P. 1
SKRIPSI

SKRIPSI

|Views: 528|Likes:
Published by Edy Muljana

More info:

Published by: Edy Muljana on Jul 14, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

01/30/2013

pdf

text

original

BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan global telah membawa dampak bagi perusahaan atau organisasi baik manufaktur ataupun jasa, mereka dituntut untuk bisa bertahan bahkan menang dalam persaingan global tersebut. Salah satu cara untuk bertahan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas. Kualitas merupakan faktor yang penting dalam kelangsungan organisasi, oleh karena itu organisasi harus memberikan perhatian yang lebih baik untuk hal ini, biasanya kualitas yang baik akan diikuti loyalitas pelanggan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi organisasi yang ingin tetap survive untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar keinginan para pelanggan terpenuhi atau bahkan kalau bisa terlampaui. Begitu juga pada organisasi yang bergerak pada bidang jasa seperti pada rumah sakit. Menejemen kualitas telah dianggap perlu pada rumah sakit sejak tahun 1980-an, hal ini disebabkan kerena pengaruh pemerintah, konsumen, para pemegang saham dan prakarsa menejemen rumah sakit. Untuk itu perbaikan kualitas produk dan jasa perlu dilakukan apalagi perbaikan kualitas secara kontinyu (kunst et all, 1996 dalam kunst et. al, 2000: 1124). Dilihat dari pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit, saat ini pertumbuhannya meningkat sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya rumah sakit baru serta pembangunan rumah sakit yang sudah ada. Seiring dengan persaingan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang semakin marak, institusi

1

kesehatan seperti rumah sakit harus mengimbangi dengan meningkatkan efisiensi, keunggulan kompetitif dan kualitas pelayanannya. Saat ini pengguna jasa layanan kesehatan akan memilih rumah sakit yang berkualitas, karena masalah kesehatan merupakan masalah yang sangat vital dalam kehidupan seseorang. Untuk itu upaya perbaikan kualitas Pelayanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan kepercayaan dari calon konsumennya. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus atau continous quality improvement atau CQI merupakan bagian dari total quality management (TQM) masing-masing rumah sakit. Surakarta memiliki banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta,dan rumah sakit besar ataupun kecil lainya yang pada umumnya rumah sakit tersebut melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, namun dalam pelaksanaannya tiap-tiap rumah sakit tidaklah sama,bahkan dalam satu rumah sakit dimungkinkan pelaksanaan CQI di masing-masing departemen berbeda-beda, hal ini disebabkan tersedianya factor-faktor yang mempengaruhi CQI tidaklah sama. Menurut O’brien dalam Sunhe Lee (2002: 384), faktor-faktor yang mempengaruhi CQI ada empat, faktor-faktor tersebut adalah faktor kultur, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural pendukung pelaksanaan CQI pada rumah sakit. Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai satusatunya rumah sakit ortopedi di Surakarta bahkan di Negara Indonesia yang telah menjadi pusat rujukan nasional harus senantiasa menjaga mutu pelayanannya agar selalu diatas pesaing-pesaingnya, maka dari itu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus-menerus (Continuous Quality

2

Improvement) menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan agar keinginan dan kepuasan konsumen/pasien dapat terpenuhi. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Untuk itu rumah sakit harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya. Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat (aimsconsultant.com, 2006). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari input, proses, dan out comenya. Pengukuran mutu input dan proses pelayanan dapat menggunakan metode self assesment yaitu kegiatan menilai sendiri suatu aspek pelayanan. Sedangkan

3

pengukuran out come dapat dengan survey pendapat konsumen yaitu pasien dan keluarga yang menungguinya (Patricia, 2006: 4). Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123), penghargaan kualitas (quality award) secara luas digunakan oleh organisasi-organisasi sebagai alat untuk melakukan penilaian terhadap penerapan total quality management pada organisasinya sendiri. Contoh dari penghargaan tersebut adalah Deming Prize, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), dan European Quality Award (EQA). Deming Prize dikembanglan di Jepang dan diberikan pada perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas. Deming Prize sendiri terdiri dari dua kategori, yaitu Deming Prize untuk individual yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistik kualitas, serta Deming Application Prize yang diberikan kepada perusahaan yang melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian mutu statistiknya (Tjiptono, 1996: 49). Sunhee Lee, et. al (2002: 385) dalam penelitiannya menggunakan the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) untuk mengukur tingkat pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada sejumlah rumah sakit di Korea. MBNQA terdiri dari tujuh kategori: (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results. Menurut European Foundation For Quality Management dalam Kunst et. al (2000: 1124), EQA dibagi dalam sembilan kriteria: (1) leadership, (2) policy and strategy, (3) pocess management, (4) resource management, (5) personal

4

R. (7) customer satisfaction. faktor strategi dan faktor struktural mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. Dengan latar belakang ini penulis ingin mengetahui tingkat pelaksaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Soeharso Solo dengan menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) dan ingin mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit. PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut terlihat bahwa pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor CQI dan pelaksanaan CQI tiap-tiap bagian dalam rumah sakit berbeda. Seberapa besar tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap rumah sakit Prof Dr R Soeharso Solo diukur dengan kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award. SOEHARSO SOLO”. Apakah keempat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI yang meliputi faktor kultur organisasi. 5 .management. (6) employee satisfaction. faktor teknis. DR. oleh karena itu penulis mengambil judul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BERKESINAMBUNGAN PADA BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PROF. dan (9) organizational result. R. B. 2. Dr. Dengan demikian permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. (8) effect on society.

c. Faktor teknis. Faktor struktural. b. yaitu: a. penggunaan jaringan komputer. adalah: 1. Faktor kultur organisasi. d. PEMBATASAN MASALAH Agar penelitian ini lebih terarah. Faktor strategi. dan penggunaan pemecahan masalah yang sistematis. meliputi: pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. C. Batasan-batasan tersebut 6 . faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI terdiri dari empat faktor. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof Dr R Soeharso Solo. meliputi: ketersediaan anggaran khusus untuk perbaikan kualitas dan staff khusus yang mengawasi kualitas pelayanan.3. terfokus. dan tidak melenceng ke manamana maka diperlukan batasan-batasan masalahnya. yaitu: kecepatan merespon perubahan dan evaluasi terhadap kebijakan. 2. Tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) diukur dengan menggunakan kriteria dari The Malcolm Baldrige National Quality Award. meliputi: pemberian pendidikan dan pelatihan kualitas pada karyawan.

Dr. Soeharso Solo. 2. Bagi peneliti Menerapkan ilmu/teori yang telah diterima selama duduk di bangku kuliah serta untuk menambah pengetahuan tentang manajemen kualitas total (TQM) khususnya perbaikan kualitas secara kontinyu pada rumah sakit dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1.C. Soeharso Solo. MANFAAT PENELITIAN Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada: 1. 2. 7 . R. R. D. Dr. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. pengelola (karyawan dan pimpinan) rumah sakit dapat menggunakan data-data hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas rumah sakitnya kearah yang lebih baik. Pengelola rumah sakit Setelah mengetahui tingkat pengimplementasian total quality management ataupun CQI dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas secara kontinyu. Faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Tingkat pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof.

yang mengandung arti bahwa suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas bila menyimpang dari persyaratan yang ditetaplan oleh konsumen walau hanya sedikit. Sedangkan menurut Juran dalam Tjiptono (1996: 53). yang mengandung makna bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Pada dasarnya terdapat tiga 8 . Penilaian ini sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. pemasaran. dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi speifikasi-spesifikasinya. Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.BAB II KAJIAN TEORI TENTANG MANAJEMEN KUALITAS A. karakteristik produk atau jasa. Menurut Crosby dalam Tjiptono (1996: 56). quality is “fitness for use”. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa untuk mencapai kepuasannya. Quality as comformance to requirement. seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. KUALITAS Kualitas adalah keseluruhan komposisi. Pengertian kualitas yang lain menurut Besterfield (2003: 8) kualitas adalah performa dibandingkan dengan harapan. 1986: 7). teknik produksi dan pemeliharaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan (Armand V Feigenbaum.

orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen. dan proses. maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Sedangkan menurut Patricia (2006: 3-4) mutu 9 . Meskipun tidak ada devinisi mengenai kualitas yang diterima secara universal. Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang disampaikan melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. jasa. dari devinisi-devinisi yang ada terdapat kesamaan. Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan. 3. Untuk itu Goetsch Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. proses. reliability. emphaty (Tjiptono. manusia. produk atau jasa. manusia. jasa. proses dan lingkungan. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang. Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan. yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut: 1. 1997). Kualitas mencakup produk. 2. assurance. responsivenes.

Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan akan dipengaruhi oleh reputasi kualitas. 3. serta mengakibatkan implikasi negatif bagi neraca pembayaran. etika. Implikasi Internasional Jika suatu perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas rendah. sangat penting bagi perusahaan. Pertanggungjawaban Produk Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang dan jasa yang cacat dapat dianggap bertanggung jawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang atau jasa yang rusak tersebut. apakah baik atau buruk. efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma. Produk dan jasa yang berkualitas. 2. sisio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. 4. 10 . termasuk jasa pelayanan yang berkualitas. penghematan biaya. hukum.pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar. Kulitas mempengaruhi perusahaan dalam empat cara yaitu (Render. serta mempengaruhi profitabilitas. maka akan membahayakan perusahaan dan bangsa. Biaya Dan Pangsa Pasar Peningkatan kualitas dapat menuju pada peningkatan pangsa pasar. 2000: 94): 1.

jasa. Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau intitusi untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanan dari segi proses 11 . proses.B. manusia. sumber daya manusia. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan dari segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen. dan lingkunganya. hal ini selaras dengan Besterfield (2003: 1) bahwa TQM adalah seni mengatur keseluruhan organisasi untuk menghasilkan kesempurnaan. TQM terdiri dari aktivitas perbaikan secara terus menerus dari semua orang dalam organisasi –manajer dan pekerja. Tjiptono (1996: 4) mendevinisikan TQM: TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai stategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.dalam sebuah usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level. proses dan lingkungan. (Render. 2000: 98) Goestch dan Davis (1997: 4) menyatakan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu usaha yang mencoba untuk memaksimalkan kompetitiveness organisasi melalui pebaikan secara terus-menerus (continous improvement) atas produk atau jasa.

Membutuhkan kerjasama tim (team work). TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi. .Memiliki komitmen jangka panjang. . 4-5) Total Qualiti Management (TQM) adalah segala sesuatu yang harus secara total dilakukan perusahaan melalui penelitian yang diteliti. . . . .yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan dan orang-orang yang terlibat. Pendekatan total quality hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini.fokus pada pelanggan.Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. .Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas. (Tjiptono. . mulai dari pemasok sampai konsumen. baik pelanggan internal maupun eksternal.Memiliki kesatuan tujuan. Render (2000: 98). . serta menjadi subyek manajemen dan perbaikan secara berkesinambungan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi 12 . .Memperbaiki proses secara berkesinambungan.Memberikan kebebasan yang terkendali. 1996.

1 Sistem TQS Srategi pada gambar di atas merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan.perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang paling penting bagi konsumen. Kemudian sistem adalah program. Dan 13 .1997: 56). Total quality service (TQS) merupakan sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan. prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong. strategi TQS dirangkum sesuai dengan gambar dibawah ini: strategi PELANGGAN Sumber daya manusia sistem Gambar II. menyampaikan. keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis dalam Tjiptono. Penerapan Total Quality Management tidak hanya diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi perusahaan jasa juga perlu menerapkannya. Total Quality Management dalam perusahaan jasa sering disebut Total Quality Service. serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisai. dan menilai jasa atau pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. Dalam Tjiptono (1997: 56). agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan.

2. C. CONTINOUS QUALITIY IMPROVEMENT (CQI) 1. untuk para klien dan masyarakat yang tergantung pada fasilitas kesehatan. dari gambar di atas dapat disimpulkan tujuan keseluruhan dari TQS yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan. manusia dan produk. kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dia mempunyai keahlian. Konsep perbaikan ini diterapkan pada proses. dan kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki status kesehatan pasien dan masyarakat dengan standar dan sumber daya yang tersedia. 14 . Pengertian Continous Qualitiy Improvement (CQI) Salah satu elemen dasar dari total quality adalah perbaikan berkesinambungan. 1997: 454). memberikan tanggung jawab pada semua orang.sumber daya manusia adalah karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk merespon kebutuhan pelanggan. sumber daya. al (2002: 9) kualitas pelayanan dalam institusi kesehatan harus didefinisikan dari sudut pandang klien dan pemberi pelayanan kesehatan 1. Dasar dari filosofi TQM adalah bahwa cara terbaik untuk memperbaiki sebuah produk adalah memperbaiki proses pembuatan produk itu secara berkesinambungan (Goesch Davis. Menurut Nzanira. dan melakukan perbaikan berkesinambungan. Sudut pandang pemberi pelayanan. Sudut pandang klien. Jadi. et. kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan diberikan secara ramah dan tepat waktu.

sistematik dan berlanjut memantau dan menilaimutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien. aktivitas yang tidak bernilai (Evangelical community hospital. menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien.hendaknya berfokus pada upaya perbaikan terus menerus (Masaaki Imai. Filsafat kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita -apakah itu kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan rumah tangga. Upaya peningkatan mutu atau quality improvement pelayanan rumah sakit menurut Patricia (2006: 8) adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integrative yang menyangkut struktur. efektivitas. istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik manajer dan karyawan. pelayanan. efisiensi. dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit meliputi: keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan 15 .CQI atau kaizen dalam bahasa jepang berarti perbaikan berkesinambungan. 2005). hubungan interpersonal. 1997). Dalam pelayanan kesehatan program perbaikan kualitas harus dipusatkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis. 2002: 10). dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa. kontinyu dan keamanan (Nzanira. proses dan out-come secara obyektif. CQI adalah strategi untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat yang menggunakan pembaruan yang konstan untuk memperbaiki proses dan sistem kerja dengan mengurangi penggunaan waktu.

ketidaksesuian rencana dicatat dan digunakan dalam analisis. termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah. Hasil dari tahap do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. gunakan ilmu pengetahuan. Tahap kedua melaksanakan rencana yang telah dibuat. dan siapa yang akan melakukanya. Tahap keempat dari siklus adalah mengambil 16 . Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan ditentukan untuk melakukan studi atau tes. do. Empat langkah dalam lingkaran yang pertama plan. ketiga. kemudian. Langkah berikutnya studi/tes. rencanakan apa yang akan dikerjakan. Menurut Shewhart dalam Besterfield (2003: 133-134) proses CQI terdiri dari empat langkah plan-do-study-act atau yang dikenal dengan siklus PDSA. laksanakan rencana tersebut (jalankan rencana). pelajari hasilnya. tes untuk perubahan proses. siapa yang akan menginformasikan. terakhir act. data yang perlu dicatat. apakah rencana berjalan dengan lancar ataukah hasilnya berbeda. kembangkan rencana perbaikan dan ulangi langkah-langkah pada siklus. ambil tindakan atas hasil yang diperoleh dengan mengidentifikasikan apakah pekerjaan dikerjakan sesuai rencana atau tidak. siklus PDSA merupakan teknik perbaikan yang efektif. atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. latihan macam apa yang diperlukan. study. Jika hasil tidak sesuai dengan apa yang diprediksikan.- memecahkan masalah yang ada mencari jalan keluarnya. Sama seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996: 277). Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan. tahap pertama siklus PDSA adalah menyusun recana.

tindakan/act. Siklus PDSA dapat diamati pada gambar dibawah ini. tujuan umum dan tujuan khusus. Tindakan dapat berupa perubahan proses atau sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melakukan perubahan.2 SIKLUS PDSA Tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit ada dua. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya. sarana dan prasarana. act plan study do GAMBAR II. Sedangkan tujuan khusus dari peningkatan kualitas adalah tercapainya peningkatan mutu pelayanan rumahsakit melalui: optimasi tenaga. pembelajaran sistematis dan penggunaan pengetahuan akan membuat perubahan untuk perbaikan menjadi bermanfaat. Tujuan umum peningkatan kualitas adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal. tim menentukan tindakan apa yang tepat dilihat dari hasil ketiga tahap tersebut. Dengan menerapkan siklus PDSA. 17 . Tahap-tahap ini diulang secara terus menerus.

Sedangkan budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kulitas secara terus menerus. Pemberdayaan dan pelibatan karyawan Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan CQI Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI ada empat macam. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. 2002: 384) 1. walaupun kedua konsep ini saling berkaitan. namun merupkan dua hal yang berbeda. faktor strategi dan faktor struktur pendukung pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. 1996: 75) TQM adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. (Tjiptono. (Patricia. mempertimbangkan. - Pemanfaatan teknologi tepat guna. faktor budaya. sedangkan pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan. Salah satu karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah para karyawan dilibatan dan diberdayakan (Tjiptono. Budaya a. 1996: 128) 18 . faktor teknis. hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan. dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah diterima atau tidak. tetapi juga memperhatikan.- pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien. 2006: 9) b.

Pelaksanaan CQI pada rumah sakit dipengaruhi oleh pemberdayaan dan pengikutsertaan karyawan dalam pemecahan masalah. seminar dan lokakarya yang diselengarakan oleh universitas dan atau 19 . 2. pengambil inisiatif. seminar. Pendidikan dan Pelatihan Salah satu dari unsur yang paling fundamental dari TQM adalah pengembangan personil secara terus menerus. tape. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. Pelatihan mempunyai sifat spesifik. berupa kursus di universitas atau perguruan tinggi. Hal ini membutuhkan pelatihan pendidikan dan pembelajaran. praktis dan segera. Teknis a. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator. dan satelit) 2) Eksternal training. serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Pelatihan dan pendidikan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. Melalui pemahaman. instruksi lewat media (radio. (Sunhe Lee: 2002: 384). pemecah masalah yang kreatif. berupa on-the job trining. Berdasarkan sumbernya pelatihan dapat dibagi menjadi tiga kategori: 1) In-house training. Sedang yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan.

memproses dan menyajikan informasi yang dipakai oleh para manejer dalam pengambilan keputusan. (Tjiptono. 3) kombinasi keduanya. 1996: 204) Teknologi komputer dan telekomunikasi menyebabkan mekanisme pengumpulan. 1996: 212) b. serta pelatihan yang dilakukan oleh organisasi professional dan lembaga teknik. Pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis 20 . Informasi tersebut adalah data yang telah diubah kedalam format atau bentuk yang bermanfaat dan relevan dengan proses pengambilan keputusan. up-to-date. tidak tersedianya informasi yang akurat. dan komprehensif akan menghasilkan keputusan yang tidak baik. penyimpanan. menyimpan. yaitu gabungan in-hause training dan eksternal training. (Tjiptono.1996: 206-207) c. maka ia mengalami fenomena yan disebut Information overload.pelatihan privat. Keadaan ini dapat dihindari dengan menerapkan MIS (Management Information System) database dengan memanfaatkan terminal komputer atau jaringan komputer (on-line). dan komunikasi informasi dapat berjalan dengan mudah dan cepat. (Tjiptono. Sistem informasi manajemen merupakan system yang digunakan untuk mengumpulkan. Sistem informasi manajemen Agar dapat mengambil keputusan yang tepat. Sistem informasi manajemen merupakan strategi yang paling baik dalam era globalisasi ini. Informasi yang masuk ke manajer sangat banyak. pemrosesan. dibutuhkan informasi. apabila informasi yang diterima lebih banyak dari pada yang sanggup ia proses tepat pada waktunya.

Strategi 21 . alat dan teknik statistika. 3. bukan bereaksi pada gejala.Mencari sumber penyebab suatu masalah. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah.Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data dari pada dugaan. Hal ini mengandung pengertian bahwa: . Pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami proses. 4. (Tjiptono. mengumpulkan data yang berarti (Meaningful data) 2. 1996: 200-201) Untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM diperlukan empat langkah berikut: 1. Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama yang dihadapi perusahaan.Mencari solusi permanen. 3. . sistem informasi dan pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis merupakan komponen penting dalam pelaksanaan CQI (Sunhe Lee.Salah satu kunci dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Metode ini menggunakan berbagai data. bukanya mendasarkan pada peraikan dalam waktu singkat. Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat. sesuai dengan prinsip pareto yaitu berusaha mengatasi sumber masalah pokok dan bukan gejalanya. Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah. . (Tjiptono. 2002: 384). merencanakan dan melakukan perubahan.1996: 269) Ketersediaan karyawan yang terlatih.

Langkah-langkah srukturisasi untuk perbaikan kualitas menurut Joseph Juran terdiri atas tiga langkah berikut: 1. analizers dan prospectors. (Sunhe Lee. Dewan kualitas bertanggung jawab atas perbaikan berkesinambungan. Prospektor merespon perubahan lingkungan dengan cepat. 4. 3.Menurut Sunhe lee (2002: 385) Strategi organisasi dibagi dalam tiga tipe. Membentuk dewan kualitas 2. (Tjiptono. Tanggung jawab dewan ini adalah untuk mengadakan.1996: 267-268) Rumah sakit yang mempunyai departemen atau staff yang bertanggung jawab terhadap kualitas dan mengalokasikan anggaran khusus untuk melaksanakan perbaikan kualitas lebih mudah melaksanakan CQI pada rumah sakitnya . Membangun infrastruktur yang diperlukan. mengkoordinasikan dan melembagakan perbaikan kualitas tahunan. 22 . defenders. Analyzers melakukan perubahan hanya setelah menganalisa hasil dari organisasi yang lain. Strategi defenders adalah bertahan dengan program yang ada sekarang dalam menghadapi perubahan. 2002: 385). Institusi yang menggunakan srategi prospektif lebih berhasil melaksanakan CQI dari pada institusi yang menggunakan strategi defenders atau analyzers. Struktur pendukung perbaikan kualitas Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas. organisasi tersebut harus terstruktur dengan tepat.

5. Membandingkan tujuan dan kinerja sekarang. Menentukan kinerja organisasi secara keseluruhan. 6. PENGUKURAN KINERJA DENGAN MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD (MBNQA) 1. sampai dimana keefektifan pelaksanaan CQI agar perbaikan yang selanjutnya dapat terarah dan tepat sasaran. Menunjukan proses pencapaian laba dan rugi. 7. pengukuran memegang peran yang penting bagi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi (Besterfield. kapal akan seperti berlayar dalam lingkaran. 2. Menentukan proses mana yang perlu diperbaiki. 3. Memberikan informasi untuk mengevaluasi individu atau tim. Menetapkan dasar pengukuran dan trend perusahaan. Mengatur perusahaan tanpa pengukuran kinerja bagaikan seorang kapten kapal yang mengemudi tanpa peralatan. Perbaikan kualitas yang merupakan elemen dasar dari TQM juga perlu diukur. Inti dari MBNQA adalah memanaje dengan fakta dari pada dengan perasaan (feeling). Pengukuran kinerja Konsep terakhir dari TQM adalah pengukuran kinerja. Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Tujuan dari pengukuran kinerja digunakan untuk meraih satu atau lebih dari tujuh tujuan di bawah ini: 1. 4. Sepertihalnya organisasi. Memberikan informasi untuk membuat keputusan. 23 . 2003: 167).D.

pelayanan kesehatan dan pendidikan. Kepemimpinan 1. 2003: 160). bisnis kecil. Organisasi yang tidak tertarik mengikuti penghargaan ini dapat menggunakan kategori MBNQA untuk mengukur pelaksanaan TQMnya (Besterfield. The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan penghargaan kualitas yang dibentuk di Amerika pada tanggal 20 Agustus 1987. jasa. (5) staff focus. MBNQA memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai perlunya kinerja terbaik dan perbaikan kompetitif. (4) measurement. analysis.com. (3) focus on patients. Kriteria-kriteria kinerja terbaik dalam MBNQA ada tujuh kategori. (2)strategic quality planning. 2006) yaitu: 1. Bagaimana mereka komunikasi dengan karyawan dan mendorong berkinerja yang tinggi. The Malcolm Baldrige Naional Quality Award (MBNQA) dan the European Quality Award (EQA). sharing informasi dalam strategi kesuksesan dan keuntungan menggunakan strategi ini. Bagaimana para pemimpin senior memimpin? Bagaimana Para Pemimpin Senior memandu dan menjaga keberlangsungan organisasi anda. (6) process management.Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123) derajat pelaksanaan CQI dapat diukur dengan Deming prize. Penghargaan ini diberikan pada perusahaan manufaktur. other customer. Nama Malcolm Baldrige diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan Amerika. (1) leadership. dalam tiap-tiap kategori terdiri dari sub-kategori (baldrigeindo. and knowledge management. 2. (7) organizational performance results. and markets. 24 .1 Kepemimpinan Organisasi.

Buatkan rangkuman sasaran-sasaran strategis utama organisasi anda dan tujuan-tujuan terkaitnya. menjamin perilaku etis.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial. Pasar: Bagaimana anda menggunakan 25 . 2. dan melaksanakan good citizenship. Pengembangan Strategi : Bagaimana anda membangun strategi? Bagaimana organisasi anda mentetapkan strateginya dan sasaran-sasaran strategis. harapan dan preferensi dari pelanggan dan pasar untuk menjamin relevansinya terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang bisnis baru. 2 Perencanaan Strategi 2. termasuk bagaimana mempertimbangkan tantangan-tantantng strategis. Proyeksikan kinerja organisasi anda kedepan atas ukuran-ukuran kinerja atau indikator-indikator utama tersebut.1.1.2. Buatkan ringkasan rencanarencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait. 3 Fokus Pelanggan dan Pasar 3. Penerapan Strategi: Bagaimana anda menerapkan strategi ? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menerjemahkan sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. Bagaimana anda mengelola dan memperhatikan tanggung jawab social? Bagaimana organisasi anda memperhatikan tanggungjawabnya terhadap publik.1. kebutuhan.Pengetahuan Pelanggan dan informasi pelanggan dan pasar? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan.

5 Fokus Sumber Daya Manusia 5. 4.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Bagaimana anda mengukur. menganalisa dan mengevaluasi kinerja organisasi? Bagaimana organisasi anda mengukur.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan: Bagaimana anda mengelola informasi dan pengetahuan organisasi? Bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan. Bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan. menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Bagaimana anda membangun hubungan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas? Bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan. dan mempertahankan pelanggan.1 Sistem Kerja: Bagaimana anda memampukan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi anda Bagaimana pekerjaan dan tugas-tugas organisasi anda memungkinkan karyawan dan organisasi untuk mencapai kinerja tinggi. supplier dan partner dan pelanggan.3.2. menganalisa. dan Pengelolaan Pengetahuan 4. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan. Analisa. 4 Pengukuran. Bagaimana 26 . memuaskan. dan untuk mengembangkan peluang baru. dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Bagaimana pendidikan. bagaimana proses untuk pengelolaan keuangan dan keberlangsungan operasi dalam keadaan darurat.3 Kenyamanan dan kepuasan karyawan: Bagaimana anda berkontribusi untuk kenyamanan dan menumbuhkan kepuasan karyawan? Bagaimana organisasi anda memelihara lingkungan kerja dan iklim mendukung karyawan yang berkontribusi pada kenyamanan. dan praktek kerja terkait lainnya memungkinkan karyawan dan organisasi mencapai kinerja tinggi. jenjang karir. 5.2 Proses Pendukung dan Perencanaan Operasional Bagaimana organisasi anda mengelola proses utama yang mendukung proses penciptaan nilai. 6 Pengelolaan Proses 6. pelatihan dan pengembangan kapabilitas. karir membangun pengetahuan. 5.2 Motivasi dan Pembelajaran Karyawan: Bagaimana anda berpartisipasi untuk memotivasi dan pembelajaran karyawan? Bagaimana pendidikan.1 Proses Penciptaan Nilai Bagaimana organisasi anda mengidentifikasikan dan mengelola proses utama untuk penciptaan nilai pelanggan dan mencapai sukses dan pertumbuhan bisnis 6. pelatihan an pengembangan karir karyawan organisasi anda mendukung pencapaian sasaran menyeluruh anda dan berkontribusi pada berkinerja tinggi. kepuasan dan motivasi seluruh karyawan.kompensasi. keterampilan dan 27 .

segmen hasilhasil berdasarkan jenis dan kelompok-kelompok produk dan jasa. termasuk kepuasan pelanggan dan harapan konsumen.7. Hasil Fokus Pelanggan Ringkaskan hasil kinerja utama terhadap pelanggan. 7. Ikut sertakan data pembanding. rasa dimanusiakan.2.3 Hasil Keuangan dan Pasar Ringkaskan hasil kinerja utama keuangan dan pasar berdasarkan dan segmen pasar. Ikut sertakan data-data perbandingan. termasuk kinerja. dan kepuasan karyawan. sistem kerja dan pembelajaran karyawan.1 Hasil-Hasil Produk dan Jasa Ringkaskan hasil kinerja barang dan jasa utama organisasi. 7. Hasil-hasil operasi 7. pengembangan. Ikut sertakan data-data pembanding. 7.4 Hasil Sumber Daya Manusia Ringkaskan hasil utama sumber daya manusia organisasi anda.5 Hasil-Hasil Keefektifan Organisasi Ringkaskan hasil kinerja operasional utama organisasi yang berkontribusi pada pencapaian keefektifan organisasi. Ikutkan data-data perbandingan yang sesuai. 28 . 7. Kelompokkan hasil anda untuk merespon keberagaman tenaga kerja dan tipe dan kategori berbeda karyawan (mana yang sesuai). Ikut sertakan data-data perbandingan. kelompok pelanggan dan segmen pasar (yang sesuai). Kelompokkan hasil anda berdasarkan segmen grup produk dan pasar (mana yang sesuai).

faktor budaya. Ikut sertakan data pembanding. teknis. Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan dalam industri jasa pelayanan kesehatan. al (1995) dalam Sunhe Lee (2002: 384) O’Brien menyebut faktor budaya. 2006). 389) didapatkan bahwa tingkat pemberdayaan dan pelibatan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikandalam memfasilitasi pelaksanaan perbaikan kualitas. dan struktur pendukung. Penelitian yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. teknis. 29 .6 Hasil-Hasil Tanggung Jawab Sosial dan Tata Kelola Ringkaskan hasil tata kelola utama. Sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan O’Brien et. kepemimpinan senior. kita menyebutnya performance excellene for health care based on MBNQA. E. strategi dan struktural pendukung sebagai piramida CQI. tanggung jawab fiscal. strategi.7. kepatuhan hukum dan organisasi sebagai warga negara yang baik. Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan metode pengukuran yang tepat maka perusahaan akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan (aimsconsultant. Segmenkan hasil-hasil anda berdasarkan unit bisnis (mana yang sesuai). dan hasil-hasil tanggung jawab social. termasuk perilaku beretika.com. PENELITIAN TERDAHULU Dalam penelitian Sunhe Lee (2002: 385) faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pada rumah sakit di Korea ada empat yaitu.

analysis. Soeharso Solo sebagai varaibel dependen. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. Dr. teknis. elemen-elemen dari faktor struktural mempunyai dampak yang tidak langsung terhadap pelaksanaan CQI. strategi. Sedangkan untuk faktor struktural mempunyai pengaruh yang tidak signifikanhal ini dikarenakan. dan strategi. Pelakanaan Leadership rumah sakit Strategic quality planning perbaikan kualitas secara kontinyu sendiri diukur dengan menggunakan kriteria Focus on patients. Strategi rumah  and market sakit Measurement. R. Secara khusus tingkat penggunaan sistem informasi (misal. teknis. 389).Penelitian terdahulu oleh Sunhe Lee (2002: 387) komponen teknis dari piramida CQI mempunyai pengaruh terkuat diantara faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI lainnya. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketersediaan faktor kultur organisasi. faktor ini hanya berfungsi sebagai pendukung yang memungkinkan rumah sakit memenuhi kebutuhan faktor kultur organisasi. F. sistem komputerisasi otomatis) adalah prediktor yang paling signifikan dalam pelaksanaan CQI. dan struktural pendukung Kultur organisasi Pelaksanaan pelaksanaan CQI pada rumah sakit sebagai variabel independen terhadap tingkat CQI Diukur dengan: Komponen teknis  Rumah sakit Prof. Hal ini berlawanan dengan penemuan Shortel (1995) Sunhe Lee (2002: 385) dalam penelitiannya dalam pengukuran tingkat pelaksanaan CQI pada rumah sakit di Korea digunakan kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award. 389) didapat hasil bahwa strategi organisasi berhubungan sangat signifikan terhadap pelaksanaan CQI akan tetapi penemuan ini berkebalikan dengan hasil penelitian Sunhee Lee (2002. other customer. and knowledge management Staff focus Struktur  30 Process management pendukung rumah  Organizational performance results sakit .

analysis. and knowledge management. (5) staff focus.the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) yang meliputi: (1) leadership. H2: Komponen teknis rumah sakit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. other customer. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang telah disusun. and market Measurement. and markets. (3) focus on patients. (2) strategic quality planning. other customer. Kultur organisasi Komponen teknis  rumah sakit Strategi rumah  sakit Struktur  pendukung rumah  sakit Pelaksanaan CQI Diukur dengan MBNQAC: Leadership Strategic quality planning Focus on patients. (6) process management. (7) organizational performance results. analysis. 31 .(4) measurement. H3: Strategi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. maka dikemukakan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1: Kultur organisasi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. and knowledge management Staff focus Process management Organizational performance results GAMBAR 3 KERANGKA BERPIKIR G.

Jumlah pelaksana di bagian rawat inap sebanyak 92 orang. Soeharso Solo. D. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 maka seluruh populasi digunakan dalam penelitian ini. Gay dalam Sevilla mendefinisikan populasi sebagai kelompok dimana peneliti akan mengeneralisasikan hasil penelitiannya. POPULASI. R.H4: Infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada bagian Instalasi Rawat Inap pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. Sensus menurut Sevilla (1993: 76) adalah survey yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan. Dr. BAB III METODE PENELITIAN A. Dr. SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi kita (sevilla. R Soeharso Solo yang terdiri dari 6 bangsal. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelaksana pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. METODE PENGUMPULAN DATA Ada dua teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 32 . 1993). RUANG LINGKUP PENELITIAN. B. sehingga tidak diperlukan sampel dan teknik sampling. DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan pencacahan lengkap (sensus). C.

Riduwan (2005: 72). konsep-konsep. Metode kepustakaan digunakan untuk mencari teori-teori. Data ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. generalisasi yang dapat dijadikan landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. Kuesioner yang diisi oleh responden dalam bentuk pertanyaan tertutup. 33 . responden hanya diperintahkan untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami. artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. Dalam pelaksanaan pengisian nantinya. R. INSTRUMEN PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk angket (kuesioner). Data yang diperoleh dari intern perusahaan. dan catatan inventaris lainnya.Kuesioner Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh data berupa jawabanjawaban dari para responden yaitu pelaksana Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda chek (√). Dr. Metode kepustakaan. F. Data sekunder. Soeharso Solo. SUMBER DATA Data primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari responden yang memberikan jawaban atas kuesioner.

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel dependen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan perbaikan kualitas secara terus-menerus yang didefinisikan sebagai proses pembaruan yang konstan untuk memperbaiki kualitas sistem dan proses kerja agar harapan pelanggan terpenuhi. a. Dalam kasus ini kultur organisasi ditunjukkan dalam pemberdayaan dalam melaksanakan program CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. teknis. Tingkat pelaksanaan CQI merupakan skor total dibagi dengan skor ideal dikalikan seratus persen dari kriteria-kriteria MBNQA diukur dengan menggunkan skala likert 1 sampai 5. 34 . didefinisikan sebagai perilaku dan pemberdayaan karyawan rumah sakit yang mendukung atau menghambat organisasi kearah kualitas yang lebih baik.G. dimana 1 sangat tidak setuju sampai dengan 5 sangat setuju. Faktor kultural organisasi. strategi dan struktural pendukung dalam departemen di rumah sakit. Variabel independen Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen yaitu ketersedianya faktor kultur organisasi.

meliputi ada tidaknya staf dibidang CQI. Pengukuran untuk tiap-tiap variabel independen dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5. 2005: 89) H. didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk menggunakan alat-alat CQI. Faktor teknis. uji validitas adalah menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”. dimana 1 sangat tidak setuju sedangkan 5 sangat setuju. d. 35 . c. Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengujian terhadap instrumen penelitian penting dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat.b. program pelatihan CQI. Adapun pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. analyzer. dan anggaran khusus untuk CQI. atau prospektor. yaitu devender. Faktor strategi. penggunaan sistem informasi dan pemecahan masalah secara sistematis dan ilmiah. didefinisikan strategi yang digunakan atau perilaku organisasi rumah sakit dalam menghadapi perubahan lingkungan. Faktor struktural pendukung didefinisikan kesatuan infrastruktur yang mendukung kegiatan CQI. Rumus untuk menghitung tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dan tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi nya digunakan rumus: jumlah skor item / skor ideal x 100% (Riduwan.

05 berarti tidak valid. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali 36 .199= sangat rendah atau tidak valid (Riduwan.600 – 0.399= rendah 0.599= cukup tinggi 0.800 – 1.00 = sangat tinggi 0.799= tinggi 0.05 berarti valid.Rumus korelasi product moment sebagai berikut: rxy = {n ∑ x rxy n x y n ∑ ( xy ) − ∑ x ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 }{n ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 } katerangan: : Korelasi antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden : jumlah sampel : Skor item : Skor tiap responden Σ x : Jumlah total skor item Σ y : Jumlah total skor tiap responden Selanjutnya dilihat probabilitasnya Jika probabilitasnya > 0. 2005: 98).200 – 0. sebaliknya Jika probabilitasnya < 0. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: 0.00 – 0.400 – 0.

pekerjaan. Dr. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Riduwan. tingkat signifikan 5%. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik (jenis kelamin. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode alpha cronbach. 2005: 118) I. ANALISIS DATA 1.atau lebih. Analisis regresi 37 . Rumus metode alpha sebagai berikut:  k  r1 1 =  k − 1   1 −  Keterangan: ∑ s  s  i t rii k ∑si st : reliabilitas : jumlah item : jumlah varian skor tiap-tiap item : varian total Jika hasil r hitung dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. Analisis kualitatif a. 2005). pendidikan terakhir) dan untuk mengetahui tingkat ketrsediaan faktorfaktor CQI serta tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap RSO Prof. maka: Reliabel jika r11 > r tabel. masa kerja. 2. Soeharso Solo. dan Tidak reliabel jika r11 < r tabel (Riduwan. R.

Dalam penelitian ini. variabel independent adalah variabel yang bersifat menentukan atau mempengaruhi variabel dependen. variabel yang digunakan ada dua macam.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui Uji Statistik Uji statistik dalam penelitian ini merupakan uji secara sendiri-sendiri semua koefisien regresi. dan struktural) terhadap variabel dependen (pelaksanaan CQI). Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kultur organisasi. digunakan alat analisis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2teknis + α 3strategi + α 4struktur + Ui Dimana: Y αo α 1.α 3. dan sebaliknya variabel dependen keberadaannya selalu dipengaruhi atau tergantung pada tiap tiap atau keseluruhan variabel-variabel independen.α 2. yaitu untuk menguji pengaruh variabel independen : pelaksanaan CQI : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu 38 . teknis. yaitu variabel terpengaruh / variabel tak bebas (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable). strategi.

Adapun pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain: Uji t (uji parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen. Langkah-langkah pengujuian uji t sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0.993 3) Pengambilan keputusan berdasar t tabel dan t hitung Daerah ditolak Daerah diterima Daerah ditolak 39 .05 t tabel = t (α /2.terhadap variabel dependen secara terpisah. n-k) = 1. teknis. 2) Tentukan taraf signifikansinya (α ) = 0. strategi. artinya variabel kultur organisasi. teknis. strategi. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. artinya variabel kultur organisasi. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.

maka variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α . n adalah jumlah sampel. 1991: 116). α adalah derajat signifikansi. dan k adalah jumlah variabel bebas. n-k) . Dengan kriteria pengujian:  Jika Ho diterima. 40 . ini berarti variabel independent tersebut mempengaruhi variabel dependenya (Gujarati. n-k) atau t-hitung < -t (α /2. uji t juga dapat menggunakan probabilitas dari tiap-tiap variabel independennya. n – k.Ho diterima jika : -t (α /2. jika probabilitas < α maka signifikan. maka variabel independen mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α Perhitungan nilai t: t= βi Se ( βi ) Dimana: β I Se (β i) : koefisien regresi : standar error koefisien regresi Selain melihat t statistiknya.  Jika Ho ditolak. n-k) ≤ t-hitung ≤ t (α /2. n-k) Ho ditolak jika T tabel : t α /2 : t-hitung > t (α /2.

teknis. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. 3.73 F hitung: (1 − r )(n − k ) Dimana: F = F-hitung r 2 /(k − 1) 2 41 .Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh-pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. artinya variabel kultur organisasi. teknis. strategi. strategi. n-k) = F (0. 4-1. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0.05. 2) Tentukan level of signifikan (α ) = 0.05 F tabel = F (α . artinya variabel kultur organisasi. k-1. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. 72) = 2. 76-4) = F (0.05. Tahap pengujiannya sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0.

maka variabel yang dipilih tidak dapat menerangkan variabel determinan. Formula pengujian adalah sebagai berikut: 42 . n-k) Daerah tolak • Jika F-hitung ≤ F-tabel.r2= koefisien determinasi berganda n = banyaknya observasi k = banyaknya parameter total yang diperkirakan 3) Pengambilan keputusan berdasar F tabel dan F hitung: Daerah terima F (α . maka Ho diterima dan Ha ditolak ( semua variabel independent secara berama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α ) • Jika F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( semua variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α (Gujarati. jika R2 mndekati 1. k-1. Hal ini dapat dilihat dari nilai R2-nya. maka variabel independent yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variabel dependen. 1991: 120). Uji koefisien determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel terikat atau variabel dependen. Analisis koefisien determinasi berganda mempunyai ketentuan sebagai berikut: jika R2 mendekati 0.

Pada tahun 1955 RC dipecah menjadi dua lembaga yaitu: lembaga ortopedi dan prothese (LOP). pusat rehabilitasi penderita cacat tubuh (PRPCT). dirintis oleh almarhum Prof. 1991: 98-99) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS DATA GAMBARAN UMUM RUMAHSAKIT ORTOPEDI PROF. Pada tanggal 28 Agustus 1951 secara resmi RC berdiri. SOEHARSO Sejarah Berdirinya Rumahsakit Ortopedi Prof. R. karena pada awalnya RSO adalah bagian dari pelayanan RC. DR. Oleh karena lokasi dirasa semakin sempit dan sesuai dengan kemajuan berupa tuntutan pelayanan serta perkembangan ilmu 43 . R. Adapun tempatnya berlokasi di jalan Kolonel Sutarto Jebres Surakarta. Dr. RC melaksanakan kegiatan rehabilitasi terpadu yaitu rehabilitasi medik. R. Dr. Soeharso Sejarah berdirinya RSO bersamaan dengan sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC).E SS/ T SS = 1 − R SS/ T SS = 1 − ESS RSS TSS ∑ ei ∑Yi 2 2 : explain sum of square : residual sum of square : total sum of square (Gujarati. Soeharso. sosial dan kerja.

R. Dr. Soeharso Visi RSO. RSO. dengan SK Menteri Kesehatan No.pengetahuan. Secara geografis termasuk daerah administrasi Kabupaten Sukoharjo. dengan areal seluas kurang-lebih 10 Ha.000 m2 di kelurahan Pabelan. sebelah barat kota Surakarta. Dr. R. R. Soeharso Surakarta dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Nasional Pelayanan Ortopedi. Prof. Misi. Soeharso ditetapkan sebagai Rumahsakit pendidikan dokter spesialis ortopedi dan rehabilitasi medik. dan Moto RSO. dan pada tanggal 16 April 1987 RSOP menempati lokasi baru di daerah Pabelan Kartosuro.Kes/SK/94 tanggal 8 Juni 1994 RSOP Prof. R. Soeharso. Soeharso diganti namanya menjadi Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. Dr. 511/Men. Luas bangunan rumahsakit seluruhnya 21. Dr. maka LOP membangun gedung di daerah Pabelan Kartosuro. Tahun 1994 dengan SK Menteri Kesehatan No. Soeharso adalah wawasan dan kemampuan yang luas sebagai pusat rujukan nasional ortopedi. Prof. Pada tahun 1978. sebelah barat kota Surakarta dan pada tanggal 24 April 1987 RSOP diresmikan dengan nama RSOP Prof. Prof. Secara berangsur-angsur RSOP menempati gedung baru di Pabelan. siap menyongsong dan berperan dalam era globalisasi. Dr. 44 . Pada tahun 2000 RSO. Soeharso dibangun di atas tanah seluas 103.989 m2 bangsal rawat inap sebanyak 6 ruangan dengan kapasitas tempat tidur seluruhnya 187 buah.867. R. Dr.Kes/SK/IV/78 tanggal 28 April 1978 LOP diubah menjadi Rumahsakit Orthopaedi dan Prothese (RSOP). 139/Men. R. R. Prof. Visi.

tempat pendidikan dan latihan. Prof. Pelayanan paripurna diberikan dalam bentuk usaha rehabilitasi medik yang dilakukan oleh para tenaga ahli. Dr. Poli Rehabilitasi medik c. Dr.Misi RSO. R. 45 . serta penelitian dan pengembangan di bidang ortopedi dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Poli Nyeri Dan Akupuntur d. Akurat. 2. Rawat Inap. 4. dan pembawaan sejak lahir. Dr. Soeharso memberikan pelayanan khusus untuk penderita penyakit dan cacat ortopedi yang diakibatkan karena penyakit. Poli Ortopedi b. R. kecelakaan. R. Nyaman. R. Motto RSO. Prof. Rawat Sehari. Bedah Ortopedi. Aman. 3. Pelayanan Khusus Luar Jadwal Terprogram. Dr. Rawat Jalan. 5. Soeharso adalah CEKATAN yang merupakan singkatan dari Cepat. Prof. a. Pelayanan Gawat Darurat Ortopedi. Soeharso adalah memberikan pelayanan paripurna dibidang ortopedi yang bermutu terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Poli Kesehatan Jiwa 3. Perawatan Ortopedi: Rawat Jalan. Jenis Pelayanan RSO. Soeharso Rumahsakit ortopedi Prof. Jenis pelayanan tersebut adalah: 1. Poli Neurologi e.

9. Prof.net. Perawatan Di Rumah (Home Care). Dr. 11. Pekerja Sosial Medik e.go.6. R. Soeharso 46 . Pelayanan Psikologi 7.id HP: 081802596864 Radio panggil ORARI frek 147. Terapi Okupasi c. Pelayanan Penunjang.id Web site: www. a.rso. Ortotik Dan Prostetik d. Pelayanan Rehabilitasi Medik. Pelayanan Guest House Bagi pasien rawat jalan yang bertempat tinggal jauh dan bagi keluarga pasien disediakan penginapan dengan fasilitas yang memadai.70 MHz 4. Fisioterapi b. 8. Pelayanan Rawat Inap RSO. Pelayanan Informasi Layanan Informasi Dapat Diperoleh Melalui: Layanan Resepsionis Telepon (0271) 714458 (PABX) FAX (0271) 714058 E-Mail: rsosolo@wasantara. Poliklinik Gigi Dan Mulut 10.

2. Dr. Dokter spesialis rehabilitasi medik yang terdiri dari 3 orang.Rumah sakit Ortopedi Prof. Dokter spesialis radiologi yang terdiri dari 1 orang. Instalasi ini dimaksudkan agar mereka yang mengalami kelainan tulang maupun patah tulang dapat kembali pulih secara optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat. 47 . Dalam pelayan rawat inap di RSO. 6. 5. 7. R. Persiapan pemeriksaan khusus. 4. Adapun pasien yang dapat diklasifikasikan untuk masuk ke dalam pelayanan rawat inap adalah: 1. Prof. Persiapan tindakan operasi. 3. Dr. Dokter umum 10 orang. cacat sejak lahir. Dokter spesialis syaraf yang terdiri dari 1 orang. Adapaun dokter spesialis tersebut terdiri dari: 1. 3. maupun karena usia lanjut. Dokter spesialis anestesi yang terdiri dari 4 orang. Soeharso memiliki banyak dokter spesialis yang menangani pasien yang membutuhkan perawatan. Pelayanan rehabilitasi medik ortopedik. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan. Soeharso Surakarta memiliki pelayanan rawat inap khusus bagi pasien patah tulang yang diakibatkan oleh karena kecelakaan. Dokter spesialis ortopedi yang terdiri dari 4 orang. 2. R. Dokter spesialis kesehatan jiwa yang terdiri dari 1 orang. 4.

R. Prof. Prof. R. Prof. R. Dr. Dr. Selain tenaga dokter. Untuk melayani semua lapisan masyarakat yaitu pasien. Soeharso menyediakan fasilitas ruangan atau bangsal yang digunakan oleh pasien dalam menjalani pengobatan. R. PROF. Prof. Soeharso dapat dilihat pada tabel di bawah ini: TABEL IV. Dokter gigi sebanyak 5 orang. Soeharso juga memiliki tenaga lain yang bertugas membantu proses penyembuhan pasien saat menjalani rawat inap. Dr. Dr. RSO. Soeharso menyediakan 48 . SOEHARSO Bangsal/ruang Anggrek (A) Bougenvil (B) Cempaka (C) Dahlia (D) Edelwise (E) Flamboyan (F) jumlah Jumlah tenaga kerja (orang) 15 16 16 15 15 15 92 Dalam menyediakan pelayan di instalasi rawat inap RSO.8. Jumlah tenaga kerja yang ada di setiap bangsal di RSO.1 JUMLAH TENAGA MEDIK TIAP-TIAP BANGSAL DI RSO. R. maka RSO. DR.

Kamar mandi dalam dengan air panas h. Soeharso mempunyai fasilitas kamar yang berbeda-beda.2 TABEL JUMLAH TEMPAT TIDUR DI TIAP BANGSAL Jumlah tempat tidur menurut kelas Bangsal A B C D E F ICU Jumlah Utama 14 14 perawatan I II 16 20 11 14 14 4 14 65 jumlah III 18 25 27 24 94 34 45 38 38 14 14 4 187 Setiap kelas kamar yang terdapat dalam bangsal RSO.bangsal atau ruangan yang terdiri dari tempat tidur untuk berbagai ruangan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini. Satu unit tv c. Satu almari pendingin d. Air conditioner g. Oxygen central 49 . R. Satu tempat tidur b. Adapun fasilitas kamar tersebut yaitu: 1. Prof. Central sound system e. Dr. Satu set kursi tamu f. TABEL IV. Kelas utama a.

Dr. Central sound system c. Satu set kursi tamu d. Alat panggil perawat Setiap pasien dan keluarganya berhak memilih salah satu dari tiga status pelayanan yang akan diberikan oleh pihak RSO. Dua tempat tidur / dua pasien b. Kelas II a. Kipas angin c. Kelas I a. Tiga jenis pelayanan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya meliputi: 50 . Kipas angin e. Kamar mandi luar d. Satu set kursi tamu e. Oxygen central g. Kamar mandi dalam d. Alat panggil perawat 4. Alat panggil perawat 3. Alat panggil perawat 2. Prof. Satu tempat tidur b. Soeharso. Kamar mandi dengan air panas f. Kelas IIIA dan IIIB a. Delapan tempat tidur / delapan pasien b.i. Kipas angin c. R.

Siswani. R. Dr. 2. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan analisis hasil penelitian mengenai pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian rawat inap Rumahsakit Prof. Luar jadwal terprogram. 3.1. Khusus. Reguler. Dr. Prof. yang rusak atau tidak lengkap sebanyak 10 buah. R. sedangkan tindakan yang dilakukan oleh pihak RSO. Soeharso Surakarta. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 92 buah dan yang kembali sebanyak 86 buah. semua tindakan dan alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur yang ada di dalam jam kerja rumahsakit. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan jenis SPI Dr. R. SpRM khususn maka alur pemeriksaan dan tindakan yang diberikan oleh pihak RSO. jika pasien memilih untuk mendapatkan jenis pelayanan yang reguler maka. sehingga jumlah kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 76 buah dengan demikian respon 51 . jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan yang berada di luar program terjadwal maka alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur umum. Soeharso lebih cepat dan berada diluar jam kerja rumahsakit (masa rawat praoperasi lebih singkat). Prof. Soeharso dilakukan secara khusus sehingga lebih cepat dan sesuai dengan permintaan pasien. yang didasarkan pada data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 orang pelaksana pada bagian instalasi rawat inap Rumahsakit tersebut. Dr. Dalam pelayanan khusus pasien juga berhak untuk memilih dokter yang akan melayaninya.

0. Analisi Deskriptif Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. maka dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terbagi menjadi responden laki-laki dan perempuan. Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 30 orang (39. maka distribusi dan karakteristik responden dapat dijelaskan seperti di bawah ini. dan analisis kualitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 10. 52 . Data diambil dengan teknik pencacahan lengkap (sensus) terhadap populasi. Adapun teknik pengambilan data dilakukan dengan metode kuesioner. TABEL IV. dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (60. Gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.3 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Laki-laki Jumlah 30 Persentase 39.3 di bawah ini.rate dari responden sebesar 83 % dari seluruh pelaksana bagian instalasi rawat inap. analisis validitas dan reliabilitas. Berdasarkan data yang diperoleh. Berdasar Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden.5 %).5 %).5 % 60.5 % 100 % Perempuan 46 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis deskriptif.

Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan karakteristik masa kerja responden.3 %). c.1 % 0% 100 % 31 – 40 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.7 %). TABEL IV. maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini terbagi atas enam kategori. 31 . yang meliputi tamatan SD.1 %).6 %).4 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN MASA KERJA Masa kerja 0 – 10 11 . tamatan DIII. tamat SMP 1 orang (1. tamatan SI. dan masa kerja 21 – 30 tahun sebanyak 10 orang (13.2 %). Gambaran distribusi responden berdasarkan masa kerja.2 % 13. Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden. tamatan SLTP. Responden yang hanya tamat SD tidak ada (0%). dan masa kerja terlama adalah 30 tahun. masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 29 orang (38. tamat SMU 5 orang (6.30 Jumlah 37 29 10 Persentase 48.7 % 38. tamatan SMU.20 21 . Berdasarkan Pendidikan Terakhir. maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki rentangan dari masakerja termuda 1 tahun.40 tahun sebanyak 0 orang (0 %).8 53 . tamat DIII 69 orang (90. Responden yang memiliki masa kerja 0 – 10 tahun sebanyak 37 orang (48. dan tamatan SII.4 dibawah ini.

tamat SI 1 orang (1. responden dikelompokkan kedalam enam kelompok.3 % 0% 100 % SII 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.8 %). Berdasarkan Bangsal Tempat Mereka Bekerja Berdasarkan bangsal tempat dimana responden bekerja.8 % 1.5 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR. bangsal anggrek. Pendidikan terakhir SD SLTP SMU DIII SI Jumlah 0 1 5 69 1 Persentase 0% 1.4 %). bangsal bougenvile (B) 12 orang (15. bangsal dahlia.1 %). dikarenakan dalam Rumahsakit Ortopedi Prof Dr. d.%).5 %). bangsal cempaka.3 % 6. bangsal cempaka (C) 14 orang (18. dan bangsal flamboyant/VIP 54 .5 di bawah ini. TABEL IV. R. dan bangsal flamboyan. Gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan. Responden yang bekerja pada bangsal anggrek (A) sebanyak 13 orang (17. bangsal edelwise (E) 11 orang (14. bangsal dahlia (D) 12 orang (15. bangsal edelwise.8 %). Soeharso Surakarta pada Bagian Rawat Inap terdapat enam bangsal.6 % 90.3 %) dan tidak ada satupun responden yang tamat SII (0%). bangsal bougenvile.

Gambaran distribusi responden berdasarkan bangsal tempat responden bekerja. 2.(F) 14 orang (18. Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat diketahui tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) pada tiaptiap bangsal. dan juga tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.4 %).6 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN BANGSAL TEMPAT BEKERJA Bangsal Anggrek Bougenvile Cempaka Dahlia Edelwise Jumlah 13 12 14 12 11 Persentase 17.1 % 15. R.5 % 18.8 % 14. Untuk mengetahui tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal. digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Riduwan (2005. Soeharso Surakarta. Tingkat Ketersediaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perbaikan Kualitas Pelayanan Tingkat Pelaksanaan Perbaikan Kualitas Pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. 89). selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.8 % 18.4 % 100 % Flamboyan (VIP) 14 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). Rumus menetapkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 55 .6 dibawah ini. TABEL IV. Dr.4 % 15.

40 % : rendah 41 % .8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.20 % : sangat rendah 21 % .jumlahskor x100 % skormaksim al Dengan kriteria: 0 % . Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi diatas 81 % (sangat tinggi).80 % : tinggi 81 % . Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis tertinggi 56 .60 % : cukup 61 % .7 % (cukup).7 Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 92. Tingkat pendidikan dan pelatihan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal F 92.67 % (cukup).100 % : sangat tinggi Tingkat ketersediaan faktor-faktor CQI dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal dapat dilihat pada tabel IV.7 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46.9 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 70 % (tinggi).

dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 85. Tingkat evaluasi 57 .5 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 65 % (cukup). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 48.3 % terhadap kebijakan yang telah dibuat (cukup).

1 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal A dengan prosentase 66.tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 83.7 % (cukup). Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi dengan skor 86. Dr.64 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 51.8 % (sangat tinggi). Tingkat pengawasan terhadap kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 89. Tingkat pendidikan dan pelatihan sebesar 83. Soeharso Solo adalah sebagai berikut.1 % (tinggi).9 % (tinggi).2 % (tinggi). Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan sebesar 63.2 % 58 . Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81. R. Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan sebesar 73.6 %. Secara umum tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengauhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 58 % (cukup). Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis sebesar 76.

9 % (tinggi). Soeharso Solo berdasar kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award sebagai berikut: TABEL IV.6 % (tinggi). bangsal D 69. R. Dari keterangan di atas. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. diikuti bangsal F 84.1 % (tinggi).8 PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASAR KRITERIA THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 59 . Soeharso Solo sebesar 77 % atau dengan kriteria tinggi. Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas sebesar 76.8 % (tinggi).8 % (tinggi).(tinggi). Tingkat pelaksanaan CQI atau perbaikan kualitas pelayanan yang kontinyu. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69.6 % (sangat tinggi). bangsal C 77. Secara rinci pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. pada bangsal yang tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas (CQI)-nya tinggi akan memperoleh tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan yang tinggi pula. skor tertinggi dimiliki oleh bangsal E sebesar 87. Secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Tingkat pengawasan terhadap kualitas sebesar 77 % (tinggi). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan sebesar 65. Dr.7 % (tinggi). Dr. dan yang terakhir bangsal B 66. bangsal A 75. R.5 % (tinggi).4 % (tinggi).3 % (sangat tinggi).

1 1 75.7 9 80.7 0 89.1 3 70.2 8 70.8 0 58.6 7 87. and knowledge management 79. Staff focus 60 .10 3 64.5 0 67. other -customer.3 (%) 70.2 2 83.3 (%) 84.06 %.9 5 78.3 0 90.1 4 84.91 77 Skor pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.1 3 67.4 Ratarata (%) 71.7 2 67.0 F (%) 79. R. analysis.3 3 68.3 0 75.06 77.7 9 82. other -customer.0 4 81. Dari ketujuh kriteria MBNQA.0 0 77.3 8 85.39 79.13 4 8 0 9 2 74.2 6 81.31 0 82.84 78.7 3 65. Dr.7 pelayanan tiap-tiap bangsal B C D E (%) 63.44 82. and knowledge management Staff focus 75.5 0 76. Soeharso Solo sebesar 77% (tinggi). Strategic quality planning 78.0 0 77.1 9 77.95 73. and markets memperoleh skor tertinggi 84. dimensi Focus on patients.0 77. analysis.4 5 89.08 Organizational performance results total 76. and markets Measurement.0 (%) 61.69 Focus on patients.0 3 86.8 9 91.8 4 81.19 84.Skor pelaksanaan pebaikan kualitas Dimensi A (%) Leadership 72.83 75.5 0 90.3 2 86.19 %.0 3 87.38 Process management 73.92 Strategic quality planning 77.7 8 64.39 % (sangat tinggi) diikuti Measurement.

uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 10. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan SPSS 10 untuk masing-masing pernyataan per variabel. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini. teknik yang digunakan adalah korelasi pearson product moment. Uji validitas Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing masing item pertanyaan dengan skor total.83 %. Untuk mengetahui korelasi yang didapat benar-benar signifikan digunakan kaidah-kaidah sebagai berikut. dan pasar menjadi perhatian utama pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. 3. dalam penelitian ini pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan pervariabel. sehingga data yang diperoleh dapat dilakukan pengujian yang lebih lanjut.77. jika signifikansi > 0. Analisis Validitas Dan Reliabiltas Data a. Soeharso Solo. Dari hasil di atas maka fokus pada pasien. Organizational performance results 75. Dr. R. dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran. Dari hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS 10 maka semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid.95 %. 61 .91 %. Process management 73. agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan lebih cpat. dan terakhir Leadership 71.05 berarti tidak valid. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi product momentnya (r).84 %.05 berarti valid. pelanggan. sebaliknya jika signifikansi < 0.

878 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 2 0.000 r hitung 0.835 0.9 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL KULTUR ORGANISASI Pertanyaan Item 1 signifikansi 0.000 r hitung 0.000 0.11 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRATEGI Pertanyaan Item 6 signifikansi 0.937 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.589 keterangan Validitasnya sangat tinggi Validitasnya cukup tinggi Item 5 0.846 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.10 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL TEKNIS Pertanyaan Item 3 Item 4 Signifikansi 0.TABEL IV.000 0.12 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRUKTURAL PENDUKUNG Pertanyaan Item 8 Signifikansi 0.000 0.914 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 9 0.000 0.881 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.000 r hitung 0.000 0.885 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) 62 .930 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 7 0.000 r hitung 0.

13 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL PELAKSANAAN CQI Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Signifikansi 0.625 0.757 0.TABEL IV.915 0.707 0.000 0.000 R hitung 0.000 0.698 0.747 0.000 0.787 0.785 0.000 0.000 0.000 0.789 0.741 0.688 0.000 0.000 0.000 0.704 0.746 0.390 0.000 0.000 0.766 0.859 keterangan Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya rendah Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi 63 .000 0.000 0.782 0.811 0.000 0.894 0.000 0.000 0.000 0.000 0.

774 0.000 0.000 0. Kriteria pengujian yang digunakan adalah Jika hasil r hit dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1.000 0.14 64 .000 0. selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. Reliabel jika r11 > r tabel.867 Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Item 31 0. dan tidak reliabel jika r11 < r tabel.801 0.000 0.000 0. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 0.000 0.771 Validitasnya tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) b. tingkat signifikan 5%.000 0.722 0.699 0.000 0.721 0.000 0.865 0.668 0.825 0. TABEL IV.727 0. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode Alpha Cronbach.000 0.000 0. uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pegukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas.781 0.

TABEL HASIL UJI RELIABILITAS variabel Variabel independen r hitung 0. Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk menguji faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. tanggapan para pelaksana pada Bagian Rawat Inap terhadap 40 item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel. Dr. Adapun analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2 teknis + α 3 strategi + α 4 struktur + Ui Dimana: Y : pelaksanaan CQI 65 .9528 0.227 keterangan reliabel reliabel Variabel dependen 0. Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif dilakukan terhadap kuesioner mengenai tingkat ketersediaan faktor-faktor kultur organisasi. 4. R.227 Keterangan: dari data primer yang diolah (2006) Dari tabel IV. dan struktur pendukung Bagian Rawat Inap Rumahsakit yang berpengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus (CQI) pada Bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. strategi. teknis.11 diketahui dari 76 orang responden. Hasil perhitungan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 10 dapat dilihat sebagai berikut: a. R. Dr. Soeharso Surakarta. Soeharso Surakarta.8780 R tabel 0.

(3) focus on patients.156 + 2. (6) process management. dan struktural pendukung sebagai variabel bebas (X).α 2.127 kultur + 1.(4) measurement.072 teknis + 2.001 strategi + 0.156 konstanta α 1 = 2. (5) staff focus. Hasil perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada lampiran. (7) organizational performance results sebagai variabel terikat (Y) dan variabel kultural organisasi.001 koefisien regresi strategi α 4 = 0.α 3. and markets. and knowledge management.915 koefisien regresi struktural Interpretasi: 66 . (2) strategic quality planning.127 koefisien regresi kultur organisasi α 2 = 1. strategi. other customer.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural organisasi : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu Analisis regresi berganda ini menggunakan variabel pelaksanaan CQI yang terdiri dari (1) leadership.915 struktur + Ui Hasil analisis linier berganda yang diperoleh dapat disajikan sebagai berikut: α o = 29.αo α 1. teknis. Berdasar hasil tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 29. analysis.072 koefisien regresi teknis α 3 = 2.

Dr. Koefisien regresi variabel teknis (α 2) bernilai positif Artinya apabila faktor teknis (α 2) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pendidikan dan pelatihan karyawan. pengunaan jaringan computer pada tiap bangsal. dan struktural maka tingkat pelaksanaan CQI sebesar 29. Koefisien regresi variabel strategi (α 3) bernilai positif 67 .156. serta penggunaan pemecahan masalah yang sistematis dan ilmiah ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. teknis.156 berarti bahwa jika tidak ada variabel kultur organisasi. Koefisien regresi variabel kultur organisasi (α 1) bernilai positif Artinya apabila faktor kultur organisasi (α 1) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. R. Soeharso surakarta maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan berdasar kriteria MBNQA sebesar 29. b. dan struktural tidak berubah. R. Konstanta (α o) Artinya: kostanta bernilai 29. dan struktural tidak berubah. strategi. c.156 % (rendah). Soeharso. Soeharso. dengan catatan faktor teknis. d. Dr.a. Dr. dengan kata lain apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI tersebut diatas tidak dipenuhi oleh bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. strategi. strategi. dengan catatan faktor kultural organisasi.

diikuti variabel strategi. Koefisien regresi variabel kultur organisasi bernilai 2.915. dan faktor struktural 68 . teknis.001. Dr. dengan catatan faktor kultural organisasi. dan struktural tidak berubah. koefisien regresi strategi bernilai 2. faktor teknis. b. Soeharso. f. dengan catatan faktor kultural organisasi. koefisien regresi struktural bernilai 0. Soeharso karena nilai koefisien regresinya terbesar dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya. R.072. dan strategi tidak berubah. Dr. R. Soeharso.127. dari hasil tersebut artinya variabel kultur organisasi memiliki pengaruh yang terbesar terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan yang terakhir variabel struktural.Artinya apabila faktor strategi (α 3) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. teknis. faktor strategi. Dr. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (faktor kultur organisasi. Koefisien regresi variabel strukural (α 4) bernilai positif Artinya apabila faktor struktural (α 4) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan pengawasan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. koefisien regresi teknis bernilai 1. e. teknis. R.

72) = 1. n-k t tabel = t (0. Adapun pengujian terhadap pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji t dapat disajikan sebagai berikut: 1) Pengaruh faktor kultur organisasi (α 1) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Soeharso surakarta.pendukung pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan).025. artinya variabel kultur organisasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. artinya variabel kultur organisasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Dr. Ha: α 1 ≠ 0. R. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = 0.05) 69 .

Hal ini berarti nilai t hitung (5.993 atau t hitung < -1.993 maka Ho ditolak. Soeharso surakarta. Jika -1. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 < t hitung < 1. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 5. R.151) lebih besar dari nilai t tabel (1. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi (α 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 maka Ho diterima. 2) Pengaruh faktor teknis (α 2) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. 70 . berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 2 = 0.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. Dr.Jika t hitung > 1.151. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (5. Soeharso. artinya variabel teknis secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. R.993).151) lebih besar dari nilait tabel (1.

025. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 2. artinya variabel teknis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.993 maka Ho ditolak.Ha: α 2 ≠ 0.025) lebih besar dari nilai t tabel (1. 72) 1.025) lebih besar dari nilait tabel (1.993 atau t hitung < -1.993 < t hitung < 1. Jika -1.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika t hitung > 1. Hal ini berarti bahwa faktor teknis 71 . n-k t tabel = t (0. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (2.025.05) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. berarti tidak ada pengaruh antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 maka Ho diterima. b) Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993). Hal ini berarti nilai t hitung (2.

025. Dr. R. Soeharso surakarta.05) 72 .(α 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Dr. 3) Pengaruh faktor strategi (α 3) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. n-k t tabel = t (0. 72) 1. artinya variabel strategi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. artinya variabel strategi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengujian Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 3 = 0. Ha: α 3 ≠ 0. R. Soeharso.993 c) dan t tabel Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung Tentukan taraf signifikansinya (α = 0.

Soeharso. Jika -1.Jika t hitung > 1.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.734) lebih besar dari nilait tabel (1. Soeharso surakarta. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 4. Dr. Hal ini berarti nilai t hitung (4.734. R.993 maka Ho ditolak. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (4.993).993 < t hitung < 1.993 maka Ho diterima.734) lebih besar dari nilai t tabel (1. Hal ini berarti bahwa faktor strategi (α 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. berarti tidak ada pengaruh antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 atau t hitung < -1. Pengaruh faktor struktural (α 4) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. 4. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Dr. Langkah-langkah pengujiannya: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya 73 .

artinya variabel struktur secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. e) Kesimpulan 74 . Jika -1.993 maka Ho ditolak. artinya variabel struktur secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. berarti tidak ada pengaruh antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).05) Jika t hitung > 1.792. Ha: α 4≠ 0.993). 72) 1. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 atau t hitung < -1. n-k t tabel = t (0. Hal ini berarti nilai t hitung (1.025.792) lebih kecil dari nilai t tabel (1.Ho: α 4 = 0.993 maka Ho diterima. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.993 < t hitung < 1.

Dr. dan faktor strategi merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. Soeharso faktor kultur organisasi. Dr. Soeharso adalah faktor yang mempunyai nilai t hitung > t tabel. Hal ini berarti bahwa faktor struktur (α 4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. faktor teknis. Soeharso.993) maka Ho diterima sementara Ha ditolak. Faktor yang bepengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R.Karena nilai t hitung (1. karena nilai t hitungnya < t tabel. Sedangkan faktor struktural tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. R. Dr.792) lebih kecil dari nilait tabel (1. c. Uji F 75 . Soeharso. Diantara seluruh variabel bebas yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dari hasil perhitungan seluruh nilai t hitung di atas dapat kita ketahui prediktor/variabel independen mana yang bepengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Soeharso. R. Dr.

teknis. artinya variabel kultur organisasi. teknis. strategi dan struktural secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. strategi dan struktural secara bersama-sama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Dr. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi. strategi dan struktural secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.73 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika F hitung > 2. strategi dan struktural secara 76 . n-k) = t (0. dan stuktural secara bersama-sama terhadap variabel terikat (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. strategi. teknis. 3. Pengujian Uji F adalah sebagai berikut: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. k-1. Soeharso. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi.Uji F digunakan untk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara keempat variabel bebas yaitu kultur organisasi. Jika F hitung ≤ 2. R. Ha: α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0.05. artinya variabel kultur organisasi. teknis.73 maka Ho diterima. teknis.05) k=4 F tabel = t (α . 72) = 2. b) n = 76 Tentukan taraf signifikansinya ( = 0.73 maka Ho ditolak.

strategi. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. dan struktural yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Dr. teknis. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung adalah 64.73) maka Ha diterima sementara Ho ditolak.bersama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).73). 77 . teknis. dan struktural.3 % tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan benar-benar dijelaskan oleh besar kecilnya ketersediaan faktor kultur organisasi. Soeharso.992) lebih besar dari nilai F tabel (2.992) lebih besar dari F tabel (2. teknis.strategi.785 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0.7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar faktor kultur organisasi. Dari hasil perhitungan diketahui besarnya nilai Uji R2 sebesar 0. Uji R2 Penguijan ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen yang ada dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan.992. Hal ini berarti nilai F hitung (64. R. strategi dan struktural secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Sedangkan sisanya 22.773 hal ini berarti 77. e) Kesimpulan Karena nilai F hitung (64. d.

Dari hasil uji t terhadap variabel kultur organisasi. Soeharso. 2. didapat bahwa strategi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dr. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya dapat disimpulkan bahwa faktor kultur organisasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (artinya faktor kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling besar diantara faktor-faktor yang lain). Dr.Pembahasan 1. Dr. R. R. Soeharso. didapat bahwa kultur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. dengan pelibatan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan menjadikan para karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan kualitas. Artinya apabila perubahan lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. R. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa strategi memiliki nilai positif dan merupakan faktor dominan kedua. Dari hasil uji t terhadap faktor strategi. Soeharso 78 .

Pemecahan masalah dengan ilmiah dan sistematis merupakan kunci dalam proses yang perbaian dihadapi kualitas dapat pelayanan karena setiap permasalahan dicari penyebab-penyebabnya kemudian ditentukan solusi yang optimal. 79 . Soeharso akan menaikkan tingkat perbaikan kualitas pelayanannya. Dr. Dr. Apabila faktor teknis ini dapat dipenuhi oleh Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. tersedianya jaringan komputer pada semua bagian sehingga mempermudah pengolahan dan pengelolaan informasi sehingga diperoleh informasi yang akurat dan berkualitas. Akan tetapi dari uji t. Dr. Dari hasil uji t terhadap variabel teknis didapat bahwa faktor teknis berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Soeharso. Soeharso tidak signifikan. R.3. 4. Dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor struktural memiliki nilai yang positif. Hal ini dikarenakan proses perbaikan kualitas akan berjalan lancar apabila didukung faktor teknis yang meliputi pemberian pendidikan dan pelatihan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. pengaruh penambahan anggaran dan staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. R. R. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor teknis memiliki nilai positif dan merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi. artinya dengan penambahan anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan adanya staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80 .

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengolahan data maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tertinggi pada bangsal E (87.001 strategi + 0. strategi dan struktural bernilai positif hal ini berarti setiap terdapat perubahan kenaikan atau penurunan pada variabel kultur organisasi. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. 81 . Berdasarkan analisis data yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi Y = 29. dan struktural secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Dari persamaan ini diketahui konstanta bernilai 29. strategi dan struktural maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas sebesar 29. secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr.127 kultur + 1.8 %). Koefisien regresi kultur organisasi.05 nilai F hitung (64. teknis.072 teknis + 2.73) maka Ho ditolak dan Ha diterima. 1.915 struktur + Ui.A. Dari hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa taraf signifikansi 0. strategi. R. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan.992) > F tabel (2. teknis. strategi dan struktural maka variabel tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y) akan mengalami kenaikan atau penurunan yang searah. teknis. teknis.3 %) sedangkan terendah pada bangsal B (66. Soeharso Surakarta adalah tinggi (77 %).156 + 2.156 % (rendah).156 ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel kultur organisasi.

2. Berdasar hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kultur organisasi, teknis dan strategi terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 1, hipotesis 2, dan hipotesis 3 terbukti. Sedangkan variabel struktural tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti. 3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan diketahui bahwa faktor kultur organisasi mempunyai nilai koefisien yang paling besar diantara variabel independen yang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling dominan atau paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kulitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. 4. Nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R Square) adalah sebesar 0,773, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran

82

1. Dari hasil pengolahan data diperoleh, bangsal B (Bugenvile) Bagian Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memperoleh skor tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan terendah maka dari itu kami menyarankan agar pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan di bangsal B ini, menambah pendidikan dan pelatihan kualitas, hal ini juga perlu dilakukan pada bangsal yang lain untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya. 2. Variabel kultur organisasi merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor kultur organisasi yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dengan demikian agar perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap RSO prof. Dr. R. Soeharso semakin tinggi maka pihak pengelola kami sarankan untuk lebih meningkatkan pemberdayaan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga lebih melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan. 3. Faktor strategi merupakan faktor dominan kedua yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan

83

lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Untuk lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya maka kami menyarankan kepada pengelola RSO Prof. Dr. R. Soeharso untuk lebih cepat dalam merespon perubahan lingkungan dan melakukan evaluasi secara teratur setiap kebijakan yang telah dibuat. Evaluasi tidak harus menunggu terjadinya kesalahan, evaluasi hendaknya dilakukan secara teratur untuk menghindari permasalahan. 4. Faktor teknis merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi, maka dari itu kami menyarankan, pelatihan kepada semua

pelaksana/karyawan diBagian Rawat Inap harus terus diberikan untuk lebih meningkatkan keterampilan dan menambah pemahaman tentang kualitas pelayanan, work shop dan seminar merupakan alternatif cara untuk meningkatkan ketermpilan dan pengetahuan karyawan. Penggunaan jaringan komputer juga penting untuk itu kami menyarankan penggunaan jaringan komputer pada semua bagian di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso agar aliran informasi lebih cepat dan akurat. Untuk pemecahan masalah kami menyarankan semua masalah dipecahkan dengan cara yang ilmiah dan sistematis sesuai dengan siklus PDSA agar setiap permasalahan yang timbul dapat segera teratasi dan diperoleh solusi yang optimal.

84

5. Faktor struktural merupakan faktor dominan ke empat. Faktor struktural memiliki nilai yang positif akan tetapi dalam penelitian ini pengaruh faktor struktural terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tidak signifikan, walaupun demikian pengelola harus tetap menyediakan anggaran dan pengawas, agar pelaksanaan perbaikan kualitas di rawat inap tetap lancar. 6. Penelitian ini dilakukan pada Bagian Rawat Inap satu rumah sakit saja yaitu RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Solo, maka dari itu kami menyarankan kepada peneliti-peneliti berikutnya agar memilih obyek penelitian yang lebih luas, yaitu penelitian pada banyak rumah sakit atau perusahaan lain agar dapat digeneralisasikan secara lebih luas.

85

Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo Kunst. Ekonometrika Dasar Terjemahan Oleh Sumarno Zein. Render. Oxford University Press. Internal Education. Riduwan. Fandi. Paul dan Joss Lemink. 2006. New Jersey: Prantice Hall. Taylor & Francis Ltd. Gujarati.DAFTAR PUSTAKA Besterfield. Total Quality Management Yogyakarta. Total Quality Management. Sunhee. 2000. Suti Lasmani. 1997. diakses januari 2006 86 . Jakarta: UI Press. et al. Kriteria-kriteria Malcolm baldrige award.baldrigeindo. Yogyakarta: Andi Offset. Total Quality Control. Barry And Heizer. Imai. Gemba Keizen Terjemahan. 1991. 1993. 2000. Bandung: Alfabeta Sevilla. Workshop Manajemen Rawat Inap Rumah Sakit. South Africa: Grey’s Hospital. Total Quality Service. International Journal For Quality In Health Care. Yogyakarta: Indes School Of Development.com/Kriteria_2005. et al. 1996. C. Jakarta: Erlangga. www.htm. Diterjemahkan Oleh Alamudin Tuwo. Introduction To Total Quality. Prantice Hall Inc. Nzanira. Feigen Baum. Armand V. Assessing The Faktor Influencing Continuous Quality Improvement Implementation. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru. 1997. Dale H. Lee. Karyawan Dan Peneliti Pemula. 2003. 2005. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Terjemahan pearson Education Pte Ltd. 2002. 1986. Andi Offset Tjiptono. Fandi Dan Anastasia Diana. Damodar. Quality Management And Business Performance In Hospital: A Research For Success Parameter. Program Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap Berbasis TQM. Goestch And Davis. Vol 14. Singapore: Mc Graw Hill. Experience In Korean Hospital. Transforming Health Service Delivery Trough Quality Improvement And Accreditation. J. Jakarta: Salemba Empat. 2002. Pengantar Metode Penelitian. Patricia. 1997. Masaoki. Tjiptono.

diakses Oktober 2005 www.com/departemens/CQI.gov/ . MBNQAC. health care criteria for performance excellence.www.evanhospital.go.aimsconsultant.rso.asp diakses Oktober 2005 www.quality.id/ diakses November 2005 87 .nist. diakses januari 2006 www.com/ Performance Excellence.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->