P. 1
Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Centro Kuta-bali

Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Centro Kuta-bali

|Views: 411|Likes:
Published by babay84

More info:

Published by: babay84 on Jul 29, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/09/2014

pdf

text

original

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO, KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 0406205002

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2007

PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO KUTA-BALI

Oleh : DEAN VICKY WICAKSANA NIM : 040 620 5002

Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana Denpasar 2007

Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetuji oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal : 6 Oktober 2007

Tim Penguji : 1. Ketua 2. Sekretaris Anggota : Dra Alit Suryani, MKes. : Ni Ketut Seminari, SE.,MSi : Dr. I.G.W. Murjana Yasa, SE.,MSi

Tanda tangan ………………… ………………… …………………

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing

Dr. Ida Bagus Panji Sedana.,SE., Msi Suryani.,Mkes. NIP : 131 570 578

Dra. NIP : 131 411 636

Alit

Judul Nama NIM : : : Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Centro. maka tindakan tersebut tentunya didahului dengan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi atas nilai yang timbul dari kinerja bauran pemasaran yang diterapkan.6 persen. Dean Vicky Wicaksana 040 620 5002 ABSTRAK Konsep tentang bauran pemasaran. besarnya pengaruh secara simultan adalah 51 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising. 32. Konsep tersebut digunakan secara luas untuk semua bidang usaha.1 persen. Hasil analisis menunjukkan bahwa : Bauran pemasaran ritel modern berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. basic principles. basic principles. Melalui penelitian ini akan diterangkan pola hubungan langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang ada dalam model analisis jalur (path analysis). yang diterangkan melalui variabel merchandising. dan services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Centro. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara bauran pemasaran ritel. diolah menggunakan software SPSS 15. dan services berturut-turut adalah 20. Kuta-Bali.3 persen. 23. Kuta-Bali.5persen. . dan 19. tidak terkecuali bisnis ritel. dan services berturut-turut adalah 12. Kuta-Bali. Bauran pemasaran ritel modern juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. besarnya pengaruh secara simultan adalah 59.9 persen. basic principles. kepuasan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan satu dengan lainnya. yang mengalami perkembangan yang signifikan terutama untuk jenis bisnis ritel modern. Responden penelitian ditetapkan sebanyak 130 responden yang diambil dengan metode purposive dan accidental sampling.3 persen dan besaran pengaruh parsial untuk variabel merchandising. dan 52.6 persen. Jika loyalitas dapat ditunjukkan melalui suatu pola pembelian ulang. sedangkan variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas adalah basic principles. Dalam penelitian ini juga ditemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Centro. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. Data yang diperoleh.

............1 Latar Belakang Masalah .................. ii .................................................................. 3............ 45 45 45 47 53 53 54 55 55 11 11 13 16 35 36 38 39 44 1 8 8 8 9 ..3 Bauran pemasaran ritel..............2 Sumber data ..2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya…….................………………………........................................4 Konsep retailing……………...... 3...2. iii ............... 2............... 3.............................................................. iv ............................................................ viii .................. BAB III METODE PENELITIAN 3..... 2....... ix .……..........…………………............. vii .....…...........................................5 Jenis Data dan Sumber Data………………................................................................................................... 1...................5................6.................. 1. 2.. 3...................................... 1........1...........................3 Rumusan Hipotesis..............5....... 3.......................1 Lokasi Penelitian………………………………………....... BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2...........2 Loyalitas pelanggan...........................DAFTAR ISI Halaman JUDUL HALAMAN PENGESAHAN KATA PENGANTAR ABSTRAK DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN 1....1 Jenis data .....................1 Landasan Teori………………………………………………........................................... 2.................. .............. 3...............1 Populasi........... 2........... 2..................1.......................................5 Ritel modern......... 2.....2 Kegunaan penelitian................…...................6 Teori hubungan antar variabel............. i ........................................2........................1...... 2. 3........1....1................................................................ v ..................................................2 Obyek Penelitian………………………………………. 3........................4 Definisi Operasional Variabel………………………………................3 Sistematika Penyajian………………………………..1........................………...................2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian…….6 Responden Penelitian……..........……....................1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction)..................................... 1...................................................1 Tujuan penelitian.3 Identifikasi Variabel………………………………………….................................

............................................................ 5..8.1 Pengujian instrumen penelitian............................................………………............ 4. BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5....................................... 3.3.............................. 4....... 4........................8.......2 Struktur organisasi Centro....1 Uji validitas model.7 Metode Pengumpulan Data…………………………………..… 3.. 3.... 3...... 3............5 Langkah-langkah analisis jalur........1 Simpulan……………………………………………......8...….......……………………..............................1 Gambaran Umum Centro. 3...................................................... 4..............2 Saran………………………………………............................8......... DAFTAR RUJUKAN Lampiran 55 56 57 59 60 61 62 66 67 67 67 68 77 86 87 .............3........2 Sampel....6.............3 Pembahasan Hasil Penelitian................3.........................3.......2 Persyaratan pada analisis jalur………….................. 4........................................2 Pengujian model..............…..........................3 Interpretasi model....3 Diagram jalur sebagai model kausal............. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.8 Teknik Analisis Data……………………………………......

....2 4.................3 Tabel Halaman 71 72 Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 1.....DAFTAR TABEL No.... . Summary dan Koefisien Jalur Substruktur 2.................................. 4.......

......................... Services... Penggambaran Asumsi Model...... Validasi Model…………………………………………………… 61 4...1 69 70 75 77 4....... Basic Principles........................................3 4..... Pengaruh Antar Variabel Dalam Model......................1 Gambar Halaman Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising......... dan Loyalitas Pelanggan........... Kepuasan.......4 .. Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising......DAFTAR GAMBAR No.... Services.......................... Kepuasan........ 3....2 4. Basic Principles............. dan Loyalitas Pelanggan........................................

Jumlah Ritel Modern pada 8 Kabupaten dan 1 Kota ………. Data Kuisioner Uji Validitas………………………………… Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas………………………….DAFTAR LAMPIRAN No. 5. 6. 7.. Propinsi Bali s/d Th.. Karakteristik Responden……………………………………… Halaman 1 4 5 7 8 9 11 12 17 19 . 2. 3.. 1.. 4. Lampiran Kuesioner…………………………………………………… Pangsa Pasar Gerai Ritel……………………………………. Tabulasi Data Kuisioner……………………………………… Model Summary dan Coeficients Substructure ………………. 10. 2005 Store Operations – Centro DSM Bali Organization Structure Kuisioner uji validitas………………………………………. 8. 9.

Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. republika.BAB I PENDAHULUAN 1. kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong. kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Menurut Barsky (1992). Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix (Assael. Saat ini terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan sekitar 2700 gerai yang tersebar di seluruh Indonesia (www. Zeithaml dan Bitner.1 Latar Belakang Perdagangan eceran (bisnis ritel) pada pasar modern di Indonesia mengalami pertumbuhan dan persaingan yang pesat. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen. Dalam perspektif konsumen.co. Stimuli adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. 2001). organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. . 2001). Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingya arti kepuasan pelanggan. 1992.id/Koran_detail.asp).

(6) papan petunjuk. dan services. 2006) seperti : (1) pengadaan merchandise. basic principles. (5) tempratur area belanja.Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan pelanggan semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan. (3) pemberian diskon. (3) advertising. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan pelanggan (Triyono. (2) parkir yang nyaman. . dalam kaitannya untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan parameter merchandising (Semuel. (4) penataan layout produk. salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). maka penelitian ini meneliti tentang aplikasi bauran pemasaran ritel melalui variabel merchandising. parameter services (Semuel. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan toko modern. 2006) seperti : (1) fasilitas pendukung. dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. dan services. (4) area berbelanja yang bersih. (3) respon pramuniaga. (2) lokasi. parameter basic principles (Semuel. 2006) seperti : (1) kesesuaian harga. (2) kelengkapan produk. basic principles. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern adalah merchandising. 2006) Sehubungan dengan hal tersebut.

pelanggan amat puas atau senang. demikian sebaliknya pelanggan dengan tingkat harapan yang rendah akan lebih mudah dipuaskan. jika kinerja berada di bawah harapan. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Apabila perceived performance melebihi expectations maka pelanggan akan puas. pelanggan tidak puas. Zeithaml. Spreng et.al (1996). Kotler (2000). And . Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek. Kepuasan pelanggan menurut Richard A.Kepuasan pelanggan atas berbagai atribut yang telah disebutkan sebelumnya sangat tergantung pada tingkat harapan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Ross. jika kinerja melebihi harapan. Dalam beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen. Kepuasan bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak konsumen. yaitu expectations dan perceived performance. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan. bukan hanya preferensi rasional. Pelanggan dengan tingkat harapan yang tinggi akan sulit dipuaskan. ditemukan bahwa kepuasan overall adalah suatu evaluasi global yang terdiri atas kepuasan atas komponen-komponen atribut dari suatu barang atau jasa (Mittal. tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Berry dan Parasuraman (1990) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual yang dirasakan.

Sebagai contoh. Penelitian lainnya dari Czepiel. (2) kemampuan pramuniaga menangani keluhan. dan faktor lainnya. (5) harapan umum pelanggan. atau juga oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang ditetapkan (Omar 1999. Kepuasan konsumen yang menciptakan loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam kesuksesan perdagangan ritel dan kemampuan toko untuk bertahan. Pengukuran terhadap variabel loyalitas (loyal) ini . 2006). mengemukakan bahwa kepuasan atas suatu organisasi merupakan suatu akumulasi. (4) ketepatan waktu buka tutup gerai. khususnya sebagai variabel yang menjelaskan tentang niat atau minat untuk berbuat di masa datang (behavior intention). 2005). Pada era pasar modern saat ini. Westbrook (1981) menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pengecer dibangun dari suatu akumulasi dari evaluasi secara tersendiri terhadap tenaga penjual. loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. seperti orang dan produk. Berdasarkan penjelasan tersebut. Variabel laten loyal merupakan bentuk dari perilaku konsumen. and Akerele (1974) and Westbrook (1981). Chang dan Tu. Zahorik. (3) interaksi pegawai yang ramah.Baldasare 2001) atau proses (Rust. maka variabel kepuasan pelanggan diwakili oleh 6 parameter (Semuel. dari sikap yang dihasilkan dari kepuasan terhadap komponenkomponen spesifik. lingkungan toko. produk. and Keiningham 1995). yaitu : (1) daya tahan produk. Resenberg. dan (6) kepuasan overall.

dilakukan dengan pendekatan sikap dan perilaku. Hennig-Thurau and Klee. Moorman. dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian ulang. Kedua pengukuran tersebut merupakan hasil dari proses psychological or emotional attachment. terhadap suatu produk atau jasa dapat memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya. Di sisi lain.al. (1998) . (1998) bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak. berdasarkan hal itu. maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang. and Deshpande. Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan (merek) didefinisikan sebagai sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu merek. yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Pelanggan memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. (1997) . Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt. dalam Seyhmus baloglu. Komitmen konsumen untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan melakukan pembelian ulang. Penawaran yang memenuhi harapan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli kembali. Hasil dari sebuah evaluasi konsumen individual. (2002) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen. Pengukuran sikap (attitudinal measurements). et. Zaltman. . Menurut Parasuraman. Gale. (1997) mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan.

Pengukuran perilaku (behavioral measurements) merupakan hasil dari proses psychology. 2004) yaitu : (1) pembelian ulang. Penelitian tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel modern menarik untuk diteliti mengingat semakin banyaknya perusahan ritel modern baru yang beroperasi di Indonesia. . dan berbisnis dengan perusahaan. Menurut survey yang dilakukan AC Nielsen. (2) rekomendasi kepada orang lain. (2002) bahwa outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary partnership. menggunakan 6 (enam) parameter (Paliati. Sedangkan rekomendasi termasuk juga promosi perusahaan. dalam empat tahun tersebut gerai ritel modern berkembang dalam persentase yang cukup signifikan. maka pengukuran terhadap variabel loyalitas dalam penelitian ini. Berdasarkan penjelasan tersebut. bahwa Kooperasi didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga keinginan konsumen untuk membantu perusahaan. Menurut Morgan and Hunt (1994) dalam Seyhmus Baloglu. Selanjutnya menurut Anderson and Narus dalam Seyhmus Baloglu. (5) menjalin hubungan bisnis. (4) berkunjung lebih lama. Perilaku konsumen yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication). (3) menceritakan hal-hal positif. dapat dilihat pada lampiran 2. dari tahun 2000-2003 terjadi peningkatan pangsa pasar usaha ritel di Indonesia. yaitu cooperation and word-of-mouth recommenddation. 2002. membuat cerita-cerita positif. dan (6) membayar lebih mahal.

Kuta-Bali? b) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dan pelayanan yang memuaskan membuat Centro menjadi salah satu ritel modern yang sangat berorientasi pada kepuasan pelanggan dalam menciptakan loyalitas terhadap gerai. fasilitas-fasilitas pendukung yang baik. Berdasarkan gambaran yang dikemukakan sebelumnya. dan Centro.Beberapa dari perusahaan ritel modern tersebut beroperasi di Bali. Kuta-Bali? . basic principles. dan service mempengaruhi kepuasan pelanggan Centro. sehingga memberikan nilai lebih bagi Centro jika dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. maka Centro. basic principles. Usaha Centro sebagai ritel modern yang menjadikan kepuasan dan loyalitas pelanggannya sebagai tujuan perusahaan melalui pengorganisasian bauran pemasaran ritel menimbulkan kecendrungan teoritik yang menarik untuk diteliti dengan pokok permasalahan sebagai berikut : a) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. SOGO. Data nama-nama ritel modern di Bali telah terlampir pada lampiran 3. KutaBali dipandang sangat representatif untuk mewakili kelompok ritel modern di Bali. seperti Hero Supermarket. Centro merupakan salah satu ritel modern yang beroperasi di Bali. Terletak di Discovery Shopping Mall. Kelengkapan dan keragaman produk yang ditawarkan. Carefour . dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro.

basic principles. basic priciples. Kuta-Bali. 1. basic principles. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro. basic priciples. dan services mempengaruhi loyalitas pelanggan Centro. dan services terhadap kepuasan pelanggan Centro. 3) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dengan kegunaan sebagai berikut. dan pengambil kebijakan publik. pengelola ritel modern. Kuta-Bali.2.1 Tujuan Penelitian Berdasarkan uraian pada latar belakang.2. 1) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dan judul penelitian. pokok permasalahan.c) Apakah bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan? 1.2 Kegunaan Penelitian Penelitian ini diharapkan memberi manfaat bagi perguruan tinggi. Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan. 2) Untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel yang terdiri dari variabel merchandising. dan services terhadap loyalitas pelanggan Centro.2 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. 1) Manfaat teoritis .

khususnya antara variabel merchandising. basic principles. pokok permasalahan. dan sistematika penyajian.3 Sistematika Penyajian Untuk memberikan gambaran pada skripsi ini. selanjutnya akan diuraikan sistematika penyajian sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Bab ini memuat tentang latar belakang masalah. b) Mendapat gambaran menyeluruh tentang keterkaitan antara variabel-variabel tertentu. basic principles. . basic principles. tujuan dan kegunaan penelitian. dan services dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. b) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan mengenai strategi bisnis melalui variabel merchandising.a) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada penyusunan strategi merchandising. basic principles. 1. c) Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti- peneliti lainnya yang melakukan penelitian dengan obyek yang sama. dan services serta kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam sebuah pengelolaan ritel modern. 2) Manfaat praktis a) Dapat menjadi referensi bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel dan indikator penentu merchandising. dan services dalam menjalankan bisnis ritel modern. dan services dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

jenis dan sumber data. definisi operasional variabel. BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Bab ini memuat tentang gambaran umum perusahaan. metode pengumpulan data. pengukuran kepuasan.dan pembahasan mengenai hasil penelitian yang dilakukan. konsep retailing. . objek penelitian. ritel modern. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini memuat tentang lokasi penelitian. hubungan antar variabel. struktur organisasi perusahaan. bauran pemasaran ritel. responden penelitian. identifikasi variabel. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan akhir dari penelitian yang menguraikan tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil pembahasan dan saran-saran.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS Bab ini memuat tentang teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang meliputi : kepuasan pelanggan (customer satisfaction). dan teknik analisis data. (customer loyalty). loyalitas pelanggan pengukuran loyalitas. serta penelitian sebelumnya dan rumusan hipotesis.

the buyer is dissatisfied. If performance matches or exceed expectation. If the product performance fall short of expectation. bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. 1996).1 Konsep kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Telah menjadi suatu kepercayaan umum. Karena kepercayaan tersebut. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen. organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky. “The extend to which product's perceived performance matches a buyer's expectation.BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RUMUSAN HIPOTESIS 2. 1992). Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. sehingga banyak definisi diberikan pada istilah " customer satisfaction" atau kepuasan pelanggan. Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional . Dua definisi kepuasan pelanggan yang dianggap cukup mewakili dikutip di bawah ini.1 Landasan Teori 2.1. khususnya di dunia bisnis. the buyer is satisfied or delighted” (Kotler.

Jika yang diperoleh konsumen melebihi apa yang ia harapkan (positif diskonfirmasi) maka konsumen akan puas. Pengukuran Kepuasan Konsumen Kotler (2002) mengatakan bahwa ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen. jika konsumen merasa apa yang ia peroleh lebih rendah dari yang diharapkannya (negatif diskonfirmasi) maka konsumen tersebut akan tidak puas. maka konsumen tersebut akan merasakan tidak (netral). e-mail. kartu komentar. mempekerjakan petugas pengumpulan pendapat atau keluhan untuk pelanggan. sehingga pelanggan leluasa meyampaikan keluhan maupun saran. Sarana informasi ini memungkinkan perusahaan bertindak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. telepon. Dengan kata lain. yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Perusahaan meyediakan kotak saran dan keluhan. fax atau dengan wawancara langsung. sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan yang diharapkan. melalui metode ini maka perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen. puas dan puas . customer hot lines.dari pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan kebutuhan mereka terpenuhi. 2) Survey kepuasan konsumen Metode survey dilakukan perusahaan melalui kuesioner. Konsumen akan memberikan pandangan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.

cara kerja metode ini adalah dengan menghubungi mantan konsumen untuk menanyakan alasan mereka berhenti membeli dan pindah ke produk pesaing sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan perbaikan. Loyalitas adalah faktor terpenting dalam menentukan kesuksesan suatu bisnis eceran dan keberlangsungan toko tersebut. kemudian mereka melaporkan hasil yang mereka dapat.2 Loyalitas Pelanggan (customer loyalty) Tingkah laku loyalitas sebenarnya mulai muncul pada era tahun 1970-an. Metode ini dapat mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan baik perusahaan sendiri maupun perusahaan pesaing. dan tanpa adanya loyalitas dalam bisnis eceran.1. 2. sesudah suatu periode dimana sebagian besar penelitian membuktikan bahwa loyalitas adalah suatu pola pembelian ulang (Oliver.3) Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen perusahaan dan pesaing. 1997). . 4) Lost Customer Analysis Metode yang terakhir adalah metode lost customer analysis. maka keunggulan kompetitif yang dimiliki seperti tidak pernah ada dan tidak sukses (Omar : 1999).

Mowen dan Minor (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut Uncles dan Laurent (1997) : “Loyalty conceptualized as a behavioral exclusive purchase and repeat purchase attitudinal measure (including brand commitment, and intention to buy)” Menurut Loudon dan Delta Bitta (1993), measure (including probability) and an preference, liking, “store loyalist refers to the

customer’s inclination to patronize a given store during a specified period of time”. Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu. Pelanggan yang loyal sangat berarti bagi badan usaha karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal daripada memelihara pelanggan lama (Peter dan Olson, 2002). Salah satu model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas toko adalah four stage loyalty model (Oliver, 1997), yang terbagi sebagai berikut :
a) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini berhubungan

langsung dengan informasi yang tersedia dari barang atau jasa dalam harga dan manfaatnya. Loyalitas pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika toko lain menawarkan harga yang lebih baik, maka pelanggan akan berpindah ke toko tersebut untuk berbelanja. Hal ini karena pelanggan sadar atau peka akan harga dan manfaat produk.

b) The second stage : affective loyalty, misalnya kenyamanan pelayanan,

kebersihan toko, suasana, harga yang kompetitif, kemudahan berbelanja, dan lain-lain.
c) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan dengan komitmen

dalam pembelian kembali suatu produk spesifik. Pelanggan pada tahap ini memilih untuk berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara konsisten di masa mendatang.
d) The fourth stage : action loyalty,

merupakan tahap paling akhir dari

loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty, yang termasuk kebiasaan dan perilaku respon secara rutin. Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang sangat penting dalam menggabungkan tahapan sebelumnya. Mengukur Loyalitas Menurut Ahmad Mardalis (2005) loyalitas dapat diukur berdasarkan : a) Urutan pilihan (choice sequence) Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner supermarket. b) Proporsi pembelian (proportion of purchase) Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.

c) Preferensi (preference) Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan dalam istilah niat untuk membeli. d) Komitmen (commitment) Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional atau perasaan. Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988). Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep diri pelanggan. Cara pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach). 2.1.3 Bauran Pemasaran Ritel Di dalam bisnis ritel terdapat elemen-elemen yang dapat menjadi suatu kekuatan dan keunggulan bersaing jika diterapkan dengan baik. Gabungan dari elemen-elemen tersebut adalah bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). Ma’ruf (2005) menyatakan bauran pemasaran ritel terdiri dari lokasi, merchandise, pricing, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service. Namun, menurut Triyono (2006) terdapat tiga variabel sebagai kunci kesuksesan sekaligus dapat berperan sebagai bauran pemasaran ritel. Tiga variabel tersebut adalah merchandising, basic principles, dan services.

waktu.1) Merchandising Merchandise adalah produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya. harga. waktu yang tepat. pakaian. jumlah yang tepat dan dengan harga yang tepat. dan harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan peritel (Ma’ruf. (1). atau kombinasi) untuk disediakan dalam toko pada jumlah. . waktu. harga dan tempat yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan peritel. ”The merchandising consists of the activities involved in acquiring particuler goods and or services and making them available at the places. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. and prices. Manajemen Merchandise Manajemen merchandise atau pengelolaan merchandise berkaitan dengan pembelian atau pembelanjaan. dan keuangannya. waktu. Artinya merchandising terdiri atas aktivitas-aktivitas yang mencakup pengadaan barang dan jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat. Alma (2005) menyatakan merchandising adalah perencanaan yang berkenaan dengan memasarkan barang dan jasa yang tepat pada tempatnya yang tepat. 2005). Hal-hal bisnis yang dijalani toko ( produk berbasis makanan. time. penanganan. sedangkan merchandising adalah kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan barang kebutuhan rumah. dan lain-lain. produk umum. and in the quantity that will enable the retailer to reach its goals” (Berman dan Evans dalam Sujana. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa merchandising merupakan serangkaian kegiatan pengadaan produk dalam jumlah. 2005).

penggunaan baru. faktor musiman. model baru. wide (lebar) and deep (dalam). narrow (sempit) and deep (dalam). dilakukan oleh gerai seperti category killer. Perencanaan Merchandise a) Peramalan. Deep/dalam. value chain. dilakukan oleh gerai seperti hypermarket. Wide/lebar. Aspek wide dan deep dapat dijelaskan sebagai berikut : (a). kemampuan pemasok.yang berkenaan dengan manajemen merchandise antara lain (Ma’ruf. dengan memperhatikan data-data masa lalu. fitur baru. (b). (2). (b). Pengertian inovatif adalah hal-hal baru baik dalam cara pakai. b) Inovasi. biaya. yaitu sedikit kategori produk tapi masing-masing kategori disediakan banyak pilihan. lokasi dimana gerai berada. yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk. jenis gerai. ataupun produk yang sama sekali baru. . c) Assortment (keragaman) Produk (a). faktor siklus hidup produk. 2005) : target pasar. yaitu banyak kategori produk jenis yang masing-masing dengan banyak pilihan. produk ritel harus diciptakan secara inovatif. kecenderungan mode produk (product trend). yaitu banyaknya variasi kategori produk yang dijual.

informasi. c) mengevaluasi : kehandalan. waktu. e) melakukan negosiasi. dan perantara. d) mengevaluasi merchandise. sampling. dan potensi rencana belanja. resiko. agen/distributor. yaitu banyak kategori produk tapi masing-masing hanya tersedia sedikit pilihan. hubungan jangka panjang. harga dan mutu yang terbaik. Sumber lainnya adalah pemasok. dengan cara mencatat dan meneliti keadaan demografi mereka dan perubahannya. yaitu sedikit kategori produk jenis yang masing-masing dengan sedikit pilihan.(c). dilakukan oleh gerai seperti general discounter. investasi. wide (lebar) and shallow (dangkal). Pelaksanaan Manajemen Merchandise Manajemen merchandise dilaksanakan dengan cara-cara berikut ini (Ma’ruf. (d). (3). yaitu : produsen. dilakukan oleh gerai seperti convenience store dan minimarket. pelayanan ekstra. b) memilih dan berhubungan dengan pemasok. dan deskripsi. ada tiga cara menguji yaitu memeriksa barangnya langsung. etika. gaya hidup. narrow (sempit) and shallow (dangkal). . 2005) : a) mengumpulkan informasi : pihak pertama yang dapat memberi informasi adalah pelanggan.

Prinsip Quick Response (respons cepat) terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan harus dapat dilaksanakan dengan baik. promotion. kualitas. termasuk bungkus. (1). digunakan. menerima dan menyimpan stok merchandise. 2) Basic Principles Basic principles pada ritel modern terdiri dari empat variabel dasar dalam pemasaran yaitu: product. harus ditindaklanjuti dengan langkah-langkah nyata. prestise perusahaan dan pengecer. dimiliki. mengevaluasi ulang. variabel lagi yaitu people. apa yang dibutuhkan pelanggan harus dapat ditangkap dengan baik dan untuk memenuhinya. bagian pembelian harus rajin melihat kompetisi di luar. Triyono (2006) menyatakan bahwa merchandise merupakan senjata inti pertama yang menekankan pada persediaan. Prinsip-prinsipnya. atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. melakukan pesanan ulang. Oleh karena itu. pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk price.f) g) h) i) melakukan pemesanan. harga. warna. dan manfaat produk bagi konsumen. harga. Produk (Product) Produk (Product) menurut Kotler dan Armstrong (2001) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk diperhatikan. place ditambah dengan satu . Swastha dan Irawan (2000) mendifinisikan produk sebagai suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba.

(2). Kotler dan Armstrong (2001) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau sejumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa tersebut. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau hak penggunaan suatu barang dan jasa. dirinya sendiri. dicari. Harga (Price) Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.memuaskan keinginan atau kebutuhannya. yaitu konsumen. Produk di dalam bisnis ritel disebut merchandise sehingga konsep-konsep dasarnya sama dengan merchandising seperti yang telah diuraikan sebelumnya. Tjiptono (2002) mengemukakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk di perhatikan. dan pesaing. digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. dibeli. Peritel perlu memperhatikan keinginan konsumen yaitu membayar harga yang sepadan dengan nilai yang diperoleh (value . Ada tiga pihak yang menjadi dasar pertimbangan dalam penetapan harga oleh sebuah perusahaan perdagangan ritel.

Variable pricing adalah harga yang ditetapkan secara variatif sesuai dengan fluktuasi tingkat permintaan konsumen. Terdapat beberapa implementasi strategi harga (Ma’ruf.000. Promosi (Promotion) . yaitu harga yang didiskon untuk penjualan lebih dari satu unit per itemnya. b) Penetapan harga ganjil (odd pricing). Rp 199. 2005) antara lain: a) Penetapan harga secara customary dan variable Customary pricing adalah harga yang tetap.000 atau angka lainnya yang menunjukkan angka yang tidak bulat.for money).000. adalah harga yang ganjil seperti Rp 99. Rp 749. c) Leader pricing. Ini biasanya untuk produk yang mempunyai banyak model dan harga sangat banyak. penetapan harga di mana profit margin-nya lebih rendah daripada tingkat yang biasanya diraih. adalah penetapan harga secara bertingkat dengan batas bawah dan batas atas tertentu. dan faktor penetapan harga oleh pesaing. tidak akan diubah untuk periode tertentu. d) Penetapan harga paket. lalu keinginannya untuk mendapatkan laba semaksimal mungkin. (3). ini bertujuan menarik konsumen lebih banyak. e) Price lining (harga bertingkat).

media elektronik seperti televisi. b) Sales promotion (promosi penjualan) Sales promotion adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka mempertahankan minat pelanggan . dan publisitas. 2005). bioskop dan internet (Ma’ruf. yang lazimnya adalah iklan. radio. Swastha dan Irawan (2000) menyatakan bahwa bauran promosi sebagai kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan.Promosi (Promotion) menurut Swastha dan Irawan (2000) promosi atau persuasi satu arah dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. personal selling. Iklan dijalankan melalui media cetak seperti koran dan majalah. Promotion mix merupakan kombinasi dari beberapa unsur promosi. a) Advertising (periklanan) Iklan menempati urutan pertama dan berperan prima di antara semua alat-alat promotion mix bagi peritel besar. sales promotion. Promosi dilakukan dengan mengkombinasikan beberapa elemen promosi yang dikenal dengan promotion mix. personal selling dan alat-alat promosi yang lain untuk mencapai tujuan program penjualan. Alma (2005) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberikan penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa.

2005). setia) Frequent shopper program (program pelanggan . (b). (c). Kupon Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan (biasanya dalam koran. Para pembeli kemudian membawa kupon itu untuk dipakai berbelanja di gerai yang bersangkutan dan mendapatkan diskon. tapi juga bisa dari tempat yang disediakan dalam kontes belanja). Point of purcase Display di counter.untuk tetap berbelanja padanya (Ma’ruf. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok/produsen. (d). lantai atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan dan menstimulasi belanja impulsif. Jenis-jenis sales promotion yaitu: (a). Kontes Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang disediakan dengan memenangkan permainan.

Demonstrasi Tujuan dari demonstrasi adalah memberikan gambaran atau contoh dari produk atau jasa yang dijual. Referal gifts (hadiah untuk rujukan) Hadiah yang diberikan kepada pelanggan jika ia membawa calon pelanggan baru. (g). hal ini juga berdasarkan pada jumlah belanja. Souvenir . Hadiah langsung Hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin. (i). (e). (h). rupa ataupun bau dari produk yang dipromosikan.Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya belanja mereka. (f). yang nantinya poin tersebut dapat ditukarkan dengan barang. Sample Sample adalah contoh produk yang diberikan secara cumacuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat.

pameran seni dan kegiatan dalam liburan. para opinion leader khususnya tokoh masyarakat baik yang skala nasional maupun skala lokal. corporate image. hal-hal yang dilakukan derkenaan dengan komunikasi perusahaan. (j). . Unsur-unsur dalam public relations (public relations mix) terdiri atas: (a). serta memecahkan persoalan citra perusahaan jika timbul. membentuk dan mempertahaan citra perusahaan. pemerintah. 2005). (b). (Ma’ruf. serikat pekerja dan para pemasok. pelanggan. etika dan tanggung jawab sosial perusahaan. c) Public Relations (hubungan masyarakat) Public Relations adalah komunikasi yang membangun citra positif bagi peritel di mata publiknya. media massa. Publik bagi peritel adalah pemilik atau pemegang saham. penduduk sekitar. penandatanganan buku oleh pengarang. yaitu yang berkenaan dengan karyawan dan dengan masyarakat. masyarakat luas di kota. yaitu citra perusahaan. para karyawan dan keluarga mereka. Special events (acara-acara khusus) Adalah alat sales promotion yang berupa fashion show.Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukan nama dan logo peritel.

pujian pihak ketiga. (d). Peran customer-contact personnel (pramuniaga dan lainnya). hal-hal yang terkait dengan produk dan pelayanan adalah mutu. media relations. advising. berupa konferensi pers. yaitu menawarkan produk yang berbeda. yaitu : (a). d) Personal selling Personal selling adalah upaya penjualan yang dilakukan oleh para karyawan di gerai ritel kepada calon pembeli (Ma’ruf. Tugas sebagai penasihat adalah memberikan .(c). (e). yang mendukung produk yang dibutuhkan oleh pembeli. (b). cross-selling. ceramah. sponsorship. didorong selling (penjualan). penanganan keluhan dan hubungan pelanggan (customer relations). 2005). yaitu untuk produk yang perlu (push) tingkat penjualannya karena selama beberapa waktu terakhir kurang banyak penjualannya. menjadi sponsor dalam kegiatan atau event tertentu. Definisi tersebut memperlihatkan bahwa peran karyawan sangat penting di dalam personal selling. yaitu berperan sebagai penasihat bagi pelanggannya. (c). press release. publisitas.

gaya hidup. pekerjaan. oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil. kepadatan rumah dan penduduk.pandangan tentang produk yang cocok untuk dikonsumsi oleh customer tersebut. Lokasi (Place) Lokasi (place). Namun dalam hal bisnis ritel. sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis. daftar checklist berikut ini dapat dimanfaatkan untuk mengetahui potensi yang tersedia (Ma’ruf. Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix). place lebih mengarah pada lokasi pembangunan usaha ritel. kelompok suku. Untuk membuka gerai di suatu lokasi baru. . tingkat pengangguran. 2005). pola belanja sekarang. usia perumahan. tingkat kepemilikan rumah. klasifikasi lingkungan/tetangga. industri setempat. Pada lokasi yang tepat. Kotler (2002) mengemukakan bahwa saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan barang dan jasa siap digunakan atau dikonsumsi. (4). a) Populasi : besarnya populasi. tingkat pendapatan. dapat juga berarti saluran (saluran pemasaran). dan sama-sama punya setting/ambience yang bagus. meskipun keduanya menjual produk yang sama. dll.

kebutuhan renovasi/peremajaan. biaya. larangan membangun. potensi). potensi). kemudahan. potensi persaingan (ekspansi gerai. antara lain. kondisi ritel (area penjualan. peremajaan/renovasi gerai. lokasi kosong. kebutuhan keamanan. berkaitan dengan tingkat pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan . Sumber Daya Manusia (People) Menurut Triyono (2006) terdapat empat dimensi yang perlu diperhatikan. biaya antaran. kepadatan. kemudahan. d) dalam Biaya : harga. usia gerai. daya tarik lingkungan. ketersediaan dan penggajian staf. syarat leasing. dll. rute masuk pejalan kaki. biaya/media promosi. area perdagangan. (5). parkir). persiapan situs gerai. b) Pengetahuan karyawan. pembatasan). jaringan jalan (kondisi. pesaing tidak langsung. transportasi umum (jenis. menyangkut standar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk pengaturan karyawan untuk memastikan tingkat kesepadanan mereka dengan permintaan dan tipe pelanggan. indeks kejenuhan. kesesuaian). a) Pelayanan pelanggan (service). dll. toko utama (achor store). analisis produk. perkiraan perputaran. tingkat kepemilikan mobil.b) Kemudahan akses : arus pejalan kaki. dll). c) Pesaing : kegiatan ritel sekarang (pesaing langsung. parkir (kapasitas. biaya. biaya perawatan.

or health) that are essentially intangible concerns of its first purchaser” Artinya : jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan. d) Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri. is generally consumed at the time it is produced. hiburan. yaitu pengetahuan dalam keseharian kerja. intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want-satisfaction to customers. barang dagangan. dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang selalu tinggi. pekerjaan. 2005). amusement.tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan supaya dapat memenuhi harapan pelanggan. waktu. and provides added value in form (such as convenience. “Service are identifitable. pelanggan. sehat) bersifat tidak berwujud. timeliness. Terampil berkomunikasi. menata produk. perusahaan. dan menjawab pertanyaan dengan tepat merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap karyawan. “broad definition is one that defines services “include all economic activities whose output is not a physical product or construction. comfort. 3) Services Alma (2004) mengutip dari Zeithaml dan Bitner (2002) menyatakan. santai. . c) yang dipraktikkan Keterampilan karyawan. By this definition we exclude supplementari servis that support the sale of good or other services” (Stanton dalam Hurriyati.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Konsumen yang . melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. dirasakan dan dilihat sehingga konsumen tidak dapat memilih jasa artinya konsumen akan sulit sekali untuk dapat mengevaluasi jasa yang dibeli. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah setiap aktivitas yang ditawarkan oleh suatu pihak yang tidak berwujud dimana di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara konsumen dengan penyedia pihak jasa. Jasa itu tidak berwujud. manfaat atau kepuasan yang ditawarkan kepada konsumen. Lovelock et. Sedangkan Lovelock dan Wirtz (2004) mengatakan kualitas pelayanan adalah “customer may evaluate their levels of satisfaction or dissatisfaction and may use this information to update their perception of service quality ”. diantaranya adalah Christopher H.Artinya jasa diidentifikasikan sebagai aktivitas tidak berwujud yang merupakan objek utama dalam sebuah model transaksi untuk memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen. (1996) menyatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk pelayanan yang harus disesuaikan dengan harapan dan kepuasan konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.al. dan jasa juga tidak dapat disimpan Sedangkan pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa sumber. Jasa merupakan aktivitas. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. tidak dapat diraba.

Perusahaan yang sangat berorientasi pada pemberian kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman masa lalunya. pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Payne (2000) membentuk model kualitas pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama memberikan kualitas pelayanan diantaranya adalah : (1) persepsi manajemen Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para konsumen secara tepat. Memberikan kualitas pelayanan dengan baik merupakan suatu hal yang jarang dilakukan oleh perusahaan. (2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap Kesenjangan antara harapan konsumen dengan harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan . seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa.mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan perusahaan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu pelayanan didesain dan pelayanan-pelayanan pendukung/sekunder apa saja yang dinginkan konsumen. kemudian dibandingkannya.

dan kualitas hasil). beban kerja melampaui batas. kemudian elemen-elemen jasa . selain itu mungkin pula karyawan diharapkan standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. misalnya karyawan kurang terlatih. (3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan. (4) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini. kualitas lingkungan fisik. kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan. tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003). Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor. (5) Kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan pelayanan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi perusahan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas pelayanan tersebut. tidak dapat memenuhi standar yang telah ditetapkan. kualitas pelayanan mencerminkan evaluasi persepsi konsumen tentang elemen-elemen jasa (kualitas interaksi.

(2) Responsiveness (daya tanggap). yaitu ambiance (AC. namun juga diperlukan pengembangan semua hal di dalam toko baik yang bisa diukur maupun yang tidak bisa diukur yang dapat memuaskan pelanggan. Perlu . Kriteria pilihan pelanggan terdiri atas : (1) faktor dasar. Menurut survei AC Nielsen Indonesia pada April 2004 ditemukan bahwa services adalah pada puncak faktor yang dapat menarik pelanggan (limelight factor). yaitu mencakup pengetahuan. fasilitas pendukung (pusat makanan. yaitu barang yang lengkap. dan lokasi yang mudah dijangkau. komunikasi yang baik. meliputi fasilitas fisik. dan sarana komunikasi. dan services (semua hal yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. lampu. perlengkapan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dangan tanggap. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. resiko atau keragu-raguan. (5) Tangibles (bukti langsung). (4) Emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. fasilitas belanja). Pelayanan adalah aspek yang menjadi jurus ampuh dari tiap pelaku bisnis ritel. antara lain : (1) Reliability (kehandalan). Dalam bisnis ritel. kesopanan. akurat dan memuaskan. kemampuan. barang untuk berkebun). terutamanya yang dilakukan oleh staf toko). pelayanan bukan hanya terletak pada personalnya. perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. mainan anak. pegawai. (3) Assurance (jaminan). bebas dari bahaya. kebersihan.tersebut akan dievaluasi berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang spesifik. harga bagus. yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. dan (2) faktor penarik toko.

seluruh fasilitas dan isi dalam ruang toko sampai standar kebersihan toilet. dan kualitas prima produk akan sangat menggerakkan emosi positif konsumen. Artinya keseluruhan aktivitas bisnis yang menyangkut penjualan barang dan jasa kepada konsumen untuk digunakan oleh mereka sendiri. keluarga.1. demikian juga pengembangan kiat-kiat terbaru dalam memuaskan pelanggan. Pada akhirnya ini akan mendukung ikatan kesetiaan mereka pada barang dan atau toko. proses kerja.diperhatikan semua aspek mulai dari signed (papan nama) toko. atau rumah tangganya. or household use”. atau penjualan barang dan atau jasa kepada khalayak. family. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) mendefinisikan kata ritel dalam kaitan retail management sebagai ”those business activities involved in the sale of goods and services to consumers for their personal. Untuk itu.4 Konsep retailing Secara harfiah kata ritel atau retail berarti eceran atau perdagangan eceran. Memberikan pengalaman positif bagi pelanggan melalui semua tampilan toko. Manser dalam Sujana (2005) menyatakan kata retail sebagai ”selling of goods and or services to the publics” . keset masuk. pelatihan rutin bagi semua staf untuk meningkatkan keterampilan dalam pelayanan pelanggan perlu terus diadakan. dan peritel/retailer diartikan sebagai pengecer atau pengusaha perdagangan eceran. tampilan staf. 2. pintu masuk. .

yaitu partai kecil. yaitu kondisi yang tercipta dari ketersediaan barang dalam jumlah dan jenis yang sangat variatif sehingga menimbulkan banyaknya pilihan dalam proses belanja konsumen. dan adanya pramuniaga profesional (Ma’ruf. Keberadaan bisnis ritel modern ditandai dengan salah satu ciri. yaitu kondisi lingkungan dan interior dalam toko. dalam jumlah secukupnya untuk dikonsumsi sendiri dalam periode waktu tertentu.Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang bisnis ritel. 2) impulse buying.1. dan (2) motivasi pembelian konsumen adalah untuk kepentingan sendiri (termasuk keluarganya) dan tidak untuk dijual kembali.5 Ritel modern Arti modern di sini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli. 2. dan EFT . Seperti misalnya penggunaan aplikasi sistem operasi toko dengan komputer seperti : Point of Sales (POS). yaitu : 1) small enough quantity. yaitu meningkatnya kebutuhan terhadap aplikasi teknologi sistem informasi. yang patut digaris bawahi antara lain : (1) penjualan kepada end user (konsumen akhir). 3) store condition. Berman dan Evans dalam Sujana (2005) menyebutkan karakteristikkarakteristik suatu bisnis ritel yang membedakannya dengan entitas bisnis lainnya. Electronic Data Interchange (EDI). penggunaan alat pendingin udara. 2005). atau paling tidak lebih dari separuh penjualannya adalah kepada konsumen untuk kepentingannya sendiri.

Supermarket: sebanyak 700 buah berdiri dalam kurun waktu 10 tahun sampai tahun 2002. jam buka.300 m2. luas ruang. 2) Convenience store: gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual. 1) Minimarket: terjadi pertumbuhan sebanyak 1. Convenience store ada yang buka 24 jam dengan luas antara 200 m2 hingga 450 m2 dan berlokasi di tempat yang strategis. Pada tahun 2004. Supermarket kecil mempunyai luas ruang antara 300 m2 sampai 1. . Distro atau distribution outlet.100 m2. sedangkan supermarket besar mempunyai luas antara 1. dan lokasi. 3) Specialty store: Sebagian masyarakat lebih menyukai berbelanja di toko di mana pilihan produk tersedia lengkap sehingga tidak harus mencari lagi toko lain. 4) 5) 6) Factory outlet.800 buah selama 10 tahun sampai tahun 2002.100 m2 sampai 2. macam-macam ritel modern di Indonesia adalah. luas ruang minimarket adalah antara 50 m2 sampai 200 m2. Contoh specialty store adalah Electronik City dan Automall. tetapi berbeda dalam hal harga. Keragaman produk disertai harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang premium membuat specialty store unggul.(Electronic Fund Transfer). Sebagian produknya sedikit lebih mahal daripada yang dijual minimarket. dimana aplikasi sistem tersebut diharapkan menunjang peningkatan efisiensi.

Dengan demikian waktu perjalanan bagi para pembelanja menjadi semakin pendek. 2005). kantor. hingga 2.000 m2 -3.000 m2. dan dikelola sebagai satu properti tunggal (Neo dan Wing.000 m2. Superstore : mulai 2. 8) 9) Perkulakan atau gudang rabat (semacam warehouse club). dimiliki. 11) Pusat belanja yang terdiri atas dua macam : mall dan trade centre. dan tempat tinggal. Pusat perbelanjaan adalah sekelompok lokasi usaha ritel dan usaha komersial lainnya yang direncanakan. restoran.300 m2 sampai 4. dan foodcourt. sebuah pusat perbelanjaan dipandang sebagai properti komersial yang memiliki multilantai untuk usaha ritel dan fasilitas pendukungnya : seperti tempat rekreasi. Pusat perbelanjaan memadukan aktivitas belanja dengan . Trade center mirip mall tetapi tidak memiliki ruang publik seluas mall dan biasanya tidak tersedia departement store dan amusement center. layanan medis. amusement center. dikembangkan. Sim. departement store. Pusat perbelanjaan menawarkan kenyamanan dengan menyediakan banyak toko di bawah satu atap. Istilah pusat perbelanjaan mulai populer digunakan untuk menggantikan istilah one-stop shopping yang dikenalkan pada dasawarsa 1980-an. hotel.7) Departement store atau toserba (toko serba ada) : gerai jenis ini mempunyai ukuran luas ruang yang beraneka.700m2. 10) Hypermarket : luas ruang diatas 5. 1992 dalam Neo dan Wing (2005) menyebutkan. Mall memuat banyak gerai mulai dari toko (store) biasa sampai supermarket. mulai dari beberapa ratus m2.

(1992) Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memuaskan pelanggan dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix Berdasarkan teori di atas.1.6 Teori hubungan antar variabel 1) Bauran pemasaran ritel dan kepuasan pelanggan Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer” Menurut Assael. dan makan. bersosialisasi. atau juga aplikasi bauran pemasaran eceran yang ditetapkan (Omar 1999. Chang dan Tu. berjalan-jalan. dapat disimpulkan bauran pemasaran ritel sebagai aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan teori di atas berarti bahwa bauran pemasaran ritel yang diterapkan perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. karena tersedia tempat untuk belanja. loyalitas dapat ditentukan langsung oleh ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. 2. 2005). 2) Bauran pemasaran ritel dan loyalitas pelanggan Pada era pasar modern saat ini.hiburan. .

namun variabel aplikasi bauran pemasaran mempunyai pengaruh yang lebih dominan. Penelitian ini tentang perilaku pelanggan pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan. aplikasi bauran pemasaran eceran. (2) Aplikasi Bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas toko modern. 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel. terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. (3) Walaupun kedua variabel bebas ekspektasi pelanggan dan bauran pemasaran eceran secara bersama mempengaruhi loyalitas pelanggan. (4) Kepuasan pelanggan dapat merupakan variabel intervening positif antara toko modern untuk melihat . Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) Ekspektasi pelanggan terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko modern ternyata berpengaruh langsung secara negatif terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan toko modern.2. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Struktur Equation Modeling).2 Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang menjadi pedoman dalam penulisan ini adalah : 1) Penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006) dengan judul Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

hanya 1639 yang dinyatakan valid atau sebanyak 54 persen dari total responden dan dianggap mewakili pelanggan . Westminster Business School. sedangkan obyek penelitian ini adalah bauran pemasaran ritel. Kuta-Bali. Penelitian sebelumnya menggunakan ekspektasi pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya. dari 3052 responden. Northumberland dan daerah perbatasan Scottish. 2) Penelitian yang dilakukan oleh Li-Wei Mai. kepuasan pelangan dan loyalitas pelanggan pada Centro. terletak pada obyek penelitian. aplikasi bauran pemasarean eceran. Ness. baik tentang bauran pemasaran ritel. University of Westminster. dan Mitchell R. Penarikan sampel menggunakan stratified random sampling. Newcastle University. Kedua penelitian ini memiliki banyak persamaan dalam obyek yang diteliti. Penelitian ini menganalisis pengaruh atribut kepuasan dengan mail order (speciality food). kepuasan serta loyalitas pelanggan pada bisnis ritel modern sejenid pusat perbelanjaan. serta kepuasan pelanggan pada Hypermarket Carrefour. Dengan judul A Structural Equatin Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. Penelitian ini menggunakan 3052 responden yang berlokasi di United Kingdom (UK) meliputi daerah Cumbria. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. School of Agriculture Food and Rural Development. dan loyalitas toko modern.ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko modern. dan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang dengan menggunakan Structural Equation Model (SEM).

Dalam penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. dan juga kedua variabel tadi memiliki hubungan yang signifikan dengan delapan atribut dari kepuasan pelanggan dengan “mail-order”. Pengukuran terhadap model yang dibangun dapat diterima dan semua variabel bebas dinyatakan signifikan. kendatipun kepuasan secara keseluruhan memiliki hubungan yang lebih lemah dengan keinginan untuk melakukuan pembelian ulang.“mail order” di UK. kepuasan secara keseluruhan dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang. Hasil penelitian dengan menggunakan SEM menunjukkan bahwa dimungkinkan untuk mempercayai adanya hubungan yang kuat antara atribut kepuasan dengan menggunakan “mail-order”. dan keinginan untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan makanan di UK. Kuta-Bali. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan dan fitur produk yang ditawarkan melalui “mail-order”. kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada toko di Centro. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti dimana pada penelitian sebelumnya obyek yang diteliti meliputi kepuasan pelanggan terhadap “mail-order”. Perbedaan lain juga terletak pada alat analisis . Kepuasan penggunaan transaksi dengan “mail order” memiliki hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Sedangkan pada penelitian ini obyek yang diteliti meliputi bauran pemasaran ritel.

Penelitian inu juga menggunakan CHAID analysis. pada penelitian sebelumnya alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). kesetian pada toko. Wendy Lomax. dan Gill Wilson. alasan berbelanja. sementara untuk US jumlah responden mencapai 767 responden. dari Purdue University (1997). 3) Penelitian yang dilakukan Robert East. di UK orang yang sudah . dari Kingston Business School dan Debra Perkins. respin terhadap harga yang murah. Dengan judul First Store Loyalty to US and British Supermarkets. Tujuan dari penelitian ini adalah membandingkan kesetiaan pelanggan terhadap suatu gerai antara gerai yang berada di UK dang gerai yang berada di Amerika Serikat. Adapun yang pengukuran yang dilakukan melaui kesioner meliputi pengukuran terhadap kesetian pada merek. sedangkan penelitian ini menggunakan Path Analysis. mengidentifikasi faktor yang mempengarui loyalitas pada toko baik di UK dan di US. dan pengukuran lain seperti frekuensi berbelanja di gerai. Kedua penelitian memiliki kesamaan dalam mengangkat kepuasan pelanggan dan loyalitas sebagai isu sentral dalam penelitian. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kesetian pada toko baik untuk UK dan US berkisar diantara 75 persen. Jumlah responden untuk UK adalah 821 responden (53%) dari 1557 kuesioner yang disebar melalui surat.yang digunakan. pelayanan yang diberikan gerai dan aspek demografis yang mempengaruhi responden. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan mail surveys di UK dan US dengan tujuan untuk menguji tiga teori berbeda tentang loyalitas terhadap toko. Patricia Harris.

kecenderungan ini juga terjadi di US namun tidak mencapai signifikan. hal ini juga terjadi di US namun dengan penyebaran yang tidak signifikan. Kedua penelitian ini memiliki kesamaan dalam hal mengangkat isu sentral tentang kesetiaan pelanggan dan keduanya meneliti tentang usaha ritel. Di UK tingkat loyalitas yang lebih tinggi dimiliki oleh kelompok masyarakat usia sekolah dan rentang umur antara 2544 tahun. pensiunan. .3 Rumusan Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan penelitian sebelumnya yang relevan maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut : 1) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro.berkeluarga. sedangkan penelitian ini menggunakan bauran pemasaran ritel. dan orang yang berumur 65 tahun ke atas memiliki tingkat loyalitas yang lebih rendah. Kuta-Bali. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada obyek yang diteliti. kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai obyek penelitian. 2. Kuta-Bali. dimana penelitian sebelumnya berfokus pada loyalitas terhadap toko dan melakukan komparasi karakteristik kesetiaan baik di UK dan US. 2) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro.

4) Variabel merchandising berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.2 Objek Penelitian . Kuta-Bali. Kuta-Bali. basic principles. Kuta-Bali dengan pertimbangan bahwa Centro dikategorikan sebagai ritel modern yang telah menerapkan strategi merchandising. 3.1 Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Centro. 7) Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.3) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. 6) Variabel services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. Kuta-Bali. BAB III METODE PENELITIAN 3. Kuta-Bali. dan services dalam mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kuta-Bali. 5) Variabel basic principles berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro.

Kelengkapan produk (X1.. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) mengungkapkan bahwa variabel eksogenus adalah variabel yang keragamannya tidak dipengaruhi oleh penyebab di dalam sistem. yaitu : Pengadaan merchandise (X1.Obyek penelitian adalah suatu hal atau apa saja yang menjadi perhatian dan apa saja yang di teliti dalam penelitian (Kamus Bahasa Indonesia. variabel tersebut adalah merchandising (X1). Variabel eksogenus merupakan variabel bebas atau independent variabel. Pemberian diskon (X1. 2006).4). 3. Variabel ini ditetapkan sebagai variabel pemula yang memberi efek kepada variabel lain. . basic principles (X2). Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari kuisioner penelitian sebelumnya (Semuel. kajian pustaka dan hipotesis yang digunakan. 1994).1). Di dalam penelitian ini. 1) Merchandising terdiri dari 4 (empat) indikator.3). Obyek penelitian ini adalah pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel ini tidak dapat ditetapkan hubungan kausalnya.3 Identifikasi Variabel Berdasarkan pokok permasalahan.2). dan Penataan layout produk (X1. services (X3). dalam model kausal penelitian ini dibedakan antara variabel eksogenus dan variabel endogenus.

3).1).2). yaitu : Pembelian ulang (Y2.5). Menceritakan hal-hal positif (Y2. yaitu : Fasilitas pendukung (X3. dapat berupa variabel dependent atau variabel antara.3).6). yaitu : Kesesuaian harga (X2.6).7). Rekomendasi kepada orang lain (Y2. yaitu : Daya tahan produk (Y2.1). Menjalin hubungan bisnis (Y2. Kecepatan pembayaran di kasir (X3. 1) Kepuasan pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator. 2) Loyalitas pelanggan terdiri dari 6 (enam) indikator yang bersumber pada penelitian sebelumnya.2).2). Ketepatan waktu buka-tutup gerai (Y2. Harapan umum pelanggan (Y2.5). variabel endogenus adalah kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).2) dan Advertising (X2.4).5).3). Parkir yang nyaman (X3.6) 3. Dalam penelitian ini. Berkunjung lebih lama (Y2. Parameter yang digunakan merupakan confirmatory yang bersumber dari buku karangan Sigit Triyono (2006) dan kuisioner dari penelitian sebelumnya.1).4 Definisi Operasional Variabel .1). Respon pramuniaga (X3. dan Derajat kepuasan overall (Y2.2) Basic principles terdiri dari 3 (tiga) indikator.4). Variabel endogenus merupakan variabel tidak bebas. 3) Services terdiri dari 7 (tujuh) indikator. Tempratur area belanja (X3. Lokasi (X2. Area belanja yang bersih (X3. Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y2. Interaksi pegawai yang ramah (Y2. Menurut Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) variabel endogenus adalah variabel yang keragamannya terjelaskan oleh variabel eksogenus dan variabel endogenus lainnya dalam model.3).4). Membayar lebih mahal (Y2. Papan petunjuk (X3.

. Variabelvariabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut. dan dalam jumlah tertentu sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. waktu. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep. 1) Merchandising (X1) Terdiri dari aktivitas yang mencakup pengadaan barang atau jasa tertentu dan membuatnya tersedia pada tempat. Variabel merchandising diukur dengan 4 (empat) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri pengadaan merchandise. ukuran dan warna produk atau merchandise yang ditawarkan centro. (2) Kelengkapan produk (X1. (1) Pengadaan merchandise (X1.1). kelengkapan produk.Definisi operasional menurut Bilson Simamora (2004) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. harga.2). merupakan merupakan penilaian pelanggan terhadap ketersediaan model. merupakan penilaian pelanggan tentang kesinambungan ketersediaan produk-produk yang dijual di centro. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. dan penataan layout produk. Persepsi tentang merchandising tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. dan kuantitas barang-barang yang selalu terpajang di etalase. pemberian diskon.. yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.

3) Services (X3) . serta pengelompokan produk. (2) Lokasi (X2. ditambah dengan people. (4) Penataan layout (X1. place. 2) Basic Principles (X2) Basic principles pada ritel modern maksudnya adalah prinsip dasar dalam pemasaran yang terdiri dari empat variabel dasar yaitu: product. promotion. lokasi.(3) Pemberian diskon (X1. merupakan penilaian pelanggan terhadap usaha periklanan yang dilakukan centro. menyangkut kemudahan akses dan pertimbangan lainnya yang berhubungan dengan lokasi fisik centro.3). merupakan penilaian pelanggan tentang lokasi centro.3). merupakan penilaian pelanggan atas adanya pemberian diskon/potongan harga terhadap produk-produk tertentu selama jangka waktu tertentu untuk merangsang pembelian. dan advertising yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.4). price. Persepsi tentang basic principles tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut. (1) Kesesuaian harga (X2. merupakan penilaian pelanggan tentang tata letak. merupakan penilaian pelanggan tentang kesesuaian harga yang dibebankan kepada produk dengan nilai yang diterima oleh pelanggan. (3) Advertising (X2. Variabel basic principles diukur dengan 3 (tiga) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari kesesuaian harga. display.1).4).

Persepsi tentang service tersebut diukur berdasarkan indikator-indikator sebagai berikut.2). merupakan penilaian pelanggan tentang keberadaan area berbelanja yang ada di centro. (5) Temperatur area belanja (X3. (3) Respon pramuniaga (X3. respon pramuniaga. . merupakan penilaian pelanggan tentang suhu di dalam ruangan centro yang mendukung aktivitas berbelanja. dan nyaman. kecepatan pembayaran di kasir yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi. (1) Fasilitas pendukung (X3.Retail services merupakan pelayanan yang diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. papan petunjuk.1). temperatur area belanja. (4) Area belanja yang bersih (X3. Variabel services diukur dengan 7 (tujuh) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari fasilitas pendukung.5). area belanja yang bersih. merupakan penilaian pelanggan tentang fasilitas penunjang dalam berbelanja yang tersedia di centro.3). parkir yang nyaman. menyangkut kebersihan lantai.4). (2) Parkir yang nyaman (X3. merupakan penilaian pelanggan mengenai ketersediaan area parkir yang leluasa. merupakan penilaian pelanggan tentang pramuniaga dalam hal sikap responsif terhadap keluhan serta keinginan berbelanja pelanggan centro. dan fasilitas yang ada di area berbelanja. bersih.

merupakan penilaian pelanggan tentang kecepatan pembayaran di kasir. 4) Kepuasan Pelanggan (Y1) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya atau mengalaminya. kemampuan pramuniaga menangani keluhan. baik antrian sistem pembayaran otomatis dan fasilitas lain yang ada hubungannya dengan kecepatan transaksi pembayaran. dan derajat kepuasan overall yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.6). Variabel kepuasan pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari daya tahan produk.(6) Papan petunjuk (X3. derajat ekspektasi umum pelanggan. (7) Kecepatan pembayaran di kasir (X3.1). (1) Daya tahan produk (Y1. interaksi pegawai yang ramah. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.7). merupakan penilaian pelanggan terhadap kinerja daya tahan produk yang tersedia di centro . merupakan penilaian pelanggan tentang ketersediaan papan petunjuk yang ada dalam lingkungan centro guna mempermudah akses ke tempat-tempat terntentu. ketepatan waktu buka dan tutup gerai.

merupakan penilaian pelanggan mengenai ketepatan waktu buka dan tutup gerai dalam memberikan jam pelayanan yang optimal.5). (3) Interaksi pegawai yang ramah (Y1. 5) Loyalitas Loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. (6) Derajat kepuasan overall (Y1. (5) Ekspektasi umum pelanggan (Y1.6). merupakan penilaian pelanggan mengenai kapabilitas pramuniaga dalam melayani keluhan pelanggan. Variabel loyalitas pelanggan diukur dengan 6 (enam) item indikator yang menggunakan skala pengukuran yaitu skala Likert 4 poin yang terdiri dari . layanan. menyangkut fantasi akan produk. (4) Ketepatan waktu buka dan tutup gerai (Y1. merupakan penilaian pelanggan mengenai kemampuan pramuniaga dalam melayani pelanggan dengan senyuman dan sikap yang bersahabat. merupakan harapan pelanggan sebelum berbelanja di centro.3).2). mencakup penilaian tentang pengalaman yang dialaminya.(2) Kemampuan pramuniaga menangani keluhan (Y1. dan wujud fisik yang akan dirasakan saat berbelanja di centro. merupakan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan setelah berbelanja di centro. Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.4).

. (2) Rekomendasi kepada orang lain (Y2. menjalin hubungan bisnis dan membayar lebih mahal yang diukur dari skala sangat rendah sampai skala sangat tinggi.5). (3) Menceritakan hal-hal positif (Y2. Persepsi tentang kepuasan pelanggan tersebut diukur berdasarkan indikatorindikator sebagai berikut.3). (4) Berkunjung lebih lama (Y2. rekomendasi kepada orang lain. merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk berkunjung lebih lama dan menghabiskan waktu lebih banyak saat berkunjung ke centro. merupakan penilaian pelanggan untuk melakukan tindakan mempengaruhi orang lain untuk berbelanja di centro.1). merupakan penilaian pelanggan tentang keinginan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase intention) terhadap produk tertentu yang pernah dibeli di centro.pembelian ulang.2). berkunjung lebih lama. (1) Pembelian ulang (Y2.4). merupakan penilaian pelanggan terhadap tindakannya untuk mengatakan hal-hal positif tentang pengalaman berbelanjanya di centro. menceritakan hal-hal positif. merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya untuk menjalin hubungan bisnis dengan centro. (5) Menjalin hubungan bisnis dengan centro (Y2.

Menurut sifatnya.5.5 Jenis dan Sumber Data 3. seperti : gambaran umum perusahaan dan struktur organisasi 3. Data primer pada penelitian ini meliputi jawaban responden . yang diperoleh melalui wawancara. 1997). 3. kuesioner. (2) data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka-angka dan tidak dapat diukur. data harus diperoleh dari sumber aslinya.Supranto. seperti: persentase perkembangan ritel modern.5. Menurut Sekaran dalam Bilson Simamora (2004) data adalah informasi mentah (raw information) yang tersedia. dan database sekunder. data dapat dibedakan menjadi: (1) data kuantitatif adalah representasi realitas yang disimbolkan secara numerik (dengan angka-angka) Simamora (2004).6). observasi.(6) Membayar lebih mahal (Y2.2 Sumber data 1) Data Primer Menurut Bilson Simamora (2004) data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab salah penelitian. tetapi keterangan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti dalam bentuk uraian kalimat (J. merupakan penilaian pelanggan tentang kemungkinannya membayar lebih mahal dari harga yang dibebankan kepada suatu produk yang dijual di centro.1 Jenis data Menurut Zikmund dalam Bilson Simamora (2004) data adalah fakta-fakta atau ukuran suatu fenomena yang terekam.

Kuta-Bali.6. Data ini diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.2 Sampel . Data sekunder disajikan antara lain dalam bentuk tabel-tabel dan diagram yang diperoleh dari berbagai pihak dan buku-buku yang berhubungan dengan ritel modern. 3. Dalam penelitian ini populasi adalah jumlah pengunjung yang berbelanja ke Centro.6.6 Responden Penelitian 3. 3. seperti data mengenai jumlah ritel modern di Bali.1 Populasi Wirawan (2002) menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi obyek penyelidikan/penelitian. 2) Data Sekunder Menurut Bilson Simamora (2004) data sekunder adalah data yang sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu tujuan sebelumnya.melalui penyebaran kuesioner dan hasil wawancara baik dengan pengunjung yang datang maupun manajemen Centro.

yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. pengunjung yang dipilih adalah pengunjung yang berbelanja dengan umur minimal 17 tahun. Kuta-Bali yang sudah pernah melakukan kunjungan minimal tiga kali (3X). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil pengunjung yang berbelanja ke Centro.Wirawan (2002) menyatakan sampel adalah bagian atau sebagian kecil dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki. Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel (sampel size) ditetapkan 130 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. . dengan pertimbangan umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. Kuta-Bali ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive dan accidental. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah pengunjung Centro. dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data. Selain itu.

pada dasarnya ada tiga macam metode pengumpulan data dalam riset yaitu : metode sensus. Dalam penelitian ini juga dilakukan wawancara mendalam yaitu dengan cara tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat dan lengkap. sebaiknya digunakan sampel di atas 100. Di dalam pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode sampling.0 for Windows.3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. metode sampling.8 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) menggunakan program SPSS 15. Kuta-Bali. 130 responden diwawancarai melalui kuesioner. Supranto (1997). Analisis . Setiap jawaban diselaraskan dengan dasar teori yang melandasi parameter penelitian. Data diperoleh dari wakil populasi yang diwakili oleh responden yang sudah pernah berkunjung dan berbelanja minimal 3x di Centro. metode studi kasus. 3. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS.7 Metode Pengumpulan Data Menurut J. terutama menyangkut penjelasan lebih lanjut dari kuesioner yang disebarkan. 3.

nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian sangat tinggi (ST). Skala Likert umumnya menggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat tidak penting sampai sangat penting. dimana atau responden diberikan kebebasan untuk menentukan pendapat opini sesuai dengan yang dialaminya terhadap indikator-indikator pada kuisioner tersebut. Analisis ini merupakan metode yang baik untuk menerangkan apabila terdapat seperangkat data yang besar untuk dianalisis dan mencari hubungan kausal. dimana nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat rendah (SR). Dalam kuesioner ini digunakan skala Likert 14. dimana beberapa variabel dianggap penyebab variabel lainnya. Analisis ini merupakan salah satu pilihan dalam rangka mempelajari ketergantungan sejumlah variabel di dalam model. nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian tinggi (T). Skala Likert dengan rentang 1 sampai 4 digunakan dalam penelitian ini dengan alasan untuk menghindari jawaban- . nilai 2 menunjukkan ukuran penilaian rendah (R). 1) Instrumen dan skala pengukuran Penilaian terhadap variabel yang diidentifikasi tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan dengan pernyataan berskala.jalur ini awalnya dikembangkan oleh Sewal Wright yang mengembangkan metode tersebut sebagai alat untuk mempelajari efek langsung dan efek tidak langsung dari suatu variabel. Dalam penelitian ini digunakan rentang penilaian 1 sampai dengan 4.

Pertanyaan yang diajukan initinya mengukur pengaruh bauran pemasaran ritel melalui merchandising. benar-benar dapat dipercaya dan dilakukan uji reliabilitas alpha cronbach.jawaban responden yang ambigu karena adanya pertanyaan ”cukup” atau ”netral” yang timbul dari nilai tengah (misalkan nilai 3 jika menggunakan 5 skala likert) Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono. dan keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran.1 Uji validitas model . 2006 : 35).6. Husein Umar (2000) menyatakan bahwa nilai suatu instrumen dikatakan reliabel bila nilai Alpha Cronbach ≥ 0. ketelitian. basic principles.8. Apabila kurang dari 0. 3.3 maka butir pertanyaan atau pernyataan dikatakan tidak valid. 2) Validitas dan reliabilitas instrumen Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan yang diajukan kepada responden itu sahih atau tidak. Menurut Singgih Santoso (2001) suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan atau pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui butirbutir pertanyaan.3. Reliabilitas adalah derajat ketepatan. Syarat minimum nilai r masing-masing pernyataan untuk bisa valid adalah r ≥ 0. services terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

yaitu koefisien determinasi total dan theory triming.Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. 2003).2 Persyaratan pada analisis jalur Menurut Arief Wibowo (2006) pada analisis jalur ada beberapa persyaratan yang harus dipenuhi yaitu: . maka jalur-jalur yang non signifikan dibuang.05 Berdasarkan theory triming. menggunakan level of significant (sig) 0. (1) 2) Theory Triming Uji validasi lain adalah uji validasi koefesien jalur ß sama dengan pada uji regresi yaitu melihat tingkat signifikasi dari uji t (Arief Wibowo dalam Sermanu. sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empirik. 1) Koefisien Determinasi Total merupakan total keragaman data. Ada indikator validitas model yaitu Koefesien Determinasi Total (R2m) yang interpretasinya sama dengan interpretasi koefisien determinasi (R2) pada analisis regresi.8. Uji validasi koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi. …………………………………………………………. Untuk menghitung (R2m) berdasarkan : u= (1 −r 2 o ( J ) ). 3.

8. 2) model yang dianalisis dispesifikasikan atau diidentifikasi dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep yang relevan. Oleh karena itu sebelum jalur tersebut. Menurut Solimun (2002) terdapat dua tambahan persyaratan yang harus dipenuhi yaitu : 1) observed variables diukur tanpa kesalahan (insturmen pengukuran valid dan reliabel). 2) Variabel yang diamati mempunyai sifat aditif artinya variabel mempunyai sifat multiplikatif dan eksponensial tidak dapat dipergunakan. . berpikir secara kausal dan menyusun suatu diagram berarah yang merupakan cerminan proses kausal dan akan mempermudah penafsiran serta penginterpretasian terhadap hipotesis yang diajukan. teori atau hipotesis harus dipersiapkan terlebih dahulu terhadap model atau diagram jalur. 3.3 Diagram jalur sebagai model kausal Suatu diagram jalur akan sangat membantu di dalam menganalisis dan menginterpretasikan hubungan yang dihipotesiskan.1) Hubungan antar variabel di dalam model adalah linier artinya perubahan yang terjadi pada variabel adalah merupakan fungsi perubahan linier dari variabel lainnya yang bersifat kausal. 3) Variabel sisa tidak berkorelasi dengan variabel yang sesudahnya (variabel regresi lainnya). 4) Variabel yang diukur berskala interval atau rasio.

Gambar 3. 2007 3. Loyalty (Y2) € 2 Sumber : Data diolah. Satisfaction (Y1) € 1 H2 Basic Principles (X2) H7 H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising. Basic principles.8. Service. dan Loyalitas Pelanggan Merchandising (X1) H1 Cust.4 Langkah-langkah analisis jalur Menurut Solimun (2005) langkah-langkah dalam analisis jalur adalah sebagai berikut. 1) Langkah pertama Langkah pertama di dalam analisis jalur adalah merancang model berdasarkan konsep teoritis: . Kepuasan.

. Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan atau diagram jalur sehingga ada yang menamakan sistem persamaan simultan.………………… ..……………………………………………. (2) Variabel merchandising (M).…… (2) Substruktur 2 YAL = β 1 M + β 2 BP + β 3 S + γSAN + ε 2……………………. berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL). basic principles (BP). (3) Variabel kepuasan pelanggan (SAN) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (YAL) Berdasarkan hubungan-hubungan antar variabel secara teoritis tersebut. dapat dibuat model dalam bentuk diagram jalur (path). berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (SAN). Substruktur 1 SAN = α 1 M + α 2 BP + α 3 S + ε 1….(3) 2) Langkah kedua Adalah pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi yaitu hubungan antar variabel . basic principles (BP). atau juga ada yang menyebut model struktural.(1) Variabel merchandising (M)... services (S). services (S).

Model rekursif apabila memenuhi asumsiasumsi yaitu antar variabel eksogen saling bebas. Koefisien ρi . disamping ada pengaruh langsung juga terdapat pengaruh tidak langsung dan pengaruh total. Dari perhitungan ini diperoleh koefisien path pengaruh langsung. dan didasarkan dari data yang valid dan reliabel (Arief Wibowo dalam Sarmanu. Model yang digunakan adalah rekursif yaitu sistem aliran kausal satu arah. Pengaruh kausalitas dari variabel endogen adalah searah dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh resiprok (bolak-balik). 2003). Perhitungan koefisien pada gambar diagram path pada uraian sebelumnya dijelaskan sebagai berikut: (1) Untuk anak panah satu arah → digunakan perhitungan regresi variabel dibakukan. yaitu metode kuadrat terkecil biasa.adalah linier dan aditif. secara parsial pada masing-masing persamaan. Metode yang digunakan adalah OLS.Variabel endogen berskala interval atau rasio. sedangkan model resiprokal atau aliran kausal yang dua arah (bolak-balik) tidak dapat dianalisis. Hal ini dapat dilakukan mengingat modelnya rekursif. 3) Langkah Ketiga Langkah ketiga di dalam analisis jalur adalah pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path. (2) Di dalam analisis jalur.

Terdapat dua indikator validitas model di dalam analisis jalur. Sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dihitung dengan cara : a) Pengaruh tidak langsung : (a) pengaruh langsung SAN ke YAL = ρ7 (b) pengaruh tidak langsung M ke YAL melalui SAN = (H1 x ρ7) (c) pengaruh tidak langsung BP YAL melalui SAN = (H2 x ρ7) (d) pengaruh tidak langsung S ke YAL melalui SAN = (H3 x ρ7) b) Pengaruh total (total effect) yaitu dengan menjumlahkan seluruh nilai antara pengaruh langsung dan tidak langsung. Cara melakukan interpretasi model adalah menginterpretasikan hasil atau nilai parameter yang ada.dinamakan koefisien path pengaruh langsung. Sahih tidaknya suatu hasil analisis tergantung dari terpenuhi atau tidaknya asumsi yang melandasinya. 5) Langkah Kelima Langkah terakhir di dalam analisis jalur adalah melakukan interpretasi hasil analisis. 4) Langkah Keempat Langkah keempat di dalam analisis jalur adalah pemeriksaan validitas model. yaitu koefisien determinasi total dan theory triming. Koefisien yang tidak signifikan nilainya dianggap tidak .

(4) menguji model.ada. (2) memprediksi nilai variabel tergantung berdasarkan nilai variabel bebas. sedangkan nilai parameter yang signifikan bisa dilihat berapa yang mempunyai pengaruh langsung dari seberapa besar yang berpengaruh tidak langsung. Arief Wibowo dalam Sarmanu (2003) menyatakan analisis jalur dapat dimanfaatkan untuk: (1) menjelaskan (explanation) terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti. menggunakan teori triming. . (3) mengidentifikasi faktor determinan. baik untuk uji keejaan konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru. yaitu penentuan variabel bebas mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel tergantung. yang mana prediksi dengan analisis path ini bersifat kualitatif. mana yang tidak. dan juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. Dari nilai koefisien bisa dilihat variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan.

Bali . sehingga selalu menawarkan produk-produk terbaik. Saat ini Centro memiliki empat lokasi yaitu : (1). Bali berlokasi di pusat perbelanjaan Discovery Shopping Mall di Kuta dan mulai beroperasi pada tanggal 3 Desember 2004. fasilitas-fasilitas pendukung terbaik. dan (4) Plaza Ambarrukmo.BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4. Department store ini didirikan pada tahun 2003 oleh Suzy Darmawan dan Hutomo Santoso dan berada di bawah bendera PT. Pengunjung Centro merupakan penduduk lokal dan para wisatawan baik asing maupun domestik. watch and accessory. Plaza Semanggi. . Centro yang merupakan ritel modern berjenis department store atau toko serba ada. (3) Margo City Square. Yogyakarta (http://id. home accessory.1 Gambaran Umum Centro Centro adalah jaringan department store dari Indonesia. (2) Discovery Shopping Mall. Jakarta . Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama bagi Centro. bags and shoes. Centro.wikipedia.org/wiki/Centro). Depok . jewelry. menyediakan produk-produk fashion. Tozy Sentosa. serta layanan terbaik. Terletak di pusat daerah wisata merupakan satu kekuatan Centro dalam menyerap pengunjung.

Indikator-indikator yang telah valid dapat disebar kepada responden berikutnya. Berikutnya dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur tingkat keandalan instrumen penelitian. 2002). 4. Struktur organisasi lebih lengkap dari Centro. 26 butir dinyatakan valid dan sisanya tidak valid sehingga dikeluarkan dari instrumen karena di bawah atau lebih kecil dari 0.4. hanya saja dilengkapi satu atau lebih tenaga staf. Organisasi garis dan staf adalah organisasi yang sama seperti organisasi garis. akan menghasilkan response (tanggapan) yang relatif sama untuk waktu yang berbeda.3. Teknik yang digunakan untuk menguji reliabilitas butir pernyataan/pertanyaan dalam studi ini adalah metode uji .3 Pembahasan Hasil Penelitian 4.2 Struktur Organisasi Centro Struktur organisasi Centro merupakan struktur organisasi garis dan staf.3).3.3 (α ≥ 0. yang ahli dalam bidang tertentu dan tugasnya memberi nasihat dan saran dalam bidangnya kepada pejabat atau pimpinan di dalam organisasi tersebut (Yadnya. Instrumen dikatakan reliabel apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama.1 Pengujian Instrumen Penelitian Validitas instrumen dinyatakan secara empiris oleh koefesien validitas yang disebut Corrected item total correlation (r). Kuta-Bali terlampir pada lampiran 4. Instrumen penelitian akan valid jika nilai alpha Pearson Correlation lebih besar dari 0. Dari 30 butir pertanyaan (indikator) yang telah disebar kepada 50 responden.

reliabilitas koefesien variant alpha (Santoso, 2004) dengan program SPSS. Standar nilai reliabilitas instrumen memiliki nilai r > 0,6. Nilai Cronbach’s alpha based on standardized items yang dihasilkan sebesar 0,858 > 0,6, sehingga indikator-indikator tersebut reliabel dan dapat disebar kepada responden. Hasil pengujian instrumen disertakan pada Lampiran 6. 4.3.2 Pengujian Model Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk menguji pola hubungan yang mengungkapkan pengaruh variabel atau seperangkat variabel terhadap variabel lainnya, baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung. Analisis ini dilakukan dengan tahapan sebagai berikut : 1) Merancang model berdasarkan teori Berdasarkan teori yang telah diterangkan sebelumnya dalam landasan teori, variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah merchandising, basic principles, services, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, dimana hubungan antar variabel tersebut dapat disusun dalam suatu kerangka model hubungan antar variabel yang selanjutnya disebut diagram jalur (path) sebagai berikut :

Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Merchandising, Basic principles, Services, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan

Merchandising (X1)

H1

Cust. Satisfaction (Y1)


1

H2 Basic Principles (X2) H4 H3 Services (X3) H5 H6 Cust. Loyalty (Y2) €
2

H7

Sumber : Data diolah, 2007 Model tersebut juga dapat dinyatakan dalam bentuk persamaan struktural, sehingga membentuk sistem persamaan berikut. Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 ...............................................(1) Y 2 = β 1 X1 + β 2 X2 + β 3 X3 +γY 1 + ε 2 ............................................(2) 2) Memeriksa asumsi dalam jalur Untuk pemeriksaan terhadap asumsi ini, dapat dilakukan dengan melihat susunan model teoritis yang telah dibangun dengan memperlihatkan bentuk hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik, seperti terlihat pada gambar diagram path berikut :

Gambar 4.2 Penggambaran Asumsi Model
1 Merchandising (X1) Cust. Satisfaction (Y1) 1

€1

€1

1

Basic Principles (X2)

Sumber : Data diolah 2007 Berdasarkan Gambar 4.2 maka hubungan antar variabel adalah linier, yaitu sistem aliran ke satu arah, dimana hubungan antara εi saling bebas demikian juga hubungan antara εi dengan variabel X dan Y saling bebas, dan tidak ada variabel endogen yang mempunyai pengaruh bolak balik (respirokral).
3) Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien path

€1

Di dalam analisis jalur ini, pengaruh langsung dinyatakan dengan koefisien ρi, sedangkan pengaruh tidak langsung dan pengaruh total dapat dihitung dengan membuat perhitungan tersendiri. Untuk pendugaan parameter dilakukan dengan analisis regresi melalui software SPSS 15.0 for Windows. analisis yang dilakukan meliputi dua substruktur persamaan, yaitu : Substruktur 1 :

€1

1

Services (X3)

Cust. Loyalty (Y2)

1

€1

158 . Services.770a R Square .086 5.058 2.105 .051 Standardized Coefficients Beta .329 .525 t B 2.399 .121 . Error 1. Satisfaction Sumber : Lampiran 9 Substruktur 2 : Y 2 = β 1 X 1 + β 2 X 3 + β 3 X 3 + γY 1 ε 2 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : .020 8. Basic Principles Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services B 2. Merchandising.076 .2 Model Summary dan Coefficients Substruktur 1 Model Summary Model 1 R .583 Std.593 Adjusted R Square .02850 a Predictors: (Constant).000 a Dependent Variable: Cust.130 Sig.039 . Error .417 Std.000 .166 .042 .Y 1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε1 Dari hasil perhitungan pada pengujian data diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 4. Std.527 . Error of the Estimate 2.

497 .397 .161 2. Merchandising. digunkan formula sebagai berikut: .206 .233 .312 t B . Services Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B .075 .027 . Std.002 .356 3.196 . Error . maka dapat diketahui besarnya pengaruh antar variabel yang dikelompokkan menjadi pengaruh langsung.399 .166 .105 Standardized Coefficients Beta . dan pengaruh total sebagai berikut: a) Pengaruh langsung (direct effect/DE) Untuk menghitung pengaruh langsung atau DE. Satisfaction a Dependent Variable: Cust.334 Std.391 a Predictors: (Constant).723 .947 2. Satisfaction.178 Sig.287 .091 .510 .002 1 (Constant) Merchandising Basic Principles Services Cust.494 2. Error of Model R R Square R Square the Estimate 1 . Basic Principles.714(a) . Cust. Error 1. pengaruh tidak langsung.135 .231 3.Tabel 4. Loyalty Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan perhitungan terhadap substruktur 1 dan 2.3 Model Summary dan Coefficients Substruktur 2 Model Summary Adjusted Std.004 .

233 (f) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas pelanggan X3→Y2 = 0.206 (e) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas pelanggan X2→Y2 = 0.312 .121 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap kepuasan pelanggan X2→Y1 = 0.525 (d) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas pelanggan X1→Y2 = 0.(a) Pengaruh variabel merchandising terhadap kepuasan pelanggan X1→Y1 = 0.329 (c) Pengaruh variabel services terhadap kepuasan pelanggan X3→Y1 = 0.196 (g) Pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Y1→Y2 = 0.

037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0.593 = 0.638 .103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0.329 X 2 + 0. dari penjumlahan pengaruh di atas dapat diketahui besarnya pengaruh total adalah 2.121 X 1 + 0.329 x 0. Maka.312) = 0.121 x 0.312) = 0.b) Pengaruh tidak langsung (indirect effect/IE) (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.226.525 X 3 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0.525 x 0.164 c) Pengaruh total (total effect) Pengaruh total diperoleh dengan menjumlahkan pengaruh langsung dan tidak langsung dalam model.312) = 0. Persamaan strukturalnya untuk model penelitian ini : Substruktur 1 Y1 = α 1 X 1 + α 2 X 2 + α 3 X 3 + ε 1 Y 1 = 0.

312 0.525 Cust.510 = 0.196 X 3 + 0.Substruktur 2 Y 2 = β 1 X1 + β 2 X 3 + β 3 X3 + γY 1 + ε 2 Y 2 = 0.7 Sumber : Data diolah.196 Cust.206 0.312Y 1 Error term (e1) = √1-R2 = √1-0.121 0.638 Basic Principles (X2) 0.329 0.7 Pengaruh antar variabel yang ada dalam model penelitian ini dapat disajikan dalam diagram jalur berikut : Gambar 4. Satisfaction (Y1) €1 0.233 X 3 + 0.233 Services (X3) 0.3 Pengaruh Antar Variabel Dalam Model Merchandising (X1) 0. 2007 . Loyalty (Y2) €1 0.206 X 1 + 0.

keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 80.638)² (0. Uji validasi pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan regresi. b) Teori Triming Pendekatan ini dilakukan dengan membuang jalur-jalur yang non signifikan agar memperoleh model yang benar-benar didukung oleh data empirik. sebuah model menghasilkan bentuk hubungan yang valid.7)² R²m = 0.05. yaitu : (a) koefisien determinasi total dan (b) theory triming dimana hasilnya dapat disajikan sebagai berikut a) Hasil koefisien determinasi total: R²m= 1.(0.9 persen dijelaskan oleh variabel lain (tidak terdapat dalam model) dan error. menggunakan level of significant (sig).4) Pemeriksaan validitas model Ada dua indikator untuk melakukan pemeriksaan validitas model. level of significant (sig) masing-masing variabel adalah : Substruktur 1 : Substruktur 2 : . dengan nilai level of significant (sig) < 0. sedangkan sisanya yaitu 19.801 Artinya.1 persen dapat dijelaskan oleh model.1 persen atau dengan kata lain informasi yang terkandung dalam data sebesar 80.

05 Y1 = 0.000 1 Sumber : Data diolah.05 X2 = 0.000 < 0.05 X2 = 0.05 Y2 = 0.002 < 0.000 €1 0.002 1 Basic Principles (X2) 0.004 0.000 Cust.000 < 0.002 0.027 < 0.05 Gambar 4. Loyalty (Y2) 0.039 < 0.000 €1 €1 1 Services (X3) 0.05 Y1 = 0.000 < 0.05 X1 = 0.039 €1 0. Satisfaction (Y1) 1 .000 < 0.05 X3 = 0.4 Validasi Model 0. 2007 Berdasarkan hasil tersebut dapat dinyatakan bahwa semua jalur-jalur yang €1 1 Merchandising (X1) 0.027 Cust.004 < 0.002 < 0.05 X3 = 0.X1 = 0.

maka H1 ditolak dan H0 diterima. basic principles. dan services yang dilakukan centro .3. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising.3 Interpretasi Model 1) Pengaruh merchandising.05. Jika sig penelitian (f) > 0. basic principles.3 persen (koefisien determinasi). dan services terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 59.dibangun dalam model konstruk sebelumnya dinyatakan valid dan sahih. 4. basic principles. basic principles. dan services terhadap kepuasan pelanggan. maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising. basic principles. dan services terhadap kepuasan pelanggan.05. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0.05. dan services terhadap kepuasan pelanggan. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0.

dan sisanya sebesar 40. maka H1 ditolak dan H0 diterima. jika penerapan merchandising. .3 persen terhadap kepuasan pelanggan. Jika sig penelitian (t) > 0. H1 : Ada hubungan linear antara nerchandising terhadap kepuasan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. Berpengaruh positif disini berarti bahwa.7 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising. basic principles. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap kepuasan.05.berpengaruh positif sebesar 59. maka H0 ditolak.05. Selain menghitung pengaruh simultan. maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. basic principles. dan services. dan H1 diterima. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : a) Hubungan antara merchandising terhadap kepuasan pelanggan. dan services ditingkatkan.

Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. b) Hubungan antara basic principles terhadap kepuasan pelanggan. H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan. Jika sig penelitian (t) > 0. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap kepuasan.039 < 0.05. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap kepuasan pelanggan sebesar 12. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan.05. maka H1 ditolak dan H0 diterima.000 < 0. dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap kepuasan pelanggan sebesar 32. c) Hubungan antara services terhadap kepuasan pelanggan. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. maka H0 ditolak.Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0.05.1 persen.9 persen. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. dan H1 diterima. .05.

maka H0 ditolak. 2001). Berdasarkan pembahasan tersebut. dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap kepuasan pelanggan sebesar 52. (Triyono. Jika sig penelitian (t) > 0. services.H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap kepuasan. dan H1 diterima. basic principles. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. maka H1 ditolak dan H0 diterima. (Zeithaml dan Bitner.05. Adapun Hipotesis yang digunakan adalah: . 2) Pengaruh merchandising. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut. kepuasan pelanggan ritel modern (centro) ditentukan oleh stimuli seperti aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan pelanggan. 2006). Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Assael. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0.000 < 0. 1992).05.05.5 persen. variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel services. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.

dan services. maka H1 ditolak dan H0 diterima. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kriteria uji sebagai berikut : Jika sig penelitian (f) < 0.H0: Tidak ada hubungan linear antara variabel merchandising. basic principles. H1: Ada hubungan linear antara variabel merchandising. basic principles. services dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan besaran pengaruh secara simultan 51 persen (koefisien determinasi).05. basic principles. Dengan membandingkan antara taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi 0. basic principles. basic principles. dan services yang dilakukan centro berpengaruh positif sebesar 51 persen terhadap loyalitas pelanggan. maka H0 ditolak dan H1 diterima. basic principles. dan sisanya sebesar 49 persen dipengaruhi oleh faktor lain diluar penerapan merchandising. Selain menghitung pengaruh simultan.05. Artinya bahwa ada hubungan linear antara merchandising. dapat pula dihitung pengaruh masing-masing variabel secara parsial sebagai berikut : . maka H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan kata lain bahwa penerapan aplikasi merchandising. services. jika penerapan merchandising.05.000 < 0. Jika sig penelitian (f) > 0. Berpengaruh positif disini berarti bahwa. dari hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi sebesar 0.05. dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. dan services ditingkatkan. maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.

H1 : Ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas. maka H0 ditolak. dan H1 diterima.05. maka H1 ditolak dan H0 diterima.05. dengan kata lain terdapat pengaruh linear merchandising terhadap loyalitas pelanggan sebesar 20. maka H0 ditolak. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara basic principles terhadap loyalitas.002 < 0. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel merchandising sebesar 0. H1 : Ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara merchandising terhadap loyalitas. dan H1 diterima. Jika sig penelitian (t) > 0. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0.05.05. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. b) Hubungan antara basic principles terhadap loyalitas pelanggan.6 persen. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. .a) Hubungan antara merchandising terhadap loyalitas pelanggan.

004 < 0. dan H1 diterima. dengan kata lain terdapat pengaruh linear services terhadap loyalitas pelanggan sebesar 19.05. maka H0 ditolak. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. dengan kata lain terdapat pengaruh linear basic principles terhadap loyalitas pelanggan sebesar 23.3 persen.05. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel services sebesar 0.027 < 0. H1 : Ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. Hipotesis : .05. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Hipotesis : H0 : Tidak ada hubungan linear antara services terhadap loyalitas. maka H1 ditolak dan H0 diterima.05. d) Hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.05. maka H1 ditolak dan H0 diterima.Jika sig penelitian (t) > 0. c) Hubungan antara services terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel basic principles sebesar 0.6 persen. Jika sig penelitian (t) > 0.

05. Dari aplikasi bauran pemsaran tersebut.H0 : Tidak ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. Model hubungan ini konsisten dengan teori yang dikembangkan (Omar 1999. Temuan dalam penelitian ini juga konsisten dengan temuan penelitan yang dilakukan Hatane Semuel (2006) bahwa aplikasi bauran pemasaran eceran yang dilakukan oleh toko moderen berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan pembahasan tersebut. Kriteria uji : Jika sig penelitian (t) < 0. H1 : Ada hubungan linear antara kepuasan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh taraf signifikansi penelitian untuk variabel kepuasan sebesar 0.05. .002 < 0. loyalitas pelanggan ritel modern (centro) dipengaruhi oleh aplikasi bauran pemasaran ritel yang diterapkan oleh perusahaan. 3) Pengaruh merchandising. Jika sig penelitian (t) > 0. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. sehingga H0 ditolak dan H1 diterima.05. Chang dan Tu. dengan kata lain terdapat pengaruh linear kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 31. basic principles. maka H1 ditolak dan H0 diterima. dan H1 diterima. 2005).2 persen. maka H0 ditolak. variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan ritel modern (centro) adalah variabel basic principles.

037 (b) Pengaruh variabel basic principles terhadap loyalitas melalui kepuasan X2→Y1→Y2 = (0.Berdasarkan penghitungan koefisien path diperoleh pengaruh merchandising. dan services terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai berikut : (a) Pengaruh variabel merchandising terhadap loyalitas melalui kepuasan X1→Y1→Y2 = (0.312) = 0.312) = 0. .329 x 0.103 (c) Pengaruh variabel services terhadap loyalitas melalui kepuasan X3→Y1→Y2 = (0. basic principles.312) = 0.121 x 0.525 x 0.164 Temuan dalam penelitan ini konsisten dengan temuan penelitian yang dilakukan Hatane Semuel (2006) yang menyatakan bahwa kepusan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung antara aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas ritel modern.

tujuan penelitian. rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian. maka dapat dikemukakan simpulan dan saran sebagai berikut. basic principles.BAB V SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan judul penelitian. 5. dan services berpengaruh positif dan . pokok permasalahan.1 Simpulan 1) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising.

signifikan terhadap kepuasan pelanggan Centro. basic principles. Kebijakan untuk melakukan stimuli tersebut dapat bersumber dari bauran pemasaran ritel yang diwakili oleh variabel merchandising. basic . Kuta-Bali melalui variabel kepuasan pelanggan. Kuta-Bali. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. 3) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. sehingga kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel penghubung positif antara bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelangan. basic principles. karena kepuasan dan loyalitas pelanggan sangat tergantung dari nilai yang dirasakan pelanggan melalui atribut-atribut pemasaran dan stimuli atau rangsangan pemasaran yang diberikan. 5. aplikasi bauran pemasaran ritel yang mencakup merchandising. baik simultan maupun parsial. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah variabel services. Variabel dominan dari bauran pemasaran ritel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel basic principles. 2) Bauran pemasaran ritel modern yang diterangkan oleh variabel merchandising. basic principles. baik simultan maupun parsial. Kuta-Bali. dan services berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Centro. dan services harus tetap menjadi perhatian penting Centro.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah : 1) Dalam meraih kepuasan dan loyalitas pelanggan.

melakukan pembayaran. dan services.principles. saat pelanggan mulai parkir. centro dirasa terus perlu berinovasi melalui elemenelemen tersebut untuk menciptakan loyalitas pelanggan serta mempertahankan beberapa keunggulan kompetitif yang sudah dimiliki sekarang melalui . Perhatian centro terhadap elemen-elemen ini menjadi tak tergantikan. Pemberian layanan oleh pramuniaga juga tidak boleh berlebihan untuk menjaga privasi pelanggan saat berbelanja. promotion. Aspek service atau layanan ini juga sangat erat kaitannya dengan personel. oleh karena itu centro dinilai perlu memberikan perhatian seksama terhadap pemberian layanan kepada para pelanggan secara keseluruhan. Berhubungan dengan hal tersebut maka manajemen centro juga perlu memberikan edukasi. kasir. yang dalam aplikasinya dapat diambil dari parameter untuk masing-masing variabel dalam penelitian ini. dan penetapan standar pelayanan oleh karyawan agar kualitas pelayanan yang baik tetap terjaga dan kepuasan pelanggan dapat terealisasi. price. pramuniaga hanya dapat berperan sebagai shopping assistant. 2) Variabel services menjadi variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. atau karyawan yang memiliki intensitas hubungan langsung dengan pelanggan yang tinggi seperti pramuniaga. place. 3) Variabel basic principles merupakan variabel dengan pengaruh dominan terhadap penciptaan loyalitas pelanggan. hal ini paling mengakibatkan perlunya perhatian serius secara berkesinambungan dan jangka panjang teradap elemen-elemen basic principles yakni unsur-unsur product. hingga layanan antar barang. dan karyawan lainnya. berbelanja.

seperti lokasi yang sangat strategis.elemen-elemen basic principles tadi. . dan elemen lainnya.

Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan.. Jr. Vol. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. 2004. 16. 1988. 2000. Joel. 2007. teori dan aplikasi Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Bilson Simamora. Retail Management A Strategic Approach. Pearson Prentice Hall. Edisi Kedua. 2002. Surakarta. Keki R. Consumer Behavior and Marketing Action. Berry and Evans. R. Falsafah. S. analisis. 2004. R. Jr. 2. Barsky. Sujana. 2005. Homer. Alfabeta. ___________.. 2002.DAFTAR RUJUKAN Ahmad Mardalis. 2004. dan P. Henry. 2005. Refereed article. Manajemen Pemasaran. Edisi revisi. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. New York. Berman. No. Ten Edition. 1992. Balai Penelitian dan Pengembangan Ekonomi. Jean-Claude Larreche. 2000. Alfabeta. Jakarta : ERLANGGA. volume 1( 2). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Riset Pemasaran. Dimention of Customer Loyalty. Basu Swastha dan Irawan. Yogyakarta : Graha Ilmu. Edisi maret. Benefit. Beatty S. Asep ST. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Journal of Business Research. Bandung: CV. Paradigma Baru Dalam Manajemen Ritel Modern. 1992. Asas-asas Marketing. Assael. Orville C. Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. PWS-KENT Publishing Company.. Boyd. Harper W. Yogyakarta: Liberty. L. AMA Management Briefing. Bandung: CV. E. . Alida Paliati. Jilid 2. Kahle. Meraih loyalitas pelanggan. Cernell University. Fakultas Ekonomi Universitas Muhamadiyah. Baloglu. Walker. Buchari Alma. Edisi Kedua. The Involvement Commitment Model: Theory and Implications.

Vol. 2002. 1997.. Jurnal Manajemen Pemasaran Jasa.F. W. Anderson. Wilson. Tangerang. 2001. dan Bekasi). PT. Sebuah Tinjauan Konseptual dalam Bisnis Ritel Modern di Indonesia.. Evijit. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. Edisi April. 2005. 1 (1). 23 Gosh. G. Retail Management. Pemasaran Ritel.). Black. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes. Multivariate Data Analysis (fourth ed. 1(2). Customer Satisfaction and Customer Loyalty Relationship: Evidence from Taiwanese Hypermarket Industry. W. 2005. New Jersey : Prentice-Hall. Edisi II. Jurnal Manajemen Pemasaran. Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen. Hendri Ma’ruf. Jilid Kedua.. Bogor. (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). PT. Manajemen Jasa. New York University. First Store Loyalty to US and British Supermarkets.C. Chernev. East. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Sekolah Tinggi Ekonomi IBII. Christina Widya Utami. Occasional paper series. Cambridge Vol. Freddy Rangkuti. Tatham. 2006. September. RE. 2007. July Fandy Tjiptono. Edisi Oktober. Journal of Consumer Research. Gale. 2005. The Journal of American Academy of Business. 1997. Num.. Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening. 2006.7. Riset pemasaran. 1995.. 1(1). P. A. Second edition. Exploring Store Image. Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Membangun kepercayaan pelanggan dan Keputusan Membeli (Survei pada Ritel Modern di area Jakarta. Husein Umar. 2000.L. Lomax. Chih-Hon and Chia-Yu Tu. R.Chang. J. Jakarta: PT. R. Yogyakarta : ANDI Farida Jasfar. Hair.. Gramedia Pustaka Utama. . Harris. Hatane Semuel. Jurnal Manajemen Pemasaran. Kingston Business School.2. Gramedia Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Business Center (JBRC).

J. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prenhalindo. Jilid II. M. 2002. 2005. Philip. (Fourth Edition). Jilid I. Indeks. 2006. PT. Edisi Milenium. Journal of Business Science and Applied Management. Kotler. Jilid I. Hill. Semarang. Silitonga dan Maskur. Edisi Milenium. Jonathan Sarwono. Six edition. 2007. ____________________________. Imam Ghozali. Edisi L. Retail Management.2004. Manajemen Pemasaran.T. Penerbit ANDI : Yogyakarta. Metode Riset Aplikasinya dalam Pemasaran. Gramedia.bisnis. Manajemen Pemasaran. 2001. Supranto. Edisi 3. 1997.com Levy and Weitz. Kusmayadi dan Sugiarto Endar. A Structural Equation Model of Customer Satisfaction and Future Purchase of Mail-Order Speciality Food. 2005. Metodelogi Pendidikan Dalam Bidang Kepariwisataan. 2007.1 dari 2 tulisan. Jilid I. Li wei. David L and Della Bitta. Aplikasi : Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Jakarta: PT. Jakarta : PT Rineka Cipta. Menyimak persaingan disektor ritel. Analisa usaha kecil menengah bag. Edisi Kesebelas. Edisi Kedelapan. Jakarta : Prenhalindo. Kotler & Armstrong. Pemasaran. 1993. Albert L. Jakarta: Erlangga. Volume 1. Jilid II. http://www. Consumer Behaviour: Concepts and Application. 2000.F. Singapore . Mc Grow. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. mai. Prinsip-Prinsip Pemasaran. 2005. Jakarta :PT Indeks Kelompok Gramedia. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Int. Dasar-dasar Kesembilan. Badan Penerbit Undip. ____________. Jilid II. Prinsip-Prinsip Pemasaran.Imam Ghozali. ________________. 2002. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Loudon. Edisi Revisi. Edisi Kedelapan. ____________. Jakarta: Erlangga. 2001.

Alfabeta. Riset Pemasaran (Konsep dan aplikasi dengan SPSS). Materi penelitian Structural Equation Modelling (Permodelan Persamaan Structural). Consumer Behaviour and Marketing Strategy. 2005. Journal Of Marketing Research Vol. Edisi Kelima. Mittal. Sudharshan. 4. Repurchase Intent. Strategi Manajemen Pemasaran.Z. Kleinsteuber. Irwin Incorporation. A Role Stress Model of Performance and Satisfaction of Industrial Sales Persons. Sarmanu. England : Pearson Education. 2001. 2002. Sigit Triyono. Journal of Marketing. Homewood. 2 No. Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono. untuk Ekonomi dan Bisnis. Elex media komputindo. Jakarta : PT Damar Mulia Pustaka. 2003.A.. PT. Parasuraman. Oliver. Berry and Leonard. 1990. . 2005. Jilid I.Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. Mowen. O. Journal of service research vol. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. H. Perilaku Konsumen. V.& Michael Minor. Peter. and Wagner . untuk Akuntansi & Manajemen. 1997. Olson. Siswanto Sutojo and F. 2002. BPFE : Yogyakarta. John C. 2002. 1999. XXXVIII February. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. 2001. Metodologi Penelitian Bisnis. Cara Mudah Memahami Statistik 2 (Statistik Inferensia). F.E. The Relationship Between Culture and Service Quality perceptions. Ratih Hurriyati. 2002. V. Edisi Kedua. Sukses Terpadu Bisnis Ritel Merchandising Sampai Shrinkage. Edisi Pertama. May. 2002. Retail Marketing. Jakarta. Omar. Kamakura. 2006. Diktat Kuliah Lembaga Penelitian Universitas Airlangga. Elex Media Komputindo. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics.... Jakarta: PT. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Paul and Jerry C. Illinois: Richard D. Nata Wirawan. Bandung: CV. Keraras Emas: Denpasar. Ben Shaw-Ching Liu and D. Surabaya. Jakarta : PT Penerbit Erlangga. Harlow. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. J.

Cetakan Kesembilan. I Putu.Solimun.J. Dowling G. Pengantar Manajemen.discoveryshoppingmall. Yadnya.id www. New Jersey : Prentice Hall. Surabaya: Universitas Katolik Widya Mandala.R. and Uncles M. Sloan Management Review. R. republika. Diktat Kuliah pada Fakultas Ekonomi Universitas Udayana. Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill. 2002.com . 2006. Structural Equation Modeling. Sugiyono. Zeithaml.com www. Bitner. Michael. United Stated of America. and M. Metode Penelitian Bisnis. International Edition. www. Inc. 2002. 2001. Summer. 1997. Consumer Behavior. wikipedia.co. V. Bandung : CV Alfabeta. 2005. “Do Customer Loyalty Programs Really Work ?”. Solomon. Sixth edition.A.

Denpasar. saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari agar berkenan mengisi kuesioner ini dengan lengkap. Saya adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program S1 Reguler Universitas Udayana yang sedang mengadakan penelitian tentang pengaruh bauran pemasaran ritel terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan centro. Angket kuesioner ini semata-mata hanya untuk kepentingan ilmiah. Sehubungan dengan hal tersebut. Agustus 2007 Peneliti . Nama : Dean Vicky wicaksana NIM : 040 620 5002 Jurusan: Manajemen Pemasaran Saya bermaksud untuk mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner ini yang terkait dengan topik penelitian yang akan dilakukan.Lampiran 1 PENGARUH BAURAN PEMASARAN RITEL TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CENTRO. kuta-bali. KUESIONER Dengan hormat. dimana kerahasiaan jawaban yang anda berikan dijamin sepenuhnya. KUTA-BALI. Atas kerjasama dan bantuannya. jujur dan tanpa pengaruh dari pihak manapun. saya ucapkan terima kasih.

20. 13. : Laki-laki Perempuan 2. 7. Umur Pekerjaan : ……………………………. 2. Pendidikan terakhir Pascasarjana 6. Status : Menikah Belum Menikah Ya : SD SMP SMA Diploma S1 Apakah anda sudah pernah berbelanja lebih dari 3 kali di centro? Tidak Jawablah pertanyaan berikut ini dengan mengisi atau memberikan tanda rumput pada kolom jawaban yang tersedia Mohon evaluasi pengalaman anda berbelanja berdasarkan parameter dibawah ini Sangat Rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Parameter 1. 16. 6. 18. Pengadaan merchandise Kelengkapan produk Pemberian diskon Penataan layout produk Kesesuaian harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Respon pramuniaga Area berbelanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menanggapi keluhan Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Harapan umum pelanggan Derajat kepuasan overall Lampiran 1 (lanjutan) .Lampiran 1 (lanjutan) Identitas Responden 1. 5. 14. 4. 9. 19. 17. 12. Nama : ……………………………………………….tahun : Pelajar PNS Karyawan swasta Wiraswasta Lainnya: …………………. 7. 4. 15. 3. 5. Jenis Kelamin 3. 11. 8. 10.

Pembelian ulang 2. Rekomendasi kepada orang lain 3. Sangat Parameter tindakan 1. Menjalin hubungan bisnis 6. Berkinjung lebih lama 5. Menceritakan hal-hal positif 4.Berdasarkan pengalaman anda berbelanja di Centro. Membayar lebih mahal rendah 1 Rendah 2 Tinggi 3 Sangat Tinggi 4 Terima Kasih . mohon evaluasi beberapa tindakan yang akan anda lakukan sebagai tindak lanjut dari pengalaman tadi.

6 4.Lampiran 2 Pangsa Pasar Gerai Ritel ( Bukan posisi akhir tahun.4 4.9 74.8 74.2 21.1 Minimarket 3.7 20. dalam %) 2000 2001 2002 2003 Hypermarket/Supermarket 16.9 73.9 5.5 20.1 Pasar Tradisional 79.8 Sumber : AC Nielsen 2003 .

GATOT SUBROTO TIMUR DENPASAR JL. SUPERNOVA INDO PUTRA PT. 122 DENPASAR . ALFA RETAIL INDO MAKRO PT GELAEL HARDY”S GROSIR HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR JL. 55 DENPASAR JL. 124 DENPASAR JL. 2005 NO KAB. 136 SANUR JL. MENGWI KAB BADUNG JL. BADUNG KOMP.COKROAMONOTO NO. SWALAYAN TIARA GATSU ABU DEWATA FARIS FANTASI PLAZA BALI JL. 183 DENPASAR JL. MENGWI KAB. BADUNG JL. BADUNG 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 PT. 440 DENPASAR JL. 102 DENPASAR JL. RAMPAI NO. TIARA DEWATA TIARA MONANG MANING TIARA GROSIR PT. RAYA TUBAN 70X KEC. GUNUNG AGUNG DENPASAR JL. BATUKARU NO. SUTOYO NO.WR. DIPONOGORO NO. HASANUDIN DENPASAR JL. BADUNG JL. KUTA KAB. BADUNG JL. KUTA KAB BADUNG JL. 3A DENPASAR JL.3 DENPASAR JL. BADUNG JL. MENGWI KAB. KUTA KAB. DIPONOGORO NO. DEWI SARTIKA DENPASAR JL. BAY PASS NGURAH RAI DENPASAR JL. RAYA MENGWI TANI KEC. BADUNG NAMA PERUSAHAAN ALAMAT PERUSAHAAN KOTA DENPASAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 ROBINSON DENPASAR MALL RAMAYANA TRAGIA KERTA WIJAYA TOKO HR. KUT5A KAB. BAY PASS NGURAH RAI NO. DIPONOGORO NO. RAYA BAY PASS NGURAH RAI SIMPANG SIUR KEC.Lampiran 3 Jumlah Ritel Modern Pada 8 Kabupaten dan 1 Kota Propinsi Bali s/d Th.RAYA KUTA 105 KEC. GATOT SUBROTO BARAT KEC. BAKUNG SARI NO. SAKA DWI DEWATA PT. ALFA RETAIL INDO MATAHARI DUTA PLAZA HERO LIBI FIRMA DARMA PUSKUD BALI DWIPA UD JUWITA SUPER EKONOMI PT. TEUKU UMAR 104-110 DENPASAR JL. TUKAD PAKERISAN 100X DENPASAR JL. MATAHARI SUPERMARKET PT. RAYA KAPAL MUNGGU KEC. 33A DENPASAR JL. 1 KEC. GUNUNG RINJANI BLOKE3 NO. MATAHARI KUTA SQUARE HR. DANAU TAMBLINGAN NO. RAYA SESETAN NO. SUDIRMAN NO. KARTIKA PLAZA KEC. 85 DENPASAR JL. ALFA RETAI INDO PT. KUTA KAB.2. 20 DENPASAR JL. KUTA. 1. BADUNG JL. 222X SANUR DENPASAR JL. DALUNG PERMAI DESA DALUNG KEC. TRAGIA GAE PT. SUPRATMAN NO. BADUNG JL. KUTA KAB. KUTA KAB. BY PASS NGURAH RAI KOMP. BADUNG JL. IMAM BONJOL NO. 17 KAPAL. RAYA KAPAL NO. KAB. GELAEL KUTA PT. SHOPING CENTRE NUSA DUA BADUNG JL. 103 DENPASAR JL. RAYA KUTA KEC.

NGURAH RAI NO. 50 SINGARAJA KAB. 14X AMLAPURA JL. NGURAH RAI BANGLI JL. 10 NEGARA JL. TABANAN JL. KEDIRI KAB. RAYA KEDIRI TABANANKEC. 95 NEGARA JL. RAYA ANDONG UBUD GIANYAR JL. NGURAH RAI NO. DIPONOGORO NO. NGURAH RAI NO. DIPONOGORO AMLAPURA Sumber : Dinas Perindustrian dan Perdagangan. NGURAH RAI NEGARA JL. NGURAH RAI BANGLI JL. RAYA TANAH LOT-DENPASAR KEC. 40 NEGARA JL. KEDIRI KAB TABANAN KAB. NGURAH RAI NO. GIANYAR 1 2 3 4 5 6 7 8 HARDY’S GROSIR HARDY’S GROSIR HARUM FAJAR TINO MASSAS MM BINTANG DELTA DEWATA HORE-HORE JL. TERMINAL LAMA SEMARAPURA KAB. RAYA BATUBULAN NO. 2006 . BULELENG 1 HARDY’S GROSIR JL.HARDY’S GROSIR KAB. DIANI BALI BAGUS UD. NGURAH RAI BANGLI KAB. KALAH DESA PELIATAN KEC. UBUD GIANYAR JL. RAHAYU SINAR RAHAJENG TOKO KAWAN JL. JEMBRANA 1 2 3 4 KAB. RAYA PENGOSEKAN UBUD GIANYAR KAB KARANGASEM 1 2 HARDY’S GROSIR MIKRO JL. PUPUTAN KLUNGKUNG JL. RAYA UBUD GIANYAR BR. 85 GIANYAR JL. NUSANTARA BANGLI JL. NGURAH RAI NO. TABANAN 1 2 MIRANDA WIGUNA MINIMARKET JL. NGURAH RAI GIANYAR JL. 45X GIANYAR JL. KLUNGKUNG 1 2 CAHAYA MELATI TRAGIA SUPERMARKET JL. BANGLI 1 2 3 4 WARNA WARNI TOKO SUDITA UD. RAYA SANGGINGAN CAMPUAN KEC UBUD GIANYAR JL.

.

11.. Pendidikan terakhir :. 12..... 18.Lampiran 5 Pelanggan Centro.... 29............ 14....... 7.......... 24....... dan loyalitas pelanggan.... 9................ Status : Belum menikah Menikah Terima Kasih .... 23....... 30..... 17...... 6.... Saya dari Fakultas Ekonomi Universitas Udayana sedang melaksanakan penelitian tentang bauran pemasaran ritel.......................... 22................. 13.... 4.. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan Pekerjaan :....... 27.. Usia :........... 25................ 21.......... kepuasan...... 28........................... 3.................... 16.. 19...... Kuta-Bali yang terhormat. 10....... 20.......................... Parameter/Indikator Pengadaan merchandise Pemberian sampel gratis Display barang Kelengkapan produk Diskon/potongan harga Lokasi Advertising Fasilitas pendukung Parkir yang nyaman Pemberian label harga Respon pramuniaga Area belanja yang bersih Tempratur area belanja Papan petunjuk Kecepatan pembayaran di kasir Daya tahan produk Kemampuan pramuniaga menangani keluhan Kesesuaian harga Interaksi pegawai yang ramah Ketepatan waktu buka tutup gerai Ekspektasi umum pelanggan terhadap gerai Penataan dekorasi ruangan Derajat kepuasan total pelanggan Penataan layout produk Pembelian ulang Rekomendasi kepada orang lain Menceritakan hal-hal positif Berkunjung lebih lama Menjalin hubungan bisnis Membayar lebih mahal 1 2 3 4 Data responden Nama :............. 1........... 2... 8... 26.. 5............. Saya mohon agar Saudara/I berkenan mengisi form di bawah ini.... 15... Keterangan : 1: Sangat rendah 2: Rendah 3: Tinggi 4: Sangat tinggi No.....

Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Lampiran 10 .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->