P. 1
kepuasan klien

kepuasan klien

|Views: 449|Likes:
Published by Ai_dunkz

More info:

Published by: Ai_dunkz on May 12, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/11/2013

pdf

text

original

Naskah Publikasi, November 2009

Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia

Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Jamkesmas dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD Cilegon-Banten
Eva Zulfa; Sunarto; Titik Kuntari

Abstrak
Latar Belakang: Salah satu indikator kualitas mutu pelayanan rumahsakit adalah kepuasan pasien. Namun, tidak semua rumah sakit dapat memenuhinya. Fakta mengenai buruknya pelayanan di rumahsakit masih ada. Terlebih lagi sikap dari pihak rumah sakit yang terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan. Untuk itu harus dibuktikan ada atau tidaknya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dengan pasien umum dalam mendapatkan pelayanan kesehatan Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dengan pasien umum di Instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten berdasarkan dimensi kualitas mutu Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Accesibility. Metode Penelitian: Jenis penelitian ini adalah analitik dengan rancangan cross sectional. Jumlah sampel penelitian 364 responden (182 responden pasien Jamkesmas dan 182 responden pasien umum). Teknik pengambilan sampel secara nonprobability sampling jenis consecutive sampling. Alat penelitian berbentuk kuesioner. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan metode independen t-test dua sampel. Hasil Penelitian: Nilai rata-rata kepuasan pasien umum lebih tinggi daripada pasien Jamkesmas terhadap dimensi kualitas mutu Reliability (9,71 berbanding 8,91, nilai p=0,003), Responsiveness (22,90 berbanding 20,46, nilai p=0,000), Assurance (22,84 berbanding 21,22, nilai p=0,000), Empathy (7,73 berbanding 7,00, nilai p=0,000) dan Accesibility (14.12 berbanding 13.20, nilai p=0,002) sedangkan untuk dimensi kualitas mutu tangible antara pasien umum dan pasien Jamkesmas memiliki nilai mean/rata-rata yang hampir sama (26,69 berbanding 27,16, nilai p=0,433).. Kesimpulan: Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pada dimensi kualitas mutu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Accesibility, dimana pasien umum memiliki tingkat kepuasan lebih baik daripada pasien Jamkesmas. Sedangkan pada dimensi kualitas mutu Tangibel tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum. Kata Kunci: Tingkat kepuasan, Pasien Jamkesmas, Pasien umum. 1

Pendahuluan
Perkembangan jumlah rumah sakit setiap tahun semakin meningkat yang diiringi dengan perkembangan aneka ragam penyakit. Perkembangan teknologi kedokteran dan kesehatan, serta perkembangan harapan pasien terhadap kualitas pelayanan, menyebabkan pasien menjadi semakin kritis. Pasien menjadi lebih memilih tempat dimana ia akan diberikan pengobatan dan perawatan. Oleh karena itu, rumah sakit diharapkan berorientasi pada kepuasan pasien agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain1. Pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, serta sikap tenaga medis yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Namun, hanya sebagian rumah sakit dapat memenuhi tuntutan tersebut. Cerita mengenai buruknya pelayanan di rumah sakit masih sering terdengar. Kondisi tersebut menyebabkan sebagian masyarakat lebih selektif dalam memilih rumah sakit untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang terbaik. Terlebih lagi sikap dari pihak rumah sakit yang terkesan membeda-bedakan pelayanan yang diberikan terhadap pasien pengguna Jamkesmas dengan pasien yang menggunakan biaya sendiri untuk mendapatkan pelayanan kesehatan. Rumah sakit telah mengalami transformasi secara faktual menjadi suatu industri yang berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi dan manjemen. Transformasi ini berakibat buruk pada kebijakan Jamkesmas di lapangan. Misalnya di Surabaya, pasien pengguna Jamkesmas mendapat pelayanan kesehatan yang buruk bila dibandingkan dengan pasien yang menggunakan biaya sendiri (pasien umum). Meskipun ada pelayanan gratis bagi masyarakat miskin, namun bukan berarti persoalan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat teratasi. Masyarakat miskin masih menghadapi berbagai macam persoalan tentang perlakuan dari petugas rumah sakit atau pelayanan yang ala kadarnya dan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan2. RSUD Cilegon-Banten mempunyai kontribusi pada peningkatan kesehatan melalui penyediaan pelayanan medis baik untuk pengguna Jamkesmas maupun pasien umum. Rumah sakit ini mulai beroperasi setelah diresmikan pada tanggal 27 April 2001. Meskipun rumah sakit ini masih tergolong baru namun jumlah kunjungan pasien baik pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap

Rata-rata. Instrumen tersebut di adopsi dari instrument penelitian Wijayanti Puji Lestari (2008) yang berjudul ”Analisa Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pasien di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul”.2 %). Metode pengumpulan data yaitu menggunakan kuesioner dengan skala likert menggunakan graduasi penilaian kepentingan (Sangat Penting. sehingga pasien Jamkesmas merasa lebih tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum. hendaknya pihak rumah sakit sebagai provider kesehatan harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya secara kontinyu tanpa membedakan asal pasien dan seharusnya selalu memperhatikan kebutuhan pasien.3 %). sedangkan sisanya (21. pekerjaan dan penghasilan. Karena disini. Oleh karena itu.s/d Rp.(33. 800.0 %).000. Hasil Penelitian Karakteristik Responden Karakteristik responden berdasarkan umur menunjukkan bahwa responden dengan umur >25-65 tahun paling mendominasi (70. Subyek penelitian berjumlah 364 yang terdiri dari 182 pasien Jamkesmas dan 182 pasien umum yang menggunakan jasa pelayanan rawat jalan dan memenuhi kriteria inklusi..5 %) dengan penghasilan Rp. Pada karakteristik jarak RS dengan rumah. Akan tetapi. dkk (2006) yang berjudul ”Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah”. serta Simon (1997) yang berjudul ”SERVQUAL: A Tool For Measuring Patient’s Opinion of Hospital Quality in Hongkong”3 yang telah peneliti uji dan instrument ini dinyatakan valid. peningkatan jumlah kunjungan pasien ini tidak diikuti oleh pengingkatan kualitas pelayanan dari pihak rumah sakit. 78.000.5 %). Empathy. uji independen t-test dua sampel untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu.6 %). 2 . dan yang menyatakan tidak puas yaitu sebesar 46. maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta Jamkesmas dan pasien di Instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten terhadap dimensi kualitas mutu Tangibel. Jaminan (Assurance). Terutama adanya perbedaan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah sakit terhadap pasien Jamkesmas dan pasien umum.1 %). 400. Assurance. Padahal seharusnya pasien umum cenderung tidak puas bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. Kondisi Fisik (Tangibel). Responsiveness. Besar Kepuasan Responden Besar tingkat kepuasan pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap pelayanan yang telah diterima di RSUD Cilegon-Banten di ukur dengan membandingkan harapan pasien dengan apa yang dirasakan. Reliability. sedangkan responden umum kelompok terbesar adalah responden dengan pekerjaan wiraswasta (39. Puas. Namun hal tersebut sangat berbeda dari apa yang didapatkan dalam penelitian ini. kemudian dilakukan pula uji chi square untuk mengetahui hubungan karakteristik reponden dengan kepuasan. Berbeda dengan apa yang didapatkan pada responden umum yaitu sebanyak 53. Penting. Variabel penelitian ini terdiri dari variabel dependen yaitu tingkat kepuasan pasien terhadap dimensi kualitas mutu Kehandalan (Reliability). status perkawinan. Berdasarkan tingkat pendidikan. serta variabel confounding yaitu karakteristik responden yang terdiri dari umur..7 %. sedangkan responden umum adalah lulusan SMU (53. sedangkan berdasarkan jenis kelamin lebih didominasi oleh responden perempuan (56. Tidak Penting. Metode Jenis penelitian yang digunakan adalah observasional dengan pendekatan analitik menggunakan rancangan penelitian cross-sectional. Karakteristik pekerjaan terbanyak untuk responden Jamkesmas adalah petani/buruh/pekerja rumah tangga (61. dan Accesibility.(23.6 % menyatakan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.terus meningkat. Tidak Puas. 1.4 %) menyatakan puas dengan pelayanan yang telah diberikan. responden Jamkesmas kebanyakan adalah lulusan SMP (46.s/d Rp.3 % responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Suryawati. Keterjangkauan (Accesibility) dan variabel independen yaitu jenis kepesertaan pasien yang terdiri dari pasien Jamkesmas dan pasien umum. Ketanggapan (Responsiveness). Sangat Tidak Puas) dengan jumlah pertanyaan masing-masing graduasi sebanyak 29 pertanyaan. serta pasien umum juga menggunakan biaya sendiri “out of pocket” untuk mendapatkan pelayanan sehingga membuat mereka lebih kritis dalam menerima pelayanan yang menurutnya tidak sesuai. Hal ini mungkin dipengaruhi oleh beberapa aspek dalam pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit yang membeda-bedakan cara perlakuan terhadap pasien Jamkesmas. Sangat Tidak Penting) dibanding dengan graduasi tingkat penilaian yang dirasakan (Sangat Puas.000. pendidikan. Berdasarkan analisis didapatkan bahwa pada responden Jamkesmas.000. jenis kelamin. sehingga banyak sekali pasien yang mengeluh tentang buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Berdasarkan permasalahan di atas. jarak RS dengan rumah. pasien Jamkesmas lebih tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum. Karena faktanya pasien umum memiliki tingkat pendidikan dan pengetahuan yang lebih tinggi daripada pasien Jamkesmas.6 %).000.6 %) dengan penghasilan Rp. Empati (Empathy). Pengolahan data dilakukan dengan analisis statistik deskriptif untuk karakteristik responden. 600. Rata-rata.2 %). responden terbanyak adalah responden dengan jarak >10 km (46. Responden sebagian besar berstatus menikah (70.

Hubungan Karakteristik Responden dengan Kepuasan Responden Berdasarkan uji chi square didapatkan bahwa hanya karakteristik status perkawinan (p=0. dokter bersikap sopan dan ramah serta perawat senantiasa membantu dan memperlakukan pasien dengan ramah/murah senyum merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup memuaskan hanya pada aspek dokter selalu mendengarkan keluhan pasien dan memberikan solusi dan dokter bersikap sopan dan ramah. perawat senantiasa membantu dan memperlakukan pasien dengan ramah/murah senyum dan ketika pasien masuk petugas penerima ramah merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup memuaskan atau mendekati harapan responden hanya pada aspek dokter bersikap sopan dan ramah. Responden Jamkesmas menganggap waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang di informasikan serta waktu tunggu untuk memperoleh pelayanan rumah sakit merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan belum memuaskan atau belum mendekati harapan responden. Sedangkan responden umum menganggap penampilan dokter dan perawat. apa yang sudah diterima atau dirasakan oleh kedua kelompok responden belum memenuhi harapan. penerangan lampu pada ruangan dokter/ pemeriksaan. kecuali untuk aspek suasana sekitar rumah sakit ini tenang/tidak ribut dan kelengkapan perawatan medis yang ternyata belum memuaskan atau mendekati harapan pasien.999. dan (d) provokasi oleh ahli hukum dan oleh tenaga kesehatan sendiri3.865) dan jarak RS dengan rumah (p=0.5 kali lebih puas bila dibandingkan dengan responden dengan tingkat pendidikan >SMU. responden dengan penghasilan <Rp799. responden laki-laki 0.3 kali lebih puas bila dibandingkan dengan responden yang berpenghasilan >Rp.005) dan penghasilan (p=0. Sedangkan responden umum menganggap semua kegiatan pelayanan yang dilakukan dengan cepat merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup tinggi atau sudah mendekati harapan dari pasien. Perbandingan Harapan dengan Kepuasan yang di rasakan Responden Dari hasil analisis didapatkan bahwa semua penilaian baik pasien Jamkesmas maupun pasien umum di Instalasi rawat jalan RSUD Cilegon-Banten mempunyai harapan yang lebih tinggi daripada yang dirasakan terhadap seluruh aspek pada dimensi kualitas mutu.190) tidak terdapat hubungan yang bermakna dengan kepuasan responden. ruangan dokter/pemeriksaan bebas dari serangga. terutama pada aspek-aspek yang dianggap penting. sehingga sudah dianggap bagus. Dari hasil rata-rata pada tiap dimensi kualitas mutu antara harapan dan kepuasan yang dirasakan didapatkan bahwa: medis merupakan aspek yang dianggap penting. tetapi tetap diperlukan peningkatan mutu agar lebih mendekati harapan pasien Responsiveness. posisi ruangan di pelayanan kesehatan dan kelengkapan perawatan 3 dokter bersikap sopan dan ramah.4 kali lebih puas bila dibandingkan dengan responden yang berstatus menikah. jenis kelamin (p=0. posisi ruangan di pelayanan kesehatan dan kelengkapan perawatan medis merupakan aspek yang dianggap penting dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup memuaskan kecuali pada aspek kelengkapan perawatan medis yang belum memuaskan atau mendekati harapan pasien. dokter selalu mendengarkan keluhan pasien dan memberikan solusi. dengan kepuasan yang dirasakan dianggap sudah memuaskan atau hampir mendekati harapan pasien sehingga dianggap bagus. sedangkan aspek yang dianggap penting lainnya belum memuaskan sehingga pihak rumah sakit perlu meningkatkan kualitas mutu pelayanannya.72). dengan nilai Odds Ratio didapatkan bahwa responden umur 16-25 tahun cenderung 1. Oleh karena itu perlu dilakukan peningkatan mutu layanan Reliability.999 0. penerangan lampu pada ruangan dokter/pemeriksaan. sedangkan aspek penting lainnya dianggap belum memuaskan dan belum memenuhi harapan responden. pekerjaan dan jarak dengan kepuasan responden4. sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar dapat memenuhi harapan pasien.000) yang berhubungan dengan kepuasan. Kemungkinan terjadinya peningkatan ketidakpuasan pasien terhadap layanan dokter atau rumah sakit atau tenaga kesehatan lainnya dapat terjadi sebagai akibat dari (a) semakin tinggi pendidikan rata-rata masyarakat sehingga membuat mereka lebih tahu tentang haknya dan lebih asertif. Responden Jamkesmas menganggap penampilan dokter dan perawat.001). . Artinya. (c) komersialisasi dan tingginya biaya layanan kedokteran dan kesehatan sehingga masyarakat semakin tidak toleran terhadap layanan yang tidak sempurna. Sedangkan pada karakteristik umur (p=0. Responden umum menganggap bahwa pasien dilayani sesuai dengan keluhan/kebutuhan yang dialami. jenis kelamin. (b) semakin tingginya harapan masyarakat kepada layanan kedokteran sebagai hasil dari luasnya arus informasi. dengan nilai Odds Ratio didapatkan bahwa responden yang berstatus belum menikah 2. Sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pasien. Responden Jamkesmas menganggap Tangible..5 kali lebih puas daripada responden umur >25 tahun. responden dengan tingkat pendidikan <SMU 0. dan responden dengan jarak <5 km 0.9 kali lebih puas bila dibandingkan dengan perempuan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Elvy dalam Wijayanti (2008) bahwa tidak terdapat hubungan yang bermakna antara umur. Disini memang diperlukan peningkatan mutu agar dapat mendekati harapan responden terlebih aspek ini dianggap penting oleh pasien. tingkat pendidikan (p=0.6 kali lebih puas bila dibandingkan dengan pasien dengan jarak >10 km.799. suasana sekitar rumah sakit yang tenang/ tidak ribut.

433 0. Hal ini sudah dianggap bagus.46 22. Berdasarkan hasil penelitian. Dalam hal ini sangat diperlukan sekali peningkatan kualitas mutu untuk memenuhi harapan pasien terutama pada sistem pembiayaan serta ketersediaan obat. dimana kategori puas didapatkan dari jawaban “Sangat Puas dan Puas” sedangkan kategori tidak puas didapat dari jawaban “Rata-rata.16 26.73 13.012). Responsiveness (Ketanggapan). obat selalu tersedia di rumahsakit tanpa harus mencari ke luar rumahsakit. Sedangkan responden umum menganggap bahwa kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien.69 8. maka kontribusi masing-masing aspek terhadap kepuasan pasien Jamkesmas dan pasien umum adalah sebagai berikut: Tangibel. sehingga perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar bisa memenuhi harapan pasien.Assurance. dimana pasien Jamkesmas lebih puas terhadap ketersediaan tempat bila dibandingkan dengan pasien umum. didapatkan bahwa aspek yang membedakan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dan pasien umum adalah tersedianya tempat parkir yang cukup (p=0. namun setelah dilakukan uji chi square dua sampel. sehingga sangat diperlukan peningkatan kualitas mutu. sedangkan pada aspek yang dianggap penting lainnya sudah cukup memuaskan. Sedangkan pada dimensi kualitas mutu Tangibel (kondisi fisik) tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Jamkesmas dan pasien umum. Tidak Puas dan Sangat Tidak Puas”. dianggap belum memuaskan atau belum mendekati harapan pasien. sedangkan responden umum menganggap bahwa aspek ini belum memuaskan atau mendekati harapan responden.003 0. dokter memberikan informasi/penjelasan tentang penyakit yang diderita serta dokter selalu menjelaskan segala resiko setiap tindakan/pengobatan yang dilakukan merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang sudah memuaskan atau mendekati harapan pasien. dokter selalu menjelaskan segala resiko setiap tindakan/pengobatan yang dilakukan serta berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah mendapatkan terapi dari dokter merupakan aspek yang penting. dengan kepuasan dengan kepuasan yang dirasakan sudah cukup tinggi atau sudah mendekati harapan pasien.000 0.00 7.84 7. agar apa yang diharapkan pasien dapat terpenuhi.22 22. Aspek yang membedakan selanjutnya yaitu suasana sekitar 4 Empathy. Pada dimensi kualitas mutu tangibel ini meskipun dengan uji independent sample t-test tidak terbukti adanya perbedaan. Accessibility. memperoleh pelayanan rumahsakit tidak mahal dan biaya obat terjangkau.90 21.000 0. Responden Jamkesmas menganggap bahwa dokter memberikan informasi/penjelasan tentang penyakit yang diderita. biaya obat terjangkau serta proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan mudah/tidak rumit merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan belum memuaskan atau belum mendekati harapan pasien pada aspek biaya untuk .20 14. Responden Jamkesmas dan responden umum menganggap bahwa kesediaan dokter dan perawat untuk menolong kebutuhan pasien merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan yang cukup atau sudah mendekati harapan pasien terutama untuk responden Jamkesmas. perlu dilakukan peningkatan kualitas mutu agar dapat memenuhi harapan responden. biaya untuk memperoleh pelayanan rumahsakit tidak mahal.002 Sumber: Analisis data primer Tabel tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu Reliability (Keandalan).71 20. biaya obat diluar obat yang di tanggung oleh Jamkesmas terjangkau serta proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan mudah/tidak rumit merupakan aspek yang penting dengan kepuasan yang dirasakan rendah atau belum mendekati harapan pasien terutama pada aspek obat selalu tersedia di rumahsakit tanpa harus mencari ke luar rumahsakit dan biaya obat diluar obat yang di tanggung oleh Jamkesmas terjangkau. dan Accesibility (Keterjangkauan). kecuali untuk aspek dokter selalu menjelaskan segala resiko setiap tindakan/pengobatan yang dilakukan. Hal ini terjadi dikarenakan pasien umum lebih banyak menggunakan kendaraan pribadi seperti motor dan mobil. Sama halnya dengan responden umum yang menganggap bahwa informasi yang jelas sehingga pasien tidak merasa bingung ketika berkunjung ke rumahsakit. Sedangkan untuk aspek yang lain yang dianggap penting sudah memuaskan.12 p 0. dokter menjelaskan pengobatan yang akan dilakukan.91 9. kepuasan pasien dikategorikan menjadi puas dan tidak puas. Responden Jamkesmas menganggap bahwa informasi yang jelas sehingga pasien tidak merasa bingung ketika berkunjung ke rumahsakit.000 0. Empathy (Empati). sedangkan sebagian besar pasien Jamkesmas masih menggunakan alat transportasi umum sehingga pasien Jamkesmas cenderung tidak mempersoalkan masalah tempat parkir. kecuali untuk aspek berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah mendapatkan terapi dari dokter. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat Kepuasan Tangibel Reliability Responsiveness Assurance Empathy Accesibility Rata-rata Pasien Pasien Jamkesmas Umum 27. dimana pasien umum memiliki penilaian tingkat kepuasan yang lebih baik dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. Assurance (Jaminan). Sehubungan dengan jawaban dari pernyataan yang ada pada kuesioner. yang dianggap belum memuaskan atau mndekati harapan pasien. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas dan Pasien Umum Hasil analisis menggunakan uji independent sample t-test didapatkan hasil seperti terlihat pada tabel berikut: Tabel 1.

terlebih lagi semua poliklinik di instalasi rawat jalan ini bergabung dalam satu ruangan. terutama pada aspek sikap petugas kesehatan (perawat dan petugas penerima pasien) yang dianggap oleh sebagian besar pasien Jamkesmas tidak memuaskan. berkas yang menumpuk di poliklinik umum juga menjadi penyebab antrian menjadi lama saat menunggu panggilan untuk diperiksa dokter. perawat senantiasa membantu dan memperlakukan pasien dengan ramah/murah senyum (0.rumahsakit yang tenang/ tidak ribut (p=0. 5 .034) dimana pasien Jamkesmas lebih tidak puas bila dibandingkan dengan pasien umum. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah dokter memberikan informasi/ penjelasan tentang penyakit yang diderita (p=0. Hal ini wajar saja terjadi. karena jumlah pasien yang datang begitu banyak sehingga mempengaruhi waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan dimana pasien yang lebih awal mendaftar akan lebih dulu mendapatkan pelayanan.348). Efek psikologis pada pasien berupa kebosanan menunggu dapat terjadi dengan ruangan yang bersih.000) serta pasien merasa berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah mendapatkan terapi dari dokter (p=0. Pada dimensi kualitas mutu Assurance dengan menggunakan uji chi square dua sampel. rapi. Hal tersebut memang merupakan masalah yang sering terjadi pada beberapa rumahsakit.000) serta petugas penerima ramah ketika pasien masuk (p=0.019). hal ini tentu saja akan ikut mempengaruhi pula tingkat kepuasan seseorang5. Pada dimensi kualitas mutu Reliability dengan menggunakan uji chi square dua sampel.001). Menurut Miskan. Selain itu.000). pasien mendapatkan penjelasan mengenai proses pemeriksaan sampai mendapatkan hasil pemeriksaan (p=0. dokter yang memberikan pelayanan juga datang terlambat sehingga kebanyakan pasien mengeluhkan jadwal pelayanan yang tidak sesuai. sedangkan pada pasien umum relatif mendapat obat dengan kualitas yang lebih baik sesuai dengan kemampuan membayar obat tersebut. karena tentu saja akan lebih sulit bagi seorang dokter dalam menjelaskan mengenai penyakit dan hasil pemeriksaan yang diperoleh. Dari aspek yang membedakan tersebut didapatkan bahwa pasien Jamkesmas memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah bila dibandingkan dengan pasien umum. Ruangan yang bersih. tidak terdapat perbedaan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum (p=0.016) dimana pasien umum lebih puas bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. Sedangkan pada aspek waktu tunggu untuk memperoleh pelayanan rumahsakit tidak lama.000) dimana pasien Jamkesmas memiliki tingkat kepuasan yang lebih rendah bila dibandingkan dengan pasien umum. Ketidakramahan petugas rumahsakit juga akan ikut mempengaruhi kepuasan dan minat kembali pasien yang pada akhirnya juga ikut mempengaruhi dari provitabilitas rumahsakit itu sendiri7. Assurance. sehingga pasien umum akan dengan mudah memahami dan mengerti mengenai penjelasan atau informasi yang disampaikan oleh dokter.000). dimana pasien umum lebih tidak puas bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. Ditambah lagi dengan fasilitas ruang tunggu dan ruang pemeriksaan yang nyaman. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah semua kegiatan pelayanan dilakukan dengan cepat (p=0. sehingga hal tersebut membuat pasien mengantri terlalu lama. Hal ini dikarenakan jumlah pasien yang berkunjung ke rumahsakit ini sangat banyak. Kenyamanan fasilitas fisik sangat berpengaruh pada kepuasan pasien. lamanya waktu tunggu dipengaruhi oleh kinerja petugas pendaftaran yang lama dalam menangani pendaftaran pasien dan petugas terkadang salah meletakkan kartu rekam medis.000). Responsiveness. dokter selalu mendengarkan keluhan pasien dan memberikan solusi (p=0. disisi lain dokter juga cenderung merasa tidak bersemangat ketika berbicara dengan orang dengan pendidikan rendah. Kondisi ini juga diperburuk dengan fasilitas ruang pendaftaran yang menjadi satu dengan rak rekam medis pasien serta tumpukan status pasien yang tidak mempunyai rak (tidak memenuhi syarat ruang rekam medis)6. Pada dimensi kualitas mutu Responsiveness dengan menggunakan uji chi square dua sampel. terutama pada pasien miskin atau pasien Jamkesmas. rapi dan nyaman. nyaman harus terus dipelihara. menurut pengalaman pada saat penelitian. sehingga menimbulkan ketidaknyamanan antar pasien. dokter bersikap sopan dan ramah (0. Faktanya keluhankeluhan yang sering muncul setiap hari dalam pelayanan di suatu rumahsakit yaitu sikap dan perilaku karyawan atau petugas rumahsakit serta dokter kurang informatif dan komunikatif kepada pasien. terutama pada aspek pasien mendapatkan penjelasan mengenai proses pemeriksaan sampai mendapatkan hasil pemeriksaan dan berkurangnya rasa sakit dan sembuh setelah mendapatkan terapi dari dokter. kemudian petugas pendaftaran sendiri kurang cekatan dalam menerima pasien. semakin mahal harga obat tersebut maka akan semakin baik pula kualitasnya. Hal tersebut dipengaruhi pula oleh tingkat pendidikan pasien umum yang lebih tinggi bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. Seharusnya. pasien Jamkesmas cenderung mendapatkan obat yang sudah ditetapkan dengan kualitas yang standar. namun kedua kelompok responden menganggap bahwa aspek ini tidak memuaskan. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah dokter selalu meminta izin sebelum melakukan tindakan atau pemeriksaan (p=0.000). Sehingga hal ini pula yang ikut mempengaruhi kesembuhan pasien. sebagai seorang dokter haruslah mampu menjalin komunikasi yang baik tanpa membeda-bedakan latar belakang pasien. Bukan hanya itu. Reliability. dan aspek yang membedakan lainnya yaitu waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang di informasikan (p=0. Untuk jenis obat yang diberikan kepada pasien.

Pada dimensi kualitas mutu Empathy meliputi sikap perawat dan dokter terhadap pasien dan ketersediaan membantu kebutuhan pasien. Assurance. yaitu ketika salah seorang pasien Jamkesmas menanyakan sesuatu hal terhadap perawat. serba tahu tentang cara penyembuhan pasien. dimana pasien umum memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. Kesimpulan Terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik status perkawinan.002). dapat disimpulkan bahwa pasien umum memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik bila dibandingkan dengan pasien umum. terutama bagi petugas kesehatan yang melayani pengguna askeskin/Jamkesmas selalu menganggap dirinya jauh diatas pasien. Accesibility. Sikap dokter serta perawat sangat ramah dan baik kepada pasien umum. dimana pasien umum lebih puas daripada pasien Jamkesmas. serta proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan mudah/tidak rumit. tingkat pendidikan dan penghasilan terhadap kepuasan responden. dan Accesibility. namun pertanyaan pasien tersebut dijawab dengan sangat tidak sopan. mereka juga berhak mendapatkan pelayanan yang baik. Sedangkan rumitnya proses pendaftaran sampai mendapat pelayanan lebih dikarenakan letak tempat fokopi dengan loket pendaftaran cukup jauh. Tidak tersedianya obat di rumahsakit ini terjadi kemungkinan karena habisnya stok obat terutama untuk pasien Jamkesmas. Terdapat perbedaan tingkat kepuasan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu Reliability. Hal ini sangat bertolak belakang dengan apa yang dirasakan pasien umum. Hendaknya pihak rumahsakit menyediakan tempat fotokopi yang tidak jauh dengan loket pendaftaran. Hal tersebut nyata terlihat pada saat penelitian. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah pasien tidak merasa bingung ketika berkunjung ke rumahsakit ini karena informasi jelas (p=0. sehingga 6 Saran Bagi pihak RSUD Cilegon-Banten diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya serta menindaklanjuti aspek-aspek yang dianggap belum memuaskan bagi pasien Jamkesmas dan pasien umum pada dimensi kualitas mutu Tangibel meliputi suasana sekitar rumahsakit yang ribut. pengadaan pengobatan untuk masyarakat miskin secara gratis (Jamkesmas). sehingga pasien harus mencari obat diluar dari rumahsakit. sehingga lebih memudahkan pasien dalam proses pendaftaran. pada aspek lainnya namun dapat dilihat bahwa pada kedua kelompok responden baik pasien Jamkesmas dan pasien umum tidak puas terhadap aspek ketersediaaan obat tanpa harus mencari ke luar rumahsakit. pengalaman buruk. Akan tetapi. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang bermakna antara pasien Jamkesmas dan pasien umum terhadap dimensi kualitas mutu Tangibel. sehingga memperlakukan pasien sebagaimana orang bodoh yang tidak mengerti apa-apa. hal ini belum sepenuhnya disadari oleh berbagai pihak. Pada dimensi kualitas mutu Accesibility dengan menggunakan uji chi square dua sampel. Hal ini selain berdampak pada psikologis pasien juga bisa diikuti efek lain yang tidak diinginkan. Pelayanan kesehatan merupakan masalah yang sering diperdebatkan oleh berbagai pihak. sehingga pasien harus keluar dari rumahsakit untuk mencari tempat fotokopi. sangat dibutuhkan pasien. dimana pasien umum memiliki tingkat kepuasan yang lebih baik bila dibandingkan dengan pasien Jamkesmas. waktu pelayanan yang tidak sesuai dengan jadwal serta waktu tunggu yang lama. yang turut dipengaruhi pula oleh faktor pendidikan. Pasien Jamkesmas yang sembuh dari sakitnya secara fisik. Meskipun pada aspek lain dalam dimensi kualitas accessibility ini tidak didapatkan perbedaan bermakna. Pasien Jamkesmas yang memang mendapatkan pelayanan gratis membuat para petugas baik dokter maupun perawat enggan bersikap ramah kepada mereka. Pada dasarnya pasien Jamkesmas juga mempunyai hak asasi manusia. Empathy. Misalnya. dimana pada pasien Jamkesmas cenderung memiliki tingkat pendidikan yang lebih rendah. terutama untuk pasien Jamkesmas dan terkahir pada dimensi kualitas mutu Accesibility yang meliputi ketersediaan obat . kelengkapan perlengkapan medis serta ketersediaan ruang tunggu yang memadai. biaya obat terjangkau. Ketidakpuasan pasien Jamkesmas dilatarbelakangi oleh sikap perawat dan dokter yang terkesan membedabedakan antara pasien Jamkesmas dengan pasien umum.000) serta kesediaan dokter dan perawat untuk menolong kebutuhan pasien (p=0. Pada dimensi kualitas mutu Reliability meliputi kegiatan pelayanan yang dilakukan lambat. Hal ini seharusnya dapat ditangani oleh pemerintah agar lebih memperhatikan kepentingan pasien Jamkesmas untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan haknya9.005). Pada dimensi kualitas mutu Responsiveness meliputi sikap perawat dan petugas penerima yang tidak ramah terutama pada pasien Jamkesmas. mungkin mengalami sakit batin. didapatkan bahwa aspek yang membedakan adalah sikap perawat dan dokter terhadap pasien baik (p=0. bahkan mereka dengan tangan terbuka bersedia membantu semua kebutuhan pasien. Pada dimensi kualitas mutu Assurance meliputi terapi yang diberikan belum memadai. Berdasarkan uraian diatas. Responsiveness. trauma terhadap petugas kesehatan sehingga pada masa mendatang enggan memeriksakan diri ke petugas kesehatan. Pada dimensi kualitas mutu Empathy dengan menggunakan uji chi square dua sampel.Empathy. Hasil tersebut sangat berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya yang menyebutkan bahwa pasien Askeskin/Jamkesmas akan lebih puas bila dibandingkan dengan pasien non Askeskin. Namun hal itu hanya mampu membawa sedikit perubahan. tidak banyak mengetahui tentang pelayanan kesehatan yang seharusnya8.

scribd. 2008.php?pilih= news&mod=yes&aksi=lihat&id=24 7 . Diakses pada tanggal 10 Februari 2008 dari: http://www.freewebs. Beberapa Konsep Dasar Tentang Manajemen Rumah Sakit. Tim Mutu Berusaha Turunkan Waktu Tunggu Pasien. Diakses pada tanggal 14 Februari 2009 dari: http://www.di rumahsakit sehingga pasien tidak perlu mencari keluar rumahsakit.org/ news. Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib Dan Sukarela Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Tingkat I Di Kota Kendari. N.unsoed.com/index.dewi-pn. B.lpmak. Sampurna. Diakses pada tanggal 28 Agustus 2008 dari: http://abstraksita. 6. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan Di RSUD Wamena Kabupaten Jayawijaya. Jati. Miskan. Budayanti. 2007. Analisa Dan Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien Unit Instalasi Rawat Jalan RS Hasan Sadikin Bandung. Analisa Faktor penentu Tingkat Kepuasan Pasien Di RS PKU Muhammadiyah Bantul. B.net/ content. Rumah Sakit: Mencapai Indonesia Sehat 2010 Dengan Pelayanan Kesehatan Yang Optimal Bagi Keluarga MI. 2007. 2008. 2005. Etika Kedokteran Indonesia dan Penanganan Etika di Indonesia. Daftar Pustaka 1.com/doc/ 10911297/Nambah-Ilmu-Tentang-ManajemenRumah Sakit 8. S. Aga. biaya obat yang terjangkau serta proses pendaftaran yang tidak terlalu rumit. Diakses pada tanggal 2 Desember 2008 dari: http://mm.php?id=138 7. Wijayanti. Soedjanadiwirdja. 5.ac. Tesis S2 IKM UGM. 2005. Tesis S2 FK UGM 9.com/etikakedokteranindonesia/ 4.fti. 2008. Diakses pada tanggal 20 Januari 2009 dari: http://www. Diakses pada tanggal 2 Januari 2008 dari: http://www. 2008.itb. Skripsi FK UII. 2005.id/?abstraksi=1& details=1&id=579&tahun=2005 2. Dewi. Supiyadi.php?cat=tesis&id=319aka 3. Mutu Pelayanan Bagi Pasien Askeskin Berdasar Standar Pelayanan Publik Studi Di RSUD Banyumas.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->