P. 1
Pengorganisasian Dan Revisi Penulisan Pesan Bisnis

Pengorganisasian Dan Revisi Penulisan Pesan Bisnis

|Views: 7,910|Likes:
Published by Rina Microz

More info:

Published by: Rina Microz on Jul 28, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/13/2015

pdf

text

original

PENGORGANISASIAN DAN REVISI PENULISAN PESAN BISNIS (Makalah

)

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah KOMUNIKASI BISNIS Dosen: Dinnul Alfian Akbar, SE, MSi

Disusun oleh : Nama : Yesi NPM : 2010210042

JURUSAN AKUNTANSI (S1) STIE MULTI DATA PALEMBANG 2011

KATA PENGANTAR Puji dan Syukur Penulis Panjatkan ke Hadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat limpahan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyusun makalah ini yang berjudul ³Pengorganisasian dan Revisi Pesan ± Pesan Bisnis´ tepat pada waktunya. Penulis menyadari bahwa didalam pembuatan makalah ini berkat bantuan dan tuntunan Tuhan Yang Maha Esa dan tidak lepas dari bantuan berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini penulis menghaturkan rasa hormat dan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada semua pihak yang membantu dalam pembuatan makalah ini. Akhir kata semoga makalah ini dapat memberikan manfaat kepada para pembaca. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kesempurnaan baik dari bentuk penyusunan maupun materinya. Kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan untuk penyempurnaan makalah selanjutnya.

Palembang, 06 July 2011

Penulis

DAFTAR ISI

JUDUL KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1.2 Rumusan Masalah A. Pengorganisasian Pesan-Pesan Bisnis B. Revisi Pesan-Pesan Bisnis 1.3 Tujuan Penulisan

BAB 2 PEMBAHASAN

BAB 3 PENUTUP

3.1 Simpulan 3.2 Saran

DAFTAR PUSTAKA

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam dunia bisnis, komunikasi sangatlah diperlukan dan penting. Sebab, Seorang pemimpin harus berkomunikasi dengan bawahan, pelanggan atau pihak manapun yang berhubungan dengan lembaganya seperti pemerintah dan dinas pajak. Kemampuan berkomunikasi jelas merupakan suatu hal mendasar yang harus dipunyai oleh pelaku bisnis. Sebagai seorang komunikator (sumber informasi) harus menguasai komunikasi secara efektif terutama memiliki kemampuan untuk menyampaikan, menerima, serta menulis suatu pesan. Mereka harus tahu bagaimana menempatkan kata yang membentuk suatu arti, menyampaikan ide-ide dengan tegas dan jelas, membuat sebuah komunikasi yang baik melalui pesan tertulis seperti surat-surat atau memo, penggunaan kalimat yang efektif dan pemilihan kata yang tepat. sehubungan dengan hal tersebut, dalam makalah ini akan membahas beberapa hal mengenai Pengorganisasian dan Revisi penulisan pesan-pesan bisnis.

1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah yang akan disajikan dalam makalah ini sebagai berikut. a. Pengorganisasian Pesan-Pesan Bisnis b. Revisi Pesan-Pesan Bisnis

1.3 Tujuan Penulisan Tujuan penulisan dalam makalah ini, yakni : a. Untuk mengetahui alasan mengapa pesan-pesan tak terorganisasi dengan baik b. Untuk menjelaskan betapa pentingnya pengorganisasian pesan-pesan yang baik

c. Untuk mengetahui bagaimana pengorganisasian pesan-pesan bisnis melalui outline d. Untuk mengetahui beberapa bentuk rencana organisasional e. Untuk mengetahui bagaimana keterampilan merevisi f. Untuk mengedit isi dan pengorganisasian g. Untuk mengedit gaya penulisan h. Untuk mengedit format penulisan i. j. Untuk memilih kata yang tepat Untuk membuat kalimat yang efektif

BAB 2 PEMBAHASAN

A. PENGORGANISASIAN PESAN-PESAN BISNIS

1. Hal-Hal yang Menyebabkan Pesan-Pesan Tak Terorganisasi dengan Baik Dalam suatu organisasi, pesan-pesan yang disampaikan oleh pimpinan kepada para bawahannya, kadang kala tak terorganisasi dengan baik. Hal

tersebut dapat menyebabkan pesan-pesan yang disampaikan tidak mengenai sasaran, atau hasilnya tidak sesuai dengan apa yang dikehendaki.

Beberapa hal yang menyebabkan pesan-pesan tidak terorganisasi dengan baik, yaitu: a. Bertele-tele Sering kali pesan pembuka awal sebuah surat terlalu panjang hingga mencapai beberapa paragraf, baru kemudian masuk ke topik bahasan.

Dengan kata lain, pesan-pesan awal terlalu bertele-tele, sehingga pembaca memerlukan waktu yang cukup lama untuk memahami maksud pesan-pesan yang disampaikan.

b. Memasukkan Bahan-bahan yang Tidak Relevan Adanya informasi yang tidak relevan dan tidak penting dalam pesan -pesan yang disampaikan kepada audiens. Informasi yang tidak relevan, di samping membuang-buang waktu, juga dapat membuat pesan-pesan yang

disampaikan menjadi kabur, tidak jelas, dan sulit dipahami. Oleh karena itu, sebaiknya hanya informasi yang relevan dan penting saja yang disampaikan kepada audiens.

c. Menyajikan Ide-ide Secara Tidak Logis Penyebab selanjutnya yang menyebabkan pesan-pesan tidak terorganisasi adalah adanya ide-ide yang tidak logis dan tidak terkait dengan topik bahasan yang disampaikan kepada audiens. Hal tersebut menyebabkan ketidaklancaran komunikasi karena audiens akan sulit mengerti pesan-pesan yang disampaikan.

d. Informasi Penting Kadang Kala Tidak Tercakup di dalam Pembahasan Apabila pesan-pesan yang tidak relevan, pesan-pesan yang tidak penting, dan pesan-pesan yang bersifat bombastis lebih dominan, ada kecenderungan poin-poin yang penting justru terlupakan dalam topik pembahasan. Karena fokus membahas hal-hal yang hanya bersifat pelengkap atau pendukung saja, poin-poin yang seharusnya memperoleh porsi bahasan lebih besar menjadi terabaikan. Keempat masalah tersebut sering terjadi dalam komunikasi bisnis. Oleh karena itu, hal-hal tersebut perlu memperoleh perhatian yang seksama bagi para komunikator.

2. PENTINGNYA PENGORGANISASIAN YANG BAIK Dengan mengatur ide-ide secara logis, berurutan, dan tidak bertele-tele, ide yang disampaikan akan dapat memuaskan kebutuhan-kebutuhan informasi, motivasi maupun praktis bagi para audiens. Mengorganisasi pesan-pesan secara baik adalah sebuah tantangan bagi komunikator. Ada empat hal yang perlu diperhatikan untuk dapat mengorganisasikan pesan-pesan dengan baik, yaitu : a. Subjek dan tujuan haruslah jelas b. Semua informasi harus berhubungan dengan subjek dan tujuan c. Ide-ide harus dikelompokkan dan disajikan dengan cara yang logis d. Semua informasi yang penting harus sudah tercakup

Suatu pesan yang disusun dengan baik akan membantu audiens memahami pesan yang disampaikan, membantu audiens menerima pesan, menghemat waktu audiens, dan mempermudah pekerjaan komunikator.

a. Membantu Audiens Memahami Suatu Pesan Dengan mengemukakan poin-poin penting secara jelas, menyusun ideide secara logis dan runtut, dan memasukkan semua informasi yang relevan dalam pesan, audiens dengan mudah akan memahami maksud/tujuan pesan.

b. Membantu Audiens Menerima Suatu Pesan Pengorganisasian pesan-pesan yang baik di samping membantu audiens dalam memahami maksud pesan, juga membantu audiens untuk dapat menerima isi pesan tersebut. Misalnya, seorang konsumen yang

mengadukan masalah pembelian suatu produk kepada manajer toko memperoleh jawaban yang tidak menyenangkan atau mengecewakannya. Mungkin saja surat jawaban yang diberikan telah disusun secara logis sehingga dapat dipahami maksudnya, tetapi tidak dapat diterima oleh konsumen karena gaya bahasa yang digunakan terlalu menusuk pada sasaran ( to the point ).

c. Menghemat Waktu Dengan menyampaikan informasi atau ide-ide yang relevan, maka

waktu audiens pun tidak terbuang dengan sia-sia. Disamping itu, audiens juga dapat dengan mudah mengikuti alur pemikiran pesan yang

disampaikan, tanpa harus memeras otak dan mengerutkan dahi.

d. Mempermudah Pekerjaan Komunikator Pengorganisasian pesan-pesan yang baik dapat membantu pekerjaan komunikator, sehingga dapat selesai lebih cepat dan hemat waktu. Hal ini merupakan faktor yang sangat penting dalam dunia bisnis, agar

penyelesaian pekerjaan berjalan dengan baik, cepat, dan efisien. Dengan mengetahui apa yang ingin disampaikan dan mengetahui cara

menyampaikannya, rasa percaya diri komunikator, semakin cepat dan efisien ia menyelesaikan pekerjaan. Contoh Pengorganisasian Pesan yang Baik : JUWITA DEPARTMENT STORE
Jl Antero Hamra Kendari Telepon (0401) 652413
10 Januari 2004 Sdr . Rasman Jl. Segar No. 17 Kendari Dengan hormat, Terima kasih saya sampaikan atas kesediaan Bapak menggunakan CD Player Merk Tashika yang Bapak beli tanggal 25 Desember 2003. Merupakan suatu hal yang penting bahwa kami mampu mengatasi problem yang terjadi pada produk yang telah Bapak beli. Sebagaimana telah diketahui bahwa semua produk yang telah dibeli di Juwita Department Store mendapat jaminan sampai batas waktu 30 hari setelah tanggal pembelian. Produk yang Bapak beli masih dalam batas garansi dari Tashika Corporation. Apabila Bapak memerlukan pelayanan purnajual, harap berkirim surat ke :

Sdr. Laode Syamri Sabaruddin Corporation, Bagian Produksi PO BOX 5555, Jakarta 10001
Menurut pengalaman, saya tahu bahwa para teknisi Tashika Corporation selalu mengutamakan kepuasan bagi konsumen. Tuan Rasman, jalinan kerja sama selama ini sangat berharga bagi kami. Oleh karena itu, sebagai bentuk kepedulian kepada pelanggan, kami akan menyelenggarakan Bulan Promosi yang menawarkan produk-produk baru dengan diskon hingga 75 % pada bulan Mei 2004. Terima kasih atas perhatian Bapak. Hormat Kami,

Laode Aswin,SE Bagian Pelayanan Konsumen

3. PENGORGANISASIAN PESAN ±PESAN MELALUI OUTLINE Pada dasarnya, untuk mencapai pengorganisasian yang baik diperlukan dua proses tahapan, yaitu Mendefinisikan dan Mengelompokkan ide-ide;

kemudian menetapkan urutan ide-ide dengan perencanaan organisasional yang terpilih secara hati-hati.

1. Mendefinisikan dan Mengelompokkan Ide-ide Memutuskan apa yang harus dikatakan adalah masalah mendasar bagi setiap komunikator yang harus dipecahkan. Jika materi yang disajikan

lemah dan tidak memiliki suatu gaya yang menarik , fakta yang ada dapat menjadi kabur. Cepat atau lambat, audiens akan menyimpulkan bahwa yang disampaikan benar-benar tidak mempunyai sesuatu yang bernilai sedikit pun. Semua kegiatan komunikasi, baik menelpon, membuat 3 paragraf surat, atau menulis laporan 200 halaman, harus dimulai dengan mendefinisikan isi materinya. Semakin panjang dan kompleks materi yang akan disampaikan, semakin penting tahap pertama ini. Apabila pesan yang disusun panjang dan kompleks, pembuatan outline sangat diperlukan dan menjadi penting artinya. Hal ini dikarenakan dengan adanya sebuah outline akan membantu dalam memvisualisasikan hubungan antara bagian yang satu dengan bagian yang lainnya. Disamping itu, outline juga akan memberikan arahan sehinga komunikator dapat menyampaikan ide-ide dengan cara yang sistematik, efisien dan efektif. Melalui perencanaan yang baik, outline akan membantu komunikator mengekspresikan transisi antara ide-ide sehingga audiens akan mengerti dan memahami pola pemikiran komunikator.

Susunan suatu outline secara garis besar terdiri dari tiga tahap, yaitu: a. Mulailah dengan Ide Pokok Ide pokok (main idea) akan membantu dalam menetapkan tujuan dan strategi umum dari suatu pesan. Ide pokok tersebut dapat

dirangkum ke dalam dua hal, yaitu: (a) apa yang komunikator inginkan terhadap audiens untuk melakukannya atau memikirkannya; (b) mereka harus melakukan atau

alasan yang mendasar mengapa

memikirkannya. Ide pokok merupakan titik awal outline.

untuk

membuat

b. Nyatakan Poin-poin Pendukung yang Penting Setelah menetapkan ide pokok pesan yang akan disampaikan, tahap kedua adalah menyusun poin-poin pendukung yang penting sebagai pendukung ide-ide pokok tersebut. Sebagai contoh,

seorang manajer

pemasaran yang akan menyusun laporan penjualan mempersiapkan data pendukung penjualan

tahun 2002-2004, ia perlu

yang diperoleh dari berbagai kantor perwakilan atau kantor cabang yang tersebar diberbagai wilayah di tanah air tahun tersebut. untuk kurun waktu tiga

c. Ilustrasi dengan bukti-bukti Tahapan ketiga dalam menyusun outline adalah memberikan ilustrasi dengan mengemukakan bukti-bukti yang berhasil

dikumpulkan. Semakin banyak bukti-bukti semakin baik outline yang dibuat.

yang dapat disajikan,

2. Cara Menentukan Urutan dengan Rencana Organisasional Setelah selesai mendefinisikan dan menggolongkan ide-ide, langkah selanjutnya adalah menentukan urutan penyampaian materi. Untuk menentukan urutan penyampaian materi, ada dua pendekatan penting yang dapat digunakan, yaitu: a. Pendekatan langsung (direct approach) Pendekatan langsung sering disebut juga dengan istilah

pendekatan deduktif, dimana ide pokok muncul paling awal kemudian

diikuti bukti-bukti pendukungnya. Pendekatan ini digunakan apabila reaksi audiens cenderung positif atau menyenangkan.

b. Pendekatan tak langsung (indirect approach) Pendekatan ini Sering disebut juga dengan istilah pendekatan induktif, di mana bukti-bukti muncul terlebih dahulu kemudian diikuti dengan ide pokoknya. Pendekatan ini digunakan apabila reaksi audiens cenderung negatif atau tidak menyenangkan.

Kedua pendekatan dasar tersebut dapat diterapkan baik untuk pesanpesan singkat (memo dan surat) maupun pesan-pesan formal/panjang

(laporan, usulan, dan presentasi). Untuk menentukan pendekatan yang akan digunakan, reaksi audiens terhadap maksud/tujuan pesan dan tipe/jenis pesan yang akan disampaikan harus dianalisis terlebih dahulu. Secara umum, pendekatan langsung sangat cocok digunakan ketika para audiens mempunyai hasrat, tertarik, senang, atau bersikap netral terhadap pesan yang akandisampaikan. Tetapi jika mereka menolak pesan-pesan yang disampaikan oleh komunikator, tidak senang, tidak tertarik, atau acuh tak acuh,lebih baik digunakan pendekatan tak langsung. Kesimpulanya, jika reaksi para audiens positif, gunakanlah pendekatan langsung; dan sebaliknya, jika reaksi audiens negatif, gunakanlah pendekatan tidak langsung.

Setelah menganalisis kemungkinan reaksi para audiens dan memilih suatu pendekatan umum, langkah berikutnya adalah menentukan rencana organisasional yang paling cocok diantara berbagai model berikut:

a. Direct Request
Jenis/tipe pesan bisnis yang paling umum digunakan adalah penyampaian yang langsung pada poin yang dituju. Direct Request dapat berbentuk surat maupun memo. Misalnya, komunikator tertarik terhadap suatu produk baru dan berkeinginan sekali mengetahui berbagai hal tentang produk tersebut sepeti karakteristik, harga, cara pembayaran, dan sebagainya, maka komunikator dapat membuat surat permintaan langsung. Bila para audiens akan menjadi tertarik atau memiliki hasrat yang luar biasa, dapat digunakan permintaan langsung (direct request). Oleh sebab itu, permintaan langsung menggunakan pendekatan langsung pada poin yang dituju. Di samping itu, Direct request atau permintaan langsung juga sering diartikan kurang tepat sebagai bentuk permintaan barang dan jasa secara langsung yang dilakukan dengan tatap muka (face-to-face). Dalam konteks yang lebih luas, direct request dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau suatu organisasi (bisnis maupun nonbisnis) kepada pihak lain (seseorang/individu atau organisasi) untuk meminta berbagai informasi penting dengan segera dan dengan menggunakan berbagai media komunikasi yang ada, termasuk media elektronik. Sebagai contoh, suatu organisasi tertentu mengajukan permintaan informasi tentang produk baru kepada suatu organisasi lain dengan menggunakan media elektronik, seperti telepon, faksimile, atau e-mail. Ketika audiens mulai tertarik dengan apa yang disampaikan atau paling tidak mau bekerja sama dengan komunikator, maka pesan-pesan bisnis sebaiknya disampaikan melalui pendekatan langsung (direct approach). Pada bagian awal, sajikan permintaan atau ide-ide pokok (main idea) yang diikuti dengan fakta-fakta yang perlu secara rinci, yang

selanjutnya diikuti dengan suatu pernyataan keramahan dari tindakan yang diinginkan. Pendekatan ini akan berjalan dengan baik jika permintaan yang disampaikan tidak memerlukan taktik khusus atau persuasi. Para pengirim direct request dapat memulai dalam pendahuluan dengan memperkenalkan dirinya, misalnya, ³Saya adalah Manajer Pemasaran Toko Buku ³JUWITA´ dan tertarik untuk mengembangkan buku-buku referensi.´ Akan tetapi, jenis penulisan tersebut biasanya kurang tepat karena esensi dari suatu pesan, yaitu permintaan khusus, dapat terlupakan atau bahkan hilang. Cara yang baik untuk menyusun direct request adalah menyatakan apa yang diinginkan pada kalimat pertama, kemudian diikuti penjelasannya. Meskipun yang diharapkan adalah suatu respons yang

menyenangkan, nada surat permintaan masih sangat besar artinya. Gunakanlah bahasa yang sopan dalam penulisan surat direct request. Sebagai contoh, ³Saya senang sekali...´ atau ³Saya sangat berterima kasih...´ Membuat suatu permintaan yang bersifat mendesak dengan tujuan mendapat pelayanan yang segera, sebaiknya tidak perlu dilakukan. Dalam hal ini ada anggapan bahwa audiens akan memenuhi permintaan komunikator segera sesudah memahami isi suratnya. Bagian pertengahan surat direct request biasanya menjelaskan permintaan yang sebenarnya, misalnya ³Saya ingin sekali memesan beberapa contoh buku referensi yang anda tawarkan pada bulan Januari 2005 yang lalu.´ Contoh yang lain : ³Mengingat semakin banyaknya permintaan Buku Komunikasi Bisnis edisi kedua yang ditulis oleh Drs. Djoko Purwanto, M.B.A., mohon segera dikirimkan buku tersebut pada minggu pertama bulan Juni 2005.´ Pada bagian terakhir, dinyatakan dengan jelas tindakan apa yang diinginkan, misalnya di mana audiens dapat mencari informasi atau produk, batas waktunya, dan sebagainya. Kemudian akhiri dengan suatu

pernyataan yang ramah (baik) yang mengingatkan audiens akan pentingnya permintaan tersebut, misalnya ³ Jika buku-buku referensi terjual lancar, Anda dapat memesan buku-buku tambahan dari Juwita Bookstore.´

1. Pembukaan Aturan umum untuk bagian pertama dari direct request adalah menulis yang sekedar tidak dipahami. Tetapi juga untuk menghindari kesalahpahaman. Oleh karena itu, pada kalimat permulaan harus menyatakan permintaan secara lebih khusus yang memungkinkan pembaca dengan mudah dapat memahami maksud isi surat tersebut. 2. Penjelasan Rinci Agar penjelasan terhadap hasil perkembangan kata-kata pembuka lebih lancar, perlu membuat kalimat pertama dibagian tengah surat yang Anda buat dengan berorientasi pada pemberian manfaat bagi mereka. Pendekatan lain yang mungkin dapat digunakan untuk bagian pertengahan adalah membuat serangkaian pertanyaan terutama jika permintaan anda menyangkut perlengkapan yang sangat kompleks. Mungkin bertanya tentang spesifikasi secara teknis, dimensi, dan kegunaan suatu produk. 3. Penutup Bagian penutup surat sebaiknya diisi dengan suatu permintaan beberapa tanggapan khusus, lengkap dengan batas waktunya, dan ekpresi terhadap apresiasi ataupun pemberian goodwill. Untuk mempermudah pembaca, cantumkan beberapa informasi penting seperti nomor telephon, jam kerja, dan petugas yang dapat dihubungi.

Dalam membuat surat permintaan rutin perlu diperhatikan tiga pertanyaan berikut ini : (1) apa yang ingin diketahui; (2) mengapa hal tersebut perlu diketahui; (3) mengapa hal ini dapat membantu. Dalam

kaitannya dengan direct request, permintaan dapat berasal dari dalam maupun dari luar organisasi bisnis.

1. Permintaan di dalam Organisasi Meskipun suatu permintaan dapat dilakukan secara lisan, beberapa pesan permintaan dapat dibuat lebih permanen dalam bentuk tertulis, seperti memo. Memo dalam bentuk tertulis akan dapat menghemat waktu dan membantu audiens mengetahui secara tepat apa yang diinginkan.

2. Permintaan Ke luar Organisasi Sebagai seorang pelaku bisnis profesional tentunya Anda perlu berkomunikasi dengan para pelanggan, pemasok (supplier), dan perusahaan lain untuk berbagai keperluan bisnis. Selain itu, banyak surat yang harus dikirim ke luar organisasi (perusahaan) untuk memperoleh berbagai informasi penting, seperti informasi produk baru, catalog bukubuku terbaru, keinginan untuk menjalin kerjasama bisnis, keinginan untuk berlangganan koran, tabloid, atau majalah. Di samping itu, anda dapat juga memberi respon terhadap iklan yang dipasang di suatu surat kabar. Dalam hal ini perlu diperhatikan tiga hal, yaitu: (1) dimana anda membaca iklan tersebut (nama surat kabar, halaman, tanggal, hari, bulan, tahun), (2) jelaskan apa yang anda inginkan / maksud; (3) cantumkan alamat anda yang jelas dan lengkap untuk balasan surat anda tersebut. Surat-surat direct request dapat digunakan untuk berbagai macam aplikasi, yaitu:  Surat Pengaduan (Claim Letter) ketika Anda merasa tidak puas terhadap suatu produk, jasa, atau kebijakan suatu perusahaan, Anda perlu mengadukan masalah atau keluhan yang Anda hadapi kepada orang-orang berkompeten sesegera mungkin. Istilah surat pengaduan (claim

letter) dan surat penyesuaian (adjustment letter) yang berkaitan dengan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, bagi kebanyakan orang adalah kata-kata yang kurang

menyenangkan. Kedua istilah tersebut penting artinya bagi manajer suatu organisasi perusahaan khususnya dalam kaitannya dengan indikasi bagaimana pelayanan (service) Anda terhadap konsumen. Dengan kata lain, Ia berkaitan erat dalam masalah kepuasan konsumen (customer satifications). Dalam surat direct request, Anda mungkin dapat meminta salah satu dari berikut ini : a. Pengembalian barang yang sudah dibeli dan meminta uang kembali seharga barang tersebut (refund). b. Meminta pengiriman barang yang baru sesuai yang dipesan. c. Penggantian sebagian atau seluruh bagian yang rusak. d. Perbaikan gratis. e. Pengurangan harga karena produknya ada yang cacat atau rusak. f. Pembatalan atas suatu pesanan produk. g. Pembetulan atas kesalahan penagihan produk. h. Koreksi atas kesalahan dalam nota pembayaran. i. Penjelasan atas perubahan kebijakan atau prosedur.

Kebanyakan organisasi perusahaan yang progresif ingin mengetahui apakah Anda merasa puas (satisfied) atau tidak puas (dissatisfied) terhadap produk atau jasa (pelayanan) yang mereka berikan. Bila Anda mempuyai keluhan terhadap suatu organisasi (misalnya, mengeluh terhadap pelayanan yang jelek), Anda mungkin dapat menelepon atau mengunjungi organisasi yang bersangkutan untuk segera memecahkan masalah yang Anda hadapi. Surat pengaduan yang bernada marah tentu menjadikan pembaca enggan untuk melakukan tindakan koreksi. Oleh karena

itu, dalam menulis surat pengaduan perlu diperhatikan beberapa hal ini : 1. Jelaskan masalah yang Anda hadapi secara rinci. Apa yang menjadi masalah atau keluhan anda dalam kaitannya dengan pembelian suatu produk dan jasa. Uraikan dengan jelas dan rinci, sehingga pembaca dengan mudah dapat memahami apa masalah yang sebenarnya. 2. Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian. Untuk lebih memperkuat surat pengaduan, Anda harus memberikan bukti-bukti atau dokumen-dokumen pendukung. Hal ini tentu saja akan sangat membantu memperkuat surat pengaduan yang anda buat. 3. Usahakan nada surat Anda tidak marah atau emosional. Dalam membuat surat pengaduan, coba usahakan untuk bersifat rasional dan tidak bersifat emosional (marah-marah, menggunakan kata-kata yang kasar, menyakitkan, dan tidak sopan). 4. Permintaan tindakan khusus. Dalam surat pengaduan yang anda buat, perlu dikemukakan apa harapan/keinginan anda di kemudian hari terhadap adanya pengaduan tersebut. Di samping itu, jangan lupa cantumkan nama, alamat, dan nomor telepon secara lengkap. Hal ini akan mempermudah bagi manajer perusahaan dalam menanggapi pengaduan anda. Pada umumnya, pendekatan langsung (direct approach) dapat juga digunakan dalam menyusun surat undangan, pesanan, dan reservasi. Contoh surat pengaduan yang disampaikan oleh seorang konsumen kepada manajer departemen pakaian olahraga, yang menginginkan menukar pakaian olahraga yang sesuai dengan

ukurannya atau kalau memang tidak tersedia atau stoknya habis, mohon uang dikembalikan saja.

Surakarta, 16 Januari 2005

Yth. Manajer Departemen Pakaian Olah Raga Raganata Store Surakarta

Dengan hormat, Saya kirimkan kembali sweter yang telah Bapak kirim pada tanggal 15 Januari 2005 karena ukurannya tidak sesuai dengan yang saya pesan. Saya mohon agar sweter tersebut diganti dengan ukuran dan warna yang saya kehendaki, yaitu ukuran L warna biru muda. Melalui telepon pada tanggal 10 Januari 2005, saya telah memesan sweter yang berukuran L warna biru muda agar segera dikirim ke rumah saya. Namun, yang saya terima adalah sweter ukuran S warna merah, dan tentu saja saya tidak bisa memakainya. Oleh karena itu, saya mohon agar dikirimi sweter ukuran L warna biru muda sesegera mungkin. Apabila sweter yang saya kehendaki tersebut tidak tersedia, saya mohon uang saya dikembalikan saja. Terima kasih.

Hormat saya,

(Pandu Dewanata) 

Surat Undangan Penulisan surat undangan biasanya menggunakan pendekatan langsung. Dalam hal ini, pendekatan langsung mencankup tiga komponen, yaitu ide pokok (main idea), penjelasan rinci

(explanations), dan penutup (close courtesy). Ide pokok dalam paragraf pertama berisi undangan. Selanjutnya diikuti dengan penjelasan yang lebih rinci tentang ide pokok di awal surat tersebut. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang berisi suatu harapan atau tindakan yang diinginkan dan ucapan terima kasih. 

Surat Pesanan dan Reservasi Ketika perusahaan Anda melakukan pemesanan (order) produk kepada perusahaan lain, maka perusahaan tersebut dapat menulis surat pesanan dengan menggunakan pendekatan langsung (direct approach). Surat pesanan paling tidak mencakup tiga komponen penting yaitu : pernyataan rinci apa yang Anda pesan, metode

pengirimannya, dan cara pembayarannya. Kemukakan secara lebih jelas kuantitas / jumlah produk yang anda pesan, ukuran, warna, gaya (style), harga pembayaran, lokasi pemesan, tanggal pengiriman, dan petunjuk khusus lainnya.  Permintaan Kredit Dalam dunia perkreditan, kemampuan melunasi kredit sesuai dengan aturan main yang ada seperti tepat waktu, tidak pernah menunggak, dan lancar, akan memperbesar kemungkinan untuk memperoleh kredit pada periode-periode berikutnya. Kepercayaan lembaga perkreditan bergantung pada bagaimana prestasi dalam melunasi kredit sebelumnya.

Ada dua tahap yang perlu diperhatikan, yaitu : (1) mengisi formulir yang telah disediakan lembaga perkreditan yang ada. (2) mengirimkan atau melampirkan berbagai data pendukung penting yang diperlukan dalam proses memperoleh kredit tersebut. Untuk memperoleh formulirnya dapat mengunjungi ke lembaga perkreditan yang bersangkutan atau melalui telepon. Data pendukung ini mencakup antara lain kartu tanda pengenal, laporan keuangan tahun terakhir, data pendukung lainnya, serta surat permohonan kredit (credit request). Dalam surat permohonan kredit, di samping data pribadi, jenis usahanya, dan jumlah (besarnya) kredit yang diminta, juga harus didukung dengan berbagai dokumentasi penting dan prospek bisnis di masa depan. Hal ini penting bagi lembaga perkreditan untuk menilai kelayakan dalam memperoleh kredit, baik dilihat dari sisi besarnya kredit maupun jangka waktu pengembaliannya.

b. Pesan-pesan Rutin, Good News, atau Goodwill
Jika komunikator memberikan informasi rutin sebagai bagian dari bisnis tetapnya, para audiens kemungkinan akan menjadi netral. Jika komunikator undangan, mengumumkan penurunan harga, menerima suatu audiens akan

atau ucapan selamat dari teman sejawat,

senang mendengarnya. Jadi, pesan-pesan rutin, good news, atau goodwill lebih cocok dengan menggunakan pendekatan langsung. Strategi penulisan untuk permintaan rutin, pesan-pesan good news, serta goodwill pada umumnya menggunakan pendekatan langsung (direct approach), yang memungkinkan para pembaca secara langsung

dapat mengetahui apa maksud penyampaian suatu pesan. Hal ini berbeda dengan pesan-pesan bisnis yang mempunyai dampak yang kurang baik bagi pembacanya. Sebenarnya, menulis pesan-pesan bisnis dalam kalangan intern maupun ekstern organisasi perusahaan dan memo merupakan hal yang rutin dalam dunia bisnis. Terlebih lagi, penulisan surat-surat bisnis yang memberikan kesan positif atau citra yang baik bagi para pembaca merupakan hal yang perlu memperoleh perhatian bagi organisasi perusahaan. Pemesanan produk baru kepada suatu perusahaan, pengiriman produk kepada pelanggan, pemberitahuan kebijakan insentif bagi semua karyawan, pemberian penghargaan bagi karyawan yang loyal bagi perusahaan, atau pemberian ucapan selamat kepada karyawan/pegawai yang berprestasi baik, merupakan kegiatan-kegiatan rutin dalam dunia bisnis. Pengorganisasian permintaan pesan-pesan rutin dan good news dalam dunia bisnis pada dasarnya memiliki pola yang hampir sama dan menggunakan pendekatan langsung atau deduktif, terlihat dalam tabel dibawah ini: Routine Messages (Pesan-Rutin)
y

Good News (Berita/Kabar Baik)
y

Pembuka: Pernyataan ide pokok (main)

Pembuka : Pernyataan good news

y

Pertengahan/isi : Penjelasan rinci

y

Pertengahan/isi : Penjelasan rinci

y

Penutup : Mengingatkan kembali ide pokok atau

y

Penutup : Mengingatkan kembali good news atau

mencakup pemikiran penutup yang berorientasi ke depan Keunggulan Pendekatan Langsung :

mencakup pemikiran penutup yang berorientasi ke depan

a. Meningkatkan pemahaman secara komprehensif ketika pertama kali membaca suatu pesan b. Menekankan pada hasil suatu analisi yang telah kita lakukan c. Menghemat waktu bagi audiens karena mereka dapat segera mengetahui apa maksud pesan tersebut. Kelemahan Pendekatan Langsung : a. Faktor kebiasaan di mana orang cenderung menyampaikan suatu pesan berdasarkan cara berpikirnya. b. Kesulitan untuk mengubah pola pikir yang cenderung langsung ke pokok bahasan, hal ini terkait dengan pola pendidikan yang telah di ajarkan. 1. Strategi Permintaan Pesan-Pesan rutin Pada umumnya, permintaan pesan-pesan rutin merupakan hal yang normal atau lazim dalam kegiatan bisnis. Dengan

menggunakan pendekatan langsung untuk permintaan pesan-pesan rutin, apa yang diminta pada bagian awal/permulaan dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis merupakan suatu hal yang perlu mendapat perhatian. 2. Strategi Penulisan Pesan-Pesan Positif Ketika sedang merespons secara positif penyampaian pesanpesan good news dan goodwill, seseorang dapat menggunakan pendekatan langsung (direct approach). Hal itu dilakukan karena pembaca pada umumnya tertarik atas apa yang ingin disampaikan. Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah penjelasan tambahan yang

berkaitan dengan komponen penting dalam penulisan pesan-pesan positif.

a. Ide-ide pokok yang jelas Penulisan pesan-pesan positif yang menggunakan pendekatan langsung pada umumnya diawali dengan (lagi-lagi) pernyataan ide pokok yang jelas yang berkaitan dengan apa pesan-pesan positif yang akan disampaikan kepada pembaca. hampir semua komunikasi bisnis mempunyai dua tujuan mendasar yaitu : (1) menyampaikan informasi dan (2) mendapatkan tanggapan atau memunculkan sikap yang menyenangkan pembaca atau paling tidak membuat mereka mau menerima pesan-pesan yang disampaikan. b. Penjelasan rinci Bagian pertengahan dari suatu permintaan pesan-pesan rutin, good news dan goodwill merupakan bagian yang penting dan memiliki porsi bahasan terbesar serta perlu pernjelasan yang cukup rinci. Komunikasi yang dilakukan dapat diekspresikan dengan sebuah atau dua buah kalimat, tetapi perlu dijelaskan point-point secara lengkap, sehingga pembaca tidak merasa bingung atau raguragu terhadap isi atau substansi pesan. Disamping memberikan penjelasan yang rinci pada bagian pertengahan, Anda juga harus dapat menjada pokok bahasa yang telah ditetapkan pada bagianbagian awal. c. Penutup surat Pesan-pesan yang telah disampaikan kemungkinan akan berhasil jika membaca memperoleh kesan-kesan yang menyenangkan atau paling tidak mereka dapat menerima pesan-pesan yang disampaikan dengan baik. Yakinkan kepada pembaca bahwa tindakan tersebut memberi manfaat bagi mereka. Lagi pula yang tak boleh dilupakan

adalah bagian penutup surat dengan satu pernyataan sikap keramahan dan kesopanan sebagai sebuah bentuk apresiasi (penghargaan, penghormatan) yang diberikan kepada orang lain. Kalau anda merasa senang ketika orang lain menghargai ide atau gagasan anda, maka berlatihlah untuk menghargai orang lain. PESAN-PESAN GOOD NEWS DAN GOODWIL Pesan-pesan yang telah disampaikan kemungkinan akan berhasil jika pembaca memperoleh kesan-kesan yang menyenangkan, atau paling tidak mereka dapat menerima pesan-pesan yang disampaikan dengan baik. 1. Good News tentang pekerjaan Bagaimana medapatkan pelamar kerja yang cocok dan memilih orang-orang yang tepat untuk pengisian lowongan kerja merupakan pekerjaan yang tidak mudah. Oleh karena itu, suatu organisaisi yang membutuhkan karyawan baru harus betul-betul melakukan proses seleksi dan rekrutmen secara tepat sesuai dengan yang dikehendaki.

Aneka contoh Good News Finansial
y y y y y

Nonfinansial
y y y

Kenaikan gaji Bonus lembur kerja Insentif Tunjangan hari raya Kredit ringan bunga sangat

Promosi jabatan Tanda penghargaan Fasilitas kendaraan dan perumahan

y

Proposal (usulan) suatu proyek diterima

y

Asuransi kesehatan dan jiwa

2. Good news tentang produk Untuk menjaga para pelanggannya, perusahaan dapat

mengembangkan strategi bisnisnya dengan penetapan harga produk yang kompetitif, produk yang berkualitas, pemilihan metode promosi yang tepat, dan pemilihan saluran distribusi yang tepat pula.

3. Pesan-pesan Goodwill Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong orang untuk menjaga hubungan bisnis. Pelaku bisnis dapat mendorong hubungan baik dengan berbagai pihak, seperti

pelanggan, pemasok atau pelaku bisnis lainnya dengan penyampaian pesan-pesan secara bersahabat yang secara tak langgusng berkaitan dengan tujuan bisnis.

MENULISKAN PESAN GOODWILL Meskipun hubungan dalam bisnis sebagian besar diwarnai dengan pertimbangan manfaat dan biaya, namun ada saatnya perusahaan menjalin hubungan personal dengan relasi bisnisnya. Perusahaan dapat meningkatkan hubungannya dengan konsumen dan relasi bisnis lain dengan mengirimkan pesan yang bersifat kekeluargaan. Pesan-pesan yang bersifat kekeluargaan tsb

mempunyai pengaruh positif terhadap bisnis. Beberapa bentuk goodwill yang sering dibuat oleh perusahaan adalah ucapan selamat (congratulations), messages of appreciation, condolences dan greetings. 1. Ucapan selamat (congratulations) Bagaimana menyusunnya : pertama-tama ide pokok

diletakkan pada bagian awal pesan. Setelah itu diikuti dengan rincian atau informasi tambahan yang mendukung ucapan

selamat. Selanjutnya diakhiri dengan penutup. Usahakan meyakinkan dan menggambarkan penerima memang layak mendapatkan itu. 2. Penghargaan (Messages of Appreciation) Dapat diberikan pada individu yang tepat yang memang seharusnya medapat penghargaan. Atau pada relasi bisnis, karena jasanya terhadap perusahaan. 3. Ucapan (Condolences) Ucapan duka cita menunjukkan perhatian terhadap perusahaan atau individu. Bencana atau musibah dapat berupa perush yang mengalami bencana seperti kebakaran,

kemalingan, kerugian lain. Penyusunan ucapan duka cita dimulai dengan pernyataan atau kalimat yang menunjukkan rasa simpati. 4. Ucapan salam (greetings) Ucapan salam biasanya diberikan kepada orang-orang yang ada dalam perusahaan ataupun pada relasi seperti pemasok, konsumen. Tujuan ucapan salam adalah

menunjukkan hubungan yang ramah atau hangat diantara mereka

MENULIS JAWABAN POSITIF Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis untuk memberikan tanggapan atas suatu pesan maupun adanya permintaan tertentu. Untuk memberikan jawaban atas berbagai permintaan informasi yang positif tersebut, dapat digunakan pendekatan langsung yang dimulai dengan pernyataan yang positif dan menyenangkan, dan diakhiri dengan pernyataan hormat atau penghargaan pada orang lain.

1. Surat konfirmasi pesan Salah satu surat bisnis yang paling sederhana adalah membuat surat konfirmasi (confirmation letter), yang menjelaskan kepada pelanggan bahwa pesanan produknya telah diterima.

2. Menjawab permintaan informasi Setiap permintaan itu penting, baik dari dalam maupun luar organisasi. Pendapat orang lain terhadap suatu organisasi bisnis, produk, maupun departemen, akan dipengaruhi oleh bagaimana kesigapan anda dalam menangani permintaan tersebut. Akan tetapi, memenuhi setiap permintaan pelanggan bukanlah pekerjaan yang mudah.   menjawab permintaan dengan penjualan potensial menjawab permintaan tanpa penjualan

MENANGANI PERMINTAAN KREDIT RUTIN Suatu negara yang sedang berkembang seperti negara kita tidak dapat dilepaskan dari dana pinjaman alias kredit dari berbagai lembaga donor internasional, seperti IMF, World Bank, ADB, maupun Islamic Development Bank untuk melakukan pembangunan di berbagai bidang. Kredit pada dasarnya adalah bentuk kepercayaan yang diberikan oleh suatu lembaga keuangan bank maupun nonbank kepada nasabah untuk berbagai kepentingan.

1. Persetujuan Kredit Surat persetujuan kredit merupakan surat yang memberikan good news kepada pihak lain. Pembuka surat persetujuan kredit berisi ideide pokok yang berkaitan dengan persetujuan pemberian kredit kepada nasabah tersebut.

2. Memberikan Referensi Kredit Di negara-negara maju seperti Amerika Serikat, sebagian besar permohonan kredit diperiksa secara elektronik atau umumnya menggunakan program komputer secara online. Terminal komputer dihubungkan secara langsung ke beberapa kantor cabang yang mereka miliki.

SURAT REKOMENDASI DAN PEMBERITAHUAN Surat rekomendasi (recommendation letters) bagi kalangan tertentu bukanlah hal yang baru, apalagi dalam dunia bisnis. Bagi dunia bisnis, pemberian surat rekomendasi dilakukan oleh mereka yang memiliki posisi penting suatu perusahaan.

Surat rekomendasi merupakan salah satu bentuk informasi positif yang berkaitan erat dengan orang. Surat rekomendasi memiliki beberapa karakteristik, antara lain: 1. Nama lengkap (untuk keperluan melanjutkan studi atau mencari kerja) 2. Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan pemohon 3. Penulis sedang menjawab suatu permohonan atau atas inisiatif sendiri 4. Hakikat hubungan anatara penulis dan pemohon 5. Fakta-fakta yang relevan dengan posisi/kedudukan yang dicari. Surat rekomendasi biasanya bersifat rahasia sehingga pemohon tidak diperkenankan melihat isi surat rekomendasi tersebut.

c. Pesan-pesan Bad News
Jika perusahaan mengumumkan penolakan suatu lamaran, menolak kredit, merampingan karyawan, penurunan pangkat, audience pada umumnya akan kecewa atau tidak senang mendengarnya. Oleh karena itu, pendekatan yang dapat diterapkan adalah pendekatan tak langsung. Jika perusahaan mempunyai berita yang kurang

menyenangkan (bad news) cobalah untuk menempatkannya pada bagian pertengahan surat dengan menggunakan bahasa yang halus. Apabila perusahaan ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan atau memberitahukan mempengaruhi perubahan citra kebijakan perusahaan negatif, yang maka dapat perlu

perusahaan

secara

memperhatikan tiga hal, yaitu penyampaian bad news, penerimaan pesan tersebut dan menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Ada dua hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan, berkaitan dengan pesan yang tak menyenangkan ini : 1. Menciptakan Audience ± Centerred Tone Menyangkut nada atau intonasi dalam penyampaian bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan yang khusus, yaitu : a. Membantu audiens mengerti akan bad news yang merupakan suatu keputusan yang tegas b. Membantu audiens mengerti keputusan yang diambil adalah adil

c. Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.

2. Memilih Pendekatan Organisasional Dalam menyampaikan suatu pesan yang sifatnya bad news, dapat dilakukan dengan dua pendekatan, yaitu perencanaan tak langsung (indirect plan) dan perencanaan langsung (direct plan). a. Pendekatan tidak langsung (indirect plan), merupakan pendekatan yang digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens. Dalam pendekatan ini terdapat empat bagian penting yaitu · Pembuka, yang menempatkan audiens pada situasi yang netral serta pernyataan yang tanpa beban bagi audiens. · Alasan, dengan mengemukakan alasan mengapa suatu keputusan harus diambil, sebelum menyampaikan yang sebenarnya,

penyampaian alasan yang efektif akan sangat membantu audiens menyadari bahwa keputusan yang diambil adalah fair atau logis. · Bad news, merupakan hal yang mungkin ³menyakitkan´ bagi audiens yang mendengarnya, namun demikian bagian ini merupakan bagian utama yang merupakan keputusan yang diambil dari suatu kondisi. · Penutup, setelah pesan yang kurang menyenangkan disampaikan, maka tahap selanjutnya adalah memberikan kata-kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan. Dapat juga diusulkan suatu cara pemecahan dari masalah yang dihadapi oleh audiens. b. Pendekatan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan melalui pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Pendekatan ini memiliki kelebihan bahwa audiens hanya

memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokok yaitu bad news. Pendekatan ini dapat diterapkan apabila : · Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke inti yang dituju · Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan · Pesan disampaikan secara empati.

Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan ³tidak´ dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. 1. Bad-news tentang produk Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk, pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih, yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. Seorang manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan

kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan. Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian badnews tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.

Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan (misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk), lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral, didukung dengan alasan yang logis, baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat. Lain halnya, jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung (direct approach). Dalam hal ini, dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan. 2. Penolakan Kerja sama Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu, sementara itu Anda tidak dapat memenuhi permintaannya, Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung. Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. Sebagai contoh, seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari perusahaan lain. Namun, perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran. Salah satu yang dikhawatirkan oleh pimpinan kerahasiaan perusahaan perusahaan adalah yang kemungkinan akan pengungkapan kurang

berdampak

menguntungkan bagi perusahaan tersebut.

3. Penolakan Undangan Bila harus mengatakan ³tidak´ atas suatu undangan teman bisnis, Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain. Sebagai contoh, sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda, sementara itu pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. Cara penyelesaiannya, apabila Anda belum mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. Namun, apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran, Anda dapat menggunakan pendekatan langsung.

Penyampaian Bad-news ke Pelanggan Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu diperhatikan,yaitu : 1. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale) 2. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin 3. Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat

Memperkuat ke percayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat. 1. Bad-news Tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan pesan bad-news tentang pesanan (order). Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan (customers), paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda, yaitu a. Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau b. Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan, Anda masih dapat menggunakan pendekatan

organisasional tak langsung. Namun, paragraf pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi penjualan, dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan Anda.

2. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan, sebaiknya Anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian, jika pengaduan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak. Secara umum, untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan Anda. Dalam kaitan ini, pada bagian awal Anda dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru. 3. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti, Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan. Jika ragu-ragu, Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik, manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya.

Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, perlu adanya

penyesuaian harga produk. 4. Tidak Memenuhi Pesanan Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi, tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. Pendekatan yang diterapkan adalah indirect approach. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat diperoleh. Bad-News Tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. 1. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat

rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut, dan nyatakan secara ringkas serta jelas. 2. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis, pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. Pada umumnya, jumlah pencari kerja lebih banyak

daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. Untuk dapat mengisi lowongan kerja, para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter). Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung. 3. Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan, baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap, tujuan kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi, maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik. Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Pada bagian awal nyatakan secara netral, kemudian berikan penjelasan

secukupnya, termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Selanjutnya pada bagian akhir surat, Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat

d. Pesan-pesan Persuasi
Bila audiens benar-benar sangat tidak tertarik terhadap pesanpesan yang disampaikan, maka pesan-pesan persuasif (persuasive messages) dengan pendekatan tak langsung dapat digunakan. Untuk melakukan penagihan pinjaman dan penjualan produk, pendekatan yang digunakan adalah persuasi. Komunikator perlu membuka pikiran audiens dengan melakukan persuasi, sehingga mereka dapat memahami fakta yang ada.

Persuasi merupakan suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan atau tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan. Secara sederhan a, persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu pesan di dalam suatu cara yang membuat audiens (pembaca atau pendengar) merasa mempunyai pilihan dan membuat mereka setuju. Meskipun kebanyakan pesan-pesan bisnis adalah rutin, namun dalam beberapa situasi tertentu diperlukan pesan yang didesain untuk memotivasi atau memberi persuasi kepada orang lain. Penyampaian pesan ini tidak hanya digunakan untuk kepentingan internal organisasi namun dapat pula digunakan untuk kepentingan eksternal organisasi seperti permintaan atau informasi yang bersifat menyenangkan, atau kegiatan untuk mendapatkan dana dan kerjasama. Pesan-pesan persuasif bertujuan untuk mempengaruhi audiens yang cenderung mempertahankan ide atau gagasannya. Pesan-pesan persuasif umumnya lebih lama, lebih rinci, dan tergantung pada perencanaan strategis yang cukup ketat. Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam menuliskan pesan-pesan persuasif antara lain : 1. Analisis Audiens Penyampaian pesan-pesan persuasif yang terbaik adalah dengan cara menghubungkan suatu pesan dengan minat dan hasrat audiens. Untuk mengakomodasi perbedaan individual, maka perlu

menganalisis audiens dan kemudian menyusun suatu pesan yang dapat menjadi daya tarik bagi kebutuhan mereka. Cara yang paling mudah dalam menilai kebutuhan audiens adalah dengan berpedoman pada teori kebutuhan dari Maslow yang menyatakan bahwasanya

manusia memiliki lima kebutuhan yang sifatnya berjenjang. Dimana tiap-tiap kebutuhan memiliki kualitas atau tingkat kepentingan yang berbeda-beda, mulai dari kebutuhan yang paling dasar hingga kebutuhan yang paling tinggi tingkatannya. 2. Mempertimbangkan Perbedaan Budaya Pemahaman terhadap perbedaan budaya yang ada bukan saja akan membantu dalam memuaskan kebutuhan audiens, tetapi juga akan membantu bagaimana mereka akan memberikan

penghormatan. Memberikan persuasi untuk budaya yang berbeda akan berbeda cara memberikan persuasinya. 3. Memilih Pendekatan Organisasional Agar penyampaian pesan persuasif dapat tempat sasaran dan sesuai dengan apa yang dikehendaki maka perlu diperhatikan cara penyampaiannya kepada audiens, apakah menggunakan pendekatan langsung atau tidak langsung. Penggunaan pendekatan organisasional baik langsung maupun tidak langsung dalam penyampaian pesan persuasif harus mampu meyakinkan audiens bahwasannya pesan tersebut dapat

dipertanggungjawabkan dan memiliki alasan. Persuasi yang efektif mencakup empat komponen penting, yaitu : 1. Menetapkan kredibilitas Bagi seorang komunikator tingkat kredibilitas ditentukan

oleh sejauh mana tingkat kepercayaan dan reabilitas dirinya. Kredibilitas adalah kapabilitas untuk dapat dipercaya oleh orang

lain. Cara yang digunakan untuk menumbuhkan kredibilitas seseorang adalah dengan fakta, berupa dokumen, statistik, jaminan, dan hasil riset yang menjadi bukti objektif yang mendukung kredibilitas seseorang. Cara lain yang dapat dilakukan guna menambah kredibilitas seseorang adalah menjadi seorang pakar atau ahli dalam bidang tertentu, antusias terhadap materi yang disampaikan, objektif dalam penilaian sesuatu, sikap hormat dapat membantu memfokuskan kebutuhan audiens, kejujuran dapat menumbuhkan penghargaan audiens, intensitas yang baik akan membantu minat audiens, dan pengalaman latar belakang baik sikap, kepercayaan sebelumnya dapat membantu mengidentifikasi audiens. 1. Membuat kerangka argumentasi audiens Kerangka argumentasi dapat dibuat berdasarkan rencana organisasional AIDA (Attention, Interest, Desire dan Action). a. Attention (Perhatian), meyakinkan audiens dibagian permulaan bahwa ada sesuatu yang akan disampaikan. Memperkenalkan suatu masalah atau ide yang membuat audiens mau mendengar pesan-pesan yang akan disampaikan. b. Interest (Minat), menjelaskan relavansi pesan-pesan yang disampaikan dengan audiens. Mengembangkan pernyataan yang telah disampaikan pada fase pertama secara rinci. Menghubungkan pesan-pesan yang akan disampaikan dengan manfaat secara spesifik yang dapat dinikmati oleh audiens.

c. Desire (Hasrat), mengubah keinginan audiens dengan menjelaskan bagaimana perubahan yang dilakukan dapat memberikan manfaat yang lebih baik bagi audiens, dan berusaha untuk mengimplementasikan ide atau gagasan. d. Action (Tindakan), menyarankan tindakan spesifik yang diinginkan terhadap audiens. Perlu juga dipikirkan bagaimana audiens akan memperoleh manfaat dari tindakan yang dilakukan, serta menemukan cara agar tindakan tersebut mudah untuk dilakukan. 2. Memilih Daya Pemikat Umumnya pesan-pesan persuasif menggunakan daya pemikat dengan logika (logical appeals) dan daya pemikat emosional (emotional appeals) untuk melakukan persuasi audiens. Kedua pendekatan ini akan memiliki keseimbangan apabila tergantung pada tindakan yang diharapkan, harapan para audiens, tingkat resistensi yang diatasi, kemampuan menjual ide atau gagasan tersebut. a. Pemikat Emosional Dalam melakukan persuasi audiens, dapat

memanfaatan emosi yang dilandasi dengan suatu argumentasi atau dalam bentuk simpati kepada audiens sepanjang pemikat emosional bersifat kuat. Dapat menggunakan kata-kata yang sangat

berpengaruh pada emosi seseorang seperti kebebasan,

keberhasilan, nilai, penghargaan, kenyamanan, dan keamanan. b. Pemikat Logika Dalam berbagai hal, penggunaan pendekatan ini dapat dilakukan seperti membuat aduan (claim) dan

memberikan dukungan atas aduan tersebut dengan memberikan alasan dan bukti-bukti yang ada. Adapun penggunaan pendekatan ini didasari atas berbagai alasan diantaranya : · Analogi, adalah menggunakan suatu alasan dari bukti-bukti spesifik menuju bukti-bukti fisik pula. · Induksi, adalah memberikan berbagai alasan dari bukti-bukti spesifik menuju kesimpulan umum. · Deduksi, adalah pemberian alasan dari yang bersifat umum untuk kesimpulan yang khusus. c. Pertimbangan Etika Persuasif dapat digunakan untuk mempengaruhi audiens dengan memberikan informasi dan menambah pemahaman mereka dalam berbagai hal. Hal yang paling penting dalam pendekatan ini adalah

menunjukkan perhatian yang jujur kepada audiens dengan memenuhi kebutuhan mereka. Kebanyakan pesan-pesan singkat dapat menggunakan salah satu dari keempat dasar rencana organisasional. Tetapi, untuk pesan-pesan

yang lebih panjang, seperti pembuatan laporan dan presentasi, diperlukan pola yang lebih kompleks untuk menangani semakin banyaknya informasi yang disampaikan. Pola-pola tersebut dapat dibedakan kategori Informasional dan kategori analitikan. Pada umumnya, laporan dan presentasi yang paling mudah adalah informasional yang hanya sekedar menyajikan fakta-fakta yang berhasil ditemukan.Yang termasuk ke dalam kategori informasional antara lain instruksi operasi, laporan status, deskripsi teknis, dan penjabaran prosedur dalam suatu perusahaan. Pesan-pesan informasional yang panjang jelas memiliki suatu ide pokok, yang selanjutnya dikembangkan kedalam sub-sub topik yang disusun secara kepentingannya. Secara umum, lebih sulit untuk mengorganisasi laporan dan presentasi anatikal (secara analitis) yang didesain ke arah suatu kesimpulan tertentu. Manakala tujuan komunikator adalah untuk melakukan kolaborasi dengan audiens untuk memecahkan suatu masalah atau melakukan persuasi untuk suatu tindakan tertentu, komunikator harus memilih rencana organisasional yang dapat memberikan argumen yang logis. Empat Rencana Organisasional untuk Pesan-pesan Singkat
Reaksi Audiens Tertarik Rencana Organisasional Direct request Mulai dengan permintaan atau ide pokok Senang Pesan rutin, good news, Mulai dengan ide pokok atau good Rinci / detail Rinci / detail Rasa hormat dan adanya tindakan khusus Rasa hormat, referensi ke good Pembuka Isi Penutup

kronologis, geografis, atau berdasarkan tingkat

goodwill Tidak senang Bad news, pernyataan netral sebagai transisi ke bad news Tidak tertarik Pesan persuasif

news Mulai dengan pernyataan netral, nyatakan bad news, dan beri saran positif Beri alasan yang rasional dan logis

news Rasa hormat

Mulai dengan pernyataan yang mengundang perhatian

Tumbuhkan hasrat audiens

Perlu tindakan

B. REVISI PESAN-PESAN BISNIS

Keterampilan Merevisi

Menulis pesan-pesan bisnis sangatlah berbeda dan biasanya tidaklah semudah menulis pesan-pesan yang bersifat pribadi (personal), seperti penulisan surat kepada orang tua, saudara sekandung, paman, atau kawan akrab. Penulisan surat-surat pribadi dapat ditulis tanpa membuat draf atau konsep terlebih dahulu dan dapat ditulis dengan bahasa apa saja termasuk bahasa gado-gado atau campuran sesuai dengan tujuan penulisan surat tersebut. Oleh karena itu, menulis pesan-pesan bisnis tidak bisa sekali jadi. Dalam menulis surat-surat bisnis yang baik diperlukan proses pemikiran, tenaga dan waktu yang cukup. Akan berbahaya apabila penyampaian pesan pesan bisnis cenderung dilakukan secara asal-asalan dan ceroboh, baik dari sisi substansi isi pesan maupun format penulisannya. Sebagaimana telah disampaikan sebelumnya, pesan-pesan bisnis mencakup pesan-pesan bisnis tertulis dan pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara

lisan. Kedua bentuk pesan-pesan bisnis tersebut memiliki persamaan dan perbedaan dari sisi format penulisan, gaya penulisan (writing style), maupun cara penyampaiannya.

1. Pesan-pesan Bisnis Tertulis Proses penulisan pesan-pesan bisnis dalam bentuk tertulis dimulai dari penulisan draf, selanjutnya dilakukan penelaahan lebih lanjut dari sudut substansi suatu pesan maupun pengorganisasian, gaya (style) bahasa yang digunakan, susunan kalimat, mekanik, format dan tata letak ( ayout) l penulisannya.

a. Mengedit Isi, Pengorganisasian, dan Gaya Penulisan Untuk mengevaluasi efektivitas suatu pesan-pesan bisnis secara menyeluruh, keseluruhan dokumen perlu terlebih dahulu dibaca dengan cepat (skimming). Pada saat melakukan evaluasi, ada beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian, antara lain: substansi suatu pesan, pengorganisasian pesan, dan gaya penulisannya. Untuk membantu memberikan gambaran yang lebih rinci tentang hal-hal apa saja yang perlu diperbaiki atau disempurnakan, berikut ini terdapat beberapa pertanyaan penting yang perlu diperhatikan, antara lain: Apakah komunkator telah memasukkan poin-poin dengan urutan yang logis? Apakah terdapat keseimbangan yang baik antara hal-hal yang bersifat umum dengan hal-hal yang khusus? Apakah ide yang paling penting telah memperoleh porsi pembahasan yang cukup ? Apakah komunikator telah memberikan fakta-fakta pendukung dan melakukan pemeriksaan ulang (cross check) terhadap faktafakta yang ada? Apakah komunikator ingin menambahkan informasi yang baru ?

Dalam komunikasi bisnis, perlu komunikator masukkan bahan-bahan yang perlu, penting, dan relevan dengan pesan-pesan yang ingin komunikator sampaikan dan jangan lakukan sebaliknya. Pada tahap awal pengeditan, perlu perhatian secara saksama terutama pada pesan-pesan awal dan akhir, karena pesan-pesan tersebut mempunyai pengaruh besar terhadap audiens. Perhatikan pembuka surat atau memo, apakah sudah relevan, menarik, dan mengundang reaksi pembaca. Pada pesan-pesan yang lebih panjang, beberapa paragraf pertama mencakup subyek, maksud, dan organisasi bahan. Setelah yakin terhadap isi dan pengorganisasian suatu pesan bisnis, coba perhatikan gaya penulisannya. Coba yakinkan diri dengan cara bertanya pada diri sendiri, apakah telah memberikan suatu kesan yang baik bagi audiens? Gunakan kata atau frase yang mampu menghidupkan suatu pesan sehingga semakin menarik bagi audiens. Pada saat yang sama, lakukan cek ulang untuk mengetahui apakah pesan-pesan yang disampaikan sudah jelas, tidak membingungkan, dan mudah dipahami oleh audiens; apakah informasi penting sudah dinyatakan dan apakah transisi yang digunakan di antara kalimat dinyatakan secara jelas? Di samping itu, untuk lebih memudahkan audiens menangkap pesanpesan komunikator, perlu dibuat judul, sub-sub judul, indentasi, huruf tebal, garis bawah, huruf miring, huruf berwarna, tabel, gambar, dan sejenisnya.

b. Mengedit Mekanik/Teknis Penulisan Setelah melakukan pengeditan isi, pengorganisasian, dan gaya penulisannya, langkah berikutnya adalah melakukan pengeditan dari

sudut mekanik atau teknis penulisan suatu pesan-pesan bisnis yang mencakup antara lain:  Susunan kalimat yang digunakan, apakah sudah sesuai dengan kaidah kebahasaan yang ada, sehingga mudah dipahami dengan baik.  Penggunaan kapitalisasi secara tepat (perhatikan kata-kata yang harus ditulis dengan huruf kapital).  Penulisan tanda baca secara benar (perhatikan penggunaan tanda baca koma, titik, titik koma, tanda tanya, dan tanda seru).  Perhatikan makna keutuhan suatu kalimat, sehingga makna suatu kalimat dapat dipahami dengan mudah.  Perhatikan terjadinya pengulangan kata yang tidak tepat dalam suatu kalimat. Hal ini dapat menghilangkan makna suatu pesanpesan bisnis yang telah disampaikan.

Kesalahan mekanik dalam penulisan pesan-pesan bisnis akan dapat mengganggu pemahaman maksud dan tujuan penulisan pesanpesan bisnis tersebut, bahkan dapat berdampak pada memudarnya kepercayaan dan citra suatu organisasi. Di samping itu, terjadinya kesalahan mekanik secara ekonomis berdampak pada pemborosan waktu, tenaga, dan dana yang diperlukan untuk memperbaikinya.

c. Mengedit Format dan Layout Mengedit format dan layout secara keseluruhan merupakan

langkah terakhir dalam pengeditan suatu pesan bisnis. Di samping melakukan penelaahan terhadap tata bahasa, ejaan, kesalahan-

kesalahan tulis, dan tanda-tanda baca, maka format penulisannya juga tidak boleh diabaikan begitu saja. Jika format penulisannya menarik,

ditata rapi, bersih, tidak penuh coretan, dan kertas yang digunakan berkualitas baik, maka audiens akan senang membacanya. 2. Pesan-pesan Bisnis Lisan Sebagaimana pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara tertulis, pesanpesan yang disampaikan dalam bentuk lisan pun memerlukan pengecekan ulang, perbaikan atau pengeditan (editing) seperlunya, sehingga suatu pesan bisnis dapat dipahami audiens dengan baik. Pesan-pesan bisnis yang disampaikan secara lisan antara lain penyampaian pesan-pesan bisnis melalui rapat/pertemuan bisnis, negoisasi, dan presentasi bisnis. Meskipun pesan-pesan bisnis tersebut disampaikan secara lisan, namun diperlukan juga kerangka dasar (outline) tentang substansi pesan-pesan bisnis yang akan disampaikan. Misalnya, seorang manajer pemasaran ingin menyampaikan perkembangan penjualan produk elektronik selama kurun waktu lima tahun terakhir beserta permasalahannya. Dalam hal ini, ia perlu menyiapkan outline yang berkaitan dengan data penjualan selama lima tahun terakhir dan menyajikan apa saja permasalahan yang dihadapinya. Oleh karena itu, meskipun penyampaian pesan-pesan bisnis tersebut dilakukan secara lisan, tetap perlu dilakukan kegiatan pengeditan yang mencakup antara lain substansi pesan yang ingin disampaikan, pengorganisasiannya, dan gaya bahasa yang digunakan.

a. Substansi pesan Langkah pertama dan utama dalam melakukan pengeditan (editing) pesan-pesan bisnis adalah mengedit substansi pesan yang akan disampaikan pada audiens.  Apakah substansi (inti) pesan yang ingin disampaikan telah tercantum di dalamnya? 

Apakah data

pendukung (tabel,

grafik,

bagan,

gambar, audio,

audiovisual) juga sudah tercantum di dalamnya?

b. Pengorganisasian pesan Pengorganisasian pesan-pesan bisnis yang akan disampaikan secara lisan mencakup tiga poin penting, yaitu:  Pembuka (misalnya, salam pembuka, perkenalan diri).  Penyampaian substansi pesan (misalnya, pengantar pesan dilanjutkan dengan substansi pesan).  Penutup (misalnya: kesimpulan, saran, rekomendasi, implikasi). c. Gaya bahasa Pada umumnya, penulisan pesan-pesan bisnis yang akan disampaikan secara lisan cenderung hanya bersifat outline atau garis besarnya saja, sedangkan penyajian secara lebih rinci (lengkap) dapat disampaikan pada saat melakukan presentasi. Gaya bahasa yang digunakan dalam penyajian pesan -pesan bisnis secara lisan lebih menarik dan dinamis daripada yang berbentuk tertulis karena cara penyampaiannya yang lebih santai, luwes, dan tidak monoton. Di samping itu, melalui penyajian secara lisan penerima pesan akan lebih mudah memahami maksud dan tujuan suatu pesan yang ditunjukkan dengan penyampaian pesan-pesan secara langsung, pesan-pesan nonverbal yang didukung dengan tampilan kata, huruf, gambar, bagan, dan tabel dalam format animasi yang dinamis.

Pemilihan Kata yang Tepat Pemilihan kata merupakan penggunaan kata-kata tertentu untuk mencurahkan ide atau pikiran ke dalam sebuah kalimat. Agar pesan yang

terkandung dalam kalimat yang disampaikan kepada orang lain dengan mudah dapat dimengerti, komunikator harus dapat memilih kata-kata dengan sebaikbaiknya. Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis kepada audiens, peran kata menjadi penting. Penggunaan kata yang sama sekali tidak diketahui atau sangat asing bagi audiens bukan saja pemborosan atau membuang-buang waktu, tetapi yang lebih penting dari itu adalah penyampaian maksud/tujuan komunikasi menjadi terganggu. Oleh karena itu, agar maksud komunikasi dapat tercapai, perlu diperhatikan beberapa hal berikut ini. A. Pilihlah kata yang sudah dikenal /Familier Dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis, gunakanlah kata-kata yang sudah dikenal atau familier, umum, dan lazim sehingga mudah dipahami audiens. Jangan menggunakan kata-kata atau istilah yang nampaknya mentereng, bombastis, tetapi justru hanya membuat bingung audiens. Oleh karena itu, diperlukan suatu analisis audiens, terutama untuk mengetahui latar belakang pendidikan dan pengalaman mereka. Pemahaman yang baik terhadap audiens akan memberikan pengaruh yang baik bagi proses penyampaian pesan -pesan bisnis. B. Pilihlah kata-kata yang singkat Disamping kata-kata yang familier, komunikator perlu juga memilih katakata yang singkat dalam penyampaian pesan-pesan bisnis. Penggunaan kata-kata yng singkat, selain efisien, juga mudah dipahami oleh audiens. Meskipun

pemilihan kata yang singkat diperlukan, harus tetap diperhatikan berbagai kaidah penulisan bahasa yang baik dan benar. C. Hindari kata-kata yang bermakna ganda Kata-kata yang memiliki berbagai pengertian harus dihindari dalam penyampaian pesan-pesan bisnis. Penggunaan kata-kata ganda tersebut akan dapat mengakibatkan terjadinya penafsiran yang bermacam-macam. Akibatnya,

kemungkinan tidak tercapainya maksud dan tujuan penyampaian pesan-pesan bisnis. Oleh karena itu, sedapat mungkin gunakan kata yang memiliki makna yang jelas dan tegas. Di samping itu, perlu juga dilihat bagaimana kata tersebut digunakan dalam suatu konteks bahasan tertentu.

Membuat Kalimat yang Efektif Kalimat merupakan sarana untuk menyampaikan pesan kepada orang lain. Kalimat dapat dibuat untuk memanggil, memarahi, menasihati, menyuruh, dan memperingatkan seseorang, juga untuk mengemukakan pendapat, dan mengumumkan sesuatu. Agar pesan yang disampaikan dapat dengan mudah dimengerti pembaca, kalimat harus disusun secara efektif. Kalimat efektif merupakan bentuk kalimat yang dengan sadar dan sengaja disusun untuk mencapai daya informasi yang tepat dan baik. Dalam menyusun suatu kalimat, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu: (1) kesatuan pikiran, (2) kesatuan susunan, dan (3) kelogisan. Sebagaimana diketahui bahwa setiap kalimat paling tidak terdiri dari atas subjek dan predikat. Subjek dalam suatu kalimat akan menjawab pertanyaan ³siapa´ atau ³apa´ yang dilakukan oleh kata kerja dan merupakan topik suatu bahasan atau sesuatu yang sedang dikatakan dan biasanya berupa kata benda. Untuk dapat mengenali subjek suatu kalimat, jawablah pertanyaan ³siapa´ atau ³apa´ yang dibicarakan oleh predikat. Contohnya sebagai berikut: 1. Bob Tutupoli adalah penyanyi ternama di Indonesia. Sumarni belanja di Pasar Senen Jakarta. Siapa penyanyi ternama di Indonesia dan Siapa yang belanja di Pasar Senen Jakarta? Jawaban atas kedua pertanyaan tersebut merupakan subjek kalimat. Jadi, Bob Tutupoli dan Sumarni adalah subjek suatu kalimat.

2. Johni Mathis melakukan tur musik ke beberapa kota besar di Amerika Serikat. Pada tanggal 17 Maret 1997, gempa bumi tektonik berkekuatan 6,0 skala Richter melanda Jakarta. Siapa yang melakukan tur musik ke berapa kota besar di Amerika Serikat? Apa yang melanda Jakarta? Jawaban atas kedua pertanyaan tersebut merupakan subjek kalimat. Jadi, Johni Mathis dan gempa bumi tektonik adalah subjek kalimat di atas.

Predikat, biasanya kata kerja, berkaitan erat dengan apa yang menjadi subjeknya. Predikat menjelaskan tentang apa yang dilakukan oleh subjek. Untuk mengenali predikat dengan cara menempatkan pertanyaan ³melakukan apa´ setelah subjek. Contohnya sebagai berikut : 1. Manto membeli permen di toko Pojok. 2. Seorang Polisi menangkap pencuri motor. Manto melakukan kegiatan apa ? Seorang polisi melakukan kegiatan apa? Jawaban atas kedua pertanyaan tersebut merupakan predikat dalam kalimat tersebut. Kedua kata tersebut, membeli dan menangkap, adalah kata kerja yang melakukan tindakan (action). Predikat juga dapat berupa kata sifat, kata benda, atau kata bilangan. Di samping subjek dan predikat, suatu kalimat juga dapat dilengkapi dengan pelengkap (complements) yang akan memperjelas arti suatu kata kerja. Ada beberapa jenis pelengkap antara lain objek langsung (direct object) dan objek tak langsung (indirect object). Untuk dapat mengetahui objek langsung, dapat menempatkan pertanyaan ³siapa´ atau ³apa´ setelah kata kerja. Contohnya sebagai berikut: 1. Jamal Mirdad menerima piala Citra 2. Mereka memilih Sumaryono sebagai ketua karang taruna

Jamal Mirdad menerima apa? Mereka memilih siapa? Jawaban terhadap kedua pertanyaan tersebut merupakan objek langsung. Bagaimana dengan objek tak langsung? Objek tak langsung adalah kata benda yang menjelaskan kepada siapa atau apa kegiatan yang dilakukan o leh kata kerja. Contohnya sebagai berikut: 1. Ia menulis surat untuk Johny 2. Majikan memberi bingkisan kepada karyawan Ia menulis surat untuk siapa? Majikan memberi bingkisan kepada siapa? Jawaban terhadap kedua pertanyaan tersebut merupakan objek tak langsung  Tiga Jenis Kalimat Secara umum, kalimat dibagi menjadi tiga jenis yaitu: kalimat tunggal/sederhana (simple sentence), kalimat majemuk (compound sentence), dan Kalimat kompleks (complex sentence). a. Kalimat Sederhana Suatu kalimat sederhana hanya memiliki sebuah subjek dan sebuah predikat. Namun, tidak menutup kemungkinan suatu kalimat sederhana dilengkapi dua objek (Objek langsung dan objek tidak langsung). Contoh :
y y

Saya membeli buku Komunikasi Bisnis di toko buku ³Berkah´ kemarin. Andi mengirim pesanan buku ke konsumen.

b. Kalimat Majemuk Kalimat Majemuk berisi dua atau lebih klausa independen dan tidak

mempunyai klausa dependen. Klausa independen merupakan klausa yang dapat berdiri sendiri atau mempunyai pengertian yang utuh, sedangkan klausa dependen adalah klausa yang tidak dapat berdiri sendiri, sehingga tidak memiliki

pengertian yang utuh. Suatu kalimat majemuk dihubungkan dengan kata penghubung seperti ³dan´, ³tetapi´, ³atau´. Contoh :
y y

Adik membeli kertas dan kakak membeli baju. Omzet penjualan meningkat 10 persen tetapi keuntungan perusahaan menurun 15 persen.

c. Kalimat Kompleks Kalimat kompleks berisi sebuah klausa independen dan satu atau lebih klausa dependen sebagai anak kalimat. Contoh :
y y

Meskipun gaji tidak naik, para pegawai bekerja sebagaimana mestinya. Karena tuntutan kenaikan gaji tidak dihiraukan oleh majikan, karyawan melakukan unjuk rasa ke gedung DPR. Dalam menyusun suatu kalimat, gunakanlah jenis kalimat mana yang paling

tepat atau cocok dengan pemikiran atau ide yang dimiliki. Jika mempunyai dua buah ide yang memiliki tingkat kepentingan yang sama, maka dapat memilih kalimat majemuk atau penggabungan kedua kalimat sederhana. Namun, jika salah satu ide memiliki tingkat kepentingan yang lebih rendah ketimbang yang lain, maka dapat memilih kalimat kompleks.  Cara Mengembangkan Paragraf Secara umum ada dua pendekatan yang dapat digunakan untuk mengembangkan suatu paragraf, yaitu pendekatan induktif dan deduktif. Pendekatan induktif dimulai dengan mengemukakan berbagai alasan terlebih dahulu, kemudian baru dibuat kesimpulan, sedangkan pendekatan deduktif dimulai dari kesimpulan kemudian baru diikuti dengan alasan-alasannya. Lebih lanjut, suatu paragraf dapat dikembangkan dengan alasan-alasannya. Lebih lanjut, suatu paragraf dapat dikembangkan dengan

memberikan ilustrasi atau contoh, perbandingan (persamaan dan perbedaan), pembahasan sebab-akibat, klasifikasi, dan pembahasan pemecahan masalah. Pendekatan yang akan dipilih sangat tergantung pada subjeknya, maksud audiens, dan maksud suatu pesan. a. Ilustrasi Untuk mengembangkan suatu paragraf dapat digunakan suatu ilustrasi atau contoh yang dapat memberikan gambaran terhadap ide atau gagasan umum. Pemberian contoh terhadap sesuatu topik bahasan yang relevan akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan mudah dipahami oleh audiens. Contoh yang diberikan dalam penyampaian pesan bisa diambil dari lingkungan audiensnya sendiri, supaya mereka lebih mudah mencernanya. b. Perbandingan (Persamaan dan Perbedaan) Komunikator dapat mengembangkan suatu paragraf dengan cara membandingkan persamaan maupun perbedaan terhadap suatu pemikiran dengan pemikiran yang lain. Cara pengembangan paragraf ini memerlukan wawasan berpikir yang luas bagi penyampai pesan-pesan bisnis. Penyampai pesan-pesan bisnis yang memiliki wawasan berpikir luas tentunya akan dapat membuat perbandingan yang berkaitan dengan persamaan maupun perbedaan terhadap suatu pokok bahasan tertentu.

c. Klasifikasi Paragraf dapat dikembangkan dengan cara melakukan klasifikasi atau pengelompokan ide-ide umum ke dalam ide-ide yang lebih khusus. Pola pengembangan paragraf dengan pengelompokan ini akan mempermudah pemahaman bagi pengirim pesan maupun penerima pesan. Selain itu, cara pengelompokan ini juga menjadikan suatu topik bahasan menjadi lebih terarah atau terfokus.

d. Pembahasan Pemecahan Masalah Cara lain untuk mengembangkan paragraf adalah dengan menyajikan masalah, kemudian menjelaskan cara pemecahan masalah terse but. Cara pengembangan paragraf ini akan mampu memberikan latihan analitis yang sangat diperlukan bagi seseorang dalam pengambilan keputusan-keputusan penting bagi suatu organisasi. Dengan kata lain, pola pengembangan ini memberikan suatu arah yang sistematis. Satu hal yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan memberikan pengaruh kepada audiens adalah memusatkan ide/gagasan tunggal (kesatuan ide) untuk setiap paragraf dan perlu tetap dijaga agar suatu paragraf singkat. Karena tidak ada ketentuan pasti berapa kalimat untuk setiap paragraf, selain itu dapat dikembangkan sendiri berbagai macam variasi. Paragraf hendaknya jangan terlalu singkat namun juga jangan terlalu panjang. Yang penting, suatu paragraf harus merupakan kesatuan ide atau gagasan yang utu h, menggunakan kata-kata transisi, kata ganti, atau kata kunci sebagai penghubung antara kalimat yang satu dengan yang lainnya, dan jelas.

BAB 3 PENUTUP

A. SIMPULAN Telah penulis jelaskan diatas maka dapat disimpulkan bahwa d alam menjalankan tugasnya di perusahaan seseorang akan melakukan berbagai tugas Komunikasi, baik secara lisan maupun tulisan.

Apapun tugas kita dan seberapa kompleks tugas Komunikasi yang harus dijalankan, Komunikasi efektif merupakan kunci untuk berhasil. Selain itu, Pesan-pesan bisnis harus hidup, ringkas dan mudah dibaca untuk mendapatkan perhatian yang diinginkan dari pembaca. Sasaran penulisan yang efektif adalah menyatakan gagasan bukan mengesankan penerimaan. Cara terbaik untuk melakukan penulisan pesan bisnis yang efektif adalah mengikuti proses penulisan sistematis. Komunikator bisnis yang efektif melakukan sejumlah langkah sistematis ketika menyusun komunikasi tertulis. Kemampuan menulis pesan-pesan bisnis merupakan modal yang sangat berharga untuk tercapainya tujuan komunikasi bisnis yang efektif. Memahami dasardasar komunikasi tertulis sangat penting dan kritikal karena pentingnya penulisan yang baik dalam aktifitas bisnis sehari-hari yang bersifat rutin mengetahui apa yang akan anda katakan atau sampaikan dan ba gaimana anda menyampaikannya juga sama pentingnya. Jadi anda perlu mendesain pesan-pesan yang mempunyai makna yang jelas dan dapat menciptakan impresi/kesan yang menguntungkan.

B. SARAN Dalam menyampaikan suatu pesan, terkadang kita sering salah baik dalam penyampaian maupun dalam pemakaian kata-kata yang sulit dicerna oleh komunikan. Apalagi dalam dunia bisnis, seorang pemimpin perusahaan harus dapat menyampaikan suatu pesan secara tegas dan jelas baik secara tertulis maupun secara lisan. Untuk itu, sangatlah penting dilakukan pengorganisasian dan revisi dalam penulisan pesan-pesan bisnis yang selalu diikuti dengan latihan-latihan atau praktikpraktik dalam kehidupan sehari-hari.

DAFTAR PUSTAKA

http://kunangsenja.blogspot.com/2010/05/penulisan-direct-request.html http://kunangsenja.blogspot.com/2010/05/penulisan-permintaan-pesan-pesan-rutin.html http://ivo-m.blogspot.com/2011/06/strategi-penulisan-pesan-pesan-positif.html http://wijayahery.blogspot.com/2011/03/pengorganisasian-pesan-pesan-bisnis.html Purwanto, Djoko. 2006.Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga. http://eggyprawitoputra.blogspot.com/2011/05/komunikasi-bisnis-penulisan-badnews.html http://pertanian03.webs.com/modulmelakkombisnis.htm http://elqorni.wordpress.com/2009/04/01/komunikasi-bisnis/ http://id.shvoong.com/writing-and-speaking/presenting/2132981-proses-penulisanpesan-bisnis/#ixzz1RhSnFm44 http://initugasku.wordpress.com/2010/03/03/pentingnya-pengorganisasian-yang-baik/ http://id.shvoong.com/business -management/2155577-contoh-surat-bisnis-pesan-bisnis/

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->