Nilai adalah sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas, dan berguna bagi manusia.

Sesuatu itu bernilai berarti sesuatu itu berharga atau berguna bagi kehidupan manusia. Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka Anda akan kecewa. Sekarang, terserah pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga Anda bisa merasa puas. Sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiki batas toleransi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin dekat harapan µpelayanan yang diharapkan dengan µpelayanan minimun yang dapat diterima¶, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan. Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan: 1. Membeli lagi, 2. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain, 3. Kurang memperhatikan merek produk lain, 4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.

Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang dengan

Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian. 3. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif. baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. 3.sendirinya. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga. Pada saat bersamaan. sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi. perusahaan harus mendifinisikan siapa pihak yang berkepentingan dan apa kebutuhan mereka. Jadi bila karyawan. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh. Dahulu sebagaian besar perusahaan memberikan perhatian tersebut kepada pemegang saham. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. pelanggan. rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya. perusahaan harus hati-hati agar tidak melanggar rasa keadilan berbagai kelompok pemercaya mengenai perlakuan relative . bagian pasar dan laba operasi kami akan datang dengan sendirinya´. 2. Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis. maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. 11 Agustus 2006 Sebagai titik awal untuk mencapai kinerja yang tinggi. ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas : 1. karyawan. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.´Jika kami melakukan apa yang baik bagi pelanggan. Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis. Perusahaan yang Berkinerja Tinggi Kontributor Bambang Laksono Jumat. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas. seperti dikemukakan Paul Allaire (Xerox). 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan. Dalam menetapkan tingkat-tingkat itu. sekarang perusahaan telah lebih menyadari bahwa tanpa memuaskan para pemercaya lainya seperti pelanggan. distributor dan pemasok tidak puas maka berpuluang kecil untuk meghasilkan laba. Suatu perusahaan berusaha untuk memenuhi harapan minimum dari setiap kelompok pemercaya. pemasok dan distributor maka perusahaan tersebut tidak akan menghasilkan laba yang memadai bagi pemegang saham. perusahaan dapat berusaha untuk memberikat tingkat kepuasan diatas tingkat minimum untuk pemercaya berlainan. antara lain : 1. bersikap baik pada karyawan dan memberikan tingkat kepuasan minimum kepada pemasok. karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain. 2. Berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan berusaha menyenangkan pelanggan.

menarik dan mempertahankan pelanggan dan memenuhi pesanan. Sumber Daya: Untuk melaksanakan proses. keduanya menghasilkan kepuasan pemegang saham yang lebih tinggi. Sebagai contoh di percetakan suatu kelompok operasi pelanggan bertugas menghubungkan penjualan. Ada suatu hubungan dinamis yang menghubungkan kelompok pemercaya. Departemen biasanya beroperasi untuk memaksimumkan tujuan departemen itu sendiri. informasi. bukan tujuan perusahaan. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang memiliki kemampuan yang sangat baik dalam pengelolaan proses usaha utamanya melalui tim lintas fungsional. Sumber daya dapat dimiliki. Akan tetapi keadaan tersebut telah berubah. Kepuasan pelanggan akan menyebabkan pembelian ulang dan dengan demikian menciptakan pertumbuhan dan laba yang lebih tinggi. pemasangan instalasi. yang pada akhirnya menciptkan kepuasan pelanggan yang tinggi. kepuasan pemegang saham yang tinggi akan menghasilkan investasi yang lebih besar dan seharusnya kejadiankejadian itu merupakan lingkaran tanpa ujung yang mengarah ke laba dan pertumbuhan. Mereka merekayasa ulang arus kerja dan membentuk tim lintas fungsional yang bertanggung jawab untuk masing-masing proses. pelayanan dan penagihan sehingga kegiatan itu mengalir dengan lancar dari satu kegiatan ke kegiatan lainnya. Saat ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk menggunakan sumber luar untuk sumber daya yang tidak terlaulu penting jika mereka dapat memperolehnya dengan kualitas yang lebih baik dan atau dengan biaya yang lebih rendah. mesin. Perusahaan yang berkinerja tinggi semakin mengubah perhatian mereka ke kebutuhan untuk mengelola proses usaha inti seperti mengembangkan produk baru. melalui sewa guna usaha (leased) atau sewa biasa. tenaga kerja. . Akan tetapi. Pekerjaan melambat dan rencana berubah saat berpindah dari satu departemen ke departemen lainnya. pengiriman.yang mereka terima. Kegiatan perusahaan secara tradisional dilaksanakan dalam departemen. Hasilnya adalah kualitas produk dan pelayanan yang tinggi. suatu perusahaan memerlukan sumber daya . energi dan lain-lain. Perusahaan menemukan bahwa beberapa sumber daya yang mereka kendalikan tidak menghasilkan kinerja sebaik apa yang dapat mereka peroleh dari luar perusahaan. bahan baku. organisasi depatemen menghadapi beberapa masalah. Perusahaan yang cerdas akan menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi sehingga mendorong karyawan untuk bekerja keras. Dahulu perusahan perusahaan memiliki dan mengendalikan sebagian sumber daya yang digunakan dalam usaha mereka. Jadi kiuncinya adalah memiliki serta memelihara sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap usaha. Proses : Perusahaan dapat mencapai sasaran kepuasannya hanya dengan mengelola dan menghubungkan berbagai proses kerja.

Perusahaan yang berhasil perlu mengodopsi pandangan baru tentang bagaimana meningkatkan strategi mereka. customer hot line. cara mereka berbicara satu dengan yang lain dan juga cara menerima pelanggan. Pengubahan budaya perusahaan kadang kala merupakan kunci untuk menerapkan strategi baru dengan baik.Organisasi: Organisasi suatu perusahaan terdiri dari struktur kebijakan dan budaya perusahaan yang kesemuanya dapat tidak berfungsi didalam lingkungan usaha yang cepat dan berubah. Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan. 1. telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. Pembeli bayangan. Survey kepuasan pelanggan. 1. kepercayaan dan norma bersama yang menjadi karakter suatu organisasi . 1. budaya perusahaan sangatlah sulit untuk berubah. yaitu : 1. Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain. . sementara ada yang mendifinisikan sebagai ³pengalaman cerita´. Apa sebenarnya yang dimaksud budaya perusahaan sebagain besar usahawan sulit menemukan kata-kata untuk menjelaskan konsep ini. Memasuki perusahaan apa saja hal pertama yang anda hadapi adalah budaya perusahaan cara orang-orang berpakaian. Kadang-kadang budaya perusahaan berkembang secara organis dan diturunkan langsung dari kepribadian dan kebiasaan CEO terhadap karyawan perusahaan. Sementara struktur dan kebijakan dapat diubah (dengan tidak mudah). Pandangan tradisional bahwa manajemn senior menyiapkan strategi dan meneruskan kebawah. Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos. sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. saran. Menurut Kotler (2000:38). kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi. Analisis pelanggan yang beralih. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. Sistem keluhan dan saran. ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

dll).Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian. 5. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 . Hill (1996 . · Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki . Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat. 3. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak. 2. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). pindah ke perusahaan dan lain-lain. 6. 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). 4. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan). · Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. yaitu : · Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran. Selanjutnya Griffin (2003 . pemrosesan pesanan. · Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. dll). Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk).

Give Customers A-Plus Information Have you checked your customer communications lately? Are you sure you¶re getting out the right information at the right time? This is super-critical for e-commerce. 2. Give Customers A-Plus Value You can build perceived value through a host of methods. Identify Customer Turnoffs Do your customers somehow feel short-changed by your product or service? Are inefficient systems or frontline employee behaviours driving them away? Evaluating your organization¶s weakness and strengths from the customer¶s weakness and strengths from the customer¶s point of view is Job One. untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan. · Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. Recover Dissatisfied Customers Service glitches and though customers are an occasional fact of life. Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner. Create Positive Imbalance with Customers Each and every customer comes to you with unspoken anticipations. with competitors just a click away. a necessity that many companies surprisingly lack. attend to deficits. They begin with a willingness to accept and monitor feedback. Timm¶s techniques for translating problems into opportunities. 5.dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. you can tip the balance toward exceeding his or her expectations. from packaging and guarantees to memorable experiences. 94) menjelaskan strategi untuk membangun loyalitas pelanggan yang dia sebut Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty yang terdiri dari : 1. By identifying what matters to that customers. and customers will stick around. 3. Take stock of your worth. Timm (2001. · Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. Adopt Dr. . 4.

dan Ritzman (1999: 242). jasa. Implementasi TQM juga berdampak positif terhadap biaya produksi dan terhadap pendapatan (Pall dalam Tunggal. Nimran. dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk. menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya. Hasil upaya-upaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas kualitas produk. jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir. proses dan lingkungan organisasi (Krajewski. Timm juga menjelaskan bagaimana menjalankan Seven Task to Initiate and Sustain the A-Plus Customer Loyalty Strategy yang terdiri dari : Task 1 : Orient All Employees Task 2 : Build Momentum Task 3 : Monitor Customer Expectation and Employee Behavior Task 4 : Establish Systematic Customer Retention/ Follow-Up Efforts Task 5 : Provide Continuous Training for Employees Task 6 : Conduct Ongoing Systems Reviews Task 7 : Recruit. Lee. 2005:3). Beberapa pakar kualitas mengakui dampak positif implementasi TQM. 1998). Use them and profit from them. 2002). keterlibatan seluruh karyawan. Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen. diantaranya menurut Hardjosoedarmo (2004) TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya. manusia. 1993: 6 dan Gaspersz. pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao. and Retain Excellent Employees Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey.6. 7. dan Kertahadi. This book is packed with techniques for making your company easier to do business with. Develop. Show Customers A-Plus Personality What attitude does your organization project? Discover how to go beyond ³smile training´ to develop a genuine. . 2004). kinerja manajerial (Laily (2003). deep-seated positivism that customers can¶t help but want more of. meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele. 2001). dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto. Give Customers A-Plus Convenience Assess the user-friendliness of your products and processes.

Dani. 1998). Girardi. 2005). Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Anastasia (2003:75). pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao. 2005). ekonomi. Jabnoun dan Sedrani. 2002). 2005:597. prinsip-prinsip TQM. kinerja manajerial (Laily (2003). dan gaya manajemen Achievement dan atau Support mendukung efektivitas implementasi TQM (Sayeh. Beberapa pakar berpendapat bahwa keberhasilan maupun kegagalan implementasi TQM tersebut sebagian besar dipengaruhi oleh faktor budaya (Kekale. dan keyakinan (Parncharoen. danpandangan hidup khususnya nilai-nilai budaya. bahwa implementasi TQM dapat merubah orientasi budaya suatu organisasi menuju budaya kualitas yang pada akhirnya dapat meningkatkan kompetensi organisasi. and Entrekin. budaya lebih berperan daripada yang lainnya. Keterkaitan antara implementasi TQM dengan budaya dikemukakan oleh Cortada (1993:180).Secara empiris Implementasi TQM juga diakui sangat berarti dalam menciptakan keunggulan perusahaan di seluruh dunia. 1999:1. Swain. Penelitian yang mengkaitkan implementasi TQM dan budaya organisasimenyimpulkan bahwa: TQM efektif mengembangkan elemen budaya kualitas danbudaya tersebut menunjang keberhasilan perbaikan proses (Gore. Girardi. adanya interaksipositif antara budaya dominan µClan¶. dan Entrekin. dan Entrekin. 1999). meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele. dan Entrekin. Sedangkan hingga saat ini hanya sedikitliteratur tentang implementasi TQM di negara-negara Asia atau negara-negara berkembang yang memadai sehingga belum dapat membuktikan apakah TQM yang bekerja baik bagi perusahaan di suatu negara akan juga bekerja baik di negara lain (Parncharoen. Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey. Oleh karena itu menarik untuk diketahui apakah implementasi TQM mempunyai pengaruh signifikan terhadap budaya kualitas sebagai bagian dari budaya organisasi (Kujala dan Ullrank. Individu yang berasal dari negarayang berbeda mempunyai perbedaan nilai-nilai. dan Kertahadi. Girardi. karena perbedaan struktur sosial. sikap dan perilakukomunikasi (Srismith. . keyakinan. dan Hardjosoedarmo (2005:91). dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto. Nimran. mengingat karakteristik budaya yang berbeda. 2005:8. 2004:1). oleh karena itu budaya kualitas dipertimbangkan sebagai salah satu hal yang terpenting sebagai indikator keberhasilan implementasi TQM. dan sikap yang dipengaruhi oleh latar belakang budaya. 2004). Model implementasi TQM berasal dari negara Amerika Serikat (Western society)dan banyak dikembangkan di negara-negara maju yang harus disesuaikan jikadiimplementasikan di negara lain. Menurut Metri (2005:65) dalam implementasi TQM. 2004:48) jika dterapkan organisasi di Indonesia. Parncharoen. Studi tentang implementasi TQM terutama jika dikaitkan dengan faktor budaya organisasi di Indonesia dewasa ini juga masih terbatas. Girardi. Kujala dan Ullarank. proses. 2005). 2005). 2005:597). 2001). desain organisasi mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap keberhasilan implementasi TQM (Parncharoen. karena TQM pada hakekatnya adalah program perubahan organisasi yang memerlukan transformasi budaya organisasi. dimensibudaya dan implementasi TQM mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkankinerja kualitas dan kinerja bisnis (Jabnoun dan Sedrani. 2005).

. yaitu: penentuan supplier. suatu industri manufaktur produsen baterai dalam negeri (PMDN) telah lama mengimplementasikan TQM. Perusahaan juga memperoleh sertifikat Sistem Manajemen Mutu Standar ISO 9002:1994 sejak tahun 1996. Perusahaan mengutamakan kepuasan konsumen dengan memproduksi batu baterai berkualitas dengan harga terjangkau. Sistem Manajemen Mutu di PT. dan proses monitoring pada setiap tahapan produksi sampai proses akhir produksi. Hari Terang Industry. seleksi yang ketat bahan baku dan bahan penolong. Hari Terang Industry diterapkan sejak awal proses produksi. Demikian pula PT.Persaingan dan perubahan yang menantang juga telah memacu dunia industri Indonesia untuk bisa beradaptasi dengan mengembangkan program-program yang dapat meningkatkan kompetensi mereka sehingga mampu bersaing dengan efektif. diperbarui menjadi ISO 9001:2000 pada tahun 2003. dan Sistem Manajemen Lingkungan sesuai Standar ISO 14001:2004 sejak tahun 2005.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful