PROPOSAL PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN BIDANG USAHA PERDAGANGAN DAN INDUSTRI DINAS PELAYANAN PERIZINAN DAN PENANAMAN

MODAL KABUPATEN CIREBON

OLEH : Iskandar Mehdy F1B005214

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA PURWOKERTO 2008

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. Untuk menyelenggarakan urusan publik tersebut daerah diberikan kewenangan membentuk perangkat daerah sesuai dengan kebutuhan, kemampuan dan kewenangannya. Dengan demikian diharapkan pelayanan publik dapat diselenggarakan lebih baik karena instansi penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih dekat dengan pihak yang dilayaninya yaitu masyarakat. Kenyataannya, otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini, belum mampu mewujudkan tujuan ini. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. Hasil kajian yang dilakukan Governance and Decentralization Survey (2002), menemukan paling tidak ada tiga masalah penting yang perlu disikapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik pasca diberlakukannya kebijakan otonomi daerah. Ketiga masalah tersebut antara lain ; (1) besarnya diskriminasi pelayanan, (2) tidak adanya kepastian pelayanan, dan (3) rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Tidak sedikit warga masyarakat yang masih sering merasa dipersulit ketika berhubungan dengan birokrasi pelayanan, kecuali jika mereka bersedia membayar dana lebih (Israwan, 2006 : 2).

Pada tataran teoritis, untuk memperbaiki peran pemerintah dalam pelayanan publik Osborne dan Gaebler menawarkan konsep mewirausahakan birokrasi dengan sepuluh karakteristik birokrasi yang berjiwa wirausaha, antara lain ; (1) pemerintahan katalis, (2) pemerintahan milik masyarakat, (3) pemerintahan yang kompetitif, (4) pemerintahan yang digerakkan oleh misi, (5) pemerintahan yang berorientasi hasil, (6) pemerintahan yang berorientasi pelanggan, (7)

pemerintahan wirausaha, (8) pemerintahan antisipatif, (9) pemerintahan desentralisasi, dan (10) pemerintahan berorientasi pasar. Pada tataran praktis pun pemerintah terus melakukan upaya perbaikan pelayanan, baik melalui Undang-Undang tentang desentralisasi pemerintahan, seperti UU No. 8 Tahun 2005 yang menggantikan UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maupun melalui berbagai kebijakan dibidang pelayanan publik. Salah satunya adalah PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi adalah sistem pelayanan perizinan. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur, berbelit-belit, tidak transparan, waktu pemrosesan izin yang tidak pasti, dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. Masyarakat harus datang dari satu kantor ke kantor lain, dan dari meja ke meja yang lain ketika ingin mendapatkan suatu izin. Hal ini selanjutnya membuat masyarakat seringkali merasa

(4) perbaikan sistem pelayanan.jabar.htm). penyelenggaraan perizinan satu pintu dapat memberikan pelayanan dengan prosedur sederhana dan tidak rumit sehingga memberikan kemudahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengurus izin usaha. kejelasan dan kepastian. (5) perbaikan sistem informasi. keamanan. Peraturan Menteri Dalam Negeri tersebut pada intinya meminta pemerintah daerah melakukan kegiatan antara lain (1) penyederhanaan sistem dan prosedur perizinan usaha. Pelayanan tersebut umumnya menganut kaidah-kaidah kesederhanaan. Diharapkan. Kabupaten Cirebon sebagai salah satu daerah otonom yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini. Ide dasar dari kebijakan ini adalah strategi yang dipandang efektif untuk meningkatkan pelayanan perizinan adalah dengan mengintegrasikan seluruh proses perizinan ke dalam suatu sistem penyelenggaraan perizinan terpadu satu pintu. Pemerintah pusat melalui Departemen Dalam Negeri selanjutnya menindaklanjuti paket kebijakan tersebut dengan meluncurkan kebijakan yang dituangkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. (6) dan pelaksanaan monitoring dan evaluasi proses penyelenggaraan perizinan. (2) pembentukan lembaga pelayanan perizinan terpadu satu pintu di daerah.dipermainkan oleh aparat pemerintah tanpa bisa melakukan complain atau pengaduan sehingga berakibat pada munculnya citra buruk bagi kinerja pemerintahan dan menurunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah (www. (3) pemangkasan waktu dan biaya perizinan.id. efisiensi. termasuk daerah yang belum mempersiapkan . keadilan dan ketepatan waktu.go. keterbukaan.

2006 . dan (6) tanda daftar perusahaan (TDP).sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya Kabupaten Cirebon untuk tujuan investasi. (3) izin tempat usaha (ITU). Tabel 1. Hal ini menyebabkan pelayanan perizinan berjalan secara birokratis. (2) izin gangguan (HO). Cirebon. (1) izin usaha industri/tanda daftar industri (IUI/TDI). instansi dan waktu penyelesaian yang lama. Jenis izin yang harus dimiliki oleh seorang pengusaha terkait dengan usaha perdagangan dan industri yang dijalankannya antara lain . Belum terpadunya sistem perizinan usaha dan industri di Kabupaten Cirebon berpengaruh terhadap jumlah izin yang diterbitkan oleh Instansi yang berwenang dalam hal ini adalah Dinas Perindustrian dan Perdagangan. terdiri dari berbagai level. (4) izin gudang. Pelayanan perizinan investasi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri yang dijalankan di Kabupaten Cirebon belum dilaksanakan secara terpadu. (5) surat izin usaha perdagangan (SIUP). Rekapitulasi Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 – 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Izin Tahun 2005 2006 1 Izin Usaha Industri/Tanda Daftar Industri 45 120 2 Izin Gangguan 319 247 3 Izin Tempat Usaha 517 385 4 Izin Gudang 7 20 5 Surat Izin Usaha Perdagangan 773 854 6 Tanda Daftar Perusahaan 717 580 Sumber : Disperindag Kab. Selama tahun 2005 dan 2006 jumlah izin yang diterbitkan terkait dengan usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon antara lain sebagaimana terdapat dalam tabel di bawah ini.

94 Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan 42.000 104. Cirebon. 2006 2 269.400.600.000 113.700.000 47. pelayanan perizinan usaha yang belum terpadu ini pun berpengaruh pula terhadap perkembangan jumlah industri dan jumlah tenaga kerja yang mampu diserap oleh industri tersebut.200.000 230.000 49. Cirebon.500.Adapun pendapatan asli daerah (PAD) selama tahun 2005 dan 2006 yang diperoleh dari penerbitan izin di bidang usaha perdagangan dan industri ini dapat dilihat dalam tabel berikut.32 Daftar Industri 2 Retribusi Izin Gangguan dan 224.000. Jumlah industri serta jumlah tenaga kerja yang diserap selama tahun 2004 .000.33 Selain itu.000 10.000 279.71 118.37 102.092.200.340.000.000. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 10. Tabel 2.000 100 Daftar Industri Retribusi Izin Gangguan dan Tempat Usaha 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 4 Retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan Sumber : Disperindag Kab.500 101.6 101.99 Tempat Usaha 0 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 1.000 109.00 0 2.07 102.33 4 Retribusi Surat Izin Usaha 38.000 7.800.000 42. 2006 Tabel 3.100.33 Sumber : Disperindag Kab.000.325.00 0 2.000 49.700.792.000 118.700.000 42.000 46.2005 ini selengkapnya dapat dilihat dalam tabel di bawah ini. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 7.500. .000 1.

25 Total 4.89 3.29 Industri 7.79 3.60 8.Tabel 4.56 9.044 15.829 Industri Sedang 348 345 10.79 5.88 4. Gas.46 -0.26 3.46 4.10 3.89 4.57 -0.18 Pertambangan 4.438 Jumlah 361 355 14. Tabel 5. Sehingga untuk meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.07 4.31 3. Pemerintah Daerah . 2005 Realisasi perkembangan jumlah perusahaan dan industri yang kecil di Kabupaten Cirebon ini berpengaruh pula terhadap laju pertumbuhan ekonomi masyarakatnya.60 12.81 4. Laju pertumbuhan ekonomi berdasarkan sektor yang sudah dicapai selama tahun 2001 sampai dengan 2005 dapat dilihat dalam tabel 5.31 4.22 3. Cirebon Berdasarkan Sektor Tahun 2001–2005 (%) Sektor 2001 2002 2003 Pertanian 3.89 5.18 5.33 7.08 4.47 Klasifikasi Industri Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa laju pertumbuhan ekonomi khususnya sektor industri dan perdagangan dari tahun 2001 sampai dengan 2005 terus menurun.74 Pengangkutan 6.99 Perdagangan 4.67 7. Cirebon Perusahaan Tenaga Kerja (orang) (unit) 200 2005 2004 2005 4 Industri Besar 13 10 3. 2005 2004 3.44 3.26 Keuangan 3.49 -2.78 7.604 2.25 Sumber : Badan Pusat Statistik Cirebon. Penurunan ini disebabkan karena realisasi perkembangan investasi khususnya untuk sektor industri dan perdagangan di Kabupaten Cirebon masih sangat kecil.267 Sumber : BPS Kabupaten Cirebon.2005 di Kab.55 3.440 12. Laju Pertumbuhan Ekonomi Kab.14 5.98 9. Jumlah Perusahaan dan Tenaga Kerja Industri Besar dan Sedang Tahun 2004 .09 2005 5. Air Bersih 9.39 4.85 Listrik.25 2.56 5.04 4.60 7.43 3.28 3.74 Jasa 5.73 Bangunan 3.22 5.43 4.

Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada ilmu administrasi negara khususnya mengenai manajemen pelayanan publik. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Cirebon agar meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya pelayanan dibidang perizinan bidang usaha perdagangan dan industri sehingga mampu meningkatkan perkembangan dunia usaha di Kabupaten Cirebon. D. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas.harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu menarik investasi yang sebesar-besarnya. dapat dirumuskan suatu permasalahan. 2. . Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon sebagai instansi yang berwenang memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon. yaitu Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri di Kabupaten Cirebon ? C. B.

Teori merupakan sarana untuk memecahkan masalah dengan jalan menghubungkan secara positif antara gejala-gejala yang diteliti. Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun dan Effendi. teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-konsep yang saling berhubungan. (Singarimbun 1995:37). dalam suatu penelitian kita mendasarkan diri pada teori-teori yang telah ada untuk menjelaskan dan memberi gambaran yang sistematis mengenai fenomena yang diamati. Kedua. mengkaji serta menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatian. Sehingga dengan demikian. Mensistematikan penemuan-penemuan penelitian Menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis yang membimbing peneliti untuk mencari jawaban Membuat ramalan atas dasar penemuan Teori menyajikan penjelasan (dalam Moleong. 3. dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. konsep. 1989 : 37) teori adalah serangkaian asumsi.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. konstruk definisi. Dari definisi tersebut. 4. teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya. 2. Sedangkan fungsi teori menurut Snelbecker ada empat yaitu: 1. maka teori mengandung dua hal: Pertama. Landasan Teori Teori merupakan unsur yang paling penting peranannya dalam suatu penelitian karena dengan teori pneliti mencoba memahami. 1990 : 35) Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam menyusun kerangka teori ini adalah memberikan teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan berpikir untuk menjelaskan fenomena sosial yang akan diteliti. .

kinerja (performance) 2. Partisipatif.B. seperti : 1. 5. 2. keandalan (reliability) hak dan kewajiban. pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Transparansi. Definisi konvensional dari kualitas biasannya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Akuntabilitas. agama. yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. Kualitas Pelayanan Secara teoritis. Keseimbangan pelayanan publik. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sampara. 2006 : 6) : 1. 3. dan lain-lain. golongan. status sosial. Jika dihubungkan dengan administrasi publik. Kondisional. ras. yakni pelayanan yang bersifat terbuka. dan harapan masyarakat. yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang ada prinsip efisiensi dan efektivitas. tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. 4. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Kesamaan hak. yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku. 6. yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima . kebutuhan.

Apabila prosedur yang ditetapkan begitu mudah. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. 2. maka baik buruknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Implikasi dari adanya dua faktor tersebut. estetik (esthetics). Menurut Tjiptono (1999 : 30) pada dasarnya definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service). dan sebagainya. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan untuk memenuhi keinginan pelanggan.3. . Untuk mengetahui bentuk pelayanan atau tinggi rendahnya mutu pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan dapat ditinjau dari dua kondisi dasar yaitu : 1. maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya berkualitas tetapi jika prosedur yang ditetapkan rumit maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya kurang berkualitas. Kultur organisasi berkaitan dengan prosedur yang dianut organisasi dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Perilaku organisasi berkaitan dengan para pegawai sebagai pendukung dimana dalam kondisi ini harus memperhatikan jarak sosial antara pelanggan dengan petugas pelayanan dan ada kesempatan untuk menyatakan perasaan tidak puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan.

Table 6. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik 2. Responsivitas pelayanan 3. lama dan sulit diakses oleh umum Banyak terjadi penyimpangan terhadap aturan atau undangundang Tidak efisien dan efektif. Orientasi pada pelayanan 4. Efisiensi pelayanan . melebihi kapasitas kemampuan antara pemberi dan penerima pelayanan Monopoli pemerintah dan tidak adanya campur tangan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public Adanya budaya patronklien dan sarat dengan budaya KKN Beban yang ditanggung oleh pemohon lebih besar. Perbandingan antara Pelayanan yang Berkualitas dan Tidak Berkualitas. Menurut Dwiyanto (2002 : 141-121) kriteria mengenai kualitas pelayanan publik yang lebih baik dan meningkat dapat diukur dari : 1.Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Publik. ada beberapa faktor yang dapat membedakan antara pelayanan yang berkualitas dan tidak berkualitas. dimana banyak waktu dan biaya yang dikeluarkan. mudah diakses semua pihak Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan undangundang Sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. No Faktor Pembeda 1 2 Transparansi Akuntabilitas Pelayanan yang berkualitas Bersifat terbuka. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini. berpegang pada prinsip efisiensi dan efektif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik Pelayanan yang tidak berkualitas Bersifat tertutup. 3 Kondisional 4 Partisipatif 5 6 Kesamaan hak Tidak diskriminatif dan membeda-bedakan satu sama lainnya Keseimbangan Antara pemberi dan hak dan penerima pelayanan kewajiban publik harus memenuhi hak dan kewajibannya.

akibatnya untuk mengurangi kesalahan sangat sulit). Ketika terjadi suatu kesalahan. Dengan bahasa yang sederhana. consequently. Dengan demikian akuntabilitas terkait dengan falsafah bahwa lembaga eksekutif pemerintah yang bertugas melayani rakyat harus bertanggungjawab secara langsung maupun tidak langsung kepada rakyat. Suatu organisasi harus mapu menjawab pertanyaan dari seseorang atau pun yang lainnya di luar organisasinya. Starling (1998 :164) mengatakan bahwa akuntabilitas ialah kesediaan untuk menjawab pertanyaan publik. When things go wrong. maka birokrasi seharusnya jangan menunda-nunda resfonsifitasnya. 2002:10) berpendapat bahwa : "Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. someone must be held responsible. Unfortunately. akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat.1. “A good synonym for the term accountability is answerability. (Persamaan kata yang tepat untuk akuntabilitas adalah kemampuan untuk menjawab. Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma atau nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang sesungguhnya. maka akuntabilitas adalah kepatuhan organisasi publik kepada rakyat serta aspirasi yang dikehendaki oleh rakyat maupun norma-norma dan nilai-nilai yang ada dan berkembang di masyarakat". affixing blame is difficult”. An organization must be answerable to someone or something outside it self. Sayangnya frekuensi untuk mendengar dari pemerintah itu sangat jarang sekali. a frequently heard charge is that government is faceless and that. Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka. Adapun batasan mengenai akuntabilitas yang dikemukakan oleh Lenvine (dalam Soemardi. .

Hal ini berarti responsivitas yang dimiliki aparat pelayanan sangat lemah dalam merespon tuntutan dan kebutuhan masyarakat yang senantiasa berubah. dapat tidaknya pelayanan diterima secara cepat dan baik oleh masyarakat sebagai pengguna jasa. . Responsivitas menurut Dwiyanto (dalam Soemardi. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responsivitas adalah situasi dan kondisi. 2002 : 60) adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat. Responsivitas merupakan salah satu cara mengukur kualitas pelayanan karena secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya. yang kemudian dituangkan dalam program kegiatan pelayanan publik. menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kesesuaian pelayanan yang dilakukan dengan situasi dan kondisi. Osbrone dan Plastrik (dalam Dwiyanto. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas menurut Dilulio (dalam Dwiyanto. 2002 : 10) merupakan “Kemampuan dari organisasi publik untuk mendengarkan dan merespon kebutuhan masyarakat atau pengguna jasa. 2002 : 66) mengemukakan bahwa organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya kualitas pelayanannya akan rendah. Pendapat yang sama diungkapkan juga oleh Marius Bo (2003 : 502) bahwa responsivitas mengandung makna sebagai kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat sesuai dengan aspirasi serta tuntutan masyarakat. serta fleksibilitas petugas dan prosedur pelayanan.2. terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”. Secara singkat dikatakan bahwa responsivitas mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan keinginan dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa.

orientasi adalah pengetahuan tentang hubungan diri sendiri dengan lingkungannya. menyediakan apa yang diperlukan orang. Orang dikatakan dapat mengorientasikan diri dengan baik. Sedangkan melayani ini sendiri diartikan menolong. Kualitas pelayanan dapat dihasilkan semaksimal mungkin apabila seluruh waktu dan konsentrasi aparat tercurah untuk melayani pengguna jasa. Pelayanan menurut Purwadarminta (1976 : 646) sebagai suatu perlakuan. maka responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. Pelayanan publik pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan. Hal ini disebabkan karena . pelayanan yang wajar. perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. dan seterusnya untuk melayani.Berdasarkan berbagai pendapat diatas. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. cara. tetapi kondisi seperti ini sangat sulit tercipta dalam birokrasi. kebutuhan. perbuatan. Menurut Moenir (2002 : 41) bahwa pelayanan yang diharapkan publik adalah pelayanan yang memberikan kemudahan dalam pengurusan kepentingan. apabila ia menilai dengan tepat hubungannya dengan orang-orang disekelilingnya. hal. Namun demikian determinan utama bagi kualitas pelayanan publik adalah bagaimana organisasi pelayanan tersebut menciptakan delivery mechanism yang tepat sehingga dapat mencapai kelompok sasaran. 3. Organisasi penyedia jasa publik di satu pihak dan masyarakat sebagai pengguna jasa sangat ditentukan oleh hubungan kedua pihak ini. Orientasi pada Pelayanan Menurut ensiklopedi umum.

adanya ketidakjelasan pembagian wewenang. . 2. Memuaskan (satisfactory service). rapi serta tanpa pelayanan teknis. bahwa pelayanan tersebut diberikan dengan cepat. Dengan keterbatasan sumber tersebut merupakan dorongan utama untuk aparat agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih efisien. Sehat (sound service) bahwa pelayanan disampaikan melalui hierarki dan tatahubungan yang telah dihubungkan dalam suasana komunikasi yang baik. 4. Ada beberapa persyaratan agar suatu pelayanan bisa efisien sebagaimana diungkapkan oleh Sarwoto (1988:122) yaitu : 1. tenaga. tepat waktu. harga pelayanan publik harus dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat. serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang dalam memberikan tugas pada aparat bawahannya sehingga membuat pelayanan menjadi terganggu (Dwiyanto. Ini berarti. Input dalam pelayanan publik dapat berupa uang. Berdaya hasil (effective) bahwa pelayanan baik corak ataupun kegunaannya harus benar-benar sesuai kebutuhan dalam rangka mencapai tujuan organisasi. inkonsistensi pembagian kerja. waktu. Disamping itu. masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat dan tidak banyak membutuhkan tenaga”. angka ataupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. 3. dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai suatu output. apabila suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka tingkat efisiensi semakin baik. Suatu kenyataan bahwa organisasi akan dihadapkan pada keterbatasan sumber ini. data. 4. 2002 : 67). Artinya. Dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya (validity service) bahwa pelayanan telah diolah atau disusun atas dasar fakta. Efisiensi Pelayanan Menurut Dwiyanto (2005:150) efisiensi dapat didefinisikan sebagai “Perbandingan yang terbaik antara input dan output.

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kinerja administrasi pemerintahan dan perizinan. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. izin beranjak dari ketentuan yang membolehkan seseorang untuk melakukan tindakan setelah memenuhi syarat dan prosedur yang telah ditetapkan (Suhirman. C. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. 2002:78). Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah dan era perdagangan bebas. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Secara konseptual. Dengan demikian. Larangan tersebut tidak dimaksudkan berlaku mutlak.Berasarkan uraian diatas. karena masyarakat akan menilai baik buruknya otonomi daerah berdasarkan baik atau buruknya administrasi pemerintahan dan perizinan. pemerintah menempuh cara memberikan izin. Ini berarti peraturan perundang-undangan melarang suatu tindakan tertentu atau tindakantindakan tertentu yang saling berhubungan. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka . peranan administrasi pemerintah dan perizinan menjadi sangat penting. di Daerah. maka untuk mengukur efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. izin adalah dispensasi dari suatu larangan. namun untuk dapat bertindak dan mengendalikan masyarakat.

yang bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat yang berhubungan dengan permasalahan investasi dibidang usaha perdagangan dan industri. Hal ini dapat dilakukan dengan mengharuskan semua pegawai melakukan (a) mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang menjadi tanggung jawab dan kewenangannya. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 4) Minimalisasi persyaratan pelayanan artinya persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. di Daerah. 1993 : 4)”. (b) merumuskan lingkaran pelayanan bagi setiap urusan perizinan tertentu. pelayanan perizinan investasi bidang usaha perdagangan dan industri dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. dengan demikian konsep one stop shop benar-benar dapat diterapkan. Untuk menciptakan sistem pelayanan administrasi pemerintahan dan perizinan yang baik. 2) Pembatasan prosedur (one stop shop) artinya prosedur harus dirancang sependek mungkin.pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kantor Menpan. Mengikuti definisi tersebut. . maka pemerintah daerah harus memperhatikan beberapa asas pelayanan antara lain (ibid: 19) : 1) Empati dengan customers artinya pegawai yang melayani urusan perizinan instansi penyelenggara perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. dan di lingkungan BUMN atau BUMD. 3) Kejelasan tatacara pelayanan artinya tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan). 11) Efektifitas penanganan keluhan. 9) Maksimalisasi masa berlakunya izin untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat mengurus izin. 10) Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers.5) Kejelasan kewenangan artinya kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif. . memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. artinya hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas. maka masa berlaku izin harus ditetapkan selama mungkin. Dengan demikian tidak terjadi duplikasi tugas atau kekosongan tugas. dan dilengkapi dengan sangsi serta ketentuan ganti rugi. Akan tetapi jika muncul keluhan. artinya pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Minimalisasi formulir. artinya formulir-formulir harus dirancang secara efisien. 6) 7) 8) Transparansi biaya artinya biaya pelayanan harus ditetapkan Kepastian jadwal dan durasi pelayanan sehingga masyarakat seminimal dan setransparan mungkin.

belum mampu mewujudkan tujuan ini. tidak transparan. Dalam hal ini. dimana keduanya memainkan peranan yang penting dalam mendorong pertumbuhan ekonomi daerah. Kenyataannya. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur. penulis mencoba meneliti kualitas . Salah satunya adalah pelayanan perizinan usaha. memberikan prospek yang bagus untuk aktivitas usaha khususnya bidang perdagangan dan industri di daerah. dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. Penerapan otonomi daerah sekarang ini. Namun prospek yang bagus ini tidak didukung dengan kesiapan semua sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi.D. maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. maka pemerintah daerah harus memperbaiki kualitas pelayanan perizinan usaha tersebut. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan oleh daerah adalah sistem pelayanan perizinan. waktu pemrosesan izin yang tidak pasti. Kerangka Berpikir Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. berbelit-belit. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

Akuntabilitas. orintasi pada pelayanan. Orientasi Pada Pelayanan. 4. Responsivitas. 2. dan efisiensi pelayanan. Efisiensi Pelayanan Gambar 1. 3. Kerangka Berpikir . responsivitas pelayanan publik. UU Nomor 32/2004 Pemerintahan Daerah Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik Tuntutan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Kualitas PelayananPerizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri dilihat dari aspek : 1.pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perizinan dilihat dari aspek akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik.

Metode penelitian kualitatif deskriptif menggambarkan variabel. gejala. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. yaitu . C.BAB III METODE PENELITIAN A. Masyarakat pengguna jasa dijadikan sasaran untuk memperkuat data dari pegawai agar data lebih objektif. Sasaran Penelitian Sasaran dalam penelitian ini adalah Pegawai Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dan masyarakat pengguna jasa pelayanan di Kabupaten Cirebon. Metode ini digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap obyek penelitian pada suatu saat tertentu dan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu variabel atau tema. yaitu suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang atau perilaku yang diamati (Bogdan dan Taylor dalam Moleong. gejala atau keadaan yang ada. mengingat belum dilaksanakannya pelayanan perizinan secara terpadu. dinas ini merupakan lembaga atau instansi yang satusatunya memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon. keadaan atau fenomena tertentu secara apa adanya. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. 2000:3). B.

2) 3) Kejelasan Informasi Pelayanan Publik. 2005:163). D. kebutuhan. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Sedangkan aspek yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : a. Fokus Penelitian Penelitian ini akan difokuskan pada kualitas pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. Akuntabilitas Pelayanan Publik Akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat. Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui sub aspek sebagai berikut : 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. . Sub aspek yang akan dikaji dari responsivitas adalah : 1) 2) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa.keadaan gejala (fenomena) secara apa adanya pada saat penelitian dilakukan (Tangkilisan. Prinsip Keadilan dalam Pelayanan Publik b.

Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan. Kompetensi petugas pelayanan. d. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. Akuntabilitas 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. Tabel 7. Sub aspek yang dikaji adalah : 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan .c. 2) Kompetensi petugas pelayanan. Jaminan kepastian biaya pelayanan. Orientasi pada Pelayanan Orientasi pada pelayanan menunjukkan pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. 1) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. Matriks Fokus yang akan Diteliti Fokus Aspek 1. 3) Prinsip keadilan dalam pelayanan publik 2. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. 2) Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. Efisiensi Pelayanan Efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan.Responsivitas 1) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas. Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan.Orientasi Pelayanan pada . 3. Sub aspek yang akan dikaji adalah : 1) 2) 3) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. 2) Kejelasan informasi pelayanan publik.

maka teknik pemilihan informan yang digunakan antara satu dengan yang lainnya berbeda. Teknik Pengumpulan Data 1. dilakukan terhadap narasumber (key informan) yang mengetahui secara jelas tentang suatu persoalan atau fenomena yang sedang diamati (Tangkilisan. 2005:165). Sedangkan untuk pegawai digunakan teknik purposive sampling yaitu peneliti akan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap dan mengetahui masalahnya secara mendalam. Teknik Pemilihan Informan Karena dalam penelitian ini sasarannya pegawai dan pengguna jasa. Informan yang dipilih dapat menunjuk informan lain yang dianggap lebih tahu. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Teknik pemilihan informannya berdasarkan kebetulan. E. dalam pola-pola kultural . Pengamatan langsung secara informal yaitu melakukan kunjungan dengan mengamati situasi berbagai hal yang bertujuan untuk mengerti ciri-ciri dan luasnya signifikansi dari interelasi elemen-elemen tingkah laku manusia pada fenomena sosial yang serba kompleks.Efisiensi Pelayanan 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan. maka pemilihan informan akan berkembang sesuai dengan kebutuhan atau relevansi data (Sugiyono. Untuk pengguna jasa menggunakan accidental sampling.4. 1994 : 61). F. Wawancara mendalam (indepth interview). 2. yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian yang ada di lokasi penelitian. Dokumentasi. Jaminan kepastian biaya pelayanan. 3.

H. Peneliti tidak memerankan suatu objek penelitian. laporan pelaksanaan.tertentu (Kartono. buku pedoman pelaksanaan. b. buku maupun arsip yang memuat pendapat maupun teori yang mendukung masalah penelitian. Data Sekunder Data yang diperoleh dari catatan-catatan atau literatur-literatur. judul. Jenis Data a. Informan Informan dari pengguna jasa menggunakan accidental sampling. Metode Analisis . maupun fokus penelitian. Sedangkan informan awal dari pegawai dipilh secara purposive atas dasar permasalahan. dokumen-dokumen yang ada pada lokasi penelitian serta data-data lain yang mendukung penelitian. melainkan hanya mengamati saja. Sumber Data 1. Dokumen Yaitu catatan-catatan yang berasal dari arsip. G. b. Sumber Data a. Teknik penentuan informannya berdasarkan kebetulan. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. 1996:157). Data Primer Data yang diperoleh langsung dari observasi dan wawancara terhadap informan dan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini. 2.

Pengumpulan data. sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan meliputi berbagai jenis matriks. dan penarikan kesimpulan (conclusion/varifiying) yang dilakukan dalam bentuk interaktif dengan pengumpulan data sebagai suatu siklus.Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive model of analysis). grafik. foto (Moleong. 1990:190 b. . Miles dan Huberman (1992:23) menjelaskan model analisis ini terdiri dari tiga komponen analisis yaitu reduksi data (data reduction). penyajian data (data display). dokumentasi pribadi. pengamatan yang ditulis dalam catatan laporan. pemusatan perhatian pada penyederhanaan. Model Analisis Interaktif Miles dan Huberman (1992:23) Keterangan: a. Reduksi data. pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan. Secara sederhana proses analisis ini dapat dijelaskan melalui gambar sebagai berikut: Pengumpulan Data Reduksi Data Penyajian Data Penarikan Kesimpulan Gambar 2. yaitu proses pemilihan. c. adalah menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber antara lain wawancara. gambar. jaringan dan bagan. dokumen resmi. Penyajian data.

d. Kesimpulan dapat dirumuskan sejak awal dan selama penelitian berlangsung. sajian data dan penarikan kesimpulan yang akan menjadi model analisis interaktif. Tanda panah merupakan pola proses hubungan diantara komponenkomponen pengumpulan data. peneliti juga menggunakan methodological triangulation. dan dokumentsi. penyimpanan dan metode pencarian ulang yang digunakan. serta kecakapan peneliti. Validitas Data Validitas data dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan triangulasi data. Penarikan kesimpulan/verifikasi tergantung pada besarnya kumpulan catatan lapangan. . e. reduksi data. (2) membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Maka selain triangulasi data. 2001:178). yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk kepentingan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu (Moleong. I. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara. Triangulasi data dapat dilakukan dengan cara: (1) membandingkan data hasil wawancara dengan data hasil pengamatan. observasi. pengkodean.

Yogyakarta : Pustaka Pelajar. http://www. 2004. http://www. Atik Septi Winarsih. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Husaini & Akbar. 1996. 2005. Jakarta : Erlangga. dan Peluang.id akses tanggal 7 Januari 2008.cirebonkab. Otonomi dan Pembangunan Daerah.gerbangjabar. Ratminto. Reformasi.id akses 25 Desember 2007. Surakarta. P.go. Jakarta : Bumi Aksara.bappeda-cirebon. Metodologi Penelitian Sosial. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Sutopo.co. . Strategi. Kuncoro. Perencanaan. 1995. Sumber Lain: http://www. Manajemen Pelayanan. Setiady. HB. Universitas Sebelas Maret.DAFTAR PUSTAKA ______________. Mudrajad.go. Metode Penelitian Kualitatif.id akses 25 Desember 2007. 2005. Peraturan Perundang-Undangan: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik. Usman.

Bagaimanakan manajemen keluhan yang disediakan Dinas dalam melayani keluhan dari masyarakat pengguna jasa ? 7. tersebut ? 3. Apakah ada pembedaan dalam melayani masyarakat pengguna jasa ? Apakah besar kecilnya perusahaan atau usaha yang dijalankan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan ? 6. atau disesuaikan dengan kondisi dilapangan ? 4. Mohon dijelaskan apa yang menjadi acuan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon ini ? 2. Apakah informasi mengenai prosedur dan persyaratan dalam proses pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini sudah cukup baik ? 5. Dalam pelaksanaannya apakah dinas bertindak Apakah Dinas sudah konsisten terhadap acuan secara kaku mengikuti aturan tersebut. Bagaimana respon atau tindakan aparat dari dinas dalam mengatasi keluhan dari pengguna jasa tersebut ? mohon dijelaskan .PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PEGAWAI 1.

Masih mungkinkah adanya biaya tambahan dalam pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 15. apakah masih dianggap sebagai objek atau subjek pelayanan ? 13. Mohon dijelaskan mengenai tindakan yang diambil oleh dinas dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa ? 9.8. Bagaimanakah respon atau tanggapan masyarakat terhadap biaya tambahan tersebut ? 16. dinas selalu memprioritaskan kepentingan pengguna jasa ? 10. Bagaimanakah penempatan pengguna jasa oleh petugas pelayanan. Apakah dalam pemberian pelayanan perizinan. Bagaimanakah kompetensi yang dimiliki oleh petugas pelayanan dalam melayani masyarakat pengguna jasa. Bagaimanakah tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal ini ? . apakah sudah cukup baik atau tidak ? 11. Tindakan apa yang diambil Dinas untuk meningkatkan kompetensi petugas pelayanan ? 12. Apakah sudah ada aturan yang jelas mengenai waktu dan biaya pelayanan ?mohon dijelaskan berapa lama waktu dan besar biaya yang diperlukan dalam pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini? 14.

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PENGGUNA JASA 1. Apakah dalam pengurusan perizinan ini pengguna jasa sering mengeluh dengan pelayanan yang diterima ? dalam hal apa mohon dijelaskan ? 9. Apakah sudah terjalin komunikasi yang baik antara pegawai dengan para pengguna jasa ? 7. apakah dari pegawai dinas atau dari teman ? 6. Dalam memberikan pelayanan apakah sering terjadi diskriminasi atau pembedaan atau apakah pegawai bersikap adil dalam melayani ? 8. Ketika pengguna jasa tidak membawa secara lengkap persyaratan yang diperlukan. apakah pegawai memahami keinginan dari pengguna jasa ? 11. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam pengurusan perizinan ini. apakah pelayanan perizinan tetap diproses ? 5. Mohon dijelaskan penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industrii di dinas ini apakah berdasarkan peraturan atau kepentingan pengguna jasa ? 2. Apakah informasi prosedur dan persyaratan pelayanan sudah cukup jelas dan mudah dipahami ? 3. Apakah pegawai mengetahui tugas dan wewenangnya ? 12. apakah dalam hitungan jam atau hari ? . Dari siapakah biasanya pengguna jasa memperoleh informasi mengenai pengurusan perizinan ini. Seperti apakah prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 4. Bagaimana respon pegawai terhadap keluhan dari pengguna jasa ? 10. Menurut pengguna jasa.

13. Mohon jelaskan mengenai biaya yang dikeluarkan dalam pengurusan perizinan ini ? apakah cukup terjangkau atau tidak ? 15. Menurut anda. Apakah ada biaya tambahan yang dikeluarkan dalam pengurusan izin ini ? atau apakah pengguna jasa memberikan uang ekstra agar pelayanan bisa berjalan cepat ? 16. Apakah pelayanan yang diberikan fleksibel atau tidak ? 17. Adakah kepastian mengenai kapan pelayanan akan selesai dari pegawai ? 14. apakah pelayanan pengurusan perizinan ini sudah cukup memuaskan atau tidak ? . Apakah pelayanan yang diberikan cukup rapi dan tanpa kesalahan teknis atau tidak mohon dijelaskan ? 19. Apakah dalam memberikan pelayanan pegawai bertindak cepat atau tidak ? 18.

2. maka peneliti akan melakukan dokumentasi terkait dengan sistem pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. antara lain sebagai berikut: 1.PEDOMAN OBSERVASI Observasi langsung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : 1. 3. Melakukan pengamatan langsung di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dalam proses pelayanan peizinan investasi. Melakukan kunjungan langsung ke Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. . Mengamati dokumen-dokumen yang berkaitan dengan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. 2. Mengamati Visi dan Misi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Cirebon. Mengamati prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. FORM DOKUMENTASI Guna memperoleh data yang valid.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.