MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu.1 Pengertian Mutu • Philip.2. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Mutu harus dapat dicapai. engineering. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . 4. apapun bentuk produknya. 5. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. B. 2.1. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. dapat diukur. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. manufaktur. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. Crosby berpendapat bahwa : 1. 3. Mutu tidak sama dengan kemewahan.

tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian.M. Setiap hari. Juran). Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. • Mutu adalah Fitness for use”. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Mutu yang baik. Armand V. . karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. dan tidak pemah berdiri tegak. Crosby. Kedua Mutu itu dinamis. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. 1979). setiap produk. bisa dikembangkan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B.

Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. President JCAHO. Crosby menyatakan mutu itu bebas. akan menjadi mubasir. O'Leary. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. bukan pemberian. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Ketujuh . Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. kecuali “lip service” saja. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil.

Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. WHO. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar.1. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. 2.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus.Mutu dan beaya sangat terkait. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. kesakitan.  Pasien dan Masyarakat . • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. 1988).

3. dalam rangka memenuhi harapan pasien. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). 2. .  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. respek dan tanggap akan kebutuhannya. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. diantara tim kesehatan dalam organisasi . Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. 4.Mutu pelayanan berarti suatu empathi. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.1.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. 9. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. atau kemampuan kecocokan penggunaan.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. 8. mutu adalah Fitness for use”. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. 7. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. termasuk petugas kesehatan. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. 6. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. • Pengendalian Mutu .5. 2. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain.

antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. sehingga mutu dapat dipertahankan. pelatihan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan . motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. Fitness for use 2.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. Langkah Kegiatan yang dikerjakan.1.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.

besarnya input. organisasi dan manajemen. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. perlengkapan dan material 2. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. – Kewajaran. peralatan. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. – Besarnya anggaran atau biaya. biaya. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. .  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. – Mutu struktur atau mutu input. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. keuangan. tenaga.

o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. tidak kurang dan tidak berlebihan. o Proses mencakup diagnosa. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . 2. rencana pengobatan. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. prosedur dan penanganan kasus.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. indikasi tindakan.

kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. risiko atau keragu-raguan. meliputi penampilan fisik dari fasilitas.. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan.5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. yaitu : 1) Tangible (berwujud). Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. 3) Responsiveness (cepat tanggap). kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.karyawan dan alat-alat komunikasi. dan memahami kebutuhan pelanggan. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). peralatan. 4) Assurance (kepastian). mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 2) Realibility (keandalan). bebas dari bahaya. . yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. 5) Empaty (empati).

yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) .3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. Philip B. Crosby: Menurut.2. Crosby.

. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.

bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan. 2. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. keinginan dan harapan pelanggan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. Terutama untuk industri jasa. 2006). yaitu: a. . b. lebih efisien dan lebih efektif. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan.

– Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. e. Harga. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Biaya. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. d. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.c. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Emosional.

melebihi atau di bawah standar. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. . Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat.

support. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. obat. responsi. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. pembuangan sampah. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. 1. Aspek Klinis. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). sangat berhubungan dengan kenyaman. kompetensi petugas dan biaya. keramahan. gelar medis yang dimiliki. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. dan kecepatan pelayanan. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. biaya pelayanan. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. pengaduan mal praktek. kebersihan WC. keteraturan pemberian meal. kemudahan dokter/perawat dihubungi. dsb. 2. pengukuran suhu dsb. sejauh mana tingkat komunikasi. rawat jalan. Junadi (2007). keterampilan dalam penggunaan teknologi. kritik dalam kolom surat pembaca. kesegaran ruangan dll. kenyamanan ruangan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. informasi yang diberikan. keberanian mengambil tindakan. 4. Kompetensi teknis petugas. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. . tingkat masyarat yang berobat. Kepuasan pelanggan. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Biaya. kejelasan komponen biaya. rawat inap. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. peralatan ruangan. 3. makanan dan minuman. penerangan. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. Hubungan pelanggan dengan petugas. kebersihan. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. farmasi. tata letak.Kepuasan pelanggan. terkenal. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. perawat dan terkait dengan teknis medis. Kenyaman. pengalaman petugas medis.

dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Dokter terlatih dengan baik. Dan bagi pemerintah sendiri. kebakaran. . dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Bagi pelanggan. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. Privacy dalam diskusi penyakit. 2. 5. 6. 2007). seperti jatuh. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. dll. 3. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. 7. Bagi Rumah Sakit. Waktu tunggu dokter yang singkat. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. dan kecepatan pelayanan. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Aspek Keselamatan pelanggan. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Bagi praktisi medis. telaten.Efisiensi dan efektivitas. keramahan. yaitu : 1. Melihat dokter yang sama setiap visite. tepat guna. 4. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. menunjuk pada pelayanan yang murah. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Kepuasan pelanggan. Ongkos klinik terbuka.. sangat berhubungan dengan kenyaman. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. selain terikat dengan standar profesinya. Informasi dari dokter.

Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). 2. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. Ruang tunggu yang nyaman. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. peralatan. o keselamatan o kepuasan pasien. . 3) outcome 1. o dokter sulit ditemui.Dalam pengalaman sehari-hari. Ruang istirahat yang baik. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). 10. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. serta pasien). antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. 9. dana. o efisiensi dan efektivitas. Staf yang menyenangkan.8.

b. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. 6. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 6. . Pelayanan masuk RS: 1. 5. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. 2. 4. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. o lamanya proses masuk pasien RS. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. o komunikatif dan informatif. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Pelayanan dokter: 1. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. 3. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 7. 5. 4. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.o dokter yang kurang. Ketelitian dokter memeriksa responden. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. 2. 3. Lama pelayanan di ruang IGD.

Pelayanan makanan pasien: 1. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. dan sejenisnya) 2. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Cara penyajian makanan 3. 9. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Variasi menu makanan 2. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. berdiri. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. c. Keadaan tempat makan (piring. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. mengukur tensi. menyuapi makanan. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Pertolongan perawat untuk duduk. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. dan lain -lain) 5. sendok) 5. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. suhu tubuh. dan sebagainya) 6. Pelayanan perawat: 1. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. . dan berjalan.8. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. d. Pengalaman dan senioritas dokter.

Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. f. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. koridor.e. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. g. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Keterjangkauan letak RS 2. Tempat parkir kendaraan di RS. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Lama waktu pelayanan apotek RS 4. dan bangsal RS 4. Kebersihan dan kerapian gedung. 7. Pelayanan petugas apotek RS 3. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.

Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. 4. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. dapat diukur. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. B.1. nyamuk). Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. lalat. Crosby mengidentifikasi 14 langkah .3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Mutu harus dapat dicapai. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. h. apapun bentuk produknya. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2.1 Pengertian Mutu • Philip. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Crosby berpendapat bahwa : 3. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu.

namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. manufaktur. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. 1979). Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan.M. Armand V. • Mutu adalah Fitness for use”. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur.peningkatan mutu. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Crosby. engineering. Kedua . dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. bisa dikembangkan. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). Juran).

Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. dan tidak pemah berdiri tegak. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. akan menjadi mubasir. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. President JCAHO. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. bukan pemberian. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. O'Leary. setiap produk. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Crosby menyatakan mutu itu bebas. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Mutu yang baik. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Setiap hari. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang.Mutu itu dinamis. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. kecuali . fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil.

1. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: . Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang.. kesakitan. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. 2. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. WHO. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi.“lip service” saja. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. 1988). Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.

 Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. 11. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). respek dan tanggap akan kebutuhannya. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi. Pasien. . Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.

17. atau kemampuan kecocokan penggunaan. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. 2. dalam rangka memenuhi harapan pasien. 13. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat.12. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. 16.1. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 15. . termasuk petugas kesehatan. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. mutu adalah Fitness for use”. 14. 18. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. diantara tim kesehatan dalam organisasi .

antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. pelatihan.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3. sehingga mutu dapat dipertahankan. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab . Langkah Kegiatan yang dikerjakan. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. Fitness for use 4.

Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. organisasi dan manajemen. peralatan. tenaga. keuangan. perlengkapan dan material 2. – Mutu struktur atau mutu input. biaya. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. besarnya input. – Besarnya anggaran atau biaya. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.1. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2.  Outcomes . – Kewajaran.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.

o Proses mencakup diagnosa. indikasi tindakan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. 2. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. prosedur dan penanganan kasus. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. yaitu : . terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. rencana pengobatan. tidak kurang dan tidak berlebihan.2 Dimensi Mutu Zeithmalh.

dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun.karyawan dan alat-alat komunikasi. 2) Realibility (keandalan). 3) Responsiveness (cepat tanggap). Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. meliputi penampilan fisik dari fasilitas. peralatan. . yaitu : 1) Tangible (berwujud).

dan memahami kebutuhan pelanggan. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. 5) Empaty (empati).4) Assurance (kepastian). 2. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan.. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. bebas dari bahaya. Philip B. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) .3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. Crosby: Menurut. risiko atau keragu-raguan. Crosby. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti.

meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. 2. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan.◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. lebih efisien dan lebih efektif. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. keinginan dan harapan pelanggan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. 2006). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. yaitu: .4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.

Terutama untuk industri jasa. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Harga. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Biaya. Kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Emosional. d. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. c.a. Kualitas produk. e. b.

Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap . mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. melebihi atau di bawah standar.– Biasanya.

dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. penerangan. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. tata letak. 8. Biaya. kenyamanan ruangan. dsb. biaya pelayanan. keramahan. pembuangan sampah. kejelasan komponen biaya. Kepuasan pelanggan. rawat inap. Kenyaman. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. pengaduan mal praktek. 6. Kompetensi teknis petugas. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. kemudahan dokter/perawat dihubungi. Junadi (2007). informasi yang diberikan. kesegaran ruangan dll. peralatan ruangan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. rawat jalan. kebersihan WC. sejauh mana tingkat komunikasi. farmasi. gelar medis yang dimiliki.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. 5. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. responsi. Kepuasan pelanggan. dan kecepatan pelayanan. Hubungan pelanggan dengan petugas. makanan dan minuman. obat. terkenal. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. 7. keteraturan pemberian meal. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. kebersihan. sangat berhubungan dengan kenyaman. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). keberanian mengambil tindakan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. keterampilan dalam penggunaan teknologi. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. support. pengalaman petugas medis. pengukuran suhu dsb. tingkat masyarat yang berobat. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. kritik dalam kolom surat pembaca. kompetensi petugas dan biaya.

Privacy dalam diskusi penyakit. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. 12. seperti jatuh. Dan bagi pemerintah sendiri. menunjuk pada pelayanan yang murah. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. keramahan.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. yaitu : 11. dan kecepatan pelayanan. 15. Bagi praktisi medis. 14. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. Melihat dokter yang sama setiap visite. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Efisiensi dan efektivitas. Ongkos klinik terbuka. kebakaran. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Bagi pelanggan. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. selain terikat dengan standar profesinya. Bagi Rumah Sakit. perawat dan terkait dengan teknis medis. tepat guna. dll. Aspek Klinis. 2007). adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Aspek Keselamatan pelanggan. Dokter terlatih dengan baik. . Kepuasan pelanggan. telaten.. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. 13. sangat berhubungan dengan kenyaman.

Informasi dari dokter. o keselamatan o kepuasan pasien. tenaga kesehatan dan nonkesehatan.Dalam pengalaman sehari-hari. Waktu tunggu dokter yang singkat.16. 19. 3) outcome 1. Staf yang menyenangkan. Ruang tunggu yang nyaman. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. 20. serta pasien). 2. 18. 17. peralatan. Ruang istirahat yang baik. antara lain: . o efisiensi dan efektivitas. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. dana.

Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. 3. 2. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Pelayanan dokter: 1. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. 4. 2. b.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. . Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. o dokter sulit ditemui. o lamanya proses masuk pasien RS. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. 5. 6. 4. Lama pelayanan di ruang IGD. Pelayanan masuk RS: 1. Ketelitian dokter memeriksa responden. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. o dokter yang kurang. 3. 5. o komunikatif dan informatif.

Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. dan lain -lain) 5. suhu tubuh. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. dan sejenisnya) 2. dan sebagainya) 6. 8. Pelayanan perawat: 1. berdiri. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. menyuapi makanan. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. sendok) . 7. Pertolongan perawat untuk duduk. Cara penyajian makanan 3. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. mengukur tensi. Pengalaman dan senioritas dokter. c. d. 9. Pelayanan makanan pasien: 1. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Variasi menu makanan 2.6. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Keadaan tempat makan (piring. dan berjalan. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi.

7. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Sarana medis dan obat-obatan: 1.5. Keterjangkauan letak RS 2. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. e. g. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. f. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Tempat parkir kendaraan di RS. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Kebersihan dan kerapian gedung. dan bangsal RS 4. koridor. Pelayanan petugas apotek RS 3. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5.

Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. h. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3.1.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. nyamuk). Pelayanan administrasi keluar RS: 1. BAB III PEMBAHASAN 3. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. . Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. lalat. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut.

pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. • • Efektifitas. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. sangat berhubungan dengan kenyaman. • Kemanjuran. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut.Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. . Dalam konsep quality assurance (QA). dan kecepatan pelayanan. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan.1993 yaitu : • Kelayakan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Kesiapan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. keramahan.

mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. dan non medis.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. penunjang medis. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. Pada prinsipnya. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.

BAB IV PENUTUP 4. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. baik sarana maupun prasarana. dimonitor dan dinilai hasilnya. pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis. Mutu itu dinamis.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif..untuk mencapai pelayanan yang optimal. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global.

Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya.perawat). untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter.perawat).1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik.provitabilitas rumah sakit. 3. bidan. perawat dll) dalam memberikan pelayanan. 4. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. 2. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. 4. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Petugas rumah sakit ( dokter. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.

Surabaya: Airlangga University Press. www. 1995. 2005 Munijaya.inilah. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit. A. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono.2004.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.com .com www. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan. 1999. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO.suarapembaruan.Gde. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”. 5. Djoko. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya.com asep@beritacerbon.