P. 1
pelayanan prima 1

pelayanan prima 1

|Views: 2,064|Likes:
Published by Alfi Fadhli

More info:

Published by: Alfi Fadhli on Jun 25, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/28/2013

pdf

text

original

1

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dianamika masyarakat yang berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Tugas pelayanan pemerintah sangat relevan dengan pencapaian tujuan nasional sebagaimana tercantum dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945. • • • • Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia; Memajukan kesejahteraan umum; Mencerdaskan kehidupan bangsa; dan Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,

perdamaian abadi dan keadilan sosial. Selanjutnya arah pembangunan Nasional Indonesia, sesuai dengan tujuan Negara diatas, telah pula dirumuskan dalam GBHN ( TAP MPR No. IV MPR/1973 dan TAP MPR No. IVMPR/1978 ) bahwa pembangunan nasional dilaksanakan

2

dalam rangka pembangunan manusia Indonesia seutuhnya dan pembangunan Masyarakat Indonesia. Dalam rangka mewujudkan tujuan Negara Republik Indonesia salah satunya adalah mewujudakan kesejahteraan umum. Sebagai aparatur pemerintah PNS dituntut memberikan pelayanan yang baik bagi Masyarakat. Dikalangan pemerintahan, kesaradan akan mutu pelayanan mulai berkembang sejak tahun 1980-an. Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa kegiatan pelayanan bagi masyarakat ternyata memerlukan biaya yang sangat besar, bahkan semakin hari semakin membengkak, tetapi belum pernah dapat memberikan hasil seperti yang diharapkan. Baik masyarakat yang dilayani, maupun pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan sama-sama kecewa, karena kesejahteraan umum tetap masih jauh dari harapan. Kekecewaan ini selanjutnya merangsang semua pihak untuk mulai melakukan penilaian dan pengkajian menyeluruh terhdap sistem pelayanan masyarakat. Dimata masyarakat pelayanan oleh pemerintah dirasakan berbelit-belit, semena-mena, kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih kasih, korup, kurang efisien, kurang demokratis, kurang terbuka dan tidak bertanggungjawab. Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yang masih bercirikan birokratik. Namun dengan semakin kuatnya paksaan dari masyarakat, pemerintah mulai mau belajar mendengarkan, dan belajar memahami aspirasi mereka. Saat ini pemerintah sungguh menyadari bahwa tujuan akhir dari pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakat yag berdaya untuk

3

mengurusi semua persoalan mereka sendiri. Agar dapat mencapai tujuan ini, pemerintah melakukan berbagai tindakan yang perlu seperti meningkatkan

debirokratisasi, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas dan pemberantasan korupsi. Pemerintah menunjukkan sikap yang sangat serius untuk memperbaiki pelayanannya kepada masyrakat. Pada tahun 1998, menteri koordinator pengawasan Pembangunan ( Menko Wasbang ) menerbitkan surat edaran (SE) No. 56/1998 bagi seluruh kementrian agar mulai menerapkan pelayanan prima dilingkungannya masing-masing. Surat edaran ini kemudian dilanjutkan dengan SE Menko Wasbang No.45/1999 yang berisi rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang dan harus segera diterapkannya pelayanan prima dilingkungan pemerintah daerah. Selanjutnya Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara pada tahun 2003 mengeluarkan Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public sebagai pengganti Kep. MENPAN No. 81 tahun 1993, kemudian tahun 2004 Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara mengeluarkan Kep. MENPAN No. 25/KEP/M.PAN/2004 tentang pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, diikuti dengan Kep. MENPAN No. 26/KEP/PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan tahun 2005 terbit Surat Edaran MENPAN No. 15/2005

cepat dan murah biaya Berdasarkan asumsi tersebut. B. permasalahan yang akan coba dibahas dalam makalah ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. IDENTIFIKASI MASALAH Untuk mewujudkan kualitas SDM-PNS yang mampu melaksanakan tugas pemerintahan dan manajemen SDM-PNS menjadi sangat strategis dan penting. Apa yang menjadi kendala dalam penyelenggaraan Pemerintahan terutama dibidang Pelayanan Publik ? 2. Bagaimana Teknik Aplikasi Pelayanan Prima yang sebaiknya diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ? . karena sebagai aparatur pemerintah yang sangat dekat menyentuh kalangan masyarakat perlu diciptakan sistem pelayanan yang dapat memenuhi hajat masyarakat sehingga terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang mudah.4 tentang Peningkatan Investasi Pengawasan dalam upaya perbaikan Pelayanan Publik.

