ANALISIS STRATEGI BAURAN PEMASARAN ECERAN (RETAIL MARKETING MIX) YANG MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA SUPER

SWALAYAN SEMARANG

SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh : Yuninda Yusnaningpuri NIM 3352402124 Manajemen Pemasaran

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2008

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian Skripsi pada : Hari Tanggal : Kamis : 31, Januari 2008

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. H. Achmad Slamet, M.Si NIP. 131570080

Drs. Syamsu Hadi, M.Si NIP. 130686738

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Sugiharto, M.Si NIP. 131286682

PENGESAHAN KELULUSAN

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan sidang panitia ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang Pada : Hari Tanggal : Kamis : 31, Januari 2008 Penguji Skripsi

Drs. Sugiharto, M.Si NIP. 131286682

Anggota I

Anggota II

Dr. H. Achmad Slamet, M.Si NIP. 131570080 Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. Syamsu Hadi, M.Si NIP. 130686738

Drs. Agus Wahyudin, M.Si NIP. 131658236

PERNYATAAN Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.

Semarang,

Januari 2008

Yuninda Yusnaningpuri NIM 3352402124

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :
Thank God Im a woman Facts are stubborn things (peribahasa inggris) Fortis the mind that makes the body rich (Shakespeare)

PERSEMBAHAN :
Skripsi ini saya persembahkan untuk : Ibu, sahabat yang tak pernah berkhianat dan Ayah yang selalu memberi petuah bijak (begitu banyak kebenaran dari semuanya), Mas Hand, Mbak Tanti dan Mas Trie, dan Daroe (my little star) kalian semua adalah keajaiban dari Allah.

Almarhumah Mbah putri adalah inspirasi hidup terbesar Mas Irawan (My kechenk), Thank you for loving me Cewek-cewek kos Naufira, Mega and friends (for colouring my day) Anak-anak Manajemen 2002 semoga sukses semua Almamater UNNES

KATA PENGANTAR

Atas usaha dan kerja keras, Penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Pada super swalayan semarang. Oleh karena itu, puji syukur Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberi karunia, rahmat, taufik dan hidayah-Nya. Penulis menyadari sepenuh hati bahwa tersusunnya skripsi ini bukan hanya atas kemampuan Penulis semata, namun juga berkat bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu Penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada:

1.

Drs. Agus Wahyudin, M.Si Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

2.

Drs. Sugiharto, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.

3.

Dr. H. Achmad Slamet, M.Si Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

4.

Drs.Syamsu Hadi, M.Si Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

5.

Ibu Erna selaku sie. Personalia Super swalayan yang telah memberikan kesempatan penelitian dalam skripsi ini.

6.

Para konsumen Super Swalayan yang telah meluangkan waktu dalam membantu penelitian ini

7.

Ibu, Ayah, Kakak-kakakku, Mas Wawan yang tidak pernah bosan untuk selalu memberi dukungan, cinta, kasih, dan doanya.

8. 9.

Keluarga Bapak Soewarli atas kehangatan cinta dan kasih yang tulus. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan mengingat

keterbatasan kemampuan penulis. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca semua.

Semarang,

November 2007

Penulis

SARI Yuninda Yusnaningpuri. 2007.Analisis Strategi Bauran pemasaran Eceran (Ritail MarketingMix) Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super swalayan Semarang. Skripsi. Jurusan Manajemen, Program Studi Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang. Dr. H. Achmad Slamet, M.Si. Drs. Syamsu Hadi, M.Si.

Kata Kunci: Strategi Bauran Pemasaran eceran, Kepuasan konsumen Suatu perusahaan jasa jika ingin tetap bertahan dan bersaing serta mampu mengembangkan bisnisnya harus lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen agar tercipta suatu kepuasan. Super Swalayan sebagai perusahaan yang bergerak di bidang Ritel yang menawarkan barang-barang kebutuhan rumah tangga bagi masyarakat mulai berbenah diri dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang baik dimata konsumen, hal itu dilakukan dengan harapan kepuasan konsumen terpenuhi sehingga mampu bersaing dengan perusahaan ritel sejenis lainnya. Permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi dalam menentukan tingkat kepuasan Super swalayan. Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan. Populasi yang diambil adalah konsumen Super Swalayan Semarang, dimana setiap orang yang melakukan aktivitas berbelanja pada Super Swalayan. Sampel yang diambil sebanyak 98 konsumen. Variabel dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang yang terdiri dari variabel Keragaman Produk, Layanan Toko, Atmosfer Toko, Harga, Promosi dan Lokasi. Metode pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan teknik matrix important and performance sehingga menggunakan sampel ganda berpasangan dengan perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test. Hasil analisis dengan menggunakan perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test menunjukkan bahwa pada keenam faktor yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, diketahui bahwa pelangan merasa puas dengan kinerja Super Swalayan dalam memberikan pelayanan pada faktor Keragaman Produk, Layanan Toko, Lokasi, dan Promosi sedangkan pelanggan merasa tidak puas dengan kinerja Super Swalayan dalamAtmosfer toko. Pada faktor Keputusan Harga tidak diketahui secara signifikan hasilnya. Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan konsumen Super Swalayan semarang merasa tidak puas akan kinerja Super Swalayan. Namun demikian ada faktor dimana konsumen merasa puas. Oleh karena itu disarankan kepada pihak Super Swalayan untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerjanya dalam memenuhi kebutuhan konsumen agar konsumen merasa sangat puas. Sedangkan pada faktor dimana konsumen merasa puas, hendaknya Super Swalayan dapat mempertahankan prestasinya dan lebih ditingkatkan lagi.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................................i

10

PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................................ii PENGESAHAN KELULUSAN.............................................................................iii PERNYATAAN......................................................................................................iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN...........................................................................v PRAKATA..............................................................................................................vi SARI.....................................................................................................................viii DAFTAR ISI...........................................................................................................ix DAFTAR TABEL..................................................................................................xii DAFTAR GAMBAR............................................................................................xiv DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................................xv BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1 1.1 Latar Belakang Masalah............................................................................1 1.2 Rumusan Masalah.................................................................................... 4 1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................5 1.4 Kegunaan Penelitian..................................................................................6 BAB II LANDASAN TEORI..................................................................................7 2.1 Landasan Teori..........................................................................................7 2.1.1..................................................................Kepuasan Konsumen...7 2.1.2..............Faktor-faktor yang menentukan Kepuasan Konsumen...8 2.1.2.1 Keragaman Produk.....................................................................9 2.1.2.2 Layanan dan atmosfer toko......................................................11 2.1.2.3 Keputusan harga.......................................................................17

11

2.1.2.4Promosi.....................................................................................23 2.1.2.5 Keputusan Tempat...................................................................27 2.1.3 2.1.4 Pentingnya Memuaskan Pelanggan................................................33 Gerai Dan Peritel............................................................................35

2.2 Kerangka Pikir......................................................................................37 2.3 Hipotesis................................................................................................38 BAB III METODE PENELITIAN.........................................................................40 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.6.1 3.6.2 3.7 Validitas Realibilitas Obyek Penelitian..................................................................................40 Populasi Penelitian...............................................................................40 Sampel dan Teknik Sampling..............................................................41 Operasionalisasi VariabeI Penelitian..................................................44 Metode Pengumpulan Data..................................................................46 Pengujian Alat Pengumpul Data..........................................................48 48 52

Metode Analisis Data...........................................................................53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.......................................56

4.1

Faktor Keragaman Produk dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang...................................................................56

4.2

Faktor Layanan Toko dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen super swalayan Semarang......................................................................................60

12

4.3

Atmosfer Toko dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super swalayan Semarang................................................................................................64

4.4

Keputusan Harga dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super swalayan Semarang................................................................................................67

4.5

Keputusan Promosi dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen super swalayan Semarang................................................................................................71

4.6

Keputusan Tempat dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super swalayan Semarang................................................................................................74 BAB V PENUTUP.................................................................................................80

5.1 5.2

Kesimpulan..........................................................................................80 Saran.....................................................................................................81 DAFTAR PUSTAKA............................................................................................83 LAMPIRAN...........................................................................................................84

13

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Tabel 3.2 Tabel 3.3 Tabel 3.4 Tabel 4.1 Tabel 4.2 Tabel 4.3 Tabel 4.4 Tabel 4.5 Tabel 4.6 Tabel 4.7 Tabel 4.8 Tabel 4.9 Tabel 4.10 Tabel 4.11 Tabel 4.12 Tabel 4.13

: Hasil Uji Validitas Instrumen Tingkat Kepentingan ..................49 : Hasil Uji Validitas Instrumen Tingkat Kinerja...........................50 : Hasil Uji Instrumen Reliabilitas Tingkat kepentingan ................52 : Hasil Uji Instrumen Reliabilitas Tingkat Kinerja.......................53 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keragaman produk .....57 : Keluasan Jenis Produk................................................................57 : Kedalaman Jenis Produk.............................................................58 : Keragaman Pilihan Merek..........................................................59 : Jumlah Item yang Ditawarkan....................................................60 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Toko.............60 : Layanan Pramuniaga...................................................................61 : Layanan Sistem Pembayaran......................................................62 : Layanan pemesanan Dan pengiriman Barang.............................63 : Layanan pengaduan Bagi Pelanggan..........................................63 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atmosfer Toko...........64 : Tampilan Lay Out.......................................................................65 : Penataan Produk..........................................................................66

14

Tabel 4.14 Tabel 4.15 Tabel 4.16 Tabel 4.17 Tabel 4.18 Tabel 4.19 Tabel 4.20 Tabel 4.21 Tabel 4.22 Tabel 4.23 Tabel 4.24 Tabel 4.25 Tabel 4.26 Tabel 4.27 Tabel 4.28 Tabel 4.29

: Suasana Internal Toko ................................................................67 : Tingkat Kepuasan konsumen Terhadap Keputusan Harga.........68 : Penerapan Harga Diskon.............................................................68 : Kualitas Barang............................................................................69 : Merek barang yang Ditawarkan...................................................70 : Komparasi Harga Dengan Pesaing..............................................71 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan promosi......71 : Program Potongan Harga.............................................................72 : Program pemberian Hadiah bagi Konsumen Setia......................73 : Program Kupon Berhadiah...........................................................74 : Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Tempat.......75 : Jarak Dari Pusat Kota...................................................................76 : Lalu lintas Pengunjung.................................................................76 : Jangkauan Transportasi Umum....................................................77 : Penyediaan Fasilitas Parkir..........................................................78 : Jumlah Pesaing di Sekitar Lokasi................................................79

15

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : lima Komponen Pembangunan Reputasi Harga.........................22 Gambar 2.2 : Kerangka Pikir...........................................................................38

16

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Angket Penelitian.......................................................................84 Lampiran 2 : Analisis Validitas dan Realibilitas..............................................95 Lampiran 3 : Data Hasil Penskoran Angket Penelitian....................................97 Lampiran 4 : Uji Wilcoxon Signed Ranks Test.............................................111 Lampiran 5 : Surat Ijin Penelitian dari Jurusan Manajemen..........................127 Lampiran 6 : Surat Keterangan Penelitian dari Super Swalayan...................128

17

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing. Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk didalamnya bisnis ritel. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga persaingan tidak bisa dihindari. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang merupakan pertahanan paling baik untuk menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi salah satu penentu suksesnya pemasaran. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang,

18

maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran eceran sebagai analisis agar dapat berorientasi pada kepuasan konsumen. Kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998, p4.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira. Kepuasan menurut Kotler (2000:36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada. Philip Kotler (2005:220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah : 1. Keragaman produk (Product assortment) 2. Layanan dan atmosfer toko 3. Keputusan harga, 4. Keputusan Promosi, 5. Keputusan tempat (lokasi) Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kagiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan

19

konsumen. Hal-hal yang akan ditawarkan yang notabene bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia. Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud demikian pula sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kapada orang lain secara menguntungkan. Dalam hal tersebut Super Swalayan Semarang yang beralamat di Jl. Kelud Raya No.52 Semarang sebagai salah satu usaha ritel adalah toko swalayan yang menjual barangbarang kebutuhan sehari-hari atau kebutuhan rumah tangga, yang kemunculannya belum ada satu dekade ini mencoba menghadirkan sarana tempat berbelanja keluarga di kota Semarang dengan slogan berbelanja Selalu murah ini. Super Swalayan mencoba menghadirkan hal-hal yang menjadi kebutuhan para konsumennya, antara lain menawarkan produk-produk dengan harga murah sesuai slogan yang dimiliki, kenyamanan berbelanja atau hanya sekedar kunjungan dan lain-lain. Ini memungkinkan adanya perjuangan yang keras dalam mempertahankan

keberadaannya dari sekian banyak usaha ritel di Indonesia serta di kota Semarang pada khususnya. Dari hal tersebut di atas penulis hanya mengetahui bahwa pihak Super Swalayan telah melaksanakan strategi bauran pemasaran eceran tanpa mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap hal-hal yang ditawarkan dan tidak pula

20

mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi yang dilaksanakan tersebut. Dalam hal ini kepuasan bukan hanya milik para konsumen saja melainkan perusahaan juga ikut puas terhadap hal-hal yang ditawarkan. Dengan puasnya konsumen terhadap strategi yang ditawarkan, perusahaan bisa terus menjaga prestasi tersebut atau bahkan terus mengembangkan strategi bauran pemasaran eceran dengan inovasi-inovasi yang berdasarkan dari masukan-masukan para konsumen. Masalah penelitian yang menjadi fokus peneliti adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor keragaman produk (product assortment),layanan, atmosfer toko, harga, promosi, tempat (lokasi) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang, sehingga dapat memberikan nilai tambah dan dapat memberikan kebutuhan informasi yang mencerminkan kesinambungan produk dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan kualitas segala hal yang ditawarkan perusahaan, jumlah pelanggan dan jumlah pelanggan yang sudah ada. Hal yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktorfaktor strategi bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, harga, promosi, tempat/ lokasi menentukan tingkat kepuasan konsumen pada Super swalayan Semarang. Atas dasar permasalahan tersebut diatas maka dalam penulisan skripsi ini akan menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran terhadap obyek yang akan diteliti. Dengan harapan analisis ini mendapatkan suatu konsep teoritik pada pelaksanaan program bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga mampu

21

mempertahankan pelanggan serta eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha.

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Sejauh mana faktor keragaman produk (Product assortment) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 2. Sejauh mana faktor layanan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 3. Sejauh mana faktor atmosfer toko menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang 4. Sejauh mana faktor harga menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 5. Sejauh mana faktor promosi menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 6. Sejauh mana faktor tempat (lokasi) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian :

22

1.

Menganalisis

faktor

keragaman

produk (product

assortment) dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen. 2. kepuasan konsumen. 3. Menganalisis faktor atmosfer toko dalam penentuan Mengananlisis faktor layanan dalam penentuan tingkat

tingkat kepuasan konsumen. 4. kepuasan konsumen. 5. kepuasan konsumen. 6. Menganalisis faktor tempat (lokasi) dalam penentuan Menganalisis faktor promosi dalam penentuan tingkat Menganalisis faktor harga dalam penentuan tingkat

tingkat kepuasan konsumen. 1.4 Kegunaan Penelitian 1. Secara Teoritis : a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam

mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi pemasaran eceran untuk mencapai kepuasan konsumen. b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi

bauran pemasarn eceran, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat dalam mempertahankan pelanggan guna mempertahankan eksistensinya. 2. Secara Praktis :

23

a.

Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi

pertimbangan bahwa tingkat kepuasan konsumen yang terbentuk merupakan hasil dari pelaksanaan strategi bauran pemasarn eceran yang optimal. b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu poelatihan

berpikir secara ilmiah dengan menganalisa data dari obyek yang akan diteliti. c. Bagi para akademisi dan pembaca, diharapkan akan mendapatkan

satu khasanah kepustakaan dan memberikan satu informasi dalam upaya pemenuhan harapan yang diinginkan, lebih kritis dan bijak dalam memilih tempat berbelanja.

BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1 Kerangka Teoritis 2.1.1 Kepuasan Konsumen Tujuan bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan pada para konsumen, karena dengan terciptanya kepuasan tersebut pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan para pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Secara umum kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan

merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan dengan kinerja yang dirasakan, atau dengan kata lain dapat dikatakan bahwa kinerja yang ada dalam suatu produk, sekurang-kurangnya harus sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui definisi secara konseptual, teoritis. Dalam kaitan itu, ada yang mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Harapan tersebut kemudian dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu. Jika harapannya lebih rendah daripada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapannya sama dengan atau lebih tinggi daripada kinerja produk maka ia akan merasa puas.

24

25

Kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler (2000: 36) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan pikiran/ keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998, p.419) kepuasan pelanggan adalah sebagai keseluruhan sikap pelanggan terhadap barang/ jasa setelah mereka memiliki dan digunakan. Artinya kepuasan pelanggan adalah suatu tingkat dimana ada kesesuaian antara harapan pelanggan terhadap suatu produk dan prestasi atau penampilan yang sebenarnya dari produk tersebut. Harapan terbentuk berdasarkan informasi konsumen yang diterima dari penjual, teman, keluarga, dan sebagainya. Ini merupakan suatu pengukuran yang penting yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggannya. Philip Kotler (2005: 220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah : 1. 2. 3. 4. 5. Keragaman produk (Product assortment) Layanan dan atmosfer toko Keputusan harga, Keputusan Promosi, Keputusan tempat (lokasi)

2.1.2 Faktor-faktor Yang Menentukan Kepuasan Konsumen Dalam menciptakan kepuasan bagi para konsumennya perusahaan

memerlukan strategi yang bagus dalam hal ini pada pemasaran bisnis ritel/ eceran.

26

Seperti yang dikemukakan Philip Kotler (2005: 220-225) bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasan konsumen antara lain adalah : karagaman produk (assortment product),layanan dan atmosfer toko, harga, promosi serta tempat/ lokasi. 2.1.2.1 Keragaman Produk (product assortment) Ritel mengatur arah barang dagangan dengan langkah-langkah: a. Melakukan analisis pasar dan segmentasi. Analisis pasar dilakukan dengan meneliti pasar, konsumen, dan pesaing. b. Menentukan target pasar. c. Menetapkan tujuan dan memutuskan, berdasarkan tren secara umum dalam pasar, kelompok barang dagangan man yang patut mendapat perhatian lebih. d. Rencana keragaman barang (assortment plan), merupakan aktivitas untuk melakukan perencanaan terhadap kategori barang dagangan dan bauran margin. Kategori barang dagangan (merchandise category) adalah kelompok barang dalam persepsi konsumen yang saling berhubungan dan/ atau pemakaiannya dapat saling menggantikan. Bauran margin (margin mix) adalah komposisi margin yang terbaik yang ditentukan berdasarkan peranan dari masing-masing kategori barang (category role). e. Penjualan dan rencana barang dagangan umum. f. Perencanaan pembelian dan sumber. g. Logistic. h. Penjualan dan analisis barang dagangan umum.

27

Setelah mengimplementasikan semua langkah di atas dalam melakukan evaluasi barang dagangan, ritel dapat melakukan beberapa pilihan berikut: 1. Variasi

Variasi adalah sejumlah kategori barang-barang yang berbeda di dalam toko atau departemen. Toko dengan banyak jenis barang dagangan dapat dikatakan mewmpunyai keleluasaan bagus. Istilah jenis (variety) dan keleluasaan (breadth) sering digunakan (saling menggantikan) untuk menunjukkan keluasan barang dagangan. 2. Keberagaman Kebergaman (assortment) merupakan sejumlah SKU dalam kategori. Toko dengna keberagaman yang luas (large assortmen) dapat dikatakan mempunyai kedalaman (depth) yang baik-keberagaman dan kedalaman juga dapat digunakan untuk menunjukkan kedalaman barang dagangan. 3. Ketersediaan produk Ketersediaan produk (product availability) dapat didefinisikan sebagai presentase permintaan untuk beberapa SKU yang memuaskan (C. Widya utami, 2006:166) Alasan-alasan dalam memunculkan item baru yang harus dijual dalam toko, yaitu karena: a. b. c. Adanya permintaan pasar atau permintaan konsumen Adanya penawaran pemasok Diferensiasi

28

d. e.

Margin yang lebih baik bagi toko Untuk meningkatkan produktivitas dari ruang pajang. Sebaliknya, tidak jarang sebuah item produk akan dikeluarkan dari ruang

pajang,hal ini dilakukan peritel dengan criteria sebagai berikut: a. b. c. d. e. f. g. Terjadi penurunan tren penjualan Terjadi penurunan tren harga Terjadi penurunan tren keuntungan Munculnya produk subtitusi Hilangnya kegunaan produk Tidak adanya dukungan pemasok Tidak adanya kontinuitas pasokan (C. Widya utami, 2006:169)

Keragaman produk terdiri dari dua hal yaitu : a. Wide/ lebar, yaitu banyaknya variasi produk yang dijual: 1) Lebar: banyak ragam kategori produk 2) Sempit: sedikit ragam produk b. Deep/ dalam, yaitu banyaknya item pilihan dalam masing-masing kategori produk: 1) Dalam: banyak pilihan (warna, ukuran, bahan, dll) dalam setiap kategori 2) Dangkal: sedikit pilihan dalam setiap kategori produk. 2.1.2.2 Layanan dan atmosfer toko a. Keputusan Layanan toko

29

Hipotesis roda eceran (wheel of retailing) menjelaskan salah satu alasan mengapa muncul jenis-jenis toko baru. Toko-toko baru eceran konvensional biasanya meningkatkan layanannya dan menaikkan harganya untuk menutupi biaya. Biaya yang lebih tinggi ini memberikan peluang bagi bentuk-bentuk toko baru memenuhi preferensi konsumen yang sangat berbeda-beda untuk tingkat layanan dan layanan khusus. Pengecer dapat memposisikan diri dalam menawarkan salah satu dari empat tingkat layanan: 1) Swalayan (self-service) : Swalayan adalah landasan semua usaha diskon.

Banyak pelanggan bersedia melakukan proses menemukan-membandingkanmemilih sendiri guna menghemat uang. 2) Swa-pilih (self-selection): pelanggan mencari barangnya sendiri,

walaupun mereka dapat meminta bantuan. 3) Layanan terbatas (limited-service): Pengecer ini menjual banyak barang

belanja, dan pelanggan memerlukan lebih banyak informasi dan bantuan. Tokotoko tersebut juga menawarkan layanan(seperti kredit dan hak mengembalikan barang). 4) Layanan lengkap (full-service): wiraniaga siap membantu dalam setiap

tahap proses menemukan-membandingkan-memilih tersebut. Biaya karyawan yang tinggi, ditambah dengan jumlah barang khusus yang tinggi dan jenis barang yang perputarannya lambat dan banyak jasa, menyebabkan eceran yang berbiaya tinggi (Philip Kotler, 2005:215).

30

Selain memposisikan diri pada tingkatan pelayanan yang sesuai hendaknya bisnis ritel juga memfokuskan pada: 1. Jenis-jenis pelayanan a.Pelayanan konsumen: 1) Pramuniaga dan

staf lain yang terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu. 2) Staf perusahaan

ritel yang melayani pembeli lewat telepon dan menyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggal diambil pelanggan harus sigap agar tidak memakan waktu lama. b. Terkait fasilitas gerai 1) pengantaran yang tepat waktu 2) 3) 4) pemotongan pakaian jadi 5) pembayaran dengan kredit card 6) makan Fasilitas tempat Cara Gift terapping Gift certificate Jasa Jasa

31

7)

Fasilitas

kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat 8) 9) buka toko 10) tambahan seperti tempat parkir 2. Hal-hal yang harus dihindari peritel a. Peritel mengasumsikan Fasilitas Fasilitas telepon Terkait jam

bahwa konsumen kurang teliti atau kurang jujur dan karenanya melakukan tindakan waspada yang berlebihan b. Peritel banyak memberi

janji atau mengirim pesan yang mengandung janji tapi sebagian tidak dipenuhi c. Karyawan atau

pramuniaga yang tidak memiliki kewenangan yang cukup atau tidak berkemauan untuk memecahkan masalah yang dihadapi konsumen d. acuh tak acuh kepada pelanggan e. Pramuniaga atau Pramuniaga yang tampak

karyawan yang sibuk bicara satu sama lain sementara pelanggan tidak dibantu

32

f. membantu pelanggan dikarenakan jam istirahat g. panjang karena ada meja kasir yang tutup h. yang tidak ramah i.

Pramuniaga yang enggan

Membiarkan

antrian

Pelayanan

pramuniaga

Pramuniaga yang tidak

mau tahu atau tidak tahu terhadap pertanyaan konsumen ( Hendry Maruf, 2005:226). 3. Cara-cara dalam meningkatkan kualitas pelayanan oleh perusahaan ritel: a. tepat b. Memberi orientasi dan Merekrut orang yang

penjelasan tentang harapan pelayanan kepada semua karyawan, dengan pimpinan toko memberi contoh yang baik. c. Tetap mengamati harapan

pelanggan, pimpinan gerai atau perusahaan ritel harus memastikan bahwa semua karyawan berbicara dengan pelanggan untuk bisa bertanya tentang pengalaman berbelanja mereka termasuk keluhan agar bisa segera ditangani. d. Memberdayakan

karyawan sekaligus memberi mereka kepercayaan dalam pelaksanaan pelayanan.

33

e.

Memotivasi mereka para

karyawan agar selalu tampil prima untuk memberi pelayanan yang terbaik. f. karyawan sesuai keinginan bagaimana Memperlakukan karyawan semestinya

memperlakukan pembeli (Hendry Maruf, 2005:228). b. Atmosfer toko Suasana atau atmosfer dalam gerai merupakan salah satu dari berbagai unsur dalam retail marketing mix. Gerai kecil yang tertata rapi dan menarik akan lebih mengundang pembeli dibandingkan dengan gerai yang diatur biasa saja. Atmosfer dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut ini : a. Visual, yang berkaitan

dengan pandangan: warna, brightness (terang tidaknya), ukuran, bentuk. b. Tactile, yang berkaitan

dengan sentuhan tangan atau kulit: softness, smoothness, temperature. c. dengan bebauan/aroma: scent, freshness. d. dengan suara: volume, pitch, tempo (Hendry maruf, 2005: 206-207). Selain itu menurut C. Widya utami dalam bukunya Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern), bahwa penciptaan suasana (atmospherics) berarti desain lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, wangiAural, yang berkaitan Olfactory, yang berkaitan

34

wangian untuk merancang respon emosional dan persepsi pelanggan dan untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Penciptaan suasana dapat dilakukan melalui berikut ini: a. Komunikasi visual

Komunikasi visual terdiri atas grafik, papan tanda, efek panggung, baik di toko dan jendela toko membantu meningkatkan penjualan dengan memberikan informasi tentang produk dan menyarankan pembeli barang. b. Pencahayaan

Pencahayaan toko bukan merupakan hal yang sederhana. Pencahayaan digunakan untuk memberikan sorotan (highlight) pada barang dagangan. Pencahayaan toko yang baik akan mempengaruhi keinginan pelanggan untuk berbelanja. c. Warna

Penggunaan warna yang kreatif bisa meningkatkan kesan ritel dan membantu menciptakan suasana hati. Penelitian menunjukkan bahwa warna-warna hangat (merah dan kuning) menghasilkan efek psikologis dan fisiologis yang berlawanan dari warna-warna dingin (biru dan hijau), yang berlawanan pada spektrum warna. Warna hijau dan biru adalah warna tenang, damai, dan menyenangkan. Warnawarna dingin paling efektif bagi ritel dalam menjual produk-produk dengan harga yang mahal atau jasa seperti yang ada pada ruangan dokter gigi. d. Musik

Banyak keputusan membeli yang didasarkan pada emosi konsumen (C. Widya Utami, 2006: 239-241).

35

2.1.2.3 Keputusan harga Penetapan harga adalah yang paling kursial dan sulit diantara unsur-unsur dalam bauran pemasaran ritel ( produk, promosi, atmosfer dalam gerai, layanan, harga). Harga adalah satu-satunya unsur dalam berbagai unsur bauran pemasaran eceran tersebut yang akan mendatangkan laba bagi peritel. Sedangkan unsur lainnya menghabiskan biaya (Philip Kotler, 1993:225). Perusahaan haruslah mempertimbangkan banyak faktor dalam menyusun kebijakan menetapkan harga yaitu: a. Perusahaan dengan cepat membuat sasaran pemasaran apakah

bertahan, mengambil keuntungan sekarang yang maksimum, atau yang lainnya b. c. d. e. f. Menentukan permintaan Memperkirakan biaya Menganalisis penawaran harga para pesaing Memilih metode apa yang digunakan Memilih harga akhir (Philip Kotler, 1993:225) Aspek-aspek yang berkaitan dengan penetapan harga adalah : a. Aspek laba, seperti halnya perusahaan lainnya usaha ritel juga

menginginkan maksimalisasi laba.Laba dapat dicapai dalam jangka pendek dan jangka panjang.

36

b.

Aspek pelanggan, maksimalisasi laba adalah salah satu sisi dari

selembar mata uang. Sisi lainnya adalah kepuasan pembeli. Tujuan pemasaran adalah kepuasan pelanggan melalui operasional perusahaan yang akan memberi laba yang patut. Itu berarti kedua belah pihak sama-sama manfaat dari interaksi penjual-pembeli. c. Aspek pasar dan pesaing, untuk melakukan penetrasi pasar diperlukan

penetapan harga rendah atau bersaing. d. Aspek pengadaan barang, barang persediaan yang menumpuk dengan

tempo kadaluarsa yang dekat memungkinkan penjualan segera dengan penetapan harga diskon. e. Aspek citra kualitas, masih berlakunya anggapan bahwa terdapat

korelasi antara harga dan kualitas. f. merek. g. Aspek hukum dan peraturan, minimnya peraturan yang mengikat Aspek merek, label harga disesuaikan keunggulan masing-masing

dalam penetapan harga sehingga peritel cukup memiliki ruang yang luas menetapkan harga (Hendry Maruf, 2005:159-162) Implementasi strategi harga yang dapat dipergunakan peritel adalah: a. Penetapan harga secara customary pricing adalah harga yang tetap

tidak berubah untuk periode tertentu contohnya Koran. b. Penetapan harga ganjil seperti Rp.99,999

37

c.

Leader pricing penetapan harga dimana profit margin-nya lebih

rendah dari tingkat yang biasanya diraih. Diterapkan dengan tujuan menarik konsumen lebih banyak. d. Penetapan harga paket adalah harga yang didiskon untuk penjualan

lebih dari satu item-nya misal harga 1 item Rp.5.000 jika dijual 2 item langsung harganya menjadi Rp.9.700. e. Price lining (harga bertingkat) penetapan harga secara bertingkat

dengan batas bawah (Hendry Maruf, 2005:174) Dalam pasar ritel sekarang, terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan yaitu: 1) Penetapan harga rendah tiap hari (everyday low pricing-

EDLP) yang menekankan kontinuitas harga ritel pada level antara harga nonobral regular dan harga obral diskon besar pesaing ritel (tidak selalu murah). 2) Penetapan harga tinggi atau rendah (high/low pricing-

HLP), diman peritel menawarkan harga yang kadang-kadang di atas EDLP pesaing, dengan memakai iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensi yang cukup tinggi. Strategi EDLP mempunyai tiga manfaat relatif dibandingkan dengan HLP yaitu: a. Berkurangnya perang harga Banyaknya pelanggan yang agak skeptis dengan harga jual dari ritel. Pelanggan banyak menunggu dan menunda pembelian sampai ritel melakukan penjualan secara obral (sale) dan hal yang mendorong semakin banyaknya

38

perang harga dalam bisnis ritel. Menetapkan strategi EDLP akan menurunkan terjadinya perang harga. b. Berkurangnya iklan Implementasi strategi EDLP menyebabkan kecenderungan harga stabil di pasaran. Dengan kondisi ini maka peritel dapat mengurangi frekuensi melakukan aktivitas iklan karena tidak perlu menginformasikan perubahan harga dalam waktu yang terlalu pendek. c. Berkurangnya kelebihan ketresediaan dan memperbaiki manajemen persediaan Implementasi strategi EDLP menyebabkan tingginya frekuensi dan banyaknya variasi permintaan, dengan demikian akan cenderung mengurangi kelebihan persediaan dan memperbaiki manajemen persediaan. Sedangkan strategi HLP seringkali dipilih untuk diimplementasikan dengan manfaat sebagai berikut: a. Barang dagangan yang sama memiliki berbagai pasar. Strategi HLP pada umumnya dilakukan oleh ritel pada pelanggan yang kurang sensitif terhadap harga. b. Obral menciptakan kegairahan belanja

Suasana yang diciptakan dalam obral barang sering kali menimbulkan perasaan puas bagi pelanggan karena merasa mendapatkan barang dengan harga relatif murah meskipun pada saat terakhir (saat barang tersebut

39

sebenernya sudah tidak baru lagi). Suasana inilah yang biasanya dapat menimbulkan kegairahan pelanggan dalam berbelanja. c. Obral menggerakkan barang dagangan. Melalui implementasi strategi HLP dengan melakukan obral maka barang dagangan yang termasuk dalam kelompok tidak laku dijual kemungkinan dapat terjual. d. Penekanan terhadap kualitas barang dagangan. Penetapan harga yang tinggi sering kali menjadi tanda bagi pelanggan bahwa barang dagangan yang dijual dalam ritel memiliki kualitas yang baik. Penetapan strategi harga rendah, harga biasa (atau sering disebut dengan sama dengan harga rata-rata pasar-at par) , maupun harga tinggi, berkaitan dengan faktor-faktor barang dagangan ( yaitu ragam, fitur, serta nilai barang dagangan), lokasi, suasana, maupun layananyang disediakan ritel (C. Widya utami, 2006:201). Terdapat lima aktivitas yang dapat mendukung dibangunnya reputasi harga bagi sebuah ritel, yaitu: a. b. c. d. e. Mengubah harga pada rak pajang setiap hari (everyday shelf price) Komunikasi harga (price communication) Harga promosi (promotional price) Harga per unit (per unit price) Pemahaman pelanggan terhadap nilai item harga (know-value item price)

Kelima aktivitas tersebut ditunjukkan dalam gambar berikut:

40

EVERYDAY SHELF PRICE PRICE REPUT ATION

PRICE

REPUTATION PRICES

PER UNIT PRICES

KNOW-VALUE ITEM PRICES

Gambar 2.1 Lima Komponen Pembangunan Reputasi Harga Terdapat tiga strategi untuk meningkatkan penjualan tanpa menggunakan diskriminasi harga, antara lain: 1. Penetapan harga termurah (leader pricing) Ritel menetapkan harga lebih rendah daripada harga normalnya untuk item tertentu, hal ini dilakukanuntuk menentukan meningkatkan arus lalu lintas pelanggan atau untuk meningkatkan penjualan produk pelengkap atau komplementer. 2. Penetapan lini harga (price lining) Ritel menawarkan sejumlah poin harga terbatas yang ditentukan sebelumnya dalam suatu klasifikasi. Manfaatnya bagi pelanggan dan peritel adalah menghilangkan kebingungan yang muncul dari pilihan harga ganda. 3. Penetapan harga ganjil (odd pricing)

41

Ini adalah praktik pemakaian suatu harga yang berakhir dalam jumlah atau bilanganganjil, khususnya sembilan. Untul produk yang sensitif terhadap harga, banyak ritel yang membulatkan ke bawah pada bilangan sembilan terdekat untuk menciptakan citra harga positif (C. Widya utami, 2006:206-207). 2.1.2.4 Promosi Bisnis ritel berkenaan dengan pemasaran produk yang dibutuhkan perorangan dan rumah tangga. Pembahasan mengenai orang banyak berarti berbicara tentang pikiran dan emosi mereka. Dengan demikian, kualitas perusahaan eceran secara umum berpengaruh pada konsumen. Pengecer menggunakan berbagai macam alat promosi untuk menghasilkan lalu lintas pengunjung atau pembelian. Program promosi yang lengkap disebut bauran promosi (promotion mix) yang terdiri atas iklan, promosi penjualan, public relation, dan personal selling. Teori komunikasi merupakan landasan bagi keberhasilan strategi promosi yang dilakukan peritel, termasuk jenis perusahaan lain di industri apa saja, teori ini menjelaskan siapa yang mengirim, pesan apa, dengan cara apa,kepada siapa dan bagaimana hasilnya. Salah satunya dengan adanya sales promotion, adalah program promosi peritel dalam rangka mendorong terjadinya penjualan atau untuk meningkatkan penjualan atau dalam rangka memepertahankan minat pelanggan untuk tetap berbelanja. Selain itu sales promotion juga dimaksudkan untuk memperkenalkan produk baru atau suatu gerai baru.

42

Jenis-jenis sales promotion: a) Poin of purchase Display di counter, lantai, atau jendela display yang memungkinkan para peritel mengingatkan para pelanggan menstimuli belanja impulsife. Kadangkala display disiapkan oleh pemasok atau produsen. b) Kontes Para pelanggan berkompetisi untuk memperebutkan hadiah yang dengan cara memenangkan permainan. c) Kupon Peritel mengiklankan diskon khusus bagi para pembeli yang memanfaatkan kupon yang diiklankan, biasanya di Koran atau di keranjang belanja. d) Program pelanggan setia Para pelanggan diberi poin atau diskon berdasarkan banyaknya barang belanja mereka. e) Hadiah langsung Mirip dengan program diatas berupa poin, yaitu jumlah belanja menjadi faktor untuk memperoleh hadiah, bedanya hadiah diberikan langsung tanpa menunggu jumlah poin tertentu. f) Contoh (sample) Adalah contoh produk yang diberikan secara cuma-cuma yang tujuannya adalah memberikan gambaran baik dalam manfaat, rupa, ataupun bau dari produk yang dipromosikan. disediakan

43

g) Demonstrasi Memberi peragaan langsung mengenai keunggulan suatu produk. h) Hadiah untuk rujukan Hadiah yang diberikan pada pelanggan jika ia membawa calon pelanggan baru, ini menggunakan member club. i) Sovenir Barang-barang souvenir dapat menjadi alat sales promotion yang menunjukkan nama logo peritel. j) Acara-acara khusus Dibuat untuk lebih memperkenalkan gerai baru atau peluncuran produk tertentu (Hendry maruf, 2005:188) Selain dengan promosi penjualan adalah iklan yang berperan penting diantara semua alat dalam bauran promosi bagi peritel besar. Periklanan mempunyai tujuantujuan seperti berikut ini : a) Memberi informasi, yaitu untuk memberitahu adanya produk baru, adanya program promosi penjualan, adanya pelayanan baru, atau untuk memperbaiki kesalahpahaman, atau untuk membangun citra perusahaan. b) Membujuk, yaitu untuk membangun rasa suka konsumen kepada perusahaan, membujuk datang ke garai, membujuk untuk mencoba produk baru.

44

c) Mengingatkan, yaitu untuk mengingatkan pelanggan bahwa perusahaan kami selalu menjual produk berkualitas,

mengingatkan konsumen dari waktu ke waktu untuk berbelanja di gerai kami Kelebihan dan kekurangan alat promosi iklan: a. Kelebihan 1) Audien yang dicakup berjumlah besar 2) Biaya pembaca, pendengar, penonton relatif rendah 3) cocok 4) Pilihan media banyak sehingga mempermudah peritel memilih yang untuk sasaran pasarnya (Z score equal on positiveand negative ranks)Peritel menguasai penuh

desain iklan yang diinginkan 5) Dalam media cetak, pesan dapat selalu dibaca ulang 6) Iklan dikelilingi oleh berita sehingga memperkuat kredibilitas iklan 7) Konsumen dapat mengetahui peritel mana yang memberi pelayanan baik b. Kekurangan 1) Karena pesan bersifat kaku sehingga peritel tidak mudah mengganti pesan dengan cepat 2) Iklan di televisi membutuhkan biaya besar 3) Tidak dapat digunakan peritel yang wilayah operasinya kecil jika

menggunakan media lokal

45

4)

Media Koran atau majalah jika disispkan di Koran seringkali tidak

terbaca atau bahkan lansung dibuang 5) Iklan yang terlalu ringkas sehingga tidak mencakup semua (Hendry

Maruf, 2005:184-185).

Kelemahan dan keunggulan sales promotion Keunggulan 1) 2) 3) Langsung menarik Alat yang digunakan unik Pelanggan langsung memperoleh hadiah yang konkret seperti kupon,

mug dll 4) 5) Membantu menarik calon pelanggan untuk datang ke toko Dengan kontes atau demonstrasi dapat memberi hiburan baigi

pengunjung 6) Kelemahan 1) Lebih sukar mengakhiri periode promosi tanpa akibat anjloknya Pembelian impulsif bertambah

penjualan 2) Promosi yang mengambil lokasi didalam gerai dapat juga memberi

kesan norak pada barang tertentu 3) Hanya untuk menunjang promosi lainnya

46

4)

Kadangkala, peritel lupa tujuan utama karena terlalu asyik

mempromosikan produk yaitu mutu, pelayanan dll (Hendry Maruf, 2005:196)

2.1.2.5 Keputusan tempat (lokasi) Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel (retail marketing mix), pada lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses disbanding gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun sama-sama menjual produk yang sama, pramuniaga yang sama banyak dan terampilnya, dan sama-sama punya setting atau ambience yang bagus. Beberapa faktor yang harus dipertimbangkan dalam letak atau tempat gerai yang akan dibuka atau didirikan yaitu : 1) 2) Lalu lintas pejalan kaki Lalu lintas kendaraan

Informasi tentang jumlah dan karakteristik mobil-mobil/ kendaraan yang melintas, faktor lebar jalan, kondisi jalan, dan kemacetan akan menjadi nilai kurang bagi pelanggan itu menjadi perhatian penting bagi seorang pemasar. 3) Fasilitas parkir

Untuk kota-kota besar, pertokoan atau pusat perbelanjaan yang memiliki fasilitas parkir yang memadai dapat menjadi pilihan yang lebih baik bagi peritel dibandingkan dengan pertokoan dan pusat belanja yang fasilitasnya tidak memadai.

47

4)

Transportasi umum

Transportasi umum yang banyak melintas di depan pusat perbelanjaan akan memberi daya tarik yang lebih tinggi karena membantu konsumen dengan mudah langsung masuk ke area perbelanjaan 5) Komposisi toko

Seorang peritel hendaknya jika ingin membuka toko harus mempelajari lebih dulu toko-toko apa saja yang ada disekitarnya, karena toko yang saling melengkapi akan menimbulkan sinergi. 6) Letak berdirinya gerai

Letak berdirinya gerai sering kali dikaitkan dengan visibility ( keterlihatan), yaitu mudah terlihatnya toko dan plang namanya oleh pejalan kaki dan pengendara mobil yang melintas di jalan. 7) Penilaian keseluruhan

Penilaian keseluruhan atau overall rating perlu dilakukan berdasarkan faktorfaktor agar dapat menentukan pilihan lokasi yang tepat. Untuk mendapatkan perkiraan yang lebih akurat, diperlukan rumusan yang lebih spesifik (Hendry Maruf, 2005:132)

Area perdagangan adalah area geografis yang berdekatan yang memiliki mayoritas pelanggan dan penjualan dari sebuah toko. Ketiga zona dalam perdagangan tersebut adalah: 1. Zona primer

48

Zona primer adalah area geografis dari mana toko atau pusat perbelanjaan tersebut mendapatkan sekitar 60 persen dari para pelanggannya. 2. Zona sekunder Zona sekunder adalah area geografis dari kepentingan sekunder dalam tingkat penjualan pelanggan, yang menghasilkan sekitar 20 persen dari penjualan sebuah toko. 3. Zona tersier Zona tersier termasuk para pelanggan yang kadang berbelanja di toko atau pusat perbelanjaan tersebut. Ada beberapa alasan untuk zona tersier, yaitu: 1). Para pelanggan kekurangan fasilitas-fasilitas ritel yang

memadai yang lebih dekat dengan tempat tinggal. 2). Sistem jalan raya yang strategis menuju toko atau pusat

perbelanjaan tersebut di mana para pelanggan dapat dijangkau dengan mudah. 3). Para pelanggan yang sedang melewati toko atau pusat

perbelanjaan tersebut ketika menuju tempat kerja atau tujuan lainnya. 4). Para pelanggan tertarik pergi ke toko atau pusat

perbelanjaan karena toko atau pusat perbelanjaan tersebut dekat atau ada di dalam area pariwisata (C.Widya Utami, 2006:105-106) Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan area perdagangan :

49

1. kanibalisasai

Skala

ekonomi

dibandingkan

dengan

proses

Pada awalnya, sebuah ritel seharusnya memilih lokasi terbaik dalam suatu area perdagangan, tetapi kebanyakan waralaba mengarah pada araea dengan sebuah jaringan pertokoan. Selain itu, skala dari promosi dan distribusi ekonomi bisa lebih mudah dicapai dengan banyak lokasi seperti ini. 2. Demografi dan karakteristik gaya hidup Area-area dengan populasi bertumbuh lebih dinikmati dibandingkan denga area yang populasinya menunjukkan penurunan. Selain itu gaya hidup dari populasi mungkin relevan pula untuk dipahami dalam menetukan lokasi ritel. 3. Iklim bisnis Pengamatan tren atau kecenderungan pekerjaan konsumen pada pasar sasaran ritel sangat penting karena oekerjaan tertentu identik dengan penghasilan yang tinggi, dan biasabya berarti pula konsumen mempunyai daya beli yang lebih tinggi. 4. Kompetisi Tingkat kompetisi juga mempengaruhi permintaan atas barang dagangan ritel. Tingkat kompetisi bisa diperinci sebagai berikut: a. Tingkat kompetisi yang mengalami kejenuhan Sebuah area perdagangan yang jenuh (saturated trade area) menawearkan pada konsumen sejumlah pilihan barang atau jasa yang cukup, tetapi memungkinkan ritel untuk terus berkompetisi dalam mendapatkan

50

keuntungan. Hal ini terjadi karena konsumen tetap tertarik pada area ini, disebabkan tersedianya banyak pilihan toko maupun barang dagangan. b. Tingkat kompetisi yang kurang Strategi yang lain adalah untuk menemukan lokasi area perdagangan yang kekurangan toko (under store area), artinya sebuah area yang hanya terdapat sedikit toko yang menjual barang atau jasa tertentu untuk memenuhi kebutuhan populasi. c.Tingkat kompetisi yang berlebih Area perdagangan dengan tingkat kompetisi yang berlebih dapat dilihat dengan adanya terlalu banyak toko (overstore trade area). Area ini memiliki banyak toko yang menjual barang secara spesifik dan tidak bisa dibedakan. 5. Masalah-masalah lokasi secara global (C.Widya Utami, 2006:103-104) Faktor-faktor yang mempengaruhi daya tarik sebuah lokasi : a.Aksesbilitas 1. Analisis makro

Analisis ini mempertimbangkan area perdagangan primer, seperti area dua hingga tiga mil di sekitar lokasi tersebut dalam kasus sebuah supermarket atau toko obat. Untuk menaksir aksesbilitas lokasi pada tingkat makro, ritel secara bersamaan mengevaluasi beberapa faktor seperti pola-pola jalan, kondisi jalan, dan hambatannya. 2. Analisis mikro

51

Analisis ini berkonsentrasi pada masalah-masalah pada sekitar lokasi, seperti visibilitas, arus lalu lintas, parkir, keramaian, dan jalan masuk atau jalan keluar. b. Keuntungan secara lokasi sebagai pusatnya Setelah aksesbilitas pusat dievaluasi, analis harus mengevaluasi lokasi di dalamnya. Karena lokasi yang lebih baik memerlukan biaya yang lebih, ritel harus mempertimbangkan kepentingannya. Contohnya, di wilayah pusat perbelanjaan, lokasi yang lebih mahal adalah lokasi yang mendekati supermarket. Pertimbangan lainnya adalah untuk menempatkan toko-toko yang menarik pasar sasaran yang saling berdekatan. Pada intinya, konsumen ingin berbelanja di mana mereka menemukan sejumlah variasi barang dagangan yang lengkap. (C.Widya Utami, 2006:104-105) 2.1.3 Pentingnya Memuaskan Pelanggan Kepuasan pelanggan itu sangat penting, karena penjualan perusahaan datang dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena mempertahankan pelanggan adalah yang paling utama, ada dua cara mencapainya yaitu (Kotler, 1997,p.40) : 1. Menyulitkan pembeli untuk berganti

pemasok. Pelanggan cenderung tidak berganti pemasok, kalau biaya modalnya tinggi, biaya pencariannya tinggi, potongan sebagai pelanggannya tinggi.

52

2.

Dengan

memberikan

kepuasan

pelanggan yang tinggi, sehingga akan lebih sulit bagi saingan untuk menerobos halangan dengan menawarkan harga yang lebih murah atau rangsangan lain. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan puas. Menurut Jhon dan Michael (1998, p.4.4), pelanggan akan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan puas. Kalau melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau gembira. Para manajer perusahaan harus menyadari bahwa kepuasan tercermin dari seberapa dekatnya pengalaman terhadap produk dengan harapan konsumen. Oleh karena itu para manajer harus melakukan dua hal (Stanton et, 1994 :15-16) yaitu : a. Memastikan bahwa semua aktivitas pemasaran seperti: harga,

keluhan, iklan/ promosi, tempat memberikan kontribusi terhadap harapan yang beralasan dari segi konsumen. b. konsumsi produk. Mengeliminasi perbedaan dalam pengalaman pembelian dan

53

Berbagai tindakan terbuka bagi pelanggan yang tidak puas menurut model gambaran rangkaian yang ditulis oleh Lovelock dan Weitz (2002) mengemukakan empat rangkaian tindakan utama: 1). 2). 3). Tidak melakukan apa pun. Mengeluh kepada perusahaan tersebut Melakukan tindakan melalui suatu pihak ketiga

(kelompok advokasi konsumen, agen peraturan atau agen urusan konsumen, peradilan-peradilan perdata atau pidana). 4). Beralih pemasok dan menghalangi orang lain agar

tidak menggunakan perisahaan jasa semula (melalui penyebaran opini negatif dari mulut ke mulut).

2.1.4 Gerai dan Peritel Peritel atau pengecer adalah pengusaha yang menjual barang atau jasa secara eceran kepada masyarakat sebagai konsumen akhir. Peritel perorangan atau peritel kecil memiliki julah gerai yang bervariasi, mulai dari satu gerai hingga beberapa gerai. Gerai dalam segala bentuknya berfungsi sebagai tempatpembelian barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk melakukan transaksi berbelanja dan membawa pulang barang atau menikmati jasa. Gerai-gerai dari peritel kecil terdiri atas dua macam, yaitu gerai modern dan tradisional.

54

Peritel besar adalah peritel berbentuk perusahaan yang melakukan kegiatan perdagangan ritel dalam skala besar, baik dalam arti gerai besar dan sekaligus gerai kecil. Perusahaan perdagangna ritel besar dapat memiliki format bervariasi dari yang terbesar (perkulakan) hingga yang terkecil atau minimarket (Hendri Maruf, 2005:71). 1. Gerai tradisional Adalah gerai yang telah lama beroperasi di negeri ini berupa : warung, toko, dan pasar. Warung biasanya berupa bangunan sederhana yang permanent (tembok penuh), semi permanent (tembok dengna tinggi 1 meter disanbung papan sebagai dinding), atau seutuhnya dengan dinding kayu. Menurut penelitian AC Nilsen, selama 10 tahun sampai 2002, telah tumbuh 1 juta warung yang kebanyakan di luar kota dengan omzet rata-rata Rp. 100.000,00 per hari. 2. Gerai modern mulai beroperasi awal 1960-an di Jakarta, arti modern disini adalah penataan barang menurut keperluan yang sama dikelompokkan di bagian yang sama yang dapat dilihat dan diambil langsung oleh pembeli, penggunaan alat pendingin udara, dan adanya pramuniaga professional. Modernisasi bertambah meluas pada dasawarsa 1970-an. Supermarket mulai diperkenalkan pada dasawarsa ini, konsep one stop shopping mulai dikenal pada dasawarsa 1980-an yang kemudian menjadi popular awal 1990-an. Istilah pusat belanja mulai popular digunakan untuk mengganti one stop shopping. Banyak orang mulai beralih ke gerai modern seperti pusat belanja ini untuk berbelanja. Macammacam gerai modern diantaranya:

55

a) Minimarket terjadi pertumbuhan sebanyak 1800 buah selama 10 tahun sampai 2002. Luas ruangnya adalah antara 50 m 2 sampai 200 m 2 . b) Convenience store : gerai ini mirip minimarket dalam hal produk yang dijual, tetapi berbeda dalam hal harga, jam buka, dan luas ruangan, serta lokasi. Convenience store ada yang dengan luas ruangan antar 200 m 2 hingga 450 m 2 dan berlokasi di tempat yang strategis, dengan harga yang lebih mahal dari harga minimarket. c) Special store: merupakan toko yang memiliki persediaan lengkap sehingga konsumen tidak perlu pindah ke toko lain untuk membeli sesuatu harga yang dikehendaki karena memiliki harga yang bervariasi dari yang terjangkau hingga yang mahal. d) Factory outlet e) Distro f) Supermarket: mempunyai luas 300-1100 m 2 yang kecil sedangkan yang besar 1100-2300 m 2 g) Perkulakan atau gudang rabat h) Super store: adalah toko serba ada yang memiliki variasi barang lebih lengkap dan luas yang lebih besar dari supermarket i) Hipermarket: luas ruangan di atas 5000 m 2 j) Pusat belanja yang terdiri dua macam yaitu mall dan trade center (Philip kotler, 1997:337-339)

56

Dalam hal ini Kotler (1997) menyebut pasar swalayan sebagai sebuah toko swalayan yang menganut operasi swalayan, volume barang tinggi, laba rendah dan biaya rendah. Untuk meningkatkan volume penjualannya pasar swalayan menjual barang bermacam-macam dan dalam jumlah yang besar, pada umumnya 12.000 jenis. Disamping itu juga meningkatkan fasilitas-fasilitasnya seperti lokasi yang mahal, tempat parkir yang luas, arsitektur dan dekorasi yang dirancang lebih cermat, jam-jam buka toko lebih lama, dan berbagai pelayanan yang lebih luas, seperti penggunaan pengatur suhu udara, dan permainan untung-untungan. 2.2 Kerangka Pikir Kepuasan pelanggan sebagai suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan . para pelanggan yang merasa puas akan menjadi pelanggan yang loyal terhadap produk perusahaan. Perusahaan yang unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggannya, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggannya serta kepuasan pelanggannya. Untuk perusahaan yang berwawasan pelanggan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Dengan semakin banyaknya usaha ritel yang berdiri maka Super swalayan Semarang harus dapat meningkatkan keunggulan agar dapat terus bersaing. Strategi pemasaran yang inovatif serta tingkat kepuasan yang efisien merupakan alternatif terbaik untuk menciptakan keunggulan. Untuk lebih jelasnya konsep teoritis yang dapat diteliti dapat dilihat dalam gambar berikut ini:

57

Harapan pelanggan : 1 . K 2 . l 3 . A 4 . H 5 . P 6 . L

Kinerja yang dirasakan pelanggan: 1.

2. 3. 4. 5. 6.

Tingkat Kepuasan Konsumen Gambar 2.2 Konsep Pemikiran Teoritis 2.3 Hipotesis Hipotesis adalah pengambilan kesimpulan sementara untuk kemudian diuji kebenarannya. Dalam penelitian ini, hipotesa yang diambil adalah sebagai berikut :

58

H1 : Faktor keragaman produk secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang H2 : Faktor layanan secara signifikan menentukan tingkat kepuasan pelanggan Super Swalayan Semarang H3 : Faktor atmosfer toko secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang H4 : Faktor harga secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang H5 : Faktor promosi secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang H6 : Faktor lokasi secara signifikan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang

BAB III METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Retail Marketing Mix) Pada Super Swalayan semarang. Penelitian adalah pencarian atas sesuatu (inguiry) secara sistematis dengan penekanan bahwa pencarian ini dilakukan terhadap masalahmasalah yang dapat dipecahkan (Parson dalam Nazir, 1998:13). Tujuan umum dari penelitian adalah untuk memecahkan masalah, langkah yang dapat ditempuh harus relevan dengan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam setiap langkah tersebut harus dilaksanakan secara obyektif, rasional dan menghindarkan dari cara berfikir yang mengarah coba-coba (trial and error). Penelitian merupakan suatu bentuk kegiatan ilmiah, oleh karena itu harus dapat memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian maka digunakan metode penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan, yang diuraikan berikut ini : 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian sangat perlu guna mendapatkan hasil yang maksimal. Objek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan

Semarang.Subyek penelitian adalah konsumen yang berbelanja pada Super swalayan Semarang. 3.2 Populasi Penelitian

59

60

Populasi adalah sejumlah individu yang mempunyai sifat atau kepentingan yang sama (Sutrisno Hadi, 1997: 220).Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen yang berbelanja di Super Swalayan Semarang, oleh karena itu populasi ini merupakan populasi tak terbatas atau tak hingga karena tidak dapat diketahui secara pasti ukuran populasi sebenarnya dari konsumen yang datang berbelanja ke Super swalayan Semarang. 3.3 Sampel dan Teknik Sampling Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi dan hasil penelitiannya akan digeneralisasikan pada seluruh populasi.Sampel adalah sejumlah individu yang jumlahnya kurang dari jumlah populasi (Sutrisno Hadi, 1997: 221). Sampel yang baik adalah sampel yang mewakili populasi secara keseluruhan. Dalam penelitian ini metode penentuan sampel adalah accidental sampling dimana sample yang digunakan adalah jenis sampel ganda berpasangan. Mengingat identitas populasi sudah diketahui, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dijumpai di tempat tertentu, bila dipandang konsumen yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (sugiyono, 1997:64).Serta dalam penelitian ini digunakan uji non-parametrik sedangkan mengenai ukuran sampel menurut Sitepu (1994: 104-109) dapat ditempuh dengan beberapa tahap perhitungan pada langkah pertama menentukan perkiraan koefisien korelasi ( ) terkecil antara variabel bebas dan terikat menentukan taraf nyata ( ) dan kuasa uji ( 1 ) setelah itu baru menentukan sampel secara literatif pada literasi pertama menggunakan rumus:

61

n=

( z r + z1 ) (u 1 ) 2

sedangkan

u 1 = 2 ln( 1 ) dimana z1 + z1 merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal pada literasi kedua menggunakan rumus:
n= ( z r + z1 ) (u) +3

1 +

Sedangkan
u = 1 1+ ln( ) +( ) 2 1 2( n 1)

Apabila ukuran sampel minimal pada literatif 1dan 2 harganya sama maka literasi berhenti apabila belum sama maka perlu diadakan literasi ke 3 dengan menggunakan rumus literasi ke 2 menggunakan koefisien korelasi terkecil variabel-variabel bebas dari penelitian para pakar yang menganalisis satu variabel dari perilaku konsumen diperoleh dengan harga 0,41. dengan dasar pertimbangan tersebut dalam penelitian ini diperkirakan korelasi terendah dari variabel adalah 0,31 mengingat jumlah variabel bebasnya lebih banyak. Taraf nyata yang digunakan sebesar 5% diperoleh harga : = 0,32
z1 =1,645 danz
1

=1,645

62

Menghitung:

1 1+ u = ln ( ) 2 1
1 1 + 0,32 ln( ) 2 1 0,32

=0,331647108 Maka :
n= ( z r + z1 ) 2 (u 1 ) 2 +3

n1 =

(1,645 + 1,645 ) 2 +3 (0,331647108 ) 2

n 1 = 98 ,41003081 n 1 = 98 Menghitung u :
u = 1 ln( 1+ ) + ( ) 1 2 2( n 1) 1 1 + 0,32 0,34 ln( ) +( ) 2 1 0,32 2(98 1)

=98,41003081 =98 Karena n 1 dan n 2 telah mencapai harga yang sama yaitu 98 maka ukuran sampel minimal adalah 98, dalam penelitian ini ukuran sampel ditetapkan sebesar 98

63

responden, penentu jumlah sampel tersebut sudah memenuhi syarat. Menurut Surachmad (2001: 100) untuk menyelidiki survey, sampel manusia hendaknya ditetapkan labih dari 30 orang atau responden dan ukuran populasi tidak diketahui pasti. Sampel diambil dengan tehnik accidental sampling dari para pengunjung

yang secara kebetulan ditemui peneliti pada tempat tertentu. 3.4 Operasionalisasi Variabel Penelitian Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah : 1. Keragaman produk (product assortment), untuk memenuhi kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam keputusan keragaman produk adalah : a) Keluasan jenis keragaman produk yang ditawarkan b) Kadalaman jenis keragaman produk c) Keragaman pilihan merk produk d) Jumlah item produk yang dijual Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. 2. Layanan toko, untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam kepututusan layanan toko adalah : a) Layanan pramuniaga dan karyawan b) Layanan kemudahan sistem pembayaran c) Layanan pemesanan dan pengiriman barang d) Layanan pengaduan bagi pelanggan

64

Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. 3. Atmosfer toko, untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan selama melakukan kegiatan berbelanja dalam gerai. Adapun indikator-indikator dalam keputusan atmosfer toko adalah : a) Tampilan lay out toko(tata letak) b) Penataan produk yang dipajang(display) c) Suasana internal toko Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. 4. Keputusan harga, untuk mengukur nilai produk sesuai kamampuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam keputusan harga adalah : a) Penetapan harga diskon b) Kualitas atau mutu barang c) Merek barang yang ditawarkan d) Komparasi harga dengan pesaing Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. 5. Keputusan promosi, untuk untuk mengukur kemampuan produk dan perusahaan dalam menarik pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam keputusan promosi adalah :

65

a) Program potongan harga b) Pemberian hadiah bagi pelanggan setia c) Program kupon berhadiah tiap tahun Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. 6. Keputusan tempat (lokasi), untuk memeberikan kemudahan dalam menjangkau tempat berbelanja bagi pelanggan. Adapun indikator-indikator dalam keputusan lokasi adalah : a) Jarak dari pusat kota b) Lalu lintas pengunjung yang lewat c) Terjangkau oleh transportasi umum d) Penyediaan fasilitas parkir e) Jumlah pesaing bisnis yang ada di lokasi terpilih Pengukuran indikator di atas penulis menggunakan skala ordinal untuk menentukan suatu angka/ bilangan pada suatu objek. 3.5 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dimaksudkan untuk memperoleh informasi yang relevan, akurat, dan reliabel. Dalam penelitian ini digunakan metode angket/ kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-

66

hal yang ia ketahui (Arikunto, 2002:128). Jadi metode angket mempunyai suatu pengertian cara memperoleh data dengan cara mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab secara tertulis oleh orang yang menjadi sasaran subyek penelitian. Alasan penelitian ini menggunakan metode angket yaitu : a) Subyek adalah orang yang paling tahu dirinya sendiri. b) Subyek mengetahui dan memilih jawaban yang benar dan dapat dipercaya. c) Hemat waktu, tenaga, dan biaya. Yakni data yang didapat adalah data primer, data yang diperoleh secara langsung dari pihak yang terlibat Kuesioner atau angket akan disebar kepada orang-orang yang ditemui secara accidental dan kiranya cocok oleh peneliti. Data diperoleh dengan menghimpun informasi yang didapat melalui pernyataan tertulis, dimana dalam pengisiannya responden diminta memilih alternatif jawaban yang disediakan. Penggunaan angket/kuesioner diharapkan akan memudahkan bagi responden dalam memberikan jawaban, karena alternatif jawaban telah tersedia, sehingga untuk menjawabnya hanya perlu waktu singkat Skor-skor untuk jawaban pertanyaan tingkat harapan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut : 1. Skor tingkat harapan : a. b. c. Jawaban alternatif 1 : Sangat Penting diberi nilai 5 Jawaban alternatif 2 : Penting diberi nilai 4 Jawaban alternatif 3 : Tidak Berpendapat diberi nilai 3

67

d. e.

Jawaban alternatif 4 : Kurang Penting diberi nilai 2 Jawaban alternatif 5 : Tidak Penting diberi nilai 1

2. Skor tingkat kinerja : a. b. c. d. e. Jawaban alternatif 1 : Sangat Setuju diberi nilai 5 Jawaban alternatif 2 : Setuju diberi nilai 4 Jawaban alternatif 3 : Tidak Berpendapat diberi nilai 3 Jawaban alternatif 4 : Kurang Setuju diberi nilai 2 Jawaban alternatif 5 : Tidak Setuju diberi nilai 1

3.6 Pengujian Alat Pengumpul Data 3.6.1 Validitas Uji validitas adalah suati ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 1998:144). Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur benar-benar cocok atau sesuai sebagai alat ukur yang diinginkan. Untuk menguji validitasnya menggunakan Korelasi Product Moment Pearson (Arikunto, 1998: 161):

rXY =

{ n X ( X )}
2 2

n XY ( X )( Y )

nY 2 Y 2

)}

Keterangan: rXY : Koefisien Korelasi (r-hitung) : skor variabel independent : skor variabel dependent

X
Y

XY : hasil skor butir dengan skor total

68

n Langkah

: jumlah responden berikutnya pengujian validitas ini, peneliti menggunakan

bantuan computer dengan software SPSS Kesesuaian harga r hitung yang diperoleh dari perhitungan dengan rumus

validitas dikonsultasikan dengan table, harga r Product Moment untuk N= 30 pada taraf kesalahan 5% diperoleh harga r table sebesar 0,361 sedangkan r hitung tampak pada table berikut ini : Tabel 3.1 Hasil uji Validitas Instrumen Tingkat Kepentingan /Harapan Variabel Keragaman produk Kode item 1. Keluasan jenis A01 keragaman produk 2. Kedalaman jenis A02 ragam produk 3. Ragam pilihan A03 merek 4. Jumla A04 h item produk Layanan pramuniaga B01 2. Layanan system pembayaran B02 3. Layanan pesan & kirim barang B03 4. Layanan pengaduan bagi kons. B04 1. Tampilan lay C01 out 2. Penataan C02 produk 3. Suasana C03 internal toko 1. Harga D01 diskon 2. Kualitas D02 Indikator R hitung 0,712 0,677 0,703 0,677 0,610 0,739 0,677 0,626 0.719 0,847 0,702 0,769 0,602 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Va lid

Layanan toko

Atmosfer toko

Keputusan harga

69

barang 3. Merek D03 barang yang ditawarkan D04 4. Komparasi harga dengan pesaing 1. Potongan harga E01 2 Hadiah bagi pelanggan Kupon berhadiah E02 E03 Keputusan tempat Jarak dari pusat kota F01 Lalu lintas pengunjung 3. Jangkauan F02 transportasi umum Fasilitas parker F03 5. lokasi F05 Pesaing sekitar F04

0,585 Valid 0,786 Valid

Keputusan Promosi

0,716 0,706 0,748 0,811 0,674 0,818 0,679 0,691

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 3.2 Hasil uji Validitas Instrumen Tingkat Kinerja /Kenyataan Variabel a.Keragaman produk Kode item 1. Keluasan jenis A05 keragaman produk 2. Kedalaman A06 jenis ragam produk 3. Ragam pilihan A07 merek 4. Jumlah item A08 produk 1. Layanan B05 pramuniaga 2. Layanan B06 sistem pembayaran 3. Layanan B07 Indikator R hitung 0,656 0,759 0,755 0,732 0,728 0,775 0,665 Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

b. Layanan toko

70

c.Atmosfer toko

pesan & kirim barang B08 Layanan pengaduan bagi kons. 1. Tampilan lay C04 4. out 2. produk 3. Suasana D05 D06 D07 Penataan C06 C05

0,695 0.804 0,727 0,759 Valid Valid Valid

d.

internal toko Keputusan harga Harga diskon Kualitas barang 3. Merek barang yang ditawarkan 4. Komparasi harga dengan pesaing

0,743 0,767 0,702

Valid Va lid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

D08 0,816

e.Keputusan Promosi

Potongan harga Hadiah bagi pelanggan Kupon berhadiah

E04 E05 E06

0,546 0,749 0,713 0,714 0,706 0,791 0,782 0,714

f. Keputusan tempat

Jarak dari pusat kota Lalu lintas pengunjung 3. Jangkauan transportasi umum Fasilitas parkir Pesaing sekitar lokasi

F04 F05 F06 F04 F05

3.6.2 Reliabilitas Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur suatu gejala atau kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat ukur, semakin stabil

71

pula alat pengukur tersebut rendah maka alat tersebut tidak stabil dalam mengukur suatu gejala. Rumus reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Koefisien Alfha Cronbach (Arikunto, 1998: 192). Dimana rumusnya sebagai berikut :
Rn = k S2 1 2 ( k 1) S total

Keterangan: rn k
S 2

:Koefisien reliabilitas : jumlah item variabel : jumlah semua variabel

S 2 total : varian total

Tabel 3.3 Hasil uji Reliabilitas Instrumen Tingkat Kepentingan /Harapan Variabel Keragaman produk Layanan toko Atmosfer toko Keputusan harga Keputusan promosi Keputusan tempat r n 0.854 0.838 0.840 0.868 0.786 0.902 R tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Tabel 3.4 Hasil uji Reliabilitas Instrumen Tingkat Kinerja /kenyataan Variabel a.Keragaman produk b. Layanan toko c.Atmosfer toko d. Keputusan r n 0.854 0.838 0.840 0.868 R tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 Kesimpulan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

72

harga e.Keputusan promosi f. Keputusan tempat 3.7 Metode Analisis Data

0.786 0.902

0,361 0,361

Reliabel Reliabel

Analisis data merupakan suatu proses pengolahan data yang telah dikumpulkan sebelumnya, supaya pengumpulan data tersebut bermanfaat maka harus diolah terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan dasar pengambilan keputusan (Suprapto, 1996) adapun analisa yang dapat digunakan sebagai berikut : a. Analisa Kualitatif Analisa ini dilakukan oleh penulis untuk menganalisa masalah dengan menggunakan bahasa verbal berdasarkan data yang dihubungkan dengan teori yang ada, dimaksud untuk memperjelas hasil perhitumgan kuantitatif. Metode analisis dinyatakan dalam bentuk uraian yaitu yang terkait dengan tingkat kepuasan konsumen. b. Uji Wilcoxon Signed Rank Test Dengan tehnik analisis di atas, maka dalam penelitian ini menggunalkan uji Wilcoxon Signed Rank Test. Dalam menggunakan uji ini nantinay tingkat kepuasan akan didapatkan dengan membandingkan dua variabel yang berkaitan yang sama berbentuk ordinal yaitu sisi harapan dan kenyataan, dua variabel ini terdiri dari indikator-indikator tingkat kepuasan konsumen. Sehingga kepuasan pelanggan yang akan didapatkan dengan perbandingan tersebut dimana jika kinerja lebih besar dari harapan maka pelanggan sangat puas, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas dan jika kinerja kurang dari harapan maka pelanggan akan kecewa.

73

Adapun rumus perhitungan untuk Wilcoxon Signed Rank test adalah sebagai berikut :

Z=

T T T
N ( N + 1) N ( N + 1)( 2 N + 1) 2 , dan T = 4 24

dimana : T = Keterangan : Z

: Z score hasil perhitungan Wilcoxon Signed Rank Test : mean : variance : jumlah ranking positif : jumlah sampel (Ghozali & Castellen,2002 : 64)

T
T
T N

Langkah selanjutnya analisis pengujian data dengan program SPSS. Data yang akan diolah oleh SPSS adalah skor kepentingan dan skor kinerja yang dipergunakan untuk mengetahui hasil perhitungan melalui uji Wilcoxon Signed Rank Test, maka dapat disimpulakn apabila kinerja yang ditawarkan kurang dari harapan, maka pelanggan akan kecewa, jika kinerja sepadan dengan harapan pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi harapan pelanggannya sangat puas. Dengan demikian analisa ini dapat disimpulkan untuk mengetahui sejauh mana faktor-faktor keragaman produk, layanan, atmosfer toko, harga, promosi, dan lokasi dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, maka digunakan analisa tingkat kepentingan dan kinerja untuk menentukan

74

tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penilaian kepentingan dan kinerja di atas nantinya akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepuasan. Metode analisis dinyatakan dalam bentuk angka atau secara kuantitas. Kemudian setelah diperoleh Z score, untuk selanjutnya akan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : a. Jika tingkat kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks) daan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah sangat puas. b. Jika kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks) dan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah tidak puas. c. Jika tingkat kinerja sama dengan tingkat kepentingan (Z score equal on positive and negative ranks) dengan harga yang diperoleh pada taraf kepercayaan 5% signifikan maupun tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah puas. d. Jika tingkat kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan (Z score basedl on negative ranks) pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah tidak puas.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran (Retail Marketing Mix) pada Super Swalayan dilihat dari harapan dan kenyataan tentang kinerjanya yang meliputi enam komponen yakni: Keragaman produk, Layanan toko, Atmosfer toko, Keputusan harga, Keputusan promosi, Keputusan tempat. Apabila kenyataan yang terjadi lebih kecil secara signifikan dari harapannya menunjukkan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kinerja Super Swalayan Semarang, dan apabila kenyataan sudah sama dengan harapannya menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja Super swalayan Semarang, serta apabila kenyataan lebih besar secara signifikan dari tingkat harapan maka konsumen sangat puas akan kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan Semarang. Pengujian ada tidaknya perbedaan antara harapan dan kenyataan tersebut digunakan uji Wilcoxon Signed Rank Test. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti memperoleh hasil sebagai berikut: 4.1 Faktor Keragaman Produk dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Keragaman produk yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut:

75

76

Tabel 4.1 Tingkat kepuasan konsumen terhadap Keragaman Produk Indikator Keputusan Keluasan jenis keragaman produk Kedalaman jenis keragaman produk Keragaman pilihan merek produk Jumlah item produk yang dijual Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada keragaman produk merasa puas. Karena pada tiga indikator tertentu pelanggan puas akan kinerja yang diberikan oleh Super Swalayan dan pada satu indikator lainnya pelanggan merasa tidak puas akan kinerja Super Swalayan Semarang. Sehingga hipotesis pada Keragaman produk menentukan secara signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan terbukti. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan pelanggan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang faktor keragaman produk pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.1.1 Keluasan Jenis Keragaman Produk Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang pada indikator keluasan jenis produk yang ditawarkan sesuai harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Memuaskan Tidak memuaskan Memuaskan Memuaskan

77

Tabel 4.2 Keluasan Jenis Keragaman Produk Indikator Z Score Asymp. Sig .049 Kesimpulan Memuaskan

Keluasan Jenis Keragaman Produk -1.965a a=based on positif rank Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Berdasarkan tabel dapat diketahui bahwa nilai Z hitung adalah sebesar

-1.965a

dengan nilai signifikansi 0,049 pada based on positif rank sehingga konsumen merasa puas pada indikator keluasan jenis produk. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen puas akan keluasan jenis produk atau segi kelengkapan produk yang disediakan Super Swalayan. Dengan demikian pihak Super Swalayan memberi kinerja yang baik

menyangkut keluasan jenis dari produk yang ditawarkan sehingga konsumen tidak kecewa dalam memenuhi kebutuhan produk yang dibutuhkan pada saat berbelanja pada Super Swalayan.. 4.1.2 Kedalaman Jenis Keragaman Produk Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator kedalaman jenis produk yang ditawarkan sesuai harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.3 Kedalaman Jenis Keragaman Produk Indikator Z Score Kedalaman jenis keragaman produk -.314b b=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .753 Kesimpulan Tidak memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.314b dan Asymp. Sig .753 pada based on negative ranks. Hal ini mengindikasikasikan bahwa konsumen tidak

78

puas akan pilihan varian yang disediakan Super swalayan dikarenakan pilihan warna, ukuran, rasa, dll belum mampu memenuhi keinginan konsumen. Hal-hal yang menyangkut kedalaman jenis dari produk yang ditawarkan belum dapat memenuhi kebutuhan produk sesuai porsi kebutuhan masing-masing individu konsumen. 4.1.3 Keragaman Pilihan Merek Produk Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator keragaman pilihan merek yang ditawarkan sesuai harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.4 Keragaman pilihan merek produk Indikator Z Score Keragaman pilihan merek produk -1.034a a=based on positive rank Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .301 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1.034a dan Asymp. Sig .301 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan ragam merek yang dapat dipilih saat berbelanja pada Super Swalayan. Hal ini mengindikasikasikan bahwa kinerja Super Swalayan dalam menawarkan merekmerek yang beragam dapat diterima konsumen yang mengharapkan pilihan merek yang ditawarkan lebih beragam.

4.1.4 Jumlah Item Produk yang Ditawarkan

79

Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator jumlah item produk yang ditawarkan sesuai harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.5 Jumlah Item yang Ditawarkan Indikator Z Score Jumlah item produk yang ditawarkan -1.313a a=based on positive rank Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .189 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1.313a dan Asymp. Sig .189 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan jumlah Item yang produk yang ditawarkan Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen dapat memenuhi kebutuhan produk dalam jumlah yang diinginkan dengan berbelanja pada Super Swalayan. Pihak Super Swalayan belum mampu memenuhi jumlah kuota produk yang diinginkan konsumen pada masing-masing produk pada saat berbelanja. 4.2 Faktor Layanan Toko dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Layanan Toko yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut:

Tabel 4.6 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Layanan Toko

80

Indikator Layanan Pramuniaga Dan Karyawan Layanan Kemudahan Sistem Pembayaran Layanan Pemesanan Dan Pengiriman Barang Layanan Pengaduan Bagi pelanggan Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Keputusan Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan

Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada faktor layanan toko menunjukan bahwa semua indikator menyatakan puas. Sehingga hipotesis pada faktor layanan toko menentukan secara signifikan terhadaap tingkat kepuasankonsumen terbukti. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan pelanggan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.2.1 Layanan Pramuniaga Dan Karyawan Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator layanan toko pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4.7 Layanan Pramuniaga d Karyawan Indikator Z Score Layanan Pramuniaga dan karyawan -1.047a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .295 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1.047a dan Asymp. Sig .295 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan layanan para pramuniaga dan karyawan Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan

81

bahwa Kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen sudah cukup baik, dengan begitu konsumen akan mendapatkan kemudahan serta kenyamanan saat melakukan aktivitas berbelanja. 4.2.2 Layanan Kemudahan Sistem Pembayaran Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator layanan kemudahan sistem pembayaran pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4.8 Layanan Kemudahan Sistem Pembayaran Indikator Z Score Asymp. Sig b Layanan sistem Pembayaran -2.289 .022 b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -2.289b dan Asymp. Sig .022 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan layanan sistem pembayaran yang ditawarkan pihak Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam menawarkan pelayanan sistem pembayaran seperti jenis kartu kredit yang diterima sebagai alat pembayaran, sudah sesuai harapan konsumen. Ini menjadikan konsumen yang menginginkan kemudahan pembayaran transaksi dapat terlaksana. Atau dengan kata lain kendala yang terjadi dapat diatasi dalam aktivitas pembayaran pada Super Swalayan, sehingga hal tersebut sangat membantu kedua-dua pihak melaksanakan transaksi aman, cepat dan mudah. 4.2.3 Layanan Pemesanan Dan Pengiriman Barang

82

Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator layanan pemesanan dan pengiriman barang pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4.9 Layanan Pemesanan Dan Pengiriman Barang Indikator Z Score Asymp. Sig Kesimpulan Layanan Pemesanan Dan Pengiriman -1.564b .118 Memuaskan
Barang

b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1.564b dan Asymp. Sig .118 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan layanan pemesanan dan pengiriman barang yang ditawarkan pihak Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa Kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan pelayanan jasa pemesanan serta pengiriman barang kepada konsumen cukup baik, jumlah armada pengiriman serta masih tenaga jasa pelayanannya sudah mampu memenuhi permintaan konsumen. Sehingga harapan untuk menghemat waktu berbelanja dapat terpenuhi.

4.2.3 Layanan Pengaduan Bagi Pelanggan Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator layanan pengaduan bagi pelanggan Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel:

83

Tabel 4.10 Layanan Pengaduan bagi Pelanggan Indikator Z Score Layanan Pengaduan bagi Pelanggan -.855a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Asymp. Sig .393

Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.855a dan Asymp. Sig .393 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan layanan Pengaduan bagi pelanggan Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan respon serta menindaklanjuti dari aduan para konsumen dalam berbagai macam hal seperti pramuniaga yang tidak acuh terhadap konsumen, serta hal-hal yang menyangkut kinerja Super Swalayan yang dirasa konsumen perlu pembenahan telah memberikan kepuasan di benak konsumen. Ada satu perhatian serta komunikasi yang seperti konsumen harapkan. 4.3 Atmosfer Toko dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Atmosfer Toko yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.11 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Atmosfer Toko Indikator Tampilan lay out toko Penataan produk yang dipajang Suasana internal toko Keputusan Memuaskan Tidak memuaskan Tidak memuaskan

84

Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada faktor Atmosfer Toko merasa tidak puas, dimana dua indikator yang diteliti, pelanggan merasa tidak puas akan kinerja yang diberikan oleh Super Swalayan dan satu indikator lainnya pelanggan merasa puas akan kinerja Super Swalayan. Sehingga hipotesis pada faktor atmosfer toko secara signifikan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan tidak terbukti. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan konsumen mengenai kinerja pada Super Swalayan pada tiap-tiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.3.1 Tampilan Lay Out Toko Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super swalayan pada indikator Tampilan Lay out Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel: Tabel 4.12 Tampilan Lay out toko Indikator Z Score Tampilan lay out toko -1.367a a=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .172 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -1.367a dan Asymp. Sig .172 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan tampilan lay out Super Swalayan. Dapat disimpulkan bahwa tampilan yang ditawarkan mampu menarik hati konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa desain

85

yang ditampilkan cukup menarik, pemilihan warna yang sudah sesuai sehingga mempengaruhi keadaan psikologis para konsumen dalam membangkitkan keinginan berbelanja serta kenyamanan saat berbelanja. 4.3.2 Penataan Produk Yang Dipajang (display) Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator tampilan lay out Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.13 Penataan produk yang dipajang (display) Indikator Z Score Asymp. Sig Penataan Produk yang dipajang (display) -.148a .882 a=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Kesimpulan Tidak memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.148a dan Asymp. Sig .882 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan penataan produk (display) Super Swalayan. Dapat disimpulkan bahwa tampilan yang ditawarkan masih kurang menarik hati konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa display yang ditawarkan Super Swalayan belum mampu memberi kemudahan konsumen menemukan jenis barang dan mengambil barang yang dibutuhkan saat berbelanja, maka hal ini cukup membuang waktu konsumen dalam berbelanja. 4.3.3 Suasana Internal toko

86

Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator suasana internal toko pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.14 Suasana internal toko Indikator Z Score Asymp. Sig .607 Kesimpulan Tidak memuaskan

Suasana Internal toko -.514b b=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.514b dan Asymp. Sig .607 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan suasana internal pada Super Swalayan. Hal ini menunjukkan bahwa pihak Super Swalayan belum mampu memberikan kenyamanan konsumen pada saat berada di dalam ruangan toko, dikarenakan adanya pendingin ruang dan pengharum ruang serta alunan musik belum sepenuhnya mampu menjadikan konsumen mendapatkan kenyamanan saat beraktivitas dalam ruang belanja. 4.4 Keputusan Harga dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Keputusan Harga yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.15 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Harga Indikator Penetapan Harga diskon Keputusan Memuaskan

87

Kualitas atau mutu barang Merek barang yang ditawarkan Komparasi harga dengan pesaing Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Memuaskan Tidak memuaskan Tidak memuaskan

Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada faktor keputusan harga menunjukan bahwa dua indikator menyatakan puas dan dua lainnya menyatakan tidak puas. Sehingga hipotesis pada faktor layanan toko tidak diketahui secara signifikan hasilnya. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan pelanggan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang pada tiaptiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.4.1 Penetapan Harga Diskon Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator penetapan harga diskon oleh Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.16Penetapan Harga Diskon Indikator Z Score Penetapan Harga Diskon -2.116a a=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .030 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -2.116a dan Asymp. Sig .030 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan harga diskon yang ditetapkan oleh Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa harga diskon yang ditetapkan pihak Super Swalayan mampu memberikan kepuasan

88

kepada para konsumen, dimana harga diskon ditetapkan pada barang-barang tertentu yang merupakan satu hal yang dinanti konsumen. Di satu sisi diskon merupakan daya tarik tersendiri bagi konsumen. 4.4.2 Kualitas Atau Mutu Barang Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator apakah suasana internal toko pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.17 Kualitas barang Indikator Z Score Kualitas barang -2.583b b=based on negaitive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .010 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -2.583b dan Asymp. Sig .010 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan kualitas barang yang ditawarkan pada Super Swalayan. Keinginan konsumen mendapatkan barang yang memiliki mutu atau kualitas yang baik telah didapat. Atau dapat dikatakan konsumen tidak menemui kendala pada barang yang dibeli, baik dari segi kemasan yang masih baik serta masa kadalaursa ynag masih panjang. Sehingga konsumen merasa aman dan terlindungi dalam memilih barang belanjaan. 4.4.3 Merek Barang Yang Ditawarkan Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator merek barang yang ditawarkan oleh Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

89

Tabel 4.18 Merek barang yang ditawarkan Indikator Z Score Merek barang yang ditawarkan -.046a a=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Asymp. Sig .963

Kesimpulan Tidak memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.046a dan Asymp. Sig .963 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan merek barang yang ditawarkan oleh Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa merek barang yang ditawarkan pihak Super Swalayan belum mampu memberi kepuasan pada konsumen. Merek-merek barang yang sudah lama dikenal konsumen lebih menjadi prioritas dibanding merek-merek baru. Atau merek hasil dari referensi media, artis dan yang sudah terkenal menjadi pilihan para konsumen. 4.4.4 Komparasi Harga Dengan Pesaing Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator komparasi harga dengan pesaing Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel:

Tabel 4.19 Komparasai HargaDengan Pesaing Indikator Z Score Komparasai HargaDengan Pesaing -.406b b=based on negaitive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Asymp. Sig .684

Kesimpulan Tidak memuaskan

90

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -.406b dan Asymp. Sig .684 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan perbandingan harga yang ditawarkan pada Super Swalayan dengan

pesaing di sekitar lokasi. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan perbandingan harga dengan Swalayan lain yang sejenis belum mampu memuaskan konsumen. 4.5 Keputusan Promosi dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada Keputusan Promosi yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.20 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Promosi Indikator Program Potongan harga Pemberian hadiah bagi pelanggan setia Program kupon berhadiah tiap tahun Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa sangat puas pada faktor keputusan promosi karena pada dua indikator menyatakan puas dan satu menyatakan tidak puas. Sehingga hipotesis pada faktor Keputusan promosi menentukan secara signifikan tingkat kepuasan konsumen Swalayan terbukti. Keputusan Memuaskan Memuaskan Tidak memuaskan

91

Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan konsumen mengenai kinerja Super Swalayan Semarang pada tiaptiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.5.1 Program Potongan Harga Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator program potongan harga Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.21 Program Potongan harga Indikator Z Score Program Potongan harga -6.097a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .000 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -6.097a dan Asymp. Sig .000 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan potongan harga yang diberikan pada Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan potongan harga mampu memberi kepuasan kepada konsumen, hal ini disebabkan program tersebut ditawarkan secara periodik sehingga konsumen dapat memastikan waktu pelaksanaannya. Dengan demikian program yang dilaksanakan Super Swalayan ini hendaknya tetap terus dilaksanakan, karena mampu menarik antusiasme konsumen dalam berbelanja pada Super Swalayan. 4.5.2 Pemberian Hadiah Bagi Pelanggan Setia

92

Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator program pemberian hadiah bagi pelanggan setia Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.22 Pemberian Hadiah bagi konsumen setia Indikator Z Score Pemberian Hadiah bagi pelanggan setia -5.857a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .000 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -6.097a dan Asymp. Sig .000 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan program pemberian hadiah bagi pelanggan yang diberikan pada Super

Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang diberikan pihak Super Swalayan dalam memberikan hadiah bagi pelanggan setia cukup menarik dan memuaskan konsumen seperti gelas, produk tertentu dll.. Dimana ini merupakan bentuk apresiasi atau penghargaan bagi pelanggan setianya. 4.5.3 Program Kupon Berhadiah Tiap tahun Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator program kupon berhadiah tiap tahun yang diadakan Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel:

Tabel 4.23 Program kupon Berhadiah tiap tahun Indikator Z Score

Asymp. Sig

Kesimpulan

93

Program kupon Berhadiah tiap tahun

-3.672b

.000

Memuaskan

b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -3.672a dan Asymp. Sig .000 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa tidak puas akan program kupon berhadiah yang diadakan Super Swalayan tiap tahun. Hal ini mengindikasikan bahwa program yang ditawarkan kurang menarik atau bahkan menimbulaan hal yang menurut konsumen tidak penting atau terlalu lama periode menunggu, sehingga konsumen tidak terlalu lama mendapatkan hasil dari harapan dalam program berhadiah tersebut. 4.6 Keputusan Tempat dalam menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen Super Swalayan Semarang Dari hasil penelitian pada keputusan tempat yaitu pada indikator-indikator dengan membandingkan antara tingkat harapan dan tingkat kinerja didapat hasil sebagai berikut:

Tabel 4.24 Tingkat kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Tempat Indikator Jarak dari pusat kota Keputusan Memuaskan

94

Lalu lintas pengunjung yang lewat Jangkauan transportasi umum Penyediaan fasilitas parkir Jumlah pesaing di sekitar lokasi Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Memuaskan Memuaskan Memuaskan Memuaskan

Berdasarkan keterangan maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada faktor keputusan tempat merasa tidak puas, dimana seluruh indikator yang diteliti, pelanggan merasa puas akan akan kinerja yang diberikan olek Super Swalayan. Sehingga hipotesis pada faktor Keputusan tempat menentukan signifikan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan terbukti. Kemudian secara lebih rinci dengan menggunakan analisis yang sama maka tingkat kepuasan pelanggan mengenai kinerja Super Swalayan Semarang pada tiaptiap indikator dapat dideskripsikan sebagai berikut: 4.6.1 Jarak Dari Pusat Kota Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator jarak lokasi Super Swalayan dengan pusat kota sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel:

Tabel 4.25 Jarak dari Pusat Kota Indikator Z Score Jarak dari Pusat Kota -3.966a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Asymp. Sig .000

Kesimpulan Memuaskan

95

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -3.966a dan Asymp. Sig .000 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan jarak lokasi Super Swalayan dengan pusat kota. Hal ini mengindikasikan bahwa lokasi Super Swalayan yang memiliki jarak relatif dekat dengan pusat kota menjadikannya mudah diketahui keberadaannya dan dijangkau dari arah manapun. Dengan demikian pemilihan lokasi Super Swalayan sudah cukup bagus, sehingga memudahkan konsumen menemukan lokasi tempat berbelanja yang diinginkan. Hal ini menjadikan pihak Swalayan untuk selalu mempertimbangkan segi ini apabila ada rencana pendirian cabang pada lokasi lain. 4.6.2 Lalu Lintas Pengunjung Yang Lewat Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator lalu lintas pengunjung yang datang pada Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.26 lalu lintas Pengunjung Indikator Z Score Lalu lintas pengunjung yang lewat -3.201a a=based on negative ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .001 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -3.201a dan Asymp. Sig .001 pada based on negative ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan lalu lintas pengunjung pada Super Swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa jumlah pengunjung Super Swalayan relatif stabil sehingga tidak mempengaruhi para pengunjung dalam berbelanja. Dapat dikatakan pula bahwa kepadatan pengunjung

96

tidak pernah over atau kelebihan. Dengan demikian luas ruang berbelanja Super Swalayan sebanding dengan estimasi jumlah maksimal pengunjung berdasar populasi masyarakat sekitar lokasi. 4.6.3 Jangkauan Transportasi Umum Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator jangkauan transportasi umum pada lokasi Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel 4.27 jangkauan Transportasi umum Indikator Z Score Jangkauan Transportasi umum -2.449b b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah Asymp. Sig .014 Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -2.449b dan Asymp. Sig .014 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan transportasi umum yang menjangkau lokasi Super Swalayan. Hal ini

mengindikasikan bahwa transportasi umum yang tersedia mampu memberi kemudahan pada konsumen, apalagi yang tidak membawa kendaraan pribadi.

Angkutan umum yang melintas tepat di depan Super Swalayan pada jalur Simpang Lima dengan trayek terakhir tujuan Pasar Johar menjadi pilihan tersendiri. 4.6.4 Penyediaan Fasilitas Parkir Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator fasilitas parkir yang disediakan Super Swalayan sesuai dengan harapan konsumen dapat dilihat pada tabel:

97

Tabel 4.28Penyediaan fasilitas Parkir Indikator Z Score Penyediaan Fasilitas Parkir -6.510b b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Asymp. Sig .000

Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -6.510b dan Asymp. Sig .000 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan fasilitas parkir yang disediakan oleh super swalayan. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas yang ditawarkan mampu memenuhi keinginan konsumen, dikarenakan luas area parkir dengan jumlah pengunjung masih sebanding. Keamanan kendaraan serta ketertiban diserahkan oleh petugas parkir. 4.6.5 Jumlah Pesaing di Sekitar Lokasi Hasil penelitian mengenai kepuasan konsumen Super Swalayan pada indikator jumlah pesaing di sekitar lokasi Super Swalayan konsumen dapat dilihat pada tabel dibawah ini: sesuai dengan harapan

Tabel 4.29 Jumlah pesaing di sekitar lokasi Indikator Z Score Jumlah pesaing di sekitar lokasi -3.320b b=based on positive ranks Sumber: Data penelitian tahun 2007, diolah

Asymp. Sig .001

Kesimpulan Memuaskan

Berdasarkan penelitian diperoleh Z Score -3.320b dan Asymp. Sig .001 pada based on positive ranks sehingga dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas akan jumlah pesaing bisnis sejenis di sekitar lokasi Super Swalayan. Hal ini

98

mengindikasikan bahwa pesaing usaha sejenis mampu memebri alternatif sehingga menjadikan konsumen memiliki pilihan berbelanja lain, serta sarana komparasi dalam berbagai hal yang menarik konsumen.

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Faktor keragaman produk menunjukan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga terbentuk satu keterikatan yang mengakibatkan konsumen memebeli ulang. Hal ini dapat dilihat dari empat indikator faktor keragaman produk yang diberikan oleh Super swalayan dimana tiga dinyatakan memuaskan dan satu indikator dinyatakan tidak memuaskan yaitu kedalaam jenis keragaman produk. 2. Faktor Layanan Toko menunjukan bahwa keseluruhan dari empat indikator yang diteliti

indikator dinyatakan memuaskan, sehingga terjadilah keterikatan

konsumen yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang. Dari keempat indikator dinyatakan memuaskan seluruhnya. 3. Faktor Atmosfer Toko menunjukkan ketidakpuasan pada konsumen. Hal ini ditunjukkan dari ketiga indikator yang ada menunjukkan dua dinyatakan tidak memuaskan yakni penataan produk yang dipajang dan suasana internal toko, sedangkan satu indikator dinyatakan memuaskan. Ketidakpuasan konsumen ini

mengakibatkan konsumen enggan melakukan pembelian ulang atau dapat dikatakan tidak terbentuk satu keterikatan.

xcix

c 4. Faktor Keputusan harga menunjukkan empat indikator yang ada, dua diantaranya dinyatakan tidak memuaskan yakni: merek barang yang ditawarkan dan komparasi harga dengan pesaing. Sedangkan dua indikator lainnya memuaskan yakni penetapan harga diskon dan kualitas atau mutu barang. Ini berarti pada faktor Layanan toko tidak diketahui secara signifikan hasilnya. Sehingga ada kalanya konsumen terpuaskan dan di satu sisi tidak merasa puas atau tak terbentuknya satu keterikatan dan tidak melakukan pembelian ulang. 5. Faktor Keputusan Promosi menunjukkan kepuasan, sehingga terbentuk satu keterikatan yang menjadikan pembelian ulang oleh konsumen.Dapat dilihat dari ketiga indikator yang ada dimana dua dinyatakan memuaskan dan satu dinyatakan tidak memuaskan yakni program kupon berhadiah tiap tahun.. 6. Faktor Keputusan tempat menunjukkan tingkat kepuasan, dapat terlihat dari kelima indikator dinyatakan memuaskan seluruhnya. Sehingga konsumen dapat dipastikan akan membentuk satu keterikatan dengan pihak Swalayan dengan melakukan pembelian ulang. 5.2 Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Bagi pihak Super swalayan Semarang lebih diperhatikan lagi hal-hal yang masih perlu adanya perbaikan guna memberikan kepuasan kepada konsumen. Apabila hal ini tidak diindahkan maka konsumen akan pindah lokasi tempat berbelanja dan tidak menjadikan Super Swalayan sebagai pilihan utama dalam berbelanja,akibat yang

ci timbul adalah kondisi kebangkrutan. Hal ini dapat diatasi dengan mengurangi segmen pasar yang ada, serta mengubahnya menjadi minimarket. 2. Sedangkan hal-hal yang kiranya sudah mampu menjadikan konsumen puas hendaknya dipertahankan dan selalu memberikan inovasi yang mampu membuat konsumen puas. Apabila konsumen merasa puas maka pihak Super Swalayan dapat menambah segmen pasar yang ada dan mengubah bentuk menjadi Hypermarket 3. Seperti pada indikator-indikator pada masing-masing faktor yang ada masih ada yang perlu adanya perbaikan yakni diantaranay: kedalama jenis keragaman produk, penataan produk yang dipajang, suasana internal toko, merek barang yang ditawarkan, komparasi harga dengan pesaing, serta program kupon berhadiah tiap tahun. Perlu adanaysatu riset yang dilakukan secara berkala sehingga dapat diketahui apa yang perlu serta yang diinginkan konsumen.

ci

cii

DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur penelitian (Suatu Pendekatan Praktek). Jakarta: PT. Rineka Cipta. Ghozali, Imam N. Jhon Castellan. 2002. Statistik Non- Parametrik Teori dan Aplikasi dengan program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Hadi, Sutrisno. 1997. Metodologi Penelitian. Yogyakarta : BPFE Kotler,Philip. 1997. Manajemen Analisis Perencanaan Implementasi dan Control. Edisi sembilan. Simon & Schuster. New Jersey: Prentice Hall Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium satu. Jakarta: PT. Indeks Kotler, Philip. 2005. Manajemen pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: PT Indeks Maruf, Hendry. 2005. pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka Sitepu, Nirwana. 1994. Analisis Jalur. Bandung: UNPAD Whidya utami, Christina.2006.Manajemene Ritel (strategi dan implementasi Ritel Modern). Jakarta: Salemba Empat

cii

ciii

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP STRATEGI BAURAN PEMASARAN ECERAN (RITAIL MIX) PADA SUPER SWALAYAN SEMARANG

Kepada Yth. Bapak / Ibu / Saudara Konsumen Super Swalayan Semarang Dengan hormat, Sehubungan dengan penulisan skripsi yang saya lakukan sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Negeri Semarang dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Strategi Bauran Pemasaran Eceran (Ritail Mix) Pada Super Swalayan Semarang maka saya mohon bantuan Bapak / Ibu / Saudara untuk mengisi angket penelitian ini sesuai dengan keadaan yang dialami dan dirasakan konsumen Super swalayan Semarang. Besar harapan saya bila Bapak / Ibu / Saudara dapat memberikan jawaban sejujur-jujurnya, dan saya menjamin kerahasiaan identitas Bapak / Ibu / Saudara sesuai kode etik dalam penelitian ini. Atas perhatian dan partisipasi Bapak / Ibu / Saudara saya sampaikan terima kasih. Semarang, Penyusun, 2007

Yuninda Yusnaningpuri NIM : 3352402124 NO Nama : :

Koesioner Alamat

Pekerjaan: ciii

civ

KUESIONER PENELITIAN
Petunjuk Pengisian 1. Bapak/ Ibu/ Saudara diminta memberi jawaban atas pertanyaan/ pernyataan dibawah ini sesuai dengan penilaian Bapak/ Ibu/ Saudara mengenai tingkat harapan dan kinerja ( kenyataan ) pada masing-masing aspek kinerja pada Super swalayan Semarang. 2. Memilih salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang sesuai dengan cara melingkari salah satu nomor pada jawaban yang tersedia. Keragaman Produk (produc assortment) yaitu untuk memenuhi kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan. 1. Tingkat harapan. Apakah barang-barang yang saudara butuhkan selalu tersedia di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting

A 01

Apakah pilihan varian (ukuran, warna, rasa dll) produk-produk yang tersedia di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara?

A 02

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

Apakah banyaknya pilihan merek barang yang tersedia di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara?

A 03

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

A 04

Apakah banyaknya produk yang tersedia di Super swalayan mampu

civ

cv memenuhi jumlah kebutuhan saudara sudah sesuai dengan harapan? 1 Tidak penting 2. Tingkat kinerja. Barang-barang yang saudara butuhkan selalu tersedia di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting

A 05

A 06

Super swalayan menyediakan pilihan varian (ukuran, warna, rasa dll) masing-masing produk sesuai dengan harapan saudara. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju

A 07

Banyaknya pilihan merek barang yang tersedia di Super swalaayn sudah sesuai harapan saudara. 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju berpendapat setuju Banyaknya barang yang disediakan Super swalayan dapat memenuhi jumlah kebutuhan saudara sudah sesuai dengan harapan.

A 08

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

Layanan Toko yaitu untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat kepada pelanggan . 1. Tingkat Harapan

B 01

Apakah keramahan pramuniaga dan karyawan dalam melayani pada saat berbelanja di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara?

1 Tidak

2 Kurang

3 Tidak

4 Penting

5 Sangat

cv

cvi penting penting berpendapat penting

Apakah kemudahan sistem pembayaran (dengan kartu kredit) yang ditawarkan Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara?

B 02

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

Apakah keberadaan layanan sistem pemesanan dan pengiriman pada Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara?

B 03

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

Apakah keberadaan layanan pelanggan Super swalayan dalam menyampaikan saran dan kritik sudah sesuai dengan harapan saudara?

B 04

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

2.

Tidak penting Tingkat Kinerja

B 05

Keramahan pramuniaga dan karyawan Super swalayan dalam melayani saat berbelanja sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju

B 06

Layanan kemudahan sistem pembayaran (dengan kartu kredit) yang disediakan Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju berpendapat setuju Keberadaan layanan pemesanan dan pengiriman barang yang tepat dan cepat sudah sesuai dengan harapan saudara.

B 07

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

cvi

cvii Keberadaan layanan pengaduan bagi pelanggan sudah sesuai dengan harapan saudara.

B 08

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

Atmosfer Toko yaitu untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan selama melakukan kegiatan berbelanja dalam gerai/ toko.

1.

Tingkat Harapan Apakah tampilan tata letak/ lay out ruang Super swalayan yang modern dengan warna menarik sudah sesuai dengan harapan saudara?

C 01

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

C 02

Apakah penataan produk yang di pajang memudahkan dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting

Apakah suasana di dalam Super swalayan yang didukung pendingin dan pengharum ruangan sudah sesuai dengan harapan saudara?

C 03

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

2.

Tingkat Kinerja Tampilan tata letak/ lay out ruang Super swalayan yang modern dan warna menarik sudah sesuai dengan harapan saudara.

C 04

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

cvii

cviii

C 05

Penataan produk yang di pajang di Super swalayan memudahkan dalam mendapatkan barang yang dibutuhkan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju berpendapat setuju Suasana di dalam Super swalayan yang didukung pendingin dan pengharum ruang sudah sesuai dengan harapan saudara.

C 06

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

Keputusan Harga yaitu untuk mengukur nilai produk sesuai kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

1.

Tingkat Harapan Apakah penetapan harga diskon untuk barang-barang tertentu sudah sesuai dengan harapan saudara?

D 01

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

Apakah kualitas barang-barang yang disediakan sebanding dengan harga sudah sesuai dengan harapan saudara?

D 02

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

Apakah merek-merek barang yang ditawarkan sudah sesuai dengan harapan saudara?

D 03

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

D 04

Apakah harga barang-barang yang ditawarkan super swalayan dibanding

cviii

cix tempat belanja lain sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak penting 2 Kurang penting 3 Tidak berpendapat 4 Penting 5 Sangat penting

2.

Tingkat Kinerja Penetapan harga diskon hanya untuk barang tertentu saja sudah sesuai dengan harapan saudara.

D 05

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

D 06

Kualitas barang-barang yang disediakan sebanding dengan harga yang ditetapkan Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju

D 07

Merek-merek barang yang ditawarkan pihak Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju serpendapat setuju Dibandingkan dengan tempat belanja lain, harga barang yang ditawarkan Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju

D 08

Keputusan Promosi yaitu untuk mengukur kemampuan produk dan perusahaan dalam menarik pelanggan.

1.

Tingkat Harapan

E 01

Apakah program diskon yang dilaksanakan secara periodik pihak super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara?

cix

cx

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

Apakah pemberian hadiah bagi pelanggan setia Super swalayan sudah sesuai harapan saudara?

E 02

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

Apakah pelaksanaan program kupon berhadiah tiap tahun oleh Super swalayan sudah sesuai dengan hrapan saudara?

E 03

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

2.

Tidak penting Tingkat Kinerja

Pelaksanaan program diskon yang dilakukan oleh Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara.

E 04

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

E 05

Pemberian hadiah bagi pelanggan setia Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju

E 06

Program kupon berhadiah yang dilaksanakan tiap tahun oleh Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara. 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju

Keputusan Tempat (lokasi) yaitu untuk memberikan kemudahan dalam menjangkau tempat berbelanja bagi pelanggan. cx

cxi

1.

Tingkat Harapan Apakah jarak lokasi Super swalayan yang relatif dekat dengan pusat kota (Simpang Lima) sudah sesuai dengan harapan saudara?

F01

Tidak Kurang Tidak Sangat Penting penting penting berpendapat penting Apakah banyaknya lalu lintas pengunjung yang datang sudah sesuai dengan harapan saudara?

F 02

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

F03

Apakah keberadaan transportasi umum yang menjangkau lokasi Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 2 3 4 5 Tidak Kurang Tidak Sangat Setuju setuju setuju berpendapat setuju Apakah fasilitas parkir yang disediakan pihak Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara?

F 04

1 Tidak penting

2 Kurang penting

3 Tidak berpendapat

4 Penting

5 Sangat penting

F05

Apakah keberadaan pilihan tempat berbelanja lain di sekitar lokasi Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara? 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju

2.

Tingkat Kinerja

F06

Jarak lokasi Super swalayan yang relatif dekat dengan pusat kota sudah sesuai dengan harapan saudara.

cxi

cxii 1 Tidak setuju 2 Kurang setuju 3 Tidak berpendapat 4 Setuju 5 Sangat setuju

Banyaknya lalu lintas pengunjung yang datang di Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara.

F 07

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

Keberadaan transportasi umum yang menjangkau lokasi Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara.

F 08

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

Fasilitas parkir yang tersedia pada Super swalayan sudah sesuai dengan hrapan saudara.

F 09

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

Adanya pilihan alternatif tempat-tempat berbelanja lain di sekitar lokasi Super swalayan sudah sesuai dengan harapan saudara.

F 10

1 Tidak setuju

2 Kurang setuju

3 Tidak berpendapat

4 Setuju

5 Sangat setuju

cxii

cxiii

Uji Validitas Angket Keragaman Produk

Correlations Keragaman Produk .712** .000 30 .677** .000 30 .703** .000 30 .677** .000 30 .656** .000 30 .759** .000 30 .755** .000 30 .732** .000 30 1 . 30

H_A01

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_A02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_A03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_A04 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_A01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_A02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_A03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_A04 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Keragaman Produk Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

cxiii

cxiv

Reliability (Keragaman Produk)

Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .854 N of Items 8
Item Statistics H_A01 H_A02 H_A03 H_A04 K_A01 K_A02 K_A03 K_A04 Mean 4.2667 4.5667 4.1333 4.2333 3.8000 4.5333 4.2000 4.2667 Std. Deviation .82768 .77385 .77608 .77385 1.06350 .77608 .92476 .78492 N 30 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 29.7333 29.4333 29.8667 29.7667 30.2000 29.4667 29.8000 29.7333 Scale Variance if Item Deleted 17.582 18.116 17.913 18.116 16.993 17.499 16.717 17.651 Corrected Item-Total Correlation .607 .572 .604 .572 .497 .675 .649 .639 Cronbach's Alpha if Item Deleted .835 .839 .835 .839 .854 .827 .829 .831

H_A01 H_A02 H_A03 H_A04 K_A01 K_A02 K_A03 K_A04

Scale Statistics Mean 34.0000 Variance 22.483 Std. Deviation 4.74160 N of Items 8

cxiv

cxv
Uji Validitas Angket (Layanan Toko)
Correlations H_B01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_B02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_B03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_B04 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_B01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_B02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_B03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_B04 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Layanan Toko Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Layanan Toko .610** .000 30 .739** .000 30 .677** .000 30 .626** .000 30 .728** .000 30 .775** .000 30 .665** .000 30 .695** .000 30 1 . 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

cxv

cxvi

Reliability (Angket Layanan Toko)

Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .838 N of Items 8
Item Statistics H_B01 H_B02 H_B03 H_B04 K_B01 K_B02 K_B03 K_B04 Mean 4.0000 4.4000 3.4000 3.5667 4.2333 4.2667 3.4667 3.7667 Std. Deviation .78784 .81368 1.16264 1.00630 .97143 .94443 1.00801 1.10433 N 30 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 27.1000 26.7000 27.7000 27.5333 26.8667 26.8333 27.6333 27.3333 Scale Variance if Item Deleted 24.369 23.114 21.803 23.154 22.257 21.937 22.723 21.885 Corrected Item-Total Correlation .505 .658 .531 .491 .624 .689 .539 .563 Cronbach's Alpha if Item Deleted .827 .810 .826 .829 .812 .804 .823 .820

H_B01 H_B02 H_B03 H_B04 K_B01 K_B02 K_B03 K_B04

Scale Statistics Mean 31.1000 Variance 28.921 Std. Deviation 5.37780 N of Items 8

cxvi

cxvii

Uji Validitas Atmosfer Toko

Correlations H_C01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_C02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N H_C03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_C01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_C02 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N K_C03 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Atmosfer Toko Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Atmosfer Toko .719** .000 30 .847** .000 30 .702** .000 30 .804** .000 30 .727** .000 30 .759** .000 30 1 . 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

cxvii

cxviii

Reliability (Atmosfir Toko)

Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .840 N of Items 6 Item Statistics H_C01 H_C02 H_C03 K_C01 K_C02 K_C03 Mean 3.9000 4.0667 3.2667 3.7333 4.1000 3.6000 Std. Deviation .66176 .69149 1.08066 1.01483 .84486 .96847 N 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 18.7667 18.6000 19.4000 18.9333 18.5667 19.0667 Scale Variance if Item Deleted 12.530 11.697 11.007 10.409 11.702 10.961 Corrected Item-Total Correlation .623 .784 .517 .679 .600 .622 Cronbach's Alpha if Item Deleted .818 .792 .841 .801 .817 .813

H_C01 H_C02 H_C03 K_C01 K_C02 K_C03

Scale Statistics Mean 22.6667 Variance 15.885 Std. Deviation 3.98561 N of Items 6

cxviii

cxix

Uji Validitas Angket Keputusan Harga

Correlations H_D01 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Keputusan Harga .769** .000 30 .602** .000 30 .585** .001 30 .786** .000 30 .743** .000 30 .767** .000 30 .702** .000 30 .816** .000 30 1 . 30

H_D02

H_D03

H_D04

K_D01

K_D02

K_D03

K_D04

Keputusan Harga

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

cxix

cxx

Reliability (Keputusan Harga)

Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .868 N of Items 8
Item Statistics H_D01 H_D02 H_D03 H_D04 K_D01 K_D02 K_D03 K_D04 Mean 3.8333 3.7333 3.5333 4.3000 3.6667 4.1667 3.5333 4.3333 Std. Deviation .91287 .98027 .97320 1.08755 1.09334 .98553 1.00801 .95893 N 30 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 27.2667 27.3667 27.5667 26.8000 27.4333 26.9333 27.5667 26.7667 Scale Variance if Item Deleted 26.064 27.482 27.702 24.648 25.151 25.582 26.185 25.220 Corrected Item-Total Correlation .691 .476 .457 .695 .637 .680 .595 .747 Cronbach's Alpha if Item Deleted .845 .867 .869 .843 .850 .845 .854 .838

H_D01 H_D02 H_D03 H_D04 K_D01 K_D02 K_D03 K_D04

Scale Statistics Mean 31.1000 Variance 33.334 Std. Deviation 5.77360 N of Items 8

cxx

cxxi

Uji Validitas Keputusan Promosi

Correlations Keputusan Promosi .716** .000 30 .706** .000 30 .748** .000 30 .546** .002 30 .749** .000 30 .713** .000 30 1 . 30

H_E01

H_E02

H_E03

K_E01

K_E02

K_E03

Keputusan Promosi

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

cxxi

cxxii

Reliability (Keputusan Promosi)

Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .786 N of Items 6 Item Statistics H_E01 H_E02 H_E03 K_E01 K_E02 K_E03 Mean 3.0000 3.4667 3.5333 3.6333 4.3000 2.7000 Std. Deviation 1.11417 1.00801 1.04166 .80872 .95231 .74971 N 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 17.6333 17.1667 17.1000 17.0000 16.3333 17.9333 Scale Variance if Item Deleted 10.723 11.178 10.714 12.966 11.057 12.133 Corrected Item-Total Correlation .529 .539 .591 .379 .610 .599 Cronbach's Alpha if Item Deleted .758 .752 .739 .786 .735 .745

H_E01 H_E02 H_E03 K_E01 K_E02 K_E03

Scale Statistics Mean 20.6333 Variance 15.826 Std. Deviation 3.97825 N of Items 6

cxxii

cxxiii

Uji Validitas Angket Keputusan Tempat

Correlations Keputusan Tempat .811** .000 30 .674** .000 30 .818** .000 30 .679** .000 30 .691** .000 30 .714** .000 30 .706** .000 30 .791** .000 30 .782** .000 30 .714** .000 30 1 . 30

H_F01

H_F02

H_F03

H_F04

H_F05

K_F01

K_F02

K_F03

K_F04

K_F05

Keputusan Tempat

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

cxxiii

cxxiv

Reliability (Keputusan Tempat)

Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total 30 0 30 % 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .902 N of Items 10 Item Statistics H_F01 H_F02 H_F03 H_F04 H_F05 K_F01 K_F02 K_F03 K_F04 K_F05 Mean 3.4667 3.5000 3.7667 4.2000 3.9667 3.9667 4.1000 3.7333 3.2667 3.3000 Std. Deviation .77608 1.10641 1.07265 .61026 .88992 1.12903 .88474 .90719 1.17248 .95231 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted 33.8000 33.7667 33.5000 33.0667 33.3000 33.3000 33.1667 33.5333 34.0000 33.9667 Scale Variance if Item Deleted 41.131 40.116 38.190 43.926 41.528 39.321 41.385 40.120 37.862 40.723 Corrected Item-Total Correlation .768 .573 .757 .627 .615 .620 .633 .734 .703 .637 Cronbach's Alpha if Item Deleted .887 .898 .885 .896 .894 .895 .893 .887 .889 .893

H_F01 H_F02 H_F03 H_F04 H_F05 K_F01 K_F02 K_F03 K_F04 K_F05

cxxiv

cxxv

Scale Statistics Mean 37.2667 Variance 49.375 Std. Deviation 7.02671 N of Items 10

Descriptives
Descriptive Statistics N H-A01 H-A02 H-A03 H-A04 Keragaman produk (harapan) K-A01 K-A02 K-A03 K-A04 Keragaman produk (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 2.00 2.00 3.00 2.00 13.00 2.00 3.00 2.00 2.00 11.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 20.00 5.00 5.00 5.00 5.00 20.00 Mean 4.2857 4.5204 4.4286 4.5204 17.7551 4.0306 4.5510 4.2857 4.3878 17.2551 Std. Deviation .79948 .73540 .67350 .67701 1.68107 .94655 .57656 .86155 .69805 1.97046

NPar Tests

cxxv

cxxvi

Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N Keragaman produk (kinerja) - Keragaman produk (harapan) Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 49 a 33 b 16 c 98 Mean Rank 41.94 40.85 Sum of Ranks 2055.00 1348.00

a. Keragaman produk (kinerja) < Keragaman produk (harapan) b. Keragaman produk (kinerja) > Keragaman produk (harapan) c. Keragaman produk (kinerja) = Keragaman produk (harapan)
b Test Statistics

Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Keragaman produk (kinerja) - Keragaman produk (harapan) -1.646a .100

a. Based on positive ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxvi

cxxvii

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N K-A01 - H-A01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-A02 - H-A02 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-A03 - H-A03 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-A04 - H-A04 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total a. K-A01 < H-A01 b. K-A01 > H-A01 c. K-A01 = H-A01 d. K-A02 < H-A02 e. K-A02 > H-A02 f. K-A02 = H-A02 g. K-A03 < H-A03 h. K-A03 > H-A03 i. K-A03 = H-A03 j. K-A04 < H-A04 k. K-A04 > H-A04 l. K-A04 = H-A04
c Test Statistics

36a 24b 38c 98 24d 23e 51f 98 33g 30h 35i 98 32j 22k 44l 98

Mean Rank 32.61 27.33

Sum of Ranks 1174.00 656.00

22.33 25.74

536.00 592.00

34.85 28.87

1150.00 866.00

27.70 27.20

886.50 598.50

Z Asymp. Sig. (2-tailed)

K-A01 - H-A01 K-A02 - H-A02 K-A03 - H-A03 K-A04 - H-A04 -1.965 a -.314 b -1.034 a -1.313 a .049 .753 .301 .189

a. Based on positive ranks. b. Based on negative ranks. c. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxvii

cxxviii

Descriptives
Descriptive Statistics N H-B01 H-B02 H-B03 H-B04 Layanan toko (harapan) K-B01 K-B02 K-B03 K-B04 Layanan toko (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 2.00 3.00 1.00 2.00 12.00 3.00 2.00 2.00 2.00 11.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 20.00 5.00 5.00 5.00 5.00 20.00 Mean 4.2959 4.6020 3.4898 3.9082 16.2959 4.4082 4.3776 3.3061 4.0204 16.1122 Std. Deviation .69177 .62160 .94427 .90914 2.05697 .58919 .76678 .92400 .81202 2.01480

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N Layanan toko (kinerja) - Negative Ranks Layanan toko (harapan) Positive Ranks Ties Total 47 a 37 b 14 c 98 Mean Rank 40.13 45.51 Sum of Ranks 1886.00 1684.00

a. Layanan toko (kinerja) < Layanan toko (harapan) b. Layanan toko (kinerja) > Layanan toko (harapan) c. Layanan toko (kinerja) = Layanan toko (harapan)
b Test Statistics

Layanan toko (kinerja) Layanan toko (harapan) Z -.454 a Asymp. Sig. (2-tailed) .650 a. Based on positive ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxviii

cxxix

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N K-B01 - H-B01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-B02 - H-B02 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-B03 - H-B03 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-B04 - H-B04 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total a. K-B01 < H-B01 b. K-B01 > H-B01 c. K-B01 = H-B01 d. K-B02 < H-B02 e. K-B02 > H-B02 f. K-B02 = H-B02 g. K-B03 < H-B03 h. K-B03 > H-B03 i. K-B03 = H-B03 j. K-B04 < H-B04 k. K-B04 > H-B04 l. K-B04 = H-B04
c Test Statistics

25 a 32 b 41 c 98 35 d 20 e 43 f 98 41 g 26 h 31 i 98 28 j 35 k 35 l 98

Mean Rank 28.10 29.70

Sum of Ranks 702.50 950.50

29.36 25.63

1027.50 512.50

33.61 34.62

1378.00 900.00

31.75 32.20

889.00 1127.00

Z Asymp. Sig. (2-tailed)

K-B01 H-B01 -1.047a .295

K-B02 H-B02 -2.289 b .022

K-B03 H-B03 -1.564b .118

K-B04 H-B04 -.855 a .393

a. Based on negative ranks. b. Based on positive ranks. c. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxix

cxxx

Descriptives
Descriptive Statistics N H-C01 H-C02 H-C03 Atmosfir toko (harapan) K-C01 K-C02 K-C03 Atmosfir toko (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 3.00 2.00 2.00 8.00 2.00 2.00 2.00 8.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 15.00 5.00 5.00 5.00 15.00 Mean 4.1327 4.1531 3.5714 11.8571 3.9898 4.1429 3.6429 11.7755 Std. Deviation .63632 .72300 .98441 1.85561 .79294 .71796 .81544 1.72627

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N Atmosfir toko (kinerja) - Negative Ranks Atmosfir toko (harapan) Positive Ranks Ties Total 35 a 46 b 17 c 98 Mean Rank 49.77 34.33 Sum of Ranks 1742.00 1579.00

a. Atmosfir toko (kinerja) < Atmosfir toko (harapan) b. Atmosfir toko (kinerja) > Atmosfir toko (harapan) c. Atmosfir toko (kinerja) = Atmosfir toko (harapan)
b Test Statistics

Atmosfir toko (kinerja) Atmosfir toko (harapan) Z -.388 a Asymp. Sig. (2-tailed) .698 a. Based on positive ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxx

cxxxi

Ranks N K-C01 - H-C01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 32 a 25 b 41 c 98 25 d 26 e 47 f 98 32 g 35 h 31 i 98 Mean Rank 30.80 26.70 Sum of Ranks 985.50 667.50

K-C02 - H-C02

27.12 24.92

678.00 648.00

K-C03 - H-C03

33.14 34.79

1060.50 1217.50

a. K-C01 < H-C01 b. K-C01 > H-C01 c. K-C01 = H-C01 d. K-C02 < H-C02 e. K-C02 > H-C02 f. K-C02 = H-C02 g. K-C03 < H-C03 h. K-C03 > H-C03 i. K-C03 = H-C03
c Test Statistics

Z Asymp. Sig. (2-tailed)

K-C01 H-C01 -1.367 a .172

K-C02 H-C02 -.148a .882

K-C03 H-C03 -.514 b .607

a. Based on positive ranks. b. Based on negative ranks. c. Wilcoxon Signed Ranks Test

Descriptives

cxxxi

cxxxii

Descriptive Statistics N H-D01 H-D02 H-D03 H-D04 Keputusan harga (harapan) K-D01 K-D02 K-D03 K-D04 Keputusan tempat (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 2.00 2.00 1.00 1.00 11.00 1.00 2.00 2.00 2.00 13.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 20.00 5.00 5.00 5.00 5.00 25.00 Mean 4.0816 3.9592 3.8469 4.5000 16.3878 3.8571 4.2347 3.8163 4.5204 18.6735 Std. Deviation .65288 .86057 .93447 .80270 2.14732 .88516 .67045 .85370 .61308 2.45275

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N Keputusan harga Negative Ranks (kinerja) - Keputusan Positive Ranks harga (harapan) Ties Total 36a 48b 14c 98 Mean Rank 47.07 39.07 Sum of Ranks 1694.50 1875.50

a. Keputusan harga (kinerja) < Keputusan harga (harapan) b. Keputusan harga (kinerja) > Keputusan harga (harapan) c. Keputusan harga (kinerja) = Keputusan harga (harapan)
b Test Statistics

Keputusan harga (kinerja) - Keputusan harga (harapan) Z -.406a Asymp. Sig. (2-tailed) .684 a. Based on negative ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxxii

cxxxiii

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N K-D01 - H-D01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-D02 - H-D02 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-D03 - H-D03 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Keputusan harga Negative Ranks (kinerja) - Keputusan Positive Ranks harga (harapan) Ties Total 39a 23b 36c 98 25d 46e 27f 98 34g 35h 29i 98 36j 48k 14l 98 a. K-D01 < H-D01 b. K-D01 > H-D01 c. K-D01 = H-D01 d. K-D02 < H-D02 e. K-D02 > H-D02 f. K-D02 = H-D02 g. K-D03 < H-D03 h. K-D03 > H-D03 i. K-D03 = H-D03 j. Keputusan harga (kinerja) < Keputusan harga (harapan) k. Keputusan harga (kinerja) > Keputusan harga (harapan) l. Keputusan harga (kinerja) = Keputusan harga (harapan) Mean Rank 32.40 29.98 Sum of Ranks 1263.50 689.50

34.16 37.00

854.00 1702.00

35.74 34.29

1215.00 1200.00

47.07 39.07

1694.50 1875.50

cxxxiii

cxxxiv
c Test Statistics

Z Asymp. Sig. (2-tailed)

K-D01 H-D01 -2.166a .030

K-D02 H-D02 -2.583b .010

K-D03 H-D03 -.046a .963

Keputusan harga (kinerja) Keputusan harga (harapan) -.406b .684

a. Based on positive ranks. b. Based on negative ranks. c. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxxiv

cxxxv

Descriptives
Descriptive Statistics N Keputusan harga (kinerja) H-E01 H-E02 H-E03 Keputusan promosi (harapan) K-E01 K-E02 K-E03 Keputusan promosi (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 11.00 2.00 2.00 2.00 6.00 2.00 2.00 2.00 7.00 Maximum 20.00 5.00 5.00 5.00 15.00 5.00 5.00 5.00 14.00 Mean 16.4286 2.8469 3.6327 3.4388 9.9184 3.8163 4.5102 2.9490 11.2755 Std. Deviation 1.92648 .88925 1.02934 .97459 2.12823 .85370 .61334 .85401 1.47684

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N H-F01 - Keputusan promosi (harapan) Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 98a 0b 0c 98 Mean Rank 49.50 .00 Sum of Ranks 4851.00 .00

a. H-F01 < Keputusan promosi (harapan) b. H-F01 > Keputusan promosi (harapan) c. H-F01 = Keputusan promosi (harapan)
b Test Statistics

Z Asymp. Sig. (2-tailed)

H-F01 - Keputusan promosi (harapan) -8.616 a .000

a. Based on positive ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxxv

cxxxvi

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N K-E01 - H-E01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Ties Total Negative Ranks Positive Ranks Ties Total 14 a 66 b 18 c 98 12 d 63 e 23 f 98 48 g 23 h 27 i 98 Mean Rank 27.00 43.36 Sum of Ranks 378.00 2862.00

K-E02 - H-E02

28.75 39.76

345.00 2505.00

K-E03 - H-E03

39.50 28.70

1896.00 660.00

a. K-E01 < H-E01 b. K-E01 > H-E01 c. K-E01 = H-E01 d. K-E02 < H-E02 e. K-E02 > H-E02 f. K-E02 = H-E02 g. K-E03 < H-E03 h. K-E03 > H-E03 i. K-E03 = H-E03
c Test Statistics

Z Asymp. Sig. (2-tailed)

K-E01 H-E01 -6.097a .000

K-E02 H-E02 -5.857a .000

K-E03 H-E03 -3.672b .000

a. Based on negative ranks. b. Based on positive ranks. c. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxxvi

cxxxvii

Descriptives
Descriptive Statistics N H-F01 H-F02 H-F03 H-F04 H-F05 Keputusan tempat (harapan) K-F01 K-F02 K-F03 K-F04 K-F05 Keputusan tempat (kinerja) Valid N (listwise) 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 98 Minimum 2.00 2.00 2.00 2.00 1.00 11.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 13.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 24.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 25.00 Mean 3.6327 3.7347 4.1224 4.1020 3.7959 19.3878 4.1224 4.1224 3.8469 3.1633 3.4184 18.6735 Std. Deviation .75146 .86812 .88824 .75286 .81176 2.84526 .86472 .72176 .73712 .80838 .73110 2.45275

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N Keputusan tempat Negative Ranks (kinerja) - Keputusan Positive Ranks tempat (harapan) Ties Total 53a 28b 17c 98 Mean Rank 40.90 41.20 Sum of Ranks 2167.50 1153.50

a. Keputusan tempat (kinerja) < Keputusan tempat (harapan) b. Keputusan tempat (kinerja) > Keputusan tempat (harapan) c. Keputusan tempat (kinerja) = Keputusan tempat (harapan)
b Test Statistics

Keputusan tempat (kinerja) - Keputusan tempat (harapan) Z -2.398a Asymp. Sig. (2-tailed) .016 a. Based on positive ranks. b. Wilcoxon Signed Ranks Test

cxxxvii

cxxxviii

NPar Tests Wilcoxon Signed Ranks Test

Ranks N K-F01 - H-F01 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-F02 - H-F02 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-F03 - H-F03 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-F04 - H-F04 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total K-F05 - H-F05 Negative Ranks Positive Ranks Ties Total a. K-F01 < H-F01 b. K-F01 > H-F01 c. K-F01 = H-F01 d. K-F02 < H-F02 e. K-F02 > H-F02 f. K-F02 = H-F02 g. K-F03 < H-F03 h. K-F03 > H-F03 i. K-F03 = H-F03 j. K-F04 < H-F04 k. K-F04 > H-F04 l. K-F04 = H-F04 m. K-F05 < H-F05 n. K-F05 > H-F05 o. K-F05 = H-F05 14 a 50 b 34 c 98 15 d 40 e 43 f 98 39 g 14 h 45 i 98 64 j 7k 27 l 98 46 m 16 n 36 o 98 Mean Rank 33.64 32.18 Sum of Ranks 471.00 1609.00

26.70 28.49

400.50 1139.50

25.12 32.25

979.50 451.50

37.23 24.71

2383.00 173.00

31.01 32.91

1426.50 526.50

cxxxviii

cxxxix
c Test Statistics

K-F01 H-F01 Z -3.966 a Asymp. Sig. (2-tailed) .000 a. Based on negative ranks. b. Based on positive ranks. c. Wilcoxon Signed Ranks Test

K-F02 H-F02 -3.201a .001

K-F03 H-F03 -2.449b .014

K-F04 H-F04 -6.510b .000

K-F05 H-F05 -3.320 b .001

cxxxix