Bab I Mencapai sukses melalui komunikasi Bisnis yang efektif Tujuan Belajar Setelah mempelajari bab ini, anda akan mampu: 1. Menjelaskan alasan komunikasi yang efektif merupakan hal penting bagi kesuksesan Anda di lingkungan bisnis saat ini. 2. Mengidentifikasi tujuh ketrampilan komunikasi yang diharapkan oleh para pemberi kerja yang sukses dari karyawan mereka. 3. Menguraikan lima karakteristik komunikasi bisnis yang efektif. 4. Membuat daftar mengenai enam faktor yang membuat komunikasi bisnis unik. 5. Menguraikan lima strategi untuk berkomunikasi dengan lebih efektif di tempat kerja. 6. Menjelaskan empat strategi untuk menggunakan teknologi komunikasi dengan sukses. 7. Mendiskusikan pentingnya etika dalam komunikasi bisnis dan membedakan antara dilema etika dan hilang etika. KOMUNIKASI DARI DEKAT DI AMERICAN AIRLINES CREDIT UNION www.aacreditunion.org Apakah kenyamanan perbankan elektronik mulai terasa seperti mesin? Setelah bertransaksi melalui ATM, sistem telepon otomatis, dan transaksi online, apakah anda merindukan sentuhan personal pada kegiatan-kegiatan tersebut? Jika ya, anda tidak sendirian. Banyak pelanggan saat ini senang melakukan transaksi di bank secara efisien, nyaman, dan elektronik. Namun, banyak pelanggan lain menganggap transaksi yang tidak melibatkan sentuhan profesional tersebut dingin dan tidak ramah. Di American Airlines Credit Union (AACU), Carol Brown, wakil presiden bagian keanggotaan dan jasa pinjaman, sedang mencoba untuk memberikan para pelanggan komunikasi interaktif dengan menyediakan karyawan. Brown dan timnnya menghadapi tantangan yang besar ketika mereka mencoba menghubungi 220.000 anggota di seluruh dunia dan membuat pengalaman transaksi perbankan para anggota tersebut lebih personal. Untuk membuat jasa online terasa lebih hangat, AACU menambahkan obrolan pesan instan langsung (live instant messaging chat) pada situs webnya, yang memberikan para anggotanya berhubungan langsung dengan perwakilan bagian pelayanan anggota (member-service representatives, MSRs). Idenya adalah memberikan pelayanan online yang setara dengan pelayanan yang diterima pelanggan pada cabang perusahaan. Sebelum menerapkan fungsi obrolan baru, tim tersebut membutuhkan waktu sebulan untuk membuat komposisi jawaban yang telah dipertimbangkan dengan baik untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang biasa diajukan dan menyimpannya dalam sistem obrolan. Selama pelaksanaan sesi ini, sistem peranti lunak membiarkan MSRs mencari, mengingat kembali, dan menempelkan jawaban ke dalam chat window. Usaha ini tidak hanya memastikan bahwa respons yang diberikan berkualitas tinggi, tetapi juga meminimumkan lamanya waktu mengetik-hanya lima MSRs yang online pada suatu waktu, tetapi mereka menangani kurang lebih 2.500 sesi obrolan (chat session) setiap bulan. Lalu lintas situs web AACU tumbuh sebesar 75 persen selama 12 bulan pertama sejak terjadinya layanan obrolan ini. Lagi pula, baru-baru ini AACU memperoleh predikat sebagai Credit Union of the Year dari The National Association of Fedefal Credit Unions. Brown merasa yakin bahwa obrolan langsung (live chat) bukan hanya membantu komunikasi online ACCU lebih personal, tetapi juga memperkuat hubungan credit union tersebut dengan para anggotanya dan memperbaiki kedudukannya dalam industri – semua itu merupakan tujuan utama komunikasi bisnis yang efektif. MENCAPAI SUKSES DALAM LINGKUNGAN KOMPETITIF SAAT INI Para profesional seperti Carol Brown akan memberi tahu Anda bahwa untuk mencapai sukses dalam bidang bisnis sekarang ini, Anda memerlukan ketrampilan berkomunikasi dengan orang-orang di dalam ataupun di luar perusahaan Anda. Apakah anda berkompetisi untuk mendapatkan perkerjaan yang Anda inginkan atau untuk memenangkan pelanggan yang dibutuhkan oleh perusahaan anda, kesuksesan atau kegagalan Anda akan sangat bergantung pada kemampuan Anda berkomunikasi. Komunikasi adalah proses mengirimkan dan menerima pesan-pesan, apakah Anda bertukar e-mail (surat elektronik), memberikan presentasi formal, atau ngobrol dengan rekan kerja di sekitar lokasi mesin otomatis kopi espresso. Namun, komunikasi dianggap efektif hanya jika orang lain memahami pesan Anda dengan benar dan memberikan respons sesuai dengan yang Anda inginkan. Komunikasi yang efektif membantu anda untuk mengatur arus kerja , memperbaiki hubungan bisnis, meningkatkan citra profesional Anda, dan memberikan berbagai manfaat penting lainnya (lihat Gambar 1.1). Dalam semua aktivitas tersebut, esensi dari komunikasi yang berhasil adalah berbagi (sharing)-dengan menyediakan data, informasi, dan pengetahuan untuk saling dipertukarkan yang akan mengutntungkan kedua belah pihak, Anda dan orang-orang yang Anda ajak berkomunikasi. Komunikasi yang efektif merupakan pusat sebagian besar aspek bisnis karena komunikasi menghubungkan perusahaan dengan semua stakeholder-nya, yakni suatu tim yang dipengaruhi oleh tindakan perusahaan dalam beberapa cara, yang terdiri dari: pelanggan, karyawan, pemegang saham, pemasok, tetangga, komunitas, dan negara. Jika Anda menginginkan untuk meningkatkan efisiensi, kualitas, kemampuan merespons, atau inovasi. Anda akan dapat melakukannya dengan bantuan komunikasi yang kuat. Sebaliknya, jika komunikasi tidak lancar, akibatnya bisa apa saja, dari membuang waktu sampai hal yang tragis (lihat “Kesalahan Komunikasi: Kegagalan Berbiaya Mahal”). Pada setiap tingkat karier Anda, komunikasi merupakan jalan Anda menuju sukses, dan semakin tinggi kedudukan Anda dalam organisasi, semakin penting komunikasi ini. Kenyataannya, para manajer puncak menghabiskan 85 persen waktu mereka untuk berkomunikasi dengan orang lain. Kesalahan Komunikasi: Kegagalan Berbiaya Mahal “Tanpa peringatan. Tidak ada tanda-tanda. Kereta api datang dan mencoba membunuh kita.” Itulah cara Ana Rosa Cabrera mengungkapkan rasa syoknya ketika 11 gerbong kereta yang lepas dari kereta api barang Union Pasific melompat keluar jalur dan memasuki lingkungan rumahnya di timur Los Angeles pada musim semi tahun 2003. Setelah serangkaian kesalahan dan komunikasi yang tidak lancar, rangkaian 31 gerbong kereta api barang keluar dari jalurnya di pelataran langsir di kota Montclaing pada pagi hari tanggal 20 juni. Ketika kecepatan gerbong-gerbong tersebut meningkat saat melalui jalan menurun, yang akhirnya berjalan dengan kecepatan 86 mil per jam, para manajer perusahaan kereta api menghadapi keputusan yang sulit. Tanpa adanya lokomotif dalam rangkaian gerbong tersebut, mereka tidak mempunyai cara untuk mengendalikan atau mengerem rangkaian gerbong yang lepas tersebut. Di depan, pada jalur yang sama ada rangkaian kereta api lain dan ada pusat kota Los Angeles. Sekitar tengah hari , Union Pasific memustuskan untuk memindahkan rangkaian gerbong tersebut ke rel langsir yang akan membawanya ke pelataran langsir, berharap bahwa mereka akan berhasil melakukannya dan setidaknya tabrakan terjadi di area yang lebih aman. Sayangnya, rangkaian gerbong tersebut meluncur melalui alat pemindah rel kereta dengan kecepatan tiga kali lipat dari kecepatan yang didesain untuk alat tersebut. Sebelas gerbong kereta keluar dari jalur dan menabrak perumahan penduduk di kota Commerce, menghancurkan beberapa rumah dan merusak beberapa rumah lainnya. Semua orang terkejut karena tidak ada orang yang meninggal dalam kecelakaan tersebut meskipun lebih dari selusin orang mengalami luka kecil. Kekagetan berubah jadi kemarahan ketika penduduk mengetahui bahwa gerbong kereta dialihkan ke kota Commerce dengan sengaja, dan Union Pasicif telah gagal memberi peringatan pada polisi setempat yang barang kali mempunyai cukup waktu untuk memulai evakuasi perumahaan penduduk yang dilewati rangkaian gerbong. Perusahaan kereta api membuat keputusan untuk mengalihkan jalu rangkaian gerbong, dengan mengatakan bahwa hal tersebut merupakan alternatif paling aman dalam situasi yang sulit, dan penyidik pemerintah juga mempunyai kesimpulan yang sama. Kegagalan untuk memberikan peringatan kepada setiap orang merupakan hal lain, tentu saja, dan pimpinan operasi perusahaan kereta api Union Pasific, Ted Lewis, mengatakan bahwa: “Kami kira kami mempunyai sistem yang dapat memberi tahu kami dalam keadaan darurat, tapi ternyata kami tidak punya” APLIKASI KARIER 1. Apakah penduduk Commerce, California, adalah stakeholder Union Pasific? Jelaskan. 2. Dapatkah bisnis yang kompleks seperti perusahaan kereta api tersebut secara realistik memiliki rencana sistem komunikasi yang mencakup setiap situasi seperti yang terjadi dikota Commerce? Jelaskan jawaban anda. Apa yang diharapkan permberi kerja dari Anda Bagaimana baiknya Anda dalam akuntansi, hukum, sains, atau bidang ketrampilan profesional lain yang Anda miliki sebagian besar perusahaan mengharapkan Anda kompeten dalam berbagai macam tugas komunikasi. Para pemberi kerja menghabiskan jutaan dollar untuk pelatihan komunikasi setiap tahun, tetapi mereka tetap mengharapkan Anda datang dengan memiliki ketrampilan dasar sehingga Anda dapat mengambil manfaat penuh dari peluang belajar yang mereka sediakan untuk Anda. Kenyataanya para pemberi kerja mulai menilai kemampuan Anda dalam berkomunikasi sebelum Anda muncul untuk wawancara pertama, dan proses evaluasi tidak benar-benar berhenti. Dengan memperbaiki kemampuan berkomunikasi akan membantu Anda meyakinkan orang lain bahwa mereka akan mengetahui dan menghargai bakat kontribusi Anda. Untungnya, ketrampilan spesifik yang diharapkan pemberi kerja dari Anda adalah ketrampilan yang akan membantu meningkatkan karier anda: • Mengorganisasikan ide-ide dan informasi secara koheren dan lengkap. Anda akan sering diminta untuk menemukan, memproses dan mengorganisasikan data mentah yang banyak jumlahnya dan informasi random sehingga orang lain dapat dengan mudah mengetahui signifikansinya. • Mengekspresikan dan mempresentasikan ide-ide dan informasi secara koheren dan persuasif. Kapan saja anda diminta untuk memberikan pendapat atau rekomendasi, Anda diharapkan untuk mendukungnya dengan bukti yang solid. Namun, mengatur bukti yang anda miliki dengan baik hanya setengah dari pertempuran; Anda juga akan diminta untuk meyakinkan penerimaan pesan Anda dengan argumen yang meyakinkan. • Mendengarkan orang lain secara efektif. Mendengarkan yang efektif tidak semudah yang dipikirkan orang. Ditengah-tengah semua gangguan dalam pekerjaan kita, Anda perlu menggunakan ketrampilan spesifik untuk mengetahui apa yang ingin diberitahukan orang lain kepada Anda. (Untuk diskusi yang lebih ektensif mengenai mendengarkan lihat bab 2) • Berkomunikasi secara efektif dengan orang yang mempunyai latar belakang dan pengalaman berbeda. Anda akan sering diminta untuk mengomunikasikan perbedaan gender, latar belakang etnik, umur, profesi, dan lain-lain. • Menggunakan teknologi komunikasi secara efektif dan efisien. Kemungkinannya adalah Anda sudah terbiasa menggunakan e-mail, pesan instan (layanan alternatif dari email yang memungkinkan dua orang atau lebih mengirim pesan tertulis seketika itu juga), dan penelitian online. Pemberi kerja juga mengharapkan Anda akan semakin sering menggunakan konferensi web, presentasi elektronik, dan berbagai alat elektronik lain. • Berkomunikasi dalam tata krama sopan yang mencerminkan ekspetasi etika bisnis yang belaku saat ini. Bahkan ketika tekanan kerja sedang terjadi, Anda tetap diharapkan berkomunikasi dengan sopan dan penuh rasa hormat dalam tata krama yang sesuai dengan situasi. • Berkomunikasi secara etis, bahkan ketika pilihan tidak jelas. Apakah Anda sedang melaporkan status suatu proyek atau merespons pada krisis yang kompleks dan berskala besar, Anda pasti memasuki situasi yang menuntut Anda untuk membuat pilihan yang etis. Anda akan mempunyai peluang untuk melatih semua ketrampilan tersebut melalui rangkaian pelajaran berikut ini-tetapi jangan hanya berhenti sampai di situ. Para profesional yang sukses terus mengasah ketrampilan berkomunikasi sepanjang karier mereka. Karakteristik Komunikasi yang Efektif Anda dapat mempunyai ide yang terbesar di dunia, tetapi ide tersebut tidak bermanfaat bagi perusahaan atau karier anda bila Anda tidak dapat mengekspresikannya secara jelas dan persuasif. Sebagaimana dinyatakan oleh seorang manajer proyek di NASA’s Marshall Space Flight Center, “Pengetahuan bisa merupakan kekuatan, tetapi ketrampilan berkomunikasi adalah bahan baku utama dalam menjalin hubungan baik dengan klien.” Setiap deskriptif pekerjaan untuk posisi baru bagi staf manajer meliputi hal berikut ini: “Diharuskan-memiliki kemampuan berorganisasi yang efektif dan menguasai bahasa Inggris dalam tulis maupun lisan.” Untuk menjadikan pesan Anda efektif, buatlah pesan tersebut praktis, faktual, padat, jelas mengenai apa yang diharapkan, dan persuasif: • Sediakan informasi yang praktis. Berilah para penerima tersebut informasi yang berguna, apakah informasi ini untuk membantu mereka melakukan tindakan yang diinginkan atau untuk memahami kebijakan baru perusahaan. • Berikan fakta bukan kesan. Gunakan kalimat konkret, detail yang spesifik, dan informasi yang jelas, meyakinkan, akurat, dan etis. Bahkan ketika suatu opini dibutuhkan, sajikan bukti yang meyakinkan untuk mendukung kesimpulan Anda. • Perjelas dan padatkan informasi. Berikan pokok-pokok informasi yang paling penting daripada memberikan semua informasi pada pembaca. Sebagian besar • • pebisnis profesional menemukan diri mereka berada pada serbuan banjir data dan informasi. Pesan-pesan yang jelas dan ringkas lebih efektif daripada yang tidak. Nyatakan tanggung jawab yang tepat. Tulislah pesan-pesan yang menghasilkan respons spesifik dari penerima tertentu. Nyatakan secara jelas apa yang Anda harapkan dari penerima atau apa yang Anda dapat lakukan untuk mereka. Bujuk orang lain dan tawarkan rekomendasi. Tunjukan pada para pembaca Anda secara tepat bagaimana mereka akan mendapat manfaat dengan memberikan respons atas pesan Anda sesuai dengan cara yang Anda diinginkan. Menyebutkan manfaat bagi para pembaca merupakan kunci untuk membujuk pemberi kerja, rekan sekerja, pelanggan, atau klien untuk menyetujui rencana tindakan atau membeli produk. Ingatlah selalu lima karakteristik yang penting tersebut ketika anda meninjau ulang Gambar 1.2 dan 1.3. kedua e-mail ini sekilas tampak ditulis dengan baik, tetapi Gambar 1.2 sangat kurang efektif, sebagaimana dijelaskan pada komentar di sisinya. E-mail tersebut menunjukan dampak negatif pada penerima karena disusun dengan buruk. Sebaliknya, Gambar 1.3 menunjukan bagaimana pesan yang efektif dapat membantu setiap orang untuk bekerja lebih efisien (dalam kasus ini, dengan cara membantu mereka siap secara efektif untuk rapat yang penting). Komunikasi dalam Lingkungan Organisasi Pada setiap bagian suatu organisasi bisnis, komunikasi menyediakan hubungan yang vital antara orang dan informasi. Apakah anda seorang manajer puncak atau seorang karyawan baru, anda mempunyai informasi yang dibutuhkan oleh orang lain agar mereka dapat mengerjakan pekerjaannya, dan orang lain mempunyai informasi yang sangat penting bagi Anda. Anda bertukar informasi dengan orang-orang dalam organisasi Anda, ini disebut komunikasi internal, dan Anda bertukar informasi dan ideide dengan orang di luar organisasi Anda, ini disebut komunikasi eksternal. Informasi tersebut berpindah melalui kedua saluran formal dan informal (Lihat Gambar 1.4) Komunikasi Formal dan Informal Setiap organisasi mempunyai jaringan komunikasi formal, yang di dalamnnya ide-ide daninformasi mengalir sepanjang garis komando (tingkat hierarki) dalam struktur organisasi perusahaan Anda (Lihat Gambar 1.5). di seluruh jaringan formal internal tersebut, informasi mengalir dalam 3 arah: • Aliran ke arah bawah. Komunikasi ke arah bawah mengalir dari oara eksekutif ke para karyawan, membagi keputusan eksekutif dan menyediakan informasi yang membantu para karyawan mengerjakan pekerjaan mereka. • Aliran ke arah atas. Komunikasi ke arah atas mengalir dari para karyawan ke para eksekutif, memberikan laporan dengan tepat waktu tentang problem, tren, peluang, keluhan, dan kinerja--dengan demikian memungkinkan para eksekutif memecahkan masalah dan membuat keputusan yang cerdas. • Aliran horizontal. Komunikasi lateral atau diagonal mengalir antar departemen untuk membantu para karyawan membagi informasi dan mengoordinasikan tugas. Komunikasi seperti itu sangat bermanfaat untuk memecahkan problem-problem yang kompleks dan sulit. Setiap organisasi mempunyai jaringan komunikasi informal-desas desus-yang beroperasi dimana saja, dua atau lebih karyawan berhubungan satu dengan yang lain, dari ruang makan siang ke lapangan golf, lalu ke e-mail perusahaan dan sistem pesaninstan. Beberapa eksekutif merupakan orang yang berhati-hati terhadap jaringan informal, tetapi manajer yang cerdas menjadikan jaringan ini untuk menyebarkan dan meneriman pesan-pesan informal. Jaringan komunikasi informal ini cenderung paling aktif ketika para karyawan percaya bahwa jaringan formal tidak menyediakan informasi yang mereka inginkan atau butuhkan. Komunikasi eksternal mengalir dari dalam dan dari luar organisasi melalui lini formal (surat-surat yang disiapkan dengan seksama, pengumuman, pesan e-mail, rapat tatap muka langsung, dan lain lain). Komunikasi eksternal dapat juga dilaksanakan dengan menggunakan sarana informal, seperti mendiskusikan pekerjaan dengan rekan Anda, rapat dengan kontak penjualan potensial dalam pertemuan industri, jaringan kegiatan sosial, berbincang dengan pelanggan, dan lain-lain. Walaupun interaksi-interaksi tersebut bersifat informal, interaksi tersebut tetap sangat penting bagi kesuksesan perusahaan, jadi komunikasi ini memerlukan perhatian dan ketrampilan yang sama dengan komunikasi formal. Kenyataannya pertukaran informal ini dianggap sangat penting sehingga telah berkembang jenis teknologi baru yang memungkinkan untuk mereka. Peranti lunak jaringan sosial, seperti spoke connect, dan situs-situs web seperti LinkedIn.com dan Ryze.com, membantu perusahaan memanfaatkan semua hubungan yang dimiliki oleh para karyawannya. Solusi-solusi ini biasanya dilaksanakan dengan mengurutkan indeks e-mail dan buku alamat pesan instan, kalender, dan arsip pesan, dan mencari hubungan antarnama. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa orang bagian penjualan yang sedang Anda perjuangkan untuk Anda hubungi sebagai pelanggan besar mungkin saja temain main golf dari seseorang yang bekerja diruang dilantai bawah dari ruang kerja Anda. Proses Komunikasi Apakah Anda melakukan pertukaran mendadak yang tidak dipersiapkan ketika makan siang atau sedang menyiapkan sebuah presentasi multimedia yang rumit, proses komunikasi menghubungkan pengirim dengan penerima pesan (Lihat Gambar 1.6). Proses tersebut terdiri dari 6 langkah: 1. Pengirim mempunyai ide. Anda menyusun suatu ide dan ingin membagi ide tersebut. 2. Pengirim menyandikan ide. Ketika Anda memasukan ide anda ke dalam suatu pesan yang akan membuat penerima ide anda memahaminya, Anda dikatakan menyandikan (encoding) ide. Anda memutuskan bentuk pesan (kata-kata, ekspresi raut wajah, gerak isyarat, illustrasi, dan lain-lain), panjang pesan, pengaturan pesan, nada, dan gaya—semuanya bergantung pada ide, penerima, dan gaya atau suasana hati Anda. 3. Pengirim mengirim pesan. Untuk mengirim pesan Anda kepada penerima, Anda memilih saluran komunikasi seperti telepon, surat, memo, e-mail—bahkan isyarat raut muka. Pilihan atas saluran yang akan digunakan tersebut bergantung pada pesan anda, lokasi penerima, media yang tersedia, kebutuhan tentang kecepatan penyampaian pesan, dan fomalitas yang dibutuhkan. 4. Peneriman memahami pesan. Anda tidak dapat menjamin bahwa pesan Anda akan benar-benar diterima. Penerima mungkin tidak mendengar Anda, atau e-mail anda mungkin terjebak pada filter anti-spam. Sebenarnya, salah satu tantangan terbesar yang akan Anda hadapi sebagai komunikator dalam lingkungan bisnis yang semakin padat saat ini adalah memotong kekusutan dan gangguan dalam media apapun yang Anda pilih. 5. Penerima mengartikan pesan. Penerima pesan mencoba menyarikan ide Anda pada pesan dalam bentuk yang dapat ia pahami, tahap yang dikenal sebagai tahap mengartikan (decoding). Bila semua berjalan lancar, penerima tersebut menerjemahkan pesan Anda dengan benar, memberikan arti kata yang sama pada kata-kata sebagaimana yang Anda harapkan dan kemudian memberikan respons dengan cara yang anda inginkan. 6. Penerima mengirim umpan balik. Setelah mengartikan pesan Anda, penerima pesan tersebut mempunyai pilihan untuk memberikan respons dengan berberapa cara. Umpan balik ini memungkinkan Anda untuk mengevaluasi efektivitas pesan Anda: umpan balik sering kali memulai siklus baru yang lain, yang dapat berlangsung terus sampai kedua belah pihak puas dengan hasilnya. Komunikator yang sukses memberikan nilai yang tinggi pada umpan balik, yang tidak hanya sebagai cara untuk mengukur efektivitas, tetapi juga sebagai cara untuk belajar. Ketahuilah bahwa ini adalah model yang disederhanakan; komunikasi dalam kehidupan nyata biasanya lebih rumit. Baik pengirim maupun penerima mungkin berbicara pada waktu bersamaan, atau penerima mungkin mencoba berbicara melalui telepon dengan seseorang, sementar itu pada saat yang sama mengirimkan pesan instan pada orang lain, atau penerima mungkin mengabaikan permintaan Anda untuk memberikan umpan balik, dan lain-lain. MEMAHAMI MENGAPA KOMUNIKASI BISNIS UNIK Komunikasi bisnis jauh lebih banyak persyaratannya daripada komunikasi yang biasanya Anda lakukan dengan keluarga, teman-teman, dan rekan kampus. Harapan terhadap pekerjaan menjadi lebih tinggi, dan lingkungan bisnis begitu kompleks sehingga pesan Anda dapat gagal karena alasan yang belum pernah Anda dengar sebelumnya. Komunikasi bisnis dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti globalisasi bisnis dan meningkatnya aneka ragam angkatan kerja, meningkatnya niloai informasi, tingkat resapan teknologi, tumbuhnya kebergantungan pada kerja tim, evolusi struktur organisasi, berbagai macam hambatan terhadap komunikasi yang berhasil. Globalisasi bisnis dan Meningkatnya Aneka Ragam Angkatan Kerja Perusahaan-perusahaan saat ini makin menjangkau batas-batas internasional untuk memasarkan produk mereka, bermitra dengan perusahaan-perusahaan lain, dan memperkerjakan karyawan dan eksekutif—suatu usaha yang dikenal sebagai globalisasi. Banyak perusahaan dan merek-merek yang mungkin Anda kira sebagai produk perusahaan Amerika (termasuk Ben & Jerry’s, Dr. Pepper, Pillsbury, Carnation, dan Shell Oil) sebenarnya dimiliki oleh organisasi yang berpusat di negara-negara lain. Demikian juga, banyak perusahaan Amerika bergantung pada ekspor untuk sebagaian besar penjualan mereka, sering kali lebih dari 50 persen, perusahaan seperti Boeing, Microsoft, Coca Cola, dan Ford, di antaranya, sering berkomunikasi dengan para pelanggan dan para kolega di negara-negara lain. Ketika orang-orang dan produk-produk sudah melintasi batas, bisnis-bisnis dalam semua bentuk dan ukuran lebih memberi perhatian pada aneka ragam angkatan kerja— semua perbedaan antar orang yang berhubungan dengan Anda pada saat melakukan pekerjaan, termasuk umur, gender, orientasi seksual, pendidikan, latar belakang budaya, pengalaman hidup dan lain-lain. Anggap saja seorang laki-laki berumur 20 tahun dikota kecil di pantai barat dan seorang perempuan berusia 60 tahun dari kota besar di pantai timur. Walaupun bila mereka mempunyai latar belakang etnik yang sama, merek mungkin lebih mempunyai kesulitan dalam berkomunikasi satu dengan yang lainnya bila dibandingkan dua orang tetangga yang memiliki latar belakang etnik berbeda yang tumbuh besar dalam budaya yang sama. Sebagaimana didiskusikan lebih detail dalam Bab 3, perusahaan-perusahaan yang sukses menyadari dua fakta penting: (1) semakin beragam angkatan kerja mereka , semakin besar perhatian yang harus mereka berikan dalam berkomunikasi, dan (2) suatu angkatan kerja yang beragam dapat menghasilkan keunggulan kompetitif yang signifikan karena membawa lebih banyak ide dan perspektif yang lebih luas yang berhubungan dengan tantangan bisnis. Meningkatnya Nilai Informasi Bisnis Sejalan dengan persaingan untuk memperoleh pekerjaan, para pelanggan, dan sumbersumber daya yang terus tumbuh, pentingnya informasi juga terus meningkat. Informasi bagi suatu organisasi saat ini sama pentingnya denga orang, uang, bahan-bahan mentah, dan sumber-sumber daya lainnya dalam organisasi tersebut. Bahkan perusahaan-perusahaan yang sering kali tidak dihubungkan dengan apa yang disebut Era Informasi, seperti pabrik-pabrik, bergantung pada para pekerja berilmu pengetahuan pada setiap level organisasinya, yakni para karyawan yang memiliki spesialis di bidang pembelian, pemrosesan, dan komunikasi informasi. Informasi berharga yang Anda harapkan dapat dikomunikasikan membahas bidang-bidang kunci, seperti pandangan mengenai pesaing, kebutuhan-kebutuhan pelanggan, peraturan-peraturan, dan pelanggan-pelanggan. • Pandangan mengenai pesaing. Perusahaan-perusahaan yang sukses bekerja keras untuk memahami kekuatan dan kelemahan yang dimiliki pesaing mereka. Semakin banyak Anda tahu tentang saingan-saingan Anda dan rencana mereka, semakin baik Anda menyesuaikan rencana bisnis Anda. • Kebutuhan-kebutuhan pelanggan. Kebanyakan perusahaan melakukan investasi waktu dan uang yang signifikan dalam usahanya untuk memahami kebutuhankebutuhan pelanggan mereka. Informasi tersebut dikumpulkan dari berbagai sumber. Dan perlu analisis dan dirangkum sehingga perusahaan Anda dapat mengembangkan barang-barang dan jasa-jasa yang lebih memuaskan kebutuhan pelanggan. • Peraturan-perturan dan pedoman-pedoman. Perusahaan-perusahaan saat ini harus memahami dan mengikuti berbagai peraturan dan pedoman pemerintah yang meliputi bidang-bidang, seperti ketenagakerjaan, lingkungan, pajak, dan akuntansi. Tugas Anda mungkin termasuk bertanggung jawab untuk melakukan penelitian dan memahami isu-isu tersebut dan kemudian mengomunikasikan ke seluruh organisasi. Tingkat Penyerapan Teknologi Teknologi sebenarnya memengaruhi sebagian besar aspek komunikasi bisnis. Namun, perkembangan teknologi yang ditujukan untuk memajukan komunikasi itu sebenarnya dapat menghalangi komunikasi bila perkembangan teknologi ini tidak digunakan secara cerdik. Selain itu, selalu tetap menggunakan teknologi mutakhir memerlukan waktu, energi, dan perbaikan ketrampilan yang berksesinambungan. Bila tingkat ketrampilan teknis Anda tidak dapat mengejar ketrampilan teknis kolega Anda dan sesama pekerja lainnya, maka ketidakseimbangan ini menyebabkan Anda berada pada posisi lemah dan membuat proses komunikasi semakin menjadi rumit. Sebagai contoh, bila pesan instan menjadi populer di organisasi Anda, tetapi Anda menolak atau menghindari untuk menggunakannya, Anda akan disingkirkan dari suatu saluran komunikasi yang penting. Untuk ikhtisar ringkas mengenai teknologi yang mungkin paling sering Anda hadapi, lihat “Menggunakan Teknologi untuk Memperbaiki Komunikasi Bisnis” di bagian selanjutnya dari bab ini. Melalui bagian tersebut, Anda akan belajar mengenai bermacam-macam alat dan sistem teknologi, dan sangat penting untuk mempunyai pemahaman umum mengenai internet dan penggunannya. Bila anda ingin mengetahui introduksi singkat tentang internet dan teknologi yang berkaitan, klik “Internet Basics” di www.prenhall.com.bovee Evolusi Struktur Organisasi Sebagaimana di ilustrasikan di Gambar 1.5 setiap perusahaan mempunyai struktur tertentu yang menjelaskan hubungan antara berbagai orang dan departemen dalam organisasi itu. Hubungan tersebut, pada gilirannya, memengaruhi sifat dan kualitas komunikasi di seluruh organisasi tersebut. Struktur yang tinggi memiliki banyak lapisan manajemen antara posisi terendah dan tertinggi sehingga mereka mengalami kemacetan dan keterlambatan komunikasi, karen pesan diberikan naik dan turun melalui banyak lapisan. Untuk mengatasi problem tersebut, saat ini banyak perusahaan mengadopsi struktur yang lebih datar sehingga mengurangi jumlah lapisan. Semakin sedikit sambungan dalam mata rantai komunikasi, semakin sedikit kesalahpahaman yang mungkin terjadi selain itu, organisasi yang lebih datar dapat membantu manajer berbagi informasi, mendorong tanggung jawab ke bawah dengan memberikan para karyawan tingkat-lebih rendah lebih banyak tanggung jawab untuk mengambil keputusan, menentukan tujuan, dan memecahkan masalah. Dengan lini pengendalian dan komunikasi formal yang lebih sedikit dalam organisasi-organisasi seperti itum Anda juga mempunyai lebih banyak tanggung jawab untuk berkomunikasi, Dalam rangka mengejar kecepatan dan kecerdasan, beberapa perusahaan mengadopsi organisasi yang fleksibel yang menggabungkan karyawan-karyawan berbakat dan mitra-mitra eksternal. Misalnya, ketika mengeluarkan produk baru, perusahaan dapat melengkapi usaha-usaha departemen-departemen internal dengan meminta bantuan dari perusahaan humas, agen pemasangan iklan, konsultan pemasaran, pembuat web, dan distributor produk. Dengan begitu banyak individu dan organisasi yang terlibat dalam proyek ini, setiap orang harus berbagi tanggung jawab untuk memberi dan memperoleh informasi yang diperlukan, atau jika tidak, komunikasi akan macet. Terlepas dari struktur tertentu yang digunakan oleh perusahaan, usaha komunikasi Anda juga dipengaruhi oleh budaya korporat, yakni percampuran nilai-nilai. Tradisi dan kebiasaan yang membentuk atmosfer dan kepribadian perusahaan. Perusahaan yang sukses mendorong karyawan untuk berkontribusi dengan memastikan bahwa komunikasi secara bebas ke bawah, ke atas, dan silang antarbagan organisasi. Iklim yang terbuka mendorong keterusterangan dan kejujuran, yang membantu para karyawan untuk merasa cukup bebas untuk mengakui kesalahan, tidak setuju dengan pemberi kerja, dan mengekspresikan opini mereka. Tentu saja, sebagaimana dengan setiap hubungan yang jujur, mengirimkan atau menerima berita negatif tidak selalu mudah. Para karyawan perlu selalu siap tidak hanya untuk menyampaikan berita negatif, tetapi juga mendengar kritik konstruktif dengan para penyelia mereka. Pada kenyataanya, kebanyakan karyawan menginginkan umpan balik dari pada manajer sehingga mereka tahu langkah apa yang harus mereka ambil agar mencapai sukses. Sementara itu, para manajer perlu mengatasi kecenderungan alami untuk memudahkan sesuatu dan menghindari konflik; yang kadang-kadang umpan balik negatif dan keras diperlukan sebagai langkah awal ke arah perbaikan. Meningkatnya Kebergantungan pada Kerja Tim Kira-kira setengah dari semua perusahaan di Amerika Utara saat ini bergantung pada tim secara ekstensif, dan banyak perusahaan lain merencanakan untuk melakukannya dimasa yang akan datang. Konsekuensinya, Anda barangkali akan menemukan diri Anda berada dalam beberpa tim sepanjang karir Anda. Sebagaimana didiskusikan dalam bab 2 secara detail, tim-tim ini menawarkan banyak keunggulan potensial, mulai dari meningkatkan kepuasan para karyawan sampai dengan memperbaiki fleksibilitas organisasi dan, dengan demikian, meningkatkan kemampuan organisasi tersebut dalam merespon pesaing. Ketika tim-tim ini mengganti atau melengkapi saluran formal pada bagan organisasi, infomasi mungkin tidak lagi disampaikan secara otomatis sehingga setiap anggota tim menjadi lebih bertanggung jawab untuk berkomunikasi. Tanggung jawab tersebut termasuk mengirim dan menerima pesan-pesan; misalnya, Anda mencari informasi yang Anda butuhkan daripada hanya menunggu seseorang untuk menyampaikan informasi tersebut kepada Anda. Sesungguhnya, Anda dan rekan Anda dalam satu tim harus menemukan proses komunikasi sendiri untuk memastikan bahwa setiap orang menerima menerima informasi tepat pada waktu yang tepat. Perhatian ekstra dalam komunikasi ini memberikan hasil yang dramati dalam bentuk kinerja yang lebih tinggi dan pengalaman kerja yang lebih memuaskan. Hambatan terhadap Komunikasi yang Efektif Sepanjang karier Anda, Anda akan menemukan bahwa pesan-pesan yang benar-benar efektif dapat menjadi gagal karena berbagai alasan. Usaha Anda untuk mencoba mengirimkan dan menerima pesan-pesan dapat diganggu, diubah, bahkan diblokir oleh hambatan-hambatan komunikasi, seperti berikut ini: • Gangguan. Pesan-pesan bisnis dapat diganggu atau diubah oleh berbagai macam gangguan. Gangguan fisik dapat berbentuk, dari hubungan yang buruk dan suara akustik yang jelek sampai dengan cetakan yang tidak jelas dan ruang-ruang rapat yang tidak nyaman. Gangguan emosinal dapat memengaruhi cara Anda mempersiapkan dan menyampaikan pesan dan cara penerima mengartikan pesan tersebut. • Informasi Berlebihan. Terlalu sedikit pesan yang diterima oleh seseorang dalam bekerja dapat mengganggu. Terlalu banyak jumlah pesan dapat berakibat pada informasi berlebihan, yang membuat sulit membedakan informasi yang bermanfaat dan informasi yang tidak bermanfaat. Lalu lintas e-mail saja menjamu mencapai kirakira 69 miliar pesan perhari, dan Anda tetap harus menghadapi lusinan pesan telepon per hari, berlembar-lembar surat, pesan-pesan instan, dan gangguan-gangguan lain. Chairman PTIntel, Andy Groove, menerima begitu banyak e-mail sehingga membutuhkan dua atau tiga orang untuk bekerja penuh waktu hanya untuk mengurusnya. • Perbedaan Persepsi. Pikiran kita mengatur sensasi yang masuk ke dalam sebuah peta mental (mental map) yang mewakili persepsi kita tentang realitas. Sebagai seorang pengirim pesan, Anda memilih detail yang penting menurut Anda. Sebagai seorang penerima pesan, Anda mencoba mencocokan detail baru ke dalam pola Anda yang sudah ada; Namun bila suatu detail tidak cocok, Anda cenderung untuk mengubah informasi daripada mengatur ulang pola Anda—suatu proses yang dikenal dengan istilah persepsi selektif. Semakin banyak pengalaman yang Anda bagi dengan orang lain, semakin besar kemungkinan Anda berbagi persepsi, dengan demikian semakin banyak berbagi pemahaman (Lihat Gambar 1.7) • Perbedaan Bahasa. Bahasa yang kita gunakan untuk berkomunikasi dapat berubah menjadi penghambat bila dua orang mendefinisikan kata atau frasa tertentu secara berbeda. ketika seorang bos meminta sesuatu “sesegera mungkin”, apakah itu berarti dalam 10 detik, 10 menit, 10 hari? • Lingkungan Terbatas. Perusahaan-perusahaan yang membatasi mengalirnya informasi, baik dengan sengaja atau tidak, membatasi potensi bersaing mereka. Dengan banyaknya tingkatan antara lapisan atas dan bawah diperusahaan, hierarki yang tinggi ini sering mengakibatkan hilangnya kualitas pesan dua arah yang signifikan. • Taktik yang Memperdaya. Dengan adanya kesulitan dakam komunikasi pada keadaan yang terbaik, komunikasi yang memperdaya, sangat disayangkan, mudah terjadi. Komunikasi yang tidak mengindahkan moral dapat menyajikan opini sebagai fakta, menghilangkan informasi-informasi penting, membesar-besarkan manfaat, atau memperkecil risiko-risiko. BERKOMUNIKASI SECARA LEBIH EFEKTIF DALAM PERKERJAAN Tidak ada solusi tunggal yang dapat mengatasi semua hambatan komunikasi. Namun, kombinasi strategi yang sesuai dapat memperbaiki kemampuan Anda untuk berkomunikasi secar efektif. Sebagai contoh, Anda dapat meminimumkan gangguan, mengadopsi suatu pendekatan yang berpusat pada penerima, memperbaiki kemampuan dasar komunikasi, membuat umpan balik menjadi lebih kontruktif, dan menjadi sensitif terhadap etika bisnis. Meminimumkan Gangguan Setiap orang dalam suatu organisasi dapat membantu mengatasi gangguan. Dimulai dengan mengurangi sebanyak mungkin kegaduhan, visual yang berantakan, dan interupsi. Akal sehat dan sopan santun dapat membantu menyelesaikan masalah. Matikan telepon seluler Anda sebelum Anda menghadiri rapat. Jangan bicara diatas papan pembatas ruang kerja yang berbentuk kubus (cubicles) ketika orang didalamnya sedang bekerja. Juga sensitiflah terhadap perbedaan pribadi: misalnya, beberapa orang dapat bekerja dengan mendengarkan suara musik yang keras, tetapi banyak orang lain tidak. Jangan biarkan e-mail, pesan instan atau telepon menyela waktu Anda setiap menit sepanjang hari, sisihkan waktu Anda untuk mengurusi semua pesan sekaligus sehingga Anda dapat berpikir dn berfokus pada sisa waktu yang ada. Sebenarnya, salah satu langkah terpenting dan mudah yang dapat Anda lakukan adalah hanya membalas lebih sedikit pesan-pesan yang masuk. Penulis Richard Saul Wurman menyimpulkan ironi terbesar dari era informasi dengan sangat baik: informasi dulu adalah komoditas berharga, tetapi sekarang komunikasi adalah “seperti rumput alang-alang; sesuatu yang harus ditempatkan di pantai” Anda tidak ingin kurang komunikasi, tetapi mengirim-mengirim pesan yang tidak perlu atau mengirim pesan yang tepat ke orang yang salah hampir sama saja jeleknya. E-mail, yang mempermudah mengirim dan meneruskan pesan-pesan ke selusin atau ke ratusan orang sekaligus, menambah problem ini. Berpikirlah dulu sebelum Anda klik tombol kirim tersebut. Tambahan pula jika Anda harus mengirim sebuah pesan yang tidak penting atau mendesak, biarkan orang mengetahui hal ini sehingga mereka dapat melakukan prioritas. Bila laporan yang panjang tidak memerlukan tindakan segera dari dari si penerima pesan, jelaskan pada mereka sebelumnya sehingga mereka tidak perlu mencari tindakan yang harus dilakukan menurut laporan itu. Kebanyakan sistem e-mail dan voice –mail memungkinkan Anda untuk menandai pesan-pesan penting; namun, gunakan fitur tersebut jika hanya benar-benar dibutuhkan. Terlalu banyak pesan yang disebut penting namun sebenarnya tidak benar-benar penting akan menyebabkan kejengkelan dan kegugupan, bukan tindakan. Cobalah untuk mengatasi gangguan emosional dengan mengenali perasaan Anda sendiri dan mengantisipasi respons dari orang lain. Ketika suatu situasi menimbulkan kemarahan, pilihlah kata-kata yang akan Anda gunakan dengan hati-hati. Sebagai seorang penerima pesan, hindari sikap menyalahkan dan bereaksi secara subjektif. Mengadopsi Pendekatan yang Berpusat pada Penerima Pendekatan yang berpusat pada penerima berarti memusatkan dan memperhatikan pihak penerima, yakni melakukan segala usaha agar pesan Anda sampai dengan cara yang sangat berarti pada mereka. Belajarlah sebanyak mungkin mengenai bias, pendidikan, umur, status, gaya, perhatian personal dan profesional dari para penerima pesan Anda. Bila Anda sedang menyampaikan pesan pada orang-orang asing dan tidak dapat mengetahui lebih banyak hal tentang mereka, cobalah proyeksikan diri Anda dalam posisi mereka dengan menggunakan akal sehat dan imajinasi Anda. Semakin banyak Anda tahu tentang orang-orang yang Anda ajak berkomunikasi, semakin mudah untuk lebih berkonsentrasi pada kebutuhan mereka—yang, pada gilirannya, menjadi lebih muda bagi mereka untuk mendengar pesan Anda, memahaminya, dan memberikan respons secara positif. Misalnya, slide presentasi di Gambar 1.18 menggunakan pendekatan yang berpusat pada penerima. Daripada mencoba memaparkan semua detail teknis dan legal yang biasanya dibahas dalam rencana program asuransi, slide tersebut menimbulkan katakutan dan kekhawatiran yang mungkin dialami oleh para karyawan bila perusahaan mereka pindah ke program asuransi kesehatan yang baru. Bila Anda belum mempunyai kesempatan untuk berkomunikasi dengan berbagai macam orang sepanjang karier akademik Anda selama ini, Anda akan terkejut dengan perbedaan gaya komunikasi yang pasti akan Anda hadapi di tempat kerja. Mengenali dan mengadopsi dengan gaya penerima, tidak hanya memperbaiki efektivitas komunikasi Anda, tetapi juga kualitas hubungan kerja Anda. Buku ini sepenuhnya menekankan pada pendekatan yang berpusat pada penerima sehingga Anda akan mempunyai banyak peluang untuk mempraktikan pendekatan ini untuk berkomunikasi secara efektif. Menyesuaikan Ketrampilan Komunikasi Bisnis Anda Ketrampilan yang Anda miliki sebagai komunikator akan menjadi salah satu faktor penting dalam mencapai kesuksesan bisnis Anda sebagaimana faktor-faktor lainnya. Bagaimanapun tingkat ketrampilan anda, banyak peluang untuk meningkatkanya dan biasanya mudah ditemukan. Sebagaimana disebutkan sebelumnya, banyak pemberi kerja menyediakan pelatihan komunikasi baik dalam ketrampilan umum dan skenario spesifik, tetapi jangan menunggu. Gunakan kuliah ini untuk memulai menguasai ketrampilan Anda sekarang juga. Kurangnya pengalaman mungkin satu-satunya hambatan antara Anda dan komunikasi yang efektif. Barang kali anda khawatir dengan perbendaharaan kata yang terbatas atau tidak yakin tentang tata bahasa , tanda baca, dan gaya bahasa. Bila Anda terintimidasi dengan ide menulis dokumen yang penting atau berbicara didepan sekelompok orang, Anda tidak sendirian. Setiap orang menjadi gugup karena harus berkomunikasi dari waktu ke waktu, bahkan orang yang Anda pikir sebagai seorang yang mampu “berkomunikasi secara alami”. Orang tidak lahir dengan kemampuan menulis dan berbicara dengan baik; mereka menguasai kemampuan ini dengan belajar dan praktik. Seseorang yang telah menulis 10 laporan atau memberikan 10 pidato biasanya lebih baik, dibandingkan dengan seseorang yang baru menghasilkan dua, jadi carilah peluang untuk berlatih. Bahkan teknik yang sesederhana sekalipun, seperti membuat buku harian dan berlatih menulis esai-esai, akan memperbaiki bukan saja kemampuan Anda menulis, tetapi juga kinerja skolastik Anda. Kuliah ini membuat Anda berlatih dalam suatu lingkungan yang menyediakan umpan balik yang jujur dan konstruktif. Anda akan mempunyai banyak peluang untuk merencanakan dan menghasilkan dokumen, bekerja sama dalam tim, mendengarkan secara efektif, memperbaiki komunikasi nonverbal, dan berkomunikasi lintas budaya— semua ketrampilan yang akan sangat berguna bagi karier Anda. Memberikan—dan Merespons—Umpan Balik yang Konstruktif Tentu saja, umpan balik tidak akan berakhir ketika Anda lulus. Pada saat mencari pekerjaan dan saat sudah bekerja sekalipun, Anda akan menghadapi bermacam-macam situasi yang mengharapkan Anda untuk memberi dan menerima umpan balik. Apakah memberi atau menerima kritik, pastikan Anda melakukannya dengan cara konstruktif. Umpan balik yang konstruktif, kadang-kadang disebut kritik konstruktif (constuctive critism), yang berfokus pada proses dan hasil komunikasi, bukan pada orang yang terlibat (Lihat Tabel 1.1). sebaliknya, umpan balik yang destruktif menyampaikan kritik tanpa usaha untuk mendorong ke arah perbaikan. Misalnya, “Proposal ini benar-benar membingungkan, Anda gagal meyakinkan segala sesuatunya pada saya” adalah contoh umpan balik yang destruktif. Tujuan Anda adalah agar menjadi yang lebih konstruktif “ Proposal Anda akan lebih efektif dengan menuliskan deskripsi yang lebih jelas tentang proses konstruksi dan penjelasan lebih teratur tentang mengapa sisi positifnya lebih banyak dari sisi negatifnya.” Ketika memberikan umpan balik, hindari serangan yang bersifat personal dan berikan orang tersebut bimbingan yang lebih jelas untuk perbaikan. Ketika Anda menerima umpan balik yang konstruktif, tolaklah sikap-sikap yang menimbulkan rasa simpati untuk mempertahankan hasil kerja Anda atau menyangkal validitas umpan balik tersebut. Bersikap tetap terbuka terhadap suatu kritik tidak selalu mudah ketika Anda mengerjakan suatu proyek dengan sepenuh hati dan jiwa, tetapi umpan balik merupakan suatu peluang yang berharga untuk belajar dan memperbaiki diri. Cobalah untuk menghilangkan emosi Anda dari pekerjaan dan pandanglah perkerjaan itu sebagai sesuatu yang dapat Anda buat menjadi lebih baik. Banyak penulis juga menemukan bahwa sangat membantu untuk melangkah mundur, berpikir sejenak tentang umpan balik, dan membiarkan emosi mereka mereda dan lebih tenang sebelum masuk kembali pada tulisan mereka untuk melakukan perbaikan. Untuk itu semua, jangan otomatis berasumsi bahwa umpan balik yang diberikan dengan maksud yang baik pastilah benar. Anda mempunyai tanggung jawab terhadap kualitas akhir pesan, jadi pastikan bahwa setiap perubahan yang dianjurkan adalah perubahan yang valid. Menjadi Sensitif pada Etiket Bisnis Di dunia yang sibuk dan penuh persaingan saat ini, ide mengenai etiket (norma perilaku yang diharapkan pada situasi tertentu) kelihatannya kuno dan tidak penting. Namun, cara Anda berperilaku mempunyai pengaruh yang sangat besar bagi kesuksesan perusahaan dan karier Anda sendiri. Ketika eksekutif mempekerjakan dan mempromosikan Anda, mereka mengharapkan perilaku Anda melindungi reputasi perusahaan. Semakin banyak Anda memahami harapan tersebut, semakin baik peluang yang Anda miliki untuk menghindari kesalahan-kesalahan yang dapat merusak karier. Di seluruh bagian buku ini, Anda akan menemui saran untuk berbagai situasi bisnis, bahkan jika Anda tidak mengetahui harapan khusus situasi tertentu, beberapa pedoman umum akan membantu Anda melalui setiap kondisi yang sulit. Dimulai dengan menjadi sensitif pada fakta bahwa orang-orang mempunyai harapan yang berbeda-beda pada situasi yang sama. Sesuatu yang menurut Anda menggemparkan atau memalukan bisa jadi merupakan urusan biasa bagi kolega Anda, dan sebaliknya. Pada waktu yang sama, jangan merasa terlalu kewalahan dengan daftar panjang “aturan-aturan” etiket. Anda tidak akan pernah menghafalkan semua etiket tersebut atau selalu ingat untuk mengikuti semuanya pada situasi yang panas. Rasa hormat, sopan santun dan akal sehat adalah tiga prinsip yang akan membantu Anda melalui situasi apapun; selain itu, tiga prinsip tersebut akan mendorong kemauan untuk memaafkan bila kebetulan Anda melakukan kesalahan. Ketika Anda mengahadapi situasi baru, ambil beberapa menit untuk mempelajari harapan orang lain yang ada disitu. Buku panduan wisata merupakan sumber informasi tentang normanorma dan adat istiadat di berbagai negara, juga jangan takut bertanya. Orang-orang akan menghargai perhatian dan rasa ingin tahu Anda. Anda secara bertahap akan mengakumulasi pengetahuan yang luar biasa, yang akan membantu Anda merasa nyaman dan menjadi efektif dalam berbagai macam situasi bisnis. MENGGUNAKAN TEKNOLOGI UNTUK MEMPERBAIKI KOMUNIKASI BISNIS Bisnis-bisnis saat ini sangat bergantung pada teknologi untuk memperbaiki proses komunikasi. Perusahaan-perusahaan dan para karyawan yang menggunakan teknologi secara bijaksana dapat berkomunikasi dengan lebih efektif dan dengan demikian lebih berhasil dalam bersaing. Anda akan menemukan bahwa teknologi dibahas secara ekstensif di seluruh buku ini, sengan saran spesifik pada penggunaan alat-alat umum untuk menghadapi tantangan dalam komunikasi. Esai dengan disertai foto 4 halaman, “Alat-alat yang sangat kuat untuk berkomunikasi secara efektif”, membahas ikhtisar tentang teknologi yang berhubungan dengan orang-orang yang di kantor, pabrik, dan lingkungan bisnis lainnya. Selain itu, beberapa aspek teknologi komunikasi sedang mengalami beberapa perubahan yang menggairahkan, hampir setiap hari. Tekonlogi-teknologi berikut ini mempunyai potensi untuk memajukan komunikasi bisnis secara dramatis: • Teknologi suara. Suara manusia akan selalu menjadi pusat dalam komunikasi bisnis, dan suara tersebut dilengkapi dengan berbagai jenis teknologi baru. Voice synthesis memperbarui suara manusia dari arsip komputer yang mengucapkan kata-kata atau bagian-bagian kata. Voice recognition mengubah suara manusia ke data komputer kompatibel. Kedua teknologi tersebut terus membaik setiap tahun sehingga memperoleh perbendaharaan kata yang lebih kaya dan maikin mirip suara manusia. • Virtual agents. Mimpi mengenai replikasi atau bahkan melebihi kemampuan manusia telah mendorong riset kecerdasan buatan (artificial intelligence) selama bertahuntahun. Virtual agents adalah suatu bentuk terbatas dari mesin kecerdasan, yang juga dikenal dengan istilah bots (diturunkan dari kata robot), verbots, dan V-reps. Operator-operator virtual ini digunakan di bagian pelayanan pelanggan dan area lain dimana orang-orang cenderung untuk mengajukan pertanyaan-pertanyaan serupa yang berulang-ulang. Dengan kombinasi voice recognition, voice synthesis, dan kemampuan dasar memecahkan masalah, operator-operator virtual ini kira-kira 40 persen lebih cepat daripada panggilan telepon yang menggunakan menu tekan tombol, dan biaya operato-operator tersebut sekitar setengah dari jasa telepon yang dilayani oleh orang. Suatu variasi dari komunikasi telepon virtual adalah pertemuan virtual, di mana teknologi menciptakan ilusi bahwa kita duduk di sebelah seseorang yang sebenarnya berada ribuan mil jaraknya (Lihat “Berhubungan dengan Teknologi: Telecommuting Ekstrem”. • Komunikasi aktif (mobile communication). Bila Anda terbiasa untuk belajar giat, berpindah dari ruang asrama ke warung kopi, lalu ke perpustakaan, Anda akan cocok dengan lingkungan kerja yang tidak terikat. Pada banyak kasus, para pekerja aktif bahkan tidak mempunyai kantor dalam arti tradisional, tetapi menggunakan ruang kerja berbentuk kubus (cubicle) temporer di tempat kerja, di rumah yang berfungsi juga sebagai kantor, mobil, bandara, dan bahkan di pesawat terbang yang dilengkapi dengan fasilitas Internet sebagai ruang kantor. • Kemajuan jaringan. Anda barangkali telah menggunakan sempat teknologi jaringan baru yang baru saja membuat jalan masuk ke dunia korporat. Pesan instan memungkinkan dua orang atau lebih berhubungan secara virtual dan bertukar teks seketika itu juga; tanpa perlu menunggu melalui pusat pelayanan e-mail. Berkomputer kolega (peer-to-peer computing, P2P) memperluas konsep tersebut dengan cara beberapa komputer personal (PC) digunakan untuk berkomunikasi secara langsung sehingga mereka dapat berbagi arsip atau mengerjakan masalah besar secara simultan. Jaringan nirkabel (wireless networking), biasanya dikenal dengan istilah Wi-Fi, memperluas jangkauan Internet dengan titik akses nirkabel yang menghubungkan PC dan alat di tangan via sinyal radio. Layanan pesan pendek (SMS) adalah Fitur komunikasi tertulis yang biasa terdapat pada telepon seluler di semua bagian dunia selama beberapa tahun dan baru-baru ini hadir di Amerika Utara. Sebagai ganti menyela orang dengan suara telepon, Anda cukup mengetik pesan tertulis dan mengirimkannya ke telepon lain. The First National Bank di Afrika Selatan menggunakan SMS untuk memperbaiki keamanan perbankanInternet bagi para pelanggannya. Kapan pun suatu rekening diakses secara online, bank tersebut akan segera mengirimkan pesan tertulis kepada para pelanggannya sehingga mereka dapat memastikan bahwa akses tersebut sah. (ingat bahwa pesan instan dan pesan tertulis memberikan fungsi yang serupa, dan beberapa orang menggunakan istilah tersebut secara saling berkebalikan, pesan instan biasanya dianggap aktivitas dari komputer-ke-komputer dan pesan tertulis adalah fungsi telepon-ke telepon atau komputer-ke-telepon) Walaupun kemajuan yang mengagumkan seperti itu telah tersedia, setiap orang yang menggunakan komputer mengetahui bahwa manfaat teknologi tidak otomatis. Jika teknologi didesain dengan cara yang buruk atau digunakan secara tidak tepat, teknologi ini lebih sering merusak komunikasi daripada membantu komunikasi. Untuk berkomunikasi secara efektif, Anda harus menjaga teknologi dalam perspektif, menggunakan alat-alat teknologi secara produktif, ,eluangkan waktu dan membelanjakan uang untuk teknologi secara bijaksana, dan sering melepaskan diri dari komputer dan berkomunikasi secara personal. Menjaga Teknologi dalam Perspektif Teknologi adalah alat bantu untuk komunikasi interpersonal, bukan alat untuk menggantikannya. Fakta ini kelihatan jelas, tetaoi Anda dapat dengan mudah kehilangan pandangan mengenai hal ini. Teknologi tidak dapat berpikir untuk Anda atau berkpmunikasi untuk Anda, dan jika Anda kurang menguasai beberapa ketrampilan yang penting, teknologi barangkali tidak dapat mengisi kekurangan itu. Alat pemeriksa ejaan (the spellchecker) pada pengolah datadi komputer Anda merupakan contoh yang bagus. Alat tersebut memeriksa semua data melalui kamus, tetapi alat tersebut tidak tahu apakah Anda sedang menggunakan kata-kata yang tepat atau kata-kata terbaik yang ada. Mirip dengan hal tesebut, peranti lunak untuk presentasi seperti Microsoft Power Point dapat mendekorasi slide Anda dengan warnawarna, animasi, suara, tulisan yang bergerak-gerak, dan bahkan video klip, tetapi Anda harus memberikan isi yang telah dipikirkan dengan baik. Teknologi tidak selalu menjadi jawaban atas komunikasi Anda. Ada kemungkinan alat-alat teknologi tersebut dapat menjadi cara menuju komunikasi yang berhasil. Sebagai contoh, baik para pengirim maupun penerima jadi terganggua apabila merek mempunyai kesulitan mengkonfigurasi komputer mereka ketika berpartisipasi dalam rapat online. Atau isi pesan menjadi tidak jelas bila suatu presentasi elektronik terlampau penuh dengan efek visual. Lagi pula, bila sistem teknologi tidak diadaptasi untuk kebutuhan seorang pengguna (kebutuhan organisasi), orang tidak akan mengadaptasi teknologi—mereka tidak bersedia menggunakan teknologi secara efektif, atau lebih parah lagi, mereka tidak bersedia menggunakannya sama sekali. Menggunakan Alat-Alat Teknologi secara Produktif Anda tidak harus menjadi seorang ahli untuk menggunakan sebagian besar teknologi komunikasi secara efektif, tetapi Anda harus membiasakan diri untuk mengenal fiturfitur dan fungsi dasar dari alat-alat yang diharapkan oleh pemberi kerja untuk Anda gunakan. Bila Anda tidak tahu tentang fungsi dasar pengolah kata (word processor), Anda akan menghabiskan waktu berjam-jam mencoba memformat sebuah dokumen yang dapat diformat oleh seorang ahli hanya dalam beberapa menit. Serupa dengan hal tersebut, bila Anda tidak tahu cara menyimpan suara Anda di mesin penjawab telepon atau sistem pesan instan bahwa Anda tidak ingin diganggu, hari Anda akan penuh dengan interupsi-interupsi. Orang-orang yang cakap dalam menggunakan alat-alat teknologi, dapat memproduksi hasil pekerjaan yang mengesankan, tetapi harapan tentang kualitas produksi tampaknya terus meningkat sejalan dengan setiap kemampuan baru. Hanya beberapa tahun yang lalu, norma untuk presentasi adalah bahan diketik di transparansi overhead. Saat ini presentasi standar adalah presentasi berwarna didasarkan pada komputer pada liquid crystal displays (LCDs). Presentasi pasti lebih menarik dan kadangkadang lebih efektif, dan teknologi telah memaksa jutaan pebisnis untuk belajar satu rangkaian ketrampilan baru. Pada suatu titik dimasa datang, Anda harus belajar cara memprogram identitas robot virtual untuk menghadiri rapat. Teknologi selalu memerlukan beberapa ketrampilan baru untuk dipelajari. Apa pun alat yang Anda gunakan untuk melakukan pekerjaan, bila Anda telah belajar tentang dasar-dasar teknologi, pekerjaan tersebut tidak akan membuat Anda frustrasi, bahkan pekerjaan ini menjadi jauh lebih produktif. Menggunakan Waktu dan Uang untuk Teknologi secara Bijaksana Komputer dan teknologi lain yang digunakan dalam komunikasi bisnis sering kali dipromosikan sebagai alat-alat yang dapat menghemat waktu dan mendorong efisiensi, tetapi manfaat seperti itu tidak selalu menjadi kenyataan. Tidak ada seorang pun yang menggunakan mesin ketik akan kehilangan hasil kerja selama satu bulan karena hard drive rusak atau bahkan menyia-nyiakan waktu selama satu jam mencoba untuk memutuskan jenis huruf yang digunakan. Anda mempunyai tanggung jawab untuk menginvestasikan waktu yang Anda miliki—dan uang perusahaan Anda—secara bijaksana. Untuk melakukan hal tesebut, Anda sering kali harus membuat keputusan yang sulit karena Anda tidak selalu mempunyai cukup waktu untuk membuat segala sesuatunya sempurna . Sebagaimana halnya banyak tugas yang akan Anda hadapi di tempat kerja, Anda perlu menjaga keseimbangan antara pentingnya aktivitas komunikasi dengan lamanya waktu dan banyaknya uang yang Anda investasikan pada aktivitas tersebut. Anda perlu mempertimbangkan konsekuensi potensial, baik positif maupun negatif, kemudian menggunakan waktu dan uang secukupnya untuk mencapai hasil yang memuaskan untuk setiap situasi. Haruskah Anda menghabiskan dua hari untuk merencanakan dan mendesain sebuah presentasi untuk rekan sekerja mengenai piknik perusahaan? Tentu tidak, tetapi investasi waktu sebanyak itu akan masuk akal bila presentasi Anda harus menjelaskan alasan mengapa perusahaan harus pindah ke kota lain. Pesan seperti itu akan menimbulkan kegelisahan dan banyak pertanyaan, jadi hal tersebut harus direncanakan dan disampaikan dengan hati-hati. Perhatiaan extra dalam merencanakan dan mendesain akan membantu menenangkan para karyawan yang gugup dan akan mengurangi stres. Sering Berhubungan Kembali dengan Orang Lain Meskipun teknologi memberikan efisiensi dan kecepatan komunikasi, teknologi mungkin bukan pilihan terbaik untuk setiap komunikasi. Untuk satu hal, bahkan dalam keadaan yang terbaik sekalipun, teknologi tidak dapat menyamai pengalaman yang mengesankan dari kontak langsung orang-ke-orang. Alat-alat teknologi seperti e-mail, pesan instan, dan voice mail tidak selalu dapat menyampaikan aspek emosi dan nonverbal yang ada dalam komunikasi yang dapat menyebabkan kebingungan dan kejengkelan yang tidak perlu. Katakan, Anda mengirim e-mail kepada seorang kolega menanyakan bagaimana hasil presentasi penjualan yang ia lakukan kepada seorang klien penting, dan jawaban yang dikirim kembali sederhana saja “Baik”. Apa yang dimaksud dengan baik tersebut? Apakah pesanan diharapkan segera datang? Apakah ia tidak mendapatkan pesanan penjualan? Apakah klien tersebut kasar dan ia tidak mau membicarakannya? Bila Anda menghubunginya kembali, barangkali dengan mengunjunginya secara langsung, mungkin ia akan memberikan informasi tambahan, atau Anda mungkin dapat memberikan saran atau dukungan ketika ia menghadapi masa yang sulit. Untuk lain hal, sebagian besar orang tetap membutuhkan berhubungan dengan orang lain. Anda dapat menciptakan dokumen dan presentasi yang mengagumkan tanpa pernah meninggalkan meja Anda atau tanpa bertemu secara langsung dengan orang lain. Tetapi bila Anda tetap bersembunyi di balik teknologi, orang lain tidak akan tahu tentang Anda dengan baik. Anda mungkin orang yang lucu, cerdas dan penolong, tetapi Anda hanyalah sebuah suara di telepon atau sebuah nama pada sebuah dokumen sampai orang lain dapat berinteraksi secara langsung dengan Anda. Sejalan dengan meningkatnya pilihan teknologi yang ada, orang-orang kelihatannya membutuhkan lebih banyak sentuhan manusia. Ketika Allan Hassenfeld, CEO dari perusahaan pembuat game Hasbro, baru-baru ini memohon dengan sangat pada para karyawannya untuk lebih berinteraksi secara pribadi dan mengurangi ketergantungan pada teknologi komunikasi, mereka memberinya penghormatan dengan berdiri dan bertepuk tangan. MEMBUAT PILIHAN-PILIHAN KOMUNIKASI YANG ETIS Etika adalah prinsip perilaku yang mengatur seseorang atau sekelompok orang. Orang yang tidak memiliki etika, mengatakan atau melakukan apa pun yang diperlukan untuk mencapai tujuannya. Orang-orang yang memiliki etika umumnya dapat dipercaya, adil, dan tidak memihak, menghargai hak-hak orang lain dan menunjukan perhatian terhadap dampak atas tindakannya di masyarakat. Mantan kepala Mahkamah Agung Potter Stewart mendefinisikan etika sebagai “mengetahui perbedaan bahwa Anda mempunyai hak (right) untuk mengerjakan sesuatu dan apa hal benar (right) yang harus dikerjakan. Tentu saja, perilaku beretika menjadi perhatian perusahaan, tetapi komunikasi merupakan wajah umum perusahaan. Dengan demikian, usaha-usaha untuk komunikasi menjadi subjek penelitian yang cermat dan teliti dari pembuat peraturan, pelaksana peraturan, investor, para konsumen, kelompok lingkungan, organisasi buruh, dan orang lain yang terkena dampak kegiatan bisnis. Komunikasi yang beretika terdiri dari semua informasi yang: relevan, benar secara akal sehat, dan tidak menipu dengan cara apa pun. Sebaliknya, komunikasi yang tidak beretika meliputi informasi yang salah dan informasi yang menyesatkan (menahan informasi yang penting). Beberapa contoh komunikasi yang tidak beretika adalah: • Plagiarisme. Mencuri kata-kata orang lain atau produk kreatif orang lain dan mengakuinya sebagai milik Anda sendiri. • Salah Mengutip. Dengan sengaja menghilangkan komentar yang merusak atau yang tidak menyenangkan untuk memberi gambaran lebih baik (tetapi tidak jujur) tentang Anda atau tentang perusahaan Anda. • Salah Memberikan Angka. Menaikan dan menurunkan angka, membesar-besarkan, mengubah statistik, atau menghilangkan data numerik. • Mengubah Visual. Membuat suatu produk kelihatan lebih besar, atau mengubah segala grafik dan bagan untuk memperbesar atau menyembunyikan perbedaan. Pesan yang beretika harus akurat dan sungguh-sungguh. Pesan tersebut harus menghindari penggunaan bahasa dan citra yang memanipulasi, mendeskriminasikan atau melebih-lebihkan. Pada permukaan, menyampaikan pesan beretika seperti itu tampaknya sangat mudah untuk dikenali, tetapi menentukan apa yang dimaksud dengan beretika merupakan tantangan yang perlu dipertimbangkan dalam situasi bisnis yang kompleks. Membedakan antara Dilema Etika dan Hilang Etika Setiap perusahaan mempunyai tanggung jawab pada kelompok-kelompok yang berkepentingan (stakeholders), dan berbagai kelompok tersebut sering mempunyai kepentingan yang saling bersaing. Pada beberapa situasi, apa yang benar pada satu kelompok, mungkin salah untuk kelompok lain. Lebih-lebih lagi, saat Anda mencoba untuk memuaskan kebutuhan kelempok tertentu, Anda mungkin di hadapkan pada suatu pilihan yang kelihatannya benar di permukaan, tetapi bagaimana pun juga terasa salah. Ketika orang harus memilih antara loyalitas yang saling bertentangan dan menimbangnimbang keputusan yang sulit, mereka sesungguhnya sedang menghadapi dilema. Suatu dilema etika melibatkan pemilihan antara alternatif-alternatif yang tidak jelas batasnya (barang kali dua alternatif yang saling bertentangan tersebut sama-sama etis dan valid, atau barangkali alternatif tersebut terletak di area abu-abu, yakni area yang dengan jelas benar dan yang jelas –jelas salah). Andaikan Anda seorang presiden suatu perusahaan yang sedang mengalami kerugian. Anda mempunyai kewajiban pada para pemegang saham perusahaan untuk mencoba memangkas kerugian perusahaan, dan pada para karyawan untuk bertindak adil dan jujur. Setelah melihat beberapa opsi yang ada, Anda menyimpulkan bahwa anda harus melakukan pemutusan hubungan kerja terhadap 500 orang dengan segera. Anda memperkirakan bahwa Anda mungkin harus melakukan pemutusan hubungan kerja terhadap 100 orang lagi dalam waktu dekat, tetapi saat ini Anda memerlukan 100 orang karyawan tersebut untuk menyelesaikan sebuah proyek. Apa yang akan Anda katakan pada mereka? Bila Anda mengungkapkan bahwa pekerjaan mereka sedang goyah, banyak diantara mereka mungkin minta berhenti tepat pada saat Anda sangat membutuhkan mereka. Namun, bila Anda berkata pada mereka bahwa masa depan menjanjikan, Anda akan melebihlebihkan kebenaran. Berbeda dengan dilema, hilang etika adalah pilihan yang jelas tidak beretika atau pilihan yang ilegal. Ketika seseorang di bagian pemasaran Sony Pictures menemukan seorang yang kritikus film palsu yang memberikan pujian yang berlebih-lebihan untuk beberapa film buatan perusahaan tersebut, tidak ada area etika abu-abu dalam kasus ini. Kasus tersebut jelas-jelas merupakan kasus penipuan. Bahkan juru bicara perempuan dari Sony belakangan menyebut kasus tersebut sebagai “kasus tentang keputusan yang benar-benar buruk”. Dengan usaha-usaha komunikasi internal dan eksternal, tekanan untuk memberikan hasil dan keputusan yang dapat dijustifikasi membuat komunikasi tidak beretika menjadi suatu pilihan yang menggoda. Walaupun penipuan tidak selalu terang-terangan, seperti pujian yang diberikan oleh seorang kritikus film imajiner, dampaknya sama saja. Memo pada Gambar 1.9 menggambarkan keputusan bisnis yang cemerlang dengan menyajikan fakta-fakta yang sudah dipilih, sedangkan memo diGambar 1.10 menggambarkan keputusan bisnis yang agak menyedihkan—tetapi jujur —dengan menyajikan semua fakta. Memastika Komunikasi yang Etis Untuk memastikan komunikasi bisnis yang etis, harus ada tiga elemen yang perlu dilibatkan: individu yang beretika, kepemimpinan perusahaan yang beretika, kebijakankebijakan dan struktur yang tepat untuk mendukung usaha-usaha para karyawan untuk melakukan pilihan yang etis. Selain itu, ketiga elemen tersebut harus dapat bekerja sama secara harmonis. Jika para karyawan melihat para eksekutif perusahaan melakukan keputusan yang tidak etis dan mencemooh pedoman perusahaan, mereka akan menyimpulkan bahwa pedoman perusahaan tersebut tidak ada artinya dan berusaha menyamai perilaku tidak etis dari bos-bos mereka tersebut. Para pemberi kerja mempunyai tanggung jawab untuk menyusun pedoman yang jelas untun perilaku yang beretika, termasuk komunikasi bisnis. Banyak perusahaan menyusun kebijakan etika yang eksplisit dengan membuat kode etik tertulis untuk membantu para karyawan menentukan apa yang dapat diterima. Misalnya, perusahaan aerospace dan pertahanan besar Lockheed Martin mengembangkan kode etik yang mewujudkan enam prinsip utama perusahaan: kejujuran, integritas, rasa hormat, kepercayaan, tanggung jawab dan kewarganegaraan. Semua karyawan diharapkan menaati prinsip-prinsip tersebut, dan perusahaan menawarkan berbagai sumber daya untuk membantu para karyawan membuat keputusan yang etis dalam situasi tertentu. Sebagai tambahan atas kode etik, banyak manajer menggunakan audit etik untuk memonitor kemajuan etika dan menunjukan kelemahan yang harus diperbaiki. Terlepas dari ada atau tidaknya pedoman formal, setiap karyawan mempunyai tanggung jawab untuk berkomunikasi dengan sikap yang etis. Walaupun etika dapat menjadi suatu tempat yang suram untuk dilayari, suatu tempat untuk memulainya adalah dengan hukum. Bila sesuatu adalah ilegal, Anda jangan melakukannya. Tanpa ada pertanyaan. Banyak perusahaan mempunyai pengacara (lawyer) sebagai staf atau pengacara (attorney) dari luar perusahaan yang dapat Anda hubungi untuk meminta saran apabila diperlukan. Sayangnya, hukum tidak meliputi semua situasi yang akan Anda hadapi dalam karier Anda. Selain itu, Anda akan menghadapi suatu pilihan yang legal, tetapi tidak etis. Suatu debat yang memanas tentang labelpada suplemen diet telah terjadi selama bertahun-tahun. Dengan memperlakukan suplemen lebih dari produk makanan daripada sebagai obat, hukum saat ini tidak meminta pengungkapan (disclosue) dengan tingkat yang sama yang menyangkut isu-isu keamanan potensial karena mengkonsumsi suplemen. Dalam satu analisis, 89 dari 100 label suplemen gagal memberikan informasi tentang reaksi yang merugikan atau efek samping, dan 85 dari 100 gagal memberikan informasi yang jelas tentang dosis makanan. Meskipun para pabrikan mungkin telah mengikuti hukum yang berlaku, apakah pabrikan tersebut mempraktikan etika yang masuk akal? Tanpa adanya batas-batas legal atau pedoman-pedoman etika yang jelas, tanyalah pada diri Anda sendiri pertanyaan-pertanyaan berikut ini tentang komunikasi bisnis Anda: • Apakah Anda telah mendefinisikan situasi secara adil dan akurat? • Apa maksud Anda dalam mengomunikasikan pesan itu? • Apa dampak pesan tersebut pada orang yang menerimanya, atau orang yang terpengaruh dengan pesan tersebut? • Apakah pesan tersebut mencapai kemungkinan hasil yang terbaik ketika pada saat yang sama menimbulkan kemungkinan kerusakan yang paling sedikit? • Apakah asumsi Anda buat berubah-ubah sepanjang waktu? Yaitu, keputusan yang kelihatannya etis saat ini akan menjadi tidak etis di masa depan? • Apakah Anda merasa nyaman dengan keputusan Anda? Apakah Anda merasa malu bila keputusan tersebut dicetak di koran pada esok harinya atau tersebar di seluruh internet? Jika semua hal tersebut gagal, tanyakan pada diri Anda sendiri apa yang akan ibu Anda pikirkan. Bila Anda tidak merasa bangga untuk menjelaskan pilihan Anda pada orang yang Anda kagumi dan hormati—seseorang yang pendapatnya tentang Anda menjadi persoalan—barangkali Anda tidak akan melakukannya.
Sign up to vote on this title
UsefulNot useful