P. 1
Microsoft Word - Buku_panduan06_plus

Microsoft Word - Buku_panduan06_plus

|Views: 2,463|Likes:

More info:

Published by: Ayahnya Muizzatul Fauziyah on Nov 15, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/17/2013

pdf

text

original

Sections

  • I. SEKILAS LAYANAN PRIMA
  • II. SERVICE QUALITY ASSURANCE
  • III. SEMBOYAN KERJA LAYANAN
  • IV. 3 MAGIC WORDS
  • V. STANDAR ETIKA BERTELEPON
  • VI. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN
  • VII. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING
  • VIII. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER
  • IX. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY
  • X. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner)
  • XI. STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR
  • XII. PANDUAN OBSERVASI
  • XIII. PENUTUP

BUKU PANDUAN LAYANAN PRIMA

DIVISI PEMBINAAN CABANG BAGIAN SERVICE QUALITY MANAGEMENT 2006

Creative idea: Sunarto Zulkifli

1

I.

SEKILAS LAYANAN PRIMA A. DEFINISI LAYANAN PRIMA 1. Apa itu layanan prima? Layanan prima adalah memberikan value (nilai) yang terbaik untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan jika mungkin melebihi harapan nasabah. Contoh: Nasabah berharap bisa mencapai Bank Syariah Mandiri terdekat dengan mudah. Realita: Bank Syariah Mandiri terletak pada lokasi yang mudah dicapai, plus memiliki area parkir yang memadai dan disambut dengan baik oleh Security dengan membukakan pintu mobilnya. Dalam hal ini, nasabah merasakan harapannya terpenuhi, bahkan ditambah harapan tersembunyi lainnya, yakni disambut dengan baik. 2. Kenapa harus melayani? a. Melayani itu bagian dari ibadah. b. Layanan menciptakan keuntungan jangka panjang, karena nasabah merasa “betah” dalam berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. c. Layanan membuat nasabah menjadi loyal dan bersedia membayar lebih (tidak sensitif terhadap pricing). d. Layanan merupakan senjata setiap bank dalam berkompetisi menarik nasabah. Setiap bank senantiasa berupaya menjadi lebih baik.

B.

DARI MANA HARUS DIMULAI? 1. Unsur-unsur layanan prima Layanan prima tidak sekadar perilaku, tetapi lebih luas lagi mencakup 3 (tiga) unsur penting, antara lain: a. People (sumber daya manusia). Unsur terpenting didalam layanan adalah sumber daya manusia. Hubungan interpersonal yang baik antara pegawai bank dengan nasabah akan menjadi salah satu unsur penting bagi nasabah dalam menentukan pilihan

Creative idea: Sunarto Zulkifli

2

investasinya. Untuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang memiliki kemampuan melayani (ability to serve) dan kemauan melayani (willingness to serve) yang seimbang. b. Process (proses kerja). Proses kerja yang aman dan mudah merupakan unsur yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk terus berhubungan dengan Bank Syariah Mandiri. Petugas yang PEOPLE ramah tidak cukup jika proses transaksi yang terjadi seringkali PROCESS PHYSICAL EVIDENCE bermasalah, seperti salah transfer, waktu proses yang lama dan lain-lain. Physical Evidence (Bukti fisik). Bukti fisik dari layanan juga memegang peranan penting. Petugas yang ramah dan memiliki pengetahuan produk yang baik tidaklah cukup jika penampilannya ”acak-acakan”. Nasabah akan menganggap bahwa dirinya dilayani oleh petugas yang ”sembarangan” dan bahkan merasa tidak dihormati.

c.

2.

Dari mana harus dimulai? a. Layanan harus dimulai dari perubahan mindset tentang pentingnya layanan dan betapa berharganya nasabah. i. Jika kita tidak bisa memberikan layanan yang baik, bank lain siap memberikan layanan yang lebih baik. ii. Nasabah itu adalah sumber pendapatan bank, yang kemudian digenerate menjadi gaji kita. Jadi, nasabah itu adalah orang yang paling penting bagi kita. iii. Nasabah itu ada 2 (dua), antara lain: nasabah eksternal dan internal. Nasabah eksternal adalah nasabah diluar bank. Nasabah internal adalah sesama karyawan. iv. Nasabah internal sama pentingnya dengan nasabah eksternal. Apabila nasabah internal tidak dilayani dengan baik, maka akan mengganggu layanan secara keseluruhan.

Creative idea: Sunarto Zulkifli

3

b. c.

Layanan harus segera dimulai dengan 3M. Mulai dari diri sendiri, Mulai dari yang kecil dan Mulai dari sekarang. Layanan membutuhkan keteladanan dan kerjasama. i. Bagaimana mungkin pegawai dapat melayani dengan baik, jika Kepala Unit Kerja tidak bisa memberikan teladan yang baik saat melayani nasabah, seperti: menjawab telepon dengan seenaknya. ii. Bagaimana mungkin Teller dapat melayani nasabah dengan baik, jika pembuatan warkat kliring senantiasa terlambat atau salah. iii. Bagaimana mungkin seorang pegawai bisa melayani dengan baik jika senantiasa diejek. ”Ah, sok service..” atau ”Mentang-mentang yang habis training...”

Creative idea: Sunarto Zulkifli

4

3. Creative idea: Sunarto Zulkifli 5 . B. D. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi cabang. Untuk itu. PENANGGUNG JAWAB 1. 2. Menjadi motor penggerak implementasi Standar Layanan di kantor cabang. 2. dengan tanggung jawab tetap berada pada Kepala Cabang. KOMUNIKASI 1. C. PKP bertugas dan bertanggung jawab melakukan pengawasan dan monitoring/pengukuran terhadap implementasi Standar Layanan. SERVICE QUALITY ASSURANCE A. kantor cabang pembantu dan kantor kas dibawah koordinasi kantor cabang dimaksud.II. tugastugas SQA dapat dijalankan oleh orang yang ditunjuk. TUJUAN 1. Komunikasi merupakan metode yang paling efektif untuk memastikan penerapan standar layanan oleh seluruh petugas bank. Menjamin kontinuitas penerapan Standar Layanan di kantor cabang. Dalam pelaksanaannya. Kepala Cabang bertanggung jawab menjalankan fungsi SQA (Service Quality Assurance). Mengadakan forum komunikasi minimal 1x setiap bulan. PKP (Petugas Kepatuhan & Prinsip Pengenalan Nasabah) bertanggung jawab atas fungsi pengawasan dan monitoring penerapan Standar Layanan. TUGAS & TANGGUNG JAWAB SQA bertugas dan bertanggung jawab : 1. Melakukan sosialisasi Standar Layanan kepada seluruh petugas cabang. 2. perlu dilakukan Forum Komunikasi yang kontinyu dan terprogram.

Kepala Unit Kerja memberikan kesempatan seluruh peserta untuk berlatih. Kepala Unit Kerja memberikan contoh/demonstrasi. 5.2. Ada beberapa metode yang dapat dilakukan dalam membina komunikasi antara Kepala Unit Kerja dengan petugas yang frontliner. Hal ini dimaksudkan agar setiap orang mendapatkan kesempatan memeragakan secara langsung. Bisa juga ditambah dengan diskusi kasus yang terjadi untuk dicarikan jalan keluarnya. d. Bisa juga ditambah dengan acara salutation kepada frontliner yang telah melaksanakan standar dengan baik. Agar lebih efektif. c. Pasca acara coaching. SQA menyediakan waktu untuk program Reading Discussion. morning briefing. coaching dan lain-lain. 3. misalnya tentang Customer Service. c. b. Kepala Unit Kerja harus melakukan perbaikan langsung apabila ditemukan kesalahan. dapat dilakukan proses evaluasi implementasi standar layanan. Morning Briefing: a. Kepala Unit Kerja mempresentasikan standar layanan yang akan dibahas. f. Setiap frontliner secara bergiliran mempresentasikan standar layanan yang ada dan kemungkinan penyimpangan yang terjadi dalam pelaksanaannya. pesertanya 5 – 10 orang. Dalam forum itu. 4. antara lain: reading discussion. b. Reading Discussion: a. e. d. g. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 6 . Kepala Unit Kerja harus melakukan observasi penerapan standar layanan. Kepala Unit Kerja menyediakan waktu khusus bagi frontliner untuk melakukan proses coaching. Coaching: a. Kepala Unit Kerja harus senantiasa mengingatkan kepada semua karyawan agar senantiasa melayani dengan baik sesuai standar.

IKHLAS • Mulai melayani nasabah dengan niat tulus karena Allah. melainkan sebagai suatu ibadah. Menampilkan sikap terpuji dan perilaku teladan bagi sesama rekan kerja. Terampil dalam melayani. Melakukan setiap pekerjaan dengan benar hingga selesai. Tidak merasa dipaksa untuk melayani. Akurat dan disiplin dalam bekerja. Tidak menundanunda pekerjaan. Tidak menganggap aktifitas melayani sebagai suatu beban yang memberatkan. sehingga bekerja tanpa pamrih. Cepat dan Tuntas.III. SEMBOYAN KERJA LAYANAN Layanan di Bank Syariah Mandiri harus dilandasi oleh 3 (tiga) semboyan kerja: Ikhlas. Senantiasa berpikir jernih dan berbicara benar saat melayani atau saat mengatasi komplain. melainkan berusaha untuk senantiasa melayani untuk meraih keridlaan Allah. Cepat tanggap terhadap kebutuhan nasabah. iri dan dengki. Menyelesaikan pekerjaan sesuai standar waktu yang telah ditetapkan atau dijanjikan. • • • • CEPAT • • • TUNTAS • • • Creative idea: Sunarto Zulkifli 7 .

• memberikan penghargaan atas kesediaan nasabah melakukan suatu tindakan yang diminta.”. MAAF TERIMA KASIH Creative idea: Sunarto Zulkifli 8 . Contoh: ”Maaf pak Indra. boleh saya pinjam KTP Bapak?”. Terima kasih. setiap pegawai harus senantiasa terbiasa dengan 3 Magic Words. Contoh: “Terima kasih telah menunggu. • Mengantar nasabah keluar kantor. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum bu Rina. Ada yang bisa saya bantu?”. saya angkat telepon dulu.”. antara lain: Salam. Menampilkan senyum yang tulus selama melayani nasabah.”. 3 MAGIC WORDS Selama melayani nasabah.”. silakan duduk. Assalaamu ’alaikum. Contoh: “Terima kasih atas kedatangan pak Indra. SALAM Mengucapkan salam setiap kali: • Menyambut kedatangan nasabah.IV. Mengucapkan terima kasih setiap kali: • menutup pembicaraan atau mengakhir transaksi. Contoh: “Ini slip setorannya pak. Menggunakan kata “maaf” setiap kali: • melakukan hal yang mengganggu ketenangan nasabah. Maaf dan Terima Kasih. • meminta nasabah melakukan sesuatu. Contoh: ”maaf pak.

untuk beberapa kantor yang tidak memiliki fasilitas operator. Yang dimaksud penerima pertama adalah orang yang pertama kali menerima telepon dari luar kantor. Namun demikian.V. sekretaris. ETIKA MENERIMA TELEPON 1. c. Creative idea: Sunarto Zulkifli 9 . back office dan Teller. untuk beberapa kantor yang memiliki fasilitas mesin penjawab telepon seperti: Kantor Pusat dan Cabang Thamrin. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama Bank: “Bank Syariah Mandiri” Nama Cabang: “Thamrin” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum Bank Syariah Mandiri Thamrin. maka seluruh pegawainya digolongkan dalam kelompok penerima kedua. d. bisa dibantu?” b. Kata sambutan saat menerima telepon: a. penerima pertama antara lain: Customer Service atau Security. Dalam hal penerima telepon adalah penerima pertama. Dalam hal penerima telepon adalah penerima kedua. 2. bisa dibantu?” Yang dimaksud penerima kedua adalah orang yang tidak menerima telepon secara langsung dari luar kantor. maka urutan pengucapan salam adalah sebagai berikut: Ucapan salam: “Assalamu’alaikum” Nama penerima: “Dengan Adam” Kalimat layanan: “Bisa dibantu?” Contoh: “Assalaamu ‘alaikum dengan Adam. Mengucapkan salam dengan ramah. suara jelas dan tidak terburu-buru. antara lain: petugas marketing. dan pemilik telepon direct. STANDAR ETIKA BERTELEPON A. Namun demikian. antara lain: operator. Telepon harus diangkat tidak lebih dari 3 (tiga) kali dering. 3.

nomor telepon dan isi pesan. ETIKA MENTRANSFER TELEPON 1. 8. contoh: a. 5. Ibu Aisha (nama penerima) tidak ada di tempat. seperti: DPC. dan diganti dengan ”saya” atau ”kami” c. kemudian melanjutkan pembicaraan telepon. Menginformasikan dengan siapa penelepon akan berbicara. Menunjukkan sikap mau membantu. baru kemudian menutup telepon dengan perlahan. 7. Bisa dibantu dengan yang lain atau akan meninggalkan pesan?” 2. Memilih kata-kata yang baik dan familiar. Bila orang yang dituju ada di tempat: a. Bila yang dituju tidak berada ditempat. Menginformasikan identitas penelepon dan permasalahannya secara singkat kepada penerima transfer telepon. Menekan tombol “hold” tidak boleh lebih dari 30 detik. Untuk menerima telepon antar sesama karyawan tetap diharuskan untuk menggunakan standar di atas. Menyimak dengan lebih banyak mendengar dan tidak memotong pembicaraan. Menggunakan handphone dengan nada getar selama bertugas melayani nasabah. Komite. Creative idea: Sunarto Zulkifli 10 . Menghindari telepon dari keributan di sekeliling. Bila ada nasabah lain yang datang saat sedang menerima telepon nasabah. 11. Mengucapkan terimakasih pada setiap mengakhiri pembicaraan. Menggunakan kata-kata yang baik. 4. 10. Menekan tombol “hold”. dan lain-lain. 6. Memberi kesempatan nasabah untuk menutup telepon terlebih dahulu. menghindari penggunaan kata ”oke”. 3. B. mengucapkan: “Maaf Pak Adi (nama nasabah). C. Mencatat pesan-pesan yang perlu seperti nama penelepon. 9. jika harus meninggalkan telepon untuk mencari informasi. menghindari penggunaan kata ”aku”. Mempersilakan nasabah tersebut menunggu. dan diganti dengan ”baik” b. meminta izin penelepon untuk menyapa nasabah yang datang terlebih dulu.4. b. dengan senantiasa tersenyum dan mengatur intonasi suara sehingga dapat menghasilkan nada suara yang enak didengar (smiling voice). menghindari penggunaan kata yang tidak umum. TIPS ETIKA BERTELEPON 1. 2.

ETIKA MENERIMA TELEPON KELUHAN Dalam menerima telepon keluhan dari nasabah. Mendengarkan keluhan dengan bersikap empati (merasakan diri dalam posisi sebagai nasabah) dan tidak terpancing emosi. 3. 6. 7. Assalaamu ‘alaikum” TIDAK BOLEH DILAKUKAN SAAT 3. penerima telepon harus bersikap antara lain: 1. 2. Mengucapkan salam “Assalaamu ‘alaikum”. Mencatat poin-poin penting permasalahan. Mengucapkan permohonan maaf atas ketidaknyamanan layanan dan mengucapkan terima kasih pada saat mengakhiri telepon. ETIKA MENELEPON KELUAR 1. F. 4. D. 4. minum atau mengunyah permen. Contoh: “Assalaamu ‘alaikum. 4. Mencatat dan memastikan pesan tersebut sampai kepada penerima pesan. Lebih banyak mendengar daripada berbicara dan tidak terburu-buru memotong pembicaraan. Menyebutkan nama diri. 5. Berbicara dengan orang ketiga saat bertelepon. Tidak mudah membuat janji kepada nasabah. 2. Memastikan telepon ditransfer kepada orang yang tepat dan tidak ditransfer lebih dari 3 kali. Intonasi suara adalah satusatunya yang dapat menampilkan kesan empati dan terbuka. Contoh: “Terima kasih. tetapi berikan penjelasan yang masuk akal. Untuk itu. E. maka harus menepati janji yang sudah dibuat. nama perusahaan dan nama cabang. tidak bertele-tele dan menggunakan kata-kata yang santun. Tidak boleh berdebat. Mengucapkan terima kasih dan salam saat mengakhiri telepon. 3.3. Dalam hal sudah membuat janji. jika penelepon meninggalkan pesan. 2. saya Aini. HAL-HAL YANG MENELEPON 1. pengaturan intonasi suara menjadi sangat penting untuk meraih simpati penelepon. “Menguap” atau bersendawa. Bank Syariah Mandiri cabang Thamrin” Menyampaikan maksud dan tujuan secara jelas. Bertelepon sambil makan. kecuali untuk yang beragama lain. Creative idea: Sunarto Zulkifli 11 . Menahan diri dan mengatur intonasi suara.

Sepatu model pantofel bahan kulit (asli atau imitasi) berwarna gelap dan tertutup. Pemakaian seragam selama jam kerja harus lengkap. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. d. Untuk itu. 1 (satu) buah bros untuk jilbab. d. ID Card dijepit pada posisi baju kiri atas dan mudah dibaca. Pergelangan tangan berupa: gelang dan jam tangan. panjang menutupi pinggul. Jilbab warna terang polos dan disesuaikan dengan warna pakaian. Bersemir dan tidak kotor. A. Creative idea: Sunarto Zulkifli 12 . Ketentuan Umum Pakaian a. Blazer warna gelap dan polos. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. b. sepatu santai atau sepatu dari bahan kulit balik (suede). tidak luntur. Aksesoris Aksesoris sederhana. ii. Sesuai peraturan kebijakan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. Tidak diperkenankan mengenakan sepatu bertali-tali atau terbuka. c. b. penampilan sangat berpengaruh terhadap citra perusahaan. d. lengan panjang. jahitan rapi. Pakaian dikenakan dengan apik. WANITA 1. 3. polos. tidak ada kancing yang lepas. Rok warna gelap dan polos. c. Blus putih atau warna muda lainnya. c. dan tidak ada noda. tidak mencolok dan maksimal meliputi: a. STANDAR ETIKA BERPENAMPILAN Selain merupakan salah satu sarana komunikasi yang penting dalam berhubungan dengan nasabah.VI. Cincin maksimum 2 titik di 1 tangan. 2. diperlukan panduan etika berpenampilan. atau memakai sandal. Wajah/mata berupa: kacamata. Sepatu a. b. iii. dan iv. Tinggi tumit: 5 – 7 cm (tidak berlaku bagi yang sedang hamil).

c. Panjang kuku tangan maksimum 0. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. minimal menggunakan: a. Memakai kaos dalam putih polos. Kebersihan Pribadi a. pakaian lengan panjang warna terang polos. b. ii. c. b. PRIA 1. Bedak tidak tebal dan merata. c. d. ID Card dipasang pada kantung baju kiri dan mudah dibaca. B. Kuku tangan terawat rapi dan bersih. celana panjang warna gelap. Untuk Teller. 5. diperkenankan menggunakan pakaian dengan ketentuan: i. Lipstick tipis dengan warna yang disesuaikan dengan seragam. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. Sesuai peraturan perusahaan tentang pakaian kerja karyawan Bank Syariah Mandiri. jahitannya rapi. tidak ada kancing yang lepas dan bersih dari noda. e. iii. Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. Rias wajah Menggunakan rias wajah sederhana. Untuk mencegah bau badan. b. tidak diperkenankan menggulung lengan baju. tidak lusuh. Mulut dan gigi harus senantiasa bersih dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang. pakaian dikenakan dengan apik. Creative idea: Sunarto Zulkifli 13 . warna tidak pudar.3 cm dan tidak diperkenankan memakai cat kuku berwarna. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Tidak diperkenankan menggunakan lipstik dengan warna gelap ataupun warna yang terlalu pucat.4. d. Diharuskan menjaga kebersihan kulit terutama sekitar tangan. Dalam hal yang bersangkutan belum mendapatkan seragam dimaksud. Selama jam kerja. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. Ketentuan Umum Pakaian a.

Pewangi antara lain memenuhi kriteria: aroma segar dan lembut. c. Tidak diperkenankan menggunakan ikat pinggang dengan banyak aksesori atau ikat pinggang berajut. Jari: cincin pada 1 (satu) tangan. kalung dan anting-anting. Pergelangan tangan: jam tangan. Aksesoris a. iv. Jika menggunakan minyak rambut. 5. Sepatu a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 14 . Wajah/mata: kacamata. 4. Aksesoris sederhana. v. Tidak diperkenankan memakai gelang. Dasi: i. c. b. Bersemir dan tidak kotor. Tidak diperkenankan memiliki tato terutama pada bagian-bagian tubuh yang terlihat dari luar. Baju: manset dan pin. d. Kuku tangan dipotong pendek dan bersih. ii. Diusahakan untuk menggosok lidah pada saat menggosok gigi untuk mengurangi bau mulut secara lebih efektif. b. Tidak diperkenankan menggunakan sepatu kulit balik (suede) ataupun sepatu karet. tidak memberikan kesan berminyak. Pewangi diperlukan untuk menghindari atau mencegah bau badan yang tidak sedap. Menjaga kulit terutama sekitar tangan. Rambut a. d. c. b. Panjang dasi didepan kepala ikat pinggang. dianjurkan mencuci tangan setiap 3 jam sekali. Jika berkumis atau berjenggot. c. iii. disarankan agar senantiasa menggunakan deodorant ataupun penghilang bau lainnya. harus dicukur rapi. iii. Rambut disisir rapi dan tidak melebihi kerah baju.2. santai. Dasi: jepit dasi. ii. 3. Simpul dasi tidak terlalu kecil atau terlalu longgar dari kerah. Untuk mencegah bau badan. maksimum 5 (lima) titik antara lain: i. Kebersihan Pribadi a. Tidak diperkenankan memelihara kuku panjang. b. Sepatu pantofel bahan kulit (asli/imitasi) warna gelap polos. Untuk Teller. atau sepatu olah raga. Mulut dan gigi harus dijaga kebersihannya dengan menggosok gigi atau berkumur terutama setelah makan siang.

dan tangan kiri lepas ke bawah. Tidak menempel di meja. Mendekatkan kaki pada bibir kursi. duduk perlahan-lahan dengan tatapan mata tetap tertuju pada nasabah. d. Selama pembicaraan selalu fokus pada wajah nasabah. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. b. tidak dibuat-buat. Jabat tangan sekitar 3-4 detik dengan mantap. c. c. alami. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. Senyum yang tulus. Duduk tegak tidak bersandar pada kursi. untuk mencerminkan percaya diri. Untuk lawan jenis. 3. d. Standar umum a. Kedua tangan diletakkan di atas meja (bisa menggenggam) dengan posisi siku tidak ikut bertumpu pada meja. Sikap Duduk a. Creative idea: Sunarto Zulkifli 15 . c. KUALITAS PENAMPILAN 1. Sikap berdiri a. Posisi tangan lepas ke bawah. Tatapan mata profesional yaitu tatapan mata ke arah nasabah pada wilayah professional gaze yakni mulai dari dahi sampai ke hidung. 2. b. Senantiasa menampilkan ekspresi wajah ‘smilling face’. d. 4. posisi tangan dapat fleksibel untuk mengekpresikan body languange dan tidak diperkenankan melipat di depan dada atau bertolak pinggang. salam hormat dapat dilakukan dengan merapatkan kedua tangan di depan dada. Sikap Jabat Tangan a. d. Selama berkomunikasi. c. Posisi tubuh dari ujung kaki sampai kepala tegak lurus. e. b. b. Hindari tatapan mata ke atas (langitlangit) atau melihat sesuatu di belakang nasabah. tidak terlalu kuat. telapak tangan boleh menggenggam santai atau merenggang lepas.C. Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah. Jabat tangan dengan tangan kanan.

6. Sikap Memberikan Kartu Nama a. d. b. boneka. Sebaiknya dilakukan dalam posisi berdiri dan posisi tubuh agak membungkuk. Bersih (tidak berdebu & tidak ada coretan). makanan/minuman barang yang tidak semestinya seperti: koran/majalah. pernakpernik dan sebagainya yang tidak ada kaitan dengan pekerjaan di atas meja kerja. make-up. Rapi. Kartu nama dipegang dengan arah yang mudah dibaca oleh penerima. Creative idea: Sunarto Zulkifli 16 . tidak ada tas/dompet. foto. Memegang kartu nama dengan dua tangan. c.5. Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum. Kondisi meja kerja: a. b.

silakan duduk…” ”Nama saya Sinta. b. STANDAR LAYANAN CUSTOMER SERVICE/MARKETING A. iv. Dalam kondisi Customer Service/Marketing sedang melayani nasabah lain. Menanyakan nama nasabah. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. TINDAKAN MELAYANI 1. maka Customer Service/Marketing dapat mempersilakan nasabah untuk menunggu di lokasi antrian. Mengucapkan kalimat bantuan. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. boleh saya tahu nama Ibu?” “Baik ibu Rina. Awal layanan Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Customer Service/Marketing saat menyambut nasabah yang datang.VII. 3. v. Creative idea: Sunarto Zulkifli 17 . tidak perlu memperkenalkan diri atau menanyakan nama nasabah kembali. Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Customer Service/Marketing senantiasa siap di meja kerja dan siaga menunggu nasabah yang datang. ii. Mengucapkan salam. iii. vi. Saat nasabah menghampiri meja Customer Service/Marketing: i. ada yang bisa dibantu?” Catatan: Panggilan yang sopan untuk nasabah adalah Bapak atau Ibu. Saat melayani Yang dimaksud dengan saat melayani adalah tindakan yang harus dilakukan oleh Customer Service/Marketing selama melayani nasabah. Mempersilakan nasabah untuk duduk. 2. Dalam hal nasabah dimaksud sudah dikenal. Langsung gunakan nama nasabah secara konsisten. Customer Service/Marketing tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. b. Berdiri dan tersenyum. a. Memperkenalkan nama diri. Contoh: “Assalamu'alaikum. c. Dalam kondisi tidak ada nasabah. a.

. b. Terkadang nasabah tidak dapat menyampaikan semua kebutuhannya secara detail.. e. memain-mainkan tangan atau pulpen. Contoh: “Oh. g.. Posisi duduk tegak dan mendekati meja (tidak bersandar pada kursi). d. Tidak melakukan gerakan-gerakan yang mengganggu konsentrasi seperti melipat-lipat kertas.. Intonasi/nada bicara jelas.” Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan. Assalaamu ’alaikum. Posisi tangan di atas meja. PENJUALAN PRODUK 1. c. Menatap lawan bicara secara professional. Meminta izin terlebih dulu apabila harus menerima telepon atau meninggalkan nasabah karena suatu hal. antara lain: . Selalu tersenyum. Konsentrasi pada masalah yang dibicarakan. ”Baik bu Rina. j. Menyebutkan nama nasabah secara konsisten. saya angkat telepon sebentar.” ”Tabungan ini memberikan manfaat antara lain:. Berusaha untuk menarik minat nasabah dengan menjelaskan manfaat dari produk yang ditawarkan sambil memberikan pujian yang wajar..” Creative idea: Sunarto Zulkifli 18 .” B. Menjelaskan produk yang paling sesuai kebutuhan nasabah. boleh saya tahu usia ibu saat ini?” ”Berapa jumlah anak ibu? Saat ini usianya berapa tahun?” b. Menggali terlebih dahulu kebutuhan calon nasabah.” ”Ada beberapa keunggulan produk ini dibandingkan dengan produk lainnya. ibu Rina tertarik dengan tabungan pendidikan?” ”Baik. ”Maaf bu Rina. Tidak sambil berbicara hal lain dengan rekannya. kami memiliki produk tabungan BSM Investa Cendekia” ”Produk ini sangat tepat untuk ibu yang sangat memperhatikan perencanaan pendidikan bagi anak-anaknya.. i. Contoh: ”Baik ibu Rina. Awal pembicaraan: a. h. masih ada lagi yang bisa saya bantu?’ ”Terima kasih bu Rina. k. f.a.

Customer Service/Marketing diwajibkan melakukan Cross Selling dengan menawarkan minimal 1 (satu) buah produk yang lainnya.” ”Maaf ibu Rina. b. Memberikan formulir yang harus diisi. Creative idea: Sunarto Zulkifli 19 . harus menggunakan alat bantu seperti brosur. Setelah nasabah memastikan tertarik dengan produk dimaksud.” ”Oh ya bu Rina. Membantu nasabah jika mengalami kesulitan dalam pengisian formulir. ibu tidak perlu repot-repot datang ke tempat pembayaran tagihan telepon atau listrik. mohon tunggu sebentar ya Bu. Contoh: ”Apakah masih ada informasi lain yang ibu perlukan untuk memutuskan?” 2.” ”Terima kasih. Jika ada yang kurang jelas akan saya bantu. mohon diberikan tanda tangan di sebelah sini. Dengan begitu. Contoh: ”Baik ibu Rina. Ibu bisa membayar tagihan secara tunai ataupun auto debet. tanyakan kembali informasi lain yang diperlukan untuk membantu nasabah memutuskan. d. Melakukan konfirmasi kembali apakah manfaat rekening tersebut sesuai kebutuhan. segera melakukan closing transaksi. a. sekaligus memberikan panduan pengisian. Cross Selling dilakukan dengan menawarkan produk lainnya. apakah ibu tertarik untuk membuka tabungan BSM Investa Cendekia sekarang?” Jika nasabah masih terlihat ragu. Contoh: ”Terima kasih telah menunggu. apakah ibu berminat?” 3. ini ada formulir yang harus ibu isi. saat ini alhamdulillah bank kami sudah bisa menerima setoran pembayaran tagihan telepon dan listrik. Kami yang akan mengurus semuanya untuk ibu. Contoh: ”Bagaimana ibu Rina. antara lain: a. Jangan lupa untuk memberikan kesempatan nasabah untuk memutuskan. Memberikan informasi dan penjelasan yang benar.c. singkat tapi padat dan mudah dimengerti (catatan: Gunakan alat tulis untuk menunjuk selama menjelaskan produk). Dalam menjelaskan produk. Ini buku Tabungan ibu.” Setelah closing transaksi. show & tell atau alat bantu lainnya.” ”Bagaimana.

Pergunakan momen ini untuk menunjukkan bahwa perusahaan telah menyediakan waktu dan perhatian untuk kepuasan nasabah. d. c. Segera menindaklanjuti keluhan nasabah.b. Pastikan nasabah dapat menghargai tindakan yang sedang diambil. Jika sedang banyak antrian nasabah. yakni meminta nasabah untuk merekomendasikan nama calon nasabah baru. h. cross selling dapat dilakukan dengan hanya memberikan brosur produk lain kepada nasabah. Menginformasikan tindakan penanganan yang sedang dilakukan. e. Tidak merasa takut terhadap keluhan. yakni menawarkan nasabah untuk meningkatkan saldo rekening. Mengikuti perkembangan penyelesaian keluhan dan segera memberikan kabar kepada nasabah jika keluhan sudah dapat diatasi. Justru inilah kesempatan dan tantangan untuk membuat nasabah yang tidak puas menjadi puas. boleh saya minta salah satu nama famili atau rekan kerja ibu yang sekiranya tepat untuk produk tabungan pendidikan?” C. Referral. PENANGANAN KELUHAN 1. Memberitahukan setiap keluhan yang masuk kepada atasan. Tidak membantah dan menunjukkan sikap empati yang tulus. Creative idea: Sunarto Zulkifli 20 . Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian. b. g. yang dapat menyebabkan sikap marah dan rasa benci. Menyambut setiap komplain dengan sikap terbuka dan positive thinking. Tindakan umum yang harus dilakukan saat menerima keluhan: a. c. ii. Up selling. Tidak terlarut sehingga ikut mencela produk sendiri agar nasabah merasa benar-benar diperhatikan keluhannya. Selain itu. Membiarkan nasabah menceritakan seluruh masalah dan jangan menginterupsi. f. Mengumpulkan semua fakta yang ada dan berusaha untuk menangkap inti masalah. Contoh: ”Maaf bu Rina. tidak menunda waktu untuk menyelesaikannya. Customer Service/Marketing juga dapat melakukan hal-hal sebagai berikut: i.

PC. Untuk masalah ini. boneka. d. Konsentrasi. c. mengakibatkan transfer ibu belum bisa dijalankan. tempat makan atau makanan. dan pernak-pernik. D. lain kali saya akan berusaha untuk segera menghubungi ibu.” 2. Creative idea: Sunarto Zulkifli 21 . Sikap yang perlu ditunjukkan selama menerima keluhan: a. e. Senantiasa tersenyum. 2. c. d. Tempat brosur. seharusnya transfer ibu seharusnya sudah bisa diterima dalam satu hari. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. Gelas. File atau datadata nasabah di atas meja. Mencatat keluhan nasabah secara sistematis. STANDAR FASILITAS FISIK 1. dan e.Contoh: Tarik nafas perlahan dan tetap tersenyum. g. b. Alat tulis yang berfungsi baik. Untuk itu kami mohon maaf. Tempat Permen berisi Permen. Empati.” ”Transfer ibu akan segera kami proses kembali. f. kemudian mengucapkan: ”Saya bisa mengeti perasaan ibu Dini saat ini” ”Memang benar Bu. d. Telepon. Hal-hal yang boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. hiasan. Foto-foto pribadi. Tanaman hidup. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Customer Service/Marketing: a. b. c. Mouse pad dan printer. Name desk. Mengontrol emosi. b.” ”Tetapi karena ada gangguan teknis yang terjadi pada sistem komunikasi kami. dan h. Jam dinding di back drop area.

Senantiasa tersenyum Salam.E. 6. 4. 7. menyambut nasabah (greeting) Menawarkan bantuan Menyebutkan nama diri dan menanyakan nama nasabah (Tidak perlu menanyakan lagi untuk nasabah lama atau yang namanya sudah dikenal) Mencatat dan menggali kebutuhan nasabah Konfirmasi dan follow up kebutuhan/permintaan nasabah Cross Selling Mengucapkan terimakasih RELATIONSHIP/S ILATURAHIM TERIMA KASIH SENYUM SALAM SERVICE CROSS SELLING MENAWARKAN BANTUAN KONFIRMASI & FOLLOW UP SALES MENGGALI KEBUTUHAN NASABAH MEMPERKENALKAN DIRI & MENANYAKAN NAMA NASABAH Creative idea: Sunarto Zulkifli 22 . 3. 8. 8 (DELAPAN) KUNCI SERVICE/MARKETING 1. PELAYANAN CUSTOMER 5. 2.

Kesiapan Melayani Nasabah Yang dimaksud dengan kesiapan melayani adalah Teller senantiasa siap di counter dan siaga menunggu nasabah yang datang. STANDAR ETIKA LAYANAN TELLER A. d. c. Mengucapkan salam. Contoh: “Uangnya satu juta rupiah ya pak Soni”. Melayani nasabah sesuai dengan urutan antrian. Menghitung uang didepan nasabah. Intonasi atau nada bicara jelas. f. e. Teller tidak dibenarkan “mengobrol” dengan rekan kerja ataupun “ngemil”/makan di meja kerja. Tidak sambil bicara hal lain dengan rekannya. Assalaamu ’alaikum” 2. a. Jika ada yang menyela antrian. Melakukan konfirmasi. a. d. b. 3. Dalam kondisi tidak ada nasabah. Selalu tersenyum. e. ya pak Soni” g. agar dapat mengetahui keberadaan nasabah karena kondisi counter biasanya lebih tinggi. c. Contoh: “Assalaamu’alaikum pak Soni. Contoh: “Terima kasih pak Soni. silakan” Saat Melayani a. Menyapa nasabah dengan panggilan yang sopan. Berdiri dan tersenyum. ”Uangnya ditransfer ke Yogya untuk Ibu Rina. b. d. Creative idea: Sunarto Zulkifli 23 . Teller harus mengingatkan nasabah (termasuk karyawan) untuk menunggu giliran. b. Jika nasabah sudah dikenal. Teller tidak dibenarkan membiarkan nasabah menunggu lebih dari 5 menit. Awal Melayani Yang dimaksud dengan awal melayani adalah tindakan Teller menyambut nasabah yang datang.VIII. TINDAKAN MELAYANI 1. Sesekali berdiri saat tidak melayani. Konsentrasi pada transaksi dengan senantiasa menatap lawan bicara. gunakan nama nasabah secara konsisten. c. Dalam kondisi tidak sedang melayani nasabah lain. Counter Teller tidak boleh dalam keadaan kosong. Mengucapkan terima kasih dan salam diakhir layanan.

STANDAR FASILITAS FISIK 1. Mouse pad dan printer. 6. b. Telstruk. h. Hal-hal yang boleh ada di area Teller: a. Cash Box. i. d. Gelas. e. tempat makan atau makanan di area yang terlihat oleh nasabah. menyambut nasabah (greeting) Teliti a. Name desk. boneka. Brosur. Creative idea: Sunarto Zulkifli 24 . f. bank notes detector. g. Ultra Violet. Senantiasa tersenyum Salam. Teller wajib melakukan cross selling dengan menggunakan brosur.4. warkat. Spons. Kalkulator. d. 7. C. hiasan. c. sudah punya Tabungan Pendidikan?” “Bapak bisa mendapatkan informasi lebih lanjut di Customer Service” B. Lakukan/kerjakan transaksi dengan teliti b. Jam dinding di back drop area. Konfirmasikan jumlah uang yang diterima dari atau diserahkan ke nasabah : “Uangnya lima juta rupiah. 8 KUNCI PELAYANAN TELLER 1. 5. Contoh: “Pak Soni. ya Pak ?” Cross Selling (jika memungkinkan) Mengucapkan terima kasih 4. Mesin hitung uang. Kalender meja Bank Syariah Mandiri. b. 2. PC. c. Tempat permen berisi permen. Foto-foto pribadi. dan uang diperiksa dengan benar Menghitung uang didepan nasabah Melakukan konfirmasi. Pastikan semua slip. File nasabah diatas credensa. 2. dan pernak-pernik. Tanaman hidup. Alat tulis secukupnya yang berfungsi baik. 3. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Teller: a. Cross Selling Dalam hal tidak ada antrian.

kami tunggu kedatangan Bapak di lain waktu. Ucapkan terimakasih pada setiap akhir pertemuan atau transaksi b. Minta nasabah untuk datang kembali “Terima kasih Pak Muhammad.” SENYUM TERIMA KASIH SALAM CROSS SELLING BERDIRI SAAT MELAYANI KONFIRMASI & FOLLOW UP MENGHITUNG UANG DIDEPAN NASABAH TELITI Creative idea: Sunarto Zulkifli 25 .a.

Menyambut nasabah dengan salam: ”Assalaamu ’alaikum Pak Indra.. sambut nasabah dengan layanan antara lain: membukakan pintu kendaraan atau antar jemput nasabah dengan payung saat turun hujan. Menyambut nasabah di pintu masuk dengan sikap badan berdiri agak membungkuk. ada yang bisa dibantu?” 2. g. Jika mungkin. Membantu nasabah yang kesulitan. Menjaga keamanan sehingga nasabah merasa aman. dan mengucapkan: “Maaf Pak.IX. Tugas Security Jika Berada Diluar Gedung: a. termasuk memungut sampahsampah kecil untuk dipindahkan ke tempat sampah.” h. d. A. e. b. c. b. silakan. c. Mengawasi Nasabah yang bertransaksi. Creative idea: Sunarto Zulkifli 26 . termasuk parkir.. Namun demikian. Tugas Security Jika Berada Di Area Banking hall: a. Koordinasi dengan Bagian Umum untuk masalah kebersihan area parkir. Menjaga keamanan di banking hall. sedapat mungkin Security harus memberikan layanan yang terbaik kepada setiap nasabah yang datang. Segera menghampiri jika ada nasabah yang terlihat kebingungan. Membantu mengatur form/slip transaksi.”. Membantu dan berkoordinasi Bagian Umum/Office Boy dalam hal kebersihan banking hall. Mengatur antrian didepan Teller dan Customer Service/Marketing. STANDAR ETIKA LAYANAN SECURITY Tugas utama Security adalah menjaga keamanan bank. sambil mengucapkan: “Assalaamu ‘alaikum Bu Rina. d. Membukakan pintu dengan menggunakan tangan kiri dan mempersilakan dengan tangan kanan. Silakan. f. TINDAKAN MELAYANI 1.

Creative idea: Sunarto Zulkifli 27 . c. Celana panjang dan kemeja seragam lengkap. Menanyakan identitas dan maksud kedatangan iv. Mengucapkan salam ii. Tugas Security saat menyambut tamu di Kantor Pusat: a. Dasi (dikenakan pada jam operasional kantor dan wajib dikenakan oleh Security bila berada di area banking hall/dalam ruangan). silakan menunggu sebentar. Mempersilakan tamu untuk mengisi buku registrasi v. Topi.” B. Berpenampilan rapi. d.” ”Terima kasih pak Tomy. f. Contoh: ”Assalaamu ’alaikum pak. Rambut dan kumis ditata rapi. Borgol dan Pentungan. d.i. Nama dada. Menjaga keamanan. Senantiasa menampilkan wajah yang ramah dan senantiasa tersenyum (smiling face). badge Polda dan badge Bank Syariah Mandiri. e. Standar Penampilan: a. Menawarkan bantuan iii. b. STANDAR PENAMPILAN SECURITY 1. Assalaamu ’alaikum”. c. Mempersilakan tamu untuk menunggu di tempat yang ditentukan. tali kur. bersih. boleh saya tahu nama Bapak dan akan bertemu dengan siapa?” ”Baik pak Tomy. Sangkur. kopel rim. Mengucapkan salam dan terima kasih saat nasabah meninggalkan Banking hall: ”Terima kasih Bu Rina. b. 2. Kualitas Penampilan: a. silakan Bapak mengisi buku registrasi terlebih dahulu. Sepatu pantofel warna hitam. Menyambut kedatangan tamu: i. 3. Tidak bau badan dan bau mulut. b. ada yang bisa dibantu?” ”Maaf pak.

Hal-hal yang boleh ada di area Security: a. b. sepatu. Payung untuk antar jemput nasabah saat hujan. dan sebagainya. b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 28 . Menggunakan tangan kanan untuk menunjuk arah (posisi tangan: menggunakan lima jari dengan telapak tangan terbuka ke atas). kartu. pel. Polisi yang sedang bertugas. tanaman hias dan kalender. Alat-alat kebersihan seperti: sapu. merokok. Perlengkapan lainnya seperti: helm. game. b. jacket. d. ember. Petugas selain Security dan Polisi. Meja Security dan 1 buah kursi. C. mengisi TTS. STANDAR FASILITAS FISIK 1. c. main catur. atau menerima uang parkir. Buku dinas/laporan Security. SMS. Membaca koran/majalah. d. Menunjuk dengan satu jari termasuk ibu jari. c. Formulir. f. Hal-hal yang tidak boleh ada di area Security: a. 2. 3. menggunakan handphone.e. Sedapat mungkin mengenali nama setiap nasabah terutama nasabah utama untuk memberikan layanan yang lebih baik. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan: a. file atau buku-buku yang lain.

2. dan menunjukan sikap ingin membantu Memperhatikan kebersihan banking hall dan writing desk Mengucapkan terimakasih SENYUM TERIMA KASIH SALAM MEMPERHA TIKAN KEBERSIHA N BANKING HALL MEMBANTU MNGATUR ANTRIAN MENGAWASI LINGKUNGAN DENGAN RAMAH MEMBUKAKAN PINTU MENAWARKAN BANTUAN Creative idea: Sunarto Zulkifli 29 . Senantiasa tersenyum Salam Membukakan pintu Menawarkan bantuan Mengawasi lingkungan dengan wajah ramah dan bersahabat Membantu mengatur antrian. 8. 4.D. 8 KUNCI PELAYANAN SECURITY 1. 6. 3. 5. 7. tempat informasi.

C. Penyetoran a. Setoran kliring: Cek BSM cabang sendiri: Cek BSM cabang lain: 3 menit 5 menit 3 menit TRANSAKSI TRANSFER 1. PENUKARAN UANG Penukaran Uang 5 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 30 . 2 menit 5 menit 20 menit Catatan: • Penyetoran/penarikan sederhana adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah kecil hingga Rp1.000 atau mata uang asing s/d USD1. Tunai b.000 atau mata uang asing diatas USD1. STANDAR KECEPATAN LAYANAN LINI DEPAN (Frontliner) A. Tunai: b. TRANSAKSI NON-TUNAI 1.000.000. 10 menit 3 menit D. • Penyetoran/penarikan medium adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp1.000.000 hingga Rp10. Penyetoran besar (bulk): 10 menit Penarikan a.X. • Penyetoran/penarikan besar (bulk) adalah penyetoran/penarikan uang dalam jumlah diatas Rp10. Penyetoran medium: 3 menit c. Penarikan sederhana: b. Transfer a.000.000.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya B. 2. Debet rekening: RTGS a. 3. TRANSAKSI TUNAI 1. Penarikan medium: c. Penarikan besar (bulk): 2.000 atau ekuivalen untuk mata uang lainnya. Penyetoran sederhana: 1 menit 20 detik b. Debet rekening: 3 menit 3 menit 2.

Lain-lain: Total : 16 menit 34 detik 1 menit 56 detik 2 menit 20 menit 30 detik F. TRANSAKSI PEMBUKAAN REKENING 1. Proses di Customer Service: 2. Proses di Teller: 3. Giro: 15 menit Creative idea: Sunarto Zulkifli 31 .E. TRANSAKSI PENUTUPAN REKENING 1. Tabungan: 5 menit 2.

STANDAR TAMPILAN FISIK KANTOR A. Terlihat jelas (dari jalan sampai radius 200 m) iii. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Keset i. Mudah terlihat/terbaca iii. Kondisi utuh (tidak rusak) iv. Bersih (warna tidak pudar. Mudah dibaca (dalam radius +/. tidak berkarat. Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Keterangan “Office Hour” sesuai dengan ketentuan c. Bersih (warna tidak pudar. e. Bersih warna tidak pudar) ii. Wall Sign i. f. Fasilitas diluar gedung a. cat tidak terkelupas/retak) ii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 32 .XI. d. Kondisi utuh (tidak rusak) Papan keterangan “Office Hour” i. Bersih (warna tidak pudar) ii. Papan penunjuk arah lokasi Bank (jika ada) i. Bersih (cat tidak terkelupas) b.Open” i. Bersih (dari coretan. Kondisi tidak berlubang. g. Secara fisik tidak rusak Tower sign (khusus cabang dan capem) i.50 m dari jalan raya) iv. Mudah dibaca (dalam radius +/. tidak aus/robek Papan keterangan “Close . Secara fisik tidak rusak/pecah/retak iii. Lampu berfungsi dengan baik di malam hari Pagar i. Bersih ii. cat tidak terkelupas/retak) ii. cat tidak mengelupas) ii.200 m dari jalan raya) iv. FASILITAS LUAR GEDUNG 1. Mudah terlihat/terbaca iii. Lokasi strategis (jalan raya) ii.

Tidak menimbulkan bau Tanaman hias i. Tidak rusak ii. Kondisi ubin harus bersih dan kering ii. f. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Ubin lantai i. d. Kondisi lampu tidak rusak/retak iii. Tampak luar bersih iii. Kondisi ubin tidak retak/rusak Pintu masuk i. Kondisi lampu harus bersih ii. Kondisi terawat/tidak layu i. 2. Kondisi pintu masuk harus bersih/bebas coretan dan bebas tempelan ii. Fasilitas gedung bagian luar a. bebas coretan/tempelan b. tidak ada sampah) ii. Rolling Door (jika ada) i. Dinding/Tembok Ruangan i. Kondisi dinding bersih. Bersih ii. Kondisi kaca dinding tidak retak/pecah ii. Kondisi dinding bersih. e. Berfungsi dengan baik di malam hari c. Kebersihan (tidak berdebu. Berfungsi dengan baik/lancar Tempat sampah i. Kaca Dinding i. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. bebas coretan/tempelan Plafon/langit-langit i. Berfungsi dengan baik Lampu teras i. Kondisi dinding tidak rusak. j.h. Creative idea: Sunarto Zulkifli 33 .

Kondisi lampu harus bersih ii. Kondisi meja. Kondisi ubin bersih (tidak berdebu. Kondisi plafon tidak rusak/bocor c. Berfungsi dengan baik (sejuk) b. Gedung – Bagian Dalam a. Kondisi ruangan tidak rusak. Teller dan Security) i. Kondisi fisik tidak rusak (tidak bergelombang. 2. Dinding/tembok ruangan i. tidak berlubang) ii. bebas tempelan) iii. Fasilitas pendukung banking hall a. Bersih (tidak berdebu. Tempat parkir (jika cabang memiliki fasilitas parkir sendiri) i. cat tidak mengelupas. tidak ada sampah) dan kering ii. Kondisi kursi tidak rusak (reot atau robek) Creative idea: Sunarto Zulkifli 34 . tidak ada sarang laba-laba) ii. Kondisi bersih/bebas sarang laba – laba tidak ada noda ii. kursi dan counter (Customer Service. Kondisi tempat parkir bersih B. Kondisi meja/counter bersih (bebas coretan. Kondisi ubin tidak retak/pecah Langit – langit i. d. Berfungsi dengan baik (dapat menyala semua) Ubin lantai i. Pendingin ruangan (AC) i. cat tidak pudar. Lampu i. tidak jamuran b. Kondisi dinding bersih (bebas dari coretan/noda) ii. FASILITAS DIDALAM GEDUNG 1. Kondisi meja/counter tidak rusak/reot ii.g.

bonus giro. Berfungsi dengan baik iii. Tidak rusak reot/retak iii. Bersih dan bebas coretan iii. Penempatan strategis/mudah dilihat (di area Teller) ii. i. Informasi aktual (terbaru) vi. Strategis (mudah dijangkau) Papan nama i. Bersih dan bebas coretan Pengharum ruangan: Wangi tidak menusuk hidung Tempat sampah i. Kondisi fisik tidak rusak iv. Tidak rusak/pecah/retak Jam dinding i. Strategis/mudah dilihat pengunjung d. c. tidak ada sarang laba-laba) ii.) v. dll.iv. Bersih iii. v. j. Bersih (bebas debu dan tempelan) ii. Berfungsi dengan baik (baik digital maupun manual) Rak slip (formulir) transaksi (writing desk) i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 35 . Penempatan strategis/mudah dilihat nasabah Papan informasi produk dan papan Kurs (Jika ada) i. Informasi lengkap (nilai kurs. Sampah tidak penuh iii. e. g. Mudah dilihat/di baca dari jarak sampai 5 meter iii. tidak bernoda) Barang-barang diatas meja/counter disusun rapi Kursi nasabah (depan Customer Service) i. Penempatan tidak berantakan iii. f. Bersih (tidak ada bekas tempelan. Kondisi meja & sofa tidak rusak/reot ii. Lokasi penempatan tidak melewati batas/jauh dari meja masing-masing Meja & Sofa tunggu nasabah i. Kondisi meja dan sofa tidak rusak reot ii. Bersih (tidak berdebu. nisbah bagi hasil tabungan dan deposito. h. Bersih kondisi fisik luarnya ii. coretan) ii. Kondisi kursi bersih (tidak berdebu.

Bersih (tidak kotor) iii. Bersih (bebas debu. m. q. Letak Display Panel mudah terlihat oleh nasabah Rantai antrian i. Stappler iv. Kondisi terawat/tidak layu Antrian Otomatis (jika ada) i. Stempel Creative idea: Sunarto Zulkifli 36 . bekas tempelan) ii. coretan) ii. Informasi update iii. Kondisi tidak retak/rusak iii. n. 3. Lokasi strategis Keberadaan & keberfungsian alat Pemadam kebakaran (tabung kebakaran. Alat pendukung & alat tulis a. Penempatan strategis (mudah terlihat) Tanaman hias i. Bersih (bebas debu. Berfungsi dengan baik iii. alarm) Vertikal/horizontal Blind i. o. Kondisi terawat/tidak rusak Papan pengumuman i. Ballpoint iii. Menggunakan sistem “Ular” (1 baris antrian yang memecah di muka counter Teller) l. Rapi iv. Tidak rusak iii. Berfungsi dengan baik (tidak rusak) ii. Bersih/bebas coretan ii. Area Customer Service i. tidak ada sampah) ii. Harus ada ballpoint dan formulir selalu tersedia Tempat Brosur i. Kalkulator vi. Personal Computer ii. k.iv. Kebersihan (tidak berdebu. Paper Clip v. p. Bersih ii.

Pintu masuk i. Kunci pintu berfungsi dengan baik (khusus model satu pintu) vi. ada pemberitahuan yang dipasang di depan pintu masuk b. Telepon ada di meja Customer Service b. Stapler v. Mesin Penghitung Uang iii. Personal Computer ix. Kondisi logo bersih & cat tidak terkelupas iii. Berfungsi dengan baik c. Ultraviolet x. Bersih (bebas debu. Berfungsi dengan baik ii. Pengumuman untuk menghitung uang meninggalkan counter sebelum 4. Bank Notes Detector (Pendeteksi Valas) ii. Mesin ATM i. Kondisi pintu bersih (bebas coretan dan tidak ada bekas telapak tangan) iv. Jika berada diluar gedung atau didalam ruang khusus ATM: a. Pintu & dinding kaca tidak retak/pecah v. Stempel & stamp pad vii. Alat pendukung Cross Selling seperti: brosur. FASILITAS ATM 1. Show & Tell. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas Creative idea: Sunarto Zulkifli 37 . tempelan) C. Ballpoint iv. Spons viii. Bila mesin ATM dalam keadaan rusak atau tidak berfungsi. Tidak ada selebaran/poster yang menghalangi pandangan di pintu masuk vii. Ada logo Bank Syariah Mandiri ii. dan formulir pembukaan rekening b.vii. Kalkulator Telstruk vi. Area Teller i. Alat komunikasi a.

Pemasangan rapi iii. c. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. Kondisi bersih (tidak berdebu. j. Berfungsi dengan baik (temperatur sesuai) Lampu i. Utuh (tidak rusak. Bersih (bebas coretan.000”. g. Kondisi dinding tidak rusak. Tidak bocor iii. Kondisi ubin bersih dan kering ii. Kondisi ubin tidak rusak/retak Dinding/Tembok ruangan i. e. cat tidak pudar ii. tidak ada bekas tempelan stiker/selotape) Letaknya strategis dan aman Tempat sampah i. “Pecahan Rp50. Bersih (tidak berdebu. Berfungsi dengan baik Ubin lantai i. Letak strategis dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. bebas coretan/tempelan Pengharum ruangan: masih tercium harumnya Poster i. Kondisi dinding bersih. Kondisi lampu bersih ii. Kondisinya bersih. iv. cat tidak mengelupas. h. i. tidak ada sarang laba-laba) ii. robek) d. bebas coretan dan tidak rusak Pendingin ruangan (AC atau Exhaust fan) i. bebas coretan.iii. Info cabang terdekat) i. f. tidak berdebu) ii. Sampah tidak penuh iii. Creative idea: Sunarto Zulkifli 38 . Tampak luar bersih ii.

Keberadaan ii. noda.iii. Letak strategi dan mudah dijangkau Media informasi ATM (“ATM tidak berfungsi”. Kondisi bersih (tidak berdebu. Papan Penunjukan Arah Mushola i. Kondisi bersih (tidak licin. “Pecahan Rp50. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. D. Kondisi tidak berlubang. Pemasangan rapi iii. Kondisi baik. e. Informasi cabang terdekat). berjamur) ii. MUSHOLA. Kondisi bersih dan tidak bau c. MEDIA PROMOSI DAN FORMULIR 1. Mesin ATM i. Tempat sampah i. Mushola (Tempat Sholat) a. Kondisi lantai tidak retak/rusak Alas Sholat i. Keberadaan ii. Informasi di layar ATM terbaca dengan jelas iii. Kondisi bersih ii. dan coretan) Keset i. 2. i. Mushola Sign (di pintu Mushola) i. Tidak basah kuyup Lantai i. Mudah dilihat/lokasi penempatan strategis ii. d. Sampah tidak berantakan dilantai iv. Kondisi bersih (bebas debu. bebas coretan. Kondisinya bersih. Berfungsi dengan baik ii. tidak aus/robek ii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. tidak ada bekas tempelan sticker/selotape) b. Tampak luar bersih iii. TOILET. tidak berlumut. tidak rusak/sobek ii. bebas coretan dan tidak rusak c. Creative idea: Sunarto Zulkifli 39 . Penempatan tidak terhalang oleh benda lain Jika berada didalam gedung atau area banking hall: a.000”.

Kondisi bersih (bebas debu. j. Perlengkapan sholat i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor Tempat Wudlu i.f. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. Kondisi bersih dan tidak bau iii. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum ruangan: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. i. Kondisi dinding tidak rusak. Kondisi bersih/bebas coretan. Kran air berfungsi dengan baik iv. Terlipat/tersimpan baik Lampu i. Kondisi bersih ii. Keberadaan ii. Toilet Sign (di pintu toilet) i. Papan tidak rusak/pudar warnanya iii. Tersedia kain sarung dan mukena dalam jumlah yang memadai ii. Kondisi terang/penerangan berfungsi iii. Berfungsi dengan baik ii. noda. Kondisi bersih dan kering ii. Keset kaki yang bersih dan kering g. Papan Penunjukan Arah Toilet i. Toilet (jika memiliki toilet sendiri) a. dan coretan) Pintu Masuk i. Kondisi dinding bersih dan bebas coretan Plafon/langit-langit i. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. Lokasi penempatan mudah dilihat oleh pengunjung b. Creative idea: Sunarto Zulkifli 40 . 2. noda dan lumut c. h. k.

Isi sampah tidak penuh iii. Berfungsi dengan baik (termasuk memiliki kunci/gerendel) Keset i. berjamur) ii. Tidak basah kuyup Ubin Toilet i. Kondisi cermin harus bersih (tidak jamuran) ii. Berfungsi dengan baik ii. Tempat sampah mempunyai tutup iv. Kondisi tidak retak atau rusak Wastafel i. f. wastafel tidak mampat) iii. cat tidak mengelupas dan tidak pudar ii. i. Creative idea: Sunarto Zulkifli 41 . Kondisi tempat sampah bersih ii. k. j. Kondisi bersih (tidak berlumut. Kondisi bersih (tidak licin. Kondisi ubin tidak retak/rusak Cermin toilet i. bebas coretan/tempelan e. tidak berlumut. slang dan tissue pembasuh ii. Lokasi penempatan strategis/mudah dilihat Lampu Toilet i. tissue/lap/pengering tangan Kloset i. Kondisi dinding bersih. d. Kondisi bersih (bebas debu & sarang laba-laba) Pengharum Toilet: Masih tercium harumnya Dinding/tembok ruangan i. Kloset dilengkapi dengan kran air. Kondisi wastafel berfungsi dengan baik (kran lancar.ii. h. Kondisi dinding tidak rusak. Berfungsi dengan baik (air lancar) Tempat sampah i. g. Kondisi tidak berlubang. tidak aus/robek ii. Dilengkapi dengan sabun cair. berjamur) ii. l.

Diletakkan di luar banking hall iv. Media Promosi a. Tidak rusak iii. Tidak ada formulir yang rusak. Mudah dilihat/dibaca sampai dengan radius 50 m ii. Slip permohonan Inkaso ii. Mudah dilihat/dibaca. Formulir yang harus ada antara lain: i. debu & kotoran lain) ii. Rak brosur (bila ada). Bersih (bebas coretan dan debu) iv. tidak terbalik dan tidak keluar dari tempatnya iv. Slip permohonan transfer/pemindahbukuan iii. Diletakkan di dalam banking hall iii. Kondisi bersih/bebas sarang laba-laba dan tidak ada noda ii. diletakkan di meja Customer Service. Slip penarikan tunai v. Bersih (bekas coretan. 4. tidak terhalang oleh benda lain ii. Susunan formulir i.m. diletakkan di dekat sofa tunggu nasabah c. disudut meja Teller atau meja tunggu nasabah vi. rak form. Rapi (tidak tercampur. Penempatan strategis (mudah dilihat & dijangkau) v. Dan formulir lainnya sesuai ketentuan yang berlaku b. meja isi form. Slip setoran iv. Tidak rusak/sobek vi. cacat ataupun tidak terbaca Creative idea: Sunarto Zulkifli 42 . Slip pembayaran tagihan vi. Bersih (bebas coretan & tidak rusak) v. Take One Box (bila ada). Teratur rapi. Penempatan tidak terhalang oleh benda lain iii. Up to date v. Up to date b. Plafon/langit-langit i. Spanduk i. Poster i. Kondisi plafon tidak rusak/bocor 3. tidak bercapur ii. Formulir a. Tidak rusak Brosur/Leaflet i.

PKP bertanggung jawab melakukan observasi. Security dan kantor c. tidak diukur lagi pada periode pengukuran selanjutnya. 4. Tetapi untuk cabang yang tidak memiliki jaringan. Security. stop watch atau alat ukur waktu lainnya d. A. Teller. 3. Jadual kunjungan sedapat mungkin dirahasiakan untuk mendapatkan data observasi yang valid. kuesioner observasi (terlampir) b. Sehubungan dengan itu.XII. alat tulis Membuat jadual pengukuran: a. Menyiapkan: a. cabang yang telah diukur. Misalnya. pengukuran masing-masing obyek sebaiknya dilakukan dalam 1 (satu) kali kunjungan ke kantor tertentu. dibulatkan ke atas menjadi 3 kantor). Customer Service. perlu dibuat jadual kunjungan observasi. d. Aspek Tangible. Teller. Agar seluruh kantor dapat diobservasi. PANDUAN OBSERVASI Observasi adalah metode untuk mengukur tingkat layanan frontliner di cabang dengan cara mengamati langsung perilaku frontliner saat melayani nasabah. Creative idea: Sunarto Zulkifli 43 . maka sebaiknya dibuatkan jadual yang tertib. Marketing. B. c. maka minimal harus melakukan kunjungan ke 3 kantor (30% x 9 = 2. harus melakukan observasi setiap periode pengukuran. Kecepatan transaksi. Obyek Observasi 1. 6. Contoh: • untuk cabang yang memiliki jaringan 9 kantor (kantor cabang+jumlah kantor capem+jumlah kantor kas). • untuk cabang yang tidak memiliki jaringan (hanya kantor cabang saja). data Marketing.7 kantor. maka observasi harus tetap dilakukan di kantor cabang tersebut. Jumlah kantor yang dikunjungi/observasi minimal 30% dari total jumlah kantor. Customer Service. Untuk efisiensi. 2. 2. 5. Teknis Pengukuran 1. b.

Ibarat pohon yang tak berbuah. Kita semua berkewajiban untuk membaca dan mencermatinya. tak perlu lagi panduan.XIII. Ilmu akan menjadi bagian dari diri manakala senantiasa terbiasa dilakukan. Namun ilmu tidak akan mempunyai arti jika tidak diamalkan. Semua akan mengalir begitu saja tanpa disadari. PENUTUP Apa yang anda lihat di buku ini hanyalah ilmu. Creative idea: Sunarto Zulkifli 44 . Jika ilmu sudah melekat di hati.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->