RESEPSIONIS

Menerima dan melayani tamu

SYARAT-SYARAT PENTING BAGI PENERIMA TAMU

1. 2. 3. 4.

Sopan dan ramah tamah. Berkepribadian yang menarik. Bijaksana dan cerdas. Mempunyai pengetahuan tentang orang-orang serta kebijaksanaankebijaksanaan tentang kantor dimana ia bekerja.

Catat Identitas Tamu

Tujuannya adalah untuk menghindari kemungkinan adanya maksud-maksud terselubung dari seorang tamu.

HAL-HAL YANG HARUS DIKETAHUI DAN DILAKSANAKAN DALAM MELAYANI TAMU

1.

Memberi salam dan menyapa tamu dengan ramah, sopan, menanyakan keperluan dan meminta mengisi kartu atau buku tamu. Dalam pembicaraan dengan tamu harus menjaga diri dan mengerti apa yang boleh atau tidak boleh tentang hal-hal yang bisa dibicarakan. Mengarahkan, memberi informasi dan membantu pimpinan membuat perjanjian dengan tamu. Apabila pimpinan tidak dapat menerima tamu, beri penjelasan dengan baik.

2.

3.

4.

HAL-HAL YANG HARUS DIKETAHUI DAN DILAKSANAKAN DALAM MELAYANI TAMU

5.

Usahakan tamu senang bila sedang menunggu dan sediakan bacaan. Beri perhatian yang besar pada setiap tamu dan segera ambil keputusan yang tepat bila ternyata dapat disalurkan ke bagian lain.

6.

Penyaringan Tamu terbagi menjadi: Tamu yang dapat ditangani oleh sekretaris Tamu yang dapat dihadapkan kepada pimpinan. Tamu yang dapat disalurkan kepada pejabat lain.

MENYAPA (GREETINGS)
Greeting harus dilakukan sekretaris saat bertatapan muka dengan tamu, dilakukan secara sopan dan ramah, dengan tersenyum. Menyapa selamat pagi/siang/sore/malam disesuaikan dengan waktu Menyapa dengan sebutan Bapak/Ibu/Tuan/Nyonya, jangan memakai sebutan Tante/Oom. Bila tamu tersebut sudah dikenal harus disebutkan namanya. Lalu menanyakan keperluan tamu dan mempersilahkan mengisi buku tamu atau kartu tamu.

MACAM-MACAM TAMU
1.

Tamu dengan perjanjian lebih dulu. Tamu tanpa atau belum mengadakan perjanjian. Tamu yang merupakan teman pimpinan. Tamu rutin atau relasi. Tamu pegawai kantor sendiri

2.

3.

4.

5.

MEMBUAT ATAU MEMBATALKAN PERJANJIAN

1.

Perjanjian perlu dibuat dan didaftarkan oleh sekretaris pada buku catatan khusus untuk membantu mengingatkan pimpinan. Buat perjanjian bila tamu menghendaki, bila ada perubahan sampaikan secepatnya melalui telepon, oleh sebab itu jangan lupa mencatat nomor telepon tamu. Bila sampai terlambat dikomunikasikan akan memberi kesan yang tidak baik.

2.

3.

MEMBUAT ATAU MEMBATALKAN PERJANJIAN

4. Sekretaris perlu membuat catatan perjanjian yang dibuat oleh pimpinan dan mengatur suatu pertemuan. 5. Bila perjanjian dibuat oleh sekretaris hendaknya dijelaskan kepada orang yang menerima perjanjian bahwa ia harus mendapat persetujuan pimpinan dan masih dapat berubah. 6. Bila perjanjian dibuat pimpinan diluar kantor tanpa pengetahuan sekretaris, maka untuk mengetahuinya sekretaris harus selalu mengeceknya setiap hari dengan pimpinan.

MENGATUR SUATU PERTEMUAN

1. Pimpinan ingin bertemu relasi Perhatikan instruksi yang diberikan seperti: siapa, waktu, topik pembicaraan dan tempat. Periksa jadwal pimpinan dan catat. 2. Relasi ingin bertemu pimpinan Persetujuan pertemuan disesuaikan dengan jadwal pimpinan.

CONTOH FORMULIR/KARTU TAMU

Number: KARTU TAMU (VISITOR CARD)
1. 2. 3. 4. 5. 6.

Name: Occupation: Address: Telephone: Want to see: Subject:

Notes: Finish at: Palembang,2010 Signature, Catatan Penerimaan Tamu (Visitor Register)

Date:

In am/pm:

Sign: 2010

Out am/pm:

Sign:

CONTOH AGENDA PERJANJIAN

APPOINMENT FORM Number: Name Occupation Office/Name Address Telephone Appoinment Place Subject Notes : : : : : : : : Palembang, .2010 Signature, ..

CONTOH HALAMAN BUKU TAMU

CONTOH 1: Tanggal Pukul Nama Jabatan Dari Alamat Bertemu Alasan

CONTOH 2: Tanggal Nama Bertemu Jam Datang Jam Pergi

CONTOH 3: Jam Datang Nama Dari Bertemu Jam Pergi

BEBERAPA HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN OLEH RESEPSIONIS a. Memiliki buku harian untuk mencatat perjanjian dengan para tamu yang ingin bertemu pimpinan atau kepala bagian. Mengingatkan pimpinan atas tanggal dan waktu yang telah dijanjikan. Mengingat nama-nama tamu yang sering berkunjung karena biasanya orang lebih suka kalau namanya disebut. Mengambil keputusan dengan cepat dan bijaksana bila kedatangan tamu tanpa perjanjian.

b.

c.

d.

PERSIAPAN-PERSIAPAN UNTUK MENERIMA TAMU 1. Mengecek ruangan kerja dan ruang tamu agar tetap bersih seperti membereskan majalah, merapikan kursi dan meja. 2. Memilih majalah baru dan menyingkirkan majalah yang sudah lama dan rusak. 3. Menyingkirkan surat kabar yang sudah kadaluarsa. 4. Mengatur tempat duduk tamu sehingga tidak menghalangi jalan dan bila tamu dalam jumlah yang banyak sebaiknya ditempatkan di ruangan rapat.

PERSIAPAN-PERSIAPAN UNTUK MENERIMA TAMU

5. Bersihkan meja Saudara dari surat-surat dan dokumendokumen yang bersifat konfidential atau rahasia. 6. Merencanakan pekerjaan untuk melayani tamu yang datang bersamaan. 7. Menyiapkan diri untuk menyambut tamu dari luar negeri baik cara penyambutannya atau bahasa yang digunakan dan sebaiknya kita tahu tentang kebiasaan-kebiasaan dari negara mana asal tamu tersebut. 8. Jika ada tamu yang cacat layanilah dengan baik, jangan sampai menyinggungnya.

PERSIAPAN-PERSIAPAN UNTUK MENERIMA TAMU

9. Menyiapkan buku tamu yang akan diisi oleh tamu. 10. Simpanlah dalam laci meja buku-buku, bacaan-bacaan untuk anak-anak dan permen untuk mengatasi tamu yang membawa anak kecil bila perlu anda menjadi baby sisternya selama orang tuanya menemui pimpinan. 11. Diskusikan dengan pimpinan tentang cara penyambutan tamu sebelum mereka datang. 12. Jika dikantor akan diadakan rapat maka persiapkanlah hal-hal yang mungkin diperlukan pimpinan.

SIKAP SEORANG RESEPSIONIS DALAM MENERIMA TAMU 1. Mengetahui kebijaksanaan-kebijaksanaan kantor , tempat kita bekerja mengenai cara menerima tamu yang berbeda. 2. Bersikap ramah terhadap setiap tamu yang datang dan ucapkan salam. 3. Berhentilah dari pekerjaan yang sedang kita lakukan bila tamu datang dan berikan perhatian sepenuhnya. Berbicaralah berhadapan dan tersenyum. 4. Antarkan tamu tersebut ketempat orang yang dituju, jangan biarkan tamu mencari sendiri kecuali banyak tamu yang lain.

SIKAP SEORANG RESEPSIONIS DALAM MENERIMA TAMU

5. Tanyakan tentang orang-orang yang harus ditemui bila harus menunggu. 6. Ingatlah nama-nama dari tamu tersebut, jangan sekali-kali menebak identitas seseorang yang belum dikenal, biarkanlah dia mengenalkan diri. 7. Ajaklah tamu bercakap-cakap jika dia harus menunggu tetapi topik pembicaraan yang ringan dan netral.

SIKAP SEORANG RESEPSIONIS DALAM MENERIMA TAMU

8. Kenalkan tamu kepada orang yang dimaksud dengan menyebuatkan nama dan jabatannya. 9. Tanyakan dengan sopan nama perusahaan dan tujuan dari kunjungannya jika tamu belum mempunyai janji. 10.Bila ada seorang tamu yang sedang mengikuti rapat ketika itu ada telepon untuknya maka terimalah telepon itu dan buat perjanjian untuk menelpon kembali atau tanyakan pesannya.

PENYUSUNAN DAFTAR PERTEMUAN/PERJANJIAN

BUKU HARIAN KALENDER MEJA Lakukan pengecekan disetiap akhir jam kantor untuk mengecek jadwal kegiatan pimpinan agar tidak terjadi jadwal yang bertentangan.

TELEPHONE
PURWATI

TELEPHONE Adalah alat komunikasi yang cepat untuk dapat menerima dan menyampaikan informasi. Sopan santun dalam menggunakan telepon berlaku untuk semua orang atau pegawai, Cara anda menjawab telepon merupakan gambaran tentang organisasi atau kantor tempat anda bekerja, oleh sebab itu berbicaralah dengan baik jangan tergesa-gesa atau gugup.

HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM MENELPON A. Beberapa istilah dalam menelpon: Transfer Carge atau Collect Call adalah Panggilan yang dibayar oleh penerima telepon, biasanya operator akan menanyakan kepada orang yang dipanggilnya sebelum menyambungkan dengan yang dipanggil. Hunting System, yaitu: System memburu saluran yang kosong secara otomatis, dengan sistem ini dapat dipergunakan untuk beberapa saluran secara serentak.

HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM MENELPON B. Persiapan-persiapan yang diperlukan dalam menelpon: Menyiapkan formulir penerimaan telepon dan alat tulis serta meletakkannya dekat pesawat telepon agar mudah dijangkau. Membuat suatu daftar khusus nomor telepon penting dan selalu sediakan dimeja kerja. Memahami bagaimana cara mengadakan atau menyambung telepon interlokal dalam dan luar negeri, catat lamanya pembicaraan dan tanyakan biayanya pada kantor telepon.

HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM MENELPON

Jangan banyak gunakan telepon untuk kepentingan pribadi. Dalam pembicaraan telepon harus hari-hati jangan menyelas, memutuskan pembicaraan dan ucapkan kalimat yang dapat menyinggung perasaan. Bersikaplah seperti sedang bertatap buka, ramah dan sewajarnya.

HAL-HAL YANG HARUS DIPERHATIKAN DALAM MENELPON

Berusahalah cepat memahami maksud pembicaraan, berkesan penelpon dibantu dan diperhatikan. Jangan menampilkan kesan sibuk Jangan terlalu cepat berbicara, bahaslah permasalahan penting. Hindari penyampaian informasi yang rahasia dan masalah pribadi.

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN SAAT MENERIMA TELEPON Begitu bel berbunyi, langsung angkat telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan kanan meraih alat tulis serta formulir penerimaan telepon, barangkali ada pesan yang harus ditulis dan disampaikan. Menjawab telepon secara singkat, jelas dan hormat serta memberikan identifikasi (menyangkut nama kantor atau nomor telepon).

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN SAAT MENERIMA TELEPON Menjelaskan dengan jelas dan cepat bila: a. Penelpon salah sambung. b. Penelpon ingin bicara dengan orang yang sedang atau tidak ada ditempat. c. Penelpon perlu nomor lain atau orang lain. Apabila penelpon tidak menyebut nama dia atau nama kantornya, tanyakan dengan cara: Maaf, saya bicara dengan siapa? atau Bolehkah saya mengetahui nama Bapak/Ibu?

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN SAAT MENERIMA TELEPON Apabila pimpinan tidak ada ditempat atau pimpinan tidak sempat menerima telepon untuk menghindari pikiran-pikiran negatif sebaiknya secara diplomatis, sekretaris mengatakan Maaf pak/ibu apakah bapak/ibu dapat menunggu sebentar, saya akan melihat atau mencari dahulu. Jika pimpinan tidak ada ditempat hubungi orang yang telah diberi kuasa untuk menggantikan pimpinan atau tanyakan: Apakah ada pesan yang dapat saya sampaikan? Apakah mungkin bila wakil pimpinan yang menerima?

HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN SAAT MENERIMA TELEPON Bila ada keperluan sehingga sekretaris harus meninggalkan tempat duduknya minta bantuan rekan untuk menggantikannya. Seorang sekretaris wajib membantu pimpinan dengan menerima pesan atau permintaan-permintaan melalui telepon tanpa menganggu pimpinan. Bila hubungan telepon terputus segera letakkan gagang telepon.

PERSIAPAN YANG PERLU DILAKUKAN DALAM MENELPON Memahami terlebih dahulu masalah yang mau disampaikan atau dijelaskan dalam telelpon. Bila perlu menghafal nomor atau mencatat pada secarik kertas untuk menghindari salah sambung. Siapkan alat tulis dan kertas untuk mencatat bila diperlukan. Bila telepon sudah diangkat, sebut identitas dahulu.

1.

2.

3.

4.

PERSIAPAN YANG PERLU DILAKUKAN DALAM MENELPON

5. Bila terjadi salah sambung, mintalah maaf. 6. Bila yang mau dihubungi melalui extention atau pesawat khusus maka tanyakan nomornya. 7. Bila nomor tidak ada atau kurang jelas mintalah bantuan operator.

BEBERAPA HAL YANG MUNGKIN DIHADAPI OLEH SEKRETARIS ATAU OPERATOR 1. Menyambung untuk pimpinan a. Bila telepon diterima pastikan terlebih dahulu apakah telepon tidak salah nomor. b. Meminta agar dihubungi dengan bagian yang dikehendaki bila yang menerima operator telepon central. c. Setelah diterima oleh orang yang dituju pastikan bahwa kita memang bicara dengan orang tersebut dan jangan menerka nama si penerima telepon.

BEBERAPA HAL YANG MUNGKIN DIHADAPI OLEH SEKRETARIS ATAU OPERATOR d. Mengutarakan bahwa pimpinan mau bicara, sekretaris tidak boleh bicara lain mendahului pimpinan. e. Sambungkan telepon tersebut untuk pimpinan. 2. Menyambungkan pesan pimpinan a. Bila telepon sudah diterima pastikan terlebih dahulu apakah telepon yang dituju sudah benar. b. Meminta agar dihubungkan dengan bagian yang dikehendaki bila yang menerima adalah operator telepon central.

BEBERAPA HAL YANG MUNGKIN DIHADAPI OLEH SEKRETARIS ATAU OPERATOR c. Setelah diterima oleh orang yang dituju pastikan bahwa kita memang bicara dengan orang yang dimaksudt dan jangan menerka nama sipenerima telepon. d. Jelaskan bahwa pimpinan berpesan untuk disampaikan mengenai..dst e. Mengucapkan terima kasih setelah selesai menyampaikan pesan yang dimaksud. f. Mencatat pesan-pesan melalui telepon.

KODE ALPHABET
A: B: C: D: E: F: G: H: I: J: K: L: M: N: Alpha Bravo Charlie Delta Echo Forksa Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike November O: P: Q: R: S: T: U: V: W: X: Y: Z:

Oskar Papa Quibek Rompa Siera Tango Uniform Victor Wisky X-ray Yankee Zebra

KESALAHAN DALAM MENELPON

Kesalahpahaman seperti: Pesan yang disampaikan melalui telepon kurang jelas yang diakibatkan ada gangguan pesawat telepon. Pesan-pesan yang disampaikan melalui telepon salah dengar atau penerima telepon salah menginterpretasikan karena tidak dinyatakan lebih lanjut oleh penerima telepon.

KESALAHAN DALAM MENELPON

Berdasarkan hal tersebut diatas untuk menghindari kesalahpahaman perlu diperhatikan hal-hal sbb: 1. Bila pesan yang disampaikan tidak jelas karena gangguan telepon, maka mintalah kepada penelpon untuk menelpon kembali . 2. Bila suara penelpon tidak jelas terdengar, maka mintalah untuk mengulangi kembali pesannya atau si penerima amtelepon yang mengulanginya.