ANALISISKINERJABANKSYARIAHDITINJAUDARIPERSPEKTIFKEUANGAN DANPELANGGAN:STUDIKASUSBANKSYARIAHMANDIRIDAN BANKMUAMALATINDONESIA

GustianDjuanda,BudimanIndrajaya,ImaKhatimah1 ABSTRAKSI Pengukuran kinerja dengan ukuran rasio keuangan yang digunakan sebagai indikator pengukurankinerjaperusahaansaatinihanyamerupakanpendekatanakuntansisajadanpenggunaan banyak mengandung kelemahan yaitu pengukuran tidak mencerminkan keadaan sebenarnya dan laporan dibuat untuk kepentingannya tanpa memperhatikan stakeholder lain, sehingga laporan keuangan direkayasa untuk mendapatkan rasio yang baik pada moment tertentu saja. Hal ini menyebabkansemakinbanyakgugatanterhadaplaporankeuangankhususnyabiladipakaisebagai indikatorpengukurankinerjaperusahaan TulisaninimengungkapanalisiskinerjabanksyariahkhususnyaBankSyariahMandiridan Bank Muamalat Indonesia ditinjau dari perspektif keuangan dan pelanggan. Ada 2 temuan yang diungkapyaknikinerjaperbankansyariahdarisudutkinerjakeuangan,manajerial,sertamenggali persepsi nasabah dan responnya terhadap pelayanan, dan infrastructure bank. Dari dua temuan tersebutkemudiandisusunrumusanstrategiuntukpengembanganBankSyariahMandiridanBank MuamalatIndonesiakedepan. PencapaiankinerjaBankMuamalatIndonesiaditinjaudariaspekkeuanganrelatiflebihbaik dibandingkandenganaspekmanajerial.Dengannilaiz1.316padatahun2006dan0.808padatahun 2007 menempatkan posisi Bank Muamlat Indonesia dalam posisi 5 besar dalam urutan bank Go PublicdiIndonesia,SedangkanBankSyariahMandiriditinjaudariaspekmanajerialrelatiflebihbaik dibandingkan dengan aspek keuangan. Dengan nilai ANOVA sebesar 0.279 menandakan bahwa sebagianbesarharapannasabahterhadapBankSyariahMandiritelahterpenuhi Dengan mengetahui kelemahankelemahan yang ada pada diri bank, bank tersebut bisa mengambilkeputusanuntuktindakanselanjutnyayangharusdilakukandalamrangkamemperkuat posisibank,baikitudalampengambilankeputusankeuangan,perbaikanmanajerial. Katakunci;kinerjabanksyariah,kinerjakeuangan,dankinerjapelanggan

DosenFakultasEkonomiSTEKPI,Email:gustian62@hotmail.com

1.PENDAHULUAN 1.1 LatarBelakangMasalah Pengukuran kinerja perusahaan penting dilakukan baik oleh manajemen, pemegang saham, pemerintah danpihaklainyangberkepentingandanterkaitdengandistribusikesejahteraandiantara merekatermasukperbankan.2 Pengukuran kinerja dengan ukuran rasio keuangan yang digunakan sebagai indikator pengukurankinerjaperusahaansaatinihanyamerupakanpendekatanakuntansisajadanpenggunaan banyak mengandung kelemahan yaitu pengukuran tidak mencerminkan keadaan sebenarnya dan laporandibuatuntukkepentingannyatanpamemperhatikanstakeholderlain,sehinggalaporankeuangan direkayasa untuk mendapatkan rasio yang baik pada moment tertentu saja. Hal ini menyebabkan semakin banyak gugatan terhadap laporan keuangan khususnya bila dipakai sebagai indikator pengukurankinerjaperusahaan.3 PengukurantingkatkesehatanbankolehBankIndonesiabiasanyadiukurdenganmetodeCAMELS yangberisikanlangkahlangkahyangdimulaidenganmenghitungbesarnyamasingmasingrasiopada komponenberikut: C : A : M : E : L S : : Capital(untukrasiokecukupanmodalbank) Assets(untukrasiorasiokualitasaktiva) Management(untukmenilaikualitasmanajemen) Earnings(untukrasiorasiorentabilitasbank) Liquidity(untukrasiorasiolikuiditasbank) Sensitivity(untukmenilaisensitivitasterhadaprisikopasar).

Secarasederhanadapatdikatakanbahwabankyangsehatadalahbankyangdapatmenjalankan fungsifungsinyadenganbaik.Dengankatalain,bankyangsehatadalahbankyangdapatmenjagadan memelihara kepercayaan masyarakat, dapat menjalankan fungsi intermediasi, dapat membantu kelancaran lalu lintas pembayaran serta dapat digunakan oleh pemerintah dalam melaksanakan berbagai kebijakannya, terutama kebijakan moneter. Dengan menjalankan fungsifungsi tersebut diharapkan dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat serta bermanfaat bagi perekonomiansecarakeseluruhan.
NurmadiH.SumartadanYogiyantoHM,EvaluasiKinerjaPerusahaanPerbankanYangTerdaftarDiBursaEfek IndonesiadanThailand(BuletinEkonomiMoneterdanPerbankan,September2000)h.1 3 Hendro Hartono, Mengenal Balance Scorecard sebagai Alat Penilaian Kinerja Perusahaan (Widya, Mei 2007/No.260TahunXXIV)
2

Penilaian Kinerja sangat dibutuhkan sebagai pertanggungjawaban perusahaan kepada stakeholdertermasukAllahSWT.HalinisesuaipetunjuknyayangdinyatakandalamSuratanNisaa' ayat58 Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya,dan(menyuruhkamu)apabilamenetapkanhukumdiantaramanusiasupaya kamumenetapkandenganadil.SesungguhnyaAllahmemberipengajaranyangsebaikbaiknya kepadamu.SesungguhnyaAllahadalahMahaMendengarlagiMahaMelihat.4 Ayatdiatasmenegaskanbahwaamanahtidak melulu menyangkuturusanmaterialdanhalhalyang bersifatfisik.Katakataadalahamanah,menunaikanhakAllahadalahamanah,memperlakukansesama insansecarabaikadalahamanah. ItujugadiperjelasdengansabdaRasulullahsaw.: Setiapkalianadalahpemimpindankarenanyaakandimintapertanggungjawaban tentang kepemimpinannya. Amir adalah pemimpin dan akan diminta pertanggungjawaban tentang mereka. Lelaki adalah pemimpin di tengah keluarganya dan ia akan diminta pertanggungjawabantentangmereka.Seorangwanitaadalahpemimpindirumahsuaminya danatasanakanaknyadaniaakandimintapertanggungjawabantentangnya.Seoranghamba adalahpemimpinatashartatuannyadaniaakandimintapertanggungjawabantentangitu. Dansetiapkalianakandimintapertanggungjawabantentangkepemimpinannya. (Muttafaq Alaih)5 DalamsebuahHadislainyaituRiwayatalBukhariRasulullahsawmenyatakan: Tidaklahberimanseseorangyangtidakbisamemegangamanah;dantidakpulaberagama seseorangyangtidakbisamemegangjanji.(HRAhmad)6 Oleh karena itu semua institusi diminta pertanggungjawabannya dalam menjalankan aktivitasnyatermasukBankSyari'ahyangmenawarkanjasaatauproduksyari'ahharusmendasarkan kegiatannyapadaAlQur'andanalHadis. PadasaatiniperkembanganLembagaKeuanganyangsangatpesatsebagianbesardidominasi olehBankyaitu83,96%AsetKeuangandalamSistemKeuangandiIndonesia7.BankSyariahsebagai bagiandariLembagaKeuanganmenjadiperhatianbanyaknegaradiduniasepertiAmerikaSerikat, Kanada Luxemburg, Swiss, Denmark, Afrika Selatan, Australia, India, Srilangka, Filipina, Siprus,
AlQur'anDanTerjemahannya,MujammaKhdimalHaramainasySyarfainalMalikFahdlithib'atalMush hafasySyarf,MedinahMunawwarahP.O.Box3561,1995. 5 ImamBukhari,ShahhalBukhr,Haditsnomor6605;danImamMuslim,ShahhMuslim,Haditsnomor3408, dalamMausahalHadtsasySyarf,EdisiKedua,1997. 6 AhmadbinHanbal,MusnadAhmad,Haditsnomor11935,dalamMausahal HadtsasySyarf,EdisiKedua 1997. 7 MasyhudiAli,2006,ManajemenResiko,EdisiPertama,Jakarta:PT.RajaGrafindoPersada,2006,p.358
4

VirginIslandCaymandIslanddanBahamadanmenjadikajianakademisdiUniversitasAmerikadan negaraBaratlainnyadiantaranyaUniversitasLoughborough,UniversitasWales,UnivesitasLampeter di Inggris dan Universitas Durhem, Universitas Wolongong Australia dikarenakan mempunyai keunggulandalamdoktrindanmengakuikelebihanajaranekonomisyariah8sehinggapenulistertarik untukmelakukanpenelitiandenganobyekpenelitianBankSyariah. PengukuranKinerjayanglebihadildinyatakandalamAlQurandalamberbagaiayatsebagai berikut: SuratAsySyuara181184: Sempurnakanlah takaran (ukuran) dan janganlah kamu termasuk orangorang yang merugikan(181).Dantimbanglahdengantimbanganyanglurus(182).Danjanganlahkamu merajaleladimukabumidenganmembuatkerusakan(183).Danbertakwalahkepada Allah yangtelahmenciptakankamudanumatumatyangterdahulu(184).9 InidiperkuatdenganperintahNya:Danapabilakalianmenetapkanhukumdiantaramanusia hendaklah kalianmenetapkanhukum denganadil. (anNisa:58).Dankeadilandalamhukum itu merupakansalahsatuamanahbesar. Rasulullahsawbersabda: Sesungguhnya orangorangyangberbuatadildimataAllahberadadiatasmimbaryang terbuatdaricahaya,beradadisebelahkananArRahmanAzzawaJalla. Yaitumerekayang berbuatadilketikamenetapkanputusanhukum,danadilterhadappengikutdanrakyatnya. (HR.Muslim)10 DalampengukurantingkatkesehatanyangdilakukanolehBIolehmasyarakatawamsulituntuk dilakukan karena tidak dapat diperoleh data yangkomprehensif Oleh karena itu dalam melakukan pengukurankinerjainipenelitihanyamelihatdariperspektifkeuangandanperspektifpelanggansaja Untukitupenulistuangkanpenelitianini dalambentukjudulpenelitianAnalisis Kinerja BankSyariahDitinjaudariPerspektifKeuangandanPelanggan. 1.2 TujuanPenelitian

Penelitianinimempunyaiempattujuanyaitu: a. UntukmenganalisisKinerjapadaBankSyariahdilihatdariPerspektifPelanggan b. UntukmenganalisiKinerjapadaBankSyariahdilihatdariPerspektifKeuangan 1.3 PembatasanMasalah

8 9

Agustianto,EkonomiSyariahuntukKepentinganBangsa,Replubika(Jakarta),4Februari2008,h.7 AlQur'anDanTerjemahannya,MujammaKhdimalHaramainasySyarfainalMalikFahdlithib'atalMush hafasySyarf,MedinahMunawwarahP.O.Box3561,1995. 10 ImamMuslim,SahhalMuslim,Haditsnomor3406,dalamMausahalHadtsasySyarf,EdisiKedua,1997.

Dalampenelitianiniditetapkanpembatasanmasalahsebagaiberikutini: a. PengukuranKinerjayangakanditelitipadapenelitianinihanyaPengukuranKinerjaditinjaudari perspektifkeuangandanpelanggan. b. PengukuranKinerjapadapenelitianinimelakukanpengukurankinerjapadadua BankUmum SyariahdiIndonesia,yaituBankMuamalatIndonesia,danBankSyariahMandiri 1.4 Manfaat/signifikasiPenelitian HasilPenelitianinidiharapkanakanbermanfaatbagi:1)Kalanganperbankan,sebagaimasukan dalam pengelolaan bank masingmasing dengan menyesuaikan penilaian kinerja keuangan dan pelanggan yang sesuai prinsipprinsip syaiah Islam khususnya Bank Syariah; 2) Pengembangan keilmuan,khususnyauntukparapenelitiyangberminatuntukmenggunakanmultivariatediscriminant analysisdalampenilaiankinerjakeuangan. 1.5 MetodePenentuanSampel dapatdigunakanevaluasikinerjaPTBankSyariahMandiridanatauPTBankMuamalatIndonesia b. PelangganadalahkelompokmasyarakatdanduniausahasebagaikonsumendariBankSyariahdi Indonesia. c. Sampelyangakandiambildalampenelitianiniadalah: PelangganadalahkelompokmasyarakatdanduniausahasebagaikonsumendariBankSyariahdi Indonesiasebanyak200responden Jumlah sampel tersebut dianggap sudah cukup mewakili populasi yangada. d. Metode Pengambilan Sampel yang digunakan adalah Non Probability Sampling yaitu Tehnik PengambilanSampelyangtidakmemberipeluangataukesempatanyangsamabagisetiapunsure atauanggotapopulasiuntukdijadikansampel.11 e. TehnikPengambilansampelyangdigunakandalampenelitianiniadalahmelaluicaraConvenience Sampling yaitu peneliti akan menjadikan sampel terhadap orang yang mudah ditemui atau dihubungi,mudahuntukmengukurdankooperatif.12 1.6 MetodeAnalisis Dalampenelitianinimetodeanalisisyangdigunakanadalah:
11

a. Populasi yangakanmenjadisasaranpenelitiansekaligussebagaisumberdatayangdiharapkan

12

SanapiahFaisal,FormatFormatPenelitianSosial,Jakarta:PTRajaGrafindoPersada,2001,p.67 FreddyRangkuti,CustomerSatisfaction,Jakarta:GramediaPustakaUtama,2003,p.32.

a. PerspektifKeuangan Untuk mengukur kinerja keuangan perusahaan diperlukan rasio keuangan yang signifikan menggambarkan kinerja keuangan. Untuk itu dalam penelitian ini mencoba menggunakan model PenilaianKinerjaBankversiSTEKPImerupakanhasilpenelitianLiliek.GSHadinotodanGustian Djuandayaitu13 1) Pertumbuhanhargasaham Melakukanpengelompokkandatanilaisahambankgopublickedalamduakelompokdengan penggunaanmetodepertumbuhandenganrumus:14 Pn=Po+(1+g)t Keterangan: Pn : Po : g : Nilaisahambankyanggopublicpadaakhirperiode Nilaisahambankyanggopublicpadaawalperiode Tingkatpertumbuhannilaisaham

Pertumbuhannilaisahamyangpositifdimasukkankedalamkelompokkinerjabaiksedangkan Pertumbuhannilaisahamyangnegatifdimasukkankedalamkelompokkinerjaburuk t :waktu 2) RasioKeuangan Adapunrasiokeuanganyangdapatdigunakanuntukmengukurkinerja bankdiIndonesia adalah:15 a.Likuiditas 1) Leverage/Solvabilitas a) LoantoDepositRatio(LDR) Rasioinimengukurberapabesarbankdapatmenyalurkandanapinjamanyangberasaldaridana masyarakat LDR=TotalLoan TotalDeposit b.KualitasAktiva
LiliekG.SHadinotodanGustianDjuanda,2001,Model PenilaianKinerjaBankVersi STEKPI,Jakarta:Pusat PenelitiandanPengabdianKepadaMasyarakatSTEKPI,p.9. 14 LiliekG.SHadinotodanGustianDjuanda,2001,ModelPenilaianKinerjaBankVersiSTEKPI,Jakarta:Pusat PenelitiandanPengabdianKepadaMasyarakatSTEKPI,p.10. 15 LiliekG.SHadinotodanGustianDjuanda,2001,ModelPenilaianKinerjaBankVersiSTEKPI,Jakarta:Pusat PenelitiandanPengabdianKepadaMasyarakatSTEKPI,p.11.
13

a) b)

NPLNet NPLGross

c) PemenuhanPPAnonproduktif d) PemenuhanPPAproduktif e) PemenuhanPPAproduktifterhadapaktivaproduktif f) AktivaProduktifBermasalah

c.Permodalan 1) CARdenganmemperhitungkanrisikokredit 2) CARdenganmemperhitungkanrisikokreditdanrisikopasar 3) Aktivatetapterhadapmodal d.Rentabilitas Rasioinimengukurkemampuanbankdalamenghasilkanlaba16 1) NetIncometoTotalAsset(ReturnonTotalAsset) Rasioinimengukurkemampuanbankdalammenghasilkanlabadaripenempatanassetnya. ROA=NetIncome TotalAsset 2) NetIncometoEquity(ReturnonEquity) Rasioinimengukurkemampuanbankmenghasilkanlabasecararelatifterhadapmodalsendiri. ROE=NetIncome Equity 3) NIM(NetInterestMargin) NIM= InterestReturnInterestExpenses AverageEarningAsset 4) BOPO Rasioinimengukurefektivitasoperasibankdalammenghasilkankegiatanutama/sumberdana utama BOPO=InterestExpense InterestIncome e.Resiko
LiliekG.SHadinotodanGustianDjuanda,2001,ModelPenilaianKinerjaBankVersiSTEKPI,Jakarta:Pusat PenelitiandanPengabdianKepadaMasyarakatSTEKPI,p.12.
16

Analisisinidigunakanuntukmemprediksikemungkinankegagalanbankdenganmelihatposisi hutang dan kemungkinan cadangan kredit macet. Beberapa rasio yang dapat digunakan dalam mengukurresikoantaralain:17 1) LoantoDepositRatio Rasio ini menggambarkan kemungkinan resiko jangka panjang yang akan terjadi bila bank mempunyaiLDR>110(yangberartibankterlaluekspansifdalammemberikanpinjamandibanding deposityangditerimadarimasyarakat).Rasioinisamadengan2.a. Kemudian dibutuhkan alatyangdapatdigunakanuntuk memilih beberapa rasiokunci yang dapat menggambarkan kinerja yaitu Multivariate Discriminant Analysis dengan formulasi model sebagaiberikut: VariabelTetap VariabelBebas Kinerja Z=f(Xn) Z:Zetascore(ukurankinerja) Xn:discriminatingvariables 2.STUDILITERATUR Pengukurankinerjamerupakanelemenyangsangatpentinguntukmenilai kesuksesan dari sebuahperusahaan,sehinggamenajemenperusahaandapat merumuskansecaratepatstrategidan langkahlangkah bisnis berikutnya guna mempertahankan eksistensi perusahaan dan bahkan memenangkan persaingan. Morse, Davis dan Harigrafes dalam buku Management Accounting mengemukakanbahwa:19 PerformanceMeasurmentisacriticalelementofsuccess.Sementaraitu Langfield,dkk,dalambukuManagementAccountingmenyatakan:20 Performancemeasurementare indicatorsoftheworkperformedandresultachived.Theyareusedtomeasureperformanceinthatare criticaltothesuccessofthebusiness. Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pengukuran kinerja bisnis adalah upaya
LiliekG.SHadinotodanGustianDjuanda,2001,ModelPenilaianKinerjaBankVersiSTEKPI,Jakarta:Pusat PenelitiandanPengabdianKepadaMasyarakatSTEKPI,p.13. 18 LiliekG.SHadinotodanGustianDjuanda,2001,ModelPenilaianKinerjaBankVersiSTEKPI,Jakarta:Pusat PenelitiandanPengabdianKepadaMasyarakatSTEKPI,p.14. 19 Morse,dkk, Management Accounting:AStrategyApproach (Ohio: SouthWesternCollegePublishing,1996)., h.15 20 Langfield,dkk,ManagementAccounting,McGrawHill,1995,p.53
17

:Kinerjayangditunjukkanolehpertumbuhanhargasaham : : Rasiokeuanganbank f(RasioKeuangan)

Bilavariabelkuncitersebutsudahditemukan,makaformulasikinerjabankditunjukkanoleh:18

manajerialuntukmengukurtingkatkeberhasilanaktivitasbisnisperusahaan.Berdasarkanstandarddan kriteriatertentu,hasilpengukurankinerjatersebutnantinyaakandigunakansebagaiumpanbalikyang akanmemberikaninformasitentangprestasipelaksanaanrencanarencanabisnisdanaktivitasaktivitas apasajayangmemerlukanperbaikandantindaklanjut. 2.1 PerspektifKeuangan Perspektifkeuangantetapmenjadiperhatian,karenaukurankeuanganmerupakansuatuikhtisar darikonsekuensiekonomiyangterjadiyangdisebabkanolehkeputusandantindakanekonomiyang diambil. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaanstrategimemberikanperbaikanyangmendasar.Perbaikanperbaikaninitercermindalam sasaransasaranyangsecarakhususberhubungandengankeuntunganyangterukurdenganbaik.21 Sasaransasarankeuanganbisasangatberbedaditiaptiaptahapandansikluskehidupanbisnis, Kaplan dan Norton mengidentifikasikan tiga tahapan dari siklus kehidupan bisnis; berkembang (Growth),bertahan(Sustain)danpanen(Harvest).Growthadalahtahappertamadantahapawaldari sikluskehidupanbisnis.Padatahapinisuatuperusahaanmemilikiprodukataujasasecarasignifikan memilikitingkatpertumbuhanyangbaiksekaliataupalingtidakmemilikipotensiuntukberkembang baik. Untuk menciptakan potensi ini, kemungkinan seorang manajer harus terikat komitmen untuk mengembangkansuatuprodukataujasabaru,membangun danmengembangkan fasilitas produksi, mengembangkansistem,infrastrukturdanjaringandistribusiyangakanmendukunghubunganglobal, serta mengasuh dan mengembangkan hubungan dengan pelanggan. Perusahaan dalam tahap pertumbuhan mungkin secara aktual beroperasi dengan cashflow yang negatif dan tingkat pengembalianatasmodalyangrendah,Investasiyangditanamuntukkepentinganmasadepansangat mungkinmemakanbiayayanglebihbesardibandingkandenganjumlahdanayangmampudihasilkan daribasisoperasiyangadasekarang,denganproduk,jasadankonsumenyangmasihterbatas.Sasaran keuangandaribisnisyangberbedapadatahapiniseharusnyamenekankanpengukuranpadatingkat pertumbuhanrevenueataupenjualandalampasaryangtelahditargetkan.22 Tahapan dari siklus yang kedua adalah Sustain Stage yaitu suatu tahap pada kondisi ini perusahaanmasihmelakukaninvestasidanreinvestasidenganmempersyaratkantingkatpengembalian yang terbaik. Dalam tahap ini perusahaan berusaha mempertahankan pangsa pasar yang ada dan mengembangkannya bila mungkin. Investasi yang dilakukan pada umumnya diarahkan untuk menghilangkankemacetan,mengembangkankapasitasdanmeningkatkanperbaikanoperasionalsecara
21 22

NortonDavidC.BalancedScorecard,hal.74 NortonDavidC.BalancedScorecard,hal.74

konsisten.Padatahapiniperusahaantidaklagibertumpupadastrategistrategijangkapanjang.Sasaran keuangan pada tahap ini lebih diarahkan pada besarnya tingkat pengembalian atas investasi yang dilakukan. Tahapketigamerupakantahapkematangan(mature),yaitusuatutahappadakondisiperusahaan melakukanpanen(Harvest)terhadapinvestasimereka.Perusahaantidaklagimelakukaninvestasilebih jauhkecualihanyauntukpemeliharaandanperbaikanfasilitas,tidakuntukmelakukanekspansiatau membangunsuatukemampuanbaru.Tujuanutamadalamtahapiniadalahmemaksimumkanaruskas yangmasukkeperusahaan.23 Kebijaksanaankeuanganuntukketigatahaptersebutakanberbedasekali.Sasarankeuangan untukgrowthstageakanmenekankanpadapertumbuhanpenjualandipasarbarudarikonsumenbaru ataudariprodukdanjasabaru.Sasarandalamsustainstagelebihmenekankanpadapengukurankinerja tradisionalsepetiROI.Semuaukuraninimenggambarkansasarankeuanganklasikyaitumemperoleh tingkatpengembalianterbaikatasmodalyangditanamdalambisnis.Sasarankeuanganuntukharvest stageadalahcashflow.PengukurankinerjakeuangantradisionalsepertiROIkurangrelevandigunakan padatahapini,karenainvestasiutamatelahdilakukan.Sasaranpengukuranpadatahapinibukanlagi padaROImaksimum,tetapipada cashflow maksimumyangmampudikembalikandariinvestasidi masalalu.24
Tabel1 KinerjaKeuanganBankGoPublic

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
23 24

NAMABANK BRI UOBBuana BCA Bank Muamalat Panin Saudara Bankniaga Lippobank Bukopin BNI Danamon Victoria Internasional

Z2006 2.94356 1.96812 1.54068 1.316 1.21188 0.5762 0.47756 0.33508 0.3022 0.1926 0.14876 0.09396

RANKING 2006 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Z2007 2.57957 0.57771 0.1519 0.8708 0.11907 3.50861 0.15778 0.01365 0.97069 0.57253 1.2579 1.91632

RANGKING 2007 5 6 11 4 13 1 14 12 21 18 3 24

NortonDavidC.BalancedScorecard,hal.74 NortonDavidC.BalancedScorecard,hal.74

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 2.2

Mayapada NISP BankSyariah Mandiri Bank International Indonesia PERMATA BankMandiri BankMega BUMIarta Artagraha Century Kesawan BankBumi Putera

0.1362 0.1362 0.158 0.26772 0.5198 0.60748 0.87052 0.98012 1.3966 1.41852 1.44044 1.55004

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

0.45605 0.57253 0.257 0.55041 0.539 0.631 0.53382 0.27356 1.30249 1.48498 0.74396 0.539

9 18 15 17 7 5 16 10 22 23 20 8

PerspektifPelanggan Perspektif pelanggan adalah merupakan salah satu sumber pendapatan perusahaan yang

merupakansalahsatukomponendarisasarankeuanganperusahaan.Padamasayanglalu,seringkali perusahaan mengkonsentrasikan diri pada kemampuan internal, memberi penekanan pada kinerja, produk,inovasidanteknologitanpakewajibanuntukmengertiapakebutuhankonsumen.Padasaatini tidakmungkindemikian,karenakonsumensaatinimemilikibegitubanyakpilihan.Sangatbanyak perusahaanberlombamenawarkanprodukdanjasayanglebihbaikdansesuaidenganpreferensipasar. Strategiperusahaantelahbergeserfokusnyadariinternalkeeksternal,dariproduksikepemasaran.Bila satuunitbisnisinginmencapaikinerjakeuanganyangsuperiordalamjangkapanjang,merekaharus menciptakandanmenyajikansuatuprodukataujasayangbernilailebihbagikonsumenmereka.25 Suatuprodukataujasadikatakanbernilai,bilamanfaatyangditerimadarisuatuprodukatau jasasecararelatiflebihtinggidaribiayaperolehannya.Suatuprodukakansemakinbernilaiapabila kinerjanya semakin mendekati atau bahkan melebihi apa yang diharapkan dan dipersepsikan konsumen.26 Secaraumum,potentialcustomers(bakalpelanggan)tidaksama,merekamemilikipreferensi dannilaiyangberbedabedaterhadapatributatauprodukataujasa.Dilainpihakperusahaanmemiliki keterbatasan untuk memuaskan seluruh potential customernya. Untuk itu suatu perusahaan perlu
H.Lingle dan W.A.Scheimann,1996, For Balance Scorecard to Strategic Gauges, Is Measument Worth It? (ManagementReview,March),h.112 26 H.Lingle dan W.A.Scheimann,1996, For Balance Scorecard to Strategic Gauges, Is Measument Worth It? (ManagementReview,March),h.112
25

membuat segmentasi pasar yang paling mungkin untuk dilayani dengan cara terbaik berdasarkan kemampuandansumberdayayangada.27 Dalam perspektif konsumen manajer mengidentifikasikan segmen pasar dimana perusahaan akanberkompetisidanmengukurkinerjaunitbisnisdalamtargetini.Adaduakelompokpengukuran dalamperspektifkonsumenmenurutmenurutKaplan&Nortonyaitu28 KelompokPertamaadalahapayangdisebutsebagaicoremeasurementgroupyangmengukur tingkatkepuasan(satisfaction),loyalitas(Loyality),retensi(retention),akuisisi(aquisition),konsumen daripasaryangditargetkan,dancustomerprofitability,tingkatkeuntunganyangdiperolehdaritarget pasaryangdilayani.29 Hubungantersebutdapatdilihatpadagambarberikutini: Gambar2.3 PengukuranIntiPerspektifPelanggan
MARKET SHARE

Customer Aquisition

Customer Profitability

Customer Retention

Customer Satisfaction

(SumberKaplanS,RobertandNortonDavidC.BalancedScorecard,Hal.60)

MarketShare Porsipenjualanyangdikuasaidalamsuatusegmentertentu CustomerAcquisition CustomerRetention CustomerSatisfaction CustomerProfitability

27 28

Suatutingkatdimanaperusahaanmampumenarikkonsumenbaru. Suatutingkatdimanaperusahaandapatmempertahankanhubungandengan konsumennya. Suatutingkatkepuasankonsumenterhadapkriteriakinerjatertentu. Suatutingkatlababersihyangdiperolehperusahaandarisuatutarget/segmen

RobertKaplanSandNortonDavidC.BalancedScorecard,Hal.60 J.H.LingledanW.A.Scheimann,1996, For BalanceScorecardtoStrategicGauges,IsMeasument WorthIt? (ManagementReview,March),h.60 29 RobertKaplanSandNortonDavidC.BalancedScorecard,Hal.60

pasar yang dilayani. Kelompok kedua adalah customer value proposition yang menggambarkan performance driven (pemicu kinerja) yang menyangkut pertanyaan apa yang harus disajikan perusahaan untuk mencapai tingkatkepuasan, loyalitas, retensi danakuisisikonsumen yang tinggi. Performance driven mengukur nilai yang dapat disampaikan perusahaankepadakonsumennya. Valueproposition Menggambarkanatributyangdisajikanperusahaandalamprodukataujasa yang dijual untuk menciptakan loyalitas dan kepuasan konsumen. Value propositionadalahkonsepkunciuntukmengertipenentupenentudaripada coremeasurementdaritingkatkepuasan,akuisisi,retensidanpangsapasar. Atributyangdisajikanperusahaandapatdibedakandalantigakategori: 1. productserviceatributes 2. customerrelationship 3. imageandreputation Productatauserviceatributes meliputifungsidariprodukataujasa,hargadankualitasnya. Dalamhalinipreferensikonsumenbisaberbedabedaadakonsumenyangmengutamakanfungsidari produk,penyampaianyangtepatwaktudanhargayangmurah.Dilainpihakadakonsumenyangmau membayarpadatingkathargayangtinggi(premium)untukciridanatributdariprodukataujasayang dibelinya30. Customer relationship menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses pembelian.Perasaan konsumen ini dapat dipengaruhi oleh tingkat responsibilitas dan komitinen perusahan terhadap pelanggan.Image and reputation menggambarkan faktorfaktor intangible yang menarik seorang konsumenuntukberhubungandenganperusahaan.Membangunreputasidanimagedapatdilakukan melaluiiklandanmenjagakualitassepertiapayangdijanjikan.Hubunganinidapatdilihatpadagambar berikutini:
Gambar2.4 TheCustomerValuePropositionGenericModel

GENERICMODEL
Value

Produc/serviceatribut

Image

Relationship

Functi onaly
30

Quality

Price

Time

NortonDavidC.BalancedScorecard,hal.74

2.3

KualitasPelayanan Paraahlimengemukakanbeberapadefinisitentangkualitas pelayanan.Daridefinisidefinisi

tersebutwalaupunkelihatannyaberbedanamunsebenarnyaintinyahampirsama.MenurutZeithaml, et.al.(1990) seperti dikutip oleh Arthur V. Hill memberikan definisi sebagai berikut31 : Kualitas pelayanan adalahpersepsipelangganterhadaplayananistimewakemudiandefinisikualitas layanan tersebut diformulasikan ke dalam bentuk model matematis semu (pseudo mathematical) sebagai berikut: =Satisfactionwithservicedelivery =PerceivedServiceDeliveryExpectedServiceDelivery =PE Selanjutnya menurut Berrydkk danGronroos memberi definisi sebagai berikut32: "Kualitas layanan yang dirasakan adalah pendapat atau sikap relatif terhadap layanan yang dihasilkan yaitu perbandinganharapandenganpersepsipelangganterhadaplayananyangditerimanya". Terbentuknya harapan atas layanan (expected service)dari para pelanggandipengaruhi oleh berbagaikegiatan marketingsepertiiklan,promosi,penjualan,harga,tradisi,maupunadanyakontrak konsumen dengan pemberi layanan sebelumnya. Sementara itu, layanan yang diterima banyak dipengaruhi oleh kontak antar personel dengan pemberi layanan, fasilitas fisik, prosedur yang merupakanbagiandarisistemlayanan.33 Konsepkualitaslayanandapatpuladilihatdaridimensidimensipokoksepertidikemukakan olehValerieA.Zeithamlet.al.sebagaiberikut34: Tangibility Reliability Penampilansaranafisikdanperalatan,petugasatauperalatantelekamunikasiyang dimiliki. Kesesuaian antara kenyataan layanan yang diberikan dengan layanan yang telah dijanjikansecaraakurat. Responsiveness Kemampuandalammembantupelanggandanmenyediakanlayanandengancepat dantepatsertaantusias.
Arthur V. Hill, Field Service Management an Integrated Approach to Increasing Customer Satisfaction: Homewood,IL,BusinessOneIrwin,1992,h.44. 32 R.LewisBarbara,1995CustomerCareinServices.(InW.J.GlynnandJ.G.Barnes,eds,UnderstandingServices Management),UK:JohnWiley&Sons,p.19. 33 R.LewisBarbara,1995CustomerCareinServices.(InW.J.GlynnandJ.G.Barnes,eds,UnderstandingServices Management),UK:JohnWiley&Sons,p.19 34 Martani Huseini, Balanced Scorecard, Penyeimbang Pengukuran Kinerja Organisasi, (Jakarta: Majalah ManajemenUsahawanIndonesia,No.06/Th.XXVIJuni1997),h.45.
31

ServiceQuality

Assurance

Keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan layanan dengansopansantun,rasahormat,perhatian,profesianal,kejujurandaripemberi layanan,sehinggapelangganmerasabebasdaribahayaataurisiko/kerugian.

Empathy

Kedekatandankemudahanuntukmencapaisaranalayanan,menghubungipetugas, dapat mendengar keluhan pelanggan, memberitahu dengan bahasa yang mudah dimengertisertauntukmengenalpelanggandankebutuhannya.

MenuruthasilpenelitianyangdilakukanolehValerieAZeithaml35 terhadapperusahaanyang menangani berbagai jenis jasa, menunjukkan dominasi dari dimensi realibility (32%), sedangkan dimensiyanglainadalahsebagaiberikut: responsiveness;22%, assurance,19%, emphaty,16%dan tangibility,11%.36 Berdasarkanangkaangkatersebutdiatas37 menyatakan reliability yangpalingdominant,maka perusahaanharusmemberiperhatianyangmenyeluruhterhadapoperasionalisasidaridimensidimensi tersebutsehinggatercapaikualitaslayananyangmenyeluruh. Padadasarnyakualitaslayananmerupakankesesuaianantaralayananyangdirasakan(perceive service)denganharapanparapelanggan(customerexpectation).Kesesuaiankeduahaltersebutakan menunjukkantingkatkepuasanpelanggan,sehinggadengandemikiandapatdikatakanbilamengetahui kualitaslayananberartidapatpu!adiketahuikepuasanpelanggan.38 Dalam kenyatannyapermasalahanyangberkaitandengankualitas layanandipengaruhioleh adanya kesenjangan(gap)antaraapayangdapatdiberikanolehperusahaandenganapayangdiharapkanoleh pelanggan.39 DarihasilpenelitianyangdilakukanolehZeithamldankawankawannyamenghasilkanservice qualitygapmodeldalambentukbagan,sepertigambar2.2berikutini:40

35
36

ValerieA.Zeithaml,dkk,DeliveringQualityService,NewYork,TheFreePress,NewYork,1990,h.26.

37

Martani Huseini, Balanced Scorecard, Penyeimbang Pengukuran Kinerja Organisasi, (Jakarta: Majalah ManajemenUsahawanIndonesia,No.06/Th.XXVIJuni1997),,h.5. 38 39 40 ValerieA.Zeithaml,dkk,DeliveringQualityService,NewYork,TheFreePress,NewYork,1990,h.3747

GAMBAR2.2 MODELKONSEPTUALKUALITASLAYANAN
CUSTOMER WordOfMouth Communications PersonnalNeeds

DELIVERINGQUALITYSERVICE PastExperience

ExpetedService

Gap4

PerceivedService

PROVIDER ServiceDelivery Gap4

Gap4

External Cummunications ToCustomers

Gap4 ServiceQuality Spesitications Gap4 Management PerceptionsOf CustomerExpectations

(Sumber,Zeithaml,AParasuramandanLL.Berry,DeliveringQuality) Menurut Valerie A.Zeithaml dari bagian tersebut terdapat lima gap/kesenjangan sebagai berikut41: (a) Gap1 Perbedaan antara persepsi pihak manajemen tentang harapan konsumen (management perception of customer expectation) dengan layanan yang diharapkan (expectedservice). (b) Gap2 Perbedaanantarapersepsimanajemententangharapankonsumendengan spesifikasikualitaslayanan(servicequalityspecification).
41

ValerieA.Zeithaml,dkk,DeliveringQualityService,NewYork,TheFreePress,NewYork,1990,h.3747

(c) (d)

Gap3 Gap4

Perbedaanantaraspesifikasikualitaslayanandenganlayananyangditerima Perbedaanantarakenyataanlayananyangditerimakonsumendenganhalhal

konsumen(servicedelivery). tentanglayananyangtelahdikomunikasikandandijanjikanperusahaankcpadakonsumen (externalcommunicationtocustomer),dan (e) Gap5 Perbedaan antara layanan yang dirasakan konsumen (perceived service) denganlayananyangdiharapkan(expectedservice). Darikelimagaptersebut,ternyatagap5merupakanservicequalityyangdapatmenggambarkan kepuasan pelanggan. Seperti diketahui bahwa gap 5 berada pada sisi konsumen sedangkan gap 1 sampaide.ngangap4padasisiprodusen.sehubungandenganhaltersebutmakatinggirendahnyagap5 dipengaruhi oleh gap 1 sampai dengan gap 4. Jika suatu perusahaan ingin meningkatkan kualitas layanannyamakaharusdiusahakanuntukmemperkecildanbahkanbilamungkinuntukmenghilangkan keempatgaptersebut.42 Sebagaimana telah didefinisikan bahwa kuantitas layanan sangat tergantung pada gap/kesenjanganantarapengharapankonsumenterhadapsuatulayanandanpersepsimerekatentang layananyangbenarbenarmerekaperolehdariperusahaan(gap5),dangap5inimempengaruhike empatgaplainnya.GapinidapatterjadimulaipadakegiatanperencanaansampaipelaksanaanIayanan, sehinggadengandemikianakanmenyangkutberbagaibidangdalamorganisasilayanan.43 2.4 KepuasanPelanggan Para pakar mengemukakan definisi tentang kepuasan pelanggan yang diantaranya. Menurut Kotler44 Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) adalah "Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan pengharapannya". Pada dasarnyatingkatkepuasanpelangganmerupakanfungsidariharapanpelanggandengankinerjayang dirasakannya.Bilakinerjanyadibawahpengharapannya,makapelangganakankecewa,sedangkanbila kinerjanyasesuaidenganpengharapannyamakadiaakanmerasapuas.45 Selanjutnyabilakinerjadapatmelebihipengharapannya,makapelangganakansangatpuasdan senangdisebabkanyangdiperolehnyamelebihisebagaimanayangdiharapkannya.Selanjutnyamenurut MilindM.LeledanJagdishN.Shethmendefinisikanbahwa"Kepuasanpelangganadalahkunciuntuk mendapatkan keuntungan jangka panjang dan tetap memberi kesenangan kepada pelanggan adalah
42 43

ValerieA.Zeithaml,dkk,DeliveringQualityService,NewYork,TheFreePress,NewYork,1990,h.3747 ValerieA.Zeithaml,dkk,DeliveringQualityService,NewYork,TheFreePress,NewYork,1990,h.3747 44 PhilipKoteler,2003,MarketingManajemen,NewJersey:PearsonEducationInc,p.46. 45 PhilipKoteler,2003,MarketingManajemen,NewJersey:PearsonEducationInc,p.46.

merupakan bisnis setiap orang dan Zeithaml, Valerie A. dkk dalam bukunya Delivering Quality Service:BalancingCustomerPerceptionandExpectationsmendefinisikankepuasanpelanggansebagai berikut46 "Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan atas suatu layanan yang dialaminya". KemudianChristopherLovelockmemformulasikankepuasanpelanggandalambentukrumusan matematissemuasebagaiberikut:47 Satisfaction = = PerceivedService PerceivedServiceExpectedService

ExpectedService Berdasarkankonsepdiatas,adaduacarauntukmembuatpelanggansenang.Pertama perlu diusahakan agar unjuk kerjaproduk yang ditawarkan dapat melampaui harapan pelanggan. Kedua, denganjalanmenurunkantingkatpengharapanpelangganterhadapproduksedemikianrupasehingga mereka akan tetap puas terhadap apapun yang diberikan. Pengusaha dapat membentuk harapan pelanggansecaralangsungmelaluiiklan.Melaluiiklanharapanpelanggandapatnaiknamunharus dijagaagarkenaikanharapanpelangganyangcukuptinggipadaakhirnyatakmungkindapatdipenuhi olehperusahaansecarakeseluruhan.48 Parapelangganyangtelahbangkitpengharapannyaolehiklanakanmenjadikecewadansangat mungkinakantidakmaulagimenggunakanprodukjasadariperusahaanyangbersangkutan.Sementara itusecaratidaklangsungharapanpelanggandapatdibentuklewatpenggunaanataupenyalahgunaan atmosferik (keadaandimanapelangganlangsungdihadapkandenganproduksebelumdansewaktu berlangsungpenjualan)yaitusuasanapendukungpenjualan,sikapbagianpenjualandaninsentifserta unjukkerjadalampenjualan.49 Dalamkenyataannyabanyakperusahaansalahdalammenanganiharapanpelanggan.Perusahaan sering mengobral janji dengan memuji produk atau jasa mereka melalui iklan untuk menciptakan harapanpelangganyangkemudianternyatajauhdiatasapayangsecararealistisdapatdiwujudkan.Hal iniberkaitaneratdengankeinginanperusahaandapatmenjualprodukataujasadalamjumlahyang besar. Beberapa perusahaan juga mencoba membentuk harapan pelanggan dengan menggunakan istilahistilahyangmenyesatkanmisalnyadenganmember;daftarhargayangtidakmenyatakansecara
Martani Huseini, Balanced Scorecard, Penyeimbang Pengukuran Kinerja Organisasi, (Jakarta: Majalah ManajemenUsahawanIndonesia,No.06/Th.XXVIJuni1997),h.8 47 ChristoperLovelock,1991,ProductPlus,NewYork:McGrawHill,p.111. 48 ChristoperLovelock,1991,ProductPlus,NewYork:McGrawHill,p.111. 49 ChristoperLovelock,1991,ProductPlus,NewYork:McGrawHill,p.111.
46

keseluruhanataudenganberbagaicarayanglainnya.50Haliniberartiperusahaanmencobamemainkan harapan para pelanggan. Selain itu ada perusahaan yang berusaha menyembunyikan berita buruk. Misalnya, maskapai penerbangan sering tak segera memberi penjelasan bila suatu penerbangan mengalami keterlambatan. Hal itu dimaksudkan untuk mencegah para penumpang pindah ke perusahaanpenerbanganlainnya.Sebagaidampakdarihaltersebut,pelangganmulaitidakmenghargai janjijanjiperusahaanuntukuntukkerjadanmutulayananyanglebihbaikdansebagainya51. Sementaraituperusahaanperusahaanyangungguldandapatmemenuhikepuasanpelanggan terus berupaya memenuhi janjinya kepada para pelanggan, dan dapat dikatakan bahwa perusahaan seperti tanpa memperhitungkan biaya yang dikeluarkannya. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Milind M.Lele dan Jagdish N. Sheth52 perusahaanperusahaan yangunggul dalam memberikan kepuasan pelanggan mempunyai ciriciri selalu memastikan bahwa tindakannya akan dapatmenciptakanharapanyangmungkindapatdipenuhiolehperusahaantersebut.Dengandemikian perusahaantersebutakansangatberhatihatidalammenciptakanharapanpelanggan.Perusahaanjuga menyadariakanpengaruhatmosferik,sekatdaninsentif(rangsang)sertamemusatkanperhatiannya pada bidangbidang tersebut. Perhatian pada bidang tersebut dimaksudkan agar apa yang mereka janjikan akan sesuai dengan citra yang harus ditumbuhkan dalam pikiran para pelanggannya. Disamping itu, perusahaan hendaknya terus melakukan komunikasi dengan para pelanggan dan menanyakan kepada para pelanggan adanya masalah sebelum terjadi dan meluruskan harapan pelanggansehinggatidakterjadikekecewaan.Danyangpalingpentingbagiperusahaantersebutadalah mementingkanterpenuhinyajanjijanjikepadaparapelanggantanpaperdulidenganbiayayangharus dikeluarkan.53 Banyakyangpercaya,bilaperusahaantelahdapatmenyediakanprodukyangbaiksudahcukup untuk membuat pelanggan senang. Walaupun produk yang baik merupakan salah satu faktor yang sangatpentingbagikepuasanpelanggan,tetapihaltersebutbelumcukup54.
Tabel2 KinerjaBMIdanBSMatasdasarKepuasandanHarapanNasabah Hal BMI BSM UjiSignificant
50 51

181. p.181. p.181.

ChristoperLovelock,1991,ProductPlus,NewYork:McGrawHill,p.111. ChristoperLovelock,1991,ProductPlus,NewYork:McGrawHill,p.111. 52 MillindM.LeledanN.ShethJangdish,1995,PelangganKunciKeberhasilan:Terjemahan,PenerbitMitraUtama,p.

53

MillindM.LeledanN.ShethJangdish,1995,PelangganKunciKeberhasilan:Terjemahan,PenerbitMitraUtama, MillindM.LeledanN.ShethJangdish,1995,PelangganKunciKeberhasilan:Terjemahan,PenerbitMitraUtama,

54

ANOVA

0.24(Significant,Sebagianbesar tingkatharapannasabahbelum terpenuhi) 0.011(Significant;sebagianbesar tingkatharapannasabahbelum terpenuhi)

0.279(Tidaksignificant; sebagianbesartingkatharapan nasabahsudahterpenuhi) 0.145(Tidaksignificant; sebagianbesartingkatharapan nasabahsudahterpenuhi 0.107(TidakMasalah) 0.237(TidakMasalah) 0.328(TidakMasalah)

ChiKuadrat

UjiDescriptive 1.LokasiKantorbank 2.TersedianyaTempat ParkirBank 3.PenampilanGedung danRuangBank 4.Kenyamanandan KebersihanRuangtunggu diBank 5.PelayananYang dijanjikan 6.PrasaranaFisikBank dalamPelayanan 7.FasilitasPenerangan ATM 8.KecepatanProses PenyelesaianTransaksi Perbankanyang dilakukan 9.ResponBankterhadap pendapatnasabah mengenaiperbaikan pelayananyang diinginkan 10.KomitmenBank dalamPeningkatan SistemPelayananJasa

0.001(Masalah) 0,002(Masalah) 0.107(TidakMasalah)

0,1(masalah) 0(Masalah) 0,288(TidakMasalah) 0.009(Masalah)

0.052(TidakMasalah 0,542(TidakMasalaha) 0,433(TidakMasalah) 0,089(TidakMasalah)

0(Masalah)

0,089(TidakMasalah)

0,006(Masalah

0,011(Masalah)

Perbankan 0(masalah) 11.KeramahanKaryawan BankdalamPelayanan 0,922(TidakMasalah) 12.Penampilankaryawan Bank 13.Kemampuandan PengetahuanKaryawan BankdalamMemberikan Kepuasan 0.002(Masalah) 0.265(Tidakmasalah)

0,154(TidakMasalah) 0.02(Masalah) 0.143(TidakMasalah)

0.283(TidakMasalah)

14.KemudahanDalam Komunikasidengan KaryawanBank 0.203(TidakMasalah) 0.116(TidakMasalah)

IV.KESIMPULAN DarianalisisdiatasdapatdiketahuibahwaBankMuamalatdarisegikeuanganmemliki kinerjakeuanganyanglebihbaikdibandingkanBankSyariahMandiribahkanmasukmenjadi4 besar dalam kelompok bank go public tetapi kinerja kepuasan pelanggan relatif kurang baik dibandingkanBankSyariahMandiri V.SARAN BankMuamalatperlumemperbaikikinerjadibidangpelayananpelanggan sedangkan BankSyariahMandiriperlumemperbaikikinerjadibidangkeuangan.

DaftarPustaka Agustianto,EkonomiSyariahuntukKepentinganBangsa,Replubika(Jakarta),4Februari,2008. AhmadbinHanbal,MusnadAhmad,dalamMausahalHadtsasySyarf,EdisiKedua,1997. Ali,Masyhudi.ManajemenResiko,EdisiPertaman,Jakarta:PT.RajagrafindoPersada,2006. Alwi,Syarifuddin.AlatAlatAnalisisDalamPembelanjaan,EdisiKeempat,Yogyakarta:AndiOffsset, 1994. AlQur'anDanTerjemahannya,MujammaKhdimalHaramainasySyarfainalMalikFahdlithib'at alMushhafasySyarf,MedinahMunawwarahP.O.Box3561,1995. Anthony,A.Atkinson.dkk.ManagementAccounting,edisi2,NewJersey:PrenticeHall,1997. Anonymous,BalancedscorecardbenefitsNatWestBank,,artikelberasaldariInternationalJournal ofRetail&DistributionManagement.Bradford:1998.Vol.26,Iss.10,p.400401diaksespada tanggal22Agustus2007dariwww.proquest.com. Barbara,R.Lewis. Customer Care in Services. (In W.J.Glynn and J.G.Barnes, eds, Understanding ServicesManagement),UK:JohnWiley&Sons,1995. Bernstein,LeopoldA.FinancialStatementAnalysisTheory,Applicationand Interpretation, Edisi

Keempat,Illinois:DowJonesIrwin,1989. Bowlin,OswoldD.,dkk.GuidetoFinancialAnalysis,EdisiPertama,NewYork:McGrawHill,1980. Dajan,Anto,PengantarMetodeStatistikJilid1,EdisiRevisi,Jakarta:LP3ES. David,C Cates, Turning shareholder value into stock price,artikel dari American Bankers Association.ABABankingJournal. NewYork:May1998. Vol.90, Iss.5 p.5964(4pp) diaksespadatanggal22Agustus2007dariwww.proquest.com. Davis,StanleyB, Aninvestigationofthedevelopment, implementation,andeffectivenessofthe BalancedScorecard:Afieldstudy,disertasipadaTHEUNIVERSITYOFALABAMATahun 2000.diaksespadatanggal19September2007dariwww.proquest.com. Flynn,Gillian, HowtheBankofMontrealkeepsscoreonsuccess,artikelberasal. Workforce. CostaMesa:Dec1997.Vol.76,Iss.12,p.36(1pp.)diaksespadatanggal22Agustus2007dari www.proquest.com. Gambus,Andra,dkk.Thebalancescorecardatfuturaindustries.DalamStrategicFinance.USA: No.85/Juli2003. Gusmali,J.A.Customer Satisfaction PT Garuda Indonesia( Studi Kelas Bisnis Program MM PPs UI),1994. Gronroos,Christian,1999,Internationalization Strategies for Services(The Journal of Services Marketing,no.4/5,1999. Hadinoto,LiliekG.SdanDjuandaGustian.ModelPenilaianKinerjaBankVersiSTEKPI,Jakarta:Pusat PenelitiandanPengabdianKepadaMasyarakatSTEKPI,2001. Handoko,T.Hani,ManajemenSumberDayaManusia,Yogyakarta:BPFE,1996. HartonoHendro,MengenalBalanceScorecardsebagaiAlatPenilaianKinerjaPerusahaan(Widya,Mei 2007/No.260TahunXXIV) Hawas,AbdualWahabalSayyid,AlMudharabahlilMawardi,Cairo:DralAnsor Hermanto,Bambang.MemperkenalkanAnalisaRasiodenganMetodeRadar,DalamManajemendan Usahawan,Jakarta:Mei1993. Hill,ArthurV.,FieldServiceManagementanIntegratedApproachtoIncreasingCustomerSatisfaction: Homewood,IL,BusinessOneIrwin,1992. Huseini,Martani,BalancedScorecard,PenyeimbangPengukuranKinerjaOrganisasi,dalamMajalah ManajemenUsahawanIndonesia,No.06/Th.XXVIJuni1997.

ImamHilmandkk.PerbankanSyariahMasaDepan,Jakarta:PT.SenayanAbadi,2003. ImamBukhari,ShahhalBukhr,dalamMausahalHadtsasySyarf,EdisiKedua,1997. ImamMuslim,ShahhalMuslim,dalamMausahalHadtsasySyarf,EdisiKedua,1997. Juzairy,Abdurrahman,alFiqhAlMazhibilArbaah,Cairo:DralHadis,2004 Kaplan,RobertS.,UsingtheBalanceScorecardasaStrategicManagementSystem,HarvardBusiness Review,JanFeb1996 Kasmir.ManajemenPerbankan.EdisiKetiga.Jakarta;RajawaliPers,2002. Kim,ChangSoodanDavidson,LewisF,TheEffectsofITExpenditures onBanks'BusinessPerformance:UsingaBalancedScorecardApproach,artikel.Managerial Finance.Patrington:2004.Vol.30,Iss.6,p.2845diaksespadatanggal22Agustus2007dari www.proquest.com Kotler.Philip.MarketingManagement,NewJersey:PearsonEducation,Inc,2003. Langfield,dkk.ManagementAccounting,McGrawHill,1995. Lapoliwa, Daniel Kuswandi. Akuntansi Perbankan. Edisi Ketiga. Jakarta ; IBI (Institut Bankir Indonesia),1997. Lele,Millind M. dan Jangdish N.Sheth.Pelanggan Kunci Keberhasilan : Terjemahan,Penerbit Mitra Utama,1995. Lingle,J.H.danScheimann.W.A.ForBalanceScorecardtoStrategicGauges,IsMeasumentWorthIt? (ManagementReview,March,1996. Lovelock,ChristoperH.ServiceMarketing,SecondEdition,PrenticeHallInternationalEdition,1991. LukmanDendawijaya.ManajemenPerbankan.EdisiKedua.Jakarta;GhaliaIndonesia,2003. Martin,JohnD.,dkk.BasicFinancialManagement,EdisiKeenam,NewJersey:PrenticeHall,Inc,1991. Mirza,Teuku.BalancedScorecardDalamManajemendanUsahawan,Jakarta:Juni,1997. Mirza,Teuku.1997.EVASebagaiAlatPenilai.Jakarta. Morse, dkk. Management Accounting: A Strategy Approach, Ohio, South Western College Publishing,1996. Muhammad.PengantarAkuntansiSyari'ah,Jakarta,PenerbitSalembaEmpat,2005.

NilsGoranO,dkk.MakingScorecardActionable,BalancingStrategy&Control,England:JhonWiley &SonsLtd,2003. Norton D.P. The Balanced Scorecard : Translating Strategy Into Action Massachusetts: Havard BusinessSchoolPress,1996. OlveG.N,RoyJandWetterMPerformanceDriversAPracticalGuideToUsingBalancedScorecard, WestSussex:JhonWiley&SonsLtd,2000. PanitiaPembentukanIASI.SekilasTentangIkatanAkuntanSyariahIndonesia.Jakarta.2005. Pierce,JohnAdanRichardB.RobinsonJr.StrategicManagement:Formulation,Implementationand Control.SixthEdition,llinois,RichardD.IrwinInc.,1997. Rangkuti,Freddy,MeasuringCustomerSatisfaction,Jakarta:GramediaPustakaUtama,2003. Sabiq,Sayyid,FiqhSunnah,Cairo:DrualFathialIlmalAraby,2000.EdisiI Satria,Sulisra.Pengukuan Kinerja Keuangan Perusahaan Asuransi Kerugian di Indonesia,Jakarta,: LembagaPenerbitFEUI,1994. Simatupang,Wilson,Mengelola Perbankan di Masa Datang dengan Konsep Balanced Scorecard, Jakarta,BankdanManajemen Suhendi,Hendi.FiqhMuamalah,Jakarta:PTRajagrafindoPersada,2002. Schall, Lawrence D.dan Charles W.Haley. Introduction to Financial Management, Edisi Ketiga,NewYork:McGrawHill,1983. Sumarta,NurmadiH.danYogiyantoHM.,EvaluasiKinerjaPerusahaanPerbankanYangTerdaftarDi Bursa Efek Indonesia dan Thailand ( Buletin Ekonomi Moneter dan Perbankan,September 2000). Supranto,J.PengukuranTingkatKepuasanPelanggan,Jakarta:RinekaCipata,1997. Solano,Juan,dkk.IntegrationofSystemicandtheBalanceScorecard.Dalam SystemsManagement.Venezuela:No.20/Winter2003. Information

SonyYuwono,EdySukarno. BalanceScorecardMenujuOrganisasiyangberfokuspadastrategi. EdisiKetiga.Jakarta;Gramedia,2004. Supranto.J.PengukuranTingkatKepuasanPelanggan.EdisiBaru.Jakarta;RinekaCipta,2003. Syahatah,Husein.PokokPokokPikiranAkuntansiIslam,diterjemahkanolehKhusnulFatarib,Jakarta, PenerbitAkbarMediaEkaSarana,2001. Tasmara,Toto.KecerdasanRuhaniah,Jakarta,GemaInsaniPress,2001.

Van Horne, James C. Financial Management and Policy, Edisi Keenam, New Jersey:Prentice Hall,Inc,1985 Weston J. Fred dan Thomas E. Copeland. Managerial Finance, Edisi Kesembilan, Orlando : The DrydenPress,1992. Widiyanto, Gatot. EVA/Nitami: Suatu Terobosan Baru dalam Pengukuran Kinerja Perusahaan, DalamManajemendanUsahawan,Jakarta:Desember1993. Yuwono,Sony,dkk.PetunjukPraktisPenyusunanBalancedScorecard,Jakarta:PTGramediaPustaka Utama,2007. Zeithaml,ValerieA.,dkk,DeliveringQualityService:TheFreePress,NewYork,1990. Zelman,WilliamN,dkk.Useofthebalancescorecardinhealthcare.DalamJournalof CareFinance.USA:No.29/Summer2003 Health