Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University

CITIZENS’ CHARTER: Terobosan Baru Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia1
Dr. Partini2 Bambang Wicaksono, MSi.3

“Saya salah seorang warga kota yang mengurus izin IMB ke UPTSA Kota Yogyakarta beberapa bulan lalu. Saya memang awalnya tidak tahu persyaratannya, hanya saja pada saat di UPTSA dijelaskan oleh salah seorang petugas beberapa kekurangan persyaratan yang harus saya penuhi. Pada hari berikutnya, saya datang lagi ke UPTSA dan kebetulan ditemui oleh petugas yang berbeda. Petugas tersebut mengatakan bahwa saya masih kurang persyaratan lagi sehingga saya harus bolak-balik lagi sampai tiga kali ke rumah untuk melengkapinya. Saya heran mengapa kok kekurangannya tidak diberitahukan sekalian. Antara petugas satu dengan petugas lainnya juga terkesan tidak sama dalam memahami persyaratan yang dibutuhkan sehingga membingungkan warga masyarakat ...” [FGD Kepuasan Layanan Masyarakat, 29 September 2004].4

Pendahuluan Pengalaman dari salah seorang warga pengguna layanan di atas berangkali hanya merupakan sekelumit dari contoh kasus yang memperlihatkan masih belum profesionalnya kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Isu mengenai penyelenggaraan pelayanan publik saat ini menjadi isu kebijakan yang aktual di masyarakat seiring dengan implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Bahkan dalam UU Tentang Pemerintahan Daerah yang baru [hasil revisi UU. No.22/1999] dalam pasal 16 (ayat 1a), disebutkan bahwa pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan menentukan standar pelayanan minimal. Terlepas dari kejelasan tentang substansi standar pelayanan minimal yang masih banyak diperdebatkan, namun ketentuan ini setidaknya memberikan suatu gambaran bahwa tuntutan pada kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang profesional telah menjadi bagian dari concern pemerintah pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik ini merupakan salah satu bidang kewenangan penting bagi pemerintah daerah sehingga keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efisien, efektif dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah kabupaten/kota di mata warga masyarakatnya. Kinerja pelayanan publik di Indonesia yang masih terlihat belum profesional memang tidak terjadi begitu saja sebagai suatu taken for granted, namun merupakan konsekuensi dari adanya desain birokrasi Indonesia yang memang tidak dipersiapkan sebagai ‘pelayanan masyarakat’ [public servant]. Secara historis, semenjak masa kerajaan sampai masa pemerintahan kolonial Belanda, birokrasi di Indonesia telah ditempatkan sebagai ‘instrumen kekuasaan’[Dwiyanto, dkk.2002] yang menopang berbagai kepentingan politik dari penguasa. Pada posisi demikian, birokrasi sebenarnya telah sejak lama lebih diperkenalkan pada nilai-nilai kekuasaan daripada nilai-nilai pemberian
1 2 3 4

Makalah Seminar Bulanan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan [PSKK] UGM pada tanggal 28 Oktober 2004. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Ambarawa. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Yogyakarta. PSKK UGM bekerjasama dengan Pemerintah Kota Yogyakarta saat ini sedang melakukan penelitian tentang kinerja pelayanan UPTSA Kota Yogyakarta untuk penyusunan Indeks Kepuasan Layanan Masyarakat.

S. 331, October 28, 2004

1

October 28. Sebagai konsekuensi dari adanya ‘birokrasi yang sakral’ ini membuat masyarakat mempunyai posisi tawar yang lemah di hadapan birokrasi. Begita pula masa Orde baru mengajarkan pada birokrasi untuk menjadi ‘mesin politik’ yang membuat birokrasi menjadi partisan untuk kepentingan partai Golkar. bisa menjadi sesuatu sangat menakutkan dan sangat sulit ditembus oleh warga masyarakat. responsif. Kekuasaan dalam birokrasi yang melekat dalam jabatan seorang ‘pejabat’. ketidak jelasan informasi. Adanya ‘aturan main’ dalam pemberian pelayanan oleh birokrasi biasanya ditentukan secara sepihak oleh pejabat. sampai mengurus izin investasi yang dilakukan pengusaha pribumi maupun konglomerat dari warga keturunan. Interaksi antara birokrasi dengan dunia politik memang secara konseptual maupun praktis sangat sulit untuk dihindari. mulai dari membuat Kartu Tanda Penduduk [KTP]. Penelitian ini merupakan pre -test dalam skala besar untuk persiapan GDS 2 [2005] di lebih dari 250 kabupaten/kota di seluruh Indonesia. semenjak era pemerintahan Orde Lama sampai Orde Baru birokrasi di Indonesia juga masih tetap ditempatkan sebagai ‘instrumen politik’ untuk menopang kekuasaan. dan akuntabel pada publik. bila mereka tidak mampu Jawa Luar Jawa melakukan hal tersebut. bertele-tele. 1 Penggunaan Jasa Perantara Dalam Pengurusan Pelayanan Publik Menurut Rumah Tangga 5 GDS [Governance and Decentralization Survey] tahun 2004 dilaksanakan di 8 Provinsi dengan cakupan 32 kabupaten/kota. arogansi pejabat. Dengan demikian. dan sebagainya. S. atau ‘uang rokok’ kepada pejabat 0 Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. 331. seperti uang suap. 10 uang sogok. selalu berhubungan dan harus membutuhkan legitimasi pejabat birokrasi. sosok birokrasi di Indonesia tidak pernah dapat independen terlepas dari pengaruh kepentingan politik kekuasaan. efisien. Para pejabat birokrasi ini ibaratnya menyandang kekuasaan seperti seorang raja yang memiliki kekuasaan yang tidak dimiliki oleh rakyat. maka mereka harus mengeluarkan 30 20 berbagai bentuk ‘upeti’. Demikian pula secara politik. ketidakpastian waktu dan biaya. maka masyarakat tidak akan dapat mengakses pelayanan Sumber: GDS 1+ birokrasi seperti yang menjadi harapan mereka. Kondisi ini semakin membuat posisi warga masyarakat begitu sangat lemah ketika berhadapan dengan pejabat birokrasi. Kelompok masyarakat seperti ini akan menemui berbagai hambatan ketika berhubungan dengan birokrasi. Miftah Thoha [2003] memberikan suatu ilustrasi yang amat menarik mengenai cara pandang [ mindset] birokrasi terhadap kekuasaan. Rakyat membutuhkan pelayanan. Perbuatan ‘membuat sakral’ jabatan birokrasi ini terlihat dari adanya pengaturan segala urusan masyarakat. Birokrasi menjadi sulit untuk dapat bekerja secara profesional. seperti urusan atau pelayanan menjadi dipersulit.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pelayanan [culture of serving] yang sebenarnya akan membuat aparatur birokrasi pemerintah dapat lebih menghayati peran mereka sebagai ‘abdi masyarakat’. 2004 2 . Pandangan birokrasi terhadap kekuasaan [power] cenderung menjadikan birokrasi sebagai kekuatan yang sakral. Masa Orde Lama memberikan pengalaman bagaimana birokrasi dijadikan arena perebutan pengaruh politik antar berbagai partai politik yang sedang berkuasa. Penelitian GDS 1+ [2004]5 menemukan adanya ketidakmampuan sebagian besar warga masyarakat untuk memenuhi ‘aturan main’ yang dibuat oleh birokrasi ketika mengurus suatu pelayanan. Aturan ini bisa Gambar. Penelitian ini merupakan kerjasama antara Bank Dunia dengan PSKK UGM. maka pejabat birokrasi mempunyai kekuasaan untuk mendistribusikan pelayanan tersebut. Namun. Bila ada 70 60 kelompok dalam masyarakat yang mampu 50 memperkuat posisi tawar mereka terhadap 40 birokrasi.

tidak terpaku pada kegiatan-kegiatan 10 0 rutin yang terkait fungsi instrumental Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. Salah satu ciri profesionalisme dalam pemberian pelayanan adalah penyedia layanan tidak bersedia untuk menerima pemberian dalam bentuk apapun dari pengguna layanan yang dapat mendorong mereka 6 7 Konsep pelayanan publik berwawasan good governance merupakan model pelayanan yang menitik beratkan pada penerapan praktik good governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik. tidak pernah mengatur tentang ‘uang sukarela’ atau ‘biaya administrasi’ lain di luar biaya yang sudah dicantumkan secara resmi. Tingginya animo warga masyarakat untuk mempergunakan jasa perantara dalam pengurusan pelayanan di instansi pemerintah. Model pelayanan seperti ini lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat [ customer service]. 2004 3 . S. 2 terlihat bahwa warga masyarakat masih tetap memberikan ‘uang rokok’ setiap kali berhubungan dengan pejabat birokrasi untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah. Pada gambar. serta kemampuan untuk memberdayakan masyarakat atau stakeholders pelayanan [Tjokrowinoto.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University berbentuk pada tidak adanya kepastian waktu dan biaya. tanggap terhadap dinamika lingkungan pelayanan. Model ini di Indonesia diperkenalkan oleh Prof. khususnya mengenai biaya pelayanan. serta menghargai martabat warga pengguna. October 28. SIM dan KTP. aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. Model ini jauh Gambar. Hasil temuan penelitian GDS 1+ juga memperlihatkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih belum sepenuhnya menerapkan prinsip transparansi. Uang rokok berarti juga ‘uang suap’. Karena warga tidak mampu memenuhi ‘aturan main’. partisipasi. 331. warga pengguna akan dapat menghemat banyak energi dan waktu yang banyak terbuang hanya untuk menunggu waktu penyelesaian pelayanan yang tidak dapat dipastikan. menghargai inovasi pelayanan. maka Warga masyarakat kemudian memilih untuk mempergunakan jasa perantara atau ‘calo’ ketika berhubungan dengan pejabat birokrasi. 6 yakni penyelenggaraan pelayanan publik yang diantaranya menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi. dan harus memiliki pemikiran J a w a Luar Jawa inovatif dan futuristik. 2 meninggalkan pendekatan konservatif Pemberian 'Uang Rokok' Dalam Pengurusan Pelayanan Menurut Rumah Tangga pelayanan yang lebih berorientasi pada juklak yang diterapkan secara kaku. 2004]. Dengan mempergunakan jasa perantara. prosedur yang rumit. sebenarnya juga menunjukkan bahwa warga pengguna layanan mulai berpikir rasional secara ekonomi. Dr. akuntabilitas. Pelayanan 60 publik yang berwawasan good governance 50 40 menuntut adanya kemampuan birokrasi untuk 30 responsif terhadap tantangan dan peluang 20 baru. ketidak jelasan informasi layanan. Birokrasi juga harus memiliki kompetensi untuk memberikan Sumber: GDS 1+ pelayanan secara adil dan inklusif. efisiensi. Warga pengguna kemudian mengkompensasi waktu pelayanan yang tidak efisien ini dengan cara mengeluarkan sejumlah uang untuk membayar jasa pengurusan yang dilakukan oleh perantara. Praktik pemberian ‘uang rokok’7 seperti ini tetap saja memperlihatkan tidak adanya transparansi biaya pelayanan. dan sebagainya. Praktik pelayanan seperti tetap memperlihatkan masih rendahnya profesionalisme birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada warga pengguna layanan. Kinerja pelayanan birokrasi juga belum mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik berwawasan good governance. Sebab. meskipun sebagian pejabat lebih suka mempergunakan istilah ‘iuran sukarela’ atau ‘biaya administrasi’. Agus Dwiyanto untuk pelatihan pengembangan pelayanan publik berwawasan good governance di Sumatera Utara. ketentuan biaya pelayanan yang terdapat dalam Peraturan Daerah ataupun ketentuan resmi lainnya.

Dengan demikian maka kinerja pemberi layanan swasta harus dapat menjaga kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Sebagai warga negara. sebaliknya budaya pelayanan ‘jalan tol’ menjadi pilihan strategis dan menjadi hal yang S. October 28. ramah. dan tidak diskriminatif. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh PSKK-UGM tentang pelayanan publik di Indonesia [Dwiyanto. yakni menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi masyarakat. dapat menjamin kepastian waktu dan biaya. 331. biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari birokrasi. hal tersebut tidak dapat terpenuhi sesuai harapan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University untuk melakukan diskriminasi pelayanan terhadap pengguna jasa lainnya. serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat. kesesuaiannya dengan juklak dan juknis. dkk. daripada kepuasan warga pengguna layanan. 2002]. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta karena berorientasi pada profit. penyelenggaraan pelayananan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi lebih berorientasi pada peraturan yang harus ditaati [rule-driven]. Bagi warga pengguna yang kebetulan mempunyai kenalan. setiap individu mempunyai hak yang sama untuk menerima pelayanan dari birokrasi. sebagai kerabat. Penyedia layanan seringkali masih cenderung bersikap memihak pada kelompok dalam masyarakat yang dianggap ‘kuat’ yakni mereka yang mampu atau memiliki posisi tawar terhadap pejabat birokrasi. Pejabat birokrasi akan bersikap ramah kepada warga pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya. Penyelenggaraan pelayanan publik memang dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. sehingga swasta dalam memberikan pelayanan dapat lebih professional. 2004 4 . Ini yang membuat keberpihakannya kepada warga pengguna layanan menjadi sangat rendah. diperoleh kesimpulan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih menunjukkan adanya praktik pelayanan yang diskriminatif. Profesionalisme dalam penyelenggaraan pelayanan publik bukan menjadi tujuan utama birokrasi. Praktik diskriminasi pelayanan ini dapat terjadi melalui pemberian bentuk-bentuk ‘uang suap’ kepada pejabat birokrasi untuk mempengaruhi proses pemberian dan penyelesaian pelayanan kepada warga pengguna. Kedua bentuk penyelenggaraan pelayanan tersebut tentu saja memiliki karakteristik pelayanan yang berbeda. Pola pikir birokrasi cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Sebaliknya. Akibatnya terjadi kesenjangan harapan (gap) antara birokrasi dengan warga yang seharusnya dilayaninya. sedangkan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dilakukan karena adanya tanggung jawab [responsibility] tugas dan fungsi pemerintahan. saudara. Pejabat birokrasi yang seharusnya bertugas memberikan pelayanan dengan sopan. dan sebagainya. Dalam situasi demikian. status sosial ekonomi warga. Namun. seperti orang kaya. orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima kasih”. Budaya Pelayanan Birokrasi Salah satu tugas pokok yang harus dilakukan oleh birokrasi. Pengguna layanan menjadi orientasi utama mereka. serta berupaya untuk menciptakan ikatan psikologis dengan pengguna layanan. bukan karena tuntutan profesionalisme kerja. Namun realitasnya. birokrasi dapat belajar dari pengalaman swasta dalam menyelenggarakan pelayanan. toh tidak akan merubah gaji dan pendapatannya. serta dapat memberikan kepuasan. belum dapat memenuhi apa yang menjadi harapan warga pengguna pada umumnya. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta lebih berorientasi pada profit. budaya antri menjadi hilang. menjadikan kualitas layanan sebagai tujuan atau nilai penting yang harus dijaga agar mereka tidak kehilangan pelanggan sebagai sumber keuntungan. seperti hubungan pertemanan. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari Pimpinan instansi atau karena sebagai pegawai pemerintah.

serta rendahnya akuntabelitas pelayanan. Selain masalah diskriminasi pelayanan. prosedur. sehingga ketepatan waktu pelayanan tidak pernah dapat dipenuhi. waktu pelayanan. yakni sebagai orang ‘bodoh’]. 9 terungkap bahwa sebenarnya warga pengguna bersedia mengeluarkan biaya lebih tinggi asalkan pelayanan yang diterima dapat lebih cepat. sehingga banyak terjadi mis-komunikasi antara birokrasi dengan warga pengguna. problem yang dihadapi oleh warga pengguna adalah sulitnya menemui pejabat birokrasi yang mempunyai otoritas pelayanan. Misalnya. masih dilakukan secara sepihak oleh birokrasi. maka warga tak kuasa menolaknya meskipun tidak pernah dijelaskan oleh birokrasi dipergunakan untuk apa uang tersebut. FGD dalam rangka kegiatan penyusunan indeks kepuasan layanan masyarakat UPTSA Pemerintah Kota Yogyakarta – PSKK UGM. bagaimana mekanisme pertanggung jawabannya. Dengan demikian. swasta dan masyarakat (civil society). Era reformasi memunculkan adanya kesadaran dari warga pengguna akan pentingnya kinerja pelayanan yang tidak diskriminatif dan menghargai martabat serta hak pengguna layanan. yakni pelibatan tiga komponen pokok pemerintah. Warga pengguna mulai menginginkan adanya kemudahan pelayanan. tepat dan berpastian. Ini hanya mungkin dilakukan oleh warga pengguna yang memiliki ‘kelebihan’ uang. 331. October 28. persyaratan khusus untuk melampirkan gambar. S. maupun transparansi biaya yang harus dikeluarkan. bila warga disuruh membayar ‘uang administrasi’ saat mengurus KTP. Hal ini membuat warga pengguna harus menghabiskan lebih banyak waktu untuk menunggu pejabat birokrasi. biaya untuk pelayanan normal. Hasil penelitian IRDA [Indonesia Rapid Decentralization Appraisal]8 menunjukkan bahwa Kesulitan-kesulitan teknis seperti ini dialami oleh warga pengguna di berbagai tempat di seluruh Indonesia. Adanya tuntutan semacam ini karena praktik pemberian pelayanan selama ini dinilai tidak transparan. warga pengguna hanya ditempatkan sebagai ‘obyek pelayanan’ yang dapat diperlakukan sesuai dengan kemauan pejabat birokrasi. prosedur. Kenyataan ini memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi masih belum menunjukkan adanya profesionalisme seperti yang diharapkan. Misalnya. baik dalam hal persyaratan. sering kali pejabat yang bersangkutan tidak berada di ditempat. 2004 5 . kepastian waktu. status. Peraturan yang ada seringkali tidak mudah dipahami oleh warga pengguna yang sebagian besar berpendidikan rendah. Contohnya. seperti penentuan biaya. warga masyarakat masih dipersepsikan sebagai orang yang tidak mengetahui apapun tentang masalah pelayanan [untuk menyebut kata lain.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University biasa dilakukan. Padahal di era reformasi ini penyelenggaraan pelayanan publik harus berada dalam koridor sistem kepemerintahan yang baik. LSM. Belum lagi pelayanan yang membutuhkan prosedur. pelayanan cepat. kurang responsif terhadap kebutuhan pengguna. dan kegiatan peninjauan lapangan. Perumusan kebijakan pelayanan. dan sebagainya. bila ada warga pengguna ingin meminta pengesahan berkas persyaratan pelayanan dari pejabat. Selama ini dalam perspektif banyak aparat birokrasi. dan stakeholder lainnya bekerjasama dengan The Asia Foundation semenjak tahun 2001 – 2004. Dalam suatu kegiatan diskusi terarah dengan pengguna layanan UPTSA belum lama ini. dan sebagainya. Pemikiran menarik bahkan muncul dari beberapa peserta FGD yang mengusulkan perlunya biaya pelayanan diklasifikasikan secara jelas. serta pelayanan ‘super cepat’ tentu saja berbeda dari segi 8 9 IRDA adalah penelitian tentang implementasi kebijakan desentralisasi di Indonesia yang melibatkan kalangan perguruan tinggi. disamping itu warga pengguna memang tidak dilibatkan dan tidak diajak bicara tentang masalah pelayanan. seperti halnya pada pelayanan IMBB tentu saja akan memperlukan waktu lebih lama lagi. dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh warga masyarakat biasa. tanggal 29 September 2004. Kondisi pelayanan seperti ini merupakan konsekuensi kurang efektifnya sosialisasi kebijakan pelayanan kepada warga pengguna.

masa kolonia Belanda. terukur. seperti halnya yang dilakukan oleh raja. inilah yang disebut sebagai “keadilan” pelayanan. pada awalnya banyak pejabat birokrasi di Indonesia dapat menduduki suatu jabatan bukan hanya karena faktor pendidikan atau kapabilitas. karena setiap warga pengguna dapat mengukur kemampuan mereka masing-masing. 2003:7]. 2004 6 . karena sikap ini menunjukkan agar tidak melampaui kekuasaan yang berada di luar kekuasaannya. kelompok inilah yang disebut sebagai ‘kelompok Priyayi’. Birokrasi memiliki ‘kekuasaan’ seperti halnya yang dimiliki oleh keluarga kerajaan. artinya melibatkan warga pengguna layanan dalam merumuskan berbagai kebijakan pelayanan. (1) Penguasa menganggap dan menggunakan adminsitrasi publik sebagai urusan pribadi. Kata ‘Priyayi’ menunjuk pada pejabat birokrasi yang dulu banyak berasal dari keluarga/kerabat kerajaan. Kedatangan Belanda sebagai penguasa justru melanggengkan sistem yang telah dibangun oleh sistem pemerintahan kerajaan. (2) administrasi adalah perluasaan rumah tangga istana. Surat-surat dinas yang berasal dari pejabat hierarki bawah selalu diakhiri dengan kata-kata manis ‘mohon arahan dan petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. Pada masa kolonial sistem paternalistik semakin mengakar dan menjadi ‘jiwa’ sistem birokrasi di Indonesia. Pada masa kerajaan. dan (4) para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. predictable. Dengan demikian. melainkan melalui proses historis yang begitu panjang. birokrasi yang terbentuk adalah birokrasi yang memiliki ciri-ciri budaya kekuasaan. masa orde baru sampai reformasi. yang dimulai dari masa kerajaan. Budaya pelayanan birokrasi seperti ini tentu saja tidak terbentuk begitu saja. Budaya minta petunjuk ini merupakan sikap sopan [proper behavior] yang harus dilakukan oleh orang yang memiliki kekuasaan lebih rendah. Pada masa kolonial . apakah akan mempergunakan pelayanan cepat atau pelayanan normal. Tentu saja sebagai suatu lontaran ide. maka kenaikan tariff pelayanan di Puskesmas dinaikkan beberapa kali lipat hanya dalam waktu satu tahun. melainkan karena menjadi ‘priyayi’ yang dianggap sebagai orang berstatus sosial tinggi di masyarakat. 331. Menurut sebagian warga pengguna. Kenaikan tarif ini dilakukan secara sepihak oleh birokrasi tanpa melibatkan warga pengguna dalam proses pengambilan keputusannya. di beberapa daerah karena penyelenggaraan pelayanan publik dianggap sebagai potensi untuk menaikkan Pendapatan Asli Daerah [PAD]. usulan ini hendaknya dapat disikapi sebagai suatu bentuk keinginan dari warga pengguna agar birokrasi memiliki standar pelayanan yang jelas. Pada awal pembentukan birokrasi di Indonesia. Pelayanan publik di Indonesia juga dinilai masih belum partisipatif. Pejabat pada hierarki bawah harus tunduk dan tidak berani bertindak jika belum memperoleh ‘restu’ atau ‘petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. Ini merupakan persoalan mendasar yang harus dipecahkan bersama agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan publik yang partisipatif dapat tercapai. Tidak ada rasa salah dan ‘malu’ [inappropriate] jika meminta petunjuk. Perubahan Paradigma Pelayanan Publik : Tinjauan Komparatif Reformasi pelayanan publik mulai dikembangkan dan dilakukan di negara-negara Eropa Barat pada awal tahun 1980-an. diantaranya. masa Orde Lama. terutama di bawah penjajahan Belanda kondisinya tidak jauh berbeda. Struktur birokrasi disusun secara hierarki yang dibalut dalam ‘sistem Bapakisme’ atau patrimonial [Thoha. Praktik dalam birokrasi seperti ini menjadi terinternalisasi yang membuat pejabat birokrasi memposisikan dirinya sebagai ‘elite’ dalam kehidupan masyarakat. (3) tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja. Satu paradigma baru yang dikembangkan dalam reformasi pelayanan publik di Eropa Barat adalah apa yang dinamakan sebagai “Neo- S. Contoh.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University jumlah Rupiah yang dikeluarkan. dan memiliki kepastian. October 28.

Conference on Comparative Civil Service Systems. (1) Berorientasi pada pendekatan bisnis. dan “punishment” tertentu. Birokrasi dengan demikian akan berperan dalam melakukan pengendalian ( steering) dalam pembuatan berbagai kebijakan pelayanan dengan melibatkan mekanisme pasar. Janet V.Inc. Pada pendekatan “The New Public Management” yang mencoba memasukkan ideide kontemporer dalam penyelenggaraan pelayanan publik.8. [4] bagaimana birokrasi dapat memberikan kewenangan yang lebih besar pada petugas pelayanan (street-level bureaucracy) untuk mengambil keputusan untuk mengurangi ‘budaya minta petunjuk’ pada pejabat. Denhardt. Beberapa prinsip dalam teori “Public Choice”. M. The New Public Service. seperti adanya indikator kinerja untuk melihat kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. [2] bagaimana birokrasi dapat memanfaatkan ‘mekanisme pasar’ untuk memberikan kesempatan pada warga pengguna layanan agar terlibat dalam menentukan kebijakan pelayanan. terutama pada pembentukan hubungan antara birokrasi penyedia layanan dengan customers-nya sebagai suatu bentuk “transaksi pelayanan” sebagaimana halnya yang banyak dilakukan dalam pasar barang dan jasa.E. Sharpe. Eastern and in Western Europe (dir: Joachim Jens Hesse. October 28. This paper is produced in the context of a comparative research project on public sector reform in Central. yakni a danya penggunaan pendekatan bisnis (private sector) ke dalam birokrasi publik. menganut prinsip “run government like a business”(Denhardt & Denhard. Reformasi pelayanan publik yang dilakukan negara-negara Eropa Barat dengan d emikian telah lama mengadopsi prinsip-prinsip bisnis ke dalam sistem pelayanan birokrasi Pemerintah. Birokrasi diperkenalkan dan didorong untuk melakukan adanya kompetisi kinerja pemberian pelayanan. dan adanya konsep “public goods” sebagai output dari adanya insitusi/badan-badan penyelenggara pelayanan publik. memperlihatkan bahwa individu-individu dalam masyarakat selalu berupaya memenuhi kepentingannya dan m emaksimalkan keuntungan dari adanya pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah. 2003. 2003:14). Oxford/Berlin) 11 Denhardt. Denhardt & Denhardt11 menyatakan bahwa “ public choice theory” merupakan jembatan penghubung dan kunci teoritis yang menjadi dasar adanya “The New Public Management”. [1] bagaimana birokrasi dapat menerapkan sistem insentif untuk mencegah terjadinya praktik KKN dalam pemberian pelayanan. Pendekatan ini memfokuskan pada adanya penerapan dan penggunaan terminologi mekanisme pasar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. seperti adanya asumsi bahwa individu-individu cenderung berperilaku rasional. New York. baik antar instansi birokrasi maupun dengan sektor swasta. 331. seperti dari sisi waktu. Backgroundpaper for the Presentation on Public Sector Reform in Western Europe. Perubahan yang dituntut dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari munculnya kecenderungan baru dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. 1997. yakni adanya “Global Public Management Reform” (Donald Kettl. dan sebagainya. (3) Responsif terhadap aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. dalam Denhardt & Denhardt. 2003:13). Bloomington (IN). dimana terdapat beberapa prinsip global berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Managerial Reform” 10 . dimana difokuskan pada beberapa isu pelayanan penting. Indiana University. biaya. yakni antara lain. Individu-individu selalu berupaya agar mereka mendapatkan keuntungan yang maksimal dari adanya pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. & Robert B. yakni “memaksimalkan keuntungan/manfaat” dalam mengambil suatu keputusan. kemudahan prosedur layanan. 2004 7 . Toonen & Jos CN Raadschelders . (2) Penggunaan pendekatan pelayanan yang berorientasi pada kinerja dan kualitas. School of Public and Environmental Affairs (SPEA). bonus. [3] bagaimana birokrasi dapat inovatif dan kreatif dalam merumuskan kebijakan pelayanan yang aspiratif. april 5 . dan [5] bagaimana birokrasi dapat 10 Theo AJ. melalui adanya stimulan pemberian insentif.. seperti. S.

2004 8 . transaksi biaya tinggi dalam birokrasi. Birokrasi pelayanan di Selandia Baru mulai diperkenalkan pada adanya suatu “kontrak kerja pelayanan”. sasaran. tetapi juga melibatkan mekanisme pasar yang melibatkan “customers” dan stakeholders pelayanan. digantikan dengan sistem “market incentives”. dapat menegosiasikan kontrak pelayanan ini kepada para aparatur birokrasi pelayanan di Badan/instansi pelayanan tersebut guna mencapai kesamaan visi pelayanan. Adanya program baru yang digulirkan pada masa pemerintahan Perdana Menteri Robert Hawke pada tahun 1983 berupa “managing for result” telah membawa banyak perubahan pada kinerja birokrasi Pemerintah. Hal ini membawa konsekuensi pada lebih diperhatikannya masalah kualitas atau mutu dari suatu produk layanan yang dihasilkan oleh birokrasi menurut perspektif pengguna layanan. artinya pemberian insentif akan diberikan pada pegawai birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan baik dilihat dari indikator-indikator kinerja yang telah ditetapkan. Pemerintah Australia demikian pula telah melakukan upaya reformasi manajemen pelayanan publik semenjak tahun 1980-an. Kinerja pelayanan birokrasi juga lebih difokuskan pada output atau produk layanan yang dihasilkan. dan perbaikan manajemen anggaran dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Para pejabat birokrasi didorong untuk mempergunakan proses perencanaan yang mengadopsi model “corporate-style” untuk mengidentifikasi prioritas. bukannya pada input layanan (anggaran) dan sebagainya. 331. melalui adanya kebijakan yang bersifat “topdown” untuk melakukan privatisasi pada sektor-sektor pelayanan Pemerintah yang dianggap memungkinkan untuk dilakukan. Pemerintah menerapkan adanya kontrak pelayanan kepada BadanBadan Pemberi layanan agar dapat memenuhi kinerja pelayanan yang telah ditetapkan dalam kontrak tersebut. dan masalah distorsi informasi yang turut memperburuk terjadinya inefisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Salah satu langkah kebijakan reformasi pelayanan publik yang dilakukan adalah merombak budaya birokrasi menjadi budaya kerja yang berorientasi pada kualitas pelayanan. dimana penerapan pendekatan “Citizens’ Charter” dilakukan sebagai bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai penyedia layanan untuk menyusun standar pemberian pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna layanan. jadi pelayanan bukan semata-mata dilihat dalam konteks ketersediaan anggaran operasional pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. tujuan. artinya kontrol terhadap kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan tidak dapat lagi hanya didasarkan pada otoritas politik. baik antara Pemerintah dengan Badan/Instansi Penyedia Layanan (providers). Selandia Baru (New Zealand) memulai program reformasi manajemen pelayanan publik pada pertengahan tahun 1980-an. Kepala Badan/Instansi pelayanan (di Indonesia Kepala Dinas/Badan). Sistem pengawasan kinerja birokrasi yang didasarkan pada otoritas. October 28. 1996]. Upaya serupa juga dilakukan oleh Pemerintah Inggris pada masa pemerintahan Perdana Menteri Margaret Thatcher. Penerapan model-model pelayanan baru ini ternyata membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Selandia Baru. Pemerintah Malaysia sangat menaruh perhatian dan komitmen besar untuk memfokuskan pada kebutuhan pengguna layanan [focus on the customer] dalam S. Birokrasi pemerintah Malaysia juga mulai menerapkan reformasi pelayanan publik pada tahun 1996 dengan dicanangkannya program Visi Malaysia 2020 [Sarji. Birokrasi juga diperkenalkan pada sistem a nggaran yang lebih difokuskan pada pencapaian kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan. Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar yang berperspektif ekonomi bahwa buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi karena adanya faktor monopoli pelayanan oleh birokrasi.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University lebih berorientasi pada kualitas output dan outcome layanan. daripada prosedur layanan yang dibuat secara rigid.

ketimbang pada warga masyarakat pengguna. “Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha”. Banyak pejabat birokrasi yang memposisikan dirinya sebagai seorang ‘Birokrat’.. Reformasi pelayanan publik di Amerika Serikat banyak diilhami oleh tulisan David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya “Reinventing Government”. David & Peter Plastrik. Sedangkan masyarakat dipersepsikan sebagai sekumpulan orang yang tidak memiliki peran apapun. menganggap warga masyarakat sebagai ‘customer’ atau obyek pelayanan. melayani dengan baik ataupun tidak. tidak akan berpengaruh pada karir mereka. October 28. serta tersosialisasi membentuk sebuah sistem yang terus berlanjut dengan suatu sistem nilai budaya yang mewarnai kehidupan birokrasi tersebut. 331. 2004 9 . harus segera diakhiri. Birokrasi harus dapat dimotivasi untuk meningkatkan kinerja pemberian pelayanan kepada warga 12 Lihat: Osborne. suatu bentuk penghargaan yang diberikan bagi lembaga/organsasi pelayanan yang dapat mencapai standar pemberian pelayanan yang memuaskan pengguna layanan. Ide kompetisi pelayanan ini akan menghasilkan efisiensi dan responsivitas birokrasi pada perubahan lingkungan sehingga dapat meningkatkan daya inovasi dalam birokrasi. d engan pihak swasta. PPM Jakarta. Dalam paradigma seperti ini posisi aparatur birokrasi [street-level bureaucracy] akan cenderung tunduk pada kepentingan pejabat birokrasi. Masih adanya pandangan sebagian pejabat birokrasi bahwa gaji yang mereka terima berasal dari pemerintah. bekerja dengan baik ataupun tidak. S. Beberapa ide reformasi manajemen pelayanan publik dari Osborne yang diterapkan di birokrasi Amerika antara lain birokrasi mengembangkan budaya kompetisi dalam memberikan pelayanan. serta tulisan Osborne dan Plastrik12 yang kemudian memperkenalkan prinsip-prinsip birokrasi sebagai “public enterpreneurs” yang membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Amerika Serikat.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pemberian pelayanan publik. makna dari kata ‘abdi’ justru menjadi diabaikan atau bahkan tidak dilakukan. Birokrasi sebagai penyedia layanan harus memiliki kesadaran untuk menempatkan warga masyarakat sebagai ‘pengguna layanan’ [customer]. Namun. birokrasi Malaysia akhirnya mampu meraih penghargaan ISO 9000. dimana memberikan pelayanan secara baik kepada warga pengguna adalah menjadi tugas utamanya. serta berorientasi pada perubahan. Sistem nilai budaya yang membentuk suatu paradigma dimana pejabat birokrasi dipersepsikan sebagai pihak yang memiliki kewenangan besar. kecuali sebagai ‘obyek’ yang harus tunduk pada aturan main yang telah ditetapkan oleh pejabat birokrasi. maupun badan-badan penyedia layanan non pemerintah lainnya. yang identik dengan pejabat pemerintah. Melalui berbagai langkah reformasi pelayanan yang dilakukan. bukannya sebagai obyek yang harus tunduk pada aturan yang dibuat oleh birokrasi. Kesalahan dalam menanamkan nilai-nilai birokrasi sebagai ‘pelayan masyarakat’ yang profesional ini berjalan cukup panjang. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. 2000. Citizens’ Charter : Upaya Reformasi Pelayanan Di Indonesia Setiap pegawai baru pemerintah (PNS) sebelum melaksanakan tugasnya harus mengangkat sumpah pegawai yang berisi kesanggupan untuk menjadi “abdi negara dan abdi masyarakat” Apa makna di balik sumpah pegawai tersebut?. yang di Indonesia kental dengan nuansa dan nilai-nilai kekuasaan di dalamnya. oleh karena itu perlu dilakukan perubahan mindset birokrasi. Birokrasi pelayanan diwajibkan menyusun standar dan indikator kinerja pelayanan. Paradigma ini sangat berpengaruh pada kinerja pelayanan birokrasi. baik antar badan/unit pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri. yakni mereka harus menempatkan diri sebagai ‘pelayan masyarakat’ [public servant]. dan aparat birokrasi pada hierarki bawah dipersepsikan sebagai pelaksana.

dan stakeholder lainnya dalam mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan. biaya. Tujuan pelembagaan Citizens’ Charter adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih responsif. serta pembentukan Forum Citizens’ Charter di tiap-tiap kota. Pada S. Melalui berbagai pertimbangan yang mendasarinya. prosedur. Pertama. Di lain sisi. 331. untuk mempermudah pengguna layanan. biaya. dan aspirasi pengguna layanan serta stakeholder lainnya. Kelima. implementasi dan evaluasi. kegiatan utama yang dilakukan adalah mengenalkan kepada publik tentang pendekatan Citizens’ Charter dan membangun kesepakatan pelayanan antara penyedia. untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan. dan cara pelayanan. Citizens’ Charter bermanfaat untuk memudahkan evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. maupun cara pelayanan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pengguna. pengguna pelayanan juga dapat mengakses informasi pelayanan dan melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan serta menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga yang berdaulat. untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan. transparan baik dari segi waktu. Citizens’ Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan untuk menyepakati jenis. formulasi. kota Yogyakarta [pelayanan akta kelahiran]. Citizens’ Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. penyedia layanan. yaitu sesuai antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Lingkungan birokrasi sebagai tempat kegiatan pelembagaan Citizens’ Charter amat dipengaruhi oleh budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal. Citizens’ Charter diperlukan karena beberapa hal. bagi penyedia layanan. pemberian informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan. untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu. prosedur. 2004 10 . Pada fase promosi. dengan adanya Citizens’ Charter. Citizens’ Charter juga memberikan kesadaran pada masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah. Kedua. Kesepakatan inilah yang nantinya menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik. serta cara pelayanan. serta stakeholder. Ketiga lokasi eksperimentasi Citizens’ Charter tersebut dipilih atas dasar adanya komitmen dan dukungan yang tinggi dari pimpinan daerah. kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Selain itu. Oleh karenanya. Ketiga. Hal ini yang mendorong Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM bekerjasama dengan Ford Foundation melakukan kegiatan eksperimentasi pelembagaan model Citizens’ Charter [‘Kontrak Pelayanan’] dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. Keempat. Artinya. pengguna layanan. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan. warga. yakni promosi. October 28. menganalisis data hasi survei. Fase pelembagaan Citizens’ Charter ada empat. kemudian kegiatan ini dilakukan di tiga kota dengan mengambil tiga kasus pelayanan yang berbeda pula. pengguna dan stakeholders pelayanan lainnya. dan kota Ambarawa [pelayanan KTP dan HO]. Pada fase formulasi. kegiatan utama yang dilakukan adalah mempersiapkan instrumen bagi keperluan survei pengguna jasa. seperti bupati dan walikota setempat. harapan. biaya. waktu. Untuk mencapai maksud tersebut. serta akuntabel. tanpa adanya dukungan yang kuat dari pimpinan birokrasi setempat. dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan. tetapi menjadi tanggung jawab semua termasuk warga dan pengguna layanan. yakni kota Blitar [pelayanan puskesmas]. kegiatan pelembagaan ini menjadi suatu keniscayaan. serta menyusun draft kesepakatan berupa ‘Kontrak Pelayanan’ yang berisi janji perbaikan pelayanan ke depan oleh birokrasi.

dukungan sarana prasarana pelayanan. Birokrasi menjadi terbiasa untuk ‘mendengar’ apa yang menjadi aspirasi stakeholders pelayanan dan menjadikan birokrasi merasa S. anggota Forum Citizens’ Charter dan stakeholders pelayanan lainnya mulai terbuka wawasan mereka tentang pentingnya melakukan kontrol terhadap kualitas kinerja pelayanan birokrasi agar tidak melanggar hak-hak dasar pada warga masyarakat pada umumnya. 331. anggota DPRD. October 28. Perubahan pelayanan terutama dilihat pada aspek keramahan atau etika pelayanan. kegiatan utama adalah menerapkan ‘Kontrak Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam penyelenggaraan pelayanan sehari-hari. Baik pihak mitra lokal. kegiatan utama yang dilakukan adalah melihat sejauh mana perubahan cara pelayanan yang telah dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak Pelayanan’. seperti adanya uji publik terhadap ‘Kontrak Pelayanan. dan Ambarawa menghasilkan banyak manfaat yang dapat dipetik bagi upaya perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di masa mendatang. Yogyakarta. (2) terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif. serta mengindentifikasi berbagai bentuk pelanggaran dari ‘Kontrak Pelayanan’. Kegiatan ini juga telah memungkinkan stakeholders pelayanan untuk mengetahui berbagai kendala maupun masalah yang terjadi dalam keseluruhan proses pelayanan. baik dari pihak pengguna maupun penyedia layanan Citizens’ Charter memberikan suatu pengalaman pada birokrasi untuk mengembangkan suatu manajemen penyelenggaraan pelayanan publik yang memberikan kesempatan lebih nyata pada pelibatan stakeholders pelayanan dalam proses pengambilan kebijakan. Dengan demikian. dan akuntabel. serta penerbitan semacam buletin tentang ‘Kontrak Pelayanan’. talkshow. kepastian waktu pelayanan. Citizens’ Charter telah mencoba memperkenalkan adanya suatu proses perubahan norma atau nilai-nilai pelayanan baru kepada birokrasi dan warga pengguna layanan tentang pentingnya etika dalam pemberian pelayanan. serta (5) munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizens charter dalam penyusunan peraturan daerah (perda) tentang pelayanan publik. kepastian dan transparansi biaya. Budaya melayani yang diperkenalkan dalam Citizens’ Charter ini adalah budaya yang mengajarkan adanya penghargaan atas hak dan kewajiban.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University fase implementasi. (3) sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar birokrasi. birokrasi pemerintah. Citizens’ Charter memberikan kepada birokrasi maupun stakeholders pelayanan lainnya suatu bentuk perubahan budaya (mindset) pelayanan yang jauh lebih humanis. egalitarian. Sedangkan pada fase evaluasi . telah memberikan suatu perspektif baru di kalangan pejabat birokrasi maupun anggota forum tentang relevansi survei pelanggan bagi perbaikan responsivitas pelayanan. Demikian pula warga pengguna. (4) membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi dengan masyarakat. dan nondiskriminatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik. dan sebagainya. 2004 11 . respon petugas terhadap keluhan warga pengguna. Proses kegiatan untuk melakukan survei pengguna layanan misalnya. maupun anggota Forum Citizens’ Charter di tiga kota ini sepakat bahwa adanya kegiatan eksperimentasi seperti ini setidaknya memberikan manfaat pada tiga hal mendasar. yakni (1) perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi. Pejabat birokrasi juga mulai mengenal dan membiasakan diri pada penerapan ‘budaya melayani’ (culture of serving) dalam menjalankan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat. terutama menyangkut aspek biaya. Para pejabat birokrasi telah mulai dapat merasakan pentingnya suatu sosok birokrasi yang menghargai dan memperhatikan dengan sungguh-sungguh hak-hak warga pengguna layanan. kepastian prosedur. transparan. Citizens’ Charter telah memulai mendorong pada birokrasi pemerintah untuk dapat menerapkan prinsip-prinsip transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. waktu. Pengalaman selama menjalankan proses pelembagaan Citizens’ Charter di Blitar. prosedur atau mekanisme. dialog dengan pejabat birokrasi. Terdapat beberapa kegiatan yang menyertainya.

331. Model Citizens’ Charter diharapkan akan lebih menempatkan warga pengguna sebagai stakeholder pelayanan penting. Sebagai pusat perhatian. Agus. Janet V. maka dalam pelayanan publik suatu “kontrak pelayanan” merupakan bentuk kesepakatan bersama antara penyedia dengan pengguna layanan. kebutuhan dan harapan pengguna layanan. Osborne. Dwiyanto. Penutup Istilah Citizens’ Charter diambil dari istilah yang berkembang di Barat. serta memperkuat akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan kepada warga pengguna layanan. 2004 12 . Referensi Denhardt. Agus. 2003. Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan agar kinerja penyelenggaraan pelayanan publik menjadi lebih transparan. Denhardt. mampu mengembangkan nilai-nilai partisipatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui pelembagaan survei pelanggan. Kinerja pelayanan akan jauh lebih akuntabel karena forum multistakeholders akan turut mengawasi kinerja birokrasi. di Indonesia padanan kata yang dipandang mempunyai makna yang sama adalah dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”. Proposal pelatihan. Yogyakarta. korupsi. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. Bila para politisi atau anggota legislatif harus menandatangani ‘Kontrak Politik” atau ‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang diwakilinya. harus didasarkan pada aspirasi. Arogansi birokrasi secara sistematis akan berkurang karena pejabat birokrasi akan menempatkan diri sebagai ‘service provider’. 2000. PPM Jakarta. dengan ‘Kontrak Pelayanan’ yang berhasil dirumuskan di dalamnya. serta menjadi pusat perhatian birokrasi. melainkan secara lebih faktual banyak ditujukan kepada stakeholders pelayanan secara keseluruhan. Citizens’ Charter. keramahan dan menjadikan aspirasi pengguna layanan sebagai kekuatan untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Aparatur birokrasi juga akan didorong untuk profesional. Akuntabilitas pelayanan birokrasi kini tidak lagi hanya ditujukan kepada bupati/walikota atau DPRD. Pelatihan Pengembangan Pelayanan Publik Yang Berwawasan Good Governance. Reformasi Birokrasi di Indonesia. responsif dan akuntabel. Dkk. dan sebagainya akan dapat dikurangi. Penerapan Citizens” Charter dalam proses pemberian pelayanan publik akan mendorong birokrasi untuk melakukan perubahan mindset dan kultur pelayanan yang diskriminatif. Governance and Decentralization Survey 1+. The New Public Service: Serving. Sharpe. Laporan Penelitian. 2004. Kerjasama Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM – Bank Dunia.. & Robert B. Dengan menciptakan kultur pelayanan. berarti sistem pelayanan [term of services] seperti prosedur. seperti kolusi. Dwiyanto. S. kepastian waktu dan biaya pelayanan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University mempunyai ikatan tanggung jawab pada stakeholders pelayanan dalam pemberian pelayanan. David & Peter Plastrik. 2002. artinya menghargai martabat dan hak-hak sebagai pengguna layanan. bukannya seorang penguasa. telah memberikan suatu bentuk akuntabilitas baru bagi birokrasi dalam memberikan pelayanan. tidak dipublikasikan. tidak dipublikasikan. Yogyakarta. October 28. New York. M. Not Steering. mekanisme. Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. Citizens’ Charter menawarkan suatu pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang lebih manusiawi. 2004. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. ‘uang suap’. seperti adanya standar sapaan. informasi layanan. maka berbagai praktik pelayanan yang merugikan pengguna layanan. sekaligus menjadi mitra birokrasi bagi perbaikan kualitas pelayanan.E.

2004 13 . Tjokrowinoto. Civil Service Reforms: Toward Malaysia’s Vision 2020. Birokrasi Dalam Polemik. Pustaka Pelajar. S. Ahmad. October 28. Birokrasi dan Politik di Indonesia. Miftah. Jakarta. Selangor. 2004. 1996. Moeljarto.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Sarji. Yogyakarta. Thoha. 331. 2003. Pelanduk Publications. RajaGrafindo Persada.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful