BAB I PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Sejak berlakunya Undang Undang No 32 Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah, daerah diberikan kewenangan yang luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah secara proporsional. Salah satu aspek penting kebijakan otonomi daerah dan desentralisasi adalah peningkatan pelayanan umum dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat, dan meningkatkan daya saing daerah. Berlakunya Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004 tersebut menyebabkan terjadinya pergeseran kewenangan dari pemerintah pusat kepada daerah. Pemerintah pusat secara prinsip, bertanggungjawab untuk menjaga kesatuan nasional, meningkatkan taraf hidup masyarakat, dan bertanggungjawab secara keseluruhan dalam pengelolaan perekonomian nasional. Sedangkan pemerintah daerah bertanggungjawab untuk melaksanakan fungsi fungsi pemerintahan, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat ( public service ) di daerahnya. Berlakunya Undang undang tentang pemerintahan daerah di Indonesia, memunculkan banyak kekhawatiran dari beberapa pihak terutama bagi pemerintah daerah terhadap pelayanan publik. Kekhawatiran tersebut berangkat dari tuntutan pelayanan yang sebelumnya diselenggarakan oleh pemerintah pusat kemudian diturunkan ke masing masing pemerintah daerah. Pemerintah daerah menyadari bahwa untuk menyelenggarakan pelayanan publik menghadapi beberapa kendala, diantaranya rendahnya kualitas sumber daya manusia (SDM ) aparatur, sarana dan

prasarana serta terbatasnya anggaran daerah. Padahal, kualitas pelayanan publik sering dijadikan indikator baiknya pelayanan publik di Indonesia1. Menurut UU No 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik2. Pelayanan publik adalah tanggungjawab pemerintah, baik pusat maupun daerah. Pada era desentralisasi dan semakin kuatnya demokratisasi saat ini, maka tuntutan akan tanggungjawab pelayanan publik tersebut juga semakin kuat dan terbuka. Pada saat ini kinerja manajemen pelayanan publik ini sudah menjadi ukuran kinerja pemerintah daerah, terutama kepala daerahnya. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah Excellent Service yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan3. Pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, pada hakekatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan hidup atas produk-produk tertentu. Oleh karena itu,
1

Agus Dwiyanto,dkk. 2002. Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah:Ringkasan Eksekutif. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada 2 Undang undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Pasal 1 3 Sutopo, 2003. Pelayanan Prima, Jakarta : Lembaga Administrasi Negara, hal 10

kebijakan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik adalah melayani kebutuhan masyarakat secara adil dan merata. Penyelenggaraan pelayanan pemerintah yang baik di bidang pelayanan, menghendaki pemerintahan yang kuat, berkemampuan tinggi, baik untuk maupun untuk pemenuhan kepentingan nasional di bidang pelayanan publik. Kriteria pokok dalam menilai kualitas pelayanan menurut Gronross meliputi Profesionalism and Skills, Attitudes and Behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and Trustworthiness, Recovery, dan Reputation and Credibility4. Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah adalah pelayanan di bidang air bersih. Seperti yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 bahwa dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat, negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk dalam memenuhi kebutuhan dasarnya. Begitu juga kebutuhan manusia akan air bersih sebagai yang sangat vital untuk hidup manusia. Dalam rangka pengadaan, pengelolaan dan pengembangan air bersih maka pemerintah telah membentuk badan usaha yang dikenal dengan nama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Pengelolaan air bersih yang dilakukan oleh PDAM kepada Kabupaten Kota di bidang masing masing daerah. Sebagai instansi yang bertugas untuk melayani masyarakat dalam hal pelayanan air bersih, PDAM diharapkan mampu melayani kebutuhan para warga dalam hal kebutuhan terhadap air bersih. Hal ini demi mencapai Millenium Development Goals (MDGs) yaitu untuk tahun 2015 cakupan pelayanan PDAM

Fandy Tjiptono. 2004. Prinsip prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: ANDI hal.15

sudah mencapai 80% bagi masyarakat perkotaan penduduk Indonesia dan 60% untuk pedesaan sudah bisa menikmati air minum atau PDAM5. Akan tetapi dalam kenyataannya, penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama sektor publik yang menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, seperti pelayanan air bersih, masih belum sesuai dengan yang diharapkan. PDAM sebagai perusahaan daerah dalam bidang penyediaan air bersih, dewasa ini mengalami berbagai permasalahan, diantaranya yaitu angka kehilangan air yang cukup tinggi, SDM tidak berkompeten, kinerja kurang sehat, utang jangka panjang yang masih membelit6. Permasalahan penyelenggaraan

pelayanan publik juga terjadi di PDAM Kota Padang. Perusahaan Daerah Air Minum Kota Padang sebagai Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) Kota Padang adalah suatu kelengkapan otonomi daerah sebagaimana dimaksudkan dalam Peraturan Daerah Kota Padang Nomor 05/PD/1974 tanggal 30 Desember 1974, tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Tingkat II Padang. Tujuan dibentuknya PDAM ini adalah Pembangunan Daerah khususnya pembangunan ekonomi Nasional dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan memenuhi kebutuhan rakyat serta ketenangan kerja dalam perusahaan, menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila7. Untuk terlaksananya tujuan tersebut PDAM Kota Padang mempunyai kegiatan usaha meliputi pengelolaan dan pendistribusian pelayanan air bersih yang memenuhi persyaratan kesehatan kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.
5

Anonim. 2007. 186 PDAM Tak Mampu Bayar Hutang, Picu Penurunan Kinerja PDAM, dimuat dalam Padang Ekspres tanggal 15 Desember 2007 6 Ringkasan Eksekutif Peta Masalah PDAM (diakses melalui www.scribd.com) diakses pada tanggal 28 Februari 2011 7 Perda Kota Padang No. 05/PD/1974 tentang Pendirian PDAM Kota Padang

Kedudukan PDAM sebagai BUMD yang bergerak di bidang pelayanan distribusi air bersih, diharapkan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat, sesuai dengan dan misi PDAM Kota Padang tersebut yaitu sebagai berikut: (a) menyelenggarakan pelayanan air minum yang prima kepada masyarakat, (b) memberikan kepuasan pelayanan air minum secara

berkesinambungan kepada masyarakat, (c) memperhatikan keterjangkauan masyarakat, (d) menunjang otonomi daerah dengan memberikan kontribusi dalam bentuk PAD kepada Pemerintah Kota Padang, (e) meningkatkan sumber daya manusia secara maksimal, dan (f) membina hubungan yang serasi diantara keluarga besar PDAM Kota Padang dengan seluruh lapisan masyarakat dan stakeholdernya.8 Sebagai salah satu BUMD yang mengemban tugas dan kewajiban untuk mengelola air minum bagi kepentingan masyarakat/ pelanggan tidak luput dihadapkan pada tuntutan untuk senantiasa mampu memberikan pelayanan yang unggul dalam upaya meningkatkan kepuasan para pelanggan. Dalam

hubungannya dengan jasa pelayanan, tentunya perusahaan daerah tersebut harus berhati-hati dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan agar tercipta kepuasan. Namun dalam kenyataan yang terjadi di lapangan, masih banyak masyarakat yang masih mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Padang. Keluhan yang dirasakan oleh masyarakat pengguna jasa layanan PDAM ini diantaranya dirasakan oleh masyarakat pengguna jasa layanan PDAM di daerah bagian utara kota Padang mulai dari Air Tawar, Tabing, Lubuk Buaya, sampai ke batas kota mengeluh. Pelanggan air bersih PDAM mengeluh aliran air
8

PDAM Kota Padang . 2007.Company Profile PDAM Kota Padang. Padang: Hal.3.

ke rumah penduduk khususnya arah utara Kota Padang sering macet, dimana pada daerah ini masyarakat mengeluhkan mengenai aliran air yang mengalir ke rumah masyarakat hanya pada malam hari pukul 23.00 WIB, kemudian pada shubuh hari mati lagi, bahkan pernah selama 2 hari tak setetes pun air mengalir dari pipa PDAM ke rumah para warga9. Padahal siang hari merupakan waktu masyarakat beraktivitas dan membutuhkan air. Keluhan lain tentang pelayanan yang diberikan oleh PDAM dirasakan juga oleh salah seorang pelanggan PDAM yang bernama Rina, yang sering merasa kesal dengan pelayanan yang diberikan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Padang. Walau tinggal tak jauh dari bak penampungan PDAM Kota Padang yang terdapat di Gunung Pangilun, sering air mati di sekitaran Komplek PGRI Gunung Pangilun Kecamatan Nanggalo. Hal demikian juga dirasakan oleh tetangganya dimana kadang dalam satu hari itu air mati terjadi beberapa kali. Paling sering mulai sore hingga menjelang Maghrib. Kalaupun hidup jumlah debit air yang keluar hanya sedikit. Sehingganya membuat aktivitas sehari-hari seperti mandi, berwudhu, mencuci, dan lain sebagainya sering terganggu10. Fenomena lain tentang masih kurang baiknya pelayanan yang diberikan oleh PDAM juga dirasakan oleh dirasakan oleh masyarakat kota Padang pasca gempa 30 September 2009. Ribuan warga Padang yang tinggal di pusat kota masih kekurangan air besih karena Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Padang yang memasok sekitar 60 persen air bersih di Kota Padang, Sumatera Barat yang rusak akibat gempa masih diperbaiki. Akibatnya, warga kesulitan air

Anonim. 2008. Warga Bagian Utara Kota Padang Mengeluh Air PDAM Sering Macet, dimuat dalam Harian Umum Haluan tanggal 12 Januari 2008. 10 Anonim. 2011. Air PDAM sering mati:, dimuat dalam Harian Umum Padang Ekspres, tanggal 23 Mei 2011.

bersih, terutama untuk keperluan mandi, mencuci, dan buang air. Sementara untuk keperluan minum dan memasak, PDAM bekerjasama dengan Dinas Pekerjaan Umum menyediakan tangki-tangki darurat di sejumlah tempat yang penyediaan airnya disuplai dengan mobil tanki. Namun akses layanan belum menjangkau semua warga. Di Perumnas Air Tawar Barat yang kebanyakan dijadikan tempat kos mahasiswa terlihat mahasiswa mengambil air dari pipa PDAM yang mengalir ke dalam got. Got itu dialasi dengan seng sehingga air dari pipa PDAM yang mengalir di atas seng tidak bercampur dengan air got yang kotor. Sementara di Siteba, untuk kebutuhan air minum para warga mengantri 2 kali sehari. Adapun di daerah Ulak Karang, warga disanapun kekurangan air bersih sehingga menyebabkan banyak para warga ramai mandi di sungai yang mengalir di Kota Padang. Setiap sore warga mandi layaknya kolam renang, juga mencuci. Padahal sungai tersebut tidak terlalu bersih untuk mandi, karena juga dijadikan aliran limbah rumah tangga. Berdasarkan Rekapitulasi Nilai Kinerja PDAM per DPD PERPAMSI, keadaan PDAM Kota Padang berada dalam kondisi rata rata kurang sehat, dengan 16 unit pengolahan air, 4 unit berada dalam kondisi sehat, 5 unit berada dalam kondisi kurang sehat, dan selebihnya sakit11. Apabila dilihat dari wilayah cakupan pelayanan PDAM Kota Padang, PDAM Kota Padang masih belum sepenuhnya dapat memenuhi cakupan layanan (service area). Adapun cakupan wilayah pelayanan PDAM Kota Padang dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 1.1 Cakupan Layanan PDAM Kota Padang (2003-2010) Tahun Jumlah
11

Warga Padang Masih Kesulitan Air Bersih (diakses melalui www.Tempointeraktif.com pada tanggal 4 Januari 2011 pukul 12.45 Wib)

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Pelanggan 49.782 52.279 54.383 57.126 58.598 61.707 66.259 76.947

Jiwa Terlayani 384.884 401.44 408.43 483.371 509.225 531.014 510.723 531.225

Pendudu k 765.45 784.74 786.878 821.749 836.099 848.242 851.323 856.815

Cakupan Pelayanan 50 % 51 % 52 % 59 % 61 % 63 % 64 % 67%

Sumber: PDAM Kota Padang, tahun 2010

Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa PDAM belum mampu sepenuhnya memenuhi kebutuhan dari para pelanggannya akan kebutuhan air bersih meskipun terjadi kenaikan luas cakupan wilayah pelayanan setiap tahunnya. Dapat kita lihat pada 3 tahun terakhir terjadi kenaikan wilayah cakupan pelayanan PDAM, dimana pada tahun 2008 cakupan wilayah pelayanan mampu mencakup 63% wilayah pelayanan, pada tahun 2009 terjadi kenaikan sebesar 64%, dan pada tahun 2010 mencakup 67%. Untuk wilayah cakupan pelayanan PDAM Kota Padang dibagi pada 11 kecamatan, yang dapat kita lihat pada tabel. Tabel 1.2 Daerah Cakupan Wilayah Pelayanan PDAM di Kota Padang
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Kecamatan Padang Barat Daerah Cakupan Pondok, Kampung Jawa, dan Belakang Tangsi Alang Lawas, Pasar Gadang, Seberang Padang dan Teluk Bayur, Air Manis Sawahan, Parak Gadang, Andalas, Marapalam Ulak Karang, Alai, dan Gunung Pangilun Lubuk Buaya dan Koto Tangah Daerah Nanggalo Pasar Ambacang dan Nagari Pauh IX Pauh V dan Limau Manis Kampung Nau XX Lubuk Kilangan Bungus dan Teluk Kabung

Padang Selatan Padang Timur Padang Utara Koto Tangah Nanggalo Kuranji Pauh Lubuk Begalung Lubuk Kilangan Bungus Teluk Kabung Sumber: PDAM Kota Padang, tahun 2010

Berdasarkan tabel 1.2, dapat dilihat bahwa belum seluruh wilayah di Kota Padang ini yang dapat dijangkau oleh PDAM dalam pelayanan nya. Selain belum
8

mampu memenuhi seluruh wilayah pelayanannya, penyediaan jasa pelayanan juga diwarnai oleh keluhan pelanggan PDAM sebagai lambang pernyataan ketidakpuasan pelanggan. Rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan selanjutnya akan berdampak kepada ketidakpuasan penerima pelanggan. Karena kualitas pelayanan yang ideal adalah pelayanan yang selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian produk produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan, yaitu: kesesuaian dengan persyaratan/ tuntutan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan, bebas dari kerusakan/ cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, dan suatu yang bisa membahagiakan pelanggan12. Menurut Kotler, kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa puas atau merasa amat gembira13. Menurut Kuswadi, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor faktor diantaranya adalah mutu produk atau jasa, mutu pelayanan, harga, waktu penyerahan dan keamanan14. Apabila faktor-faktor tersebut tidak terpenuhi, maka akan terjadi ketidakpuasan pelanggan. Indikasi ini juga ditemukan di PDAM Kota Padang. Ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat dari keluhan pelanggan terhadap layanan yang diterima,
12

M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia hal 40 Philip Kotler dan Gary Amstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia hal 10 14 Kuswadi.2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo hal 17
13

seperti kualitas produk air yang masih rendah, kualitas pelayanan yang masih belum sesuai dengan yang diharapkan pelangga, biaya yang harus dibayar oleh pelanggan yang tidak stabil, mutu pelayanan dari PDAM dimana masih lambatnya respon dari petugas apabila ada keluhan dari pelanggan, hubungan harga nilai dimana para pelanggan sudah membayar dengan mahal tetapi tidak sebanding dengan pelayanan yang mereka terima, waktu penyerahan dari distribusi air, serta keamanan dimana masih terdapatnya pipa pipa PDAM yang bocor sehingga menyebabkan tingkat kehilangan air cukup tinggi. Keluhan akan tarif yang diberlakukan oleh PDAM Kota Padang dirasa cukup membebankan pelanggan. Dengan tarif yang diberlakukan sebelumnya, pelanggan merasa dirugikan bila di lihat dari pelayanan dan kualitas air yang mereka terima. Biaya tagihan yang dibayarkan kadang tidak sesuai dengan banyaknya air yang digunakan. Ditambah lagi dengan tarif yang sekarang mengalami kenaikan. Besar kenaikan yang ditetapkan berdasarkan Peraturan Walikota Padang No 20 Tahun 2005 tanggal 30 Desember 2005 adalah 20% dari harga pokok terendah, dimana harga pokok terendah pada saat sekarang ini adalah Rp. 1.200,00 untuk pemakaian 0-10 m3. Namun dalam kenyataan yang ada di lapangan hal tersebut tidak sesuai dengan yang ditetapkan oleh PDAM. Seperti di Kelurahan Sawahan, Padang Timur, masyarakat mengeluhkan bahwa kenaikan tarif mencapai 200% yang disertai dengan kenaikan item-item lainnya. Akan tetapi kenaikan tersebut PDAM tidak pernah mensosialisasikan. Padahal selain tarif air PDAM juga menaikkan biaya meter sebesar 50%, kenaikan administrasi 50%, dan juga harga dasar air yang bervariasi seperti Rp 1.200/m3, Rp 1.600/m3, Rp 1.800/m3 dan Rp 2.400/m3.

10

Tarif itu hanya berlaku dalam pemakaian air dari 0-10 m3. Sedangkan tarif 11-20 m3 meningkat menjadi Rp 1.600/m3, Rp 1.800/m3, Rp 2.400/m3 dan Rp 3.000 m3, dan untuk pemakaian air 21-30 m3 berlipat lagi menjadi Rp 3.000/m3, Rp 4.200/m3 dan Rp 5.400/m3. Semua harga itu untuk kelompok rumah tangga. Selain mengeluhkan mengenai tarif, pelanggan juga mengeluhkan mengenai meteran belum dicatat sehingga tidak ada pedoman yang jelas untuk bayar tagihan rekening air, pipa bocor tidak segera diperbaiki sehingga sering macet, air sering mati, air sering tidak mengalir dan sistem yang buruk dalam pengelolaan air15. Selain permasalahan harga, pelanggan juga mengeluhkan terhadap kualitas / mutu air yang mereka terima. Seperti yang diungkapkan oleh Putra pada saat survei awal, salah seorang pelanggan PDAM di daerah Olo Ladang, yang mengatakan bahwa: Air pam yang mengalir di rumah saya warnanya agak keruh. Jadi mesti disaring dulu agar air yang didapatkan lebih jernih lagi16 Kualitas pelayanan PDAM tersebut akan menjadi penilaian masyarakat Kota Padang dalam mempersepsikan pelayanan yang diberikan oleh PDAM. Persepsi dari pelanggan saat pembelian kurang lebih dipengaruhi oleh kualitas produk dan jasa yang seharusnya diberikan secara maksimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Berdasarkan fenomena fenomena yang ada, maka peneliti tertarik untuk mengkaji Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Padang
15

Anonim. 2009. Sebelum Menaikan Tarif, PDAM Harus Melakukan Kajian Mendalam dimuat dalam Harian Umum Singgalang dimuat pada tanggal 27 Januari 2009 16 Wawancara dengan salah seorang pelanggan PDAM pada saat survey awal, pada hari Kamis 18 Maret 2011 pukul 14.35

11

1.2 Rumusan Masalah Pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, pada

hakekatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan hidup atas produk-produk tertentu. Oleh karena itu, kebijakan pemerintah dalam memberikan pelayanan publik adalah melayani kebutuhan masyarakat secara adil dan merata. Penyelenggaraan pelayanan pemerintah yang baik di bidang pelayanan, menghendaki pemerintahan yang kuat, berkemampuan tinggi, baik untuk maupun untuk pemenuhan kepentingan nasional di bidang pelayanan publik. Salah satu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah adalah pelayanan di bidang air bersih. Seperti yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 bahwa dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat, negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk dalam memenuhi kebutuhan dasarnya. Begitu juga kebutuhan manusia akan air bersih sebagai yang sangat vital untuk hidup manusia. Dalam rangka pengadaan, pengelolaan dan pengembangan air bersih maka pemerintah telah membentuk badan usaha yang dikenal dengan nama Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM ) Kota Padang sebagai salah satu BUMD yang bergerak di bidang penyediaan dan pendistribusian air bersih kepada masyarakat, memiliki tugas pokok untuk mengembangkan perekonomian dan PAD dengan pelayanan air minum kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Namun dalam fenomena yang terjadi di masyarakat, ternyata pelanggan dari PDAM merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PDAM

12

akibat dari kualitas layanan yang mereka peroleh. Untuk itu berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimanakah kualitas pelayanan PDAM Kota Padang ? 2. Bagaimanakah kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang ? 3. Apakah ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Padang ? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan masalah yang telah dirumuskan peneliti, maka tujuan penelitian ini adalah: 1. Untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan PDAM Kota Padang. 2. Untuk mendeskripsikan kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara kualitas pelayananan terhadap tingkat kepuasan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Padang. 1.4 Manfaat Penelitian Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas, penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk: 1.4.1 Manfaat Akademis Memberikan wawasan dan pengetahuan tambahan yang sifatnya praktis kepada mahasiswa administrasi negara lainnya tentang teori teori manajemen, khususnya di dalam manajemen pelayanan publik dan konsep konsep tentang kepuasan pelanggan.

13

1.4.2 Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat kepada instansi khususnya PDAM, penelitian ini diharapkan memberikan masukan yang berarti tentang seberapa besar kepuasan pelanggan PDAM di Kota Padang sehingga diharapkan mampu untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 1.4.3 Manfaat Teknis Menjadi bahan kajian bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan. 1.4.4 Manfaat Sosial Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan baru bagi masyarakat, akan pentingnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan khususnya di bidang pelayanan air bersih oleh PDAM Kota Padang. 1.5 Sistematika Penulisan BAB 1 Pendahuluan Pada bab ini peneliti mendeskripsikan latar belakang penelitian, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian tersebut.

BAB II Teorisasi Bab ini berisikan teorisasi dimana adanya penelitian terdahulu yang sangat relevan, landasan teori yang digunakan konstruksi model teoritis, hipotesis, definisi konsep, dan definisi operasional. BAB III Metode

14

Pada bab ini Peneliti mendeskripsikan pendekatan dan tipe penelitian yang digunakan, lokasi penelitian, peranan peneliti dalam penelitian, teknik pemilihan informan, unit analisis jenis dan teknik pengumpulan data, proses penelitian, teknik dan uji keabsahan data dan analisis data yang digunakan. BAB IV Lokasi penelitian berisikan tentang deskripsi lokasi penelitian yang mendeskripsikan tentang lokasi penelitian dan deskripsi umum lokasi penelitian. Bab V Hasil Penelitian dan Pembahasan Dalam bab ini peneliti mendeskripsikan tentang temuan umum penelitian, dan temuan khusus penelitian yang ditemukan di lapangan, dan peneliti membahasnya serta menghubungkan dengan teori yang digunakan. Bab VI: Kesimpulan dan Saran Menyimpulkan hasil penelitian dan memberikan saran yang bisa dipetimbangkan pihak terkait sebagai solusi untuk perbaikan di masa yang akan datang.

BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu Yang Relevan Sebelum penelitian ini dilaksanakan, telah banyak penelitian mengenai permasalahan mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik di

15

media masa, jurnal, maupun skripsi. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Ledi Sefenti Bp 05193049, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Andalas yang berjudul Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Samsat Padang. Dalam menilai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Kantor Samsat Padang, maka penulis menjadikan 14 unsur pelayanan dalam Kepemenpan No.25 tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menjadi variabel-variabel yang akan penulis teliti untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Samsat Kota Padang tersebut. . Dari hasil penelitian ditemukan bahwa IKM terhadap pelayanan publik di Kantor Samsat Kota Padang dengan skor 72,25 dan mutu pelayanan bernilai B dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik di Kantor Samsat Padang dinilai baik17. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Fia Transtrianingzah NIM 30.02.1.5.016 Jurusan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Surakarta dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo. Dalam penelitian ini menggunakan dimensi kualitas pelayanan menurut Leonard L. Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL). . Berdasarkan analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 81,50% variasi dari variabel kepuasan nasabah (dependen) dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan),
17

Ledi Sefenti, Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Samsat Kota Padang, Skripsi Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Andalas, 2009, Padang.

16

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Sedangkan 18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model18. Dari kedua penelitian terdahulu, secara umum penelitian ini berbeda dari sisi teori yang digunakan dan hasil yang diharapkan. Dimana pada penelitian terdahulu, peneliti menggunakan teori dan konsep yang sesuai dengan judul penelitiannya masing-masing. Namun disini peneliti melihat adanya pendekatan yang sama namun terdapat beberapa perbedaan variabel yang digunakan dalam melakukan penilaian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Padang yaitu dengan menggunakan konsep kualitas pelayanan dari Gronross.

Tabel 2.1. Perbedaan Penelitian Ini dengan Penelitian Terdahulu No Penulis/ Judul Teori/konsep Metode Hasil Penelitian

Ledi Sefenti
18

penulis menjadikan 14 unsur pelayanan dalam Kepemenpan No.25 tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

metode Kuantitatif

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor SAMSAT setelah diukur dengan Kep MenPan 25 tahun 2004 maka ditemukan

Fia Transtrianingzah, Analisis Pengaruh Kualitas Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo, Skripsi pada Jurusan Ekonomi Islam ,Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN), 2006,Surakarta.

17

( Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik di Kantor Samsat Padang)

menjadi variabelvariabel yang akan penulis teliti untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kantor Samsat Kota Padang tersebut. 14 unsur tersebut adalah sebagai berikut: (1). Prosedur pelayanan, (2).Persyaratan pelayanan, (3).Kejelasan petugas pelayanan, (4). Kedisiplinan petugas pelayanan, (5). Tanggung jawab petugas pelayanan, (6).Kemampuan petugas pelayanan, (7). Kecepatan pelayanan, (8). Keadilan mendapatkan pelayanan, (9). Kesopanan dan keramahan petugas, (10). Kewajaran biaya pelayanan, (11). Kepastian bidang pelayanan, (12). Kepastian jadwal pelayanan, (13).Keamanan lingkungan, (14). Keamanan pelayanan dengan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Samsat Padang.

bahwa IKM terhadap pelayanan publik di Kantor Samsat dengan skor 72.25 dengan mutu pelayanan publik di Kantor SAMSAT Padang dinilai baik.

18

2 Fia Transtrianingza h (Analisis Pengaruh Kualitas Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo)

Penulis menjadikan 5 dimensi kualitas pelayanan dari Parasuraman yaitu (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty) untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat Cabang Solo. Penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan menurut Gronross untuk mengukur kualitas pelayanan terhadap keepuasan pelanggan PDAM Kota Padang

metode Kuantitatif

Kesimpulan dari penelitian ini adalah, bahwa 81,50% dari kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh 5 dimensi kualitas pelayanan, sedangkan 18,50% lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model

Ninung Dwi Yantina ( Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Padang)

metode Kuantitatif

Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa 63,4% dari kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh dimensi kualitas pelayanan menurut Gronross, sedangkan 36,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk ke dalam model penelitian ini

Sumber: Olahan Peneliti, 2011

2.2 Teori dan Konsep 2.2.1 Pelayanan Publik Hampir satu dekade terakhir muncul paradigma dan teori baru tentang pelayanan publik, seperti post bureaucratic yang dikemukakan oleh Barzeslay dan teori reinventing Government yang dikemukakan oleh Osborne dan Gaebler yang dikenal dengan konsep New Public Management ( NPM ). Mereka beranggapan
19

bahwa dengan konsep NPM akan terbentuk sebuah organisasi publik yang terbuka dan fleksibel, ramping, efisien, dan rasional serta desentralistis. Konsep NPM memposisikan pengguna layanan sebagai pelanggan yang harus dilayani. Prinsip steering rather than rowing dari NPM menjadi landasn utama misi birokrasi. Dengan demikian konsep NPM menyarankan bahwa organisasi dan manajemen publik perlu belajar dan mengubah dirinya seperti organisasi bisnis atau privat. Namun pada kenyataannya, NPM tidaklah mudah diterima oleh banyak kalangan karena terlalu swasta sentris. Artinya pelayanan publik tidak semuanya dapat secara mudah mengatakan bahwa publik adalah konsumen. Dalam ranah publik ada hal hal yang tidak dapat dianalisis dengan kacamata privat karena sifat publik dari barang atau jasa dari suatu pelayanan publik. Publik adalah publik. Publik adalah warga negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama19. Konsep NPM pun mengalami titik kritis dan segera digantikan dengan konsep New Public Service (NPS) yang dikemukakan oleh Denhard dan Denhard. Kedua tokoh ini tidak serta merta menyarankan untuk untuk mengesampingkan prinsip prinsip Reiventing Government yang dianggap mempunyai beberapa kelemahan. Konsep NPS kembali memompa perubahan pelayanan publik di pemerintah. Secara umum, konsep NPS membawa tujuh prinsip, yaitu:
1) Melayani warga negara bukan pelanggan ( serve the citizen not customer) 2) Mengenali kepentingan publik (seek the public interest) 3) Lebih

menghargai warga negara daripada kewirausahaan (value

citizenship over entrepreneurship)

19

Dwiyanto Indiahono. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Yogyakarta: Gava Media hal 68

20

4) Berfikir strategis dan bertindak demokratis ( think strategically, act

democratically )
5) Menyadari bahwa akuntabilitas bukan merupakan sesuatu yang muda

(recognize that accountability is not simple )

6) Melayani daripada mengendalikan (serve rather than steer) 7) Menghargai orang bukan produktivitas semata (value people not just

productivity) 20. Di Indonesia, konsepsi pelayanan pemerintah seringkali dipergunakan secara bersama sama atau dipakai sebagai terjemahan dari public service. Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umunya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut seperti yang diungkapkan oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih: 1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan. 3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai denngan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
20

Ibid hal 69

21

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, status sosial dan lainnya.
6. Keseimbangan

hak

dan

kewajiban,

yaitu

pelayanan

yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi pelayanan publik21. 2.2.2 Kualitas Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikan secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang kerap kali dijumpai antara lain: 1. Kesesuaian dengan persyaratan/ tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian. 3. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan. 4. Bebas dari kerusakan/ cacat. 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat. 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan22.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: performansi ( performance), keandalan ( reliability), mudah dalam penggunaan ( ease of use ), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik nya, yang menyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu

21

Ratminto & Atik Septi Winarsih.2010. Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar hal 20 22 Fandy Tjiptono Op.cit Yogyakarta: ANDI hal 2

22

yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)23. Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik dari suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau konfomansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to the requirements24). Berdasarkan definisi tentang kualitas yang konvensional maupun yang lebih strategik, kita boleh menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok berikut: 1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu. 2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan25.
23

Vincent Gaspersz. 2003. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama hal

4
24 25

Ibid hal. 5 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : ANDI hal 110

23

Menurut Deming, kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar26. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler adalah seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat 27. Ini jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Menurut Crosby dalam Nasution kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi28. Garvin dan Davis dalam Nasution menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal dari definisi definisi yang ada, terdapat beberapa kesamaan, yaitu: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau memenuhi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah29

Berdasarkan pengertian dasar atas kualitas, tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality). Dengan demikian produk produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi
26

---------- dan Anastasia Diana. 2003. Edisi Ke-Lima. Total Quality Management ( TQM). Yogyakarta: ANDI hal 4 27 Philip Kotler. 1997. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prenhallindo hal. 49 28 M. Nur Nasution,. Op.cit hal. 41 29 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana Op.cit hal 4

24

keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar. PDAM sebagai instansi yang bergerak di bidang jasa penyediaan dan pendistribussian air bersih, seharusnya dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggannya. Namun dalam fenomena yang terjadi di masyarakat, masih terdapat berbagai keluhan dari pelanggannya, seperti masih terdapatnya keluhan akan pendistribusian air yang kurang lancar, masih kurang respon terhadap keluhan pelanggan, wilayah cakupan pelayanan yang masih belum terpenuhi. 2.2.2.1 Kualitas Pelayanan Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, pelayanan adalah produk produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba ) yang melibatkan usaha usaha manusia untuk menggunakan peralatan30. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronross dalam Ratminto dan Atik Septi Winarsih, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkai aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal hal yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Sedangkan menurut Kotler, pelayanan adalah setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya
30

Ratminto dan Atik Septi Winarsih Op.cit hal. 2

25

tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu31. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Definisi dari Nasution, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan32. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk

penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. 2.2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan produsen di dalam menilai kualitas pelayanan. Menurut Zeithhaml, Berry, dan Parasuraman dalam Lupiyoadi, terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu:
a) Tangibles,

atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
31

Philip Kotler. 1985. Prinsip-prinsip dasar pemasaran Edisi ke-dua. Jakarta: PT Midas Serum Grafindo hal. 352 32 M. Nur Nasution Op.cit. hal 47

26

dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b)

Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d) Assurance,

atau

jaminan

dan

kepastian

yaitu

pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat33. Sedangkan menurut Gronross dalam Tjiptono, menyatakan bahwa ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, processrelated, dan image-related criteria34. Outcome-related atau kualitas tekhnis atau hasil adalah apa yang pelanggan terima dalam interaksinya dengan perusahaan jelas sangat penting untuk mereka dan pada penilaian kualitas mereka. Secara
33

Rambat Lupiyoadi. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat hal 148 34 Fandy Tjiptono Op.cit hal 15

27

internal hal ini sering dianggap sebagai kualitas penyampaian produk. Processrelated atau kualitas fungsional atau yang berkaitan dengan proses. Selain itu pelanggan juga dipengaruhi oleh bagaimana dia mendapat pelayanan atau bagaimana dia mengalami proses produksi dan konsumsi yang simultan, yang merupakan dimensi lain dari kualitas, yang sangat terkait dengan hubungan pembeli dan penjual, sehingga disebut kualitas fungsional. Image-related criteria atau citra perusahaan. Biasanya penyedia layanan tidak dapat bersembunyi dibalik nama merek. Dalam berbagai kasus pelanggan akan dapat melihat perusahaannya, sumber daya, dan bagaimana pengoperasiannya. Oleh karena itu citra perusahaan atau pribadi merupakan hal terpenting dalam tiap pelayanan. Hal tersebut dapat berdampak pada persepsi kualitas dengan berbagai cara. Jika perusahaan memiliki citra yang baik dimata pelanggan, maka kesalahan-kesalahan kecil dapat dimaafkan oleh pelanggan. Apabila kesalahan tersebut terjadi berulang kali maka citra perusahaan dapat rusak. Namun, apabila citra perusahaan sudah buruk, maka kesalahan sebesar apapun akan memiliki dampak negatif yang lebih besar. Selama persepsi kualitas merupakan bahan pertimbangan, citra dapat dipandang sebagai filter. Ketiga kriteria pokok yang mana masih dapat dijabarkan menjadi 6 unsur, yaitu:
(1) Professionalism and Skills, (2) Attitudes and Behavior, (3) Accessibility

and Flexibility, (4) Reliability and Trustworthiness, (5) Recovery dan (6) Reputation and Credibility Sementara itu, menurut Garvin dalam mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa karakteristik tambahan yang patut diperhitungkan pula. Garvin mengidentifikasi delapan dimensi kualitas, yaitu kinerja karakteristik

28

operasi pokok dari produk inti: ciri ciri atau keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, serviceability, estetika, dan persepsi terhadap kualitas. Akan tetapi, sebagian besar dimensi tersebut lebih tepat diterapkan dalam perusahaan manufaktur. Oleh karena itu, Stamatis dalam Tjiptono memodifikasi delapan dimensi Garvin menjadi tujuh dimensi yang bisa diterapkan pada industri jasa,yaitu:
1. Fungsi ( function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa. 2. Karakteristik atau ciri tambahan (features): kinerja yang diharapkan atau

karakteristik pelengkapan.
3. Kesesuaian

(conformance): kepuasan yang didasarkan pemenuhan

persyaratan yang telah ditetapkan.

4. Keandalan (Reability): Kepercayaan terhadap jasa dalam kaitannya dengan

waktu.
5. Serviceability: Kemampuan untuk melakukan perbaikan apabila terjadi

kekeliruan.
6. Estetika (aesthetics): Pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan

perasaan dan panca indera.

7. Persepsi: Reputasi kualitas35.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dimensi kualitas menurut Gronross, hal ini dikarenakan dimensi dimensi kualitas jasa dari yang dikemukakan oleh Gronross tersebut cocok dengan latar belakang dalam

penelitian ini dan dengan beberapa fenomena yang telah dipaparkan agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini.
35

Ibid hal 14

29

Adapun indikator indikator dimensi dimensi kualitas tersebut adalah: 1. Profesionalism and Skills Profesionalism and skiils profesionalisme dan kecakapan disini

maksudnya adalah dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, dimana penyedia jasa yang dimaksud disini adalah PDAM, karyawan, sistem operasionalnya, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional. Dalam penelitian ini, Profesionalism and skiils yang akan dilihat adalah pada aspek: a) Kesesuaian antara petugas dengan fungsinya, maksudnya disini adalah kemampuan dari petugas, apakah telah sesuai dengan bidangnya apabila ada keluhan dari pelanggan. b) Profesionalisme dari penyedia jasa layanan dalam memberikan pelayanan, apakah penyedia jasa layanan tepat waktu, cepat tanggap apabila ada keluhan ataupun kerusakan yang dialami oleh pelanggan. c) Paham dengan penjelasan yang diberikan oleh petugas.
d) Petugas memberikan keterangan dengan jelas

e) Petugas pernah menjelaskan mekanisme dalam menyampaikan keluhan pelanggan f) Paham dengan mekanisme dalam penyampaian keluhan yang disampaikan oleh petugas 2. Attitudes and Behavior

30

Attitudes and Behavior atau sikap dan perilaku maksudnya adalah pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dalam memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati. Dalam penelitian ini Attitudes and Behavior akan dilihat pada aspek: a) Perhatian dari penyedia jasa pelayanan dalam memecahkan masalah secara spontan kepada pelanggan. Maksudnya adalah bagaimana perhatian dari penyedia jasa layanan apabila terjadi permasalahan yang dialami oleh pelanggan, apakah petugas ada memberikan perhatian dalam pelayanan atau malahan acuh tak acuh/ cuek kepada pelanggan. b) Sikap/ perilaku yang diberikan oleh petugas, apakah pelanggan dilayani dengan ramah selama berada di loket pembayaran. c) Bentuk permohonan maaf kepada pelanggan apabila ada terjadi kesalahan teknis/ kesalahan dalam pemberian layanan yang diberikan oleh penyedia jasa layanan. d) Tanggung jawab dari penyedia jasa layanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
3. Accessibilty and Flexibilty atau akses pelayanan yang bersifat fleksibel

dimana pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

31

Dalam penelitian ini Accessibilty and Flexibilty akan dilihat pada aspek: a) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, apakah pelanggan mendapatkan kemudahan dalam pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. b) Kemudahan dalam menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan dimana apabila terjadi komplain/ permasalahan dari pelanggan, pelanggan tidak perlu berbelit belit dalam mendapatkan pelayanan. c) Jadwal pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa layanan sesuai dengan jadwalnya. d) Prosedur pelayanan pemasangan baru tidak berbelit belit, sehingga pelanggan merasa mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. e) Adanya kesesuaian antara petugas yang melayani dengan keluhan yang dihadapi.
4. Reliability and Trustworthiness atau kehandalan dan layak dipercaya

dimana pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. Namun dalam kenyataan yang ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM maih kurang sesuai dengan yang dijanjikan, sehingga kepercayaan pelanggan yang kurang kepada PDAM melalui pengalaman yang telah mereka rasakan. Dalam penelitian ini Reliability and Trustworthiness akan dilihat pada aspek:

32

a) Kepercayaan dari pelanggan kepada penyedia jasa layanan. Maksudnya disini adalah bagaimana kepercayaan dari pelanggan terhadap jasa layanan yang diberikan oleh PDAM. b) Dalam pelayanan yang diberikan oleh petugas, apakah petugas lalai atau tidak apabila terjadi keluhan dari pelanggan.
c) Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan kepada pelanggan

dengan yang dijanjikan. d) Tanggap dalam memberikan bantuan kepada pelanggan. e) Memberikan bantuan kepada pelanggan dengan tepat waktu 5. Recovery Recovery atau pemulihan disini maksudnya adalah pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk

mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat. Dalam penelitian ini, Recovery akan dilihat pada aspek: a) Respon terhadap pelanggan apabila terjadi komplain terhadap pelayanan yang mereka dapatkan, baik itu apabila terjadi kerusakan ataupun keluhan dari pelanggan. b) Memberikan bantuan kepada pelanggan dengan tepat langsung kepada keluhan/ komplain yang dirasakan oleh pelanggan.
c) Kejelasan prosedur/ laporan kepada pelanggan minimal melewati

media cetak sebagai bentuk tanggung jawab ada permasalahan dilapangan apabila terjadi permasalahan.

33

d) Penyedia jasa layanan memberikan bantuan kepada pelanggan dengan tepat waktu apabila terjadi kesalahan.
6. Reputation and credibility atau nama baik dan kepercayaan maksudnya

adalah pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Maksudnya adalah bahwa pengorbanan yang diberikan dalam hal ini biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Dalam penelitian ini Reputation and credibility akan dilihat pada aspek: a) Keyakinan pelanggan akan pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dibayarkan. b) Adanya informasi yang jelas disampaikan kepada pelanggan apabila terjadi kenaikan harga/ tarif. c) Adanya penggantian biaya pelayanan apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan. d) Adanya kejelasan proses dalam pelayanan yang diberikan. 2.1.3 Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia saat ini semakin menjamur, sehingga banyak perusahaan baik milik Negara maupun dari swasta berupaya meraih keuntungan sebesar-besarnya dengan merangkul berbagai kalangan masyarakat. Dalam rangka menciptakan iklim pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa yang dihasilkan sebuah perusahaan harus adanya usaha untuk melahirkan kepuasan pelanggan.

34

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan factio ( melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oxford Advanced Leraners Dictionary ( 2000 ) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen,the act fulfilling a need or desire, dan acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury,etc 36. Menurut Kotler, kepuasan adalah bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya37. Menurut Cadotte, Woodruff & Jenkins, kepuasan pelanggan yaitu perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk38. Dipertegas oleh Kotler yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau atau merasa amat gembira39. Menurut Oliver dalam Barnes menyatakan kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan

36 37

Tjiptono dan Gregorius Chandra Op.cit hal 195 Philip Kotler.2002. Manajemen Pemasaran.Edisi Milenium. Jakarta: PT. Prenhalindo hal 42 38 Fandy Tjiptono. 2008. Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima. Yogyakarta: ANDI hal 169 39 Philip Kotler dan Gary Amstrong. Op.cit hal 10

35

pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan40. Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainannya. Sedangkan menurut Wilkie dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk / jasa41. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra dalam Freddy Rangkuti mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram dibawah ini42 Diagram 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan: Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk

40

James G Barnes. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi hal.64 41 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana Op.cit hal 102 42 Freddy Rangkuti. 2003. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN- JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama hal 24

Nilai Produk Bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

36

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relationship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN- JP.hal 24

Berdasarkan diagram 2.1, tergambar bahwa tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat dari kinerja perusahaan dan tercapainya kepentingan dari pelanggan. Apabila kinerja dari perusahan menghasilkan produk yang memberikan nilai bagi pelanggan, dan produk yang dihasilkan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai yang diharapkan, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan memberikan kepuasan bagi pelanggan dan pelanggan memperoleh kepuasan dari perusahaan. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan itu di pengaruhi oleh kualitas yang dirasakan atas produk dan jasa yang di konsumsi. Untuk dapat memberikan yang terbaik pada pelanggan, perlu memahami apa yang terkandung dalam fikiran pelanggan termasuk perilakunya. Pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan tentang organisasi akan meningkatkan peluangnya untuk membuat keputusan perusahaan

37

menjadi lebih baik. Perusahaan ini akan mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhinya dengan cara yang memuaskan. Menggunakan persepsi dan sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, instrumen atau alat pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Kalau alat ukur tersebut kurang baik sehingga tak dapat mewakili pendapat pelanggan, keputusan berdasarkan informasi ini akan mengganggu tercapainya kesuksesan perusahaan. Sebaliknya, perusahaan dengan informasi yang akurat tentang persepsi pelanggan, tentang mutu produk, akan dapat membuat keputusan yang lebih baik, khusunya di dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan sehingga mereka merasa puas dan dapat menjadi pelanggan yang loyal.43 Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Cravens ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem Pengiriman Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti. 2. Performa produk atau jasa

43

Johannes Supranto.2006.Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar.Jakarta:PT Rineka Cipta.Hal.4

38

Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. 3. Citra Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. 4. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang 5. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun yang tidak menyenangkan. 6. Persaingan Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan

39

bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan44. Sedangkan menurut Lupiyoadi ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:

1. Kualitas Produk Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
44

David W Cravens. 1996. Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga hal 9

40

5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung45 Sedangkan menurut Kuswadi kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor:
(1) Mutu produk atau jasa, (2) Mutu pelayanan, (3) harga, (4) Waktu

penyerahan dan ( 5) Keamanan46. Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan berdasarkan latar belakang penelitian ini adalah adalah kepuasan pelanggan menurut Kuswadi, dimana

indikator indikator kepuasan pelanggan tersebut adalah: 1. Mutu produk atau jasa. Mutu produk atau jasa yang dimaksudkan disini adalah yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Dalam penelitian ini, mutu produk/ jasa akan dilihat pada aspek: a) Kualitas air yang didistribusikan kepada pelanggan b) Kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan memuaskan atau tidak c) Kualitas pipa penyaluran air dalam pendistribusian air dalam keadaan baik. 2. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung
45 46

Rambat Lupiyoadi Op.cit hal 158 Kuswadi Op.cit hal 17

41

pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak. Dalam penelitian ini mutu pelayanan akan dilihat pada aspek: a) Kecepatan dalam pengeluhan pelanggan oleh penyedia jasa layanan apabila terjadi kerusakan/ komplain dari pelanggan.
b) Ketepatan penyelesaian keluhan pelanggan oleh penyedia jasa

layanan c) Kejelasan prosedur dalam pemasangan baru d) Penerimaan penyedia jasalayanan terhadap kritikan dari pelanggan. 3. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Indikator harga disini maksudnya adalah keterjangkauan harga dan kesesuaian harga antara biaya yang dikeluarkan sesuai dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Dalam penelitian ini indikator harga akan dilihat pada aspek: a) Biaya/ tarif yang berlaku terjangkau oleh pelanggan. b) Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan ketentuan perjanjian atau tarif yang berlaku. c) Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan jumlah air yang terdistribusi. d) Adakah biaya tambahan atau pungutan dari penyedia jasa layanan. 4. Waktu penyerahan

42

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. Dalam penelitian ini indikator waktu penyerahan akan dilihat pada aspek: a) Adanya kelancaran distribusi air sampai kepada pelanggan , apakah lancar atau tidak. b) Kelancaran dalam pelayanan pada saat pembayaran di loket pelayanan. c) Kelancaran dalam penanganan keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. 5. Keamanan. Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut sehingga pelanggan merasa aman.Dalam penelitian ini indikator keamanan akan dilihat pada aspek: a) Sarana dan prasarana pelayanan sampai air yang diterima pelanggan tidak membahayakan pelanggan. b) Jaminan apabila terjadi kebocoran pipa. c) Keamanan dalam penyaluran air, apakah masih ada angka kehilangan air atau tidak. 2.3 Konstruktif Model Teoritis Penelitian ini memiliki konstruktif model teoritis yang tertuang dalam bagan berikut: Variabel Independen
X

Variabel Dependen
Y 43

X Kualitas Pelayanan 1.4 Hipotesis Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Yy Kepuasan Pelanggan

Ho: Tidak terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang Ha: Terdapat hubungan yang positif antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang.
2.5 Definisi Konsep

1.

Kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

2.

Kepuasan Pelanggan: adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

3.

Pelayanan publik adalah pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan.

44

2.6 Definisi Operasional

Variabel Indikator Definisi Operasional 1. Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsinya. Profesionalism and Skills 2. Petugas memberikan keterangan dengan jelas. 3.Petugas melayani dengan tepat waktu. Jenis data Ordinal Variasi Jawaban Sangat sesuai, sesuai, kurang sesuai, tidak sesuai, sangat tidak sesuai Sangat jelas, Jelas, kurang jelas, tidak jelas, sangat tidak jelas Sangat tepat waktu, Tepat waktu, kurang tepat waktu, tidak tepat waktu, sangat tidak tepat waktu Sangat paham, paham, kurang paham, tidak paham, sangat tidak paham Sangat sering, sering, kadang kadang, hampir tidak pernah, tidak pernah sama sekali. Sangat paham, paham, kurang paham, tidak paham, sangat tidak paham Sangat perhatian, perhatian, kurang perhatian, tidak perhatian, sangat tidak perhatian. Sangat ramah, ramah,

Ordinal

Ordinal

4.Paham dengan penjelasan yang diberikan oleh petugas. 5.Petugas pernah menjelaskan mekanisme dalam menyampaikan keluhan pelanggan 6.Paham dengan mekanisme dalam penyampaian keluhan yang disampaikan oleh petugas 1. Perhatian dari penyedia pelayan an dalam memecahkan masalah secara spontan kepada pelanggan. Attitudes and 2. Sikap/ perilaku yang

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

45

behavior

diberikan oleh petugas.

Ordinal

kurang ramah, tidak ramah, sangat tidak ramah Sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju . Sangat perhatian, perhatian, kurang perhatian, tidak perhatian, sangat tidak perhatian Sangat bertanggungjawab, bertanggungjawab, kurang bertanggungjawab, tidak bertanggungjawab, sangat tidak bertanggungjawab Sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju. . Sangat sesuai, sesuai, kurang sesuai, tidak sesuai, sangat tidak sesuai Sangat mudah, mudah, kurang mudah, tidak mudah, sangat tidak mudah.

3.Bentuk

permohonan maaf kepada pelanggan apabila ada terjadi kesalahan teknis/ kesalahan dalam pemberian layanan yang diberikan.

Ordinal

4. Adanya perhatian dari penyedia jasa layanan dalam memecahkan permasalahan

Ordinal

5.

Tanggung jawab dari penyedia jasa layanan

Ordinal

1.Kemudahan
Kualita s Pelayanan

dalam mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

Ordinal

Accessibility and Flexibility 2. Jam pemberian pelayanan sesuai dengan jadwalnya. 3. Kemudahan dalam menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan apabila terjadi komplain atau permasalahan dari pelanggan.

Ordinal

Ordinal

4.Adanya

kesesuaian antara petugas yang melayani dengan keluhan yang dihadapi. pemasangan baru tidak berbelit belit dan mudah dipahami.

Ordinal

Sangat sesuai, sesuai, kurang sesuai, tidak sesuai, sangat tidak sesuai Sangat paham, paham, kurang paham, tidak paham, sangat tidak paham

5.Prosedur

Ordinal

46

1.Kepercayaan dari Reliabilty and pelanggan kepada Trustworthiness penyedia jasa layanan.

Ordinal

Sangat percaya, percaya, kurang percaya, tidak percaya,sangat tidak percaya. Sangat sering, sering, kadang kadang, hampir tidak pernah, tidak pernah sama sekali Sangat sesuai, sesuai, kurang sesuai, tidak sesuai, sangat tidak sesuai Sangat tepat waktu, Tepat waktu, kurang tepat waktu, tidak tepat waktu, sangat tidak tepat waktu Sangat tanggap, tanggap, kurang tanggap, tidak tanggap, sangat tidak tanggap. Sangat sesuai, sesuai, kurang sesuai, tidak sesuai, sangat tidak sesuai Sangat sering, sering, kadang kadang, hampir tidak pernah, tidak pernah sama sekali Selalu disampaikan, disampaikan, kadang kadang, hampir tidak pernah disampaikan, tidak pernah disampaikan. Sangat jelas, Jelas, kurang jelas, tidak jelas, sangat tidak jelas . Sangat respon, respon, kurang respo, tidak respon, sangat tidak

2.Kelalaian petugas dalam memberikan layanan apabila terjadi keluhan dari pelanggan. 3.Kesesuaian antara pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan yang dijanjikan. 4.Memberikan bantuan kepada pelamggan dengan tepat waktu.

Ordinal

Ordinal

Ordinal

5.Tanggap dalam memberikan layanan

Ordinal

Reputation Credibility

and 1.

Keyakinan pelanggan akan pelayanan yang sesuai dengan yang dibayarkan. Adanya penggantian biaya pelayanan apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan.

Ordinal

2.

Ordinal

3.Adanya informasi yang jelas disampaikan kepada pelanggan apabila terjadi kenaikan harga/ tarif. 4.Adanya kejelasan dalam proses pelayanan yang diberikan Recovery

Ordinal

Ordinal

1. Respon
pelanggan terjadi

terhadap apabila komplain

Ordinal

47

terhadap pelayanan yang mereka dapatkan. 2.Kesalahan yang dilakukan bisa dipertanggungjawabkan. Ordinal

respon. Sangat bertanggungjawab, bertanggungjawab, kurang bertanggungjawab, tidak bertanggungjawab, sangat tidak bertanggungjawab Sangat sering, sering, kadang kadang, hampir tidak pernah, tidak pernah sama sekali . sangat sering, sering, kadang-kadang, hampir tidak pernah, tidak pernah sama sekali. Sangat terjangkau, terjangkau, kurang terjangkau, tidak terjangkau, sangat tidak terjangkau. sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas. sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas

Ordin 3.Kejelasan prosedur laporan kepada pelanggan minimal melewati media cetak sebagai bentuk tanggung jawab ada permasalahan dilapangan apabila terjadi permasalahan. 1.Biaya tambahan/ pungutan dari penyedia jasa layanan. al

Harga

Ordinal

2.Biaya/ tarif yang berlaku terjangkau oleh pelanggan.

Ordinal

3.Biaya yang dikeluarkan pada setiap pelayanan sesuai dengan ketentuan perjanjian atau tarif yang berlaku. 4. Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan air yang terdistribusi..

Ordinal

Ordinal

Mutu Produk

1.Kualitas air yang didistribusikan kepada pelanggan. 2.Kualitas diberikan pelanggan. jasa yang kepada

Ordinal

Kepuasa n Pelanggan

Ordinal

sangat kurang puas, puas sangat kurang puas, puas

puas ,puas, puas,tidak sangat tidak puas ,puas, puas,tidak sangat tidak

3.Kualitas

pipa

Sangat berkualitas, berkualitas, kurang

48

penyaluran air dalam pendistribusian air

Ordinal

berkualitas, tidak berkualitas, sangat tidak berkkualitas

Mutu Pelayanan

1.Penanganan kritikan atas kaduan dari pelanggan. 2.Ketepatan penyelesaian keluhan pelanggan.

Ordinal

sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas. sangat kurang puas, puas sangat kurang puas, puas. puas ,puas, puas,tidak sangat tidak puas ,puas, puas,tidak sangat tidak

Ordinal

3.Kecepatan dalam pengeluhan pelanggan.

Ordinal

4.Penerimaan terhadap kritikan dari pelanggan Waktu Penyerahan 1.Kelancaran air sampai pelanggan. distribusi kepada

Ordinal Ordinal

2.Kelancaran dalam pelayanan pada saat pembayaran di loket pelayanan. 3.Kelancaran dalam penanganan keluhan yang dirasakan oleh pelanggan Keamanan 1.Sarana dan prasarana pelayanan sampai air yang diterima pelanggan tidak membahayakan pelanggan. 2.Jaminan atas kualitas pelayanan.

Ordinal

sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas. sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas. sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas. sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak puas. sangat puas ,puas, kurang puas,tidak puas, sangat tidak

Ordinal Ordinal

Ordinal

3.Keamanan penyaluran air

dalam Ordinal

49

puas.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan dan Desain Penelitian Metode penelitian adalah cara yang dipakai untuk memecahkan masalah dan mencari jawaban pertanyaan penelitian47. Penelitian ini dilaksanakan menggunakan pendekatan kuantitatif, Dengan penelitian kuantitatif maka diperoleh data data empirik yang memungkinkan untuk melihat hubungan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui penganalisaan data data dan angka. Metode penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan angka dalam penyajian data dan analisis yang menggunakan uji statistik kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang dipandu oleh hipotesis tertentu,

47

Afrizal.2005. Metode Penelitian Sosiologi II . Padang : FISIP

50

yang salah satu tujuan dari penelitian yang dilakukan adalah menguji hipotesis yang ditentukan sebelumnya.48 Alasan peneliti menggunakan penelitian kuantitatif adalah ingin mengukur besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian kuantitatif menggunakan perhitungan melalui rumus dengan angka angka sehingga dapat menekan subjektifitas dalam penelitian. Penelitian ini bersifat deskriptif-explanasi, karena peneliti dalam penelitian ini menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan dan menjelaskan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian deskriptif yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu dan tidak melakukan pengujian hipotesis49. Penelitian deskriptif bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang suatu keadaan pada waktu tertentu tanpa melakukan pengujian hipotesis50. Sedangkan penelitian explanasi

menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa51. Desain penelitian yang digunakan adalah survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok52. 3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri cirinya akan diduga53. Maka populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PDAM Kota Padang yang berjumlah 76.947 pelanggan. Pelanggan dalam penelitian ini adalah dikhususkan kepada pelanggan rumah tangga dengan jumlah
48 49

Beni Ahmad Saebani. 2008. Metode Penelitian. Bandung: CV Pustaka Setia, hal 128 Masri Singarimbun & Sofian Effendi. 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta: LP3ES, hal: 4. 50 Supranto. 2003. Metode Penelitian Hukum dan Statistik. Jakarta: PT Rineka Cipta, hal: 14. 51 Masri Singarimbun & Sofian Effendi. Op.cit., hal: 5. 52 Ibid., hal: 3. 53 Ibid hal 152

51

pelanggan 62.338 pelanggan. Sampel adalah bagian dari populasi ( apartion of a population). Sampel adalah pengambilan subjek penelitian dengan cara menggunakan sebagian dari populasi yang ada54. Tujuan penentuan sampel adalah untuk memperoleh objek penelitian dengan cara mengamati hanya sebagian dari populasi, karena jika semua populasi yang diteliti, akan memerlukan waktu , biaya dan tenaga yang besar. Sampel yang diambil harus dapat mewakili populasi, maksud dari mewakili adalah sebagai cermin yang dapat dipandang menggambarkan secara maksimal keadaan populasi. Sehubungan dengan banyaknya populasi, maka untuk memudahkan peneliti maka teknik pengambilan sampel yang digunakan disini adalah teknik pengambilan dengan cara Stratified Random Sampling. Stratified Random Sampling adalah metode pemilihan sampel dengan cara membagi populasi ke dalam kelompok kelompok yang homogen yang disebut strata, dan kemudian sampel diambil secara acak dari tiap strata tersebut55. Rancangan ini digunakan apabila populasi menunjukan sifat berstrata56. Ada 3 syarat yang harus dipenuhi untuk dapat menggunakan pengambilan sampel sampel acak distratifikasi ini, yaitu: 1. Harus ada kriteria yang jelas yang akan dipergunakan sebagai dasar untuk menstratifikasikan populasi ini dalam lapisan lapisan. 2. Harus ada data pendahuluan dari pupulasi mengenai criteria yang dipergunakan untuk menstratifikasi.

54

Muhamad Idrus. 2007. Metode Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial (Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif). Yogyakarta: UII Press hal 121 55 Sugiarto, dkk, Teknik Sampling, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2003 Cetakan ke dua hal 73 56 Burhan Bungin. 2004. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Surabaya: Kencana Prenada Media Group hal 112

52

3.

Harus diketahui dengan tepat jumlah satuan elementer elementer dari tiap lapisan (stratum) dalam populasi itu57 . Terlebih dahulu peneliti harus menentukan jumlah sampel yang diinginkan

dengan menggunakan rumus Frank Linck :58 n = NZ2.P(I-P) Nd2+Z(I-P) Dimana: n = jumlah sampel N = populasi Z = nilai variabel normal (1,96) untuk tingkat kepercayaan 95% P = harga patokan tertinggi (0,50) d = sampling error (0,10) n = 62.338.(1.96)2.0.5(1-0.5) 62.338.0,12+1.96(1-0.5) n= 59869,4 624,36 n=95.8= 96 orang Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel pelanggan dari golongan rumah tangga sebesar 96 orang. Dengan jumlah sampel yang di dapat sebesar 96 orang. Dari data tersebut di dapat sampel untuk masing-masing daerah yang menjadi kewenangan penyebaran wilayah PDAM. Adapun penyebaran data pelanggan pelayanan PDAM dapat dilihat pada tabel 3.1 dibawah ini. Tabel 3.1 Penyebaran Data Jumlah pelanggan PDAM di Kota Padang NO
57 58

Kecamatan

Jumlah populasi

Masri Singarimbun Op.cit hal 163 Sugiarto, dkk Op.cit, Hlm 60

53

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Padang Barat 7216 Padang Selatan 4556 Padang Timur 12.590 Padang Utara 8595 Koto Tangah 10.850 Nanggalo 2508 Kuranji 4350 Pauh 2508 Lubuk Begalung 4253 Lubuk Kilangan 3104 Bungus Teluk 1808 Kabung Jumlah Total 62.338 Populasi Sumber: PDAM Kota Padang , tahun 2010

Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah kecamatan dengan jumlah pelanggan PDAM terbanyak dan kecamatan dengan jumlah pelanggan PDAM paling sedikit yaitu Kecamatan Padang Timur dan Kecamatan Bungus Teluk Kabung. Pada masing masing kecamatan tersebut pemilihan sampel dilakukan secara acak dimana pada masing masing kecamatan dipilih kelurahan dengan jumlah pelanggan terbanyak dan kelurahan dengan pelanggan paling sedikit. Untuk lebih jelasnya dapat digambarkan pada diagram di bawah ini. Diagram 3.1 Teknik Pengambilan Sampel
KOTA PADANG

Kec. Jumlah pelanggan terbanyak Kec Padang Timur

Kec. Jumlah pelanggan paling sedikit Kec Bungus Teluk Kabung

Kel. Jumlah Pelanggan terbanyak Kel. Kubu Parak Karakah

Kel. Jumlah pelanggan paling sedikit Kel. Sawahan

Kel. Jumlah Pelanggan terbanyak Kel. Bungus Timur

Kel. Jumlah pelanggan paling sedikit Kel. Teluk 54 Kabung Tengah

Sumber: Olahan peneliti 2011

Berdasarkan jumlah sampel yang telah didapat sebanyak 96 orang, sampel tersebut dibagi berdasarkan wilayah yang telah dipilih dengan jumlah pelanggan masing masing wilayah dengan ketentuan: a. Persentase sampel = Jumlah populasi 100% Total populasi b. Jumlah sampel = Persentase wilayah Jumlah populasi 100% 1. Kelurahan Kubu Parak Karakah Persentase sampel = 998 100% = 43 % 2195 Jumlah sampel = 43 96 = 43 orang 100 2. Kelurahan Bungus Timur Persentase sampel = 514 100 % = 24 % 2195 Jumlah sampel = 24 96 = 23 orang 100 3. Kelurahan Sawahan Persentase sampel = 458 100% = 20% 2195 Jumlah sampel = 20 96 = 20 orang
55

100 No 1 Kecamatan Kec. Pelanggan paling banyak Kelurahan Kel. Terbanyak pelanggan Kel. Paling sedikit pelanggan Kel. Terbanyak pelanggan Kel. Paling sedikit pelanggan Populasi 998 514 458 225 2195 % 45% 24% 21% 10% 100% Jumlah Sampel 43 23 20 10 96

Kec. Pelanggan paling sedikit

Total 4. Kelurahan Teluk Kabung Tengah

Persentase sampel = 225 100% = 10 % 2195 Jumlah sampel = 10 96 = 10 orang 100 Adapun kerangka sampel yang dijadikan untuk pedoman pemilihan sampel penelitian ini adalah:

Tabel 3.2 Penyebaran Sampel Penelitian

56

Sumber: Olahan peneliti, 2011

3.3 Unit Analisis Unit analisis adalah satuan yang menunjuk pada subjek penelitian59. Adapun unit analisis dari penelitian ini adalah individu, yaitu para pelanggan PDAM Kota Padang. 3.4 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data berkaitan dengan mekanisme yang harus dilakukan oleh peneliti dalam mengumpulkan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner dan dokumentasi. Kuisioner atau scedule harus mempunyai center perhatian , yaitu masalah yang ingin dipecahkan. Tiap pertanyaan harus merupakan bagian dari hipotesis yang ingin diuji. Guna menunjang kelengkapan penelitian, maka pengumpulan data merupakan suatu hal penting yang tidak bias ditinggalkan. Adapun dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Sedangkan jenis data terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya yang dalam penelitian ini diambil dari teknik kuesioner dan data sekunder diperoleh dari teknik dokumentasi. 1. Kuisioner Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data pada penelitian ini yaitu melalui kuisioner .Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data pada penelitian ini yaitu melalui kuesioner yaitu pengumpulan data dengan menggunakan daftar
59

Suharsimi Arikunto. 2005. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, hlm: 99.

57

pertanyaan yang disusun secara sistematis. Kuisioner yang ada akan disebar dan akan di isi oleh orang responden yang telah peneliti tentukan sesuai dengan penentuan sampel yang telah dijelaskan sebelumnya. Skala pengukuran yang digunakan dalam kuisioner adalah skala likert. Skala Likert berisi pernyataan yang sistematik untuk menunjukan sikap seorang responden terhadap pernyataan itu60. Sehingga diperlukan alat ukur yang baik agar hasil pengukuran menjadi akurat. Skala likert yang digunakan untuk pengukuran kualitas pelayanan yaitu sangat baik (skor 5), baik (skor 4), kurang baik (skor 3), tidak baik (skor 2), dan sangat tidak baik (skor 1), serta skala likert untuk kepuasan pelanggan yaitu sangat puas (skor 5), puas (skor 4), kurang puas (skor 3), tidak puas (skor 2), dan sangat tidak puas (skor 1). Dalam konteks ini yang menjadi data primer adalah kuisioner yang disebarkan kepada para pelanggan PDAM Kota Padang, khususnya pelanggan rumah tangga.

2. Dokumentasi Teknik pengumpulan data yang juga digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan data sekunder dalam bentuk dokumentasi sebagai penunjang dalam penelitian ini. Dokumentasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan pencacatan dan penelaahan terhadap catatan-catatan, arsip. Dalam penelitian ini yang menjadi data sekunder adalah arsip mengenai jumlah pelanggan PDAM Kota Padang dan wilayah sebarannya pelayanan PDAM. 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas
60

Bambang Prasetyo & Lina Mifthul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada hal.110

58

Agar data yang diperoleh dari hasil kuisioner tersebut valid, maka diperlukan pengujian dari butir butir pertanyaan pada kuisioner. Sebelum kuisioner di ujikan kepada sampel dalam penelitian, terlebih dahulu diuji cobakan sebanyak 10 kuisioner kepada pelanggan PDAM yang bukan menjadi sampel dalam penelitian. Sebelum pemprosesan data maka kuesioer terlebih dahulu di periksa ulang kelengkapan dan validitas serta reliabilitasnya. Data penelitian yang di dalam proses pengumpulannya seringkali menuntut pembiayaan, waktu dan tenaga yang besar, tidak akan berguna bilamana alat pengukur yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian tersebut tidak memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi61. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk mengukur validitas angket dilakukan dengan mengkorelasikan skor tiap butir (item pertanyaan) dengan skor total, kemudian dicari korelasinya dengan rumus korelasi Rank Kendall Analisis korelasi rank Kendall digunakan untuk mencari hubungan dan menguji hipotesis antara dua variabel atau lebih, bila datanya berbentuk ordinal atau ranking62. Kelebihan metode ini bila digunakan untuk menganalisis sampel berukuran lebih dari 10 dan dapat korelasi parsial. Untuk mengukur dikembangkan untuk mencari koefisien validitas angket dilakukan dengan

mengkorelasikan skor tiap butir (item pertanyaan) dengan skor total menggunakan program SPSS V 17 for windows. Jika sig. (2-tailed) < 0.05 maka angket tersebut dapat dikatakan valid dan signifikan dan jika sig. (2-tailed) > 0.05 maka angket tersebut tidak valid dan jika sig. (2-tailed) < 0.01 maka angket tersebut dapat

61

62

Singarimbun, Op.cit., hal: 122. Sugiyono. 2004. Statistika Nonparametris untuk Penelitian. Alfabeta: Bandung hal 117

59

dikatakan valid dan sangat signifikan dan jika sig. (2-tailed) > 0,01 maka angket tersebut tidak valid. 63. Dalam perhitungan validitas uji coba instrumen digunakan N sebanyak 10 responden, dengan taraf signifikansi sebesar 0,05, maka instrumen dikatakan valid jika sig. (2-tailed) < 0.05 dan sig. (2-tailed) < 0.01. Pada uji coba instrumen variabel kualitas pelayanan masing-masing item pertanyaannya diperoleh nilai sig. (2-tailed) < 0.05 dan dan sig. (2-tailed) < 0.01 Karena nilai taraf signifikan variabel lebih kecil dari 0,05 dan 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel kualitas tersebut valid. Begitu juga pada uji validitas variabel kepuasan pelanggan masing-masing item pertanyaannya diperoleh nilai sig. (2-tailed) < 0.05 dan dan sig. (2-tailed) < 0.01 Karena nilai taraf signifikan variabel lebih kecil dari 0,05 dan 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen variabel kualitas tersebut valid. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliable. Dengan kata lain, reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.64 Adapun teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan koefisien reliabilitas Cronbach Alpha menggunakan SPSS. Jika nilai koefisien Cronbach Alpha yang diperoleh > 0.6, maka instrumen cukup reliabel65.
63

Azuar Juliandi. Validitas & reliabilitas seri SPSS. Di akses dari: www.azuarjuliandi.com/openarticles/validitasreliabilitas.pdf (13 Maret 2011). 64 Masri Singarimbun Op.cit, Hlm 140 65 Sugiyono, 2007, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Keduabelas, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung hal 348

60

Dalam perhitungan reliabilitas uji coba instrumen digunakan N sebanyak 10 responden, dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Pada uji coba instrumen variabel kualitas pelayanan masing diperoleh nilai koefisien Cronbach Alpha sebesar 0.979.Karena nilai yang diperoleh > 0,6 maka instrumen dapat dikatakan reliabel. Begitu juga pada uji coba instrumen variabel kualitas pelayanan dimana nilai koefisien Cronbach Alpha yang diperoleh adalah sebesar 0,967. Dengan demikian, instrumen kedua variabel tersebut reliabel dan tampak mendekati angka 1, sehingga dapat digunakan untuk pengumpulan data di lapangan. 3.6 Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan cara yang digunakan untuk menguraikan keterangan-keterangan atau data yang diperoleh agar data tersebut dapat dipahami bukan oleh orang yang mengumpulkan data saja, tapi juga oleh orang lain. Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data ke dalam suatu kategori, menjabarkan ke dalam unitunit, melakukan sintesis, menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain66. Analisis data adalah proses penyederhanaan data dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan67. Data yang diperoleh adalah data-data empirik, dengan demikian maka penganalisaan data menggunakan data kuantitatif

66 67

Beni Ahmad Saebani.op.cit.,hal 199 Masr i Singarimbun. Op.cit.hal 263

61

atau analis stistik dalam bentuk analisis tabulasi silang karena memiliki daya menerangkan cukup kuat untuk menjelaskan hubungan antar variabel68. Untuk mempermudah dalam analisis data, maka dalam penelitian ini digunakan software SPSS versi 17 for windows dengan tahap sebagai berikut. Sebelum dianalisis hasil kuesioner dan hasil dokumentasi tersebut dikumpul terlebih dahulu diperiksa ulang terutama kelengkapan dan konsisten jawaban. Setelah itu data dari kuesioner di pindahkan ke dalam coding sheet dimasukkan dalam program SPSS kemudian dianalisis menggunakan analisis SPSS. Jenis data yang di kumpulkan pada penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh peneliti dari sumber asli (langsung dari informan) yang memiliki informasi atu data tersebut.69. Selanjutnya, untuk mencari hubungan antara faktor-faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, dilakukan pengujian hipotesis dengan teknik korelasi. Oleh karena data yang akan dianalisis berbentuk ordinal, maka digunakan statistik non parametris, yaitu dengan teknik korelasi Rank Kendall. Data yang diperoleh melalui kuesioner disajikan dalam bentuk tabel. Peneliti dalam memudahkan pemprosesan data maka peneliti menggunakan SPSS versi 17 for windows dengan tahap sebagai berikut. Sebelum dianalisis kuesioner dikumpul terlebih dahulu diperiksa ulang terutama kelengkapan dan konsisten jawaban. Setelah itu data dari kuesioner di pindahkan ke dalam coding sheet dimasukkan dalam program SPSS kemudian dianalisis menggunakan analisis SPSS.

68 69

Sugiyono.2005. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.hal 104 Ibid., Hal 113

62

Koefisien korelasi yang diperoleh menggambarkan hubungan antara variable independen dengan variable dependen dan seberapa kuat hubungan tersebut. 3.6.1 Analisis Deskriptif Persentase Metode ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan Rumusnya : % = Keterangan : n = Nilai yang diperoleh

N = Jumlah total nilai responden % = Persentase

Untuk menentukan kategori yang diperoleh, dikonsultasikan dengan tabel kategori yang diperoleh dengan kriteria berikut : a) Menentukan persentase tertinggi skormaksimal skormaksimal 5 5 x 100

x100 = 100 %

b) Menentukan persentase terendah skor minimal skormaksimal 1 5 x100 = 20 % x100%

c) Rentang persentase 100% - 20% =80% d) Interval kelas persentase 80% : 5 = 16 % Untuk menentukan kategori yang diperoleh masing-masing komponen

63

dari varibel penelitian ini digunakan beberapa kriteria yaitu : Skor yang diperoleh dari analisis deskriptif persentase selanjutnya dikonsultasikan dengan tabel kriteria 3.2 berikut: Tabel 3.3 Kriteria Analisis Deskriptif Persentase No. 1. 2. 3. 4. 5. Interval % skor 20.00 % - 36.00 % 36.01 % - 52.00 % 52.01 % - 68.00% 68.01 % - 84.00 % 84.01 % - 100 % Kriteria Sangat Rendah Rendah Sedang Tinggi Sangat tinggi

3.6.2 Analisis Statistik Analisis statistik digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini. Untuk mencari hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dilakukan pengujian hipotesis dengan teknik korelasi. Oleh karena data yang akan dianalisis berbentuk ordinal, maka digunakan statistik nonparametris, yaitu dengan teknik korelasi rank kendall menggunakan SPSS V 17 for windows. Kolerasi rank kendall mempunyai keunggulan yaitu dapat digunakan untuk sampel berskala besar dan dapat dikembangkan untuk mencari koefisien korelasi parsial. Koefisien korelasi yang diperoleh menggambarkan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan seberapa kuat hubungan tersebut. Adapun rumus koefisien korelasi rank kendall yakni70:

keterangan:
70

Sidney Siegel. 1990. Statistik Nonparametris Untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, hal: 267.

64

 S N

= koefisien korelasi rank kendall = Skor sebenarnya = ukuran sampel

Koefisien korelasi yang diperoleh menggambarkan hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan seberapa kuat hubungan tersebut. Untuk menguji signifikansi koefisien korelasi rank kendall, apabila N 10 dapat dicari dengan menggunakan tabel nilai kritik rank kendall . Ho ditolak jika > tabel . Sedangkan untuk N > 10, dilakukan uji signifikan dengan rumus:

keterangan: N = koefisien korelasi rank kendall = ukuran sampel

Kemudian hasil perhitungan tersebut dikonsultasikan dengan harga z observasi, dimana kriterianya adalah:

Jika z hitung > z tabel 1%, sangat signifikan, hipotesis diterima Jika z hitung > z tabel 5%, signifikan, hipotesis diterima Jika z hitung < z tabel 5%, signifikan, hipotesis ditolak

Pengambilan keputusan dilakukan dengan melihat kolom sig.(2-tailed). Tolak Ho jika nilai sig.(2-tailed) kurang dari 0,05 yang berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan71. Jadi analisis yang digunakan adalah analisis bivariat. Analisis bivariat artinya
71

Wahid Sulaiman. 2004. Statistik Nonparametrik, Contoh Kasus dan Pemecahannya dengan SPSS. Yogyakarta: Andi, hal: 144.

65

menganalisis hubungan dua variabel72. Sedangkan untuk melihat seberapa kuat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, dilakukan dengan cara mengkonsultasikan koefisien korelasi yang didapat dengan Tabel 3.3. Tabel 3.4 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi No. Interval Koefisien 1 0.00 - 0.199 2 0.20 - 0.399 . 3 0.40 - 0.599 4 0.60 - 0.799 5 0.80 - 1.000 . Sumber:Sugiyono,Hal:149 . Tingkat Hubungan Sangat rendah Rendah Sedang Kuat Sangat kuat

72

Supranto, Op.cit., hal: 212.

66