P. 1
pelayanan publik

pelayanan publik

|Views: 45|Likes:
Published by Parah Sekali

More info:

Published by: Parah Sekali on Oct 01, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/01/2011

pdf

text

original

Menyonsong Pelaksanaan Undang-Undang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Meski terlambat dan melalui proses yang panjang

pada akhirnya pemerintah bersama-sama DPR memberikan kado berharga bagi bangsa ini. Pada tanggal 04 April 2008 DPR menyetujui Rancangan Undang - Undang (RUU) tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) ditetapkan menjadi Undang -Undang yang akan diberlakukan pada tahun 2010. Pemerintah memerlukan waktu untuk menyiapkan peraturan pelaksanaan baik dalam bentuk peraturan pemerintah maupun peraturan Menteri serta penyiapan infrastruktur hukum, teknis sosialisasi, pembentukan Komisi Informasi Publik serta kesungguhan motivasi eksekutif, yudikatif dan legislatif. A. DEFINISI PELAYANAN PUBLIK. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) maupun Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang -undangan. Pada hakekatnya pembangunan nasional suatu bangsa dilaksanakan oleh masyarakat bersama pemerintah, masyarakat adalah pelaku utama pembangunan, sedangkan pemerintah berkewajiban untuk mengarahkan, membina serta menciptakan suasana kondusif yang menunjang kegiatan rakyatnya. Kegiatan masyarakat dan pemerintah tersebut harus saling mengisi, saling menunjang, dan saling melengkapi dalam suatu kesatuan langkah menuju tercapainya suatu tujuan pembangunan nasional suatu bangsa. Pemberian pelayanan umum oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat adalah merupakan perwujudan dari fungsi aparat negara, agar terciptanya suatu keseragaman pola dan langkah pelayanan umum oleh aparatur pemerintah perlu adanya suatu landasan yang bersifat umum dalam bentuk pedoman tata laksana pelayanan umum. Pedoman ini merupakan penjabaran dari hal - hal yang perlu mendapatkan perhatian dalam prosedur operasionalisasi pelayanan umum yang diberikan oleh instansi pemerintah baik di pusat maupun di daerah secara terbuka dan transparan.

. HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK : Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi pemerintah di bidang pelayanan publik. dan peran serta masyarakat dalam derap langkah pembangunan serta dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.B. C. menyekolahkan anaknya jika tidak ada usaha sampingan. karena dengan pendapatan yang diperolehnya selama ini jauh dari standard kebutuhan hidup yang layak mereka tidak bisa memiliki rumah. tidak mencari penghasilan tambahan maupun ngobyek sekalipun harus dengan konsekuensi menyelewengkan tugas dan tanggungjawabnya sesuai dengan sumpah jabatan yang pernah diucapkannya. sehingga pelayanan publik dapat diselenggarakan lebih berdaya guna dan berhasil guna. membeli mobil. sehingga mereka begitu sulit untuk membedakan mana yang HAK dan mana yang BATHIL. aparat birokrasi lebih sibuk melayani penguasa ketimbang melayani masyarakat umum yang berhak mendapatkan pelayanan bukan malah melayani aparat. Di sisi lain faktor politis sangat mempengaruhi bahwa jabatan birokrasi adalah sebagai alat kekuasaan yang berfungsi sebagai mesin uang baik untuk dirinya sendiri maupun bagi kelompoknya. Faktor utama perilaku koruptif aparat birokrasi adalah gaji golongan tertentu yang tidak memenuhi standard kebutuhan hidup yang wajar. suasana seperti ini tercipta akibat kultur birokrasi bermental Feodal ( warisan pemerintah Kolonial ). Jika perangkat tata laksana dari suatu sistem kebebasan untuk mendapatkan pelayanan publik telah terbangun secara sistematis maka kita akan mendapat tambahan sumber devisa dari pelayanan publik berupa Pendapatan Negara Bukan Pajak ( PNBP ) yang kita yakini akan mampu meningkatkan kesejahteraan para pegawai negeri. Mendorong tumbuhnya kreativitas. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan. TNI maupun POLRI yang berjumlah kurang lebih 6 juta orang. prakasa. KULTUR BIROKRASI FEODAL (WARISAN KOLONIAL) SUMBER PERILAKU KORUPTIF Tak dapat dipungkiri bahwa sejak mulai manusia Indonesia dilahirkan di muka bumi sampai dengan perjalanannya ke liang kubur syarat dengan perlakuan koruptif.

D. ASAS PELAYANAN PUBLIK Pelayanan Publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana. Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut : (1) Kesederhanaan. Karena itu harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut : Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan publik harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. Oleh karena itu. terbuka. Sejalan dengan hal terdebut diatas. maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu. tepat. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality). Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi Pemerintah terpaksa harus mahal. dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar. serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. . suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan. maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan). sehingga dengan demikian produk-produk didesain. minimal mengacu pada : (1) Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk. lancar. (2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. kenyamanan. wajar dan terjangkau. Pengaturan setiap bentuk pelayanan publik harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektifitas. maka Instansi Pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai perundang-undangan yang berlaku. lengkap. Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan. lancar. Mutu proses dan hasil pelayanan publik harus diupayakan agar dapat memberi keamanan. cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan. kelancaran dan kepastian hokum yang dapat dipertanggung jawabkan. diproduksi. dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah.

menyangkut : ? Prosedur/tata cara pelayanan umum ? Persyaratan pelayanan umum. baik teknis maupun administratif ? Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum ? Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya ? Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum ? Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan buktibukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya. baik diminta maupun tidak diminta. (6) Ekonomis. persyaratan. sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum ? Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) (3) Keamanan. dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan : ? Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran ? Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum ? Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku . meliputi : ? Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan ? Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan. dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat. (5) Efisien.(2) Kejelasan dan kepastian. satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum. dalam arti bahwa prosedur/tata cara. (4) Keterbukaan. dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc.(7) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Pertama. dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi. 16) menyebutkan beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. IV/September 1994 (p. selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S. Sudarsono Hardjosoekarto dalam Bisnis dan Birokrasi Nomor 3/Vol. kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. yakni : ? Strategi ? Struktur ? System ? Staff ? Skill ? Style ? Share Value Tuntutan dibuatnya “Standar Pelayanan Prima” didasarkan pada pandangan bahwa : ? The customer is always right ? If the customer is wrong. melainkan bagi sedikit pemimpin tingkat tinggi. Suatu pertanyaan yang muncul dari uraian diatas. see rule number one Meskipun rumusan diatas seperti sesuatu yang tidak serius. (8) Ketepapatan waktu. yaitu apakah kita cukup banyak pemimpin yang mampu dan mau melayani pelanggan secara prima melebihi apa yang diperlihatkan oleh anak buahnya dalam melayani ?. namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by example”. Ini merupakan suatu tantangan riil yang bukan pada ribuan karyawan. . bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi. Oleh karena itu.

Larry Spears dalam karyanya Greenleaf mengidentifikasi sepuluh ciri khas pemimpin pelayan. Recover d. Improve f. dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima. Exceed expecctation c.Prinsip-prinsip yang diuraikan oleh Sudarsono Hardjosoekarto diatas dapat diperluas lagi sebagaimana yang dikemukakan De Vry (1994) yang mengarahkan elaborasi ini kedalam 7 (tujuh) simple strategi for success yang kemudian dalam perjalanan waktu disebut service model. Empower Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat langsung dalam pelayanan. Untuk dapat melaksanakan pelayanan prima. Care g. yang meliputi legitimasi. unsur aparatur seyogiyanya mengerti dan memahami apakah kepemimpinan pelayan itu ?. Vision e. Kepemimpinan pelayan membahas realitas kekuasaan dalam kehidupan sehari-hari. Self-esteem b. kekangan etika dan hasil yang menguntungkan yang dapat dicapai melalui penggunaan kekuasaan yang semestinya. yang meliputi : a. dan siapakan pemimpin pelayan ?. yakni : (1) Mendengarkan (2) Empati (3) Menyembuhkan (4) Kesadaran (5) Bujukan atau persuasif (6) Konseptualisasi (7) Kemampuan meramalkan (8) Kemampuan melayani (9) Komitmen terhadap pertumbuhan manusia .

Kelengkapan f. Variasi model pelayanan h. Ketepatan waktu pelayanan b. Tanggung jawab e.(10) Membangun Masyarakat Kepemimpinan pelayan seperti yang dikemukakan diatas dapat bermakna terhadap masyarakat pelanggannya apabila aparatur pelayan (pemerintah) sungguh-sungguh memperhatikan beberapa dimensi atau atribut perbaikan kualitas jasa termasuk kualitas pelayanan. Pelayanan pribadi i. tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi • Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan • Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan • Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan • Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal • Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan • Perusahaan pada umumnya bersifat padat karya . Pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan nyata dal. Atribut pendukung pelayanan lainnya Masyarakat (pelanggan) dapat terpuaskan dari pelayanan aparatur (pemerintah) hanya berorientasi pada kepuasan total pelanggan. Kesopanan. Kemudahan mendapatkan pelayanan g. tidak standar • Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori. keramahan dalam memberikan pelayanan d. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan j.am memberikan pelayanan prima. yang terdiri : a. Akurasi pelayanan c. Adapun kriteria yang mencirikan pelayanan sekaligus membedakannya dari barang adalah : • Pelayanan merupakan output tak berbentuk • Pelayanan merupakan output variabel.

. Kiranya kepedulian kita terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat dapat meningkat. Untuk itu.• Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan • Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif • Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses • Option penetapan harga adalah lebih rumit Peningkatan kualitas pelayanan pada masyarakat dalam menghadapi era globalisasi sangat memerlukan sebuah strategi. 1997 merumuskan strategi pelayanan dengan manajemen jasa modern yang kemudian dikenal dengan strategi 7 (tujuh) P. Phisical evidence 6. Price 3. Place 4. Participants PENUTUP Agar pelayanan aparatur pemerintah dapat lebih memuaskan masyarakat. Promotion 5. model 7 (tujuh) S dari Mc Kinsey. kriteria yang mencirikan yang pelayanan. ciri khas dari pemimpin pelayan. misi dan standar pelayanan prima. Product 2. yakni : 1. juga semua aparatur pelayan dituntut untuk memahami visi. mulai dari strategi perancangan pelayanan prima dalam manajemen kualitas modern hingga kepada implementasi dari rancangan terhadap kualitas pelayanan. Gaspersz. selain dituntut memahami strategi 7 (tujuh) P. Proses desain 7.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->