CONTOH-CONTOH SOALAN 1. Encik Azmi telah idlnatik sebagai Penolong Pegawai Tadbir Gred N27.

Semasa dilantik, beliau dikenakan syarat tempoh percubaan selama 1 hingga 3 tahun. Setelah genap 3 tahun berkhidmat, beliaui masih belum disahkan dalam perkhidmatan kerana masih gagal peperiksaan perkhidmatan yang disyaratkan. (a) Nyatakan tindakan awal yang perlu diambil oleh ketua Jabatan Encik Azmi sekiranya bealiu hendak memperakukan En.Azmi dilanjutkan tempoh percubaanya. (8m) (b) Pihak manakah yang boleh meluluskan permohonan melanjutkan tempoh percubaan tersebut? (2m) (c) Apakah implikasi kepada perkhidmatan En.Azmi percubaan beliau dilanjutkan dengan berdenda? (5m) Jawapan: (a) Ketua Jabatan hendaklah dengan segera memperakukan permohonan pelanjutan tempoh percubaan En.Azmi yang dibuat megikut subperaturan (2) kepada Suruhanjaya. Bagi maksud subperaturan (3), Ketua Jabatan hendaklah mengemukan permohonan itu dalam boring yang dinyatakan dalam Jadual Keepamt menyatakan butir-butir seperti berikut: sekiranya tempoh

-

Sebab pegawai itutidak disahkan Syor Ketua Jabatan sama ada pelanjutan tempoh percubaan patut diberi atau tidak,dan jika patut diberi sama ada dengan denda atau tanpa denda. Maklumat perkhidmatan pegawai yang dikenaskinikan dan Senarai pepriksaan,jika ada, yang telah diduduki oleh pegawai itu, tarikh dan keputudsan peperiksaan itu. (8m)

-

(b) Pihak yang meluluskan permohonan pelanjutan tempoh percubaan ini ialah Suruhanjaya Perkhidmatan Awam (SPA) (2m) (c) Implikasi kepada perkhidmatan Encik Azmi ialah: Hilang kekanannya bagi suatu tempoh yang sama dengan tempoh pelanjutan itu Tidak layak mendapat apa-apa pergerakan gaji tahunan semasa tempoh pelanjutan pecubaannya dengan denda Diubah tarikh pergerkan berkuatkuasa. (5m) gajinya megikut tarikh pengesahan

(5m) (b) Usaha-usaha memelihara rekod jabatan (i) Bilik simpanan sesuai Jabatan-jabatan hendaklah menentukan bahawa rekod-rekod hendaklah disimpan dalam bilik sesuai yang tidak lembab.peta. (iii) Mengeringkan rekod. Jangan dijemur -yang lapuk hendaklah dibersihkan -beranai atau semut dikeluarkan serannga tersebut. nyatakan lima (5) usaha lain yang boleh dilakukan oleh jabatan untuk memelihara di dalam jagaan mereka? (10m) Jawapan: (a) Rekod kerajaan ialah segala jenis surat.buku.filem. . Bilik simpanan rekod mestilah terhindar dari tikus dan serangga termasuk anai-anai. bahan bercetak.mikrofon. Untuk menjaga dari kelembapan.bocor atapnya atau berlubang dindingnya. Antara langkah yang boleh diambil oleh Jabatan dalam usaha memelihara rekod-reod krajaan semasa dalam jagaan mereka dari sebarang kerosakan ialah dengan mendapatkan nasihat tentang pemeliharaan rekod Arkib Negara.gambar.daftar.gambar dan rakaman suara yang diterima atau dikeluarkan oleh mana-mana jabatan kerajaan dalam apa-bentuk jua sekalipun untuk tujuan menjalankan dan menunaikan urusan rasmi mereka. bilik simpanan memerlukan pusingan udara seperti pemasangan kipas angin. -jika rekod basah. Di mana bangunan-bangunan di hawa dinginkan. perlu diawasi dari anaianai atau bubuk dengan menyembur diedrin terlebih dahulu kepada rak-rak kayu.lukisan.2.rekod.wayang. Mudahkan pusingan udara dan pembersihan. (a) Nyatakan apakah yang dimaksudkan dengan ‘rekod kerajaan’? (5m) (b) Selain daripada mendapatkan nasihat Jabatan Arkib Negara.pelan. (ii) Rekod patut disimpan atas rak-rak -jangan letak di atasa lantai. dikumen. Sebaiknya guna rak-rak besi yang beri ruang sebanyak 6 inci di antara lantai dan rak pertama. Sekiranya rak-rak kayu digunakan. maka bilik-bilik rekod hendaklah juga dihawadinginkan. anginkan supaya kering.

ii) Agensi pelaksan diberikuasa yang lebih luas untuk mengurus program dan aktiviti mereka. (10m) .(iv) (v) Rekod koyak perlu dibaiki -yang koyak ditampal dengan kertas lain (guna pelekat tepung ubi kayu) -gam cair atau tape cellulose tidak elok digunkan (rosakkan/ cacatkan) -yg tanggal dari fail disemat semula dgn segera. iii) Agensi pelaksana mempunyai kebebasan unutk mengambil tindakan sesuai dan segera bagi melaksanakan program / aktiviti mereka. Ini membolehkan pengurusan peringkat bawahan mempunyai lebih fleksibiliti untuk melaksanakan tugasa mereka. Agensi pelaksana yang mengenal leibh awal masalah pelaksanaan yang mungkin timbul dan tindakn sewajarnya untuk diambil. (10m) Jawapan: (a) Dua prinsip asas yang digunakan dalam Belanjawan Diubahsuai i) Kuasa membuat keputusan diberi seberapa praktikal yang boleh kepada peringkat bawahan. Dakwat. (a) Dalam peraturan kewangan kerajaan. Bilik rekod dijaga / dibersihkan -jgn guna tempat makan minum / merokok / simpan bahan2 lain spt asid.minyak -dibersihkan selalu/guna pencuci hampagas digunakan elak habuk terkumpul. (a) Nyatakan dua prinsip asas dalam Sistem Belanjawan diubahsuai (5m) (b) Apakah matlamat yang hendak dicapai dengan terlaksananya system ini. Dalam keadaan manakah peraturan ini boleh dikecualikan. setiap wang yang diterima oleh kerajaan hendaklah dikeluarkan resit. Oleh itu. 3. Resit itu pula hendaklah disediakan oleh pegawai yang menerima wang. Ini adalah berasaskan kepada konsep ‘let manager manage’ yang member kuasa yang lebih luas kepada pengurusan peringkat bawahan yang melaksanakan program/projek untuk membuat keputusan berkaitan dengan program/projek mereka. ii) Kuasa yang diberi mesti bersesuain dengan prinsip akauntabiliti (15m) Matlamat dapat dicapai melalui system ini i) Agensi tidak perlu lagi mengawas secara terperinci perbelanjaan agensi pelaksana dengan ketat. Sebaliknya mereka boleh memberi tumpuan kepada perancangan dan pengukuran agensi pelaksana. kelewatan melaksanakn sesuatu program / aktiviti dapat dielakkan.cat. (10m) 4. iv) Kelonggaran kawalan terperinci ke atas perbelanjaan yang diberikan oleh agensi pusat kepada agensi pelaksana diturunkan sejauh mana yang boleh kepada pengurusan peringkat bawahan.

Perubahan sikap dan nilai. Pengalaman dan pusingan kerja. iv) Bagi perkara-perkara lain yang dibenarkan oleh Akauntan Negara / Akauntan Negeri. Setiap individu yang baru menganggotai sesebuah jabatan perlu diberi kursus orientasi supaya mereka memahami akan peranan dan tanggungjawab masing-masing. b) .(b) Encik Shah adalah seorang pemungut hasil. Latihan kerohanian perlu diberi penekanan dan diadakan dari semasa ke semasa. Pendekatan-pendekatan berikut boleh meningkatkan keberkesanan kepimpinan dalam sesebuah organisasi. 6. c) Perubahan sikap dan nilai . b) Penerapan nilai-nilai murni kepimpinan Ini boleh dilaksanakan dengan menerapkan nilai-nilai islam di dalam pentadbiran. (15 mrkh ) Jawapan a) Latihan Kepimpinan. b) c) d) Penerapan nilai-nilai murni kepimpinan. Pada suatu hari salah seorang Pembantu Tadbir (P/O) di jabatannya telah melaporkan kepada bahawa beliau telah tersalah tulis tiga helai borang resit dan akibatnya ketiga-tiga borang resit berkenaan telah menjadi rosak. Huraikan tiga (3) daripada pendekatan di bawah. Resit baru mestilah dikeluarkan dan resit yang tersalah tulis itu perlulah dibatalkan dan disimpan berserta salinannya untuk tujuan diaudit. a) Latihan kepimpinan. jj) Satu bayaran tetap ada tercatat pada resit dan jumlah terimaan iii) Pungutan seorang diri terpaksa dibuat ketika pungutan di luar Ibu Pejabat dan segala catatan pungutan di dalam Buku Tunai hendaklah dibuat sebaik sahaja tiba di pejabat. (5m) Jawapan a) i) Satu skim bermesin yang diluluskan bagi mengeluarkan resit adalah digunakan. Memberi kesedaran kepada individu tentang pandangan islam terhadap kepimpinan akan member kesan kepada diri individu itu sendiri. Apakah nasihat yang perlu diberikan oleh Encik Shah kepada Pembantu Tadbirnya mengenai perkara ini.

Tanpa sifat ikhlas.Berdedikasi bermaksud pembaktian seseorang bagi melaksanakan tugas dengan sempurna. ia memepunyai rasa tanggungjawab terhadap dirinya dan kepada Tuhan. Berdedikasi . Bertanggungjawab – Tanggungjawab bermaksud sesuatu kerja. mereka yang gagal melaksanakan tanggungjawabnya dengan baik boleh dikenakan tindakan tatatertib seperti ayng ternaktub dalam Peraturanperaturan Pegawai Awam (K&TT) 1993. Ikhlas – Ikhlas bermaksud hati yang bersih. Ia dikehendaki melaksanakan tugasnnya sebagai pemegang amanah Negara dan rakyat tugasnnya dengan cemerlang dan memberikan hasil yang maksimum. Seseorang penjwat awam yang telah diberi tanggungjawab untuk menjalankan sesuatu tugas bermakna beliau telah diamanahkan melaksanakan tugas tersebut. Ini boleh dilakukan dengan system pusingan kerja dan penglibatan mereka dalam Kumpulan Meningkatkan Mutu Kerja (KMK). (15 mrkh) 7. dan lain-lain yang mesti dilaksanakan. d) Pengalaman dan pusingan kerja Tiap-tiap individu dalam jabatan hendaklah diberi peluang yang meluas untuk menjawat jawatan yang tanggungjawabnya mencabar. menunjuknunjuk dan gagal melaksanakan tugasnya dengan baik. Kejayaan mereka memikul tanggungjawab akan membawa kejayaan kepada perkhidmatan awam. Seseorang yang tidak ikhlas tidak dapt melaksanakan tugas yang cemerlang secara berterusan. Sebaliknya.janji.Ini boleh dilakukan melalui latihan kederiaan (sensitivity training) dimana seseorang itu diberi peluang untuk mengenal diri sendiri dan member peluang kepada orang lain untuk mengenalpasti kekuatan dan kelemahan dirinya sebagai pimimpim.jujur dan suci. Seseorang (ii) (iii) (iv) . Nilai amanah perlu ada pada setiap anggota awam kerana tugas mereka adalah mengurus dan menjaga kepentingan serta harta benda awam. Sikap berdedikasi sangat perlu dimiliki oleh semua anggota perkhidmatan awam.menyalahkan orang lain.tugas.peribadi asas dalam perkhidmatan awam dalam menjalankan tugas sehariannya. (15m) Jawapan: (i) Amanah – Amanah bermaksud sesuatu yang diberi kepercayaan kepada orang lain untuk melaksanakannya. Orang yang tidak amanah dianggap telah melakukan satu pengkhianatan dan juga penipuan. Jika seseorang itu ikhlas dalam kerjanya akan melaksanakan tugas tersebut dengan sempurna dan menghasilkan output yang memuaskan secara berterusan. Huraikan lima (5) nilai-nilai.seseorang itu akan sentiasa merungut. Semua anggota perkhidmatan awam daripada peringkat bawahan hingga peringkat tertinggi mestilah sikap mempunyai sikap tanggungjawab. Oleh itu.

Bersih – Bersih bermaksud kebersihan dari aspek fizikal dan kebersihan moral. Sederhana . ii) Menambahkan daya pengeluaran dan pendapatan iii) Memberi peluang kepada orang yang bekerja di sector rendah daya pengeluarannya berpindah kepada sector yang lebih lumayan. Setiap tugas akan dilaksanakn denagan cepat. Kebersihan daripada aspek rohani akan menghindarkan seseorang itu daripda perasaan dengki. Mereka juga sentiasa berpegang teguh kepada ajaran agama dan sentiasa menjaga imej dan maruah diri dan jabatannya. Tekun – Tekun bermaksud bersungguh-sungguh melaksanakan sesuatu tugas. tindakan dan tingkah laku. Seseorang yang mempunyai sifat berdedikasi juga akan sentiasa berusaha memperbaiki kelemahan diri dan bersedia menerima nasihat. arahan dan undang-undang. vi) Mewujudkan kumpulan perusahaan dan perdagangan bumiputra. antara yang di kawasan Bandar dan luar Bandar dan antara wilayah. Seseorang yang tekun akan dapat menyiapkan tugasnya mengikut jadual yang telah ditetapkan. sanggup berkorban masa dan tenaga untuk perkhidmatan dan sentiasa meningkatkan mutu kecekapan dan produktiviti. Pekerja yang berdisiplin adalah mereka yang mematuhi peraturan. .khianat.teguran dan tunjuk ajar. Dasar Pembangunan Nasional bertujuan mengurangkan kadar kemiskinan di Negara ini. iv) Mengurangkan jurang perbezaan pendapatan antara kaum.ganjaran dan juga pujian.tamak haloba. 8. dan sifat-sifat lain yang buruk. Pekerja yang tekun akan mengutamakan kepentingan tugas daripada kepentingan peribadi. Jelaskan lima (5) aktiviti yang telah dijalankan oleh kerajaan ke arah mencapai matlamat di atas. v) Memodenkan kehidupan di luar bandar.(v) (vi) (vii) (viii) yang mempunyai sifat berdedikasi akan melaksanakan kerja tanpa mengharapkan sebarang tambahan upahan. (15m) Jawapan: i) Mewujudkan peluang pekerjaan untuk semua golongan rakyat menganggur.Kesederhanaan adalh sikap yang menentang akan sikap keterlalauan sama ada keterlaluan dalam menetapkan sesuatu peraturan perbelanjaan atau dari segi kelakuan seperti percakapan. Kebersihan dari segi tempat tinggal akan mewujudkan kesihatan yang baik dan terhindar daripada penyakit. Berdisiplin – Berdisiplin bermaksud patuh kepada peraturanperaturan dan undang-undang.berkesan dan berkualiti. pakaian. vii) Mengadakan suasana pekerjaan yang mencerminkan komposisi kaum di Malaysia.

ii) Memperlihatkan tindakan-tindakan lengkap yang perlu diambil semasa menjalankan tugas. Proses kerja yang terdapat di dalam Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. viii) Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat. Jelaskan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripadanya. Jawapan: Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat di dalam MPK dan FM ialah. Setiap hari beliau menerima beberapa pucuk surat rasmi yang dihantar oleh jabatan-jabatan lain. kemudahan infrastruktur dan lain-lain. (b) Apakah tindakan perlu terhadap surat yang fail tidak dapat dikesan? (c) Apakah tindakan diambil jika surat yang diterima untuk perhatian salah seorang pegawai? Jawapan: (a) Surat yang diterima hendaklah direkodkan di atas kertas minit dengan tulisan merah dengan menuliskan nombor rujukan surat dan tarikhnya beserta tarikh surat itu dikandungkan. i) Mengelakkan kesilapan operasi dan perundangan ketika menjalankan tugas. kesihatan. ix) Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan. 11. vii) Mengekalkan tahap kecekapan dan keberkesanan kerja seseorang pegawai. (a) Nyatakan peraturan bagi merekodkan surat rasmi di atas kertas minit. v) Mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang. vi) Memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru. . 9. iv) Memudahkan semakan dan pindahan ke atas proses kerja apabila mengemaskini diperlukan.viii) Memperbaiki taraf dan kualiti hidup rakyat melalui pelajaran. latihan. iii) Membantu kerja penyiliaan. Encik Alif seorang Pembantu Tadbir (P/O) yang bertanggungjawab terhadap surat menyurat di jabatannya.

Beliau sedang mengambil tindakan terhadap sepucuk surat “Sulit”. Nyatakan amalan-amalan yang boleh dilaksanakan oleh sesebuah Agensi kerajaan bagi melaksanakan Etika Perkhidmatan Awam. Hasil siasatan mendapati kenyataan berkenaan ada kebenaranya.(b) Bagi surat yang failnya tidak dapat dikesan. Jawapan: Amalan. ii) Mengadakan dialog serta perbincangan untuk menerangkan cara pelaksana Etika Perkhidmatan Awam. Semasa beliau meninggalkan biliknya kerana berbincang dengan pegawai atasannya. Beliau telah memanggil pegawai-pegawai yang terlibat dan menasihati mereka tentang cara-cara pemusnahan dokumen-dokumen terperingkat yang betul. vi) Menganjurkan majlis syarahan / ceramah agama. iv) Mengeluarkan berita jabatan. xi) Penyadiakan buku panduan. Beliau telah mencari ke merata tempat namun masih tidak dapat dikesan. (c) Surat untuk perhatian pegawai di jabatannya. beliau mendapati surat “Sulit” tersebut telah hilang. viii) Mengadakan pertandingan pejabat terbersih. Encik Alif hendaklah meminta Bahagian Pendaftaran Fail supaya membuka sampul kecil sebagai langkah sementara. Nyatakan nasihat yang perlu disampaikan oleh Cik Arisah. Jelaskan tindakan yang perlu diambil oleh Encik Ezwan mengenai kehilangan surat tersebut. 12. x) Menyediakan manual kerja. Sekiranya . ix) Mengadakan lawatan mengejut untuk menaksir perjalanan kerja-kerja pejabat.(a) Encik Ezwan seorang Penolong Pengarah telah diperuntukan sebuah bilik khas. Jawapan (a) Surat yang hilang itu hendaklah dicari dengan segera dan kehilangan itu dilaporkan kepada Pegawai Keselamatan atau Ketua Jabatan yang akan menyiasat dan mengemukakan laporannya yang mengandungi pandangan dan taksiran bahaya terhadap keselamatan kepada Pegawai Keselamatan Kerajaan dalam masa 24 jam. surat tersebut hendaklah dihantar terus kepada pegawai berkenaan tanpa dibuka. vii) Memberi kakitangan kursus /latihan. (b) Cik Arisah seorang Pegawai Tadbir di Jabatan Y telah diarahkan untukl menyiasat dakwaan yang mengatakan terrdapat dokumen terperingkat yang telah dimusnahkan tanpa mengikut peraturan.amalan yang boleh dilaksanakan: i) Pemberian pengharapan. Ia hendaklah memasukkan surat rasmi itu ke dalam sampul kecil untuk tindakan setelah surat rasmi itu dibuka dan dicop tarikh penerimaan. xii) Mewujudkan prerpustakaan jabatan. iii) Menubuhkan jawatankuasa kelab sukan kebajikan dan social. v) Mengadakan majlis jamuan minum teh dan sebagainya. 13.

(a) Terangkan peraturan-peraturan viasa dalam memgeluarkan resit. (c) Jika surat tersebut terbukti hilang. Bayaran tetap tercetak pada resit. (7m) (ii) (b) Resit rasmi boleh dikeluarkan oleh seorang pegawai sahaja dalam keadaan-keadaan berikut: (i) (ii) (iii) (iv) Resit dari skim bermesin ada digunkan. Ketua Jabatan hendaklah menimbangkan sama ada atau tidak tindakan tatatertib diambil atau penyiasatan di bawah Akta Rahsia RAsmi 1972 patut dijalankan. Abunya hendaklah terperingkat hendaklah diberi perlindungan keselamatan yang sepatutnya sehingga dimusnahkan. Resit mestilah ditandatangani dengan berkarbon oleh pegawai yang menerima wang itu tetapi mestilah ditulis oleh pegawai lain. (i) Resit mestilah dikeluarkan pada masa urusan dibuat dan jika pembayar hadir sendiri. dengan kebenaran khusus dari Akauntan Negara / Bendahari Negeri. Daftar dan senarai pungutan mestilah dibukukan oleh seorang anggota yang lain daripada kasyer. (7m) (b) Nyatakan keadaan di mana penyediaan resit rasmi boleh dilakukan oleh seorang anggota sahaja.resit itu diserahkan kepadanya.kehilangan disahkan.cek. (d) Dokumen terperingkat termasuk buangan terperingkat yang hendaklah dimusnahkan hendaklah terlebih dahulu dikoyak kecil-kecilkan atau dirincih dengan penggunaan mesin perincih dan dibakar mengikut peraturan-peraturan yang terselamat di bawah penyeliaan penjawat awam yang dibenar mengendalikan dokumen tersebut. Semua wang hasil yang diterima oleh sesebuah jabatan Kerajaan sama ada dalam bentuk wang tunai. (8m) . Rujukan kepada Pegawai Keselamatan Kerajaan hendaklah dibuat unutk lain-lain cara pemusnahan. Laporan sekiranya difikirkan sesuatu kesalahan jenayah telah berlaku. resit dihantar pada hari itu juga. (8m) Jawapan: (a) Resit rasmi mestilah dikeluarkan bagi mengaku terima wang yang diterima oleh sesebuah jabatan kerajaan. Jika diterima melalui pos atau penghantar. Seorang pegawai lain tidak ada. pemula dokumen tersebut hendaklah dimaklumkan supaya tafsiran risiko terhadap keselamatan dapat dibuat dan tindakan menyelamat dan pembetulan keadaan dapat diambil. (7m) 14.kiriman pos dan lain-lain hendaklah dikeluarkan resit rasmi bagi mengakuterima wang yang diterima. Pungutan luar di mana seorang pegawai terpaksa bekerja seorang diri.

Kerajaan telah mengadakan pelbagai usaha unutk meningkatkan lagi penyampaian perkhidmatan kepada para pelanggannya. Ia merupakan satu jaminan agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut kualiti yang ditetapkan. (15M) Jawapan: Faktor-faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaan KMK (i) Sikap yang positif.15. projector overhead. (iv) Pengwujudan system pengiktirafan kepada ahli-ahli KMK. Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) merupakan mekanisma bagi membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. KMK haruslah dimulakan secara kecil-kecilan dahulu supaya ianya dapat dikekalkan secara berpanjangan. Ini termasuklah kesediaan pihak pengurusan unutk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program ini. Maklumatmaklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hany perkara utama dengan tepat. bilik perbincangan dan sebagainya. Sila jelaskan : (a) (i) Definisi Piagam Pelanggan (ii) Ciri-ciri Piagam Pelanggan yang dikatakan jelas dan senang disebar. (9m) (b) Bagaimanakah Sistem Maklumbalas Pelanggan boleh dilaksanakan? (6m) Jawapan: a) i. atau poster yang boleh dipamerkan di tempat-tempat strategic di agensi atau di tempat-tempat orang awam (9m) (b)Sistem maklumbalas pelanggan boleh dilaksanakan di sesebuah agensi adalah seperti berikut: (i) Borang maklumbalas pelanggan . ii. Antara langkah tersebut termasuklah memastikan setiap jabatan menyediakan dan mamatuhi Piagam Pelanggan. (v) Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alat-alat tulis. Piagam Pelanggan hendaklah jelas. (iii) Sokongan daripada semua peringkat. transparensi. Piagam Pelanggan adalah satu pernyataan komitmen secara bertulis oleh agensiagensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatan yang diberikan kepada pelanggan. Jelaskan lima (5) factor-faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya. (ii) Sistem latihan yang berkesan. Ia juga senang disebarkan untuk pengetahuan orang ramai. (15m) 16. ‘handbills’. (vi) KMK dianggap sebagai usaha jangka panjang. kesungguhan dan komitmen daripada pihak pengurusan atasan. ringkas dan mudah difahami. Penyebaran boleh dibuat sama ada melalui risalah-risalah.

Kurikulum sekolah diubah supaya berorientasikan Malaysia tanpa mengira bahasa penghantarnya.Semua sekolah rendah menggunkan KBSR dna sekolah menengah menggunakan KBSM.Bahasa Melayu telah digunakan sebagai bahasa penghantar utama di semua sekolah dan pusat pengajian tinggi di Malaysia mulai 1970. (15m) Jawapan: Dasar Pendidikan Negara sebagaimana dalam Akta Pelajaran 1961 menjadikan perpaduan sebagai matlamat akhirnya.unit beruniform dan sukan/olahraga. usaha melahirkan generasi muda yang berdisiplin.persefahaman dan tolak ansur boleh dibentuk bagi melahirkan sebuah masyarakat yang bersepadu. Penggunaan satu bahasa dapat mengeratkan lagi perhubungan dan persefahaman antara kaum di Negara ini. Huraikan bagaimanakah Dasar Pendidikan Negara dapat membantu mewujudkan perpaduan di kalangan rakyat berbilang kaum di Malaysia. semangat kebangsaan dan sifat taat setia kepada Negara dapat dipujuk. ii. (3m) .(ii) Peti cadangan (iii)Pengesahan berita (iv)Kajian Pakar Perundingan (v)Penyediaan Perkhidmatan Hotline (vi) client survey 17. iv. ii. Kegiatan ini dibahagikan kepada tiga kategori iaitu aktiviti persatuan. (4m) c)Kegiatan Kokurikulum Aktiviti kokurikulum dan sukan telah digalakkan oleh kerajaan di sekolah-sekolah dan institusi pengajian tinggi. Dengan cara ini. Ini dapat dilakukan melalui kaedah-kaedah berikut: (a) Kurikulum yang sama i. Dengan cara ini. iii.Sifat-sifat toleranmsi. Pendidikan berunsurkan ketatanegaraan dan cintakan Malaysia telah diserapkan ke dalam semua mata pelajaran. Mata pelajaran Bahasa Melayu telah juga diwajibkan di semua sekolah rendah aliran bahasa Cina dan Tamil. (5m) b)Bahasa Melayu sebagai bahasa penghantar utama i. bersemangat kebangsaan dan bersatu padu akan mudah dicapai.

iii.Penghargaan daripada pihak atasan seperti pemberian pingat.dari segi susun atur pejabat. (ii)Penghargaan. Sijil Pelajaran Malaysia (SPM) dan sijil Tinggi Persekolahan Malaysia (STPM). Suasan kerja .Faktor dorongan adalah merupakan factor yang mempengaruhi kecekapan dan mutu perkhidmatan awam.Polisi dan prosedur pentabdiran yang sempurna – ianya mestilah difahami dan diamalkan dengan adil dan saksama oleh penjawat-penjawat awam. (iii)Sifat yang baik – Menerima maklumbalas mengenai kerja-kerja yang telah dilaksanakan. Dengan adanya peperiksaan ayng seragam dan sama ini. peralatannya dan sebagainya. (b)Faktor Penyelenggaraan i.d)Satu sistem peperiksaan yang sama Peperiksaan yang sama dan seragam telah dimulakan oleh kerajaan sperti Sijil Rendah (SRP).Penyeliaan . ii. iv. Huraikan tiga (3) faktor GALAKAN dan tiga (3) faktor Penyelenggaraan sebagaimana yang dimaksudkan di bawah faktor dorongan tersebut (15m) Jawapan: (a) Faktor Galakan (i)Keperluan / keinginan – seseorang itu untuk mencapai sesuatu tujuan di mana ia akan berusaha bersungguh-sungguh dan sanggup menempuh berbagai dugaan bagi mencapai sesuatu. maka perasaan rendah diri dapat dihindarkan dan satu imej dan identity yang sama dan sepadu dapat dibentuk. ia perlu merasa bahawa sumbangannya terhadap pencapaian objektif adalah penting.ia perlu merasa bahawa ia mempunyai sedikit sebanyak hak dalam menentukan matlamatnya. penurunan kuasa kepada pegawai bawahan. (3m) 18. penghargaan bagi perkhidmatan yang cemerlang.penyeliaan yang berkesan ‘situational’ agar daya kreativiti tidak terjejas dan akan meningkatkan mutu kerja.Gaji – diberi berasaskan keperluan asas hidup dan ianya hendaklah setimpal dengan tugas dan tanggungjawab serta mencukupi. (iv)Peluang untuk memajukan diri sendiri seperti latihan dan kenaikan pangkat. .

c)Persekitaran dalaman i. Di antara yang wujud ialah persekitaran kerja. persekitaran masyarakat dan persekitaran dalaman. iii.Nyatakan aspek-aspek penting yang perlu diberi perhatian di dalam pengurusan tenaga manusia untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan staf kaunter. iv.Tahap teknologi yang telah dicapai iv.kerajaan. Terangkan apakah yang dimaksudkan dengan persekitaran kerja.Kemudahan sesuai dengan kedudukan – Kemudahan diberi hendaklah bersesuain dengan jawatan.v.5m) 19.Pastikan bilangan staf cukup berbanding beban kerja. Sebagai contoh. (7.sosial.Tekanan politik.mewujudkan system komunikasi antara staf kaunter-pihak pengurusan bincang masalah dan fikir cara-cara mengatasinya. (15m) Jawapan: i.system perundangan terhadap organisasi iii.pelanggan. vi.persekitaran masyarakat dan persekitaran dalaman. (20m) 20. Kerja yang terjamin – mengelakkan lereka daripada mencari kerja lain.Proses pengumpulan maklumat dan cara berkomuniksai tuan pnuya .Wujudkan system pengiktirafan – hargai yang beri perkhidmatan cemerlang. a) Persekitaran kerja Persekitaran yang paling dekat dgn organisasi terdiri daripada organisasi. v. nilai system kepercayaan dan perilaku masyarakat) ii. Kewujudan sesebuah organisasi turut dipengaruhi oleh persekitaran.pesaing dan pembekal.budaya masyarakat (pemikiran.Program latihan terancang – tenaga manusia berkualiti sebelum penempatan dilakukan.Sistem giliran kerja – dapat pendedahan ayng cukup mengenai semua bidang tugas / tingkatkan keupayaan mereka. b)persekitaran masyarakat -Dipengaruhi 4 faktor besar : i.masyarakat. ii.Prestasi ekonomi yang wujud dalam masyarakat.Program motivasi – dorong tingkat keupayaan.

.Proses mendapatkan maklumat dan cara membuat keputusan.ii.