BAB.

I PENDAHULUAN
A. Deskripsi
Dalam modul Berkomunikasi Melalui Telepon ini Anda akan mempelajari Respon untuk panggilan telepon masuk, Melakukan panggilan telepon dan Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi dalam pekerjaan akuntansi serta Tata cara mengoperasikan faksimili. Kompetensi ini sangat penting dikuasai agar komunikasi melalui telepon dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien, karena komunikasi ini mempunyai peran penting dalam keberhasilan suatu perusahaan. Setelah selesai mempelajari modul ini peserta diklat diharapkan dapat menerima pesan masuk maupun mengirim pesan keluar serta mengoperasikan faksimili dengan baik dan benar.

B. Prasyarat
Modul ini dapat dipelajari peserta diklat yang telah menyelesaikan dua modul sebelumnya yaitu Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan dan Bekerja sama dalam lingkungan sosial yang berbeda.

Modul IBSADMCMN06A

1

C. Petunjuk Penggunaan Modul

Petunjuk bagi Peserta Diklat 1. Baca Peta Kedudukan Modul dan Daftar Judul Modul dengan teliti sehingga Anda mengetahui isi pokok dan kedudukan modul yang sedang dipelari dengan modul-modul lainnya. 2. Bacalah benar memahaminya. 3. Persiapkan bahan dan peralatan praktek yang diperlukan. 4. Kerjakan semua tugas dan latihan dengan cermat dan teliti. 5. Rajinlah berlatih dengan teman Anda. 6. Kerjakan Lembar Evaluasi. Jika hasilnya masih banyak yang salah, ulangi membaca materi sampai dapat mengerjakan Lembar Evaluasi dengan benar. 7. Apabila menemui kesulitan dalam berlatih atau praktek, konsultasikan kepada guru. 8. Apabila Anda telah merasa siap untuk menempuh uji kompetensi, segeralah melapor kepada guru. Petunjuk bagi Guru/Instruktur 1. 2. 3. 4. 5. Bantulah peserta diklat dalam merencanakan proses materi dengan seksama sehingga Anda benar-

belajar. Bimbinglah peserta diklat dalam mengerjakan tugas-tugas Bantulah siswa dalam memahami konsep dan jawablah Organisir kegiatan belajar kelompok jika perlu. pelatihan sesuai tahap belajar. pertanyaan/kesulitan peserta diklat. Catatlah pencapaian kemajuan belajar peserta diklat.

Modul IBSADMCMN06A

2

6. 7.

Laksanakan Evaluasi. Jelaskan kepada siswa tentang hal-hal yang perlu dibenahi.

D. Tujuan Akhir
Dengan tersedianya pesawat telepon dan faksimile di kantor, peserta diklat dapat: • • • • Merespon telepon masuk Melakukan panggilan telepon keluar Mengoperasikan perusahaan Mengoperasikan perusahaan pesawat faksimile sesuai dengan SOP pesawat telepon sesuai dengan SOP

Modul IBSADMCMN06A

3

Gambar 1. Berkomunikasi Melalui Telepon

Catatan Pembimbing: No . 1. 2. 3. KETERANGAN

Modul IBSADMCMN06A

4

.................................................... ............................................................................................................ Modul IBSADMCMN06A 5 ........ .........4.................................................................................. ............................................ .................................................................................... Kesimpulan: ………………….......... ......... 5................................... ................................................................................................................ ........................................................................................................................................................... ...........................................................................................

area penerimaan. Modul IBSADMCMN06A 6 . di tempat. di handphone. dengan tamu. Kompetensi KOMPETENSI KODE DURASI PEMELAJARAN : Berkomunikasi Melalui Telepon Dan Faksimili : IBSADMCMN06A : 30 Jam @ 45 menit A 1 B 1 C 1 D 1 E 1 F 1 G 1 LEVEL KOMPETENSI KUNCI KONDISI KINERJA Komunikasi telepon mungkin diambil diantara konteks yang termasuk berbeda tetapi tidak terbatas untuk: kantor.E. dengan teman.

jelas dan sopan sesuai dengan standar perusahaan  Bantuan ditawarkan kepada penelepon secara bersahabat dan tujuan panggilan tertentu secara cepat  Uraian panggilan telepon di-ulang secara rinci untuk memperkuat pengertian  Pertanyaan keterangan pene-lepon dijawab atau ditransfer secara tepat kepada orang yang dituju  Permohonan/permintaa n dicatat secara akurat dan di-sampaikan kepada departemen/orang yang tepat untuk ditindaklanjuti  Pesan secara tepat disiar-kan/disampaikan LINGKUP BELAJAR  Sopan santun bertelepon  Cara memperoleh keterangan dari penelpon  Penyampaian pesanpesan  Penanganan percakapan/ panggilan yang bernada mengancam dan mencuriga-kan  Pengenalan peralatan telepon MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP  Sopan dan ramah dalam melayani pembi-caraan melalui telepon  Tanggap dalam mem-berikan bantuan yang dibutuhkan oleh penelepon  Mempromosikan produk dengan penuh keyakin-an  Cepat dan akurat dalam menyampaikan pesan  Tenang dan cepat dalam menangani pang-gilan yang bernada mengancam dan men-curigakan PENGETAHUAN  Memahami tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon  Memahami pengetahuan produk dan layanan perusahaan  Memahami sistem operasi peralatan telepon  Menjelaskan teknik me-nyampaikan pesan  Mengidentifikasi berbagai percakapan/panggil an yang bernada mengan-cam dan mencurigakan KETERAMPILAN  Menerapkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon  Mempraktikkan penge-tahuan produk sesuai dengan tuntutan industri  Mengoperasikan ber-bagai peralatan telepon secara benar Modul IBSADMCMN06A 7 . Respon panggilan masuk untuk telepon KRITERIA KINERJA  Panggilan dijawab secara cepat. tepat.SUB KOMPETENSI 1.

 Pemahaman fungsi tombol pada pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi dalam peker-jaan akuntansi. SLJJ. Modul IBSADMCMN06A 8 .  Menguasai fungsi penye-telan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi maksimal.  Terampil menggunakan telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. LINGKUP BELAJAR  Layanan telepon ke luar  Kode telepon (Lokal.  Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni-kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomu-nikasi secara profesional.SUB KOMPETENSI 2. tepat dan akurat  Sopan santun bertele-pon diterapkan dalam melayani panggilan PENGETAHUAN  Memahami layanan telepon ke luar  Mendiskripsikan penge-tahuan direktori telepon  Mengidentifikasi ber-bagai macam informasi telepon (di dalam maupun di luar)  Memahami tata cara menggunakan telepon  Membedakan jenisjenis panggilan telepon KETERAMPILAN  Menggunakan telepon direktori sesuai keper-luan  Mencari nomor telepon yang diperlukan  Menggunakan pesawat telepon dengan baik dan benar  Membuat panggilan ke luar 3.  Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomunikasi secara efektif se-suai dengan etika berkomunikasi secara profe-sional.  Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.  Mengoperasi kan fungsi-fungsi telepon secara bertanggung jawab  Pengenalan dan pema-haman jenisjenis pesawat telepon. SLI)  Jenis-jenis panggilan telepon  Penggunaan pesawat telepon  Penggunaan direktori telepon MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP  Melayani panggilan telepon dengan cepat.  Pemahaman fungsi penye-telan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. Melakukan panggilan telepon KRITERIA KINERJA  Nomor telepon dicatat secara benar  Tujuan dari menelepon telah dirancang/dibentuk secara tepat sebelum menelepon/ memanggil  Alat/sarana digunakan secara tepat untuk membentuk/merancang hubungan  Nama perusahaan dan alasan menelepon disampaikan tepat  Tata cara bertelepon adalah sopan dan sopan tata cara setiap saat  Menguasai prosedur peng-operasian pesawat telepon sesuai buku manual.  Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual.

 LINGKUP BELAJAR Prosedur pengoperasian pesawat faksimili.  KRITERIA KINERJA Menguasai prosedur peng-operasian pesawat faksi-mili.  KETERAMPILAN Mengoperasikan faksi-mili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni-kasi profesional.  Latihan mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesional.  Terampil mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesio-nal.  Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.  Fungsi tombol pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.SUB KOMPETENSI 4.  Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita.  MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP Mengoperasi kan fungsi-fungsi faksimili secara bertanggung jawab  Mengoperasi kan faksi-mili dengan beretika  PENGETAHUAN Pengenalan dan pema-haman pesawat faksimili. Modul IBSADMCMN06A 9 .Mengoperasikan pesawat faksimili.

F. secara professional? Sudahkah Anda dapat menghitung biaya telepon dan facsimile? Modul IBSADMCMN06A 10 . 1. (v) pada kolom “Ya” atau “Tidak”! Pertanyaan Sudahkah Anda mengetahui cara menggunakan pesawat telepon dengan benar? 2. 5. Cek Kemampuan Isilah Daftar Cek Kemampuan dibawah ini dengan memberi tanda cek No . berkomunikasi secara professional? Sudahkah Anda mengetahui prosedur membuat panggilan keluar? Sudahkah Anda mengetahui cara mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi 6. Sudahkah benar? Sudahkah Anda mengetahui cara merespon Ya Tida k telepon dan mencatat pesan telepon dengan 3. Anda mengetahui telepon cara untuk mengoperasikan pesawat berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika 4.

KEGIATAN BELAJAR Kegiatan Belajar 1 a.BAB. Tujuan Kegiatan Pemelajaran Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 1.Memperoleh informasi dari penelepon 2.Melakukan panggilan telepon keluar 4. diharapkan Anda dapat: ◙ Memahami tehnik dasar dalam bertelepon. RENCANA BELAJAR PESERTA DIDIK Kompetensi Faksimili Jenis Kegiatan 1.Mengoperasik an pesawat Faksimile Tangg al Waktu Tempat Belajar Alasan Perubahan Tanda Tangan Guru : Berkomunikasi Melalui Telepon dan B.Merespon telepon masuk 3. II PEMELAJARAN A. Modul IBSADMCMN06A 11 .

◙ Mencatat pesan telepon pada Buku Daftar Telepon Masuk. b. ◙ Mencatat pesan telepon masuk pada Lembar Pesan Telepon. Tempatkan pemancar telepon sejajar dengan bibir anda. berjarak sekitar 2 jari dari mulut. Uraian Materi ◙ Tehnik Dasar Tata Cara Bertelepon 1. atur nada dan volume suara dengan baik. ◙ Bersuara phonogenic dalam menerima telepon ◙ Menggunakan bahan dan alat menerima telepon secara efektif dan efisien. jangan berteriak dan bicaralah dengan tersenyum. Bicaralah dengan ramah dan sopan. 5. Adapun sopan-santun dalam menerima telepon adalah sebagai berikut: Modul IBSADMCMN06A 12 . ◙ Mentransfer line telepon sesuai dengan alamat yang dituju. Jangan makan (permen/snack) pada saat menerima telepon. 3.◙ Bersikap dan berperilaku sopan santun dalam merespon telepon masuk. 4. karena akan memberi image atau citra baik tentang perusahaan. ◙ Menerima telepon sesuai dengan prosedur yang benar. 2. ◙ Sopan Santun/Tata Krama Dalam Merespon Telepon Masuk Sopan santun dalam menerima telepon bagi suatu perusahaan sangat penting. Akhiri pembicaraan jika maksud dan tujuan menelpon sudah selesai. Bicaralah dengan jelas.

Jika anda memerlukan waktu untuk mencari informasi. jangan memotong pembicaraan mungkin. 6. 2. departemen atau diri anda. santun. 3. Cari tahu siapa nama penelpon tersebut. 5. Jadilah orang dan yang penuh perhatian. tanyakan pada sang penelpon apakah dia mau menunggu atau menelpon kembali. Berbicara dengan kecepatan normal. Jika terdapat gangguan atau penundaan mintalah maaf. 4. silahkan. Jawablah telepon dengan segera (maksimal 3 kali dering). Informasikan dengan jelas identitas perusahaan.1. Modul IBSADMCMN06A 13 . 8. 9. terima kasih dsb. Orang yang menelpon sebaiknya yang menutup telepon lebih dahulu. jelaskan masalahnya dan tawarkan jalan keluar yang memungkinkan. Dengarkan sejelas pembicaraan tamu dengan seksama. bersahabat dan penuh perhatian sehingga terdengar menyenangkan. seperti: maaf. 7. Adapun kriterianya adalah: 1. ◙ Bersuara Phonogenic Dalam Menerima Telepon Phonogenic artinya suara yang memberi kesan ramah. 2. Berbicara seakan-akan berhadapan kuasai informasi dengan langsung dengan penelpon. Berikan salam (sesuai waktu) pada penelpon dengan ramah. Gunakan magic word yaitu kata-kata yang halus sehingga menyentuh sanubari.

◙ Menggunakan Bahan Dan Alat Menerima Telepon Secara Efektif Dan Efisien Bahan penerimaan telepon adalah: 1. Jam Dinding 3. Lembar Pesan Telepon (LPT) 5. nama bagian atau ucapan salam. Alat Tulis (Pensil. Buku Daftar Telepon Masuk ◙ Prosedur Menerima Telepon Yang Benar Langkah-langkah untuk menangani telepon masuk adalah sebagai berikut: 1. nama perusahaan.3. Alat yang digunakan dalam menerima telepon adalah: 1. Berbicara dengan nada yang sedang (tidak Berbicara dengan rasa santun. ramah dan rendah dan tidak tinggi/keras). rasa ingin membantu penelpon. 2. Kalender Meja 2. 4. Catatan Agenda Kegiatan Pimpinan/Pejabat/Departemen/ Organisasi. Memo khusus dari Pimpinan/Pejabat. Identifikasi Nama Diri atau Perusahaan • Sebutkan nama anda. Bolpoin) 4. nomor telepon diikuti dengan Modul IBSADMCMN06A 14 . Daftar Nomor Telepon Extention Internal 6.

Contoh: PT MAWAR MERAH. Selamat siang Pesawat 212. Selamat pagi 2. Selamat siang • Jika telepon masuk berasal dari lingkungan perusahaan sendiri sebutkan nama bagian atau nomor extention. Disamping itu juga dimaksudkan untuk mengurangi kesibukan kantor yang tidak perlu. • Penyaringan topic ini meliputi hal-hal sebagai berikut: 1) Mengidentifikasi penelepon 2) Menanyakan alamat yang ingin dituju 3) Menanyakan maksud pembicaraan • Untuk berikut: 1) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor bicara berapa saya melakukan penyaringan ini dapat seperti menggunakan pertanyaan-pertanyaan nama dan nomor telepon 2) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa Modul IBSADMCMN06A 15 . Selamat pagi 774773.• Jika telepon masuk berasal dari luar perusahaan sebutkan nama perusahaan atau nomor telepon perusahaan. Lakukan Penyaringan Topik Pembicaraan Seleksilah isi materi yang dibicarakan penelepon. Hal ini untuk menghindari pembicaraan yang sifatnya rahasia atau pembicaraan yang bukan merupakan kewenangannya. Contoh: Departemen Pemasaran.

dengan Ada pesan yang dapat saya sampaikan? 2) Usahakan memperoleh identitas penelepon secara lengkap. Keadaan Jawaban bijaksana dan taktis sebenarnya Pimpinan sedang Bapak sedang bicara. maka penerima telepon harus dapat: 1) Memberi keterangan yang sebenarnya dengan jelas tapi tidak mendetail. dengan cara mengajukan pertanyaanpertanyaan misalnya sebagai berikut: a) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara? b) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa? c) Boleh saya tahu hal apa yang ingin dibicarakan? d) Dst sesuai kebutuhan. ◙ Mencatat Pesan Telepon Masuk Pada LPT Modul IBSADMCMN06A 16 . keperluan keluarga Apkah Bapak/Ibu/Saudara ingin Pimpinan rapat stafnya meninggalkan pesan? sedang Bapak sedang memimpin rapat.3) Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan. 3. Apakah menerima penting Pimpinan tamu Bapak/Ibu/Saudara meninggalkan pesan? ada Bapak tidak masuk ingin kantor. Pelayanan Telepon jika Yang Dituju sedang Tidak ada Di tempat Pada saat orang yang dituju sedang tidak ada di tempat. dsb.

tanggal.Setiap pesan dari penelepon perlu diinformasikan kepada alamat yang dituju. instansi. nama. Oleh karena itu. jam. nomor telepon dan isi pesan. Contoh LPT: PESAN HOTEL YOGYA MESSAG E Untuk Bapak/Ibu/Sdr. serta idenditas penerima telepon. Hal-hal yang perlu dicatat meliputi: hari. : Mr/Mrs/Ms Perusahaan Company : : : Datang u/bertemu Anda Come to see you Ingin bertemu Anda Wants to see you Akan kembali Will return Akan menjemput Anda : Kamar: Room : HOTEL YOGYA Telepon : Telephone: Telepon Phoned Harap telepon saya Plese Call Back Akan menghubungi Will Call Again Penting Modul IBSADMCMN06A 17 . : For Mr/Mrs/Ms : Selama Anda tidak ada di tempat: During your absence Bapak/Ibu/Sdr. perlu dicatat pada Lembar Pesan Telepon (LPT).

...... Tgl..Will pick your up Urgent Pesan Message …………………………………………………………………………………………… …………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………... Modul IBSADMCMN06A 18 .... dll. bersahabat dan penuh perhatian sehingga terdengar menyenangkan Buku ini berfungsi untuk mencatat semua pesan telepon yang masuk... nomor HP....... alamat rumah...) jika tidak ada perintah dari yang bersangkutan... santun. : Date : Jam : Time: Diterima oleh: Received by : ◙ Bersuara Phonogenic Dalam Menerima Telepon Phonogenic artinya suara yang memberi kesan ramah.. Waktu Alamat Tujuan Nama Penelepo n Jabata n Instansi Nomor Telepon Isi Pesa n Paraf Catatan: Tidak diperkenankan memberikan data pribadi pimpinan pada saat yang bersangkutan tidak ada di tempat (misalnya: Nomor telepon rumah. Contoh Buku Daftar Telepon Masuk: DAFTAR TELEPON MASUK Hari/Tanggal: ……………….. No.

kemudian tawarkan bantuan kepadanya. Rangkuman Bagian telepon merupakan bagian yang penting di suatu perusahaan. Langkah-langkah mentransfer ke nomor ekstensi yang dituju adalah sebagai berikut: 1. Citra perusahaan sangat ditentukan oleh bagian telepon ini. sambil 4. Sopan santun bertelepon 3. c. karena merupakan ujung tombak. 3. Untuk dapat menjawab telepon masuk dengan baik maka operator telepon harus menguasai: 1. untuk menunggu proses penyambungan dan perdengarkan musik yang lembut dengan cara menekan tombol hold. 2. segera informasikan kepada penelepon. Penggunaan peralatan telepon 2.◙ Mentransfer Line Telepon Sesuai Alamat Yang Dituju Mentransfer line telepon merupakan aktivitas menunda sementara (hold) sambungan telepon ke alamat yang dituju oleh penerima telepon. yang akan bahwa ada orang yang ingin bicara per telepon. untuk dihubungkan lagi. 5. Berikan keterangan kepada penelepon. Cara menawarkan bantuan 4. Jika dibicarakan. dari mana dan dengan siapa bicara. mempersilahkan penelepon untuk segera bicara. Jenis keterangan yang harus diperoleh dari penelepon Modul IBSADMCMN06A 19 . Berikan keterangan kepada orang yang dituju Mintalah izin apakah telepon dapat diteruskan memberitahukan sudah mendapat masalah izin. Jika line yang dituju sedang on line.

Direktur PT. Simpang lima 22 Semarang Nomor telepon (0272) 789012 menelepon. Cara menangani pesan telepon d. Diskusikan kasus dibawah ini dengan teman satu Anda d. Selanjutnya lakukan peragaan percakapan per telepon atas kasus diatas dengan teman Anda ! e.5. Hari ini Anda menerima telepon dari relasi beliau bernama Edy Mulyana. Pada saat itu pimpinan tidak masuk karena menghadiri pernikahan Saudaranya. Buatlah laporan hasil diskusi secara tertulis Kasus: Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Ir. Wibowo. apa yang akan Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut ? Diskusikan masalah tersebut dengan teman sekelompok. Tes Formatif 1. kemudian buatlah laporan hasil diskusi tersebut. BAROKAH JAYA. Merapi 13 Yogyakarta Nomor telepon (0274)774775. Sebutkan langkah-langkah menerima telepon masuk dengan baik! Modul IBSADMCMN06A 20 . Direktur PT. Jl. MANSURIN. Tugas Diskusi Kelompok Petunjuk: a. Sebagai seorang sekretaris. Jl. Saudara iangin membicarakan kantor masalah pembangunan resepsi Lapangan Golf Pantai Glagah Indah. Tiap kelompok terdiri dari 5–6 orang c. Bentuk Kelompok diskusi b.

beliau baru memimpin rapat penting. Jelaskan cara melakukan penyaringan topik pembicaraan telepon sangat penting? 4. masuk! 3. Direktur PT. Nomor telepon (0274) 773234. Nomor telepon (0272) 552663. karena pimpinan anda keberulan sedang tidak ada di tempat.00 Anda menerima telepon dari Bapak Husein. Direktut PT. Mengapa sopan santun dalam merespon telepon masuk Modul IBSADMCMN06A 21 . Isilah Lembar Telepon Masuk berdasarkan kasus berikut ini: Anda bekerja sebagai sekretaris Bapak Kusnadi.2. Dalam pesannya Bapak Husein minta ditelpon untuk membicakan hal kerja sama tersebut. Beliau ingin membicarakan masalah kerja sama dalam pemasaran produk. YONI WIJAYA Solo. MULIA ABADI Yogyakarta. Hari Selasa Jam 13. Apa sajakah yang harus dicatat dalam dalam Lembar Pesan Telepon? 5.

2. Kunci jawab 1. c. Pelayanan telepon jika yang dituju sedang tidak ada a) b) Memberi keterangan yang sebenarnya dengan Usahakan memperoleh identitas penelepon ditempat jelas tapi tidak mendetail. Identifikasi nama diri atau perusahaan b. Langkah-langkah menerima telepon masuk dengan baik adalah sebagai berikut: a.f.. Lakukan penyaringan topik pembicaraan. secara lengkap. Untuk melakukan penyaringan ini dapat menggunakan pertanyaan-pertanyaan seperti berikut: 1) Kalau boleh tahu dengan siapa dan nomor berapa saya bicara? Modul IBSADMCMN06A 22 .

dsb. 4. nama.: Husein Perusahaan : PT MULIA ABADI Yogyakarta 773234 Datang u/bertemu Anda Ingin bertemu Anda Akan kembali Akan menjemput Anda Telepon: (0274) Telepon Harap telepon saya Akan menghubungi Penting V Modul IBSADMCMN06A 23 . PESAN MESSAGE PT YONI WIJAYA YONI WIJAYA Untuk Bapak/Ibu/Sdr. Hal-hal yang perlu dicatat dalam LPT meliputi: hari. Sopan-santun dalam menerima telepon sangat penting karena akan menimbulkan kesan/citra baik perusahaan.: Kusnadi (Direktur) Selama Anda tidak ada di tempat: Ada telepon Bapak/Ibu/Sdr. nomor telepon dan isi pesan. tanggal. 3. jam. serta idenditas penerima telepon. instansi.2) Bapak/Ibu/Saudara ingin bicara dengan siapa? 3) Boleh saya tahu hal yang ingin dibicarakan. 5.

Lembar Kerja NO.: Selasa Jam: 13.00 Diterima oleh: Tuty g. KEGIATAN Menerima telepon:  Greeting (Mengucapkan salam)  Menyebutkan identitas  Overing 2. 4. 5. 1. bantuan) Memperoleh informasi Menyambungkan telepon Menangani informasi Mengakhiri pembicaraan masalah/memberikan help (Menawarkan ALAT DAN BAHAN  Telepon  Switch board  Alat tulis  Komputer  Formulir LPT  Buku Daftar Telepon Masuk  Yellow pages  White pages Modul IBSADMCMN06A 24 . 3.Pesan Untuk membicarakan kerjasama pemasaran produk Tgl.

Uraian Materi pengertian istilah-istilah dalam Operator A. Melakukan panggilan keluar 4. Memberi informasi melalui telepon 3. Mengoperasikan facsimile b. diharapkan Anda dapat: 1. Menjelaskan Telepon 2. Tujuan Kegiatan Pemelajaran Setelah mempelajari Kegiatan Belajar 2. Istilah-istilah dalam Bertelepon Modul IBSADMCMN06A 25 .Kegiatan Belajar 2 a.

Hubungan ini biasanya dilakukan melalui operator telepon. 3. 4. Hubungan ini disebut pula sebagai hubungan internasional atau overseas call. International Direct Dial Calls (IDD Calls) Permintaan percakapan telepon jarak jauh antar Negara (dari satu Negara ke Negara lain) dengan memutar nomor awalan internasional. House Phone Modul IBSADMCMN06A 26 . 2. Long Distance Calls Permintaan percakapan telepon ke kota lain dalam satu pulau atau satu negara (sering disebut juga hubungan interlokal). misalnya pembicaraan minta disambungkan ke departemen tertentu dengan nomor extension 354. Collect Call Permintaan percakapan telepon yang diminta seseorang dimana pembayaran pulsanya dibebankan kepada penerima telepon atau kepada nomor telepon yang dituju. City Call (Hubungan Lokal) Pembicaraan telepon yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota.Selain seorang harus mempunyai keterampilan berkomunikasi. kode negara. Operator Telepon juga harus memiliki pengetahuan istilah dalam bertelepon. Extension/Interline Sambungan telepon dari luar perusahaan/instansi ke saluran nomor yang terdapat dalam perusahaan/instansi. 6. 5. dan nomor regional Negara yang dituju. Istilah-istilah tersebut antara lain: 1.

11.Department to department Sambungan telepon yang berlangsung di dalam perusahaan antara departemen satu dengan departemen yang lain. biasanya dalam bidang bisnis. misalnya mengadakan pembicaraan ke nomor kamar tamu yang dituju. Direct Line Percakapan telepon yang dilakukan oleh seseorang tanpa melalui operator telepon.Person to Person Call Modul IBSADMCMN06A 27 .Toll Free Call Percakapan telepon di luar atau dalam negeri dengan system pelayanan otomatis. yang biayanya dibebankan pada orang yang dipanggil. jika ada incoming call akan menekan tombol saluran yang menyala lalu menanyakan dengan siapa ia ingain berbicara. yang gunanya adalah agar para tamu dapat menghubungi langsung nomor telepon yang ada di dalam hotel tersebut. 9.Suatu fasilitas yang disediakan untuk tamu. yang bersangkutan langsung dapat menekan nomor yang dituju. 12. 10. Nomor toll free call diedarkan secara umum kepada siapa yang membutuhkan. kemudian akan disambungkan ke nomor yang dituju. 8. 7. Incoming Call Menerima sambungan telepon dari luar perusahaan dan masuk ke dalam perusahaan oleh operator telepon. umumnya house phone terdapat di area lobi hotel. Out Call Sambungan telepon dari dalam ke luar perusahaan.

000 per menit. pesan agar disambungkan Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar disambungkan dengan orang tertentu.000. B.000 a) Sistem per 1 menit Contoh: Biaya Jakarta-Semarang Rp 13.100 Rp Rp Rp 50.Permintaan percakapan dengan telepon orang dengan tertentu. Biaya 6 menit pertama adalah sebagai berikut: 3 menit pertama 3 menit berikutnya = 3 x Rp 20. Perhitungan Biaya Sambungan Telepon Ada dua macam system perhitungan yaitu: a) Minimum Charge 3 Menit pertama Yaitu permenit.000 Rp 110.000 Tax 10% Jadi biaya selama 6 menit 133.000 dan selanjutnya Rp 20. Contoh: Biaya Jakarta-Jedah 3 menit pertama Rp 50.000 Rp biaya dihitung paling sedikit 3 menit pertama dan perhitungan selanjutnya ditambah biaya Modul IBSADMCMN06A 28 .000 Rp 121.000 60. Jika lama bicara 4 menit maka perhitungan biayanya adalah sebagai berikut: Rp 12.000 Service 10% 11.

200 Tax 10% Biaya seluruhnya adalah 62. tempat obyek wisata dan jadwal Penerbangan.720 Rp C.920 Rp 5. Memberi Informasi Telepon Seorang operator telepon harus mengetahui segala informasi. Tata Cara Melakukan Panggilan Keluar Tata cara melakukan panggilan keluar adalah: ◙ Persiapkan segala sesuatu sebelum menelepon ◙ Dengarkan nada panggil ◙ Sebutkan identitas diri anda ◙ Utarakan maksud dan tujuan anda menelepon ◙ Pikirkan waktu orang lain (jika maksud dan tujuan menelepon sudah terpenuhi. Sedangkan informasi dari luar perusahaan. Arah atau letak perusahaan.200 Rp Rp Rp 57. segera akhiri percakapan). baik dari dalam maupun dari luar perusahaan. E. Tata Cara Mengoperasikan Facsimile Modul IBSADMCMN06A 29 . D. antar lain: Atraksi local. fasilitas.000 Service 10% 5.000 = 52. orang yang bertanggung jawab di masingmasing departemen.Biaya = 4 x Rp 13. Informasi dari dalam perusahaan misalnya: promosi.

Operator telepon juga bertugas mencatat dan menyusun laporan penggunaan facsimile. maka sebelum fac masuk harus dijawab dulu. 5) Apabila line yang dituju sedang kosong dan bisa masuk. ◙ Apabila facsimile juga berfungsi sebagai pesawat telepon.Facsimile adalah suatu alat elektronik yang berfungsi sebagai fotocopy jarak jauh. fac tersebut akan berbunyi tiiiiit… panjang. maka jawaban dari pengirim berbunyi facsimile/tertulis “Handshaking”. Penanganan facsimile baik penerimaan maupun pengiriman dilakukan atau menjadi tanggung jawab operator telepon. sama persis dengan yang dikirim. yaitu: ◙ Apabila facsimile tersebut berfungsi sebagai nomor facsimile saja. Keuntungan menggunakan facsimile 1) Pengiriman/penerimaan lebih cepat dari telex 2) Berita lebih mudah dimengerti jika dibandingkan dengan telex yang masih menggunakan singkatan-singkatan 3) Beritanya diterima secara utuh. Banyak reservation (pemesanan kamar hotel) menggunakan media ini. Cara mengirimkan berita melalui facsimile 1) Masukkan kertas/dokukmen ke dalam mesin facsimile 2) Tekan tombol “Hook/RSV“ 3) Tekan nomor fac yang dituju 4) Setelah nomor masuk ada 2 kemungkinan jawaban. maka jawabannya adalah bahwa berita siap diterima. Modul IBSADMCMN06A 30 . Dikatakan demikian sebab berita yang disampaikan sama seperti yang diterima. lalu si penjawab akan membuka line pengiriman dapat diterima.

incoming call.433123 selama 2.5 menit. Jack mengirim facsimile ke Jakarta dengan nomor Fac 021.. Telepon Operator harus pula mengetahui berbagai informasi baik dari luar maupun dari dalam perusahaan. collect call. Telepon Operator juga harus dapat menghitung dan menyusun bill telepon.750 Rp 3. System perhitungan biaya telepon ada dua yaitu system per 3 menit pertama dan system per menit. sehingga dapat menimbulkan image yang positif dari pihak luar terhadap perusahaan. dll.025 Modul IBSADMCMN06A 31 . seorang operator telepon harus professional. Contoh peerhitungan biaya facsimile Mr. karena tamu sering bertanya kepadanya. maka dalam sinyal akan terpampang “Fac Transmitting“ lalu kertas yang kita kirim akan berputar.6) Bila berita sedang masuk dan “On Line“. Dalam menerima telepon masuk.025. Rangkuman Seorang operator telepon harus mengetahui istilah-istilah di bagian operator telepon. city call. Perhitungan: Misal dalam tabel Zone 1 yaitu 3 menit pertama sudah termasuk service dan tax Rp 3. Rp 2.500 Rp Rp 250 275 Rp 2.maka dihitung sebagai berikut: Biaya fac Service % Tax 10% Total c. antara lain: long distance.

Menurut tabel biaya perhitungan.Dalam melakukan komunikasi (panggilan keluar) melalui telepon harus dilakukan dengan baik sesuai dengan tata cara penggunaan telepon secara benar. Jansen tersebut! e. biaya ke Australia per menit Rp 50.00. Tugas Anda sebagai seorang telephone operator menangani tamu yang minta disambungkan ke Jakarta dengan nomor 021881772. Bagaimana cara mengirimkan berita melalui faksimili? f. Tes Formatif 1. Kunci Jawaban Modul IBSADMCMN06A 32 . Lakukanlah penyambungan dengan cepat dan tepat sesuai Standard Operating Prosedure (SOP) dan buatlah telepon bill untuk Mr. Tamu tersebut adalah Mr.00 sedangkan biaya 3 menit pertama Rp 120. Tuty. City Call 2. d. Jelaskan langkah-langkah yang anda lakukan ketika melakukan penyambungan telepon keluar? 4.000. Jelaskan pengertian: a. minta disambungkan ke Malaysia dengan telepon nomor 001-78967812. Overseas Call b.000. Jansen dan ia melakukan pembicaraan selama 8 menit. Hitung biaya telepon tersebut dengan dua system yaitu 3 menit pertama dan system per menit! 3. Tamu atas nama Mrs. Lama pembicaraan 9 menit.

1.500 Rp Rp 450.200 b.000 Tax 10% Biaya seluruhnya adalah 544.000 Tax 10% Jadi biaya selama 6 menit 508. Langkah-langkah melakukan panggilan telepon keluar adalah: Rp 49. a. Overseas Call adalah hubungan telepon internasional/antar Negara b.000 Rp Modul IBSADMCMN06A 33 .000 Rp 420.000 300.000 Rp Rp 46.000 Service 10% 42.000 Rp 495. Sistem per 1 menit Biaya = 9 x Rp 50. Perhitungan biaya dengan system 3 menit pertama Biaya 9 menit pertama adalah sebagai berikut: 3 menit pertama 6 menit berikutnya = 6 x Rp 50.500 2.000 Rp 462. a.200 Rp Rp Rp 120. City Call adalah Hubungan telepon dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota.000 Service 10% 45.

Lembar Kerja yaitu: Modul IBSADMCMN06A 34 . 3. fac tersebut akan berbunyi tiiiiit… panjang. maka sebelum fac masuk harus dijawab dulu. 6) Bila berita sedang masuk dan “On Line“. segera mengakhiri percakapan. g.1) Mempersiapkan segala sesuatu yang diperlukan 2) Mendengarkan/memperhatikan nada panggil 3) Menyebutkan identitas diri 4) Mengutarakan maksud dan tujuan menelepon 5) Jika maksud dan tujuan selesai. o Apabila facsimile tersebut berfungsi sebagai nomor facsimile saja. maka jawabannya adalah bahwa berita siap diterima. maka dalam sinyal akan terpampang “Fac Transmitting“ lalu kertas yang kita kirim akan berputar. 5) Apabila line yang dituju sedang kosong dan bisa masuk. Cara mengirimkan berita melalui faksimili adalah: 1) Masukkan kertas/dokukmen ke dalam mesin facsimile 2) Tekan tombol “Hook/RSV“ 3) Tekan nomor fac yang dituju 4) Setelah nomor masuk ada 2 kemungkinan jawaban. maka jawaban dari pengirim berbunyi facsimile/tertulis “Handshaking”. o Apabila facsimile juga berfungsi sebagai pesawat telepon. lalu si penjawab akan membuka line pengiriman dapat diterima.

4. 5. 6. 3. 1.NO. KEGIATAN Prosedur Membuat Panggilan Telepon Menyiapkan dituju dan disampaikan Tekan nomor telepon dengan tepat dan benar Memperkenalkan diri Mengutarakan menelepon Sebutkan nama yang diajak bicara sesering mungkin Tutuplah telepon dengan perlahan apabila pembicaraan telah selesai maksud dan tujuan nomor pesan telepon yang yang akan ALAT DAN BAHAN  Pesawat Telepon  Alat tulis  Buku Petunjuk Penggunaan Telepon  Yellow pages  White pages Modul IBSADMCMN06A 35 . 2.

Apa sajakah tehnik dasar menelepon yang harus diperhatikan ketika menjawab telepon? 4. Untuk melakukan panggilan telepon harus bisa mendapatkan nomor telepon yang benar.BAB. III EVALUASI A. Informasi penting apa saja yang perlu diperoleh ketika menjawab telepon? 6. Apa yang dimaksud sopan santun dalam menggunakan Mengapa dalam menggunakan telepon diperlukan sopan telepon? santun? 3. Dari mana saja kita dapat memperoleh nomor telepon yang kita tuju? Modul IBSADMCMN06A 36 . 2. Sebutkan Prosedur operasional dalam menerima telepon! 5. TES TERTULIS Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan singkat dan jelas 1.

Isi utama apa yang harus dipertimbangkan? 8. Anda sedang berbicara dengan seseorang di telepon. TES PRAKTIK 1. White (Manager Pemasaran). White sedang tidak ada di tempat. BUYER . pesawat telepon satunya berdering. Apa yang harus anda lakukan? 9. 2. Black titip pesan bahwa ia akan menelepon kembali esuk harinya. Tindakan apa yang harus anda lakukan? B. Black dalam LPT.Ada seorang penelepon yang mengeluh bahwa ia telah terlalu lama menunggu. Sebutkan kesulitan-kesulitan yang potensial terjadi dalam komunikasi melalui telepon! 10. Black dari Tokyo (Nomor telelpon 225111234) menelepon dan ingin berbicara dengan Mr. Setelah itu catatlah pesan dari Mr. Lakukan secara berpasangan dengan teman anda (bermain peran): Apabila Anda seorang operator telepon pada PT. Mr. Mr. penelepon dari luar ingin disambungkan dengan Bapak Direktur Keuangan dengan nomor ekstension 025. Tujuan menelepon harus ditetapkan lebih utama secara jelas. Modul IBSADMCMN06A 37 .7. Lakukan prosedur menangani telepon masuk dengan kondisi: Anda adalah seorang operator telepon sebuah perusahaan.00 Mr. pada hari Senin jam 10.

4.KUNCI JAWABAN A. Hal-hal yang merupakan tehnik dasar menelepon yang harus diperhatikan adalah:  Tempatkan transmiter telepon sejajar dengan bibir anda kira-kira dua jari dari mulut  Berbicara dengan jelas. 3. Suatu cara dalam berkomunikasi melalui telepon dengan kebiasaan yang baik dan benar. atur tekanan suara dan jangan berteriak  Sopan dan pertimbangkan orang lain  Hentikan pembicaraan jika alasan menelepon sudah selesai diutarakan. TES TERTULIS 1. 2. Prosedur Operasional Standar dalam menerima telepon adalah meliputi: Modul IBSADMCMN06A 38 . Sopan santun diperlukan untuk memberikan kesan positif terhadap perusahaan.

Isi utama apa yang harus dipertimbangkan meliputi:  Mengapa saya menelepon?  Dengan siapa saya ingin bicara?  Informasi apa yang akan saya sampaikan atau saya perlukan? Modul IBSADMCMN06A 39 . Nomor telepon yang akan dipanggil dapat diperoleh dari:  Buku telepon (White pages dan Yellow pages)  Arsip kartu bisnis  Publikasi industri  Teledex pribadi kolega  Halaman Website 7. Telepon dijawab dengan segera  Mengidentifikasi telepon departemen dan diri sendiri  Mendengarkan penelepon dengan hati-hati  Meminta penelepon menunggu untuk disambungkan atau menelepon ulang  Pesan diterima dengan benar (termasuk nama penelepon)  Pesan dikonfirmasi lagi ke penelepon  Menutup pembicaraan (sebaiknya penelepon menutup lebih dahulu) 5. Tujuan menelepon harus ditetapkan lebih utama secara jelas. Informasi penting yang perlu diperoleh ketika menjawab telepon meliputi:  Nama penelepon  Asal penelepon  Nomor telepon mereka  Dengan siapa mereka ingin bicara  Alasan menelepon  Waktu/tanggal menelepon 6.

9. Tindakan yang harus dilakukan adalah segera meminta maaf dan tawarkan dengan sopan apa yang dapat dibantu. TES PRAKTIK 1. Kita sedang berbicara dengan seseorang di telepon. pesawat telepon satunya berdering. Main peran (simulasi) LEMBAR PESAN TELEPON PESAN MESSAGE PT BUYER PT BUYER Untuk Bapak/Ibu/Sdr. : MR. Yang harus kita lakukan adalah:  Meminta tamu yang sedang bertelepon untuk menunggu  Menjawab telepon yang masuk sesuai SOP  Meminta penelepon kedua untuk menunggu  Melanjutkan kembali menanggapi penelepon pertama. B. BLACK Perusahaan : TOKYO Telepon : 225111234 Datang u/bertemu Anda Telepon Modul IBSADMCMN06A 40 . Akankah memerlukan tindak lanjut? 8. Jika ada seorang penelepon yang mengeluh bahwa ia telah terlalu lama menunggu. : MR. Kesulitan-kesulitan yang potensial terjadi dalam komunikasi melalui telepon antara lain:  Saluran telepon yang kurang jernih  Bahasa  Kesulitan dalam penggunaan alat komunikasi 10. WHITE (Direktur Keuangan) Selama Anda tidak ada di tempat: Ada telepon Bapak/Ibu/Sdr.

: Senin Jam : 10. Tehnik menawarkan bantuan c. a. a.Ingin bertemu Anda Akan menelepon kembali Akan menjemput Anda Pesan Harap telepon saya Akan menghubungi Penting V Untuk membicarakan kerjasama pemasaran produk Tgl. Main peran (simulasi) C. PEDOMAN PENILAIAN PRAKTEK SKOR NO. Etika (Sopan santun) Pengetahuan dan Keterampilan (Skills): a. Waktu penyelesaian tugas 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 MAKSIMA L SKOR PEROLE H-AN Modul IBSADMCMN06A 41 . ASPEK YANG DINILAI Sikap: 1. Tehnik menutup pembicaraan b. Penggunaan telepon dan switch 2. Bahasa dan intonasi g. Tehnik memperoleh informasi d. Grooming (Penampilan) b.00 Diterima oleh: Tini 2. Penulisan pesan dalam LPT Penutup: 3. Tehnik memberikan informasi e. board b.

maka hasil yang berupa nilai dari instruktur atau berupa porto folio dapat dijadikan bahan verifikasi bagi pihak industri atau asosiasi profesi. Anda berhak mengikuti Tes Uji Kompetensi untuk menguji kompetensi yang telah dielajari. IV PENUTUP Setelah menyelesaikan modul ini. Mintalah untuk mengikuti uji kompetensi pada instruktur/pembimbing dengan system penilaian langsung dari pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten untuk mendapatkan sertifikat kompetensi.TOTAL 100 BAB. Dapat pula ditempuh cara lain untuk memperoleh sertifikat kompetensi yaitu setiap Anda telah menyelesaikan evaluasi dari setiap modul. maka anda berhak untuk melanjutkan modul berikutnya. Apabila anda dinyatakan memenuhi syarat kelulusan dari hasil evaluasi dalam modul ini. Kemudian hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu standard pemenuhan kompetensi tertentu dan bila memnuhi syarat Anda berhak mendapatkan Modul IBSADMCMN06A 42 .

Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan. Biro Humas Depparpostel bekerja sama dengan PT Telkom dan PT Indosat.sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia industri atau asosiasi profesi. Travel and Tourism Proyect Modul IBSADMCMN06A 43 . 2004. Indonesia Kelompok Kerja Penyusun Buku Etiket Pembicaraan Telepon. 1993. Indonesia Indonesia Australia Partnership for Skills Development 2002. Etiket Pembicaraan Telepon. Armico. Bandung. DAFTAR PUSTAKA Drs. CV. Juhana Wijaya. Berkomunikasi Melalui Telepon.

Modul IBSADMCMN06A 44 .