MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

engineering. apapun bentuk produknya. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. manufaktur. 5.1 Pengertian Mutu • Philip.2. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. B. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. 3. 4. dapat diukur. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Mutu tidak sama dengan kemewahan.1. 2. Crosby berpendapat bahwa : 1. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian.

setiap produk. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Setiap hari. bisa dikembangkan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. dan tidak pemah berdiri tegak. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Kedua Mutu itu dinamis. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Juran). Crosby. . atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. 1979). • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian.M. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. • Mutu adalah Fitness for use”. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Armand V. Mutu yang baik. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).

Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. O'Leary. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Crosby menyatakan mutu itu bebas. President JCAHO. akan menjadi mubasir. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. kecuali “lip service” saja.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Ketujuh . Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. bukan pemberian. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan.

peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. 1988). • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman.Mutu dan beaya sangat terkait. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. kesakitan. 2. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. WHO. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.  Pasien dan Masyarakat . diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus.1.. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar.

3. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. .  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. 2.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar.Mutu pelayanan berarti suatu empathi. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). diantara tim kesehatan dalam organisasi . 4. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. respek dan tanggap akan kebutuhannya. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. dalam rangka memenuhi harapan pasien.

7. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain.5.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. 6. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. termasuk petugas kesehatan.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. • Pengendalian Mutu . Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 2. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. mutu adalah Fitness for use”.1. atau kemampuan kecocokan penggunaan. 8. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. 9.

 Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan .1. sehingga mutu dapat dipertahankan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. pelatihan. Fitness for use 2.

keuangan. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. organisasi dan manajemen.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. tenaga. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. – Mutu struktur atau mutu input. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. . biaya. – Kewajaran. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. besarnya input. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. perlengkapan dan material 2. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. – Besarnya anggaran atau biaya. peralatan.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.

o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. tidak kurang dan tidak berlebihan. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. rencana pengobatan. o Proses mencakup diagnosa. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. prosedur dan penanganan kasus. indikasi tindakan. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.2 Dimensi Mutu Zeithmalh.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . 2.

dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. 3) Responsiveness (cepat tanggap). risiko atau keragu-raguan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).. meliputi penampilan fisik dari fasilitas. 5) Empaty (empati). . kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. 4) Assurance (kepastian). 2) Realibility (keandalan). dan memahami kebutuhan pelanggan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.karyawan dan alat-alat komunikasi. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). peralatan. bebas dari bahaya.

2. Philip B. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) . Crosby: Menurut. Crosby. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B.

◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. . ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja.

b.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Terutama untuk industri jasa. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Kualitas pelayanan. 2006). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. keinginan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kualitas produk. lebih efisien dan lebih efektif. . yaitu: a. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. 2. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo.

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Harga. Biaya. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Emosional. e. d. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan .c.

begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya.– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. . Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. melebihi atau di bawah standar.

aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. peralatan ruangan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. gelar medis yang dimiliki. 2. kenyamanan ruangan. 3. kebersihan WC. 4. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). obat. kesegaran ruangan dll. pengukuran suhu dsb. makanan dan minuman. informasi yang diberikan. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. keteraturan pemberian meal. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. penerangan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. . Kenyaman. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. kompetensi petugas dan biaya. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. sejauh mana tingkat komunikasi. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. kejelasan komponen biaya. pembuangan sampah. kemudahan dokter/perawat dihubungi. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. keramahan.Kepuasan pelanggan. rawat inap. Kompetensi teknis petugas. tingkat masyarat yang berobat. Hubungan pelanggan dengan petugas. rawat jalan. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. biaya pelayanan. kebersihan. dsb. pengaduan mal praktek. Kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. farmasi. Biaya. support. pengalaman petugas medis. Junadi (2007). responsi. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. tata letak. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. sangat berhubungan dengan kenyaman. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. perawat dan terkait dengan teknis medis. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. 1. keberanian mengambil tindakan. Aspek Klinis. keterampilan dalam penggunaan teknologi. kritik dalam kolom surat pembaca. dan kecepatan pelayanan. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. terkenal.

7. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. Kepuasan pelanggan. keramahan. 4. dan kecepatan pelayanan. tepat guna. Melihat dokter yang sama setiap visite. seperti jatuh. 5.. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. 2007). pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. selain terikat dengan standar profesinya. Bagi pelanggan. 3. Waktu tunggu dokter yang singkat. Dan bagi pemerintah sendiri. Ongkos klinik terbuka. 6. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. . tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Bagi Rumah Sakit. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. 2. sangat berhubungan dengan kenyaman. yaitu : 1. Informasi dari dokter. telaten. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. dll. Privacy dalam diskusi penyakit. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Bagi praktisi medis. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. kebakaran.Efisiensi dan efektivitas. Dokter terlatih dengan baik. menunjuk pada pelayanan yang murah. Aspek Keselamatan pelanggan. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik.

o efisiensi dan efektivitas. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). 10. serta pasien). ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Ruang istirahat yang baik. o dokter sulit ditemui. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. o keselamatan o kepuasan pasien.8. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. . peralatan. Ruang tunggu yang nyaman. Staf yang menyenangkan. 9. 2.Dalam pengalaman sehari-hari. dana. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. 3) outcome 1.

5. 3. 6. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 2.o dokter yang kurang. 5. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 7. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Ketelitian dokter memeriksa responden. 4. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. . Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. 2. 6. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Lama pelayanan di ruang IGD. 4. o lamanya proses masuk pasien RS. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. 3. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. o komunikatif dan informatif. Pelayanan masuk RS: 1. Pelayanan dokter: 1. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. b.

8. Pengalaman dan senioritas dokter. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. mengukur tensi. dan sejenisnya) 2. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. menyuapi makanan. Pelayanan makanan pasien: 1. . dan berjalan. Pelayanan perawat: 1. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. c. Keadaan tempat makan (piring. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Cara penyajian makanan 3. Variasi menu makanan 2. dan sebagainya) 6. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. dan lain -lain) 5. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. d. berdiri. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. sendok) 5. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Pertolongan perawat untuk duduk. 9. suhu tubuh.

e. dan bangsal RS 4. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. 7. Pelayanan petugas apotek RS 3. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. koridor. Tempat parkir kendaraan di RS. f. g. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Keterjangkauan letak RS 2. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Kebersihan dan kerapian gedung.

Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. 4. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu.1 Pengertian Mutu • Philip. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu harus dapat dicapai.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . dapat diukur. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. apapun bentuk produknya. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. B. Mutu tidak sama dengan kemewahan. nyamuk). Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Crosby berpendapat bahwa : 3. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Pelayanan administrasi keluar RS: 1.3. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. h. lalat.1.

Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Kedua . 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Crosby. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Juran). • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian.peningkatan mutu. • Mutu adalah Fitness for use”. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. manufaktur. engineering.M. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. bisa dikembangkan. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). 1979). • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Armand V. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan.

Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Crosby menyatakan mutu itu bebas. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. kecuali . Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. tetapi dikembangkan berkelanjutan. dan tidak pemah berdiri tegak. O'Leary. Mutu yang baik. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.Mutu itu dinamis. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. President JCAHO. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Setiap hari. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. bukan pemberian. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. akan menjadi mubasir. setiap produk.

• "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. 2. kesakitan. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar.1.“lip service” saja. WHO. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: .2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. 1988).. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas".

11.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi. Pasien. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. . respek dan tanggap akan kebutuhannya. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner.

Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. atau kemampuan kecocokan penggunaan. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. .12. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. 15. 16. termasuk petugas kesehatan. 18.3 Trilogi Juran : Menurut Juran.1. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. dalam rangka memenuhi harapan pasien. 14. 13. 17. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. diantara tim kesehatan dalam organisasi . 2. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. mutu adalah Fitness for use”.

• Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. pelatihan. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. Fitness for use 4. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab . sehingga mutu dapat dipertahankan.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.

 Outcomes . keuangan. biaya. perlengkapan dan material 2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. – Mutu struktur atau mutu input. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. peralatan.1. – Kewajaran. besarnya input. organisasi dan manajemen.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. tenaga. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. – Besarnya anggaran atau biaya.

o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. rencana pengobatan. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. tidak kurang dan tidak berlebihan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. o Proses mencakup diagnosa.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. yaitu : . prosedur dan penanganan kasus.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. 2. indikasi tindakan.

2) Realibility (keandalan). meliputi penampilan fisik dari fasilitas. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). .karyawan dan alat-alat komunikasi. 3) Responsiveness (cepat tanggap). yaitu : 1) Tangible (berwujud). dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. peralatan.1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. risiko atau keragu-raguan. Crosby. bebas dari bahaya.4) Assurance (kepastian). dan memahami kebutuhan pelanggan. 2. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . Philip B. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. 5) Empaty (empati). yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. Crosby: Menurut.. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik.

◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. . ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.

2006). meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. lebih efisien dan lebih efektif. 2. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan.◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. yaitu: . keinginan dan harapan pelanggan.

Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Terutama untuk industri jasa. b. Harga. c. Biaya. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas produk. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d.a. e. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Emosional. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . Kualitas pelayanan.

mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap .  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. melebihi atau di bawah standar. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).– Biasanya.

perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. penerangan. pengukuran suhu dsb. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). 6. pembuangan sampah. dsb. kemudahan dokter/perawat dihubungi. Kenyaman. keberanian mengambil tindakan. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. kritik dalam kolom surat pembaca. keteraturan pemberian meal. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. kebersihan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. Biaya. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. pengaduan mal praktek. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . kejelasan komponen biaya. keterampilan dalam penggunaan teknologi. rawat inap. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. keramahan. kompetensi petugas dan biaya. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. makanan dan minuman. Kepuasan pelanggan. gelar medis yang dimiliki. 5. kesegaran ruangan dll. farmasi. 8. informasi yang diberikan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. biaya pelayanan. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. Kompetensi teknis petugas. pengalaman petugas medis. dan kecepatan pelayanan. sangat berhubungan dengan kenyaman. rawat jalan. terkenal. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. Hubungan pelanggan dengan petugas. Kepuasan pelanggan. tata letak. obat. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. Junadi (2007). support. 7. sejauh mana tingkat komunikasi. peralatan ruangan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. responsi. kenyamanan ruangan. tingkat masyarat yang berobat.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. kebersihan WC.

telaten. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. 12. seperti jatuh. . sangat berhubungan dengan kenyaman. tepat guna.. Aspek Keselamatan pelanggan. kebakaran. Kepuasan pelanggan. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. menunjuk pada pelayanan yang murah. keramahan.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Bagi pelanggan. Bagi praktisi medis. 13. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Efisiensi dan efektivitas. dll. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. yaitu : 11. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. 2007). selain terikat dengan standar profesinya. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. 15. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Aspek Klinis. Privacy dalam diskusi penyakit. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. perawat dan terkait dengan teknis medis. Dan bagi pemerintah sendiri. Dokter terlatih dengan baik. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. Ongkos klinik terbuka. Melihat dokter yang sama setiap visite. 14. Bagi Rumah Sakit. dan kecepatan pelayanan.

19. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). serta pasien).Dalam pengalaman sehari-hari. Ruang tunggu yang nyaman. dana. 3) outcome 1. o keselamatan o kepuasan pasien. Staf yang menyenangkan. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. 18. 17. peralatan. o efisiensi dan efektivitas. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). Informasi dari dokter. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. 20. Ruang istirahat yang baik. Waktu tunggu dokter yang singkat.16. antara lain: . 2.

. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. o dokter sulit ditemui. 2. Pelayanan dokter: 1. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. o komunikatif dan informatif. 5. 4. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. 3. 6. o lamanya proses masuk pasien RS. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. Ketelitian dokter memeriksa responden. Pelayanan masuk RS: 1. 3. Lama pelayanan di ruang IGD. 4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. o dokter yang kurang. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. b. 2. 5.

d. 8. dan sebagainya) 6. Pelayanan makanan pasien: 1. c. berdiri. dan berjalan. Pelayanan perawat: 1. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. dan lain -lain) 5. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. 7. Cara penyajian makanan 3. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Pengalaman dan senioritas dokter. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. mengukur tensi. Keadaan tempat makan (piring. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.6. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. menyuapi makanan. Variasi menu makanan 2. suhu tubuh. dan sejenisnya) 2. sendok) . 9. Pertolongan perawat untuk duduk.

Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Kebersihan dan kerapian gedung. Pelayanan petugas apotek RS 3. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. f. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.5. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. g. dan bangsal RS 4. Sarana medis dan obat-obatan: 1. e. 7. Keterjangkauan letak RS 2. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Tempat parkir kendaraan di RS. koridor. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2.

Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. lalat. . Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4.1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. h. nyamuk). Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. BAB III PEMBAHASAN 3.

1993 yaitu : • Kelayakan. .Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. sangat berhubungan dengan kenyaman. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Kepuasan pelanggan. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. • Kemanjuran. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. keramahan. • • Efektifitas. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. Kesiapan. Dalam konsep quality assurance (QA). sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. dan kecepatan pelayanan. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.

dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). Pada prinsipnya. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. penunjang medis. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. dan non medis.

tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Mutu itu dinamis. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . baik sarana maupun prasarana. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. dimonitor dan dinilai hasilnya.untuk mencapai pelayanan yang optimal. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri.. BAB IV PENUTUP 4. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Mutu sulit didefinisikan. pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur.

2. 3. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter.perawat). Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. 4.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. perawat dll) dalam memberikan pelayanan.perawat). bidan.provitabilitas rumah sakit. 4. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Petugas rumah sakit ( dokter. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut.

2005 Munijaya. 1999. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit.suarapembaruan. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono.com www.Gde. Surabaya: Airlangga University Press.2004. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. A.inilah. 1995. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Djoko. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO.com .com asep@beritacerbon. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. 5.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya. www.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful