BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan global telah membawa dampak bagi perusahaan atau organisasi baik manufaktur ataupun jasa, mereka dituntut untuk bisa bertahan bahkan menang dalam persaingan global tersebut. Salah satu cara untuk bertahan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas. Kualitas merupakan faktor yang penting dalam kelangsungan organisasi, oleh karena itu organisasi harus memberikan perhatian yang lebih baik untuk hal ini, biasanya kualitas yang baik akan diikuti loyalitas pelanggan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi organisasi yang ingin tetap survive untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar keinginan para pelanggan terpenuhi atau bahkan kalau bisa terlampaui. Begitu juga pada organisasi yang bergerak pada bidang jasa seperti pada rumah sakit. Menejemen kualitas telah dianggap perlu pada rumah sakit sejak tahun 1980-an, hal ini disebabkan kerena pengaruh pemerintah, konsumen, para pemegang saham dan prakarsa menejemen rumah sakit. Untuk itu perbaikan kualitas produk dan jasa perlu dilakukan apalagi perbaikan kualitas secara kontinyu (kunst et all, 1996 dalam kunst et. al, 2000: 1124). Dilihat dari pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit, saat ini pertumbuhannya meningkat sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya rumah sakit baru serta pembangunan rumah sakit yang sudah ada. Seiring dengan persaingan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang semakin marak, institusi

1

kesehatan seperti rumah sakit harus mengimbangi dengan meningkatkan efisiensi, keunggulan kompetitif dan kualitas pelayanannya. Saat ini pengguna jasa layanan kesehatan akan memilih rumah sakit yang berkualitas, karena masalah kesehatan merupakan masalah yang sangat vital dalam kehidupan seseorang. Untuk itu upaya perbaikan kualitas Pelayanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan kepercayaan dari calon konsumennya. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus atau continous quality improvement atau CQI merupakan bagian dari total quality management (TQM) masing-masing rumah sakit. Surakarta memiliki banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta,dan rumah sakit besar ataupun kecil lainya yang pada umumnya rumah sakit tersebut melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, namun dalam pelaksanaannya tiap-tiap rumah sakit tidaklah sama,bahkan dalam satu rumah sakit dimungkinkan pelaksanaan CQI di masing-masing departemen berbeda-beda, hal ini disebabkan tersedianya factor-faktor yang mempengaruhi CQI tidaklah sama. Menurut O’brien dalam Sunhe Lee (2002: 384), faktor-faktor yang mempengaruhi CQI ada empat, faktor-faktor tersebut adalah faktor kultur, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural pendukung pelaksanaan CQI pada rumah sakit. Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai satusatunya rumah sakit ortopedi di Surakarta bahkan di Negara Indonesia yang telah menjadi pusat rujukan nasional harus senantiasa menjaga mutu pelayanannya agar selalu diatas pesaing-pesaingnya, maka dari itu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus-menerus (Continuous Quality

2

Improvement) menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan agar keinginan dan kepuasan konsumen/pasien dapat terpenuhi. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Untuk itu rumah sakit harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya. Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat (aimsconsultant.com, 2006). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari input, proses, dan out comenya. Pengukuran mutu input dan proses pelayanan dapat menggunakan metode self assesment yaitu kegiatan menilai sendiri suatu aspek pelayanan. Sedangkan

3

pengukuran out come dapat dengan survey pendapat konsumen yaitu pasien dan keluarga yang menungguinya (Patricia, 2006: 4). Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123), penghargaan kualitas (quality award) secara luas digunakan oleh organisasi-organisasi sebagai alat untuk melakukan penilaian terhadap penerapan total quality management pada organisasinya sendiri. Contoh dari penghargaan tersebut adalah Deming Prize, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), dan European Quality Award (EQA). Deming Prize dikembanglan di Jepang dan diberikan pada perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas. Deming Prize sendiri terdiri dari dua kategori, yaitu Deming Prize untuk individual yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistik kualitas, serta Deming Application Prize yang diberikan kepada perusahaan yang melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian mutu statistiknya (Tjiptono, 1996: 49). Sunhee Lee, et. al (2002: 385) dalam penelitiannya menggunakan the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) untuk mengukur tingkat pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada sejumlah rumah sakit di Korea. MBNQA terdiri dari tujuh kategori: (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results. Menurut European Foundation For Quality Management dalam Kunst et. al (2000: 1124), EQA dibagi dalam sembilan kriteria: (1) leadership, (2) policy and strategy, (3) pocess management, (4) resource management, (5) personal

4

oleh karena itu penulis mengambil judul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BERKESINAMBUNGAN PADA BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PROF. SOEHARSO SOLO”. faktor teknis. R. 5 . B.management. faktor strategi dan faktor struktural mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut terlihat bahwa pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor CQI dan pelaksanaan CQI tiap-tiap bagian dalam rumah sakit berbeda. (8) effect on society. R. Apakah keempat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI yang meliputi faktor kultur organisasi. DR. Dengan latar belakang ini penulis ingin mengetahui tingkat pelaksaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. dan (9) organizational result. (7) customer satisfaction. Soeharso Solo dengan menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) dan ingin mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit. 2. (6) employee satisfaction. Seberapa besar tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap rumah sakit Prof Dr R Soeharso Solo diukur dengan kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award. Dengan demikian permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. Dr.

meliputi: ketersediaan anggaran khusus untuk perbaikan kualitas dan staff khusus yang mengawasi kualitas pelayanan. Faktor struktural. Faktor teknis.3. faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI terdiri dari empat faktor. Tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) diukur dengan menggunakan kriteria dari The Malcolm Baldrige National Quality Award. dan penggunaan pemecahan masalah yang sistematis. dan tidak melenceng ke manamana maka diperlukan batasan-batasan masalahnya. terfokus. b. PEMBATASAN MASALAH Agar penelitian ini lebih terarah. Faktor kultur organisasi. yaitu: a. 2. c. Faktor strategi. meliputi: pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. adalah: 1. meliputi: pemberian pendidikan dan pelatihan kualitas pada karyawan. penggunaan jaringan komputer. yaitu: kecepatan merespon perubahan dan evaluasi terhadap kebijakan. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof Dr R Soeharso Solo. d. Batasan-batasan tersebut 6 . C.

2. Dr. 7 . R. pengelola (karyawan dan pimpinan) rumah sakit dapat menggunakan data-data hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas rumah sakitnya kearah yang lebih baik. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Tingkat pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Pengelola rumah sakit Setelah mengetahui tingkat pengimplementasian total quality management ataupun CQI dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas secara kontinyu. R. Soeharso Solo. Soeharso Solo. D.C. Faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Bagi peneliti Menerapkan ilmu/teori yang telah diterima selama duduk di bangku kuliah serta untuk menambah pengetahuan tentang manajemen kualitas total (TQM) khususnya perbaikan kualitas secara kontinyu pada rumah sakit dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1. Dr. MANFAAT PENELITIAN Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada: 1. 2.

Pengertian kualitas yang lain menurut Besterfield (2003: 8) kualitas adalah performa dibandingkan dengan harapan. teknik produksi dan pemeliharaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan (Armand V Feigenbaum. Menurut Crosby dalam Tjiptono (1996: 56). yang mengandung arti bahwa suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas bila menyimpang dari persyaratan yang ditetaplan oleh konsumen walau hanya sedikit. 1986: 7). Pada dasarnya terdapat tiga 8 . KUALITAS Kualitas adalah keseluruhan komposisi. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa untuk mencapai kepuasannya. yang mengandung makna bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya.BAB II KAJIAN TEORI TENTANG MANAJEMEN KUALITAS A. seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Quality as comformance to requirement. quality is “fitness for use”. pemasaran. dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi speifikasi-spesifikasinya. karakteristik produk atau jasa. Penilaian ini sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Sedangkan menurut Juran dalam Tjiptono (1996: 53).

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. emphaty (Tjiptono. Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan. 1997). produk atau jasa. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2.orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen. 3. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. proses dan lingkungan. proses. manusia. Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan. Meskipun tidak ada devinisi mengenai kualitas yang diterima secara universal. Kualitas mencakup produk. responsivenes. reliability. manusia. Untuk itu Goetsch Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Sedangkan menurut Patricia (2006: 3-4) mutu 9 . jasa. dan proses. dari devinisi-devinisi yang ada terdapat kesamaan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles. assurance. Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut: 1. jasa. Jika jasa yang disampaikan melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang ideal.

Produk dan jasa yang berkualitas. efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma. sangat penting bagi perusahaan. hukum. 10 . Kulitas mempengaruhi perusahaan dalam empat cara yaitu (Render. Pertanggungjawaban Produk Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang dan jasa yang cacat dapat dianggap bertanggung jawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang atau jasa yang rusak tersebut. apakah baik atau buruk. penghematan biaya. Implikasi Internasional Jika suatu perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas rendah. 2.pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar. 2000: 94): 1. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan akan dipengaruhi oleh reputasi kualitas. Biaya Dan Pangsa Pasar Peningkatan kualitas dapat menuju pada peningkatan pangsa pasar. serta mempengaruhi profitabilitas. maka akan membahayakan perusahaan dan bangsa. serta mengakibatkan implikasi negatif bagi neraca pembayaran. 3. 4. etika. termasuk jasa pelayanan yang berkualitas. sisio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

TQM terdiri dari aktivitas perbaikan secara terus menerus dari semua orang dalam organisasi –manajer dan pekerja. proses. jasa. sumber daya manusia.B. hal ini selaras dengan Besterfield (2003: 1) bahwa TQM adalah seni mengatur keseluruhan organisasi untuk menghasilkan kesempurnaan. Tjiptono (1996: 4) mendevinisikan TQM: TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. 2000: 98) Goestch dan Davis (1997: 4) menyatakan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu usaha yang mencoba untuk memaksimalkan kompetitiveness organisasi melalui pebaikan secara terus-menerus (continous improvement) atas produk atau jasa. dan lingkunganya.dalam sebuah usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level. proses dan lingkungan. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan dari segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen. manusia. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai stategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. (Render. Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau intitusi untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanan dari segi proses 11 .

.Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.Membutuhkan kerjasama tim (team work).yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan dan orang-orang yang terlibat. . (Tjiptono. TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi 12 .Memiliki kesatuan tujuan. .Memberikan kebebasan yang terkendali. 4-5) Total Qualiti Management (TQM) adalah segala sesuatu yang harus secara total dilakukan perusahaan melalui penelitian yang diteliti. . . baik pelanggan internal maupun eksternal.Memperbaiki proses secara berkesinambungan.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. .fokus pada pelanggan. 1996. serta menjadi subyek manajemen dan perbaikan secara berkesinambungan. Render (2000: 98).Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.Memiliki komitmen jangka panjang. mulai dari pemasok sampai konsumen. Pendekatan total quality hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini. . . . TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi. .

Kemudian sistem adalah program. menyampaikan. Dan 13 . agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan.1 Sistem TQS Srategi pada gambar di atas merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan. dan menilai jasa atau pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. strategi TQS dirangkum sesuai dengan gambar dibawah ini: strategi PELANGGAN Sumber daya manusia sistem Gambar II.perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang paling penting bagi konsumen. Total quality service (TQS) merupakan sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan. prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong. Dalam Tjiptono (1997: 56). Penerapan Total Quality Management tidak hanya diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi perusahaan jasa juga perlu menerapkannya.1997: 56). Total Quality Management dalam perusahaan jasa sering disebut Total Quality Service. serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisai. keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis dalam Tjiptono.

sumber daya. Konsep perbaikan ini diterapkan pada proses. C. untuk para klien dan masyarakat yang tergantung pada fasilitas kesehatan. et. manusia dan produk. kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan diberikan secara ramah dan tepat waktu. dari gambar di atas dapat disimpulkan tujuan keseluruhan dari TQS yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan. CONTINOUS QUALITIY IMPROVEMENT (CQI) 1. memberikan tanggung jawab pada semua orang. Menurut Nzanira. 1997: 454). Sudut pandang pemberi pelayanan. dan kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki status kesehatan pasien dan masyarakat dengan standar dan sumber daya yang tersedia. 14 . Dasar dari filosofi TQM adalah bahwa cara terbaik untuk memperbaiki sebuah produk adalah memperbaiki proses pembuatan produk itu secara berkesinambungan (Goesch Davis. dan melakukan perbaikan berkesinambungan. Jadi.sumber daya manusia adalah karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk merespon kebutuhan pelanggan. Sudut pandang klien. Pengertian Continous Qualitiy Improvement (CQI) Salah satu elemen dasar dari total quality adalah perbaikan berkesinambungan. al (2002: 9) kualitas pelayanan dalam institusi kesehatan harus didefinisikan dari sudut pandang klien dan pemberi pelayanan kesehatan 1. 2. kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dia mempunyai keahlian.

2002: 10). dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa.hendaknya berfokus pada upaya perbaikan terus menerus (Masaaki Imai. kontinyu dan keamanan (Nzanira. Dalam pelayanan kesehatan program perbaikan kualitas harus dipusatkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit meliputi: keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan 15 . 1997). proses dan out-come secara obyektif. aktivitas yang tidak bernilai (Evangelical community hospital. pelayanan. 2005). Filsafat kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita -apakah itu kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan rumah tangga. efektivitas. sistematik dan berlanjut memantau dan menilaimutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien.CQI atau kaizen dalam bahasa jepang berarti perbaikan berkesinambungan. CQI adalah strategi untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat yang menggunakan pembaruan yang konstan untuk memperbaiki proses dan sistem kerja dengan mengurangi penggunaan waktu. hubungan interpersonal. istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik manajer dan karyawan. menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien. efisiensi. dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu atau quality improvement pelayanan rumah sakit menurut Patricia (2006: 8) adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integrative yang menyangkut struktur.

Jika hasil tidak sesuai dengan apa yang diprediksikan. siklus PDSA merupakan teknik perbaikan yang efektif. latihan macam apa yang diperlukan. Menurut Shewhart dalam Besterfield (2003: 133-134) proses CQI terdiri dari empat langkah plan-do-study-act atau yang dikenal dengan siklus PDSA. Tahap keempat dari siklus adalah mengambil 16 . kemudian. tes untuk perubahan proses. laksanakan rencana tersebut (jalankan rencana). apakah rencana berjalan dengan lancar ataukah hasilnya berbeda. atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. data yang perlu dicatat. pelajari hasilnya. Langkah berikutnya studi/tes. teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan ditentukan untuk melakukan studi atau tes. siapa yang akan menginformasikan. Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan. ambil tindakan atas hasil yang diperoleh dengan mengidentifikasikan apakah pekerjaan dikerjakan sesuai rencana atau tidak. study. Hasil dari tahap do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. Sama seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996: 277). rencanakan apa yang akan dikerjakan. ketiga. dan siapa yang akan melakukanya.- memecahkan masalah yang ada mencari jalan keluarnya. ketidaksesuian rencana dicatat dan digunakan dalam analisis. terakhir act. Tahap kedua melaksanakan rencana yang telah dibuat. kembangkan rencana perbaikan dan ulangi langkah-langkah pada siklus. do. termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah. gunakan ilmu pengetahuan. tahap pertama siklus PDSA adalah menyusun recana. Empat langkah dalam lingkaran yang pertama plan.

Tindakan dapat berupa perubahan proses atau sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melakukan perubahan. 17 . sarana dan prasarana. Sedangkan tujuan khusus dari peningkatan kualitas adalah tercapainya peningkatan mutu pelayanan rumahsakit melalui: optimasi tenaga. pembelajaran sistematis dan penggunaan pengetahuan akan membuat perubahan untuk perbaikan menjadi bermanfaat. tim menentukan tindakan apa yang tepat dilihat dari hasil ketiga tahap tersebut. Tujuan umum peningkatan kualitas adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal.tindakan/act. tujuan umum dan tujuan khusus. Tahap-tahap ini diulang secara terus menerus.2 SIKLUS PDSA Tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit ada dua. act plan study do GAMBAR II. Siklus PDSA dapat diamati pada gambar dibawah ini. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya. Dengan menerapkan siklus PDSA.

(Patricia. (Tjiptono. 1996: 75) TQM adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. 1996: 128) 18 . Budaya a. namun merupkan dua hal yang berbeda. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan CQI Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI ada empat macam. 2006: 9) b. mempertimbangkan. Sedangkan budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kulitas secara terus menerus. sedangkan pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan. dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah diterima atau tidak. hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan. Salah satu karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah para karyawan dilibatan dan diberdayakan (Tjiptono. faktor strategi dan faktor struktur pendukung pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. Pemberdayaan dan pelibatan karyawan Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. faktor budaya. walaupun kedua konsep ini saling berkaitan. tetapi juga memperhatikan. - Pemanfaatan teknologi tepat guna. 2002: 384) 1.- pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien. faktor teknis.

pengambil inisiatif. Hal ini membutuhkan pelatihan pendidikan dan pembelajaran. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. 2. Teknis a. Pelatihan mempunyai sifat spesifik. Pelatihan dan pendidikan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. Berdasarkan sumbernya pelatihan dapat dibagi menjadi tiga kategori: 1) In-house training.Pelaksanaan CQI pada rumah sakit dipengaruhi oleh pemberdayaan dan pengikutsertaan karyawan dalam pemecahan masalah. serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Melalui pemahaman. seminar dan lokakarya yang diselengarakan oleh universitas dan atau 19 . tape. (Sunhe Lee: 2002: 384). seminar. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator. praktis dan segera. instruksi lewat media (radio. dan satelit) 2) Eksternal training. Pendidikan dan Pelatihan Salah satu dari unsur yang paling fundamental dari TQM adalah pengembangan personil secara terus menerus. berupa kursus di universitas atau perguruan tinggi. pemecah masalah yang kreatif. Sedang yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis. berupa on-the job trining.

dan komprehensif akan menghasilkan keputusan yang tidak baik. 3) kombinasi keduanya. penyimpanan. Sistem informasi manajemen merupakan strategi yang paling baik dalam era globalisasi ini. apabila informasi yang diterima lebih banyak dari pada yang sanggup ia proses tepat pada waktunya. Sistem informasi manajemen Agar dapat mengambil keputusan yang tepat. Pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis 20 . yaitu gabungan in-hause training dan eksternal training. up-to-date. 1996: 212) b. tidak tersedianya informasi yang akurat. dibutuhkan informasi. (Tjiptono. 1996: 204) Teknologi komputer dan telekomunikasi menyebabkan mekanisme pengumpulan. Keadaan ini dapat dihindari dengan menerapkan MIS (Management Information System) database dengan memanfaatkan terminal komputer atau jaringan komputer (on-line). maka ia mengalami fenomena yan disebut Information overload. serta pelatihan yang dilakukan oleh organisasi professional dan lembaga teknik. Informasi tersebut adalah data yang telah diubah kedalam format atau bentuk yang bermanfaat dan relevan dengan proses pengambilan keputusan. dan komunikasi informasi dapat berjalan dengan mudah dan cepat. menyimpan. (Tjiptono. Informasi yang masuk ke manajer sangat banyak. memproses dan menyajikan informasi yang dipakai oleh para manejer dalam pengambilan keputusan. (Tjiptono. pemrosesan.pelatihan privat. Sistem informasi manajemen merupakan system yang digunakan untuk mengumpulkan.1996: 206-207) c.

4. sistem informasi dan pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis merupakan komponen penting dalam pelaksanaan CQI (Sunhe Lee.Salah satu kunci dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. bukanya mendasarkan pada peraikan dalam waktu singkat. Hal ini mengandung pengertian bahwa: .Mencari sumber penyebab suatu masalah. .1996: 269) Ketersediaan karyawan yang terlatih. 3. . alat dan teknik statistika. (Tjiptono. Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah.Mencari solusi permanen. merencanakan dan melakukan perubahan. Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat. (Tjiptono. sesuai dengan prinsip pareto yaitu berusaha mengatasi sumber masalah pokok dan bukan gejalanya. Strategi 21 . mengumpulkan data yang berarti (Meaningful data) 2. 1996: 200-201) Untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM diperlukan empat langkah berikut: 1. bukan bereaksi pada gejala. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah. 2002: 384). Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama yang dihadapi perusahaan. Pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami proses. Metode ini menggunakan berbagai data.Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data dari pada dugaan. 3.

Membentuk dewan kualitas 2. (Sunhe Lee.1996: 267-268) Rumah sakit yang mempunyai departemen atau staff yang bertanggung jawab terhadap kualitas dan mengalokasikan anggaran khusus untuk melaksanakan perbaikan kualitas lebih mudah melaksanakan CQI pada rumah sakitnya . Strategi defenders adalah bertahan dengan program yang ada sekarang dalam menghadapi perubahan. 2002: 385). (Tjiptono.Menurut Sunhe lee (2002: 385) Strategi organisasi dibagi dalam tiga tipe. Membangun infrastruktur yang diperlukan. Langkah-langkah srukturisasi untuk perbaikan kualitas menurut Joseph Juran terdiri atas tiga langkah berikut: 1. Prospektor merespon perubahan lingkungan dengan cepat. Tanggung jawab dewan ini adalah untuk mengadakan. defenders. mengkoordinasikan dan melembagakan perbaikan kualitas tahunan. Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas. 3. analizers dan prospectors. Institusi yang menggunakan srategi prospektif lebih berhasil melaksanakan CQI dari pada institusi yang menggunakan strategi defenders atau analyzers. 4. Dewan kualitas bertanggung jawab atas perbaikan berkesinambungan. Struktur pendukung perbaikan kualitas Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Analyzers melakukan perubahan hanya setelah menganalisa hasil dari organisasi yang lain. organisasi tersebut harus terstruktur dengan tepat. 22 .

D. Membandingkan tujuan dan kinerja sekarang. 7. pengukuran memegang peran yang penting bagi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi (Besterfield. Memberikan informasi untuk mengevaluasi individu atau tim. Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). PENGUKURAN KINERJA DENGAN MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD (MBNQA) 1. Menunjukan proses pencapaian laba dan rugi. sampai dimana keefektifan pelaksanaan CQI agar perbaikan yang selanjutnya dapat terarah dan tepat sasaran. 3. 2003: 167). 2. Pengukuran kinerja Konsep terakhir dari TQM adalah pengukuran kinerja. Perbaikan kualitas yang merupakan elemen dasar dari TQM juga perlu diukur. 6. Menentukan proses mana yang perlu diperbaiki. Memberikan informasi untuk membuat keputusan. kapal akan seperti berlayar dalam lingkaran. Tujuan dari pengukuran kinerja digunakan untuk meraih satu atau lebih dari tujuh tujuan di bawah ini: 1. Menetapkan dasar pengukuran dan trend perusahaan. Sepertihalnya organisasi. Inti dari MBNQA adalah memanaje dengan fakta dari pada dengan perasaan (feeling). 5. Menentukan kinerja organisasi secara keseluruhan. 4. Mengatur perusahaan tanpa pengukuran kinerja bagaikan seorang kapten kapal yang mengemudi tanpa peralatan. 23 .

1 Kepemimpinan Organisasi. Nama Malcolm Baldrige diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan Amerika. MBNQA memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai perlunya kinerja terbaik dan perbaikan kompetitif. The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan penghargaan kualitas yang dibentuk di Amerika pada tanggal 20 Agustus 1987. The Malcolm Baldrige Naional Quality Award (MBNQA) dan the European Quality Award (EQA). Bagaimana para pemimpin senior memimpin? Bagaimana Para Pemimpin Senior memandu dan menjaga keberlangsungan organisasi anda. other customer. Kepemimpinan 1. (7) organizational performance results. (6) process management. (4) measurement. 24 . and markets. analysis.Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123) derajat pelaksanaan CQI dapat diukur dengan Deming prize. pelayanan kesehatan dan pendidikan. sharing informasi dalam strategi kesuksesan dan keuntungan menggunakan strategi ini. and knowledge management. dalam tiap-tiap kategori terdiri dari sub-kategori (baldrigeindo. Penghargaan ini diberikan pada perusahaan manufaktur. (5) staff focus. 2. jasa. Kriteria-kriteria kinerja terbaik dalam MBNQA ada tujuh kategori. Bagaimana mereka komunikasi dengan karyawan dan mendorong berkinerja yang tinggi. 2006) yaitu: 1. 2003: 160). bisnis kecil. Organisasi yang tidak tertarik mengikuti penghargaan ini dapat menggunakan kategori MBNQA untuk mengukur pelaksanaan TQMnya (Besterfield. (2)strategic quality planning.com. (3) focus on patients. (1) leadership.

3 Fokus Pelanggan dan Pasar 3. Buatkan ringkasan rencanarencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait. termasuk bagaimana mempertimbangkan tantangan-tantantng strategis. Penerapan Strategi: Bagaimana anda menerapkan strategi ? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menerjemahkan sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja.1. Pengembangan Strategi : Bagaimana anda membangun strategi? Bagaimana organisasi anda mentetapkan strateginya dan sasaran-sasaran strategis. harapan dan preferensi dari pelanggan dan pasar untuk menjamin relevansinya terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang bisnis baru.1. menjamin perilaku etis.Pengetahuan Pelanggan dan informasi pelanggan dan pasar? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial. 2 Perencanaan Strategi 2. 2. Bagaimana anda mengelola dan memperhatikan tanggung jawab social? Bagaimana organisasi anda memperhatikan tanggungjawabnya terhadap publik.1. Pasar: Bagaimana anda menggunakan 25 . Proyeksikan kinerja organisasi anda kedepan atas ukuran-ukuran kinerja atau indikator-indikator utama tersebut. dan melaksanakan good citizenship. kebutuhan.2. Buatkan rangkuman sasaran-sasaran strategis utama organisasi anda dan tujuan-tujuan terkaitnya.

memuaskan. Bagaimana 26 .2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan: Bagaimana anda mengelola informasi dan pengetahuan organisasi? Bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan. 4.1 Sistem Kerja: Bagaimana anda memampukan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi anda Bagaimana pekerjaan dan tugas-tugas organisasi anda memungkinkan karyawan dan organisasi untuk mencapai kinerja tinggi. menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda. dan mempertahankan pelanggan.3. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan. dan untuk mengembangkan peluang baru. menganalisa. supplier dan partner dan pelanggan. dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. menganalisa dan mengevaluasi kinerja organisasi? Bagaimana organisasi anda mengukur.2. dan Pengelolaan Pengetahuan 4. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Bagaimana anda membangun hubungan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas? Bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan. 4 Pengukuran.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Bagaimana anda mengukur. Analisa. 5 Fokus Sumber Daya Manusia 5. Bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan.

5. keterampilan dan 27 . pelatihan dan pengembangan kapabilitas.1 Proses Penciptaan Nilai Bagaimana organisasi anda mengidentifikasikan dan mengelola proses utama untuk penciptaan nilai pelanggan dan mencapai sukses dan pertumbuhan bisnis 6. 6 Pengelolaan Proses 6. karir membangun pengetahuan. dan praktek kerja terkait lainnya memungkinkan karyawan dan organisasi mencapai kinerja tinggi.3 Kenyamanan dan kepuasan karyawan: Bagaimana anda berkontribusi untuk kenyamanan dan menumbuhkan kepuasan karyawan? Bagaimana organisasi anda memelihara lingkungan kerja dan iklim mendukung karyawan yang berkontribusi pada kenyamanan. pelatihan an pengembangan karir karyawan organisasi anda mendukung pencapaian sasaran menyeluruh anda dan berkontribusi pada berkinerja tinggi. bagaimana proses untuk pengelolaan keuangan dan keberlangsungan operasi dalam keadaan darurat.2 Proses Pendukung dan Perencanaan Operasional Bagaimana organisasi anda mengelola proses utama yang mendukung proses penciptaan nilai.kompensasi. kepuasan dan motivasi seluruh karyawan. Bagaimana pendidikan. 5.2 Motivasi dan Pembelajaran Karyawan: Bagaimana anda berpartisipasi untuk memotivasi dan pembelajaran karyawan? Bagaimana pendidikan. jenjang karir.

Ikut sertakan data-data perbandingan. dan kepuasan karyawan.4 Hasil Sumber Daya Manusia Ringkaskan hasil utama sumber daya manusia organisasi anda. Ikut sertakan data pembanding. Ikutkan data-data perbandingan yang sesuai. termasuk kepuasan pelanggan dan harapan konsumen. rasa dimanusiakan. 7.1 Hasil-Hasil Produk dan Jasa Ringkaskan hasil kinerja barang dan jasa utama organisasi. Ikut sertakan data-data pembanding. 7. 28 . Kelompokkan hasil anda berdasarkan segmen grup produk dan pasar (mana yang sesuai). 7.7. kelompok pelanggan dan segmen pasar (yang sesuai). pengembangan. sistem kerja dan pembelajaran karyawan. Ikut sertakan data-data perbandingan.2.5 Hasil-Hasil Keefektifan Organisasi Ringkaskan hasil kinerja operasional utama organisasi yang berkontribusi pada pencapaian keefektifan organisasi. Hasil Fokus Pelanggan Ringkaskan hasil kinerja utama terhadap pelanggan. Hasil-hasil operasi 7. segmen hasilhasil berdasarkan jenis dan kelompok-kelompok produk dan jasa. 7.3 Hasil Keuangan dan Pasar Ringkaskan hasil kinerja utama keuangan dan pasar berdasarkan dan segmen pasar. Kelompokkan hasil anda untuk merespon keberagaman tenaga kerja dan tipe dan kategori berbeda karyawan (mana yang sesuai). termasuk kinerja.

teknis. kepemimpinan senior. Penelitian yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan dalam industri jasa pelayanan kesehatan. faktor budaya. 389) didapatkan bahwa tingkat pemberdayaan dan pelibatan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikandalam memfasilitasi pelaksanaan perbaikan kualitas. 29 . PENELITIAN TERDAHULU Dalam penelitian Sunhe Lee (2002: 385) faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pada rumah sakit di Korea ada empat yaitu. dan struktur pendukung. termasuk perilaku beretika.com.6 Hasil-Hasil Tanggung Jawab Sosial dan Tata Kelola Ringkaskan hasil tata kelola utama. teknis. kepatuhan hukum dan organisasi sebagai warga negara yang baik.7. tanggung jawab fiscal. E. Sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan O’Brien et. Ikut sertakan data pembanding. al (1995) dalam Sunhe Lee (2002: 384) O’Brien menyebut faktor budaya. Segmenkan hasil-hasil anda berdasarkan unit bisnis (mana yang sesuai). dan hasil-hasil tanggung jawab social. strategi dan struktural pendukung sebagai piramida CQI. kita menyebutnya performance excellene for health care based on MBNQA. strategi. Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan metode pengukuran yang tepat maka perusahaan akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan (aimsconsultant. 2006).

389) didapat hasil bahwa strategi organisasi berhubungan sangat signifikan terhadap pelaksanaan CQI akan tetapi penemuan ini berkebalikan dengan hasil penelitian Sunhee Lee (2002. elemen-elemen dari faktor struktural mempunyai dampak yang tidak langsung terhadap pelaksanaan CQI. Pelakanaan Leadership rumah sakit Strategic quality planning perbaikan kualitas secara kontinyu sendiri diukur dengan menggunakan kriteria Focus on patients. faktor ini hanya berfungsi sebagai pendukung yang memungkinkan rumah sakit memenuhi kebutuhan faktor kultur organisasi. Sedangkan untuk faktor struktural mempunyai pengaruh yang tidak signifikanhal ini dikarenakan. 389).Penelitian terdahulu oleh Sunhe Lee (2002: 387) komponen teknis dari piramida CQI mempunyai pengaruh terkuat diantara faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI lainnya. Hal ini berlawanan dengan penemuan Shortel (1995) Sunhe Lee (2002: 385) dalam penelitiannya dalam pengukuran tingkat pelaksanaan CQI pada rumah sakit di Korea digunakan kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award. analysis. F. sistem komputerisasi otomatis) adalah prediktor yang paling signifikan dalam pelaksanaan CQI. Dr. teknis. other customer. strategi. Soeharso Solo sebagai varaibel dependen. Strategi rumah  and market sakit Measurement. and knowledge management Staff focus Struktur  30 Process management pendukung rumah  Organizational performance results sakit . Secara khusus tingkat penggunaan sistem informasi (misal. dan strategi. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketersediaan faktor kultur organisasi. dan struktural pendukung Kultur organisasi Pelaksanaan pelaksanaan CQI pada rumah sakit sebagai variabel independen terhadap tingkat CQI Diukur dengan: Komponen teknis  Rumah sakit Prof. R. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. teknis.

(7) organizational performance results. analysis. and knowledge management. other customer.the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) yang meliputi: (1) leadership. other customer. (2) strategic quality planning. (6) process management. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang telah disusun. H2: Komponen teknis rumah sakit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. and market Measurement. H3: Strategi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. analysis. Kultur organisasi Komponen teknis  rumah sakit Strategi rumah  sakit Struktur  pendukung rumah  sakit Pelaksanaan CQI Diukur dengan MBNQAC: Leadership Strategic quality planning Focus on patients. (3) focus on patients. (5) staff focus. 31 . maka dikemukakan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1: Kultur organisasi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI.(4) measurement. and markets. and knowledge management Staff focus Process management Organizational performance results GAMBAR 3 KERANGKA BERPIKIR G.

R Soeharso Solo yang terdiri dari 6 bangsal. Sensus menurut Sevilla (1993: 76) adalah survey yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan. B. SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi kita (sevilla. sehingga tidak diperlukan sampel dan teknik sampling. Dr.H4: Infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. Dr. Soeharso Solo. Jumlah pelaksana di bagian rawat inap sebanyak 92 orang. BAB III METODE PENELITIAN A. C. Gay dalam Sevilla mendefinisikan populasi sebagai kelompok dimana peneliti akan mengeneralisasikan hasil penelitiannya. D. 1993). DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan pencacahan lengkap (sensus). R. Penelitian ini dilakukan pada bagian Instalasi Rawat Inap pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. POPULASI. RUANG LINGKUP PENELITIAN. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 maka seluruh populasi digunakan dalam penelitian ini. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelaksana pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. METODE PENGUMPULAN DATA Ada dua teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 32 .

Metode kepustakaan. generalisasi yang dapat dijadikan landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. dan catatan inventaris lainnya. konsep-konsep. Data yang diperoleh dari intern perusahaan. Metode kepustakaan digunakan untuk mencari teori-teori. F. Riduwan (2005: 72). INSTRUMEN PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk angket (kuesioner). Dr. Data sekunder. artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan.Kuesioner Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh data berupa jawabanjawaban dari para responden yaitu pelaksana Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Kuesioner yang diisi oleh responden dalam bentuk pertanyaan tertutup. Dalam pelaksanaan pengisian nantinya. responden hanya diperintahkan untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami. SUMBER DATA Data primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari responden yang memberikan jawaban atas kuesioner. dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda chek (√). Data ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. R. 33 . Soeharso Solo.

a. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel dependen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan perbaikan kualitas secara terus-menerus yang didefinisikan sebagai proses pembaruan yang konstan untuk memperbaiki kualitas sistem dan proses kerja agar harapan pelanggan terpenuhi. Dalam kasus ini kultur organisasi ditunjukkan dalam pemberdayaan dalam melaksanakan program CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. Variabel independen Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen yaitu ketersedianya faktor kultur organisasi. Faktor kultural organisasi. 34 . didefinisikan sebagai perilaku dan pemberdayaan karyawan rumah sakit yang mendukung atau menghambat organisasi kearah kualitas yang lebih baik. Tingkat pelaksanaan CQI merupakan skor total dibagi dengan skor ideal dikalikan seratus persen dari kriteria-kriteria MBNQA diukur dengan menggunkan skala likert 1 sampai 5. dimana 1 sangat tidak setuju sampai dengan 5 sangat setuju. strategi dan struktural pendukung dalam departemen di rumah sakit. teknis.G.

meliputi ada tidaknya staf dibidang CQI. d. penggunaan sistem informasi dan pemecahan masalah secara sistematis dan ilmiah. atau prospektor. didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk menggunakan alat-alat CQI. Rumus untuk menghitung tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dan tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi nya digunakan rumus: jumlah skor item / skor ideal x 100% (Riduwan. yaitu devender. program pelatihan CQI. Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. uji validitas adalah menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”.b. c. didefinisikan strategi yang digunakan atau perilaku organisasi rumah sakit dalam menghadapi perubahan lingkungan. dan anggaran khusus untuk CQI. Faktor strategi. Faktor teknis. Pengukuran untuk tiap-tiap variabel independen dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5. dimana 1 sangat tidak setuju sedangkan 5 sangat setuju. 2005: 89) H. 35 . Adapun pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Faktor struktural pendukung didefinisikan kesatuan infrastruktur yang mendukung kegiatan CQI. analyzer. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengujian terhadap instrumen penelitian penting dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat.

400 – 0.800 – 1. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali 36 .05 berarti tidak valid.199= sangat rendah atau tidak valid (Riduwan.Rumus korelasi product moment sebagai berikut: rxy = {n ∑ x rxy n x y n ∑ ( xy ) − ∑ x ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 }{n ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 } katerangan: : Korelasi antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden : jumlah sampel : Skor item : Skor tiap responden Σ x : Jumlah total skor item Σ y : Jumlah total skor tiap responden Selanjutnya dilihat probabilitasnya Jika probabilitasnya > 0.600 – 0. 2005: 98).00 = sangat tinggi 0.00 – 0.200 – 0.799= tinggi 0.599= cukup tinggi 0.05 berarti valid.399= rendah 0. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: 0. sebaliknya Jika probabilitasnya < 0.

atau lebih. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik (jenis kelamin. pekerjaan. dan Tidak reliabel jika r11 < r tabel (Riduwan. pendidikan terakhir) dan untuk mengetahui tingkat ketrsediaan faktorfaktor CQI serta tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap RSO Prof. 2005: 118) I. tingkat signifikan 5%. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode alpha cronbach. masa kerja. ANALISIS DATA 1. Soeharso Solo. maka: Reliabel jika r11 > r tabel. R. 2005). 2. Analisis kualitatif a. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Riduwan. Rumus metode alpha sebagai berikut:  k  r1 1 =  k − 1   1 −  Keterangan: ∑ s  s  i t rii k ∑si st : reliabilitas : jumlah item : jumlah varian skor tiap-tiap item : varian total Jika hasil r hitung dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. Analisis regresi 37 . Dr.

α 2. yaitu untuk menguji pengaruh variabel independen : pelaksanaan CQI : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu 38 . dan struktural) terhadap variabel dependen (pelaksanaan CQI).α 3. dan sebaliknya variabel dependen keberadaannya selalu dipengaruhi atau tergantung pada tiap tiap atau keseluruhan variabel-variabel independen. yaitu variabel terpengaruh / variabel tak bebas (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable). Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kultur organisasi. digunakan alat analisis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2teknis + α 3strategi + α 4struktur + Ui Dimana: Y αo α 1. variabel yang digunakan ada dua macam.Dalam penelitian ini. strategi. variabel independent adalah variabel yang bersifat menentukan atau mempengaruhi variabel dependen. teknis.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui Uji Statistik Uji statistik dalam penelitian ini merupakan uji secara sendiri-sendiri semua koefisien regresi.

2) Tentukan taraf signifikansinya (α ) = 0. strategi. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. Adapun pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain: Uji t (uji parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen. n-k) = 1. teknis. strategi.terhadap variabel dependen secara terpisah.993 3) Pengambilan keputusan berdasar t tabel dan t hitung Daerah ditolak Daerah diterima Daerah ditolak 39 . artinya variabel kultur organisasi.05 t tabel = t (α /2. artinya variabel kultur organisasi. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. teknis. Langkah-langkah pengujuian uji t sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0.

1991: 116). jika probabilitas < α maka signifikan. n – k. n-k) . α adalah derajat signifikansi. n-k) atau t-hitung < -t (α /2. Dengan kriteria pengujian:  Jika Ho diterima. n-k) ≤ t-hitung ≤ t (α /2. 40 . maka variabel independen mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α Perhitungan nilai t: t= βi Se ( βi ) Dimana: β I Se (β i) : koefisien regresi : standar error koefisien regresi Selain melihat t statistiknya. uji t juga dapat menggunakan probabilitas dari tiap-tiap variabel independennya. ini berarti variabel independent tersebut mempengaruhi variabel dependenya (Gujarati. maka variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α .Ho diterima jika : -t (α /2. n-k) Ho ditolak jika T tabel : t α /2 : t-hitung > t (α /2. n adalah jumlah sampel.  Jika Ho ditolak. dan k adalah jumlah variabel bebas.

k-1. 72) = 2.05 F tabel = F (α . 2) Tentukan level of signifikan (α ) = 0. artinya variabel kultur organisasi.73 F hitung: (1 − r )(n − k ) Dimana: F = F-hitung r 2 /(k − 1) 2 41 . 4-1. n-k) = F (0.05. teknis.05. artinya variabel kultur organisasi. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. Tahap pengujiannya sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. teknis. strategi. strategi. 76-4) = F (0.Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh-pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. 3.

Uji koefisien determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel terikat atau variabel dependen. maka variabel independent yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variabel dependen. Analisis koefisien determinasi berganda mempunyai ketentuan sebagai berikut: jika R2 mendekati 0. k-1.r2= koefisien determinasi berganda n = banyaknya observasi k = banyaknya parameter total yang diperkirakan 3) Pengambilan keputusan berdasar F tabel dan F hitung: Daerah terima F (α . jika R2 mndekati 1. maka Ho diterima dan Ha ditolak ( semua variabel independent secara berama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α ) • Jika F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( semua variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α (Gujarati. 1991: 120). Hal ini dapat dilihat dari nilai R2-nya. maka variabel yang dipilih tidak dapat menerangkan variabel determinan. n-k) Daerah tolak • Jika F-hitung ≤ F-tabel. Formula pengujian adalah sebagai berikut: 42 .

RC melaksanakan kegiatan rehabilitasi terpadu yaitu rehabilitasi medik. SOEHARSO Sejarah Berdirinya Rumahsakit Ortopedi Prof. Pada tahun 1955 RC dipecah menjadi dua lembaga yaitu: lembaga ortopedi dan prothese (LOP). Dr. 1991: 98-99) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS DATA GAMBARAN UMUM RUMAHSAKIT ORTOPEDI PROF.E SS/ T SS = 1 − R SS/ T SS = 1 − ESS RSS TSS ∑ ei ∑Yi 2 2 : explain sum of square : residual sum of square : total sum of square (Gujarati. Soeharso Sejarah berdirinya RSO bersamaan dengan sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC). Oleh karena lokasi dirasa semakin sempit dan sesuai dengan kemajuan berupa tuntutan pelayanan serta perkembangan ilmu 43 . Dr. Adapun tempatnya berlokasi di jalan Kolonel Sutarto Jebres Surakarta. sosial dan kerja. R. R. dirintis oleh almarhum Prof. pusat rehabilitasi penderita cacat tubuh (PRPCT). DR. karena pada awalnya RSO adalah bagian dari pelayanan RC. Pada tanggal 28 Agustus 1951 secara resmi RC berdiri. R. Soeharso.

Dr.000 m2 di kelurahan Pabelan. Soeharso ditetapkan sebagai Rumahsakit pendidikan dokter spesialis ortopedi dan rehabilitasi medik. Soeharso dibangun di atas tanah seluas 103. Prof. Visi. Misi. Dr. dengan areal seluas kurang-lebih 10 Ha. dengan SK Menteri Kesehatan No. R. Prof. Prof. Dr. Soeharso Visi RSO. Dr. R. Soeharso. R. R. Soeharso Surakarta dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Nasional Pelayanan Ortopedi. Prof. Dr.989 m2 bangsal rawat inap sebanyak 6 ruangan dengan kapasitas tempat tidur seluruhnya 187 buah. Dr.867. Tahun 1994 dengan SK Menteri Kesehatan No. R. sebelah barat kota Surakarta dan pada tanggal 24 April 1987 RSOP diresmikan dengan nama RSOP Prof. R. dan Moto RSO. Dr. dan pada tanggal 16 April 1987 RSOP menempati lokasi baru di daerah Pabelan Kartosuro. Pada tahun 2000 RSO. siap menyongsong dan berperan dalam era globalisasi. RSO. 44 . R. Luas bangunan rumahsakit seluruhnya 21. sebelah barat kota Surakarta. 511/Men. Secara berangsur-angsur RSOP menempati gedung baru di Pabelan. maka LOP membangun gedung di daerah Pabelan Kartosuro.pengetahuan. Pada tahun 1978. Soeharso diganti namanya menjadi Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso adalah wawasan dan kemampuan yang luas sebagai pusat rujukan nasional ortopedi.Kes/SK/IV/78 tanggal 28 April 1978 LOP diubah menjadi Rumahsakit Orthopaedi dan Prothese (RSOP). 139/Men. Secara geografis termasuk daerah administrasi Kabupaten Sukoharjo.Kes/SK/94 tanggal 8 Juni 1994 RSOP Prof.

Jenis pelayanan tersebut adalah: 1. Soeharso memberikan pelayanan khusus untuk penderita penyakit dan cacat ortopedi yang diakibatkan karena penyakit. Jenis Pelayanan RSO. Poli Neurologi e. Aman. Poli Rehabilitasi medik c. R. R. Nyaman. R. kecelakaan. Dr. Dr. Bedah Ortopedi. Perawatan Ortopedi: Rawat Jalan. Rawat Inap. Pelayanan Khusus Luar Jadwal Terprogram. Rawat Jalan. 45 . Prof. Pelayanan Gawat Darurat Ortopedi. Motto RSO. Rawat Sehari. Dr. Dr. 4. 5. Prof. Soeharso adalah CEKATAN yang merupakan singkatan dari Cepat. Poli Nyeri Dan Akupuntur d. 3. serta penelitian dan pengembangan di bidang ortopedi dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Akurat. Soeharso Rumahsakit ortopedi Prof. dan pembawaan sejak lahir. Prof. Soeharso adalah memberikan pelayanan paripurna dibidang ortopedi yang bermutu terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Poli Ortopedi b. a. R. 2. Pelayanan paripurna diberikan dalam bentuk usaha rehabilitasi medik yang dilakukan oleh para tenaga ahli. tempat pendidikan dan latihan.Misi RSO. Poli Kesehatan Jiwa 3.

9. 8. Pekerja Sosial Medik e. Pelayanan Penunjang. Ortotik Dan Prostetik d. Pelayanan Rawat Inap RSO.id HP: 081802596864 Radio panggil ORARI frek 147.id Web site: www. 11. Prof.70 MHz 4. Pelayanan Informasi Layanan Informasi Dapat Diperoleh Melalui: Layanan Resepsionis Telepon (0271) 714458 (PABX) FAX (0271) 714058 E-Mail: rsosolo@wasantara. Fisioterapi b.6.go. R. Pelayanan Rehabilitasi Medik.rso. Terapi Okupasi c. a. Soeharso 46 . Pelayanan Guest House Bagi pasien rawat jalan yang bertempat tinggal jauh dan bagi keluarga pasien disediakan penginapan dengan fasilitas yang memadai. Perawatan Di Rumah (Home Care). Pelayanan Psikologi 7.net. Poliklinik Gigi Dan Mulut 10. Dr.

Dokter umum 10 orang. 3. Pelayanan rehabilitasi medik ortopedik. Adapaun dokter spesialis tersebut terdiri dari: 1. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan. 4. Dokter spesialis rehabilitasi medik yang terdiri dari 3 orang. 47 . Instalasi ini dimaksudkan agar mereka yang mengalami kelainan tulang maupun patah tulang dapat kembali pulih secara optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat. Adapun pasien yang dapat diklasifikasikan untuk masuk ke dalam pelayanan rawat inap adalah: 1. Dokter spesialis kesehatan jiwa yang terdiri dari 1 orang. 6. Dokter spesialis ortopedi yang terdiri dari 4 orang. 7. 2. Dokter spesialis syaraf yang terdiri dari 1 orang. maupun karena usia lanjut.Rumah sakit Ortopedi Prof. Persiapan pemeriksaan khusus. cacat sejak lahir. Dokter spesialis anestesi yang terdiri dari 4 orang. Dr. Persiapan tindakan operasi. Soeharso memiliki banyak dokter spesialis yang menangani pasien yang membutuhkan perawatan. R. Dokter spesialis radiologi yang terdiri dari 1 orang. Dr. 5. Dalam pelayan rawat inap di RSO. 2. Prof. Soeharso Surakarta memiliki pelayanan rawat inap khusus bagi pasien patah tulang yang diakibatkan oleh karena kecelakaan. R. 3. 4.

Soeharso menyediakan 48 . R. Dr. maka RSO. Untuk melayani semua lapisan masyarakat yaitu pasien. Selain tenaga dokter. Soeharso dapat dilihat pada tabel di bawah ini: TABEL IV. Soeharso menyediakan fasilitas ruangan atau bangsal yang digunakan oleh pasien dalam menjalani pengobatan. Soeharso juga memiliki tenaga lain yang bertugas membantu proses penyembuhan pasien saat menjalani rawat inap. Prof. PROF. R. Prof. DR.8. Dr.1 JUMLAH TENAGA MEDIK TIAP-TIAP BANGSAL DI RSO. Jumlah tenaga kerja yang ada di setiap bangsal di RSO. RSO. SOEHARSO Bangsal/ruang Anggrek (A) Bougenvil (B) Cempaka (C) Dahlia (D) Edelwise (E) Flamboyan (F) jumlah Jumlah tenaga kerja (orang) 15 16 16 15 15 15 92 Dalam menyediakan pelayan di instalasi rawat inap RSO. Dr. R. R. Prof. R. Prof. Dokter gigi sebanyak 5 orang. Dr.

Prof. Satu tempat tidur b. Satu unit tv c. Oxygen central 49 .bangsal atau ruangan yang terdiri dari tempat tidur untuk berbagai ruangan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini. Kelas utama a. Kamar mandi dalam dengan air panas h. R. Central sound system e. Dr. Satu almari pendingin d. Air conditioner g. TABEL IV. Adapun fasilitas kamar tersebut yaitu: 1.2 TABEL JUMLAH TEMPAT TIDUR DI TIAP BANGSAL Jumlah tempat tidur menurut kelas Bangsal A B C D E F ICU Jumlah Utama 14 14 perawatan I II 16 20 11 14 14 4 14 65 jumlah III 18 25 27 24 94 34 45 38 38 14 14 4 187 Setiap kelas kamar yang terdapat dalam bangsal RSO. Satu set kursi tamu f. Soeharso mempunyai fasilitas kamar yang berbeda-beda.

Central sound system c. Satu tempat tidur b. R. Alat panggil perawat 4. Kipas angin c. Alat panggil perawat 2. Satu set kursi tamu e. Soeharso. Prof. Kipas angin c. Kamar mandi dalam d. Oxygen central g. Dua tempat tidur / dua pasien b. Kamar mandi dengan air panas f. Dr. Satu set kursi tamu d. Kelas I a. Alat panggil perawat 3. Delapan tempat tidur / delapan pasien b. Kelas IIIA dan IIIB a. Alat panggil perawat Setiap pasien dan keluarganya berhak memilih salah satu dari tiga status pelayanan yang akan diberikan oleh pihak RSO. Kelas II a. Kipas angin e. Tiga jenis pelayanan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya meliputi: 50 . Kamar mandi luar d.i.

3. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan jenis SPI Dr. jika pasien memilih untuk mendapatkan jenis pelayanan yang reguler maka. Soeharso Surakarta. Siswani. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 92 buah dan yang kembali sebanyak 86 buah. R. Prof. Reguler. sedangkan tindakan yang dilakukan oleh pihak RSO. R. Soeharso lebih cepat dan berada diluar jam kerja rumahsakit (masa rawat praoperasi lebih singkat). semua tindakan dan alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur yang ada di dalam jam kerja rumahsakit. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan analisis hasil penelitian mengenai pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian rawat inap Rumahsakit Prof. Dalam pelayanan khusus pasien juga berhak untuk memilih dokter yang akan melayaninya. sehingga jumlah kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 76 buah dengan demikian respon 51 . Khusus. 2. Dr.1. Dr. SpRM khususn maka alur pemeriksaan dan tindakan yang diberikan oleh pihak RSO. Soeharso dilakukan secara khusus sehingga lebih cepat dan sesuai dengan permintaan pasien. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan yang berada di luar program terjadwal maka alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur umum. Prof. Luar jadwal terprogram. R. yang rusak atau tidak lengkap sebanyak 10 buah. yang didasarkan pada data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 orang pelaksana pada bagian instalasi rawat inap Rumahsakit tersebut. Dr.

rate dari responden sebesar 83 % dari seluruh pelaksana bagian instalasi rawat inap. Adapun teknik pengambilan data dilakukan dengan metode kuesioner. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. Analisi Deskriptif Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin. dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (60.5 % 100 % Perempuan 46 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).3 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Laki-laki Jumlah 30 Persentase 39. Berdasar Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden. Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 30 orang (39. maka dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terbagi menjadi responden laki-laki dan perempuan. Berdasarkan data yang diperoleh. TABEL IV.5 % 60.5 %). maka distribusi dan karakteristik responden dapat dijelaskan seperti di bawah ini. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis deskriptif. dan analisis kualitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 10. 52 . Data diambil dengan teknik pencacahan lengkap (sensus) terhadap populasi.0.3 di bawah ini.5 %). analisis validitas dan reliabilitas.

selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. dan masa kerja terlama adalah 30 tahun. Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden.3 %). Berdasarkan Pendidikan Terakhir.6 %).40 tahun sebanyak 0 orang (0 %). maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki rentangan dari masakerja termuda 1 tahun. tamat DIII 69 orang (90. tamat SMP 1 orang (1.2 % 13.4 dibawah ini.2 %). maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini terbagi atas enam kategori. yang meliputi tamatan SD. c. tamatan SI.4 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN MASA KERJA Masa kerja 0 – 10 11 . masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 29 orang (38. Gambaran distribusi responden berdasarkan masa kerja.1 % 0% 100 % 31 – 40 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).8 53 . tamatan DIII. dan masa kerja 21 – 30 tahun sebanyak 10 orang (13.1 %). dan tamatan SII. tamatan SLTP.7 % 38. 31 . Responden yang hanya tamat SD tidak ada (0%). tamat SMU 5 orang (6. Responden yang memiliki masa kerja 0 – 10 tahun sebanyak 37 orang (48.7 %). TABEL IV.30 Jumlah 37 29 10 Persentase 48. tamatan SMU.Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan karakteristik masa kerja responden.20 21 .

responden dikelompokkan kedalam enam kelompok.8 % 1. Pendidikan terakhir SD SLTP SMU DIII SI Jumlah 0 1 5 69 1 Persentase 0% 1. bangsal bougenvile. Soeharso Surakarta pada Bagian Rawat Inap terdapat enam bangsal.6 % 90. Berdasarkan Bangsal Tempat Mereka Bekerja Berdasarkan bangsal tempat dimana responden bekerja. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.3 % 0% 100 % SII 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). R. bangsal edelwise. d. bangsal cempaka (C) 14 orang (18. Gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan.5 di bawah ini.3 %) dan tidak ada satupun responden yang tamat SII (0%). bangsal cempaka. bangsal dahlia (D) 12 orang (15.5 %). Responden yang bekerja pada bangsal anggrek (A) sebanyak 13 orang (17.8 %).5 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR.4 %). TABEL IV. bangsal dahlia.1 %). bangsal anggrek.8 %). bangsal edelwise (E) 11 orang (14.%). dan bangsal flamboyan.3 % 6. dikarenakan dalam Rumahsakit Ortopedi Prof Dr. bangsal bougenvile (B) 12 orang (15. dan bangsal flamboyant/VIP 54 . tamat SI 1 orang (1.

4 % 15.4 % 100 % Flamboyan (VIP) 14 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).6 dibawah ini. 2. Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat diketahui tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) pada tiaptiap bangsal. digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Riduwan (2005.5 % 18. Tingkat Ketersediaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perbaikan Kualitas Pelayanan Tingkat Pelaksanaan Perbaikan Kualitas Pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. Soeharso Surakarta.8 % 18.8 % 14.4 %).(F) 14 orang (18. Dr.6 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN BANGSAL TEMPAT BEKERJA Bangsal Anggrek Bougenvile Cempaka Dahlia Edelwise Jumlah 13 12 14 12 11 Persentase 17. 89). Rumus menetapkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 55 . Gambaran distribusi responden berdasarkan bangsal tempat responden bekerja.1 % 15. dan juga tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. Untuk mengetahui tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal. TABEL IV.

7 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46.9 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 70 % (tinggi).100 % : sangat tinggi Tingkat ketersediaan faktor-faktor CQI dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal dapat dilihat pada tabel IV.20 % : sangat rendah 21 % .jumlahskor x100 % skormaksim al Dengan kriteria: 0 % . Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi diatas 81 % (sangat tinggi). Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis tertinggi 56 .8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46. Tingkat pendidikan dan pelatihan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal F 92.67 % (cukup).7 % (cukup).60 % : cukup 61 % .7 Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 92.80 % : tinggi 81 % . Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.40 % : rendah 41 % .

Tingkat evaluasi 57 .dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 85.3 % terhadap kebijakan yang telah dibuat (cukup).5 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 65 % (cukup). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 48.

1 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal A dengan prosentase 66. Tingkat pendidikan dan pelatihan sebesar 83. Secara umum tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengauhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.64 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 51.tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 83.9 % (tinggi). Tingkat pengawasan terhadap kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 89. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan sebesar 63.7 % (cukup). Dr.8 % (sangat tinggi). R.1 % (tinggi). Soeharso Solo adalah sebagai berikut.6 %.2 % 58 . Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81. Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis sebesar 76. Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi dengan skor 86. Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan sebesar 73.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 58 % (cukup).2 % (tinggi).

skor tertinggi dimiliki oleh bangsal E sebesar 87. Tingkat pengawasan terhadap kualitas sebesar 77 % (tinggi). Secara rinci pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof.3 % (sangat tinggi).7 % (tinggi).4 % (tinggi).1 % (tinggi).6 % (tinggi). bangsal C 77. Secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. bangsal D 69. Soeharso Solo sebesar 77 % atau dengan kriteria tinggi. Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas sebesar 76. diikuti bangsal F 84.9 % (tinggi). bangsal A 75. Soeharso Solo berdasar kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award sebagai berikut: TABEL IV. Dari keterangan di atas. dan yang terakhir bangsal B 66. Dr. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69.8 PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASAR KRITERIA THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 59 . pada bangsal yang tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas (CQI)-nya tinggi akan memperoleh tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan yang tinggi pula. Tingkat pelaksanaan CQI atau perbaikan kualitas pelayanan yang kontinyu.8 % (tinggi). Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. R. Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan sebesar 65. R.5 % (tinggi).(tinggi).6 % (sangat tinggi).8 % (tinggi).

R.06 %.39 % (sangat tinggi) diikuti Measurement.0 0 77.2 2 83.1 3 70.3 3 68. analysis.0 3 87. and markets Measurement.3 (%) 70.38 Process management 73. analysis.7 8 64.3 2 86.3 0 90.6 7 87.8 0 58.0 F (%) 79. Soeharso Solo sebesar 77% (tinggi).0 77.9 5 78.7 2 67.7 pelayanan tiap-tiap bangsal B C D E (%) 63. other -customer.0 0 77.69 Focus on patients. and knowledge management Staff focus 75.10 3 64.08 Organizational performance results total 76.95 73. and knowledge management 79.31 0 82.3 (%) 84.44 82.1 3 67. Staff focus 60 . Dari ketujuh kriteria MBNQA. Strategic quality planning 78.4 5 89. other -customer.8 4 81.2 6 81.92 Strategic quality planning 77.3 8 85.84 78. dimensi Focus on patients.1 9 77.5 0 67.7 0 89.Skor pelaksanaan pebaikan kualitas Dimensi A (%) Leadership 72.06 77.0 (%) 61.39 79.0 4 81.1 4 84.0 3 86.3 0 75.83 75.5 0 90.7 9 82.5 0 76.7 9 80.91 77 Skor pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.7 3 65.4 Ratarata (%) 71.1 1 75.19 84. Dr. and markets memperoleh skor tertinggi 84.8 9 91.13 4 8 0 9 2 74.2 8 70.19 %.

91 %. teknik yang digunakan adalah korelasi pearson product moment.77. jika signifikansi > 0. dan terakhir Leadership 71. dan pasar menjadi perhatian utama pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Process management 73. dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran.83 %.84 %.05 berarti tidak valid. Soeharso Solo. Organizational performance results 75. Analisis Validitas Dan Reliabiltas Data a. agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan lebih cpat. dalam penelitian ini pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan pervariabel. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi product momentnya (r). R. Dari hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS 10 maka semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid. pelanggan.95 %. 61 . Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Dari hasil di atas maka fokus pada pasien. uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 10. sehingga data yang diperoleh dapat dilakukan pengujian yang lebih lanjut. Dr. 3. Uji validitas Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing masing item pertanyaan dengan skor total. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan SPSS 10 untuk masing-masing pernyataan per variabel. sebaliknya jika signifikansi < 0.05 berarti valid. Untuk mengetahui korelasi yang didapat benar-benar signifikan digunakan kaidah-kaidah sebagai berikut.

000 0.000 r hitung 0.878 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 2 0.000 0.000 r hitung 0.9 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL KULTUR ORGANISASI Pertanyaan Item 1 signifikansi 0.11 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRATEGI Pertanyaan Item 6 signifikansi 0.589 keterangan Validitasnya sangat tinggi Validitasnya cukup tinggi Item 5 0.000 0.10 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL TEKNIS Pertanyaan Item 3 Item 4 Signifikansi 0.000 r hitung 0.914 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 9 0.000 0.000 r hitung 0.TABEL IV.835 0.930 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 7 0.885 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) 62 .000 0.881 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.12 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRUKTURAL PENDUKUNG Pertanyaan Item 8 Signifikansi 0.937 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.846 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.

747 0.13 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL PELAKSANAAN CQI Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Signifikansi 0.688 0.000 0.000 0.390 0.TABEL IV.789 0.787 0.785 0.000 0.741 0.000 0.000 0.698 0.915 0.000 0.625 0.000 0.000 0.000 R hitung 0.000 0.000 0.757 0.000 0.707 0.859 keterangan Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya rendah Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi 63 .000 0.766 0.000 0.000 0.000 0.894 0.811 0.704 0.782 0.746 0.000 0.000 0.000 0.

727 0. Uji reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas.000 0.000 0.000 0.867 Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Item 31 0.000 0.000 0.000 0.865 0.14 64 .000 0. Reliabel jika r11 > r tabel.000 0. uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pegukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.000 0.721 0.771 Validitasnya tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) b. Kriteria pengujian yang digunakan adalah Jika hasil r hit dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. tingkat signifikan 5%.000 0.774 0.000 0.668 0.Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 0. TABEL IV.801 0.781 0. selanjutnya dilakukan uji reliabilitas. dan tidak reliabel jika r11 < r tabel.699 0.000 0.825 0.722 0. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode Alpha Cronbach.

227 keterangan reliabel reliabel Variabel dependen 0. teknis. R. 4. Dr.TABEL HASIL UJI RELIABILITAS variabel Variabel independen r hitung 0. tanggapan para pelaksana pada Bagian Rawat Inap terhadap 40 item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel.11 diketahui dari 76 orang responden.8780 R tabel 0. Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif dilakukan terhadap kuesioner mengenai tingkat ketersediaan faktor-faktor kultur organisasi. Adapun analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2 teknis + α 3 strategi + α 4 struktur + Ui Dimana: Y : pelaksanaan CQI 65 .9528 0. Hasil perhitungan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 10 dapat dilihat sebagai berikut: a. Dr. Soeharso Surakarta. Soeharso Surakarta. R. Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk menguji faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan struktur pendukung Bagian Rawat Inap Rumahsakit yang berpengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus (CQI) pada Bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. strategi.227 Keterangan: dari data primer yang diolah (2006) Dari tabel IV.

dan struktural pendukung sebagai variabel bebas (X). (3) focus on patients.α 2. and knowledge management.127 kultur + 1.156 konstanta α 1 = 2.001 koefisien regresi strategi α 4 = 0.α 3.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural organisasi : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu Analisis regresi berganda ini menggunakan variabel pelaksanaan CQI yang terdiri dari (1) leadership. (7) organizational performance results sebagai variabel terikat (Y) dan variabel kultural organisasi.072 teknis + 2.127 koefisien regresi kultur organisasi α 2 = 1. Berdasar hasil tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 29.αo α 1. (2) strategic quality planning.072 koefisien regresi teknis α 3 = 2.001 strategi + 0. other customer. teknis. and markets. (6) process management.(4) measurement. strategi. analysis.915 koefisien regresi struktural Interpretasi: 66 .156 + 2. (5) staff focus.915 struktur + Ui Hasil analisis linier berganda yang diperoleh dapat disajikan sebagai berikut: α o = 29. Hasil perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada lampiran.

dengan kata lain apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI tersebut diatas tidak dipenuhi oleh bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. c. Soeharso surakarta maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan berdasar kriteria MBNQA sebesar 29. strategi. Soeharso. dan struktural maka tingkat pelaksanaan CQI sebesar 29.156. Dr. Dr. R. Soeharso. dan struktural tidak berubah. pengunaan jaringan computer pada tiap bangsal. Koefisien regresi variabel kultur organisasi (α 1) bernilai positif Artinya apabila faktor kultur organisasi (α 1) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. strategi. d. R. dan struktural tidak berubah. strategi. serta penggunaan pemecahan masalah yang sistematis dan ilmiah ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.156 % (rendah). Koefisien regresi variabel teknis (α 2) bernilai positif Artinya apabila faktor teknis (α 2) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pendidikan dan pelatihan karyawan. Dr. R. teknis. Konstanta (α o) Artinya: kostanta bernilai 29. Koefisien regresi variabel strategi (α 3) bernilai positif 67 . b.a.156 berarti bahwa jika tidak ada variabel kultur organisasi. dengan catatan faktor teknis. dengan catatan faktor kultural organisasi.

Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (faktor kultur organisasi. dari hasil tersebut artinya variabel kultur organisasi memiliki pengaruh yang terbesar terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Koefisien regresi variabel strukural (α 4) bernilai positif Artinya apabila faktor struktural (α 4) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan pengawasan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.072. dan faktor struktural 68 . Dr.915. R. dengan catatan faktor kultural organisasi. teknis. Soeharso. faktor teknis. Dr. f.001. R. dengan catatan faktor kultural organisasi. b. koefisien regresi strategi bernilai 2. Soeharso. Dr. koefisien regresi struktural bernilai 0. R. Koefisien regresi variabel kultur organisasi bernilai 2. diikuti variabel strategi.127.Artinya apabila faktor strategi (α 3) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan struktural tidak berubah. faktor strategi. teknis. teknis. e. dan yang terakhir variabel struktural. koefisien regresi teknis bernilai 1. Soeharso karena nilai koefisien regresinya terbesar dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya. dan strategi tidak berubah.

artinya variabel kultur organisasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. R.025. artinya variabel kultur organisasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = 0. Ha: α 1 ≠ 0. 72) = 1. Dr. Adapun pengujian terhadap pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji t dapat disajikan sebagai berikut: 1) Pengaruh faktor kultur organisasi (α 1) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.05) 69 . n-k t tabel = t (0.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Soeharso surakarta.pendukung pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan). b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.

993). Soeharso.151. Jika -1. 70 .993 atau t hitung < -1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).Jika t hitung > 1.993 maka Ho diterima. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (5. Dr. Dr. R.993 < t hitung < 1. Soeharso surakarta. Hal ini berarti nilai t hitung (5.993 maka Ho ditolak. 2) Pengaruh faktor teknis (α 2) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.151) lebih besar dari nilai t tabel (1. R. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. artinya variabel teknis secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi (α 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.151) lebih besar dari nilait tabel (1. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 2 = 0. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 5.

993 < t hitung < 1.025.993).Ha: α 2 ≠ 0. berarti tidak ada pengaruh antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).025. Hal ini berarti bahwa faktor teknis 71 . e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (2. Hal ini berarti nilai t hitung (2. 72) 1. Jika -1.05) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.025) lebih besar dari nilait tabel (1.993 maka Ho ditolak.993 atau t hitung < -1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). artinya variabel teknis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. b) Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 2.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika t hitung > 1.025) lebih besar dari nilai t tabel (1.993 maka Ho diterima. n-k t tabel = t (0.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.

Ha: α 3 ≠ 0. Soeharso surakarta. 3) Pengaruh faktor strategi (α 3) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.025. Soeharso.(α 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr.05) 72 . 72) 1. artinya variabel strategi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. R. n-k t tabel = t (0. Dr.993 c) dan t tabel Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Langkah-langkah pengujian Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 3 = 0. artinya variabel strategi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. R. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.

993 maka Ho diterima. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 4. Pengaruh faktor struktural (α 4) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (4.993).993 atau t hitung < -1. R.993 < t hitung < 1. Dr. Langkah-langkah pengujiannya: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya 73 .734) lebih besar dari nilait tabel (1. Soeharso surakarta. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. 4.734.734) lebih besar dari nilai t tabel (1.993 maka Ho ditolak.Jika t hitung > 1. Hal ini berarti nilai t hitung (4. Dr. Hal ini berarti bahwa faktor strategi (α 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. berarti tidak ada pengaruh antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Jika -1.

artinya variabel struktur secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.025.792. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.993 maka Ho ditolak.993 maka Ho diterima. artinya variabel struktur secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. 72) 1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 < t hitung < 1.993).993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. n-k t tabel = t (0. Hal ini berarti nilai t hitung (1. Ha: α 4≠ 0.05) Jika t hitung > 1.Ho: α 4 = 0. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 1.993 atau t hitung < -1.792) lebih kecil dari nilai t tabel (1. Jika -1. berarti tidak ada pengaruh antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). e) Kesimpulan 74 .

993) maka Ho diterima sementara Ha ditolak. karena nilai t hitungnya < t tabel. R. Dr. c. Dr. Soeharso adalah faktor yang mempunyai nilai t hitung > t tabel. Uji F 75 . Soeharso.Karena nilai t hitung (1. faktor teknis. R. Dr. Soeharso faktor kultur organisasi. R. Dr. Dari hasil perhitungan seluruh nilai t hitung di atas dapat kita ketahui prediktor/variabel independen mana yang bepengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini berarti bahwa faktor struktur (α 4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. Sedangkan faktor struktural tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan faktor strategi merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Faktor yang bepengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. R.792) lebih kecil dari nilait tabel (1. R. Soeharso. Diantara seluruh variabel bebas yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.

strategi dan struktural secara bersama-sama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). strategi dan struktural secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.73 maka Ho diterima.05.73 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika F hitung > 2. n-k) = t (0. Dr. teknis.73 maka Ho ditolak. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi. b) n = 76 Tentukan taraf signifikansinya ( = 0.05) k=4 F tabel = t (α . artinya variabel kultur organisasi. Soeharso.Uji F digunakan untk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara keempat variabel bebas yaitu kultur organisasi. teknis. dan stuktural secara bersama-sama terhadap variabel terikat (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Pengujian Uji F adalah sebagai berikut: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. 3. teknis. 72) = 2. teknis. strategi dan struktural secara 76 . Jika F hitung ≤ 2. R. artinya variabel kultur organisasi. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi. teknis. Ha: α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. strategi. k-1. strategi dan struktural secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi.3 % tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan benar-benar dijelaskan oleh besar kecilnya ketersediaan faktor kultur organisasi.785 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0.73). strategi dan struktural secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung adalah 64. teknis. teknis.7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar faktor kultur organisasi. teknis. 77 . Soeharso.bersama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).992) lebih besar dari F tabel (2. Dari hasil perhitungan diketahui besarnya nilai Uji R2 sebesar 0.773 hal ini berarti 77. e) Kesimpulan Karena nilai F hitung (64.strategi. d.992. Hal ini berarti nilai F hitung (64. dan struktural yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. dan struktural.73) maka Ha diterima sementara Ho ditolak. Dr. R. Sedangkan sisanya 22. strategi.992) lebih besar dari nilai F tabel (2. Uji R2 Penguijan ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen yang ada dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan.

R.Pembahasan 1. Dari hasil uji t terhadap variabel kultur organisasi. faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Soeharso 78 . Dari hasil uji t terhadap faktor strategi. R. Dr. Soeharso. Dr. didapat bahwa kultur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. 2. didapat bahwa strategi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dr. Artinya apabila perubahan lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dengan pelibatan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan menjadikan para karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan kualitas. Soeharso. R. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya dapat disimpulkan bahwa faktor kultur organisasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (artinya faktor kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling besar diantara faktor-faktor yang lain). Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa strategi memiliki nilai positif dan merupakan faktor dominan kedua.

Akan tetapi dari uji t. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor teknis memiliki nilai positif dan merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi. tersedianya jaringan komputer pada semua bagian sehingga mempermudah pengolahan dan pengelolaan informasi sehingga diperoleh informasi yang akurat dan berkualitas. artinya dengan penambahan anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan adanya staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Soeharso. 4. Pemecahan masalah dengan ilmiah dan sistematis merupakan kunci dalam proses yang perbaian dihadapi kualitas dapat pelayanan karena setiap permasalahan dicari penyebab-penyebabnya kemudian ditentukan solusi yang optimal. Dr. Hal ini dikarenakan proses perbaikan kualitas akan berjalan lancar apabila didukung faktor teknis yang meliputi pemberian pendidikan dan pelatihan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor struktural memiliki nilai yang positif. Dr. Soeharso akan menaikkan tingkat perbaikan kualitas pelayanannya. Apabila faktor teknis ini dapat dipenuhi oleh Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. pengaruh penambahan anggaran dan staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Soeharso tidak signifikan. 79 . R. R.3. Dr. R. Dari hasil uji t terhadap variabel teknis didapat bahwa faktor teknis berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80 .

915 struktur + Ui. dan struktural secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Dr. teknis. maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengolahan data maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tertinggi pada bangsal E (87.156 + 2. strategi dan struktural maka variabel tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y) akan mengalami kenaikan atau penurunan yang searah.05 nilai F hitung (64. strategi. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. teknis.8 %). Koefisien regresi kultur organisasi.127 kultur + 1. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan. secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. strategi dan struktural maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas sebesar 29. 1. teknis. Dari persamaan ini diketahui konstanta bernilai 29.156 % (rendah). Dari hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa taraf signifikansi 0.3 %) sedangkan terendah pada bangsal B (66. teknis.072 teknis + 2.73) maka Ho ditolak dan Ha diterima.156 ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel kultur organisasi. 81 . strategi dan struktural bernilai positif hal ini berarti setiap terdapat perubahan kenaikan atau penurunan pada variabel kultur organisasi.992) > F tabel (2.A.001 strategi + 0. Berdasarkan analisis data yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi Y = 29. R. Soeharso Surakarta adalah tinggi (77 %).

2. Berdasar hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kultur organisasi, teknis dan strategi terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 1, hipotesis 2, dan hipotesis 3 terbukti. Sedangkan variabel struktural tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti. 3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan diketahui bahwa faktor kultur organisasi mempunyai nilai koefisien yang paling besar diantara variabel independen yang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling dominan atau paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kulitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. 4. Nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R Square) adalah sebesar 0,773, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran

82

1. Dari hasil pengolahan data diperoleh, bangsal B (Bugenvile) Bagian Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memperoleh skor tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan terendah maka dari itu kami menyarankan agar pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan di bangsal B ini, menambah pendidikan dan pelatihan kualitas, hal ini juga perlu dilakukan pada bangsal yang lain untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya. 2. Variabel kultur organisasi merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor kultur organisasi yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dengan demikian agar perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap RSO prof. Dr. R. Soeharso semakin tinggi maka pihak pengelola kami sarankan untuk lebih meningkatkan pemberdayaan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga lebih melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan. 3. Faktor strategi merupakan faktor dominan kedua yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan

83

lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Untuk lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya maka kami menyarankan kepada pengelola RSO Prof. Dr. R. Soeharso untuk lebih cepat dalam merespon perubahan lingkungan dan melakukan evaluasi secara teratur setiap kebijakan yang telah dibuat. Evaluasi tidak harus menunggu terjadinya kesalahan, evaluasi hendaknya dilakukan secara teratur untuk menghindari permasalahan. 4. Faktor teknis merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi, maka dari itu kami menyarankan, pelatihan kepada semua

pelaksana/karyawan diBagian Rawat Inap harus terus diberikan untuk lebih meningkatkan keterampilan dan menambah pemahaman tentang kualitas pelayanan, work shop dan seminar merupakan alternatif cara untuk meningkatkan ketermpilan dan pengetahuan karyawan. Penggunaan jaringan komputer juga penting untuk itu kami menyarankan penggunaan jaringan komputer pada semua bagian di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso agar aliran informasi lebih cepat dan akurat. Untuk pemecahan masalah kami menyarankan semua masalah dipecahkan dengan cara yang ilmiah dan sistematis sesuai dengan siklus PDSA agar setiap permasalahan yang timbul dapat segera teratasi dan diperoleh solusi yang optimal.

84

5. Faktor struktural merupakan faktor dominan ke empat. Faktor struktural memiliki nilai yang positif akan tetapi dalam penelitian ini pengaruh faktor struktural terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tidak signifikan, walaupun demikian pengelola harus tetap menyediakan anggaran dan pengawas, agar pelaksanaan perbaikan kualitas di rawat inap tetap lancar. 6. Penelitian ini dilakukan pada Bagian Rawat Inap satu rumah sakit saja yaitu RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Solo, maka dari itu kami menyarankan kepada peneliti-peneliti berikutnya agar memilih obyek penelitian yang lebih luas, yaitu penelitian pada banyak rumah sakit atau perusahaan lain agar dapat digeneralisasikan secara lebih luas.

85

Andi Offset Tjiptono. Terjemahan pearson Education Pte Ltd. Goestch And Davis. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. J. Gujarati. 2003. Bandung: Alfabeta Sevilla. Paul dan Joss Lemink. Fandi. Patricia. Vol 14. Kriteria-kriteria Malcolm baldrige award. Render. 1997.DAFTAR PUSTAKA Besterfield. Total Quality Management. Introduction To Total Quality. Jakarta: UI Press. Tjiptono. 2000. Suti Lasmani. Gemba Keizen Terjemahan. 2000. Masaoki. et al. 1997. Total Quality Service. New Jersey: Prantice Hall. Assessing The Faktor Influencing Continuous Quality Improvement Implementation. Program Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap Berbasis TQM. 2002. Taylor & Francis Ltd. International Journal For Quality In Health Care. South Africa: Grey’s Hospital. Armand V. 1991. Transforming Health Service Delivery Trough Quality Improvement And Accreditation. et al. Oxford University Press. Internal Education. diakses januari 2006 86 . Imai. Nzanira. Singapore: Mc Graw Hill. 1993. 2006. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru. Sunhee. Jakarta: Erlangga.htm. Barry And Heizer. 2002. Prantice Hall Inc. 1997. Pengantar Metode Penelitian. Dale H. Experience In Korean Hospital. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo Kunst. 1986. Feigen Baum. Workshop Manajemen Rawat Inap Rumah Sakit. Total Quality Control. Yogyakarta: Indes School Of Development. Quality Management And Business Performance In Hospital: A Research For Success Parameter. Damodar. Karyawan Dan Peneliti Pemula. C. Yogyakarta: Andi Offset.baldrigeindo. Ekonometrika Dasar Terjemahan Oleh Sumarno Zein. www. Riduwan. Lee. Total Quality Management Yogyakarta. Jakarta: Salemba Empat.com/Kriteria_2005. Fandi Dan Anastasia Diana. Diterjemahkan Oleh Alamudin Tuwo. 1996. 2005.

com/departemens/CQI.com/ Performance Excellence. health care criteria for performance excellence.gov/ . diakses Oktober 2005 www.asp diakses Oktober 2005 www.id/ diakses November 2005 87 .www.rso.aimsconsultant. diakses januari 2006 www.go.quality. MBNQAC.evanhospital.nist.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful