MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

apapun bentuk produknya. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1 Pengertian Mutu • Philip. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian.1. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . Mutu harus dapat dicapai. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. 4. engineering. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. 5. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu.2. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu tidak sama dengan kemewahan. dapat diukur. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. Crosby berpendapat bahwa : 1. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. B. 2. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. 3. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. manufaktur.

M. Crosby. Mutu yang baik. setiap produk. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. bisa dikembangkan. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. dan tidak pemah berdiri tegak. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Kedua Mutu itu dinamis. Setiap hari. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. . dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. • Mutu adalah Fitness for use”. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. 1979). Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Juran). Armand V.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr.

Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. kecuali “lip service” saja.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Ketujuh . Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. O'Leary. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. President JCAHO. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. bukan pemberian. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. akan menjadi mubasir. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.

 Pasien dan Masyarakat . Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.1. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. 2. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. 1988). Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. WHO. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. kesakitan.Mutu dan beaya sangat terkait.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar..

Mutu pelayanan berarti suatu empathi. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). respek dan tanggap akan kebutuhannya.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. . pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. 2. dalam rangka memenuhi harapan pasien. 4. 3. diantara tim kesehatan dalam organisasi . Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1.

mutu adalah Fitness for use”. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. atau kemampuan kecocokan penggunaan.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. 8. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. termasuk petugas kesehatan. 6. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. 2.1. 7. 9. • Pengendalian Mutu .5.

Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1. Fitness for use 2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan . pelatihan. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. sehingga mutu dapat dipertahankan. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.

perlengkapan dan material 2. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. keuangan. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. . organisasi dan manajemen. besarnya input. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. – Besarnya anggaran atau biaya. tenaga. biaya.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. – Mutu struktur atau mutu input. peralatan. – Kewajaran. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah.

2 Dimensi Mutu Zeithmalh. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . rencana pengobatan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. indikasi tindakan.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Proses mencakup diagnosa. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. 2. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. tidak kurang dan tidak berlebihan. prosedur dan penanganan kasus.

bebas dari bahaya. 5) Empaty (empati). risiko atau keragu-raguan.karyawan dan alat-alat komunikasi. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. meliputi penampilan fisik dari fasilitas. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. yaitu : 1) Tangible (berwujud).5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun.. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. . mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. peralatan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. 2) Realibility (keandalan). 3) Responsiveness (cepat tanggap). dan memahami kebutuhan pelanggan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 4) Assurance (kepastian). dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.

ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B.2. Crosby: Menurut. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) . yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. Crosby. Philip B.

◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. . ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. keinginan dan harapan pelanggan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. yaitu: a. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Kualitas pelayanan. Terutama untuk industri jasa. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. b.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. 2006). harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. lebih efisien dan lebih efektif. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. 2. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. Kualitas produk. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. .

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. e. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. Emosional. d. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Harga.c. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Biaya. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. . beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. melebihi atau di bawah standar. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.

keberanian mengambil tindakan. terkenal. 2. kompetensi petugas dan biaya. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. pengukuran suhu dsb. 1. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. gelar medis yang dimiliki. biaya pelayanan. obat. kebersihan. . dsb. tata letak. peralatan ruangan. kejelasan komponen biaya. rawat inap. keteraturan pemberian meal.Kepuasan pelanggan. tingkat masyarat yang berobat. pengalaman petugas medis. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. keterampilan dalam penggunaan teknologi. makanan dan minuman. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. Junadi (2007). dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. Aspek Klinis. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. sejauh mana tingkat komunikasi. sangat berhubungan dengan kenyaman. rawat jalan. kenyamanan ruangan. kemudahan dokter/perawat dihubungi. Kenyaman. pembuangan sampah. informasi yang diberikan. keramahan. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. perawat dan terkait dengan teknis medis. Kompetensi teknis petugas. 3. Biaya. farmasi. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. kesegaran ruangan dll. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. responsi. penerangan. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. support. kebersihan WC. Kepuasan pelanggan. Hubungan pelanggan dengan petugas. kritik dalam kolom surat pembaca. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. dan kecepatan pelayanan. pengaduan mal praktek. 4. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Waktu tunggu dokter yang singkat. keramahan. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. 5. 3. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. kebakaran. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. dan kecepatan pelayanan. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Dan bagi pemerintah sendiri.. yaitu : 1. telaten. 2. dll. 6. Kepuasan pelanggan. menunjuk pada pelayanan yang murah. 4. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. . tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Privacy dalam diskusi penyakit. Bagi praktisi medis. Ongkos klinik terbuka. Melihat dokter yang sama setiap visite. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. Aspek Keselamatan pelanggan. 7. sangat berhubungan dengan kenyaman.Efisiensi dan efektivitas. Dokter terlatih dengan baik. 2007). adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. tepat guna. Bagi Rumah Sakit. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. selain terikat dengan standar profesinya. Bagi pelanggan. Informasi dari dokter. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. seperti jatuh.

2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. o dokter sulit ditemui. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. serta pasien). o keselamatan o kepuasan pasien. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. dana.Dalam pengalaman sehari-hari. 10. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. 3) outcome 1.8. Ruang istirahat yang baik. peralatan. . teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. o efisiensi dan efektivitas. 9. Ruang tunggu yang nyaman. 2. Staf yang menyenangkan.

Lama pelayanan di ruang IGD. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 2. Pelayanan dokter: 1. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Ketelitian dokter memeriksa responden. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. . 4. 5. o lamanya proses masuk pasien RS. 6. 3. 2. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 4. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Pelayanan masuk RS: 1. o komunikatif dan informatif. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. 6. 5. 3. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.o dokter yang kurang. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. b. 7. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).

Keadaan tempat makan (piring. Pertolongan perawat untuk duduk. suhu tubuh. c. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. . 9. dan lain -lain) 5. sendok) 5. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Cara penyajian makanan 3. Pelayanan perawat: 1. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. menyuapi makanan. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. dan sebagainya) 6. Variasi menu makanan 2. Pengalaman dan senioritas dokter. dan berjalan. d.8. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Pelayanan makanan pasien: 1. mengukur tensi. dan sejenisnya) 2. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. berdiri. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. 7. Kebersihan dan kerapian gedung. f. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. dan bangsal RS 4. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Tempat parkir kendaraan di RS. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. koridor. Pelayanan petugas apotek RS 3. Keterjangkauan letak RS 2. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5.e. g. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5.

Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Mutu harus dapat dicapai. Crosby berpendapat bahwa : 3. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. apapun bentuk produknya. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2.1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. lalat. dapat diukur.3. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5.1 Pengertian Mutu • Philip. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . B. h. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. 4. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. nyamuk). Mutu tidak sama dengan kemewahan.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2.

namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. Armand V.peningkatan mutu. Kedua . Crosby. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. manufaktur. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan.M. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). • Mutu adalah Fitness for use”. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Juran). 1979). Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. engineering. bisa dikembangkan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian.

Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. bukan pemberian.Mutu itu dinamis. dan tidak pemah berdiri tegak. setiap produk. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Mutu yang baik. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. akan menjadi mubasir. Setiap hari. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. President JCAHO. O'Leary. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. kecuali . khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat.

ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. 1988). Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait.“lip service” saja. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. 2. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman.1. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: . kesakitan. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.. WHO.

Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. . Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Pasien. respek dan tanggap akan kebutuhannya. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. 11.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi.

2. atau kemampuan kecocokan penggunaan. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar.1. 18. 13. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. mutu adalah Fitness for use”. . 14. 15. 16.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang.12. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. diantara tim kesehatan dalam organisasi . dalam rangka memenuhi harapan pasien. termasuk petugas kesehatan. 17. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.

Fitness for use 4.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. sehingga mutu dapat dipertahankan. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab . pelatihan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.

Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. perlengkapan dan material 2.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. – Kewajaran. – Mutu struktur atau mutu input. biaya. keuangan. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. besarnya input.  Outcomes . yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. peralatan. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. tenaga.1. organisasi dan manajemen. – Besarnya anggaran atau biaya. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.

o Proses mencakup diagnosa. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. yaitu : . indikasi tindakan. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. rencana pengobatan.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. prosedur dan penanganan kasus. 2.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. tidak kurang dan tidak berlebihan. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan.

3) Responsiveness (cepat tanggap).karyawan dan alat-alat komunikasi. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). . meliputi penampilan fisik dari fasilitas. 2) Realibility (keandalan). yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. peralatan.1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun.

risiko atau keragu-raguan. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. bebas dari bahaya. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . Philip B. dan memahami kebutuhan pelanggan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. 2. Crosby. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Crosby: Menurut.. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. 5) Empaty (empati). yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects.4) Assurance (kepastian).

◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. . Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. lebih efisien dan lebih efektif. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. 2006). perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. keinginan dan harapan pelanggan. yaitu: . meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 2. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.a. b. d. c. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Biaya. Emosional. Terutama untuk industri jasa. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Kualitas produk. Harga. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. e.

 Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.– Biasanya. melebihi atau di bawah standar. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap . mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan.

kebersihan. terkenal. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. kejelasan komponen biaya. keramahan. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). kemudahan dokter/perawat dihubungi. informasi yang diberikan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. obat. makanan dan minuman. pengukuran suhu dsb. kompetensi petugas dan biaya. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. Kepuasan pelanggan. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. gelar medis yang dimiliki. rawat inap. dsb. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. 7. penerangan. keberanian mengambil tindakan. support. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. pengaduan mal praktek. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. Kompetensi teknis petugas. keteraturan pemberian meal. 5. kebersihan WC. Junadi (2007). kenyamanan ruangan. keterampilan dalam penggunaan teknologi. farmasi. biaya pelayanan. 8. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. Kepuasan pelanggan. Hubungan pelanggan dengan petugas. kesegaran ruangan dll. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. pembuangan sampah. sejauh mana tingkat komunikasi. responsi. dan kecepatan pelayanan. peralatan ruangan. Kenyaman. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. sangat berhubungan dengan kenyaman. pengalaman petugas medis. tingkat masyarat yang berobat. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . rawat jalan. kritik dalam kolom surat pembaca. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. tata letak. 6. Biaya.

pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. perawat dan terkait dengan teknis medis. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. seperti jatuh. kebakaran. Efisiensi dan efektivitas. Aspek Keselamatan pelanggan. 15. sangat berhubungan dengan kenyaman. selain terikat dengan standar profesinya. keramahan. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan. dll. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. 12. 14..mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Dan bagi pemerintah sendiri. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Bagi praktisi medis. Privacy dalam diskusi penyakit. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. menunjuk pada pelayanan yang murah. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. Kepuasan pelanggan. 2007). Melihat dokter yang sama setiap visite. 13. Dokter terlatih dengan baik. yaitu : 11. Ongkos klinik terbuka. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. tepat guna. . Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Bagi Rumah Sakit. Aspek Klinis. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. telaten. dan kecepatan pelayanan.

17. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Waktu tunggu dokter yang singkat. 18.Dalam pengalaman sehari-hari. Ruang tunggu yang nyaman. 20. antara lain: . 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. dana. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. 2. 19. Ruang istirahat yang baik. o efisiensi dan efektivitas. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). o keselamatan o kepuasan pasien. peralatan. Informasi dari dokter.16. serta pasien). Staf yang menyenangkan. 3) outcome 1.

o komunikatif dan informatif. 5. Lama pelayanan di ruang IGD. o lamanya proses masuk pasien RS. 2. 4. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Pelayanan dokter: 1. 6. o dokter yang kurang. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Pelayanan masuk RS: 1. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 3. o dokter sulit ditemui. 2. Ketelitian dokter memeriksa responden. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. . b. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 5. 4. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.

7. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Pelayanan perawat: 1. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8.6. c. Pertolongan perawat untuk duduk. mengukur tensi. dan sejenisnya) 2. sendok) . Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. menyuapi makanan. Pelayanan makanan pasien: 1. Pengalaman dan senioritas dokter. 9. dan berjalan. suhu tubuh. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. dan sebagainya) 6. dan lain -lain) 5. Variasi menu makanan 2. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. berdiri. Cara penyajian makanan 3. 8. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. d. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Keadaan tempat makan (piring.

Tempat parkir kendaraan di RS. dan bangsal RS 4. 7. Kebersihan dan kerapian gedung. koridor. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. e. Keterjangkauan letak RS 2. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. g. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Kondisi fasilitas ruang perawatan: .5. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Pelayanan petugas apotek RS 3. f. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.

Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4.1. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. nyamuk). Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. lalat. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. BAB III PEMBAHASAN 3. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. h. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. .1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan).

tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. Kepuasan pelanggan. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. . kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. sangat berhubungan dengan kenyaman. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut.1993 yaitu : • Kelayakan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. • • Efektifitas. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. dan kecepatan pelayanan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. Kesiapan. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. keramahan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO.Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. • Kemanjuran. Dalam konsep quality assurance (QA).

dan non medis. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. Pada prinsipnya. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. penunjang medis. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan.

pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.untuk mencapai pelayanan yang optimal. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. baik sarana maupun prasarana. Mutu sulit didefinisikan. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis. BAB IV PENUTUP 4.. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Mutu itu dinamis.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. dimonitor dan dinilai hasilnya.

dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. bidan. 4. 4. 3. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan .perawat).1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. perawat dll) dalam memberikan pelayanan. Petugas rumah sakit ( dokter.perawat). 2. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula.provitabilitas rumah sakit.

“Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. A.com asep@beritacerbon.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan.inilah. www. 1999. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit.com www. Djoko.2004. 1995. 2005 Munijaya. 5.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono.suarapembaruan. Surabaya: Airlangga University Press.Gde. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.com .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful