BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan global telah membawa dampak bagi perusahaan atau organisasi baik manufaktur ataupun jasa, mereka dituntut untuk bisa bertahan bahkan menang dalam persaingan global tersebut. Salah satu cara untuk bertahan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas. Kualitas merupakan faktor yang penting dalam kelangsungan organisasi, oleh karena itu organisasi harus memberikan perhatian yang lebih baik untuk hal ini, biasanya kualitas yang baik akan diikuti loyalitas pelanggan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi organisasi yang ingin tetap survive untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar keinginan para pelanggan terpenuhi atau bahkan kalau bisa terlampaui. Begitu juga pada organisasi yang bergerak pada bidang jasa seperti pada rumah sakit. Menejemen kualitas telah dianggap perlu pada rumah sakit sejak tahun 1980-an, hal ini disebabkan kerena pengaruh pemerintah, konsumen, para pemegang saham dan prakarsa menejemen rumah sakit. Untuk itu perbaikan kualitas produk dan jasa perlu dilakukan apalagi perbaikan kualitas secara kontinyu (kunst et all, 1996 dalam kunst et. al, 2000: 1124). Dilihat dari pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit, saat ini pertumbuhannya meningkat sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya rumah sakit baru serta pembangunan rumah sakit yang sudah ada. Seiring dengan persaingan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang semakin marak, institusi

1

kesehatan seperti rumah sakit harus mengimbangi dengan meningkatkan efisiensi, keunggulan kompetitif dan kualitas pelayanannya. Saat ini pengguna jasa layanan kesehatan akan memilih rumah sakit yang berkualitas, karena masalah kesehatan merupakan masalah yang sangat vital dalam kehidupan seseorang. Untuk itu upaya perbaikan kualitas Pelayanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan kepercayaan dari calon konsumennya. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus atau continous quality improvement atau CQI merupakan bagian dari total quality management (TQM) masing-masing rumah sakit. Surakarta memiliki banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta,dan rumah sakit besar ataupun kecil lainya yang pada umumnya rumah sakit tersebut melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, namun dalam pelaksanaannya tiap-tiap rumah sakit tidaklah sama,bahkan dalam satu rumah sakit dimungkinkan pelaksanaan CQI di masing-masing departemen berbeda-beda, hal ini disebabkan tersedianya factor-faktor yang mempengaruhi CQI tidaklah sama. Menurut O’brien dalam Sunhe Lee (2002: 384), faktor-faktor yang mempengaruhi CQI ada empat, faktor-faktor tersebut adalah faktor kultur, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural pendukung pelaksanaan CQI pada rumah sakit. Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai satusatunya rumah sakit ortopedi di Surakarta bahkan di Negara Indonesia yang telah menjadi pusat rujukan nasional harus senantiasa menjaga mutu pelayanannya agar selalu diatas pesaing-pesaingnya, maka dari itu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus-menerus (Continuous Quality

2

Improvement) menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan agar keinginan dan kepuasan konsumen/pasien dapat terpenuhi. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Untuk itu rumah sakit harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya. Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat (aimsconsultant.com, 2006). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari input, proses, dan out comenya. Pengukuran mutu input dan proses pelayanan dapat menggunakan metode self assesment yaitu kegiatan menilai sendiri suatu aspek pelayanan. Sedangkan

3

pengukuran out come dapat dengan survey pendapat konsumen yaitu pasien dan keluarga yang menungguinya (Patricia, 2006: 4). Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123), penghargaan kualitas (quality award) secara luas digunakan oleh organisasi-organisasi sebagai alat untuk melakukan penilaian terhadap penerapan total quality management pada organisasinya sendiri. Contoh dari penghargaan tersebut adalah Deming Prize, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), dan European Quality Award (EQA). Deming Prize dikembanglan di Jepang dan diberikan pada perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas. Deming Prize sendiri terdiri dari dua kategori, yaitu Deming Prize untuk individual yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistik kualitas, serta Deming Application Prize yang diberikan kepada perusahaan yang melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian mutu statistiknya (Tjiptono, 1996: 49). Sunhee Lee, et. al (2002: 385) dalam penelitiannya menggunakan the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) untuk mengukur tingkat pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada sejumlah rumah sakit di Korea. MBNQA terdiri dari tujuh kategori: (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results. Menurut European Foundation For Quality Management dalam Kunst et. al (2000: 1124), EQA dibagi dalam sembilan kriteria: (1) leadership, (2) policy and strategy, (3) pocess management, (4) resource management, (5) personal

4

management. faktor teknis. Dengan latar belakang ini penulis ingin mengetahui tingkat pelaksaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. SOEHARSO SOLO”. 2. Dengan demikian permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. dan (9) organizational result. (6) employee satisfaction. Soeharso Solo dengan menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) dan ingin mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit. Apakah keempat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI yang meliputi faktor kultur organisasi. B. R. PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut terlihat bahwa pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor CQI dan pelaksanaan CQI tiap-tiap bagian dalam rumah sakit berbeda. faktor strategi dan faktor struktural mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. R. Dr. Seberapa besar tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap rumah sakit Prof Dr R Soeharso Solo diukur dengan kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award. oleh karena itu penulis mengambil judul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BERKESINAMBUNGAN PADA BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PROF. (7) customer satisfaction. 5 . (8) effect on society. DR.

faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI terdiri dari empat faktor. C. yaitu: a. yaitu: kecepatan merespon perubahan dan evaluasi terhadap kebijakan. meliputi: ketersediaan anggaran khusus untuk perbaikan kualitas dan staff khusus yang mengawasi kualitas pelayanan. penggunaan jaringan komputer. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof Dr R Soeharso Solo. terfokus.3. Batasan-batasan tersebut 6 . meliputi: pemberian pendidikan dan pelatihan kualitas pada karyawan. d. Tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) diukur dengan menggunakan kriteria dari The Malcolm Baldrige National Quality Award. dan penggunaan pemecahan masalah yang sistematis. 2. Faktor strategi. Faktor struktural. Faktor teknis. meliputi: pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. adalah: 1. PEMBATASAN MASALAH Agar penelitian ini lebih terarah. dan tidak melenceng ke manamana maka diperlukan batasan-batasan masalahnya. b. c. Faktor kultur organisasi.

Bagi peneliti Menerapkan ilmu/teori yang telah diterima selama duduk di bangku kuliah serta untuk menambah pengetahuan tentang manajemen kualitas total (TQM) khususnya perbaikan kualitas secara kontinyu pada rumah sakit dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1. 2. 2.C. R. Faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Tingkat pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. R. Dr. MANFAAT PENELITIAN Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada: 1. Soeharso Solo. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Dr. D. 7 . Pengelola rumah sakit Setelah mengetahui tingkat pengimplementasian total quality management ataupun CQI dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas secara kontinyu. pengelola (karyawan dan pimpinan) rumah sakit dapat menggunakan data-data hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas rumah sakitnya kearah yang lebih baik. Soeharso Solo.

1986: 7). Sedangkan menurut Juran dalam Tjiptono (1996: 53). quality is “fitness for use”. teknik produksi dan pemeliharaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan (Armand V Feigenbaum. yang mengandung arti bahwa suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas bila menyimpang dari persyaratan yang ditetaplan oleh konsumen walau hanya sedikit. Menurut Crosby dalam Tjiptono (1996: 56). KUALITAS Kualitas adalah keseluruhan komposisi. Pengertian kualitas yang lain menurut Besterfield (2003: 8) kualitas adalah performa dibandingkan dengan harapan. karakteristik produk atau jasa. pemasaran. Penilaian ini sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa untuk mencapai kepuasannya. seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi speifikasi-spesifikasinya. Quality as comformance to requirement. yang mengandung makna bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Pada dasarnya terdapat tiga 8 . Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.BAB II KAJIAN TEORI TENTANG MANAJEMEN KUALITAS A.

Meskipun tidak ada devinisi mengenai kualitas yang diterima secara universal. jasa. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles. 3. proses. produk atau jasa. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan. manusia. Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang. reliability. responsivenes. Jika jasa yang disampaikan melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. Kualitas mencakup produk. emphaty (Tjiptono. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Untuk itu Goetsch Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan.orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen. yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut: 1. Sedangkan menurut Patricia (2006: 3-4) mutu 9 . Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. dari devinisi-devinisi yang ada terdapat kesamaan. maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. 1997). dan proses. proses dan lingkungan. 2. assurance. manusia. Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. jasa.

Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan akan dipengaruhi oleh reputasi kualitas. Produk dan jasa yang berkualitas. apakah baik atau buruk. termasuk jasa pelayanan yang berkualitas. 4. penghematan biaya. 10 . maka akan membahayakan perusahaan dan bangsa. Pertanggungjawaban Produk Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang dan jasa yang cacat dapat dianggap bertanggung jawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang atau jasa yang rusak tersebut. 2. 3. hukum. serta mengakibatkan implikasi negatif bagi neraca pembayaran. 2000: 94): 1. Kulitas mempengaruhi perusahaan dalam empat cara yaitu (Render. sisio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. serta mempengaruhi profitabilitas. sangat penting bagi perusahaan. Implikasi Internasional Jika suatu perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas rendah. efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma.pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar. Biaya Dan Pangsa Pasar Peningkatan kualitas dapat menuju pada peningkatan pangsa pasar. etika.

TQM terdiri dari aktivitas perbaikan secara terus menerus dari semua orang dalam organisasi –manajer dan pekerja. hal ini selaras dengan Besterfield (2003: 1) bahwa TQM adalah seni mengatur keseluruhan organisasi untuk menghasilkan kesempurnaan. proses. 2000: 98) Goestch dan Davis (1997: 4) menyatakan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu usaha yang mencoba untuk memaksimalkan kompetitiveness organisasi melalui pebaikan secara terus-menerus (continous improvement) atas produk atau jasa. dan lingkunganya. manusia. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai stategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan dari segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen. proses dan lingkungan. Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau intitusi untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanan dari segi proses 11 . jasa. sumber daya manusia. Tjiptono (1996: 4) mendevinisikan TQM: TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk.dalam sebuah usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level. (Render.B.

yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan dan orang-orang yang terlibat.Membutuhkan kerjasama tim (team work). .Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas. 1996. Pendekatan total quality hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini. . baik pelanggan internal maupun eksternal.Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.Memperbaiki proses secara berkesinambungan. . .Memiliki kesatuan tujuan. Render (2000: 98).fokus pada pelanggan. . . . mulai dari pemasok sampai konsumen. TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi. . 4-5) Total Qualiti Management (TQM) adalah segala sesuatu yang harus secara total dilakukan perusahaan melalui penelitian yang diteliti. TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi 12 . . (Tjiptono.Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. .Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. serta menjadi subyek manajemen dan perbaikan secara berkesinambungan.Memberikan kebebasan yang terkendali.Memiliki komitmen jangka panjang.

Dalam Tjiptono (1997: 56).1997: 56). Dan 13 . Penerapan Total Quality Management tidak hanya diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi perusahaan jasa juga perlu menerapkannya. Total quality service (TQS) merupakan sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan. strategi TQS dirangkum sesuai dengan gambar dibawah ini: strategi PELANGGAN Sumber daya manusia sistem Gambar II. prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong. dan menilai jasa atau pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. Total Quality Management dalam perusahaan jasa sering disebut Total Quality Service. menyampaikan.perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang paling penting bagi konsumen.1 Sistem TQS Srategi pada gambar di atas merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan. Kemudian sistem adalah program. agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan. serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisai. keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis dalam Tjiptono.

memberikan tanggung jawab pada semua orang. Pengertian Continous Qualitiy Improvement (CQI) Salah satu elemen dasar dari total quality adalah perbaikan berkesinambungan. kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan diberikan secara ramah dan tepat waktu. et. C. untuk para klien dan masyarakat yang tergantung pada fasilitas kesehatan.sumber daya manusia adalah karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk merespon kebutuhan pelanggan. Sudut pandang pemberi pelayanan. Sudut pandang klien. CONTINOUS QUALITIY IMPROVEMENT (CQI) 1. dan melakukan perbaikan berkesinambungan. Dasar dari filosofi TQM adalah bahwa cara terbaik untuk memperbaiki sebuah produk adalah memperbaiki proses pembuatan produk itu secara berkesinambungan (Goesch Davis. dari gambar di atas dapat disimpulkan tujuan keseluruhan dari TQS yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan. 2. dan kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki status kesehatan pasien dan masyarakat dengan standar dan sumber daya yang tersedia. 1997: 454). Menurut Nzanira. al (2002: 9) kualitas pelayanan dalam institusi kesehatan harus didefinisikan dari sudut pandang klien dan pemberi pelayanan kesehatan 1. Konsep perbaikan ini diterapkan pada proses. kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dia mempunyai keahlian. 14 . manusia dan produk. Jadi. sumber daya.

CQI adalah strategi untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat yang menggunakan pembaruan yang konstan untuk memperbaiki proses dan sistem kerja dengan mengurangi penggunaan waktu. Upaya peningkatan mutu atau quality improvement pelayanan rumah sakit menurut Patricia (2006: 8) adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integrative yang menyangkut struktur. pelayanan. Filsafat kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita -apakah itu kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan rumah tangga. aktivitas yang tidak bernilai (Evangelical community hospital. dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. proses dan out-come secara obyektif. menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien. kontinyu dan keamanan (Nzanira. dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit meliputi: keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan 15 . 2005). 1997). istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik manajer dan karyawan.hendaknya berfokus pada upaya perbaikan terus menerus (Masaaki Imai. Dalam pelayanan kesehatan program perbaikan kualitas harus dipusatkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis. efisiensi. efektivitas.CQI atau kaizen dalam bahasa jepang berarti perbaikan berkesinambungan. sistematik dan berlanjut memantau dan menilaimutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien. 2002: 10). hubungan interpersonal.

apakah rencana berjalan dengan lancar ataukah hasilnya berbeda. siapa yang akan menginformasikan. gunakan ilmu pengetahuan. terakhir act. termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah. teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. rencanakan apa yang akan dikerjakan. Tahap kedua melaksanakan rencana yang telah dibuat. tahap pertama siklus PDSA adalah menyusun recana. data yang perlu dicatat. Sama seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996: 277). Empat langkah dalam lingkaran yang pertama plan. Hasil dari tahap do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. ketidaksesuian rencana dicatat dan digunakan dalam analisis. siklus PDSA merupakan teknik perbaikan yang efektif. do. latihan macam apa yang diperlukan. ketiga. dan siapa yang akan melakukanya. Langkah berikutnya studi/tes. study. kembangkan rencana perbaikan dan ulangi langkah-langkah pada siklus. Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan ditentukan untuk melakukan studi atau tes. Tahap keempat dari siklus adalah mengambil 16 . tes untuk perubahan proses.- memecahkan masalah yang ada mencari jalan keluarnya. Jika hasil tidak sesuai dengan apa yang diprediksikan. pelajari hasilnya. Menurut Shewhart dalam Besterfield (2003: 133-134) proses CQI terdiri dari empat langkah plan-do-study-act atau yang dikenal dengan siklus PDSA. Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan. laksanakan rencana tersebut (jalankan rencana). atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. ambil tindakan atas hasil yang diperoleh dengan mengidentifikasikan apakah pekerjaan dikerjakan sesuai rencana atau tidak. kemudian.

Sedangkan tujuan khusus dari peningkatan kualitas adalah tercapainya peningkatan mutu pelayanan rumahsakit melalui: optimasi tenaga. pembelajaran sistematis dan penggunaan pengetahuan akan membuat perubahan untuk perbaikan menjadi bermanfaat. Tahap-tahap ini diulang secara terus menerus.tindakan/act. 17 . Siklus PDSA dapat diamati pada gambar dibawah ini. Dengan menerapkan siklus PDSA. sarana dan prasarana. act plan study do GAMBAR II. tim menentukan tindakan apa yang tepat dilihat dari hasil ketiga tahap tersebut. Tujuan umum peningkatan kualitas adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya.2 SIKLUS PDSA Tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit ada dua. Tindakan dapat berupa perubahan proses atau sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melakukan perubahan. tujuan umum dan tujuan khusus.

dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah diterima atau tidak. Budaya a. walaupun kedua konsep ini saling berkaitan. 2002: 384) 1. faktor strategi dan faktor struktur pendukung pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. 1996: 75) TQM adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. 2006: 9) b. namun merupkan dua hal yang berbeda. Salah satu karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah para karyawan dilibatan dan diberdayakan (Tjiptono.- pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien. - Pemanfaatan teknologi tepat guna. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. Pemberdayaan dan pelibatan karyawan Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Sedangkan budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kulitas secara terus menerus. (Tjiptono. faktor budaya. faktor teknis. tetapi juga memperhatikan. 1996: 128) 18 . (Patricia. hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan. sedangkan pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan. mempertimbangkan. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan CQI Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI ada empat macam.

(Sunhe Lee: 2002: 384). Pelatihan dan pendidikan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator. Pelatihan mempunyai sifat spesifik. berupa on-the job trining.Pelaksanaan CQI pada rumah sakit dipengaruhi oleh pemberdayaan dan pengikutsertaan karyawan dalam pemecahan masalah. 2. Teknis a. Pendidikan dan Pelatihan Salah satu dari unsur yang paling fundamental dari TQM adalah pengembangan personil secara terus menerus. Melalui pemahaman. instruksi lewat media (radio. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. seminar dan lokakarya yang diselengarakan oleh universitas dan atau 19 . praktis dan segera. berupa kursus di universitas atau perguruan tinggi. tape. Hal ini membutuhkan pelatihan pendidikan dan pembelajaran. pemecah masalah yang kreatif. pengambil inisiatif. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. dan satelit) 2) Eksternal training. serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Berdasarkan sumbernya pelatihan dapat dibagi menjadi tiga kategori: 1) In-house training. Sedang yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis. seminar.

dibutuhkan informasi. menyimpan.pelatihan privat. Sistem informasi manajemen Agar dapat mengambil keputusan yang tepat. Sistem informasi manajemen merupakan strategi yang paling baik dalam era globalisasi ini. dan komprehensif akan menghasilkan keputusan yang tidak baik. (Tjiptono. 1996: 204) Teknologi komputer dan telekomunikasi menyebabkan mekanisme pengumpulan. Sistem informasi manajemen merupakan system yang digunakan untuk mengumpulkan. dan komunikasi informasi dapat berjalan dengan mudah dan cepat. memproses dan menyajikan informasi yang dipakai oleh para manejer dalam pengambilan keputusan. tidak tersedianya informasi yang akurat. apabila informasi yang diterima lebih banyak dari pada yang sanggup ia proses tepat pada waktunya. penyimpanan. serta pelatihan yang dilakukan oleh organisasi professional dan lembaga teknik. Informasi yang masuk ke manajer sangat banyak. Keadaan ini dapat dihindari dengan menerapkan MIS (Management Information System) database dengan memanfaatkan terminal komputer atau jaringan komputer (on-line). (Tjiptono. maka ia mengalami fenomena yan disebut Information overload. (Tjiptono. 3) kombinasi keduanya. Informasi tersebut adalah data yang telah diubah kedalam format atau bentuk yang bermanfaat dan relevan dengan proses pengambilan keputusan. Pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis 20 . 1996: 212) b. up-to-date. yaitu gabungan in-hause training dan eksternal training. pemrosesan.1996: 206-207) c.

sistem informasi dan pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis merupakan komponen penting dalam pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. 2002: 384). 4. bukan bereaksi pada gejala.Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data dari pada dugaan. Hal ini mengandung pengertian bahwa: . bukanya mendasarkan pada peraikan dalam waktu singkat. . Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat. Pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami proses.Mencari solusi permanen.Mencari sumber penyebab suatu masalah. Metode ini menggunakan berbagai data. mengumpulkan data yang berarti (Meaningful data) 2. 1996: 200-201) Untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM diperlukan empat langkah berikut: 1. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah. . Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah. Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama yang dihadapi perusahaan.1996: 269) Ketersediaan karyawan yang terlatih. merencanakan dan melakukan perubahan. (Tjiptono. sesuai dengan prinsip pareto yaitu berusaha mengatasi sumber masalah pokok dan bukan gejalanya. (Tjiptono. 3. alat dan teknik statistika. Strategi 21 .Salah satu kunci dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. 3.

22 . Struktur pendukung perbaikan kualitas Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Membentuk dewan kualitas 2. Dewan kualitas bertanggung jawab atas perbaikan berkesinambungan. organisasi tersebut harus terstruktur dengan tepat. Strategi defenders adalah bertahan dengan program yang ada sekarang dalam menghadapi perubahan.1996: 267-268) Rumah sakit yang mempunyai departemen atau staff yang bertanggung jawab terhadap kualitas dan mengalokasikan anggaran khusus untuk melaksanakan perbaikan kualitas lebih mudah melaksanakan CQI pada rumah sakitnya . Prospektor merespon perubahan lingkungan dengan cepat. 4. Tanggung jawab dewan ini adalah untuk mengadakan. (Tjiptono. Langkah-langkah srukturisasi untuk perbaikan kualitas menurut Joseph Juran terdiri atas tiga langkah berikut: 1. defenders. analizers dan prospectors. Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas. 3. (Sunhe Lee.Menurut Sunhe lee (2002: 385) Strategi organisasi dibagi dalam tiga tipe. 2002: 385). Institusi yang menggunakan srategi prospektif lebih berhasil melaksanakan CQI dari pada institusi yang menggunakan strategi defenders atau analyzers. Membangun infrastruktur yang diperlukan. Analyzers melakukan perubahan hanya setelah menganalisa hasil dari organisasi yang lain. mengkoordinasikan dan melembagakan perbaikan kualitas tahunan.

2. 5. Mengatur perusahaan tanpa pengukuran kinerja bagaikan seorang kapten kapal yang mengemudi tanpa peralatan. Menunjukan proses pencapaian laba dan rugi.D. sampai dimana keefektifan pelaksanaan CQI agar perbaikan yang selanjutnya dapat terarah dan tepat sasaran. pengukuran memegang peran yang penting bagi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi (Besterfield. 6. Pengukuran kinerja Konsep terakhir dari TQM adalah pengukuran kinerja. Menetapkan dasar pengukuran dan trend perusahaan. PENGUKURAN KINERJA DENGAN MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD (MBNQA) 1. 3. Menentukan kinerja organisasi secara keseluruhan. Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Memberikan informasi untuk mengevaluasi individu atau tim. 4. Membandingkan tujuan dan kinerja sekarang. Memberikan informasi untuk membuat keputusan. Tujuan dari pengukuran kinerja digunakan untuk meraih satu atau lebih dari tujuh tujuan di bawah ini: 1. 23 . 7. 2003: 167). Inti dari MBNQA adalah memanaje dengan fakta dari pada dengan perasaan (feeling). Perbaikan kualitas yang merupakan elemen dasar dari TQM juga perlu diukur. Menentukan proses mana yang perlu diperbaiki. Sepertihalnya organisasi. kapal akan seperti berlayar dalam lingkaran.

(3) focus on patients.1 Kepemimpinan Organisasi. other customer. Kriteria-kriteria kinerja terbaik dalam MBNQA ada tujuh kategori. Nama Malcolm Baldrige diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan Amerika. and markets.Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123) derajat pelaksanaan CQI dapat diukur dengan Deming prize. 2006) yaitu: 1. (1) leadership. The Malcolm Baldrige Naional Quality Award (MBNQA) dan the European Quality Award (EQA). MBNQA memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai perlunya kinerja terbaik dan perbaikan kompetitif. (4) measurement. 24 . The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan penghargaan kualitas yang dibentuk di Amerika pada tanggal 20 Agustus 1987. Organisasi yang tidak tertarik mengikuti penghargaan ini dapat menggunakan kategori MBNQA untuk mengukur pelaksanaan TQMnya (Besterfield. Kepemimpinan 1. and knowledge management. Bagaimana mereka komunikasi dengan karyawan dan mendorong berkinerja yang tinggi. (7) organizational performance results. pelayanan kesehatan dan pendidikan. (2)strategic quality planning. analysis. bisnis kecil. Penghargaan ini diberikan pada perusahaan manufaktur. sharing informasi dalam strategi kesuksesan dan keuntungan menggunakan strategi ini. (6) process management. Bagaimana para pemimpin senior memimpin? Bagaimana Para Pemimpin Senior memandu dan menjaga keberlangsungan organisasi anda. jasa. 2003: 160). (5) staff focus. 2. dalam tiap-tiap kategori terdiri dari sub-kategori (baldrigeindo.com.

harapan dan preferensi dari pelanggan dan pasar untuk menjamin relevansinya terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang bisnis baru.2.1. dan melaksanakan good citizenship. 2. 3 Fokus Pelanggan dan Pasar 3. menjamin perilaku etis. Buatkan rangkuman sasaran-sasaran strategis utama organisasi anda dan tujuan-tujuan terkaitnya.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial. 2 Perencanaan Strategi 2. Pasar: Bagaimana anda menggunakan 25 . Penerapan Strategi: Bagaimana anda menerapkan strategi ? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menerjemahkan sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. kebutuhan. Pengembangan Strategi : Bagaimana anda membangun strategi? Bagaimana organisasi anda mentetapkan strateginya dan sasaran-sasaran strategis. termasuk bagaimana mempertimbangkan tantangan-tantantng strategis. Buatkan ringkasan rencanarencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait.1.Pengetahuan Pelanggan dan informasi pelanggan dan pasar? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan. Bagaimana anda mengelola dan memperhatikan tanggung jawab social? Bagaimana organisasi anda memperhatikan tanggungjawabnya terhadap publik. Proyeksikan kinerja organisasi anda kedepan atas ukuran-ukuran kinerja atau indikator-indikator utama tersebut.1.

Bagaimana 26 . dan Pengelolaan Pengetahuan 4. 4. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Bagaimana anda membangun hubungan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas? Bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan.3. dan untuk mengembangkan peluang baru. menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda. menganalisa. dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. menganalisa dan mengevaluasi kinerja organisasi? Bagaimana organisasi anda mengukur. Bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan. 4 Pengukuran. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan. memuaskan.2. supplier dan partner dan pelanggan.1 Sistem Kerja: Bagaimana anda memampukan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi anda Bagaimana pekerjaan dan tugas-tugas organisasi anda memungkinkan karyawan dan organisasi untuk mencapai kinerja tinggi.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Bagaimana anda mengukur. Analisa. dan mempertahankan pelanggan. 5 Fokus Sumber Daya Manusia 5.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan: Bagaimana anda mengelola informasi dan pengetahuan organisasi? Bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan.

jenjang karir. dan praktek kerja terkait lainnya memungkinkan karyawan dan organisasi mencapai kinerja tinggi. kepuasan dan motivasi seluruh karyawan.1 Proses Penciptaan Nilai Bagaimana organisasi anda mengidentifikasikan dan mengelola proses utama untuk penciptaan nilai pelanggan dan mencapai sukses dan pertumbuhan bisnis 6. 6 Pengelolaan Proses 6. karir membangun pengetahuan. keterampilan dan 27 .3 Kenyamanan dan kepuasan karyawan: Bagaimana anda berkontribusi untuk kenyamanan dan menumbuhkan kepuasan karyawan? Bagaimana organisasi anda memelihara lingkungan kerja dan iklim mendukung karyawan yang berkontribusi pada kenyamanan.2 Proses Pendukung dan Perencanaan Operasional Bagaimana organisasi anda mengelola proses utama yang mendukung proses penciptaan nilai. pelatihan an pengembangan karir karyawan organisasi anda mendukung pencapaian sasaran menyeluruh anda dan berkontribusi pada berkinerja tinggi.2 Motivasi dan Pembelajaran Karyawan: Bagaimana anda berpartisipasi untuk memotivasi dan pembelajaran karyawan? Bagaimana pendidikan. Bagaimana pendidikan. pelatihan dan pengembangan kapabilitas. 5.kompensasi. 5. bagaimana proses untuk pengelolaan keuangan dan keberlangsungan operasi dalam keadaan darurat.

7. Ikut sertakan data-data pembanding. dan kepuasan karyawan. 28 . rasa dimanusiakan. termasuk kepuasan pelanggan dan harapan konsumen.5 Hasil-Hasil Keefektifan Organisasi Ringkaskan hasil kinerja operasional utama organisasi yang berkontribusi pada pencapaian keefektifan organisasi. Ikutkan data-data perbandingan yang sesuai. Ikut sertakan data pembanding. sistem kerja dan pembelajaran karyawan. kelompok pelanggan dan segmen pasar (yang sesuai).3 Hasil Keuangan dan Pasar Ringkaskan hasil kinerja utama keuangan dan pasar berdasarkan dan segmen pasar. Kelompokkan hasil anda untuk merespon keberagaman tenaga kerja dan tipe dan kategori berbeda karyawan (mana yang sesuai).1 Hasil-Hasil Produk dan Jasa Ringkaskan hasil kinerja barang dan jasa utama organisasi. termasuk kinerja. 7. 7. Hasil Fokus Pelanggan Ringkaskan hasil kinerja utama terhadap pelanggan.4 Hasil Sumber Daya Manusia Ringkaskan hasil utama sumber daya manusia organisasi anda. Hasil-hasil operasi 7.2. 7. Ikut sertakan data-data perbandingan. pengembangan. Ikut sertakan data-data perbandingan. segmen hasilhasil berdasarkan jenis dan kelompok-kelompok produk dan jasa. Kelompokkan hasil anda berdasarkan segmen grup produk dan pasar (mana yang sesuai).7.

kepemimpinan senior. tanggung jawab fiscal. dan hasil-hasil tanggung jawab social. Sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan O’Brien et. teknis. 389) didapatkan bahwa tingkat pemberdayaan dan pelibatan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikandalam memfasilitasi pelaksanaan perbaikan kualitas. termasuk perilaku beretika. kepatuhan hukum dan organisasi sebagai warga negara yang baik. strategi. E. Ikut sertakan data pembanding. strategi dan struktural pendukung sebagai piramida CQI. Penelitian yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. 29 .com.7. kita menyebutnya performance excellene for health care based on MBNQA. faktor budaya. PENELITIAN TERDAHULU Dalam penelitian Sunhe Lee (2002: 385) faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pada rumah sakit di Korea ada empat yaitu. al (1995) dalam Sunhe Lee (2002: 384) O’Brien menyebut faktor budaya. teknis. Segmenkan hasil-hasil anda berdasarkan unit bisnis (mana yang sesuai). Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan metode pengukuran yang tepat maka perusahaan akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan (aimsconsultant. 2006). dan struktur pendukung. Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan dalam industri jasa pelayanan kesehatan.6 Hasil-Hasil Tanggung Jawab Sosial dan Tata Kelola Ringkaskan hasil tata kelola utama.

Strategi rumah  and market sakit Measurement. analysis. elemen-elemen dari faktor struktural mempunyai dampak yang tidak langsung terhadap pelaksanaan CQI. dan strategi. faktor ini hanya berfungsi sebagai pendukung yang memungkinkan rumah sakit memenuhi kebutuhan faktor kultur organisasi. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. R.Penelitian terdahulu oleh Sunhe Lee (2002: 387) komponen teknis dari piramida CQI mempunyai pengaruh terkuat diantara faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI lainnya. teknis. Soeharso Solo sebagai varaibel dependen. 389). Hal ini berlawanan dengan penemuan Shortel (1995) Sunhe Lee (2002: 385) dalam penelitiannya dalam pengukuran tingkat pelaksanaan CQI pada rumah sakit di Korea digunakan kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award. Sedangkan untuk faktor struktural mempunyai pengaruh yang tidak signifikanhal ini dikarenakan. F. teknis. Secara khusus tingkat penggunaan sistem informasi (misal. and knowledge management Staff focus Struktur  30 Process management pendukung rumah  Organizational performance results sakit . dan struktural pendukung Kultur organisasi Pelaksanaan pelaksanaan CQI pada rumah sakit sebagai variabel independen terhadap tingkat CQI Diukur dengan: Komponen teknis  Rumah sakit Prof. other customer. Dr. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketersediaan faktor kultur organisasi. 389) didapat hasil bahwa strategi organisasi berhubungan sangat signifikan terhadap pelaksanaan CQI akan tetapi penemuan ini berkebalikan dengan hasil penelitian Sunhee Lee (2002. strategi. Pelakanaan Leadership rumah sakit Strategic quality planning perbaikan kualitas secara kontinyu sendiri diukur dengan menggunakan kriteria Focus on patients. sistem komputerisasi otomatis) adalah prediktor yang paling signifikan dalam pelaksanaan CQI.

other customer. (7) organizational performance results. H3: Strategi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. maka dikemukakan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1: Kultur organisasi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI.(4) measurement. 31 . and market Measurement. analysis.the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) yang meliputi: (1) leadership. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang telah disusun. Kultur organisasi Komponen teknis  rumah sakit Strategi rumah  sakit Struktur  pendukung rumah  sakit Pelaksanaan CQI Diukur dengan MBNQAC: Leadership Strategic quality planning Focus on patients. H2: Komponen teknis rumah sakit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. and markets. (2) strategic quality planning. (3) focus on patients. analysis. and knowledge management Staff focus Process management Organizational performance results GAMBAR 3 KERANGKA BERPIKIR G. (5) staff focus. (6) process management. and knowledge management. other customer.

Karena jumlah populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 maka seluruh populasi digunakan dalam penelitian ini. DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan pencacahan lengkap (sensus). SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi kita (sevilla. Dr. sehingga tidak diperlukan sampel dan teknik sampling. Dr. 1993).H4: Infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. D. METODE PENGUMPULAN DATA Ada dua teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 32 . Penelitian ini dilakukan pada bagian Instalasi Rawat Inap pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. B. C. Sensus menurut Sevilla (1993: 76) adalah survey yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelaksana pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. BAB III METODE PENELITIAN A. Jumlah pelaksana di bagian rawat inap sebanyak 92 orang. Gay dalam Sevilla mendefinisikan populasi sebagai kelompok dimana peneliti akan mengeneralisasikan hasil penelitiannya. Soeharso Solo. R Soeharso Solo yang terdiri dari 6 bangsal. RUANG LINGKUP PENELITIAN. R. POPULASI.

Data sekunder. responden hanya diperintahkan untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami. Metode kepustakaan. Kuesioner yang diisi oleh responden dalam bentuk pertanyaan tertutup. Dalam pelaksanaan pengisian nantinya. dan catatan inventaris lainnya. Soeharso Solo. artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. SUMBER DATA Data primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari responden yang memberikan jawaban atas kuesioner. generalisasi yang dapat dijadikan landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. 33 . dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda chek (√). Data ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. Dr. R.Kuesioner Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh data berupa jawabanjawaban dari para responden yaitu pelaksana Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Data yang diperoleh dari intern perusahaan. Riduwan (2005: 72). Metode kepustakaan digunakan untuk mencari teori-teori. konsep-konsep. INSTRUMEN PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk angket (kuesioner). F.

strategi dan struktural pendukung dalam departemen di rumah sakit. dimana 1 sangat tidak setuju sampai dengan 5 sangat setuju.G. Tingkat pelaksanaan CQI merupakan skor total dibagi dengan skor ideal dikalikan seratus persen dari kriteria-kriteria MBNQA diukur dengan menggunkan skala likert 1 sampai 5. a. 34 . teknis. didefinisikan sebagai perilaku dan pemberdayaan karyawan rumah sakit yang mendukung atau menghambat organisasi kearah kualitas yang lebih baik. Faktor kultural organisasi. Variabel independen Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen yaitu ketersedianya faktor kultur organisasi. Dalam kasus ini kultur organisasi ditunjukkan dalam pemberdayaan dalam melaksanakan program CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel dependen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan perbaikan kualitas secara terus-menerus yang didefinisikan sebagai proses pembaruan yang konstan untuk memperbaiki kualitas sistem dan proses kerja agar harapan pelanggan terpenuhi.

Adapun pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. analyzer. Rumus untuk menghitung tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dan tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi nya digunakan rumus: jumlah skor item / skor ideal x 100% (Riduwan. dan anggaran khusus untuk CQI. atau prospektor. yaitu devender. didefinisikan strategi yang digunakan atau perilaku organisasi rumah sakit dalam menghadapi perubahan lingkungan. penggunaan sistem informasi dan pemecahan masalah secara sistematis dan ilmiah. Faktor strategi. meliputi ada tidaknya staf dibidang CQI. c. Faktor struktural pendukung didefinisikan kesatuan infrastruktur yang mendukung kegiatan CQI. dimana 1 sangat tidak setuju sedangkan 5 sangat setuju. uji validitas adalah menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”. Faktor teknis. program pelatihan CQI. d. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengujian terhadap instrumen penelitian penting dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat. 2005: 89) H.b. Pengukuran untuk tiap-tiap variabel independen dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5. didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk menggunakan alat-alat CQI. 35 . Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.

05 berarti tidak valid.00 – 0.799= tinggi 0.600 – 0.00 = sangat tinggi 0.599= cukup tinggi 0.800 – 1.199= sangat rendah atau tidak valid (Riduwan. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali 36 .05 berarti valid.Rumus korelasi product moment sebagai berikut: rxy = {n ∑ x rxy n x y n ∑ ( xy ) − ∑ x ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 }{n ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 } katerangan: : Korelasi antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden : jumlah sampel : Skor item : Skor tiap responden Σ x : Jumlah total skor item Σ y : Jumlah total skor tiap responden Selanjutnya dilihat probabilitasnya Jika probabilitasnya > 0.400 – 0. 2005: 98). sebaliknya Jika probabilitasnya < 0. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: 0.200 – 0.399= rendah 0.

2005). Dr. pekerjaan. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode alpha cronbach. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Riduwan. dan Tidak reliabel jika r11 < r tabel (Riduwan. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik (jenis kelamin. pendidikan terakhir) dan untuk mengetahui tingkat ketrsediaan faktorfaktor CQI serta tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap RSO Prof. Analisis regresi 37 . masa kerja. 2. maka: Reliabel jika r11 > r tabel. R. Rumus metode alpha sebagai berikut:  k  r1 1 =  k − 1   1 −  Keterangan: ∑ s  s  i t rii k ∑si st : reliabilitas : jumlah item : jumlah varian skor tiap-tiap item : varian total Jika hasil r hitung dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. tingkat signifikan 5%. Soeharso Solo. Analisis kualitatif a.atau lebih. ANALISIS DATA 1. 2005: 118) I.

yaitu untuk menguji pengaruh variabel independen : pelaksanaan CQI : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu 38 . dan struktural) terhadap variabel dependen (pelaksanaan CQI).α 4 kultur teknis strategi struktur Ui Uji Statistik Uji statistik dalam penelitian ini merupakan uji secara sendiri-sendiri semua koefisien regresi. digunakan alat analisis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2teknis + α 3strategi + α 4struktur + Ui Dimana: Y αo α 1.α 2.α 3.Dalam penelitian ini. yaitu variabel terpengaruh / variabel tak bebas (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable). strategi. dan sebaliknya variabel dependen keberadaannya selalu dipengaruhi atau tergantung pada tiap tiap atau keseluruhan variabel-variabel independen. variabel yang digunakan ada dua macam. variabel independent adalah variabel yang bersifat menentukan atau mempengaruhi variabel dependen. Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kultur organisasi. teknis.

993 3) Pengambilan keputusan berdasar t tabel dan t hitung Daerah ditolak Daerah diterima Daerah ditolak 39 . Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. 2) Tentukan taraf signifikansinya (α ) = 0. Adapun pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain: Uji t (uji parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen. artinya variabel kultur organisasi. teknis. artinya variabel kultur organisasi. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. n-k) = 1.terhadap variabel dependen secara terpisah. strategi. Langkah-langkah pengujuian uji t sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. strategi.05 t tabel = t (α /2. teknis. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.

n-k) ≤ t-hitung ≤ t (α /2. n – k. n-k) .  Jika Ho ditolak. maka variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α . α adalah derajat signifikansi. jika probabilitas < α maka signifikan. n-k) atau t-hitung < -t (α /2. 1991: 116). Dengan kriteria pengujian:  Jika Ho diterima. 40 . n adalah jumlah sampel. n-k) Ho ditolak jika T tabel : t α /2 : t-hitung > t (α /2. dan k adalah jumlah variabel bebas. ini berarti variabel independent tersebut mempengaruhi variabel dependenya (Gujarati. maka variabel independen mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α Perhitungan nilai t: t= βi Se ( βi ) Dimana: β I Se (β i) : koefisien regresi : standar error koefisien regresi Selain melihat t statistiknya. uji t juga dapat menggunakan probabilitas dari tiap-tiap variabel independennya.Ho diterima jika : -t (α /2.

n-k) = F (0. k-1. 2) Tentukan level of signifikan (α ) = 0. artinya variabel kultur organisasi. strategi. teknis.05.73 F hitung: (1 − r )(n − k ) Dimana: F = F-hitung r 2 /(k − 1) 2 41 . artinya variabel kultur organisasi. 3.05 F tabel = F (α .05. strategi. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. Tahap pengujiannya sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0.Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh-pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. teknis. 76-4) = F (0. 72) = 2. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. 4-1. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.

Formula pengujian adalah sebagai berikut: 42 . 1991: 120). maka Ho diterima dan Ha ditolak ( semua variabel independent secara berama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α ) • Jika F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( semua variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α (Gujarati. Analisis koefisien determinasi berganda mempunyai ketentuan sebagai berikut: jika R2 mendekati 0. n-k) Daerah tolak • Jika F-hitung ≤ F-tabel. Hal ini dapat dilihat dari nilai R2-nya. maka variabel yang dipilih tidak dapat menerangkan variabel determinan. Uji koefisien determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel terikat atau variabel dependen. maka variabel independent yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variabel dependen.r2= koefisien determinasi berganda n = banyaknya observasi k = banyaknya parameter total yang diperkirakan 3) Pengambilan keputusan berdasar F tabel dan F hitung: Daerah terima F (α . jika R2 mndekati 1. k-1.

DR. Pada tanggal 28 Agustus 1951 secara resmi RC berdiri. dirintis oleh almarhum Prof. R. Soeharso Sejarah berdirinya RSO bersamaan dengan sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC). Dr. pusat rehabilitasi penderita cacat tubuh (PRPCT). Oleh karena lokasi dirasa semakin sempit dan sesuai dengan kemajuan berupa tuntutan pelayanan serta perkembangan ilmu 43 . Adapun tempatnya berlokasi di jalan Kolonel Sutarto Jebres Surakarta. Pada tahun 1955 RC dipecah menjadi dua lembaga yaitu: lembaga ortopedi dan prothese (LOP). Soeharso.E SS/ T SS = 1 − R SS/ T SS = 1 − ESS RSS TSS ∑ ei ∑Yi 2 2 : explain sum of square : residual sum of square : total sum of square (Gujarati. sosial dan kerja. R. karena pada awalnya RSO adalah bagian dari pelayanan RC. 1991: 98-99) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS DATA GAMBARAN UMUM RUMAHSAKIT ORTOPEDI PROF. R. RC melaksanakan kegiatan rehabilitasi terpadu yaitu rehabilitasi medik. Dr. SOEHARSO Sejarah Berdirinya Rumahsakit Ortopedi Prof.

Kes/SK/94 tanggal 8 Juni 1994 RSOP Prof.000 m2 di kelurahan Pabelan. Soeharso adalah wawasan dan kemampuan yang luas sebagai pusat rujukan nasional ortopedi. Prof. dan Moto RSO. R. Soeharso Visi RSO. R. Dr. 44 . R. maka LOP membangun gedung di daerah Pabelan Kartosuro. sebelah barat kota Surakarta. Secara berangsur-angsur RSOP menempati gedung baru di Pabelan. 511/Men. RSO. Secara geografis termasuk daerah administrasi Kabupaten Sukoharjo. Visi. Pada tahun 2000 RSO. Dr. Dr. Misi. Prof. R.Kes/SK/IV/78 tanggal 28 April 1978 LOP diubah menjadi Rumahsakit Orthopaedi dan Prothese (RSOP).pengetahuan. Tahun 1994 dengan SK Menteri Kesehatan No. dengan SK Menteri Kesehatan No. 139/Men. dengan areal seluas kurang-lebih 10 Ha. sebelah barat kota Surakarta dan pada tanggal 24 April 1987 RSOP diresmikan dengan nama RSOP Prof. Dr. Soeharso Surakarta dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Nasional Pelayanan Ortopedi.867. dan pada tanggal 16 April 1987 RSOP menempati lokasi baru di daerah Pabelan Kartosuro. siap menyongsong dan berperan dalam era globalisasi. Soeharso.989 m2 bangsal rawat inap sebanyak 6 ruangan dengan kapasitas tempat tidur seluruhnya 187 buah. R. Pada tahun 1978. Prof. Dr. R. Dr. Prof. R. Soeharso dibangun di atas tanah seluas 103. Soeharso diganti namanya menjadi Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso ditetapkan sebagai Rumahsakit pendidikan dokter spesialis ortopedi dan rehabilitasi medik. Dr. Luas bangunan rumahsakit seluruhnya 21.

Aman. R. kecelakaan. Poli Nyeri Dan Akupuntur d. Bedah Ortopedi. Soeharso adalah CEKATAN yang merupakan singkatan dari Cepat. Dr. R. Soeharso adalah memberikan pelayanan paripurna dibidang ortopedi yang bermutu terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Rawat Jalan. Prof. Perawatan Ortopedi: Rawat Jalan. Poli Neurologi e. Pelayanan Khusus Luar Jadwal Terprogram. Poli Kesehatan Jiwa 3. Dr. 3. tempat pendidikan dan latihan. Pelayanan Gawat Darurat Ortopedi. Dr. Pelayanan paripurna diberikan dalam bentuk usaha rehabilitasi medik yang dilakukan oleh para tenaga ahli. Soeharso Rumahsakit ortopedi Prof. R. 4. Prof. R. Poli Rehabilitasi medik c. 2. Nyaman. 45 . Akurat.Misi RSO. serta penelitian dan pengembangan di bidang ortopedi dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Motto RSO. Jenis pelayanan tersebut adalah: 1. Prof. Jenis Pelayanan RSO. a. Poli Ortopedi b. Soeharso memberikan pelayanan khusus untuk penderita penyakit dan cacat ortopedi yang diakibatkan karena penyakit. Dr. dan pembawaan sejak lahir. Rawat Inap. 5. Rawat Sehari.

9. Pelayanan Penunjang.id Web site: www. 8. 11. Prof.id HP: 081802596864 Radio panggil ORARI frek 147. Pelayanan Psikologi 7. R. Fisioterapi b. Dr.go. Ortotik Dan Prostetik d. a. Terapi Okupasi c. Pekerja Sosial Medik e.6.rso.net. Perawatan Di Rumah (Home Care). Poliklinik Gigi Dan Mulut 10.70 MHz 4. Pelayanan Guest House Bagi pasien rawat jalan yang bertempat tinggal jauh dan bagi keluarga pasien disediakan penginapan dengan fasilitas yang memadai. Pelayanan Rehabilitasi Medik. Pelayanan Informasi Layanan Informasi Dapat Diperoleh Melalui: Layanan Resepsionis Telepon (0271) 714458 (PABX) FAX (0271) 714058 E-Mail: rsosolo@wasantara. Soeharso 46 . Pelayanan Rawat Inap RSO.

3. Adapun pasien yang dapat diklasifikasikan untuk masuk ke dalam pelayanan rawat inap adalah: 1. R. 4. 47 .Rumah sakit Ortopedi Prof. 2. Pelayanan rehabilitasi medik ortopedik. 2. Soeharso Surakarta memiliki pelayanan rawat inap khusus bagi pasien patah tulang yang diakibatkan oleh karena kecelakaan. Dokter spesialis radiologi yang terdiri dari 1 orang. Dr. Dalam pelayan rawat inap di RSO. 5. Prof. Persiapan pemeriksaan khusus. Dokter spesialis kesehatan jiwa yang terdiri dari 1 orang. Instalasi ini dimaksudkan agar mereka yang mengalami kelainan tulang maupun patah tulang dapat kembali pulih secara optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat. Soeharso memiliki banyak dokter spesialis yang menangani pasien yang membutuhkan perawatan. 4. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan. Adapaun dokter spesialis tersebut terdiri dari: 1. Dr. 3. 6. Dokter spesialis ortopedi yang terdiri dari 4 orang. Dokter umum 10 orang. R. Dokter spesialis syaraf yang terdiri dari 1 orang. 7. cacat sejak lahir. Dokter spesialis rehabilitasi medik yang terdiri dari 3 orang. Persiapan tindakan operasi. Dokter spesialis anestesi yang terdiri dari 4 orang. maupun karena usia lanjut.

PROF.1 JUMLAH TENAGA MEDIK TIAP-TIAP BANGSAL DI RSO. DR. R. Prof. Prof. Prof. Soeharso menyediakan fasilitas ruangan atau bangsal yang digunakan oleh pasien dalam menjalani pengobatan. Dr. Jumlah tenaga kerja yang ada di setiap bangsal di RSO. Untuk melayani semua lapisan masyarakat yaitu pasien. Dr. R. Dr.8. Dr. Soeharso menyediakan 48 . SOEHARSO Bangsal/ruang Anggrek (A) Bougenvil (B) Cempaka (C) Dahlia (D) Edelwise (E) Flamboyan (F) jumlah Jumlah tenaga kerja (orang) 15 16 16 15 15 15 92 Dalam menyediakan pelayan di instalasi rawat inap RSO. R. R. Prof. Dokter gigi sebanyak 5 orang. maka RSO. Selain tenaga dokter. R. Soeharso juga memiliki tenaga lain yang bertugas membantu proses penyembuhan pasien saat menjalani rawat inap. RSO. Soeharso dapat dilihat pada tabel di bawah ini: TABEL IV.

bangsal atau ruangan yang terdiri dari tempat tidur untuk berbagai ruangan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini.2 TABEL JUMLAH TEMPAT TIDUR DI TIAP BANGSAL Jumlah tempat tidur menurut kelas Bangsal A B C D E F ICU Jumlah Utama 14 14 perawatan I II 16 20 11 14 14 4 14 65 jumlah III 18 25 27 24 94 34 45 38 38 14 14 4 187 Setiap kelas kamar yang terdapat dalam bangsal RSO. Central sound system e. Oxygen central 49 . Satu set kursi tamu f. Air conditioner g. TABEL IV. Satu almari pendingin d. Dr. Satu unit tv c. Adapun fasilitas kamar tersebut yaitu: 1. R. Kelas utama a. Satu tempat tidur b. Soeharso mempunyai fasilitas kamar yang berbeda-beda. Kamar mandi dalam dengan air panas h. Prof.

Prof. Satu set kursi tamu e. Dua tempat tidur / dua pasien b. Central sound system c. Kelas I a. Alat panggil perawat 4. Kipas angin c. Alat panggil perawat Setiap pasien dan keluarganya berhak memilih salah satu dari tiga status pelayanan yang akan diberikan oleh pihak RSO. Satu set kursi tamu d. Dr. Kipas angin c.i. Kamar mandi dengan air panas f. R. Kelas IIIA dan IIIB a. Kamar mandi dalam d. Tiga jenis pelayanan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya meliputi: 50 . Delapan tempat tidur / delapan pasien b. Kelas II a. Alat panggil perawat 2. Satu tempat tidur b. Oxygen central g. Kamar mandi luar d. Alat panggil perawat 3. Kipas angin e. Soeharso.

Siswani.1. yang rusak atau tidak lengkap sebanyak 10 buah. R. Dr. yang didasarkan pada data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 orang pelaksana pada bagian instalasi rawat inap Rumahsakit tersebut. 3. Dr. jika pasien memilih untuk mendapatkan jenis pelayanan yang reguler maka. R. Prof. semua tindakan dan alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur yang ada di dalam jam kerja rumahsakit. Dalam pelayanan khusus pasien juga berhak untuk memilih dokter yang akan melayaninya. Soeharso Surakarta. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan jenis SPI Dr. Reguler. Dr. 2. sedangkan tindakan yang dilakukan oleh pihak RSO. sehingga jumlah kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 76 buah dengan demikian respon 51 . Luar jadwal terprogram. Khusus. R. Prof. Soeharso dilakukan secara khusus sehingga lebih cepat dan sesuai dengan permintaan pasien. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan analisis hasil penelitian mengenai pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian rawat inap Rumahsakit Prof. Soeharso lebih cepat dan berada diluar jam kerja rumahsakit (masa rawat praoperasi lebih singkat). Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 92 buah dan yang kembali sebanyak 86 buah. SpRM khususn maka alur pemeriksaan dan tindakan yang diberikan oleh pihak RSO. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan yang berada di luar program terjadwal maka alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur umum.

Berdasar Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis deskriptif. maka distribusi dan karakteristik responden dapat dijelaskan seperti di bawah ini.3 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Laki-laki Jumlah 30 Persentase 39. Analisi Deskriptif Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data diambil dengan teknik pencacahan lengkap (sensus) terhadap populasi. dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (60. Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 30 orang (39. Berdasarkan data yang diperoleh. 52 .0. maka dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terbagi menjadi responden laki-laki dan perempuan.3 di bawah ini.5 %).rate dari responden sebesar 83 % dari seluruh pelaksana bagian instalasi rawat inap. dan analisis kualitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 10. Adapun teknik pengambilan data dilakukan dengan metode kuesioner.5 %). Gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin.5 % 60. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. analisis validitas dan reliabilitas. TABEL IV.5 % 100 % Perempuan 46 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).

tamatan SI. Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden. maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini terbagi atas enam kategori.6 %). dan masa kerja 21 – 30 tahun sebanyak 10 orang (13.20 21 . Responden yang memiliki masa kerja 0 – 10 tahun sebanyak 37 orang (48.Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan karakteristik masa kerja responden. dan tamatan SII.1 % 0% 100 % 31 – 40 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).8 53 . 31 . tamatan DIII. tamatan SMU. TABEL IV. Gambaran distribusi responden berdasarkan masa kerja.3 %).4 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN MASA KERJA Masa kerja 0 – 10 11 . maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki rentangan dari masakerja termuda 1 tahun.40 tahun sebanyak 0 orang (0 %). Berdasarkan Pendidikan Terakhir.30 Jumlah 37 29 10 Persentase 48.7 % 38. yang meliputi tamatan SD. dan masa kerja terlama adalah 30 tahun.7 %). tamat SMU 5 orang (6.2 %). tamatan SLTP.4 dibawah ini. Responden yang hanya tamat SD tidak ada (0%). masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 29 orang (38. tamat DIII 69 orang (90. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. tamat SMP 1 orang (1.1 %). c.2 % 13.

dan bangsal flamboyan. tamat SI 1 orang (1. dan bangsal flamboyant/VIP 54 . bangsal cempaka (C) 14 orang (18. bangsal dahlia (D) 12 orang (15.%). bangsal edelwise (E) 11 orang (14.1 %).8 %). R.6 % 90. Pendidikan terakhir SD SLTP SMU DIII SI Jumlah 0 1 5 69 1 Persentase 0% 1. bangsal edelwise. Gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan. bangsal bougenvile (B) 12 orang (15. Soeharso Surakarta pada Bagian Rawat Inap terdapat enam bangsal. dikarenakan dalam Rumahsakit Ortopedi Prof Dr. TABEL IV. bangsal cempaka.3 % 6. bangsal bougenvile.5 %).4 %).3 % 0% 100 % SII 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).8 % 1. responden dikelompokkan kedalam enam kelompok.3 %) dan tidak ada satupun responden yang tamat SII (0%). selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.5 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR.5 di bawah ini.8 %). d. Berdasarkan Bangsal Tempat Mereka Bekerja Berdasarkan bangsal tempat dimana responden bekerja. bangsal dahlia. bangsal anggrek. Responden yang bekerja pada bangsal anggrek (A) sebanyak 13 orang (17.

4 % 15. dan juga tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.1 % 15. Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat diketahui tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) pada tiaptiap bangsal. Rumus menetapkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 55 . digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Riduwan (2005. R. Untuk mengetahui tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal. Soeharso Surakarta. Tingkat Ketersediaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perbaikan Kualitas Pelayanan Tingkat Pelaksanaan Perbaikan Kualitas Pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. TABEL IV.6 dibawah ini. Gambaran distribusi responden berdasarkan bangsal tempat responden bekerja. 89). 2.4 %). Dr.8 % 14.6 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN BANGSAL TEMPAT BEKERJA Bangsal Anggrek Bougenvile Cempaka Dahlia Edelwise Jumlah 13 12 14 12 11 Persentase 17.(F) 14 orang (18. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.5 % 18.4 % 100 % Flamboyan (VIP) 14 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).8 % 18.

7 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46. Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis tertinggi 56 .8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46.7 % (cukup).jumlahskor x100 % skormaksim al Dengan kriteria: 0 % .7 Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 92. Tingkat pendidikan dan pelatihan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal F 92.60 % : cukup 61 % . Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.9 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 70 % (tinggi).80 % : tinggi 81 % .20 % : sangat rendah 21 % .40 % : rendah 41 % . Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi diatas 81 % (sangat tinggi).100 % : sangat tinggi Tingkat ketersediaan faktor-faktor CQI dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal dapat dilihat pada tabel IV.67 % (cukup).

3 % terhadap kebijakan yang telah dibuat (cukup).8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 48.dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 85.5 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 65 % (cukup). Tingkat evaluasi 57 . Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.

2 % (tinggi).1 % (tinggi).2 % 58 . Tingkat pendidikan dan pelatihan sebesar 83. Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan sebesar 73. Soeharso Solo adalah sebagai berikut. R. Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis sebesar 76. Dr. Tingkat pengawasan terhadap kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 89. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan sebesar 63.1 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal A dengan prosentase 66.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 58 % (cukup).64 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 51. Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81. Secara umum tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengauhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.9 % (tinggi). Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi dengan skor 86.6 %.7 % (cukup).8 % (sangat tinggi).tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 83.

Secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.8 PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASAR KRITERIA THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 59 .3 % (sangat tinggi). bangsal A 75. Dr. Soeharso Solo sebesar 77 % atau dengan kriteria tinggi. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. skor tertinggi dimiliki oleh bangsal E sebesar 87.7 % (tinggi). bangsal D 69. Secara rinci pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof.8 % (tinggi). Dr. Tingkat pengawasan terhadap kualitas sebesar 77 % (tinggi).4 % (tinggi). Tingkat pelaksanaan CQI atau perbaikan kualitas pelayanan yang kontinyu. dan yang terakhir bangsal B 66.9 % (tinggi). Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. R.8 % (tinggi).5 % (tinggi). Dari keterangan di atas. bangsal C 77. pada bangsal yang tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas (CQI)-nya tinggi akan memperoleh tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan yang tinggi pula. Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas sebesar 76. R.1 % (tinggi).6 % (sangat tinggi).(tinggi). Soeharso Solo berdasar kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award sebagai berikut: TABEL IV.6 % (tinggi). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan sebesar 65. diikuti bangsal F 84.

7 9 82.7 pelayanan tiap-tiap bangsal B C D E (%) 63. Dari ketujuh kriteria MBNQA.7 2 67.06 %.3 0 90.1 1 75.7 3 65.08 Organizational performance results total 76.84 78.4 5 89.13 4 8 0 9 2 74.Skor pelaksanaan pebaikan kualitas Dimensi A (%) Leadership 72.1 4 84.31 0 82. Soeharso Solo sebesar 77% (tinggi).0 3 86.0 0 77.19 84. and markets Measurement.1 3 67.8 4 81.3 0 75.39 79.8 0 58.0 4 81. other -customer. Staff focus 60 . other -customer.5 0 67.7 9 80.6 7 87.3 (%) 70. and markets memperoleh skor tertinggi 84.5 0 90.95 73.83 75.06 77. dimensi Focus on patients.0 0 77.8 9 91.44 82.4 Ratarata (%) 71.1 3 70.0 (%) 61.3 8 85. and knowledge management Staff focus 75.2 2 83.9 5 78.0 F (%) 79. Strategic quality planning 78.3 3 68. analysis. Dr. analysis.38 Process management 73.10 3 64.2 8 70.0 77.3 (%) 84.69 Focus on patients.5 0 76.3 2 86. R.7 8 64.92 Strategic quality planning 77. and knowledge management 79.0 3 87.1 9 77.39 % (sangat tinggi) diikuti Measurement.19 %.91 77 Skor pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.7 0 89.2 6 81.

05 berarti valid. sehingga data yang diperoleh dapat dilakukan pengujian yang lebih lanjut.91 %. dan pasar menjadi perhatian utama pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.05 berarti tidak valid. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan SPSS 10 untuk masing-masing pernyataan per variabel. dalam penelitian ini pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan pervariabel. Dr. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini.77. Untuk mengetahui korelasi yang didapat benar-benar signifikan digunakan kaidah-kaidah sebagai berikut. dan terakhir Leadership 71.83 %. R. Organizational performance results 75.84 %. Process management 73. Dari hasil di atas maka fokus pada pasien. jika signifikansi > 0. 61 . uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 10. agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan lebih cpat.95 %. 3. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi product momentnya (r). Analisis Validitas Dan Reliabiltas Data a. teknik yang digunakan adalah korelasi pearson product moment. pelanggan. sebaliknya jika signifikansi < 0. dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran. Soeharso Solo. Dari hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS 10 maka semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid. Uji validitas Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing masing item pertanyaan dengan skor total.

930 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 7 0.914 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 9 0.885 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) 62 .000 0.000 r hitung 0.000 r hitung 0.000 0.846 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.12 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRUKTURAL PENDUKUNG Pertanyaan Item 8 Signifikansi 0.11 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRATEGI Pertanyaan Item 6 signifikansi 0.000 0.000 0.835 0.000 r hitung 0.589 keterangan Validitasnya sangat tinggi Validitasnya cukup tinggi Item 5 0.9 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL KULTUR ORGANISASI Pertanyaan Item 1 signifikansi 0.878 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 2 0.TABEL IV.10 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL TEKNIS Pertanyaan Item 3 Item 4 Signifikansi 0.937 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.000 r hitung 0.881 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.000 0.

782 0.000 0.000 0.915 0.766 0.390 0.000 0.000 0.625 0.13 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL PELAKSANAAN CQI Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Signifikansi 0.000 0.000 0.000 0.811 0.000 0.894 0.789 0.859 keterangan Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya rendah Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi 63 .747 0.688 0.000 0.746 0.000 0.000 0.TABEL IV.000 0.741 0.000 0.000 0.000 R hitung 0.704 0.000 0.000 0.698 0.757 0.785 0.707 0.787 0.000 0.000 0.

781 0.865 0.000 0.699 0.Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 0. Uji reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas.771 Validitasnya tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) b.000 0. Kriteria pengujian yang digunakan adalah Jika hasil r hit dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pegukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.000 0. Reliabel jika r11 > r tabel. selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.867 Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Item 31 0. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode Alpha Cronbach. TABEL IV.000 0. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.14 64 .722 0.801 0. dan tidak reliabel jika r11 < r tabel.000 0.000 0.721 0.727 0.000 0.000 0.774 0.668 0.000 0.000 0.000 0. tingkat signifikan 5%.825 0.000 0.

Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif dilakukan terhadap kuesioner mengenai tingkat ketersediaan faktor-faktor kultur organisasi. dan struktur pendukung Bagian Rawat Inap Rumahsakit yang berpengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus (CQI) pada Bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. tanggapan para pelaksana pada Bagian Rawat Inap terhadap 40 item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil perhitungan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 10 dapat dilihat sebagai berikut: a. Soeharso Surakarta. strategi.8780 R tabel 0.11 diketahui dari 76 orang responden. teknis. Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk menguji faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. 4.9528 0. Adapun analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2 teknis + α 3 strategi + α 4 struktur + Ui Dimana: Y : pelaksanaan CQI 65 .TABEL HASIL UJI RELIABILITAS variabel Variabel independen r hitung 0. Dr. Soeharso Surakarta. R.227 keterangan reliabel reliabel Variabel dependen 0.227 Keterangan: dari data primer yang diolah (2006) Dari tabel IV.

001 strategi + 0. Hasil perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada lampiran.072 teknis + 2. analysis.915 struktur + Ui Hasil analisis linier berganda yang diperoleh dapat disajikan sebagai berikut: α o = 29. and markets.α 2. strategi. Berdasar hasil tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 29. (2) strategic quality planning. (3) focus on patients. teknis. dan struktural pendukung sebagai variabel bebas (X). (7) organizational performance results sebagai variabel terikat (Y) dan variabel kultural organisasi.αo α 1.(4) measurement. and knowledge management. (5) staff focus.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural organisasi : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu Analisis regresi berganda ini menggunakan variabel pelaksanaan CQI yang terdiri dari (1) leadership.915 koefisien regresi struktural Interpretasi: 66 . (6) process management.156 + 2.072 koefisien regresi teknis α 3 = 2.α 3.001 koefisien regresi strategi α 4 = 0.156 konstanta α 1 = 2. other customer.127 kultur + 1.127 koefisien regresi kultur organisasi α 2 = 1.

Soeharso. strategi.a. Soeharso surakarta maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan berdasar kriteria MBNQA sebesar 29. teknis. c. strategi. Koefisien regresi variabel teknis (α 2) bernilai positif Artinya apabila faktor teknis (α 2) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pendidikan dan pelatihan karyawan. serta penggunaan pemecahan masalah yang sistematis dan ilmiah ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan struktural tidak berubah. Dr. Koefisien regresi variabel kultur organisasi (α 1) bernilai positif Artinya apabila faktor kultur organisasi (α 1) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R.156 % (rendah). Koefisien regresi variabel strategi (α 3) bernilai positif 67 .156. dan struktural tidak berubah. Konstanta (α o) Artinya: kostanta bernilai 29. dengan catatan faktor teknis. Soeharso. dengan catatan faktor kultural organisasi.156 berarti bahwa jika tidak ada variabel kultur organisasi. dan struktural maka tingkat pelaksanaan CQI sebesar 29. d. strategi. dengan kata lain apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI tersebut diatas tidak dipenuhi oleh bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. b. pengunaan jaringan computer pada tiap bangsal. R. R.

Soeharso karena nilai koefisien regresinya terbesar dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya. dari hasil tersebut artinya variabel kultur organisasi memiliki pengaruh yang terbesar terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan faktor struktural 68 . Soeharso. dengan catatan faktor kultural organisasi. Dr. Koefisien regresi variabel strukural (α 4) bernilai positif Artinya apabila faktor struktural (α 4) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan pengawasan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. koefisien regresi strategi bernilai 2. b. teknis. R. R. f.072. koefisien regresi struktural bernilai 0.001. dan struktural tidak berubah. dan strategi tidak berubah.127.915. dengan catatan faktor kultural organisasi. teknis. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (faktor kultur organisasi.Artinya apabila faktor strategi (α 3) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. faktor strategi. Soeharso. faktor teknis. e. Dr. diikuti variabel strategi. R. Koefisien regresi variabel kultur organisasi bernilai 2. Dr. teknis. koefisien regresi teknis bernilai 1. dan yang terakhir variabel struktural.

R. artinya variabel kultur organisasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Soeharso surakarta. artinya variabel kultur organisasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Ha: α 1 ≠ 0.05) 69 .pendukung pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan). b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. 72) = 1. Adapun pengujian terhadap pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji t dapat disajikan sebagai berikut: 1) Pengaruh faktor kultur organisasi (α 1) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. n-k t tabel = t (0. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = 0.025.

Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi (α 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 maka Ho diterima. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 5. R. Dr.Jika t hitung > 1. Soeharso. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).151. 2) Pengaruh faktor teknis (α 2) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 atau t hitung < -1. Soeharso surakarta.993). artinya variabel teknis secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. 70 . R.993 maka Ho ditolak. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (5.993 < t hitung < 1. Hal ini berarti nilai t hitung (5. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 2 = 0.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.151) lebih besar dari nilai t tabel (1. Jika -1.151) lebih besar dari nilait tabel (1. Dr.

05) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.025. Jika -1. artinya variabel teknis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.Ha: α 2 ≠ 0.993).993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika t hitung > 1.993 maka Ho diterima. Hal ini berarti bahwa faktor teknis 71 . 72) 1.993 atau t hitung < -1. berarti tidak ada pengaruh antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 2. b) Tentukan taraf signifikansinya (α = 0.025) lebih besar dari nilai t tabel (1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Hal ini berarti nilai t hitung (2.025.025) lebih besar dari nilait tabel (1. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (2.993 < t hitung < 1.993 maka Ho ditolak. n-k t tabel = t (0.

72) 1.025. artinya variabel strategi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. n-k t tabel = t (0.(α 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.05) 72 . Soeharso. Langkah-langkah pengujian Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 3 = 0.993 c) dan t tabel Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. R. artinya variabel strategi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. 3) Pengaruh faktor strategi (α 3) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso surakarta. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. R. Ha: α 3 ≠ 0. Dr. Dr.

R.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (4.993 maka Ho diterima. Soeharso. Dr.734) lebih besar dari nilai t tabel (1. Jika -1. Pengaruh faktor struktural (α 4) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Langkah-langkah pengujiannya: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya 73 . Dr. 4.993 atau t hitung < -1. Hal ini berarti nilai t hitung (4.993 < t hitung < 1.993).734. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 4. Soeharso surakarta. R. berarti tidak ada pengaruh antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Hal ini berarti bahwa faktor strategi (α 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 maka Ho ditolak.Jika t hitung > 1.734) lebih besar dari nilait tabel (1.

792. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.05) Jika t hitung > 1.Ho: α 4 = 0. Jika -1.993 < t hitung < 1.993 maka Ho diterima.993 atau t hitung < -1. e) Kesimpulan 74 . 72) 1. artinya variabel struktur secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.993). Ha: α 4≠ 0.792) lebih kecil dari nilai t tabel (1.993 maka Ho ditolak. berarti tidak ada pengaruh antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 1. n-k t tabel = t (0. artinya variabel struktur secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.025. Hal ini berarti nilai t hitung (1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0.

c. Dari hasil perhitungan seluruh nilai t hitung di atas dapat kita ketahui prediktor/variabel independen mana yang bepengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Dr.792) lebih kecil dari nilait tabel (1.993) maka Ho diterima sementara Ha ditolak. Sedangkan faktor struktural tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan faktor strategi merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. Faktor yang bepengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Uji F 75 . Dr. Dr. R. Soeharso. Dr. R. faktor teknis. Soeharso faktor kultur organisasi. Soeharso.Karena nilai t hitung (1. Dr. karena nilai t hitungnya < t tabel. Diantara seluruh variabel bebas yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Hal ini berarti bahwa faktor struktur (α 4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. Soeharso adalah faktor yang mempunyai nilai t hitung > t tabel. R. Soeharso.

73 maka Ho ditolak. teknis. teknis.05) k=4 F tabel = t (α . berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi. teknis. Ha: α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. Dr. strategi dan struktural secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. strategi dan struktural secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. 72) = 2. k-1. artinya variabel kultur organisasi. artinya variabel kultur organisasi.05. teknis.73 maka Ho diterima. strategi dan struktural secara bersama-sama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi. Jika F hitung ≤ 2. teknis. Pengujian Uji F adalah sebagai berikut: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0.73 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika F hitung > 2. Soeharso. strategi. 3. b) n = 76 Tentukan taraf signifikansinya ( = 0. strategi dan struktural secara 76 . R. dan stuktural secara bersama-sama terhadap variabel terikat (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. n-k) = t (0.Uji F digunakan untk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara keempat variabel bebas yaitu kultur organisasi.

dan struktural yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.strategi. Sedangkan sisanya 22.3 % tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan benar-benar dijelaskan oleh besar kecilnya ketersediaan faktor kultur organisasi.bersama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). teknis. d. teknis.73). Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi.785 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0. strategi. e) Kesimpulan Karena nilai F hitung (64. Dari hasil perhitungan diketahui besarnya nilai Uji R2 sebesar 0.992) lebih besar dari nilai F tabel (2. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung adalah 64.992. R.73) maka Ha diterima sementara Ho ditolak. 77 .7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar faktor kultur organisasi. strategi dan struktural secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Uji R2 Penguijan ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen yang ada dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan. Hal ini berarti nilai F hitung (64. teknis.773 hal ini berarti 77.992) lebih besar dari F tabel (2. dan struktural. Soeharso. Dr.

Bahkan dilihat dari koefisien regresinya dapat disimpulkan bahwa faktor kultur organisasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (artinya faktor kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling besar diantara faktor-faktor yang lain). Dr. Soeharso 78 . didapat bahwa strategi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. R. faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. didapat bahwa kultur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dari hasil uji t terhadap faktor strategi. Artinya apabila perubahan lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. Dr. Dari hasil uji t terhadap variabel kultur organisasi. R. R. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa strategi memiliki nilai positif dan merupakan faktor dominan kedua. 2. Dr.Pembahasan 1. dengan pelibatan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan menjadikan para karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan kualitas. Soeharso.

R. Dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor struktural memiliki nilai yang positif. Dr. Dr. Akan tetapi dari uji t. Dr. Pemecahan masalah dengan ilmiah dan sistematis merupakan kunci dalam proses yang perbaian dihadapi kualitas dapat pelayanan karena setiap permasalahan dicari penyebab-penyebabnya kemudian ditentukan solusi yang optimal. pengaruh penambahan anggaran dan staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. 4. R. 79 . Apabila faktor teknis ini dapat dipenuhi oleh Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dari hasil uji t terhadap variabel teknis didapat bahwa faktor teknis berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Hal ini dikarenakan proses perbaikan kualitas akan berjalan lancar apabila didukung faktor teknis yang meliputi pemberian pendidikan dan pelatihan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. tersedianya jaringan komputer pada semua bagian sehingga mempermudah pengolahan dan pengelolaan informasi sehingga diperoleh informasi yang akurat dan berkualitas.3. artinya dengan penambahan anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan adanya staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. R. Soeharso tidak signifikan. Soeharso. Soeharso akan menaikkan tingkat perbaikan kualitas pelayanannya. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor teknis memiliki nilai positif dan merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80 .

teknis. strategi dan struktural bernilai positif hal ini berarti setiap terdapat perubahan kenaikan atau penurunan pada variabel kultur organisasi. Berdasarkan analisis data yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi Y = 29. Koefisien regresi kultur organisasi.072 teknis + 2. Soeharso Surakarta adalah tinggi (77 %).3 %) sedangkan terendah pada bangsal B (66.127 kultur + 1. teknis. R. 81 .05 nilai F hitung (64. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan.156 % (rendah). secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. dan struktural secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. strategi dan struktural maka variabel tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y) akan mengalami kenaikan atau penurunan yang searah. strategi. Dr.915 struktur + Ui.992) > F tabel (2. 1.73) maka Ho ditolak dan Ha diterima. maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengolahan data maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tertinggi pada bangsal E (87. teknis.A. strategi dan struktural maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas sebesar 29.156 ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel kultur organisasi.001 strategi + 0.8 %). Dari hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa taraf signifikansi 0. Dari persamaan ini diketahui konstanta bernilai 29. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi.156 + 2. teknis.

2. Berdasar hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kultur organisasi, teknis dan strategi terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 1, hipotesis 2, dan hipotesis 3 terbukti. Sedangkan variabel struktural tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti. 3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan diketahui bahwa faktor kultur organisasi mempunyai nilai koefisien yang paling besar diantara variabel independen yang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling dominan atau paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kulitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. 4. Nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R Square) adalah sebesar 0,773, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran

82

1. Dari hasil pengolahan data diperoleh, bangsal B (Bugenvile) Bagian Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memperoleh skor tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan terendah maka dari itu kami menyarankan agar pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan di bangsal B ini, menambah pendidikan dan pelatihan kualitas, hal ini juga perlu dilakukan pada bangsal yang lain untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya. 2. Variabel kultur organisasi merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor kultur organisasi yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dengan demikian agar perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap RSO prof. Dr. R. Soeharso semakin tinggi maka pihak pengelola kami sarankan untuk lebih meningkatkan pemberdayaan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga lebih melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan. 3. Faktor strategi merupakan faktor dominan kedua yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan

83

lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Untuk lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya maka kami menyarankan kepada pengelola RSO Prof. Dr. R. Soeharso untuk lebih cepat dalam merespon perubahan lingkungan dan melakukan evaluasi secara teratur setiap kebijakan yang telah dibuat. Evaluasi tidak harus menunggu terjadinya kesalahan, evaluasi hendaknya dilakukan secara teratur untuk menghindari permasalahan. 4. Faktor teknis merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi, maka dari itu kami menyarankan, pelatihan kepada semua

pelaksana/karyawan diBagian Rawat Inap harus terus diberikan untuk lebih meningkatkan keterampilan dan menambah pemahaman tentang kualitas pelayanan, work shop dan seminar merupakan alternatif cara untuk meningkatkan ketermpilan dan pengetahuan karyawan. Penggunaan jaringan komputer juga penting untuk itu kami menyarankan penggunaan jaringan komputer pada semua bagian di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso agar aliran informasi lebih cepat dan akurat. Untuk pemecahan masalah kami menyarankan semua masalah dipecahkan dengan cara yang ilmiah dan sistematis sesuai dengan siklus PDSA agar setiap permasalahan yang timbul dapat segera teratasi dan diperoleh solusi yang optimal.

84

5. Faktor struktural merupakan faktor dominan ke empat. Faktor struktural memiliki nilai yang positif akan tetapi dalam penelitian ini pengaruh faktor struktural terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tidak signifikan, walaupun demikian pengelola harus tetap menyediakan anggaran dan pengawas, agar pelaksanaan perbaikan kualitas di rawat inap tetap lancar. 6. Penelitian ini dilakukan pada Bagian Rawat Inap satu rumah sakit saja yaitu RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Solo, maka dari itu kami menyarankan kepada peneliti-peneliti berikutnya agar memilih obyek penelitian yang lebih luas, yaitu penelitian pada banyak rumah sakit atau perusahaan lain agar dapat digeneralisasikan secara lebih luas.

85

Pengantar Metode Penelitian. 2000. New Jersey: Prantice Hall. Oxford University Press. et al.baldrigeindo. 2003. C. 2002. Armand V. Masaoki. South Africa: Grey’s Hospital. Gemba Keizen Terjemahan. Damodar. Transforming Health Service Delivery Trough Quality Improvement And Accreditation. Total Quality Control. Yogyakarta: Indes School Of Development. Jakarta: Erlangga. 1997. Karyawan Dan Peneliti Pemula. Jakarta: UI Press.DAFTAR PUSTAKA Besterfield. Goestch And Davis. 1991. Terjemahan pearson Education Pte Ltd. Dale H. Internal Education. Prantice Hall Inc. Quality Management And Business Performance In Hospital: A Research For Success Parameter. Total Quality Management. Gujarati.com/Kriteria_2005. Total Quality Service. Kriteria-kriteria Malcolm baldrige award. Introduction To Total Quality. Taylor & Francis Ltd. 1997. Nzanira. 2000. International Journal For Quality In Health Care. Diterjemahkan Oleh Alamudin Tuwo. Fandi Dan Anastasia Diana. J. 2002. Fandi. Suti Lasmani. www. Yogyakarta: Andi Offset. Sunhee. 2005. 2006. Total Quality Management Yogyakarta. 1997. Barry And Heizer. Imai. Jakarta: Salemba Empat. 1996. Feigen Baum. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo Kunst. Tjiptono. Vol 14. Andi Offset Tjiptono. 1993. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Program Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap Berbasis TQM. Assessing The Faktor Influencing Continuous Quality Improvement Implementation. Lee. 1986. Render. Bandung: Alfabeta Sevilla. Patricia. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru. Experience In Korean Hospital. Singapore: Mc Graw Hill. Paul dan Joss Lemink. diakses januari 2006 86 . et al. Ekonometrika Dasar Terjemahan Oleh Sumarno Zein.htm. Riduwan. Workshop Manajemen Rawat Inap Rumah Sakit.

diakses januari 2006 www. MBNQAC.com/ Performance Excellence.www.aimsconsultant.evanhospital.quality.id/ diakses November 2005 87 .go.gov/ .rso.com/departemens/CQI.asp diakses Oktober 2005 www.nist. health care criteria for performance excellence. diakses Oktober 2005 www.