P. 1
OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT TNI

OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT TNI

|Views: 842|Likes:
Ini adalah naskah publikasi berjudul Optimalisasi Kualitas Pelayanan Kesehatan di RS TNI dengan studi kasus di Rumkital Dr. Mintohardjo Jakarta. Penelitian ini mengupas seberapa jauh kualitas pelayanan yg diberikan kepada pasien TNI dan upaya apa yang telah dilaksanakan sehingga optimalisasi ini dapat tercapai... terimaksih dans elamat membaca..
Ini adalah naskah publikasi berjudul Optimalisasi Kualitas Pelayanan Kesehatan di RS TNI dengan studi kasus di Rumkital Dr. Mintohardjo Jakarta. Penelitian ini mengupas seberapa jauh kualitas pelayanan yg diberikan kepada pasien TNI dan upaya apa yang telah dilaksanakan sehingga optimalisasi ini dapat tercapai... terimaksih dans elamat membaca..

More info:

Categories:Types, Research, Science
Published by: Sutanto, M.AP, M.Sc. on Jun 19, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/11/2013

pdf

text

original

OPTIMALISASI KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT TNI DITINJAU DARI PERSPEKTIF KEPUASAN PRAJURIT (Studi kasus di Rumkital

dr. Mintohardjo)

Naskah Publikasi Sutanto, Edhi Martono, Djoko Surjo

1. PENGANTAR

Salah satu aspek pencapaian kesejahteraan prajurit adalah pelayanan terhadap kesehatan prajurit dan keluarganya. Pelayanan kesehatan kepada prajurit dan keluarganya, menjadi salah satu tugas pokok pimpinan yang tidak bisa dianggap sebagai tugas tidak penting, karena hal ini sangat mempengaruhi mental dan motivasi prajurit di medan penugasan. Pelayanan kesehatan yang nyata dan sangat dibutuhkan, adalah keberadaan rumah sakit-rumah sakit TNI yang tersebar di seluruh wilayah Nusantara. Seperti halnya rumah sakit pada umumnya, rumah sakit TNI juga berorientasi kepada pelanggannya. Pelanggan disini dapat diartikan sebagai pengguna yakni para prajurit dan keluarganya, pasien swasta/umum maupun keluarganya.

Oleh karena itu rumah sakit TNI harus mengubah bentuk dan sistem pelayanannya agar sesuai dengan tuntutan pelanggannya. Tidak mengherankan bilamana kepuasan pasien secara total (total customer satisfaction) menjadi tuntutan. Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menjadi kunci sukses dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, maka data dan informasi tentang kepuasan pasien tersebut sangat dibutuhkan rumah sakit. Oleh karena itu, perlu adanya informasi atau data mengenahi pengukuran kualitas pelayanan terutama dari sudut perspektif kepuasan pelanggan.

1

Dengan mempertimbangkan latar belakang tersebut di atas, disusunlah rumusan masalah yaitu bagaimanakah optimalisasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI ditinjau dari perspektif kepuasan prajurit dengan studi kasus di Rumkital Dr. Mintohardjo. Rumusan tersebut dijabarkan dalam pertanyaan penelitian yakni bagaimanakah tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI bagi prajurit? Dan bagaimana permasalahan/kendala yang dihadapi dan strategi optimalisasi pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI dilaksanakan? Dengan demikian tujuan yang akan dicapai adalah untuk mengetahui tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit TNI bagi prajurit dan untuk mengetahui pula permasalahan/kendala yang dihadapi serta strategi optimalisasi pelayanan kesehatan yang telah dilaksanakan sekaligus pemecahannya.

2. ALUR PIKIR DAN CARA PENELITIAN

a.

Alur pikir

Dalam membentuk alur pikir terlebih dahulu dilakukan studi literatur yang berkaitan dengan teori kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta upaya-upaya peningkatannya. Adapun alur pikir dalam penelitian ini merujuk pada pendapat Philip Kotler1 yang dapat digambarkan sebagai berikut:

2

K KehandalanK etanggapanJ aminan EmpatiTampi lan

Tanggapan Pelanggan

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan Kinerja

Kepuasan Pelanggan

Sumber : Philip Kotler, 1994 Gambar 1: Alur Pikir

b.

Cara Penelitian Penelitian ini berlokasi di Rumkital Dr. Mintohardjo Jl. Bendungan Hilir no 17 Jakarta Pusat 10210. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan cross sectional. Sumber informasi atau data diperoleh dari responden setelah dilakukan pengisian kuesioner dan wawancara. Sedangkan populasi sasaran dalam penelitian ini adalah pasien berstatus prajurit tanpa memandang pangkat maupun jabatan, keluarga prajurit maupun teman sejawat sesama prajurit yang pernah berobat/mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumkital Dr. Mintohardjo. Pasien askes maupun pasien umum yang mendapat pelayanan di rumah sakit ini tidak dijadikan responden karena tidak berhubungan langsung dengan tujuan penelitian ini. Jenis data yang didapat adalah data kuantitatif yang dilengkapi data kualitatif sesuai urgensi penelitian dengan pengambilan sampel dikerjakan menggunakan teknik
3

sampling accidental. Jumlah pasien/prajurit pengguna pelayanan kesehatan di Rumkital Dr. Mintohardjo dinyatakan tidak terhingga karena operasionalisasi rumah sakit sudah berlangsung sejak 1957 sampai dengan saat pembuatan tesis ini masih berlangsung. Pada penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 352 sampel. Hal ini sudah sesuai dengan teori Sugiyono2 yang menyebutkan bahwa jika populasi tak terhingga maka untuk tingkat kesalahan 1% jumlah sampelnya 664, tingkat kesalahan 5% sejumlah 349 dan tingkat kesalahan 10% sejumlah 272 sampel.

Berkaitan dengan kuesioner sebagai alat ukur dalam penelitian ini, digunakan tingkat pengukuran ordinal dengan kategori jawaban terdiri atas lima tingkatan sangat penting/puas, pening/puas, ragu-ragu, kurang penting/puas serta sangat tidak penting/puas. Kemudian data hasil yang didapat kemudian ditransformasikan dari data ordinal menjadi data data interval untuk menghitung rata-rata. Sebelum dan sesudah pengumpulan data dilakukan uji validitas dan reabilitas terhadap instrumen penelitian.

Data hasil penelitian kemudian dilakukan pengolahan secara elektronik dengan menggunakan program Microsoft excel, Statistical Package for Social Sciences (SPSS) ver. 13.0 melalui langkah-langkah pengeditan, pengkodean, pemasukan data, pengolahan Data. Data survei kepuasan pelanggan dianalisis dengan metode IPA (Important Performance Analysis), hal ini di tujukan untuk melihat sejauh mana penyebaran atribut kualitas pelayanan dalam sebuah diagram yang mampu mencerminkan sikap pelanggan terhadap kualitas pelayanan tersebut sehingga bermanfaat secara langsung terhadap kebijakan pengelolaan pelayanan kepada prajurit.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

a. Gambaran umum

4

Rumkital Dr. Mintohardjo berdiri sejak tahun 1957 dengan pimpinan pertama dan sampai dengan penelitian ini dilakukan adalah Mayor Laut (K) dr. Gandhi AT dan Kolonel Laut (K) dr. Gardjito Sipan, Sp.U. Sumber daya manusi Rumkital dr. Mintohardjo sampai dengan saat ini kurang lebih 1300 personel yang terdiri dari TNI Angkatan Laut, Pegawai Negeri Sipil TNI Angkatan Laut (TNI AL) dan Pegawai harian Lepas rumah sakit dengan berbagai macam profesi baik medis, paramedis maupun non medis.

Disamping melayani pasien anggota baik TNI maupun PNS TNI AL, Rumkital Dr. Mintohardjo juga melayani pasien umum dan pasien askes tanpa perbedaan perlakuan. Hal ini sejalan dengan visi “Menjadi rumah sakit rujukan TNI AL wilayah barat yang bermutu, dicintai anggota, keluarga dan masyarakat”. Untuk mewujudkan visi tersebut dilakukan melalui perwujudan misi yakni membina dan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu serta memberikan dukungan kesehatan.

b. Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Prajurit Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit

1) Data karakteristik responden Berdasarkan hasil pengolahan data primer dengan 352 sampel didapatkan data gambaran karakteristik responden sebagai berikut:

a) Data responden menurut kelompok umur dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini:

Tabel 1 Distribusi Responden menurut Kelompok Umur
5

UMUR (TAHUN) JUMLAH 2 3 16-25 57 26-35 152 36-45 76 46-55 57 >56 10 Jumlah 352 Sumber: hasil pengolahan data primer 2010

NO 1 1 2 3 4 5

PERSENTASE 4 16.19 43.18 21.59 16.19 2.84 100.00

KET 5

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden terdapat pada kelompok umur 26 sampai dengan 35 tahun yakni sebesar 43,18%.

b) Jenis kelamin Data responden secara lengkap menurut jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Tabel 2 Distribusi responden menurut jenis kelamin

NO JENIS KELAMIN JUMLAH PERSENTASE 1 2 3 4 1 Laki-laki 190 53.98 2 Perempuan 162 46.02 Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

KET 5

Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat persentase responden jenis kelamin laki-laki 8% lebih banyak dibanding responden berjenis kelamin perempuan.

6

c) Pendidikan Data responden menurut latar belakang pendidikan dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:

Tabel 3 Distribusi Responden Menurut Latar Belakang Pendidikan

PERSENTAS NO PENDIDIKAN JUMLAH E 1 2 3 4 1 SMP 19 5.40 2 SMU 257 73.01 3 D III 57 16.19 4 S1 10 2.84 5 S2 10 2.84 6 S3 0 Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

KET 5

Tabel di atas terlihat bahwa responden sebanyak 73,01% berpendidikan SMU dan secara kebetulan tidak ada yang berlatar belakang S3.

d) Status perkawinan

Tabel 4 Distribusi Responden Menurut Status Perkawinan

NO

STATUS PERKAWINAN

JUMLAH

PERSENTASE

KET 7

1

2

3

4

5

1 Tidak nikah 67 2 Nikah 285 Jumlah 352 Sumber: Hasil pengolahan data primer 2010

19.03 80.97 100.00

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden terdapat pada kelompok status perkawinan sudah menikah yakni sebesar 80,97%.

e) Domisili Data responden secara lengkap menurut domisili atau tempat tinggal adalah sebagai berikut:

Tabel 5 Distribusi Responden Berdasarkan Domisili

NO 1 1 2 3 4 5 6 6

DOMISILI JUMLAH PERSENTASE 2 3 4 Jakpus 57 16.19 Jaksel 57 16.19 Jakut 57 16.19 Jakbar 10 2.84 Jaktim 29 8.24 Kep. Seribu 10 2.84 Luar Jakarta 133 37.78 Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

KET 5

Tabel tersebut di atas terlihat bahwa persentase terbesar pasien yang berobat di rumah sakit adalah berasal dari luar Jakarta yakni 37,78%.
8

f) Status pasien Data responden secara lengkap berdasarkan status pasien adalah sebagai berikut:

Tabel 6 Distribusi responden berdasarkan status pasien

PERSENTAS NO STATUS PASIEN JUMLAH E 1 2 3 4 1 Pasien langsung 209 59.38 2 Kel.pasien 133 37.78 3 Teman sejawat/rekan 10 2.84 Jumlah 352 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

KET 5

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar responden/prajurit sebagai pasien langsung yakni 59,38%, sisanya adalah keluarga prajurit dan teman sejawat.

g) Status perawatan Data responden secara lengkap berdasarkan status perAwatan adalah sebagai berikut: Tabel 7 Distribusi responden berdasarkan status perawatan
NO 1 STATUS PERAWATAN 2 JUMLAH 3 PERSENTASE 4 KET 5

1 Perawatan 2 Pulang

124 228

35.2 3 64.7 7
9

Jumlah 352 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

100.0 0

Tabel di atas terlihat bahwa persentase terbesar status perawatan responden adalah pulang perawatan yakni sebesar 64,77%, sisanya data terhadap pasien yang menjalani perawatan.

h)

Status pekerjaan Data responden secara lengkap berdasarkan status pekerjaan/korps adalah

sebagai berikut:

Tabel 8 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan/korps

NO 1

PEKERJAAN/KORPS 2

JUMLAH 3

PERSENTAS E 4

KET 5

1 TNI AL/keluarga 2 TNI non AL/keluarga

295 57

Jumlah 352 Sumber: Hasil pengolahan data primer tahun 2010

83.8 1 16.1 9 100.0 0

Tabel di atas terlihat bahwa persentase responden rata-rata terbesar berstatus sebagai prajurit TNI Angkatan Laut maupun keluarganya yakni sebesar 83,81% sedangkan 16,19% sisanya berasal dari prajurit TNI AD dan TNI AU maupun keluarganya.

2) Data hasil penelitian

10

a) Hasil pengolahan data

Hasil penilaian prajurit pengguna terhadap performance/kinerja yang diukur sebagai tingkat kepuasan dan importance/kepentingan/harapan pelayanan kesehatan di Rumkital Dr. Mintohardjo dengan menggunakan alat analisis IPA (Importance Performance Analysis) didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 9 Hasil Penilaian Akhir Rata-Rata Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumkital dr. Mintohardjo

NO 1

ATRIBUT 2

KEPENTINGAN 3

KEPUASAN 4

A

Reliability/kehandalan dengan kode “H”
3.86 4.54

1 Prosedur penerimaan pasien yang tepat dan cepat (H1) 2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat (H2) 3 Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan tepat sehingga pada saat pasien Customer Servise (H3) 4 Prosedur pelayanan yang tidak berbelitbelit (H4) B Responsiveness/ketanggapan dengan kode “T” 1 Petugas kesehatan mau mendengarkan keluan pasien atau keluarganya (T1) 2 Kemampuan petugas kesehatan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien (T2) 3 Petugas kesehatan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti (T3) 1 2

3.43

4.94

3.47 3.42

4.38 4.36

3.70

4.30

3.67 3.97

4.30 4.43

3
3.70

4
4.54

4 Petugas kesehatan segera aksi pada saat

11

C

pasien membutuhkan (T4) Asurrance/jaminan dengan kode “J” 1 Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis (J1) 2 Ketrampilan petugas kesehatan dan non kesehatan dalam bekerja (J2) 3 Pelayanan yang sopan dan ramah (J3)
4.14 3.62 3.63 3.53 4.13 4.67 4.35 4.30

4 Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan (J4) D Empati dengan kode “E” 1 Petugas kesehatan memberi perhatian khusus pada setiap pasien (E1) 2 Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran (E2) 3 Memberikan pelayanan tanpa pandang bulu (E3) 4 Petugas kesehatan mampu mengingat pasien dan penyakit sebelumnya (E4) E Tangible/tampilan dengan kode “TM” 1 Penataan interior dan eksterior ruangan (TM1)

3.23 3.58

3.39 4.30

3.26 3.44

4.47 3.86

3.57

4.03 4.34 4.06 4.2

2 Alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap digunakan (TM2 3 Kebersihan ruang dan taman (TM3) 4 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan (TM4) RATA-RATA Sumber: hasil olah data primer 2010

3.63 3.91 3.97

3.64

4.29

Berdasarkan tabel 9 di atas diperoleh nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan prajurit terhadap seluruh atribut penilaian yang diberikan adalah 3,64 sedangkan untuk tingkat kepuasan adalah 4,29. Sebelum melihat lebih jauh hasil pemetaan posisi atribut/variabel-variabel pertanyaan dalam diagram matriks IPA, perlu juga dilihat satu-persatu urutan hasil rata-rata penilaian baik untuk tingkat kepentingan maupun tingkat kepuasan terhadap kinerja seperti dalam tabel berikut ini.

12

Tabel 10 Penilaian Prajurit Terhadap Tingkat Kepuasan/Kinerja Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Urutan Penilaian
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

KO DE J1 T3 TM 4 TM 3 H1 T1 T4 T2 J3 TM 2 J2 E2 TM 1 J4 H3 E4 H2 H4 E3 E1

KEPUAS AN
4.14 3.97 3.97 3.91 3.86 3.70 3.70 3.67 3.63 3.63 3.62 3.58 3.57 3.53 3.47 3.44 3.43 3.42 3.26 3.23

PENTI NG
4.67 4.43 4.20 4.06 4.54 4.30 4.54 4.30 4.30 4.34 4.35 4.30 4.03 4.13 4.38 3.86 4.94 4.36 4.47 3.39

KET Jaminan 1 Ketanggapan 3 Tampilan 4 Tampilan 3 Kehandalan 1 Ketanggapan 1 Ketanggapan 4 Ketanggapan 2 Jaminan 3 Tampilan 2 Jaminan 2 Empati 2 Tampilan 1 Jaminan 4 Kehandalan 3 Empati 4 Kehandalan 2 Kehandalan 4 Empati 3 Empati 1

Sumber: hasil olah data primer tahun 2010 Berdasarkan tabel 10 di atas terlihat nilai kepuasan tertinggi sebesar 4,1 pada atribut J1 (pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam menetapkan diagnosis) dan terendah pada atribut E1 (ruangan yang bersih rapi dan nyaman). Sedangkan tabel penilaian prajurit terhadap tingkat kepentingan/harapan dapat dilihat pada tabel 11 berikut ini.

13

Tabel 11 Penilaian Prajurit Terhadap Tingkat Kepentingan/Harapan Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Urutan Penilaian

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

KODE H2 J1 H1 T4 E3 T3 H3 H4 TM2 J2 T1 T2 J3 E2 TM4 J4 TM3 TM1 E4 E1

KEPUASAN
3.43 4.14 3.86 3.70 3.26 3.97 3.47 3.42 3.63 3.62 3.70 3.67 3.63 3.58 3.97 3.53 3.91 3.57 3.44 3.23

KEPENTIN GAN
4.94 4.67 4.54 4.54 4.47 4.43 4.42 4.38 4.36 4.35 4.34 4.30 4.30 4.30 4.20 4.13 4.06 4.03 3.86 3.39

KET Kehandalan 2 Jaminan 1 Kehandalan1 Ketanggapan 4 Empati 3 Ketanggapan 3 Kehandalan 3 Kehandalan 4 Tampilan 2 Penjaminan 2 Ketanggapan 1 Ketanggapan 2 Pejaminan 3 Empati2 Tampilan 4 Penjaminan 4 Tampilan 3 Tampilan 1 Empati 4 Empati 1

Sumber: hasil olah data primer 2010

Berdasarkan tabel 11 di atas terlihat bahwa nilai harapan tertinggi pada atribut H2 yakni pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat
14

dan tepat, sedangkan terendah pada atribut emphati 1 yakni petugas kesehatan memberikan perhatian khusus pada setiap pasien.

b)

Nilai kualitas pelayanan

Dengan mempergunakan rumus Kualitas pelayanan adalah nilai harapan dikurangi nilai rata-rata kinerja yang diberikan, maka diperoleh hasil Serqual= 0,65 (Kesimpulan kualitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo sangat baik)

c) Hasil Penelitian dengan Metode Importance performance Analysis (IPA)

Adapun hasil analisis IPA terhadap kepentingan dan kinerja adalah sebagai berikut:

I II

III

IV

15

Sumber: Hasil olah data primer 2010 Gambar 2. Peta penelitian dengan metode Importance Performance Analysis

d)

Hasil analisis saran responden

Analisis terhadap saran responden dilakukan dengan mengelompokkan saran-saran yang masuk ke dalam tiga kategori yakni aspek personal, proses dan lingkungan. Dari 352 kuesioner penelitian yang diolah terdapat 121 saran yang masuk, meliputi kategori personal/people sebanyak 44 saran, proses 53 saran dan kondisi fisik sebanyak 24 saran.

Secara umum saran yang masuk dalam kategori personal banyak menyoroti kinerja perawat dan dokter dalam menjalankan tugasnya, baik yang terkait dengan keramahan, ketanggapan dan keberadaan petugas kesehatan di masing-masing bagian pelayanan. Dari 44 saran yang masuk terdapat 6 (enam) responden menyarankan agar perawat lebih ramah. Tujuh responden menghendaki agar perawat lebih sigap dalam membantu pasien dan lima responden meminta agar perawat lebih sabar. Terkait dengan tenaga dokter, 6 (enam) responden menyarankan agar dokter selalu ada pada ruang kerjanya dan dua responden lainnya menginginkan agar dokter tidak tergesa-gesa saat memeriksa responden meskipun jumlah yang antri banyak. Hal ini juga disampaikan oleh Koptu M dalam wawancara sebagai berikut: “….. untuk antrian sih tidak terlalu lama, yang lama malah nunggu dokternya itu lho…., keluhan teman-teman juga begitu, antri dari jam delapan dokternya datang jam sepuluhan…”

Terkait dengan aspek proses pelayanan saran yang masuk ternyata beragam, namun sebagian besar menyoroti tentang aspek persamaan hak untuk
16

mendapatkan pelayanan serta lamanya proses pelayanan. Dari 53 (lima puluh tiga) saran yang diterima 9 (sembilan) saran responden menghendaki agar rumah sakit dalam melaksanakan pelayanan tidak pandang status, bahkan secara terangterangan 6 (enam) responden tidak menghendaki perbedaan pelayanan antara perwira, bintara maupun tamtama. Disamping itu ada 8 (delapan) responden menghendaki agar pasien di ruang tunggu jangan dibiarkan lama menunggu. Selain itu sembilan responden menghendaki kecepatan pelayanan ditingkatkan.

Demikian juga pada saran yang terkait dengan phisycal evidence pada umumnya menyoroti keberadaan sarana dan prasarana yang ada. Pada umumnya menghendaki kebersihan dan kerapihan yang ada sekarang ini harus dipertahankan namun peralatan pendukung khususnya Air Conditioner (AC) di ruang-ruang perawatan. Hal ini didukung oleh hasil wawancara dengan responden Koptu Ang AR sebagai berikut: “…..saran saya khususnya mengenahi AC di ruang perawatan kelas III agar dilakukan pemeliharaan secara terjadwal dan terencana. Syukursyukur AC yang sudah rusak segera diganti dengan yang baru sehingga pasien merasa lebih nyaman. Untuk kebersihan sudah bagus……dst” Wawancara dengan hasil yang sama disampaikan oleh Responden Ny. S istri dari seorang prajurit yang menderita post skizofrenia. Hal ini agar menjadi perhatian manajemen untuk dilakukan pemeliharaan secara benar, terencana dan terprogram serta berkesinambungan. e) Pembahasan Dari hasil penelitian dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) sebagaimana telah ditampilkan di atas, ada 8 (delapan) variabel indikator yang berada di kuadran I (pertama). Peta pada kuadran I terlihat hasil persepsi terhadap kepentingan lebih tinggi di atas rata-rata namun penilaian terhadap kepuasan kinerja yang diberikan berada di bawah nilai rata-rata. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel yang berada pada posisi ini perlu mendapat perhatian khusus karena tingginya ekspektansi namun rendah dalam kinerja.

17

Bilamana dibahas per variabel/atribut pada kuadran I tersebut adalah sebagai berikut:
(1) H2 = Kehandalan 2 (Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang

cepat dan tepat).
(2) H3 = Kehandalan 3 (Jadwal pelayanan RS dijadwalkan dengan tepat waktu). (3) H4 = Kehandalan 4 (Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit).

(4) E2 = Empati 2 (Memberikan pelayanan dengan penuh kesabaran).
(5) E3 = Empati 3 (Memberikan pelayanan tanpa pandang bulu). (6) J2 = Penjaminan 2 (ketrampilan para petugas dalam bekerja). (7) J3 = Penjaminan 3 (Pelayanan yang sopan dan ramah).

(8) TM2 = Tampilan 2 (alat –alat yang dibutuhkan ada dan siap digunakan).

Secara umum rendahnya indikator pada kuadran I ini juga terlihat pada saran yang masuk, dimana secara umum saran yang masuk banyak menyoroti tentang ketepatan dalam jadwal pelayanan, adanya perbedaan perlakuan terhadap responden berpangkat rendahan serta petugas kesehatan yang acap kali kurang ramah. Beberapa kemungkinan yang menyebabkan kondisi tersebut antara lain karena keterbatasan jumlah tenaga dibanding dengan padatnya pasien yang datang, padatnya jadwal kegiatan di rumah sakit di luar tugas pokok pelayanan serta masih diperlukannya peningkatan kedisiplinan anggota dalam bertugas. Kemungkinan alasan yang menyebabkan rendahnya indikator kinerja tersebut adalah karena masih rendahnya tingkat kepedulian beberapa petugas untuk membantu klien yang berimbas pada pelayanan secara keseluruhan. Rendahnya tingkat kepedulian tersebut kemungkinan dikarenakan oleh aspek imbalan yang kurang memadai, terutama karena masih banyaknya tenaga Pegawai Harian Lepas (303 dari 1119 Orang) sehingga kepuasan pada diri karyawan (Employee satisfaction) belum terbentuk. Tidak terwujudnya employee

18

satisfaction berakibat pada tidak terwujudnya salah satu filosofi dalam pelayanan jasa yakni bekerja benar adalah yang utama do the right at first.

Menurut responden pemberian pelayanan oleh petugas kesehatan kepada pasien tanpa memandang status sosial/kepangkatan menjadi suatu perhatian khusus bagi Rumkital Dr. Mintohardjo. Walaupun semangat menuju pelayanan prima tidak henti-hentinya dicanangkan dan diaplikasikan oleh pimpinan rumah sakit.

Bilamana kita melihat pada kuadran II, yang mana disimpulkan bahwa peta/map kuadran II terlihat hasil penilaian persepsi terhadap penilaian kepentingan tinggi di atas rata-rata dan penilaian kepuasan terhadap kinerja juga tinggi di atas rata-rata, berarti antara kinerja yang diberikan dan harapan sudah sama-sama tinggi. Hal ini merupakan kekuatan/potensi dan perlu perhatian khusus untuk dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan untuk lebih memberikan kepuasan kepada pengguna jasa dalam hal ini para prajurit pengguna pelayanan kesehatan.

Peta pada kuadran III terlihat hasil penilaian persepsi terhadap kepentingan dan kepuasan terhadap kinerja yang diberikan sama-sama rendah di bawah ratarata. Variabel ini tetap perlu mendapat perhatian dan dikelola secara serius karena ketidakpuasan pengguna pelayanan dimasa-masa yang akan datang dapat berasal dari variabel-variabel ini.

Sedangkan peta pada kuadran IV terlihat hasil penilaian persepsi kepentingan di bawah nilai rata-rata namun kinerja yang diberikan di atas ratarata. Hal ini diartikan bahwa telah terjadi kelebihan prestasi/over prestasi dari yang pengguna pelayanan sebenarnya butuhkan. Ada dua variabel yang berada pada posisi ini antara lain adalah TM3 = Tampilan 3 (Kebersihan ruang dan taman) dan TM4 = Tampilan 4 (Kerapian dan kebersihan penampilan petugas kesehatan). Di sini terlihat, ternyata dari aspek kebersihan ruangan dan taman
19

serta penampilan para petugas kesehatan dinilai sangat memuaskan responden dan tetap harus dipertahankan dan ditingkatkan.

Melihat dari hasil penelitian di atas menyadarkan bahwa kepuasan pengguna pelayanan kesehatan menjadi titik perhatian setiap institusi kesehatan. Dalam era globalisasi ini salah satu hal yang menjadi tuntutan para pengguna pelayanan rumah sakit adalah kepuasan pasien secara total. Ungkapan tersebut tidaklah berlebihan karena dengan memuaskan pengguna pelayanan dalam hal ini prajurit maupun keluarganya, diharapkan akan mampu secara psikologis mendukung keberhasilan pelaksanaan tugasnya. Lain halnya bilamana kekawatiran, ketidaktenangan bahkan ketakutan terjadi dalam proses pelayanan kesehatan maka dipastikan akan mengganggu kinerja dari prajurit itu sendiri. Akhirnya secara makro berdampak pada keberhasilan pelaksanaan tugas organisasi. c. Kendala dan optimalisasi pelayanan yang telah dilaksanakan

1) Kendala-kendala yang dihadapi rumah sakit Berdasarkan kepada lima dimensi kualitas pelayanan, kendala-kendala yang dihadapi Rumkital dr. Mintohardjo dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa rumah sakit adalah sebagai berikut: Kehandalan Kehandalan atau reliability menurut Parasuraman dkk sebagaimana

dikutip Riduwan (2004:21) mengemukakan bahwa kehandalan sebagai salah satu dari lima dimensi kepuasan pengguna pelayanan kesehatan dan indikatorindikatornya, diartikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa-jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Secara operasional meliputi prosedur penerimaan, pemeriksaan, pengobatan, perawatan yang cepat dan tepat, tidak berbelit-belit serta semua dikerjakan sesuai jadwal yang sudah direncanakan. Kendala yang dihadapi dalam atribut ini adalah:
20

(1) Masih adanya prosedur-prosedur yang perlu disesuaikan dengan situasi dan kondisi lapangan pada saat ini.
(2) Sosialisasi prosedur-prosedur di berbagai bidang pelayanan masih perlu

ditingkatkan atau belum maksimal, diperlukan terobosan-terobosan atau kegiatan yang bersifat inovatif sehingga mampu memperkenalkan item ini kepada seluruh prajurit pengguna baik yang berstatus pasien lama maupun pasien baru.
(3) Berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan tindakan masih sangat

bergantung kepada kemampuan serta kondisi sumber daya manusia pengawak pelayanan di rumah sakit. (4) Kedisiplinan seluruh pengawak pelayanan di rumah sakit dalam menepati jadwal yang sudah dijanjikan masih kurang, padahal sangat menentukan kesetiaan pengguna pelayanan dan berdampak signifikan terhadap kepuasan pengguna pelayanan.
(5) Belum adanya pengukuran tingkat keberhasilan pasca akreditasi, evaluasi

dan tindak lanjut terhadap produk-produk kebijakan yang berupa prosedur tetap (protap) pelayanan-pelayanan yang ada di rumah sakit.
Responsibility/Ketanggapan

Ketanggapan dalam definisi operasional diartikan sebagai kepedulian petugas kesehatan dalam mendengarkan keluhan pasien dan mempunyai kemampuan serta daya tanggap secara cepat dalam menyelesaikan keluhankeluhan/tindakan-tindakan tersebut. Disamping itu seluruh petugas rumah sakit diharuskan mempunyai kemampuan untuk memberikan berbagai informasi terkait dengan permasalahan pengobatan dan perawatan atau hal-hal lain yang berhubungan dengan penyakit. Kendala yang dihadapi terkait dengan dimensi ini adalah: (1) Belum semua petugas kesehatan memiliki daya tanggap yang cepat dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan saat dibutuhkan pengguna pelayanan.

21

(2) Teknik dan kemampuan berkomunikasi dengan penderita memerlukan

keahlian khusus, pelatihan secara khusus kepada seluruh petugas kesehatan dalam bidang komunikasi/patient care belum merata.
(3) Sangat diperlukan ketekunan dan kesabaran dalam mendengarkan setiap

keluhan–keluhan pasien yang terkadang menghabiskan banyak waktu kerja petugas kesehatan. (4) Tidak semua petugas kesehatan mempunyai kemampuan yang sama dalam memberikan informasi terkait dengan permasalahan pengobatan, perawatan dan penyakit. Hal ini sangat bergantung kepada latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja.
Assurance/Penjaminan

Assurance di sini diartikan sebagai keyakinan terhadap kemampuan dan pengetahuan petugas kesehatan serta aman secara harafiah sehingga mampu memberi rasa aman dan nyaman bagi setiap pengguna pelayanan kesehatan. Meliputi pengetahuan dan kemampuan para dokter maupun petugas kesehatan lainnya dalam menetapkan diagnose penyakit, ketrampilan dalam bekerja, pelayanan yang sopan dan ramah serta jaminan akan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Kendala-kendala yang dihadapi terkait dengan dimensi ini adalah: (1) Pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan setiap petugas kesehatan termasuk para dokter sangat bergantung pada latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja. (2) Belum ada standarisasi kinerja pelayanan kesehatan unit-unit khusus di Rumkital Dr. Mintohardjo.
(3) Masih ditemukan beberapa petugas kesehatan khususnya dokter dan

perawat yang belum memiliki sertifikat ATLS ( Advanced Trauma Life Support) dan BTLS (Basic Trauma Life Support) sebagai standar kompetensi seorang dokter dan perawat rumah sakit.

22

(4) Masih ada beberapa kasus kehilangan barang-barang pribadi terjadi di lingkungan rumah sakit baik pasien, pengunjung maupun karyawan rumah sakit sendiri. (5) Sistem perparkiran kendaraan belum terpusat dan masih rawan dari rasa aman. Empati Empati diartikan kepedulian dan perhatian secara pribadi kepada pengguna pelayanan. Meliputi kemampuan petugas kesehatan untuk memberikan perhatian secara khusus dan merata kepada seluruh pengguna pelayanan dengan penuh kesabaran, tidak pandang bulu serta akan lebih baik bilamana mampu mengingat pengguna pelayanan serta keluhan-keluhan berikutnya. Kendala-kendala yang dihadapi terkai atribut/dimensi ini adalah: (1) Atribut ini bersifat sangat personal sekali, bergantung pada kepribadian petugas kesehatan masing-masing. (2) Perlu dilakukan pelatihan secara lebih komprehensif, merata dan lebih intensif kepada seluruh petugas kesehatan khususnya yang berhubungan langsung dengan pengguna pelayanan/pasien. (3) Sistem kontrol dari manajemen lebih atas masih perlu ditingkatkan karena sangat mempengaruhi dalam mendorong keberhasilan pelaksanaan kepedulian. Tangible/Tampilan Tangible/tampilan sering juga diartikan sebagai keberwujudan yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel serta media komunikasi yang dipergunakan dalam prosesi pelayanan kesehatan di rumah sakit. Atribut ini meliputi kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan lingkungannya. Kemudian berhubungan dengan ketersediaan dan kesiapan peralatan dalam mendukung proses pelayanan serta terkait dengan penampilan petugas kesehatan itu sendiri pada saat bertugas. Kendala yang dihadapi di lapangan adalah sebagai berikut:
23

(1) Tingkat kebersihan, kerapihan dan kenyamanan lingkungan tidak hanya bergantung kepada petugas pendukung pelayanan saja, namun juga diperlukan peran serta seluruh anggota rumah sakit, pasien dan pengunjung rumah sakit.
(2) Pengunjung/pengguna pelayanan rumah sakit terdiri dari pasien anggota

TNI dan masyarakat umum dengan kondisi latar belakang pendidikan dan kemampuan finansial berbeda sehingga sikap kepedulian terhadap kebersihan lingkungan pun berbeda-beda. (3) Mobilitas dan penggantian kunjungan/pengunjung rumah sakit yang selalu berganti-ganti menyebabkan kampanye kebersihan harus dilakukan terusmenerus dan berkesinambungan.
(4) Masih diperlukan peningkatan baik pengadaan maupun perawatan

terhadap peralatan-peralatan kesehatan dan pendukung lainnya khususnya AC ruangan sehingga mempertahankan nilai akurasi dan daya pakai lebih yang lama.
2) Optimalisasi pelayanan yang telah dilaksanakan

Terlepas pada kendala-kendala yang dihadapi seperti diuraikan di atas, dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan, beberapa strategi telah dilakukan oleh rumah sakit, diantaranya:

a) Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan

(1) Manajerial Pelaksanaan peran serta, fungsi kontrol, fungsi perencana, fungsi

pengorganisasian bahkan dalam fungsi pelaksanaan tindakan manajerial dan evaluasi telah dilaksanakan diantaranya adalah:
(a)

Melaksanakan rapat staf rutin tiap hari Senin pagi, melaksanakan

rapat terbatas bilamana dibutuhkan, melaksanakan jam komandan yakni melaksanakan pertemuan dengan seluruh anggota/karyawan rumah sakit
24

secara rutin sebulan sekali tiap hari Kamis pada minggu terakhir untuk mendengarkan secara langsung masukan-masukan dari seluruh anggota. (b) Melaksanakan fungsi kontrol langsung terhadap kebijakan dan

keputusan di lapangan, secara bergantian dengan wakil kepala rumah sakit, tiap hari senin menjadi penerima apel pagi dan kemudian dilanjutkan dengan pengarahan-pengarahan terkait dengan isu/ permasalahan terakhir. (c) Melaksanakan kajian mendalam dan memberikan keputusan

terhadap konsep-konsep perencanaan, naskah-naskah yang bersifat tulisan dinas, surat menyurat baik bersifat koordinasi ke dalam internal TNI/TNI AL maupun non TNI/TNIAL. (d) Melaksanakan kajian mendalam terhadap pelaporan-pelaporan baik

terkait keuangan/anggaran maupun non keuangan seperti pelaporanpelaporan terkait kegiatan fungsi perumahsakitan pada umumnya.
(e)

Mengkaji,

memproses

dan

memutuskan

dalam

rangka

memecahkan setiap permasalahan-permasalahan yang terjadi di rumah sakit secara cepat dan akurat serta melaksanakan fungsi koordinasi dan komunikasi dengan kesatuan atas dan kesatuan samping dalam rangka pelaksanaan tugas pokok sebagai pimpinan rumah sakit.

(2) Optimalisasi sistem informasi Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di rumah sakit, Rumkital Dr. Mintohardjo juga telah merintis pelaksanaan sistem informasi manajemen. Sistem ini diaktualisasikan dalam bentuk komputerasi di seluruh bidang pelayanan yang secara bertahap akan dikembangkan ke seluruh aspek pelayanan di rumah sakit.

(3) Optimalisasi sumber daya (a) Sumber daya manusia
25

Optimalisasi sumber daya manusia ataupun anggota di Rumkital Dr. Mintohardjo dapat dilihat dari mulai fungsi rekruitmen, penempatan, pembinaan dan pengembangan serta pemutusan. Pada aspek rekruitmen, Rumkital Dr. Mintohardjo melaksanakan rekruitmen secara terbatas. Sumber tenaga kerja yang ada, berasal dari penerimaan Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan anggota TNI Angkatan Laut sendiri. Yang dimaksud rekruitmen terbatas disini adalah bilamana rumah sakit membutuhkan tenaga yang bersifat urgensi, maka rumah sakit dapat melaksanakan rekruitmen sendiri dengan catatan berstatus sebagai Pegawai Harian Lepas. Pada internal rekruitmen ini juga dilaksanakan sesuai prosedur penerimaan PNS pada umumnya, dengan demikian diharapkan mendapatkan kemampuan tenaga/personel sesuai kebutuhan organisasi.

Dalam kerangka pembinaan dan pengembangan kemampuan sumber daya manusia yang ada, Rumkital Dr. Mintohardjo secara bertahap dan terjadwal melaksanakan pelatihan-pelatihan baik yang bersifat peningkatan kemampuan maupun penyegaran. Kegiatan ini tidak hanya diorientasikan kepada tenaga medis dan paramedis saja, namun juga kepada tenaga pendukung non medis lainnya. Setelah personel mendapat pelatihan/kursus baik oleh internal, dalam hal ini Departemen Pengembangan dan latihan (Depbangdiklat) maupun di luar rumah sakit, para manajer/pimpinan di satuan kerja melaksanakan fungsi kontrol dan evaluasi terhadap perkembangan kinerja personel yang bersangkutan.

Dalam hal penempatan personel, rumah sakit telah berupaya menerapkan prinsip the right man and the right place yakni menempatkan personel sesuai kemampuan dan potensinya. Hal ini terkait dengan semakin bertambahnya peralatan-peralatan canggih dan perkembangan ilmu kedokteran, maka para pengawak alat tersebut juga dituntut untuk mempunyai kecakapan operasional. Demikian juga halnya pada prosesi pemutusan, proses pemutusan dilaksanakan secara prosedural sesuai aturan
26

yang berlaku di lingkungan TNI Angkatan Laut maupun Badan Kepegawaian Negara.

(b) Sarana dan prasarana Beberapa tahun belakangan ini Rumkital Dr. Mintohardjo memiliki alatalat kesehatan cukup canggih dan modern baik yang berasal dari hibah maupun pengadaan baru. Dalam kerangka optmalisasi sarana dan prasarana, tentu saja peralatan tersebut harus diawaki oleh personel yang cakap dibidangnya. Oleh karena itu dalam pengadaan alat akan selalu diikuti program pelatihan yang mendukung operasionalisasi alat peralatan termaksud. Secara umum optimalisasi pemanfaatan sarana dan prasarana dilakukan dengan prinsip ekonomis mungkin. Namun demikian mampu memperpanjang usia pakai dan mendapatkan hasil semaksimal mungkin. Hal yang tidak kalah penting adalah terkait lokasi rumah sakit yang sering kali mendapatkan musibah banjir. Beberapa upaya telah dilaksanakan untuk penanggulangan permasalahan tersebut. Dimulai dari pembuatan prosedur tetap penanggulangan bahaya banjir, pelatihan-pelatihan evakuasi, latihan komando kendali dan informasi serta pelatihan-pelatihan ketanggapdaruratan lainnya sampai dengan peninggian secara fisik lokasilokasi yang rawan terhadap banjir namun mempunyai nilai ekonomi yang tinggi.

(c) Penilaian kinerja rumah sakit Pada saat pelaksanaan penelitian ini, secara kebetulan Rumkital Dr. Mintohardjo baru saja melaksanakan akreditasi dan dinyatakan lulus dari enam belas bidang pelayanan di rumah sakit. Dengan demikian segala atribut/elemen-elemen baik berupa aturan maupun kebijakan bersifat administratif terlihat sangat lengkap dan ditampilkan dimana-mana sesuai dengan kebutuhan.

27

(d) Optimalisasi bidang anggaran/finansial Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilaksanakan terhadap perwakilan pihak manajemen rumah sakit, diperoleh informasi bahwa sumber dana rumah sakit diperoleh dari dua sumber yakni dana APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara) serta dana Non APBN. Dana non APBN diperoleh dari dana hasil Pelayanan Masyarakat Umum (Yanmasum). Berdasarkan Skep Kasal nomor 114/XII/2009 tanggal 31 Desember 2009 tentang Pola Pengelolaan Keuangan Penerimaan Negara Bukan Pajak Pelayanan Masyarakat Umum Rumah Sakit dan Lembaga Kesehatan di Lingkungan TNI Angkatan laut, Rumkital Dr. Mintohardjo secara resmi diijinkan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat umum diluar anggota TNI seperti terkutip pada hasil wawancara dengan pejabat Perwira Pelaksana Harian Pengelolaan hasil Yanmasum Letkol Laut (K) Drg. RP sebagai berikut: “….Bahwa dana yang diperoleh dari hasil pelayanan tersebut pada prinsipnya harus digunakan untuk mendukung dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan kepada anggota.”

Pernyataan ini juga didukung oleh cuplikan wawancara dengan Pejabat Kepala Bagian Administrasi Medis Mayor Laut (K/W) dr. JB yang mengatakan sebagai berikut: “….Aplikasi dari dukungan peningkatan kualitas pelayanan tersebut selain sebagai tambahan dana restitusi, digunakan untuk subsidi pengadaan material kesehatan baik obat-obatan maupun alat kesehatan, perbaikan kualitas menu makanan pasien, perbaikan-perbaikan sarana dan prasarana serta kegiatan pengembangan sumber daya manusia di rumah sakit sesuai yang tertera dalam surat keputusan tersebut diatas...”

Dengan demikian rumah sakit telah melakukan upaya maksimal dalam memberikan pelayanan kepada anggota dengan mengoptimalkan pemanfaatan sumber anggaran baik APBN maupun non APBN yang ada.

28

b) Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan

(1) Mendengar suara pengguna layanan Salah satu strategi dalam rangka pelibatan pengguna layanan (TNI dan keluarganya) dalam proses perbaikan layanan adalah dengan kemauan manajemen dalam mendengar suara pengguna. Rumkital Dr. Mintohardjo dalam hal ini telah melaksanakan dengan membuka kotak saran di berbagai tempat strategis di lingkungan rumah sakit dan pembentukan Unit Customer service. Secara periodik seminggu sekali dilakukan penarikan dan evaluasi oleh jajaran Depbangdiklat. Kemudian bilamana perlu akan

(2) Aplikasi sistem Reward

Aplikasi sistem penghargaan/reward System kepada pengguna pelayanan/ pelanggan belum terlihat secara rutin dan terencana dilaksanakan di Rumkital Dr. Mintohardjo.

c)

Strategi bersifat berjangka

Disamping membuat perencanaan strategi jangka pendek dan jangka menengah sebagaimana rumah sakit maupun institusi pemerintah lainnya, hal yang menarik Rumkital Dr. Mintohardjo sejak tahun 2004 telah mencanangkan rencana strategis jangka panjang yang diwujudkan dalam Master Plan Rumkital Dr. Mintohardjo tahun 2004 sampai dengan 2024. Master plan tersebut masih sebatas kepada bangunan fisik gedung maupun lingkungan rumah sakit. Namun dalam pelaksanaannya tidak bisa berjalan mulus sesuai rencana dikarenakan situasi dan kondisi perekonomian negara tidak mendukung sepenuhnya.

29

3) Pembahasan

Merujuk kepada kendala-kendala yang dihadapi serta strategi upaya peningkatan kualitas pelayanan yang telah dilaksanakan, berikut ini akan dikaji dan diuraikan sehingga didapatkan berbagai alternatif pemecahan dalam upaya peningkatan kualitas dan kepuasan pengguna layanan kesehatan di Rumkital dr. Mintohardjo.

a) Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan

Strategi pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan di Rumkital dr. Mintohardjo dapat ditingkatkan melalui:
(1) Peningkatan peran pimpinan dalam memacu dan mendukung strategi

pelayanan dengan membentuk corporate value atau nilai-nilai yang mampu membangun kinerja lebih baik. Berkaitan dengan customer satisfaction diperlukan seorang pemimpin yang memiliki jiwa/karakter customer satisfaction vision dan mencintai bisnisnya. satisfaction vision adalah pemimpin Pemimpin berjiwa customer yang memasukan kepuasan

pelanggan/pengguna pelayanan sebagai unsur utama dalam memformulasikan visi rumah sakit. Disamping itu pemimpin harus menjiwai, mencintai dan menikmati (bisnisnya) pekerjaanya, hal ini dikarenakan akan memunculkan energi yang penting bagi seorang leader. Dikarenakan mewujudkan kepuasan kepada pengguna pelayanan membutuhkan waktu yang sangat panjang, sehingga sangat diperlukan konsistensi, kesabaran, dan komitmen tinggi untuk mewujudkannya.
(2) Tindak lanjut dari penilaian kinerja atau akreditasi rumah sakit harus segera

direalisasikan sesegera mungkin.

30

(3) Strategi penggunaan anggaran dengan menggunakan prinsip efektif efisien

berdasarkan skala prioritas kebutuhan, mengurangi kegiatan-kegiatan yang tidak mendukung dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan, peningkatan fungsi pengawasan melekat sehingga mengurangi kebocoran keuangan dan memaksimalkan fungsi auditor internal yang telah ditunjuk serta meningkatkan aspek pemasaran kepada masyarakat umum sehingga menambah pemasukan bagi rumah sakit dalam kerangka mendukung peningkatan kualitas pelayanan kepada anggota.

b) Strategi partisipasi/peran serta penerima jasa layanan kesehatan

(1) Mendengar suara pengguna layanan Aktualisasi di lapangan adalah dilakukan kaji ulang terhadap prosedur komplain serta pengukuran-pengukuran atau dapat dikatakan sebagai penetapan suatu metode riset pengukuran kepuasan yang paling cocok terhadap sasaran. Beberapa alternatif upaya dalam rangka mendapatkan suara/pendapat pengguna pelayanan, antara lain adalah mengembangkan kuesioner yang diisi secara mandiri oleh pengguna layanan, mengadakan survei melalui telepon dan juga memberikan fasilitas telepon bebas pulsa untuk pengguna layanan, mencari cara dan teknik baru dalam mendengar suara pengguna layanan misal dengan memvidiokan/merekam hasil wawancara ataupun komentar-komentar terkait dengan pelayanan rumah sakit, menyelenggarakan panel diskusi terfokus pada pelanggan, melakukan perangkaian hasil survei-survei kepuasan pengguna layanan kesehatan untuk diberikan kesimpulan dan langkah-langkah lanjutan, optimalisasi penggunaan fasilitas on-line bagi pengguna layanan dan memberikan umpan balik melalui situs web atau e-mail serta memasukan hasil survei karyawan maupun pengguna layanan dalam situs internet sehingga akan memperluas pembaca terhadap keberadaan dan kondisi kemampuan Rumkital Dr. Mintohardjo.
(2) Aplikasi sistem Reward 31

Aplikasi sistem penghargaan/reward serta nilai tambah kepada pelanggan perlu untuk direalisasikan. Dengan tidak pandang bulu seyogyanya diberikan atas kesediaannya menggunakan fasilitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo tanpa adanya keterpaksaan, namun atas dasar kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilakukan pada akhir masa pelayanan kesehatan berupa pemberian souvenir, leaflet, kalender rumah sakit dan lainlain yang dapat dititipkan pesan layanan di dalamnya.

c) Strategi berjangka

Dinamika yang terjadi dalam perkembangan rumah sakit khususnya dan TNI Angkatan Laut pada umumnya, diharapkan tidak keluar dari rel master plan yang telah dibuat sebelumnya. Master plan yang ada telah melalui kajian mendalam dan panjang dengan melibatkan berbagai tenaga ahli dan bersifat futuristik. Namun ada yang belum dipersiapkan yakni master plan sumberdaya manusia dan master plan alat dan peralatan kedokteran. Master plan gedung, master plan peralatan dan master plan sumber daya manusia seogyanya seiring sejalan sesuai berkembangnya waktu. Hal ini bila dipersiapkan secara bersamasana niscaya akan mempercepat fungsi operasionalisasi.

Hal lain yang tidak kalah penting adalah metode implementasi suatu strategi pelayanan, design serta pemasaran suatu program di seluruh bagian organisasi yang dilakukan oe;h seluruh komponen rumah sakit. Hal ini bisa dicapai dengan pelaksanaan program berkelanjutan, peningkatan self of belonging atau menumbuhkan rasa memiliki di antara anggota, kemudian memperkenalkan program kepada anggota dan pelibatan anggota itu sendiri dalam setiap kegiatan pelayanan. Dengan kata lain, penerapan strategi pemberdayaan dan rasa memiliki dapat mendorong para anggota untuk memberikan pelayanan prima bagi pengguna.
32

Beberapa tindakan lain yang bersifat strategis dan dapat sebagai pertimbangan untuk diaplikasikan diantaranya sebagai berikut: (1) Optimalisasi dukungan pelayanan internal antar satuan kerja dalam rumah sakit.
(2) Peningkatan strategi penerapan pelatihan dan pengembangan pelayanan

kepada anggota yang berhadapan langsung dengan pelanggan. (3) Peningkatan strategi pengembangan sistem dan cara berkomunikasi dengan pengguna layanan (4) Peningkatan strategi penerapan terhadap pengakuan dan penghargaan (5) Peningkatan strategi mempertahankan dan fokus terhadap penggguna layanan. Hal–hal tersebut diatas dapat dijadikan kajian secara mendalam dan komprehensif dalam segala bidang pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo. Diharapkan dengan tercapainya pelayanan yang prima, para prajurit akan merasakan kepuasan atas pelayanan kesehatan serta semakin mencintai rumah sakit miliknya. Fungsi hakiki Rumkital Dr. Mintohardjo adalah mendukung pelaksanaan operasi dan latihan serta pelayanan kesehatan akan segera terwujudkan.

4. KESIMPULAN DAN SARAN

a.

Kesimpulan

1) Tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan prajurit di rumah sakit TNI (Rumkital dr. Mintohardjo) a) Hasil penilaian rata-rata pengguna layanan kesehatan menunjukan bahwa secara umum kualitas pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo dinyatakan sangat baik dengan nilai positip 0,65.

33

b) Hasil

penelitian

menunjukan

bahwa dengan metode

Importance

Performance Analysis (IPA) di kuadran ada delapan atribut yang perlu ditingkatkan, 5 (enam) dipertahankan, tiga pada kuadran III perlu diwaspadai dan dua atribut dikuadran IV walaupun pengguna tidak terlalu mementingkan namun bila lengah ketidakpuasan dapat berasal dari atribut-atribubt di kuadran tersebut.
2) Berdasarkan

kepada

permasalahan/kendala

yang

dihadapi

dan

strategi

peningkatan kualitas pelayanan yang telah diupayakan rumah sakit, dapat disimpulkan bahwa strategi optimalisasi pelayanan di Rumkital Dr. Mintohardjo masih perlu ditingkatkan dan dipertajam melalui peningkatan pemberdayaan penyelenggaraan pelayanan, penajaman akan pelibatan/ peran serta pengguna jasa pelayanan dan penyempurnaan strategi yang bersifat berjangka serta strategi penerapan kebijakan yang mudah, aplikabel dan komprehensif.
b. Saran

1) Tingkat harapan/ekspektansi dan kepuasan pelayanan kesehatan prajurit, kendalakendala dan strategi optimalisasi:
a) Peningkatan kedisiplinan, kemampuan, kepedulian, keramahan karyawan/

anggota kepada pengguna layanan kesehatan b) Peningkatan mekanisme kontrol dari para manajer di berbagai tingkatan manajerial
c) Peningkatan kepuasan karyawan (employee satisfaction) dalam berbagai

bentuk peningkatan reward sesuai kemampuan rumah sakit.
d) Perlu dirancang master plan sumber daya manusia dan peralatan kesehatan

menyesuaikan dengan kemajuan ilmu dan teknologi bidang kedokteran. e) Perlu segera diteruskan program komputerisasi (Sistem Informasi Manajemen) di seluruh elemen pelayanan di rumah sakit. f) Perlu ditindaklanjuti hasil penilaian dan saran-saran pada saat akreditasi rumah sakit serta dilanjutkan dengan evaluasi secara berkala dan berkelanjutan.
34

2) Perlu adanya penelitian serupa yang dilakukan secara parsial di setiap unit kerja di rumah sakit sehingga akan mempertajam hasil penilaian kepuasan yang diperoleh. 3) Diperlukan pula penelitian perihal kepuasan karyawan baik parsial maupun global di seluruh unit kerja rumah sakit. 4) Perlu adanya penelitian lebih lanjut tentang pengaruh langsung variabel-variabel atribut kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
5) Perlu dilakukan penelitian kepuasan pengguna layanan maupun karyawan rumah

sakit dengan metode pengukuran selain Importance Performance Analysis. 6) Perlu adanya sosialisasi di kalangan peneliti maupun mahasiswa untuk lebih tertarik melakukan penelitian di lingkungan TNI sehingga akan menambah wawasan dan pengembangan wacana terhadap permasalahan-permasalahan yang ada dari sudut pandang di luar intitusi TNI.

35

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->