MATERI MANAJEMEN MUTU

(Quality Management) 1. Pendahuluan Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemenelemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus menerus

BY: KELOMPOK I TPL B

1

2. Defenisi Manajemen Mutu a. Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. 1. Definisi Manajemen (Stoner) Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dengan menggunakan sumber daya organisasi lainnya, agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. 2. Definisi Manajemen (Koonentz & Donnel )

Menitikberatkan pada pemenfaatan orang-orang dalam mencapai Agar tujuan dapat dicapai orang-orang tersebut harus mempunyai

tujuan

tugas, tanggung jawab dn wewenang yang jelas (job description) 3. Definisi Manajemen (Umum) Suatu metode/teknik atau proses untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara sistematik dan efektif, melalui tindakan-tindakan perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pelaksanaan (Actuating) dan pengawasan (Controlling) dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien 4. Management in

Manajemen sebagai ilmu pengatahuan (management as a

science) adalah bersifat interdisipliner yang mana mempergunakan bantuan dari ilmu-ilmu sosial, filsafat dan matematika

Manajemen sebagai suatu sistem (management as a system)

adalah kerangka kerja yang terdiri dari beberapa komponen/bagian,

BY: KELOMPOK I TPL B

2

secara keseluruhan saling berkaitan dan diorganisir sedemikian rupa dalam rangka mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu fungsi (management as a function) adalah suatu rangkaian kegiatan yang masing-masing kegiatan dapat dilaksanakan tanpa menunggu selesainya kegiatan lain. antara lain profesi di bidang kedokteran. walaupun kegiatan tersebut saling berkaitan dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu proses (management as a process) adalah serangkaian tahap kegiatan yang diarahkan pada pencapaian suatu tujuan dengan pemanfaatan semaksimal mungkin sumbersumber yang tersedia • Manajemen sebagai suatu profesi (management as a profession) adalah suatu bidang kegiatan atau bidang keahlian tertentu. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb : 1. Prinsip Prinsip Manajemen Mutu Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. b.Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan BY: KELOMPOK I TPL B 3 . kelompok pimpinan tengah dan kelompok pimpinan bawah. bidang teknik dan bidang hukum • Manajemen sebagai kumpulan orang (management as people / group of people) adalah suatu istilah yang dipakai dalam arti kolektif untuk menunjukkan jabatan kepemimpinan di dalam organisasi antara lain kelompok pimpinan atas.

efesien. dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan.Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses. DO. merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan.Dalam kenyataan . merupakan karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan. kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan. CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk.Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN. namun). makanan yang enak. sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah. kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah. BY: KELOMPOK I TPL B 4 . dan harga yang rendah. andal. namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ) . Untuk menjawab pertanyaan ini. 2. sebagai misal : Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan. namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu Restoran dengan pelayanan prima. karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan. namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman.

Dalam rangkaian diagram diatas. 4.Kedua BY: KELOMPOK I TPL B 5 .Secara internal. artinya dalam pemecahan suatu masalah. persyratan. A sampai L adalah pelanggan. agen.Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. dan persepsi.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan. mulai dari distributor. Sebelum bertindak.Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. Secara eksternal semua mata rantai produk. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah. setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. Bila ditemukan masalah. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya. pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan.3. prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara eksternal. pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya. 5. harapan. jangan mencari siapa yang bersalah.Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama. atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80. hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%.

6. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil sesuai Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input. Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali. Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan. sinergistik dan antisipatif. diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah. maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan. Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan haruslah langkah-langkah dengan yang dampak diambil potensi untuk yang menghilangkan ditimbulkan. selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam.proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik.pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan. BY: KELOMPOK I TPL B 6 . Setelah penyimpanagan dikoreksi. Misalnya terjadi penyimpangan berat produk.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif. diisyaratkan.

: sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan. Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART” .Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu.S = Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik M = Measurable : sasaran harus dapat diukur A = Attainable R = Reasonable T = Time : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran.Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif. BY: KELOMPOK I TPL B 7 .Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. 8. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan. Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan.7. Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar. Dikatakan : sasaran-sasaran mutu. termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan.

Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. BY: KELOMPOK I TPL B 8 . Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. harapan. calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget.Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar.9. dan mutu/kualitas. bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar. sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan. Mutu Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran. yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang. c. dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja.Biasakan Mencatat. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja).Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan.persyratan. ketersediaan. yaitu harga. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan. Lain halnya dengan mutu. 10. konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar.

dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan. Manajemen Mutu adalah suatu sistem perbaikan yang dilakukan berkelanjutan dan mencakup seluruh organisasi yang bertujuan mencapai kepuasan penuh pelanggan melalui partisipasi aktif dari anggota-anggota organisasi yang terlatih dengan menggunakan alat-alat dan teknik-teknik untuk meraih mutu. kesesuaian dengan kebutuhan. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu. atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat. demikian pula sebaliknya. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan BY: KELOMPOK I TPL B 9 . serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan Manajemen Mutu Beberapa tahun lalu. seperti feedback langsung dari konsumen.Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan. produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi. dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. otomotif. ketidaksempurnaan. mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis. atau kontaminasi. turunnya market share. dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara. bebas dari cacat.

dan kapabilitas bisnis Anda. mengurangi kerusakan dan cacat pada produk. tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik. prediktabilitas. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai. dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. mengontrol biayabiaya. Sistem Manajemen Mutu Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya.memperkirakan bahwa kematian. Standarisasi Sistem Mutu Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya. meningkatkan kepuasan konsumen. dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan. Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau BY: KELOMPOK I TPL B 10 . menciptakan stabilitas. dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol. mempertahankan. kecelakaan.

Tujuan Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja. tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya.layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu. atau berbahaya jika digunakan. kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. keamanan. mudah rusak. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu. dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita. Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis. walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya. Gambaran Tentang "Mutu" Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam. tidak layak pakai. Edward Deming adalah seorang genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang. tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu. dengan berfokus pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality Improvement (CQI). ketahanan. telah dibuat formulasi sebagai berikut: BY: KELOMPOK I TPL B 11 . Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk. W. efisiensi.

bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. 2. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Mutu harus dapat dicapai. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah. dapat diukur. Tingkatkan cara kerja. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Philip. Tetap dalam koridor bisnis. 2. Menekan biaya dengan cara. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. 6. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Tingkatkan produktifitas. B. mencegah terjadinya pengulangan. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. menekan kesalahan dalam pekerjaan. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Meningkatkan mutu berkesinambungan. Yoseph M. 5. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan: 1. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik. meningkatkan produk sesuai kebutuhan. apa kebutuhannya. 4. Crosby berpendapat bahwa : 1.1. 3. Mutu tidak sama dengan kemewahan. apapun bentuk produknya. dan merencanakan proses untuk suatu produksi BY: KELOMPOK I TPL B 12 .

Kepuasan pelanggan pelanggan. 5. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. pada waktu tertentu. Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan. Dapat dipercaya mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik. Kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum. 2. 3. Kecocokan untuk dipakai. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb: memenuhi persepsi nilai-nilai (values) BY: KELOMPOK I TPL B 13 . 4. Hasil persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. 3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan. Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik-karakteristik sbb: 1. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu. pelaksanaanya semestinya seperti yang dipromosikan.2. artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar.

Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. perhatian bagus. Mutu yang baik. namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat. petugas ramah. apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya. 5. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. misalkan: makanan dihidangkan hangat. Setiap hari. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. 3. bisa dikembangkan. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. 4. bukan pemberian. 2. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Mutu itu dinamis. kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Mutu berhubungan dengan hasil. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar”. tetapi dikembangkan berkelanjutan.1. sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Mutu dapat didefinisikan dan diukur. tepat waktu. Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. kamar bersih. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. dan tidak pemah berdiri tegak. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan apa yang sudah dikerjakan. Sebagai contoh. Semua BY: KELOMPOK I TPL B 14 . setiap produk.

President JCAHO. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan ”Mutu” adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". belakangan dikonversi menjadi BY: KELOMPOK I TPL B 15 . Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Mutu dan beaya sangat terkait. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. 6.sia. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. kecuali “lip service” saja. akan menjadi sia .penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. 8. Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan. 7. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. O'Leary. "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.

Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Donabedian menyatakan bahwa. dalam rangka memenuhi harapan pasien. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen.. diantara tim kesehatan dalam BY: KELOMPOK I TPL B 16 . 4. 6. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Keamanan kesehatan. adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain. 5. 7. 3. 2. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapanharapannya dihargai. 9. 8. Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. termasuk petugas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat. Kesinambungan organisasi .dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini : 1.

atau mutu yang berada dibawah standar. terjadi decubitus atau infeksi post operatif. inovasi dan kenyataan ekonomi. yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan.tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu". kualitas hidup. Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. misalnya: makanan disajikan dingin. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri. sumber-sumber teknologi. penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali. 2. Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya. staf. dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu: 1. 3. pasen jatuh. Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan. serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum. salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan. kondisi dan tindakan pada pasen. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Ketiadaan definisi formal tentang mutu. kontinum dari keuntungan atau kerugian. atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement) Pengertian : BY: KELOMPOK I TPL B 17 .

Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus. a. 3. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus. Dalam pelayanan kesehatan.1. dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien). Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO). Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur. b. c. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. sistematis. kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien. mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan. obyektif dan terpadu untuk. serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik. Pencapaian tingkat mutu bam. menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator BY: KELOMPOK I TPL B 18 . Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan. mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya. aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan. Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya. dan dibandingkan dengan tujuan. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. 2.

proses dan hasil. upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA). memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan.yang ditetapkan. Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). Pendekatan struktur adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen BY: KELOMPOK I TPL B 19 . 2. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses. tapi masih dapat ditingkatkan". 1. Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar. Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan. 3. menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. 5. usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja. Tujuan dan Manfaat QA 1. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan Kerangka Konseptual Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu: pendekatan struktur. mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah standar. 4. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses . jangan ikut terlibar“. Jadi.proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Jika bisa diukur. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan. tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat.

prosedur & kebijakan. Komponen hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. 3. 6. Langkah . 2. Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. 3. sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi. sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. 7. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut. apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan BY: KELOMPOK I TPL B 20 . melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area. 4. Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan. 2. fasilitas dimana pelayanan diberikan. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor. Para pakar menekankan fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal. Setelah jangka waktu tertentu.Langkah Penerapan QA 1. sarana & prasarana. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus. 8. karena menyangkut manusianya.pimpinan dan stakeholder lainnya. 5. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat. Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan.

Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. bukan dari BY: KELOMPOK I TPL B 21 . Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri. Mutu itu dinamis. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat.KESIMPULAN Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Mutu sulit didefinisikan. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.

D.. produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan. Ph. RN. Tomey. A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care" Mosby Year Book. dan Green. dr. 1998. “Guide To Nursing Management and Leadership" Mosby-Year Book. FAAN. 1996 BY: KELOMPOK I TPL B 22 . Penerbit Buku Kedokteran. Inc. MS.. “Managing Quality. 1999 Katz. Ann Marriner. Dan perlu diingat. RN.A. RN.. A. "Manajemen Kesehatan". BSN. bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan. MPH. Jakarta.keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. Jacquelile M. Eleanor... DAFTAR PUSTAKA Gde Muninjaya.

BY: KELOMPOK I TPL B 23 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful