P. 1
MAKALAH E-BISNIS

MAKALAH E-BISNIS

|Views: 366|Likes:
Published by Hadi Rahmanto

More info:

Published by: Hadi Rahmanto on May 15, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/02/2014

pdf

text

original

MAKALAH E-BUSSINESS Customer Relationship Management

Oleh:

Shoni Alam Arista Hadi Rahmanto

( 08560104 ) ( 08560107 )

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. Customer Relationship Management atau disingkat dengan CRM merupakan strategi bisnis yang hasilnya diharapkan akan mengoptimalkan tingkat keuntungan pendapatan dan kepuasan pelanggan. . CRM sebuah istilah industri TI untuk metodologi. tetapi juga atas kemampuan perusahaan untuk membantu pelanggannya menciptakan dan mengembangkan nilai tambah untuk mereka. Ada beberapa macan yang dapat diambil dari pengertian tentang CRM. email. perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lain nyayang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise. Sehingga tercipta loyalitas pelanggan. menyebabkan pelanggan tersebut akan mengkonsumsi terus menerus produk yang kita ciptakan. tetapi lebih kepada membangun hubungan terus-menerus (berlanjut) dengan pelanggannya. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supayatidaklarike pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon.BAB l: PENDAHULUAN a) Latar Belakang Dalam pembehasan tentang CRM kita dapat menyimpulkan bahwa. kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan. keunggulan kompetisi tidak semata-mata didasarkan atas kualitas produk. CRM pada akhir tahun 90-an sangat terasa diperbincangkan di banyak media masa. Hanya saja pendalamannya tidak banyak diulas oleh kalangan pemasar. atau harga. mengarahkan organisasi agar berorientasi kepada kepuasan pelanggan dan mengimplementasikan proses bisnis yang berfokus kepada pelanggan. strategi. CRM masih tergolong baru dalam dunia marketing. Hal ini dilakukan dengan cara mengorganisasikan segmensegmen pelanggan. Sasarannya bukanlah memaksimalkan penjualan dari suatu transaksi. Baik pembeli maupun penjual akan mau membangun hubungan yang terus menerus selama hubungan tersebut merupakan hubungan timbal balik yang memberikan nilai tambah bagi kedua pihak. Menurut ancangan ini. Konsep utama dalam CRM adalah memanajemeni hubungan perusahaan dengan pelanggannya sehingga tercipta nilai tambah (Value Creation) bagi pelanggannya.

terutama pelanggan bisnis yang kami jalannya saat ini. sesuai dengan tugas e-bisnis tersebut? c) Tujuan Penelitian Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh CRM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. d) Manfaat Penulisan y Bagi penulis Bisa mengetahui seberapa besar pengaruh dari konsep CRM dalam meningkatkan loyalitas pelanggan kami. untuk rumusan masalah dalam penulisan ini adalah apakah usaha jam tangan monol online kami dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya dengan mengimplementasikan CRM. . y Bagi penulis lain Diharapkan bisa dijadikan referensi dan lebih dikembangkan konsep dan penjelasan yang digunakan dalam penulisan ini. untuk jam tangan online.b) Rumusan Masalah Terdapat perusahaan yang telah mengimplementasikan CRM dalam mempertahankan pelanggannya. y Bagi perusahaan yang telah mengimplementasikan CRM Bisa lebih mengembangkan konsep CRM yang telah digunakan. akan tetapi masih banyak pula perusahaan yang tidak mengimplementasikan CRM. Jadi.

dan mempertahankan customer. meningkatkan. marketing. baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup. Strategi dan sistem CRM sangat beragam. y y y y y y Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuatikan formasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan Fungsi CRM terbagi-bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan. kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari. HRD. juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri. training. tetapi secara garis besar sistem CRM akan berusaha mendapatkan. ataupun service. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya dapat mengandalkan produk semata. dan staf pengguna CRM di dalam perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan. customer service. marketing. dan seterusnya. Secara operasional. CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan. Jelaslah bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian -bagian yang memiliki mata rantai dengan customer. Perhatikan bahwa kegiatan-kegiatan tersebut berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan customer. seperti penjualan/sales. Seluruh kegiatan tersebut tersimpan secara historikal pada database membentuk suatu knowledge base. . didorong dengan semakin ketatnya kompetisi.BAB ll: PEMBAHASAN a) Fungsi-fungsi dam CRM y Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isu produk (contoh. penyimpanan. pengembalian item yang dibeli) dan dapat dilacak sentimen konsumen saat ini (suara pelanggan) . dan menganalisis statistik iklan. Campaign Management y Campaign management mengkombinasikan elemen-elemendariOperational danAnalytical CRM. karena dibagikan dengan kelompok lain yang sama judulnya dengan kelompok kami untuk dijadikan penjelasan masing-masing. feedback yang diterima oleh agen customer support dapat digunakan oleh staff lainnya dengan informasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan oleh pelanggan. y Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. akan tetapi tidak semuanya kami cantumkan disini. Sebagai contoh.b) Tipe atau variasi CRM Ada beberapa macam tipe-tipe atau variasi CRM yang kami ambil. sms. seperti penjualan. berikut ini tipe dan variasi CRM. FungsiCampaign management meliputi: o Pembentukan grup target berdasarkan criteria pemilihan klien o Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerima yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya e-mail. pos) o Penjejakan. termasuk penjejakan response dan menganalisis tren Collaborative CRM y Collaborative CRM meliputiaspek-aspekperjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan. y Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapat berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. dengan maksud satu tujuan yang ditentukan. telepon. Consumer Relationship CRM y y y Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak Consumer Affair danCustomer Relations dalam sebuah perusahaan. technical support dan pemasaran. Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggan dan konsumen.

maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada customer dalam batasan usia tersebut. karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer. sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya. alangkah baiknya jika operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data historikal customer yang bersangkutan. jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya. antara lain: 1. pengaduan. berupa pertanyaan. Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut. Dapat menampilkan warning atau reminder. banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM. ini merupakan salah satu contoh kegunaan . 2. Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk jam monol berasal dari batasan usia tertentu. ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya. Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk. 3. Tetapi. Mungkin Anda sering mendengar seseorang mengatakan ³Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada kelanjutannya!´.c) Yang dapat dihasilkan CRM Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM? Ternyata tidak semata-mata memanjakan customer. Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu. dan saat hal itu terjadi. ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga mengalami hal serupa! Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan menghubungi customer service. Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan.

. atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu.warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer. misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu. hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis. warning.

perlu diperhatikan bahwa integrasi data kostumer harus sudah bisa berjalan. Daftar Pustata http://ambarbayusetiawan. Data harus dapat diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan (misalnya divisi R n D membutuhkan data dari kostumer. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM. Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi kostumer saja. supaya tidak mengalami kegagalan.html . maka data tersebut harus tersedia dan terupdata di sistem). dan hal ini akan memberikan perusahaan sebuah keuntungan yang tak dimiliki oleh competitor. Jika hal ini dapat terjadi.net/lifestyle/gaya-hidup/membangun-crm-customer-relationshipmanagement.BAB lll: PENUTUP Kesimpulan Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM. Saran Dibutuhkan pengalaman dan niat yang kuat dalam membangun CRM. CRM harusnya di bentuk dengan perfeksionis agar bisa maksimal dalam pemanfaatnanya.com/2009/11/implementasi-crm-universitasgunadarma.benih.blogspot.html http://www. Ia akan menciptakan hubungan business-to-business yang lebih akrab. diantara mereka yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam menjalankan CRM. maka ia akan menciptakan demand jauh melebihi ekspektasi kostumer.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->