Pengertian Mutu 1. “Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan”. 2.

“Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif. 3. “Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa peayanan yang berhubngan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan” (American Society For Quality Control). 4. “Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan” (Juran). Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama: a. Teknologi; kekuatan dan daya tahan b. Psikologis; citra rasa atau status c. Waktu; kehandalan d. Kontraktual; adanya jaminan e. Etika; sopan santun, ramah atau jujur Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan 5. “Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979).

Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Zimmerman) . selalu mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan 14. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya. proses dan tugas. setiap serta pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan rata-rata penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan” (Azrul Azwar) 2. 9. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming). Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan 15. Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan 13. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan 1. manusia/tenaga kerja. Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali 12. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya. 6. yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata 11. serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (konsumen) 8. Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut mendapat pujian. “Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses” (Mary Z. proses produksi dan produk jadi. 7. Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama.Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan 10. Standar kualitas meliputi bahan baku. “Pelayanan kesehatan tingkat kepuasan yang dapat memuaskan penduduk.

respek dan tanggap akan kebutuhannya. diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.3. tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu. “Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu meningkatkan hasil kesehatan yang diingin.kan dan konsisten dengan pengetahuan profesional saat ini” (Institute of Medicine. Alasan Pentingnya Mutu Dalam Pelayanan Kesehatan • Perubahan global misalnya perdagangan bebas • Mutu adalah masalah hak dan etis • Mutu membantu pasien mencapai hasil yang optimal • Komitmen pengeluaran • Kebanggaan staf terhadap organisasi • Menghindari rasa frustasi baik dari staf maupun pelanggan • Lebih mudah memenuhi standar-standar yang ditetapkan Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang a. Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka.  Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka  Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri terhadap mutu akan mengurangi biaya . Menilai mutu adalah suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat mutu pelayanan merupakan suau empati. yang berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan kontribusi terhadap nilai outcomes. Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :  Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. USA) 4. “Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi layanan yang baik” (Avedis Donabedian) 5.

 Berkaitan pelayanan pula dengan sasaran dan outcome dari  Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan  Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. memerlukn kerjasama yanng cerdik (intelligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis  Pelayanan medis yang baik memperlakukan inddividu seutuhnya yang rasional yang berdasarkan ilmu . mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup. c. Untuk petugas kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Untuk manajer atau administrator Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit. b. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri. karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art) Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner. Pelayanan medis yang baik  Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) pengetahuan  Pelayanan medis yang baik menekankan pencegahan  Pelayanan medis yang baik.

Baik tidaknya mutu pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh unsur: 1. Manajemen pelayanan praktisioner. 2. Baik tidaknya struktur di RS atau sarana kesehatan lainnya dapat diukur dari: a. karena ia sendiri adalah mungkin sebagai trapi atau penyembuh. lebih besar kemungkinan mutu asuhanpun akan baik pula. Kewajaran medis adalah gabungan atau interaksi antara manajemen teknis medis dengan sosial psikologi antara klien dan . terhadap persoalan kessehata seseorang. mempertahankan hhbungan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dengan pasien  Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan kesejahteraan sosial  Pelayanan medis yang baik mengkoordinasikan semua jenis pelayanan kesehatan.  Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modrn sesuai dengan kebutuhan semua orang Proses pelayanan dibagi dalam dua komponen utama. Pelayanan teknik (medis) Adalah aplikasi ilmiah dan teknologi medis dan ilmu kesehatan lainnya. Proses interpersonal Adalah wahana yang diperlukan untuk aplikasi dari pelayanan teknis. Pelayanan medis yang baik. namun ia juga penting dalam kaidah-kaidahnya sendiri. Unsur masukan (struktur)  Sarana fisik  Perlengkapan dan peralatanan  Organisasi dan manajemen  Keuangan  SDM Asumsinya:bila masukan baik. antara lain: 1.

Konformansi (conformance).b. Kehandalan (reliability). Identifikasi Dimensi Kualitas Yang Dapat Digunakan Untuk Menganalisis Kualitas Barang 1. organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan dan/atau tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kesehatan. Ini berarti features adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap 3. Jadi proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu Asumsinya: Semakin patuh semua tenaga profesi kepada standars of good practice yang diterima dan diakui oleh masing-masing profesi. Features. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yg diutamakan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. akan semakin tinggi pula mutu asuhan terhadap pasien. berkaitan dengan pilihan-pilihan dalam pengembangannya. Contoh:  Performa dari produk TV berwarna adalah memiliki warna yang jelas  Performa dari produk mobil adalah akselarasi kecepatan. Biaya d. misalnya kehandalan mobil adalah kecepatan) 4. . Organisasi dan manajemen Apabila kebijakan. berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu (merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam penggunaan suatu produk. kenyamanan dan pemeliharaan 2. Kebijakan b. Unsur lingkungan a. Proses Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. berkaitan dgn tingkat kesesuaian produk thd spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 3. Kuantitas c. merupakan aspek kedua dari performasi yg menambah fungsi dasar. mutu komponen2 struktur 2.

keinginan para stafuntuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dgn tanggap 4. sosial ekonomi. kompetensi. dan memahami kebutuhan para pelanggan DIMENSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN (Azrul Azwar) 1. Kehandalan (reliability). manajer dan staf pendukung.5. Estetika (Aesthetics). risiko dan keragu-raguan 5. merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi pilihan individual 8. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan 2. perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi 2. kemampuan dan penampilan petugas. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu. merupakan karakteristik yg berkaitan dengan kecepatan/kesopanan. Bukti langsung (tanggibles). Kemampuan pelayanan (service ability). merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan 3. meliputi fasilitas fisik. Akses terhadap pelayanan (Accessibility) Tidak terhalang oleh keadaan geografis. Kompetensi Teknis (Technical Competence) Keterampilan. 6. meskipun orang tersebut belum pernah menggunakan produk-produk bermerek Sony. budaya. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi. Jaminan (assurance). seseorang akan membeli produk elektronik merek Sony. a. keakuratan dalam perbaikan. komunikasi yang baik. kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Misal. Daya tanggap (responsiveness). bebas dari bahaya. bersifat subjektif. Karakteristik Yang Digunakan Oleh Para Pelanggan Dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Berry Dan Parasuraman) 1. jarak. Empati. merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Daya tahan (durabillity). waktu perjalanan . Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). organisasi atau hambatan bahasa. berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. kemudahan dalam melakukan hubungan. karena memiliki persepsi bahwa produk2 bermerek Sony adalah produk yang berkulitas. 7.

Kelangsungan pelayanan (Continuity) Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi. manajer dan petugas. Kenyamanan (Amnieties) Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis. Akses sosial atau budaya: berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation) Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien. 6. infeksi. Efektifitas (Effectiveness) Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada. Akses organisasi Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien. Akses ekonomi: berkaitan dg kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yg pembiayaannya terjangkau pasien c. tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki. atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan. berhenti atau mengulangi prosedur. SISTEM UNTUK PERBAIKAN . 3. kepercayaan dan perilaku d. 7. efek samping. waktu tunggu e. diagnosa dan terapi yang tidak perlu. jam kerja klinik. 8. 5.b. 4. Keamanan (Safety) Berarti mengurangi risiko cedera. Akses bahasa pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien. dan antara tim kesehatan dengan masyarakat. Efisiensi (Efficiency) Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat.

Mengukur Kualitas  Menggunakan metode statistik yang tepat untuk menafsirkan hasil pengukuran. kompleksitas yang tak perlu 8. “Bagaimana saya dapat membantu orang lain untuk memahami arti pekerjaan bagi keseluruhan” 8 PRINSIP PERBAIKAN MUTU 1.  Perlu informasi atas proses. Mengurangi Biaya Mengurangi kerja sia-sia. Memahami Saling Ketergantungan Fragmentasi tanggung jawab akan menimbulkan suboptimaze “saya bekerja dengan baik yang lain tidak” 5. Investasi Dalam Belajar Seluruh pakar menekankan pentingnya pelatihan/ pembelajaran. duplikasi. dan kualitas penyedia 4.Sekumpulan prinsip-prinsip pedoman untuk kegiatan di mana pekerjaan setiap individu memberikan sumbangan bagi perbaikan pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Memahami Sistem Kesalahan yang terjadi disebabkan oleh sistem (85%) dan manusia (15%) 6. Mencari penyebab lalu mendapatkan pengalaman utk perbaikan 7. Keinginan untuk Berubah  Tidak hanya menemukan praktek yang tidak benar  Nyatakan secara terbuka keinginan untuk bekerja dalam kemitraan untuk meningkatkan pelayanan 2. kebutuhan pelanggan. Mendefinisikan Kualitas Kemampuan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan 3. Komitmen Pemimpin Menunjukkan segala sesuatu baik itu dengan kata-kata maupun perbuatan atas komitmen yang telah ditetapkan terutama untuk mutu .