P. 1
Marketing

Marketing

|Views: 107|Likes:
Published by Melati Puspa Putri

More info:

Published by: Melati Puspa Putri on Aug 12, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/12/2011

pdf

text

original

Nilai adalah sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas, dan berguna bagi manusia.

Sesuatu itu bernilai berarti sesuatu itu berharga atau berguna bagi kehidupan manusia. Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka Anda akan kecewa. Sekarang, terserah pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga Anda bisa merasa puas. Sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiki batas toleransi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin dekat harapan µpelayanan yang diharapkan dengan µpelayanan minimun yang dapat diterima¶, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan. Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan: 1. Membeli lagi, 2. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain, 3. Kurang memperhatikan merek produk lain, 4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.

Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang dengan

antara lain : 1. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh. Suatu perusahaan berusaha untuk memenuhi harapan minimum dari setiap kelompok pemercaya. baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. bagian pasar dan laba operasi kami akan datang dengan sendirinya´. bersikap baik pada karyawan dan memberikan tingkat kepuasan minimum kepada pemasok. Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis. pemasok dan distributor maka perusahaan tersebut tidak akan menghasilkan laba yang memadai bagi pemegang saham. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi. perusahaan dapat berusaha untuk memberikat tingkat kepuasan diatas tingkat minimum untuk pemercaya berlainan. sekarang perusahaan telah lebih menyadari bahwa tanpa memuaskan para pemercaya lainya seperti pelanggan. perusahaan harus mendifinisikan siapa pihak yang berkepentingan dan apa kebutuhan mereka. Dahulu sebagaian besar perusahaan memberikan perhatian tersebut kepada pemegang saham. 2. Perusahaan yang Berkinerja Tinggi Kontributor Bambang Laksono Jumat. rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya. Jadi bila karyawan. perusahaan harus hati-hati agar tidak melanggar rasa keadilan berbagai kelompok pemercaya mengenai perlakuan relative . 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan. Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian. maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. distributor dan pemasok tidak puas maka berpuluang kecil untuk meghasilkan laba. Dalam menetapkan tingkat-tingkat itu. 11 Agustus 2006 Sebagai titik awal untuk mencapai kinerja yang tinggi. Sebagai contoh perusahaan berusaha menyenangkan pelanggan. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia.´Jika kami melakukan apa yang baik bagi pelanggan. 3. pelanggan. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif. Pada saat bersamaan. Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis. karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain.sendirinya. 3. ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas : 1. 2. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga. seperti dikemukakan Paul Allaire (Xerox). Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas. karyawan. sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi.

suatu perusahaan memerlukan sumber daya . keduanya menghasilkan kepuasan pemegang saham yang lebih tinggi. melalui sewa guna usaha (leased) atau sewa biasa. Proses : Perusahaan dapat mencapai sasaran kepuasannya hanya dengan mengelola dan menghubungkan berbagai proses kerja. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang memiliki kemampuan yang sangat baik dalam pengelolaan proses usaha utamanya melalui tim lintas fungsional. Sumber daya dapat dimiliki. Jadi kiuncinya adalah memiliki serta memelihara sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap usaha. Sumber Daya: Untuk melaksanakan proses. Akan tetapi. pelayanan dan penagihan sehingga kegiatan itu mengalir dengan lancar dari satu kegiatan ke kegiatan lainnya. Perusahaan menemukan bahwa beberapa sumber daya yang mereka kendalikan tidak menghasilkan kinerja sebaik apa yang dapat mereka peroleh dari luar perusahaan. kepuasan pemegang saham yang tinggi akan menghasilkan investasi yang lebih besar dan seharusnya kejadiankejadian itu merupakan lingkaran tanpa ujung yang mengarah ke laba dan pertumbuhan. bahan baku. energi dan lain-lain. pengiriman. Perusahaan yang berkinerja tinggi semakin mengubah perhatian mereka ke kebutuhan untuk mengelola proses usaha inti seperti mengembangkan produk baru. Hasilnya adalah kualitas produk dan pelayanan yang tinggi. Ada suatu hubungan dinamis yang menghubungkan kelompok pemercaya.yang mereka terima. organisasi depatemen menghadapi beberapa masalah. Kegiatan perusahaan secara tradisional dilaksanakan dalam departemen. Dahulu perusahan perusahaan memiliki dan mengendalikan sebagian sumber daya yang digunakan dalam usaha mereka. Saat ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk menggunakan sumber luar untuk sumber daya yang tidak terlaulu penting jika mereka dapat memperolehnya dengan kualitas yang lebih baik dan atau dengan biaya yang lebih rendah. informasi. . tenaga kerja. Departemen biasanya beroperasi untuk memaksimumkan tujuan departemen itu sendiri. Kepuasan pelanggan akan menyebabkan pembelian ulang dan dengan demikian menciptakan pertumbuhan dan laba yang lebih tinggi. pemasangan instalasi. mesin. bukan tujuan perusahaan. menarik dan mempertahankan pelanggan dan memenuhi pesanan. Perusahaan yang cerdas akan menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi sehingga mendorong karyawan untuk bekerja keras. Mereka merekayasa ulang arus kerja dan membentuk tim lintas fungsional yang bertanggung jawab untuk masing-masing proses. Akan tetapi keadaan tersebut telah berubah. Pekerjaan melambat dan rencana berubah saat berpindah dari satu departemen ke departemen lainnya. Sebagai contoh di percetakan suatu kelompok operasi pelanggan bertugas menghubungkan penjualan. yang pada akhirnya menciptkan kepuasan pelanggan yang tinggi.

1. Analisis pelanggan yang beralih. kepercayaan dan norma bersama yang menjadi karakter suatu organisasi . customer hot line. sementara ada yang mendifinisikan sebagai ³pengalaman cerita´. Sementara struktur dan kebijakan dapat diubah (dengan tidak mudah). Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. Survey kepuasan pelanggan. yaitu : 1. 1. ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. cara mereka berbicara satu dengan yang lain dan juga cara menerima pelanggan. Apa sebenarnya yang dimaksud budaya perusahaan sebagain besar usahawan sulit menemukan kata-kata untuk menjelaskan konsep ini. Pengubahan budaya perusahaan kadang kala merupakan kunci untuk menerapkan strategi baru dengan baik. Perusahaan yang berhasil perlu mengodopsi pandangan baru tentang bagaimana meningkatkan strategi mereka. kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi. Pandangan tradisional bahwa manajemn senior menyiapkan strategi dan meneruskan kebawah. Menurut Kotler (2000:38). Memasuki perusahaan apa saja hal pertama yang anda hadapi adalah budaya perusahaan cara orang-orang berpakaian. . Sistem keluhan dan saran. Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos. saran. budaya perusahaan sangatlah sulit untuk berubah. 1. Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain. sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. Pembeli bayangan.Organisasi: Organisasi suatu perusahaan terdiri dari struktur kebijakan dan budaya perusahaan yang kesemuanya dapat tidak berfungsi didalam lingkungan usaha yang cepat dan berubah. telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. Kadang-kadang budaya perusahaan berkembang secara organis dan diturunkan langsung dari kepribadian dan kebiasaan CEO terhadap karyawan perusahaan. Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan.

Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan). · Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1.332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 . Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian.Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti. 4. dll). pindah ke perusahaan dan lain-lain. pemrosesan pesanan. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). · Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. dll). Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk). 6. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak. Selanjutnya Griffin (2003 . 2. · Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki . Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. 3. referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Hill (1996 . Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan. 5. yaitu : · Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran.

Take stock of your worth. Create Positive Imbalance with Customers Each and every customer comes to you with unspoken anticipations. They begin with a willingness to accept and monitor feedback.dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. . and customers will stick around. 94) menjelaskan strategi untuk membangun loyalitas pelanggan yang dia sebut Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty yang terdiri dari : 1. 3. Identify Customer Turnoffs Do your customers somehow feel short-changed by your product or service? Are inefficient systems or frontline employee behaviours driving them away? Evaluating your organization¶s weakness and strengths from the customer¶s weakness and strengths from the customer¶s point of view is Job One. you can tip the balance toward exceeding his or her expectations. Timm¶s techniques for translating problems into opportunities. Timm (2001. from packaging and guarantees to memorable experiences. with competitors just a click away. untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan. · Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. a necessity that many companies surprisingly lack. Adopt Dr. 2. · Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. 4. By identifying what matters to that customers. Give Customers A-Plus Value You can build perceived value through a host of methods. Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner. 5. attend to deficits. Recover Dissatisfied Customers Service glitches and though customers are an occasional fact of life. Give Customers A-Plus Information Have you checked your customer communications lately? Are you sure you¶re getting out the right information at the right time? This is super-critical for e-commerce.

This book is packed with techniques for making your company easier to do business with. 1998). 7. diantaranya menurut Hardjosoedarmo (2004) TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya. dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto. keterlibatan seluruh karyawan. 2002). dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk.6. Lee. menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya. . 2004). Give Customers A-Plus Convenience Assess the user-friendliness of your products and processes. pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao. dan Kertahadi. Implementasi TQM juga berdampak positif terhadap biaya produksi dan terhadap pendapatan (Pall dalam Tunggal. proses dan lingkungan organisasi (Krajewski. Timm juga menjelaskan bagaimana menjalankan Seven Task to Initiate and Sustain the A-Plus Customer Loyalty Strategy yang terdiri dari : Task 1 : Orient All Employees Task 2 : Build Momentum Task 3 : Monitor Customer Expectation and Employee Behavior Task 4 : Establish Systematic Customer Retention/ Follow-Up Efforts Task 5 : Provide Continuous Training for Employees Task 6 : Conduct Ongoing Systems Reviews Task 7 : Recruit. Beberapa pakar kualitas mengakui dampak positif implementasi TQM. Develop. Hasil upaya-upaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas kualitas produk. deep-seated positivism that customers can¶t help but want more of. 1993: 6 dan Gaspersz. Use them and profit from them. meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele. jasa. Show Customers A-Plus Personality What attitude does your organization project? Discover how to go beyond ³smile training´ to develop a genuine. Nimran. Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen. manusia. 2001). and Retain Excellent Employees Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey. 2005:3). kinerja manajerial (Laily (2003). jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir. dan Ritzman (1999: 242).

danpandangan hidup khususnya nilai-nilai budaya. Jabnoun dan Sedrani. adanya interaksipositif antara budaya dominan µClan¶. oleh karena itu budaya kualitas dipertimbangkan sebagai salah satu hal yang terpenting sebagai indikator keberhasilan implementasi TQM. Girardi. 2004). karena perbedaan struktur sosial. 2001). Menurut Metri (2005:65) dalam implementasi TQM. meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele. Oleh karena itu menarik untuk diketahui apakah implementasi TQM mempunyai pengaruh signifikan terhadap budaya kualitas sebagai bagian dari budaya organisasi (Kujala dan Ullrank. dan Entrekin. Kujala dan Ullarank. dan gaya manajemen Achievement dan atau Support mendukung efektivitas implementasi TQM (Sayeh. Sedangkan hingga saat ini hanya sedikitliteratur tentang implementasi TQM di negara-negara Asia atau negara-negara berkembang yang memadai sehingga belum dapat membuktikan apakah TQM yang bekerja baik bagi perusahaan di suatu negara akan juga bekerja baik di negara lain (Parncharoen. 2005:8. pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao. Penelitian yang mengkaitkan implementasi TQM dan budaya organisasimenyimpulkan bahwa: TQM efektif mengembangkan elemen budaya kualitas danbudaya tersebut menunjang keberhasilan perbaikan proses (Gore. 2005). 1999:1. 2005:597). 2004:48) jika dterapkan organisasi di Indonesia. Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey. . proses. ekonomi. dan sikap yang dipengaruhi oleh latar belakang budaya. mengingat karakteristik budaya yang berbeda. budaya lebih berperan daripada yang lainnya. kinerja manajerial (Laily (2003). Swain. dimensibudaya dan implementasi TQM mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkankinerja kualitas dan kinerja bisnis (Jabnoun dan Sedrani. Beberapa pakar berpendapat bahwa keberhasilan maupun kegagalan implementasi TQM tersebut sebagian besar dipengaruhi oleh faktor budaya (Kekale. Studi tentang implementasi TQM terutama jika dikaitkan dengan faktor budaya organisasi di Indonesia dewasa ini juga masih terbatas. 1998). dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto. 2002). Girardi. dan Kertahadi. desain organisasi mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap keberhasilan implementasi TQM (Parncharoen. Parncharoen. 2005). Nimran. Girardi. dan keyakinan (Parncharoen. dan Entrekin. 2005). Individu yang berasal dari negarayang berbeda mempunyai perbedaan nilai-nilai. karena TQM pada hakekatnya adalah program perubahan organisasi yang memerlukan transformasi budaya organisasi. Model implementasi TQM berasal dari negara Amerika Serikat (Western society)dan banyak dikembangkan di negara-negara maju yang harus disesuaikan jikadiimplementasikan di negara lain. Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Anastasia (2003:75). Keterkaitan antara implementasi TQM dengan budaya dikemukakan oleh Cortada (1993:180). dan Entrekin. sikap dan perilakukomunikasi (Srismith. Dani. dan Hardjosoedarmo (2005:91). 1999). prinsip-prinsip TQM. 2004:1). 2005:597. keyakinan. 2005). bahwa implementasi TQM dapat merubah orientasi budaya suatu organisasi menuju budaya kualitas yang pada akhirnya dapat meningkatkan kompetensi organisasi. and Entrekin. Girardi. 2005).Secara empiris Implementasi TQM juga diakui sangat berarti dalam menciptakan keunggulan perusahaan di seluruh dunia.

.Persaingan dan perubahan yang menantang juga telah memacu dunia industri Indonesia untuk bisa beradaptasi dengan mengembangkan program-program yang dapat meningkatkan kompetensi mereka sehingga mampu bersaing dengan efektif. Hari Terang Industry diterapkan sejak awal proses produksi. Sistem Manajemen Mutu di PT. dan Sistem Manajemen Lingkungan sesuai Standar ISO 14001:2004 sejak tahun 2005. Perusahaan juga memperoleh sertifikat Sistem Manajemen Mutu Standar ISO 9002:1994 sejak tahun 1996. suatu industri manufaktur produsen baterai dalam negeri (PMDN) telah lama mengimplementasikan TQM. dan proses monitoring pada setiap tahapan produksi sampai proses akhir produksi. yaitu: penentuan supplier. Perusahaan mengutamakan kepuasan konsumen dengan memproduksi batu baterai berkualitas dengan harga terjangkau. seleksi yang ketat bahan baku dan bahan penolong. Demikian pula PT. diperbarui menjadi ISO 9001:2000 pada tahun 2003. Hari Terang Industry.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->