PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO, KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 0406205002

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2007

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 040 620 5002

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2007

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetuji oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 6 Oktober 2007

Tim Penguji : 1. Ketua 2. Sekretaris Anggota : Dra Alit Suryani, MKes. : Ni Ketut Seminari, SE.,MSi : Dr. I.G.W. Murjana Yasa, SE.,MSi

Tanda tangan ………………… ………………… …………………

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

Dr. Ida Bagus Panji Sedana.,SE., Msi Suryani.,Mkes. NIP : 131 570 578

Dra. NIP : 131 411 636

Alit

besarnya pengaruh secara simultan adalah 59. besarnya pengaruh secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising. Kuta-Bali. maka tindakan tersebut tentunya didahului dengan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja bauran pemasaran yang diterapkan. dan services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Centro. dan services berturut-turut adalah 20. Kuta-Bali. Jika loyalitas dapat ditunjukkan melalui suatu pola pembelian ulang. dan 19. kepuasan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan satu dengan lainnya. . tidak terkecuali bisnis ritel. Responden penelitian ditetapkan sebanyak 130 responden yang diambil dengan metode purposive dan accidental sampling.6 persen.3 persen. Data yang diperoleh. 32. yang diterangkan melalui variabel merchandising.6 persen. sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. 23. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. basic principles. Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Melalui penelitian ini akan diterangkan pola hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang ada dalam model analisis jalur (path analysis).5persen. dan 52.3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising. dan services berturut-turut adalah 12. Dean Vicky Wicaksana 040 620 5002 ABSTRAK Konsep tentang bauran pemasaran. Kuta-Bali. basic principles. basic principles. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara bauran pemasaran ritel. Konsep tersebut digunakan secara luas untuk semua bidang usaha.1 persen. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. yang mengalami perkembangan yang signifikan terutama untuk jenis bisnis ritel modern.Judul Nama NIM : : : Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Centro.9 persen. diolah menggunakan software SPSS 15.

.. 1................................………....... 2....................2 Obyek Penelitian………………………………………................................................3 Identifikasi Variabel…………………………………………...2 Kegunaan penelitian...... 2...............................................6................................................... 1.................... ii ...............................6 Responden Penelitian……...5... 2.....DAFTAR ISI Halaman JUDUL HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1........ 2.......... 3.... 3.......................................5............ 1........................3 Sistematika Penyajian………………………………................................. 1.............………………………..........1 Lokasi Penelitian……………………………………….. vii ..................................................1........................................5 Ritel modern........ 2....................... 2......................................................1 Landasan Teori……………………………………………….... ..1.............. 3.....1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction).........................................................................1............... 45 45 45 47 53 53 54 55 55 11 11 13 16 35 36 38 39 44 1 8 8 8 9 ..............1............................................... 2..............2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian…….............3 Bauran pemasaran ritel.............. BAB III METODE PENELITIAN 3.........................…………………........................1..............…….....................1 Populasi................................................4 Definisi Operasional Variabel………………………………................. 3....... 3...........…............4 Konsep retailing……………........6 Teori hubungan antar variabel................. iii .1..........................1 Jenis data ..................................... 3....................3 Rumusan Hipotesis.....................................……..................................2........................................... i ........1 Tujuan penelitian...... 3............. BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2...............5 Jenis Data dan Sumber Data……………….1 Latar Belakang Masalah ...................2................................…..... 3......2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya……. 2... iv ......2 Sumber data .......................... viii ................................. v .....................2 Loyalitas pelanggan....................... ix .............

..................3.....................................8....3.............................. 3............................... 3....................3 Pembahasan Hasil Penelitian. DAFTAR RUJUKAN Lampiran 55 56 57 59 60 61 62 66 67 67 67 68 77 86 87 .........8.........………………........ BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5...........................1 Uji validitas model...................3 Diagram jalur sebagai model kausal..................... 3......................................8.....2 Struktur organisasi Centro................... 5...........2 Sampel....................1 Simpulan…………………………………………….......2 Persyaratan pada analisis jalur…………............7 Metode Pengumpulan Data…………………………………. 3..............1 Gambaran Umum Centro..5 Langkah-langkah analisis jalur..........8.......…......................2 Pengujian model....... 4...............…........ BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4..................................................................................8 Teknik Analisis Data……………………………………..... 4...........3.2 Saran……………………………………….....…………………….. 4..... 4..3.......... 3....3 Interpretasi model......................1 Pengujian instrumen penelitian..........… 3............. 4.............6..........

.............. Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 2...2 4...... ....................3 Tabel Halaman 71 72 Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 1.... 4....................DAFTAR TABEL No.....

.1 69 70 75 77 4..........DAFTAR GAMBAR No....... Penggambaran Asumsi Model.................... Pengaruh Antar Variabel Dalam Model........ Validasi Model…………………………………………………… 61 4.....................2 4............. 3........ Kepuasan...... Basic Principles......................... Services.......... Services............ Kepuasan.3 4....... dan Loyalitas Pelanggan........ Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising.... Basic Principles.. dan Loyalitas Pelanggan...................1 Gambar Halaman Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising.............................4 ...............................

2005 Store Operations – Centro DSM Bali Organization Structure Kuisioner uji validitas………………………………………. Tabulasi Data Kuisioner……………………………………… Model Summary dan Coeficients Substructure ………………. 10.... Lampiran Kuesioner…………………………………………………… Pangsa Pasar Gerai Ritel…………………………………….DAFTAR LAMPIRAN No. Data Kuisioner Uji Validitas………………………………… Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………. Jumlah Ritel Modern pada 8 Kabupaten dan 1 Kota ………. Karakteristik Responden……………………………………… Halaman 1 4 5 7 8 9 11 12 17 19 . 4. 3.. 5. 6. Propinsi Bali s/d Th. 1. 2. 7. 8. 9.

BAB I PENDAHULUAN 1. Dalam perspektif konsumen. Menurut Barsky (1992). kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingya arti kepuasan pelanggan.id/Koran_detail. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Zeithaml dan Bitner. republika. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia (www. 1992. . 2001). 2001).asp). Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix (Assael. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen. organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas.co. kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong.1 Latar Belakang Perdagangan eceran (bisnis ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat.

salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). parameter basic principles (Semuel. (3) pemberian diskon. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan pelanggan (Triyono. (6) papan petunjuk. (2) kelengkapan produk. (4) area berbelanja yang bersih. 2006) Sehubungan dengan hal tersebut. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan toko modern. basic principles. maka penelitian ini meneliti tentang aplikasi bauran pemasaran ritel melalui variabel merchandising.Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan pelanggan semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan. dan services. basic principles. 2006) seperti : (1) pengadaan merchandise. dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 2006) seperti : (1) kesesuaian harga. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern adalah merchandising. (5) tempratur area belanja. (2) lokasi. (2) parkir yang nyaman. (4) penataan layout produk. dalam kaitannya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan parameter merchandising (Semuel. parameter services (Semuel. dan services. . 2006) seperti : (1) fasilitas pendukung. (3) advertising. (3) respon pramuniaga.

al (1996). And . Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. Spreng et. jika kinerja berada di bawah harapan. ditemukan bahwa kepuasan overall adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa (Mittal. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. pelanggan tidak puas. Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen. Zeithaml. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan. Ross. Kepuasan pelanggan menurut Richard A. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan.Kepuasan pelanggan atas berbagai atribut yang telah disebutkan sebelumnya sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Pelanggan dengan tingkat harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan. demikian sebaliknya pelanggan dengan tingkat harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan. Berry dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual yang dirasakan. yaitu expectations dan perceived performance. jika kinerja melebihi harapan. Kotler (2000). bukan hanya preferensi rasional. pelanggan amat puas atau senang. tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Penelitian lainnya dari Czepiel. yaitu : (1) daya tahan produk. and Akerele (1974) and Westbrook (1981). 2005). (5) harapan umum pelanggan. Westbrook (1981) menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pengecer dibangun dari suatu akumulasi dari evaluasi secara tersendiri terhadap tenaga penjual. dan (6) kepuasan overall. dan faktor lainnya. Pada era pasar modern saat ini. Pengukuran terhadap variabel loyalitas (loyal) ini . (2) kemampuan pramuniaga menangani keluhan. loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. dari sikap yang dihasilkan dari kepuasan terhadap komponenkomponen spesifik. Zahorik. Sebagai contoh. khususnya sebagai variabel yang menjelaskan tentang niat atau minat untuk berbuat di masa datang (behavior intention). maka variabel kepuasan pelanggan diwakili oleh 6 parameter (Semuel. Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Omar 1999. mengemukakan bahwa kepuasan atas suatu organisasi merupakan suatu akumulasi. Resenberg. Chang dan Tu. (4) ketepatan waktu buka tutup gerai. lingkungan toko. (3) interaksi pegawai yang ramah. Variabel laten loyal merupakan bentuk dari perilaku konsumen. and Keiningham 1995). seperti orang dan produk.Baldasare 2001) atau proses (Rust. 2006). produk. Berdasarkan penjelasan tersebut.

Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt. and Deshpande. Pengukuran sikap (attitudinal measurements). (1998) . (1997) . Hennig-Thurau and Klee. . Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. Pelanggan memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. (1997) mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang.al. berdasarkan hal itu. Kedua pengukuran tersebut merupakan hasil dari proses psychological or emotional attachment. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual. dalam Seyhmus baloglu. et. Gale.dilakukan dengan pendekatan sikap dan perilaku. terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya. (1998) bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak. yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian ulang. (2002) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang. Moorman. Di sisi lain. Menurut Parasuraman. Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek. Zaltman.

(5) menjalin hubungan bisnis. menggunakan 6 (enam) parameter (Paliati.Pengukuran perilaku (behavioral measurements) merupakan hasil dari proses psychology. bahwa Kooperasi didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. (2002) bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership. (3) menceritakan hal-hal positif. 2004) yaitu : (1) pembelian ulang. Perilaku konsumen yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication). Menurut survey yang dilakukan AC Nielsen. yaitu cooperation and word-of-mouth recommenddation. dan (6) membayar lebih mahal. maka pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam penelitian ini. dari tahun 2000-2003 terjadi peningkatan pangsa pasar usaha ritel di Indonesia. (4) berkunjung lebih lama. (2) rekomendasi kepada orang lain. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan. Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia. 2002. dapat dilihat pada lampiran 2. . dan berbisnis dengan perusahaan. Menurut Morgan and Hunt (1994) dalam Seyhmus Baloglu. membuat cerita-cerita positif. dalam empat tahun tersebut gerai ritel modern berkembang dalam persentase yang cukup signifikan. Selanjutnya menurut Anderson and Narus dalam Seyhmus Baloglu. Berdasarkan penjelasan tersebut.

Centro merupakan salah satu ritel modern yang beroperasi di Bali. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro. sehingga memberikan nilai lebih bagi Centro jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. SOGO. Carefour . dan pelayanan yang memuaskan membuat Centro menjadi salah satu ritel modern yang sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap gerai. fasilitas-fasilitas pendukung yang baik. dan Centro. basic principles. Kelengkapan dan keragaman produk yang ditawarkan. Data nama-nama ritel modern di Bali telah terlampir pada lampiran 3. Terletak di Discovery Shopping Mall. KutaBali dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok ritel modern di Bali. Kuta-Bali? b) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dan service mempengaruhi kepuasan pelanggan Centro. Kuta-Bali? .Beberapa dari perusahaan ritel modern tersebut beroperasi di Bali. seperti Hero Supermarket. Usaha Centro sebagai ritel modern yang menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai tujuan perusahaan melalui pengorganisasian bauran pemasaran ritel menimbulkan kecendrungan teoritik yang menarik untuk diteliti dengan pokok permasalahan sebagai berikut : a) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. maka Centro. basic principles. Berdasarkan gambaran yang dikemukakan sebelumnya.

2.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang. basic priciples. 1. dan pengambil kebijakan publik. 1) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro. 1) Manfaat teoritis . Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan? 1. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro.2. pengelola ritel modern. dan judul penelitian. 3) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. basic principles. maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan. dan services terhadap kepuasan pelanggan Centro. pokok permasalahan. basic principles.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi. 2) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. Kuta-Bali.c) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dengan kegunaan sebagai berikut. Kuta-Bali. basic priciples. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro.

2) Manfaat praktis a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel dan indikator penentu merchandising.3 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini. basic principles. khususnya antara variabel merchandising. dan services dalam menjalankan bisnis ritel modern. basic principles.a) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada penyusunan strategi merchandising. tujuan dan kegunaan penelitian. dan services dalam menciptakan kepuasan pelanggan. dan services serta kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam sebuah pengelolaan ritel modern. 1. . selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah. b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan mengenai strategi bisnis melalui variabel merchandising. pokok permasalahan. c) Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti- peneliti lainnya yang melakukan penelitian dengan obyek yang sama. dan sistematika penyajian. basic principles. dan services dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. basic principles. b) Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara variabel-variabel tertentu.

konsep retailing. identifikasi variabel. responden penelitian. hubungan antar variabel. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran. (customer loyalty). serta penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis. metode pengumpulan data. definisi operasional variabel. loyalitas pelanggan pengukuran loyalitas.dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang dilakukan. dan teknik analisis data. struktur organisasi perusahaan.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : kepuasan pelanggan (customer satisfaction). pengukuran kepuasan. . bauran pemasaran ritel. jenis dan sumber data. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang lokasi penelitian. objek penelitian. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan. ritel modern.

“The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation. sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Karena kepercayaan tersebut. banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. 1992). Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional . If the product performance fall short of expectation. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.1 Landasan Teori 2. organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Telah menjadi suatu kepercayaan umum. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini. bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.1. khususnya di dunia bisnis. If performance matches or exceed expectation. 1996). the buyer is satisfied or delighted” (Kotler. the buyer is dissatisfied.

Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. telepon.dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. maka konsumen tersebut akan merasakan tidak (netral). kartu komentar. 2) Survey kepuasan konsumen Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner. sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan. jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. Dengan kata lain. fax atau dengan wawancara langsung. puas dan puas . Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. customer hot lines. mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan. e-mail. sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan.

maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak sukses (Omar : 1999). Loyalitas adalah faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut.2 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing. .1. cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan. dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis eceran. kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat. 4) Lost Customer Analysis Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis. 1997).3) Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing. sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver. 2.

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Uncles dan Laurent (1997) : “Loyalty conceptualized as a behavioral exclusive purchase and repeat purchase attitudinal measure (including brand commitment, and intention to buy)” Menurut Loudon dan Delta Bitta (1993), measure (including probability) and an preference, liking, “store loyalist refers to the

customer’s inclination to patronize a given store during a specified period of time”. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002). Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah four stage loyalty model (Oliver, 1997), yang terbagi sebagai berikut :
a) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan

langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.

b) The second stage : affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan,

kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja, dan lain-lain.
c) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen

dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.
d) The fourth stage : action loyalty,

merupakan tahap paling akhir dari

loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya. Mengukur Loyalitas Menurut Ahmad Mardalis (2005) loyalitas dapat diukur berdasarkan : a) Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. b) Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c) Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d) Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach). 2.1.3 Bauran Pemasaran Ritel Di dalam bisnis ritel terdapat elemen-elemen yang dapat menjadi suatu kekuatan dan keunggulan bersaing jika diterapkan dengan baik. Gabungan dari elemen-elemen tersebut adalah bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Ma’ruf (2005) menyatakan bauran pemasaran ritel terdiri dari lokasi, merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service. Namun, menurut Triyono (2006) terdapat tiga variabel sebagai kunci kesuksesan sekaligus dapat berperan sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga variabel tersebut adalah merchandising, basic principles, dan services.

2005). and in the quantity that will enable the retailer to reach its goals” (Berman dan Evans dalam Sujana. Alma (2005) menyatakan merchandising adalah perencanaan yang berkenaan dengan memasarkan barang dan jasa yang tepat pada tempatnya yang tepat. waktu. ”The merchandising consists of the activities involved in acquiring particuler goods and or services and making them available at the places. waktu. dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan peritel (Ma’ruf. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.1) Merchandising Merchandise adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya. time. produk umum. sedangkan merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan barang kebutuhan rumah. dan keuangannya. pakaian. and prices. atau kombinasi) untuk disediakan dalam toko pada jumlah. penanganan. Manajemen Merchandise Manajemen merchandise atau pengelolaan merchandise berkaitan dengan pembelian atau pembelanjaan. jumlah yang tepat dan dengan harga yang tepat. waktu yang tepat. (1). Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merchandising merupakan serangkaian kegiatan pengadaan produk dalam jumlah. 2005). waktu. Artinya merchandising terdiri atas aktivitas-aktivitas yang mencakup pengadaan barang dan jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat. dan lain-lain. . Hal-hal bisnis yang dijalani toko ( produk berbasis makanan. harga. harga dan tempat yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan peritel.

Perencanaan Merchandise a) Peramalan. narrow (sempit) and deep (dalam). jenis gerai. c) Assortment (keragaman) Produk (a). model baru. ataupun produk yang sama sekali baru. value chain. yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual. biaya. kemampuan pemasok. Deep/dalam. yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk. wide (lebar) and deep (dalam).yang berkenaan dengan manajemen merchandise antara lain (Ma’ruf. dilakukan oleh gerai seperti category killer. kecenderungan mode produk (product trend). fitur baru. yaitu banyak kategori produk jenis yang masing-masing dengan banyak pilihan. b) Inovasi. faktor siklus hidup produk. dilakukan oleh gerai seperti hypermarket. Aspek wide dan deep dapat dijelaskan sebagai berikut : (a). (2). faktor musiman. dengan memperhatikan data-data masa lalu. penggunaan baru. . yaitu sedikit kategori produk tapi masing-masing kategori disediakan banyak pilihan. 2005) : target pasar. (b). lokasi dimana gerai berada. Pengertian inovatif adalah hal-hal baru baik dalam cara pakai. (b). Wide/lebar. produk ritel harus diciptakan secara inovatif.

informasi. hubungan jangka panjang. agen/distributor. sampling. yaitu : produsen. wide (lebar) and shallow (dangkal). dengan cara mencatat dan meneliti keadaan demografi mereka dan perubahannya. ada tiga cara menguji yaitu memeriksa barangnya langsung. etika. (d). yaitu sedikit kategori produk jenis yang masing-masing dengan sedikit pilihan. dan potensi rencana belanja. b) memilih dan berhubungan dengan pemasok. Sumber lainnya adalah pemasok. narrow (sempit) and shallow (dangkal). resiko. . dan deskripsi. pelayanan ekstra.(c). d) mengevaluasi merchandise. dilakukan oleh gerai seperti general discounter. gaya hidup. e) melakukan negosiasi. waktu. yaitu banyak kategori produk tapi masing-masing hanya tersedia sedikit pilihan. dan perantara. 2005) : a) mengumpulkan informasi : pihak pertama yang dapat memberi informasi adalah pelanggan. c) mengevaluasi : kehandalan. harga dan mutu yang terbaik. dilakukan oleh gerai seperti convenience store dan minimarket. (3). Pelaksanaan Manajemen Merchandise Manajemen merchandise dilaksanakan dengan cara-cara berikut ini (Ma’ruf. investasi.

mengevaluasi ulang. Prinsip Quick Response (respons cepat) terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan harus dapat dilaksanakan dengan baik. Produk (Product) Produk (Product) menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan. 2) Basic Principles Basic principles pada ritel modern terdiri dari empat variabel dasar dalam pemasaran yaitu: product.f) g) h) i) melakukan pemesanan. harga. kualitas. variabel lagi yaitu people. apa yang dibutuhkan pelanggan harus dapat ditangkap dengan baik dan untuk memenuhinya. warna. termasuk bungkus. Triyono (2006) menyatakan bahwa merchandise merupakan senjata inti pertama yang menekankan pada persediaan. Prinsip-prinsipnya. prestise perusahaan dan pengecer. menerima dan menyimpan stok merchandise. dan manfaat produk bagi konsumen. harga. atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. (1). bagian pembelian harus rajin melihat kompetisi di luar. pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk price. promotion. harus ditindaklanjuti dengan langkah-langkah nyata. digunakan. Oleh karena itu. place ditambah dengan satu . dimiliki. melakukan pesanan ulang. Swastha dan Irawan (2000) mendifinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba.

(2). Harga (Price) Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Produk di dalam bisnis ritel disebut merchandise sehingga konsep-konsep dasarnya sama dengan merchandising seperti yang telah diuraikan sebelumnya. Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa tersebut. yaitu konsumen. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa. dan pesaing. dicari. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk di perhatikan. Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel. dirinya sendiri. dibeli. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value .

ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak. penetapan harga di mana profit margin-nya lebih rendah daripada tingkat yang biasanya diraih. Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen. lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin.000. c) Leader pricing.000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat.000. (3). 2005) antara lain: a) Penetapan harga secara customary dan variable Customary pricing adalah harga yang tetap. b) Penetapan harga ganjil (odd pricing). Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’ruf. adalah harga yang ganjil seperti Rp 99. adalah penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. Rp 199. e) Price lining (harga bertingkat). Rp 749. tidak akan diubah untuk periode tertentu. Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak. Promosi (Promotion) . dan faktor penetapan harga oleh pesaing. yaitu harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya.for money). d) Penetapan harga paket.

Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi. dan publisitas. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti koran dan majalah. Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix. sales promotion. media elektronik seperti televisi.Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa bauran promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan. Alma (2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. 2005). b) Sales promotion (promosi penjualan) Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan . a) Advertising (periklanan) Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. personal selling dan alat-alat promosi yang lain untuk mencapai tujuan program penjualan. personal selling. yang lazimnya adalah iklan. bioskop dan internet (Ma’ruf. radio.

(b). 2005).untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf. Point of purcase Display di counter. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok/produsen. Kontes Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan memenangkan permainan. Para pembeli kemudian membawa kupon itu untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon. tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes belanja). Jenis-jenis sales promotion yaitu: (a). setia) Frequent shopper program (program pelanggan . (d). lantai atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan dan menstimulasi belanja impulsif. (c). Kupon Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam koran.

hal ini juga berdasarkan pada jumlah belanja. Referal gifts (hadiah untuk rujukan) Hadiah yang diberikan kepada pelanggan jika ia membawa calon pelanggan baru. rupa ataupun bau dari produk yang dipromosikan. Sample Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cumacuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat. (h). (i). (e). Hadiah langsung Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin.Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya belanja mereka. (g). Demonstrasi Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau contoh dari produk atau jasa yang dijual. Souvenir . (f). yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan barang.

Special events (acara-acara khusus) Adalah alat sales promotion yang berupa fashion show. membentuk dan mempertahaan citra perusahaan. (j). pemerintah. hal-hal yang dilakukan derkenaan dengan komunikasi perusahaan. penduduk sekitar.Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukan nama dan logo peritel. serikat pekerja dan para pemasok. penandatanganan buku oleh pengarang. c) Public Relations (hubungan masyarakat) Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala lokal. etika dan tanggung jawab sosial perusahaan. pameran seni dan kegiatan dalam liburan. yaitu citra perusahaan. corporate image. (b). 2005). yaitu yang berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat. (Ma’ruf. media massa. masyarakat luas di kota. Unsur-unsur dalam public relations (public relations mix) terdiri atas: (a). serta memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul. pelanggan. . para karyawan dan keluarga mereka. Publik bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham.

yaitu : (a). (d). yang mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli. cross-selling. publisitas. menjadi sponsor dalam kegiatan atau event tertentu. Peran customer-contact personnel (pramuniaga dan lainnya). 2005). media relations. yaitu untuk produk yang perlu (push) tingkat penjualannya karena selama beberapa waktu terakhir kurang banyak penjualannya. press release. (b). (e). advising.(c). yaitu menawarkan produk yang berbeda. sponsorship. hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan adalah mutu. yaitu berperan sebagai penasihat bagi pelanggannya. didorong selling (penjualan). berupa konferensi pers. penanganan keluhan dan hubungan pelanggan (customer relations). d) Personal selling Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Ma’ruf. Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam personal selling. Tugas sebagai penasihat adalah memberikan . pujian pihak ketiga. (c). ceramah.

pola belanja sekarang.pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh customer tersebut. kepadatan rumah dan penduduk. Lokasi (Place) Lokasi (place). tingkat pendapatan. Namun dalam hal bisnis ritel. tingkat kepemilikan rumah. Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis. daftar checklist berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia (Ma’ruf. pekerjaan. . gaya hidup. tingkat pengangguran. kelompok suku. oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil. dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran). usia perumahan. (4). 2005). place lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha ritel. meskipun keduanya menjual produk yang sama. klasifikasi lingkungan/tetangga. Pada lokasi yang tepat. industri setempat. dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru. Kotler (2002) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. dll. a) Populasi : besarnya populasi.

dll). biaya/media promosi. toko utama (achor store). d) dalam Biaya : harga. area perdagangan. kebutuhan renovasi/peremajaan. berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan . dll. pesaing tidak langsung. rute masuk pejalan kaki. lokasi kosong. menyangkut standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk pengaturan karyawan untuk memastikan tingkat kesepadanan mereka dengan permintaan dan tipe pelanggan. jaringan jalan (kondisi. tingkat kepemilikan mobil. perkiraan perputaran. parkir). ketersediaan dan penggajian staf. usia gerai. b) Pengetahuan karyawan. biaya antaran. peremajaan/renovasi gerai. larangan membangun. dll. kemudahan. kondisi ritel (area penjualan. kebutuhan keamanan. potensi). kemudahan. analisis produk. antara lain. biaya. persiapan situs gerai. kesesuaian). syarat leasing.b) Kemudahan akses : arus pejalan kaki. Sumber Daya Manusia (People) Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan. transportasi umum (jenis. potensi). a) Pelayanan pelanggan (service). daya tarik lingkungan. potensi persaingan (ekspansi gerai. pembatasan). c) Pesaing : kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung. parkir (kapasitas. (5). biaya perawatan. indeks kejenuhan. kepadatan. biaya.

pelanggan. By this definition we exclude supplementari servis that support the sale of good or other services” (Stanton dalam Hurriyati. menata produk. “Service are identifitable. intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. comfort. santai. 3) Services Alma (2004) mengutip dari Zeithaml dan Bitner (2002) menyatakan. and provides added value in form (such as convenience. waktu. is generally consumed at the time it is produced. dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi. pekerjaan. or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser” Artinya : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan. barang dagangan. sehat) bersifat tidak berwujud. Terampil berkomunikasi. d) Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri. perusahaan. . amusement. timeliness. yaitu pengetahuan dalam keseharian kerja. hiburan. dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap karyawan.tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi harapan pelanggan. 2005). “broad definition is one that defines services “include all economic activities whose output is not a physical product or construction. c) yang dipraktikkan Keterampilan karyawan.

tidak dapat diraba. melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. dan jasa juga tidak dapat disimpan Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa sumber. (1996) menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. diantaranya adalah Christopher H. Konsumen yang .al. Sedangkan Lovelock dan Wirtz (2004) mengatakan kualitas pelayanan adalah “customer may evaluate their levels of satisfaction or dissatisfaction and may use this information to update their perception of service quality ”. Jasa itu tidak berwujud. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. Lovelock et. Jasa merupakan aktivitas. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak yang tidak berwujud dimana di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan penyedia pihak jasa.Artinya jasa diidentifikasikan sebagai aktivitas tidak berwujud yang merupakan objek utama dalam sebuah model transaksi untuk memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen. dirasakan dan dilihat sehingga konsumen tidak dapat memilih jasa artinya konsumen akan sulit sekali untuk dapat mengevaluasi jasa yang dibeli.

pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap Kesenjangan antara harapan konsumen dengan harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan . Perusahaan yang sangat berorientasi pada pemberian kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan. kemudian dibandingkannya.mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan perusahaan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pelayanan didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung/sekunder apa saja yang dinginkan konsumen. Payne (2000) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama memberikan kualitas pelayanan diantaranya adalah : (1) persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para konsumen secara tepat. Memberikan kualitas pelayanan dengan baik merupakan suatu hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya.

tidak dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan. yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003). beban kerja melampaui batas. (5) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. kemudian elemen-elemen jasa . kualitas pelayanan mencerminkan evaluasi persepsi konsumen tentang elemen-elemen jasa (kualitas interaksi. kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor. misalnya karyawan kurang terlatih. kualitas lingkungan fisik. selain itu mungkin pula karyawan diharapkan standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini. (3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan. (4) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. dan kualitas hasil).

(3) Assurance (jaminan). (5) Tangibles (bukti langsung). fasilitas pendukung (pusat makanan. harga bagus. resiko atau keragu-raguan. perlengkapan. antara lain : (1) Reliability (kehandalan). (2) Responsiveness (daya tanggap). pegawai. fasilitas belanja). Perlu . yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. yaitu ambiance (AC. dan (2) faktor penarik toko. akurat dan memuaskan. Dalam bisnis ritel. Kriteria pilihan pelanggan terdiri atas : (1) faktor dasar. dan services (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004 ditemukan bahwa services adalah pada puncak faktor yang dapat menarik pelanggan (limelight factor). yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dangan tanggap. pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya. bebas dari bahaya. mainan anak. dan lokasi yang mudah dijangkau. komunikasi yang baik. dan sarana komunikasi. Pelayanan adalah aspek yang menjadi jurus ampuh dari tiap pelaku bisnis ritel. kesopanan. terutamanya yang dilakukan oleh staf toko). perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.tersebut akan dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang spesifik. meliputi fasilitas fisik. lampu. yaitu barang yang lengkap. barang untuk berkebun). namun juga diperlukan pengembangan semua hal di dalam toko baik yang bisa diukur maupun yang tidak bisa diukur yang dapat memuaskan pelanggan. kebersihan. kemampuan. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. (4) Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. yaitu mencakup pengetahuan.

pelatihan rutin bagi semua staf untuk meningkatkan keterampilan dalam pelayanan pelanggan perlu terus diadakan. pintu masuk. Untuk itu. atau penjualan barang dan atau jasa kepada khalayak. Pada akhirnya ini akan mendukung ikatan kesetiaan mereka pada barang dan atau toko. keluarga. Memberikan pengalaman positif bagi pelanggan melalui semua tampilan toko. Artinya keseluruhan aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk digunakan oleh mereka sendiri. Manser dalam Sujana (2005) menyatakan kata retail sebagai ”selling of goods and or services to the publics” . Berman dan Evans dalam Sujana (2005) mendefinisikan kata ritel dalam kaitan retail management sebagai ”those business activities involved in the sale of goods and services to consumers for their personal. demikian juga pengembangan kiat-kiat terbaru dalam memuaskan pelanggan. dan kualitas prima produk akan sangat menggerakkan emosi positif konsumen.1.4 Konsep retailing Secara harfiah kata ritel atau retail berarti eceran atau perdagangan eceran. dan peritel/retailer diartikan sebagai pengecer atau pengusaha perdagangan eceran.diperhatikan semua aspek mulai dari signed (papan nama) toko. . seluruh fasilitas dan isi dalam ruang toko sampai standar kebersihan toilet. keset masuk. 2. atau rumah tangganya. or household use”. proses kerja. family. tampilan staf.

dan adanya pramuniaga profesional (Ma’ruf. dan EFT . atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri. penggunaan alat pendingin udara. yaitu partai kecil. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) menyebutkan karakteristikkarakteristik suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan entitas bisnis lainnya. Electronic Data Interchange (EDI). dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri (termasuk keluarganya) dan tidak untuk dijual kembali. Seperti misalnya penggunaan aplikasi sistem operasi toko dengan komputer seperti : Point of Sales (POS). Keberadaan bisnis ritel modern ditandai dengan salah satu ciri. yang patut digaris bawahi antara lain : (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir).Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel. 3) store condition. 2) impulse buying.1. yaitu meningkatnya kebutuhan terhadap aplikasi teknologi sistem informasi. yaitu : 1) small enough quantity. 2. 2005).5 Ritel modern Arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli. dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu. yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko. yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen.

. dimana aplikasi sistem tersebut diharapkan menunjang peningkatan efisiensi.(Electronic Fund Transfer).100 m2.800 buah selama 10 tahun sampai tahun 2002. 4) 5) 6) Factory outlet. Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas antara 200 m2 hingga 450 m2 dan berlokasi di tempat yang strategis. 3) Specialty store: Sebagian masyarakat lebih menyukai berbelanja di toko di mana pilihan produk tersedia lengkap sehingga tidak harus mencari lagi toko lain. dan lokasi. jam buka.100 m2 sampai 2. sedangkan supermarket besar mempunyai luas antara 1. Distro atau distribution outlet. Pada tahun 2004. 2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual. luas ruang minimarket adalah antara 50 m2 sampai 200 m2. 1) Minimarket: terjadi pertumbuhan sebanyak 1. macam-macam ritel modern di Indonesia adalah. Contoh specialty store adalah Electronik City dan Automall. Supermarket kecil mempunyai luas ruang antara 300 m2 sampai 1. Sebagian produknya sedikit lebih mahal daripada yang dijual minimarket. Keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang premium membuat specialty store unggul. tetapi berbeda dalam hal harga. luas ruang. Supermarket: sebanyak 700 buah berdiri dalam kurun waktu 10 tahun sampai tahun 2002.300 m2.

2005). dan tempat tinggal. kantor. Trade center mirip mall tetapi tidak memiliki ruang publik seluas mall dan biasanya tidak tersedia departement store dan amusement center.000 m2 -3.300 m2 sampai 4. sebuah pusat perbelanjaan dipandang sebagai properti komersial yang memiliki multilantai untuk usaha ritel dan fasilitas pendukungnya : seperti tempat rekreasi. 1992 dalam Neo dan Wing (2005) menyebutkan. dan dikelola sebagai satu properti tunggal (Neo dan Wing. Pusat perbelanjaan adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan usaha komersial lainnya yang direncanakan. 8) 9) Perkulakan atau gudang rabat (semacam warehouse club). amusement center. mulai dari beberapa ratus m2. hotel.7) Departement store atau toserba (toko serba ada) : gerai jenis ini mempunyai ukuran luas ruang yang beraneka. Mall memuat banyak gerai mulai dari toko (store) biasa sampai supermarket. dikembangkan.000 m2. Superstore : mulai 2. dan foodcourt.000 m2. hingga 2. restoran. Istilah pusat perbelanjaan mulai populer digunakan untuk menggantikan istilah one-stop shopping yang dikenalkan pada dasawarsa 1980-an.700m2. layanan medis. Dengan demikian waktu perjalanan bagi para pembelanja menjadi semakin pendek. dimiliki. 11) Pusat belanja yang terdiri atas dua macam : mall dan trade centre. Pusat perbelanjaan menawarkan kenyamanan dengan menyediakan banyak toko di bawah satu atap. departement store. Pusat perbelanjaan memadukan aktivitas belanja dengan . Sim. 10) Hypermarket : luas ruang diatas 5.

Berdasarkan teori di atas berarti bahwa bauran pemasaran ritel yang diterapkan perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Chang dan Tu. (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix Berdasarkan teori di atas. berjalan-jalan. bersosialisasi. atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang ditetapkan (Omar 1999. 2) Bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Pada era pasar modern saat ini. dapat disimpulkan bauran pemasaran ritel sebagai aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.6 Teori hubungan antar variabel 1) Bauran pemasaran ritel dan kepuasan pelanggan Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer” Menurut Assael. . karena tersedia tempat untuk belanja. 2005). 2. loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. dan makan.hiburan.1.

Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. (4) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara toko modern untuk melihat . terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. (2) Aplikasi Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. aplikasi bauran pemasaran eceran. Penelitian ini tentang perilaku pelanggan pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan.2 Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang menjadi pedoman dalam penulisan ini adalah : 1) Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006) dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya).2. (3) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Struktur Equation Modeling). namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel.

dan Mitchell R. dari 3052 responden. Kuta-Bali. serta kepuasan pelanggan pada Hypermarket Carrefour. 2) Penelitian yang dilakukan oleh Li-Wei Mai. Westminster Business School. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Newcastle University. Kedua penelitian ini memiliki banyak persamaan dalam obyek yang diteliti. hanya 1639 yang dinyatakan valid atau sebanyak 54 persen dari total responden dan dianggap mewakili pelanggan . sedangkan obyek penelitian ini adalah bauran pemasaran ritel. Penarikan sampel menggunakan stratified random sampling. terletak pada obyek penelitian. Penelitian sebelumnya menggunakan ekspektasi pelanggan. kepuasan pelangan dan loyalitas pelanggan pada Centro. aplikasi bauran pemasarean eceran. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. School of Agriculture Food and Rural Development. Dengan judul A Structural Equatin Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. kepuasan serta loyalitas pelanggan pada bisnis ritel modern sejenid pusat perbelanjaan. Northumberland dan daerah perbatasan Scottish. Penelitian ini menggunakan 3052 responden yang berlokasi di United Kingdom (UK) meliputi daerah Cumbria. Penelitian ini menganalisis pengaruh atribut kepuasan dengan mail order (speciality food). baik tentang bauran pemasaran ritel.ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern. dan loyalitas toko modern. dan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM). Ness. University of Westminster.

dan juga kedua variabel tadi memiliki hubungan yang signifikan dengan delapan atribut dari kepuasan pelanggan dengan “mail-order”. kepuasan secara keseluruhan dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Kepuasan penggunaan transaksi dengan “mail order” memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Perbedaan lain juga terletak pada alat analisis . Sedangkan pada penelitian ini obyek yang diteliti meliputi bauran pemasaran ritel.“mail order” di UK. kendatipun kepuasan secara keseluruhan memiliki hubungan yang lebih lemah dengan keinginan untuk melakukuan pembelian ulang. Pengukuran terhadap model yang dibangun dapat diterima dan semua variabel bebas dinyatakan signifikan. Dalam penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan dan fitur produk yang ditawarkan melalui “mail-order”. Kuta-Bali. kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada toko di Centro. dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan makanan di UK. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti dimana pada penelitian sebelumnya obyek yang diteliti meliputi kepuasan pelanggan terhadap “mail-order”. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Hasil penelitian dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa dimungkinkan untuk mempercayai adanya hubungan yang kuat antara atribut kepuasan dengan menggunakan “mail-order”.

Wendy Lomax. Penelitian inu juga menggunakan CHAID analysis. Tujuan dari penelitian ini adalah membandingkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu gerai antara gerai yang berada di UK dang gerai yang berada di Amerika Serikat. di UK orang yang sudah . Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesetian pada toko baik untuk UK dan US berkisar diantara 75 persen. Dengan judul First Store Loyalty to US and British Supermarkets. dan pengukuran lain seperti frekuensi berbelanja di gerai.yang digunakan. dari Kingston Business School dan Debra Perkins. dan Gill Wilson. Patricia Harris. mengidentifikasi faktor yang mempengarui loyalitas pada toko baik di UK dan di US. Kedua penelitian memiliki kesamaan dalam mengangkat kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai isu sentral dalam penelitian. respin terhadap harga yang murah. pada penelitian sebelumnya alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). sementara untuk US jumlah responden mencapai 767 responden. alasan berbelanja. kesetian pada toko. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan mail surveys di UK dan US dengan tujuan untuk menguji tiga teori berbeda tentang loyalitas terhadap toko. 3) Penelitian yang dilakukan Robert East. pelayanan yang diberikan gerai dan aspek demografis yang mempengaruhi responden. dari Purdue University (1997). Adapun yang pengukuran yang dilakukan melaui kesioner meliputi pengukuran terhadap kesetian pada merek. sedangkan penelitian ini menggunakan Path Analysis. Jumlah responden untuk UK adalah 821 responden (53%) dari 1557 kuesioner yang disebar melalui surat.

3 Rumusan Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang relevan maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : 1) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. sedangkan penelitian ini menggunakan bauran pemasaran ritel. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti. pensiunan. . dan orang yang berumur 65 tahun ke atas memiliki tingkat loyalitas yang lebih rendah. kecenderungan ini juga terjadi di US namun tidak mencapai signifikan.berkeluarga. dimana penelitian sebelumnya berfokus pada loyalitas terhadap toko dan melakukan komparasi karakteristik kesetiaan baik di UK dan US. hal ini juga terjadi di US namun dengan penyebaran yang tidak signifikan. Kuta-Bali. 2. 2) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. Di UK tingkat loyalitas yang lebih tinggi dimiliki oleh kelompok masyarakat usia sekolah dan rentang umur antara 2544 tahun. kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai obyek penelitian. Kedua penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal mengangkat isu sentral tentang kesetiaan pelanggan dan keduanya meneliti tentang usaha ritel. Kuta-Bali.

7) Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. 4) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. basic principles.3) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. 5) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Kuta-Bali.2 Objek Penelitian . 3. Kuta-Bali. Kuta-Bali.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Centro. dan services dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. BAB III METODE PENELITIAN 3. Kuta-Bali. Kuta-Bali. 6) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Kuta-Bali dengan pertimbangan bahwa Centro dikategorikan sebagai ritel modern yang telah menerapkan strategi merchandising.

dalam model kausal penelitian ini dibedakan antara variabel eksogenus dan variabel endogenus. yaitu : Pengadaan merchandise (X1. dan Penataan layout produk (X1. 3. Variabel ini ditetapkan sebagai variabel pemula yang memberi efek kepada variabel lain. Di dalam penelitian ini. Variabel eksogenus merupakan variabel bebas atau independent variabel. Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari kuisioner penelitian sebelumnya (Semuel. services (X3). kajian pustaka dan hipotesis yang digunakan.2)..4). .Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan apa saja yang di teliti dalam penelitian (Kamus Bahasa Indonesia.1). 1994).3 Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan. Variabel ini tidak dapat ditetapkan hubungan kausalnya. 2006). variabel tersebut adalah merchandising (X1). 1) Merchandising terdiri dari 4 (empat) indikator. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) mengungkapkan bahwa variabel eksogenus adalah variabel yang keragamannya tidak dipengaruhi oleh penyebab di dalam sistem. Obyek penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kelengkapan produk (X1. basic principles (X2). Pemberian diskon (X1.3).

Membayar lebih mahal (Y2. Tempratur area belanja (X3.6) 3.5). Ketepatan waktu buka-tutup gerai (Y2.4 Definisi Operasional Variabel .1).3). Harapan umum pelanggan (Y2. Menceritakan hal-hal positif (Y2.6). 2) Loyalitas pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator yang bersumber pada penelitian sebelumnya. Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y2.1). Dalam penelitian ini. Menjalin hubungan bisnis (Y2. Parkir yang nyaman (X3.7).4). 3) Services terdiri dari 7 (tujuh) indikator.3). yaitu : Fasilitas pendukung (X3. Interaksi pegawai yang ramah (Y2.5). Variabel endogenus merupakan variabel tidak bebas. Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari buku karangan Sigit Triyono (2006) dan kuisioner dari penelitian sebelumnya. dapat berupa variabel dependent atau variabel antara.4). dan Derajat kepuasan overall (Y2.2). Lokasi (X2.3).1).5). Menurut Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) variabel endogenus adalah variabel yang keragamannya terjelaskan oleh variabel eksogenus dan variabel endogenus lainnya dalam model. variabel endogenus adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). yaitu : Kesesuaian harga (X2. 1) Kepuasan pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator.2). Area belanja yang bersih (X3.2) Basic principles terdiri dari 3 (tiga) indikator. yaitu : Daya tahan produk (Y2. Berkunjung lebih lama (Y2.1).4). Kecepatan pembayaran di kasir (X3. Respon pramuniaga (X3. Rekomendasi kepada orang lain (Y2.2).3).6). yaitu : Pembelian ulang (Y2. Papan petunjuk (X3.2) dan Advertising (X2.

(1) Pengadaan merchandise (X1. Persepsi tentang merchandising tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.1). (2) Kelengkapan produk (X1.. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. dan kuantitas barang-barang yang selalu terpajang di etalase. dan penataan layout produk. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep. harga. yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. pemberian diskon. kelengkapan produk.2). . ukuran dan warna produk atau merchandise yang ditawarkan centro. 1) Merchandising (X1) Terdiri dari aktivitas yang mencakup pengadaan barang atau jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. merupakan penilaian pelanggan tentang kesinambungan ketersediaan produk-produk yang dijual di centro. merupakan merupakan penilaian pelanggan terhadap ketersediaan model. Variabelvariabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut. waktu.Definisi operasional menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Variabel merchandising diukur dengan 4 (empat) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri pengadaan merchandise.

4). 3) Services (X3) . Persepsi tentang basic principles tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.(3) Pemberian diskon (X1.3). menyangkut kemudahan akses dan pertimbangan lainnya yang berhubungan dengan lokasi fisik centro.4).1). Variabel basic principles diukur dengan 3 (tiga) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari kesesuaian harga. merupakan penilaian pelanggan tentang lokasi centro. place. 2) Basic Principles (X2) Basic principles pada ritel modern maksudnya adalah prinsip dasar dalam pemasaran yang terdiri dari empat variabel dasar yaitu: product. merupakan penilaian pelanggan atas adanya pemberian diskon/potongan harga terhadap produk-produk tertentu selama jangka waktu tertentu untuk merangsang pembelian. merupakan penilaian pelanggan tentang tata letak. promotion. (1) Kesesuaian harga (X2. (2) Lokasi (X2. (3) Advertising (X2. merupakan penilaian pelanggan terhadap usaha periklanan yang dilakukan centro. lokasi. dan advertising yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. display. serta pengelompokan produk.3). price. ditambah dengan people. merupakan penilaian pelanggan tentang kesesuaian harga yang dibebankan kepada produk dengan nilai yang diterima oleh pelanggan. (4) Penataan layout (X1.

merupakan penilaian pelanggan tentang suhu di dalam ruangan centro yang mendukung aktivitas berbelanja. dan fasilitas yang ada di area berbelanja. merupakan penilaian pelanggan tentang fasilitas penunjang dalam berbelanja yang tersedia di centro. papan petunjuk. (4) Area belanja yang bersih (X3. parkir yang nyaman.5). dan nyaman. (2) Parkir yang nyaman (X3. merupakan penilaian pelanggan tentang keberadaan area berbelanja yang ada di centro.3).1). area belanja yang bersih. (5) Temperatur area belanja (X3. temperatur area belanja. kecepatan pembayaran di kasir yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. Persepsi tentang service tersebut diukur berdasarkan indikator-indikator sebagai berikut. (1) Fasilitas pendukung (X3. merupakan penilaian pelanggan tentang pramuniaga dalam hal sikap responsif terhadap keluhan serta keinginan berbelanja pelanggan centro.Retail services merupakan pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.4). merupakan penilaian pelanggan mengenai ketersediaan area parkir yang leluasa. Variabel services diukur dengan 7 (tujuh) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari fasilitas pendukung. .2). bersih. (3) Respon pramuniaga (X3. menyangkut kebersihan lantai. respon pramuniaga.

merupakan penilaian pelanggan tentang ketersediaan papan petunjuk yang ada dalam lingkungan centro guna mempermudah akses ke tempat-tempat terntentu. (7) Kecepatan pembayaran di kasir (X3.7). (1) Daya tahan produk (Y1. merupakan penilaian pelanggan terhadap kinerja daya tahan produk yang tersedia di centro . dan derajat kepuasan overall yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. kemampuan pramuniaga menangani keluhan. interaksi pegawai yang ramah. baik antrian sistem pembayaran otomatis dan fasilitas lain yang ada hubungannya dengan kecepatan transaksi pembayaran. merupakan penilaian pelanggan tentang kecepatan pembayaran di kasir.(6) Papan petunjuk (X3.6).1). derajat ekspektasi umum pelanggan. 4) Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya atau mengalaminya. ketepatan waktu buka dan tutup gerai. Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari daya tahan produk.

merupakan penilaian pelanggan mengenai kapabilitas pramuniaga dalam melayani keluhan pelanggan. dan wujud fisik yang akan dirasakan saat berbelanja di centro.6). (5) Ekspektasi umum pelanggan (Y1. Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari .4). mencakup penilaian tentang pengalaman yang dialaminya. (6) Derajat kepuasan overall (Y1. layanan.2). merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah berbelanja di centro. (4) Ketepatan waktu buka dan tutup gerai (Y1.(2) Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y1. merupakan penilaian pelanggan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai dalam memberikan jam pelayanan yang optimal. (3) Interaksi pegawai yang ramah (Y1. merupakan harapan pelanggan sebelum berbelanja di centro. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. 5) Loyalitas Loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.5). menyangkut fantasi akan produk. merupakan penilaian pelanggan mengenai kemampuan pramuniaga dalam melayani pelanggan dengan senyuman dan sikap yang bersahabat.3).

(1) Pembelian ulang (Y2. merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya untuk menjalin hubungan bisnis dengan centro.3). merupakan penilaian pelanggan terhadap tindakannya untuk mengatakan hal-hal positif tentang pengalaman berbelanjanya di centro.pembelian ulang. (5) Menjalin hubungan bisnis dengan centro (Y2. (2) Rekomendasi kepada orang lain (Y2. merupakan penilaian pelanggan untuk melakukan tindakan mempengaruhi orang lain untuk berbelanja di centro. .5).2). (4) Berkunjung lebih lama (Y2. (3) Menceritakan hal-hal positif (Y2. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. berkunjung lebih lama. rekomendasi kepada orang lain. menjalin hubungan bisnis dan membayar lebih mahal yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk berkunjung lebih lama dan menghabiskan waktu lebih banyak saat berkunjung ke centro.4). menceritakan hal-hal positif.1). merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention) terhadap produk tertentu yang pernah dibeli di centro.

tetapi keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam bentuk uraian kalimat (J. data dapat dibedakan menjadi: (1) data kuantitatif adalah representasi realitas yang disimbolkan secara numerik (dengan angka-angka) Simamora (2004). Menurut sifatnya. (2) data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak dapat diukur. merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya membayar lebih mahal dari harga yang dibebankan kepada suatu produk yang dijual di centro. dan database sekunder.2 Sumber data 1) Data Primer Menurut Bilson Simamora (2004) data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab salah penelitian. data harus diperoleh dari sumber aslinya.5 Jenis dan Sumber Data 3. seperti : gambaran umum perusahaan dan struktur organisasi 3.1 Jenis data Menurut Zikmund dalam Bilson Simamora (2004) data adalah fakta-fakta atau ukuran suatu fenomena yang terekam.5. 1997). 3.6).(6) Membayar lebih mahal (Y2.Supranto. yang diperoleh melalui wawancara. Menurut Sekaran dalam Bilson Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw information) yang tersedia. Data primer pada penelitian ini meliputi jawaban responden . seperti: persentase perkembangan ritel modern. kuesioner.5. observasi.

2) Data Sekunder Menurut Bilson Simamora (2004) data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu tujuan sebelumnya. Dalam penelitian ini populasi adalah jumlah pengunjung yang berbelanja ke Centro. 3. Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tabel dan diagram yang diperoleh dari berbagai pihak dan buku-buku yang berhubungan dengan ritel modern.6. Data ini diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain. 3.6 Responden Penelitian 3.melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara baik dengan pengunjung yang datang maupun manajemen Centro.2 Sampel . Kuta-Bali.6.1 Populasi Wirawan (2002) menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi obyek penyelidikan/penelitian. seperti data mengenai jumlah ritel modern di Bali.

. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja ke Centro. pengunjung yang dipilih adalah pengunjung yang berbelanja dengan umur minimal 17 tahun.Wirawan (2002) menyatakan sampel adalah bagian atau sebagian kecil dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki. Kuta-Bali ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive dan accidental. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Kuta-Bali yang sudah pernah melakukan kunjungan minimal tiga kali (3X). Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel (sampel size) ditetapkan 130 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. dengan pertimbangan umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Centro. Selain itu. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data.

7 Metode Pengumpulan Data Menurut J.8 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) menggunakan program SPSS 15. Data diperoleh dari wakil populasi yang diwakili oleh responden yang sudah pernah berkunjung dan berbelanja minimal 3x di Centro. metode sampling. metode studi kasus. terutama menyangkut penjelasan lebih lanjut dari kuesioner yang disebarkan.0 for Windows.3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. 130 responden diwawancarai melalui kuesioner. sebaiknya digunakan sampel di atas 100. Analisis . 3. Supranto (1997). pada dasarnya ada tiga macam metode pengumpulan data dalam riset yaitu : metode sensus. 3. Dalam penelitian ini juga dilakukan wawancara mendalam yaitu dengan cara tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat dan lengkap. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS. Di dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode sampling. Setiap jawaban diselaraskan dengan dasar teori yang melandasi parameter penelitian. Kuta-Bali.

dimana nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat rendah (SR). Analisis ini merupakan metode yang baik untuk menerangkan apabila terdapat seperangkat data yang besar untuk dianalisis dan mencari hubungan kausal. nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian tinggi (T). Dalam penelitian ini digunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 4. Skala Likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat tidak penting sampai sangat penting. dimana beberapa variabel dianggap penyebab variabel lainnya. Analisis ini merupakan salah satu pilihan dalam rangka mempelajari ketergantungan sejumlah variabel di dalam model. Dalam kuesioner ini digunakan skala Likert 14. dimana atau responden diberikan kebebasan untuk menentukan pendapat opini sesuai dengan yang dialaminya terhadap indikator-indikator pada kuisioner tersebut. nilai 2 menunjukkan ukuran penilaian rendah (R). 1) Instrumen dan skala pengukuran Penilaian terhadap variabel yang diidentifikasi tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan dengan pernyataan berskala. Skala Likert dengan rentang 1 sampai 4 digunakan dalam penelitian ini dengan alasan untuk menghindari jawaban- . nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian sangat tinggi (ST).jalur ini awalnya dikembangkan oleh Sewal Wright yang mengembangkan metode tersebut sebagai alat untuk mempelajari efek langsung dan efek tidak langsung dari suatu variabel.

Reliabilitas adalah derajat ketepatan. Syarat minimum nilai r masing-masing pernyataan untuk bisa valid adalah r ≥ 0. 2006 : 35). Apabila kurang dari 0. Menurut Singgih Santoso (2001) suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan atau pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. ketelitian.jawaban responden yang ambigu karena adanya pertanyaan ”cukup” atau ”netral” yang timbul dari nilai tengah (misalkan nilai 3 jika menggunakan 5 skala likert) Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono.8. basic principles. dan keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui butirbutir pertanyaan. benar-benar dapat dipercaya dan dilakukan uji reliabilitas alpha cronbach. 2) Validitas dan reliabilitas instrumen Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan yang diajukan kepada responden itu sahih atau tidak. Pertanyaan yang diajukan initinya mengukur pengaruh bauran pemasaran ritel melalui merchandising.3. 3. Husein Umar (2000) menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0. services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.6.3 maka butir pertanyaan atau pernyataan dikatakan tidak valid.1 Uji validitas model .

menggunakan level of significant (sig) 0.2 Persyaratan pada analisis jalur Menurut Arief Wibowo (2006) pada analisis jalur ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yaitu: . …………………………………………………………. Untuk menghitung (R2m) berdasarkan : u= (1 −r 2 o ( J ) ).Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. (1) 2) Theory Triming Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur ß sama dengan pada uji regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t (Arief Wibowo dalam Sermanu.8. maka jalur-jalur yang non signifikan dibuang. 3.05 Berdasarkan theory triming. Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m) yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi. 2003). sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi. 1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data.

3 Diagram jalur sebagai model kausal Suatu diagram jalur akan sangat membantu di dalam menganalisis dan menginterpretasikan hubungan yang dihipotesiskan. Menurut Solimun (2002) terdapat dua tambahan persyaratan yang harus dipenuhi yaitu : 1) observed variables diukur tanpa kesalahan (insturmen pengukuran valid dan reliabel).1) Hubungan antar variabel di dalam model adalah linier artinya perubahan yang terjadi pada variabel adalah merupakan fungsi perubahan linier dari variabel lainnya yang bersifat kausal. 3. 2) model yang dianalisis dispesifikasikan atau diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan. 2) Variabel yang diamati mempunyai sifat aditif artinya variabel mempunyai sifat multiplikatif dan eksponensial tidak dapat dipergunakan. Oleh karena itu sebelum jalur tersebut. teori atau hipotesis harus dipersiapkan terlebih dahulu terhadap model atau diagram jalur. . berpikir secara kausal dan menyusun suatu diagram berarah yang merupakan cerminan proses kausal dan akan mempermudah penafsiran serta penginterpretasian terhadap hipotesis yang diajukan. 4) Variabel yang diukur berskala interval atau rasio. 3) Variabel sisa tidak berkorelasi dengan variabel yang sesudahnya (variabel regresi lainnya).8.

1) Langkah pertama Langkah pertama di dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep teoritis: . Satisfaction (Y1) € 1 H2 Basic Principles (X2) H7 H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust.8. Kepuasan.Gambar 3.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising. dan Loyalitas Pelanggan Merchandising (X1) H1 Cust. Loyalty (Y2) € 2 Sumber : Data diolah. Basic principles. Service. 2007 3.4 Langkah-langkah analisis jalur Menurut Solimun (2005) langkah-langkah dalam analisis jalur adalah sebagai berikut.

………………… .. basic principles (BP). (2) Variabel merchandising (M).. dapat dibuat model dalam bentuk diagram jalur (path). basic principles (BP). berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL). Substruktur 1 SAN = α 1 M + α 2 BP + α 3 S + ε 1….. atau juga ada yang menyebut model struktural..(1) Variabel merchandising (M).……………………………………………. services (S). Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan atau diagram jalur sehingga ada yang menamakan sistem persamaan simultan. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi yaitu hubungan antar variabel . (3) Variabel kepuasan pelanggan (SAN) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL) Berdasarkan hubungan-hubungan antar variabel secara teoritis tersebut.(3) 2) Langkah kedua Adalah pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur. berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (SAN).…… (2) Substruktur 2 YAL = β 1 M + β 2 BP + β 3 S + γSAN + ε 2……………………. services (S).

secara parsial pada masing-masing persamaan. dan didasarkan dari data yang valid dan reliabel (Arief Wibowo dalam Sarmanu. Pengaruh kausalitas dari variabel endogen adalah searah dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh resiprok (bolak-balik). 2003). 3) Langkah Ketiga Langkah ketiga di dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path. (2) Di dalam analisis jalur. Model rekursif apabila memenuhi asumsiasumsi yaitu antar variabel eksogen saling bebas. yaitu metode kuadrat terkecil biasa. Model yang digunakan adalah rekursif yaitu sistem aliran kausal satu arah. Koefisien ρi . Metode yang digunakan adalah OLS. sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah (bolak-balik) tidak dapat dianalisis.Variabel endogen berskala interval atau rasio. Perhitungan koefisien pada gambar diagram path pada uraian sebelumnya dijelaskan sebagai berikut: (1) Untuk anak panah satu arah → digunakan perhitungan regresi variabel dibakukan. disamping ada pengaruh langsung juga terdapat pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. Hal ini dapat dilakukan mengingat modelnya rekursif. Dari perhitungan ini diperoleh koefisien path pengaruh langsung.adalah linier dan aditif.

4) Langkah Keempat Langkah keempat di dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas model. Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. Koefisien yang tidak signifikan nilainya dianggap tidak . Sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dihitung dengan cara : a) Pengaruh tidak langsung : (a) pengaruh langsung SAN ke YAL = ρ7 (b) pengaruh tidak langsung M ke YAL melalui SAN = (H1 x ρ7) (c) pengaruh tidak langsung BP YAL melalui SAN = (H2 x ρ7) (d) pengaruh tidak langsung S ke YAL melalui SAN = (H3 x ρ7) b) Pengaruh total (total effect) yaitu dengan menjumlahkan seluruh nilai antara pengaruh langsung dan tidak langsung.dinamakan koefisien path pengaruh langsung. Cara melakukan interpretasi model adalah menginterpretasikan hasil atau nilai parameter yang ada. 5) Langkah Kelima Langkah terakhir di dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi hasil analisis. Sahih tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasinya.

mana yang tidak. baik untuk uji keejaan konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru. (4) menguji model.ada. menggunakan teori triming. dan juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. sedangkan nilai parameter yang signifikan bisa dilihat berapa yang mempunyai pengaruh langsung dari seberapa besar yang berpengaruh tidak langsung. (2) memprediksi nilai variabel tergantung berdasarkan nilai variabel bebas. Dari nilai koefisien bisa dilihat variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan. yang mana prediksi dengan analisis path ini bersifat kualitatif. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) menyatakan analisis jalur dapat dimanfaatkan untuk: (1) menjelaskan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel tergantung. (3) mengidentifikasi faktor determinan. .

Department store ini didirikan pada tahun 2003 oleh Suzy Darmawan dan Hutomo Santoso dan berada di bawah bendera PT.1 Gambaran Umum Centro Centro adalah jaringan department store dari Indonesia. (3) Margo City Square. Terletak di pusat daerah wisata merupakan satu kekuatan Centro dalam menyerap pengunjung.wikipedia. Tozy Sentosa. jewelry. Plaza Semanggi. Pengunjung Centro merupakan penduduk lokal dan para wisatawan baik asing maupun domestik.org/wiki/Centro). (2) Discovery Shopping Mall. Centro yang merupakan ritel modern berjenis department store atau toko serba ada. dan (4) Plaza Ambarrukmo. bags and shoes. Bali . home accessory. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama bagi Centro. . menyediakan produk-produk fashion. watch and accessory. Saat ini Centro memiliki empat lokasi yaitu : (1). Bali berlokasi di pusat perbelanjaan Discovery Shopping Mall di Kuta dan mulai beroperasi pada tanggal 3 Desember 2004. fasilitas-fasilitas pendukung terbaik.BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4. Depok . Centro. Yogyakarta (http://id. sehingga selalu menawarkan produk-produk terbaik. serta layanan terbaik. Jakarta .

26 butir dinyatakan valid dan sisanya tidak valid sehingga dikeluarkan dari instrumen karena di bawah atau lebih kecil dari 0.1 Pengujian Instrumen Penelitian Validitas instrumen dinyatakan secara empiris oleh koefesien validitas yang disebut Corrected item total correlation (r). Organisasi garis dan staf adalah organisasi yang sama seperti organisasi garis. Dari 30 butir pertanyaan (indikator) yang telah disebar kepada 50 responden.3. Instrumen penelitian akan valid jika nilai alpha Pearson Correlation lebih besar dari 0. Instrumen dikatakan reliabel apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama. hanya saja dilengkapi satu atau lebih tenaga staf. 4. yang ahli dalam bidang tertentu dan tugasnya memberi nasihat dan saran dalam bidangnya kepada pejabat atau pimpinan di dalam organisasi tersebut (Yadnya. akan menghasilkan response (tanggapan) yang relatif sama untuk waktu yang berbeda.3 (α ≥ 0. Kuta-Bali terlampir pada lampiran 4.2 Struktur Organisasi Centro Struktur organisasi Centro merupakan struktur organisasi garis dan staf. Struktur organisasi lebih lengkap dari Centro. Indikator-indikator yang telah valid dapat disebar kepada responden berikutnya.3).3. Berikutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat keandalan instrumen penelitian. 2002).3 Pembahasan Hasil Penelitian 4.4. Teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas butir pernyataan/pertanyaan dalam studi ini adalah metode uji .

reliabilitas koefesien variant alpha (Santoso, 2004) dengan program SPSS. Standar nilai reliabilitas instrumen memiliki nilai r > 0,6. Nilai Cronbach’s alpha based on standardized items yang dihasilkan sebesar 0,858 > 0,6, sehingga indikator-indikator tersebut reliabel dan dapat disebar kepada responden. Hasil pengujian instrumen disertakan pada Lampiran 6. 4.3.2 Pengujian Model Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh variabel atau seperangkat variabel terhadap variabel lainnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung. Analisis ini dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1) Merancang model berdasarkan teori Berdasarkan teori yang telah diterangkan sebelumnya dalam landasan teori, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah merchandising, basic principles, services, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dimana hubungan antar variabel tersebut dapat disusun dalam suatu kerangka model hubungan antar variabel yang selanjutnya disebut diagram jalur (path) sebagai berikut :

Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Services, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Merchandising (X1)

H1

Cust. Satisfaction (Y1)


1

H2 Basic Principles (X2) H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. Loyalty (Y2) €
2

H7

Sumber : Data diolah, 2007 Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural, sehingga membentuk sistem persamaan berikut. Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 ...............................................(1) Y 2 = β 1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 +γY 1 + ε 2 ............................................(2) 2) Memeriksa asumsi dalam jalur Untuk pemeriksaan terhadap asumsi ini, dapat dilakukan dengan melihat susunan model teoritis yang telah dibangun dengan memperlihatkan bentuk hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik, seperti terlihat pada gambar diagram path berikut :

Gambar 4.2 Penggambaran Asumsi Model
1 Merchandising (X1) Cust. Satisfaction (Y1) 1

€1

€1

1

Basic Principles (X2)

Sumber : Data diolah 2007 Berdasarkan Gambar 4.2 maka hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik (respirokral).
3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path

€1

Di dalam analisis jalur ini, pengaruh langsung dinyatakan dengan koefisien ρi, sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan membuat perhitungan tersendiri. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan analisis regresi melalui software SPSS 15.0 for Windows. analisis yang dilakukan meliputi dua substruktur persamaan, yaitu : Substruktur 1 :

€1

1

Services (X3)

Cust. Loyalty (Y2)

1

€1

042 . Satisfaction Sumber : Lampiran 9 Substruktur 2 : Y 2 = β 1 X 1 + β 2 X 3 + β 3 X 3 + γY 1 ε 2 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : .2 Model Summary dan Coefficients Substruktur 1 Model Summary Model 1 R . Error 1.086 5.399 .039 .525 t B 2.130 Sig.121 .02850 a Predictors: (Constant). Std.020 8.158 .593 Adjusted R Square .527 .166 .Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε1 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.417 Std.770a R Square .000 .051 Standardized Coefficients Beta . Error .076 .000 a Dependent Variable: Cust.583 Std. Error of the Estimate 2.058 2. Basic Principles Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services B 2. Merchandising.329 .105 . Services.

497 . Services Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B . Satisfaction a Dependent Variable: Cust.233 .002 .287 . Basic Principles.135 .356 3. Error of Model R R Square R Square the Estimate 1 .947 2.3 Model Summary dan Coefficients Substruktur 2 Model Summary Adjusted Std.002 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services Cust.723 .231 3.027 .312 t B .399 .091 . Merchandising. Std.391 a Predictors: (Constant). dan pengaruh total sebagai berikut: a) Pengaruh langsung (direct effect/DE) Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE. Error . digunkan formula sebagai berikut: . Satisfaction.196 . Loyalty Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan perhitungan terhadap substruktur 1 dan 2.494 2.206 .510 .161 2.105 Standardized Coefficients Beta .714(a) .334 Std.004 . pengaruh tidak langsung.075 . maka dapat diketahui besarnya pengaruh antar variabel yang dikelompokkan menjadi pengaruh langsung.Tabel 4. Cust.166 .178 Sig. Error 1.397 .

121 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap kepuasan pelanggan X2→Y1 = 0.233 (f) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas pelanggan X3→Y2 = 0.312 .525 (d) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas pelanggan X1→Y2 = 0.(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap kepuasan pelanggan X1→Y1 = 0.196 (g) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Y1→Y2 = 0.206 (e) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas pelanggan X2→Y2 = 0.329 (c) Pengaruh variabel services terhadap kepuasan pelanggan X3→Y1 = 0.

Persamaan strukturalnya untuk model penelitian ini : Substruktur 1 Y1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 Y 1 = 0. dari penjumlahan pengaruh di atas dapat diketahui besarnya pengaruh total adalah 2.121 x 0.525 x 0.037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0.b) Pengaruh tidak langsung (indirect effect/IE) (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.312) = 0.593 = 0.103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0.121 X 1 + 0.312) = 0.226.329 x 0.164 c) Pengaruh total (total effect) Pengaruh total diperoleh dengan menjumlahkan pengaruh langsung dan tidak langsung dalam model.525 X 3 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0. Maka.329 X 2 + 0.312) = 0.638 .

7 Pengaruh antar variabel yang ada dalam model penelitian ini dapat disajikan dalam diagram jalur berikut : Gambar 4.206 0.Substruktur 2 Y 2 = β 1 X1 + β 2 X 3 + β 3 X3 + γY 1 + ε 2 Y 2 = 0.206 X 1 + 0. Satisfaction (Y1) €1 0.525 Cust. Loyalty (Y2) €1 0.196 Cust.233 X 3 + 0.233 Services (X3) 0.329 0.312Y 1 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0.638 Basic Principles (X2) 0.196 X 3 + 0.121 0.7 Sumber : Data diolah. 2007 .312 0.510 = 0.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Model Merchandising (X1) 0.

yaitu : (a) koefisien determinasi total dan (b) theory triming dimana hasilnya dapat disajikan sebagai berikut a) Hasil koefisien determinasi total: R²m= 1. dengan nilai level of significant (sig) < 0. sebuah model menghasilkan bentuk hubungan yang valid.801 Artinya.638)² (0.7)² R²m = 0. sedangkan sisanya yaitu 19. menggunakan level of significant (sig). Uji validasi pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi. keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 80. level of significant (sig) masing-masing variabel adalah : Substruktur 1 : Substruktur 2 : .9 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error.1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 80.1 persen dapat dijelaskan oleh model. b) Teori Triming Pendekatan ini dilakukan dengan membuang jalur-jalur yang non signifikan agar memperoleh model yang benar-benar didukung oleh data empirik.(0.4) Pemeriksaan validitas model Ada dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model.05.

000 < 0.X1 = 0.05 X3 = 0.05 X2 = 0.004 0.05 X3 = 0.039 €1 0.05 Gambar 4.05 X1 = 0.05 Y1 = 0. Satisfaction (Y1) 1 .039 < 0.05 X2 = 0.05 Y2 = 0.027 < 0. 2007 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa semua jalur-jalur yang €1 1 Merchandising (X1) 0.000 < 0.002 < 0.000 €1 €1 1 Services (X3) 0.004 < 0.002 1 Basic Principles (X2) 0.000 Cust.000 < 0.002 0.000 €1 0.4 Validasi Model 0.000 < 0.000 1 Sumber : Data diolah.05 Y1 = 0. Loyalty (Y2) 0.027 Cust.002 < 0.

basic principles.05. dan services terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 59. 4.3 persen (koefisien determinasi). Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. maka H0 ditolak dan H1 diterima. basic principles. maka H1 ditolak dan H0 diterima.dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih. basic principles. dan services terhadap kepuasan pelanggan.05. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0. Jika sig penelitian (f) > 0.05. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. dan services terhadap kepuasan pelanggan. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising. basic principles.3. dan services yang dilakukan centro . dan services terhadap kepuasan pelanggan.000 < 0. basic principles. maka H0 ditolak dan H1 diterima.3 Interpretasi Model 1) Pengaruh merchandising.05.

Selain menghitung pengaruh simultan.05. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. maka H0 ditolak. dan services ditingkatkan. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : a) Hubungan antara merchandising terhadap kepuasan pelanggan. jika penerapan merchandising.berpengaruh positif sebesar 59. maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.7 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising. . H1 : Ada hubungan linear antara nerchandising terhadap kepuasan. dan sisanya sebesar 40. dan H1 diterima. Berpengaruh positif disini berarti bahwa. basic principles. dan services. maka H1 ditolak dan H0 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap kepuasan.3 persen terhadap kepuasan pelanggan. basic principles.05.

dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12. dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap kepuasan pelanggan sebesar 32. b) Hubungan antara basic principles terhadap kepuasan pelanggan. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan. dan H1 diterima.000 < 0. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. c) Hubungan antara services terhadap kepuasan pelanggan.039 < 0. maka H1 ditolak dan H0 diterima. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.05. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. .05.1 persen. Jika sig penelitian (t) > 0.9 persen. maka H0 ditolak.05.Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan.05. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0.

5 persen.05. 2) Pengaruh merchandising. kepuasan pelanggan ritel modern (centro) ditentukan oleh stimuli seperti aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. dan H1 diterima. 1992). Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0. Berdasarkan pembahasan tersebut. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel services. basic principles.H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan. (Triyono. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan. services. maka H0 ditolak. Jika sig penelitian (t) > 0.05. 2006). Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Assael. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: . dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52. (Zeithaml dan Bitner.05. maka H1 ditolak dan H0 diterima.000 < 0. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. 2001).

dan sisanya sebesar 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising. Selain menghitung pengaruh simultan. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0. dan services yang dilakukan centro berpengaruh positif sebesar 51 persen terhadap loyalitas pelanggan. basic principles. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising. jika penerapan merchandising. Berpengaruh positif disini berarti bahwa. basic principles.05. basic principles. dan services ditingkatkan. dan services. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. basic principles. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : . services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. maka H0 ditolak dan H1 diterima.000 < 0. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 51 persen (koefisien determinasi). maka H1 ditolak dan H0 diterima.05.05. Jika sig penelitian (f) > 0.05. maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. basic principles. basic principles. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising. services. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0. maka H0 ditolak dan H1 diterima.

002 < 0.05. H1 : Ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas.a) Hubungan antara merchandising terhadap loyalitas pelanggan. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. maka H0 ditolak.05. Jika sig penelitian (t) > 0. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. maka H1 ditolak dan H0 diterima.05. maka H0 ditolak. dan H1 diterima.6 persen. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. b) Hubungan antara basic principles terhadap loyalitas pelanggan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. . dan H1 diterima.05.

05. d) Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.05.05. dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 23.05. Hipotesis : . Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.027 < 0. maka H1 ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0. H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas.004 < 0. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. maka H1 ditolak dan H0 diterima.3 persen. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. maka H0 ditolak.6 persen. dan H1 diterima.Jika sig penelitian (t) > 0. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.05. dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap loyalitas pelanggan sebesar 19. Jika sig penelitian (t) > 0. c) Hubungan antara services terhadap loyalitas pelanggan.

dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. . Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. Jika sig penelitian (t) > 0.H0 : Tidak ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan. H1 : Ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. 3) Pengaruh merchandising.05. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Omar 1999. variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel basic principles. basic principles.05. maka H1 ditolak dan H0 diterima. 2005). dengan kata lain terdapat pengaruh linear kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kepuasan sebesar 0.002 < 0. dan H1 diterima. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Chang dan Tu. maka H0 ditolak.2 persen.05. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut. Berdasarkan pembahasan tersebut. loyalitas pelanggan ritel modern (centro) dipengaruhi oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan.

037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0. basic principles. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai berikut : (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.312) = 0.525 x 0. .103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0.312) = 0.121 x 0.329 x 0.312) = 0.Berdasarkan penghitungan koefisien path diperoleh pengaruh merchandising.164 Temuan dalam penelitan ini konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa kepusan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas ritel modern.

rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian. dan services berpengaruh positif dan . basic principles. maka dapat dikemukakan simpulan dan saran sebagai berikut.BAB V SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan judul penelitian.1 Simpulan 1) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. 5. pokok permasalahan. tujuan penelitian.

dan services harus tetap menjadi perhatian penting Centro. sehingga kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelangan. Kuta-Bali.signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. basic principles. 5. karena kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat tergantung dari nilai yang dirasakan pelanggan melalui atribut-atribut pemasaran dan stimuli atau rangsangan pemasaran yang diberikan. basic principles. aplikasi bauran pemasaran ritel yang mencakup merchandising. Kuta-Bali.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah : 1) Dalam meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel basic principles. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Kebijakan untuk melakukan stimuli tersebut dapat bersumber dari bauran pemasaran ritel yang diwakili oleh variabel merchandising. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. baik simultan maupun parsial. basic . Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan. basic principles. baik simultan maupun parsial. 3) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. 2) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services.

hal ini paling mengakibatkan perlunya perhatian serius secara berkesinambungan dan jangka panjang teradap elemen-elemen basic principles yakni unsur-unsur product. oleh karena itu centro dinilai perlu memberikan perhatian seksama terhadap pemberian layanan kepada para pelanggan secara keseluruhan. promotion. melakukan pembayaran. berbelanja. atau karyawan yang memiliki intensitas hubungan langsung dengan pelanggan yang tinggi seperti pramuniaga. centro dirasa terus perlu berinovasi melalui elemenelemen tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta mempertahankan beberapa keunggulan kompetitif yang sudah dimiliki sekarang melalui . hingga layanan antar barang. dan services. Perhatian centro terhadap elemen-elemen ini menjadi tak tergantikan. kasir. saat pelanggan mulai parkir. yang dalam aplikasinya dapat diambil dari parameter untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini. price. pramuniaga hanya dapat berperan sebagai shopping assistant. 3) Variabel basic principles merupakan variabel dengan pengaruh dominan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan. dan penetapan standar pelayanan oleh karyawan agar kualitas pelayanan yang baik tetap terjaga dan kepuasan pelanggan dapat terealisasi. Pemberian layanan oleh pramuniaga juga tidak boleh berlebihan untuk menjaga privasi pelanggan saat berbelanja. place. Aspek service atau layanan ini juga sangat erat kaitannya dengan personel. dan karyawan lainnya. 2) Variabel services menjadi variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berhubungan dengan hal tersebut maka manajemen centro juga perlu memberikan edukasi.principles.

. seperti lokasi yang sangat strategis.elemen-elemen basic principles tadi. dan elemen lainnya.

Meraih loyalitas pelanggan. volume 1( 2). Kahle. analisis. Cernell University. Edisi Kedua. Assael. 2000. Yogyakarta : Graha Ilmu. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. AMA Management Briefing. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Ten Edition. . teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. S. Edisi Kedua. 16. 2004. L. 2000. Asep ST. Falsafah. Jilid 2. E. dan P. Asas-asas Marketing. 2004. Bandung: CV. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. Vol. Joel. Surakarta. Jr. R. 2005.. Berry and Evans. ___________. Retail Management A Strategic Approach. 2005. R. Basu Swastha dan Irawan. Refereed article. Consumer Behavior and Marketing Action. Riset Pemasaran. Journal of Business Research. The Involvement Commitment Model: Theory and Implications. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern. Edisi maret. Keki R. Jr. Manajemen Pemasaran. Orville C. Jean-Claude Larreche. No. Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi.. Barsky. Benefit. Pearson Prentice Hall. Homer. Harper W. Jurnal Manajemen dan Bisnis.DAFTAR RUJUKAN Ahmad Mardalis. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bilson Simamora. Alfabeta. Jakarta : ERLANGGA. Berman. Alfabeta. Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Dimention of Customer Loyalty. Beatty S. Bandung: CV. Boyd. 1992. Henry. PWS-KENT Publishing Company. 1992. Walker. 2004. Sujana. 1988. 2002.. 2. 2007. Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah. Yogyakarta: Liberty. Baloglu. New York. Alida Paliati. Edisi revisi. Buchari Alma.

Second edition. . September. 2002. W. Hair. Anderson. (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Num. Jurnal Manajemen Pemasaran. New Jersey : Prentice-Hall. 2007. Christina Widya Utami.. The Journal of American Academy of Business. PT. 2005. Tangerang. 2005. Retail Management.). Edisi Oktober. 2000. Bogor. Gramedia Pustaka Utama. Journal of Consumer Research. A. Black. Edisi April. R. Multivariate Data Analysis (fourth ed. 2005. Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Lomax. Chernev.Chang. 1(1). Evijit. Edisi II. dan Bekasi). 1(2). Gale. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. 2006. 1997.2. Harris. Vol.. Occasional paper series. G. Exploring Store Image.. Jurnal Manajemen Pemasaran. Hatane Semuel. Freddy Rangkuti.7. W. 1995. Manajemen Jasa. Pemasaran Ritel. Riset pemasaran. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. RE. Cambridge Vol. Chih-Hon and Chia-Yu Tu. 23 Gosh. Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa. Tatham. New York University.C. 2001. 1 (1). R.F.. PT. Yogyakarta : ANDI Farida Jasfar. Wilson.. Jakarta: PT.L. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes. Hendri Ma’ruf. P. July Fandy Tjiptono.. 2006. J. Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Center (JBRC). East. 1997. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. Kingston Business School. Jilid Kedua. Husein Umar. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII. First Store Loyalty to US and British Supermarkets. Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan pelanggan dan Keputusan Membeli (Survei pada Ritel Modern di area Jakarta.

Manajemen Pemasaran. Prinsip-Prinsip Pemasaran. 2005. Philip. Jilid II.bisnis. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Manajemen Pemasaran. Edisi L. M. Singapore . 1997.2004. mai. Indeks. 2001. Semarang. Kotler & Armstrong. Edisi Kedelapan. Jakarta :PT Indeks Kelompok Gramedia. Volume 1. Mc Grow. Kotler. Supranto. Journal of Business Science and Applied Management. PT. 2007. Badan Penerbit Undip. Jilid I. Gramedia. Jakarta: PT. Analisa usaha kecil menengah bag. Edisi 3. Jakarta: Erlangga. 2001. Jakarta : Prenhalindo. 1993. (Fourth Edition). Hill. Edisi Kesebelas. 2002. Consumer Behaviour: Concepts and Application. Jakarta: Erlangga. Imam Ghozali.com Levy and Weitz. Jonathan Sarwono. Jilid II. Edisi Kedelapan. ________________. Silitonga dan Maskur. 2005. Loudon. 2002. Edisi Milenium. Edisi Revisi. ____________________________.Imam Ghozali. ____________. J. Metodelogi Pendidikan Dalam Bidang Kepariwisataan. Edisi Milenium. Menyimak persaingan disektor ritel. http://www. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.F. A Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. Pemasaran. 2001. Dasar-dasar Kesembilan. 2000. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Retail Management.1 dari 2 tulisan. Prinsip-Prinsip Pemasaran. 2005. Int. Jakarta : PT Rineka Cipta. 2007. 2006. Jilid I. Penerbit ANDI : Yogyakarta.T. Kusmayadi dan Sugiarto Endar. Jilid I. Manajemen Pemasaran. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. David L and Della Bitta. Li wei. ____________. Six edition. Albert L. Jilid II. Jakarta : Prenhalindo.

Olson. Edisi Pertama. Jakarta. Parasuraman. May. Oliver. Edisi Kedua.. Irwin Incorporation. Homewood. Journal of service research vol. Kleinsteuber. 2002. PT. Repurchase Intent. Omar. Illinois: Richard D. Keraras Emas: Denpasar. Ben Shaw-Ching Liu and D. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. H. Sarmanu. Strategi Manajemen Pemasaran. V. The Relationship Between Culture and Service Quality perceptions. Sudharshan. Bandung: CV. Jakarta : PT Damar Mulia Pustaka. Siswanto Sutojo and F. untuk Akuntansi & Manajemen. and Wagner . XXXVIII February. 4.E. untuk Ekonomi dan Bisnis. 2 No. Elex Media Komputindo. Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE : Yogyakarta. A Role Stress Model of Performance and Satisfaction of Industrial Sales Persons. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Kamakura. V. Edisi Kelima. Materi penelitian Structural Equation Modelling (Permodelan Persamaan Structural). 2001.Z. Elex media komputindo. 2005.Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. Mowen. Diktat Kuliah Lembaga Penelitian Universitas Airlangga. Jilid I. . 2002.& Michael Minor. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. England : Pearson Education. Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Penerbit Erlangga. Berry and Leonard. 2002. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Sigit Triyono. Surabaya. Mittal. Riset Pemasaran (Konsep dan aplikasi dengan SPSS). F. Ratih Hurriyati... 2002. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics. Journal of Marketing. 2005. Nata Wirawan. O. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. 1990. John C.. 2006. 2001. Alfabeta. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. J. 2003. Retail Marketing. Sukses Terpadu Bisnis Ritel Merchandising Sampai Shrinkage. 2002. Jakarta: PT. 1997.A. Cara Mudah Memahami Statistik 2 (Statistik Inferensia). Paul and Jerry C. Harlow. Peter. Journal Of Marketing Research Vol. 1999.

Bandung : CV Alfabeta. New Jersey : Prentice Hall. 1997. 2002. Zeithaml. R. Sloan Management Review. 2006. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala. Structural Equation Modeling. Pengantar Manajemen. and M.co. International Edition.com .com www.A. www. Diktat Kuliah pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana.J. 2005. V. Metode Penelitian Bisnis.id www. Inc. Cetakan Kesembilan. republika. and Uncles M. Sugiyono. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm.discoveryshoppingmall. 2002. wikipedia. I Putu. Yadnya. Consumer Behavior. McGraw-Hill. United Stated of America. Sixth edition. 2001. Michael. Solomon.R. Bitner. Dowling G. Summer.Solimun. “Do Customer Loyalty Programs Really Work ?”.

dimana kerahasiaan jawaban yang anda berikan dijamin sepenuhnya. KUESIONER Dengan hormat. Sehubungan dengan hal tersebut. KUTA-BALI. Denpasar. Nama : Dean Vicky wicaksana NIM : 040 620 5002 Jurusan: Manajemen Pemasaran Saya bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner ini yang terkait dengan topik penelitian yang akan dilakukan. Angket kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah.Lampiran 1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO. Atas kerjasama dan bantuannya. Agustus 2007 Peneliti . kuta-bali. saya ucapkan terima kasih. jujur dan tanpa pengaruh dari pihak manapun. Saya adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program S1 Reguler Universitas Udayana yang sedang mengadakan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan centro. saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari agar berkenan mengisi kuesioner ini dengan lengkap.

5. 4. 4. 15. 18. Status : Menikah Belum Menikah Ya : SD SMP SMA Diploma S1 Apakah anda sudah pernah berbelanja lebih dari 3 kali di centro? Tidak Jawablah pertanyaan berikut ini dengan mengisi atau memberikan tanda rumput pada kolom jawaban yang tersedia Mohon evaluasi pengalaman anda berbelanja berdasarkan parameter dibawah ini Sangat Rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Parameter 1. Jenis Kelamin 3. 7. 8. 3. Pengadaan merchandise Kelengkapan produk Pemberian diskon Penataan layout produk Kesesuaian harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Respon pramuniaga Area berbelanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menanggapi keluhan Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Harapan umum pelanggan Derajat kepuasan overall Lampiran 1 (lanjutan) . 14. Nama : ………………………………………………. 7. 13. 12. Umur Pekerjaan : ……………………………. : Laki-laki Perempuan 2. 5. 9.Lampiran 1 (lanjutan) Identitas Responden 1. 16. 2. Pendidikan terakhir Pascasarjana 6. 6. 10. 20. 19.tahun : Pelajar PNS Karyawan swasta Wiraswasta Lainnya: …………………. 17. 11.

Membayar lebih mahal rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Terima Kasih . Menjalin hubungan bisnis 6. Berkinjung lebih lama 5. mohon evaluasi beberapa tindakan yang akan anda lakukan sebagai tindak lanjut dari pengalaman tadi. Pembelian ulang 2. Rekomendasi kepada orang lain 3. Menceritakan hal-hal positif 4. Sangat Parameter tindakan 1.Berdasarkan pengalaman anda berbelanja di Centro.

5 20.8 74.9 73.8 Sumber : AC Nielsen 2003 .6 4.9 5. dalam %) 2000 2001 2002 2003 Hypermarket/Supermarket 16.Lampiran 2 Pangsa Pasar Gerai Ritel ( Bukan posisi akhir tahun.9 74.4 4.1 Minimarket 3.1 Pasar Tradisional 79.7 20.2 21.

RAYA SESETAN NO. GELAEL KUTA PT. KUTA KAB. GUNUNG RINJANI BLOKE3 NO. 440 DENPASAR JL. KUTA KAB. KUT5A KAB. BAY PASS NGURAH RAI NO. DIPONOGORO NO. ALFA RETAIL INDO MAKRO PT GELAEL HARDY”S GROSIR HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR JL. 85 DENPASAR JL. 183 DENPASAR JL. TRAGIA GAE PT. RAYA TUBAN 70X KEC. BADUNG JL. KUTA KAB. SUPRATMAN NO. BADUNG NAMA PERUSAHAAN ALAMAT PERUSAHAAN KOTA DENPASAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ROBINSON DENPASAR MALL RAMAYANA TRAGIA KERTA WIJAYA TOKO HR. KUTA KAB.2. RAYA KAPAL MUNGGU KEC. KARTIKA PLAZA KEC. SHOPING CENTRE NUSA DUA BADUNG JL. BAY PASS NGURAH RAI DENPASAR JL. BADUNG JL. RAYA MENGWI TANI KEC. DIPONOGORO NO. SWALAYAN TIARA GATSU ABU DEWATA FARIS FANTASI PLAZA BALI JL. 1 KEC. DIPONOGORO NO. GUNUNG AGUNG DENPASAR JL. ALFA RETAI INDO PT. 55 DENPASAR JL. KUTA KAB. KAB. TIARA DEWATA TIARA MONANG MANING TIARA GROSIR PT. RAYA BAY PASS NGURAH RAI SIMPANG SIUR KEC. MENGWI KAB BADUNG JL. IMAM BONJOL NO. 17 KAPAL. KUTA. KUTA KAB BADUNG JL. DANAU TAMBLINGAN NO. 136 SANUR JL. RAMPAI NO. TEUKU UMAR 104-110 DENPASAR JL. BADUNG JL. SUTOYO NO. 2005 NO KAB. GATOT SUBROTO BARAT KEC.COKROAMONOTO NO. SUPERNOVA INDO PUTRA PT. MATAHARI KUTA SQUARE HR. MENGWI KAB. BADUNG JL. BADUNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 PT.RAYA KUTA 105 KEC. BAKUNG SARI NO. RAYA KUTA KEC. ALFA RETAIL INDO MATAHARI DUTA PLAZA HERO LIBI FIRMA DARMA PUSKUD BALI DWIPA UD JUWITA SUPER EKONOMI PT. HASANUDIN DENPASAR JL. BADUNG KOMP. DALUNG PERMAI DESA DALUNG KEC. MATAHARI SUPERMARKET PT. BY PASS NGURAH RAI KOMP. SUDIRMAN NO.3 DENPASAR JL. BATUKARU NO. MENGWI KAB.Lampiran 3 Jumlah Ritel Modern Pada 8 Kabupaten dan 1 Kota Propinsi Bali s/d Th. 222X SANUR DENPASAR JL. 102 DENPASAR JL. SAKA DWI DEWATA PT. 20 DENPASAR JL. 122 DENPASAR . 124 DENPASAR JL. BADUNG JL. 103 DENPASAR JL. 33A DENPASAR JL. BADUNG JL. RAYA KAPAL NO. DEWI SARTIKA DENPASAR JL. 3A DENPASAR JL. BADUNG JL.GATOT SUBROTO TIMUR DENPASAR JL. TUKAD PAKERISAN 100X DENPASAR JL. 1.WR.

RAHAYU SINAR RAHAJENG TOKO KAWAN JL. RAYA UBUD GIANYAR BR. RAYA TANAH LOT-DENPASAR KEC. RAYA SANGGINGAN CAMPUAN KEC UBUD GIANYAR JL. RAYA ANDONG UBUD GIANYAR JL. KEDIRI KAB TABANAN KAB. UBUD GIANYAR JL. 45X GIANYAR JL. RAYA PENGOSEKAN UBUD GIANYAR KAB KARANGASEM 1 2 HARDY’S GROSIR MIKRO JL. 50 SINGARAJA KAB. NGURAH RAI NO. NGURAH RAI NO. 10 NEGARA JL.HARDY’S GROSIR KAB. BULELENG 1 HARDY’S GROSIR JL. DIANI BALI BAGUS UD. JEMBRANA 1 2 3 4 KAB. DIPONOGORO AMLAPURA Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan. 95 NEGARA JL. RAYA KEDIRI TABANANKEC. 2006 . NGURAH RAI NO. NGURAH RAI BANGLI KAB. NGURAH RAI BANGLI JL. KALAH DESA PELIATAN KEC. KLUNGKUNG 1 2 CAHAYA MELATI TRAGIA SUPERMARKET JL. NGURAH RAI NO. NGURAH RAI BANGLI JL. 85 GIANYAR JL. NGURAH RAI NEGARA JL. NUSANTARA BANGLI JL. RAYA BATUBULAN NO. NGURAH RAI NO. GIANYAR 1 2 3 4 5 6 7 8 HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR HARUM FAJAR TINO MASSAS MM BINTANG DELTA DEWATA HORE-HORE JL. TERMINAL LAMA SEMARAPURA KAB. TABANAN 1 2 MIRANDA WIGUNA MINIMARKET JL. TABANAN JL. DIPONOGORO NO. KEDIRI KAB. NGURAH RAI GIANYAR JL. BANGLI 1 2 3 4 WARNA WARNI TOKO SUDITA UD. PUPUTAN KLUNGKUNG JL. 14X AMLAPURA JL. 40 NEGARA JL.

.

Pendidikan terakhir :......... 4.. 1...... 29....... Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan Pekerjaan :.......... 27............ 16. 8. 18............ 11........... Parameter/Indikator Pengadaan merchandise Pemberian sampel gratis Display barang Kelengkapan produk Diskon/potongan harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Pemberian label harga Respon pramuniaga Area belanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menangani keluhan Kesesuaian harga Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Ekspektasi umum pelanggan terhadap gerai Penataan dekorasi ruangan Derajat kepuasan total pelanggan Penataan layout produk Pembelian ulang Rekomendasi kepada orang lain Menceritakan hal-hal positif Berkunjung lebih lama Menjalin hubungan bisnis Membayar lebih mahal 1 2 3 4 Data responden Nama :............... 22.....Lampiran 5 Pelanggan Centro........ 9... 23........ 26................................. Status : Belum menikah Menikah Terima Kasih .... 12.. 25................ 28......... 24........ kepuasan................................. 14..... 30. Usia :. 7.............. 3. dan loyalitas pelanggan. Saya dari Fakultas Ekonomi Universitas Udayana sedang melaksanakan penelitian tentang bauran pemasaran ritel. Saya mohon agar Saudara/I berkenan mengisi form di bawah ini........ 21... 13.. 10... 17...... 20..................... 19............. 2......... 6................ Kuta-Bali yang terhormat... 5.. 15....... Keterangan : 1: Sangat rendah 2: Rendah 3: Tinggi 4: Sangat tinggi No..........

Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful