P. 1
Analisis Kinerja Bank Syariah,bUDIMAN iNDRA jAYA, GUSTIAN

Analisis Kinerja Bank Syariah,bUDIMAN iNDRA jAYA, GUSTIAN

|Views: 13,594|Likes:
Published by jaharuddin.hannover

More info:

Categories:Types, Research, Science
Published by: jaharuddin.hannover on Sep 26, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/02/2015

pdf

text

original

ANALISIS KINERJA BANK SYARIAH DITINJAU DARI PERSPEKTIF KEUANGAN  DAN PELANGGAN: STUDI KASUS BANK SYARIAH MANDIRI DAN  BANK MUAMALAT INDONESIA

Gustian Djuanda, Budiman Indrajaya, Ima Khatimah1 ABSTRAKSI Pengukuran   kinerja   dengan   ukuran   rasio   keuangan   yang   digunakan   sebagai   indikator   pengukuran kinerja perusahaan saat ini hanya merupakan pendekatan akuntansi saja dan penggunaan   banyak   mengandung   kelemahan   yaitu   pengukuran   tidak   mencerminkan   keadaan   sebenarnya   dan   laporan   dibuat   untuk   kepentingannya   tanpa   memperhatikan   stakeholder   lain,   sehingga   laporan   keuangan     direkayasa   untuk   mendapatkan   rasio   yang   baik   pada   moment   tertentu   saja.   Hal   ini   menyebabkan semakin banyak gugatan terhadap laporan keuangan khususnya bila dipakai sebagai   indikator pengukuran kinerja perusahaan Tulisan ini mengungkap analisis kinerja bank syariah khususnya Bank Syariah Mandiri dan   Bank   Muamalat   Indonesia   ditinjau   dari   perspektif   keuangan   dan   pelanggan.   Ada   2   temuan   yang   diungkap yakni kinerja perbankan syariah dari sudut kinerja keuangan, manajerial, serta menggali  persepsi   nasabah   dan   responnya   terhadap   pelayanan,   dan   infrastructure   bank.   Dari   dua   temuan   tersebut kemudian disusun rumusan strategi untuk pengembangan Bank Syariah Mandiri dan Bank   Muamalat Indonesia ke depan. Pencapaian kinerja Bank Muamalat Indonesia ditinjau dari aspek keuangan relatif lebih baik   dibandingkan dengan aspek manajerial. Dengan nilai z 1.316 pada tahun 2006 dan 0.808 pada tahun   2007   menempatkan   posisi   Bank   Muamlat   Indonesia   dalam   posisi   5  besar   dalam   urutan   bank   Go   Public di Indonesia, Sedangkan Bank Syariah Mandiri ditinjau dari aspek manajerial relatif lebih baik   dibandingkan   dengan   aspek   keuangan.   Dengan   nilai   ANOVA   sebesar  0.279   menandakan   bahwa   sebagian besar harapan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri telah terpenuhi Dengan   mengetahui   kelemahan­kelemahan   yang   ada   pada   diri   bank,   bank   tersebut   bisa   mengambil keputusan untuk tindakan selanjutnya yang harus dilakukan dalam rangka memperkuat   posisi bank, baik itu dalam pengambilan keputusan keuangan, perbaikan manajerial. Kata kunci; kinerja bank syariah, kinerja keuangan, dan kinerja pelanggan

1

Dosen Fakultas Ekonomi STEKPI, E­mail: gustian62@hotmail.com

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pengukuran   kinerja   perusahaan   penting   dilakukan   baik   oleh   manajemen,   pemegang   saham,  pemerintah  dan pihak lain yang berkepentingan dan terkait dengan distribusi kesejahteraan di antara  mereka termasuk perbankan.2 Pengukuran   kinerja   dengan   ukuran   rasio   keuangan   yang   digunakan   sebagai   indikator  pengukuran kinerja perusahaan saat ini hanya merupakan pendekatan akuntansi saja dan penggunaan  banyak   mengandung   kelemahan   yaitu   pengukuran   tidak   mencerminkan   keadaan   sebenarnya   dan  laporan dibuat untuk kepentingannya tanpa memperhatikan stakeholder lain, sehingga laporan keuangan  direkayasa   untuk   mendapatkan   rasio   yang   baik   pada   moment   tertentu   saja.   Hal   ini   menyebabkan  semakin   banyak   gugatan   terhadap   laporan   keuangan   khususnya   bila   dipakai   sebagai   indikator  pengukuran kinerja perusahaan.3 Pengukuran tingkat kesehatan bank oleh Bank Indonesia biasanya diukur dengan metode CAMELS  yang berisikan langkah­ langkah yang dimulai dengan menghitung besarnya masing­ masing rasio pada  komponen berikut :   C : A : M : E : L S : : Capital (untuk rasio kecukupan modal bank) Assets (untuk rasio­ rasio kualitas aktiva) Management (untuk menilai kualitas manajemen) Earnings (untuk rasio­ rasio rentabilitas bank) Liquidity (untuk rasio­ rasio likuiditas bank) Sensitivity (untuk menilai sensitivitas terhadap risiko pasar). 

Secara sederhana dapat dikatakan bahwa bank yang sehat adalah bank yang dapat menjalankan  fungsi­fungsinya dengan baik. Dengan kata lain, bank yang sehat adalah bank yang dapat menjaga dan  memelihara   kepercayaan   masyarakat,   dapat   menjalankan   fungsi   intermediasi,   dapat   membantu  kelancaran   lalu   lintas   pembayaran   serta   dapat   digunakan   oleh   pemerintah   dalam   melaksanakan  berbagai   kebijakannya,   terutama   kebijakan   moneter.   Dengan   menjalankan   fungsi­fungsi   tersebut  diharapkan   dapat   memberikan   pelayanan   yang   baik   kepada   masyarakat   serta   bermanfaat   bagi  perekonomian secara keseluruhan.
Nurmadi H.Sumarta dan Yogiyanto HM, Evaluasi Kinerja Perusahaan Perbankan Yang Terdaftar Di Bursa Efek  Indonesia dan Thailand (Buletin Ekonomi Moneter dan Perbankan, September 2000 ) h. 1 3 Hendro   Hartono,   Mengenal   Balance   Scorecard   sebagai   Alat   Penilaian   Kinerja   Perusahaan   (Widya,   Mei  2007/No.260 Tahun XXIV)
2

Penilaian   Kinerja   sangat   dibutuhkan   sebagai   pertanggungjawaban   perusahaan   kepada  stakeholder termasuk Allah SWT. Hal ini sesuai petunjuknya yang dinyatakan dalam Surat an­Nisaa'  ayat 58 “Sesungguhnya   Allah   menyuruh   kamu   menyampaikan   amanat   kepada   yang   berhak  menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya  kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik­baiknya  kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat.”4 Ayat di atas menegaskan bahwa amanah tidak  melulu  menyangkut urusan material dan hal­hal yang  bersifat fisik. Kata­kata adalah amanah, menunaikan hak Allah adalah amanah,memperlakukan sesama  insan secara baik adalah amanah.  Itu juga diperjelas dengan sabda Rasulullah saw.: “Setiap kalian adalah pemimpin dan karenanya akan diminta pertanggungjawaban  tentang  kepemimpinannya.   Amir   adalah   pemimpin   dan   akan   diminta   pertanggungjawaban   tentang  mereka.   Lelaki   adalah   pemimpin   di   tengah   keluarganya   dan   ia   akan   diminta  pertanggungjawaban tentang mereka. Seorang wanita adalah pemimpin di rumah suaminya  dan atas anak­anaknya dan ia akan diminta pertanggungjawaban tentangnya. Seorang hamba   adalah pemimpin atas harta tuannya dan ia akan diminta pertanggungjawaban tentang itu.   Dan setiap kalian akan diminta pertanggungjawaban tentang kepemimpinannya.”  (Muttafaq  ‘Alaih)5 Dalam sebuah Hadis lain yaitu Riwayat al Bukhari Rasulullah saw menyatakan: “Tidaklah beriman seseorang yang tidak bisa memegang amanah; dan tidak pula beragama   seseorang yang tidak bisa memegang janji.” (HR Ahmad)6 Oleh   karena   itu   semua   institusi   diminta   pertanggungjawabannya   dalam   menjalankan  aktivitasnya termasuk Bank Syari'ah yang menawarkan jasa atau produk syari'ah harus mendasarkan  kegiatannya pada Al­Qur'an dan al­Hadis. Pada saat ini perkembangan Lembaga Keuangan yang sangat pesat sebagian besar didominasi  oleh Bank yaitu 83,96% Aset Keuangan dalam Sistem Keuangan di Indonesia7. Bank Syari’ah sebagai  bagian dari Lembaga Keuangan menjadi perhatian banyak negara di dunia seperti Amerika Serikat,  Kanada   Luxemburg,   Swiss,   Denmark,   Afrika   Selatan,   Australia,   India,   Srilangka,   Filipina,   Siprus, 
Al­Qur'an Dan Terjemahannya, Mujamma’ Khâdim al Haramain asy Syarîfain al Malik Fahd li thibâ'at al Mush­ haf asy­Syarîf, Medinah Munawwarah P.O.Box 3561,1995. 5 Imam Bukhari, Shahîh al Bukhârî, Hadits nomor 6605; dan Imam Muslim, Shahîh Muslim, Hadits nomor 3408,  dalam Mausû’ah al Hadîts asy­Syarîf, Edisi Kedua, 1997. 6 Ahmad bin Hanbal, Musnad Ahmad, Hadits nomor 11935, dalam Mausû’ah al  Hadîts asy Syarîf, Edisi Kedua  1997. 7 Masyhudi Ali, 2006, Manajemen Resiko, Edisi Pertama, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006, p.358
4

Virgin­Island Caymand Island dan Bahama dan menjadi kajian akademis di Universitas Amerika dan  negara Barat lainnya di antaranya Universitas Loughborough, Universitas Wales, Univesitas Lampeter  di   Inggris   dan   Universitas   Durhem,   Universitas   Wolongong   Australia   dikarenakan   mempunyai  keunggulan dalam doktrin dan mengakui kelebihan ajaran ekonomi syari’ah8 sehingga penulis tertarik  untuk melakukan penelitian dengan obyek penelitian  Bank Syari’ah. Pengukuran Kinerja yang lebih adil dinyatakan dalam Al­Qur’an dalam berbagai ayat sebagai  berikut : Surat Asy Syuara’ 181­184: “Sempurnakanlah   takaran   (ukuran)   dan   janganlah   kamu   termasuk   orang­orang   yang   merugikan (181). Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus (182).Dan janganlah kamu   merajalela di muka bumi dengan membuat kerusakan (183).Dan bertakwalah kepada  Allah   yang telah menciptakan kamu dan umat­umat yang terdahulu (184).”9  Ini diperkuat dengan perintah­Nya: “Dan apabila kalian menetapkan hukum di antara manusia  hendaklah  kalian menetapkan hukum  dengan adil.”  (an­Nisa’: 58). Dan keadilan dalam hukum  itu  merupakan salah satu amanah besar. Rasulullah saw bersabda:   “Sesungguhnya  orang­orang yang berbuat adil di mata Allah berada di atas mimbar yang   terbuat dari cahaya, berada di sebelah kanan Ar­Rahman Azza wa Jalla.  Yaitu mereka yang  berbuat adil ketika menetapkan putusan hukum, dan adil terhadap pengikut dan rakyatnya.”  (HR. Muslim)10  Dalam pengukuran tingkat kesehatan yang dilakukan oleh BI oleh masyarakat awam sulit untuk  dilakukan   karena  tidak  dapat  diperoleh  data  yang komprehensif  Oleh  karena  itu  dalam  melakukan  pengukuran kinerja ini peneliti hanya melihat dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan saja  Untuk itu penulis tuangkan penelitian ini   dalam bentuk judul penelitian ”Analisis  Kinerja  Bank Syariah Ditinjau dari Perspektif Keuangan dan Pelanggan ”. 1.2 Tujuan  Penelitian 

Penelitian ini mempunyai empat tujuan yaitu : a. Untuk menganalisis Kinerja  pada Bank Syari’ah dilihat dari Perspektif Pelanggan  b. Untuk menganalisi  Kinerja  pada Bank Syari’ah dilihat dari Perspektif Keuangan  1.3 Pembatasan Masalah
8 9

Agustianto,” Ekonomi Syari’ah untuk Kepentingan Bangsa”, Replubika (Jakarta), 4 Februari 2008, h.7   Al­Qur'an Dan Terjemahannya, Mujamma’ Khâdim al Haramain asy Syarîfain al Malik Fahd li thibâ'at al Mush­ haf asy­Syarîf, Medinah Munawwarah P.O.Box 3561,1995. 10  Imam Muslim, Sahîh al Muslim, Hadits nomor 3406, dalam Mausû’ah al Hadîts asy Syarîf, Edisi Kedua, 1997.

Dalam penelitian ini ditetapkan pembatasan masalah sebagai berikut ini : a. Pengukuran Kinerja yang akan diteliti pada penelitian ini hanya Pengukuran Kinerja ditinjau dari  perspektif keuangan dan pelanggan. b. Pengukuran Kinerja pada penelitian ini melakukan pengukuran kinerja pada dua   Bank Umum  Syari’ah di Indonesia, yaitu Bank Muamalat Indonesia, dan Bank Syariah Mandiri 1.4 Manfaat/signifikasi Penelitian Hasil Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat bagi: 1) Kalangan perbankan, sebagai masukan  dalam   pengelolaan   bank   masing­masing   dengan   menyesuaikan   penilaian   kinerja   keuangan   dan  pelanggan   yang   sesuai   prinsip­prinsip   syai’ah   Islam   khususnya   Bank   Syari’ah;   2)   Pengembangan  keilmuan , khususnya untuk para peneliti yang berminat untuk menggunakan multivariate discriminant  analysis dalam penilaian kinerja keuangan. 1.5 Metode Penentuan Sampel dapat digunakan evaluasi kinerja PT Bank Syari’ah Mandiri dan atau PT Bank Muamalat Indonesia  b. Pelanggan adalah kelompok masyarakat dan dunia usaha    sebagai konsumen dari Bank Syari’ah di  Indonesia. c. Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah : Pelanggan adalah kelompok masyarakat dan dunia usaha sebagai konsumen dari Bank Syari’ah di  Indonesia sebanyak 200 responden Jumlah   sampel   tersebut   dianggap   sudah   cukup   mewakili   populasi yang ada. d. Metode   Pengambilan   Sampel   yang   digunakan   adalah   Non   Probability   Sampling   yaitu   Tehnik  Pengambilan Sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsure  atau anggota populasi untuk dijadikan sampel.11 e. Tehnik Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui cara Convenience  Sampling   yaitu   peneliti   akan   menjadikan   sampel   terhadap   orang   yang   mudah   ditemui   atau  dihubungi ,mudah untuk mengukur dan kooperatif. 12 1.6 Metode Analisis Dalam penelitian ini metode analisis  yang digunakan adalah :  
11

a. Populasi   yang akan menjadi sasaran penelitian sekaligus sebagai sumber data yang diharapkan 

 

12

 Sanapiah Faisal,” Format­Format Penelitian Sosial”, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2001, p. 67   Freddy Rangkuti, “Customer Satisfaction”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003, p. 32. 

a. Perspektif Keuangan Untuk   mengukur   kinerja   keuangan   perusahaan   diperlukan   rasio   keuangan   yang   signifikan  menggambarkan   kinerja   keuangan.   Untuk   itu   dalam   penelitian   ini   mencoba   menggunakan   model  Penilaian Kinerja Bank versi STEKPI merupakan hasil penelitian Liliek .GS Hadinoto dan Gustian  Djuanda yaitu13 1) Pertumbuhan harga saham Melakukan pengelompokkan data nilai saham bank go public ke dalam dua kelompok dengan  penggunaan metode pertumbuhan dengan rumus:14          Pn = Po + ( 1 + g )t  Keterangan : Pn     :  Po    :  g       :  Nilai saham bank yang  go public pada akhir periode Nilai saham bank yang go public pada awal periode Tingkat pertumbuhan nilai saham

Pertumbuhan nilai saham yang positif dimasukkan ke dalam kelompok kinerja baik sedangkan  Pertumbuhan nilai saham yang negatif dimasukkan ke dalam kelompok kinerja buruk t       :  waktu 2) Rasio Keuangan Adapun rasio keuangan yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja     bank di Indonesia  adalah :15 a.Likuiditas 1) Leverage/Solvabilitas a) Loan to Deposit Ratio ( LDR ) Rasio ini mengukur berapa besar bank dapat menyalurkan dana pinjaman yang berasal dari dana  masyarakat   LDR =  Total Loan  Total Deposit b.Kualitas Aktiva
Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model  Penilaian Kinerja Bank Versi  STEKPI, Jakarta : Pusat  Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 9.  14   Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat  Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 10. 15   Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat  Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 11.
13

a) b)

 NPL Net NPL Gross

c)  Pemenuhan PPA non­produktif d)  Pemenuhan PPA produktif e)  Pemenuhan PPA produktif terhadap aktiva produktif f) Aktiva Produktif Bermasalah

c.Permodalan 1) CAR dengan memperhitungkan risiko kredit 2) CAR dengan memperhitungkan risiko kredit dan risiko pasar 3) Aktiva tetap terhadap modal d.Rentabilitas Rasio ini mengukur kemampuan bank dalam enghasilkan laba16 1) Net Income to Total Asset ( Return on Total Asset ) Rasio ini mengukur kemampuan bank dalam menghasilkan laba dari  penempatan  assetnya. ROA = Net Income             Total Asset 2) Net Income to Equity ( Return on Equity ) Rasio ini mengukur kemampuan bank menghasilkan laba secara relatif terhadap modal sendiri. ROE =  Net Income                Equity 3) NIM (Net Interest Margin) NIM =      Interest Return – Interest Expenses      Average Earning Asset 4) BOPO Rasio ini mengukur efektivitas operasi bank dalam menghasilkan kegiatan utama/sumber dana  utama         BOPO =  Interest Expense              Interest Income e.Resiko
  Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat  Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 12.
16

Analisis ini digunakan untuk memprediksi kemungkinan kegagalan bank dengan melihat posisi  hutang   dan   kemungkinan   cadangan   kredit   macet.   Beberapa   rasio   yang   dapat   digunakan   dalam  mengukur resiko antara lain :17 1) Loan to Deposit Ratio Rasio   ini   menggambarkan   kemungkinan   resiko   jangka   panjang   yang   akan   terjadi   bila   bank  mempunyai LDR > 110 (yang berarti bank terlalu ekspansif dalam memberikan pinjaman dibanding  deposit yang diterima dari masyarakat). Rasio ini sama dengan 2.a.      Kemudian  dibutuhkan  alat yang dapat digunakan untuk  memilih  beberapa  rasio kunci  yang  dapat   menggambarkan   kinerja   yaitu  Multivariate   Discriminant   Analysis  dengan   formulasi   model  sebagai berikut : Variabel Tetap Variabel Bebas  Kinerja Z = f ( Xn ) Z   : Zeta score ( ukuran kinerja ) Xn  : discriminating variables  2. STUDI LITERATUR Pengukuran kinerja merupakan elemen yang sangat penting untuk menilai   kesuksesan   dari  sebuah perusahaan, sehingga menajemen perusahaan dapat     merumuskan secara tepat strategi dan  langkah­langkah   bisnis   berikutnya   guna   mempertahankan   eksistensi   perusahaan   dan   bahkan  memenangkan     persaingan.  Morse,   Davis   dan   Harigrafes   dalam   buku  Management   Accounting  mengemukakan bahwa:19  “Performance Measurment is a critical element of success”. Sementara itu  Langfield, dkk, dalam buku Management Accounting menyatakan:20  “Performance measurement are  indicators of the work performed and result achived. They are used to measure  performance in that are  critical  to the success of the business”. Dari   definisi   diatas,   dapat   disimpulkan   bahwa   pengukuran   kinerja   bisnis     adalah   upaya 
  Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat  Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 13. 18   Liliek G.SHadinoto dan Gustian Djuanda,2001,Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI, Jakarta : Pusat  Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI, p. 14. 19 Morse, dkk,  Management  Accounting: A Strategy Approach  (Ohio:  South–Western­College Publishing,1996).,  h.15 20  Langfield, dkk, Management Accounting,Mc Graw­Hill,1995, p.53 
17

 :   Kinerja yang ditunjukkan oleh pertumbuhan harga saham :  : Rasio keuangan bank  f (Rasio Keuangan )

Bila variabel kunci tersebut sudah ditemukan ,maka formulasi kinerja bank ditunjukkan oleh:18

manajerial untuk mengukur tingkat keberhasilan aktivitas bisnis perusahaan. Berdasarkan standard dan  kriteria tertentu, hasil pengukuran kinerja tersebut nantinya akan digunakan sebagai umpan balik yang  akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan rencana­rencana bisnis dan aktivitas­aktivitas  apa saja yang memerlukan perbaikan  dan tindak lanjut. 2.1 Perspektif Keuangan  Perspektif keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar  dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang  diambil.   Pengukuran   kinerja   keuangan   menunjukkan   apakah   perencanaan,   implementasi   dan  pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan­perbaikan ini tercermin dalam  sasaran­sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur dengan baik.21 Sasaran­sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap­tiap tahapan dan siklus kehidupan bisnis,  Kaplan   dan   Norton     mengidentifikasikan   tiga   tahapan   dari   siklus   kehidupan   bisnis;   berkembang  (Growth), bertahan (Sustain) dan panen (Harvest). Growth adalah tahap pertama dan tahap awal dari  siklus kehidupan bisnis. Pada tahap ini suatu perusahaan memiliki produk atau jasa secara signifikan  memiliki tingkat pertumbuhan yang baik sekali atau paling tidak memiliki potensi untuk berkembang  baik.   Untuk   menciptakan  potensi  ini,  kemungkinan  seorang  manajer  harus  terikat  komitmen   untuk  mengembangkan suatu produk atau jasa baru, membangun  dan mengembangkan  fasilitas  produksi,  mengembangkan sistem, infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung hubungan global,  serta   mengasuh   dan   mengembangkan   hubungan   dengan   pelanggan.   Perusahaan   dalam   tahap  pertumbuhan   mungkin   secara   aktual   beroperasi   dengan  cashflow  yang   negatif   dan   tingkat  pengembalian atas modal yang rendah, Investasi yang ditanam untuk kepentingan masa depan sangat  mungkin memakan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan jumlah dana yang mampu dihasilkan  dari basis operasi yang ada sekarang, dengan produk, jasa dan konsumen yang masih terbatas. Sasaran  keuangan dari bisnis yang berbeda pada tahap ini seharusnya menekankan pengukuran pada tingkat  pertumbuhan revenue atau penjualan dalam pasar yang telah ditargetkan.22  Tahapan   dari   siklus   yang   kedua   adalah  Sustain   Stage  yaitu   suatu   tahap   pada   kondisi   ini  perusahaan masih melakukan investasi dan reinvestasi dengan mempersyaratkan tingkat pengembalian  yang   terbaik.   Dalam   tahap   ini   perusahaan   berusaha   mempertahankan   pangsa   pasar   yang   ada   dan  mengembangkannya   bila   mungkin.   Investasi   yang   dilakukan   pada   umumnya   diarahkan   untuk  menghilangkan kemacetan, mengembangkan kapasitas dan meningkatkan perbaikan operasional secara 
21 22

 Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 74  Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 74

konsisten. Pada tahap ini perusahaan tidak lagi bertumpu pada strategi­strategi jangka panjang. Sasaran  keuangan   pada   tahap   ini   lebih   diarahkan   pada   besarnya   tingkat   pengembalian   atas   investasi   yang  dilakukan. Tahap ketiga merupakan tahap kematangan (mature), yaitu suatu tahap pada kondisi perusahaan  melakukan panen (Harvest) terhadap investasi mereka. Perusahaan tidak lagi melakukan investasi lebih  jauh kecuali hanya untuk pemeliharaan dan perbaikan fasilitas, tidak untuk melakukan ekspansi atau  membangun suatu kemampuan baru. Tujuan utama dalam tahap ini adalah memaksimumkan arus kas  yang masuk ke perusahaan.23  Kebijaksanaan keuangan untuk ketiga tahap tersebut akan berbeda sekali. Sasaran keuangan  untuk growth stage akan menekankan pada pertumbuhan penjualan di pasar baru dari konsumen baru  atau dari produk dan jasa baru. Sasaran dalam sustain stage lebih menekankan pada pengukuran kinerja  tradisional sepeti ROI. Semua ukuran ini menggambarkan sasaran keuangan klasik yaitu memperoleh  tingkat pengembalian terbaik atas modal yang ditanam dalam bisnis. Sasaran keuangan untuk harvest  stage adalah cashflow. Pengukuran kinerja keuangan tradisional seperti ROI kurang relevan digunakan  pada tahap ini, karena investasi utama telah dilakukan. Sasaran pengukuran pada tahap ini bukan lagi  pada ROI maksimum, tetapi pada  cashflow  maksimum yang mampu dikembalikan dari investasi di  masa lalu. 24
Tabel 1  Kinerja Keuangan Bank Go Public

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
23 24

NAMA BANK BRI UOB Buana  BCA Bank  Muamalat Panin Saudara  Bank niaga  Lippo bank Bukopin BNI Danamon Victoria  Internasional

Z 2006 2.94356 1.96812 1.54068 1.316 1.21188 0.5762 0.47756 0.33508 0.3022 0.1926 0.14876 0.09396

RANKING 2006 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Z 2007 2.57957 0.57771 0.1519 0.8708 ­0.11907 3.50861 ­0.15778 0.01365 ­0.97069 ­0.57253 1.2579 ­1.91632

RANGKING  2007 5 6 11 4 13 1 14 12 21 18 3 24

 Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 74  Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 74

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 2.2 

Mayapada NISP Bank Syariah  Mandiri Bank  International  Indonesia PERMATA Bank Mandiri Bank Mega BUMI arta Arta graha Century Kesawan Bank Bumi  Putera

­0.1362 ­0.1362 ­0.158 ­0.26772 ­0.5198 ­0.60748 ­0.87052 ­0.98012 ­1.3966 ­1.41852 ­1.44044 ­1.55004

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

0.45605 ­0.57253 ­0.257 ­0.55041 0.539 0.631 ­0.53382 0.27356 ­1.30249 ­1.48498 ­0.74396 0.539

9 18 15 17 7 5 16 10 22 23 20 8

Perspektif Pelanggan  Perspektif   pelanggan   adalah   merupakan   salah   satu   sumber   pendapatan   perusahaan   yang 

merupakan salah satu komponen dari sasaran keuangan perusahaan. Pada masa yang lalu, seringkali  perusahaan   mengkonsentrasikan   diri   pada   kemampuan   internal,   memberi   penekanan   pada   kinerja,  produk, inovasi dan teknologi tanpa kewajiban untuk mengerti apa kebutuhan konsumen. Pada saat ini  tidak mungkin demikian, karena konsumen saat ini memiliki begitu banyak pilihan. Sangat banyak  perusahaan berlomba menawarkan produk dan jasa yang lebih baik dan sesuai dengan preferensi pasar.  Strategi perusahaan telah bergeser fokusnya dari internal ke eksternal, dari produksi ke pemasaran. Bila  satu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang superior dalam jangka panjang, mereka harus  menciptakan dan menyajikan suatu produk atau jasa yang bernilai lebih bagi konsumen mereka.25  Suatu produk atau jasa dikatakan bernilai ,bila manfaat yang diterima dari suatu produk atau  jasa secara relatif lebih tinggi dari biaya perolehannya. Suatu produk akan semakin bernilai apabila  kinerjanya   semakin   mendekati   atau   bahkan   melebihi   apa   yang   diharapkan   dan   dipersepsikan  konsumen.26  Secara umum, potential customers (bakal pelanggan) tidak sama, mereka memiliki preferensi  dan nilai yang berbeda­beda terhadap atribut atau produk atau jasa. Di lain pihak perusahaan memiliki  keterbatasan   untuk   memuaskan   seluruh   potential   customernya.   Untuk   itu   suatu   perusahaan   perlu 
  H.Lingle   dan   W.A.Scheimann,1996,  For   Balance   Scorecard   to   Strategic   Gauges,   Is   Measument   Worth   It?  (Management Review, March), h. 112 26   H.Lingle   dan   W.A.Scheimann,1996,  For   Balance   Scorecard   to   Strategic   Gauges,   Is   Measument   Worth   It?  (Management Review, March), h. 112
25

membuat   segmentasi   pasar   yang   paling   mungkin   untuk   dilayani   dengan   cara   terbaik   berdasarkan  kemampuan dan sumber daya yang ada.27  Dalam   perspektif   konsumen   manajer   mengidentifikasikan   segmen   pasar   dimana   perusahaan  akan berkompetisi dan mengukur kinerja unit bisnis dalam target ini. Ada dua kelompok pengukuran  dalam perspektif konsumen menurut menurut Kaplan & Norton yaitu28 Kelompok Pertama adalah apa yang disebut sebagai core measurement group yang mengukur  tingkat kepuasan (satisfaction), loyalitas (Loyality), retensi (retention), akuisisi (aquisition), konsumen  dari pasar yang ditargetkan, dan customer profitability, tingkat keuntungan yang diperoleh dari target  pasar yang dilayani.29  Hubungan tersebut dapat dilihat pada gambar berikut ini : Gambar 2.3 Pengukuran Inti Perspektif Pelanggan
MARKET  SHARE

Customer Aquisition

Customer  Profitability

Customer  Retention

Customer Satisfaction

(Sumber Kaplan S, Robert and Norton David C. Balanced Scorecard, Hal. 60)

Market Share  Porsi penjualan yang dikuasai dalam suatu segmen tertentu  Customer Acquisition  Customer Retention  Customer Satisfaction  Customer Profitability
27 28

Suatu tingkat dimana perusahaan mampu menarik konsumen baru . Suatu tingkat dimana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan  konsumennya.  Suatu tingkat kepuasan konsumen terhadap kriteria kinerja tertentu.∙  Suatu tingkat laba bersih yang diperoleh perusahaan dari suatu target/segmen 

 Robert Kaplan S and Norton David C. Balanced Scorecard, Hal. 60 J.H.Lingle dan W.A.Scheimann, 1996,  For  Balance Scorecard to Strategic Gauges, Is Measument  Worth It?   ( Management Review,March), h. 60 29  Robert Kaplan S and Norton David C. Balanced Scorecard, Hal. 60

pasar   yang   dilayani.   Kelompok   kedua   adalah   customer   value   proposition  yang   menggambarkan   performance   driven   (pemicu   kinerja)   yang  menyangkut   pertanyaan   apa   yang   harus   disajikan   perusahaan   untuk  mencapai  tingkat kepuasan,  loyalitas,  retensi  dan akuisisi konsumen   yang  tinggi.   Performance   driven   mengukur   nilai   yang   dapat   disampaikan  perusahaan kepada konsumennya.  Value proposition  Menggambarkan atribut yang disajikan perusahaan dalam produk atau jasa  yang   dijual   untuk   menciptakan   loyalitas   dan   kepuasan   konsumen.  Value  proposition adalah konsep kunci untuk mengerti penentu­penentu dari pada  core measurement dari tingkat kepuasan, akuisisi, retensi dan pangsa pasar.  Atribut yang disajikan perusahaan dapat dibedakan dalan tiga kategori:  1. product service atributes  2. customer relationship  3. image and reputation  Product atau service atributes  meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitasnya.  Dalam hal ini preferensi konsumen bisa berbeda­beda ada konsumen yang mengutamakan fungsi dari  produk, penyampaian yang tepat waktu dan harga yang murah. Di lain pihak ada konsumen yang mau  membayar pada tingkat harga yang tinggi (premium) untuk ciri dan atribut dari produk atau jasa yang  dibelinya30.  Customer  relationship   menyangkut   perasaan   pelanggan   terhadap   proses   pembelian.Perasaan  konsumen   ini   dapat   dipengaruhi   oleh   tingkat   responsibilitas   dan   komitinen   perusahan   terhadap  pelanggan.Image   and   reputation   menggambarkan   faktor­faktor   intangible   yang   menarik   seorang  konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun reputasi dan image dapat dilakukan  melalui iklan dan menjaga kualitas seperti apa yang dijanjikan. Hubungan ini dapat dilihat pada gambar  berikut ini : 
Gambar 2.4 The Customer Value Proposition Generic Model

GENERIC MODEL
Value

=

Produc/service atribut

+

Image

+

Relationship

Functi onaly
30

Quality

Price

Time

 Norton David C. Balanced Scorecard, hal. 74

2.3

Kualitas Pelayanan  Para ahli mengemukakan beberapa definisi tentang kualitas  pelayanan. Dari definisi­definisi 

tersebut walaupun kelihatannya berbeda namun sebenarnya intinya hampir sama. Menurut Zeithaml,  et.al.(1990)   seperti   dikutip   oleh   Arthur   V.   Hill   memberikan   definisi   sebagai   berikut31  :   “Kualitas  pelayanan  adalah persepsi pelanggan terhadap layanan istimewa kemudian definisi kualitas  layanan  tersebut   diformulasikan   ke   dalam   bentuk   model   matematis   semu   (pseudo   mathematical)   sebagai  berikut: = Satisfaction with service delivery  =Perceived Service Delivery­Expected Service Delivery  =P­E  Selanjutnya  menurut  Berry dkk  dan Gronroos  memberi  definisi  sebagai  berikut32:  "Kualitas  layanan   yang   dirasakan   adalah   pendapat   atau   sikap   relatif   terhadap   layanan   yang   dihasilkan   yaitu  perbandingan harapan dengan persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterimanya".  Terbentuknya  harapan  atas   layanan  (expected  service) dari  para  pelanggan dipengaruhi   oleh  berbagai kegiatan  marketing seperti iklan, promosi, penjualan, harga, tradisi, maupun adanya kontrak  konsumen   dengan   pemberi   layanan   sebelumnya.   Sementara   itu,   layanan   yang   diterima   banyak  dipengaruhi   oleh   kontak   antar   personel   dengan   pemberi   layanan,   fasilitas   fisik,   prosedur   yang  merupakan bagian dari sistem layanan. 33 Konsep kualitas layanan dapat pula dilihat dari dimensi­dimensi pokok seperti dikemukakan  oleh Valerie A. Zeithaml et. al. sebagai berikut34 :  ­ Tangibility  ­ Reliability  Penampilan sarana fisik dan peralatan, petugas atau peralatan telekamunikasi yang  dimiliki.  Kesesuaian   antara   kenyataan   layanan   yang   diberikan   dengan   layanan   yang   telah  dijanjikan secara akurat.  ­ Responsiveness  Kemampuan dalam membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat  dan tepat serta antusias. 
  Arthur   V.   Hill,   Field   Service   Management   an   Integrated   Approach   to   Increasing   Customer   Satisfaction:  Homewood, IL, Business One Irwin,1992,h. 44. 32  R.Lewis Barbara, 1995” Customer Care in Services.” ( In W.J.Glynn and J.G.Barnes ,eds,Understanding Services  Management),UK : John Wiley & Sons,p. 19. 33  R.Lewis Barbara, 1995” Customer Care in Services.” ( In W.J.Glynn and J.G.Barnes ,eds,Understanding Services  Management),UK : John Wiley & Sons,p. 19 34   Martani   Huseini,  Balanced   Scorecard,   Penyeimbang   Pengukuran   Kinerja   Organisasi,   (Jakarta:   Majalah  Manajemen Usahawan Indonesia, No.06/Th.XXVI  Juni 1997),h.4­5.
31

Service Quality 

­ Assurance 

Keahlian   dan   pengetahuan   yang   dibutuhkan   untuk   dapat   memberikan   layanan  dengan sopan santun, rasa hormat, perhatian, profesianal, kejujuran dari pemberi  layanan, sehingga pelanggan merasa bebas dari bahaya atau risiko /kerugian.

­ Empathy

Kedekatan dan kemudahan untuk mencapai sarana layanan, menghubungi petugas,  dapat   mendengar   keluhan   pelanggan,   memberitahu   dengan   bahasa   yang  mudah  dimengerti serta untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya. 

Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Valerie A Zeithaml35  terhadap perusahaan yang  menangani   berbagai   jenis   jasa,   menunjukkan   dominasi   dari   dimensi  realibility  (32%),   sedangkan  dimensi yang lain adalah sebagai berikut:  responsiveness; 22%,  assurance, 19% ,  emphaty, 16% dan  tangibility, 11%. 36 Berdasarkan angka­angka tersebut diatas37  menyatakan  reliability  yang paling dominant,maka  perusahaan harus memberi perhatian yang menyeluruh terhadap operasionalisasi dari dimensi­dimensi  tersebut sehingga tercapai kualitas layanan yang menyeluruh.  Pada dasarnya kualitas layanan merupakan kesesuaian antara layanan yang dirasakan (perceive  service) dengan harapan para pelanggan (customer expectation). Kesesuaian kedua hal tersebut akan  menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui  kualitas layanan berarti dapat pu!a diketahui kepuasan pelanggan.38  Dalam  kenyatannya permasalahan yang berkaitan dengan kualitas  layanan dipengaruhi oleh   adanya  kesenjangan (gap) antara apa yang dapat diberikan oleh perusahaan dengan apa yang diharapkan oleh  pelanggan.39  Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml dan kawan­kawannya menghasilkan service  quality gap model dalam bentuk bagan, seperti gambar 2.2 berikut ini : 40

35
36

 Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990,h.26.

 
37

  Martani   Huseini,  Balanced   Scorecard,   Penyeimbang   Pengukuran   Kinerja   Organisasi,   (Jakarta:   Majalah  Manajemen Usahawan Indonesia, No.06/Th.XXVI  Juni 1997),,h.5. 38   39   40  Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990, h. 37­47

GAMBAR 2. 2 MODEL KONSEPTUAL KUALITAS LAYANAN
CUSTOMER Word­ Of­Mouth Communications Personnal Needs

DELIVERING QUALITY SERVICE Past Experience

Expeted  Service

Gap 4

Perceived Service

PROVIDER  Service Delivery Gap 4

Gap 4

External Cummunications To Customers

Gap 4  Service Quality  Spesitications Gap 4  Management Perceptions Of Customer Expectations

(Sumber, Zeithaml, A Parasuraman dan LL. Berry, Delivering Quality) Menurut   Valerie   A.Zeithaml   dari   bagian   tersebut   terdapat   lima  gap/kesenjangan   sebagai  berikut41:  (a)  Gap 1  Perbedaan   antara   persepsi   pihak   manajemen   tentang   harapan   konsumen  (management   perception   of   customer  expectation)   dengan   layanan   yang   diharapkan  (expected service).  (b)  Gap 2  Perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen      dengan  spesifikasi kualitas layanan (service quality specification). 
41

 Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990, h. 37­47

(c)  (d) 

Gap 3  Gap 4 

Perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diterima  Perbedaan antara kenyataan layanan yang diterima konsumen dengan hal­hal 

konsumen (service delivery).  tentang layanan yang telah dikomunikasikan dan dijanjikan perusahaan kcpada konsumen  (external communication to customer), dan  (e)  Gap 5  Perbedaan   antara   layanan   yang   dirasakan   konsumen   (perceived   service)  dengan layanan yang diharapkan (expected service).  Dari ke lima gap tersebut, ternyata gap 5 merupakan service quality yang dapat menggambarkan  kepuasan   pelanggan.   Seperti   diketahui   bahwa   gap   5   berada   pada   sisi   konsumen   sedangkan   gap   1  sampai de.ngan gap 4 pada sisi produsen. sehubungan dengan hal tersebut maka tinggi rendahnya gap 5  dipengaruhi   oleh   gap   1   sampai   dengan   gap   4.   Jika   suatu   perusahaan   ingin   meningkatkan   kualitas  layanannya maka harus diusahakan untuk memperkecil dan bahkan bila mungkin untuk menghilangkan  ke empat gap tersebut.42  Sebagaimana   telah   didefinisikan   bahwa   kuantitas   layanan   sangat   tergantung   pada  gap/kesenjangan antara pengharapan konsumen terhadap suatu layanan dan persepsi mereka tentang  layanan yang benar­benar mereka peroleh dari perusahaan (gap 5),dan gap 5 ini mempengaruhi ke  empat gap lainnya. Gap ini dapat terjadi mulai pada kegiatan perencanaan sampai pelaksanaan Iayanan,  sehingga dengan demikian akan menyangkut berbagai bidang dalam organisasi layanan. 43 2.4 Kepuasan Pelanggan  Para   pakar   mengemukakan   definisi   tentang   kepuasan   pelanggan   yang   diantaranya.   Menurut  Kotler44  Kepuasan   Pelanggan   (customer   satisfaction)   adalah   "Tingkat   perasaan   seseorang   setelah  membandingkan   kinerja   (atau   hasil)   yang   ia   rasakan   dibandingkan   dengan   pengharapannya".   Pada  dasarnya  tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari harapan pelanggan dengan kinerja yang  dirasakannya. Bila kinerjanya di bawah pengharapannya, maka pelanggan akan kecewa, sedangkan bila  kinerjanya sesuai dengan pengharapannya maka dia akan merasa puas.45  Selanjutnya bila kinerja dapat melebihi pengharapannya, maka pelanggan akan sangat puas dan  senang disebabkan yang diperolehnya melebihi sebagaimana yang diharapkannya. Selanjutnya menurut  Milind M. Lele dan Jagdish N. Sheth mendefinisikan bahwa"Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk  mendapatkan   keuntungan   jangka   panjang   dan  tetap   memberi   kesenangan   kepada   pelanggan   adalah 
42 43

 Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990, h. 37­47  Valerie A .Zeithaml, dkk, Delivering Quality Service, New York ,The Free Press, New York,1990, h. 37­47 44  Philip Koteler,2003,Marketing Manajemen,New Jersey : Pearson Education Inc,p. 46. 45  Philip Koteler,2003,Marketing Manajemen,New Jersey : Pearson Education Inc,p. 46.

merupakan   bisnis   setiap   orang   dan   Zeithaml,   Valerie   A.   dkk   dalam   bukunya  Delivering   Quality  Service: Balancing Customer Perception and Expectations mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai  berikut46  "Kepuasan   pelanggan   adalah   persepsi   pelanggan   atas   suatu   layanan   yang   dialaminya".  Kemudian Christopher Lovelock memformulasikan kepuasan pelanggan dalam bentuk rumusan  matematis semua sebagai berikut :47   Satisfaction = = Perceived Service Perceived Service­Expected Service

            Expected  Service Berdasarkan konsep di atas, ada dua cara untuk membuat pelanggan senang. Pertama  perlu  diusahakan   agar  unjuk  kerja produk  yang  ditawarkan  dapat  melampaui  harapan  pelanggan.   Kedua,  dengan jalan menurunkan tingkat pengharapan pelanggan terhadap produk sedemikian rupa sehingga  mereka   akan   tetap   puas   terhadap   apapun   yang   diberikan.   Pengusaha   dapat   membentuk   harapan  pelanggan secara langsung melalui iklan. Melalui iklan harapan pelanggan dapat naik namun harus  dijaga agar kenaikan harapan pelanggan yang cukup tinggi pada akhirnya tak mungkin dapat dipenuhi  oleh perusahaan secara keseluruhan.48  Para pelanggan yang telah bangkit pengharapannya oleh iklan akan menjadi kecewa dan sangat  mungkin akan tidak mau lagi menggunakan produk jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Sementara  itu secara tidak langsung harapan pelanggan dapat dibentuk lewat penggunaan atau penyalahgunaan  ‘atmosferik’  (keadaan dimana pelanggan langsung dihadapkan dengan produk sebelum dan sewaktu  berlangsung penjualan) yaitu suasana pendukung penjualan, sikap bagian penjualan dan insentif serta  unjuk kerja dalam penjualan.49  Dalam kenyataannya banyak perusahaan salah dalam menangani harapan pelanggan. Perusahaan  sering   mengobral   janji   dengan   memuji   produk   atau   jasa   mereka   melalui   iklan   untuk   menciptakan  harapan pelanggan yang kemudian ternyata jauh di atas apa yang secara realistis dapat diwujudkan. Hal  ini berkaitan erat dengan keinginan perusahaan dapat menjual produk atau jasa dalam jumlah yang  besar.   Beberapa   perusahaan   juga   mencoba   membentuk   harapan     pelanggan     dengan   menggunakan  istilah­istilah yang menyesatkan misalnya dengan member; daftar harga yang tidak menyatakan secara 
  Martani   Huseini,  Balanced   Scorecard,   Penyeimbang   Pengukuran   Kinerja   Organisasi,   (Jakarta:   Majalah  Manajemen Usahawan Indonesia, No.06/Th.XXVI  Juni 1997), h. 8 47  Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw­Hill, p. 111. 48  Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw­Hill, p. 111. 49  Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw­Hill, p. 111.
46

keseluruhan atau dengan berbagai cara yang lainnya.50 Hal ini berarti perusahaan mencoba memainkan  harapan   para   pelanggan.   Selain   itu   ada   perusahaan   yang   berusaha   menyembunyikan   berita   buruk.  Misalnya,   maskapai   penerbangan   sering   tak   segera   memberi   penjelasan   bila   suatu   penerbangan  mengalami   keterlambatan.   Hal   itu   dimaksudkan   untuk   mencegah   para   penumpang   pindah   ke  perusahaan penerbangan lainnya. Sebagai dampak dari hal tersebut, pelanggan mulai tidak menghargai  janji­janji perusahaan untuk untuk kerja dan mutu layanan yang lebih baik dan sebagainya51.  Sementara itu perusahaan­perusahaan yang unggul dan dapat memenuhi kepuasan pelanggan  terus   berupaya  memenuhi   janjinya   kepada   para   pelanggan,   dan  dapat   dikatakan   bahwa  perusahaan  seperti   tanpa   memperhitungkan   biaya   yang   dikeluarkannya.   Berdasarkan   hasil   penelitian   yang  dilakukan   oleh  Milind  M. Lele  dan  Jagdish  N.  Sheth52  perusahaan­perusahaan  yang unggul  dalam  memberikan   kepuasan   pelanggan   mempunyai   ciri­ciri   selalu   memastikan   bahwa   tindakannya   akan  dapat menciptakan harapan yang mungkin dapat dipenuhi oleh perusahaan tersebut. Dengan demikian  perusahaan tersebut akan sangat berhati­hati dalam menciptakan harapan pelanggan. Perusahaan juga  menyadari akan pengaruh atmosferik, sekat dan insentif (rangsang) serta memusatkan perhatiannya  pada   bidang­bidang   tersebut.   Perhatian   pada   bidang   tersebut   dimaksudkan   agar   apa   yang   mereka  janjikan   akan   sesuai   dengan   citra   yang   harus   ditumbuhkan   dalam   pikiran   para   pelanggannya.  Disamping   itu,   perusahaan   hendaknya   terus   melakukan   komunikasi   dengan   para   pelanggan   dan  menanyakan   kepada   para   pelanggan   adanya   masalah   sebelum   terjadi   dan   meluruskan   harapan  pelanggan sehingga tidak terjadi kekecewaan. Dan yang paling penting bagi perusahaan tersebut adalah  mementingkan terpenuhinya janji­janji kepada para pelanggan tanpa perduli dengan biaya yang harus  dikeluarkan.53  Banyak yang percaya, bila perusahaan telah dapat menyediakan produk yang baik sudah cukup  untuk   membuat   pelanggan   senang.  Walaupun   produk  yang  baik   merupakan   salah   satu   faktor   yang  sangat penting bagi kepuasan pelanggan, tetapi hal tersebut belum cukup54. 
Tabel 2  Kinerja BMI dan BSM atas dasar Kepuasan dan Harapan Nasabah Hal BMI BSM Uji Significant
50 51

181. p. 181. p. 181.

 Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw­Hill, p. 111.  Christoper Lovelock,1991,Product Plus,New York : Mc Graw­Hill, p. 111. 52 Millind M.Lele dan N.ShethJangdish, 1995,Pelanggan Kunci Keberhasilan: Terjemahan, Penerbit Mitra Utama, p. 
53

 Millind M.Lele dan N.ShethJangdish, 1995,Pelanggan Kunci Keberhasilan: Terjemahan, Penerbit Mitra Utama,   Millind M.Lele dan N.ShethJangdish, 1995,Pelanggan Kunci Keberhasilan: Terjemahan, Penerbit Mitra Utama, 

54

ANOVA

0.24 (Significant, Sebagian besar  tingkat harapan nasabah belum  terpenuhi) 0.011 (Significant; sebagian besar  tingkat harapan nasabah belum  terpenuhi)

0.279 (Tidak significant;  sebagian besar tingkat harapan  nasabah sudah terpenuhi) 0.145 (Tidak significant;  sebagian besar tingkat harapan  nasabah sudah terpenuhi 0.107 (Tidak Masalah) 0.237 (Tidak Masalah) 0.328 (Tidak Masalah)

Chi­Kuadrat

Uji Descriptive 1. Lokasi Kantor bank  2. Tersedianya Tempat  Parkir Bank 3. Penampilan Gedung  dan Ruang Bank 4. Kenyamanan dan  Kebersihan Ruang tunggu  di Bank 5. Pelayanan Yang  dijanjikan 6. Prasarana Fisik Bank  dalam Pelayanan 7. Fasilitas Penerangan  ATM  8. Kecepatan Proses  Penyelesaian Transaksi  Perbankan yang  dilakukan 9. Respon Bank terhadap  pendapat nasabah  mengenai perbaikan  pelayanan yang  diinginkan 10. Komitmen Bank  dalam Peningkatan  Sistem Pelayanan Jasa 

0.001 (Masalah) 0,002 (Masalah) 0.107 (Tidak Masalah)

0,1 (masalah) 0 (Masalah) 0,288 (Tidak Masalah) 0.009 (Masalah)

0.052 (Tidak Masalah 0,542 (Tidak Masalaha)  0,433 (Tidak Masalah) 0,089 (Tidak Masalah)

0 (Masalah)

0,089 (Tidak Masalah)

0,006 (Masalah

0,011 (Masalah)

Perbankan 0 (masalah) 11. Keramahan Karyawan  Bank dalam Pelayanan  0,922 (Tidak Masalah) 12. Penampilan karyawan  Bank 13. Kemampuan dan  Pengetahuan Karyawan  Bank dalam Memberikan  Kepuasan 0.002 (Masalah) 0.265 (Tidak masalah)

0,154 (Tidak Masalah) 0.02 (Masalah) 0.143 (Tidak Masalah)

0.283 (Tidak Masalah)

14. Kemudahan Dalam  Komunikasi dengan  Karyawan Bank 0.203 (Tidak Masalah) 0.116 (Tidak Masalah)

IV. KESIMPULAN  Dari analisis di atas dapat diketahui bahwa Bank Muamalat dari segi keuangan memliki  kinerja keuangan yang lebih baik dibandingkan Bank Syariah Mandiri bahkan masuk menjadi 4  besar   dalam   kelompok   bank   go   public   tetapi   kinerja   kepuasan   pelanggan   relatif   kurang   baik  dibandingkan Bank Syariah Mandiri  V. SARAN  Bank Muamalat perlu memperbaiki kinerja di bidang pelayanan pelanggan   sedangkan  Bank Syariah Mandiri perlu memperbaiki kinerja di bidang keuangan. 

Daftar Pustaka Agustianto,” Ekonomi Syari’ah untuk Kepentingan Bangsa”, Replubika (Jakarta), 4 Februari , 2008.  Ahmad bin Hanbal, Musnad Ahmad, dalam Mausû’ah al Hadîts asy Syarîf, Edisi Kedua, 1997. Ali, Masyhudi. Manajemen Resiko, Edisi Pertaman, Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2006. Alwi,Syarifuddin. Alat­Alat Analisis Dalam Pembelanjaan, Edisi Keempat, Yogyakarta: Andi Offsset,   1994. Al­Qur'an Dan Terjemahannya, Mujamma’ Khâdim al Haramain asy Syarîfain al Malik Fahd li thibâ'at  al Mush­haf asy­Syarîf, Medinah Munawwarah P.O.Box 3561,1995. Anthony, A. Atkinson.dkk. Management Accounting, edisi 2, New Jersey: Prentice Hall, 1997. Anonymous,”  Balanced scorecard benefits NatWest Bank”, ”,artikel  berasal dari  International Journal  of Retail & Distribution Management.  Bradford:1998.  Vol. 26,  Iss. 10,  p. 400­401 diakses pada  tanggal 22 Agustus 2007 dari www.proquest.com. Barbara,R.Lewis.”  Customer  Care  in  Services.”  (In  W.J.Glynn  and  J.G.Barnes,  eds,  Understanding  Services Management),UK : John Wiley & Sons,1995. Bernstein, Leopold A. Financial Statement Analysis Theory, Application and  Interpretation,   Edisi 

Keempat, Illinois: Dow Jones­Irwin,1989. Bowlin, Oswold D., dkk. Guide to Financial Analysis, Edisi Pertama, New York: Mc Graw Hill,1980. Dajan,Anto,Pengantar Metode Statistik Jilid 1,Edisi Revisi,Jakarta: LP3ES. David,C   Cates,”  Turning   share­holder   value   into   stock   price”,artikel   dari   American   Bankers  Association. ABA Banking Journal.   New York:May 1998.   Vol. 90,   Iss. 5   p. 59­64 (4 pp)  diakses pada tanggal 22 Agustus 2007 dari www.proquest.com. Davis, Stanley B,”  An investigation of the development,           implementation,and effectiveness of the   Balanced Scorecard:  A field study” ,disertasi pada THE UNIVERSITY OF ALABAMA  Tahun  2000.diakses pada tanggal 19 September 2007 dari www.proquest.com.   Flynn, Gillian,”   How the Bank of Montreal keeps score on success “,artikel berasal.   Workforce.  Costa Mesa:Dec 1997.  Vol. 76,  Iss. 12,  p. 36 (1 pp.) diakses pada tanggal 22 Agustus 2007 dari  www.proquest.com. Gambus, Andra, dkk . “The balance scorecard at futura industries”.  Dalam Strategic Finance.  USA :  No.85/Juli 2003. Gusmali,J.A.”Customer   Satisfaction   PT   Garuda   Indonesia”(   Studi   Kelas   Bisnis   Program   MM   PPs  UI),1994. Gronroos,Christian,1999,”Internationalization   Strategies   for   Services”(The   Journal   of   Services  Marketing,no.4/5,1999. Hadinoto,Liliek G.S dan Djuanda Gustian.Model Penilaian Kinerja Bank Versi STEKPI,Jakarta : Pusat  Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat STEKPI,2001.  Handoko,T. Hani, Manajemen Sumber Daya Manusia,Yogyakarta : BPFE,1996.  Hartono Hendro ,Mengenal Balance Scorecard sebagai Alat Penilaian Kinerja Perusahaan ( Widya,Mei  2007/No.260 Tahun XXIV)  Hawas, Abdu al­Wahab al­Sayyid, Al­Mudharabah lil Mawardi, Cairo: Dâr al­Ansor Hermanto, Bambang. “Memperkenalkan Analisa Rasio dengan Metode Radar”, Dalam Manajemen dan  Usahawan, Jakarta:Mei 1993. Hill,Arthur V., Field Service Management an Integrated Approach to Increasing Customer Satisfaction:  Homewood, IL, Business One Irwin,1992. Huseini, Martani, Balanced Scorecard, Penyeimbang Pengukuran Kinerja Organisasi, dalam Majalah  Manajemen Usahawan Indonesia, No.06/Th.XXVI  Juni 1997.

Imam Hilman dkk. Perbankan Syariah Masa Depan, Jakarta: PT.Senayan Abadi, 2003. Imam Bukhari, Shahîh al Bukhârî, dalam Mausû’ah al Hadîts asy Syarîf, Edisi Kedua, 1997. Imam Muslim, Shahîh al Muslim, dalam Mausû’ah al Hadîts asy Syarîf, Edisi Kedua, 1997. Juzairy, Abdurrahman, al Fiqh ‘Alâ Mazâhibil Arba’ah, Cairo: Dâr al­Hadis, 2004  Kaplan,Robert S.,”Using the Balance Scorecard as a Strategic Management System”,Harvard Business  Review,Jan­Feb 1996   Kasmir.Manajemen Perbankan. Edisi Ketiga. Jakarta; Rajawali Pers,2002.  Kim, Chang­Soo dan Davidson,  Lewis F ,” The Effects of IT Expenditures  on Banks' Business Performance: Using a Balanced Scorecard Approach’,       artikel .  Managerial  Finance.  Patrington:2004.  Vol. 30,  Iss. 6,  p. 28­45 diakses pada   tanggal 22 Agustus  2007 dari  www.proquest.com Kotler.Philip. Marketing Management,New Jersey: Pearson Education,Inc,2003. Langfield,   dkk. Management Accounting, Mc Graw­Hill,1995. Lapoliwa,   Daniel   Kuswandi.  Akuntansi   Perbankan.   Edisi   Ketiga.   Jakarta   ;   IBI   (Institut   Bankir  Indonesia),1997. Lele,Millind   M.   dan   Jangdish   N.Sheth.Pelanggan   Kunci   Keberhasilan  :   Terjemahan,Penerbit   Mitra  Utama,1995. Lingle,J.H.dan Scheimann.W.A.For Balance Scorecard to Strategic Gauges,Is Measument Worth It? ( Management Review,March,1996. Lovelock, Christoper H.Service Marketing,Second Edition,Prentice Hall International Edition,1991. Lukman Dendawijaya. Manajemen Perbankan. Edisi Kedua. Jakarta; Ghalia Indonesia,2003. Martin, John D., dkk. Basic Financial Management, Edisi Keenam, New Jersey: Prentice Hall,Inc,1991. Mirza, Teuku. “Balanced Scorecard” Dalam  Manajemen dan Usahawan, Jakarta: Juni, 1997. Mirza, Teuku. 1997. “EVA Sebagai Alat Penilai”. Jakarta. Morse,   dkk.  Management   Accounting:   A   Strategy   Approach,   Ohio,   South   –Western   College  Publishing,1996. Muhammad. “Pengantar Akuntansi Syari'ah”, Jakarta, Penerbit Salemba Empat,2005. 

Nils Goran O, dkk.  Making Scorecard Actionable, Balancing Strategy & Control, England: Jhon Wiley  & Sons Ltd,2003. Norton   D.P.    The   Balanced   Scorecard  :   Translating   Strategy   Into   Action   Massachusetts:   Havard  Business School Press, 1996. Olve G.N, Roy J and Wetter M Performance Drivers A Practical Guide To Using Balanced Scorecard,  West Sussex : Jhon Wiley &Sons Ltd,2000. Panitia Pembentukan IASI.Sekilas Tentang Ikatan Akuntan Syari’ah Indonesia.Jakarta.2005.  Pierce, John A dan Richard B. Robinson Jr. Strategic Management: Formulation, Implementation and  Control. Sixth Edition, llinois, Richard D. Irwin Inc.,1997. Rangkuti,Freddy,”Measuring Customer Satisfaction”,Jakarta: Gramedia Pustaka Utama,2003. Sabiq, Sayyid, Fiqh Sunnah, Cairo: Dâru al­Fathi al­I’lâm al­‘Araby, 2000. Edisi I Satria,Sulisra.Pengukuan   Kinerja   Keuangan   Perusahaan   Asuransi   Kerugian   di   Indonesia,Jakarta,:  Lembaga Penerbit FEUI,1994. Simatupang,Wilson,Mengelola   Perbankan   di   Masa     Datang     dengan   Konsep   Balanced   Scorecard,  Jakarta,Bank dan Manajemen  Suhendi,Hendi.Fiqh Muamalah,Jakarta:PT Rajagrafindo Persada,2002.          Schall,   Lawrence   D.dan   Charles   W.Haley.  Introduction   to   Financial   Management,   Edisi   Ketiga,New York :Mc Graw­Hill,1983. Sumarta,Nurmadi H. dan Yogiyanto HM., Evaluasi Kinerja Perusahaan Perbankan Yang Terdaftar Di  Bursa   Efek   Indonesia   dan   Thailand   (   Buletin   Ekonomi   Moneter   dan   Perbankan,September  2000 ). Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta : Rineka Cipata,1997. Solano, Juan, dkk. “Integration of Systemic and the Balance Scorecard”.  Dalam  Systems Management. Venezuela: No. 20/Winter 2003. Information 

Sony Yuwono, Edy Sukarno.  Balance Scorecard “Menuju Organisasi yang berfokus pada strategi”.  Edisi Ketiga. Jakarta ; Gramedia,2004. Supranto. J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. Jakarta ; Rineka Cipta,2003.  Syahatah, Husein. Pokok­Pokok Pikiran Akuntansi Islam, diterjemahkan oleh Khusnul Fatarib, Jakarta,  Penerbit Akbar Media Eka Sarana, 2001. Tasmara, Toto. Kecerdasan Ruhaniah, Jakarta, Gema Insani Press,2001.

Van   Horne,   James   C.  Financial   Management   and   Policy,   Edisi       Keenam,   New   Jersey:Prentice­ Hall,Inc,1985 Weston   J.   Fred   dan   Thomas   E.   Copeland.  Managerial   Finance,   Edisi   Kesembilan,   Orlando   :   The  Dryden Press,1992. Widiyanto,   Gatot.  “EVA/Nitami:   Suatu   Terobosan   Baru   dalam   Pengukuran   Kinerja   Perusahaan”,   Dalam Manajemen dan Usahawan, Jakarta: Desember 1993. Yuwono, Sony, dkk. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard, Jakarta : PT Gramedia Pustaka  Utama,2007. Zeithaml,Valerie A., dkk, Delivering Quality Service: The Free Press, New York,1990. Zelman, William N, dkk.  “Use of the balance scorecard in health care”. Dalam Journal of  Care Finance. USA : No. 29/Summer 2003 Health 

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->