PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

1

DAFTAR ISI 2 .

sosial. Menurut pemahaman umum. 3 . dan budaya dalam rangka untuk memahami cara para konsumen mengambil keputusan.KATA PENGANTAR Pada makalah proses pengambilan keputusan konsumen ini kita akan menyatukan konsep psikologis. pilihan alternatif alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. sebuah keputusan adalah seleksi dari dua pilihan alternatif atau lebih. Tetapi kita biasanya mengambil keputusan ini tanpa memikirkan bagaimana kita mengambil keputusan dana apa yang terlibat dalam proses pengambilan keputusan ini. Setiap hari kita masing-masing mengambil berbagai keputusan mengenai setiap aspek kehidupan kita sehari-hari. Dengan kata lain.

Perilaku berhubungan serta memenuhi Konsumen adalah proses dan aktivitas ketika pengevaluasian produk dan jasa demi kebutuhan dan keinginan. Keputusan pembelian akan dilakukan dengan menggunakan kaidah yang menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu merek atau mencari solusi terbaik dari perspektif konsumen. penggunaan. Pembentukan sikap : merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal. Pengertian dengan pencarian. 4. mengenai seseorang pembelian. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif shingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik dari persepsi konsumen. Dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya.BAB 1 GAMBARAN PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN Pengertian Proses Pengambilan Keputusan Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk dipenuhi. lainnya pemilihan. Integerasi : merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi 4 . Terdapat 5 faktor dalam pribadi seseorang dalam pembelian suatu produk atau barang : 2. yang setelah dikonsumsi akan dievaluasi kembali. Motivasi : merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk mencapai tujuan tertentu. Presepsi : merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut. 1. 3.

Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen Tidak semua situasi pengambilan keputusan konsumen menerima atau membutuhkan tingkat pencarian informasi yang sama. Tetapi belum merek sepenuhnya menentukan terhadap kelompok tertentu. Mereka harus mengumpulkan informasi merek tambahan untuk melihat perbedaan di antara berbagai merek. Dalam rangkaian usaha yang paling tinggi sampai paling rendah. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut. yaitu : a. Pemecahan masalah yang terbatas Konsumen telah menetapkan ktiteria dasar untuk menilai kategori produk dan merk dalam kategori pilihan tersebut. Pembelanjaan : merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya. b. Pemecahan masalah yang luas Jika konsumen tidak mempunyai kriteria yang mapan untuk menilai kategori produk atau merek tertentu dalam kategori tersebut atau tidak membatasi jumlah merek yang akan mereka pertimbangkan menjadi rangkaian kecil yang dapat dikuasai. Perilaku sebagai respon yang rutin 5 . kita dapat membedakan tiga tingkat. 5. Pada tingkat ini konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan bayak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang diperimbangkan. c.merupakan respon atas sikap yang diambil.

Untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi. Mampu memeringkatkan setiap alternatif secara tepat dari sudut keuntungan dan kerugian. 6 . Mengetahui semua alternatif produk yang tersedia. BAB 2 MODEL KEPUTUSAN PERILAKU KONSUMEN Model Keputusan : Empat Pandangan Mengenai Pengambilan Keputusan Konsumen Istilah model konsumen mengacu ke pandangan atau perspektif yang umum mengenai bagaimana individu berprilaku seperti yang mereka lakukan. Dalam beberapa situasi. 2. Terdapat empat model konsumen menurut pandangan : Pandangan Ekonomi Konsumen diberi ciri sebagai pengambil keputusan yang rasional. mereka mungkin mencari informasi tambahan atau meninjau kembali apa yang mereka sudah kethaui. 3.Konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. seorang konsumen harus : 1. Mampu mengenali satu alternatif yang terbaik.

sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk.model memfokuskan kepada proses konsumen mencari dan menilai informasi mengenai merk dan saluran ritel yang dipilih. para individu yang berada dalam suasana hati yang positifdapat mengingat lebih banyak informasi mengenai produk dibandingkan mereka yang berada dalam suasana hati yang negatif. Model Pengambilan Keputusan Konsumen Masukan Komponen ini mempunyai bidang berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai. dan konsumen sering digambar sebagai mau ini menerima maupun dengan aktif mencari produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan mereka memperkaya kehidupan mereka. Dalam rangka. Produk yang dibeli yang memberikan kepuasan emosional adalah keputusan yang sangat rasional. Pada umumnya. Dalam pandangan pasif. Yang utama dalam faktor masukan ini adalah seberbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya. siap menyerah kepada tujuan dan kekuasaan pemasar. para konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.Pandangan Pasif Pandangan pasif yang menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dsarnya tunduk kepada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. 7 . Pandangan emosianal Seorang konsumen mengambil keputusan berdasarkan suasana hati atau emosional. Pandangan Kognitif Konsumen digambarkan sebagai pemecah masalah dengan cara berpikir.

jumlah pembelian. Faktor-faktor produk. Pengenalan kebutuhan Penelitian sebelum pembelian Penilaian berbagai alternatif Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian. merupakan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk memudahkan pemilihan merk. yaitu : a. merk alternatif yang banyak. Kriteria yang dipakai untuk mengevaluasi merk. Kaidah keputusan konsumen. dapat diterima secara sosial. perubahan model produk.Proses Komponen ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumen mengambil keputusan. harga yang tinggi. pertimbangan yang berhubungan dengan nilai) c. merupakan rangkaian merk yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang penting. berbagai macam keistimewaan) b. c. mengacu pada merk-merk khusus yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori produk tertentu. (karakteristik demografis konsumen. perubahan harga produk. Pengambilan keptutusan konsumen terdiri dari tiga tahap . kepribadian Berbagai isu dalam mengevaluasi alternatif. yaitu : a. (lamanya waktu antar pembelian. Faktor situasi. b. 8 . (pengalaman. Rangkaian merek yang diminati. Faktor produk.

e. maupun dalam situasi yang diliputi emosi yang mendalam. Tujuan dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya. tetapi mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnya pengalaman konsumen dan tidak terstrukturnya masalah dengan baik. g. Informasi yang tidak lengkap dan alternatif yang tidak dapat dibandingkan. dalam berbagai situasi pilihan para konsumen menghadapai informasi yang tidak lengkap sebagai dasar keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternatif untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang. yang berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari. sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak ortodoks. Kaidah keputusan dan strategi pemasaran. pengertian mengenai kaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasar yag berkepentingan untuk merumuskan program promosi. Visi konsumsi. Perilaku pembelian Para konsumen melakukan tiga tipe pembelian : 9 .d. Gaya hidup sebagai suatu strategi pengambilan keputusan konsumen. f. Keluaran Komponen ini meyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan erat perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian.

Penilaian pasca pembelian Ada tiga hasil penilaian yang mungkin timbul : Kinerja yang sesungguhnya sesuai dengan harapan yang menimbulkan perasaan netral. Kinerja melebihi harapan yang menimbulkan kepuasan.- Pembelian percobaan. Dalam keadaan pasti kita dapat meramalkan secara tepat hasil dari setiap tindakan.Keputusan dalam keadaan ada kepastian (certainty) Apabila semua informasi yang diperlukan untuk mengambil keputusan lengkap. Pembelian ulangan. BAB 3 KATEGORI DAN KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN KATEGORI KEPUTUSAN A. maka keputusan dikatakan dalam situasi ada kepastian. 10 . Pembelian komitmen jangka panjang. Kinerja dibawah harapan yang menimbulkan ketidakpuasan.

b. alasan nya ialah bahwa dalam menghadapi situasi problematik. dan bahkan begitu menghantui seseorang sehingga ia menjadi takut atau ragu-ragu dalam mengambil keputusan.B. D.Keputusan dalam keadaan ada konflik (conflict) Situasi konflik terjadi kalau kepentingan dua pengambil keputusan atau lebih saling bertentangan (ada konflik) dalam situasi kompetitif. Contohnya : a. Kegagalan di masa lalu. C. Konsultasi yang berlebihan. Pengalaman pahit demikian tidak jarang menjadi kendala dalam pengambilan keputusan. Ada saja tindakan dan keputusan yang diambil yang tidak mendatangkan hasil yang diharapkan. Kendala yang paling sering menampakkan diri adalah ketidakmampuan seseorang bertindak tegas.Keputusan dalam keadaan ada risiko (risk) Risiko terjadi jika hasil pengambilan keputusan walaupun tidak diketahui kepastiaannya akan tetapi diketahui nilai kemungkinannya.Keputusan dalam keadaan ketidakpastian (uncertainty) Ketidakpastian akan kita hadapi sebagai pengambilan keputusan kalau hasil keputusan sama sekali tidak tahu karena hal yang akan diputuskan belum pernah terjadi sebelumnya. BEBERAPA KENDALA DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN Kendala yang paling kuat dampaknya sesungguhnya bersumber pada diri pengambilan keputusan yang bersangkutan sendiri. kemampuan seseorang yang terbatas tidak 11 . tidak seorangpun yang mencapai nilai keberhasilan seratus persen. Proses konsultasi bukan saja perlu tetapi harus dilakukan. Dalam karier seseorang sebagai contohnya. Proses pengambilan keputusan dapat menjadi sangat lamban apabila seorang pengambil keputusan melakukan banyak konsultasi dengan berbagai pihak.

yang bisa saja berbeda dari alternatif yang ditemukan melalui pendekatan ilmiah. 2) Preferensi pribadi yang bersangkutan atas alternatif yang mungkin ditempuh. Bukan merupakan peritiwa yang ganjil jika seorang pengambil keputusan menggunakan dalih terlalu banyak informasi sebagai alasan untuk tidak cepat mengambil keputusan. Ketidakpastian itu menjadi kendala karena : 1) Kurangnya keyakinan dalam diri pengambil keputusan tentang hasil yang akan diperoleh dari keputusannya. d. c. Karena itu kemampuan memperhitungkan dan mengatasi kendala tersebut. Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi dalam proses pengambilan keputusan dapat menjadi kendala yang harus disingkirkan.memungkinkan memecahkan masalah tersebut secara tuntas betapa tinggi kemampuannya. Tidak dapat disangkal bahwa ketidakpastian merupakan salah satu kendala yang dihadapi dalam pengambilan keputusan. Tidak jarang terdengar keluhan para pengambil keputusan mengatakan . BAB 4 PENUTUP Kesimpulan 12 . Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi. bahwa mereka tidak mengambil keputusan karena mereka tidak memiliki informasi yang cukup. 3) Si pengambil keputusan ragu apakah keputusan baru diperlukan. Faktor ketidakpastian .

13 . para pemasar sangat tertarik dengan proses pengambilan keputusan konsumen. pandangan pasif. tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. dan pandangan emosional) menggambarkan para konsumen dan proses pengambilan keputusan mereka dengan cara yang sangat berbeda-beda. dan efektif. Suatu tinjauan mengenai model pengambilan keputusan konsumen menggabungkan berbagai kondisi seperti : Psikologis Sosial Budaya Model keputusan mempunyai tiga golongan variable : Variable masukan Variable proses Variable keluaran Terdapat empat kategori keputusan : keputusan dalam keadaan ada kepastian. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi pemasaran telah cukup bijaksana. Teori-teori pengambilan keputusan konsumen yang bervariasi. berwawasan luas.Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa merupakan saat yang penting bagi kebanyakan pemasar. Jadi. atau apakah kurang baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Berbagai model mengenai konsumen (pandangan ekonomi.

14 . Faktor ketidakpastian Pemahaman yang tidak tepat tentang peranan informasi - Pendapat kelompok Menurut kami perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau perbuatan membeli tetapi juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan dengan pemakaian atau konsumsi berbagai produk atau jasa. Kendala dalam pengambilan keputusan konsumen : - Kegagalan di masa lalu Konsultasi yang berlebihan . Proses pengambilan keputusan konsumen dipengaruhi dari faktor eksternal maupun internal. Internal seperti keadaan psikologis atau emosi seorang konsumen dan eksternal seperti pengaruh lingkungan sekitar atau akibat dari usaha perusahaan dalam mengenalkan produknya lewat promosi. dan keputusan dalam keadaan ada konflik. Perusahaan menyusun berbagai program pemasran berdasarkan hubungan untuk membantu meningkatkan kesetiaan pemakai dan komitmen kepada berbagai produk dan jasa.- keputusan dalam keadaan beresiko. Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Pada intinya pemasaran berdasarkan hubungan adalah hal-hal yang berhubungan dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang dibuat untuk para konsumen. keputusan dalam keadaan ketidakpastian.

15 .