PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO, KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 0406205002

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2007

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 040 620 5002

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2007

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetuji oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 6 Oktober 2007

Tim Penguji : 1. Ketua 2. Sekretaris Anggota : Dra Alit Suryani, MKes. : Ni Ketut Seminari, SE.,MSi : Dr. I.G.W. Murjana Yasa, SE.,MSi

Tanda tangan ………………… ………………… …………………

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

Dr. Ida Bagus Panji Sedana.,SE., Msi Suryani.,Mkes. NIP : 131 570 578

Dra. NIP : 131 411 636

Alit

Dean Vicky Wicaksana 040 620 5002 ABSTRAK Konsep tentang bauran pemasaran. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara bauran pemasaran ritel. basic principles. yang mengalami perkembangan yang signifikan terutama untuk jenis bisnis ritel modern. Kuta-Bali. besarnya pengaruh secara simultan adalah 59. tidak terkecuali bisnis ritel. maka tindakan tersebut tentunya didahului dengan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja bauran pemasaran yang diterapkan.5persen. Jika loyalitas dapat ditunjukkan melalui suatu pola pembelian ulang. 23. Melalui penelitian ini akan diterangkan pola hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang ada dalam model analisis jalur (path analysis). Data yang diperoleh.Judul Nama NIM : : : Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro. dan services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Centro. dan services berturut-turut adalah 20.3 persen. .3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising.1 persen. sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. kepuasan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan satu dengan lainnya. Kuta-Bali. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.6 persen. 32. diolah menggunakan software SPSS 15. Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Konsep tersebut digunakan secara luas untuk semua bidang usaha.6 persen. Responden penelitian ditetapkan sebanyak 130 responden yang diambil dengan metode purposive dan accidental sampling. dan services berturut-turut adalah 12. basic principles. dan 19. Kuta-Bali. yang diterangkan melalui variabel merchandising. basic principles. besarnya pengaruh secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Centro.9 persen. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. dan 52.

..............2 Loyalitas pelanggan..6 Responden Penelitian……......................DAFTAR ISI Halaman JUDUL HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1..................... ii ................................ ix ......................................... 3.........................................................……... v .......................... 3........ 1....... 2..........…………………..................................1.....................1.....................4 Definisi Operasional Variabel………………………………..................1............................... 3. 1..... 2..2 Sumber data ......................1 Lokasi Penelitian………………………………………................2.................................................. iv ..5........2.................. 2...........3 Sistematika Penyajian………………………………......2 Kegunaan penelitian............2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian……...1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction).1 Latar Belakang Masalah ........................ 45 45 45 47 53 53 54 55 55 11 11 13 16 35 36 38 39 44 1 8 8 8 9 ....................6............. 1...........................1 Jenis data ......……...........................................................................................………............... 2...2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya……................................................. vii ....... 3....................... 2................................................................................. 2.......................................3 Rumusan Hipotesis.........................5 Ritel modern. 1.....................................................................1 Landasan Teori……………………………………………….... i ...................... .................................................1.........................………………………....1 Tujuan penelitian.................................. iii ...................... 3...................... 3.................2 Obyek Penelitian……………………………………….......................... 2.....5 Jenis Data dan Sumber Data……………….....….................... 2........1 Populasi...6 Teori hubungan antar variabel.......................3 Bauran pemasaran ritel....... BAB III METODE PENELITIAN 3............. 3.......................................5...4 Konsep retailing……………............1...... viii .............................1..............….............. 3.3 Identifikasi Variabel…………………………………………........ BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2...

..............8 Teknik Analisis Data……………………………………...............1 Gambaran Umum Centro.......………………....… 3. BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.... 5...............3 Interpretasi model... 4..2 Saran……………………………………….8.............................3 Diagram jalur sebagai model kausal........................................ 4....................8.. 3...........2 Persyaratan pada analisis jalur…………........................7 Metode Pengumpulan Data………………………………….............................................................1 Uji validitas model........................... DAFTAR RUJUKAN Lampiran 55 56 57 59 60 61 62 66 67 67 67 68 77 86 87 .................................... 4................ 3............3 Pembahasan Hasil Penelitian................................……………………....3........................1 Pengujian instrumen penelitian.. 3......3....6..........1 Simpulan…………………………………………….............…...........................8......3.…...........................3..... BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4...........5 Langkah-langkah analisis jalur.................... 3........2 Struktur organisasi Centro................................ 3............. 4....2 Pengujian model..............2 Sampel.........8.... 4.......

.3 Tabel Halaman 71 72 Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 1..... .......................DAFTAR TABEL No...........2 4........... 4.................. Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 2...

....... Kepuasan.. Validasi Model…………………………………………………… 61 4.........1 69 70 75 77 4...3 4........................... Services............ Services...............DAFTAR GAMBAR No.............................. Basic Principles........... Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising......4 ..................2 4.... Pengaruh Antar Variabel Dalam Model................1 Gambar Halaman Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising... dan Loyalitas Pelanggan................................... 3.................................... Basic Principles.. Kepuasan.. dan Loyalitas Pelanggan. Penggambaran Asumsi Model...

Jumlah Ritel Modern pada 8 Kabupaten dan 1 Kota ………. Lampiran Kuesioner…………………………………………………… Pangsa Pasar Gerai Ritel……………………………………. 2. Propinsi Bali s/d Th.. 3. 9.. 10. 4. Karakteristik Responden……………………………………… Halaman 1 4 5 7 8 9 11 12 17 19 . 2005 Store Operations – Centro DSM Bali Organization Structure Kuisioner uji validitas………………………………………. 6. 7... Data Kuisioner Uji Validitas………………………………… Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………. 8. Tabulasi Data Kuisioner……………………………………… Model Summary dan Coeficients Substructure ………………. 5.DAFTAR LAMPIRAN No. 1.

Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. . Menurut Barsky (1992).asp). Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix (Assael. Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingya arti kepuasan pelanggan.id/Koran_detail. organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong.co. kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.BAB I PENDAHULUAN 1. republika. 2001).1 Latar Belakang Perdagangan eceran (bisnis ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat. Dalam perspektif konsumen. Zeithaml dan Bitner. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. 1992. 2001). Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia (www.

dan services. . 2006) seperti : (1) fasilitas pendukung. (2) lokasi. basic principles.Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan pelanggan semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan. (3) respon pramuniaga. 2006) seperti : (1) kesesuaian harga. 2006) Sehubungan dengan hal tersebut. parameter basic principles (Semuel. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern adalah merchandising. dan services. (4) area berbelanja yang bersih. 2006) seperti : (1) pengadaan merchandise. (4) penataan layout produk. dalam kaitannya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan parameter merchandising (Semuel. maka penelitian ini meneliti tentang aplikasi bauran pemasaran ritel melalui variabel merchandising. parameter services (Semuel. (5) tempratur area belanja. (2) kelengkapan produk. (6) papan petunjuk. dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. basic principles. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan pelanggan (Triyono. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. (3) advertising. (2) parkir yang nyaman. salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). (3) pemberian diskon. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan toko modern.

Kotler (2000). Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. jika kinerja berada di bawah harapan. bukan hanya preferensi rasional. Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas. Berry dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual yang dirasakan. Pelanggan dengan tingkat harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan. Spreng et. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. pelanggan tidak puas. Kepuasan pelanggan menurut Richard A. tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Zeithaml. yaitu expectations dan perceived performance. ditemukan bahwa kepuasan overall adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa (Mittal. jika kinerja melebihi harapan. And . Ross.al (1996).Kepuasan pelanggan atas berbagai atribut yang telah disebutkan sebelumnya sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. demikian sebaliknya pelanggan dengan tingkat harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan. pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen.

Westbrook (1981) menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pengecer dibangun dari suatu akumulasi dari evaluasi secara tersendiri terhadap tenaga penjual. Penelitian lainnya dari Czepiel. Pengukuran terhadap variabel loyalitas (loyal) ini . atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Omar 1999. maka variabel kepuasan pelanggan diwakili oleh 6 parameter (Semuel. (3) interaksi pegawai yang ramah. Variabel laten loyal merupakan bentuk dari perilaku konsumen. dan faktor lainnya. 2006). Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. Chang dan Tu. Resenberg. Pada era pasar modern saat ini. loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Sebagai contoh. Zahorik. khususnya sebagai variabel yang menjelaskan tentang niat atau minat untuk berbuat di masa datang (behavior intention). (4) ketepatan waktu buka tutup gerai.Baldasare 2001) atau proses (Rust. and Akerele (1974) and Westbrook (1981). 2005). dan (6) kepuasan overall. Berdasarkan penjelasan tersebut. yaitu : (1) daya tahan produk. dari sikap yang dihasilkan dari kepuasan terhadap komponenkomponen spesifik. lingkungan toko. mengemukakan bahwa kepuasan atas suatu organisasi merupakan suatu akumulasi. (5) harapan umum pelanggan. seperti orang dan produk. (2) kemampuan pramuniaga menangani keluhan. produk. and Keiningham 1995).

Zaltman. dalam Seyhmus baloglu. Menurut Parasuraman. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual. (2002) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen. (1997) .al. Hennig-Thurau and Klee. Kedua pengukuran tersebut merupakan hasil dari proses psychological or emotional attachment. (1997) mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Gale. Moorman. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang. yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Di sisi lain. et. Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt. (1998) . Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. berdasarkan hal itu. Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek. and Deshpande. . (1998) bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak. Pengukuran sikap (attitudinal measurements). Pelanggan memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya. maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang.dilakukan dengan pendekatan sikap dan perilaku. dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian ulang.

maka pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam penelitian ini. Selanjutnya menurut Anderson and Narus dalam Seyhmus Baloglu. Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia. Menurut survey yang dilakukan AC Nielsen. 2004) yaitu : (1) pembelian ulang. dalam empat tahun tersebut gerai ritel modern berkembang dalam persentase yang cukup signifikan. (2002) bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership. dan (6) membayar lebih mahal.Pengukuran perilaku (behavioral measurements) merupakan hasil dari proses psychology. (5) menjalin hubungan bisnis. yaitu cooperation and word-of-mouth recommenddation. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan. dari tahun 2000-2003 terjadi peningkatan pangsa pasar usaha ritel di Indonesia. dan berbisnis dengan perusahaan. membuat cerita-cerita positif. . Perilaku konsumen yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication). Berdasarkan penjelasan tersebut. 2002. (2) rekomendasi kepada orang lain. bahwa Kooperasi didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. (3) menceritakan hal-hal positif. menggunakan 6 (enam) parameter (Paliati. (4) berkunjung lebih lama. Menurut Morgan and Hunt (1994) dalam Seyhmus Baloglu. dapat dilihat pada lampiran 2.

sehingga memberikan nilai lebih bagi Centro jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Carefour . Usaha Centro sebagai ritel modern yang menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai tujuan perusahaan melalui pengorganisasian bauran pemasaran ritel menimbulkan kecendrungan teoritik yang menarik untuk diteliti dengan pokok permasalahan sebagai berikut : a) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dan Centro. basic principles. Kuta-Bali? b) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. Centro merupakan salah satu ritel modern yang beroperasi di Bali. dan service mempengaruhi kepuasan pelanggan Centro. dan pelayanan yang memuaskan membuat Centro menjadi salah satu ritel modern yang sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap gerai.Beberapa dari perusahaan ritel modern tersebut beroperasi di Bali. Data nama-nama ritel modern di Bali telah terlampir pada lampiran 3. Terletak di Discovery Shopping Mall. Kuta-Bali? . maka Centro. Kelengkapan dan keragaman produk yang ditawarkan. seperti Hero Supermarket. Berdasarkan gambaran yang dikemukakan sebelumnya. fasilitas-fasilitas pendukung yang baik. basic principles. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro. KutaBali dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok ritel modern di Bali. SOGO.

1 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang. basic priciples. Kuta-Bali.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi. Kuta-Bali. basic priciples. 2) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. basic principles.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro. 1) Manfaat teoritis . dan pengambil kebijakan publik. dan services terhadap kepuasan pelanggan Centro. pengelola ritel modern. basic principles.2. 1. dengan kegunaan sebagai berikut. 1) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising.2. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan.c) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut. pokok permasalahan. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan? 1. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro. dan judul penelitian. 3) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising.

basic principles. basic principles. dan services dalam menciptakan kepuasan pelanggan. b) Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara variabel-variabel tertentu.3 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini. basic principles. tujuan dan kegunaan penelitian. basic principles. c) Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti- peneliti lainnya yang melakukan penelitian dengan obyek yang sama. dan services serta kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam sebuah pengelolaan ritel modern. . 2) Manfaat praktis a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel dan indikator penentu merchandising. b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan mengenai strategi bisnis melalui variabel merchandising.a) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada penyusunan strategi merchandising. dan services dalam menjalankan bisnis ritel modern. pokok permasalahan. dan services dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. dan sistematika penyajian. 1. selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah. khususnya antara variabel merchandising.

serta penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis. loyalitas pelanggan pengukuran loyalitas. metode pengumpulan data. definisi operasional variabel. jenis dan sumber data. (customer loyalty). pengukuran kepuasan. responden penelitian. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : kepuasan pelanggan (customer satisfaction). BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran. . objek penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang lokasi penelitian. struktur organisasi perusahaan. bauran pemasaran ritel. identifikasi variabel. ritel modern. konsep retailing.dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang dilakukan. hubungan antar variabel. dan teknik analisis data.

the buyer is satisfied or delighted” (Kotler. bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional .1.1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Telah menjadi suatu kepercayaan umum. organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky. 1996). If the product performance fall short of expectation.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2. If performance matches or exceed expectation. banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini. “The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation. sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Karena kepercayaan tersebut. the buyer is dissatisfied. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. 1992). khususnya di dunia bisnis. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen.1 Landasan Teori 2.

customer hot lines. telepon. Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. fax atau dengan wawancara langsung. puas dan puas .dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. e-mail. jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. kartu komentar. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2) Survey kepuasan konsumen Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner. Dengan kata lain. melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. maka konsumen tersebut akan merasakan tidak (netral). mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan. sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan.

maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak sukses (Omar : 1999). kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat. sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver. 1997). cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing.1. Loyalitas adalah faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut.2 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an. dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis eceran. 4) Lost Customer Analysis Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis. 2.3) Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing. .

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Uncles dan Laurent (1997) : “Loyalty conceptualized as a behavioral exclusive purchase and repeat purchase attitudinal measure (including brand commitment, and intention to buy)” Menurut Loudon dan Delta Bitta (1993), measure (including probability) and an preference, liking, “store loyalist refers to the

customer’s inclination to patronize a given store during a specified period of time”. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002). Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah four stage loyalty model (Oliver, 1997), yang terbagi sebagai berikut :
a) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan

langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.

b) The second stage : affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan,

kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja, dan lain-lain.
c) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen

dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.
d) The fourth stage : action loyalty,

merupakan tahap paling akhir dari

loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya. Mengukur Loyalitas Menurut Ahmad Mardalis (2005) loyalitas dapat diukur berdasarkan : a) Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. b) Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c) Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d) Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach). 2.1.3 Bauran Pemasaran Ritel Di dalam bisnis ritel terdapat elemen-elemen yang dapat menjadi suatu kekuatan dan keunggulan bersaing jika diterapkan dengan baik. Gabungan dari elemen-elemen tersebut adalah bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Ma’ruf (2005) menyatakan bauran pemasaran ritel terdiri dari lokasi, merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service. Namun, menurut Triyono (2006) terdapat tiga variabel sebagai kunci kesuksesan sekaligus dapat berperan sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga variabel tersebut adalah merchandising, basic principles, dan services.

dan lain-lain. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merchandising merupakan serangkaian kegiatan pengadaan produk dalam jumlah. jumlah yang tepat dan dengan harga yang tepat. dan keuangannya. Hal-hal bisnis yang dijalani toko ( produk berbasis makanan. dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan peritel (Ma’ruf. ”The merchandising consists of the activities involved in acquiring particuler goods and or services and making them available at the places. produk umum. pakaian. atau kombinasi) untuk disediakan dalam toko pada jumlah. Manajemen Merchandise Manajemen merchandise atau pengelolaan merchandise berkaitan dengan pembelian atau pembelanjaan. sedangkan merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan barang kebutuhan rumah. and in the quantity that will enable the retailer to reach its goals” (Berman dan Evans dalam Sujana. waktu. waktu.1) Merchandising Merchandise adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya. harga. . time. 2005). and prices. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. harga dan tempat yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan peritel. waktu. penanganan. (1). Artinya merchandising terdiri atas aktivitas-aktivitas yang mencakup pengadaan barang dan jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat. 2005). Alma (2005) menyatakan merchandising adalah perencanaan yang berkenaan dengan memasarkan barang dan jasa yang tepat pada tempatnya yang tepat. waktu yang tepat.

dengan memperhatikan data-data masa lalu. dilakukan oleh gerai seperti hypermarket. narrow (sempit) and deep (dalam). b) Inovasi. kecenderungan mode produk (product trend). model baru. (b). kemampuan pemasok. Wide/lebar. faktor siklus hidup produk. wide (lebar) and deep (dalam). 2005) : target pasar.yang berkenaan dengan manajemen merchandise antara lain (Ma’ruf. dilakukan oleh gerai seperti category killer. penggunaan baru. produk ritel harus diciptakan secara inovatif. Perencanaan Merchandise a) Peramalan. Aspek wide dan deep dapat dijelaskan sebagai berikut : (a). yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk. ataupun produk yang sama sekali baru. c) Assortment (keragaman) Produk (a). (b). lokasi dimana gerai berada. yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual. . Pengertian inovatif adalah hal-hal baru baik dalam cara pakai. yaitu sedikit kategori produk tapi masing-masing kategori disediakan banyak pilihan. yaitu banyak kategori produk jenis yang masing-masing dengan banyak pilihan. faktor musiman. Deep/dalam. biaya. (2). fitur baru. jenis gerai. value chain.

(c). narrow (sempit) and shallow (dangkal). waktu. harga dan mutu yang terbaik. pelayanan ekstra. sampling. dilakukan oleh gerai seperti general discounter. yaitu sedikit kategori produk jenis yang masing-masing dengan sedikit pilihan. hubungan jangka panjang. . 2005) : a) mengumpulkan informasi : pihak pertama yang dapat memberi informasi adalah pelanggan. Sumber lainnya adalah pemasok. resiko. dan potensi rencana belanja. b) memilih dan berhubungan dengan pemasok. (d). dilakukan oleh gerai seperti convenience store dan minimarket. ada tiga cara menguji yaitu memeriksa barangnya langsung. d) mengevaluasi merchandise. dan perantara. yaitu : produsen. dengan cara mencatat dan meneliti keadaan demografi mereka dan perubahannya. dan deskripsi. yaitu banyak kategori produk tapi masing-masing hanya tersedia sedikit pilihan. agen/distributor. etika. (3). investasi. c) mengevaluasi : kehandalan. gaya hidup. informasi. Pelaksanaan Manajemen Merchandise Manajemen merchandise dilaksanakan dengan cara-cara berikut ini (Ma’ruf. e) melakukan negosiasi. wide (lebar) and shallow (dangkal).

harus ditindaklanjuti dengan langkah-langkah nyata. (1). atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Triyono (2006) menyatakan bahwa merchandise merupakan senjata inti pertama yang menekankan pada persediaan. menerima dan menyimpan stok merchandise. warna. Swastha dan Irawan (2000) mendifinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba. promotion.f) g) h) i) melakukan pemesanan. mengevaluasi ulang. dan manfaat produk bagi konsumen. dimiliki. Prinsip Quick Response (respons cepat) terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan harus dapat dilaksanakan dengan baik. Oleh karena itu. harga. melakukan pesanan ulang. termasuk bungkus. variabel lagi yaitu people. harga. pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk price. digunakan. 2) Basic Principles Basic principles pada ritel modern terdiri dari empat variabel dasar dalam pemasaran yaitu: product. apa yang dibutuhkan pelanggan harus dapat ditangkap dengan baik dan untuk memenuhinya. place ditambah dengan satu . prestise perusahaan dan pengecer. Produk (Product) Produk (Product) menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan. Prinsip-prinsipnya. bagian pembelian harus rajin melihat kompetisi di luar. kualitas.

Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa tersebut. yaitu konsumen. Harga (Price) Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. (2). Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa. dibeli. Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel. dirinya sendiri.memuaskan keinginan atau kebutuhannya. dicari. Produk di dalam bisnis ritel disebut merchandise sehingga konsep-konsep dasarnya sama dengan merchandising seperti yang telah diuraikan sebelumnya. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value . dan pesaing. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk di perhatikan.

ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak. yaitu harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya. dan faktor penetapan harga oleh pesaing. e) Price lining (harga bertingkat). Rp 749. Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’ruf. adalah harga yang ganjil seperti Rp 99. adalah penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu.000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat. Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen.000. 2005) antara lain: a) Penetapan harga secara customary dan variable Customary pricing adalah harga yang tetap. d) Penetapan harga paket. Rp 199.for money). lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin. penetapan harga di mana profit margin-nya lebih rendah daripada tingkat yang biasanya diraih. b) Penetapan harga ganjil (odd pricing).000. tidak akan diubah untuk periode tertentu. c) Leader pricing. Promosi (Promotion) . Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak. (3).

sales promotion. b) Sales promotion (promosi penjualan) Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan . a) Advertising (periklanan) Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. bioskop dan internet (Ma’ruf. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti koran dan majalah. yang lazimnya adalah iklan. personal selling. radio.Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. personal selling dan alat-alat promosi yang lain untuk mencapai tujuan program penjualan. Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi. Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix. 2005). media elektronik seperti televisi. Alma (2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. dan publisitas. Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa bauran promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan.

tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes belanja). Kupon Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam koran. (b).untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf. (d). setia) Frequent shopper program (program pelanggan . 2005). Jenis-jenis sales promotion yaitu: (a). lantai atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan dan menstimulasi belanja impulsif. (c). Kontes Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan memenangkan permainan. Point of purcase Display di counter. Para pembeli kemudian membawa kupon itu untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok/produsen.

yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan barang. (e). Demonstrasi Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau contoh dari produk atau jasa yang dijual. (g). Souvenir . hal ini juga berdasarkan pada jumlah belanja. Referal gifts (hadiah untuk rujukan) Hadiah yang diberikan kepada pelanggan jika ia membawa calon pelanggan baru. Hadiah langsung Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin.Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya belanja mereka. Sample Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cumacuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat. (f). rupa ataupun bau dari produk yang dipromosikan. (i). (h).

yaitu yang berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat. penandatanganan buku oleh pengarang.Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukan nama dan logo peritel. etika dan tanggung jawab sosial perusahaan. serikat pekerja dan para pemasok. pemerintah. penduduk sekitar. Special events (acara-acara khusus) Adalah alat sales promotion yang berupa fashion show. pelanggan. 2005). (Ma’ruf. para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala lokal. masyarakat luas di kota. (b). para karyawan dan keluarga mereka. (j). membentuk dan mempertahaan citra perusahaan. Unsur-unsur dalam public relations (public relations mix) terdiri atas: (a). corporate image. yaitu citra perusahaan. media massa. Publik bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham. pameran seni dan kegiatan dalam liburan. c) Public Relations (hubungan masyarakat) Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. . hal-hal yang dilakukan derkenaan dengan komunikasi perusahaan. serta memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul.

yaitu : (a). yaitu menawarkan produk yang berbeda. (d). advising. yaitu untuk produk yang perlu (push) tingkat penjualannya karena selama beberapa waktu terakhir kurang banyak penjualannya. Tugas sebagai penasihat adalah memberikan . ceramah. berupa konferensi pers. media relations. Peran customer-contact personnel (pramuniaga dan lainnya).(c). penanganan keluhan dan hubungan pelanggan (customer relations). didorong selling (penjualan). sponsorship. publisitas. cross-selling. (e). (c). (b). Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam personal selling. hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan adalah mutu. pujian pihak ketiga. d) Personal selling Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Ma’ruf. yang mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli. 2005). menjadi sponsor dalam kegiatan atau event tertentu. press release. yaitu berperan sebagai penasihat bagi pelanggannya.

daftar checklist berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia (Ma’ruf. place lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha ritel. oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil. pekerjaan. industri setempat. kepadatan rumah dan penduduk. dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. klasifikasi lingkungan/tetangga. Namun dalam hal bisnis ritel. dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran). (4).pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh customer tersebut. dll. tingkat kepemilikan rumah. Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). pola belanja sekarang. Kotler (2002) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. tingkat pendapatan. sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis. gaya hidup. kelompok suku. usia perumahan. tingkat pengangguran. a) Populasi : besarnya populasi. . 2005). Pada lokasi yang tepat. Lokasi (Place) Lokasi (place). meskipun keduanya menjual produk yang sama. Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru.

potensi persaingan (ekspansi gerai. biaya perawatan. perkiraan perputaran. menyangkut standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk pengaturan karyawan untuk memastikan tingkat kesepadanan mereka dengan permintaan dan tipe pelanggan. kemudahan. larangan membangun. kondisi ritel (area penjualan. kesesuaian). potensi). toko utama (achor store). kebutuhan renovasi/peremajaan. usia gerai. ketersediaan dan penggajian staf. kemudahan. potensi). area perdagangan. antara lain. pesaing tidak langsung. biaya. transportasi umum (jenis. c) Pesaing : kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung. pembatasan). biaya antaran. b) Pengetahuan karyawan. syarat leasing. parkir (kapasitas. biaya. d) dalam Biaya : harga. berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan . kebutuhan keamanan. (5). dll. parkir). analisis produk. biaya/media promosi. persiapan situs gerai. tingkat kepemilikan mobil. peremajaan/renovasi gerai.b) Kemudahan akses : arus pejalan kaki. kepadatan. Sumber Daya Manusia (People) Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan. daya tarik lingkungan. a) Pelayanan pelanggan (service). dll. jaringan jalan (kondisi. rute masuk pejalan kaki. dll). lokasi kosong. indeks kejenuhan.

pekerjaan. intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. 2005). By this definition we exclude supplementari servis that support the sale of good or other services” (Stanton dalam Hurriyati. perusahaan. . is generally consumed at the time it is produced. hiburan. waktu. menata produk. amusement. timeliness. and provides added value in form (such as convenience. dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi. c) yang dipraktikkan Keterampilan karyawan. 3) Services Alma (2004) mengutip dari Zeithaml dan Bitner (2002) menyatakan.tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi harapan pelanggan. dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap karyawan. d) Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri. or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser” Artinya : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan. pelanggan. “broad definition is one that defines services “include all economic activities whose output is not a physical product or construction. Terampil berkomunikasi. santai. sehat) bersifat tidak berwujud. comfort. “Service are identifitable. yaitu pengetahuan dalam keseharian kerja. barang dagangan.

Sedangkan Lovelock dan Wirtz (2004) mengatakan kualitas pelayanan adalah “customer may evaluate their levels of satisfaction or dissatisfaction and may use this information to update their perception of service quality ”. Lovelock et. Konsumen yang . diantaranya adalah Christopher H. Jasa merupakan aktivitas. Jasa itu tidak berwujud. (1996) menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. dirasakan dan dilihat sehingga konsumen tidak dapat memilih jasa artinya konsumen akan sulit sekali untuk dapat mengevaluasi jasa yang dibeli. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. dan jasa juga tidak dapat disimpan Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa sumber. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak yang tidak berwujud dimana di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan penyedia pihak jasa. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. tidak dapat diraba.al. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen.Artinya jasa diidentifikasikan sebagai aktivitas tidak berwujud yang merupakan objek utama dalam sebuah model transaksi untuk memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen.

Memberikan kualitas pelayanan dengan baik merupakan suatu hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan.mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan perusahaan. pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Perusahaan yang sangat berorientasi pada pemberian kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya. seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. kemudian dibandingkannya. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap Kesenjangan antara harapan konsumen dengan harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan . Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pelayanan didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung/sekunder apa saja yang dinginkan konsumen. Payne (2000) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama memberikan kualitas pelayanan diantaranya adalah : (1) persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para konsumen secara tepat.

yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003). (4) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. selain itu mungkin pula karyawan diharapkan standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. (5) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. kualitas pelayanan mencerminkan evaluasi persepsi konsumen tentang elemen-elemen jasa (kualitas interaksi. tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. beban kerja melampaui batas.Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. kualitas lingkungan fisik. dan kualitas hasil). (3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini. misalnya karyawan kurang terlatih. kemudian elemen-elemen jasa . tidak dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan. kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan.

dan sarana komunikasi. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Kriteria pilihan pelanggan terdiri atas : (1) faktor dasar. dan lokasi yang mudah dijangkau. Pelayanan adalah aspek yang menjadi jurus ampuh dari tiap pelaku bisnis ritel. resiko atau keragu-raguan.tersebut akan dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang spesifik. Dalam bisnis ritel. yaitu ambiance (AC. meliputi fasilitas fisik. namun juga diperlukan pengembangan semua hal di dalam toko baik yang bisa diukur maupun yang tidak bisa diukur yang dapat memuaskan pelanggan. fasilitas pendukung (pusat makanan. kemampuan. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004 ditemukan bahwa services adalah pada puncak faktor yang dapat menarik pelanggan (limelight factor). (2) Responsiveness (daya tanggap). perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. komunikasi yang baik. perlengkapan. dan (2) faktor penarik toko. pegawai. mainan anak. barang untuk berkebun). dan services (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. lampu. yaitu barang yang lengkap. (3) Assurance (jaminan). akurat dan memuaskan. (4) Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. kebersihan. antara lain : (1) Reliability (kehandalan). harga bagus. fasilitas belanja). Perlu . kesopanan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dangan tanggap. yaitu mencakup pengetahuan. (5) Tangibles (bukti langsung). bebas dari bahaya. terutamanya yang dilakukan oleh staf toko). pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.

4 Konsep retailing Secara harfiah kata ritel atau retail berarti eceran atau perdagangan eceran. dan kualitas prima produk akan sangat menggerakkan emosi positif konsumen. keluarga. atau rumah tangganya. Artinya keseluruhan aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk digunakan oleh mereka sendiri. or household use”. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) mendefinisikan kata ritel dalam kaitan retail management sebagai ”those business activities involved in the sale of goods and services to consumers for their personal.diperhatikan semua aspek mulai dari signed (papan nama) toko. dan peritel/retailer diartikan sebagai pengecer atau pengusaha perdagangan eceran. keset masuk. Manser dalam Sujana (2005) menyatakan kata retail sebagai ”selling of goods and or services to the publics” .1. tampilan staf. pelatihan rutin bagi semua staf untuk meningkatkan keterampilan dalam pelayanan pelanggan perlu terus diadakan. 2. proses kerja. atau penjualan barang dan atau jasa kepada khalayak. demikian juga pengembangan kiat-kiat terbaru dalam memuaskan pelanggan. Pada akhirnya ini akan mendukung ikatan kesetiaan mereka pada barang dan atau toko. Memberikan pengalaman positif bagi pelanggan melalui semua tampilan toko. . pintu masuk. Untuk itu. family. seluruh fasilitas dan isi dalam ruang toko sampai standar kebersihan toilet.

Seperti misalnya penggunaan aplikasi sistem operasi toko dengan komputer seperti : Point of Sales (POS). Keberadaan bisnis ritel modern ditandai dengan salah satu ciri. 3) store condition. penggunaan alat pendingin udara. 2005). yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko. 2. yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen. 2) impulse buying. yaitu : 1) small enough quantity. atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri.5 Ritel modern Arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli. dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri (termasuk keluarganya) dan tidak untuk dijual kembali. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) menyebutkan karakteristikkarakteristik suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan entitas bisnis lainnya. dan adanya pramuniaga profesional (Ma’ruf. yaitu partai kecil. yaitu meningkatnya kebutuhan terhadap aplikasi teknologi sistem informasi. dan EFT . dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu.Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel. yang patut digaris bawahi antara lain : (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir). Electronic Data Interchange (EDI).1.

sedangkan supermarket besar mempunyai luas antara 1. dan lokasi. Contoh specialty store adalah Electronik City dan Automall. Supermarket kecil mempunyai luas ruang antara 300 m2 sampai 1. jam buka.300 m2.800 buah selama 10 tahun sampai tahun 2002. Pada tahun 2004.100 m2 sampai 2. Keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang premium membuat specialty store unggul. 1) Minimarket: terjadi pertumbuhan sebanyak 1. . tetapi berbeda dalam hal harga. Distro atau distribution outlet. luas ruang. 3) Specialty store: Sebagian masyarakat lebih menyukai berbelanja di toko di mana pilihan produk tersedia lengkap sehingga tidak harus mencari lagi toko lain. luas ruang minimarket adalah antara 50 m2 sampai 200 m2. 2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual.100 m2. macam-macam ritel modern di Indonesia adalah. Sebagian produknya sedikit lebih mahal daripada yang dijual minimarket. Supermarket: sebanyak 700 buah berdiri dalam kurun waktu 10 tahun sampai tahun 2002. Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas antara 200 m2 hingga 450 m2 dan berlokasi di tempat yang strategis.(Electronic Fund Transfer). 4) 5) 6) Factory outlet. dimana aplikasi sistem tersebut diharapkan menunjang peningkatan efisiensi.

Pusat perbelanjaan adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan usaha komersial lainnya yang direncanakan. layanan medis. Pusat perbelanjaan memadukan aktivitas belanja dengan .000 m2. dan foodcourt. dikembangkan.300 m2 sampai 4. Pusat perbelanjaan menawarkan kenyamanan dengan menyediakan banyak toko di bawah satu atap. Istilah pusat perbelanjaan mulai populer digunakan untuk menggantikan istilah one-stop shopping yang dikenalkan pada dasawarsa 1980-an. mulai dari beberapa ratus m2. amusement center. Dengan demikian waktu perjalanan bagi para pembelanja menjadi semakin pendek. Superstore : mulai 2. 10) Hypermarket : luas ruang diatas 5. dan dikelola sebagai satu properti tunggal (Neo dan Wing.700m2. dan tempat tinggal. 8) 9) Perkulakan atau gudang rabat (semacam warehouse club). hingga 2. kantor. departement store. hotel. restoran. 1992 dalam Neo dan Wing (2005) menyebutkan. 2005).000 m2.7) Departement store atau toserba (toko serba ada) : gerai jenis ini mempunyai ukuran luas ruang yang beraneka. sebuah pusat perbelanjaan dipandang sebagai properti komersial yang memiliki multilantai untuk usaha ritel dan fasilitas pendukungnya : seperti tempat rekreasi. Mall memuat banyak gerai mulai dari toko (store) biasa sampai supermarket. 11) Pusat belanja yang terdiri atas dua macam : mall dan trade centre. Sim. dimiliki.000 m2 -3. Trade center mirip mall tetapi tidak memiliki ruang publik seluas mall dan biasanya tidak tersedia departement store dan amusement center.

6 Teori hubungan antar variabel 1) Bauran pemasaran ritel dan kepuasan pelanggan Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer” Menurut Assael. . karena tersedia tempat untuk belanja.hiburan. dan makan. dapat disimpulkan bauran pemasaran ritel sebagai aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. bersosialisasi. (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix Berdasarkan teori di atas. Chang dan Tu. Berdasarkan teori di atas berarti bahwa bauran pemasaran ritel yang diterapkan perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 2) Bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Pada era pasar modern saat ini. 2.1. berjalan-jalan. atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang ditetapkan (Omar 1999. 2005). loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

(3) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini tentang perilaku pelanggan pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel. terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. (2) Aplikasi Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. (4) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara toko modern untuk melihat .2 Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang menjadi pedoman dalam penulisan ini adalah : 1) Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006) dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. aplikasi bauran pemasaran eceran. namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Struktur Equation Modeling).2.

University of Westminster. dan loyalitas toko modern. Westminster Business School. hanya 1639 yang dinyatakan valid atau sebanyak 54 persen dari total responden dan dianggap mewakili pelanggan . School of Agriculture Food and Rural Development. dari 3052 responden. Newcastle University. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. dan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM). kepuasan serta loyalitas pelanggan pada bisnis ritel modern sejenid pusat perbelanjaan. Dengan judul A Structural Equatin Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. aplikasi bauran pemasarean eceran. Penelitian sebelumnya menggunakan ekspektasi pelanggan. dan Mitchell R. Northumberland dan daerah perbatasan Scottish. Kuta-Bali. serta kepuasan pelanggan pada Hypermarket Carrefour. Kedua penelitian ini memiliki banyak persamaan dalam obyek yang diteliti. Ness. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. terletak pada obyek penelitian. Penarikan sampel menggunakan stratified random sampling. Penelitian ini menganalisis pengaruh atribut kepuasan dengan mail order (speciality food). Penelitian ini menggunakan 3052 responden yang berlokasi di United Kingdom (UK) meliputi daerah Cumbria. kepuasan pelangan dan loyalitas pelanggan pada Centro. sedangkan obyek penelitian ini adalah bauran pemasaran ritel. 2) Penelitian yang dilakukan oleh Li-Wei Mai. baik tentang bauran pemasaran ritel.ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern.

Kepuasan penggunaan transaksi dengan “mail order” memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. kepuasan secara keseluruhan dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. kendatipun kepuasan secara keseluruhan memiliki hubungan yang lebih lemah dengan keinginan untuk melakukuan pembelian ulang.“mail order” di UK. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti dimana pada penelitian sebelumnya obyek yang diteliti meliputi kepuasan pelanggan terhadap “mail-order”. dan juga kedua variabel tadi memiliki hubungan yang signifikan dengan delapan atribut dari kepuasan pelanggan dengan “mail-order”. dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan makanan di UK. Sedangkan pada penelitian ini obyek yang diteliti meliputi bauran pemasaran ritel. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan dan fitur produk yang ditawarkan melalui “mail-order”. Dalam penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa dimungkinkan untuk mempercayai adanya hubungan yang kuat antara atribut kepuasan dengan menggunakan “mail-order”. Pengukuran terhadap model yang dibangun dapat diterima dan semua variabel bebas dinyatakan signifikan. Perbedaan lain juga terletak pada alat analisis . kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada toko di Centro. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kuta-Bali.

dan Gill Wilson. mengidentifikasi faktor yang mempengarui loyalitas pada toko baik di UK dan di US. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan mail surveys di UK dan US dengan tujuan untuk menguji tiga teori berbeda tentang loyalitas terhadap toko. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesetian pada toko baik untuk UK dan US berkisar diantara 75 persen. alasan berbelanja. Adapun yang pengukuran yang dilakukan melaui kesioner meliputi pengukuran terhadap kesetian pada merek. pelayanan yang diberikan gerai dan aspek demografis yang mempengaruhi responden. pada penelitian sebelumnya alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Patricia Harris. Penelitian inu juga menggunakan CHAID analysis. Kedua penelitian memiliki kesamaan dalam mengangkat kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai isu sentral dalam penelitian.yang digunakan. Dengan judul First Store Loyalty to US and British Supermarkets. Wendy Lomax. di UK orang yang sudah . dan pengukuran lain seperti frekuensi berbelanja di gerai. dari Kingston Business School dan Debra Perkins. sementara untuk US jumlah responden mencapai 767 responden. respin terhadap harga yang murah. dari Purdue University (1997). kesetian pada toko. sedangkan penelitian ini menggunakan Path Analysis. 3) Penelitian yang dilakukan Robert East. Tujuan dari penelitian ini adalah membandingkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu gerai antara gerai yang berada di UK dang gerai yang berada di Amerika Serikat. Jumlah responden untuk UK adalah 821 responden (53%) dari 1557 kuesioner yang disebar melalui surat.

pensiunan. Kuta-Bali. kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai obyek penelitian.berkeluarga. kecenderungan ini juga terjadi di US namun tidak mencapai signifikan.3 Rumusan Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang relevan maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : 1) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti. dan orang yang berumur 65 tahun ke atas memiliki tingkat loyalitas yang lebih rendah. Kedua penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal mengangkat isu sentral tentang kesetiaan pelanggan dan keduanya meneliti tentang usaha ritel. . dimana penelitian sebelumnya berfokus pada loyalitas terhadap toko dan melakukan komparasi karakteristik kesetiaan baik di UK dan US. Di UK tingkat loyalitas yang lebih tinggi dimiliki oleh kelompok masyarakat usia sekolah dan rentang umur antara 2544 tahun. hal ini juga terjadi di US namun dengan penyebaran yang tidak signifikan. 2. Kuta-Bali. 2) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. sedangkan penelitian ini menggunakan bauran pemasaran ritel.

1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Centro. 6) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Kuta-Bali dengan pertimbangan bahwa Centro dikategorikan sebagai ritel modern yang telah menerapkan strategi merchandising. Kuta-Bali.2 Objek Penelitian . Kuta-Bali. 5) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. 3. basic principles. Kuta-Bali. dan services dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kuta-Bali. Kuta-Bali. 7) Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.3) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. BAB III METODE PENELITIAN 3. 4) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.

Obyek penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. . dalam model kausal penelitian ini dibedakan antara variabel eksogenus dan variabel endogenus. 3.3). Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) mengungkapkan bahwa variabel eksogenus adalah variabel yang keragamannya tidak dipengaruhi oleh penyebab di dalam sistem. Di dalam penelitian ini. Kelengkapan produk (X1. basic principles (X2). Variabel ini tidak dapat ditetapkan hubungan kausalnya. 1) Merchandising terdiri dari 4 (empat) indikator..1). Pemberian diskon (X1. variabel tersebut adalah merchandising (X1). Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari kuisioner penelitian sebelumnya (Semuel.Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan apa saja yang di teliti dalam penelitian (Kamus Bahasa Indonesia. yaitu : Pengadaan merchandise (X1. services (X3). kajian pustaka dan hipotesis yang digunakan. 2006). Variabel eksogenus merupakan variabel bebas atau independent variabel.4). 1994).3 Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan. dan Penataan layout produk (X1. Variabel ini ditetapkan sebagai variabel pemula yang memberi efek kepada variabel lain.2).

yaitu : Pembelian ulang (Y2. Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari buku karangan Sigit Triyono (2006) dan kuisioner dari penelitian sebelumnya. yaitu : Daya tahan produk (Y2. Parkir yang nyaman (X3. Menjalin hubungan bisnis (Y2. yaitu : Kesesuaian harga (X2.6) 3.1).5).4).4 Definisi Operasional Variabel . dan Derajat kepuasan overall (Y2.3). Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y2. Interaksi pegawai yang ramah (Y2. 3) Services terdiri dari 7 (tujuh) indikator. 2) Loyalitas pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator yang bersumber pada penelitian sebelumnya. Menceritakan hal-hal positif (Y2. Papan petunjuk (X3.3).3). 1) Kepuasan pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator.4). Rekomendasi kepada orang lain (Y2. Menurut Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) variabel endogenus adalah variabel yang keragamannya terjelaskan oleh variabel eksogenus dan variabel endogenus lainnya dalam model. Berkunjung lebih lama (Y2.2) dan Advertising (X2. Tempratur area belanja (X3.5).1).5). variabel endogenus adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Variabel endogenus merupakan variabel tidak bebas.6).3). Area belanja yang bersih (X3. Ketepatan waktu buka-tutup gerai (Y2.2) Basic principles terdiri dari 3 (tiga) indikator. Respon pramuniaga (X3. yaitu : Fasilitas pendukung (X3.4). dapat berupa variabel dependent atau variabel antara.2).1).1).7). Harapan umum pelanggan (Y2.6). Dalam penelitian ini. Lokasi (X2.2). Membayar lebih mahal (Y2.2). Kecepatan pembayaran di kasir (X3.

merupakan penilaian pelanggan tentang kesinambungan ketersediaan produk-produk yang dijual di centro. dan kuantitas barang-barang yang selalu terpajang di etalase. (1) Pengadaan merchandise (X1. harga. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. waktu. pemberian diskon. 1) Merchandising (X1) Terdiri dari aktivitas yang mencakup pengadaan barang atau jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat.1). .2). Variabelvariabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut. Persepsi tentang merchandising tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. merupakan merupakan penilaian pelanggan terhadap ketersediaan model. Variabel merchandising diukur dengan 4 (empat) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri pengadaan merchandise. ukuran dan warna produk atau merchandise yang ditawarkan centro.Definisi operasional menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. dan penataan layout produk.. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. kelengkapan produk. (2) Kelengkapan produk (X1. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep. yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.

merupakan penilaian pelanggan atas adanya pemberian diskon/potongan harga terhadap produk-produk tertentu selama jangka waktu tertentu untuk merangsang pembelian. display.(3) Pemberian diskon (X1. Persepsi tentang basic principles tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. price. merupakan penilaian pelanggan tentang kesesuaian harga yang dibebankan kepada produk dengan nilai yang diterima oleh pelanggan.4). (1) Kesesuaian harga (X2. lokasi.3). merupakan penilaian pelanggan tentang lokasi centro. ditambah dengan people. dan advertising yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. 3) Services (X3) . promotion. menyangkut kemudahan akses dan pertimbangan lainnya yang berhubungan dengan lokasi fisik centro. (2) Lokasi (X2. (3) Advertising (X2.4). merupakan penilaian pelanggan tentang tata letak. place. Variabel basic principles diukur dengan 3 (tiga) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari kesesuaian harga.1). serta pengelompokan produk. merupakan penilaian pelanggan terhadap usaha periklanan yang dilakukan centro. 2) Basic Principles (X2) Basic principles pada ritel modern maksudnya adalah prinsip dasar dalam pemasaran yang terdiri dari empat variabel dasar yaitu: product.3). (4) Penataan layout (X1.

Retail services merupakan pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. temperatur area belanja.5). (1) Fasilitas pendukung (X3. dan fasilitas yang ada di area berbelanja. menyangkut kebersihan lantai. (5) Temperatur area belanja (X3. (3) Respon pramuniaga (X3.2). merupakan penilaian pelanggan tentang fasilitas penunjang dalam berbelanja yang tersedia di centro. parkir yang nyaman. merupakan penilaian pelanggan tentang suhu di dalam ruangan centro yang mendukung aktivitas berbelanja. . area belanja yang bersih. merupakan penilaian pelanggan tentang pramuniaga dalam hal sikap responsif terhadap keluhan serta keinginan berbelanja pelanggan centro. merupakan penilaian pelanggan tentang keberadaan area berbelanja yang ada di centro. respon pramuniaga. bersih. (4) Area belanja yang bersih (X3. Persepsi tentang service tersebut diukur berdasarkan indikator-indikator sebagai berikut. papan petunjuk. dan nyaman. merupakan penilaian pelanggan mengenai ketersediaan area parkir yang leluasa. kecepatan pembayaran di kasir yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. Variabel services diukur dengan 7 (tujuh) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari fasilitas pendukung.3).1).4). (2) Parkir yang nyaman (X3.

baik antrian sistem pembayaran otomatis dan fasilitas lain yang ada hubungannya dengan kecepatan transaksi pembayaran.1). Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari daya tahan produk.(6) Papan petunjuk (X3. merupakan penilaian pelanggan terhadap kinerja daya tahan produk yang tersedia di centro . kemampuan pramuniaga menangani keluhan. derajat ekspektasi umum pelanggan. interaksi pegawai yang ramah. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.7).6). merupakan penilaian pelanggan tentang kecepatan pembayaran di kasir. ketepatan waktu buka dan tutup gerai. dan derajat kepuasan overall yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. (1) Daya tahan produk (Y1. merupakan penilaian pelanggan tentang ketersediaan papan petunjuk yang ada dalam lingkungan centro guna mempermudah akses ke tempat-tempat terntentu. 4) Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya atau mengalaminya. (7) Kecepatan pembayaran di kasir (X3.

2).3). merupakan harapan pelanggan sebelum berbelanja di centro. (5) Ekspektasi umum pelanggan (Y1. (6) Derajat kepuasan overall (Y1. layanan.5). merupakan penilaian pelanggan mengenai kapabilitas pramuniaga dalam melayani keluhan pelanggan. (4) Ketepatan waktu buka dan tutup gerai (Y1. merupakan penilaian pelanggan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai dalam memberikan jam pelayanan yang optimal. merupakan penilaian pelanggan mengenai kemampuan pramuniaga dalam melayani pelanggan dengan senyuman dan sikap yang bersahabat.(2) Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y1.4). (3) Interaksi pegawai yang ramah (Y1. 5) Loyalitas Loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. dan wujud fisik yang akan dirasakan saat berbelanja di centro. mencakup penilaian tentang pengalaman yang dialaminya. merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah berbelanja di centro. menyangkut fantasi akan produk. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.6). Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari .

(3) Menceritakan hal-hal positif (Y2. menjalin hubungan bisnis dan membayar lebih mahal yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. (2) Rekomendasi kepada orang lain (Y2. merupakan penilaian pelanggan terhadap tindakannya untuk mengatakan hal-hal positif tentang pengalaman berbelanjanya di centro. merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk berkunjung lebih lama dan menghabiskan waktu lebih banyak saat berkunjung ke centro.3). rekomendasi kepada orang lain.2). berkunjung lebih lama. merupakan penilaian pelanggan untuk melakukan tindakan mempengaruhi orang lain untuk berbelanja di centro. . (1) Pembelian ulang (Y2. merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention) terhadap produk tertentu yang pernah dibeli di centro. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.pembelian ulang. menceritakan hal-hal positif.4). merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya untuk menjalin hubungan bisnis dengan centro. (4) Berkunjung lebih lama (Y2.5).1). (5) Menjalin hubungan bisnis dengan centro (Y2.

(2) data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak dapat diukur.5. seperti: persentase perkembangan ritel modern. 1997). observasi. data dapat dibedakan menjadi: (1) data kuantitatif adalah representasi realitas yang disimbolkan secara numerik (dengan angka-angka) Simamora (2004).2 Sumber data 1) Data Primer Menurut Bilson Simamora (2004) data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab salah penelitian. seperti : gambaran umum perusahaan dan struktur organisasi 3. Menurut Sekaran dalam Bilson Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw information) yang tersedia. dan database sekunder.Supranto.5. merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya membayar lebih mahal dari harga yang dibebankan kepada suatu produk yang dijual di centro. kuesioner.(6) Membayar lebih mahal (Y2. Menurut sifatnya. Data primer pada penelitian ini meliputi jawaban responden . yang diperoleh melalui wawancara.1 Jenis data Menurut Zikmund dalam Bilson Simamora (2004) data adalah fakta-fakta atau ukuran suatu fenomena yang terekam.5 Jenis dan Sumber Data 3. data harus diperoleh dari sumber aslinya. 3.6). tetapi keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam bentuk uraian kalimat (J.

1 Populasi Wirawan (2002) menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi obyek penyelidikan/penelitian. 2) Data Sekunder Menurut Bilson Simamora (2004) data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu tujuan sebelumnya. seperti data mengenai jumlah ritel modern di Bali.6.2 Sampel . Dalam penelitian ini populasi adalah jumlah pengunjung yang berbelanja ke Centro. 3.6. 3.melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara baik dengan pengunjung yang datang maupun manajemen Centro.6 Responden Penelitian 3. Kuta-Bali. Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tabel dan diagram yang diperoleh dari berbagai pihak dan buku-buku yang berhubungan dengan ritel modern. Data ini diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.

Kuta-Bali yang sudah pernah melakukan kunjungan minimal tiga kali (3X). dengan pertimbangan umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel (sampel size) ditetapkan 130 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja ke Centro. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. pengunjung yang dipilih adalah pengunjung yang berbelanja dengan umur minimal 17 tahun. Kuta-Bali ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive dan accidental. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data.Wirawan (2002) menyatakan sampel adalah bagian atau sebagian kecil dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki. yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. . Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Centro. dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Selain itu.

Setiap jawaban diselaraskan dengan dasar teori yang melandasi parameter penelitian. 130 responden diwawancarai melalui kuesioner.8 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) menggunakan program SPSS 15. metode studi kasus. Supranto (1997). terutama menyangkut penjelasan lebih lanjut dari kuesioner yang disebarkan. Kuta-Bali.3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. sebaiknya digunakan sampel di atas 100. 3. metode sampling. 3. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS.7 Metode Pengumpulan Data Menurut J. Dalam penelitian ini juga dilakukan wawancara mendalam yaitu dengan cara tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat dan lengkap.0 for Windows. pada dasarnya ada tiga macam metode pengumpulan data dalam riset yaitu : metode sensus. Analisis . Di dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode sampling. Data diperoleh dari wakil populasi yang diwakili oleh responden yang sudah pernah berkunjung dan berbelanja minimal 3x di Centro.

nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian sangat tinggi (ST).jalur ini awalnya dikembangkan oleh Sewal Wright yang mengembangkan metode tersebut sebagai alat untuk mempelajari efek langsung dan efek tidak langsung dari suatu variabel. dimana beberapa variabel dianggap penyebab variabel lainnya. 1) Instrumen dan skala pengukuran Penilaian terhadap variabel yang diidentifikasi tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan dengan pernyataan berskala. nilai 2 menunjukkan ukuran penilaian rendah (R). Skala Likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat tidak penting sampai sangat penting. dimana nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat rendah (SR). Analisis ini merupakan metode yang baik untuk menerangkan apabila terdapat seperangkat data yang besar untuk dianalisis dan mencari hubungan kausal. Skala Likert dengan rentang 1 sampai 4 digunakan dalam penelitian ini dengan alasan untuk menghindari jawaban- . Dalam kuesioner ini digunakan skala Likert 14. Analisis ini merupakan salah satu pilihan dalam rangka mempelajari ketergantungan sejumlah variabel di dalam model. nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian tinggi (T). dimana atau responden diberikan kebebasan untuk menentukan pendapat opini sesuai dengan yang dialaminya terhadap indikator-indikator pada kuisioner tersebut. Dalam penelitian ini digunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 4.

2) Validitas dan reliabilitas instrumen Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan yang diajukan kepada responden itu sahih atau tidak. Reliabilitas adalah derajat ketepatan.8. services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. benar-benar dapat dipercaya dan dilakukan uji reliabilitas alpha cronbach. 2006 : 35).1 Uji validitas model . Menurut Singgih Santoso (2001) suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan atau pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Pertanyaan yang diajukan initinya mengukur pengaruh bauran pemasaran ritel melalui merchandising. basic principles. Husein Umar (2000) menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0. Syarat minimum nilai r masing-masing pernyataan untuk bisa valid adalah r ≥ 0.3 maka butir pertanyaan atau pernyataan dikatakan tidak valid. ketelitian. Apabila kurang dari 0.6. dan keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran.3. 3.jawaban responden yang ambigu karena adanya pertanyaan ”cukup” atau ”netral” yang timbul dari nilai tengah (misalkan nilai 3 jika menggunakan 5 skala likert) Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui butirbutir pertanyaan.

yaitu koefisien determinasi total dan theory triming.8. maka jalur-jalur yang non signifikan dibuang. 3. Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m) yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi. menggunakan level of significant (sig) 0.Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. Untuk menghitung (R2m) berdasarkan : u= (1 −r 2 o ( J ) ). sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. (1) 2) Theory Triming Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur ß sama dengan pada uji regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t (Arief Wibowo dalam Sermanu.2 Persyaratan pada analisis jalur Menurut Arief Wibowo (2006) pada analisis jalur ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yaitu: . 2003). Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi.05 Berdasarkan theory triming. 1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data. ………………………………………………………….

teori atau hipotesis harus dipersiapkan terlebih dahulu terhadap model atau diagram jalur. 2) model yang dianalisis dispesifikasikan atau diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan.1) Hubungan antar variabel di dalam model adalah linier artinya perubahan yang terjadi pada variabel adalah merupakan fungsi perubahan linier dari variabel lainnya yang bersifat kausal. 4) Variabel yang diukur berskala interval atau rasio. berpikir secara kausal dan menyusun suatu diagram berarah yang merupakan cerminan proses kausal dan akan mempermudah penafsiran serta penginterpretasian terhadap hipotesis yang diajukan. 3) Variabel sisa tidak berkorelasi dengan variabel yang sesudahnya (variabel regresi lainnya).8. Oleh karena itu sebelum jalur tersebut.3 Diagram jalur sebagai model kausal Suatu diagram jalur akan sangat membantu di dalam menganalisis dan menginterpretasikan hubungan yang dihipotesiskan. 2) Variabel yang diamati mempunyai sifat aditif artinya variabel mempunyai sifat multiplikatif dan eksponensial tidak dapat dipergunakan. Menurut Solimun (2002) terdapat dua tambahan persyaratan yang harus dipenuhi yaitu : 1) observed variables diukur tanpa kesalahan (insturmen pengukuran valid dan reliabel). 3. .

1) Langkah pertama Langkah pertama di dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep teoritis: .1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising. Loyalty (Y2) € 2 Sumber : Data diolah. Service.8. Kepuasan. dan Loyalitas Pelanggan Merchandising (X1) H1 Cust. Satisfaction (Y1) € 1 H2 Basic Principles (X2) H7 H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. 2007 3.Gambar 3.4 Langkah-langkah analisis jalur Menurut Solimun (2005) langkah-langkah dalam analisis jalur adalah sebagai berikut. Basic principles.

(1) Variabel merchandising (M). Substruktur 1 SAN = α 1 M + α 2 BP + α 3 S + ε 1….………………… .. basic principles (BP). atau juga ada yang menyebut model struktural. services (S).(3) 2) Langkah kedua Adalah pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.…… (2) Substruktur 2 YAL = β 1 M + β 2 BP + β 3 S + γSAN + ε 2…………………….……………………………………………. berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (SAN). (3) Variabel kepuasan pelanggan (SAN) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL) Berdasarkan hubungan-hubungan antar variabel secara teoritis tersebut. (2) Variabel merchandising (M). basic principles (BP). berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL).. services (S). dapat dibuat model dalam bentuk diagram jalur (path)... Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan atau diagram jalur sehingga ada yang menamakan sistem persamaan simultan. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi yaitu hubungan antar variabel .

sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah (bolak-balik) tidak dapat dianalisis.adalah linier dan aditif. yaitu metode kuadrat terkecil biasa. Model yang digunakan adalah rekursif yaitu sistem aliran kausal satu arah. dan didasarkan dari data yang valid dan reliabel (Arief Wibowo dalam Sarmanu. Metode yang digunakan adalah OLS. 3) Langkah Ketiga Langkah ketiga di dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path. Perhitungan koefisien pada gambar diagram path pada uraian sebelumnya dijelaskan sebagai berikut: (1) Untuk anak panah satu arah → digunakan perhitungan regresi variabel dibakukan. secara parsial pada masing-masing persamaan. Model rekursif apabila memenuhi asumsiasumsi yaitu antar variabel eksogen saling bebas. Pengaruh kausalitas dari variabel endogen adalah searah dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh resiprok (bolak-balik). (2) Di dalam analisis jalur. Hal ini dapat dilakukan mengingat modelnya rekursif. 2003). Dari perhitungan ini diperoleh koefisien path pengaruh langsung.Variabel endogen berskala interval atau rasio. disamping ada pengaruh langsung juga terdapat pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. Koefisien ρi .

yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. Koefisien yang tidak signifikan nilainya dianggap tidak .dinamakan koefisien path pengaruh langsung. Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. Cara melakukan interpretasi model adalah menginterpretasikan hasil atau nilai parameter yang ada. Sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dihitung dengan cara : a) Pengaruh tidak langsung : (a) pengaruh langsung SAN ke YAL = ρ7 (b) pengaruh tidak langsung M ke YAL melalui SAN = (H1 x ρ7) (c) pengaruh tidak langsung BP YAL melalui SAN = (H2 x ρ7) (d) pengaruh tidak langsung S ke YAL melalui SAN = (H3 x ρ7) b) Pengaruh total (total effect) yaitu dengan menjumlahkan seluruh nilai antara pengaruh langsung dan tidak langsung. 5) Langkah Kelima Langkah terakhir di dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi hasil analisis. Sahih tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasinya. 4) Langkah Keempat Langkah keempat di dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas model.

yang mana prediksi dengan analisis path ini bersifat kualitatif. yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel tergantung. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) menyatakan analisis jalur dapat dimanfaatkan untuk: (1) menjelaskan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. sedangkan nilai parameter yang signifikan bisa dilihat berapa yang mempunyai pengaruh langsung dari seberapa besar yang berpengaruh tidak langsung.ada. menggunakan teori triming. (3) mengidentifikasi faktor determinan. (2) memprediksi nilai variabel tergantung berdasarkan nilai variabel bebas. mana yang tidak. . baik untuk uji keejaan konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru. dan juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. Dari nilai koefisien bisa dilihat variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan. (4) menguji model.

home accessory. bags and shoes. Bali berlokasi di pusat perbelanjaan Discovery Shopping Mall di Kuta dan mulai beroperasi pada tanggal 3 Desember 2004. (2) Discovery Shopping Mall. Tozy Sentosa. Bali . sehingga selalu menawarkan produk-produk terbaik. jewelry. watch and accessory. dan (4) Plaza Ambarrukmo. serta layanan terbaik.BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4. Department store ini didirikan pada tahun 2003 oleh Suzy Darmawan dan Hutomo Santoso dan berada di bawah bendera PT. Plaza Semanggi. Jakarta . Terletak di pusat daerah wisata merupakan satu kekuatan Centro dalam menyerap pengunjung. Centro yang merupakan ritel modern berjenis department store atau toko serba ada. fasilitas-fasilitas pendukung terbaik. Centro. menyediakan produk-produk fashion. Saat ini Centro memiliki empat lokasi yaitu : (1). Depok . (3) Margo City Square.1 Gambaran Umum Centro Centro adalah jaringan department store dari Indonesia.wikipedia. Pengunjung Centro merupakan penduduk lokal dan para wisatawan baik asing maupun domestik. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama bagi Centro.org/wiki/Centro). . Yogyakarta (http://id.

26 butir dinyatakan valid dan sisanya tidak valid sehingga dikeluarkan dari instrumen karena di bawah atau lebih kecil dari 0. hanya saja dilengkapi satu atau lebih tenaga staf. Berikutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat keandalan instrumen penelitian. Struktur organisasi lebih lengkap dari Centro.3). Dari 30 butir pertanyaan (indikator) yang telah disebar kepada 50 responden. Indikator-indikator yang telah valid dapat disebar kepada responden berikutnya.3 (α ≥ 0. 2002). Kuta-Bali terlampir pada lampiran 4.2 Struktur Organisasi Centro Struktur organisasi Centro merupakan struktur organisasi garis dan staf. akan menghasilkan response (tanggapan) yang relatif sama untuk waktu yang berbeda.4. yang ahli dalam bidang tertentu dan tugasnya memberi nasihat dan saran dalam bidangnya kepada pejabat atau pimpinan di dalam organisasi tersebut (Yadnya.3.3 Pembahasan Hasil Penelitian 4. Instrumen dikatakan reliabel apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama. Instrumen penelitian akan valid jika nilai alpha Pearson Correlation lebih besar dari 0. 4. Organisasi garis dan staf adalah organisasi yang sama seperti organisasi garis.3. Teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas butir pernyataan/pertanyaan dalam studi ini adalah metode uji .1 Pengujian Instrumen Penelitian Validitas instrumen dinyatakan secara empiris oleh koefesien validitas yang disebut Corrected item total correlation (r).

reliabilitas koefesien variant alpha (Santoso, 2004) dengan program SPSS. Standar nilai reliabilitas instrumen memiliki nilai r > 0,6. Nilai Cronbach’s alpha based on standardized items yang dihasilkan sebesar 0,858 > 0,6, sehingga indikator-indikator tersebut reliabel dan dapat disebar kepada responden. Hasil pengujian instrumen disertakan pada Lampiran 6. 4.3.2 Pengujian Model Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh variabel atau seperangkat variabel terhadap variabel lainnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung. Analisis ini dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1) Merancang model berdasarkan teori Berdasarkan teori yang telah diterangkan sebelumnya dalam landasan teori, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah merchandising, basic principles, services, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dimana hubungan antar variabel tersebut dapat disusun dalam suatu kerangka model hubungan antar variabel yang selanjutnya disebut diagram jalur (path) sebagai berikut :

Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Services, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Merchandising (X1)

H1

Cust. Satisfaction (Y1)


1

H2 Basic Principles (X2) H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. Loyalty (Y2) €
2

H7

Sumber : Data diolah, 2007 Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural, sehingga membentuk sistem persamaan berikut. Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 ...............................................(1) Y 2 = β 1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 +γY 1 + ε 2 ............................................(2) 2) Memeriksa asumsi dalam jalur Untuk pemeriksaan terhadap asumsi ini, dapat dilakukan dengan melihat susunan model teoritis yang telah dibangun dengan memperlihatkan bentuk hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik, seperti terlihat pada gambar diagram path berikut :

Gambar 4.2 Penggambaran Asumsi Model
1 Merchandising (X1) Cust. Satisfaction (Y1) 1

€1

€1

1

Basic Principles (X2)

Sumber : Data diolah 2007 Berdasarkan Gambar 4.2 maka hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik (respirokral).
3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path

€1

Di dalam analisis jalur ini, pengaruh langsung dinyatakan dengan koefisien ρi, sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan membuat perhitungan tersendiri. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan analisis regresi melalui software SPSS 15.0 for Windows. analisis yang dilakukan meliputi dua substruktur persamaan, yaitu : Substruktur 1 :

€1

1

Services (X3)

Cust. Loyalty (Y2)

1

€1

000 a Dependent Variable: Cust.166 .525 t B 2.039 .076 .417 Std.527 . Basic Principles Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services B 2. Error .051 Standardized Coefficients Beta .329 .058 2. Error 1. Std.583 Std.2 Model Summary dan Coefficients Substruktur 1 Model Summary Model 1 R .130 Sig.02850 a Predictors: (Constant).042 .020 8.000 . Services. Error of the Estimate 2. Satisfaction Sumber : Lampiran 9 Substruktur 2 : Y 2 = β 1 X 1 + β 2 X 3 + β 3 X 3 + γY 1 ε 2 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : .158 .593 Adjusted R Square . Merchandising.086 5.105 .Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε1 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.770a R Square .121 .399 .

091 .231 3.161 2. Cust.714(a) .494 2. Error . Error of Model R R Square R Square the Estimate 1 . Loyalty Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan perhitungan terhadap substruktur 1 dan 2.Tabel 4.027 .3 Model Summary dan Coefficients Substruktur 2 Model Summary Adjusted Std.287 . Std. Satisfaction.356 3.947 2. Error 1.004 . Merchandising.233 . pengaruh tidak langsung. dan pengaruh total sebagai berikut: a) Pengaruh langsung (direct effect/DE) Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE.723 .334 Std.075 .105 Standardized Coefficients Beta . digunkan formula sebagai berikut: .002 .178 Sig. Satisfaction a Dependent Variable: Cust. Basic Principles.166 . maka dapat diketahui besarnya pengaruh antar variabel yang dikelompokkan menjadi pengaruh langsung.002 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services Cust. Services Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B .399 .312 t B .206 .510 .497 .135 .397 .391 a Predictors: (Constant).196 .

(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap kepuasan pelanggan X1→Y1 = 0.329 (c) Pengaruh variabel services terhadap kepuasan pelanggan X3→Y1 = 0.206 (e) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas pelanggan X2→Y2 = 0.196 (g) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Y1→Y2 = 0.525 (d) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas pelanggan X1→Y2 = 0.233 (f) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas pelanggan X3→Y2 = 0.312 .121 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap kepuasan pelanggan X2→Y1 = 0.

593 = 0.312) = 0. Persamaan strukturalnya untuk model penelitian ini : Substruktur 1 Y1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 Y 1 = 0.638 .121 X 1 + 0.525 x 0.329 X 2 + 0.525 X 3 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0. Maka.312) = 0.103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0.164 c) Pengaruh total (total effect) Pengaruh total diperoleh dengan menjumlahkan pengaruh langsung dan tidak langsung dalam model.121 x 0.329 x 0.312) = 0.b) Pengaruh tidak langsung (indirect effect/IE) (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0. dari penjumlahan pengaruh di atas dapat diketahui besarnya pengaruh total adalah 2.226.037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0.

Loyalty (Y2) €1 0. 2007 .Substruktur 2 Y 2 = β 1 X1 + β 2 X 3 + β 3 X3 + γY 1 + ε 2 Y 2 = 0.196 Cust.196 X 3 + 0.525 Cust.121 0.233 X 3 + 0.206 X 1 + 0. Satisfaction (Y1) €1 0.312Y 1 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0.312 0.7 Sumber : Data diolah.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Model Merchandising (X1) 0.638 Basic Principles (X2) 0.510 = 0.233 Services (X3) 0.7 Pengaruh antar variabel yang ada dalam model penelitian ini dapat disajikan dalam diagram jalur berikut : Gambar 4.206 0.329 0.

4) Pemeriksaan validitas model Ada dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model.638)² (0.(0. yaitu : (a) koefisien determinasi total dan (b) theory triming dimana hasilnya dapat disajikan sebagai berikut a) Hasil koefisien determinasi total: R²m= 1. Uji validasi pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi.9 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error.05. menggunakan level of significant (sig).1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 80.801 Artinya. sebuah model menghasilkan bentuk hubungan yang valid.1 persen dapat dijelaskan oleh model. sedangkan sisanya yaitu 19.7)² R²m = 0. level of significant (sig) masing-masing variabel adalah : Substruktur 1 : Substruktur 2 : . b) Teori Triming Pendekatan ini dilakukan dengan membuang jalur-jalur yang non signifikan agar memperoleh model yang benar-benar didukung oleh data empirik. keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 80. dengan nilai level of significant (sig) < 0.

Satisfaction (Y1) 1 .05 X2 = 0.002 1 Basic Principles (X2) 0.05 Y1 = 0. Loyalty (Y2) 0.05 X3 = 0.X1 = 0.05 X2 = 0.05 Y2 = 0. 2007 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa semua jalur-jalur yang €1 1 Merchandising (X1) 0.002 < 0.004 < 0.05 Gambar 4.027 Cust.000 < 0.05 X3 = 0.004 0.05 X1 = 0.002 < 0.000 1 Sumber : Data diolah.027 < 0.039 < 0.4 Validasi Model 0.000 Cust.05 Y1 = 0.000 < 0.000 €1 0.000 < 0.039 €1 0.000 €1 €1 1 Services (X3) 0.002 0.000 < 0.

dan services terhadap kepuasan pelanggan. maka H0 ditolak dan H1 diterima. dan services terhadap kepuasan pelanggan.05. dan services yang dilakukan centro . dan services terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 59. Jika sig penelitian (f) > 0.05. dan services terhadap kepuasan pelanggan. basic principles. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0. 4. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0. basic principles.05.dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising.3 persen (koefisien determinasi).3. basic principles.000 < 0. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising. basic principles. maka H1 ditolak dan H0 diterima. maka H0 ditolak dan H1 diterima. basic principles. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising.3 Interpretasi Model 1) Pengaruh merchandising. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising.05.

05. maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. basic principles. dan services. Selain menghitung pengaruh simultan. maka H1 ditolak dan H0 diterima. dan sisanya sebesar 40. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap kepuasan.3 persen terhadap kepuasan pelanggan.05. H1 : Ada hubungan linear antara nerchandising terhadap kepuasan. Berpengaruh positif disini berarti bahwa. . dan services ditingkatkan. jika penerapan merchandising.7 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising. Jika sig penelitian (t) > 0.berpengaruh positif sebesar 59. maka H0 ditolak. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. dan H1 diterima. basic principles. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : a) Hubungan antara merchandising terhadap kepuasan pelanggan.

9 persen.1 persen.05.05.05. dan H1 diterima.05. maka H1 ditolak dan H0 diterima. . Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.039 < 0. c) Hubungan antara services terhadap kepuasan pelanggan. Jika sig penelitian (t) > 0. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan.Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. b) Hubungan antara basic principles terhadap kepuasan pelanggan. maka H0 ditolak. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap kepuasan pelanggan sebesar 32. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.000 < 0.

05. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Assael. services. maka H0 ditolak. variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel services. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0. 2) Pengaruh merchandising. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. (Triyono. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: . maka H1 ditolak dan H0 diterima.000 < 0.5 persen. dan H1 diterima. dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52. 2006). Berdasarkan pembahasan tersebut. 1992).05. Jika sig penelitian (t) > 0. kepuasan pelanggan ritel modern (centro) ditentukan oleh stimuli seperti aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. 2001). basic principles.H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.05. (Zeithaml dan Bitner.

basic principles. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0. maka H0 ditolak dan H1 diterima. services. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : . Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. dan services ditingkatkan. maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Berpengaruh positif disini berarti bahwa. basic principles.05.05. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. maka H1 ditolak dan H0 diterima.000 < 0. jika penerapan merchandising. maka H0 ditolak dan H1 diterima.H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. basic principles. basic principles. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 51 persen (koefisien determinasi). dan sisanya sebesar 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising.05. dan services. Selain menghitung pengaruh simultan. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. basic principles. basic principles. Jika sig penelitian (f) > 0.05. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. dan services yang dilakukan centro berpengaruh positif sebesar 51 persen terhadap loyalitas pelanggan. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising.

05. maka H0 ditolak.a) Hubungan antara merchandising terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20. Jika sig penelitian (t) > 0.05. b) Hubungan antara basic principles terhadap loyalitas pelanggan.002 < 0. H1 : Ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. . sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.05. dan H1 diterima. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. maka H0 ditolak. maka H1 ditolak dan H0 diterima. dan H1 diterima.6 persen.05.

Jika sig penelitian (t) > 0. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0. dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap loyalitas pelanggan sebesar 19. d) Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. dan H1 diterima. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. maka H1 ditolak dan H0 diterima. maka H1 ditolak dan H0 diterima. c) Hubungan antara services terhadap loyalitas pelanggan.027 < 0.6 persen. maka H0 ditolak. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.05. dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 23.004 < 0.05. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas.05.05. Hipotesis : .05.Jika sig penelitian (t) > 0.3 persen. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0.

dengan kata lain terdapat pengaruh linear kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31. loyalitas pelanggan ritel modern (centro) dipengaruhi oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. H1 : Ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut. Jika sig penelitian (t) > 0. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan.05. dan H1 diterima.002 < 0. 2005). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kepuasan sebesar 0. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Omar 1999.05. . basic principles. Berdasarkan pembahasan tersebut.05. 3) Pengaruh merchandising. variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel basic principles.2 persen. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Chang dan Tu. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. maka H0 ditolak. maka H1 ditolak dan H0 diterima.H0 : Tidak ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas.

312) = 0.312) = 0.103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0. .121 x 0.525 x 0.164 Temuan dalam penelitan ini konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa kepusan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas ritel modern. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai berikut : (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.329 x 0.037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0. basic principles.312) = 0.Berdasarkan penghitungan koefisien path diperoleh pengaruh merchandising.

rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian. maka dapat dikemukakan simpulan dan saran sebagai berikut. dan services berpengaruh positif dan .BAB V SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan judul penelitian. 5. tujuan penelitian. pokok permasalahan.1 Simpulan 1) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. basic principles.

basic . Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel basic principles. basic principles. Kuta-Bali. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. karena kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat tergantung dari nilai yang dirasakan pelanggan melalui atribut-atribut pemasaran dan stimuli atau rangsangan pemasaran yang diberikan. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan. Kebijakan untuk melakukan stimuli tersebut dapat bersumber dari bauran pemasaran ritel yang diwakili oleh variabel merchandising. basic principles.signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. 5. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah : 1) Dalam meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan. 3) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. sehingga kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelangan. dan services harus tetap menjadi perhatian penting Centro. baik simultan maupun parsial. basic principles. aplikasi bauran pemasaran ritel yang mencakup merchandising. Kuta-Bali. 2) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. baik simultan maupun parsial. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.

centro dirasa terus perlu berinovasi melalui elemenelemen tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta mempertahankan beberapa keunggulan kompetitif yang sudah dimiliki sekarang melalui . dan penetapan standar pelayanan oleh karyawan agar kualitas pelayanan yang baik tetap terjaga dan kepuasan pelanggan dapat terealisasi. melakukan pembayaran. Berhubungan dengan hal tersebut maka manajemen centro juga perlu memberikan edukasi. Aspek service atau layanan ini juga sangat erat kaitannya dengan personel. berbelanja. promotion. atau karyawan yang memiliki intensitas hubungan langsung dengan pelanggan yang tinggi seperti pramuniaga. place. pramuniaga hanya dapat berperan sebagai shopping assistant. 3) Variabel basic principles merupakan variabel dengan pengaruh dominan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan.principles. oleh karena itu centro dinilai perlu memberikan perhatian seksama terhadap pemberian layanan kepada para pelanggan secara keseluruhan. dan services. hal ini paling mengakibatkan perlunya perhatian serius secara berkesinambungan dan jangka panjang teradap elemen-elemen basic principles yakni unsur-unsur product. saat pelanggan mulai parkir. kasir. Perhatian centro terhadap elemen-elemen ini menjadi tak tergantikan. 2) Variabel services menjadi variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. dan karyawan lainnya. yang dalam aplikasinya dapat diambil dari parameter untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini. Pemberian layanan oleh pramuniaga juga tidak boleh berlebihan untuk menjaga privasi pelanggan saat berbelanja. hingga layanan antar barang. price.

dan elemen lainnya. seperti lokasi yang sangat strategis. .elemen-elemen basic principles tadi.

Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. Dimention of Customer Loyalty. PWS-KENT Publishing Company. E. Keki R. Consumer Behavior and Marketing Action. 2002. L.. Jakarta : ERLANGGA. Bandung: CV. Homer. Alfabeta. Jr.. Benefit. Orville C. 2004. Boyd. Refereed article. Assael. 2004. Berry and Evans. New York. Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah. 16. Edisi maret. 1992. Edisi Kedua. Joel. The Involvement Commitment Model: Theory and Implications. ___________. volume 1( 2). Surakarta. Walker. Harper W. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. Kahle. 1992. Bandung: CV. Berman. Henry. 2007. Edisi revisi. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Jean-Claude Larreche. dan P. Asas-asas Marketing. Retail Management A Strategic Approach. Journal of Business Research. Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi. Pearson Prentice Hall. Asep ST. Cernell University. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern. Edisi Kedua. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Buchari Alma. Jilid 2. . No. Alfabeta. teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Bilson Simamora. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Falsafah. Jr. S. analisis. Alida Paliati. Riset Pemasaran. 2000. 2002. Barsky.. 2005. 2. 2005. Beatty S. Vol.DAFTAR RUJUKAN Ahmad Mardalis. AMA Management Briefing. Yogyakarta: Liberty. R. Meraih loyalitas pelanggan. Yogyakarta : Graha Ilmu. 1988. Ten Edition. 2004. 2000. Baloglu. R. Basu Swastha dan Irawan. Manajemen Pemasaran. Sujana.

Tangerang. Hair. Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Wilson..7. 1997. 2001.L. 1 (1). 2005.F. 1(1). Cambridge Vol. 2006. First Store Loyalty to US and British Supermarkets. Lomax. Exploring Store Image. .). Edisi Oktober.Chang. Riset pemasaran. Second edition. Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. P. Husein Umar. Anderson. East. New Jersey : Prentice-Hall. 2007. Evijit. July Fandy Tjiptono. September. Kingston Business School. The Journal of American Academy of Business. dan Bekasi). J.. Manajemen Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran. 1(2). Num. Vol. Black. 1997. Yogyakarta : ANDI Farida Jasfar. Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan pelanggan dan Keputusan Membeli (Survei pada Ritel Modern di area Jakarta. Retail Management. (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya).. G. Gramedia Pustaka Utama. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Center (JBRC). Jurnal Manajemen Pemasaran. Chih-Hon and Chia-Yu Tu. Freddy Rangkuti.C. Jakarta: PT.. Occasional paper series. Bogor. W. Jilid Kedua. Edisi April. R. 23 Gosh. Edisi II. 2005. Hatane Semuel. 2005. A... Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII. Christina Widya Utami. Gale. R. RE. 2006. Harris. 2002.2. Pemasaran Ritel. W. PT. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes. Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa. Tatham. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. Multivariate Data Analysis (fourth ed. Hendri Ma’ruf. Journal of Consumer Research. 1995. New York University. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. Chernev. PT. 2000.

Philip. Jakarta: PT. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. ____________. Jakarta : Prenhalindo. Mc Grow. 2007. Singapore . Six edition. Li wei. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Edisi Kesebelas. Jakarta :PT Indeks Kelompok Gramedia. Manajemen Pemasaran. ________________. Jonathan Sarwono. Edisi Milenium. Jilid II. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. 2005. Jakarta: Erlangga. Retail Management. Edisi Revisi. 2005. Indeks. Pemasaran.T. David L and Della Bitta.Imam Ghozali. Supranto. http://www. 2001. Kotler. Jilid I. 2002. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 3. Journal of Business Science and Applied Management. 2002. Silitonga dan Maskur. Hill. Edisi Kedelapan. Jilid I. Jakarta : PT Rineka Cipta. ____________________________. Badan Penerbit Undip.bisnis. Jilid II. mai. Int. Kotler & Armstrong. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS.F. Dasar-dasar Kesembilan. Imam Ghozali. Loudon. Menyimak persaingan disektor ritel. PT. 1993. Penerbit ANDI : Yogyakarta. 2006. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Prinsip-Prinsip Pemasaran. (Fourth Edition). Volume 1.2004. 2005. 2001. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. M. Kusmayadi dan Sugiarto Endar. 1997. Jakarta : Prenhalindo. Jilid II.com Levy and Weitz. A Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. 2007. 2000. Consumer Behaviour: Concepts and Application. ____________. Edisi Milenium. Albert L. 2001. Gramedia. Semarang.1 dari 2 tulisan. J. Analisa usaha kecil menengah bag. Metodelogi Pendidikan Dalam Bidang Kepariwisataan. Edisi Kedelapan. Manajemen Pemasaran. Edisi L. Jilid I.

2002. Perilaku Konsumen. John C. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Omar. XXXVIII February.Z. 4. Jakarta : PT Penerbit Erlangga. .. Kamakura. Berry and Leonard. 1990.E. Journal of Marketing. BPFE : Yogyakarta. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. untuk Akuntansi & Manajemen. Nata Wirawan. Peter. Paul and Jerry C. Ratih Hurriyati. Repurchase Intent. 2002. Alfabeta. Edisi Kelima. V. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Materi penelitian Structural Equation Modelling (Permodelan Persamaan Structural). Homewood. H. England : Pearson Education. Cara Mudah Memahami Statistik 2 (Statistik Inferensia). Mowen. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. Parasuraman. Sarmanu. Irwin Incorporation. 1997. 2001. Riset Pemasaran (Konsep dan aplikasi dengan SPSS). Jilid I. Jakarta: PT. May. 2001. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics. Kleinsteuber. Journal of service research vol. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. Bandung: CV. Sudharshan. Metodologi Penelitian Bisnis. Retail Marketing. F. 2005. Keraras Emas: Denpasar. Jakarta. 2 No. 2002. Elex Media Komputindo. V. Jakarta : PT Damar Mulia Pustaka. J. PT. Journal Of Marketing Research Vol. Siswanto Sutojo and F. 2003. and Wagner . Mittal. Illinois: Richard D. Edisi Kedua. The Relationship Between Culture and Service Quality perceptions.A.. Surabaya. Edisi Pertama. untuk Ekonomi dan Bisnis. A Role Stress Model of Performance and Satisfaction of Industrial Sales Persons. Harlow. Diktat Kuliah Lembaga Penelitian Universitas Airlangga. Olson. 2006.. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran.. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer.Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. 2002. Elex media komputindo. O. Oliver. Ben Shaw-Ching Liu and D. 1999. Sigit Triyono. Sukses Terpadu Bisnis Ritel Merchandising Sampai Shrinkage. 2005.& Michael Minor.

wikipedia. Structural Equation Modeling. Bandung : CV Alfabeta. 2001. 1997. and M. International Edition. Sugiyono. Diktat Kuliah pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.J. www. Michael. Summer. Consumer Behavior. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala. Yadnya.Solimun. and Uncles M.A. Cetakan Kesembilan. Dowling G. McGraw-Hill. 2002.co. Metode Penelitian Bisnis. Sixth edition.discoveryshoppingmall. I Putu. Sloan Management Review. 2002. V. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. R. Zeithaml.com . Pengantar Manajemen. 2005. 2006. Inc.R.com www. United Stated of America. republika. Bitner.id www. “Do Customer Loyalty Programs Really Work ?”. Solomon. New Jersey : Prentice Hall.

Agustus 2007 Peneliti . dimana kerahasiaan jawaban yang anda berikan dijamin sepenuhnya. saya ucapkan terima kasih. KUTA-BALI. Denpasar. kuta-bali. KUESIONER Dengan hormat. saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari agar berkenan mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Sehubungan dengan hal tersebut. Nama : Dean Vicky wicaksana NIM : 040 620 5002 Jurusan: Manajemen Pemasaran Saya bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner ini yang terkait dengan topik penelitian yang akan dilakukan. Angket kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah. Atas kerjasama dan bantuannya. jujur dan tanpa pengaruh dari pihak manapun.Lampiran 1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO. Saya adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program S1 Reguler Universitas Udayana yang sedang mengadakan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan centro.

tahun : Pelajar PNS Karyawan swasta Wiraswasta Lainnya: …………………. Pendidikan terakhir Pascasarjana 6. 8. Status : Menikah Belum Menikah Ya : SD SMP SMA Diploma S1 Apakah anda sudah pernah berbelanja lebih dari 3 kali di centro? Tidak Jawablah pertanyaan berikut ini dengan mengisi atau memberikan tanda rumput pada kolom jawaban yang tersedia Mohon evaluasi pengalaman anda berbelanja berdasarkan parameter dibawah ini Sangat Rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Parameter 1. 18. 4.Lampiran 1 (lanjutan) Identitas Responden 1. Jenis Kelamin 3. 9. 5. 16. 7. 11. Umur Pekerjaan : ……………………………. Pengadaan merchandise Kelengkapan produk Pemberian diskon Penataan layout produk Kesesuaian harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Respon pramuniaga Area berbelanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menanggapi keluhan Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Harapan umum pelanggan Derajat kepuasan overall Lampiran 1 (lanjutan) . 13. 7. 17. 5. 19. 3. 20. 4. 6. 12. Nama : ………………………………………………. 2. 15. 10. 14. : Laki-laki Perempuan 2.

Rekomendasi kepada orang lain 3.Berdasarkan pengalaman anda berbelanja di Centro. Membayar lebih mahal rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Terima Kasih . Pembelian ulang 2. Sangat Parameter tindakan 1. Berkinjung lebih lama 5. mohon evaluasi beberapa tindakan yang akan anda lakukan sebagai tindak lanjut dari pengalaman tadi. Menceritakan hal-hal positif 4. Menjalin hubungan bisnis 6.

1 Minimarket 3.4 4.2 21.Lampiran 2 Pangsa Pasar Gerai Ritel ( Bukan posisi akhir tahun. dalam %) 2000 2001 2002 2003 Hypermarket/Supermarket 16.5 20.1 Pasar Tradisional 79.8 Sumber : AC Nielsen 2003 .9 5.7 20.9 74.8 74.9 73.6 4.

Lampiran 3 Jumlah Ritel Modern Pada 8 Kabupaten dan 1 Kota Propinsi Bali s/d Th. 103 DENPASAR JL. RAYA BAY PASS NGURAH RAI SIMPANG SIUR KEC. SWALAYAN TIARA GATSU ABU DEWATA FARIS FANTASI PLAZA BALI JL. 33A DENPASAR JL. 136 SANUR JL. GATOT SUBROTO BARAT KEC. ALFA RETAIL INDO MATAHARI DUTA PLAZA HERO LIBI FIRMA DARMA PUSKUD BALI DWIPA UD JUWITA SUPER EKONOMI PT. BATUKARU NO. 85 DENPASAR JL. KUTA KAB BADUNG JL. KUTA KAB. BADUNG KOMP. MATAHARI KUTA SQUARE HR. SAKA DWI DEWATA PT. ALFA RETAI INDO PT. 1 KEC.2. DALUNG PERMAI DESA DALUNG KEC. BADUNG JL. BADUNG JL. RAMPAI NO.WR. RAYA KAPAL MUNGGU KEC. RAYA KAPAL NO. TUKAD PAKERISAN 100X DENPASAR JL. KUT5A KAB. GUNUNG RINJANI BLOKE3 NO. DIPONOGORO NO. TIARA DEWATA TIARA MONANG MANING TIARA GROSIR PT. RAYA SESETAN NO. KUTA KAB. 3A DENPASAR JL. BAKUNG SARI NO. 1. SUPERNOVA INDO PUTRA PT. RAYA MENGWI TANI KEC. 20 DENPASAR JL. MENGWI KAB BADUNG JL. DIPONOGORO NO. GELAEL KUTA PT. IMAM BONJOL NO. MATAHARI SUPERMARKET PT. SUDIRMAN NO. TEUKU UMAR 104-110 DENPASAR JL. KUTA KAB. 122 DENPASAR . DEWI SARTIKA DENPASAR JL. BAY PASS NGURAH RAI NO. 183 DENPASAR JL. ALFA RETAIL INDO MAKRO PT GELAEL HARDY”S GROSIR HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR JL. 17 KAPAL. SUPRATMAN NO. DANAU TAMBLINGAN NO. KUTA KAB. KUTA. GUNUNG AGUNG DENPASAR JL. TRAGIA GAE PT. 102 DENPASAR JL. 55 DENPASAR JL. 2005 NO KAB. BADUNG JL. 440 DENPASAR JL. BAY PASS NGURAH RAI DENPASAR JL. BY PASS NGURAH RAI KOMP. KARTIKA PLAZA KEC. BADUNG JL. BADUNG JL. 124 DENPASAR JL. SHOPING CENTRE NUSA DUA BADUNG JL. BADUNG NAMA PERUSAHAAN ALAMAT PERUSAHAAN KOTA DENPASAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ROBINSON DENPASAR MALL RAMAYANA TRAGIA KERTA WIJAYA TOKO HR.COKROAMONOTO NO. SUTOYO NO. RAYA KUTA KEC. DIPONOGORO NO. KUTA KAB. 222X SANUR DENPASAR JL. KAB. BADUNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 PT. BADUNG JL. BADUNG JL.RAYA KUTA 105 KEC. RAYA TUBAN 70X KEC.3 DENPASAR JL. HASANUDIN DENPASAR JL.GATOT SUBROTO TIMUR DENPASAR JL. MENGWI KAB. MENGWI KAB.

NGURAH RAI NO. KLUNGKUNG 1 2 CAHAYA MELATI TRAGIA SUPERMARKET JL. TABANAN 1 2 MIRANDA WIGUNA MINIMARKET JL. 85 GIANYAR JL. NGURAH RAI BANGLI JL. NGURAH RAI NO. RAYA UBUD GIANYAR BR. RAYA ANDONG UBUD GIANYAR JL. PUPUTAN KLUNGKUNG JL. KEDIRI KAB. JEMBRANA 1 2 3 4 KAB. 10 NEGARA JL. RAYA TANAH LOT-DENPASAR KEC. 14X AMLAPURA JL. UBUD GIANYAR JL. 40 NEGARA JL. DIPONOGORO NO. NUSANTARA BANGLI JL. DIPONOGORO AMLAPURA Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan. NGURAH RAI NO. 95 NEGARA JL. 45X GIANYAR JL. BULELENG 1 HARDY’S GROSIR JL. RAHAYU SINAR RAHAJENG TOKO KAWAN JL. KALAH DESA PELIATAN KEC. 50 SINGARAJA KAB. BANGLI 1 2 3 4 WARNA WARNI TOKO SUDITA UD. RAYA KEDIRI TABANANKEC. NGURAH RAI BANGLI JL. GIANYAR 1 2 3 4 5 6 7 8 HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR HARUM FAJAR TINO MASSAS MM BINTANG DELTA DEWATA HORE-HORE JL.HARDY’S GROSIR KAB. NGURAH RAI NO. RAYA SANGGINGAN CAMPUAN KEC UBUD GIANYAR JL. NGURAH RAI NO. 2006 . TABANAN JL. NGURAH RAI NEGARA JL. NGURAH RAI BANGLI KAB. RAYA BATUBULAN NO. NGURAH RAI GIANYAR JL. DIANI BALI BAGUS UD. RAYA PENGOSEKAN UBUD GIANYAR KAB KARANGASEM 1 2 HARDY’S GROSIR MIKRO JL. TERMINAL LAMA SEMARAPURA KAB. KEDIRI KAB TABANAN KAB.

.

......Lampiran 5 Pelanggan Centro.......... Pendidikan terakhir :... 25.................. 17.. Kuta-Bali yang terhormat.............. 10............ 27...... Usia :.... 3. 24. 4................. 26.. 9.... 29.... 22. Saya dari Fakultas Ekonomi Universitas Udayana sedang melaksanakan penelitian tentang bauran pemasaran ritel..... 20..... 2........... Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan Pekerjaan :.... 14... kepuasan.... 15.............. 21..... 6. dan loyalitas pelanggan.. 18.............. Status : Belum menikah Menikah Terima Kasih .......................... Parameter/Indikator Pengadaan merchandise Pemberian sampel gratis Display barang Kelengkapan produk Diskon/potongan harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Pemberian label harga Respon pramuniaga Area belanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menangani keluhan Kesesuaian harga Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Ekspektasi umum pelanggan terhadap gerai Penataan dekorasi ruangan Derajat kepuasan total pelanggan Penataan layout produk Pembelian ulang Rekomendasi kepada orang lain Menceritakan hal-hal positif Berkunjung lebih lama Menjalin hubungan bisnis Membayar lebih mahal 1 2 3 4 Data responden Nama :.. 1................ 12........... Keterangan : 1: Sangat rendah 2: Rendah 3: Tinggi 4: Sangat tinggi No.................. 16........ 19.. 7........... Saya mohon agar Saudara/I berkenan mengisi form di bawah ini..... 28............... 13........................ 30........ 5............... 8. 23. 11......

Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 .