PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

1

DAFTAR ISI 2 .

dan budaya dalam rangka untuk memahami cara para konsumen mengambil keputusan. Menurut pemahaman umum. pilihan alternatif alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.KATA PENGANTAR Pada makalah proses pengambilan keputusan konsumen ini kita akan menyatukan konsep psikologis. sosial. sebuah keputusan adalah seleksi dari dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain. Tetapi kita biasanya mengambil keputusan ini tanpa memikirkan bagaimana kita mengambil keputusan dana apa yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan ini. 3 . Setiap hari kita masing-masing mengambil berbagai keputusan mengenai setiap aspek kehidupan kita sehari-hari.

lainnya pemilihan. Integerasi : merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Motivasi : merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu.BAB 1 GAMBARAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN Pengertian Proses Pengambilan Keputusan Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi. Presepsi : merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut. yang setelah dikonsumsi akan dievaluasi kembali. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif shingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. penggunaan. mengenai seseorang pembelian. Dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya. 4. Pembentukan sikap : merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal. Pengertian dengan pencarian. Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah yang menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek atau mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen. Integrasi 4 . Terdapat 5 faktor dalam pribadi seseorang dalam pembelian suatu produk atau barang : 2. 3. 1. Perilaku berhubungan serta memenuhi Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika pengevaluasian produk dan jasa demi kebutuhan dan keinginan.

b. Pemecahan masalah yang terbatas Konsumen telah menetapkan ktiteria dasar untuk menilai kategori produk dan merk dalam kategori pilihan tersebut. 5. Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen Tidak semua situasi pengambilan keputusan konsumen menerima atau membutuhkan tingkat pencarian informasi yang sama. Pemecahan masalah yang luas Jika konsumen tidak mempunyai kriteria yang mapan untuk menilai kategori produk atau merek tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merek yang akan mereka pertimbangkan menjadi rangkaian kecil yang dapat dikuasai. Pada tingkat ini konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan bayak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang diperimbangkan. Perilaku sebagai respon yang rutin 5 . Mereka harus mengumpulkan informasi merek tambahan untuk melihat perbedaan di antara berbagai merek. yaitu : a. Dalam rangkaian usaha yang paling tinggi sampai paling rendah. Pembelanjaan : merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.merupakan respon atas sikap yang diambil. kita dapat membedakan tiga tingkat. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut. Tetapi belum merek sepenuhnya menentukan terhadap kelompok tertentu. c.

Dalam beberapa situasi. seorang konsumen harus : 1. 6 . 3. Untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi. BAB 2 MODEL KEPUTUSAN PERILAKU KONSUMEN Model Keputusan : Empat Pandangan Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen Istilah model konsumen mengacu ke pandangan atau perspektif yang umum mengenai bagaimana individu berprilaku seperti yang mereka lakukan.Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Mampu mengenali satu alternatif yang terbaik. Mengetahui semua alternatif produk yang tersedia. Mampu memeringkatkan setiap alternatif secara tepat dari sudut keuntungan dan kerugian. 2. mereka mungkin mencari informasi tambahan atau meninjau kembali apa yang mereka sudah kethaui. Terdapat empat model konsumen menurut pandangan : Pandangan Ekonomi Konsumen diberi ciri sebagai pengambil keputusan yang rasional.

Dalam rangka. para individu yang berada dalam suasana hati yang positifdapat mengingat lebih banyak informasi mengenai produk dibandingkan mereka yang berada dalam suasana hati yang negatif.Pandangan Pasif Pandangan pasif yang menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dsarnya tunduk kepada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Pada umumnya. 7 . Produk yang dibeli yang memberikan kepuasan emosional adalah keputusan yang sangat rasional. Pandangan Kognitif Konsumen digambarkan sebagai pemecah masalah dengan cara berpikir. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah seberbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya. para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional. Model Pengambilan Keputusan Konsumen Masukan Komponen ini mempunyai bidang berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai. Dalam pandangan pasif. dan konsumen sering digambar sebagai mau ini menerima maupun dengan aktif mencari produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka memperkaya kehidupan mereka. siap menyerah kepada tujuan dan kekuasaan pemasar. Pandangan emosianal Seorang konsumen mengambil keputusan berdasarkan suasana hati atau emosional. sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk.model memfokuskan kepada proses konsumen mencari dan menilai informasi mengenai merk dan saluran ritel yang dipilih.

c. b. dapat diterima secara sosial. Pengambilan keptutusan konsumen terdiri dari tiga tahap . (lamanya waktu antar pembelian. harga yang tinggi. jumlah pembelian. Kaidah keputusan konsumen. merupakan rangkaian merk yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting. (karakteristik demografis konsumen. Pengenalan kebutuhan Penelitian sebelum pembelian Penilaian berbagai alternatif Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian. 8 . pertimbangan yang berhubungan dengan nilai) c. perubahan harga produk. kepribadian Berbagai isu dalam mengevaluasi alternatif. perubahan model produk. Faktor produk. yaitu : a. Rangkaian merek yang diminati. merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk memudahkan pemilihan merk. berbagai macam keistimewaan) b. Faktor-faktor produk. Kriteria yang dipakai untuk mengevaluasi merk. mengacu pada merk-merk khusus yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk tertentu. merk alternatif yang banyak. yaitu : a. (pengalaman. Faktor situasi.Proses Komponen ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumen mengambil keputusan.

Informasi yang tidak lengkap dan alternatif yang tidak dapat dibandingkan. sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks. e. maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang mendalam. tetapi mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya masalah dengan baik. Kaidah keputusan dan strategi pemasaran. dalam berbagai situasi pilihan para konsumen menghadapai informasi yang tidak lengkap sebagai dasar keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternatif untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang. f. Keluaran Komponen ini meyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. g. pengertian mengenai kaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasar yag berkepentingan untuk merumuskan program promosi. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya. Gaya hidup sebagai suatu strategi pengambilan keputusan konsumen. yang berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari. Visi konsumsi. Perilaku pembelian Para konsumen melakukan tiga tipe pembelian : 9 .d.

BAB 3 KATEGORI DAN KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN KATEGORI KEPUTUSAN A. Pembelian ulangan. maka keputusan dikatakan dalam situasi ada kepastian. Kinerja melebihi harapan yang menimbulkan kepuasan.- Pembelian percobaan. 10 . Penilaian pasca pembelian Ada tiga hasil penilaian yang mungkin timbul : Kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral.Keputusan dalam keadaan ada kepastian (certainty) Apabila semua informasi yang diperlukan untuk mengambil keputusan lengkap. Kinerja dibawah harapan yang menimbulkan ketidakpuasan. Dalam keadaan pasti kita dapat meramalkan secara tepat hasil dari setiap tindakan. Pembelian komitmen jangka panjang.

Pengalaman pahit demikian tidak jarang menjadi kendala dalam pengambilan keputusan. Dalam karier seseorang sebagai contohnya. Kegagalan di masa lalu.Keputusan dalam keadaan ada risiko (risk) Risiko terjadi jika hasil pengambilan keputusan walaupun tidak diketahui kepastiaannya akan tetapi diketahui nilai kemungkinannya. b. tidak seorangpun yang mencapai nilai keberhasilan seratus persen. Konsultasi yang berlebihan. dan bahkan begitu menghantui seseorang sehingga ia menjadi takut atau ragu-ragu dalam mengambil keputusan. D. BEBERAPA KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN Kendala yang paling kuat dampaknya sesungguhnya bersumber pada diri pengambilan keputusan yang bersangkutan sendiri. alasan nya ialah bahwa dalam menghadapi situasi problematik. C. Proses konsultasi bukan saja perlu tetapi harus dilakukan. Contohnya : a. kemampuan seseorang yang terbatas tidak 11 .B.Keputusan dalam keadaan ketidakpastian (uncertainty) Ketidakpastian akan kita hadapi sebagai pengambilan keputusan kalau hasil keputusan sama sekali tidak tahu karena hal yang akan diputuskan belum pernah terjadi sebelumnya. Proses pengambilan keputusan dapat menjadi sangat lamban apabila seorang pengambil keputusan melakukan banyak konsultasi dengan berbagai pihak. Kendala yang paling sering menampakkan diri adalah ketidakmampuan seseorang bertindak tegas.Keputusan dalam keadaan ada konflik (conflict) Situasi konflik terjadi kalau kepentingan dua pengambil keputusan atau lebih saling bertentangan (ada konflik) dalam situasi kompetitif. Ada saja tindakan dan keputusan yang diambil yang tidak mendatangkan hasil yang diharapkan.

Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi. yang bisa saja berbeda dari alternatif yang ditemukan melalui pendekatan ilmiah. Bukan merupakan peritiwa yang ganjil jika seorang pengambil keputusan menggunakan dalih terlalu banyak informasi sebagai alasan untuk tidak cepat mengambil keputusan. bahwa mereka tidak mengambil keputusan karena mereka tidak memiliki informasi yang cukup. Tidak jarang terdengar keluhan para pengambil keputusan mengatakan . BAB 4 PENUTUP Kesimpulan 12 . Tidak dapat disangkal bahwa ketidakpastian merupakan salah satu kendala yang dihadapi dalam pengambilan keputusan. Ketidakpastian itu menjadi kendala karena : 1) Kurangnya keyakinan dalam diri pengambil keputusan tentang hasil yang akan diperoleh dari keputusannya. Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi dalam proses pengambilan keputusan dapat menjadi kendala yang harus disingkirkan. c. 3) Si pengambil keputusan ragu apakah keputusan baru diperlukan. d.memungkinkan memecahkan masalah tersebut secara tuntas betapa tinggi kemampuannya. Karena itu kemampuan memperhitungkan dan mengatasi kendala tersebut. 2) Preferensi pribadi yang bersangkutan atas alternatif yang mungkin ditempuh. Faktor ketidakpastian .

Suatu tinjauan mengenai model pengambilan keputusan konsumen menggabungkan berbagai kondisi seperti : Psikologis Sosial Budaya Model keputusan mempunyai tiga golongan variable : Variable masukan Variable proses Variable keluaran Terdapat empat kategori keputusan : keputusan dalam keadaan ada kepastian. Teori-teori pengambilan keputusan konsumen yang bervariasi. Jadi. berwawasan luas. dan pandangan emosional) menggambarkan para konsumen dan proses pengambilan keputusan mereka dengan cara yang sangat berbeda-beda.Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi kebanyakan pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana. tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. 13 . para pemasar sangat tertarik dengan proses pengambilan keputusan konsumen. atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. dan efektif. Berbagai model mengenai konsumen (pandangan ekonomi. pandangan pasif.

Proses pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi dari faktor eksternal maupun internal. Pada intinya pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat untuk para konsumen. keputusan dalam keadaan ketidakpastian. dan keputusan dalam keadaan ada konflik. 14 . Faktor ketidakpastian Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi - Pendapat kelompok Menurut kami perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau perbuatan membeli tetapi juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan dengan pemakaian atau konsumsi berbagai produk atau jasa. Perusahaan menyusun berbagai program pemasran berdasarkan hubungan untuk membantu meningkatkan kesetiaan pemakai dan komitmen kepada berbagai produk dan jasa. Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Kendala dalam pengambilan keputusan konsumen : - Kegagalan di masa lalu Konsultasi yang berlebihan . Internal seperti keadaan psikologis atau emosi seorang konsumen dan eksternal seperti pengaruh lingkungan sekitar atau akibat dari usaha perusahaan dalam mengenalkan produknya lewat promosi.- keputusan dalam keadaan beresiko.

15 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful