MATERI MANAJEMEN MUTU

(Quality Management) 1. Pendahuluan Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemenelemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus menerus

BY: KELOMPOK I TPL B

1

2. Defenisi Manajemen Mutu a. Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. 1. Definisi Manajemen (Stoner) Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dengan menggunakan sumber daya organisasi lainnya, agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. 2. Definisi Manajemen (Koonentz & Donnel )

Menitikberatkan pada pemenfaatan orang-orang dalam mencapai Agar tujuan dapat dicapai orang-orang tersebut harus mempunyai

tujuan

tugas, tanggung jawab dn wewenang yang jelas (job description) 3. Definisi Manajemen (Umum) Suatu metode/teknik atau proses untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara sistematik dan efektif, melalui tindakan-tindakan perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pelaksanaan (Actuating) dan pengawasan (Controlling) dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien 4. Management in

Manajemen sebagai ilmu pengatahuan (management as a

science) adalah bersifat interdisipliner yang mana mempergunakan bantuan dari ilmu-ilmu sosial, filsafat dan matematika

Manajemen sebagai suatu sistem (management as a system)

adalah kerangka kerja yang terdiri dari beberapa komponen/bagian,

BY: KELOMPOK I TPL B

2

antara lain profesi di bidang kedokteran. walaupun kegiatan tersebut saling berkaitan dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu proses (management as a process) adalah serangkaian tahap kegiatan yang diarahkan pada pencapaian suatu tujuan dengan pemanfaatan semaksimal mungkin sumbersumber yang tersedia • Manajemen sebagai suatu profesi (management as a profession) adalah suatu bidang kegiatan atau bidang keahlian tertentu. kelompok pimpinan tengah dan kelompok pimpinan bawah. bidang teknik dan bidang hukum • Manajemen sebagai kumpulan orang (management as people / group of people) adalah suatu istilah yang dipakai dalam arti kolektif untuk menunjukkan jabatan kepemimpinan di dalam organisasi antara lain kelompok pimpinan atas.Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan BY: KELOMPOK I TPL B 3 . b.secara keseluruhan saling berkaitan dan diorganisir sedemikian rupa dalam rangka mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu fungsi (management as a function) adalah suatu rangkaian kegiatan yang masing-masing kegiatan dapat dilaksanakan tanpa menunggu selesainya kegiatan lain. Prinsip Prinsip Manajemen Mutu Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb : 1.

Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN. 2. sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah. dan harga yang rendah. BY: KELOMPOK I TPL B 4 . namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman. andal. yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ) . dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan. kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini. namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. Untuk menjawab pertanyaan ini. namun). DO. merupakan karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan. karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan. CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk. namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu Restoran dengan pelayanan prima. makanan yang enak. tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan.Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses. sebagai misal : Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan.Dalam kenyataan . efesien. merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan.

prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Bila ditemukan masalah. pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.Secara internal.Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. artinya dalam pemecahan suatu masalah.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya.Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya.Kedua BY: KELOMPOK I TPL B 5 . hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%. atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan. pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah. persyratan. jangan mencari siapa yang bersalah.3. 4. Secara eksternal semua mata rantai produk. 5.Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama. harapan. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. A sampai L adalah pelanggan. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara eksternal.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan. Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya. setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. mulai dari distributor. Dalam rangkaian diagram diatas. dan persepsi. agen. Sebelum bertindak. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80.

Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan. Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali. penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil sesuai Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input. BY: KELOMPOK I TPL B 6 .Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah. selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. Misalnya terjadi penyimpangan berat produk. diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. diisyaratkan. Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi. Setelah penyimpanagan dikoreksi.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. 6.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif.proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan.pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan. sinergistik dan antisipatif. maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama. Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan haruslah langkah-langkah dengan yang dampak diambil potensi untuk yang menghilangkan ditimbulkan.

Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan. 8.Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif.7. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu. Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan. : sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan.S = Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik M = Measurable : sasaran harus dapat diukur A = Attainable R = Reasonable T = Time : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran. Dikatakan : sasaran-sasaran mutu.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART” . termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan. BY: KELOMPOK I TPL B 7 . Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar.

yaitu harga. ketersediaan. Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja. 10. yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan. dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi.Biasakan Mencatat.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. c.persyratan. dan mutu/kualitas. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget. karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja). harapan.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar.Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar. Lain halnya dengan mutu. Mutu Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran. sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan. bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan. BY: KELOMPOK I TPL B 8 . Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar.9.

dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi. dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan. produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. kesesuaian dengan kebutuhan. turunnya market share. atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan. Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan Manajemen Mutu Beberapa tahun lalu.Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan. bebas dari cacat. ketidaksempurnaan. serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu. seperti feedback langsung dari konsumen. dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. Manajemen Mutu adalah suatu sistem perbaikan yang dilakukan berkelanjutan dan mencakup seluruh organisasi yang bertujuan mencapai kepuasan penuh pelanggan melalui partisipasi aktif dari anggota-anggota organisasi yang terlatih dengan menggunakan alat-alat dan teknik-teknik untuk meraih mutu. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara. otomotif. demikian pula sebaliknya. mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis. dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan BY: KELOMPOK I TPL B 9 . Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat. atau kontaminasi.

meningkatkan kepuasan konsumen. dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan.memperkirakan bahwa kematian. Standarisasi Sistem Mutu Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai. dan kapabilitas bisnis Anda. tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata. mengurangi kerusakan dan cacat pada produk. dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya. menciptakan stabilitas. mempertahankan. Sistem Manajemen Mutu Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol. dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau BY: KELOMPOK I TPL B 10 . mengontrol biayabiaya. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan. kecelakaan. prediktabilitas.

Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya. Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu. kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. telah dibuat formulasi sebagai berikut: BY: KELOMPOK I TPL B 11 . tidak layak pakai. Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis.layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya. mudah rusak. ketahanan. Edward Deming adalah seorang genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang. efisiensi. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita. Gambaran Tentang "Mutu" Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam. keamanan. tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu. walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari. dengan berfokus pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality Improvement (CQI). Tujuan Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja. W. atau berbahaya jika digunakan. dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk.

Tingkatkan produktifitas. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah. Tetap dalam koridor bisnis. apapun bentuk produknya. 6. 2. Yoseph M. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah. Meningkatkan mutu berkesinambungan. Philip. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. 4. Crosby berpendapat bahwa : 1. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan. Mutu harus dapat dicapai. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik. apa kebutuhannya. B. dapat diukur. menekan kesalahan dalam pekerjaan. 5. 3. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Menekan biaya dengan cara. 2. meningkatkan produk sesuai kebutuhan. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan: 1.1. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Tingkatkan cara kerja. dan merencanakan proses untuk suatu produksi BY: KELOMPOK I TPL B 12 . mencegah terjadinya pengulangan. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras.

Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb: memenuhi persepsi nilai-nilai (values) BY: KELOMPOK I TPL B 13 . Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu. Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". Kepuasan pelanggan pelanggan.2. pada waktu tertentu. 2. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. 4. artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar. Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik-karakteristik sbb: 1. Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan. 3. 5. Kecocokan untuk dipakai. 3. pelaksanaanya semestinya seperti yang dipromosikan. Hasil persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi. Dapat dipercaya mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik. mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan. Kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum.

Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Mutu berhubungan dengan hasil. tepat waktu. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. 5. 4. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan apa yang sudah dikerjakan. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. dan tidak pemah berdiri tegak. namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat. 2. petugas ramah. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. misalkan: makanan dihidangkan hangat. perhatian bagus. Sebagai contoh. 3. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.1. bukan pemberian. apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya. sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel. kamar bersih. Setiap hari. Mutu itu dinamis. Semua BY: KELOMPOK I TPL B 14 . Mutu yang baik. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Mutu dapat didefinisikan dan diukur. setiap produk. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Crosby menyatakan mutu itu bebas. bisa dikembangkan. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar”. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan.

akan menjadi sia . Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". 7. President JCAHO. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. kecuali “lip service” saja. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan ”Mutu” adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). 6. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan.sia. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima.penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. O'Leary. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. belakangan dikonversi menjadi BY: KELOMPOK I TPL B 15 . Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. 8.. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Mutu dan beaya sangat terkait. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.

Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapanharapannya dihargai. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. Kesinambungan organisasi . 8.dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini : 1. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. diantara tim kesehatan dalam BY: KELOMPOK I TPL B 16 . Keamanan kesehatan. 2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya. 3.. 7. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. 4. Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur. termasuk petugas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat. 9. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar. 5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen. Donabedian menyatakan bahwa. dalam rangka memenuhi harapan pasien. 6. adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain.

Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya. Ketiadaan definisi formal tentang mutu.tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu". dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu: 1. kondisi dan tindakan pada pasen. serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum. inovasi dan kenyataan ekonomi. 3. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. 2. yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. atau mutu yang berada dibawah standar. bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri. misalnya: makanan disajikan dingin. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan. penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali. Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan. kualitas hidup. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan. staf. salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement) Pengertian : BY: KELOMPOK I TPL B 17 . Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan. kontinum dari keuntungan atau kerugian. terjadi decubitus atau infeksi post operatif. sumber-sumber teknologi. pasen jatuh.

3. Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO). adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya. dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien). kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien. Pencapaian tingkat mutu bam. mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus. menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator BY: KELOMPOK I TPL B 18 .1. dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan. mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya. serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan. c. b. a. 2. Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. dan dibandingkan dengan tujuan. obyektif dan terpadu untuk. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur. Dalam pelayanan kesehatan. aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. sistematis.

Jika bisa diukur. Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan. Pendekatan struktur adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen BY: KELOMPOK I TPL B 19 . tapi masih dapat ditingkatkan". Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. jangan ikut terlibar“. 2. memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja. 4. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum. tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan. proses dan hasil.yang ditetapkan. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses . upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA). Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan. Jadi. Tujuan dan Manfaat QA 1. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan Kerangka Konseptual Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu: pendekatan struktur. 1. mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah standar. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI).proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). 3. 5. berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar.

3. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat. melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area.Langkah Penerapan QA 1. sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. karena menyangkut manusianya. apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan BY: KELOMPOK I TPL B 20 . 3. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut. 8. 5. 7.pimpinan dan stakeholder lainnya. Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan. sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. 4. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor. Para pakar menekankan fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal. 2. 2. prosedur & kebijakan. Setelah jangka waktu tertentu. fasilitas dimana pelayanan diberikan. Langkah . seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi. sarana & prasarana. Komponen hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. 6. Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan.

Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis. bukan dari BY: KELOMPOK I TPL B 21 . Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri.KESIMPULAN Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan. dimonitor dan dinilai hasilnya. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Mutu sulit didefinisikan. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan.

. A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care" Mosby Year Book. 1999 Katz. Dan perlu diingat. Jakarta.. “Managing Quality.A. MPH. "Manajemen Kesehatan".. Jacquelile M. dan Green. RN. MS...keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan. RN. Eleanor. 1998. 1996 BY: KELOMPOK I TPL B 22 . DAFTAR PUSTAKA Gde Muninjaya. Penerbit Buku Kedokteran. Inc. FAAN. produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan. Ph.D. dr. “Guide To Nursing Management and Leadership" Mosby-Year Book. A. BSN. Tomey. Ann Marriner. RN.

BY: KELOMPOK I TPL B 23 .