MAKALAH E-BUSSINESS

Customer Relationship Management

Oleh:

Shoni Alam Arista ( 08560104 )

Hadi Rahmanto ( 08560107 )

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011
BAB l: PENDAHULUAN

a) Latar Belakang

Dalam pembehasan tentang CRM kita dapat menyimpulkan bahwa, Customer

Relationship Management atau disingkat dengan CRM merupakan strategi bisnis
yang hasilnya diharapkan akan mengoptimalkan tingkat keuntungan pendapatan dan
kepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan dengan cara mengorganisasikan segmen-
segmen pelanggan, mengarahkan organisasi agar berorientasi kepada kepuasan
pelanggan dan mengimplementasikan proses bisnis yang berfokus kepada pelanggan.
CRM masih tergolong baru dalam dunia marketing. CRM pada akhir tahun 90-an
sangat terasa diperbincangkan di banyak media masa. Hanya saja pendalamannya
tidak banyak diulas oleh kalangan pemasar.
Konsep utama dalam CRM adalah memanajemeni hubungan perusahaan
dengan pelanggannya sehingga tercipta nilai tambah (Value Creation) bagi
pelanggannya. Sasarannya bukanlah memaksimalkan penjualan dari suatu transaksi,
tetapi lebih kepada membangun hubungan terus-menerus (berlanjut) dengan
pelanggannya. Baik pembeli maupun penjual akan mau membangun hubungan yang
terus menerus selama hubungan tersebut merupakan hubungan timbal balik yang
memberikan nilai tambah bagi kedua pihak. Menurut ancangan ini, keunggulan
kompetisi tidak semata-mata didasarkan atas kualitas produk, atau harga, tetapi juga
atas kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggannya menciptakan dan
mengembangkan nilai tambah untuk mereka. Sehingga tercipta loyalitas pelanggan,
menyebabkan pelanggan tersebut akan mengkonsumsi terus menerus produk yang
kita ciptakan.
Ada beberapa macan yang dapat diambil dari pengertian tentang CRM.
CRM sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak
(software) dan atau aplikasi berbasis web lain nyayang mampu membantu sebuah
perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan
para pelanggan.
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga
pelanggan (supayatidaklarike pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi
pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan
dengan staf sales dan marketing.
b) Rumusan Masalah
Terdapat perusahaan yang telah mengimplementasikan CRM dalam
mempertahankan pelanggannya, akan tetapi masih banyak pula perusahaan yang tidak
mengimplementasikan CRM. Jadi, untuk rumusan masalah dalam penulisan ini adalah
apakah usaha jam tangan monol online kami dapat meningkatkan loyalitas
pelanggannya dengan mengimplementasikan CRM, sesuai dengan tugas e-bisnis
tersebut? 
c) Tujuan Penelitian
Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh
CRM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, terutama pelanggan bisnis yang kami
jalannya saat ini.
d) Manfaat Penulisan
 Bagi penulis Bisa mengetahui seberapa besar pengaruh dari konsep CRM dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan kami, untuk jam tangan online.
 Bagi perusahaan yang telah mengimplementasikan CRM Bisa lebih
mengembangkan konsep CRM yang telah digunakan.
 Bagi penulis lain Diharapkan bisa dijadikan referensi dan lebih dikembangkan
konsep dan penjelasan yang digunakan dalam penulisan ini.
BAB ll: PEMBAHASAN

a) Fungsi-fungsi dam CRM

 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuatikan formasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan

Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan,

seperti penjualan/sales, marketing, customer service, training, HRD, dan seterusnya.
Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang
memiliki mata rantai dengan customer.

Persaingan bisnis saat ini tidak hanya dapat mengandalkan produk semata,
didorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi
teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari.

Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti

penjualan, marketing, ataupun service. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut
berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer.

Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database

membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan
dapat mengambil informasi yang diperlukan.

Strategi dan sistem CRM sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya
maupun ruang lingkup, tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha
mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan customer.
b) Tipe atau variasi CRM
Ada beberapa macam tipe-tipe atau variasi CRM yang kami ambil, akan tetapi
tidak semuanya kami cantumkan disini, karena dibagikan dengan kelompok lain yang
sama judulnya dengan kelompok kami untuk dijadikan penjelasan masing-masing,
dengan maksud satu tujuan yang ditentukan, berikut ini tipe dan variasi CRM.

Campaign Management

 Campaign management mengkombinasikan elemen-elemendariOperational

danAnalytical CRM. FungsiCampaign management meliputi:
o Pembentukan grup target berdasarkan criteria pemilihan klien
o Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada
penawaran khusus) untuk penerima yang dipilih menggunakan kanal-kanal
yang bervariasi (contohnya e-mail, telepon, sms, pos)
o Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan, termasuk
penjejakan response dan menganalisis tren

Collaborative CRM

 Collaborative CRM meliputiaspek-aspekperjanjian perusahaan dengan pelanggan

yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan, seperti penjualan,
technical support dan pemasaran.
 Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh, feedback
yang diterima oleh agen customer support dapat digunakan oleh staff lainnya
dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan.
 Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi kolektif oleh
semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.

Consumer Relationship CRM

 Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan

dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair
danCustomer Relations dalam sebuah perusahaan.
 Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dan konsumen.
 Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk (contoh, pengembalian
item yang dibeli) dan dapat dilacak sentimen konsumen saat ini (suara pelanggan)
c) Yang dapat dihasilkan CRM
Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata tidak semata-mata
memanjakan customer, banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya
CRM, antara lain:

1. Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu.

Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi

yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering
membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Tetapi, jangan
sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen
menambal lubang tersebut, karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar
analisis customer. Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer
produk jam monol berasal dari batasan usia tertentu, maka dapat dipikirkan
inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada customer
dalam batasan usia tersebut.

2. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga

memudahkan proses selanjutnya.

Mungkin Anda sering mendengar seseorang mengatakan “Saya sudah tiga

kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada
kelanjutannya!”. Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin
muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan,
ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga mengalami
hal serupa! Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan
menghubungi customer service, dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika
operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data
historikal customer yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa
saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya.

3. Dapat menampilkan warning atau reminder.

Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem

Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau
kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu contoh kegunaan
warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk
memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk
mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo
produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.
BAB lll: PENUTUP

Kesimpulan

Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka
yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental
dalam menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM, perlu
diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Data harus dapat
diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D
membutuhkan data dari kostumer, maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem).
Jika hal ini dapat terjadi, maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi
kostumer, dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh
competitor. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab. Ketika hal
ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi
kostumer saja.

Saran

Dibutuhkan pengalaman dan niat yang kuat dalam membangun CRM, supaya tidak
mengalami kegagalan. CRM harusnya di bentuk dengan perfeksionis agar bisa maksimal
dalam pemanfaatnanya.

Daftar Pustata

http://ambarbayusetiawan.blogspot.com/2009/11/implementasi-crm-universitas-
gunadarma.html

http://www.benih.net/lifestyle/gaya-hidup/membangun-crm-customer-relationship-
management.html