5 C. analisa data sekunder dan untuk menggali data primer yang ada. seperti metode observasi. serta pemikiran yang didasarkan atas hal hal teoritis. METODE PENULISAN Penulisan karya ilmiah. penulis menggunakan metode deskriptif. Ada beberapa jenis penulisan karya tulis ilmiah dalam khazanah keilmuan. pemikiran yang didasarkan atas fakta. E. Hal ini dilakukan dengan mengkombinasikan pendekatan kualitatif. menguraikan latar belakang masalah yang terjadi terhadap lambannya kinerja aparat birokras dalam hai ini adalah Pegawai Negeri sipil sebaga Stake holder pelayanan publik kemudian mengidentifikasi masalah . Untuk menggali informasi yang dibutuhkan dalam upaya menjawab pertanyaan dalam identifikasi masalah sebagaimana telah diformulasikan diatas. SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan dalam makalah ini terdiri dari empat BAB dengan rncian sebagai berikut : Bab I Pendahuluan. di mana dalam metode ini dibutuhkan tehnik penulisan yang dilakukan dengan penggambaran dan penjabaran hal yang terjadi berdasarkan data dan pengalaman yang ada serta hasil pengamatan itu sendiri. metode penulisan diperlukan sebagai frame dalam malakukan analisa data dan penyajian data sehingga terintegrasi dalam satu garis pemikiran dan tidak bias.

Bab IV Berupa Kesimpulan terhadap seluruh uraian dan saran yang ditawarkan untuk terciptanya sumber Daya Aparatur yang akuntabel. menguraikan tentang teori yang terkait dengan pengertian.6 yang akan dibahas pada BAB lain serta Metode penulisan dan Sistimatika Penulisan yang Penulis pakai dalam makalah ini. responsive dan bebas dari praktek KKN. Bab III Analisa pembahasan terhadap masalah yang timbul yang diidentifikasi pada BAB kesatu dengan menawarkan solusi terhadap permasalahan yang timbul terhadap Kinerja Aparat Birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. tujuan prinsip-prinsip pelayanan Prima. Bab II Kerangka teori. .

b. satuan organisasi kementrian. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Departemen. c. Contoh menerima telepon dari pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja kita. Badan Usaha Milik Daerah. Penyelenggara Pelayanan publik adalah Instansi pemerintah. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah yang perlu diketahui.7 BAB II LANDASAN TEORI A. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 mengenai pelayanan adalah sebagai berikut : a. baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja. adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. dan Instansi pemerintah lainnya. . yaitu melayanai dan pelayanan.

Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik esuai dengan peraturan perundang-undangan. Akte Kematian. kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Izin mendirikan Bangunan (IMB). Instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. Misalnya status kewrganegaraan. . mislanya jaringan telepon. masyarakat. dan sebagainya. Buku Pemilik Kenderaan Bermotor ( STNK). Penerima pelayanan publik adalah orang. penyediaan tenaga listrik. Paspor. air bersih. Akte Kelahiran. Dokumen-domkumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP). f. sertifikat kompetensi.8 d. Kelompok pelayanan publik dibagi atas 3 kelompok pelayanan yaitu : a. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik. Akte pernikahan. b. Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya. Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.

Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. pos dan sebagainya. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. pemerliharaan kesehatan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994). maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima. Dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik perlu ditetapkan suatu standar pelayanan bagi instansi pemberi layanan. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. manusia. penyelenggaraan transportasi. Manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). . Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Pelayanan rima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan. misalnya pendidikan. karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang membeikan pelayanan.9 c. Disebut sangat baik atau terbaik. jasa.

melakukan perbaikan yang berkelanjutan. maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya. Mengapa orang harus melewati beberapa loket yang terpisahpisah untuk pendaftaran pasien. apotek dan kamar periksa dokter ? hal semacam ini terjadi mungkin karena kita memang . Mereka memiliki kekuatan untuk menghentikan atau terus menghidupkan pelayanan kita. laboratorium. 1. dan memberdayakan pelanggan. yaitu mengutamakan pelanggan. bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip. melayani dengan hati nurani. B. Tanpa pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan.10 Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur. PRINSIP PELAYANAN PRIMA Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya. Dari sekian ribu ini yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum banyak. kasir. pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita. bagi instansi pemberi layanan yang belum memiliki standar pelayanan. Mengutamakan Pelanggan. merupakan sistem yang efektif. Mengutamakan pelangan secara praktis diartikan sebagai berikut : a.

sebuah proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah sistem yang nyata (hard system).11 masih belum cakap dalam menggalang koordinasi dan integrasi dengan teman-teman sekerja. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu lebih diutamakan dari pada untuk pelanggan langsung. dan terpisah untuk keduanya. Pelayanan bagi pelanggan eksterbal harus lebih diutamakan dari pada untuk pelangan internal. Sistim yang eketif. pelanggan bahkan tidak pernah merasakan bahwa mereka sebenarnya telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. maka harus dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya. Dari segi desain pengembangannya. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Perpaduan ini harus terlihat sebagai sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar dimata para pelanggan. c. Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan langsung. 2. Jika perpaduan ini sungguh baik. setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja ini sehingga dapat mencapai batas . yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi kita. dan pelanggan yang ternyata harus menanggung akibatnya. maka harus ad prosedur yang berbeda. b.

Penilaian pelanggan erhadap mutu sebuah layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung denga petugas pelayanan. artinya mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif dimata pelanggan. Pertemuan semacam ini tentu melibatkansentuhan-sentuhan emosi. akhirnya tetap para petugas pelayanan yang harus berhadapan muka secara langsung dengan para pelanggan. Agar kita berhasil merebut hati pelanggan. Jangan terburu-buru menyalahkan manusia. Meskipun sarana dan . sikap. baik itu pihak petugas maupun dipihak pelanggan. harga diri. 3. perasaan. kemungkinan besar yang salah adalah justru tatanannya. harapan. sebaiknya dikoreksi lewat perbaikan desain sistemnya terlebih dahulu. maupun pada pelanggan. Jika ternyata muncul perilaku-perilaku yang kurang menguntungkan selama berlangsung proses pelayanan.12 maksimum. Pelayanan juga harus dilihat sebagai sebuah sistem yang “halus” (soft system) yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia satu dengan yang lain. keinginan. Melayani dengan hati Nurani. penilaian. sebaik apapun desain dan prosedur sebuah pelayanan. dan perilaku. Orang cenderung menunjukkan pola perilaku yang sama jika berada pada suatu tatanan yang sama. Sebagai “soft system” desain pelayanan memiliki kekuatan sistemik untuk “membentuk” pola perilaku baik pada petugas pelayanan. Saat-saat terjadinya transaksi antar manusia seperti ini sangat berharga. maka proses pelayanan sebagai “soft system”ini harus berjalan efektif.

4. Semakin baik mutu pelayanan akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan. Perbaikan Berkelanjutan. Kita lihat dunia perbankan dahulu kita cukup dilayani oleh karyawati sebagai teller. Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang. yang utama adalah keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Sikap dan perilaku yang baik oleh petugsa seringdapat menutupi kekurangan dalam hal sarana maupun prasarana. namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh para petugas. Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan. pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan kita. karena tuntutannya juga semakin tinggi dan kebutuhannya semakin meluas serta beragam. daripada harus . Segera tuntutan kita meningkat. Perilaku yang dibuat-buat atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justru dapat memperburuk penilaian mereka. pribadi yang sudah menghayati bahwa kebahagian hidup hanya dapat diperoleh melalui pengabdian dan pelayanan sebagai “soft system” jika dirancang dengan baik proses pelayanan dapat menjadi wahana belajar yang sangat efektif untuk mempercepat kematangan pribadi. kemudian bank memperkenalkan kartu ATM.13 prasarana pelayanan sering dijadikan ukuranmutu oleh para pelanggan. mengapa hanya bisa menarik uang kontan? Mengapa tidak dapat digunakan untuk setor? Bukankah lebih praktis jika juga dapat digunakan sebagai kartu debet langsung ketika belanja.

IMB. atau untuk hal-hal lain yang justru mengorbankan kepentingan orang banyak. memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Memberdayakan Pelanggan. Disisi lain cukup banyak layanan pemerintah yang sulit untuk dipahami apakah memang untuk memberdayakan masyarakat hanya untuk memberi pekerjaan kepada para karyawan. Sebagai contoh. Fenomena aksi-reaksi antara mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan terus bergulir. 5. Fenomena ini telah memacu kita untuk mampu terus menerus meningkatkan mutu pelayanan. semakin lama semakin cepat. pembangunan jalan untuk membuka isolasi daerah terpencil. Jika ada pejabat negara yang sudah tidak mau lagimemperbaharui desain pelayanannya berarti sudah tidak mengenal laghi pertumbuhan masyarakat ang dilayaninya. Monopoli perdaganagan dan lainlain. .14 menarik uang kontan dahulu? Bukankah akan lebih bermanfaat jika dapat juga digunakan untuk membayar tagihan listrik. kredit usaha tani menolong petani untuk dapat memperoleh penghidupan dari kegiatan bertani. Hansip. Sebagi contoh Kartu Keluarga.

Maka Instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya. Hal tersebut telah berhasil menghatasi berbagai permasalahan diperusahaan. TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang. 1996). sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan lainnya. makin lama makin cepat. Oleh karena keberhasilannya. makin lama makin sederhana.15 BAB III PEMBAHASAN / ANALISIS A. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN Pelayanan pada masyarakat dimasa mendatang hendaknya makin lama makin baik. makin lama mkakin diperbaharui. makin lama makin murah. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut ini . misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Crech. W. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality Management” (manajemen mutu terpadu). manusia lingkungan organisasi. jasa.

Pendekatan Ilmiah. Berfokus pada pelanggan. 6. Disini berlaku prinsip . Yang menentukan mutu barang dab jasa adalah pelanggan eksternal. proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa. 5. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya. pendidikan dan latihan merupakan faktor fundamental. Baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat). dibuthkan budaya organisasi yang baru. Perbaikan sistem secara kesinambungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat. Komitmen jangka panjang. 4. agar penerapan TQM dapat berhasil. setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses didalam suatu sistem/lingkungan. 7. Kerjasama tim. pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM. kemitraan dan h ubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina. 3. untuk menerapkan TQM kerjasama tim. 2. Obsesi terhadadp mutu. penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. terutama u ntuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekrjaan yang dirancang tersebut. organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia. Dengan mutu yang ditentukan tersebut.16 1.

.17 belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.

jika tidak diterapkan secara nyata dalam penyelenggaraan sehari-hari pada setiap jenis pelayanan dilembaga pelayanan masing-masing. Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah. TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima hanya akan berhenti sebagai angan-angan saja. dan juga konsistensi pelayanan kta terhdap kebijakan dibidang-bidang manajerial lainnya. Kita akan lebiha banyak membahas segi penguasaan secara menyeluruh terhadap berbagai aspek operasional dari pelayanan publik. Kimoitmen untuk sungguh-sungguh menyelenggarakan pelayanan prima tentu bersifat sangat pribadi. menilai. sehingga sungguh dapat mencerminkan tingkat keprimaan seperti yang direncanakan. dan membangkitkannya. Gambaran-gambaran semacam ini niscaya akan membantu untuk menemukan teknik pengelolaan sebuah pelayanan. Namun demikian. mengukur. pengalaman .18 B. karena membutuhkan tingkat kesungguhan (komitmen). Dengan demikian pembaca dapat memperoleh gambaran yang lebih kaya dan realistis mengenai problematika maupun dinamika pelayanan publik. Hanya diri kita sendiri yang dapat mengetahui. Penguasaan dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi. Selain segi penguasaan operasional. kita juga akan menerpakan beberapa metode dan alat yang dapat membantu meningkatkan konsistensi pola pikir mulai dari I de dasar sampai ketingkat operasional.

maka akanmenghasilkan semacam alur spiral dari sejarah perkembangan sebuah pelayanan. aplikasi pelayanan prima merupakan upaya perbaikan secara bertahap. tetapi sekaligus juga merupakan salah satu hsil utama dari penyelenggaraan pelayanan yang prima.19 dilapangan menunjukkan bahwa komitmen selain memamng merupakan prasyarat untuk keberhasilan pelayanan prima. Kepuasan ini kemudian akan mendorong kita untuk lebih sunguh-sunguh menerapkan pelayanan iu sendiri. Langkah-langkah perbaikannya perlu dilakukan dengan mengikuti siklus pengembangan pelayanan. akan diperoleh rasa kepuasan sampai pada kadar tertentu. Pengalaman lapangan menunjukkan bahwa upaya mewujudkan pelayanan prima sungguh memerlukan waktu dan perhatian. dan juga masyarakat yang kita layaniselalu tumbh dan berkembang secara dinamis. seperti efek bola salju. Sebuah pencarian tanpa henti terhadap wujud nyata dari apa yang kita pahami sebagai “prima “ ( yang terbaik ). menuju bentuknya yang semakin hari menjadi semakin prima. Jika siklus I ni diulang-ulang secara teratur dari waktu kewaktu. maka aplikasi pelayanan prima akan lebih tepat jika kita simak sebagai sebuah proses pembelajaran organisasi yang tak berkesudahan. Dilihat sebagai proses belajar. dan berkelanjutan. Setiap kali kita melaksanakan pelayanan. Karena organisasi kita. Jadi. .

Penyusunan standar pelayanan: berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahamai oleh patugas pelaksana maupun pelanggan. dan memperbaharui nilai tambah y ang sesungguhnya dapat diberikan oleh proses pelayanan kita bagi masyarakat pelanggan. b. dan niscaya meningkatkan kepercayaan kepada pemerintah.20 1. Sosialisasi dan kordinasi: setelah peta nilai tambah dapat diperbaharui. agar dapat memenuhi tuntutan masyarakat yang terus meningkat.memetakan. Pembaharuan desain: pada tahap ini kita perlu memahami. kemudian perlu disosialisasikan kepada para petugas pelaksana. SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN Aplikasi pelayanan prima tidak berarti harus selalu dimulai dengan menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. dan pelanggan. Untuk keperluan ini kita dapat melangkah dengan mengikuti silus pengembangan pelayanan sebagai berikut : a. dan juga sudah . tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus menerus dilaksanakan. c. Justru ide dasarnya adalah bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini agar lebih dapat memberdayakan masayrakat. mengkaji ulang. Aplikasi pelayan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan pelayanan. Dengan demikian akuntabilitas lembaga kita akan menjadi lebih tinggi.

Satu pertanyaan utama yang harus dijawab adalah apakah pelayanan kita sungguh telah memberdayakan masyarakat? Kecepatan putaran dari siklus ini tentunya tergantung pada jenis layanan yang kita sajikan. Persiapan Penyelenggaraan: persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain penyediaan sarana/prasarana.21 disepakati untu didukung oleh pemasok. Yang dimaksud pembaharuan disini tidak harus menciptakan yang baru sama sekali. f. Evaluasi: ini adalah tahap yang krusial. e. d. PEMBAHARUAN DESAIN PELAYANAN Titik awal dari siklus pengembanga pelayanan adalah pembaharuan desain. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang terjadi dilapangan. Pelayanan bagi pelanggan internal umumnya memerlukan putaran yang lebih tinggi daripada pelayanan begi pelanggan eksternal. dapat mulai ditulis prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku. pelatihan petugas. dan jaminan mutu yang baku. Pelayanan yang sudah ada secara berkala juga memerlukan pmbaharauan . karena harus disusun kebijakan manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran siklus berikutnya. Penyelenggaraan: pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efesiensi dari standar pelayanan yang ditetapkan. kecepatan 2.

Kita kapan saja dapat berbicara dan bergaul dengan orang lain. Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah kegiatan : a. Merenungkan jawaban atas pertanyaan dibawah ini : Mengapa kita harus melayani orang lain? .22 agar semaikn dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Menghayati kegiatan pelanggan d. Menetapkan jenis pelayanan c. Sebuah transaksi antar manusia akan terasa kering jika tidak diisi dengan roh. Kebutuhan untuk menciptakan pelayanan yang baru sama sekali biasanya terjadi karena perubahan yang mendasar pada tingkat visi dan misi organisasi. Menemukan roh pelayanan b. Merancang proses pelayanan a. Menemukan roh pelayanan diartikan sebagai upaya kita sendiri untuk cakap berdialog dengan diri kita sendiri. agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan. tetapi semuanya akan terasa hambar seperti angin lalu jika kita tidak memberi makna yang khusus terhadap lawan bicara atau peristiwanya itu sendiri. Menemukan roh pelayanan sebagai “soft system” initi pelayanan adalah proses transaksi antar manusia. sehingga dirasa perlu menyesuaikan tugas pokok dan fungsi unit-unit dalam organisasi bersangkutan.

c. Menghayati Kegiatan Pelanggan Langkah kita selanjutnya dalam pembaharuan desain adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan. Dengan daur ini kita secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh parapelanggan ketika kita dilayani. Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah ditetapkan kita mencoba menyusun daur kegiatan pelanggan. Poliklinik ini memiliki 3 macam fungsi. Sebagai contoh kita ambil sebuah poliklinik umum disebuah rumah sakit. kegiatan kita selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada para pelanggan.23 - Apakah kita yang seharusnya melayani orang lain mengapa bykan kita yang dilayani? Apa yang akan kita dapatkan dengan melayani orang lain? Apakah melayani orang lain bukan berarti merendahkan martabat diri kita sendiri? b. Kretaifitas pada tahap ini sangat berpengaruh . Menetapkan Jenis Pelayanan Setelah berhasil menemukan roh pelayanan. dan telah menetapkan untuk mengembangkan 3 jenis pelayanan sesuai dengan fungsi-fungsinya. Penetaoan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari uni r bersangkutan.

c. dengan sepenuhnya mengacu pada kegiatan mereka. Menetapkan alur kegiatan. Menetapkan prasarana dan sarana yang dibutuhkan untuk dapat menyelenggarakan kegiatan-kegiatan pelayanan. Baik itu sebelum dilayani maupun sesudah kita layani. Dengan pendekatan ini kita menyiapkan rancangan proses pelayanan secara bertahap mengikuti langkah-langkah : a. d. Hal seperti ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start with the end). inilah pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan. Menetapkan bentuk dari mutu layanan yang akan diterima oleh para pelanggan. . b. seperti yang sudah kita ciptakan dengan menggunakan daur kegiatan pelanggan seperti diatas. Merancang Proses Pelayanan Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada kegiatan pelanggan. Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalah kemampuannya untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan sebaga akibat dari kretifitas pelayanan yang kita ciptakan. Inilah langkah untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi.24 terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan.

.Pengawasan dan pengendalian mutu. .Jenis pelayanan yang ditawarkan. 4. MENYUSUN STANDAR PELAYANAN Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian teknis dari sebuah sistem pelayanan. Langkah sosialisasi sengaja dilakukan sebelum rancangan menjadi lebih matang sebagai sebuah prosedur pelayanan yang baku.Prosedur pelayanan. SOSIALISASI DAN KORDINASI Rancangan proses pelayanan yang sudah disusun perlu disosialisasikan kepada para “stakeholder” yaitu pihak-pihak yang memiliki kepentingan dengan mati hidupnya pelayanan kita. Pendekatan seperti ini memang sengaja dipilih agar masih terbuka peluang lebarlebar bagi para “stakeholder” untuk dapat ikut serta memperkaya pelayanan kita dengan aspirasi dan keberdayaan mereka.Visi dan misi pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para pelaksana. Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal sebagai berikut : . . . .25 3. standar pelayanan berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh. Sedangkan bagi para pelanggan kita.Spesifikasi pelanggan.

Penyedian sarana dan prasarana b. Hal ini terjadi karena selama menjalani langkah-langkah pembeharuan desain sampai persiapan penyelenggaraan pelayanan tanmpa sadar kita telah menggunakan asumsi bahwa segala sesuatu didunia ini berlangsung secara normal padahal realita kadangkala berbeda dari asumsi. Uji coba Pelayanan d. kita dapat mulai dengan langkah – langkah persiapan penyelenggaraan pelayanan yang biasanya meliputi beberapa hal seperti sebagai berikut : a. dan duji coba sudah menunjukkan hasil yang menjanjikan. Pelatihan tenaga pelaksana pelayanan c. . PERSIAPAN PENYELENGGARAAN Setelah selesai dengan penyusunan standar pelayanan. PENYELENGGARAAN Meskipun desain sudah disusun dengan baik. hasil kesepakatan dan lain-lain. 5. standar pelayanan sudah ditulis dengan cermat. formulir. Pemasaran pelayanan 6.26 .Lampiran yang memuat denah lokasi. namun secara intrinsik pelayanan kita tetap memiliki beberapa kekurangan.

Titik perhatian kita dalam langkah evaluasi ini hanya satu. . EVELUASI PELAYANAN Apabila hasil dan langkah-langkah terhdahulu belum mendorong kita untuk melakukan pembaharuan desain. yaitu mengukur dan menilai manfaat pelayanan kita dalam memberdayakan masyarakat pelanggan.27 7. maka tiba saatnya harus dilakukan evaluasi terhadap pelayanan kita.

instasni vertikal di daerah Provinsi/Kabupaten/Kota. Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND). Sekretariat Lembaga Negara. seperti hakim pada pengadilan Negeri. Pengadilan Tinggi dan lain sebaginya e. b. 2. Kepaniteraan Pengadilan. instasni TNI dan Kepolisian. Pegawai Negeri Sipil adalah mereka yang : a. Diperbantukan atau dipekerjakan pada Daerah Otonom dan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan publik lainnya d. KESIMPULAN Dalam makalah ini penilis mernagkum kesimpulan sebagau berikut : 1. PNS selaku birokrasi pemerintah dapat dibedakan setidaknya menjadi tiga macam yaitu birokrasi yang tugas pokok dan fungsinya membuat kebijakan dan regulasi.28 BAB IV PENUTUP A. Bekerja pada Departemen. Menyelenggarkan tugas negara lainnya. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi ( tupoksi ) yang dimiliki. . Gajinya dibebankan pada APBN atau APBD. Bekerja pada Pemerintah Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota c.

salah satu faktor lemahnya kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini PNS adalah maslah kesejahteraan yang belum memadai. Merubah proses kerja lebih sulit dilakukan karena menuntut perubahan tidak hanya pada tingkat perseorangan tetapi juga pada sikap dan perilaku kelompok. 2. Memang tidak mudah merubah perilaku sesorang. 3. Perubahan sikap dan perilaku aparatur pemerintah dalam hal ini Pegawai Negeri Sipil adalah perubahan yang dimiliki skala paling kecil sehingga paling mudah dilakukan. dan memaksakan adanya kepatuhan terhadap peraturan perundangan dan standar norma yang berlaku. untuk itu diharapkan . 4. Sistem rekrutmen Pegawai Negeri sipil benar – benar melalui kajian dan analisa kebutuhan yang mendalam sehingga PNS yang direkrut betul-betul mempunyai kualitas dan kapabilitas sebagai aparatur pemerintah yang mengayomi masyarakat.29 menyelenggarakan pelayanan. S A R A N Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaiakn beberapa saran yakni : 1. B. namun karena skalanya kecil sehingga menjadi mudah dilakukan dan lebh kecil resikonya daripada merubah proses satu prosedur kerja.

.30 kedepan kesejahteraan PNS lebih ditingkatkan agar seimbang dengan kinerja PNS yang bersangkutan.

2000. Miftah.3. (1994). Yogyakarta. Benveniste. Yogyakarta. Batinggi. Manajemen Pelayanan Umum. September 1994. Affandi. Urgensi ‘Clean Government’ dalam Implementasi Otonomi Daerah. “Demokratisasi dalam Birokrasi Pemerintah Peran Kontrol Rakyat dan Netralitas Birokrasi. Denny B. perilaku Pelayanan Prima. PSKK-UGM. 2001. Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi. Jakarta. 1999. 1999. PT. Philosophy Press. Priyo B. Universitas Gadjah Mada. 1995. Pinter Konsultama jakarta. 1999. Rajawali Press. Dwiyanto. Hardjosoekarto S. vol IV. Birokrasi Nan Pongah.31 DAFTAR PUSTAKA Anonim (2000). Birokrasi Pemerintah Orde Baru: Perspektif Kultural dan Struktural. Yogyakarta. Santosa. Jakarta. Urgensi Peningkatan Mutu Layanan Masyarakat. Yogyakarta. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Rajawali Press. Yogyakarta. Birokrasi (Terjemahan: Sahat Simamora). . 2001.” Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Manajemen Kualitas Pelayanan Prima. Bisnis % Birokrasi No. Agus. Kanisius. Beberapa perpektif pelayanan prima.. ---------------. Achmat. C. 18 Mei 1999. Guy. Diklat Pelayanan Prima. Jakarta.. Nur Achmad. 2001. Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi. Philosophy Press. Hariandja.. Lembaga Administrasi Negara RI. Materi Pokok: IPEM 442 Universitas Terbuka. Anonim (2000). Thoha.

. Tanjungbalai. Karya tulis ini mudah-mudahan bermanfaat bagi pembaca dan untuk peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia didalam pemerintahan sehingga terciptanya Pemerintahan yang baik yang bebas dari Praktek korupsi.32 KATA PENGANTAR Dengan mengucap Puji dan Syukyur pada Allah Swt Penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berjudul “KEBIJAKAN REFORMASI KEPEGAWAIAM DALAM RANGKA MENINGKATKAN PROFESIONALISME PEGAWAI NEGER SIPIL”. Kolusi dan Nepotisme. Karya tulis ini dibuat untuk memberikan pemahaman tentang betapa pentingnya peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Saran yang membangun diharapkan untuk perbaikan bagi penulis dan untuk itu diucapkan terima kasih. Juni 2009 P e n u l i s. Dan keberadaan Pegawai Negeri Sipil serta pemahaman tentang Pola sikap dan tingkah laku PNS dalam melaksanakan pelayanan publik.

................. 17 BAB IV PENUTUP A........ 15 B..........................33 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR.......................................... SISTIMATIKA PENULISAN............................................................. KESIMPULAN................................ A....................................................... STANDAR DAN MUTU PELAYANAN ............ LATAR BELAKANG MASALAH..................................................................................................................................................................... 7 7 B. 28 DAFTAR PUSTAKA...... 1 B.. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA.................................... 5 BAB II LANDASAN TEORI................................ TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA.... i DAFTAR ISI.................................................................... 27 B.................................... 4 C......................................... 29 ............................................................ PRINSIP PELAYANAN PRIMA.............................................................................. ii BAB I PENDAHULUAN A............................................................................................................................................ METODE PENULISAN........................... SARAN................ 5 D...... IDENTIFIKASI MASALAH.............. 10 BAB III PEMBAHASAN A......

34 DAFTAR ISI .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->