MATERI MANAJEMEN MUTU

(Quality Management) 1. Pendahuluan Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemenelemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus menerus

BY: KELOMPOK I TPL B

1

2. Defenisi Manajemen Mutu a. Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. 1. Definisi Manajemen (Stoner) Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dengan menggunakan sumber daya organisasi lainnya, agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. 2. Definisi Manajemen (Koonentz & Donnel )

Menitikberatkan pada pemenfaatan orang-orang dalam mencapai Agar tujuan dapat dicapai orang-orang tersebut harus mempunyai

tujuan

tugas, tanggung jawab dn wewenang yang jelas (job description) 3. Definisi Manajemen (Umum) Suatu metode/teknik atau proses untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara sistematik dan efektif, melalui tindakan-tindakan perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pelaksanaan (Actuating) dan pengawasan (Controlling) dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien 4. Management in

Manajemen sebagai ilmu pengatahuan (management as a

science) adalah bersifat interdisipliner yang mana mempergunakan bantuan dari ilmu-ilmu sosial, filsafat dan matematika

Manajemen sebagai suatu sistem (management as a system)

adalah kerangka kerja yang terdiri dari beberapa komponen/bagian,

BY: KELOMPOK I TPL B

2

walaupun kegiatan tersebut saling berkaitan dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu proses (management as a process) adalah serangkaian tahap kegiatan yang diarahkan pada pencapaian suatu tujuan dengan pemanfaatan semaksimal mungkin sumbersumber yang tersedia • Manajemen sebagai suatu profesi (management as a profession) adalah suatu bidang kegiatan atau bidang keahlian tertentu. antara lain profesi di bidang kedokteran. Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb : 1.secara keseluruhan saling berkaitan dan diorganisir sedemikian rupa dalam rangka mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu fungsi (management as a function) adalah suatu rangkaian kegiatan yang masing-masing kegiatan dapat dilaksanakan tanpa menunggu selesainya kegiatan lain.Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan BY: KELOMPOK I TPL B 3 . kelompok pimpinan tengah dan kelompok pimpinan bawah. Prinsip Prinsip Manajemen Mutu Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. b. bidang teknik dan bidang hukum • Manajemen sebagai kumpulan orang (management as people / group of people) adalah suatu istilah yang dipakai dalam arti kolektif untuk menunjukkan jabatan kepemimpinan di dalam organisasi antara lain kelompok pimpinan atas.

namun). dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan. DO. 2. efesien.Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN. namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu Restoran dengan pelayanan prima. makanan yang enak. sebagai misal : Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan. BY: KELOMPOK I TPL B 4 . merupakan karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan.Dalam kenyataan .Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses. yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ) . kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini. Untuk menjawab pertanyaan ini. dan harga yang rendah. namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman. sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah. CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk. andal. tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan. kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah. karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan. merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan. namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya.

Empat hal pokok itu adalah kebutuhan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah. mulai dari distributor. Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya. Sebelum bertindak. 4. prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%.Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. Secara eksternal semua mata rantai produk. A sampai L adalah pelanggan. Dalam rangkaian diagram diatas. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara eksternal. persyratan. jangan mencari siapa yang bersalah. agen.Kedua BY: KELOMPOK I TPL B 5 . artinya dalam pemecahan suatu masalah.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya. pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan.3. dan persepsi.Secara internal. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80. pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. Bila ditemukan masalah.Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. 5.Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama. harapan. atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan.

pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan. Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah.Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan. BY: KELOMPOK I TPL B 6 . maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama.proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan. penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil sesuai Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. Misalnya terjadi penyimpangan berat produk. diisyaratkan. Setelah penyimpanagan dikoreksi. diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan haruslah langkah-langkah dengan yang dampak diambil potensi untuk yang menghilangkan ditimbulkan. sinergistik dan antisipatif. 6.

Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. : sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.7.Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART” .Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu. Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan. Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar. termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan.S = Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik M = Measurable : sasaran harus dapat diukur A = Attainable R = Reasonable T = Time : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran. Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan. Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan.Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif. BY: KELOMPOK I TPL B 7 . Dikatakan : sasaran-sasaran mutu. 8.

Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan. Mutu Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran. Lain halnya dengan mutu. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan.persyratan. dan mutu/kualitas. c. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan.Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar. 10. BY: KELOMPOK I TPL B 8 . calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget. Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar.9. harapan.Biasakan Mencatat.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar. ketersediaan. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. yaitu harga. bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang. karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja). Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja. sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan.

produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu.Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan. Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan Manajemen Mutu Beberapa tahun lalu. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu. kesesuaian dengan kebutuhan. bebas dari cacat. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara. turunnya market share. dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan. Manajemen Mutu adalah suatu sistem perbaikan yang dilakukan berkelanjutan dan mencakup seluruh organisasi yang bertujuan mencapai kepuasan penuh pelanggan melalui partisipasi aktif dari anggota-anggota organisasi yang terlatih dengan menggunakan alat-alat dan teknik-teknik untuk meraih mutu. mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis. atau kontaminasi. seperti feedback langsung dari konsumen. dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan. serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan BY: KELOMPOK I TPL B 9 . demikian pula sebaliknya. ketidaksempurnaan. otomotif. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat.

Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai. dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya. Standarisasi Sistem Mutu Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan.memperkirakan bahwa kematian. mengontrol biayabiaya. tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik. prediktabilitas. menciptakan stabilitas. mengurangi kerusakan dan cacat pada produk. kecelakaan. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol. dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. mempertahankan. meningkatkan kepuasan konsumen. Sistem Manajemen Mutu Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan. dan kapabilitas bisnis Anda. Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau BY: KELOMPOK I TPL B 10 . dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan.

ketahanan. Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu. efisiensi. Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita. dengan berfokus pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality Improvement (CQI). Gambaran Tentang "Mutu" Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya. tidak layak pakai. tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya. mudah rusak.layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis. telah dibuat formulasi sebagai berikut: BY: KELOMPOK I TPL B 11 . Tujuan Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja. atau berbahaya jika digunakan. keamanan. Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk. W. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu. Edward Deming adalah seorang genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang. walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari. tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu. kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja.

Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan: 1. Tingkatkan cara kerja. 6. apapun bentuk produknya. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan. Crosby berpendapat bahwa : 1. 2. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. mencegah terjadinya pengulangan. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. apa kebutuhannya. menekan kesalahan dalam pekerjaan. 3. Tingkatkan produktifitas. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah. Menekan biaya dengan cara. menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik. Meningkatkan mutu berkesinambungan. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Yoseph M. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. dapat diukur. Tetap dalam koridor bisnis.1. 4. 5. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. B. 2. meningkatkan produk sesuai kebutuhan. dan merencanakan proses untuk suatu produksi BY: KELOMPOK I TPL B 12 . Philip. Mutu harus dapat dicapai. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

Kecocokan untuk dipakai. pelaksanaanya semestinya seperti yang dipromosikan. 3. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu. mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar.2. Dapat dipercaya mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik. Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan. 5. 2. Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan. Hasil persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb: memenuhi persepsi nilai-nilai (values) BY: KELOMPOK I TPL B 13 . Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik-karakteristik sbb: 1. 3. Kepuasan pelanggan pelanggan. 4. pada waktu tertentu. Kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum.

apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya. 3. kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. petugas ramah. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Crosby menyatakan mutu itu bebas. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar”. Setiap hari. Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Mutu itu dinamis. namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. kamar bersih. Semua BY: KELOMPOK I TPL B 14 . Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. 4. Mutu yang baik. bukan pemberian.1. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Mutu berhubungan dengan hasil. perhatian bagus. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Sebagai contoh. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan apa yang sudah dikerjakan. dan tidak pemah berdiri tegak. misalkan: makanan dihidangkan hangat. sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel. 5. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. tepat waktu. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. setiap produk. Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. bisa dikembangkan. 2. Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif.

akan menjadi sia . Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. 7. Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Mutu dan beaya sangat terkait.sia. O'Leary. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan ”Mutu” adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan. 8. President JCAHO. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan.. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. kecuali “lip service” saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". belakangan dikonversi menjadi BY: KELOMPOK I TPL B 15 . 6. "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima.

7. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapanharapannya dihargai. 9. 4.. adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur. Donabedian menyatakan bahwa. dalam rangka memenuhi harapan pasien. 2. Keamanan kesehatan. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya.dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini : 1. 8. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen. diantara tim kesehatan dalam BY: KELOMPOK I TPL B 16 . 3. 6. termasuk petugas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. Kesinambungan organisasi . Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 5. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya.

staf. Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan. kontinum dari keuntungan atau kerugian. serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum. terjadi decubitus atau infeksi post operatif. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan. Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. misalnya: makanan disajikan dingin.tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu". Ketiadaan definisi formal tentang mutu. 2. penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali. dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu: 1. sumber-sumber teknologi. kondisi dan tindakan pada pasen. yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya. bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri. atau mutu yang berada dibawah standar. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement) Pengertian : BY: KELOMPOK I TPL B 17 . kualitas hidup. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut. salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. inovasi dan kenyataan ekonomi. pasen jatuh. 3. Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas.

serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. c. Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus. Pencapaian tingkat mutu bam. dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien). mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur.1. sistematis. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. a. menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator BY: KELOMPOK I TPL B 18 . 3. Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan. kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien. adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya. Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO). Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus. aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan. dan dibandingkan dengan tujuan. Dalam pelayanan kesehatan. b. obyektif dan terpadu untuk. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan. dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). 2.

Jadi. berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan. Tujuan dan Manfaat QA 1. 4.yang ditetapkan. jangan ikut terlibar“. memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses . tapi masih dapat ditingkatkan". mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). 2. 5. Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan. usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja.proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). 1. Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar. tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum. Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan. Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan Kerangka Konseptual Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu: pendekatan struktur. 3. Jika bisa diukur. proses dan hasil. mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah standar. Pendekatan struktur adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen BY: KELOMPOK I TPL B 19 . Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan. upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA).

Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. 3. 7. apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan BY: KELOMPOK I TPL B 20 . 2. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat. Langkah . 6. 3. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus. fasilitas dimana pelayanan diberikan. 2. 5. 4. sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. sarana & prasarana. Komponen hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. Setelah jangka waktu tertentu.pimpinan dan stakeholder lainnya. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut. 8. seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi. karena menyangkut manusianya.Langkah Penerapan QA 1. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor. prosedur & kebijakan. melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area. Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan. Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan. Para pakar menekankan fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal.

Mutu itu dinamis. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Mutu sulit didefinisikan. Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. bukan dari BY: KELOMPOK I TPL B 21 . upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.KESIMPULAN Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. dimonitor dan dinilai hasilnya.

“Managing Quality. produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan. Eleanor.. 1996 BY: KELOMPOK I TPL B 22 .A. RN... Inc. dan Green. RN. dr. Ph. 1998. Dan perlu diingat. FAAN. Ann Marriner. Jacquelile M. “Guide To Nursing Management and Leadership" Mosby-Year Book. Tomey. Jakarta. RN... 1999 Katz.keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. DAFTAR PUSTAKA Gde Muninjaya. MS. "Manajemen Kesehatan". MPH.D. A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care" Mosby Year Book. A. Penerbit Buku Kedokteran. BSN. bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan.

BY: KELOMPOK I TPL B 23 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful