1

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dianamika masyarakat yang berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Tugas pelayanan pemerintah sangat relevan dengan pencapaian tujuan nasional sebagaimana tercantum dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945. • • • • Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia; Memajukan kesejahteraan umum; Mencerdaskan kehidupan bangsa; dan Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,

perdamaian abadi dan keadilan sosial. Selanjutnya arah pembangunan Nasional Indonesia, sesuai dengan tujuan Negara diatas, telah pula dirumuskan dalam GBHN ( TAP MPR No. IV MPR/1973 dan TAP MPR No. IVMPR/1978 ) bahwa pembangunan nasional dilaksanakan

2

dalam rangka pembangunan manusia Indonesia seutuhnya dan pembangunan Masyarakat Indonesia. Dalam rangka mewujudkan tujuan Negara Republik Indonesia salah satunya adalah mewujudakan kesejahteraan umum. Sebagai aparatur pemerintah PNS dituntut memberikan pelayanan yang baik bagi Masyarakat. Dikalangan pemerintahan, kesaradan akan mutu pelayanan mulai berkembang sejak tahun 1980-an. Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa kegiatan pelayanan bagi masyarakat ternyata memerlukan biaya yang sangat besar, bahkan semakin hari semakin membengkak, tetapi belum pernah dapat memberikan hasil seperti yang diharapkan. Baik masyarakat yang dilayani, maupun pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan sama-sama kecewa, karena kesejahteraan umum tetap masih jauh dari harapan. Kekecewaan ini selanjutnya merangsang semua pihak untuk mulai melakukan penilaian dan pengkajian menyeluruh terhdap sistem pelayanan masyarakat. Dimata masyarakat pelayanan oleh pemerintah dirasakan berbelit-belit, semena-mena, kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih kasih, korup, kurang efisien, kurang demokratis, kurang terbuka dan tidak bertanggungjawab. Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yang masih bercirikan birokratik. Namun dengan semakin kuatnya paksaan dari masyarakat, pemerintah mulai mau belajar mendengarkan, dan belajar memahami aspirasi mereka. Saat ini pemerintah sungguh menyadari bahwa tujuan akhir dari pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakat yag berdaya untuk

3

mengurusi semua persoalan mereka sendiri. Agar dapat mencapai tujuan ini, pemerintah melakukan berbagai tindakan yang perlu seperti meningkatkan

debirokratisasi, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas dan pemberantasan korupsi. Pemerintah menunjukkan sikap yang sangat serius untuk memperbaiki pelayanannya kepada masyrakat. Pada tahun 1998, menteri koordinator pengawasan Pembangunan ( Menko Wasbang ) menerbitkan surat edaran (SE) No. 56/1998 bagi seluruh kementrian agar mulai menerapkan pelayanan prima dilingkungannya masing-masing. Surat edaran ini kemudian dilanjutkan dengan SE Menko Wasbang No.45/1999 yang berisi rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang dan harus segera diterapkannya pelayanan prima dilingkungan pemerintah daerah. Selanjutnya Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara pada tahun 2003 mengeluarkan Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public sebagai pengganti Kep. MENPAN No. 81 tahun 1993, kemudian tahun 2004 Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara mengeluarkan Kep. MENPAN No. 25/KEP/M.PAN/2004 tentang pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, diikuti dengan Kep. MENPAN No. 26/KEP/PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan tahun 2005 terbit Surat Edaran MENPAN No. 15/2005

karena sebagai aparatur pemerintah yang sangat dekat menyentuh kalangan masyarakat perlu diciptakan sistem pelayanan yang dapat memenuhi hajat masyarakat sehingga terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang mudah. Apa yang menjadi kendala dalam penyelenggaraan Pemerintahan terutama dibidang Pelayanan Publik ? 2. permasalahan yang akan coba dibahas dalam makalah ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. IDENTIFIKASI MASALAH Untuk mewujudkan kualitas SDM-PNS yang mampu melaksanakan tugas pemerintahan dan manajemen SDM-PNS menjadi sangat strategis dan penting. Bagaimana Teknik Aplikasi Pelayanan Prima yang sebaiknya diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ? .4 tentang Peningkatan Investasi Pengawasan dalam upaya perbaikan Pelayanan Publik. B. cepat dan murah biaya Berdasarkan asumsi tersebut.

analisa data sekunder dan untuk menggali data primer yang ada.5 C. menguraikan latar belakang masalah yang terjadi terhadap lambannya kinerja aparat birokras dalam hai ini adalah Pegawai Negeri sipil sebaga Stake holder pelayanan publik kemudian mengidentifikasi masalah . penulis menggunakan metode deskriptif. Hal ini dilakukan dengan mengkombinasikan pendekatan kualitatif. METODE PENULISAN Penulisan karya ilmiah. di mana dalam metode ini dibutuhkan tehnik penulisan yang dilakukan dengan penggambaran dan penjabaran hal yang terjadi berdasarkan data dan pengalaman yang ada serta hasil pengamatan itu sendiri. E. Ada beberapa jenis penulisan karya tulis ilmiah dalam khazanah keilmuan. seperti metode observasi. metode penulisan diperlukan sebagai frame dalam malakukan analisa data dan penyajian data sehingga terintegrasi dalam satu garis pemikiran dan tidak bias. serta pemikiran yang didasarkan atas hal hal teoritis. SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan dalam makalah ini terdiri dari empat BAB dengan rncian sebagai berikut : Bab I Pendahuluan. pemikiran yang didasarkan atas fakta. Untuk menggali informasi yang dibutuhkan dalam upaya menjawab pertanyaan dalam identifikasi masalah sebagaimana telah diformulasikan diatas.

responsive dan bebas dari praktek KKN. tujuan prinsip-prinsip pelayanan Prima.6 yang akan dibahas pada BAB lain serta Metode penulisan dan Sistimatika Penulisan yang Penulis pakai dalam makalah ini. . Bab II Kerangka teori. Bab IV Berupa Kesimpulan terhadap seluruh uraian dan saran yang ditawarkan untuk terciptanya sumber Daya Aparatur yang akuntabel. menguraikan tentang teori yang terkait dengan pengertian. Bab III Analisa pembahasan terhadap masalah yang timbul yang diidentifikasi pada BAB kesatu dengan menawarkan solusi terhadap permasalahan yang timbul terhadap Kinerja Aparat Birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Badan Usaha Milik Daerah. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 mengenai pelayanan adalah sebagai berikut : a.7 BAB II LANDASAN TEORI A. c. Penyelenggara Pelayanan publik adalah Instansi pemerintah. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah yang perlu diketahui. . dan Instansi pemerintah lainnya. b. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”. Departemen. Contoh menerima telepon dari pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja kita. satuan organisasi kementrian. yaitu melayanai dan pelayanan. baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara. adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan.

Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik esuai dengan peraturan perundang-undangan. Penerima pelayanan publik adalah orang. b. kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Akte Kelahiran. Akte pernikahan. Instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. Misalnya status kewrganegaraan. dan sebagainya. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik. Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. penyediaan tenaga listrik. air bersih. Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya. Izin mendirikan Bangunan (IMB). e. Akte Kematian. . Paspor. Kelompok pelayanan publik dibagi atas 3 kelompok pelayanan yaitu : a. f. mislanya jaringan telepon. sertifikat kompetensi.8 d. Buku Pemilik Kenderaan Bermotor ( STNK). masyarakat. Dokumen-domkumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP).

pemerliharaan kesehatan.9 c. pos dan sebagainya. maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. misalnya pendidikan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994). Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik perlu ditetapkan suatu standar pelayanan bagi instansi pemberi layanan. jasa. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang membeikan pelayanan. penyelenggaraan transportasi. manusia. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Disebut sangat baik atau terbaik. Pelayanan rima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. .

Tanpa pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan. bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Mengutamakan Pelanggan. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan. pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita.10 Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur. 1. apotek dan kamar periksa dokter ? hal semacam ini terjadi mungkin karena kita memang . dan memberdayakan pelanggan. Mengapa orang harus melewati beberapa loket yang terpisahpisah untuk pendaftaran pasien. kasir. laboratorium. B. yaitu mengutamakan pelanggan. melakukan perbaikan yang berkelanjutan. PRINSIP PELAYANAN PRIMA Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya. Mengutamakan pelangan secara praktis diartikan sebagai berikut : a. Mereka memiliki kekuatan untuk menghentikan atau terus menghidupkan pelayanan kita. bagi instansi pemberi layanan yang belum memiliki standar pelayanan. maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya. Dari sekian ribu ini yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum banyak. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip. merupakan sistem yang efektif. melayani dengan hati nurani.

setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja ini sehingga dapat mencapai batas . c. dan pelanggan yang ternyata harus menanggung akibatnya. Perpaduan ini harus terlihat sebagai sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar dimata para pelanggan. dan terpisah untuk keduanya. 2. sebuah proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah sistem yang nyata (hard system). Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan pelanggan internal. yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi kita. maka harus ad prosedur yang berbeda. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu lebih diutamakan dari pada untuk pelanggan langsung. Sistim yang eketif. Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan langsung. Dari segi desain pengembangannya.11 masih belum cakap dalam menggalang koordinasi dan integrasi dengan teman-teman sekerja. b. pelanggan bahkan tidak pernah merasakan bahwa mereka sebenarnya telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Jika perpaduan ini sungguh baik. Pelayanan bagi pelanggan eksterbal harus lebih diutamakan dari pada untuk pelangan internal. maka harus dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya.

perasaan. Meskipun sarana dan . Pertemuan semacam ini tentu melibatkansentuhan-sentuhan emosi. Jangan terburu-buru menyalahkan manusia. Agar kita berhasil merebut hati pelanggan. kemungkinan besar yang salah adalah justru tatanannya. Melayani dengan hati Nurani. harapan. Orang cenderung menunjukkan pola perilaku yang sama jika berada pada suatu tatanan yang sama. artinya mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif dimata pelanggan. baik itu pihak petugas maupun dipihak pelanggan. akhirnya tetap para petugas pelayanan yang harus berhadapan muka secara langsung dengan para pelanggan. dan perilaku. Pelayanan juga harus dilihat sebagai sebuah sistem yang “halus” (soft system) yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia satu dengan yang lain. harga diri. sebaiknya dikoreksi lewat perbaikan desain sistemnya terlebih dahulu.12 maksimum. Saat-saat terjadinya transaksi antar manusia seperti ini sangat berharga. sikap. penilaian. keinginan. 3. maka proses pelayanan sebagai “soft system”ini harus berjalan efektif. Sebagai “soft system” desain pelayanan memiliki kekuatan sistemik untuk “membentuk” pola perilaku baik pada petugas pelayanan. maupun pada pelanggan. Penilaian pelanggan erhadap mutu sebuah layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung denga petugas pelayanan. Jika ternyata muncul perilaku-perilaku yang kurang menguntungkan selama berlangsung proses pelayanan. sebaik apapun desain dan prosedur sebuah pelayanan.

Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang. kemudian bank memperkenalkan kartu ATM. Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan. karena tuntutannya juga semakin tinggi dan kebutuhannya semakin meluas serta beragam.13 prasarana pelayanan sering dijadikan ukuranmutu oleh para pelanggan. Kita lihat dunia perbankan dahulu kita cukup dilayani oleh karyawati sebagai teller. 4. mengapa hanya bisa menarik uang kontan? Mengapa tidak dapat digunakan untuk setor? Bukankah lebih praktis jika juga dapat digunakan sebagai kartu debet langsung ketika belanja. Perilaku yang dibuat-buat atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justru dapat memperburuk penilaian mereka. Segera tuntutan kita meningkat. daripada harus . yang utama adalah keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani kita. Sikap dan perilaku yang baik oleh petugsa seringdapat menutupi kekurangan dalam hal sarana maupun prasarana. namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh para petugas. pribadi yang sudah menghayati bahwa kebahagian hidup hanya dapat diperoleh melalui pengabdian dan pelayanan sebagai “soft system” jika dirancang dengan baik proses pelayanan dapat menjadi wahana belajar yang sangat efektif untuk mempercepat kematangan pribadi. Semakin baik mutu pelayanan akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan. pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan kita. Perbaikan Berkelanjutan.

Fenomena ini telah memacu kita untuk mampu terus menerus meningkatkan mutu pelayanan. Disisi lain cukup banyak layanan pemerintah yang sulit untuk dipahami apakah memang untuk memberdayakan masyarakat hanya untuk memberi pekerjaan kepada para karyawan. 5. Memberdayakan Pelanggan. Monopoli perdaganagan dan lainlain. memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. Fenomena aksi-reaksi antara mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan terus bergulir. Jika ada pejabat negara yang sudah tidak mau lagimemperbaharui desain pelayanannya berarti sudah tidak mengenal laghi pertumbuhan masyarakat ang dilayaninya. kredit usaha tani menolong petani untuk dapat memperoleh penghidupan dari kegiatan bertani. Hansip. IMB. pembangunan jalan untuk membuka isolasi daerah terpencil. . Sebagi contoh Kartu Keluarga. Sebagai contoh. atau untuk hal-hal lain yang justru mengorbankan kepentingan orang banyak.14 menarik uang kontan dahulu? Bukankah akan lebih bermanfaat jika dapat juga digunakan untuk membayar tagihan listrik. semakin lama semakin cepat.

makin lama mkakin diperbaharui. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality Management” (manajemen mutu terpadu).15 BAB III PEMBAHASAN / ANALISIS A. jasa. makin lama makin sederhana. W. 1996). makin lama makin cepat. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Maka Instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya. Hal tersebut telah berhasil menghatasi berbagai permasalahan diperusahaan. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN Pelayanan pada masyarakat dimasa mendatang hendaknya makin lama makin baik. misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Crech. Oleh karena keberhasilannya. sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan lainnya. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut ini . TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang. makin lama makin murah. manusia lingkungan organisasi.

Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat. Komitmen jangka panjang. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia. kemitraan dan h ubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina. setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses didalam suatu sistem/lingkungan. pendidikan dan latihan merupakan faktor fundamental. Berfokus pada pelanggan. agar penerapan TQM dapat berhasil. dibuthkan budaya organisasi yang baru. 4.16 1. Perbaikan sistem secara kesinambungan. Kerjasama tim. Obsesi terhadadp mutu. Pendekatan Ilmiah. 3. 5. proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa. Baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat). untuk menerapkan TQM kerjasama tim. Dengan mutu yang ditentukan tersebut. Yang menentukan mutu barang dab jasa adalah pelanggan eksternal. organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya. pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM. 7. penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. terutama u ntuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekrjaan yang dirancang tersebut. 6. Disini berlaku prinsip . 2.

17 belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. .

karena membutuhkan tingkat kesungguhan (komitmen). menilai. TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima hanya akan berhenti sebagai angan-angan saja.18 B. Gambaran-gambaran semacam ini niscaya akan membantu untuk menemukan teknik pengelolaan sebuah pelayanan. Dengan demikian pembaca dapat memperoleh gambaran yang lebih kaya dan realistis mengenai problematika maupun dinamika pelayanan publik. dan juga konsistensi pelayanan kta terhdap kebijakan dibidang-bidang manajerial lainnya. mengukur. Kimoitmen untuk sungguh-sungguh menyelenggarakan pelayanan prima tentu bersifat sangat pribadi. Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah. sehingga sungguh dapat mencerminkan tingkat keprimaan seperti yang direncanakan. Selain segi penguasaan operasional. kita juga akan menerpakan beberapa metode dan alat yang dapat membantu meningkatkan konsistensi pola pikir mulai dari I de dasar sampai ketingkat operasional. Penguasaan dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi. Kita akan lebiha banyak membahas segi penguasaan secara menyeluruh terhadap berbagai aspek operasional dari pelayanan publik. Hanya diri kita sendiri yang dapat mengetahui. Namun demikian. dan membangkitkannya. jika tidak diterapkan secara nyata dalam penyelenggaraan sehari-hari pada setiap jenis pelayanan dilembaga pelayanan masing-masing. pengalaman .

menuju bentuknya yang semakin hari menjadi semakin prima. aplikasi pelayanan prima merupakan upaya perbaikan secara bertahap. maka akanmenghasilkan semacam alur spiral dari sejarah perkembangan sebuah pelayanan. dan berkelanjutan. akan diperoleh rasa kepuasan sampai pada kadar tertentu.19 dilapangan menunjukkan bahwa komitmen selain memamng merupakan prasyarat untuk keberhasilan pelayanan prima. Sebuah pencarian tanpa henti terhadap wujud nyata dari apa yang kita pahami sebagai “prima “ ( yang terbaik ). . Langkah-langkah perbaikannya perlu dilakukan dengan mengikuti siklus pengembangan pelayanan. Dilihat sebagai proses belajar. Karena organisasi kita. Setiap kali kita melaksanakan pelayanan. seperti efek bola salju. tetapi sekaligus juga merupakan salah satu hsil utama dari penyelenggaraan pelayanan yang prima. Jadi. Pengalaman lapangan menunjukkan bahwa upaya mewujudkan pelayanan prima sungguh memerlukan waktu dan perhatian. maka aplikasi pelayanan prima akan lebih tepat jika kita simak sebagai sebuah proses pembelajaran organisasi yang tak berkesudahan. dan juga masyarakat yang kita layaniselalu tumbh dan berkembang secara dinamis. Kepuasan ini kemudian akan mendorong kita untuk lebih sunguh-sunguh menerapkan pelayanan iu sendiri. Jika siklus I ni diulang-ulang secara teratur dari waktu kewaktu.

agar dapat memenuhi tuntutan masyarakat yang terus meningkat. kemudian perlu disosialisasikan kepada para petugas pelaksana. Sosialisasi dan kordinasi: setelah peta nilai tambah dapat diperbaharui. mengkaji ulang. dan juga sudah . Justru ide dasarnya adalah bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini agar lebih dapat memberdayakan masayrakat.20 1. dan niscaya meningkatkan kepercayaan kepada pemerintah. tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus menerus dilaksanakan. dan memperbaharui nilai tambah y ang sesungguhnya dapat diberikan oleh proses pelayanan kita bagi masyarakat pelanggan. SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN Aplikasi pelayanan prima tidak berarti harus selalu dimulai dengan menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. Penyusunan standar pelayanan: berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahamai oleh patugas pelaksana maupun pelanggan. b. Untuk keperluan ini kita dapat melangkah dengan mengikuti silus pengembangan pelayanan sebagai berikut : a.memetakan. Aplikasi pelayan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan pelayanan. dan pelanggan. c. Dengan demikian akuntabilitas lembaga kita akan menjadi lebih tinggi. Pembaharuan desain: pada tahap ini kita perlu memahami.

Penyelenggaraan: pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efesiensi dari standar pelayanan yang ditetapkan. Persiapan Penyelenggaraan: persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain penyediaan sarana/prasarana.21 disepakati untu didukung oleh pemasok. d. pelatihan petugas. karena harus disusun kebijakan manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran siklus berikutnya. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab adalah apakah pelayanan kita sungguh telah memberdayakan masyarakat? Kecepatan putaran dari siklus ini tentunya tergantung pada jenis layanan yang kita sajikan. Evaluasi: ini adalah tahap yang krusial. e. PEMBAHARUAN DESAIN PELAYANAN Titik awal dari siklus pengembanga pelayanan adalah pembaharuan desain. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang terjadi dilapangan. dapat mulai ditulis prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku. Pelayanan bagi pelanggan internal umumnya memerlukan putaran yang lebih tinggi daripada pelayanan begi pelanggan eksternal. Pelayanan yang sudah ada secara berkala juga memerlukan pmbaharauan . f. kecepatan 2. dan jaminan mutu yang baku. Yang dimaksud pembaharuan disini tidak harus menciptakan yang baru sama sekali.

Merancang proses pelayanan a. tetapi semuanya akan terasa hambar seperti angin lalu jika kita tidak memberi makna yang khusus terhadap lawan bicara atau peristiwanya itu sendiri.22 agar semaikn dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebuah transaksi antar manusia akan terasa kering jika tidak diisi dengan roh. Kebutuhan untuk menciptakan pelayanan yang baru sama sekali biasanya terjadi karena perubahan yang mendasar pada tingkat visi dan misi organisasi. agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan. Kita kapan saja dapat berbicara dan bergaul dengan orang lain. sehingga dirasa perlu menyesuaikan tugas pokok dan fungsi unit-unit dalam organisasi bersangkutan. Merenungkan jawaban atas pertanyaan dibawah ini : Mengapa kita harus melayani orang lain? . Menemukan roh pelayanan b. Menghayati kegiatan pelanggan d. Menetapkan jenis pelayanan c. Menemukan roh pelayanan diartikan sebagai upaya kita sendiri untuk cakap berdialog dengan diri kita sendiri. Menemukan roh pelayanan sebagai “soft system” initi pelayanan adalah proses transaksi antar manusia. Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah kegiatan : a.

dan telah menetapkan untuk mengembangkan 3 jenis pelayanan sesuai dengan fungsi-fungsinya. Menetapkan Jenis Pelayanan Setelah berhasil menemukan roh pelayanan. Kretaifitas pada tahap ini sangat berpengaruh . kegiatan kita selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada para pelanggan. Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah ditetapkan kita mencoba menyusun daur kegiatan pelanggan.23 - Apakah kita yang seharusnya melayani orang lain mengapa bykan kita yang dilayani? Apa yang akan kita dapatkan dengan melayani orang lain? Apakah melayani orang lain bukan berarti merendahkan martabat diri kita sendiri? b. c. Poliklinik ini memiliki 3 macam fungsi. Penetaoan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari uni r bersangkutan. Dengan daur ini kita secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh parapelanggan ketika kita dilayani. Sebagai contoh kita ambil sebuah poliklinik umum disebuah rumah sakit. Menghayati Kegiatan Pelanggan Langkah kita selanjutnya dalam pembaharuan desain adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan.

Baik itu sebelum dilayani maupun sesudah kita layani. dengan sepenuhnya mengacu pada kegiatan mereka. c. Menetapkan prasarana dan sarana yang dibutuhkan untuk dapat menyelenggarakan kegiatan-kegiatan pelayanan. seperti yang sudah kita ciptakan dengan menggunakan daur kegiatan pelanggan seperti diatas. d. Inilah langkah untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi. Hal seperti ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start with the end). Menetapkan bentuk dari mutu layanan yang akan diterima oleh para pelanggan. Merancang Proses Pelayanan Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada kegiatan pelanggan. Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalah kemampuannya untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan sebaga akibat dari kretifitas pelayanan yang kita ciptakan. Menetapkan alur kegiatan. Dengan pendekatan ini kita menyiapkan rancangan proses pelayanan secara bertahap mengikuti langkah-langkah : a. inilah pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan. b. .24 terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan.

Langkah sosialisasi sengaja dilakukan sebelum rancangan menjadi lebih matang sebagai sebuah prosedur pelayanan yang baku.Visi dan misi pelayanan. . Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal sebagai berikut : .Pengawasan dan pengendalian mutu.Jenis pelayanan yang ditawarkan.25 3. 4. .Spesifikasi pelanggan. Sedangkan bagi para pelanggan kita. standar pelayanan berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para pelaksana. SOSIALISASI DAN KORDINASI Rancangan proses pelayanan yang sudah disusun perlu disosialisasikan kepada para “stakeholder” yaitu pihak-pihak yang memiliki kepentingan dengan mati hidupnya pelayanan kita. . . MENYUSUN STANDAR PELAYANAN Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian teknis dari sebuah sistem pelayanan. Pendekatan seperti ini memang sengaja dipilih agar masih terbuka peluang lebarlebar bagi para “stakeholder” untuk dapat ikut serta memperkaya pelayanan kita dengan aspirasi dan keberdayaan mereka.Prosedur pelayanan. .

PENYELENGGARAAN Meskipun desain sudah disusun dengan baik. dan duji coba sudah menunjukkan hasil yang menjanjikan. kita dapat mulai dengan langkah – langkah persiapan penyelenggaraan pelayanan yang biasanya meliputi beberapa hal seperti sebagai berikut : a. 5. Hal ini terjadi karena selama menjalani langkah-langkah pembeharuan desain sampai persiapan penyelenggaraan pelayanan tanmpa sadar kita telah menggunakan asumsi bahwa segala sesuatu didunia ini berlangsung secara normal padahal realita kadangkala berbeda dari asumsi. Pemasaran pelayanan 6. Uji coba Pelayanan d. hasil kesepakatan dan lain-lain. namun secara intrinsik pelayanan kita tetap memiliki beberapa kekurangan. . Penyedian sarana dan prasarana b.Lampiran yang memuat denah lokasi. standar pelayanan sudah ditulis dengan cermat. Pelatihan tenaga pelaksana pelayanan c. formulir. PERSIAPAN PENYELENGGARAAN Setelah selesai dengan penyusunan standar pelayanan.26 .

maka tiba saatnya harus dilakukan evaluasi terhadap pelayanan kita. Titik perhatian kita dalam langkah evaluasi ini hanya satu. EVELUASI PELAYANAN Apabila hasil dan langkah-langkah terhdahulu belum mendorong kita untuk melakukan pembaharuan desain. . yaitu mengukur dan menilai manfaat pelayanan kita dalam memberdayakan masyarakat pelanggan.27 7.

Sekretariat Lembaga Negara.28 BAB IV PENUTUP A. Bekerja pada Pemerintah Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota c. Bekerja pada Departemen. seperti hakim pada pengadilan Negeri. Kepaniteraan Pengadilan. 2. Menyelenggarkan tugas negara lainnya. KESIMPULAN Dalam makalah ini penilis mernagkum kesimpulan sebagau berikut : 1. Pegawai Negeri Sipil adalah mereka yang : a. PNS selaku birokrasi pemerintah dapat dibedakan setidaknya menjadi tiga macam yaitu birokrasi yang tugas pokok dan fungsinya membuat kebijakan dan regulasi. Diperbantukan atau dipekerjakan pada Daerah Otonom dan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan publik lainnya d. b. Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND). Pengadilan Tinggi dan lain sebaginya e. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi ( tupoksi ) yang dimiliki. instasni TNI dan Kepolisian. . instasni vertikal di daerah Provinsi/Kabupaten/Kota. Gajinya dibebankan pada APBN atau APBD.

29 menyelenggarakan pelayanan. Merubah proses kerja lebih sulit dilakukan karena menuntut perubahan tidak hanya pada tingkat perseorangan tetapi juga pada sikap dan perilaku kelompok. untuk itu diharapkan . S A R A N Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaiakn beberapa saran yakni : 1. 2. salah satu faktor lemahnya kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini PNS adalah maslah kesejahteraan yang belum memadai. 4. B. Perubahan sikap dan perilaku aparatur pemerintah dalam hal ini Pegawai Negeri Sipil adalah perubahan yang dimiliki skala paling kecil sehingga paling mudah dilakukan. 3. Memang tidak mudah merubah perilaku sesorang. namun karena skalanya kecil sehingga menjadi mudah dilakukan dan lebh kecil resikonya daripada merubah proses satu prosedur kerja. dan memaksakan adanya kepatuhan terhadap peraturan perundangan dan standar norma yang berlaku. Sistem rekrutmen Pegawai Negeri sipil benar – benar melalui kajian dan analisa kebutuhan yang mendalam sehingga PNS yang direkrut betul-betul mempunyai kualitas dan kapabilitas sebagai aparatur pemerintah yang mengayomi masyarakat.

.30 kedepan kesejahteraan PNS lebih ditingkatkan agar seimbang dengan kinerja PNS yang bersangkutan.

Agus. Urgensi Peningkatan Mutu Layanan Masyarakat.. Birokrasi Nan Pongah. Denny B.” Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Benveniste. Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi. 2000. perilaku Pelayanan Prima. Dwiyanto. C. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. 1999. Hardjosoekarto S. Batinggi. Yogyakarta. Miftah. Beberapa perpektif pelayanan prima. Lembaga Administrasi Negara RI.. . 2001. Kanisius. Bisnis % Birokrasi No. Yogyakarta. Rajawali Press. Manajemen Pelayanan Umum. Urgensi ‘Clean Government’ dalam Implementasi Otonomi Daerah.31 DAFTAR PUSTAKA Anonim (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan Prima. 2001. Yogyakarta. “Demokratisasi dalam Birokrasi Pemerintah Peran Kontrol Rakyat dan Netralitas Birokrasi. Birokrasi (Terjemahan: Sahat Simamora). Pinter Konsultama jakarta. (1994). vol IV. Philosophy Press. 1999. Nur Achmad. Yogyakarta. 1999.3.. Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi. Achmat. Jakarta. Universitas Gadjah Mada. Thoha. Anonim (2000). Materi Pokok: IPEM 442 Universitas Terbuka. 2001. Santosa. 18 Mei 1999. Hariandja. Birokrasi Pemerintah Orde Baru: Perspektif Kultural dan Struktural. 1995. ---------------. PSKK-UGM. Diklat Pelayanan Prima. September 1994. Jakarta. Jakarta. Rajawali Press. Affandi. Philosophy Press. Yogyakarta. PT. Priyo B. Guy.

32 KATA PENGANTAR Dengan mengucap Puji dan Syukyur pada Allah Swt Penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berjudul “KEBIJAKAN REFORMASI KEPEGAWAIAM DALAM RANGKA MENINGKATKAN PROFESIONALISME PEGAWAI NEGER SIPIL”. Juni 2009 P e n u l i s. Kolusi dan Nepotisme. Saran yang membangun diharapkan untuk perbaikan bagi penulis dan untuk itu diucapkan terima kasih. Dan keberadaan Pegawai Negeri Sipil serta pemahaman tentang Pola sikap dan tingkah laku PNS dalam melaksanakan pelayanan publik. . Tanjungbalai. Karya tulis ini mudah-mudahan bermanfaat bagi pembaca dan untuk peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia didalam pemerintahan sehingga terciptanya Pemerintahan yang baik yang bebas dari Praktek korupsi. Karya tulis ini dibuat untuk memberikan pemahaman tentang betapa pentingnya peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.

. SISTIMATIKA PENULISAN.................................................................................................... 29 ......................................................................................... TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA........................................................................ 28 DAFTAR PUSTAKA........................................ ii BAB I PENDAHULUAN A............................ 1 B........................... PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA................................................................................................................. 7 7 B........ i DAFTAR ISI............... A................. KESIMPULAN............................. 17 BAB IV PENUTUP A....... 27 B......................................................... 15 B...................................33 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR.. IDENTIFIKASI MASALAH... STANDAR DAN MUTU PELAYANAN ...... 10 BAB III PEMBAHASAN A...... PRINSIP PELAYANAN PRIMA....................................................... SARAN..................... METODE PENULISAN................................ LATAR BELAKANG MASALAH.............................................. 4 C............................................................................................. 5 D............................................................................. 5 BAB II LANDASAN TEORI............

34 DAFTAR ISI .