BAB.

I PENDAHULUAN
A. Deskripsi
Dalam modul Berkomunikasi Melalui Telepon ini Anda akan mempelajari Respon untuk panggilan telepon masuk, Melakukan panggilan telepon dan Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi dalam pekerjaan akuntansi serta Tata cara mengoperasikan faksimili. Kompetensi ini sangat penting dikuasai agar komunikasi melalui telepon dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien, karena komunikasi ini mempunyai peran penting dalam keberhasilan suatu perusahaan. Setelah selesai mempelajari modul ini peserta diklat diharapkan dapat menerima pesan masuk maupun mengirim pesan keluar serta mengoperasikan faksimili dengan baik dan benar.

B. Prasyarat
Modul ini dapat dipelajari peserta diklat yang telah menyelesaikan dua modul sebelumnya yaitu Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan dan Bekerja sama dalam lingkungan sosial yang berbeda.

Modul IBSADMCMN06A

1

C. Petunjuk Penggunaan Modul

Petunjuk bagi Peserta Diklat 1. Baca Peta Kedudukan Modul dan Daftar Judul Modul dengan teliti sehingga Anda mengetahui isi pokok dan kedudukan modul yang sedang dipelari dengan modul-modul lainnya. 2. Bacalah benar memahaminya. 3. Persiapkan bahan dan peralatan praktek yang diperlukan. 4. Kerjakan semua tugas dan latihan dengan cermat dan teliti. 5. Rajinlah berlatih dengan teman Anda. 6. Kerjakan Lembar Evaluasi. Jika hasilnya masih banyak yang salah, ulangi membaca materi sampai dapat mengerjakan Lembar Evaluasi dengan benar. 7. Apabila menemui kesulitan dalam berlatih atau praktek, konsultasikan kepada guru. 8. Apabila Anda telah merasa siap untuk menempuh uji kompetensi, segeralah melapor kepada guru. Petunjuk bagi Guru/Instruktur 1. 2. 3. 4. 5. Bantulah peserta diklat dalam merencanakan proses materi dengan seksama sehingga Anda benar-

belajar. Bimbinglah peserta diklat dalam mengerjakan tugas-tugas Bantulah siswa dalam memahami konsep dan jawablah Organisir kegiatan belajar kelompok jika perlu. pelatihan sesuai tahap belajar. pertanyaan/kesulitan peserta diklat. Catatlah pencapaian kemajuan belajar peserta diklat.

Modul IBSADMCMN06A

2

6. 7.

Laksanakan Evaluasi. Jelaskan kepada siswa tentang hal-hal yang perlu dibenahi.

D. Tujuan Akhir
Dengan tersedianya pesawat telepon dan faksimile di kantor, peserta diklat dapat: • • • • Merespon telepon masuk Melakukan panggilan telepon keluar Mengoperasikan perusahaan Mengoperasikan perusahaan pesawat faksimile sesuai dengan SOP pesawat telepon sesuai dengan SOP

Modul IBSADMCMN06A

3

Gambar 1. Berkomunikasi Melalui Telepon

Catatan Pembimbing: No . 1. 2. 3. KETERANGAN

Modul IBSADMCMN06A

4

.......................................................................... 5........................ ................................4................................................................................................................ ... .................................... ..................... ....................................................................................................................................................................................................................................................................................................... .................................. Modul IBSADMCMN06A 5 ................. Kesimpulan: ………………….............. ................... ......................................................................................................................

di tempat. Modul IBSADMCMN06A 6 . dengan teman. dengan tamu. di handphone. area penerimaan.E. Kompetensi KOMPETENSI KODE DURASI PEMELAJARAN : Berkomunikasi Melalui Telepon Dan Faksimili : IBSADMCMN06A : 30 Jam @ 45 menit A 1 B 1 C 1 D 1 E 1 F 1 G 1 LEVEL KOMPETENSI KUNCI KONDISI KINERJA Komunikasi telepon mungkin diambil diantara konteks yang termasuk berbeda tetapi tidak terbatas untuk: kantor.

jelas dan sopan sesuai dengan standar perusahaan  Bantuan ditawarkan kepada penelepon secara bersahabat dan tujuan panggilan tertentu secara cepat  Uraian panggilan telepon di-ulang secara rinci untuk memperkuat pengertian  Pertanyaan keterangan pene-lepon dijawab atau ditransfer secara tepat kepada orang yang dituju  Permohonan/permintaa n dicatat secara akurat dan di-sampaikan kepada departemen/orang yang tepat untuk ditindaklanjuti  Pesan secara tepat disiar-kan/disampaikan LINGKUP BELAJAR  Sopan santun bertelepon  Cara memperoleh keterangan dari penelpon  Penyampaian pesanpesan  Penanganan percakapan/ panggilan yang bernada mengancam dan mencuriga-kan  Pengenalan peralatan telepon MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP  Sopan dan ramah dalam melayani pembi-caraan melalui telepon  Tanggap dalam mem-berikan bantuan yang dibutuhkan oleh penelepon  Mempromosikan produk dengan penuh keyakin-an  Cepat dan akurat dalam menyampaikan pesan  Tenang dan cepat dalam menangani pang-gilan yang bernada mengancam dan men-curigakan PENGETAHUAN  Memahami tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon  Memahami pengetahuan produk dan layanan perusahaan  Memahami sistem operasi peralatan telepon  Menjelaskan teknik me-nyampaikan pesan  Mengidentifikasi berbagai percakapan/panggil an yang bernada mengan-cam dan mencurigakan KETERAMPILAN  Menerapkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon  Mempraktikkan penge-tahuan produk sesuai dengan tuntutan industri  Mengoperasikan ber-bagai peralatan telepon secara benar Modul IBSADMCMN06A 7 .SUB KOMPETENSI 1. tepat. Respon panggilan masuk untuk telepon KRITERIA KINERJA  Panggilan dijawab secara cepat.

 Pemahaman fungsi penye-telan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.  Mengoperasi kan fungsi-fungsi telepon secara bertanggung jawab  Pengenalan dan pema-haman jenisjenis pesawat telepon. tepat dan akurat  Sopan santun bertele-pon diterapkan dalam melayani panggilan PENGETAHUAN  Memahami layanan telepon ke luar  Mendiskripsikan penge-tahuan direktori telepon  Mengidentifikasi ber-bagai macam informasi telepon (di dalam maupun di luar)  Memahami tata cara menggunakan telepon  Membedakan jenisjenis panggilan telepon KETERAMPILAN  Menggunakan telepon direktori sesuai keper-luan  Mencari nomor telepon yang diperlukan  Menggunakan pesawat telepon dengan baik dan benar  Membuat panggilan ke luar 3. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi dalam peker-jaan akuntansi. Modul IBSADMCMN06A 8 . SLI)  Jenis-jenis panggilan telepon  Penggunaan pesawat telepon  Penggunaan direktori telepon MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP  Melayani panggilan telepon dengan cepat.  Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif se-suai dengan etika berkomunikasi secara profe-sional.SUB KOMPETENSI 2.  Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.  Terampil menggunakan telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional.  Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal.  Menguasai fungsi penye-telan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi maksimal. LINGKUP BELAJAR  Layanan telepon ke luar  Kode telepon (Lokal. SLJJ.  Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni-kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomu-nikasi secara profesional. Melakukan panggilan telepon KRITERIA KINERJA  Nomor telepon dicatat secara benar  Tujuan dari menelepon telah dirancang/dibentuk secara tepat sebelum menelepon/ memanggil  Alat/sarana digunakan secara tepat untuk membentuk/merancang hubungan  Nama perusahaan dan alasan menelepon disampaikan tepat  Tata cara bertelepon adalah sopan dan sopan tata cara setiap saat  Menguasai prosedur peng-operasian pesawat telepon sesuai buku manual.  Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.

 MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP Mengoperasi kan fungsi-fungsi faksimili secara bertanggung jawab  Mengoperasi kan faksi-mili dengan beretika  PENGETAHUAN Pengenalan dan pema-haman pesawat faksimili. Modul IBSADMCMN06A 9 .Mengoperasikan pesawat faksimili.  Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.  Latihan mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesional.  Fungsi tombol pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.SUB KOMPETENSI 4.  LINGKUP BELAJAR Prosedur pengoperasian pesawat faksimili.  KETERAMPILAN Mengoperasikan faksi-mili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni-kasi profesional.  KRITERIA KINERJA Menguasai prosedur peng-operasian pesawat faksi-mili.  Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.  Terampil mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesio-nal.

secara professional? Sudahkah Anda dapat menghitung biaya telepon dan facsimile? Modul IBSADMCMN06A 10 . Anda mengetahui telepon cara untuk mengoperasikan pesawat berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika 4. 5. Cek Kemampuan Isilah Daftar Cek Kemampuan dibawah ini dengan memberi tanda cek No . berkomunikasi secara professional? Sudahkah Anda mengetahui prosedur membuat panggilan keluar? Sudahkah Anda mengetahui cara mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi 6. 1.F. Sudahkah benar? Sudahkah Anda mengetahui cara merespon Ya Tida k telepon dan mencatat pesan telepon dengan 3. (v) pada kolom “Ya” atau “Tidak”! Pertanyaan Sudahkah Anda mengetahui cara menggunakan pesawat telepon dengan benar? 2.

RENCANA BELAJAR PESERTA DIDIK Kompetensi Faksimili Jenis Kegiatan 1.Memperoleh informasi dari penelepon 2.Melakukan panggilan telepon keluar 4.BAB.Merespon telepon masuk 3.Mengoperasik an pesawat Faksimile Tangg al Waktu Tempat Belajar Alasan Perubahan Tanda Tangan Guru : Berkomunikasi Melalui Telepon dan B. II PEMELAJARAN A. KEGIATAN BELAJAR Kegiatan Belajar 1 a. Modul IBSADMCMN06A 11 . Tujuan Kegiatan Pemelajaran Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 1. diharapkan Anda dapat: ◙ Memahami tehnik dasar dalam bertelepon.

5. Jangan makan (permen/snack) pada saat menerima telepon. ◙ Mencatat pesan telepon masuk pada Lembar Pesan Telepon. ◙ Bersuara phonogenic dalam menerima telepon ◙ Menggunakan bahan dan alat menerima telepon secara efektif dan efisien. Bicaralah dengan ramah dan sopan. Bicaralah dengan jelas. 4. ◙ Mentransfer line telepon sesuai dengan alamat yang dituju. ◙ Mencatat pesan telepon pada Buku Daftar Telepon Masuk. 2. 3. Adapun sopan-santun dalam menerima telepon adalah sebagai berikut: Modul IBSADMCMN06A 12 . berjarak sekitar 2 jari dari mulut. Akhiri pembicaraan jika maksud dan tujuan menelpon sudah selesai. ◙ Sopan Santun/Tata Krama Dalam Merespon Telepon Masuk Sopan santun dalam menerima telepon bagi suatu perusahaan sangat penting. b. Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir anda.◙ Bersikap dan berperilaku sopan santun dalam merespon telepon masuk. Uraian Materi ◙ Tehnik Dasar Tata Cara Bertelepon 1. ◙ Menerima telepon sesuai dengan prosedur yang benar. atur nada dan volume suara dengan baik. jangan berteriak dan bicaralah dengan tersenyum. karena akan memberi image atau citra baik tentang perusahaan.

departemen atau diri anda. santun. 6. Adapun kriterianya adalah: 1. jangan memotong pembicaraan mungkin. Jadilah orang dan yang penuh perhatian. 5. Dengarkan sejelas pembicaraan tamu dengan seksama. 4. jelaskan masalahnya dan tawarkan jalan keluar yang memungkinkan. Berbicara dengan kecepatan normal. Jika anda memerlukan waktu untuk mencari informasi. 3. 2. seperti: maaf. 8. Modul IBSADMCMN06A 13 . silahkan.1. 9. Orang yang menelpon sebaiknya yang menutup telepon lebih dahulu. Berikan salam (sesuai waktu) pada penelpon dengan ramah. Jawablah telepon dengan segera (maksimal 3 kali dering). 7. Jika terdapat gangguan atau penundaan mintalah maaf. 2. bersahabat dan penuh perhatian sehingga terdengar menyenangkan. ◙ Bersuara Phonogenic Dalam Menerima Telepon Phonogenic artinya suara yang memberi kesan ramah. Informasikan dengan jelas identitas perusahaan. tanyakan pada sang penelpon apakah dia mau menunggu atau menelpon kembali. Berbicara seakan-akan berhadapan kuasai informasi dengan langsung dengan penelpon. Cari tahu siapa nama penelpon tersebut. terima kasih dsb. Gunakan magic word yaitu kata-kata yang halus sehingga menyentuh sanubari.

4. ◙ Menggunakan Bahan Dan Alat Menerima Telepon Secara Efektif Dan Efisien Bahan penerimaan telepon adalah: 1. Alat Tulis (Pensil. ramah dan rendah dan tidak tinggi/keras). Daftar Nomor Telepon Extention Internal 6. Buku Daftar Telepon Masuk ◙ Prosedur Menerima Telepon Yang Benar Langkah-langkah untuk menangani telepon masuk adalah sebagai berikut: 1. Catatan Agenda Kegiatan Pimpinan/Pejabat/Departemen/ Organisasi. Alat yang digunakan dalam menerima telepon adalah: 1. Memo khusus dari Pimpinan/Pejabat. nama perusahaan. Jam Dinding 3. Bolpoin) 4. Kalender Meja 2. nomor telepon diikuti dengan Modul IBSADMCMN06A 14 . nama bagian atau ucapan salam.3. Lembar Pesan Telepon (LPT) 5. rasa ingin membantu penelpon. Identifikasi Nama Diri atau Perusahaan • Sebutkan nama anda. Berbicara dengan nada yang sedang (tidak Berbicara dengan rasa santun. 2.

Selamat siang Pesawat 212. Selamat pagi 774773. • Penyaringan topic ini meliputi hal-hal sebagai berikut: 1) Mengidentifikasi penelepon 2) Menanyakan alamat yang ingin dituju 3) Menanyakan maksud pembicaraan • Untuk berikut: 1) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor bicara berapa saya melakukan penyaringan ini dapat seperti menggunakan pertanyaan-pertanyaan nama dan nomor telepon 2) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa Modul IBSADMCMN06A 15 .• Jika telepon masuk berasal dari luar perusahaan sebutkan nama perusahaan atau nomor telepon perusahaan. Contoh: Departemen Pemasaran. Selamat pagi 2. Disamping itu juga dimaksudkan untuk mengurangi kesibukan kantor yang tidak perlu. Selamat siang • Jika telepon masuk berasal dari lingkungan perusahaan sendiri sebutkan nama bagian atau nomor extention. Hal ini untuk menghindari pembicaraan yang sifatnya rahasia atau pembicaraan yang bukan merupakan kewenangannya. Contoh: PT MAWAR MERAH. Lakukan Penyaringan Topik Pembicaraan Seleksilah isi materi yang dibicarakan penelepon.

3. keperluan keluarga Apkah Bapak/Ibu/Saudara ingin Pimpinan rapat stafnya meninggalkan pesan? sedang Bapak sedang memimpin rapat. Apakah menerima penting Pimpinan tamu Bapak/Ibu/Saudara meninggalkan pesan? ada Bapak tidak masuk ingin kantor. dsb. Pelayanan Telepon jika Yang Dituju sedang Tidak ada Di tempat Pada saat orang yang dituju sedang tidak ada di tempat. maka penerima telepon harus dapat: 1) Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas tapi tidak mendetail. ◙ Mencatat Pesan Telepon Masuk Pada LPT Modul IBSADMCMN06A 16 .3) Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan. Keadaan Jawaban bijaksana dan taktis sebenarnya Pimpinan sedang Bapak sedang bicara. dengan cara mengajukan pertanyaanpertanyaan misalnya sebagai berikut: a) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara? b) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa? c) Boleh saya tahu hal apa yang ingin dibicarakan? d) Dst sesuai kebutuhan. dengan Ada pesan yang dapat saya sampaikan? 2) Usahakan memperoleh identitas penelepon secara lengkap.

Oleh karena itu. serta idenditas penerima telepon. : Mr/Mrs/Ms Perusahaan Company : : : Datang u/bertemu Anda Come to see you Ingin bertemu Anda Wants to see you Akan kembali Will return Akan menjemput Anda : Kamar: Room : HOTEL YOGYA Telepon : Telephone: Telepon Phoned Harap telepon saya Plese Call Back Akan menghubungi Will Call Again Penting Modul IBSADMCMN06A 17 . nomor telepon dan isi pesan. : For Mr/Mrs/Ms : Selama Anda tidak ada di tempat: During your absence Bapak/Ibu/Sdr. tanggal. nama. instansi. perlu dicatat pada Lembar Pesan Telepon (LPT). Hal-hal yang perlu dicatat meliputi: hari.Setiap pesan dari penelepon perlu diinformasikan kepada alamat yang dituju. Contoh LPT: PESAN HOTEL YOGYA MESSAG E Untuk Bapak/Ibu/Sdr. jam.

... nomor HP..... Modul IBSADMCMN06A 18 . : Date : Jam : Time: Diterima oleh: Received by : ◙ Bersuara Phonogenic Dalam Menerima Telepon Phonogenic artinya suara yang memberi kesan ramah.. No.) jika tidak ada perintah dari yang bersangkutan. Tgl. bersahabat dan penuh perhatian sehingga terdengar menyenangkan Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon yang masuk..... Contoh Buku Daftar Telepon Masuk: DAFTAR TELEPON MASUK Hari/Tanggal: ………………. alamat rumah. Waktu Alamat Tujuan Nama Penelepo n Jabata n Instansi Nomor Telepon Isi Pesa n Paraf Catatan: Tidak diperkenankan memberikan data pribadi pimpinan pada saat yang bersangkutan tidak ada di tempat (misalnya: Nomor telepon rumah... santun....Will pick your up Urgent Pesan Message …………………………………………………………………………………………… …………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………... dll........

sambil 4. 3. untuk dihubungkan lagi. segera informasikan kepada penelepon. karena merupakan ujung tombak. Sopan santun bertelepon 3. untuk menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cara menekan tombol hold. yang akan bahwa ada orang yang ingin bicara per telepon. Berikan keterangan kepada penelepon. Rangkuman Bagian telepon merupakan bagian yang penting di suatu perusahaan. Jika dibicarakan. 2. Jenis keterangan yang harus diperoleh dari penelepon Modul IBSADMCMN06A 19 . Berikan keterangan kepada orang yang dituju Mintalah izin apakah telepon dapat diteruskan memberitahukan sudah mendapat masalah izin. c. Jika line yang dituju sedang on line. 5. Penggunaan peralatan telepon 2. kemudian tawarkan bantuan kepadanya. mempersilahkan penelepon untuk segera bicara.◙ Mentransfer Line Telepon Sesuai Alamat Yang Dituju Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda sementara (hold) sambungan telepon ke alamat yang dituju oleh penerima telepon. Citra perusahaan sangat ditentukan oleh bagian telepon ini. dari mana dan dengan siapa bicara. Langkah-langkah mentransfer ke nomor ekstensi yang dituju adalah sebagai berikut: 1. Cara menawarkan bantuan 4. Untuk dapat menjawab telepon masuk dengan baik maka operator telepon harus menguasai: 1.

Merapi 13 Yogyakarta Nomor telepon (0274)774775. apa yang akan Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut ? Diskusikan masalah tersebut dengan teman sekelompok. Buatlah laporan hasil diskusi secara tertulis Kasus: Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Ir. Bentuk Kelompok diskusi b. kemudian buatlah laporan hasil diskusi tersebut. Saudara iangin membicarakan kantor masalah pembangunan resepsi Lapangan Golf Pantai Glagah Indah. Pada saat itu pimpinan tidak masuk karena menghadiri pernikahan Saudaranya. Simpang lima 22 Semarang Nomor telepon (0272) 789012 menelepon. Jl. Selanjutnya lakukan peragaan percakapan per telepon atas kasus diatas dengan teman Anda ! e. Direktur PT. Cara menangani pesan telepon d. BAROKAH JAYA. Direktur PT. Diskusikan kasus dibawah ini dengan teman satu Anda d.5. Tiap kelompok terdiri dari 5–6 orang c. Tes Formatif 1. Jl. MANSURIN. Tugas Diskusi Kelompok Petunjuk: a. Wibowo. Sebutkan langkah-langkah menerima telepon masuk dengan baik! Modul IBSADMCMN06A 20 . Hari ini Anda menerima telepon dari relasi beliau bernama Edy Mulyana. Sebagai seorang sekretaris.

karena pimpinan anda keberulan sedang tidak ada di tempat.00 Anda menerima telepon dari Bapak Husein. YONI WIJAYA Solo. Nomor telepon (0272) 552663. MULIA ABADI Yogyakarta. Beliau ingin membicarakan masalah kerja sama dalam pemasaran produk. masuk! 3. Dalam pesannya Bapak Husein minta ditelpon untuk membicakan hal kerja sama tersebut. Apa sajakah yang harus dicatat dalam dalam Lembar Pesan Telepon? 5. Jelaskan cara melakukan penyaringan topik pembicaraan telepon sangat penting? 4. beliau baru memimpin rapat penting. Isilah Lembar Telepon Masuk berdasarkan kasus berikut ini: Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Kusnadi. Mengapa sopan santun dalam merespon telepon masuk Modul IBSADMCMN06A 21 . Hari Selasa Jam 13.2. Direktur PT. Direktut PT. Nomor telepon (0274) 773234.

c. Identifikasi nama diri atau perusahaan b. Lakukan penyaringan topik pembicaraan. Langkah-langkah menerima telepon masuk dengan baik adalah sebagai berikut: a. Pelayanan telepon jika yang dituju sedang tidak ada a) b) Memberi keterangan yang sebenarnya dengan Usahakan memperoleh identitas penelepon ditempat jelas tapi tidak mendetail.. Kunci jawab 1. secara lengkap. Untuk melakukan penyaringan ini dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti berikut: 1) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara? Modul IBSADMCMN06A 22 .f. 2.

tanggal. Sopan-santun dalam menerima telepon sangat penting karena akan menimbulkan kesan/citra baik perusahaan. Hal-hal yang perlu dicatat dalam LPT meliputi: hari. dsb. jam. nama. instansi. nomor telepon dan isi pesan.: Kusnadi (Direktur) Selama Anda tidak ada di tempat: Ada telepon Bapak/Ibu/Sdr. 4. 5.: Husein Perusahaan : PT MULIA ABADI Yogyakarta 773234 Datang u/bertemu Anda Ingin bertemu Anda Akan kembali Akan menjemput Anda Telepon: (0274) Telepon Harap telepon saya Akan menghubungi Penting V Modul IBSADMCMN06A 23 . 3. serta idenditas penerima telepon. PESAN MESSAGE PT YONI WIJAYA YONI WIJAYA Untuk Bapak/Ibu/Sdr.2) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa? 3) Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan.

3. bantuan) Memperoleh informasi Menyambungkan telepon Menangani informasi Mengakhiri pembicaraan masalah/memberikan help (Menawarkan ALAT DAN BAHAN  Telepon  Switch board  Alat tulis  Komputer  Formulir LPT  Buku Daftar Telepon Masuk  Yellow pages  White pages Modul IBSADMCMN06A 24 .: Selasa Jam: 13. KEGIATAN Menerima telepon:  Greeting (Mengucapkan salam)  Menyebutkan identitas  Overing 2.Pesan Untuk membicarakan kerjasama pemasaran produk Tgl.00 Diterima oleh: Tuty g. 4. 5. 1. Lembar Kerja NO.

diharapkan Anda dapat: 1. Tujuan Kegiatan Pemelajaran Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 2. Istilah-istilah dalam Bertelepon Modul IBSADMCMN06A 25 . Memberi informasi melalui telepon 3. Mengoperasikan facsimile b. Melakukan panggilan keluar 4. Menjelaskan Telepon 2. Uraian Materi pengertian istilah-istilah dalam Operator A.Kegiatan Belajar 2 a.

Hubungan ini disebut pula sebagai hubungan internasional atau overseas call. Hubungan ini biasanya dilakukan melalui operator telepon. 5. dan nomor regional Negara yang dituju. 2. House Phone Modul IBSADMCMN06A 26 . Collect Call Permintaan percakapan telepon yang diminta seseorang dimana pembayaran pulsanya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada nomor telepon yang dituju. Long Distance Calls Permintaan percakapan telepon ke kota lain dalam satu pulau atau satu negara (sering disebut juga hubungan interlokal). Operator Telepon juga harus memiliki pengetahuan istilah dalam bertelepon. kode negara. Extension/Interline Sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke saluran nomor yang terdapat dalam perusahaan/instansi. Istilah-istilah tersebut antara lain: 1. International Direct Dial Calls (IDD Calls) Permintaan percakapan telepon jarak jauh antar Negara (dari satu Negara ke Negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional. misalnya pembicaraan minta disambungkan ke departemen tertentu dengan nomor extension 354. City Call (Hubungan Lokal) Pembicaraan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota.Selain seorang harus mempunyai keterampilan berkomunikasi. 3. 6. 4.

misalnya mengadakan pembicaraan ke nomor kamar tamu yang dituju. 12.Toll Free Call Percakapan telepon di luar atau dalam negeri dengan system pelayanan otomatis. yang gunanya adalah agar para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang ada di dalam hotel tersebut.Suatu fasilitas yang disediakan untuk tamu.Person to Person Call Modul IBSADMCMN06A 27 . jika ada incoming call akan menekan tombol saluran yang menyala lalu menanyakan dengan siapa ia ingain berbicara. yang bersangkutan langsung dapat menekan nomor yang dituju. 11.Department to department Sambungan telepon yang berlangsung di dalam perusahaan antara departemen satu dengan departemen yang lain. Incoming Call Menerima sambungan telepon dari luar perusahaan dan masuk ke dalam perusahaan oleh operator telepon. biasanya dalam bidang bisnis. Out Call Sambungan telepon dari dalam ke luar perusahaan. 10. 9. Nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan. umumnya house phone terdapat di area lobi hotel. Direct Line Percakapan telepon yang dilakukan oleh seseorang tanpa melalui operator telepon. yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil. kemudian akan disambungkan ke nomor yang dituju. 7. 8.

000 Service 10% 11.000 Rp 110.000 dan selanjutnya Rp 20.000.000 Rp biaya dihitung paling sedikit 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya Modul IBSADMCMN06A 28 .000 per menit.Permintaan percakapan dengan telepon orang dengan tertentu.000 Rp 121. Jika lama bicara 4 menit maka perhitungan biayanya adalah sebagai berikut: Rp 12.000 a) Sistem per 1 menit Contoh: Biaya Jakarta-Semarang Rp 13. B.100 Rp Rp Rp 50.000 60. Perhitungan Biaya Sambungan Telepon Ada dua macam system perhitungan yaitu: a) Minimum Charge 3 Menit pertama Yaitu permenit. pesan agar disambungkan Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu. Biaya 6 menit pertama adalah sebagai berikut: 3 menit pertama 3 menit berikutnya = 3 x Rp 20. Contoh: Biaya Jakarta-Jedah 3 menit pertama Rp 50.000 Tax 10% Jadi biaya selama 6 menit 133.

200 Tax 10% Biaya seluruhnya adalah 62.000 Service 10% 5. Tata Cara Melakukan Panggilan Keluar Tata cara melakukan panggilan keluar adalah: ◙ Persiapkan segala sesuatu sebelum menelepon ◙ Dengarkan nada panggil ◙ Sebutkan identitas diri anda ◙ Utarakan maksud dan tujuan anda menelepon ◙ Pikirkan waktu orang lain (jika maksud dan tujuan menelepon sudah terpenuhi. Tata Cara Mengoperasikan Facsimile Modul IBSADMCMN06A 29 . Memberi Informasi Telepon Seorang operator telepon harus mengetahui segala informasi. Informasi dari dalam perusahaan misalnya: promosi.920 Rp 5.Biaya = 4 x Rp 13. Sedangkan informasi dari luar perusahaan. tempat obyek wisata dan jadwal Penerbangan.200 Rp Rp Rp 57. Arah atau letak perusahaan. antar lain: Atraksi local.000 = 52.720 Rp C. E. baik dari dalam maupun dari luar perusahaan. orang yang bertanggung jawab di masingmasing departemen. fasilitas. segera akhiri percakapan). D.

◙ Apabila facsimile juga berfungsi sebagai pesawat telepon. lalu si penjawab akan membuka line pengiriman dapat diterima. Dikatakan demikian sebab berita yang disampaikan sama seperti yang diterima. Banyak reservation (pemesanan kamar hotel) menggunakan media ini. Penanganan facsimile baik penerimaan maupun pengiriman dilakukan atau menjadi tanggung jawab operator telepon. maka jawaban dari pengirim berbunyi facsimile/tertulis “Handshaking”. sama persis dengan yang dikirim. Operator telepon juga bertugas mencatat dan menyusun laporan penggunaan facsimile. maka jawabannya adalah bahwa berita siap diterima. yaitu: ◙ Apabila facsimile tersebut berfungsi sebagai nomor facsimile saja. Cara mengirimkan berita melalui facsimile 1) Masukkan kertas/dokukmen ke dalam mesin facsimile 2) Tekan tombol “Hook/RSV“ 3) Tekan nomor fac yang dituju 4) Setelah nomor masuk ada 2 kemungkinan jawaban. maka sebelum fac masuk harus dijawab dulu. Keuntungan menggunakan facsimile 1) Pengiriman/penerimaan lebih cepat dari telex 2) Berita lebih mudah dimengerti jika dibandingkan dengan telex yang masih menggunakan singkatan-singkatan 3) Beritanya diterima secara utuh. 5) Apabila line yang dituju sedang kosong dan bisa masuk.Facsimile adalah suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotocopy jarak jauh. Modul IBSADMCMN06A 30 . fac tersebut akan berbunyi tiiiiit… panjang.

incoming call.750 Rp 3. sehingga dapat menimbulkan image yang positif dari pihak luar terhadap perusahaan.025 Modul IBSADMCMN06A 31 . Telepon Operator juga harus dapat menghitung dan menyusun bill telepon. antara lain: long distance. collect call. Dalam menerima telepon masuk. Rangkuman Seorang operator telepon harus mengetahui istilah-istilah di bagian operator telepon. karena tamu sering bertanya kepadanya..6) Bila berita sedang masuk dan “On Line“. seorang operator telepon harus professional. city call. Telepon Operator harus pula mengetahui berbagai informasi baik dari luar maupun dari dalam perusahaan.maka dihitung sebagai berikut: Biaya fac Service % Tax 10% Total c.433123 selama 2. Rp 2. System perhitungan biaya telepon ada dua yaitu system per 3 menit pertama dan system per menit. dll.025. Contoh peerhitungan biaya facsimile Mr.500 Rp Rp 250 275 Rp 2.5 menit. Jack mengirim facsimile ke Jakarta dengan nomor Fac 021. Perhitungan: Misal dalam tabel Zone 1 yaitu 3 menit pertama sudah termasuk service dan tax Rp 3. maka dalam sinyal akan terpampang “Fac Transmitting“ lalu kertas yang kita kirim akan berputar.

Tamu atas nama Mrs. minta disambungkan ke Malaysia dengan telepon nomor 001-78967812. d. Bagaimana cara mengirimkan berita melalui faksimili? f.000. Menurut tabel biaya perhitungan. Lama pembicaraan 9 menit. City Call 2. Kunci Jawaban Modul IBSADMCMN06A 32 . Tuty. Jansen tersebut! e. Jelaskan langkah-langkah yang anda lakukan ketika melakukan penyambungan telepon keluar? 4.000. Tes Formatif 1. biaya ke Australia per menit Rp 50. Tugas Anda sebagai seorang telephone operator menangani tamu yang minta disambungkan ke Jakarta dengan nomor 021881772. Tamu tersebut adalah Mr. Overseas Call b.00 sedangkan biaya 3 menit pertama Rp 120. Jelaskan pengertian: a. Jansen dan ia melakukan pembicaraan selama 8 menit.Dalam melakukan komunikasi (panggilan keluar) melalui telepon harus dilakukan dengan baik sesuai dengan tata cara penggunaan telepon secara benar.00. Hitung biaya telepon tersebut dengan dua system yaitu 3 menit pertama dan system per menit! 3. Lakukanlah penyambungan dengan cepat dan tepat sesuai Standard Operating Prosedure (SOP) dan buatlah telepon bill untuk Mr.

a. a.000 Rp Rp 46.1.000 Service 10% 42.500 2. Overseas Call adalah hubungan telepon internasional/antar Negara b. Langkah-langkah melakukan panggilan telepon keluar adalah: Rp 49.000 Rp Modul IBSADMCMN06A 33 .000 Tax 10% Biaya seluruhnya adalah 544.200 Rp Rp Rp 120.200 b.000 Rp 495.000 300.000 Rp 462. City Call adalah Hubungan telepon dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota.000 Service 10% 45. Sistem per 1 menit Biaya = 9 x Rp 50. Perhitungan biaya dengan system 3 menit pertama Biaya 9 menit pertama adalah sebagai berikut: 3 menit pertama 6 menit berikutnya = 6 x Rp 50.000 Rp 420.500 Rp Rp 450.000 Tax 10% Jadi biaya selama 6 menit 508.

maka jawabannya adalah bahwa berita siap diterima. segera mengakhiri percakapan. o Apabila facsimile juga berfungsi sebagai pesawat telepon. maka dalam sinyal akan terpampang “Fac Transmitting“ lalu kertas yang kita kirim akan berputar. fac tersebut akan berbunyi tiiiiit… panjang. maka sebelum fac masuk harus dijawab dulu. lalu si penjawab akan membuka line pengiriman dapat diterima. maka jawaban dari pengirim berbunyi facsimile/tertulis “Handshaking”.1) Mempersiapkan segala sesuatu yang diperlukan 2) Mendengarkan/memperhatikan nada panggil 3) Menyebutkan identitas diri 4) Mengutarakan maksud dan tujuan menelepon 5) Jika maksud dan tujuan selesai. 3. o Apabila facsimile tersebut berfungsi sebagai nomor facsimile saja. Cara mengirimkan berita melalui faksimili adalah: 1) Masukkan kertas/dokukmen ke dalam mesin facsimile 2) Tekan tombol “Hook/RSV“ 3) Tekan nomor fac yang dituju 4) Setelah nomor masuk ada 2 kemungkinan jawaban. 5) Apabila line yang dituju sedang kosong dan bisa masuk. g. Lembar Kerja yaitu: Modul IBSADMCMN06A 34 . 6) Bila berita sedang masuk dan “On Line“.

6. 2. 5. 4. KEGIATAN Prosedur Membuat Panggilan Telepon Menyiapkan dituju dan disampaikan Tekan nomor telepon dengan tepat dan benar Memperkenalkan diri Mengutarakan menelepon Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin Tutuplah telepon dengan perlahan apabila pembicaraan telah selesai maksud dan tujuan nomor pesan telepon yang yang akan ALAT DAN BAHAN  Pesawat Telepon  Alat tulis  Buku Petunjuk Penggunaan Telepon  Yellow pages  White pages Modul IBSADMCMN06A 35 . 3.NO. 1.

2. Informasi penting apa saja yang perlu diperoleh ketika menjawab telepon? 6. TES TERTULIS Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan singkat dan jelas 1. Apa yang dimaksud sopan santun dalam menggunakan Mengapa dalam menggunakan telepon diperlukan sopan telepon? santun? 3. Apa sajakah tehnik dasar menelepon yang harus diperhatikan ketika menjawab telepon? 4. Untuk melakukan panggilan telepon harus bisa mendapatkan nomor telepon yang benar. III EVALUASI A.BAB. Sebutkan Prosedur operasional dalam menerima telepon! 5. Dari mana saja kita dapat memperoleh nomor telepon yang kita tuju? Modul IBSADMCMN06A 36 .

00 Mr. pesawat telepon satunya berdering. Mr. White (Manager Pemasaran). Black titip pesan bahwa ia akan menelepon kembali esuk harinya.7.Ada seorang penelepon yang mengeluh bahwa ia telah terlalu lama menunggu. Tujuan menelepon harus ditetapkan lebih utama secara jelas. 2. Setelah itu catatlah pesan dari Mr. Lakukan prosedur menangani telepon masuk dengan kondisi: Anda adalah seorang operator telepon sebuah perusahaan. pada hari Senin jam 10. Sebutkan kesulitan-kesulitan yang potensial terjadi dalam komunikasi melalui telepon! 10. Modul IBSADMCMN06A 37 . Isi utama apa yang harus dipertimbangkan? 8. Lakukan secara berpasangan dengan teman anda (bermain peran): Apabila Anda seorang operator telepon pada PT. penelepon dari luar ingin disambungkan dengan Bapak Direktur Keuangan dengan nomor ekstension 025. White sedang tidak ada di tempat. BUYER . Anda sedang berbicara dengan seseorang di telepon. Apa yang harus anda lakukan? 9. TES PRAKTIK 1. Black dari Tokyo (Nomor telelpon 225111234) menelepon dan ingin berbicara dengan Mr. Black dalam LPT. Mr. Tindakan apa yang harus anda lakukan? B.

Suatu cara dalam berkomunikasi melalui telepon dengan kebiasaan yang baik dan benar.KUNCI JAWABAN A. 3. atur tekanan suara dan jangan berteriak  Sopan dan pertimbangkan orang lain  Hentikan pembicaraan jika alasan menelepon sudah selesai diutarakan. 2. Prosedur Operasional Standar dalam menerima telepon adalah meliputi: Modul IBSADMCMN06A 38 . Hal-hal yang merupakan tehnik dasar menelepon yang harus diperhatikan adalah:  Tempatkan transmiter telepon sejajar dengan bibir anda kira-kira dua jari dari mulut  Berbicara dengan jelas. Sopan santun diperlukan untuk memberikan kesan positif terhadap perusahaan. TES TERTULIS 1. 4.

Informasi penting yang perlu diperoleh ketika menjawab telepon meliputi:  Nama penelepon  Asal penelepon  Nomor telepon mereka  Dengan siapa mereka ingin bicara  Alasan menelepon  Waktu/tanggal menelepon 6. Telepon dijawab dengan segera  Mengidentifikasi telepon departemen dan diri sendiri  Mendengarkan penelepon dengan hati-hati  Meminta penelepon menunggu untuk disambungkan atau menelepon ulang  Pesan diterima dengan benar (termasuk nama penelepon)  Pesan dikonfirmasi lagi ke penelepon  Menutup pembicaraan (sebaiknya penelepon menutup lebih dahulu) 5. Nomor telepon yang akan dipanggil dapat diperoleh dari:  Buku telepon (White pages dan Yellow pages)  Arsip kartu bisnis  Publikasi industri  Teledex pribadi kolega  Halaman Website 7. Isi utama apa yang harus dipertimbangkan meliputi:  Mengapa saya menelepon?  Dengan siapa saya ingin bicara?  Informasi apa yang akan saya sampaikan atau saya perlukan? Modul IBSADMCMN06A 39 . Tujuan menelepon harus ditetapkan lebih utama secara jelas.

Jika ada seorang penelepon yang mengeluh bahwa ia telah terlalu lama menunggu. Main peran (simulasi) LEMBAR PESAN TELEPON PESAN MESSAGE PT BUYER PT BUYER Untuk Bapak/Ibu/Sdr. Tindakan yang harus dilakukan adalah segera meminta maaf dan tawarkan dengan sopan apa yang dapat dibantu. Kesulitan-kesulitan yang potensial terjadi dalam komunikasi melalui telepon antara lain:  Saluran telepon yang kurang jernih  Bahasa  Kesulitan dalam penggunaan alat komunikasi 10. Yang harus kita lakukan adalah:  Meminta tamu yang sedang bertelepon untuk menunggu  Menjawab telepon yang masuk sesuai SOP  Meminta penelepon kedua untuk menunggu  Melanjutkan kembali menanggapi penelepon pertama. Kita sedang berbicara dengan seseorang di telepon. WHITE (Direktur Keuangan) Selama Anda tidak ada di tempat: Ada telepon Bapak/Ibu/Sdr. 9. : MR. : MR. TES PRAKTIK 1. Akankah memerlukan tindak lanjut? 8. pesawat telepon satunya berdering. BLACK Perusahaan : TOKYO Telepon : 225111234 Datang u/bertemu Anda Telepon Modul IBSADMCMN06A 40 . B.

board b. Tehnik menawarkan bantuan c. Tehnik memberikan informasi e. a.00 Diterima oleh: Tini 2. a. PEDOMAN PENILAIAN PRAKTEK SKOR NO. Bahasa dan intonasi g. Penulisan pesan dalam LPT Penutup: 3. Tehnik menutup pembicaraan b.Ingin bertemu Anda Akan menelepon kembali Akan menjemput Anda Pesan Harap telepon saya Akan menghubungi Penting V Untuk membicarakan kerjasama pemasaran produk Tgl. Penggunaan telepon dan switch 2. : Senin Jam : 10. Main peran (simulasi) C. Tehnik memperoleh informasi d. Etika (Sopan santun) Pengetahuan dan Keterampilan (Skills): a. Waktu penyelesaian tugas 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 MAKSIMA L SKOR PEROLE H-AN Modul IBSADMCMN06A 41 . ASPEK YANG DINILAI Sikap: 1. Grooming (Penampilan) b.

Anda berhak mengikuti Tes Uji Kompetensi untuk menguji kompetensi yang telah dielajari. Kemudian hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu standard pemenuhan kompetensi tertentu dan bila memnuhi syarat Anda berhak mendapatkan Modul IBSADMCMN06A 42 . Mintalah untuk mengikuti uji kompetensi pada instruktur/pembimbing dengan system penilaian langsung dari pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten untuk mendapatkan sertifikat kompetensi. maka anda berhak untuk melanjutkan modul berikutnya. Dapat pula ditempuh cara lain untuk memperoleh sertifikat kompetensi yaitu setiap Anda telah menyelesaikan evaluasi dari setiap modul. maka hasil yang berupa nilai dari instruktur atau berupa porto folio dapat dijadikan bahan verifikasi bagi pihak industri atau asosiasi profesi. Apabila anda dinyatakan memenuhi syarat kelulusan dari hasil evaluasi dalam modul ini. IV PENUTUP Setelah menyelesaikan modul ini.TOTAL 100 BAB.

Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan. Etiket Pembicaraan Telepon. CV. 2004. Juhana Wijaya. DAFTAR PUSTAKA Drs. Travel and Tourism Proyect Modul IBSADMCMN06A 43 . Bandung. 1993. Biro Humas Depparpostel bekerja sama dengan PT Telkom dan PT Indosat. Berkomunikasi Melalui Telepon. Indonesia Kelompok Kerja Penyusun Buku Etiket Pembicaraan Telepon. Armico. Indonesia Indonesia Australia Partnership for Skills Development 2002.sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia industri atau asosiasi profesi.

Modul IBSADMCMN06A 44 .