You are on page 1of 23

MATERI MANAJEMEN MUTU

(Quality Management) 1. Pendahuluan Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemenelemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus menerus

BY: KELOMPOK I TPL B

2. Defenisi Manajemen Mutu a. Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno mnagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. 1. Definisi Manajemen (Stoner) Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dengan menggunakan sumber daya organisasi lainnya, agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. 2. Definisi Manajemen (Koonentz & Donnel )

Menitikberatkan pada pemenfaatan orang-orang dalam mencapai Agar tujuan dapat dicapai orang-orang tersebut harus mempunyai

tujuan

tugas, tanggung jawab dn wewenang yang jelas (job description) 3. Definisi Manajemen (Umum) Suatu metode/teknik atau proses untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara sistematik dan efektif, melalui tindakan-tindakan perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pelaksanaan (Actuating) dan pengawasan (Controlling) dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien 4. Management in

Manajemen sebagai ilmu pengatahuan (management as a

science) adalah bersifat interdisipliner yang mana mempergunakan bantuan dari ilmu-ilmu sosial, filsafat dan matematika

Manajemen sebagai suatu sistem (management as a system)

adalah kerangka kerja yang terdiri dari beberapa komponen/bagian,

BY: KELOMPOK I TPL B

secara keseluruhan saling berkaitan dan diorganisir sedemikian rupa dalam rangka mencapai tujuan organisasi

Manajemen sebagai suatu fungsi (management as a function)

adalah suatu rangkaian kegiatan yang masing-masing kegiatan dapat dilaksanakan tanpa menunggu selesainya kegiatan lain, walaupun kegiatan tersebut saling berkaitan dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi

Manajemen sebagai suatu proses (management as a process)

adalah serangkaian tahap kegiatan yang diarahkan pada pencapaian suatu tujuan dengan pemanfaatan semaksimal mungkin sumbersumber yang tersedia

Manajemen sebagai suatu profesi (management as a profession)

adalah suatu bidang kegiatan atau bidang keahlian tertentu, antara lain profesi di bidang kedokteran, bidang teknik dan bidang hukum

Manajemen sebagai kumpulan orang (management as people /

group of people) adalah suatu istilah yang dipakai dalam arti kolektif untuk menunjukkan jabatan kepemimpinan di dalam organisasi antara lain kelompok pimpinan atas, kelompok pimpinan tengah dan kelompok pimpinan bawah. b. Prinsip Prinsip Manajemen Mutu Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb :

1.Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan

BY: KELOMPOK I TPL B

Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN, DO, CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk, kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. Untuk menjawab pertanyaan ini, kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini, yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ) .Dalam kenyataan , karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan, tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan, sebagai misal : Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan, namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu Restoran dengan pelayanan prima, makanan yang enak, dan harga yang rendah, merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan, namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah, merupakan karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan, namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman, andal, efesien, dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan, namun). 2.Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses, sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah.

BY: KELOMPOK I TPL B

3.Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. Bila ditemukan masalah, jangan mencari siapa yang bersalah.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya.

4.Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama, atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan. Sebelum bertindak, pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah, prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80, artinya dalam pemecahan suatu masalah, hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%. 5.Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. Dalam rangkaian diagram diatas, A sampai L adalah pelanggan. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara eksternal.Secara internal, setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. Secara eksternal semua mata rantai produk, mulai dari distributor, agen, pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok. Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan, persyratan, harapan, dan persepsi.Kedua

BY: KELOMPOK I TPL B

pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan, diisyaratkan, diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan. 6.Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Misalnya terjadi penyimpangan berat produk. Setelah penyimpanagan dikoreksi, selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi, maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif. Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan haruslah langkah-langkah dengan yang dampak diambil potensi untuk yang menghilangkan ditimbulkan. penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil sesuai Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input,proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik, sinergistik dan antisipatif.

BY: KELOMPOK I TPL B

7.Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar. Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan. 8.Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan. Dikatakan : sasaran-sasaran mutu, termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu. Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip SMART .S = Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik

M = Measurable : sasaran harus dapat diukur A = Attainable R = Reasonable T = Time : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran. : sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.

BY: KELOMPOK I TPL B

9.Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar, bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan, konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan,persyratan, harapan, calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget. 10.Biasakan Mencatat, Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan, sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan. c. Mutu Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran, yaitu harga, ketersediaan, dan mutu/kualitas. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja, dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. Lain halnya dengan mutu, yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang, karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja).

BY: KELOMPOK I TPL B

Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan, kesesuaian dengan kebutuhan, bebas dari cacat, ketidaksempurnaan, atau kontaminasi, serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu, demikian pula sebaliknya, produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara, seperti feedback langsung dari konsumen, atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan, turunnya market share, dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat, mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis. Manajemen Mutu adalah suatu sistem perbaikan yang dilakukan berkelanjutan dan mencakup seluruh organisasi yang bertujuan mencapai kepuasan penuh pelanggan melalui partisipasi aktif dari anggota-anggota organisasi yang terlatih dengan menggunakan alat-alat dan teknik-teknik untuk meraih mutu. Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan Manajemen Mutu Beberapa tahun lalu, dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan, dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi, otomotif, dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan

BY: KELOMPOK I TPL B

memperkirakan bahwa kematian, kecelakaan, dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan, mengontrol biayabiaya, mengurangi kerusakan dan cacat pada produk, meningkatkan kepuasan konsumen, dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan. Sistem Manajemen Mutu Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata, tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas, dan kapabilitas bisnis Anda. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya. Standarisasi Sistem Mutu Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan, Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau

BY: KELOMPOK I TPL B

10

layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu. Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk, tidak layak pakai, tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya, mudah rusak, atau berbahaya jika digunakan. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya, kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu, keamanan, ketahanan, efisiensi, dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita, walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari. Tujuan Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja. Gambaran Tentang "Mutu" Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam, tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu. W. Edward Deming adalah seorang genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang, dengan berfokus pada "Total Quality Management (TQM) " dan Continous Quality Improvement (CQI). Konsep mutu dalam Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis, telah dibuat formulasi sebagai berikut:

BY: KELOMPOK I TPL B

11

1.

Meningkatkan mutu berkesinambungan, 2. Menekan biaya dengan cara; menekan kesalahan dalam pekerjaan, mencegah terjadinya pengulangan, menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik. 3. 4. 5. 6. Tingkatkan produktifitas, Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah. Tetap dalam koridor bisnis, Tingkatkan cara kerja. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah. Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

1.

Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. 2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan

mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan: 1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi

BY: KELOMPOK I TPL B

12

2. 3.

Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.

Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik-karakteristik sbb: 1. Kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum. 2. 3. 4. 5. Kecocokan untuk dipakai, pelaksanaanya semestinya seperti yang dipromosikan. Dapat dipercaya mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik, pada waktu tertentu. Hasil persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi. Kepuasan pelanggan pelanggan. Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan, artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar, mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan. Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb: memenuhi persepsi nilai-nilai (values)

BY: KELOMPOK I TPL B

13

1. Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. Sebagai contoh, sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel, misalkan: makanan dihidangkan hangat, tepat waktu, petugas ramah, perhatian bagus, kamar bersih, namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat, kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan, apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya. 2. Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari, setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. 3. Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. 4. Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. 5. Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan apa yang sudah dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua

BY: KELOMPOK I TPL B

14

penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi sia - sia, bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. 6. Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO, menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan, kecuali lip service saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". 7. Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.. 8. Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. "The National Association of Quality Assurance Professional"

menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan

mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan, belakangan dikonversi menjadi

BY: KELOMPOK I TPL B

15

dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini : 1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. 2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya. 3. Kesinambungan organisasi . 4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien. 5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen. 6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.. 7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapanharapannya dihargai. 8. Keamanan kesehatan. 9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU telah banyak dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa, adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain, termasuk petugas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam

BY: KELOMPOK I TPL B

16

tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu", dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu: 1. Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya. 2. Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan. 3. Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan, kontinum dari keuntungan atau kerugian, serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum. Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga

keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan, sumber-sumber teknologi, kualitas hidup, inovasi dan kenyataan ekonomi, yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. Ketiadaan definisi formal tentang mutu, bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri, atau mutu yang berada dibawah standar, misalnya: makanan disajikan dingin, penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali, terjadi decubitus atau infeksi post operatif, pasen jatuh, salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan, kondisi dan tindakan pada pasen, staf, atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement) Pengertian :

BY: KELOMPOK I TPL B

17

1. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus, dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien). 2. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan, dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus, kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien, mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya. Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO), mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan; a. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan

pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam pelayanan kesehatan, aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. b. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur, dan dibandingkan dengan tujuan, serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik. c. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Pencapaian tingkat mutu bam. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya. 3. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu untuk; Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator

BY: KELOMPOK I TPL B

18

yang ditetapkan, menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Jika bisa diukur, berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan, memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses - proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses, tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. Jadi, upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA), mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar, jangan ikut terlibar, mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah standar, tapi masih dapat ditingkatkan". Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan, usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja. Tujuan dan Manfaat QA 1. 2. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. 3. 4. 5. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan Kerangka Konseptual Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu: pendekatan struktur, proses dan hasil. 1. Pendekatan struktur adalah berfokus pada sistem yang

dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen

BY: KELOMPOK I TPL B

19

pimpinan dan stakeholder lainnya, prosedur & kebijakan, sarana & prasarana, fasilitas dimana pelayanan diberikan, 2. Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan, sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. 3. Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan. Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus, sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. Komponen hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. Para pakar menekankan fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal, karena menyangkut manusianya, seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi. Langkah - Langkah Penerapan QA 1. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat. Setelah jangka waktu tertentu, melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area, apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan

BY: KELOMPOK I TPL B

20

KESIMPULAN Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat, perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan, bukan dari

BY: KELOMPOK I TPL B

21

keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. Dan perlu diingat, produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan, bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan.

DAFTAR PUSTAKA Gde Muninjaya, A.A. dr. MPH, "Manajemen Kesehatan", Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta, 1999 Katz, Jacquelile M., RN., MS., dan Green, Eleanor, RN., BSN, Managing Quality, A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care" Mosby Year Book, 1998. Tomey, Ann Marriner, RN., Ph.D, FAAN, Guide To Nursing Management and Leadership" Mosby-Year Book, Inc, 1996

BY: KELOMPOK I TPL B

22

BY: KELOMPOK I TPL B

23

You might also like