BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan global telah membawa dampak bagi perusahaan atau organisasi baik manufaktur ataupun jasa, mereka dituntut untuk bisa bertahan bahkan menang dalam persaingan global tersebut. Salah satu cara untuk bertahan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas. Kualitas merupakan faktor yang penting dalam kelangsungan organisasi, oleh karena itu organisasi harus memberikan perhatian yang lebih baik untuk hal ini, biasanya kualitas yang baik akan diikuti loyalitas pelanggan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi organisasi yang ingin tetap survive untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar keinginan para pelanggan terpenuhi atau bahkan kalau bisa terlampaui. Begitu juga pada organisasi yang bergerak pada bidang jasa seperti pada rumah sakit. Menejemen kualitas telah dianggap perlu pada rumah sakit sejak tahun 1980-an, hal ini disebabkan kerena pengaruh pemerintah, konsumen, para pemegang saham dan prakarsa menejemen rumah sakit. Untuk itu perbaikan kualitas produk dan jasa perlu dilakukan apalagi perbaikan kualitas secara kontinyu (kunst et all, 1996 dalam kunst et. al, 2000: 1124). Dilihat dari pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit, saat ini pertumbuhannya meningkat sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya rumah sakit baru serta pembangunan rumah sakit yang sudah ada. Seiring dengan persaingan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang semakin marak, institusi

1

kesehatan seperti rumah sakit harus mengimbangi dengan meningkatkan efisiensi, keunggulan kompetitif dan kualitas pelayanannya. Saat ini pengguna jasa layanan kesehatan akan memilih rumah sakit yang berkualitas, karena masalah kesehatan merupakan masalah yang sangat vital dalam kehidupan seseorang. Untuk itu upaya perbaikan kualitas Pelayanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan kepercayaan dari calon konsumennya. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus atau continous quality improvement atau CQI merupakan bagian dari total quality management (TQM) masing-masing rumah sakit. Surakarta memiliki banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta,dan rumah sakit besar ataupun kecil lainya yang pada umumnya rumah sakit tersebut melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, namun dalam pelaksanaannya tiap-tiap rumah sakit tidaklah sama,bahkan dalam satu rumah sakit dimungkinkan pelaksanaan CQI di masing-masing departemen berbeda-beda, hal ini disebabkan tersedianya factor-faktor yang mempengaruhi CQI tidaklah sama. Menurut O’brien dalam Sunhe Lee (2002: 384), faktor-faktor yang mempengaruhi CQI ada empat, faktor-faktor tersebut adalah faktor kultur, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural pendukung pelaksanaan CQI pada rumah sakit. Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai satusatunya rumah sakit ortopedi di Surakarta bahkan di Negara Indonesia yang telah menjadi pusat rujukan nasional harus senantiasa menjaga mutu pelayanannya agar selalu diatas pesaing-pesaingnya, maka dari itu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus-menerus (Continuous Quality

2

Improvement) menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan agar keinginan dan kepuasan konsumen/pasien dapat terpenuhi. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Untuk itu rumah sakit harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya. Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat (aimsconsultant.com, 2006). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari input, proses, dan out comenya. Pengukuran mutu input dan proses pelayanan dapat menggunakan metode self assesment yaitu kegiatan menilai sendiri suatu aspek pelayanan. Sedangkan

3

pengukuran out come dapat dengan survey pendapat konsumen yaitu pasien dan keluarga yang menungguinya (Patricia, 2006: 4). Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123), penghargaan kualitas (quality award) secara luas digunakan oleh organisasi-organisasi sebagai alat untuk melakukan penilaian terhadap penerapan total quality management pada organisasinya sendiri. Contoh dari penghargaan tersebut adalah Deming Prize, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), dan European Quality Award (EQA). Deming Prize dikembanglan di Jepang dan diberikan pada perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas. Deming Prize sendiri terdiri dari dua kategori, yaitu Deming Prize untuk individual yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistik kualitas, serta Deming Application Prize yang diberikan kepada perusahaan yang melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian mutu statistiknya (Tjiptono, 1996: 49). Sunhee Lee, et. al (2002: 385) dalam penelitiannya menggunakan the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) untuk mengukur tingkat pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada sejumlah rumah sakit di Korea. MBNQA terdiri dari tujuh kategori: (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results. Menurut European Foundation For Quality Management dalam Kunst et. al (2000: 1124), EQA dibagi dalam sembilan kriteria: (1) leadership, (2) policy and strategy, (3) pocess management, (4) resource management, (5) personal

4

Soeharso Solo dengan menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) dan ingin mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit. PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut terlihat bahwa pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor CQI dan pelaksanaan CQI tiap-tiap bagian dalam rumah sakit berbeda. SOEHARSO SOLO”. R. R. Apakah keempat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI yang meliputi faktor kultur organisasi. Dengan latar belakang ini penulis ingin mengetahui tingkat pelaksaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Dengan demikian permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. 5 . dan (9) organizational result. (6) employee satisfaction.management. B. 2. Seberapa besar tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap rumah sakit Prof Dr R Soeharso Solo diukur dengan kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award. faktor teknis. (8) effect on society. faktor strategi dan faktor struktural mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. (7) customer satisfaction. Dr. oleh karena itu penulis mengambil judul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BERKESINAMBUNGAN PADA BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PROF. DR.

penggunaan jaringan komputer. dan penggunaan pemecahan masalah yang sistematis. faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI terdiri dari empat faktor. adalah: 1. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof Dr R Soeharso Solo. PEMBATASAN MASALAH Agar penelitian ini lebih terarah. Faktor strategi. yaitu: kecepatan merespon perubahan dan evaluasi terhadap kebijakan. b. Faktor teknis.3. 2. yaitu: a. terfokus. dan tidak melenceng ke manamana maka diperlukan batasan-batasan masalahnya. Faktor struktural. meliputi: ketersediaan anggaran khusus untuk perbaikan kualitas dan staff khusus yang mengawasi kualitas pelayanan. c. meliputi: pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. Faktor kultur organisasi. Tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) diukur dengan menggunakan kriteria dari The Malcolm Baldrige National Quality Award. Batasan-batasan tersebut 6 . d. C. meliputi: pemberian pendidikan dan pelatihan kualitas pada karyawan.

Soeharso Solo. Faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Tingkat pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. MANFAAT PENELITIAN Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada: 1. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Dr. Pengelola rumah sakit Setelah mengetahui tingkat pengimplementasian total quality management ataupun CQI dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas secara kontinyu. pengelola (karyawan dan pimpinan) rumah sakit dapat menggunakan data-data hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas rumah sakitnya kearah yang lebih baik. Bagi peneliti Menerapkan ilmu/teori yang telah diterima selama duduk di bangku kuliah serta untuk menambah pengetahuan tentang manajemen kualitas total (TQM) khususnya perbaikan kualitas secara kontinyu pada rumah sakit dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1. 7 . Dr.C. Soeharso Solo. R. R. 2. 2. D.

Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Menurut Crosby dalam Tjiptono (1996: 56).BAB II KAJIAN TEORI TENTANG MANAJEMEN KUALITAS A. dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi speifikasi-spesifikasinya. KUALITAS Kualitas adalah keseluruhan komposisi. karakteristik produk atau jasa. quality is “fitness for use”. yang mengandung arti bahwa suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas bila menyimpang dari persyaratan yang ditetaplan oleh konsumen walau hanya sedikit. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa untuk mencapai kepuasannya. Penilaian ini sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Pengertian kualitas yang lain menurut Besterfield (2003: 8) kualitas adalah performa dibandingkan dengan harapan. teknik produksi dan pemeliharaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan (Armand V Feigenbaum. Sedangkan menurut Juran dalam Tjiptono (1996: 53). seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Quality as comformance to requirement. 1986: 7). pemasaran. Pada dasarnya terdapat tiga 8 . yang mengandung makna bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya.

maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan. 3. jasa. responsivenes. Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan. dan proses. Jika jasa yang disampaikan melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut: 1. Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. manusia. 2. assurance. Kualitas mencakup produk. dari devinisi-devinisi yang ada terdapat kesamaan. emphaty (Tjiptono. reliability. produk atau jasa.orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. proses. Untuk itu Goetsch Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. 1997). Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles. proses dan lingkungan. jasa. Sedangkan menurut Patricia (2006: 3-4) mutu 9 . Meskipun tidak ada devinisi mengenai kualitas yang diterima secara universal. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. manusia.

serta mengakibatkan implikasi negatif bagi neraca pembayaran. 10 . efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma. hukum. apakah baik atau buruk. etika. penghematan biaya. termasuk jasa pelayanan yang berkualitas. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan akan dipengaruhi oleh reputasi kualitas. 2000: 94): 1. Produk dan jasa yang berkualitas. maka akan membahayakan perusahaan dan bangsa. 2. sisio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. 4. sangat penting bagi perusahaan. Biaya Dan Pangsa Pasar Peningkatan kualitas dapat menuju pada peningkatan pangsa pasar.pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar. Pertanggungjawaban Produk Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang dan jasa yang cacat dapat dianggap bertanggung jawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang atau jasa yang rusak tersebut. Implikasi Internasional Jika suatu perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas rendah. serta mempengaruhi profitabilitas. Kulitas mempengaruhi perusahaan dalam empat cara yaitu (Render. 3.

proses. dan lingkunganya. Tjiptono (1996: 4) mendevinisikan TQM: TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. proses dan lingkungan. 2000: 98) Goestch dan Davis (1997: 4) menyatakan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu usaha yang mencoba untuk memaksimalkan kompetitiveness organisasi melalui pebaikan secara terus-menerus (continous improvement) atas produk atau jasa. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan dari segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai stategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM terdiri dari aktivitas perbaikan secara terus menerus dari semua orang dalam organisasi –manajer dan pekerja. sumber daya manusia. Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau intitusi untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanan dari segi proses 11 .B.dalam sebuah usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level. manusia. (Render. hal ini selaras dengan Besterfield (2003: 1) bahwa TQM adalah seni mengatur keseluruhan organisasi untuk menghasilkan kesempurnaan. jasa.

. .fokus pada pelanggan.Membutuhkan kerjasama tim (team work).Memberikan kebebasan yang terkendali. TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi 12 . TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi. 4-5) Total Qualiti Management (TQM) adalah segala sesuatu yang harus secara total dilakukan perusahaan melalui penelitian yang diteliti. serta menjadi subyek manajemen dan perbaikan secara berkesinambungan. .yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan dan orang-orang yang terlibat.Memiliki kesatuan tujuan. . .Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. Render (2000: 98). 1996. Pendekatan total quality hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. mulai dari pemasok sampai konsumen. .Memperbaiki proses secara berkesinambungan. . . .Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas. baik pelanggan internal maupun eksternal.Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.Memiliki komitmen jangka panjang. . (Tjiptono.

Penerapan Total Quality Management tidak hanya diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi perusahaan jasa juga perlu menerapkannya.perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang paling penting bagi konsumen. Dalam Tjiptono (1997: 56). menyampaikan. Total quality service (TQS) merupakan sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan. serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisai. keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis dalam Tjiptono. agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan.1 Sistem TQS Srategi pada gambar di atas merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan.1997: 56). Dan 13 . prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong. strategi TQS dirangkum sesuai dengan gambar dibawah ini: strategi PELANGGAN Sumber daya manusia sistem Gambar II. Kemudian sistem adalah program. Total Quality Management dalam perusahaan jasa sering disebut Total Quality Service. dan menilai jasa atau pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.

Menurut Nzanira. dan melakukan perbaikan berkesinambungan. et. 14 . Pengertian Continous Qualitiy Improvement (CQI) Salah satu elemen dasar dari total quality adalah perbaikan berkesinambungan. sumber daya. manusia dan produk. 2. dari gambar di atas dapat disimpulkan tujuan keseluruhan dari TQS yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan. memberikan tanggung jawab pada semua orang. 1997: 454). al (2002: 9) kualitas pelayanan dalam institusi kesehatan harus didefinisikan dari sudut pandang klien dan pemberi pelayanan kesehatan 1. Dasar dari filosofi TQM adalah bahwa cara terbaik untuk memperbaiki sebuah produk adalah memperbaiki proses pembuatan produk itu secara berkesinambungan (Goesch Davis. kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dia mempunyai keahlian. CONTINOUS QUALITIY IMPROVEMENT (CQI) 1. Jadi. kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan diberikan secara ramah dan tepat waktu. Sudut pandang pemberi pelayanan. Konsep perbaikan ini diterapkan pada proses. untuk para klien dan masyarakat yang tergantung pada fasilitas kesehatan. Sudut pandang klien. C.sumber daya manusia adalah karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk merespon kebutuhan pelanggan. dan kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki status kesehatan pasien dan masyarakat dengan standar dan sumber daya yang tersedia.

kontinyu dan keamanan (Nzanira. 2002: 10). aktivitas yang tidak bernilai (Evangelical community hospital. menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien. CQI adalah strategi untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat yang menggunakan pembaruan yang konstan untuk memperbaiki proses dan sistem kerja dengan mengurangi penggunaan waktu. Filsafat kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita -apakah itu kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan rumah tangga. pelayanan. Upaya peningkatan mutu atau quality improvement pelayanan rumah sakit menurut Patricia (2006: 8) adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integrative yang menyangkut struktur. 2005). proses dan out-come secara obyektif. hubungan interpersonal. Dalam pelayanan kesehatan program perbaikan kualitas harus dipusatkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis. istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik manajer dan karyawan. dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa.CQI atau kaizen dalam bahasa jepang berarti perbaikan berkesinambungan.hendaknya berfokus pada upaya perbaikan terus menerus (Masaaki Imai. efisiensi. sistematik dan berlanjut memantau dan menilaimutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit meliputi: keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan 15 . dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. 1997). efektivitas.

laksanakan rencana tersebut (jalankan rencana). atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. siapa yang akan menginformasikan. kembangkan rencana perbaikan dan ulangi langkah-langkah pada siklus. Menurut Shewhart dalam Besterfield (2003: 133-134) proses CQI terdiri dari empat langkah plan-do-study-act atau yang dikenal dengan siklus PDSA. Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan ditentukan untuk melakukan studi atau tes. termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah. latihan macam apa yang diperlukan. ketiga. Empat langkah dalam lingkaran yang pertama plan. Sama seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996: 277). do. Jika hasil tidak sesuai dengan apa yang diprediksikan. Tahap keempat dari siklus adalah mengambil 16 . data yang perlu dicatat. apakah rencana berjalan dengan lancar ataukah hasilnya berbeda. Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan. Hasil dari tahap do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. ambil tindakan atas hasil yang diperoleh dengan mengidentifikasikan apakah pekerjaan dikerjakan sesuai rencana atau tidak. teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. kemudian. ketidaksesuian rencana dicatat dan digunakan dalam analisis. study. Tahap kedua melaksanakan rencana yang telah dibuat. pelajari hasilnya. gunakan ilmu pengetahuan.- memecahkan masalah yang ada mencari jalan keluarnya. tahap pertama siklus PDSA adalah menyusun recana. siklus PDSA merupakan teknik perbaikan yang efektif. terakhir act. dan siapa yang akan melakukanya. Langkah berikutnya studi/tes. rencanakan apa yang akan dikerjakan. tes untuk perubahan proses.

Tujuan umum peningkatan kualitas adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal. tujuan umum dan tujuan khusus.tindakan/act.2 SIKLUS PDSA Tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit ada dua. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya. Tindakan dapat berupa perubahan proses atau sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melakukan perubahan. Dengan menerapkan siklus PDSA. Sedangkan tujuan khusus dari peningkatan kualitas adalah tercapainya peningkatan mutu pelayanan rumahsakit melalui: optimasi tenaga. Tahap-tahap ini diulang secara terus menerus. tim menentukan tindakan apa yang tepat dilihat dari hasil ketiga tahap tersebut. Siklus PDSA dapat diamati pada gambar dibawah ini. act plan study do GAMBAR II. pembelajaran sistematis dan penggunaan pengetahuan akan membuat perubahan untuk perbaikan menjadi bermanfaat. 17 . sarana dan prasarana.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan CQI Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI ada empat macam. dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah diterima atau tidak. Salah satu karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah para karyawan dilibatan dan diberdayakan (Tjiptono. sedangkan pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan. (Tjiptono. hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan. 2006: 9) b.- pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien. (Patricia. faktor teknis. faktor strategi dan faktor struktur pendukung pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. tetapi juga memperhatikan. Pemberdayaan dan pelibatan karyawan Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. namun merupkan dua hal yang berbeda. 1996: 128) 18 . 1996: 75) TQM adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. faktor budaya. walaupun kedua konsep ini saling berkaitan. Sedangkan budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kulitas secara terus menerus. - Pemanfaatan teknologi tepat guna. mempertimbangkan. 2002: 384) 1. Budaya a.

pemecah masalah yang kreatif. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. seminar. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. tape. praktis dan segera. Pelatihan mempunyai sifat spesifik. serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Berdasarkan sumbernya pelatihan dapat dibagi menjadi tiga kategori: 1) In-house training. Pendidikan dan Pelatihan Salah satu dari unsur yang paling fundamental dari TQM adalah pengembangan personil secara terus menerus. berupa on-the job trining. seminar dan lokakarya yang diselengarakan oleh universitas dan atau 19 . Hal ini membutuhkan pelatihan pendidikan dan pembelajaran. Teknis a. instruksi lewat media (radio.Pelaksanaan CQI pada rumah sakit dipengaruhi oleh pemberdayaan dan pengikutsertaan karyawan dalam pemecahan masalah. Melalui pemahaman. Sedang yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis. pengambil inisiatif. Pelatihan dan pendidikan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. (Sunhe Lee: 2002: 384). dan satelit) 2) Eksternal training. 2. berupa kursus di universitas atau perguruan tinggi.

apabila informasi yang diterima lebih banyak dari pada yang sanggup ia proses tepat pada waktunya. Keadaan ini dapat dihindari dengan menerapkan MIS (Management Information System) database dengan memanfaatkan terminal komputer atau jaringan komputer (on-line). maka ia mengalami fenomena yan disebut Information overload. 3) kombinasi keduanya. Informasi yang masuk ke manajer sangat banyak. Sistem informasi manajemen merupakan system yang digunakan untuk mengumpulkan. memproses dan menyajikan informasi yang dipakai oleh para manejer dalam pengambilan keputusan. serta pelatihan yang dilakukan oleh organisasi professional dan lembaga teknik. up-to-date. menyimpan. Sistem informasi manajemen merupakan strategi yang paling baik dalam era globalisasi ini.pelatihan privat. dibutuhkan informasi. tidak tersedianya informasi yang akurat. Informasi tersebut adalah data yang telah diubah kedalam format atau bentuk yang bermanfaat dan relevan dengan proses pengambilan keputusan. (Tjiptono. dan komprehensif akan menghasilkan keputusan yang tidak baik. (Tjiptono. pemrosesan. Pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis 20 . 1996: 204) Teknologi komputer dan telekomunikasi menyebabkan mekanisme pengumpulan. 1996: 212) b. dan komunikasi informasi dapat berjalan dengan mudah dan cepat. Sistem informasi manajemen Agar dapat mengambil keputusan yang tepat. yaitu gabungan in-hause training dan eksternal training.1996: 206-207) c. penyimpanan. (Tjiptono.

alat dan teknik statistika. Hal ini mengandung pengertian bahwa: . 2002: 384). (Tjiptono. sesuai dengan prinsip pareto yaitu berusaha mengatasi sumber masalah pokok dan bukan gejalanya. Pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami proses. 3. (Tjiptono. bukan bereaksi pada gejala.Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data dari pada dugaan. Strategi 21 . 4. Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama yang dihadapi perusahaan. 3. Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah. sistem informasi dan pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis merupakan komponen penting dalam pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. 1996: 200-201) Untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM diperlukan empat langkah berikut: 1. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah.Salah satu kunci dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.1996: 269) Ketersediaan karyawan yang terlatih. merencanakan dan melakukan perubahan. bukanya mendasarkan pada peraikan dalam waktu singkat.Mencari solusi permanen. Metode ini menggunakan berbagai data. Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat. . mengumpulkan data yang berarti (Meaningful data) 2. .Mencari sumber penyebab suatu masalah.

Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas. Prospektor merespon perubahan lingkungan dengan cepat. defenders. Struktur pendukung perbaikan kualitas Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan berkesinambungan. (Sunhe Lee.1996: 267-268) Rumah sakit yang mempunyai departemen atau staff yang bertanggung jawab terhadap kualitas dan mengalokasikan anggaran khusus untuk melaksanakan perbaikan kualitas lebih mudah melaksanakan CQI pada rumah sakitnya . 4.Menurut Sunhe lee (2002: 385) Strategi organisasi dibagi dalam tiga tipe. Membentuk dewan kualitas 2. Langkah-langkah srukturisasi untuk perbaikan kualitas menurut Joseph Juran terdiri atas tiga langkah berikut: 1. Membangun infrastruktur yang diperlukan. Institusi yang menggunakan srategi prospektif lebih berhasil melaksanakan CQI dari pada institusi yang menggunakan strategi defenders atau analyzers. (Tjiptono. 3. analizers dan prospectors. organisasi tersebut harus terstruktur dengan tepat. Dewan kualitas bertanggung jawab atas perbaikan berkesinambungan. 2002: 385). mengkoordinasikan dan melembagakan perbaikan kualitas tahunan. Tanggung jawab dewan ini adalah untuk mengadakan. Analyzers melakukan perubahan hanya setelah menganalisa hasil dari organisasi yang lain. 22 . Strategi defenders adalah bertahan dengan program yang ada sekarang dalam menghadapi perubahan.

2003: 167). Menetapkan dasar pengukuran dan trend perusahaan. PENGUKURAN KINERJA DENGAN MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD (MBNQA) 1. 3. kapal akan seperti berlayar dalam lingkaran. 2. Menunjukan proses pencapaian laba dan rugi. Membandingkan tujuan dan kinerja sekarang. 4. Memberikan informasi untuk membuat keputusan. sampai dimana keefektifan pelaksanaan CQI agar perbaikan yang selanjutnya dapat terarah dan tepat sasaran. pengukuran memegang peran yang penting bagi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi (Besterfield. Tujuan dari pengukuran kinerja digunakan untuk meraih satu atau lebih dari tujuh tujuan di bawah ini: 1. Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Inti dari MBNQA adalah memanaje dengan fakta dari pada dengan perasaan (feeling). Perbaikan kualitas yang merupakan elemen dasar dari TQM juga perlu diukur. Menentukan kinerja organisasi secara keseluruhan. Sepertihalnya organisasi. Menentukan proses mana yang perlu diperbaiki. 6. 5. Memberikan informasi untuk mengevaluasi individu atau tim.D. 7. Pengukuran kinerja Konsep terakhir dari TQM adalah pengukuran kinerja. 23 . Mengatur perusahaan tanpa pengukuran kinerja bagaikan seorang kapten kapal yang mengemudi tanpa peralatan.

MBNQA memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai perlunya kinerja terbaik dan perbaikan kompetitif. Organisasi yang tidak tertarik mengikuti penghargaan ini dapat menggunakan kategori MBNQA untuk mengukur pelaksanaan TQMnya (Besterfield. Nama Malcolm Baldrige diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan Amerika. sharing informasi dalam strategi kesuksesan dan keuntungan menggunakan strategi ini. Kriteria-kriteria kinerja terbaik dalam MBNQA ada tujuh kategori.Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123) derajat pelaksanaan CQI dapat diukur dengan Deming prize. 2006) yaitu: 1. (4) measurement. other customer. and markets. The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan penghargaan kualitas yang dibentuk di Amerika pada tanggal 20 Agustus 1987. 2. (6) process management. (5) staff focus. (7) organizational performance results. bisnis kecil.com. Kepemimpinan 1. and knowledge management. Bagaimana para pemimpin senior memimpin? Bagaimana Para Pemimpin Senior memandu dan menjaga keberlangsungan organisasi anda. (3) focus on patients. (2)strategic quality planning. Penghargaan ini diberikan pada perusahaan manufaktur. jasa. 2003: 160). (1) leadership.1 Kepemimpinan Organisasi. pelayanan kesehatan dan pendidikan. analysis. 24 . dalam tiap-tiap kategori terdiri dari sub-kategori (baldrigeindo. The Malcolm Baldrige Naional Quality Award (MBNQA) dan the European Quality Award (EQA). Bagaimana mereka komunikasi dengan karyawan dan mendorong berkinerja yang tinggi.

dan melaksanakan good citizenship. 2. Penerapan Strategi: Bagaimana anda menerapkan strategi ? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menerjemahkan sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. menjamin perilaku etis.1. harapan dan preferensi dari pelanggan dan pasar untuk menjamin relevansinya terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang bisnis baru. termasuk bagaimana mempertimbangkan tantangan-tantantng strategis. kebutuhan.1. Bagaimana anda mengelola dan memperhatikan tanggung jawab social? Bagaimana organisasi anda memperhatikan tanggungjawabnya terhadap publik. Buatkan rangkuman sasaran-sasaran strategis utama organisasi anda dan tujuan-tujuan terkaitnya. Proyeksikan kinerja organisasi anda kedepan atas ukuran-ukuran kinerja atau indikator-indikator utama tersebut.2. Pengembangan Strategi : Bagaimana anda membangun strategi? Bagaimana organisasi anda mentetapkan strateginya dan sasaran-sasaran strategis. Pasar: Bagaimana anda menggunakan 25 .1. Buatkan ringkasan rencanarencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait.Pengetahuan Pelanggan dan informasi pelanggan dan pasar? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan. 3 Fokus Pelanggan dan Pasar 3. 2 Perencanaan Strategi 2.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial.

2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan: Bagaimana anda mengelola informasi dan pengetahuan organisasi? Bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan. menganalisa.3. 4 Pengukuran. 5 Fokus Sumber Daya Manusia 5. 4. menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda. Bagaimana 26 .1 Sistem Kerja: Bagaimana anda memampukan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi anda Bagaimana pekerjaan dan tugas-tugas organisasi anda memungkinkan karyawan dan organisasi untuk mencapai kinerja tinggi. dan Pengelolaan Pengetahuan 4. memuaskan. supplier dan partner dan pelanggan. Analisa.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Bagaimana anda mengukur.2. dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. dan untuk mengembangkan peluang baru. Bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan. menganalisa dan mengevaluasi kinerja organisasi? Bagaimana organisasi anda mengukur. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Bagaimana anda membangun hubungan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas? Bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan. dan mempertahankan pelanggan.

dan praktek kerja terkait lainnya memungkinkan karyawan dan organisasi mencapai kinerja tinggi.2 Motivasi dan Pembelajaran Karyawan: Bagaimana anda berpartisipasi untuk memotivasi dan pembelajaran karyawan? Bagaimana pendidikan. pelatihan dan pengembangan kapabilitas. 5.2 Proses Pendukung dan Perencanaan Operasional Bagaimana organisasi anda mengelola proses utama yang mendukung proses penciptaan nilai. kepuasan dan motivasi seluruh karyawan. keterampilan dan 27 . 5. 6 Pengelolaan Proses 6. pelatihan an pengembangan karir karyawan organisasi anda mendukung pencapaian sasaran menyeluruh anda dan berkontribusi pada berkinerja tinggi.3 Kenyamanan dan kepuasan karyawan: Bagaimana anda berkontribusi untuk kenyamanan dan menumbuhkan kepuasan karyawan? Bagaimana organisasi anda memelihara lingkungan kerja dan iklim mendukung karyawan yang berkontribusi pada kenyamanan.1 Proses Penciptaan Nilai Bagaimana organisasi anda mengidentifikasikan dan mengelola proses utama untuk penciptaan nilai pelanggan dan mencapai sukses dan pertumbuhan bisnis 6. jenjang karir. karir membangun pengetahuan.kompensasi. Bagaimana pendidikan. bagaimana proses untuk pengelolaan keuangan dan keberlangsungan operasi dalam keadaan darurat.

7. Hasil-hasil operasi 7.3 Hasil Keuangan dan Pasar Ringkaskan hasil kinerja utama keuangan dan pasar berdasarkan dan segmen pasar.2. Ikutkan data-data perbandingan yang sesuai.5 Hasil-Hasil Keefektifan Organisasi Ringkaskan hasil kinerja operasional utama organisasi yang berkontribusi pada pencapaian keefektifan organisasi. 28 . pengembangan. 7. Hasil Fokus Pelanggan Ringkaskan hasil kinerja utama terhadap pelanggan. Kelompokkan hasil anda berdasarkan segmen grup produk dan pasar (mana yang sesuai). Ikut sertakan data-data pembanding. 7. segmen hasilhasil berdasarkan jenis dan kelompok-kelompok produk dan jasa.7. Ikut sertakan data-data perbandingan. sistem kerja dan pembelajaran karyawan.4 Hasil Sumber Daya Manusia Ringkaskan hasil utama sumber daya manusia organisasi anda.1 Hasil-Hasil Produk dan Jasa Ringkaskan hasil kinerja barang dan jasa utama organisasi. Kelompokkan hasil anda untuk merespon keberagaman tenaga kerja dan tipe dan kategori berbeda karyawan (mana yang sesuai). 7. Ikut sertakan data pembanding. termasuk kinerja. termasuk kepuasan pelanggan dan harapan konsumen. Ikut sertakan data-data perbandingan. dan kepuasan karyawan. kelompok pelanggan dan segmen pasar (yang sesuai). rasa dimanusiakan.

com. Sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan O’Brien et. kepatuhan hukum dan organisasi sebagai warga negara yang baik. dan hasil-hasil tanggung jawab social. 2006). dan struktur pendukung. 29 . Ikut sertakan data pembanding. Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan dalam industri jasa pelayanan kesehatan. teknis.7. Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan metode pengukuran yang tepat maka perusahaan akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan (aimsconsultant. Penelitian yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. PENELITIAN TERDAHULU Dalam penelitian Sunhe Lee (2002: 385) faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pada rumah sakit di Korea ada empat yaitu. al (1995) dalam Sunhe Lee (2002: 384) O’Brien menyebut faktor budaya. termasuk perilaku beretika. kepemimpinan senior. 389) didapatkan bahwa tingkat pemberdayaan dan pelibatan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikandalam memfasilitasi pelaksanaan perbaikan kualitas. E. strategi dan struktural pendukung sebagai piramida CQI.6 Hasil-Hasil Tanggung Jawab Sosial dan Tata Kelola Ringkaskan hasil tata kelola utama. strategi. faktor budaya. tanggung jawab fiscal. teknis. Segmenkan hasil-hasil anda berdasarkan unit bisnis (mana yang sesuai). kita menyebutnya performance excellene for health care based on MBNQA.

strategi. elemen-elemen dari faktor struktural mempunyai dampak yang tidak langsung terhadap pelaksanaan CQI. and knowledge management Staff focus Struktur  30 Process management pendukung rumah  Organizational performance results sakit . teknis. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketersediaan faktor kultur organisasi. Pelakanaan Leadership rumah sakit Strategic quality planning perbaikan kualitas secara kontinyu sendiri diukur dengan menggunakan kriteria Focus on patients. Dr. 389) didapat hasil bahwa strategi organisasi berhubungan sangat signifikan terhadap pelaksanaan CQI akan tetapi penemuan ini berkebalikan dengan hasil penelitian Sunhee Lee (2002. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. Sedangkan untuk faktor struktural mempunyai pengaruh yang tidak signifikanhal ini dikarenakan. dan strategi. sistem komputerisasi otomatis) adalah prediktor yang paling signifikan dalam pelaksanaan CQI. faktor ini hanya berfungsi sebagai pendukung yang memungkinkan rumah sakit memenuhi kebutuhan faktor kultur organisasi. dan struktural pendukung Kultur organisasi Pelaksanaan pelaksanaan CQI pada rumah sakit sebagai variabel independen terhadap tingkat CQI Diukur dengan: Komponen teknis  Rumah sakit Prof. Secara khusus tingkat penggunaan sistem informasi (misal. R. Hal ini berlawanan dengan penemuan Shortel (1995) Sunhe Lee (2002: 385) dalam penelitiannya dalam pengukuran tingkat pelaksanaan CQI pada rumah sakit di Korea digunakan kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award. other customer. 389). Soeharso Solo sebagai varaibel dependen. analysis. teknis. F. Strategi rumah  and market sakit Measurement.Penelitian terdahulu oleh Sunhe Lee (2002: 387) komponen teknis dari piramida CQI mempunyai pengaruh terkuat diantara faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI lainnya.

and knowledge management Staff focus Process management Organizational performance results GAMBAR 3 KERANGKA BERPIKIR G. analysis. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang telah disusun. (6) process management. H3: Strategi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. 31 . other customer.(4) measurement.the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) yang meliputi: (1) leadership. (7) organizational performance results. Kultur organisasi Komponen teknis  rumah sakit Strategi rumah  sakit Struktur  pendukung rumah  sakit Pelaksanaan CQI Diukur dengan MBNQAC: Leadership Strategic quality planning Focus on patients. and market Measurement. other customer. maka dikemukakan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1: Kultur organisasi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. H2: Komponen teknis rumah sakit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. (5) staff focus. analysis. (2) strategic quality planning. and knowledge management. and markets. (3) focus on patients.

SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi kita (sevilla. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 maka seluruh populasi digunakan dalam penelitian ini. sehingga tidak diperlukan sampel dan teknik sampling. Penelitian ini dilakukan pada bagian Instalasi Rawat Inap pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. BAB III METODE PENELITIAN A. D. Dr. Jumlah pelaksana di bagian rawat inap sebanyak 92 orang. Gay dalam Sevilla mendefinisikan populasi sebagai kelompok dimana peneliti akan mengeneralisasikan hasil penelitiannya.H4: Infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. RUANG LINGKUP PENELITIAN. Dr. C. POPULASI. R. Soeharso Solo. DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan pencacahan lengkap (sensus). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelaksana pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. B. R Soeharso Solo yang terdiri dari 6 bangsal. Sensus menurut Sevilla (1993: 76) adalah survey yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan. METODE PENGUMPULAN DATA Ada dua teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 32 . 1993).

konsep-konsep. dan catatan inventaris lainnya. F. Metode kepustakaan.Kuesioner Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh data berupa jawabanjawaban dari para responden yaitu pelaksana Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dalam pelaksanaan pengisian nantinya. Data ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. responden hanya diperintahkan untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami. Data sekunder. SUMBER DATA Data primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari responden yang memberikan jawaban atas kuesioner. R. Kuesioner yang diisi oleh responden dalam bentuk pertanyaan tertutup. Dr. artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. 33 . INSTRUMEN PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk angket (kuesioner). generalisasi yang dapat dijadikan landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. Data yang diperoleh dari intern perusahaan. Metode kepustakaan digunakan untuk mencari teori-teori. dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda chek (√). Soeharso Solo. Riduwan (2005: 72).

didefinisikan sebagai perilaku dan pemberdayaan karyawan rumah sakit yang mendukung atau menghambat organisasi kearah kualitas yang lebih baik. Dalam kasus ini kultur organisasi ditunjukkan dalam pemberdayaan dalam melaksanakan program CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. a. Faktor kultural organisasi. Variabel independen Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen yaitu ketersedianya faktor kultur organisasi. Tingkat pelaksanaan CQI merupakan skor total dibagi dengan skor ideal dikalikan seratus persen dari kriteria-kriteria MBNQA diukur dengan menggunkan skala likert 1 sampai 5. strategi dan struktural pendukung dalam departemen di rumah sakit. 34 . teknis. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel dependen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan perbaikan kualitas secara terus-menerus yang didefinisikan sebagai proses pembaruan yang konstan untuk memperbaiki kualitas sistem dan proses kerja agar harapan pelanggan terpenuhi.G. dimana 1 sangat tidak setuju sampai dengan 5 sangat setuju.

analyzer. atau prospektor. d. Rumus untuk menghitung tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dan tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi nya digunakan rumus: jumlah skor item / skor ideal x 100% (Riduwan. meliputi ada tidaknya staf dibidang CQI. Faktor teknis. dan anggaran khusus untuk CQI. Faktor strategi. Adapun pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk menggunakan alat-alat CQI. dimana 1 sangat tidak setuju sedangkan 5 sangat setuju. penggunaan sistem informasi dan pemecahan masalah secara sistematis dan ilmiah. program pelatihan CQI. uji validitas adalah menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengujian terhadap instrumen penelitian penting dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat. Pengukuran untuk tiap-tiap variabel independen dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5. 2005: 89) H. Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. c.b. yaitu devender. didefinisikan strategi yang digunakan atau perilaku organisasi rumah sakit dalam menghadapi perubahan lingkungan. Faktor struktural pendukung didefinisikan kesatuan infrastruktur yang mendukung kegiatan CQI. 35 .

400 – 0.599= cukup tinggi 0. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: 0.199= sangat rendah atau tidak valid (Riduwan. 2005: 98). sebaliknya Jika probabilitasnya < 0.399= rendah 0.05 berarti valid. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali 36 .600 – 0.799= tinggi 0.200 – 0.800 – 1.Rumus korelasi product moment sebagai berikut: rxy = {n ∑ x rxy n x y n ∑ ( xy ) − ∑ x ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 }{n ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 } katerangan: : Korelasi antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden : jumlah sampel : Skor item : Skor tiap responden Σ x : Jumlah total skor item Σ y : Jumlah total skor tiap responden Selanjutnya dilihat probabilitasnya Jika probabilitasnya > 0.00 = sangat tinggi 0.00 – 0.05 berarti tidak valid.

tingkat signifikan 5%. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Riduwan. R.atau lebih. Analisis kualitatif a. Analisis regresi 37 . Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode alpha cronbach. maka: Reliabel jika r11 > r tabel. Dr. Rumus metode alpha sebagai berikut:  k  r1 1 =  k − 1   1 −  Keterangan: ∑ s  s  i t rii k ∑si st : reliabilitas : jumlah item : jumlah varian skor tiap-tiap item : varian total Jika hasil r hitung dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. pendidikan terakhir) dan untuk mengetahui tingkat ketrsediaan faktorfaktor CQI serta tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap RSO Prof. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik (jenis kelamin. Soeharso Solo. 2005: 118) I. dan Tidak reliabel jika r11 < r tabel (Riduwan. 2. ANALISIS DATA 1. masa kerja. 2005). pekerjaan.

dan sebaliknya variabel dependen keberadaannya selalu dipengaruhi atau tergantung pada tiap tiap atau keseluruhan variabel-variabel independen.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui Uji Statistik Uji statistik dalam penelitian ini merupakan uji secara sendiri-sendiri semua koefisien regresi. teknis. yaitu untuk menguji pengaruh variabel independen : pelaksanaan CQI : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu 38 . variabel independent adalah variabel yang bersifat menentukan atau mempengaruhi variabel dependen. strategi. Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kultur organisasi. yaitu variabel terpengaruh / variabel tak bebas (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable). variabel yang digunakan ada dua macam.α 3. digunakan alat analisis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2teknis + α 3strategi + α 4struktur + Ui Dimana: Y αo α 1. dan struktural) terhadap variabel dependen (pelaksanaan CQI).α 2.Dalam penelitian ini.

teknis. strategi. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. 2) Tentukan taraf signifikansinya (α ) = 0.terhadap variabel dependen secara terpisah. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0.993 3) Pengambilan keputusan berdasar t tabel dan t hitung Daerah ditolak Daerah diterima Daerah ditolak 39 .05 t tabel = t (α /2. Langkah-langkah pengujuian uji t sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. artinya variabel kultur organisasi. artinya variabel kultur organisasi. strategi. n-k) = 1. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. Adapun pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain: Uji t (uji parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen. teknis.

n-k) Ho ditolak jika T tabel : t α /2 : t-hitung > t (α /2. n adalah jumlah sampel. uji t juga dapat menggunakan probabilitas dari tiap-tiap variabel independennya. dan k adalah jumlah variabel bebas. maka variabel independen mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α Perhitungan nilai t: t= βi Se ( βi ) Dimana: β I Se (β i) : koefisien regresi : standar error koefisien regresi Selain melihat t statistiknya. maka variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α .Ho diterima jika : -t (α /2. 1991: 116). n-k) . ini berarti variabel independent tersebut mempengaruhi variabel dependenya (Gujarati. n – k. n-k) ≤ t-hitung ≤ t (α /2. jika probabilitas < α maka signifikan. α adalah derajat signifikansi. n-k) atau t-hitung < -t (α /2. Dengan kriteria pengujian:  Jika Ho diterima. 40 .  Jika Ho ditolak.

k-1. 72) = 2. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. 2) Tentukan level of signifikan (α ) = 0. strategi. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. artinya variabel kultur organisasi. strategi. teknis. Tahap pengujiannya sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0.73 F hitung: (1 − r )(n − k ) Dimana: F = F-hitung r 2 /(k − 1) 2 41 .05.05 F tabel = F (α . artinya variabel kultur organisasi. n-k) = F (0. teknis. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. 4-1.Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh-pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. 76-4) = F (0. 3.05.

Analisis koefisien determinasi berganda mempunyai ketentuan sebagai berikut: jika R2 mendekati 0. maka variabel yang dipilih tidak dapat menerangkan variabel determinan. 1991: 120). maka variabel independent yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variabel dependen. Uji koefisien determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel terikat atau variabel dependen. maka Ho diterima dan Ha ditolak ( semua variabel independent secara berama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α ) • Jika F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( semua variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α (Gujarati.r2= koefisien determinasi berganda n = banyaknya observasi k = banyaknya parameter total yang diperkirakan 3) Pengambilan keputusan berdasar F tabel dan F hitung: Daerah terima F (α . k-1. Formula pengujian adalah sebagai berikut: 42 . n-k) Daerah tolak • Jika F-hitung ≤ F-tabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai R2-nya. jika R2 mndekati 1.

Pada tanggal 28 Agustus 1951 secara resmi RC berdiri. Adapun tempatnya berlokasi di jalan Kolonel Sutarto Jebres Surakarta. DR. karena pada awalnya RSO adalah bagian dari pelayanan RC. pusat rehabilitasi penderita cacat tubuh (PRPCT). Soeharso. Soeharso Sejarah berdirinya RSO bersamaan dengan sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC). R. R. Oleh karena lokasi dirasa semakin sempit dan sesuai dengan kemajuan berupa tuntutan pelayanan serta perkembangan ilmu 43 . SOEHARSO Sejarah Berdirinya Rumahsakit Ortopedi Prof.E SS/ T SS = 1 − R SS/ T SS = 1 − ESS RSS TSS ∑ ei ∑Yi 2 2 : explain sum of square : residual sum of square : total sum of square (Gujarati. R. Dr. Dr. dirintis oleh almarhum Prof. 1991: 98-99) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS DATA GAMBARAN UMUM RUMAHSAKIT ORTOPEDI PROF. sosial dan kerja. Pada tahun 1955 RC dipecah menjadi dua lembaga yaitu: lembaga ortopedi dan prothese (LOP). RC melaksanakan kegiatan rehabilitasi terpadu yaitu rehabilitasi medik.

R. 44 . R. Tahun 1994 dengan SK Menteri Kesehatan No. Soeharso diganti namanya menjadi Rumahsakit Ortopedi Prof.867. R. RSO. Visi. Soeharso adalah wawasan dan kemampuan yang luas sebagai pusat rujukan nasional ortopedi.Kes/SK/94 tanggal 8 Juni 1994 RSOP Prof. 511/Men. Prof. R. dan Moto RSO. Misi. Dr.pengetahuan. R. siap menyongsong dan berperan dalam era globalisasi.Kes/SK/IV/78 tanggal 28 April 1978 LOP diubah menjadi Rumahsakit Orthopaedi dan Prothese (RSOP). sebelah barat kota Surakarta dan pada tanggal 24 April 1987 RSOP diresmikan dengan nama RSOP Prof. Soeharso. Secara berangsur-angsur RSOP menempati gedung baru di Pabelan.000 m2 di kelurahan Pabelan. dan pada tanggal 16 April 1987 RSOP menempati lokasi baru di daerah Pabelan Kartosuro. Soeharso dibangun di atas tanah seluas 103. Prof. Dr. Prof. Luas bangunan rumahsakit seluruhnya 21. Pada tahun 2000 RSO. Soeharso Visi RSO. Soeharso ditetapkan sebagai Rumahsakit pendidikan dokter spesialis ortopedi dan rehabilitasi medik. Soeharso Surakarta dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Nasional Pelayanan Ortopedi. Secara geografis termasuk daerah administrasi Kabupaten Sukoharjo. Pada tahun 1978. dengan areal seluas kurang-lebih 10 Ha.989 m2 bangsal rawat inap sebanyak 6 ruangan dengan kapasitas tempat tidur seluruhnya 187 buah. Dr. Dr. Dr. maka LOP membangun gedung di daerah Pabelan Kartosuro. Dr. dengan SK Menteri Kesehatan No. Prof. Dr. 139/Men. sebelah barat kota Surakarta. R. R.

Poli Kesehatan Jiwa 3. Poli Ortopedi b. 5. Nyaman. Dr. 3. Dr. Poli Rehabilitasi medik c. Soeharso adalah CEKATAN yang merupakan singkatan dari Cepat. Rawat Sehari. 2. Rawat Jalan. R. Prof. 4. Jenis Pelayanan RSO. a. 45 . Dr. dan pembawaan sejak lahir. Poli Nyeri Dan Akupuntur d. Dr. Pelayanan paripurna diberikan dalam bentuk usaha rehabilitasi medik yang dilakukan oleh para tenaga ahli. Prof. Rawat Inap. R. Motto RSO. Pelayanan Khusus Luar Jadwal Terprogram. Soeharso memberikan pelayanan khusus untuk penderita penyakit dan cacat ortopedi yang diakibatkan karena penyakit. Soeharso adalah memberikan pelayanan paripurna dibidang ortopedi yang bermutu terjangkau oleh semua lapisan masyarakat.Misi RSO. Akurat. Aman. Jenis pelayanan tersebut adalah: 1. Perawatan Ortopedi: Rawat Jalan. serta penelitian dan pengembangan di bidang ortopedi dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Bedah Ortopedi. Poli Neurologi e. Soeharso Rumahsakit ortopedi Prof. Pelayanan Gawat Darurat Ortopedi. tempat pendidikan dan latihan. R. R. kecelakaan. Prof.

Pelayanan Informasi Layanan Informasi Dapat Diperoleh Melalui: Layanan Resepsionis Telepon (0271) 714458 (PABX) FAX (0271) 714058 E-Mail: rsosolo@wasantara. Pelayanan Guest House Bagi pasien rawat jalan yang bertempat tinggal jauh dan bagi keluarga pasien disediakan penginapan dengan fasilitas yang memadai.id HP: 081802596864 Radio panggil ORARI frek 147. Prof. Terapi Okupasi c.rso.70 MHz 4. Pelayanan Penunjang. R. 8. Fisioterapi b.6. Ortotik Dan Prostetik d. 11.net. Perawatan Di Rumah (Home Care). 9. Dr. Pelayanan Psikologi 7. Pelayanan Rehabilitasi Medik. a. Soeharso 46 .id Web site: www. Poliklinik Gigi Dan Mulut 10. Pekerja Sosial Medik e. Pelayanan Rawat Inap RSO.go.

Dokter spesialis radiologi yang terdiri dari 1 orang. 2. Instalasi ini dimaksudkan agar mereka yang mengalami kelainan tulang maupun patah tulang dapat kembali pulih secara optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat. Pelayanan rehabilitasi medik ortopedik. R. Dokter spesialis anestesi yang terdiri dari 4 orang. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan. Persiapan pemeriksaan khusus. 47 . Persiapan tindakan operasi. R. 5. 3. Soeharso memiliki banyak dokter spesialis yang menangani pasien yang membutuhkan perawatan. cacat sejak lahir. Dokter spesialis syaraf yang terdiri dari 1 orang. 2. Dokter spesialis kesehatan jiwa yang terdiri dari 1 orang. 4. 3. Dalam pelayan rawat inap di RSO. Dr. Dr. Adapaun dokter spesialis tersebut terdiri dari: 1. 6.Rumah sakit Ortopedi Prof. Prof. 4. maupun karena usia lanjut. Dokter spesialis ortopedi yang terdiri dari 4 orang. Dokter spesialis rehabilitasi medik yang terdiri dari 3 orang. Soeharso Surakarta memiliki pelayanan rawat inap khusus bagi pasien patah tulang yang diakibatkan oleh karena kecelakaan. Dokter umum 10 orang. 7. Adapun pasien yang dapat diklasifikasikan untuk masuk ke dalam pelayanan rawat inap adalah: 1.

R. Soeharso menyediakan 48 . R.1 JUMLAH TENAGA MEDIK TIAP-TIAP BANGSAL DI RSO. Prof. Dr. Prof. maka RSO. Prof. R. PROF. Dr. R.8. Selain tenaga dokter. Jumlah tenaga kerja yang ada di setiap bangsal di RSO. RSO. Prof. Untuk melayani semua lapisan masyarakat yaitu pasien. Soeharso dapat dilihat pada tabel di bawah ini: TABEL IV. Soeharso juga memiliki tenaga lain yang bertugas membantu proses penyembuhan pasien saat menjalani rawat inap. SOEHARSO Bangsal/ruang Anggrek (A) Bougenvil (B) Cempaka (C) Dahlia (D) Edelwise (E) Flamboyan (F) jumlah Jumlah tenaga kerja (orang) 15 16 16 15 15 15 92 Dalam menyediakan pelayan di instalasi rawat inap RSO. Soeharso menyediakan fasilitas ruangan atau bangsal yang digunakan oleh pasien dalam menjalani pengobatan. R. Dokter gigi sebanyak 5 orang. DR. Dr. Dr.

Satu set kursi tamu f. Air conditioner g. Satu unit tv c.bangsal atau ruangan yang terdiri dari tempat tidur untuk berbagai ruangan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini. Adapun fasilitas kamar tersebut yaitu: 1. Satu tempat tidur b. Oxygen central 49 . Kamar mandi dalam dengan air panas h. Dr. Kelas utama a. Central sound system e.2 TABEL JUMLAH TEMPAT TIDUR DI TIAP BANGSAL Jumlah tempat tidur menurut kelas Bangsal A B C D E F ICU Jumlah Utama 14 14 perawatan I II 16 20 11 14 14 4 14 65 jumlah III 18 25 27 24 94 34 45 38 38 14 14 4 187 Setiap kelas kamar yang terdapat dalam bangsal RSO. Soeharso mempunyai fasilitas kamar yang berbeda-beda. Prof. Satu almari pendingin d. TABEL IV. R.

Alat panggil perawat 4. Kipas angin c. Alat panggil perawat 3. Alat panggil perawat Setiap pasien dan keluarganya berhak memilih salah satu dari tiga status pelayanan yang akan diberikan oleh pihak RSO. Kipas angin e. Kamar mandi dengan air panas f. R. Soeharso.i. Tiga jenis pelayanan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya meliputi: 50 . Satu set kursi tamu e. Delapan tempat tidur / delapan pasien b. Central sound system c. Kipas angin c. Prof. Satu set kursi tamu d. Kamar mandi dalam d. Oxygen central g. Dr. Dua tempat tidur / dua pasien b. Satu tempat tidur b. Kamar mandi luar d. Kelas IIIA dan IIIB a. Kelas II a. Kelas I a. Alat panggil perawat 2.

R. sehingga jumlah kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 76 buah dengan demikian respon 51 . R. 2. SpRM khususn maka alur pemeriksaan dan tindakan yang diberikan oleh pihak RSO. sedangkan tindakan yang dilakukan oleh pihak RSO. Siswani. Dr. semua tindakan dan alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur yang ada di dalam jam kerja rumahsakit. yang didasarkan pada data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 orang pelaksana pada bagian instalasi rawat inap Rumahsakit tersebut. Soeharso Surakarta. yang rusak atau tidak lengkap sebanyak 10 buah. Dr. Soeharso dilakukan secara khusus sehingga lebih cepat dan sesuai dengan permintaan pasien.1. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan jenis SPI Dr. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan analisis hasil penelitian mengenai pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian rawat inap Rumahsakit Prof. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan yang berada di luar program terjadwal maka alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur umum. R. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 92 buah dan yang kembali sebanyak 86 buah. Dr. 3. Khusus. jika pasien memilih untuk mendapatkan jenis pelayanan yang reguler maka. Reguler. Prof. Dalam pelayanan khusus pasien juga berhak untuk memilih dokter yang akan melayaninya. Prof. Luar jadwal terprogram. Soeharso lebih cepat dan berada diluar jam kerja rumahsakit (masa rawat praoperasi lebih singkat).

5 % 100 % Perempuan 46 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). maka dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terbagi menjadi responden laki-laki dan perempuan.rate dari responden sebesar 83 % dari seluruh pelaksana bagian instalasi rawat inap. Berdasar Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden. analisis validitas dan reliabilitas. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. dan analisis kualitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 10. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis deskriptif. maka distribusi dan karakteristik responden dapat dijelaskan seperti di bawah ini.3 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Laki-laki Jumlah 30 Persentase 39.3 di bawah ini. Data diambil dengan teknik pencacahan lengkap (sensus) terhadap populasi. Gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin. 52 . dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (60. Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 30 orang (39.0. Analisi Deskriptif Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. TABEL IV.5 %).5 %). Berdasarkan data yang diperoleh. Adapun teknik pengambilan data dilakukan dengan metode kuesioner.5 % 60.

maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki rentangan dari masakerja termuda 1 tahun.2 %).3 %). yang meliputi tamatan SD. tamat DIII 69 orang (90. Responden yang memiliki masa kerja 0 – 10 tahun sebanyak 37 orang (48. c. tamatan SI.40 tahun sebanyak 0 orang (0 %). Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden.30 Jumlah 37 29 10 Persentase 48.1 % 0% 100 % 31 – 40 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). dan tamatan SII. tamatan SLTP. tamat SMU 5 orang (6.8 53 .Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan karakteristik masa kerja responden. maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini terbagi atas enam kategori. Berdasarkan Pendidikan Terakhir. dan masa kerja 21 – 30 tahun sebanyak 10 orang (13.7 %).4 dibawah ini. dan masa kerja terlama adalah 30 tahun. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. tamat SMP 1 orang (1.20 21 . Gambaran distribusi responden berdasarkan masa kerja.7 % 38. masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 29 orang (38.1 %). TABEL IV. Responden yang hanya tamat SD tidak ada (0%). tamatan DIII.2 % 13.6 %). 31 .4 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN MASA KERJA Masa kerja 0 – 10 11 . tamatan SMU.

6 % 90. Responden yang bekerja pada bangsal anggrek (A) sebanyak 13 orang (17. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.5 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR.8 %).8 %). R. bangsal anggrek. bangsal edelwise. dikarenakan dalam Rumahsakit Ortopedi Prof Dr.5 di bawah ini.5 %). bangsal dahlia. d. tamat SI 1 orang (1.1 %). responden dikelompokkan kedalam enam kelompok. TABEL IV. dan bangsal flamboyant/VIP 54 . dan bangsal flamboyan. bangsal bougenvile (B) 12 orang (15. bangsal cempaka (C) 14 orang (18. bangsal bougenvile.4 %). bangsal edelwise (E) 11 orang (14. bangsal cempaka.3 % 6. Gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan. Soeharso Surakarta pada Bagian Rawat Inap terdapat enam bangsal.8 % 1. Berdasarkan Bangsal Tempat Mereka Bekerja Berdasarkan bangsal tempat dimana responden bekerja.3 %) dan tidak ada satupun responden yang tamat SII (0%).3 % 0% 100 % SII 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). Pendidikan terakhir SD SLTP SMU DIII SI Jumlah 0 1 5 69 1 Persentase 0% 1.%). bangsal dahlia (D) 12 orang (15.

Tingkat Ketersediaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perbaikan Kualitas Pelayanan Tingkat Pelaksanaan Perbaikan Kualitas Pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Untuk mengetahui tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal. dan juga tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.8 % 14. Gambaran distribusi responden berdasarkan bangsal tempat responden bekerja. 2.4 % 100 % Flamboyan (VIP) 14 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Riduwan (2005.1 % 15.5 % 18.8 % 18. R.(F) 14 orang (18. TABEL IV. Rumus menetapkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 55 .4 %).6 dibawah ini.4 % 15.6 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN BANGSAL TEMPAT BEKERJA Bangsal Anggrek Bougenvile Cempaka Dahlia Edelwise Jumlah 13 12 14 12 11 Persentase 17. Dr. 89). Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat diketahui tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) pada tiaptiap bangsal. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. Soeharso Surakarta.

jumlahskor x100 % skormaksim al Dengan kriteria: 0 % . Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi diatas 81 % (sangat tinggi). Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis tertinggi 56 .20 % : sangat rendah 21 % .67 % (cukup).40 % : rendah 41 % .8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.80 % : tinggi 81 % .9 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 70 % (tinggi).7 % (cukup).7 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46.7 Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 92. Tingkat pendidikan dan pelatihan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal F 92.60 % : cukup 61 % .100 % : sangat tinggi Tingkat ketersediaan faktor-faktor CQI dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal dapat dilihat pada tabel IV.

3 % terhadap kebijakan yang telah dibuat (cukup). Tingkat evaluasi 57 . Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 48.dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 85.5 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 65 % (cukup).

1 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal A dengan prosentase 66.tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 83. Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81. Tingkat pendidikan dan pelatihan sebesar 83. Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis sebesar 76. Dr.2 % (tinggi). Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi dengan skor 86.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 58 % (cukup).64 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 51. R.2 % 58 .9 % (tinggi).7 % (cukup).8 % (sangat tinggi). Soeharso Solo adalah sebagai berikut. Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan sebesar 73. Secara umum tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengauhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.6 %. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan sebesar 63. Tingkat pengawasan terhadap kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 89.1 % (tinggi).

7 % (tinggi).4 % (tinggi). Tingkat pengawasan terhadap kualitas sebesar 77 % (tinggi).8 % (tinggi). Dari keterangan di atas.8 PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASAR KRITERIA THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 59 .6 % (sangat tinggi). Tingkat pelaksanaan CQI atau perbaikan kualitas pelayanan yang kontinyu. R. bangsal A 75. Dr. Secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. skor tertinggi dimiliki oleh bangsal E sebesar 87.1 % (tinggi). bangsal D 69. diikuti bangsal F 84. pada bangsal yang tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas (CQI)-nya tinggi akan memperoleh tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan yang tinggi pula. Dr.8 % (tinggi). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan sebesar 65. dan yang terakhir bangsal B 66.9 % (tinggi).5 % (tinggi). Soeharso Solo sebesar 77 % atau dengan kriteria tinggi. Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas sebesar 76. Secara rinci pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. R. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. bangsal C 77. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. Soeharso Solo berdasar kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award sebagai berikut: TABEL IV.3 % (sangat tinggi).6 % (tinggi).(tinggi).

84 78.2 2 83.7 0 89.5 0 67.1 3 70.39 79. analysis.2 8 70.3 0 90.39 % (sangat tinggi) diikuti Measurement. Strategic quality planning 78. other -customer.0 3 86.06 %.7 3 65.0 F (%) 79.8 9 91.38 Process management 73.95 73. and knowledge management Staff focus 75.0 4 81.3 (%) 84. R.7 9 82.13 4 8 0 9 2 74.1 3 67.83 75.19 84.69 Focus on patients.7 8 64. and markets Measurement.92 Strategic quality planning 77.7 2 67.3 8 85.08 Organizational performance results total 76.44 82.1 9 77.2 6 81.5 0 90.3 2 86.8 4 81.0 77.31 0 82. analysis.1 1 75. Dr.4 5 89.19 %.3 (%) 70.5 0 76. Soeharso Solo sebesar 77% (tinggi).0 3 87. and knowledge management 79.1 4 84.91 77 Skor pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.8 0 58.3 0 75.06 77. Staff focus 60 .0 (%) 61.7 9 80.0 0 77. and markets memperoleh skor tertinggi 84.6 7 87. dimensi Focus on patients.3 3 68.7 pelayanan tiap-tiap bangsal B C D E (%) 63. Dari ketujuh kriteria MBNQA.0 0 77.4 Ratarata (%) 71.9 5 78.10 3 64.Skor pelaksanaan pebaikan kualitas Dimensi A (%) Leadership 72. other -customer.

agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan lebih cpat. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi product momentnya (r). jika signifikansi > 0. Organizational performance results 75. sehingga data yang diperoleh dapat dilakukan pengujian yang lebih lanjut.05 berarti tidak valid.84 %.77.83 %.05 berarti valid. uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 10. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan SPSS 10 untuk masing-masing pernyataan per variabel. dan terakhir Leadership 71. dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran. Uji validitas Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing masing item pertanyaan dengan skor total. Dari hasil di atas maka fokus pada pasien. 3.95 %. sebaliknya jika signifikansi < 0. 61 . dalam penelitian ini pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan pervariabel.91 %. Process management 73. Untuk mengetahui korelasi yang didapat benar-benar signifikan digunakan kaidah-kaidah sebagai berikut. Soeharso Solo. Analisis Validitas Dan Reliabiltas Data a. pelanggan. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Dari hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS 10 maka semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid. teknik yang digunakan adalah korelasi pearson product moment. dan pasar menjadi perhatian utama pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. R. Dr.

000 r hitung 0.000 0.9 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL KULTUR ORGANISASI Pertanyaan Item 1 signifikansi 0.TABEL IV.881 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.000 r hitung 0.000 0.000 0.937 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.000 r hitung 0.000 0.589 keterangan Validitasnya sangat tinggi Validitasnya cukup tinggi Item 5 0.878 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 2 0.11 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRATEGI Pertanyaan Item 6 signifikansi 0.835 0.12 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRUKTURAL PENDUKUNG Pertanyaan Item 8 Signifikansi 0.930 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 7 0.914 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 9 0.10 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL TEKNIS Pertanyaan Item 3 Item 4 Signifikansi 0.000 0.885 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) 62 .000 r hitung 0.846 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.

894 0.000 0.782 0.698 0.000 0.000 0.000 0.787 0.789 0.000 0.811 0.741 0.859 keterangan Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya rendah Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi 63 .390 0.747 0.000 0.785 0.707 0.000 0.000 0.000 R hitung 0.704 0.000 0.000 0.625 0.688 0.000 0.000 0.915 0.757 0.13 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL PELAKSANAAN CQI Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Signifikansi 0.TABEL IV.000 0.000 0.746 0.000 0.000 0.000 0.000 0.766 0.

668 0.781 0.14 64 .721 0.000 0. tingkat signifikan 5%. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.000 0.000 0.000 0.825 0. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode Alpha Cronbach.000 0.000 0.000 0. Reliabel jika r11 > r tabel. uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pegukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 0.000 0.801 0. Uji reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas.727 0. TABEL IV.000 0.867 Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Item 31 0. Kriteria pengujian yang digunakan adalah Jika hasil r hit dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1.865 0.000 0. dan tidak reliabel jika r11 < r tabel.722 0.774 0.771 Validitasnya tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) b.000 0.000 0. selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.699 0.

Dr.8780 R tabel 0.227 Keterangan: dari data primer yang diolah (2006) Dari tabel IV. Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk menguji faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R.227 keterangan reliabel reliabel Variabel dependen 0. 4. Dr. tanggapan para pelaksana pada Bagian Rawat Inap terhadap 40 item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel.11 diketahui dari 76 orang responden. Soeharso Surakarta. teknis.9528 0. Soeharso Surakarta. Hasil perhitungan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 10 dapat dilihat sebagai berikut: a. Adapun analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2 teknis + α 3 strategi + α 4 struktur + Ui Dimana: Y : pelaksanaan CQI 65 . R.TABEL HASIL UJI RELIABILITAS variabel Variabel independen r hitung 0. dan struktur pendukung Bagian Rawat Inap Rumahsakit yang berpengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus (CQI) pada Bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif dilakukan terhadap kuesioner mengenai tingkat ketersediaan faktor-faktor kultur organisasi. strategi.

(6) process management.α 2. and knowledge management. strategi.072 teknis + 2.127 koefisien regresi kultur organisasi α 2 = 1.127 kultur + 1.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural organisasi : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu Analisis regresi berganda ini menggunakan variabel pelaksanaan CQI yang terdiri dari (1) leadership. Berdasar hasil tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 29. (3) focus on patients.072 koefisien regresi teknis α 3 = 2. teknis.001 koefisien regresi strategi α 4 = 0.001 strategi + 0.915 koefisien regresi struktural Interpretasi: 66 . (7) organizational performance results sebagai variabel terikat (Y) dan variabel kultural organisasi.α 3.156 konstanta α 1 = 2. other customer. Hasil perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada lampiran.(4) measurement.156 + 2.915 struktur + Ui Hasil analisis linier berganda yang diperoleh dapat disajikan sebagai berikut: α o = 29.αo α 1. (2) strategic quality planning. dan struktural pendukung sebagai variabel bebas (X). and markets. analysis. (5) staff focus.

d. dan struktural tidak berubah. Soeharso.a. Koefisien regresi variabel teknis (α 2) bernilai positif Artinya apabila faktor teknis (α 2) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pendidikan dan pelatihan karyawan. R. Koefisien regresi variabel strategi (α 3) bernilai positif 67 . Koefisien regresi variabel kultur organisasi (α 1) bernilai positif Artinya apabila faktor kultur organisasi (α 1) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. c. teknis. dengan catatan faktor teknis. Dr. R. Konstanta (α o) Artinya: kostanta bernilai 29. strategi. Dr. strategi.156 % (rendah). dengan kata lain apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI tersebut diatas tidak dipenuhi oleh bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. pengunaan jaringan computer pada tiap bangsal. Dr. dan struktural tidak berubah. dengan catatan faktor kultural organisasi. serta penggunaan pemecahan masalah yang sistematis dan ilmiah ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan struktural maka tingkat pelaksanaan CQI sebesar 29. Soeharso surakarta maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan berdasar kriteria MBNQA sebesar 29. b.156 berarti bahwa jika tidak ada variabel kultur organisasi.156. R. strategi.

Dr. teknis. koefisien regresi strategi bernilai 2. dengan catatan faktor kultural organisasi. Dr. faktor teknis. teknis. Koefisien regresi variabel kultur organisasi bernilai 2. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (faktor kultur organisasi. dan faktor struktural 68 . dengan catatan faktor kultural organisasi.001. Soeharso. faktor strategi. Soeharso karena nilai koefisien regresinya terbesar dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya.072. Koefisien regresi variabel strukural (α 4) bernilai positif Artinya apabila faktor struktural (α 4) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan pengawasan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. koefisien regresi struktural bernilai 0. koefisien regresi teknis bernilai 1. f. diikuti variabel strategi.Artinya apabila faktor strategi (α 3) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.915. dan strategi tidak berubah. R. b. dan yang terakhir variabel struktural. dan struktural tidak berubah.127. R. dari hasil tersebut artinya variabel kultur organisasi memiliki pengaruh yang terbesar terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. e. Soeharso. teknis. R.

Adapun pengujian terhadap pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji t dapat disajikan sebagai berikut: 1) Pengaruh faktor kultur organisasi (α 1) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.05) 69 . Dr. n-k t tabel = t (0. Soeharso surakarta.pendukung pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan).993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = 0. 72) = 1. artinya variabel kultur organisasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.025. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Ha: α 1 ≠ 0. R. artinya variabel kultur organisasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

R.151) lebih besar dari nilai t tabel (1.993 atau t hitung < -1. Hal ini berarti nilai t hitung (5. Soeharso.151. artinya variabel teknis secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.993 maka Ho ditolak.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. 70 . berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi (α 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Jika -1. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (5. Dr. R.Jika t hitung > 1. Dr. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 5.993).993 maka Ho diterima. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). 2) Pengaruh faktor teknis (α 2) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.151) lebih besar dari nilait tabel (1. Soeharso surakarta.993 < t hitung < 1. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 2 = 0.

berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 maka Ho ditolak. n-k t tabel = t (0. b) Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Jika -1. Hal ini berarti bahwa faktor teknis 71 .025) lebih besar dari nilait tabel (1.05) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.025.993 < t hitung < 1.Ha: α 2 ≠ 0. berarti tidak ada pengaruh antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 atau t hitung < -1. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (2.993). Hal ini berarti nilai t hitung (2.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.025) lebih besar dari nilai t tabel (1.025. 72) 1. artinya variabel teknis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika t hitung > 1. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 2.993 maka Ho diterima.

025. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Ha: α 3 ≠ 0.993 c) dan t tabel Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. R. n-k t tabel = t (0. 3) Pengaruh faktor strategi (α 3) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. 72) 1. R. artinya variabel strategi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. artinya variabel strategi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Dr. Langkah-langkah pengujian Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 3 = 0.(α 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso surakarta. Soeharso.05) 72 .

Hal ini berarti nilai t hitung (4. Dr.734) lebih besar dari nilait tabel (1.993).734. berarti tidak ada pengaruh antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Hal ini berarti bahwa faktor strategi (α 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso surakarta.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. R. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 4.993 maka Ho diterima. Soeharso.993 < t hitung < 1. 4.Jika t hitung > 1.993 maka Ho ditolak. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (4. Pengaruh faktor struktural (α 4) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Jika -1. Dr. Langkah-langkah pengujiannya: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya 73 .993 atau t hitung < -1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). R.734) lebih besar dari nilai t tabel (1.

792. artinya variabel struktur secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. artinya variabel struktur secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.993 < t hitung < 1.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0.993 maka Ho diterima. Ha: α 4≠ 0. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 1. 72) 1.05) Jika t hitung > 1.792) lebih kecil dari nilai t tabel (1.Ho: α 4 = 0. Jika -1. e) Kesimpulan 74 .025.993 atau t hitung < -1. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. n-k t tabel = t (0. berarti tidak ada pengaruh antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Hal ini berarti nilai t hitung (1.993 maka Ho ditolak.993).

Karena nilai t hitung (1. Dr. R. R. Soeharso. Sedangkan faktor struktural tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan faktor strategi merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R.993) maka Ho diterima sementara Ha ditolak. Soeharso. Hal ini berarti bahwa faktor struktur (α 4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. R. Dr. Soeharso adalah faktor yang mempunyai nilai t hitung > t tabel. Dr. faktor teknis. Dr. Faktor yang bepengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. karena nilai t hitungnya < t tabel. Dari hasil perhitungan seluruh nilai t hitung di atas dapat kita ketahui prediktor/variabel independen mana yang bepengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Uji F 75 . c. Dr. Diantara seluruh variabel bebas yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso.792) lebih kecil dari nilait tabel (1. Soeharso faktor kultur organisasi.

72) = 2. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi. 3. Jika F hitung ≤ 2. b) n = 76 Tentukan taraf signifikansinya ( = 0. teknis. dan stuktural secara bersama-sama terhadap variabel terikat (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.73 maka Ho diterima. Ha: α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. Dr. Soeharso.05. teknis. R. k-1. artinya variabel kultur organisasi.73 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika F hitung > 2. strategi dan struktural secara 76 . strategi. Pengujian Uji F adalah sebagai berikut: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. strategi dan struktural secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. n-k) = t (0. teknis. strategi dan struktural secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. teknis.05) k=4 F tabel = t (α . artinya variabel kultur organisasi.Uji F digunakan untk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara keempat variabel bebas yaitu kultur organisasi.73 maka Ho ditolak. teknis. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi. strategi dan struktural secara bersama-sama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).

Sedangkan sisanya 22.785 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0. e) Kesimpulan Karena nilai F hitung (64. teknis.strategi.bersama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Soeharso.992. strategi.3 % tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan benar-benar dijelaskan oleh besar kecilnya ketersediaan faktor kultur organisasi. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. Dr.73). d. Uji R2 Penguijan ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen yang ada dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan. 77 .992) lebih besar dari nilai F tabel (2. teknis. teknis.773 hal ini berarti 77.7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar faktor kultur organisasi. R.992) lebih besar dari F tabel (2. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung adalah 64. strategi dan struktural secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan struktural yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Dari hasil perhitungan diketahui besarnya nilai Uji R2 sebesar 0. dan struktural. Hal ini berarti nilai F hitung (64.73) maka Ha diterima sementara Ho ditolak.

R. Dari hasil uji t terhadap faktor strategi. Soeharso. Dari hasil uji t terhadap variabel kultur organisasi. Dr. R. faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso 78 . Soeharso. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya dapat disimpulkan bahwa faktor kultur organisasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (artinya faktor kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling besar diantara faktor-faktor yang lain). didapat bahwa strategi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. dengan pelibatan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan menjadikan para karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan kualitas. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa strategi memiliki nilai positif dan merupakan faktor dominan kedua.Pembahasan 1. 2. R. Dr. Dr. didapat bahwa kultur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof.

Dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor struktural memiliki nilai yang positif. Dr. Pemecahan masalah dengan ilmiah dan sistematis merupakan kunci dalam proses yang perbaian dihadapi kualitas dapat pelayanan karena setiap permasalahan dicari penyebab-penyebabnya kemudian ditentukan solusi yang optimal. R. pengaruh penambahan anggaran dan staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Soeharso tidak signifikan. 79 . R. Dari hasil uji t terhadap variabel teknis didapat bahwa faktor teknis berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Soeharso akan menaikkan tingkat perbaikan kualitas pelayanannya. R. 4. Dr. Soeharso. Akan tetapi dari uji t. artinya dengan penambahan anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan adanya staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Apabila faktor teknis ini dapat dipenuhi oleh Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof.3. Hal ini dikarenakan proses perbaikan kualitas akan berjalan lancar apabila didukung faktor teknis yang meliputi pemberian pendidikan dan pelatihan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Dr. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor teknis memiliki nilai positif dan merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi. tersedianya jaringan komputer pada semua bagian sehingga mempermudah pengolahan dan pengelolaan informasi sehingga diperoleh informasi yang akurat dan berkualitas.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80 .

teknis. Dari persamaan ini diketahui konstanta bernilai 29.73) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dari hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa taraf signifikansi 0. Berdasarkan analisis data yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi Y = 29.A. R. 81 .3 %) sedangkan terendah pada bangsal B (66.915 struktur + Ui. strategi dan struktural maka variabel tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y) akan mengalami kenaikan atau penurunan yang searah. Dr. strategi dan struktural maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas sebesar 29.001 strategi + 0. 1. secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. strategi.05 nilai F hitung (64. Soeharso Surakarta adalah tinggi (77 %). teknis. dan struktural secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. teknis.8 %). Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan. maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengolahan data maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tertinggi pada bangsal E (87.992) > F tabel (2.127 kultur + 1. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. Koefisien regresi kultur organisasi. teknis.156 + 2.072 teknis + 2.156 % (rendah).156 ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel kultur organisasi. strategi dan struktural bernilai positif hal ini berarti setiap terdapat perubahan kenaikan atau penurunan pada variabel kultur organisasi.

2. Berdasar hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kultur organisasi, teknis dan strategi terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 1, hipotesis 2, dan hipotesis 3 terbukti. Sedangkan variabel struktural tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti. 3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan diketahui bahwa faktor kultur organisasi mempunyai nilai koefisien yang paling besar diantara variabel independen yang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling dominan atau paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kulitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. 4. Nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R Square) adalah sebesar 0,773, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran

82

1. Dari hasil pengolahan data diperoleh, bangsal B (Bugenvile) Bagian Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memperoleh skor tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan terendah maka dari itu kami menyarankan agar pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan di bangsal B ini, menambah pendidikan dan pelatihan kualitas, hal ini juga perlu dilakukan pada bangsal yang lain untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya. 2. Variabel kultur organisasi merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor kultur organisasi yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dengan demikian agar perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap RSO prof. Dr. R. Soeharso semakin tinggi maka pihak pengelola kami sarankan untuk lebih meningkatkan pemberdayaan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga lebih melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan. 3. Faktor strategi merupakan faktor dominan kedua yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan

83

lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Untuk lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya maka kami menyarankan kepada pengelola RSO Prof. Dr. R. Soeharso untuk lebih cepat dalam merespon perubahan lingkungan dan melakukan evaluasi secara teratur setiap kebijakan yang telah dibuat. Evaluasi tidak harus menunggu terjadinya kesalahan, evaluasi hendaknya dilakukan secara teratur untuk menghindari permasalahan. 4. Faktor teknis merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi, maka dari itu kami menyarankan, pelatihan kepada semua

pelaksana/karyawan diBagian Rawat Inap harus terus diberikan untuk lebih meningkatkan keterampilan dan menambah pemahaman tentang kualitas pelayanan, work shop dan seminar merupakan alternatif cara untuk meningkatkan ketermpilan dan pengetahuan karyawan. Penggunaan jaringan komputer juga penting untuk itu kami menyarankan penggunaan jaringan komputer pada semua bagian di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso agar aliran informasi lebih cepat dan akurat. Untuk pemecahan masalah kami menyarankan semua masalah dipecahkan dengan cara yang ilmiah dan sistematis sesuai dengan siklus PDSA agar setiap permasalahan yang timbul dapat segera teratasi dan diperoleh solusi yang optimal.

84

5. Faktor struktural merupakan faktor dominan ke empat. Faktor struktural memiliki nilai yang positif akan tetapi dalam penelitian ini pengaruh faktor struktural terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tidak signifikan, walaupun demikian pengelola harus tetap menyediakan anggaran dan pengawas, agar pelaksanaan perbaikan kualitas di rawat inap tetap lancar. 6. Penelitian ini dilakukan pada Bagian Rawat Inap satu rumah sakit saja yaitu RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Solo, maka dari itu kami menyarankan kepada peneliti-peneliti berikutnya agar memilih obyek penelitian yang lebih luas, yaitu penelitian pada banyak rumah sakit atau perusahaan lain agar dapat digeneralisasikan secara lebih luas.

85

Diterjemahkan Oleh Alamudin Tuwo. 1993. Pengantar Metode Penelitian. 1997. www. Gemba Keizen Terjemahan. Ekonometrika Dasar Terjemahan Oleh Sumarno Zein. Oxford University Press. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo Kunst. Program Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap Berbasis TQM. Total Quality Service. Sunhee. Prantice Hall Inc. Internal Education. Tjiptono. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Total Quality Management. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru. South Africa: Grey’s Hospital. Patricia. Masaoki. Jakarta: Salemba Empat. Yogyakarta: Andi Offset. 2006. Assessing The Faktor Influencing Continuous Quality Improvement Implementation. 1996. Bandung: Alfabeta Sevilla. et al. Fandi Dan Anastasia Diana. 2005. Karyawan Dan Peneliti Pemula. diakses januari 2006 86 . Terjemahan pearson Education Pte Ltd. Singapore: Mc Graw Hill. Andi Offset Tjiptono. Vol 14. Damodar. Quality Management And Business Performance In Hospital: A Research For Success Parameter. Experience In Korean Hospital. C. Armand V.baldrigeindo. Workshop Manajemen Rawat Inap Rumah Sakit.htm. J. Jakarta: Erlangga. 1997. Nzanira.com/Kriteria_2005. et al. Suti Lasmani. Imai. Paul dan Joss Lemink. Lee. Fandi. Goestch And Davis. Barry And Heizer. 2000. 1997. Introduction To Total Quality. Yogyakarta: Indes School Of Development. Transforming Health Service Delivery Trough Quality Improvement And Accreditation. 2000. Render. 1986. Gujarati. 1991. Riduwan. Jakarta: UI Press. 2003.DAFTAR PUSTAKA Besterfield. Dale H. Total Quality Management Yogyakarta. 2002. International Journal For Quality In Health Care. Total Quality Control. 2002. New Jersey: Prantice Hall. Feigen Baum. Kriteria-kriteria Malcolm baldrige award. Taylor & Francis Ltd.

www.nist. diakses januari 2006 www.rso.gov/ . MBNQAC. diakses Oktober 2005 www.asp diakses Oktober 2005 www.quality.evanhospital.go.id/ diakses November 2005 87 . health care criteria for performance excellence.com/ Performance Excellence.com/departemens/CQI.aimsconsultant.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful