PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

Pada makalah proses pengambilan keputusan konsumen ini kita akan menyatukan konsep psikologis, sosial, dan budaya dalam rangka untuk memahami cara para konsumen mengambil keputusan. Setiap hari kita masing-masing mengambil berbagai keputusan mengenai setiap aspek kehidupan kita sehari-hari. Tetapi kita biasanya mengambil keputusan ini tanpa memikirkan bagaimana kita mengambil keputusan dana apa yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan ini. Menurut pemahaman umum, sebuah keputusan adalah seleksi dari dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan kata lain, pilihan alternatif alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.

BAB 1 GAMBARAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Pengertian Proses Pengambilan Keputusan
Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif shingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah yang menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek atau mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen, yang setelah dikonsumsi akan dievaluasi kembali. Pengertian dengan pencarian, lainnya pemilihan, mengenai seseorang pembelian, penggunaan, Perilaku berhubungan serta memenuhi

Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika pengevaluasian produk dan jasa demi kebutuhan dan keinginan.

Terdapat 5 faktor dalam pribadi seseorang dalam pembelian suatu produk atau barang : 2. 1. Motivasi : merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu. Presepsi : merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut. 3. Pembentukan sikap : merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal. 4. Integerasi : merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
4

merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut. 5. Pembelanjaan : merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.

Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen

Tidak semua situasi pengambilan keputusan konsumen menerima atau membutuhkan tingkat pencarian informasi yang sama. Dalam rangkaian usaha yang paling tinggi sampai paling rendah, kita dapat membedakan tiga tingkat, yaitu : a. Pemecahan masalah yang luas Jika konsumen tidak mempunyai kriteria yang mapan untuk menilai kategori produk atau merek tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merek yang akan mereka pertimbangkan menjadi rangkaian kecil yang dapat dikuasai. Pada tingkat ini konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan bayak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang diperimbangkan. b. Pemecahan masalah yang terbatas Konsumen telah menetapkan ktiteria dasar untuk menilai kategori produk dan merk dalam kategori pilihan tersebut. Tetapi belum merek sepenuhnya menentukan terhadap kelompok

tertentu. Mereka harus mengumpulkan informasi merek tambahan untuk melihat perbedaan di antara berbagai merek. c. Perilaku sebagai respon yang rutin
5

Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Dalam beberapa situasi, mereka mungkin mencari informasi tambahan atau meninjau kembali apa yang mereka sudah kethaui.

BAB

MODEL

KEPUTUSAN

PERILAKU

KONSUMEN
Model Keputusan : Empat Pandangan Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen
Istilah model konsumen mengacu ke pandangan atau perspektif yang umum mengenai bagaimana individu berprilaku seperti yang mereka lakukan. Terdapat empat model konsumen menurut pandangan : Pandangan Ekonomi Konsumen diberi ciri sebagai pengambil keputusan yang rasional. Untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi, seorang konsumen harus : 1. Mengetahui semua alternatif produk yang tersedia. 2. Mampu memeringkatkan setiap alternatif secara tepat dari sudut keuntungan dan kerugian. 3. Mampu mengenali satu alternatif yang terbaik.
6

Pandangan Pasif Pandangan pasif yang menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dsarnya tunduk kepada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Dalam pandangan pasif, para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional, siap menyerah kepada tujuan dan kekuasaan pemasar. Pandangan Kognitif Konsumen digambarkan sebagai pemecah masalah dengan cara berpikir. Dalam rangka, dan konsumen sering digambar sebagai mau ini menerima maupun dengan aktif mencari produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka memperkaya kehidupan mereka.model memfokuskan kepada proses konsumen mencari dan menilai informasi mengenai merk dan saluran ritel yang dipilih.

Pandangan emosianal Seorang konsumen mengambil keputusan berdasarkan suasana hati atau emosional. Produk yang dibeli yang memberikan kepuasan emosional adalah keputusan yang sangat rasional. Pada umumnya, para individu yang berada dalam suasana hati yang positifdapat mengingat lebih banyak informasi mengenai produk dibandingkan mereka yang berada dalam suasana hati yang negatif.

Model Pengambilan Keputusan Konsumen

Masukan Komponen ini mempunyai bidang berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah seberbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya.
7

Proses Komponen ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumen mengambil keputusan. Pengambilan keptutusan konsumen terdiri dari tiga tahap ; Pengenalan kebutuhan Penelitian sebelum pembelian Penilaian berbagai alternatif

Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian, yaitu : a. Faktor-faktor produk, (lamanya waktu antar pembelian, perubahan model produk, perubahan harga produk, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk alternatif yang banyak, berbagai macam keistimewaan)
b. Faktor

situasi,

(pengalaman,

dapat

diterima

secara

sosial,

pertimbangan yang berhubungan dengan nilai) c. Faktor produk, (karakteristik demografis konsumen, kepribadian Berbagai isu dalam mengevaluasi alternatif, yaitu :
a. Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merk-merk khusus

yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk tertentu.
b. Kriteria

yang

dipakai

untuk

mengevaluasi

merk,

merupakan

rangkaian merk yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting.
c. Kaidah keputusan konsumen, merupakan prosedur yang digunakan

oleh konsumen untuk memudahkan pemilihan merk.

d. Gaya

hidup

sebagai

suatu

strategi

pengambilan

keputusan

konsumen, yang berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.

e. Informasi yang tidak lengkap dan alternatif yang tidak dapat

dibandingkan, dalam berbagai situasi pilihan para konsumen menghadapai informasi yang tidak lengkap sebagai dasar keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternatif untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang.
f. Kaidah keputusan dan strategi pemasaran, pengertian mengenai

kaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasar yag berkepentingan untuk merumuskan program promosi.
g. Visi konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yang

tidak

ortodoks,

tetapi

mungkin

sekali

akurat

dalam

situasi

kurangnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya masalah dengan baik, maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang mendalam.

Keluaran Komponen ini meyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya. Perilaku pembelian Para konsumen melakukan tiga tipe pembelian :
9

Pembelian percobaan. Pembelian ulangan. Pembelian komitmen jangka panjang.

Penilaian pasca pembelian Ada tiga hasil penilaian yang mungkin timbul : Kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang

menimbulkan perasaan netral. Kinerja melebihi harapan yang menimbulkan kepuasan. Kinerja dibawah harapan yang menimbulkan ketidakpuasan.

BAB 3 KATEGORI DAN KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

KATEGORI KEPUTUSAN
A.Keputusan dalam keadaan ada kepastian (certainty) Apabila semua informasi yang diperlukan untuk mengambil keputusan lengkap, maka keputusan dikatakan dalam situasi ada kepastian. Dalam keadaan pasti kita dapat meramalkan secara tepat hasil dari setiap tindakan.
10

B.Keputusan dalam keadaan ada risiko (risk) Risiko terjadi jika hasil pengambilan keputusan walaupun tidak diketahui kepastiaannya akan tetapi diketahui nilai kemungkinannya. C.Keputusan dalam keadaan ketidakpastian (uncertainty) Ketidakpastian akan kita hadapi sebagai pengambilan keputusan kalau hasil keputusan sama sekali tidak tahu karena hal yang akan diputuskan belum pernah terjadi sebelumnya. D.Keputusan dalam keadaan ada konflik (conflict) Situasi konflik terjadi kalau kepentingan dua pengambil keputusan atau lebih saling bertentangan (ada konflik) dalam situasi kompetitif.

BEBERAPA KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Kendala yang paling kuat dampaknya sesungguhnya bersumber pada diri pengambilan keputusan yang bersangkutan sendiri. Kendala yang paling sering menampakkan diri adalah ketidakmampuan seseorang bertindak tegas. Contohnya : a. Kegagalan di masa lalu, Dalam karier seseorang sebagai contohnya, tidak seorangpun yang mencapai nilai keberhasilan seratus persen. Ada saja tindakan dan keputusan yang diambil yang tidak mendatangkan hasil yang diharapkan. Pengalaman pahit demikian tidak jarang menjadi kendala dalam pengambilan keputusan, dan bahkan begitu menghantui seseorang sehingga ia menjadi takut atau ragu-ragu dalam mengambil keputusan. b. Konsultasi yang berlebihan, Proses pengambilan keputusan dapat menjadi sangat lamban apabila seorang pengambil keputusan melakukan banyak konsultasi dengan berbagai pihak. Proses konsultasi bukan saja perlu tetapi harus dilakukan, alasan nya ialah bahwa dalam menghadapi situasi problematik, kemampuan seseorang yang terbatas tidak
11

memungkinkan memecahkan masalah tersebut secara tuntas betapa tinggi kemampuannya. c. Faktor ketidakpastian , Tidak dapat disangkal bahwa ketidakpastian merupakan salah satu kendala yang dihadapi dalam pengambilan keputusan. Karena itu kemampuan memperhitungkan dan mengatasi kendala tersebut. Ketidakpastian itu menjadi kendala karena : 1) Kurangnya keyakinan dalam diri pengambil keputusan tentang hasil yang akan diperoleh dari keputusannya. 2) Preferensi pribadi yang bersangkutan atas alternatif yang mungkin ditempuh, yang bisa saja berbeda dari alternatif yang ditemukan melalui pendekatan ilmiah. 3) Si pengambil keputusan ragu apakah keputusan baru diperlukan. d. Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi, Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi dalam proses pengambilan keputusan dapat menjadi kendala yang harus disingkirkan. Tidak jarang terdengar keluhan para pengambil keputusan mengatakan , bahwa mereka tidak mengambil keputusan karena mereka tidak memiliki informasi yang cukup. Bukan merupakan peritiwa yang ganjil jika seorang pengambil keputusan menggunakan dalih terlalu banyak informasi sebagai alasan untuk tidak cepat mengambil keputusan.

BAB 4 PENUTUP
Kesimpulan
12

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi kebanyakan pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Jadi, para pemasar sangat tertarik dengan proses pengambilan keputusan konsumen. Teori-teori pengambilan keputusan konsumen yang bervariasi, tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. Berbagai model mengenai konsumen (pandangan ekonomi, pandangan pasif, dan pandangan emosional) menggambarkan para konsumen dan proses pengambilan keputusan mereka dengan cara yang sangat berbeda-beda. Suatu tinjauan mengenai model pengambilan keputusan konsumen menggabungkan berbagai kondisi seperti : Psikologis Sosial Budaya

Model keputusan mempunyai tiga golongan variable : Variable masukan Variable proses Variable keluaran

Terdapat empat kategori keputusan : keputusan dalam keadaan ada kepastian,

13

keputusan dalam keadaan beresiko, keputusan dalam keadaan ketidakpastian, dan keputusan dalam keadaan ada konflik.

Kendala dalam pengambilan keputusan konsumen : -

Kegagalan di masa lalu Konsultasi yang berlebihan . Faktor ketidakpastian Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi

Pendapat kelompok
Menurut kami perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau perbuatan membeli tetapi juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan dengan pemakaian atau konsumsi berbagai produk atau jasa. Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Perusahaan menyusun berbagai program pemasran berdasarkan hubungan untuk membantu meningkatkan kesetiaan pemakai dan komitmen kepada berbagai produk dan jasa. Pada intinya pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat untuk para konsumen. Proses pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi dari faktor eksternal maupun internal. Internal seperti keadaan psikologis atau emosi seorang konsumen dan eksternal seperti pengaruh lingkungan sekitar atau akibat dari usaha perusahaan dalam mengenalkan produknya lewat promosi.

14

15