Manajemen perhotelan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Manajemen Perhotelan Tujuan Pendidikan dan pengajaran Manajemen Perhotelan bertujuan menghasilkan sumberdaya manusia (lulusan) dengan tingkat kemampuan Yang mempunyai spesifikasi sebagai berikut: Memahami dasar-dasar pengetahuan di bidang perhotelan, manajemen, dan akuntansi dalam praktek bisnis perhotelan; Mampu dan terampil mengelola administrasi manajemen hotel (pemasaran, keuangan, operasi, dan sumberdaya manusia) dengan menggunakan sistem informasi manajemen yang sesuai dengan perkembangan teknologi informasi; Mampu dan terampil melaksanakan pencatatan transaksi keuangan perhotelan sesuai dengan standar yang berlaku, terampil menyusun laporan keuangan dan laporan informasi lain untuk membantu manajemen dalam proses pengambilan keputusan di bidang perhotelan; Mampu berkomunikasi secara profesional dan memiliki pribadi yang unggul sebagai pendudkung profesionalismenya. 1.2 Konsep dan Definisi WISATAWAN Definisi wisatawan ini ditetapkan berdasarkan rekomendasi International Union of Office Travel Organization (IUOTO) dan World Tourism Organization (WTO). Wisatawan adalah seseorang atau sekelompok orang yang melakukan perjalanan ke sebuah atau beberapa negara di luar tempat tinggal biasanya atau keluar dari lingkungan tempat tinggalnya untuk periode kurang dari 12 (dua belas) bulan dan memiliki tujuan untuk melakukan berbagai aktivitas wisata. Terminologi ini mencakup penumpang kapal pesiar (cruise ship passenger) yang datang dari negara lain dan kembali dengan catatan bermalam. HOTEL Hotel adalah suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian banguna yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya

dengan pembayaran. Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang dikelola langsung di bawah manajemen hotel tersebut. Kelas hotel ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda). Hotel Berbintang Suatu bidang usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian banguna yang disediakan secara khusus, untuk setiap orang yang menginap, makan, memperoleh pelayanan dan menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran, dan telah memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang seperti yang ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda). Persyaratan tersebut antara lain mencakup: Persyaratan Fisik, seperti lokasi hotel, kondisi bangunan. Bentuk pelayanan yang diberikan (service). Kualifikasi tenaga kerja, seperti pendidikan, dan kesejahteraan karyawan. Fasilitas olahraga dan rekreasi lainnya yang tersedia, seperti lapangan tenis, kolam renang, dan diskotik. Jumlah kamar yang tersedia. Akomodasi Lainnya suatu usaha yang menggunakan suatu bangunan atau sebagian bangunan yang disedikan secara khusus, di mana setiap orang dapat menginap dengan atau tanpa makan dan memperoleh pelayanan serta menggunakan fasilitas lainnya dengan pembayaran. Akomodasi lainnya meliputi: hotel melati yaitu hotel yang belum memenuhi persyaratan sebagai hotel berbintang seperti yang ditentukan oleh Diparda, penginapan remaja, pondok wisata, dan jasa akomodasi lainnya. Hotel Melati/ Losmen/ Penginapan usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan umum yang dikelola secara komersial dengan menggunakan sebagian atau seluruh bagian bangunan. Penginapan Remaja usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan yang ditujukan bagi remaja sebagai akomodasi dalam rangka kegiatan pariwisata dengan tujuan untuk rekreasi, memperluas pengetahuan/ pengalaman dan perjalanan. Pondok Wisata usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan bagi umum dengan pembayaran harian yang dilakukan secara individual dengan menggunakan sebagian dari tempat tinggalnya. Jasa Akomodasi Lainnya usaha penyediaan jasa pelayanan penginapan yang tidak termasuk pada hotel melati, penginapan remaja dan pondok wisata misalnya wisma. Tingkat Penghunian Kamar Hotel adalah banyaknya malam kamar yang dihuni dibagi dengan banyaknya malam kamar yang tersedia dikalikan 100%. Tingkat Penghunian Tempat Tidur adalah banyaknya malam tempat tidur yang dipakai dibagi dengan banyaknya malam tempat tidur yang tersedia dikalikan 100%. Rata-rata Lama Tamu Menginap adalah banyaknya malam tempat tidur yang dipakai dibagi dengan banyaknya tamu yang menginap di akomodasi tersebut.

Rata-rata lama tamu mennginap ini dapat dibedakan antara tamu asing dan tamu dalam negeri. a. Rata-rata Lama Tamu Asing Menginap Banyaknya malam tempat tidur oleh tamu asing dibagi dengan banyaknya tamu asing yang menginap. b. Rata-rata Lama Tamu Dalam Negeri Banyaknya malam tempat tidur oleh tamu dalam negeri dibagi dengan banyaknya tamu dalam negeri yang menginap. Perbandingan Tamu Asing dan Tamu Dalam Negeri adalah perbandingan antara presentase tamu asing dari seluruh tamu dan presentase tamu dalam negeri dari seluruh tamu. Rata-rata Tamu Per Kamar (GPR) adalah perbandingan antara banyaknya malam tamu atau malam tempat tidur dengan banyaknya malam kamar yang dihuni. Penjelasan: GPR = 1,43 berarti bahwa rata-rata kamar yang terjual dihuni oleh 1,43 orang. Catatan : 1 malam kamar = 1 kamar x 1 malam 1 malam tempat tidur = 1 tempat tidur x 1 malam 1 malam tamu = 1 tamu x 1 malam. Sumber: Statistik Indonesia

BAB II STATISTIK 2.1 Statistik Perkembangan Wisatawan Nusantara (Wisnus) TAHUN WISNUS (000 orang) PERJALANAN (000 orang) RATA-RATA PERJALANAN TOTAL PENGELUARAN (Trilyun Rp) PENGELUARAN PER PERJALANAN (Ribu Rp) 2001 2002 2003 2004 2005 103.884 105.379 110.030 111.353 112.701 195.770 200.589 207.119 202.763 213.303 1,88 1,90 1,88 1,82 1,89 58,71 68,82 70,87 71,70 74,72 324,58 343,09 373,56 373,85 394,43

2006* 114.391 216.503 1,92 78,67 400,35 2007** 116.107 219.751 1,95 79,85 406,35 Angka sementara ** Angka sangat sementara Catatan: Pengeluaran per perjalanan adalah rata-rata tertimbang dari setiap provinsi Sumber: Pusat Pengelolaan Data dan Sistem Jaringan (P2DSJ)

2.2 Statistik Kunjungan Wisatawan di Indonesia 2000 - 2007 TAHUN JUMLAH WISATAWAN MANCANEGARA RATA-RATA PENGELUARAN PER ORANG (USD) RATA-RATA LAMA TINGGAL (HARI) PENERIMAAN DEVISA (JUTA USD) PER KUNJUNGAN PER HARI 2000 5.064.217 1.135,18 92,59 12,26 5.748,80 2001 5.153.620 1.053,36 100,42 10,49 5.396,26 2002 5.033.400 893,26 91,29 9,79 4.305,56 2003 4.467.021 903,74 93,27 9,69 4.037,02 2004 5.321.165 901,66 95,17 9,47 4.797,88 2005 5.002.101 904,00 99,86 9,05 4.521,89 2006 4.871.351 913,09 100,48 9,09 4.447,98 2007 5.505.759 970,98 107,70 9,02 5.345,98 Sumber: Statistical Report on Visitor Arrivals to Indonesia

2.3 Pekerja Usaha Akomodasi 2004 Propinsi Jenis Pekerjaan Total Direktur Utama Direktur Manajer Asisten Manajer Penyelia Teknisi Administrasi lainnya 01. NANGGROE ACEH DARUSSALAM 50 56 59 36 57 80 131 368 837 02. SUMATERA UTARA 75 143 663 300 1,373 1,591 1,239 4,194 9,578 03. SUMA TERA BARAT 81 75 182 60 295 533 267 1,089 2,582 04. R I A U 194 184 626 410 1,258 2,706 1,509 7,145 14,032 05. JAM B I 52 41 103 48 74 267 150 666 1,401 06. SUMATERA SELATAN 80 78 204 105 401 553 466 1,769 3,656 07. BENGKULU 25 27 49 18 38 100 111 247 615 08. LAMPUNG 54 39 152 46 94 268 260 1,053 1,966 09. KEP. BANGKA BELITUNG 23 22 53 24 50 353 103 400 1,028 10. D.K.I. JAKARTA 149 304 1,272 1,227 3,998 9,955 3,353 16,187 36,445 11. JAWA BARAT 288 337 1,349 812 2,692 7.610 3,239 10,505 26,832 12. JAWA TENGAH 156 245 798 307 960 4,675 1,591 5,149 13,881 13. D.I. YOGYAKARTA 186 133 793 266 795 1,866 1,194 3,204 8,437 14. JAWA TIMUR 284 282 1,348 626 1,796 4,606 2,019 10,006 20,967 15. BANTEN 41 69 189 135 505 1.150 490 1,892 4,471 16. BALI 109 307 2,762 1,673 4,932 12,701 4,454 19,425 46,363 17. NUSA TENGGARA BARAT 33 88 316 112 449 907 464 2.090 4,459 18. NUSA TENGGARA TIMUR 52 98 149 29 66 201 192 805 1,592 19. KALIMANTAN BARAT 78 52 142 60 372 461 372 1,022 2,559 20, KALIMANTAN TENGAH 48 86 67 16 29 251 272 423 1,192 21. KALIMANTAN SELATAN 48 52 132 62 221 345 293 987 2,14 22. KALIMANTAN TIMUR 125 117 302 140 759 1,283 958 2,777 6,461 23. SULAWESI UTARA 19 36 102 66 110 262 465 1,075 2,135 24. SULAWESI TENGAH 51 52 125 35 62 142 155 378 1.000 25. SULAWESI SELATAN 164 155 358 251 580 815 844 2,855 6,022 26. SULAWESI TENGGARA 50 50 120 19 64 244 163 314 1,024 27. GORONTALO 17 15 21 2 1 13 44 140 253 28. MAL U K U 11 8 75 22 58 101 97 306 678 29. MALUKU UTARA 9 4 39 10 22 50 66 144 344 30. PAPUA 47 39 86 57 203 325 310 1,28 2,095 INDONESIA 2,599 3,194 12,636 6,974 22,314 54,414 25,271 97,643 225,045

2.4 Rata-rata Lama Tamu Menginap di Hotel Tahun 2003-2004

P R O P I N S I K E L A S H O T E L SELURUH KELAS BINTANG 5 BINTANG 4 BINTANG 3 BINTANG 2 BINTANG 1 HOTEL 2003 2004 2003 2004 2003 2004 2003 2004 2003 2004 2003 2004 01. NANGGROE ACEH DARUSSALAM - - - - 2,93 1,64 2,91 2,35 2,74 2,95 2,81 2,50 02. SUMATERA UTARA 2,02 4,92 1,06 1,15 1,26 1,40 1,28 1,33 1,06 1,15 1,19 1,31 03. SUMA TERA BARAT - - 1,79 1,55 1,55 1,20 1,76 1,35 1,61 1,65 1,67 1,48 04. R I A U 4,95 1,75 1,82 1,63 1,49 1,28 1,44 1,49 1,13 1,20 1,39 1,35 05. JAM B I - - 1,35 1,53 1,15 1,16 1,02 1,05 1,34 1,56 1,22 1,34 06. SUMATERA SELATAN - - 2,02 1,48 1,80 1,16 2,07 2,06 2,05 4,05 1,95 1,73 07. BENGKULU - - - - 2,23 1,64 1,46 1,01 2,86 2,02 2,19 1,66 08. LAMPUNG - - 1,45 1,64 1,45 1,32 2,16 3,18 1,70 2,15 1,54 1,56 09. KEP. BANGKA BELITUNG - - 1,54 2,22 1,62 2,15 1,20 1,63 1,56 1,83 1,53 1,90 10. D.K.I. JAKARTA 2,73 2,61 1,91 1,84 1,81 1,76 1,59 1,48 1,43 1,38 1,89 183 11. JAWA BARAT 1,57 1,37 1,33 1,39 1,62 1,54 1,26 1,26 1,03 1,02 1,38 1,36 12. JAWA TENGAH 2,01 1,74 1,53 1,24 1,46 1,54 1,41 1,49 1,33 1,37 1,44 1,41 13. D.I. YOGYAKARTA 2,45 2,18 1,94 1,71 1,45 1,16 1,73 1,62 2,15 1,92 1,95 170 14. JAWA TIMUR 2,08 1,76 1,63 2,22 1,48 1,55 1,56 1,52 1,64 1,65 1,66 1,75 15. BANTEN 1,55 2,04 1,11 1,11 1,49 1,07 1,21 1,29 1,14 1,32 1,33 1,37 16. BALI 3,49 3,27 3,24 3,18 2,92 3,17 3,99 3,19 1,99 1,39 3,33 318 17. NUSA TENGGARA BARAT 2,83 3,46 2,95 2,30 2,18 1,87 2,68 2,29 2,32 1,92 2,45 2,19 18. NUSA TENGGARA TIMUR - - - - 2,07 1,53 2,96 1,97 3,96 2,98 2,74 1,97 19. KALIMANTAN BARAT - - - - 1,65 1,96 1,45 1,43 2,08 1,53 1,60 1,72 20, KALIMANTAN TENGAH - - - - - - 2,12 2,01 - 2,53 2,12 2,25 21. KALIMANTAN SELATAN - - 2,90 2,61 1,72 1,67 1,49 1,51 1,12 1,36 1,65 1,65 22. KALIMANTAN TIMUR - - 1,66 1,56 1,63 1,53 3,95 3,18 1,66 1,52 1,84 169 23. SULAWESI UTARA - - 1,52 1,74 2,08 1,93 2,25 2,17 1,76 1,26 1,85 1,76 24. SULAWESI TENGAH - - - - - - 2,03 1,54 5,06 5,11 2,35 1,98 25. SULAWESI SELATAN - - - - - - 1,77 1,78 2,05 1,72 1,84 179 26. SULAWESI TENGGARA 2,01 2,09 1,71 1,60 1,91 1,75 - - 1,61 1,70 1,61 1,70 27. GORONTALO - - - - - - - - - - - 28. MALUKU - - - - 3,04 3,19 1,81 2,14 3,79 4,19 3,30 3,66 29. MALUKU UTARA - - - - - - 1,67 2,49 3,94 1,09 1,83 2,26 30. PAPUA - - 1,21 1,13 2,26 3,12 7,60 2,72 2,31 1,91 2,19 2,23 I N D O N E S I A 2,53 2,30 1,72 1,72 1,68 1,60 1,54 1,52 1,44 1,49 1,71 1,68

BAB III PERMASALAHAN & PENYELESAIAN

3.1 MASALAH Industri perhotelan terus berkembang seiring dengan perkembangan dunia usaha, ditandai dengan terus bertambahnya jumlah hotel yang ada di Indonesia dengan berbagai klasifikasi baik regional maupun internasional. Dalam industri perhotelan saat ini sedang dihadapkan pada persaingan yang ketat, maka sebuah hotel harus mampu memiliki service of excellent atau harus mampu merebut hati konsumen karena hanya hotel yang memiliki service of excellent yang akan mampu memenangkan persaingan. Industri perhotelan pada dasarnya merupakan industri jasa penginapan yang memadukan usahanya melalui penjualan produk nyata hotel (tangible product) dengan jasa pelayanan (intangible product). Dalam bisnis perhotelan banyak hal yang ditawarkan kepada tamu yang datang, berupa penawaran jasa fasilitas yang dimiliki suatu hotel. Jasa yang ditawarkan secara nyata oleh hotel (tangible product) diantaranya seperti jasa pelayanan sewa kamar hotel, pelayanan makanan dan minuman, bar, gerai fast food, guest house, laundry dan dry cleaning, rekreasi keluarga, dan kebugaran. Selain itu, hotel juga menjual jasa pelayanan (intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kecepatan, dan kemudahan. Jasa-jasa tersebut ditawarkan oleh hotel agar dapat memberikan kepuasan bagi para tamu dan pengunjung secara menyeluruh. Kemajuan sebuah hotel sangat ditentukan oleh tingkat hunian kamar yang menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar terjual, jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Sehingga manajemen hotel harus memperkirakan prosentase hunian kamar, jangan sampai kamar yang terjual kurang dari kapasitas kamar yang tersedia untuk dijual. Hal lain yang perlu diperhatikan dalam bisnis perhotelan adalah bagaimana kita dapat mengetahui kebiasaan tamu membeli (customer buying behavior) dalam memenuhi kebutuhannya, misalnya saja bisa dilihat dari bagaimana tamu menentukan komitmen finansialnya, dan alasan tamu mnginap serta dari daftar riwayat tamu (guest history).

3.2 PENYELESAIAN Promosi merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran pariwisata sehingga

dalam kegiatan pariwisata promosi tidak bisa berjalan sendiri dan terpisah dari indikator-indikator bauran pemasaran pariwisata yang lainnya. Secara keseluruhan bauran promosi pariwisata mencakup produk (product), harga (price), promosi (promotion), sistem distibusi (place), kerjasama (partnership), pengemasan paket wisata (packaging), program kegiatan wisata (programming), penampilan objek subjek pariwisata (performance), dan sumber daya manusia (people). Seluruh indikator bauran pemasaran pariwisata tersebut harus bersinergi dalam kegiatan pariwisata agar memperoleh hasil pemasaran pariwisata yang optimal. Dengan promosi sebuah hotel dapat memperkenalkan hotel nya pada masyarakat, dengan tujuan agar hotel yang dikelola dapat pelanggan yang cukup banyak, tapi itu saja tidak cukup sebuah hotel juga harus sering membuat sebuah event sebagai salah satu daya tarik para tamu, karena kita sama sama tahu sebuah acara dapat memiliki daya tarik, namun itu saja tidak cukup seperti yang sudah saya tulis diatas hotel juga harus memberikan discount pada para tamunya. Layanan yang prima merupakan salah satu strategi dalam memberikan kepuasan pada pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam persaingan bisnis. Banyak perusahaan berusaha meningkatkan kualitas layanannya untuk memenuhi harapan dan kepuasan para pelanggannya. Kualitas layanan sangat terkait erat dengan service performance (kemampuan seseorang dalam memberikan layanan). Oleh karena itu, perusahaan memerlukan sumber daya manusia yang terdidik agar mampu merealisasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan service performance Para tamu melakukan perjalanan untuk keperluan bisnis maupun berlibur dan mereka bisa memperoleh manfaat dari akses nirkabel berkecepatan tinggi yang aman di dalam area hotel untuk mengakses berbagai layanan seperti e-Mail, percakapan suara, data dan percakapan video, selain fax, telepon dan berbagai aplikasi korporat seperti Customer Relationship Management (CRM) dan Enterprise Resources Planning (ERP). Dengan solusi ini, layanan online eksternal bisa diperbaiki dan dapat digunakan untuk mengelola hubungan dengan konsumen melalui contact centers. Dengan solusi CRM ini, jaringan hotel dan resort dapat mengintegrasikan kemampuan penjualan, pemasaran, dan pelayanan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang memuaskan melalui berbagai aplikasi- in person, telepon, web, chat, fax, dan e-Mail. BAB IV TIPS

Memilih Travel Agent yang Baik Jika Anda akan bepergian dengan menggunakan jasa agen perjalanan atau travel, pastikan bahwa agen yang dipilih merupakan yang terbaik.karena industri travel yang berkembang pesat tidak hanya membuat usaha di bidang itu sangat kompetitif tetapi juga melahirkan agen-agen nakal yang tega menipu konsumen,

entah janji tidak sesuai kenyataan atau uang Anda dibawa kabur. Jika salah pilih, niat Anda semula untuk menghemat waktu, uang, dan bebas frustrasi dengan menggunakan jasa agen malah akan berbuah sebaliknya. Lalu bagaimana caranya agar Anda dapat menemukan agen yang baik, kompeten, dan profesional? Pilihlah agen perjalanan seperti memilih dokter atau lawyer untuk keperluan Anda. Dapatkan nasihat teman dan kerabat yang menggunakan agen perjalanan yang mereka percaya. Karena jenis pilihan perjalanan (seperti perjalanan keluarga, berkelompok/grup, petualangan, ekoturisme) merupakan keputusan personal yang mencerminkan hasrat dan gaya hidup, Anda mungkin harus mengunjungi atau menelepon sejumlah agen perjalanan untuk menemukan satu yang terbaik yang sesuai dengan kebutuhan Anda. Saat berkunjung ke kantor agen, pertimbangkan segala sesuatu mulai dari tampilan kantor sampai dengan cara mereka mendengar serta menjawab pertanyaan Anda. Agen yang baik akan berusaha membangun hubungan jangka panjang dengan klien, tidak semata mengejar sebuah transaksi di depan mata. Pastikan Anda mendapat informasi yang jelas tentang agen tersebut, dapatkan profil usahanya, serta jenis jasa layanan yang tersedia. Apa faktor menentukan dalam memilih agen? Selain kesan awal tentang kantor, cara mereka menanggapi kebutuhan Anda, pastikan bahwa agen yang Anda pilih punya jaringan kuat dengan industri pariwisata pada umumnya seperti dengan asosiasi agen perjalanan, maskapai penerbangan, jaringan hotel, kereta api, kapal pesiar, tur operator, atau perusahan rental mobil. Agen yang berjaringan luas mencerminkan agen tersebut kredibel. Dengan dukungan jaringan yang dimilikinya agen pun dapat menawarkan banyak pilihan serta informasi harga untuk Anda. Industri travel bertumbuh kompetitif. Agen perjalanan biasanya meningkatkan kualitas serta jenis layanan yang mereka tawarkan. Tanyakan apa layanan spesial yang mereka tawarkan untuk Anda. Agen perjalanan dapat mengatur semua jenis perjalanan domestik ataupun internasional, dari hotel dan resor sampai tiket pesawat maupun transportasi darat, termasuk kebutuhan untuk rental kendaraan atau paket tur. Mereka juga menyediakan bantuan untuk aplikasi asuransi perjalanan, paspor dan visa, berbagai macam prosedur serta keperluan lain bagi para turis asing. Banyak agen perjalanan yang punya layanan bebas pulsa, ruang pertemuan, insentif perjalanan dan lain-lain. Jika Anda masih ragu dengan agen yang hendak pilih, tanyakan tentang latar belakang profesional agen tersebut. Agen berpengalaman dan profesional biasanya telah mengikuti berbagai pelatihan seperti pelatihan manajemen bisnis, pelatihan travel dan turisme atau geografi, serta memiliki sertifikat yang menunjukkan adanya penghargaan atau apresiasi dari lembaga-lembaga profesi. Tentu saja penting bersikap hati-hati tetapi tidak perlu terlampau kuatir. Di luar sana ada banyak agen perjalanan yang baik.

HOTEL Definisi Hotel, Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu. Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti tersebut di bawah ini : a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987) b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut : 1) Jasa penginapan 2) Pelayanan makanan dan minuman 3) Pelayanan barang bawaan 4) Pencucian pakaian 5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya. (Endar Sri,1996:8) c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat pembayaran (Lawson, 1976:27) Karakteristik Hotel

Perbedaan antara hotel dengan industri lainnya adalah : a. Industri hotel tergolong industri yang padat modal serta padat karya yang artinya dalam pengelolaannya memerlukan modal usaha yang besar dengan tenaga pekerja yang banyak pula. b. Dipengaruhi oleh keadaan dan perubahan yang terjadi pada sektor ekonomi, politik, sosial, budaya, dan keamanan dimana hotel tersebut berada. c. Menghasilkan dan memasarkan produknya bersamaan dengan tempat dimana jasa pelayanannya dihasilkan. d. Beroperasi selama 24 jam sehari, tanpa adanya hari libur dalam pelayanan jasa terhadap pelanggan hotel dan masyarakat pada umumnya. e. Memperlakukan pelanggan seperti raja selain juga memperlakukan pelanggan sebagai patner dalam usaha karena jasa pelayanan hotel sangat tergantung pada banyaknya pelanggan yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. Jenis Hotel Penentuan jenis hotel tidak terlepas dari kebutuhan pelanggan dan ciri atau sifat khas yang dimiliki wisatawan (Tarmoezi, 2000) : 5) Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat dari lokasi dimana hotel tersebut dibangun, sehingga dikelompokkan menjadi: a. City Hotel Hotel yang berlokasi di perkotaan, biasanya diperuntukkan bagi masyarakat yang bermaksud untuk tinggal sementara (dalam jangka waktu pendek). City Hotel disebut juga sebagai transit hotel karena biasanya dihuni oleh para pelaku bisnis yang memanfaatkan fasilitas dan pelayanan bisnis yang disediakan oleh hotel tersebut. b. Residential Hotel Hotel yang berlokasi di daerah pinngiran kota besar yang jauh dari keramaian kota, tetapi mudah mencapai tempat-tempat kegiatan usaha. Hotel ini berlokasi di daerah-daerah tenang, terutama karena diperuntukkan bagi masyarakat yang ingin tinggal dalam jangka waktu lama. Dengan sendirinya hotel ini diperlengkapi dengan fasilitas tempat tinggal yang lengkap untuk seluruh anggota keluarga. c. Resort Hotel Hotel yang berlokasi di daerah pengunungan (mountain hotel) atau di tepi pantai (beach hotel), di tepi danau atau di tepi aliran sungai. Hotel seperti ini terutama diperuntukkan bagi keluarga yang ingin beristirahat pada hari-hari libur atau bagi mereka yang ingin berekreasi. d. Motel (Motor Hotel) Hotel yang berlokasi di pinggiran atau di sepanjang jalan raya yang menghubungan satu kota dengan kota besar lainnya, atau di pinggiran jalan raya dekat dengan pintu gerbang atau batas kota besar. Hotel ini diperuntukkan sebagai tempat istirahat sementara bagi mereka yang melakukan perjalanan dengan menggunakan kendaraan umum atau mobil sendiri. Oleh karena itu hotel ini menyediakan fasilitas garasi untuk mobil.

Segi Jumlah Kamar Hotel Menurut Tarmoezi (Tarmoezi,2000:3), dari banyaknya kamar yang disediakan, hotel dapat dibedakan menjadi : a. Small Hotel Jumlah kamar yang tersedia maksimal sebanyak 28 kamar. b. Medium Hotel Jumlah kamar yang disediakan antara 28- 299 kamar. c. Large Hotel Jumlah kamar yang disediakan sebanyak lebih dari 300 kamar. Klasifikasi Hotel Menurut keputusan direktorat Jendral Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi no 22/U/VI/1978 tanggal 12 Juni 1978 (Endar Sri, 1996 : 9), klasifikasi hotel dibedakan dengan menggunakan simbol bintang antara 1-5. Semakin banyak bintang yang dimiliki suatu hotel, semakin berkualitas hotel tersebut. Penilaian dilakukan selama 3 tahun sekali dengan tatacara serta penetapannya dilakukan oleh Direktorat Jendral Pariwisata.

Manajemen perhotelan Pemasaran jasa hotel itu selalu terdiri dari beberapa aktivitas yang bertujuan untuk menarik calon pelanggan dengan memberi motivasi agar tertarik untuk membeli produk dan jasa pelayanan hotel. Pada dasarnya produk dan jasa pelayanan hotel mulai dinikmati tamu pada saat melakukan check-in dan registrasi. Selanjutnya ketika tamu tinggal dan menginap di kamar, makan dan minum, menikmati hiburan di pub sampai check-out merupakan bagian dari produk hotel. Denney G. Ritherford dari Washington dari Washington State University dalam bukunya Hotel Management and Operation mengatakan pemasaran hotel adalah aktivitas yang menggunakan strategi dan taktik, yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan cerita tentang pelayanan yang dapat diberikan suatu hotel dengan, memberikan rangsangan yang bergairah pada tamu untuk mau memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan pilihan yang lain dari hotel pesaing. Philip Kotler (1999) yang dikutip oleh Drs. H. Oeka. Yoeti (1997:10) pemasaran hotel adalah ilmu yang bertujuan menyenangkan tamu dan dari kegiatan itu hotel mempeoleh keuntungan. Philip Kotler (1999) menyebutnya sebagai serving and satisfiying human need. Pendapat ini didukung oleh Ronald A. Nykel (1989:7) pemasaran hotel mempunyai banyak maksud dan tujuan dan berhubungan dengan konsumen yang berbeda beda.

Sementara Neil Warner dan Alan Morison dalam bukunya Hospitality Marketing menyatakan pemasaran perhotelan adalah dari sudut pandang orang yang mengelola industri jasa sebagai usaha mengelola makanan, minuman dan akomodasi hotel menjadi produk yang diminati orang dengan memberikan nilai tambah melalui pelayanan dan penyajian. Dalam hal ini tugas utama pemasaran . W. Lazar dan E.J.Kelly (1996) menyebutkan tiga faktor yang diperlukan untuk menerapkan pemasaran jasa, yaitu : Instrumen Produk Untuk memberikan kemudahan kepada wisatawan sebagai pemakai jasa, produk dijual dalam bentuk paket dengan memberikan pelayanan terpadu (integrated services). Instrumen Distribusi Untuk memenuhi kebutuhan wisatawan, mereka tidak perlu berhubungan langsung dengan perusahaan yang menjual jasa-jasa tersebut, tetapi cukup membeli melalui perantara seperti Tour Operator, Biro Perjalanan Wisata, Hotel Reservation Agent, Wholesaler atau Representative Office. Instrumen Promosi Agar Calon wisatawan dapat informasi yang lengkap dan akurat tentang produk atau jasa yang hendak dijual, perlu ada promotion materials seperti brochures, leaflets, booklet, poster atau tourist map, sehingga dengan memiliki sumber informasi tersebut mereka dapat mempersiapkan perjalanan wisata dengan baik dan memuaskan. Banyak batasan mengenai Hotel Marketing, salah satunya dari Ritherford (1989) memberi definisi tentang Hotel Marketing sebagai berikut: Marketing is thus an umbrella term that cover a number of strategic and tactical activities design to tell the clientele the story of hotels, service and encourage that the clientele to make choice based on hotels marketing message compare to those of alternatives (p. 199).

Pengertian MICE : Menurut Pendit (1999:25), Mice diartikan sebagai wisata konvensi, dengan batasan : usaha jasa konvensi, perjalanan insentif, dan pameran merupakan usaha dengan kegiatan memberi jasa pelayanan bagi suatu pertemuan sekelompok orang (negarawan, usahawan, cendikiawan dsb) untuk membahas masalah-masalah yang berkaitan dengan kepentingan bersama. Sedangkan menurut Kesrul (2004:3), Mice sebagai suatu kegiatan kepariwisataan yang aktifitasnya merupakan perpaduan antara leisure dan business, biasanya melibatkan sekelompok orang secara bersama-sama, rangkaian kegiatannya dalam bentuk meetings, incentive travels, conventions, congresses, conference dan exhibition. Bentuk Mice : 1. Meeting Meeting adalah istilah bahasa inggris yang berarti rapat, pertemuan atau persidangan. Meeting merupakan suatu kegiatan yang termasuk di dalam MICE. Menurut Kesrul (2004:8), Meeting Suatu pertemuan atau persidangan yang diselenggarakan oleh

kelompok orang yang tergabung dalam asosiasi, perkumpulan atau perserikatan dengan tujuan mengembangkan profesionalisme, peningkatan sumber daya manusia, menggalang kerja sama anggota dan pengurus, menyebarluaskan informasi terbaru, publikasi, hubungan kemasyarakatan. Menurut Kesrul (2004:3), Meeting adalah suatu kegiatan kepariwisataan yang aktifitasnya merupakan perpaduan antara leisure dan business, biasanya melibatkan orang secara bersamasama. 2. Incentive Undang-undang No.9 tahun 1990 yang dikutip oleh Pendit (1999:27), Menjelaskan bahwa perjalanan insentive merupakan suatu kegiatan perjalanan yang diselenggarakan oleh suatu perusahaan untuk para karyawan dan mitra usaha sebagai imbalan penghargaan atas prestasi mereka dalam kaitan penyelenggaraan konvensi yang membahas perkembangan kegiatan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Kesrul (2004:18), bahwa insentive merupakan hadiah atau penghargaan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada karyawan, klien, atau konsumen. Bentuknya bisa berupa uang, paket wisata atau barang. Menurut Any Noor (2007:5) yang dikutip dari SITE 1998 dalam Rogers 2003, juga memberikan definisi mengenai incentive adalah incentive travel is a global management tool that uses an exceptional travel experience to motivate and/or recognize participants for increased levels of performance in support of the organizational goals. 3. Conference Menurut (Pendit,1999:29), Istilah conference diterjemahkan dengan konferensi dalam bahasa Indonesia yang mengandung pengertian sama. Dalam prakteknya, arti meeting sama saja dengan conference, maka secara teknis akronim mice sesungguhnya adalah istilah yang memudahkan orang mengingatnya bahwa kegiatan-kegiatan yang dimaksud sebagai perencanaan, pelaksanaan dan penyelenggaraan sebuah meeting, incentive, conference dan exhibition hakekatnya merupakan sarana yang sekaligus adalah produk paket-paket wisata yang siap dipasarkan. Kegiatan-kegiatan ini dalam industri pariwisata dikelompokkan dalam sati kategori, yaitu mice. Menurut Kesrul, (2004 :7), Conference atau konferensi adalah suatu pertemuan yang diselenggarakan terutama mengenai bentuk-bentuk tata karena, adat atau kebiasaan yang berdasarkan mufakat umum, dua perjanjian antara negara-negara para penguasa pemerintahan atau perjanjian international mengenai topik tawanan perang dan sebagainya. 4. Exhibition Exhibition berarti pameran, dalam kaitannya dengan industri pariwisata, pameran termasuk dalam bisnis wisata konvensi. Hal ini diatur dalam Surat Keputusan Menparpostel RI Nomor KM. 108 / HM. 703 / MPPT-91, Bab I, Pasal 1c, yang dikutip oleh Pendit (1999:34) yang berbunyi Pameran merupakan suatu kegiatan untuk menyebar luaskan informasi dan promosi yang ada hubungannya dengan penyelenggaraan konvensi atau yang ada kaitannya dengan pariwisata Menurut Kesrul (2004:16), exhibition adalah ajang pertemuan yang dihadiri secara bersamasama yang diadakan di suatu ruang pertemuan atau ruang pameran hotel, dimana sekelompok produsen atau pembeli lainnya dalam suatu pameran dengan segmentasi pasar yang berbeda. Pertimbangan pelaksanaan Mice Menurut Kesrul (2004:9), dalam penyelenggara kegiatan MICE, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain:

1. Penetapan lokasi dan ruang MICE a. Dalam penentuan terjadi 2 kemungkinan sebagai berikut : - Pihak klien yang menetapkan dan mengkonfirmasikan lokasi tempat penyelenggaraannya. Pihak perencana tidak meneruskan proses lebih lanjut. - Perencana mutlak menentukan lokasi dan tempat pertemuan, misalnya menyelenggarakan suatu seminar atau workshop atau konferensi. b. Pertimbangan tempat penyelenggara secara geografis dengan spread of the person attending : terlalu jauh dari tempat peserta, kecuali khususnya seperti no.1b, peserta yang memerlukan sekali seminar dan konferensi tersebut. c. Pertimbangan dalam menentukan kondisi sekitar lokasi dimana pertemuan akan digelar. 2. Perlengkapan fasilitas MICE Menurut Kesrul (2004:90) Perlengkapan fasilitas dan pelayanan kesekretariatan dari pertemuan atau konferensi amat beragam sehingga tidak ada standar yang berlaku umum.Dalam menentukan perlengkapan suatu pertemuan perlu memahami dengan seksama beberapa hal berikut : - Jenis pertemuan dan lamanya - Jumlah peserta - Jumlah ruangan yang dibutuhkan - Jenis dan jumlah equipment yang diperlukan - Bentuk pengaturan tempat duduk - Akomodasi peserta mice 3. Penanganan transportasi Meeting planer atau PCO bertanggung jawab dalam pengaturan transportasi bagi keseluruhan peserta MICE. Menurut Kesrul (2004:104), ada enam point dalam pengaturan transportasi yaitu : - Transprtasi udara - Airport shuttle service - Multiple property shuttle - VIP transportation - Local tour - Staff transportation. 4. Pelayanan makanan dan minuman Menurut Kesrul (2004:113), Mengemukakan bahwa agar acara pertemuan atau konferensi berjalan dengan lancar dan mengurangi complaint makanan dan minuman. Seorang meeting manager perlu memeriksa lokasi dan penempatan reguler food and beverage, room service and banquet capabilities. Evaluasi kualitas makanan dan minuman meliputi appearance and attractiveness, cleanliness, dan jenis serta variasi makanan dan minuman pada saat ramai (peak hours) untuk mengetahui ketersediaan stok pelayanan dan keterampilan. Termasuk harga yang sesuai dengan penawaran, di samping itu apakah perlu melakukan pemesanan terlebih dahulu. Apakah restaurant tersebut melayani permintaan khusus atau tambahan menyangkut lay out dan jenis makanan dan minuman. 5. Akomodasi

Berikut ini daftar penanganan akomodasi yang harus di cek: - Akomodasi sesuai harapan peserta - Penginapan : Jumlah kamar, tipe kamar dan tempat tidur - Kamar gratis untuk panitia atau komite : jumlah, tipe, dan fasilitas yang harus dibayar - Kamar khusus untuk organisasi dan tamu resmi : jumlah, tipe, dan harga Labels: Manajemen Pemasaran, Manajemen Perhotelan