LATAR BELAKANG SYARIKAT

Marrybrown merupakan syarikat yang diusahakan dan dipunyai oleh rakyat Malaysia.
Bermula pada tahun 1981, Marrybrown merupakan rangkaian makanan segera tempatan
terbesar yang mengembangkan sayap ke luar Negara. Marrybrown terdapat di serata
dunia dan mempunyai lebih 200 outlet di Malaysia, China, India, Sri Lanka, U.A.E.,
Saudi Arabia, Afghanistan, Australia, Cambodia, Indonesia, Laos, Myanmar, Russia,
Thailand, Afrika Selatan, Kuwait, Qatar, Bahrain, dan bakal dibuka di Tanzania, Syria
dan Iran. Marrybrown pernah memenangi beberapa anugerah dan ia berkembang menjadi
organisasi rangkaian makanan segera global dan jenama terkenal.

Kejayaan Marrybrown sebenarnya merangkumi nilai asas yang diamalkan oleh

syarikat,iaitu makanan bermutu tinggi, servis yang mesra dan pantas, persekitaran yang
bersih dan harga yang berpatutan.Marrybrown menyajikan makanan berkualiti tinggi
yang memenuhi standard piawai halal kepada para pelanggan. Pelanggan juga akan
menikmati hidangan dalam persekitaran yang bersih dan konduktif. Marrybrown
mempunyai citarasa dekorasi yang segar, cerah dan kontemporari seiring dengan gaya
hidup moden dan citarasa pelanggan.

Menu makanan yang terdapat di Marrybrown terdiri daripada ayam goreng rangup,
burger, makanan laut dan makanan bernasi. Beberapa item makanan diilhamkan sebagai
respon kepada keunikkan masyarakat setempat dan kesukaan mereka. Menunya sentiasa
berkembang dari semasa ke semasa dan mencerminkan permintaan yang semakin
meningkat untuk sesuatu yang berbeza dan pengalaman pelanggan semasa menjamu
selera.

Misi syarikat Marrybrown merupakan ‘Excellence in Customer Service” dan “High

Standards in Personnel Growth and Development Through Consistent Training”.
GELAGAT PENGGUNA

Ahli-ahli fisiologi, ekonomi, pengurusan dan pemasaran berpendapat bahawa ‘pengguna`

adalah manusia yang mempunyai akal fikiran yang rasional iaitu ia membuat keputusan-
keputusan yang berfaedah kepada dirinya. Seorang pengguna berusaha memuaskan
kehendak dirinya sendiri dengan membeli sesuatau keluaran dalam kuantiti tertentu dan
mempunyai gelagat tertentu.

Gelagat pengguna dapat didefinisikan sebagai satu tindakan atau kelakuan yang
ditumpukan oleh pengguna dalam mencari,membeli,mengguna,menilai dan melupuskan
keluaran dan perkhidmatan yang mana mengharapkan sesuatu aktiviti yang lain. Dari
definisi yang diberikan tentang gelagat pengguna dapatlah disimpulkan seseorang akan
menggunakan sesuatu produk yang diperkenalkan,tetapi jika ia tidak bersesuaian,mereka
akan berhenti menggunakannya dan mencari produk lain. Terdapat 8 rangsangan
pemasaran di dalam model gelagat pengguna ini iaitu keluaran, harga, agihan, promosi,
ekonomi, politik dan kebudayaan. Rangsangan-rangsangan pemasaran tersebut secara
tidak langsung dapat menunjukkan potensi sesebuah kedai serbaneka Marrybrown
mendapat keuntungan dan mempunyai daya maju berbanding kedai-kedai yang lain,
contohnya berdasarkan 4 rangsangan utama pemasaran berikut:-

• Keluaran
Berdasarkan konsep keluaran, kedai makanan ringan Marrybrown akan
menganggap bahawa pengguna lebih gemar kepada keluaran yang berkualiti tinggi,
mempunyai pelbagai ciri dan berprestasi tinggi. Contohnya melalui penjualan produk
mereka seperti burger dan ayam goreng, mereka sering membuat penambahbaikkan
terhadap produk mereka sebagai contoh kini burger tersebut telah dipelbagaikan
perisanya dan kreativiti menghias struktur burger tersebut bagi memberi rangsangan
kepada penggunanya untuk mencuba produk mereka.
• . Harga
Berdasarkan rangsangan berbentuk harga pula, Marrybrown meletakkan
produk mereka di bawah harga yang berpatutan dan dapat dimiliki oleh semua
penggunanya. Marrybrown telah membuat kajian secara menyeluruh semasa proses
penetapan harga bagi setiap produk baru yang dihasilkan. Marrybrown telah
menetapkan harga bagi produk keluaran mereka denagn mengambilkira tanggapan
pengguna dan kemampuan pelanggan. Dengan menawarkan harga yang murah
terhadap produk yang dikeluarkan secara tidak langsung memberikan rangsangan
terhadap pengguna untuk mendapatkan produk mereka.

• Agihan
Dari sudut agihan pula, produk yang dikeluarkan oleh Marrybrown hanya
boleh didapati di cawangan-cawangannya sahaja. Agihan amat penting bagi
memastikan pengguna menyedari kewujudan syarikat Marrybrown. Dengan
memperbanyakkan cawangan franchise, pengguna dapat menikmati makanan yang
disediakan oleh pihak Marrybrown. Namun begitu, kini cawangan Marrybrown
sedang diperluaskan bagi memenuhi permintaan pengguna. Pelanggan kini boleh
mendapatkan produk keluaran Marrybrown dengan berkunjung ke restoren tersebut di
sekitar ibu Bandar.

• Promosi
Melalui promosi-promosi yang dibuat oleh pengurusan pemasaran mereka
banyak memberi rangsangan kepada pengguna sendiri. Melalui promosi yang
dijalankan oleh pihak media, para pengguna akan dapat mengetahui tentang
kewujudan Marrybrown dan jenis-jenis makanan segera yang disediakan. Pengguna
dapat mengetahui resipi baru yang ditawarkan oleh Marrybrown dan akan berminat
untuk merasai keenakan makanan segera tersebut.
• Ekonomi
Merupakan factor-faktor yang mempengaruhi kuasa beli dan corak pembelian
pengguna. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pengguna dalam proses
pilihan barangan. Pemasar bagi pihak Marrybrown sensitive terhadap pendapatan
pengguna dan akan memerhatikan tren dalam pendapatan peribadi, simpanan dan
kadar bunga. Contohnya, sekiranya seseorang pengguna itu mempunyai wang lebih
untuk dibelanjakan, maka pengguna tersebut boleh memilih untuk memesan makanan
segera di Marrybrown yang lebih mahal namun masih mampu menjimatkan wang.

• Teknologi
Marrybrown sentiasa mengikuti perkembangan teknologi terkini dalam
mempertingkatkan kulaiti makanan segera mereka. Arus teknologi yang kian
membangun membolehkan Marrybrown sentiasa mencipta sesuatu yang baru dan
memperbanyak resipi yang sedia ada. Melalui penggunaan teknologi dan mesin-
mesin yang lebih cekap, Marrybrown dapat mengurangkan tenaga kerja buruh dan
menjimatkan masa para pelanggan semasa membeli produk mereka.

• Politik
Persekitaran politik terdiri daripada undang-undang, agensi kerajaan dan
tekaan kumpulan yang menghadkan pelbagai organisasi dan individu dalam sesuatu
masyarakat tertentu. Sekiranya politik dunia bagus, maka Marrybrown dapat
mengembangkan perniagaan mereka dan meluaskan pasaran mereka bagi
memudahkan pengguna untuk mendapatkan produk keluaran Marrybrown.

• Kebudayaan
Kebudayaan merupakan sebab paling asas kepada kehendak dan kelakuan
seseorang. Kebudayaan meliputi aspek nilai, adat, seni dan kemahiran yang dikongsi
bersama oleh manusia dalam sesebuah masyarakat dan diwarisi dari generasi ke
generasi melalui keluarga, organisasi, keugamaan dan institusi pendidikan.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI GELAGAT PENGGUNA

1. Kebudayaan

Faktor gelagat pengguna yang dipengaruhi oleh unsur kebudayaan telah dipecahkan
kepada 3 bahagian iaitu:-

• Budaya
Budaya adalah berdasarkan kepada kehendak dan kelakuan seseorang
pelanggan. Melalui budaya, kelakuan manusia banyak dipelajari. Setiap kumpulan
atau masyarakat mempunyai kebudayaan dan pengaruh budaya dalam kelakuan
membeli, boleh mempunyai perbezaan yang besar antara Negara yang berlainan.
Marrybrown selaku pemasar perlu mengesan perubahan budaya untuk mencari
keluaran baru yang mungkin diingini. Perubahan kepada keadaan yang tidak
formal, beri kesan kepada permintaan yang lebih terhadap makanan segera yang
lebih ringkas dan senang didapati. Pemasar perlu memahami budaya dalam setiap
pemasaran dan menyesuaikan strategi-strategi pemasaran mereka. Marrybrown
sentiasa mencari peluang untuk mengesan perubahan budaya untuk mencari
produk keluaran terbaru untuk menepati citarasa pengguna.

• Sub Budaya
Sub budaya pula merujuk kepada sekumpulan orang yang berkongsi
sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang sama. Sub budaya
meliputi kewarganegaraan, agama, bangsa dan kawasan geografi. Terdapat 4
contoh sub-budaya iaitu pengguna hispanik, pengguna berbangsa Afrika America,
Pengguna Asia Amerika dan pengguna matang. Marrybrown telah menjadikan
pengguna Hispanik dan pengguna matang sebagai kumpulan pengguna sasaran
kerana pengguna ini telah lama menjadi sasaran pemasar makanan dan minuman.
Mereka setia pada jenama yang terkenal seperti Marrybrown dan menunjukkan
minat yang mendalam terhadap produk keluaran Marrybrown.
 • Kelas sosial
Kelas social adalah pembahagian masyarakat yang secara relatifnya tetap dan
teratur dimana ahlinya berkongsi minat dan kelakuan yang sama. Kelas sosial
pula ditentukan oleh faktor pendapatan, pekerjaan, pendidikan dan kekayaan.
Pemasar lebih berminat pada kelas sosial kerana mereka yang berada dalam kelas
sosial yang sama cenderung menunjukkan kelakuan yang sama. Kelas sosial juga
menunjukkan keutamaan keluaran dan jenama yang ketara. Marrybrown
menunjukkkan minat kepada kelas social yang mementingkan makanan segera
dalam kehidupan seharian mereka. Dewasa kin, ramai pengguna yang lebih
menggemari makanan segera kerana mudah didapati dan menjimatkan masa.

2. Faktor Sosial

Faktor gelagat pemgguna yang dipengaruhi oleh unsur sosial pula dipecahkan kepada 3
bahagian iaitu:-

• Kumpulan rujukan
Pemasar iaitu Marrybrown cuba mengenalpasti kumpulan rujukan bagi pasaran
sasarannya. Kumpulan rujukan mendedahkan seseorang kepada kelakuan dan cara
hidup baru, mempengaruhi sikap dan mewujudkan tekanan terhadap pilihan
keluaran dan jenama seseorang. Kumpulan rujukan terdiri daripada kumpulan
primer, sekunder, rujukan dan aspirasi. Kumpulan primer lebih kepada kewujudan
interaksi yang kerap tetapi tidak formal antara pengguna. Contohnya melalui
keluarga, jiran-jiran dan rakan sekerja. Kebanyakan pengguna akan mengenal
pasti kumpulan rujukan mereka dalam menentukan produk terbaik yang boleh
mereka langgani. Oleh itu, Marrybrown mengamalkan sikap mesra pelanggan
bagi membolehkan setiap pelanggan yang melanggan restora mereka akan
mendapat pengalaman yang manis dan mengesyorkan keunikan marrybrown
kepada pengguna yang lain.
• Keluarga
Ahli keluarga mempunyai pengaruh yang kuat ke atas kelakuan pengguna.
Keluarga juga merupakan organisasi pembelian pengguna yang paling penting
dalam masyarakat. Pihak Marrybrown berminat dalam peranan dan pengaruh
suami isteri dan kanak-kanak dalam pembelian makanan segera. Kanak-kanak
juga mempunyai pengaruh yang kuat dalam keputusan pembelian keluarga
terutamanya dari segi pembelian barangan makanan. Menurut kajian yang
dijalankan oleh pihak Marrybrown, pelanggan utama mereka terdiri daripada
kanak-kanak yang mengajak ibubapa mereka untuk menikmati hidangan enak di
restoran itu. Pengaruh kanak-kanak dalam proses pembelian barangan makanan
terbukti amat tinggi bagi meningkatkan penjualan produk.

• Peranan & status

Kedudukan seseorang pembeli boleh ditentukan dari segi peranan dan status.
Seseorang pengguna boleh menjadi ahli kepada banyak kumpulan samaada
keluarga dan kelab organisasi. Peranan seseorang pengguna mencerminkan
kepentingan pengguna tersebut dalam masyarakat ini. Setiap peranan membawa
status yang mencerminkan harga diri umum yang diberikan oleh masyarakat.
Peranan terdiri daripada aktiviti yang dijangka seseorang ituakan lakukan
mengikut orang sekeklilingnya. Contohnya, nadya memainkan peranan sebagai
surirumah, wanita bekerjaya, ibu dan isteri. Melalui kewujudan restoran makanan
segera seperti Marrybrown dapat membantu Nadya menjaga kebajikan makanan
keluarganya kerana Marrybrown menawarkan makanan segera yang enak dan
cepat dihidangkan serta menjimatkan masa.
 3. Peribadi

Faktor peribadi yang mempengaruhi gelagat pengguna pula terbahagi kepada 5 pecahan
iaitu:-

• Umur & tahap kitaran hayat

Setiap pengguna sering bertukar barangan dan perkhidmatan apabila umur
mereka meningkat. Citarasa dalam makanan, pakaian dan perabot juga akan
bertukar. Pemasar kerap menentukan pasaran sasaran mereka dari segi tahap
kitaran hayat dan membangunkan keluaran dan perancangan pemasaran pada
setiap tahap. Kebanyakan pelanggan Marrybrown terdiri daripada golongan
kanak-kanak dan remaja yang lebih gemarkan sesuatu yang baru dan mudah
untuk dimakan tanpa perlu menunggu masa yang lama. Namun begitu terdapat
juga golongan tua yang menggemari makanan segera Marrybrown terutamanya
bubur ayam.

• Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi pembelian barangan dan
perkhidmatan. Contohnya seseorang yang sibuk bekerja dan pelajar yang sibuk
dengan tugasannya kurang menggemari masakan yang perlu dimasak sendiri
kerana akan membazirkan masa. Oleh itu, golongan ini akan selalu berkunjung ke
restoran makanan segera seperti Marrybrown untuk mendapatkan makanan yang
ringkas namun mampu mengenyangkan perut tanpa perlu membazirkan masa.

• Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan barang yang
dibelinya. Pemasar juga perlu sensitif terhadap pendapatan dan memerhatikan
trend yang digemari pelanggan. Contohnya, sekiranya pengguna mendapat bonus
daripada kerja mereka, mereka lebih gemar membawa keluarga dan mengajak
rakan-rakan menikmati hidangan luar. Oleh itu, Marrybrown mengambil peluang
 ini untuk menawarkan set pakej family agar mudah bagi pengguna untuk
membuat pilihan pembelian tanpa perlu memikirkan resipi yang lain.

• Gaya hidup
Gaya hidup pula merupakan corak hidup seseorang. Masyarakat yang
berasal dari sub budaya, kelas sosial dan pekerjaan yang sama mungkin
mempunyai gaya hidup yang sama. Gaya hidup meliputi lebih daripada kelas
social dan personality seseorang dan menerangkan keseluruhan corak tindakan
dan interaksi pengguna di dunia ini. Contohnya, seseorang yang menggemari
makanan segera dan ingin menjimatkan masa akan melanggan Marrybrown untuk
memuaskan kehendak dak keperluan sendiri.

• Personaliti & konsep diri

Personaliti seseorang juga mempengaruhi kelakuan pembelinya.
Personality seseorang yang berbeza akan mempengaruhi kelakuan pembeli.
Personaliti merujuk kepada cirri-ciri psikologi yang unik yang membawa kepada
respons seseorang. Personality sering digambarkan dengan sifat-sifat seperti
keyakinan Personaliti berguna bagi pemasar menganalisis kelakuan pengguna
terhadap sesuatu produk.
 4. Psikologi

Faktor yang terakhir sekali ialah faktor psikologi yang terbahagi kepada 4 bahagian
iaitu:-

• Motivasi
Seseorang mempunyai banyak keperluan pada satu-satu masa. Sesetengah adalah
keperluan biological iaitu seperti kelaparan, ketidakselesaan dan psikologi iaitu
seperti keperluan untuk penghargaan sosial. Keperluan-keperluan ini tidak cukup
kuat untuk mendorongkan seseorang itu bertindak pada sesuatu masa. Motif
adalah keperluan yang bertekanan kuat untuk mengarah seseorang itu mencari
kepuasan. Pakar psikologi telah membentuk teori motivasi manusia iaitu :
a. Teori Sigmund Freud
Freud mengandaikan bahwa manusia tidak sedar tentang kuasa-kuasa
psikologi sebenar yang membentuk kelakuan mereka.
b. Abraham Maslow
Keperluan manusia disusun dalam satu hierarki dari yang sanagt menekan
kepada yang kurang menekan.

Keperluan pencapaian Diri

Keperluan Penghargaan

Keperluan Sosial

Keperluan Keselamatan
 Keperluan Fisiologi

Model Hierarki Maslow

• Tanggapan
Tanggapan adalah satu proses dimana seseorang memilih,mengorganisasi dan
menterjemah maklumat untuk membentuk gambaran dunia yang bermakna.
Contohnya apabila anda berkunjung ke 7 Eleven, dan pekerjanya memberikan
layanan yang baik dan anda beranggapan bahawa pekerja tersebut yang berhati
baik tetapi berlainan pula tanggapan rakan anda yang berfikiran bahawa pekerja
tersebut hanya menunjuk-nunjuk bahawa dirinya seorang yang baik.

• Pembelajaran
Pembelajaran pula menerangkan perubahan kelakuan inidividu hasil dari
pengalaman. Pembelajaran wujud hasil dari gabungan desakan ,rangsangan ,
petunjuk, respons dan pengukuhan. Desakan menjadi motivasi apabila ia
ditujukan kepada rangsangan objek yang tertentu. Petunjuk pula adalah
rangsangan kecil yang menentukan bila, dimana dan bagaimana sesorang itu
memberi tindak balas. Contohnya anda berminat untuk membeli roti keju di kedai
serbaneka, tambahan pula mereka membuat promosi istimewa dan mendapat
sokongan dari adik anda,maka anda membuat keputusan untuk membeli roti
tersebut.

• Kepercayaan & sikap

Melalui perbuatan dan pembelajaran seseorang memperolehi kepercayaan dan
sikap. Ini kemudiannya akan mempengaruhi kelakuan membeli mereka.
Kepercayaan adalah satu pemikiran yang ada pada seseorang mengenai sesuatu.
Pemasar berminat kepada pembentukkan kepercayaan seseorang terhadap
keluaran dan perkhidmatan tertentu kerana kepercayaan itu akan membentuk imej
keluaran dan jenama yang akan mempengaruhi kelakuan pembeli. Contohnya
 apabila seseorang pengguna berpuas hati apabila membeli minuman Slurpee
walaupun harganya agak mahal.

Di dalam model gelagat pengguna juga terdapat beberapa proses membuat keputusan
yang terdiri daripada:

1. Rangsangan
Di dalam proses membuat keputusan,seseorang pengguna akan bertindak balas apabila
terdapat rangsangan. Rangsangan yang dimaksudkan dalam konteks ini ialah sesuatu
keadaan dimana keadaan tersebut dapat memotivasikan seseorang pengguna dalam
membuat keputusan. Terdapat 4 jenis rangsangan di dalam membuat keputusan iaitu
komersial, bukan komersial, sosial dan fizikal. Rangsangan fizikal ialah sesuatu tindakan
yang dialami oleh pengguna itu sendiri. Contoh rangsangan fizikal ialah apabila
seseorang itu berasa lapar,secara tidak langsung dia akan membeli makanan seperti roti
atau mi segera di 7 Eleven.Kerana makanan tersebut amat mudah disediakan dan agak
menjimatkan.

2. Kewujudan Masalah/Keperluan
Proses yang kedua dalam membuat keputusan ialah kewujudan masalah/keperluan.
Kewujudan masalah/keperluan dapat ditafsirkan sebagai satu set psikologi yang
dipengaruhi oleh Input Dalaman (pengalaman, pengetahuan lepas) dan Input Luaran
(pengaruh persekitaran, kelas sosial, budaya, kumpulan rujukan dan pengaruh pemasar).
Contohnya,apabila seorang kanak-kanak ingin membeli minuman Slurpee,maka disini
kewujudan masalahnya,di mana harus kanak-kanak itu boleh mendapatkan minuman
tersebut.

3. Proses Mencari Maklumat

Pada peringkat proses ketiga pula, pengguna akan mencari maklumat mengenai apa yang
dikehendaki iaitu dengan membandingkan produk yang dijual di Merry Brown dengan
syarikat francais yang lain. Untuk kemudahan pelanggan juga, pihak 7 Eleven juga
menyediakan ruangan khas bagi pengunjungnya yang ingin berehat di kedai tersebut,
maka melalui pencarian maklumat,pengguna mengetahui bahawa di kedai serbaneka itu
juga disediakan tempat untuk pengunjung berehat sebentar. Maklumat ini dicari agar
pengguna dapat membuat pilihan yang tepat sama ada secara pasif atau aktif.Segala
sumber maklumat mengenai sesebuah syarikat juga dapat diperolehi daripada sumber
peribadi seperti keluarga,rakan dan jiran.Sumber dagangan pula adalah seperti
pengiklanan,jurujual dan pameran.Manakala sumber awam pula seperti media massa,dan
sumber pengalaman pula seperti penggunaan keluaran.

4 . Penilaian Alternatif
Setelah pengguna melakukan aktiviti pencarian maklumat, pengguna akan mula membuat
penilaian alternatif yang akan dipilih. Penilaian alternatif ialah bagaimana pengguna
memproses maklumat untuk mencapai pilihan jenamanya. Pengguna akan menilai
sesuatu produk berdasarkan ciri-ciri keluaran seperti harga, kualiti, mudah dibawa, saiz
dan sebagainya dimana ia berada di bawah elemen atribut keluaran. Contohnya,pengguna
dapat menilai dimana mereka boleh mendapatkan makanan dan minuman yang sedap
dengan kadar harga yang berpatutan iaitu di kedai serbaneka 7 Eleven berbanding kedai
runcit yang lain.Jika pengguna mencapai jangkaan kepuasan yang tinggi,maka tersebut
adalah keluaran yang bersesuaian dengan citarasa pengguna masa kini.

5.Tindakan Belian
Melalui proses dimana pengguna membuat tindakan membeli, pengguna itu sendiri akan
membuat pemeringkatan jenama dan membentuk niat pembelian. Oleh itu, Marrybrown
akan memastikan pengguna memilih produk mereka berbanding produk keluaran
francais lain. Selain itu dalam membuat tindakan belian, akan timbulnya 2 faktor yang
boleh timbul diantara niat membeli dengan keputusan membeli iaitu sikap orang lain dan
faktor situasi. Faktor pertama ialah sikap orang lain, dimana orang-orang terdekat dengan
individu tersebut seperti ibu bapa, dan kawan rapat. Ini kerana mereka adalah sasaran
yang boleh mempengaruhi seseorang pengguna membeli sesuatu produk. Oleh itu, pihak
syarikat haruslah sentiasa menjaga kualiti produk mereka. Faktor kedua pula ialah faktor
situasi tidak dijangka. Seseorang individu mungkin mempunyai niat untuk membeli
sebotol air sarsi tetapi disebabkan dia merasa bahawa minuman Slurpee mempunyai daya
tarikan yang tinggi,maka dia membatalkan hasrat untuk membeli air sarsi lalu membeli
minuman Slurpee di 7 Eleven.

6.Gelagat Selepas Membeli

Selepas melakukan pembelian,pengguna akan mencapai satu tahap kepuasan tertentu atau
tidak mencapai langsung tahap kepuasan yang dijangkakan. Kepuasan bergantung
diantara jangkaan pengguna dengan prestasi tertanggap keluaran. Jika sesuatu produk
tidak memenuhi jangkaan, pengguna akan berasa kecewa dengan produk tersebut. Oleh
itu, pihak syarikat akan memastikan kemahuan dan kehendak pengguna sejajar dengan
kualiti produk yang dipasarkan bagi mengurangkan kekecewaan pelanggan terhadap
produk makanan dan minuman yang diual. Contohnya, apabila 7 Eleven mengeluarkan
produk minuman Slurpee, mereka perlu mengekalkan kualiti minuman tersebut agar
pembeli setia dengan produk mereka.