Pengertian Mutu 1. “Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan”. 2.

“Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif. 3. “Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa peayanan yang berhubngan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan” (American Society For Quality Control). 4. “Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan” (Juran). Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama: a. Teknologi; kekuatan dan daya tahan b. Psikologis; citra rasa atau status c. Waktu; kehandalan d. Kontraktual; adanya jaminan e. Etika; sopan santun, ramah atau jujur Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan 5. “Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979).

Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan 10. yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata 11. proses dan tugas. serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (konsumen) 8. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya. proses produksi dan produk jadi. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan 15.Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. manusia/tenaga kerja. 9. Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut mendapat pujian. 6. Standar kualitas meliputi bahan baku. “Pelayanan kesehatan tingkat kepuasan yang dapat memuaskan penduduk. Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama. 7. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan 1. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming). “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses” (Mary Z. Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali 12. setiap serta pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan rata-rata penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan” (Azrul Azwar) 2. selalu mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan 14. Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 13. Zimmerman) .

 Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka  Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri terhadap mutu akan mengurangi biaya . Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :  Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan. “Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin. respek dan tanggap akan kebutuhannya. USA) 4. diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes. “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik” (Avedis Donabedian) 5. Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan • Perubahan global misalnya perdagangan bebas • Mutu adalah masalah hak dan etis • Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal • Komitmen pengeluaran • Kebanggaan staf terhadap organisasi • Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan • Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang a. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka. Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan.3.kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini” (Institute of Medicine. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat mutu pelayanan merupakan suau empati.

mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art) Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner. Pelayanan medis yang baik  Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) pengetahuan  Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan  Pelayanan medis yang baik. Untuk petugas kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri. Berkaitan pelayanan pula dengan sasaran dan outcome dari  Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan  Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. c. mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. Untuk manajer atau administrator Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit. b. karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri. memerlukn kerjasama yanng cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis  Pelayanan medis yang baik memperlakukan inddividu seutuhnya yang rasional yang berdasarkan ilmu .

Unsur masukan (struktur)  Sarana fisik  Perlengkapan dan peralatanan  Organisasi dan manajemen  Keuangan  SDM Asumsinya:bila masukan baik. namun ia juga penting dalam kaidah-kaidahnya sendiri. Manajemen pelayanan praktisioner. karena ia sendiri adalah mungkin sebagai trapi atau penyembuh. Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh unsur: 1. Pelayanan medis yang baik. mempertahankan hhbungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien  Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial  Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan.  Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modrn sesuai dengan kebutuhan semua orang Proses pelayanan dibagi dalam dua komponen utama. Baik tidaknya struktur di RS atau sarana kesehatan lainnya dapat diukur dari: a. Kewajaran medis adalah gabungan atau interaksi antara manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara klien dan . terhadap persoalan kessehata seseorang. antara lain: 1. 2. lebih besar kemungkinan mutu asuhanpun akan baik pula. Proses interpersonal Adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi dari pelayanan teknis. Pelayanan teknik (medis) Adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis dan ilmu kesehatan lainnya.

kenyamanan dan pemeliharaan 2. Features. Jadi proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi kepada standars of good practice yang diterima dan diakui oleh masing-masing profesi. Kebijakan b.b. Kehandalan (reliability). Organisasi dan manajemen Apabila kebijakan. 3. Konformansi (conformance). . Identifikasi Dimensi Kualitas Yang Dapat Digunakan Untuk Menganalisis Kualitas Barang 1. Unsur lingkungan a. Ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap 3. berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu (merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk. misalnya kehandalan mobil adalah kecepatan) 4. Proses Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. berkaitan dengan pilihan-pilihan dalam pengembangannya. Kuantitas c. mutu komponen2 struktur 2. Biaya d. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. merupakan aspek kedua dari performasi yg menambah fungsi dasar. Contoh:  Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki warna yang jelas  Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan. berkaitan dgn tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien. organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan.

keinginan para stafuntuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dgn tanggap 4. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. organisasi atau hambatan bahasa. Akses terhadap pelayanan (Accessibility) Tidak terhalang oleh keadaan geografis. berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. kemudahan dalam melakukan hubungan. Daya tanggap (responsiveness). waktu perjalanan . Estetika (Aesthetics). komunikasi yang baik. keakuratan dalam perbaikan. merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan 3. risiko dan keragu-raguan 5. meliputi fasilitas fisik. Empati. bersifat subjektif. budaya. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Keterampilan. a. merupakan karakteristik yg berkaitan dengan kecepatan/kesopanan. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi. Daya tahan (durabillity). dan memahami kebutuhan para pelanggan DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (Azrul Azwar) 1. merupakan ukuran masa pakai suatu produk. karena memiliki persepsi bahwa produk2 bermerek Sony adalah produk yang berkulitas. manajer dan staf pendukung. jarak. 6. merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi pilihan individual 8. kompetensi. Bukti langsung (tanggibles). Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).5. Jaminan (assurance). perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 2. Kehandalan (reliability). meskipun orang tersebut belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony. Kemampuan pelayanan (service ability). Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan 2. Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Berry Dan Parasuraman) 1. sosial ekonomi. Misal. bebas dari bahaya. 7. seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. kemampuan dan penampilan petugas.

kepercayaan dan perilaku d. 5. diagnosa dan terapi yang tidak perlu. efek samping. berhenti atau mengulangi prosedur. Efisiensi (Efficiency) Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. 7. manajer dan petugas. 6. Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada. Kenyamanan (Amnieties) Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis.b. Kelangsungan pelayanan (Continuity) Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi. infeksi. tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Akses bahasa pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. waktu tunggu e. dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation) Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien. 3. 8. Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien. Akses sosial atau budaya: berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya. Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. Keamanan (Safety) Berarti mengurangi risiko cedera. atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. 4. jam kerja klinik. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yg pembiayaannya terjangkau pasien c. SISTEM UNTUK PERBAIKAN .

dan kualitas penyedia 4. Keinginan untuk Berubah  Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar  Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan 2. Mengukur Kualitas  Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil pengukuran. Komitmen Pemimpin Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama untuk mutu . kompleksitas yang tak perlu 8. Memahami Saling Ketergantungan Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain tidak” 5. kebutuhan pelanggan. Mengurangi Biaya Mengurangi kerja sia-sia. “Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi keseluruhan” 8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU 1. Memahami Sistem Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan manusia (15%) 6.  Perlu informasi atas proses. duplikasi. Investasi Dalam Belajar Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/ pembelajaran. Mencari penyebab lalu mendapatkan pengalaman utk perbaikan 7. Mendefinisikan Kualitas Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 3.Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap individu memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara keseluruhan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful