P. 1
KELOMPOK MANAJEMEN MUTU

KELOMPOK MANAJEMEN MUTU

|Views: 148|Likes:
Published by Ikhtiar Delau

More info:

Published by: Ikhtiar Delau on Sep 28, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/18/2015

pdf

text

original

MATERI MANAJEMEN MUTU

(Quality Management) 1. Pendahuluan Globalisasi mempertinggi arus kompetisi disegala bidang termasuk bidang kesehatan dimana perawat dan bidan terlibat didalamnya. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya, maka setiap organisasi dan semua elemenelemen dalam organisasi harus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya secara terus menerus. Sistem pengembangan dan manajemen kinerja klinis (SPMKK) bagi perawat dan bidan terkait erat dan sinkron dengan program jaminan mutu (Quality Assurance). Kecenderungan masa kini dan masa depan menunjukkan bahwa masyarakat semakin menyadari pentingnya peningkatan dan mempertahankan kualitas hidup (quality of life). Oleh karena itu pelayanan kesehatan yang bermutu semakin dicari untk memperoleh jaminan kepastian terhadap mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Semakin tinggi tingkat pemahaman masyarakat terhadap pentingnya kesehatan untuk mempertahankan kualitas hidup, maka customer akan semakin kritis dalam menerima produk jasa, termasuk jasa pelayanan keperawatan dan kebidanan, oleh karena itu peningkatan mutu kinerja setiap perawat dan bidan perlu dilakukan terus menerus

BY: KELOMPOK I TPL B

1

2. Defenisi Manajemen Mutu a. Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. 1. Definisi Manajemen (Stoner) Proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan terhadap usaha-usaha para anggota organisasi dengan menggunakan sumber daya organisasi lainnya, agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. 2. Definisi Manajemen (Koonentz & Donnel )

Menitikberatkan pada pemenfaatan orang-orang dalam mencapai Agar tujuan dapat dicapai orang-orang tersebut harus mempunyai

tujuan

tugas, tanggung jawab dn wewenang yang jelas (job description) 3. Definisi Manajemen (Umum) Suatu metode/teknik atau proses untuk mencapai suatu tujuan tertentu secara sistematik dan efektif, melalui tindakan-tindakan perencanaan (Planning), pengorganisasian (Organizing), pelaksanaan (Actuating) dan pengawasan (Controlling) dengan menggunakan sumber daya yang ada secara efisien 4. Management in

Manajemen sebagai ilmu pengatahuan (management as a

science) adalah bersifat interdisipliner yang mana mempergunakan bantuan dari ilmu-ilmu sosial, filsafat dan matematika

Manajemen sebagai suatu sistem (management as a system)

adalah kerangka kerja yang terdiri dari beberapa komponen/bagian,

BY: KELOMPOK I TPL B

2

antara lain profesi di bidang kedokteran.Terapkan PDCA dalam Setiap Tindakan BY: KELOMPOK I TPL B 3 . Instisari dari sepuluh prinsip itu dapat dijelaskan secara singkat sbb : 1. Prinsip Prinsip Manajemen Mutu Prinsip Manajemen Mutu sebagaimana yang dikemukakan Masaake Imae ( 1971) yang ditulis dalam bukunya berjudul 10 QC Maxims yang kemudian juga menjadi acuan dalam standar ISO 9001. bidang teknik dan bidang hukum • Manajemen sebagai kumpulan orang (management as people / group of people) adalah suatu istilah yang dipakai dalam arti kolektif untuk menunjukkan jabatan kepemimpinan di dalam organisasi antara lain kelompok pimpinan atas. walaupun kegiatan tersebut saling berkaitan dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu proses (management as a process) adalah serangkaian tahap kegiatan yang diarahkan pada pencapaian suatu tujuan dengan pemanfaatan semaksimal mungkin sumbersumber yang tersedia • Manajemen sebagai suatu profesi (management as a profession) adalah suatu bidang kegiatan atau bidang keahlian tertentu.secara keseluruhan saling berkaitan dan diorganisir sedemikian rupa dalam rangka mencapai tujuan organisasi • Manajemen sebagai suatu fungsi (management as a function) adalah suatu rangkaian kegiatan yang masing-masing kegiatan dapat dilaksanakan tanpa menunggu selesainya kegiatan lain. kelompok pimpinan tengah dan kelompok pimpinan bawah. b.

namun saling bertentangan antara satu dengan yang lainnya engineering design yang aman. Sistem komputer dengan keamaman tinggi dan akses yang mudah. dan harga yang rendah. kita dapat melanjutkan pertanyaan ketiga tentang bagaimana kepentingan relatif ( urutan prioritas ) dari setiap karakteristik itu. yaitu: Penyebaran Fungsi Mutu ( Quality Function Deployment = QFD ) . sebab keterlambatan pengendalian akan menjadi penerobosan yang tidak perlu yang sebenarnya dicegah. merupakan karakteristik mutu yang dinginkan oleh pelanggan. Untuk menjawab pertanyaan ini.Pengendalian dan perbaikan mutu merupakan kegiatan yang berkelanjutan yang harus dijalankan secara sistematis dengan menerapkan pendekatan manajemen (PDCA) PLAN. makanan yang enak. CHECK and ACTION ( Urutan Prioritas) dari setiap Karakteristik Setelah memahami ekspektasi pelanggan terhadap karakteristik mutu produk. BY: KELOMPOK I TPL B 4 . kita dapat menggunakan suatu alat yang populer dewasa ini. merupakan karakteristik mutu yangdiinginkan pelanggan. karakteristik mutu yang diinginkan oleh pelanggan. namun saling bertentangan dengan satu dan lainnya. DO.Kendalikan kegiatan sejak awal Pengendalian mutu hendaknya dilakukan sejak awal atau sedini mungkin pada setiap proses. efesien.Dalam kenyataan . sebagai misal : Mobil dengan akselerasi cepat dan hemat dalam penggunaan bahan bakar merupakan karakteristik yang diinginkan pelanggan. tingkat ekspektasi pelanggan dan kepentingan relatif dari setiap kreteria dapat saling bertentangan. 2. dan tidak mahal merupakan karakteristik mutu yang dinginkan pelanggan. namun memiliki trade off di antara kedua karakteristik itu Restoran dengan pelayanan prima. andal. namun).

prioritas hendaknya diberikan pada masalah yang paling penting atau paling besar pengaruhnya dalam pencapaian tujuan. artinya dalam pemecahan suatu masalah.Tetapi pikirkanlah penyebab terjadinya masalah dan temukan langkah-langkah perbaikannya.Empat hal pokok itu adalah kebutuhan.Kedua BY: KELOMPOK I TPL B 5 . 4.3. setiap proses adalah pelanggan saat menerima hasil kerja dari unit lain. mulai dari distributor. agen. pengecer sampai pembeli atau pemakai langsung suatu produk atau jasa adalah termasuk dalam pengertian hubungan pelanggan-pemasok. harapan.Jangan menyalahkan orang lain Sikap menyalahkan orang lain tidak akan menyelesaikan masalah. Biasanya dalam pemecahan masalah juga berlaku prinsip pareto atau prinsip 20:80. dan persepsi.Secara internal.Bertindak berdasarkan prinsip prioritas Prinsip prioritas adalah prinsip mengutamakan yang utama. pertimbangkan tingkat kepentingan dari apa yang akan dilakukan. Dalam rangkaian diagram diatas. Secara eksternal semua mata rantai produk. A sampai L adalah pelanggan. Bila tindakan itu terkait dengan pemecahan masalah. 5. Setiap proses berikutnya memiliki empat hal pokok yang sangat penting dan menjadi fokus pemikiran bagi proses sebelumnya. Sebaliknya akan menimbulkan masalah baru. Sebelum bertindak. atau mendahulukan yang penting dalam melakukan suatu tindakan. jangan mencari siapa yang bersalah.Proses berikutnya adalah Pelanggan Pelanggan adalah proses berikutnya yang menerima atau menggunakan jasa atau produk dari proses sebelumnya. Konsep hubungan pelanggan-pemasok ini bisa diaplikasikan secara internal maupun secara eksternal. persyratan. hendaknya prioritas diberikan pada 20% penyebab utamanya yang menimbulakn dampak perbaikan 80%. Bila ditemukan masalah.

penyebab-penyebab ketidak sesuaian untuk pencegahan yang diambil sesuai Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai input.proses sampai outpru akhir dengan pendekatan sistematik holistik. Upaya sistematis untuk mengidentifikasi dan memenuhi empat hal pokok itu dinamakan fokus pelanggan. selanjutnya perlu dianalisa secara lebih teliti sampai ditemukan akar penyebab yang paling dalam. Setelah penyimpanagan dikoreksi.Setiap Tindakan Perbaikan Diikuti Pencegahan Tindakan koneksi adalah tindakan awal untuk menghilangkan fenomena dari suatu kondisi yang tidak diinginkan. Kondisi yang tidak diinginkan adalah masalah. Misalnya terjadi penyimpangan berat produk.Tindakan yang diambil haruslah dengan dampak yang ditimbulkan. diisyaratkan. sinergistik dan antisipatif. Apa yang dikatakan standar tentang pencegahan? Perusahaan harus memastikan haruslah langkah-langkah dengan yang dampak diambil potensi untuk yang menghilangkan ditimbulkan.Tindakan koreksi dan tindakan pencegahan idealnya dilakukan bersamaan terhadap suatu maslah. Bila akar penyebab telah dapat diidentifikasi. 6. Apa yang dikatakan standar ISO 9001 tentang perbaikan? Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidak sesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali.pihak hendaknya sebelumnya harus memikirkan apa yang dibutuhkan.Contoh tindakan pencegahan pada contoh kasus di atas misalnya melakukan kalibrasi secara berkala terhadap mesin pengantongan dan menyediakan prosedur untuk pemeliharaan preventif. diharapakan dan dipersepsikan oleh proses berikutnya. maka selanjutnya dipikirkan alternatif cara yang paling efektif untuk mencegah terulangnya masalah yang sama. BY: KELOMPOK I TPL B 6 .

Sistem manajemen mutu ISO 9001 mensyaratkan perusahaan untuk menetapkan tujuan. : sasaran harus dicapai dalam waktu yang telah ditentukan.S = Spesific : sasaran harus jelas dan spesifik M = Measurable : sasaran harus dapat diukur A = Attainable R = Reasonable T = Time : sasaran harus realistis dan mungkin dicapai : harus ada alasan terhadap pemilihan sasaran. 8. Dikatakan : sasaran-sasaran mutu.7. Agar pemanfaatan data dapat tepat dan benar maka pendekatan statistik sangat dianjurkan dalam sistem manajemen mutu industri otomotif ISO / TS 16949 penerapan statistik merupakan keharusan.Perbaikan Diawali dengan Penetapan Sasaran Tujuan dari suatu tindakan haruslah jelas dan ditentukan sejak awal agar efektivitas tindakan dapat dinilai secara objektif. termasuk sasaran lainnya yang diperlukan untuk mencapai kesesuaian produk ditetapkan pada unit-unit fungsional pada berbagai tingkatan dalam perusahaan.Sasaran mutu dibuat spesifik dan sejalan dengan kebijakan mutu. Sasaran perlu ditetapkan agar evaluasi keberhasilan dapat dilakukakn setelah perbaikan.Berbicara berdasarkan Data Data adalah dasar untuk melakukan suatu tinadakan. BY: KELOMPOK I TPL B 7 .Dalam penetapan sasaran biasanya digunakan prinsip “SMART” . Dalam penyelesaian masalah data menjadi landasan bertindak agar keputusan yang diambil tepat dan benar.

Biasakan Mencatat. Membuat Prosedur dan Menetapkan Standar. 10. BY: KELOMPOK I TPL B 8 . konsep pasar lebih menekankan pada kebutuhan pasar. ketersediaan. bukan pada apa yang mampu diproduksi atau dibuat oleh perusahaan. yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang.Secara lebih fokus kebutuhan pasar berarti melihat kebutuhan. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh.persyratan. dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. Menyediakan prosedur tertuilis dan penetapan standar mutu/hasil kerja harus selalu dijadikan kebiasaan dalam setiap kegiatan. harapan. Faktor harga dan ketersediaan adalah fitur transient saja. Lain halnya dengan mutu. c.Market in Concept Konsep dasar merupakan suatu pendekatan dalam pengembangan produk dengan memfokusakan perhatian pada kebutuhan pasar.Sebelum memproduksi secara massal sebaiknya prusahaan meliti kebutuhan pasar. dan mutu/kualitas. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. Hampir sama dengan konsep fokus pelanggan. karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja). calon pelanggan pad segmen yang menjadi terget.9. Mutu Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran. yaitu harga. sehingga tidakan pengendalian dan penungkatan mutu dapat lebih konsisten dan mudah dilakukan.

turunnya market share. atau juga bisa dilihat dari tingkat kerugian penjualan. atau kontaminasi. Sistem Manajemen Mutu: Antara Kebutuhan dan Keharusan Manajemen Mutu Beberapa tahun lalu. bebas dari cacat. dan untuk perusahaan yang bergerak di bidang teknologi tinggi. Anda akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui melalui berbagai cara. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang kita sediakan. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu. dari hasil riset sebuah lembaga di Amerika Serikat diketahui bahwa lebih dari 50% produk dan komponen yang dihasilkan oleh perusahaan mempunyai cacat atau kerusakan. Komisi Keselamatan Produk Konsumen Amerika bahkan BY: KELOMPOK I TPL B 9 . dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis. Manajemen Mutu adalah suatu sistem perbaikan yang dilakukan berkelanjutan dan mencakup seluruh organisasi yang bertujuan mencapai kepuasan penuh pelanggan melalui partisipasi aktif dari anggota-anggota organisasi yang terlatih dengan menggunakan alat-alat dan teknik-teknik untuk meraih mutu. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat. produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. ketidaksempurnaan. otomotif. mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis.Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan. demikian pula sebaliknya. dan aerospace angkanya lebih mencengangkan lagi yaitu mencapai lebih dari 75%. serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. seperti feedback langsung dari konsumen. kesesuaian dengan kebutuhan.

dan kerusakan yang ditimbulkan akibat pemakaian produk konsumen yang tidak sempurna telah membebani negara lebih dari 700 miliar dolar per tahunnya. kecelakaan. Berdasarkan fakta-fakta tersebut maka tidak mengherankan jika perusahaan-perusahaan saat ini berusaha keras untuk menerapkan sistem manajemen mutu yang diharapkan akan membantu mereka dalam meningkatkan mutu produk/layanan yang dihasilkan. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol. meningkatkan kepuasan konsumen. menciptakan stabilitas. Standarisasi Sistem Mutu Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan. tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis yang baik. mengurangi kerusakan dan cacat pada produk. prediktabilitas. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan Anda akan lebih terbantu dalam mencapai. dan kapabilitas bisnis Anda.memperkirakan bahwa kematian. dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. Anda tentunya berharap akan mendapatkan produk atau BY: KELOMPOK I TPL B 10 . Sistem Manajemen Mutu Adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di dalamnya. dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya. mempertahankan. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan keberuntungan semata. mengontrol biayabiaya.

tiga orang pakar terkenal dalam bidang bisnis mengemukakan pendapatnya tentang mutu. ketahanan. Edward Deming adalah seorang genius yang terkenal karena telah merevitalisasi industri bisnis Jepang. efisiensi. Tujuan Untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan keuntungan serta kepuasan kerja. Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan masalah selama pemakaiannya. Gambaran Tentang "Mutu" Pendapat tentang defenisi mutu bermacam-macam. telah dibuat formulasi sebagai berikut: BY: KELOMPOK I TPL B 11 . Suatu standar mutu memberikan kontribusi yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita. mudah rusak. Jaminan bahwa Anda akan mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi suatu standar sistem mutu. walaupun kadang kontribusinya sering tidak kita sadari. W. tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level kualitas/mutu. tidak layak pakai. keamanan.layanan dengan kualitas atau mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai hal yang biasa saja. dan interchangeability dari suatu produk yang kita gunakan. atau berbahaya jika digunakan. dengan berfokus pada "Total Quality Management (TQM) " dan “Continous Quality Improvement (CQI). Konsep mutu dalam “Deming Chain Reaction" menekankan bahwa untuk tercapainya sukses organisasi atau bisnis.

Tingkatkan cara kerja. 5. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Tetap dalam koridor bisnis. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. 6. menekan terjadinya kelambatan dan penggunaan waktu dan sumber sumber yang lebih baik. Crosby berpendapat bahwa : 1. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Tingkatkan produktifitas. Yoseph M. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Meningkatkan mutu berkesinambungan. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Philip. 3. 2. B. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Menekan biaya dengan cara. Bila semua orang mau meningkatkan dan mengembangkan sistem yang efisien akan dapat menghasilkan mutu yang lebih tinggi dengan beaya yang rendah. Juran terkenal dengan konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan: 1. meningkatkan produk sesuai kebutuhan. Mutu harus dapat dicapai. 2. menekan kesalahan dalam pekerjaan. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. 4. mencegah terjadinya pengulangan. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan. dan merencanakan proses untuk suatu produksi BY: KELOMPOK I TPL B 12 . apa kebutuhannya. dapat diukur.1. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. apapun bentuk produknya. Menangkap pangsa pasar dengan mutu bagus dan harga lebih rendah. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu.

Aplikasi Konsep Bisnis Dalam Pelayanan Kesehatan Perbedaan dari sejumlah teori tentang "mutu" dalam bisnis/industri sudab dijelaskan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". 4. pada waktu tertentu. Kepuasan pelanggan pelanggan. Pengertian mutu dihubungkan dengan karakteristik-karakteristik sbb: 1. 5. Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Dapat dipercaya mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana spesifik. Kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum. Slogan tentang mutu saat ini adalah" Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan. Kecocokan untuk dipakai. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut dapat disimak sbb: memenuhi persepsi nilai-nilai (values) BY: KELOMPOK I TPL B 13 . Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu. 3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan peningkatan mutu. 3. artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar. pelaksanaanya semestinya seperti yang dipromosikan. 2.2. mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan. Hasil persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada tiap point evaluasi.

sebagian besar pelanggan (pasen) dapat menilai pelayanan yang bagus dan menyatakan puas bila pelayanan (service) yang diberikan seperti yang dilakukan di hotel. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain.1. Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. tepat waktu. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan apa yang sudah dikerjakan. dan tidak pemah berdiri tegak. misalkan: makanan dihidangkan hangat. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan pemyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. petugas ramah. Mutu itu dinamis. bukan pemberian. perhatian bagus. 5. bisa dikembangkan. Setiap hari. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. 2. Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. 3. Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Mutu yang baik. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Sebagai contoh. kamar bersih. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar”. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Mutu berhubungan dengan hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Aplikasi prinsip mutu dalam pelayanan kesehatan kontroversial. apa dampak bila tetesan lambat atau terlalu cepat bagi dirinya. kapan waktu yang tepat untuk mengganti cairan. setiap produk. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. 4. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Semua BY: KELOMPOK I TPL B 14 . tetapi dikembangkan berkelanjutan. namun pasien kurang dapat menilai apakah tetesan infus sudah tepat. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.

8.. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. O'Leary. 7. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus Pengertian "Mutu" Dalam Pelayanan Kesehatan ”Mutu” adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasen ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. kecuali “lip service” saja. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". 6.penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang.sia. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Mutu dan beaya sangat terkait. Definisi tersebut semula melahirkan 12 faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. President JCAHO. belakangan dikonversi menjadi BY: KELOMPOK I TPL B 15 . bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. akan menjadi sia .

4. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasen dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasen. adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasen dan orang lain. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasen terhadap sumber-sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. dalam rangka memenuhi harapan pasien. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasen serta harapanharapannya dihargai. Donabedian menyatakan bahwa. 3. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasen dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. termasuk petugas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasen terkoordinasi dengan baik setiap saat.dimensi 'mutu kinerja' (performance) yang dituangkan dengan spesifikasi seperti dibawah ini : 1. 2. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasen tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasen dilakukan dengan benar. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasen dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. 6. Kesinambungan organisasi . 7. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasen sesuai keperluannya. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Upaya pencarian terhadap hal-hal penting yang dicakup dalam definisi tentang "MUTU” telah banyak dibahas dalam literatur. 9. diantara tim kesehatan dalam BY: KELOMPOK I TPL B 16 . Keamanan kesehatan. 8. 5..

salah pemberian obat semua itu menunjukkan mutu yang rendah. terjadi decubitus atau infeksi post operatif. Standar adalah patokan untuk menentukan tingkat mutu. Standar merupakan pernyataan tertulis dari tata nilai peraturan-peraturan. Tantangan yang dihadapi oleh praktisi adalah bagaimana menjaga keseimbangan antara nilai-nilai kemanusiaan. atau sistem yang disahkan oleh pihak berwenang Dari Jaminan Mutu (Quality Assurance) Menuju Peningkatan Mutu (Quality Improvement) Pengertian : BY: KELOMPOK I TPL B 17 . dan untuk mengatasi hal tersebut ada tiga pengertian yang diberikan yaitu: 1. Definisi sosial mutu meliputi beaya pelayanan. bukan berarti pasen atau provider tidak akan dapat mengidentifikasi ketiadaan mutu itu sendiri. kualitas hidup. Definisi individualistis berfokus pada keuntungan dan kerugian dari harapan pasen dan konsekwensi lain yang tidak diharapkan. 2. Standar menentukan mutu atau kinerja dan diberikan secara langsung serta hasilnya dapat dilihat dari pelayanan tersebut.tidak satupun definisi dapat memenuhi persyaratan dengan tepat tentang arti "mutu". atau mutu yang berada dibawah standar. Hal tersebut tidak berarti menghilangkan pengertian universal dari mutu untuk memperoleh pengakuan. yang memungkinkan untuk memberikan pelayanan terbaik. kontinum dari keuntungan atau kerugian. serta distribusi pelayanan sebagai rata nilai masyarakat secara umum. kondisi dan tindakan pada pasen. staf. 3. Ketiadaan definisi formal tentang mutu. Definisi absolutis mutu adalah pertimbangan atas kemungkinan adanya keuntungan dan kerugian terhadap kesehatan sebagai dasar tata nilai praktisi kesehatan tanpa memperhatikan biaya. sumber-sumber teknologi. misalnya: makanan disajikan dingin. penusukan vena dalam kondisi normal 3-4 kali. pasen jatuh. inovasi dan kenyataan ekonomi. Pengertian mutu kinerja diukur melalui dimensi pengukuran yang tegas yaitu standar tertulis yang jelas.

adalah yang terbaik dari pads tingkat mutu sebelumnya. Menetapkan masalah dan penyebabnya berdasarkan standar yang telah ditetapkan. Dalam kaitan diatas belakangan Lexiton (JCAHO). menetapkan upaya penyelesaian masalah dan melaksanakan sesuai kemampuan menilai pencapaian hasil dengan menggunakan indikator BY: KELOMPOK I TPL B 18 . 2. b. Pencapaian tingkat mutu bam. Peningkatan mutu: proses pencapaian snatu tingkat kinerja atau mutu barn yang lebih tinggi dari sebelunmya. dengan mengembangkan standar pelayanan dan menerapkan mekanisme untuk menjamin bahwa standar dapat terpenuhi (Coyne and Killien). sistematis. Jaminan Mutu (QA) adalah suatu proses yang dilaksanakan secara berkesinambungan. 3. serta perbedaan atau penyimpangan ditindak lanjuti dengan menggunakan metoda statistik. Kesiapan merujuk pada pengertian lebih luas dimana prosedur khusus. dan dibandingkan dengan tujuan. kesesuaian dalam suasana khusus dan pelayanan yang efisien. mengindikasikan kelebihan maupun kekurangannya. c. aktifitas dan program dimaksudkan menjamin atau memberi garansi terhadap mutu. dan memecahkan masalah yang telah diidentifikasi (JCAHO). Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses yang obyektif dan sistematis dalam memonitor dan mengevaluasi mutu dan kesiapan dalam pelayanan terhadap pasen dalam meningkatkan pelayanan. Dalam pelayanan kesehatan. Pengendalian mutu: adalah suatu proses dimana kinerja aktual dinilai atau diukur. mendefinisikan QA dalam tiga kegiatan yang tidak terpisahkan. Merencanakan suatu produk atau pelayanan dan pengendalian produknya yang tidak dapat dilepaskan dari mutu. Jaminan mutu (QA) adalah suatu proses untuk mengevaluasi perawatan pada suasana khusus. a.1. obyektif dan terpadu untuk.

2. memonitor indikator tersebut dan mengukur mutu hasilnya. Bila ada yang berpikir "mutu dibawah standar. proses dan hasil. 5. Walaupun mutu tidak selalu dapat dijamin tetapi dapat diukur. mentalitas seperti itu seharusnya dirubah menjadi "walaupun mutu dibawah standar. Melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari gugatan hukum. Mendorong serta meningkatkan efisiensi dalam pengelolaan pelayanan kesehatan.proses kunci yang mengarah pada hasil tersebut (outcome). Pendekatan struktur adalah berfokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi & manajemen termasuk komitmen BY: KELOMPOK I TPL B 19 . usaha untuk meningkatkan mutu akan dapat diperbaiki melalui peningkatan kinerja. tingkat mutu dari hasil yang dicapai akan meningkat. 3. Dengan berfokus pada upaya peningkatan proses. Bila mutu diartikan seberapa baik suatu organisasi ditampilkan. Salah satu faktor yang perlu diperhatikan adalah mengidentifikasi proses . 4. jangan ikut terlibar“. 1. mengarah pada peningkatan mutu yang proaktif (QI). Jadi. upaya pendekatan yang dilakukan diawali dari jaminan mutu (QA). Hal ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi indikator kunci mutu dalam pelayanan. tapi masih dapat ditingkatkan". menetapkan dan menyusun tindak lanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan.yang ditetapkan. Pemahaman staf terhadap tingkat mutu pelayanan yang ingin dicapai Meningkatkan efektifitas pelayanan yang diberikan. Jika bisa diukur. Tujuan dan Manfaat QA 1. Tujuan akhir adalah semakin meningkatnya mutu pelayanan Kerangka Konseptual Pendekatan dalam pelaksanaan evaluasi menggunakan pendekatan yang lazim dipakai yaitu: pendekatan struktur. berarti bisa ditingkatkan dan dapat disempurnakan.

Pendekatan proses: adalah semua kegiatan dan interaksi profesional (bertumpu pada kemampuan. Menentukan aspek pelayanan yang akan dimonitor. Para pakar menekankan fokus pada komponen "proses" adalah yang paling kritikal. seberapa besar tingkat komitment dan akontabilitas seseorang untuk melakukan kegiatannya agar dapat menghasilkan pelayanan yang bermutu tinggi. 7. 2. Langkah . melakukan pemeriksaan ulang terhadap data pada suatu area. sikap dan ketrampilan) serta metoda dengan cara bagaimana pelayanan dilaksanakan. 2. karena menyangkut manusianya. Komponen hasil sangat tergantung dari kedua komponen struktur dan proses. Hasil (Output): hasil pelaksanaan kegiatan.Langkah Penerapan QA 1. Setelah jangka waktu tertentu. Perlu diperjelas perbedaan istilah output dan outcome seperti yang sering didengar. fasilitas dimana pelayanan diberikan.pimpinan dan stakeholder lainnya. Mengembangkan dan melaksanakan perbaikan mutu dengan tepat. 6. Mengembangkan indikator yang sesuai untuk mengukur mutu pada aspek pelayanan yang telah ditentukan Mengumpulkan data untuk indikator yang terpilih dengan interval dan waktu tertentu Menetapkan standar hasil yang dapat dicapai untuk setiap indikator Mengenali area yang tidak dapat mencapai standar Meneliti faktor yang mempunyai kontribusi terhadap berkurangnya mutu tersebut. 8. sedangkan outcome adalah hasil akhir dari pelaksanaan kegiatan-kegiatan jangka panjang seperti perubahan status kesehatan pasen/masyarakat. 3. apakah pada area tersebut telah terjadi perbaikan BY: KELOMPOK I TPL B 20 . 4. 3. Output adalah hasil yang dicapai dalam jangka pendek misalnya: tidak terjadi pleibitis setelah 3 x 24 jam pemasangan infus. 5. sarana & prasarana. prosedur & kebijakan.

Pada pasar dengan tingkat persaingan bisnis yang ketat. perusahaan harus memiliki produk atau layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan nilai kompetitif perusahaan. Ukurlah keberhasilan perusahaan Anda dengan tingkat kepuasan konsumen pada produk atau layanan yang Anda berikan. Mutu yang baik hanya bisa dihasilkan oleh perusahaan yang memiliki sistem manajemen mutu yang handal. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Tapi sistem manajemen mutu hanyalah sebuah alat yang membantu Anda untuk bekerja secara lebih efektif dan efisien. Dapat dimulai dari jaminan mutu dan berlanjut pada peningkatan mutu untuk memperoleh kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan dengan mempertimbangkan efisiensi (beaya) itu sendiri. dimonitor dan dinilai hasilnya. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif.KESIMPULAN Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Mutu sulit didefinisikan. Mutu itu dinamis. namun esensi mutu dan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. bukan dari BY: KELOMPOK I TPL B 21 . Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.

FAAN. Ann Marriner. Inc. MS. “Managing Quality. BSN. RN. A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care" Mosby Year Book.keberhasilan Anda mendapatkan sertifikasi suatu standar sistem mutu tertentu. dan Green. Eleanor. MPH. 1999 Katz. produk dan layanan perusahaan Andalah yang akan menciptakan konsumen dan pendapatan.. 1998. DAFTAR PUSTAKA Gde Muninjaya. RN. RN. "Manajemen Kesehatan". Dan perlu diingat.... A. dr. Jakarta. Tomey.. Jacquelile M. Ph.D. “Guide To Nursing Management and Leadership" Mosby-Year Book. Penerbit Buku Kedokteran. bukan sistem manajeman mutu yang Anda gunakan.A. 1996 BY: KELOMPOK I TPL B 22 .

BY: KELOMPOK I TPL B 23 .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->