You are on page 1of 9

Nilai adalah sesuatu yang berharga, bermutu, menunjukkan kualitas, dan berguna bagi manusia.

Sesuatu itu bernilai berarti sesuatu itu berharga atau berguna bagi kehidupan manusia. Banyak pakar yang mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton, 1988) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual dari produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan ahli pemasaran Kotler (1994) memberikan definisi bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka Anda berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka Anda akan kecewa. Sekarang, terserah pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga Anda bisa merasa puas. Sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiki batas toleransi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Semakin dekat harapan pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan minimun yang dapat diterima, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan. Jika kita mampu memberikan pelayanan yang baik, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas akan: 1. Membeli lagi, 2. Menceritakan hal-hal yang baik kepada orang lain, 3. Kurang memperhatikan merek produk lain, 4. Membeli produk lain dari perusahan yang sama.

Oleh karena itu hampir setiap perusahaan saat ini menyadari pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan dan berupaya keras untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Karena dengan pelanggan yang puas, keuntungan akan datang dengan

sendirinya, seperti dikemukakan Paul Allaire (Xerox),Jika kami melakukan apa yang baik bagi pelanggan, bagian pasar dan laba operasi kami akan datang dengan sendirinya. Dan apa konsekuensinya jika pelanggan tidak puas? Berdasarkan sebuah penelitian, ditemukan bahwa pelanggan yang tidak puas : 1. 4% yang mengadukan keluhannya kepada perusahaan, sedangkan 96% sisanya pergi diam-diam dan 91% tidak pernah kembali lagi. 2. Rata-rata seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan masalahnya kepada delapan sampai sepuluh temannya. Untuk memperbaiki satu insiden yang negatif diperlukan dua belas pelayanan yang positif. 3. Tujuh dari sepuluh pelanggan yang mengeluh, baru akan kembali meneruskan hubungan bisnisnya setelah perusahaan memecahkan masalah yang mereka hadapi. Jika masalah tersebut diselesaikan saat itu juga, maka 95% dari mereka akan meneruskan hubungan bisnis dengan perusahaan tersebut. Seorang pelanggan yang puas karena keluhannya ditanggapi, rata-rata akan menceritakan pengalamannya kepada lima temannya. Cukup berat akibat seorang pelanggan yang tidak puas, karena tidak hanya dia sendiri yang tidak akan membeli produk kita tetapi ia juga menceritakan kepada yang lain. Berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, antara lain : 1. Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia. 2. Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis. 3. Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi karena produk juga akan selalu dinamis. Perusahaan yang Berkinerja Tinggi Kontributor Bambang Laksono Jumat, 11 Agustus 2006 Sebagai titik awal untuk mencapai kinerja yang tinggi, perusahaan harus mendifinisikan siapa pihak yang berkepentingan dan apa kebutuhan mereka. Dahulu sebagaian besar perusahaan memberikan perhatian tersebut kepada pemegang saham, sekarang perusahaan telah lebih menyadari bahwa tanpa memuaskan para pemercaya lainya seperti pelanggan, karyawan, pemasok dan distributor maka perusahaan tersebut tidak akan menghasilkan laba yang memadai bagi pemegang saham. Jadi bila karyawan, pelanggan, distributor dan pemasok tidak puas maka berpuluang kecil untuk meghasilkan laba.

Suatu perusahaan berusaha untuk memenuhi harapan minimum dari setiap kelompok pemercaya. Pada saat bersamaan, perusahaan dapat berusaha untuk memberikat tingkat kepuasan diatas tingkat minimum untuk pemercaya berlainan. Sebagai contoh perusahaan berusaha menyenangkan pelanggan, bersikap baik pada karyawan dan memberikan tingkat kepuasan minimum kepada pemasok. Dalam menetapkan tingkat-tingkat itu, perusahaan harus hati-hati agar tidak melanggar rasa keadilan berbagai kelompok pemercaya mengenai perlakuan relative

yang mereka terima. Ada suatu hubungan dinamis yang menghubungkan kelompok pemercaya. Perusahaan yang cerdas akan menciptakan tingkat kepuasan karyawan yang tinggi sehingga mendorong karyawan untuk bekerja keras. Hasilnya adalah kualitas produk dan pelayanan yang tinggi, yang pada akhirnya menciptkan kepuasan pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan akan menyebabkan pembelian ulang dan dengan demikian menciptakan pertumbuhan dan laba yang lebih tinggi, keduanya menghasilkan kepuasan pemegang saham yang lebih tinggi, kepuasan pemegang saham yang tinggi akan menghasilkan investasi yang lebih besar dan seharusnya kejadiankejadian itu merupakan lingkaran tanpa ujung yang mengarah ke laba dan pertumbuhan.

Proses : Perusahaan dapat mencapai sasaran kepuasannya hanya dengan mengelola dan menghubungkan berbagai proses kerja. Kegiatan perusahaan secara tradisional dilaksanakan dalam departemen. Akan tetapi, organisasi depatemen menghadapi beberapa masalah. Departemen biasanya beroperasi untuk memaksimumkan tujuan departemen itu sendiri, bukan tujuan perusahaan. Pekerjaan melambat dan rencana berubah saat berpindah dari satu departemen ke departemen lainnya. Perusahaan yang berkinerja tinggi semakin mengubah perhatian mereka ke kebutuhan untuk mengelola proses usaha inti seperti mengembangkan produk baru, menarik dan mempertahankan pelanggan dan memenuhi pesanan. Mereka merekayasa ulang arus kerja dan membentuk tim lintas fungsional yang bertanggung jawab untuk masing-masing proses. Sebagai contoh di percetakan suatu kelompok operasi pelanggan bertugas menghubungkan penjualan, pengiriman, pemasangan instalasi, pelayanan dan penagihan sehingga kegiatan itu mengalir dengan lancar dari satu kegiatan ke kegiatan lainnya. Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang memiliki kemampuan yang sangat baik dalam pengelolaan proses usaha utamanya melalui tim lintas fungsional.

Sumber Daya: Untuk melaksanakan proses, suatu perusahaan memerlukan sumber daya , tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi, energi dan lain-lain. Sumber daya dapat dimiliki, melalui sewa guna usaha (leased) atau sewa biasa. Dahulu perusahan perusahaan memiliki dan mengendalikan sebagian sumber daya yang digunakan dalam usaha mereka. Akan tetapi keadaan tersebut telah berubah. Perusahaan menemukan bahwa beberapa sumber daya yang mereka kendalikan tidak menghasilkan kinerja sebaik apa yang dapat mereka peroleh dari luar perusahaan. Saat ini banyak perusahaan yang memutuskan untuk menggunakan sumber luar untuk sumber daya yang tidak terlaulu penting jika mereka dapat memperolehnya dengan kualitas yang lebih baik dan atau dengan biaya yang lebih rendah. Jadi kiuncinya adalah memiliki serta memelihara sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap usaha.

Organisasi:

Organisasi suatu perusahaan terdiri dari struktur kebijakan dan budaya perusahaan yang kesemuanya dapat tidak berfungsi didalam lingkungan usaha yang cepat dan berubah. Sementara struktur dan kebijakan dapat diubah (dengan tidak mudah), budaya perusahaan sangatlah sulit untuk berubah. Pengubahan budaya perusahaan kadang kala merupakan kunci untuk menerapkan strategi baru dengan baik. Apa sebenarnya yang dimaksud budaya perusahaan sebagain besar usahawan sulit menemukan kata-kata untuk menjelaskan konsep ini, sementara ada yang mendifinisikan sebagai pengalaman cerita, kepercayaan dan norma bersama yang menjadi karakter suatu organisasi , Memasuki perusahaan apa saja hal pertama yang anda hadapi adalah budaya perusahaan cara orang-orang berpakaian, cara mereka berbicara satu dengan yang lain dan juga cara menerima pelanggan. Kadang-kadang budaya perusahaan berkembang secara organis dan diturunkan langsung dari kepribadian dan kebiasaan CEO terhadap karyawan perusahaan. Perusahaan yang berhasil perlu mengodopsi pandangan baru tentang bagaimana meningkatkan strategi mereka. Pandangan tradisional bahwa manajemn senior menyiapkan strategi dan meneruskan kebawah.

Menurut Kotler (2000:38), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran; Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh langganan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 1. Survey kepuasan pelanggan; Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau bisa juga si perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 1. Pembeli bayangan; Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. 1. Analisis pelanggan yang beralih;

Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan kepuasan para pelanggan. Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler & Keller (2006 ; 57) adalah Repeat Purchase (kesetiaan terhadap pembelian produk); Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan); referalls (mereferensikan secara total esistensi perusahaan). Selanjutnya Griffin (2003 ; 223) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biay\a untuk menarik pelangan baru lebih mahal). 2. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan pesanan, dll). 3. Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit). 4. Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Word of mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya pergantian, dll). Hill (1996 ;332) menjelaskan bahwa tingkatan loyal terbagi atas 6 tingkat, yaitu : Suspect Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian. Prospects Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan perusahaan. Customers Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan. Clients Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih memiliki

dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan. Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan merekomendasikannya kepada orang lain. Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan. Hill (1996) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi 6 tahap dari tingkat suspects hingga tahap partner, untuk lebih jelasnya lagi di bawah ini digambarkan mengenai piramida tentang loyalitas pelanggan. Timm (2001; 94) menjelaskan strategi untuk membangun loyalitas pelanggan yang dia sebut Seven Power Strategies for Building Customer Loyalty yang terdiri dari : 1. Identify Customer Turnoffs Do your customers somehow feel short-changed by your product or service? Are inefficient systems or frontline employee behaviours driving them away? Evaluating your organizations weakness and strengths from the customers weakness and strengths from the customers point of view is Job One. 2. Recover Dissatisfied Customers Service glitches and though customers are an occasional fact of life. Adopt Dr. Timms techniques for translating problems into opportunities. They begin with a willingness to accept and monitor feedback, a necessity that many companies surprisingly lack. 3. Create Positive Imbalance with Customers Each and every customer comes to you with unspoken anticipations. By identifying what matters to that customers, you can tip the balance toward exceeding his or her expectations. 4. Give Customers A-Plus Value You can build perceived value through a host of methods, from packaging and guarantees to memorable experiences. Take stock of your worth, attend to deficits, and customers will stick around. 5. Give Customers A-Plus Information Have you checked your customer communications lately? Are you sure youre getting out the right information at the right time? This is super-critical for e-commerce, with competitors just a click away.

6. Show Customers A-Plus Personality What attitude does your organization project? Discover how to go beyond smile training to develop a genuine, deep-seated positivism that customers cant help but want more of. 7. Give Customers A-Plus Convenience Assess the user-friendliness of your products and processes. This book is packed with techniques for making your company easier to do business with. Use them and profit from them. Timm juga menjelaskan bagaimana menjalankan Seven Task to Initiate and Sustain the A-Plus Customer Loyalty Strategy yang terdiri dari : Task 1 : Orient All Employees Task 2 : Build Momentum Task 3 : Monitor Customer Expectation and Employee Behavior Task 4 : Establish Systematic Customer Retention/ Follow-Up Efforts Task 5 : Provide Continuous Training for Employees Task 6 : Conduct Ongoing Systems Reviews Task 7 : Recruit, Develop, and Retain Excellent Employees Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey, Nimran, dan Kertahadi, 1998); meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele, 2001); pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao, 2002); kinerja manajerial (Laily (2003); dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto, 2004). Total Quality Management (TQM) merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi (Krajewski, Lee, dan Ritzman (1999: 242). Hasil upaya-upaya tersebut menjadikan organisasi mampu merespon permintaan pasar atas kualitas produk, jasa dan proses yang telah dikembangkan secara meluas selama dua dekade terakhir. Beberapa pakar kualitas mengakui dampak positif implementasi TQM, diantaranya menurut Hardjosoedarmo (2004) TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan organisasi masa kini untuk memperbaiki kualitas produknya, menekan biaya produksi dan meningkatkan produktivitasnya. Implementasi TQM juga berdampak positif terhadap biaya produksi dan terhadap pendapatan (Pall dalam Tunggal, 1993: 6 dan Gaspersz, 2005:3).

Secara empiris Implementasi TQM juga diakui sangat berarti dalam menciptakan keunggulan perusahaan di seluruh dunia. Beberapa penelitian terdahulu telah membuktikan bahwa implemetasi TQM secara efektif berpengaruh positif terhadap: motivasi kerja karyawan (Bey, Nimran, dan Kertahadi, 1998); meningkatkan kepuasan karyawan dan menurunkan minat untuk pindah kerja (Boselie dan Wiele, 2001); pengurangan biaya dan meningkatkan kinerja bisnis (Huarng dan Yao, 2002); kinerja manajerial (Laily (2003); dan peningkatan kualitas sumber daya manusia (Sularso dan Murdijanto, 2004). Beberapa pakar berpendapat bahwa keberhasilan maupun kegagalan implementasi TQM tersebut sebagian besar dipengaruhi oleh faktor budaya (Kekale, 1999:1; Parncharoen, Girardi, dan Entrekin, 2005:597; Jabnoun dan Sedrani, 2005:8; Kujala dan Ullarank, 2004:1), karena TQM pada hakekatnya adalah program perubahan organisasi yang memerlukan transformasi budaya organisasi, proses, dan keyakinan (Parncharoen, Girardi, dan Entrekin, 2005). Keterkaitan antara implementasi TQM dengan budaya dikemukakan oleh Cortada (1993:180), Goetsch dan Davis dalam Tjiptono dan Anastasia (2003:75), dan Hardjosoedarmo (2005:91), bahwa implementasi TQM dapat merubah orientasi budaya suatu organisasi menuju budaya kualitas yang pada akhirnya dapat meningkatkan kompetensi organisasi. Menurut Metri (2005:65) dalam implementasi TQM, budaya lebih berperan daripada yang lainnya, oleh karena itu budaya kualitas dipertimbangkan sebagai salah satu hal yang terpenting sebagai indikator keberhasilan implementasi TQM. Penelitian yang mengkaitkan implementasi TQM dan budaya organisasimenyimpulkan bahwa: TQM efektif mengembangkan elemen budaya kualitas danbudaya tersebut menunjang keberhasilan perbaikan proses (Gore, 1999); dimensibudaya dan implementasi TQM mempunyai kontribusi nyata dalam meningkatkankinerja kualitas dan kinerja bisnis (Jabnoun dan Sedrani, 2005); adanya interaksipositif antara budaya dominan Clan, prinsip-prinsip TQM, sikap dan perilakukomunikasi (Srismith, 2005); desain organisasi mempunyai pengaruh yang signifikanterhadap keberhasilan implementasi TQM (Parncharoen, Girardi, dan Entrekin, 2005); dan gaya manajemen Achievement dan atau Support mendukung efektivitas implementasi TQM (Sayeh, Dani, Swain, 2005). Model implementasi TQM berasal dari negara Amerika Serikat (Western society)dan banyak dikembangkan di negara-negara maju yang harus disesuaikan jikadiimplementasikan di negara lain, karena perbedaan struktur sosial, ekonomi, danpandangan hidup khususnya nilai-nilai budaya. Individu yang berasal dari negarayang berbeda mempunyai perbedaan nilai-nilai, keyakinan, dan sikap yang dipengaruhi oleh latar belakang budaya. Sedangkan hingga saat ini hanya sedikitliteratur tentang implementasi TQM di negara-negara Asia atau negara-negara berkembang yang memadai sehingga belum dapat membuktikan apakah TQM yang bekerja baik bagi perusahaan di suatu negara akan juga bekerja baik di negara lain (Parncharoen, Girardi, and Entrekin, 2005:597). Studi tentang implementasi TQM terutama jika dikaitkan dengan faktor budaya organisasi di Indonesia dewasa ini juga masih terbatas, Oleh karena itu menarik untuk diketahui apakah implementasi TQM mempunyai pengaruh signifikan terhadap budaya kualitas sebagai bagian dari budaya organisasi (Kujala dan Ullrank, 2004:48) jika dterapkan organisasi di Indonesia, mengingat karakteristik budaya yang berbeda.

Persaingan dan perubahan yang menantang juga telah memacu dunia industri Indonesia untuk bisa beradaptasi dengan mengembangkan program-program yang dapat meningkatkan kompetensi mereka sehingga mampu bersaing dengan efektif. Demikian pula PT. Hari Terang Industry, suatu industri manufaktur produsen baterai dalam negeri (PMDN) telah lama mengimplementasikan TQM. Perusahaan juga memperoleh sertifikat Sistem Manajemen Mutu Standar ISO 9002:1994 sejak tahun 1996, diperbarui menjadi ISO 9001:2000 pada tahun 2003, dan Sistem Manajemen Lingkungan sesuai Standar ISO 14001:2004 sejak tahun 2005. Sistem Manajemen Mutu di PT. Hari Terang Industry diterapkan sejak awal proses produksi, yaitu: penentuan supplier, seleksi yang ketat bahan baku dan bahan penolong, dan proses monitoring pada setiap tahapan produksi sampai proses akhir produksi. Perusahaan mengutamakan kepuasan konsumen dengan memproduksi batu baterai berkualitas dengan harga terjangkau.

You might also like