P. 1
Manajemen Kualitas

Manajemen Kualitas

|Views: 997|Likes:
Published by CahMbeling

More info:

Published by: CahMbeling on Nov 22, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/04/2013

pdf

text

original

Makalah Akhir Semester Manajemen Stratejik Program Master Magister TA 2005/2006 Universitas Kristen Krida Wacana Dosen

: Prof. Dr. Ir. Rudy C Tarumingkeng

Posted: June 2006

MANAJEMEN STRATEGI PENGEMBANGAN KUALITAS
Oleh: Sulistanti

I. PENDAHULUAN Kebanyakan program perbaikan kualitas gagal karena satu dari dua alasan berikut : program – program itu memiliki sistem manajemen kualitas tetapi tiada keinginan besar dari manajemn puncak untuk menerapkannya, atau manajemen puncak memiliki keinginan untuk menerapkannya tetapi tiada sistem manajemen kualitas pada oraganisasi tersebut. Berdasarkan studi dari berbagai pustaka manajemen kualitas, Masters (1996) mengemukakan hambatan pengembangan sistem manajemen kualitas sebagai berikut : 1. Ketiadaan komitmen dari manajemen. 2. Ketiadaan pengetahuan atau kekurangpahaman tentang manajemen kualitas. 3. Ketidakmampuan mengubah kultur perusahaan. 4. Ketidaktepatan perencanaan kualitas. 5. Ketiadaan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan. 6. Ketidakmampuan membangun suatu learning organization yang memberikan perbaikan terus – menerus. 7. Ketidakcocokan struktur organisasi serta departemen dan individu yang terisolasi. 8. Ketidakcukupan sumber daya. 9. Ketidaktepatan sistem penghargaan dan balas jasa bagi karyawan.

1

13. Visi organisasi. Bila organisasi tersebut memang telah memenuhi kelayakan maka akan diberikan penghargaan dapat berupa sertifikat. Ada dua sistem manajemen kualitas yang dipergunakan yaitu : sistem manajemen kualitas informal. Berfokus jangka pendek dan menginginkan hasil yang cepat. sebaiknya dihindari oleh manajemen perusahaan. tanpa perlu terikat pada kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi formal. Berbagai hambatan dalam implementasi sistem manajemen kualitas.Visi bersifat sederhana dan terdiri dari satu kalimat penuntun yang diketahui dan dipercayai oleh setiap karyawan. Visi organisasi memberikan kerangkaa kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan. sistem manajemen kualitas formal terikat pada kriteria formal yang telah ditetapkan oleh institusi penyusun model sistem manajemen kualitas itu. Biasanya dari visi 2 . 11. Ketidaktepatan dalam memberikan perhatian pada pelanggan internal dan eksternal. Berbeda dengan sistem manajemen kualitas informal.10. 12. setiap manajemen perusahaan bebas untuk menyusun atau membangun model sistem manajemen kualitas organisasi. II. tetapi pada dasarnya elemen – elemen itu mengacu pada pada beberapa hal pokok seperti : 1. Ketidaktepatan mengadopsi prinsip – prinsip manajemen kualitas ke dalam organisasi. Ketidakcocokan kondisi untuk implementasi manajemen kualitas. 14. 15. Ketidaktepatan menggunakan pemberdayaan dan kerjasama. atau medali. ELEMEN – ELEMEN DALAM MANAJEMEN KUALITAS Banyaknya elemen dalam manajemen kualitas dapat bervariasi. Ketidakefektifan teknik – teknik pengukuran dan ketiadaan akses ke data dan hasil – hasil. maka manajemen organisasi harus membuktikan kepada institusi formal yang akan menilai kelayakan penerapan model sistem manajemen kualitas formal tersebut. Oleh sebab itu apabila manajemen suatu organisasi ingin mengadopsi model sistem manajemen formal dan ingin memperoleh pengakuan bahwa telah berhasil menyusun model sistem manajemen kualitas formal.

Langkah – langkah dalam menghilangkan hambatan yaitu : Identifikasi hambatan yang ada. c. proses anggaran (budget process). Komunikasi yang efektif agar setiap orang dalam organisasi itu mengetahui dan dapat mengerti spesifikasi dari pelanggannya dan secara sadar akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. biaya lebih rendah. Beberapa strategi yang direkomendasikan dalam proses menghilangkan hambatan adalah : a. Menetapkan kepemilikan tugas – tuga dan proyek – proyek (ownership of tasks and project). Menghilangkan hambatan yang ada. tidak hanya biaya awal(initial cost) e. kesetiaan pada pelanggan lebih kuat. Secara terus menerus melakukan evaluasi dan perbaikanagar mencapai sasaran penting dari manajemen kualitas. seperti : kualitas produk meningkat. Mendukung dan menghargai pemikiran kreatif. d. Manajemen kualitas harus menjadi bagian dari rencana strategis. moral karyawan meningkat. 2. b. dan sistem balas jasa karyawan. 3 . Mempertimbangkan biaya sepanjang siklus hidup produk (cost over the life cycle). Menghilangkan ketakutan (drive out fear) b. d. Menghilangkan hambatan – hambatan yang ada merupakan langkah pertama untuk pemberdayaan karyawan (empowering employees). Menghilangkan hambatan yang ada. meskipun ide – ide itu tidak diimplementasikan. Memperbaiki dan memperbaharui sistem pengukuran performasi.perusahaan kemudian dirumuskan langkah – langkah yang lebih konkret untuk implementasi dengan mengacu pada visi perusahaan. Ada empat kunci yang dibutuhkan dalam mengimplementasikan visi perusahaan secara berhasil yaitu sebagai berikut : a. c. Semua hal yang menghambat kemajuan menuju manajemen kualitas harus dihilangkan. Keterlibatan total dari setiap level organisasi. dan tingkat keluar – masuk karyawan lebih rendah.

Evaluasi terus – menerus yang didasarkan pada umpan balik merupakan elemen penting untuk perbaikan terus menerus dalam rangka mengembangkan manajemen kualitas. Hal – hal utama dan penting yang menghambat implementasi dan realisasi perbaikan terus – menerus harus diprioritaskan untuk diselesaikan atau dihilangkan.Hambatan dapat menyangkut prosedur – prosedur internal. filosofi. Menyelesaikan masalah dengan menemukan akar penyebab permasalahan itu. serta kultur perusahaan Mengkategorikan hambatan yang ada. Evaluasi terus menerus. Pada dasarnya hambatan dapat dikategorikan dalam empat kelas. 3. hambatan yang tidak penting dan tidak mendesak untuk dihilangkan. 4. 4. dan alat – alat untuk kesuksesan pengembangan manajemen kualitas. Faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam memberikan umpan balik adalah informasi harus diterima tepat waktu oleh orang – orang yang tepat agar memungkinkan melakukan tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadi. 3. Menetapkan prioritas untuk diselesaikan. (memahami kebutuhan perbaikan kualitas) State the quality problem (menyatakan masalah kualitas yang ada) Evaluate the root cause (mengevaluasi akar penyebab masalah kualitas) Plan the solution (merencanakan penyelesaian masalah kualitas) Do or implement the solution (melaksanakan atau menerapkan rencana solusi terhadap masalah kualitas) 4 . isu – isu yang berkaitan dengan masalah personalia. 5. Hal ini dapat dilakukan dengan sistem USE PDSA yaitu : Understand quality improvement needs. Perbaikan terus menerus. hambatan yang penting namun tidak mendesak untuk dihilangkan. hubungan dan perhatian terhadap pelanggan. yaitu : 1. hambatan yang penting dan mendesak untuk dihilangkan. Komunikasi Komunikasi adalah perekat yang mengikat semua teknik. praktek. Komunikasi dapat tertulis atau lisan. hambatan yang tidak penting namun mendesak untuk dihilangkan. 2.

pengakuan. Memperhatikan proses. kepedulian. Identifikasi pengguna akhir dan distributor. dan lebih sederhana lagi. Memperlakukan karyawan dengan aspek – aspek kejujuran. Hubungan pemasok – pelanggan Beberapa strategi untuk meningkatkan hubungan antara pemasok dan pelanggan adalah : • • • • • • • • Menghubungkan visi organisasi dan kepuasan pelanggan. Analisis variasi dari semua proses. kesamaan. kepercayaan. Identifikasi pelanggan internal dan eksternal. Membina hubungan dengan lebih sedikit pemasok. Melibatkan pelanggan dalam perencanaan dan pengembangan. Memandang masalah dan kegagalan sebagau suatu kesempatan untuk perbaikan. 5 . tidak hanya hasil. kerjasama. Pemberdayaan karyawan. 7. 6. Mengakui keahlian / pengetahuan karyawan.Study the solution result (mempelajari hasil – hasil solusi terhadap masalah kualitas) Act to standardize the solution (bertindak untuk menstandarisasikan solusi terhadap masalah kualitas) Beberapa strategi untuk menerapkan perbaikan terus – menerus adalah : • • • • • • • Mulai dengan suatu proyek contoh. Melakukan reorganisasi termasuk realokasi sumber daya agar memudahkan upaya perbaikan terus menerus. Meminimumkan jumlah pemasok secara keseluruhan. Menerapkan dialog rutin dengan pelanggan. Memberikan penghargaan kepada pemasok. rasa hormat. Memberdayakan karyawan berarti memungkinkan karyawan untuk mencapai kemampuan prestasi tertinggi. Membuat proses menjadi lebih sederhana. Mengusahakan untuk secara konstan melakukan investasi dalam teknologi baru. Pemberdayaan karyawan dapat dilakukan melalui : Merekrut orang – orang terbaik yang berkualifikasi dan mempedulikan apa yang mereka kerjakan.

6 . program – program. 7. dan rencana pendanaan. 8. guna mendukung implementasi program perbaikan terus – menerus yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan total pelanggan. prioritas – prioritas. Pengembangan sumber daya manusia (HRD) 9. Pendidikan dan pelatihan. 10. 6. Prinsip dan konsep dalam pengembangan manajemen kualitas antara lain : 1. 3. Kerja sama. internal dan eksternal. bukan semata – mata orientasi hasil. Perbaikan terus – menerus dari semua proses dan produk. 5. III. Konsistensi sasaran. 2. PRINSIP DAN KONSEP MANAJEMN KUALITAS. 8. Seluruh anggota organisasin harus mendapatkan pelatihan dan pendidikan untuk meningkatkan kemampuannya. Pendidikan dan pelatihan merupakan elemen penting dalam pengembangan manajemen kualitas. Mereka memiliki beberapa kendali atas pekerjaan mereka. Agar pendidikan dan pelatihan efektif perlu dilakukan rencana belajar strategis yang memberikan outline tentang kebutuhan pendidikan dan pelatihan. Cascade implementation dan melibatkan setiap orang. Komunikasi vertikal dan horisontal yang efektif.Karyawan merasa diberdayakan apabila mereka merasa : Pekerjaan mereka merupakan milik mereka. 4. Orientasi proses. 11. Komitmen dari manajemen puncak. Adanya pendidikan dan pelatihan. Mereka mengetahui dimana mereka berada. Sistem balas jasa secara adil. Prinsip pelanggan adalah raja. Mereka bertanggungjawab.

2. 5. dan perbaikan sistem kualitas. STRATEGI PENGEMBANGAN MANAJEMEN KUALITAS Secara konseptual manajemen kualitas dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa.12. Menggunakan praktek manajemen terbaik yang ada termasuk alat – alat dan teknik – tekniknya. ♦ Komitmen manajemen puncak. Yang perlu diperhatikan dalam pengembangan manajemen kualitas adalah pada pengembangan sistem kualitas yang terdiri dari : perencanaan sistem kualitas. pengendalian sistem kualitas. Melibatkan setiap individu dalam perbaikan proses kerja. 3. Dengan demikian. Membangun dan melanjutkan kultur tentang perbaikan terus – menerus yang telah menjadi komitmen itu. Mengakui orang sebagai sumber daya yang paling penting. ♦ Tujuan sesuai dengan bisnis. ♦ Kemitraan pemasok – pelanggan. IV. komitmen. ♦ Menekankan perbaikkan terus – menerus. 6. ♦ Pengukuran. dan partisipasi dari pimpinan puncak. 4. Fokus pada pemuasan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. ♦ Balas jasa dan pengakuan. agar manajemen kualitas dapat diimplementasikan secara berhasil. Pada saat ini penerapan 7 . bukan sekedar perbaikan kualitas barang dan / jasa. ♦ Keterlibatan karyawan. program perbaikan kualitas harus memenuhi kondisi persyaratan sebagai berikut : 1. Penetapan sasran melalui partisipasi ide – ide. Mendapatkan dedikasi. 7. Selain itu ada pula prinsip dasar pengembangan manajemen kualitas yang berorientasi pelanggan yaitu : ♦ Kualitas didefinisikan oleh atau berorientasi pada pelanggan. Menciptakan kerjasama dan hubungan kerja yang konstruktif. karena yang ditekankan dalam penerapan manajemen kualitas adalah perbaikan sistem kualitas.

manajemen kualitas dalam industri jasa telah menjadi kebutuhan pokok apabila industri jasa ingin berkompetisi dalam pasar global. dll. AC. berkaitan dengan flexibelitas dan permintaan khusus. dll. dll. Pelayanan pribadi. 2. Product (Produk) 2. Kelengkapan. ruang tunggu. berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan. berkaitan dengan lokasi. 5. 4. Variasi model pelayanan. banyaknya kasir. kemudahan tempat parkir. maupun pasar domestik Indonesia. 10. Hal – hal diatas perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa. Akurasi pelayanan. Process design. Promotion (Promosi) 5. Price (harga) 3. 9. 7. menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya. yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan – kesalahan. 3. berkaitan dengan inovasi dalam memberikan pelayanan. Beberapa atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah: 1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Yang perlu diperhatikan di sini adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses. 7. banyaknya staf administrasi. yaitu antara lain : 1. Physical Evidence 6. Participants 8 . Ketepatan waktu pelayanan. Kemudahan mendapatkan pelayanan. berkaitan dengan banyaknya outlet. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. ruangan tempat pelayanan. seperti kebersihan. terutama dalam menetapkan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membayar jasa yang diterima. Tanggung jawab. 6. Place (tempat) 4. manajemen kualitas jasa modern memfokuskan perhatian pada strategi pelayanan 7P. Atribut pendukung pelayanan lainnya. Terutama mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. 8.

f. Mengembangkan rencana visibility untuk hasil – hasil perbaikan kualitas pelayanan total. Membentuk komite pengarah. Kepemimpinan kualitas temukan kekuatan yang akan mendukung usaha perbaikan kualitas pelayanan total terus – menerus : a. d. Melakukan proses benchmarking terhadap perusahaaan lain yang dianggap terbaik dalam kelasnya untuk memperoleh informasi penting. a. b. Menetapkan sistem upacara kesuksesan perbaikan kualitas pelayanan total. 2. Mempromosikan petunjuk – petunjuk perbaikan kualitas pelayanan total. Tentukan apa kebutuhan untuk melaksanakan selama pelatihan dan dalam proyek contoh. e. 9 . Menentukan bagaimana menggunakan data dan alat analisis untuk memperoleh informasi.Dimana melalui strategi 7P dapat disusun suatu jalan menuju pelayanan kualitas total (Total Quality Service Management) yang secara konseptual adalah : 1. Melaksanakan rencana perbaikan kualitas pelayanan total. Menjamin kesuksesan melalui memperhatikan kriteria pemilihan. Meninjau ulang performansi kualitas pelayanan total. b. Menetapkan penggunaan alat – alaat kualitas. Mengembangkan sistem pertanggungjawaban. Menetapkan indikator – indikator pengukuran terbaik yang akan digunakan dalam pengukuran proses kunci. b. Identifikasi di mana dan siapa yang perlu dilibatkan. Melaksanakan deklarasi dari komitmen perbaikan kualitas pelayanan total. mencakup hal – hal berikut : a. Mengembangkan Petunjuk dan Proses untuk Laporan Kualitas Tahunan. b. c. Memilih proses kunci mana dalam bisnis yang ingin diukur ? c. d. Menetapkan sistem pemberitahuan keberhasilan perbaikan kualitas pelayanan total. c. e. logistik. Analisis dan Informasi. dan pembentukan tim perbaikan kualitas pelayanan total. a.

3. e. Menetapkan kelompok internal perusahaan untuk melakukan survei kepuasan pelanggan internal serta mengembangkan indikator kunci dalam perbaikan kualitas pelayanan total. Pengembangan sumber daya manusia dan manajemen. meninjau ulang dalam interval waktu tertentu. c. ♦ Menyesuaikan alat dan tujuan pengukuran kepuasan pelanggan. d. menggambarkannya dalam diagram alir. dan penelusuran keluhan pelanggan. 5. b. ♦ Melaksanakan survey kepuasan pelanggan untuk memperoleh data kualitas pelayanan total yang diberikan. b. ♦ Melakukan brainstroming yang tepat kepada pelanggan. melakukan audit kualitas internal. meninjau ulang. melakukan studi benchmarking pada organisasi terbaik. target pelanggan. mengidentifikasi area perbaikan proses kunci tersebut. menentukan tujuan kualitas kunci. ukuran umpan balik. Melaksanakan rencana strategis seperti sasaran. c. observasi. Berfokus pada pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan a. 10 . Melakukan analisis kualitas pelayanan total dengan menentukan proses kunci dalam bisnis. Mengembangkan rencana kualitas total. meningkatkan proses perencanaan strategis pada interval waktu tertentu. kemudian mengimplementasikan rencana tersebut. Melakukan analisis strategis terhadap profil pesaing serta menentukan kecenderungan perkembangan industri. ♦ Mengembangkan ukuran kepuasan pelanggan. 4. dan menyebar luaskan rencana – rencana strategis tersebut. ♦ Membandingkan tingkat kepuasan yang diterima pelangan dari perusahaan kita dengan tingkat kepuasan yang diberikan oleh perusahaan lain. Menentukan fokus pelanggan dan pengukuran kepuasan pelanggan melalui hal – hal sebagai berikut: ♦ Mengembangkan tujuan sistem pengukuran kepuasan pelanggan. Mengembangkan manual prosedur pada setiap departemen dan menyesuaikan dengan sistem kualitas tertentu. Mengembangkan sistem implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Perencanaan strategis a. mengimplementasikan.

e. dan manfaat lainnya agar meningkatkan kepuasan pelanggan internal. Menyelidiki dan mengembangkan ukuran kepuasan karyawan seperti pencapaian sasaran perbaikan dan kepuasan karyawan. pemberian ppenghargaan dan performansi karyawan. mengukur hasil – hasil pelatihan. Mengembangkan rencana pendidikan dan pelatihan karyawan yang mencakup hal – hal berikut : analisis kebutuhan. Mengembangkan sistem evaluasi kualitas pelayanan total. b. kesempatan promosi yang sama. pengembangan karier. pelatihan ditempat kerja. tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan. c. Mengembangkan proses melibatkan karyawan seperti menciptakan sistem saran dan membentuk tim perbaikan kualitas pelayanan total. 7.a. Mengembangkan sumber daya manusia dan rencana manajemen yang akan menjadi bagian dari rencana strategis perusahaan. Dengan demikian produk – produk didesain. Mengembangkan sistem kualitas pemasok. Manajemen Proses. suatu produk baru yang 11 . d. Melaporkan hasil – hasil kualitas pemasok kepada manajemen. seperti : sistem rekrutmen. a. Mengembangkan sistem kualitas pendukung pelayanan. c. pengakuan. keamanan. serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Manajemen menggunakan hasil – hasil yang dilaporkan sebagai bahan untuk meninjau ulang dan mengembangkan sistem manajemen kualitas pelayanan total terus – menerus. b. 6. Berdasarkan uraian diatas tentang kualitas. a. Melaporkan hasil – hasil Bisnis kepada Manajemen. e. Mengembangkan desain dan modifikasi sistem pelayanan. d. Melaporkan proses bisnis dan hasil – hasil pendukung pelayanan kepada manajemen. d. Melaporkan hasil – hasil kualitas pelayanan total kepada manajemen. balas jasa. diproduksi. Menyeleksi proses yang mampu meningkatkan performansi sistem pelayanan. Karena kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Melaporkan hasil – hasil operasional perusahaan kepada manajemen. c. b.

serta diproduksi dengan cara yang baik dan benar. *****####***** 12 . dapat dimanfaatkan dengan baik.dihasilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->