Marketing

Nilai adalah sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas, dan berguna bagi manusia.

Sesuatu itu bernilai berarti sesuatu itu berharga atau berguna bagi kehidupan manusia. Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka Anda akan kecewa. Sekarang, terserah pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga Anda bisa merasa puas. Sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiki batas toleransi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin dekat harapan µpelayanan yang diharapkan dengan µpelayanan minimun yang dapat diterima¶, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan. Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan: 1. Membeli lagi, 2. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain, 3. Kurang memperhatikan merek produk lain, 4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.

Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang dengan

sendirinya. perusahaan harus mendifinisikan siapa pihak yang berkepentingan dan apa kebutuhan mereka. rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya.´Jika kami melakukan apa yang baik bagi pelanggan. pelanggan. seperti dikemukakan Paul Allaire (Xerox). Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. 3. Pada saat bersamaan. perusahaan dapat berusaha untuk memberikat tingkat kepuasan diatas tingkat minimum untuk pemercaya berlainan. sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi. 11 Agustus 2006 Sebagai titik awal untuk mencapai kinerja yang tinggi. Sebagai contoh perusahaan berusaha menyenangkan pelanggan. Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis. distributor dan pemasok tidak puas maka berpuluang kecil untuk meghasilkan laba. Suatu perusahaan berusaha untuk memenuhi harapan minimum dari setiap kelompok pemercaya. 2. 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan. bagian pasar dan laba operasi kami akan datang dengan sendirinya´. sekarang perusahaan telah lebih menyadari bahwa tanpa memuaskan para pemercaya lainya seperti pelanggan. Jadi bila karyawan. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas. Perusahaan yang Berkinerja Tinggi Kontributor Bambang Laksono Jumat. Berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. perusahaan harus hati-hati agar tidak melanggar rasa keadilan berbagai kelompok pemercaya mengenai perlakuan relative . baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia. karyawan. antara lain : 1. Dahulu sebagaian besar perusahaan memberikan perhatian tersebut kepada pemegang saham. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi. Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis. 2. pemasok dan distributor maka perusahaan tersebut tidak akan menghasilkan laba yang memadai bagi pemegang saham. Dalam menetapkan tingkat-tingkat itu. karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain. maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas : 1. 3. bersikap baik pada karyawan dan memberikan tingkat kepuasan minimum kepada pemasok. Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian.

Kepuasan pelanggan akan menyebabkan pembelian ulang dan dengan demikian menciptakan pertumbuhan dan laba yang lebih tinggi.yang mereka terima. Jadi kiuncinya adalah memiliki serta memelihara sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap usaha. kepuasan pemegang saham yang tinggi akan menghasilkan investasi yang lebih besar dan seharusnya kejadiankejadian itu merupakan lingkaran tanpa ujung yang mengarah ke laba dan pertumbuhan. informasi. Hasilnya adalah kualitas produk dan pelayanan yang tinggi. Perusahaan menemukan bahwa beberapa sumber daya yang mereka kendalikan tidak menghasilkan kinerja sebaik apa yang dapat mereka peroleh dari luar perusahaan. Perusahaan yang berkinerja tinggi semakin mengubah perhatian mereka ke kebutuhan untuk mengelola proses usaha inti seperti mengembangkan produk baru. Proses : Perusahaan dapat mencapai sasaran kepuasannya hanya dengan mengelola dan menghubungkan berbagai proses kerja. keduanya menghasilkan kepuasan pemegang saham yang lebih tinggi. menarik dan mempertahankan pelanggan dan memenuhi pesanan. Sumber daya dapat dimiliki. melalui sewa guna usaha (leased) atau sewa biasa. Sebagai contoh di percetakan suatu kelompok operasi pelanggan bertugas menghubungkan penjualan. Kegiatan perusahaan secara tradisional dilaksanakan dalam departemen. yang pada akhirnya menciptkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Departemen biasanya beroperasi untuk memaksimumkan tujuan departemen itu sendiri. organisasi depatemen menghadapi beberapa masalah. pengiriman. Dahulu perusahan perusahaan memiliki dan mengendalikan sebagian sumber daya yang digunakan dalam usaha mereka. Pekerjaan melambat dan rencana berubah saat berpindah dari satu departemen ke departemen lainnya. Saat ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk menggunakan sumber luar untuk sumber daya yang tidak terlaulu penting jika mereka dapat memperolehnya dengan kualitas yang lebih baik dan atau dengan biaya yang lebih rendah. pemasangan instalasi. mesin. tenaga kerja. Mereka merekayasa ulang arus kerja dan membentuk tim lintas fungsional yang bertanggung jawab untuk masing-masing proses. Akan tetapi keadaan tersebut telah berubah. suatu perusahaan memerlukan sumber daya . bahan baku. Akan tetapi. pelayanan dan penagihan sehingga kegiatan itu mengalir dengan lancar dari satu kegiatan ke kegiatan lainnya. energi dan lain-lain. Ada suatu hubungan dinamis yang menghubungkan kelompok pemercaya. . bukan tujuan perusahaan. Sumber Daya: Untuk melaksanakan proses. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang memiliki kemampuan yang sangat baik dalam pengelolaan proses usaha utamanya melalui tim lintas fungsional. Perusahaan yang cerdas akan menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi sehingga mendorong karyawan untuk bekerja keras.

Kadang-kadang budaya perusahaan berkembang secara organis dan diturunkan langsung dari kepribadian dan kebiasaan CEO terhadap karyawan perusahaan. Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos. sementara ada yang mendifinisikan sebagai ³pengalaman cerita´. 1.Organisasi: Organisasi suatu perusahaan terdiri dari struktur kebijakan dan budaya perusahaan yang kesemuanya dapat tidak berfungsi didalam lingkungan usaha yang cepat dan berubah. budaya perusahaan sangatlah sulit untuk berubah. Sistem keluhan dan saran. cara mereka berbicara satu dengan yang lain dan juga cara menerima pelanggan. Survey kepuasan pelanggan. Pandangan tradisional bahwa manajemn senior menyiapkan strategi dan meneruskan kebawah. Pembeli bayangan. Menurut Kotler (2000:38). Memasuki perusahaan apa saja hal pertama yang anda hadapi adalah budaya perusahaan cara orang-orang berpakaian. saran. ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. Sementara struktur dan kebijakan dapat diubah (dengan tidak mudah). customer hot line. kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi. Pengubahan budaya perusahaan kadang kala merupakan kunci untuk menerapkan strategi baru dengan baik. Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. Perusahaan yang berhasil perlu mengodopsi pandangan baru tentang bagaimana meningkatkan strategi mereka. Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain. kepercayaan dan norma bersama yang menjadi karakter suatu organisasi . yaitu : 1. 1. telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 1. Analisis pelanggan yang beralih. . Apa sebenarnya yang dimaksud budaya perusahaan sebagain besar usahawan sulit menemukan kata-kata untuk menjelaskan konsep ini.

referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). dll).Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian. 4. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan). Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan. Selanjutnya Griffin (2003 . 6. 5. 2. 3.332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat. pemrosesan pesanan. dll). · Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. yaitu : · Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran. jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. Hill (1996 . Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 . Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk). pindah ke perusahaan dan lain-lain. · Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. · Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki .

94) menjelaskan strategi untuk membangun loyalitas pelanggan yang dia sebut Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty yang terdiri dari : 1. Give Customers A-Plus Information Have you checked your customer communications lately? Are you sure you¶re getting out the right information at the right time? This is super-critical for e-commerce. a necessity that many companies surprisingly lack. They begin with a willingness to accept and monitor feedback. Timm¶s techniques for translating problems into opportunities. · Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. · Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. Adopt Dr. 5. Give Customers A-Plus Value You can build perceived value through a host of methods. . untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan. Timm (2001. attend to deficits. Create Positive Imbalance with Customers Each and every customer comes to you with unspoken anticipations. from packaging and guarantees to memorable experiences. 2. you can tip the balance toward exceeding his or her expectations. Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner. and customers will stick around. 4. with competitors just a click away. 3. Identify Customer Turnoffs Do your customers somehow feel short-changed by your product or service? Are inefficient systems or frontline employee behaviours driving them away? Evaluating your organization¶s weakness and strengths from the customer¶s weakness and strengths from the customer¶s point of view is Job One. Take stock of your worth. Recover Dissatisfied Customers Service glitches and though customers are an occasional fact of life. By identifying what matters to that customers.dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

manusia. and Retain Excellent Employees Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey. Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen. Hasil upaya-upaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas kualitas produk. jasa. Lee. Develop. . menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya. Show Customers A-Plus Personality What attitude does your organization project? Discover how to go beyond ³smile training´ to develop a genuine.6. proses dan lingkungan organisasi (Krajewski. dan Ritzman (1999: 242). diantaranya menurut Hardjosoedarmo (2004) TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya. Timm juga menjelaskan bagaimana menjalankan Seven Task to Initiate and Sustain the A-Plus Customer Loyalty Strategy yang terdiri dari : Task 1 : Orient All Employees Task 2 : Build Momentum Task 3 : Monitor Customer Expectation and Employee Behavior Task 4 : Establish Systematic Customer Retention/ Follow-Up Efforts Task 5 : Provide Continuous Training for Employees Task 6 : Conduct Ongoing Systems Reviews Task 7 : Recruit. dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk. Use them and profit from them. dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto. 1998). 7. Implementasi TQM juga berdampak positif terhadap biaya produksi dan terhadap pendapatan (Pall dalam Tunggal. 2001). meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele. This book is packed with techniques for making your company easier to do business with. kinerja manajerial (Laily (2003). Beberapa pakar kualitas mengakui dampak positif implementasi TQM. 2004). 1993: 6 dan Gaspersz. 2005:3). Give Customers A-Plus Convenience Assess the user-friendliness of your products and processes. pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao. keterlibatan seluruh karyawan. jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir. deep-seated positivism that customers can¶t help but want more of. dan Kertahadi. 2002). Nimran.

Sedangkan hingga saat ini hanya sedikitliteratur tentang implementasi TQM di negara-negara Asia atau negara-negara berkembang yang memadai sehingga belum dapat membuktikan apakah TQM yang bekerja baik bagi perusahaan di suatu negara akan juga bekerja baik di negara lain (Parncharoen. dan Entrekin. karena perbedaan struktur sosial. Girardi. Parncharoen. 2005:597). proses. Penelitian yang mengkaitkan implementasi TQM dan budaya organisasimenyimpulkan bahwa: TQM efektif mengembangkan elemen budaya kualitas danbudaya tersebut menunjang keberhasilan perbaikan proses (Gore. Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Anastasia (2003:75). Keterkaitan antara implementasi TQM dengan budaya dikemukakan oleh Cortada (1993:180). 2005:8. 2005). Girardi. karena TQM pada hakekatnya adalah program perubahan organisasi yang memerlukan transformasi budaya organisasi. Individu yang berasal dari negarayang berbeda mempunyai perbedaan nilai-nilai. dan gaya manajemen Achievement dan atau Support mendukung efektivitas implementasi TQM (Sayeh. 2004:1). Swain. dan Hardjosoedarmo (2005:91). dan sikap yang dipengaruhi oleh latar belakang budaya. 2005:597. sikap dan perilakukomunikasi (Srismith. Menurut Metri (2005:65) dalam implementasi TQM. 1998). mengingat karakteristik budaya yang berbeda. 2001). . budaya lebih berperan daripada yang lainnya. 2004:48) jika dterapkan organisasi di Indonesia. Studi tentang implementasi TQM terutama jika dikaitkan dengan faktor budaya organisasi di Indonesia dewasa ini juga masih terbatas. dan keyakinan (Parncharoen. 2002). prinsip-prinsip TQM. 2005). meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele. and Entrekin. desain organisasi mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap keberhasilan implementasi TQM (Parncharoen. kinerja manajerial (Laily (2003). Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey. adanya interaksipositif antara budaya dominan µClan¶. 2004). pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao. Nimran. Oleh karena itu menarik untuk diketahui apakah implementasi TQM mempunyai pengaruh signifikan terhadap budaya kualitas sebagai bagian dari budaya organisasi (Kujala dan Ullrank. Beberapa pakar berpendapat bahwa keberhasilan maupun kegagalan implementasi TQM tersebut sebagian besar dipengaruhi oleh faktor budaya (Kekale. 1999). dan Entrekin. keyakinan. 2005). Girardi.Secara empiris Implementasi TQM juga diakui sangat berarti dalam menciptakan keunggulan perusahaan di seluruh dunia. Dani. bahwa implementasi TQM dapat merubah orientasi budaya suatu organisasi menuju budaya kualitas yang pada akhirnya dapat meningkatkan kompetensi organisasi. Model implementasi TQM berasal dari negara Amerika Serikat (Western society)dan banyak dikembangkan di negara-negara maju yang harus disesuaikan jikadiimplementasikan di negara lain. Jabnoun dan Sedrani. Girardi. dan Kertahadi. dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto. ekonomi. 2005). Kujala dan Ullarank. dan Entrekin. oleh karena itu budaya kualitas dipertimbangkan sebagai salah satu hal yang terpenting sebagai indikator keberhasilan implementasi TQM. 1999:1. dimensibudaya dan implementasi TQM mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkankinerja kualitas dan kinerja bisnis (Jabnoun dan Sedrani. 2005). danpandangan hidup khususnya nilai-nilai budaya.

yaitu: penentuan supplier. Hari Terang Industry diterapkan sejak awal proses produksi. Perusahaan mengutamakan kepuasan konsumen dengan memproduksi batu baterai berkualitas dengan harga terjangkau. Hari Terang Industry. seleksi yang ketat bahan baku dan bahan penolong. Demikian pula PT. Perusahaan juga memperoleh sertifikat Sistem Manajemen Mutu Standar ISO 9002:1994 sejak tahun 1996. suatu industri manufaktur produsen baterai dalam negeri (PMDN) telah lama mengimplementasikan TQM. dan Sistem Manajemen Lingkungan sesuai Standar ISO 14001:2004 sejak tahun 2005. . Sistem Manajemen Mutu di PT. diperbarui menjadi ISO 9001:2000 pada tahun 2003.Persaingan dan perubahan yang menantang juga telah memacu dunia industri Indonesia untuk bisa beradaptasi dengan mengembangkan program-program yang dapat meningkatkan kompetensi mereka sehingga mampu bersaing dengan efektif. dan proses monitoring pada setiap tahapan produksi sampai proses akhir produksi.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful