PROPOSAL PENELITIAN KUALITAS PELAYANAN PERIZINAN BIDANG USAHA PERDAGANGAN DAN INDUSTRI DINAS PELAYANAN PERIZINAN DAN PENANAMAN

MODAL KABUPATEN CIREBON

OLEH : Iskandar Mehdy F1B005214

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA PURWOKERTO 2008

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. Untuk menyelenggarakan urusan publik tersebut daerah diberikan kewenangan membentuk perangkat daerah sesuai dengan kebutuhan, kemampuan dan kewenangannya. Dengan demikian diharapkan pelayanan publik dapat diselenggarakan lebih baik karena instansi penyelenggara pelayanan publik menjadi lebih dekat dengan pihak yang dilayaninya yaitu masyarakat. Kenyataannya, otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini, belum mampu mewujudkan tujuan ini. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. Hasil kajian yang dilakukan Governance and Decentralization Survey (2002), menemukan paling tidak ada tiga masalah penting yang perlu disikapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik pasca diberlakukannya kebijakan otonomi daerah. Ketiga masalah tersebut antara lain ; (1) besarnya diskriminasi pelayanan, (2) tidak adanya kepastian pelayanan, dan (3) rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Tidak sedikit warga masyarakat yang masih sering merasa dipersulit ketika berhubungan dengan birokrasi pelayanan, kecuali jika mereka bersedia membayar dana lebih (Israwan, 2006 : 2).

Pada tataran teoritis, untuk memperbaiki peran pemerintah dalam pelayanan publik Osborne dan Gaebler menawarkan konsep mewirausahakan birokrasi dengan sepuluh karakteristik birokrasi yang berjiwa wirausaha, antara lain ; (1) pemerintahan katalis, (2) pemerintahan milik masyarakat, (3) pemerintahan yang kompetitif, (4) pemerintahan yang digerakkan oleh misi, (5) pemerintahan yang berorientasi hasil, (6) pemerintahan yang berorientasi pelanggan, (7)

pemerintahan wirausaha, (8) pemerintahan antisipatif, (9) pemerintahan desentralisasi, dan (10) pemerintahan berorientasi pasar. Pada tataran praktis pun pemerintah terus melakukan upaya perbaikan pelayanan, baik melalui Undang-Undang tentang desentralisasi pemerintahan, seperti UU No. 8 Tahun 2005 yang menggantikan UU No.32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, maupun melalui berbagai kebijakan dibidang pelayanan publik. Salah satunya adalah PP No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi adalah sistem pelayanan perizinan. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur, berbelit-belit, tidak transparan, waktu pemrosesan izin yang tidak pasti, dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. Masyarakat harus datang dari satu kantor ke kantor lain, dan dari meja ke meja yang lain ketika ingin mendapatkan suatu izin. Hal ini selanjutnya membuat masyarakat seringkali merasa

kejelasan dan kepastian. Pelayanan tersebut umumnya menganut kaidah-kaidah kesederhanaan. keamanan. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Peraturan Menteri Dalam Negeri tersebut pada intinya meminta pemerintah daerah melakukan kegiatan antara lain (1) penyederhanaan sistem dan prosedur perizinan usaha.dipermainkan oleh aparat pemerintah tanpa bisa melakukan complain atau pengaduan sehingga berakibat pada munculnya citra buruk bagi kinerja pemerintahan dan menurunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah (www. keterbukaan. Pemerintah pusat melalui Departemen Dalam Negeri selanjutnya menindaklanjuti paket kebijakan tersebut dengan meluncurkan kebijakan yang dituangkan dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri No. Diharapkan. (5) perbaikan sistem informasi. (4) perbaikan sistem pelayanan. termasuk daerah yang belum mempersiapkan . (6) dan pelaksanaan monitoring dan evaluasi proses penyelenggaraan perizinan. (2) pembentukan lembaga pelayanan perizinan terpadu satu pintu di daerah. Kabupaten Cirebon sebagai salah satu daerah otonom yang akan dijadikan objek dalam penelitian ini.id.jabar. keadilan dan ketepatan waktu. Ide dasar dari kebijakan ini adalah strategi yang dipandang efektif untuk meningkatkan pelayanan perizinan adalah dengan mengintegrasikan seluruh proses perizinan ke dalam suatu sistem penyelenggaraan perizinan terpadu satu pintu. penyelenggaraan perizinan satu pintu dapat memberikan pelayanan dengan prosedur sederhana dan tidak rumit sehingga memberikan kemudahan bagi pihak-pihak yang berkepentingan untuk mengurus izin usaha. (3) pemangkasan waktu dan biaya perizinan. efisiensi.go.htm).

(1) izin usaha industri/tanda daftar industri (IUI/TDI). Tabel 1. (4) izin gudang. Cirebon. (3) izin tempat usaha (ITU). (2) izin gangguan (HO). Belum terpadunya sistem perizinan usaha dan industri di Kabupaten Cirebon berpengaruh terhadap jumlah izin yang diterbitkan oleh Instansi yang berwenang dalam hal ini adalah Dinas Perindustrian dan Perdagangan. 2006 . instansi dan waktu penyelesaian yang lama. Hal ini menyebabkan pelayanan perizinan berjalan secara birokratis. dan (6) tanda daftar perusahaan (TDP). Pelayanan perizinan investasi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri yang dijalankan di Kabupaten Cirebon belum dilaksanakan secara terpadu.sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya Kabupaten Cirebon untuk tujuan investasi. Rekapitulasi Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 – 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Izin Tahun 2005 2006 1 Izin Usaha Industri/Tanda Daftar Industri 45 120 2 Izin Gangguan 319 247 3 Izin Tempat Usaha 517 385 4 Izin Gudang 7 20 5 Surat Izin Usaha Perdagangan 773 854 6 Tanda Daftar Perusahaan 717 580 Sumber : Disperindag Kab. (5) surat izin usaha perdagangan (SIUP). Selama tahun 2005 dan 2006 jumlah izin yang diterbitkan terkait dengan usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon antara lain sebagaimana terdapat dalam tabel di bawah ini. terdiri dari berbagai level. Jenis izin yang harus dimiliki oleh seorang pengusaha terkait dengan usaha perdagangan dan industri yang dijalankannya antara lain .

340. 2006 Tabel 3.000 7.700.000 230.100.000.000 49.000. Tabel 2.000 10.500.325.700.000 42. 2006 2 269.32 Daftar Industri 2 Retribusi Izin Gangguan dan 224.700.33 Selain itu.99 Tempat Usaha 0 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 1.500.00 0 2.200.000 1.6 101.092.71 118.33 4 Retribusi Surat Izin Usaha 38.2005 ini selengkapnya dapat dilihat dalam tabel di bawah ini. .000 49.000.600.200.000 279.000 104.000 100 Daftar Industri Retribusi Izin Gangguan dan Tempat Usaha 3 Retribusi Tanda Daftar Gudang 4 Retribusi Surat Izin Usaha Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan Sumber : Disperindag Kab.33 Sumber : Disperindag Kab.94 Perdagangan 5 Retribusi Tanda Daftar Perusahaan 42.00 0 2. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2006 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 10.500 101.000.000.000 47.000 109. Jumlah industri serta jumlah tenaga kerja yang diserap selama tahun 2004 .07 102.Adapun pendapatan asli daerah (PAD) selama tahun 2005 dan 2006 yang diperoleh dari penerbitan izin di bidang usaha perdagangan dan industri ini dapat dilihat dalam tabel berikut.000 113.000 42. Rincian Pendapatan Asli Daerah (PAD) dari Penerbitan Izin Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Tahun 2005 di Kabupaten Cirebon No Jenis Pungutan/Retribusi Target Realisasi (%) 1 Retribusi Izin Usaha Industri/Tanda 7.400.792. pelayanan perizinan usaha yang belum terpadu ini pun berpengaruh pula terhadap perkembangan jumlah industri dan jumlah tenaga kerja yang mampu diserap oleh industri tersebut.800.000 46. Cirebon.000 118. Cirebon.37 102.

60 8. 2005 2004 3.25 Sumber : Badan Pusat Statistik Cirebon.89 4.25 2.99 Perdagangan 4.89 5.08 4. Air Bersih 9.79 5.47 Klasifikasi Industri Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa laju pertumbuhan ekonomi khususnya sektor industri dan perdagangan dari tahun 2001 sampai dengan 2005 terus menurun.88 4. Pemerintah Daerah .18 5.31 3.22 3. Cirebon Berdasarkan Sektor Tahun 2001–2005 (%) Sektor 2001 2002 2003 Pertanian 3. Penurunan ini disebabkan karena realisasi perkembangan investasi khususnya untuk sektor industri dan perdagangan di Kabupaten Cirebon masih sangat kecil.33 7.829 Industri Sedang 348 345 10.25 Total 4.67 7.56 9.29 Industri 7. Jumlah Perusahaan dan Tenaga Kerja Industri Besar dan Sedang Tahun 2004 .49 -2.26 3.74 Pengangkutan 6. Sehingga untuk meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi khususnya bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.267 Sumber : BPS Kabupaten Cirebon.39 4.78 7.2005 di Kab. Laju Pertumbuhan Ekonomi Kab.09 2005 5.14 5.43 3.438 Jumlah 361 355 14.60 12. Cirebon Perusahaan Tenaga Kerja (orang) (unit) 200 2005 2004 2005 4 Industri Besar 13 10 3. Gas.89 3.Tabel 4.81 4.46 4.28 3.07 4.57 -0.22 5.74 Jasa 5.98 9. Laju pertumbuhan ekonomi berdasarkan sektor yang sudah dicapai selama tahun 2001 sampai dengan 2005 dapat dilihat dalam tabel 5.044 15.73 Bangunan 3.85 Listrik. 2005 Realisasi perkembangan jumlah perusahaan dan industri yang kecil di Kabupaten Cirebon ini berpengaruh pula terhadap laju pertumbuhan ekonomi masyarakatnya.04 4.10 3.46 -0.26 Keuangan 3.18 Pertambangan 4.55 3.56 5.440 12.31 4.79 3.44 3. Tabel 5.604 2.60 7.43 4.

. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Pemerintah Kabupaten Cirebon agar meningkatkan kualitas pelayanannya khususnya pelayanan dibidang perizinan bidang usaha perdagangan dan industri sehingga mampu meningkatkan perkembangan dunia usaha di Kabupaten Cirebon. D. yaitu Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri di Kabupaten Cirebon ? C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon sebagai instansi yang berwenang memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon.harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga mampu menarik investasi yang sebesar-besarnya. Manfaat Penelitian 1. dapat dirumuskan suatu permasalahan. 2. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas. Kegunaan Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada ilmu administrasi negara khususnya mengenai manajemen pelayanan publik.

3. 1990 : 35) Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam menyusun kerangka teori ini adalah memberikan teori-teori yang akan digunakan sebagai landasan berpikir untuk menjelaskan fenomena sosial yang akan diteliti. Sedangkan fungsi teori menurut Snelbecker ada empat yaitu: 1. teori menerangkan secara sistematis suatu fenomena sosial dengan cara menentukan konsep mana yang berhubungan dengan konsep lainnya dan bagaimana bentuk hubungannya. Teori merupakan sarana untuk memecahkan masalah dengan jalan menghubungkan secara positif antara gejala-gejala yang diteliti. 1989 : 37) teori adalah serangkaian asumsi. Dari definisi tersebut. konstruk definisi. mengkaji serta menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat perhatian. Menurut Kerlinger (dalam Singarimbun dan Effendi. . Mensistematikan penemuan-penemuan penelitian Menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis yang membimbing peneliti untuk mencari jawaban Membuat ramalan atas dasar penemuan Teori menyajikan penjelasan (dalam Moleong. konsep. maka teori mengandung dua hal: Pertama. 2.BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. 4. dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep. Kedua. Landasan Teori Teori merupakan unsur yang paling penting peranannya dalam suatu penelitian karena dengan teori pneliti mencoba memahami. dalam suatu penelitian kita mendasarkan diri pada teori-teori yang telah ada untuk menjelaskan dan memberi gambaran yang sistematis mengenai fenomena yang diamati. (Singarimbun 1995:37). Sehingga dengan demikian. teori adalah serangkaian proposisi antar konsep-konsep yang saling berhubungan.

golongan. seperti : 1. Jika dihubungkan dengan administrasi publik. agama. 3. kinerja (performance) 2. dan lain-lain. Akuntabilitas. yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun khususnya suku. 5. Definisi konvensional dari kualitas biasannya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima . pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat. ras. keandalan (reliability) hak dan kewajiban. Transparansi. dan harapan masyarakat. yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang ada prinsip efisiensi dan efektivitas. yakni pelayanan yang bersifat terbuka. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari (Sampara. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. 4. 6. tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Keseimbangan pelayanan publik. Kesamaan hak. Kondisional. status sosial. Partisipatif. Kualitas Pelayanan Secara teoritis. 2006 : 6) : 1. kebutuhan.B. 2.

Apabila prosedur yang ditetapkan begitu mudah. Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. maka baik buruknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Tjiptono (1999 : 30) pada dasarnya definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. estetik (esthetics). Untuk mengetahui bentuk pelayanan atau tinggi rendahnya mutu pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan dapat ditinjau dari dua kondisi dasar yaitu : 1. dan sebagainya. maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya berkualitas tetapi jika prosedur yang ditetapkan rumit maka masyarakat atau pelanggan akan beranggapan bahwa pelayanannya kurang berkualitas. Perilaku organisasi berkaitan dengan para pegawai sebagai pendukung dimana dalam kondisi ini harus memperhatikan jarak sosial antara pelanggan dengan petugas pelayanan dan ada kesempatan untuk menyatakan perasaan tidak puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan. 2. mudah dalam penggunaan (ease of use) 4. Kultur organisasi berkaitan dengan prosedur yang dianut organisasi dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service). . Implikasi dari adanya dua faktor tersebut.3.

lama dan sulit diakses oleh umum Banyak terjadi penyimpangan terhadap aturan atau undangundang Tidak efisien dan efektif. Orientasi pada pelayanan 4. Perbandingan antara Pelayanan yang Berkualitas dan Tidak Berkualitas.Berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 tentang Standar Pelayanan Publik. dimana banyak waktu dan biaya yang dikeluarkan. ada beberapa faktor yang dapat membedakan antara pelayanan yang berkualitas dan tidak berkualitas. berpegang pada prinsip efisiensi dan efektif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik Pelayanan yang tidak berkualitas Bersifat tertutup. 3 Kondisional 4 Partisipatif 5 6 Kesamaan hak Tidak diskriminatif dan membeda-bedakan satu sama lainnya Keseimbangan Antara pemberi dan hak dan penerima pelayanan kewajiban publik harus memenuhi hak dan kewajibannya. Responsivitas pelayanan 3. melebihi kapasitas kemampuan antara pemberi dan penerima pelayanan Monopoli pemerintah dan tidak adanya campur tangan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public Adanya budaya patronklien dan sarat dengan budaya KKN Beban yang ditanggung oleh pemohon lebih besar. Menurut Dwiyanto (2002 : 141-121) kriteria mengenai kualitas pelayanan publik yang lebih baik dan meningkat dapat diukur dari : 1. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel dibawah ini. Table 6. No Faktor Pembeda 1 2 Transparansi Akuntabilitas Pelayanan yang berkualitas Bersifat terbuka. mudah diakses semua pihak Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan undangundang Sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan. Akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik 2. Efisiensi pelayanan .

Akuntabilitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Akuntabilitas adalah ukuran yang menunjukkan apakah aktivitas birokrasi publik atau pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sudah sesuai dengan norma atau nilai-nilai yang dianut oleh rakyat dan apakah pelayanan publik tersebut mampu mengakomodasi kebutuhan rakyat yang sesungguhnya. someone must be held responsible. When things go wrong. Dengan bahasa yang sederhana. Starling (1998 :164) mengatakan bahwa akuntabilitas ialah kesediaan untuk menjawab pertanyaan publik. Sayangnya frekuensi untuk mendengar dari pemerintah itu sangat jarang sekali. Suatu organisasi harus mapu menjawab pertanyaan dari seseorang atau pun yang lainnya di luar organisasinya. . consequently. akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat. Dengan demikian akuntabilitas terkait dengan falsafah bahwa lembaga eksekutif pemerintah yang bertugas melayani rakyat harus bertanggungjawab secara langsung maupun tidak langsung kepada rakyat. maka birokrasi seharusnya jangan menunda-nunda resfonsifitasnya. akibatnya untuk mengurangi kesalahan sangat sulit). An organization must be answerable to someone or something outside it self. “A good synonym for the term accountability is answerability. affixing blame is difficult”. Adapun batasan mengenai akuntabilitas yang dikemukakan oleh Lenvine (dalam Soemardi. Unfortunately. a frequently heard charge is that government is faceless and that. 2002:10) berpendapat bahwa : "Akuntabilitas publik menunjukkan pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Ketika terjadi suatu kesalahan. maka akuntabilitas adalah kepatuhan organisasi publik kepada rakyat serta aspirasi yang dikehendaki oleh rakyat maupun norma-norma dan nilai-nilai yang ada dan berkembang di masyarakat". Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka. (Persamaan kata yang tepat untuk akuntabilitas adalah kemampuan untuk menjawab.1.

Secara singkat dikatakan bahwa responsivitas mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan keinginan dan aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Hal ini dapat dilihat dari kesesuaian pelayanan yang dilakukan dengan situasi dan kondisi. 2002 : 60) adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat. Responsivitas menurut Dwiyanto (dalam Soemardi. 2002 : 10) merupakan “Kemampuan dari organisasi publik untuk mendengarkan dan merespon kebutuhan masyarakat atau pengguna jasa. Hal ini berarti responsivitas yang dimiliki aparat pelayanan sangat lemah dalam merespon tuntutan dan kebutuhan masyarakat yang senantiasa berubah. Osbrone dan Plastrik (dalam Dwiyanto. 2002 : 66) mengemukakan bahwa organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya kualitas pelayanannya akan rendah. menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan aspirasi dan kebutuhan masyarakat. . dapat tidaknya pelayanan diterima secara cepat dan baik oleh masyarakat sebagai pengguna jasa. serta fleksibilitas petugas dan prosedur pelayanan. Pendapat yang sama diungkapkan juga oleh Marius Bo (2003 : 502) bahwa responsivitas mengandung makna sebagai kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat sesuai dengan aspirasi serta tuntutan masyarakat. Responsivitas merupakan salah satu cara mengukur kualitas pelayanan karena secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya.2. yang kemudian dituangkan dalam program kegiatan pelayanan publik. terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”. Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas menurut Dilulio (dalam Dwiyanto. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa responsivitas adalah situasi dan kondisi.

orientasi adalah pengetahuan tentang hubungan diri sendiri dengan lingkungannya. Kualitas pelayanan dapat dihasilkan semaksimal mungkin apabila seluruh waktu dan konsentrasi aparat tercurah untuk melayani pengguna jasa. perbuatan. Hal ini disebabkan karena . dan seterusnya untuk melayani. maka responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. Orientasi pada Pelayanan Menurut ensiklopedi umum. Pelayanan menurut Purwadarminta (1976 : 646) sebagai suatu perlakuan. Sedangkan melayani ini sendiri diartikan menolong. pelayanan yang wajar. apabila ia menilai dengan tepat hubungannya dengan orang-orang disekelilingnya. cara. Menurut Moenir (2002 : 41) bahwa pelayanan yang diharapkan publik adalah pelayanan yang memberikan kemudahan dalam pengurusan kepentingan. kebutuhan. menyediakan apa yang diperlukan orang. 3. tetapi kondisi seperti ini sangat sulit tercipta dalam birokrasi. Pelayanan publik pada dasarnya melibatkan dua pihak yang saling berhubungan. perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan perlakuan yang jujur dan terus terang. Organisasi penyedia jasa publik di satu pihak dan masyarakat sebagai pengguna jasa sangat ditentukan oleh hubungan kedua pihak ini. Namun demikian determinan utama bagi kualitas pelayanan publik adalah bagaimana organisasi pelayanan tersebut menciptakan delivery mechanism yang tepat sehingga dapat mencapai kelompok sasaran. Orang dikatakan dapat mengorientasikan diri dengan baik. hal.Berdasarkan berbagai pendapat diatas. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa.

tepat waktu. rapi serta tanpa pelayanan teknis. Ada beberapa persyaratan agar suatu pelayanan bisa efisien sebagaimana diungkapkan oleh Sarwoto (1988:122) yaitu : 1. Efisiensi Pelayanan Menurut Dwiyanto (2005:150) efisiensi dapat didefinisikan sebagai “Perbandingan yang terbaik antara input dan output. 3. tenaga. serta sikap pimpinan kantor yang sewenang-wenang dalam memberikan tugas pada aparat bawahannya sehingga membuat pelayanan menjadi terganggu (Dwiyanto. waktu. apabila suatu output dapat dicapai dengan input yang minimal maka tingkat efisiensi semakin baik. 4. data. Ini berarti.adanya ketidakjelasan pembagian wewenang. Memuaskan (satisfactory service). dan materi lain yang digunakan untuk menghasilkan atau mencapai suatu output. 2. inkonsistensi pembagian kerja. Input dalam pelayanan publik dapat berupa uang. angka ataupun ketentuan perundang-undangan yang berlaku sehingga dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. masyarakat dapat memperoleh pelayanan publik dalam waktu yang relatif singkat dan tidak banyak membutuhkan tenaga”. . Suatu kenyataan bahwa organisasi akan dihadapkan pada keterbatasan sumber ini. Dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya (validity service) bahwa pelayanan telah diolah atau disusun atas dasar fakta. Berdaya hasil (effective) bahwa pelayanan baik corak ataupun kegunaannya harus benar-benar sesuai kebutuhan dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Dengan keterbatasan sumber tersebut merupakan dorongan utama untuk aparat agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih efisien. Disamping itu. Artinya. harga pelayanan publik harus dapat terjangkau oleh kemampuan ekonomi masyarakat. bahwa pelayanan tersebut diberikan dengan cepat. Sehat (sound service) bahwa pelayanan disampaikan melalui hierarki dan tatahubungan yang telah dihubungkan dalam suasana komunikasi yang baik. 4. 2002 : 67).

Pelayanan Perizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri Secara konseptual. Larangan tersebut tidak dimaksudkan berlaku mutlak. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai “Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. namun untuk dapat bertindak dan mengendalikan masyarakat. izin beranjak dari ketentuan yang membolehkan seseorang untuk melakukan tindakan setelah memenuhi syarat dan prosedur yang telah ditetapkan (Suhirman. 2002:78). Dengan demikian. Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah sangat ditentukan oleh kinerja administrasi pemerintahan dan perizinan. izin adalah dispensasi dari suatu larangan. C. peranan administrasi pemerintah dan perizinan menjadi sangat penting. karena masyarakat akan menilai baik buruknya otonomi daerah berdasarkan baik atau buruknya administrasi pemerintahan dan perizinan. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. pemerintah menempuh cara memberikan izin. maka untuk mengukur efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. di Daerah. Seiring dengan diberlakukannya otonomi daerah dan era perdagangan bebas. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka . Ini berarti peraturan perundang-undangan melarang suatu tindakan tertentu atau tindakantindakan tertentu yang saling berhubungan. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa.Berasarkan uraian diatas.

dengan demikian konsep one stop shop benar-benar dapat diterapkan. 4) Minimalisasi persyaratan pelayanan artinya persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan. (b) merumuskan lingkaran pelayanan bagi setiap urusan perizinan tertentu. . pelayanan perizinan investasi bidang usaha perdagangan dan industri dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat. di Daerah. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2) Pembatasan prosedur (one stop shop) artinya prosedur harus dirancang sependek mungkin. Hal ini dapat dilakukan dengan mengharuskan semua pegawai melakukan (a) mengidentifikasi momen kritis pelayanan yang menjadi tanggung jawab dan kewenangannya. yang bentuk produk pelayanannya adalah izin atau warkat yang berhubungan dengan permasalahan investasi dibidang usaha perdagangan dan industri. Mengikuti definisi tersebut.pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Kantor Menpan. Untuk menciptakan sistem pelayanan administrasi pemerintahan dan perizinan yang baik. dan di lingkungan BUMN atau BUMD. 1993 : 4)”. maka pemerintah daerah harus memperhatikan beberapa asas pelayanan antara lain (ibid: 19) : 1) Empati dengan customers artinya pegawai yang melayani urusan perizinan instansi penyelenggara perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan. 3) Kejelasan tatacara pelayanan artinya tatacara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

9) Maksimalisasi masa berlakunya izin untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat mengurus izin. artinya formulir-formulir harus dirancang secara efisien. 6) 7) 8) Transparansi biaya artinya biaya pelayanan harus ditetapkan Kepastian jadwal dan durasi pelayanan sehingga masyarakat seminimal dan setransparan mungkin. memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah. maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan tersebut akan ditangani secara efektif. Akan tetapi jika muncul keluhan. 10) Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers. artinya hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus dirumuskan secara jelas. .5) Kejelasan kewenangan artinya kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan. dan dilengkapi dengan sangsi serta ketentuan ganti rugi. maka masa berlaku izin harus ditetapkan selama mungkin. artinya pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindarkan terjadinya keluhan. Minimalisasi formulir. Dengan demikian tidak terjadi duplikasi tugas atau kekosongan tugas. 11) Efektifitas penanganan keluhan. sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).

otonomi daerah yang telah berlangsung selama ini.D. Namun prospek yang bagus ini tidak didukung dengan kesiapan semua sumberdaya yang akan mengakibatkan menarik tidaknya daerah sebagai tujuan investasi. maka pemerintah kabupaten/kota memiliki berbagai kewenangan untuk menyelenggarakan urusan publik. Masyarakat dan kalangan dunia usaha sering mengeluhkan proses pelayanan perizinan oleh pemerintah yang tidak memiliki kejelasan prosedur. Dalam hal ini. Banyak keluhan disampaikan oleh masyarakat berkaitan dengan kualitas pelayanan publik yang mereka terima. dimana keduanya memainkan peranan yang penting dalam mendorong pertumbuhan ekonomi daerah. berbelit-belit. Kenyataannya. Penerapan otonomi daerah sekarang ini. penulis mencoba meneliti kualitas . maka pemerintah daerah harus memperbaiki kualitas pelayanan perizinan usaha tersebut. Salah satu sumberdaya yang belum dipersiapkan oleh daerah adalah sistem pelayanan perizinan. dan tingginya biaya yang harus dikeluarkan terutama berkaitan dengan biaya-biaya yang tidak resmi. Kerangka Berpikir Tujuan utama dilaksanakannya otonomi daerah adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. memberikan prospek yang bagus untuk aktivitas usaha khususnya bidang perdagangan dan industri di daerah. Salah satunya adalah pelayanan perizinan usaha. tidak transparan. Birokrasi perizinan merupakan salah satu permasalahan yang menjadi kendala bagi perkembangan usaha di daerah. belum mampu mewujudkan tujuan ini. Sebagai konsekuensi dari dilaksanakannya UndangUndang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. waktu pemrosesan izin yang tidak pasti.

UU Nomor 32/2004 Pemerintahan Daerah Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik Tuntutan Publik Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Kualitas PelayananPerizinan Bidang Usaha Perdagangan dan Industri dilihat dari aspek : 1. 3.pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perizinan dilihat dari aspek akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik. Orientasi Pada Pelayanan. responsivitas pelayanan publik. orintasi pada pelayanan. Responsivitas. dan efisiensi pelayanan. 4. Akuntabilitas. 2. Efisiensi Pelayanan Gambar 1. Kerangka Berpikir .

Metode penelitian kualitatif deskriptif menggambarkan variabel. dinas ini merupakan lembaga atau instansi yang satusatunya memberikan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Kabupaten Cirebon. mengingat belum dilaksanakannya pelayanan perizinan secara terpadu. yaitu suatu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orangorang atau perilaku yang diamati (Bogdan dan Taylor dalam Moleong. gejala. yaitu . gejala atau keadaan yang ada. Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. C. Masyarakat pengguna jasa dijadikan sasaran untuk memperkuat data dari pegawai agar data lebih objektif. Sasaran Penelitian Sasaran dalam penelitian ini adalah Pegawai Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dan masyarakat pengguna jasa pelayanan di Kabupaten Cirebon. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif deskriptif. keadaan atau fenomena tertentu secara apa adanya. Metode ini digunakan untuk menemukan pengetahuan yang seluas-luasnya terhadap obyek penelitian pada suatu saat tertentu dan untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu variabel atau tema. B.BAB III METODE PENELITIAN A. 2000:3).

. 2005:163). Responsivitas Pelayanan Publik Responsivitas diartikan sebagai kemampuan daya tanggap aparat terhadap harapan. Sub aspek yang akan dikaji dari responsivitas adalah : 1) 2) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. Akuntabilitas Pelayanan Publik Akuntabilitas dapat diartikan sebagai ukuran yang menunjukkan tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan publik dengan nilai-nilai atau norma-norma eksternal yang ada di masyarakat. Akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilihat melalui sub aspek sebagai berikut : 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. Prinsip Keadilan dalam Pelayanan Publik b. 2) 3) Kejelasan Informasi Pelayanan Publik. kebutuhan. aspirasi serta tuntutan pengguna jasa. Sedangkan aspek yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : a.keadaan gejala (fenomena) secara apa adanya pada saat penelitian dilakukan (Tangkilisan. D. Fokus Penelitian Penelitian ini akan difokuskan pada kualitas pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon.

Efisiensi Pelayanan Efisiensi pelayanan dari organisasi publik diukur melalui sisi input dan output pelayanan. Tabel 7. Kompetensi petugas pelayanan. Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan. Sisi input digunakan untuk melihat kemudahan akses pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. d.Orientasi Pelayanan pada . 1) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan. 2) Kejelasan informasi pelayanan publik. 2) Kompetensi petugas pelayanan. 3) Prinsip keadilan dalam pelayanan publik 2. sedangkan dari sisi output pelayanan melihat produk pelayanannya. Sub aspek yang dikaji adalah : 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan . Matriks Fokus yang akan Diteliti Fokus Aspek 1.Responsivitas 1) Manajemen penyampaian keluhan yang dijalankan Dinas. 3. Penempatan pengguna jasa oleh petugas dalam pelayanan. Akuntabilitas 1) Acuan pelayanan yang digunakan petugas dalam proses pelayanan publik. Orientasi pada Pelayanan Orientasi pada pelayanan menunjukkan pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggaraan pelayanan publik. Jaminan kepastian biaya pelayanan. 2) Tindakan petugas pelayanan terhadap keluhan pengguna jasa. Sub aspek yang akan dikaji adalah : 1) 2) 3) Pemanfaatan waktu kerja petugas pelayanan.c.

dalam pola-pola kultural . Pengamatan langsung secara informal yaitu melakukan kunjungan dengan mengamati situasi berbagai hal yang bertujuan untuk mengerti ciri-ciri dan luasnya signifikansi dari interelasi elemen-elemen tingkah laku manusia pada fenomena sosial yang serba kompleks. Untuk pengguna jasa menggunakan accidental sampling. Teknik pemilihan informannya berdasarkan kebetulan.Efisiensi Pelayanan 1) 2) Jaminan kepastian waktu pelayanan. Teknik Pengumpulan Data 1. E. Wawancara mendalam (indepth interview). F. yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian yang ada di lokasi penelitian. 2. Teknik Pemilihan Informan Karena dalam penelitian ini sasarannya pegawai dan pengguna jasa. 3. 2005:165). yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti.4. Informan yang dipilih dapat menunjuk informan lain yang dianggap lebih tahu. 1994 : 61). maka teknik pemilihan informan yang digunakan antara satu dengan yang lainnya berbeda. dilakukan terhadap narasumber (key informan) yang mengetahui secara jelas tentang suatu persoalan atau fenomena yang sedang diamati (Tangkilisan. Jaminan kepastian biaya pelayanan. Sedangkan untuk pegawai digunakan teknik purposive sampling yaitu peneliti akan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap dan mengetahui masalahnya secara mendalam. Dokumentasi. maka pemilihan informan akan berkembang sesuai dengan kebutuhan atau relevansi data (Sugiyono.

1996:157). 2. Teknik penentuan informannya berdasarkan kebetulan. b. judul.tertentu (Kartono. laporan pelaksanaan. Jenis Data a. Sedangkan informan awal dari pegawai dipilh secara purposive atas dasar permasalahan. Informan Informan dari pengguna jasa menggunakan accidental sampling. Peneliti tidak memerankan suatu objek penelitian. H. buku maupun arsip yang memuat pendapat maupun teori yang mendukung masalah penelitian. Sumber Data a. melainkan hanya mengamati saja. Metode Analisis . Data Sekunder Data yang diperoleh dari catatan-catatan atau literatur-literatur. b. yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti. maupun fokus penelitian. buku pedoman pelaksanaan. dokumen-dokumen yang ada pada lokasi penelitian serta data-data lain yang mendukung penelitian. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari observasi dan wawancara terhadap informan dan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini. Dokumen Yaitu catatan-catatan yang berasal dari arsip. G. Sumber Data 1.

Model Analisis Interaktif Miles dan Huberman (1992:23) Keterangan: a. c. Penyajian data. grafik. Secara sederhana proses analisis ini dapat dijelaskan melalui gambar sebagai berikut: Pengumpulan Data Reduksi Data Penyajian Data Penarikan Kesimpulan Gambar 2. foto (Moleong. sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan meliputi berbagai jenis matriks. Reduksi data. dan penarikan kesimpulan (conclusion/varifiying) yang dilakukan dalam bentuk interaktif dengan pengumpulan data sebagai suatu siklus. dokumentasi pribadi. pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis di lapangan. pengamatan yang ditulis dalam catatan laporan.Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis interaktif (interactive model of analysis). . pemusatan perhatian pada penyederhanaan. Pengumpulan data. yaitu proses pemilihan. jaringan dan bagan. dokumen resmi. 1990:190 b. gambar. adalah menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber antara lain wawancara. penyajian data (data display). Miles dan Huberman (1992:23) menjelaskan model analisis ini terdiri dari tiga komponen analisis yaitu reduksi data (data reduction).

peneliti juga menggunakan methodological triangulation. Tanda panah merupakan pola proses hubungan diantara komponenkomponen pengumpulan data. . reduksi data. Validitas Data Validitas data dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan triangulasi data. e. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik wawancara. serta kecakapan peneliti. Triangulasi data dapat dilakukan dengan cara: (1) membandingkan data hasil wawancara dengan data hasil pengamatan. yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk kepentingan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu (Moleong. Penarikan kesimpulan/verifikasi tergantung pada besarnya kumpulan catatan lapangan. I. Kesimpulan dapat dirumuskan sejak awal dan selama penelitian berlangsung. observasi. sajian data dan penarikan kesimpulan yang akan menjadi model analisis interaktif. dan dokumentsi.d. 2001:178). penyimpanan dan metode pencarian ulang yang digunakan. pengkodean. (2) membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan. Maka selain triangulasi data.

bappeda-cirebon. P. Mudrajad. 2005. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press. http://www. 1996. Manajemen Pelayanan. Metodologi Penelitian Sosial.go.cirebonkab. Husaini & Akbar. Kuncoro. 1995.id akses 25 Desember 2007.DAFTAR PUSTAKA ______________. Sumber Lain: http://www. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Atik Septi Winarsih.id akses 25 Desember 2007. Strategi. Jakarta : Bumi Aksara. Otonomi dan Pembangunan Daerah. Universitas Sebelas Maret. Setiady. Metode Penelitian Kualitatif. dan Peluang.go. Ratminto.id akses tanggal 7 Januari 2008. Sutopo. Usman. . 2005. HB. Reformasi. Peraturan Perundang-Undangan: Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 Tentang Standar Pelayanan Publik. 2004. Perencanaan. http://www. Jakarta : Erlangga. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.gerbangjabar. Surakarta.co.

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PEGAWAI 1. Mohon dijelaskan apa yang menjadi acuan dalam penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon ini ? 2. Bagaimana respon atau tindakan aparat dari dinas dalam mengatasi keluhan dari pengguna jasa tersebut ? mohon dijelaskan . Bagaimanakan manajemen keluhan yang disediakan Dinas dalam melayani keluhan dari masyarakat pengguna jasa ? 7. Apakah ada pembedaan dalam melayani masyarakat pengguna jasa ? Apakah besar kecilnya perusahaan atau usaha yang dijalankan berpengaruh terhadap pelayanan yang diberikan ? 6. tersebut ? 3. Apakah informasi mengenai prosedur dan persyaratan dalam proses pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini sudah cukup baik ? 5. atau disesuaikan dengan kondisi dilapangan ? 4. Dalam pelaksanaannya apakah dinas bertindak Apakah Dinas sudah konsisten terhadap acuan secara kaku mengikuti aturan tersebut.

8. dinas selalu memprioritaskan kepentingan pengguna jasa ? 10. Apakah sudah ada aturan yang jelas mengenai waktu dan biaya pelayanan ?mohon dijelaskan berapa lama waktu dan besar biaya yang diperlukan dalam pengurusan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini? 14. apakah sudah cukup baik atau tidak ? 11. Bagaimanakah tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal ini ? . Tindakan apa yang diambil Dinas untuk meningkatkan kompetensi petugas pelayanan ? 12. Bagaimanakah respon atau tanggapan masyarakat terhadap biaya tambahan tersebut ? 16. Masih mungkinkah adanya biaya tambahan dalam pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 15. Apakah dalam pemberian pelayanan perizinan. apakah masih dianggap sebagai objek atau subjek pelayanan ? 13. Bagaimanakah penempatan pengguna jasa oleh petugas pelayanan. Mohon dijelaskan mengenai tindakan yang diambil oleh dinas dalam memberikan kepuasan kepada pengguna jasa ? 9. Bagaimanakah kompetensi yang dimiliki oleh petugas pelayanan dalam melayani masyarakat pengguna jasa.

PEDOMAN WAWANCARA UNTUK PENGGUNA JASA 1. apakah dalam hitungan jam atau hari ? . Apakah pegawai mengetahui tugas dan wewenangnya ? 12. Menurut pengguna jasa. apakah pelayanan perizinan tetap diproses ? 5. Apakah sudah terjalin komunikasi yang baik antara pegawai dengan para pengguna jasa ? 7. apakah pegawai memahami keinginan dari pengguna jasa ? 11. Bagaimana respon pegawai terhadap keluhan dari pengguna jasa ? 10. Dalam memberikan pelayanan apakah sering terjadi diskriminasi atau pembedaan atau apakah pegawai bersikap adil dalam melayani ? 8. Seperti apakah prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri ini ? 4. Berapa lama waktu yang diperlukan dalam pengurusan perizinan ini. Ketika pengguna jasa tidak membawa secara lengkap persyaratan yang diperlukan. Mohon dijelaskan penyelenggaraan pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industrii di dinas ini apakah berdasarkan peraturan atau kepentingan pengguna jasa ? 2. Apakah dalam pengurusan perizinan ini pengguna jasa sering mengeluh dengan pelayanan yang diterima ? dalam hal apa mohon dijelaskan ? 9. Apakah informasi prosedur dan persyaratan pelayanan sudah cukup jelas dan mudah dipahami ? 3. apakah dari pegawai dinas atau dari teman ? 6. Dari siapakah biasanya pengguna jasa memperoleh informasi mengenai pengurusan perizinan ini.

Adakah kepastian mengenai kapan pelayanan akan selesai dari pegawai ? 14. Apakah ada biaya tambahan yang dikeluarkan dalam pengurusan izin ini ? atau apakah pengguna jasa memberikan uang ekstra agar pelayanan bisa berjalan cepat ? 16. Menurut anda. apakah pelayanan pengurusan perizinan ini sudah cukup memuaskan atau tidak ? . Apakah pelayanan yang diberikan fleksibel atau tidak ? 17. Mohon jelaskan mengenai biaya yang dikeluarkan dalam pengurusan perizinan ini ? apakah cukup terjangkau atau tidak ? 15. Apakah dalam memberikan pelayanan pegawai bertindak cepat atau tidak ? 18.13. Apakah pelayanan yang diberikan cukup rapi dan tanpa kesalahan teknis atau tidak mohon dijelaskan ? 19.

Melakukan pengamatan langsung di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dalam proses pelayanan peizinan investasi.PEDOMAN OBSERVASI Observasi langsung dalam penelitian ini dilakukan dengan cara : 1. antara lain sebagai berikut: 1. FORM DOKUMENTASI Guna memperoleh data yang valid. maka peneliti akan melakukan dokumentasi terkait dengan sistem pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri di Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. Mengamati prosedur pelayanan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. Mengamati dokumen-dokumen yang berkaitan dengan perizinan bidang usaha perdagangan dan industri. 2. Mengamati Visi dan Misi Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Cirebon. . Melakukan kunjungan langsung ke Dinas Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal Kabupaten Cirebon. 2. 3.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful