BAB I PENDAHULUAN A.

LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan global telah membawa dampak bagi perusahaan atau organisasi baik manufaktur ataupun jasa, mereka dituntut untuk bisa bertahan bahkan menang dalam persaingan global tersebut. Salah satu cara untuk bertahan adalah dengan melakukan perbaikan kualitas. Kualitas merupakan faktor yang penting dalam kelangsungan organisasi, oleh karena itu organisasi harus memberikan perhatian yang lebih baik untuk hal ini, biasanya kualitas yang baik akan diikuti loyalitas pelanggan. Maka sudah menjadi tugas yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi organisasi yang ingin tetap survive untuk melakukan perbaikan kualitas untuk memenuhi keinginan pelanggan. Organisasi harus berusaha agar keinginan para pelanggan terpenuhi atau bahkan kalau bisa terlampaui. Begitu juga pada organisasi yang bergerak pada bidang jasa seperti pada rumah sakit. Menejemen kualitas telah dianggap perlu pada rumah sakit sejak tahun 1980-an, hal ini disebabkan kerena pengaruh pemerintah, konsumen, para pemegang saham dan prakarsa menejemen rumah sakit. Untuk itu perbaikan kualitas produk dan jasa perlu dilakukan apalagi perbaikan kualitas secara kontinyu (kunst et all, 1996 dalam kunst et. al, 2000: 1124). Dilihat dari pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit, saat ini pertumbuhannya meningkat sangat pesat. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya rumah sakit baru serta pembangunan rumah sakit yang sudah ada. Seiring dengan persaingan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang semakin marak, institusi

1

kesehatan seperti rumah sakit harus mengimbangi dengan meningkatkan efisiensi, keunggulan kompetitif dan kualitas pelayanannya. Saat ini pengguna jasa layanan kesehatan akan memilih rumah sakit yang berkualitas, karena masalah kesehatan merupakan masalah yang sangat vital dalam kehidupan seseorang. Untuk itu upaya perbaikan kualitas Pelayanan kesehatan harus dilakukan secara terus menerus untuk mendapatkan kepercayaan dari calon konsumennya. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus atau continous quality improvement atau CQI merupakan bagian dari total quality management (TQM) masing-masing rumah sakit. Surakarta memiliki banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta,dan rumah sakit besar ataupun kecil lainya yang pada umumnya rumah sakit tersebut melakukan perbaikan kualitas secara terus menerus, namun dalam pelaksanaannya tiap-tiap rumah sakit tidaklah sama,bahkan dalam satu rumah sakit dimungkinkan pelaksanaan CQI di masing-masing departemen berbeda-beda, hal ini disebabkan tersedianya factor-faktor yang mempengaruhi CQI tidaklah sama. Menurut O’brien dalam Sunhe Lee (2002: 384), faktor-faktor yang mempengaruhi CQI ada empat, faktor-faktor tersebut adalah faktor kultur, faktor teknis, faktor strategi dan faktor struktural pendukung pelaksanaan CQI pada rumah sakit. Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta sebagai satusatunya rumah sakit ortopedi di Surakarta bahkan di Negara Indonesia yang telah menjadi pusat rujukan nasional harus senantiasa menjaga mutu pelayanannya agar selalu diatas pesaing-pesaingnya, maka dari itu upaya perbaikan kualitas pelayanan yang dilakukan secara terus-menerus (Continuous Quality

2

Improvement) menjadi suatu keharusan yang tidak dapat diabaikan agar keinginan dan kepuasan konsumen/pasien dapat terpenuhi. Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan konsumen. Untuk itu rumah sakit harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya melalui mekanisme pengelolaan mutu dan pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat tentunya. Untuk menghasilkan mekanisme pengelolaan mutu yang bagus, perusahaan perlu menerapkan metode pengukuran yang efektif untuk dapat menganalisis dan menemukan dimensi mutu yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk mencapai mutu yang tinggi. Salah satu model pengukuran yang sudah dikenal luas dan terbukti secara efektif membantu keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu adalah sistem Malcolm Baldrige National Quality Award. Malcolm Baldrige National Quality Awards (MBNQA) merupakan sistem manajemen yang sangat efektif untuk menghasilkan loyalitas pelanggan dan kinerja tinggi bila diterapkan dengan tepat (aimsconsultant.com, 2006). Mutu pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari input, proses, dan out comenya. Pengukuran mutu input dan proses pelayanan dapat menggunakan metode self assesment yaitu kegiatan menilai sendiri suatu aspek pelayanan. Sedangkan

3

pengukuran out come dapat dengan survey pendapat konsumen yaitu pasien dan keluarga yang menungguinya (Patricia, 2006: 4). Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123), penghargaan kualitas (quality award) secara luas digunakan oleh organisasi-organisasi sebagai alat untuk melakukan penilaian terhadap penerapan total quality management pada organisasinya sendiri. Contoh dari penghargaan tersebut adalah Deming Prize, The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), dan European Quality Award (EQA). Deming Prize dikembanglan di Jepang dan diberikan pada perusahaan yang berprestasi dalam hal kualitas. Deming Prize sendiri terdiri dari dua kategori, yaitu Deming Prize untuk individual yang berjasa dalam pengendalian kualitas dan metode statistik kualitas, serta Deming Application Prize yang diberikan kepada perusahaan yang melaksanakan dengan baik pengendalian kualitas perusahaannya dan pengendalian mutu statistiknya (Tjiptono, 1996: 49). Sunhee Lee, et. al (2002: 385) dalam penelitiannya menggunakan the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) untuk mengukur tingkat pelaksanaan CQI. Penelitian ini dilakukan pada sejumlah rumah sakit di Korea. MBNQA terdiri dari tujuh kategori: (1) leadership, (2)strategic quality planning, (3) focus on patients, other customer, and markets, (4) measurement, analysis, and knowledge management, (5) staff focus, (6) process management, (7) organizational performance results. Menurut European Foundation For Quality Management dalam Kunst et. al (2000: 1124), EQA dibagi dalam sembilan kriteria: (1) leadership, (2) policy and strategy, (3) pocess management, (4) resource management, (5) personal

4

Seberapa besar tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap rumah sakit Prof Dr R Soeharso Solo diukur dengan kriteria The Malcolm Baldrige National Quality Award. 2. B. 5 . faktor strategi dan faktor struktural mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. Dengan demikian permasalahan yang dapat diangkat dalam penelitian ini adalah: 1.management. SOEHARSO SOLO”. Soeharso Solo dengan menggunakan Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) dan ingin mengetahui faktor-faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan rumah sakit. Apakah keempat faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI yang meliputi faktor kultur organisasi. PERUMUSAN MASALAH Memperhatikan latar belakang tersebut terlihat bahwa pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dipengaruhi oleh empat faktor CQI dan pelaksanaan CQI tiap-tiap bagian dalam rumah sakit berbeda. DR. R. dan (9) organizational result. R. (6) employee satisfaction. oleh karena itu penulis mengambil judul “ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN YANG BERKESINAMBUNGAN PADA BAGIAN RAWAT INAP RUMAH SAKIT PROF. (8) effect on society. faktor teknis. (7) customer satisfaction. Dr. Dengan latar belakang ini penulis ingin mengetahui tingkat pelaksaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof.

Faktor strategi. Faktor teknis. adalah: 1. meliputi: ketersediaan anggaran khusus untuk perbaikan kualitas dan staff khusus yang mengawasi kualitas pelayanan. dan tidak melenceng ke manamana maka diperlukan batasan-batasan masalahnya. Faktor apakah yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof Dr R Soeharso Solo. Tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) diukur dengan menggunakan kriteria dari The Malcolm Baldrige National Quality Award. terfokus. faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI terdiri dari empat faktor. d. Faktor kultur organisasi. yaitu: a. dan penggunaan pemecahan masalah yang sistematis. 2. b. penggunaan jaringan komputer. meliputi: pemberian pendidikan dan pelatihan kualitas pada karyawan. C.3. meliputi: pemberdayaan karyawan dalam pelaksanaan CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. c. Batasan-batasan tersebut 6 . yaitu: kecepatan merespon perubahan dan evaluasi terhadap kebijakan. PEMBATASAN MASALAH Agar penelitian ini lebih terarah. Faktor struktural.

R. D. Soeharso Solo. 7 . 2. Tingkat pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. Dr. pengelola (karyawan dan pimpinan) rumah sakit dapat menggunakan data-data hasil penelitian ini sebagai pertimbangan dalam mengambil tindakan untuk meningkatkan atau mempertahankan kualitas rumah sakitnya kearah yang lebih baik. MANFAAT PENELITIAN Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat pada: 1. R. Bagi peneliti Menerapkan ilmu/teori yang telah diterima selama duduk di bangku kuliah serta untuk menambah pengetahuan tentang manajemen kualitas total (TQM) khususnya perbaikan kualitas secara kontinyu pada rumah sakit dan sebagai syarat memperoleh gelar sarjana S-1. Soeharso Solo. TUJUAN PENELITIAN Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1. Faktor yang paling berpengaruh terhadap pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Prof. 2. Dr. Pengelola rumah sakit Setelah mengetahui tingkat pengimplementasian total quality management ataupun CQI dan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas secara kontinyu.C.

pemasaran. Pada dasarnya terdapat tiga 8 . Quality as comformance to requirement. yang mengandung makna bahwa suatu produk atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. Dalam menggunakan suatu produk atau jasa untuk mencapai kepuasannya. Pengertian kualitas yang lain menurut Besterfield (2003: 8) kualitas adalah performa dibandingkan dengan harapan. yang mengandung arti bahwa suatu produk atau jasa dikatakan tidak berkualitas bila menyimpang dari persyaratan yang ditetaplan oleh konsumen walau hanya sedikit. Konsep kualitas bersifat relatif yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. 1986: 7). quality is “fitness for use”. seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk atau jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Menurut Crosby dalam Tjiptono (1996: 56). KUALITAS Kualitas adalah keseluruhan komposisi. Penilaian ini sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi speifikasi-spesifikasinya.BAB II KAJIAN TEORI TENTANG MANAJEMEN KUALITAS A. karakteristik produk atau jasa. teknik produksi dan pemeliharaan produk atau jasa dengan tujuan memenuhi harapan pelanggan (Armand V Feigenbaum. Sedangkan menurut Juran dalam Tjiptono (1996: 53).

manusia. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari harapan pelanggan. assurance. jasa. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: tangibles. proses. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. emphaty (Tjiptono. 3. dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. reliability. proses dan lingkungan. Untuk itu Goetsch Davis (1997: 3) mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas dimasa yang akan datang. jasa. dan proses. Meskipun tidak ada devinisi mengenai kualitas yang diterima secara universal. yaitu dalam elemenelemen sebagai berikut: 1. 2. dari devinisi-devinisi yang ada terdapat kesamaan. Jika jasa yang disampaikan melampaui harapan pelanggan maka kualitas dipersepsikan dengan kualitas yang ideal. produk atau jasa. manusia. Kualitas mencakup produk. 1997).orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu: persepsi konsumen. Apabila jasa diterima atau dirasakan pelanggan seuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Kualitas jasa pelayanan merupakan beda persepsi antara harapan pasien atas jasa pelayanan rumah sakit dengan yang diterima pelanggan. Sedangkan menurut Patricia (2006: 3-4) mutu 9 . Dengan demikian kualitas suatu jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. responsivenes.

serta mengakibatkan implikasi negatif bagi neraca pembayaran. Biaya Dan Pangsa Pasar Peningkatan kualitas dapat menuju pada peningkatan pangsa pasar. sangat penting bagi perusahaan. 4. hukum. efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma. termasuk jasa pelayanan yang berkualitas. 3.pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit secara wajar. serta mempengaruhi profitabilitas. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan akan dipengaruhi oleh reputasi kualitas. apakah baik atau buruk. 10 . etika. Kulitas mempengaruhi perusahaan dalam empat cara yaitu (Render. maka akan membahayakan perusahaan dan bangsa. 2. Implikasi Internasional Jika suatu perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas rendah. Produk dan jasa yang berkualitas. sisio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. Pertanggungjawaban Produk Perusahaan yang merancang dan memproduksi barang dan jasa yang cacat dapat dianggap bertanggung jawab atas kerusakan dan kecelakaan yang diakibatkan pemakaian barang atau jasa yang rusak tersebut. 2000: 94): 1. penghematan biaya.

Pendekatan TQM memberikan peluang bagi perusahaan atau intitusi untuk melakukan pengujian kritis atas produk ataupun layanan dari segi proses 11 . TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi perusahaan untuk mencapai kesempurnaan dari segala aspek barang dan jasa yang penting bagi konsumen. proses dan lingkungan. proses. TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai stategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. dan lingkunganya.dalam sebuah usaha yang terintegrasi secara total untuk meningkatkan kinerja pada setiap level. jasa. 2000: 98) Goestch dan Davis (1997: 4) menyatakan bahwa TQM adalah suatu pendekatan dalam menjalankan suatu usaha yang mencoba untuk memaksimalkan kompetitiveness organisasi melalui pebaikan secara terus-menerus (continous improvement) atas produk atau jasa. TQM terdiri dari aktivitas perbaikan secara terus menerus dari semua orang dalam organisasi –manajer dan pekerja.B. manusia. (Render. Tjiptono (1996: 4) mendevinisikan TQM: TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk. sumber daya manusia. hal ini selaras dengan Besterfield (2003: 1) bahwa TQM adalah seni mengatur keseluruhan organisasi untuk menghasilkan kesempurnaan.

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. . . . 1996. Pendekatan total quality hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik TQM berikut ini.Memberikan kebebasan yang terkendali. . TQM menggambarkan penekanan mutu yang memacu seluruh organisasi.Membutuhkan kerjasama tim (team work).Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.Memperbaiki proses secara berkesinambungan. . .yang dilalui untuk menghasilkan produk atau layanan dan orang-orang yang terlibat. .fokus pada pelanggan. TQM menekankan komitmen manajemen untuk memiliki keinginan yang berkesinambungan bagi 12 .Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas. . .Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. 4-5) Total Qualiti Management (TQM) adalah segala sesuatu yang harus secara total dilakukan perusahaan melalui penelitian yang diteliti. baik pelanggan internal maupun eksternal. mulai dari pemasok sampai konsumen. Render (2000: 98).Memiliki kesatuan tujuan. (Tjiptono. .Memiliki komitmen jangka panjang. serta menjadi subyek manajemen dan perbaikan secara berkesinambungan.

keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis dalam Tjiptono. Total Quality Management dalam perusahaan jasa sering disebut Total Quality Service. Penerapan Total Quality Management tidak hanya diterapkan pada perusahaan manufaktur tetapi perusahaan jasa juga perlu menerapkannya.1997: 56).perusahaan untuk mencapai kesempurnaan disegala aspek barang dan jasa yang paling penting bagi konsumen. prosedur dan sumberdaya organisasi yang dirancang untuk mendorong.1 Sistem TQS Srategi pada gambar di atas merupakan pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam hal pelayanan pelanggan. Kemudian sistem adalah program. menyampaikan. dan menilai jasa atau pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan. Dalam Tjiptono (1997: 56). strategi TQS dirangkum sesuai dengan gambar dibawah ini: strategi PELANGGAN Sumber daya manusia sistem Gambar II. Total quality service (TQS) merupakan sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manager dan karyawan. agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan. serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisai. Dan 13 .

Dasar dari filosofi TQM adalah bahwa cara terbaik untuk memperbaiki sebuah produk adalah memperbaiki proses pembuatan produk itu secara berkesinambungan (Goesch Davis. Pengertian Continous Qualitiy Improvement (CQI) Salah satu elemen dasar dari total quality adalah perbaikan berkesinambungan. Sudut pandang pemberi pelayanan. sumber daya. untuk para klien dan masyarakat yang tergantung pada fasilitas kesehatan. 1997: 454). 14 .sumber daya manusia adalah karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk merespon kebutuhan pelanggan. Sudut pandang klien. memberikan tanggung jawab pada semua orang. dan kondisi yang dibutuhkan untuk memperbaiki status kesehatan pasien dan masyarakat dengan standar dan sumber daya yang tersedia. et. manusia dan produk. Jadi. Menurut Nzanira. kualitas pelayanan menunjukkan bahwa dia mempunyai keahlian. 2. al (2002: 9) kualitas pelayanan dalam institusi kesehatan harus didefinisikan dari sudut pandang klien dan pemberi pelayanan kesehatan 1. kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan diberikan secara ramah dan tepat waktu. Konsep perbaikan ini diterapkan pada proses. dari gambar di atas dapat disimpulkan tujuan keseluruhan dari TQS yaitu mewujudkan kepuasan pelanggan. CONTINOUS QUALITIY IMPROVEMENT (CQI) 1. C. dan melakukan perbaikan berkesinambungan.

efisiensi. dan melibatkan biaya dalam jumlah tak seberapa. efektivitas. 2005). proses dan out-come secara obyektif. menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien. aktivitas yang tidak bernilai (Evangelical community hospital. hubungan interpersonal. Upaya peningkatan mutu atau quality improvement pelayanan rumah sakit menurut Patricia (2006: 8) adalah keseluruhan upaya dan kegiatan yang komprehensif dan integrative yang menyangkut struktur. pelayanan. kontinyu dan keamanan (Nzanira.CQI atau kaizen dalam bahasa jepang berarti perbaikan berkesinambungan. istilah ini mencakup pengertian perbaikan yang melibatkan semua orang baik manajer dan karyawan. Dalam pelayanan kesehatan program perbaikan kualitas harus dipusatkan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi kompetensi teknis. sistematik dan berlanjut memantau dan menilaimutu dan kewajaran pelayanan terhadap pasien. 1997). dan memecahkan masalah-masalah yang terungkap sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit meliputi: keseluruhan upaya dan kegiatan secara komprehensif dan integratif memantau dan menilai mutu pelayanan kesehatan 15 . CQI adalah strategi untuk memberikan pelayanan kesehatan terbaik bagi masyarakat yang menggunakan pembaruan yang konstan untuk memperbaiki proses dan sistem kerja dengan mengurangi penggunaan waktu.hendaknya berfokus pada upaya perbaikan terus menerus (Masaaki Imai. Filsafat kaizen berpandangan bahwa cara hidup kita -apakah itu kehidupan kerja atau kehidupan sosial maupun kehidupan rumah tangga. 2002: 10).

latihan macam apa yang diperlukan. rencanakan apa yang akan dikerjakan. terakhir act. apakah rencana berjalan dengan lancar ataukah hasilnya berbeda. Sama seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono (1996: 277). do. tahap pertama siklus PDSA adalah menyusun recana. Menurut Shewhart dalam Besterfield (2003: 133-134) proses CQI terdiri dari empat langkah plan-do-study-act atau yang dikenal dengan siklus PDSA. kemudian. Perencanaan terdiri dari daftar semua langkah yang akan ditentukan untuk melakukan studi atau tes. Empat langkah dalam lingkaran yang pertama plan. siklus PDSA merupakan teknik perbaikan yang efektif. study. ketidaksesuian rencana dicatat dan digunakan dalam analisis. data yang perlu dicatat. teori yang ada dalam tahap perencanaan dapat direvisi. atau eksperimen yang akan dilakukan pada tahap selanjutnya. ketiga. Langkah berikutnya studi/tes. Tahap kedua melaksanakan rencana yang telah dibuat. tes untuk perubahan proses. ambil tindakan atas hasil yang diperoleh dengan mengidentifikasikan apakah pekerjaan dikerjakan sesuai rencana atau tidak. gunakan ilmu pengetahuan. Hasil dari tahap do dibandingkan dengan prediksi yang dibuat selama tahap perencanaan. laksanakan rencana tersebut (jalankan rencana). pelajari hasilnya. siapa yang akan menginformasikan. Jika hasil tidak sesuai dengan apa yang diprediksikan. Tahap keempat dari siklus adalah mengambil 16 .- memecahkan masalah yang ada mencari jalan keluarnya. kembangkan rencana perbaikan dan ulangi langkah-langkah pada siklus. Tahap perencanaan meliputi penjelasan studi yang akan dilakukan. termasuk siapa yang akan melakukan setiap langkah. dan siapa yang akan melakukanya.

tindakan/act. Siklus PDSA dapat diamati pada gambar dibawah ini. act plan study do GAMBAR II. sarana dan prasarana. Sedangkan tujuan khusus dari peningkatan kualitas adalah tercapainya peningkatan mutu pelayanan rumahsakit melalui: optimasi tenaga. Dengan menerapkan siklus PDSA.2 SIKLUS PDSA Tujuan dari upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit ada dua. Tahap-tahap ini diulang secara terus menerus. tujuan umum dan tujuan khusus. tim menentukan tindakan apa yang tepat dilihat dari hasil ketiga tahap tersebut. Tujuan umum peningkatan kualitas adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan melalui upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit secara efektif dan efisien agar tercapai derajat kesehatan yang optimal. Tahap act juga memutuskan apa yang akan difokuskan pada siklus selanjutnya. 17 . pembelajaran sistematis dan penggunaan pengetahuan akan membuat perubahan untuk perbaikan menjadi bermanfaat. Tindakan dapat berupa perubahan proses atau sistem yang dipelajari tim atau tim melakukan tes lebih lanjut sebelum melakukan perubahan.

Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan masalah. dan menindak lanjuti masukan tersebut apakah diterima atau tidak. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan CQI Faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI ada empat macam. - Pemanfaatan teknologi tepat guna. hasil penelitian dan pengembangan pelayanan kesehatan. Sedangkan budaya kualitas sendiri adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kulitas secara terus menerus. Budaya a. Salah satu karakteristik umum organisasi yang memiliki budaya kualitas adalah para karyawan dilibatan dan diberdayakan (Tjiptono. (Patricia. 1996: 128) 18 . Pemberdayaan dan pelibatan karyawan Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan tradisi yang mendasari organisasi tersebut. namun merupkan dua hal yang berbeda. 1996: 75) TQM adalah suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. tetapi juga memperhatikan. faktor strategi dan faktor struktur pendukung pelaksanaan CQI (Sunhe Lee. (Tjiptono. sedangkan pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan. mempertimbangkan. faktor budaya. walaupun kedua konsep ini saling berkaitan. 2002: 384) 1. 2006: 9) b.- pemberian pelayanan sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien. faktor teknis.

Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. Melalui pemahaman. Pelatihan mempunyai sifat spesifik. instruksi lewat media (radio. seminar dan lokakarya yang diselengarakan oleh universitas dan atau 19 . Teknis a. Pelatihan dan pendidikan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. serta menjadikan karyawan efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan. pengambil inisiatif. pemecah masalah yang kreatif. Pendidikan dan Pelatihan Salah satu dari unsur yang paling fundamental dari TQM adalah pengembangan personil secara terus menerus. Hal ini membutuhkan pelatihan pendidikan dan pembelajaran. 2. Berdasarkan sumbernya pelatihan dapat dibagi menjadi tiga kategori: 1) In-house training.Pelaksanaan CQI pada rumah sakit dipengaruhi oleh pemberdayaan dan pengikutsertaan karyawan dalam pemecahan masalah. seminar. tape. karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator. (Sunhe Lee: 2002: 384). berupa kursus di universitas atau perguruan tinggi. dan satelit) 2) Eksternal training. praktis dan segera. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan teoritis. berupa on-the job trining. Sedang yang dimaksud dengan praktis dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatihkan dapat diaplikasikan dengan segera sehingga materi yang diberikan harus bersifat praktis.

up-to-date.pelatihan privat. yaitu gabungan in-hause training dan eksternal training. (Tjiptono. menyimpan. dibutuhkan informasi. dan komunikasi informasi dapat berjalan dengan mudah dan cepat. memproses dan menyajikan informasi yang dipakai oleh para manejer dalam pengambilan keputusan. Informasi yang masuk ke manajer sangat banyak. 3) kombinasi keduanya. Sistem informasi manajemen merupakan system yang digunakan untuk mengumpulkan. Keadaan ini dapat dihindari dengan menerapkan MIS (Management Information System) database dengan memanfaatkan terminal komputer atau jaringan komputer (on-line). dan komprehensif akan menghasilkan keputusan yang tidak baik. serta pelatihan yang dilakukan oleh organisasi professional dan lembaga teknik. pemrosesan. apabila informasi yang diterima lebih banyak dari pada yang sanggup ia proses tepat pada waktunya. tidak tersedianya informasi yang akurat. maka ia mengalami fenomena yan disebut Information overload. 1996: 212) b. Informasi tersebut adalah data yang telah diubah kedalam format atau bentuk yang bermanfaat dan relevan dengan proses pengambilan keputusan. Sistem informasi manajemen merupakan strategi yang paling baik dalam era globalisasi ini. Sistem informasi manajemen Agar dapat mengambil keputusan yang tepat. penyimpanan.1996: 206-207) c. Pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis 20 . (Tjiptono. (Tjiptono. 1996: 204) Teknologi komputer dan telekomunikasi menyebabkan mekanisme pengumpulan.

1996: 269) Ketersediaan karyawan yang terlatih. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah. sistem informasi dan pemecahan masalah yang ilmiah dan sistematis merupakan komponen penting dalam pelaksanaan CQI (Sunhe Lee.Salah satu kunci dalam TQM adalah penggunaan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Pendekatan ilmiah merupakan suatu cara sistematis bagi setiap individu dan tim untuk memahami proses. Hal ini mengandung pengertian bahwa: . . bukan bereaksi pada gejala. Strategi 21 . merencanakan dan melakukan perubahan. 1996: 200-201) Untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM diperlukan empat langkah berikut: 1. (Tjiptono.Mencari solusi permanen.Pengambilan keputusan lebih didasarkan pada data dari pada dugaan. Pengambilan keputusan ilmiah dipusatkan pada upaya mengatasi berbagai masalah utama yang dihadapi perusahaan. 3. Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat. alat dan teknik statistika. mengumpulkan data yang berarti (Meaningful data) 2. Inti dari metode perbaikan kualitas adalah pendekatan ilmiah.Mencari sumber penyebab suatu masalah. bukanya mendasarkan pada peraikan dalam waktu singkat. (Tjiptono. 4. 2002: 384). Metode ini menggunakan berbagai data. 3. . sesuai dengan prinsip pareto yaitu berusaha mengatasi sumber masalah pokok dan bukan gejalanya.

Struktur pendukung perbaikan kualitas Agar suatu organisasi dapat melaksanakan perbaikan berkesinambungan. 22 . Institusi yang menggunakan srategi prospektif lebih berhasil melaksanakan CQI dari pada institusi yang menggunakan strategi defenders atau analyzers.Menurut Sunhe lee (2002: 385) Strategi organisasi dibagi dalam tiga tipe. Membentuk dewan kualitas 2. Tanggung jawab dewan ini adalah untuk mengadakan. Langkah-langkah srukturisasi untuk perbaikan kualitas menurut Joseph Juran terdiri atas tiga langkah berikut: 1. (Tjiptono. 2002: 385). Dewan kualitas bertanggung jawab atas perbaikan berkesinambungan. Strategi defenders adalah bertahan dengan program yang ada sekarang dalam menghadapi perubahan. Menyusun pernyataan tanggung jawab dewan kualitas. organisasi tersebut harus terstruktur dengan tepat. (Sunhe Lee. 4. Membangun infrastruktur yang diperlukan. analizers dan prospectors. mengkoordinasikan dan melembagakan perbaikan kualitas tahunan. 3.1996: 267-268) Rumah sakit yang mempunyai departemen atau staff yang bertanggung jawab terhadap kualitas dan mengalokasikan anggaran khusus untuk melaksanakan perbaikan kualitas lebih mudah melaksanakan CQI pada rumah sakitnya . Analyzers melakukan perubahan hanya setelah menganalisa hasil dari organisasi yang lain. defenders. Prospektor merespon perubahan lingkungan dengan cepat.

7. 4. Menunjukan proses pencapaian laba dan rugi. Membandingkan tujuan dan kinerja sekarang. PENGUKURAN KINERJA DENGAN MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD (MBNQA) 1. Inti dari MBNQA adalah memanaje dengan fakta dari pada dengan perasaan (feeling). 6. 23 . Mengatur perusahaan tanpa pengukuran kinerja bagaikan seorang kapten kapal yang mengemudi tanpa peralatan. Sepertihalnya organisasi.D. Memberikan informasi untuk mengevaluasi individu atau tim. sampai dimana keefektifan pelaksanaan CQI agar perbaikan yang selanjutnya dapat terarah dan tepat sasaran. pengukuran memegang peran yang penting bagi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi (Besterfield. 3. 2003: 167). Perbaikan kualitas yang merupakan elemen dasar dari TQM juga perlu diukur. kapal akan seperti berlayar dalam lingkaran. Menentukan proses mana yang perlu diperbaiki. Tujuan dari pengukuran kinerja digunakan untuk meraih satu atau lebih dari tujuh tujuan di bawah ini: 1. Memberikan informasi untuk membuat keputusan. Salah satunya adalah Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA). Menetapkan dasar pengukuran dan trend perusahaan. Menentukan kinerja organisasi secara keseluruhan. 2. Pengukuran kinerja Konsep terakhir dari TQM adalah pengukuran kinerja. 5.

and markets. jasa.com. sharing informasi dalam strategi kesuksesan dan keuntungan menggunakan strategi ini. Penghargaan ini diberikan pada perusahaan manufaktur. Bagaimana para pemimpin senior memimpin? Bagaimana Para Pemimpin Senior memandu dan menjaga keberlangsungan organisasi anda. (3) focus on patients.Menurut Paul Kunst dan Jos Lemink (2000: 1123) derajat pelaksanaan CQI dapat diukur dengan Deming prize. bisnis kecil. dalam tiap-tiap kategori terdiri dari sub-kategori (baldrigeindo. analysis. other customer. Organisasi yang tidak tertarik mengikuti penghargaan ini dapat menggunakan kategori MBNQA untuk mengukur pelaksanaan TQMnya (Besterfield. MBNQA memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai perlunya kinerja terbaik dan perbaikan kompetitif. 2006) yaitu: 1. (1) leadership. Kriteria-kriteria kinerja terbaik dalam MBNQA ada tujuh kategori. Bagaimana mereka komunikasi dengan karyawan dan mendorong berkinerja yang tinggi. Nama Malcolm Baldrige diambil dari nama mantan Menteri Perdagangan Amerika. Kepemimpinan 1. (7) organizational performance results. pelayanan kesehatan dan pendidikan. (5) staff focus. The Malcolm Baldrige Naional Quality Award (MBNQA) dan the European Quality Award (EQA). The Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan penghargaan kualitas yang dibentuk di Amerika pada tanggal 20 Agustus 1987. (6) process management. 2. 2003: 160). and knowledge management. (4) measurement. 24 . (2)strategic quality planning.1 Kepemimpinan Organisasi.

Bagaimana anda mengelola dan memperhatikan tanggung jawab social? Bagaimana organisasi anda memperhatikan tanggungjawabnya terhadap publik. Buatkan rangkuman sasaran-sasaran strategis utama organisasi anda dan tujuan-tujuan terkaitnya. termasuk bagaimana mempertimbangkan tantangan-tantantng strategis. dan melaksanakan good citizenship. 2 Perencanaan Strategi 2. Pasar: Bagaimana anda menggunakan 25 .1.2 Tata Kelola dan Tanggung jawab Sosial. menjamin perilaku etis. 3 Fokus Pelanggan dan Pasar 3.1.1. Buatkan ringkasan rencanarencana kerja organisasi anda dan ukuran kinerja utama yang terkait.2. kebutuhan. harapan dan preferensi dari pelanggan dan pasar untuk menjamin relevansinya terhadap produk dan jasa anda serta membangun peluang bisnis baru. Proyeksikan kinerja organisasi anda kedepan atas ukuran-ukuran kinerja atau indikator-indikator utama tersebut. Penerapan Strategi: Bagaimana anda menerapkan strategi ? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menerjemahkan sasaran-sasaran strategis menjadi rencana-rencana kerja. Pengembangan Strategi : Bagaimana anda membangun strategi? Bagaimana organisasi anda mentetapkan strateginya dan sasaran-sasaran strategis.Pengetahuan Pelanggan dan informasi pelanggan dan pasar? Menjelaskan bagaimana organisasi anda menentukan persyaratan. 2.

memuaskan.2 Informasi dan Pengelolaan Pengetahuan: Bagaimana anda mengelola informasi dan pengetahuan organisasi? Bagaimana organisasi anda menjamin kualtias dan ketersediaan data dan informasi yang diperlukan untuk karyawan. supplier dan partner dan pelanggan. dan mempertahankan pelanggan. menganalisa dan mengevaluasi kinerja organisasi? Bagaimana organisasi anda mengukur.1 Sistem Kerja: Bagaimana anda memampukan karyawan untuk menyelesaikan pekerjaan organisasi anda Bagaimana pekerjaan dan tugas-tugas organisasi anda memungkinkan karyawan dan organisasi untuk mencapai kinerja tinggi. Analisa. Bagaimana 26 .3. menganalisa. menyelaraskan dan memperbaiki data dan informasi kinerja pada seluruh tingkatan dan diseluruh bagian organisasi anda. 5 Fokus Sumber Daya Manusia 5. dan Pengelolaan Pengetahuan 4. Hubungan dan Kepuasan Pelanggan: Bagaimana anda membangun hubungan dan menumbuhkan kepuasan dan loyalitas? Bagaimana organisasi anda membangun hubungan untuk mendapatkan. 4 Pengukuran. Jelaskan juga bagaimana organisasi anda menentukan kepuasan pelanggan.2. 4. dan untuk mengembangkan peluang baru. dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.1 Pengukuran dan Analisis Kinerja Organisasi: Bagaimana anda mengukur. Bagaimana organisasi anda membangun dan mengelola asset pengetahuan.

kepuasan dan motivasi seluruh karyawan. pelatihan an pengembangan karir karyawan organisasi anda mendukung pencapaian sasaran menyeluruh anda dan berkontribusi pada berkinerja tinggi.2 Proses Pendukung dan Perencanaan Operasional Bagaimana organisasi anda mengelola proses utama yang mendukung proses penciptaan nilai.1 Proses Penciptaan Nilai Bagaimana organisasi anda mengidentifikasikan dan mengelola proses utama untuk penciptaan nilai pelanggan dan mencapai sukses dan pertumbuhan bisnis 6. bagaimana proses untuk pengelolaan keuangan dan keberlangsungan operasi dalam keadaan darurat. 6 Pengelolaan Proses 6. 5.2 Motivasi dan Pembelajaran Karyawan: Bagaimana anda berpartisipasi untuk memotivasi dan pembelajaran karyawan? Bagaimana pendidikan. keterampilan dan 27 .kompensasi. dan praktek kerja terkait lainnya memungkinkan karyawan dan organisasi mencapai kinerja tinggi. karir membangun pengetahuan. jenjang karir. pelatihan dan pengembangan kapabilitas. Bagaimana pendidikan.3 Kenyamanan dan kepuasan karyawan: Bagaimana anda berkontribusi untuk kenyamanan dan menumbuhkan kepuasan karyawan? Bagaimana organisasi anda memelihara lingkungan kerja dan iklim mendukung karyawan yang berkontribusi pada kenyamanan. 5.

Ikut sertakan data-data perbandingan.5 Hasil-Hasil Keefektifan Organisasi Ringkaskan hasil kinerja operasional utama organisasi yang berkontribusi pada pencapaian keefektifan organisasi. 7.4 Hasil Sumber Daya Manusia Ringkaskan hasil utama sumber daya manusia organisasi anda. Ikut sertakan data-data pembanding. Ikutkan data-data perbandingan yang sesuai. termasuk kepuasan pelanggan dan harapan konsumen. termasuk kinerja. Ikut sertakan data-data perbandingan. Ikut sertakan data pembanding. 7. 7. 28 . Kelompokkan hasil anda berdasarkan segmen grup produk dan pasar (mana yang sesuai).3 Hasil Keuangan dan Pasar Ringkaskan hasil kinerja utama keuangan dan pasar berdasarkan dan segmen pasar. kelompok pelanggan dan segmen pasar (yang sesuai). pengembangan. Kelompokkan hasil anda untuk merespon keberagaman tenaga kerja dan tipe dan kategori berbeda karyawan (mana yang sesuai).1 Hasil-Hasil Produk dan Jasa Ringkaskan hasil kinerja barang dan jasa utama organisasi. sistem kerja dan pembelajaran karyawan. Hasil Fokus Pelanggan Ringkaskan hasil kinerja utama terhadap pelanggan. Hasil-hasil operasi 7.2. dan kepuasan karyawan. rasa dimanusiakan. 7. segmen hasilhasil berdasarkan jenis dan kelompok-kelompok produk dan jasa.7.

7. dan hasil-hasil tanggung jawab social. Kriteria penilaian/pengukuran kinerja yang dimiliki oleh MBNQA juga dapat digunakan dalam industri jasa pelayanan kesehatan. teknis. kita menyebutnya performance excellene for health care based on MBNQA. Sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan O’Brien et. strategi. Dengan penerapan sistem manajemen mutu secara menyeluruh dan metode pengukuran yang tepat maka perusahaan akan menjadi perusahaan kelas dunia yang siap memenangkan persaingan (aimsconsultant. teknis. Ikut sertakan data pembanding. kepatuhan hukum dan organisasi sebagai warga negara yang baik. kepemimpinan senior. dan struktur pendukung. Penelitian yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. 389) didapatkan bahwa tingkat pemberdayaan dan pelibatan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikandalam memfasilitasi pelaksanaan perbaikan kualitas. 29 . strategi dan struktural pendukung sebagai piramida CQI.com.6 Hasil-Hasil Tanggung Jawab Sosial dan Tata Kelola Ringkaskan hasil tata kelola utama. faktor budaya. E. termasuk perilaku beretika. al (1995) dalam Sunhe Lee (2002: 384) O’Brien menyebut faktor budaya. PENELITIAN TERDAHULU Dalam penelitian Sunhe Lee (2002: 385) faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas pada rumah sakit di Korea ada empat yaitu. 2006). tanggung jawab fiscal. Segmenkan hasil-hasil anda berdasarkan unit bisnis (mana yang sesuai).

389). teknis. analysis. Strategi rumah  and market sakit Measurement. teknis. faktor ini hanya berfungsi sebagai pendukung yang memungkinkan rumah sakit memenuhi kebutuhan faktor kultur organisasi. Dr. Sedangkan untuk faktor struktural mempunyai pengaruh yang tidak signifikanhal ini dikarenakan. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shortel (1995) dalam Sunhee Lee (2002. Hal ini berlawanan dengan penemuan Shortel (1995) Sunhe Lee (2002: 385) dalam penelitiannya dalam pengukuran tingkat pelaksanaan CQI pada rumah sakit di Korea digunakan kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award. other customer. Pelakanaan Leadership rumah sakit Strategic quality planning perbaikan kualitas secara kontinyu sendiri diukur dengan menggunakan kriteria Focus on patients.Penelitian terdahulu oleh Sunhe Lee (2002: 387) komponen teknis dari piramida CQI mempunyai pengaruh terkuat diantara faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI lainnya. elemen-elemen dari faktor struktural mempunyai dampak yang tidak langsung terhadap pelaksanaan CQI. F. sistem komputerisasi otomatis) adalah prediktor yang paling signifikan dalam pelaksanaan CQI. and knowledge management Staff focus Struktur  30 Process management pendukung rumah  Organizational performance results sakit . Secara khusus tingkat penggunaan sistem informasi (misal. Soeharso Solo sebagai varaibel dependen. R. strategi. 389) didapat hasil bahwa strategi organisasi berhubungan sangat signifikan terhadap pelaksanaan CQI akan tetapi penemuan ini berkebalikan dengan hasil penelitian Sunhee Lee (2002. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketersediaan faktor kultur organisasi. dan strategi. dan struktural pendukung Kultur organisasi Pelaksanaan pelaksanaan CQI pada rumah sakit sebagai variabel independen terhadap tingkat CQI Diukur dengan: Komponen teknis  Rumah sakit Prof.

other customer.the Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria (MBNQAC) yang meliputi: (1) leadership. (3) focus on patients. maka dikemukakan hipotesis alternatif sebagai berikut: H1: Kultur organisasi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. analysis. analysis. and markets. (7) organizational performance results. (6) process management. and knowledge management Staff focus Process management Organizational performance results GAMBAR 3 KERANGKA BERPIKIR G. and market Measurement. other customer. (5) staff focus. H3: Strategi rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap pertanyaan yang dikemukakan dalam perumusan masalah yang telah disusun.(4) measurement. 31 . and knowledge management. Kultur organisasi Komponen teknis  rumah sakit Strategi rumah  sakit Struktur  pendukung rumah  sakit Pelaksanaan CQI Diukur dengan MBNQAC: Leadership Strategic quality planning Focus on patients. H2: Komponen teknis rumah sakit memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. (2) strategic quality planning.

Gay dalam Sevilla mendefinisikan populasi sebagai kelompok dimana peneliti akan mengeneralisasikan hasil penelitiannya. POPULASI.H4: Infrastruktur rumah sakit mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan CQI. BAB III METODE PENELITIAN A. DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian dengan pencacahan lengkap (sensus). D. Jumlah pelaksana di bagian rawat inap sebanyak 92 orang. Dr. R Soeharso Solo yang terdiri dari 6 bangsal. Sensus menurut Sevilla (1993: 76) adalah survey yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan. R. Dr. RUANG LINGKUP PENELITIAN. B. SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi adalah kelompok besar yang merupakan sasaran generalisasi kita (sevilla. Penelitian ini dilakukan pada bagian Instalasi Rawat Inap pada Rumah Sakit Ortopedi Prof. METODE PENGUMPULAN DATA Ada dua teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: 32 . Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelaksana pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Karena jumlah populasi dalam penelitian ini kurang dari 100 maka seluruh populasi digunakan dalam penelitian ini. sehingga tidak diperlukan sampel dan teknik sampling. Soeharso Solo. 1993). C.

konsep-konsep. Dr. Data yang diperoleh dari intern perusahaan. Riduwan (2005: 72). Metode kepustakaan. R. Dalam pelaksanaan pengisian nantinya. Data sekunder.Kuesioner Kuesioner adalah sebagai daftar pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara tertulis yang ditujukan untuk memperoleh data berupa jawabanjawaban dari para responden yaitu pelaksana Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. F. SUMBER DATA Data primer Data yang dikumpulkan secara langsung dari objek penelitian yaitu dari responden yang memberikan jawaban atas kuesioner. Data ini digunakan untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. dengan cara memberikan tanda silang (X) atau tanda chek (√). artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban dari tiap item pertanyaan. generalisasi yang dapat dijadikan landasan teoritis bagi penelitian yang dilakukan. Metode kepustakaan digunakan untuk mencari teori-teori. dan catatan inventaris lainnya. 33 . Kuesioner yang diisi oleh responden dalam bentuk pertanyaan tertutup. responden hanya diperintahkan untuk memilih salah satu jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialami. Soeharso Solo. INSTRUMEN PENELITIAN Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan alat dalam bentuk angket (kuesioner).

a. Variabel independen Dalam penelitian ini yang termasuk dalam variabel independen yaitu ketersedianya faktor kultur organisasi. Dalam kasus ini kultur organisasi ditunjukkan dalam pemberdayaan dalam melaksanakan program CQI dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan. Tingkat pelaksanaan CQI merupakan skor total dibagi dengan skor ideal dikalikan seratus persen dari kriteria-kriteria MBNQA diukur dengan menggunkan skala likert 1 sampai 5. Faktor kultural organisasi. 34 . teknis. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Variabel dependen Variabel dependen yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelaksanaan perbaikan kualitas secara terus-menerus yang didefinisikan sebagai proses pembaruan yang konstan untuk memperbaiki kualitas sistem dan proses kerja agar harapan pelanggan terpenuhi. didefinisikan sebagai perilaku dan pemberdayaan karyawan rumah sakit yang mendukung atau menghambat organisasi kearah kualitas yang lebih baik. strategi dan struktural pendukung dalam departemen di rumah sakit. dimana 1 sangat tidak setuju sampai dengan 5 sangat setuju.G.

Uji validitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. penggunaan sistem informasi dan pemecahan masalah secara sistematis dan ilmiah. d. Adapun pengujian yang dilakukan adalah sebagai berikut: 1. yaitu devender. uji validitas adalah menghitung korelasi antara masingmasing pernyataan dengan skor total dengan menggunakan rumus teknik korelasi “product moment”. 2005: 89) H. c. 35 . atau prospektor. PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN Pengujian terhadap instrumen penelitian penting dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan telah memenuhi syarat. Faktor strategi. analyzer. Pengukuran untuk tiap-tiap variabel independen dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5. program pelatihan CQI. didefinisikan sebagai kemampuan karyawan untuk menggunakan alat-alat CQI. dimana 1 sangat tidak setuju sedangkan 5 sangat setuju. meliputi ada tidaknya staf dibidang CQI. Faktor struktural pendukung didefinisikan kesatuan infrastruktur yang mendukung kegiatan CQI. Faktor teknis. didefinisikan strategi yang digunakan atau perilaku organisasi rumah sakit dalam menghadapi perubahan lingkungan.b. Rumus untuk menghitung tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan dan tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi nya digunakan rumus: jumlah skor item / skor ideal x 100% (Riduwan. dan anggaran khusus untuk CQI.

599= cukup tinggi 0.400 – 0.05 berarti valid.800 – 1.600 – 0.Rumus korelasi product moment sebagai berikut: rxy = {n ∑ x rxy n x y n ∑ ( xy ) − ∑ x ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 }{n ∑ y 2 − ( ∑ x) 2 } katerangan: : Korelasi antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden : jumlah sampel : Skor item : Skor tiap responden Σ x : Jumlah total skor item Σ y : Jumlah total skor tiap responden Selanjutnya dilihat probabilitasnya Jika probabilitasnya > 0.399= rendah 0.799= tinggi 0.00 – 0.199= sangat rendah atau tidak valid (Riduwan.200 – 0. 2005: 98). sebaliknya Jika probabilitasnya < 0. Uji reliabilitas Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali 36 .05 berarti tidak valid.00 = sangat tinggi 0. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut: 0.

Analisis regresi 37 . Dr. maka: Reliabel jika r11 > r tabel. 2. Soeharso Solo. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Riduwan. Rumus metode alpha sebagai berikut:  k  r1 1 =  k − 1   1 −  Keterangan: ∑ s  s  i t rii k ∑si st : reliabilitas : jumlah item : jumlah varian skor tiap-tiap item : varian total Jika hasil r hitung dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. 2005: 118) I. dan Tidak reliabel jika r11 < r tabel (Riduwan. Analisis kualitatif a. ANALISIS DATA 1. tingkat signifikan 5%.atau lebih. pendidikan terakhir) dan untuk mengetahui tingkat ketrsediaan faktorfaktor CQI serta tingkat pelaksanaan CQI pada bagian rawat inap RSO Prof. pekerjaan. masa kerja. 2005). Analisis deskriptif Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui distribusi frekuensi responden berdasarkan karakteristik (jenis kelamin. R. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode alpha cronbach.

variabel yang digunakan ada dua macam. yaitu untuk menguji pengaruh variabel independen : pelaksanaan CQI : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu 38 . Untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kultur organisasi. dan sebaliknya variabel dependen keberadaannya selalu dipengaruhi atau tergantung pada tiap tiap atau keseluruhan variabel-variabel independen.α 3. variabel independent adalah variabel yang bersifat menentukan atau mempengaruhi variabel dependen. dan struktural) terhadap variabel dependen (pelaksanaan CQI). yaitu variabel terpengaruh / variabel tak bebas (dependent variable) dan variabel bebas (independent variable).α 4 kultur teknis strategi struktur Ui Uji Statistik Uji statistik dalam penelitian ini merupakan uji secara sendiri-sendiri semua koefisien regresi. digunakan alat analisis persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2teknis + α 3strategi + α 4struktur + Ui Dimana: Y αo α 1.α 2.Dalam penelitian ini. teknis. strategi.

Langkah-langkah pengujuian uji t sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya: Ho : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. strategi. teknis.terhadap variabel dependen secara terpisah.993 3) Pengambilan keputusan berdasar t tabel dan t hitung Daerah ditolak Daerah diterima Daerah ditolak 39 .05 t tabel = t (α /2. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. artinya variabel kultur organisasi. dan struktural pendukung rumahsakit secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. strategi. n-k) = 1. 2) Tentukan taraf signifikansinya (α ) = 0. Adapun pengujian-pengujian yang dilakukan antara lain: Uji t (uji parsial) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen. teknis. artinya variabel kultur organisasi. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0.

Dengan kriteria pengujian:  Jika Ho diterima. n-k) atau t-hitung < -t (α /2. n-k) Ho ditolak jika T tabel : t α /2 : t-hitung > t (α /2.Ho diterima jika : -t (α /2. n-k) . 40 . dan k adalah jumlah variabel bebas.  Jika Ho ditolak. n adalah jumlah sampel. α adalah derajat signifikansi. ini berarti variabel independent tersebut mempengaruhi variabel dependenya (Gujarati. 1991: 116). maka variabel independen mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α Perhitungan nilai t: t= βi Se ( βi ) Dimana: β I Se (β i) : koefisien regresi : standar error koefisien regresi Selain melihat t statistiknya. n-k) ≤ t-hitung ≤ t (α /2. n – k. jika probabilitas < α maka signifikan. maka variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen pada tingkat α . uji t juga dapat menggunakan probabilitas dari tiap-tiap variabel independennya.

dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI. 76-4) = F (0. n-k) = F (0. strategi. strategi.Uji F Uji F digunakan untuk menguji pengaruh-pengaruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.73 F hitung: (1 − r )(n − k ) Dimana: F = F-hitung r 2 /(k − 1) 2 41 .05 F tabel = F (α . artinya variabel kultur organisasi. dan struktural pendukung rumahsakit secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan CQI.05. 3. 4-1. 72) = 2. teknis. artinya variabel kultur organisasi. Tahap pengujiannya sebagai berikut: 1) Formulasikan hipotesis nol dan hipotesis alternatif H0 : α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. Ha : α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0.05. 2) Tentukan level of signifikan (α ) = 0. k-1. teknis.

Uji koefisien determinasi (R2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar variasi variabel bebas dapat menerangkan dengan baik variabel terikat atau variabel dependen. Formula pengujian adalah sebagai berikut: 42 . maka Ho diterima dan Ha ditolak ( semua variabel independent secara berama-sama tidak mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α ) • Jika F-hitung > F-tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima ( semua variabel independent secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependent pada tingkat α (Gujarati. jika R2 mndekati 1. 1991: 120). k-1. Hal ini dapat dilihat dari nilai R2-nya. maka variabel yang dipilih tidak dapat menerangkan variabel determinan. Analisis koefisien determinasi berganda mempunyai ketentuan sebagai berikut: jika R2 mendekati 0.r2= koefisien determinasi berganda n = banyaknya observasi k = banyaknya parameter total yang diperkirakan 3) Pengambilan keputusan berdasar F tabel dan F hitung: Daerah terima F (α . maka variabel independent yang dipilih dapat menerangkan dengan baik variabel dependen. n-k) Daerah tolak • Jika F-hitung ≤ F-tabel.

dirintis oleh almarhum Prof. Dr.E SS/ T SS = 1 − R SS/ T SS = 1 − ESS RSS TSS ∑ ei ∑Yi 2 2 : explain sum of square : residual sum of square : total sum of square (Gujarati. karena pada awalnya RSO adalah bagian dari pelayanan RC. Oleh karena lokasi dirasa semakin sempit dan sesuai dengan kemajuan berupa tuntutan pelayanan serta perkembangan ilmu 43 . Pada tahun 1955 RC dipecah menjadi dua lembaga yaitu: lembaga ortopedi dan prothese (LOP). Soeharso. SOEHARSO Sejarah Berdirinya Rumahsakit Ortopedi Prof. DR. Adapun tempatnya berlokasi di jalan Kolonel Sutarto Jebres Surakarta. Pada tanggal 28 Agustus 1951 secara resmi RC berdiri. R. Dr. pusat rehabilitasi penderita cacat tubuh (PRPCT). sosial dan kerja. Soeharso Sejarah berdirinya RSO bersamaan dengan sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC). 1991: 98-99) BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN ANALISIS DATA GAMBARAN UMUM RUMAHSAKIT ORTOPEDI PROF. RC melaksanakan kegiatan rehabilitasi terpadu yaitu rehabilitasi medik. R. R.

R. R. Prof. R. Luas bangunan rumahsakit seluruhnya 21. Soeharso ditetapkan sebagai Rumahsakit pendidikan dokter spesialis ortopedi dan rehabilitasi medik.Kes/SK/IV/78 tanggal 28 April 1978 LOP diubah menjadi Rumahsakit Orthopaedi dan Prothese (RSOP). dengan areal seluas kurang-lebih 10 Ha. dengan SK Menteri Kesehatan No. Prof. Visi. Prof. Soeharso diganti namanya menjadi Rumahsakit Ortopedi Prof. R. sebelah barat kota Surakarta. maka LOP membangun gedung di daerah Pabelan Kartosuro. Secara berangsur-angsur RSOP menempati gedung baru di Pabelan.Kes/SK/94 tanggal 8 Juni 1994 RSOP Prof. Dr. 139/Men. Pada tahun 1978. Secara geografis termasuk daerah administrasi Kabupaten Sukoharjo. siap menyongsong dan berperan dalam era globalisasi. RSO. Dr. Prof. Soeharso. Tahun 1994 dengan SK Menteri Kesehatan No. R. dan pada tanggal 16 April 1987 RSOP menempati lokasi baru di daerah Pabelan Kartosuro. Dr.989 m2 bangsal rawat inap sebanyak 6 ruangan dengan kapasitas tempat tidur seluruhnya 187 buah. Dr. R. R. Soeharso dibangun di atas tanah seluas 103. Pada tahun 2000 RSO. Soeharso Surakarta dan ditetapkan sebagai Pusat Rujukan Nasional Pelayanan Ortopedi.pengetahuan. Soeharso Visi RSO. 44 . Soeharso adalah wawasan dan kemampuan yang luas sebagai pusat rujukan nasional ortopedi. dan Moto RSO.000 m2 di kelurahan Pabelan.867. Misi. sebelah barat kota Surakarta dan pada tanggal 24 April 1987 RSOP diresmikan dengan nama RSOP Prof. Dr. Dr. Dr. 511/Men.

R. Rawat Jalan. a. Motto RSO. 4. Akurat. Dr. Soeharso memberikan pelayanan khusus untuk penderita penyakit dan cacat ortopedi yang diakibatkan karena penyakit.Misi RSO. Soeharso adalah memberikan pelayanan paripurna dibidang ortopedi yang bermutu terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Dr. Pelayanan paripurna diberikan dalam bentuk usaha rehabilitasi medik yang dilakukan oleh para tenaga ahli. Poli Kesehatan Jiwa 3. Poli Rehabilitasi medik c. Bedah Ortopedi. Poli Neurologi e. Dr. Nyaman. Jenis Pelayanan RSO. Jenis pelayanan tersebut adalah: 1. R. kecelakaan. dan pembawaan sejak lahir. Prof. Rawat Inap. Prof. Pelayanan Khusus Luar Jadwal Terprogram. Poli Nyeri Dan Akupuntur d. 45 . Aman. Perawatan Ortopedi: Rawat Jalan. Poli Ortopedi b. 2. Prof. 5. Dr. R. Soeharso adalah CEKATAN yang merupakan singkatan dari Cepat. tempat pendidikan dan latihan. 3. Pelayanan Gawat Darurat Ortopedi. Rawat Sehari. serta penelitian dan pengembangan di bidang ortopedi dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Soeharso Rumahsakit ortopedi Prof. R.

Pelayanan Rehabilitasi Medik. Ortotik Dan Prostetik d. 11. Dr. Pelayanan Guest House Bagi pasien rawat jalan yang bertempat tinggal jauh dan bagi keluarga pasien disediakan penginapan dengan fasilitas yang memadai. Soeharso 46 . Terapi Okupasi c. a.rso. 9. Pelayanan Psikologi 7.70 MHz 4. 8. Fisioterapi b.go. Pelayanan Informasi Layanan Informasi Dapat Diperoleh Melalui: Layanan Resepsionis Telepon (0271) 714458 (PABX) FAX (0271) 714058 E-Mail: rsosolo@wasantara. Pelayanan Penunjang.id Web site: www.6.id HP: 081802596864 Radio panggil ORARI frek 147. Poliklinik Gigi Dan Mulut 10.net. R. Prof. Pekerja Sosial Medik e. Pelayanan Rawat Inap RSO. Perawatan Di Rumah (Home Care).

Dokter spesialis ortopedi yang terdiri dari 4 orang. Dokter spesialis rehabilitasi medik yang terdiri dari 3 orang. 7. 2. Persiapan tindakan operasi. Dalam pelayan rawat inap di RSO. Persiapan pemeriksaan khusus. R. Dokter umum 10 orang. 2. maupun karena usia lanjut. Soeharso memiliki banyak dokter spesialis yang menangani pasien yang membutuhkan perawatan. Instalasi ini dimaksudkan agar mereka yang mengalami kelainan tulang maupun patah tulang dapat kembali pulih secara optimal dan dapat kembali berfungsi di tengah masyarakat.Rumah sakit Ortopedi Prof. Dokter spesialis syaraf yang terdiri dari 1 orang. 3. R. Adapaun dokter spesialis tersebut terdiri dari: 1. Adapun pasien yang dapat diklasifikasikan untuk masuk ke dalam pelayanan rawat inap adalah: 1. Pelayanan rehabilitasi medik ortopedik. 3. 5. Dokter spesialis radiologi yang terdiri dari 1 orang. 4. Dr. 47 . Dokter spesialis anestesi yang terdiri dari 4 orang. Perawatan penyembuhan penyakit/pemulihan kesehatan. 4. Dr. cacat sejak lahir. 6. Dokter spesialis kesehatan jiwa yang terdiri dari 1 orang. Prof. Soeharso Surakarta memiliki pelayanan rawat inap khusus bagi pasien patah tulang yang diakibatkan oleh karena kecelakaan.

Dr. R. R.1 JUMLAH TENAGA MEDIK TIAP-TIAP BANGSAL DI RSO. R. Jumlah tenaga kerja yang ada di setiap bangsal di RSO. PROF. R. Untuk melayani semua lapisan masyarakat yaitu pasien. Soeharso juga memiliki tenaga lain yang bertugas membantu proses penyembuhan pasien saat menjalani rawat inap. Prof. DR. RSO. Prof. Dr. Prof. Dr. Soeharso menyediakan fasilitas ruangan atau bangsal yang digunakan oleh pasien dalam menjalani pengobatan. maka RSO. Soeharso menyediakan 48 . Soeharso dapat dilihat pada tabel di bawah ini: TABEL IV. Dr. Dokter gigi sebanyak 5 orang. Selain tenaga dokter. SOEHARSO Bangsal/ruang Anggrek (A) Bougenvil (B) Cempaka (C) Dahlia (D) Edelwise (E) Flamboyan (F) jumlah Jumlah tenaga kerja (orang) 15 16 16 15 15 15 92 Dalam menyediakan pelayan di instalasi rawat inap RSO.8. R. Prof.

Soeharso mempunyai fasilitas kamar yang berbeda-beda. Kelas utama a. Satu unit tv c. Central sound system e. TABEL IV. Dr.bangsal atau ruangan yang terdiri dari tempat tidur untuk berbagai ruangan yang dapat dilihat pada tabel berikut ini. Satu set kursi tamu f. Adapun fasilitas kamar tersebut yaitu: 1. Prof. Oxygen central 49 . Air conditioner g.2 TABEL JUMLAH TEMPAT TIDUR DI TIAP BANGSAL Jumlah tempat tidur menurut kelas Bangsal A B C D E F ICU Jumlah Utama 14 14 perawatan I II 16 20 11 14 14 4 14 65 jumlah III 18 25 27 24 94 34 45 38 38 14 14 4 187 Setiap kelas kamar yang terdapat dalam bangsal RSO. Kamar mandi dalam dengan air panas h. R. Satu tempat tidur b. Satu almari pendingin d.

Alat panggil perawat Setiap pasien dan keluarganya berhak memilih salah satu dari tiga status pelayanan yang akan diberikan oleh pihak RSO. Dua tempat tidur / dua pasien b. Kelas II a. Soeharso. Kelas I a. Satu set kursi tamu d. Kamar mandi luar d. Kipas angin c. Satu set kursi tamu e. Satu tempat tidur b. Kipas angin c. Delapan tempat tidur / delapan pasien b. Alat panggil perawat 4. Kelas IIIA dan IIIB a. Kamar mandi dengan air panas f.i. Kipas angin e. Tiga jenis pelayanan yang dapat dipilih oleh pasien atau keluarganya meliputi: 50 . Alat panggil perawat 2. Dr. Oxygen central g. Alat panggil perawat 3. Central sound system c. Kamar mandi dalam d. Prof. R.

jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan jenis SPI Dr. Dr. R. Soeharso lebih cepat dan berada diluar jam kerja rumahsakit (masa rawat praoperasi lebih singkat).1. yang didasarkan pada data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 92 orang pelaksana pada bagian instalasi rawat inap Rumahsakit tersebut. Soeharso dilakukan secara khusus sehingga lebih cepat dan sesuai dengan permintaan pasien. jika pasien memilih untuk mendapatkan pelayanan yang berada di luar program terjadwal maka alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur umum. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Pembahasan dan analisis hasil penelitian mengenai pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian rawat inap Rumahsakit Prof. yang rusak atau tidak lengkap sebanyak 10 buah. 3. Jumlah kuesioner yang disebar sebanyak 92 buah dan yang kembali sebanyak 86 buah. Soeharso Surakarta. Reguler. 2. Dalam pelayanan khusus pasien juga berhak untuk memilih dokter yang akan melayaninya. jika pasien memilih untuk mendapatkan jenis pelayanan yang reguler maka. Siswani. R. Dr. Prof. R. Khusus. semua tindakan dan alur pemeriksaan sesuai dengan prosedur yang ada di dalam jam kerja rumahsakit. Prof. Luar jadwal terprogram. SpRM khususn maka alur pemeriksaan dan tindakan yang diberikan oleh pihak RSO. sehingga jumlah kuesioner yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 76 buah dengan demikian respon 51 . sedangkan tindakan yang dilakukan oleh pihak RSO. Dr.

maka dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian ini terbagi menjadi responden laki-laki dan perempuan. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. 52 . Data diambil dengan teknik pencacahan lengkap (sensus) terhadap populasi. dan responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 46 orang (60.rate dari responden sebesar 83 % dari seluruh pelaksana bagian instalasi rawat inap. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari: analisis deskriptif.3 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN Jenis kelamin Laki-laki Jumlah 30 Persentase 39. Responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 30 orang (39. Gambaran distribusi responden berdasarkan jenis kelamin.5 %).5 % 100 % Perempuan 46 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). maka distribusi dan karakteristik responden dapat dijelaskan seperti di bawah ini.3 di bawah ini. dan analisis kualitatif yang terdiri dari uji regresi linier berganda dengan menggunakan bantuan program SPSS 10. Analisi Deskriptif Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Adapun teknik pengambilan data dilakukan dengan metode kuesioner.5 % 60.0.5 %). Berdasarkan data yang diperoleh. Berdasar Jenis Kelamin Berdasarkan karakteristik jenis kelamin responden. TABEL IV. analisis validitas dan reliabilitas.

c.40 tahun sebanyak 0 orang (0 %). dan masa kerja 21 – 30 tahun sebanyak 10 orang (13.Berdasarkan Masa Kerja Berdasarkan karakteristik masa kerja responden. tamatan SI. maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini terbagi atas enam kategori.3 %). maka dapat dijelaskan bahwa responden dalam penelitian ini memiliki rentangan dari masakerja termuda 1 tahun. tamatan DIII. Responden yang memiliki masa kerja 0 – 10 tahun sebanyak 37 orang (48.8 53 . tamatan SMU.4 dibawah ini. dan masa kerja terlama adalah 30 tahun.6 %).4 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN MASA KERJA Masa kerja 0 – 10 11 . 31 .2 % 13.1 % 0% 100 % 31 – 40 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). yang meliputi tamatan SD.2 %). tamat SMU 5 orang (6. dan tamatan SII. Berdasarkan karakteristik pendidikan terakhir responden. Responden yang hanya tamat SD tidak ada (0%). selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. Gambaran distribusi responden berdasarkan masa kerja.20 21 .7 % 38. masa kerja 11 – 20 tahun sebanyak 29 orang (38.7 %). Berdasarkan Pendidikan Terakhir.1 %).30 Jumlah 37 29 10 Persentase 48. TABEL IV. tamat DIII 69 orang (90. tamat SMP 1 orang (1. tamatan SLTP.

tamat SI 1 orang (1. responden dikelompokkan kedalam enam kelompok. dan bangsal flamboyant/VIP 54 .4 %).3 %) dan tidak ada satupun responden yang tamat SII (0%).1 %).6 % 90.3 % 0% 100 % SII 0 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). Pendidikan terakhir SD SLTP SMU DIII SI Jumlah 0 1 5 69 1 Persentase 0% 1. Berdasarkan Bangsal Tempat Mereka Bekerja Berdasarkan bangsal tempat dimana responden bekerja. R.%). bangsal bougenvile. Gambaran distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan. dikarenakan dalam Rumahsakit Ortopedi Prof Dr. Responden yang bekerja pada bangsal anggrek (A) sebanyak 13 orang (17.3 % 6. TABEL IV.8 % 1. bangsal dahlia (D) 12 orang (15.5 di bawah ini. d. bangsal dahlia. bangsal anggrek.8 %). bangsal cempaka. bangsal edelwise.5 %).8 %).5 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR. bangsal edelwise (E) 11 orang (14. dan bangsal flamboyan. bangsal bougenvile (B) 12 orang (15. Soeharso Surakarta pada Bagian Rawat Inap terdapat enam bangsal. bangsal cempaka (C) 14 orang (18. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV.

Dr. dan juga tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.6 DISTRIBUSI RESPONDEN BERDASARKAN BANGSAL TEMPAT BEKERJA Bangsal Anggrek Bougenvile Cempaka Dahlia Edelwise Jumlah 13 12 14 12 11 Persentase 17. selengkapnya dapat dilihat pada tabel IV. Tingkat Ketersediaan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perbaikan Kualitas Pelayanan Tingkat Pelaksanaan Perbaikan Kualitas Pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso Surakarta.1 % 15.4 % 15.(F) 14 orang (18.8 % 14.8 % 18.5 % 18. TABEL IV. 2. Rumus menetapkan kriteria tersebut adalah sebagai berikut: 55 . R.4 %).6 dibawah ini. 89). Dari data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat diketahui tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (CQI) pada tiaptiap bangsal.4 % 100 % Flamboyan (VIP) 14 Total 76 Sumber: data primer diolah (2006). Gambaran distribusi responden berdasarkan bangsal tempat responden bekerja. Untuk mengetahui tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal. digunakan kriteria yang dikemukakan oleh Riduwan (2005.

80 % : tinggi 81 % .7 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46. Tingkat pendidikan dan pelatihan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal F 92. Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi diatas 81 % (sangat tinggi). Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis tertinggi 56 .8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 46.jumlahskor x100 % skormaksim al Dengan kriteria: 0 % . Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.9 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 70 % (tinggi).7 % (cukup).67 % (cukup).20 % : sangat rendah 21 % .7 Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 92.40 % : rendah 41 % .60 % : cukup 61 % .100 % : sangat tinggi Tingkat ketersediaan faktor-faktor CQI dan tingkat pelaksanaan CQI pada masing-masing bangsal dapat dilihat pada tabel IV.

8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 48. Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81.3 % terhadap kebijakan yang telah dibuat (cukup).5 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 65 % (cukup). Tingkat evaluasi 57 .dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 85.

9 % (tinggi).1 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal A dengan prosentase 66.tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 83.8 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal B dengan prosentase 58 % (cukup).2 % 58 .1 % (tinggi). Tingkat pemberdayaan karyawan dalam proses perbaikan kualitas pelayanan sebesar 73. Tingkat pendidikan dan pelatihan sebesar 83. Tingkat pengawasan terhadap kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 89. Tingkat pemecahan masalah dengan cara yang ilmiah dan sistematis sebesar 76. Dr.6 %. Secara umum tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengauhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.64 % (sangat tinggi) dan terendah pada bangsal D dengan prosentase 51. Soeharso Solo adalah sebagai berikut. Tingkat penggunaan jaringan komputer pada semua bangsal dirasakan sangat tinggi dengan skor 86.2 % (tinggi). R.7 % (cukup).8 % (sangat tinggi). Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas tertinggi dirasakan oleh karyawan pada bangsal E 81. Tingkat pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan sebesar 63.

(tinggi). skor tertinggi dimiliki oleh bangsal E sebesar 87. diikuti bangsal F 84. Dari keterangan di atas.8 % (tinggi). Tingkat pelaksanaan CQI atau perbaikan kualitas pelayanan yang kontinyu. Dr. bangsal C 77.6 % (sangat tinggi).8 PELAKSANAAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN BERDASAR KRITERIA THE MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD 59 .6 % (tinggi). dan yang terakhir bangsal B 66. R. Tingkat kecepatan merespon perubahan lingkungan sebesar 65. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69.9 % (tinggi).1 % (tinggi). bangsal D 69. Secara rinci pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. R.5 % (tinggi). Tingkat ketersediaan anggaran untuk perbaikan kualitas sebesar 76.7 % (tinggi). bangsal A 75.3 % (sangat tinggi). pada bangsal yang tingkat ketersediaan faktor-faktor yang mempengaruhi perbaikan kualitas (CQI)-nya tinggi akan memperoleh tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan yang tinggi pula.4 % (tinggi).8 % (tinggi). Tingkat pengawasan terhadap kualitas sebesar 77 % (tinggi). Secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Soeharso Solo sebesar 77 % atau dengan kriteria tinggi. Dr. Tingkat evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat sebesar 69. Soeharso Solo berdasar kriteria the Malcolm Baldrige National Quality Award sebagai berikut: TABEL IV.

06 77.44 82.3 8 85.3 (%) 84. and knowledge management 79.91 77 Skor pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.08 Organizational performance results total 76.39 79.8 4 81. other -customer.95 73.4 Ratarata (%) 71. and markets Measurement. analysis.5 0 76.3 (%) 70. Staff focus 60 .83 75.2 2 83. Dr.7 9 80.69 Focus on patients.84 78. and markets memperoleh skor tertinggi 84.0 3 86.0 F (%) 79.2 6 81.0 4 81.Skor pelaksanaan pebaikan kualitas Dimensi A (%) Leadership 72.7 pelayanan tiap-tiap bangsal B C D E (%) 63.7 0 89.39 % (sangat tinggi) diikuti Measurement.1 4 84.7 9 82.06 %.7 2 67. other -customer. and knowledge management Staff focus 75. Dari ketujuh kriteria MBNQA.0 0 77.3 2 86. dimensi Focus on patients.1 9 77. Strategic quality planning 78.19 84. analysis.38 Process management 73.0 0 77.0 (%) 61.13 4 8 0 9 2 74.9 5 78.8 0 58.7 8 64.1 3 67.31 0 82.0 77. Soeharso Solo sebesar 77% (tinggi).92 Strategic quality planning 77.3 0 75.5 0 90.3 3 68.0 3 87.10 3 64.5 0 67.1 3 70.8 9 91.6 7 87.2 8 70.1 1 75.7 3 65. R.19 %.3 0 90.4 5 89.

R.05 berarti valid. 3.84 %.77. sehingga data yang diperoleh dapat dilakukan pengujian yang lebih lanjut. Berikut ini disajikan uji validitas dengan bantuan SPSS 10 untuk masing-masing pernyataan per variabel. Uji validitas Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing masing item pertanyaan dengan skor total.95 %. Analisis Validitas Dan Reliabiltas Data a.05 berarti tidak valid. dan terakhir Leadership 71. 61 . Organizational performance results 75. jika signifikansi > 0. Dari hasil uji validitas dengan menggunakan program SPSS 10 maka semua item pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid. Dr. Jika instrumen itu valid maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasi product momentnya (r). Dari hasil di atas maka fokus pada pasien. dalam penelitian ini pengujian terhadap setiap item pertanyaan dilakukan pervariabel. Process management 73. Soeharso Solo. dan pasar menjadi perhatian utama pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Untuk mengetahui korelasi yang didapat benar-benar signifikan digunakan kaidah-kaidah sebagai berikut. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada tabel di bawah ini. pelanggan. agar hasil yang diperoleh lebih akurat dan lebih cpat.83 %.91 %. dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran. sebaliknya jika signifikansi < 0. uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan bantuan program SPSS 10. teknik yang digunakan adalah korelasi pearson product moment.

12 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRUKTURAL PENDUKUNG Pertanyaan Item 8 Signifikansi 0.000 r hitung 0.589 keterangan Validitasnya sangat tinggi Validitasnya cukup tinggi Item 5 0.000 0.000 r hitung 0.TABEL IV.000 r hitung 0.835 0.846 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.881 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.9 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL KULTUR ORGANISASI Pertanyaan Item 1 signifikansi 0.000 0.10 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL TEKNIS Pertanyaan Item 3 Item 4 Signifikansi 0.11 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL STRATEGI Pertanyaan Item 6 signifikansi 0.878 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 2 0.000 0.914 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 9 0.930 keterangan Validitasnya sangat tinggi Item 7 0.000 0.937 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) TABEL IV.885 Validitasnya sangat tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) 62 .000 0.000 r hitung 0.

000 0.688 0.747 0.000 0.704 0.000 0.698 0.000 0.000 0.000 0.757 0.766 0.859 keterangan Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya rendah Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi 63 .000 0.000 0.000 0.000 0.894 0.782 0.000 0.000 0.785 0.787 0.000 0.TABEL IV.390 0.625 0.000 0.811 0.000 0.000 0.000 0.000 R hitung 0.000 0.915 0.741 0.13 HASIL UJI VALIDITAS ITEM PERTANYAAN VARIABEL PELAKSANAAN CQI Pertanyaan Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Item 9 Item 10 Item 11 Item 12 Item 13 Item 14 Item 15 Item 16 Item 17 Item 18 Item 19 Signifikansi 0.746 0.707 0.789 0.

000 0.867 Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya tinggi Validitasnya sangat tinggi Validitasnya sangat tinggi Item 31 0. Reliabilitas menunjukkan suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas Setelah dilakukan uji validitas.771 Validitasnya tinggi Keterangan: dari data primer yang telah diolah (2006) b.000 0.774 0.000 0.801 0. TABEL IV.722 0.000 0.699 0.781 0. Metode yang digunakan untuk menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran adalah metode Alpha Cronbach.000 0. tingkat signifikan 5%.000 0. selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.000 0.721 0. Kriteria pengujian yang digunakan adalah Jika hasil r hit dikonsultasikan dengan nilai tabel r product moment dengan dk= n-1. uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu hasil pegukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih.668 0.000 0.000 0. Reliabel jika r11 > r tabel.865 0.825 0.14 64 .727 0. dan tidak reliabel jika r11 < r tabel.000 0.000 0.000 0.Item 20 Item 21 Item 22 Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Item 28 Item 29 Item 30 0.

227 keterangan reliabel reliabel Variabel dependen 0. Analisis regresi berganda Analisis ini digunakan untuk menguji faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.227 Keterangan: dari data primer yang diolah (2006) Dari tabel IV. Soeharso Surakarta. strategi. R. 4. Dr.9528 0. Dr.TABEL HASIL UJI RELIABILITAS variabel Variabel independen r hitung 0. Analisis Kualitatif Analisis kuantitatif dilakukan terhadap kuesioner mengenai tingkat ketersediaan faktor-faktor kultur organisasi. R. dan struktur pendukung Bagian Rawat Inap Rumahsakit yang berpengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan secara terus-menerus (CQI) pada Bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.8780 R tabel 0. tanggapan para pelaksana pada Bagian Rawat Inap terhadap 40 item pertanyaan kuesioner dinyatakan reliabel.11 diketahui dari 76 orang responden. teknis. Soeharso Surakarta. Adapun analisis regresi yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= α o + α 1kultur + α 2 teknis + α 3 strategi + α 4 struktur + Ui Dimana: Y : pelaksanaan CQI 65 . Hasil perhitungan kuantitatif dengan bantuan program SPSS 10 dapat dilihat sebagai berikut: a.

and knowledge management.(4) measurement.915 koefisien regresi struktural Interpretasi: 66 .α 2. other customer.001 strategi + 0. (2) strategic quality planning. analysis.αo α 1.127 koefisien regresi kultur organisasi α 2 = 1.156 konstanta α 1 = 2. (5) staff focus.915 struktur + Ui Hasil analisis linier berganda yang diperoleh dapat disajikan sebagai berikut: α o = 29. Berdasar hasil tersebut diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y= 29. and markets.156 + 2. teknis. (7) organizational performance results sebagai variabel terikat (Y) dan variabel kultural organisasi.001 koefisien regresi strategi α 4 = 0. (3) focus on patients.072 koefisien regresi teknis α 3 = 2. (6) process management. Hasil perhitungan model regresi linier berganda dapat dilihat pada lampiran.α 3. strategi.072 teknis + 2. dan struktural pendukung sebagai variabel bebas (X).127 kultur + 1.α 4 kultur teknis strategi struktur Ui : konstanta : koefisien regresi : faktor kultural organisasi : faktor teknis : faktor strategi : faktor struktural : variabel pengganggu Analisis regresi berganda ini menggunakan variabel pelaksanaan CQI yang terdiri dari (1) leadership.

Koefisien regresi variabel teknis (α 2) bernilai positif Artinya apabila faktor teknis (α 2) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pendidikan dan pelatihan karyawan. Konstanta (α o) Artinya: kostanta bernilai 29. dan struktural tidak berubah. R.156. serta penggunaan pemecahan masalah yang sistematis dan ilmiah ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. teknis.156 % (rendah). dengan catatan faktor kultural organisasi. c. b.a. dengan catatan faktor teknis. Koefisien regresi variabel strategi (α 3) bernilai positif 67 . R. Soeharso surakarta maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan berdasar kriteria MBNQA sebesar 29. dan struktural tidak berubah. pengunaan jaringan computer pada tiap bangsal. dan struktural maka tingkat pelaksanaan CQI sebesar 29. dengan kata lain apabila faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan CQI tersebut diatas tidak dipenuhi oleh bagian rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Koefisien regresi variabel kultur organisasi (α 1) bernilai positif Artinya apabila faktor kultur organisasi (α 1) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. d. Dr. strategi. strategi. R. Soeharso. Soeharso. Dr.156 berarti bahwa jika tidak ada variabel kultur organisasi. strategi.

Soeharso. Dr. diikuti variabel strategi. dan faktor struktural 68 . Soeharso. R. Soeharso karena nilai koefisien regresinya terbesar dibandingkan dengan ketiga faktor lainnya. dan struktural tidak berubah. Koefisien regresi variabel kultur organisasi bernilai 2. dari hasil tersebut artinya variabel kultur organisasi memiliki pengaruh yang terbesar terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. teknis. e. f. Koefisien regresi variabel strukural (α 4) bernilai positif Artinya apabila faktor struktural (α 4) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan pengawasan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Uji t Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (faktor kultur organisasi. dan strategi tidak berubah.Artinya apabila faktor strategi (α 3) yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas yang meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. faktor teknis.072. koefisien regresi struktural bernilai 0. teknis. dengan catatan faktor kultural organisasi. koefisien regresi strategi bernilai 2. teknis. dan yang terakhir variabel struktural.915. b. R.127. koefisien regresi teknis bernilai 1.001. dengan catatan faktor kultural organisasi. R. Dr. faktor strategi.

Ha: α 1 ≠ 0. Soeharso surakarta. R. Adapun pengujian terhadap pengaruh masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan uji t dapat disajikan sebagai berikut: 1) Pengaruh faktor kultur organisasi (α 1) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0.025. Dr.pendukung pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan). artinya variabel kultur organisasi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = 0. 72) = 1. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. artinya variabel kultur organisasi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. n-k t tabel = t (0.05) 69 .

e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (5. R.Jika t hitung > 1.993). Soeharso surakarta. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi (α 1) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. Langkah-langkah pengujian a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 2 = 0. Dr. Dr. Hal ini berarti nilai t hitung (5.151. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).151) lebih besar dari nilait tabel (1.151) lebih besar dari nilai t tabel (1. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi (α 1) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 5. 70 .993 < t hitung < 1. 2) Pengaruh faktor teknis (α 2) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof.993 atau t hitung < -1. Jika -1.993 maka Ho diterima.993 maka Ho ditolak.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. R. artinya variabel teknis secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

artinya variabel teknis secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). 72) 1.025) lebih besar dari nilai t tabel (1. Hal ini berarti nilai t hitung (2.993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima.05) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.993 < t hitung < 1.Ha: α 2 ≠ 0.993 atau t hitung < -1. n-k t tabel = t (0. b) Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 2. berarti tidak ada pengaruh antara faktor teknis (α 2) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).025) lebih besar dari nilait tabel (1. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (2.993 maka Ho diterima.993).025.025.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika t hitung > 1. Jika -1. Hal ini berarti bahwa faktor teknis 71 .993 maka Ho ditolak.

3) Pengaruh faktor strategi (α 3) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. artinya variabel strategi secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Ha: α 3 ≠ 0.(α 2) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Langkah-langkah pengujian Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 3 = 0.05) 72 . 72) 1. n-k t tabel = t (0.993 c) dan t tabel Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. Dr. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2. Soeharso.025. R. R. Soeharso surakarta. artinya variabel strategi secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.

993). berarti tidak ada pengaruh antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).993) maka Ho ditolak sementara Ha diterima. e) Kesimpulan Karena nilai t hitung (4.993 atau t hitung < -1. Jika -1. Dr. R. Hal ini berarti bahwa faktor strategi (α 3) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.734) lebih besar dari nilait tabel (1. Pengaruh faktor struktural (α 4) terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. R.993 maka Ho diterima. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor strategi (α 3) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). Hal ini berarti nilai t hitung (4. Soeharso surakarta.734) lebih besar dari nilai t tabel (1. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 4.993 maka Ho ditolak. Soeharso. Langkah-langkah pengujiannya: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya 73 . Dr.Jika t hitung > 1.734.993 < t hitung < 1. 4.

n-k t tabel = t (0.993 < t hitung < 1. artinya variabel struktur secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.05) Jika t hitung > 1.993 maka Ho diterima.Ho: α 4 = 0. Jika -1. b) n = 76 k=4 t tabel = t α /2.993). Hal ini berarti nilai t hitung (1. berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). 72) 1. e) Kesimpulan 74 .025.792) lebih kecil dari nilai t tabel (1. artinya variabel struktur secara parsial tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Ha: α 4≠ 0.792.993 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Tentukan taraf signifikansinya (α = 0. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya t hitung adalah 1.993 atau t hitung < -1.993 maka Ho ditolak. berarti tidak ada pengaruh antara faktor struktural (α 4) dengan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).

Dr. Dr. R. R.792) lebih kecil dari nilait tabel (1. Soeharso faktor kultur organisasi. Dr. dan faktor strategi merupakan faktor yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Faktor yang bepengaruh secara signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. R. c. Dr. faktor teknis. Diantara seluruh variabel bebas yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Soeharso. karena nilai t hitungnya < t tabel. R. Hal ini berarti bahwa faktor struktur (α 4) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dari hasil perhitungan seluruh nilai t hitung di atas dapat kita ketahui prediktor/variabel independen mana yang bepengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen.993) maka Ho diterima sementara Ha ditolak. Dr. R.Karena nilai t hitung (1. Soeharso adalah faktor yang mempunyai nilai t hitung > t tabel. Soeharso. Uji F 75 . Sedangkan faktor struktural tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.

Ha: α 1 ≠ α 2 ≠ α 3 ≠ α 4 ≠ 0. teknis. teknis.73 c) Pengambilan keputusan berdasarkan t hitung dan t tabel Jika F hitung > 2. teknis.73 maka Ho diterima. artinya variabel kultur organisasi. berarti tidak ada pengaruh antara faktor kultur organisasi. strategi dan struktural secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. strategi dan struktural secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. dan stuktural secara bersama-sama terhadap variabel terikat (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. artinya variabel kultur organisasi. strategi. strategi dan struktural secara bersama-sama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y). k-1.Uji F digunakan untk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara keempat variabel bebas yaitu kultur organisasi.05) k=4 F tabel = t (α . berarti ada pengaruh yang signifikan antara faktor kultur organisasi. Pengujian Uji F adalah sebagai berikut: a) Formulasikan hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya Ho: α 1 = α 2 = α 3 = α 4 = 0. R. b) n = 76 Tentukan taraf signifikansinya ( = 0. strategi dan struktural secara 76 . n-k) = t (0. Dr. Jika F hitung ≤ 2. 3.73 maka Ho ditolak. teknis.05. teknis. Soeharso. 72) = 2.

Soeharso.992) lebih besar dari nilai F tabel (2. teknis. teknis.785 dan koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0. Sedangkan sisanya 22.7 % dipengaruhi oleh variabel lain diluar faktor kultur organisasi. Dr. teknis. 77 .992. Uji R2 Penguijan ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari seluruh variabel independen yang ada dan besarnya pengaruh yang disebabkan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan.73). e) Kesimpulan Karena nilai F hitung (64.bersama terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y).992) lebih besar dari F tabel (2. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. d. Hal ini berarti nilai F hitung (64. Dari hasil perhitungan diketahui besarnya nilai Uji R2 sebesar 0. strategi. dan struktural yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. d) Tes statistik Dari hasil perhitungan dengan bantuan program SPSS dapat diperoleh hasil bahwa besarnya F hitung adalah 64. dan struktural.73) maka Ha diterima sementara Ho ditolak.773 hal ini berarti 77.3 % tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan benar-benar dijelaskan oleh besar kecilnya ketersediaan faktor kultur organisasi. R.strategi. strategi dan struktural secara bersama-sama berpengaruh terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di rawat inap Rumahsakit Ortopedi Prof.

Soeharso. R. Dari hasil uji t terhadap variabel kultur organisasi. didapat bahwa strategi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. 2. dengan pelibatan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan menjadikan para karyawan lebih bersungguh-sungguh dalam melakukan perbaikan kualitas. Dr.Pembahasan 1. Dr. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya dapat disimpulkan bahwa faktor kultur organisasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (artinya faktor kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling besar diantara faktor-faktor yang lain). Dr. R. faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. R. Soeharso. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa strategi memiliki nilai positif dan merupakan faktor dominan kedua. Soeharso 78 . Artinya apabila perubahan lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. didapat bahwa kultur organisasi berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dari hasil uji t terhadap faktor strategi.

Soeharso akan menaikkan tingkat perbaikan kualitas pelayanannya. Bahkan dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor teknis memiliki nilai positif dan merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi. pengaruh penambahan anggaran dan staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. Dr.3. Pemecahan masalah dengan ilmiah dan sistematis merupakan kunci dalam proses yang perbaian dihadapi kualitas dapat pelayanan karena setiap permasalahan dicari penyebab-penyebabnya kemudian ditentukan solusi yang optimal. Dr. artinya dengan penambahan anggaran untuk perbaikan kualitas pelayanan dan adanya staff yang bertugas mengawasi proses perbaikan kualitas akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. 79 . Dilihat dari koefisien regresinya didapat bahwa faktor struktural memiliki nilai yang positif. Dari hasil uji t terhadap variabel teknis didapat bahwa faktor teknis berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. R. Soeharso. Akan tetapi dari uji t. Soeharso tidak signifikan. R. R. 4. Dr. Hal ini dikarenakan proses perbaikan kualitas akan berjalan lancar apabila didukung faktor teknis yang meliputi pemberian pendidikan dan pelatihan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Apabila faktor teknis ini dapat dipenuhi oleh Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Pof. tersedianya jaringan komputer pada semua bagian sehingga mempermudah pengolahan dan pengelolaan informasi sehingga diperoleh informasi yang akurat dan berkualitas.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 80 .

072 teknis + 2.001 strategi + 0. Soeharso Surakarta adalah tinggi (77 %). Berdasarkan analisis data yang dilakukan maka diperoleh persamaan regresi Y = 29. Dari persamaan ini diketahui konstanta bernilai 29. strategi dan struktural maka variabel tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan (Y) akan mengalami kenaikan atau penurunan yang searah.156 % (rendah). R.127 kultur + 1.915 struktur + Ui.05 nilai F hitung (64. secara umum tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan pada Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof.992) > F tabel (2. teknis.A. strategi dan struktural bernilai positif hal ini berarti setiap terdapat perubahan kenaikan atau penurunan pada variabel kultur organisasi. Hal ini berarti bahwa faktor kultur organisasi. Dari hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa taraf signifikansi 0. Kesimpulan Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan. strategi.156 ini menunjukkan bahwa apabila tidak ada variabel kultur organisasi.156 + 2. maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: Berdasarkan hasil pengolahan data maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tertinggi pada bangsal E (87. teknis.3 %) sedangkan terendah pada bangsal B (66. 1.73) maka Ho ditolak dan Ha diterima. strategi dan struktural maka tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas sebesar 29. dan struktural secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan.8 %). Koefisien regresi kultur organisasi. 81 . teknis. Dr. teknis.

2. Berdasar hasil uji T (uji parsial) dapat disimpulkan bahwa, terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kultur organisasi, teknis dan strategi terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 1, hipotesis 2, dan hipotesis 3 terbukti. Sedangkan variabel struktural tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, dengan demikian hipotesis 4 tidak terbukti. 3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan diketahui bahwa faktor kultur organisasi mempunyai nilai koefisien yang paling besar diantara variabel independen yang lain. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kultur organisasi mempunyai pengaruh yang paling dominan atau paling berpengaruh terhadap pelaksanan perbaikan kulitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. 4. Nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R Square) adalah sebesar 0,773, ini menunjukkan bahwa variasi variabel dependen (pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variasi variabel independen (faktor kultur organisasi, teknis, strategi, dan struktural) sebesar 77,3 %, sedangkan sisanya 22,7 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

B. Saran

82

1. Dari hasil pengolahan data diperoleh, bangsal B (Bugenvile) Bagian Rawat Inap RSO. Prof. Dr. R. Soeharso memperoleh skor tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan terendah maka dari itu kami menyarankan agar pengelola rumah sakit untuk lebih meningkatkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan di bangsal B ini, menambah pendidikan dan pelatihan kualitas, hal ini juga perlu dilakukan pada bangsal yang lain untuk lebih meningkatkan atau mempertahankan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya. 2. Variabel kultur organisasi merupakan faktor yang paling berpengaruh dalam pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso, hal ini menunjukkan bahwa apabila faktor kultur organisasi yang meliputi pemberdayaan karyawan dan pelibatan karyawan dalam pengambilan keputusan ditingkatkan akan meningkatkan pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Dengan demikian agar perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap RSO prof. Dr. R. Soeharso semakin tinggi maka pihak pengelola kami sarankan untuk lebih meningkatkan pemberdayaan seluruh karyawan dalam melakukan proses perbaikan kualitas dan juga lebih melibatkan karyawan dalam

pengambilan keputusan. 3. Faktor strategi merupakan faktor dominan kedua yang mempengaruhi pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan. Faktor strategi dalam penelitian ini meliputi kecepatan merespon perubahan lingkungan dan evaluasi terhadap kebijakan yang telah dibuat. Artinya apabila perubahan

83

lingkungan direspon dengan cepat dan setiap kebijakan yang telah dibuat dievalusi untuk dicari kekurangannya dan kemudian diperbaiki untuk memperbaiki kualitas pelayanan akan menaikkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan di Bagian Rawat Inap Rumahsakit Ortopedi Prof. Dr. R. Soeharso. Untuk lebih meningkatkan tingkat pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanannya maka kami menyarankan kepada pengelola RSO Prof. Dr. R. Soeharso untuk lebih cepat dalam merespon perubahan lingkungan dan melakukan evaluasi secara teratur setiap kebijakan yang telah dibuat. Evaluasi tidak harus menunggu terjadinya kesalahan, evaluasi hendaknya dilakukan secara teratur untuk menghindari permasalahan. 4. Faktor teknis merupakan faktor ketiga yang paling mempengaruhi perbaikan kualitas setelah faktor kultur organisasi dan faktor strategi, maka dari itu kami menyarankan, pelatihan kepada semua

pelaksana/karyawan diBagian Rawat Inap harus terus diberikan untuk lebih meningkatkan keterampilan dan menambah pemahaman tentang kualitas pelayanan, work shop dan seminar merupakan alternatif cara untuk meningkatkan ketermpilan dan pengetahuan karyawan. Penggunaan jaringan komputer juga penting untuk itu kami menyarankan penggunaan jaringan komputer pada semua bagian di RSO. Prof. Dr. R. Soeharso agar aliran informasi lebih cepat dan akurat. Untuk pemecahan masalah kami menyarankan semua masalah dipecahkan dengan cara yang ilmiah dan sistematis sesuai dengan siklus PDSA agar setiap permasalahan yang timbul dapat segera teratasi dan diperoleh solusi yang optimal.

84

5. Faktor struktural merupakan faktor dominan ke empat. Faktor struktural memiliki nilai yang positif akan tetapi dalam penelitian ini pengaruh faktor struktural terhadap pelaksanaan perbaikan kualitas pelayanan tidak signifikan, walaupun demikian pengelola harus tetap menyediakan anggaran dan pengawas, agar pelaksanaan perbaikan kualitas di rawat inap tetap lancar. 6. Penelitian ini dilakukan pada Bagian Rawat Inap satu rumah sakit saja yaitu RSO. Prof. Dr. R. Soeharso Solo, maka dari itu kami menyarankan kepada peneliti-peneliti berikutnya agar memilih obyek penelitian yang lebih luas, yaitu penelitian pada banyak rumah sakit atau perusahaan lain agar dapat digeneralisasikan secara lebih luas.

85

Introduction To Total Quality. Yogyakarta: Andi Offset. Jakarta: Erlangga. Armand V.baldrigeindo. 1986. 1991. C. Quality Management And Business Performance In Hospital: A Research For Success Parameter. Workshop Manajemen Rawat Inap Rumah Sakit. Fandi. Total Quality Service. 2005. Masaoki. 2002.DAFTAR PUSTAKA Besterfield. 1993. Assessing The Faktor Influencing Continuous Quality Improvement Implementation.htm. Fandi Dan Anastasia Diana. Barry And Heizer. New Jersey: Prantice Hall. Pengantar Metode Penelitian. Taylor & Francis Ltd. International Journal For Quality In Health Care. Singapore: Mc Graw Hill. Dale H. Transforming Health Service Delivery Trough Quality Improvement And Accreditation. Patricia. Paul dan Joss Lemink. Tjiptono. Sunhee. Jakarta: Salemba Empat. Riduwan. 1997. Prantice Hall Inc. Experience In Korean Hospital.com/Kriteria_2005. South Africa: Grey’s Hospital. Feigen Baum. Ekonometrika Dasar Terjemahan Oleh Sumarno Zein. et al. Render. Diterjemahkan Oleh Alamudin Tuwo. 1997. Bandung: Alfabeta Sevilla. Program Menjaga Mutu Pelayanan Rawat Inap Berbasis TQM. Kriteria-kriteria Malcolm baldrige award. Total Quality Control. diakses januari 2006 86 . Suti Lasmani. Gujarati. Total Quality Management. www. Vol 14. Goestch And Davis. 2003. et al. Total Quality Management Yogyakarta. Jakarta: UI Press. 1997. Karyawan Dan Peneliti Pemula. 2006. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi. 2002. Andi Offset Tjiptono. 2000. Imai. Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru. Damodar. J. 2000. Gemba Keizen Terjemahan. Terjemahan pearson Education Pte Ltd. Lee. Oxford University Press. Yogyakarta: Indes School Of Development. Jakarta: Pustaka Binaman Pressindo Kunst. Nzanira. 1996. Internal Education.

rso. diakses januari 2006 www. health care criteria for performance excellence. MBNQAC.quality.gov/ .com/departemens/CQI.go.nist.asp diakses Oktober 2005 www.evanhospital. diakses Oktober 2005 www.www.com/ Performance Excellence.id/ diakses November 2005 87 .aimsconsultant.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful