RENCANA TINDAKAN SKRIPSI Nama : Muhammad Abdillah Arsy Efsa A.

Judul Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Transaksi Online di www.kaskus.us B. Abstrak Penggunaan teknologi telah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat Kepuasan Konsumen Dalam NIM : 0806951

Indonesia sehari -hari. Dan hamper seluruh aspek telah menggunakan teknologi terutama internet sebagai sarana informasi. Penggunaan internet sebagai media transaksi juga telah menjadi hal yang sering digunakan oleh masyarakat Indonesia. Dengan internet, seorang pedagang tidak perlu menjaga empat dagangnya karena jika ada orang yang berminat bisa langsung menghubungi pedagang tersebut, ruang lingkupnya pun tidak terbatas lagi karena telah ada jasa kiriman barang. Namun, bukan berarti hal ini tidak memiliki kelemahan, penipuan, lambannya respon pedagang, hambatan dalam pengiriman, serta barang yang tidak sesuai dengan yang diperlihatkan sering menjadi masalah utama dalam metode transaksi online ini. www.kaskus.us sebagai sebuah forum terbe sar di Indonesia memiliki fasilitas jual beli online yang disebut dengan Forum Jual Beli (FJB), dengan member yang mendekati 3 juta orang dan variasi barang yang banyak membuat forum ini menjadi salah satu tempat transaksi online yang diminati di Indonesia . Penelitian ini meneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam transaksi online di www.kaskus.us. penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang menggunakan system angket dengan skala LIkert sebagai indikatornya. Sistem distribusi angket ini menggunakan mailing

system karena populasi yang tersebar di berbagai tempat. Dalam proses pengolahan
data menggunakan uji -t. C. Keunggulan Penelitian Keunggulan dari penelitian ini adalah dalam penelitian mengenai situs jual beli online di Indonesia masih terbatas, serta dalam pelaksanaannya populasi yang digunakan secara teori adalah seluruh wilayah Indonesia karena populasi yang ada tersebar di berbagai daerah di Indonesia, serta pentingnya penelitian ini sebagai bahan referensi bag i para pedagang di www.kaskus.us

I.

Latar Belakang

Inovasi dan perkembangan teknologi berkembang sangat cepat pada zaman ini, dan hampir seluruh aspek dari kehidupan kita telah dipengaruhi oleh teknologi tersebut. Tujuan dari teknologi itu adalah untuk memudahkan berbagai pekerjaan manusia dan sekarang ini telah terbukti begitu mudahnya pekerjaan yang kita lakukan karena dibantu oleh teknologi. Teknologi juga memberikan suatu inovasi dalam berbagai cara atau metode, salah satunya adalah pembelian suatu p roduk atau jasa secara online. Dalam hal ini seorang konsumen tinggal mencari barang yang ia butuhkan di Internet kemudian mengkontak penjualnya dan mentransfer sejumlah uang dan kemudian dalam beberapa hari barang tersebut akan tiba di tempat konsumen. Ad a hal positif dan negative yang ditimbulkan dari sistem jual -beli seperti ini seperti rawannya penipuan yang dikarenakan pembeli dan penjual tidak bertemu secra langsung dan transaksi hanya berlandaskan kepercayaan saja. Hal tersebut yang membuat pemerinta h menggulirkan UUD ITE yang dimana pemerintah menjamin keamanan dalam bertransaksi secara online. Meskipun begitu penipuan dan tindakan kejatahan lainnya yang merugikan konsumen tetaplah terjadi. Meskip un penipuan masih tetap terjadi transaksi jual beli online masih sangat ramai dan menjadi salah satu alternative utama dalam membeli suatu barang karena kefektifan waktu serta beragamnya barang yang ada. Kaskus sebagai salah satu situs komunitas terbesar di Indonesia yang lahir pada tahun 2000 oleh seorang pemuda Indonesia yang bernama Andrew Darwis yang sedang melakukan studi di Amerika yang kemudian terus berkembang yang sekarang ini telah memiliki lebih dari 1,7 juta member di dalamnya. Fitur -fitur di dalamnya pun terus berkembang yang sekarang memiliki f itur Forum Jual Beli (FJB) dimana tiap membernya dapat membuat tempat usahanya sendiri dalam mendagangkan barang dagangannya. Karena system dari kaskus ini yang

user

democracy dimana isi serta perkembangan dari situs ini sendiri tergantung dari
kontribusi usernya maka mulai dari jenis barang dan harga sangat variatif, dan hal inilah yang menjadi salah satu daya tarik masyarakat untuk membeli barang di kaskus. Menurut F. Tjiptono (1995), kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Terdapat lima penentu mutu jasa. Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan (Parasuraman, et.al. dalam Kotler, 2003: 455). Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat p erasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997). Menurut Kotler (Kotler,1996) konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan dan mereka akan: melakukan pembelian ulang, mengatakan hal -hal yang baik tentang perusahaan/pengalaman membelinya kepada orang lain, kurang memperhatikan mereka ataupun iklan produk pesaing, membeli produk yang lain dari perusahaan/penjual yang sama Oleh karena itu peneliti mengambil judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Transaksi Online di www.kaskus.us sebagai judul penelitian.

II.

Landasan Teori 1. Kualitas Pelayanan a. Definisi Menurut F. Tjiptono (1995), kualitas pelayanan merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk

memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Terdapat lima pen entu mutu jasa. b. Faktor Penentu Kualitas Jasa (SERVQUAL) Zeithaml, Parasuraman, dan Berry telah mengidentifikasi lima dimensi pelayanan yang berkualitas, yaitu:

1)

Bukti langsung ( tangibles)

Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang melip uti fasilitas fisik

(gedung, gudang, dan lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya". Bukti langsung dalam Fandy Tjiptono (1996:70) adalah "bukti fisik dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya, kartu kredit plastik)". Sedangkan Philip Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah "fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional". 2) Kehandalan ( reliability) Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah "kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama , untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Fandy Tjiptono (1996:69) mendefinisikan kehandalan adalah "mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja ( performance ) dan kemampuan untuk dipercaya ( dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama ( right the first time ). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati ". Secara singkat definisi kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan". 3) Daya tanggap ( responsiveness ) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap adalah "su atu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualit as pelayanan". Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap adalah "keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga".

4) Jaminan ( assurance) Definisi "pengetahuan, jaminan dalam Rambat dan Lupiyoadi kemampuan (2001:148) para yaitu kesopansantunan, pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication ), kredibilitas ( credibility ), keamanan ( security), kompetensi (competence ), dan sopan santun ( courtesy)". Senada dengan pengertian di atas Fandy Tjiptono (1996:70) mendefinisikan jaminan adalah "mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, risi ko, atau keragu-raguan". Sedangkan menurut Philip Kotler dari (1997:53) jaminan dan adalah "pengetahuan untuk dan

kesopanan

karyawan,

kemampuan

mendapatkan

kepercayaan dan keyakinan".

5) Empati ( empathy) Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah "memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki penger tian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagipelanggan". Menurut Fandy Tjiptono (1996:70) empati adalah "kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, p erhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan". Lebih singkat lagi Philip Kotler (1997:53) mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan".

2. Kepuasan Konsumen a. Definisi Definisi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan menu rut Day dalam Tse dan Wilton (1988) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation ) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (19 90) dalam Fandy Tjiptono (1996:146)

mengungkapkan bahwa, Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif (outcome) sama yang dipilih sekurang -kurangnya atau melampaui harapan memberikan hasil sedangkan

pelanggan,

ketidakpuasan timbul apab ila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Sedangkan

Wilkie

(1990)

dalam

Fandy

Tjiptono

(1995:24)

mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler (1997:36) memberikan arti dari kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan performansi (atau hasil) yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan ha rapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, k omentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

b. Penilaian Kepuasan Konsumen Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa : 1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas 2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikas i oleh beberapa peneliti yaitu : 1. Kinerja yang wajar 2. Kinerja yang ideal 3. Kinerja yang diharapkan Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen t erhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai

dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995). Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) : 1. melakukan pembelian ul ang. 2. mengatakan hal -hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing. 4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama. 3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen Dalam penelitian ini diharapka para responden dapat menilai kualitas pelayanan yang mereka dapatkan sewaktu mereka bertransaksi di

www.kaskus.us. Kemudian para responden dapat memberikan pendapat mereka mengenai perasaan mereka selama ini yang telah bertransaksi apakah merasa puas atau tidak. Dalam penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Jipi Pangemanan yang berjudul hubungan antara kepercayaan konsumen dengan kepuasan konsumen online menyatakan bahwa dari kesepuluh atribut yang diangkat oleh peneliti, para responden menyatakan bahwa mereka sudah cukup percaya dan puas akan transaksi yang mereka lakukan secara online. Diharapkan metode ini juga dapat membantu peneliti dalam meneliti hal ini.

III.

Metode Penelitian Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif, teknik pengambilan data yang digunakan adalah angket yang menggunakan skala Likert sebagai indikatornya dan menggunakan mailing system dalam distribusi angket. dalam proses pengolahan data menggunakan uji-t untuk data berpasangan, pengolahan dilakukan dengan bantuan program SPSS dan Microsoft Excel.

IV.

Daftar Pustaka

Pangemanan, Jipi. 2010. Hubungan Antara Kepercayaan Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Online, STIIS, Jakarta Alsa, Asmadi. 2003. Pendekatan Kuantitatif & Kualitatif Serta Kombinasinya Dalam Peneltian Psikologi, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Mangkunegara, Prabu, Anwar.2002. Perilaku Konsumen. Bandung: Rineka.

Prasetijo, Ristiyanti & Ihalauw, John. 2004. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Keaveney, Susan & Parthasarathy Madhavan. 2001. Customer Switching Behavior in Online Service: An Exploratory Study of the Role of Selected Attitudinal, Behavioral, and Demographic Factors. Journal of the Academy of Marketing Science.Volume 29, No. 4, pages 374 -390.