PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO, KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 0406205002

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2007

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 040 620 5002

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2007

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetuji oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 6 Oktober 2007

Tim Penguji : 1. Ketua 2. Sekretaris Anggota : Dra Alit Suryani, MKes. : Ni Ketut Seminari, SE.,MSi : Dr. I.G.W. Murjana Yasa, SE.,MSi

Tanda tangan ………………… ………………… …………………

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

Dr. Ida Bagus Panji Sedana.,SE., Msi Suryani.,Mkes. NIP : 131 570 578

Dra. NIP : 131 411 636

Alit

Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Konsep tersebut digunakan secara luas untuk semua bidang usaha. tidak terkecuali bisnis ritel. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.5persen. maka tindakan tersebut tentunya didahului dengan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja bauran pemasaran yang diterapkan. Responden penelitian ditetapkan sebanyak 130 responden yang diambil dengan metode purposive dan accidental sampling. basic principles. dan 19.3 persen. dan services berturut-turut adalah 20. dan services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Centro. Jika loyalitas dapat ditunjukkan melalui suatu pola pembelian ulang. Melalui penelitian ini akan diterangkan pola hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang ada dalam model analisis jalur (path analysis). dan services berturut-turut adalah 12. dan 52.3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising. 32. . basic principles. yang diterangkan melalui variabel merchandising. besarnya pengaruh secara simultan adalah 59. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Centro. Kuta-Bali.6 persen. Data yang diperoleh. Dean Vicky Wicaksana 040 620 5002 ABSTRAK Konsep tentang bauran pemasaran. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. Kuta-Bali. Kuta-Bali. kepuasan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan satu dengan lainnya.9 persen. 23. diolah menggunakan software SPSS 15.Judul Nama NIM : : : Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro.1 persen. yang mengalami perkembangan yang signifikan terutama untuk jenis bisnis ritel modern. sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. besarnya pengaruh secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising. basic principles.6 persen. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara bauran pemasaran ritel.

..........2 Obyek Penelitian………………………………………..............……............... 3.6 Teori hubungan antar variabel..........2 Sumber data ................... vii .............2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya……............... iii ....................5 Ritel modern...............2.............2 Kegunaan penelitian............................................................................. 1......................... ................................................................ iv ....................................1 Latar Belakang Masalah ................................................................................1......................................................................... viii ....................1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction)........6.................................................................................... 45 45 45 47 53 53 54 55 55 11 11 13 16 35 36 38 39 44 1 8 8 8 9 ...............4 Definisi Operasional Variabel……………………………….....DAFTAR ISI Halaman JUDUL HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1...................….. 1.............. 2............ ix .3 Rumusan Hipotesis..6 Responden Penelitian……....1....................................1 Lokasi Penelitian……………………………………….. ii .....................................3 Bauran pemasaran ritel............ 1..........................5..........................…………………...... 2....1 Tujuan penelitian......2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian…….......1.......... BAB III METODE PENELITIAN 3..1 Populasi... 3.... 2.....5................1.................1 Landasan Teori……………………………………………….............……….................3 Identifikasi Variabel………………………………………….... 3........................... 3.................................................. v ....................1.................... 2.... 1................………………………...…...... BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2... 3........ 2............... 3...........……..........1......2..............5 Jenis Data dan Sumber Data………………......................................................................................... 2..3 Sistematika Penyajian………………………………......1 Jenis data ..........................4 Konsep retailing……………...........................2 Loyalitas pelanggan............................ 2............. i ........ 3............................................................. 2................................. 3...........

..... 3...........6....2 Saran……………………………………….......................................3...... 3................ 4..........................5 Langkah-langkah analisis jalur...................................… 3.... 3...............8...............….................2 Pengujian model.........3 Diagram jalur sebagai model kausal..........3 Interpretasi model......................8..1 Pengujian instrumen penelitian........3........ 4.....................2 Struktur organisasi Centro....2 Persyaratan pada analisis jalur…………..........................................….. 3...1 Uji validitas model..............................8 Teknik Analisis Data…………………………………….............7 Metode Pengumpulan Data…………………………………................ 4.... 4..... BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.....................3 Pembahasan Hasil Penelitian...............................................3.... 4.1 Gambaran Umum Centro............8.....……………………................... DAFTAR RUJUKAN Lampiran 55 56 57 59 60 61 62 66 67 67 67 68 77 86 87 ...........8.............................. 3...............1 Simpulan……………………………………………........………………... 5........................... BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.........3.....................2 Sampel..

................ .......3 Tabel Halaman 71 72 Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 1........DAFTAR TABEL No........ Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 2.........2 4............. 4...........

................... Basic Principles............ dan Loyalitas Pelanggan............................ Basic Principles.............. Pengaruh Antar Variabel Dalam Model......1 Gambar Halaman Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising.............. 3......... Services....... Kepuasan. Services... Validasi Model…………………………………………………… 61 4................3 4....1 69 70 75 77 4...........................4 .... Kepuasan........... Penggambaran Asumsi Model..DAFTAR GAMBAR No............................... dan Loyalitas Pelanggan..... Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising.....................2 4........

Data Kuisioner Uji Validitas………………………………… Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………. 2. 5. 8.. 3. 9. 4.DAFTAR LAMPIRAN No. 2005 Store Operations – Centro DSM Bali Organization Structure Kuisioner uji validitas……………………………………….. Karakteristik Responden……………………………………… Halaman 1 4 5 7 8 9 11 12 17 19 .. Jumlah Ritel Modern pada 8 Kabupaten dan 1 Kota ………. 7.. 10. Tabulasi Data Kuisioner……………………………………… Model Summary dan Coeficients Substructure ………………. Propinsi Bali s/d Th. 6. Lampiran Kuesioner…………………………………………………… Pangsa Pasar Gerai Ritel……………………………………. 1.

Dalam perspektif konsumen. kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong. Menurut Barsky (1992). Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingya arti kepuasan pelanggan.id/Koran_detail. kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. 1992. republika.BAB I PENDAHULUAN 1. organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. . Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen.1 Latar Belakang Perdagangan eceran (bisnis ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia (www. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Zeithaml dan Bitner. 2001).asp).co. 2001). Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix (Assael. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian.

(2) kelengkapan produk. (3) pemberian diskon. (4) penataan layout produk. parameter services (Semuel. dalam kaitannya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan parameter merchandising (Semuel. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern adalah merchandising. dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. (6) papan petunjuk. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan pelanggan (Triyono. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. parameter basic principles (Semuel. (3) advertising. .Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan pelanggan semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan. 2006) Sehubungan dengan hal tersebut. (3) respon pramuniaga. (2) parkir yang nyaman. basic principles. dan services. 2006) seperti : (1) fasilitas pendukung. dan services. (2) lokasi. basic principles. salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). (5) tempratur area belanja. maka penelitian ini meneliti tentang aplikasi bauran pemasaran ritel melalui variabel merchandising. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan toko modern. 2006) seperti : (1) kesesuaian harga. (4) area berbelanja yang bersih. 2006) seperti : (1) pengadaan merchandise.

And . jika kinerja melebihi harapan. bukan hanya preferensi rasional.Kepuasan pelanggan atas berbagai atribut yang telah disebutkan sebelumnya sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan. Kotler (2000). Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek.al (1996). pelanggan amat puas atau senang. Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan menurut Richard A. tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Pelanggan dengan tingkat harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. demikian sebaliknya pelanggan dengan tingkat harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan. Spreng et. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Berry dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual yang dirasakan. jika kinerja berada di bawah harapan. Zeithaml. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas. pelanggan tidak puas. Ross. ditemukan bahwa kepuasan overall adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa (Mittal. yaitu expectations dan perceived performance.

dan (6) kepuasan overall. (4) ketepatan waktu buka tutup gerai. 2005). and Akerele (1974) and Westbrook (1981). yaitu : (1) daya tahan produk. dan faktor lainnya. 2006). Chang dan Tu. produk. Zahorik. Pengukuran terhadap variabel loyalitas (loyal) ini . Resenberg. (5) harapan umum pelanggan. maka variabel kepuasan pelanggan diwakili oleh 6 parameter (Semuel. (3) interaksi pegawai yang ramah. and Keiningham 1995). Sebagai contoh. khususnya sebagai variabel yang menjelaskan tentang niat atau minat untuk berbuat di masa datang (behavior intention).Baldasare 2001) atau proses (Rust. seperti orang dan produk. Pada era pasar modern saat ini. Variabel laten loyal merupakan bentuk dari perilaku konsumen. Berdasarkan penjelasan tersebut. mengemukakan bahwa kepuasan atas suatu organisasi merupakan suatu akumulasi. dari sikap yang dihasilkan dari kepuasan terhadap komponenkomponen spesifik. (2) kemampuan pramuniaga menangani keluhan. Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Omar 1999. Penelitian lainnya dari Czepiel. Westbrook (1981) menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pengecer dibangun dari suatu akumulasi dari evaluasi secara tersendiri terhadap tenaga penjual. lingkungan toko. loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

Hennig-Thurau and Klee. et. Pengukuran sikap (attitudinal measurements). Kedua pengukuran tersebut merupakan hasil dari proses psychological or emotional attachment. Di sisi lain. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang. (2002) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen. and Deshpande. (1998) .dilakukan dengan pendekatan sikap dan perilaku. . Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt. maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang. Menurut Parasuraman. Pelanggan memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual. (1997) .al. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. (1998) bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak. Moorman. dalam Seyhmus baloglu. dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian ulang. berdasarkan hal itu. Zaltman. Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek. terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya. (1997) mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Gale.

Pengukuran perilaku (behavioral measurements) merupakan hasil dari proses psychology. dapat dilihat pada lampiran 2. (2) rekomendasi kepada orang lain. Menurut survey yang dilakukan AC Nielsen. dan berbisnis dengan perusahaan. (3) menceritakan hal-hal positif. bahwa Kooperasi didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. dan (6) membayar lebih mahal. 2002. Berdasarkan penjelasan tersebut. Menurut Morgan and Hunt (1994) dalam Seyhmus Baloglu. (5) menjalin hubungan bisnis. Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia. 2004) yaitu : (1) pembelian ulang. . menggunakan 6 (enam) parameter (Paliati. Selanjutnya menurut Anderson and Narus dalam Seyhmus Baloglu. yaitu cooperation and word-of-mouth recommenddation. dalam empat tahun tersebut gerai ritel modern berkembang dalam persentase yang cukup signifikan. Perilaku konsumen yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication). (4) berkunjung lebih lama. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan. (2002) bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership. maka pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam penelitian ini. membuat cerita-cerita positif. dari tahun 2000-2003 terjadi peningkatan pangsa pasar usaha ritel di Indonesia.

basic principles. Kelengkapan dan keragaman produk yang ditawarkan. Carefour . Kuta-Bali? . dan Centro. dan pelayanan yang memuaskan membuat Centro menjadi salah satu ritel modern yang sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap gerai. dan service mempengaruhi kepuasan pelanggan Centro. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro. seperti Hero Supermarket. Berdasarkan gambaran yang dikemukakan sebelumnya. Centro merupakan salah satu ritel modern yang beroperasi di Bali. KutaBali dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok ritel modern di Bali. fasilitas-fasilitas pendukung yang baik. SOGO. Usaha Centro sebagai ritel modern yang menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai tujuan perusahaan melalui pengorganisasian bauran pemasaran ritel menimbulkan kecendrungan teoritik yang menarik untuk diteliti dengan pokok permasalahan sebagai berikut : a) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. Data nama-nama ritel modern di Bali telah terlampir pada lampiran 3. Terletak di Discovery Shopping Mall. sehingga memberikan nilai lebih bagi Centro jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. maka Centro. Kuta-Bali? b) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. basic principles.Beberapa dari perusahaan ritel modern tersebut beroperasi di Bali.

Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi. pokok permasalahan.c) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. pengelola ritel modern. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan? 1. 3) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dengan kegunaan sebagai berikut. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro. basic principles. dan judul penelitian.2. maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut. basic priciples. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro. basic principles.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro. 2) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. Kuta-Bali. 1) Manfaat teoritis . 1) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising.2. 1. basic priciples. Kuta-Bali. dan pengambil kebijakan publik. dan services terhadap kepuasan pelanggan Centro.

b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan mengenai strategi bisnis melalui variabel merchandising.a) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada penyusunan strategi merchandising. b) Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara variabel-variabel tertentu. dan services dalam menciptakan kepuasan pelanggan. 2) Manfaat praktis a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel dan indikator penentu merchandising. pokok permasalahan. dan services dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. c) Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti- peneliti lainnya yang melakukan penelitian dengan obyek yang sama. basic principles. 1. khususnya antara variabel merchandising. . dan sistematika penyajian. basic principles. tujuan dan kegunaan penelitian.3 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini. basic principles. dan services dalam menjalankan bisnis ritel modern. dan services serta kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam sebuah pengelolaan ritel modern. selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah. basic principles.

(customer loyalty). . definisi operasional variabel. objek penelitian.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : kepuasan pelanggan (customer satisfaction). BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang lokasi penelitian. bauran pemasaran ritel. identifikasi variabel. konsep retailing. dan teknik analisis data. jenis dan sumber data.dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang dilakukan. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran. ritel modern. pengukuran kepuasan. serta penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan. loyalitas pelanggan pengukuran loyalitas. hubungan antar variabel. responden penelitian. struktur organisasi perusahaan. metode pengumpulan data.

1992). bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini. If performance matches or exceed expectation. Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional . Karena kepercayaan tersebut.1. the buyer is satisfied or delighted” (Kotler. “The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation. banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. 1996).BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2. the buyer is dissatisfied. khususnya di dunia bisnis. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen. sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. If the product performance fall short of expectation. organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky.1 Landasan Teori 2.1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Telah menjadi suatu kepercayaan umum.

fax atau dengan wawancara langsung. sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. telepon. kartu komentar.dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan. jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. 2) Survey kepuasan konsumen Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner. maka konsumen tersebut akan merasakan tidak (netral). sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan. Dengan kata lain. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. puas dan puas . customer hot lines. e-mail.

4) Lost Customer Analysis Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis. maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak sukses (Omar : 1999). dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis eceran. 2.1.2 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an. cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan. kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat. . Loyalitas adalah faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing.3) Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing. 1997). sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver.

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Uncles dan Laurent (1997) : “Loyalty conceptualized as a behavioral exclusive purchase and repeat purchase attitudinal measure (including brand commitment, and intention to buy)” Menurut Loudon dan Delta Bitta (1993), measure (including probability) and an preference, liking, “store loyalist refers to the

customer’s inclination to patronize a given store during a specified period of time”. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002). Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah four stage loyalty model (Oliver, 1997), yang terbagi sebagai berikut :
a) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan

langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.

b) The second stage : affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan,

kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja, dan lain-lain.
c) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen

dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.
d) The fourth stage : action loyalty,

merupakan tahap paling akhir dari

loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya. Mengukur Loyalitas Menurut Ahmad Mardalis (2005) loyalitas dapat diukur berdasarkan : a) Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. b) Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c) Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d) Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach). 2.1.3 Bauran Pemasaran Ritel Di dalam bisnis ritel terdapat elemen-elemen yang dapat menjadi suatu kekuatan dan keunggulan bersaing jika diterapkan dengan baik. Gabungan dari elemen-elemen tersebut adalah bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Ma’ruf (2005) menyatakan bauran pemasaran ritel terdiri dari lokasi, merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service. Namun, menurut Triyono (2006) terdapat tiga variabel sebagai kunci kesuksesan sekaligus dapat berperan sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga variabel tersebut adalah merchandising, basic principles, dan services.

pakaian. penanganan. Manajemen Merchandise Manajemen merchandise atau pengelolaan merchandise berkaitan dengan pembelian atau pembelanjaan. waktu. . Alma (2005) menyatakan merchandising adalah perencanaan yang berkenaan dengan memasarkan barang dan jasa yang tepat pada tempatnya yang tepat. and in the quantity that will enable the retailer to reach its goals” (Berman dan Evans dalam Sujana. Hal-hal bisnis yang dijalani toko ( produk berbasis makanan. jumlah yang tepat dan dengan harga yang tepat. produk umum. harga. atau kombinasi) untuk disediakan dalam toko pada jumlah. 2005). waktu yang tepat. dan keuangannya. waktu. sedangkan merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan barang kebutuhan rumah. (1). Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merchandising merupakan serangkaian kegiatan pengadaan produk dalam jumlah. and prices. waktu. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. 2005). ”The merchandising consists of the activities involved in acquiring particuler goods and or services and making them available at the places.1) Merchandising Merchandise adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya. dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan peritel (Ma’ruf. dan lain-lain. harga dan tempat yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan peritel. time. Artinya merchandising terdiri atas aktivitas-aktivitas yang mencakup pengadaan barang dan jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat.

yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual. (2). kecenderungan mode produk (product trend). yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk. fitur baru. Wide/lebar. Pengertian inovatif adalah hal-hal baru baik dalam cara pakai. kemampuan pemasok. faktor musiman. b) Inovasi. faktor siklus hidup produk. Deep/dalam. dilakukan oleh gerai seperti hypermarket. value chain.yang berkenaan dengan manajemen merchandise antara lain (Ma’ruf. c) Assortment (keragaman) Produk (a). model baru. dengan memperhatikan data-data masa lalu. narrow (sempit) and deep (dalam). yaitu sedikit kategori produk tapi masing-masing kategori disediakan banyak pilihan. (b). (b). . biaya. wide (lebar) and deep (dalam). Perencanaan Merchandise a) Peramalan. dilakukan oleh gerai seperti category killer. produk ritel harus diciptakan secara inovatif. lokasi dimana gerai berada. yaitu banyak kategori produk jenis yang masing-masing dengan banyak pilihan. penggunaan baru. jenis gerai. 2005) : target pasar. Aspek wide dan deep dapat dijelaskan sebagai berikut : (a). ataupun produk yang sama sekali baru.

gaya hidup. (3). yaitu : produsen. dan deskripsi. dan potensi rencana belanja. waktu. e) melakukan negosiasi. 2005) : a) mengumpulkan informasi : pihak pertama yang dapat memberi informasi adalah pelanggan. yaitu sedikit kategori produk jenis yang masing-masing dengan sedikit pilihan. Pelaksanaan Manajemen Merchandise Manajemen merchandise dilaksanakan dengan cara-cara berikut ini (Ma’ruf. investasi. Sumber lainnya adalah pemasok. dengan cara mencatat dan meneliti keadaan demografi mereka dan perubahannya. d) mengevaluasi merchandise. narrow (sempit) and shallow (dangkal). dilakukan oleh gerai seperti general discounter. . c) mengevaluasi : kehandalan. b) memilih dan berhubungan dengan pemasok. etika. (d). resiko. hubungan jangka panjang. ada tiga cara menguji yaitu memeriksa barangnya langsung. pelayanan ekstra. informasi. dan perantara. agen/distributor.(c). yaitu banyak kategori produk tapi masing-masing hanya tersedia sedikit pilihan. harga dan mutu yang terbaik. dilakukan oleh gerai seperti convenience store dan minimarket. sampling. wide (lebar) and shallow (dangkal).

(1). bagian pembelian harus rajin melihat kompetisi di luar. dan manfaat produk bagi konsumen. harga. place ditambah dengan satu . Triyono (2006) menyatakan bahwa merchandise merupakan senjata inti pertama yang menekankan pada persediaan. Oleh karena itu. harga. menerima dan menyimpan stok merchandise. dimiliki. promotion. atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk price. Produk (Product) Produk (Product) menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan. 2) Basic Principles Basic principles pada ritel modern terdiri dari empat variabel dasar dalam pemasaran yaitu: product. termasuk bungkus. Prinsip-prinsipnya. mengevaluasi ulang. melakukan pesanan ulang. prestise perusahaan dan pengecer.f) g) h) i) melakukan pemesanan. variabel lagi yaitu people. digunakan. Swastha dan Irawan (2000) mendifinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba. Prinsip Quick Response (respons cepat) terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan harus dapat dilaksanakan dengan baik. harus ditindaklanjuti dengan langkah-langkah nyata. warna. kualitas. apa yang dibutuhkan pelanggan harus dapat ditangkap dengan baik dan untuk memenuhinya.

dirinya sendiri. Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa tersebut. Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel. dan pesaing. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value . Produk di dalam bisnis ritel disebut merchandise sehingga konsep-konsep dasarnya sama dengan merchandising seperti yang telah diuraikan sebelumnya. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk di perhatikan. Harga (Price) Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. dibeli. dicari. (2).memuaskan keinginan atau kebutuhannya. yaitu konsumen.

for money). dan faktor penetapan harga oleh pesaing. Rp 749. Rp 199. Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’ruf. 2005) antara lain: a) Penetapan harga secara customary dan variable Customary pricing adalah harga yang tetap. e) Price lining (harga bertingkat).000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat. yaitu harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya. Promosi (Promotion) . Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak. b) Penetapan harga ganjil (odd pricing).000. lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin. penetapan harga di mana profit margin-nya lebih rendah daripada tingkat yang biasanya diraih. c) Leader pricing. d) Penetapan harga paket. ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak. tidak akan diubah untuk periode tertentu. adalah penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen. (3).000. adalah harga yang ganjil seperti Rp 99.

yang lazimnya adalah iklan. media elektronik seperti televisi. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti koran dan majalah. personal selling. sales promotion. 2005). Alma (2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix.Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. a) Advertising (periklanan) Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. dan publisitas. personal selling dan alat-alat promosi yang lain untuk mencapai tujuan program penjualan. b) Sales promotion (promosi penjualan) Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan . Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi. bioskop dan internet (Ma’ruf. Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa bauran promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan. radio.

setia) Frequent shopper program (program pelanggan . 2005). Point of purcase Display di counter. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok/produsen. Kupon Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam koran. lantai atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan dan menstimulasi belanja impulsif. (d). tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes belanja). (b). Kontes Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan memenangkan permainan.untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf. Jenis-jenis sales promotion yaitu: (a). Para pembeli kemudian membawa kupon itu untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon. (c).

(e). rupa ataupun bau dari produk yang dipromosikan.Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya belanja mereka. (i). Referal gifts (hadiah untuk rujukan) Hadiah yang diberikan kepada pelanggan jika ia membawa calon pelanggan baru. Demonstrasi Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau contoh dari produk atau jasa yang dijual. (h). (g). yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan barang. hal ini juga berdasarkan pada jumlah belanja. Sample Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cumacuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat. Souvenir . (f). Hadiah langsung Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin.

etika dan tanggung jawab sosial perusahaan. hal-hal yang dilakukan derkenaan dengan komunikasi perusahaan. pemerintah. membentuk dan mempertahaan citra perusahaan. 2005). pameran seni dan kegiatan dalam liburan. penduduk sekitar. yaitu yang berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat. corporate image.Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukan nama dan logo peritel. . para karyawan dan keluarga mereka. pelanggan. media massa. Unsur-unsur dalam public relations (public relations mix) terdiri atas: (a). (j). serikat pekerja dan para pemasok. Publik bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham. yaitu citra perusahaan. c) Public Relations (hubungan masyarakat) Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. Special events (acara-acara khusus) Adalah alat sales promotion yang berupa fashion show. (b). (Ma’ruf. masyarakat luas di kota. serta memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul. para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala lokal. penandatanganan buku oleh pengarang.

advising. Tugas sebagai penasihat adalah memberikan . press release. 2005). media relations. (b). Peran customer-contact personnel (pramuniaga dan lainnya).(c). publisitas. berupa konferensi pers. (d). sponsorship. yaitu : (a). menjadi sponsor dalam kegiatan atau event tertentu. didorong selling (penjualan). (e). yaitu untuk produk yang perlu (push) tingkat penjualannya karena selama beberapa waktu terakhir kurang banyak penjualannya. ceramah. d) Personal selling Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Ma’ruf. Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam personal selling. pujian pihak ketiga. yang mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli. hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan adalah mutu. cross-selling. (c). penanganan keluhan dan hubungan pelanggan (customer relations). yaitu berperan sebagai penasihat bagi pelanggannya. yaitu menawarkan produk yang berbeda.

2005). pekerjaan. daftar checklist berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia (Ma’ruf. Namun dalam hal bisnis ritel. Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru. place lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha ritel. kelompok suku. usia perumahan. oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil. a) Populasi : besarnya populasi. tingkat pendapatan. klasifikasi lingkungan/tetangga. Lokasi (Place) Lokasi (place). gaya hidup. pola belanja sekarang. kepadatan rumah dan penduduk. Kotler (2002) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran). industri setempat. dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. Pada lokasi yang tepat. tingkat kepemilikan rumah. (4). tingkat pengangguran. . Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis. meskipun keduanya menjual produk yang sama. dll.pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh customer tersebut.

menyangkut standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk pengaturan karyawan untuk memastikan tingkat kesepadanan mereka dengan permintaan dan tipe pelanggan. kondisi ritel (area penjualan.b) Kemudahan akses : arus pejalan kaki. toko utama (achor store). kebutuhan keamanan. potensi persaingan (ekspansi gerai. daya tarik lingkungan. kemudahan. Sumber Daya Manusia (People) Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan. dll. jaringan jalan (kondisi. analisis produk. kebutuhan renovasi/peremajaan. (5). dll). pesaing tidak langsung. lokasi kosong. indeks kejenuhan. antara lain. peremajaan/renovasi gerai. persiapan situs gerai. rute masuk pejalan kaki. dll. d) dalam Biaya : harga. larangan membangun. biaya. a) Pelayanan pelanggan (service). biaya. ketersediaan dan penggajian staf. transportasi umum (jenis. tingkat kepemilikan mobil. potensi). berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan . biaya perawatan. b) Pengetahuan karyawan. syarat leasing. biaya/media promosi. potensi). area perdagangan. kemudahan. pembatasan). perkiraan perputaran. usia gerai. parkir). c) Pesaing : kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung. biaya antaran. kesesuaian). kepadatan. parkir (kapasitas.

sehat) bersifat tidak berwujud. “broad definition is one that defines services “include all economic activities whose output is not a physical product or construction. dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi. dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap karyawan. 3) Services Alma (2004) mengutip dari Zeithaml dan Bitner (2002) menyatakan. By this definition we exclude supplementari servis that support the sale of good or other services” (Stanton dalam Hurriyati. “Service are identifitable. yaitu pengetahuan dalam keseharian kerja. menata produk. amusement. hiburan. Terampil berkomunikasi. and provides added value in form (such as convenience. perusahaan. comfort.tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi harapan pelanggan. pelanggan. d) Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri. santai. intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. c) yang dipraktikkan Keterampilan karyawan. timeliness. . barang dagangan. pekerjaan. 2005). waktu. is generally consumed at the time it is produced. or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser” Artinya : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Jasa merupakan aktivitas. Lovelock et. (1996) menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. dirasakan dan dilihat sehingga konsumen tidak dapat memilih jasa artinya konsumen akan sulit sekali untuk dapat mengevaluasi jasa yang dibeli. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. tidak dapat diraba. melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Sedangkan Lovelock dan Wirtz (2004) mengatakan kualitas pelayanan adalah “customer may evaluate their levels of satisfaction or dissatisfaction and may use this information to update their perception of service quality ”. dan jasa juga tidak dapat disimpan Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa sumber.al. Konsumen yang .Artinya jasa diidentifikasikan sebagai aktivitas tidak berwujud yang merupakan objek utama dalam sebuah model transaksi untuk memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak yang tidak berwujud dimana di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan penyedia pihak jasa. Jasa itu tidak berwujud. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. diantaranya adalah Christopher H.

Perusahaan yang sangat berorientasi pada pemberian kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan. Payne (2000) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama memberikan kualitas pelayanan diantaranya adalah : (1) persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para konsumen secara tepat. pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap Kesenjangan antara harapan konsumen dengan harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan . kemudian dibandingkannya. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pelayanan didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung/sekunder apa saja yang dinginkan konsumen.mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan perusahaan. Memberikan kualitas pelayanan dengan baik merupakan suatu hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

(5) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. selain itu mungkin pula karyawan diharapkan standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan. beban kerja melampaui batas. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003). dan kualitas hasil). kemudian elemen-elemen jasa . misalnya karyawan kurang terlatih. tidak dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan. kualitas lingkungan fisik. (4) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor. tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. (3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan.Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. kualitas pelayanan mencerminkan evaluasi persepsi konsumen tentang elemen-elemen jasa (kualitas interaksi. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini.

akurat dan memuaskan. yaitu barang yang lengkap. perlengkapan. meliputi fasilitas fisik. Kriteria pilihan pelanggan terdiri atas : (1) faktor dasar. barang untuk berkebun). (3) Assurance (jaminan). terutamanya yang dilakukan oleh staf toko). (5) Tangibles (bukti langsung). kebersihan. harga bagus. dan sarana komunikasi. (4) Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. kemampuan. dan (2) faktor penarik toko. pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya. bebas dari bahaya. dan lokasi yang mudah dijangkau. yaitu mencakup pengetahuan.tersebut akan dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang spesifik. fasilitas belanja). fasilitas pendukung (pusat makanan. pegawai. yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dangan tanggap. Pelayanan adalah aspek yang menjadi jurus ampuh dari tiap pelaku bisnis ritel. kesopanan. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. lampu. (2) Responsiveness (daya tanggap). Dalam bisnis ritel. komunikasi yang baik. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004 ditemukan bahwa services adalah pada puncak faktor yang dapat menarik pelanggan (limelight factor). yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. mainan anak. yaitu ambiance (AC. antara lain : (1) Reliability (kehandalan). namun juga diperlukan pengembangan semua hal di dalam toko baik yang bisa diukur maupun yang tidak bisa diukur yang dapat memuaskan pelanggan. dan services (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. resiko atau keragu-raguan. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Perlu .

Berman dan Evans dalam Sujana (2005) mendefinisikan kata ritel dalam kaitan retail management sebagai ”those business activities involved in the sale of goods and services to consumers for their personal. pelatihan rutin bagi semua staf untuk meningkatkan keterampilan dalam pelayanan pelanggan perlu terus diadakan. dan kualitas prima produk akan sangat menggerakkan emosi positif konsumen. or household use”. demikian juga pengembangan kiat-kiat terbaru dalam memuaskan pelanggan. Memberikan pengalaman positif bagi pelanggan melalui semua tampilan toko. 2. seluruh fasilitas dan isi dalam ruang toko sampai standar kebersihan toilet. Manser dalam Sujana (2005) menyatakan kata retail sebagai ”selling of goods and or services to the publics” .1. family.diperhatikan semua aspek mulai dari signed (papan nama) toko. atau rumah tangganya. proses kerja. pintu masuk.4 Konsep retailing Secara harfiah kata ritel atau retail berarti eceran atau perdagangan eceran. tampilan staf. Pada akhirnya ini akan mendukung ikatan kesetiaan mereka pada barang dan atau toko. . keluarga. keset masuk. Artinya keseluruhan aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk digunakan oleh mereka sendiri. Untuk itu. dan peritel/retailer diartikan sebagai pengecer atau pengusaha perdagangan eceran. atau penjualan barang dan atau jasa kepada khalayak.

2005). dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri (termasuk keluarganya) dan tidak untuk dijual kembali. yaitu meningkatnya kebutuhan terhadap aplikasi teknologi sistem informasi. yaitu : 1) small enough quantity. Electronic Data Interchange (EDI). atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri. dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) menyebutkan karakteristikkarakteristik suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan entitas bisnis lainnya. 2) impulse buying. yaitu partai kecil. Keberadaan bisnis ritel modern ditandai dengan salah satu ciri.Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel. penggunaan alat pendingin udara. 3) store condition. 2.5 Ritel modern Arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli. yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko. yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen.1. dan adanya pramuniaga profesional (Ma’ruf. yang patut digaris bawahi antara lain : (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir). Seperti misalnya penggunaan aplikasi sistem operasi toko dengan komputer seperti : Point of Sales (POS). dan EFT .

jam buka. Distro atau distribution outlet. . Sebagian produknya sedikit lebih mahal daripada yang dijual minimarket. Pada tahun 2004.800 buah selama 10 tahun sampai tahun 2002. luas ruang. macam-macam ritel modern di Indonesia adalah. 1) Minimarket: terjadi pertumbuhan sebanyak 1. Supermarket kecil mempunyai luas ruang antara 300 m2 sampai 1. dimana aplikasi sistem tersebut diharapkan menunjang peningkatan efisiensi. Contoh specialty store adalah Electronik City dan Automall. sedangkan supermarket besar mempunyai luas antara 1. Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas antara 200 m2 hingga 450 m2 dan berlokasi di tempat yang strategis.(Electronic Fund Transfer).300 m2. dan lokasi. tetapi berbeda dalam hal harga. 2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual. 3) Specialty store: Sebagian masyarakat lebih menyukai berbelanja di toko di mana pilihan produk tersedia lengkap sehingga tidak harus mencari lagi toko lain.100 m2. Supermarket: sebanyak 700 buah berdiri dalam kurun waktu 10 tahun sampai tahun 2002. luas ruang minimarket adalah antara 50 m2 sampai 200 m2. Keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang premium membuat specialty store unggul.100 m2 sampai 2. 4) 5) 6) Factory outlet.

Mall memuat banyak gerai mulai dari toko (store) biasa sampai supermarket. dan foodcourt.000 m2.300 m2 sampai 4.7) Departement store atau toserba (toko serba ada) : gerai jenis ini mempunyai ukuran luas ruang yang beraneka. dikembangkan.700m2. kantor. dimiliki. Pusat perbelanjaan adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan usaha komersial lainnya yang direncanakan. Pusat perbelanjaan menawarkan kenyamanan dengan menyediakan banyak toko di bawah satu atap. Sim. dan tempat tinggal. Istilah pusat perbelanjaan mulai populer digunakan untuk menggantikan istilah one-stop shopping yang dikenalkan pada dasawarsa 1980-an. Superstore : mulai 2. layanan medis. mulai dari beberapa ratus m2. 2005). 1992 dalam Neo dan Wing (2005) menyebutkan. departement store. 10) Hypermarket : luas ruang diatas 5. restoran. dan dikelola sebagai satu properti tunggal (Neo dan Wing. hotel.000 m2.000 m2 -3. hingga 2. Dengan demikian waktu perjalanan bagi para pembelanja menjadi semakin pendek. Trade center mirip mall tetapi tidak memiliki ruang publik seluas mall dan biasanya tidak tersedia departement store dan amusement center. sebuah pusat perbelanjaan dipandang sebagai properti komersial yang memiliki multilantai untuk usaha ritel dan fasilitas pendukungnya : seperti tempat rekreasi. Pusat perbelanjaan memadukan aktivitas belanja dengan . 11) Pusat belanja yang terdiri atas dua macam : mall dan trade centre. 8) 9) Perkulakan atau gudang rabat (semacam warehouse club). amusement center.

6 Teori hubungan antar variabel 1) Bauran pemasaran ritel dan kepuasan pelanggan Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer” Menurut Assael. Chang dan Tu.1. (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix Berdasarkan teori di atas.hiburan. bersosialisasi. 2005). Berdasarkan teori di atas berarti bahwa bauran pemasaran ritel yang diterapkan perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. dapat disimpulkan bauran pemasaran ritel sebagai aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang ditetapkan (Omar 1999. karena tersedia tempat untuk belanja. . 2. dan makan. 2) Bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Pada era pasar modern saat ini. berjalan-jalan.

400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel. (4) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara toko modern untuk melihat . (3) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini tentang perilaku pelanggan pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan. terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. (2) Aplikasi Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. aplikasi bauran pemasaran eceran.2 Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang menjadi pedoman dalam penulisan ini adalah : 1) Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006) dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya).2. namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Struktur Equation Modeling). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern.

School of Agriculture Food and Rural Development. Penarikan sampel menggunakan stratified random sampling. aplikasi bauran pemasarean eceran. Penelitian sebelumnya menggunakan ekspektasi pelanggan. Penelitian ini menganalisis pengaruh atribut kepuasan dengan mail order (speciality food). serta kepuasan pelanggan pada Hypermarket Carrefour. Westminster Business School. Kuta-Bali. kepuasan pelangan dan loyalitas pelanggan pada Centro. dan loyalitas toko modern. Ness. baik tentang bauran pemasaran ritel. sedangkan obyek penelitian ini adalah bauran pemasaran ritel. 2) Penelitian yang dilakukan oleh Li-Wei Mai. dan Mitchell R.ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern. Dengan judul A Structural Equatin Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. hanya 1639 yang dinyatakan valid atau sebanyak 54 persen dari total responden dan dianggap mewakili pelanggan . dan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM). Penelitian ini menggunakan 3052 responden yang berlokasi di United Kingdom (UK) meliputi daerah Cumbria. Newcastle University. terletak pada obyek penelitian. University of Westminster. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Kedua penelitian ini memiliki banyak persamaan dalam obyek yang diteliti. dari 3052 responden. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. kepuasan serta loyalitas pelanggan pada bisnis ritel modern sejenid pusat perbelanjaan. Northumberland dan daerah perbatasan Scottish.

Kuta-Bali. dan juga kedua variabel tadi memiliki hubungan yang signifikan dengan delapan atribut dari kepuasan pelanggan dengan “mail-order”.“mail order” di UK. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan dan fitur produk yang ditawarkan melalui “mail-order”. kendatipun kepuasan secara keseluruhan memiliki hubungan yang lebih lemah dengan keinginan untuk melakukuan pembelian ulang. kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada toko di Centro. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pengukuran terhadap model yang dibangun dapat diterima dan semua variabel bebas dinyatakan signifikan. Sedangkan pada penelitian ini obyek yang diteliti meliputi bauran pemasaran ritel. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti dimana pada penelitian sebelumnya obyek yang diteliti meliputi kepuasan pelanggan terhadap “mail-order”. Dalam penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Perbedaan lain juga terletak pada alat analisis . Hasil penelitian dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa dimungkinkan untuk mempercayai adanya hubungan yang kuat antara atribut kepuasan dengan menggunakan “mail-order”. dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan makanan di UK. Kepuasan penggunaan transaksi dengan “mail order” memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. kepuasan secara keseluruhan dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang.

sedangkan penelitian ini menggunakan Path Analysis. mengidentifikasi faktor yang mempengarui loyalitas pada toko baik di UK dan di US. Tujuan dari penelitian ini adalah membandingkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu gerai antara gerai yang berada di UK dang gerai yang berada di Amerika Serikat. pelayanan yang diberikan gerai dan aspek demografis yang mempengaruhi responden. dan Gill Wilson. Jumlah responden untuk UK adalah 821 responden (53%) dari 1557 kuesioner yang disebar melalui surat. sementara untuk US jumlah responden mencapai 767 responden. Penelitian inu juga menggunakan CHAID analysis. dan pengukuran lain seperti frekuensi berbelanja di gerai. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan mail surveys di UK dan US dengan tujuan untuk menguji tiga teori berbeda tentang loyalitas terhadap toko.yang digunakan. Wendy Lomax. Adapun yang pengukuran yang dilakukan melaui kesioner meliputi pengukuran terhadap kesetian pada merek. Kedua penelitian memiliki kesamaan dalam mengangkat kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai isu sentral dalam penelitian. Patricia Harris. kesetian pada toko. dari Kingston Business School dan Debra Perkins. Dengan judul First Store Loyalty to US and British Supermarkets. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesetian pada toko baik untuk UK dan US berkisar diantara 75 persen. pada penelitian sebelumnya alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). alasan berbelanja. 3) Penelitian yang dilakukan Robert East. dari Purdue University (1997). respin terhadap harga yang murah. di UK orang yang sudah .

Kedua penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal mengangkat isu sentral tentang kesetiaan pelanggan dan keduanya meneliti tentang usaha ritel. hal ini juga terjadi di US namun dengan penyebaran yang tidak signifikan. pensiunan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti. kecenderungan ini juga terjadi di US namun tidak mencapai signifikan. sedangkan penelitian ini menggunakan bauran pemasaran ritel. . Kuta-Bali. 2) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro.3 Rumusan Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang relevan maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : 1) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. Kuta-Bali. kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai obyek penelitian. 2. dimana penelitian sebelumnya berfokus pada loyalitas terhadap toko dan melakukan komparasi karakteristik kesetiaan baik di UK dan US. dan orang yang berumur 65 tahun ke atas memiliki tingkat loyalitas yang lebih rendah.berkeluarga. Di UK tingkat loyalitas yang lebih tinggi dimiliki oleh kelompok masyarakat usia sekolah dan rentang umur antara 2544 tahun.

BAB III METODE PENELITIAN 3. Kuta-Bali. 5) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.3) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. 7) Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. 4) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Kuta-Bali.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Centro. 3. basic principles. Kuta-Bali.2 Objek Penelitian . Kuta-Bali. dan services dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. 6) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Kuta-Bali dengan pertimbangan bahwa Centro dikategorikan sebagai ritel modern yang telah menerapkan strategi merchandising. Kuta-Bali.

1) Merchandising terdiri dari 4 (empat) indikator.3). 2006). Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) mengungkapkan bahwa variabel eksogenus adalah variabel yang keragamannya tidak dipengaruhi oleh penyebab di dalam sistem. Pemberian diskon (X1. Di dalam penelitian ini. Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari kuisioner penelitian sebelumnya (Semuel. 1994). Kelengkapan produk (X1.3 Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan. dan Penataan layout produk (X1. kajian pustaka dan hipotesis yang digunakan. variabel tersebut adalah merchandising (X1). Obyek penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel ini tidak dapat ditetapkan hubungan kausalnya.Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan apa saja yang di teliti dalam penelitian (Kamus Bahasa Indonesia..4). dalam model kausal penelitian ini dibedakan antara variabel eksogenus dan variabel endogenus. Variabel eksogenus merupakan variabel bebas atau independent variabel. yaitu : Pengadaan merchandise (X1.2). services (X3).1). basic principles (X2). Variabel ini ditetapkan sebagai variabel pemula yang memberi efek kepada variabel lain. . 3.

Kecepatan pembayaran di kasir (X3.2) dan Advertising (X2. dan Derajat kepuasan overall (Y2.1). Respon pramuniaga (X3.7).2). Menjalin hubungan bisnis (Y2.3). dapat berupa variabel dependent atau variabel antara. Rekomendasi kepada orang lain (Y2.4). Berkunjung lebih lama (Y2.6). Menurut Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) variabel endogenus adalah variabel yang keragamannya terjelaskan oleh variabel eksogenus dan variabel endogenus lainnya dalam model. Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari buku karangan Sigit Triyono (2006) dan kuisioner dari penelitian sebelumnya.4). Ketepatan waktu buka-tutup gerai (Y2. Parkir yang nyaman (X3. Membayar lebih mahal (Y2. Tempratur area belanja (X3. yaitu : Daya tahan produk (Y2. Area belanja yang bersih (X3. Lokasi (X2.5). Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y2.6) 3. yaitu : Fasilitas pendukung (X3.2).2). variabel endogenus adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2). Dalam penelitian ini. Variabel endogenus merupakan variabel tidak bebas. Papan petunjuk (X3. 2) Loyalitas pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator yang bersumber pada penelitian sebelumnya.4 Definisi Operasional Variabel . 1) Kepuasan pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator.6).1).3). yaitu : Kesesuaian harga (X2.5).3). Harapan umum pelanggan (Y2. yaitu : Pembelian ulang (Y2.2) Basic principles terdiri dari 3 (tiga) indikator. Interaksi pegawai yang ramah (Y2.5).1).1). Menceritakan hal-hal positif (Y2. 3) Services terdiri dari 7 (tujuh) indikator.3).4).

merupakan penilaian pelanggan tentang kesinambungan ketersediaan produk-produk yang dijual di centro.1). Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep.. merupakan merupakan penilaian pelanggan terhadap ketersediaan model. ukuran dan warna produk atau merchandise yang ditawarkan centro. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. . (2) Kelengkapan produk (X1. kelengkapan produk.Definisi operasional menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. (1) Pengadaan merchandise (X1. 1) Merchandising (X1) Terdiri dari aktivitas yang mencakup pengadaan barang atau jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat. dan kuantitas barang-barang yang selalu terpajang di etalase. Persepsi tentang merchandising tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. dan penataan layout produk. Variabel merchandising diukur dengan 4 (empat) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri pengadaan merchandise. waktu. harga.2). Variabelvariabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut. pemberian diskon.

(1) Kesesuaian harga (X2.4). dan advertising yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.4). promotion. merupakan penilaian pelanggan tentang tata letak. ditambah dengan people. lokasi. (3) Advertising (X2. serta pengelompokan produk. 2) Basic Principles (X2) Basic principles pada ritel modern maksudnya adalah prinsip dasar dalam pemasaran yang terdiri dari empat variabel dasar yaitu: product. place. merupakan penilaian pelanggan terhadap usaha periklanan yang dilakukan centro. merupakan penilaian pelanggan atas adanya pemberian diskon/potongan harga terhadap produk-produk tertentu selama jangka waktu tertentu untuk merangsang pembelian. Persepsi tentang basic principles tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.3). 3) Services (X3) . display. Variabel basic principles diukur dengan 3 (tiga) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari kesesuaian harga.1). menyangkut kemudahan akses dan pertimbangan lainnya yang berhubungan dengan lokasi fisik centro.3). (2) Lokasi (X2.(3) Pemberian diskon (X1. (4) Penataan layout (X1. price. merupakan penilaian pelanggan tentang lokasi centro. merupakan penilaian pelanggan tentang kesesuaian harga yang dibebankan kepada produk dengan nilai yang diterima oleh pelanggan.

bersih. .3). merupakan penilaian pelanggan tentang pramuniaga dalam hal sikap responsif terhadap keluhan serta keinginan berbelanja pelanggan centro. kecepatan pembayaran di kasir yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. merupakan penilaian pelanggan tentang fasilitas penunjang dalam berbelanja yang tersedia di centro. merupakan penilaian pelanggan tentang suhu di dalam ruangan centro yang mendukung aktivitas berbelanja. temperatur area belanja. dan fasilitas yang ada di area berbelanja.5). (1) Fasilitas pendukung (X3. dan nyaman.4). (2) Parkir yang nyaman (X3. Persepsi tentang service tersebut diukur berdasarkan indikator-indikator sebagai berikut.2). merupakan penilaian pelanggan tentang keberadaan area berbelanja yang ada di centro. (4) Area belanja yang bersih (X3.1).Retail services merupakan pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Variabel services diukur dengan 7 (tujuh) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari fasilitas pendukung. menyangkut kebersihan lantai. papan petunjuk. parkir yang nyaman. area belanja yang bersih. merupakan penilaian pelanggan mengenai ketersediaan area parkir yang leluasa. respon pramuniaga. (3) Respon pramuniaga (X3. (5) Temperatur area belanja (X3.

1). derajat ekspektasi umum pelanggan. Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari daya tahan produk. interaksi pegawai yang ramah. ketepatan waktu buka dan tutup gerai. dan derajat kepuasan overall yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. merupakan penilaian pelanggan tentang ketersediaan papan petunjuk yang ada dalam lingkungan centro guna mempermudah akses ke tempat-tempat terntentu. (7) Kecepatan pembayaran di kasir (X3.7). merupakan penilaian pelanggan terhadap kinerja daya tahan produk yang tersedia di centro .6). Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.(6) Papan petunjuk (X3. 4) Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya atau mengalaminya. kemampuan pramuniaga menangani keluhan. (1) Daya tahan produk (Y1. baik antrian sistem pembayaran otomatis dan fasilitas lain yang ada hubungannya dengan kecepatan transaksi pembayaran. merupakan penilaian pelanggan tentang kecepatan pembayaran di kasir.

dan wujud fisik yang akan dirasakan saat berbelanja di centro.3). layanan. mencakup penilaian tentang pengalaman yang dialaminya. merupakan penilaian pelanggan mengenai kemampuan pramuniaga dalam melayani pelanggan dengan senyuman dan sikap yang bersahabat. (4) Ketepatan waktu buka dan tutup gerai (Y1.5).6). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual. merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah berbelanja di centro. 5) Loyalitas Loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.4). menyangkut fantasi akan produk. (5) Ekspektasi umum pelanggan (Y1. merupakan harapan pelanggan sebelum berbelanja di centro. (6) Derajat kepuasan overall (Y1. merupakan penilaian pelanggan mengenai kapabilitas pramuniaga dalam melayani keluhan pelanggan.(2) Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y1. merupakan penilaian pelanggan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai dalam memberikan jam pelayanan yang optimal. (3) Interaksi pegawai yang ramah (Y1. Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari .2).

5).3). (1) Pembelian ulang (Y2. (3) Menceritakan hal-hal positif (Y2. merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention) terhadap produk tertentu yang pernah dibeli di centro. menceritakan hal-hal positif. menjalin hubungan bisnis dan membayar lebih mahal yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk berkunjung lebih lama dan menghabiskan waktu lebih banyak saat berkunjung ke centro. rekomendasi kepada orang lain.2). (5) Menjalin hubungan bisnis dengan centro (Y2. . (4) Berkunjung lebih lama (Y2.4). (2) Rekomendasi kepada orang lain (Y2. merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya untuk menjalin hubungan bisnis dengan centro. merupakan penilaian pelanggan untuk melakukan tindakan mempengaruhi orang lain untuk berbelanja di centro. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.1). berkunjung lebih lama.pembelian ulang. merupakan penilaian pelanggan terhadap tindakannya untuk mengatakan hal-hal positif tentang pengalaman berbelanjanya di centro.

tetapi keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam bentuk uraian kalimat (J.5.Supranto. merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya membayar lebih mahal dari harga yang dibebankan kepada suatu produk yang dijual di centro. Menurut sifatnya.2 Sumber data 1) Data Primer Menurut Bilson Simamora (2004) data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab salah penelitian. 1997). Data primer pada penelitian ini meliputi jawaban responden . data dapat dibedakan menjadi: (1) data kuantitatif adalah representasi realitas yang disimbolkan secara numerik (dengan angka-angka) Simamora (2004).6). yang diperoleh melalui wawancara.5. kuesioner.(6) Membayar lebih mahal (Y2. observasi.1 Jenis data Menurut Zikmund dalam Bilson Simamora (2004) data adalah fakta-fakta atau ukuran suatu fenomena yang terekam. 3. seperti : gambaran umum perusahaan dan struktur organisasi 3.5 Jenis dan Sumber Data 3. (2) data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak dapat diukur. data harus diperoleh dari sumber aslinya. Menurut Sekaran dalam Bilson Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw information) yang tersedia. seperti: persentase perkembangan ritel modern. dan database sekunder.

Dalam penelitian ini populasi adalah jumlah pengunjung yang berbelanja ke Centro.6. 3.melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara baik dengan pengunjung yang datang maupun manajemen Centro. Kuta-Bali. 2) Data Sekunder Menurut Bilson Simamora (2004) data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu tujuan sebelumnya. Data ini diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.2 Sampel .1 Populasi Wirawan (2002) menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi obyek penyelidikan/penelitian. seperti data mengenai jumlah ritel modern di Bali.6 Responden Penelitian 3. Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tabel dan diagram yang diperoleh dari berbagai pihak dan buku-buku yang berhubungan dengan ritel modern. 3.6.

. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. Kuta-Bali yang sudah pernah melakukan kunjungan minimal tiga kali (3X). Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Centro. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja ke Centro. dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.Wirawan (2002) menyatakan sampel adalah bagian atau sebagian kecil dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Kuta-Bali ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive dan accidental. pengunjung yang dipilih adalah pengunjung yang berbelanja dengan umur minimal 17 tahun. Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel (sampel size) ditetapkan 130 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. dengan pertimbangan umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data. Selain itu.

metode sampling.0 for Windows. 3.8 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) menggunakan program SPSS 15. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS. 3. metode studi kasus. sebaiknya digunakan sampel di atas 100. Analisis . Di dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode sampling. Supranto (1997). Setiap jawaban diselaraskan dengan dasar teori yang melandasi parameter penelitian. Dalam penelitian ini juga dilakukan wawancara mendalam yaitu dengan cara tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat dan lengkap. Kuta-Bali.3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. terutama menyangkut penjelasan lebih lanjut dari kuesioner yang disebarkan.7 Metode Pengumpulan Data Menurut J. 130 responden diwawancarai melalui kuesioner. Data diperoleh dari wakil populasi yang diwakili oleh responden yang sudah pernah berkunjung dan berbelanja minimal 3x di Centro. pada dasarnya ada tiga macam metode pengumpulan data dalam riset yaitu : metode sensus.

dimana nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat rendah (SR).jalur ini awalnya dikembangkan oleh Sewal Wright yang mengembangkan metode tersebut sebagai alat untuk mempelajari efek langsung dan efek tidak langsung dari suatu variabel. nilai 2 menunjukkan ukuran penilaian rendah (R). 1) Instrumen dan skala pengukuran Penilaian terhadap variabel yang diidentifikasi tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan dengan pernyataan berskala. nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian tinggi (T). Skala Likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat tidak penting sampai sangat penting. nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian sangat tinggi (ST). Dalam kuesioner ini digunakan skala Likert 14. dimana beberapa variabel dianggap penyebab variabel lainnya. Skala Likert dengan rentang 1 sampai 4 digunakan dalam penelitian ini dengan alasan untuk menghindari jawaban- . Dalam penelitian ini digunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 4. Analisis ini merupakan metode yang baik untuk menerangkan apabila terdapat seperangkat data yang besar untuk dianalisis dan mencari hubungan kausal. dimana atau responden diberikan kebebasan untuk menentukan pendapat opini sesuai dengan yang dialaminya terhadap indikator-indikator pada kuisioner tersebut. Analisis ini merupakan salah satu pilihan dalam rangka mempelajari ketergantungan sejumlah variabel di dalam model.

dan keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran.8. Husein Umar (2000) menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0. 2006 : 35).jawaban responden yang ambigu karena adanya pertanyaan ”cukup” atau ”netral” yang timbul dari nilai tengah (misalkan nilai 3 jika menggunakan 5 skala likert) Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono. 2) Validitas dan reliabilitas instrumen Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan yang diajukan kepada responden itu sahih atau tidak.6. services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut Singgih Santoso (2001) suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan atau pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Reliabilitas adalah derajat ketepatan. basic principles. benar-benar dapat dipercaya dan dilakukan uji reliabilitas alpha cronbach. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui butirbutir pertanyaan. Apabila kurang dari 0. ketelitian. Pertanyaan yang diajukan initinya mengukur pengaruh bauran pemasaran ritel melalui merchandising.3. 3.3 maka butir pertanyaan atau pernyataan dikatakan tidak valid.1 Uji validitas model . Syarat minimum nilai r masing-masing pernyataan untuk bisa valid adalah r ≥ 0.

2003). Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi.05 Berdasarkan theory triming. 1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data. (1) 2) Theory Triming Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur ß sama dengan pada uji regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t (Arief Wibowo dalam Sermanu. Untuk menghitung (R2m) berdasarkan : u= (1 −r 2 o ( J ) ).Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m) yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi. maka jalur-jalur yang non signifikan dibuang. 3. yaitu koefisien determinasi total dan theory triming.8. sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. …………………………………………………………. menggunakan level of significant (sig) 0.2 Persyaratan pada analisis jalur Menurut Arief Wibowo (2006) pada analisis jalur ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yaitu: .

3) Variabel sisa tidak berkorelasi dengan variabel yang sesudahnya (variabel regresi lainnya).1) Hubungan antar variabel di dalam model adalah linier artinya perubahan yang terjadi pada variabel adalah merupakan fungsi perubahan linier dari variabel lainnya yang bersifat kausal.8. .3 Diagram jalur sebagai model kausal Suatu diagram jalur akan sangat membantu di dalam menganalisis dan menginterpretasikan hubungan yang dihipotesiskan. Menurut Solimun (2002) terdapat dua tambahan persyaratan yang harus dipenuhi yaitu : 1) observed variables diukur tanpa kesalahan (insturmen pengukuran valid dan reliabel). 2) Variabel yang diamati mempunyai sifat aditif artinya variabel mempunyai sifat multiplikatif dan eksponensial tidak dapat dipergunakan. 2) model yang dianalisis dispesifikasikan atau diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan. teori atau hipotesis harus dipersiapkan terlebih dahulu terhadap model atau diagram jalur. Oleh karena itu sebelum jalur tersebut. berpikir secara kausal dan menyusun suatu diagram berarah yang merupakan cerminan proses kausal dan akan mempermudah penafsiran serta penginterpretasian terhadap hipotesis yang diajukan. 3. 4) Variabel yang diukur berskala interval atau rasio.

1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising. Basic principles.4 Langkah-langkah analisis jalur Menurut Solimun (2005) langkah-langkah dalam analisis jalur adalah sebagai berikut. Service.Gambar 3. Kepuasan. 2007 3. dan Loyalitas Pelanggan Merchandising (X1) H1 Cust. Loyalty (Y2) € 2 Sumber : Data diolah.8. Satisfaction (Y1) € 1 H2 Basic Principles (X2) H7 H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. 1) Langkah pertama Langkah pertama di dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep teoritis: .

Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi yaitu hubungan antar variabel .…… (2) Substruktur 2 YAL = β 1 M + β 2 BP + β 3 S + γSAN + ε 2……………………. services (S). Substruktur 1 SAN = α 1 M + α 2 BP + α 3 S + ε 1….. basic principles (BP). basic principles (BP). Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan atau diagram jalur sehingga ada yang menamakan sistem persamaan simultan. atau juga ada yang menyebut model struktural. berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL).(1) Variabel merchandising (M).…………………………………………….………………… . berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (SAN)... (3) Variabel kepuasan pelanggan (SAN) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL) Berdasarkan hubungan-hubungan antar variabel secara teoritis tersebut. (2) Variabel merchandising (M).. dapat dibuat model dalam bentuk diagram jalur (path). services (S).(3) 2) Langkah kedua Adalah pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur.

dan didasarkan dari data yang valid dan reliabel (Arief Wibowo dalam Sarmanu. yaitu metode kuadrat terkecil biasa. 2003). Model yang digunakan adalah rekursif yaitu sistem aliran kausal satu arah. Perhitungan koefisien pada gambar diagram path pada uraian sebelumnya dijelaskan sebagai berikut: (1) Untuk anak panah satu arah → digunakan perhitungan regresi variabel dibakukan. Metode yang digunakan adalah OLS. Koefisien ρi . 3) Langkah Ketiga Langkah ketiga di dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path. Pengaruh kausalitas dari variabel endogen adalah searah dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh resiprok (bolak-balik). sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah (bolak-balik) tidak dapat dianalisis. Hal ini dapat dilakukan mengingat modelnya rekursif.Variabel endogen berskala interval atau rasio. Dari perhitungan ini diperoleh koefisien path pengaruh langsung. disamping ada pengaruh langsung juga terdapat pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. secara parsial pada masing-masing persamaan. (2) Di dalam analisis jalur. Model rekursif apabila memenuhi asumsiasumsi yaitu antar variabel eksogen saling bebas.adalah linier dan aditif.

Koefisien yang tidak signifikan nilainya dianggap tidak . yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur.dinamakan koefisien path pengaruh langsung. Sahih tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasinya. Sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dihitung dengan cara : a) Pengaruh tidak langsung : (a) pengaruh langsung SAN ke YAL = ρ7 (b) pengaruh tidak langsung M ke YAL melalui SAN = (H1 x ρ7) (c) pengaruh tidak langsung BP YAL melalui SAN = (H2 x ρ7) (d) pengaruh tidak langsung S ke YAL melalui SAN = (H3 x ρ7) b) Pengaruh total (total effect) yaitu dengan menjumlahkan seluruh nilai antara pengaruh langsung dan tidak langsung. 4) Langkah Keempat Langkah keempat di dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas model. Cara melakukan interpretasi model adalah menginterpretasikan hasil atau nilai parameter yang ada. 5) Langkah Kelima Langkah terakhir di dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi hasil analisis.

ada. Dari nilai koefisien bisa dilihat variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan. mana yang tidak. yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel tergantung. yang mana prediksi dengan analisis path ini bersifat kualitatif. (4) menguji model. baik untuk uji keejaan konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru. sedangkan nilai parameter yang signifikan bisa dilihat berapa yang mempunyai pengaruh langsung dari seberapa besar yang berpengaruh tidak langsung. dan juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. (2) memprediksi nilai variabel tergantung berdasarkan nilai variabel bebas. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) menyatakan analisis jalur dapat dimanfaatkan untuk: (1) menjelaskan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. (3) mengidentifikasi faktor determinan. menggunakan teori triming. .

menyediakan produk-produk fashion. Bali berlokasi di pusat perbelanjaan Discovery Shopping Mall di Kuta dan mulai beroperasi pada tanggal 3 Desember 2004.BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4. bags and shoes. dan (4) Plaza Ambarrukmo. Department store ini didirikan pada tahun 2003 oleh Suzy Darmawan dan Hutomo Santoso dan berada di bawah bendera PT.wikipedia. Centro yang merupakan ritel modern berjenis department store atau toko serba ada. Plaza Semanggi. Yogyakarta (http://id. . Centro. home accessory. Pengunjung Centro merupakan penduduk lokal dan para wisatawan baik asing maupun domestik. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama bagi Centro. Bali . serta layanan terbaik. Terletak di pusat daerah wisata merupakan satu kekuatan Centro dalam menyerap pengunjung. Depok .1 Gambaran Umum Centro Centro adalah jaringan department store dari Indonesia. fasilitas-fasilitas pendukung terbaik.org/wiki/Centro). watch and accessory. jewelry. Jakarta . (3) Margo City Square. (2) Discovery Shopping Mall. sehingga selalu menawarkan produk-produk terbaik. Saat ini Centro memiliki empat lokasi yaitu : (1). Tozy Sentosa.

yang ahli dalam bidang tertentu dan tugasnya memberi nasihat dan saran dalam bidangnya kepada pejabat atau pimpinan di dalam organisasi tersebut (Yadnya.3).3 Pembahasan Hasil Penelitian 4. 2002).1 Pengujian Instrumen Penelitian Validitas instrumen dinyatakan secara empiris oleh koefesien validitas yang disebut Corrected item total correlation (r). Instrumen dikatakan reliabel apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama.2 Struktur Organisasi Centro Struktur organisasi Centro merupakan struktur organisasi garis dan staf. Berikutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat keandalan instrumen penelitian. Indikator-indikator yang telah valid dapat disebar kepada responden berikutnya.4.3. Dari 30 butir pertanyaan (indikator) yang telah disebar kepada 50 responden. Teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas butir pernyataan/pertanyaan dalam studi ini adalah metode uji . Instrumen penelitian akan valid jika nilai alpha Pearson Correlation lebih besar dari 0. Organisasi garis dan staf adalah organisasi yang sama seperti organisasi garis. akan menghasilkan response (tanggapan) yang relatif sama untuk waktu yang berbeda. hanya saja dilengkapi satu atau lebih tenaga staf. Kuta-Bali terlampir pada lampiran 4. Struktur organisasi lebih lengkap dari Centro.3 (α ≥ 0. 4. 26 butir dinyatakan valid dan sisanya tidak valid sehingga dikeluarkan dari instrumen karena di bawah atau lebih kecil dari 0.3.

reliabilitas koefesien variant alpha (Santoso, 2004) dengan program SPSS. Standar nilai reliabilitas instrumen memiliki nilai r > 0,6. Nilai Cronbach’s alpha based on standardized items yang dihasilkan sebesar 0,858 > 0,6, sehingga indikator-indikator tersebut reliabel dan dapat disebar kepada responden. Hasil pengujian instrumen disertakan pada Lampiran 6. 4.3.2 Pengujian Model Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh variabel atau seperangkat variabel terhadap variabel lainnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung. Analisis ini dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1) Merancang model berdasarkan teori Berdasarkan teori yang telah diterangkan sebelumnya dalam landasan teori, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah merchandising, basic principles, services, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dimana hubungan antar variabel tersebut dapat disusun dalam suatu kerangka model hubungan antar variabel yang selanjutnya disebut diagram jalur (path) sebagai berikut :

Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Services, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Merchandising (X1)

H1

Cust. Satisfaction (Y1)


1

H2 Basic Principles (X2) H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. Loyalty (Y2) €
2

H7

Sumber : Data diolah, 2007 Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural, sehingga membentuk sistem persamaan berikut. Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 ...............................................(1) Y 2 = β 1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 +γY 1 + ε 2 ............................................(2) 2) Memeriksa asumsi dalam jalur Untuk pemeriksaan terhadap asumsi ini, dapat dilakukan dengan melihat susunan model teoritis yang telah dibangun dengan memperlihatkan bentuk hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik, seperti terlihat pada gambar diagram path berikut :

Gambar 4.2 Penggambaran Asumsi Model
1 Merchandising (X1) Cust. Satisfaction (Y1) 1

€1

€1

1

Basic Principles (X2)

Sumber : Data diolah 2007 Berdasarkan Gambar 4.2 maka hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik (respirokral).
3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path

€1

Di dalam analisis jalur ini, pengaruh langsung dinyatakan dengan koefisien ρi, sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan membuat perhitungan tersendiri. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan analisis regresi melalui software SPSS 15.0 for Windows. analisis yang dilakukan meliputi dua substruktur persamaan, yaitu : Substruktur 1 :

€1

1

Services (X3)

Cust. Loyalty (Y2)

1

€1

058 2.329 .121 .527 . Error of the Estimate 2. Basic Principles Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services B 2.039 . Std.000 .166 . Error .2 Model Summary dan Coefficients Substruktur 1 Model Summary Model 1 R .020 8.105 .076 .417 Std.051 Standardized Coefficients Beta .086 5.770a R Square . Services.525 t B 2. Error 1.Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε1 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.593 Adjusted R Square .158 .02850 a Predictors: (Constant).130 Sig.000 a Dependent Variable: Cust. Merchandising.399 .583 Std. Satisfaction Sumber : Lampiran 9 Substruktur 2 : Y 2 = β 1 X 1 + β 2 X 3 + β 3 X 3 + γY 1 ε 2 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : .042 .

497 .Tabel 4.397 . dan pengaruh total sebagai berikut: a) Pengaruh langsung (direct effect/DE) Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE.399 .334 Std.161 2.714(a) . Satisfaction a Dependent Variable: Cust. Error of Model R R Square R Square the Estimate 1 .135 .3 Model Summary dan Coefficients Substruktur 2 Model Summary Adjusted Std.356 3.947 2.510 . maka dapat diketahui besarnya pengaruh antar variabel yang dikelompokkan menjadi pengaruh langsung. Error 1.166 . Services Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B .178 Sig. Cust. digunkan formula sebagai berikut: .002 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services Cust.287 . pengaruh tidak langsung. Basic Principles. Loyalty Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan perhitungan terhadap substruktur 1 dan 2. Error .002 .091 .196 . Merchandising.004 .075 .105 Standardized Coefficients Beta .206 .391 a Predictors: (Constant).231 3.312 t B .723 . Std.027 .494 2. Satisfaction.233 .

206 (e) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas pelanggan X2→Y2 = 0.121 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap kepuasan pelanggan X2→Y1 = 0.312 .329 (c) Pengaruh variabel services terhadap kepuasan pelanggan X3→Y1 = 0.(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap kepuasan pelanggan X1→Y1 = 0.196 (g) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Y1→Y2 = 0.525 (d) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas pelanggan X1→Y2 = 0.233 (f) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas pelanggan X3→Y2 = 0.

329 x 0.164 c) Pengaruh total (total effect) Pengaruh total diperoleh dengan menjumlahkan pengaruh langsung dan tidak langsung dalam model.103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0.037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0.b) Pengaruh tidak langsung (indirect effect/IE) (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.593 = 0.226.525 X 3 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0.121 X 1 + 0.121 x 0. Persamaan strukturalnya untuk model penelitian ini : Substruktur 1 Y1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 Y 1 = 0.312) = 0.329 X 2 + 0.638 . dari penjumlahan pengaruh di atas dapat diketahui besarnya pengaruh total adalah 2.312) = 0.312) = 0. Maka.525 x 0.

2007 .638 Basic Principles (X2) 0.233 Services (X3) 0.206 0.206 X 1 + 0.7 Sumber : Data diolah.196 Cust.312Y 1 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0. Satisfaction (Y1) €1 0.121 0.233 X 3 + 0.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Model Merchandising (X1) 0.510 = 0. Loyalty (Y2) €1 0.7 Pengaruh antar variabel yang ada dalam model penelitian ini dapat disajikan dalam diagram jalur berikut : Gambar 4.525 Cust.Substruktur 2 Y 2 = β 1 X1 + β 2 X 3 + β 3 X3 + γY 1 + ε 2 Y 2 = 0.312 0.196 X 3 + 0.329 0.

4) Pemeriksaan validitas model Ada dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model.1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 80.638)² (0.7)² R²m = 0. menggunakan level of significant (sig). sedangkan sisanya yaitu 19.1 persen dapat dijelaskan oleh model. Uji validasi pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi.9 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error. sebuah model menghasilkan bentuk hubungan yang valid. b) Teori Triming Pendekatan ini dilakukan dengan membuang jalur-jalur yang non signifikan agar memperoleh model yang benar-benar didukung oleh data empirik. keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 80.801 Artinya.05. yaitu : (a) koefisien determinasi total dan (b) theory triming dimana hasilnya dapat disajikan sebagai berikut a) Hasil koefisien determinasi total: R²m= 1. dengan nilai level of significant (sig) < 0. level of significant (sig) masing-masing variabel adalah : Substruktur 1 : Substruktur 2 : .(0.

002 0.05 X1 = 0.027 Cust.039 €1 0.004 0.002 < 0. 2007 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa semua jalur-jalur yang €1 1 Merchandising (X1) 0.05 Y2 = 0.000 €1 0.05 X2 = 0.05 Gambar 4.05 X3 = 0.05 Y1 = 0.000 < 0. Loyalty (Y2) 0.05 Y1 = 0.000 1 Sumber : Data diolah.002 < 0.000 < 0.002 1 Basic Principles (X2) 0.05 X3 = 0. Satisfaction (Y1) 1 .000 < 0.4 Validasi Model 0.X1 = 0.000 < 0.000 Cust.05 X2 = 0.004 < 0.027 < 0.000 €1 €1 1 Services (X3) 0.039 < 0.

Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. dan services terhadap kepuasan pelanggan. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0. basic principles.3 persen (koefisien determinasi). basic principles. maka H1 ditolak dan H0 diterima.000 < 0.05. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising.05.05. dan services terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 59.3 Interpretasi Model 1) Pengaruh merchandising. dan services terhadap kepuasan pelanggan. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising. basic principles.3. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0. maka H0 ditolak dan H1 diterima. Jika sig penelitian (f) > 0. dan services yang dilakukan centro . dan services terhadap kepuasan pelanggan. basic principles. maka H0 ditolak dan H1 diterima. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. 4.05. basic principles.dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih.

berpengaruh positif sebesar 59.05. dan H1 diterima. maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. basic principles.7 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising. basic principles. H1 : Ada hubungan linear antara nerchandising terhadap kepuasan. maka H1 ditolak dan H0 diterima. dan services. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. maka H0 ditolak. Selain menghitung pengaruh simultan. dan services ditingkatkan. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : a) Hubungan antara merchandising terhadap kepuasan pelanggan.3 persen terhadap kepuasan pelanggan. dan sisanya sebesar 40. Berpengaruh positif disini berarti bahwa.05. Jika sig penelitian (t) > 0. jika penerapan merchandising. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap kepuasan. .

05. maka H0 ditolak. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.000 < 0. Jika sig penelitian (t) > 0.Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan. . dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap kepuasan pelanggan sebesar 32.1 persen. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.05.05. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12.9 persen. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0. b) Hubungan antara basic principles terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan. c) Hubungan antara services terhadap kepuasan pelanggan. maka H1 ditolak dan H0 diterima. dan H1 diterima.05.039 < 0.

1992). Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0.05. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: . maka H1 ditolak dan H0 diterima. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Assael. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. services.05. 2) Pengaruh merchandising. Jika sig penelitian (t) > 0. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut. 2001). dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52. dan H1 diterima. kepuasan pelanggan ritel modern (centro) ditentukan oleh stimuli seperti aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan.000 < 0. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.5 persen. 2006). Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. Berdasarkan pembahasan tersebut. basic principles. maka H0 ditolak.H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan. (Zeithaml dan Bitner. variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel services.05. (Triyono.

maka H0 ditolak dan H1 diterima. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0. maka H0 ditolak dan H1 diterima. basic principles. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising. dan services yang dilakukan centro berpengaruh positif sebesar 51 persen terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. Selain menghitung pengaruh simultan. dan services ditingkatkan.000 < 0. basic principles. basic principles.05. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : . dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. services. basic principles.05. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. dan sisanya sebesar 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising.05. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0. Jika sig penelitian (f) > 0. Berpengaruh positif disini berarti bahwa. basic principles. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.05. maka H1 ditolak dan H0 diterima. basic principles. dan services. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 51 persen (koefisien determinasi). jika penerapan merchandising.

H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas.05. dan H1 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. maka H0 ditolak. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.6 persen. maka H1 ditolak dan H0 diterima.05. H1 : Ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas.05.05. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.a) Hubungan antara merchandising terhadap loyalitas pelanggan. b) Hubungan antara basic principles terhadap loyalitas pelanggan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. maka H0 ditolak. Jika sig penelitian (t) > 0. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20. dan H1 diterima.002 < 0. .

c) Hubungan antara services terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis : .Jika sig penelitian (t) > 0.3 persen. dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 23. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.027 < 0.6 persen. dan H1 diterima. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.05.05. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0. maka H0 ditolak. maka H1 ditolak dan H0 diterima.004 < 0. d) Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap loyalitas pelanggan sebesar 19. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0.05. H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. maka H1 ditolak dan H0 diterima. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.05. Jika sig penelitian (t) > 0.05. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas.

maka H0 ditolak. basic principles. 2005).05. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut. dengan kata lain terdapat pengaruh linear kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31. maka H1 ditolak dan H0 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kepuasan sebesar 0.H0 : Tidak ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas.05. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. Chang dan Tu. H1 : Ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. Jika sig penelitian (t) > 0. .05. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan pembahasan tersebut. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Omar 1999.002 < 0. 3) Pengaruh merchandising. dan H1 diterima. variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel basic principles.2 persen. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan. loyalitas pelanggan ritel modern (centro) dipengaruhi oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan.

basic principles.164 Temuan dalam penelitan ini konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa kepusan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas ritel modern.312) = 0.037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0.312) = 0.525 x 0. .121 x 0.312) = 0. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai berikut : (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.Berdasarkan penghitungan koefisien path diperoleh pengaruh merchandising.329 x 0.103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0.

basic principles. pokok permasalahan. 5. dan services berpengaruh positif dan .1 Simpulan 1) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising.BAB V SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan judul penelitian. maka dapat dikemukakan simpulan dan saran sebagai berikut. tujuan penelitian. rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian.

basic principles. basic principles. baik simultan maupun parsial. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. 2) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. 3) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel basic principles. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. Kebijakan untuk melakukan stimuli tersebut dapat bersumber dari bauran pemasaran ritel yang diwakili oleh variabel merchandising. sehingga kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelangan. aplikasi bauran pemasaran ritel yang mencakup merchandising. Kuta-Bali. karena kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat tergantung dari nilai yang dirasakan pelanggan melalui atribut-atribut pemasaran dan stimuli atau rangsangan pemasaran yang diberikan. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. basic . Kuta-Bali. dan services harus tetap menjadi perhatian penting Centro. basic principles. 5.signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. baik simultan maupun parsial.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah : 1) Dalam meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan.

melakukan pembayaran. dan penetapan standar pelayanan oleh karyawan agar kualitas pelayanan yang baik tetap terjaga dan kepuasan pelanggan dapat terealisasi. atau karyawan yang memiliki intensitas hubungan langsung dengan pelanggan yang tinggi seperti pramuniaga. 3) Variabel basic principles merupakan variabel dengan pengaruh dominan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan. centro dirasa terus perlu berinovasi melalui elemenelemen tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta mempertahankan beberapa keunggulan kompetitif yang sudah dimiliki sekarang melalui . hal ini paling mengakibatkan perlunya perhatian serius secara berkesinambungan dan jangka panjang teradap elemen-elemen basic principles yakni unsur-unsur product. saat pelanggan mulai parkir. oleh karena itu centro dinilai perlu memberikan perhatian seksama terhadap pemberian layanan kepada para pelanggan secara keseluruhan. promotion. place. Berhubungan dengan hal tersebut maka manajemen centro juga perlu memberikan edukasi. yang dalam aplikasinya dapat diambil dari parameter untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini. dan karyawan lainnya. Aspek service atau layanan ini juga sangat erat kaitannya dengan personel. 2) Variabel services menjadi variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. pramuniaga hanya dapat berperan sebagai shopping assistant. Pemberian layanan oleh pramuniaga juga tidak boleh berlebihan untuk menjaga privasi pelanggan saat berbelanja. hingga layanan antar barang. dan services. Perhatian centro terhadap elemen-elemen ini menjadi tak tergantikan.principles. kasir. price. berbelanja.

elemen-elemen basic principles tadi. seperti lokasi yang sangat strategis. . dan elemen lainnya.

Jr. Berry and Evans. S. Consumer Behavior and Marketing Action. No. 2. Jr. Alfabeta. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. The Involvement Commitment Model: Theory and Implications. Riset Pemasaran. Yogyakarta: Liberty. 2002. Harper W. Dimention of Customer Loyalty. Homer. Vol. Alfabeta. .DAFTAR RUJUKAN Ahmad Mardalis. 2004. Bandung: CV. E. Yogyakarta : Graha Ilmu. R.. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern. Henry. 1992.. 1988. Beatty S. Asep ST. Edisi maret. Edisi revisi. Alida Paliati. 2004. Kahle. Edisi Kedua. New York. Surakarta. Walker. Refereed article. Journal of Business Research. Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Ten Edition. Basu Swastha dan Irawan. Keki R. Barsky. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Asas-asas Marketing. volume 1( 2). L. Orville C. teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. 2002. Retail Management A Strategic Approach. Berman. Falsafah. 2000. Assael. 1992. Baloglu. Meraih loyalitas pelanggan. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Buchari Alma. Bilson Simamora. Edisi Kedua. Bandung: CV. Jean-Claude Larreche. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. Pearson Prentice Hall. Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi. 2005. 2007. Manajemen Pemasaran. ___________. Sujana. AMA Management Briefing. 2004. analisis. 2000. Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah. 16. Cernell University. R. dan P. Joel. Jilid 2.. 2005. Boyd. PWS-KENT Publishing Company. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. Benefit. Jakarta : ERLANGGA.

Bogor. Riset pemasaran. RE. Cambridge Vol. Edisi II. 1995. The Journal of American Academy of Business. July Fandy Tjiptono. Multivariate Data Analysis (fourth ed. Husein Umar. Chernev. 2006. Journal of Consumer Research. Lomax. Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. Gramedia Pustaka Utama. R. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. Anderson. Jurnal Manajemen Pemasaran. Gale. East. New Jersey : Prentice-Hall. September. 2005. Num.. 23 Gosh. Wilson. Second edition..). Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Exploring Store Image.. Yogyakarta : ANDI Farida Jasfar. Retail Management. Tatham. J. W. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. Harris. 2006. P. 2000. Hair. Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan pelanggan dan Keputusan Membeli (Survei pada Ritel Modern di area Jakarta. PT. Vol. (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). R.C. 1(2). Evijit.F. 2005. 2002. Christina Widya Utami. Tangerang.2. 2001. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. Occasional paper series. . W. Jurnal Manajemen Pemasaran. A. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Center (JBRC). Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII. Hendri Ma’ruf. Edisi April. Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa. Manajemen Jasa. Pemasaran Ritel. G. 1 (1). First Store Loyalty to US and British Supermarkets.7.. PT. Kingston Business School. Hatane Semuel. 1997. Black. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes.Chang.. Jilid Kedua. Jakarta: PT. Chih-Hon and Chia-Yu Tu. 1(1). New York University.. Freddy Rangkuti.L. dan Bekasi). 1997. 2005. 2007. Edisi Oktober.

Jilid I. ____________. Jakarta : PT Rineka Cipta. Loudon. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. ____________________________.T. Jilid I. Singapore . Indeks. ____________. Jilid II. Edisi Milenium. Semarang. Metodelogi Pendidikan Dalam Bidang Kepariwisataan. Mc Grow. Menyimak persaingan disektor ritel. 2002. David L and Della Bitta. Edisi Kesebelas. Jakarta : Prenhalindo. M. Jilid I. 1997. PT. Li wei. Jilid II. Silitonga dan Maskur. Dasar-dasar Kesembilan. Kusmayadi dan Sugiarto Endar. Int. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Jakarta: Erlangga.1 dari 2 tulisan. Jilid II.F. Hill. J. Jakarta : Prenhalindo. Volume 1. Consumer Behaviour: Concepts and Application. Albert L. 2005. Manajemen Pemasaran. Philip. 2006. 2002. 2001. Edisi Kedelapan. Pemasaran. Supranto. 2007. Edisi L. mai. 1993. Jakarta :PT Indeks Kelompok Gramedia. A Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. Retail Management. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Imam Ghozali. 2001. Kotler & Armstrong. 2005. Jakarta: PT. Edisi Revisi. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. 2000. Badan Penerbit Undip.com Levy and Weitz. (Fourth Edition). Edisi Milenium. Edisi 3. Prinsip-Prinsip Pemasaran. 2005. Manajemen Pemasaran. Analisa usaha kecil menengah bag. Journal of Business Science and Applied Management. Imam Ghozali. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. http://www. Gramedia. Six edition. Kotler. Edisi Kedelapan.bisnis. ________________. 2001. 2007. Jonathan Sarwono. Jakarta: Erlangga. Penerbit ANDI : Yogyakarta. Manajemen Pemasaran.2004.

Jakarta: PT. J. Metodologi Penelitian Bisnis. 2006. Strategi Manajemen Pemasaran. Alfabeta. England : Pearson Education. 2002. Paul and Jerry C. V. Keraras Emas: Denpasar. Harlow. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics. 1997. Cara Mudah Memahami Statistik 2 (Statistik Inferensia). Oliver. Elex media komputindo. 1999.E. Bandung: CV. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Repurchase Intent. untuk Akuntansi & Manajemen. 1990. Edisi Kedua.Z. Ben Shaw-Ching Liu and D. V. BPFE : Yogyakarta. 2003. 2002.Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. Jakarta : PT Damar Mulia Pustaka. Sudharshan.. F. Sigit Triyono. Journal of service research vol. 2001. PT. Sarmanu. and Wagner . Jilid I. Parasuraman. Edisi Pertama. H. Mowen. Siswanto Sutojo and F. . Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. Ratih Hurriyati. Sukses Terpadu Bisnis Ritel Merchandising Sampai Shrinkage.. 4. 2002. 2005. Omar. Perilaku Konsumen. 2002. Journal of Marketing. Kleinsteuber. 2001. Olson. John C. Nata Wirawan. Riset Pemasaran (Konsep dan aplikasi dengan SPSS). May. Retail Marketing. Irwin Incorporation.. Jakarta. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Berry and Leonard. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo.A. Elex Media Komputindo. Surabaya. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Jakarta : PT Penerbit Erlangga. Kamakura. XXXVIII February. Materi penelitian Structural Equation Modelling (Permodelan Persamaan Structural). Peter. Edisi Kelima. untuk Ekonomi dan Bisnis. Diktat Kuliah Lembaga Penelitian Universitas Airlangga. O. 2005. Mittal. Illinois: Richard D. 2 No..& Michael Minor. The Relationship Between Culture and Service Quality perceptions. A Role Stress Model of Performance and Satisfaction of Industrial Sales Persons. Homewood. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. 2002. Journal Of Marketing Research Vol.

wikipedia. republika. Cetakan Kesembilan. Bandung : CV Alfabeta. Diktat Kuliah pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Pengantar Manajemen. Dowling G. 2002. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. and Uncles M. United Stated of America. Michael. Zeithaml. Sugiyono. Solomon. Summer. “Do Customer Loyalty Programs Really Work ?”. Structural Equation Modeling. Metode Penelitian Bisnis. McGraw-Hill. I Putu.com www. Consumer Behavior. Yadnya. Bitner. www. R. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala. International Edition.discoveryshoppingmall.co.J. 1997.com .Solimun.R. 2006. Inc. 2001. 2005. and M. Sloan Management Review.A. Sixth edition. V. 2002. New Jersey : Prentice Hall.id www.

jujur dan tanpa pengaruh dari pihak manapun. Saya adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program S1 Reguler Universitas Udayana yang sedang mengadakan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan centro. Denpasar. Atas kerjasama dan bantuannya. Nama : Dean Vicky wicaksana NIM : 040 620 5002 Jurusan: Manajemen Pemasaran Saya bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner ini yang terkait dengan topik penelitian yang akan dilakukan. dimana kerahasiaan jawaban yang anda berikan dijamin sepenuhnya. Sehubungan dengan hal tersebut. saya ucapkan terima kasih. Agustus 2007 Peneliti .Lampiran 1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO. saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari agar berkenan mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Angket kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah. KUTA-BALI. KUESIONER Dengan hormat. kuta-bali.

15.tahun : Pelajar PNS Karyawan swasta Wiraswasta Lainnya: …………………. 3. 8. 18. Jenis Kelamin 3. 17. Umur Pekerjaan : ……………………………. 13. 6. 4. Nama : ………………………………………………. 5. 11. 19. 9. 2. Pengadaan merchandise Kelengkapan produk Pemberian diskon Penataan layout produk Kesesuaian harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Respon pramuniaga Area berbelanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menanggapi keluhan Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Harapan umum pelanggan Derajat kepuasan overall Lampiran 1 (lanjutan) . 12. Status : Menikah Belum Menikah Ya : SD SMP SMA Diploma S1 Apakah anda sudah pernah berbelanja lebih dari 3 kali di centro? Tidak Jawablah pertanyaan berikut ini dengan mengisi atau memberikan tanda rumput pada kolom jawaban yang tersedia Mohon evaluasi pengalaman anda berbelanja berdasarkan parameter dibawah ini Sangat Rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Parameter 1. 7. 5.Lampiran 1 (lanjutan) Identitas Responden 1. : Laki-laki Perempuan 2. 4. 7. 14. 16. 10. 20. Pendidikan terakhir Pascasarjana 6.

Pembelian ulang 2. Menceritakan hal-hal positif 4. Membayar lebih mahal rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Terima Kasih .Berdasarkan pengalaman anda berbelanja di Centro. Sangat Parameter tindakan 1. mohon evaluasi beberapa tindakan yang akan anda lakukan sebagai tindak lanjut dari pengalaman tadi. Rekomendasi kepada orang lain 3. Menjalin hubungan bisnis 6. Berkinjung lebih lama 5.

7 20.5 20.6 4.4 4.8 Sumber : AC Nielsen 2003 .2 21.Lampiran 2 Pangsa Pasar Gerai Ritel ( Bukan posisi akhir tahun.9 73.8 74.1 Minimarket 3. dalam %) 2000 2001 2002 2003 Hypermarket/Supermarket 16.1 Pasar Tradisional 79.9 5.9 74.

ALFA RETAI INDO PT. BADUNG KOMP. GELAEL KUTA PT.2. DIPONOGORO NO. BADUNG JL. GUNUNG AGUNG DENPASAR JL. KARTIKA PLAZA KEC. KUTA KAB. 124 DENPASAR JL. RAYA SESETAN NO. GUNUNG RINJANI BLOKE3 NO. TUKAD PAKERISAN 100X DENPASAR JL. 183 DENPASAR JL. BADUNG JL. ALFA RETAIL INDO MATAHARI DUTA PLAZA HERO LIBI FIRMA DARMA PUSKUD BALI DWIPA UD JUWITA SUPER EKONOMI PT. SHOPING CENTRE NUSA DUA BADUNG JL. SUTOYO NO. TIARA DEWATA TIARA MONANG MANING TIARA GROSIR PT. RAYA BAY PASS NGURAH RAI SIMPANG SIUR KEC. BADUNG JL. ALFA RETAIL INDO MAKRO PT GELAEL HARDY”S GROSIR HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR JL. 103 DENPASAR JL.3 DENPASAR JL. SWALAYAN TIARA GATSU ABU DEWATA FARIS FANTASI PLAZA BALI JL. DIPONOGORO NO.WR. SAKA DWI DEWATA PT. 122 DENPASAR . TRAGIA GAE PT. DALUNG PERMAI DESA DALUNG KEC. SUDIRMAN NO. 55 DENPASAR JL. MENGWI KAB. 1 KEC. MATAHARI SUPERMARKET PT. RAYA TUBAN 70X KEC. RAYA KUTA KEC. 1. BADUNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 PT. HASANUDIN DENPASAR JL. KUTA KAB.COKROAMONOTO NO. RAYA MENGWI TANI KEC. RAYA KAPAL MUNGGU KEC.GATOT SUBROTO TIMUR DENPASAR JL. SUPERNOVA INDO PUTRA PT. BAKUNG SARI NO. 3A DENPASAR JL. BADUNG JL. MENGWI KAB. 222X SANUR DENPASAR JL. 2005 NO KAB. GATOT SUBROTO BARAT KEC. BADUNG JL. KUTA. 440 DENPASAR JL.Lampiran 3 Jumlah Ritel Modern Pada 8 Kabupaten dan 1 Kota Propinsi Bali s/d Th. KAB. KUTA KAB BADUNG JL. BAY PASS NGURAH RAI NO. RAMPAI NO. RAYA KAPAL NO. 20 DENPASAR JL. MATAHARI KUTA SQUARE HR. KUTA KAB. TEUKU UMAR 104-110 DENPASAR JL. 102 DENPASAR JL. SUPRATMAN NO. BADUNG NAMA PERUSAHAAN ALAMAT PERUSAHAAN KOTA DENPASAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ROBINSON DENPASAR MALL RAMAYANA TRAGIA KERTA WIJAYA TOKO HR. IMAM BONJOL NO. 33A DENPASAR JL. KUTA KAB. DIPONOGORO NO. 17 KAPAL. BY PASS NGURAH RAI KOMP. DANAU TAMBLINGAN NO. KUTA KAB. BADUNG JL. BAY PASS NGURAH RAI DENPASAR JL. KUT5A KAB. BATUKARU NO.RAYA KUTA 105 KEC. 136 SANUR JL. MENGWI KAB BADUNG JL. 85 DENPASAR JL. BADUNG JL. DEWI SARTIKA DENPASAR JL.

NUSANTARA BANGLI JL. KEDIRI KAB TABANAN KAB. KALAH DESA PELIATAN KEC. RAYA BATUBULAN NO. DIPONOGORO NO. JEMBRANA 1 2 3 4 KAB. UBUD GIANYAR JL. RAYA KEDIRI TABANANKEC. RAYA TANAH LOT-DENPASAR KEC. TABANAN JL. RAYA SANGGINGAN CAMPUAN KEC UBUD GIANYAR JL. TERMINAL LAMA SEMARAPURA KAB. NGURAH RAI GIANYAR JL. NGURAH RAI NO. DIANI BALI BAGUS UD. NGURAH RAI BANGLI JL. 14X AMLAPURA JL. KLUNGKUNG 1 2 CAHAYA MELATI TRAGIA SUPERMARKET JL. TABANAN 1 2 MIRANDA WIGUNA MINIMARKET JL. RAHAYU SINAR RAHAJENG TOKO KAWAN JL. 2006 . KEDIRI KAB. NGURAH RAI NEGARA JL. NGURAH RAI BANGLI JL. NGURAH RAI BANGLI KAB. BULELENG 1 HARDY’S GROSIR JL. RAYA ANDONG UBUD GIANYAR JL.HARDY’S GROSIR KAB. NGURAH RAI NO. BANGLI 1 2 3 4 WARNA WARNI TOKO SUDITA UD. NGURAH RAI NO. 95 NEGARA JL. GIANYAR 1 2 3 4 5 6 7 8 HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR HARUM FAJAR TINO MASSAS MM BINTANG DELTA DEWATA HORE-HORE JL. NGURAH RAI NO. 10 NEGARA JL. 50 SINGARAJA KAB. 45X GIANYAR JL. RAYA PENGOSEKAN UBUD GIANYAR KAB KARANGASEM 1 2 HARDY’S GROSIR MIKRO JL. RAYA UBUD GIANYAR BR. 85 GIANYAR JL. PUPUTAN KLUNGKUNG JL. 40 NEGARA JL. DIPONOGORO AMLAPURA Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan. NGURAH RAI NO.

.

..... dan loyalitas pelanggan........................ 10.................... 2... 14........... 20.. 8.............. Keterangan : 1: Sangat rendah 2: Rendah 3: Tinggi 4: Sangat tinggi No......... 24.... 19.............. 16..... 27... 11... 5.................................... 13..... Kuta-Bali yang terhormat.. Usia :...... 7............. 29.... 1.... 26...... 28... 3.............. 17.......... 22......... 6..................... Saya dari Fakultas Ekonomi Universitas Udayana sedang melaksanakan penelitian tentang bauran pemasaran ritel.. Status : Belum menikah Menikah Terima Kasih ........ 9.... kepuasan...... 25. 12.. Saya mohon agar Saudara/I berkenan mengisi form di bawah ini. 30........Lampiran 5 Pelanggan Centro.. 18.... 23. Parameter/Indikator Pengadaan merchandise Pemberian sampel gratis Display barang Kelengkapan produk Diskon/potongan harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Pemberian label harga Respon pramuniaga Area belanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menangani keluhan Kesesuaian harga Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Ekspektasi umum pelanggan terhadap gerai Penataan dekorasi ruangan Derajat kepuasan total pelanggan Penataan layout produk Pembelian ulang Rekomendasi kepada orang lain Menceritakan hal-hal positif Berkunjung lebih lama Menjalin hubungan bisnis Membayar lebih mahal 1 2 3 4 Data responden Nama :..... 15..... Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan Pekerjaan :... 4............... 21..... Pendidikan terakhir :....................

Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful