Naskah Publikasi, November 2009
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas dan Pasien Umum
di Instalasi Rawat Jalan RSUD Cilegon-Banten
Eva Zulfa; Sunarto; Titik Kuntari
Abstrak
Latar Belakang: Salah satu indikator kualitas mutu
pelayanan rumahsakit adalah kepuasan pasien. Namun,
tidak semua rumah sakit dapat memenuhinya. Fakta
mengenai buruknya pelayanan di rumahsakit masih ada.
Terlebih lagi sikap dari pihak rumah sakit yang terkesan
membeda-bedakan pelayanan yang diberikan. Untuk itu
harus dibuktikan ada atau tidaknya perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien Jamkesmas dengan pasien umum
dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien
peserta Jamkesmas dengan pasien umum di Instalasi
rawat jalan RSUD Cilegon-Banten berdasarkan dimensi
kualitas mutu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy dan Accesibility.
Metode Penelitian: Jenis penelitian ini adalah analitik
dengan rancangan cross sectional. Jumlah sampel
penelitian 364 responden (182 responden pasien
Jamkesmas dan 182 responden pasien umum). Teknik
pengambilan sampel secara nonprobability sampling jenis
consecutive sampling. Alat penelitian berbentuk kuesioner.
Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan
metode independen t-test dua sampel.
Hasil Penelitian: Nilai rata-rata kepuasan pasien umum
lebih tinggi daripada pasien Jamkesmas terhadap dimensi
kualitas mutu Reliability (9,71 berbanding 8,91, nilai
p=0,003), Responsiveness (22,90 berbanding 20,46, nilai
p=0,000), Assurance (22,84 berbanding 21,22, nilai
p=0,000), Empathy (7,73 berbanding 7,00, nilai p=0,000)
dan Accesibility (14.12 berbanding 13.20, nilai p=0,002)
sedangkan untuk dimensi kualitas mutu tangible antara
pasien umum dan pasien Jamkesmas memiliki nilai
mean/rata-rata yang hampir sama (26,69 berbanding
27,16, nilai p=0,433)..
Kesimpulan: Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pada
dimensi kualitas mutu Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, dan Accesibility, dimana pasien umum memiliki
tingkat kepuasan lebih baik daripada pasien Jamkesmas.
Sedangkan pada dimensi kualitas mutu Tangibel tidak
terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang bermakna
antara pasien Jamkesmas dan pasien umum.
Kata Kunci: Tingkat kepuasan, Pasien Jamkesmas,
Pasien umum.
1
Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia
Pendahuluan
Perkembangan jumlah rumah sakit setiap tahun semakin
meningkat yang diiringi dengan perkembangan aneka
ragam penyakit. Perkembangan teknologi kedokteran
dan kesehatan, serta perkembangan harapan pasien
terhadap kualitas pelayanan, menyebabkan pasien
menjadi semakin kritis. Pasien menjadi lebih memilih
tempat dimana ia akan diberikan pengobatan dan
perawatan. Oleh karena itu, rumah sakit diharapkan
berorientasi pada kepuasan pasien agar dapat bersaing
dengan rumah sakit lain1.
Pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang
murah, serta sikap tenaga medis yang ramah dan
komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien
terhadap pelayanan rumah sakit. Namun, hanya sebagian
rumah sakit dapat memenuhi tuntutan tersebut. Cerita
mengenai buruknya pelayanan di rumah sakit masih
sering terdengar. Kondisi tersebut menyebabkan
sebagian masyarakat lebih selektif dalam memilih rumah
sakit untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang
terbaik. Terlebih lagi sikap dari pihak rumah sakit yang
terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan
terhadap pasien pengguna Jamkesmas dengan pasien
yang menggunakan biaya sendiri untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan.
Rumah sakit telah mengalami transformasi secara faktual
menjadi suatu industri yang berbasis pada prinsip-prinsip
ekonomi dan manjemen. Transformasi ini berakibat
buruk pada kebijakan Jamkesmas di lapangan. Misalnya
di Surabaya, pasien pengguna Jamkesmas mendapat
pelayanan kesehatan yang buruk bila dibandingkan
dengan pasien yang menggunakan biaya sendiri (pasien
umum). Meskipun ada pelayanan gratis bagi masyarakat
miskin, namun bukan berarti persoalan kesehatan bagi
masyarakat miskin dapat teratasi. Masyarakat miskin
masih menghadapi berbagai macam persoalan tentang
perlakuan dari petugas rumah sakit atau pelayanan yang
ala kadarnya dan tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan2.
RSUD Cilegon-Banten mempunyai kontribusi pada
peningkatan kesehatan melalui penyediaan pelayanan
medis baik untuk pengguna Jamkesmas maupun pasien
umum. Rumah sakit ini mulai beroperasi setelah
diresmikan pada tanggal 27 April 2001. Meskipun rumah
sakit ini masih tergolong baru namun jumlah kunjungan
pasien baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap
terus meningkat. Akan tetapi, peningkatan jumlah
kunjungan pasien ini tidak diikuti oleh pengingkatan
kualitas pelayanan dari pihak rumah sakit, sehingga
banyak sekali pasien yang mengeluh tentang buruknya
kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
tersebut. Terutama adanya perbedaan pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit
terhadap pasien Jamkesmas dan pasien umum.
Berdasarkan permasalahan di atas, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut: Apakah terdapat
perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta
Jamkesmas dan pasien di Instalasi rawat jalan RSUD
Cilegon-Banten terhadap dimensi kualitas mutu Tangibel,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan
Accesibility.
Metode
Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional
dengan pendekatan analitik menggunakan rancangan
penelitian cross-sectional. Subyek penelitian berjumlah 364
yang terdiri dari 182 pasien Jamkesmas dan 182 pasien
umum yang menggunakan jasa pelayanan rawat jalan dan
memenuhi kriteria inklusi.
Variabel penelitian ini terdiri dari variabel dependen yaitu
tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi kualitas mutu
Kehandalan (Reliability), Kondisi Fisik (Tangibel),
Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati
(Empathy), Keterjangkauan (Accesibility) dan variabel
independen yaitu jenis kepesertaan pasien yang terdiri
dari pasien Jamkesmas dan pasien umum, serta variabel
confounding yaitu karakteristik responden yang terdiri dari
umur, jenis kelamin, jarak RS dengan rumah, status
perkawinan, pendidikan, pekerjaan dan penghasilan.
Metode pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner
dengan skala likert menggunakan graduasi penilaian
kepentingan (Sangat Penting, Penting, Rata-rata, Tidak
Penting, Sangat Tidak Penting) dibanding dengan
graduasi tingkat penilaian yang dirasakan (Sangat Puas,
Puas, Rata-rata, Tidak Puas, Sangat Tidak Puas) dengan
jumlah pertanyaan masing-masing graduasi sebanyak 29
pertanyaan. Instrumen tersebut di adopsi dari instrument
penelitian Wijayanti Puji Lestari (2008) yang berjudul
”Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul”, Suryawati,
dkk (2006) yang berjudul ”Penyusunan Indikator
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi
Jawa Tengah”, serta Simon (1997) yang berjudul
”SERVQUAL: A Tool For Measuring Patient’s Opinion
of Hospital Quality in Hongkong”3 yang telah peneliti uji
dan instrument ini dinyatakan valid. Pengolahan data
dilakukan dengan analisis statistik deskriptif untuk
karakteristik responden, uji independen t-test dua sampel
untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara
pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi
kualitas mutu, kemudian dilakukan pula uji chi square
untuk mengetahui hubungan karakteristik reponden
dengan kepuasan.
2
Hasil Penelitian
Karakteristik Responden
Karakteristik responden berdasarkan umur menunjukkan
bahwa responden dengan umur >25-65 tahun paling
mendominasi (70,6 %), sedangkan berdasarkan jenis
kelamin lebih didominasi oleh responden perempuan
(56,0 %). Pada karakteristik jarak RS dengan rumah,
responden terbanyak adalah responden dengan jarak >10
km (46,2 %). Responden sebagian besar berstatus
menikah (70,6 %). Berdasarkan tingkat pendidikan,
responden Jamkesmas kebanyakan adalah lulusan SMP
(46,2 %), sedangkan responden umum adalah lulusan
SMU (53,3 %). Karakteristik pekerjaan terbanyak untuk
responden Jamkesmas adalah petani/buruh/pekerja
rumah tangga (61,5 %) dengan penghasilan Rp. 400.000,-
s/d Rp. 600.000,- (33,5 %), sedangkan responden umum
kelompok terbesar adalah responden dengan pekerjaan
wiraswasta (39,6 %) dengan penghasilan Rp. 800.000,-
s/d Rp. 1.000.000.- (23,1 %).
Besar Kepuasan Responden
Besar tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dan pasien
umum terhadap pelayanan yang telah diterima di RSUD
Cilegon-Banten di ukur dengan membandingkan harapan
pasien dengan apa yang dirasakan. Berdasarkan analisis
didapatkan bahwa pada responden Jamkesmas, 78,6 %
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit, sedangkan sisanya (21,4 %)
menyatakan puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
Berbeda dengan apa yang didapatkan pada responden
umum yaitu sebanyak 53,3 % responden menyatakan
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit, dan yang menyatakan tidak puas yaitu sebesar 46,7
%. Hal ini mungkin dipengaruhi oleh beberapa aspek
dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit
yang membeda-bedakan cara perlakuan terhadap pasien
Jamkesmas, sehingga pasien Jamkesmas merasa lebih
tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum.
Padahal seharusnya pasien umum cenderung tidak puas
bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. Karena
faktanya pasien umum memiliki tingkat pendidikan dan
pengetahuan yang lebih tinggi daripada pasien
Jamkesmas, serta pasien umum juga menggunakan biaya
sendiri “out of pocket” untuk mendapatkan pelayanan
sehingga membuat mereka lebih kritis dalam menerima
pelayanan yang menurutnya tidak sesuai. Namun hal
tersebut sangat berbeda dari apa yang didapatkan dalam
penelitian ini. Karena disini, pasien Jamkesmas lebih
tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum. Oleh
karena itu, hendaknya pihak rumah sakit sebagai provider
kesehatan harus senantiasa meningkatkan kualitas
pelayanannya secara kontinyu tanpa membedakan asal
pasien dan seharusnya selalu memperhatikan kebutuhan
pasien.
Hubungan Karakteristik Responden dengan
Kepuasan Responden
Berdasarkan uji chi square didapatkan bahwa hanya
karakteristik status perkawinan (p=0,001), tingkat
pendidikan (p=0,005) dan penghasilan (p=0,000) yang
berhubungan dengan kepuasan, dengan nilai Odds Ratio
didapatkan bahwa responden yang berstatus belum
menikah 2,4 kali lebih puas bila dibandingkan dengan
responden yang berstatus menikah, responden dengan
tingkat pendidikan <SMU 0,5 kali lebih puas bila
dibandingkan dengan responden dengan tingkat
pendidikan >SMU, responden dengan penghasilan
<Rp799.999 0,3 kali lebih puas bila dibandingkan dengan
responden yang berpenghasilan >Rp.799.999.
Kemungkinan terjadinya peningkatan ketidakpuasan
pasien terhadap layanan dokter atau rumah sakit atau
tenaga kesehatan lainnya dapat terjadi sebagai akibat dari
(a) semakin tinggi pendidikan rata-rata masyarakat
sehingga membuat mereka lebih tahu tentang haknya
dan lebih asertif, (b) semakin tingginya harapan
masyarakat kepada layanan kedokteran sebagai hasil dari
luasnya arus informasi, (c) komersialisasi dan tingginya
biaya layanan kedokteran dan kesehatan sehingga
masyarakat semakin tidak toleran terhadap layanan yang
tidak sempurna, dan (d) provokasi oleh ahli hukum dan
oleh tenaga kesehatan sendiri3.
Sedangkan pada karakteristik umur (p=0,72), jenis
kelamin (p=0,865) dan jarak RS dengan rumah
(p=0,190) tidak terdapat hubungan yang bermakna
dengan kepuasan responden, dengan nilai Odds Ratio
didapatkan bahwa responden umur 16-25 tahun
cenderung 1,5 kali lebih puas daripada responden umur
>25 tahun, responden laki-laki 0,9 kali lebih puas bila
dibandingkan dengan perempuan, dan responden dengan
jarak <5 km 0,6 kali lebih puas bila dibandingkan dengan
pasien dengan jarak >10 km. Hal ini sesuai dengan hasil
penelitian Elvy dalam Wijayanti (2008) bahwa tidak
terdapat hubungan yang bermakna antara umur, jenis
kelamin, pekerjaan dan jarak dengan kepuasan
responden4.
Perbandingan Harapan dengan Kepuasan yang di
rasakan Responden
Dari hasil analisis didapatkan bahwa semua penilaian
baik pasien Jamkesmas maupun pasien umum di Instalasi
rawat jalan RSUD Cilegon-Banten mempunyai harapan
yang lebih tinggi daripada yang dirasakan terhadap
seluruh aspek pada dimensi kualitas mutu. Artinya, apa
yang sudah diterima atau dirasakan oleh kedua kelompok
responden belum memenuhi harapan. Dari hasil rata-rata
pada tiap dimensi kualitas mutu antara harapan dan
kepuasan yang dirasakan didapatkan bahwa:
Tangible. Responden Jamkesmas menganggap
penampilan dokter dan perawat, penerangan lampu pada
ruangan dokter/pemeriksaan, suasana sekitar rumah
sakit yang tenang/ tidak ribut, ruangan
dokter/pemeriksaan bebas dari serangga, posisi ruangan
di pelayanan kesehatan dan kelengkapan perawatan
3
medis merupakan aspek yang dianggap penting, dengan
kepuasan yang dirasakan dianggap sudah memuaskan
atau hampir mendekati harapan pasien sehingga
dianggap bagus, kecuali untuk aspek suasana sekitar
rumah sakit ini tenang/tidak ribut dan kelengkapan
perawatan medis yang ternyata belum memuaskan atau
mendekati harapan pasien. Disini memang diperlukan
peningkatan mutu agar dapat mendekati harapan
responden terlebih aspek ini dianggap penting oleh
pasien. Sedangkan responden umum menganggap
penampilan dokter dan perawat, penerangan lampu pada
ruangan dokter/ pemeriksaan, posisi ruangan di
pelayanan kesehatan dan kelengkapan perawatan medis
merupakan aspek yang dianggap penting dengan
kepuasan yang dirasakan sudah cukup memuaskan
kecuali pada aspek kelengkapan perawatan medis yang
belum memuaskan atau mendekati harapan pasien. Oleh
karena itu perlu dilakukan peningkatan mutu layanan
Reliability. Responden Jamkesmas menganggap waktu
pelayanan sesuai dengan jadwal yang di informasikan
serta waktu tunggu untuk memperoleh pelayanan rumah
sakit merupakan aspek yang penting dengan kepuasan
yang dirasakan belum memuaskan atau belum mendekati
harapan responden, sehingga perlu dilakukan
peningkatan kualitas mutu agar dapat memenuhi harapan
pasien.. Sedangkan responden umum menganggap
semua kegiatan pelayanan yang dilakukan dengan cepat
merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang
dirasakan sudah cukup tinggi atau sudah mendekati
harapan dari pasien, sehingga sudah dianggap bagus,
tetapi tetap diperlukan peningkatan mutu agar lebih
mendekati harapan pasien
Responsiveness. Responden Jamkesmas menganggap
dokter bersikap sopan dan ramah, perawat senantiasa
membantu dan memperlakukan pasien dengan
ramah/murah senyum dan ketika pasien masuk petugas
penerima ramah merupakan aspek yang penting dengan
kepuasan yang dirasakan sudah cukup memuaskan atau
mendekati harapan responden hanya pada aspek dokter
bersikap sopan dan ramah, sedangkan aspek yang
dianggap penting lainnya belum memuaskan sehingga
pihak rumah sakit perlu meningkatkan kualitas mutu
pelayanannya. Responden umum menganggap bahwa
pasien dilayani sesuai dengan keluhan/kebutuhan yang
dialami, dokter selalu mendengarkan keluhan pasien dan
memberikan solusi, dokter bersikap sopan dan ramah
serta perawat senantiasa membantu dan memperlakukan
pasien dengan ramah/murah senyum merupakan aspek
yang penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah
cukup memuaskan hanya pada aspek dokter selalu
mendengarkan keluhan pasien dan memberikan solusi
dan dokter bersikap sopan dan ramah, sedangkan aspek
penting lainnya dianggap belum memuaskan dan belum
memenuhi harapan responden. Sehingga perlu dilakukan
peningkatan kualitas mutu agar pelayanan yang diberikan
dapat memuaskan pasien, terutama pada aspek-aspek
yang dianggap penting.
Assurance. Responden Jamkesmas menganggap bahwa memperoleh pelayanan rumahsakit tidak mahal dan biaya
dokter memberikan informasi/penjelasan tentang obat terjangkau, sedangkan pada aspek yang dianggap
penyakit yang diderita, dokter menjelaskan pengobatan penting lainnya sudah cukup memuaskan. Dalam hal ini
yang akan dilakukan, dokter selalu menjelaskan segala sangat diperlukan sekali peningkatan kualitas mutu untuk
resiko setiap tindakan/pengobatan yang dilakukan serta memenuhi harapan pasien terutama pada sistem
berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah pembiayaan serta ketersediaan obat.
mendapatkan terapi dari dokter merupakan aspek yang
Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas
penting, dengan kepuasan dengan kepuasan yang
dirasakan sudah cukup tinggi atau sudah mendekati dan Pasien Umum
harapan pasien. Hal ini sudah dianggap bagus, kecuali Hasil analisis menggunakan uji independent sample t-test
untuk aspek berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah didapatkan hasil seperti terlihat pada tabel berikut:
mendapatkan terapi dari dokter, yang dianggap belum
memuaskan atau mndekati harapan pasien, sehingga Tabel 1. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien
perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar bisa Rata-rata
memenuhi harapan pasien. Sedangkan responden umum Tingkat
Pasien Pasien p
menganggap bahwa kesungguhan dokter dalam Kepuasan
Jamkesmas Umum
menangani penyakit pasien, dokter memberikan Tangibel 27.16 26.69 0,433
informasi/penjelasan tentang penyakit yang diderita serta Reliability 8.91 9.71 0,003
dokter selalu menjelaskan segala resiko setiap Responsiveness 20.46 22.90 0,000
tindakan/pengobatan yang dilakukan merupakan aspek Assurance 21.22 22.84 0,000
yang penting dengan kepuasan yang sudah memuaskan Empathy 7.00 7.73 0,000
Accesibility 13.20 14.12 0,002
atau mendekati harapan pasien, kecuali untuk aspek
dokter selalu menjelaskan segala resiko setiap Sumber: Analisis data primer
tindakan/pengobatan yang dilakukan, dianggap belum
Tabel tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
memuaskan atau belum mendekati harapan pasien,
sehingga sangat diperlukan peningkatan kualitas mutu, yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien
agar apa yang diharapkan pasien dapat terpenuhi. umum terhadap dimensi kualitas mutu Reliability
(Keandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance
Empathy. Responden Jamkesmas dan responden umum (Jaminan), Empathy (Empati), dan Accesibility
menganggap bahwa kesediaan dokter dan perawat untuk (Keterjangkauan), dimana pasien umum memiliki
menolong kebutuhan pasien merupakan aspek yang penilaian tingkat kepuasan yang lebih baik dibandingkan
penting dengan kepuasan yang dirasakan yang cukup dengan pasien Jamkesmas. Sedangkan pada dimensi
atau sudah mendekati harapan pasien terutama untuk kualitas mutu Tangibel (kondisi fisik) tidak terdapat
responden Jamkesmas, sedangkan responden umum perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas
menganggap bahwa aspek ini belum memuaskan atau dan pasien umum.
mendekati harapan responden. perlu dilakukan
Sehubungan dengan jawaban dari pernyataan yang ada
peningkatan kualitas mutu agar dapat memenuhi harapan
pada kuesioner, maka kontribusi masing-masing aspek
responden.
terhadap kepuasan pasien Jamkesmas dan pasien umum
Accessibility. Responden Jamkesmas menganggap adalah sebagai berikut:
bahwa informasi yang jelas sehingga pasien tidak merasa
bingung ketika berkunjung ke rumahsakit, obat selalu Tangibel. Berdasarkan hasil penelitian, kepuasan pasien
dikategorikan menjadi puas dan tidak puas, dimana
tersedia di rumahsakit tanpa harus mencari ke luar
kategori puas didapatkan dari jawaban “Sangat Puas dan
rumahsakit, biaya obat diluar obat yang di tanggung oleh
Jamkesmas terjangkau serta proses pendaftaran sampai Puas” sedangkan kategori tidak puas didapat dari
mendapat pelayanan mudah/tidak rumit merupakan jawaban “Rata-rata, Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas”.
Pada dimensi kualitas mutu tangibel ini meskipun dengan
aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan
rendah atau belum mendekati harapan pasien terutama uji independent sample t-test tidak terbukti adanya
pada aspek obat selalu tersedia di rumahsakit tanpa harus perbedaan, namun setelah dilakukan uji chi square dua
mencari ke luar rumahsakit dan biaya obat diluar obat sampel, didapatkan bahwa aspek yang membedakan
yang di tanggung oleh Jamkesmas terjangkau. Sedangkan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dan pasien
umum adalah tersedianya tempat parkir yang cukup
untuk aspek yang lain yang dianggap penting sudah
memuaskan. Sama halnya dengan responden umum (p=0,012), dimana pasien Jamkesmas lebih puas
yang menganggap bahwa informasi yang jelas sehingga terhadap ketersediaan tempat bila dibandingkan dengan
pasien tidak merasa bingung ketika berkunjung ke pasien umum. Hal ini terjadi dikarenakan pasien umum
rumahsakit, biaya untuk memperoleh pelayanan lebih banyak menggunakan kendaraan pribadi seperti
motor dan mobil, sedangkan sebagian besar pasien
rumahsakit tidak mahal, biaya obat terjangkau serta
proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan Jamkesmas masih menggunakan alat transportasi umum
sehingga pasien Jamkesmas cenderung tidak
mudah/tidak rumit merupakan aspek yang penting
mempersoalkan masalah tempat parkir. Aspek yang
dengan kepuasan yang dirasakan belum memuaskan atau
belum mendekati harapan pasien pada aspek biaya untuk membedakan selanjutnya yaitu suasana sekitar
4
rumahsakit yang tenang/ tidak ribut (p=0,019), dimana
pasien umum lebih tidak puas bila dibandingkan dengan
pasien Jamkesmas. Hal ini dikarenakan jumlah pasien
yang berkunjung ke rumahsakit ini sangat banyak,
sehingga menimbulkan ketidaknyamanan antar pasien,
terlebih lagi semua poliklinik di instalasi rawat jalan ini
bergabung dalam satu ruangan.
Kenyamanan fasilitas fisik sangat berpengaruh pada
kepuasan pasien. Ruangan yang bersih, rapi, nyaman
harus terus dipelihara. Efek psikologis pada pasien
berupa kebosanan menunggu dapat terjadi dengan
ruangan yang bersih, rapi dan nyaman. Ditambah lagi
dengan fasilitas ruang tunggu dan ruang pemeriksaan
yang nyaman, hal ini tentu saja akan ikut mempengaruhi
pula tingkat kepuasan seseorang5.
Reliability. Pada dimensi kualitas mutu Reliability dengan
menggunakan uji chi square dua sampel, didapatkan
bahwa aspek yang membedakan adalah semua kegiatan
pelayanan dilakukan dengan cepat (p=0,016) dimana
pasien umum lebih puas bila dibandingkan dengan
pasien Jamkesmas, dan aspek yang membedakan lainnya
yaitu waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang di
informasikan (p=0,034) dimana pasien Jamkesmas lebih
tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum.
Sedangkan pada aspek waktu tunggu untuk memperoleh
pelayanan rumahsakit tidak lama, tidak terdapat
perbedaan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan
pasien umum (p=0,348), namun kedua kelompok
responden menganggap bahwa aspek ini tidak
memuaskan. Hal ini wajar saja terjadi, karena jumlah
pasien yang datang begitu banyak sehingga
mempengaruhi waktu tunggu untuk mendapatkan
pelayanan dimana pasien yang lebih awal mendaftar akan
lebih dulu mendapatkan pelayanan, kemudian petugas
pendaftaran sendiri kurang cekatan dalam menerima
pasien, sehingga hal tersebut membuat pasien mengantri
terlalu lama. Selain itu, menurut pengalaman pada saat
penelitian, dokter yang memberikan pelayanan juga
datang terlambat sehingga kebanyakan pasien
mengeluhkan jadwal pelayanan yang tidak sesuai.
Menurut Miskan, lamanya waktu tunggu dipengaruhi
oleh kinerja petugas pendaftaran yang lama dalam
menangani pendaftaran pasien dan petugas terkadang
salah meletakkan kartu rekam medis. Bukan hanya itu,
berkas yang menumpuk di poliklinik umum juga menjadi
penyebab antrian menjadi lama saat menunggu panggilan
untuk diperiksa dokter. Kondisi ini juga diperburuk
dengan fasilitas ruang pendaftaran yang menjadi satu
dengan rak rekam medis pasien serta tumpukan status
pasien yang tidak mempunyai rak (tidak memenuhi syarat
ruang rekam medis)6.
Responsiveness. Pada dimensi kualitas mutu
Responsiveness dengan menggunakan uji chi square dua
sampel, didapatkan bahwa aspek yang membedakan
adalah dokter selalu meminta izin sebelum melakukan
tindakan atau pemeriksaan (p=0,000), dokter selalu
mendengarkan keluhan pasien dan memberikan solusi
(p=0,000), dokter bersikap sopan dan ramah (0,000),
5
perawat senantiasa membantu dan memperlakukan
pasien dengan ramah/murah senyum (0,000) serta
petugas penerima ramah ketika pasien masuk (p=0,000).
Dari aspek yang membedakan tersebut didapatkan
bahwa pasien Jamkesmas memiliki tingkat kepuasan yang
lebih rendah bila dibandingkan dengan pasien umum,
terutama pada aspek sikap petugas kesehatan (perawat
dan petugas penerima pasien) yang dianggap oleh
sebagian besar pasien Jamkesmas tidak memuaskan.
Hal tersebut memang merupakan masalah yang sering
terjadi pada beberapa rumahsakit. Faktanya keluhan-
keluhan yang sering muncul setiap hari dalam pelayanan
di suatu rumahsakit yaitu sikap dan perilaku karyawan
atau petugas rumahsakit serta dokter kurang informatif
dan komunikatif kepada pasien, terutama pada pasien
miskin atau pasien Jamkesmas. Ketidakramahan petugas
rumahsakit juga akan ikut mempengaruhi kepuasan dan
minat kembali pasien yang pada akhirnya juga ikut
mempengaruhi dari provitabilitas rumahsakit itu sendiri7.
Assurance. Pada dimensi kualitas mutu Assurance
dengan menggunakan uji chi square dua sampel,
didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah
dokter memberikan informasi/ penjelasan tentang
penyakit yang diderita (p=0,001), pasien mendapatkan
penjelasan mengenai proses pemeriksaan sampai
mendapatkan hasil pemeriksaan (p=0,000) serta pasien
merasa berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah
mendapatkan terapi dari dokter (p=0,000) dimana pasien
Jamkesmas memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah
bila dibandingkan dengan pasien umum, terutama pada
aspek pasien mendapatkan penjelasan mengenai proses
pemeriksaan sampai mendapatkan hasil pemeriksaan dan
berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah
mendapatkan terapi dari dokter.
Hal tersebut dipengaruhi pula oleh tingkat pendidikan
pasien umum yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan
pasien Jamkesmas, sehingga pasien umum akan dengan
mudah memahami dan mengerti mengenai penjelasan
atau informasi yang disampaikan oleh dokter, disisi lain
dokter juga cenderung merasa tidak bersemangat ketika
berbicara dengan orang dengan pendidikan rendah,
karena tentu saja akan lebih sulit bagi seorang dokter
dalam menjelaskan mengenai penyakit dan hasil
pemeriksaan yang diperoleh. Seharusnya, sebagai seorang
dokter haruslah mampu menjalin komunikasi yang baik
tanpa membeda-bedakan latar belakang pasien. Untuk
jenis obat yang diberikan kepada pasien, pasien
Jamkesmas cenderung mendapatkan obat yang sudah
ditetapkan dengan kualitas yang standar, sedangkan pada
pasien umum relatif mendapat obat dengan kualitas yang
lebih baik sesuai dengan kemampuan membayar obat
tersebut, semakin mahal harga obat tersebut maka akan
semakin baik pula kualitasnya. Sehingga hal ini pula yang
ikut mempengaruhi kesembuhan pasien.
Empathy. Pada dimensi kualitas mutu Empathy dengan
menggunakan uji chi square dua sampel, didapatkan
bahwa aspek yang membedakan adalah sikap perawat
dan dokter terhadap pasien baik (p=0,000) serta
kesediaan dokter dan perawat untuk menolong
kebutuhan pasien (p=0,005), dimana pasien umum
memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik dibandingkan
dengan pasien Jamkesmas.
Ketidakpuasan pasien Jamkesmas dilatarbelakangi oleh
sikap perawat dan dokter yang terkesan membeda-
bedakan antara pasien Jamkesmas dengan pasien umum.
Pasien Jamkesmas yang memang mendapatkan
pelayanan gratis membuat para petugas baik dokter
maupun perawat enggan bersikap ramah kepada mereka.
Hal tersebut nyata terlihat pada saat penelitian, yaitu
ketika salah seorang pasien Jamkesmas menanyakan
sesuatu hal terhadap perawat, namun pertanyaan pasien
tersebut dijawab dengan sangat tidak sopan. Hal ini
sangat bertolak belakang dengan apa yang dirasakan
pasien umum. Sikap dokter serta perawat sangat ramah
dan baik kepada pasien umum, bahkan mereka dengan
tangan terbuka bersedia membantu semua kebutuhan
pasien.
Accesibility. Pada dimensi kualitas mutu Accesibility
dengan menggunakan uji chi square dua sampel,
didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah
pasien tidak merasa bingung ketika berkunjung ke
rumahsakit ini karena informasi jelas (p=0,002), dimana
pasien umum memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik
bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas.
Meskipun pada aspek lain dalam dimensi kualitas
accessibility ini tidak didapatkan perbedaan bermakna,
pada aspek lainnya namun dapat dilihat bahwa pada
kedua kelompok responden baik pasien Jamkesmas dan
pasien umum tidak puas terhadap aspek ketersediaaan
obat tanpa harus mencari ke luar rumahsakit, biaya obat
terjangkau, serta proses pendaftaran sampai mendapat
pelayanan mudah/tidak rumit. Tidak tersedianya obat di
rumahsakit ini terjadi kemungkinan karena habisnya stok
obat terutama untuk pasien Jamkesmas, sehingga pasien
harus mencari obat diluar dari rumahsakit. Sedangkan
rumitnya proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan
lebih dikarenakan letak tempat fokopi dengan loket
pendaftaran cukup jauh, sehingga pasien harus keluar
dari rumahsakit untuk mencari tempat fotokopi.
Hendaknya pihak rumahsakit menyediakan tempat
fotokopi yang tidak jauh dengan loket pendaftaran,
sehingga lebih memudahkan pasien dalam proses
pendaftaran.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa
pasien umum memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik
bila dibandingkan dengan pasien umum. Hasil tersebut
sangat berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya
yang menyebutkan bahwa pasien Askeskin/Jamkesmas
akan lebih puas bila dibandingkan dengan pasien non
Askeskin, yang turut dipengaruhi pula oleh faktor
pendidikan, dimana pada pasien Jamkesmas cenderung
memiliki tingkat pendidikan yang lebih rendah, sehingga
6
tidak banyak mengetahui tentang pelayanan kesehatan
yang seharusnya8.
Pelayanan kesehatan merupakan masalah yang sering
diperdebatkan oleh berbagai pihak. Namun hal itu hanya
mampu membawa sedikit perubahan. Misalnya,
pengadaan pengobatan untuk masyarakat miskin secara
gratis (Jamkesmas). Pada dasarnya pasien Jamkesmas
juga mempunyai hak asasi manusia, mereka juga berhak
mendapatkan pelayanan yang baik. Akan tetapi, hal ini
belum sepenuhnya disadari oleh berbagai pihak, terutama
bagi petugas kesehatan yang melayani pengguna
askeskin/Jamkesmas selalu menganggap dirinya jauh
diatas pasien, sangat dibutuhkan pasien, serba tahu
tentang cara penyembuhan pasien, sehingga
memperlakukan pasien sebagaimana orang bodoh yang
tidak mengerti apa-apa. Hal ini selain berdampak pada
psikologis pasien juga bisa diikuti efek lain yang tidak
diinginkan. Pasien Jamkesmas yang sembuh dari sakitnya
secara fisik, mungkin mengalami sakit batin, pengalaman
buruk, trauma terhadap petugas kesehatan sehingga pada
masa mendatang enggan memeriksakan diri ke petugas
kesehatan. Hal ini seharusnya dapat ditangani oleh
pemerintah agar lebih memperhatikan kepentingan
pasien Jamkesmas untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan haknya9.
Kesimpulan
Terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik
status perkawinan, tingkat pendidikan dan penghasilan
terhadap kepuasan responden. Tidak ada perbedaan
tingkat kepuasan yang bermakna antara pasien
Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas
mutu Tangibel. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang
bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum
terhadap dimensi kualitas mutu Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Accesibility, dimana pasien umum
lebih puas daripada pasien Jamkesmas.
Saran
Bagi pihak RSUD Cilegon-Banten diharapkan dapat
lebih meningkatkan kualitas pelayanannya serta
menindaklanjuti aspek-aspek yang dianggap belum
memuaskan bagi pasien Jamkesmas dan pasien umum
pada dimensi kualitas mutu Tangibel meliputi suasana
sekitar rumahsakit yang ribut, kelengkapan perlengkapan
medis serta ketersediaan ruang tunggu yang memadai.
Pada dimensi kualitas mutu Reliability meliputi kegiatan
pelayanan yang dilakukan lambat, waktu pelayanan yang
tidak sesuai dengan jadwal serta waktu tunggu yang lama.
Pada dimensi kualitas mutu Responsiveness meliputi sikap
perawat dan petugas penerima yang tidak ramah
terutama pada pasien Jamkesmas. Pada dimensi kualitas
mutu Assurance meliputi terapi yang diberikan belum
memadai. Pada dimensi kualitas mutu Empathy meliputi
sikap perawat dan dokter terhadap pasien dan
ketersediaan membantu kebutuhan pasien, terutama
untuk pasien Jamkesmas dan terkahir pada dimensi
kualitas mutu Accesibility yang meliputi ketersediaan obat
di rumahsakit sehingga pasien tidak perlu mencari keluar
rumahsakit, biaya obat yang terjangkau serta proses
pendaftaran yang tidak terlalu rumit.

Daftar Pustaka
1. Soedjanadiwirdja, B. 2005. Analisa Dan Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pasien Unit Instalasi Rawat Jalan
RS Hasan Sadikin Bandung. Diakses pada tanggal 28
Agustus 2008 dari: http://abstraksi-
ta.fti.itb.ac.id/?abstraksi=1&
details=1&id=579&tahun=2005
2. Budayanti, S. 2007. Mutu Pelayanan Bagi Pasien
Askeskin Berdasar Standar Pelayanan Publik Studi
Di RSUD Banyumas. Diakses pada tanggal 2
Desember 2008 dari: http://mm.unsoed.net/
content.php?cat=tesis&id=319aka
3. Sampurna, B. 2005. Etika Kedokteran Indonesia dan
Penanganan Etika di Indonesia. Diakses pada
tanggal 14 Februari 2009 dari:
http://www.freewebs.com/etikakedokteranindonesia/
4. Wijayanti. 2008. Analisa Faktor penentu Tingkat
Kepuasan Pasien Di RS PKU Muhammadiyah Bantul.
Skripsi FK UII.
5. Aga, N. 2005. Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta
Askes Wajib Dan Sukarela Terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan Tingkat I Di Kota Kendari. Tesis S2 IKM
UGM.
6. Miskan. 2008. Tim Mutu Berusaha Turunkan
Waktu Tunggu Pasien. Diakses pada tanggal 10
Februari 2008 dari: http://www.lpmak.org/
news.php?id=138
7. Jati. 2008. Beberapa Konsep Dasar Tentang
Manajemen Rumah Sakit. Diakses pada tanggal 2
Januari 2008 dari: http://www.scribd.com/doc/
10911297/Nambah-Ilmu-Tentang-ManajemenRumah
Sakit
8. Supiyadi. 2007. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Rawat Jalan Di RSUD Wamena Kabupaten Jayawijaya.
Tesis S2 FK UGM
9. Dewi. 2008. Rumah Sakit: Mencapai Indonesia Sehat
2010 Dengan Pelayanan Kesehatan Yang Optimal
Bagi Keluarga MI. Diakses pada tanggal 20 Januari
2009 dari: http://www.dewi-pn.com/index.php?pilih=
news&mod=yes&aksi=lihat&id=24