P. 1
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas r

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas r

|Views: 388|Likes:
Published by evi_crowns

More info:

Published by: evi_crowns on Nov 12, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

07/13/2013

pdf

text

original

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

,
KEPUASAN PELANGGAN, DAN LOKASI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
( Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang )








SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro



Disusun oleh :
Partua Pramana Hamonangan Sinaga
C2A 005 102


FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2010



ABSTRAK

Sekarang ini persaingan dunia usaha menjadi semakin ketat. Termasuk
persaingan usaha dalam bidang bisnis penyediaan jasa internet. Warnet Chamber
merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang usaha tersebut.
Walaupun mendapat banyak pesaing dari bidang yang sama, namun warnet
Chamber yang juga salah satu perintis warnet di wilayah Tembalang tetap mampu
bertahan dengan melakukan berbagai strategi. Penelitian ini sendiri betujuan
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan
Pelanggan (X2), dan Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet
Chamber Semarang.
Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan metode accidental
sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet Chamber Semarang. Metode
analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis kualitatif yang
merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil
pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan
penjelasan. Selain itu juga digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis
regresi, adapun tahap-tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi
klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien
determinasi.
Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi
klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326
X1 + 0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini
berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan terhadap
variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa
ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi
variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui
bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi memang
layak untuk menguji variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R
Square sebesar 0,506 menunujukka bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas
Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan
regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar
ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, lokasi, loyalitas

ABSTRACT

Nowadays, business competition becomes increasingly tight.Including business
competition of Internet services provider. Warnet Chamber was one of them.
Warnet is a one stop internet cafe service. Although a lot of competitors from the
same field, but the Chamber cafe which is the warnet pioneers in the Tembalang
region still able to survive by doing a variety of strategies.This study itself aims to
determine the extent of the influence of Quality of Service (X1), Customer
Satisfaction (X2), and Location (X3) on Customer Loyalty (Y) in warnet Chamber
of Semarang.
The sample of 100 respondents, with accidental sampling method with a
population of all consumers cafe Chamber of Semarang.The method of analysis
used in this study is a qualitative analysis which is the interpretation of the data
obtained in this study, and results of data processing that have been implemented
with a description and explanation.It is also used in quantitative analysis with
regression analysis methods, as for the stages of testing are validity, reliability,
classical assumptions, multiple linear regression analysis, hypothesis testing and
determination coefficient.
The data that have met the test of validity, reliability test and classical assumption
is processed to produce the following regression equation, Y = 0.326 X1 + 0.320
X2 + 0.216 X3. Because all coefficients positive, then this means that these three
variables have positive relationshipsline to the dependent variable.Hypothesis
testing using t test showed that the three independent variables under study is
found to significantly affect the dependent variable Customer Loyalty.Then
through the F test showed that the variable Quality of Service, Customer
Satisfaction and location are eligible to test the dependent variable Customer
Loyalty.Figures Adjusted R Square of 0.506 menunujukka that 50.6 percent of the
variation of Customer Loyalty can be explained by the three independent
variables in the regression equation.While the rest of 49.4 percent is explained by
other variables beyond the three variables used in this study.

Keywords: service quality, customer satisfaction, location, loyalty






KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan berkat dan Anugrah-Nya sehingga skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN
LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Warnet
Chamber Semarang )” dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan skripsi ini
digunakan untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar sarjana S1
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Bimbingan, dorongan, kesabaran dan bantuan dari pengajar, rekan – rekan
serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak, sangat membantu dalam
proses penyusunan skripsi ini.. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ini
menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Dr. H. M. Chabachib, M.Si, Akt, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang.
2. Bapak Dr. Y. Sugiarto, PH., SU, selaku Dosen Pembimbing yang dengan
penuh kesabaran, kasih sayang, dan perhatian dalam memberikan pengarahan
dan petunjuk demi terselesaikannya skripsi ini.
3. Ibu Dra. Hj. Intan Ratnawati, M.Si, selaku Dosen Wali yang telah membantu
pelaksanaan akademik selama ini.

4. Ibu Atik, Ibu Rini, selaku penguji. Terima kasih buat saran - sarannya.
4 Bapak Gaga Irawan, selaku pemilik warnet Chamber atas waktu dan
bantuannya.
5 Seluruh responden yang bersedia meluangkan waktu dan pikiran untuk
membantu penelitian ini.
6 Kedua orang tua dan adik tercinta yang telah memberikan kasih sayang,
semangat, materi, serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
7 Teman - teman Manajemen angkatan 2005 khususnya dan seangkatan yang
lain, terima kasih atas segala bantuan yang diberikan selama ini.
8 Bebek, Codote, Lomo, Ryan terimakasih buat bantuan dan dukungannya.
Kalian membuat masa – masa kuliah jadi lebih berwarna. Tidak juga lupa
dengan Randi. Kalian yang terbaik.
9 Bayu, Uchek, Ari, Ius terimakasih untuk bantuan menyebarkan kuesionernya.
10 Charles, Davin, Edo, Eduardus, Eko, Robert yang selalu membuat semuanya
jadi menyenangkan dan sedikit gila.
11 Esto, terimakasih atas kasih sayang dan kesabarannya.
12 Teman – teman seperjuangan, Abhas, Abraham, Damar, Een, Estevan, Edo
Jonathus, Joel ElGe, Kristian Telor, Marfin, Nehemia, Rodo, Titin, dan masih
banyak lagi yang tidak tersebut. Masih banyak angan yang belum tercapai,
saatnya kita wujudkan mimpi dan angan kita.
13 Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini
yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena
itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan adanya kritik dan saran
yang membangun yang akan digunakan demi perbaikan di masa yang akan
datang. Besar harapan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Semarang, 4 Januari 2010

Partua Pramana H. S.
C2A005102


DAFTAR ISI



HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
MOTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... iv
ABSTRAKSI ................................................................................................... v
ABSTRACT ..................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................ 12
1.3 Pertanyaan Penelitian ................................................... 12
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................... 13
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................... 13
1.4 Sistematika Penulisan .................................................. 14

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu ................... 15
2.1.1 Pemasaran Jasa ................................................. 15
2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa ................................... 18
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ........................................ 24
2.1.4 Lokasi ............................................................... 28
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ......................................... 33
2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................... 41

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .............. 42
3.1.1 Variabel Penelitian ........................................... 42
3.1.2 Definisi Operasional......................................... 42
3.2 Populasi dan Sampel .................................................... 46
3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................. 49
3.3.1 Data Primer ...................................................... 50
3.3.2 Data Sekunder .................................................. 50
3.4 Metode Pengumpulan Data .......................................... 51
3.4.1 Kuesioner ......................................................... 51
3.4.2 Obeservasi ........................................................ 51
3.4.3 Wawancara ....................................................... 52
3.5 Teknik Analisis ............................................................ 52
3.5.1 Analisis Kualitatif ............................................ 52
3.5.2 Analisis Kuantitatif .......................................... 53
3.6 Metode Analisis Data ................................................... 54
3.6.1 Uji Reliabilitas dan Validitas ........................... 54
3.6.1.1 Uji Reliabilitas .................................... 54
3.6.1.2 Uji Validitas ........................................ 54
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ............................................ 55
3.6.2.1 Uji Multikolenearitas .......................... 55
3.6.2.2 Uji Normalitas .................................... 56
3.6.2.3 Uji Heterokedastisitas ......................... 56
3.6.3 Analisis Regresi Berganda ............................... 57
3.6.4 Uji Goodness of Fit ......................................... 58
3.6.4.1 Uji F .................................................... 58
3.6.4.2 Uji t ..................................................... 59
3.6.4.3 Koefisien Determinasi ........................ 60


BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................... 61
4.2 Gambaran Umum Responden ...................................... 62
4.2.1 Responden Berdasar Umur .............................. 62
4.2.2 Responden Berdasar Jenis Kelamin ................. 63
4.2.3 Responden Berdasar Pekerjaan ........................ 64
4.3 Analisis Data ................................................................ 65
4.3.1 Analisis Deskriptif ........................................... 65
4.3.1.1 Tanggapan Responden
Mengenai Kualitas Pelayanan............. 66
4.3.1.2 Tanggapan Responden
Mengenai Kepuasan Pelanggan .......... 67
4.3.1.3 Tanggapan Responden
Mengenai Lokasi ................................ 68
4.3.1.4 Tanggapan Responden
Mengenai Loyalitas Pelanggan ........... 69
4.3.2 Uji Validitas dan Realiabilitas Instrumen ........ 70
4.3.2.1 Uji Validitas ........................................ 70
4.3.2.2 Uji Reliabilitas .................................... 72
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ............................................ 73
4.3.3.1 Uji Multikolenearitas .......................... 73
4.3.3.2 Uji Heterokedastisitas ......................... 74
4.3.3.3 Uji Normalitas .................................... 75
4.3.4 Model Regresi dan Pengujiannya..................... 76
4.3.4.1 Uji F .................................................... 78
4.3.4.2 Koefisien Determinasi ........................ 79
4.4 Pembahasan .................................................................. 80




BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan .................................................................. 83
5.2 Saran ............................................................................. 84
5.3 Keterbatasan Penelitian ................................................ 87

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 88
LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................... 91
DAFTAR TABEL



Tabel 1.1 Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Th.2000-2010 3
Tabel 1.2 Daftar Warnet Sepanjang Jalan Ngesrep – Tembalang ............ 4
Tabel 1.3 Data Jumlah Pengguna Jasa Warnet CHAMBER
Periode Juli 2007 – Juni 2010 .................................................. 8
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu ..................................................... 40
Tabel 4.1 Komposisi Responden Menurut Umur .................................... 63
Tabel 4.2 Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin ....................... 64
Tabel 4.3 Komposisi Responden Menurut Pekerjaan .............................. 65
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ............ 66
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan .......... 67
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Lokasi ................................ 68
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan ........... 69
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas ......................................................... 71
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Reliabilitas ..................................................... 72
Tabel 4.10 Pengujian Multikolinieritas ...................................................... 73
Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Regresi .......................................................... 76
Tabel 4.12 Uji F ........................................................................................ 78
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi .............................................................. 79
DAFTAR GAMBAR



Gambar 1.1 Data pengguna internet di Indonesia tahun 2000-2010 ............ 3
Gambar 1.2 Frekuensi Penggunaan Jasa Warnet Chamber
dalam Satu Minggu pada November 2009 ............................... 9
Gambar 1.3 Frekuensi Penggunaan Jasa Warnet Chamber
dalam Satu Minggu pada September 2010 ............................... 9
Gambar 1.4 Penggunaan Username Pada Saat Login
pada November 2009 ................................................................ 10
Gambar 1.5 Penggunaan Username Pada Saat Login
pada September 2010 ............................................................... 10
Gambar 1.6 Rata-rata Lama Penggunaan Jasa Internet
pada Warnet Chamber pada November 2009 ........................... 10
Gambar 1.7 Rata-rata Lama Penggunaan Jasa Internet
pada Warnet Chamber pada September 2010 .......................... 11
Gambar 2.1 Profit Generator System ........................................................... 37
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis .................................................... 41
Gambar 3. 1 Indikator Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 43
Gambar 3. 2 Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan .................................. 44
Gambar 3. 3 Indikator Variabel Lokasi ........................................................ 45
Gambar 3. 4 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan ................................... 46
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 74
Gambar 4.2 Uji Normalitas .......................................................................... 75





















DAFTAR LAMPIRAN



Lampiran A KUESIONER PENELITIAN ................................................... 87
Lampiran B TABULASI HASI PENELITIAN ............................................ 93
Lampiran C HASIL UJI VALIDITAS ......................................................... 98
Lampiran D HASIL UJI RELIABILITAS ................................................... 103
Lampiran E HASIL UJI REGRESI dan UJI ASUMSI KLASIK................. 106



BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah
Selama kurang lebih dua puluh tahun ini dunia mengalami perkembangan
yang begitu pesat karena adanya perubahan teknologi. Dulu, banyak sekali hal
yang tampak mustahil seperti berkomunikasi langsung dipisahkan dua benua
secara face to face, ataupun pengiriman data dengan hanya hitungan detik
dianggap hanya dewa yang bisa melakukannya, atau kalaupun ada, dengan
tingginya harga hanya segelintir orang yang bisa menikmatinya. Sekarang hal-hal
mustahil itu sudah dapat dilakukan bahkan dijual dengan harga murah. Dengan
adanya perubahan teknologi seperti itu, perpindahan informasi dari ujung dunia
yang satu ke ujung dunia yang lain hanya hitungan detik dengan biaya murah
bahkan nyaris gratis. Tidak heran banyak orang menyebut era ini sebagai era
informasi.
Ciri utama yang menandakan dimulainya era informasi adalah internet.
Dimana-mana orang membicarakan internet seakan tidak bisa melepaskan
hidupnya dari kata tersebut. Sebegitu ampuhnya internet sebagai alat pertukaran
informasi, penulis pun mendapatkan jurnal pendukung skripsi dan juga informasi-
informasi lain berkaitan dengan penulisan skripsi ini sebagian besar lewat internet.
Tidak hanya itu, bahkan internet sudah menjangkau pikiran anak kecil yang
berada di desa sekalipun.
Sering terdengar di angkutan, di kantor, di kampus,bahkan di ruangan
kelas suatu SD, tidak pandang tua maupun muda berkata “facebookmu apa?”
Facebook, google, yahoo! dan lain-lain adalah contoh pihak-pihak yang
mengambil keuntungan dari dunia maya tersebut. Mereka mengambil platform
website yang lazim disebut sebagai “situs” di Indonesia, dimana semua
dibuat/bekerja dari, untuk dan, demi kelangsungan websitenya, tetapi yang akan
dibahas penulis disini adalah pihak yang mengambil keuntungan dunia maya itu
dari sisi lain, penyedia layanan internet atau warnet.
Banyak yang tidak mengetahui bahwa teknologi internet berasal dari
penemuan ARPA, yaitu paket switching pada tahun 1960 sampai terbangunnya
aplikasi world wide web atau yang lebih dikenal dengan www pada tahun 1990
oleh Tim Berners Lee (http://sejarah-internet.com diakses tanggal 14 Agustus
2010). Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari tahun ke tahun
dengan persentase peningkatan yang luar biasa. Pada halaman berikutnya, pada
grafik 1.1 terdapat grafik yang menunjukkan jumlah pengguna internet di
Indonesia hingga tahun 2010.
Berdasar data dari euromonitor (badan penelitian independen dari Eropa)
di atas, awal tahun 2010 pengguna internet di Indonesia baru mencapai
41.416.220 jiwa dari total penduduk 233.757.000.




Tabel 1.1
Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010

Negara Indonesia
Luas 1.919.445 km
2

Populasi
Penduduk 236.200.000
Tahun 2000 2007 2008 2009 2010
Pengguna
Internet
3.000.00
0
130.000.00
0
180.000.00
0
20.000.00
0
28.406.63
0
Sumber : http://www.euromonitor.com/FactFile.aspx?country=ID

Melihat pasar yang masih terbuka luar biasa lebar, wajar jika dimana-mana
bermunculan warnet-warnet atau jasa penyedia layanan internet. Bahkan kurang
lebih tiga tahun ini jaringan telekomunikasi seluler beramai-ramai ikut menjarah
ceruk pasar ini.
Dalam perkembangannya, ini menjadi permasalahan yang cukup besar
untuk para pelaku bisnis warnet. Selain karena bersaing dengan jaringan seluler
yang notabene hampir semua orang memilikinya (ponsel), juga karena ketatnya
persaingan antar para pengusaha warnet yang mendirikan warnet terutama di kota-
kota besar. Fenomena ini sebenarnya sering terjadi tidak hanya pada bisnis warnet
tapi juga bisnis lainnya. Menurut Ali Margono (2008) ini dikarenakan tingginya
budaya latah di Indonesia. Budaya latah yang dimaksudkan disini biasanya
dilakukan oleh perorangan, kelompok maupun institusi dengan berbuat serupa
seperti yang telah dilakukan oleh pihak lain dengan tujuan mencapai prestasi
sebagaimana yang telah dihasilkannya terlebih dulu atau mencapai prestasi
seseorang yang diidolakan.
Rata-rata orang berbuat latah karena apa yang dilakukan oleh orang itu
dirasa menguntungkan atau bermanfaat bagi dirinya sehingga ditiru habis-habisan
dan pada kondisi tertentu sikap ini dapat berkembang menjadi suatu tren atau
mode. Masih menurut Ali Margono, sebenarnya budaya latah ini juga dapat
menumbuhkan daya saing untuk meraih sukses dalam bidang bisnis tersebut.
Di Semarang sendiri, tembalang pada khususnya dimana terdapat kampus
besar UNDIP, jumlah warnet sungguh luar biasa. Data tentang daftar warnet di
sepanjang jalan utama Ngesrep hingga Tembalang (tidak mencakup jalan-jalan
sekitarnya) akan disajikan dalam tabel 1.1.
Tabel 1.2
Daftar Warnet Sepanjang Utama Ngesrep - Tembalang
Nama Warnet Alamat
ASIAnet Jl. Ngesrep Timur V No. 36A
HAVEN.NET Jl. Ngesrep Timur V No. 36-6
ALYA net Jl. Prof. Sudarto No. 36
Avocado Blend Jl. Prof. H. Sudarto 37
Vcom Jl. Banyuputih No. 24
Ninenine Jl. Ngesrep Timur V No. 60
Chamber Jl. Ngesrep Timur V No. 76
Plus+.net Jl. Ngesrep Timur V No. 110
Xnet Jl. Ngesrep Timur V No. 114
Sumber : Hasil Pra Survey Tanggal 16 Oktober 2010
Dapat dilihat, dengan panjang jalan utama yang tidak sampai 4 kilometer,
sudah terdapat 9 warnet di sepanjang jalan utama. Dengan kondisi persaingan
yang sangat kompetitif ini perusahaan jasa seperti Chamber seharusnya mulai
menyadari betapa sentralnya peran pelanggan dalam bisnis mereka, bahwa
pelangganlah yang jadi alasan keberadaan mereka. Oleh karena itu, banyak
perusahaan mempertahankan pasar mereka melalui program pengembangan
loyalitas pelanggan. Ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk
mempertahankan bisnis dan profit perusahaan (Arlan Ruly, 2006). Imbalan dari
loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif, jadi semakin lama seorang
pelanggan loyal terhadap suatu produk/jasa, semakin besar laba yang diperoleh
perusahaan dari seorang calon pelanggan (Griffin, 2002). Sedangkan menurut
Muyas Syaroh (dalam Sapta Sagita, 2005), loyalitas pelanggan merupakan akibat
dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan
sehingga akan mengarah pada pembelian ulang. Pembelian ulang oleh konsumen
tentu saja akan meningkatkan volume penjualan yang berarti akan meningkatkan
laba perusahaan.
Melihat uraian di atas, perusahaan jasa seperti warnet seharusnya memiliki
rancangan strategi yang tepat dalam mencapai tujuan mempertahankan pelanggan
dan membuat mereka setia terutama karena produk jasanya yang tak berwujud
(intangible). Dengan persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,
produk jasa harus ditaruh di lokasi yang tepat serta menempatkan orientasi kepada
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama untuk merebut
hati pelanggan dan membuat mereka setia.
Kualitas pelayanan terutama dalam bisnis jasa, yang dalam pembahasan
ini adalah warnet, merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam
menilai kualitas warnet tersebut seutuhnya, dan pelangganlah yang menilainya.
Sulistiyono (2006) mengatakan bahwa unsur-unsur yang membentuk pelayanan
yang berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan
oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pelanggan. Tetapi
komponen dan unsur pelayanan sulit diinventorikan, jadi dapat dikatakan bahwa
pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh
pelanggan berupa pengalaman. Masih senada, berdasarkan kesimpulan dari
penelitian Gronroos (1988), persepsi kualitas pelayanan adalah fungsi dari apa
yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara
pelayanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Jika kinerja di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat
puas atau senang.
Dengan adanya persaingan antara perusahaan yang bergerak dalam bidang
sejenis, dalam banyak hal sebenarnya akan menimbulkan dampak positif bagi
perusahaan-perusahaan tersebut. Dampak positif tersebut antara lain, perusahaan
akan berlomba-lomba memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik
kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan setelah
menggunakan jasa layanan perusahaan tersebut. Pelayanan yang berkualitas dan
bermutu merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk memuaskan pelanggan
dalam berbagai usaha yang bersifat jasa (Lupiyoadi, 2001).
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997), pada dasarnya tujuan dari suatu
bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan
konsumen merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang
diterima oleh pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Terdapat dua
kemungkinan untuk harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual.
Kemungkinan yang pertama adalah penjual menawarkan informasi yang
berlebihan kepada pelanggan tentang suatu produk yang dijual, maka pelanggan
akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat
ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat memenuhi janji sesuai dengan
informasi yang diberikan. Kemungkinan kedua adalah apabila penjual kurang
memberikan informasi kepada pelanggan, maka tingkat pengharapan pelanggan
menjadi rendah terhadap suatu produk sehingga transaksi jual beli tidak akan
terjadi. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang meningkat cenderung
berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan menurunnya
tingkat keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian jasa juga
terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional
sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Selain itu
terciptanya loyalitas pelanggan dapat juga membentuk suatu rekomendasi dan
mulut ke mulut (word of mouth) yang mcnguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,
1994).
Dengan banyaknya pesaing, mendapatkan apalagi mempertahankan
pelanggan sangatlah sulit, untuk itu selain dari pelayanan yang berkualitas dan
konsumen yang selalu merasa puas, lokasi mempunyai peran penting dalam
membangun loyalitas pelanggan. Basu Swashta (2001) mengemukakan bahwa
lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Selain itu
lokasi suatu bisnis mempunyai efek signifikan terhadap biaya operasi perusahaan,
harga produk atau jasa dan mempengaruhi daya saing perusahaan (Krajewski,
1996). Berikut tabel jumlah pelanggan pengguna jasa warnet Chamber Semarang
tahun 2007 – tahun 2010 :
Tabel 1.2
Data Jumlah Pengguna Jasa Warnet CHAMBER
Periode Juli 2007 – Juni 2010

Bulan
Jumlah Pelanggan
Juli 2007 –
Desember 2007
Juli 2008 –
Desember 2008
Juli 2009 –
Desember 2009
Juli 4613 4493 4127
Agustus 4478 4219 4140
September 4109 4071 3790
Oktober 4589 4306 3990
November 4573 4314 4170
Desember 4625 4267 4210
Bulan Jumlah Pelanggan

Januari 2008 -
Juni 2008
Januari 2009 -
Juni 2009
Januari 2010 -
Juni 2010
Januari
Februari
4345
4116
4195
3976
4107
3709
Maret 4299 4199 4078
April 4319 4087 4188
Mei 4481 4176 4148
Juni 4514 4287 4104
53197 50684 48756
Sumber : Warnet Chamber Semarang, 2010
Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa volume pengunjung warnet
Chamber Semarang terus menurun setiap tahun dan pada bulan – bulan tertentu
seperti februari dan september mengalami penurunan. Untuk mengetahui sebab
terjadinya fenomena tersebut dilakukan wawancara dengan operator yang bekerja
disana. Dalam wawancara tersebut, salah satu operator warnet berpendapat bahwa
banyak sebab warnet dalam keadaan sepi, beberapa di antaranya adalah liburan
kuliah dan adanya tontonan sepakbola yang sekarang kerap diakomodasi dengan
nonton bareng dan mulai banyaknya warnet pesaing.
Di sisi lain, dari penelitian sebelumnya didapatkan fenomena menarik,
bahwa sekalipun pertumbuhan pengunjung terus menurun secara signifikan, tetapi
jumlah pengunjung yang merasa dirinya loyal terhadap warnet Chamber justru
bertambah. Hal ini diketahui setelah melihat data survey frekuensi penggunaan
jasa internet warnet Chamber, dan penelusuran kesamaan username dalam billing
warnet Chamber. Survey sebelumnya dilakukan pada bulan November 2009 dan
untuk perbandingan penulis menyebar kuesioner yang sama pada bulan September
2010, dengan jumlah sampel yang sama (100 user). Pengambilan data dilakukan
antara jam 9 pagi sampai jam 9 malam selama 1 minggu dengan sampel user yang
berbeda. Berikut bagan perbandingannya :
Gambar 1.2
Frekuensi Penggunaan Jasa Warnet Chamber dalam Satu Minggu
November 2009




Gambar 1.3
Frekuensi Penggunaan Jasa Warnet Chamber dalam Satu Minggu
September 2010

Gambar 1.3
Penggunaan Username Pada Saat Login
November 2009
Gambar 1.4
Penggunaan Username Pada Saat Login
November 2009





Gambar 1.5
Penggunaan Username Pada Saat Login
September 2010









Gambar 1.6
Rata-rata Lama Penggunaan Jasa Internet Pada Warnet Chamber
November 2009










Gambar 1.7
Rata-rata Lama Penggunaan Jasa Internet Pada Warnet Chamber
September 2010

Dalam bidang kajian strategik marketing, pertumbuhan penjualan
merupakan indikator utama dari kinerja pemasaran (Slater dan Nerver, 1997:
dalam Hadi, 2003). Sehingga dalam konteks warnet Chamber Semarang,
kegagalan mempertahankan penjualan menunjukkan suatu permasalahan yang
cukup serius.
Di sisi lain, banyak pakar (misalnya Anderson et al. , 1994; Bowen dan
Chen, 2001; Fornell et al., 1996; McDougall dan Levesque, 200; Naumann et al,
2001) berpandangan bahwa kinerja perusahaan ditentukan oleh tingkat loyalitas
pelanggan dimana loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh (driven) kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu dapat ditarik proposisi yaitu : rendahnya kinerja
perusahaan dapat dijadikan indikasi loyalitas yang rendah (Hadi,2003). Tetapi
dalam data yang didapat, terdapat fenomena unik, yaitu meskipun penjualan
menurun tetapi loyalitas tetap terjaga bahkan meningkat. Berdasarkan latar
belakang tersebut, maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN
PELANGGAN, DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN”
(Studi Kasus pada WARNET CHAMBER SEMARANG).

1.2. Rumusan Masalah
Berdasar latar belakang masalah yang telah dikemukakan, permasalahan
yang dihadapi ialah menurunnya jumlah konsumen secara signifikan.
Sesungguhnya setiap perusahaan mengharapkan untuk dapat terus meningkatkan
jumlah pelanggannya, dan selanjutnya berupaya untuk mempertahankannya
sepanjang masa. Begitu juga dengan Warnet Chamber sebagai salah satu
perusahaan penyedia jasa internet yang terhitung berperan sebagai perintis, juga
terus berusaha untuk mempertahankan jumlah dan loyalitas pelanggannya yang
sudah ada melalui penggunaan berbagai strategi pemasaran yang tepat.

1.3 Pertanyaan Penelitian
Uraian yang lebih lanjut dari masalah penelitian dijabarkan dalam
pertanyaan penelitian. Pertanyaan penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana pengaruh faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di Warnet Chamber Semarang?
2. Bagaimana pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di Warnet Chamber Semarang?
3. Bagaimana pengaruh faktor lokasi terhadap loyalitas pelanggan di
Warnet Chamber Semarang?
1.4 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan di Warnet Chamber Semarang.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan di Warnet Chamber Semarang.
3. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan di
Warnet Chamber Semarang.

1.5 Manfaat Penelitian
 Bagi Manajemen Warnet
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
yang diberikan dan keberadaan lokasi warnet Chamber terhadap
loyalitas pengguna jasa internet warnet Chamber, dan sebagai
pertimbangan dan masukan bagi manajemen warnet Chamber
Semarang dalam membuat kebijakan dan mengambil keputusan
strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang berimbas pada
meningkatnya tingkat jumlah penjualan jangka panjang.
 Bagi Peneliti lain
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi bagi
para peneliti lain mengenai variabel – variabel yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang
dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi
informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab.
Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, tujuan dan kegunaan serta sistematika penulisan.
BAB II Tinjauan Pustaka
Dalam tinjauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang
digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian, penelitian terdahulu, dan
kerangka penelitian.
BAB III Metode Penelitian
Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data,
metode pengumpulan data dan metode analisis.
BAB IV Hasil dan Pembahasan
Bab ini akan menguraikan mengenai deskripsi objek penelitian,
analisis data, dan pembahasan atas hasil pengolahan data.
BAB V Penutup
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah
dilakukan serta saran-saran yang dapat diberikan kepada perusahaan dan
pihak-pihak lain yang membutuhkan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu
2.1.1 Pemasaran Jasa
Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan
dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan
kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler, 2002). Menurut American
Marketing Association dalam Tjiptono (2004), pemasaran merupakan proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi
gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan
individual dan organisasional. Kotler (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa memiliki beberapa
karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara
emasarkannya. Karakteristik jasa (Tjiptono, 2006:18) adalah sebagai berikut :
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau
benda; maka jasa adalah perbuatan , tindakan, pengalaman, proses, kinerja
atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability/heterogenity/inconsistency
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi.
4. Perishability
Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
5. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian
barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan
mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan
pendidikan).
Menurut Lovelock (1992) Tjiptono (1997) jasa dapat diklasifikasikan
sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangibles
actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horizontalnya
merupakan penerima jasa (manusia dan benda)
2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen
Jasa dikelompokkan ke dalam hubungan matriks yang terdiri atas dua
sumbu,dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan konsumennya (status keanggotaan dan hubungan
kontemporer). Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit)
3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan konsumen individual (tinggi
dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standar yang konstan (tinggi dan rendah)
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa
menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan
permintaan puncak biasanya melampaui penawaran ). Sedangkan, sumbu
horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi
dan rendah)

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara konsumen
dan perusahaan jasa (konsumen mendatangi perusahaan jasa; perusahaan
jasa mendatangi konsumen; serta konsumen dan perusahaan jasa
melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik). Sedangkan,
sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single sites atau
multiple sites).

2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa
Saat ini, ketika jaman sudah semakin maju, dengan semakin banyaknya
informasi, selain menjadi lebih pandai, calon konsumen semakin berhati-hati
dalam menggunakan isi dompetnya untuk berbelanja. Ketika calon konsumen
memutuskan untuk membeli atau mengkonsumsi sesuatu, semakin banyak aspek
atau kriteria yang diteliti , termasuk salah satunya ialah kualitas produk yang akan
dikonsumsi.
Kualitas produk ialah merupakan kemampuan produk untuk menjalankan
fungsinya yang mencakup daya tahan, keandalan, kekuatan, kemudahan
penggunaan dan reparasi produk serta ciri – ciri bernilai lainnya (Kotler dan
Armstrong, 1997). Menurut Lovelock, 1996 (dalam Japarianto,2007) kunci
pembedaan pada produk jasa dan barang adalah pada kenyataan bahwa konsumen
seringkali menerima nilai dari jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari
elemen yang berwujud. Dalam penelitian ini produk jasa yang ditawarkan warnet
adalah pelayanan berinternet dengan penentuan tariff berdasar pada waktu.
Menurut Siagian, 1991 ( dalam Julita, 2001 : 3 ) pelayanan secara umum
ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan –
kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga pelayanan
merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya memberikan
kesenangan – kesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada pelanggan.
Sedangkan menurut Philip Kotler, pelayanan mengandung pengertian setiap
kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu
(Kotler 1999: 83).
Bentuk-bentuk pelayanan tidak terlepas dari tiga macam hal menurut
(Moenir: 1995), yaitu pelayanan dengan cara lisan, pelayanan melalui tulisan,
pelayanan melalui perbuatan.
1. Pelayanan dengan cara lisan
Pelayanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dari segi
peranannya.
3. Pelayanan melalui perbuatan
Pada umumnya pelayanan melalui perbuatan 70-80% dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, oleh karena itu faktor
keahlian dan ketrampilan sangat menentukan terhadap perbuatan atau
pekerjaan.
Sedangkan kualitas (mutu) sendiri masih menurut Kotler, adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat
(Kotler 2002:67).
Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri,
karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen Salah satu pendekatan
kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran ialah
model service quality ( Parasuraman, et al 1998 dalam Lupiyoadi, 2001 : 148 ).
Pasuraman mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan
konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu :
1. Bukti langsung (tangible)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (reliability
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan
dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf,
bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan.
5. Empati (emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
dan memahami kebutuhan para konsumen.
Tidak dipungkiri bahwa dalam penyampaian pelayanan, sering terdapat
perbedaan antara apa yang sudah ditetapkan dalam Standard operating Procedure
(SOP) dengan kenyataan di lapangan. Hal ini disebut kesenjangan (gap). Dalam
SERVQUAL sendiri juga dijelaskan lima gap yang dapat terjadi yang
menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai
berikut (Lupiyoadi 2006:184-186) :
1. Kesenjangan persepsi manajemen.
Yaitu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan
persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini
terjadi kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak
memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak
manajemen dan konsumen, komunikasi dari atas ke bawah kurang
memadai, serta terlalu banyak tingkat manajemen.
2. Kesenjangan spesifikasi kualitas.
Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan
pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain
karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,
persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas,
dan tidak memadainya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan penyampaian jasa.
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa
(service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh: ambiguitas
peran, konflik peran, kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus
dikerjakan, kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, sistem
pengendalian dari atasan yaitu sistem penilaian dan sistem imbalan,
perceived control, yaitu sejauhmana pegawai merasakan kebebasan, atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, team work yaitu sejauh
mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama.
4. Kesenjangan komunikasi pemasaran.
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan.
Yaitu perbedaan presepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan
oleh konsumen. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan
memperoleh citra dan dampak positif.
Cara mengukur kualitas jasa dapat berfokus pada dua macam riset: riset
konsumen dan riset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif
konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan, serta meliputi
aspekaspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok
fokus, dan survei kualitas jasa. Sedangkan, riset non-konsumen berfokus pada
perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja
karyawan, dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis
perbandingan (Tjiptono, 2002).
Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil
penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa
akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Bloomer,
Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung
terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. Hasil yang sama
juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992), Boulding et al. (1993),
Andreasson dan Lindestad (1998).
Berdasarkan pemikiran tersebut, hipotesis berikut disajikan:
H1 : ada pengaruh yang positif variabel kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan

2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya
samapai pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi
terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi
alternative pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah
pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap
konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Kepuasan akan mendorong
konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya
perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan
pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut (Ujang 2004, 321).
Kepuasan didefinisikan sebagai persaaan senang atau kecewa seseorang
dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan
harapannya (Kotler 2001,21). Menurut Zikmund, McLeod dan Gilbert (2003, 72)
kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan
antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. Sedangkan
menurut Kotler (2001, 21), kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang
dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Jika kinerja
produk atau jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas.
Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, jika kinerja sampai
melebihi harapan, maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted).
Masih menurut Kotler (Tjiptono, 1996:148) dalam mengukur kepuasan
pelanggan terdapat empat metode, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempattempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan
saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan berbagai cara,di antaranya sebagai berikut.
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu
(i) masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan, dan
(ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden
dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.
Salah satu praktikal dalam mengukur sikap pelanggan ialah dengan
menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan
pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang
mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-
benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam
karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar
kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas
kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal
terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan,
yaitu :
1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan
komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan
jasa perusahaan yang bersangkutan lagi;
2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan,
c. Manfaat yang diperoleh,
d. Pengetahuan dan pengalaman,
e. Sikap pelanggan terhadap keluhan,
f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,
g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya
loyalitas (Dharmayanti, 2006). Anderson, Fornell dan Lehman (1994) maupun
Kandampully & Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas
terhadap barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan
/ loyalitas konsumen. Demikian juga dengan pendapat Assael (1995) bahwa
kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian, dan
dengan tingkat kepuasan yang optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas.
Berdasarkan pemikiran tersebut, hipotesis berikut disajikan:
H2 : ada pengaruh yang positif variabel kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan

2.1.4 Lokasi
Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk
perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan yang
dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan
(Rambat Lupiyoadi, 2001). Sedangkan menurut Basu Swastha (2001: 187)
mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang
dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia
bagi konsumen.
Peter, J. Paul, 2000 (dalam Nugroho dan Paramitha, 2009) berpendapat
bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat, dapat menarik
sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanjandan
pembelian konsumen. Lokasi juga berpengaruh terhadap dimensi – dimensi
pemasaran strategis seperti fleksibilitas, competitive positioning, manajemen
permintaan dan focus strategis (Fitzsimmon, 1994). Ada 3 jenis interaksi yang
mempengaruhi lokasi (Lupiyoadi, 2001) yaitu :
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)
Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting.
Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga
mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.
2. Pemberi jasa ( perusahaan ) mendatangi konsumen
Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan
adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.
3. Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung
Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu
seperti telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat
tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat
terlaksana.
Dari uraian pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan
menunjukkan tempat perusahan beroperasi dan merupakan salah satu faktor untuk
meningkatkan minat konsumen terhadap perusahan tersebut.
Menurut Nelson, (1989 : 86) ada prinsip-prinsip yang harus
dipertimbangkan dalam memilih lokasi suatu bisnis, yaitu daerah perdagangan
yang cukup potensial, tempat mudah dijangkau, mempunyai potensi pertumbuhan,
terletak dalam arus bisnis, ada daya tarik yang kuat, dalam lalulitas lancer
persaingan kecil.
Render dan Heizer, 2001 (dalam Adrianto, 2006 : 33) mempunyai
pendapat yang melengkapi pernyataan sebelumnya. Menurut mereka, faktor yang
mempengaruhi pemilihan lokasi adalah :
1. Lingkungan masyarakat
Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi baik
konsekuensi positif maupun negatif terhadap didirikannya suatu
perusahaan didaerah merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu
memperhatikan nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan
akan berlokasi.
2. Kedekatan dengan pasar
Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan
pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya
distribusi. Dalam sector jasa, daerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu
perjalanan para pelanggan ke lokasi.
3. Tenaga kerja
Dimanapun lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja, karena itu
cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi
banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu
daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena jarang
perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai
untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat spesialisasi yang sangat
tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarakan pelatihan khusus
bagi tenaga kerja baru.
4. Kedekatan dengan bahan mentah
Apabila bahan mentah berat dan susut cukup besar dalam proses produksi
maka perusahaan lebih baik berlokasi dekat dengan bahan mentah. Tetapi
bila produk jadi lebih berat, besar dan bernilai rendah maka lokasi dipilih
sebaliknya. Lebih dekat dengan bahan mentah dan supplier
memungkinkan suatu perusahaan mendapatkan pelayanan supplier yang
lebih baik.
5. Fasilitas dan biaya transportasi
Tersedianya fasilitas transportasi yang baik lewat darat, udar, dan air akan
melancarkan pengadaan faktor – faktor produksi dan penyaluran prosuk
perusahaan. Pentingnya pertimbangan biaya transportasi tergantung
sumbangannya terhadap total biaya. Lokasi dekat dengan pasar akan
menaikkan biaya pengangkutan bahan mentah.
6. Sumber daya – sumber daya alam lainnya
Hampir setiap industri memerlukan tenaga yang dibangkitkan dari aliran
listrik, diesel, air, angin, dan lain – lain. Oleh sebab itu perlu diperhatikan
tersedianya sumber daya – sumber daya dengan murah dan
mencukupi.Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa lokasi suatu
bisnis merupakan salah satu faktor penting bagi efisiensi bisnis. Lokasi
bisnis tidak bisa diabaikan begitu saja, karena pemilihan lokasi akan
berpengaruh besar terhadap keberhasilan suatu perusahan dimasa yang
akan datang.
Jadi penentuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat dan
strategis. Penentuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan penentuan
lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan agar lokasi mudah
dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan mudah diakses. Sejalan dengan
semakin menjamurnya warnet dengan penawaran yang sama, perbedaan tipis
sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar, kesetiaan
konsumen dan keuntungan / laba suatu usaha. Disamping itu, keputusan pemilihan
lokasi toko juga mencerminkan komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal
keuangan, sehingga merubah lokasi yang buruk kadangkala sulit dilakukan dan
sangat mahal.
Pengaruh lokasi terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil
penelitian Astuti (2009) yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepat
dan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan dampak yang positif
untuk meningkatkan loyalitas. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil
penelitian Nugroho et al (2009).
Berdasarkan pemikiran tersebut, hipotesis berikut disajikan:
H3 : ada pengaruh yang positif variabel lokasi terhadap loyalitas
pelanggan

2.1.5 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas / kesetiaan pelanggan mencerminkan niatan berperilaku
(intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. Niatan berperilaku
di sini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak
jasa atau sebaliknya, juga seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia
layanan atau merek lainnya (Selnes, 1993).
Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan perilaku dan sikap (Getty dan
Thompson, 1994). Ukuran pertama mengacu perilaku pelanggan pada
pengulangan untuk memperoleh atau membeli kembali barang / jasa yang pernah
dinikmati. Sedangakan ukuran sikap mengacu pada sebuah intensitas untuk
memperoleh kembali dan merekomendasikan kepada orang lain.
Pelanggan yang loyal atau setia adalah orang yang melakukan pembelian
ulang dari perusahaan yang sama, serta memberikan informasi yang positif kepada
pihak potensial lain dari mulut ke mulut (Andreassen dan Lindestad, 1998; Bowen
dan Chen, 2001; Evan dan Laskin, 1994).
Malai dan Speece (2002) selanjutnya mengemukakan bahwa agar
pelanggan tetap loyal, maka perusahaan harus meyakinkan pelanggannya bahwa
perusahaan tersebut mampu memberikan produk atau jasa yang bernilai secara
terus menerus. Dalam konteks ini, Malai dan Speece (2002) menguraikan 4
(empat) fase atau tingkatan loyalitas, yaitu:
1. Cognitive loyalty
Di sini, loyalitas terbentuk berdasarkan informasi semata. Loyalitas
kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya,
manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan
mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap
kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan
terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran (Dharmmesta,
1999).
2. Affective loyalty
Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa
sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah
dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). Pada
loyalitas afektif, kerenta-nan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga
faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar
maupun pelanggan merek lain, dan upaya mencoba produk lain
(Dharmmesta, 1999).


3. Conative loyalty
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu.
Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum
konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif
merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk
melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Taylor (1983) yang
menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat
memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan
preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun.
4. Action loyalty
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku
dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang
mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi
hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Pelanggan yang
terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan
sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke
produk lain.
Menurut Widya Utami, Christina, 2006 (dalam Nugroho dan Paramitha,
2009), mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam
mempertahankan keuntungan dari para pesaing, mengingat memiliki konsumen
yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan menjadi pelanggan bagi
pesaing. Namun demikian, Andreassen dan Lindestad (1998) maupun Selnes
(1993) menyatakan bahwa pelanggan mungkin saja menjadi loyal karena
hambatan untuk beralih pada produk atau jasa alternatif (switching barriers) yang
tinggi berkaitan dengan faktor-faktor teknis, ekonomis, dan psikologis.
Lebih jauh tentang pelanggan, Griffin (1995:15) menyatakan untuk
menjadi pelanggan yang loyal melalui beberapa tahap, yaitu :
1. Suspects
Mencakup semua orang yang akan membeli barang / jasa perusahaan, pada
tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai
perusahaan dan barang yang ditawarkan.
2. Prospects
Orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu dan memiliki
kemampuan untuk membelinya. Tahap ini konsumen belum melakukan
pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang
ditawarkan
3. Disqualified Prospects
Orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi
tidak mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut dan tidak
mempunyai kemampuan untuk membeli
4. First Time Customers
Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya.
5. Repeat Customers
Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau
lebih.

6. Client
Membeli semua barang / jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan
konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.
7. Advocates
Konsumen yang telah membeli semua barang / jasa yang ditawarkan
secara teratur dan mendorong teman – teman lain untuk melakukan
pembelian ke
perusahaan itu.
Hal itu lebih lanjut dijelaskan oleh Griffin sebagai “Profit Generator
System” yang merupakan rangkaian ketujuh tahapan pada Gambar 2.1 di halaman
berikutnya.
Permasalahan tingkat ketersediaan produk atau jasa alternatif menurut
Sonderlund (1998) menyebabkan kekuatan hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas menjadi beragam. Dalam kondisi di mana produk atau jasa alternatif
sedikit atau rendah (switching barriers otomatis meningkat), maka pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas akan melemah ketika pelanggan merasa puas,
sebaliknya, akan menguat ketika pelanggan merasa tidak puas.






Gambar 2.1
Profit Generator System






Sumber : Griffin (1995 : 36)
Sementara dalam kondisi di mana produk atau jasa alternatif melimpah,
kepuasan menjadi determinan yang kuat bagi terbentuknya loyalitas karena
produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan menjadi solusi terbaik dari
permasalahan yang dihadapi pelanggan dalam memilih beragam produk atau jasa
yang ditawarkan.
Lebih jauh, definisi operasional loyalitas pelanggan meliputi 3 (tiga)
kategori perspektif pengukuran, yaitu (Bowen dan Chen, 2001; Malai dan Speece,
2002):
1. Pengukuran loyalitas berbasiskan perilaku (behavioural measurement).
Dalam perspektif pengukuran ini, pembelian ulang yang konsisten dari
pelanggan merupakan indikator utama dari loyalitas pelanggan.
Permasalahan terbesar yang dihadapi perspektif pengukuran ini adalah
bahwa pembelian ulang belum tentu mencerminkan komitmen pelanggan
(secara psikologis) terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Pembelian
Suspect
Prospect
Disqualified
Prospect
1
st
Time
Buyer
Repeat
Customer
Loyalty
Tools
Inactive
Customer
Client /
Advocate
Profi
t
ulang yang konsisten dapat saja terjadi karena tidak tersedianya atau hanya
sedikit tersedia produk atau jasa alternatif yang dirasakan lebih baik;
2. Pengukuran loyalitas berbasiskan sikap (attitudinal measurement). Dalam
perspektif ini, loyalitas diukur dari rasa loyalitas, ikut memiliki,
keterlibatan, dan kesetiaan. Contoh nyata dari perspektif ini adalah
mungkin seorang pelanggan mempunyai sikap yang sangat bagus terhadap
suatu hotel dan merekomendasikan hotel tersebut pada teman dan
kerabatnya, namun pelanggan tersebut belum pernah menginap di hotel
tersebut dikarenakan tarifnya yang dirasakan terlalu mahal baginya;
3. Perspektif pengukuran ketiga adalah perspektif pengukuran gabungan
(composite measurement) di mana perspektif ini merupakan gabungan dari
perspektif pertama dan kedua, sehingga loyalitas bisa diukur dari
preferensi pelanggan, frekuensi pembelian, kemungkinan untuk beralih
pada produk atau jasa alternatif, serta jumlah total pembelian.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, merupakan hal penting
yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal akan
menginformasikan 2 (dua) kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya tentang produk atau jasa yang dia terima, sedangkan pelanggan yang
loyal akan menginformasikan tentang hal-hal yang terbaik. Oleh karena itu,
pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga. Di samping itu, mereka juga
merupakan sumber keunggulan bersaing bagi perusahaan. Biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan dijumlahkan, akan merupakan investasi yang besar. Menurut
Reichheld dan Sasser (dalam Mittal dan Lassar, 1998), biaya untuk memperoleh
seorang pelanggan baru 5 (lima) kali lipat besarnya dari biaya untuk
mempertahankan loyalitas seorang pelanggan lama.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka
penyusunan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang akan
mengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu :
Tabel 2.1
Daftar Penelitian Terdahulu

No
Peneliti dan
Tahun
Variabel yang diteliti
Alat
Analisis
Hasil
1 Yudha
Diputra
2007 Independen Kualitas Pelayanan
Jasa
SPSS
13.0
Kualitas pelayanan dan
penetapan harga
berpengaruh positif pada
loyalitas pelanggan
Penetapan Harga
Dependen Loyalitas Pelanggan
2 Ahmad
Mardalis
2005 Independen Kepuasan Pelanggan Kualitatif
deskriptif
Loyalitas dipengaruhi
secara positif oleh faktor
kepuasan pelanggan,
kualitas jasa, citra, dan
switching barrier.
Kualitas Jasa
Citra
Switching Barrier
Dependen Loyalitas Pelanggan
3 Puji
Astuti
2009 Independen Harga SPSS
11.0
Harga, lokasi, pelayanan,
promosi berpengaruh
secara positif terhadap
loyalitas
Lokasi
Pelayanan
Promosi
Dependen Loyalitas Pelanggan
4 Marno
Nugroho
dan Ratih
Paramita
2009 Independen Lokasi
SEM
Lokasi dan
keanekaragaman
berpengaruh positif
terhadap keputusan
berbelanja, dan keputusan
berbelanja berpengaruh
Keanekaragaman
Barang
AMOS
4.01
Intervening Keputusan Berbelanja
Dependen Loyalitas Pelanggan
positif terhadap loyalitas
pelanggan.
5 Yohanes
Sugiharto
2007 Independen Kepuasan Pelanggan AMOS Kepuasan berpengaruh
positif terhadap loyalitas
Dependen Loyalitas Pelanggan
6 Rizal
Edy
Halim
2007 Independen Kualitas Layanan
Kepuasan Pelanggan
SPSS
15.0
Kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan
berpengaruh positif
terhadap loyalitas
pelanggan, Switching cost
memoderasi kepuasan
pelanggan dngan loyalitas.
Switching Cost
Dependen Loyalitas Pelanggan
Sumber : Dikembangkan untuk penelitian, 2010

2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis
Menurut Uma Sekaran (dalam Adrianto, 2006 : 34) kerangka pemikiran
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka
pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel
yang akan diteliti. Jadi, secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel
bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Berdasarkan landasan
teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Teoritis





Sumber : Dikembangkan untuk penelitian, 2010
Kualitas
Pelayanan (X
1
)
Kepuasan
Pelanggan (X
2
)
Lokasi (X
3
)
Loyalitas
Pelanggan (Y)
H
1

H
2

H
3

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2000 : 32 ). Variabel penelitian
terdiri atas 2 macam, yaitu : variabel terikat ( dependen ) atau variabel tergantung
pada variabel lainnya, dan variabel bebas ( independen ) atau variabel dalam
penelitian ini adalah :
1. Variabel terikat : - Loyalitas Pelanggan ( Y )
2. Variabel tidak terikat : - Kualitas Peayanan (X1)
- Kepuasan Pelanggan ( X2)
- Lokasi (X3)
3.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan
cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel.
Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Kualitas Pelayanan (X2)
Parasuraman, et.all (dalam Lupiyoadi, 2001) mengemukakan bahwa
kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima
atau peroleh. Indikator yang digunakan adalah :
a. Keramahan penjual terhadap pembeli.
b. Kecekatan penjual dalam melayani pembeli.
c. Kebersihan penampilan fisik.
Gambar 3. 1
Indikator Variabel Kualitas Pelayanan

2. Kepuasan Pelanggan (X1)
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari
meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau
dengan kinerja obyek saat ini (Bolton dan Drew, 1991; Oliver, 1980).
Indikator yang digunakan adalah:
a. Tarif yang dipakai sesuai expektasi.
b. Jasa yang didapat melebihi ekpektasi.
c. Fasilitas yang diberikan sesuai ekspektasi.




KERAMAHAN TERHADAP PEMBELI
KUALITAS
PELAYANAN
KECEKATAN MELAYANI
KEBERSIHAN PENAMPILAN FISIK
Gambar 3. 2
Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan

3. Lokasi ( X3)
Menurut Lupiyoadi (2001 : 80) lokasi merupakan keputusan yang
dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan
ditempatkan. Letak lokasi diharapkan mempermudah dan mengakomodasi
konsumen untuk mendapatkan apa yang diinginkan. Indikator yang
digunakan adalah :
a. Dekat dengan lingkungan konsumen (market).
b. Ketersediaan alat transportasi.
c. Fasilitas parkir yang luas.
Gambar 3. 3
Indikator Variabel Lokasi

TARIF YANG DIPAKAI SESUAI EXPEKTASI
KEPUASAN
PELANGGAN
JASA MELEBIHI EKSPEKTASI
FASILITAS SESUAI EKSPEKTASI
DEKAT DENGAN KONSUMEN
LOKASI
KETERSEDIAAN TRANSPORTASI
FASILITAS PARKIR LUAS
4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan mencerminkan niatan berperilaku
(intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa.
Niatan berperilaku di sini mencakup kemungkinan pembelian
mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya,
seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan
atau merek lainnya (Selnes, 1993). Indikator yang digunakan
adalah:
a. Penggunaan ulang layanan (repetition).
b. Menyebarkan informasi positif kepada pihak lain.
c. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun tarif naik.
Gambar 3. 4
Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan

3.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti kerena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian
PENGGUNAAN ULANG LAYANAN
LOYALITAS
PELANGGAN
MENYEBARKAN INFORMASI
POSITIF KEPADA PIHAK LAIN
KESEDIAAN UNTUK TETAP
MENGGUNAKAN JASA MESKIPUN
TARIF NAIK
(Ferdinand, 2006 : 223). Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh pelanggan
warnet Chamber Semarang. Populasi ini merupakan populasi tak terbatas karena
tidak diketahui secara pasti ukuran populasi sebenarnya dari pelanggan warnet
Chamber. Populasiini juga bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya
usia, jenis kelamin, dan pendidikan. Sedangkan sampel ialah bagian dari populasi
yang diharpakan dapat mewakili keseluruhan populasi.
Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2004 : 73), ialah bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Penelitian ini adalah
penelitian sampel sebab tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya
sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasikan pada seluruh
populasi (Sutrisno Hadi, 1997 : 221). Besarnya sampel yang dibutuhakan sangat
ditentukan oleh derajat keakuratan yang dibutuhkan oleh peneliti dalam menaksir
mean populasi dari pengamatan sampelnya ( Saleh, 2001 : 152 ).
Dalam penelitian ini digunakan uji non-parametrik dan mengenai ukuran
sampel menurut Sitepu (1994: 104-109) dapat ditempuh dengan beberapa tahap
perhitungan.
Langkah awalnya menentukan perkiraan koefisien korelasi ( µ ) terkecil
antara variabel bebas dan terikat menentukan taraf nyata (o ) dan kuasa uji
( | ÷ 1 ) setelah itu baru menentukan sampel secara literatif pada literasi pertama
menggunakan rumus:
n =
2 1
1
) (
) (
µ
| o
u
z z
r ÷ ÷
+

sedangkan
u µ
1
= )
1
1
ln(
2
1
µ
µ
÷
+

dimana
| o ÷ ÷
+
1 1
z z merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal
pada literasi kedua menggunakan rumus:
3
) (
) (
1
+
+
=
÷ ÷
µ
| o
u
z z
n
r

Sedangkan
)
) 1 ( 2
( )
1
1
ln(
2
1
÷
+
÷
+
=
n
u
µ
µ
µ
µ
Apabila ukuran sampel minimal pada literatif 1dan 2 harganya sama maka
literasi berhenti apabila belum sama maka perlu diadakan literasi ke 3 dengan
menggunakan rumus literasi ke 2 menggunakan koefisien korelasi terkecil
variabel-variabel bebas dari penelitian para pakar yang menganalisis satu variabel
dari perilaku konsumen diperoleh dengan harga 0,41. dengan dasar pertimbangan
tersebut dalam penelitian ini diperkirakan korelasi terendah dari variabel adalah
0,31 mengingat jumlah variabel bebasnya lebih banyak. Taraf nyata yang
digunakan sebesar 5% diperoleh harga : 32 , 0 = µ
645 , 1 645 , 1
1 1
= =
÷ ÷ | o
danz z
Menghitung:
)
1
1
ln(
2
1
µ
µ
µ
÷
+
= u
)
32 , 0 1
32 , 0 1
ln(
2
1
÷
+
=
=0,331647108
Maka :


3
) 331647108 , 0 (
) 645 , 1 645 , 1 (
2
2
1
+
+
= n
n 41003081 , 98
1
=
n 98
1
=
Menghitung u µ :
)
) 1 ( 2
( ) ln(
2
1
1
1
÷
+ =
÷
+
n
u
µ
µ
µ
µ

)
) 1 98 ( 2
34 , 0
( )
32 , 0 1
32 , 0 1
ln(
2
1
÷
+
÷
+
=
=98,41003081
=98
3
) (
) (
2 1
2
1
+
+
=
÷ ÷
µ
| o
u
z z
n
r
Karena n
1
dan n
2
telah mencapai harga yang sama yaitu 98 maka ukuran
sampel minimal adalah 98.
Menurut Surachmad (2001: 100) untuk menyelidiki survey, sampel
manusia hendaknya ditetapkan labih dari 30 orang atau responden dan ukuran
populasi tidak diketahui pasti. Penelitian ini sendiri akan melibatkan 100
responden dari populasi konsumen yang melakukan pembelian di warnet
Chamber. Dengan jumlah pelanggan setiap harinya yang berkisar di angka ± 150
orang, maka jumlah sampel 100 individu dianggap cukup mewakili populasi
konsumen warnet Chamber.

3.3 Jenis dan Sumber Data
Data dapat berasal dari dokumen maupun keterangan responden, baik
dalam bentuk statistik, atau dalam bentuk lain untuk keperluan penelitian. Data
diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau
populasi ( Kuncoro, 2001 : 22 ). Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam
penelitian ini ialah sebagai berikut :

3.3.1 Data primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara). Data primer yang digunakan
dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden, yaitu
pelanggan warnet Chamber.
Data primer yaitu data penelitian yang diperoleh secara langsung dari
sumber asli (tidak melalui perantara), data ini diperoleh dengan cara melakukan
wawancara atau menyebarkan kuesioner kepada responden. Data primer yang
digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden,
yaitu pelanggan warnet Chamber mengenai pengaruh kepuasan pelanggan dan
kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan.

3.3.2 Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau
melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang
dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini
berasal dari : majalah, internet, buku-buku penunjang materi penelitian, jurnal,
majalah dan literatur - literatur yang didapat diperpustakaan.

3.4 Metode Pengumpulan Data
Data mutlak diperlukan dalam setiap kegiatan penelitian. Hal ini
mengingat bahwa data merupakan segala fakta dan angka yang dapat dijadikan
bahan untuk menyusun suatu informasi mengenai hasil penelitian. Metode
pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut :

3.4.1 Kuesioner ( angket )
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner,
yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Pernyataan-pernyataan dalam angket tertutup dibuat dengan menggunakan
skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval. Contoh untuk
kategori pernyataan dengan jawaban sangat tidak setuju / sangat setuju:
1 2 3 4 5
Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

3.4.2 Observasi
Metode ini dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung
kepada objek yang dituju. Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap
keadaan atau lokasi warnet Chamber dengan suasana yang ada dan pelayanan
yang dirasa oleh konsumen.

3.4.3 Wawancara
Selain metode angket dan observasi, juga digunakan metode wawancara
untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner yang tersebar. Wawancara
juga digunakan untuk memperluas cakrawala peneliti tentang data-data lain yang
tidak terformulasi dalam kuesioner, namun akan memiliki implikasi strategis bagi
perusahaan, sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Selain itu
wawancara juga digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui
kuesioner.
3.5 Teknik Analisis
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus
diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan
sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Adapun analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

3.5.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkandari data
yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk
membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus
yang dapat diuraikan dengan kalimat.
3.5.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang
berwujud angka – angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Kegiatan
menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap dasar (Santoso dan
Tjiptono, 2001), tahap tersebut diantaranya:
1. Proses Editing
Tahap awal analisis data adalah melakukan edit terhadap data yang telah
dikumpulkan dari hasil survey di lapangan. Pada prinsipnya proses editing
data bertujuan agar data yang nanti akan dianalisis telah akurat dan
lengkap.


2. Proses Coding
Proses pengubahan data kualitatif menjadi angka dengan
mengklasifikasikan jawaban yang ada menurut kategori-kategori yang
penting (pemberian kode).
3. Proses Scoring
Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan
membuat klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan
atau opini responden.
4. Tabulasi
Menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel, sehingga diharapkan
pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas. Setelah proses
tabulasi selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah
dengan bantuan software statistik yaitu SPSS 17.

3.6 Metode Analisis Data
3.6.1 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas
3.6.1.1 Uji Reliabilitas
Reliabilitas atau kepercayaan mengandung pengertian apakah sebuah
instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke
waktu. Jadi kata kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah
konsistensi, atau tidak berubah-ubah (Sugiyono, 2001).
Pengujian dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mencobakan
instrumen sekali saja, dan dari data yang diperoleh dianalisis dengan tertentu.
Teknik reliabilitas semacam ini disebut Interbal Consistency. Karena dalam
penelitian ini jawaban dari instrumen bersifat berjenjang atau tidak bersifat
dikotomi (mempunyai dua alternatif jawaban) maka digunakan teknik pengujian
dengan metode Alpha Cronbach (Sugiyono, 2001).
Dalam melakukan perhitungan Alpha, digunakan alat bantu program
komputer yaitu SPSS for Windows 17 dengan menggunakan model Alpha.
Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan
reliabel jika nilai alpha lebih besar dari 0,6 (Imam Ghozali, 2001).

3.6.1.2 Uji Validitas
Valid berarti insrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak
diukur (Augusty T. Ferdinand, 2006). Validitas yang digunakan dalam penelitian
ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan
apa yang akan diukur (Augusty T. Ferdinand, 2006). Biasanya digunakan dengan
menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total
(Sugiyono, 2001).
Dalam melakukan pengujian validitas, digunakan alat ukur berupa
program komputer yaitu SPSS for Windows 17 dan jika suatu alat ukur
mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka
dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Imam Ghozali, 2001).



3.6.2 Uji Asumsi Klasik
3.6.2.1 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas. Jika variabel bebas
saling berkorelasi, maka variabel – variabel ini tidak orthogonal. Variabel
orthogonal ialah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan
nol (Ghozali,2001 : 91).
Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas didalam model regresi adalah melihat dari nilai Variance
Inflation Factor (VIF), dan nilai tolerance. Apabila nilai tolerance mendekati 1,
serta nilai VIF disekitar angka 1 serta tidak lebih dari 10, maka dapat disimpulkan
tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi
(Santoso,2000).

3.6.2.2 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Imam
Ghozali,2001).
Pada prinsipnya, normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusannya :
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang
lain (Ghozali,2001). Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu
Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-standardized.
Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas
adalah :
a) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu
teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
e x b x b x b a Y + + + + =
3 3 2 2 1 1
2 2
2
) x ( x n
y x - y x
a
E ÷ E
E E E E
=
2 2
x) ( x n
y x - xy n
b
E ÷ E
E E E
=
b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.6.3 Analisis Regresi Berganda
Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka
digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). Analisis regresi
linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel
independen yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan lokasi terhadap
variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Rumus matematis dari regresi linear
berganda yang diganakan dalam penelitian ini adalah :

dimana :




Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan ( variabel dependen )
x
1
= Kualitas Pelayanan ( variabel independen )
x
2
= Kepuasan Pelanggan ( variabel independen )
x
3
=

Lokasi ( variabel independen )
a = Konstanta
b
1
= Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan
b
2
= Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan

b
3
= Koefisien regresi variabel lokasi
e = error

3.6.4 Uji Goodness of Fit
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai
dengan Goodness of Fit-nya. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai
koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Perhitungan statistik
disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah
kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji
statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Imam Ghozali, 2001).

3.6.4.1 Uji F
Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan
antara semua variabel bebas dan variabel terikat, apakah variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama – sama terhadap variabel
terikat. Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan
untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan
lokasi terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel terikatnya.
Ketentuannya :
1) H
0 :
β
1
≤ 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing –
masing variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ).
2) H
0 :
β
1
> 0 artinya ada pengaruh yang signifikan pada masing – masing
variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ).
Tingkat kepercayaan yang digunakan 95% atau taraf signifikansinya
adalah 5% dengan kriteria sebagai berikut :
1) Apabila f hitung

> f tabel, maka H
0
ditolak dan H
1
diterima berarti ada
pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama –
sama dengan variabel terikat ( Y ).
2) Apabila f hitung

< f tabel, maka H
0
diterima dan H
1
ditolak berarti tidak
ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama –
sama dengan variabel terikat (Y).

3.6.4.2 Uji t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen
(Imam Ghozali, 2001). Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi
adalah:
1. Perumusan Hipotesis Nihil (H
0
) dan Hipotesis Alternatif (H
1
)
0 1
: H | = 0
Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas
(X
1
, X
2
) terhadap variabel terikat (Y).
1 0
: H | > 0
Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X
1
, X
2
)
terhadap variabel terikat (Y).
2. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat
kebebasan
 Taraf signifikansi = 5% (0,05)
 Derajat kebebasan = (n-1-k)

3.6.4.3 Koefisien Determinasi (R
2
)
Koefisien determinasi (R
2
) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R
2
yang kecil
berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan
variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu
berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Imam
Ghozali, 2001).

ABSTRAK

Sekarang ini persaingan dunia usaha menjadi semakin ketat. Termasuk persaingan usaha dalam bidang bisnis penyediaan jasa internet. Warnet Chamber merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang usaha tersebut. Walaupun mendapat banyak pesaing dari bidang yang sama, namun warnet Chamber yang juga salah satu perintis warnet di wilayah Tembalang tetap mampu bertahan dengan melakukan berbagai strategi. Penelitian ini sendiri betujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Pelanggan (X2), dan Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet Chamber Semarang. Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan metode accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet Chamber Semarang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis kualitatif yang merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Selain itu juga digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun tahap-tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien determinasi. Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut, Y = 0,326 X1 + 0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien seluruhnya positif, maka hal ini berarti ketiga variabel tersebut mempunyai hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependen. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi memang layak untuk menguji variabel dependen Loyalitas Pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka bahwa 50,6 persen variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4 persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, lokasi, loyalitas

ABSTRACT

Nowadays, business competition becomes increasingly tight.Including business competition of Internet services provider. Warnet Chamber was one of them. Warnet is a one stop internet cafe service. Although a lot of competitors from the same field, but the Chamber cafe which is the warnet pioneers in the Tembalang region still able to survive by doing a variety of strategies.This study itself aims to determine the extent of the influence of Quality of Service (X1), Customer Satisfaction (X2), and Location (X3) on Customer Loyalty (Y) in warnet Chamber of Semarang. The sample of 100 respondents, with accidental sampling method with a population of all consumers cafe Chamber of Semarang.The method of analysis used in this study is a qualitative analysis which is the interpretation of the data obtained in this study, and results of data processing that have been implemented with a description and explanation.It is also used in quantitative analysis with regression analysis methods, as for the stages of testing are validity, reliability, classical assumptions, multiple linear regression analysis, hypothesis testing and determination coefficient. The data that have met the test of validity, reliability test and classical assumption is processed to produce the following regression equation, Y = 0.326 X1 + 0.320 X2 + 0.216 X3. Because all coefficients positive, then this means that these three variables have positive relationshipsline to the dependent variable.Hypothesis testing using t test showed that the three independent variables under study is found to significantly affect the dependent variable Customer Loyalty.Then through the F test showed that the variable Quality of Service, Customer Satisfaction and location are eligible to test the dependent variable Customer Loyalty.Figures Adjusted R Square of 0.506 menunujukka that 50.6 percent of the variation of Customer Loyalty can be explained by the three independent variables in the regression equation.While the rest of 49.4 percent is explained by other variables beyond the three variables used in this study. Keywords: service quality, customer satisfaction, location, loyalty

pada kesempatan ini penulis ini menyampaikan rasa terima kasih yang tulus kepada : 1. Bapak Dr. Y. Penulisan skripsi ini digunakan untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar sarjana S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. 2. rekan – rekan serta ketulusan hati dan keramahan dari banyak pihak. DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang )” dapat diselesaikan dengan baik.. 3. Sugiarto. SU. Ibu Rini. selaku penguji. dorongan. Terima kasih buat saran .KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan berkat dan Anugrah-Nya sehingga skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN. Intan Ratnawati. Chabachib. kesabaran dan bantuan dari pengajar. dan perhatian dalam memberikan pengarahan dan petunjuk demi terselesaikannya skripsi ini. M. M. M. KEPUASAN PELANGGAN. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang. H. Ibu Dra. . selaku Dosen Wali yang telah membantu pelaksanaan akademik selama ini. Ibu Atik.Si. Akt.. PH. Bimbingan. Bapak Dr. Hj. 4. kasih sayang. sangat membantu dalam proses penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu.sarannya. selaku Dosen Pembimbing yang dengan penuh kesabaran.Si.

13 Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Nehemia.4 Bapak Gaga Irawan. Eko. 6 Kedua orang tua dan adik tercinta yang telah memberikan kasih sayang. Abraham. Kristian Telor. Masih banyak angan yang belum tercapai. serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini 7 Teman . Estevan. 9 Bayu. . Kalian membuat masa – masa kuliah jadi lebih berwarna.teman Manajemen angkatan 2005 khususnya dan seangkatan yang lain. Tidak juga lupa dengan Randi. Titin. Edo. Codote. 8 Bebek. Ari. Ryan terimakasih buat bantuan dan dukungannya. saatnya kita wujudkan mimpi dan angan kita. Een. Robert yang selalu membuat semuanya jadi menyenangkan dan sedikit gila. 10 Charles. Marfin. Ius terimakasih untuk bantuan menyebarkan kuesionernya. Kalian yang terbaik. dan masih banyak lagi yang tidak tersebut. Eduardus. selaku pemilik warnet Chamber atas waktu dan bantuannya. Edo Jonathus. 5 Seluruh responden yang bersedia meluangkan waktu dan pikiran untuk membantu penelitian ini. 12 Teman – teman seperjuangan. terima kasih atas segala bantuan yang diberikan selama ini. Joel ElGe. Damar. Davin. Abhas. Uchek. materi. terimakasih atas kasih sayang dan kesabarannya. 11 Esto. Rodo. semangat. Lomo.

penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang membangun yang akan digunakan demi perbaikan di masa yang akan datang. semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati.Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Semarang. 4 Januari 2010 Partua Pramana H. C2A005102 . Besar harapan. S.

................... xiii DAFTAR GAMBAR ....4................4...... 12 1....................1...........................4 Sistematika Penulisan ...... 51 3....................1 Data Primer ................. iii MOTO DAN PERSEMBAHAN ..........1..... vi KATA PENGANTAR .... 15 2..................................................... xv BAB I PENDAHULUAN 1...........2 Definisi Operasional..........................1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu ..................................................5.........4 Lokasi ........................................................................................1 Analisis Kualitatif .............. v ABSTRACT ................ 42 3........................................................................... 42 3........................................................................ 51 3..........1 Variabel Penelitian .................... 24 2............ 50 3............................................2 Data Sekunder ..............3 Tujuan Penelitian .......1............................ 33 2..2 Kerangka Pemikiran Teoritis ............1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .....3 Jenis dan Sumber Data ....................... i HALAMAN PERSETUJUAN ...............................1 Latar Belakang Masalah ................................................................................................................................... 51 3..................................2 Kualitas Pelayanan Jasa .......................3...........................................................5 Teknik Analisis .........................................1............................ 14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2....... 42 3....................................1 Pemasaran Jasa ..................1 Kuesioner ....................................5 Loyalitas Pelanggan ..................................2 Obeservasi ........................................3 Wawancara ............................................................3 Pertanyaan Penelitian ...................................................................... 46 3............................................................... 50 3................................................... 53 BAB III ... 13 1... 28 2............. 15 2...............1.................... 41 METODE PENELITIAN 3..........................................................................................2 Populasi dan Sampel .... ii HALAMAN PENGESAHAN ............ 49 3............................ iv ABSTRAKSI ....2 Analisis Kuantitatif .......4 Metode Pengumpulan Data .........................................5.............................................................................1................................ 52 3..4 Manfaat Penelitian ............4.................................................. xiiv DAFTAR LAMPIRAN .3 Kepuasan Pelanggan ...............................................................................1........................2 Rumusan Masalah .......................................... 52 3.................. 1 1. 18 2...3.......................... vii DAFTAR TABEL ............ 52 3....... 13 1.......... 12 1.......DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL.....

...3.........3.....2 Uji Asumsi Klasik ....6................................2 Uji Validitas ...............6.....6....1....3 Uji Asumsi Klasik ..3 Tanggapan Responden Mengenai Lokasi ..................... 74 4.6........................4 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan ......3....... 73 4....1 Uji Reliabilitas ............................................. 56 3..3.........3. 57 3......1 Gambaran Umum Perusahaan .......6....2...............1 Analisis Deskriptif .........2........1................... 55 3........2 Koefisien Determinasi ................................ 75 4...........3............ 80 ...3 Uji Heterokedastisitas ....... 64 4. 65 4....4.4................ 78 4..2 Uji Normalitas ......... 62 4...............................2 Responden Berdasar Jenis Kelamin ......1 Uji Reliabilitas dan Validitas .................2...... 67 4.4 Uji Goodness of Fit .3 Koefisien Determinasi .......6 Metode Analisis Data ........1...2...... 61 4........................ 70 4. 58 3.............2 Uji Heterokedastisitas ....2.................6........... 69 4... 70 4.....3.............................6..1..... 54 3............3..........................2 Uji Reliabilitas .. 54 3.............4 Pembahasan ....................3 Analisis Data ..................3.................3 Uji Normalitas .......1 Uji F .....................1 Uji F ............................... 55 3..1 Uji Multikolenearitas ...3 Analisis Regresi Berganda ... 72 4....... 68 4.........3.3........ 54 3........6...................3... 65 4..........4..3.........2 Uji Validitas dan Realiabilitas Instrumen ..4......................... 54 3.1 Uji Validitas . 56 3................1 Responden Berdasar Umur ..6..............3 Responden Berdasar Pekerjaan ......2 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan .....................1............ 76 4............. 59 3......1 Uji Multikolenearitas .3..... 58 3........................ 62 4.........1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan...........4............6.6...........4 Model Regresi dan Pengujiannya...............................................3.. 60 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4..... 63 4.....6............................3.............2. 66 4........2 Gambaran Umum Responden ...3................................3..2.3............2..........................................1.......... 79 4.........2 Uji t .............. 73 4..............

...........................................1 Kesimpulan ............................. 91 ................ 87 DAFTAR PUSTAKA ......3 Keterbatasan Penelitian ..................................................................................... 83 5............................. 84 5..............2 Saran ........................................................BAB V PENUTUP 5................................................................... 88 LAMPIRAN-LAMPIRAN...............

9 Hasil Pengujian Reliabilitas ................................3 Data Jumlah Pengguna Jasa Warnet CHAMBER Periode Juli 2007 – Juni 2010 ...................5 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ............ 76 Tabel 4........................................1 Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Th........... 67 Tabel 4.....2 Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin .........1 Komposisi Responden Menurut Umur ...... 8 Tabel 2.......................... 4 Tabel 1........................DAFTAR TABEL Tabel 1........................................ 68 Tabel 4................7 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan .............. 73 Tabel 4................... 64 Tabel 4....4 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan .......................6 Tanggapan Responden Mengenai Lokasi .......10 Pengujian Multikolinieritas ..................................................................................................... 63 Tabel 4......12 Uji F ..................13 Koefisien Determinasi ................2000-2010 3 Tabel 1. 65 Tabel 4...........3 Komposisi Responden Menurut Pekerjaan .................................................8 Hasil Pengujian Validitas . 79 ........................ 72 Tabel 4................... 40 Tabel 4................................ 66 Tabel 4...................................... 71 Tabel 4..........2 Daftar Warnet Sepanjang Jalan Ngesrep – Tembalang. 69 Tabel 4........1 Daftar Penelitian Terdahulu .....11 Ringkasan Hasil Regresi ........ 78 Tabel 4.....

..............2 Gambar 1............ 10 Penggunaan Username Pada Saat Login pada September 2010 ...............3 Gambar 1.......... 9 Frekuensi Penggunaan Jasa Warnet Chamber dalam Satu Minggu pada September 2010 .............7 Gambar 2................................................. 1 Gambar 3........ 10 Rata-rata Lama Penggunaan Jasa Internet pada Warnet Chamber pada November 2009 ...... 2 Gambar 3.......... 44 Indikator Variabel Lokasi ........................... 3 Frekuensi Penggunaan Jasa Warnet Chamber dalam Satu Minggu pada November 2009 ............................................................................................................................ 11 Profit Generator System .... 41 Indikator Variabel Kualitas Pelayanan ......... 9 Penggunaan Username Pada Saat Login pada November 2009 .......DAFTAR GAMBAR Gambar 1................. 45 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan ........5 Gambar 1.............2 Data pengguna internet di Indonesia tahun 2000-2010 ...................................1 Gambar 4. 37 Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................................................. 4 Gambar 4......... 10 Rata-rata Lama Penggunaan Jasa Internet pada Warnet Chamber pada September 2010 ........................................2 Gambar 3.......... 43 Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan .....4 Gambar 1...........................................1 Gambar 2..................6 Gambar 1........................... 74 Uji Normalitas ..... 75 ................. 46 Uji Heteroskedastisitas ............. 3 Gambar 3....1 Gambar 1............................

..... 103 HASIL UJI REGRESI dan UJI ASUMSI KLASIK. 87 TABULASI HASI PENELITIAN .. 98 HASIL UJI RELIABILITAS ................. 93 HASIL UJI VALIDITAS ................................. 106 .....................................................................................................................................DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Lampiran B Lampiran C Lampiran D Lampiran E KUESIONER PENELITIAN ..............................

Sebegitu ampuhnya internet sebagai alat pertukaran informasi. Tidak hanya itu. perpindahan informasi dari ujung dunia yang satu ke ujung dunia yang lain hanya hitungan detik dengan biaya murah bahkan nyaris gratis. Sekarang hal-hal mustahil itu sudah dapat dilakukan bahkan dijual dengan harga murah. atau kalaupun ada. Dengan adanya perubahan teknologi seperti itu. .BAB I PENDAHULUAN 1. bahkan internet sudah menjangkau pikiran anak kecil yang berada di desa sekalipun. Tidak heran banyak orang menyebut era ini sebagai era informasi. Dimana-mana orang membicarakan internet seakan tidak bisa melepaskan hidupnya dari kata tersebut. banyak sekali hal yang tampak mustahil seperti berkomunikasi langsung dipisahkan dua benua secara face to face. dengan tingginya harga hanya segelintir orang yang bisa menikmatinya. penulis pun mendapatkan jurnal pendukung skripsi dan juga informasiinformasi lain berkaitan dengan penulisan skripsi ini sebagian besar lewat internet. Dulu. ataupun pengiriman data dengan hanya hitungan detik dianggap hanya dewa yang bisa melakukannya. Ciri utama yang menandakan dimulainya era informasi adalah internet.1 Latar Belakang Masalah Selama kurang lebih dua puluh tahun ini dunia mengalami perkembangan yang begitu pesat karena adanya perubahan teknologi.

di kantor. untuk dan. dimana semua dibuat/bekerja dari. di kampus. tidak pandang tua maupun muda berkata “facebookmu apa?” Facebook. Di Indonesia sendiri pengguna internet terus meningkat dari tahun ke tahun dengan persentase peningkatan yang luar biasa.416. Banyak yang tidak mengetahui bahwa teknologi internet berasal dari penemuan ARPA. Pada halaman berikutnya.bahkan di ruangan kelas suatu SD. Mereka mengambil platform website yang lazim disebut sebagai “situs” di Indonesia. tetapi yang akan dibahas penulis disini adalah pihak yang mengambil keuntungan dunia maya itu dari sisi lain. Berdasar data dari euromonitor (badan penelitian independen dari Eropa) di atas. demi kelangsungan websitenya. awal tahun 2010 pengguna internet di Indonesia baru mencapai 41.Sering terdengar di angkutan. pada grafik 1.220 jiwa dari total penduduk 233. google. penyedia layanan internet atau warnet. yahoo! dan lain-lain adalah contoh pihak-pihak yang mengambil keuntungan dari dunia maya tersebut.000.757. yaitu paket switching pada tahun 1960 sampai terbangunnya aplikasi world wide web atau yang lebih dikenal dengan www pada tahun 1990 oleh Tim Berners Lee (http://sejarah-internet.1 terdapat grafik yang menunjukkan jumlah pengguna internet di Indonesia hingga tahun 2010. .com diakses tanggal 14 Agustus 2010).

63 0 0 0 0 0 Sumber : http://www. Dalam perkembangannya.aspx?country=ID Melihat pasar yang masih terbuka luar biasa lebar.919.com/FactFile. Budaya latah yang dimaksudkan disini biasanya dilakukan oleh perorangan.00 130.euromonitor. juga karena ketatnya persaingan antar para pengusaha warnet yang mendirikan warnet terutama di kotakota besar.200. Fenomena ini sebenarnya sering terjadi tidak hanya pada bisnis warnet tapi juga bisnis lainnya. kelompok maupun institusi dengan berbuat serupa seperti yang telah dilakukan oleh pihak lain dengan tujuan mencapai prestasi sebagaimana yang telah dihasilkannya terlebih dulu atau mencapai prestasi seseorang yang diidolakan.1 Data Penduduk dan Pengguna Internet di Indonesia Tahun 2000-2010 Negara Luas Populasi Penduduk Tahun Pengguna Internet Indonesia 1.000.000 2000 2007 2008 2009 2010 3. Selain karena bersaing dengan jaringan seluler yang notabene hampir semua orang memilikinya (ponsel).445 km2 236. .Tabel 1. Menurut Ali Margono (2008) ini dikarenakan tingginya budaya latah di Indonesia. ini menjadi permasalahan yang cukup besar untuk para pelaku bisnis warnet.00 180.000.000. wajar jika dimana-mana bermunculan warnet-warnet atau jasa penyedia layanan internet.00 28. Bahkan kurang lebih tiga tahun ini jaringan telekomunikasi seluler beramai-ramai ikut menjarah ceruk pasar ini.000.406.00 20.

1. Ngesrep Timur V No. 76 Jl.net Xnet Alamat Jl.Tembalang Nama Warnet ASIAnet HAVEN. 60 Jl. 36A Jl. jumlah warnet sungguh luar biasa.2 Daftar Warnet Sepanjang Utama Ngesrep . 36 Jl.Rata-rata orang berbuat latah karena apa yang dilakukan oleh orang itu dirasa menguntungkan atau bermanfaat bagi dirinya sehingga ditiru habis-habisan dan pada kondisi tertentu sikap ini dapat berkembang menjadi suatu tren atau mode. 24 Jl. 36-6 Jl. Prof. H. 114 Sumber : Hasil Pra Survey Tanggal 16 Oktober 2010 Dapat dilihat. Sudarto No. sudah terdapat 9 warnet di sepanjang jalan utama. Di Semarang sendiri. Masih menurut Ali Margono. Ngesrep Timur V No. Ngesrep Timur V No. tembalang pada khususnya dimana terdapat kampus besar UNDIP. Ngesrep Timur V No. Ngesrep Timur V No. Data tentang daftar warnet di sepanjang jalan utama Ngesrep hingga Tembalang (tidak mencakup jalan-jalan sekitarnya) akan disajikan dalam tabel 1. Prof. Dengan kondisi persaingan yang sangat kompetitif ini perusahaan jasa seperti Chamber seharusnya mulai . Ngesrep Timur V No. sebenarnya budaya latah ini juga dapat menumbuhkan daya saing untuk meraih sukses dalam bidang bisnis tersebut. Banyuputih No. Tabel 1. 110 Jl. Sudarto 37 Jl.NET ALYA net Avocado Blend Vcom Ninenine Chamber Plus+. dengan panjang jalan utama yang tidak sampai 4 kilometer.

jadi semakin lama seorang pelanggan loyal terhadap suatu produk/jasa. banyak perusahaan mempertahankan pasar mereka melalui program pengembangan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas sendiri bersifat jangka panjang dan kumulatif. merupakan salah satu pemikiran yang sering digunakan dalam . bahwa pelangganlah yang jadi alasan keberadaan mereka. dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sedangkan menurut Muyas Syaroh (dalam Sapta Sagita. 2006). Melihat uraian di atas. semakin besar laba yang diperoleh perusahaan dari seorang calon pelanggan (Griffin. loyalitas pelanggan merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang. yang dalam pembahasan ini adalah warnet. Ini merupakan salah satu strategi perusahaan untuk mempertahankan bisnis dan profit perusahaan (Arlan Ruly. 2005). 2002). Dengan persaingan yang semakin ketat. perusahaan jasa seperti warnet seharusnya memiliki rancangan strategi yang tepat dalam mencapai tujuan mempertahankan pelanggan dan membuat mereka setia terutama karena produk jasanya yang tak berwujud (intangible). Oleh karena itu. Kualitas pelayanan terutama dalam bisnis jasa. produk jasa harus ditaruh di lokasi yang tepat serta menempatkan orientasi kepada kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama untuk merebut hati pelanggan dan membuat mereka setia. Pembelian ulang oleh konsumen tentu saja akan meningkatkan volume penjualan yang berarti akan meningkatkan laba perusahaan.menyadari betapa sentralnya peran pelanggan dalam bisnis mereka.

Masih senada. persepsi kualitas pelayanan adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara pelayanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan konsumen merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang . dimana produk yang dinikmati oleh pelanggan berupa pengalaman. jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk memuaskan pelanggan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa (Lupiyoadi. Dampak positif tersebut antara lain. 2001). Menurut Schnaars (dalam Tjiptono. dalam banyak hal sebenarnya akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan-perusahaan tersebut. Tetapi komponen dan unsur pelayanan sulit diinventorikan. pelanggan tidak puas. Sulistiyono (2006) mengatakan bahwa unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pelanggan. 1997). Jika kinerja melebihi harapan. dan pelangganlah yang menilainya. Dengan adanya persaingan antara perusahaan yang bergerak dalam bidang sejenis.menilai kualitas warnet tersebut seutuhnya. berdasarkan kesimpulan dari penelitian Gronroos (1988). Jika kinerja di bawah harapan. perusahaan akan berlomba-lomba memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan jasa layanan perusahaan tersebut. pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas.

Kemungkinan kedua adalah apabila penjual kurang memberikan informasi kepada pelanggan. mendapatkan apalagi mempertahankan pelanggan sangatlah sulit. maka tingkat pengharapan pelanggan menjadi rendah terhadap suatu produk sehingga transaksi jual beli tidak akan terjadi. Terdapat dua kemungkinan untuk harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual.diterima oleh pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. untuk itu selain dari pelayanan yang berkualitas dan konsumen yang selalu merasa puas. maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi. Selain itu . lokasi mempunyai peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Selain itu terciptanya loyalitas pelanggan dapat juga membentuk suatu rekomendasi dan mulut ke mulut (word of mouth) yang mcnguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono. 1994). sehingga berakibat ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat memenuhi janji sesuai dengan informasi yang diberikan. Kemungkinan yang pertama adalah penjual menawarkan informasi yang berlebihan kepada pelanggan tentang suatu produk yang dijual. Dengan banyaknya pesaing. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang meningkat cenderung berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan menurunnya tingkat keluhan. dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian jasa juga terjadinya kelekatan emosional terhadap merek. Basu Swashta (2001) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.

salah satu operator warnet berpendapat bahwa . Untuk mengetahui sebab terjadinya fenomena tersebut dilakukan wawancara dengan operator yang bekerja disana. Berikut tabel jumlah pelanggan pengguna jasa warnet Chamber Semarang tahun 2007 – tahun 2010 : Tabel 1.lokasi suatu bisnis mempunyai efek signifikan terhadap biaya operasi perusahaan. harga produk atau jasa dan mempengaruhi daya saing perusahaan (Krajewski. 2010 4107 3709 4078 4188 4148 4104 48756 Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa volume pengunjung warnet Chamber Semarang terus menurun setiap tahun dan pada bulan – bulan tertentu seperti februari dan september mengalami penurunan. 1996). Dalam wawancara tersebut.2 Data Jumlah Pengguna Jasa Warnet CHAMBER Periode Juli 2007 – Juni 2010 Jumlah Pelanggan Bulan Juli Agustus September Oktober November Desember Bulan Juli 2007 – Desember 2007 Juli 2008 – Desember 2008 Juli 2009 – Desember 2009 4613 4478 4109 4589 4573 4625 Januari 2008 Juni 2008 4493 4219 4071 4306 4314 4267 Jumlah Pelanggan Januari 2009 Juni 2009 4127 4140 3790 3990 4170 4210 Januari 2010 Juni 2010 Januari Februari Maret April Mei Juni 4345 4195 4116 3976 4299 4199 4319 4087 4481 4176 4514 4287 53197 50684 Sumber : Warnet Chamber Semarang.

Berikut bagan perbandingannya : Gambar 1.3 Penggunaan Username Pada Saat Login November 2009 . dan penelusuran kesamaan username dalam billing warnet Chamber. dengan jumlah sampel yang sama (100 user). dari penelitian sebelumnya didapatkan fenomena menarik. Di sisi lain.3 Frekuensi Penggunaan Jasa Warnet Chamber dalam Satu Minggu September 2010 Gambar 1. tetapi jumlah pengunjung yang merasa dirinya loyal terhadap warnet Chamber justru bertambah. beberapa di antaranya adalah liburan kuliah dan adanya tontonan sepakbola yang sekarang kerap diakomodasi dengan nonton bareng dan mulai banyaknya warnet pesaing.banyak sebab warnet dalam keadaan sepi. Survey sebelumnya dilakukan pada bulan November 2009 dan untuk perbandingan penulis menyebar kuesioner yang sama pada bulan September 2010. bahwa sekalipun pertumbuhan pengunjung terus menurun secara signifikan.2 Frekuensi Penggunaan Jasa Warnet Chamber dalam Satu Minggu November 2009 Gambar 1. Pengambilan data dilakukan antara jam 9 pagi sampai jam 9 malam selama 1 minggu dengan sampel user yang berbeda. Hal ini diketahui setelah melihat data survey frekuensi penggunaan jasa internet warnet Chamber.

Gambar 1.5 Penggunaan Username Pada Saat Login September 2010 Gambar 1.4 Penggunaan Username Pada Saat Login November 2009 Gambar 1.6 Rata-rata Lama Penggunaan Jasa Internet Pada Warnet Chamber November 2009 .

1994. 2003).2003). 2001. pertumbuhan penjualan merupakan indikator utama dari kinerja pemasaran (Slater dan Nerver. Bowen dan Chen. Naumann et al. Oleh karena itu dapat ditarik proposisi yaitu : rendahnya kinerja perusahaan dapat dijadikan indikasi loyalitas yang rendah (Hadi.7 Rata-rata Lama Penggunaan Jasa Internet Pada Warnet Chamber September 2010 Dalam bidang kajian strategik marketing. 2001) berpandangan bahwa kinerja perusahaan ditentukan oleh tingkat loyalitas pelanggan dimana loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh (driven) kepuasan pelanggan. . Fornell et al. 1996. Di sisi lain. banyak pakar (misalnya Anderson et al. Tetapi dalam data yang didapat. terdapat fenomena unik. 200. McDougall dan Levesque. maka peneliti bermaksud untuk melakukan penelitian tentang . 1997: dalam Hadi. kegagalan mempertahankan penjualan menunjukkan suatu permasalahan yang cukup serius.Gambar 1.. yaitu meskipun penjualan menurun tetapi loyalitas tetap terjaga bahkan meningkat. Sehingga dalam konteks warnet Chamber Semarang. Berdasarkan latar belakang tersebut.

KEPUASAN PELANGGAN. DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN” (Studi Kasus pada WARNET CHAMBER SEMARANG). Sesungguhnya setiap perusahaan mengharapkan untuk dapat terus meningkatkan jumlah pelanggannya. juga terus berusaha untuk mempertahankan jumlah dan loyalitas pelanggannya yang sudah ada melalui penggunaan berbagai strategi pemasaran yang tepat. Bagaimana pengaruh faktor lokasi terhadap loyalitas pelanggan di Warnet Chamber Semarang? . dan selanjutnya berupaya untuk mempertahankannya sepanjang masa.“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN. Bagaimana pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Warnet Chamber Semarang? 3. Bagaimana pengaruh faktor kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Warnet Chamber Semarang? 2.3 Pertanyaan Penelitian Uraian yang lebih lanjut dari masalah penelitian dijabarkan dalam pertanyaan penelitian. 1. Begitu juga dengan Warnet Chamber sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa internet yang terhitung berperan sebagai perintis.2. 1. Pertanyaan penelitian ini yaitu : 1. permasalahan yang dihadapi ialah menurunnya jumlah konsumen secara signifikan. Rumusan Masalah Berdasar latar belakang masalah yang telah dikemukakan.

maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. kualitas pelayanan yang diberikan dan keberadaan lokasi warnet Chamber terhadap loyalitas pengguna jasa internet warnet Chamber.  Bagi Peneliti lain Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi bagi para peneliti lain mengenai variabel – variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan terhadap suatu produk maupun jasa. . Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Warnet Chamber Semarang. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Warnet Chamber Semarang.4 Tujuan Penelitian Sesuai dengan perumusan masalah di atas.1. 3.5 Manfaat Penelitian  Bagi Manajemen Warnet Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan. Untuk menganalisis pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan di Warnet Chamber Semarang. dan sebagai pertimbangan dan masukan bagi manajemen warnet Chamber Semarang dalam membuat kebijakan dan mengambil keputusan strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang berimbas pada meningkatnya tingkat jumlah penjualan jangka panjang. 2. 1.

6 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan. BAB V Penutup Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta saran-saran yang dapat diberikan kepada perusahaan dan pihak-pihak lain yang membutuhkan.1. BAB II Tinjauan Pustaka Dalam tinjauan pustaka ini diuraikan landasan teori yang digunakan sebagai dasar dari analisis penelitian. analisis data. BAB IV Hasil dan Pembahasan Bab ini akan menguraikan mengenai deskripsi objek penelitian. dan pembahasan atas hasil pengolahan data. Adapun sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I Pendahuluan Pada bab ini diuraikan tentang latar belakang masalah. . maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. penelitian terdahulu. tujuan dan kegunaan serta sistematika penulisan. dan kerangka penelitian. metode pengumpulan data dan metode analisis. rumusan masalah. BAB III Metode Penelitian Dalam penelitian ini diuraikan tentang jenis dan sumber data.

Bila barang merupakan suatu objek.BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. . 2006:18) adalah sebagai berikut : 1. pengalaman. promosi dan distribusi gagasan. didengar. tindakan. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. 2002). penetapan harga.1. maka jasa adalah perbuatan .1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu Pemasaran Jasa Pemasaran terdiri dari semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan memfasilitasi setiap pertukaran yang dimaksudkan untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen (Kotler. barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Kotler (2002) juga mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak dapat menghasilkan kepemilikan sesuatu. pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi. alat atau benda. Menurut American Marketing Association dalam Tjiptono (2004). Karakteristik jasa (Tjiptono. kinerja atau usaha. Hal tersebut yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat. atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. proses. dirasa. jasa memiliki beberapa karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara emasarkannya.1 2. dicium. Oleh sebab itu.

tergantung kepada siapa. dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangibles . bioskop. kapan. jasa penerbangan dan pendidikan). pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel. kualitas. 3. 5. 4. dan di mana jasa tersebut di produksi. pada pembelian jasa. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu. artinya banyak variasi bentuk. lalu dikonsumsi. Perishability Yaitu jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Berdasarkan sifat tindakan jasa Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu. dan jenis.2. baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Menurut Lovelock (1992) Tjiptono (1997) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut : 1. Inseparability Barang biasanya diproduksi. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Variability/heterogenity/inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output. Di lain pihak. Pada pembelian barang. kemudian dijual.

Sedangkan. dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran ). Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama. sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah) . sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan/kontinu dan penyampaian diskrit) 3. yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan konsumen individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah) 4. Berdasarkan hubungan dengan konsumen Jasa dikelompokkan ke dalam hubungan matriks yang terdiri atas dua sumbu. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu.dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya (status keanggotaan dan hubungan kontemporer).actions dan intangible actions). sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa (manusia dan benda) 2. Sedangkan.

calon konsumen semakin berhati-hati dalam menggunakan isi dompetnya untuk berbelanja. sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single sites atau multiple sites). dengan semakin banyaknya informasi. ketika jaman sudah semakin maju. Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli atau mengkonsumsi sesuatu. keandalan.5. kemudahan penggunaan dan reparasi produk serta ciri – ciri bernilai lainnya (Kotler dan Armstrong.2 Kualitas Pelayanan Jasa Saat ini. perusahaan jasa mendatangi konsumen. 1996 (dalam Japarianto.2007) kunci pembedaan pada produk jasa dan barang adalah pada kenyataan bahwa konsumen seringkali menerima nilai dari jasa tanpa mendapatkan kepemilikan permanen dari . semakin banyak aspek atau kriteria yang diteliti .1. 1997). Kualitas produk ialah merupakan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu. termasuk salah satunya ialah kualitas produk yang akan dikonsumsi. selain menjadi lebih pandai. Sedangkan. 2. kekuatan. Menurut Lovelock. serta konsumen dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik). dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara konsumen dan perusahaan jasa (konsumen mendatangi perusahaan jasa.

1991 ( dalam Julita. pelayanan mengandung pengertian setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu (Kotler 1999: 83). Pelayanan melalui tulisan Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Dalam penelitian ini produk jasa yang ditawarkan warnet adalah pelayanan berinternet dengan penentuan tariff berdasar pada waktu. pelayanan melalui perbuatan. 2001 : 3 ) pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan – kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Bentuk-bentuk pelayanan tidak terlepas dari tiga macam hal menurut (Moenir: 1995). Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya memberikan kesenangan – kesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada pelanggan.elemen yang berwujud. Menurut Siagian. tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi . pelayanan melalui tulisan. bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Pelayanan dengan cara lisan Pelayanan dengan cara lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat. Sedangkan menurut Philip Kotler. 2. yaitu pelayanan dengan cara lisan. 1.

Sedangkan kualitas (mutu) sendiri masih menurut Kotler.peranannya. karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran ialah model service quality ( Parasuraman. Pelayanan melalui perbuatan Pada umumnya pelayanan melalui perbuatan 70-80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. 3. Bukti langsung (tangible) Meliputi fasilitas fisik. Dari definisi di atas dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah ciri. 2001 : 148 ). Daya tanggap (responsiveness) . perlengkapan. pegawai dan sarana komunikasi. Pasuraman mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu : 1. oleh karena itu faktor keahlian dan ketrampilan sangat menentukan terhadap perbuatan atau pekerjaan. et al 1998 dalam Lupiyoadi. 2. adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Kotler 2002:67). 3. Kehandalan (reliability Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera memuaskan.

Jaminan (assurance) Mencakup kemampuan. komunikasi dari atas ke bawah kurang memadai. Kesenjangan spesifikasi kualitas. Empati (emphaty) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik. Tidak dipungkiri bahwa dalam penyampaian pelayanan. Kesenjangan persepsi manajemen. bebas dari bahaya risiko dan keragu-raguaan. 5. kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan konsumen. Dalam SERVQUAL sendiri juga dijelaskan lima gap yang dapat terjadi yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa adalah sebagai berikut (Lupiyoadi 2006:184-186) : 1. Hal ini disebut kesenjangan (gap). sering terdapat perbedaan antara apa yang sudah ditetapkan dalam Standard operating Procedure (SOP) dengan kenyataan di lapangan. Yaitu perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. . 4. pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian. 2.Yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan dengan tanggap. kesopanan dan sifat dipercaya dimiliki para staf. dan memahami kebutuhan para konsumen. Kesenjangan ini terjadi kurangnya orientasi penelitian pemasaran. serta terlalu banyak tingkat manajemen.

konflik peran. Jika keduanya terbukti sama. Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan. Kesenjangan penyampaian jasa. team work yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama. Cara mengukur kualitas jasa dapat berfokus pada dua macam riset: riset konsumen dan riset non-konsumen. kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakan. dan tidak memadainya penyusunan tujuan. 3. atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan. 4. serta meliputi . 5. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa. yaitu sejauhmana pegawai merasakan kebebasan. perceived control.Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. tidak memadainya standarisasi tugas. Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (service delivery) kesenjangan ini terutama disebabkan oleh: ambiguitas peran. kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengenai kekuatan dan kelemahan perusahaan. sistem pengendalian dari atasan yaitu sistem penilaian dan sistem imbalan. Yaitu perbedaan presepsi antara jasa yang di rasakan dan yang diharapkan oleh konsumen. Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. persepsi mengenai ketidaklayakan. Kesenjangan komunikasi pemasaran. maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif.

hipotesis berikut disajikan: H1 : ada pengaruh yang positif variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan 2. Pengaruh kualitas terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihaini (2002) yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas jasa akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Berdasarkan pemikiran tersebut. pelanggan tidak akan berhenti hanya samapai pada proses konsumsi. dan juga dapt menilai kinerja jasa pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan (Tjiptono. Kepuasan akan mendorong . Boulding et al.1. serta kinerja karyawan. Sedangkan. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya. Bloomer. Ruyter dan Peeters (1998) mendapatkan kualitas jasa memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas dan mempengaruhi loyalitas melalui kepuasan. survei purna jual. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternative pasca konsumsi. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Fornell (1992). wawancara kelompok fokus. Andreasson dan Lindestad (1998). riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan. (1993).aspekaspek seperti komplain konsumen.3 Kepuasan Pelanggan Dalam suatu proses konsumsi. 2002). dan survei kualitas jasa. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya.

Masih menurut Kotler (Tjiptono. 321). Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas. yaitu : 1. jika kinerja sampai melebihi harapan. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan. McLeod dan Gilbert (2003. Sistem keluhan dan saran.konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut (Ujang 2004.21). menyediakan kartu komentar. 2. 21). Kepuasan didefinisikan sebagai persaaan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan harapannya (Kotler 2001. konsumen akan merasa tidak puas. artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei. dan keluhan mereka. maka konsumen akan merasa sangat puas (delighted). Menurut Zikmund. kepuasan merupakan fungsi dari kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). pendapat. baik melalui pos. Survei kepuasan pelanggan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis. telepon. maupun . 1996:148) dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat empat metode. 72) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian hasil dari perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja sesungguhnya. artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran. menyediakan saluran telepon. Sedangkan menurut Kotler (2001.

artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen. Problem analysis. dan sangat puas.wawancara pribadi. perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shopping. d. Importance-performance analysis. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara. b. netral. artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok. yaitu (i) masalah masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Directly reported satisfaction. a.di antaranya sebagai berikut. tidak puas. Kemudian Ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing . puas. dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan. 3. yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut. c. Derived dissatisfacatin. Dengan melalui survei. yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. seperti sangat tidak puas.

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. . Sebaliknya. faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan. kesalahan pencatatan transaksi. ada beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benarbenar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan. gangguan pada infrastruktur umum. aktivitas kriminal. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. jam karet. 4. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan. Salah satu praktikal dalam mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain. artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Tidak melakukan apa-apa. Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Lost customer analysis. seperti cuaca. dan masalah pribadi pelanggan. misalnya karyawan yang kasar. tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. yaitu : 1. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan.

Tingkat ketidakpuasan pelanggan. g. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Pengetahuan dan pengalaman. Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayanti.2. hipotesis berikut disajikan: H2 : ada pengaruh yang positif variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 2. dan dengan tingkat kepuasan yang optimal ini akan mendorong terciptanya loyalitas. Lokasi adalah keputusan yang . c. f. Berdasarkan pemikiran tersebut. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. yaitu : a. menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diterima. Demikian juga dengan pendapat Assael (1995) bahwa kepuasan yang dirasakan pelanggan dapat meningkatkan intensitas pembelian. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak. maka akan menimbulkan kesetiaan / loyalitas konsumen. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. Manfaat yang diperoleh.1. 2006). d. Sikap pelanggan terhadap keluhan. Fornell dan Lehman (1994) maupun Kandampully & Suhartanto (2000). b.4 Lokasi Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen. e. Anderson.

Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan) Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. 2000 (dalam Nugroho dan Paramitha. competitive positioning. 3. Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon. 2001) yaitu : 1. Lokasi juga berpengaruh terhadap dimensi – dimensi pemasaran strategis seperti fleksibilitas. 1994). Sedangkan menurut Basu Swastha (2001: 187) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Paul. atau surat. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau. manajemen permintaan dan focus strategis (Fitzsimmon.dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Rambat Lupiyoadi. Pemberi jasa ( perusahaan ) mendatangi konsumen Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting. 2009) berpendapat bahwa lokasi yang baik menjamin tersedianya akses cepat. J. 2001). tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas. Peter. lokasi menjadi sangat . dengan kata lain harus strategis. Ada 3 jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi (Lupiyoadi. 2. Dalam hal ini. komputer. dapat menarik sejumlah besar konsumen dan cukup kuat untuk mengubah pola berbelanjandan pembelian konsumen.

Kedekatan dengan pasar Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya . 2006 : 33) mempunyai pendapat yang melengkapi pernyataan sebelumnya. Lingkungan masyarakat Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi baik konsekuensi positif maupun negatif terhadap didirikannya suatu perusahaan didaerah merupakan suatu syarat penting. dalam lalulitas lancer persaingan kecil. (1989 : 86) ada prinsip-prinsip yang harus dipertimbangkan dalam memilih lokasi suatu bisnis. Render dan Heizer. terletak dalam arus bisnis. Perusahaan perlu memperhatikan nilai-nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi. faktor yang mempengaruhi pemilihan lokasi adalah : 1. yaitu daerah perdagangan yang cukup potensial. Dari uraian pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi perusahaan menunjukkan tempat perusahan beroperasi dan merupakan salah satu faktor untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahan tersebut. 2001 (dalam Adrianto. ada daya tarik yang kuat. 2.tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana. tempat mudah dijangkau. Menurut mereka. mempunyai potensi pertumbuhan. Menurut Nelson.

Pentingnya pertimbangan biaya transportasi tergantung . karena itu cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Tenaga kerja Dimanapun lokasi perusahaan. Bagi banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena jarang perusahaan yang dapat menemukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat spesialisasi yang sangat tinggi. Tetapi bila produk jadi lebih berat. Fasilitas dan biaya transportasi Tersedianya fasilitas transportasi yang baik lewat darat. besar dan bernilai rendah maka lokasi dipilih sebaliknya. sehingga perusahaan harus menyelenggarakan pelatihan khusus bagi tenaga kerja baru. dan air akan melancarkan pengadaan faktor – faktor produksi dan penyaluran prosuk perusahaan. 5. Lebih dekat dengan bahan mentah dan supplier memungkinkan suatu perusahaan mendapatkan pelayanan supplier yang lebih baik. daerah pasar biasanya ditentukan oleh waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi. udar.distribusi. 3. Kedekatan dengan bahan mentah Apabila bahan mentah berat dan susut cukup besar dalam proses produksi maka perusahaan lebih baik berlokasi dekat dengan bahan mentah. Dalam sector jasa. 4. harus mempunyai tenaga kerja.

Jadi penentuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat dan strategis. Sejalan dengan semakin menjamurnya warnet dengan penawaran yang sama. karena pemilihan lokasi akan berpengaruh besar terhadap keberhasilan suatu perusahan dimasa yang akan datang. diesel. karena kesalahan penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. 6. dan lain – lain. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas juga telah dibuktikan oleh hasil penelitian Astuti (2009) yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi yang tepat . Sumber daya – sumber daya alam lainnya Hampir setiap industri memerlukan tenaga yang dibangkitkan dari aliran listrik. sehingga merubah lokasi yang buruk kadangkala sulit dilakukan dan sangat mahal. Diusahakan agar lokasi mudah dijangkau. dekat dengan konsumen dan mudah diakses. angin. perbedaan tipis sekalipun pada lokasi dapat berdampak kuat pada pangsa pasar. keputusan pemilihan lokasi toko juga mencerminkan komitmen jangka panjang perusahaan dalam hal keuangan. kesetiaan konsumen dan keuntungan / laba suatu usaha.sumbangannya terhadap total biaya.Dari uraian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa lokasi suatu bisnis merupakan salah satu faktor penting bagi efisiensi bisnis. air. Lokasi bisnis tidak bisa diabaikan begitu saja. Oleh sebab itu perlu diperhatikan tersedianya sumber daya – sumber daya dengan murah dan mencukupi. Penentuan lokasi menjadi sangat vital. strategis. Disamping itu. Lokasi dekat dengan pasar akan menaikkan biaya pengangkutan bahan mentah.

5 Loyalitas Pelanggan Loyalitas / kesetiaan pelanggan mencerminkan niatan berperilaku (intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. juga seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya (Selnes. Sedangakan ukuran sikap mengacu pada sebuah intensitas untuk memperoleh kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal atau setia adalah orang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama. Niatan berperilaku di sini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya. Ukuran pertama mengacu perilaku pelanggan pada pengulangan untuk memperoleh atau membeli kembali barang / jasa yang pernah dinikmati. . 2001. 1994). Bowen dan Chen. hipotesis berikut disajikan: H3 : ada pengaruh yang positif variabel lokasi terhadap loyalitas pelanggan 2. 1994). Berdasarkan pemikiran tersebut. serta memberikan informasi yang positif kepada pihak potensial lain dari mulut ke mulut (Andreassen dan Lindestad. Kesetiaan pelanggan dapat diukur dengan perilaku dan sikap (Getty dan Thompson. 1998.dan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan dampak yang positif untuk meningkatkan loyalitas. Evan dan Laskin. Hasil yang sama juga diperlihatkan oleh hasil penelitian Nugroho et al (2009). 1993).1.

pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. loyalitas terbentuk berdasarkan informasi semata. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran (Dharmmesta. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional. terutama biaya. 1999). Jika ketiga faktor tersebut tidak baik. Dalam konteks ini. Affective loyalty Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah konsumsi). yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada. Pada loyalitas afektif.Malai dan Speece (2002) selanjutnya mengemukakan bahwa agar pelanggan tetap loyal. kerenta-nan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor. 2. yaitu: 1. dan upaya mencoba produk lain (Dharmmesta. Cognitive loyalty Di sini. . 1999). Malai dan Speece (2002) menguraikan 4 (empat) fase atau tingkatan loyalitas. manfaat dan kualitas. persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain. maka perusahaan harus meyakinkan pelanggannya bahwa perusahaan tersebut mampu memberikan produk atau jasa yang bernilai secara terus menerus.

2006 (dalam Nugroho dan Paramitha. merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Menurut Widya Utami. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. 2009). Andreassen dan Lindestad (1998) maupun Selnes (1993) menyatakan bahwa pelanggan mungkin saja menjadi loyal karena . Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain.3. Conative loyalty Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. 4. mengingat memiliki konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan menjadi pelanggan bagi pesaing. mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para pesaing. Christina. Action loyalty Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Namun demikian. Niat yang diikuti oleh motivasi. Hasil penelitian Crosby dan Taylor (1983) yang menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap stabil selama 3 tahun.

Griffin (1995:15) menyatakan untuk menjadi pelanggan yang loyal melalui beberapa tahap. ekonomis. Repeat Customers Konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau lebih. Suspects Mencakup semua orang yang akan membeli barang / jasa perusahaan. Disqualified Prospects Orang yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tersebut dan tidak mempunyai kemampuan untuk membeli 4.hambatan untuk beralih pada produk atau jasa alternatif (switching barriers) yang tinggi berkaitan dengan faktor-faktor teknis. . Prospects Orang yang memiliki kebutuhan atas jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. pada tahap ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui mengenai perusahaan dan barang yang ditawarkan. First Time Customers Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. dan psikologis. 5. yaitu : 1. 2. Tahap ini konsumen belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan 3. Lebih jauh tentang pelanggan.

maka pengaruh kepuasan terhadap loyalitas akan melemah ketika pelanggan merasa puas. Permasalahan tingkat ketersediaan produk atau jasa alternatif menurut Sonderlund (1998) menyebabkan kekuatan hubungan antara kepuasan dengan loyalitas menjadi beragam. Client Membeli semua barang / jasa yang ditawarkan yang mereka butuhkan dan konsumen telah melakukan pembelian secara teratur.1 di halaman berikutnya. . Advocates Konsumen yang telah membeli semua barang / jasa yang ditawarkan secara teratur dan mendorong teman – teman lain untuk melakukan pembelian ke perusahaan itu.6. Dalam kondisi di mana produk atau jasa alternatif sedikit atau rendah (switching barriers otomatis meningkat). sebaliknya. akan menguat ketika pelanggan merasa tidak puas. Hal itu lebih lanjut dijelaskan oleh Griffin sebagai “Profit Generator System” yang merupakan rangkaian ketujuh tahapan pada Gambar 2. 7.

Gambar 2.1 Profit Generator System Loyalty Tools 1st Time Buyer Repeat Customer Inactive Customer Sumber : Griffin (1995 : 36) Sementara dalam kondisi di mana produk atau jasa alternatif melimpah, kepuasan menjadi determinan yang kuat bagi terbentuknya loyalitas karena produk atau jasa yang dapat memuaskan pelanggan menjadi solusi terbaik dari permasalahan yang dihadapi pelanggan dalam memilih beragam produk atau jasa yang ditawarkan. Lebih jauh, definisi operasional loyalitas pelanggan meliputi 3 (tiga) kategori perspektif pengukuran, yaitu (Bowen dan Chen, 2001; Malai dan Speece, 2002): 1. Pengukuran loyalitas berbasiskan perilaku (behavioural measurement). Dalam perspektif pengukuran ini, pembelian ulang yang konsisten dari pelanggan merupakan indikator utama dari loyalitas pelanggan. Client / Advocate Profi t

Suspect Prospect Disqualified Prospect

Permasalahan terbesar yang dihadapi perspektif pengukuran ini adalah bahwa pembelian ulang belum tentu mencerminkan komitmen pelanggan (secara psikologis) terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Pembelian

ulang yang konsisten dapat saja terjadi karena tidak tersedianya atau hanya sedikit tersedia produk atau jasa alternatif yang dirasakan lebih baik; 2. Pengukuran loyalitas berbasiskan sikap (attitudinal measurement). Dalam perspektif ini, loyalitas diukur dari rasa loyalitas, ikut memiliki, keterlibatan, dan kesetiaan. Contoh nyata dari perspektif ini adalah mungkin seorang pelanggan mempunyai sikap yang sangat bagus terhadap suatu hotel dan merekomendasikan hotel tersebut pada teman dan kerabatnya, namun pelanggan tersebut belum pernah menginap di hotel tersebut dikarenakan tarifnya yang dirasakan terlalu mahal baginya; 3. Perspektif pengukuran ketiga adalah perspektif pengukuran gabungan (composite measurement) di mana perspektif ini merupakan gabungan dari perspektif pertama dan kedua, sehingga loyalitas bisa diukur dari preferensi pelanggan, frekuensi pembelian, kemungkinan untuk beralih pada produk atau jasa alternatif, serta jumlah total pembelian. Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, merupakan hal penting yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal akan menginformasikan 2 (dua) kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya tentang produk atau jasa yang dia terima, sedangkan pelanggan yang loyal akan menginformasikan tentang hal-hal yang terbaik. Oleh karena itu, pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga. Di samping itu, mereka juga merupakan sumber keunggulan bersaing bagi perusahaan. Biaya untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang

menguntungkan dijumlahkan, akan merupakan investasi yang besar. Menurut

Reichheld dan Sasser (dalam Mittal dan Lassar, 1998), biaya untuk memperoleh seorang pelanggan baru 5 (lima) kali lipat besarnya dari biaya untuk mempertahankan loyalitas seorang pelanggan lama. 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan skripsi ini. Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang akan mengarahkan penelitian ini diantaranya yaitu : Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu
No 1 Peneliti dan Variabel yang diteliti Tahun Yudha 2007 Independen Kualitas Pelayanan Diputra Jasa Penetapan Harga Dependen 2 Ahmad Mardalis Loyalitas Pelanggan 2005 Independen Kepuasan Pelanggan Kualitas Jasa Citra Switching Barrier Dependen 3 Puji Astuti Loyalitas Pelanggan Lokasi Pelayanan Promosi Dependen 4 Marno Nugroho dan Ratih Paramita Loyalitas Pelanggan SEM AMOS 4.01 Lokasi dan keanekaragaman berpengaruh positif terhadap keputusan berbelanja, dan keputusan berbelanja berpengaruh 2009 Independen Lokasi Keanekaragaman Barang Keputusan Berbelanja Loyalitas Pelanggan SPSS 11.0 Harga, lokasi, pelayanan, promosi berpengaruh secara positif terhadap loyalitas 2009 Independen Harga Alat Analisis SPSS 13.0 Hasil Kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan

Kualitatif Loyalitas dipengaruhi deskriptif secara positif oleh faktor kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan switching barrier.

Intervening Dependen

2006 : 34) kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen).5 6 Yohanes 2007 Independen Kepuasan Pelanggan Sugiharto Dependen Loyalitas Pelanggan Rizal Edy Halim 2007 Independen Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan AMOS SPSS 15. Switching cost memoderasi kepuasan pelanggan dngan loyalitas. 2010 H1 H2 H3 Loyalitas Pelanggan (Y) . Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.0 positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan landasan teori diatas dapat disusun suatu kerangka pemikiran sebagai berikut : Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis Menurut Uma Sekaran (dalam Adrianto. Switching Cost Dependen Loyalitas Pelanggan Sumber : Dikembangkan untuk penelitian.2 Kerangka Pemikiran Teoritis Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Pelanggan (X2) Lokasi (X3) Sumber : Dikembangkan untuk penelitian. Jadi. Kerangka pemikiran yang terbaik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antara variabel yang akan diteliti. 2010 2.

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiyono.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.BAB III METODE PENELITIAN 3. Variabel penelitian terdiri atas 2 macam.2 Definisi Operasional Definisi operasional adalah melekatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel.Loyalitas Pelanggan ( Y ) Variabel tidak terikat : .all (dalam Lupiyoadi.Kepuasan Pelanggan ( X2) .1. Variabel terikat : . objek. 2. yaitu : variabel terikat ( dependen ) atau variabel tergantung pada variabel lainnya.Kualitas Peayanan (X1) . et. 2000 : 32 ). Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi : 1.Lokasi (X3) 3. dan variabel bebas ( independen ) atau variabel dalam penelitian ini adalah : 1. 2001) mengemukakan bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan .1 Variabel Penelitian Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang.1. Kualitas Pelayanan (X2) Parasuraman.

antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Kecekatan penjual dalam melayani pembeli. Tarif yang dipakai sesuai expektasi. Indikator yang digunakan adalah: a. Gambar 3. c. Kebersihan penampilan fisik. 1991. Jasa yang didapat melebihi ekpektasi. b. b. Oliver. Fasilitas yang diberikan sesuai ekspektasi. Keramahan penjual terhadap pembeli. c. Kepuasan Pelanggan (X1) Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah sebuah fungsi dari meningkatnya diskonfirmasi atas perbedaan antara harapan yang lampau dengan kinerja obyek saat ini (Bolton dan Drew. 1980). . Indikator yang digunakan adalah : a. 1 Indikator Variabel Kualitas Pelayanan KERAMAHAN TERHADAP PEMBELI KUALITAS PELAYANAN KECEKATAN MELAYANI KEBERSIHAN PENAMPILAN FISIK 2.

Lokasi ( X3) Menurut Lupiyoadi (2001 : 80) lokasi merupakan keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Ketersediaan alat transportasi. 3 Indikator Variabel Lokasi DEKAT DENGAN KONSUMEN KETERSEDIAAN TRANSPORTASI LOKASI FASILITAS PARKIR LUAS . Gambar 3.Gambar 3. Fasilitas parkir yang luas. b. c. Dekat dengan lingkungan konsumen (market). Indikator yang digunakan adalah : a. Letak lokasi diharapkan mempermudah dan mengakomodasi konsumen untuk mendapatkan apa yang diinginkan. 2 Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan TARIF YANG DIPAKAI SESUAI EXPEKTASI JASA MELEBIHI EKSPEKTASI KEPUASAN PELANGGAN FASILITAS SESUAI EKSPEKTASI 3.

Gambar 3. b. hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti kerena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian . Niatan berperilaku di sini mencakup kemungkinan pembelian mendatang atau pembaharuan kontrak jasa atau sebaliknya.4. c. Kesediaan untuk tetap menggunakan jasa meskipun tarif naik. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan mencerminkan niatan berperilaku (intended behavior) berkenaan dengan suatu produk atau jasa. 4 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan PENGGUNAAN ULANG LAYANAN MENYEBARKAN INFORMASI POSITIF KEPADA PIHAK LAIN LOYALITAS PELANGGAN KESEDIAAN UNTUK TETAP MENGGUNAKAN JASA MESKIPUN TARIF NAIK 3. Penggunaan ulang layanan (repetition). Menyebarkan informasi positif kepada pihak lain. 1993). Indikator yang digunakan adalah: a. seberapa mungkin pelanggan akan beralih ke penyedia layanan atau merek lainnya (Selnes.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa.

Populasiini juga bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia. Langkah awalnya menentukan perkiraan koefisien korelasi (  ) terkecil antara variabel bebas dan terikat menentukan taraf nyata (  ) dan kuasa uji ( 1   ) setelah itu baru menentukan sampel secara literatif pada literasi pertama menggunakan rumus: n= ( z r   z1  ) (u 1  ) 2 sedangkan . 2006 : 223). Populasi ini merupakan populasi tak terbatas karena tidak diketahui secara pasti ukuran populasi sebenarnya dari pelanggan warnet Chamber.(Ferdinand. 2001 : 152 ). dan pendidikan. Dalam penelitian ini digunakan uji non-parametrik dan mengenai ukuran sampel menurut Sitepu (1994: 104-109) dapat ditempuh dengan beberapa tahap perhitungan. jenis kelamin. Besarnya sampel yang dibutuhakan sangat ditentukan oleh derajat keakuratan yang dibutuhkan oleh peneliti dalam menaksir mean populasi dari pengamatan sampelnya ( Saleh. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2004 : 73). ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi dalam penelitian ini ialah seluruh pelanggan warnet Chamber Semarang. 1997 : 221). Sedangkan sampel ialah bagian dari populasi yang diharpakan dapat mewakili keseluruhan populasi. melainkan hanya sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasikan pada seluruh populasi (Sutrisno Hadi. Penelitian ini adalah penelitian sampel sebab tidak seluruh anggota populasi diambil.

1 1  u 1  = ln( ) 2 1  dimana z1  z1  merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal pada literasi kedua menggunakan rumus: ( z r   z1  ) (u ) n 3 Sedangkan u  1 1   ln( )( ) 2 1  2(n  1) Apabila ukuran sampel minimal pada literatif 1dan 2 harganya sama maka literasi berhenti apabila belum sama maka perlu diadakan literasi ke 3 dengan menggunakan rumus literasi ke 2 menggunakan koefisien korelasi terkecil variabel-variabel bebas dari penelitian para pakar yang menganalisis satu variabel dari perilaku konsumen diperoleh dengan harga 0.31 mengingat jumlah variabel bebasnya lebih banyak.32 z1  1. Taraf nyata yang digunakan sebesar 5% diperoleh harga :   0.645 Menghitung: . dengan dasar pertimbangan tersebut dalam penelitian ini diperkirakan korelasi terendah dari variabel adalah 0.41.645danz1  1.

41003081 n 1  98 Menghitung u  : u  1 1   ln( 1  )  ( ) 2 2(n  1) 1 1  0.645 ) 2 3 (0.32 0.41003081 =98 .331647108 Maka : n ( z r   z1  ) 2 (u 1  ) 2 3 n1  (1.34 ln( )( ) 2 1  0.u  1 1  ln( ) 2 1   1 1  0.32 =0.331647108 ) 2 n 1  98.32 2(98  1)  =98.32 ln( ) 2 1  0.645  1.

Penelitian ini sendiri akan melibatkan 100 responden dari populasi konsumen yang melakukan pembelian di warnet Chamber. Dengan jumlah pelanggan setiap harinya yang berkisar di angka ± 150 orang.3. sampel manusia hendaknya ditetapkan labih dari 30 orang atau responden dan ukuran populasi tidak diketahui pasti. Menurut Surachmad (2001: 100) untuk menyelidiki survey. 2001 : 22 ). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden. baik dalam bentuk statistik. Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut : 3.Karena n 1 dan n 2 telah mencapai harga yang sama yaitu 98 maka ukuran sampel minimal adalah 98. Data diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau populasi ( Kuncoro. yaitu pelanggan warnet Chamber. maka jumlah sampel 100 individu dianggap cukup mewakili populasi konsumen warnet Chamber.3 Jenis dan Sumber Data Data dapat berasal dari dokumen maupun keterangan responden. atau dalam bentuk lain untuk keperluan penelitian. 3. .1 Data primer Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara).

atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak. Metode pengumpulan data yang diperlukan dalam penelitian ini ialah sebagai berikut : 3.literatur yang didapat diperpustakaan. Hal ini mengingat bahwa data merupakan segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi mengenai hasil penelitian. yaitu pelanggan warnet Chamber mengenai pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan.3. buku-buku penunjang materi penelitian. 3. majalah dan literatur .Data primer yaitu data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui perantara).1 Kuesioner ( angket ) . jurnal. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari : majalah. internet.4.2 Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain.4 Metode Pengumpulan Data Data mutlak diperlukan dalam setiap kegiatan penelitian. 3. data ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara atau menyebarkan kuesioner kepada responden. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah hasil pengisian kuesioner oleh responden.

juga digunakan metode wawancara untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner yang tersebar. Wawancara juga digunakan untuk memperluas cakrawala peneliti tentang data-data lain yang tidak terformulasi dalam kuesioner. sehingga layak untuk dilakukan penelitian lebih lanjut. Pernyataan-pernyataan dalam angket tertutup dibuat dengan menggunakan skala Likert 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval. . namun akan memiliki implikasi strategis bagi perusahaan.2 Observasi Metode ini dilakukan dengan cara melakukan pengamatan secara langsung kepada objek yang dituju. Pengamatan ini dilakukan secara langsung terhadap keadaan atau lokasi warnet Chamber dengan suasana yang ada dan pelayanan yang dirasa oleh konsumen.Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Contoh untuk kategori pernyataan dengan jawaban sangat tidak setuju / sangat setuju: 1 2 3 4 5 Sangat Setuju Sangat Tidak Setuju 3.4.3 Wawancara Selain metode angket dan observasi.4. yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Selain itu wawancara juga digunakan untuk melengkapi data yang terkumpul melalui kuesioner. 3.

2 Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif merupakan analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka – angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis kualitatif ini digunakan untuk membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus yang dapat diuraikan dengan kalimat. Pada prinsipnya proses editing data bertujuan agar data yang nanti akan dianalisis telah akurat dan lengkap.1 Analisis Kualitatif Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkandari data yang dinyatakan dalam bentuk uraian. . tahap tersebut diantaranya: 1.3. dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.5 Teknik Analisis Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat. 3. 3. maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan.5. Kegiatan menganalisis data dalam penelitian ini meliputi beberapa tahap dasar (Santoso dan Tjiptono. Proses Editing Tahap awal analisis data adalah melakukan edit terhadap data yang telah dikumpulkan dari hasil survey di lapangan. 2001). Adapun analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.5.

2.1 Metode Analisis Data Uji Reliabilitas dan Uji Validitas 3. Proses Coding Proses pengubahan data kualitatif menjadi angka dengan mengklasifikasikan jawaban yang ada menurut kategori-kategori yang penting (pemberian kode).6. Proses Scoring Proses penentuan skor atas jawaban responden yang dilakukan dengan membuat klasifikasi dan kategori yang cocok tergantung pada anggapan atau opini responden. Pengujian dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja. . 2001). Setelah proses tabulasi selesai kemudian data-data dalam tabel tersebut akan diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS 17. Jadi kata kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah konsistensi.6 3. Tabulasi Menyajikan data-data yang diperoleh dalam tabel. atau tidak berubah-ubah (Sugiyono.1.1 Uji Reliabilitas Reliabilitas atau kepercayaan mengandung pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur sesuatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. dan dari data yang diperoleh dianalisis dengan tertentu. 4. 3. sehingga diharapkan pembaca dapat melihat hasil penelitian dengan jelas.6. 3.

digunakan alat bantu program komputer yaitu SPSS for Windows 17 dengan menggunakan model Alpha. Dalam melakukan pengujian validitas. Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total (Sugiyono. 2001). 2001).1. .Teknik reliabilitas semacam ini disebut Interbal Consistency.2 Uji Validitas Valid berarti insrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur (Augusty T. 2006). digunakan alat ukur berupa program komputer yaitu SPSS for Windows 17 dan jika suatu alat ukur mempunyai korelasi yang signifikan antara skor item terhadap skor totalnya maka dikatakan alat skor tersebut adalah valid (Imam Ghozali. suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari 0. Ferdinand. 2001). Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas.6. 2001). Ferdinand. 3. 2006).6 (Imam Ghozali. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur (Augusty T. Dalam melakukan perhitungan Alpha. Karena dalam penelitian ini jawaban dari instrumen bersifat berjenjang atau tidak bersifat dikotomi (mempunyai dua alternatif jawaban) maka digunakan teknik pengujian dengan metode Alpha Cronbach (Sugiyono.

variabel terikat. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas.3. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal (Imam Ghozali.2000). dan nilai tolerance. Variabel orthogonal ialah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol (Ghozali.2001 : 91).6. Dalam penelitian ini teknik untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam model regresi adalah melihat dari nilai Variance Inflation Factor (VIF).2 Uji Asumsi Klasik 3.6. maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi (Santoso. .1 Uji Multikolinearitas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.2 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi. variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Apabila nilai tolerance mendekati 1. maka variabel – variabel ini tidak orthogonal.6.2. serta nilai VIF disekitar angka 1 serta tidak lebih dari 10.2. 3. Jika variabel bebas saling berkorelasi.2001).

. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED. maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. 3.Pada prinsipnya.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali.2.6. normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal atau dengan melihat histogram dari residualnya. maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Dasar pengambilan keputusannya : a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal. b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan distribusi normal.2001). dan sumbu x adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-standardized. maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. melebur kemudian menyempit). dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi. seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah : a) Jika ada pola tertentu.

b) Jika tidak ada pola yang jelas.x y n x 2  ( x ) 2 b nxy .6. 3.3 Analisis Regresi Berganda Dalam upaya menjawab permasalahan dalam penelitian ini maka digunakan analisis regresi linear berganda (Multiple Regression). maka tidak terjadi heteroskedastisitas. kepuasan pelanggan dan lokasi terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.xy nx 2  (x) 2 Keterangan : Y x1 x2 x3 a = Loyalitas Pelanggan ( variabel dependen ) = Kualitas Pelayanan ( variabel independen ) = Kepuasan Pelanggan ( variabel independen ) = Lokasi ( variabel independen ) = Konstanta . Rumus matematis dari regresi linear berganda yang diganakan dalam penelitian ini adalah : Y  a  b1 x1  b2 x 2  b3 x3  e dimana : a x 2 y . serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan.

b1 b2 b3 e = Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan = Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan = Koefisien regresi variabel lokasi = error 3.4.6. nilai statistik F dan nilai statistik t. sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima (Imam Ghozali.4 Uji Goodness of Fit Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat dinilai dengan Goodness of Fit-nya. 3. Ketentuannya : 1) H0 β1 ≤ 0 artinya tidak ada pengaruh yang signifikan pada masing – : masing variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ). 2001). dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel terikatnya. Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan.6. Secara statistik setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi. .1 Uji F Uji F pada dasarnya dilakukan untuk mengetahui signifikansi hubungan antara semua variabel bebas dan variabel terikat. apakah variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh bersama – sama terhadap variabel terikat. kepuasan pelanggan.

2001). maka H0 ditolak dan H1 diterima berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama – sama dengan variabel terikat ( Y ). 3. 2) Apabila f hitung < f tabel.6.2 Uji t Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel independen (Imam Ghozali. X2) terhadap variabel terikat (Y). Perumusan Hipotesis Nihil (H0) dan Hipotesis Alternatif (H1) H 0 : 1   Tidak ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1.4. Langkah-langkah Uji Hipotesis untuk Koefisien Regresi adalah: 1.2) H0 : β1 > 0 artinya ada pengaruh yang signifikan pada masing – masing variabel bebas ( X ) terhadap variabel terikat ( Y ). Tingkat kepercayaan yang digunakan 95% atau taraf signifikansinya adalah 5% dengan kriteria sebagai berikut : 1) Apabila f hitung > f tabel. H1 :  0   . maka H0 diterima dan H1 ditolak berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas ( X ) secara bersama – sama dengan variabel terikat (Y).

2. . Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Imam Ghozali. Penentuan harga t tabel berdasarkan taraf signifikansi dan taraf derajat kebebasan   Taraf signifikansi = 5% (0. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas.6.3 Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen.4.Ada pengaruh yang signifikan dari masing-masing variabel bebas (X1. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.05) Derajat kebebasan = (n-1-k) 3. X2) terhadap variabel terikat (Y). 2001).

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->