmas Padarmara masih biasa atau moderat..

€ jaminan (assurance) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.584 termasuk dalam klasifikasi sedang. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien..308 ² 3.952 = 0.Assurance. . berarti pelaksanaan Assurance di Puskesmas Padarmara masih moderat.

.506 termasuk dalam klasifikasi sedang.Empathy.. . berarti pelaksanaan di Puskesmas Padamara sudah memiliki empati yang baik namun belum memenuhi harapan pasien.98 = -0.474 ± 3. € Empati (empathy) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.

928 = -0. € Kepuasaan terhadap bentuk fisik (Tangible) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.. .52 ± 3.408 termasuk dalam klasifikasi sedang..Tangible. berarti pelaksanaan Tangible di Puskesmas Padamara belum memenuhi harapan pasien.

tangible pada pelayanan di Puskesmas Padarmara sudah baik.Kesimpulan € Pelayanan kesehatan masyarakat yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik. Rerponsiveness. € Pelaksanaan Reliability. hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara hampir memenuhi harapan pasien . Assurance. Empathy.

Saran € € € € Puskesmas Padamara seharusnya mempercepat waktu tunggu pemeriksaan pasien. Memberikan layanan kunjungan oleh petugas kepada pasien yang sudah tidak mampu datang ke Puskesmas. Memperbanyak petugas dengan kemampuan dan pengetahuan yang luas dan memilki kecakapan dalam menjalankan tugasnya. Sebaiknya puskesmas Padamara memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan. .

2003. The Free Press A Divission of Mac Millan inc. Valerie A. Alfabetta. Rineka Cipta. Rineka Cipta. Sofjan.id/server/document/Public/2008052501581504311196. Fandi dan Gregorius Candra. 2003. Yogyakarta . and Satisfaction. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan. hal. S.DAFTAR PUSTAKA Arikunto.2530: Jakarta Endang H. 01. Andi Offset. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Jakarta Notoatmodjo. Anjar. 2008. Jakarta Assauri. 1998.T Rineka Cipta. P. Januari. S. 2005. No. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman.ac. 2002. A Zeithaml. Quality. 2002. Statistika Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS for windows. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Tahun XXXII. http://rac. UI. 2005. Bandung Tjiptono. hal 239-257. Service. Jakarta Notoatmodjo. 1991.uii. Diakses tanggal 3 Juni 2010 Sugiyono.dan L Berry. Profil Puskesmas Padamara Purbalingga tahun 2009 Rahmulyono. Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang. Tesis. Analisa Data. Delivering Quality Service. Jakarta Parasuraman.pdf. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Ilmu Kesehatan Masyarakat. New York.

LAMPIRAN .

TERIMA KASIH .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful