Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University

CITIZENS’ CHARTER: Terobosan Baru Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia1
Dr. Partini2 Bambang Wicaksono, MSi.3

“Saya salah seorang warga kota yang mengurus izin IMB ke UPTSA Kota Yogyakarta beberapa bulan lalu. Saya memang awalnya tidak tahu persyaratannya, hanya saja pada saat di UPTSA dijelaskan oleh salah seorang petugas beberapa kekurangan persyaratan yang harus saya penuhi. Pada hari berikutnya, saya datang lagi ke UPTSA dan kebetulan ditemui oleh petugas yang berbeda. Petugas tersebut mengatakan bahwa saya masih kurang persyaratan lagi sehingga saya harus bolak-balik lagi sampai tiga kali ke rumah untuk melengkapinya. Saya heran mengapa kok kekurangannya tidak diberitahukan sekalian. Antara petugas satu dengan petugas lainnya juga terkesan tidak sama dalam memahami persyaratan yang dibutuhkan sehingga membingungkan warga masyarakat ...” [FGD Kepuasan Layanan Masyarakat, 29 September 2004].4

Pendahuluan Pengalaman dari salah seorang warga pengguna layanan di atas berangkali hanya merupakan sekelumit dari contoh kasus yang memperlihatkan masih belum profesionalnya kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Isu mengenai penyelenggaraan pelayanan publik saat ini menjadi isu kebijakan yang aktual di masyarakat seiring dengan implementasi kebijakan desentralisasi dan otonomi daerah di Indonesia. Bahkan dalam UU Tentang Pemerintahan Daerah yang baru [hasil revisi UU. No.22/1999] dalam pasal 16 (ayat 1a), disebutkan bahwa pemerintah mempunyai tanggung jawab, kewenangan dan menentukan standar pelayanan minimal. Terlepas dari kejelasan tentang substansi standar pelayanan minimal yang masih banyak diperdebatkan, namun ketentuan ini setidaknya memberikan suatu gambaran bahwa tuntutan pada kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang profesional telah menjadi bagian dari concern pemerintah pusat maupun daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik ini merupakan salah satu bidang kewenangan penting bagi pemerintah daerah sehingga keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efisien, efektif dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah kabupaten/kota di mata warga masyarakatnya. Kinerja pelayanan publik di Indonesia yang masih terlihat belum profesional memang tidak terjadi begitu saja sebagai suatu taken for granted, namun merupakan konsekuensi dari adanya desain birokrasi Indonesia yang memang tidak dipersiapkan sebagai ‘pelayanan masyarakat’ [public servant]. Secara historis, semenjak masa kerajaan sampai masa pemerintahan kolonial Belanda, birokrasi di Indonesia telah ditempatkan sebagai ‘instrumen kekuasaan’[Dwiyanto, dkk.2002] yang menopang berbagai kepentingan politik dari penguasa. Pada posisi demikian, birokrasi sebenarnya telah sejak lama lebih diperkenalkan pada nilai-nilai kekuasaan daripada nilai-nilai pemberian
1 2 3 4

Makalah Seminar Bulanan Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan [PSKK] UGM pada tanggal 28 Oktober 2004. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Ambarawa. Staf Peneliti PSKK UGM & Fasilitator Forum Citizens’ Charter Kota Yogyakarta. PSKK UGM bekerjasama dengan Pemerintah Kota Yogyakarta saat ini sedang melakukan penelitian tentang kinerja pelayanan UPTSA Kota Yogyakarta untuk penyusunan Indeks Kepuasan Layanan Masyarakat.

S. 331, October 28, 2004

1

Kekuasaan dalam birokrasi yang melekat dalam jabatan seorang ‘pejabat’. S. Penelitian GDS 1+ [2004]5 menemukan adanya ketidakmampuan sebagian besar warga masyarakat untuk memenuhi ‘aturan main’ yang dibuat oleh birokrasi ketika mengurus suatu pelayanan. Pandangan birokrasi terhadap kekuasaan [power] cenderung menjadikan birokrasi sebagai kekuatan yang sakral. 331. atau ‘uang rokok’ kepada pejabat 0 Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. Penelitian ini merupakan kerjasama antara Bank Dunia dengan PSKK UGM. maka mereka harus mengeluarkan 30 20 berbagai bentuk ‘upeti’. maka pejabat birokrasi mempunyai kekuasaan untuk mendistribusikan pelayanan tersebut. dan sebagainya. arogansi pejabat. Miftah Thoha [2003] memberikan suatu ilustrasi yang amat menarik mengenai cara pandang [ mindset] birokrasi terhadap kekuasaan. responsif. bisa menjadi sesuatu sangat menakutkan dan sangat sulit ditembus oleh warga masyarakat. ketidak jelasan informasi. seperti urusan atau pelayanan menjadi dipersulit. 1 Penggunaan Jasa Perantara Dalam Pengurusan Pelayanan Publik Menurut Rumah Tangga 5 GDS [Governance and Decentralization Survey] tahun 2004 dilaksanakan di 8 Provinsi dengan cakupan 32 kabupaten/kota. Perbuatan ‘membuat sakral’ jabatan birokrasi ini terlihat dari adanya pengaturan segala urusan masyarakat. October 28. Begita pula masa Orde baru mengajarkan pada birokrasi untuk menjadi ‘mesin politik’ yang membuat birokrasi menjadi partisan untuk kepentingan partai Golkar. Kelompok masyarakat seperti ini akan menemui berbagai hambatan ketika berhubungan dengan birokrasi. Kondisi ini semakin membuat posisi warga masyarakat begitu sangat lemah ketika berhadapan dengan pejabat birokrasi. Rakyat membutuhkan pelayanan. Penelitian ini merupakan pre -test dalam skala besar untuk persiapan GDS 2 [2005] di lebih dari 250 kabupaten/kota di seluruh Indonesia. 2004 2 . seperti uang suap. Masa Orde Lama memberikan pengalaman bagaimana birokrasi dijadikan arena perebutan pengaruh politik antar berbagai partai politik yang sedang berkuasa. efisien. 10 uang sogok. maka masyarakat tidak akan dapat mengakses pelayanan Sumber: GDS 1+ birokrasi seperti yang menjadi harapan mereka. Para pejabat birokrasi ini ibaratnya menyandang kekuasaan seperti seorang raja yang memiliki kekuasaan yang tidak dimiliki oleh rakyat. Bila ada 70 60 kelompok dalam masyarakat yang mampu 50 memperkuat posisi tawar mereka terhadap 40 birokrasi. Sebagai konsekuensi dari adanya ‘birokrasi yang sakral’ ini membuat masyarakat mempunyai posisi tawar yang lemah di hadapan birokrasi. Birokrasi menjadi sulit untuk dapat bekerja secara profesional. bertele-tele. ketidakpastian waktu dan biaya. Dengan demikian. Adanya ‘aturan main’ dalam pemberian pelayanan oleh birokrasi biasanya ditentukan secara sepihak oleh pejabat. sosok birokrasi di Indonesia tidak pernah dapat independen terlepas dari pengaruh kepentingan politik kekuasaan. sampai mengurus izin investasi yang dilakukan pengusaha pribumi maupun konglomerat dari warga keturunan. Interaksi antara birokrasi dengan dunia politik memang secara konseptual maupun praktis sangat sulit untuk dihindari. Demikian pula secara politik. dan akuntabel pada publik. selalu berhubungan dan harus membutuhkan legitimasi pejabat birokrasi. mulai dari membuat Kartu Tanda Penduduk [KTP]. Namun. bila mereka tidak mampu Jawa Luar Jawa melakukan hal tersebut.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pelayanan [culture of serving] yang sebenarnya akan membuat aparatur birokrasi pemerintah dapat lebih menghayati peran mereka sebagai ‘abdi masyarakat’. semenjak era pemerintahan Orde Lama sampai Orde Baru birokrasi di Indonesia juga masih tetap ditempatkan sebagai ‘instrumen politik’ untuk menopang kekuasaan. Aturan ini bisa Gambar.

sebenarnya juga menunjukkan bahwa warga pengguna layanan mulai berpikir rasional secara ekonomi. maka Warga masyarakat kemudian memilih untuk mempergunakan jasa perantara atau ‘calo’ ketika berhubungan dengan pejabat birokrasi. 6 yakni penyelenggaraan pelayanan publik yang diantaranya menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi. tidak pernah mengatur tentang ‘uang sukarela’ atau ‘biaya administrasi’ lain di luar biaya yang sudah dicantumkan secara resmi. Dr. Kinerja pelayanan birokrasi juga belum mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan publik berwawasan good governance. 331. SIM dan KTP. Hasil temuan penelitian GDS 1+ juga memperlihatkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih belum sepenuhnya menerapkan prinsip transparansi. Praktik pelayanan seperti tetap memperlihatkan masih rendahnya profesionalisme birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada warga pengguna layanan. dan harus memiliki pemikiran J a w a Luar Jawa inovatif dan futuristik. tidak terpaku pada kegiatan-kegiatan 10 0 rutin yang terkait fungsi instrumental Sertifikat tanah SIM KTP birokrasi. Uang rokok berarti juga ‘uang suap’. Karena warga tidak mampu memenuhi ‘aturan main’. 2004]. warga pengguna akan dapat menghemat banyak energi dan waktu yang banyak terbuang hanya untuk menunggu waktu penyelesaian pelayanan yang tidak dapat dipastikan. akuntabilitas. S. partisipasi. 2004 3 . Model pelayanan seperti ini lebih berorientasi pada kepuasan layanan masyarakat [ customer service]. prosedur yang rumit. Sebab. menghargai inovasi pelayanan. aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. Tingginya animo warga masyarakat untuk mempergunakan jasa perantara dalam pengurusan pelayanan di instansi pemerintah. Praktik pemberian ‘uang rokok’7 seperti ini tetap saja memperlihatkan tidak adanya transparansi biaya pelayanan. Pelayanan 60 publik yang berwawasan good governance 50 40 menuntut adanya kemampuan birokrasi untuk 30 responsif terhadap tantangan dan peluang 20 baru. Agus Dwiyanto untuk pelatihan pengembangan pelayanan publik berwawasan good governance di Sumatera Utara. tanggap terhadap dinamika lingkungan pelayanan. 2 terlihat bahwa warga masyarakat masih tetap memberikan ‘uang rokok’ setiap kali berhubungan dengan pejabat birokrasi untuk mengurus pelayanan sertifikat tanah. Model ini di Indonesia diperkenalkan oleh Prof. Dengan mempergunakan jasa perantara. Warga pengguna kemudian mengkompensasi waktu pelayanan yang tidak efisien ini dengan cara mengeluarkan sejumlah uang untuk membayar jasa pengurusan yang dilakukan oleh perantara. Model ini jauh Gambar. ketidak jelasan informasi layanan. meskipun sebagian pejabat lebih suka mempergunakan istilah ‘iuran sukarela’ atau ‘biaya administrasi’. khususnya mengenai biaya pelayanan. serta menghargai martabat warga pengguna. dan sebagainya. Pada gambar. serta kemampuan untuk memberdayakan masyarakat atau stakeholders pelayanan [Tjokrowinoto. Birokrasi juga harus memiliki kompetensi untuk memberikan Sumber: GDS 1+ pelayanan secara adil dan inklusif. 2 meninggalkan pendekatan konservatif Pemberian 'Uang Rokok' Dalam Pengurusan Pelayanan Menurut Rumah Tangga pelayanan yang lebih berorientasi pada juklak yang diterapkan secara kaku.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University berbentuk pada tidak adanya kepastian waktu dan biaya. ketentuan biaya pelayanan yang terdapat dalam Peraturan Daerah ataupun ketentuan resmi lainnya. October 28. efisiensi. Salah satu ciri profesionalisme dalam pemberian pelayanan adalah penyedia layanan tidak bersedia untuk menerima pemberian dalam bentuk apapun dari pengguna layanan yang dapat mendorong mereka 6 7 Konsep pelayanan publik berwawasan good governance merupakan model pelayanan yang menitik beratkan pada penerapan praktik good governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2002]. budaya antri menjadi hilang. Pengguna layanan menjadi orientasi utama mereka. menjadikan kualitas layanan sebagai tujuan atau nilai penting yang harus dijaga agar mereka tidak kehilangan pelanggan sebagai sumber keuntungan. biasanya akan memperoleh “perlakuan khusus” dari birokrasi. sebaliknya budaya pelayanan ‘jalan tol’ menjadi pilihan strategis dan menjadi hal yang S. Dengan demikian maka kinerja pemberi layanan swasta harus dapat menjaga kepercayaan dan memberikan kepuasan kepada pengguna layanan. Namun realitasnya. hal tersebut tidak dapat terpenuhi sesuai harapan. sebagai kerabat. Ini yang membuat keberpihakannya kepada warga pengguna layanan menjadi sangat rendah. Pejabat birokrasi yang seharusnya bertugas memberikan pelayanan dengan sopan. Dalam situasi demikian. 2004 4 . dan tidak diskriminatif. seperti hubungan pertemanan. Praktik diskriminasi pelayanan ini dapat terjadi melalui pemberian bentuk-bentuk ‘uang suap’ kepada pejabat birokrasi untuk mempengaruhi proses pemberian dan penyelesaian pelayanan kepada warga pengguna. serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat. sehingga swasta dalam memberikan pelayanan dapat lebih professional. Mereka mau melayani hanya karena tugas dari Pimpinan instansi atau karena sebagai pegawai pemerintah. dapat menjamin kepastian waktu dan biaya. sedangkan pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah dilakukan karena adanya tanggung jawab [responsibility] tugas dan fungsi pemerintahan. Penyelenggaraan pelayanan publik memang dapat dilakukan baik oleh pemerintah maupun swasta. October 28. saudara. Akibatnya terjadi kesenjangan harapan (gap) antara birokrasi dengan warga yang seharusnya dilayaninya. belum dapat memenuhi apa yang menjadi harapan warga pengguna pada umumnya. serta dapat memberikan kepuasan. setiap individu mempunyai hak yang sama untuk menerima pelayanan dari birokrasi. Sebagai warga negara. 331. Kedua bentuk penyelenggaraan pelayanan tersebut tentu saja memiliki karakteristik pelayanan yang berbeda. Pejabat birokrasi akan bersikap ramah kepada warga pengguna layanan kalau ada “sesuatu” yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya. Profesionalisme dalam penyelenggaraan pelayanan publik bukan menjadi tujuan utama birokrasi. penyelenggaraan pelayananan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi lebih berorientasi pada peraturan yang harus ditaati [rule-driven]. diperoleh kesimpulan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih menunjukkan adanya praktik pelayanan yang diskriminatif. yakni menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan bagi masyarakat. orang kaya yang dapat memberikan “ucapan terima kasih”. seperti orang kaya. Pola pikir birokrasi cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Budaya Pelayanan Birokrasi Salah satu tugas pokok yang harus dilakukan oleh birokrasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh PSKK-UGM tentang pelayanan publik di Indonesia [Dwiyanto. Bagi warga pengguna yang kebetulan mempunyai kenalan. bukan karena tuntutan profesionalisme kerja. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta lebih berorientasi pada profit. Sebaliknya. status sosial ekonomi warga. birokrasi dapat belajar dari pengalaman swasta dalam menyelenggarakan pelayanan. ramah. Namun.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University untuk melakukan diskriminasi pelayanan terhadap pengguna jasa lainnya. daripada kepuasan warga pengguna layanan. Pelayanan yang diselenggarakan oleh swasta karena berorientasi pada profit. dan sebagainya. Penyedia layanan seringkali masih cenderung bersikap memihak pada kelompok dalam masyarakat yang dianggap ‘kuat’ yakni mereka yang mampu atau memiliki posisi tawar terhadap pejabat birokrasi. dkk. kesesuaiannya dengan juklak dan juknis. serta berupaya untuk menciptakan ikatan psikologis dengan pengguna layanan. toh tidak akan merubah gaji dan pendapatannya.

yakni sebagai orang ‘bodoh’]. Pemikiran menarik bahkan muncul dari beberapa peserta FGD yang mengusulkan perlunya biaya pelayanan diklasifikasikan secara jelas. sehingga ketepatan waktu pelayanan tidak pernah dapat dipenuhi. baik dalam hal persyaratan. problem yang dihadapi oleh warga pengguna adalah sulitnya menemui pejabat birokrasi yang mempunyai otoritas pelayanan. dan sebagainya. prosedur. seperti penentuan biaya. Selama ini dalam perspektif banyak aparat birokrasi. dan sejenisnya yang tidak dimiliki oleh warga masyarakat biasa. sehingga banyak terjadi mis-komunikasi antara birokrasi dengan warga pengguna. Hal ini membuat warga pengguna harus menghabiskan lebih banyak waktu untuk menunggu pejabat birokrasi. waktu pelayanan. Ini hanya mungkin dilakukan oleh warga pengguna yang memiliki ‘kelebihan’ uang. warga pengguna hanya ditempatkan sebagai ‘obyek pelayanan’ yang dapat diperlakukan sesuai dengan kemauan pejabat birokrasi. sering kali pejabat yang bersangkutan tidak berada di ditempat. tanggal 29 September 2004. seperti halnya pada pelayanan IMBB tentu saja akan memperlukan waktu lebih lama lagi. FGD dalam rangka kegiatan penyusunan indeks kepuasan layanan masyarakat UPTSA Pemerintah Kota Yogyakarta – PSKK UGM. Hasil penelitian IRDA [Indonesia Rapid Decentralization Appraisal]8 menunjukkan bahwa Kesulitan-kesulitan teknis seperti ini dialami oleh warga pengguna di berbagai tempat di seluruh Indonesia. yakni pelibatan tiga komponen pokok pemerintah. Adanya tuntutan semacam ini karena praktik pemberian pelayanan selama ini dinilai tidak transparan. Dalam suatu kegiatan diskusi terarah dengan pengguna layanan UPTSA belum lama ini. Contohnya. October 28. serta pelayanan ‘super cepat’ tentu saja berbeda dari segi 8 9 IRDA adalah penelitian tentang implementasi kebijakan desentralisasi di Indonesia yang melibatkan kalangan perguruan tinggi. kurang responsif terhadap kebutuhan pengguna. bila warga disuruh membayar ‘uang administrasi’ saat mengurus KTP. kepastian waktu. dan stakeholder lainnya bekerjasama dengan The Asia Foundation semenjak tahun 2001 – 2004. maka warga tak kuasa menolaknya meskipun tidak pernah dijelaskan oleh birokrasi dipergunakan untuk apa uang tersebut. dan kegiatan peninjauan lapangan.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University biasa dilakukan. Era reformasi memunculkan adanya kesadaran dari warga pengguna akan pentingnya kinerja pelayanan yang tidak diskriminatif dan menghargai martabat serta hak pengguna layanan. maupun transparansi biaya yang harus dikeluarkan. prosedur. Belum lagi pelayanan yang membutuhkan prosedur. persyaratan khusus untuk melampirkan gambar. status. Kondisi pelayanan seperti ini merupakan konsekuensi kurang efektifnya sosialisasi kebijakan pelayanan kepada warga pengguna. bagaimana mekanisme pertanggung jawabannya. Dengan demikian. Misalnya. Misalnya. pelayanan cepat. tepat dan berpastian. masih dilakukan secara sepihak oleh birokrasi. 9 terungkap bahwa sebenarnya warga pengguna bersedia mengeluarkan biaya lebih tinggi asalkan pelayanan yang diterima dapat lebih cepat. warga masyarakat masih dipersepsikan sebagai orang yang tidak mengetahui apapun tentang masalah pelayanan [untuk menyebut kata lain. Perumusan kebijakan pelayanan. Warga pengguna mulai menginginkan adanya kemudahan pelayanan. serta rendahnya akuntabelitas pelayanan. Peraturan yang ada seringkali tidak mudah dipahami oleh warga pengguna yang sebagian besar berpendidikan rendah. Kenyataan ini memperlihatkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi masih belum menunjukkan adanya profesionalisme seperti yang diharapkan. Selain masalah diskriminasi pelayanan. biaya untuk pelayanan normal. 331. swasta dan masyarakat (civil society). S. 2004 5 . dan sebagainya. LSM. bila ada warga pengguna ingin meminta pengesahan berkas persyaratan pelayanan dari pejabat. disamping itu warga pengguna memang tidak dilibatkan dan tidak diajak bicara tentang masalah pelayanan. Padahal di era reformasi ini penyelenggaraan pelayanan publik harus berada dalam koridor sistem kepemerintahan yang baik.

seperti halnya yang dilakukan oleh raja. Tidak ada rasa salah dan ‘malu’ [inappropriate] jika meminta petunjuk. Birokrasi memiliki ‘kekuasaan’ seperti halnya yang dimiliki oleh keluarga kerajaan. diantaranya. melainkan karena menjadi ‘priyayi’ yang dianggap sebagai orang berstatus sosial tinggi di masyarakat. terutama di bawah penjajahan Belanda kondisinya tidak jauh berbeda. Satu paradigma baru yang dikembangkan dalam reformasi pelayanan publik di Eropa Barat adalah apa yang dinamakan sebagai “Neo- S. Kedatangan Belanda sebagai penguasa justru melanggengkan sistem yang telah dibangun oleh sistem pemerintahan kerajaan. yang dimulai dari masa kerajaan. Struktur birokrasi disusun secara hierarki yang dibalut dalam ‘sistem Bapakisme’ atau patrimonial [Thoha. predictable. (2) administrasi adalah perluasaan rumah tangga istana. Praktik dalam birokrasi seperti ini menjadi terinternalisasi yang membuat pejabat birokrasi memposisikan dirinya sebagai ‘elite’ dalam kehidupan masyarakat. masa kolonia Belanda. Dengan demikian. birokrasi yang terbentuk adalah birokrasi yang memiliki ciri-ciri budaya kekuasaan. Menurut sebagian warga pengguna. masa Orde Lama. di beberapa daerah karena penyelenggaraan pelayanan publik dianggap sebagai potensi untuk menaikkan Pendapatan Asli Daerah [PAD]. dan memiliki kepastian. (1) Penguasa menganggap dan menggunakan adminsitrasi publik sebagai urusan pribadi. dan (4) para pejabat kerajaan dapat bertindak sekehendak hatinya terhadap rakyat. 331. karena setiap warga pengguna dapat mengukur kemampuan mereka masing-masing. inilah yang disebut sebagai “keadilan” pelayanan. pada awalnya banyak pejabat birokrasi di Indonesia dapat menduduki suatu jabatan bukan hanya karena faktor pendidikan atau kapabilitas. Budaya minta petunjuk ini merupakan sikap sopan [proper behavior] yang harus dilakukan oleh orang yang memiliki kekuasaan lebih rendah. Tentu saja sebagai suatu lontaran ide. masa orde baru sampai reformasi. Pada masa kolonial . kelompok inilah yang disebut sebagai ‘kelompok Priyayi’. Pada masa kolonial sistem paternalistik semakin mengakar dan menjadi ‘jiwa’ sistem birokrasi di Indonesia. Pada awal pembentukan birokrasi di Indonesia. usulan ini hendaknya dapat disikapi sebagai suatu bentuk keinginan dari warga pengguna agar birokrasi memiliki standar pelayanan yang jelas.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University jumlah Rupiah yang dikeluarkan. Kata ‘Priyayi’ menunjuk pada pejabat birokrasi yang dulu banyak berasal dari keluarga/kerabat kerajaan. maka kenaikan tariff pelayanan di Puskesmas dinaikkan beberapa kali lipat hanya dalam waktu satu tahun. Pejabat pada hierarki bawah harus tunduk dan tidak berani bertindak jika belum memperoleh ‘restu’ atau ‘petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. Budaya pelayanan birokrasi seperti ini tentu saja tidak terbentuk begitu saja. Kenaikan tarif ini dilakukan secara sepihak oleh birokrasi tanpa melibatkan warga pengguna dalam proses pengambilan keputusannya. (3) tugas pelayanan ditujukan kepada pribadi raja. Surat-surat dinas yang berasal dari pejabat hierarki bawah selalu diakhiri dengan kata-kata manis ‘mohon arahan dan petunjuk’ dari pejabat hierarki atas. Ini merupakan persoalan mendasar yang harus dipecahkan bersama agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan publik yang partisipatif dapat tercapai. Pelayanan publik di Indonesia juga dinilai masih belum partisipatif. artinya melibatkan warga pengguna layanan dalam merumuskan berbagai kebijakan pelayanan. 2003:7]. karena sikap ini menunjukkan agar tidak melampaui kekuasaan yang berada di luar kekuasaannya. October 28. Pada masa kerajaan. melainkan melalui proses historis yang begitu panjang. apakah akan mempergunakan pelayanan cepat atau pelayanan normal. 2004 6 . Contoh. Perubahan Paradigma Pelayanan Publik : Tinjauan Komparatif Reformasi pelayanan publik mulai dikembangkan dan dilakukan di negara-negara Eropa Barat pada awal tahun 1980-an. terukur.

dan adanya konsep “public goods” sebagai output dari adanya insitusi/badan-badan penyelenggara pelayanan publik. School of Public and Environmental Affairs (SPEA). yakni a danya penggunaan pendekatan bisnis (private sector) ke dalam birokrasi publik. (3) Responsif terhadap aspirasi dan kebutuhan pengguna layanan. 2004 7 .Inc. Pendekatan ini memfokuskan pada adanya penerapan dan penggunaan terminologi mekanisme pasar dalam penyelenggaraan pelayanan publik. This paper is produced in the context of a comparative research project on public sector reform in Central. [3] bagaimana birokrasi dapat inovatif dan kreatif dalam merumuskan kebijakan pelayanan yang aspiratif.. Reformasi pelayanan publik yang dilakukan negara-negara Eropa Barat dengan d emikian telah lama mengadopsi prinsip-prinsip bisnis ke dalam sistem pelayanan birokrasi Pemerintah. april 5 . The New Public Service. Oxford/Berlin) 11 Denhardt. New York. October 28. seperti. & Robert B. yakni adanya “Global Public Management Reform” (Donald Kettl. bonus.E. [1] bagaimana birokrasi dapat menerapkan sistem insentif untuk mencegah terjadinya praktik KKN dalam pemberian pelayanan.8. Janet V. Birokrasi diperkenalkan dan didorong untuk melakukan adanya kompetisi kinerja pemberian pelayanan. dimana difokuskan pada beberapa isu pelayanan penting. Indiana University. seperti dari sisi waktu. Toonen & Jos CN Raadschelders . biaya. dan [5] bagaimana birokrasi dapat 10 Theo AJ. seperti adanya asumsi bahwa individu-individu cenderung berperilaku rasional. dalam Denhardt & Denhardt. (2) Penggunaan pendekatan pelayanan yang berorientasi pada kinerja dan kualitas. 2003:14).Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Managerial Reform” 10 . Perubahan yang dituntut dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh birokrasi ini tidak dapat dilepaskan dari munculnya kecenderungan baru dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik. Pada pendekatan “The New Public Management” yang mencoba memasukkan ideide kontemporer dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Birokrasi dengan demikian akan berperan dalam melakukan pengendalian ( steering) dalam pembuatan berbagai kebijakan pelayanan dengan melibatkan mekanisme pasar. [2] bagaimana birokrasi dapat memanfaatkan ‘mekanisme pasar’ untuk memberikan kesempatan pada warga pengguna layanan agar terlibat dalam menentukan kebijakan pelayanan. kemudahan prosedur layanan. melalui adanya stimulan pemberian insentif. 331. S. terutama pada pembentukan hubungan antara birokrasi penyedia layanan dengan customers-nya sebagai suatu bentuk “transaksi pelayanan” sebagaimana halnya yang banyak dilakukan dalam pasar barang dan jasa. menganut prinsip “run government like a business”(Denhardt & Denhard. Denhardt & Denhardt11 menyatakan bahwa “ public choice theory” merupakan jembatan penghubung dan kunci teoritis yang menjadi dasar adanya “The New Public Management”. baik antar instansi birokrasi maupun dengan sektor swasta. seperti adanya indikator kinerja untuk melihat kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. yakni antara lain. Conference on Comparative Civil Service Systems. 2003:13). dan “punishment” tertentu. Bloomington (IN). dimana terdapat beberapa prinsip global berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik. M. memperlihatkan bahwa individu-individu dalam masyarakat selalu berupaya memenuhi kepentingannya dan m emaksimalkan keuntungan dari adanya pelayanan yang diselenggarakan oleh Pemerintah. (1) Berorientasi pada pendekatan bisnis. [4] bagaimana birokrasi dapat memberikan kewenangan yang lebih besar pada petugas pelayanan (street-level bureaucracy) untuk mengambil keputusan untuk mengurangi ‘budaya minta petunjuk’ pada pejabat. dan sebagainya. 2003. 1997. yakni “memaksimalkan keuntungan/manfaat” dalam mengambil suatu keputusan. Backgroundpaper for the Presentation on Public Sector Reform in Western Europe. Eastern and in Western Europe (dir: Joachim Jens Hesse. Sharpe. Beberapa prinsip dalam teori “Public Choice”. Individu-individu selalu berupaya agar mereka mendapatkan keuntungan yang maksimal dari adanya pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. Denhardt.

Pemerintah menerapkan adanya kontrak pelayanan kepada BadanBadan Pemberi layanan agar dapat memenuhi kinerja pelayanan yang telah ditetapkan dalam kontrak tersebut. bukannya pada input layanan (anggaran) dan sebagainya. dan perbaikan manajemen anggaran dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Upaya serupa juga dilakukan oleh Pemerintah Inggris pada masa pemerintahan Perdana Menteri Margaret Thatcher.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University lebih berorientasi pada kualitas output dan outcome layanan. digantikan dengan sistem “market incentives”. dan masalah distorsi informasi yang turut memperburuk terjadinya inefisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Sistem pengawasan kinerja birokrasi yang didasarkan pada otoritas. Para pejabat birokrasi didorong untuk mempergunakan proses perencanaan yang mengadopsi model “corporate-style” untuk mengidentifikasi prioritas. Pemerintah Australia demikian pula telah melakukan upaya reformasi manajemen pelayanan publik semenjak tahun 1980-an. 1996]. tujuan. sasaran. 2004 8 . daripada prosedur layanan yang dibuat secara rigid. transaksi biaya tinggi dalam birokrasi. baik antara Pemerintah dengan Badan/Instansi Penyedia Layanan (providers). Penerapan model-model pelayanan baru ini ternyata membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Selandia Baru. artinya pemberian insentif akan diberikan pada pegawai birokrasi yang memiliki kinerja pelayanan baik dilihat dari indikator-indikator kinerja yang telah ditetapkan. tetapi juga melibatkan mekanisme pasar yang melibatkan “customers” dan stakeholders pelayanan. melalui adanya kebijakan yang bersifat “topdown” untuk melakukan privatisasi pada sektor-sektor pelayanan Pemerintah yang dianggap memungkinkan untuk dilakukan. jadi pelayanan bukan semata-mata dilihat dalam konteks ketersediaan anggaran operasional pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah. Birokrasi pelayanan di Selandia Baru mulai diperkenalkan pada adanya suatu “kontrak kerja pelayanan”. Kepala Badan/Instansi pelayanan (di Indonesia Kepala Dinas/Badan). Pemerintah Inggris memiliki asumsi dasar yang berperspektif ekonomi bahwa buruknya kinerja birokrasi dapat terjadi karena adanya faktor monopoli pelayanan oleh birokrasi. Selandia Baru (New Zealand) memulai program reformasi manajemen pelayanan publik pada pertengahan tahun 1980-an. dapat menegosiasikan kontrak pelayanan ini kepada para aparatur birokrasi pelayanan di Badan/instansi pelayanan tersebut guna mencapai kesamaan visi pelayanan. Kinerja pelayanan birokrasi juga lebih difokuskan pada output atau produk layanan yang dihasilkan. 331. Hal ini membawa konsekuensi pada lebih diperhatikannya masalah kualitas atau mutu dari suatu produk layanan yang dihasilkan oleh birokrasi menurut perspektif pengguna layanan. Adanya program baru yang digulirkan pada masa pemerintahan Perdana Menteri Robert Hawke pada tahun 1983 berupa “managing for result” telah membawa banyak perubahan pada kinerja birokrasi Pemerintah. artinya kontrol terhadap kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanan tidak dapat lagi hanya didasarkan pada otoritas politik. Salah satu langkah kebijakan reformasi pelayanan publik yang dilakukan adalah merombak budaya birokrasi menjadi budaya kerja yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Birokrasi pemerintah Malaysia juga mulai menerapkan reformasi pelayanan publik pada tahun 1996 dengan dicanangkannya program Visi Malaysia 2020 [Sarji. dimana penerapan pendekatan “Citizens’ Charter” dilakukan sebagai bentuk responsibilitas Pemerintah sebagai penyedia layanan untuk menyusun standar pemberian pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna layanan. October 28. Pemerintah Malaysia sangat menaruh perhatian dan komitmen besar untuk memfokuskan pada kebutuhan pengguna layanan [focus on the customer] dalam S. Birokrasi juga diperkenalkan pada sistem a nggaran yang lebih difokuskan pada pencapaian kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan.

Dalam paradigma seperti ini posisi aparatur birokrasi [street-level bureaucracy] akan cenderung tunduk pada kepentingan pejabat birokrasi. 2004 9 . ketimbang pada warga masyarakat pengguna. Masih adanya pandangan sebagian pejabat birokrasi bahwa gaji yang mereka terima berasal dari pemerintah. Sistem nilai budaya yang membentuk suatu paradigma dimana pejabat birokrasi dipersepsikan sebagai pihak yang memiliki kewenangan besar. Birokrasi sebagai penyedia layanan harus memiliki kesadaran untuk menempatkan warga masyarakat sebagai ‘pengguna layanan’ [customer].Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pemberian pelayanan publik. suatu bentuk penghargaan yang diberikan bagi lembaga/organsasi pelayanan yang dapat mencapai standar pemberian pelayanan yang memuaskan pengguna layanan. Paradigma ini sangat berpengaruh pada kinerja pelayanan birokrasi. yang di Indonesia kental dengan nuansa dan nilai-nilai kekuasaan di dalamnya. tidak akan berpengaruh pada karir mereka. Beberapa ide reformasi manajemen pelayanan publik dari Osborne yang diterapkan di birokrasi Amerika antara lain birokrasi mengembangkan budaya kompetisi dalam memberikan pelayanan. 2000. baik antar badan/unit pelayanan di lingkungan birokrasi sendiri. harus segera diakhiri. S. makna dari kata ‘abdi’ justru menjadi diabaikan atau bahkan tidak dilakukan. Kesalahan dalam menanamkan nilai-nilai birokrasi sebagai ‘pelayan masyarakat’ yang profesional ini berjalan cukup panjang. Banyak pejabat birokrasi yang memposisikan dirinya sebagai seorang ‘Birokrat’. dimana memberikan pelayanan secara baik kepada warga pengguna adalah menjadi tugas utamanya. Birokrasi pelayanan diwajibkan menyusun standar dan indikator kinerja pelayanan. melayani dengan baik ataupun tidak. Melalui berbagai langkah reformasi pelayanan yang dilakukan. Ide kompetisi pelayanan ini akan menghasilkan efisiensi dan responsivitas birokrasi pada perubahan lingkungan sehingga dapat meningkatkan daya inovasi dalam birokrasi. birokrasi Malaysia akhirnya mampu meraih penghargaan ISO 9000. kecuali sebagai ‘obyek’ yang harus tunduk pada aturan main yang telah ditetapkan oleh pejabat birokrasi. David & Peter Plastrik. Citizens’ Charter : Upaya Reformasi Pelayanan Di Indonesia Setiap pegawai baru pemerintah (PNS) sebelum melaksanakan tugasnya harus mengangkat sumpah pegawai yang berisi kesanggupan untuk menjadi “abdi negara dan abdi masyarakat” Apa makna di balik sumpah pegawai tersebut?. Birokrasi harus dapat dimotivasi untuk meningkatkan kinerja pemberian pelayanan kepada warga 12 Lihat: Osborne. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. “Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha”. 331.. serta berorientasi pada perubahan. yakni mereka harus menempatkan diri sebagai ‘pelayan masyarakat’ [public servant]. dan aparat birokrasi pada hierarki bawah dipersepsikan sebagai pelaksana. PPM Jakarta. serta tulisan Osborne dan Plastrik12 yang kemudian memperkenalkan prinsip-prinsip birokrasi sebagai “public enterpreneurs” yang membawa perubahan besar dalam birokrasi pelayanan di Amerika Serikat. menganggap warga masyarakat sebagai ‘customer’ atau obyek pelayanan. Reformasi pelayanan publik di Amerika Serikat banyak diilhami oleh tulisan David Osborne dan Ted Gaebler dalam bukunya “Reinventing Government”. yang identik dengan pejabat pemerintah. Sedangkan masyarakat dipersepsikan sebagai sekumpulan orang yang tidak memiliki peran apapun. oleh karena itu perlu dilakukan perubahan mindset birokrasi. Namun. bukannya sebagai obyek yang harus tunduk pada aturan yang dibuat oleh birokrasi. bekerja dengan baik ataupun tidak. maupun badan-badan penyedia layanan non pemerintah lainnya. d engan pihak swasta. October 28. serta tersosialisasi membentuk sebuah sistem yang terus berlanjut dengan suatu sistem nilai budaya yang mewarnai kehidupan birokrasi tersebut.

transparan baik dari segi waktu. untuk mempermudah manajemen pelayanan memperbaiki kinerja penyelenggaraan pelayanan. Untuk mencapai maksud tersebut. dan stakeholder lainnya dalam mengontrol praktik penyelenggaraan pelayanan. Tujuan pelembagaan Citizens’ Charter adalah membuat pelayanan publik menjadi lebih responsif. Fase pelembagaan Citizens’ Charter ada empat. Artinya. Lingkungan birokrasi sebagai tempat kegiatan pelembagaan Citizens’ Charter amat dipengaruhi oleh budaya birokrasi yang masih bersifat patrilineal. harapan. Citizens’ Charter bermanfaat untuk memudahkan evaluasi terhadap kinerja pelayanan dan membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder mengenai penyelenggaraan pelayanan publik. Pada fase promosi. pemberian informasi mengenai hak dan kewajiban pengguna layanan. penyedia layanan. kemudian kegiatan ini dilakukan di tiga kota dengan mengambil tiga kasus pelayanan yang berbeda pula. serta cara pelayanan. kebutuhan dan kepentingan pengguna layanan harus menjadi pertimbangan utama dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Ketiga lokasi eksperimentasi Citizens’ Charter tersebut dipilih atas dasar adanya komitmen dan dukungan yang tinggi dari pimpinan daerah. untuk membantu manajemen pelayanan mengidentifikasi kebutuhan. pengguna dan stakeholders pelayanan lainnya. Ketiga. Citizens’ Charter diperlukan karena beberapa hal. serta menyusun draft kesepakatan berupa ‘Kontrak Pelayanan’ yang berisi janji perbaikan pelayanan ke depan oleh birokrasi. October 28. bagi penyedia layanan. kegiatan utama yang dilakukan adalah mengenalkan kepada publik tentang pendekatan Citizens’ Charter dan membangun kesepakatan pelayanan antara penyedia. maupun cara pelayanan. Citizens’ Charter adalah suatu pendekatan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat perhatian. seperti bupati dan walikota setempat. tetapi menjadi tanggung jawab semua termasuk warga dan pengguna layanan. Kelima.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University pengguna. Oleh karenanya. dan cara pelayanan. prosedur. warga. Pertama. tanpa adanya dukungan yang kuat dari pimpinan birokrasi setempat. yakni kota Blitar [pelayanan puskesmas]. Pada S. dan stakeholder lainnya dalam keseluruhan proses penyelenggaraan pelayanan. untuk mempermudah pengguna layanan. Citizens’ Charter mendorong penyedia layanan untuk bersama dengan pengguna layanan dan pihak-pihak yang berkepentingan untuk menyepakati jenis. menganalisis data hasi survei. implementasi dan evaluasi. kegiatan utama yang dilakukan adalah mempersiapkan instrumen bagi keperluan survei pengguna jasa. serta akuntabel. Kedua. serta pembentukan Forum Citizens’ Charter di tiap-tiap kota. biaya. Selain itu. waktu. Kesepakatan tersebut harus mempertimbangkan keseimbangan hak dan kewajiban antara penyedia layanan. untuk memberikan kepastian pelayanan yang meliputi waktu. dan aspirasi pengguna layanan serta stakeholder lainnya. biaya. yakni promosi. pengguna layanan. pengguna pelayanan juga dapat mengakses informasi pelayanan dan melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan serta menghargai martabat dan kedudukan pengguna layanan sebagai warga yang berdaulat. prosedur. biaya. yaitu sesuai antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Kesepakatan inilah yang nantinya menjadi dasar praktik penyelenggaraan pelayanan publik. 2004 10 . Di lain sisi. formulasi. serta stakeholder. Keempat. Melalui berbagai pertimbangan yang mendasarinya. dengan adanya Citizens’ Charter. Citizens’ Charter juga memberikan kesadaran pada masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya tanggung jawab pemerintah. 331. Hal ini yang mendorong Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM bekerjasama dengan Ford Foundation melakukan kegiatan eksperimentasi pelembagaan model Citizens’ Charter [‘Kontrak Pelayanan’] dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia. dan kota Ambarawa [pelayanan KTP dan HO]. Pada fase formulasi. kegiatan pelembagaan ini menjadi suatu keniscayaan. kota Yogyakarta [pelayanan akta kelahiran].

Pengalaman selama menjalankan proses pelembagaan Citizens’ Charter di Blitar. kegiatan utama adalah menerapkan ‘Kontrak Pelayanan’ yang telah disepakati ini dalam penyelenggaraan pelayanan sehari-hari. Citizens’ Charter memberikan kepada birokrasi maupun stakeholders pelayanan lainnya suatu bentuk perubahan budaya (mindset) pelayanan yang jauh lebih humanis. Para pejabat birokrasi telah mulai dapat merasakan pentingnya suatu sosok birokrasi yang menghargai dan memperhatikan dengan sungguh-sungguh hak-hak warga pengguna layanan. (4) membuka ruang dan kesempatan interaksi yang lebih luas antara birokrasi dengan masyarakat. Pejabat birokrasi juga mulai mengenal dan membiasakan diri pada penerapan ‘budaya melayani’ (culture of serving) dalam menjalankan tugas-tugas pelayanan kepada masyarakat. kepastian prosedur. yakni (1) perubahan budaya dan norma pelayanan birokrasi. seperti adanya uji publik terhadap ‘Kontrak Pelayanan. (3) sebagai bentuk kegiatan advokasi pemberdayaan stakeholders di luar birokrasi. maupun anggota Forum Citizens’ Charter di tiga kota ini sepakat bahwa adanya kegiatan eksperimentasi seperti ini setidaknya memberikan manfaat pada tiga hal mendasar. dan sebagainya. waktu. serta penerbitan semacam buletin tentang ‘Kontrak Pelayanan’. respon petugas terhadap keluhan warga pengguna. serta (5) munculnya wacana untuk mengadopsi konsep citizens charter dalam penyusunan peraturan daerah (perda) tentang pelayanan publik. Baik pihak mitra lokal. Yogyakarta. Citizens’ Charter telah memulai mendorong pada birokrasi pemerintah untuk dapat menerapkan prinsip-prinsip transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. serta mengindentifikasi berbagai bentuk pelanggaran dari ‘Kontrak Pelayanan’. 2004 11 . Perubahan pelayanan terutama dilihat pada aspek keramahan atau etika pelayanan. Budaya melayani yang diperkenalkan dalam Citizens’ Charter ini adalah budaya yang mengajarkan adanya penghargaan atas hak dan kewajiban.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University fase implementasi. baik dari pihak pengguna maupun penyedia layanan Citizens’ Charter memberikan suatu pengalaman pada birokrasi untuk mengembangkan suatu manajemen penyelenggaraan pelayanan publik yang memberikan kesempatan lebih nyata pada pelibatan stakeholders pelayanan dalam proses pengambilan kebijakan. talkshow. dan Ambarawa menghasilkan banyak manfaat yang dapat dipetik bagi upaya perbaikan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik di masa mendatang. Sedangkan pada fase evaluasi . Dengan demikian. dan nondiskriminatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik. anggota DPRD. Citizens’ Charter telah mencoba memperkenalkan adanya suatu proses perubahan norma atau nilai-nilai pelayanan baru kepada birokrasi dan warga pengguna layanan tentang pentingnya etika dalam pemberian pelayanan. terutama menyangkut aspek biaya. kepastian waktu pelayanan. birokrasi pemerintah. egalitarian. dukungan sarana prasarana pelayanan. Kegiatan ini juga telah memungkinkan stakeholders pelayanan untuk mengetahui berbagai kendala maupun masalah yang terjadi dalam keseluruhan proses pelayanan. transparan. Proses kegiatan untuk melakukan survei pengguna layanan misalnya. dialog dengan pejabat birokrasi. Terdapat beberapa kegiatan yang menyertainya. prosedur atau mekanisme. (2) terselenggaranya manajemen pelayanan publik yang partisipatif. kegiatan utama yang dilakukan adalah melihat sejauh mana perubahan cara pelayanan yang telah dilakukan setelah diterapkannya ‘Kontrak Pelayanan’. Demikian pula warga pengguna. October 28. dan akuntabel. anggota Forum Citizens’ Charter dan stakeholders pelayanan lainnya mulai terbuka wawasan mereka tentang pentingnya melakukan kontrol terhadap kualitas kinerja pelayanan birokrasi agar tidak melanggar hak-hak dasar pada warga masyarakat pada umumnya. 331. Birokrasi menjadi terbiasa untuk ‘mendengar’ apa yang menjadi aspirasi stakeholders pelayanan dan menjadikan birokrasi merasa S. kepastian dan transparansi biaya. telah memberikan suatu perspektif baru di kalangan pejabat birokrasi maupun anggota forum tentang relevansi survei pelanggan bagi perbaikan responsivitas pelayanan.

mekanisme.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University mempunyai ikatan tanggung jawab pada stakeholders pelayanan dalam pemberian pelayanan. 2000. Kinerja pelayanan akan jauh lebih akuntabel karena forum multistakeholders akan turut mengawasi kinerja birokrasi. October 28. ‘uang suap’. Reformasi Birokrasi di Indonesia. tidak dipublikasikan. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. Citizens’ Charter. serta memperkuat akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan kepada warga pengguna layanan. kepastian waktu dan biaya pelayanan. Proposal pelatihan. Yogyakarta. Governance and Decentralization Survey 1+. Kerjasama Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM – Bank Dunia. 2004. Not Steering. bukannya seorang penguasa. Aparatur birokrasi juga akan didorong untuk profesional. harus didasarkan pada aspirasi.. Dwiyanto. kebutuhan dan harapan pengguna layanan. New York. David & Peter Plastrik. telah memberikan suatu bentuk akuntabilitas baru bagi birokrasi dalam memberikan pelayanan. dengan ‘Kontrak Pelayanan’ yang berhasil dirumuskan di dalamnya. Sharpe. Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha. melainkan secara lebih faktual banyak ditujukan kepada stakeholders pelayanan secara keseluruhan. Denhardt. M. Dengan menciptakan kultur pelayanan. Referensi Denhardt. seperti adanya standar sapaan. 2002. 2003. Agus. PPM Jakarta. Akuntabilitas pelayanan birokrasi kini tidak lagi hanya ditujukan kepada bupati/walikota atau DPRD. Agus. responsif dan akuntabel. Penerapan Citizens” Charter dalam proses pemberian pelayanan publik akan mendorong birokrasi untuk melakukan perubahan mindset dan kultur pelayanan yang diskriminatif. The New Public Service: Serving. Osborne. Janet V. Dwiyanto. maka berbagai praktik pelayanan yang merugikan pengguna layanan. serta menjadi pusat perhatian birokrasi. di Indonesia padanan kata yang dipandang mempunyai makna yang sama adalah dengan isitlah “Kontrak Pelayanan”. 2004 12 . Penutup Istilah Citizens’ Charter diambil dari istilah yang berkembang di Barat. berarti sistem pelayanan [term of services] seperti prosedur. artinya menghargai martabat dan hak-hak sebagai pengguna layanan. maka dalam pelayanan publik suatu “kontrak pelayanan” merupakan bentuk kesepakatan bersama antara penyedia dengan pengguna layanan. Citizens’ Charter menawarkan suatu pendekatan dalam pemberian pelayanan publik yang lebih manusiawi. 331. korupsi. Arogansi birokrasi secara sistematis akan berkurang karena pejabat birokrasi akan menempatkan diri sebagai ‘service provider’. Bila para politisi atau anggota legislatif harus menandatangani ‘Kontrak Politik” atau ‘Kontrak Sosial’ dengan konstituen yang diwakilinya. mampu mengembangkan nilai-nilai partisipatif dalam penyelenggaraan pelayanan publik melalui pelembagaan survei pelanggan. informasi layanan. seperti kolusi. S. sekaligus menjadi mitra birokrasi bagi perbaikan kualitas pelayanan. Kesepakatan ini dirumuskan dengan tujuan agar kinerja penyelenggaraan pelayanan publik menjadi lebih transparan. Model Citizens’ Charter diharapkan akan lebih menempatkan warga pengguna sebagai stakeholder pelayanan penting. Sebagai pusat perhatian. & Robert B. keramahan dan menjadikan aspirasi pengguna layanan sebagai kekuatan untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih baik. Yogyakarta. dan sebagainya akan dapat dikurangi. Laporan Penelitian. 2004. Pelatihan Pengembangan Pelayanan Publik Yang Berwawasan Good Governance. tidak dipublikasikan.E. penerjemah Abdul Rosyid & Ramelan. Dkk.

Jakarta. 2003. 331.Center for Population and Policy Studies Gadjah Mada University Sarji. Moeljarto. 2004. Pelanduk Publications. Pustaka Pelajar. S. 2004 13 . Birokrasi Dalam Polemik. Tjokrowinoto. Thoha. Miftah. Yogyakarta. Selangor. October 28. Civil Service Reforms: Toward Malaysia’s Vision 2020. Birokrasi dan Politik di Indonesia. 1996. Ahmad. RajaGrafindo Persada.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful