P. 1
MAKALAH MUTU PELAYANAN

MAKALAH MUTU PELAYANAN

2.0

|Views: 11,541|Likes:

More info:

Published by: Eka Budiarsa Mamonto on Nov 15, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/14/2015

pdf

text

original

MAKALAH MUTU PELAYANAN Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI NIM: 06042586 Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG PRODI DIII KEBIDANAN 2008/2009 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan yang berjudul “ Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien”. Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan. 2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis. 3. Teman – teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini. Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua. Padang, Januari 2009 Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i DAFTAR ISI................................................................................................... ii BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1 1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2 1.3. Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2 1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2 1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3 2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan 2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4 2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7 2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8 2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11 2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12 2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14 BAB III PEMBAHASAN 3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23 BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31 4.2 Saran..................................................................................................... 32 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit. Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit, pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia. Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS. Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya. Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya. Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.2 Batasan masalah

Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien. 1.3 Tujuan 1.3.1 Tujuan Umum Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan. 2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. 3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah sesuai dengan dimensi mutu. 4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. 5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. 1.4 Manfaat Penulisan Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien adalah: 1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.

Mutu harus dapat dicapai. engineering.2. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa . BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Crosby berpendapat bahwa : 1. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan pelayanan yang diterima dari rumah sakit. apapun bentuk produknya.1 Pengertian Mutu • Philip. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. B.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. 5. 4.1. Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. 2. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. manufaktur. 3. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama mutu pelayanan di sebuah rumah sakit. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. dapat diukur. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit.

pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. • Mutu adalah Fitness for use”. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. dan tidak pemah berdiri tegak. Juran). setiap produk. Kedua Mutu itu dinamis. Setiap hari. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Crosby. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. bisa dikembangkan. Armand V. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. . • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. 1979).M. Mutu yang baik. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif.

Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. O'Leary. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. President JCAHO. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. bukan pemberian. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya. akan menjadi mubasir. Crosby menyatakan mutu itu bebas. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Ketujuh . Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. kecuali “lip service” saja.

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:  Pasien. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman.. WHO. 2. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan.1. kesakitan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. 1988). ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah.Mutu dan beaya sangat terkait. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian.  Pasien dan Masyarakat .

respek dan tanggap akan kebutuhannya. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 1. .Mutu pelayanan berarti suatu empathi. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). dalam rangka memenuhi harapan pasien.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. 2.  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya. diantara tim kesehatan dalam organisasi . 3. Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. 4. pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya.

• Pengendalian Mutu . Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.5. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. 9. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. 2.1.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. mutu adalah Fitness for use”. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. 7. atau kemampuan kecocokan penggunaan. 8. termasuk petugas kesehatan.  mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. 6.

 Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan . antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. Fitness for use 2. Langkah Kegiatan yang dikerjakan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 1. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu. sehingga mutu dapat dipertahankan.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab  Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. pelatihan.1.

Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan. keuangan. . perlengkapan dan material 2. – Kewajaran.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu. – Besarnya anggaran atau biaya. besarnya input. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. – Mutu struktur atau mutu input.  Outcomes o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. organisasi dan manajemen. peralatan. biaya. tenaga.

tidak kurang dan tidak berlebihan. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter.2 Dimensi Mutu Zeithmalh.o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. 2. prosedur dan penanganan kasus. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan. indikasi tindakan. yaitu : 1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) . terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. rencana pengobatan. o Proses mencakup diagnosa.

2) Realibility (keandalan). 3) Responsiveness (cepat tanggap). kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf.. yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat). Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.karyawan dan alat-alat komunikasi. risiko atau keragu-raguan. yaitu : 1) Tangible (berwujud). kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. peralatan. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. meliputi penampilan fisik dari fasilitas.5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. dan memahami kebutuhan pelanggan. bebas dari bahaya. 4) Assurance (kepastian). . 5) Empaty (empati).

Philip B.3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. Crosby: Menurut. Crosby. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality)  Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education) . ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu.2.

◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak. ◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. . ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.

perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). . terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 2006). Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Kualitas produk. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. keinginan dan harapan pelanggan. b. 2.◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. yaitu: a. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Terutama untuk industri jasa. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. lebih efisien dan lebih efektif. Kualitas pelayanan. maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan . Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan – Biasanya.c. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. Emosional. Biaya. d. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. e. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Harga. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan.

sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. melebihi atau di bawah standar.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya.– Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). . Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit.

perawat dan terkait dengan teknis medis. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. penerangan. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. 1. rawat inap. sejauh mana tingkat komunikasi. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. Kompetensi teknis petugas. makanan dan minuman. keberanian mengambil tindakan. biaya pelayanan. pengaduan mal praktek. support. obat. pengukuran suhu dsb. keteraturan pemberian meal. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). pembuangan sampah. Kepuasan pelanggan. kemudahan dokter/perawat dihubungi. 3. dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. Kenyaman. kejelasan komponen biaya. dan kecepatan pelayanan. dsb. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. pengalaman petugas medis. keramahan. kompetensi petugas dan biaya. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. keterampilan dalam penggunaan teknologi. Aspek Klinis. kenyamanan ruangan. Biaya. gelar medis yang dimiliki. terkenal. kesegaran ruangan dll. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. Hubungan pelanggan dengan petugas. 2. . seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. tata letak. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. kebersihan WC. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. peralatan ruangan. sangat berhubungan dengan kenyaman.Kepuasan pelanggan. Junadi (2007). kebersihan. tingkat masyarat yang berobat. informasi yang diberikan. farmasi. responsi. 4. rawat jalan. kritik dalam kolom surat pembaca. laporan dari staf medik dan perawatan dsb.

adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. dan kecepatan pelayanan. Kepuasan pelanggan. seperti jatuh. . selain terikat dengan standar profesinya. Dan bagi pemerintah sendiri. 7. Informasi dari dokter. 4. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik.. dll. dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. Privacy dalam diskusi penyakit. 2. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Ongkos klinik terbuka. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. yaitu : 1. menunjuk pada pelayanan yang murah. keramahan. kebakaran. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. telaten. Aspek Keselamatan pelanggan. 5. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Melihat dokter yang sama setiap visite.Efisiensi dan efektivitas. 6. Bagi Rumah Sakit. tepat guna. Bagi pelanggan. Waktu tunggu dokter yang singkat. sangat berhubungan dengan kenyaman. Bagi praktisi medis. 3. 2007). Dokter terlatih dengan baik. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.

2. o dokter sulit ditemui. peralatan. o efisiensi dan efektivitas. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. Staf yang menyenangkan. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. serta pasien). Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis). 10. tenaga kesehatan dan nonkesehatan.8. 3) outcome 1. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). Ruang tunggu yang nyaman. antara lain: o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. o keselamatan o kepuasan pasien. Ruang istirahat yang baik. dana. . 9.Dalam pengalaman sehari-hari.

o lamanya proses masuk pasien RS. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. b. Pelayanan masuk RS: 1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. Ketelitian dokter memeriksa responden. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. 4.o dokter yang kurang. o komunikatif dan informatif. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. 4. Lama pelayanan di ruang IGD. 5. 5. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 6. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. 3. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. . 2. 3. 6. 7. 2. Pelayanan dokter: 1. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.

Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. mengukur tensi. dan lain -lain) 5. Pengalaman dan senioritas dokter.8. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Cara penyajian makanan 3. Pertolongan perawat untuk duduk. . c. dan berjalan. Pelayanan makanan pasien: 1. suhu tubuh. Pelayanan perawat: 1. dan sejenisnya) 2. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Keadaan tempat makan (piring. Variasi menu makanan 2. berdiri. 9. menyuapi makanan. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. d. dan sebagainya) 6. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. sendok) 5.

Keterjangkauan letak RS 2.e. Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. Tempat parkir kendaraan di RS. dan bangsal RS 4. 7. koridor. f. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. Kondisi fasilitas ruang perawatan: 1. Pelayanan petugas apotek RS 3. Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Sarana medis dan obat-obatan: 1. Kebersihan dan kerapian gedung. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5. g. Penerangan lampu pada ruang perawatan . Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.

Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Crosby mengidentifikasi 14 langkah . dapat diukur. dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai. Crosby berpendapat bahwa : 3. B. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. lalat. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3. bila mutu rendah merupakan hasil dari ketidak sesuaian.3. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.1 Pengertian Mutu • Philip. BAB II TINJAUAN TEORITIS 2. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. nyamuk). Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN 2. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2.1. 4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. h. apapun bentuk produknya. Mutu tidak sama dengan kemewahan.

dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan harapan pelanggan disisi yang lain. Persamaan yang bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut: Pertama Mutu dapat didefinisikan dan diukur. 1980) Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan. namun secara umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Crosby. Kedua . • Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian. • Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of requirements-Philip B. Kata kunci mutu: kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik. Feigenbaum) • Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan (American Society for Quality Control). • Mutu adalah Fitness for use”. bisa dikembangkan. • Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan dari pemasaran. Juran). Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan. Armand V. manufaktur. dan pemeliharaan di mana produk atau jasa pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr. 1979).peningkatan mutu. atau kemampuan kecocokan penggunaan (J. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan kesehatan. engineering.M.

Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk atau pelayanan bukan apa yang diberikan. tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan pantas untuk dibayar. Crosby menyatakan mutu itu bebas. Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah dikerjakan. President JCAHO. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan. Keenam Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. kecuali . Keempat Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula. bilamana hasil kinerja klinisnya tidak meningkat. Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk dikerjakan. fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil. setiap produk. Ketiga Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk. Setiap hari. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. bukan pemberian. karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.Mutu itu dinamis. karena tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan. akan menjadi mubasir. menyatakan bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan. tetapi dikembangkan berkelanjutan. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat. Kelima Mutu berhubungan dengan hasil. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Semua penilaian terhadap mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia. dan tidak pemah berdiri tegak. Mutu yang baik. O'Leary.

2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan  Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman. Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu: . Kedelapan Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama. tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan proses yang salah. 1988).1. yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian.. Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk pelayanan. • "The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu" sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya. Ketujuh Mutu dan beaya sangat terkait.“lip service” saja. Komitmen harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. 2. diterapkan berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat dicapai pada suasana khusus. Ini semestinya menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. kesakitan. Seperti slogan dari Ford company "Mutu adalah satu tugas". WHO. peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan pengeluaran dan peningkatan revenue.

pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pasien. 11. Kelayakan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan dengan keadaannya. Kesiapan  adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.  Kepuasan Praktisioner Suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner. Definisi tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu : 10.  Pasien dan Masyarakat Mutu pelayanan berarti suatu empathi. respek dan tanggap akan kebutuhannya. . mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Petugas Kesehatan dan Manajer Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan. untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri  Manajer  Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit ″ Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993).  Petugas Kesehatan Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju.

15. 14. Efisiensi  adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumber- sumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen. diantara tim kesehatan dalam organisasi .1. Keamanan  adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi untuk melindungi pasien dan orang lain. 17. Berkaitan dengan hal tersebut perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai. mutu adalah Fitness for use”. Ketepatan waktu  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat. 18. 16. 2. Kemanjuran  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan pasien.12. Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu: • Perencanaan Mutu : Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang. 13.3 Trilogi Juran : Menurut Juran. atau kemampuan kecocokan penggunaan. dalam rangka memenuhi harapan pasien. yang terdiri atas tahap-tahap sebagai berikut :  Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan  Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan  mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan. serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan keadaannya. termasuk petugas kesehatan. Efektifitas  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien dilakukan dengan benar. Penghormatan dan perhatian  adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. . Kesinambungan  adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien terkoordinasi dengan baik setiap saat.

• Pengendalian Mutu Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan segera setelah terjadi. antara lain :  Evaluasi kinerja dan kontrol produk  Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.  Menetapkan tim proyek  Menyediakan tim dengan sumber daya. sehingga mutu dapat dipertahankan. • Peningkatan Mutu Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu : 3. pelatihan. Fitness for use 4. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :  Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.  Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.  Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada. mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk  Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal. motivasi untuk :  Mendiagnose penyebab . Langkah Kegiatan yang dikerjakan.

 Merangsang perbaikan  Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan 2. biaya. sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.  Outcomes . – Mutu struktur atau mutu input. peralatan. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya. yaitu :  Struktur o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan. – Besarnya anggaran atau biaya. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan pelayanan.  Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu.1. organisasi dan manajemen. tenaga.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan  Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara: 1. – Kewajaran. besarnya input. keuangan. o Struktur = input o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari : – Jumlah. perlengkapan dan material 2.

tidak kurang dan tidak berlebihan.o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien. o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. o Baik tidaknya proses dapat diukur dari : – Relevan tidaknya proses itu bagi pasien – Fleksibilitas dan efektifitas – Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya – Kewajaran. terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan. perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. o Proses mencakup diagnosa. 2.  Proses o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga kesehatan (dokter. o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. rencana pengobatan. prosedur dan penanganan kasus. yaitu : . indikasi tindakan. o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/ pelayanan.2 Dimensi Mutu Zeithmalh.

meliputi penampilan fisik dari fasilitas.karyawan dan alat-alat komunikasi. 3) Responsiveness (cepat tanggap). yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat. peralatan. dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan.1) Tangible (nyata/berwujud) 2) Reliability (keandalan) 3) Responsiveness (Cepat tanggap) 4) Competence (kompetensi) 5) Access (kemudahan) 6) Courtesy (keramahan) 7) Communication (komunikasi) 8) Credibility (kepercayaan) 9) Security (keamanan) 10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan) Namun. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. . 2) Realibility (keandalan). yaitu : 1) Tangible (berwujud). yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

dan memahami kebutuhan pelanggan. yaitu  Komitmen Manajemen (Management Commitment)  Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)  Pengukuran-Pengukuran (Measurement)  Biaya Mutu (Cost of Quality) . Crosby. Philip B. kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan.4) Assurance (kepastian).3 Manajemen Mutu • Manajemen Mutu Philip B. ada “empat hal yang mutlak (absolut)” menjadi bagian integral dari manajemen mutu. mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. risiko atau keragu-raguan. bebas dari bahaya. 5) Empaty (empati). yaitu bahwa :  Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is conformance to requirements)  Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)  Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)  Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of nonconformance) Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects. 2.. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. Crosby: Menurut.

. Sadar akan Mutu (Quality awareness)  Kegiatan koreksi (Corrective action)  Rencana ZD (zero deffects planning)  Pelatihan pekerja (employee education)  Hari ZD (zero deffects day)  Menyusun tujuan (Goal setting)  Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)  Pengakuan (recognition)  Dewan Mutu (Quality council)  Kerjakan sekali lagi (Do it ever again) Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M: ◙ Men: kemajuan teknologi. ◙ Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. ◙ Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian – penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan. ◙ Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan. ◙ Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu harus diikuti. computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.

maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. keinginan dan harapan pelanggan. Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan. ◙ Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus. terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan. ◙ Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja. 2. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik. meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo. yaitu: . Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan. lebih efisien dan lebih efektif. 2006).◙ Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas. harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Philip Kotler). Dalam rangka mengembangkan mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan. ◙ Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan. perlu mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis. bentuk dan orang yang memberi pelayanan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan.

Harga. Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:  Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk: – Meningkatkan kepuasan pelanggan. d. Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Terutama untuk industri jasa. Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Emosional. Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.a. – Membuat produk mudah laku dijual – Memenangkan persaingan – Meningkatkan pangsa pasar – Memperoleh pemasukan dari penjualan – Menjamin harga premium – Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan . c. Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. b. e. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Biaya. Kualitas pelayanan. Kualitas produk.

Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.  Tingkatan daripada evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya. mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak  Mutu yang bebas dari kekurangan : – Mengurangi tingkat kesalahan – Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan – Mengurangi kegagalan di lapangan. beban garansi – Mengurangi ketidakpuasan pelanggan – Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji – Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar – Tingkatkan hasil/kapasitas – Meningkatkan kinerja pengiriman – Dampak utama biaya – Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit Mengukur Kepuasan Pelanggan: Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada  Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). melebihi atau di bawah standar.– Biasanya. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap .

Junadi (2007). dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan. biaya pelayanan. kompetensi petugas dan biaya.jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. penerangan. tata letak. farmasi. Kepuasan pelanggan. responsi. aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit. dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS. Kepuasan pelanggan. kebersihan. gelar medis yang dimiliki. Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit. kesegaran ruangan dll. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Kenyaman. 7. rawat jalan. obat. pengaduan mal praktek. Kompetensi teknis petugas. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit. perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya. informasi yang diberikan. keramahan. keberanian mengambil tindakan. keterampilan dalam penggunaan teknologi. sejauh mana tingkat komunikasi. 8. kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. peralatan ruangan. seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD. pengalaman petugas medis. sangat berhubungan dengan kenyaman. dsb. dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. kebersihan WC. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit Dalam konsep quality assurance (QA). makanan dan minuman. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang . pembuangan sampah. laporan dari staf medik dan perawatan dsb. keteraturan pemberian meal. rawat inap. mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan. pengukuran suhu dsb. merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga. Biaya. support. tingkat masyarat yang berobat. terkenal. kemudahan dokter/perawat dihubungi. kenyamanan ruangan. 6. ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb. kritik dalam kolom surat pembaca. Hubungan pelanggan dengan petugas. kejelasan komponen biaya. 5. dan kecepatan pelayanan.

dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin teliti. pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. dll. 13. adalah upaya perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan. QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. selain terikat dengan standar profesinya.mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis. Bagi pelanggan. Melihat dokter yang sama setiap visite. sangat berhubungan dengan kenyaman. dan kecepatan pelayanan. adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. yaitu : 11. adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi. Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya. Kepuasan pelanggan. Pandangan Pasien terhadap Mutu Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik. Ongkos klinik terbuka. Bagi praktisi medis. kebakaran. seperti jatuh. tepat guna. Privacy dalam diskusi penyakit. keramahan. 2007). 12. 14. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien. Efisiensi dan efektivitas. Aspek Keselamatan pelanggan. telaten. menunjuk pada pelayanan yang murah. Dan bagi pemerintah sendiri. perawat dan terkait dengan teknis medis. Aspek Klinis. tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.. Bagi Rumah Sakit. 15. Dokter terlatih dengan baik. dan hati – hati dalam menjaga mutu pelayanannya. merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter. efisiensi dan efektivitas dan keselamatan pelanggan. .

o efisiensi dan efektivitas. tenaga kesehatan dan nonkesehatan. 2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal. 19. Staf yang menyenangkan. 3) outcome 1. serta pasien). 18. teknis maupun pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien). antara lain: . dana. 2. Waktu tunggu dokter yang singkat. Aspek Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu: o penampilan keprofesian (aspek klinis).Dalam pengalaman sehari-hari. Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu: 1) struktur (sarana fisik. Ruang tunggu yang nyaman.16. 17. 20. Ruang istirahat yang baik. peralatan. Informasi dari dokter. ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS. o keselamatan o kepuasan pasien.

Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan. Kelengkapan peralatan di ruang IGD. 2. Pelayanan dokter: 1. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya. 5. o dokter sulit ditemui. o komunikatif dan informatif. 3. 2. 6. Lama pelayanan di ruang IGD. 4. 5. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin. 3. . 4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD). Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat. b. Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu: a. Pelayanan masuk RS: 1. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum. o dokter yang kurang. Ketelitian dokter memeriksa responden. o lamanya proses masuk pasien RS.

menyuapi makanan. berdiri. Ketepatan waktu menghidangkan makanan 4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik. Pelayanan perawat: 1. 7. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi. dan sebagainya) 6. dan lain -lain) 5. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien 7. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya 9. Keadaan tempat makan (piring. Kemanjuran obat yang diberikan dokter. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya 8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden 4. Variasi menu makanan 2. Pengalaman dan senioritas dokter.6. sendok) . dan berjalan. Cara penyajian makanan 3. Pertolongan perawat untuk duduk. dan sejenisnya) 2. c. Pelayanan makanan pasien: 1. 9. suhu tubuh. d. mengukur tensi. 8. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden 3. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.

Kondisi fasilitas RS (fisik RS): 1. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan. 7. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS 2. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis. dan bangsal RS 4. g. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian suatu alat 5. Kebersihan makanan yang dihidangkan 6. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS 6. Keamanan pasien dan pengunjung RS 5.5. Kebersihan dan kerapian gedung. Tempat parkir kendaraan di RS. Lama waktu pelayanan apotek RS 4. e. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis. Kondisi fasilitas ruang perawatan: . Keadaan halaman dan lingkungan RS 3. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam 6. koridor. f. Keterjangkauan letak RS 2. Pelayanan petugas apotek RS 3. Sarana medis dan obat-obatan: 1.

Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan 3.1. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat 4. Kelengkapan perabot ruang perawatan 4. Setiap orang datang ke rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. Pelayanan rumah sakit yang bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diberikan ini. h. Penyelesaian administrasi menjelang pulang 5. serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Ruang perawatan bebas dari serangga (semut. lalat. Pelayanan administrasi keluar RS: 1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan 2. Penerangan lampu pada ruang perawatan 3.1 Pembahasan Kasus Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan pasien. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang. BAB III PEMBAHASAN 3. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan 2. nyamuk). .

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit. • Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan. . • • Efektifitas.1993 yaitu : • Kelayakan. Kesiapan. pengobatan mapun dorongan moral yang diberikan oleh petugas tersebut. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Kepuasan pelanggan. Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja. pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh suatu masyarakat itu layak digunakan. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. seperti pengurusan administrasi yang cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. Berdasarkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO. pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana. dan kecepatan pelayanan. keramahan. • Kemanjuran. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. sangat berhubungan dengan kenyaman. Dalam konsep quality assurance (QA). kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang membuthkan dirinya baik dari segi fisik.

Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik. mengikutsertakan pasien dalam pengambilan keputusan dalam perawatan pasien. meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan. Ini membuktikkan bahwa rumah sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu yaitu Empaty (empati). dan non medis. rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud. dan juga apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya. ini membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut. dan memahami kebutuhan pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien. Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu. Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana dan prasarana.• Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah terdapatnya komuniksi dengan pasien. tapi juga pelayanan dari bagian paramedik (perawat). keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan. Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat. Pada prinsipnya. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan. kompetensi para petugas kesehatannya yang baik. selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada pasien. Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja. semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara sesama mereka . keandalan dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan. perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya. yang tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit tersebut. kemudahan dalam memberikan akses pelayanan. penunjang medis.

Oleh karena itu spesifikasi dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan. Peningkatan mutu berarti peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. namun esensi mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi . tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta lingkungannya. Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Mutu itu dinamis. dimonitor dan dinilai hasilnya. agar dapat tetap eksis dalam persaingan global.1 Kesimpulan Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis. Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya. baik sarana maupun prasarana. BAB IV PENUTUP 4.untuk mencapai pelayanan yang optimal. Mutu sulit didefinisikan. upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan sesuai dengan perkembangan iptek.. pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga medisnya. Sebagai contoh pelayanan dalam hal keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif terhadap pasien dan keluarga pasien.

untuk itu setiap rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya. bidan. sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap. komunikasi yang digunakan dalam segi keramahtamahan. 4. perawat dll) dalam memberikan pelayanan. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut. Petugas rumah sakit ( dokter. 3. bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik.1 Saran Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah: 1. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. 4. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter.perawat). dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata pasiennya. 2. begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.provitabilitas rumah sakit. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya.perawat). serta keramahtamahannya kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit tersebut. ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter. jangan membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat dengan . Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas kesehatan baik dokter.

Surabaya: Airlangga University Press. “Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer”.Gde.com .uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu baik dalam melayani pasien-pasiennya.2004. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan pihak rumah sakit. www. DAFTAR PUSTAKA Jurnal Manajemen Pelayanan. “Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan”. Jakarta: Buku Kedokteran EGC WHO.suarapembaruan. A. “Manajemen Kesehatan Edisi 2”.com www. Djoko. 1999.inilah. dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanannya. 2005 Munijaya. 5. 1995.com asep@beritacerbon.Jakarta: Buku Kedokteran EGC Wijono.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->