BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan global telah membawa dampak bagi perusahaan atau organisasi baik manufaktur ataupun jasa, mereka dituntut untuk bisa bertahan bahkan menang dalam persaingan global tersebut. Salah satu cara untuk bertahan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas. Kualitas merupakan faktor yang penting dalam kelangsungan organisasi, oleh karena itu organisasi harus memberikan perhatian yang lebih baik untuk hal ini, biasanya kualitas yang baik akan diikuti loyalitas pelanggan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi organisasi yang ingin tetap survive untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar keinginan para pelanggan terpenuhi atau bahkan kalau bisa terlampaui. Begitu juga pada organisasi yang bergerak pada bidang jasa seperti pada rumah sakit. Menejemen kualitas telah dianggap perlu pada rumah sakit sejak tahun 1980-an, hal ini disebabkan kerena pengaruh pemerintah, konsumen, para pemegang saham dan prakarsa menejemen rumah sakit. Untuk itu perbaikan kualitas produk dan jasa perlu dilakukan apalagi perbaikan kualitas secara kontinyu (kunst et all, 1996 dalam kunst et. al, 2000: 1124). Dilihat dari pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit, saat ini pertumbuhannya meningkat sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya rumah sakit baru serta pembangunan rumah sakit yang sudah ada. Seiring dengan persaingan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang semakin marak, institusi

kesehatan seperti rumah sakit harus mengimbangi dengan meningkatkan efisiensi, keunggulan kompetitif dan kualitas pelayanannya. Saat ini pengguna jasa layanan kesehatan akan memilih rumah sakit yang berkualitas, karena masalah kesehatan merupakan masalah yang sangat vital dalam kehidupan seseorang. Untuk itu upaya perbaikan kualitas Pelayanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan kepercayaan dari calon konsumennya. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus atau continous quality improvement atau CQI merupakan bagian dari total quality management (TQM) masing-masing rumah sakit. Surakarta memiliki banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta,dan rumah sakit besar ataupun kecil lainya yang pada umumnya rumah sakit tersebut melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, namun dalam pelaksanaannya tiap-tiap rumah sakit tidaklah sama,bahkan dalam satu rumah sakit dimungkinkan pelaksanaan CQI di masing-masing departemen berbeda-beda, hal ini disebabkan tersedianya factor-faktor yang mempengaruhi CQI tidaklah sama. Menurut Obrien dalam Sunhe Lee (2002: 384), faktor-faktor yang mempengaruhi CQI ada empat, faktor-faktor tersebut adalah faktor kultur, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural pendukung pelaksanaan CQI pada rumah sakit. Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai satusatunya rumah sakit ortopedi di Surakarta bahkan di Negara Indonesia yang telah menjadi pusat rujukan nasional harus senantiasa menjaga mutu pelayanannya agar selalu diatas pesaing-pesaingnya, maka dari itu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus-menerus (Continuous Quality

Improvement) menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan agar keinginan dan kepuasan konsumen/pasien dapat terpenuhi. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Untuk itu rumah sakit harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya. Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat (aimsconsultant.com, 2006). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari input, proses, dan out comenya. Pengukuran mutu input dan proses pelayanan dapat menggunakan metode self assesment yaitu kegiatan menilai sendiri suatu aspek pelayanan. Sedangkan

pengukuran out come dapat dengan survey pendapat konsumen yaitu pasien dan keluarga yang menungguinya (Patricia, 2006: 4). Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123), penghargaan kualitas (quality award) secara luas digunakan oleh organisasi-organisasi sebagai alat untuk melakukan penilaian terhadap penerapan total quality management pada organisasinya sendiri. Contoh dari penghargaan tersebut adalah Deming Prize, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), dan European Quality Award (EQA). Deming Prize dikembanglan di Jepang dan diberikan pada perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas. Deming Prize sendiri terdiri dari dua kategori, yaitu Deming Prize untuk individual yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistik kualitas, serta Deming Application Prize yang diberikan kepada perusahaan yang melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian mutu statistiknya (Tjiptono, 1996: 49). Sunhee Lee, et. al (2002: 385) dalam penelitiannya menggunakan the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) untuk mengukur tingkat pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada sejumlah rumah sakit di Korea. MBNQA terdiri dari tujuh kategori: (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results. Menurut European Foundation For Quality Management dalam Kunst et. al (2000: 1124), EQA dibagi dalam sembilan kriteria: (1) leadership, (2) policy and strategy, (3) pocess management, (4) resource management, (5) personal

management, (6) employee satisfaction, (7) customer satisfaction, (8) effect on society, dan (9) organizational result. Dengan latar belakang ini penulis ingin mengetahui tingkat pelaksaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Dr. R. Soeharso Solo dengan menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) dan ingin mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit, oleh karena itu penulis mengambil judul ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN YANG

BERKESINAMBUNGAN PADA BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PROF. DR. R. SOEHARSO SOLO.

B. PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut terlihat bahwa pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor CQI dan pelaksanaan CQI tiap-tiap bagian dalam rumah sakit berbeda. Dengan demikian permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. Seberapa besar tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap rumah sakit Prof Dr R Soeharso Solo diukur dengan kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award. 2. Apakah keempat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI yang meliputi faktor kultur organisasi, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI.

3. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof Dr R Soeharso Solo.

C. PEMBATASAN MASALAH Agar penelitian ini lebih terarah, terfokus, dan tidak melenceng ke manamana maka diperlukan batasan-batasan masalahnya. adalah: 1. Tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) diukur dengan menggunakan kriteria dari The Malcolm Baldrige National Quality Award. 2. faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI terdiri dari empat faktor, yaitu: a. Faktor kultur organisasi, meliputi: pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. b. Faktor teknis, meliputi: pemberian pendidikan dan pelatihan kualitas pada karyawan, penggunaan jaringan komputer, dan penggunaan pemecahan masalah yang sistematis. c. Faktor strategi, yaitu: kecepatan merespon perubahan dan evaluasi terhadap kebijakan. d. Faktor struktural, meliputi: ketersediaan anggaran khusus untuk perbaikan kualitas dan staff khusus yang mengawasi kualitas pelayanan. Batasan-batasan tersebut

C. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Tingkat pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Dr. R. Soeharso Solo. 2. Faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Dr. R. Soeharso Solo.

D. MANFAAT PENELITIAN Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada: 1. Pengelola rumah sakit Setelah mengetahui tingkat pengimplementasian total quality management ataupun CQI dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas secara kontinyu, pengelola (karyawan dan pimpinan) rumah sakit dapat menggunakan data-data hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam mengambil tindakan untuk

meningkatkan atau mempertahankan kualitas rumah sakitnya kearah yang lebih baik. 2. Bagi peneliti Menerapkan ilmu/teori yang telah diterima selama duduk di bangku kuliah serta untuk menambah pengetahuan tentang manajemen kualitas total (TQM) khususnya perbaikan kualitas secara kontinyu pada rumah sakit dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1.

BAB II KAJIAN TEORI TENTANG MANAJEMEN KUALITAS

A. KUALITAS Kualitas adalah keseluruhan komposisi, karakteristik produk atau jasa, pemasaran, teknik produksi dan pemeliharaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan (Armand V Feigenbaum, 1986: 7). Pengertian kualitas yang lain menurut Besterfield (2003: 8) kualitas adalah performa

dibandingkan dengan harapan. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa untuk mencapai kepuasannya, seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Penilaian ini sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa, dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi speifikasi-spesifikasinya. Menurut Crosby dalam Tjiptono (1996: 56), Quality as comformance to requirement, yang mengandung arti bahwa suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas bila menyimpang dari persyaratan yang ditetaplan oleh konsumen walau hanya sedikit. Sedangkan menurut Juran dalam Tjiptono (1996: 53), quality is fitness for use, yang mengandung makna bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga

orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen, produk atau jasa, dan proses. Meskipun tidak ada devinisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, dari devinisi-devinisi yang ada terdapat kesamaan, yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang. Untuk itu Goetsch Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang disampaikan melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles, reliability, responsivenes, assurance, emphaty (Tjiptono, 1997). Sedangkan menurut Patricia (2006: 3-4) mutu

pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum, sisio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. Produk dan jasa yang berkualitas, termasuk jasa pelayanan yang berkualitas, sangat penting bagi perusahaan. Kulitas mempengaruhi perusahaan dalam empat cara yaitu (Render, 2000: 94): 1. Biaya Dan Pangsa Pasar Peningkatan kualitas dapat menuju pada peningkatan pangsa pasar, penghematan biaya, serta mempengaruhi profitabilitas. 2. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan akan dipengaruhi oleh reputasi kualitas, apakah baik atau buruk. 3. Pertanggungjawaban Produk Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang dan jasa yang cacat dapat dianggap bertanggung jawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang atau jasa yang rusak tersebut. 4. Implikasi Internasional Jika suatu perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas rendah, maka akan membahayakan perusahaan dan bangsa, serta mengakibatkan implikasi negatif bagi neraca pembayaran.

10

B. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai stategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tjiptono (1996: 4) mendevinisikan TQM: TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan dari segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen. (Render, 2000: 98) Goestch dan Davis (1997: 4) menyatakan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu usaha yang mencoba untuk memaksimalkan kompetitiveness organisasi melalui pebaikan secara terus-menerus (continous improvement) atas produk atau jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkunganya. TQM terdiri dari aktivitas perbaikan secara terus menerus dari semua orang dalam organisasi manajer dan pekerja- dalam sebuah usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level, hal ini selaras dengan Besterfield (2003: 1) bahwa TQM adalah seni mengatur keseluruhan organisasi untuk menghasilkan kesempurnaan. Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau intitusi

untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanan dari segi proses

11

yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan dan orang-orang yang terlibat.

Pendekatan total quality hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini; - fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. - Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas. - Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah. - Memiliki komitmen jangka panjang. - Membutuhkan kerjasama tim (team work). - Memperbaiki proses secara berkesinambungan. - Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. - Memberikan kebebasan yang terkendali. - Memiliki kesatuan tujuan. - Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. (Tjiptono, 1996; 4-5) Total Qualiti Management (TQM) adalah segala sesuatu yang harus secara total dilakukan perusahaan melalui penelitian yang diteliti, serta menjadi subyek manajemen dan perbaikan secara berkesinambungan. Render (2000: 98), TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi, mulai dari pemasok sampai konsumen. TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi

12

perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang paling penting bagi konsumen. Penerapan Total Quality Management tidak hanya diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi perusahaan jasa juga perlu menerapkannya. Total Quality Management dalam perusahaan jasa sering disebut Total Quality Service. Total quality service (TQS) merupakan sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara

berkesinambungan proses-proses organisai, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis dalam Tjiptono,1997: 56). Dalam Tjiptono (1997: 56), strategi TQS dirangkum sesuai dengan gambar dibawah ini: strategi

PELANGGAN Sumber daya manusia

sistem Gambar II.1 Sistem TQS

Srategi pada gambar di atas merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan. Kemudian sistem adalah program, prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan, dan menilai jasa atau pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. Dan

13

sumber daya manusia adalah karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk merespon kebutuhan pelanggan. Jadi, dari gambar di atas dapat disimpulkan tujuan keseluruhan dari TQS yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab pada semua orang, dan melakukan perbaikan berkesinambungan. Menurut Nzanira, et. al (2002: 9) kualitas pelayanan dalam institusi kesehatan harus didefinisikan dari sudut pandang klien dan pemberi pelayanan kesehatan 1. Sudut pandang klien, untuk para klien dan masyarakat yang tergantung pada fasilitas kesehatan, kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan diberikan secara ramah dan tepat waktu. 2. Sudut pandang pemberi pelayanan, kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dia mempunyai keahlian, sumber daya, dan kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki status kesehatan pasien dan masyarakat dengan standar dan sumber daya yang tersedia.

C. CONTINOUS QUALITIY IMPROVEMENT (CQI) 1. Pengertian Continous Qualitiy Improvement (CQI) Salah satu elemen dasar dari total quality adalah perbaikan

berkesinambungan. Konsep perbaikan ini diterapkan pada proses, manusia dan produk. Dasar dari filosofi TQM adalah bahwa cara terbaik untuk memperbaiki sebuah produk adalah memperbaiki proses pembuatan produk itu secara berkesinambungan (Goesch Davis, 1997: 454).

14

CQI atau kaizen dalam bahasa jepang berarti perbaikan berkesinambungan, istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik manajer dan karyawan, dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa. Filsafat kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita -apakah itu kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan rumah tangga- hendaknya berfokus pada upaya perbaikan terus menerus (Masaaki Imai, 1997). Dalam pelayanan kesehatan program perbaikan kualitas harus dipusatkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis, pelayanan, efektivitas, hubungan interpersonal, efisiensi, kontinyu dan keamanan (Nzanira, 2002: 10). CQI adalah strategi untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat yang menggunakan pembaruan yang konstan untuk memperbaiki proses dan sistem kerja dengan mengurangi penggunaan waktu, aktivitas yang tidak bernilai (Evangelical community hospital, 2005). Upaya peningkatan mutu atau quality improvement pelayanan rumah sakit menurut Patricia (2006: 8) adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integrative yang menyangkut struktur, proses dan out-come secara obyektif, sistematik dan berlanjut memantau dan menilaimutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien, dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit meliputi: keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan

15

memecahkan masalah yang ada mencari jalan keluarnya.

Menurut Shewhart dalam Besterfield (2003: 133-134) proses CQI terdiri dari empat langkah plan-do-study-act atau yang dikenal dengan siklus PDSA, siklus PDSA merupakan teknik perbaikan yang efektif. Empat langkah dalam lingkaran yang pertama plan, rencanakan apa yang akan dikerjakan, kemudian, do, laksanakan rencana tersebut (jalankan rencana), ketiga, study, pelajari hasilnya, apakah rencana berjalan dengan lancar ataukah hasilnya berbeda, terakhir act, ambil tindakan atas hasil yang diperoleh dengan mengidentifikasikan apakah pekerjaan dikerjakan sesuai rencana atau tidak, gunakan ilmu pengetahuan, kembangkan rencana perbaikan dan ulangi langkah-langkah pada siklus. Sama seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996: 277), tahap pertama siklus PDSA adalah menyusun recana. Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan, tes untuk perubahan proses, atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan ditentukan untuk melakukan studi atau tes, termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah, data yang perlu dicatat, siapa yang akan menginformasikan, latihan macam apa yang diperlukan, dan siapa yang akan melakukanya. Tahap kedua melaksanakan rencana yang telah dibuat. Langkah berikutnya studi/tes, ketidaksesuian rencana dicatat dan digunakan dalam analisis. Hasil dari tahap do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. Jika hasil tidak sesuai dengan apa yang diprediksikan, teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. Tahap keempat dari siklus adalah mengambil

16

tindakan/act, tim menentukan tindakan apa yang tepat dilihat dari hasil ketiga tahap tersebut. Tindakan dapat berupa perubahan proses atau sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melakukan perubahan. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya. Tahap-tahap ini diulang secara terus menerus. Dengan menerapkan siklus PDSA, pembelajaran sistematis dan penggunaan pengetahuan akan membuat perubahan untuk perbaikan menjadi bermanfaat. Siklus PDSA dapat diamati pada gambar dibawah ini. act plan study do

GAMBAR II.2 SIKLUS PDSA

Tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit ada dua; tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum peningkatan kualitas adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal. Sedangkan tujuan khusus dari peningkatan kualitas adalah tercapainya peningkatan mutu pelayanan rumahsakit melalui: optimasi tenaga, sarana dan prasarana.

17

pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien.

Pemanfaatan

teknologi

tepat

guna,

hasil

penelitian

dan

pengembangan pelayanan kesehatan. (Patricia, 2006: 9) b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan CQI Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI ada empat macam; faktor budaya, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktur pendukung pelaksanaan CQI (Sunhe Lee, 2002: 384) 1. Budaya a. Pemberdayaan dan pelibatan karyawan Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Sedangkan budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kulitas secara terus menerus. Salah satu karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah para karyawan dilibatan dan diberdayakan (Tjiptono, 1996: 75) TQM adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan, walaupun kedua konsep ini saling berkaitan, namun merupkan dua hal yang berbeda. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. sedangkan pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah diterima atau tidak. (Tjiptono, 1996: 128)

18

Pelaksanaan CQI pada rumah sakit dipengaruhi oleh pemberdayaan dan pengikutsertaan karyawan dalam pemecahan masalah. (Sunhe Lee: 2002: 384). 2. Teknis a. Pendidikan dan Pelatihan Salah satu dari unsur yang paling fundamental dari TQM adalah pengembangan personil secara terus menerus. Hal ini membutuhkan pelatihan pendidikan dan pembelajaran. Pelatihan mempunyai sifat spesifik, praktis dan segera. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. Sedang yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. Pelatihan dan pendidikan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator, pengambil inisiatif, pemecah masalah yang kreatif, serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. Berdasarkan sumbernya pelatihan dapat dibagi menjadi tiga kategori: 1) In-house training, berupa on-the job trining, seminar, instruksi lewat media (radio, tape, dan satelit) 2) Eksternal training, berupa kursus di universitas atau perguruan tinggi, seminar dan lokakarya yang diselengarakan oleh universitas dan atau

19

pelatihan privat, serta pelatihan yang dilakukan oleh organisasi professional dan lembaga teknik. 3) kombinasi keduanya, yaitu gabungan in-hause training dan eksternal training. (Tjiptono, 1996: 212) b. Sistem informasi manajemen Agar dapat mengambil keputusan yang tepat, dibutuhkan informasi. Informasi tersebut adalah data yang telah diubah kedalam format atau bentuk yang bermanfaat dan relevan dengan proses pengambilan keputusan, tidak tersedianya informasi yang akurat, up-to-date, dan komprehensif akan menghasilkan keputusan yang tidak baik. (Tjiptono, 1996: 204) Teknologi komputer dan telekomunikasi menyebabkan mekanisme pengumpulan, penyimpanan, pemrosesan, dan komunikasi informasi dapat berjalan dengan mudah dan cepat. Informasi yang masuk ke manajer sangat banyak, apabila informasi yang diterima lebih banyak dari pada yang sanggup ia proses tepat pada waktunya, maka ia mengalami fenomena yan disebut Information overload. Keadaan ini dapat dihindari dengan menerapkan MIS (Management Information System) database dengan memanfaatkan terminal komputer atau jaringan komputer (on-line). Sistem informasi manajemen merupakan strategi yang paling baik dalam era globalisasi ini. Sistem informasi manajemen merupakan system yang digunakan untuk mengumpulkan, menyimpan, memproses dan menyajikan informasi yang dipakai oleh para manejer dalam pengambilan keputusan. (Tjiptono,1996: 206-207) c. Pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis

20

Salah satu kunci dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah. Metode ini menggunakan berbagai data, alat dan teknik statistika. Pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami proses. Hal ini mengandung pengertian bahwa: - Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data dari pada dugaan. - Mencari sumber penyebab suatu masalah, bukan bereaksi pada gejala. - Mencari solusi permanen, bukanya mendasarkan pada peraikan dalam waktu singkat. Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama yang dihadapi perusahaan, sesuai dengan prinsip pareto yaitu berusaha mengatasi sumber masalah pokok dan bukan gejalanya. (Tjiptono, 1996: 200-201) Untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM diperlukan empat langkah berikut: 1. mengumpulkan data yang berarti (Meaningful data) 2. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah. 3. Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat. 4. merencanakan dan melakukan perubahan. (Tjiptono,1996: 269) Ketersediaan karyawan yang terlatih, sistem informasi dan pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis merupakan komponen penting dalam pelaksanaan CQI (Sunhe Lee, 2002: 384). 3. Strategi

21

Menurut Sunhe lee (2002: 385) Strategi organisasi dibagi dalam tiga tipe; defenders, analizers dan prospectors. Strategi defenders adalah bertahan dengan program yang ada sekarang dalam menghadapi perubahan. Analyzers melakukan perubahan hanya setelah menganalisa hasil dari organisasi yang lain. Prospektor merespon perubahan lingkungan dengan cepat. Institusi yang menggunakan srategi prospektif lebih berhasil melaksanakan CQI dari pada institusi yang menggunakan strategi defenders atau analyzers. 4. Struktur pendukung perbaikan kualitas Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan berkesinambungan, organisasi tersebut harus terstruktur dengan tepat. Langkah-langkah

srukturisasi untuk perbaikan kualitas menurut Joseph Juran terdiri atas tiga langkah berikut: 1. Membentuk dewan kualitas 2. Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas. 3. Membangun infrastruktur yang diperlukan. Dewan kualitas bertanggung jawab atas perbaikan berkesinambungan. Tanggung jawab dewan ini adalah untuk mengadakan, mengkoordinasikan dan melembagakan perbaikan kualitas tahunan. (Tjiptono,1996: 267-268) Rumah sakit yang mempunyai departemen atau staff yang bertanggung jawab terhadap kualitas dan mengalokasikan anggaran khusus untuk melaksanakan perbaikan kualitas lebih mudah melaksanakan CQI pada rumah sakitnya . (Sunhe Lee, 2002: 385).

22

D.

PENGUKURAN

KINERJA

DENGAN

MALCOLM

BALDRIGE

NATIONAL QUALITY AWARD (MBNQA) 1. Pengukuran kinerja Konsep terakhir dari TQM adalah pengukuran kinerja. Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Inti dari MBNQA adalah memanaje dengan fakta dari pada dengan perasaan (feeling). Mengatur perusahaan tanpa pengukuran kinerja bagaikan seorang kapten kapal yang mengemudi tanpa peralatan, kapal akan seperti berlayar dalam lingkaran. Sepertihalnya organisasi, pengukuran memegang peran yang penting bagi

kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi (Besterfield, 2003: 167). Tujuan dari pengukuran kinerja digunakan untuk meraih satu atau lebih dari tujuh tujuan di bawah ini: 1. Menetapkan dasar pengukuran dan trend perusahaan. 2. Menentukan proses mana yang perlu diperbaiki. 3. Menunjukan proses pencapaian laba dan rugi. 4. Membandingkan tujuan dan kinerja sekarang. 5. Memberikan informasi untuk mengevaluasi individu atau tim. 6. Memberikan informasi untuk membuat keputusan. 7. Menentukan kinerja organisasi secara keseluruhan. Perbaikan kualitas yang merupakan elemen dasar dari TQM juga perlu diukur, sampai dimana keefektifan pelaksanaan CQI agar perbaikan yang selanjutnya dapat terarah dan tepat sasaran.

23

Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123) derajat pelaksanaan CQI dapat diukur dengan Deming prize. The Malcolm Baldrige Naional Quality Award (MBNQA) dan the European Quality Award (EQA). 2. The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan penghargaan kualitas yang dibentuk di Amerika pada tanggal 20 Agustus 1987. Nama Malcolm Baldrige diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan Amerika. MBNQA memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai perlunya kinerja terbaik dan perbaikan kompetitif, sharing informasi dalam strategi kesuksesan dan keuntungan menggunakan strategi ini. Penghargaan ini diberikan pada perusahaan manufaktur, jasa, bisnis kecil, pelayanan kesehatan dan pendidikan. Organisasi yang tidak tertarik mengikuti penghargaan ini dapat menggunakan kategori MBNQA untuk mengukur pelaksanaan TQMnya (Besterfield, 2003: 160). Kriteria-kriteria kinerja terbaik dalam MBNQA ada tujuh kategori; (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results, dalam tiap-tiap kategori terdiri dari sub-kategori (baldrigeindo.com, 2006) yaitu: 1. Kepemimpinan 1.1 Kepemimpinan Organisasi. Bagaimana para pemimpin senior memimpin? Bagaimana Para Pemimpin Senior memandu dan menjaga

keberlangsungan organisasi anda. Bagaimana mereka komunikasi dengan karyawan dan mendorong berkinerja yang tinggi.

24

1.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial. Bagaimana anda mengelola dan memperhatikan tanggung jawab social? Bagaimana organisasi anda memperhatikan tanggungjawabnya terhadap publik, menjamin perilaku etis, dan melaksanakan good citizenship. 2 Perencanaan Strategi 2.1. Pengembangan Strategi : Bagaimana anda membangun strategi? Bagaimana organisasi anda mentetapkan strateginya dan sasaran-sasaran strategis, termasuk bagaimana mempertimbangkan tantangan-tantantng strategis. Buatkan rangkuman sasaran-sasaran strategis utama organisasi anda dan tujuan-tujuan terkaitnya. 2.2. Penerapan Strategi: Bagaimana anda menerapkan strategi ? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menerjemahkan sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. Buatkan ringkasan rencanarencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait. Proyeksikan kinerja organisasi anda kedepan atas ukuran-ukuran kinerja atau indikator-indikator utama tersebut. 3 Fokus Pelanggan dan Pasar 3.1.Pengetahuan Pelanggan dan informasi pelanggan dan pasar? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan, kebutuhan, harapan dan preferensi dari pelanggan dan pasar untuk menjamin relevansinya terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang bisnis baru. Pasar: Bagaimana anda menggunakan

25

3.2. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Bagaimana anda membangun hubungan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas? Bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan, memuaskan, dan mempertahankan pelanggan; dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan; dan untuk mengembangkan peluang baru. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan. 4 Pengukuran, Analisa, dan Pengelolaan Pengetahuan 4.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Bagaimana anda mengukur, menganalisa dan mengevaluasi kinerja organisasi? Bagaimana organisasi anda mengukur, menganalisa, menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda. 4.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan: Bagaimana anda mengelola informasi dan pengetahuan organisasi? Bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan, supplier dan partner dan pelanggan. Bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan. 5 Fokus Sumber Daya Manusia 5.1 Sistem Kerja: Bagaimana anda memampukan karyawan untuk

menyelesaikan pekerjaan organisasi anda Bagaimana pekerjaan dan tugas-tugas organisasi anda memungkinkan karyawan dan organisasi untuk mencapai kinerja tinggi. Bagaimana

26

kompensasi,

jenjang

karir,

dan

praktek

kerja

terkait

lainnya

memungkinkan karyawan dan organisasi mencapai kinerja tinggi. 5.2 Motivasi dan Pembelajaran Karyawan: Bagaimana anda berpartisipasi untuk memotivasi dan pembelajaran karyawan? Bagaimana pendidikan, pelatihan an pengembangan karir karyawan organisasi anda mendukung pencapaian sasaran menyeluruh anda dan berkontribusi pada berkinerja tinggi. Bagaimana pendidikan, pelatihan dan pengembangan kapabilitas. 5.3 Kenyamanan dan kepuasan karyawan: Bagaimana anda berkontribusi untuk kenyamanan dan menumbuhkan kepuasan karyawan? Bagaimana organisasi anda memelihara lingkungan kerja dan iklim mendukung karyawan yang berkontribusi pada kenyamanan, kepuasan dan motivasi seluruh karyawan. 6 Pengelolaan Proses 6.1 Proses Penciptaan Nilai Bagaimana organisasi anda mengidentifikasikan dan mengelola proses utama untuk penciptaan nilai pelanggan dan mencapai sukses dan pertumbuhan bisnis 6.2 Proses Pendukung dan Perencanaan Operasional Bagaimana organisasi anda mengelola proses utama yang mendukung proses penciptaan nilai. bagaimana proses untuk pengelolaan keuangan dan keberlangsungan operasi dalam keadaan darurat. karir membangun pengetahuan, keterampilan dan

27

7. Hasil-hasil operasi 7.1 Hasil-Hasil Produk dan Jasa Ringkaskan hasil kinerja barang dan jasa utama organisasi, segmen hasilhasil berdasarkan jenis dan kelompok-kelompok produk dan jasa, kelompok pelanggan dan segmen pasar (yang sesuai). Ikutkan data-data perbandingan yang sesuai. 7.2. Hasil Fokus Pelanggan Ringkaskan hasil kinerja utama terhadap pelanggan, termasuk kepuasan pelanggan dan harapan konsumen. Ikut sertakan data-data perbandingan. 7.3 Hasil Keuangan dan Pasar Ringkaskan hasil kinerja utama keuangan dan pasar berdasarkan dan segmen pasar. Ikut sertakan data-data perbandingan. 7.4 Hasil Sumber Daya Manusia Ringkaskan hasil utama sumber daya manusia organisasi anda, termasuk kinerja, sistem kerja dan pembelajaran karyawan, pengembangan, rasa dimanusiakan, dan kepuasan karyawan. Kelompokkan hasil anda untuk merespon keberagaman tenaga kerja dan tipe dan kategori berbeda karyawan (mana yang sesuai). Ikut sertakan data pembanding. 7.5 Hasil-Hasil Keefektifan Organisasi Ringkaskan hasil kinerja operasional utama organisasi yang berkontribusi pada pencapaian keefektifan organisasi. Kelompokkan hasil anda berdasarkan segmen grup produk dan pasar (mana yang sesuai). Ikut sertakan data-data pembanding.

28

7.6 Hasil-Hasil Tanggung Jawab Sosial dan Tata Kelola Ringkaskan hasil tata kelola utama, kepemimpinan senior, dan hasil-hasil tanggung jawab social, termasuk perilaku beretika, tanggung jawab fiscal, kepatuhan hukum dan organisasi sebagai warga negara yang baik. Segmenkan hasil-hasil anda berdasarkan unit bisnis (mana yang sesuai). Ikut sertakan data pembanding. Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan dalam industri jasa pelayanan kesehatan, kita menyebutnya performance excellene for health care based on MBNQA. Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan metode pengukuran yang tepat maka perusahaan akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan (aimsconsultant.com, 2006).

E. PENELITIAN TERDAHULU Dalam penelitian Sunhe Lee (2002: 385) faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pada rumah sakit di Korea ada empat yaitu; faktor budaya, teknis, strategi, dan struktur pendukung. Sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan OBrien et. al (1995) dalam Sunhe Lee (2002: 384) OBrien menyebut faktor budaya, teknis, strategi dan struktural pendukung sebagai piramida CQI. Penelitian yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002, 389) didapatkan bahwa tingkat pemberdayaan dan pelibatan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikandalam memfasilitasi pelaksanaan perbaikan kualitas.

29

Penelitian terdahulu oleh Sunhe Lee (2002: 387) komponen teknis dari piramida CQI mempunyai pengaruh terkuat diantara faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI lainnya. Secara khusus tingkat penggunaan sistem informasi (misal, sistem komputerisasi otomatis) adalah prediktor yang paling signifikan dalam pelaksanaan CQI. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002, 389) didapat hasil bahwa strategi organisasi berhubungan sangat signifikan terhadap pelaksanaan CQI akan tetapi penemuan ini berkebalikan dengan hasil penelitian Sunhee Lee (2002, 389). Sedangkan untuk faktor struktural

mempunyai pengaruh yang tidak signifikanhal ini dikarenakan; elemen-elemen dari faktor struktural mempunyai dampak yang tidak langsung terhadap pelaksanaan CQI, faktor ini hanya berfungsi sebagai pendukung yang memungkinkan rumah sakit memenuhi kebutuhan faktor kultur organisasi, teknis, dan strategi. Hal ini berlawanan dengan penemuan Shortel (1995) Sunhe Lee (2002: 385) dalam penelitiannya dalam pengukuran tingkat pelaksanaan CQI pada rumah sakit di Korea digunakan kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award.

F. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketersediaan faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural pendukung Kultur organisasi Pelaksanaan pelaksanaan CQI pada rumah sakit sebagai variabel independen terhadap tingkat CQI Diukur dengan: Komponenteknis Rumah sakit Prof. Dr. R. Soeharso Solo sebagai varaibel dependen. Pelakanaan Leadership rumahsakit Strategic quality planning perbaikan kualitas secara kontinyu sendiri diukur dengan menggunakan kriteria Focus on patients, other customer, Strategirumah and market sakit Measurement, analysis, and knowledge management Staff focus Struktur 30 Process management pendukungrumah Organizational performance results sakit

the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) yang meliputi: (1) leadership, (2) strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets,(4) measurement, analysis, and knowledge

management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results.
Kultur organisasi Komponenteknis rumahsakit Strategirumah sakit Struktur pendukungrumah sakit

Pelaksanaan CQI Diukur dengan MBNQAC:

Leadership Strategic quality planning Focus on patients, other customer, and market Measurement, analysis, and knowledge management Staff focus Process management Organizational performance results

GAMBAR 3 KERANGKA BERPIKIR G. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang telah disusun, maka dikemukakan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1: Kultur organisasi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap pelaksanaan CQI. H2: Komponen teknis rumah sakit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. H3: Strategi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI.

31

H4:

Infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. BAB III METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan pencacahan lengkap (sensus). Sensus menurut Sevilla (1993: 76) adalah survey yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan. B. RUANG LINGKUP PENELITIAN. Penelitian ini dilakukan pada bagian Instalasi Rawat Inap pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R Soeharso Solo yang terdiri dari 6 bangsal. C. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi kita (sevilla, 1993), Gay dalam Sevilla mendefinisikan populasi sebagai kelompok dimana peneliti akan mengeneralisasikan hasil penelitiannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelaksana pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Solo. Jumlah pelaksana di bagian rawat inap sebanyak 92 orang. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 maka seluruh populasi digunakan dalam penelitian ini, sehingga tidak diperlukan sampel dan teknik sampling. D. METODE PENGUMPULAN DATA Ada dua teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

32

Kuesioner Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh data berupa jawabanjawaban dari para responden yaitu pelaksana Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Solo. Metode kepustakaan. Metode kepustakaan digunakan untuk mencari teori-teori, konsep-konsep, generalisasi yang dapat dijadikan landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. SUMBER DATA Data primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari responden yang memberikan jawaban atas kuesioner. Data sekunder. Data yang diperoleh dari intern perusahaan, dan catatan inventaris lainnya. Data ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. F. INSTRUMEN PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk angket (kuesioner). Kuesioner yang diisi oleh responden dalam bentuk pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. Dalam pelaksanaan pengisian nantinya, responden hanya diperintahkan untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami, dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda chek (), Riduwan (2005: 72).

33

G. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel dependen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan perbaikan kualitas secara terus-menerus yang didefinisikan sebagai proses pembaruan yang konstan untuk memperbaiki kualitas sistem dan proses kerja agar harapan pelanggan terpenuhi. Tingkat pelaksanaan CQI merupakan skor total dibagi dengan skor ideal dikalikan seratus persen dari kriteria-kriteria MBNQA diukur dengan menggunkan skala likert 1 sampai 5, dimana 1 sangat tidak setuju sampai dengan 5 sangat setuju. Variabel independen Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen yaitu ketersedianya faktor kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural pendukung dalam departemen di rumah sakit. a. Faktor kultural organisasi, didefinisikan sebagai perilaku dan

pemberdayaan karyawan rumah sakit yang mendukung atau menghambat organisasi kearah kualitas yang lebih baik. Dalam kasus ini kultur organisasi ditunjukkan dalam pemberdayaan dalam melaksanakan program CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan.

34

b.

Faktor teknis, didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk

menggunakan alat-alat CQI, program pelatihan CQI, penggunaan sistem informasi dan pemecahan masalah secara sistematis dan ilmiah. c. Faktor strategi, didefinisikan strategi yang digunakan atau perilaku

organisasi rumah sakit dalam menghadapi perubahan lingkungan, yaitu devender, analyzer, atau prospektor. d. Faktor struktural pendukung didefinisikan kesatuan infrastruktur

yang mendukung kegiatan CQI, meliputi ada tidaknya staf dibidang CQI, dan anggaran khusus untuk CQI. Pengukuran untuk tiap-tiap variabel independen dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5, dimana 1 sangat tidak setuju sedangkan 5 sangat setuju. Rumus untuk menghitung tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dan tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi nya digunakan rumus: jumlah skor item / skor ideal x 100% (Riduwan, 2005: 89) H. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengujian terhadap instrumen penelitian penting dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat. Adapun pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur, uji validitas adalah menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment.

35

Rumus korelasi product moment sebagai berikut:

rxy =

{n x
rxy n x y

n ( xy ) x y
2

( x)

}{n y

( x)

katerangan: : Korelasi antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden : jumlah sampel : Skor item : Skor tiap responden

x : Jumlah total skor item y : Jumlah total skor tiap responden Selanjutnya dilihat probabilitasnya Jika probabilitasnya > 0,05 berarti tidak valid, sebaliknya Jika probabilitasnya < 0,05 berarti valid. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: 0,800 1,00 = sangat tinggi 0,600 0,799= tinggi 0,400 0,599= cukup tinggi 0,200 0,399= rendah 0,00 0,199= sangat rendah atau tidak valid (Riduwan, 2005: 98). Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali

36

atau lebih. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Riduwan, 2005). Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode alpha cronbach. Rumus metode alpha sebagai berikut:

k r1 1 = k 1 1
Keterangan:

s s
i t

rii k si st

: reliabilitas : jumlah item : jumlah varian skor tiap-tiap item : varian total

Jika hasil r hitung dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1, tingkat signifikan 5%, maka: Reliabel jika r11 > r tabel, dan Tidak reliabel jika r11 < r tabel (Riduwan, 2005: 118) I. ANALISIS DATA 1. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik (jenis kelamin, pekerjaan, masa kerja, pendidikan terakhir) dan untuk mengetahui tingkat ketrsediaan faktorfaktor CQI serta tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap RSO Prof. Dr. R. Soeharso Solo. 2. Analisis kualitatif a. Analisis regresi

37

Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan ada dua macam, yaitu variabel terpengaruh / variabel tak bebas (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable). variabel independent adalah variabel yang bersifat menentukan atau mempengaruhi variabel dependen, dan sebaliknya variabel dependen keberadaannya selalu dipengaruhi atau tergantung pada tiap tiap atau keseluruhan variabel-variabel independen. Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) terhadap variabel dependen (pelaksanaan CQI), digunakan alat analisis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= o + 1kultur + 2teknis + 3strategi + 4struktur + Ui

Dimana: Y o 1, 2, 3, 4 kultur teknis strategi struktur Ui Uji Statistik Uji statistik dalam penelitian ini merupakan uji secara sendiri-sendiri semua koefisien regresi, yaitu untuk menguji pengaruh variabel independen : pelaksanaan CQI : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu

38

terhadap variabel dependen secara terpisah. Adapun pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain: Uji t (uji parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen. Langkah-langkah pengujuian uji t sebagai berikut:

1) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : 1 = 2 = 3 = 4 = 0, artinya variabel kultur organisasi,

teknis, strategi, dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. Ha : 1 2 3 4 0, artinya variabel kultur organisasi,

teknis, strategi, dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial mempunyai

pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.

2) Tentukan taraf signifikansinya ( ) = 0.05 t tabel = t ( /2, n-k) = 1,993 3) Pengambilan keputusan berdasar t tabel dan t hitung

Daerah ditolak Daerah diterima

Daerah ditolak

39

Ho diterima jika : -t ( /2, n-k) t-hitung t ( /2, n-k) Ho ditolak jika T tabel : t
/2

: t-hitung > t ( /2, n-k) atau t-hitung < -t ( /2, n-k)

; n k; adalah derajat signifikansi, n adalah jumlah sampel,

dan k adalah jumlah variabel bebas.

Dengan kriteria pengujian: Jika Ho diterima, maka variabel independen tidak mempengaruhi

variabel dependen pada tingkat . Jika Ho ditolak, maka variabel independen mempengaruhi variabel

dependen pada tingkat Perhitungan nilai t:

t=

i Se ( i )

Dimana: I Se ( i) : koefisien regresi : standar error koefisien regresi

Selain melihat t statistiknya, uji t juga dapat menggunakan probabilitas dari tiap-tiap variabel independennya, jika probabilitas < maka signifikan, ini berarti variabel independent tersebut mempengaruhi variabel dependenya (Gujarati, 1991: 116).

40

Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh-pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Tahap pengujiannya sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : 1 = 2 = 3 = 4 = 0, artinya variabel kultur organisasi,

teknis, strategi, dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama tidak

mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. Ha : 1 2 3 4 0, artinya variabel kultur organisasi,

teknis, strategi, dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama

mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.

2) Tentukan level of signifikan ( ) = 0,05 F tabel = F ( ; k-1; n-k) = F (0,05; 4-1; 76-4) = F (0,05; 3; 72) = 2,73 F hitung:

(1 r )(n k )
Dimana: F = F-hitung

/(k 1)
2

41

r2= koefisien determinasi berganda n = banyaknya observasi k = banyaknya parameter total yang diperkirakan 3) Pengambilan keputusan berdasar F tabel dan F hitung:

Daerah terima
F ( ; k-1; n-k)

Daerah tolak

Jika F-hitung F-tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak ( semua

variabel independent secara berama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent pada tingkat ) Jika F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( semua

variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent pada tingkat (Gujarati, 1991: 120).

Uji koefisien determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel terikat atau variabel dependen. Hal ini dapat dilihat dari nilai R2-nya. Analisis koefisien determinasi berganda mempunyai ketentuan sebagai berikut: jika R2 mendekati 0, maka variabel yang dipilih tidak dapat menerangkan variabel determinan, jika R2 mndekati 1, maka variabel independent yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variabel dependen. Formula pengujian adalah sebagai berikut:

42

E SS/ T SS = 1 R SS/ T SS = 1
ESS RSS TSS

ei Yi

2 2

: explain sum of square : residual sum of square : total sum of square

(Gujarati, 1991: 98-99) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS DATA GAMBARAN UMUM RUMAHSAKIT ORTOPEDI PROF. DR. R. SOEHARSO Sejarah Berdirinya Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Sejarah berdirinya RSO bersamaan dengan sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC), karena pada awalnya RSO adalah bagian dari pelayanan RC. Pada tanggal 28 Agustus 1951 secara resmi RC berdiri, dirintis oleh almarhum Prof. Dr. R. Soeharso. Adapun tempatnya berlokasi di jalan Kolonel Sutarto Jebres Surakarta. RC melaksanakan kegiatan rehabilitasi terpadu yaitu rehabilitasi medik, sosial dan kerja. Pada tahun 1955 RC dipecah menjadi dua lembaga yaitu: lembaga ortopedi dan prothese (LOP), pusat rehabilitasi penderita cacat tubuh (PRPCT). Oleh karena lokasi dirasa semakin sempit dan sesuai dengan kemajuan berupa tuntutan pelayanan serta perkembangan ilmu

43

pengetahuan, maka LOP membangun gedung di daerah Pabelan Kartosuro, dengan areal seluas kurang-lebih 10 Ha. Pada tahun 1978, dengan SK Menteri Kesehatan No.

139/Men.Kes/SK/IV/78 tanggal 28 April 1978 LOP diubah menjadi Rumahsakit Orthopaedi dan Prothese (RSOP). Secara berangsur-angsur RSOP menempati gedung baru di Pabelan, dan pada tanggal 16 April 1987 RSOP menempati lokasi baru di daerah Pabelan Kartosuro, sebelah barat kota Surakarta dan pada tanggal 24 April 1987 RSOP diresmikan dengan nama RSOP Prof. Dr. R. Soeharso. Tahun 1994 dengan SK Menteri Kesehatan No.

511/Men.Kes/SK/94 tanggal 8 Juni 1994 RSOP Prof. Dr. R. Soeharso diganti namanya menjadi Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Nasional Pelayanan

Ortopedi. Pada tahun 2000 RSO. Prof. Dr. R. Soeharso ditetapkan sebagai Rumahsakit pendidikan dokter spesialis ortopedi dan rehabilitasi medik. RSO. Prof. Dr. R. Soeharso dibangun di atas tanah seluas 103.000 m2 di kelurahan Pabelan, sebelah barat kota Surakarta. Secara geografis termasuk daerah administrasi Kabupaten Sukoharjo. Luas bangunan rumahsakit seluruhnya 21.867.989 m2 bangsal rawat inap sebanyak 6 ruangan dengan kapasitas tempat tidur seluruhnya 187 buah. Visi, Misi, dan Moto RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Visi RSO. Prof. Dr. R. Soeharso adalah wawasan dan kemampuan yang luas sebagai pusat rujukan nasional ortopedi, siap menyongsong dan berperan dalam era globalisasi.

44

Misi RSO. Prof. Dr. R. Soeharso adalah memberikan pelayanan paripurna dibidang ortopedi yang bermutu terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, tempat pendidikan dan latihan, serta penelitian dan pengembangan di bidang ortopedi dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Motto RSO. Prof. Dr. R. Soeharso adalah CEKATAN yang merupakan singkatan dari Cepat, Akurat, Aman, Nyaman. 3. Jenis Pelayanan RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Rumahsakit ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso memberikan pelayanan khusus untuk penderita penyakit dan cacat ortopedi yang diakibatkan karena penyakit, kecelakaan, dan pembawaan sejak lahir. Pelayanan paripurna diberikan dalam bentuk usaha rehabilitasi medik yang dilakukan oleh para tenaga ahli. Jenis pelayanan tersebut adalah: 1. Pelayanan Gawat Darurat Ortopedi. 2. Rawat Jalan. a. Poli Ortopedi b. Poli Rehabilitasi medik c. Poli Nyeri Dan Akupuntur d. Poli Neurologi e. Poli Kesehatan Jiwa 3. Bedah Ortopedi. 4. Pelayanan Khusus Luar Jadwal Terprogram. 5. Perawatan Ortopedi: Rawat Jalan, Rawat Inap, Rawat Sehari.

45

6. Pelayanan Rehabilitasi Medik. a. Fisioterapi b. Terapi Okupasi c. Ortotik Dan Prostetik d. Pekerja Sosial Medik e. Pelayanan Psikologi 7. Perawatan Di Rumah (Home Care). 8. Pelayanan Penunjang. 9. Poliklinik Gigi Dan Mulut 10. Pelayanan Guest House Bagi pasien rawat jalan yang bertempat tinggal jauh dan bagi keluarga pasien disediakan penginapan dengan fasilitas yang memadai. 11. Pelayanan Informasi Layanan Informasi Dapat Diperoleh Melalui: Layanan Resepsionis Telepon (0271) 714458 (PABX) FAX (0271) 714058 E-Mail: rsosolo@wasantara.net.id Web site: www.rso.go.id HP: 081802596864 Radio panggil ORARI frek 147.70 MHz

4. Pelayanan Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso

46

Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta memiliki pelayanan rawat inap khusus bagi pasien patah tulang yang diakibatkan oleh karena kecelakaan, cacat sejak lahir, maupun karena usia lanjut. Instalasi ini dimaksudkan agar mereka yang mengalami kelainan tulang maupun patah tulang dapat kembali pulih secara optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat.

Adapun pasien yang dapat diklasifikasikan untuk masuk ke dalam pelayanan rawat inap adalah: 1. Persiapan tindakan operasi. 2. Persiapan pemeriksaan khusus. 3. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan. 4. Pelayanan rehabilitasi medik ortopedik. Dalam pelayan rawat inap di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memiliki banyak dokter spesialis yang menangani pasien yang membutuhkan perawatan. Adapaun dokter spesialis tersebut terdiri dari: 1. Dokter spesialis ortopedi yang terdiri dari 4 orang. 2. Dokter spesialis anestesi yang terdiri dari 4 orang. 3. Dokter spesialis rehabilitasi medik yang terdiri dari 3 orang. 4. Dokter spesialis syaraf yang terdiri dari 1 orang. 5. Dokter spesialis kesehatan jiwa yang terdiri dari 1 orang. 6. Dokter spesialis radiologi yang terdiri dari 1 orang. 7. Dokter umum 10 orang.

47

8. Dokter gigi sebanyak 5 orang. Selain tenaga dokter, RSO. Prof. Dr. R. Soeharso juga memiliki tenaga lain yang bertugas membantu proses penyembuhan pasien saat menjalani rawat inap. Jumlah tenaga kerja yang ada di setiap bangsal di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

TABEL IV.1 JUMLAH TENAGA MEDIK TIAP-TIAP BANGSAL DI RSO. PROF. DR. R. SOEHARSO Bangsal/ruang Anggrek (A) Bougenvil (B) Cempaka (C) Dahlia (D) Edelwise (E) Flamboyan (F) jumlah Jumlah tenaga kerja (orang) 15 16 16 15 15 15 92

Dalam menyediakan pelayan di instalasi rawat inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso menyediakan fasilitas ruangan atau bangsal yang digunakan oleh pasien dalam menjalani pengobatan. Untuk melayani semua lapisan masyarakat yaitu pasien, maka RSO. Prof. Dr. R. Soeharso menyediakan

48

bangsal atau ruangan yang terdiri dari tempat tidur untuk berbagai ruangan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini. TABEL IV.2 TABEL JUMLAH TEMPAT TIDUR DI TIAP BANGSAL Jumlah tempat tidur menurut kelas Bangsal A B C D E F ICU Jumlah Utama 14 14 perawatan I II 16 20 11 14 14 4 14 65 jumlah III 18 25 27 24 94 34 45 38 38 14 14 4 187

Setiap kelas kamar yang terdapat dalam bangsal RSO. Prof. Dr. R. Soeharso mempunyai fasilitas kamar yang berbeda-beda. Adapun fasilitas kamar tersebut yaitu:

1. Kelas utama a. Satu tempat tidur b. Satu unit tv c. Satu almari pendingin d. Central sound system e. Satu set kursi tamu f. Air conditioner g. Kamar mandi dalam dengan air panas h. Oxygen central

49

i. Alat panggil perawat 2. Kelas I a. Satu tempat tidur b. Central sound system c. Satu set kursi tamu d. Kipas angin e. Kamar mandi dengan air panas f. Oxygen central g. Alat panggil perawat 3. Kelas II a. Dua tempat tidur / dua pasien b. Kipas angin c. Kamar mandi dalam d. Satu set kursi tamu e. Alat panggil perawat 4. Kelas IIIA dan IIIB a. Delapan tempat tidur / delapan pasien b. Kipas angin c. Kamar mandi luar d. Alat panggil perawat Setiap pasien dan keluarganya berhak memilih salah satu dari tiga status pelayanan yang akan diberikan oleh pihak RSO. Prof. Dr. R. Soeharso. Tiga jenis pelayanan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya meliputi:

50

1. Reguler, jika pasien memilih untuk mendapatkan jenis pelayanan yang reguler maka, semua tindakan dan alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur yang ada di dalam jam kerja rumahsakit. 2. Luar jadwal terprogram, jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan yang berada di luar program terjadwal maka alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur umum, sedangkan tindakan yang dilakukan oleh pihak RSO. Prof. Dr. R. Soeharso lebih cepat dan berada diluar jam kerja rumahsakit (masa rawat praoperasi lebih singkat). 3. Khusus, jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan jenis
SPI Dr. Siswani, SpRM

khususn maka alur pemeriksaan dan tindakan yang diberikan oleh pihak RSO. Prof. Dr. R. Soeharso dilakukan secara khusus sehingga

lebih cepat dan sesuai dengan permintaan pasien. Dalam pelayanan khusus pasien juga berhak untuk memilih dokter yang akan melayaninya. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan analisis hasil penelitian mengenai pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian rawat inap Rumahsakit Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta, yang didasarkan pada data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 orang pelaksana pada bagian instalasi rawat inap Rumahsakit tersebut. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 92 buah dan yang kembali sebanyak 86 buah, yang rusak atau tidak lengkap sebanyak 10 buah, sehingga jumlah kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 76 buah dengan demikian respon

51

rate dari responden sebesar

83 % dari seluruh pelaksana bagian

instalasi rawat inap. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis deskriptif, analisis validitas dan reliabilitas, dan analisis kualitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 10.0. Analisi Deskriptif Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data diambil dengan teknik pencacahan lengkap (sensus) terhadap populasi. Adapun teknik pengambilan data dilakukan dengan metode kuesioner. Berdasarkan data yang diperoleh, maka distribusi dan karakteristik responden dapat dijelaskan seperti di bawah ini. Berdasar Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden, maka dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terbagi menjadi responden laki-laki dan perempuan. Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 30 orang (39,5 %), dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (60,5 %). Gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin, selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.3 di bawah ini. TABEL IV.3 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Laki-laki Jumlah 30 Persentase 39,5 % 60,5 % 100 %

Perempuan 46 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).

52

Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan karakteristik masa kerja responden, maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki rentangan dari masakerja termuda 1 tahun, dan masa kerja terlama adalah 30 tahun. Responden yang memiliki masa kerja 0 10 tahun sebanyak 37 orang (48,7 %), masa kerja 11 20 tahun sebanyak 29 orang (38,2 %), dan masa kerja 21 30 tahun sebanyak 10 orang (13,1 %), 31 - 40 tahun sebanyak 0 orang (0 %). Gambaran distribusi responden berdasarkan masa kerja, selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.4 dibawah ini. TABEL IV.4 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN MASA KERJA Masa kerja 0 10 11 - 20 21 - 30 Jumlah 37 29 10 Persentase 48,7 % 38,2 % 13,1 % 0% 100 %

31 40 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). c. Berdasarkan Pendidikan Terakhir.

Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden, maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini terbagi atas enam kategori, yang meliputi tamatan SD, tamatan SLTP, tamatan SMU, tamatan DIII, tamatan SI, dan tamatan SII. Responden yang hanya tamat SD tidak ada (0%), tamat SMP 1 orang (1,3 %), tamat SMU 5 orang (6,6 %), tamat DIII 69 orang (90,8

53

%), tamat SI 1 orang (1,3 %) dan tidak ada satupun responden yang tamat SII (0%). Gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan, selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.5 di bawah ini. TABEL IV.5 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR. Pendidikan terakhir SD SLTP SMU DIII SI Jumlah 0 1 5 69 1 Persentase 0% 1,3 % 6,6 % 90,8 % 1,3 % 0% 100 %

SII 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). d. Berdasarkan Bangsal Tempat Mereka Bekerja

Berdasarkan bangsal tempat dimana responden bekerja, responden dikelompokkan kedalam enam kelompok, dikarenakan dalam Rumahsakit Ortopedi Prof Dr. R. Soeharso Surakarta pada Bagian Rawat Inap terdapat enam bangsal, bangsal anggrek, bangsal bougenvile, bangsal cempaka, bangsal dahlia, bangsal edelwise, dan bangsal flamboyan. Responden yang bekerja pada bangsal anggrek (A) sebanyak 13 orang (17,1 %), bangsal bougenvile (B) 12 orang (15,8 %), bangsal cempaka (C) 14 orang (18,4 %), bangsal dahlia (D) 12 orang (15,8 %), bangsal edelwise (E) 11 orang (14,5 %), dan bangsal flamboyant/VIP

54

(F) 14 orang (18,4 %). Gambaran distribusi responden berdasarkan bangsal tempat responden bekerja, selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.6 dibawah ini. TABEL IV.6 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN BANGSAL TEMPAT BEKERJA Bangsal Anggrek Bougenvile Cempaka Dahlia Edelwise Jumlah 13 12 14 12 11 Persentase 17,1 % 15,8 % 18,4 % 15,8 % 14,5 % 18,4 % 100 %

Flamboyan (VIP) 14 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).

2. Tingkat Ketersediaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perbaikan Kualitas Pelayanan Tingkat Pelaksanaan Perbaikan Kualitas Pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta. Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat diketahui tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) pada tiaptiap bangsal, dan juga tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal, digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Riduwan (2005, 89). Rumus menetapkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut:

55

jumlahskor x100 % skormaksim al

Dengan kriteria: 0 % - 20 % : sangat rendah

21 % - 40 % : rendah 41 % - 60 % : cukup 61 % - 80 % : tinggi 81 % - 100 % : sangat tinggi Tingkat ketersediaan faktor-faktor CQI dan tingkat

pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal dapat dilihat pada tabel IV.7 Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 92,7 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46,7 % (cukup). Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81,8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46,67 % (cukup). Tingkat pendidikan dan pelatihan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal F 92,9 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 70 % (tinggi). Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi diatas 81 % (sangat tinggi). Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis tertinggi

56

dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 85,5 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 65 % (cukup). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81,8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 48,3 % terhadap kebijakan yang telah dibuat (cukup). Tingkat evaluasi

57

tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 83,64 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 51,7 % (cukup). Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81,8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 58 % (cukup). Tingkat pengawasan terhadap kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 89,1 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal A dengan prosentase 66,2 % (tinggi). Secara umum tingkat ketersediaan faktor-faktor yang

mempengauhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Solo adalah sebagai berikut; Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan sebesar 73,1 % (tinggi). Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan sebesar 63,9 % (tinggi). Tingkat pendidikan dan pelatihan sebesar 83,8 % (sangat tinggi). Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi dengan skor 86,6 %. Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis sebesar 76,2 %

58

(tinggi). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan sebesar 65,1 % (tinggi). Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69,4 % (tinggi). Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69,5 % (tinggi). Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas sebesar 76,9 % (tinggi). Tingkat pengawasan terhadap kualitas sebesar 77 % (tinggi). Tingkat pelaksanaan CQI atau perbaikan kualitas pelayanan yang kontinyu, skor tertinggi dimiliki oleh bangsal E sebesar 87,3 % (sangat tinggi), diikuti bangsal F 84,6 % (sangat tinggi), bangsal C 77,7 % (tinggi), bangsal A 75,8 % (tinggi), bangsal D 69,6 % (tinggi), dan yang terakhir bangsal B 66,8 % (tinggi). Secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Solo sebesar 77 % atau dengan kriteria tinggi. Dari keterangan di atas, pada bangsal yang tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas (CQI)-nya tinggi akan memperoleh tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan yang tinggi pula. Secara rinci pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Solo berdasar kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award sebagai berikut: TABEL IV.8 PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASAR KRITERIA THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD

59

Skor pelaksanaan pebaikan kualitas Dimensi A (%) Leadership 72.92 Strategic quality planning 77.69 Focus on patients, other -customer, and markets Measurement, analysis, and knowledge management Staff focus 75.38 Process management 73.08 Organizational performance results total 76.13 4 8 0 9 2 74.10 3 64.7 2 67.2 6 81.1 9 77.7 3 65.2 8 70.2 2 83.0 3 87.6 7 87.1 4 84.8 0 58.3 0 75.3 3 68.3 2 86.8 4 81.0 77.44 82.31 0 82.5 0 67.7 8 64.0 4 81.7 9 80.9 5 78.0 0 77.5 0 76.1 1 75.3 0 90.4 5 89.7 0 89.8 9 91.7 9 82.3 8 85.1 3 70.0 0 77.1 3 67.5 0 90.0 3 86.7 pelayanan tiap-tiap bangsal B C D E (%) 63.3 (%) 70.0 (%) 61.3 (%) 84.0 F (%) 79.4

Ratarata (%)

71.84 78.19 84.39

79.06 77.95 73.83 75.91 77

Skor pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Solo sebesar 77% (tinggi). Dari ketujuh kriteria MBNQA, dimensi Focus on patients, other -customer, and markets memperoleh skor tertinggi 84.39 % (sangat tinggi) diikuti Measurement, analysis, and knowledge management 79.06 %, Strategic quality planning 78.19 %, Staff focus

60

77.95 %, Organizational performance results 75.91 %, Process management 73.83 %, dan terakhir Leadership 71.84 %. Dari hasil di atas maka fokus pada pasien, pelanggan, dan pasar menjadi perhatian utama pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Solo.

3. Analisis Validitas Dan Reliabiltas Data a. Uji validitas Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing masing item pertanyaan dengan skor total, teknik yang digunakan adalah korelasi pearson product moment, dalam penelitian ini pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan pervariabel. Untuk mengetahui korelasi yang didapat benar-benar signifikan digunakan kaidah-kaidah sebagai berikut; jika signifikansi > 0,05 berarti tidak valid, sebaliknya jika signifikansi < 0,05 berarti valid. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi product momentnya (r). agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan lebih cpat, uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 10. dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan SPSS 10 untuk masing-masing pernyataan per variabel. Dari hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS 10 maka semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid, sehingga data yang diperoleh dapat dilakukan pengujian yang lebih lanjut. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

61

TABEL IV.9 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL KULTUR ORGANISASI Pertanyaan Item 1 signifikansi 0,000 r hitung 0,878 keterangan Validitasnya sangat tinggi

Item 2 0,000 0,881 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.10 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL TEKNIS Pertanyaan Item 3 Item 4 Signifikansi 0,000 0,000 r hitung 0,835 0,589 keterangan Validitasnya sangat tinggi Validitasnya cukup tinggi

Item 5 0,000 0,846 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.11 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRATEGI Pertanyaan Item 6 signifikansi 0,000 r hitung 0,930 keterangan Validitasnya sangat tinggi

Item 7 0,000 0,937 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.12 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRUKTURAL PENDUKUNG Pertanyaan Item 8 Signifikansi 0,000 r hitung 0,914 keterangan Validitasnya sangat tinggi

Item 9 0,000 0,885 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006)

62

TABEL IV.13 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL PELAKSANAAN CQI Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Signifikansi 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 R hitung 0,698 0,746 0,915 0,390 0,789 0,782 0,741 0,707 0,747 0,688 0,785 0,894 0,625 0,757 0,704 0,766 0,787 0,811 0,859 keterangan Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya rendah Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi

63

Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0,699 0,668 0,727 0,801 0,825 0,774 0,722 0,781 0,721 0,865 0,867

Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi

Item 31 0,000 0,771 Validitasnya tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006)

b. Uji reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas, selanjutnya dilakukan uji reliabilitas, uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pegukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode Alpha Cronbach. Kriteria pengujian yang digunakan adalah Jika hasil r hit dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1, tingkat signifikan 5%. Reliabel jika r11 > r tabel, dan tidak reliabel jika r11 < r tabel. TABEL IV.14

64

TABEL HASIL UJI RELIABILITAS variabel Variabel independen r hitung 0,8780 R tabel 0,227 keterangan reliabel reliabel

Variabel dependen 0,9528 0,227 Keterangan: dari data primer yang diolah (2006)

Dari tabel IV.11 diketahui dari 76 orang responden, tanggapan para pelaksana pada Bagian Rawat Inap terhadap 40 item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel. 4. Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif dilakukan terhadap kuesioner mengenai tingkat ketersediaan faktor-faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktur pendukung Bagian Rawat Inap Rumahsakit yang berpengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus (CQI) pada Bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta. Hasil perhitungan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 10 dapat dilihat sebagai berikut: a. Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk menguji faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta. Adapun analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= o + 1kultur + 2 teknis + 3 strategi + 4 struktur + Ui Dimana: Y : pelaksanaan CQI

65

o 1, 2, 3, 4 kultur teknis strategi struktur Ui

: konstanta : koefisien regresi : faktor kultural organisasi : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu Analisis regresi berganda ini menggunakan variabel pelaksanaan CQI

yang terdiri dari (1) leadership, (2) strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets,(4) measurement, analysis, and

knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results sebagai variabel terikat (Y) dan variabel kultural organisasi, teknis, strategi, dan struktural pendukung sebagai variabel bebas (X). Hasil perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada lampiran. Berdasar hasil tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 29,156 + 2,127 kultur + 1,072 teknis + 2,001 strategi + 0,915 struktur + Ui Hasil analisis linier berganda yang diperoleh dapat disajikan sebagai berikut: o = 29,156 konstanta 1 = 2,127 koefisien regresi kultur organisasi 2 = 1,072 koefisien regresi teknis 3 = 2,001 koefisien regresi strategi 4 = 0,915 koefisien regresi struktural Interpretasi:

66

a. Konstanta ( o) Artinya: kostanta bernilai 29,156 berarti bahwa jika tidak ada variabel kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural maka tingkat pelaksanaan CQI sebesar 29,156. dengan kata lain apabila faktor-faktor yang

mempengaruhi pelaksanaan CQI tersebut diatas tidak dipenuhi oleh bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso surakarta maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan berdasar kriteria MBNQA sebesar 29,156 % (rendah). b. Koefisien regresi variabel kultur organisasi ( 1) bernilai positif Artinya apabila faktor kultur organisasi ( 1) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan catatan faktor teknis, strategi, dan struktural tidak berubah. c. Koefisien regresi variabel teknis ( 2) bernilai positif Artinya apabila faktor teknis ( 2) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pendidikan dan pelatihan karyawan, pengunaan jaringan computer pada tiap bangsal, serta penggunaan pemecahan masalah yang sistematis dan ilmiah ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan catatan faktor kultural organisasi, strategi, dan struktural tidak berubah. d. Koefisien regresi variabel strategi ( 3) bernilai positif

67

Artinya apabila faktor strategi ( 3) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan catatan faktor kultural organisasi, teknis, dan struktural tidak berubah. e. Koefisien regresi variabel strukural ( 4) bernilai positif Artinya apabila faktor struktural ( 4) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan pengawasan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan catatan faktor kultural organisasi, teknis, dan strategi tidak berubah. f. Koefisien regresi variabel kultur organisasi bernilai 2,127, koefisien regresi teknis bernilai 1,072, koefisien regresi strategi bernilai 2,001, koefisien regresi struktural bernilai 0,915, dari hasil tersebut artinya variabel kultur organisasi memiliki pengaruh yang terbesar terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso karena nilai koefisien regresinya terbesar dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya, diikuti variabel strategi, teknis, dan yang terakhir variabel struktural. b. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (faktor kultur organisasi, faktor teknis, faktor strategi, dan faktor struktural

68

pendukung pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan). Adapun pengujian terhadap pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji t dapat disajikan sebagai berikut: 1) Pengaruh faktor kultur organisasi ( 1) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso surakarta. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya

Ho: 1 = 0, artinya variabel kultur organisasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Ha: 1 0, artinya variabel kultur organisasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. b) n = 76 k=4 t tabel = t /2; n-k t tabel = t (0,025; 72) = 1,993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya ( = 0,05)

69

Jika t hitung > 1,993 atau t hitung < -1,993 maka Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi ( 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Jika -1,993 < t hitung < 1,993 maka Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi ( 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik

Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 5,151. Hal ini berarti nilai t hitung (5,151) lebih besar dari nilai t tabel (1,993). e) Kesimpulan

Karena nilai t hitung (5,151) lebih besar dari nilait tabel (1,993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi ( 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso.

2) Pengaruh faktor teknis ( 2) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso surakarta. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: 2 = 0, artinya variabel teknis secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

70

Ha: 2 0, artinya variabel teknis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. b) Tentukan taraf signifikansinya ( = 0,05) n = 76 k=4 t tabel = t /2; n-k t tabel = t (0,025; 72) 1,993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika t hitung > 1,993 atau t hitung < -1,993 maka Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor teknis ( 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Jika -1,993 < t hitung < 1,993 maka Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara faktor teknis ( 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 2,025. Hal ini berarti nilai t hitung (2,025) lebih besar dari nilai t tabel (1,993).

e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (2,025) lebih besar dari nilait tabel (1,993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. Hal ini berarti bahwa faktor teknis

71

( 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso.

3) Pengaruh faktor strategi ( 3) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso surakarta. Langkah-langkah pengujian Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: 3 = 0, artinya variabel strategi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Ha: 3 0, artinya variabel strategi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. b) n = 76 k=4 t tabel = t /2; n-k t tabel = t (0,025; 72) 1,993 c) dan t tabel Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung Tentukan taraf signifikansinya ( = 0,05)

72

Jika t hitung > 1,993 atau t hitung < -1,993 maka Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor strategi ( 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Jika -1,993 < t hitung < 1,993 maka Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara faktor strategi ( 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik

Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 4,734. Hal ini berarti nilai t hitung (4,734) lebih besar dari nilai t tabel (1,993). e) Kesimpulan

Karena nilai t hitung (4,734) lebih besar dari nilait tabel (1,993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. Hal ini berarti bahwa faktor strategi ( 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso.

4. Pengaruh faktor struktural ( 4) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso surakarta. Langkah-langkah pengujiannya:

a)

Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya

73

Ho: 4 = 0, artinya variabel struktur secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Ha: 4 0, artinya variabel struktur secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. b) n = 76 k=4 t tabel = t /2; n-k t tabel = t (0,025; 72) 1,993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya ( = 0,05)

Jika t hitung > 1,993 atau t hitung < -1,993 maka Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor struktural ( 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Jika -1,993 < t hitung < 1,993 maka Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara faktor struktural ( 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik

Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 1,792. Hal ini berarti nilai t hitung (1,792) lebih kecil dari nilai t tabel (1,993). e) Kesimpulan

74

Karena nilai t hitung (1,792) lebih kecil dari nilait tabel (1,993) maka Ho diterima sementara Ha ditolak. Hal ini berarti bahwa faktor struktur ( 4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dari hasil perhitungan seluruh nilai t hitung di atas dapat kita ketahui prediktor/variabel independen mana yang bepengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Faktor yang bepengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso adalah faktor yang mempunyai nilai t hitung > t tabel. Diantara seluruh variabel bebas yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso faktor kultur organisasi, faktor teknis, dan faktor strategi merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Sedangkan faktor struktural tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, karena nilai t hitungnya < t tabel.

c. Uji F

75

Uji F digunakan untk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara keempat variabel bebas yaitu kultur organisasi, teknis, strategi, dan stuktural secara bersama-sama terhadap variabel terikat (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Pengujian Uji F adalah sebagai berikut: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya

Ho: 1 = 2 = 3 = 4 = 0, artinya variabel kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Ha: 1 2 3 4 0, artinya variabel kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. b) n = 76 Tentukan taraf signifikansinya ( = 0,05) k=4

F tabel = t ( ; k-1; n-k) = t (0.05; 3; 72) = 2,73 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel

Jika F hitung > 2,73 maka Ho ditolak, berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural secara bersama-sama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Jika F hitung 2,73 maka Ho diterima, berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural secara

76

bersama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik

Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung adalah 64,992. Hal ini berarti nilai F hitung (64,992) lebih besar dari F tabel (2,73). e) Kesimpulan

Karena nilai F hitung (64,992) lebih besar dari nilai F tabel (2,73) maka Ha diterima sementara Ho ditolak. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas

pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso.

d. Uji R2 Penguijan ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen yang ada dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan. Dari hasil perhitungan diketahui besarnya nilai Uji R2 sebesar 0,785 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0,773 hal ini berarti 77,3 % tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan benar-benar dijelaskan oleh besar kecilnya ketersediaan faktor kultur organisasi, teknis,strategi, dan struktural. Sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

77

Pembahasan 1. Dari hasil uji t terhadap variabel kultur organisasi, didapat bahwa kultur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dr. R. Soeharso. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya dapat disimpulkan bahwa faktor kultur organisasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (artinya faktor kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling besar diantara faktor-faktor yang lain), dengan pelibatan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan menjadikan para karyawan lebih

bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan kualitas. 2. Dari hasil uji t terhadap faktor strategi, didapat bahwa strategi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dr. R. Soeharso. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa strategi memiliki nilai positif dan merupakan faktor dominan kedua, faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso

78

3. Dari hasil uji t terhadap variabel teknis didapat bahwa faktor teknis berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dr. R. Soeharso. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor teknis memiliki nilai positif dan merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi. Hal ini dikarenakan proses perbaikan kualitas akan berjalan lancar apabila didukung faktor teknis yang meliputi pemberian pendidikan dan pelatihan untuk memperbaiki kualitas pelayanan, tersedianya jaringan komputer pada semua bagian sehingga mempermudah pengolahan dan pengelolaan informasi sehingga diperoleh informasi yang akurat dan berkualitas. Pemecahan masalah dengan ilmiah dan sistematis merupakan kunci dalam proses yang perbaian dihadapi kualitas dapat pelayanan karena setiap

permasalahan

dicari

penyebab-penyebabnya

kemudian ditentukan solusi yang optimal. Apabila faktor teknis ini dapat dipenuhi oleh Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dr. R. Soeharso akan menaikkan tingkat perbaikan kualitas pelayanannya. 4. Dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor struktural memiliki nilai yang positif, artinya dengan penambahan anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan adanya staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Akan tetapi dari uji t, pengaruh penambahan anggaran dan staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dr. R. Soeharso tidak signifikan.

79

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

80

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengolahan data maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tertinggi pada bangsal E (87,3 %) sedangkan terendah pada bangsal B (66,8 %), secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta adalah tinggi (77 %). Berdasarkan analisis data yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi Y = 29,156 + 2,127 kultur + 1,072 teknis + 2,001 strategi + 0,915 struktur + Ui. Dari persamaan ini diketahui konstanta bernilai 29,156 ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas sebesar 29,156 %

(rendah). Koefisien regresi kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural bernilai positif hal ini berarti setiap terdapat perubahan kenaikan atau penurunan pada variabel kultur organisasi, teknis, strategi dan struktural maka variabel tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y) akan mengalami kenaikan atau penurunan yang searah. 1. Dari hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa taraf signifikansi 0,05 nilai F hitung (64,992) > F tabel (2,73) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

81

2. Berdasar hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kultur organisasi, teknis dan strategi terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 1, hipotesis 2, dan hipotesis 3 terbukti. Sedangkan variabel struktural tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti. 3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan diketahui bahwa faktor kultur organisasi mempunyai nilai koefisien yang paling besar diantara variabel independen yang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling dominan atau paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kulitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. 4. Nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R Square) adalah sebesar 0,773, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran

82

1. Dari hasil pengolahan data diperoleh, bangsal B (Bugenvile) Bagian Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memperoleh skor tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan terendah maka dari itu kami menyarankan agar pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan di bangsal B ini, menambah pendidikan dan pelatihan kualitas, hal ini juga perlu dilakukan pada bangsal yang lain untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya. 2. Variabel kultur organisasi merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor kultur organisasi yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dengan demikian agar perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap RSO prof. Dr. R. Soeharso semakin tinggi maka pihak pengelola kami sarankan untuk lebih meningkatkan pemberdayaan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga lebih melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan. 3. Faktor strategi merupakan faktor dominan kedua yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan

83

lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Untuk lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya maka kami menyarankan kepada pengelola RSO Prof. Dr. R. Soeharso untuk lebih cepat dalam merespon perubahan lingkungan dan melakukan evaluasi secara teratur setiap kebijakan yang telah dibuat. Evaluasi tidak harus menunggu terjadinya kesalahan, evaluasi hendaknya dilakukan secara teratur untuk menghindari permasalahan. 4. Faktor teknis merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi, maka dari itu kami menyarankan, pelatihan kepada semua

pelaksana/karyawan diBagian Rawat Inap harus terus diberikan untuk lebih meningkatkan keterampilan dan menambah pemahaman tentang kualitas pelayanan, work shop dan seminar merupakan alternatif cara untuk meningkatkan ketermpilan dan pengetahuan karyawan. Penggunaan jaringan komputer juga penting untuk itu kami menyarankan penggunaan jaringan komputer pada semua bagian di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso agar aliran informasi lebih cepat dan akurat. Untuk pemecahan masalah kami menyarankan semua masalah dipecahkan dengan cara yang ilmiah dan sistematis sesuai dengan siklus PDSA agar setiap permasalahan yang timbul dapat segera teratasi dan diperoleh solusi yang optimal.

84

5. Faktor struktural merupakan faktor dominan ke empat. Faktor struktural memiliki nilai yang positif akan tetapi dalam penelitian ini pengaruh faktor struktural terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tidak signifikan, walaupun demikian pengelola harus tetap menyediakan anggaran dan pengawas, agar pelaksanaan perbaikan kualitas di rawat inap tetap lancar. 6. Penelitian ini dilakukan pada Bagian Rawat Inap satu rumah sakit saja yaitu RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Solo, maka dari itu kami menyarankan kepada peneliti-peneliti berikutnya agar memilih obyek penelitian yang lebih luas, yaitu penelitian pada banyak rumah sakit atau perusahaan lain agar dapat digeneralisasikan secara lebih luas.

85

DAFTAR PUSTAKA Besterfield, Dale H. 2003. Total Quality Management. New Jersey: Prantice Hall. Feigen Baum, Armand V. 1986. Total Quality Control. Singapore: Mc Graw Hill. Goestch And Davis. 1997. Introduction To Total Quality. Internal Education. Prantice Hall Inc. Gujarati, Damodar. 1991. Ekonometrika Dasar Terjemahan Oleh Sumarno Zein. Jakarta: Erlangga. Suti Lasmani, Patricia. 2006. Program Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap Berbasis TQM, Workshop Manajemen Rawat Inap Rumah Sakit. Yogyakarta: Indes School Of Development. Render, Barry And Heizer, J. 2000. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. Terjemahan pearson Education Pte Ltd. Jakarta: Salemba Empat. Imai, Masaoki. 1997. Gemba Keizen Terjemahan. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo Kunst, Paul dan Joss Lemink. 2000. Quality Management And Business Performance In Hospital: A Research For Success Parameter. Taylor & Francis Ltd. Nzanira. 2002. Transforming Health Service Delivery Trough Quality Improvement And Accreditation. South Africa: Greys Hospital. Riduwan. 2005. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru. Karyawan Dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta Sevilla, C, et al. 1993. Pengantar Metode Penelitian, Diterjemahkan Oleh Alamudin Tuwo. Jakarta: UI Press. Lee, Sunhee, et al. 2002. Assessing The Faktor Influencing Continuous Quality Improvement Implementation, Experience In Korean Hospital, International Journal For Quality In Health Care. Vol 14. Oxford University Press. Tjiptono, Fandi Dan Anastasia Diana. 1996. Total Quality Management Yogyakarta. Andi Offset Tjiptono, Fandi. 1997. Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset. www.baldrigeindo.com/Kriteria_2005.htm, Kriteria-kriteria Malcolm baldrige award. diakses januari 2006

86

www.aimsconsultant.com/ Performance Excellence. diakses januari 2006 www.evanhospital.com/departemens/CQI.asp diakses Oktober 2005 www.quality.nist.gov/ , MBNQAC, health care criteria for performance excellence, diakses Oktober 2005 www.rso.go.id/ diakses November 2005

87