P. 1
Citizen+Charter+Dan+Pelayanan+Publik

Citizen+Charter+Dan+Pelayanan+Publik

|Views: 189|Likes:
Published by rahadian_ah9676

More info:

Published by: rahadian_ah9676 on Jun 23, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/04/2015

pdf

text

original

Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University

CITIZENS’ CHARTER: Terobosan Baru Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia1
Dr. Partini2 Bambang Wicaksono, MSi.3

“Saya salah seorang warga kota yang mengurus izin IMB ke UPTSA Kota Yogyakarta beberapa bulan lalu. Saya memang awalnya tidak tahu persyaratannya, hanya saja pada saat di UPTSA dijelaskan oleh salah seorang petugas beberapa kekurangan persyaratan yang harus saya penuhi. Pada hari berikutnya, saya datang lagi ke UPTSA dan kebetulan ditemui oleh petugas yang berbeda. Petugas tersebut mengatakan bahwa saya masih kurang persyaratan lagi sehingga saya harus bolak-balik lagi sampai tiga kali ke rumah untuk melengkapinya. Saya heran mengapa kok kekurangannya tidak diberitahukan sekalian. Antara petugas satu dengan petugas lainnya juga terkesan tidak sama dalam memahami persyaratan yang dibutuhkan sehingga membingungkan warga masyarakat ...” [FGD Kepuasan Layanan Masyarakat, 29 September 2004].4

Pendahuluan Pengalaman dari salah seorang warga pengguna layanan di atas berangkali hanya merupakan sekelumit dari contoh kasus yang memperlihatkan masih belum profesionalnya kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Isu mengenai penyelenggaraan pelayanan publik saat ini menjadi isu kebijakan yang aktual di masyarakat seiring dengan implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Bahkan dalam UU Tentang Pemerintahan Daerah yang baru [hasil revisi UU. No.22/1999] dalam pasal 16 (ayat 1a), disebutkan bahwa pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan menentukan standar pelayanan minimal. Terlepas dari kejelasan tentang substansi standar pelayanan minimal yang masih banyak diperdebatkan, namun ketentuan ini setidaknya memberikan suatu gambaran bahwa tuntutan pada kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang profesional telah menjadi bagian dari concern pemerintah pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik ini merupakan salah satu bidang kewenangan penting bagi pemerintah daerah sehingga keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efisien, efektif dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah kabupaten/kota di mata warga masyarakatnya. Kinerja pelayanan publik di Indonesia yang masih terlihat belum profesional memang tidak terjadi begitu saja sebagai suatu taken for granted, namun merupakan konsekuensi dari adanya desain birokrasi Indonesia yang memang tidak dipersiapkan sebagai ‘pelayanan masyarakat’ [public servant]. Secara historis, semenjak masa kerajaan sampai masa pemerintahan kolonial Belanda, birokrasi di Indonesia telah ditempatkan sebagai ‘instrumen kekuasaan’[Dwiyanto, dkk.2002] yang menopang berbagai kepentingan politik dari penguasa. Pada posisi demikian, birokrasi sebenarnya telah sejak lama lebih diperkenalkan pada nilai-nilai kekuasaan daripada nilai-nilai pemberian
1 2 3 4

Makalah Seminar Bulanan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan [PSKK] UGM pada tanggal 28 Oktober 2004. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Ambarawa. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Yogyakarta. PSKK UGM bekerjasama dengan Pemerintah Kota Yogyakarta saat ini sedang melakukan penelitian tentang kinerja pelayanan UPTSA Kota Yogyakarta untuk penyusunan Indeks Kepuasan Layanan Masyarakat.

S. 331, October 28, 2004

1

seperti urusan atau pelayanan menjadi dipersulit. selalu berhubungan dan harus membutuhkan legitimasi pejabat birokrasi. bila mereka tidak mampu Jawa Luar Jawa melakukan hal tersebut. maka masyarakat tidak akan dapat mengakses pelayanan Sumber: GDS 1+ birokrasi seperti yang menjadi harapan mereka. Penelitian ini merupakan pre -test dalam skala besar untuk persiapan GDS 2 [2005] di lebih dari 250 kabupaten/kota di seluruh Indonesia. Demikian pula secara politik. Para pejabat birokrasi ini ibaratnya menyandang kekuasaan seperti seorang raja yang memiliki kekuasaan yang tidak dimiliki oleh rakyat. 1 Penggunaan Jasa Perantara Dalam Pengurusan Pelayanan Publik Menurut Rumah Tangga 5 GDS [Governance and Decentralization Survey] tahun 2004 dilaksanakan di 8 Provinsi dengan cakupan 32 kabupaten/kota. Perbuatan ‘membuat sakral’ jabatan birokrasi ini terlihat dari adanya pengaturan segala urusan masyarakat. Kekuasaan dalam birokrasi yang melekat dalam jabatan seorang ‘pejabat’. Namun. Interaksi antara birokrasi dengan dunia politik memang secara konseptual maupun praktis sangat sulit untuk dihindari. bisa menjadi sesuatu sangat menakutkan dan sangat sulit ditembus oleh warga masyarakat. 10 uang sogok. Birokrasi menjadi sulit untuk dapat bekerja secara profesional. ketidak jelasan informasi. efisien. Pandangan birokrasi terhadap kekuasaan [power] cenderung menjadikan birokrasi sebagai kekuatan yang sakral. dan sebagainya. Masa Orde Lama memberikan pengalaman bagaimana birokrasi dijadikan arena perebutan pengaruh politik antar berbagai partai politik yang sedang berkuasa. Aturan ini bisa Gambar. dan akuntabel pada publik. S. sampai mengurus izin investasi yang dilakukan pengusaha pribumi maupun konglomerat dari warga keturunan. bertele-tele. ketidakpastian waktu dan biaya. Sebagai konsekuensi dari adanya ‘birokrasi yang sakral’ ini membuat masyarakat mempunyai posisi tawar yang lemah di hadapan birokrasi. Bila ada 70 60 kelompok dalam masyarakat yang mampu 50 memperkuat posisi tawar mereka terhadap 40 birokrasi. Penelitian GDS 1+ [2004]5 menemukan adanya ketidakmampuan sebagian besar warga masyarakat untuk memenuhi ‘aturan main’ yang dibuat oleh birokrasi ketika mengurus suatu pelayanan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pelayanan [culture of serving] yang sebenarnya akan membuat aparatur birokrasi pemerintah dapat lebih menghayati peran mereka sebagai ‘abdi masyarakat’. semenjak era pemerintahan Orde Lama sampai Orde Baru birokrasi di Indonesia juga masih tetap ditempatkan sebagai ‘instrumen politik’ untuk menopang kekuasaan. Kelompok masyarakat seperti ini akan menemui berbagai hambatan ketika berhubungan dengan birokrasi. Rakyat membutuhkan pelayanan. Kondisi ini semakin membuat posisi warga masyarakat begitu sangat lemah ketika berhadapan dengan pejabat birokrasi. seperti uang suap. responsif. Miftah Thoha [2003] memberikan suatu ilustrasi yang amat menarik mengenai cara pandang [ mindset] birokrasi terhadap kekuasaan. Penelitian ini merupakan kerjasama antara Bank Dunia dengan PSKK UGM. arogansi pejabat. 331. mulai dari membuat Kartu Tanda Penduduk [KTP]. Dengan demikian. maka pejabat birokrasi mempunyai kekuasaan untuk mendistribusikan pelayanan tersebut. October 28. sosok birokrasi di Indonesia tidak pernah dapat independen terlepas dari pengaruh kepentingan politik kekuasaan. atau ‘uang rokok’ kepada pejabat 0 Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. Adanya ‘aturan main’ dalam pemberian pelayanan oleh birokrasi biasanya ditentukan secara sepihak oleh pejabat. Begita pula masa Orde baru mengajarkan pada birokrasi untuk menjadi ‘mesin politik’ yang membuat birokrasi menjadi partisan untuk kepentingan partai Golkar. 2004 2 . maka mereka harus mengeluarkan 30 20 berbagai bentuk ‘upeti’.

serta kemampuan untuk memberdayakan masyarakat atau stakeholders pelayanan [Tjokrowinoto. 2004 3 . 2004]. Warga pengguna kemudian mengkompensasi waktu pelayanan yang tidak efisien ini dengan cara mengeluarkan sejumlah uang untuk membayar jasa pengurusan yang dilakukan oleh perantara. tidak pernah mengatur tentang ‘uang sukarela’ atau ‘biaya administrasi’ lain di luar biaya yang sudah dicantumkan secara resmi. Salah satu ciri profesionalisme dalam pemberian pelayanan adalah penyedia layanan tidak bersedia untuk menerima pemberian dalam bentuk apapun dari pengguna layanan yang dapat mendorong mereka 6 7 Konsep pelayanan publik berwawasan good governance merupakan model pelayanan yang menitik beratkan pada penerapan praktik good governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Praktik pelayanan seperti tetap memperlihatkan masih rendahnya profesionalisme birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada warga pengguna layanan. dan harus memiliki pemikiran J a w a Luar Jawa inovatif dan futuristik. 2 meninggalkan pendekatan konservatif Pemberian 'Uang Rokok' Dalam Pengurusan Pelayanan Menurut Rumah Tangga pelayanan yang lebih berorientasi pada juklak yang diterapkan secara kaku. S. 6 yakni penyelenggaraan pelayanan publik yang diantaranya menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi. Pada gambar. serta menghargai martabat warga pengguna. 331. Hasil temuan penelitian GDS 1+ juga memperlihatkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih belum sepenuhnya menerapkan prinsip transparansi. warga pengguna akan dapat menghemat banyak energi dan waktu yang banyak terbuang hanya untuk menunggu waktu penyelesaian pelayanan yang tidak dapat dipastikan. Pelayanan 60 publik yang berwawasan good governance 50 40 menuntut adanya kemampuan birokrasi untuk 30 responsif terhadap tantangan dan peluang 20 baru. menghargai inovasi pelayanan. October 28. prosedur yang rumit. ketentuan biaya pelayanan yang terdapat dalam Peraturan Daerah ataupun ketentuan resmi lainnya. maka Warga masyarakat kemudian memilih untuk mempergunakan jasa perantara atau ‘calo’ ketika berhubungan dengan pejabat birokrasi. Model ini jauh Gambar. Kinerja pelayanan birokrasi juga belum mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik berwawasan good governance. partisipasi. tidak terpaku pada kegiatan-kegiatan 10 0 rutin yang terkait fungsi instrumental Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. 2 terlihat bahwa warga masyarakat masih tetap memberikan ‘uang rokok’ setiap kali berhubungan dengan pejabat birokrasi untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah. Birokrasi juga harus memiliki kompetensi untuk memberikan Sumber: GDS 1+ pelayanan secara adil dan inklusif. SIM dan KTP. Praktik pemberian ‘uang rokok’7 seperti ini tetap saja memperlihatkan tidak adanya transparansi biaya pelayanan. meskipun sebagian pejabat lebih suka mempergunakan istilah ‘iuran sukarela’ atau ‘biaya administrasi’. Karena warga tidak mampu memenuhi ‘aturan main’.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University berbentuk pada tidak adanya kepastian waktu dan biaya. khususnya mengenai biaya pelayanan. Dr. dan sebagainya. Agus Dwiyanto untuk pelatihan pengembangan pelayanan publik berwawasan good governance di Sumatera Utara. Tingginya animo warga masyarakat untuk mempergunakan jasa perantara dalam pengurusan pelayanan di instansi pemerintah. Model pelayanan seperti ini lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat [ customer service]. sebenarnya juga menunjukkan bahwa warga pengguna layanan mulai berpikir rasional secara ekonomi. Model ini di Indonesia diperkenalkan oleh Prof. Sebab. Dengan mempergunakan jasa perantara. Uang rokok berarti juga ‘uang suap’. ketidak jelasan informasi layanan. tanggap terhadap dinamika lingkungan pelayanan. aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. efisiensi. akuntabilitas.

penyelenggaraan pelayananan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi lebih berorientasi pada peraturan yang harus ditaati [rule-driven]. dkk. 331. sebaliknya budaya pelayanan ‘jalan tol’ menjadi pilihan strategis dan menjadi hal yang S. Penyelenggaraan pelayanan publik memang dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. Pejabat birokrasi akan bersikap ramah kepada warga pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya. Namun realitasnya. Akibatnya terjadi kesenjangan harapan (gap) antara birokrasi dengan warga yang seharusnya dilayaninya. seperti orang kaya. saudara. Dalam situasi demikian. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta karena berorientasi pada profit. dan tidak diskriminatif. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh PSKK-UGM tentang pelayanan publik di Indonesia [Dwiyanto. Sebagai warga negara. Bagi warga pengguna yang kebetulan mempunyai kenalan. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta lebih berorientasi pada profit. Pengguna layanan menjadi orientasi utama mereka. birokrasi dapat belajar dari pengalaman swasta dalam menyelenggarakan pelayanan. sebagai kerabat. menjadikan kualitas layanan sebagai tujuan atau nilai penting yang harus dijaga agar mereka tidak kehilangan pelanggan sebagai sumber keuntungan. Penyedia layanan seringkali masih cenderung bersikap memihak pada kelompok dalam masyarakat yang dianggap ‘kuat’ yakni mereka yang mampu atau memiliki posisi tawar terhadap pejabat birokrasi. belum dapat memenuhi apa yang menjadi harapan warga pengguna pada umumnya. serta berupaya untuk menciptakan ikatan psikologis dengan pengguna layanan. status sosial ekonomi warga. Praktik diskriminasi pelayanan ini dapat terjadi melalui pemberian bentuk-bentuk ‘uang suap’ kepada pejabat birokrasi untuk mempengaruhi proses pemberian dan penyelesaian pelayanan kepada warga pengguna. diperoleh kesimpulan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih menunjukkan adanya praktik pelayanan yang diskriminatif. toh tidak akan merubah gaji dan pendapatannya. budaya antri menjadi hilang. Sebaliknya. bukan karena tuntutan profesionalisme kerja. Namun. 2004 4 . hal tersebut tidak dapat terpenuhi sesuai harapan. Profesionalisme dalam penyelenggaraan pelayanan publik bukan menjadi tujuan utama birokrasi. 2002]. serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat. Pola pikir birokrasi cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari birokrasi. Kedua bentuk penyelenggaraan pelayanan tersebut tentu saja memiliki karakteristik pelayanan yang berbeda. ramah. dapat menjamin kepastian waktu dan biaya. yakni menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi masyarakat. sedangkan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dilakukan karena adanya tanggung jawab [responsibility] tugas dan fungsi pemerintahan. sehingga swasta dalam memberikan pelayanan dapat lebih professional. October 28. seperti hubungan pertemanan. Budaya Pelayanan Birokrasi Salah satu tugas pokok yang harus dilakukan oleh birokrasi. daripada kepuasan warga pengguna layanan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University untuk melakukan diskriminasi pelayanan terhadap pengguna jasa lainnya. Dengan demikian maka kinerja pemberi layanan swasta harus dapat menjaga kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Pejabat birokrasi yang seharusnya bertugas memberikan pelayanan dengan sopan. setiap individu mempunyai hak yang sama untuk menerima pelayanan dari birokrasi. dan sebagainya. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari Pimpinan instansi atau karena sebagai pegawai pemerintah. Ini yang membuat keberpihakannya kepada warga pengguna layanan menjadi sangat rendah. orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima kasih”. kesesuaiannya dengan juklak dan juknis. serta dapat memberikan kepuasan.

Kenyataan ini memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi masih belum menunjukkan adanya profesionalisme seperti yang diharapkan. Pemikiran menarik bahkan muncul dari beberapa peserta FGD yang mengusulkan perlunya biaya pelayanan diklasifikasikan secara jelas. dan sebagainya. prosedur. sehingga ketepatan waktu pelayanan tidak pernah dapat dipenuhi. 2004 5 . Dengan demikian. Dalam suatu kegiatan diskusi terarah dengan pengguna layanan UPTSA belum lama ini. Misalnya. dan sebagainya. tanggal 29 September 2004. Perumusan kebijakan pelayanan. yakni pelibatan tiga komponen pokok pemerintah. serta pelayanan ‘super cepat’ tentu saja berbeda dari segi 8 9 IRDA adalah penelitian tentang implementasi kebijakan desentralisasi di Indonesia yang melibatkan kalangan perguruan tinggi. pelayanan cepat. yakni sebagai orang ‘bodoh’]. baik dalam hal persyaratan. Adanya tuntutan semacam ini karena praktik pemberian pelayanan selama ini dinilai tidak transparan. problem yang dihadapi oleh warga pengguna adalah sulitnya menemui pejabat birokrasi yang mempunyai otoritas pelayanan. warga pengguna hanya ditempatkan sebagai ‘obyek pelayanan’ yang dapat diperlakukan sesuai dengan kemauan pejabat birokrasi. dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh warga masyarakat biasa. waktu pelayanan. sering kali pejabat yang bersangkutan tidak berada di ditempat. seperti halnya pada pelayanan IMBB tentu saja akan memperlukan waktu lebih lama lagi. Padahal di era reformasi ini penyelenggaraan pelayanan publik harus berada dalam koridor sistem kepemerintahan yang baik. seperti penentuan biaya. Selain masalah diskriminasi pelayanan. serta rendahnya akuntabelitas pelayanan. Hal ini membuat warga pengguna harus menghabiskan lebih banyak waktu untuk menunggu pejabat birokrasi. bagaimana mekanisme pertanggung jawabannya. maka warga tak kuasa menolaknya meskipun tidak pernah dijelaskan oleh birokrasi dipergunakan untuk apa uang tersebut. Contohnya. tepat dan berpastian. Belum lagi pelayanan yang membutuhkan prosedur. Ini hanya mungkin dilakukan oleh warga pengguna yang memiliki ‘kelebihan’ uang. prosedur. kurang responsif terhadap kebutuhan pengguna. 9 terungkap bahwa sebenarnya warga pengguna bersedia mengeluarkan biaya lebih tinggi asalkan pelayanan yang diterima dapat lebih cepat. 331. sehingga banyak terjadi mis-komunikasi antara birokrasi dengan warga pengguna.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University biasa dilakukan. FGD dalam rangka kegiatan penyusunan indeks kepuasan layanan masyarakat UPTSA Pemerintah Kota Yogyakarta – PSKK UGM. warga masyarakat masih dipersepsikan sebagai orang yang tidak mengetahui apapun tentang masalah pelayanan [untuk menyebut kata lain. Kondisi pelayanan seperti ini merupakan konsekuensi kurang efektifnya sosialisasi kebijakan pelayanan kepada warga pengguna. disamping itu warga pengguna memang tidak dilibatkan dan tidak diajak bicara tentang masalah pelayanan. Peraturan yang ada seringkali tidak mudah dipahami oleh warga pengguna yang sebagian besar berpendidikan rendah. Era reformasi memunculkan adanya kesadaran dari warga pengguna akan pentingnya kinerja pelayanan yang tidak diskriminatif dan menghargai martabat serta hak pengguna layanan. October 28. maupun transparansi biaya yang harus dikeluarkan. masih dilakukan secara sepihak oleh birokrasi. bila ada warga pengguna ingin meminta pengesahan berkas persyaratan pelayanan dari pejabat. Warga pengguna mulai menginginkan adanya kemudahan pelayanan. biaya untuk pelayanan normal. LSM. status. bila warga disuruh membayar ‘uang administrasi’ saat mengurus KTP. kepastian waktu. Misalnya. S. swasta dan masyarakat (civil society). Hasil penelitian IRDA [Indonesia Rapid Decentralization Appraisal]8 menunjukkan bahwa Kesulitan-kesulitan teknis seperti ini dialami oleh warga pengguna di berbagai tempat di seluruh Indonesia. persyaratan khusus untuk melampirkan gambar. dan stakeholder lainnya bekerjasama dengan The Asia Foundation semenjak tahun 2001 – 2004. dan kegiatan peninjauan lapangan. Selama ini dalam perspektif banyak aparat birokrasi.

dan (4) para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. predictable. birokrasi yang terbentuk adalah birokrasi yang memiliki ciri-ciri budaya kekuasaan. (3) tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja. Pada masa kolonial sistem paternalistik semakin mengakar dan menjadi ‘jiwa’ sistem birokrasi di Indonesia. Pada awal pembentukan birokrasi di Indonesia. 331. inilah yang disebut sebagai “keadilan” pelayanan. yang dimulai dari masa kerajaan. karena sikap ini menunjukkan agar tidak melampaui kekuasaan yang berada di luar kekuasaannya. apakah akan mempergunakan pelayanan cepat atau pelayanan normal. pada awalnya banyak pejabat birokrasi di Indonesia dapat menduduki suatu jabatan bukan hanya karena faktor pendidikan atau kapabilitas. kelompok inilah yang disebut sebagai ‘kelompok Priyayi’. karena setiap warga pengguna dapat mengukur kemampuan mereka masing-masing. Perubahan Paradigma Pelayanan Publik : Tinjauan Komparatif Reformasi pelayanan publik mulai dikembangkan dan dilakukan di negara-negara Eropa Barat pada awal tahun 1980-an. terutama di bawah penjajahan Belanda kondisinya tidak jauh berbeda.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University jumlah Rupiah yang dikeluarkan. Contoh. Satu paradigma baru yang dikembangkan dalam reformasi pelayanan publik di Eropa Barat adalah apa yang dinamakan sebagai “Neo- S. Tidak ada rasa salah dan ‘malu’ [inappropriate] jika meminta petunjuk. Kedatangan Belanda sebagai penguasa justru melanggengkan sistem yang telah dibangun oleh sistem pemerintahan kerajaan. Budaya pelayanan birokrasi seperti ini tentu saja tidak terbentuk begitu saja. terukur. Birokrasi memiliki ‘kekuasaan’ seperti halnya yang dimiliki oleh keluarga kerajaan. dan memiliki kepastian. Kata ‘Priyayi’ menunjuk pada pejabat birokrasi yang dulu banyak berasal dari keluarga/kerabat kerajaan. October 28. melainkan melalui proses historis yang begitu panjang. (1) Penguasa menganggap dan menggunakan adminsitrasi publik sebagai urusan pribadi. diantaranya. maka kenaikan tariff pelayanan di Puskesmas dinaikkan beberapa kali lipat hanya dalam waktu satu tahun. 2004 6 . Tentu saja sebagai suatu lontaran ide. Pada masa kerajaan. 2003:7]. masa kolonia Belanda. artinya melibatkan warga pengguna layanan dalam merumuskan berbagai kebijakan pelayanan. Struktur birokrasi disusun secara hierarki yang dibalut dalam ‘sistem Bapakisme’ atau patrimonial [Thoha. usulan ini hendaknya dapat disikapi sebagai suatu bentuk keinginan dari warga pengguna agar birokrasi memiliki standar pelayanan yang jelas. Menurut sebagian warga pengguna. Praktik dalam birokrasi seperti ini menjadi terinternalisasi yang membuat pejabat birokrasi memposisikan dirinya sebagai ‘elite’ dalam kehidupan masyarakat. (2) administrasi adalah perluasaan rumah tangga istana. masa orde baru sampai reformasi. melainkan karena menjadi ‘priyayi’ yang dianggap sebagai orang berstatus sosial tinggi di masyarakat. seperti halnya yang dilakukan oleh raja. masa Orde Lama. Pada masa kolonial . Pejabat pada hierarki bawah harus tunduk dan tidak berani bertindak jika belum memperoleh ‘restu’ atau ‘petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. Surat-surat dinas yang berasal dari pejabat hierarki bawah selalu diakhiri dengan kata-kata manis ‘mohon arahan dan petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. Pelayanan publik di Indonesia juga dinilai masih belum partisipatif. Budaya minta petunjuk ini merupakan sikap sopan [proper behavior] yang harus dilakukan oleh orang yang memiliki kekuasaan lebih rendah. di beberapa daerah karena penyelenggaraan pelayanan publik dianggap sebagai potensi untuk menaikkan Pendapatan Asli Daerah [PAD]. Ini merupakan persoalan mendasar yang harus dipecahkan bersama agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan publik yang partisipatif dapat tercapai. Kenaikan tarif ini dilakukan secara sepihak oleh birokrasi tanpa melibatkan warga pengguna dalam proses pengambilan keputusannya. Dengan demikian.

melalui adanya stimulan pemberian insentif. Perubahan yang dituntut dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari munculnya kecenderungan baru dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.Inc. School of Public and Environmental Affairs (SPEA). Birokrasi diperkenalkan dan didorong untuk melakukan adanya kompetisi kinerja pemberian pelayanan. dan adanya konsep “public goods” sebagai output dari adanya insitusi/badan-badan penyelenggara pelayanan publik. seperti. bonus. October 28. april 5 . terutama pada pembentukan hubungan antara birokrasi penyedia layanan dengan customers-nya sebagai suatu bentuk “transaksi pelayanan” sebagaimana halnya yang banyak dilakukan dalam pasar barang dan jasa. dan sebagainya. Janet V.. Pada pendekatan “The New Public Management” yang mencoba memasukkan ideide kontemporer dalam penyelenggaraan pelayanan publik. S. dan [5] bagaimana birokrasi dapat 10 Theo AJ. dan “punishment” tertentu. [4] bagaimana birokrasi dapat memberikan kewenangan yang lebih besar pada petugas pelayanan (street-level bureaucracy) untuk mengambil keputusan untuk mengurangi ‘budaya minta petunjuk’ pada pejabat. [1] bagaimana birokrasi dapat menerapkan sistem insentif untuk mencegah terjadinya praktik KKN dalam pemberian pelayanan. Beberapa prinsip dalam teori “Public Choice”. & Robert B. Pendekatan ini memfokuskan pada adanya penerapan dan penggunaan terminologi mekanisme pasar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. yakni “memaksimalkan keuntungan/manfaat” dalam mengambil suatu keputusan. Eastern and in Western Europe (dir: Joachim Jens Hesse. Denhardt & Denhardt11 menyatakan bahwa “ public choice theory” merupakan jembatan penghubung dan kunci teoritis yang menjadi dasar adanya “The New Public Management”. yakni adanya “Global Public Management Reform” (Donald Kettl. [2] bagaimana birokrasi dapat memanfaatkan ‘mekanisme pasar’ untuk memberikan kesempatan pada warga pengguna layanan agar terlibat dalam menentukan kebijakan pelayanan. (3) Responsif terhadap aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. 2003:14). seperti adanya asumsi bahwa individu-individu cenderung berperilaku rasional. 1997. [3] bagaimana birokrasi dapat inovatif dan kreatif dalam merumuskan kebijakan pelayanan yang aspiratif. 2003:13). Sharpe. dimana terdapat beberapa prinsip global berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Reformasi pelayanan publik yang dilakukan negara-negara Eropa Barat dengan d emikian telah lama mengadopsi prinsip-prinsip bisnis ke dalam sistem pelayanan birokrasi Pemerintah. kemudahan prosedur layanan. Birokrasi dengan demikian akan berperan dalam melakukan pengendalian ( steering) dalam pembuatan berbagai kebijakan pelayanan dengan melibatkan mekanisme pasar. Individu-individu selalu berupaya agar mereka mendapatkan keuntungan yang maksimal dari adanya pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. Backgroundpaper for the Presentation on Public Sector Reform in Western Europe. Toonen & Jos CN Raadschelders . Oxford/Berlin) 11 Denhardt. Indiana University. Conference on Comparative Civil Service Systems. 2003. biaya. 331. The New Public Service. Bloomington (IN). Denhardt. (2) Penggunaan pendekatan pelayanan yang berorientasi pada kinerja dan kualitas. New York. M. dimana difokuskan pada beberapa isu pelayanan penting.8. baik antar instansi birokrasi maupun dengan sektor swasta. (1) Berorientasi pada pendekatan bisnis. dalam Denhardt & Denhardt. 2004 7 . yakni antara lain. seperti dari sisi waktu. menganut prinsip “run government like a business”(Denhardt & Denhard. This paper is produced in the context of a comparative research project on public sector reform in Central. yakni a danya penggunaan pendekatan bisnis (private sector) ke dalam birokrasi publik.E.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Managerial Reform” 10 . memperlihatkan bahwa individu-individu dalam masyarakat selalu berupaya memenuhi kepentingannya dan m emaksimalkan keuntungan dari adanya pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah. seperti adanya indikator kinerja untuk melihat kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

dan masalah distorsi informasi yang turut memperburuk terjadinya inefisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kepala Badan/Instansi pelayanan (di Indonesia Kepala Dinas/Badan).Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University lebih berorientasi pada kualitas output dan outcome layanan. Salah satu langkah kebijakan reformasi pelayanan publik yang dilakukan adalah merombak budaya birokrasi menjadi budaya kerja yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Pemerintah menerapkan adanya kontrak pelayanan kepada BadanBadan Pemberi layanan agar dapat memenuhi kinerja pelayanan yang telah ditetapkan dalam kontrak tersebut. tujuan. 331. artinya pemberian insentif akan diberikan pada pegawai birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan baik dilihat dari indikator-indikator kinerja yang telah ditetapkan. Selandia Baru (New Zealand) memulai program reformasi manajemen pelayanan publik pada pertengahan tahun 1980-an. Kinerja pelayanan birokrasi juga lebih difokuskan pada output atau produk layanan yang dihasilkan. Birokrasi pelayanan di Selandia Baru mulai diperkenalkan pada adanya suatu “kontrak kerja pelayanan”. Pemerintah Australia demikian pula telah melakukan upaya reformasi manajemen pelayanan publik semenjak tahun 1980-an. 1996]. Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar yang berperspektif ekonomi bahwa buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi karena adanya faktor monopoli pelayanan oleh birokrasi. baik antara Pemerintah dengan Badan/Instansi Penyedia Layanan (providers). Birokrasi pemerintah Malaysia juga mulai menerapkan reformasi pelayanan publik pada tahun 1996 dengan dicanangkannya program Visi Malaysia 2020 [Sarji. jadi pelayanan bukan semata-mata dilihat dalam konteks ketersediaan anggaran operasional pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. transaksi biaya tinggi dalam birokrasi. Upaya serupa juga dilakukan oleh Pemerintah Inggris pada masa pemerintahan Perdana Menteri Margaret Thatcher. Para pejabat birokrasi didorong untuk mempergunakan proses perencanaan yang mengadopsi model “corporate-style” untuk mengidentifikasi prioritas. Adanya program baru yang digulirkan pada masa pemerintahan Perdana Menteri Robert Hawke pada tahun 1983 berupa “managing for result” telah membawa banyak perubahan pada kinerja birokrasi Pemerintah. Pemerintah Malaysia sangat menaruh perhatian dan komitmen besar untuk memfokuskan pada kebutuhan pengguna layanan [focus on the customer] dalam S. Birokrasi juga diperkenalkan pada sistem a nggaran yang lebih difokuskan pada pencapaian kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan. dapat menegosiasikan kontrak pelayanan ini kepada para aparatur birokrasi pelayanan di Badan/instansi pelayanan tersebut guna mencapai kesamaan visi pelayanan. melalui adanya kebijakan yang bersifat “topdown” untuk melakukan privatisasi pada sektor-sektor pelayanan Pemerintah yang dianggap memungkinkan untuk dilakukan. Hal ini membawa konsekuensi pada lebih diperhatikannya masalah kualitas atau mutu dari suatu produk layanan yang dihasilkan oleh birokrasi menurut perspektif pengguna layanan. daripada prosedur layanan yang dibuat secara rigid. dan perbaikan manajemen anggaran dalam penyelenggaraan pelayanan publik. artinya kontrol terhadap kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan tidak dapat lagi hanya didasarkan pada otoritas politik. dimana penerapan pendekatan “Citizens’ Charter” dilakukan sebagai bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai penyedia layanan untuk menyusun standar pemberian pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna layanan. October 28. bukannya pada input layanan (anggaran) dan sebagainya. digantikan dengan sistem “market incentives”. 2004 8 . Penerapan model-model pelayanan baru ini ternyata membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Selandia Baru. Sistem pengawasan kinerja birokrasi yang didasarkan pada otoritas. tetapi juga melibatkan mekanisme pasar yang melibatkan “customers” dan stakeholders pelayanan. sasaran.

serta tulisan Osborne dan Plastrik12 yang kemudian memperkenalkan prinsip-prinsip birokrasi sebagai “public enterpreneurs” yang membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Amerika Serikat. dan aparat birokrasi pada hierarki bawah dipersepsikan sebagai pelaksana. d engan pihak swasta. Sistem nilai budaya yang membentuk suatu paradigma dimana pejabat birokrasi dipersepsikan sebagai pihak yang memiliki kewenangan besar. 331. Citizens’ Charter : Upaya Reformasi Pelayanan Di Indonesia Setiap pegawai baru pemerintah (PNS) sebelum melaksanakan tugasnya harus mengangkat sumpah pegawai yang berisi kesanggupan untuk menjadi “abdi negara dan abdi masyarakat” Apa makna di balik sumpah pegawai tersebut?. Paradigma ini sangat berpengaruh pada kinerja pelayanan birokrasi. melayani dengan baik ataupun tidak. makna dari kata ‘abdi’ justru menjadi diabaikan atau bahkan tidak dilakukan. Melalui berbagai langkah reformasi pelayanan yang dilakukan. harus segera diakhiri. bukannya sebagai obyek yang harus tunduk pada aturan yang dibuat oleh birokrasi. Reformasi pelayanan publik di Amerika Serikat banyak diilhami oleh tulisan David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya “Reinventing Government”. Masih adanya pandangan sebagian pejabat birokrasi bahwa gaji yang mereka terima berasal dari pemerintah. bekerja dengan baik ataupun tidak. Dalam paradigma seperti ini posisi aparatur birokrasi [street-level bureaucracy] akan cenderung tunduk pada kepentingan pejabat birokrasi. Banyak pejabat birokrasi yang memposisikan dirinya sebagai seorang ‘Birokrat’. oleh karena itu perlu dilakukan perubahan mindset birokrasi. Namun. 2000. S. “Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha”. suatu bentuk penghargaan yang diberikan bagi lembaga/organsasi pelayanan yang dapat mencapai standar pemberian pelayanan yang memuaskan pengguna layanan. Beberapa ide reformasi manajemen pelayanan publik dari Osborne yang diterapkan di birokrasi Amerika antara lain birokrasi mengembangkan budaya kompetisi dalam memberikan pelayanan. serta tersosialisasi membentuk sebuah sistem yang terus berlanjut dengan suatu sistem nilai budaya yang mewarnai kehidupan birokrasi tersebut.. tidak akan berpengaruh pada karir mereka. October 28. menganggap warga masyarakat sebagai ‘customer’ atau obyek pelayanan. Kesalahan dalam menanamkan nilai-nilai birokrasi sebagai ‘pelayan masyarakat’ yang profesional ini berjalan cukup panjang. ketimbang pada warga masyarakat pengguna. yang di Indonesia kental dengan nuansa dan nilai-nilai kekuasaan di dalamnya. kecuali sebagai ‘obyek’ yang harus tunduk pada aturan main yang telah ditetapkan oleh pejabat birokrasi. Birokrasi sebagai penyedia layanan harus memiliki kesadaran untuk menempatkan warga masyarakat sebagai ‘pengguna layanan’ [customer]. Ide kompetisi pelayanan ini akan menghasilkan efisiensi dan responsivitas birokrasi pada perubahan lingkungan sehingga dapat meningkatkan daya inovasi dalam birokrasi. yakni mereka harus menempatkan diri sebagai ‘pelayan masyarakat’ [public servant]. PPM Jakarta. serta berorientasi pada perubahan. 2004 9 . yang identik dengan pejabat pemerintah. Sedangkan masyarakat dipersepsikan sebagai sekumpulan orang yang tidak memiliki peran apapun. Birokrasi harus dapat dimotivasi untuk meningkatkan kinerja pemberian pelayanan kepada warga 12 Lihat: Osborne. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. dimana memberikan pelayanan secara baik kepada warga pengguna adalah menjadi tugas utamanya. baik antar badan/unit pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pemberian pelayanan publik. maupun badan-badan penyedia layanan non pemerintah lainnya. birokrasi Malaysia akhirnya mampu meraih penghargaan ISO 9000. David & Peter Plastrik. Birokrasi pelayanan diwajibkan menyusun standar dan indikator kinerja pelayanan.

Citizens’ Charter bermanfaat untuk memudahkan evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. Pada fase formulasi. maupun cara pelayanan. pengguna layanan. Kelima. harapan. Citizens’ Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. penyedia layanan. dan cara pelayanan. biaya. 2004 10 . dan aspirasi pengguna layanan serta stakeholder lainnya. Pada S. Selain itu. bagi penyedia layanan. Fase pelembagaan Citizens’ Charter ada empat. pengguna pelayanan juga dapat mengakses informasi pelayanan dan melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan serta menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga yang berdaulat. kota Yogyakarta [pelayanan akta kelahiran]. October 28. Melalui berbagai pertimbangan yang mendasarinya. Kedua. pengguna dan stakeholders pelayanan lainnya. Lingkungan birokrasi sebagai tempat kegiatan pelembagaan Citizens’ Charter amat dipengaruhi oleh budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal. prosedur. Kesepakatan inilah yang nantinya menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik. formulasi. Keempat. Artinya. tanpa adanya dukungan yang kuat dari pimpinan birokrasi setempat. serta stakeholder. biaya. transparan baik dari segi waktu. dan kota Ambarawa [pelayanan KTP dan HO]. dan stakeholder lainnya dalam mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan. kemudian kegiatan ini dilakukan di tiga kota dengan mengambil tiga kasus pelayanan yang berbeda pula. dengan adanya Citizens’ Charter. untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan. serta menyusun draft kesepakatan berupa ‘Kontrak Pelayanan’ yang berisi janji perbaikan pelayanan ke depan oleh birokrasi. Citizens’ Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan untuk menyepakati jenis. untuk mempermudah pengguna layanan. Hal ini yang mendorong Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM bekerjasama dengan Ford Foundation melakukan kegiatan eksperimentasi pelembagaan model Citizens’ Charter [‘Kontrak Pelayanan’] dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Citizens’ Charter diperlukan karena beberapa hal. pemberian informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan. Di lain sisi. tetapi menjadi tanggung jawab semua termasuk warga dan pengguna layanan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pengguna. serta pembentukan Forum Citizens’ Charter di tiap-tiap kota. Oleh karenanya. menganalisis data hasi survei. Pertama. kegiatan utama yang dilakukan adalah mengenalkan kepada publik tentang pendekatan Citizens’ Charter dan membangun kesepakatan pelayanan antara penyedia. kegiatan utama yang dilakukan adalah mempersiapkan instrumen bagi keperluan survei pengguna jasa. waktu. serta cara pelayanan. Ketiga lokasi eksperimentasi Citizens’ Charter tersebut dipilih atas dasar adanya komitmen dan dukungan yang tinggi dari pimpinan daerah. kegiatan pelembagaan ini menjadi suatu keniscayaan. seperti bupati dan walikota setempat. prosedur. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan. untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu. implementasi dan evaluasi. kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. yaitu sesuai antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Pada fase promosi. biaya. dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan. Ketiga. warga. Citizens’ Charter juga memberikan kesadaran pada masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah. yakni promosi. Tujuan pelembagaan Citizens’ Charter adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih responsif. 331. yakni kota Blitar [pelayanan puskesmas]. Untuk mencapai maksud tersebut. untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan. serta akuntabel.

Kegiatan ini juga telah memungkinkan stakeholders pelayanan untuk mengetahui berbagai kendala maupun masalah yang terjadi dalam keseluruhan proses pelayanan. transparan. serta (5) munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizens charter dalam penyusunan peraturan daerah (perda) tentang pelayanan publik. kepastian waktu pelayanan. kepastian prosedur. anggota DPRD. dukungan sarana prasarana pelayanan. serta mengindentifikasi berbagai bentuk pelanggaran dari ‘Kontrak Pelayanan’. Perubahan pelayanan terutama dilihat pada aspek keramahan atau etika pelayanan. kegiatan utama adalah menerapkan ‘Kontrak Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam penyelenggaraan pelayanan sehari-hari. Yogyakarta. dan akuntabel. Proses kegiatan untuk melakukan survei pengguna layanan misalnya. talkshow. terutama menyangkut aspek biaya. prosedur atau mekanisme. Sedangkan pada fase evaluasi . Pengalaman selama menjalankan proses pelembagaan Citizens’ Charter di Blitar. Budaya melayani yang diperkenalkan dalam Citizens’ Charter ini adalah budaya yang mengajarkan adanya penghargaan atas hak dan kewajiban. egalitarian. Terdapat beberapa kegiatan yang menyertainya. dialog dengan pejabat birokrasi. (2) terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif. 2004 11 . Para pejabat birokrasi telah mulai dapat merasakan pentingnya suatu sosok birokrasi yang menghargai dan memperhatikan dengan sungguh-sungguh hak-hak warga pengguna layanan. dan sebagainya. (3) sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar birokrasi. yakni (1) perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi. Citizens’ Charter telah mencoba memperkenalkan adanya suatu proses perubahan norma atau nilai-nilai pelayanan baru kepada birokrasi dan warga pengguna layanan tentang pentingnya etika dalam pemberian pelayanan. 331. Demikian pula warga pengguna. kegiatan utama yang dilakukan adalah melihat sejauh mana perubahan cara pelayanan yang telah dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak Pelayanan’. anggota Forum Citizens’ Charter dan stakeholders pelayanan lainnya mulai terbuka wawasan mereka tentang pentingnya melakukan kontrol terhadap kualitas kinerja pelayanan birokrasi agar tidak melanggar hak-hak dasar pada warga masyarakat pada umumnya. Pejabat birokrasi juga mulai mengenal dan membiasakan diri pada penerapan ‘budaya melayani’ (culture of serving) dalam menjalankan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat. Citizens’ Charter memberikan kepada birokrasi maupun stakeholders pelayanan lainnya suatu bentuk perubahan budaya (mindset) pelayanan yang jauh lebih humanis. maupun anggota Forum Citizens’ Charter di tiga kota ini sepakat bahwa adanya kegiatan eksperimentasi seperti ini setidaknya memberikan manfaat pada tiga hal mendasar. Dengan demikian. October 28. telah memberikan suatu perspektif baru di kalangan pejabat birokrasi maupun anggota forum tentang relevansi survei pelanggan bagi perbaikan responsivitas pelayanan. Baik pihak mitra lokal. waktu.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University fase implementasi. birokrasi pemerintah. seperti adanya uji publik terhadap ‘Kontrak Pelayanan. kepastian dan transparansi biaya. dan nondiskriminatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Birokrasi menjadi terbiasa untuk ‘mendengar’ apa yang menjadi aspirasi stakeholders pelayanan dan menjadikan birokrasi merasa S. baik dari pihak pengguna maupun penyedia layanan Citizens’ Charter memberikan suatu pengalaman pada birokrasi untuk mengembangkan suatu manajemen penyelenggaraan pelayanan publik yang memberikan kesempatan lebih nyata pada pelibatan stakeholders pelayanan dalam proses pengambilan kebijakan. dan Ambarawa menghasilkan banyak manfaat yang dapat dipetik bagi upaya perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di masa mendatang. serta penerbitan semacam buletin tentang ‘Kontrak Pelayanan’. Citizens’ Charter telah memulai mendorong pada birokrasi pemerintah untuk dapat menerapkan prinsip-prinsip transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. respon petugas terhadap keluhan warga pengguna. (4) membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi dengan masyarakat.

Osborne. bukannya seorang penguasa. 2004. ‘uang suap’. Arogansi birokrasi secara sistematis akan berkurang karena pejabat birokrasi akan menempatkan diri sebagai ‘service provider’. Proposal pelatihan. Not Steering. tidak dipublikasikan. New York. David & Peter Plastrik. Dwiyanto. Model Citizens’ Charter diharapkan akan lebih menempatkan warga pengguna sebagai stakeholder pelayanan penting. 2004 12 . Janet V. Citizens’ Charter menawarkan suatu pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang lebih manusiawi. Kerjasama Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM – Bank Dunia. Sharpe. di Indonesia padanan kata yang dipandang mempunyai makna yang sama adalah dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”. 2004. dengan ‘Kontrak Pelayanan’ yang berhasil dirumuskan di dalamnya. korupsi. artinya menghargai martabat dan hak-hak sebagai pengguna layanan. Citizens’ Charter. kepastian waktu dan biaya pelayanan. Agus. Agus. dan sebagainya akan dapat dikurangi. Aparatur birokrasi juga akan didorong untuk profesional. S. Pelatihan Pengembangan Pelayanan Publik Yang Berwawasan Good Governance. Bila para politisi atau anggota legislatif harus menandatangani ‘Kontrak Politik” atau ‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang diwakilinya. Governance and Decentralization Survey 1+. Reformasi Birokrasi di Indonesia. 331. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan.E. 2002. Akuntabilitas pelayanan birokrasi kini tidak lagi hanya ditujukan kepada bupati/walikota atau DPRD. keramahan dan menjadikan aspirasi pengguna layanan sebagai kekuatan untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. mekanisme. maka berbagai praktik pelayanan yang merugikan pengguna layanan. Yogyakarta. Dwiyanto. Kinerja pelayanan akan jauh lebih akuntabel karena forum multistakeholders akan turut mengawasi kinerja birokrasi. melainkan secara lebih faktual banyak ditujukan kepada stakeholders pelayanan secara keseluruhan. Yogyakarta. harus didasarkan pada aspirasi. Penutup Istilah Citizens’ Charter diambil dari istilah yang berkembang di Barat. mampu mengembangkan nilai-nilai partisipatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui pelembagaan survei pelanggan. telah memberikan suatu bentuk akuntabilitas baru bagi birokrasi dalam memberikan pelayanan. Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. PPM Jakarta. M. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. Laporan Penelitian. Penerapan Citizens” Charter dalam proses pemberian pelayanan publik akan mendorong birokrasi untuk melakukan perubahan mindset dan kultur pelayanan yang diskriminatif. October 28. sekaligus menjadi mitra birokrasi bagi perbaikan kualitas pelayanan. responsif dan akuntabel.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University mempunyai ikatan tanggung jawab pada stakeholders pelayanan dalam pemberian pelayanan. Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan agar kinerja penyelenggaraan pelayanan publik menjadi lebih transparan. Dkk. Sebagai pusat perhatian. serta menjadi pusat perhatian birokrasi. The New Public Service: Serving. Referensi Denhardt. seperti adanya standar sapaan. Denhardt. kebutuhan dan harapan pengguna layanan.. informasi layanan. tidak dipublikasikan. 2003. Dengan menciptakan kultur pelayanan. & Robert B. 2000. maka dalam pelayanan publik suatu “kontrak pelayanan” merupakan bentuk kesepakatan bersama antara penyedia dengan pengguna layanan. serta memperkuat akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan kepada warga pengguna layanan. seperti kolusi. berarti sistem pelayanan [term of services] seperti prosedur.

RajaGrafindo Persada. Moeljarto. Selangor. Ahmad. Birokrasi Dalam Polemik.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Sarji. Birokrasi dan Politik di Indonesia. Civil Service Reforms: Toward Malaysia’s Vision 2020. 2004. Jakarta. October 28. Miftah. 2003. 1996. Thoha. 2004 13 . Pustaka Pelajar. Yogyakarta. S. Tjokrowinoto. Pelanduk Publications. 331.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->