BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan global telah membawa dampak bagi perusahaan atau organisasi baik manufaktur ataupun jasa, mereka dituntut untuk bisa bertahan bahkan menang dalam persaingan global tersebut. Salah satu cara untuk bertahan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas. Kualitas merupakan faktor yang penting dalam kelangsungan organisasi, oleh karena itu organisasi harus memberikan perhatian yang lebih baik untuk hal ini, biasanya kualitas yang baik akan diikuti loyalitas pelanggan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi organisasi yang ingin tetap survive untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar keinginan para pelanggan terpenuhi atau bahkan kalau bisa terlampaui. Begitu juga pada organisasi yang bergerak pada bidang jasa seperti pada rumah sakit. Menejemen kualitas telah dianggap perlu pada rumah sakit sejak tahun 1980-an, hal ini disebabkan kerena pengaruh pemerintah, konsumen, para pemegang saham dan prakarsa menejemen rumah sakit. Untuk itu perbaikan kualitas produk dan jasa perlu dilakukan apalagi perbaikan kualitas secara kontinyu (kunst et all, 1996 dalam kunst et. al, 2000: 1124). Dilihat dari pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit, saat ini pertumbuhannya meningkat sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya rumah sakit baru serta pembangunan rumah sakit yang sudah ada. Seiring dengan persaingan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang semakin marak, institusi

1

kesehatan seperti rumah sakit harus mengimbangi dengan meningkatkan efisiensi, keunggulan kompetitif dan kualitas pelayanannya. Saat ini pengguna jasa layanan kesehatan akan memilih rumah sakit yang berkualitas, karena masalah kesehatan merupakan masalah yang sangat vital dalam kehidupan seseorang. Untuk itu upaya perbaikan kualitas Pelayanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan kepercayaan dari calon konsumennya. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus atau continous quality improvement atau CQI merupakan bagian dari total quality management (TQM) masing-masing rumah sakit. Surakarta memiliki banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta,dan rumah sakit besar ataupun kecil lainya yang pada umumnya rumah sakit tersebut melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, namun dalam pelaksanaannya tiap-tiap rumah sakit tidaklah sama,bahkan dalam satu rumah sakit dimungkinkan pelaksanaan CQI di masing-masing departemen berbeda-beda, hal ini disebabkan tersedianya factor-faktor yang mempengaruhi CQI tidaklah sama. Menurut O’brien dalam Sunhe Lee (2002: 384), faktor-faktor yang mempengaruhi CQI ada empat, faktor-faktor tersebut adalah faktor kultur, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural pendukung pelaksanaan CQI pada rumah sakit. Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai satusatunya rumah sakit ortopedi di Surakarta bahkan di Negara Indonesia yang telah menjadi pusat rujukan nasional harus senantiasa menjaga mutu pelayanannya agar selalu diatas pesaing-pesaingnya, maka dari itu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus-menerus (Continuous Quality

2

Improvement) menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan agar keinginan dan kepuasan konsumen/pasien dapat terpenuhi. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Untuk itu rumah sakit harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya. Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat (aimsconsultant.com, 2006). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari input, proses, dan out comenya. Pengukuran mutu input dan proses pelayanan dapat menggunakan metode self assesment yaitu kegiatan menilai sendiri suatu aspek pelayanan. Sedangkan

3

pengukuran out come dapat dengan survey pendapat konsumen yaitu pasien dan keluarga yang menungguinya (Patricia, 2006: 4). Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123), penghargaan kualitas (quality award) secara luas digunakan oleh organisasi-organisasi sebagai alat untuk melakukan penilaian terhadap penerapan total quality management pada organisasinya sendiri. Contoh dari penghargaan tersebut adalah Deming Prize, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), dan European Quality Award (EQA). Deming Prize dikembanglan di Jepang dan diberikan pada perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas. Deming Prize sendiri terdiri dari dua kategori, yaitu Deming Prize untuk individual yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistik kualitas, serta Deming Application Prize yang diberikan kepada perusahaan yang melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian mutu statistiknya (Tjiptono, 1996: 49). Sunhee Lee, et. al (2002: 385) dalam penelitiannya menggunakan the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) untuk mengukur tingkat pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada sejumlah rumah sakit di Korea. MBNQA terdiri dari tujuh kategori: (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results. Menurut European Foundation For Quality Management dalam Kunst et. al (2000: 1124), EQA dibagi dalam sembilan kriteria: (1) leadership, (2) policy and strategy, (3) pocess management, (4) resource management, (5) personal

4

5 . Soeharso Solo dengan menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) dan ingin mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit. R. PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut terlihat bahwa pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor CQI dan pelaksanaan CQI tiap-tiap bagian dalam rumah sakit berbeda. faktor strategi dan faktor struktural mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. Dengan latar belakang ini penulis ingin mengetahui tingkat pelaksaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof.management. (6) employee satisfaction. dan (9) organizational result. (7) customer satisfaction. oleh karena itu penulis mengambil judul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BERKESINAMBUNGAN PADA BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PROF. B. Apakah keempat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI yang meliputi faktor kultur organisasi. Dengan demikian permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. SOEHARSO SOLO”. Seberapa besar tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap rumah sakit Prof Dr R Soeharso Solo diukur dengan kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award. DR. R. (8) effect on society. Dr. 2. faktor teknis.

Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof Dr R Soeharso Solo. terfokus. c.3. penggunaan jaringan komputer. Faktor struktural. meliputi: ketersediaan anggaran khusus untuk perbaikan kualitas dan staff khusus yang mengawasi kualitas pelayanan. yaitu: a. yaitu: kecepatan merespon perubahan dan evaluasi terhadap kebijakan. Faktor kultur organisasi. C. Batasan-batasan tersebut 6 . 2. PEMBATASAN MASALAH Agar penelitian ini lebih terarah. d. Faktor strategi. dan penggunaan pemecahan masalah yang sistematis. meliputi: pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. meliputi: pemberian pendidikan dan pelatihan kualitas pada karyawan. Faktor teknis. Tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) diukur dengan menggunakan kriteria dari The Malcolm Baldrige National Quality Award. faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI terdiri dari empat faktor. adalah: 1. dan tidak melenceng ke manamana maka diperlukan batasan-batasan masalahnya. b.

pengelola (karyawan dan pimpinan) rumah sakit dapat menggunakan data-data hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas rumah sakitnya kearah yang lebih baik. Dr. Soeharso Solo. Tingkat pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. 2.C. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. R. R. 7 . Faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Bagi peneliti Menerapkan ilmu/teori yang telah diterima selama duduk di bangku kuliah serta untuk menambah pengetahuan tentang manajemen kualitas total (TQM) khususnya perbaikan kualitas secara kontinyu pada rumah sakit dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1. Soeharso Solo. MANFAAT PENELITIAN Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada: 1. Pengelola rumah sakit Setelah mengetahui tingkat pengimplementasian total quality management ataupun CQI dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas secara kontinyu. Dr. D. 2.

Menurut Crosby dalam Tjiptono (1996: 56). Quality as comformance to requirement. yang mengandung makna bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi speifikasi-spesifikasinya. Pada dasarnya terdapat tiga 8 . Penilaian ini sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. pemasaran. yang mengandung arti bahwa suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas bila menyimpang dari persyaratan yang ditetaplan oleh konsumen walau hanya sedikit. quality is “fitness for use”.BAB II KAJIAN TEORI TENTANG MANAJEMEN KUALITAS A. Sedangkan menurut Juran dalam Tjiptono (1996: 53). KUALITAS Kualitas adalah keseluruhan komposisi. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa untuk mencapai kepuasannya. seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. teknik produksi dan pemeliharaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan (Armand V Feigenbaum. Pengertian kualitas yang lain menurut Besterfield (2003: 8) kualitas adalah performa dibandingkan dengan harapan. karakteristik produk atau jasa. 1986: 7).

assurance. jasa. reliability. jasa. manusia. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan. manusia. proses. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles. maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. proses dan lingkungan. dari devinisi-devinisi yang ada terdapat kesamaan. produk atau jasa. yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut: 1. 3. 1997). responsivenes. Jika jasa yang disampaikan melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. emphaty (Tjiptono. Kualitas mencakup produk. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang. Untuk itu Goetsch Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk.orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen. Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 2. Sedangkan menurut Patricia (2006: 3-4) mutu 9 . Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan. dan proses. Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Meskipun tidak ada devinisi mengenai kualitas yang diterima secara universal.

10 . Biaya Dan Pangsa Pasar Peningkatan kualitas dapat menuju pada peningkatan pangsa pasar. sangat penting bagi perusahaan. apakah baik atau buruk. Implikasi Internasional Jika suatu perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas rendah. etika. 4. efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma. penghematan biaya. 2000: 94): 1. 3. Produk dan jasa yang berkualitas. Pertanggungjawaban Produk Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang dan jasa yang cacat dapat dianggap bertanggung jawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang atau jasa yang rusak tersebut. sisio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. maka akan membahayakan perusahaan dan bangsa. Kulitas mempengaruhi perusahaan dalam empat cara yaitu (Render.pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar. termasuk jasa pelayanan yang berkualitas. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan akan dipengaruhi oleh reputasi kualitas. hukum. serta mempengaruhi profitabilitas. 2. serta mengakibatkan implikasi negatif bagi neraca pembayaran.

2000: 98) Goestch dan Davis (1997: 4) menyatakan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu usaha yang mencoba untuk memaksimalkan kompetitiveness organisasi melalui pebaikan secara terus-menerus (continous improvement) atas produk atau jasa.B. proses. TQM terdiri dari aktivitas perbaikan secara terus menerus dari semua orang dalam organisasi –manajer dan pekerja. manusia. proses dan lingkungan. jasa. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan dari segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen.dalam sebuah usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level. hal ini selaras dengan Besterfield (2003: 1) bahwa TQM adalah seni mengatur keseluruhan organisasi untuk menghasilkan kesempurnaan. Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau intitusi untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanan dari segi proses 11 . TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai stategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. dan lingkunganya. sumber daya manusia. (Render. Tjiptono (1996: 4) mendevinisikan TQM: TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk.

yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan dan orang-orang yang terlibat.Memperbaiki proses secara berkesinambungan. . 4-5) Total Qualiti Management (TQM) adalah segala sesuatu yang harus secara total dilakukan perusahaan melalui penelitian yang diteliti. . . .Memiliki komitmen jangka panjang.Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.Memberikan kebebasan yang terkendali. . TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi 12 .Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. (Tjiptono. mulai dari pemasok sampai konsumen. serta menjadi subyek manajemen dan perbaikan secara berkesinambungan. Render (2000: 98). Pendekatan total quality hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini. . . 1996. TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi. . baik pelanggan internal maupun eksternal.Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.fokus pada pelanggan.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. .Memiliki kesatuan tujuan. .Membutuhkan kerjasama tim (team work).

prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong. Penerapan Total Quality Management tidak hanya diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi perusahaan jasa juga perlu menerapkannya. dan menilai jasa atau pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. Dalam Tjiptono (1997: 56). Total Quality Management dalam perusahaan jasa sering disebut Total Quality Service. Kemudian sistem adalah program. agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan.perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang paling penting bagi konsumen. keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis dalam Tjiptono.1 Sistem TQS Srategi pada gambar di atas merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan.1997: 56). serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisai. strategi TQS dirangkum sesuai dengan gambar dibawah ini: strategi PELANGGAN Sumber daya manusia sistem Gambar II. menyampaikan. Total quality service (TQS) merupakan sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan. Dan 13 .

CONTINOUS QUALITIY IMPROVEMENT (CQI) 1. Dasar dari filosofi TQM adalah bahwa cara terbaik untuk memperbaiki sebuah produk adalah memperbaiki proses pembuatan produk itu secara berkesinambungan (Goesch Davis. Sudut pandang pemberi pelayanan. memberikan tanggung jawab pada semua orang. dan melakukan perbaikan berkesinambungan. untuk para klien dan masyarakat yang tergantung pada fasilitas kesehatan. C. kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan diberikan secara ramah dan tepat waktu. Jadi. 1997: 454). Menurut Nzanira. Konsep perbaikan ini diterapkan pada proses. al (2002: 9) kualitas pelayanan dalam institusi kesehatan harus didefinisikan dari sudut pandang klien dan pemberi pelayanan kesehatan 1. et. Pengertian Continous Qualitiy Improvement (CQI) Salah satu elemen dasar dari total quality adalah perbaikan berkesinambungan. kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dia mempunyai keahlian. dari gambar di atas dapat disimpulkan tujuan keseluruhan dari TQS yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan. manusia dan produk. sumber daya. 14 . 2. dan kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki status kesehatan pasien dan masyarakat dengan standar dan sumber daya yang tersedia. Sudut pandang klien.sumber daya manusia adalah karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk merespon kebutuhan pelanggan.

1997). dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. aktivitas yang tidak bernilai (Evangelical community hospital. 2005). Filsafat kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita -apakah itu kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan rumah tangga. Dalam pelayanan kesehatan program perbaikan kualitas harus dipusatkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis. efektivitas. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit meliputi: keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan 15 . proses dan out-come secara obyektif. Upaya peningkatan mutu atau quality improvement pelayanan rumah sakit menurut Patricia (2006: 8) adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integrative yang menyangkut struktur. CQI adalah strategi untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat yang menggunakan pembaruan yang konstan untuk memperbaiki proses dan sistem kerja dengan mengurangi penggunaan waktu. 2002: 10). kontinyu dan keamanan (Nzanira. sistematik dan berlanjut memantau dan menilaimutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien. pelayanan. hubungan interpersonal.hendaknya berfokus pada upaya perbaikan terus menerus (Masaaki Imai.CQI atau kaizen dalam bahasa jepang berarti perbaikan berkesinambungan. dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa. menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien. istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik manajer dan karyawan. efisiensi.

gunakan ilmu pengetahuan. kemudian. termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah. atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. laksanakan rencana tersebut (jalankan rencana). latihan macam apa yang diperlukan. dan siapa yang akan melakukanya. Langkah berikutnya studi/tes. ambil tindakan atas hasil yang diperoleh dengan mengidentifikasikan apakah pekerjaan dikerjakan sesuai rencana atau tidak. Empat langkah dalam lingkaran yang pertama plan. teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. tahap pertama siklus PDSA adalah menyusun recana. ketiga. do. tes untuk perubahan proses. siapa yang akan menginformasikan. Menurut Shewhart dalam Besterfield (2003: 133-134) proses CQI terdiri dari empat langkah plan-do-study-act atau yang dikenal dengan siklus PDSA. Tahap keempat dari siklus adalah mengambil 16 . siklus PDSA merupakan teknik perbaikan yang efektif. kembangkan rencana perbaikan dan ulangi langkah-langkah pada siklus. Tahap kedua melaksanakan rencana yang telah dibuat. ketidaksesuian rencana dicatat dan digunakan dalam analisis. rencanakan apa yang akan dikerjakan. Jika hasil tidak sesuai dengan apa yang diprediksikan.- memecahkan masalah yang ada mencari jalan keluarnya. Sama seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996: 277). pelajari hasilnya. apakah rencana berjalan dengan lancar ataukah hasilnya berbeda. Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan. terakhir act. study. Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan ditentukan untuk melakukan studi atau tes. Hasil dari tahap do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. data yang perlu dicatat.

Siklus PDSA dapat diamati pada gambar dibawah ini. Sedangkan tujuan khusus dari peningkatan kualitas adalah tercapainya peningkatan mutu pelayanan rumahsakit melalui: optimasi tenaga.2 SIKLUS PDSA Tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit ada dua. 17 . act plan study do GAMBAR II. sarana dan prasarana. Tahap-tahap ini diulang secara terus menerus. Tujuan umum peningkatan kualitas adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya. tujuan umum dan tujuan khusus. Tindakan dapat berupa perubahan proses atau sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melakukan perubahan. pembelajaran sistematis dan penggunaan pengetahuan akan membuat perubahan untuk perbaikan menjadi bermanfaat.tindakan/act. Dengan menerapkan siklus PDSA. tim menentukan tindakan apa yang tepat dilihat dari hasil ketiga tahap tersebut.

faktor strategi dan faktor struktur pendukung pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan CQI Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI ada empat macam. hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan. faktor budaya. mempertimbangkan. Sedangkan budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kulitas secara terus menerus. faktor teknis. walaupun kedua konsep ini saling berkaitan. sedangkan pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan. tetapi juga memperhatikan. (Patricia. 2006: 9) b. Pemberdayaan dan pelibatan karyawan Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Budaya a. 1996: 128) 18 . 2002: 384) 1. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah diterima atau tidak. - Pemanfaatan teknologi tepat guna. namun merupkan dua hal yang berbeda. Salah satu karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah para karyawan dilibatan dan diberdayakan (Tjiptono. 1996: 75) TQM adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. (Tjiptono.- pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien.

praktis dan segera. Pendidikan dan Pelatihan Salah satu dari unsur yang paling fundamental dari TQM adalah pengembangan personil secara terus menerus. Teknis a. berupa kursus di universitas atau perguruan tinggi. Pelatihan dan pendidikan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. Berdasarkan sumbernya pelatihan dapat dibagi menjadi tiga kategori: 1) In-house training. seminar dan lokakarya yang diselengarakan oleh universitas dan atau 19 . seminar. instruksi lewat media (radio. (Sunhe Lee: 2002: 384). 2. pengambil inisiatif. Pelatihan mempunyai sifat spesifik. Sedang yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis. serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. berupa on-the job trining. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. tape. Melalui pemahaman. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator. pemecah masalah yang kreatif.Pelaksanaan CQI pada rumah sakit dipengaruhi oleh pemberdayaan dan pengikutsertaan karyawan dalam pemecahan masalah. dan satelit) 2) Eksternal training. Hal ini membutuhkan pelatihan pendidikan dan pembelajaran.

menyimpan. Informasi tersebut adalah data yang telah diubah kedalam format atau bentuk yang bermanfaat dan relevan dengan proses pengambilan keputusan. Sistem informasi manajemen Agar dapat mengambil keputusan yang tepat. maka ia mengalami fenomena yan disebut Information overload. dibutuhkan informasi. (Tjiptono. pemrosesan. Pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis 20 . Sistem informasi manajemen merupakan system yang digunakan untuk mengumpulkan. Keadaan ini dapat dihindari dengan menerapkan MIS (Management Information System) database dengan memanfaatkan terminal komputer atau jaringan komputer (on-line).1996: 206-207) c. 3) kombinasi keduanya. yaitu gabungan in-hause training dan eksternal training. Sistem informasi manajemen merupakan strategi yang paling baik dalam era globalisasi ini. (Tjiptono. apabila informasi yang diterima lebih banyak dari pada yang sanggup ia proses tepat pada waktunya. tidak tersedianya informasi yang akurat. serta pelatihan yang dilakukan oleh organisasi professional dan lembaga teknik. up-to-date. (Tjiptono. 1996: 204) Teknologi komputer dan telekomunikasi menyebabkan mekanisme pengumpulan. penyimpanan. dan komprehensif akan menghasilkan keputusan yang tidak baik. 1996: 212) b. memproses dan menyajikan informasi yang dipakai oleh para manejer dalam pengambilan keputusan.pelatihan privat. dan komunikasi informasi dapat berjalan dengan mudah dan cepat. Informasi yang masuk ke manajer sangat banyak.

4. Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah. mengumpulkan data yang berarti (Meaningful data) 2. Hal ini mengandung pengertian bahwa: . Strategi 21 . . Metode ini menggunakan berbagai data. Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama yang dihadapi perusahaan. Pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami proses. (Tjiptono. 3. merencanakan dan melakukan perubahan. bukanya mendasarkan pada peraikan dalam waktu singkat. . sistem informasi dan pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis merupakan komponen penting dalam pelaksanaan CQI (Sunhe Lee.Salah satu kunci dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. sesuai dengan prinsip pareto yaitu berusaha mengatasi sumber masalah pokok dan bukan gejalanya. Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat. (Tjiptono. bukan bereaksi pada gejala.Mencari solusi permanen.Mencari sumber penyebab suatu masalah. 3. alat dan teknik statistika.1996: 269) Ketersediaan karyawan yang terlatih. 2002: 384).Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data dari pada dugaan. 1996: 200-201) Untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM diperlukan empat langkah berikut: 1. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah.

Menurut Sunhe lee (2002: 385) Strategi organisasi dibagi dalam tiga tipe. Dewan kualitas bertanggung jawab atas perbaikan berkesinambungan. Tanggung jawab dewan ini adalah untuk mengadakan.1996: 267-268) Rumah sakit yang mempunyai departemen atau staff yang bertanggung jawab terhadap kualitas dan mengalokasikan anggaran khusus untuk melaksanakan perbaikan kualitas lebih mudah melaksanakan CQI pada rumah sakitnya . Institusi yang menggunakan srategi prospektif lebih berhasil melaksanakan CQI dari pada institusi yang menggunakan strategi defenders atau analyzers. Prospektor merespon perubahan lingkungan dengan cepat. Membentuk dewan kualitas 2. (Tjiptono. 22 . 3. organisasi tersebut harus terstruktur dengan tepat. 4. (Sunhe Lee. analizers dan prospectors. Membangun infrastruktur yang diperlukan. defenders. Strategi defenders adalah bertahan dengan program yang ada sekarang dalam menghadapi perubahan. 2002: 385). Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas. mengkoordinasikan dan melembagakan perbaikan kualitas tahunan. Struktur pendukung perbaikan kualitas Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Analyzers melakukan perubahan hanya setelah menganalisa hasil dari organisasi yang lain. Langkah-langkah srukturisasi untuk perbaikan kualitas menurut Joseph Juran terdiri atas tiga langkah berikut: 1.

3. Menentukan kinerja organisasi secara keseluruhan.D. Memberikan informasi untuk membuat keputusan. Tujuan dari pengukuran kinerja digunakan untuk meraih satu atau lebih dari tujuh tujuan di bawah ini: 1. Memberikan informasi untuk mengevaluasi individu atau tim. 6. 5. Perbaikan kualitas yang merupakan elemen dasar dari TQM juga perlu diukur. Menetapkan dasar pengukuran dan trend perusahaan. Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Inti dari MBNQA adalah memanaje dengan fakta dari pada dengan perasaan (feeling). Membandingkan tujuan dan kinerja sekarang. 4. 2. Pengukuran kinerja Konsep terakhir dari TQM adalah pengukuran kinerja. 2003: 167). Sepertihalnya organisasi. 23 . Menunjukan proses pencapaian laba dan rugi. sampai dimana keefektifan pelaksanaan CQI agar perbaikan yang selanjutnya dapat terarah dan tepat sasaran. Mengatur perusahaan tanpa pengukuran kinerja bagaikan seorang kapten kapal yang mengemudi tanpa peralatan. pengukuran memegang peran yang penting bagi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi (Besterfield. kapal akan seperti berlayar dalam lingkaran. 7. PENGUKURAN KINERJA DENGAN MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD (MBNQA) 1. Menentukan proses mana yang perlu diperbaiki.

(5) staff focus. Kepemimpinan 1. (1) leadership. MBNQA memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai perlunya kinerja terbaik dan perbaikan kompetitif. Kriteria-kriteria kinerja terbaik dalam MBNQA ada tujuh kategori. (6) process management. Organisasi yang tidak tertarik mengikuti penghargaan ini dapat menggunakan kategori MBNQA untuk mengukur pelaksanaan TQMnya (Besterfield.com. (3) focus on patients. sharing informasi dalam strategi kesuksesan dan keuntungan menggunakan strategi ini. Bagaimana para pemimpin senior memimpin? Bagaimana Para Pemimpin Senior memandu dan menjaga keberlangsungan organisasi anda. 24 . bisnis kecil. and markets. The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan penghargaan kualitas yang dibentuk di Amerika pada tanggal 20 Agustus 1987. (7) organizational performance results. Penghargaan ini diberikan pada perusahaan manufaktur. jasa. Nama Malcolm Baldrige diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan Amerika. analysis. 2006) yaitu: 1. Bagaimana mereka komunikasi dengan karyawan dan mendorong berkinerja yang tinggi. other customer. and knowledge management. (2)strategic quality planning. (4) measurement. pelayanan kesehatan dan pendidikan. dalam tiap-tiap kategori terdiri dari sub-kategori (baldrigeindo. The Malcolm Baldrige Naional Quality Award (MBNQA) dan the European Quality Award (EQA).1 Kepemimpinan Organisasi.Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123) derajat pelaksanaan CQI dapat diukur dengan Deming prize. 2. 2003: 160).

dan melaksanakan good citizenship. Buatkan ringkasan rencanarencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait. Proyeksikan kinerja organisasi anda kedepan atas ukuran-ukuran kinerja atau indikator-indikator utama tersebut. Bagaimana anda mengelola dan memperhatikan tanggung jawab social? Bagaimana organisasi anda memperhatikan tanggungjawabnya terhadap publik. Buatkan rangkuman sasaran-sasaran strategis utama organisasi anda dan tujuan-tujuan terkaitnya.1. 2.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial. Penerapan Strategi: Bagaimana anda menerapkan strategi ? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menerjemahkan sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. harapan dan preferensi dari pelanggan dan pasar untuk menjamin relevansinya terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang bisnis baru. Pasar: Bagaimana anda menggunakan 25 .Pengetahuan Pelanggan dan informasi pelanggan dan pasar? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan. Pengembangan Strategi : Bagaimana anda membangun strategi? Bagaimana organisasi anda mentetapkan strateginya dan sasaran-sasaran strategis.1. termasuk bagaimana mempertimbangkan tantangan-tantantng strategis. 2 Perencanaan Strategi 2.1. menjamin perilaku etis. kebutuhan. 3 Fokus Pelanggan dan Pasar 3.2.

1 Sistem Kerja: Bagaimana anda memampukan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi anda Bagaimana pekerjaan dan tugas-tugas organisasi anda memungkinkan karyawan dan organisasi untuk mencapai kinerja tinggi.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan: Bagaimana anda mengelola informasi dan pengetahuan organisasi? Bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan. menganalisa. Bagaimana 26 . Bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan. 4 Pengukuran. menganalisa dan mengevaluasi kinerja organisasi? Bagaimana organisasi anda mengukur.2. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Bagaimana anda membangun hubungan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas? Bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan. dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. dan mempertahankan pelanggan.3. 5 Fokus Sumber Daya Manusia 5. 4. menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda. dan Pengelolaan Pengetahuan 4. memuaskan. dan untuk mengembangkan peluang baru. Analisa. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan. supplier dan partner dan pelanggan.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Bagaimana anda mengukur.

kepuasan dan motivasi seluruh karyawan.3 Kenyamanan dan kepuasan karyawan: Bagaimana anda berkontribusi untuk kenyamanan dan menumbuhkan kepuasan karyawan? Bagaimana organisasi anda memelihara lingkungan kerja dan iklim mendukung karyawan yang berkontribusi pada kenyamanan. Bagaimana pendidikan. pelatihan an pengembangan karir karyawan organisasi anda mendukung pencapaian sasaran menyeluruh anda dan berkontribusi pada berkinerja tinggi. 5. dan praktek kerja terkait lainnya memungkinkan karyawan dan organisasi mencapai kinerja tinggi. 6 Pengelolaan Proses 6.2 Proses Pendukung dan Perencanaan Operasional Bagaimana organisasi anda mengelola proses utama yang mendukung proses penciptaan nilai. karir membangun pengetahuan.1 Proses Penciptaan Nilai Bagaimana organisasi anda mengidentifikasikan dan mengelola proses utama untuk penciptaan nilai pelanggan dan mencapai sukses dan pertumbuhan bisnis 6.2 Motivasi dan Pembelajaran Karyawan: Bagaimana anda berpartisipasi untuk memotivasi dan pembelajaran karyawan? Bagaimana pendidikan. keterampilan dan 27 . bagaimana proses untuk pengelolaan keuangan dan keberlangsungan operasi dalam keadaan darurat. pelatihan dan pengembangan kapabilitas. jenjang karir.kompensasi. 5.

sistem kerja dan pembelajaran karyawan. Hasil-hasil operasi 7. dan kepuasan karyawan. segmen hasilhasil berdasarkan jenis dan kelompok-kelompok produk dan jasa. termasuk kepuasan pelanggan dan harapan konsumen. Ikut sertakan data-data perbandingan. 28 . Kelompokkan hasil anda berdasarkan segmen grup produk dan pasar (mana yang sesuai). Ikut sertakan data-data pembanding.2.3 Hasil Keuangan dan Pasar Ringkaskan hasil kinerja utama keuangan dan pasar berdasarkan dan segmen pasar. Kelompokkan hasil anda untuk merespon keberagaman tenaga kerja dan tipe dan kategori berbeda karyawan (mana yang sesuai).5 Hasil-Hasil Keefektifan Organisasi Ringkaskan hasil kinerja operasional utama organisasi yang berkontribusi pada pencapaian keefektifan organisasi. pengembangan.4 Hasil Sumber Daya Manusia Ringkaskan hasil utama sumber daya manusia organisasi anda.7.1 Hasil-Hasil Produk dan Jasa Ringkaskan hasil kinerja barang dan jasa utama organisasi. Hasil Fokus Pelanggan Ringkaskan hasil kinerja utama terhadap pelanggan. kelompok pelanggan dan segmen pasar (yang sesuai). 7. Ikut sertakan data pembanding. Ikutkan data-data perbandingan yang sesuai. 7. termasuk kinerja. Ikut sertakan data-data perbandingan. rasa dimanusiakan. 7. 7.

Sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan O’Brien et. 29 . kita menyebutnya performance excellene for health care based on MBNQA.6 Hasil-Hasil Tanggung Jawab Sosial dan Tata Kelola Ringkaskan hasil tata kelola utama. strategi dan struktural pendukung sebagai piramida CQI. kepemimpinan senior. al (1995) dalam Sunhe Lee (2002: 384) O’Brien menyebut faktor budaya. teknis. kepatuhan hukum dan organisasi sebagai warga negara yang baik. PENELITIAN TERDAHULU Dalam penelitian Sunhe Lee (2002: 385) faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pada rumah sakit di Korea ada empat yaitu.7. dan hasil-hasil tanggung jawab social. faktor budaya. 2006). Penelitian yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. E. Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan dalam industri jasa pelayanan kesehatan. termasuk perilaku beretika. teknis. Ikut sertakan data pembanding. tanggung jawab fiscal.com. dan struktur pendukung. 389) didapatkan bahwa tingkat pemberdayaan dan pelibatan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikandalam memfasilitasi pelaksanaan perbaikan kualitas. Segmenkan hasil-hasil anda berdasarkan unit bisnis (mana yang sesuai). Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan metode pengukuran yang tepat maka perusahaan akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan (aimsconsultant. strategi.

389) didapat hasil bahwa strategi organisasi berhubungan sangat signifikan terhadap pelaksanaan CQI akan tetapi penemuan ini berkebalikan dengan hasil penelitian Sunhee Lee (2002. Sedangkan untuk faktor struktural mempunyai pengaruh yang tidak signifikanhal ini dikarenakan. and knowledge management Staff focus Struktur  30 Process management pendukung rumah  Organizational performance results sakit . strategi. sistem komputerisasi otomatis) adalah prediktor yang paling signifikan dalam pelaksanaan CQI. F. Hal ini berlawanan dengan penemuan Shortel (1995) Sunhe Lee (2002: 385) dalam penelitiannya dalam pengukuran tingkat pelaksanaan CQI pada rumah sakit di Korea digunakan kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award. dan struktural pendukung Kultur organisasi Pelaksanaan pelaksanaan CQI pada rumah sakit sebagai variabel independen terhadap tingkat CQI Diukur dengan: Komponen teknis  Rumah sakit Prof. other customer. elemen-elemen dari faktor struktural mempunyai dampak yang tidak langsung terhadap pelaksanaan CQI.Penelitian terdahulu oleh Sunhe Lee (2002: 387) komponen teknis dari piramida CQI mempunyai pengaruh terkuat diantara faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI lainnya. teknis. teknis. R. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. Secara khusus tingkat penggunaan sistem informasi (misal. faktor ini hanya berfungsi sebagai pendukung yang memungkinkan rumah sakit memenuhi kebutuhan faktor kultur organisasi. Dr. dan strategi. Pelakanaan Leadership rumah sakit Strategic quality planning perbaikan kualitas secara kontinyu sendiri diukur dengan menggunakan kriteria Focus on patients. Strategi rumah  and market sakit Measurement. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketersediaan faktor kultur organisasi. analysis. 389). Soeharso Solo sebagai varaibel dependen.

(6) process management. other customer. (3) focus on patients. H3: Strategi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI.the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) yang meliputi: (1) leadership. and knowledge management. (2) strategic quality planning.(4) measurement. (7) organizational performance results. analysis. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang telah disusun. analysis. and knowledge management Staff focus Process management Organizational performance results GAMBAR 3 KERANGKA BERPIKIR G. other customer. (5) staff focus. Kultur organisasi Komponen teknis  rumah sakit Strategi rumah  sakit Struktur  pendukung rumah  sakit Pelaksanaan CQI Diukur dengan MBNQAC: Leadership Strategic quality planning Focus on patients. H2: Komponen teknis rumah sakit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. and market Measurement. maka dikemukakan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1: Kultur organisasi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. 31 . and markets.

D. B. sehingga tidak diperlukan sampel dan teknik sampling. R. METODE PENGUMPULAN DATA Ada dua teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 32 . R Soeharso Solo yang terdiri dari 6 bangsal. C. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelaksana pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.H4: Infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. Gay dalam Sevilla mendefinisikan populasi sebagai kelompok dimana peneliti akan mengeneralisasikan hasil penelitiannya. Dr. Penelitian ini dilakukan pada bagian Instalasi Rawat Inap pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan pencacahan lengkap (sensus). Sensus menurut Sevilla (1993: 76) adalah survey yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan. SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi kita (sevilla. POPULASI. Jumlah pelaksana di bagian rawat inap sebanyak 92 orang. 1993). Dr. RUANG LINGKUP PENELITIAN. Soeharso Solo. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 maka seluruh populasi digunakan dalam penelitian ini. BAB III METODE PENELITIAN A.

konsep-konsep. responden hanya diperintahkan untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami. artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. Metode kepustakaan. Data yang diperoleh dari intern perusahaan. 33 . Riduwan (2005: 72). SUMBER DATA Data primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari responden yang memberikan jawaban atas kuesioner. Dr. F. generalisasi yang dapat dijadikan landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. Data ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. R.Kuesioner Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh data berupa jawabanjawaban dari para responden yaitu pelaksana Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Metode kepustakaan digunakan untuk mencari teori-teori. dan catatan inventaris lainnya. Soeharso Solo. INSTRUMEN PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk angket (kuesioner). Kuesioner yang diisi oleh responden dalam bentuk pertanyaan tertutup. Data sekunder. dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda chek (√). Dalam pelaksanaan pengisian nantinya.

Tingkat pelaksanaan CQI merupakan skor total dibagi dengan skor ideal dikalikan seratus persen dari kriteria-kriteria MBNQA diukur dengan menggunkan skala likert 1 sampai 5. Faktor kultural organisasi. 34 . didefinisikan sebagai perilaku dan pemberdayaan karyawan rumah sakit yang mendukung atau menghambat organisasi kearah kualitas yang lebih baik. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel dependen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan perbaikan kualitas secara terus-menerus yang didefinisikan sebagai proses pembaruan yang konstan untuk memperbaiki kualitas sistem dan proses kerja agar harapan pelanggan terpenuhi. Variabel independen Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen yaitu ketersedianya faktor kultur organisasi. Dalam kasus ini kultur organisasi ditunjukkan dalam pemberdayaan dalam melaksanakan program CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. a. strategi dan struktural pendukung dalam departemen di rumah sakit. dimana 1 sangat tidak setuju sampai dengan 5 sangat setuju.G. teknis.

2005: 89) H. penggunaan sistem informasi dan pemecahan masalah secara sistematis dan ilmiah. Pengukuran untuk tiap-tiap variabel independen dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5. c. dimana 1 sangat tidak setuju sedangkan 5 sangat setuju. didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk menggunakan alat-alat CQI. didefinisikan strategi yang digunakan atau perilaku organisasi rumah sakit dalam menghadapi perubahan lingkungan. dan anggaran khusus untuk CQI. Faktor strategi. meliputi ada tidaknya staf dibidang CQI.b. Faktor struktural pendukung didefinisikan kesatuan infrastruktur yang mendukung kegiatan CQI. program pelatihan CQI. d. uji validitas adalah menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”. 35 . PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengujian terhadap instrumen penelitian penting dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat. analyzer. Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Faktor teknis. Adapun pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. yaitu devender. atau prospektor. Rumus untuk menghitung tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dan tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi nya digunakan rumus: jumlah skor item / skor ideal x 100% (Riduwan.

599= cukup tinggi 0. 2005: 98).400 – 0.00 – 0.799= tinggi 0.200 – 0.05 berarti valid.399= rendah 0. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: 0.800 – 1. sebaliknya Jika probabilitasnya < 0.05 berarti tidak valid. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali 36 .Rumus korelasi product moment sebagai berikut: rxy = {n ∑ x rxy n x y n ∑ ( xy ) − ∑ x ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 }{n ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 } katerangan: : Korelasi antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden : jumlah sampel : Skor item : Skor tiap responden Σ x : Jumlah total skor item Σ y : Jumlah total skor tiap responden Selanjutnya dilihat probabilitasnya Jika probabilitasnya > 0.199= sangat rendah atau tidak valid (Riduwan.00 = sangat tinggi 0.600 – 0.

2005: 118) I. Soeharso Solo. 2005). tingkat signifikan 5%. ANALISIS DATA 1. pekerjaan. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode alpha cronbach. 2. Analisis regresi 37 . Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Riduwan. Analisis kualitatif a. Rumus metode alpha sebagai berikut:  k  r1 1 =  k − 1   1 −  Keterangan: ∑ s  s  i t rii k ∑si st : reliabilitas : jumlah item : jumlah varian skor tiap-tiap item : varian total Jika hasil r hitung dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. pendidikan terakhir) dan untuk mengetahui tingkat ketrsediaan faktorfaktor CQI serta tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap RSO Prof. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik (jenis kelamin. masa kerja. R. Dr. dan Tidak reliabel jika r11 < r tabel (Riduwan. maka: Reliabel jika r11 > r tabel.atau lebih.

α 2. variabel independent adalah variabel yang bersifat menentukan atau mempengaruhi variabel dependen. digunakan alat analisis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2teknis + α 3strategi + α 4struktur + Ui Dimana: Y αo α 1.Dalam penelitian ini. teknis. dan sebaliknya variabel dependen keberadaannya selalu dipengaruhi atau tergantung pada tiap tiap atau keseluruhan variabel-variabel independen. strategi. yaitu untuk menguji pengaruh variabel independen : pelaksanaan CQI : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu 38 . variabel yang digunakan ada dua macam. Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kultur organisasi.α 3. dan struktural) terhadap variabel dependen (pelaksanaan CQI). yaitu variabel terpengaruh / variabel tak bebas (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable).α 4 kultur teknis strategi struktur Ui Uji Statistik Uji statistik dalam penelitian ini merupakan uji secara sendiri-sendiri semua koefisien regresi.

strategi. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. teknis. teknis. artinya variabel kultur organisasi. n-k) = 1.993 3) Pengambilan keputusan berdasar t tabel dan t hitung Daerah ditolak Daerah diterima Daerah ditolak 39 . 2) Tentukan taraf signifikansinya (α ) = 0. Langkah-langkah pengujuian uji t sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. Adapun pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain: Uji t (uji parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.05 t tabel = t (α /2. artinya variabel kultur organisasi. strategi.terhadap variabel dependen secara terpisah.

jika probabilitas < α maka signifikan. ini berarti variabel independent tersebut mempengaruhi variabel dependenya (Gujarati. 40 . α adalah derajat signifikansi. maka variabel independen mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α Perhitungan nilai t: t= βi Se ( βi ) Dimana: β I Se (β i) : koefisien regresi : standar error koefisien regresi Selain melihat t statistiknya.Ho diterima jika : -t (α /2. Dengan kriteria pengujian:  Jika Ho diterima. dan k adalah jumlah variabel bebas. n-k) . n-k) atau t-hitung < -t (α /2. 1991: 116). n adalah jumlah sampel. n-k) Ho ditolak jika T tabel : t α /2 : t-hitung > t (α /2. uji t juga dapat menggunakan probabilitas dari tiap-tiap variabel independennya. n-k) ≤ t-hitung ≤ t (α /2. maka variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α . n – k.  Jika Ho ditolak.

k-1. 72) = 2. teknis. strategi. artinya variabel kultur organisasi. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.73 F hitung: (1 − r )(n − k ) Dimana: F = F-hitung r 2 /(k − 1) 2 41 . dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh-pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. artinya variabel kultur organisasi. 4-1.05 F tabel = F (α . teknis. strategi. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. Tahap pengujiannya sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. 2) Tentukan level of signifikan (α ) = 0.05. 3. 76-4) = F (0.05. n-k) = F (0.

jika R2 mndekati 1. 1991: 120). Formula pengujian adalah sebagai berikut: 42 . Analisis koefisien determinasi berganda mempunyai ketentuan sebagai berikut: jika R2 mendekati 0. maka Ho diterima dan Ha ditolak ( semua variabel independent secara berama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α ) • Jika F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( semua variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α (Gujarati. k-1. n-k) Daerah tolak • Jika F-hitung ≤ F-tabel. maka variabel yang dipilih tidak dapat menerangkan variabel determinan. Uji koefisien determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel terikat atau variabel dependen.r2= koefisien determinasi berganda n = banyaknya observasi k = banyaknya parameter total yang diperkirakan 3) Pengambilan keputusan berdasar F tabel dan F hitung: Daerah terima F (α . maka variabel independent yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variabel dependen. Hal ini dapat dilihat dari nilai R2-nya.

dirintis oleh almarhum Prof. Dr. 1991: 98-99) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS DATA GAMBARAN UMUM RUMAHSAKIT ORTOPEDI PROF. sosial dan kerja. Oleh karena lokasi dirasa semakin sempit dan sesuai dengan kemajuan berupa tuntutan pelayanan serta perkembangan ilmu 43 . SOEHARSO Sejarah Berdirinya Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. DR. pusat rehabilitasi penderita cacat tubuh (PRPCT). Soeharso Sejarah berdirinya RSO bersamaan dengan sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC). Pada tanggal 28 Agustus 1951 secara resmi RC berdiri. Soeharso. R. Pada tahun 1955 RC dipecah menjadi dua lembaga yaitu: lembaga ortopedi dan prothese (LOP). Adapun tempatnya berlokasi di jalan Kolonel Sutarto Jebres Surakarta. R. karena pada awalnya RSO adalah bagian dari pelayanan RC.E SS/ T SS = 1 − R SS/ T SS = 1 − ESS RSS TSS ∑ ei ∑Yi 2 2 : explain sum of square : residual sum of square : total sum of square (Gujarati. RC melaksanakan kegiatan rehabilitasi terpadu yaitu rehabilitasi medik. R.

sebelah barat kota Surakarta. Prof. R. maka LOP membangun gedung di daerah Pabelan Kartosuro. sebelah barat kota Surakarta dan pada tanggal 24 April 1987 RSOP diresmikan dengan nama RSOP Prof. Pada tahun 2000 RSO. Dr. RSO. Pada tahun 1978. Soeharso ditetapkan sebagai Rumahsakit pendidikan dokter spesialis ortopedi dan rehabilitasi medik.000 m2 di kelurahan Pabelan. R. Soeharso. Soeharso adalah wawasan dan kemampuan yang luas sebagai pusat rujukan nasional ortopedi. 511/Men. R. Soeharso dibangun di atas tanah seluas 103.Kes/SK/94 tanggal 8 Juni 1994 RSOP Prof. R. Secara geografis termasuk daerah administrasi Kabupaten Sukoharjo. Dr. Misi. Secara berangsur-angsur RSOP menempati gedung baru di Pabelan. R. 44 . Soeharso Surakarta dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Nasional Pelayanan Ortopedi. 139/Men.pengetahuan. dengan SK Menteri Kesehatan No.867. Luas bangunan rumahsakit seluruhnya 21.Kes/SK/IV/78 tanggal 28 April 1978 LOP diubah menjadi Rumahsakit Orthopaedi dan Prothese (RSOP). R. dengan areal seluas kurang-lebih 10 Ha. Soeharso Visi RSO. Dr. Dr. R.989 m2 bangsal rawat inap sebanyak 6 ruangan dengan kapasitas tempat tidur seluruhnya 187 buah. Visi. dan pada tanggal 16 April 1987 RSOP menempati lokasi baru di daerah Pabelan Kartosuro. Dr. Prof. Dr. Soeharso diganti namanya menjadi Rumahsakit Ortopedi Prof. Prof. Prof. dan Moto RSO. Tahun 1994 dengan SK Menteri Kesehatan No. siap menyongsong dan berperan dalam era globalisasi. Dr.

Soeharso Rumahsakit ortopedi Prof. Poli Rehabilitasi medik c. Rawat Sehari. Nyaman. Prof. Jenis Pelayanan RSO. 4. Pelayanan Gawat Darurat Ortopedi.Misi RSO. Dr. Rawat Jalan. Dr. Soeharso adalah CEKATAN yang merupakan singkatan dari Cepat. Poli Nyeri Dan Akupuntur d. tempat pendidikan dan latihan. R. 3. 2. Rawat Inap. 45 . a. Jenis pelayanan tersebut adalah: 1. Dr. serta penelitian dan pengembangan di bidang ortopedi dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Prof. Soeharso memberikan pelayanan khusus untuk penderita penyakit dan cacat ortopedi yang diakibatkan karena penyakit. dan pembawaan sejak lahir. kecelakaan. Prof. R. R. Poli Kesehatan Jiwa 3. R. Motto RSO. Bedah Ortopedi. Soeharso adalah memberikan pelayanan paripurna dibidang ortopedi yang bermutu terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Perawatan Ortopedi: Rawat Jalan. Aman. Akurat. Pelayanan paripurna diberikan dalam bentuk usaha rehabilitasi medik yang dilakukan oleh para tenaga ahli. Dr. Pelayanan Khusus Luar Jadwal Terprogram. 5. Poli Neurologi e. Poli Ortopedi b.

9. Fisioterapi b. 8.70 MHz 4. Pelayanan Psikologi 7. 11. Poliklinik Gigi Dan Mulut 10. Soeharso 46 . Ortotik Dan Prostetik d. Pelayanan Guest House Bagi pasien rawat jalan yang bertempat tinggal jauh dan bagi keluarga pasien disediakan penginapan dengan fasilitas yang memadai. a. Pekerja Sosial Medik e.rso. Terapi Okupasi c. Pelayanan Rawat Inap RSO. Pelayanan Penunjang.id Web site: www.go. Pelayanan Rehabilitasi Medik. Perawatan Di Rumah (Home Care). Prof. Pelayanan Informasi Layanan Informasi Dapat Diperoleh Melalui: Layanan Resepsionis Telepon (0271) 714458 (PABX) FAX (0271) 714058 E-Mail: rsosolo@wasantara. R. Dr.6.net.id HP: 081802596864 Radio panggil ORARI frek 147.

Dalam pelayan rawat inap di RSO. Dokter umum 10 orang. Adapun pasien yang dapat diklasifikasikan untuk masuk ke dalam pelayanan rawat inap adalah: 1. Dokter spesialis kesehatan jiwa yang terdiri dari 1 orang. 6. Adapaun dokter spesialis tersebut terdiri dari: 1. Soeharso memiliki banyak dokter spesialis yang menangani pasien yang membutuhkan perawatan. 2. Persiapan tindakan operasi. Dokter spesialis ortopedi yang terdiri dari 4 orang. Prof. 3. 5. R. 4. 2. Instalasi ini dimaksudkan agar mereka yang mengalami kelainan tulang maupun patah tulang dapat kembali pulih secara optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat. Dokter spesialis radiologi yang terdiri dari 1 orang. Dr. 47 .Rumah sakit Ortopedi Prof. cacat sejak lahir. 4. Pelayanan rehabilitasi medik ortopedik. 3. Dokter spesialis syaraf yang terdiri dari 1 orang. Dr. Soeharso Surakarta memiliki pelayanan rawat inap khusus bagi pasien patah tulang yang diakibatkan oleh karena kecelakaan. Persiapan pemeriksaan khusus. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan. Dokter spesialis rehabilitasi medik yang terdiri dari 3 orang. 7. Dokter spesialis anestesi yang terdiri dari 4 orang. maupun karena usia lanjut. R.

Soeharso dapat dilihat pada tabel di bawah ini: TABEL IV. Dr. Untuk melayani semua lapisan masyarakat yaitu pasien. Prof. R. RSO. R. Soeharso juga memiliki tenaga lain yang bertugas membantu proses penyembuhan pasien saat menjalani rawat inap. Dokter gigi sebanyak 5 orang. Dr. R. maka RSO. PROF. Dr. Prof. Selain tenaga dokter. Soeharso menyediakan fasilitas ruangan atau bangsal yang digunakan oleh pasien dalam menjalani pengobatan. Prof. Jumlah tenaga kerja yang ada di setiap bangsal di RSO. Prof. SOEHARSO Bangsal/ruang Anggrek (A) Bougenvil (B) Cempaka (C) Dahlia (D) Edelwise (E) Flamboyan (F) jumlah Jumlah tenaga kerja (orang) 15 16 16 15 15 15 92 Dalam menyediakan pelayan di instalasi rawat inap RSO.8. DR. Soeharso menyediakan 48 . Dr.1 JUMLAH TENAGA MEDIK TIAP-TIAP BANGSAL DI RSO. R. R.

Kelas utama a. Central sound system e. Dr. Adapun fasilitas kamar tersebut yaitu: 1. Satu set kursi tamu f. Soeharso mempunyai fasilitas kamar yang berbeda-beda. Oxygen central 49 . Satu almari pendingin d. Prof. Air conditioner g.bangsal atau ruangan yang terdiri dari tempat tidur untuk berbagai ruangan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini. Satu unit tv c. Satu tempat tidur b. R.2 TABEL JUMLAH TEMPAT TIDUR DI TIAP BANGSAL Jumlah tempat tidur menurut kelas Bangsal A B C D E F ICU Jumlah Utama 14 14 perawatan I II 16 20 11 14 14 4 14 65 jumlah III 18 25 27 24 94 34 45 38 38 14 14 4 187 Setiap kelas kamar yang terdapat dalam bangsal RSO. TABEL IV. Kamar mandi dalam dengan air panas h.

Kipas angin c. Dua tempat tidur / dua pasien b. Kelas I a. Kelas IIIA dan IIIB a. Alat panggil perawat 2. Alat panggil perawat Setiap pasien dan keluarganya berhak memilih salah satu dari tiga status pelayanan yang akan diberikan oleh pihak RSO. Central sound system c. Kamar mandi luar d. Oxygen central g. Kelas II a. Kipas angin c. Alat panggil perawat 3. Tiga jenis pelayanan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya meliputi: 50 . Soeharso. Kamar mandi dalam d. Satu set kursi tamu d. Satu tempat tidur b.i. Prof. Alat panggil perawat 4. Satu set kursi tamu e. Kamar mandi dengan air panas f. Kipas angin e. Delapan tempat tidur / delapan pasien b. R. Dr.

R. yang rusak atau tidak lengkap sebanyak 10 buah. Siswani. Dr. semua tindakan dan alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur yang ada di dalam jam kerja rumahsakit. Prof. jika pasien memilih untuk mendapatkan jenis pelayanan yang reguler maka. Dr. Soeharso Surakarta. Khusus. Reguler. Soeharso lebih cepat dan berada diluar jam kerja rumahsakit (masa rawat praoperasi lebih singkat). Soeharso dilakukan secara khusus sehingga lebih cepat dan sesuai dengan permintaan pasien. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan yang berada di luar program terjadwal maka alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur umum. yang didasarkan pada data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 orang pelaksana pada bagian instalasi rawat inap Rumahsakit tersebut. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan jenis SPI Dr. Dalam pelayanan khusus pasien juga berhak untuk memilih dokter yang akan melayaninya. SpRM khususn maka alur pemeriksaan dan tindakan yang diberikan oleh pihak RSO. sedangkan tindakan yang dilakukan oleh pihak RSO. Luar jadwal terprogram. R. sehingga jumlah kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 76 buah dengan demikian respon 51 . Dr. Prof. 2. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan analisis hasil penelitian mengenai pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian rawat inap Rumahsakit Prof. R. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 92 buah dan yang kembali sebanyak 86 buah. 3.1.

selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.3 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Laki-laki Jumlah 30 Persentase 39. Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 30 orang (39. Berdasar Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden. Data diambil dengan teknik pencacahan lengkap (sensus) terhadap populasi. TABEL IV. Berdasarkan data yang diperoleh. Analisi Deskriptif Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (60. dan analisis kualitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 10.5 % 60. Gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin. maka distribusi dan karakteristik responden dapat dijelaskan seperti di bawah ini. maka dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terbagi menjadi responden laki-laki dan perempuan. analisis validitas dan reliabilitas.5 %).5 % 100 % Perempuan 46 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).3 di bawah ini. 52 .0. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis deskriptif.rate dari responden sebesar 83 % dari seluruh pelaksana bagian instalasi rawat inap.5 %). Adapun teknik pengambilan data dilakukan dengan metode kuesioner.

tamat SMU 5 orang (6.20 21 .30 Jumlah 37 29 10 Persentase 48. Gambaran distribusi responden berdasarkan masa kerja. Responden yang memiliki masa kerja 0 – 10 tahun sebanyak 37 orang (48. Responden yang hanya tamat SD tidak ada (0%).7 % 38.4 dibawah ini. tamat DIII 69 orang (90.3 %). maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki rentangan dari masakerja termuda 1 tahun.6 %). tamatan SI. maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini terbagi atas enam kategori. 31 .1 % 0% 100 % 31 – 40 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). TABEL IV. masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 29 orang (38. dan tamatan SII. tamatan DIII. Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden. tamat SMP 1 orang (1.40 tahun sebanyak 0 orang (0 %).8 53 . Berdasarkan Pendidikan Terakhir. tamatan SLTP.4 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN MASA KERJA Masa kerja 0 – 10 11 .7 %). yang meliputi tamatan SD.1 %). dan masa kerja 21 – 30 tahun sebanyak 10 orang (13. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan karakteristik masa kerja responden. dan masa kerja terlama adalah 30 tahun. c. tamatan SMU.2 %).2 % 13.

responden dikelompokkan kedalam enam kelompok.3 % 6. dan bangsal flamboyan.8 %). bangsal bougenvile.5 %).6 % 90.5 di bawah ini.3 % 0% 100 % SII 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). bangsal dahlia (D) 12 orang (15. bangsal cempaka (C) 14 orang (18.5 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR. bangsal edelwise. Pendidikan terakhir SD SLTP SMU DIII SI Jumlah 0 1 5 69 1 Persentase 0% 1. Gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan. Soeharso Surakarta pada Bagian Rawat Inap terdapat enam bangsal. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. bangsal dahlia. TABEL IV. tamat SI 1 orang (1. R. dikarenakan dalam Rumahsakit Ortopedi Prof Dr.8 % 1. bangsal cempaka.3 %) dan tidak ada satupun responden yang tamat SII (0%).4 %). bangsal edelwise (E) 11 orang (14. d. bangsal anggrek. Responden yang bekerja pada bangsal anggrek (A) sebanyak 13 orang (17. dan bangsal flamboyant/VIP 54 . bangsal bougenvile (B) 12 orang (15.%).1 %). Berdasarkan Bangsal Tempat Mereka Bekerja Berdasarkan bangsal tempat dimana responden bekerja.8 %).

8 % 14.1 % 15. 89).6 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN BANGSAL TEMPAT BEKERJA Bangsal Anggrek Bougenvile Cempaka Dahlia Edelwise Jumlah 13 12 14 12 11 Persentase 17. Dr. TABEL IV. Untuk mengetahui tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal. digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Riduwan (2005. Gambaran distribusi responden berdasarkan bangsal tempat responden bekerja.4 %). Rumus menetapkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 55 . 2. Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat diketahui tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) pada tiaptiap bangsal. R. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.4 % 100 % Flamboyan (VIP) 14 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).8 % 18.4 % 15.(F) 14 orang (18. Soeharso Surakarta. Tingkat Ketersediaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perbaikan Kualitas Pelayanan Tingkat Pelaksanaan Perbaikan Kualitas Pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.5 % 18.6 dibawah ini. dan juga tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

100 % : sangat tinggi Tingkat ketersediaan faktor-faktor CQI dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal dapat dilihat pada tabel IV. Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi diatas 81 % (sangat tinggi).80 % : tinggi 81 % .67 % (cukup).20 % : sangat rendah 21 % .8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46.jumlahskor x100 % skormaksim al Dengan kriteria: 0 % .40 % : rendah 41 % .7 % (cukup). Tingkat pendidikan dan pelatihan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal F 92.9 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 70 % (tinggi). Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.60 % : cukup 61 % . Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis tertinggi 56 .7 Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 92.7 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46.

Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.5 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 65 % (cukup). Tingkat evaluasi 57 .8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 48.3 % terhadap kebijakan yang telah dibuat (cukup).dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 85.

1 % (tinggi). Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.1 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal A dengan prosentase 66.2 % (tinggi).6 %. Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi dengan skor 86. Soeharso Solo adalah sebagai berikut. Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan sebesar 73. Secara umum tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengauhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Tingkat pengawasan terhadap kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 89.tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 83.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 58 % (cukup). Dr. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan sebesar 63.64 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 51.8 % (sangat tinggi).7 % (cukup). Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis sebesar 76.9 % (tinggi). Tingkat pendidikan dan pelatihan sebesar 83.2 % 58 . R.

R. Soeharso Solo berdasar kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award sebagai berikut: TABEL IV. R. bangsal A 75.9 % (tinggi). bangsal D 69.6 % (sangat tinggi). diikuti bangsal F 84.4 % (tinggi). pada bangsal yang tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas (CQI)-nya tinggi akan memperoleh tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan yang tinggi pula. dan yang terakhir bangsal B 66. Tingkat pengawasan terhadap kualitas sebesar 77 % (tinggi).7 % (tinggi). Tingkat pelaksanaan CQI atau perbaikan kualitas pelayanan yang kontinyu. Dr. Secara rinci pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Soeharso Solo sebesar 77 % atau dengan kriteria tinggi. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69.8 PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASAR KRITERIA THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 59 .6 % (tinggi). Dari keterangan di atas.8 % (tinggi). Dr.5 % (tinggi). Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas sebesar 76. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69.1 % (tinggi).(tinggi).3 % (sangat tinggi). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan sebesar 65.8 % (tinggi). bangsal C 77. Secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. skor tertinggi dimiliki oleh bangsal E sebesar 87.

39 % (sangat tinggi) diikuti Measurement.06 %. Staff focus 60 .0 (%) 61.0 0 77.7 9 80.95 73.19 84.3 (%) 84.7 8 64. other -customer. and markets memperoleh skor tertinggi 84.0 F (%) 79.08 Organizational performance results total 76.19 %.8 4 81.13 4 8 0 9 2 74. other -customer.Skor pelaksanaan pebaikan kualitas Dimensi A (%) Leadership 72.1 1 75.8 0 58.7 2 67.0 0 77.92 Strategic quality planning 77. analysis.5 0 90.0 3 87. R.39 79.8 9 91.9 5 78.3 8 85.7 3 65.91 77 Skor pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. and knowledge management Staff focus 75. dimensi Focus on patients.0 4 81. and knowledge management 79.31 0 82.84 78. Dari ketujuh kriteria MBNQA.5 0 76.44 82.3 3 68.69 Focus on patients.38 Process management 73.3 2 86.06 77. and markets Measurement.5 0 67.83 75.3 0 75.1 3 70. Dr.0 77.2 2 83.0 3 86.2 8 70.1 4 84.4 5 89. Strategic quality planning 78.6 7 87.7 9 82.1 9 77.3 (%) 70.1 3 67.2 6 81.4 Ratarata (%) 71. Soeharso Solo sebesar 77% (tinggi).7 pelayanan tiap-tiap bangsal B C D E (%) 63.3 0 90. analysis.10 3 64.7 0 89.

05 berarti valid. dalam penelitian ini pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan pervariabel.95 %. Dari hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS 10 maka semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid. Uji validitas Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing masing item pertanyaan dengan skor total.84 %. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini. dan pasar menjadi perhatian utama pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. sebaliknya jika signifikansi < 0. Dr. Process management 73. jika signifikansi > 0. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan SPSS 10 untuk masing-masing pernyataan per variabel. R. agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan lebih cpat. Soeharso Solo. 61 . Analisis Validitas Dan Reliabiltas Data a. Dari hasil di atas maka fokus pada pasien. Untuk mengetahui korelasi yang didapat benar-benar signifikan digunakan kaidah-kaidah sebagai berikut.77. 3. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi product momentnya (r). dan terakhir Leadership 71.83 %.05 berarti tidak valid. pelanggan. sehingga data yang diperoleh dapat dilakukan pengujian yang lebih lanjut. dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran. teknik yang digunakan adalah korelasi pearson product moment. Organizational performance results 75.91 %. uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 10.

12 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRUKTURAL PENDUKUNG Pertanyaan Item 8 Signifikansi 0.000 0.000 0.000 0.000 r hitung 0.930 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 7 0.000 0.000 r hitung 0.881 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.885 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) 62 .846 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.914 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 9 0.937 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.000 0.835 0.9 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL KULTUR ORGANISASI Pertanyaan Item 1 signifikansi 0.878 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 2 0.000 r hitung 0.000 r hitung 0.TABEL IV.11 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRATEGI Pertanyaan Item 6 signifikansi 0.589 keterangan Validitasnya sangat tinggi Validitasnya cukup tinggi Item 5 0.10 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL TEKNIS Pertanyaan Item 3 Item 4 Signifikansi 0.

859 keterangan Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya rendah Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi 63 .915 0.811 0.000 0.000 0.000 0.13 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL PELAKSANAAN CQI Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Signifikansi 0.000 0.746 0.707 0.000 0.000 0.625 0.894 0.000 0.757 0.390 0.000 0.789 0.782 0.747 0.000 0.000 R hitung 0.000 0.766 0.698 0.741 0.000 0.000 0.000 0.704 0.000 0.000 0.TABEL IV.000 0.787 0.000 0.688 0.000 0.785 0.

699 0.727 0. tingkat signifikan 5%.14 64 . TABEL IV.000 0.000 0.825 0.867 Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Item 31 0.865 0.781 0. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode Alpha Cronbach.000 0. dan tidak reliabel jika r11 < r tabel. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.771 Validitasnya tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) b.000 0.722 0. uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pegukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas.000 0.721 0. Kriteria pengujian yang digunakan adalah Jika hasil r hit dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. Reliabel jika r11 > r tabel.000 0.774 0.000 0.Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 0.000 0.000 0.801 0.000 0.000 0.000 0.668 0.

Dr. teknis. R. Soeharso Surakarta. strategi. R. Hasil perhitungan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 10 dapat dilihat sebagai berikut: a.TABEL HASIL UJI RELIABILITAS variabel Variabel independen r hitung 0.11 diketahui dari 76 orang responden. Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif dilakukan terhadap kuesioner mengenai tingkat ketersediaan faktor-faktor kultur organisasi. Dr. Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk menguji faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. 4.227 Keterangan: dari data primer yang diolah (2006) Dari tabel IV. dan struktur pendukung Bagian Rawat Inap Rumahsakit yang berpengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus (CQI) pada Bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. tanggapan para pelaksana pada Bagian Rawat Inap terhadap 40 item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel. Adapun analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2 teknis + α 3 strategi + α 4 struktur + Ui Dimana: Y : pelaksanaan CQI 65 .9528 0.8780 R tabel 0. Soeharso Surakarta.227 keterangan reliabel reliabel Variabel dependen 0.

(7) organizational performance results sebagai variabel terikat (Y) dan variabel kultural organisasi. teknis.127 kultur + 1. Berdasar hasil tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 29.072 teknis + 2.α 3. (2) strategic quality planning. (6) process management.072 koefisien regresi teknis α 3 = 2. strategi.001 koefisien regresi strategi α 4 = 0.α 2.001 strategi + 0.915 koefisien regresi struktural Interpretasi: 66 . Hasil perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada lampiran.156 konstanta α 1 = 2. and markets.(4) measurement. other customer.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural organisasi : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu Analisis regresi berganda ini menggunakan variabel pelaksanaan CQI yang terdiri dari (1) leadership. dan struktural pendukung sebagai variabel bebas (X). (5) staff focus. analysis.αo α 1.156 + 2.915 struktur + Ui Hasil analisis linier berganda yang diperoleh dapat disajikan sebagai berikut: α o = 29. and knowledge management. (3) focus on patients.127 koefisien regresi kultur organisasi α 2 = 1.

Dr. R. pengunaan jaringan computer pada tiap bangsal. b. dan struktural tidak berubah. dengan catatan faktor teknis.156 berarti bahwa jika tidak ada variabel kultur organisasi. d. dengan catatan faktor kultural organisasi. Dr. Koefisien regresi variabel kultur organisasi (α 1) bernilai positif Artinya apabila faktor kultur organisasi (α 1) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. serta penggunaan pemecahan masalah yang sistematis dan ilmiah ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Koefisien regresi variabel teknis (α 2) bernilai positif Artinya apabila faktor teknis (α 2) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pendidikan dan pelatihan karyawan.156. Koefisien regresi variabel strategi (α 3) bernilai positif 67 . Dr. Soeharso. R. Soeharso surakarta maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan berdasar kriteria MBNQA sebesar 29. Soeharso. strategi.a.156 % (rendah). dan struktural maka tingkat pelaksanaan CQI sebesar 29. c. strategi. teknis. strategi. Konstanta (α o) Artinya: kostanta bernilai 29. dengan kata lain apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI tersebut diatas tidak dipenuhi oleh bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan struktural tidak berubah.

dengan catatan faktor kultural organisasi. dengan catatan faktor kultural organisasi. teknis. dari hasil tersebut artinya variabel kultur organisasi memiliki pengaruh yang terbesar terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.001. koefisien regresi struktural bernilai 0. dan yang terakhir variabel struktural. teknis. Dr. koefisien regresi strategi bernilai 2. Koefisien regresi variabel strukural (α 4) bernilai positif Artinya apabila faktor struktural (α 4) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan pengawasan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. faktor strategi.915. koefisien regresi teknis bernilai 1. f. diikuti variabel strategi. Soeharso karena nilai koefisien regresinya terbesar dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya. Koefisien regresi variabel kultur organisasi bernilai 2. R. dan faktor struktural 68 . Soeharso. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (faktor kultur organisasi. Dr. b.072.127. dan struktural tidak berubah. Dr. teknis.Artinya apabila faktor strategi (α 3) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan strategi tidak berubah. e. R. R. faktor teknis. Soeharso.

n-k t tabel = t (0. 72) = 1. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = 0.025.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Dr. artinya variabel kultur organisasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.pendukung pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan).05) 69 . R. Soeharso surakarta. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Ha: α 1 ≠ 0. artinya variabel kultur organisasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Adapun pengujian terhadap pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji t dapat disajikan sebagai berikut: 1) Pengaruh faktor kultur organisasi (α 1) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.

e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (5.151) lebih besar dari nilait tabel (1.993 maka Ho diterima. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Soeharso surakarta.993 < t hitung < 1. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 5. Jika -1. Dr.151) lebih besar dari nilai t tabel (1. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 2 = 0.993 maka Ho ditolak. Soeharso. 70 .151.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. R. Dr. 2) Pengaruh faktor teknis (α 2) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 atau t hitung < -1. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi (α 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993).Jika t hitung > 1. Hal ini berarti nilai t hitung (5. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). artinya variabel teknis secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. R.

025. artinya variabel teknis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Jika -1.Ha: α 2 ≠ 0.025) lebih besar dari nilai t tabel (1.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika t hitung > 1.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. Hal ini berarti nilai t hitung (2.993 atau t hitung < -1.025. n-k t tabel = t (0.025) lebih besar dari nilait tabel (1.993). berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 maka Ho ditolak.05) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. 72) 1. Hal ini berarti bahwa faktor teknis 71 .993 < t hitung < 1. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (2.993 maka Ho diterima. b) Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 2. berarti tidak ada pengaruh antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).

Dr. 72) 1. artinya variabel strategi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Dr. R. Ha: α 3 ≠ 0.05) 72 .993 c) dan t tabel Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Soeharso. Langkah-langkah pengujian Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 3 = 0. Soeharso surakarta. R. 3) Pengaruh faktor strategi (α 3) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. artinya variabel strategi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.025.(α 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. n-k t tabel = t (0.

berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (4. Soeharso. Dr. Hal ini berarti nilai t hitung (4.993). Langkah-langkah pengujiannya: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya 73 . R. Dr.734) lebih besar dari nilait tabel (1. Jika -1. Pengaruh faktor struktural (α 4) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Hal ini berarti bahwa faktor strategi (α 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 maka Ho diterima.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.993 atau t hitung < -1.993 maka Ho ditolak.993 < t hitung < 1. R. Soeharso surakarta. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 4. 4.734.Jika t hitung > 1. berarti tidak ada pengaruh antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).734) lebih besar dari nilai t tabel (1.

e) Kesimpulan 74 .993 < t hitung < 1.993 atau t hitung < -1. artinya variabel struktur secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 1.025. Hal ini berarti nilai t hitung (1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). n-k t tabel = t (0.993 maka Ho diterima.05) Jika t hitung > 1. Ha: α 4≠ 0. 72) 1.792) lebih kecil dari nilai t tabel (1. artinya variabel struktur secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. berarti tidak ada pengaruh antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).792.993 maka Ho ditolak.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Jika -1.Ho: α 4 = 0.993).

Soeharso. Dr. Soeharso faktor kultur organisasi. dan faktor strategi merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. R. Soeharso.Karena nilai t hitung (1. c.993) maka Ho diterima sementara Ha ditolak. Hal ini berarti bahwa faktor struktur (α 4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.792) lebih kecil dari nilait tabel (1. Dr. Uji F 75 . R. Soeharso. Dr. R. Sedangkan faktor struktural tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. karena nilai t hitungnya < t tabel. R. Faktor yang bepengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. Diantara seluruh variabel bebas yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. Dari hasil perhitungan seluruh nilai t hitung di atas dapat kita ketahui prediktor/variabel independen mana yang bepengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Soeharso adalah faktor yang mempunyai nilai t hitung > t tabel. faktor teknis.

dan stuktural secara bersama-sama terhadap variabel terikat (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. strategi dan struktural secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Dr. teknis. 3. teknis. strategi dan struktural secara 76 . teknis. n-k) = t (0. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi.05. k-1. 72) = 2. teknis.73 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika F hitung > 2. teknis. Pengujian Uji F adalah sebagai berikut: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0.Uji F digunakan untk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara keempat variabel bebas yaitu kultur organisasi. artinya variabel kultur organisasi. R.05) k=4 F tabel = t (α . artinya variabel kultur organisasi. b) n = 76 Tentukan taraf signifikansinya ( = 0. strategi dan struktural secara bersama-sama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Ha: α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. Soeharso. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi. strategi.73 maka Ho ditolak. strategi dan struktural secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.73 maka Ho diterima. Jika F hitung ≤ 2.

992) lebih besar dari F tabel (2. 77 .73) maka Ha diterima sementara Ho ditolak. teknis. d. Soeharso. e) Kesimpulan Karena nilai F hitung (64.bersama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). teknis.785 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0. Hal ini berarti nilai F hitung (64. Dari hasil perhitungan diketahui besarnya nilai Uji R2 sebesar 0. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi.73).7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar faktor kultur organisasi. dan struktural yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.3 % tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan benar-benar dijelaskan oleh besar kecilnya ketersediaan faktor kultur organisasi.773 hal ini berarti 77. strategi dan struktural secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung adalah 64. teknis.992. Uji R2 Penguijan ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen yang ada dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan. dan struktural. Sedangkan sisanya 22.strategi.992) lebih besar dari nilai F tabel (2. Dr. strategi.

R. Soeharso. Soeharso. Dr. didapat bahwa kultur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. dengan pelibatan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan menjadikan para karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan kualitas. Artinya apabila perubahan lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso 78 . Dari hasil uji t terhadap faktor strategi.Pembahasan 1. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa strategi memiliki nilai positif dan merupakan faktor dominan kedua. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya dapat disimpulkan bahwa faktor kultur organisasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (artinya faktor kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling besar diantara faktor-faktor yang lain). Dr. didapat bahwa strategi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dari hasil uji t terhadap variabel kultur organisasi. R. faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Dr. 2. R.

Akan tetapi dari uji t. Pemecahan masalah dengan ilmiah dan sistematis merupakan kunci dalam proses yang perbaian dihadapi kualitas dapat pelayanan karena setiap permasalahan dicari penyebab-penyebabnya kemudian ditentukan solusi yang optimal. tersedianya jaringan komputer pada semua bagian sehingga mempermudah pengolahan dan pengelolaan informasi sehingga diperoleh informasi yang akurat dan berkualitas. R. Dr. Dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor struktural memiliki nilai yang positif. Soeharso. Apabila faktor teknis ini dapat dipenuhi oleh Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof.3. Dr. R. Dari hasil uji t terhadap variabel teknis didapat bahwa faktor teknis berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Soeharso akan menaikkan tingkat perbaikan kualitas pelayanannya. 4. 79 . R. artinya dengan penambahan anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan adanya staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Hal ini dikarenakan proses perbaikan kualitas akan berjalan lancar apabila didukung faktor teknis yang meliputi pemberian pendidikan dan pelatihan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Dr. Soeharso tidak signifikan. pengaruh penambahan anggaran dan staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor teknis memiliki nilai positif dan merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80 .

Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. Dari persamaan ini diketahui konstanta bernilai 29. teknis.156 ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel kultur organisasi.001 strategi + 0.8 %). strategi dan struktural maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas sebesar 29. secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.156 % (rendah).A. teknis. Koefisien regresi kultur organisasi.072 teknis + 2. Berdasarkan analisis data yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi Y = 29. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan.915 struktur + Ui. Dr. strategi. teknis.156 + 2. 1.992) > F tabel (2. teknis. 81 .3 %) sedangkan terendah pada bangsal B (66. R.127 kultur + 1. strategi dan struktural bernilai positif hal ini berarti setiap terdapat perubahan kenaikan atau penurunan pada variabel kultur organisasi.05 nilai F hitung (64. maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengolahan data maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tertinggi pada bangsal E (87. dan struktural secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Dari hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa taraf signifikansi 0. strategi dan struktural maka variabel tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y) akan mengalami kenaikan atau penurunan yang searah.73) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Soeharso Surakarta adalah tinggi (77 %).

2. Berdasar hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kultur organisasi, teknis dan strategi terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 1, hipotesis 2, dan hipotesis 3 terbukti. Sedangkan variabel struktural tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti. 3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan diketahui bahwa faktor kultur organisasi mempunyai nilai koefisien yang paling besar diantara variabel independen yang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling dominan atau paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kulitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. 4. Nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R Square) adalah sebesar 0,773, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran

82

1. Dari hasil pengolahan data diperoleh, bangsal B (Bugenvile) Bagian Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memperoleh skor tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan terendah maka dari itu kami menyarankan agar pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan di bangsal B ini, menambah pendidikan dan pelatihan kualitas, hal ini juga perlu dilakukan pada bangsal yang lain untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya. 2. Variabel kultur organisasi merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor kultur organisasi yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dengan demikian agar perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap RSO prof. Dr. R. Soeharso semakin tinggi maka pihak pengelola kami sarankan untuk lebih meningkatkan pemberdayaan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga lebih melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan. 3. Faktor strategi merupakan faktor dominan kedua yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan

83

lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Untuk lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya maka kami menyarankan kepada pengelola RSO Prof. Dr. R. Soeharso untuk lebih cepat dalam merespon perubahan lingkungan dan melakukan evaluasi secara teratur setiap kebijakan yang telah dibuat. Evaluasi tidak harus menunggu terjadinya kesalahan, evaluasi hendaknya dilakukan secara teratur untuk menghindari permasalahan. 4. Faktor teknis merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi, maka dari itu kami menyarankan, pelatihan kepada semua

pelaksana/karyawan diBagian Rawat Inap harus terus diberikan untuk lebih meningkatkan keterampilan dan menambah pemahaman tentang kualitas pelayanan, work shop dan seminar merupakan alternatif cara untuk meningkatkan ketermpilan dan pengetahuan karyawan. Penggunaan jaringan komputer juga penting untuk itu kami menyarankan penggunaan jaringan komputer pada semua bagian di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso agar aliran informasi lebih cepat dan akurat. Untuk pemecahan masalah kami menyarankan semua masalah dipecahkan dengan cara yang ilmiah dan sistematis sesuai dengan siklus PDSA agar setiap permasalahan yang timbul dapat segera teratasi dan diperoleh solusi yang optimal.

84

5. Faktor struktural merupakan faktor dominan ke empat. Faktor struktural memiliki nilai yang positif akan tetapi dalam penelitian ini pengaruh faktor struktural terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tidak signifikan, walaupun demikian pengelola harus tetap menyediakan anggaran dan pengawas, agar pelaksanaan perbaikan kualitas di rawat inap tetap lancar. 6. Penelitian ini dilakukan pada Bagian Rawat Inap satu rumah sakit saja yaitu RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Solo, maka dari itu kami menyarankan kepada peneliti-peneliti berikutnya agar memilih obyek penelitian yang lebih luas, yaitu penelitian pada banyak rumah sakit atau perusahaan lain agar dapat digeneralisasikan secara lebih luas.

85

Render. Barry And Heizer. Jakarta: UI Press. Ekonometrika Dasar Terjemahan Oleh Sumarno Zein. et al. 1991. Gemba Keizen Terjemahan. Vol 14. et al. Damodar. Lee. Fandi Dan Anastasia Diana.com/Kriteria_2005. Transforming Health Service Delivery Trough Quality Improvement And Accreditation. South Africa: Grey’s Hospital. 2002.baldrigeindo. 2002. Imai. 2000. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. 2000. Goestch And Davis. 2005. Jakarta: Erlangga. Experience In Korean Hospital. Feigen Baum. Tjiptono. Pengantar Metode Penelitian. Paul dan Joss Lemink. Yogyakarta: Andi Offset. Oxford University Press. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo Kunst. J. Internal Education. Suti Lasmani. Sunhee. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru. International Journal For Quality In Health Care. Karyawan Dan Peneliti Pemula. 1997. Total Quality Management.DAFTAR PUSTAKA Besterfield. Workshop Manajemen Rawat Inap Rumah Sakit. Kriteria-kriteria Malcolm baldrige award. Fandi. 1996. Gujarati. Patricia. www. Andi Offset Tjiptono. Terjemahan pearson Education Pte Ltd. Quality Management And Business Performance In Hospital: A Research For Success Parameter. Total Quality Service. Assessing The Faktor Influencing Continuous Quality Improvement Implementation. Yogyakarta: Indes School Of Development. 1997. Riduwan.htm. Nzanira. 1986. C. Prantice Hall Inc. Masaoki. Program Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap Berbasis TQM. 2006. Singapore: Mc Graw Hill. Taylor & Francis Ltd. Diterjemahkan Oleh Alamudin Tuwo. 1997. Introduction To Total Quality. diakses januari 2006 86 . Armand V. Jakarta: Salemba Empat. Total Quality Management Yogyakarta. 2003. New Jersey: Prantice Hall. Total Quality Control. Dale H. Bandung: Alfabeta Sevilla. 1993.

aimsconsultant.com/ Performance Excellence. health care criteria for performance excellence.com/departemens/CQI.quality.nist.www.evanhospital. MBNQAC.go.gov/ . diakses Oktober 2005 www.rso. diakses januari 2006 www.asp diakses Oktober 2005 www.id/ diakses November 2005 87 .