PROPOSAL PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN BIDANG USAHA PERDAGANGAN DAN INDUSTRI DINAS PELAYANAN PERIZINAN DAN PENANAMAN

MODAL KABUPATEN CIREBON

OLEH : Iskandar Mehdy F1B005214

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA PURWOKERTO 2008

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. Untuk menyelenggarakan urusan publik tersebut daerah diberikan kewenangan membentuk perangkat daerah sesuai dengan kebutuhan, kemampuan dan kewenangannya. Dengan demikian diharapkan pelayanan publik dapat diselenggarakan lebih baik karena instansi penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih dekat dengan pihak yang dilayaninya yaitu masyarakat. Kenyataannya, otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini, belum mampu mewujudkan tujuan ini. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. Hasil kajian yang dilakukan Governance and Decentralization Survey (2002), menemukan paling tidak ada tiga masalah penting yang perlu disikapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik pasca diberlakukannya kebijakan otonomi daerah. Ketiga masalah tersebut antara lain ; (1) besarnya diskriminasi pelayanan, (2) tidak adanya kepastian pelayanan, dan (3) rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Tidak sedikit warga masyarakat yang masih sering merasa dipersulit ketika berhubungan dengan birokrasi pelayanan, kecuali jika mereka bersedia membayar dana lebih (Israwan, 2006 : 2).

Pada tataran teoritis, untuk memperbaiki peran pemerintah dalam pelayanan publik Osborne dan Gaebler menawarkan konsep mewirausahakan birokrasi dengan sepuluh karakteristik birokrasi yang berjiwa wirausaha, antara lain ; (1) pemerintahan katalis, (2) pemerintahan milik masyarakat, (3) pemerintahan yang kompetitif, (4) pemerintahan yang digerakkan oleh misi, (5) pemerintahan yang berorientasi hasil, (6) pemerintahan yang berorientasi pelanggan, (7)

pemerintahan wirausaha, (8) pemerintahan antisipatif, (9) pemerintahan desentralisasi, dan (10) pemerintahan berorientasi pasar. Pada tataran praktis pun pemerintah terus melakukan upaya perbaikan pelayanan, baik melalui Undang-Undang tentang desentralisasi pemerintahan, seperti UU No. 8 Tahun 2005 yang menggantikan UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maupun melalui berbagai kebijakan dibidang pelayanan publik. Salah satunya adalah PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi adalah sistem pelayanan perizinan. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur, berbelit-belit, tidak transparan, waktu pemrosesan izin yang tidak pasti, dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. Masyarakat harus datang dari satu kantor ke kantor lain, dan dari meja ke meja yang lain ketika ingin mendapatkan suatu izin. Hal ini selanjutnya membuat masyarakat seringkali merasa

(6) dan pelaksanaan monitoring dan evaluasi proses penyelenggaraan perizinan.jabar. Pelayanan tersebut umumnya menganut kaidah-kaidah kesederhanaan.dipermainkan oleh aparat pemerintah tanpa bisa melakukan complain atau pengaduan sehingga berakibat pada munculnya citra buruk bagi kinerja pemerintahan dan menurunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah (www. Kabupaten Cirebon sebagai salah satu daerah otonom yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini. (2) pembentukan lembaga pelayanan perizinan terpadu satu pintu di daerah. Peraturan Menteri Dalam Negeri tersebut pada intinya meminta pemerintah daerah melakukan kegiatan antara lain (1) penyederhanaan sistem dan prosedur perizinan usaha. kejelasan dan kepastian. keterbukaan. Pemerintah pusat melalui Departemen Dalam Negeri selanjutnya menindaklanjuti paket kebijakan tersebut dengan meluncurkan kebijakan yang dituangkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. efisiensi.htm). termasuk daerah yang belum mempersiapkan . keadilan dan ketepatan waktu. (4) perbaikan sistem pelayanan. keamanan. (5) perbaikan sistem informasi.go.id. Diharapkan. (3) pemangkasan waktu dan biaya perizinan. Ide dasar dari kebijakan ini adalah strategi yang dipandang efektif untuk meningkatkan pelayanan perizinan adalah dengan mengintegrasikan seluruh proses perizinan ke dalam suatu sistem penyelenggaraan perizinan terpadu satu pintu. penyelenggaraan perizinan satu pintu dapat memberikan pelayanan dengan prosedur sederhana dan tidak rumit sehingga memberikan kemudahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengurus izin usaha.

Rekapitulasi Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 – 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Izin Tahun 2005 2006 1 Izin Usaha Industri/Tanda Daftar Industri 45 120 2 Izin Gangguan 319 247 3 Izin Tempat Usaha 517 385 4 Izin Gudang 7 20 5 Surat Izin Usaha Perdagangan 773 854 6 Tanda Daftar Perusahaan 717 580 Sumber : Disperindag Kab. (3) izin tempat usaha (ITU). Belum terpadunya sistem perizinan usaha dan industri di Kabupaten Cirebon berpengaruh terhadap jumlah izin yang diterbitkan oleh Instansi yang berwenang dalam hal ini adalah Dinas Perindustrian dan Perdagangan. (4) izin gudang. Selama tahun 2005 dan 2006 jumlah izin yang diterbitkan terkait dengan usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon antara lain sebagaimana terdapat dalam tabel di bawah ini.sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya Kabupaten Cirebon untuk tujuan investasi. dan (6) tanda daftar perusahaan (TDP). 2006 . (2) izin gangguan (HO). Jenis izin yang harus dimiliki oleh seorang pengusaha terkait dengan usaha perdagangan dan industri yang dijalankannya antara lain . terdiri dari berbagai level. (5) surat izin usaha perdagangan (SIUP). instansi dan waktu penyelesaian yang lama. Hal ini menyebabkan pelayanan perizinan berjalan secara birokratis. Cirebon. Pelayanan perizinan investasi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri yang dijalankan di Kabupaten Cirebon belum dilaksanakan secara terpadu. (1) izin usaha industri/tanda daftar industri (IUI/TDI). Tabel 1.

100.000 46.07 102. Cirebon.800.000. 2006 2 269. Cirebon.37 102.000 7.2005 ini selengkapnya dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.33 Sumber : Disperindag Kab.200.000 100 Daftar Industri Retribusi Izin Gangguan dan Tempat Usaha 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 4 Retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan Sumber : Disperindag Kab.000 113.000 109.000 47.99 Tempat Usaha 0 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 1.600.700.000 279. Tabel 2.33 Selain itu. 2006 Tabel 3. Jumlah industri serta jumlah tenaga kerja yang diserap selama tahun 2004 .000.700.092.000 118.500.200. .00 0 2.000. pelayanan perizinan usaha yang belum terpadu ini pun berpengaruh pula terhadap perkembangan jumlah industri dan jumlah tenaga kerja yang mampu diserap oleh industri tersebut.000 49.71 118.500.792.00 0 2.400.325.000.340.700. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 10.000 42.000 49.6 101.000 1.32 Daftar Industri 2 Retribusi Izin Gangguan dan 224.000 230.000 42.500 101.94 Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan 42.000 104. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 7.000.000 10.33 4 Retribusi Surat Izin Usaha 38.Adapun pendapatan asli daerah (PAD) selama tahun 2005 dan 2006 yang diperoleh dari penerbitan izin di bidang usaha perdagangan dan industri ini dapat dilihat dalam tabel berikut.

Penurunan ini disebabkan karena realisasi perkembangan investasi khususnya untuk sektor industri dan perdagangan di Kabupaten Cirebon masih sangat kecil.74 Pengangkutan 6. Sehingga untuk meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.60 7.18 5.79 3.604 2.25 Total 4.47 Klasifikasi Industri Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa laju pertumbuhan ekonomi khususnya sektor industri dan perdagangan dari tahun 2001 sampai dengan 2005 terus menurun.81 4.44 3.22 5.79 5.46 4.10 3.89 5.43 3.67 7.39 4.25 2.25 Sumber : Badan Pusat Statistik Cirebon.56 9.22 3.89 4.56 5.29 Industri 7.43 4.98 9.55 3. Cirebon Berdasarkan Sektor Tahun 2001–2005 (%) Sektor 2001 2002 2003 Pertanian 3.09 2005 5.Tabel 4.73 Bangunan 3. Gas.78 7.99 Perdagangan 4.07 4.46 -0.08 4.18 Pertambangan 4.2005 di Kab.57 -0.26 Keuangan 3. Laju Pertumbuhan Ekonomi Kab. Cirebon Perusahaan Tenaga Kerja (orang) (unit) 200 2005 2004 2005 4 Industri Besar 13 10 3.60 8. 2005 2004 3.85 Listrik.04 4.31 4.14 5.49 -2.31 3.267 Sumber : BPS Kabupaten Cirebon.044 15.26 3. Tabel 5. Pemerintah Daerah .438 Jumlah 361 355 14. Air Bersih 9.60 12. Laju pertumbuhan ekonomi berdasarkan sektor yang sudah dicapai selama tahun 2001 sampai dengan 2005 dapat dilihat dalam tabel 5. Jumlah Perusahaan dan Tenaga Kerja Industri Besar dan Sedang Tahun 2004 . 2005 Realisasi perkembangan jumlah perusahaan dan industri yang kecil di Kabupaten Cirebon ini berpengaruh pula terhadap laju pertumbuhan ekonomi masyarakatnya.28 3.88 4.74 Jasa 5.829 Industri Sedang 348 345 10.33 7.89 3.440 12.

dapat dirumuskan suatu permasalahan. D. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Cirebon agar meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya pelayanan dibidang perizinan bidang usaha perdagangan dan industri sehingga mampu meningkatkan perkembangan dunia usaha di Kabupaten Cirebon. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon sebagai instansi yang berwenang memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu menarik investasi yang sebesar-besarnya. . Manfaat Penelitian 1. B. yaitu Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri di Kabupaten Cirebon ? C. Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada ilmu administrasi negara khususnya mengenai manajemen pelayanan publik. 2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas.

3. maka teori mengandung dua hal: Pertama. Sedangkan fungsi teori menurut Snelbecker ada empat yaitu: 1. Sehingga dengan demikian. 4. Teori merupakan sarana untuk memecahkan masalah dengan jalan menghubungkan secara positif antara gejala-gejala yang diteliti. teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-konsep yang saling berhubungan. konsep. 2. konstruk definisi. 1990 : 35) Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam menyusun kerangka teori ini adalah memberikan teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan berpikir untuk menjelaskan fenomena sosial yang akan diteliti. teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya. dalam suatu penelitian kita mendasarkan diri pada teori-teori yang telah ada untuk menjelaskan dan memberi gambaran yang sistematis mengenai fenomena yang diamati. 1989 : 37) teori adalah serangkaian asumsi. (Singarimbun 1995:37). Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun dan Effendi. Kedua. Dari definisi tersebut. .BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. mengkaji serta menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatian. Mensistematikan penemuan-penemuan penelitian Menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis yang membimbing peneliti untuk mencari jawaban Membuat ramalan atas dasar penemuan Teori menyajikan penjelasan (dalam Moleong. Landasan Teori Teori merupakan unsur yang paling penting peranannya dalam suatu penelitian karena dengan teori pneliti mencoba memahami.

yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang ada prinsip efisiensi dan efektivitas. Jika dihubungkan dengan administrasi publik. dan harapan masyarakat. 6. kinerja (performance) 2. kebutuhan. 4. Definisi konvensional dari kualitas biasannya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. seperti : 1. yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku. ras. 2006 : 6) : 1. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima . pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. Kualitas Pelayanan Secara teoritis. dan lain-lain. keandalan (reliability) hak dan kewajiban. Kesamaan hak. Transparansi. Keseimbangan pelayanan publik. Akuntabilitas. tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. 3. agama. status sosial. Partisipatif. 2. 5. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sampara.B. yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. yakni pelayanan yang bersifat terbuka. Kondisional. golongan.

. Implikasi dari adanya dua faktor tersebut. Menurut Tjiptono (1999 : 30) pada dasarnya definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.3. maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya berkualitas tetapi jika prosedur yang ditetapkan rumit maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya kurang berkualitas. Perilaku organisasi berkaitan dengan para pegawai sebagai pendukung dimana dalam kondisi ini harus memperhatikan jarak sosial antara pelanggan dengan petugas pelayanan dan ada kesempatan untuk menyatakan perasaan tidak puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan. estetik (esthetics). Apabila prosedur yang ditetapkan begitu mudah. maka baik buruknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Kultur organisasi berkaitan dengan prosedur yang dianut organisasi dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service). Untuk mengetahui bentuk pelayanan atau tinggi rendahnya mutu pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan dapat ditinjau dari dua kondisi dasar yaitu : 1. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan untuk memenuhi keinginan pelanggan. dan sebagainya. mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. 2.

Perbandingan antara Pelayanan yang Berkualitas dan Tidak Berkualitas.Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Publik. Orientasi pada pelayanan 4. 3 Kondisional 4 Partisipatif 5 6 Kesamaan hak Tidak diskriminatif dan membeda-bedakan satu sama lainnya Keseimbangan Antara pemberi dan hak dan penerima pelayanan kewajiban publik harus memenuhi hak dan kewajibannya. lama dan sulit diakses oleh umum Banyak terjadi penyimpangan terhadap aturan atau undangundang Tidak efisien dan efektif. ada beberapa faktor yang dapat membedakan antara pelayanan yang berkualitas dan tidak berkualitas. Menurut Dwiyanto (2002 : 141-121) kriteria mengenai kualitas pelayanan publik yang lebih baik dan meningkat dapat diukur dari : 1. Responsivitas pelayanan 3. berpegang pada prinsip efisiensi dan efektif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik Pelayanan yang tidak berkualitas Bersifat tertutup. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik 2. Table 6. No Faktor Pembeda 1 2 Transparansi Akuntabilitas Pelayanan yang berkualitas Bersifat terbuka. melebihi kapasitas kemampuan antara pemberi dan penerima pelayanan Monopoli pemerintah dan tidak adanya campur tangan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public Adanya budaya patronklien dan sarat dengan budaya KKN Beban yang ditanggung oleh pemohon lebih besar. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini. mudah diakses semua pihak Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan undangundang Sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. Efisiensi pelayanan . dimana banyak waktu dan biaya yang dikeluarkan.

akibatnya untuk mengurangi kesalahan sangat sulit). Adapun batasan mengenai akuntabilitas yang dikemukakan oleh Lenvine (dalam Soemardi. a frequently heard charge is that government is faceless and that. An organization must be answerable to someone or something outside it self. 2002:10) berpendapat bahwa : "Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Dengan demikian akuntabilitas terkait dengan falsafah bahwa lembaga eksekutif pemerintah yang bertugas melayani rakyat harus bertanggungjawab secara langsung maupun tidak langsung kepada rakyat. Dengan bahasa yang sederhana. consequently. akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat.1. . “A good synonym for the term accountability is answerability. maka akuntabilitas adalah kepatuhan organisasi publik kepada rakyat serta aspirasi yang dikehendaki oleh rakyat maupun norma-norma dan nilai-nilai yang ada dan berkembang di masyarakat". When things go wrong. maka birokrasi seharusnya jangan menunda-nunda resfonsifitasnya. someone must be held responsible. (Persamaan kata yang tepat untuk akuntabilitas adalah kemampuan untuk menjawab. Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka. Sayangnya frekuensi untuk mendengar dari pemerintah itu sangat jarang sekali. Suatu organisasi harus mapu menjawab pertanyaan dari seseorang atau pun yang lainnya di luar organisasinya. Unfortunately. affixing blame is difficult”. Starling (1998 :164) mengatakan bahwa akuntabilitas ialah kesediaan untuk menjawab pertanyaan publik. Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma atau nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang sesungguhnya. Ketika terjadi suatu kesalahan.

menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Secara singkat dikatakan bahwa responsivitas mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan keinginan dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. serta fleksibilitas petugas dan prosedur pelayanan. Hal ini berarti responsivitas yang dimiliki aparat pelayanan sangat lemah dalam merespon tuntutan dan kebutuhan masyarakat yang senantiasa berubah. terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”. Responsivitas merupakan salah satu cara mengukur kualitas pelayanan karena secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas menurut Dilulio (dalam Dwiyanto. 2002 : 10) merupakan “Kemampuan dari organisasi publik untuk mendengarkan dan merespon kebutuhan masyarakat atau pengguna jasa. Osbrone dan Plastrik (dalam Dwiyanto. . Hal ini dapat dilihat dari kesesuaian pelayanan yang dilakukan dengan situasi dan kondisi. Pendapat yang sama diungkapkan juga oleh Marius Bo (2003 : 502) bahwa responsivitas mengandung makna sebagai kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat sesuai dengan aspirasi serta tuntutan masyarakat. yang kemudian dituangkan dalam program kegiatan pelayanan publik. dapat tidaknya pelayanan diterima secara cepat dan baik oleh masyarakat sebagai pengguna jasa.2. 2002 : 66) mengemukakan bahwa organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya kualitas pelayanannya akan rendah. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responsivitas adalah situasi dan kondisi. Responsivitas menurut Dwiyanto (dalam Soemardi. 2002 : 60) adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat.

Orang dikatakan dapat mengorientasikan diri dengan baik. cara. 3. maka responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. Pelayanan menurut Purwadarminta (1976 : 646) sebagai suatu perlakuan. Hal ini disebabkan karena . Orientasi pada Pelayanan Menurut ensiklopedi umum. Namun demikian determinan utama bagi kualitas pelayanan publik adalah bagaimana organisasi pelayanan tersebut menciptakan delivery mechanism yang tepat sehingga dapat mencapai kelompok sasaran. dan seterusnya untuk melayani. kebutuhan. perbuatan. orientasi adalah pengetahuan tentang hubungan diri sendiri dengan lingkungannya. Pelayanan publik pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan.Berdasarkan berbagai pendapat diatas. Menurut Moenir (2002 : 41) bahwa pelayanan yang diharapkan publik adalah pelayanan yang memberikan kemudahan dalam pengurusan kepentingan. apabila ia menilai dengan tepat hubungannya dengan orang-orang disekelilingnya. tetapi kondisi seperti ini sangat sulit tercipta dalam birokrasi. Kualitas pelayanan dapat dihasilkan semaksimal mungkin apabila seluruh waktu dan konsentrasi aparat tercurah untuk melayani pengguna jasa. pelayanan yang wajar. Sedangkan melayani ini sendiri diartikan menolong. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. menyediakan apa yang diperlukan orang. perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. hal. Organisasi penyedia jasa publik di satu pihak dan masyarakat sebagai pengguna jasa sangat ditentukan oleh hubungan kedua pihak ini.

Memuaskan (satisfactory service). rapi serta tanpa pelayanan teknis. apabila suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka tingkat efisiensi semakin baik. 2002 : 67). 4. Efisiensi Pelayanan Menurut Dwiyanto (2005:150) efisiensi dapat didefinisikan sebagai “Perbandingan yang terbaik antara input dan output. serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang dalam memberikan tugas pada aparat bawahannya sehingga membuat pelayanan menjadi terganggu (Dwiyanto. bahwa pelayanan tersebut diberikan dengan cepat. Input dalam pelayanan publik dapat berupa uang. dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai suatu output. 2. tepat waktu. Berdaya hasil (effective) bahwa pelayanan baik corak ataupun kegunaannya harus benar-benar sesuai kebutuhan dalam rangka mencapai tujuan organisasi.adanya ketidakjelasan pembagian wewenang. angka ataupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. inkonsistensi pembagian kerja. Sehat (sound service) bahwa pelayanan disampaikan melalui hierarki dan tatahubungan yang telah dihubungkan dalam suasana komunikasi yang baik. harga pelayanan publik harus dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat. Ini berarti. 3. 4. Artinya. Ada beberapa persyaratan agar suatu pelayanan bisa efisien sebagaimana diungkapkan oleh Sarwoto (1988:122) yaitu : 1. Disamping itu. waktu. tenaga. Suatu kenyataan bahwa organisasi akan dihadapkan pada keterbatasan sumber ini. . Dengan keterbatasan sumber tersebut merupakan dorongan utama untuk aparat agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih efisien. data. masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat dan tidak banyak membutuhkan tenaga”. Dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya (validity service) bahwa pelayanan telah diolah atau disusun atas dasar fakta.

maka untuk mengukur efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah dan era perdagangan bebas. karena masyarakat akan menilai baik buruknya otonomi daerah berdasarkan baik atau buruknya administrasi pemerintahan dan perizinan. 2002:78). baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka . Ini berarti peraturan perundang-undangan melarang suatu tindakan tertentu atau tindakantindakan tertentu yang saling berhubungan. izin adalah dispensasi dari suatu larangan. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. Dengan demikian. di Daerah. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kinerja administrasi pemerintahan dan perizinan. izin beranjak dari ketentuan yang membolehkan seseorang untuk melakukan tindakan setelah memenuhi syarat dan prosedur yang telah ditetapkan (Suhirman. C. peranan administrasi pemerintah dan perizinan menjadi sangat penting. dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa. namun untuk dapat bertindak dan mengendalikan masyarakat. Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Secara konseptual.Berasarkan uraian diatas. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. pemerintah menempuh cara memberikan izin. Larangan tersebut tidak dimaksudkan berlaku mutlak. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya.

yang bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat yang berhubungan dengan permasalahan investasi dibidang usaha perdagangan dan industri. Untuk menciptakan sistem pelayanan administrasi pemerintahan dan perizinan yang baik. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. . dan di lingkungan BUMN atau BUMD. Hal ini dapat dilakukan dengan mengharuskan semua pegawai melakukan (a) mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang menjadi tanggung jawab dan kewenangannya. Mengikuti definisi tersebut. 3) Kejelasan tatacara pelayanan artinya tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan. 1993 : 4)”. dengan demikian konsep one stop shop benar-benar dapat diterapkan. maka pemerintah daerah harus memperhatikan beberapa asas pelayanan antara lain (ibid: 19) : 1) Empati dengan customers artinya pegawai yang melayani urusan perizinan instansi penyelenggara perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. pelayanan perizinan investasi bidang usaha perdagangan dan industri dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. (b) merumuskan lingkaran pelayanan bagi setiap urusan perizinan tertentu. 4) Minimalisasi persyaratan pelayanan artinya persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. di Daerah.pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kantor Menpan. 2) Pembatasan prosedur (one stop shop) artinya prosedur harus dirancang sependek mungkin.

artinya pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. 10) Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers. memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. artinya formulir-formulir harus dirancang secara efisien. maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif. . dan dilengkapi dengan sangsi serta ketentuan ganti rugi. Dengan demikian tidak terjadi duplikasi tugas atau kekosongan tugas. 11) Efektifitas penanganan keluhan.5) Kejelasan kewenangan artinya kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. Akan tetapi jika muncul keluhan. Minimalisasi formulir. sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan). 9) Maksimalisasi masa berlakunya izin untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat mengurus izin. maka masa berlaku izin harus ditetapkan selama mungkin. artinya hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas. 6) 7) 8) Transparansi biaya artinya biaya pelayanan harus ditetapkan Kepastian jadwal dan durasi pelayanan sehingga masyarakat seminimal dan setransparan mungkin.

penulis mencoba meneliti kualitas . waktu pemrosesan izin yang tidak pasti. otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan oleh daerah adalah sistem pelayanan perizinan. berbelit-belit. tidak transparan. belum mampu mewujudkan tujuan ini. Kenyataannya. Penerapan otonomi daerah sekarang ini. maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. maka pemerintah daerah harus memperbaiki kualitas pelayanan perizinan usaha tersebut. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur. Kerangka Berpikir Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satunya adalah pelayanan perizinan usaha. dimana keduanya memainkan peranan yang penting dalam mendorong pertumbuhan ekonomi daerah. memberikan prospek yang bagus untuk aktivitas usaha khususnya bidang perdagangan dan industri di daerah.D. dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Namun prospek yang bagus ini tidak didukung dengan kesiapan semua sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. Dalam hal ini.

2. Kerangka Berpikir . 3. dan efisiensi pelayanan. responsivitas pelayanan publik. Efisiensi Pelayanan Gambar 1. orintasi pada pelayanan. UU Nomor 32/2004 Pemerintahan Daerah Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik Tuntutan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Kualitas PelayananPerizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri dilihat dari aspek : 1.pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perizinan dilihat dari aspek akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik. Responsivitas. Akuntabilitas. 4. Orientasi Pada Pelayanan.

gejala. C. 2000:3). Sasaran Penelitian Sasaran dalam penelitian ini adalah Pegawai Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dan masyarakat pengguna jasa pelayanan di Kabupaten Cirebon. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. B. Metode ini digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap obyek penelitian pada suatu saat tertentu dan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu variabel atau tema. yaitu . yaitu suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang atau perilaku yang diamati (Bogdan dan Taylor dalam Moleong. gejala atau keadaan yang ada. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. Masyarakat pengguna jasa dijadikan sasaran untuk memperkuat data dari pegawai agar data lebih objektif. keadaan atau fenomena tertentu secara apa adanya. mengingat belum dilaksanakannya pelayanan perizinan secara terpadu. dinas ini merupakan lembaga atau instansi yang satusatunya memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.BAB III METODE PENELITIAN A. Metode penelitian kualitatif deskriptif menggambarkan variabel.

D. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. 2005:163). Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui sub aspek sebagai berikut : 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. Fokus Penelitian Penelitian ini akan difokuskan pada kualitas pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. kebutuhan. Sub aspek yang akan dikaji dari responsivitas adalah : 1) 2) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. . Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. 2) 3) Kejelasan Informasi Pelayanan Publik.keadaan gejala (fenomena) secara apa adanya pada saat penelitian dilakukan (Tangkilisan. Akuntabilitas Pelayanan Publik Akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat. Sedangkan aspek yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : a. Prinsip Keadilan dalam Pelayanan Publik b.

2) Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. Sub aspek yang akan dikaji adalah : 1) 2) 3) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. Efisiensi Pelayanan Efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. Sub aspek yang dikaji adalah : 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan . Matriks Fokus yang akan Diteliti Fokus Aspek 1. 2) Kejelasan informasi pelayanan publik.Orientasi Pelayanan pada . Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan. Orientasi pada Pelayanan Orientasi pada pelayanan menunjukkan pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Jaminan kepastian biaya pelayanan. 2) Kompetensi petugas pelayanan. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa.Responsivitas 1) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. 1) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. Akuntabilitas 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. 3. d. Tabel 7. Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan.c. 3) Prinsip keadilan dalam pelayanan publik 2. Kompetensi petugas pelayanan.

dalam pola-pola kultural .Efisiensi Pelayanan 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan. Jaminan kepastian biaya pelayanan. Teknik Pengumpulan Data 1. maka pemilihan informan akan berkembang sesuai dengan kebutuhan atau relevansi data (Sugiyono. E. 1994 : 61). dilakukan terhadap narasumber (key informan) yang mengetahui secara jelas tentang suatu persoalan atau fenomena yang sedang diamati (Tangkilisan. 2. Informan yang dipilih dapat menunjuk informan lain yang dianggap lebih tahu. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Untuk pengguna jasa menggunakan accidental sampling. 2005:165). Dokumentasi. Wawancara mendalam (indepth interview). Sedangkan untuk pegawai digunakan teknik purposive sampling yaitu peneliti akan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap dan mengetahui masalahnya secara mendalam. maka teknik pemilihan informan yang digunakan antara satu dengan yang lainnya berbeda. F. Teknik Pemilihan Informan Karena dalam penelitian ini sasarannya pegawai dan pengguna jasa. Pengamatan langsung secara informal yaitu melakukan kunjungan dengan mengamati situasi berbagai hal yang bertujuan untuk mengerti ciri-ciri dan luasnya signifikansi dari interelasi elemen-elemen tingkah laku manusia pada fenomena sosial yang serba kompleks. 3. yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian yang ada di lokasi penelitian. Teknik pemilihan informannya berdasarkan kebetulan.4.

melainkan hanya mengamati saja. Dokumen Yaitu catatan-catatan yang berasal dari arsip. buku maupun arsip yang memuat pendapat maupun teori yang mendukung masalah penelitian. Metode Analisis . Sumber Data a. H. buku pedoman pelaksanaan. 2. Informan Informan dari pengguna jasa menggunakan accidental sampling. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari observasi dan wawancara terhadap informan dan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini. Sumber Data 1. b.tertentu (Kartono. Peneliti tidak memerankan suatu objek penelitian. 1996:157). Data Sekunder Data yang diperoleh dari catatan-catatan atau literatur-literatur. laporan pelaksanaan. G. dokumen-dokumen yang ada pada lokasi penelitian serta data-data lain yang mendukung penelitian. judul. Teknik penentuan informannya berdasarkan kebetulan. maupun fokus penelitian. Sedangkan informan awal dari pegawai dipilh secara purposive atas dasar permasalahan. Jenis Data a. b.

1990:190 b. pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan. adalah menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber antara lain wawancara. dokumentasi pribadi. Penyajian data. Reduksi data. penyajian data (data display). dan penarikan kesimpulan (conclusion/varifiying) yang dilakukan dalam bentuk interaktif dengan pengumpulan data sebagai suatu siklus. Miles dan Huberman (1992:23) menjelaskan model analisis ini terdiri dari tiga komponen analisis yaitu reduksi data (data reduction). gambar. . Model Analisis Interaktif Miles dan Huberman (1992:23) Keterangan: a. grafik. dokumen resmi. foto (Moleong. sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan meliputi berbagai jenis matriks. c. pemusatan perhatian pada penyederhanaan. pengamatan yang ditulis dalam catatan laporan. Secara sederhana proses analisis ini dapat dijelaskan melalui gambar sebagai berikut: Pengumpulan Data Reduksi Data Penyajian Data Penarikan Kesimpulan Gambar 2.Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive model of analysis). yaitu proses pemilihan. Pengumpulan data. jaringan dan bagan.

Kesimpulan dapat dirumuskan sejak awal dan selama penelitian berlangsung. . Penarikan kesimpulan/verifikasi tergantung pada besarnya kumpulan catatan lapangan. 2001:178). serta kecakapan peneliti. dan dokumentsi. sajian data dan penarikan kesimpulan yang akan menjadi model analisis interaktif. Triangulasi data dapat dilakukan dengan cara: (1) membandingkan data hasil wawancara dengan data hasil pengamatan. yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk kepentingan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu (Moleong. Maka selain triangulasi data. penyimpanan dan metode pencarian ulang yang digunakan. peneliti juga menggunakan methodological triangulation. Tanda panah merupakan pola proses hubungan diantara komponenkomponen pengumpulan data.d. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara. observasi. pengkodean. reduksi data. (2) membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. e. Validitas Data Validitas data dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan triangulasi data. I.

cirebonkab. Manajemen Pelayanan. 2005. Universitas Sebelas Maret. Jakarta : Bumi Aksara.go.id akses 25 Desember 2007. P. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Sutopo. Surakarta. Setiady.go.DAFTAR PUSTAKA ______________.gerbangjabar. HB. Atik Septi Winarsih.co. Reformasi. Perencanaan. Sumber Lain: http://www. Usman. Strategi.id akses 25 Desember 2007. Jakarta : Erlangga. 1995. http://www. Otonomi dan Pembangunan Daerah. Peraturan Perundang-Undangan: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik. 2005. http://www. .id akses tanggal 7 Januari 2008. Kuncoro. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.bappeda-cirebon. Ratminto. 2004. Metodologi Penelitian Sosial. dan Peluang. 1996. Metode Penelitian Kualitatif. Mudrajad. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Husaini & Akbar.

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PEGAWAI 1. Dalam pelaksanaannya apakah dinas bertindak Apakah Dinas sudah konsisten terhadap acuan secara kaku mengikuti aturan tersebut. Bagaimanakan manajemen keluhan yang disediakan Dinas dalam melayani keluhan dari masyarakat pengguna jasa ? 7. Mohon dijelaskan apa yang menjadi acuan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon ini ? 2. Apakah ada pembedaan dalam melayani masyarakat pengguna jasa ? Apakah besar kecilnya perusahaan atau usaha yang dijalankan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan ? 6. Bagaimana respon atau tindakan aparat dari dinas dalam mengatasi keluhan dari pengguna jasa tersebut ? mohon dijelaskan . atau disesuaikan dengan kondisi dilapangan ? 4. tersebut ? 3. Apakah informasi mengenai prosedur dan persyaratan dalam proses pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini sudah cukup baik ? 5.

Mohon dijelaskan mengenai tindakan yang diambil oleh dinas dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa ? 9. dinas selalu memprioritaskan kepentingan pengguna jasa ? 10. apakah sudah cukup baik atau tidak ? 11. Apakah sudah ada aturan yang jelas mengenai waktu dan biaya pelayanan ?mohon dijelaskan berapa lama waktu dan besar biaya yang diperlukan dalam pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini? 14.8. Masih mungkinkah adanya biaya tambahan dalam pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 15. Bagaimanakah respon atau tanggapan masyarakat terhadap biaya tambahan tersebut ? 16. Bagaimanakah tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal ini ? . Apakah dalam pemberian pelayanan perizinan. Bagaimanakah kompetensi yang dimiliki oleh petugas pelayanan dalam melayani masyarakat pengguna jasa. Tindakan apa yang diambil Dinas untuk meningkatkan kompetensi petugas pelayanan ? 12. Bagaimanakah penempatan pengguna jasa oleh petugas pelayanan. apakah masih dianggap sebagai objek atau subjek pelayanan ? 13.

Apakah pegawai mengetahui tugas dan wewenangnya ? 12. apakah pegawai memahami keinginan dari pengguna jasa ? 11.PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PENGGUNA JASA 1. apakah pelayanan perizinan tetap diproses ? 5. Apakah dalam pengurusan perizinan ini pengguna jasa sering mengeluh dengan pelayanan yang diterima ? dalam hal apa mohon dijelaskan ? 9. apakah dalam hitungan jam atau hari ? . Seperti apakah prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 4. Mohon dijelaskan penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industrii di dinas ini apakah berdasarkan peraturan atau kepentingan pengguna jasa ? 2. Menurut pengguna jasa. Apakah sudah terjalin komunikasi yang baik antara pegawai dengan para pengguna jasa ? 7. Dari siapakah biasanya pengguna jasa memperoleh informasi mengenai pengurusan perizinan ini. Apakah informasi prosedur dan persyaratan pelayanan sudah cukup jelas dan mudah dipahami ? 3. Dalam memberikan pelayanan apakah sering terjadi diskriminasi atau pembedaan atau apakah pegawai bersikap adil dalam melayani ? 8. Bagaimana respon pegawai terhadap keluhan dari pengguna jasa ? 10. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam pengurusan perizinan ini. Ketika pengguna jasa tidak membawa secara lengkap persyaratan yang diperlukan. apakah dari pegawai dinas atau dari teman ? 6.

13. Apakah pelayanan yang diberikan fleksibel atau tidak ? 17. Adakah kepastian mengenai kapan pelayanan akan selesai dari pegawai ? 14. Apakah dalam memberikan pelayanan pegawai bertindak cepat atau tidak ? 18. Menurut anda. Apakah pelayanan yang diberikan cukup rapi dan tanpa kesalahan teknis atau tidak mohon dijelaskan ? 19. apakah pelayanan pengurusan perizinan ini sudah cukup memuaskan atau tidak ? . Mohon jelaskan mengenai biaya yang dikeluarkan dalam pengurusan perizinan ini ? apakah cukup terjangkau atau tidak ? 15. Apakah ada biaya tambahan yang dikeluarkan dalam pengurusan izin ini ? atau apakah pengguna jasa memberikan uang ekstra agar pelayanan bisa berjalan cepat ? 16.

FORM DOKUMENTASI Guna memperoleh data yang valid. Mengamati prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. 3. 2. maka peneliti akan melakukan dokumentasi terkait dengan sistem pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. Mengamati Visi dan Misi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Cirebon. Melakukan pengamatan langsung di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dalam proses pelayanan peizinan investasi.PEDOMAN OBSERVASI Observasi langsung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : 1. antara lain sebagai berikut: 1. Mengamati dokumen-dokumen yang berkaitan dengan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. . 2. Melakukan kunjungan langsung ke Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful