Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University

CITIZENS’ CHARTER: Terobosan Baru Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia1
Dr. Partini2 Bambang Wicaksono, MSi.3

“Saya salah seorang warga kota yang mengurus izin IMB ke UPTSA Kota Yogyakarta beberapa bulan lalu. Saya memang awalnya tidak tahu persyaratannya, hanya saja pada saat di UPTSA dijelaskan oleh salah seorang petugas beberapa kekurangan persyaratan yang harus saya penuhi. Pada hari berikutnya, saya datang lagi ke UPTSA dan kebetulan ditemui oleh petugas yang berbeda. Petugas tersebut mengatakan bahwa saya masih kurang persyaratan lagi sehingga saya harus bolak-balik lagi sampai tiga kali ke rumah untuk melengkapinya. Saya heran mengapa kok kekurangannya tidak diberitahukan sekalian. Antara petugas satu dengan petugas lainnya juga terkesan tidak sama dalam memahami persyaratan yang dibutuhkan sehingga membingungkan warga masyarakat ...” [FGD Kepuasan Layanan Masyarakat, 29 September 2004].4

Pendahuluan Pengalaman dari salah seorang warga pengguna layanan di atas berangkali hanya merupakan sekelumit dari contoh kasus yang memperlihatkan masih belum profesionalnya kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Isu mengenai penyelenggaraan pelayanan publik saat ini menjadi isu kebijakan yang aktual di masyarakat seiring dengan implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Bahkan dalam UU Tentang Pemerintahan Daerah yang baru [hasil revisi UU. No.22/1999] dalam pasal 16 (ayat 1a), disebutkan bahwa pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan menentukan standar pelayanan minimal. Terlepas dari kejelasan tentang substansi standar pelayanan minimal yang masih banyak diperdebatkan, namun ketentuan ini setidaknya memberikan suatu gambaran bahwa tuntutan pada kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang profesional telah menjadi bagian dari concern pemerintah pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik ini merupakan salah satu bidang kewenangan penting bagi pemerintah daerah sehingga keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efisien, efektif dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah kabupaten/kota di mata warga masyarakatnya. Kinerja pelayanan publik di Indonesia yang masih terlihat belum profesional memang tidak terjadi begitu saja sebagai suatu taken for granted, namun merupakan konsekuensi dari adanya desain birokrasi Indonesia yang memang tidak dipersiapkan sebagai ‘pelayanan masyarakat’ [public servant]. Secara historis, semenjak masa kerajaan sampai masa pemerintahan kolonial Belanda, birokrasi di Indonesia telah ditempatkan sebagai ‘instrumen kekuasaan’[Dwiyanto, dkk.2002] yang menopang berbagai kepentingan politik dari penguasa. Pada posisi demikian, birokrasi sebenarnya telah sejak lama lebih diperkenalkan pada nilai-nilai kekuasaan daripada nilai-nilai pemberian
1 2 3 4

Makalah Seminar Bulanan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan [PSKK] UGM pada tanggal 28 Oktober 2004. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Ambarawa. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Yogyakarta. PSKK UGM bekerjasama dengan Pemerintah Kota Yogyakarta saat ini sedang melakukan penelitian tentang kinerja pelayanan UPTSA Kota Yogyakarta untuk penyusunan Indeks Kepuasan Layanan Masyarakat.

S. 331, October 28, 2004

1

Kondisi ini semakin membuat posisi warga masyarakat begitu sangat lemah ketika berhadapan dengan pejabat birokrasi.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pelayanan [culture of serving] yang sebenarnya akan membuat aparatur birokrasi pemerintah dapat lebih menghayati peran mereka sebagai ‘abdi masyarakat’. dan sebagainya. efisien. arogansi pejabat. Rakyat membutuhkan pelayanan. Begita pula masa Orde baru mengajarkan pada birokrasi untuk menjadi ‘mesin politik’ yang membuat birokrasi menjadi partisan untuk kepentingan partai Golkar. maka mereka harus mengeluarkan 30 20 berbagai bentuk ‘upeti’. Para pejabat birokrasi ini ibaratnya menyandang kekuasaan seperti seorang raja yang memiliki kekuasaan yang tidak dimiliki oleh rakyat. Demikian pula secara politik. seperti urusan atau pelayanan menjadi dipersulit. maka pejabat birokrasi mempunyai kekuasaan untuk mendistribusikan pelayanan tersebut. 1 Penggunaan Jasa Perantara Dalam Pengurusan Pelayanan Publik Menurut Rumah Tangga 5 GDS [Governance and Decentralization Survey] tahun 2004 dilaksanakan di 8 Provinsi dengan cakupan 32 kabupaten/kota. selalu berhubungan dan harus membutuhkan legitimasi pejabat birokrasi. maka masyarakat tidak akan dapat mengakses pelayanan Sumber: GDS 1+ birokrasi seperti yang menjadi harapan mereka. Perbuatan ‘membuat sakral’ jabatan birokrasi ini terlihat dari adanya pengaturan segala urusan masyarakat. Penelitian GDS 1+ [2004]5 menemukan adanya ketidakmampuan sebagian besar warga masyarakat untuk memenuhi ‘aturan main’ yang dibuat oleh birokrasi ketika mengurus suatu pelayanan. Namun. Dengan demikian. atau ‘uang rokok’ kepada pejabat 0 Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. ketidakpastian waktu dan biaya. Adanya ‘aturan main’ dalam pemberian pelayanan oleh birokrasi biasanya ditentukan secara sepihak oleh pejabat. sosok birokrasi di Indonesia tidak pernah dapat independen terlepas dari pengaruh kepentingan politik kekuasaan. sampai mengurus izin investasi yang dilakukan pengusaha pribumi maupun konglomerat dari warga keturunan. Miftah Thoha [2003] memberikan suatu ilustrasi yang amat menarik mengenai cara pandang [ mindset] birokrasi terhadap kekuasaan. Sebagai konsekuensi dari adanya ‘birokrasi yang sakral’ ini membuat masyarakat mempunyai posisi tawar yang lemah di hadapan birokrasi. Aturan ini bisa Gambar. Penelitian ini merupakan pre -test dalam skala besar untuk persiapan GDS 2 [2005] di lebih dari 250 kabupaten/kota di seluruh Indonesia. Penelitian ini merupakan kerjasama antara Bank Dunia dengan PSKK UGM. Pandangan birokrasi terhadap kekuasaan [power] cenderung menjadikan birokrasi sebagai kekuatan yang sakral. 2004 2 . seperti uang suap. mulai dari membuat Kartu Tanda Penduduk [KTP]. bertele-tele. Kelompok masyarakat seperti ini akan menemui berbagai hambatan ketika berhubungan dengan birokrasi. S. responsif. semenjak era pemerintahan Orde Lama sampai Orde Baru birokrasi di Indonesia juga masih tetap ditempatkan sebagai ‘instrumen politik’ untuk menopang kekuasaan. bila mereka tidak mampu Jawa Luar Jawa melakukan hal tersebut. October 28. 10 uang sogok. ketidak jelasan informasi. dan akuntabel pada publik. 331. Interaksi antara birokrasi dengan dunia politik memang secara konseptual maupun praktis sangat sulit untuk dihindari. Bila ada 70 60 kelompok dalam masyarakat yang mampu 50 memperkuat posisi tawar mereka terhadap 40 birokrasi. Birokrasi menjadi sulit untuk dapat bekerja secara profesional. Kekuasaan dalam birokrasi yang melekat dalam jabatan seorang ‘pejabat’. bisa menjadi sesuatu sangat menakutkan dan sangat sulit ditembus oleh warga masyarakat. Masa Orde Lama memberikan pengalaman bagaimana birokrasi dijadikan arena perebutan pengaruh politik antar berbagai partai politik yang sedang berkuasa.

efisiensi. Pelayanan 60 publik yang berwawasan good governance 50 40 menuntut adanya kemampuan birokrasi untuk 30 responsif terhadap tantangan dan peluang 20 baru. Karena warga tidak mampu memenuhi ‘aturan main’. dan sebagainya. Dr. partisipasi. warga pengguna akan dapat menghemat banyak energi dan waktu yang banyak terbuang hanya untuk menunggu waktu penyelesaian pelayanan yang tidak dapat dipastikan. sebenarnya juga menunjukkan bahwa warga pengguna layanan mulai berpikir rasional secara ekonomi. prosedur yang rumit. SIM dan KTP. ketentuan biaya pelayanan yang terdapat dalam Peraturan Daerah ataupun ketentuan resmi lainnya. 331. Praktik pemberian ‘uang rokok’7 seperti ini tetap saja memperlihatkan tidak adanya transparansi biaya pelayanan. tidak pernah mengatur tentang ‘uang sukarela’ atau ‘biaya administrasi’ lain di luar biaya yang sudah dicantumkan secara resmi. Kinerja pelayanan birokrasi juga belum mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik berwawasan good governance. Pada gambar. Hasil temuan penelitian GDS 1+ juga memperlihatkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih belum sepenuhnya menerapkan prinsip transparansi. Model pelayanan seperti ini lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat [ customer service]. Agus Dwiyanto untuk pelatihan pengembangan pelayanan publik berwawasan good governance di Sumatera Utara. Dengan mempergunakan jasa perantara. Model ini jauh Gambar. Tingginya animo warga masyarakat untuk mempergunakan jasa perantara dalam pengurusan pelayanan di instansi pemerintah. Model ini di Indonesia diperkenalkan oleh Prof. meskipun sebagian pejabat lebih suka mempergunakan istilah ‘iuran sukarela’ atau ‘biaya administrasi’. Uang rokok berarti juga ‘uang suap’. Sebab. akuntabilitas. tidak terpaku pada kegiatan-kegiatan 10 0 rutin yang terkait fungsi instrumental Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. S. menghargai inovasi pelayanan. 2004]. aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. 6 yakni penyelenggaraan pelayanan publik yang diantaranya menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi. khususnya mengenai biaya pelayanan. 2004 3 . dan harus memiliki pemikiran J a w a Luar Jawa inovatif dan futuristik. 2 meninggalkan pendekatan konservatif Pemberian 'Uang Rokok' Dalam Pengurusan Pelayanan Menurut Rumah Tangga pelayanan yang lebih berorientasi pada juklak yang diterapkan secara kaku.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University berbentuk pada tidak adanya kepastian waktu dan biaya. Birokrasi juga harus memiliki kompetensi untuk memberikan Sumber: GDS 1+ pelayanan secara adil dan inklusif. ketidak jelasan informasi layanan. maka Warga masyarakat kemudian memilih untuk mempergunakan jasa perantara atau ‘calo’ ketika berhubungan dengan pejabat birokrasi. Salah satu ciri profesionalisme dalam pemberian pelayanan adalah penyedia layanan tidak bersedia untuk menerima pemberian dalam bentuk apapun dari pengguna layanan yang dapat mendorong mereka 6 7 Konsep pelayanan publik berwawasan good governance merupakan model pelayanan yang menitik beratkan pada penerapan praktik good governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik. tanggap terhadap dinamika lingkungan pelayanan. serta menghargai martabat warga pengguna. 2 terlihat bahwa warga masyarakat masih tetap memberikan ‘uang rokok’ setiap kali berhubungan dengan pejabat birokrasi untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah. serta kemampuan untuk memberdayakan masyarakat atau stakeholders pelayanan [Tjokrowinoto. Warga pengguna kemudian mengkompensasi waktu pelayanan yang tidak efisien ini dengan cara mengeluarkan sejumlah uang untuk membayar jasa pengurusan yang dilakukan oleh perantara. Praktik pelayanan seperti tetap memperlihatkan masih rendahnya profesionalisme birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada warga pengguna layanan. October 28.

Ini yang membuat keberpihakannya kepada warga pengguna layanan menjadi sangat rendah. hal tersebut tidak dapat terpenuhi sesuai harapan. Akibatnya terjadi kesenjangan harapan (gap) antara birokrasi dengan warga yang seharusnya dilayaninya. menjadikan kualitas layanan sebagai tujuan atau nilai penting yang harus dijaga agar mereka tidak kehilangan pelanggan sebagai sumber keuntungan. Praktik diskriminasi pelayanan ini dapat terjadi melalui pemberian bentuk-bentuk ‘uang suap’ kepada pejabat birokrasi untuk mempengaruhi proses pemberian dan penyelesaian pelayanan kepada warga pengguna. dan sebagainya. setiap individu mempunyai hak yang sama untuk menerima pelayanan dari birokrasi. serta berupaya untuk menciptakan ikatan psikologis dengan pengguna layanan. kesesuaiannya dengan juklak dan juknis. Pejabat birokrasi yang seharusnya bertugas memberikan pelayanan dengan sopan. birokrasi dapat belajar dari pengalaman swasta dalam menyelenggarakan pelayanan. Pengguna layanan menjadi orientasi utama mereka. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh PSKK-UGM tentang pelayanan publik di Indonesia [Dwiyanto. Kedua bentuk penyelenggaraan pelayanan tersebut tentu saja memiliki karakteristik pelayanan yang berbeda. belum dapat memenuhi apa yang menjadi harapan warga pengguna pada umumnya. sehingga swasta dalam memberikan pelayanan dapat lebih professional. sedangkan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dilakukan karena adanya tanggung jawab [responsibility] tugas dan fungsi pemerintahan. diperoleh kesimpulan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih menunjukkan adanya praktik pelayanan yang diskriminatif. 2004 4 . dapat menjamin kepastian waktu dan biaya. dkk. orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima kasih”. Sebagai warga negara. Dalam situasi demikian. serta dapat memberikan kepuasan. seperti hubungan pertemanan. October 28. ramah. Penyelenggaraan pelayanan publik memang dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. Namun. biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari birokrasi. sebaliknya budaya pelayanan ‘jalan tol’ menjadi pilihan strategis dan menjadi hal yang S.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University untuk melakukan diskriminasi pelayanan terhadap pengguna jasa lainnya. yakni menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi masyarakat. saudara. Profesionalisme dalam penyelenggaraan pelayanan publik bukan menjadi tujuan utama birokrasi. Pola pikir birokrasi cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. dan tidak diskriminatif. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta karena berorientasi pada profit. Bagi warga pengguna yang kebetulan mempunyai kenalan. status sosial ekonomi warga. Sebaliknya. daripada kepuasan warga pengguna layanan. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta lebih berorientasi pada profit. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari Pimpinan instansi atau karena sebagai pegawai pemerintah. bukan karena tuntutan profesionalisme kerja. 331. Namun realitasnya. Budaya Pelayanan Birokrasi Salah satu tugas pokok yang harus dilakukan oleh birokrasi. Pejabat birokrasi akan bersikap ramah kepada warga pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya. budaya antri menjadi hilang. 2002]. sebagai kerabat. penyelenggaraan pelayananan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi lebih berorientasi pada peraturan yang harus ditaati [rule-driven]. Dengan demikian maka kinerja pemberi layanan swasta harus dapat menjaga kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. seperti orang kaya. toh tidak akan merubah gaji dan pendapatannya. Penyedia layanan seringkali masih cenderung bersikap memihak pada kelompok dalam masyarakat yang dianggap ‘kuat’ yakni mereka yang mampu atau memiliki posisi tawar terhadap pejabat birokrasi. serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat.

Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University biasa dilakukan. tanggal 29 September 2004. persyaratan khusus untuk melampirkan gambar. Misalnya. dan sebagainya. kepastian waktu. Warga pengguna mulai menginginkan adanya kemudahan pelayanan. Ini hanya mungkin dilakukan oleh warga pengguna yang memiliki ‘kelebihan’ uang. bila warga disuruh membayar ‘uang administrasi’ saat mengurus KTP. dan stakeholder lainnya bekerjasama dengan The Asia Foundation semenjak tahun 2001 – 2004. yakni sebagai orang ‘bodoh’]. Selama ini dalam perspektif banyak aparat birokrasi. Kenyataan ini memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi masih belum menunjukkan adanya profesionalisme seperti yang diharapkan. Dalam suatu kegiatan diskusi terarah dengan pengguna layanan UPTSA belum lama ini. LSM. Contohnya. S. dan sebagainya. warga masyarakat masih dipersepsikan sebagai orang yang tidak mengetahui apapun tentang masalah pelayanan [untuk menyebut kata lain. sering kali pejabat yang bersangkutan tidak berada di ditempat. 9 terungkap bahwa sebenarnya warga pengguna bersedia mengeluarkan biaya lebih tinggi asalkan pelayanan yang diterima dapat lebih cepat. maka warga tak kuasa menolaknya meskipun tidak pernah dijelaskan oleh birokrasi dipergunakan untuk apa uang tersebut. masih dilakukan secara sepihak oleh birokrasi. warga pengguna hanya ditempatkan sebagai ‘obyek pelayanan’ yang dapat diperlakukan sesuai dengan kemauan pejabat birokrasi. biaya untuk pelayanan normal. disamping itu warga pengguna memang tidak dilibatkan dan tidak diajak bicara tentang masalah pelayanan. bila ada warga pengguna ingin meminta pengesahan berkas persyaratan pelayanan dari pejabat. bagaimana mekanisme pertanggung jawabannya. Era reformasi memunculkan adanya kesadaran dari warga pengguna akan pentingnya kinerja pelayanan yang tidak diskriminatif dan menghargai martabat serta hak pengguna layanan. sehingga ketepatan waktu pelayanan tidak pernah dapat dipenuhi. FGD dalam rangka kegiatan penyusunan indeks kepuasan layanan masyarakat UPTSA Pemerintah Kota Yogyakarta – PSKK UGM. problem yang dihadapi oleh warga pengguna adalah sulitnya menemui pejabat birokrasi yang mempunyai otoritas pelayanan. Perumusan kebijakan pelayanan. 2004 5 . sehingga banyak terjadi mis-komunikasi antara birokrasi dengan warga pengguna. Dengan demikian. kurang responsif terhadap kebutuhan pengguna. 331. Belum lagi pelayanan yang membutuhkan prosedur. maupun transparansi biaya yang harus dikeluarkan. yakni pelibatan tiga komponen pokok pemerintah. Padahal di era reformasi ini penyelenggaraan pelayanan publik harus berada dalam koridor sistem kepemerintahan yang baik. dan kegiatan peninjauan lapangan. Pemikiran menarik bahkan muncul dari beberapa peserta FGD yang mengusulkan perlunya biaya pelayanan diklasifikasikan secara jelas. Selain masalah diskriminasi pelayanan. swasta dan masyarakat (civil society). seperti halnya pada pelayanan IMBB tentu saja akan memperlukan waktu lebih lama lagi. Peraturan yang ada seringkali tidak mudah dipahami oleh warga pengguna yang sebagian besar berpendidikan rendah. serta pelayanan ‘super cepat’ tentu saja berbeda dari segi 8 9 IRDA adalah penelitian tentang implementasi kebijakan desentralisasi di Indonesia yang melibatkan kalangan perguruan tinggi. Kondisi pelayanan seperti ini merupakan konsekuensi kurang efektifnya sosialisasi kebijakan pelayanan kepada warga pengguna. serta rendahnya akuntabelitas pelayanan. Adanya tuntutan semacam ini karena praktik pemberian pelayanan selama ini dinilai tidak transparan. status. seperti penentuan biaya. dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh warga masyarakat biasa. October 28. Misalnya. Hasil penelitian IRDA [Indonesia Rapid Decentralization Appraisal]8 menunjukkan bahwa Kesulitan-kesulitan teknis seperti ini dialami oleh warga pengguna di berbagai tempat di seluruh Indonesia. waktu pelayanan. prosedur. baik dalam hal persyaratan. Hal ini membuat warga pengguna harus menghabiskan lebih banyak waktu untuk menunggu pejabat birokrasi. pelayanan cepat. prosedur. tepat dan berpastian.

usulan ini hendaknya dapat disikapi sebagai suatu bentuk keinginan dari warga pengguna agar birokrasi memiliki standar pelayanan yang jelas. di beberapa daerah karena penyelenggaraan pelayanan publik dianggap sebagai potensi untuk menaikkan Pendapatan Asli Daerah [PAD]. predictable. Budaya minta petunjuk ini merupakan sikap sopan [proper behavior] yang harus dilakukan oleh orang yang memiliki kekuasaan lebih rendah. Pada masa kolonial sistem paternalistik semakin mengakar dan menjadi ‘jiwa’ sistem birokrasi di Indonesia. (1) Penguasa menganggap dan menggunakan adminsitrasi publik sebagai urusan pribadi. Pada masa kerajaan. Tidak ada rasa salah dan ‘malu’ [inappropriate] jika meminta petunjuk. maka kenaikan tariff pelayanan di Puskesmas dinaikkan beberapa kali lipat hanya dalam waktu satu tahun. artinya melibatkan warga pengguna layanan dalam merumuskan berbagai kebijakan pelayanan. Kata ‘Priyayi’ menunjuk pada pejabat birokrasi yang dulu banyak berasal dari keluarga/kerabat kerajaan. Kedatangan Belanda sebagai penguasa justru melanggengkan sistem yang telah dibangun oleh sistem pemerintahan kerajaan. (2) administrasi adalah perluasaan rumah tangga istana. Contoh. 2004 6 . 2003:7]. yang dimulai dari masa kerajaan. melainkan melalui proses historis yang begitu panjang. Pada awal pembentukan birokrasi di Indonesia. Praktik dalam birokrasi seperti ini menjadi terinternalisasi yang membuat pejabat birokrasi memposisikan dirinya sebagai ‘elite’ dalam kehidupan masyarakat. karena sikap ini menunjukkan agar tidak melampaui kekuasaan yang berada di luar kekuasaannya. Surat-surat dinas yang berasal dari pejabat hierarki bawah selalu diakhiri dengan kata-kata manis ‘mohon arahan dan petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. Ini merupakan persoalan mendasar yang harus dipecahkan bersama agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan publik yang partisipatif dapat tercapai. masa kolonia Belanda. Struktur birokrasi disusun secara hierarki yang dibalut dalam ‘sistem Bapakisme’ atau patrimonial [Thoha. Tentu saja sebagai suatu lontaran ide. Pada masa kolonial . (3) tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja. masa orde baru sampai reformasi. diantaranya. Dengan demikian. seperti halnya yang dilakukan oleh raja. karena setiap warga pengguna dapat mengukur kemampuan mereka masing-masing. Satu paradigma baru yang dikembangkan dalam reformasi pelayanan publik di Eropa Barat adalah apa yang dinamakan sebagai “Neo- S. Kenaikan tarif ini dilakukan secara sepihak oleh birokrasi tanpa melibatkan warga pengguna dalam proses pengambilan keputusannya. Budaya pelayanan birokrasi seperti ini tentu saja tidak terbentuk begitu saja. 331. terutama di bawah penjajahan Belanda kondisinya tidak jauh berbeda. Pejabat pada hierarki bawah harus tunduk dan tidak berani bertindak jika belum memperoleh ‘restu’ atau ‘petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. inilah yang disebut sebagai “keadilan” pelayanan. Menurut sebagian warga pengguna. Birokrasi memiliki ‘kekuasaan’ seperti halnya yang dimiliki oleh keluarga kerajaan. apakah akan mempergunakan pelayanan cepat atau pelayanan normal. birokrasi yang terbentuk adalah birokrasi yang memiliki ciri-ciri budaya kekuasaan. Pelayanan publik di Indonesia juga dinilai masih belum partisipatif.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University jumlah Rupiah yang dikeluarkan. melainkan karena menjadi ‘priyayi’ yang dianggap sebagai orang berstatus sosial tinggi di masyarakat. pada awalnya banyak pejabat birokrasi di Indonesia dapat menduduki suatu jabatan bukan hanya karena faktor pendidikan atau kapabilitas. dan (4) para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. dan memiliki kepastian. terukur. kelompok inilah yang disebut sebagai ‘kelompok Priyayi’. October 28. masa Orde Lama. Perubahan Paradigma Pelayanan Publik : Tinjauan Komparatif Reformasi pelayanan publik mulai dikembangkan dan dilakukan di negara-negara Eropa Barat pada awal tahun 1980-an.

School of Public and Environmental Affairs (SPEA). M. yakni antara lain. dan sebagainya. New York. Beberapa prinsip dalam teori “Public Choice”. menganut prinsip “run government like a business”(Denhardt & Denhard. bonus. This paper is produced in the context of a comparative research project on public sector reform in Central. seperti adanya asumsi bahwa individu-individu cenderung berperilaku rasional. Pada pendekatan “The New Public Management” yang mencoba memasukkan ideide kontemporer dalam penyelenggaraan pelayanan publik. memperlihatkan bahwa individu-individu dalam masyarakat selalu berupaya memenuhi kepentingannya dan m emaksimalkan keuntungan dari adanya pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah. dimana difokuskan pada beberapa isu pelayanan penting. yakni a danya penggunaan pendekatan bisnis (private sector) ke dalam birokrasi publik. Backgroundpaper for the Presentation on Public Sector Reform in Western Europe. (3) Responsif terhadap aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. Individu-individu selalu berupaya agar mereka mendapatkan keuntungan yang maksimal dari adanya pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. 2003:13). dan “punishment” tertentu. Indiana University. [3] bagaimana birokrasi dapat inovatif dan kreatif dalam merumuskan kebijakan pelayanan yang aspiratif. October 28. Sharpe. dan [5] bagaimana birokrasi dapat 10 Theo AJ. kemudahan prosedur layanan. terutama pada pembentukan hubungan antara birokrasi penyedia layanan dengan customers-nya sebagai suatu bentuk “transaksi pelayanan” sebagaimana halnya yang banyak dilakukan dalam pasar barang dan jasa. 331.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Managerial Reform” 10 .8. dan adanya konsep “public goods” sebagai output dari adanya insitusi/badan-badan penyelenggara pelayanan publik. [2] bagaimana birokrasi dapat memanfaatkan ‘mekanisme pasar’ untuk memberikan kesempatan pada warga pengguna layanan agar terlibat dalam menentukan kebijakan pelayanan. baik antar instansi birokrasi maupun dengan sektor swasta. Denhardt. dimana terdapat beberapa prinsip global berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. yakni adanya “Global Public Management Reform” (Donald Kettl. Reformasi pelayanan publik yang dilakukan negara-negara Eropa Barat dengan d emikian telah lama mengadopsi prinsip-prinsip bisnis ke dalam sistem pelayanan birokrasi Pemerintah. & Robert B. (2) Penggunaan pendekatan pelayanan yang berorientasi pada kinerja dan kualitas. Perubahan yang dituntut dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari munculnya kecenderungan baru dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Birokrasi dengan demikian akan berperan dalam melakukan pengendalian ( steering) dalam pembuatan berbagai kebijakan pelayanan dengan melibatkan mekanisme pasar. Pendekatan ini memfokuskan pada adanya penerapan dan penggunaan terminologi mekanisme pasar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. S. dalam Denhardt & Denhardt. melalui adanya stimulan pemberian insentif. 2004 7 .Inc. april 5 . [4] bagaimana birokrasi dapat memberikan kewenangan yang lebih besar pada petugas pelayanan (street-level bureaucracy) untuk mengambil keputusan untuk mengurangi ‘budaya minta petunjuk’ pada pejabat. biaya. The New Public Service. Janet V. seperti adanya indikator kinerja untuk melihat kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. yakni “memaksimalkan keuntungan/manfaat” dalam mengambil suatu keputusan.E. 2003:14). 2003. (1) Berorientasi pada pendekatan bisnis. 1997. Oxford/Berlin) 11 Denhardt. Conference on Comparative Civil Service Systems. Bloomington (IN). [1] bagaimana birokrasi dapat menerapkan sistem insentif untuk mencegah terjadinya praktik KKN dalam pemberian pelayanan. Birokrasi diperkenalkan dan didorong untuk melakukan adanya kompetisi kinerja pemberian pelayanan. Eastern and in Western Europe (dir: Joachim Jens Hesse. Denhardt & Denhardt11 menyatakan bahwa “ public choice theory” merupakan jembatan penghubung dan kunci teoritis yang menjadi dasar adanya “The New Public Management”. seperti dari sisi waktu. Toonen & Jos CN Raadschelders .. seperti.

Pemerintah menerapkan adanya kontrak pelayanan kepada BadanBadan Pemberi layanan agar dapat memenuhi kinerja pelayanan yang telah ditetapkan dalam kontrak tersebut. dan perbaikan manajemen anggaran dalam penyelenggaraan pelayanan publik. transaksi biaya tinggi dalam birokrasi. Hal ini membawa konsekuensi pada lebih diperhatikannya masalah kualitas atau mutu dari suatu produk layanan yang dihasilkan oleh birokrasi menurut perspektif pengguna layanan. 331. Kepala Badan/Instansi pelayanan (di Indonesia Kepala Dinas/Badan). daripada prosedur layanan yang dibuat secara rigid. jadi pelayanan bukan semata-mata dilihat dalam konteks ketersediaan anggaran operasional pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University lebih berorientasi pada kualitas output dan outcome layanan. Birokrasi pemerintah Malaysia juga mulai menerapkan reformasi pelayanan publik pada tahun 1996 dengan dicanangkannya program Visi Malaysia 2020 [Sarji. Kinerja pelayanan birokrasi juga lebih difokuskan pada output atau produk layanan yang dihasilkan. sasaran. dimana penerapan pendekatan “Citizens’ Charter” dilakukan sebagai bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai penyedia layanan untuk menyusun standar pemberian pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna layanan. Sistem pengawasan kinerja birokrasi yang didasarkan pada otoritas. October 28. melalui adanya kebijakan yang bersifat “topdown” untuk melakukan privatisasi pada sektor-sektor pelayanan Pemerintah yang dianggap memungkinkan untuk dilakukan. Adanya program baru yang digulirkan pada masa pemerintahan Perdana Menteri Robert Hawke pada tahun 1983 berupa “managing for result” telah membawa banyak perubahan pada kinerja birokrasi Pemerintah. Salah satu langkah kebijakan reformasi pelayanan publik yang dilakukan adalah merombak budaya birokrasi menjadi budaya kerja yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar yang berperspektif ekonomi bahwa buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi karena adanya faktor monopoli pelayanan oleh birokrasi. bukannya pada input layanan (anggaran) dan sebagainya. 1996]. Birokrasi juga diperkenalkan pada sistem a nggaran yang lebih difokuskan pada pencapaian kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan. dapat menegosiasikan kontrak pelayanan ini kepada para aparatur birokrasi pelayanan di Badan/instansi pelayanan tersebut guna mencapai kesamaan visi pelayanan. 2004 8 . Upaya serupa juga dilakukan oleh Pemerintah Inggris pada masa pemerintahan Perdana Menteri Margaret Thatcher. baik antara Pemerintah dengan Badan/Instansi Penyedia Layanan (providers). Pemerintah Malaysia sangat menaruh perhatian dan komitmen besar untuk memfokuskan pada kebutuhan pengguna layanan [focus on the customer] dalam S. artinya kontrol terhadap kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan tidak dapat lagi hanya didasarkan pada otoritas politik. Birokrasi pelayanan di Selandia Baru mulai diperkenalkan pada adanya suatu “kontrak kerja pelayanan”. tujuan. tetapi juga melibatkan mekanisme pasar yang melibatkan “customers” dan stakeholders pelayanan. dan masalah distorsi informasi yang turut memperburuk terjadinya inefisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Para pejabat birokrasi didorong untuk mempergunakan proses perencanaan yang mengadopsi model “corporate-style” untuk mengidentifikasi prioritas. Penerapan model-model pelayanan baru ini ternyata membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Selandia Baru. Pemerintah Australia demikian pula telah melakukan upaya reformasi manajemen pelayanan publik semenjak tahun 1980-an. digantikan dengan sistem “market incentives”. artinya pemberian insentif akan diberikan pada pegawai birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan baik dilihat dari indikator-indikator kinerja yang telah ditetapkan. Selandia Baru (New Zealand) memulai program reformasi manajemen pelayanan publik pada pertengahan tahun 1980-an.

Sedangkan masyarakat dipersepsikan sebagai sekumpulan orang yang tidak memiliki peran apapun. David & Peter Plastrik. Banyak pejabat birokrasi yang memposisikan dirinya sebagai seorang ‘Birokrat’. Dalam paradigma seperti ini posisi aparatur birokrasi [street-level bureaucracy] akan cenderung tunduk pada kepentingan pejabat birokrasi. PPM Jakarta. 2000. yang di Indonesia kental dengan nuansa dan nilai-nilai kekuasaan di dalamnya. S. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. Paradigma ini sangat berpengaruh pada kinerja pelayanan birokrasi. 2004 9 . yang identik dengan pejabat pemerintah. maupun badan-badan penyedia layanan non pemerintah lainnya. suatu bentuk penghargaan yang diberikan bagi lembaga/organsasi pelayanan yang dapat mencapai standar pemberian pelayanan yang memuaskan pengguna layanan. harus segera diakhiri. Kesalahan dalam menanamkan nilai-nilai birokrasi sebagai ‘pelayan masyarakat’ yang profesional ini berjalan cukup panjang. kecuali sebagai ‘obyek’ yang harus tunduk pada aturan main yang telah ditetapkan oleh pejabat birokrasi. serta tersosialisasi membentuk sebuah sistem yang terus berlanjut dengan suatu sistem nilai budaya yang mewarnai kehidupan birokrasi tersebut. tidak akan berpengaruh pada karir mereka.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pemberian pelayanan publik. d engan pihak swasta. melayani dengan baik ataupun tidak. dan aparat birokrasi pada hierarki bawah dipersepsikan sebagai pelaksana. serta tulisan Osborne dan Plastrik12 yang kemudian memperkenalkan prinsip-prinsip birokrasi sebagai “public enterpreneurs” yang membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Amerika Serikat. “Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha”. baik antar badan/unit pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri. oleh karena itu perlu dilakukan perubahan mindset birokrasi. Melalui berbagai langkah reformasi pelayanan yang dilakukan. birokrasi Malaysia akhirnya mampu meraih penghargaan ISO 9000. October 28. 331. menganggap warga masyarakat sebagai ‘customer’ atau obyek pelayanan. Reformasi pelayanan publik di Amerika Serikat banyak diilhami oleh tulisan David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya “Reinventing Government”. Citizens’ Charter : Upaya Reformasi Pelayanan Di Indonesia Setiap pegawai baru pemerintah (PNS) sebelum melaksanakan tugasnya harus mengangkat sumpah pegawai yang berisi kesanggupan untuk menjadi “abdi negara dan abdi masyarakat” Apa makna di balik sumpah pegawai tersebut?. Ide kompetisi pelayanan ini akan menghasilkan efisiensi dan responsivitas birokrasi pada perubahan lingkungan sehingga dapat meningkatkan daya inovasi dalam birokrasi. Namun. Birokrasi harus dapat dimotivasi untuk meningkatkan kinerja pemberian pelayanan kepada warga 12 Lihat: Osborne. bukannya sebagai obyek yang harus tunduk pada aturan yang dibuat oleh birokrasi.. Sistem nilai budaya yang membentuk suatu paradigma dimana pejabat birokrasi dipersepsikan sebagai pihak yang memiliki kewenangan besar. Beberapa ide reformasi manajemen pelayanan publik dari Osborne yang diterapkan di birokrasi Amerika antara lain birokrasi mengembangkan budaya kompetisi dalam memberikan pelayanan. ketimbang pada warga masyarakat pengguna. serta berorientasi pada perubahan. makna dari kata ‘abdi’ justru menjadi diabaikan atau bahkan tidak dilakukan. bekerja dengan baik ataupun tidak. Masih adanya pandangan sebagian pejabat birokrasi bahwa gaji yang mereka terima berasal dari pemerintah. dimana memberikan pelayanan secara baik kepada warga pengguna adalah menjadi tugas utamanya. Birokrasi pelayanan diwajibkan menyusun standar dan indikator kinerja pelayanan. yakni mereka harus menempatkan diri sebagai ‘pelayan masyarakat’ [public servant]. Birokrasi sebagai penyedia layanan harus memiliki kesadaran untuk menempatkan warga masyarakat sebagai ‘pengguna layanan’ [customer].

seperti bupati dan walikota setempat. yaitu sesuai antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. yakni promosi. Hal ini yang mendorong Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM bekerjasama dengan Ford Foundation melakukan kegiatan eksperimentasi pelembagaan model Citizens’ Charter [‘Kontrak Pelayanan’] dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. pemberian informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan. serta cara pelayanan. Lingkungan birokrasi sebagai tempat kegiatan pelembagaan Citizens’ Charter amat dipengaruhi oleh budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal. Citizens’ Charter diperlukan karena beberapa hal. Keempat. dan stakeholder lainnya dalam mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan. prosedur. Tujuan pelembagaan Citizens’ Charter adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih responsif. Pada S. warga. tanpa adanya dukungan yang kuat dari pimpinan birokrasi setempat. pengguna layanan. penyedia layanan. Pada fase promosi. dan kota Ambarawa [pelayanan KTP dan HO]. Kelima. dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan. pengguna pelayanan juga dapat mengakses informasi pelayanan dan melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan serta menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga yang berdaulat. Pada fase formulasi. dan aspirasi pengguna layanan serta stakeholder lainnya. kegiatan pelembagaan ini menjadi suatu keniscayaan. Melalui berbagai pertimbangan yang mendasarinya. Selain itu. untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan. maupun cara pelayanan. pengguna dan stakeholders pelayanan lainnya. untuk mempermudah pengguna layanan. Citizens’ Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. Kedua. prosedur. biaya. tetapi menjadi tanggung jawab semua termasuk warga dan pengguna layanan. Artinya. serta menyusun draft kesepakatan berupa ‘Kontrak Pelayanan’ yang berisi janji perbaikan pelayanan ke depan oleh birokrasi. serta akuntabel. serta pembentukan Forum Citizens’ Charter di tiap-tiap kota. waktu. untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan. kemudian kegiatan ini dilakukan di tiga kota dengan mengambil tiga kasus pelayanan yang berbeda pula. 2004 10 . serta stakeholder. kegiatan utama yang dilakukan adalah mengenalkan kepada publik tentang pendekatan Citizens’ Charter dan membangun kesepakatan pelayanan antara penyedia. transparan baik dari segi waktu. Citizens’ Charter bermanfaat untuk memudahkan evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu. bagi penyedia layanan. Ketiga lokasi eksperimentasi Citizens’ Charter tersebut dipilih atas dasar adanya komitmen dan dukungan yang tinggi dari pimpinan daerah. yakni kota Blitar [pelayanan puskesmas]. kegiatan utama yang dilakukan adalah mempersiapkan instrumen bagi keperluan survei pengguna jasa. Oleh karenanya. menganalisis data hasi survei. Di lain sisi. Pertama. dan cara pelayanan. formulasi. Citizens’ Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan untuk menyepakati jenis.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pengguna. Ketiga. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan. October 28. Citizens’ Charter juga memberikan kesadaran pada masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah. 331. kota Yogyakarta [pelayanan akta kelahiran]. biaya. harapan. Untuk mencapai maksud tersebut. Kesepakatan inilah yang nantinya menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik. kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. biaya. Fase pelembagaan Citizens’ Charter ada empat. implementasi dan evaluasi. dengan adanya Citizens’ Charter.

Citizens’ Charter telah mencoba memperkenalkan adanya suatu proses perubahan norma atau nilai-nilai pelayanan baru kepada birokrasi dan warga pengguna layanan tentang pentingnya etika dalam pemberian pelayanan. birokrasi pemerintah. serta (5) munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizens charter dalam penyusunan peraturan daerah (perda) tentang pelayanan publik. transparan. Sedangkan pada fase evaluasi . egalitarian. kegiatan utama yang dilakukan adalah melihat sejauh mana perubahan cara pelayanan yang telah dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak Pelayanan’. Para pejabat birokrasi telah mulai dapat merasakan pentingnya suatu sosok birokrasi yang menghargai dan memperhatikan dengan sungguh-sungguh hak-hak warga pengguna layanan. Proses kegiatan untuk melakukan survei pengguna layanan misalnya. Pengalaman selama menjalankan proses pelembagaan Citizens’ Charter di Blitar. kepastian prosedur. respon petugas terhadap keluhan warga pengguna. Birokrasi menjadi terbiasa untuk ‘mendengar’ apa yang menjadi aspirasi stakeholders pelayanan dan menjadikan birokrasi merasa S. Citizens’ Charter memberikan kepada birokrasi maupun stakeholders pelayanan lainnya suatu bentuk perubahan budaya (mindset) pelayanan yang jauh lebih humanis. Kegiatan ini juga telah memungkinkan stakeholders pelayanan untuk mengetahui berbagai kendala maupun masalah yang terjadi dalam keseluruhan proses pelayanan. Baik pihak mitra lokal. Dengan demikian. kepastian waktu pelayanan. talkshow.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University fase implementasi. anggota DPRD. telah memberikan suatu perspektif baru di kalangan pejabat birokrasi maupun anggota forum tentang relevansi survei pelanggan bagi perbaikan responsivitas pelayanan. dan Ambarawa menghasilkan banyak manfaat yang dapat dipetik bagi upaya perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di masa mendatang. terutama menyangkut aspek biaya. kepastian dan transparansi biaya. yakni (1) perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi. kegiatan utama adalah menerapkan ‘Kontrak Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam penyelenggaraan pelayanan sehari-hari. prosedur atau mekanisme. (3) sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar birokrasi. dukungan sarana prasarana pelayanan. Budaya melayani yang diperkenalkan dalam Citizens’ Charter ini adalah budaya yang mengajarkan adanya penghargaan atas hak dan kewajiban. Perubahan pelayanan terutama dilihat pada aspek keramahan atau etika pelayanan. Terdapat beberapa kegiatan yang menyertainya. maupun anggota Forum Citizens’ Charter di tiga kota ini sepakat bahwa adanya kegiatan eksperimentasi seperti ini setidaknya memberikan manfaat pada tiga hal mendasar. dan nondiskriminatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik. waktu. 331. Pejabat birokrasi juga mulai mengenal dan membiasakan diri pada penerapan ‘budaya melayani’ (culture of serving) dalam menjalankan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat. 2004 11 . (4) membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi dengan masyarakat. dialog dengan pejabat birokrasi. Citizens’ Charter telah memulai mendorong pada birokrasi pemerintah untuk dapat menerapkan prinsip-prinsip transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. seperti adanya uji publik terhadap ‘Kontrak Pelayanan. Yogyakarta. (2) terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif. anggota Forum Citizens’ Charter dan stakeholders pelayanan lainnya mulai terbuka wawasan mereka tentang pentingnya melakukan kontrol terhadap kualitas kinerja pelayanan birokrasi agar tidak melanggar hak-hak dasar pada warga masyarakat pada umumnya. baik dari pihak pengguna maupun penyedia layanan Citizens’ Charter memberikan suatu pengalaman pada birokrasi untuk mengembangkan suatu manajemen penyelenggaraan pelayanan publik yang memberikan kesempatan lebih nyata pada pelibatan stakeholders pelayanan dalam proses pengambilan kebijakan. serta mengindentifikasi berbagai bentuk pelanggaran dari ‘Kontrak Pelayanan’. October 28. dan sebagainya. dan akuntabel. Demikian pula warga pengguna. serta penerbitan semacam buletin tentang ‘Kontrak Pelayanan’.

Citizens’ Charter. Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan agar kinerja penyelenggaraan pelayanan publik menjadi lebih transparan. Laporan Penelitian. dan sebagainya akan dapat dikurangi. Model Citizens’ Charter diharapkan akan lebih menempatkan warga pengguna sebagai stakeholder pelayanan penting. maka berbagai praktik pelayanan yang merugikan pengguna layanan. Bila para politisi atau anggota legislatif harus menandatangani ‘Kontrak Politik” atau ‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang diwakilinya. artinya menghargai martabat dan hak-hak sebagai pengguna layanan. maka dalam pelayanan publik suatu “kontrak pelayanan” merupakan bentuk kesepakatan bersama antara penyedia dengan pengguna layanan. responsif dan akuntabel. Reformasi Birokrasi di Indonesia. Dwiyanto. informasi layanan. M. Kinerja pelayanan akan jauh lebih akuntabel karena forum multistakeholders akan turut mengawasi kinerja birokrasi. serta menjadi pusat perhatian birokrasi. keramahan dan menjadikan aspirasi pengguna layanan sebagai kekuatan untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Yogyakarta. Penutup Istilah Citizens’ Charter diambil dari istilah yang berkembang di Barat. tidak dipublikasikan. Penerapan Citizens” Charter dalam proses pemberian pelayanan publik akan mendorong birokrasi untuk melakukan perubahan mindset dan kultur pelayanan yang diskriminatif. Osborne. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. Sharpe. Kerjasama Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM – Bank Dunia. 2004 12 . Dkk. 2004. Referensi Denhardt. October 28. serta memperkuat akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan kepada warga pengguna layanan. & Robert B. harus didasarkan pada aspirasi. Agus.. Arogansi birokrasi secara sistematis akan berkurang karena pejabat birokrasi akan menempatkan diri sebagai ‘service provider’. Akuntabilitas pelayanan birokrasi kini tidak lagi hanya ditujukan kepada bupati/walikota atau DPRD. Agus. Pelatihan Pengembangan Pelayanan Publik Yang Berwawasan Good Governance. Citizens’ Charter menawarkan suatu pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang lebih manusiawi. The New Public Service: Serving. seperti adanya standar sapaan. melainkan secara lebih faktual banyak ditujukan kepada stakeholders pelayanan secara keseluruhan. seperti kolusi. Denhardt. ‘uang suap’. Proposal pelatihan. Yogyakarta. New York. berarti sistem pelayanan [term of services] seperti prosedur. Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. tidak dipublikasikan. bukannya seorang penguasa. 2002. 331. David & Peter Plastrik. telah memberikan suatu bentuk akuntabilitas baru bagi birokrasi dalam memberikan pelayanan. Not Steering. kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Governance and Decentralization Survey 1+. Janet V. Aparatur birokrasi juga akan didorong untuk profesional. kepastian waktu dan biaya pelayanan. 2003. korupsi. sekaligus menjadi mitra birokrasi bagi perbaikan kualitas pelayanan.E. Dengan menciptakan kultur pelayanan. S. Dwiyanto.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University mempunyai ikatan tanggung jawab pada stakeholders pelayanan dalam pemberian pelayanan. mekanisme. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. PPM Jakarta. mampu mengembangkan nilai-nilai partisipatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui pelembagaan survei pelanggan. dengan ‘Kontrak Pelayanan’ yang berhasil dirumuskan di dalamnya. 2004. Sebagai pusat perhatian. 2000. di Indonesia padanan kata yang dipandang mempunyai makna yang sama adalah dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”.

Tjokrowinoto. Selangor. Yogyakarta.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Sarji. Moeljarto. Civil Service Reforms: Toward Malaysia’s Vision 2020. 2004 13 . S. Birokrasi Dalam Polemik. 331. 2003. Jakarta. RajaGrafindo Persada. Thoha. October 28. Pelanduk Publications. 2004. Ahmad. 1996. Pustaka Pelajar. Miftah. Birokrasi dan Politik di Indonesia.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful