PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO, KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 0406205002

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2007

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 040 620 5002

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2007

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetuji oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 6 Oktober 2007

Tim Penguji : 1. Ketua 2. Sekretaris Anggota : Dra Alit Suryani, MKes. : Ni Ketut Seminari, SE.,MSi : Dr. I.G.W. Murjana Yasa, SE.,MSi

Tanda tangan ………………… ………………… …………………

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

Dr. Ida Bagus Panji Sedana.,SE., Msi Suryani.,Mkes. NIP : 131 570 578

Dra. NIP : 131 411 636

Alit

maka tindakan tersebut tentunya didahului dengan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja bauran pemasaran yang diterapkan. besarnya pengaruh secara simultan adalah 59.6 persen. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Centro. . basic principles. Dean Vicky Wicaksana 040 620 5002 ABSTRAK Konsep tentang bauran pemasaran. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara bauran pemasaran ritel. dan services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Centro. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. Kuta-Bali. sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. dan services berturut-turut adalah 20. Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. basic principles. tidak terkecuali bisnis ritel. dan 19.3 persen. Kuta-Bali. Data yang diperoleh. dan 52.3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising. diolah menggunakan software SPSS 15. Kuta-Bali. 23. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.6 persen.5persen. yang mengalami perkembangan yang signifikan terutama untuk jenis bisnis ritel modern. Responden penelitian ditetapkan sebanyak 130 responden yang diambil dengan metode purposive dan accidental sampling. besarnya pengaruh secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising.Judul Nama NIM : : : Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro. Konsep tersebut digunakan secara luas untuk semua bidang usaha. Jika loyalitas dapat ditunjukkan melalui suatu pola pembelian ulang.9 persen. kepuasan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan satu dengan lainnya. dan services berturut-turut adalah 12. Melalui penelitian ini akan diterangkan pola hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang ada dalam model analisis jalur (path analysis). yang diterangkan melalui variabel merchandising. basic principles. 32.1 persen.

.......... BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2........... 3..........3 Rumusan Hipotesis........................1 Lokasi Penelitian……………………………………….4 Konsep retailing…………….....................1..................................... 2....................................1 Populasi............................1.................................. 1....... 3..............................2 Sumber data .. ii ............4 Definisi Operasional Variabel……………………………….........................5 Ritel modern.....................2 Loyalitas pelanggan... v .... 2....................6 Responden Penelitian…….......... 3..................................5 Jenis Data dan Sumber Data……………….........................……. ...............2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian…….......................... 45 45 45 47 53 53 54 55 55 11 11 13 16 35 36 38 39 44 1 8 8 8 9 .............................….....3 Sistematika Penyajian………………………………........................ 1.............. 1.............................2........................2......1..........…...........................……..................................... 3.........................5.......... viii ............................... 2...…………………...... 2..................................2 Kegunaan penelitian.............1 Tujuan penelitian................6 Teori hubungan antar variabel..1 Latar Belakang Masalah ..............1.............................. i ....................... 1........ 3..............................................1.....1 Jenis data .................................1 Landasan Teori………………………………………………................................................................6.............................. iii ......... 2............. iv .............5.......3 Bauran pemasaran ritel............... 2................................ ix ......1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction)................2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya……...... 2.......1.......................................... 3................................................... 3.………................... 3....................... 2..................... vii .................DAFTAR ISI Halaman JUDUL HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1.......................................................................3 Identifikasi Variabel…………………………………………...........2 Obyek Penelitian………………………………………......... BAB III METODE PENELITIAN 3...............……………………….......

......3 Interpretasi model............................................. 3......…………………….........3 Diagram jalur sebagai model kausal.....................................7 Metode Pengumpulan Data…………………………………............................ 5.............................................................2 Persyaratan pada analisis jalur…………..................... 3........ 3..........3.8. 4.................5 Langkah-langkah analisis jalur.... 3..........… 3..8..........1 Gambaran Umum Centro.…........3.........................................6................. 4.1 Uji validitas model................................ 3........3.................3.............8 Teknik Analisis Data……………………………………............... 4....2 Pengujian model.... 4........ BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.2 Sampel.............. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4... DAFTAR RUJUKAN Lampiran 55 56 57 59 60 61 62 66 67 67 67 68 77 86 87 .........................................8...............………………........….....................1 Simpulan…………………………………………….2 Saran………………………………………... 4.......3 Pembahasan Hasil Penelitian....8..............1 Pengujian instrumen penelitian......................2 Struktur organisasi Centro............................

.......2 4..DAFTAR TABEL No.... .................................... 4......3 Tabel Halaman 71 72 Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 1......... Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 2........

......................... Pengaruh Antar Variabel Dalam Model.2 4....... Validasi Model…………………………………………………… 61 4..1 69 70 75 77 4..DAFTAR GAMBAR No.............................. Basic Principles.............................................. Basic Principles.. dan Loyalitas Pelanggan......... dan Loyalitas Pelanggan.... Penggambaran Asumsi Model........................... Services.........1 Gambar Halaman Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising.......................4 ...3 4........ 3. Services......... Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising..... Kepuasan............... Kepuasan..............

6.. 7. 8.. Jumlah Ritel Modern pada 8 Kabupaten dan 1 Kota ………. 3. 10. 5. 1. Data Kuisioner Uji Validitas………………………………… Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas…………………………. 9. Propinsi Bali s/d Th. Karakteristik Responden……………………………………… Halaman 1 4 5 7 8 9 11 12 17 19 . 2.. 2005 Store Operations – Centro DSM Bali Organization Structure Kuisioner uji validitas………………………………………. Lampiran Kuesioner…………………………………………………… Pangsa Pasar Gerai Ritel……………………………………..DAFTAR LAMPIRAN No. 4. Tabulasi Data Kuisioner……………………………………… Model Summary dan Coeficients Substructure ……………….

kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong. 2001). Dalam perspektif konsumen. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen. 2001). .id/Koran_detail. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia (www. organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Barsky (1992). Zeithaml dan Bitner.1 Latar Belakang Perdagangan eceran (bisnis ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat. kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.BAB I PENDAHULUAN 1.asp). Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingya arti kepuasan pelanggan. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. republika.co. 1992. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix (Assael. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian.

maka penelitian ini meneliti tentang aplikasi bauran pemasaran ritel melalui variabel merchandising. dan services. (2) kelengkapan produk. (3) pemberian diskon. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan pelanggan (Triyono. dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. (5) tempratur area belanja. 2006) seperti : (1) kesesuaian harga. (3) respon pramuniaga. (2) parkir yang nyaman. 2006) seperti : (1) pengadaan merchandise. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern adalah merchandising. (4) area berbelanja yang bersih. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan toko modern. (6) papan petunjuk. basic principles. dalam kaitannya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan parameter merchandising (Semuel. 2006) seperti : (1) fasilitas pendukung. (2) lokasi. parameter services (Semuel. parameter basic principles (Semuel. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. 2006) Sehubungan dengan hal tersebut. basic principles. (4) penataan layout produk. dan services. .Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan pelanggan semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan. salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). (3) advertising.

Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. pelanggan tidak puas. tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas. Spreng et. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan. Pelanggan dengan tingkat harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan.Kepuasan pelanggan atas berbagai atribut yang telah disebutkan sebelumnya sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan. Ross. And . Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. jika kinerja berada di bawah harapan. Kepuasan pelanggan menurut Richard A. bukan hanya preferensi rasional.al (1996). pelanggan amat puas atau senang. Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen. demikian sebaliknya pelanggan dengan tingkat harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan. Kotler (2000). ditemukan bahwa kepuasan overall adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa (Mittal. Zeithaml. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. jika kinerja melebihi harapan. Berry dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual yang dirasakan.

lingkungan toko. dan faktor lainnya. Chang dan Tu. khususnya sebagai variabel yang menjelaskan tentang niat atau minat untuk berbuat di masa datang (behavior intention). maka variabel kepuasan pelanggan diwakili oleh 6 parameter (Semuel. Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. (3) interaksi pegawai yang ramah. (2) kemampuan pramuniaga menangani keluhan. 2005). atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Omar 1999. (5) harapan umum pelanggan. yaitu : (1) daya tahan produk. and Keiningham 1995). 2006). Variabel laten loyal merupakan bentuk dari perilaku konsumen. dan (6) kepuasan overall. Resenberg.Baldasare 2001) atau proses (Rust. Sebagai contoh. and Akerele (1974) and Westbrook (1981). (4) ketepatan waktu buka tutup gerai. Pengukuran terhadap variabel loyalitas (loyal) ini . Westbrook (1981) menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pengecer dibangun dari suatu akumulasi dari evaluasi secara tersendiri terhadap tenaga penjual. Penelitian lainnya dari Czepiel. seperti orang dan produk. dari sikap yang dihasilkan dari kepuasan terhadap komponenkomponen spesifik. produk. mengemukakan bahwa kepuasan atas suatu organisasi merupakan suatu akumulasi. Berdasarkan penjelasan tersebut. Pada era pasar modern saat ini. Zahorik. loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.

maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang. Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek. Moorman. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. Menurut Parasuraman. . Zaltman. Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt. Pengukuran sikap (attitudinal measurements). Gale.dilakukan dengan pendekatan sikap dan perilaku. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual. Hennig-Thurau and Klee. and Deshpande. Di sisi lain. Pelanggan memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya. dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian ulang. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang. (1998) bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak.al. dalam Seyhmus baloglu. et. Kedua pengukuran tersebut merupakan hasil dari proses psychological or emotional attachment. (1997) . (1997) mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. (1998) . berdasarkan hal itu. (2002) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen.

Berdasarkan penjelasan tersebut. (2) rekomendasi kepada orang lain. bahwa Kooperasi didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. dalam empat tahun tersebut gerai ritel modern berkembang dalam persentase yang cukup signifikan. yaitu cooperation and word-of-mouth recommenddation. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan. membuat cerita-cerita positif. (3) menceritakan hal-hal positif. . (5) menjalin hubungan bisnis. 2002. dan berbisnis dengan perusahaan. (4) berkunjung lebih lama.Pengukuran perilaku (behavioral measurements) merupakan hasil dari proses psychology. Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia. dan (6) membayar lebih mahal. 2004) yaitu : (1) pembelian ulang. (2002) bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership. maka pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam penelitian ini. Menurut Morgan and Hunt (1994) dalam Seyhmus Baloglu. Perilaku konsumen yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication). Selanjutnya menurut Anderson and Narus dalam Seyhmus Baloglu. dari tahun 2000-2003 terjadi peningkatan pangsa pasar usaha ritel di Indonesia. dapat dilihat pada lampiran 2. menggunakan 6 (enam) parameter (Paliati. Menurut survey yang dilakukan AC Nielsen.

dan pelayanan yang memuaskan membuat Centro menjadi salah satu ritel modern yang sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap gerai. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro. dan service mempengaruhi kepuasan pelanggan Centro. basic principles. Kelengkapan dan keragaman produk yang ditawarkan. Carefour . Kuta-Bali? b) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. Usaha Centro sebagai ritel modern yang menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai tujuan perusahaan melalui pengorganisasian bauran pemasaran ritel menimbulkan kecendrungan teoritik yang menarik untuk diteliti dengan pokok permasalahan sebagai berikut : a) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. SOGO. KutaBali dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok ritel modern di Bali. Kuta-Bali? . Berdasarkan gambaran yang dikemukakan sebelumnya. maka Centro. Centro merupakan salah satu ritel modern yang beroperasi di Bali.Beberapa dari perusahaan ritel modern tersebut beroperasi di Bali. Terletak di Discovery Shopping Mall. sehingga memberikan nilai lebih bagi Centro jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. seperti Hero Supermarket. Data nama-nama ritel modern di Bali telah terlampir pada lampiran 3. dan Centro. fasilitas-fasilitas pendukung yang baik. basic principles.

dan pengambil kebijakan publik. basic principles. 1. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan? 1. 1) Manfaat teoritis . dengan kegunaan sebagai berikut. 3) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro. 2) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. basic principles. pengelola ritel modern. Kuta-Bali. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro. basic priciples. basic priciples. dan services terhadap kepuasan pelanggan Centro.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang. 1) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising.2.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. dan judul penelitian. maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut.2. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro. pokok permasalahan. Kuta-Bali.c) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising.

2) Manfaat praktis a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel dan indikator penentu merchandising. khususnya antara variabel merchandising. selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah.3 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini. pokok permasalahan. dan services dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. dan sistematika penyajian. basic principles. c) Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti- peneliti lainnya yang melakukan penelitian dengan obyek yang sama. 1. dan services dalam menciptakan kepuasan pelanggan. b) Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara variabel-variabel tertentu. . basic principles. dan services dalam menjalankan bisnis ritel modern. basic principles. basic principles.a) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada penyusunan strategi merchandising. b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan mengenai strategi bisnis melalui variabel merchandising. tujuan dan kegunaan penelitian. dan services serta kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam sebuah pengelolaan ritel modern.

responden penelitian. loyalitas pelanggan pengukuran loyalitas. pengukuran kepuasan. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan. struktur organisasi perusahaan. metode pengumpulan data. objek penelitian. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang lokasi penelitian. serta penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis. definisi operasional variabel.dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang dilakukan. bauran pemasaran ritel. dan teknik analisis data. identifikasi variabel. konsep retailing. . hubungan antar variabel. ritel modern. jenis dan sumber data.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : kepuasan pelanggan (customer satisfaction). BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran. (customer loyalty).

bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. the buyer is dissatisfied. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.1. sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional . organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky. khususnya di dunia bisnis. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen.1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Telah menjadi suatu kepercayaan umum. 1992). If the product performance fall short of expectation. Karena kepercayaan tersebut. Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini. “The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2. 1996). banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen.1 Landasan Teori 2. the buyer is satisfied or delighted” (Kotler. If performance matches or exceed expectation.

customer hot lines.dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. fax atau dengan wawancara langsung. mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan. Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. Dengan kata lain. melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. e-mail. puas dan puas . 2) Survey kepuasan konsumen Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner. maka konsumen tersebut akan merasakan tidak (netral). sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan. kartu komentar. telepon.

1. 4) Lost Customer Analysis Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis. .3) Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing. dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis eceran. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing. sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver. 2. cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan. Loyalitas adalah faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut. kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat. 1997).2 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an. maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak sukses (Omar : 1999).

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Uncles dan Laurent (1997) : “Loyalty conceptualized as a behavioral exclusive purchase and repeat purchase attitudinal measure (including brand commitment, and intention to buy)” Menurut Loudon dan Delta Bitta (1993), measure (including probability) and an preference, liking, “store loyalist refers to the

customer’s inclination to patronize a given store during a specified period of time”. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002). Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah four stage loyalty model (Oliver, 1997), yang terbagi sebagai berikut :
a) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan

langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.

b) The second stage : affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan,

kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja, dan lain-lain.
c) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen

dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.
d) The fourth stage : action loyalty,

merupakan tahap paling akhir dari

loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya. Mengukur Loyalitas Menurut Ahmad Mardalis (2005) loyalitas dapat diukur berdasarkan : a) Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. b) Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c) Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d) Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach). 2.1.3 Bauran Pemasaran Ritel Di dalam bisnis ritel terdapat elemen-elemen yang dapat menjadi suatu kekuatan dan keunggulan bersaing jika diterapkan dengan baik. Gabungan dari elemen-elemen tersebut adalah bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Ma’ruf (2005) menyatakan bauran pemasaran ritel terdiri dari lokasi, merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service. Namun, menurut Triyono (2006) terdapat tiga variabel sebagai kunci kesuksesan sekaligus dapat berperan sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga variabel tersebut adalah merchandising, basic principles, dan services.

and in the quantity that will enable the retailer to reach its goals” (Berman dan Evans dalam Sujana. waktu. Hal-hal bisnis yang dijalani toko ( produk berbasis makanan. Artinya merchandising terdiri atas aktivitas-aktivitas yang mencakup pengadaan barang dan jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat. atau kombinasi) untuk disediakan dalam toko pada jumlah. harga. produk umum. 2005). dan lain-lain. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. time. pakaian. . dan keuangannya. jumlah yang tepat dan dengan harga yang tepat. sedangkan merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan barang kebutuhan rumah. waktu. 2005). Alma (2005) menyatakan merchandising adalah perencanaan yang berkenaan dengan memasarkan barang dan jasa yang tepat pada tempatnya yang tepat. penanganan. (1). harga dan tempat yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan peritel. dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan peritel (Ma’ruf. Manajemen Merchandise Manajemen merchandise atau pengelolaan merchandise berkaitan dengan pembelian atau pembelanjaan.1) Merchandising Merchandise adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya. ”The merchandising consists of the activities involved in acquiring particuler goods and or services and making them available at the places. waktu yang tepat. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merchandising merupakan serangkaian kegiatan pengadaan produk dalam jumlah. and prices. waktu.

jenis gerai. ataupun produk yang sama sekali baru. lokasi dimana gerai berada. produk ritel harus diciptakan secara inovatif. (2). (b). yaitu banyak kategori produk jenis yang masing-masing dengan banyak pilihan. dilakukan oleh gerai seperti category killer. .yang berkenaan dengan manajemen merchandise antara lain (Ma’ruf. biaya. value chain. Aspek wide dan deep dapat dijelaskan sebagai berikut : (a). dengan memperhatikan data-data masa lalu. Wide/lebar. penggunaan baru. dilakukan oleh gerai seperti hypermarket. 2005) : target pasar. wide (lebar) and deep (dalam). yaitu sedikit kategori produk tapi masing-masing kategori disediakan banyak pilihan. Pengertian inovatif adalah hal-hal baru baik dalam cara pakai. faktor siklus hidup produk. yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual. model baru. kecenderungan mode produk (product trend). yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk. (b). faktor musiman. narrow (sempit) and deep (dalam). Perencanaan Merchandise a) Peramalan. c) Assortment (keragaman) Produk (a). b) Inovasi. fitur baru. kemampuan pemasok. Deep/dalam.

Pelaksanaan Manajemen Merchandise Manajemen merchandise dilaksanakan dengan cara-cara berikut ini (Ma’ruf. ada tiga cara menguji yaitu memeriksa barangnya langsung. dan deskripsi. agen/distributor. dan perantara. pelayanan ekstra. Sumber lainnya adalah pemasok. d) mengevaluasi merchandise. (d). wide (lebar) and shallow (dangkal). yaitu sedikit kategori produk jenis yang masing-masing dengan sedikit pilihan. sampling. informasi. dilakukan oleh gerai seperti general discounter. b) memilih dan berhubungan dengan pemasok. c) mengevaluasi : kehandalan. 2005) : a) mengumpulkan informasi : pihak pertama yang dapat memberi informasi adalah pelanggan. dan potensi rencana belanja. yaitu : produsen. . gaya hidup. narrow (sempit) and shallow (dangkal). resiko. dengan cara mencatat dan meneliti keadaan demografi mereka dan perubahannya. investasi. e) melakukan negosiasi.(c). (3). dilakukan oleh gerai seperti convenience store dan minimarket. waktu. harga dan mutu yang terbaik. hubungan jangka panjang. etika. yaitu banyak kategori produk tapi masing-masing hanya tersedia sedikit pilihan.

mengevaluasi ulang. melakukan pesanan ulang. harus ditindaklanjuti dengan langkah-langkah nyata. dimiliki. (1). pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk price. harga.f) g) h) i) melakukan pemesanan. Prinsip Quick Response (respons cepat) terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan harus dapat dilaksanakan dengan baik. apa yang dibutuhkan pelanggan harus dapat ditangkap dengan baik dan untuk memenuhinya. promotion. variabel lagi yaitu people. menerima dan menyimpan stok merchandise. dan manfaat produk bagi konsumen. Prinsip-prinsipnya. warna. prestise perusahaan dan pengecer. digunakan. Oleh karena itu. 2) Basic Principles Basic principles pada ritel modern terdiri dari empat variabel dasar dalam pemasaran yaitu: product. bagian pembelian harus rajin melihat kompetisi di luar. termasuk bungkus. harga. kualitas. Triyono (2006) menyatakan bahwa merchandise merupakan senjata inti pertama yang menekankan pada persediaan. Swastha dan Irawan (2000) mendifinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba. place ditambah dengan satu . Produk (Product) Produk (Product) menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan. atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa tersebut. Produk di dalam bisnis ritel disebut merchandise sehingga konsep-konsep dasarnya sama dengan merchandising seperti yang telah diuraikan sebelumnya. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. dan pesaing. dibeli. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa. Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel. (2). Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value . Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk di perhatikan.memuaskan keinginan atau kebutuhannya. yaitu konsumen. dirinya sendiri. dicari. Harga (Price) Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Promosi (Promotion) . Rp 749.000.000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat.for money). yaitu harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya. Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak. tidak akan diubah untuk periode tertentu. Rp 199.000. lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin. 2005) antara lain: a) Penetapan harga secara customary dan variable Customary pricing adalah harga yang tetap. penetapan harga di mana profit margin-nya lebih rendah daripada tingkat yang biasanya diraih. adalah penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen. e) Price lining (harga bertingkat). ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak. Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’ruf. d) Penetapan harga paket. adalah harga yang ganjil seperti Rp 99. dan faktor penetapan harga oleh pesaing. c) Leader pricing. (3). b) Penetapan harga ganjil (odd pricing).

Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi. personal selling. Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa bauran promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan. bioskop dan internet (Ma’ruf. media elektronik seperti televisi. Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix. dan publisitas. personal selling dan alat-alat promosi yang lain untuk mencapai tujuan program penjualan. 2005). b) Sales promotion (promosi penjualan) Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan . yang lazimnya adalah iklan. Alma (2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. sales promotion.Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. a) Advertising (periklanan) Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. radio. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti koran dan majalah.

tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes belanja).untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf. Jenis-jenis sales promotion yaitu: (a). Kontes Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan memenangkan permainan. (c). lantai atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan dan menstimulasi belanja impulsif. Point of purcase Display di counter. 2005). Para pembeli kemudian membawa kupon itu untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon. (d). (b). Kadangkala display disiapkan oleh pemasok/produsen. Kupon Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam koran. setia) Frequent shopper program (program pelanggan .

Referal gifts (hadiah untuk rujukan) Hadiah yang diberikan kepada pelanggan jika ia membawa calon pelanggan baru. (g). rupa ataupun bau dari produk yang dipromosikan. (i). (h).Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya belanja mereka. Sample Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cumacuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat. Hadiah langsung Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin. Demonstrasi Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau contoh dari produk atau jasa yang dijual. hal ini juga berdasarkan pada jumlah belanja. Souvenir . yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan barang. (e). (f).

serta memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul. 2005). hal-hal yang dilakukan derkenaan dengan komunikasi perusahaan. corporate image. para karyawan dan keluarga mereka. Publik bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham. para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala lokal. c) Public Relations (hubungan masyarakat) Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. membentuk dan mempertahaan citra perusahaan. Special events (acara-acara khusus) Adalah alat sales promotion yang berupa fashion show. masyarakat luas di kota. (j). pemerintah. . pameran seni dan kegiatan dalam liburan. serikat pekerja dan para pemasok. Unsur-unsur dalam public relations (public relations mix) terdiri atas: (a). etika dan tanggung jawab sosial perusahaan. (Ma’ruf. pelanggan.Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukan nama dan logo peritel. penduduk sekitar. yaitu yang berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat. (b). media massa. penandatanganan buku oleh pengarang. yaitu citra perusahaan.

(e). hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan adalah mutu. pujian pihak ketiga. media relations. Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam personal selling. yaitu untuk produk yang perlu (push) tingkat penjualannya karena selama beberapa waktu terakhir kurang banyak penjualannya. d) Personal selling Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Ma’ruf. advising. 2005).(c). sponsorship. menjadi sponsor dalam kegiatan atau event tertentu. ceramah. press release. (d). publisitas. Tugas sebagai penasihat adalah memberikan . berupa konferensi pers. yaitu : (a). yaitu menawarkan produk yang berbeda. cross-selling. yaitu berperan sebagai penasihat bagi pelanggannya. didorong selling (penjualan). (c). (b). penanganan keluhan dan hubungan pelanggan (customer relations). yang mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli. Peran customer-contact personnel (pramuniaga dan lainnya).

tingkat kepemilikan rumah. a) Populasi : besarnya populasi. place lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha ritel. Pada lokasi yang tepat. klasifikasi lingkungan/tetangga. usia perumahan. gaya hidup. (4). meskipun keduanya menjual produk yang sama. 2005). dll. tingkat pengangguran. pola belanja sekarang. sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis. kepadatan rumah dan penduduk. dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. . dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran). oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil. Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru. Lokasi (Place) Lokasi (place). Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). kelompok suku. tingkat pendapatan. daftar checklist berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia (Ma’ruf. industri setempat. Kotler (2002) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi.pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh customer tersebut. Namun dalam hal bisnis ritel. pekerjaan.

b) Kemudahan akses : arus pejalan kaki. kebutuhan keamanan. tingkat kepemilikan mobil. Sumber Daya Manusia (People) Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan. usia gerai. d) dalam Biaya : harga. larangan membangun. kemudahan. persiapan situs gerai. perkiraan perputaran. area perdagangan. pembatasan). kepadatan. kesesuaian). potensi). b) Pengetahuan karyawan. antara lain. menyangkut standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk pengaturan karyawan untuk memastikan tingkat kesepadanan mereka dengan permintaan dan tipe pelanggan. biaya perawatan. dll. kondisi ritel (area penjualan. berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan . parkir (kapasitas. potensi persaingan (ekspansi gerai. lokasi kosong. transportasi umum (jenis. daya tarik lingkungan. kebutuhan renovasi/peremajaan. biaya antaran. biaya. dll. syarat leasing. biaya. potensi). dll). a) Pelayanan pelanggan (service). toko utama (achor store). (5). rute masuk pejalan kaki. peremajaan/renovasi gerai. pesaing tidak langsung. analisis produk. parkir). kemudahan. jaringan jalan (kondisi. c) Pesaing : kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung. biaya/media promosi. indeks kejenuhan. ketersediaan dan penggajian staf.

amusement. dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi. “Service are identifitable. “broad definition is one that defines services “include all economic activities whose output is not a physical product or construction. By this definition we exclude supplementari servis that support the sale of good or other services” (Stanton dalam Hurriyati. menata produk. waktu. santai. pelanggan. yaitu pengetahuan dalam keseharian kerja. d) Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri. barang dagangan. timeliness. perusahaan.tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi harapan pelanggan. and provides added value in form (such as convenience. dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap karyawan. or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser” Artinya : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan. 2005). intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. . pekerjaan. is generally consumed at the time it is produced. c) yang dipraktikkan Keterampilan karyawan. hiburan. Terampil berkomunikasi. 3) Services Alma (2004) mengutip dari Zeithaml dan Bitner (2002) menyatakan. sehat) bersifat tidak berwujud. comfort.

(1996) menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Lovelock et. diantaranya adalah Christopher H. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. Sedangkan Lovelock dan Wirtz (2004) mengatakan kualitas pelayanan adalah “customer may evaluate their levels of satisfaction or dissatisfaction and may use this information to update their perception of service quality ”. dirasakan dan dilihat sehingga konsumen tidak dapat memilih jasa artinya konsumen akan sulit sekali untuk dapat mengevaluasi jasa yang dibeli.al. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak yang tidak berwujud dimana di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan penyedia pihak jasa.Artinya jasa diidentifikasikan sebagai aktivitas tidak berwujud yang merupakan objek utama dalam sebuah model transaksi untuk memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen. Jasa merupakan aktivitas. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumen yang . Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. dan jasa juga tidak dapat disimpan Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa sumber. Jasa itu tidak berwujud. tidak dapat diraba.

Memberikan kualitas pelayanan dengan baik merupakan suatu hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan.mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan perusahaan. Payne (2000) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama memberikan kualitas pelayanan diantaranya adalah : (1) persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para konsumen secara tepat. pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya. (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap Kesenjangan antara harapan konsumen dengan harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan . kemudian dibandingkannya. Perusahaan yang sangat berorientasi pada pemberian kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan. seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pelayanan didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung/sekunder apa saja yang dinginkan konsumen. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten.

tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. (4) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003). yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor. selain itu mungkin pula karyawan diharapkan standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain. kemudian elemen-elemen jasa .Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. kualitas pelayanan mencerminkan evaluasi persepsi konsumen tentang elemen-elemen jasa (kualitas interaksi. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini. kualitas lingkungan fisik. (3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan. tidak dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan. dan kualitas hasil). beban kerja melampaui batas. misalnya karyawan kurang terlatih. (5) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut.

tersebut akan dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang spesifik. kesopanan. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. lampu. komunikasi yang baik. fasilitas belanja). Kriteria pilihan pelanggan terdiri atas : (1) faktor dasar. (3) Assurance (jaminan). mainan anak. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004 ditemukan bahwa services adalah pada puncak faktor yang dapat menarik pelanggan (limelight factor). namun juga diperlukan pengembangan semua hal di dalam toko baik yang bisa diukur maupun yang tidak bisa diukur yang dapat memuaskan pelanggan. Dalam bisnis ritel. meliputi fasilitas fisik. antara lain : (1) Reliability (kehandalan). yaitu ambiance (AC. kebersihan. (2) Responsiveness (daya tanggap). dan (2) faktor penarik toko. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. (5) Tangibles (bukti langsung). barang untuk berkebun). terutamanya yang dilakukan oleh staf toko). (4) Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. dan lokasi yang mudah dijangkau. akurat dan memuaskan. pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya. fasilitas pendukung (pusat makanan. pegawai. dan services (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. harga bagus. perlengkapan. kemampuan. resiko atau keragu-raguan. dan sarana komunikasi. Perlu . dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dangan tanggap. yaitu mencakup pengetahuan. Pelayanan adalah aspek yang menjadi jurus ampuh dari tiap pelaku bisnis ritel. bebas dari bahaya. yaitu barang yang lengkap.

dan peritel/retailer diartikan sebagai pengecer atau pengusaha perdagangan eceran. demikian juga pengembangan kiat-kiat terbaru dalam memuaskan pelanggan. Pada akhirnya ini akan mendukung ikatan kesetiaan mereka pada barang dan atau toko. family. atau rumah tangganya.4 Konsep retailing Secara harfiah kata ritel atau retail berarti eceran atau perdagangan eceran. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) mendefinisikan kata ritel dalam kaitan retail management sebagai ”those business activities involved in the sale of goods and services to consumers for their personal. dan kualitas prima produk akan sangat menggerakkan emosi positif konsumen. pelatihan rutin bagi semua staf untuk meningkatkan keterampilan dalam pelayanan pelanggan perlu terus diadakan. or household use”. 2. Untuk itu. keset masuk. tampilan staf.diperhatikan semua aspek mulai dari signed (papan nama) toko. Manser dalam Sujana (2005) menyatakan kata retail sebagai ”selling of goods and or services to the publics” . atau penjualan barang dan atau jasa kepada khalayak. keluarga. proses kerja. Memberikan pengalaman positif bagi pelanggan melalui semua tampilan toko. pintu masuk. seluruh fasilitas dan isi dalam ruang toko sampai standar kebersihan toilet. . Artinya keseluruhan aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk digunakan oleh mereka sendiri.1.

5 Ritel modern Arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli. yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen. Electronic Data Interchange (EDI). yang patut digaris bawahi antara lain : (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir). yaitu meningkatnya kebutuhan terhadap aplikasi teknologi sistem informasi. 2) impulse buying. atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) menyebutkan karakteristikkarakteristik suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan entitas bisnis lainnya. yaitu : 1) small enough quantity. dan adanya pramuniaga profesional (Ma’ruf. dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu. penggunaan alat pendingin udara. dan EFT . yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko. yaitu partai kecil.1. 3) store condition. dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri (termasuk keluarganya) dan tidak untuk dijual kembali. 2005).Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel. Keberadaan bisnis ritel modern ditandai dengan salah satu ciri. Seperti misalnya penggunaan aplikasi sistem operasi toko dengan komputer seperti : Point of Sales (POS). 2.

100 m2. Sebagian produknya sedikit lebih mahal daripada yang dijual minimarket. jam buka. Distro atau distribution outlet.100 m2 sampai 2. luas ruang minimarket adalah antara 50 m2 sampai 200 m2. Supermarket kecil mempunyai luas ruang antara 300 m2 sampai 1. Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas antara 200 m2 hingga 450 m2 dan berlokasi di tempat yang strategis. 1) Minimarket: terjadi pertumbuhan sebanyak 1. sedangkan supermarket besar mempunyai luas antara 1. Pada tahun 2004. luas ruang.800 buah selama 10 tahun sampai tahun 2002. macam-macam ritel modern di Indonesia adalah. 3) Specialty store: Sebagian masyarakat lebih menyukai berbelanja di toko di mana pilihan produk tersedia lengkap sehingga tidak harus mencari lagi toko lain.(Electronic Fund Transfer). Contoh specialty store adalah Electronik City dan Automall. tetapi berbeda dalam hal harga. 4) 5) 6) Factory outlet. Supermarket: sebanyak 700 buah berdiri dalam kurun waktu 10 tahun sampai tahun 2002. . Keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang premium membuat specialty store unggul. dan lokasi. 2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual.300 m2. dimana aplikasi sistem tersebut diharapkan menunjang peningkatan efisiensi.

Trade center mirip mall tetapi tidak memiliki ruang publik seluas mall dan biasanya tidak tersedia departement store dan amusement center. departement store. amusement center.000 m2.7) Departement store atau toserba (toko serba ada) : gerai jenis ini mempunyai ukuran luas ruang yang beraneka.700m2.300 m2 sampai 4. hingga 2. dimiliki. Dengan demikian waktu perjalanan bagi para pembelanja menjadi semakin pendek. Sim. restoran. kantor. sebuah pusat perbelanjaan dipandang sebagai properti komersial yang memiliki multilantai untuk usaha ritel dan fasilitas pendukungnya : seperti tempat rekreasi. hotel. layanan medis. dan tempat tinggal. Pusat perbelanjaan memadukan aktivitas belanja dengan . 10) Hypermarket : luas ruang diatas 5. dan foodcourt. Pusat perbelanjaan adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan usaha komersial lainnya yang direncanakan.000 m2. Superstore : mulai 2. Pusat perbelanjaan menawarkan kenyamanan dengan menyediakan banyak toko di bawah satu atap. 11) Pusat belanja yang terdiri atas dua macam : mall dan trade centre. dan dikelola sebagai satu properti tunggal (Neo dan Wing. 2005). dikembangkan. Mall memuat banyak gerai mulai dari toko (store) biasa sampai supermarket. Istilah pusat perbelanjaan mulai populer digunakan untuk menggantikan istilah one-stop shopping yang dikenalkan pada dasawarsa 1980-an. 8) 9) Perkulakan atau gudang rabat (semacam warehouse club). mulai dari beberapa ratus m2.000 m2 -3. 1992 dalam Neo dan Wing (2005) menyebutkan.

2. dapat disimpulkan bauran pemasaran ritel sebagai aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan teori di atas berarti bahwa bauran pemasaran ritel yang diterapkan perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.1.6 Teori hubungan antar variabel 1) Bauran pemasaran ritel dan kepuasan pelanggan Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer” Menurut Assael.hiburan. berjalan-jalan. (1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix Berdasarkan teori di atas. dan makan. Chang dan Tu. . bersosialisasi. 2005). loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. karena tersedia tempat untuk belanja. atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang ditetapkan (Omar 1999. 2) Bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Pada era pasar modern saat ini.

namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan.2. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. (4) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara toko modern untuk melihat . aplikasi bauran pemasaran eceran. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel. (3) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini tentang perilaku pelanggan pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Struktur Equation Modeling). (2) Aplikasi Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern.2 Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang menjadi pedoman dalam penulisan ini adalah : 1) Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006) dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern.

Penelitian ini menggunakan 3052 responden yang berlokasi di United Kingdom (UK) meliputi daerah Cumbria. Westminster Business School. School of Agriculture Food and Rural Development. University of Westminster. dan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM).ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern. terletak pada obyek penelitian. dari 3052 responden. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. baik tentang bauran pemasaran ritel. Northumberland dan daerah perbatasan Scottish. Kedua penelitian ini memiliki banyak persamaan dalam obyek yang diteliti. Penarikan sampel menggunakan stratified random sampling. dan loyalitas toko modern. dan Mitchell R. kepuasan serta loyalitas pelanggan pada bisnis ritel modern sejenid pusat perbelanjaan. aplikasi bauran pemasarean eceran. sedangkan obyek penelitian ini adalah bauran pemasaran ritel. serta kepuasan pelanggan pada Hypermarket Carrefour. 2) Penelitian yang dilakukan oleh Li-Wei Mai. Newcastle University. hanya 1639 yang dinyatakan valid atau sebanyak 54 persen dari total responden dan dianggap mewakili pelanggan . Penelitian sebelumnya menggunakan ekspektasi pelanggan. Ness. Penelitian ini menganalisis pengaruh atribut kepuasan dengan mail order (speciality food). Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. Kuta-Bali. Dengan judul A Structural Equatin Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. kepuasan pelangan dan loyalitas pelanggan pada Centro.

Dalam penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Sedangkan pada penelitian ini obyek yang diteliti meliputi bauran pemasaran ritel. kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada toko di Centro. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti dimana pada penelitian sebelumnya obyek yang diteliti meliputi kepuasan pelanggan terhadap “mail-order”. Kuta-Bali. Kepuasan penggunaan transaksi dengan “mail order” memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Pengukuran terhadap model yang dibangun dapat diterima dan semua variabel bebas dinyatakan signifikan.“mail order” di UK. Hasil penelitian dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa dimungkinkan untuk mempercayai adanya hubungan yang kuat antara atribut kepuasan dengan menggunakan “mail-order”. Perbedaan lain juga terletak pada alat analisis . dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan makanan di UK. kendatipun kepuasan secara keseluruhan memiliki hubungan yang lebih lemah dengan keinginan untuk melakukuan pembelian ulang. kepuasan secara keseluruhan dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan dan fitur produk yang ditawarkan melalui “mail-order”. dan juga kedua variabel tadi memiliki hubungan yang signifikan dengan delapan atribut dari kepuasan pelanggan dengan “mail-order”.

alasan berbelanja. 3) Penelitian yang dilakukan Robert East. dari Purdue University (1997). Wendy Lomax. Adapun yang pengukuran yang dilakukan melaui kesioner meliputi pengukuran terhadap kesetian pada merek. Kedua penelitian memiliki kesamaan dalam mengangkat kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai isu sentral dalam penelitian. di UK orang yang sudah . respin terhadap harga yang murah. mengidentifikasi faktor yang mempengarui loyalitas pada toko baik di UK dan di US. Dengan judul First Store Loyalty to US and British Supermarkets. kesetian pada toko. Patricia Harris. pada penelitian sebelumnya alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). pelayanan yang diberikan gerai dan aspek demografis yang mempengaruhi responden. Tujuan dari penelitian ini adalah membandingkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu gerai antara gerai yang berada di UK dang gerai yang berada di Amerika Serikat. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan mail surveys di UK dan US dengan tujuan untuk menguji tiga teori berbeda tentang loyalitas terhadap toko.yang digunakan. sedangkan penelitian ini menggunakan Path Analysis. Jumlah responden untuk UK adalah 821 responden (53%) dari 1557 kuesioner yang disebar melalui surat. dan Gill Wilson. Penelitian inu juga menggunakan CHAID analysis. dan pengukuran lain seperti frekuensi berbelanja di gerai. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesetian pada toko baik untuk UK dan US berkisar diantara 75 persen. sementara untuk US jumlah responden mencapai 767 responden. dari Kingston Business School dan Debra Perkins.

Kedua penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal mengangkat isu sentral tentang kesetiaan pelanggan dan keduanya meneliti tentang usaha ritel. Kuta-Bali.3 Rumusan Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang relevan maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : 1) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. dimana penelitian sebelumnya berfokus pada loyalitas terhadap toko dan melakukan komparasi karakteristik kesetiaan baik di UK dan US. pensiunan. Di UK tingkat loyalitas yang lebih tinggi dimiliki oleh kelompok masyarakat usia sekolah dan rentang umur antara 2544 tahun. kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai obyek penelitian. . 2) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. dan orang yang berumur 65 tahun ke atas memiliki tingkat loyalitas yang lebih rendah. sedangkan penelitian ini menggunakan bauran pemasaran ritel. Kuta-Bali. hal ini juga terjadi di US namun dengan penyebaran yang tidak signifikan.berkeluarga. kecenderungan ini juga terjadi di US namun tidak mencapai signifikan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti. 2.

dan services dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kuta-Bali. Kuta-Bali.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Centro. Kuta-Bali. 7) Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Kuta-Bali dengan pertimbangan bahwa Centro dikategorikan sebagai ritel modern yang telah menerapkan strategi merchandising. Kuta-Bali.2 Objek Penelitian . Kuta-Bali. 3. 5) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. BAB III METODE PENELITIAN 3. 6) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. 4) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.3) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. basic principles.

Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari kuisioner penelitian sebelumnya (Semuel.4). yaitu : Pengadaan merchandise (X1. Obyek penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. 1) Merchandising terdiri dari 4 (empat) indikator.Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan apa saja yang di teliti dalam penelitian (Kamus Bahasa Indonesia. . Variabel eksogenus merupakan variabel bebas atau independent variabel. 1994). variabel tersebut adalah merchandising (X1). dan Penataan layout produk (X1. services (X3). Variabel ini ditetapkan sebagai variabel pemula yang memberi efek kepada variabel lain.2). Kelengkapan produk (X1. 2006).3 Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan. dalam model kausal penelitian ini dibedakan antara variabel eksogenus dan variabel endogenus. kajian pustaka dan hipotesis yang digunakan. basic principles (X2).1). Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) mengungkapkan bahwa variabel eksogenus adalah variabel yang keragamannya tidak dipengaruhi oleh penyebab di dalam sistem. Pemberian diskon (X1. 3. Variabel ini tidak dapat ditetapkan hubungan kausalnya. Di dalam penelitian ini.3)..

3).5). 1) Kepuasan pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator. yaitu : Daya tahan produk (Y2. Menurut Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) variabel endogenus adalah variabel yang keragamannya terjelaskan oleh variabel eksogenus dan variabel endogenus lainnya dalam model. Membayar lebih mahal (Y2. Lokasi (X2. Variabel endogenus merupakan variabel tidak bebas. Kecepatan pembayaran di kasir (X3. Harapan umum pelanggan (Y2. Menceritakan hal-hal positif (Y2. Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari buku karangan Sigit Triyono (2006) dan kuisioner dari penelitian sebelumnya.5).6). Interaksi pegawai yang ramah (Y2.7).4). yaitu : Pembelian ulang (Y2.5).4).6). Ketepatan waktu buka-tutup gerai (Y2.2).4 Definisi Operasional Variabel .2). yaitu : Fasilitas pendukung (X3. Papan petunjuk (X3. dapat berupa variabel dependent atau variabel antara. Berkunjung lebih lama (Y2.6) 3.1). Respon pramuniaga (X3. 3) Services terdiri dari 7 (tujuh) indikator. Area belanja yang bersih (X3.3).3). variabel endogenus adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).1). 2) Loyalitas pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator yang bersumber pada penelitian sebelumnya. Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y2.2) Basic principles terdiri dari 3 (tiga) indikator.2). Tempratur area belanja (X3. Menjalin hubungan bisnis (Y2.2) dan Advertising (X2. dan Derajat kepuasan overall (Y2. yaitu : Kesesuaian harga (X2.4). Rekomendasi kepada orang lain (Y2. Parkir yang nyaman (X3. Dalam penelitian ini.1).1).3).

dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Variabelvariabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut. (1) Pengadaan merchandise (X1. merupakan merupakan penilaian pelanggan terhadap ketersediaan model. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama.2).. kelengkapan produk. yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. dan penataan layout produk. (2) Kelengkapan produk (X1. Persepsi tentang merchandising tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. .Definisi operasional menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. waktu. merupakan penilaian pelanggan tentang kesinambungan ketersediaan produk-produk yang dijual di centro. pemberian diskon. Variabel merchandising diukur dengan 4 (empat) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri pengadaan merchandise. dan kuantitas barang-barang yang selalu terpajang di etalase. 1) Merchandising (X1) Terdiri dari aktivitas yang mencakup pengadaan barang atau jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep.1). ukuran dan warna produk atau merchandise yang ditawarkan centro. harga.

merupakan penilaian pelanggan tentang lokasi centro. (2) Lokasi (X2. promotion. 3) Services (X3) . menyangkut kemudahan akses dan pertimbangan lainnya yang berhubungan dengan lokasi fisik centro.(3) Pemberian diskon (X1. Persepsi tentang basic principles tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. price. dan advertising yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. (4) Penataan layout (X1. place. (1) Kesesuaian harga (X2. merupakan penilaian pelanggan terhadap usaha periklanan yang dilakukan centro.3). serta pengelompokan produk.3).4). (3) Advertising (X2.4). display. 2) Basic Principles (X2) Basic principles pada ritel modern maksudnya adalah prinsip dasar dalam pemasaran yang terdiri dari empat variabel dasar yaitu: product. merupakan penilaian pelanggan tentang kesesuaian harga yang dibebankan kepada produk dengan nilai yang diterima oleh pelanggan. ditambah dengan people. lokasi. Variabel basic principles diukur dengan 3 (tiga) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari kesesuaian harga.1). merupakan penilaian pelanggan atas adanya pemberian diskon/potongan harga terhadap produk-produk tertentu selama jangka waktu tertentu untuk merangsang pembelian. merupakan penilaian pelanggan tentang tata letak.

(5) Temperatur area belanja (X3. bersih. (4) Area belanja yang bersih (X3.3).2). Variabel services diukur dengan 7 (tujuh) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari fasilitas pendukung. area belanja yang bersih. merupakan penilaian pelanggan tentang suhu di dalam ruangan centro yang mendukung aktivitas berbelanja. (2) Parkir yang nyaman (X3. temperatur area belanja. merupakan penilaian pelanggan tentang keberadaan area berbelanja yang ada di centro. papan petunjuk.1).4). dan nyaman. (1) Fasilitas pendukung (X3.Retail services merupakan pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. menyangkut kebersihan lantai. kecepatan pembayaran di kasir yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. parkir yang nyaman. respon pramuniaga. merupakan penilaian pelanggan tentang pramuniaga dalam hal sikap responsif terhadap keluhan serta keinginan berbelanja pelanggan centro. dan fasilitas yang ada di area berbelanja. merupakan penilaian pelanggan tentang fasilitas penunjang dalam berbelanja yang tersedia di centro. . (3) Respon pramuniaga (X3. Persepsi tentang service tersebut diukur berdasarkan indikator-indikator sebagai berikut.5). merupakan penilaian pelanggan mengenai ketersediaan area parkir yang leluasa.

interaksi pegawai yang ramah. ketepatan waktu buka dan tutup gerai. derajat ekspektasi umum pelanggan. 4) Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya atau mengalaminya. (7) Kecepatan pembayaran di kasir (X3. merupakan penilaian pelanggan tentang ketersediaan papan petunjuk yang ada dalam lingkungan centro guna mempermudah akses ke tempat-tempat terntentu. baik antrian sistem pembayaran otomatis dan fasilitas lain yang ada hubungannya dengan kecepatan transaksi pembayaran. merupakan penilaian pelanggan tentang kecepatan pembayaran di kasir.(6) Papan petunjuk (X3. merupakan penilaian pelanggan terhadap kinerja daya tahan produk yang tersedia di centro .1). (1) Daya tahan produk (Y1. kemampuan pramuniaga menangani keluhan. dan derajat kepuasan overall yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.6). Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari daya tahan produk.7).

menyangkut fantasi akan produk.6).3). Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari . (6) Derajat kepuasan overall (Y1. merupakan penilaian pelanggan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai dalam memberikan jam pelayanan yang optimal. merupakan harapan pelanggan sebelum berbelanja di centro. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.5). (5) Ekspektasi umum pelanggan (Y1.2). dan wujud fisik yang akan dirasakan saat berbelanja di centro.(2) Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y1. mencakup penilaian tentang pengalaman yang dialaminya. merupakan penilaian pelanggan mengenai kapabilitas pramuniaga dalam melayani keluhan pelanggan. (3) Interaksi pegawai yang ramah (Y1. merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah berbelanja di centro. layanan. (4) Ketepatan waktu buka dan tutup gerai (Y1.4). merupakan penilaian pelanggan mengenai kemampuan pramuniaga dalam melayani pelanggan dengan senyuman dan sikap yang bersahabat. 5) Loyalitas Loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.

5). menceritakan hal-hal positif. (3) Menceritakan hal-hal positif (Y2.1). (1) Pembelian ulang (Y2. menjalin hubungan bisnis dan membayar lebih mahal yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. merupakan penilaian pelanggan terhadap tindakannya untuk mengatakan hal-hal positif tentang pengalaman berbelanjanya di centro.2). merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya untuk menjalin hubungan bisnis dengan centro. merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk berkunjung lebih lama dan menghabiskan waktu lebih banyak saat berkunjung ke centro. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. (2) Rekomendasi kepada orang lain (Y2. merupakan penilaian pelanggan untuk melakukan tindakan mempengaruhi orang lain untuk berbelanja di centro. (4) Berkunjung lebih lama (Y2. merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention) terhadap produk tertentu yang pernah dibeli di centro. .pembelian ulang. rekomendasi kepada orang lain. (5) Menjalin hubungan bisnis dengan centro (Y2. berkunjung lebih lama.4).3).

2 Sumber data 1) Data Primer Menurut Bilson Simamora (2004) data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab salah penelitian. (2) data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak dapat diukur.1 Jenis data Menurut Zikmund dalam Bilson Simamora (2004) data adalah fakta-fakta atau ukuran suatu fenomena yang terekam. tetapi keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam bentuk uraian kalimat (J. merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya membayar lebih mahal dari harga yang dibebankan kepada suatu produk yang dijual di centro.6). Menurut sifatnya. data dapat dibedakan menjadi: (1) data kuantitatif adalah representasi realitas yang disimbolkan secara numerik (dengan angka-angka) Simamora (2004). data harus diperoleh dari sumber aslinya. 1997). yang diperoleh melalui wawancara.(6) Membayar lebih mahal (Y2. Data primer pada penelitian ini meliputi jawaban responden . 3.5 Jenis dan Sumber Data 3. seperti : gambaran umum perusahaan dan struktur organisasi 3. seperti: persentase perkembangan ritel modern.5.5. observasi.Supranto. Menurut Sekaran dalam Bilson Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw information) yang tersedia. kuesioner. dan database sekunder.

2) Data Sekunder Menurut Bilson Simamora (2004) data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu tujuan sebelumnya. Kuta-Bali. seperti data mengenai jumlah ritel modern di Bali.melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara baik dengan pengunjung yang datang maupun manajemen Centro.6. Data ini diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.6.6 Responden Penelitian 3. 3. Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tabel dan diagram yang diperoleh dari berbagai pihak dan buku-buku yang berhubungan dengan ritel modern.2 Sampel .1 Populasi Wirawan (2002) menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi obyek penyelidikan/penelitian. 3. Dalam penelitian ini populasi adalah jumlah pengunjung yang berbelanja ke Centro.

Wirawan (2002) menyatakan sampel adalah bagian atau sebagian kecil dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja ke Centro. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data. Kuta-Bali yang sudah pernah melakukan kunjungan minimal tiga kali (3X). Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Kuta-Bali ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive dan accidental. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Centro. pengunjung yang dipilih adalah pengunjung yang berbelanja dengan umur minimal 17 tahun. dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Selain itu. yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel (sampel size) ditetapkan 130 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. . dengan pertimbangan umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner.

7 Metode Pengumpulan Data Menurut J. metode studi kasus. Supranto (1997). 130 responden diwawancarai melalui kuesioner. 3. terutama menyangkut penjelasan lebih lanjut dari kuesioner yang disebarkan. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS. Di dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode sampling.3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. Analisis . sebaiknya digunakan sampel di atas 100. 3. pada dasarnya ada tiga macam metode pengumpulan data dalam riset yaitu : metode sensus. Data diperoleh dari wakil populasi yang diwakili oleh responden yang sudah pernah berkunjung dan berbelanja minimal 3x di Centro. Dalam penelitian ini juga dilakukan wawancara mendalam yaitu dengan cara tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat dan lengkap. metode sampling.0 for Windows. Setiap jawaban diselaraskan dengan dasar teori yang melandasi parameter penelitian. Kuta-Bali.8 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) menggunakan program SPSS 15.

nilai 2 menunjukkan ukuran penilaian rendah (R). Analisis ini merupakan salah satu pilihan dalam rangka mempelajari ketergantungan sejumlah variabel di dalam model. Skala Likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat tidak penting sampai sangat penting. Dalam kuesioner ini digunakan skala Likert 14. nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian sangat tinggi (ST). nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian tinggi (T). Analisis ini merupakan metode yang baik untuk menerangkan apabila terdapat seperangkat data yang besar untuk dianalisis dan mencari hubungan kausal. 1) Instrumen dan skala pengukuran Penilaian terhadap variabel yang diidentifikasi tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan dengan pernyataan berskala.jalur ini awalnya dikembangkan oleh Sewal Wright yang mengembangkan metode tersebut sebagai alat untuk mempelajari efek langsung dan efek tidak langsung dari suatu variabel. Dalam penelitian ini digunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 4. dimana nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat rendah (SR). dimana atau responden diberikan kebebasan untuk menentukan pendapat opini sesuai dengan yang dialaminya terhadap indikator-indikator pada kuisioner tersebut. dimana beberapa variabel dianggap penyebab variabel lainnya. Skala Likert dengan rentang 1 sampai 4 digunakan dalam penelitian ini dengan alasan untuk menghindari jawaban- .

3 maka butir pertanyaan atau pernyataan dikatakan tidak valid. dan keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. 2) Validitas dan reliabilitas instrumen Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan yang diajukan kepada responden itu sahih atau tidak. Apabila kurang dari 0. services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.1 Uji validitas model . Husein Umar (2000) menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui butirbutir pertanyaan. benar-benar dapat dipercaya dan dilakukan uji reliabilitas alpha cronbach. 3. basic principles. Reliabilitas adalah derajat ketepatan.3. ketelitian.6. Syarat minimum nilai r masing-masing pernyataan untuk bisa valid adalah r ≥ 0. Menurut Singgih Santoso (2001) suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan atau pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut.jawaban responden yang ambigu karena adanya pertanyaan ”cukup” atau ”netral” yang timbul dari nilai tengah (misalkan nilai 3 jika menggunakan 5 skala likert) Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono. 2006 : 35). Pertanyaan yang diajukan initinya mengukur pengaruh bauran pemasaran ritel melalui merchandising.8.

yaitu koefisien determinasi total dan theory triming.8. sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik.Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. (1) 2) Theory Triming Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur ß sama dengan pada uji regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t (Arief Wibowo dalam Sermanu.05 Berdasarkan theory triming. Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi. Untuk menghitung (R2m) berdasarkan : u= (1 −r 2 o ( J ) ). ………………………………………………………….2 Persyaratan pada analisis jalur Menurut Arief Wibowo (2006) pada analisis jalur ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yaitu: . maka jalur-jalur yang non signifikan dibuang. 3. 2003). Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m) yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi. 1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data. menggunakan level of significant (sig) 0.

teori atau hipotesis harus dipersiapkan terlebih dahulu terhadap model atau diagram jalur.8. 4) Variabel yang diukur berskala interval atau rasio. 2) Variabel yang diamati mempunyai sifat aditif artinya variabel mempunyai sifat multiplikatif dan eksponensial tidak dapat dipergunakan. 2) model yang dianalisis dispesifikasikan atau diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan.3 Diagram jalur sebagai model kausal Suatu diagram jalur akan sangat membantu di dalam menganalisis dan menginterpretasikan hubungan yang dihipotesiskan. . 3. Menurut Solimun (2002) terdapat dua tambahan persyaratan yang harus dipenuhi yaitu : 1) observed variables diukur tanpa kesalahan (insturmen pengukuran valid dan reliabel). 3) Variabel sisa tidak berkorelasi dengan variabel yang sesudahnya (variabel regresi lainnya).1) Hubungan antar variabel di dalam model adalah linier artinya perubahan yang terjadi pada variabel adalah merupakan fungsi perubahan linier dari variabel lainnya yang bersifat kausal. Oleh karena itu sebelum jalur tersebut. berpikir secara kausal dan menyusun suatu diagram berarah yang merupakan cerminan proses kausal dan akan mempermudah penafsiran serta penginterpretasian terhadap hipotesis yang diajukan.

2007 3.Gambar 3. Satisfaction (Y1) € 1 H2 Basic Principles (X2) H7 H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. dan Loyalitas Pelanggan Merchandising (X1) H1 Cust.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising.8. Kepuasan.4 Langkah-langkah analisis jalur Menurut Solimun (2005) langkah-langkah dalam analisis jalur adalah sebagai berikut. 1) Langkah pertama Langkah pertama di dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep teoritis: . Basic principles. Service. Loyalty (Y2) € 2 Sumber : Data diolah.

(3) Variabel kepuasan pelanggan (SAN) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL) Berdasarkan hubungan-hubungan antar variabel secara teoritis tersebut..(1) Variabel merchandising (M).(3) 2) Langkah kedua Adalah pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur. atau juga ada yang menyebut model struktural.………………… . Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi yaitu hubungan antar variabel . services (S). basic principles (BP).…… (2) Substruktur 2 YAL = β 1 M + β 2 BP + β 3 S + γSAN + ε 2……………………. berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL). berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (SAN). basic principles (BP). dapat dibuat model dalam bentuk diagram jalur (path). Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan atau diagram jalur sehingga ada yang menamakan sistem persamaan simultan... (2) Variabel merchandising (M).. Substruktur 1 SAN = α 1 M + α 2 BP + α 3 S + ε 1….……………………………………………. services (S).

Metode yang digunakan adalah OLS. Model yang digunakan adalah rekursif yaitu sistem aliran kausal satu arah. Koefisien ρi . (2) Di dalam analisis jalur. dan didasarkan dari data yang valid dan reliabel (Arief Wibowo dalam Sarmanu.adalah linier dan aditif. secara parsial pada masing-masing persamaan. 2003). Perhitungan koefisien pada gambar diagram path pada uraian sebelumnya dijelaskan sebagai berikut: (1) Untuk anak panah satu arah → digunakan perhitungan regresi variabel dibakukan.Variabel endogen berskala interval atau rasio. disamping ada pengaruh langsung juga terdapat pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. Dari perhitungan ini diperoleh koefisien path pengaruh langsung. sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah (bolak-balik) tidak dapat dianalisis. Model rekursif apabila memenuhi asumsiasumsi yaitu antar variabel eksogen saling bebas. yaitu metode kuadrat terkecil biasa. Hal ini dapat dilakukan mengingat modelnya rekursif. 3) Langkah Ketiga Langkah ketiga di dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path. Pengaruh kausalitas dari variabel endogen adalah searah dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh resiprok (bolak-balik).

yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. 5) Langkah Kelima Langkah terakhir di dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi hasil analisis. Sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dihitung dengan cara : a) Pengaruh tidak langsung : (a) pengaruh langsung SAN ke YAL = ρ7 (b) pengaruh tidak langsung M ke YAL melalui SAN = (H1 x ρ7) (c) pengaruh tidak langsung BP YAL melalui SAN = (H2 x ρ7) (d) pengaruh tidak langsung S ke YAL melalui SAN = (H3 x ρ7) b) Pengaruh total (total effect) yaitu dengan menjumlahkan seluruh nilai antara pengaruh langsung dan tidak langsung. Cara melakukan interpretasi model adalah menginterpretasikan hasil atau nilai parameter yang ada. 4) Langkah Keempat Langkah keempat di dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas model. Sahih tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasinya. Koefisien yang tidak signifikan nilainya dianggap tidak .dinamakan koefisien path pengaruh langsung. Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur.

dan juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel tergantung. (3) mengidentifikasi faktor determinan. . mana yang tidak. Dari nilai koefisien bisa dilihat variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan. baik untuk uji keejaan konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru. sedangkan nilai parameter yang signifikan bisa dilihat berapa yang mempunyai pengaruh langsung dari seberapa besar yang berpengaruh tidak langsung. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) menyatakan analisis jalur dapat dimanfaatkan untuk: (1) menjelaskan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. (2) memprediksi nilai variabel tergantung berdasarkan nilai variabel bebas.ada. (4) menguji model. yang mana prediksi dengan analisis path ini bersifat kualitatif. menggunakan teori triming.

fasilitas-fasilitas pendukung terbaik. bags and shoes.BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4. Bali . Tozy Sentosa. watch and accessory. menyediakan produk-produk fashion. (3) Margo City Square.wikipedia. jewelry. Plaza Semanggi. Saat ini Centro memiliki empat lokasi yaitu : (1).1 Gambaran Umum Centro Centro adalah jaringan department store dari Indonesia. Centro yang merupakan ritel modern berjenis department store atau toko serba ada. Department store ini didirikan pada tahun 2003 oleh Suzy Darmawan dan Hutomo Santoso dan berada di bawah bendera PT. Bali berlokasi di pusat perbelanjaan Discovery Shopping Mall di Kuta dan mulai beroperasi pada tanggal 3 Desember 2004. dan (4) Plaza Ambarrukmo. Pengunjung Centro merupakan penduduk lokal dan para wisatawan baik asing maupun domestik. Yogyakarta (http://id. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama bagi Centro. sehingga selalu menawarkan produk-produk terbaik. Jakarta . home accessory.org/wiki/Centro). Terletak di pusat daerah wisata merupakan satu kekuatan Centro dalam menyerap pengunjung. (2) Discovery Shopping Mall. Centro. . Depok . serta layanan terbaik.

Teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas butir pernyataan/pertanyaan dalam studi ini adalah metode uji .2 Struktur Organisasi Centro Struktur organisasi Centro merupakan struktur organisasi garis dan staf. 4.3). Dari 30 butir pertanyaan (indikator) yang telah disebar kepada 50 responden. Indikator-indikator yang telah valid dapat disebar kepada responden berikutnya.3.3. Instrumen penelitian akan valid jika nilai alpha Pearson Correlation lebih besar dari 0. Organisasi garis dan staf adalah organisasi yang sama seperti organisasi garis. akan menghasilkan response (tanggapan) yang relatif sama untuk waktu yang berbeda. Kuta-Bali terlampir pada lampiran 4.3 (α ≥ 0. hanya saja dilengkapi satu atau lebih tenaga staf. Struktur organisasi lebih lengkap dari Centro. yang ahli dalam bidang tertentu dan tugasnya memberi nasihat dan saran dalam bidangnya kepada pejabat atau pimpinan di dalam organisasi tersebut (Yadnya. 26 butir dinyatakan valid dan sisanya tidak valid sehingga dikeluarkan dari instrumen karena di bawah atau lebih kecil dari 0.3 Pembahasan Hasil Penelitian 4. Instrumen dikatakan reliabel apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama.4. Berikutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat keandalan instrumen penelitian. 2002).1 Pengujian Instrumen Penelitian Validitas instrumen dinyatakan secara empiris oleh koefesien validitas yang disebut Corrected item total correlation (r).

reliabilitas koefesien variant alpha (Santoso, 2004) dengan program SPSS. Standar nilai reliabilitas instrumen memiliki nilai r > 0,6. Nilai Cronbach’s alpha based on standardized items yang dihasilkan sebesar 0,858 > 0,6, sehingga indikator-indikator tersebut reliabel dan dapat disebar kepada responden. Hasil pengujian instrumen disertakan pada Lampiran 6. 4.3.2 Pengujian Model Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh variabel atau seperangkat variabel terhadap variabel lainnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung. Analisis ini dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1) Merancang model berdasarkan teori Berdasarkan teori yang telah diterangkan sebelumnya dalam landasan teori, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah merchandising, basic principles, services, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dimana hubungan antar variabel tersebut dapat disusun dalam suatu kerangka model hubungan antar variabel yang selanjutnya disebut diagram jalur (path) sebagai berikut :

Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Services, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Merchandising (X1)

H1

Cust. Satisfaction (Y1)


1

H2 Basic Principles (X2) H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. Loyalty (Y2) €
2

H7

Sumber : Data diolah, 2007 Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural, sehingga membentuk sistem persamaan berikut. Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 ...............................................(1) Y 2 = β 1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 +γY 1 + ε 2 ............................................(2) 2) Memeriksa asumsi dalam jalur Untuk pemeriksaan terhadap asumsi ini, dapat dilakukan dengan melihat susunan model teoritis yang telah dibangun dengan memperlihatkan bentuk hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik, seperti terlihat pada gambar diagram path berikut :

Gambar 4.2 Penggambaran Asumsi Model
1 Merchandising (X1) Cust. Satisfaction (Y1) 1

€1

€1

1

Basic Principles (X2)

Sumber : Data diolah 2007 Berdasarkan Gambar 4.2 maka hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik (respirokral).
3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path

€1

Di dalam analisis jalur ini, pengaruh langsung dinyatakan dengan koefisien ρi, sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan membuat perhitungan tersendiri. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan analisis regresi melalui software SPSS 15.0 for Windows. analisis yang dilakukan meliputi dua substruktur persamaan, yaitu : Substruktur 1 :

€1

1

Services (X3)

Cust. Loyalty (Y2)

1

€1

417 Std.000 a Dependent Variable: Cust. Services.525 t B 2.000 . Error of the Estimate 2.583 Std.086 5.076 .020 8.770a R Square .042 .158 .105 .Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε1 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4.058 2.130 Sig. Satisfaction Sumber : Lampiran 9 Substruktur 2 : Y 2 = β 1 X 1 + β 2 X 3 + β 3 X 3 + γY 1 ε 2 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : .121 .039 . Std.2 Model Summary dan Coefficients Substruktur 1 Model Summary Model 1 R . Merchandising.593 Adjusted R Square . Error 1.166 . Error .399 .051 Standardized Coefficients Beta .527 .329 . Basic Principles Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services B 2.02850 a Predictors: (Constant).

Basic Principles.166 .Tabel 4. Cust.231 3.397 .287 . Error .105 Standardized Coefficients Beta . Satisfaction a Dependent Variable: Cust. Merchandising.196 . Satisfaction.312 t B . Services Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B .002 .075 .714(a) .233 . digunkan formula sebagai berikut: . pengaruh tidak langsung. Error 1.723 .091 .135 .178 Sig. Error of Model R R Square R Square the Estimate 1 .161 2. maka dapat diketahui besarnya pengaruh antar variabel yang dikelompokkan menjadi pengaruh langsung.004 .3 Model Summary dan Coefficients Substruktur 2 Model Summary Adjusted Std.497 .206 .356 3. Loyalty Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan perhitungan terhadap substruktur 1 dan 2. dan pengaruh total sebagai berikut: a) Pengaruh langsung (direct effect/DE) Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE.947 2.334 Std.494 2.510 .002 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services Cust.391 a Predictors: (Constant).027 . Std.399 .

312 .329 (c) Pengaruh variabel services terhadap kepuasan pelanggan X3→Y1 = 0.206 (e) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas pelanggan X2→Y2 = 0.525 (d) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas pelanggan X1→Y2 = 0.196 (g) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Y1→Y2 = 0.121 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap kepuasan pelanggan X2→Y1 = 0.(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap kepuasan pelanggan X1→Y1 = 0.233 (f) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas pelanggan X3→Y2 = 0.

329 X 2 + 0.593 = 0.525 x 0.103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0.638 .121 x 0.226.312) = 0. Persamaan strukturalnya untuk model penelitian ini : Substruktur 1 Y1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 Y 1 = 0.121 X 1 + 0.312) = 0.329 x 0.164 c) Pengaruh total (total effect) Pengaruh total diperoleh dengan menjumlahkan pengaruh langsung dan tidak langsung dalam model.525 X 3 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0. Maka.312) = 0. dari penjumlahan pengaruh di atas dapat diketahui besarnya pengaruh total adalah 2.b) Pengaruh tidak langsung (indirect effect/IE) (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0.

206 0.312 0.206 X 1 + 0.196 X 3 + 0.233 X 3 + 0. 2007 .312Y 1 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0. Loyalty (Y2) €1 0.233 Services (X3) 0.Substruktur 2 Y 2 = β 1 X1 + β 2 X 3 + β 3 X3 + γY 1 + ε 2 Y 2 = 0.7 Pengaruh antar variabel yang ada dalam model penelitian ini dapat disajikan dalam diagram jalur berikut : Gambar 4.329 0.510 = 0.638 Basic Principles (X2) 0. Satisfaction (Y1) €1 0.525 Cust.121 0.196 Cust.7 Sumber : Data diolah.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Model Merchandising (X1) 0.

9 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error. Uji validasi pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi. dengan nilai level of significant (sig) < 0. sebuah model menghasilkan bentuk hubungan yang valid.7)² R²m = 0.1 persen dapat dijelaskan oleh model. b) Teori Triming Pendekatan ini dilakukan dengan membuang jalur-jalur yang non signifikan agar memperoleh model yang benar-benar didukung oleh data empirik. yaitu : (a) koefisien determinasi total dan (b) theory triming dimana hasilnya dapat disajikan sebagai berikut a) Hasil koefisien determinasi total: R²m= 1. menggunakan level of significant (sig).05.801 Artinya. keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 80.638)² (0.4) Pemeriksaan validitas model Ada dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model.1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 80. level of significant (sig) masing-masing variabel adalah : Substruktur 1 : Substruktur 2 : .(0. sedangkan sisanya yaitu 19.

4 Validasi Model 0.000 < 0.05 Y1 = 0.000 < 0.05 Y2 = 0.027 Cust.05 X2 = 0. Satisfaction (Y1) 1 .05 X1 = 0.05 Gambar 4.000 < 0.05 Y1 = 0.002 0.05 X2 = 0.002 1 Basic Principles (X2) 0.027 < 0.X1 = 0.002 < 0.000 €1 €1 1 Services (X3) 0.039 €1 0.000 < 0.004 < 0.004 0.05 X3 = 0.000 €1 0.002 < 0.039 < 0.000 1 Sumber : Data diolah. Loyalty (Y2) 0. 2007 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa semua jalur-jalur yang €1 1 Merchandising (X1) 0.000 Cust.05 X3 = 0.

dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0.3.3 persen (koefisien determinasi). basic principles.000 < 0. Jika sig penelitian (f) > 0. maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. maka H0 ditolak dan H1 diterima. dan services yang dilakukan centro . dan services terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 59. dan services terhadap kepuasan pelanggan.05.05. 4.05. dan services terhadap kepuasan pelanggan. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising.05.dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih. basic principles. basic principles. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0. maka H1 ditolak dan H0 diterima.3 Interpretasi Model 1) Pengaruh merchandising. dan services terhadap kepuasan pelanggan. basic principles. basic principles.

maka H0 ditolak. dan H1 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0.3 persen terhadap kepuasan pelanggan. . basic principles. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.05. basic principles. dan services ditingkatkan. jika penerapan merchandising. Berpengaruh positif disini berarti bahwa.berpengaruh positif sebesar 59. H1 : Ada hubungan linear antara nerchandising terhadap kepuasan. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap kepuasan. maka H1 ditolak dan H0 diterima. dan services. maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Selain menghitung pengaruh simultan. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : a) Hubungan antara merchandising terhadap kepuasan pelanggan.05.7 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising. dan sisanya sebesar 40.

H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.039 < 0. b) Hubungan antara basic principles terhadap kepuasan pelanggan. c) Hubungan antara services terhadap kepuasan pelanggan. . dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap kepuasan pelanggan sebesar 32.05. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12.05. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.9 persen.05. Jika sig penelitian (t) > 0. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0. maka H0 ditolak. maka H1 ditolak dan H0 diterima.05. dan H1 diterima. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan.1 persen.000 < 0.

Jika sig penelitian (t) > 0.05. 1992). Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut. (Triyono.05. Berdasarkan pembahasan tersebut. 2) Pengaruh merchandising. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Assael. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan. variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel services. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: . Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0.5 persen. 2006).05. basic principles. maka H0 ditolak. (Zeithaml dan Bitner. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. kepuasan pelanggan ritel modern (centro) ditentukan oleh stimuli seperti aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. dan H1 diterima. dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52. 2001). services. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. maka H1 ditolak dan H0 diterima.000 < 0.H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.

basic principles. Berpengaruh positif disini berarti bahwa. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0.05. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0.05. basic principles. maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat. dan services ditingkatkan. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. basic principles. Jika sig penelitian (f) > 0. dan sisanya sebesar 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising.000 < 0.05. maka H0 ditolak dan H1 diterima. jika penerapan merchandising. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising.05. basic principles.H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. maka H1 ditolak dan H0 diterima. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. services. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : . Selain menghitung pengaruh simultan. basic principles. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 51 persen (koefisien determinasi). maka H0 ditolak dan H1 diterima. basic principles. dan services yang dilakukan centro berpengaruh positif sebesar 51 persen terhadap loyalitas pelanggan. dan services.

Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.05. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas.a) Hubungan antara merchandising terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas.05. maka H0 ditolak. dan H1 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. Jika sig penelitian (t) > 0.05. maka H1 ditolak dan H0 diterima. dan H1 diterima.6 persen. H1 : Ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. b) Hubungan antara basic principles terhadap loyalitas pelanggan.05.002 < 0. . Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20. maka H0 ditolak.

6 persen.05.004 < 0.05.05. d) Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. maka H0 ditolak.3 persen. Hipotesis : . Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0. maka H1 ditolak dan H0 diterima.05. c) Hubungan antara services terhadap loyalitas pelanggan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.Jika sig penelitian (t) > 0. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. dan H1 diterima. dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 23. dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap loyalitas pelanggan sebesar 19.027 < 0. maka H1 ditolak dan H0 diterima.05. Jika sig penelitian (t) > 0. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0.

.05.05. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Omar 1999. maka H1 ditolak dan H0 diterima.H0 : Tidak ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan. maka H0 ditolak. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.2 persen. 3) Pengaruh merchandising. dan H1 diterima. dengan kata lain terdapat pengaruh linear kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31. Berdasarkan pembahasan tersebut. variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel basic principles.05. loyalitas pelanggan ritel modern (centro) dipengaruhi oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. H1 : Ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. basic principles.002 < 0. Jika sig penelitian (t) > 0. 2005). Chang dan Tu. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kepuasan sebesar 0. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut.

312) = 0.037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0.329 x 0.103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0.525 x 0. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai berikut : (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.164 Temuan dalam penelitan ini konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa kepusan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas ritel modern. basic principles.312) = 0. .Berdasarkan penghitungan koefisien path diperoleh pengaruh merchandising.312) = 0.121 x 0.

rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian. pokok permasalahan. dan services berpengaruh positif dan .1 Simpulan 1) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. 5. basic principles. tujuan penelitian.BAB V SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan judul penelitian. maka dapat dikemukakan simpulan dan saran sebagai berikut.

Kuta-Bali. dan services harus tetap menjadi perhatian penting Centro. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel basic principles. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan. 2) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. sehingga kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelangan. Kuta-Bali. basic principles. Kebijakan untuk melakukan stimuli tersebut dapat bersumber dari bauran pemasaran ritel yang diwakili oleh variabel merchandising. karena kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat tergantung dari nilai yang dirasakan pelanggan melalui atribut-atribut pemasaran dan stimuli atau rangsangan pemasaran yang diberikan. 3) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. basic . baik simultan maupun parsial. aplikasi bauran pemasaran ritel yang mencakup merchandising. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. basic principles. 5.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah : 1) Dalam meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan. baik simultan maupun parsial. basic principles.signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro.

yang dalam aplikasinya dapat diambil dari parameter untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini. 3) Variabel basic principles merupakan variabel dengan pengaruh dominan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan. kasir. dan services. oleh karena itu centro dinilai perlu memberikan perhatian seksama terhadap pemberian layanan kepada para pelanggan secara keseluruhan. hingga layanan antar barang. saat pelanggan mulai parkir. melakukan pembayaran.principles. price. Berhubungan dengan hal tersebut maka manajemen centro juga perlu memberikan edukasi. Pemberian layanan oleh pramuniaga juga tidak boleh berlebihan untuk menjaga privasi pelanggan saat berbelanja. 2) Variabel services menjadi variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perhatian centro terhadap elemen-elemen ini menjadi tak tergantikan. centro dirasa terus perlu berinovasi melalui elemenelemen tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta mempertahankan beberapa keunggulan kompetitif yang sudah dimiliki sekarang melalui . pramuniaga hanya dapat berperan sebagai shopping assistant. atau karyawan yang memiliki intensitas hubungan langsung dengan pelanggan yang tinggi seperti pramuniaga. dan karyawan lainnya. promotion. dan penetapan standar pelayanan oleh karyawan agar kualitas pelayanan yang baik tetap terjaga dan kepuasan pelanggan dapat terealisasi. place. hal ini paling mengakibatkan perlunya perhatian serius secara berkesinambungan dan jangka panjang teradap elemen-elemen basic principles yakni unsur-unsur product. Aspek service atau layanan ini juga sangat erat kaitannya dengan personel. berbelanja.

elemen-elemen basic principles tadi. . seperti lokasi yang sangat strategis. dan elemen lainnya.

Berman. Sujana. volume 1( 2). Kahle. 1992. Journal of Business Research. Cernell University. Yogyakarta : Graha Ilmu. 2004. 2000. Harper W. Basu Swastha dan Irawan. R. . New York. Barsky. Edisi revisi. Orville C. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Walker. Joel.. Homer. Pearson Prentice Hall. Ten Edition. Vol. Beatty S. Manajemen Pemasaran. 2004. dan P. 2005. 2. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Consumer Behavior and Marketing Action. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Henry. 2007. 2000. PWS-KENT Publishing Company. Buchari Alma. R. Boyd. Jr. Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta : ERLANGGA. Edisi Kedua. Bilson Simamora. No. Bandung: CV. 2002. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern. ___________. Jean-Claude Larreche. Jilid 2. Meraih loyalitas pelanggan. Bandung: CV. 1988. Dimention of Customer Loyalty. Jr. E. The Involvement Commitment Model: Theory and Implications. analisis. Riset Pemasaran. AMA Management Briefing. Alfabeta. Surakarta. Yogyakarta: Liberty. S. Assael. Asas-asas Marketing. 2004. Asep ST. 2002. Baloglu.. Benefit.DAFTAR RUJUKAN Ahmad Mardalis. Edisi Kedua. L. Retail Management A Strategic Approach. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Refereed article. Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah. Berry and Evans. Alfabeta. Falsafah. 1992. Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi. Alida Paliati. 2005. Keki R. 16.. Edisi maret. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.

Jurnal Manajemen Pemasaran. Gale. W. 2005. Chih-Hon and Chia-Yu Tu. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Center (JBRC). Riset pemasaran.. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII.Chang. dan Bekasi). The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. Multivariate Data Analysis (fourth ed. New Jersey : Prentice-Hall. Vol. 1995. Lomax. New York University. 1(2). 2005. Hair. Manajemen Jasa. Edisi Oktober. . Black. Anderson.2. Tatham. P. Journal of Consumer Research. RE.L. W. Second edition. 2001.F. Edisi II. Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa. A. First Store Loyalty to US and British Supermarkets. 2006. Harris. 1997. Bogor.. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. July Fandy Tjiptono. PT. Kingston Business School. 23 Gosh.. Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Occasional paper series. Edisi April.. Hatane Semuel. R. 1(1). Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes. 2005.). (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya).7. Exploring Store Image. Yogyakarta : ANDI Farida Jasfar. Pemasaran Ritel. G. Jurnal Manajemen Pemasaran. Hendri Ma’ruf. 1 (1). Jakarta: PT. Jilid Kedua.. Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan pelanggan dan Keputusan Membeli (Survei pada Ritel Modern di area Jakarta. Wilson. 1997. Husein Umar. Cambridge Vol. Chernev. J. Christina Widya Utami. Evijit. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Freddy Rangkuti. 2006.C. The Journal of American Academy of Business. Num. East.. Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. Retail Management. 2000. 2002. 2007. Tangerang. PT. September. R.

Gramedia. Jakarta : Prenhalindo. Retail Management. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS. ____________________________. ____________. Edisi Kedelapan. Journal of Business Science and Applied Management. Six edition. Mc Grow. M. Jilid I. Jakarta: PT. Dasar-dasar Kesembilan. Kotler & Armstrong. Jilid II. 2002. Edisi Kedelapan. PT. Edisi Kesebelas. Consumer Behaviour: Concepts and Application. Edisi Revisi. Edisi Milenium. 2002. Penerbit ANDI : Yogyakarta. Jakarta: Erlangga. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. 2007. ____________. Kusmayadi dan Sugiarto Endar. http://www. Jilid I. 2005. Silitonga dan Maskur. Menyimak persaingan disektor ritel. Jilid II.bisnis. 1993. mai. Prinsip-Prinsip Pemasaran. ________________. Manajemen Pemasaran.com Levy and Weitz. Volume 1. 2007. Jilid I. Badan Penerbit Undip.Imam Ghozali. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran.T. Jakarta: Erlangga. Jakarta : Prenhalindo. Philip. 2005. Metodelogi Pendidikan Dalam Bidang Kepariwisataan. Hill. Kotler. 2001. 2005. Supranto. Manajemen Pemasaran. Indeks. Jakarta : PT Rineka Cipta. Int.F. Jilid II. (Fourth Edition). 2001. 2001. Edisi 3. Manajemen Pemasaran. Jonathan Sarwono.1 dari 2 tulisan. Pemasaran. Loudon. Jakarta :PT Indeks Kelompok Gramedia.2004. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Imam Ghozali. A Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. 2000. Analisa usaha kecil menengah bag. Edisi L. David L and Della Bitta. Semarang. J. Singapore . Edisi Milenium. 1997. Li wei. 2006. Albert L.

Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Jakarta: PT. Jakarta : PT Damar Mulia Pustaka. Bandung: CV. Oliver. Parasuraman. 2002. Strategi Manajemen Pemasaran.. Irwin Incorporation. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis. Sukses Terpadu Bisnis Ritel Merchandising Sampai Shrinkage. Keraras Emas: Denpasar. F. Elex media komputindo. Sudharshan. Edisi Kelima. A Role Stress Model of Performance and Satisfaction of Industrial Sales Persons. Peter. 2002. J. Sarmanu. Journal of service research vol. Materi penelitian Structural Equation Modelling (Permodelan Persamaan Structural). 1990. Jakarta. Alfabeta.Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. 1997. Edisi Kedua. Mittal. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Siswanto Sutojo and F. PT. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. Kleinsteuber. 2005. Surabaya.A. Sigit Triyono. Journal Of Marketing Research Vol. O. Journal of Marketing.E. XXXVIII February. untuk Akuntansi & Manajemen. Edisi Pertama.Z. Ben Shaw-Ching Liu and D. Ratih Hurriyati. Harlow. Homewood. H. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics. V. Nata Wirawan. John C. Omar.. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. Mowen.. Illinois: Richard D. 2006. The Relationship Between Culture and Service Quality perceptions. Elex Media Komputindo. England : Pearson Education. 2005. Perilaku Konsumen.. Retail Marketing. Repurchase Intent. Jakarta : PT Penerbit Erlangga. V. 2001. Jilid I. and Wagner . 2002.& Michael Minor. BPFE : Yogyakarta. untuk Ekonomi dan Bisnis. Riset Pemasaran (Konsep dan aplikasi dengan SPSS). Olson. . 2003. 2 No. Berry and Leonard. 2002. Cara Mudah Memahami Statistik 2 (Statistik Inferensia). Diktat Kuliah Lembaga Penelitian Universitas Airlangga. 4. 1999. 2001. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. Kamakura. Paul and Jerry C. May.

Yadnya. www. Consumer Behavior. Sloan Management Review.co. McGraw-Hill. Summer. Solomon. Bitner. wikipedia. United Stated of America. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kesembilan. Pengantar Manajemen.R. Sugiyono. International Edition. “Do Customer Loyalty Programs Really Work ?”.com . and Uncles M. Bandung : CV Alfabeta.A. Dowling G. Diktat Kuliah pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. I Putu. and M. 2002. Zeithaml.id www. R. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala. Inc. 2001. Sixth edition. V. 2005. 1997. Michael.discoveryshoppingmall.J. New Jersey : Prentice Hall.com www. republika. 2006.Solimun. 2002. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. Structural Equation Modeling.

Saya adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program S1 Reguler Universitas Udayana yang sedang mengadakan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan centro. KUESIONER Dengan hormat. kuta-bali. saya ucapkan terima kasih. saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari agar berkenan mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Nama : Dean Vicky wicaksana NIM : 040 620 5002 Jurusan: Manajemen Pemasaran Saya bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner ini yang terkait dengan topik penelitian yang akan dilakukan. Atas kerjasama dan bantuannya. Denpasar. KUTA-BALI. dimana kerahasiaan jawaban yang anda berikan dijamin sepenuhnya.Lampiran 1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO. Sehubungan dengan hal tersebut. Agustus 2007 Peneliti . Angket kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah. jujur dan tanpa pengaruh dari pihak manapun.

tahun : Pelajar PNS Karyawan swasta Wiraswasta Lainnya: …………………. Status : Menikah Belum Menikah Ya : SD SMP SMA Diploma S1 Apakah anda sudah pernah berbelanja lebih dari 3 kali di centro? Tidak Jawablah pertanyaan berikut ini dengan mengisi atau memberikan tanda rumput pada kolom jawaban yang tersedia Mohon evaluasi pengalaman anda berbelanja berdasarkan parameter dibawah ini Sangat Rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Parameter 1. 17. 7. : Laki-laki Perempuan 2. 12. 18. 19. Jenis Kelamin 3. 15. Pendidikan terakhir Pascasarjana 6. 14. 4. 13. 3. Nama : ………………………………………………. 2. 10. 20. 6. 7. 9. Pengadaan merchandise Kelengkapan produk Pemberian diskon Penataan layout produk Kesesuaian harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Respon pramuniaga Area berbelanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menanggapi keluhan Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Harapan umum pelanggan Derajat kepuasan overall Lampiran 1 (lanjutan) . Umur Pekerjaan : ……………………………. 8.Lampiran 1 (lanjutan) Identitas Responden 1. 16. 5. 4. 5. 11.

Membayar lebih mahal rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Terima Kasih . Rekomendasi kepada orang lain 3. Menjalin hubungan bisnis 6. Pembelian ulang 2. Menceritakan hal-hal positif 4. Sangat Parameter tindakan 1. Berkinjung lebih lama 5. mohon evaluasi beberapa tindakan yang akan anda lakukan sebagai tindak lanjut dari pengalaman tadi.Berdasarkan pengalaman anda berbelanja di Centro.

1 Minimarket 3.5 20.7 20.Lampiran 2 Pangsa Pasar Gerai Ritel ( Bukan posisi akhir tahun.6 4.9 5. dalam %) 2000 2001 2002 2003 Hypermarket/Supermarket 16.9 74.8 74.2 21.9 73.8 Sumber : AC Nielsen 2003 .4 4.1 Pasar Tradisional 79.

122 DENPASAR . 1 KEC. BADUNG NAMA PERUSAHAAN ALAMAT PERUSAHAAN KOTA DENPASAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ROBINSON DENPASAR MALL RAMAYANA TRAGIA KERTA WIJAYA TOKO HR.GATOT SUBROTO TIMUR DENPASAR JL. 136 SANUR JL. KAB. MENGWI KAB. RAYA BAY PASS NGURAH RAI SIMPANG SIUR KEC. HASANUDIN DENPASAR JL. RAYA KAPAL NO. 183 DENPASAR JL. IMAM BONJOL NO. GUNUNG RINJANI BLOKE3 NO. GUNUNG AGUNG DENPASAR JL. BAKUNG SARI NO. BADUNG JL. 222X SANUR DENPASAR JL. 440 DENPASAR JL. BADUNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 PT. ALFA RETAI INDO PT. 2005 NO KAB. MENGWI KAB. BAY PASS NGURAH RAI NO. 20 DENPASAR JL. BADUNG JL. SUDIRMAN NO. KUTA KAB BADUNG JL. KUTA KAB. SWALAYAN TIARA GATSU ABU DEWATA FARIS FANTASI PLAZA BALI JL. DIPONOGORO NO. KUTA KAB. 3A DENPASAR JL. RAMPAI NO. SHOPING CENTRE NUSA DUA BADUNG JL. KUTA KAB. TEUKU UMAR 104-110 DENPASAR JL. SAKA DWI DEWATA PT. TIARA DEWATA TIARA MONANG MANING TIARA GROSIR PT. 85 DENPASAR JL. RAYA MENGWI TANI KEC. BAY PASS NGURAH RAI DENPASAR JL.2. BADUNG JL. GATOT SUBROTO BARAT KEC. SUPERNOVA INDO PUTRA PT.WR. 55 DENPASAR JL. DANAU TAMBLINGAN NO. DALUNG PERMAI DESA DALUNG KEC. 1.3 DENPASAR JL. DEWI SARTIKA DENPASAR JL. KUTA KAB. BY PASS NGURAH RAI KOMP. SUTOYO NO. MATAHARI SUPERMARKET PT. BADUNG JL. BADUNG KOMP. 102 DENPASAR JL. MATAHARI KUTA SQUARE HR. RAYA KAPAL MUNGGU KEC. BADUNG JL. RAYA KUTA KEC. DIPONOGORO NO. 124 DENPASAR JL. 17 KAPAL. 33A DENPASAR JL. KUT5A KAB. TRAGIA GAE PT.COKROAMONOTO NO. BADUNG JL. BATUKARU NO. ALFA RETAIL INDO MAKRO PT GELAEL HARDY”S GROSIR HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR JL. KARTIKA PLAZA KEC.RAYA KUTA 105 KEC. RAYA SESETAN NO. TUKAD PAKERISAN 100X DENPASAR JL. BADUNG JL. MENGWI KAB BADUNG JL. 103 DENPASAR JL.Lampiran 3 Jumlah Ritel Modern Pada 8 Kabupaten dan 1 Kota Propinsi Bali s/d Th. RAYA TUBAN 70X KEC. GELAEL KUTA PT. SUPRATMAN NO. KUTA. KUTA KAB. DIPONOGORO NO. ALFA RETAIL INDO MATAHARI DUTA PLAZA HERO LIBI FIRMA DARMA PUSKUD BALI DWIPA UD JUWITA SUPER EKONOMI PT.

TABANAN 1 2 MIRANDA WIGUNA MINIMARKET JL. GIANYAR 1 2 3 4 5 6 7 8 HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR HARUM FAJAR TINO MASSAS MM BINTANG DELTA DEWATA HORE-HORE JL. NGURAH RAI BANGLI JL. RAYA UBUD GIANYAR BR. NGURAH RAI NO. RAYA SANGGINGAN CAMPUAN KEC UBUD GIANYAR JL. RAYA KEDIRI TABANANKEC. KEDIRI KAB. DIANI BALI BAGUS UD. TERMINAL LAMA SEMARAPURA KAB. NGURAH RAI NO. JEMBRANA 1 2 3 4 KAB. NGURAH RAI NEGARA JL. NGURAH RAI NO. 50 SINGARAJA KAB. RAYA ANDONG UBUD GIANYAR JL. BANGLI 1 2 3 4 WARNA WARNI TOKO SUDITA UD. 40 NEGARA JL. NGURAH RAI BANGLI KAB. 85 GIANYAR JL. NGURAH RAI BANGLI JL. KEDIRI KAB TABANAN KAB. DIPONOGORO AMLAPURA Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan. TABANAN JL. NGURAH RAI GIANYAR JL. DIPONOGORO NO. KALAH DESA PELIATAN KEC. 45X GIANYAR JL. NGURAH RAI NO. PUPUTAN KLUNGKUNG JL. NGURAH RAI NO. RAYA TANAH LOT-DENPASAR KEC. KLUNGKUNG 1 2 CAHAYA MELATI TRAGIA SUPERMARKET JL.HARDY’S GROSIR KAB. RAHAYU SINAR RAHAJENG TOKO KAWAN JL. 10 NEGARA JL. UBUD GIANYAR JL. 14X AMLAPURA JL. RAYA BATUBULAN NO. RAYA PENGOSEKAN UBUD GIANYAR KAB KARANGASEM 1 2 HARDY’S GROSIR MIKRO JL. NUSANTARA BANGLI JL. BULELENG 1 HARDY’S GROSIR JL. 2006 . 95 NEGARA JL.

.

. 9. Kuta-Bali yang terhormat. 29.... 17... Keterangan : 1: Sangat rendah 2: Rendah 3: Tinggi 4: Sangat tinggi No. 5.. 14... 16....................... dan loyalitas pelanggan........ 22.......................... 19................................. 23..... 24.... Pendidikan terakhir :...Lampiran 5 Pelanggan Centro........ 2.... 20.......................... 30..................... 10..... 21..... 15..................... 26........ 1...... Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan Pekerjaan :......... 25........... 3....... 6. Usia :. 28........... kepuasan.. 27........................ Saya dari Fakultas Ekonomi Universitas Udayana sedang melaksanakan penelitian tentang bauran pemasaran ritel. Status : Belum menikah Menikah Terima Kasih ........ Saya mohon agar Saudara/I berkenan mengisi form di bawah ini.. 7....... 11.......... 8.... 13. 12.... 18. Parameter/Indikator Pengadaan merchandise Pemberian sampel gratis Display barang Kelengkapan produk Diskon/potongan harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Pemberian label harga Respon pramuniaga Area belanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menangani keluhan Kesesuaian harga Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Ekspektasi umum pelanggan terhadap gerai Penataan dekorasi ruangan Derajat kepuasan total pelanggan Penataan layout produk Pembelian ulang Rekomendasi kepada orang lain Menceritakan hal-hal positif Berkunjung lebih lama Menjalin hubungan bisnis Membayar lebih mahal 1 2 3 4 Data responden Nama :... 4.............

Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful