MATERI MANAJEMEN MUTU

(Quality Management) 1. Pendahuluan Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemenelemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus menerus

BY: KELOMPOK I TPL B

1

2. Defenisi Manajemen Mutu a. Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. 1. Definisi Manajemen (Stoner) Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dengan menggunakan sumber daya organisasi lainnya, agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. 2. Definisi Manajemen (Koonentz & Donnel )

Menitikberatkan pada pemenfaatan orang-orang dalam mencapai Agar tujuan dapat dicapai orang-orang tersebut harus mempunyai

tujuan

tugas, tanggung jawab dn wewenang yang jelas (job description) 3. Definisi Manajemen (Umum) Suatu metode/teknik atau proses untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara sistematik dan efektif, melalui tindakan-tindakan perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pelaksanaan (Actuating) dan pengawasan (Controlling) dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien 4. Management in

Manajemen sebagai ilmu pengatahuan (management as a

science) adalah bersifat interdisipliner yang mana mempergunakan bantuan dari ilmu-ilmu sosial, filsafat dan matematika

Manajemen sebagai suatu sistem (management as a system)

adalah kerangka kerja yang terdiri dari beberapa komponen/bagian,

BY: KELOMPOK I TPL B

2

Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb : 1. kelompok pimpinan tengah dan kelompok pimpinan bawah. bidang teknik dan bidang hukum • Manajemen sebagai kumpulan orang (management as people / group of people) adalah suatu istilah yang dipakai dalam arti kolektif untuk menunjukkan jabatan kepemimpinan di dalam organisasi antara lain kelompok pimpinan atas. walaupun kegiatan tersebut saling berkaitan dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu proses (management as a process) adalah serangkaian tahap kegiatan yang diarahkan pada pencapaian suatu tujuan dengan pemanfaatan semaksimal mungkin sumbersumber yang tersedia • Manajemen sebagai suatu profesi (management as a profession) adalah suatu bidang kegiatan atau bidang keahlian tertentu. b. antara lain profesi di bidang kedokteran.Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan BY: KELOMPOK I TPL B 3 .secara keseluruhan saling berkaitan dan diorganisir sedemikian rupa dalam rangka mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu fungsi (management as a function) adalah suatu rangkaian kegiatan yang masing-masing kegiatan dapat dilaksanakan tanpa menunggu selesainya kegiatan lain. Prinsip Prinsip Manajemen Mutu Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001.

Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah. 2. merupakan karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan. BY: KELOMPOK I TPL B 4 . namun). sebagai misal : Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan. kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini. kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. makanan yang enak. dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan.Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN. merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan. namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah.Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses. namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu Restoran dengan pelayanan prima. tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan. namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman. CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk. efesien. DO. karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan.Dalam kenyataan . Untuk menjawab pertanyaan ini. andal. yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ) . dan harga yang rendah.

Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah. Dalam rangkaian diagram diatas. artinya dalam pemecahan suatu masalah.Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara eksternal. agen.Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama. harapan. atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan. 4. Secara eksternal semua mata rantai produk. prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya.Kedua BY: KELOMPOK I TPL B 5 . setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. dan persepsi.Secara internal.Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah.3. 5. pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Bila ditemukan masalah. mulai dari distributor. jangan mencari siapa yang bersalah. persyratan. hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%. Sebelum bertindak. A sampai L adalah pelanggan. pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok.

pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan. sinergistik dan antisipatif.proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik. Misalnya terjadi penyimpangan berat produk. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi. Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif. maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. 6. diisyaratkan. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan. penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil sesuai Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input. selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. BY: KELOMPOK I TPL B 6 . Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan haruslah langkah-langkah dengan yang dampak diambil potensi untuk yang menghilangkan ditimbulkan. Setelah penyimpanagan dikoreksi.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah.Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan.

Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan. BY: KELOMPOK I TPL B 7 .Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART” . 8. Dikatakan : sasaran-sasaran mutu.Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar. termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan. : sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan.7.S = Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik M = Measurable : sasaran harus dapat diukur A = Attainable R = Reasonable T = Time : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran.Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif. Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu.

BY: KELOMPOK I TPL B 8 . Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja). konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar. ketersediaan. harapan. Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget. Mutu Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar.9. dan mutu/kualitas. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan.persyratan. bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan.Biasakan Mencatat.Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. c. Lain halnya dengan mutu. 10. yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang. sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan. dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. yaitu harga.

Manajemen Mutu adalah suatu sistem perbaikan yang dilakukan berkelanjutan dan mencakup seluruh organisasi yang bertujuan mencapai kepuasan penuh pelanggan melalui partisipasi aktif dari anggota-anggota organisasi yang terlatih dengan menggunakan alat-alat dan teknik-teknik untuk meraih mutu. demikian pula sebaliknya. atau kontaminasi. Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan Manajemen Mutu Beberapa tahun lalu. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara. bebas dari cacat. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu. produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. serta kemampuan dalam memuaskan konsumen.Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan. turunnya market share. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan BY: KELOMPOK I TPL B 9 . mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis. dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan. dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. otomotif. kesesuaian dengan kebutuhan. dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. seperti feedback langsung dari konsumen. ketidaksempurnaan. dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat.

Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata. mengontrol biayabiaya. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol. Sistem Manajemen Mutu Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. mempertahankan. mengurangi kerusakan dan cacat pada produk. kecelakaan. prediktabilitas. Standarisasi Sistem Mutu Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan.memperkirakan bahwa kematian. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai. tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya. dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya. dan kapabilitas bisnis Anda. meningkatkan kepuasan konsumen. dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan. Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau BY: KELOMPOK I TPL B 10 . menciptakan stabilitas.

Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu. efisiensi. walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari. Edward Deming adalah seorang genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang. Gambaran Tentang "Mutu" Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam. keamanan. kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. ketahanan. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya. mudah rusak.layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu. tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita. tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu. dengan berfokus pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality Improvement (CQI). Tujuan Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja. dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. tidak layak pakai. Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk. telah dibuat formulasi sebagai berikut: BY: KELOMPOK I TPL B 11 . atau berbahaya jika digunakan. W. Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis.

Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan.1. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. meningkatkan produk sesuai kebutuhan. 3. 4. Mutu harus dapat dicapai. Crosby berpendapat bahwa : 1. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Meningkatkan mutu berkesinambungan. 2. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Tingkatkan cara kerja. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. dapat diukur. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan: 1. dan merencanakan proses untuk suatu produksi BY: KELOMPOK I TPL B 12 . menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik. Menekan biaya dengan cara. 2. Tingkatkan produktifitas. Tetap dalam koridor bisnis. apapun bentuk produknya. mencegah terjadinya pengulangan. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah. menekan kesalahan dalam pekerjaan. 5. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah. Mutu tidak sama dengan kemewahan. apa kebutuhannya. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. 6. Philip. B. Yoseph M. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras.

Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan. Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan. Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. Hasil persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi. 2. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar. 5. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu. Dapat dipercaya mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum. Kecocokan untuk dipakai. pelaksanaanya semestinya seperti yang dipromosikan. 3.2. Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik-karakteristik sbb: 1. pada waktu tertentu. Kepuasan pelanggan pelanggan. 3. mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb: memenuhi persepsi nilai-nilai (values) BY: KELOMPOK I TPL B 13 . 4.

khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. bukan pemberian. kamar bersih. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar”. Setiap hari. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. 3. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan apa yang sudah dikerjakan. 5.1. Mutu itu dinamis. Mutu yang baik. dan tidak pemah berdiri tegak. petugas ramah. kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan. 4. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Sebagai contoh. perhatian bagus. misalkan: makanan dihidangkan hangat. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. tetapi dikembangkan berkelanjutan. 2. Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. tepat waktu. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat. apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya. bisa dikembangkan. Mutu berhubungan dengan hasil. Semua BY: KELOMPOK I TPL B 14 . setiap produk. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Crosby menyatakan mutu itu bebas.

President JCAHO. kecuali “lip service” saja. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Mutu dan beaya sangat terkait. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. 8.. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".sia. akan menjadi sia . 7. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan ”Mutu” adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). belakangan dikonversi menjadi BY: KELOMPOK I TPL B 15 . Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. 6. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. O'Leary. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan.

Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya. 3. Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur. termasuk petugas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat. 4. adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain.. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. 7. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapanharapannya dihargai. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Keamanan kesehatan.dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini : 1. dalam rangka memenuhi harapan pasien. 9. Donabedian menyatakan bahwa. 6. Kesinambungan organisasi . Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen. 8. 2. diantara tim kesehatan dalam BY: KELOMPOK I TPL B 16 . 5. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya.

Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas. kualitas hidup. atau mutu yang berada dibawah standar. sumber-sumber teknologi.tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu". dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu: 1. penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali. misalnya: makanan disajikan dingin. kontinum dari keuntungan atau kerugian. inovasi dan kenyataan ekonomi. Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya. staf. bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri. yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. terjadi decubitus atau infeksi post operatif. Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan. pasen jatuh. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. kondisi dan tindakan pada pasen. serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan. 3. Ketiadaan definisi formal tentang mutu. 2. atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement) Pengertian : BY: KELOMPOK I TPL B 17 . Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan. Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah.

Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus. sistematis. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur. 2. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya. b. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien. obyektif dan terpadu untuk. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan. 3. Pencapaian tingkat mutu bam. Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO). mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan.1. dan dibandingkan dengan tujuan. dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien). menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator BY: KELOMPOK I TPL B 18 . c. dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan. a. mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya. Dalam pelayanan kesehatan. serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik. Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus.

Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum. Tujuan dan Manfaat QA 1. mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah standar. 4. upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA). menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses .yang ditetapkan. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan. 3. berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Pendekatan struktur adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen BY: KELOMPOK I TPL B 19 .proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). 2. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan Kerangka Konseptual Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu: pendekatan struktur. memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses. Jadi. 1. usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja. tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. jangan ikut terlibar“. tapi masih dapat ditingkatkan". Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). 5. Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan. proses dan hasil. Jika bisa diukur.

3. karena menyangkut manusianya. 5. 6. Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat. 8. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor. 2. 2. sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. prosedur & kebijakan.pimpinan dan stakeholder lainnya. Langkah . sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus. Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. sarana & prasarana.Langkah Penerapan QA 1. fasilitas dimana pelayanan diberikan. 3. 4. melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area. Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut. Komponen hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan BY: KELOMPOK I TPL B 20 . Para pakar menekankan fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal. 7. Setelah jangka waktu tertentu.

dimonitor dan dinilai hasilnya. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien.KESIMPULAN Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Mutu itu dinamis. Mutu sulit didefinisikan. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri. Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. bukan dari BY: KELOMPOK I TPL B 21 . upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek.

A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care" Mosby Year Book. Ph. Jakarta. BSN. dr..D. dan Green. 1996 BY: KELOMPOK I TPL B 22 . RN.A. Dan perlu diingat. “Guide To Nursing Management and Leadership" Mosby-Year Book.keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan. 1999 Katz. MS. Ann Marriner. RN.. “Managing Quality.. bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan. MPH. FAAN.. RN.. 1998. "Manajemen Kesehatan". A. Penerbit Buku Kedokteran. Tomey. Inc. Jacquelile M. Eleanor. DAFTAR PUSTAKA Gde Muninjaya.

BY: KELOMPOK I TPL B 23 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful