PROPOSAL PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN BIDANG USAHA PERDAGANGAN DAN INDUSTRI DINAS PELAYANAN PERIZINAN DAN PENANAMAN

MODAL KABUPATEN CIREBON

OLEH : Iskandar Mehdy F1B005214

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA PURWOKERTO 2008

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. Untuk menyelenggarakan urusan publik tersebut daerah diberikan kewenangan membentuk perangkat daerah sesuai dengan kebutuhan, kemampuan dan kewenangannya. Dengan demikian diharapkan pelayanan publik dapat diselenggarakan lebih baik karena instansi penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih dekat dengan pihak yang dilayaninya yaitu masyarakat. Kenyataannya, otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini, belum mampu mewujudkan tujuan ini. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. Hasil kajian yang dilakukan Governance and Decentralization Survey (2002), menemukan paling tidak ada tiga masalah penting yang perlu disikapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik pasca diberlakukannya kebijakan otonomi daerah. Ketiga masalah tersebut antara lain ; (1) besarnya diskriminasi pelayanan, (2) tidak adanya kepastian pelayanan, dan (3) rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Tidak sedikit warga masyarakat yang masih sering merasa dipersulit ketika berhubungan dengan birokrasi pelayanan, kecuali jika mereka bersedia membayar dana lebih (Israwan, 2006 : 2).

Pada tataran teoritis, untuk memperbaiki peran pemerintah dalam pelayanan publik Osborne dan Gaebler menawarkan konsep mewirausahakan birokrasi dengan sepuluh karakteristik birokrasi yang berjiwa wirausaha, antara lain ; (1) pemerintahan katalis, (2) pemerintahan milik masyarakat, (3) pemerintahan yang kompetitif, (4) pemerintahan yang digerakkan oleh misi, (5) pemerintahan yang berorientasi hasil, (6) pemerintahan yang berorientasi pelanggan, (7)

pemerintahan wirausaha, (8) pemerintahan antisipatif, (9) pemerintahan desentralisasi, dan (10) pemerintahan berorientasi pasar. Pada tataran praktis pun pemerintah terus melakukan upaya perbaikan pelayanan, baik melalui Undang-Undang tentang desentralisasi pemerintahan, seperti UU No. 8 Tahun 2005 yang menggantikan UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maupun melalui berbagai kebijakan dibidang pelayanan publik. Salah satunya adalah PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi adalah sistem pelayanan perizinan. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur, berbelit-belit, tidak transparan, waktu pemrosesan izin yang tidak pasti, dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. Masyarakat harus datang dari satu kantor ke kantor lain, dan dari meja ke meja yang lain ketika ingin mendapatkan suatu izin. Hal ini selanjutnya membuat masyarakat seringkali merasa

go. penyelenggaraan perizinan satu pintu dapat memberikan pelayanan dengan prosedur sederhana dan tidak rumit sehingga memberikan kemudahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengurus izin usaha. keterbukaan. (3) pemangkasan waktu dan biaya perizinan. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Pelayanan tersebut umumnya menganut kaidah-kaidah kesederhanaan. Ide dasar dari kebijakan ini adalah strategi yang dipandang efektif untuk meningkatkan pelayanan perizinan adalah dengan mengintegrasikan seluruh proses perizinan ke dalam suatu sistem penyelenggaraan perizinan terpadu satu pintu. Pemerintah pusat melalui Departemen Dalam Negeri selanjutnya menindaklanjuti paket kebijakan tersebut dengan meluncurkan kebijakan yang dituangkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri No. (4) perbaikan sistem pelayanan. Peraturan Menteri Dalam Negeri tersebut pada intinya meminta pemerintah daerah melakukan kegiatan antara lain (1) penyederhanaan sistem dan prosedur perizinan usaha. efisiensi.id.htm). (5) perbaikan sistem informasi. termasuk daerah yang belum mempersiapkan .jabar. (6) dan pelaksanaan monitoring dan evaluasi proses penyelenggaraan perizinan. keadilan dan ketepatan waktu. (2) pembentukan lembaga pelayanan perizinan terpadu satu pintu di daerah. kejelasan dan kepastian. Diharapkan.dipermainkan oleh aparat pemerintah tanpa bisa melakukan complain atau pengaduan sehingga berakibat pada munculnya citra buruk bagi kinerja pemerintahan dan menurunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah (www. Kabupaten Cirebon sebagai salah satu daerah otonom yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini. keamanan.

Tabel 1. (4) izin gudang. Selama tahun 2005 dan 2006 jumlah izin yang diterbitkan terkait dengan usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon antara lain sebagaimana terdapat dalam tabel di bawah ini. Jenis izin yang harus dimiliki oleh seorang pengusaha terkait dengan usaha perdagangan dan industri yang dijalankannya antara lain . (2) izin gangguan (HO). Cirebon. 2006 . dan (6) tanda daftar perusahaan (TDP). (3) izin tempat usaha (ITU). Belum terpadunya sistem perizinan usaha dan industri di Kabupaten Cirebon berpengaruh terhadap jumlah izin yang diterbitkan oleh Instansi yang berwenang dalam hal ini adalah Dinas Perindustrian dan Perdagangan. Pelayanan perizinan investasi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri yang dijalankan di Kabupaten Cirebon belum dilaksanakan secara terpadu. Hal ini menyebabkan pelayanan perizinan berjalan secara birokratis. (5) surat izin usaha perdagangan (SIUP). terdiri dari berbagai level.sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya Kabupaten Cirebon untuk tujuan investasi. (1) izin usaha industri/tanda daftar industri (IUI/TDI). instansi dan waktu penyelesaian yang lama. Rekapitulasi Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 – 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Izin Tahun 2005 2006 1 Izin Usaha Industri/Tanda Daftar Industri 45 120 2 Izin Gangguan 319 247 3 Izin Tempat Usaha 517 385 4 Izin Gudang 7 20 5 Surat Izin Usaha Perdagangan 773 854 6 Tanda Daftar Perusahaan 717 580 Sumber : Disperindag Kab.

33 4 Retribusi Surat Izin Usaha 38.000 47.325. Jumlah industri serta jumlah tenaga kerja yang diserap selama tahun 2004 .000 10.600.092.000 109.500.700. 2006 Tabel 3.33 Sumber : Disperindag Kab. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 7. Cirebon.340.07 102.00 0 2.700.000. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 10.800.200.100. .000 104.37 102.2005 ini selengkapnya dapat dilihat dalam tabel di bawah ini.000 49.000.000.000 42.32 Daftar Industri 2 Retribusi Izin Gangguan dan 224.500 101.94 Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan 42.000 279.500.Adapun pendapatan asli daerah (PAD) selama tahun 2005 dan 2006 yang diperoleh dari penerbitan izin di bidang usaha perdagangan dan industri ini dapat dilihat dalam tabel berikut.6 101.000 46.200.000 42.792.000 7. 2006 2 269.000.400.000 100 Daftar Industri Retribusi Izin Gangguan dan Tempat Usaha 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 4 Retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan Sumber : Disperindag Kab. Cirebon.71 118.000 113.99 Tempat Usaha 0 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 1. Tabel 2. pelayanan perizinan usaha yang belum terpadu ini pun berpengaruh pula terhadap perkembangan jumlah industri dan jumlah tenaga kerja yang mampu diserap oleh industri tersebut.33 Selain itu.00 0 2.000 1.000 49.000.700.000 118.000 230.

2005 Realisasi perkembangan jumlah perusahaan dan industri yang kecil di Kabupaten Cirebon ini berpengaruh pula terhadap laju pertumbuhan ekonomi masyarakatnya.267 Sumber : BPS Kabupaten Cirebon.22 3.57 -0.56 9. Sehingga untuk meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.29 Industri 7.88 4. Air Bersih 9. Jumlah Perusahaan dan Tenaga Kerja Industri Besar dan Sedang Tahun 2004 .440 12.73 Bangunan 3.60 12.26 Keuangan 3.55 3.28 3.31 3.604 2. Penurunan ini disebabkan karena realisasi perkembangan investasi khususnya untuk sektor industri dan perdagangan di Kabupaten Cirebon masih sangat kecil.25 Total 4.08 4. Cirebon Berdasarkan Sektor Tahun 2001–2005 (%) Sektor 2001 2002 2003 Pertanian 3.78 7.14 5.2005 di Kab. Tabel 5.74 Jasa 5. Pemerintah Daerah . 2005 2004 3. Laju pertumbuhan ekonomi berdasarkan sektor yang sudah dicapai selama tahun 2001 sampai dengan 2005 dapat dilihat dalam tabel 5.44 3.22 5.81 4.26 3. Laju Pertumbuhan Ekonomi Kab.49 -2.89 3.33 7.47 Klasifikasi Industri Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa laju pertumbuhan ekonomi khususnya sektor industri dan perdagangan dari tahun 2001 sampai dengan 2005 terus menurun.46 -0.07 4.60 7.829 Industri Sedang 348 345 10.438 Jumlah 361 355 14.43 4.43 3.04 4.Tabel 4.89 4.25 2.79 3.89 5.98 9.044 15.67 7. Gas. Cirebon Perusahaan Tenaga Kerja (orang) (unit) 200 2005 2004 2005 4 Industri Besar 13 10 3.60 8.09 2005 5.18 Pertambangan 4.31 4.25 Sumber : Badan Pusat Statistik Cirebon.46 4.10 3.79 5.74 Pengangkutan 6.85 Listrik.39 4.99 Perdagangan 4.18 5.56 5.

Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Cirebon agar meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya pelayanan dibidang perizinan bidang usaha perdagangan dan industri sehingga mampu meningkatkan perkembangan dunia usaha di Kabupaten Cirebon. D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon sebagai instansi yang berwenang memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon. Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada ilmu administrasi negara khususnya mengenai manajemen pelayanan publik. yaitu Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri di Kabupaten Cirebon ? C. Manfaat Penelitian 1. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas.harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu menarik investasi yang sebesar-besarnya. . B. dapat dirumuskan suatu permasalahan. 2.

4. (Singarimbun 1995:37). maka teori mengandung dua hal: Pertama. dalam suatu penelitian kita mendasarkan diri pada teori-teori yang telah ada untuk menjelaskan dan memberi gambaran yang sistematis mengenai fenomena yang diamati. konstruk definisi. mengkaji serta menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatian. Teori merupakan sarana untuk memecahkan masalah dengan jalan menghubungkan secara positif antara gejala-gejala yang diteliti. teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-konsep yang saling berhubungan. Sedangkan fungsi teori menurut Snelbecker ada empat yaitu: 1. Sehingga dengan demikian. Dari definisi tersebut. Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun dan Effendi. konsep. Landasan Teori Teori merupakan unsur yang paling penting peranannya dalam suatu penelitian karena dengan teori pneliti mencoba memahami. 1989 : 37) teori adalah serangkaian asumsi. . Kedua. 2. Mensistematikan penemuan-penemuan penelitian Menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis yang membimbing peneliti untuk mencari jawaban Membuat ramalan atas dasar penemuan Teori menyajikan penjelasan (dalam Moleong. 1990 : 35) Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam menyusun kerangka teori ini adalah memberikan teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan berpikir untuk menjelaskan fenomena sosial yang akan diteliti.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya. 3. dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.

pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. kebutuhan. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sampara. tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Keseimbangan pelayanan publik. 6. Jika dihubungkan dengan administrasi publik. seperti : 1. 3. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. golongan. Kondisional. Kualitas Pelayanan Secara teoritis. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. kinerja (performance) 2. 2006 : 6) : 1. yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang ada prinsip efisiensi dan efektivitas. yakni pelayanan yang bersifat terbuka. status sosial. 5. keandalan (reliability) hak dan kewajiban.B. ras. Definisi konvensional dari kualitas biasannya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Kesamaan hak. agama. yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima . yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. dan harapan masyarakat. dan lain-lain. Partisipatif. 4. Akuntabilitas. yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku. 2. yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi.

Perilaku organisasi berkaitan dengan para pegawai sebagai pendukung dimana dalam kondisi ini harus memperhatikan jarak sosial antara pelanggan dengan petugas pelayanan dan ada kesempatan untuk menyatakan perasaan tidak puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Untuk mengetahui bentuk pelayanan atau tinggi rendahnya mutu pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan dapat ditinjau dari dua kondisi dasar yaitu : 1. dan sebagainya. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. 2. maka baik buruknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. estetik (esthetics). mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service).3. Implikasi dari adanya dua faktor tersebut. Menurut Tjiptono (1999 : 30) pada dasarnya definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya berkualitas tetapi jika prosedur yang ditetapkan rumit maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya kurang berkualitas. Apabila prosedur yang ditetapkan begitu mudah. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan untuk memenuhi keinginan pelanggan. . Kultur organisasi berkaitan dengan prosedur yang dianut organisasi dalam memberikan pelayanan pada masyarakat.

Efisiensi pelayanan . 3 Kondisional 4 Partisipatif 5 6 Kesamaan hak Tidak diskriminatif dan membeda-bedakan satu sama lainnya Keseimbangan Antara pemberi dan hak dan penerima pelayanan kewajiban publik harus memenuhi hak dan kewajibannya. No Faktor Pembeda 1 2 Transparansi Akuntabilitas Pelayanan yang berkualitas Bersifat terbuka. Orientasi pada pelayanan 4. Menurut Dwiyanto (2002 : 141-121) kriteria mengenai kualitas pelayanan publik yang lebih baik dan meningkat dapat diukur dari : 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini. lama dan sulit diakses oleh umum Banyak terjadi penyimpangan terhadap aturan atau undangundang Tidak efisien dan efektif. melebihi kapasitas kemampuan antara pemberi dan penerima pelayanan Monopoli pemerintah dan tidak adanya campur tangan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public Adanya budaya patronklien dan sarat dengan budaya KKN Beban yang ditanggung oleh pemohon lebih besar. dimana banyak waktu dan biaya yang dikeluarkan. berpegang pada prinsip efisiensi dan efektif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik Pelayanan yang tidak berkualitas Bersifat tertutup. mudah diakses semua pihak Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan undangundang Sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan.Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Publik. ada beberapa faktor yang dapat membedakan antara pelayanan yang berkualitas dan tidak berkualitas. Table 6. Perbandingan antara Pelayanan yang Berkualitas dan Tidak Berkualitas. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik 2. Responsivitas pelayanan 3.

When things go wrong. Adapun batasan mengenai akuntabilitas yang dikemukakan oleh Lenvine (dalam Soemardi. Dengan demikian akuntabilitas terkait dengan falsafah bahwa lembaga eksekutif pemerintah yang bertugas melayani rakyat harus bertanggungjawab secara langsung maupun tidak langsung kepada rakyat. akibatnya untuk mengurangi kesalahan sangat sulit). An organization must be answerable to someone or something outside it self. someone must be held responsible. maka akuntabilitas adalah kepatuhan organisasi publik kepada rakyat serta aspirasi yang dikehendaki oleh rakyat maupun norma-norma dan nilai-nilai yang ada dan berkembang di masyarakat". (Persamaan kata yang tepat untuk akuntabilitas adalah kemampuan untuk menjawab. consequently. Dengan bahasa yang sederhana.1. Unfortunately. . Suatu organisasi harus mapu menjawab pertanyaan dari seseorang atau pun yang lainnya di luar organisasinya. a frequently heard charge is that government is faceless and that. maka birokrasi seharusnya jangan menunda-nunda resfonsifitasnya. affixing blame is difficult”. Starling (1998 :164) mengatakan bahwa akuntabilitas ialah kesediaan untuk menjawab pertanyaan publik. akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat. Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma atau nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang sesungguhnya. Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka. Sayangnya frekuensi untuk mendengar dari pemerintah itu sangat jarang sekali. Ketika terjadi suatu kesalahan. “A good synonym for the term accountability is answerability. 2002:10) berpendapat bahwa : "Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.

menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat.2. Secara singkat dikatakan bahwa responsivitas mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan keinginan dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Hal ini berarti responsivitas yang dimiliki aparat pelayanan sangat lemah dalam merespon tuntutan dan kebutuhan masyarakat yang senantiasa berubah. Hal ini dapat dilihat dari kesesuaian pelayanan yang dilakukan dengan situasi dan kondisi. Osbrone dan Plastrik (dalam Dwiyanto. 2002 : 60) adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat. . Responsivitas merupakan salah satu cara mengukur kualitas pelayanan karena secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya. serta fleksibilitas petugas dan prosedur pelayanan. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas menurut Dilulio (dalam Dwiyanto. dapat tidaknya pelayanan diterima secara cepat dan baik oleh masyarakat sebagai pengguna jasa. Responsivitas menurut Dwiyanto (dalam Soemardi. Pendapat yang sama diungkapkan juga oleh Marius Bo (2003 : 502) bahwa responsivitas mengandung makna sebagai kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat sesuai dengan aspirasi serta tuntutan masyarakat. 2002 : 10) merupakan “Kemampuan dari organisasi publik untuk mendengarkan dan merespon kebutuhan masyarakat atau pengguna jasa. 2002 : 66) mengemukakan bahwa organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya kualitas pelayanannya akan rendah. yang kemudian dituangkan dalam program kegiatan pelayanan publik. terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responsivitas adalah situasi dan kondisi.

Kualitas pelayanan dapat dihasilkan semaksimal mungkin apabila seluruh waktu dan konsentrasi aparat tercurah untuk melayani pengguna jasa. Pelayanan publik pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan. Namun demikian determinan utama bagi kualitas pelayanan publik adalah bagaimana organisasi pelayanan tersebut menciptakan delivery mechanism yang tepat sehingga dapat mencapai kelompok sasaran. Orang dikatakan dapat mengorientasikan diri dengan baik. perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. pelayanan yang wajar. Sedangkan melayani ini sendiri diartikan menolong. perbuatan. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. dan seterusnya untuk melayani. hal. maka responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. tetapi kondisi seperti ini sangat sulit tercipta dalam birokrasi. kebutuhan. 3. Orientasi pada Pelayanan Menurut ensiklopedi umum. Pelayanan menurut Purwadarminta (1976 : 646) sebagai suatu perlakuan. apabila ia menilai dengan tepat hubungannya dengan orang-orang disekelilingnya. orientasi adalah pengetahuan tentang hubungan diri sendiri dengan lingkungannya.Berdasarkan berbagai pendapat diatas. menyediakan apa yang diperlukan orang. cara. Hal ini disebabkan karena . Organisasi penyedia jasa publik di satu pihak dan masyarakat sebagai pengguna jasa sangat ditentukan oleh hubungan kedua pihak ini. Menurut Moenir (2002 : 41) bahwa pelayanan yang diharapkan publik adalah pelayanan yang memberikan kemudahan dalam pengurusan kepentingan.

Berdaya hasil (effective) bahwa pelayanan baik corak ataupun kegunaannya harus benar-benar sesuai kebutuhan dalam rangka mencapai tujuan organisasi. . serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang dalam memberikan tugas pada aparat bawahannya sehingga membuat pelayanan menjadi terganggu (Dwiyanto. masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat dan tidak banyak membutuhkan tenaga”. data. tepat waktu. Dengan keterbatasan sumber tersebut merupakan dorongan utama untuk aparat agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih efisien. 2002 : 67). Ini berarti. harga pelayanan publik harus dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat. waktu. tenaga. dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai suatu output. 3. 4. Artinya. Sehat (sound service) bahwa pelayanan disampaikan melalui hierarki dan tatahubungan yang telah dihubungkan dalam suasana komunikasi yang baik. Disamping itu. 2. Suatu kenyataan bahwa organisasi akan dihadapkan pada keterbatasan sumber ini. Dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya (validity service) bahwa pelayanan telah diolah atau disusun atas dasar fakta. inkonsistensi pembagian kerja. rapi serta tanpa pelayanan teknis. Memuaskan (satisfactory service). Input dalam pelayanan publik dapat berupa uang. 4. angka ataupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.adanya ketidakjelasan pembagian wewenang. bahwa pelayanan tersebut diberikan dengan cepat. Ada beberapa persyaratan agar suatu pelayanan bisa efisien sebagaimana diungkapkan oleh Sarwoto (1988:122) yaitu : 1. apabila suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka tingkat efisiensi semakin baik. Efisiensi Pelayanan Menurut Dwiyanto (2005:150) efisiensi dapat didefinisikan sebagai “Perbandingan yang terbaik antara input dan output.

sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. Ini berarti peraturan perundang-undangan melarang suatu tindakan tertentu atau tindakantindakan tertentu yang saling berhubungan. di Daerah. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka . peranan administrasi pemerintah dan perizinan menjadi sangat penting. 2002:78). Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kinerja administrasi pemerintahan dan perizinan. pemerintah menempuh cara memberikan izin. izin adalah dispensasi dari suatu larangan. Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah dan era perdagangan bebas. izin beranjak dari ketentuan yang membolehkan seseorang untuk melakukan tindakan setelah memenuhi syarat dan prosedur yang telah ditetapkan (Suhirman. karena masyarakat akan menilai baik buruknya otonomi daerah berdasarkan baik atau buruknya administrasi pemerintahan dan perizinan. namun untuk dapat bertindak dan mengendalikan masyarakat. C. Larangan tersebut tidak dimaksudkan berlaku mutlak. maka untuk mengukur efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. Dengan demikian. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat.Berasarkan uraian diatas. Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Secara konseptual. dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa.

dan di lingkungan BUMN atau BUMD. Hal ini dapat dilakukan dengan mengharuskan semua pegawai melakukan (a) mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang menjadi tanggung jawab dan kewenangannya. . Untuk menciptakan sistem pelayanan administrasi pemerintahan dan perizinan yang baik. 1993 : 4)”. maka pemerintah daerah harus memperhatikan beberapa asas pelayanan antara lain (ibid: 19) : 1) Empati dengan customers artinya pegawai yang melayani urusan perizinan instansi penyelenggara perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. yang bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat yang berhubungan dengan permasalahan investasi dibidang usaha perdagangan dan industri. 3) Kejelasan tatacara pelayanan artinya tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan. pelayanan perizinan investasi bidang usaha perdagangan dan industri dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. 2) Pembatasan prosedur (one stop shop) artinya prosedur harus dirancang sependek mungkin. Mengikuti definisi tersebut. 4) Minimalisasi persyaratan pelayanan artinya persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. di Daerah.pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kantor Menpan. (b) merumuskan lingkaran pelayanan bagi setiap urusan perizinan tertentu. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. dengan demikian konsep one stop shop benar-benar dapat diterapkan.

maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif. memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. artinya hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas. dan dilengkapi dengan sangsi serta ketentuan ganti rugi. 11) Efektifitas penanganan keluhan. 10) Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers.5) Kejelasan kewenangan artinya kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. . Akan tetapi jika muncul keluhan. maka masa berlaku izin harus ditetapkan selama mungkin. 6) 7) 8) Transparansi biaya artinya biaya pelayanan harus ditetapkan Kepastian jadwal dan durasi pelayanan sehingga masyarakat seminimal dan setransparan mungkin. artinya formulir-formulir harus dirancang secara efisien. Minimalisasi formulir. sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan). artinya pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. 9) Maksimalisasi masa berlakunya izin untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat mengurus izin. Dengan demikian tidak terjadi duplikasi tugas atau kekosongan tugas.

Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan oleh daerah adalah sistem pelayanan perizinan. maka pemerintah daerah harus memperbaiki kualitas pelayanan perizinan usaha tersebut. Salah satunya adalah pelayanan perizinan usaha. Kenyataannya. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. Penerapan otonomi daerah sekarang ini. dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi.D. dimana keduanya memainkan peranan yang penting dalam mendorong pertumbuhan ekonomi daerah. memberikan prospek yang bagus untuk aktivitas usaha khususnya bidang perdagangan dan industri di daerah. Dalam hal ini. otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini. tidak transparan. waktu pemrosesan izin yang tidak pasti. berbelit-belit. Namun prospek yang bagus ini tidak didukung dengan kesiapan semua sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. penulis mencoba meneliti kualitas . belum mampu mewujudkan tujuan ini. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. Kerangka Berpikir Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

orintasi pada pelayanan. Akuntabilitas. 2. 3. Responsivitas. responsivitas pelayanan publik.pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perizinan dilihat dari aspek akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik. dan efisiensi pelayanan. Kerangka Berpikir . Orientasi Pada Pelayanan. Efisiensi Pelayanan Gambar 1. UU Nomor 32/2004 Pemerintahan Daerah Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik Tuntutan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Kualitas PelayananPerizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri dilihat dari aspek : 1. 4.

gejala. dinas ini merupakan lembaga atau instansi yang satusatunya memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon. Metode ini digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap obyek penelitian pada suatu saat tertentu dan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu variabel atau tema. C. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif.BAB III METODE PENELITIAN A. Metode penelitian kualitatif deskriptif menggambarkan variabel. yaitu suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang atau perilaku yang diamati (Bogdan dan Taylor dalam Moleong. mengingat belum dilaksanakannya pelayanan perizinan secara terpadu. Masyarakat pengguna jasa dijadikan sasaran untuk memperkuat data dari pegawai agar data lebih objektif. keadaan atau fenomena tertentu secara apa adanya. gejala atau keadaan yang ada. 2000:3). B. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. yaitu . Sasaran Penelitian Sasaran dalam penelitian ini adalah Pegawai Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dan masyarakat pengguna jasa pelayanan di Kabupaten Cirebon.

aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Fokus Penelitian Penelitian ini akan difokuskan pada kualitas pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. kebutuhan. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. Akuntabilitas Pelayanan Publik Akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat. Sub aspek yang akan dikaji dari responsivitas adalah : 1) 2) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. 2) 3) Kejelasan Informasi Pelayanan Publik. D. Prinsip Keadilan dalam Pelayanan Publik b. Sedangkan aspek yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : a. Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui sub aspek sebagai berikut : 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik.keadaan gejala (fenomena) secara apa adanya pada saat penelitian dilakukan (Tangkilisan. 2005:163). .

Responsivitas 1) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas. Kompetensi petugas pelayanan. d. Jaminan kepastian biaya pelayanan. Matriks Fokus yang akan Diteliti Fokus Aspek 1. Orientasi pada Pelayanan Orientasi pada pelayanan menunjukkan pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Tabel 7. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. Efisiensi Pelayanan Efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. Sub aspek yang dikaji adalah : 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan . Sub aspek yang akan dikaji adalah : 1) 2) 3) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. 2) Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan. 3) Prinsip keadilan dalam pelayanan publik 2. 2) Kejelasan informasi pelayanan publik. 2) Kompetensi petugas pelayanan. Akuntabilitas 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. 1) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan.Orientasi Pelayanan pada .c. 3.

Teknik Pengumpulan Data 1. 1994 : 61). maka pemilihan informan akan berkembang sesuai dengan kebutuhan atau relevansi data (Sugiyono. Informan yang dipilih dapat menunjuk informan lain yang dianggap lebih tahu.4. dilakukan terhadap narasumber (key informan) yang mengetahui secara jelas tentang suatu persoalan atau fenomena yang sedang diamati (Tangkilisan. Dokumentasi. 3. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. 2005:165). maka teknik pemilihan informan yang digunakan antara satu dengan yang lainnya berbeda. Untuk pengguna jasa menggunakan accidental sampling. dalam pola-pola kultural . E. Wawancara mendalam (indepth interview). Jaminan kepastian biaya pelayanan. 2. yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian yang ada di lokasi penelitian. F. Teknik Pemilihan Informan Karena dalam penelitian ini sasarannya pegawai dan pengguna jasa.Efisiensi Pelayanan 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan. Pengamatan langsung secara informal yaitu melakukan kunjungan dengan mengamati situasi berbagai hal yang bertujuan untuk mengerti ciri-ciri dan luasnya signifikansi dari interelasi elemen-elemen tingkah laku manusia pada fenomena sosial yang serba kompleks. Teknik pemilihan informannya berdasarkan kebetulan. Sedangkan untuk pegawai digunakan teknik purposive sampling yaitu peneliti akan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap dan mengetahui masalahnya secara mendalam.

tertentu (Kartono. Dokumen Yaitu catatan-catatan yang berasal dari arsip. H. judul. laporan pelaksanaan. buku maupun arsip yang memuat pendapat maupun teori yang mendukung masalah penelitian. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. dokumen-dokumen yang ada pada lokasi penelitian serta data-data lain yang mendukung penelitian. maupun fokus penelitian. buku pedoman pelaksanaan. b. Peneliti tidak memerankan suatu objek penelitian. Metode Analisis . Sumber Data 1. Informan Informan dari pengguna jasa menggunakan accidental sampling. Jenis Data a. melainkan hanya mengamati saja. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari observasi dan wawancara terhadap informan dan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini. b. 1996:157). 2. Sumber Data a. G. Teknik penentuan informannya berdasarkan kebetulan. Sedangkan informan awal dari pegawai dipilh secara purposive atas dasar permasalahan. Data Sekunder Data yang diperoleh dari catatan-catatan atau literatur-literatur.

. Secara sederhana proses analisis ini dapat dijelaskan melalui gambar sebagai berikut: Pengumpulan Data Reduksi Data Penyajian Data Penarikan Kesimpulan Gambar 2. Reduksi data. c. pengamatan yang ditulis dalam catatan laporan. 1990:190 b. foto (Moleong. penyajian data (data display). dan penarikan kesimpulan (conclusion/varifiying) yang dilakukan dalam bentuk interaktif dengan pengumpulan data sebagai suatu siklus. Miles dan Huberman (1992:23) menjelaskan model analisis ini terdiri dari tiga komponen analisis yaitu reduksi data (data reduction). yaitu proses pemilihan. pemusatan perhatian pada penyederhanaan.Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive model of analysis). gambar. adalah menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber antara lain wawancara. pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan. Pengumpulan data. grafik. Penyajian data. dokumentasi pribadi. jaringan dan bagan. dokumen resmi. Model Analisis Interaktif Miles dan Huberman (1992:23) Keterangan: a. sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan meliputi berbagai jenis matriks.

Validitas Data Validitas data dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan triangulasi data. reduksi data. serta kecakapan peneliti. Maka selain triangulasi data. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara. Triangulasi data dapat dilakukan dengan cara: (1) membandingkan data hasil wawancara dengan data hasil pengamatan. yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk kepentingan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu (Moleong.d. dan dokumentsi. pengkodean. sajian data dan penarikan kesimpulan yang akan menjadi model analisis interaktif. Penarikan kesimpulan/verifikasi tergantung pada besarnya kumpulan catatan lapangan. (2) membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. 2001:178). e. observasi. . peneliti juga menggunakan methodological triangulation. Kesimpulan dapat dirumuskan sejak awal dan selama penelitian berlangsung. Tanda panah merupakan pola proses hubungan diantara komponenkomponen pengumpulan data. penyimpanan dan metode pencarian ulang yang digunakan. I.

Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Strategi. 1995. Husaini & Akbar. Kuncoro. Metode Penelitian Kualitatif. Setiady.bappeda-cirebon.gerbangjabar. 2005. http://www. http://www.co. Manajemen Pelayanan. Otonomi dan Pembangunan Daerah. Sumber Lain: http://www. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Peraturan Perundang-Undangan: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik.DAFTAR PUSTAKA ______________.go. Surakarta.id akses tanggal 7 Januari 2008. Reformasi. dan Peluang. Jakarta : Erlangga.id akses 25 Desember 2007. Perencanaan. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Ratminto. Metodologi Penelitian Sosial.go. Usman. Sutopo. Mudrajad. Universitas Sebelas Maret. Atik Septi Winarsih. 2004. . 1996.id akses 25 Desember 2007. HB. P. 2005.cirebonkab. Jakarta : Bumi Aksara.

Mohon dijelaskan apa yang menjadi acuan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon ini ? 2.PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PEGAWAI 1. Dalam pelaksanaannya apakah dinas bertindak Apakah Dinas sudah konsisten terhadap acuan secara kaku mengikuti aturan tersebut. Bagaimanakan manajemen keluhan yang disediakan Dinas dalam melayani keluhan dari masyarakat pengguna jasa ? 7. tersebut ? 3. Apakah ada pembedaan dalam melayani masyarakat pengguna jasa ? Apakah besar kecilnya perusahaan atau usaha yang dijalankan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan ? 6. Bagaimana respon atau tindakan aparat dari dinas dalam mengatasi keluhan dari pengguna jasa tersebut ? mohon dijelaskan . atau disesuaikan dengan kondisi dilapangan ? 4. Apakah informasi mengenai prosedur dan persyaratan dalam proses pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini sudah cukup baik ? 5.

Masih mungkinkah adanya biaya tambahan dalam pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 15. Bagaimanakah kompetensi yang dimiliki oleh petugas pelayanan dalam melayani masyarakat pengguna jasa. dinas selalu memprioritaskan kepentingan pengguna jasa ? 10.8. apakah sudah cukup baik atau tidak ? 11. Apakah dalam pemberian pelayanan perizinan. Mohon dijelaskan mengenai tindakan yang diambil oleh dinas dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa ? 9. Bagaimanakah penempatan pengguna jasa oleh petugas pelayanan. Apakah sudah ada aturan yang jelas mengenai waktu dan biaya pelayanan ?mohon dijelaskan berapa lama waktu dan besar biaya yang diperlukan dalam pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini? 14. Bagaimanakah tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal ini ? . apakah masih dianggap sebagai objek atau subjek pelayanan ? 13. Bagaimanakah respon atau tanggapan masyarakat terhadap biaya tambahan tersebut ? 16. Tindakan apa yang diambil Dinas untuk meningkatkan kompetensi petugas pelayanan ? 12.

apakah dari pegawai dinas atau dari teman ? 6. Apakah sudah terjalin komunikasi yang baik antara pegawai dengan para pengguna jasa ? 7. Menurut pengguna jasa. Dalam memberikan pelayanan apakah sering terjadi diskriminasi atau pembedaan atau apakah pegawai bersikap adil dalam melayani ? 8. apakah pegawai memahami keinginan dari pengguna jasa ? 11. Dari siapakah biasanya pengguna jasa memperoleh informasi mengenai pengurusan perizinan ini. Apakah informasi prosedur dan persyaratan pelayanan sudah cukup jelas dan mudah dipahami ? 3. Seperti apakah prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 4. Mohon dijelaskan penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industrii di dinas ini apakah berdasarkan peraturan atau kepentingan pengguna jasa ? 2. Apakah pegawai mengetahui tugas dan wewenangnya ? 12. Apakah dalam pengurusan perizinan ini pengguna jasa sering mengeluh dengan pelayanan yang diterima ? dalam hal apa mohon dijelaskan ? 9. apakah dalam hitungan jam atau hari ? . apakah pelayanan perizinan tetap diproses ? 5. Ketika pengguna jasa tidak membawa secara lengkap persyaratan yang diperlukan. Bagaimana respon pegawai terhadap keluhan dari pengguna jasa ? 10.PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PENGGUNA JASA 1. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam pengurusan perizinan ini.

Mohon jelaskan mengenai biaya yang dikeluarkan dalam pengurusan perizinan ini ? apakah cukup terjangkau atau tidak ? 15. Apakah ada biaya tambahan yang dikeluarkan dalam pengurusan izin ini ? atau apakah pengguna jasa memberikan uang ekstra agar pelayanan bisa berjalan cepat ? 16. Adakah kepastian mengenai kapan pelayanan akan selesai dari pegawai ? 14. Menurut anda. Apakah dalam memberikan pelayanan pegawai bertindak cepat atau tidak ? 18.13. apakah pelayanan pengurusan perizinan ini sudah cukup memuaskan atau tidak ? . Apakah pelayanan yang diberikan fleksibel atau tidak ? 17. Apakah pelayanan yang diberikan cukup rapi dan tanpa kesalahan teknis atau tidak mohon dijelaskan ? 19.

antara lain sebagai berikut: 1. Melakukan pengamatan langsung di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dalam proses pelayanan peizinan investasi. Mengamati dokumen-dokumen yang berkaitan dengan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. . FORM DOKUMENTASI Guna memperoleh data yang valid. 2. Mengamati prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. 3. maka peneliti akan melakukan dokumentasi terkait dengan sistem pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. Mengamati Visi dan Misi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Cirebon.PEDOMAN OBSERVASI Observasi langsung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : 1. 2. Melakukan kunjungan langsung ke Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.