Proposal Penelitian Kualitatif

PROPOSAL PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN BIDANG USAHA PERDAGANGAN DAN INDUSTRI DINAS PELAYANAN PERIZINAN DAN PENANAMAN

MODAL KABUPATEN CIREBON

OLEH : Iskandar Mehdy F1B005214

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA PURWOKERTO 2008

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. Untuk menyelenggarakan urusan publik tersebut daerah diberikan kewenangan membentuk perangkat daerah sesuai dengan kebutuhan, kemampuan dan kewenangannya. Dengan demikian diharapkan pelayanan publik dapat diselenggarakan lebih baik karena instansi penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih dekat dengan pihak yang dilayaninya yaitu masyarakat. Kenyataannya, otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini, belum mampu mewujudkan tujuan ini. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. Hasil kajian yang dilakukan Governance and Decentralization Survey (2002), menemukan paling tidak ada tiga masalah penting yang perlu disikapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik pasca diberlakukannya kebijakan otonomi daerah. Ketiga masalah tersebut antara lain ; (1) besarnya diskriminasi pelayanan, (2) tidak adanya kepastian pelayanan, dan (3) rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Tidak sedikit warga masyarakat yang masih sering merasa dipersulit ketika berhubungan dengan birokrasi pelayanan, kecuali jika mereka bersedia membayar dana lebih (Israwan, 2006 : 2).

Pada tataran teoritis, untuk memperbaiki peran pemerintah dalam pelayanan publik Osborne dan Gaebler menawarkan konsep mewirausahakan birokrasi dengan sepuluh karakteristik birokrasi yang berjiwa wirausaha, antara lain ; (1) pemerintahan katalis, (2) pemerintahan milik masyarakat, (3) pemerintahan yang kompetitif, (4) pemerintahan yang digerakkan oleh misi, (5) pemerintahan yang berorientasi hasil, (6) pemerintahan yang berorientasi pelanggan, (7)

pemerintahan wirausaha, (8) pemerintahan antisipatif, (9) pemerintahan desentralisasi, dan (10) pemerintahan berorientasi pasar. Pada tataran praktis pun pemerintah terus melakukan upaya perbaikan pelayanan, baik melalui Undang-Undang tentang desentralisasi pemerintahan, seperti UU No. 8 Tahun 2005 yang menggantikan UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maupun melalui berbagai kebijakan dibidang pelayanan publik. Salah satunya adalah PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi adalah sistem pelayanan perizinan. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur, berbelit-belit, tidak transparan, waktu pemrosesan izin yang tidak pasti, dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. Masyarakat harus datang dari satu kantor ke kantor lain, dan dari meja ke meja yang lain ketika ingin mendapatkan suatu izin. Hal ini selanjutnya membuat masyarakat seringkali merasa

kejelasan dan kepastian. (3) pemangkasan waktu dan biaya perizinan. (5) perbaikan sistem informasi.htm). termasuk daerah yang belum mempersiapkan . Pemerintah pusat melalui Departemen Dalam Negeri selanjutnya menindaklanjuti paket kebijakan tersebut dengan meluncurkan kebijakan yang dituangkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri No. keamanan.go. Pelayanan tersebut umumnya menganut kaidah-kaidah kesederhanaan. (2) pembentukan lembaga pelayanan perizinan terpadu satu pintu di daerah. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.jabar. Diharapkan.dipermainkan oleh aparat pemerintah tanpa bisa melakukan complain atau pengaduan sehingga berakibat pada munculnya citra buruk bagi kinerja pemerintahan dan menurunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah (www. Kabupaten Cirebon sebagai salah satu daerah otonom yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini.id. (4) perbaikan sistem pelayanan. keadilan dan ketepatan waktu. keterbukaan. Ide dasar dari kebijakan ini adalah strategi yang dipandang efektif untuk meningkatkan pelayanan perizinan adalah dengan mengintegrasikan seluruh proses perizinan ke dalam suatu sistem penyelenggaraan perizinan terpadu satu pintu. Peraturan Menteri Dalam Negeri tersebut pada intinya meminta pemerintah daerah melakukan kegiatan antara lain (1) penyederhanaan sistem dan prosedur perizinan usaha. penyelenggaraan perizinan satu pintu dapat memberikan pelayanan dengan prosedur sederhana dan tidak rumit sehingga memberikan kemudahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengurus izin usaha. (6) dan pelaksanaan monitoring dan evaluasi proses penyelenggaraan perizinan. efisiensi.

Rekapitulasi Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 – 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Izin Tahun 2005 2006 1 Izin Usaha Industri/Tanda Daftar Industri 45 120 2 Izin Gangguan 319 247 3 Izin Tempat Usaha 517 385 4 Izin Gudang 7 20 5 Surat Izin Usaha Perdagangan 773 854 6 Tanda Daftar Perusahaan 717 580 Sumber : Disperindag Kab. (1) izin usaha industri/tanda daftar industri (IUI/TDI). terdiri dari berbagai level. (5) surat izin usaha perdagangan (SIUP). dan (6) tanda daftar perusahaan (TDP). Selama tahun 2005 dan 2006 jumlah izin yang diterbitkan terkait dengan usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon antara lain sebagaimana terdapat dalam tabel di bawah ini. Hal ini menyebabkan pelayanan perizinan berjalan secara birokratis. Belum terpadunya sistem perizinan usaha dan industri di Kabupaten Cirebon berpengaruh terhadap jumlah izin yang diterbitkan oleh Instansi yang berwenang dalam hal ini adalah Dinas Perindustrian dan Perdagangan. 2006 . Cirebon. Jenis izin yang harus dimiliki oleh seorang pengusaha terkait dengan usaha perdagangan dan industri yang dijalankannya antara lain . (2) izin gangguan (HO). Tabel 1. (4) izin gudang.sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya Kabupaten Cirebon untuk tujuan investasi. (3) izin tempat usaha (ITU). Pelayanan perizinan investasi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri yang dijalankan di Kabupaten Cirebon belum dilaksanakan secara terpadu. instansi dan waktu penyelesaian yang lama.

400. Jumlah industri serta jumlah tenaga kerja yang diserap selama tahun 2004 .94 Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan 42.700.000 49.600.33 Selain itu.000 113.2005 ini selengkapnya dapat dilihat dalam tabel di bawah ini. 2006 2 269.100.000 42.500 101.71 118. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 7.Adapun pendapatan asli daerah (PAD) selama tahun 2005 dan 2006 yang diperoleh dari penerbitan izin di bidang usaha perdagangan dan industri ini dapat dilihat dalam tabel berikut.000 100 Daftar Industri Retribusi Izin Gangguan dan Tempat Usaha 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 4 Retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan Sumber : Disperindag Kab.33 4 Retribusi Surat Izin Usaha 38.00 0 2. pelayanan perizinan usaha yang belum terpadu ini pun berpengaruh pula terhadap perkembangan jumlah industri dan jumlah tenaga kerja yang mampu diserap oleh industri tersebut.99 Tempat Usaha 0 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 1.200.000.092.000 7.000 10.00 0 2.6 101.000 47.000 1. Cirebon.340. 2006 Tabel 3. .700.000 104.200.000 279.000 49.325.000 109. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 10.33 Sumber : Disperindag Kab.000. Cirebon.000 42.07 102.500.000 230.792.32 Daftar Industri 2 Retribusi Izin Gangguan dan 224.800.000 118. Tabel 2.500.000.37 102.000 46.000.000.700.

18 Pertambangan 4.2005 di Kab. Laju Pertumbuhan Ekonomi Kab.29 Industri 7.09 2005 5. Air Bersih 9.56 5.604 2. Laju pertumbuhan ekonomi berdasarkan sektor yang sudah dicapai selama tahun 2001 sampai dengan 2005 dapat dilihat dalam tabel 5.79 5.89 5.56 9.98 9.28 3.31 4.46 4.81 4.46 -0. Gas.39 4. Jumlah Perusahaan dan Tenaga Kerja Industri Besar dan Sedang Tahun 2004 .04 4. Pemerintah Daerah . 2005 Realisasi perkembangan jumlah perusahaan dan industri yang kecil di Kabupaten Cirebon ini berpengaruh pula terhadap laju pertumbuhan ekonomi masyarakatnya.07 4.89 4.67 7.25 2.267 Sumber : BPS Kabupaten Cirebon.47 Klasifikasi Industri Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa laju pertumbuhan ekonomi khususnya sektor industri dan perdagangan dari tahun 2001 sampai dengan 2005 terus menurun. Cirebon Berdasarkan Sektor Tahun 2001–2005 (%) Sektor 2001 2002 2003 Pertanian 3.60 7.22 5.25 Total 4.49 -2.60 8.78 7.85 Listrik.60 12.31 3.14 5.22 3.25 Sumber : Badan Pusat Statistik Cirebon. Cirebon Perusahaan Tenaga Kerja (orang) (unit) 200 2005 2004 2005 4 Industri Besar 13 10 3.26 3.438 Jumlah 361 355 14.Tabel 4.18 5. Tabel 5.55 3. Penurunan ini disebabkan karena realisasi perkembangan investasi khususnya untuk sektor industri dan perdagangan di Kabupaten Cirebon masih sangat kecil.43 3.99 Perdagangan 4.89 3.79 3. 2005 2004 3.044 15.10 3.57 -0. Sehingga untuk meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.440 12.26 Keuangan 3.08 4.829 Industri Sedang 348 345 10.33 7.74 Pengangkutan 6.73 Bangunan 3.88 4.43 4.44 3.74 Jasa 5.

Manfaat Penelitian 1. 2. yaitu Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri di Kabupaten Cirebon ? C. Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada ilmu administrasi negara khususnya mengenai manajemen pelayanan publik.harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu menarik investasi yang sebesar-besarnya. dapat dirumuskan suatu permasalahan. B. D. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Cirebon agar meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya pelayanan dibidang perizinan bidang usaha perdagangan dan industri sehingga mampu meningkatkan perkembangan dunia usaha di Kabupaten Cirebon. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas. . Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon sebagai instansi yang berwenang memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.

Mensistematikan penemuan-penemuan penelitian Menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis yang membimbing peneliti untuk mencari jawaban Membuat ramalan atas dasar penemuan Teori menyajikan penjelasan (dalam Moleong. Kedua. Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun dan Effendi. Dari definisi tersebut. 4. Sedangkan fungsi teori menurut Snelbecker ada empat yaitu: 1. Teori merupakan sarana untuk memecahkan masalah dengan jalan menghubungkan secara positif antara gejala-gejala yang diteliti. 3. . maka teori mengandung dua hal: Pertama. teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-konsep yang saling berhubungan. konsep. mengkaji serta menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatian. 1989 : 37) teori adalah serangkaian asumsi.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. 2. Sehingga dengan demikian. (Singarimbun 1995:37). konstruk definisi. 1990 : 35) Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam menyusun kerangka teori ini adalah memberikan teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan berpikir untuk menjelaskan fenomena sosial yang akan diteliti. dalam suatu penelitian kita mendasarkan diri pada teori-teori yang telah ada untuk menjelaskan dan memberi gambaran yang sistematis mengenai fenomena yang diamati. teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya. Landasan Teori Teori merupakan unsur yang paling penting peranannya dalam suatu penelitian karena dengan teori pneliti mencoba memahami.

Kesamaan hak. Partisipatif. 3. seperti : 1. Definisi konvensional dari kualitas biasannya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. keandalan (reliability) hak dan kewajiban. ras. Akuntabilitas.B. Kondisional. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Transparansi. golongan. 4. pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. dan lain-lain. 5. 2006 : 6) : 1. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sampara. yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima . kinerja (performance) 2. status sosial. Jika dihubungkan dengan administrasi publik. yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku. dan harapan masyarakat. 6. yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. Keseimbangan pelayanan publik. 2. kebutuhan. yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang ada prinsip efisiensi dan efektivitas. yakni pelayanan yang bersifat terbuka. tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kualitas Pelayanan Secara teoritis. agama.

Apabila prosedur yang ditetapkan begitu mudah. Untuk mengetahui bentuk pelayanan atau tinggi rendahnya mutu pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan dapat ditinjau dari dua kondisi dasar yaitu : 1. dan sebagainya. . 2. yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service). mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kultur organisasi berkaitan dengan prosedur yang dianut organisasi dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya berkualitas tetapi jika prosedur yang ditetapkan rumit maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya kurang berkualitas. estetik (esthetics).3. Perilaku organisasi berkaitan dengan para pegawai sebagai pendukung dimana dalam kondisi ini harus memperhatikan jarak sosial antara pelanggan dengan petugas pelayanan dan ada kesempatan untuk menyatakan perasaan tidak puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Menurut Tjiptono (1999 : 30) pada dasarnya definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. maka baik buruknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Implikasi dari adanya dua faktor tersebut.

No Faktor Pembeda 1 2 Transparansi Akuntabilitas Pelayanan yang berkualitas Bersifat terbuka. Perbandingan antara Pelayanan yang Berkualitas dan Tidak Berkualitas. lama dan sulit diakses oleh umum Banyak terjadi penyimpangan terhadap aturan atau undangundang Tidak efisien dan efektif. Orientasi pada pelayanan 4. melebihi kapasitas kemampuan antara pemberi dan penerima pelayanan Monopoli pemerintah dan tidak adanya campur tangan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public Adanya budaya patronklien dan sarat dengan budaya KKN Beban yang ditanggung oleh pemohon lebih besar. dimana banyak waktu dan biaya yang dikeluarkan. Table 6. Responsivitas pelayanan 3. Menurut Dwiyanto (2002 : 141-121) kriteria mengenai kualitas pelayanan publik yang lebih baik dan meningkat dapat diukur dari : 1. mudah diakses semua pihak Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan undangundang Sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. ada beberapa faktor yang dapat membedakan antara pelayanan yang berkualitas dan tidak berkualitas. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik 2. 3 Kondisional 4 Partisipatif 5 6 Kesamaan hak Tidak diskriminatif dan membeda-bedakan satu sama lainnya Keseimbangan Antara pemberi dan hak dan penerima pelayanan kewajiban publik harus memenuhi hak dan kewajibannya. berpegang pada prinsip efisiensi dan efektif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik Pelayanan yang tidak berkualitas Bersifat tertutup.Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Publik. Efisiensi pelayanan .

Adapun batasan mengenai akuntabilitas yang dikemukakan oleh Lenvine (dalam Soemardi. Dengan demikian akuntabilitas terkait dengan falsafah bahwa lembaga eksekutif pemerintah yang bertugas melayani rakyat harus bertanggungjawab secara langsung maupun tidak langsung kepada rakyat. Ketika terjadi suatu kesalahan. affixing blame is difficult”. Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka.1. “A good synonym for the term accountability is answerability. Suatu organisasi harus mapu menjawab pertanyaan dari seseorang atau pun yang lainnya di luar organisasinya. a frequently heard charge is that government is faceless and that. maka akuntabilitas adalah kepatuhan organisasi publik kepada rakyat serta aspirasi yang dikehendaki oleh rakyat maupun norma-norma dan nilai-nilai yang ada dan berkembang di masyarakat". An organization must be answerable to someone or something outside it self. (Persamaan kata yang tepat untuk akuntabilitas adalah kemampuan untuk menjawab. Sayangnya frekuensi untuk mendengar dari pemerintah itu sangat jarang sekali. maka birokrasi seharusnya jangan menunda-nunda resfonsifitasnya. When things go wrong. Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma atau nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang sesungguhnya. 2002:10) berpendapat bahwa : "Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. someone must be held responsible. akibatnya untuk mengurangi kesalahan sangat sulit). Unfortunately. akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat. Starling (1998 :164) mengatakan bahwa akuntabilitas ialah kesediaan untuk menjawab pertanyaan publik. . Dengan bahasa yang sederhana. consequently.

. 2002 : 10) merupakan “Kemampuan dari organisasi publik untuk mendengarkan dan merespon kebutuhan masyarakat atau pengguna jasa. Responsivitas menurut Dwiyanto (dalam Soemardi. dapat tidaknya pelayanan diterima secara cepat dan baik oleh masyarakat sebagai pengguna jasa.2. 2002 : 60) adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responsivitas adalah situasi dan kondisi. serta fleksibilitas petugas dan prosedur pelayanan. Pendapat yang sama diungkapkan juga oleh Marius Bo (2003 : 502) bahwa responsivitas mengandung makna sebagai kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat sesuai dengan aspirasi serta tuntutan masyarakat. Responsivitas merupakan salah satu cara mengukur kualitas pelayanan karena secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya. menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari kesesuaian pelayanan yang dilakukan dengan situasi dan kondisi. yang kemudian dituangkan dalam program kegiatan pelayanan publik. Secara singkat dikatakan bahwa responsivitas mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan keinginan dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Osbrone dan Plastrik (dalam Dwiyanto. 2002 : 66) mengemukakan bahwa organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya kualitas pelayanannya akan rendah. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas menurut Dilulio (dalam Dwiyanto. terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”. Hal ini berarti responsivitas yang dimiliki aparat pelayanan sangat lemah dalam merespon tuntutan dan kebutuhan masyarakat yang senantiasa berubah.

dan seterusnya untuk melayani. Orang dikatakan dapat mengorientasikan diri dengan baik. Sedangkan melayani ini sendiri diartikan menolong. cara.Berdasarkan berbagai pendapat diatas. Hal ini disebabkan karena . tetapi kondisi seperti ini sangat sulit tercipta dalam birokrasi. Pelayanan publik pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Namun demikian determinan utama bagi kualitas pelayanan publik adalah bagaimana organisasi pelayanan tersebut menciptakan delivery mechanism yang tepat sehingga dapat mencapai kelompok sasaran. perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. maka responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. orientasi adalah pengetahuan tentang hubungan diri sendiri dengan lingkungannya. Kualitas pelayanan dapat dihasilkan semaksimal mungkin apabila seluruh waktu dan konsentrasi aparat tercurah untuk melayani pengguna jasa. Pelayanan menurut Purwadarminta (1976 : 646) sebagai suatu perlakuan. hal. Orientasi pada Pelayanan Menurut ensiklopedi umum. 3. menyediakan apa yang diperlukan orang. apabila ia menilai dengan tepat hubungannya dengan orang-orang disekelilingnya. perbuatan. Menurut Moenir (2002 : 41) bahwa pelayanan yang diharapkan publik adalah pelayanan yang memberikan kemudahan dalam pengurusan kepentingan. pelayanan yang wajar. Organisasi penyedia jasa publik di satu pihak dan masyarakat sebagai pengguna jasa sangat ditentukan oleh hubungan kedua pihak ini. kebutuhan.

adanya ketidakjelasan pembagian wewenang. Dengan keterbatasan sumber tersebut merupakan dorongan utama untuk aparat agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih efisien. Input dalam pelayanan publik dapat berupa uang. 4. Artinya. 4. angka ataupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Sehat (sound service) bahwa pelayanan disampaikan melalui hierarki dan tatahubungan yang telah dihubungkan dalam suasana komunikasi yang baik. dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai suatu output. bahwa pelayanan tersebut diberikan dengan cepat. Ada beberapa persyaratan agar suatu pelayanan bisa efisien sebagaimana diungkapkan oleh Sarwoto (1988:122) yaitu : 1. Berdaya hasil (effective) bahwa pelayanan baik corak ataupun kegunaannya harus benar-benar sesuai kebutuhan dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Ini berarti. 3. tepat waktu. serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang dalam memberikan tugas pada aparat bawahannya sehingga membuat pelayanan menjadi terganggu (Dwiyanto. . Disamping itu. masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat dan tidak banyak membutuhkan tenaga”. harga pelayanan publik harus dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat. Memuaskan (satisfactory service). Dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya (validity service) bahwa pelayanan telah diolah atau disusun atas dasar fakta. waktu. tenaga. apabila suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka tingkat efisiensi semakin baik. 2. 2002 : 67). Efisiensi Pelayanan Menurut Dwiyanto (2005:150) efisiensi dapat didefinisikan sebagai “Perbandingan yang terbaik antara input dan output. Suatu kenyataan bahwa organisasi akan dihadapkan pada keterbatasan sumber ini. inkonsistensi pembagian kerja. data. rapi serta tanpa pelayanan teknis.

dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa. namun untuk dapat bertindak dan mengendalikan masyarakat. di Daerah. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. peranan administrasi pemerintah dan perizinan menjadi sangat penting. karena masyarakat akan menilai baik buruknya otonomi daerah berdasarkan baik atau buruknya administrasi pemerintahan dan perizinan. Larangan tersebut tidak dimaksudkan berlaku mutlak. C. Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah dan era perdagangan bebas. Ini berarti peraturan perundang-undangan melarang suatu tindakan tertentu atau tindakantindakan tertentu yang saling berhubungan. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa.Berasarkan uraian diatas. 2002:78). Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Secara konseptual. izin beranjak dari ketentuan yang membolehkan seseorang untuk melakukan tindakan setelah memenuhi syarat dan prosedur yang telah ditetapkan (Suhirman. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kinerja administrasi pemerintahan dan perizinan. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka . Dengan demikian. pemerintah menempuh cara memberikan izin. maka untuk mengukur efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. izin adalah dispensasi dari suatu larangan.

Hal ini dapat dilakukan dengan mengharuskan semua pegawai melakukan (a) mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang menjadi tanggung jawab dan kewenangannya. dengan demikian konsep one stop shop benar-benar dapat diterapkan. 1993 : 4)”. . baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. yang bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat yang berhubungan dengan permasalahan investasi dibidang usaha perdagangan dan industri. pelayanan perizinan investasi bidang usaha perdagangan dan industri dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. Untuk menciptakan sistem pelayanan administrasi pemerintahan dan perizinan yang baik. dan di lingkungan BUMN atau BUMD.pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kantor Menpan. (b) merumuskan lingkaran pelayanan bagi setiap urusan perizinan tertentu. 4) Minimalisasi persyaratan pelayanan artinya persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. di Daerah. 2) Pembatasan prosedur (one stop shop) artinya prosedur harus dirancang sependek mungkin. 3) Kejelasan tatacara pelayanan artinya tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan. Mengikuti definisi tersebut. maka pemerintah daerah harus memperhatikan beberapa asas pelayanan antara lain (ibid: 19) : 1) Empati dengan customers artinya pegawai yang melayani urusan perizinan instansi penyelenggara perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.

artinya pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. 10) Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers. 11) Efektifitas penanganan keluhan. artinya hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas. Akan tetapi jika muncul keluhan. 6) 7) 8) Transparansi biaya artinya biaya pelayanan harus ditetapkan Kepastian jadwal dan durasi pelayanan sehingga masyarakat seminimal dan setransparan mungkin. artinya formulir-formulir harus dirancang secara efisien. maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif. maka masa berlaku izin harus ditetapkan selama mungkin.5) Kejelasan kewenangan artinya kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan). Dengan demikian tidak terjadi duplikasi tugas atau kekosongan tugas. 9) Maksimalisasi masa berlakunya izin untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat mengurus izin. dan dilengkapi dengan sangsi serta ketentuan ganti rugi. Minimalisasi formulir. memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. .

Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan oleh daerah adalah sistem pelayanan perizinan. penulis mencoba meneliti kualitas .D. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. Penerapan otonomi daerah sekarang ini. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur. Namun prospek yang bagus ini tidak didukung dengan kesiapan semua sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi. otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini. dimana keduanya memainkan peranan yang penting dalam mendorong pertumbuhan ekonomi daerah. tidak transparan. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. belum mampu mewujudkan tujuan ini. Kerangka Berpikir Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. berbelit-belit. maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. waktu pemrosesan izin yang tidak pasti. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. maka pemerintah daerah harus memperbaiki kualitas pelayanan perizinan usaha tersebut. Kenyataannya. Dalam hal ini. Salah satunya adalah pelayanan perizinan usaha. memberikan prospek yang bagus untuk aktivitas usaha khususnya bidang perdagangan dan industri di daerah.

orintasi pada pelayanan. Efisiensi Pelayanan Gambar 1. 4. Orientasi Pada Pelayanan. responsivitas pelayanan publik. Responsivitas. dan efisiensi pelayanan. Kerangka Berpikir . 2. Akuntabilitas.pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perizinan dilihat dari aspek akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik. UU Nomor 32/2004 Pemerintahan Daerah Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik Tuntutan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Kualitas PelayananPerizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri dilihat dari aspek : 1. 3.

gejala atau keadaan yang ada. Metode penelitian kualitatif deskriptif menggambarkan variabel. Metode ini digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap obyek penelitian pada suatu saat tertentu dan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu variabel atau tema. 2000:3). C. mengingat belum dilaksanakannya pelayanan perizinan secara terpadu. gejala. yaitu suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang atau perilaku yang diamati (Bogdan dan Taylor dalam Moleong. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. keadaan atau fenomena tertentu secara apa adanya. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. B. dinas ini merupakan lembaga atau instansi yang satusatunya memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon. yaitu . Masyarakat pengguna jasa dijadikan sasaran untuk memperkuat data dari pegawai agar data lebih objektif. Sasaran Penelitian Sasaran dalam penelitian ini adalah Pegawai Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dan masyarakat pengguna jasa pelayanan di Kabupaten Cirebon.BAB III METODE PENELITIAN A.

. Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui sub aspek sebagai berikut : 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. 2) 3) Kejelasan Informasi Pelayanan Publik. Sub aspek yang akan dikaji dari responsivitas adalah : 1) 2) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. Prinsip Keadilan dalam Pelayanan Publik b. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. Fokus Penelitian Penelitian ini akan difokuskan pada kualitas pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa.keadaan gejala (fenomena) secara apa adanya pada saat penelitian dilakukan (Tangkilisan. kebutuhan. D. Sedangkan aspek yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : a. 2005:163). Akuntabilitas Pelayanan Publik Akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat.

c. Jaminan kepastian biaya pelayanan. 2) Kompetensi petugas pelayanan. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. Orientasi pada Pelayanan Orientasi pada pelayanan menunjukkan pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Sub aspek yang dikaji adalah : 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan . Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. d. Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan. Efisiensi Pelayanan Efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. 2) Kejelasan informasi pelayanan publik. 1) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. 3. Matriks Fokus yang akan Diteliti Fokus Aspek 1. Kompetensi petugas pelayanan. Akuntabilitas 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. 3) Prinsip keadilan dalam pelayanan publik 2.Responsivitas 1) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas.Orientasi Pelayanan pada . 2) Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. Sub aspek yang akan dikaji adalah : 1) 2) 3) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan. Tabel 7.

Dokumentasi. dilakukan terhadap narasumber (key informan) yang mengetahui secara jelas tentang suatu persoalan atau fenomena yang sedang diamati (Tangkilisan. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Untuk pengguna jasa menggunakan accidental sampling. Sedangkan untuk pegawai digunakan teknik purposive sampling yaitu peneliti akan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap dan mengetahui masalahnya secara mendalam.4. Teknik pemilihan informannya berdasarkan kebetulan. dalam pola-pola kultural . E. 2. maka teknik pemilihan informan yang digunakan antara satu dengan yang lainnya berbeda. Wawancara mendalam (indepth interview). maka pemilihan informan akan berkembang sesuai dengan kebutuhan atau relevansi data (Sugiyono. Jaminan kepastian biaya pelayanan. 2005:165). Teknik Pengumpulan Data 1. 3. F. Informan yang dipilih dapat menunjuk informan lain yang dianggap lebih tahu. Pengamatan langsung secara informal yaitu melakukan kunjungan dengan mengamati situasi berbagai hal yang bertujuan untuk mengerti ciri-ciri dan luasnya signifikansi dari interelasi elemen-elemen tingkah laku manusia pada fenomena sosial yang serba kompleks. Teknik Pemilihan Informan Karena dalam penelitian ini sasarannya pegawai dan pengguna jasa. yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian yang ada di lokasi penelitian. 1994 : 61).Efisiensi Pelayanan 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan.

G. H. Sumber Data 1. dokumen-dokumen yang ada pada lokasi penelitian serta data-data lain yang mendukung penelitian. Sedangkan informan awal dari pegawai dipilh secara purposive atas dasar permasalahan. judul. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Peneliti tidak memerankan suatu objek penelitian. Dokumen Yaitu catatan-catatan yang berasal dari arsip.tertentu (Kartono. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari observasi dan wawancara terhadap informan dan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini. 2. 1996:157). b. Data Sekunder Data yang diperoleh dari catatan-catatan atau literatur-literatur. maupun fokus penelitian. Informan Informan dari pengguna jasa menggunakan accidental sampling. melainkan hanya mengamati saja. b. Sumber Data a. Jenis Data a. buku pedoman pelaksanaan. Teknik penentuan informannya berdasarkan kebetulan. Metode Analisis . laporan pelaksanaan. buku maupun arsip yang memuat pendapat maupun teori yang mendukung masalah penelitian.

Secara sederhana proses analisis ini dapat dijelaskan melalui gambar sebagai berikut: Pengumpulan Data Reduksi Data Penyajian Data Penarikan Kesimpulan Gambar 2. Miles dan Huberman (1992:23) menjelaskan model analisis ini terdiri dari tiga komponen analisis yaitu reduksi data (data reduction). yaitu proses pemilihan. Penyajian data. 1990:190 b. sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan meliputi berbagai jenis matriks. penyajian data (data display). . c. gambar. pemusatan perhatian pada penyederhanaan. Pengumpulan data.Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive model of analysis). foto (Moleong. pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan. dokumen resmi. adalah menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber antara lain wawancara. dokumentasi pribadi. dan penarikan kesimpulan (conclusion/varifiying) yang dilakukan dalam bentuk interaktif dengan pengumpulan data sebagai suatu siklus. jaringan dan bagan. Reduksi data. Model Analisis Interaktif Miles dan Huberman (1992:23) Keterangan: a. pengamatan yang ditulis dalam catatan laporan. grafik.

peneliti juga menggunakan methodological triangulation.d. reduksi data. e. 2001:178). (2) membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara. Validitas Data Validitas data dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan triangulasi data. observasi. Tanda panah merupakan pola proses hubungan diantara komponenkomponen pengumpulan data. Triangulasi data dapat dilakukan dengan cara: (1) membandingkan data hasil wawancara dengan data hasil pengamatan. yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk kepentingan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu (Moleong. penyimpanan dan metode pencarian ulang yang digunakan. I. dan dokumentsi. Penarikan kesimpulan/verifikasi tergantung pada besarnya kumpulan catatan lapangan. Maka selain triangulasi data. serta kecakapan peneliti. pengkodean. . sajian data dan penarikan kesimpulan yang akan menjadi model analisis interaktif. Kesimpulan dapat dirumuskan sejak awal dan selama penelitian berlangsung.

Universitas Sebelas Maret. . 1996. http://www.DAFTAR PUSTAKA ______________. 2005. Strategi. Metode Penelitian Kualitatif.go. Kuncoro. dan Peluang. HB. 2005.go. Husaini & Akbar. 1995.id akses tanggal 7 Januari 2008. Metodologi Penelitian Sosial. Sumber Lain: http://www.id akses 25 Desember 2007. Setiady. Ratminto. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. http://www. Atik Septi Winarsih. Perencanaan. Manajemen Pelayanan. Otonomi dan Pembangunan Daerah. Jakarta : Bumi Aksara.co. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. Mudrajad. Surakarta.id akses 25 Desember 2007. Sutopo.cirebonkab. Usman.bappeda-cirebon. Reformasi. Jakarta : Erlangga. Peraturan Perundang-Undangan: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik.gerbangjabar. 2004. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. P.

Bagaimana respon atau tindakan aparat dari dinas dalam mengatasi keluhan dari pengguna jasa tersebut ? mohon dijelaskan . Apakah informasi mengenai prosedur dan persyaratan dalam proses pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini sudah cukup baik ? 5. atau disesuaikan dengan kondisi dilapangan ? 4. tersebut ? 3. Mohon dijelaskan apa yang menjadi acuan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon ini ? 2.PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PEGAWAI 1. Bagaimanakan manajemen keluhan yang disediakan Dinas dalam melayani keluhan dari masyarakat pengguna jasa ? 7. Apakah ada pembedaan dalam melayani masyarakat pengguna jasa ? Apakah besar kecilnya perusahaan atau usaha yang dijalankan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan ? 6. Dalam pelaksanaannya apakah dinas bertindak Apakah Dinas sudah konsisten terhadap acuan secara kaku mengikuti aturan tersebut.

Bagaimanakah kompetensi yang dimiliki oleh petugas pelayanan dalam melayani masyarakat pengguna jasa. Mohon dijelaskan mengenai tindakan yang diambil oleh dinas dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa ? 9. Masih mungkinkah adanya biaya tambahan dalam pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 15. Apakah sudah ada aturan yang jelas mengenai waktu dan biaya pelayanan ?mohon dijelaskan berapa lama waktu dan besar biaya yang diperlukan dalam pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini? 14.8. apakah sudah cukup baik atau tidak ? 11. Tindakan apa yang diambil Dinas untuk meningkatkan kompetensi petugas pelayanan ? 12. Apakah dalam pemberian pelayanan perizinan. Bagaimanakah penempatan pengguna jasa oleh petugas pelayanan. dinas selalu memprioritaskan kepentingan pengguna jasa ? 10. Bagaimanakah tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal ini ? . apakah masih dianggap sebagai objek atau subjek pelayanan ? 13. Bagaimanakah respon atau tanggapan masyarakat terhadap biaya tambahan tersebut ? 16.

apakah dari pegawai dinas atau dari teman ? 6. Apakah pegawai mengetahui tugas dan wewenangnya ? 12. Apakah sudah terjalin komunikasi yang baik antara pegawai dengan para pengguna jasa ? 7. Dari siapakah biasanya pengguna jasa memperoleh informasi mengenai pengurusan perizinan ini. apakah pegawai memahami keinginan dari pengguna jasa ? 11. Bagaimana respon pegawai terhadap keluhan dari pengguna jasa ? 10. Dalam memberikan pelayanan apakah sering terjadi diskriminasi atau pembedaan atau apakah pegawai bersikap adil dalam melayani ? 8. Apakah dalam pengurusan perizinan ini pengguna jasa sering mengeluh dengan pelayanan yang diterima ? dalam hal apa mohon dijelaskan ? 9. Ketika pengguna jasa tidak membawa secara lengkap persyaratan yang diperlukan. Menurut pengguna jasa. apakah pelayanan perizinan tetap diproses ? 5. Seperti apakah prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 4. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam pengurusan perizinan ini. Apakah informasi prosedur dan persyaratan pelayanan sudah cukup jelas dan mudah dipahami ? 3. Mohon dijelaskan penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industrii di dinas ini apakah berdasarkan peraturan atau kepentingan pengguna jasa ? 2. apakah dalam hitungan jam atau hari ? .PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PENGGUNA JASA 1.

Apakah pelayanan yang diberikan fleksibel atau tidak ? 17. Apakah ada biaya tambahan yang dikeluarkan dalam pengurusan izin ini ? atau apakah pengguna jasa memberikan uang ekstra agar pelayanan bisa berjalan cepat ? 16.13. Apakah dalam memberikan pelayanan pegawai bertindak cepat atau tidak ? 18. apakah pelayanan pengurusan perizinan ini sudah cukup memuaskan atau tidak ? . Mohon jelaskan mengenai biaya yang dikeluarkan dalam pengurusan perizinan ini ? apakah cukup terjangkau atau tidak ? 15. Adakah kepastian mengenai kapan pelayanan akan selesai dari pegawai ? 14. Apakah pelayanan yang diberikan cukup rapi dan tanpa kesalahan teknis atau tidak mohon dijelaskan ? 19. Menurut anda.

FORM DOKUMENTASI Guna memperoleh data yang valid. 3. Melakukan kunjungan langsung ke Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. Mengamati Visi dan Misi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Cirebon. antara lain sebagai berikut: 1.PEDOMAN OBSERVASI Observasi langsung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : 1. maka peneliti akan melakukan dokumentasi terkait dengan sistem pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. Mengamati dokumen-dokumen yang berkaitan dengan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. Melakukan pengamatan langsung di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dalam proses pelayanan peizinan investasi. 2. . 2. Mengamati prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.