MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

5. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. engineering. Crosby berpendapat bahwa : 1. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu.1. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. apapun bentuk produknya. Mutu harus dapat dicapai. B.2. manufaktur. 3. 2. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. dapat diukur. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu.1 Pengertian Mutu • Philip. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. 4. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa .

1979). namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Crosby. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan.M. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. . karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. bisa dikembangkan. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Armand V. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Setiap hari. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Juran). Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. • Mutu adalah Fitness for use”. Mutu yang baik.pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. setiap produk. Kedua Mutu itu dinamis. dan tidak pemah berdiri tegak.

Ketujuh . O'Leary. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Crosby menyatakan mutu itu bebas. akan menjadi mubasir. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". bukan pemberian.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. President JCAHO. kecuali “lip service” saja. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar.

ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. kesakitan. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.Mutu dan beaya sangat terkait. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman.. WHO. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.  Pasien dan Masyarakat . Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.1. 1988). 2. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.

. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. 3. dalam rangka memenuhi harapan pasien.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). 2. respek dan tanggap akan kebutuhannya. diantara tim kesehatan dalam organisasi . Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. 4.Mutu pelayanan berarti suatu empathi. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

9. 6. atau kemampuan kecocokan penggunaan. termasuk petugas kesehatan. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. mutu adalah Fitness for use”. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. 2. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. • Pengendalian Mutu . Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.3 Trilogi Juran : Menurut Juran.1. 7. 8.5.

 Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan . antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. sehingga mutu dapat dipertahankan. Fitness for use 2. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. pelatihan.1.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.

 Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. – Mutu struktur atau mutu input. tenaga. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. – Besarnya anggaran atau biaya. peralatan. . biaya. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. organisasi dan manajemen.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. – Kewajaran.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. perlengkapan dan material 2. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. besarnya input. keuangan.

indikasi tindakan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. 2.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. rencana pengobatan. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. o Proses mencakup diagnosa. prosedur dan penanganan kasus.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. tidak kurang dan tidak berlebihan.2 Dimensi Mutu Zeithmalh. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. bebas dari bahaya. 4) Assurance (kepastian). meliputi penampilan fisik dari fasilitas.. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. 5) Empaty (empati). mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. dan memahami kebutuhan pelanggan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). . 2) Realibility (keandalan). dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. peralatan. 3) Responsiveness (cepat tanggap). risiko atau keragu-raguan.karyawan dan alat-alat komunikasi. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan.

2. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) . Crosby: Menurut. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. Crosby. Philip B.

◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. . ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.

bentuk dan orang yang memberi pelayanan. b. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 2. Kualitas produk.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. keinginan dan harapan pelanggan. Terutama untuk industri jasa. 2006).4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. . meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. lebih efisien dan lebih efektif. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. yaitu: a. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik.

– Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya. e.c. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Biaya. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Harga. Emosional. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. d.

beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. .– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. melebihi atau di bawah standar. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.

dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. informasi yang diberikan. Junadi (2007). kompetensi petugas dan biaya. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. rawat jalan. Aspek Klinis. keberanian mengambil tindakan. perawat dan terkait dengan teknis medis. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. 1. biaya pelayanan. pengaduan mal praktek. sejauh mana tingkat komunikasi. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. . kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. pengukuran suhu dsb. 4. keramahan. penerangan. kenyamanan ruangan. 3. kejelasan komponen biaya. farmasi. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). dan kecepatan pelayanan. terkenal. kritik dalam kolom surat pembaca. peralatan ruangan. kebersihan. Kenyaman. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. rawat inap. Hubungan pelanggan dengan petugas. pengalaman petugas medis. Kompetensi teknis petugas. dsb. makanan dan minuman. kesegaran ruangan dll. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan.Kepuasan pelanggan. kebersihan WC. pembuangan sampah. responsi. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. support. keteraturan pemberian meal. gelar medis yang dimiliki. Kepuasan pelanggan. 2. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. tingkat masyarat yang berobat. obat. Biaya. tata letak. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. keterampilan dalam penggunaan teknologi. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. sangat berhubungan dengan kenyaman. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. kemudahan dokter/perawat dihubungi.

2. dll. 2007). Privacy dalam diskusi penyakit. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. yaitu : 1. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. kebakaran. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. dan kecepatan pelayanan. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. Aspek Keselamatan pelanggan. tepat guna. . tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. 3. Bagi pelanggan. 4. Informasi dari dokter. sangat berhubungan dengan kenyaman. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Dan bagi pemerintah sendiri.Efisiensi dan efektivitas. 7. Waktu tunggu dokter yang singkat. keramahan. Kepuasan pelanggan. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. Bagi Rumah Sakit. 6. Melihat dokter yang sama setiap visite. seperti jatuh. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Bagi praktisi medis. Dokter terlatih dengan baik.. Ongkos klinik terbuka. telaten. selain terikat dengan standar profesinya. 5. menunjuk pada pelayanan yang murah.

o keselamatan o kepuasan pasien. . dana. Ruang tunggu yang nyaman. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. Staf yang menyenangkan.8.Dalam pengalaman sehari-hari. o dokter sulit ditemui. Ruang istirahat yang baik. 2. peralatan. 10. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. o efisiensi dan efektivitas. 9. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). 3) outcome 1. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. serta pasien).

Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Pelayanan masuk RS: 1. . 4. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. Lama pelayanan di ruang IGD. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 4. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. 6. 2. o lamanya proses masuk pasien RS. 2. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 6. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. b. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.o dokter yang kurang. 5. 5. Pelayanan dokter: 1. 7. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 3. o komunikatif dan informatif. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. 3. Ketelitian dokter memeriksa responden.

Pelayanan perawat: 1. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. . dan sejenisnya) 2. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. menyuapi makanan. dan lain -lain) 5. mengukur tensi. Pertolongan perawat untuk duduk. dan sebagainya) 6. Pengalaman dan senioritas dokter. Variasi menu makanan 2. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Cara penyajian makanan 3. 9. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Keadaan tempat makan (piring. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik.8. c. sendok) 5. d. dan berjalan. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. berdiri. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. suhu tubuh. Pelayanan makanan pasien: 1. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9.

Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. 7. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Kebersihan dan kerapian gedung. dan bangsal RS 4.e. Tempat parkir kendaraan di RS. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. g. f. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Keterjangkauan letak RS 2. koridor. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Pelayanan petugas apotek RS 3.

Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. B. lalat. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. dapat diukur. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut.1 Pengertian Mutu • Philip. h. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Mutu harus dapat dicapai. Crosby berpendapat bahwa : 3. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. 4. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. nyamuk). Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.1. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.3. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . apapun bentuk produknya. Pelayanan administrasi keluar RS: 1.

Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. Juran). namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. bisa dikembangkan. Crosby. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. engineering. Armand V.M. manufaktur. • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. • Mutu adalah Fitness for use”. Kedua . 1979). 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan.peningkatan mutu. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.

Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia.Mutu itu dinamis. President JCAHO. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Setiap hari. dan tidak pemah berdiri tegak. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. Crosby menyatakan mutu itu bebas. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. kecuali . bukan pemberian. akan menjadi mubasir. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Mutu yang baik. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. O'Leary. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. setiap produk.

. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: . peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. 2.“lip service” saja.1. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. 1988). kesakitan. WHO. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar.

 Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. . Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). respek dan tanggap akan kebutuhannya.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. 11. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Pasien.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi.

mutu adalah Fitness for use”. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain.12. . Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. 17. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. atau kemampuan kecocokan penggunaan. diantara tim kesehatan dalam organisasi . Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. 14.1. 13. 16. 15. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. dalam rangka memenuhi harapan pasien. termasuk petugas kesehatan. 18. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. 2. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya.3 Trilogi Juran : Menurut Juran.

• Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3. • Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu. Fitness for use 4. pelatihan. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab .  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. sehingga mutu dapat dipertahankan.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.

 Outcomes . tenaga. – Kewajaran. – Mutu struktur atau mutu input. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. perlengkapan dan material 2. organisasi dan manajemen.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. biaya. – Besarnya anggaran atau biaya.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. peralatan. keuangan. besarnya input.

o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. yaitu : .o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien.2 Dimensi Mutu Zeithmalh.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. rencana pengobatan. indikasi tindakan. o Proses mencakup diagnosa. 2. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. prosedur dan penanganan kasus. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. tidak kurang dan tidak berlebihan. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.

2) Realibility (keandalan). yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. meliputi penampilan fisik dari fasilitas.karyawan dan alat-alat komunikasi.1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. yaitu : 1) Tangible (berwujud). dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). . peralatan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. 3) Responsiveness (cepat tanggap).

5) Empaty (empati). kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. 2. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) .4) Assurance (kepastian). kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. dan memahami kebutuhan pelanggan. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. Crosby: Menurut. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. risiko atau keragu-raguan. Crosby. Philip B. bebas dari bahaya.. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

 Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. .

lebih efisien dan lebih efektif. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. yaitu: . harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. 2. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. keinginan dan harapan pelanggan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. 2006). Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo.

d. b. Emosional. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.a. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. e. c. Terutama untuk industri jasa. Harga. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas produk. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Biaya.

beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap . melebihi atau di bawah standar.– Biasanya. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya.

kemudahan dokter/perawat dihubungi.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. kejelasan komponen biaya. penerangan. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. Junadi (2007). tingkat masyarat yang berobat. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. kebersihan WC. rawat jalan. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. keberanian mengambil tindakan. keramahan. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. keterampilan dalam penggunaan teknologi. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. gelar medis yang dimiliki. rawat inap. 8. informasi yang diberikan. dsb. keteraturan pemberian meal. farmasi. dan kecepatan pelayanan. pengalaman petugas medis. Kenyaman. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Biaya. support. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. terkenal. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. kenyamanan ruangan. pembuangan sampah. kebersihan. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. obat. 6. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. kesegaran ruangan dll. 7. kritik dalam kolom surat pembaca. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . Hubungan pelanggan dengan petugas. biaya pelayanan. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. pengukuran suhu dsb. sangat berhubungan dengan kenyaman. kompetensi petugas dan biaya. Kepuasan pelanggan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. peralatan ruangan. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. sejauh mana tingkat komunikasi. 5. responsi. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). laporan dari staf medik dan perawatan dsb. tata letak. makanan dan minuman. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. pengaduan mal praktek. Kompetensi teknis petugas. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. Kepuasan pelanggan.

Aspek Keselamatan pelanggan. . yaitu : 11. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. Privacy dalam diskusi penyakit. Aspek Klinis. tepat guna. Kepuasan pelanggan. telaten. keramahan. 12. Dokter terlatih dengan baik. perawat dan terkait dengan teknis medis. 14. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. dll. 2007). menunjuk pada pelayanan yang murah. Ongkos klinik terbuka. dan kecepatan pelayanan. sangat berhubungan dengan kenyaman. Dan bagi pemerintah sendiri. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi.. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. Efisiensi dan efektivitas. 15. Bagi pelanggan. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Melihat dokter yang sama setiap visite.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. seperti jatuh. Bagi praktisi medis. Bagi Rumah Sakit. 13. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. kebakaran. selain terikat dengan standar profesinya.

Staf yang menyenangkan.Dalam pengalaman sehari-hari. Informasi dari dokter. o keselamatan o kepuasan pasien. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. Ruang istirahat yang baik. Ruang tunggu yang nyaman. Waktu tunggu dokter yang singkat.16. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. dana. antara lain: . ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). 19. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. serta pasien). peralatan. 2. 18. 3) outcome 1. 20. 17. o efisiensi dan efektivitas. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis).

6. 5. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. o dokter yang kurang. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). 2. Pelayanan dokter: 1. Ketelitian dokter memeriksa responden. o dokter sulit ditemui. 5. b. 4. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 3. 4. o komunikatif dan informatif. 3. 2. Pelayanan masuk RS: 1. Lama pelayanan di ruang IGD. o lamanya proses masuk pasien RS. . Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.

Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. dan sejenisnya) 2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. 7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. sendok) . berdiri. dan sebagainya) 6. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. menyuapi makanan. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Pengalaman dan senioritas dokter. d. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Cara penyajian makanan 3. 9. c. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Keadaan tempat makan (piring. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Pelayanan makanan pasien: 1. dan berjalan. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. dan lain -lain) 5. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Pertolongan perawat untuk duduk. Variasi menu makanan 2. Pelayanan perawat: 1. suhu tubuh. mengukur tensi. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7.6. 8.

g. dan bangsal RS 4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. e. Keterjangkauan letak RS 2. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5.5. Pelayanan petugas apotek RS 3. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. 7. koridor. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Kebersihan dan kerapian gedung. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. f. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Tempat parkir kendaraan di RS. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Sarana medis dan obat-obatan: 1.

serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. lalat. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. BAB III PEMBAHASAN 3. h. . Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. Pelayanan administrasi keluar RS: 1.1. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. nyamuk). Penerangan lampu pada ruang perawatan 3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat.

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kesiapan. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik. dan kecepatan pelayanan. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. Kepuasan pelanggan. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. keramahan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. sangat berhubungan dengan kenyaman. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. . • • Efektifitas. • Kemanjuran. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.1993 yaitu : • Kelayakan. Dalam konsep quality assurance (QA). Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula.

meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. penunjang medis. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. Pada prinsipnya. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. dan non medis. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien.

untuk mencapai pelayanan yang optimal. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. baik sarana maupun prasarana. Mutu itu dinamis. Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis.. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien. pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. BAB IV PENUTUP 4. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. dimonitor dan dinilai hasilnya. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Mutu sulit didefinisikan. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi .

perawat). untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. 3. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. 2.perawat). 4. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit.provitabilitas rumah sakit. bidan. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya. perawat dll) dalam memberikan pelayanan. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. Petugas rumah sakit ( dokter.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik. 4. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan .

Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit. A. Surabaya: Airlangga University Press. www.com asep@beritacerbon. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO. 5.2004. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”.inilah. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”. 2005 Munijaya.com .com www. Djoko.Gde. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono.uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya. 1995. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”.suarapembaruan. 1999.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful