MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

engineering. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. apapun bentuk produknya. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. B. Crosby berpendapat bahwa : 1. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Mutu tidak sama dengan kemewahan.2. 4. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. 3. manufaktur. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa .1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. 2. dapat diukur. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 5. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit.1 Pengertian Mutu • Philip.1. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit.

namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Setiap hari. 1979). Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Crosby. dan tidak pemah berdiri tegak. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. • Mutu adalah Fitness for use”. Kedua Mutu itu dinamis. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif.M. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Armand V. Mutu yang baik. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. . bisa dikembangkan. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Juran). setiap produk. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain.

Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. kecuali “lip service” saja. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. akan menjadi mubasir. bukan pemberian. O'Leary. President JCAHO. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Ketujuh . karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang.

1988). Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.Mutu dan beaya sangat terkait. kesakitan. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.  Pasien dan Masyarakat .. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.1. WHO. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. 2.

Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). diantara tim kesehatan dalam organisasi . Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. 2. 4.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. . Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.Mutu pelayanan berarti suatu empathi. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. 3. dalam rangka memenuhi harapan pasien. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. respek dan tanggap akan kebutuhannya. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar.

termasuk petugas kesehatan. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. atau kemampuan kecocokan penggunaan. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.1. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. 2. 6. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. • Pengendalian Mutu . 9.5. 8. mutu adalah Fitness for use”. 7.

4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan . Fitness for use 2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. pelatihan. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. sehingga mutu dapat dipertahankan.1.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.

. – Kewajaran. – Besarnya anggaran atau biaya. peralatan. tenaga.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. perlengkapan dan material 2. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. biaya. keuangan. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. organisasi dan manajemen.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. besarnya input. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. – Mutu struktur atau mutu input.

yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) .  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. tidak kurang dan tidak berlebihan. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. prosedur dan penanganan kasus. 2.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. indikasi tindakan. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. o Proses mencakup diagnosa. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. rencana pengobatan.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran.

meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. peralatan. meliputi penampilan fisik dari fasilitas.karyawan dan alat-alat komunikasi. bebas dari bahaya. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. yaitu : 1) Tangible (berwujud). 5) Empaty (empati). risiko atau keragu-raguan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 3) Responsiveness (cepat tanggap). Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. 2) Realibility (keandalan). yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. . 4) Assurance (kepastian). yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).. dan memahami kebutuhan pelanggan.5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.

Crosby: Menurut. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. Crosby. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. Philip B. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) .2.

computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. . ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

b. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. . yaitu: a.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. keinginan dan harapan pelanggan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. Kualitas produk.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. lebih efisien dan lebih efektif. 2. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Kualitas pelayanan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 2006). Terutama untuk industri jasa. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Emosional. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. Harga. e. d. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Biaya. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan.c.

Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. melebihi atau di bawah standar.– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. .

seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. rawat jalan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. kesegaran ruangan dll. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. Biaya. dan kecepatan pelayanan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. responsi. keramahan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). Hubungan pelanggan dengan petugas. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. pengukuran suhu dsb. pengalaman petugas medis. Kenyaman. keterampilan dalam penggunaan teknologi. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. terkenal. informasi yang diberikan. keberanian mengambil tindakan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. kemudahan dokter/perawat dihubungi. perawat dan terkait dengan teknis medis. biaya pelayanan. kritik dalam kolom surat pembaca. Junadi (2007). kejelasan komponen biaya. pembuangan sampah.Kepuasan pelanggan. makanan dan minuman. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. keteraturan pemberian meal. kebersihan WC. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. 1. Aspek Klinis. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. kompetensi petugas dan biaya. . obat. 4. rawat inap. kebersihan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. 3. pengaduan mal praktek. penerangan. gelar medis yang dimiliki. Kepuasan pelanggan. Kompetensi teknis petugas. dsb. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. farmasi. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. tata letak. sejauh mana tingkat komunikasi. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. kenyamanan ruangan. 2. peralatan ruangan. tingkat masyarat yang berobat. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. support. sangat berhubungan dengan kenyaman.

pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. 2007). Dan bagi pemerintah sendiri. Bagi Rumah Sakit. Privacy dalam diskusi penyakit. sangat berhubungan dengan kenyaman. Ongkos klinik terbuka. selain terikat dengan standar profesinya. 6. Melihat dokter yang sama setiap visite. 3. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. telaten. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. menunjuk pada pelayanan yang murah.. 2. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi.Efisiensi dan efektivitas. Aspek Keselamatan pelanggan. Waktu tunggu dokter yang singkat. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. dll. Bagi praktisi medis. 7. . tepat guna. 5. Dokter terlatih dengan baik. seperti jatuh. yaitu : 1. Informasi dari dokter. dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan. keramahan. 4. kebakaran. Bagi pelanggan. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.

Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik.8. o keselamatan o kepuasan pasien. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). Ruang istirahat yang baik. o efisiensi dan efektivitas. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). o dokter sulit ditemui. 3) outcome 1. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. tenaga kesehatan dan nonkesehatan.Dalam pengalaman sehari-hari. 9. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. 2. serta pasien). Ruang tunggu yang nyaman. Staf yang menyenangkan. 10. . peralatan. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. dana.

Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. o komunikatif dan informatif. b. 2. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 4. 4. 2.o dokter yang kurang. o lamanya proses masuk pasien RS. Pelayanan masuk RS: 1. Ketelitian dokter memeriksa responden. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 6. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 5. Lama pelayanan di ruang IGD. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. Pelayanan dokter: 1. . Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 6. 7. 3. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 3. 5.

. dan lain -lain) 5. Keadaan tempat makan (piring. berdiri. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Pelayanan makanan pasien: 1. sendok) 5. d. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. 9. c. Pelayanan perawat: 1. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. dan sejenisnya) 2. dan berjalan. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Cara penyajian makanan 3. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Variasi menu makanan 2. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. dan sebagainya) 6. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. suhu tubuh. Pengalaman dan senioritas dokter. mengukur tensi. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Pertolongan perawat untuk duduk.8. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. menyuapi makanan. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4.

e. 7. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Sarana medis dan obat-obatan: 1. koridor. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Pelayanan petugas apotek RS 3. Tempat parkir kendaraan di RS. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Kebersihan dan kerapian gedung. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Penerangan lampu pada ruang perawatan . dan bangsal RS 4. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. f. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. g. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Keterjangkauan letak RS 2. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.

Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu.1 Pengertian Mutu • Philip. B. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. dapat diukur. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Crosby berpendapat bahwa : 3. apapun bentuk produknya. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3.1. nyamuk). h. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Mutu harus dapat dicapai. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. lalat. 4.3.

• Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. engineering. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran.peningkatan mutu. bisa dikembangkan. Juran). • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. 1979). • Mutu adalah Fitness for use”. Kedua . namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. manufaktur. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control).M. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Armand V. Crosby.

karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Setiap hari. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Mutu yang baik. kecuali . Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. President JCAHO. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. akan menjadi mubasir. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif.Mutu itu dinamis. tetapi dikembangkan berkelanjutan. O'Leary. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Crosby menyatakan mutu itu bebas. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. bukan pemberian. dan tidak pemah berdiri tegak. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. setiap produk.

tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi.. 1988). • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. 2.“lip service” saja. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: .2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. WHO. kesakitan. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.1.

 Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. 11. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. respek dan tanggap akan kebutuhannya.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi. . Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Pasien.

termasuk petugas kesehatan. 17. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat.12. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. diantara tim kesehatan dalam organisasi .3 Trilogi Juran : Menurut Juran. atau kemampuan kecocokan penggunaan.1. dalam rangka memenuhi harapan pasien. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. 13. . Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. mutu adalah Fitness for use”. 16. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. 14. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. 18. 2. 15.

motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab . Langkah Kegiatan yang dikerjakan.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. pelatihan. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. sehingga mutu dapat dipertahankan. Fitness for use 4. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.

Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. biaya. – Mutu struktur atau mutu input.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. tenaga. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah.1. peralatan. besarnya input. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. – Besarnya anggaran atau biaya. – Kewajaran. perlengkapan dan material 2. organisasi dan manajemen. keuangan.  Outcomes .  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu.

prosedur dan penanganan kasus.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. rencana pengobatan. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. tidak kurang dan tidak berlebihan. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. o Proses mencakup diagnosa. indikasi tindakan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. yaitu : .o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. 2. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu.

Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. meliputi penampilan fisik dari fasilitas. 2) Realibility (keandalan). yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). 3) Responsiveness (cepat tanggap).1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. . yaitu : 1) Tangible (berwujud). yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.karyawan dan alat-alat komunikasi. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. peralatan.

yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . dan memahami kebutuhan pelanggan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. Crosby: Menurut. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. bebas dari bahaya.4) Assurance (kepastian). 2. 5) Empaty (empati). Philip B. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Crosby.. risiko atau keragu-raguan.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B.

◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. . computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti.

perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. 2. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. keinginan dan harapan pelanggan. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. lebih efisien dan lebih efektif. yaitu: . terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. 2006).4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

c. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. d. Emosional. Kualitas pelayanan. Harga. e.a. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kualitas produk. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. b. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Terutama untuk industri jasa.

Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap . melebihi atau di bawah standar.– Biasanya.

Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. kejelasan komponen biaya. tingkat masyarat yang berobat. pengukuran suhu dsb. Kepuasan pelanggan. rawat inap. obat. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. kebersihan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. keteraturan pemberian meal.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. 6. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. peralatan ruangan. kompetensi petugas dan biaya. Junadi (2007). kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . farmasi. Kompetensi teknis petugas. dan kecepatan pelayanan. kritik dalam kolom surat pembaca. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. gelar medis yang dimiliki. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. kemudahan dokter/perawat dihubungi. sangat berhubungan dengan kenyaman. kebersihan WC. kenyamanan ruangan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. support. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. Kenyaman. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. responsi. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. penerangan. kesegaran ruangan dll. biaya pelayanan. Biaya. makanan dan minuman. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. keramahan. rawat jalan. dsb. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. Kepuasan pelanggan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. pengalaman petugas medis. pembuangan sampah. 5. pengaduan mal praktek. keberanian mengambil tindakan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. tata letak. informasi yang diberikan. 7. keterampilan dalam penggunaan teknologi. terkenal. 8. Hubungan pelanggan dengan petugas. sejauh mana tingkat komunikasi.

Bagi pelanggan. . adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. menunjuk pada pelayanan yang murah. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. dan kecepatan pelayanan. Dokter terlatih dengan baik. 14. dll. 13. Ongkos klinik terbuka. tepat guna. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. selain terikat dengan standar profesinya. Aspek Klinis. kebakaran. perawat dan terkait dengan teknis medis. yaitu : 11. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. sangat berhubungan dengan kenyaman. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Aspek Keselamatan pelanggan. Efisiensi dan efektivitas. keramahan. Kepuasan pelanggan. Bagi Rumah Sakit. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Bagi praktisi medis. Privacy dalam diskusi penyakit. Dan bagi pemerintah sendiri. seperti jatuh. Melihat dokter yang sama setiap visite. 12.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. telaten.. 2007). 15.

ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. o keselamatan o kepuasan pasien. Ruang istirahat yang baik. 3) outcome 1. peralatan. 2. Ruang tunggu yang nyaman. 18.Dalam pengalaman sehari-hari. serta pasien). o efisiensi dan efektivitas. antara lain: . 20. dana. 17. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). Waktu tunggu dokter yang singkat. Staf yang menyenangkan. 19. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. Informasi dari dokter. tenaga kesehatan dan nonkesehatan.16.

6. 2. Lama pelayanan di ruang IGD. 5.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. o dokter sulit ditemui. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. b. o lamanya proses masuk pasien RS. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 5. . 4. 4. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. o komunikatif dan informatif. 3. Ketelitian dokter memeriksa responden. 3. 2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. Pelayanan dokter: 1. Pelayanan masuk RS: 1. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. o dokter yang kurang. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.

Keadaan tempat makan (piring.6. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. suhu tubuh. menyuapi makanan. 7. 9. c. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. dan berjalan. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Variasi menu makanan 2. Pertolongan perawat untuk duduk. Pelayanan makanan pasien: 1. dan lain -lain) 5. mengukur tensi. Cara penyajian makanan 3. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. 8. Pengalaman dan senioritas dokter. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. sendok) . berdiri. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. dan sebagainya) 6. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Pelayanan perawat: 1. d. dan sejenisnya) 2.

Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. koridor. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Keterjangkauan letak RS 2.5. f. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Kebersihan dan kerapian gedung. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Tempat parkir kendaraan di RS. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. g. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. e. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. 7. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. dan bangsal RS 4. Pelayanan petugas apotek RS 3.

Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. . Penerangan lampu pada ruang perawatan 3.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. lalat.1. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. BAB III PEMBAHASAN 3. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. nyamuk). Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. h.

pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. Kepuasan pelanggan. keramahan.1993 yaitu : • Kelayakan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Dalam konsep quality assurance (QA). tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. . sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. dan kecepatan pelayanan. • • Efektifitas. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. sangat berhubungan dengan kenyaman. • Kemanjuran. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. Kesiapan.

Pada prinsipnya.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. penunjang medis. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. dan non medis. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien.

Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. dimonitor dan dinilai hasilnya.untuk mencapai pelayanan yang optimal. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Mutu sulit didefinisikan. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. baik sarana maupun prasarana. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . BAB IV PENUTUP 4..1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. Mutu itu dinamis. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis.

Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. perawat dll) dalam memberikan pelayanan. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula.provitabilitas rumah sakit. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. 4.perawat). dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Petugas rumah sakit ( dokter. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. 2.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. 3. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut.perawat). Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. bidan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. 4.

inilah.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono. 2005 Munijaya. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. 1999. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya. A. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO. 5. 1995. Djoko. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.com .Gde. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. www. Surabaya: Airlangga University Press.suarapembaruan.com www.com asep@beritacerbon. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit.2004.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful