BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan global telah membawa dampak bagi perusahaan atau organisasi baik manufaktur ataupun jasa, mereka dituntut untuk bisa bertahan bahkan menang dalam persaingan global tersebut. Salah satu cara untuk bertahan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas. Kualitas merupakan faktor yang penting dalam kelangsungan organisasi, oleh karena itu organisasi harus memberikan perhatian yang lebih baik untuk hal ini, biasanya kualitas yang baik akan diikuti loyalitas pelanggan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi organisasi yang ingin tetap survive untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar keinginan para pelanggan terpenuhi atau bahkan kalau bisa terlampaui. Begitu juga pada organisasi yang bergerak pada bidang jasa seperti pada rumah sakit. Menejemen kualitas telah dianggap perlu pada rumah sakit sejak tahun 1980-an, hal ini disebabkan kerena pengaruh pemerintah, konsumen, para pemegang saham dan prakarsa menejemen rumah sakit. Untuk itu perbaikan kualitas produk dan jasa perlu dilakukan apalagi perbaikan kualitas secara kontinyu (kunst et all, 1996 dalam kunst et. al, 2000: 1124). Dilihat dari pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit, saat ini pertumbuhannya meningkat sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya rumah sakit baru serta pembangunan rumah sakit yang sudah ada. Seiring dengan persaingan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang semakin marak, institusi

1

kesehatan seperti rumah sakit harus mengimbangi dengan meningkatkan efisiensi, keunggulan kompetitif dan kualitas pelayanannya. Saat ini pengguna jasa layanan kesehatan akan memilih rumah sakit yang berkualitas, karena masalah kesehatan merupakan masalah yang sangat vital dalam kehidupan seseorang. Untuk itu upaya perbaikan kualitas Pelayanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan kepercayaan dari calon konsumennya. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus atau continous quality improvement atau CQI merupakan bagian dari total quality management (TQM) masing-masing rumah sakit. Surakarta memiliki banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta,dan rumah sakit besar ataupun kecil lainya yang pada umumnya rumah sakit tersebut melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, namun dalam pelaksanaannya tiap-tiap rumah sakit tidaklah sama,bahkan dalam satu rumah sakit dimungkinkan pelaksanaan CQI di masing-masing departemen berbeda-beda, hal ini disebabkan tersedianya factor-faktor yang mempengaruhi CQI tidaklah sama. Menurut O’brien dalam Sunhe Lee (2002: 384), faktor-faktor yang mempengaruhi CQI ada empat, faktor-faktor tersebut adalah faktor kultur, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural pendukung pelaksanaan CQI pada rumah sakit. Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai satusatunya rumah sakit ortopedi di Surakarta bahkan di Negara Indonesia yang telah menjadi pusat rujukan nasional harus senantiasa menjaga mutu pelayanannya agar selalu diatas pesaing-pesaingnya, maka dari itu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus-menerus (Continuous Quality

2

Improvement) menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan agar keinginan dan kepuasan konsumen/pasien dapat terpenuhi. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Untuk itu rumah sakit harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya. Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat (aimsconsultant.com, 2006). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari input, proses, dan out comenya. Pengukuran mutu input dan proses pelayanan dapat menggunakan metode self assesment yaitu kegiatan menilai sendiri suatu aspek pelayanan. Sedangkan

3

pengukuran out come dapat dengan survey pendapat konsumen yaitu pasien dan keluarga yang menungguinya (Patricia, 2006: 4). Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123), penghargaan kualitas (quality award) secara luas digunakan oleh organisasi-organisasi sebagai alat untuk melakukan penilaian terhadap penerapan total quality management pada organisasinya sendiri. Contoh dari penghargaan tersebut adalah Deming Prize, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), dan European Quality Award (EQA). Deming Prize dikembanglan di Jepang dan diberikan pada perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas. Deming Prize sendiri terdiri dari dua kategori, yaitu Deming Prize untuk individual yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistik kualitas, serta Deming Application Prize yang diberikan kepada perusahaan yang melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian mutu statistiknya (Tjiptono, 1996: 49). Sunhee Lee, et. al (2002: 385) dalam penelitiannya menggunakan the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) untuk mengukur tingkat pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada sejumlah rumah sakit di Korea. MBNQA terdiri dari tujuh kategori: (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results. Menurut European Foundation For Quality Management dalam Kunst et. al (2000: 1124), EQA dibagi dalam sembilan kriteria: (1) leadership, (2) policy and strategy, (3) pocess management, (4) resource management, (5) personal

4

oleh karena itu penulis mengambil judul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BERKESINAMBUNGAN PADA BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PROF. R. SOEHARSO SOLO”. Soeharso Solo dengan menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) dan ingin mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit. PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut terlihat bahwa pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor CQI dan pelaksanaan CQI tiap-tiap bagian dalam rumah sakit berbeda. Dengan demikian permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah: 1. faktor strategi dan faktor struktural mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. 5 . Dengan latar belakang ini penulis ingin mengetahui tingkat pelaksaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. R. (7) customer satisfaction. Apakah keempat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI yang meliputi faktor kultur organisasi. faktor teknis. dan (9) organizational result. 2. (8) effect on society. Seberapa besar tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap rumah sakit Prof Dr R Soeharso Solo diukur dengan kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award. (6) employee satisfaction. B.management. Dr. DR.

yaitu: a. yaitu: kecepatan merespon perubahan dan evaluasi terhadap kebijakan. b. faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI terdiri dari empat faktor. meliputi: pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. 2. PEMBATASAN MASALAH Agar penelitian ini lebih terarah. C. Faktor kultur organisasi. d. Batasan-batasan tersebut 6 . Tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) diukur dengan menggunakan kriteria dari The Malcolm Baldrige National Quality Award. meliputi: pemberian pendidikan dan pelatihan kualitas pada karyawan. dan tidak melenceng ke manamana maka diperlukan batasan-batasan masalahnya. adalah: 1. meliputi: ketersediaan anggaran khusus untuk perbaikan kualitas dan staff khusus yang mengawasi kualitas pelayanan. dan penggunaan pemecahan masalah yang sistematis.3. terfokus. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof Dr R Soeharso Solo. Faktor struktural. penggunaan jaringan komputer. Faktor strategi. c. Faktor teknis.

pengelola (karyawan dan pimpinan) rumah sakit dapat menggunakan data-data hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas rumah sakitnya kearah yang lebih baik. Dr. Dr. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. R. 2. D. Pengelola rumah sakit Setelah mengetahui tingkat pengimplementasian total quality management ataupun CQI dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas secara kontinyu. Faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. 2. Soeharso Solo. Bagi peneliti Menerapkan ilmu/teori yang telah diterima selama duduk di bangku kuliah serta untuk menambah pengetahuan tentang manajemen kualitas total (TQM) khususnya perbaikan kualitas secara kontinyu pada rumah sakit dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1. Tingkat pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. R. 7 .C. Soeharso Solo. MANFAAT PENELITIAN Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada: 1.

Pada dasarnya terdapat tiga 8 . dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi speifikasi-spesifikasinya.BAB II KAJIAN TEORI TENTANG MANAJEMEN KUALITAS A. quality is “fitness for use”. teknik produksi dan pemeliharaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan (Armand V Feigenbaum. yang mengandung makna bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Menurut Crosby dalam Tjiptono (1996: 56). pemasaran. yang mengandung arti bahwa suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas bila menyimpang dari persyaratan yang ditetaplan oleh konsumen walau hanya sedikit. Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. 1986: 7). Quality as comformance to requirement. KUALITAS Kualitas adalah keseluruhan komposisi. Sedangkan menurut Juran dalam Tjiptono (1996: 53). Pengertian kualitas yang lain menurut Besterfield (2003: 8) kualitas adalah performa dibandingkan dengan harapan. karakteristik produk atau jasa. seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa untuk mencapai kepuasannya. Penilaian ini sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa.

manusia. Meskipun tidak ada devinisi mengenai kualitas yang diterima secara universal. dan proses. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Kualitas mencakup produk. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan. maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. responsivenes. jasa. jasa.orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen. 1997). Sedangkan menurut Patricia (2006: 3-4) mutu 9 . Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Untuk itu Goetsch Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. emphaty (Tjiptono. reliability. yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut: 1. Jika jasa yang disampaikan melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. 2. 3. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles. proses dan lingkungan. produk atau jasa. proses. Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. dari devinisi-devinisi yang ada terdapat kesamaan. manusia. assurance. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang.

3. serta mempengaruhi profitabilitas. efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma. sisio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. 4. apakah baik atau buruk. 2. Implikasi Internasional Jika suatu perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas rendah. Pertanggungjawaban Produk Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang dan jasa yang cacat dapat dianggap bertanggung jawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang atau jasa yang rusak tersebut. sangat penting bagi perusahaan. maka akan membahayakan perusahaan dan bangsa. 2000: 94): 1. serta mengakibatkan implikasi negatif bagi neraca pembayaran. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan akan dipengaruhi oleh reputasi kualitas. Produk dan jasa yang berkualitas. etika.pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar. termasuk jasa pelayanan yang berkualitas. Kulitas mempengaruhi perusahaan dalam empat cara yaitu (Render. penghematan biaya. hukum. Biaya Dan Pangsa Pasar Peningkatan kualitas dapat menuju pada peningkatan pangsa pasar. 10 .

sumber daya manusia. jasa. Tjiptono (1996: 4) mendevinisikan TQM: TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. dan lingkunganya. manusia. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai stategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. (Render. TQM terdiri dari aktivitas perbaikan secara terus menerus dari semua orang dalam organisasi –manajer dan pekerja.B. 2000: 98) Goestch dan Davis (1997: 4) menyatakan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu usaha yang mencoba untuk memaksimalkan kompetitiveness organisasi melalui pebaikan secara terus-menerus (continous improvement) atas produk atau jasa. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan dari segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen. hal ini selaras dengan Besterfield (2003: 1) bahwa TQM adalah seni mengatur keseluruhan organisasi untuk menghasilkan kesempurnaan.dalam sebuah usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level. proses. Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau intitusi untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanan dari segi proses 11 . proses dan lingkungan.

Memiliki komitmen jangka panjang. . baik pelanggan internal maupun eksternal.Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. (Tjiptono. 4-5) Total Qualiti Management (TQM) adalah segala sesuatu yang harus secara total dilakukan perusahaan melalui penelitian yang diteliti. mulai dari pemasok sampai konsumen. Pendekatan total quality hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini. . .Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. .Memberikan kebebasan yang terkendali. 1996. . TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi 12 . . . .Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Render (2000: 98).yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan dan orang-orang yang terlibat. TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi. serta menjadi subyek manajemen dan perbaikan secara berkesinambungan. .fokus pada pelanggan. .Memiliki kesatuan tujuan.Membutuhkan kerjasama tim (team work).Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan. Dalam Tjiptono (1997: 56). prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong. dan menilai jasa atau pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. Total quality service (TQS) merupakan sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan.1997: 56).1 Sistem TQS Srategi pada gambar di atas merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan. keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis dalam Tjiptono. menyampaikan. Kemudian sistem adalah program.perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang paling penting bagi konsumen. serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisai. Total Quality Management dalam perusahaan jasa sering disebut Total Quality Service. Penerapan Total Quality Management tidak hanya diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi perusahaan jasa juga perlu menerapkannya. strategi TQS dirangkum sesuai dengan gambar dibawah ini: strategi PELANGGAN Sumber daya manusia sistem Gambar II. Dan 13 .

dan kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki status kesehatan pasien dan masyarakat dengan standar dan sumber daya yang tersedia. 1997: 454). sumber daya. dan melakukan perbaikan berkesinambungan. Sudut pandang klien. Konsep perbaikan ini diterapkan pada proses. memberikan tanggung jawab pada semua orang. Pengertian Continous Qualitiy Improvement (CQI) Salah satu elemen dasar dari total quality adalah perbaikan berkesinambungan. Dasar dari filosofi TQM adalah bahwa cara terbaik untuk memperbaiki sebuah produk adalah memperbaiki proses pembuatan produk itu secara berkesinambungan (Goesch Davis. C. Jadi. et.sumber daya manusia adalah karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk merespon kebutuhan pelanggan. untuk para klien dan masyarakat yang tergantung pada fasilitas kesehatan. Menurut Nzanira. dari gambar di atas dapat disimpulkan tujuan keseluruhan dari TQS yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dia mempunyai keahlian. kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan diberikan secara ramah dan tepat waktu. 2. manusia dan produk. CONTINOUS QUALITIY IMPROVEMENT (CQI) 1. 14 . al (2002: 9) kualitas pelayanan dalam institusi kesehatan harus didefinisikan dari sudut pandang klien dan pemberi pelayanan kesehatan 1. Sudut pandang pemberi pelayanan.

1997). Upaya peningkatan mutu atau quality improvement pelayanan rumah sakit menurut Patricia (2006: 8) adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integrative yang menyangkut struktur.CQI atau kaizen dalam bahasa jepang berarti perbaikan berkesinambungan. 2005). CQI adalah strategi untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat yang menggunakan pembaruan yang konstan untuk memperbaiki proses dan sistem kerja dengan mengurangi penggunaan waktu.hendaknya berfokus pada upaya perbaikan terus menerus (Masaaki Imai. istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik manajer dan karyawan. hubungan interpersonal. dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa. proses dan out-come secara obyektif. Filsafat kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita -apakah itu kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan rumah tangga. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit meliputi: keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan 15 . menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien. aktivitas yang tidak bernilai (Evangelical community hospital. pelayanan. sistematik dan berlanjut memantau dan menilaimutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien. 2002: 10). Dalam pelayanan kesehatan program perbaikan kualitas harus dipusatkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis. efektivitas. kontinyu dan keamanan (Nzanira. dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. efisiensi.

ketiga. siklus PDSA merupakan teknik perbaikan yang efektif. data yang perlu dicatat. study. Hasil dari tahap do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. latihan macam apa yang diperlukan. rencanakan apa yang akan dikerjakan. do. ambil tindakan atas hasil yang diperoleh dengan mengidentifikasikan apakah pekerjaan dikerjakan sesuai rencana atau tidak. Langkah berikutnya studi/tes. Empat langkah dalam lingkaran yang pertama plan. laksanakan rencana tersebut (jalankan rencana). atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. kembangkan rencana perbaikan dan ulangi langkah-langkah pada siklus. Sama seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996: 277). ketidaksesuian rencana dicatat dan digunakan dalam analisis. kemudian. Tahap keempat dari siklus adalah mengambil 16 . Tahap kedua melaksanakan rencana yang telah dibuat.- memecahkan masalah yang ada mencari jalan keluarnya. teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan. tahap pertama siklus PDSA adalah menyusun recana. siapa yang akan menginformasikan. gunakan ilmu pengetahuan. tes untuk perubahan proses. Menurut Shewhart dalam Besterfield (2003: 133-134) proses CQI terdiri dari empat langkah plan-do-study-act atau yang dikenal dengan siklus PDSA. Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan ditentukan untuk melakukan studi atau tes. apakah rencana berjalan dengan lancar ataukah hasilnya berbeda. dan siapa yang akan melakukanya. termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah. pelajari hasilnya. terakhir act. Jika hasil tidak sesuai dengan apa yang diprediksikan.

Tahap-tahap ini diulang secara terus menerus. Tindakan dapat berupa perubahan proses atau sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melakukan perubahan. 17 .2 SIKLUS PDSA Tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit ada dua. pembelajaran sistematis dan penggunaan pengetahuan akan membuat perubahan untuk perbaikan menjadi bermanfaat. Dengan menerapkan siklus PDSA. tim menentukan tindakan apa yang tepat dilihat dari hasil ketiga tahap tersebut. Tujuan umum peningkatan kualitas adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal.tindakan/act. act plan study do GAMBAR II. Sedangkan tujuan khusus dari peningkatan kualitas adalah tercapainya peningkatan mutu pelayanan rumahsakit melalui: optimasi tenaga. Siklus PDSA dapat diamati pada gambar dibawah ini. sarana dan prasarana. tujuan umum dan tujuan khusus. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya.

- Pemanfaatan teknologi tepat guna. 1996: 128) 18 . mempertimbangkan. dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah diterima atau tidak. namun merupkan dua hal yang berbeda. faktor strategi dan faktor struktur pendukung pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. Pemberdayaan dan pelibatan karyawan Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Salah satu karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah para karyawan dilibatan dan diberdayakan (Tjiptono. faktor teknis. (Patricia. sedangkan pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan. faktor budaya. 1996: 75) TQM adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. walaupun kedua konsep ini saling berkaitan. Budaya a. hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan. (Tjiptono.- pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien. Sedangkan budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kulitas secara terus menerus. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. 2006: 9) b. 2002: 384) 1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan CQI Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI ada empat macam. tetapi juga memperhatikan.

Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. instruksi lewat media (radio. 2. Teknis a. pemecah masalah yang kreatif. Melalui pemahaman. Sedang yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis. Pendidikan dan Pelatihan Salah satu dari unsur yang paling fundamental dari TQM adalah pengembangan personil secara terus menerus. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. pengambil inisiatif. berupa on-the job trining. tape. serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator. seminar. Pelatihan mempunyai sifat spesifik. Hal ini membutuhkan pelatihan pendidikan dan pembelajaran. seminar dan lokakarya yang diselengarakan oleh universitas dan atau 19 . berupa kursus di universitas atau perguruan tinggi. (Sunhe Lee: 2002: 384). Berdasarkan sumbernya pelatihan dapat dibagi menjadi tiga kategori: 1) In-house training. praktis dan segera.Pelaksanaan CQI pada rumah sakit dipengaruhi oleh pemberdayaan dan pengikutsertaan karyawan dalam pemecahan masalah. dan satelit) 2) Eksternal training. Pelatihan dan pendidikan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran.

maka ia mengalami fenomena yan disebut Information overload. Sistem informasi manajemen Agar dapat mengambil keputusan yang tepat.pelatihan privat. Pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis 20 . apabila informasi yang diterima lebih banyak dari pada yang sanggup ia proses tepat pada waktunya. dibutuhkan informasi. memproses dan menyajikan informasi yang dipakai oleh para manejer dalam pengambilan keputusan. (Tjiptono. (Tjiptono. Keadaan ini dapat dihindari dengan menerapkan MIS (Management Information System) database dengan memanfaatkan terminal komputer atau jaringan komputer (on-line). 1996: 204) Teknologi komputer dan telekomunikasi menyebabkan mekanisme pengumpulan. 1996: 212) b. Sistem informasi manajemen merupakan strategi yang paling baik dalam era globalisasi ini. Sistem informasi manajemen merupakan system yang digunakan untuk mengumpulkan. dan komprehensif akan menghasilkan keputusan yang tidak baik. menyimpan. yaitu gabungan in-hause training dan eksternal training. 3) kombinasi keduanya. serta pelatihan yang dilakukan oleh organisasi professional dan lembaga teknik. dan komunikasi informasi dapat berjalan dengan mudah dan cepat. tidak tersedianya informasi yang akurat. penyimpanan. up-to-date. pemrosesan. (Tjiptono.1996: 206-207) c. Informasi tersebut adalah data yang telah diubah kedalam format atau bentuk yang bermanfaat dan relevan dengan proses pengambilan keputusan. Informasi yang masuk ke manajer sangat banyak.

Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat. Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama yang dihadapi perusahaan. Strategi 21 . 4.Mencari solusi permanen. 2002: 384). 1996: 200-201) Untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM diperlukan empat langkah berikut: 1. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah. sesuai dengan prinsip pareto yaitu berusaha mengatasi sumber masalah pokok dan bukan gejalanya. . sistem informasi dan pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis merupakan komponen penting dalam pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. (Tjiptono.Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data dari pada dugaan. Metode ini menggunakan berbagai data. Hal ini mengandung pengertian bahwa: . 3. merencanakan dan melakukan perubahan. bukanya mendasarkan pada peraikan dalam waktu singkat. . 3. bukan bereaksi pada gejala. mengumpulkan data yang berarti (Meaningful data) 2.1996: 269) Ketersediaan karyawan yang terlatih. Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah. alat dan teknik statistika.Mencari sumber penyebab suatu masalah. Pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami proses.Salah satu kunci dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. (Tjiptono.

Tanggung jawab dewan ini adalah untuk mengadakan. mengkoordinasikan dan melembagakan perbaikan kualitas tahunan. Dewan kualitas bertanggung jawab atas perbaikan berkesinambungan. (Tjiptono. Struktur pendukung perbaikan kualitas Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Langkah-langkah srukturisasi untuk perbaikan kualitas menurut Joseph Juran terdiri atas tiga langkah berikut: 1. Membangun infrastruktur yang diperlukan. Strategi defenders adalah bertahan dengan program yang ada sekarang dalam menghadapi perubahan. 4. Prospektor merespon perubahan lingkungan dengan cepat. organisasi tersebut harus terstruktur dengan tepat. Analyzers melakukan perubahan hanya setelah menganalisa hasil dari organisasi yang lain.1996: 267-268) Rumah sakit yang mempunyai departemen atau staff yang bertanggung jawab terhadap kualitas dan mengalokasikan anggaran khusus untuk melaksanakan perbaikan kualitas lebih mudah melaksanakan CQI pada rumah sakitnya . analizers dan prospectors. 3.Menurut Sunhe lee (2002: 385) Strategi organisasi dibagi dalam tiga tipe. Membentuk dewan kualitas 2. Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas. 2002: 385). defenders. (Sunhe Lee. Institusi yang menggunakan srategi prospektif lebih berhasil melaksanakan CQI dari pada institusi yang menggunakan strategi defenders atau analyzers. 22 .

7. 2. 4. 23 . Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Menentukan kinerja organisasi secara keseluruhan.D. Menunjukan proses pencapaian laba dan rugi. 2003: 167). sampai dimana keefektifan pelaksanaan CQI agar perbaikan yang selanjutnya dapat terarah dan tepat sasaran. Mengatur perusahaan tanpa pengukuran kinerja bagaikan seorang kapten kapal yang mengemudi tanpa peralatan. Pengukuran kinerja Konsep terakhir dari TQM adalah pengukuran kinerja. Inti dari MBNQA adalah memanaje dengan fakta dari pada dengan perasaan (feeling). Membandingkan tujuan dan kinerja sekarang. Memberikan informasi untuk membuat keputusan. PENGUKURAN KINERJA DENGAN MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD (MBNQA) 1. Tujuan dari pengukuran kinerja digunakan untuk meraih satu atau lebih dari tujuh tujuan di bawah ini: 1. kapal akan seperti berlayar dalam lingkaran. 5. Menetapkan dasar pengukuran dan trend perusahaan. Sepertihalnya organisasi. 3. Perbaikan kualitas yang merupakan elemen dasar dari TQM juga perlu diukur. 6. pengukuran memegang peran yang penting bagi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi (Besterfield. Menentukan proses mana yang perlu diperbaiki. Memberikan informasi untuk mengevaluasi individu atau tim.

bisnis kecil. pelayanan kesehatan dan pendidikan. (2)strategic quality planning.Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123) derajat pelaksanaan CQI dapat diukur dengan Deming prize. The Malcolm Baldrige Naional Quality Award (MBNQA) dan the European Quality Award (EQA). 2003: 160). analysis. Organisasi yang tidak tertarik mengikuti penghargaan ini dapat menggunakan kategori MBNQA untuk mengukur pelaksanaan TQMnya (Besterfield. and knowledge management. 24 . (3) focus on patients. Kepemimpinan 1. (6) process management. other customer. jasa.1 Kepemimpinan Organisasi. (7) organizational performance results. (1) leadership. Nama Malcolm Baldrige diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan Amerika. and markets.com. 2. sharing informasi dalam strategi kesuksesan dan keuntungan menggunakan strategi ini. MBNQA memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai perlunya kinerja terbaik dan perbaikan kompetitif. Bagaimana mereka komunikasi dengan karyawan dan mendorong berkinerja yang tinggi. Penghargaan ini diberikan pada perusahaan manufaktur. Kriteria-kriteria kinerja terbaik dalam MBNQA ada tujuh kategori. 2006) yaitu: 1. (5) staff focus. The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan penghargaan kualitas yang dibentuk di Amerika pada tanggal 20 Agustus 1987. Bagaimana para pemimpin senior memimpin? Bagaimana Para Pemimpin Senior memandu dan menjaga keberlangsungan organisasi anda. dalam tiap-tiap kategori terdiri dari sub-kategori (baldrigeindo. (4) measurement.

Pasar: Bagaimana anda menggunakan 25 . dan melaksanakan good citizenship. Bagaimana anda mengelola dan memperhatikan tanggung jawab social? Bagaimana organisasi anda memperhatikan tanggungjawabnya terhadap publik. Proyeksikan kinerja organisasi anda kedepan atas ukuran-ukuran kinerja atau indikator-indikator utama tersebut. Pengembangan Strategi : Bagaimana anda membangun strategi? Bagaimana organisasi anda mentetapkan strateginya dan sasaran-sasaran strategis. Buatkan ringkasan rencanarencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait.1.1.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial. kebutuhan.1. Buatkan rangkuman sasaran-sasaran strategis utama organisasi anda dan tujuan-tujuan terkaitnya. 2. Penerapan Strategi: Bagaimana anda menerapkan strategi ? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menerjemahkan sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. 3 Fokus Pelanggan dan Pasar 3. harapan dan preferensi dari pelanggan dan pasar untuk menjamin relevansinya terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang bisnis baru. 2 Perencanaan Strategi 2.2. termasuk bagaimana mempertimbangkan tantangan-tantantng strategis. menjamin perilaku etis.Pengetahuan Pelanggan dan informasi pelanggan dan pasar? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan.

3. dan mempertahankan pelanggan. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Bagaimana anda membangun hubungan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas? Bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Bagaimana anda mengukur.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan: Bagaimana anda mengelola informasi dan pengetahuan organisasi? Bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan. Analisa. 4. supplier dan partner dan pelanggan. menganalisa. dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. dan untuk mengembangkan peluang baru. menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda. menganalisa dan mengevaluasi kinerja organisasi? Bagaimana organisasi anda mengukur.1 Sistem Kerja: Bagaimana anda memampukan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi anda Bagaimana pekerjaan dan tugas-tugas organisasi anda memungkinkan karyawan dan organisasi untuk mencapai kinerja tinggi. Bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan. 5 Fokus Sumber Daya Manusia 5. Bagaimana 26 . dan Pengelolaan Pengetahuan 4.2. memuaskan. 4 Pengukuran. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan.

kompensasi. dan praktek kerja terkait lainnya memungkinkan karyawan dan organisasi mencapai kinerja tinggi. Bagaimana pendidikan.2 Proses Pendukung dan Perencanaan Operasional Bagaimana organisasi anda mengelola proses utama yang mendukung proses penciptaan nilai. pelatihan an pengembangan karir karyawan organisasi anda mendukung pencapaian sasaran menyeluruh anda dan berkontribusi pada berkinerja tinggi.2 Motivasi dan Pembelajaran Karyawan: Bagaimana anda berpartisipasi untuk memotivasi dan pembelajaran karyawan? Bagaimana pendidikan.1 Proses Penciptaan Nilai Bagaimana organisasi anda mengidentifikasikan dan mengelola proses utama untuk penciptaan nilai pelanggan dan mencapai sukses dan pertumbuhan bisnis 6. keterampilan dan 27 . jenjang karir. karir membangun pengetahuan.3 Kenyamanan dan kepuasan karyawan: Bagaimana anda berkontribusi untuk kenyamanan dan menumbuhkan kepuasan karyawan? Bagaimana organisasi anda memelihara lingkungan kerja dan iklim mendukung karyawan yang berkontribusi pada kenyamanan. pelatihan dan pengembangan kapabilitas. kepuasan dan motivasi seluruh karyawan. bagaimana proses untuk pengelolaan keuangan dan keberlangsungan operasi dalam keadaan darurat. 6 Pengelolaan Proses 6. 5. 5.

7. 7.2. 7. Hasil-hasil operasi 7. Kelompokkan hasil anda berdasarkan segmen grup produk dan pasar (mana yang sesuai).1 Hasil-Hasil Produk dan Jasa Ringkaskan hasil kinerja barang dan jasa utama organisasi.5 Hasil-Hasil Keefektifan Organisasi Ringkaskan hasil kinerja operasional utama organisasi yang berkontribusi pada pencapaian keefektifan organisasi. Ikut sertakan data-data perbandingan. Ikut sertakan data pembanding. Hasil Fokus Pelanggan Ringkaskan hasil kinerja utama terhadap pelanggan. Ikut sertakan data-data pembanding. segmen hasilhasil berdasarkan jenis dan kelompok-kelompok produk dan jasa. Kelompokkan hasil anda untuk merespon keberagaman tenaga kerja dan tipe dan kategori berbeda karyawan (mana yang sesuai). termasuk kinerja. Ikutkan data-data perbandingan yang sesuai.3 Hasil Keuangan dan Pasar Ringkaskan hasil kinerja utama keuangan dan pasar berdasarkan dan segmen pasar. termasuk kepuasan pelanggan dan harapan konsumen. kelompok pelanggan dan segmen pasar (yang sesuai). 7. rasa dimanusiakan.4 Hasil Sumber Daya Manusia Ringkaskan hasil utama sumber daya manusia organisasi anda. pengembangan. sistem kerja dan pembelajaran karyawan. 7. 28 . dan kepuasan karyawan. Ikut sertakan data-data perbandingan.

kepatuhan hukum dan organisasi sebagai warga negara yang baik. Ikut sertakan data pembanding. dan struktur pendukung. 2006). strategi. al (1995) dalam Sunhe Lee (2002: 384) O’Brien menyebut faktor budaya. Sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan O’Brien et.com. tanggung jawab fiscal. teknis. teknis. dan hasil-hasil tanggung jawab social. kepemimpinan senior. 29 .6 Hasil-Hasil Tanggung Jawab Sosial dan Tata Kelola Ringkaskan hasil tata kelola utama. Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan dalam industri jasa pelayanan kesehatan. PENELITIAN TERDAHULU Dalam penelitian Sunhe Lee (2002: 385) faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pada rumah sakit di Korea ada empat yaitu. Penelitian yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. kita menyebutnya performance excellene for health care based on MBNQA. Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan metode pengukuran yang tepat maka perusahaan akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan (aimsconsultant.7. 389) didapatkan bahwa tingkat pemberdayaan dan pelibatan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikandalam memfasilitasi pelaksanaan perbaikan kualitas. Segmenkan hasil-hasil anda berdasarkan unit bisnis (mana yang sesuai). strategi dan struktural pendukung sebagai piramida CQI. termasuk perilaku beretika. faktor budaya. E.

teknis. Pelakanaan Leadership rumah sakit Strategic quality planning perbaikan kualitas secara kontinyu sendiri diukur dengan menggunakan kriteria Focus on patients. 389). Secara khusus tingkat penggunaan sistem informasi (misal. Strategi rumah  and market sakit Measurement. dan strategi. teknis. F. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. analysis. R. and knowledge management Staff focus Struktur  30 Process management pendukung rumah  Organizational performance results sakit . other customer.Penelitian terdahulu oleh Sunhe Lee (2002: 387) komponen teknis dari piramida CQI mempunyai pengaruh terkuat diantara faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI lainnya. faktor ini hanya berfungsi sebagai pendukung yang memungkinkan rumah sakit memenuhi kebutuhan faktor kultur organisasi. sistem komputerisasi otomatis) adalah prediktor yang paling signifikan dalam pelaksanaan CQI. Dr. Sedangkan untuk faktor struktural mempunyai pengaruh yang tidak signifikanhal ini dikarenakan. strategi. dan struktural pendukung Kultur organisasi Pelaksanaan pelaksanaan CQI pada rumah sakit sebagai variabel independen terhadap tingkat CQI Diukur dengan: Komponen teknis  Rumah sakit Prof. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketersediaan faktor kultur organisasi. 389) didapat hasil bahwa strategi organisasi berhubungan sangat signifikan terhadap pelaksanaan CQI akan tetapi penemuan ini berkebalikan dengan hasil penelitian Sunhee Lee (2002. elemen-elemen dari faktor struktural mempunyai dampak yang tidak langsung terhadap pelaksanaan CQI. Soeharso Solo sebagai varaibel dependen. Hal ini berlawanan dengan penemuan Shortel (1995) Sunhe Lee (2002: 385) dalam penelitiannya dalam pengukuran tingkat pelaksanaan CQI pada rumah sakit di Korea digunakan kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award.

the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) yang meliputi: (1) leadership. H3: Strategi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. maka dikemukakan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1: Kultur organisasi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. analysis. (5) staff focus. other customer. H2: Komponen teknis rumah sakit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. and market Measurement. (3) focus on patients. analysis. (2) strategic quality planning. (6) process management. and knowledge management Staff focus Process management Organizational performance results GAMBAR 3 KERANGKA BERPIKIR G.(4) measurement. and knowledge management. (7) organizational performance results. and markets. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang telah disusun. 31 . Kultur organisasi Komponen teknis  rumah sakit Strategi rumah  sakit Struktur  pendukung rumah  sakit Pelaksanaan CQI Diukur dengan MBNQAC: Leadership Strategic quality planning Focus on patients. other customer.

Jumlah pelaksana di bagian rawat inap sebanyak 92 orang. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelaksana pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 maka seluruh populasi digunakan dalam penelitian ini. Dr. RUANG LINGKUP PENELITIAN. B. Soeharso Solo. Penelitian ini dilakukan pada bagian Instalasi Rawat Inap pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. sehingga tidak diperlukan sampel dan teknik sampling. R Soeharso Solo yang terdiri dari 6 bangsal.H4: Infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan pencacahan lengkap (sensus). C. Sensus menurut Sevilla (1993: 76) adalah survey yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan. Dr. R. METODE PENGUMPULAN DATA Ada dua teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 32 . BAB III METODE PENELITIAN A. 1993). D. SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi kita (sevilla. Gay dalam Sevilla mendefinisikan populasi sebagai kelompok dimana peneliti akan mengeneralisasikan hasil penelitiannya. POPULASI.

dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda chek (√). Metode kepustakaan. Kuesioner yang diisi oleh responden dalam bentuk pertanyaan tertutup. Dr. Data sekunder.Kuesioner Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh data berupa jawabanjawaban dari para responden yaitu pelaksana Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Riduwan (2005: 72). SUMBER DATA Data primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari responden yang memberikan jawaban atas kuesioner. R. 33 . artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. dan catatan inventaris lainnya. generalisasi yang dapat dijadikan landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. konsep-konsep. Data yang diperoleh dari intern perusahaan. INSTRUMEN PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk angket (kuesioner). Metode kepustakaan digunakan untuk mencari teori-teori. F. Data ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. Soeharso Solo. responden hanya diperintahkan untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami. Dalam pelaksanaan pengisian nantinya.

Dalam kasus ini kultur organisasi ditunjukkan dalam pemberdayaan dalam melaksanakan program CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. a. strategi dan struktural pendukung dalam departemen di rumah sakit. dimana 1 sangat tidak setuju sampai dengan 5 sangat setuju. Faktor kultural organisasi. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel dependen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan perbaikan kualitas secara terus-menerus yang didefinisikan sebagai proses pembaruan yang konstan untuk memperbaiki kualitas sistem dan proses kerja agar harapan pelanggan terpenuhi. teknis. 34 . Variabel independen Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen yaitu ketersedianya faktor kultur organisasi. didefinisikan sebagai perilaku dan pemberdayaan karyawan rumah sakit yang mendukung atau menghambat organisasi kearah kualitas yang lebih baik.G. Tingkat pelaksanaan CQI merupakan skor total dibagi dengan skor ideal dikalikan seratus persen dari kriteria-kriteria MBNQA diukur dengan menggunkan skala likert 1 sampai 5.

Rumus untuk menghitung tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dan tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi nya digunakan rumus: jumlah skor item / skor ideal x 100% (Riduwan. uji validitas adalah menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”. Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. meliputi ada tidaknya staf dibidang CQI. Faktor teknis. c. dimana 1 sangat tidak setuju sedangkan 5 sangat setuju. Faktor strategi. Pengukuran untuk tiap-tiap variabel independen dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5. didefinisikan strategi yang digunakan atau perilaku organisasi rumah sakit dalam menghadapi perubahan lingkungan. 2005: 89) H. program pelatihan CQI. dan anggaran khusus untuk CQI. Adapun pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. 35 . penggunaan sistem informasi dan pemecahan masalah secara sistematis dan ilmiah. atau prospektor. Faktor struktural pendukung didefinisikan kesatuan infrastruktur yang mendukung kegiatan CQI. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengujian terhadap instrumen penelitian penting dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat. d. didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk menggunakan alat-alat CQI. yaitu devender. analyzer.b.

799= tinggi 0.00 = sangat tinggi 0.Rumus korelasi product moment sebagai berikut: rxy = {n ∑ x rxy n x y n ∑ ( xy ) − ∑ x ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 }{n ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 } katerangan: : Korelasi antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden : jumlah sampel : Skor item : Skor tiap responden Σ x : Jumlah total skor item Σ y : Jumlah total skor tiap responden Selanjutnya dilihat probabilitasnya Jika probabilitasnya > 0.599= cukup tinggi 0.05 berarti valid. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali 36 .399= rendah 0.200 – 0.00 – 0.05 berarti tidak valid. 2005: 98).800 – 1.199= sangat rendah atau tidak valid (Riduwan.600 – 0.400 – 0. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: 0. sebaliknya Jika probabilitasnya < 0.

R. dan Tidak reliabel jika r11 < r tabel (Riduwan. Rumus metode alpha sebagai berikut:  k  r1 1 =  k − 1   1 −  Keterangan: ∑ s  s  i t rii k ∑si st : reliabilitas : jumlah item : jumlah varian skor tiap-tiap item : varian total Jika hasil r hitung dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. pekerjaan. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Riduwan. Soeharso Solo. masa kerja. 2005).atau lebih. Analisis regresi 37 . maka: Reliabel jika r11 > r tabel. 2. Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik (jenis kelamin. 2005: 118) I. Dr. ANALISIS DATA 1. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode alpha cronbach. Analisis kualitatif a. pendidikan terakhir) dan untuk mengetahui tingkat ketrsediaan faktorfaktor CQI serta tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap RSO Prof. tingkat signifikan 5%.

Dalam penelitian ini. variabel yang digunakan ada dua macam. teknis. yaitu variabel terpengaruh / variabel tak bebas (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable). yaitu untuk menguji pengaruh variabel independen : pelaksanaan CQI : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu 38 . strategi.α 2. variabel independent adalah variabel yang bersifat menentukan atau mempengaruhi variabel dependen. Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kultur organisasi.α 3. digunakan alat analisis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2teknis + α 3strategi + α 4struktur + Ui Dimana: Y αo α 1. dan sebaliknya variabel dependen keberadaannya selalu dipengaruhi atau tergantung pada tiap tiap atau keseluruhan variabel-variabel independen.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui Uji Statistik Uji statistik dalam penelitian ini merupakan uji secara sendiri-sendiri semua koefisien regresi. dan struktural) terhadap variabel dependen (pelaksanaan CQI).

dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.993 3) Pengambilan keputusan berdasar t tabel dan t hitung Daerah ditolak Daerah diterima Daerah ditolak 39 . Langkah-langkah pengujuian uji t sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. Adapun pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain: Uji t (uji parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen. teknis.terhadap variabel dependen secara terpisah. 2) Tentukan taraf signifikansinya (α ) = 0. n-k) = 1. teknis. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. artinya variabel kultur organisasi. strategi. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. strategi.05 t tabel = t (α /2. artinya variabel kultur organisasi.

Ho diterima jika : -t (α /2. jika probabilitas < α maka signifikan. 40 . ini berarti variabel independent tersebut mempengaruhi variabel dependenya (Gujarati.  Jika Ho ditolak. n-k) . n-k) ≤ t-hitung ≤ t (α /2. n-k) atau t-hitung < -t (α /2. α adalah derajat signifikansi. n-k) Ho ditolak jika T tabel : t α /2 : t-hitung > t (α /2. 1991: 116). n – k. n adalah jumlah sampel. dan k adalah jumlah variabel bebas. Dengan kriteria pengujian:  Jika Ho diterima. uji t juga dapat menggunakan probabilitas dari tiap-tiap variabel independennya. maka variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α . maka variabel independen mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α Perhitungan nilai t: t= βi Se ( βi ) Dimana: β I Se (β i) : koefisien regresi : standar error koefisien regresi Selain melihat t statistiknya.

05. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. 3.73 F hitung: (1 − r )(n − k ) Dimana: F = F-hitung r 2 /(k − 1) 2 41 . 76-4) = F (0. teknis. n-k) = F (0. 2) Tentukan level of signifikan (α ) = 0. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. strategi.05. Tahap pengujiannya sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. artinya variabel kultur organisasi. artinya variabel kultur organisasi. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. 4-1. teknis. 72) = 2.Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh-pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.05 F tabel = F (α . k-1. strategi.

Hal ini dapat dilihat dari nilai R2-nya. maka Ho diterima dan Ha ditolak ( semua variabel independent secara berama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α ) • Jika F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( semua variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α (Gujarati. Formula pengujian adalah sebagai berikut: 42 . Analisis koefisien determinasi berganda mempunyai ketentuan sebagai berikut: jika R2 mendekati 0. maka variabel yang dipilih tidak dapat menerangkan variabel determinan. maka variabel independent yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variabel dependen. 1991: 120). k-1. Uji koefisien determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel terikat atau variabel dependen. jika R2 mndekati 1.r2= koefisien determinasi berganda n = banyaknya observasi k = banyaknya parameter total yang diperkirakan 3) Pengambilan keputusan berdasar F tabel dan F hitung: Daerah terima F (α . n-k) Daerah tolak • Jika F-hitung ≤ F-tabel.

Oleh karena lokasi dirasa semakin sempit dan sesuai dengan kemajuan berupa tuntutan pelayanan serta perkembangan ilmu 43 . karena pada awalnya RSO adalah bagian dari pelayanan RC. Pada tahun 1955 RC dipecah menjadi dua lembaga yaitu: lembaga ortopedi dan prothese (LOP). DR. pusat rehabilitasi penderita cacat tubuh (PRPCT). sosial dan kerja. Pada tanggal 28 Agustus 1951 secara resmi RC berdiri.E SS/ T SS = 1 − R SS/ T SS = 1 − ESS RSS TSS ∑ ei ∑Yi 2 2 : explain sum of square : residual sum of square : total sum of square (Gujarati. R. 1991: 98-99) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS DATA GAMBARAN UMUM RUMAHSAKIT ORTOPEDI PROF. SOEHARSO Sejarah Berdirinya Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Dr. Adapun tempatnya berlokasi di jalan Kolonel Sutarto Jebres Surakarta. RC melaksanakan kegiatan rehabilitasi terpadu yaitu rehabilitasi medik. dirintis oleh almarhum Prof. R. Soeharso. Soeharso Sejarah berdirinya RSO bersamaan dengan sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC).

Luas bangunan rumahsakit seluruhnya 21. sebelah barat kota Surakarta. dan Moto RSO.867. R. dan pada tanggal 16 April 1987 RSOP menempati lokasi baru di daerah Pabelan Kartosuro. Prof. Visi. R. Soeharso diganti namanya menjadi Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso Visi RSO. Soeharso. Dr. Dr. R. Prof. dengan areal seluas kurang-lebih 10 Ha.000 m2 di kelurahan Pabelan. 44 . Prof. siap menyongsong dan berperan dalam era globalisasi. sebelah barat kota Surakarta dan pada tanggal 24 April 1987 RSOP diresmikan dengan nama RSOP Prof.pengetahuan. Soeharso dibangun di atas tanah seluas 103. Dr. Secara geografis termasuk daerah administrasi Kabupaten Sukoharjo. RSO. R. Pada tahun 1978. Pada tahun 2000 RSO. dengan SK Menteri Kesehatan No.989 m2 bangsal rawat inap sebanyak 6 ruangan dengan kapasitas tempat tidur seluruhnya 187 buah. R. Dr. R. Misi.Kes/SK/IV/78 tanggal 28 April 1978 LOP diubah menjadi Rumahsakit Orthopaedi dan Prothese (RSOP). maka LOP membangun gedung di daerah Pabelan Kartosuro. 139/Men. Soeharso adalah wawasan dan kemampuan yang luas sebagai pusat rujukan nasional ortopedi. R. Prof.Kes/SK/94 tanggal 8 Juni 1994 RSOP Prof. Dr. 511/Men. Soeharso Surakarta dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Nasional Pelayanan Ortopedi. Dr. Dr. Soeharso ditetapkan sebagai Rumahsakit pendidikan dokter spesialis ortopedi dan rehabilitasi medik. Secara berangsur-angsur RSOP menempati gedung baru di Pabelan. Tahun 1994 dengan SK Menteri Kesehatan No.

Pelayanan Gawat Darurat Ortopedi. R. Dr. Prof. Bedah Ortopedi. 4. Nyaman. Soeharso adalah CEKATAN yang merupakan singkatan dari Cepat. Dr. Prof. Soeharso adalah memberikan pelayanan paripurna dibidang ortopedi yang bermutu terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. R. 2. Prof. Motto RSO. Rawat Inap. Poli Rehabilitasi medik c. Dr. Soeharso memberikan pelayanan khusus untuk penderita penyakit dan cacat ortopedi yang diakibatkan karena penyakit. Aman. Rawat Sehari. Soeharso Rumahsakit ortopedi Prof. Pelayanan paripurna diberikan dalam bentuk usaha rehabilitasi medik yang dilakukan oleh para tenaga ahli. 3. Jenis pelayanan tersebut adalah: 1. Poli Neurologi e. Jenis Pelayanan RSO. dan pembawaan sejak lahir. Poli Ortopedi b. Perawatan Ortopedi: Rawat Jalan. Dr. Pelayanan Khusus Luar Jadwal Terprogram.Misi RSO. R. a. Rawat Jalan. 5. 45 . Poli Kesehatan Jiwa 3. Poli Nyeri Dan Akupuntur d. kecelakaan. tempat pendidikan dan latihan. serta penelitian dan pengembangan di bidang ortopedi dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. R. Akurat.

Perawatan Di Rumah (Home Care).rso. Pelayanan Informasi Layanan Informasi Dapat Diperoleh Melalui: Layanan Resepsionis Telepon (0271) 714458 (PABX) FAX (0271) 714058 E-Mail: rsosolo@wasantara.id HP: 081802596864 Radio panggil ORARI frek 147. Pekerja Sosial Medik e. R.go.6. a. Pelayanan Rehabilitasi Medik. Terapi Okupasi c. Pelayanan Psikologi 7. 9. Prof.id Web site: www. 8. Pelayanan Guest House Bagi pasien rawat jalan yang bertempat tinggal jauh dan bagi keluarga pasien disediakan penginapan dengan fasilitas yang memadai. Fisioterapi b. Poliklinik Gigi Dan Mulut 10.70 MHz 4. Ortotik Dan Prostetik d. 11.net. Soeharso 46 . Dr. Pelayanan Rawat Inap RSO. Pelayanan Penunjang.

Dr. 5. Dokter spesialis radiologi yang terdiri dari 1 orang. 3. 3. Dokter spesialis ortopedi yang terdiri dari 4 orang. Dalam pelayan rawat inap di RSO. Dokter spesialis rehabilitasi medik yang terdiri dari 3 orang. Dokter umum 10 orang. Dokter spesialis syaraf yang terdiri dari 1 orang. 4. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan. maupun karena usia lanjut. cacat sejak lahir. Dokter spesialis kesehatan jiwa yang terdiri dari 1 orang. Instalasi ini dimaksudkan agar mereka yang mengalami kelainan tulang maupun patah tulang dapat kembali pulih secara optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat. Pelayanan rehabilitasi medik ortopedik. Dr. Persiapan pemeriksaan khusus. 2. 47 . Prof. 6. Adapaun dokter spesialis tersebut terdiri dari: 1. 4. Persiapan tindakan operasi. Soeharso Surakarta memiliki pelayanan rawat inap khusus bagi pasien patah tulang yang diakibatkan oleh karena kecelakaan. Dokter spesialis anestesi yang terdiri dari 4 orang. Soeharso memiliki banyak dokter spesialis yang menangani pasien yang membutuhkan perawatan. Adapun pasien yang dapat diklasifikasikan untuk masuk ke dalam pelayanan rawat inap adalah: 1. R.Rumah sakit Ortopedi Prof. R. 2. 7.

Soeharso dapat dilihat pada tabel di bawah ini: TABEL IV. Soeharso menyediakan fasilitas ruangan atau bangsal yang digunakan oleh pasien dalam menjalani pengobatan. R. R. RSO. Soeharso menyediakan 48 . SOEHARSO Bangsal/ruang Anggrek (A) Bougenvil (B) Cempaka (C) Dahlia (D) Edelwise (E) Flamboyan (F) jumlah Jumlah tenaga kerja (orang) 15 16 16 15 15 15 92 Dalam menyediakan pelayan di instalasi rawat inap RSO. Jumlah tenaga kerja yang ada di setiap bangsal di RSO. Prof. Selain tenaga dokter.1 JUMLAH TENAGA MEDIK TIAP-TIAP BANGSAL DI RSO.8. Prof. R. Dr. Prof. Dr. Dr. DR. R. Prof. Dr. Dokter gigi sebanyak 5 orang. maka RSO. Soeharso juga memiliki tenaga lain yang bertugas membantu proses penyembuhan pasien saat menjalani rawat inap. R. Untuk melayani semua lapisan masyarakat yaitu pasien. PROF.

TABEL IV.bangsal atau ruangan yang terdiri dari tempat tidur untuk berbagai ruangan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini. Adapun fasilitas kamar tersebut yaitu: 1. Kamar mandi dalam dengan air panas h.2 TABEL JUMLAH TEMPAT TIDUR DI TIAP BANGSAL Jumlah tempat tidur menurut kelas Bangsal A B C D E F ICU Jumlah Utama 14 14 perawatan I II 16 20 11 14 14 4 14 65 jumlah III 18 25 27 24 94 34 45 38 38 14 14 4 187 Setiap kelas kamar yang terdapat dalam bangsal RSO. Satu unit tv c. Soeharso mempunyai fasilitas kamar yang berbeda-beda. Oxygen central 49 . Satu tempat tidur b. Air conditioner g. Dr. R. Prof. Satu set kursi tamu f. Central sound system e. Kelas utama a. Satu almari pendingin d.

Kamar mandi dalam d. Delapan tempat tidur / delapan pasien b. Alat panggil perawat 4. Alat panggil perawat 2. Satu set kursi tamu e. Kamar mandi luar d. Kelas IIIA dan IIIB a. Central sound system c. Kamar mandi dengan air panas f. Kipas angin c. Oxygen central g. Satu set kursi tamu d. Prof. Dua tempat tidur / dua pasien b. R. Kipas angin c. Dr. Soeharso. Alat panggil perawat Setiap pasien dan keluarganya berhak memilih salah satu dari tiga status pelayanan yang akan diberikan oleh pihak RSO. Kelas I a.i. Kipas angin e. Kelas II a. Tiga jenis pelayanan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya meliputi: 50 . Alat panggil perawat 3. Satu tempat tidur b.

Soeharso lebih cepat dan berada diluar jam kerja rumahsakit (masa rawat praoperasi lebih singkat). Dr. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan analisis hasil penelitian mengenai pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian rawat inap Rumahsakit Prof. R. R. jika pasien memilih untuk mendapatkan jenis pelayanan yang reguler maka. sehingga jumlah kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 76 buah dengan demikian respon 51 . Soeharso Surakarta. Luar jadwal terprogram. Prof. semua tindakan dan alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur yang ada di dalam jam kerja rumahsakit. sedangkan tindakan yang dilakukan oleh pihak RSO. Soeharso dilakukan secara khusus sehingga lebih cepat dan sesuai dengan permintaan pasien. Dr. Dr. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan yang berada di luar program terjadwal maka alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur umum. yang didasarkan pada data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 orang pelaksana pada bagian instalasi rawat inap Rumahsakit tersebut. yang rusak atau tidak lengkap sebanyak 10 buah. Prof. SpRM khususn maka alur pemeriksaan dan tindakan yang diberikan oleh pihak RSO. 3. Reguler. R. Dalam pelayanan khusus pasien juga berhak untuk memilih dokter yang akan melayaninya. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 92 buah dan yang kembali sebanyak 86 buah. 2.1. Siswani. Khusus. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan jenis SPI Dr.

maka distribusi dan karakteristik responden dapat dijelaskan seperti di bawah ini. dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (60.0. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.5 % 60. Gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin. maka dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terbagi menjadi responden laki-laki dan perempuan. Data diambil dengan teknik pencacahan lengkap (sensus) terhadap populasi. Berdasar Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden. Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 30 orang (39. dan analisis kualitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 10. TABEL IV. Berdasarkan data yang diperoleh. 52 . analisis validitas dan reliabilitas.rate dari responden sebesar 83 % dari seluruh pelaksana bagian instalasi rawat inap.5 %).3 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Laki-laki Jumlah 30 Persentase 39. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis deskriptif. Analisi Deskriptif Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer.5 %).3 di bawah ini. Adapun teknik pengambilan data dilakukan dengan metode kuesioner.5 % 100 % Perempuan 46 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).

tamatan SLTP. Responden yang hanya tamat SD tidak ada (0%).3 %).4 dibawah ini.8 53 . dan masa kerja 21 – 30 tahun sebanyak 10 orang (13. yang meliputi tamatan SD.6 %).Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan karakteristik masa kerja responden.4 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN MASA KERJA Masa kerja 0 – 10 11 . masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 29 orang (38.1 % 0% 100 % 31 – 40 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini terbagi atas enam kategori.7 %).2 % 13. tamat SMP 1 orang (1.40 tahun sebanyak 0 orang (0 %). tamatan DIII. tamat SMU 5 orang (6. tamatan SI. TABEL IV. maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki rentangan dari masakerja termuda 1 tahun.2 %). selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden. dan masa kerja terlama adalah 30 tahun. c.20 21 . tamatan SMU. tamat DIII 69 orang (90.1 %). Berdasarkan Pendidikan Terakhir. dan tamatan SII.30 Jumlah 37 29 10 Persentase 48. Gambaran distribusi responden berdasarkan masa kerja. 31 .7 % 38. Responden yang memiliki masa kerja 0 – 10 tahun sebanyak 37 orang (48.

Gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan. dan bangsal flamboyant/VIP 54 . Soeharso Surakarta pada Bagian Rawat Inap terdapat enam bangsal.8 %). Pendidikan terakhir SD SLTP SMU DIII SI Jumlah 0 1 5 69 1 Persentase 0% 1. TABEL IV. bangsal dahlia. bangsal edelwise (E) 11 orang (14. bangsal anggrek. dan bangsal flamboyan. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.5 di bawah ini. bangsal bougenvile.3 %) dan tidak ada satupun responden yang tamat SII (0%).5 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR.8 % 1.5 %). R.1 %). bangsal dahlia (D) 12 orang (15.3 % 6. bangsal bougenvile (B) 12 orang (15.%). Responden yang bekerja pada bangsal anggrek (A) sebanyak 13 orang (17. Berdasarkan Bangsal Tempat Mereka Bekerja Berdasarkan bangsal tempat dimana responden bekerja.6 % 90.8 %). dikarenakan dalam Rumahsakit Ortopedi Prof Dr. d.3 % 0% 100 % SII 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). bangsal cempaka.4 %). bangsal edelwise. responden dikelompokkan kedalam enam kelompok. bangsal cempaka (C) 14 orang (18. tamat SI 1 orang (1.

8 % 14. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.6 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN BANGSAL TEMPAT BEKERJA Bangsal Anggrek Bougenvile Cempaka Dahlia Edelwise Jumlah 13 12 14 12 11 Persentase 17.6 dibawah ini. digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Riduwan (2005. Soeharso Surakarta. Untuk mengetahui tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal. dan juga tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.4 % 15. TABEL IV. Rumus menetapkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 55 . Tingkat Ketersediaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perbaikan Kualitas Pelayanan Tingkat Pelaksanaan Perbaikan Kualitas Pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.5 % 18.1 % 15. Gambaran distribusi responden berdasarkan bangsal tempat responden bekerja. Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat diketahui tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) pada tiaptiap bangsal.(F) 14 orang (18.4 % 100 % Flamboyan (VIP) 14 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006).8 % 18. 2.4 %). R. Dr. 89).

7 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46.67 % (cukup).80 % : tinggi 81 % .100 % : sangat tinggi Tingkat ketersediaan faktor-faktor CQI dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal dapat dilihat pada tabel IV.9 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 70 % (tinggi).8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.20 % : sangat rendah 21 % .40 % : rendah 41 % .7 % (cukup). Tingkat pendidikan dan pelatihan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal F 92.7 Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 92. Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis tertinggi 56 . Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi diatas 81 % (sangat tinggi).jumlahskor x100 % skormaksim al Dengan kriteria: 0 % .60 % : cukup 61 % .

dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 85. Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81. Tingkat evaluasi 57 .8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 48.3 % terhadap kebijakan yang telah dibuat (cukup).5 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 65 % (cukup).

Tingkat pendidikan dan pelatihan sebesar 83.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 58 % (cukup). Soeharso Solo adalah sebagai berikut.tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 83. Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis sebesar 76. Tingkat pengawasan terhadap kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 89. Secara umum tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengauhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.9 % (tinggi). Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.8 % (sangat tinggi).6 %.2 % 58 .7 % (cukup). Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi dengan skor 86. R.1 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal A dengan prosentase 66. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan sebesar 63.64 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 51. Dr. Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan sebesar 73.2 % (tinggi).1 % (tinggi).

Secara rinci pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas sebesar 76.4 % (tinggi). Tingkat pelaksanaan CQI atau perbaikan kualitas pelayanan yang kontinyu. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. R. Secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. skor tertinggi dimiliki oleh bangsal E sebesar 87.8 % (tinggi). Soeharso Solo berdasar kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award sebagai berikut: TABEL IV.9 % (tinggi).5 % (tinggi).6 % (sangat tinggi). bangsal C 77.6 % (tinggi). bangsal A 75.8 PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASAR KRITERIA THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 59 . R. dan yang terakhir bangsal B 66. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. bangsal D 69.8 % (tinggi). Tingkat pengawasan terhadap kualitas sebesar 77 % (tinggi). diikuti bangsal F 84.1 % (tinggi). Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan sebesar 65.(tinggi).7 % (tinggi). Dari keterangan di atas. Dr.3 % (sangat tinggi). pada bangsal yang tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas (CQI)-nya tinggi akan memperoleh tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan yang tinggi pula. Soeharso Solo sebesar 77 % atau dengan kriteria tinggi. Dr.

0 77. R.91 77 Skor pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.1 1 75.8 9 91.92 Strategic quality planning 77.7 8 64.13 4 8 0 9 2 74.5 0 67.38 Process management 73.0 F (%) 79.7 2 67.69 Focus on patients. Dari ketujuh kriteria MBNQA. and markets Measurement.7 9 82.3 0 75. and knowledge management Staff focus 75. Staff focus 60 .06 %.31 0 82.44 82. Soeharso Solo sebesar 77% (tinggi).4 Ratarata (%) 71.Skor pelaksanaan pebaikan kualitas Dimensi A (%) Leadership 72.19 84.08 Organizational performance results total 76. other -customer.3 (%) 84.1 4 84.0 3 86.0 3 87.4 5 89.6 7 87. and knowledge management 79.10 3 64.39 % (sangat tinggi) diikuti Measurement. other -customer. Strategic quality planning 78.0 4 81. Dr.2 8 70.2 6 81. dimensi Focus on patients.3 3 68.7 0 89.0 0 77.5 0 90.95 73.39 79. analysis.2 2 83.3 2 86.0 0 77.8 0 58.19 %.9 5 78.06 77.1 9 77.0 (%) 61.7 pelayanan tiap-tiap bangsal B C D E (%) 63.5 0 76.8 4 81.3 8 85.3 0 90.3 (%) 70.1 3 67.1 3 70. and markets memperoleh skor tertinggi 84.84 78. analysis.83 75.7 3 65.7 9 80.

dan terakhir Leadership 71. Dari hasil di atas maka fokus pada pasien. jika signifikansi > 0.84 %. agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan lebih cpat. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan SPSS 10 untuk masing-masing pernyataan per variabel. Organizational performance results 75. teknik yang digunakan adalah korelasi pearson product moment. dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran. sehingga data yang diperoleh dapat dilakukan pengujian yang lebih lanjut. Soeharso Solo.95 %.05 berarti tidak valid. sebaliknya jika signifikansi < 0. R. Process management 73. Untuk mengetahui korelasi yang didapat benar-benar signifikan digunakan kaidah-kaidah sebagai berikut. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini. uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 10.91 %. pelanggan. 3. Uji validitas Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing masing item pertanyaan dengan skor total. 61 . Dr.05 berarti valid. dalam penelitian ini pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan pervariabel. Dari hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS 10 maka semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid.83 %.77. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi product momentnya (r). Analisis Validitas Dan Reliabiltas Data a. dan pasar menjadi perhatian utama pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.

835 0.000 0.000 r hitung 0.000 r hitung 0.589 keterangan Validitasnya sangat tinggi Validitasnya cukup tinggi Item 5 0.9 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL KULTUR ORGANISASI Pertanyaan Item 1 signifikansi 0.10 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL TEKNIS Pertanyaan Item 3 Item 4 Signifikansi 0.12 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRUKTURAL PENDUKUNG Pertanyaan Item 8 Signifikansi 0.914 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 9 0.885 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) 62 .881 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.000 0.878 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 2 0.937 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.11 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRATEGI Pertanyaan Item 6 signifikansi 0.000 0.846 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.000 0.TABEL IV.000 r hitung 0.000 r hitung 0.930 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 7 0.000 0.

625 0.000 0.000 0.766 0.789 0.000 0.894 0.000 R hitung 0.TABEL IV.000 0.000 0.000 0.688 0.000 0.704 0.785 0.000 0.390 0.000 0.000 0.859 keterangan Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya rendah Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi 63 .741 0.698 0.13 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL PELAKSANAAN CQI Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Signifikansi 0.746 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.782 0.811 0.757 0.000 0.915 0.747 0.000 0.000 0.707 0.787 0.

801 0.668 0.865 0.14 64 . Reliabel jika r11 > r tabel. TABEL IV.722 0.867 Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Item 31 0. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode Alpha Cronbach.000 0.771 Validitasnya tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) b.000 0. uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pegukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.000 0. Uji reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas.000 0.000 0.727 0.000 0.774 0. Kriteria pengujian yang digunakan adalah Jika hasil r hit dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1.000 0. tingkat signifikan 5%.781 0.000 0. dan tidak reliabel jika r11 < r tabel. selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.699 0.000 0.000 0.825 0.000 0.721 0.000 0.Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 0.

R. Soeharso Surakarta. Dr.9528 0. Dr. R. Adapun analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2 teknis + α 3 strategi + α 4 struktur + Ui Dimana: Y : pelaksanaan CQI 65 .227 Keterangan: dari data primer yang diolah (2006) Dari tabel IV. strategi. Hasil perhitungan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 10 dapat dilihat sebagai berikut: a. teknis. Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif dilakukan terhadap kuesioner mengenai tingkat ketersediaan faktor-faktor kultur organisasi. 4. Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk menguji faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. tanggapan para pelaksana pada Bagian Rawat Inap terhadap 40 item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel.227 keterangan reliabel reliabel Variabel dependen 0.11 diketahui dari 76 orang responden. Soeharso Surakarta. dan struktur pendukung Bagian Rawat Inap Rumahsakit yang berpengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus (CQI) pada Bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.TABEL HASIL UJI RELIABILITAS variabel Variabel independen r hitung 0.8780 R tabel 0.

(6) process management.072 koefisien regresi teknis α 3 = 2.915 koefisien regresi struktural Interpretasi: 66 .915 struktur + Ui Hasil analisis linier berganda yang diperoleh dapat disajikan sebagai berikut: α o = 29.001 strategi + 0. dan struktural pendukung sebagai variabel bebas (X).αo α 1. (3) focus on patients.α 2.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural organisasi : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu Analisis regresi berganda ini menggunakan variabel pelaksanaan CQI yang terdiri dari (1) leadership. (7) organizational performance results sebagai variabel terikat (Y) dan variabel kultural organisasi. analysis. and markets.127 koefisien regresi kultur organisasi α 2 = 1. strategi. other customer.(4) measurement. Berdasar hasil tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 29.127 kultur + 1.α 3. (2) strategic quality planning. and knowledge management. (5) staff focus.156 + 2.001 koefisien regresi strategi α 4 = 0. teknis.072 teknis + 2.156 konstanta α 1 = 2. Hasil perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada lampiran.

Koefisien regresi variabel kultur organisasi (α 1) bernilai positif Artinya apabila faktor kultur organisasi (α 1) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. dengan kata lain apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI tersebut diatas tidak dipenuhi oleh bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dengan catatan faktor kultural organisasi. dan struktural tidak berubah. Soeharso surakarta maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan berdasar kriteria MBNQA sebesar 29.156 % (rendah). Dr. Koefisien regresi variabel teknis (α 2) bernilai positif Artinya apabila faktor teknis (α 2) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pendidikan dan pelatihan karyawan. teknis. dan struktural tidak berubah. R. Koefisien regresi variabel strategi (α 3) bernilai positif 67 . pengunaan jaringan computer pada tiap bangsal. R. c. R.a. strategi.156 berarti bahwa jika tidak ada variabel kultur organisasi. serta penggunaan pemecahan masalah yang sistematis dan ilmiah ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. d. dan struktural maka tingkat pelaksanaan CQI sebesar 29. dengan catatan faktor teknis.156. Dr. strategi. Dr. b. strategi. Konstanta (α o) Artinya: kostanta bernilai 29.

dan strategi tidak berubah. Soeharso. Koefisien regresi variabel kultur organisasi bernilai 2. diikuti variabel strategi.Artinya apabila faktor strategi (α 3) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dan faktor struktural 68 .915.072. Soeharso. f. teknis. Dr. koefisien regresi teknis bernilai 1. dan yang terakhir variabel struktural. b.001. faktor strategi. teknis. dan struktural tidak berubah. faktor teknis. Dr. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (faktor kultur organisasi. R. Dr.127. Koefisien regresi variabel strukural (α 4) bernilai positif Artinya apabila faktor struktural (α 4) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan pengawasan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. dengan catatan faktor kultural organisasi. koefisien regresi strategi bernilai 2. R. koefisien regresi struktural bernilai 0. dengan catatan faktor kultural organisasi. e. R. teknis. Soeharso karena nilai koefisien regresinya terbesar dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya. dari hasil tersebut artinya variabel kultur organisasi memiliki pengaruh yang terbesar terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.

Dr.05) 69 .993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. R. Adapun pengujian terhadap pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji t dapat disajikan sebagai berikut: 1) Pengaruh faktor kultur organisasi (α 1) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. 72) = 1. artinya variabel kultur organisasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. artinya variabel kultur organisasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = 0.pendukung pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan). n-k t tabel = t (0. Soeharso surakarta.025. Ha: α 1 ≠ 0.

993 maka Ho diterima.151) lebih besar dari nilait tabel (1.Jika t hitung > 1. Dr. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). 2) Pengaruh faktor teknis (α 2) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). R.993 < t hitung < 1. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 2 = 0. Dr. artinya variabel teknis secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Jika -1.993 maka Ho ditolak.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.151) lebih besar dari nilai t tabel (1. Soeharso surakarta. Hal ini berarti nilai t hitung (5. Soeharso.993 atau t hitung < -1.993). e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (5. R. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi (α 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. 70 .151. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 5.

artinya variabel teknis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Hal ini berarti nilai t hitung (2. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 maka Ho ditolak.993).993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika t hitung > 1. Jika -1.025) lebih besar dari nilai t tabel (1. Hal ini berarti bahwa faktor teknis 71 . berarti tidak ada pengaruh antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). 72) 1. n-k t tabel = t (0.025.05) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.993 < t hitung < 1.993 maka Ho diterima. b) Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 2.Ha: α 2 ≠ 0.025) lebih besar dari nilait tabel (1.025. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (2.993 atau t hitung < -1.

n-k t tabel = t (0. Ha: α 3 ≠ 0. 3) Pengaruh faktor strategi (α 3) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 c) dan t tabel Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. 72) 1.025. R. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Dr. Soeharso surakarta. Dr.05) 72 . Soeharso. R. artinya variabel strategi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengujian Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 3 = 0.(α 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. artinya variabel strategi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

993 < t hitung < 1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).734.993 maka Ho diterima. Langkah-langkah pengujiannya: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya 73 . Dr. Soeharso surakarta.734) lebih besar dari nilai t tabel (1. Dr. Pengaruh faktor struktural (α 4) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Hal ini berarti bahwa faktor strategi (α 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 maka Ho ditolak.Jika t hitung > 1. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (4.734) lebih besar dari nilait tabel (1. R. R. Soeharso. 4. Hal ini berarti nilai t hitung (4.993). Jika -1.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.993 atau t hitung < -1. berarti tidak ada pengaruh antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 4.

artinya variabel struktur secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.993 atau t hitung < -1.993 maka Ho diterima. artinya variabel struktur secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. berarti tidak ada pengaruh antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).025. n-k t tabel = t (0. Ha: α 4≠ 0.792) lebih kecil dari nilai t tabel (1.993). e) Kesimpulan 74 .Ho: α 4 = 0. 72) 1.993 maka Ho ditolak. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 1. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Jika -1.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Hal ini berarti nilai t hitung (1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993 < t hitung < 1.792.05) Jika t hitung > 1.

Faktor yang bepengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R. dan faktor strategi merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. faktor teknis. R. Diantara seluruh variabel bebas yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.Karena nilai t hitung (1. R. karena nilai t hitungnya < t tabel. Hal ini berarti bahwa faktor struktur (α 4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso. R. Dr. c. Dari hasil perhitungan seluruh nilai t hitung di atas dapat kita ketahui prediktor/variabel independen mana yang bepengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Soeharso. Soeharso.792) lebih kecil dari nilait tabel (1. R. Dr. Dr. Soeharso faktor kultur organisasi.993) maka Ho diterima sementara Ha ditolak. Sedangkan faktor struktural tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso adalah faktor yang mempunyai nilai t hitung > t tabel. Uji F 75 .

strategi dan struktural secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. teknis. n-k) = t (0.73 maka Ho ditolak. strategi. teknis. strategi dan struktural secara bersama-sama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). teknis. 3. artinya variabel kultur organisasi.Uji F digunakan untk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara keempat variabel bebas yaitu kultur organisasi.05) k=4 F tabel = t (α .05. Soeharso. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi. Jika F hitung ≤ 2. k-1.73 maka Ho diterima. b) n = 76 Tentukan taraf signifikansinya ( = 0. Dr. artinya variabel kultur organisasi. teknis. dan stuktural secara bersama-sama terhadap variabel terikat (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi. teknis. strategi dan struktural secara 76 . strategi dan struktural secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Pengujian Uji F adalah sebagai berikut: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. Ha: α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. R.73 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika F hitung > 2. 72) = 2.

Uji R2 Penguijan ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen yang ada dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan.992) lebih besar dari F tabel (2.73) maka Ha diterima sementara Ho ditolak. Hal ini berarti nilai F hitung (64.785 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0. Soeharso.992) lebih besar dari nilai F tabel (2. e) Kesimpulan Karena nilai F hitung (64.773 hal ini berarti 77.992. strategi. dan struktural. dan struktural yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. R. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung adalah 64. teknis.7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar faktor kultur organisasi. Dari hasil perhitungan diketahui besarnya nilai Uji R2 sebesar 0.bersama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Dr. Sedangkan sisanya 22.3 % tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan benar-benar dijelaskan oleh besar kecilnya ketersediaan faktor kultur organisasi.strategi. d. 77 . teknis. strategi dan struktural secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.73). teknis. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi.

Dari hasil uji t terhadap faktor strategi. didapat bahwa strategi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Artinya apabila perubahan lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.Pembahasan 1. Dari hasil uji t terhadap variabel kultur organisasi. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya dapat disimpulkan bahwa faktor kultur organisasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (artinya faktor kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling besar diantara faktor-faktor yang lain). Dr. R. Dr. faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. didapat bahwa kultur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. R. dengan pelibatan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan menjadikan para karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan kualitas. 2. Soeharso. Soeharso 78 . Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa strategi memiliki nilai positif dan merupakan faktor dominan kedua. R. Dr. Soeharso.

Dr. R. pengaruh penambahan anggaran dan staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor struktural memiliki nilai yang positif. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor teknis memiliki nilai positif dan merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi.3. 4. Apabila faktor teknis ini dapat dipenuhi oleh Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. tersedianya jaringan komputer pada semua bagian sehingga mempermudah pengolahan dan pengelolaan informasi sehingga diperoleh informasi yang akurat dan berkualitas. Hal ini dikarenakan proses perbaikan kualitas akan berjalan lancar apabila didukung faktor teknis yang meliputi pemberian pendidikan dan pelatihan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Dr. Dr. artinya dengan penambahan anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan adanya staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. R. Soeharso tidak signifikan. R. Pemecahan masalah dengan ilmiah dan sistematis merupakan kunci dalam proses yang perbaian dihadapi kualitas dapat pelayanan karena setiap permasalahan dicari penyebab-penyebabnya kemudian ditentukan solusi yang optimal. Akan tetapi dari uji t. Soeharso. 79 . Soeharso akan menaikkan tingkat perbaikan kualitas pelayanannya. Dari hasil uji t terhadap variabel teknis didapat bahwa faktor teknis berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80 .

73) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Soeharso Surakarta adalah tinggi (77 %). teknis.915 struktur + Ui. R. strategi dan struktural maka variabel tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y) akan mengalami kenaikan atau penurunan yang searah. teknis. teknis. Berdasarkan analisis data yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi Y = 29. secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. 81 .072 teknis + 2.05 nilai F hitung (64. strategi dan struktural bernilai positif hal ini berarti setiap terdapat perubahan kenaikan atau penurunan pada variabel kultur organisasi.3 %) sedangkan terendah pada bangsal B (66. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan. Dari persamaan ini diketahui konstanta bernilai 29.127 kultur + 1. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. Dari hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa taraf signifikansi 0.156 + 2. strategi dan struktural maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas sebesar 29. Koefisien regresi kultur organisasi.001 strategi + 0.156 % (rendah). Dr. dan struktural secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengolahan data maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tertinggi pada bangsal E (87.A.992) > F tabel (2. teknis.156 ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel kultur organisasi.8 %). strategi. 1.

2. Berdasar hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kultur organisasi, teknis dan strategi terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 1, hipotesis 2, dan hipotesis 3 terbukti. Sedangkan variabel struktural tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti. 3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan diketahui bahwa faktor kultur organisasi mempunyai nilai koefisien yang paling besar diantara variabel independen yang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling dominan atau paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kulitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. 4. Nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R Square) adalah sebesar 0,773, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran

82

1. Dari hasil pengolahan data diperoleh, bangsal B (Bugenvile) Bagian Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memperoleh skor tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan terendah maka dari itu kami menyarankan agar pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan di bangsal B ini, menambah pendidikan dan pelatihan kualitas, hal ini juga perlu dilakukan pada bangsal yang lain untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya. 2. Variabel kultur organisasi merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor kultur organisasi yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dengan demikian agar perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap RSO prof. Dr. R. Soeharso semakin tinggi maka pihak pengelola kami sarankan untuk lebih meningkatkan pemberdayaan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga lebih melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan. 3. Faktor strategi merupakan faktor dominan kedua yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan

83

lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Untuk lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya maka kami menyarankan kepada pengelola RSO Prof. Dr. R. Soeharso untuk lebih cepat dalam merespon perubahan lingkungan dan melakukan evaluasi secara teratur setiap kebijakan yang telah dibuat. Evaluasi tidak harus menunggu terjadinya kesalahan, evaluasi hendaknya dilakukan secara teratur untuk menghindari permasalahan. 4. Faktor teknis merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi, maka dari itu kami menyarankan, pelatihan kepada semua

pelaksana/karyawan diBagian Rawat Inap harus terus diberikan untuk lebih meningkatkan keterampilan dan menambah pemahaman tentang kualitas pelayanan, work shop dan seminar merupakan alternatif cara untuk meningkatkan ketermpilan dan pengetahuan karyawan. Penggunaan jaringan komputer juga penting untuk itu kami menyarankan penggunaan jaringan komputer pada semua bagian di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso agar aliran informasi lebih cepat dan akurat. Untuk pemecahan masalah kami menyarankan semua masalah dipecahkan dengan cara yang ilmiah dan sistematis sesuai dengan siklus PDSA agar setiap permasalahan yang timbul dapat segera teratasi dan diperoleh solusi yang optimal.

84

5. Faktor struktural merupakan faktor dominan ke empat. Faktor struktural memiliki nilai yang positif akan tetapi dalam penelitian ini pengaruh faktor struktural terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tidak signifikan, walaupun demikian pengelola harus tetap menyediakan anggaran dan pengawas, agar pelaksanaan perbaikan kualitas di rawat inap tetap lancar. 6. Penelitian ini dilakukan pada Bagian Rawat Inap satu rumah sakit saja yaitu RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Solo, maka dari itu kami menyarankan kepada peneliti-peneliti berikutnya agar memilih obyek penelitian yang lebih luas, yaitu penelitian pada banyak rumah sakit atau perusahaan lain agar dapat digeneralisasikan secara lebih luas.

85

2000. Imai. Diterjemahkan Oleh Alamudin Tuwo. Armand V. et al. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo Kunst. Jakarta: UI Press. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi.htm. Internal Education. Total Quality Management Yogyakarta. South Africa: Grey’s Hospital. 1997. Render. Total Quality Management. Bandung: Alfabeta Sevilla. Fandi Dan Anastasia Diana. 2003. Paul dan Joss Lemink. Pengantar Metode Penelitian. Tjiptono. 1997. C. Yogyakarta: Andi Offset. diakses januari 2006 86 . Workshop Manajemen Rawat Inap Rumah Sakit. 2002. et al. International Journal For Quality In Health Care. New Jersey: Prantice Hall. Introduction To Total Quality. 1991. www. Goestch And Davis. Feigen Baum. Singapore: Mc Graw Hill. Ekonometrika Dasar Terjemahan Oleh Sumarno Zein. Total Quality Control. Dale H. 2006.DAFTAR PUSTAKA Besterfield. Taylor & Francis Ltd. 1993. Kriteria-kriteria Malcolm baldrige award. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru. Transforming Health Service Delivery Trough Quality Improvement And Accreditation. Barry And Heizer. Program Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap Berbasis TQM.com/Kriteria_2005. Jakarta: Salemba Empat. Prantice Hall Inc. Assessing The Faktor Influencing Continuous Quality Improvement Implementation. 2000. 2002. Patricia. Gujarati. Karyawan Dan Peneliti Pemula. Vol 14. Yogyakarta: Indes School Of Development. Terjemahan pearson Education Pte Ltd. Total Quality Service. J. Suti Lasmani. Fandi. 1997. Masaoki. 1996. Jakarta: Erlangga. Damodar. Experience In Korean Hospital. Gemba Keizen Terjemahan. Nzanira. Riduwan. 1986. Andi Offset Tjiptono. Sunhee.baldrigeindo. Quality Management And Business Performance In Hospital: A Research For Success Parameter. Lee. Oxford University Press. 2005.

www.evanhospital. diakses Oktober 2005 www.go.id/ diakses November 2005 87 .com/ Performance Excellence.rso.nist.aimsconsultant.asp diakses Oktober 2005 www. diakses januari 2006 www.quality. health care criteria for performance excellence.com/departemens/CQI. MBNQAC.gov/ .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful