P. 1
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas 03

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas 03

|Views: 781|Likes:
Published by capungk

More info:

Published by: capungk on May 11, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PPT, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/07/2013

pdf

text

original

‡ Isnawati G1B008005 ‡ Ineke Desitarius G1B008017 ‡ Antika R G1B008025 ‡ Tri Septiana P G1B008037 ‡ Kiki Kurniasih G1B008057 ‡ Teresnia G1B008 ‡ Titis Ria M G1B008

‡ ‡ ‡ ‡ ‡ ‡

Regina K G1B008111 Putri Rizki I G1B008123 Dani L1A004031 Ragil L1A005110 Sigit Budi A L1A006029 M Zuhdi A L1A006135

PENDAHULUAN
€

€

Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan harapan dari semua orang sehingga dalam upaya mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Rahmulyono, 2008). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

. Reliability (kehandalan). . yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan. 1991) : Responsiveness (ketanggapan). . yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al.Lanjutan. € € € Pelayanan puskesmas merupakan pelayanan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien.

. . perhatian. € Emphaty (empati). yaitu kemampuan membina hubungan. dan memahami kebutuhan pelanggan. yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. € Tangibles (bukti langsung). yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. € . Assurance (jaminan).Lanjutan.

€ Tujuan Untuk mengetahui kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamara Purbalingga. .

B. . A. Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan Kelompok 3 kelas A bertempat di Puskesmas Padamara Purbalingga pada tanggal 29-31 Mei 2010.METODOLOGI SURVEY Jenis dan Metode Penelitian Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan menggunakan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross sectional.

. . C.. Sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Padamara Purbalingga yang telah mengisi kuesioner. yang menjadi populasi adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Padamara Purbalingga.Lanjutan. Populasi dan sampel Pada kegitan praktikum ini. Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada praktikum adalah teknik Accidental Sampling.

Lanjutan. assurance (jaminan). D. responsiveness (ketanggapan). . . Sumber data Data didapat dari data primer yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pasien melalui kuesioner mengenai reliability (keandalan). Metode pengumpulan data metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. dan tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padamara Purbalingga serta harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas dai aspek variabelvariabel tersebut. empathy (empati). E. .

Analisis data Analisis data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat. .Lanjutan. . . F. Instrumen penelitian Alat bantu yang digunakan dalam praktikum ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner). G. Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel.

Karanggambas. Kalitinggar. Prigi. Dawuhan. Purbalingga. Kalitinggar kidul € . Raya Padamara KM 5. Purbayasa. Karangsentul. Padamara. Bojanegara. Sokawera.PROFIL PUSKESMAS Puskesmas Padamara Purbalingga terletak di Jl. € Wilayah kerja Puskesmas Padamara ada 14 desa antara lain: Karangpule. Karangjambe. Gemuruh. Mipiran. Padamara.

teknisi medis 3 orang. bidan dan perawat 24 orang. 1 ruang poli gigi. . bangsal rawat gabung. rawat inap kelas 1 (3 ruang). tenaga sanitasi 1 orang. tenaga farmasi 1 orang. 1 ruang poli KIA/ gizi. kelas 3 (2 ruang.. kelas 2 (2 ruang. 1 ruang poli imunisasi. putra dan putri). Puskesmas Padamara memiliki 1 ruang poli umum. putra dan putri). € € Jumlah tenaga medis 2 orang. bidan desa 14 orang. 1 ruang instalasi gawat darurat. pendamping PKD 14 orang. 1 ruang laboratorium. dokter gigi 1 orang. 1 ruang radiologi.. bangsal anak. ruang bersalin (VK).Lanjutan profil.

HASIL DAN PEMBAHASAN .

.

.

.

.

.

4 > 3.8 ² 3.2 ² 2.6 > 1.Dari perhitungan didapat klasifikasi kepuasan sebagai berikut : ‡ Berdasarkan nilai grand mean € Interval 1 ² 1.2 > 2.8 s/d -0.6 Sedang > 0.8 Tinggi > 1.8 > 2.8 Sangat Rendah > -1.6 ² 2.6 Rendah > -0.6 s/d 1.8 s/d 3 Sangat Tinggi .6 s/d 0.4 ² 4 ‡ Klasifikasi Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat Tinggi Berdasarkan nilai gap Interval Klasifikasi -3 s/d -1.

PEMBAHASAN € Grand mean dimensi pelayanan pada kenyataan dari 3. termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi.928 sampai 4. semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi dan sangat tinggi.586.368 sampai dengan 3. Berarti pasien Puskesmas Padamara Purbalingga sudah menilai baik hingga sangat baik terhadap pelayanan yang ada. Dalam tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan yang berkisar dari 3. . Meskipun demikian bila skor kenyataan dibandingkan dengan skor harapan terlihat masih dibawah harapan.

49 sedangkan harapannya 3. hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. . berarti pelayanan yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik. sehingga menghasilkan gap atau tingkat kepuasan sebesar 3.Lanjutan.36. .85.49 ± 3. . Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan sebesar 3. Dalam klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam klasifikasi rendah.85 = -0.

berarti pelaksanaan Reliability di Puskesmas Padarmara moderat.Reliability. . € Kepuasaan terhadap kehandalan (Reliability) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3..492 termasuk dalam klasifikasi sedang.986 = -0. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien..494 ± 3.

. € Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara kenyataan dengan harapan sebesar 3.414 termasuk dalam klasifikasi sedang. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.Responsiveness. . berarti pelaksanaan Responsiveness di Puskesmas Padarmara masih biasa atau moderat.586 ± 4 = -0..

952 = 0. € jaminan (assurance) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3. berarti pelaksanaan Assurance di Puskesmas Padarmara masih moderat. .Assurance.308 ² 3..584 termasuk dalam klasifikasi sedang. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.

. ..474 ± 3.98 = -0.506 termasuk dalam klasifikasi sedang. € Empati (empathy) pelayanan puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.Empathy. berarti pelaksanaan di Puskesmas Padamara sudah memiliki empati yang baik namun belum memenuhi harapan pasien.

.408 termasuk dalam klasifikasi sedang. . € Kepuasaan terhadap bentuk fisik (Tangible) pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3.928 = -0. berarti pelaksanaan Tangible di Puskesmas Padamara belum memenuhi harapan pasien.Tangible..52 ± 3.

Rerponsiveness. Assurance. hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. Empathy.Kesimpulan € Pelayanan kesehatan masyarakat yang ada di Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik. € Pelaksanaan Reliability. tangible pada pelayanan di Puskesmas Padarmara sudah baik. hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara hampir memenuhi harapan pasien .

. Sebaiknya puskesmas Padamara memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan.Saran € € € € Puskesmas Padamara seharusnya mempercepat waktu tunggu pemeriksaan pasien. Memberikan layanan kunjungan oleh petugas kepada pasien yang sudah tidak mampu datang ke Puskesmas. Memperbanyak petugas dengan kemampuan dan pengetahuan yang luas dan memilki kecakapan dalam menjalankan tugasnya.

Rineka Cipta. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta Parasuraman. No. A Zeithaml. 1998. Jakarta Notoatmodjo. 2003. Quality. Yogyakarta . Valerie A. hal. 1991. P.T Rineka Cipta. Tesis. Diakses tanggal 3 Juni 2010 Sugiyono. Analisa Data. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan.pdf. 2002. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. hal 239-257. Service.DAFTAR PUSTAKA Arikunto. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan.dan L Berry. Sofjan. Jakarta Notoatmodjo. 2005. Alfabetta. Rineka Cipta. Tahun XXXII. 2003. Andi Offset. Bandung Tjiptono. Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang. and Satisfaction.2530: Jakarta Endang H. Fandi dan Gregorius Candra. 2005. S. Ilmu Kesehatan Masyarakat. Statistika Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS for windows. Anjar. 2002.uii. Jakarta Assauri. http://rac. 01. Delivering Quality Service. The Free Press A Divission of Mac Millan inc.id/server/document/Public/2008052501581504311196. New York.ac. UI. Januari. S. Profil Puskesmas Padamara Purbalingga tahun 2009 Rahmulyono.

LAMPIRAN .

TERIMA KASIH .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->