1

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dianamika masyarakat yang berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Tugas pelayanan pemerintah sangat relevan dengan pencapaian tujuan nasional sebagaimana tercantum dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945. • • • • Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia; Memajukan kesejahteraan umum; Mencerdaskan kehidupan bangsa; dan Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan,

perdamaian abadi dan keadilan sosial. Selanjutnya arah pembangunan Nasional Indonesia, sesuai dengan tujuan Negara diatas, telah pula dirumuskan dalam GBHN ( TAP MPR No. IV MPR/1973 dan TAP MPR No. IVMPR/1978 ) bahwa pembangunan nasional dilaksanakan

2

dalam rangka pembangunan manusia Indonesia seutuhnya dan pembangunan Masyarakat Indonesia. Dalam rangka mewujudkan tujuan Negara Republik Indonesia salah satunya adalah mewujudakan kesejahteraan umum. Sebagai aparatur pemerintah PNS dituntut memberikan pelayanan yang baik bagi Masyarakat. Dikalangan pemerintahan, kesaradan akan mutu pelayanan mulai berkembang sejak tahun 1980-an. Kesadaran ini dipicu oleh kenyataan bahwa kegiatan pelayanan bagi masyarakat ternyata memerlukan biaya yang sangat besar, bahkan semakin hari semakin membengkak, tetapi belum pernah dapat memberikan hasil seperti yang diharapkan. Baik masyarakat yang dilayani, maupun pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan sama-sama kecewa, karena kesejahteraan umum tetap masih jauh dari harapan. Kekecewaan ini selanjutnya merangsang semua pihak untuk mulai melakukan penilaian dan pengkajian menyeluruh terhdap sistem pelayanan masyarakat. Dimata masyarakat pelayanan oleh pemerintah dirasakan berbelit-belit, semena-mena, kaku, mahal, mengada-ada, lama, pilih kasih, korup, kurang efisien, kurang demokratis, kurang terbuka dan tidak bertanggungjawab. Pengkajian dari pihak pemerintah awalnya menghasilkan pandangan yang masih bercirikan birokratik. Namun dengan semakin kuatnya paksaan dari masyarakat, pemerintah mulai mau belajar mendengarkan, dan belajar memahami aspirasi mereka. Saat ini pemerintah sungguh menyadari bahwa tujuan akhir dari pelayanan adalah mewujudkan tatanan kehidupan masyarakat yag berdaya untuk

3

mengurusi semua persoalan mereka sendiri. Agar dapat mencapai tujuan ini, pemerintah melakukan berbagai tindakan yang perlu seperti meningkatkan

debirokratisasi, kewirausahaan, transparansi, akuntabilitas dan pemberantasan korupsi. Pemerintah menunjukkan sikap yang sangat serius untuk memperbaiki pelayanannya kepada masyrakat. Pada tahun 1998, menteri koordinator pengawasan Pembangunan ( Menko Wasbang ) menerbitkan surat edaran (SE) No. 56/1998 bagi seluruh kementrian agar mulai menerapkan pelayanan prima dilingkungannya masing-masing. Surat edaran ini kemudian dilanjutkan dengan SE Menko Wasbang No.45/1999 yang berisi rincian jenis-jenis pelayanan masyarakat yang dan harus segera diterapkannya pelayanan prima dilingkungan pemerintah daerah. Selanjutnya Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara pada tahun 2003 mengeluarkan Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public sebagai pengganti Kep. MENPAN No. 81 tahun 1993, kemudian tahun 2004 Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara mengeluarkan Kep. MENPAN No. 25/KEP/M.PAN/2004 tentang pedoman umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, diikuti dengan Kep. MENPAN No. 26/KEP/PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan tahun 2005 terbit Surat Edaran MENPAN No. 15/2005

4 tentang Peningkatan Investasi Pengawasan dalam upaya perbaikan Pelayanan Publik. Bagaimana Teknik Aplikasi Pelayanan Prima yang sebaiknya diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ? . B. cepat dan murah biaya Berdasarkan asumsi tersebut. karena sebagai aparatur pemerintah yang sangat dekat menyentuh kalangan masyarakat perlu diciptakan sistem pelayanan yang dapat memenuhi hajat masyarakat sehingga terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang mudah. IDENTIFIKASI MASALAH Untuk mewujudkan kualitas SDM-PNS yang mampu melaksanakan tugas pemerintahan dan manajemen SDM-PNS menjadi sangat strategis dan penting. permasalahan yang akan coba dibahas dalam makalah ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Apa yang menjadi kendala dalam penyelenggaraan Pemerintahan terutama dibidang Pelayanan Publik ? 2.

analisa data sekunder dan untuk menggali data primer yang ada. METODE PENULISAN Penulisan karya ilmiah. Untuk menggali informasi yang dibutuhkan dalam upaya menjawab pertanyaan dalam identifikasi masalah sebagaimana telah diformulasikan diatas.5 C. Hal ini dilakukan dengan mengkombinasikan pendekatan kualitatif. metode penulisan diperlukan sebagai frame dalam malakukan analisa data dan penyajian data sehingga terintegrasi dalam satu garis pemikiran dan tidak bias. serta pemikiran yang didasarkan atas hal hal teoritis. menguraikan latar belakang masalah yang terjadi terhadap lambannya kinerja aparat birokras dalam hai ini adalah Pegawai Negeri sipil sebaga Stake holder pelayanan publik kemudian mengidentifikasi masalah . SISTEMATIKA PENULISAN Sistematika penulisan dalam makalah ini terdiri dari empat BAB dengan rncian sebagai berikut : Bab I Pendahuluan. Ada beberapa jenis penulisan karya tulis ilmiah dalam khazanah keilmuan. seperti metode observasi. pemikiran yang didasarkan atas fakta. penulis menggunakan metode deskriptif. di mana dalam metode ini dibutuhkan tehnik penulisan yang dilakukan dengan penggambaran dan penjabaran hal yang terjadi berdasarkan data dan pengalaman yang ada serta hasil pengamatan itu sendiri. E.

Bab IV Berupa Kesimpulan terhadap seluruh uraian dan saran yang ditawarkan untuk terciptanya sumber Daya Aparatur yang akuntabel. Bab III Analisa pembahasan terhadap masalah yang timbul yang diidentifikasi pada BAB kesatu dengan menawarkan solusi terhadap permasalahan yang timbul terhadap Kinerja Aparat Birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. menguraikan tentang teori yang terkait dengan pengertian. Bab II Kerangka teori. . tujuan prinsip-prinsip pelayanan Prima.6 yang akan dibahas pada BAB lain serta Metode penulisan dan Sistimatika Penulisan yang Penulis pakai dalam makalah ini. responsive dan bebas dari praktek KKN.

baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara. Badan Usaha Milik Daerah. . dan Instansi pemerintah lainnya. Penyelenggara Pelayanan publik adalah Instansi pemerintah. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan. adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan. Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 mengenai pelayanan adalah sebagai berikut : a. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara. PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA Berkaitan dengan pelayanan ada dua istilah yang perlu diketahui. satuan organisasi kementrian. Contoh menerima telepon dari pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja kita. Departemen. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”.7 BAB II LANDASAN TEORI A. c. yaitu melayanai dan pelayanan. b.

Akte Kelahiran. dan sebagainya. . mislanya jaringan telepon. air bersih. Izin mendirikan Bangunan (IMB). kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. masyarakat. Paspor. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik. Buku Pemilik Kenderaan Bermotor ( STNK).8 d. Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. e. Akte pernikahan. sertifikat kompetensi. penyediaan tenaga listrik. Penerima pelayanan publik adalah orang. Instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. b. Akte Kematian. f. Kelompok pelayanan publik dibagi atas 3 kelompok pelayanan yaitu : a. Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya. Misalnya status kewrganegaraan. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik esuai dengan peraturan perundang-undangan. Dokumen-domkumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP).

maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima. merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Pelayanan rima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. jasa. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. manusia. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan. penyelenggaraan transportasi. . pemerliharaan kesehatan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994). proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Disebut sangat baik atau terbaik.9 c. pos dan sebagainya. Dalam memenuhi tuntutan masyarakat akan pelayanan yang baik perlu ditetapkan suatu standar pelayanan bagi instansi pemberi layanan. karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang membeikan pelayanan. Manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). misalnya pendidikan. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.

B. pada dasarnya adalah pemilik dari pelayanan kita. kasir. Dari sekian ribu ini yang sudah dapat dinilai sebagai pelayanan prima masih belum banyak. 1. Mengutamakan pelangan secara praktis diartikan sebagai berikut : a. laboratorium. Mengutamakan Pelanggan. dan memberdayakan pelanggan. Mereka memiliki kekuatan untuk menghentikan atau terus menghidupkan pelayanan kita. merupakan sistem yang efektif. apotek dan kamar periksa dokter ? hal semacam ini terjadi mungkin karena kita memang . Mengapa orang harus melewati beberapa loket yang terpisahpisah untuk pendaftaran pasien. Prosedur pelayanan harus disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan. bagi instansi pemberi layanan yang belum memiliki standar pelayanan. melakukan perbaikan yang berkelanjutan. melayani dengan hati nurani. maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya. bukan untuk memperlancar pekerjaan kita sendiri. Tanpa pelanggan tidak akan pernah ada pelayanan. yaitu mengutamakan pelanggan. Sebuah pelayanan dinilai sebagai pelayanan prima jika desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip. PRINSIP PELAYANAN PRIMA Bentuk-bentuk pelayanan oleh pemerintah kepada masyarakat berjumlah ribuan dan secara teknis berbeda satu sama lainnya.10 Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur.

Jika perpaduan ini sungguh baik. Pelayanan bagi pelanggan eksterbal harus lebih diutamakan dari pada untuk pelangan internal. maka harus ad prosedur yang berbeda. setiap pelayanan selayaknya memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja ini sehingga dapat mencapai batas . pelanggan bahkan tidak pernah merasakan bahwa mereka sebenarnya telah berhadapan dengan beberapa unit yang berbeda. Jika pelayanan kita juga memiliki pelanggan langsung. Pelayanan bagi pelanggan tak langsung perlu lebih diutamakan dari pada untuk pelanggan langsung. yaitu tatanan yang memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi kita. sebuah proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah sistem yang nyata (hard system). Sistim yang eketif. b. c. 2.11 masih belum cakap dalam menggalang koordinasi dan integrasi dengan teman-teman sekerja. Dari segi desain pengembangannya. dan pelanggan yang ternyata harus menanggung akibatnya. Jika pelayanan kita memiliki pelanggan eksternal dan pelanggan internal. dan terpisah untuk keduanya. Perpaduan ini harus terlihat sebagai sebuah proses pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar dimata para pelanggan. maka harus dipersiapkan jenis-jenis layanan yang sesuai untuk keduanya.

Saat-saat terjadinya transaksi antar manusia seperti ini sangat berharga. perasaan. akhirnya tetap para petugas pelayanan yang harus berhadapan muka secara langsung dengan para pelanggan. baik itu pihak petugas maupun dipihak pelanggan. Jika ternyata muncul perilaku-perilaku yang kurang menguntungkan selama berlangsung proses pelayanan. 3. Orang cenderung menunjukkan pola perilaku yang sama jika berada pada suatu tatanan yang sama. Pelayanan juga harus dilihat sebagai sebuah sistem yang “halus” (soft system) yaitu sebuah tatanan yang mempertemukan manusia satu dengan yang lain. Pertemuan semacam ini tentu melibatkansentuhan-sentuhan emosi. Meskipun sarana dan . maka proses pelayanan sebagai “soft system”ini harus berjalan efektif. sikap. Agar kita berhasil merebut hati pelanggan. Sebagai “soft system” desain pelayanan memiliki kekuatan sistemik untuk “membentuk” pola perilaku baik pada petugas pelayanan. dan perilaku. sebaiknya dikoreksi lewat perbaikan desain sistemnya terlebih dahulu. Jangan terburu-buru menyalahkan manusia. keinginan. harga diri.12 maksimum. maupun pada pelanggan. harapan. Melayani dengan hati Nurani. sebaik apapun desain dan prosedur sebuah pelayanan. artinya mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas dan membentuk citra positif dimata pelanggan. kemungkinan besar yang salah adalah justru tatanannya. Penilaian pelanggan erhadap mutu sebuah layanan sebagian besar terjadi ketika mereka bertemu muka langsung denga petugas pelayanan. penilaian.

pribadi yang sudah menghayati bahwa kebahagian hidup hanya dapat diperoleh melalui pengabdian dan pelayanan sebagai “soft system” jika dirancang dengan baik proses pelayanan dapat menjadi wahana belajar yang sangat efektif untuk mempercepat kematangan pribadi. Kita lihat dunia perbankan dahulu kita cukup dilayani oleh karyawati sebagai teller. Sikap dan perilaku yang baik oleh petugsa seringdapat menutupi kekurangan dalam hal sarana maupun prasarana. Perilaku yang dibuat-buat atau berlebihan sangat mudah dikenali oleh pelanggan dan justru dapat memperburuk penilaian mereka. karena tuntutannya juga semakin tinggi dan kebutuhannya semakin meluas serta beragam. daripada harus . Dalam transaksi tatap muka dengan pelanggan. 4. Perbaikan Berkelanjutan. Segera tuntutan kita meningkat. kemudian bank memperkenalkan kartu ATM. Semakin baik mutu pelayanan akan menghasilkan pelanggan yang semakin sulit untuk dipuaskan. namun ukuran utama penilaian tetap sikap dan perilaku pelayanan yang ditampilkan oleh para petugas. mengapa hanya bisa menarik uang kontan? Mengapa tidak dapat digunakan untuk setor? Bukankah lebih praktis jika juga dapat digunakan sebagai kartu debet langsung ketika belanja. yang utama adalah keaslian sikap dan perilaku sesuai dengan hati nurani kita.13 prasarana pelayanan sering dijadikan ukuranmutu oleh para pelanggan. Keaslian perilaku hanya bisa muncul pada pribadi yang sudah matang. pelanggan pada dasarnya juga belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses pelayanan kita.

kredit usaha tani menolong petani untuk dapat memperoleh penghidupan dari kegiatan bertani. Fenomena ini telah memacu kita untuk mampu terus menerus meningkatkan mutu pelayanan. Sebagai contoh. .14 menarik uang kontan dahulu? Bukankah akan lebih bermanfaat jika dapat juga digunakan untuk membayar tagihan listrik. Hansip. memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan hidupnya sehari-hari. IMB. Fenomena aksi-reaksi antara mutu layanan dan tuntutan pelanggan semacam ini akan terus bergulir. Sebagi contoh Kartu Keluarga. Memberdayakan Pelanggan. Jika ada pejabat negara yang sudah tidak mau lagimemperbaharui desain pelayanannya berarti sudah tidak mengenal laghi pertumbuhan masyarakat ang dilayaninya. 5. pembangunan jalan untuk membuka isolasi daerah terpencil. semakin lama semakin cepat. Monopoli perdaganagan dan lainlain. atau untuk hal-hal lain yang justru mengorbankan kepentingan orang banyak. Disisi lain cukup banyak layanan pemerintah yang sulit untuk dipahami apakah memang untuk memberdayakan masyarakat hanya untuk memberi pekerjaan kepada para karyawan.

W. jasa. misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Crech. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut ini .15 BAB III PEMBAHASAN / ANALISIS A. makin lama makin cepat. makin lama mkakin diperbaharui. makin lama makin murah. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan lainnya. Maka Instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality Management” (manajemen mutu terpadu). TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang. 1996). manusia lingkungan organisasi. Oleh karena keberhasilannya. makin lama makin sederhana. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN Pelayanan pada masyarakat dimasa mendatang hendaknya makin lama makin baik. Hal tersebut telah berhasil menghatasi berbagai permasalahan diperusahaan.

Dengan mutu yang ditentukan tersebut. agar penerapan TQM dapat berhasil. 4. dibuthkan budaya organisasi yang baru. 7. 5. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu yang dihasilkan meningkat. Komitmen jangka panjang. 3. 6. kemitraan dan h ubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina. Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dab jasa adalah pelanggan eksternal.16 1. pendidikan dan latihan merupakan faktor fundamental. Kerjasama tim. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia. 2. proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa. penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Perbaikan sistem secara kesinambungan. pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM. Obsesi terhadadp mutu. organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya. Pendekatan Ilmiah. terutama u ntuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekrjaan yang dirancang tersebut. Baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat). setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses didalam suatu sistem/lingkungan. Disini berlaku prinsip . untuk menerapkan TQM kerjasama tim.

.17 belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.

pengalaman . mengukur. Gambaran-gambaran semacam ini niscaya akan membantu untuk menemukan teknik pengelolaan sebuah pelayanan. TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima hanya akan berhenti sebagai angan-angan saja. Kita akan lebiha banyak membahas segi penguasaan secara menyeluruh terhadap berbagai aspek operasional dari pelayanan publik. dan membangkitkannya.18 B. Penguasaan dan konsistensi tindakan yang sangat tinggi. jika tidak diterapkan secara nyata dalam penyelenggaraan sehari-hari pada setiap jenis pelayanan dilembaga pelayanan masing-masing. kita juga akan menerpakan beberapa metode dan alat yang dapat membantu meningkatkan konsistensi pola pikir mulai dari I de dasar sampai ketingkat operasional. Namun demikian. karena membutuhkan tingkat kesungguhan (komitmen). Aplikasi pelayanan prima bukanlah hal yang mudah. sehingga sungguh dapat mencerminkan tingkat keprimaan seperti yang direncanakan. dan juga konsistensi pelayanan kta terhdap kebijakan dibidang-bidang manajerial lainnya. Dengan demikian pembaca dapat memperoleh gambaran yang lebih kaya dan realistis mengenai problematika maupun dinamika pelayanan publik. Kimoitmen untuk sungguh-sungguh menyelenggarakan pelayanan prima tentu bersifat sangat pribadi. Selain segi penguasaan operasional. Hanya diri kita sendiri yang dapat mengetahui. menilai.

tetapi sekaligus juga merupakan salah satu hsil utama dari penyelenggaraan pelayanan yang prima. . Langkah-langkah perbaikannya perlu dilakukan dengan mengikuti siklus pengembangan pelayanan. menuju bentuknya yang semakin hari menjadi semakin prima. Karena organisasi kita. maka akanmenghasilkan semacam alur spiral dari sejarah perkembangan sebuah pelayanan. maka aplikasi pelayanan prima akan lebih tepat jika kita simak sebagai sebuah proses pembelajaran organisasi yang tak berkesudahan. Sebuah pencarian tanpa henti terhadap wujud nyata dari apa yang kita pahami sebagai “prima “ ( yang terbaik ). Jadi. Dilihat sebagai proses belajar. aplikasi pelayanan prima merupakan upaya perbaikan secara bertahap. Setiap kali kita melaksanakan pelayanan. seperti efek bola salju. dan juga masyarakat yang kita layaniselalu tumbh dan berkembang secara dinamis. dan berkelanjutan. Jika siklus I ni diulang-ulang secara teratur dari waktu kewaktu.19 dilapangan menunjukkan bahwa komitmen selain memamng merupakan prasyarat untuk keberhasilan pelayanan prima. akan diperoleh rasa kepuasan sampai pada kadar tertentu. Pengalaman lapangan menunjukkan bahwa upaya mewujudkan pelayanan prima sungguh memerlukan waktu dan perhatian. Kepuasan ini kemudian akan mendorong kita untuk lebih sunguh-sunguh menerapkan pelayanan iu sendiri.

Sosialisasi dan kordinasi: setelah peta nilai tambah dapat diperbaharui. Justru ide dasarnya adalah bagaimana kita dapat meningkatkan pelayanan yang telah ada selama ini agar lebih dapat memberdayakan masayrakat. Untuk keperluan ini kita dapat melangkah dengan mengikuti silus pengembangan pelayanan sebagai berikut : a. b. SIKLUS PENGEMBANGAN PELAYANAN Aplikasi pelayanan prima tidak berarti harus selalu dimulai dengan menciptakan jenis pelayanan yang baru sama sekali. dan memperbaharui nilai tambah y ang sesungguhnya dapat diberikan oleh proses pelayanan kita bagi masyarakat pelanggan. Pembaharuan desain: pada tahap ini kita perlu memahami.memetakan. Aplikasi pelayan prima juga tidak berarti hanya meningkatkan keprimaan pelayanan.20 1. Dengan demikian akuntabilitas lembaga kita akan menjadi lebih tinggi. mengkaji ulang. dan pelanggan. dan niscaya meningkatkan kepercayaan kepada pemerintah. kemudian perlu disosialisasikan kepada para petugas pelaksana. Penyusunan standar pelayanan: berdasarkan peta nilai tambah yang sudah dipahamai oleh patugas pelaksana maupun pelanggan. agar dapat memenuhi tuntutan masyarakat yang terus meningkat. tetapi merupakan proses pembaharuan pelayanan yang harus terus menerus dilaksanakan. c. dan juga sudah .

Pelayanan bagi pelanggan internal umumnya memerlukan putaran yang lebih tinggi daripada pelayanan begi pelanggan eksternal.21 disepakati untu didukung oleh pemasok. Pelayanan yang sudah ada secara berkala juga memerlukan pmbaharauan . dan jaminan mutu yang baku. e. dapat mulai ditulis prosedur pelayanan dan jaminan mutu yang baku. Penyelenggaraan: pada tahap ini harus dikaji secara efektivitas dan efesiensi dari standar pelayanan yang ditetapkan. Perlu dikaji juga hambatan dan kendala yang terjadi dilapangan. Satu pertanyaan utama yang harus dijawab adalah apakah pelayanan kita sungguh telah memberdayakan masyarakat? Kecepatan putaran dari siklus ini tentunya tergantung pada jenis layanan yang kita sajikan. d. Persiapan Penyelenggaraan: persiapan penerapan standar pelayanan meliputi antara lain penyediaan sarana/prasarana. Evaluasi: ini adalah tahap yang krusial. PEMBAHARUAN DESAIN PELAYANAN Titik awal dari siklus pengembanga pelayanan adalah pembaharuan desain. pelatihan petugas. karena harus disusun kebijakan manajerial yang akan menentukan arah pembaharuan desain pada putaran siklus berikutnya. f. Yang dimaksud pembaharuan disini tidak harus menciptakan yang baru sama sekali. kecepatan 2.

agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan. Kita kapan saja dapat berbicara dan bergaul dengan orang lain. Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah kegiatan : a. Menemukan roh pelayanan sebagai “soft system” initi pelayanan adalah proses transaksi antar manusia. tetapi semuanya akan terasa hambar seperti angin lalu jika kita tidak memberi makna yang khusus terhadap lawan bicara atau peristiwanya itu sendiri. Kebutuhan untuk menciptakan pelayanan yang baru sama sekali biasanya terjadi karena perubahan yang mendasar pada tingkat visi dan misi organisasi. Menghayati kegiatan pelanggan d. Menemukan roh pelayanan diartikan sebagai upaya kita sendiri untuk cakap berdialog dengan diri kita sendiri. Merancang proses pelayanan a. sehingga dirasa perlu menyesuaikan tugas pokok dan fungsi unit-unit dalam organisasi bersangkutan. Menetapkan jenis pelayanan c. Merenungkan jawaban atas pertanyaan dibawah ini : Mengapa kita harus melayani orang lain? . Menemukan roh pelayanan b.22 agar semaikn dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Sebuah transaksi antar manusia akan terasa kering jika tidak diisi dengan roh.

Penetaoan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari uni r bersangkutan. Kretaifitas pada tahap ini sangat berpengaruh . kegiatan kita selanjutnya dalam pembaharuan desain pelayanan adalah menetapkan jenis-jenis pelayanan yang akan kita sajikan kepada para pelanggan. Menetapkan Jenis Pelayanan Setelah berhasil menemukan roh pelayanan.23 - Apakah kita yang seharusnya melayani orang lain mengapa bykan kita yang dilayani? Apa yang akan kita dapatkan dengan melayani orang lain? Apakah melayani orang lain bukan berarti merendahkan martabat diri kita sendiri? b. c. Untuk setiap jenis pelayanan yang sudah ditetapkan kita mencoba menyusun daur kegiatan pelanggan. Menghayati Kegiatan Pelanggan Langkah kita selanjutnya dalam pembaharuan desain adalah belajar menghayati kegiatan pelanggan. Dengan daur ini kita secara kreatif mencoba memetakan semua kegiatan yang perlu dilakukan oleh parapelanggan ketika kita dilayani. Sebagai contoh kita ambil sebuah poliklinik umum disebuah rumah sakit. dan telah menetapkan untuk mengembangkan 3 jenis pelayanan sesuai dengan fungsi-fungsinya. Poliklinik ini memiliki 3 macam fungsi.

24 terhadap keseluruhan desain dari sebuah proses pelayanan. Hal seperti ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start with the end). Baik itu sebelum dilayani maupun sesudah kita layani. Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalah kemampuannya untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yang perlu dan yang mungkin harus mereka jalankan sebaga akibat dari kretifitas pelayanan yang kita ciptakan. d. Merancang Proses Pelayanan Rancangan bagi keseluruhan proses pelayanan harus didasarkan pada kegiatan pelanggan. Menetapkan alur kegiatan. seperti yang sudah kita ciptakan dengan menggunakan daur kegiatan pelanggan seperti diatas. dengan sepenuhnya mengacu pada kegiatan mereka. b. c. Menetapkan bentuk dari mutu layanan yang akan diterima oleh para pelanggan. Menetapkan prasarana dan sarana yang dibutuhkan untuk dapat menyelenggarakan kegiatan-kegiatan pelayanan. Dengan pendekatan ini kita menyiapkan rancangan proses pelayanan secara bertahap mengikuti langkah-langkah : a. Inilah langkah untuk menciptakan sebuah pelayanan yang bermutu tinggi. . inilah pencerminan dari prinsip mengutamakan pelanggan.

Sedangkan bagi para pelanggan kita.25 3. . standar pelayanan berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh.Pengawasan dan pengendalian mutu. . Pendekatan seperti ini memang sengaja dipilih agar masih terbuka peluang lebarlebar bagi para “stakeholder” untuk dapat ikut serta memperkaya pelayanan kita dengan aspirasi dan keberdayaan mereka. Langkah sosialisasi sengaja dilakukan sebelum rancangan menjadi lebih matang sebagai sebuah prosedur pelayanan yang baku.Visi dan misi pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu pelayanan yang harus dipenuhi oleh para pelaksana. Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal sebagai berikut : . . SOSIALISASI DAN KORDINASI Rancangan proses pelayanan yang sudah disusun perlu disosialisasikan kepada para “stakeholder” yaitu pihak-pihak yang memiliki kepentingan dengan mati hidupnya pelayanan kita. .Prosedur pelayanan. .Jenis pelayanan yang ditawarkan. MENYUSUN STANDAR PELAYANAN Standar pelayanan merupakan dokumentasi resmi yang berisi rincian teknis dari sebuah sistem pelayanan. 4.Spesifikasi pelanggan.

standar pelayanan sudah ditulis dengan cermat. formulir.Lampiran yang memuat denah lokasi. dan duji coba sudah menunjukkan hasil yang menjanjikan. PERSIAPAN PENYELENGGARAAN Setelah selesai dengan penyusunan standar pelayanan. Penyedian sarana dan prasarana b. kita dapat mulai dengan langkah – langkah persiapan penyelenggaraan pelayanan yang biasanya meliputi beberapa hal seperti sebagai berikut : a.26 . namun secara intrinsik pelayanan kita tetap memiliki beberapa kekurangan. 5. Uji coba Pelayanan d. . Pelatihan tenaga pelaksana pelayanan c. Pemasaran pelayanan 6. Hal ini terjadi karena selama menjalani langkah-langkah pembeharuan desain sampai persiapan penyelenggaraan pelayanan tanmpa sadar kita telah menggunakan asumsi bahwa segala sesuatu didunia ini berlangsung secara normal padahal realita kadangkala berbeda dari asumsi. PENYELENGGARAAN Meskipun desain sudah disusun dengan baik. hasil kesepakatan dan lain-lain.

yaitu mengukur dan menilai manfaat pelayanan kita dalam memberdayakan masyarakat pelanggan. . Titik perhatian kita dalam langkah evaluasi ini hanya satu. maka tiba saatnya harus dilakukan evaluasi terhadap pelayanan kita.27 7. EVELUASI PELAYANAN Apabila hasil dan langkah-langkah terhdahulu belum mendorong kita untuk melakukan pembaharuan desain.

Menyelenggarkan tugas negara lainnya. Pengadilan Tinggi dan lain sebaginya e. instasni TNI dan Kepolisian. instasni vertikal di daerah Provinsi/Kabupaten/Kota. KESIMPULAN Dalam makalah ini penilis mernagkum kesimpulan sebagau berikut : 1. seperti hakim pada pengadilan Negeri. PNS selaku birokrasi pemerintah dapat dibedakan setidaknya menjadi tiga macam yaitu birokrasi yang tugas pokok dan fungsinya membuat kebijakan dan regulasi. Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND). Sekretariat Lembaga Negara. Gajinya dibebankan pada APBN atau APBD. Pegawai Negeri Sipil adalah mereka yang : a. Berdasarkan tugas pokok dan fungsi ( tupoksi ) yang dimiliki.28 BAB IV PENUTUP A. Kepaniteraan Pengadilan. Diperbantukan atau dipekerjakan pada Daerah Otonom dan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan publik lainnya d. Bekerja pada Pemerintah Daerah Provinsi/Kabupaten/Kota c. . 2. b. Bekerja pada Departemen.

Sistem rekrutmen Pegawai Negeri sipil benar – benar melalui kajian dan analisa kebutuhan yang mendalam sehingga PNS yang direkrut betul-betul mempunyai kualitas dan kapabilitas sebagai aparatur pemerintah yang mengayomi masyarakat. namun karena skalanya kecil sehingga menjadi mudah dilakukan dan lebh kecil resikonya daripada merubah proses satu prosedur kerja. untuk itu diharapkan . 3. 4. Memang tidak mudah merubah perilaku sesorang.29 menyelenggarakan pelayanan. 2. salah satu faktor lemahnya kinerja aparatur pemerintah dalam hal ini PNS adalah maslah kesejahteraan yang belum memadai. S A R A N Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaiakn beberapa saran yakni : 1. Perubahan sikap dan perilaku aparatur pemerintah dalam hal ini Pegawai Negeri Sipil adalah perubahan yang dimiliki skala paling kecil sehingga paling mudah dilakukan. dan memaksakan adanya kepatuhan terhadap peraturan perundangan dan standar norma yang berlaku. B. Merubah proses kerja lebih sulit dilakukan karena menuntut perubahan tidak hanya pada tingkat perseorangan tetapi juga pada sikap dan perilaku kelompok.

30 kedepan kesejahteraan PNS lebih ditingkatkan agar seimbang dengan kinerja PNS yang bersangkutan. .

vol IV. Rajawali Press. Santosa. C... 1999. Kanisius. Philosophy Press. Rajawali Press.31 DAFTAR PUSTAKA Anonim (2000). 1999.” Pidato Pengukuhan Jabatan Guru Besar Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi. Hardjosoekarto S. Benveniste. Yogyakarta.3. Pinter Konsultama jakarta. Achmat. Yogyakarta. Batinggi. Agus. Beberapa perpektif pelayanan prima. 2001.. (1994). Nur Achmad. Materi Pokok: IPEM 442 Universitas Terbuka. PT. 18 Mei 1999. Birokrasi Pemerintah Orde Baru: Perspektif Kultural dan Struktural. Urgensi Peningkatan Mutu Layanan Masyarakat. Jakarta. 2001. Guy. Thoha. Philosophy Press. Jakarta. Miftah. . Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Jakarta. Affandi. Manajemen Kualitas Pelayanan Prima. Urgensi ‘Clean Government’ dalam Implementasi Otonomi Daerah. 2000. Manajemen Pelayanan Umum. Yogyakarta. Birokrasi (Terjemahan: Sahat Simamora). Dwiyanto. “Demokratisasi dalam Birokrasi Pemerintah Peran Kontrol Rakyat dan Netralitas Birokrasi. September 1994. 1999. 2001. Bisnis % Birokrasi No. 1995. Birokrasi Nan Pongah. perilaku Pelayanan Prima. Diklat Pelayanan Prima. Denny B. Lembaga Administrasi Negara RI. ---------------. Anonim (2000). Priyo B. PSKK-UGM. Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada. Hariandja. Yogyakarta. Strategi Pemberdayaan Daerah Dalam Konteks Otonomi.

. Juni 2009 P e n u l i s. Karya tulis ini dibuat untuk memberikan pemahaman tentang betapa pentingnya peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.32 KATA PENGANTAR Dengan mengucap Puji dan Syukyur pada Allah Swt Penulis dapat menyelesaikan karya tulis yang berjudul “KEBIJAKAN REFORMASI KEPEGAWAIAM DALAM RANGKA MENINGKATKAN PROFESIONALISME PEGAWAI NEGER SIPIL”. Dan keberadaan Pegawai Negeri Sipil serta pemahaman tentang Pola sikap dan tingkah laku PNS dalam melaksanakan pelayanan publik. Saran yang membangun diharapkan untuk perbaikan bagi penulis dan untuk itu diucapkan terima kasih. Kolusi dan Nepotisme. Tanjungbalai. Karya tulis ini mudah-mudahan bermanfaat bagi pembaca dan untuk peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia didalam pemerintahan sehingga terciptanya Pemerintahan yang baik yang bebas dari Praktek korupsi.

......................................................................................................................................................................... i DAFTAR ISI............................. 1 B.................................................. 28 DAFTAR PUSTAKA.............33 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR.... KESIMPULAN... IDENTIFIKASI MASALAH............................... 5 D........ 15 B................................... 7 7 B...................................................................................... LATAR BELAKANG MASALAH...................................................... SISTIMATIKA PENULISAN................................... PRINSIP PELAYANAN PRIMA............................................................................................................. METODE PENULISAN......... SARAN............................................................................................................................ 10 BAB III PEMBAHASAN A.. A... 5 BAB II LANDASAN TEORI................... PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA.................... 4 C................................................................................................................... 17 BAB IV PENUTUP A................................ TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA........... ii BAB I PENDAHULUAN A.... 29 ............... 27 B. STANDAR DAN MUTU PELAYANAN ..........

34 DAFTAR ISI .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful