Surat bisnis adalah penting ketika perlu catatan permanen, ketika perlu formalitas, dan ketika sebuah pesan

adalah sensitif dan membutuhkan penyajian yang disusun dan dipikirkan dengan baik. Surat dibagi menjadi tiga
kelompok :
1. Surat rutin yang mengomunikasikan pesan niat baik, permintaan, dan balasan yang langsung ke sasaran.
2. Pesan persuasif yang meliputi transaksi penjualan.
3. Pesan negatif menyampaikan penolakan dan berita buruk.

Surat rutin kepada pihak luar mendorong umpan balik produk, memproyeksikan citra baik perusahaan, dan
mendorong bisnis di masa depan. Bab ini berkonsentrasi pada surat rutin dan langsung, yang dengannya kita
melakukan bisnis sehari-hari dan menyampaikan niat baik kepada pihak luar. Surat semacam ini ditujukan kepada
pemasok, instansi pemerintah, perusahaan lain, dan yang terpenting konsumen. Surat kepada konsumen menerima
prioritas terbesar karena pesan ini mendorong umpan balik produk, memproyeksikan citra baik perusahaan, dan
mendorong bisnis di masa depan.

Karakteristik Surat yang Baik

Dalam menyampaikan surat rutin paling tidak ada tiga karakteristik yang membedakan surat bisnis yang baik :
Isi yang Jelas. Surat yang di tulis dengan jelas memisahkan ide ke dalam paragraf, menggunakan kalimat dan
paragraf pendek, dan memaduka pembaca memahami ide gengan kalimat transisi. Selain itu, surat yang jelas
menggunakan kata-kata yang lazim dan kata kerja aktif. Tetapi banyak surat bisnis yang tidak ditulis dengan baik.
Sebanyak sepertiga surat bisnis tidak menghasilkan apapun selain mengklarifikasi respondensi sebelumnya. Surat
yang jelas menghindari masalah ini dengan menjawab semua pertanyaan atau keingintahuan pembaca sehingga
tidak perlu korespondensi lebih lanjut.
Nada Niat Baik. Niat baik adalah perasaan positif yang pembaca miliki terhadap seseorang atau sebuah organisasi.
Surat dapat mencapai nada dengan menekankan perspektif ”Anda” dan manfaat bagi pembaca. Anda harus peka
terhadap kata-kata yang bias gender, ras, usia, atau cacat tubuh. Terakhir, bingkai ide-ide Anda secara positif
karena akan terdengar lebih menyenangkan da memberi lebih banyak informasi daripada susunan yang negatif
Format yang tepat. Format surat yang tepat menyampaikan pesan tersirat namun positif. Dalam gaya blog, bagian-
bagian surat Baris tanggal, alamat dalam, isi, dan sebagainya disusun rata kiri halaman. Juga, surat format
sehingga berada di tengah halaman dan dibingkai oleh ruang putih. Kebanyakan surat mempunyai batas halaman
2.5 sampai 4 cm. Terakhir, pastikan menggunakan batas tidak rata kanan : yaitu, jangan biarkan komputer Anda
merayakan batas kanan dan membuat semua baris berakhir sama. Batas yang tidak rata meningkatkan
keterbacaan, kata para pakar, dengan memberi perhatikan visual dan dengan membuatnya lebih mudah untuk
menunjukkan letak baris berikutnya dimulai.
Menggunakan Pola Langsung untuk Surat Rutin
Kebanyakan pesan bisnis merupakan permintaan atau respons rutin. Dalam menyusun surat rutin, Anda dapat
mengelola pesan ke dalam tiga bagian :
 Pembukaan : Pernyataan yang menyampaikan tujuan dengan segera.
 Isi : Rincian yang menjelaskan tujuan
 Penutup : Permintaan untuk tindakan atau kesimpulan yang sopan.
Pemuatan di Depan dalam Pembukaan. Sebaiknya mulai menulis pesan sehari-hari dalam cara langsung dengan
pemuatan ide utama di depan pesan. Ingat, tiap kali seorang pembaca mulai membaca sebuah pesan, ia akan
berpikir, ”Mengapa pesan ini dikirim kepada saya?” ”Apa yang haurs saya lakukan?”.
Kebanyakan surat bisnis lebih baik ditulis ”ke belakang.” Milailah dengan tindakan yang diharapkan atau ide
utama. Jangan berlama-lama pada materi pendahuluan, sejarah, justifikasi, atau bahasa ”bisnis” gaya lama. Lebih
baik kemukakan tujuan secara langsung. Bandingkan pembukaan tidak langsung dan langsung berikut ini untuk
melihat perbedaannya.
Pembukaan Tidak Langsung
Perusahaan kami mengalami kesulitan untuk mempertahankan karyawan. Kami juga butuh bantuan dalam
menyeleksi pelamar kerja. Program seleksi kami saat ini tidak memuaskan. Saya memahami bahwa Anda
menawarkan materi pengujian karyawan, dan saya mempunyai sejumlah pertanyaan untuk diajukan.
Pembukaan Langsung
Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan berikut mengenai materi pengujian personalia anda.
Menjelaskan dalam Isi. Sampaikan rincian-rincian yang menjelaskan permintaan atau respons Anda, membuat
struktur informasi agar tulisan menjadi jelas dan mudah dibaca. Di sini Anda harus mempertimbangkan
penggunaan beberapa alat grafis untuk menyoroti rincian-rincian tersebut : daftar nomor atau bullet, judul bagian
(heading), kolom, dan cetak tebal atau cetak miring.
Bila informasi yang ingin Anda sampaikan banyak, mungkin Anda perlu mangembangkan setiap ide dalam
paragraf terpisah dengan transisi yang efektif untuk menghubungkannya.
Bersikaplah Spesifik dan sopan dalam Penutupan. Penutupan yang sopan menjelaskan apa yang penerima harus
lakukan. Pada titik ini Anda harus menunjukkan secara spesifik apa yang anda ingin pembaca lakukan. Bila perlu,
sertakan tanggal akhit sebuah tanggal penyelesaian tindakan. Beri alasan penetapan tenggat waktu.
Menetapkan Proses Penulisan 3-x-3 untuk Surat Rutin sebelum menulis surat rutin, analisis tujuan anda dan
antisipasi respons audiens. Meskipun surat rutin mungkin pendek dan langsung, mereka akan lebih efektif jika
proses penyusunannya dilakukan dengan teliti, ”Inti dari tulisan yang efektif adalah kemampuan mengelola
serangkaian pokok pikiran,” berikut ini tinjauan cepat terhadap proses penulisan 3-x-3 untuk membantu Anda
memikirkan aplikasinya bagi surat rutin.

o Analisis, antisipasi, dan Adaptasi

Sebelum menulis, gunakan sedikit waktu untuk menganalisis tugas dan audiens. Tujuan utama si sini adalah
1) Menentukan tujuan
2) Mengantisipasi reaksi audiens, dan
3) Memvisualisasi audiens
o Penelitian, Pengorganisasian, dan Penyusun
Kumpulkan informasi dan buat daftar poin yang ingin di cakup. Untuk pesan singkat seperti jawaban atas
pertanyaan konsumen, catatlah informasi di bawah dokumen yang akan di jawab. Untuk dokumen panjang yang
memerlukan riset formal, gunakan diagram tandan atau teknik bagan.
Dan pastikan Anda merencanakan revisi
o Revisi, Koreksi, dan Evaluasi
Setelah menyelesaikan draf pertama, revisilah untuk kejelasan, koreksi untuk ketepatan, dan evaluasi untuk
efektivitas.

Surat Permintaan Langsung

Surat langsung bisa dibuka dengan pertanyaan atau permintaan. Pertanyaan-pertanyaan dalam sebuah surat
langsung harus paralel (seimbang secara gramatikal).
Surat permintaan langsung menjaga nada yang sopan, menguraikan apa yang perlu dilakukan, san berfokus pada
manfaat bagi pembaca. Banyak dari surat bisnis rutin termasuk salah satu dari tiga kategori :
1) Meminta informasi atau tindakan
2) Memesan produk, atau
3) Membuat klaim yang meminta penyesuaian ketika sesuatu berlangsung salah.

Meminta Informasi dan Tindakan

Mayoritas surat bisnis meminta informasi atau tindakan. Bila permintaan Anda meliputi beberapa pertanyaan,
Anda bisa membuka dengan permintaan yang sopan, seperti Bisakah Anda menjawab pertanyaan-pertanyaan
berikut ini mengenai layanan penggajian Anda?. Perhatikan bahwa meskipun permintaan tersebut terdengar
seperti sebuah pertanyaan, hal itu sebenarnya merupakan perintah terselubung.

Permintaan untuk Menjelaskan

Bagian isi menjelaskan tujuan Anda dan memberikan rincian. Bila Anda mempunyai pertanyaan, ekspresikan
dalam bentuk paralel sehingga Anda membuat seimbang secara gramatikal. Untuk mendapatkan informasi
sebanyak-banyaknya, ajukan pertanyaan terbuka, seperti cotoh dibawah ini :
Apa saja perlengkapan keamanan komputer yang bisa di rekomendasikan ?
Apakah Anda mempunyai perlengkapan keamana komputer ?
Ingat bahwa kata-kata tertulis tidak dapat diperlunak dengan sebuah senyuman. Bila mungkin, fokuskan pada
manfaat bagi pembaca (untuk memastikan Anda menerima sweater yang tepat seperti keinginan Anda, mohon
kirimi kami pilihan warna Anda). Dalam bagian penutup beritahu pembaca dengan sopan apa yang harys
dilakukan. Jika tanggal adalah penting, tentukan sebuah tanggal akhir untuk mengambil tindakan dan jelaskan
alasannya.hindari penutupan lain yang terlalu berlebihan seperti Terima kasih atas kerja sama Anda (basa-basi),
Terima kasih sebelumnya atas...(basa-basi dan pongah), dan Bila Anda ada pertanyaan, jangan ragu menghubungi
saya (mengesankan bahwa Anda tidak membuat diri Anda jelas).

Menunjukkan Penghargaan
Memang selalu baik untuk menunjukkan penghargaan, tetapi cobalah untuk melakukannya dengan cara yang
segar dan efisien. Sebagai contoh, Anda dapat mengaitkan terima kasih Anda dengan tenggat waktu (Terima kasih
karena mengembalikan daftar isian ini sebelum 5 mei, ketika kami akan mulai mengolahnya). Anda bisa
menghubungkan penghargaan Anda dengan suatu pernyataan yang menunjukkan manfaat bagi pembaca (Kami
berterima kasih atas informasi yang akan Anda berikan karena hal itu akan menolong kami melayani Anda dengan
lebih baik). Atau Anda dapat menjelaskan secara singkat bagaiman informasi akan membantu Anda (Saya
menghargai informasi yang akan memampukan saya untuk...).

Surat Pesanan
Surat pesanan menentukan nama barang atau layanan, kuantitas, tanggal, harga, dan metode pembayaran. Dalam
pembukaan beritahukan segera kepada pembaca bahwa surat itu merupakan otorisasi pembelian dan bukan
semata-mata permintaan informasi. Dari pada menulis Saya melihat sejumlah barang menarik dalam katalog
Anda, mulailah secara langsung dengan bahasa pemesanan seperti Mohon kirimi saya via FedEx barang-barang
dari katalog musim gugur Anda.
Bial Anda memesan banyak barang, daftarkan secara vertikal barang-barang tersebut pada isi surat Anda. Sertakan
sebanyak mungkin data spesifik : kuantitas, nomor pesanan, deskripsi lengkap, harga per unit, dan harga total.
Tunjukkan jumlah total, serta masukkan pajak dan biaya pengiriman jika mungkin. Semakin banyak informasi
yang diberikan, maka semakin kecil kemungkinan adanya kesalahan. Dan dalam bagian penutup beritahukan
bagaimana cara Anda membayarnya.

 Surat Permintaan Langsung

Tiga Tahap Proses Penulisan
Membuat surat Klaim Langsung
Dalam bisnis banyak hal yang bisa berlangsung tidak sesuai harapan pengiriman yang dijanjikan terlambat,
barang garansi mengalami kerusakan, atau pelayanan yang mengecewakan. Untuk menjelaskan atau membetulkan
sebuah kesalahan dibuat surat klaim. Klaim langsung merupakan klaim yang Anda harap diterima dengan baik
oleh penerima.

Membuat Secara Langsung. Surat klaim dibuka dengan sebuah pernyatan masalah yang jelas, didukung kliam
yang spesifik, dan ditutup dengan pernyataan niat baik. Ketika solusinya sudah jelas, nyatakan dengan segera
(Mohon kirimkan kami 24 Royal hot air popcorn poppers untuk mengganti 24 hot oil poppers yang salah kirim
pada pengiriman tanggal 4 Januari). Ketika solusi kurang jelas, Anda mungkin meminta perubahan kebijakan atau
prosedur atau cukup meminta penjelasan (Karena tiga karyawan kami tidak memperoleh kamar, padahal mereka
sudah mengonfirmasi reservasi di hotel Anda pada tanggal 16 september, mohon Anda mengklarifikasi kebijakan
Anda terkait prosedur reservasi dan keterlambatan tiba).

Menjelaskan
Dalam isi surat klaim, jelaskan masalah dan berikan alasan permintaan anda. Berikan rincian yang diperlukan
sehingga persoalan dapat dikoreksi tanpa korespondensi lebih lanjut. Memberi rincian tanpa menjadi marah akan
meningkatkan efektivitas surat klaim. Sertakan salinan semua dokumen yang berhubungan seperti faktur, slip
penjualan, deskripsi katalog, dan catatan perbaikan. Ketika ada alternatif solusi, uraikan secara jelas (bila Anda
tidak dapat mengirim 24 Royal hot air popcorn poppers dengan segera, mohon Anda mengkredit rekening kami
sekarang dan memberi tahu kami ketika barangnya sudah tersedia).

Menyimpulkan
Simpulkan surat klaim dengan pertanyaan sopan yang menunjukkan niat baik dan mengekspresikan keinginan
untuk terus menjaga hubungan baik. Jika perlu sertakan tanggal akhir (kami menyadari bahwa kesalahan dalam
pemesanan dan pengiriman kadang terjadi. Karena kami puas terhadap pelayanan cepat Anda di waktu lalu, kami
berharap bahwa anda bisa mengirim hot air poppers kepada kami sebelum tanggal 15 januari). Menunda klaim
membuatnya tampak kurang penting. Klaim yang tertunda juga lebih sulit diverivikasi. Kliam tertulis yang
diserahkan pada waktunya akan diperlakukan lebih serius daripada yang ditunda penyerahannya.

Daftar Periksa untuk Menulis Permintaan Langsung

Surat Permintaan Informasi atau Tindakan

 Buka dengan ide utama. Untuk memperoleh informasi, ajukan pertanyaan atau berikan perintah yang sopan
(mohon Anda menjawab beberapa pertanyaan berikut....)
 Jelaskan dan berikan alasan permintaan. Dalam mencari informasi, gunakan pertanyaan terbuka yang dalam
bentuk paralel seimbang.
 Minta tindakan dalam penutupan. Tunjukkan penghargaan, dan tentukan tanggal akhir jika tepat. Hindari
kalimat klise (Terima kasih atas kerja sama Anda)

Surat Pesanan
 Buka dengan pengesahan pembelian. Gunakan bahasa pemesanan (mohon kirimkan saya...), sebutkan metode
pengiriman, dan nyatakan sumber informasi (seperti katalog, iklan, atau artikel majalah).
 Daftarkan poin-poin dalam bagian isi. Sertakan kuantitas, nomor pesanan, deskripsi, harga per unit,
perpanjangan waktu, pajak, pengiriman, dan harga total.
 Tutup dengan data pembayaran. Beri tahu bagaiman Anda akan membayar dan kapan Anda mengharapkan
pengiriman. Ekspresikan penghargaan.

Surat Klaim
 Mulailah dengan tujuan. Sampaikan pernyataan masalah dengan jelas atau tindakan yang diminta seperti
pengembalian uang, penggantian, kredit, penjelasan, atau koreksi kesalahan.
 Jelaskan secara objektif. Pada isi surat sampaikan klaim secara spesifik, berikan salinan dokumen yang perlu.
 Akhiri dengan meminta tindakan. Sertakan tanggal akhir jika penting, tambahkan sebuah pernyataan yang
menyenengkan dan keinginan untuk melanjutkan hubungan bisnis. Simpan salinan surat.

Surat Balasan Langsung

Ketika Anda dapat merespons permintaan dengan baik, gunakan pola langsung. Bagian ini berfokus pada balasan
rutin dalam tiga situasi :
1. memenuhi permintaan informasi atau tindakan
2. menulis surat rekomendasi, serta
3. mengabulkan klaim dan membuat penyesuaian.

Memenuhi Permintaan
Pembukaan sebuah surat balasan langsung memuat baris subjek. Baris subjek membantu pembaca mengenali
topik dengan segera. Biasanya disampaikan dalam dua baris di bawah salam pembuka, baris subjek mengacu
dalam bentuk singkat pada korespondensi sebelumnya dan /atau meringkas sebuah pesan (subjek: pertanyaan
tanggal 12 Juli anda mengenai Peranti Lunak WorkZone). Baris subjek tersebut sering tidak menggunakan kata
sandang (suatu, sebuah), bukan merupakan kalimat lengkap, dan tidak di akhiri titik.
Membuka secara langsung. Surat yang menjawab permintaan dibuka dengan baris subjek untuk mengidentifikasi
topik dengan segera. Dalam isi surat balasan Anda, berikan penjelasan dan informasi tambahan. Karena surat yang
ditulis pada kertas berkop perusahaan dianggap kontrak yang mengikat secara legal, pastikan untuk memeriksa
fakta dan angka dengan hati-hati.
Mengatur informasi secara logis. Saat menjawab sekumpulan pertanyaan atau memberikan banyak data, aturlah
informasi tersebut secara logis dan buat agar mudah dibaca dengan menggunakn daftar, tabel, judul bagian, cetak
tebal, cetak miring, atau sarana grafis lainnya. Merespons pertanyaan konsumen merupakan sebuah kesempatan
baik untuk mempromosikan bisnis Anda.
Menjelaskan surat balasan. Pada surat balasan langsung, pembukaan menyampaikan tujuan surat dan membangun
hubungan dengan pembaca dengan berterima kasih padanya atas dukungan pada musim pertandingan
sebelumnya. Isi surat memuat sebuah bullet dan penjelasan mengenai informasi yang dikirim. Penutup yang
ramah dan pribadi yang menyimpulkan surat balasan langsung tentu dilakukan untuk membangun hubungan baik
dan mempromosikan bisnis di masa depan sambil memberi informasi yang ingin diketahui.
Memperlakukan pesan campuran. Pola langsung juga tepat bagi pesan yang kebanyakan berisi berita baik tetapi
mungkin memepunyai beberapa berita negatif. Dalam pesan berita campuran, berita mendahului berita buruk.

 Surat Balasan Konsumen

Tiga Tahapan Proses Penulisan

Tujuan anda adalah menyampaikan berita buruk secara jelas tanpa memberikannya menjadi fokus pesan.

Menulis Surat Rekomendasi.

Surat rekomendasi ditulis untuk mencalonkan orang untuk penghargaan dan untuk keanggotaan dalam organisasi.
Surat rekomendasi menyampaikan evaluasi yang jujur dan objektif mengenai individu dan membantu
memadankan kandidat dengan pekerjaan.

Pembukaan.Mulailah rekomendasi karyawan dengan mengidentifikasi kandidat dan posisi yang diincarnya, jika
hal itu diketahui. Nyatakan bahwa pernyataan Anda sifatnya rahasia, dan beritahu bahwa Anda menulis atas
permintaan pelamar (kandidat).Surat yang merekomendasikan orang untuk penghargaan bisa dibuka dengan
pernyataan yang lebih suportif.

Isi Surat. Isi surat rekomendasi pekerjaan sebaiknya menjelaskan kinerja dan potensi kandidat dalam istilah yang
spesifik. Rekomendasi yang baik menjelaskan kualitas umum (”keahlian keorganisasional hubungan antar
pribadi”) yang didukung oleh bukti-bukti spesifik yang menjelaskan kualitas tersebut.

Kesimpulan. Pada paragraf akhir sebuah rekomendasi, Anda sebaiknya menawarkan evaluasi keseluruhan.
Tunjukkan bagaimana Anda memeringkat orang itu dalam kaitannya dengan orang lain pada posisi yang sama.
Banyak manajer yang menambahkan sebuah pernyataan yang menunjukkan apakah mereka akan mempekerjakan
kembali pelamar, kalau ada kesempatan.
Bagian penutup rekomendasi menyampaikan peringkat keseluruhan dan mungkin menawarkan untuk memberi
informasi lebih lanjut melalui telepon. Surat rekomendasi yang umum, yang ditulis ketika kandidat belum tahu
posisi spesifik yang dituju, sering dimulai dengan salam KEPADA CALON ATASAN. Rekomendasi yang lebih
spesifik, untuk mendukung pelamar pada posisi yang sudah diketahui, ditujukan pada individu.

Mengabulkan Kliam dan Membuat Penyesuaian

Bisnis biasanya merespons klaim dengan baik karena paksaan hukum dan keinginan untuk memelihara hubungan
baik dengan konsumen. Bahkan bisnis yang terbaik dan terkemuka kadang kala menerima klaim atau keluhan dari
konsumen. Kebanyakan bisnis mengabulkan klaim dan segera membuat penyesuaian, mereka mengganti barang
dagangan, mengembalikan uang, memperpanjang diskon, mengirim kupon, dan memperbaiki barang.
Bisnis melakukan penyesuaian yang baik terhadap klaim yang sah karena dua alsan. Pertama, konsumen
dilindungi oleh hukum untuk perbaikan kerusakan. Perlindungan kedua, dan tak pelak lagi, kebanyakan organisasi
dengan tulus ingin memuaskan konsumen mereka dan mempertahankan bisnis mereka. Hubungan baik dan
ingatan konsumen berpengaruh penting terhadap laba.

 Tips untuk Menulis Surat Rekomendasi

• Identifikasi tujuan dan kerahasiaan pesan.
• Jelaskan hubungan Anda dengan pelamar.
• Jelaskan lamanya pelamar bekerja dan pekerjaannya, jika relevan.
• Berikan contoh spesifik keahlian profesional dan kepribadian pelamar.
• Badingkan pelamar dengan orang lain dalam bidang yang sama.
• Tawarkan peringkat keseluruhan pelamar.
• Ringkas atribut-atribut pelamar.
• Tarik kesimpulan berkaitan dengan rekomendasi.

Dalam merespons klaim konsumen, pertama-tama harus memutuskan apakah akan mengabulkan klaim atau tidak.
Kecuali kalau klaim tersebut jelas-jelas curang atau menunjukkan jumlah yang berlebihan. Ada kemungkinan
besar untuk mengabulkannya.
Surat penyesuaian memperbaiki kesalahan, mendapatkan kembali kepercayaan konsumen, dan mempromosikan
bisnis lebih lanjut.

Anda akan mempunyai tiga tujuan dalam surat penyesuaian :

• Meralat kesalahan, jika ada yang salah.
• Mendapatkan kembali kepercayaan konsumen.
• Mempromosikan bisnis lebih lanjut.

Pembukaan dengan Berita Baik

Kalimat pembuka menyampaikan berita baik secara langsung. Pembukaan dari sebuah surat penyesuaian yang
positif sebaiknya segera menyetujui klaim konsumen. Kadang-kadang, konsumen hanya ingin mengeluh dan
mengetahui bahwa sesuatu telah dilakukan terkait dengan hal yang dikeluhkan.
Dalam membuat sebuah penyesuaian, hindari kalimat yang bernada marah atau dendam. Sekali Anda memutuskan
untuk mengabulkan klaim, lakukan dengan senang hati. Ingat bahwa tujuan utama dalam penyesuaian adalah
mempertahankan kesetiaan konsumen. Pernyataan yang terdengar enggan (meskipun kami biasanya menolak
untuk memperpanjang garansi, kami akan membuat pengecualian dalam kasus ini) bisa menyebabkan kekecewaan
yang lebih besar daripada tidak ada respons sama sekali.

Menjelaskan Alasan
Dalam isi sebuah surat penyesuaian, tujuannya adalah mendapatkan kembali kepercayaan konsumen. Anda bisa
melakukannya dengan menjelaskan penyebab masalah (jika Anda tahu) atau dengan menjelaskan tindakan yang
Anda ambil untuk menghindari berulangnya masalah.
Bila sebuah penjelasan tidak mengandung ancaman terhadap pengakuan tanggung jawab, berikan rincian. Tetapi
jangan membuat penjelasan Anda terdengar seperti sebuah alasan. Konsumen marah ketika organisasi tidak
mengambil tanggung jawab atau mencoba melemparkan kesalahan ke tempat lain.

Haruskah Anda Minta Maaf?

Bila anda merasa bahwa sebuah permintaan maaf adalah tepat, lakukan hal itu lebih awal dan singkat. Ingat
bahwa fokus utama surat Anda terletak pada :
1. bagaimana Anda memenuhi permintaan
2. bagaiman persoalan muncul, dan
3. bagaimana tindakan Anda untuk mencegah berulangnya masalah
bahasa surat penyesuaian terutama sekali harus sensitif, karena konsumen sudah kecewa. Berikut ini beberapa
bahasa yang jangan digunakan:
 Jangan gunakan kata-kata negatif (kesusahan, penyesalan, kesalahpahaman, kesalahan, kegagalan,
ketidaknyamanan, Anda mengklaim).
 Jangan menyalahkan konsumen bahkan jika mereka mungkin salah.
 Jangan menyalahkan orang atau departemen dalam organisasi Anda, hal ini tidak profesional.
 Jangan membuat janji yang tidak realistis, Anda tidak dapat menjamin bahwa situasi itu tidak akan terulang.

Menutup Surat Penyesuaian

Untuk menutup sebuah surat penyesuaian, asumsikan bahwa masalah telah diselesaikan dan bahwa bisnis di masa
depan akan berlanjut. Anda dapat menunjukkan penghargaan karena pembaca menulis, berterima kasih atas bisnis
di masa lalu, merujuk pada keinginan Anda untuk meleyani konsumen kembali, atau menyinggung sebuah produk
baru.

Daftar Periksa untuk Menulis Surat Balasan Langsung

Memenuhi Permintaan
 Gunakan baris subjek. Identifikasi korespondensi sebelumnya dan topik surat ini.
 Buka dengan segera. Pada kalimat pertama sampaikan informasi yang diinginkan pembaca
 Pada isi surat berikan penjelasan dan informasi tambahan. Atur informasi ini secara logis, mungkin dengan
menggunakan daftar, judul bagian, atau kolom.
 Akhir dengan pernyataan yang sopan dan bersahabat. Bila diperlukan tindakan lanjutkan, beri tahu pembaca
bagaimana caranya dan beri rincian yang berguna.

Menulis Surat Rekomendasi

 Bukalah dengan mengidentifikasi informasi. Sebutkan nama kandidat, identifikasi posisi, dan jelaskan
hubungan Anda dengan kandidat. Tegaskan bahwa Anda menulis atas permintaan kandidat dan bahwa surat
tersebut rahasia.
 Dalam isi surat tambahan pernyataan pendukung. Jelaskan pekerjaan pelamar saat ini. Kinerja, keterampilan,
dan potensi. Dukung kualitas umum dengan bukti spesifik. Verifikasi setiap pernyataan negatif.
 Akhiri dengan penilaian terhadap kandidat secara keseluruhan.

Mengabulkan Klaim dan Membuat Penyesuaian

 Buka dengan persetujuan. Penuhi klaim konsumen dengan segera. Hindari terdengar dendam atau enggan.
 Dalan isi surat dapatkan kembali kepercayaan konsumen..jelaskan penyebab masalah atau jelaskan usaha yang
sedang dilakukan untuk menghindari masalah itu terulang.
 Tutup secara positif. Ekspresikan penghargaan kepada konsumen karena telah menulis, berterima kasih atas
bisnis yang telah dilakukan di masa lalu, dan harapan untuk terus berbisnis, sampaikan keinginan Anda untuk
terus melayani, dan/atau sebutkan produk baru jika kelihatannya tepat.

Menulis Pesan untuk Memenangi Niat Baik

Pesan niat baik itu adalah:
• Selfless (Tanpa pamrih). Pastikan untuk memfokuskan pesan semata-mata pada penerima dan bukan pengirim.
• Specific (Spesifik). Buat pesan menjadi personal dengan menyebutkan kejadian spesifik atau sifat khas
penerima.
• Sincere (Sungguh-sungguh). Biarkan kata-kata Anda menunjukkan perasaan yang sebenarnya.
• Spontaneous (Spontan). Jaga agar pesan Anda segar dan antusias.
• Short (Singkat). Meskipun pesan niat baik dapat sepanjang yang diperlukan, cobalah untuk mencapai tujuan
Anda dalam sedikit kalimat.

Terima kasih
 Surat Terima Kasih atas Kebaikan

Surat yang menunjukkan apresiasi dan mengungkapkan terima kasih adalah penting bagi penerimanya. Dalam
mengungkapkan terima kasih, Anda umumnya menulis sebuah catatan singkat pada kertas khusus atau kartu
ucapan.

Respons
Luangkan waktu untuk merespons setiap pesan niat baik yang Anda terima. Gagal merespons ucapan selamat dan
pesan niat baik lainnya adalah seperti gagal berkata ”Terima kasih kembali” ketika seseorang mengatakan ”Terima
Kasih”. Merespons pesan semacam itu adalah hal yang benar untuk dilakukan. Meskipun demikian, hindari
mengecilkan pencapaian Anda dengan komentar-komentar yang mengesankan bahwa Anda tidak benar-benar
patut menerima pujian atau bahwa pengirim membesar-besarkan kualitas baik Anda.

Simpati
Surat simpati sebaiknya merujuk pada kemalangan secara sensitif dan menawarkan bantuan. Kebanyakan kita
pernah mengalami kemalangan dan kesedihan pun terasa lebih ringan ketika kita mengetahui bahwa orang lain
peduli. Meskipun demikian, surat yang mengekspresikan rasa simpati mungkin lebih sulit ditulis daripada jenis
pesan lain.

Daftar Periksa untuk Menulis Pesan Niat Baik

Pedoman Umum : Lima S

o Selfless (Tanpa pamrih). Bahas penerima, bukan pengirim.
o Specific (Spesifik). Daripada memberi pernyataan umum
o Sincere (Sungguh-sungguh). Tunjukkan perasaan jujur Anda dengan bahasa percakapan dan bersahaja.
o Spontaneous (Spontan). Berusahalah untuk membuat pesan terasa alami, segar, dan langsung. Hindari frase
basa-basi.
o Short (Singkat). Ingat bahwa, meskipun bisa sepanjang yang diperlukan, kebanyakan pesan niat baik cukup
singkat.

Mengucapkan Terima Kasih

o Cakup tiga poin dalam ucapan terima kasih. (1) Identifikasi pemberian, (2) beri tahu mengapa Anda
menghargainya, dan (3) Jelaskan bagaimana Anda akan menggunakannya.
o Bersungguh-sungguh dalam mengucapkan terima kasih atas bantuan. Beri tahu arti bantuan itu bagi Anda.
o Berikan pujian dalam mengekspresikan terima kasih atas keramahtamahan. Pujilah, sesuai situasi, (1) makanan
enak, (2) lingkungan yang menyenangkan, (3) kehangatan, (4) tuan rumah yang baik, dan (5) persahabatan yang
tulus.

Menjawab Pesan Ucapan Selamat

o Respons pada ucapan terima kasih. Kirim surat singkat yang mengekspresikan apresiasi Anda. Beri tahu
seberapa baik perasaan Anda karena pesan tersebut.
o Menerima pujian dengan sopan. Jangan membuat komentar yang meremehkan.

Menyampaikan Simpati
o Rujuklah pada kehilangan atau tragedi secara langsung tetapi sensitif. Dalam kalimat pertama sebutkan
kehilangan itu dan reaksi personal Anda.
o Untuk kematian, kenanglah almarhum. Jelaskan sifat khas almarhum yang positif.
o Akhir dengan kalimat yang positif dan membesarkan hati. Mungkin merujuk pada kelebihan yang penerima
temukan pada teman, keluarga, kolega, atau agama.
Menulis Pesan Internasional
Surat internasional sebaiknya sesuai dengan kebiasaan organisasional, format, dan budaya negara penerima. Surat
yang ditujukan kepada individu di wilayah tertentu, seperti Jepang dan Eropa, sebaiknya menggunakan pola
organisasional yang kurang langsung dan lebih formal nadanya, surat tersebut juga sebaiknya disesuaikan dengan
format surat regional yang tepat.
=================================================================================

Manajemen resiko
Disusun Oleh :
Dodi indaryana 41609010002
Latar Belakang
Tujuan Pembelajaran manajemen resiko
* Mengerti maksud dan tujuan manajemen resiko
* Mengetahui sistem pengolahan dalam menajemen resiko
* Mengetahui Tahapan dalam pengambilan keputusan
PENGERTIAN MANAJEMEN RESIKO
Manajemen Resiko merupakan kegiatan manajemen yang dilakukan
pada tingkatan, tingkat pimpinan pelaksana . yaitu kegiatan penemuan
dan analisis sistimatis atas kerugian kerugian yang mungkin dihadapi oleh badan usaha,akibat suatu
resiko serta metode yang paling tepat untuk menaggani kerugian tersebut yang dihubungkan dengan
tingkat profitabilitas badan usaha.
DILIHAT DARI DUNIA USAHA MANAJEMEN RESIKO
Merupakan sesuatu hal yang tidak boleh diabaikan bertambah kompleknya kegiatan usaha telah
membawa pengaruh pada kebutuhan untuk lebih khusus mempertahankan resiko yang mungki
dihadapi. Resiko tersebut muncul karena beberapa factor yang merupakan akses dari usaha kegiatan
modern
FAKTOR – FAKTOR RESIKO YANG MUNCUL ANTARA LAIN
.a. Bertambah cepatnya perkembanggan perdagangan internasional serta kegiatan yang bersifat
internasional
b. Perkembangan teknologi yang begitu cepat masuk pada aspek kegiatan usaha
c. Perkembangan integrasi organisasi usaha dan kerjasama usaha dengan melahirkan model akusisi
serta bentuk integrasi lain
d. Meningkatnya kesadaran dan kepedulian masyarakat terhadap sesuatu yang dihasilkan oleh
kegiatan usaha , misalnya polusi, standarisasi produk, tanggung jawab.hukum serta aspek-aspek
sosial lainya
TUJUAN MANAJEMEN RESIKO
Tujuan sebelum terjadinya kerugian
Tujuan setelah terjadinya kerugian
Tujuan sebelum terjadinya kerugian
efisiensi,
meningkatkan kepercayaan
menanggulangi tanggung jawab terhadap pihak luar
Tujuan setelah terjadinya kerugian
kontinuitas operasi
tetep survive
Stabilitas pendapatan dan pertumbuhan
FUNGSI POKOK MANAJEMEN RESIKO
Menemukan Kerugian Potensial
Evaluasi Kerugian Potensial
Memilih Metode Pengelolaan
Administrasi program
Menemukan Kerugian Potensial
Yang pertama harus dilakukan adalah memanfaatkan sumber resiko yangsecara potensial dapat
menimbulkan kerugian.
Sumber-sumber resiko antara lain
Loss exposure survey and check list
Financial statement
Resiko keuangan
Resiko produksi dan tenaga kerja
Evaluasi Kerugian Potensial
Kegiatan ini adalah menggukur frekuensi dan kegawatan kerugian bila benar terjadi Pengukuran
frekuensi kerugian menyangkut jumlah kali kerugian yang mungkin terjadi dalam masa tertentu…
.
Memilih Metode Pengelolaan
Jenis jenis metode pengelolaan antara lain
Asumsi( Retensi )
Transfer
Kombinasi
Pencegahan kerugian
Menghindari
Pengetahuan dan penelitian
Administrasi program
Lazim dalam ilmu manajemen terdapat fungsi perencanaan, pengorganisian, pelaksanaan dan
pengawasan.Didalam manajemen Resiko ,fungsi tersebut diterjemahkan dalam formulasi
kebijaksanaan, pengelolaan resiko, bagaimana kegiatan tersebut diorganisir, sampai berapa jauh
pengambilan keputusan yang menyangkut resiko murni harus dilakukan. Termasuk definisi tujuan
dan persiapan sarana pengawasan yang cukup untuk melaksanakan fungsi- fungsi manajemen
Resiko
fungsi manajemen Resiko serta penilaianya diantaranya
Formulasi kebijaksanaan
Perancanaan program
Statemen kebijaksanaan
Review berkala
MANAJEMEN RESIKO
Manajemen Resiko seperti dengan manajemen lain merupakan suatu badan tidak tercapai . karena
tidak dimanfaatkanya fasilitas-fasilita yang dimilikinya, terjadinya suatu peristiwa yang
menimbulkan kerugian atau kerusakan. Terhadap resiko- resiko yang mungkin timbul serta segala
yang diakibatkannya dan bagaimana cara mengatasinya atau mengeleminir merupakan bagian dari
manajemen resiko