Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University

CITIZENS’ CHARTER: Terobosan Baru Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia1
Dr. Partini2 Bambang Wicaksono, MSi.3

“Saya salah seorang warga kota yang mengurus izin IMB ke UPTSA Kota Yogyakarta beberapa bulan lalu. Saya memang awalnya tidak tahu persyaratannya, hanya saja pada saat di UPTSA dijelaskan oleh salah seorang petugas beberapa kekurangan persyaratan yang harus saya penuhi. Pada hari berikutnya, saya datang lagi ke UPTSA dan kebetulan ditemui oleh petugas yang berbeda. Petugas tersebut mengatakan bahwa saya masih kurang persyaratan lagi sehingga saya harus bolak-balik lagi sampai tiga kali ke rumah untuk melengkapinya. Saya heran mengapa kok kekurangannya tidak diberitahukan sekalian. Antara petugas satu dengan petugas lainnya juga terkesan tidak sama dalam memahami persyaratan yang dibutuhkan sehingga membingungkan warga masyarakat ...” [FGD Kepuasan Layanan Masyarakat, 29 September 2004].4

Pendahuluan Pengalaman dari salah seorang warga pengguna layanan di atas berangkali hanya merupakan sekelumit dari contoh kasus yang memperlihatkan masih belum profesionalnya kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Isu mengenai penyelenggaraan pelayanan publik saat ini menjadi isu kebijakan yang aktual di masyarakat seiring dengan implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Bahkan dalam UU Tentang Pemerintahan Daerah yang baru [hasil revisi UU. No.22/1999] dalam pasal 16 (ayat 1a), disebutkan bahwa pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan menentukan standar pelayanan minimal. Terlepas dari kejelasan tentang substansi standar pelayanan minimal yang masih banyak diperdebatkan, namun ketentuan ini setidaknya memberikan suatu gambaran bahwa tuntutan pada kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang profesional telah menjadi bagian dari concern pemerintah pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik ini merupakan salah satu bidang kewenangan penting bagi pemerintah daerah sehingga keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efisien, efektif dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah kabupaten/kota di mata warga masyarakatnya. Kinerja pelayanan publik di Indonesia yang masih terlihat belum profesional memang tidak terjadi begitu saja sebagai suatu taken for granted, namun merupakan konsekuensi dari adanya desain birokrasi Indonesia yang memang tidak dipersiapkan sebagai ‘pelayanan masyarakat’ [public servant]. Secara historis, semenjak masa kerajaan sampai masa pemerintahan kolonial Belanda, birokrasi di Indonesia telah ditempatkan sebagai ‘instrumen kekuasaan’[Dwiyanto, dkk.2002] yang menopang berbagai kepentingan politik dari penguasa. Pada posisi demikian, birokrasi sebenarnya telah sejak lama lebih diperkenalkan pada nilai-nilai kekuasaan daripada nilai-nilai pemberian
1 2 3 4

Makalah Seminar Bulanan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan [PSKK] UGM pada tanggal 28 Oktober 2004. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Ambarawa. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Yogyakarta. PSKK UGM bekerjasama dengan Pemerintah Kota Yogyakarta saat ini sedang melakukan penelitian tentang kinerja pelayanan UPTSA Kota Yogyakarta untuk penyusunan Indeks Kepuasan Layanan Masyarakat.

S. 331, October 28, 2004

1

responsif. 1 Penggunaan Jasa Perantara Dalam Pengurusan Pelayanan Publik Menurut Rumah Tangga 5 GDS [Governance and Decentralization Survey] tahun 2004 dilaksanakan di 8 Provinsi dengan cakupan 32 kabupaten/kota. Perbuatan ‘membuat sakral’ jabatan birokrasi ini terlihat dari adanya pengaturan segala urusan masyarakat. Birokrasi menjadi sulit untuk dapat bekerja secara profesional. ketidak jelasan informasi. Sebagai konsekuensi dari adanya ‘birokrasi yang sakral’ ini membuat masyarakat mempunyai posisi tawar yang lemah di hadapan birokrasi. Masa Orde Lama memberikan pengalaman bagaimana birokrasi dijadikan arena perebutan pengaruh politik antar berbagai partai politik yang sedang berkuasa.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pelayanan [culture of serving] yang sebenarnya akan membuat aparatur birokrasi pemerintah dapat lebih menghayati peran mereka sebagai ‘abdi masyarakat’. maka masyarakat tidak akan dapat mengakses pelayanan Sumber: GDS 1+ birokrasi seperti yang menjadi harapan mereka. Namun. Begita pula masa Orde baru mengajarkan pada birokrasi untuk menjadi ‘mesin politik’ yang membuat birokrasi menjadi partisan untuk kepentingan partai Golkar. Demikian pula secara politik. efisien. Pandangan birokrasi terhadap kekuasaan [power] cenderung menjadikan birokrasi sebagai kekuatan yang sakral. 10 uang sogok. Dengan demikian. October 28. Kekuasaan dalam birokrasi yang melekat dalam jabatan seorang ‘pejabat’. seperti uang suap. mulai dari membuat Kartu Tanda Penduduk [KTP]. ketidakpastian waktu dan biaya. maka pejabat birokrasi mempunyai kekuasaan untuk mendistribusikan pelayanan tersebut. bertele-tele. bila mereka tidak mampu Jawa Luar Jawa melakukan hal tersebut. Rakyat membutuhkan pelayanan. arogansi pejabat. seperti urusan atau pelayanan menjadi dipersulit. Penelitian GDS 1+ [2004]5 menemukan adanya ketidakmampuan sebagian besar warga masyarakat untuk memenuhi ‘aturan main’ yang dibuat oleh birokrasi ketika mengurus suatu pelayanan. atau ‘uang rokok’ kepada pejabat 0 Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. Penelitian ini merupakan pre -test dalam skala besar untuk persiapan GDS 2 [2005] di lebih dari 250 kabupaten/kota di seluruh Indonesia. semenjak era pemerintahan Orde Lama sampai Orde Baru birokrasi di Indonesia juga masih tetap ditempatkan sebagai ‘instrumen politik’ untuk menopang kekuasaan. sampai mengurus izin investasi yang dilakukan pengusaha pribumi maupun konglomerat dari warga keturunan. 331. Aturan ini bisa Gambar. S. bisa menjadi sesuatu sangat menakutkan dan sangat sulit ditembus oleh warga masyarakat. Interaksi antara birokrasi dengan dunia politik memang secara konseptual maupun praktis sangat sulit untuk dihindari. maka mereka harus mengeluarkan 30 20 berbagai bentuk ‘upeti’. Kelompok masyarakat seperti ini akan menemui berbagai hambatan ketika berhubungan dengan birokrasi. Para pejabat birokrasi ini ibaratnya menyandang kekuasaan seperti seorang raja yang memiliki kekuasaan yang tidak dimiliki oleh rakyat. Kondisi ini semakin membuat posisi warga masyarakat begitu sangat lemah ketika berhadapan dengan pejabat birokrasi. Miftah Thoha [2003] memberikan suatu ilustrasi yang amat menarik mengenai cara pandang [ mindset] birokrasi terhadap kekuasaan. sosok birokrasi di Indonesia tidak pernah dapat independen terlepas dari pengaruh kepentingan politik kekuasaan. dan akuntabel pada publik. dan sebagainya. Bila ada 70 60 kelompok dalam masyarakat yang mampu 50 memperkuat posisi tawar mereka terhadap 40 birokrasi. Adanya ‘aturan main’ dalam pemberian pelayanan oleh birokrasi biasanya ditentukan secara sepihak oleh pejabat. Penelitian ini merupakan kerjasama antara Bank Dunia dengan PSKK UGM. 2004 2 . selalu berhubungan dan harus membutuhkan legitimasi pejabat birokrasi.

Dr. Pada gambar. 6 yakni penyelenggaraan pelayanan publik yang diantaranya menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi. menghargai inovasi pelayanan. akuntabilitas. warga pengguna akan dapat menghemat banyak energi dan waktu yang banyak terbuang hanya untuk menunggu waktu penyelesaian pelayanan yang tidak dapat dipastikan. serta menghargai martabat warga pengguna. khususnya mengenai biaya pelayanan. 2 meninggalkan pendekatan konservatif Pemberian 'Uang Rokok' Dalam Pengurusan Pelayanan Menurut Rumah Tangga pelayanan yang lebih berorientasi pada juklak yang diterapkan secara kaku. Tingginya animo warga masyarakat untuk mempergunakan jasa perantara dalam pengurusan pelayanan di instansi pemerintah. efisiensi. Dengan mempergunakan jasa perantara. 2004 3 . Model pelayanan seperti ini lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat [ customer service]. Model ini jauh Gambar. prosedur yang rumit. Uang rokok berarti juga ‘uang suap’. October 28. tanggap terhadap dinamika lingkungan pelayanan. Pelayanan 60 publik yang berwawasan good governance 50 40 menuntut adanya kemampuan birokrasi untuk 30 responsif terhadap tantangan dan peluang 20 baru. partisipasi.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University berbentuk pada tidak adanya kepastian waktu dan biaya. Birokrasi juga harus memiliki kompetensi untuk memberikan Sumber: GDS 1+ pelayanan secara adil dan inklusif. Hasil temuan penelitian GDS 1+ juga memperlihatkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih belum sepenuhnya menerapkan prinsip transparansi. tidak pernah mengatur tentang ‘uang sukarela’ atau ‘biaya administrasi’ lain di luar biaya yang sudah dicantumkan secara resmi. sebenarnya juga menunjukkan bahwa warga pengguna layanan mulai berpikir rasional secara ekonomi. Karena warga tidak mampu memenuhi ‘aturan main’. 2 terlihat bahwa warga masyarakat masih tetap memberikan ‘uang rokok’ setiap kali berhubungan dengan pejabat birokrasi untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah. Agus Dwiyanto untuk pelatihan pengembangan pelayanan publik berwawasan good governance di Sumatera Utara. ketidak jelasan informasi layanan. dan harus memiliki pemikiran J a w a Luar Jawa inovatif dan futuristik. S. Praktik pemberian ‘uang rokok’7 seperti ini tetap saja memperlihatkan tidak adanya transparansi biaya pelayanan. Warga pengguna kemudian mengkompensasi waktu pelayanan yang tidak efisien ini dengan cara mengeluarkan sejumlah uang untuk membayar jasa pengurusan yang dilakukan oleh perantara. serta kemampuan untuk memberdayakan masyarakat atau stakeholders pelayanan [Tjokrowinoto. ketentuan biaya pelayanan yang terdapat dalam Peraturan Daerah ataupun ketentuan resmi lainnya. dan sebagainya. Kinerja pelayanan birokrasi juga belum mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik berwawasan good governance. Praktik pelayanan seperti tetap memperlihatkan masih rendahnya profesionalisme birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada warga pengguna layanan. Sebab. Salah satu ciri profesionalisme dalam pemberian pelayanan adalah penyedia layanan tidak bersedia untuk menerima pemberian dalam bentuk apapun dari pengguna layanan yang dapat mendorong mereka 6 7 Konsep pelayanan publik berwawasan good governance merupakan model pelayanan yang menitik beratkan pada penerapan praktik good governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2004]. aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. meskipun sebagian pejabat lebih suka mempergunakan istilah ‘iuran sukarela’ atau ‘biaya administrasi’. 331. maka Warga masyarakat kemudian memilih untuk mempergunakan jasa perantara atau ‘calo’ ketika berhubungan dengan pejabat birokrasi. Model ini di Indonesia diperkenalkan oleh Prof. SIM dan KTP. tidak terpaku pada kegiatan-kegiatan 10 0 rutin yang terkait fungsi instrumental Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi.

serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat. Sebaliknya. 331. dan sebagainya. yakni menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi masyarakat. Budaya Pelayanan Birokrasi Salah satu tugas pokok yang harus dilakukan oleh birokrasi.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University untuk melakukan diskriminasi pelayanan terhadap pengguna jasa lainnya. sehingga swasta dalam memberikan pelayanan dapat lebih professional. bukan karena tuntutan profesionalisme kerja. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh PSKK-UGM tentang pelayanan publik di Indonesia [Dwiyanto. birokrasi dapat belajar dari pengalaman swasta dalam menyelenggarakan pelayanan. 2002]. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari Pimpinan instansi atau karena sebagai pegawai pemerintah. biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari birokrasi. saudara. orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima kasih”. ramah. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta lebih berorientasi pada profit. hal tersebut tidak dapat terpenuhi sesuai harapan. budaya antri menjadi hilang. belum dapat memenuhi apa yang menjadi harapan warga pengguna pada umumnya. Ini yang membuat keberpihakannya kepada warga pengguna layanan menjadi sangat rendah. Penyelenggaraan pelayanan publik memang dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. Kedua bentuk penyelenggaraan pelayanan tersebut tentu saja memiliki karakteristik pelayanan yang berbeda. penyelenggaraan pelayananan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi lebih berorientasi pada peraturan yang harus ditaati [rule-driven]. Akibatnya terjadi kesenjangan harapan (gap) antara birokrasi dengan warga yang seharusnya dilayaninya. sebaliknya budaya pelayanan ‘jalan tol’ menjadi pilihan strategis dan menjadi hal yang S. sedangkan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dilakukan karena adanya tanggung jawab [responsibility] tugas dan fungsi pemerintahan. Bagi warga pengguna yang kebetulan mempunyai kenalan. Praktik diskriminasi pelayanan ini dapat terjadi melalui pemberian bentuk-bentuk ‘uang suap’ kepada pejabat birokrasi untuk mempengaruhi proses pemberian dan penyelesaian pelayanan kepada warga pengguna. seperti orang kaya. setiap individu mempunyai hak yang sama untuk menerima pelayanan dari birokrasi. Pejabat birokrasi yang seharusnya bertugas memberikan pelayanan dengan sopan. daripada kepuasan warga pengguna layanan. Penyedia layanan seringkali masih cenderung bersikap memihak pada kelompok dalam masyarakat yang dianggap ‘kuat’ yakni mereka yang mampu atau memiliki posisi tawar terhadap pejabat birokrasi. dan tidak diskriminatif. dapat menjamin kepastian waktu dan biaya. Dengan demikian maka kinerja pemberi layanan swasta harus dapat menjaga kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. status sosial ekonomi warga. Pengguna layanan menjadi orientasi utama mereka. dkk. menjadikan kualitas layanan sebagai tujuan atau nilai penting yang harus dijaga agar mereka tidak kehilangan pelanggan sebagai sumber keuntungan. Namun. toh tidak akan merubah gaji dan pendapatannya. Pola pikir birokrasi cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Sebagai warga negara. Dalam situasi demikian. Namun realitasnya. Profesionalisme dalam penyelenggaraan pelayanan publik bukan menjadi tujuan utama birokrasi. October 28. sebagai kerabat. serta dapat memberikan kepuasan. serta berupaya untuk menciptakan ikatan psikologis dengan pengguna layanan. Pejabat birokrasi akan bersikap ramah kepada warga pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya. diperoleh kesimpulan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih menunjukkan adanya praktik pelayanan yang diskriminatif. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta karena berorientasi pada profit. 2004 4 . seperti hubungan pertemanan. kesesuaiannya dengan juklak dan juknis.

Warga pengguna mulai menginginkan adanya kemudahan pelayanan. 9 terungkap bahwa sebenarnya warga pengguna bersedia mengeluarkan biaya lebih tinggi asalkan pelayanan yang diterima dapat lebih cepat. Dalam suatu kegiatan diskusi terarah dengan pengguna layanan UPTSA belum lama ini. Selain masalah diskriminasi pelayanan. seperti penentuan biaya. FGD dalam rangka kegiatan penyusunan indeks kepuasan layanan masyarakat UPTSA Pemerintah Kota Yogyakarta – PSKK UGM. warga masyarakat masih dipersepsikan sebagai orang yang tidak mengetahui apapun tentang masalah pelayanan [untuk menyebut kata lain. S. sehingga ketepatan waktu pelayanan tidak pernah dapat dipenuhi. seperti halnya pada pelayanan IMBB tentu saja akan memperlukan waktu lebih lama lagi. yakni pelibatan tiga komponen pokok pemerintah. Peraturan yang ada seringkali tidak mudah dipahami oleh warga pengguna yang sebagian besar berpendidikan rendah. Dengan demikian. warga pengguna hanya ditempatkan sebagai ‘obyek pelayanan’ yang dapat diperlakukan sesuai dengan kemauan pejabat birokrasi. masih dilakukan secara sepihak oleh birokrasi. LSM. bila warga disuruh membayar ‘uang administrasi’ saat mengurus KTP. Pemikiran menarik bahkan muncul dari beberapa peserta FGD yang mengusulkan perlunya biaya pelayanan diklasifikasikan secara jelas. yakni sebagai orang ‘bodoh’]. maupun transparansi biaya yang harus dikeluarkan. serta pelayanan ‘super cepat’ tentu saja berbeda dari segi 8 9 IRDA adalah penelitian tentang implementasi kebijakan desentralisasi di Indonesia yang melibatkan kalangan perguruan tinggi. dan sebagainya. 2004 5 . swasta dan masyarakat (civil society). pelayanan cepat. waktu pelayanan. 331. dan stakeholder lainnya bekerjasama dengan The Asia Foundation semenjak tahun 2001 – 2004. status. tanggal 29 September 2004. bila ada warga pengguna ingin meminta pengesahan berkas persyaratan pelayanan dari pejabat. Misalnya. dan kegiatan peninjauan lapangan. October 28. kurang responsif terhadap kebutuhan pengguna. baik dalam hal persyaratan. disamping itu warga pengguna memang tidak dilibatkan dan tidak diajak bicara tentang masalah pelayanan. Belum lagi pelayanan yang membutuhkan prosedur. Kondisi pelayanan seperti ini merupakan konsekuensi kurang efektifnya sosialisasi kebijakan pelayanan kepada warga pengguna. sehingga banyak terjadi mis-komunikasi antara birokrasi dengan warga pengguna. kepastian waktu. prosedur. dan sebagainya. dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh warga masyarakat biasa. Selama ini dalam perspektif banyak aparat birokrasi. Adanya tuntutan semacam ini karena praktik pemberian pelayanan selama ini dinilai tidak transparan. maka warga tak kuasa menolaknya meskipun tidak pernah dijelaskan oleh birokrasi dipergunakan untuk apa uang tersebut. problem yang dihadapi oleh warga pengguna adalah sulitnya menemui pejabat birokrasi yang mempunyai otoritas pelayanan. sering kali pejabat yang bersangkutan tidak berada di ditempat.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University biasa dilakukan. persyaratan khusus untuk melampirkan gambar. Kenyataan ini memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi masih belum menunjukkan adanya profesionalisme seperti yang diharapkan. prosedur. biaya untuk pelayanan normal. tepat dan berpastian. serta rendahnya akuntabelitas pelayanan. Hal ini membuat warga pengguna harus menghabiskan lebih banyak waktu untuk menunggu pejabat birokrasi. bagaimana mekanisme pertanggung jawabannya. Ini hanya mungkin dilakukan oleh warga pengguna yang memiliki ‘kelebihan’ uang. Era reformasi memunculkan adanya kesadaran dari warga pengguna akan pentingnya kinerja pelayanan yang tidak diskriminatif dan menghargai martabat serta hak pengguna layanan. Perumusan kebijakan pelayanan. Misalnya. Padahal di era reformasi ini penyelenggaraan pelayanan publik harus berada dalam koridor sistem kepemerintahan yang baik. Contohnya. Hasil penelitian IRDA [Indonesia Rapid Decentralization Appraisal]8 menunjukkan bahwa Kesulitan-kesulitan teknis seperti ini dialami oleh warga pengguna di berbagai tempat di seluruh Indonesia.

apakah akan mempergunakan pelayanan cepat atau pelayanan normal. Pelayanan publik di Indonesia juga dinilai masih belum partisipatif. 2004 6 . Surat-surat dinas yang berasal dari pejabat hierarki bawah selalu diakhiri dengan kata-kata manis ‘mohon arahan dan petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. terukur. usulan ini hendaknya dapat disikapi sebagai suatu bentuk keinginan dari warga pengguna agar birokrasi memiliki standar pelayanan yang jelas. karena sikap ini menunjukkan agar tidak melampaui kekuasaan yang berada di luar kekuasaannya. Budaya minta petunjuk ini merupakan sikap sopan [proper behavior] yang harus dilakukan oleh orang yang memiliki kekuasaan lebih rendah. Kedatangan Belanda sebagai penguasa justru melanggengkan sistem yang telah dibangun oleh sistem pemerintahan kerajaan. diantaranya. Tentu saja sebagai suatu lontaran ide. di beberapa daerah karena penyelenggaraan pelayanan publik dianggap sebagai potensi untuk menaikkan Pendapatan Asli Daerah [PAD]. Pada masa kolonial . pada awalnya banyak pejabat birokrasi di Indonesia dapat menduduki suatu jabatan bukan hanya karena faktor pendidikan atau kapabilitas. masa orde baru sampai reformasi. masa Orde Lama. dan (4) para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. Contoh. masa kolonia Belanda. Menurut sebagian warga pengguna. yang dimulai dari masa kerajaan. melainkan melalui proses historis yang begitu panjang. Kata ‘Priyayi’ menunjuk pada pejabat birokrasi yang dulu banyak berasal dari keluarga/kerabat kerajaan. inilah yang disebut sebagai “keadilan” pelayanan. Struktur birokrasi disusun secara hierarki yang dibalut dalam ‘sistem Bapakisme’ atau patrimonial [Thoha. predictable. dan memiliki kepastian. (3) tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja. 331. maka kenaikan tariff pelayanan di Puskesmas dinaikkan beberapa kali lipat hanya dalam waktu satu tahun. Perubahan Paradigma Pelayanan Publik : Tinjauan Komparatif Reformasi pelayanan publik mulai dikembangkan dan dilakukan di negara-negara Eropa Barat pada awal tahun 1980-an. Birokrasi memiliki ‘kekuasaan’ seperti halnya yang dimiliki oleh keluarga kerajaan. melainkan karena menjadi ‘priyayi’ yang dianggap sebagai orang berstatus sosial tinggi di masyarakat. Praktik dalam birokrasi seperti ini menjadi terinternalisasi yang membuat pejabat birokrasi memposisikan dirinya sebagai ‘elite’ dalam kehidupan masyarakat. terutama di bawah penjajahan Belanda kondisinya tidak jauh berbeda. kelompok inilah yang disebut sebagai ‘kelompok Priyayi’. Satu paradigma baru yang dikembangkan dalam reformasi pelayanan publik di Eropa Barat adalah apa yang dinamakan sebagai “Neo- S. seperti halnya yang dilakukan oleh raja. 2003:7]. October 28. (2) administrasi adalah perluasaan rumah tangga istana. artinya melibatkan warga pengguna layanan dalam merumuskan berbagai kebijakan pelayanan. karena setiap warga pengguna dapat mengukur kemampuan mereka masing-masing. Pada awal pembentukan birokrasi di Indonesia. Pejabat pada hierarki bawah harus tunduk dan tidak berani bertindak jika belum memperoleh ‘restu’ atau ‘petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. (1) Penguasa menganggap dan menggunakan adminsitrasi publik sebagai urusan pribadi. birokrasi yang terbentuk adalah birokrasi yang memiliki ciri-ciri budaya kekuasaan. Budaya pelayanan birokrasi seperti ini tentu saja tidak terbentuk begitu saja.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University jumlah Rupiah yang dikeluarkan. Dengan demikian. Pada masa kerajaan. Kenaikan tarif ini dilakukan secara sepihak oleh birokrasi tanpa melibatkan warga pengguna dalam proses pengambilan keputusannya. Ini merupakan persoalan mendasar yang harus dipecahkan bersama agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan publik yang partisipatif dapat tercapai. Pada masa kolonial sistem paternalistik semakin mengakar dan menjadi ‘jiwa’ sistem birokrasi di Indonesia. Tidak ada rasa salah dan ‘malu’ [inappropriate] jika meminta petunjuk.

Perubahan yang dituntut dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari munculnya kecenderungan baru dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. 2004 7 . October 28. Sharpe. baik antar instansi birokrasi maupun dengan sektor swasta. Janet V. School of Public and Environmental Affairs (SPEA). S. dalam Denhardt & Denhardt. dan sebagainya. Indiana University. terutama pada pembentukan hubungan antara birokrasi penyedia layanan dengan customers-nya sebagai suatu bentuk “transaksi pelayanan” sebagaimana halnya yang banyak dilakukan dalam pasar barang dan jasa.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Managerial Reform” 10 . yakni a danya penggunaan pendekatan bisnis (private sector) ke dalam birokrasi publik. Birokrasi dengan demikian akan berperan dalam melakukan pengendalian ( steering) dalam pembuatan berbagai kebijakan pelayanan dengan melibatkan mekanisme pasar. yakni antara lain. 2003:14). Conference on Comparative Civil Service Systems. Backgroundpaper for the Presentation on Public Sector Reform in Western Europe. seperti adanya asumsi bahwa individu-individu cenderung berperilaku rasional. Pendekatan ini memfokuskan pada adanya penerapan dan penggunaan terminologi mekanisme pasar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. biaya. Bloomington (IN). kemudahan prosedur layanan. (2) Penggunaan pendekatan pelayanan yang berorientasi pada kinerja dan kualitas. dan [5] bagaimana birokrasi dapat 10 Theo AJ. Toonen & Jos CN Raadschelders . Denhardt. M. (1) Berorientasi pada pendekatan bisnis. seperti dari sisi waktu. 1997. Individu-individu selalu berupaya agar mereka mendapatkan keuntungan yang maksimal dari adanya pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. Reformasi pelayanan publik yang dilakukan negara-negara Eropa Barat dengan d emikian telah lama mengadopsi prinsip-prinsip bisnis ke dalam sistem pelayanan birokrasi Pemerintah. [2] bagaimana birokrasi dapat memanfaatkan ‘mekanisme pasar’ untuk memberikan kesempatan pada warga pengguna layanan agar terlibat dalam menentukan kebijakan pelayanan.E. yakni adanya “Global Public Management Reform” (Donald Kettl. yakni “memaksimalkan keuntungan/manfaat” dalam mengambil suatu keputusan. 2003:13). This paper is produced in the context of a comparative research project on public sector reform in Central. Birokrasi diperkenalkan dan didorong untuk melakukan adanya kompetisi kinerja pemberian pelayanan. Eastern and in Western Europe (dir: Joachim Jens Hesse. dimana difokuskan pada beberapa isu pelayanan penting. Beberapa prinsip dalam teori “Public Choice”. melalui adanya stimulan pemberian insentif. & Robert B. [1] bagaimana birokrasi dapat menerapkan sistem insentif untuk mencegah terjadinya praktik KKN dalam pemberian pelayanan. dan adanya konsep “public goods” sebagai output dari adanya insitusi/badan-badan penyelenggara pelayanan publik. Denhardt & Denhardt11 menyatakan bahwa “ public choice theory” merupakan jembatan penghubung dan kunci teoritis yang menjadi dasar adanya “The New Public Management”.Inc. (3) Responsif terhadap aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. Pada pendekatan “The New Public Management” yang mencoba memasukkan ideide kontemporer dalam penyelenggaraan pelayanan publik. april 5 . 2003.. bonus. dan “punishment” tertentu. dimana terdapat beberapa prinsip global berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. New York. seperti adanya indikator kinerja untuk melihat kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. [4] bagaimana birokrasi dapat memberikan kewenangan yang lebih besar pada petugas pelayanan (street-level bureaucracy) untuk mengambil keputusan untuk mengurangi ‘budaya minta petunjuk’ pada pejabat. memperlihatkan bahwa individu-individu dalam masyarakat selalu berupaya memenuhi kepentingannya dan m emaksimalkan keuntungan dari adanya pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah. The New Public Service. [3] bagaimana birokrasi dapat inovatif dan kreatif dalam merumuskan kebijakan pelayanan yang aspiratif. seperti.8. menganut prinsip “run government like a business”(Denhardt & Denhard. Oxford/Berlin) 11 Denhardt. 331.

Birokrasi pemerintah Malaysia juga mulai menerapkan reformasi pelayanan publik pada tahun 1996 dengan dicanangkannya program Visi Malaysia 2020 [Sarji. jadi pelayanan bukan semata-mata dilihat dalam konteks ketersediaan anggaran operasional pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. artinya pemberian insentif akan diberikan pada pegawai birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan baik dilihat dari indikator-indikator kinerja yang telah ditetapkan. dan masalah distorsi informasi yang turut memperburuk terjadinya inefisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. transaksi biaya tinggi dalam birokrasi. artinya kontrol terhadap kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan tidak dapat lagi hanya didasarkan pada otoritas politik. Upaya serupa juga dilakukan oleh Pemerintah Inggris pada masa pemerintahan Perdana Menteri Margaret Thatcher. Selandia Baru (New Zealand) memulai program reformasi manajemen pelayanan publik pada pertengahan tahun 1980-an. 331. tetapi juga melibatkan mekanisme pasar yang melibatkan “customers” dan stakeholders pelayanan. Birokrasi pelayanan di Selandia Baru mulai diperkenalkan pada adanya suatu “kontrak kerja pelayanan”. Birokrasi juga diperkenalkan pada sistem a nggaran yang lebih difokuskan pada pencapaian kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan. Pemerintah Australia demikian pula telah melakukan upaya reformasi manajemen pelayanan publik semenjak tahun 1980-an. sasaran. melalui adanya kebijakan yang bersifat “topdown” untuk melakukan privatisasi pada sektor-sektor pelayanan Pemerintah yang dianggap memungkinkan untuk dilakukan. baik antara Pemerintah dengan Badan/Instansi Penyedia Layanan (providers). digantikan dengan sistem “market incentives”. Pemerintah Malaysia sangat menaruh perhatian dan komitmen besar untuk memfokuskan pada kebutuhan pengguna layanan [focus on the customer] dalam S. October 28. 1996]. tujuan. Sistem pengawasan kinerja birokrasi yang didasarkan pada otoritas. Kinerja pelayanan birokrasi juga lebih difokuskan pada output atau produk layanan yang dihasilkan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University lebih berorientasi pada kualitas output dan outcome layanan. dimana penerapan pendekatan “Citizens’ Charter” dilakukan sebagai bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai penyedia layanan untuk menyusun standar pemberian pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna layanan. Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar yang berperspektif ekonomi bahwa buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi karena adanya faktor monopoli pelayanan oleh birokrasi. dan perbaikan manajemen anggaran dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini membawa konsekuensi pada lebih diperhatikannya masalah kualitas atau mutu dari suatu produk layanan yang dihasilkan oleh birokrasi menurut perspektif pengguna layanan. bukannya pada input layanan (anggaran) dan sebagainya. Adanya program baru yang digulirkan pada masa pemerintahan Perdana Menteri Robert Hawke pada tahun 1983 berupa “managing for result” telah membawa banyak perubahan pada kinerja birokrasi Pemerintah. Pemerintah menerapkan adanya kontrak pelayanan kepada BadanBadan Pemberi layanan agar dapat memenuhi kinerja pelayanan yang telah ditetapkan dalam kontrak tersebut. Salah satu langkah kebijakan reformasi pelayanan publik yang dilakukan adalah merombak budaya birokrasi menjadi budaya kerja yang berorientasi pada kualitas pelayanan. dapat menegosiasikan kontrak pelayanan ini kepada para aparatur birokrasi pelayanan di Badan/instansi pelayanan tersebut guna mencapai kesamaan visi pelayanan. Para pejabat birokrasi didorong untuk mempergunakan proses perencanaan yang mengadopsi model “corporate-style” untuk mengidentifikasi prioritas. Kepala Badan/Instansi pelayanan (di Indonesia Kepala Dinas/Badan). Penerapan model-model pelayanan baru ini ternyata membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Selandia Baru. daripada prosedur layanan yang dibuat secara rigid. 2004 8 .

Birokrasi sebagai penyedia layanan harus memiliki kesadaran untuk menempatkan warga masyarakat sebagai ‘pengguna layanan’ [customer]. d engan pihak swasta. maupun badan-badan penyedia layanan non pemerintah lainnya. serta tersosialisasi membentuk sebuah sistem yang terus berlanjut dengan suatu sistem nilai budaya yang mewarnai kehidupan birokrasi tersebut. Birokrasi pelayanan diwajibkan menyusun standar dan indikator kinerja pelayanan. melayani dengan baik ataupun tidak. dimana memberikan pelayanan secara baik kepada warga pengguna adalah menjadi tugas utamanya. 331.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pemberian pelayanan publik. David & Peter Plastrik. serta tulisan Osborne dan Plastrik12 yang kemudian memperkenalkan prinsip-prinsip birokrasi sebagai “public enterpreneurs” yang membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Amerika Serikat. Ide kompetisi pelayanan ini akan menghasilkan efisiensi dan responsivitas birokrasi pada perubahan lingkungan sehingga dapat meningkatkan daya inovasi dalam birokrasi. birokrasi Malaysia akhirnya mampu meraih penghargaan ISO 9000. Melalui berbagai langkah reformasi pelayanan yang dilakukan. 2000. baik antar badan/unit pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri. Kesalahan dalam menanamkan nilai-nilai birokrasi sebagai ‘pelayan masyarakat’ yang profesional ini berjalan cukup panjang. Citizens’ Charter : Upaya Reformasi Pelayanan Di Indonesia Setiap pegawai baru pemerintah (PNS) sebelum melaksanakan tugasnya harus mengangkat sumpah pegawai yang berisi kesanggupan untuk menjadi “abdi negara dan abdi masyarakat” Apa makna di balik sumpah pegawai tersebut?. suatu bentuk penghargaan yang diberikan bagi lembaga/organsasi pelayanan yang dapat mencapai standar pemberian pelayanan yang memuaskan pengguna layanan. Namun. Masih adanya pandangan sebagian pejabat birokrasi bahwa gaji yang mereka terima berasal dari pemerintah. tidak akan berpengaruh pada karir mereka. bukannya sebagai obyek yang harus tunduk pada aturan yang dibuat oleh birokrasi. oleh karena itu perlu dilakukan perubahan mindset birokrasi. dan aparat birokrasi pada hierarki bawah dipersepsikan sebagai pelaksana. yakni mereka harus menempatkan diri sebagai ‘pelayan masyarakat’ [public servant]. 2004 9 . Birokrasi harus dapat dimotivasi untuk meningkatkan kinerja pemberian pelayanan kepada warga 12 Lihat: Osborne. serta berorientasi pada perubahan. Sistem nilai budaya yang membentuk suatu paradigma dimana pejabat birokrasi dipersepsikan sebagai pihak yang memiliki kewenangan besar. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. harus segera diakhiri. menganggap warga masyarakat sebagai ‘customer’ atau obyek pelayanan. makna dari kata ‘abdi’ justru menjadi diabaikan atau bahkan tidak dilakukan. Sedangkan masyarakat dipersepsikan sebagai sekumpulan orang yang tidak memiliki peran apapun. ketimbang pada warga masyarakat pengguna. yang di Indonesia kental dengan nuansa dan nilai-nilai kekuasaan di dalamnya. S. Banyak pejabat birokrasi yang memposisikan dirinya sebagai seorang ‘Birokrat’.. bekerja dengan baik ataupun tidak. Paradigma ini sangat berpengaruh pada kinerja pelayanan birokrasi. October 28. PPM Jakarta. yang identik dengan pejabat pemerintah. “Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha”. Dalam paradigma seperti ini posisi aparatur birokrasi [street-level bureaucracy] akan cenderung tunduk pada kepentingan pejabat birokrasi. Reformasi pelayanan publik di Amerika Serikat banyak diilhami oleh tulisan David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya “Reinventing Government”. kecuali sebagai ‘obyek’ yang harus tunduk pada aturan main yang telah ditetapkan oleh pejabat birokrasi. Beberapa ide reformasi manajemen pelayanan publik dari Osborne yang diterapkan di birokrasi Amerika antara lain birokrasi mengembangkan budaya kompetisi dalam memberikan pelayanan.

2004 10 . serta menyusun draft kesepakatan berupa ‘Kontrak Pelayanan’ yang berisi janji perbaikan pelayanan ke depan oleh birokrasi. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan. pengguna pelayanan juga dapat mengakses informasi pelayanan dan melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan serta menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga yang berdaulat. Citizens’ Charter juga memberikan kesadaran pada masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah. penyedia layanan. serta pembentukan Forum Citizens’ Charter di tiap-tiap kota. tetapi menjadi tanggung jawab semua termasuk warga dan pengguna layanan. pengguna dan stakeholders pelayanan lainnya. tanpa adanya dukungan yang kuat dari pimpinan birokrasi setempat. Pertama. kota Yogyakarta [pelayanan akta kelahiran]. Oleh karenanya. dan kota Ambarawa [pelayanan KTP dan HO]. formulasi. kemudian kegiatan ini dilakukan di tiga kota dengan mengambil tiga kasus pelayanan yang berbeda pula. Selain itu. Citizens’ Charter bermanfaat untuk memudahkan evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. Pada S. warga. dan aspirasi pengguna layanan serta stakeholder lainnya. Pada fase formulasi. 331. October 28. yakni promosi. serta stakeholder. kegiatan utama yang dilakukan adalah mempersiapkan instrumen bagi keperluan survei pengguna jasa. untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan. Fase pelembagaan Citizens’ Charter ada empat. pengguna layanan. Di lain sisi. Kelima. harapan. serta akuntabel. Tujuan pelembagaan Citizens’ Charter adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih responsif. biaya. untuk mempermudah pengguna layanan. Pada fase promosi. waktu. Kedua. dan stakeholder lainnya dalam mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan. Melalui berbagai pertimbangan yang mendasarinya. menganalisis data hasi survei. serta cara pelayanan. pemberian informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan. kegiatan pelembagaan ini menjadi suatu keniscayaan. Ketiga. Keempat. bagi penyedia layanan. Citizens’ Charter diperlukan karena beberapa hal. prosedur. Citizens’ Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan untuk menyepakati jenis.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pengguna. transparan baik dari segi waktu. dan cara pelayanan. Kesepakatan inilah yang nantinya menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik. dengan adanya Citizens’ Charter. kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. yaitu sesuai antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. implementasi dan evaluasi. dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan. Ketiga lokasi eksperimentasi Citizens’ Charter tersebut dipilih atas dasar adanya komitmen dan dukungan yang tinggi dari pimpinan daerah. Hal ini yang mendorong Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM bekerjasama dengan Ford Foundation melakukan kegiatan eksperimentasi pelembagaan model Citizens’ Charter [‘Kontrak Pelayanan’] dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu. biaya. Lingkungan birokrasi sebagai tempat kegiatan pelembagaan Citizens’ Charter amat dipengaruhi oleh budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal. kegiatan utama yang dilakukan adalah mengenalkan kepada publik tentang pendekatan Citizens’ Charter dan membangun kesepakatan pelayanan antara penyedia. Artinya. prosedur. untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan. Untuk mencapai maksud tersebut. seperti bupati dan walikota setempat. yakni kota Blitar [pelayanan puskesmas]. Citizens’ Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. maupun cara pelayanan. biaya.

Yogyakarta. anggota Forum Citizens’ Charter dan stakeholders pelayanan lainnya mulai terbuka wawasan mereka tentang pentingnya melakukan kontrol terhadap kualitas kinerja pelayanan birokrasi agar tidak melanggar hak-hak dasar pada warga masyarakat pada umumnya. anggota DPRD. Budaya melayani yang diperkenalkan dalam Citizens’ Charter ini adalah budaya yang mengajarkan adanya penghargaan atas hak dan kewajiban. Citizens’ Charter memberikan kepada birokrasi maupun stakeholders pelayanan lainnya suatu bentuk perubahan budaya (mindset) pelayanan yang jauh lebih humanis. (2) terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif. 2004 11 . Kegiatan ini juga telah memungkinkan stakeholders pelayanan untuk mengetahui berbagai kendala maupun masalah yang terjadi dalam keseluruhan proses pelayanan. respon petugas terhadap keluhan warga pengguna. Birokrasi menjadi terbiasa untuk ‘mendengar’ apa yang menjadi aspirasi stakeholders pelayanan dan menjadikan birokrasi merasa S. serta mengindentifikasi berbagai bentuk pelanggaran dari ‘Kontrak Pelayanan’. Para pejabat birokrasi telah mulai dapat merasakan pentingnya suatu sosok birokrasi yang menghargai dan memperhatikan dengan sungguh-sungguh hak-hak warga pengguna layanan. dukungan sarana prasarana pelayanan. dialog dengan pejabat birokrasi. maupun anggota Forum Citizens’ Charter di tiga kota ini sepakat bahwa adanya kegiatan eksperimentasi seperti ini setidaknya memberikan manfaat pada tiga hal mendasar. dan sebagainya. waktu. October 28. telah memberikan suatu perspektif baru di kalangan pejabat birokrasi maupun anggota forum tentang relevansi survei pelanggan bagi perbaikan responsivitas pelayanan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University fase implementasi. Proses kegiatan untuk melakukan survei pengguna layanan misalnya. dan Ambarawa menghasilkan banyak manfaat yang dapat dipetik bagi upaya perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di masa mendatang. dan nondiskriminatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik. kepastian dan transparansi biaya. dan akuntabel. prosedur atau mekanisme. Terdapat beberapa kegiatan yang menyertainya. Baik pihak mitra lokal. talkshow. birokrasi pemerintah. Pejabat birokrasi juga mulai mengenal dan membiasakan diri pada penerapan ‘budaya melayani’ (culture of serving) dalam menjalankan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat. yakni (1) perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi. (3) sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar birokrasi. seperti adanya uji publik terhadap ‘Kontrak Pelayanan. terutama menyangkut aspek biaya. kegiatan utama yang dilakukan adalah melihat sejauh mana perubahan cara pelayanan yang telah dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak Pelayanan’. Citizens’ Charter telah mencoba memperkenalkan adanya suatu proses perubahan norma atau nilai-nilai pelayanan baru kepada birokrasi dan warga pengguna layanan tentang pentingnya etika dalam pemberian pelayanan. Pengalaman selama menjalankan proses pelembagaan Citizens’ Charter di Blitar. Demikian pula warga pengguna. serta penerbitan semacam buletin tentang ‘Kontrak Pelayanan’. baik dari pihak pengguna maupun penyedia layanan Citizens’ Charter memberikan suatu pengalaman pada birokrasi untuk mengembangkan suatu manajemen penyelenggaraan pelayanan publik yang memberikan kesempatan lebih nyata pada pelibatan stakeholders pelayanan dalam proses pengambilan kebijakan. Perubahan pelayanan terutama dilihat pada aspek keramahan atau etika pelayanan. kegiatan utama adalah menerapkan ‘Kontrak Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam penyelenggaraan pelayanan sehari-hari. serta (5) munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizens charter dalam penyusunan peraturan daerah (perda) tentang pelayanan publik. Dengan demikian. 331. transparan. kepastian prosedur. Sedangkan pada fase evaluasi . egalitarian. Citizens’ Charter telah memulai mendorong pada birokrasi pemerintah untuk dapat menerapkan prinsip-prinsip transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. kepastian waktu pelayanan. (4) membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi dengan masyarakat.

2004 12 . Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. Reformasi Birokrasi di Indonesia. Penerapan Citizens” Charter dalam proses pemberian pelayanan publik akan mendorong birokrasi untuk melakukan perubahan mindset dan kultur pelayanan yang diskriminatif. S. Yogyakarta.E. di Indonesia padanan kata yang dipandang mempunyai makna yang sama adalah dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”. harus didasarkan pada aspirasi. Pelatihan Pengembangan Pelayanan Publik Yang Berwawasan Good Governance. informasi layanan. Dwiyanto. 331. serta memperkuat akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan kepada warga pengguna layanan. Denhardt. Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan agar kinerja penyelenggaraan pelayanan publik menjadi lebih transparan. & Robert B. Penutup Istilah Citizens’ Charter diambil dari istilah yang berkembang di Barat. maka berbagai praktik pelayanan yang merugikan pengguna layanan. Not Steering. 2003. seperti kolusi. ‘uang suap’. Agus. Janet V. Governance and Decentralization Survey 1+. Kerjasama Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM – Bank Dunia. tidak dipublikasikan. Sebagai pusat perhatian. PPM Jakarta. Kinerja pelayanan akan jauh lebih akuntabel karena forum multistakeholders akan turut mengawasi kinerja birokrasi. maka dalam pelayanan publik suatu “kontrak pelayanan” merupakan bentuk kesepakatan bersama antara penyedia dengan pengguna layanan. Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University mempunyai ikatan tanggung jawab pada stakeholders pelayanan dalam pemberian pelayanan. Dkk. Osborne. The New Public Service: Serving. David & Peter Plastrik. berarti sistem pelayanan [term of services] seperti prosedur. sekaligus menjadi mitra birokrasi bagi perbaikan kualitas pelayanan. M. October 28. serta menjadi pusat perhatian birokrasi. Dengan menciptakan kultur pelayanan. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. 2002. Bila para politisi atau anggota legislatif harus menandatangani ‘Kontrak Politik” atau ‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang diwakilinya. telah memberikan suatu bentuk akuntabilitas baru bagi birokrasi dalam memberikan pelayanan. Agus. korupsi. Arogansi birokrasi secara sistematis akan berkurang karena pejabat birokrasi akan menempatkan diri sebagai ‘service provider’. Model Citizens’ Charter diharapkan akan lebih menempatkan warga pengguna sebagai stakeholder pelayanan penting. tidak dipublikasikan.. New York. Akuntabilitas pelayanan birokrasi kini tidak lagi hanya ditujukan kepada bupati/walikota atau DPRD. keramahan dan menjadikan aspirasi pengguna layanan sebagai kekuatan untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Citizens’ Charter menawarkan suatu pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang lebih manusiawi. Yogyakarta. dengan ‘Kontrak Pelayanan’ yang berhasil dirumuskan di dalamnya. dan sebagainya akan dapat dikurangi. 2004. bukannya seorang penguasa. Sharpe. Dwiyanto. kebutuhan dan harapan pengguna layanan. artinya menghargai martabat dan hak-hak sebagai pengguna layanan. responsif dan akuntabel. mampu mengembangkan nilai-nilai partisipatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui pelembagaan survei pelanggan. 2000. seperti adanya standar sapaan. Referensi Denhardt. Proposal pelatihan. mekanisme. melainkan secara lebih faktual banyak ditujukan kepada stakeholders pelayanan secara keseluruhan. Citizens’ Charter. 2004. Laporan Penelitian. Aparatur birokrasi juga akan didorong untuk profesional. kepastian waktu dan biaya pelayanan.

Tjokrowinoto. S. Ahmad. Moeljarto. Thoha. RajaGrafindo Persada. 1996. 2003. Birokrasi dan Politik di Indonesia. Jakarta. 2004. Civil Service Reforms: Toward Malaysia’s Vision 2020. 2004 13 . Birokrasi Dalam Polemik. October 28.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Sarji. Yogyakarta. Miftah. 331. Pelanduk Publications. Pustaka Pelajar. Selangor.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful