MATERI MANAJEMEN MUTU

(Quality Management) 1. Pendahuluan Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemenelemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus menerus

BY: KELOMPOK I TPL B

1

2. Defenisi Manajemen Mutu a. Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. 1. Definisi Manajemen (Stoner) Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dengan menggunakan sumber daya organisasi lainnya, agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. 2. Definisi Manajemen (Koonentz & Donnel )

Menitikberatkan pada pemenfaatan orang-orang dalam mencapai Agar tujuan dapat dicapai orang-orang tersebut harus mempunyai

tujuan

tugas, tanggung jawab dn wewenang yang jelas (job description) 3. Definisi Manajemen (Umum) Suatu metode/teknik atau proses untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara sistematik dan efektif, melalui tindakan-tindakan perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pelaksanaan (Actuating) dan pengawasan (Controlling) dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien 4. Management in

Manajemen sebagai ilmu pengatahuan (management as a

science) adalah bersifat interdisipliner yang mana mempergunakan bantuan dari ilmu-ilmu sosial, filsafat dan matematika

Manajemen sebagai suatu sistem (management as a system)

adalah kerangka kerja yang terdiri dari beberapa komponen/bagian,

BY: KELOMPOK I TPL B

2

Prinsip Prinsip Manajemen Mutu Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. walaupun kegiatan tersebut saling berkaitan dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu proses (management as a process) adalah serangkaian tahap kegiatan yang diarahkan pada pencapaian suatu tujuan dengan pemanfaatan semaksimal mungkin sumbersumber yang tersedia • Manajemen sebagai suatu profesi (management as a profession) adalah suatu bidang kegiatan atau bidang keahlian tertentu. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb : 1. bidang teknik dan bidang hukum • Manajemen sebagai kumpulan orang (management as people / group of people) adalah suatu istilah yang dipakai dalam arti kolektif untuk menunjukkan jabatan kepemimpinan di dalam organisasi antara lain kelompok pimpinan atas.Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan BY: KELOMPOK I TPL B 3 . antara lain profesi di bidang kedokteran. b. kelompok pimpinan tengah dan kelompok pimpinan bawah.secara keseluruhan saling berkaitan dan diorganisir sedemikian rupa dalam rangka mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu fungsi (management as a function) adalah suatu rangkaian kegiatan yang masing-masing kegiatan dapat dilaksanakan tanpa menunggu selesainya kegiatan lain.

kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah. BY: KELOMPOK I TPL B 4 . namun). namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu Restoran dengan pelayanan prima. Untuk menjawab pertanyaan ini. efesien. dan harga yang rendah. dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan. makanan yang enak. DO. merupakan karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan. sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah. namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman. tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan. 2. merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan. karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan.Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN. namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini. CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk.Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses.Dalam kenyataan . andal. sebagai misal : Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan. yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ) .

Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah. setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80.Kedua BY: KELOMPOK I TPL B 5 . Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan.Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. Secara eksternal semua mata rantai produk. mulai dari distributor. pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan.3. hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%. agen.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya. Dalam rangkaian diagram diatas. harapan.Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. A sampai L adalah pelanggan. Sebelum bertindak.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan.Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama. Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya. persyratan. 4. atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan. 5. artinya dalam pemecahan suatu masalah. dan persepsi. pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok. Bila ditemukan masalah. jangan mencari siapa yang bersalah.Secara internal. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara eksternal.

Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi. maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali. BY: KELOMPOK I TPL B 6 . Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan haruslah langkah-langkah dengan yang dampak diambil potensi untuk yang menghilangkan ditimbulkan. selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. sinergistik dan antisipatif.proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik. diisyaratkan. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan. diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Misalnya terjadi penyimpangan berat produk.pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan. penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil sesuai Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Setelah penyimpanagan dikoreksi.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif. 6.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah.

Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART” . BY: KELOMPOK I TPL B 7 . Dikatakan : sasaran-sasaran mutu.Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan.S = Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik M = Measurable : sasaran harus dapat diukur A = Attainable R = Reasonable T = Time : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran. : sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif. Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan. termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan. Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu.7. 8.

ketersediaan. harapan. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. Lain halnya dengan mutu.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan. c. Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja.persyratan. dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan. sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan.9. karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja).Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar. BY: KELOMPOK I TPL B 8 . yaitu harga. dan mutu/kualitas.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar. konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar.Biasakan Mencatat. 10. yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang. Mutu Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran. calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget.

bebas dari cacat. dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara.Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan. kesesuaian dengan kebutuhan. dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. ketidaksempurnaan. serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. Manajemen Mutu adalah suatu sistem perbaikan yang dilakukan berkelanjutan dan mencakup seluruh organisasi yang bertujuan mencapai kepuasan penuh pelanggan melalui partisipasi aktif dari anggota-anggota organisasi yang terlatih dengan menggunakan alat-alat dan teknik-teknik untuk meraih mutu. turunnya market share. Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan Manajemen Mutu Beberapa tahun lalu. demikian pula sebaliknya. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu. seperti feedback langsung dari konsumen. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan BY: KELOMPOK I TPL B 9 . otomotif. dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi. dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan. mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis. atau kontaminasi. atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat. produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu.

kecelakaan. tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik. mengurangi kerusakan dan cacat pada produk. Sistem Manajemen Mutu Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. prediktabilitas. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata. dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya. mempertahankan. dan kapabilitas bisnis Anda.memperkirakan bahwa kematian. meningkatkan kepuasan konsumen. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai. menciptakan stabilitas. Standarisasi Sistem Mutu Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan. dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan. mengontrol biayabiaya. Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau BY: KELOMPOK I TPL B 10 .

Tujuan Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja. telah dibuat formulasi sebagai berikut: BY: KELOMPOK I TPL B 11 . efisiensi.layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari. W. keamanan. Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk. atau berbahaya jika digunakan. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya. Edward Deming adalah seorang genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang. mudah rusak. kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis. ketahanan. tidak layak pakai. tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya. dengan berfokus pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality Improvement (CQI). dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Gambaran Tentang "Mutu" Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu. Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu. tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu.

Mutu tidak sama dengan kemewahan. Tingkatkan cara kerja. Menekan biaya dengan cara. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. dan merencanakan proses untuk suatu produksi BY: KELOMPOK I TPL B 12 . dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. apa kebutuhannya. menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik. menekan kesalahan dalam pekerjaan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Philip. meningkatkan produk sesuai kebutuhan. mencegah terjadinya pengulangan. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. dapat diukur. 3. Yoseph M. Tetap dalam koridor bisnis. Crosby berpendapat bahwa : 1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan: 1. B. 2. 4.1. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah. Tingkatkan produktifitas. 6. 5. apapun bentuk produknya. 2. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai. Meningkatkan mutu berkesinambungan. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan.

Kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum. Hasil persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi. Kecocokan untuk dipakai. artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar. 2. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. pelaksanaanya semestinya seperti yang dipromosikan.2. Dapat dipercaya mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik. Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb: memenuhi persepsi nilai-nilai (values) BY: KELOMPOK I TPL B 13 . Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu. 5. Kepuasan pelanggan pelanggan. Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik-karakteristik sbb: 1. Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. 3. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. 3. 4. Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". pada waktu tertentu.

Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Setiap hari. Mutu berhubungan dengan hasil. 3. Mutu yang baik. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar”. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. perhatian bagus. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. 5. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan apa yang sudah dikerjakan. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. petugas ramah. namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat. Mutu dapat didefinisikan dan diukur. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Mutu itu dinamis. misalkan: makanan dihidangkan hangat. Semua BY: KELOMPOK I TPL B 14 . Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.1. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. 4. tepat waktu. Crosby menyatakan mutu itu bebas. kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. 2. sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel. bisa dikembangkan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. dan tidak pemah berdiri tegak. bukan pemberian. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. setiap produk. Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Sebagai contoh. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya. kamar bersih. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.

Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. kecuali “lip service” saja. Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat.sia. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Mutu dan beaya sangat terkait. akan menjadi sia . peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. 7. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan ”Mutu” adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. belakangan dikonversi menjadi BY: KELOMPOK I TPL B 15 . menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. 8. 6. President JCAHO. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. O'Leary.

4. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapanharapannya dihargai. Donabedian menyatakan bahwa. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. 7.. diantara tim kesehatan dalam BY: KELOMPOK I TPL B 16 . Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini : 1. 5. termasuk petugas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat. 6. 8. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur. 2. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar. 3. dalam rangka memenuhi harapan pasien. Kesinambungan organisasi . Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Keamanan kesehatan. 9.

bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri. yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. kontinum dari keuntungan atau kerugian. kondisi dan tindakan pada pasen. Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya. 2. Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan. staf. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali. kualitas hidup. 3. Ketiadaan definisi formal tentang mutu. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu: 1. atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement) Pengertian : BY: KELOMPOK I TPL B 17 . inovasi dan kenyataan ekonomi. terjadi decubitus atau infeksi post operatif. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. sumber-sumber teknologi.tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu". Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan. salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. pasen jatuh. Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum. misalnya: makanan disajikan dingin. Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan. atau mutu yang berada dibawah standar.

mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya. dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien). Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur. 3. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Dalam pelayanan kesehatan. Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan. menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator BY: KELOMPOK I TPL B 18 . aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. Pencapaian tingkat mutu bam. sistematis. dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO).1. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus. 2. dan dibandingkan dengan tujuan. a. b. obyektif dan terpadu untuk. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO). mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya. Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus. c. serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik. kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien.

mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). 5. 4. 1.proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum. Jadi. Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan. Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses. memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA). usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses . Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan. 3. menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. jangan ikut terlibar“. Jika bisa diukur. 2. tapi masih dapat ditingkatkan". tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah standar. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan Kerangka Konseptual Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu: pendekatan struktur. berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. proses dan hasil. Tujuan dan Manfaat QA 1. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan.yang ditetapkan. Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Pendekatan struktur adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen BY: KELOMPOK I TPL B 19 .

sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus. prosedur & kebijakan. Setelah jangka waktu tertentu.pimpinan dan stakeholder lainnya. 3. Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan. 2. 7. Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan. melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area. Komponen hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. 6. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut. apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan BY: KELOMPOK I TPL B 20 .Langkah Penerapan QA 1. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat. Para pakar menekankan fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal. karena menyangkut manusianya. 5. Langkah . seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi. 2. 4. 8. 3. fasilitas dimana pelayanan diberikan. sarana & prasarana. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor.

Mutu sulit didefinisikan. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan. dimonitor dan dinilai hasilnya. Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Mutu itu dinamis. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur.KESIMPULAN Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. bukan dari BY: KELOMPOK I TPL B 21 . Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.

Dan perlu diingat. 1998. dan Green.. MS. BSN. bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan. "Manajemen Kesehatan". Inc.. produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan. A. “Managing Quality. Ph. Jakarta. Ann Marriner.A. Eleanor. 1999 Katz. Penerbit Buku Kedokteran. RN. RN. RN.keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. “Guide To Nursing Management and Leadership" Mosby-Year Book.D. FAAN. Tomey. Jacquelile M. 1996 BY: KELOMPOK I TPL B 22 . MPH. DAFTAR PUSTAKA Gde Muninjaya... dr.. A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care" Mosby Year Book.

BY: KELOMPOK I TPL B 23 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful