Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.

id

BAB I KONSEPSI MANAJEMEN PELAYANAN

U
”Suatu

A. Batasan Pengertian Manajemen Pelayanan ntuk dapat mempelajari manajemen pelayanan, sebelumnya kita harus memahami pengertiannya. Oleh karena itu di bawah ini akan diuraikan tentang definisi manajemen, definisi pelayanan, dan definisi manajemen

pelayanan. Ada berbagai macam definisi manajemen, misalnya Manullang (1985:17) mendefinisikan manajemen sebagai: “Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan dari pada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu”. Sementara itu Gibson, Donelly & Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai: proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengorganisasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri”. Dua definisi tersebut di atas kelihatannya berbeda, tetapi apabila dicermati pada prinsipnya adalah sama. Yang dimaksudkan proses oleh Gibson, Donelly dan Ivancevich sebenarnya adalah penerapan ilmu dan seni sebagaimana yang dimaksud oleh Manullang. Sedangkan pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan oleh Gibson,dkk disebut sebagai mengorganisasikan berbagai aktivitas lain. Sama halnya dengan definisi manajemen, definisi pelayanan juga sangat banyak. Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997:448): ”Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Ini adalah definisi yang paling simpel. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos (1990:27) sebagaimana dikutip dibawah ini:
Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar 1

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.id

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. Ciri-ciri lain yang lebih lengkap dapat dipakai untuk memahami pengertian pelayanan telah diberikan olah Zemke sebagaimana dikutip oleh Collins dan McLaughlin (1996:559) sebagai mana dapat dilihat dalam tabel 1.1 di bawah ini.
Tabel 1.1 Karekteristik produk (barang) dan pelayanan Produk (Barang) Konsumen Memiliki objeknya Jasa Pelayanan Konsumen memiliki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya. Konsumen adalah rekanan yang terlibat dalam proses produksi.

Tujuan pembuatan barang adalah keseragaman, semua barang adalah sama Suatu produk atau barang dapat disimpan di gudang, sampelnya dapat dikirim ke konsumen Konsumen adalah pengguna akhir yang tidak terlibat dalam proses produksi Kontrol kulaitas dilakukan dengan Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan output dengan cara membandingkan harapannya dengan spesifikasinya pengalamannya. Jika terjadi kesalahan produksi, Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang produk (barang) dapat ditarik kembali bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah dari pasar. meminta maaf. Moral karyawan sangat penting Moral karyawan berperan sangat menentukan. Sumber: Zemke (dalam Collins & McLaughlin, 1996:559)

Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar

2

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.id

Berdasarkan pengertian manajemen, dan pelayanan tersebut di atas, dengan demikian manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses

penerapan

ilmu

dan

seni

untuk

menyususun

rencana, dan

mengimplementasikan tujuan-tujuan pelayanan.

rencana,

mengkoordinasikan

menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya

B. Pelayanan Publik, Pelayanan Umum, Pelayanan Pemerintah dan

Pelayanan Perijinan Di Indonesia, konsep pelayanan administrasi pemerintah seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsepsi pelayanan periijinan dan pelayanan umum, serta pelayanan publik. Keempat istilah tersebut dipakai sebagai terjemahan dari public service. Hal ini dapat dilihat dalam dokumen-dokumen pemerintah sebagaimana dipakai oleh Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara. Dalam tulisan ini administrasi pemerintah memang disejajarkan, dipakai secara silih berganti dan dipergunakan sebagai sinonim dari pelayanan perijinan, yang merupakan terjemahan dari administrative service. Sedangkan pelayanan umum, menurut penulis lebih sesuai jika dipakai untuk menerjemahkan konsep public service. Istilah pelayanan umum ini dapat disejajarkan atau dipadankan dengan istilah pelayanan publik. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai: Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan MENPAN Nomor 63/2003).
Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar 3

Misalnya karena adanya ketentuan peraturan perundangan bahwa setiap pengendara harus memiliki Mengemudi. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau perijinan tersebut mungkin dilakukan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. di Daerah. Pengertian Barang dan Jasa Publik Sebagaimana telah dijelaskan dalam sub bab terdahulu. di Daerah.co.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. pelayanan penyediaan air bersih. yang bentuk produk pelayanannya adalah ijin atau warkat. Sedangkan pelayanan administrasi pemerintahan atau pelayanan periijinan dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat. dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.id Mengikuti definisi tersebut di atas. pelayanan publik atau pelayanan umum dapat diartikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan. dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. C. pelayanan penyediaan listrik dan lain-lain. misalnya upaya Kantor Pertanahan untuk memberikan jaminan kepastian hukum atas kepemilikan tanah dengan menerbitkan akta tanah. dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah. Pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintahan atau perijinan juga mungkin diselenggarakan sebagai pelaksanaan peraturan perundang-undangan. baik Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar 4 Surat Ijin . baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat. baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. maka diselengarakan pelayanan pengadaan SIM. pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan. pelayanan transportasi.

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.id

dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prisipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan publik atau pelayanan umum sangat terkait dalam puaya penyediaan barang publik atau jasa publik. Barang publik atau jasa publik dipahami dengan menggunakan taksonomi barang dan jasa yang dikemukankan oleh Howlett dan Ramesh (1995:33-34). Berdasarkan derajat eksklusivitasnya (apakah suatu barang/jasa hanya dapat dinikmati secara eksklusif oleh satu orang saja) dan derajat keterhabisannya (apakah suatu barang/jasa habis terkosumsi atau tidak setelah terjadinya transaksi ekonomi), Howlett dan Ramesh (1995:32-33) membedakan adanya empat macam barang/jasa:
a. Barang/Jasa Privat.

Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat tinggi, seperti misalnya makana atau jasa potong rambut yang dapat dibagi-bagi untuk beberapa pengguna, tetapi yang kemudian tidak tersedia lagi untuk orang lain apabila telah dikosumsi oleh seseorang pengguna.
b. Barang/Jasa Publik

Ini adalah barang/jasa yang derajat eksklusivitas dan derajat keterhabisannya sangat rendah, seperti misalnya penerangan jalan atau keamanan, yang tidak dapat dibatasi penggunaannya, dan tidak habis meskipun telah dinikmati oleh banyak pengguna.
c. Peralatan Publik

Peralatan publik ini kadang-kadang disebut juga sebagai barang/jasa semi publik, yaitu barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya tinggi, tetapi tingkat keterhabisannya rendah. Contoh barang/jasa semi publik adalah jembatan atau jalan raya yang tetap masih dapat dipakai oleh pengguna lain setelah dipakai
Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar 5

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.id

oleh seseorang pengguna, tetapi yang memungkinkan untuk dilakukan penarikan biaya kepada setiap pemakai.
d. Barang /Jasa Milik Bersama.

Sedangkan barang/jasa milik bersama adalah barang/jasa yang tingkat eksklusivitasnya rendah, tetapi tingkat keterhabisanya tinggi. Contoh barang/jasa milik bersama adalah ikan di laut yang kuantitasnya berkurang setelah terjadinya pemakaian, tetapi yang tidak mungkin untuk dilakukan penerikan biaya secara langsung kepada orang yang menikmatnya. Perbedaan antara empat jenis barang/jasa tersebut dapat dilihat dalam table 1.2 di bawah ini:
Tabel 1.2 Taksonomi barang dan jasa Tingkat Eksklusivitas Rendah Tinggi Tinggi Barang Milik Bersama Barang/Jasa Privat Rendah Barang/Jasa Publik Peralatan Publik Jasa Semi Publik Sumber: Howlett dan Ramesh (1995:33) Tingkat Kehabisan

Barang/

D. Penyelenggaraan Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu: 1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik
2.

Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. a. b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh yang bersifat primer dan yang bersifat sekunder. organisasi privat dapat dibedakan lagi menjadi:

Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar

6

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.id

Perbedaan di antara ketiga jenis pelayanan publik atau pelayanan umum tersebut adalah sebagai berikut: a. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat. Ini adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
b.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer. Ini adalah semua penyediaan barang /jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

c.

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder . Ini adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna / klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN. Ada lima kareteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis

penyelenggaraan pelayanan publik tersebut yaitu:
a.

Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. Posisi tawar pengguna/klien. Semakin tinggi posisi tawar pengguna / klien, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.

b.

c.
d.

Type pasar. Karekteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna /klien. Locus kontrol. Karekteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyeleggara pelayanan.

Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar

7

Terkadang pelayanan yang diberikan memang mengalami perubahan. tetapi posisi tawar penyelenggrara pelayanan tidak terlalu tinggi karena sudah ada lebih dari satu penyelenggara pelayanan. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat tinggi. maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara pelayanan yang lain. Beberapa contoh pelayanan publik jenis ini adalah program KB.id e. adapltabilitas tidaklah setinggi sebagaimana terjadi diprivat. Perbedaan tiga bentuk pelayanan publik tersebur dapat dilihat dalam tabel 1. Contoh pelayanan jenis ini adalah pelayanan pajak. dan locus kontrol juga ada di tanggan pemerintah. Dengan demikian sifat pelayanannya dikendalikan oleh penyelenggara pelayanan. polisi. Konsekuensinya. Hal ini menunjukan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Di sini locus kontrol masih di pihak penyelenggara pelayanan. Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta adaptabilitas pelayanan sangat tinggi. Intervensi kepentingan pemerintah mungkin tidak terlalu tinggi.co. tetapi masih ada intervensi kepentingan lembaga penyelenggara pelayanan. dan perizinan. Dengan demikian sifat pelayanannya ada pelayanan yang dikendalikan oleh pengguna. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar 8 . Apabila keinginan pengguna tidak direspon. pertahanan.3 di bawah ini. posisi tawar pengguna sangat rendah dan sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah. Sedangkan dalam penyelenggara pelayanan publik oleh pemerintah dan bersifat primer. Intervensi pemerintah sangat tinggi. adapltabilitas sangat rendah. usaha-usaha yang dilakukan oleh BUMN dan BUMD. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada di pihak pengguna / klien. Sifat pelayanan. Sedangkan bentuk pasarnya adalah monopoli. Jenis pasarnya adalah oligopoli. tetapi perubahan ini terjadi bukan karena tuntutan pengguna. Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder.

Berdasarkan asumsi bahwa kinerja pelayanan yang diselenggarakan oleh privat lebih baik dan model penyelenggaraan pelayanan dalam organisasi privat dapat diadopsi dalam organisasi publik.1994) yang akan dijelaskan dalam bab selanjutnya. Hal ini sesuai dengan teori exit dan voice (Joines. dapat disimpulkan bahwa perbedaan pokok antara pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta dan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi publik dan yang bersifat primer adalah bahwa dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta posisi klien sangat kuat (empowerred). posisi klien sangat lemah (power less).3 Karekteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik Karakteristik Adaptabilitas Posisi tawar klien Bentuk/tipe pasar Locus kontrol Sifat pelayanan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Publik Privat Skunder Primer Sangat Tinggi Rendah Sangat Rendah Sangat Tinggi Rendah Sangat Rendah Kompetisi Oligopoli Monopoli Klien Provider Pemerintah Dikendalikan oleh Klien Dikendalikan Dikendalikan oleh Provider oleh Pemerintah Sumber: Ratminto (1999:7) Mencermati tabel di atas. Sebaliknya dalam pelayanan primer yang diseleggarakan oleh organisasi publik. Arti Penting Manajemen Pelayanan publik Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas Kapuas Sintang Kalbar 9 . secara teoretis kinerja pelayanan publik atau pelayanan umum dan pelayanan administrasi pemerintah atau pelayanan perijinan dapat ditingkatkan dengan cara memberdayakan (empowering) klien.co.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. E.id Tabel 1.

Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing. Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antar negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. b. diantaranya adalah sebagai berikut: a. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikkan ilmu manajemen pelayanan. c. 32 tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah dan Undang Undang No.co. 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah daerah dan Pemerintah Pusat. Dengan berlakunya Undang Undang No. akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Berlakunya Undang Undang No 32 dan 33 Tahun 2004 tersebut di atas juga akan mengakibatkan interaksi antara aparat daerah dan masyarakat menjadi lebih intens.id Ada beberapa hal yang mengakibatkan manajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 10 Kapuas Sintang Kalbar . Hal ini ditambah dengan semakin kuatnya tuntutan demokratisasi dan pengakuan akan hak-hak asasi manusia akan melahirkan kuatnya tuntutan terhadap manajemen pelayanan yang berkualitas.

co.id BAB II PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN A. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 11 Kapuas Sintang Kalbar . Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1 / 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. maupun kemasyarakatan. dan penyelesaian persoalan dan sengketa. Kebijakan Manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan M anajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: a. c. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 90 / MENPAN / 1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. Inpres ini merupakan instruksi dari Presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negarauntuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/ instansi Pemerintah baik di pusat maupun di daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyangkut penyelenggaraan pelayanan pemerintah. Di antara delapan program strategis ini salah satu di antaranya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum. b. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah dalam penyeleggaraan pelayanan umum. pembagunan. yang antara lain mengatur tentang asa pelayanan umum.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Instruksi Presiden Nomor 1 / 1995 tentang Perbaikan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyrakat.

f. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 / 2004 Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat. dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. yang oprasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati/ Walokotamadya Kepala Daerah Tingkat II. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119 / 2004 Tentang Pemberian Tanda Penghargaan ”Citra Pelayanan Prima”.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 06 / 1995 tentang Pedoman Peanugrahan penghargaan Abdistyabhakti bagi Unit Kerja / Kantor Pelayanan Percontohan. l.co. e. g.id d. h. (b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegiatan di bidang usaha. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26 / 2004 Tentang Tranparasi dan Akuntabilitas Pelayanan. k. Surat Edaran Direktir Jendral PUOD Nomor 503/125/POUD Tanggal 16 Januari 1996. MENPAN) NOMOR 63 / 2003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan. Dalam surat edaran ini seluruh Pemerintah Daerah Tingkat II di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap. i. Hal-hal yang penting tentang isi Inpres dan Keputusan MENPAN tersebut diuraikan di bawah ini. Di sini Gubernur KDH Tk I dan Bupati Walikotamadya KDH Tk II di seluruh Indonesia diintruksikan untuk: (a) mengambil langkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaannya. j. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118 / 2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 12 Kapuas Sintang Kalbar . Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100 / 757 / OTDA Tanggal 8 Juli 2002 Tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996.

Pemberi pelayanan publik adalah pejabat / pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.id B. c. e. Instansi Pemerintah adalah sebuah kolektif meliputi satuan kerja / satuan organisasi Kementerian. d. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. h. Departemen. C. Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. Lembaga Pemerintah Non Departemen. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara.co. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. Hakikat Pelayanan Publik Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 13 Kapuas Sintang Kalbar . Penerima pelayanan publik adalah orang. f. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberian pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. g. instansi pemerintah dan badan hukum. masyarakat. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. b. Pengertian Beberapa pengertian dasar yang dituliskandi dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut : a.

Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. E. Asas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa. f. golongan. ras. Keseimbangan Hak da Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. D. penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004): a. Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku. gender dan status ekonomi. e. Kelompok Pelayanan Publik Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 14 Kapuas Sintang Kalbar .co. b. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektiftas. d. c. kebutuhan dan harapan masyarakat. Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. agama.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Transparansi Bersifat terbuka. mudah dan dapat diakes oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

pengawasan penyelenggaraan. biro jasa pelayanan. Akte Kematian. b. pola penyelenggaraan biaya. pelayanan khusus. lanjut usia. pos dan sebagainya. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk / jenis barang yang digunakan oleh publik. c. pemeliharaan kesehatan. pelayanan bagi penyandang cacat. standar.id Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. serta evaluasi kinerja penyelenggaraan peleyanan publik. Sertifikat Kepemilikan / Penguasaan Tanah dan sebagainya. Kesemuanya itu akan dijelaskan dalam sub bab-sub bab di bawah ini. penyelesaiaan pengaduan sengkata. Akte Pernikahan. Akte Kelahiran. tingkat kepuasan masyarakat. Penyelenggaraan Pelayanan Publik Penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapakan prinsip. Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB). pemeliharaan transportasi. wanita hamil dan balita.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. air bersih dan sebagainya. Paspor.sertifikat kompentensi. 1. Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK). Prinsip Pelayanan Publik Di dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebut bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 15 Kapuas Sintang Kalbar . Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelyanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dubutuhkan oleh publik. misalnya jaringan telepon. misalnya status kewarganegaraan. kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya Dokumen-dokumen itu antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP). F. misalnya pendidikan. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut: a. penyediaan tenaga listrik.co. Sutar Izin Mengemudi (SIM).

d. dan sah. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. h. 3) Rinciaan biaya pelayanan publikdan tata cara pembayaran . Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar. Kepastian Waktu Pelaksanan Pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja. mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.id a. g.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co. e. Kemudahan Akses Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 16 Kapuas Sintang Kalbar . c. 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan danpenyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. b. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit. peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). tepat. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditujuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan /persoalan dalam pelaksanan pelayanan publik.

mudah dijangkau oleh masyarakat. Kedisiplinan. rapi. bersih. toilet. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.id Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai. sopan dan santun. 2. teratur. seperti parkir. serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. i. dan dapat teknologi telekomunikasi dan informatika. tempat ibadah dan lain-lain. ramah. d. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib. sekurang-kurangnya meliputi: a. Biaya Pelayanan Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Waktu Penyelesaian Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. disediakan ruang tunggu yang nyaman. Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. j. c. lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapai dengan fasilitas pendukung pelayanan. standar pelayanan. b.co. Produk Pelayanan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 17 Kapuas Sintang Kalbar .

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. keterampilan. yaitu: 1) Terpadu satu atap Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 18 Kapuas Sintang Kalbar . f. yaitu: a. sikap. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan. fungsi dan kewenanangan. keahlian. Terpadu Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua. sesuai dengan tugas.id Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. b. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. e. dan prilaku yang dibutuhkan. c. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan pola pelayanan. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan. 3.

d. pengukuran dan pengajuan. pemeriksaan.id proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagaimana ditetapkan dalam pedoman ini. c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian. Biaya Pelayanan Publik Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 diamanatkan agar penetapan besarnya biaya pelayanan publikperlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. 2) Terpadu satu pintu Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. Nilai / harga yang berlaku atas barang dan atas jasa. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat. instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.co.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 19 Kapuas Sintang Kalbar . d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenangdan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. 4. b.

sepanjang tidak menggangu fungsi darat.id 5. memiliki izin usaha dari instansi yang berwenang dan dalam menyelenggarakan kegiatan pelayanan harus berkoordinasi dengan penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. lanjut usia. dimungkinkan unruk meberikan penyelenggaraan pelayanan khusus. dan gerbong eksekutif kereta api (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004). biro jasa perjalanan. laut dan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 20 Kapuas Sintang Kalbar . Sebagai contoh. tarif jasa dan waktu pelayanan. kesehatan. 6. seperti ruang perawatan VIP di rumah sakit. 7. Lanjut Usia. terutama dalam hal yang menyangkut persyaratan. penyelenggaraan pelayanan publik. dengan ketentuan seimbang dengan biaya yang dikeluarkan sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan. Status biro jasa tersebut harus jelas. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menegaskan bahwa pengurusan pelayanan publik pada dasarnya dilakukan sendiri oleh masyarakat. Pelayanan Bagi Penyandang Cacat. angkutan udara. Biro Jasa Pelayanan Dalam kaitannya dengan biro jasa pelayanan. Namun dengan pertimbangan tertentu dan sebagai wujud partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik tertentu dimungkinkan adanya biro jasa untuk membantu penyelenggaraan pelayanan publik. Pelayanan Khusus Penyelenggaraan jenis pelayanan publik tertentu seperti pelayanan trasportasi.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. wanita hamil dan balita. Wanita Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 juga mengatur bahwa Hamil dan Balita penyelenggara pelayanan wajib mengupayakan tersedianya sarana dan prasarana yang diperlukan serta memberikan akses khusus berupa kemudahan pelayanan bagi penyandang cacat.co.

c. menyelesaikan masyarakat. 9.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Pengawasan melekat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh atasan langsung. 10. Setiap menyelesaikan Untuk Penyelesaian Pengaduan pimpinan setiap unit penyelenggara atau pelayanan publik wajib laporan pengaduan pengaduan masyarakat Unit mengenai pelayanan pengaduan ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya. Pengawasan fungsional yaitu pengawasan yang dilakukan oleh aparat pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Pengawasan masyarakat yaitu pengawasan yang dilakukan oleh masyarakat. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 mengamankan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks kepuasan masyarakat. pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhati- Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 21 Kapuas Sintang Kalbar . Tingkat Kepuasan Masyarakat Ukuran keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Pengawasan Penyelenggara Pelayanan Publik Pengawasan penyelenggara pelayanan publik dilakukan melalui beberapa cara sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004): a. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat.co. sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. b. menyediakan loket/kotak pengaduan. berupa laporan atau pengaduan masyarakat tentang penyimpangan dan kelemahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. menampung masyarakat Dalam tersebut.id 8.

maka Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 mengatur bahwa penyelesaiannya dilakukan melalui jalur hukum. Penyelesaian Sengketa Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik yang bersangkutandan terjadi sengketa. Penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memberikan motivasi agar lebih meningkatkan pelayanan. . Prosedur penyelesaian pengaduan. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa pimpinan penyelenggaraan pelayanan publikwajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja penyelenggaraan pelayanan dilingkungan secara berkelanjutan dan hasilnya secara berkala dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.co.id kan hal-hal sebagai berikut (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004): 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) Prioritas penyelesaian pengaduan. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan. Dokumentasi penyelesaian pengaduan. Evalusai Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan evalusai kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. perlu terus melakukan upaya peningkatan. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan. Penyampaian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan. Sedangkan penyelenggara pelayanan publik yang kinerjanya belum sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Rekomendasi penyelesaian pengaduan. Dalam melakukan evaluasi kinerja Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 22 Kapuas Sintang Kalbar 11. 12.

g. Landasan Hukum Pelayanan Publik Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan. Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik Hal-hal yang dicapai dari penyelenggaraan pelayanan. Biaya Pelayanan Publik Besaran biaya dan rincian biaya pelayanan publik. Waktu Penyelesaian Jangka waktu penyelesaian pelayanan publik. Hak dan Kewajiban Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 23 Kapuas Sintang Kalbar .id pelayanan publik harus mengunakan indikator yang jelas dan terukur dengan ketentuan yang berlaku. Penyusunan Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik dugunakan sebagai landasan penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggaraan pelayanan. Petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) hal-hal sebagai berikut: a.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. 2) Tata cara penanganan pelayanan. Sistem dan Prosedur Pelayanan Publik Sistem dan prosedur pelayanan publik sekurang-kurangnya memuat: 1) Tata cara pengajuan permohonan pelayanan. d.co. dan 4) Tata cara penyampaian pengaduan pelayanan. 3) Tata cara penyampaian hasil pelayanan. f. Persyaratan Pelayanan Publik Persyaratan teknis dan administratif harus dipenuhi oleh masyarakat penerima pelayanan. b. c. e. G.

id Hak dan kewajiban pihak pemberi dan penerima pelayanan publik h. UmumTerbaik Penghargaan bagi penyelenggara pelayanan umum terbaik diatur dalam Keputusan MENPAN Nomor 06 / 1995 tentang Penghargaan Abdisatyabhakti ini dibedakan Pedoman Peanugrahan dua. dan kewenagannya masing-masing. saran dan penyempurnaan terhadap pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.co. Masukan. 2. sesuai dengan tugas. Dalam menyusun petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Selanjutnya dalam Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 juga ditentukan pimpinan Instansi Pemerintah Pusat dan Daerah diharuskan menetapkan petunjuk pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Ketentuan Lain-lain Selain hal-hal tersebut di atas. yaitu Piala Penghargaan Abdisatyabhakti bagi Unit Kerja atau Kantor Palayanan Percontohan. fungsi. disampaikan kepada Sekretaris Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara. menjadi Abdisatyabhakti dan Piagam Abdisatyabhakti.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Piala Abdisatyabhakti diberikan kepada unit pelayanan yang telah menunjukan tingkat kinerja pelayanan yang optimal sehingga layak menjadi contoh atau panutan. Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik Penunjukan pejabat yang menangani pengaduan pelayanan publik. Sedangkan Piagam Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 24 Kapuas Sintang Kalbar Penghargaan Bagi Penyelenggara Pelayanan . I. penyelenggaraan pelayanan publik dapat berkonsultasi dengan kementerian Pendayaguanaan Aparatur Negara. dalam Keputusan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 juga diatur ketentuan sebagai berikut: 1. H.

h. Jumlah warga / masyarakat yang meminta pelayanan (per hari. Penghargaan Abdisatyabhakti ini diserahkan setahun sekali dan dipilih oleh panitia tingkat nasional. d. Kriteria kualitatif mengacu pada Keputusan MENPAN Nomor 81 / 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. g. Frekuensi keluhan dan atau pujian dari masyrakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit kerja atau kantor pelayanan yang bersangkutan.id Abdisatyabhakti diberikan kepada unit pelayanan yang telah berupaya melakukan perbaikan mutu pelayanan secara berarti walaupun belum optimal. b. Sedangkan kriteria kuantitatif yang ditentukan adalah sebagai berikut: a. Kriteria pemberian Penghargaan Abdisatyabhakti meliputi dua kriteria pokok. Ketepatan waktu. Efisien. yaitu: a.co. Keadilan yang merata. Penghargaan Abdisatyabhakti sudah pernah diberikan pada Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 25 Kapuas Sintang Kalbar . yaitu kriteria kualitatif dan kriteria kuantitatif. perbandingan periode pertama dengan periode berikutnya meningkat atau tidak. f. Keamanan. Keterbukaan. Hal-hal yang bersifat positif menonjol sebagai prestasi khusus. d. Kesederhanaan. Ekonomis. Penggunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan memper- mudah pelayanan kepada masyarakat.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. per bulan atau per tahun). c. e. Lamanya waktu pemberian pelayanan kepada masyarakat sesuai permintaan (dihitung secara rata-rata). e. c. b. Kejelasan dan Keputusan.

Program ini juga belum dilanjutkan lagi setelah Kementerian Pendayaguanaan Aparatur Akan Negara. b.co. Di dalam Keputusan MENPAN ini diatur bahwa penghargaan dibagi menjadi tiga katagori. 1996 dan 1997. Sitem tersebut sudah dapat mengatasi hal-hal yang bersifat teknis manajerial. seorang pegawai yang prestasi kerjanya tidak bagus tetap dapat naik pangkat. dan sebaliknya pegawai yang berprestasi bagus dan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat justru karirnya tersendat-sendat.id tahun 1995. Penghargaan Baik Tingkat Pratama Implementasi Kebijakan Manajemen Pelayanan Umum Dan Pelayanan Perizinan J. yaitu: a. Piagam Penghargaan Baik Tingkat Madya c. masyarakat cukup datang ke unit pelayanan terpadu satu atap. Sistem yang berlaku masih belum mengaitkan secara langsung prestasi kerja aparat dengan perkembangan karirnya. tetapi 2004 dikeluarkan Keputusan Pendayaguanaan Aparatur Negara Nomor 119 / 2004 Tentang Pemberian Tanda Penghargaan ”Citra Pelayanan Prima”. jumlah Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 26 Kapuas Sintang Kalbar . Dengan demikian. pada Digabung tahun dengan sudah Menteri Koordinator Pengawasan Menteri Pembangunan dan Pendayaguanaan Aparatur Negara (MenKo WasBang / PAN).Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Kelemahan-kelemahan Kebijakan Manajemen Pelayanan Umum Dan Pelayanan Perizinan Beberapa kelemahan dari praktik manajemen pelayanan di Indonesia adalah sebagai berikut: a. Penghargaan Citra Pelayanan Prima b. Untuk mengurus lebih dari satu pelayanan perizinan. 1. tetapi masih belum membenahi hal-hal yang bersifat strategis kebijakan. Sejak tahun1998 program pemberian Penghargaan Abdisatyabhakti ini dihentikan sehubungan dengan terjadinya krisis ekonomi. Akan tetapi prosedur.

id kelengkapan persyaratan dan biaya yang harus dibayar masih tetap belum berubah. c. Akibatnya partisipasi aktif masyarakat juga masih sangat rendah. Sistem manajemen tersebut juga belum juga disosialisasikan kepada masyarakat.383 meter persegi di Tawangmangu. sehingga masih cukup banyak masyarakat yang belum mengetahui sistem dan prosedur pelayanan yang harus diikuti jika masyarakat hendak mengurus sesuatu izin. Selain Soeharto.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. 2.Lancarnya Keluarga Cendana membuat iri 250 anggota memperoleh tanah di Tawangmangu Pemilik Tanah Persil (HPTP) Himpunan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 27 Kapuas Sintang Kalbar . Faktor-Faktor Manajerial Penentu Kualitas Pelayanan Perizinan Berdasarkan analisis data dari media massa dan observasi diketahui bahwa hal yang paling esensial dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah adanya kesetaraan hubungan antara masyarakat pengguna jasa dengan aparat yang bertugas memberikan jasa pelayanan. Kabupaten Karanganyar.co. Pelayanan publik hanya akan menjadi baik atau berkualitas apabila masyarakat yang mengurus sesuatu jenis pelayanan tertentu mempunyai posisi tawar yang sebanding dengan posisi tawar petugas pemberi pelayanan... Perlunya kesetaraan posisi tawar antara petugas pemberi pelayanan dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan dalam manajemen pelayanan perizinan dapat dicermati dalam kasus-kasus di bawah ini: Kasus lemahnya posisi tawar klien di BPN “….mantan Presiden Soeharto punya sebidang tanah seluas 14. di kawasan itu ada juga tanah seluas 4.000 persegi yang dikuasai Siti Hardiyanti Rukmana (Mbak Tutut)”. “….

padahal sebagaimana tersaji dalam kasus dibawah ini. sementara masyarakat biasa yang sudah puluhan tahun mengurus belum juga mendapatkan sertifikat tanah. Pentingnya kesetaraan posisi tawar antara petugas dan instansi pemberi pelayanan di satu sisi dengan masyarakat pengguna jasa di sisi yang lainnya adalah mutlak untuk mewujudkan pelayanan perizinan yang berkualitas. Ini terjada karena posisi tawar mantan Presiden Soeharto dan keluarganya sangat kuat. 27 miliar dana KUTyang tidak diterima petani. 31 Oktober 1988) Kasus di atas membuktikan bahwa Keluarga Cendana mendapat pelayanan sertifikasi tanah dengan cepat dan mudah. swasta dan LSM pun akan melakukan penyimpangan apabila kontrol terhadap mereka lemah. tak jarang. Biasanya hanya instansi pemerintah saja yang ditengarai melakukan penyimpangan.” …. Kontrol ini harus dilakukan kepada semua instansi pemberi pelayanan.co.” Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 28 Kapuas Sintang Kalbar . ada KUD atau LSM yang nakal sehinggadana KUT tak sampai ketangan petani. Keterlibatan LSM dan koperasi yang berpengalaman membuat dana KUT salah sasaran . Bahkan.id Tawangmangu. baik itu pemerintah Swasta maupun LSM. 6 triliun atau hamper mendekati 80% dari total KUT tahun anggaran 1998 / 1999 yang berjumlah Rp.7 triliun. kredit macet KUT mencapai Rp. Dengan demikian masyarakat harus diberdayakan dan pemberi pelayanan harus dikontrol. 7. Sudah puluhan tanah warga HPTP mengajukan sertifikat. sedang posisi tawar masyarakat biasa sangat lemah. tapi belum juga berhasil (Sumber: Gatra 50 / IV. Jawqa Timur.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.pejabat Departemen Keuangan menduga bahwa penyaluran KUT dilakukan secara serampangan . Di Sulawesi Selatan ada Rp. Kasus penyimpangan KUT karena lemahnya kontrol “Menurut Menteri Prakoso. seperti terjadi di Sulawesi Selatan atau Malang.

Mekanisme ‘exit’ artinya pengguna jasa pelayanan mempunyai pilihan untuk menggunakan penyediaan jasa layanan perizinan yang lain apabila dia tidak puas dengan sesuatu penyedia jasa.” (Sumber Tempo. 5 maret 2000) Kesetaraan ini akan dapat diwujudkan apabila terdapat mekanisme ‘exit’ dan ‘voice’. khususnya pengguna jasa.id Koperasi dadakan bermunculan menyambut datangnya rezeki tiban dari KUD. Dengan demikian kualitas pelayanan perizinan sangat dipengaruhi oleh lima hal. Sedangkan factorfaktor manajerial yang menjadi penentu kualitas pelayanan perizinan adalah: (a) adanya birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 29 Kapuas Sintang Kalbar . c. Berfungsinya mekanisme ‘voice’ Adanya birokrat yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. khususnya pengguna jasa.co.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. fee yang secara resmi bisa diperoleh perantara mencapai 5 persen. Jadi untuk mewujudkan kesetaraan hubungan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan perizinan. maka harus ada mekanisme ‘voice’. Mekanisme ‘voice’ ini artinya pengguna jasa dapat menyampiakan dan mengekpresikan ketidak puasannya terhadap pelayanan yang diberikan oleh instansi penyelenggara pelayanan perizinan. khususnya pengguna jasa pelayanan. Apabila alternatif penggunaan penyedia jasa layanan perizinan tidak dimungkinkan. (b) terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang bertugasuntuk memberikan pelayanan perizinan. Kuatnya posisi tawar pengguna jasa pelayanan. dan (c) diterapkannya sitem yang mengutamakan kepentingan masyarakat. dan (b) mengfungsikan mekanisme ‘voice’. yang harus dilakukan adalah: (a) memperkuat posisi tawar pengguna jasa pelayanan. Tak aneh jika anggota sampai menemukan fakta bahwa KUT yang diterima petani hanya 70 persen . b. Selebihnya masuk kantong pejabatatau para penyalurnya. yaitu: a. Hitung saja.

Di Indonesia konsep citizen’s charter belum begitu dikenal dan dikembangkan. murah dan efisien sebagaimana diharapkan oleh masyarakat. yang selama ini sangat lemah harus diperkuat. Terbangunnya kultur pelayanan dalam organisasi pemerintah yang Diterapkannya sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan Manajemen pelayanan perizinan dan juga pelayanan umum atau bertugas memberikan pelayanan perizinan. pelayanan pemerintah harus mengoptimalkan berfungsinya kelima faktor tersebut agar dapat mewujudkan pelayanan yang cepat. Oleh karena itu posisi tawar pengguna jasa.co. dan masyarakat. e. Oleh karena lima faktor tersebut akan didiskusikan dalam sub bab-sub bab di bawah ini. Penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan ini dapat dilakukan antara lain dengan memberi tahukan dan mensosialisasikan hak-hak dan kewajibankewajiban baik pemberi maupun pengguna jasa pelayanan. khususnya pengguna jasa pelayanan. Rumah Sakit Umum (RSU) Kodya Yogyakarta memberikan hak protes kepada pasien menyangkut berbagai aspek pelayanan. 3. Penguatan Posisi Tawar Pengguna Jasa Pelayanan Sebagaimana telah disinggung di dalam sub bab terdahulu. sebagaimana dapat dicermati dalam kasus dibawah ini: Kasus penguatan posisi tawar klien di RSU Kodya “Dalam upaya meningkatkan pelayanan. perilaku karyawan dan tenaga medis sampai kondisi Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 30 Kapuas Sintang Kalbar . Akan tetapisatu contoh organisasi publik yang sudah mencoba untuk menerapkan adalah RSU Kodya Yogyakarta. pelayanan perizinan dan juga pelayanan umum atau pelayanan publik yang berkualitas mensyaratkatkan adanya kesetaraan hubungan atau kesetaran posisi tawar antara pemberi pelayanan dan pengguna atau penerima jasa pelayanan. Hal semacam ini dikonsepkan sebagai citizen’s charter yang dirumuskan pertama kali Inggris.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id d.

maupun menolak pengobatan tertentu. Maksimalisasi Mekanisme ‘voice’ Hal lain yang dapat dilakukan untuk menyeimbangkan hubungan antara pemberi jasa pelayanan dan penerima jasa pelayanan adalah dengan menciptakan dan memaksimalkan mekanisme ‘voice’.co. maka posisi tawar pengguna jasa akan menjadi sama dengan posisi tawar penyelenggara jasa pelayanan sehingga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Artinya penggunajasa pelayanan harus diberi kesempatan untuk mengungkapkan ekspresi ketidakpuasannya atas pelayanan yang diterimanya.id rumah sakit. laporan itu malah tidak dioleh oleh panitia. rincian dan perkiraan biaya.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Bukti tentang tidak berfungsinya saluran atau mekanisme ‘voice’ yang mengakibatkan buruknya kualitas pelayanan dapat disimak dalam kasus di bawah ini: Kasus tidak berfungsinya mekanisme ‘voice’ “Masyarakat yang mengadukan berbagai masalah ke Kotak Pos 5000 pada masa Orde Baru tidak perlu berharap banyak pengaduannya ditanggapi dan kasus yang diadukan diselidiki. Untuk memaksimalkan pelayanan. melainkan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 31 Kapuas Sintang Kalbar . 4.” Dalam kasus RSU Kodya Yogyakarta tersebut di atas sejak dini pasien atau pengguna jasa pelayanan sudah diberi tahu tentang hak-haknya. Pasien juga mendapat 14 hak antara lain berhak tahu mengenai penyakitnya. karyawan diharuskan menghapalkan visi dan misi RSU Kodya Yogyakarta yang terdiri dari 14 item untuk karyawan. dan yang lebih penting lagi ha-hak tersebut memang diakui dan diberikan sepenuhnya sehingga posisi tawar pasien menjadi seimbang dengan posisi tawar tenaga medis atau pemberi jasa pelayanan. konsultasi dengan dokter lain. Hal semacam inilah yang diperlukan untuk memperkuat posisi tawar pengguna jasa pelayanan. Bahkan untuk kasus-kasus korupsi tingkat dirjen keatas. Apabila saluran ini dapat berfungsi secara efektif.

Dari jumlah itu 69 persen diteruskan ke instansi terlapor.LPDSISEI di Hotel Radisson.000 surat pengaduan atau laporan yang masuk dari berbagai kalangan. pengaduan masyarakat itu berkaitan dengan soal tanah. Hal ini diungkapkan oleh Drs. Padahal. Revrisond Baswir. Gejayan. yang sebenarnya banyak mengandung kebenaran. nepotisme dalam penerimaan pegawai. 5. korupsi. ternyata 45 persen dianggap tidak benar. kasus Haryanto Dhanutirto yang langsung dikandaskan Soeharto. desen Fakultas Ekonomi UGM yang pernah menjadi salah satu panitia yang dilibatkan dalam pengolahan surat-surat di kotak pos 5000 dalam seminar dan workshop penutup crash program – investigasi reporting LP3Y. Selain satunya. saluran atau mekanisme ‘voice’ dikelola dengan membuka kotak pos 5000.” (Sumber: Bernas Online edisi 31 Maret 1999) Dalam kasus tersebut di atas. Pembentukan Birokrat Yang Berorientasi Pelayanan Faktor utama dalam manajemen pelayanan perizinan dan pelayanan umum atau pelayanan publik adalah sumber daya manusia atau birokrat yang bertugas memberi pelayanan. Dari surat yang diteruskan ke instansi terlapor itu.id langsung diserahkan ke wakil presiden dan langsung kandas .Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Revrisond mengungkapkan. dan penyelewengan instansi lainya. Rangking tertinggi adalah soal korupsi sekitar 31 persen. Sleman awal pekan ini. akan tetapi pengelolaan saluran ini tidak dilakukan secara sungguh-sungguh sehingga posisi tawar pengguna jasa pelayanan tetap lemah.co. antara tahun 1988 – 1995 ada 92. Hal ini tampaknya sudah disediakan oleh Pemerintah sehingga dalam berbagai dokumen resmi peningkatan kualitas sumber daya manusia selalu ditekankan. dan akibatnya banyak penyelewengan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa pelayanan. Akan tetapi sampai saat ini pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia penyelenggara pelayanan (birokrat) Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 32 Kapuas Sintang Kalbar . Depok.

Sedangkan dalam kasus di PT Taspen Semarang. sehingga ada perbedaan pendapat tentang ketentuan pencairan pembayaran kekurangan uang pensiun. Sementara tuntutan masyarakat akan adanya tansparansi. Karena itu aparat BPN seharusnya professional.co. (Sumber: Kedaulatan Rakyat 26 Februari 2000) Kasus lemahnya SDM di PT Taspen Semarang “Petugas PT Taspen Semarang. sehingga borikrat yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa masih belum dapat diwujudkan.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. juga masih ada kelemahan dalam membaca dan menafsirkan peraturan perundangan.id masih belum memberikan hasil yang memuaskan. Kasus lemahnya SDM di BPN “Sampai saat ini sebagian masyarakat masih merasakan bahwa aparat Badan Pertanahan Nasional (BPN) terkesan masih selalu minta dilayani. Hal ini diungkapkan kepala Deputy Umum BPN. Sebagaimana dapat disimak dalam kasus di BPN. Hal ini juga dapat dibaca dalam dua kasus tentang lemahnya sumber daya manusia. Wido pada penutupan Diklat ADUM BPN di aula Diklatwil III”. Terbukti dalam berbagai kesempatan masih saja terlontar ungkapan bahwa secara kualitas dan kuantitas. waktu penyelesaian. sumber daya manusia pemberi pelayanan masih belum memadai. bukan sekedar tahu pengukuran atau peralihan hak atas tanah. kepentingan pengguna jasa sama sekali tidak diperhatikan sehingga urusannya menjadi terkatung-katung. saat pelayanai keperluan saya untuk pencairan pembayaran uang kekurangan pension. biaya dan persyaratan semakin deras muncul. birokrat masih lebih mementingkan kepentingan dirinya sendiri ketimbang kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan. Di PT Taspen Semarang ini selain masalahnya lemahnya orientasi pada kepentingan masyarakat. bukan melayani. selalu jawabannya Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 33 Kapuas Sintang Kalbar . Drs.

maka pada tanggal 6 April 1998 saya sudah mengisi blanko permohonan rangkap dua dengan lampiran foto copy Skep rangkap dua. Hari Rabu tanggal 10 Juni 1998 sekali lagi saya mengurus. Bulan Juli 1997. namun jawaban dari Bapak Kepala PT Taspen saya tidak berhak atas rapelan tersebut sebab yang berhak menerima adalah mereka yang memiliki pokok pensiun maksimal. dan saya menerima Skep asli sebagai lampirannya. Padahal menurut pendapat saya. saya menerima surat tembusan dari PT Taspen Semarang yang dialamatkan kepada Mabes Polri Jakarta perihal permohonan ralat / peninjuan kembali SK Impassing PP 22 Tahun 1985. Hingga kini saya belum menerima surat dari PT Taspen Semarang yang selalu saya tunggu-tunggu.co.” (Sumber: Media Wawasan 23 Juni 1998) Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 34 Kapuas Sintang Kalbar . Setelah saya tunggu selama dua bulan.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Menurut Bapak Kepala ada ketentuan susulan dari Mabes Polri. ketentuan pensiun maksimal itu tidak disebut-sebut baik dalam Petunjuk Administrasi dari Mabes Polri maupun dalam Keputusan Bersama Meteri Keuangan RI dan Panglima ABRI. rapelan belum bisa terealisasi maka tanggal 5 Juni 1998 saya mengajukan permohonan lagi kepada PT Taspen Semarang.id berbeli-belit. bahkan dapat diartikan tidak memenuhi ketentuan-ketentuan yang berlaku. Hari Senin tanggal 6 April 1998 saya menerima langsung lewat PT Taspen Semarang. yang dalam waktu dekat saya akan diberikan jawaban berikut lampran ketentuan susulan tersebut. Sesuai dengan penjelasan petugas Taspen sebagai syarat pencairan rapelan saya harus mengajukan permohonan atau mengisi formulir. Skep asli dari Mabes Polri yang didalamnya tertulis antara lain bahwa masa dinas keprajuritan (MKDK) saya 29 tahun. dan masa kerja gaji (MKG) 24 tahun. yaitu mereka yang memiliki MDK 30 tahun.

Karena persediaan dana terbatas. istri saya dulu juga dirawat di rumah sakit yang sama. kami juga meminta keringanan biaya. kami merasa segenap Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 35 Kapuas Sintang Kalbar . tetapi kalau mereka tidak memiliki kultur pelayanan maka kehebatan itu justru akan dipakai untuk membodohi masyarakat pengguna jasa. Ketika itu saya menemani pembantu rumah tangga yang harus menjalani operasi tumor disana. Di Fatmawati. Sebenarnya. Kasus lemahnya kultur di RS Fatmawati “Ada sesuatu yang belum juga berubah. Namun pernyataan saya ternyata berlebihan. Para petugas di Depok luar biasa sopan dan sangat membantu. Saya menemukan kenyataan itu beberapa minggu yang lalu di Rumah Sakit Fatmawati. ia dirawat dikelas tiga. Hal ini terjadi karena masih belum adanya kultur pelayanan. Sepulang mengurus surat pengantar. dengan bahagia saya mengatakan era reformasi agaknya melahirkan manusia-manusia baik yang tulus membantu sesama. Di Dinas Sosial semua berjalan baik. namun ketika itu kami justru terkesan dengan keramahan pelayanan para perewat dan petugas administrasi di sana. Kini. cerita sama sekali lain. Sehebat apapun kualitas SDM yang ada. Dalam kasus di RS Fatmawati di bawah ini dapat kita biktikan bahwa sistem pelayanan yang tadinya baik dan sumber daya manusia yang semula begitu hebat berubah secara dratis menjadi sistem yang tidak mengutamakan kepentingan masyarakat dan SDM yang juga tidak berorientasi pada kepentingan masyarakat serta sama sekali tidak menghargai pengguna jasa. sehingga mereka hanya akan melayani secara baik apabila pengguna jasa mampu membayar mahal secara kontan. Mereka bahkan tak meminta ‘biaya administrasi’ (warisam Khas Orde Baru) sepeserpun.co. Untuk alasan yang sama.id 6.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Pengembangan Kultur Pelayanan Hal lain yang juga sangat krusial dalam peningkatan kualitas pelayanan perizinan dan pelayanan umum atau pelayanan publik adalah berkembangnta kultur pelayanan dalam diri birokrat. Jakarta.

Asih sangat lambat memalingkan kepala agar dapat berhadapan dengan sang dokter. dan karena itu agaknya mereka bersikap sangat sopan. Itu berlangsung sejak awal. Itu berkisar dari tanda tangan suster kepala ruangan rawat. Suster dengan muka dingin menjawab ketu. Kini. melainkan pada pasien lain dikelas tiga serta mereka yang meminta keringanan biaya. bahkan disertai bentakan. kamu budek atau apa?” yang tentu saja segera diikuti rentetan hardikan berikutnya dari sang juru rawat. serta Direktur.co. Dulu. Mengapa suster kepala dan dokter harus dimintai persetujuan keringanan biaya. Wakil Direktur umum dan Keuangan. Karena lehernya masih sakit akibat operasi. Saat kami bertanya. istri saya dirawat dikelas satu. Suatu kali. “tunggu giliran”! Sang dokter yang menangani Asih bersikap tak lebih sopan. Ketika Asih dinyatakan boleh pulang. Pertanyaan dan intruksi ia berikan dengan kasar.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. giliran Asih sebut saja nama pembantu saya begitu. Akibatnya. Agar pasien dapat keluar dari ruang perawatan kami harus meminta 5 (lima) tanda tangan persetujuan bahwa pasien bersangkutan memang pantas memperoleh keringanan biaya. kepongahannya bertambah. sang dokter dengan kasar membentak: “Heh. Pertanyaan kami mengenai rincian penyakit – sesuatu yang kami anggap merupakan hak pesien – hampir tak sekalipun dijawab. sang dokter memanggil Asih. Kepala bidang keuangan. persoalan lain timbul. Dalam pemeriksaan pasca operasi. perlakuan menjadi sangat berbeda karena (mungkin) kami dianggap kaum tak mampu. dokter yang merawat.untuk bertemu dokter berulang kali dilangkahi orang.id keramahan itu datang karena satu hal: uang. mengapa semua baru diurus Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 36 Kapuas Sintang Kalbar . Ketika hendak menjalani pra operasi. atas biaya kantor. Gaya sebagian mereka hanya dapat digambarkan dengan satu kata: Memuakkan dan itu mereka lakukan tidak hanya pada kami.

Kendati argumen mereka terdengar bodoh. suster kepala sedang mengikuti pendidikan sampai pukul 13. Berikutnya. Kata suster disana. maki-makian saya efektif. Tidak adakah yang bisa mengambil alih wewenang? Tidak ada. surat pengantar dari Dinas sosial dinyatakan kadaluwarsa sehingga Asih belum diizinkan meninggalkan Fatmawati. Bagian Administrasi meminta tambahan uang dari kami. Administrasi mengatakan mereka akan berhenti menangani urusan peringanan biaya pada pukul 14. dokter mengatakan pasien boleh pulang.co. Kami bayar. Tidak adakah wakilnya? Juga sedang mengikuti pendidikan. Lho. Hari Selasa seusai membudek-budekan Asih. Kenapa kadaluwarsa? Karena operasi dilakukan sepekan sebelumnya. Kata saya.” ujarnya. tapi ditunda tujuh hari atas permintaan sang dokter.” Saat itu kemarahan saya tak lagi tertahankan. ”pendidikannya baru dimulai pukul satu dan baru akan selesai pukul empat. Asih dioperasi hari Senin.id disaat-saat terakhir sebelum pasien keluar. persoalan lain timbul. mengapa tidak ditunjuk saja satu pihak yang berwenang mengambil keputusan ketimbang lima orang – semua masih misteri jawabannya belum juga terpecahkan oleh saya. katanya sembari mengangkat bahu. Kali ini seorang suster lain menjawab dengan enteng: suster kepala sedang menjalani pendidikan. bukankah seharusnya ia sudah kembali. Dan nyatanya. “Bukan Begitu.00. katanya. setelah urusan Dinas Sosial rampung.00 Pukul satu saya buru-buru datang kembali keruang rawat. tanpa alasan jelas.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. pengurusan tanda tangan itu harus kami lakukan sendiri. saya harus mencari tanda tangan kepala ruang rawat. Dengan segera perbendaharaan carut marut saya tumpahkan. kami menjalani perintah mereka. Lebih hebat lagi. OK. Tiba-tiba saja sebuah solusi ditemukan: surat itu bisa Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 37 Kapuas Sintang Kalbar . Dan itu sama sekali tidak gampang. Esoknya. Kesimpulannya. Tapi ketika kami mengurus soal administrasi.

Cerita-cerita baru berhamburan. Dan itu dilakukan bukan hanya pada kami. Dan dalam dua hari itu. setelah mendengar dokter Lukman yang saya cari sedang rapat. Masalahnya. saya tanya pada mereka: “Tahukah Bapak kapan kira-kira beliau akan datang ke sini kembali?” Sang dokter ketus menjawab: “bagaimana saya bisa tahu saya bukan dokter Lukman!” Akibatnya. gara-gara lima tanda tangan bodoh itu. Mula-mula mereka cukup sopan. Asih terpaksa hidup tertekan. Tapi rupanya.Karena itu saya dianjurkan ke ruang di mana para dokter biasa berkumpul. karena saat kami harus pulang dulu ke rumah. ujian kesabaran saya belum juga selesai. alias dua hari setelah ia dinyatakan boleh pulang hanya karena mengurus lima tanda tangan pemegang kuasa. ada suster yang bersikap ekstra kasar terhadapnya. tak ada yang tahu sang dokter ada dimana. Kata ”barbar’ saya rasa kata paling tepat karena skala tragedi yang dilibatkannya. Jadi. saya sempat berbicara dengan para keluarga pasien lain.co. Saat terkatung-katung selama dua hari itu. salah satu dari mereka berubah ketus. Nyatanya cuma ada dua pria 40 tahunan yang satu-satunya hal yang membuat saya menduga mereka adalah dokter adalah jubah putih yang dikenakannya.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Persyaratan lima tanda tangan itu hanya dibebankan pada Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 38 Kapuas Sintang Kalbar . Saya harus mencari dokter untuk tanda tangan berikutnya. Saya terpaksa bercerita agak terperinci untuk menunjukkan betapa barbarnya perlakuan rumah sakit. saya terpaksa kembali memaki. Ringkas cerita Asih baru bisa pulang keesokan harinya.id ditandatangani seorang suster biasa! Jangan tanya kenapa tidak sejak awal pelimpahan wewenang semacam itu dilakukan. Seorang teman bicara bercerita ada pasien yang baru bisa pulang satu pekan setelah dinyatakan boleh keluar. Saya ke sana. Namun begitu tahu bahwa saya sedang mencari tanda tangan dokter dalam rangka memperoleh keringanan biaya.

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.id

mereka yang meminta keringanan biaya. Tujuan ketidakramahan dan birokrasi yang berbelit-belit itu saya rasakan jelas adalah agar orang tidak ingin menggunakan fasilitas keringanan biaya. Namun tragedi terbesarnya adalah, mayoritas mereka yang meminta keringanan adalah kalangan tak mampu- mereka yang setiap hari sudah hidup menderita, dan kini ketika mereka mengalami tambahan kemalangan (yakni sakit), mereka harus tambah menderita akibat perlakuan rumah sakit. Padahal mereka terpaksa meminta keringanan karena bagi mereka memang tidak ada pilihan lain. Kesewenang-wenangan terhadap rakyat adalah ciri khas Orde Baru, yang tak boleh lagi terulang kini. Menyediakan layanan publik yang manusiawi tidaklah mahal. Yang dibutuhkan adalah kesadaran bahwa kita semua adalah manusia yang bersaudara. Para jururawat, petugas administrasi, dan dokter yang saya sebut tadi sepantasnya kita masukan dalam golongan makhluk di luar manusia. Belum lama ini, Republika menyiarkan bahwa Menteri Kesehatan berencana Membentuk Dewan Medik yang bertujuan menjadikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat lebih bermutu. Semoga Dewan tersebut akan memberi perhatian lebih besar pada bukan saja masyarakat yang mampu membayar mahal, namun juga mereka yang berada di lapisan paling bawah.” (Sumber: Republika Online edisi 27 September 1998) Dalam kasus di Rimah Sakit Sukoharjo di bawah ini, tidak adanya kultur pelayanan juga mangakibatkan perbedaan pelayanan yang didasarkan atas kemampuan keuangan pengguna jasa pelayanan. Di sini pasien-pasien yang tidak membayar kontan diperlukan secara diskriminarif dan tidak manusiawi. Kasus jeleknya kultur pelayanan di RSU Sukoharjo “Sejumlah penerima kartu sehat dari program JPS (Jaringan Pegaman Sosial) bidang kesehatan di Kabupaten Sukoharjo mengeluhkan perlakuan
Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 39 Kapuas Sintang Kalbar

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.id

diskriminatif yang dilakukan pihak rumah sakit. Jika memeriksakan diri ke RSU Sukoharjo dengan membawa kartu sehat JPS maka perlakuan aparat rumah sakit menjadi ‘sangat sadis’ dan tidak manusiawi. Berbeda dengan pasien biasa yang tidak membawa kartu sehat.” (Sumber: Kedaulatan Rakyat 26 Februari 2000) 7. Pembagunan Sistem Pelayanan Yang Mengutamakan Kepentingan Faktor terakhir yang juga sangat penting dalam manajemen pelayanan perizinan dan pelayanan umum atau pelayanan publik adalah beroperasinya system pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. Pelayanan dapat menjadi sangat tidak berkualitas apabila system yang diterapkan memang tidak memihak pada kepentingan pengguna jasa. Hal ini dapat dicermati dalam kasus komputerisasi pelayanan SIM yang bekerjasama dengan swasta. Dalam siatem pelayanan baru semua biaya dibebankan kepada masyarakat, sehingga pengurusan SIM mengalami kenaikan seribu persen lebih. Kasus penerapan sistem komputerisasi SIM yang tidak memihak masyarakat “Membuat Surat Izin Mengemudi (SIM) ternyata memang bisa cepat, sehari jadi, di bagian urusan SIM di lima polres di Daerah Istimewa Yogyakarta. Mungkin itu karena adanya program komputerisasi Kepolisian Republik Indonesia bekerjasama dengan PT CPP (Citra Permata Persada) milik Siti Hardiyanti Rukmana sejak 1992. Ikatan kontrak berlaku lima tahun. Dalam Praktiknya membuat SIM baru bukan urusan gampang bagi pemohon, sebab masyarakat harus membayar lebih banyak dari tariff resmi Rp. 52.500,00. Demikian pula saat memperpanjang masa berlaku SIM. Pada tahun1985 silam, untuk membuat sebuah SIM C, warga Yogya hanya mengeluarkan uang sebesar Rp. 55.000,00. Namunsejak urusan SIM
Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 40 Kapuas Sintang Kalbar

Masyarakat

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.id

dikelola oleh PT CPP pada tahun 1992, sebuah SIM C yang baru bisa bernilai Rp. 90.000,00 hingga Rp. 100.000,00. Sedang untuk SIM A bisa melonjak hingga Rp. 120.000,00 per lembar. Kemudian pada tahun 1998, untuk bisa memperoleh SIM C, warga Yogya harus merogoh kantongnya sebesar Rp. 115.000,00 hingga Rp. 150.000,00. Sementara untuk SIM A kantong mereka harus terkuras sebanyak Rp. 150.000,00. hingga Rp. 175.000,00 bahkan Rp. 200 ribu. Biaya sebanyak itu melebihi ketentuan resmi. Bila dihitung secara benar, maka setiap pembuatan SIM baru, SIM C maupun SIM A, maka setiap pemohon pada tahun 1998 lalu hanya harus membayar di bank Rp. 52.500,00 ditambah ongkos periksa dokter Rp. 6.000,00 dan membeli polis asuransi- yang sebenarnya tidak diwajibkan – senilai Rp. 10.000,00. Bila semua dijumlah ada Rp. 68.500,00. Dengan uang sebanyak itu setiap pemohon SIM bisa mendapat SIM baru. Tentu saja mereka harus lolos ujian tertulis mengenai peraturan lalu lintas dan ujian praktik yang semuanya tidak dipungut bayaran.” (Sumber: Bernas Online edisi 4 Februari 1999) Kasus penerapan siatem baru yang tidak memperhatikan kepentingan masyrakat juga terjadi di PLN yang mematok batas minimal daya listrik pemasang baru dengan tidak memperhatikan kebutuhan dan kemampuan ekonomi masyarakat. Demikian juga yang terjadi di RS Soetomo yang tidak memberikan kejelasan sistem dan prosedur sehingga pasien disuruh menunggu tanpa kepastian. Kasus sistem pelayanan yang jelek di PLN “Pelayanan listrik oleh PLN (Perusahaan Listrik Negara) dinilai sangat buruk. Hal ini dirasakan oleh pengguna jasa PLN. Bahkan beberapa bulan terakhir konsumen pengguna jasa listrik diresahkan dengan adanya rencana kenaikan tarif listrik. Sebagian pelanggan lain juga mengelukan adanya
Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 41 Kapuas Sintang Kalbar

Keluhan konsumen yang dirugikan karena operasi pengendalian dan penertiban aliran listrik.co. Hendro (43) seorang pegawai negeri sipil yang isterinya mengidap kanker payudara. Dalam gambar tersebut manajemen pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapat priorotas utama. K. Model Manajemen Pelayanan Interaksi di antara lima faktor tersebut di atas akan membentuk model manajemen pelayanan. Dengan demikian. khususnya pengguna jasa. (Sumber: Kedaulatan Rakyat 5 Juli 1999). Model ini dapat diamati dalam gambar 2. Di sisi lain PLN Tidak pernah membuka diri terhadap keluhan pelanggan yang sudah membayar produknya.1 yang kami tampilkan di bawah ini. Minggu berikutnya Hendro datang lagi tapi gagal lagi. Kebijakan baru menetapkan pemasangan daya baru minimal di atas 1.id kenaikan daya listrik pemasangan baru. tidak ditanggapi segera terbuka. pencatatan meter listrik yang tidak teratur atau kenaikan tarif yang tidak transparan. (b) kultur pelayanan dalam Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 42 Kapuas Sintang Kalbar . hingga satu bulan Hendro belum mendapatkan tempat operasi dan belum bisa menyaksikan istrinya sehat kembali.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. pengguna jasa diletakan di pusat yang mendapatkan dukungan dari (a) sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. oleh dokter diputuskan harus operasi.300 VA atau Watt itu dinilai memberatkan konsumen kecil yang hanya membutuhkan daya 450 Watt atau 900 Watt. Namun saat mendaftar di RS Soetomo ditolak dengan alasan tempatnya terbatas dan harus menunggu minggu depan. tidak pernah bicara pelayanan publik kecuali masalah teknis.” (Sumber: Media Indonesia 17 November 1999) Kasus ketidakjelasan system dan prosedur pelayanan di RS Soetomo “Prosedur pengurusan pelayanan askes cenderung rumit dan berbelit-belit.

id organisasi penyelenggara pelayanan. dan ombudsmen atau lembaga banding. Mekanisme Voice * Media Gambar 2.co. Penguatan posisi tawar yang dimaksudkan untuk menyeimbangkan hubungan antara penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa pelayanan ini juga harus diimbangi dengan berfungsinya mekanisme ‘voice’ yangdapat diperankan oleh media. Organisasi Profesi.1 yang kami sajikan dibawah ini. Model ini dapat dilihat ilustrasinya dalam gambar 2.1 *LSM *Organisasi Profesi Model Manajemen Pelayanan * Ombudsmen Kultur Organisasi Pengguna Jasa Pelayanan Sistem Pelayanan SDM Pelayanan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 43 Mekanisme Voice Kapuas Sintang Kalbar * Media *LSM *Organisasi Profesi * Ombudsmen . dan (c) sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Lembaga Swadaya Masyarakat.

kemudian dalam sub bab-sub bab selanjutnya akan ditelaah kebijakan yang terkait dengan penciptaan budaya pelayanan di kalangan aparat Pemerintah di Indonesia. Sub bab dibawah ini akan dimulai dengan tinjauan konsep dan teori.id BAB III PENCIPTAAN BUDAYA PELAYANAN S A.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. itu dalam bab empat ini akan dibahas tentang penciptaan budaya pelayanan. ebagaimana telah dijelaskan dalam model manajemen pelayanan dalam bab dua. Empat Tipe Budaya Organisasi Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 44 Kapuas Sintang Kalbar .co. Oleh kerena. salah satu faktor yang harus ada agar dapat diselenggarakan pelayanan yang berkualitas adalah adanya budaya pelayanan yang berorientasi kepada kepentingan pelanggan atau pengguna jasa.

diberikan terutama berdasarkan permainan politik dan pemanipulasian orang-orang lain. perbedaan di antara ke empat model budaya organisasi tersebut dapat dilihat ilustrasinya dalam gambar dibawah ini. Apathetic Culture Dalam tipe ini perhatian anggota organisasi terhadap hubungan antar manusia maupun perhatian terhadap kinerja pelaksanaan tugas. Dengan demikian tingkat keamanan pekerjaan menjadi sangat rendah.co. yaitu: 1. Sethia dan Glinow (dalam Collins dan Mc Laughlin.id Berdasarkan perhatiannya terhadap orang dan perhatiannya terhadap kinerja. Integrative Culture Dalam organisasi yang memiliki budaya integrative. Gambar 3. Penghargaan lebih didasarkan atas kepaduan tim dan harmoni. penghargaan sangat memuaskan tetapi hukuman atas kegagalan yang dilakukan juga sangat berat. Di sini secara ekonomis. dan bukan didasarkan atas kinerja pelaksanaan tugas. 3. dua-duanya rendah. Caring Culture Budaya tipe ini dicirikan oleh rendahnya perhatian terhadap kinerja dan tingginya perhatian terhadap hubungan antar manusia. 4. 1996: 760-762) membedakan ada empat macam budaya organisasi. Di sini penghargaan 2.1 Empat Tipe Budaya Organisasi Perhatian Terhadap Hubungan Antar Manusia Apathetic Exacting Caring Integrative Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 45 Kapuas Sintang Kalbar . Exacting Culture Ciri utamanya adalah bahwa perhatian terhadap orang sangat rendah. Secara visual.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. tetapi perhatian terhadap kinerja sangat tinggi. maka perhatian terhadap orang maupun perhatian terhadap kinerja keduanya sangat tinggi.

4. Tidak suka berkreasi dan beriinovasi dalam melaksanakan kepentingan klien atau pengguna jasa.co. Hal ini tampak dari ciri-ciri birokrat sebagai berikut: 1. tetapi memiliki perhatian yang sangat tinggi terhadap hubungan antar manusia. 1996: 760-762) B. Budaya Organisasi Publik di Indonesia Organisasi-organisasi publik di Indonesia biasanya memiliki perhtaian yang sangat rendah terhadap kinerja pelaksanaan tugas. Lorenzi. tugas-tugasnya.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. . Budaya caring ini tidak cocok dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Meminimalkan resiko dengan cara menghindari insiatif. 2. Dengan demikian harus diadopsi budaya organisasi baru yang lebih sesuai dan kondusif dengan manajemen pelayanan publik. Budaya Kinerja Dalam Organisasi Pelayanan Ivancevich. 6. 3. Lorenzi. 5. Pengertian ini akan memberikan kontribusi yang besar dalam peningkatan kualitas pelayanan apabila organisasi memiliki budaya organisasi yang bertipe integrative Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 46 Kapuas Sintang Kalbar Lebih mementingkan kepentingan pimpinan ketimbang Lebih merasa sebagai abdi negara daripada abdi masyarakat. Menhindari tanggungjawab. Skinner & Crosby 1997:460) C. Menolak tantangan. Skinner & Crosby (1997:460) mendefinisikan budaya kinerja sebagai suatu situasi kerja yang memungkinkan semua karyawan dapat melaksanakan semua pekerjaan dengan cara terbaik yang dapat dilakukannya. Budaya organisasi seperti ini disebut kultur kinerja (Ivancevich.id Perhatian Terhadap Kinerja Sumber: Sethia dan Glinow (dalam Collins dan Mc Laughin.

Organisasi memiliki budaya organisasi bertipe integrative. Mengarahkan ketimbang mengayuh. Organisasi yang memiliki tiga ciri tersebut di atas (budaya kinerja. Memberi wewenang kepada masyarakat. 4. budaya organisasi bertipe integrative dan mengadopsi 10 semangat kewirausahaan) disebut organisasi yang memiliki budaya pelayanan. 5. 8. pemerintah melalui Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan kebijakan sebagaimana diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 25/KEP/M. Organisasi memiliki budaya kerja. Dengan kata lain budaya pelayanan dalam organisasi terbentuk bila: 1.id sebagaimana dimaksudkan oleh Sethia dan Grinow. 2. 2. Bersifat antisipatif. 3. Berorientasi pada pelanggan bukan birokrasi. Menciptakan organisasi yang digerakkan oleh misi ketimbang oleh peraturan.co. Lebih berorientasi pada hasil bukan input. 10. Menciptakan desentralisasi. 3.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Beorientasi wirausaha.PAN/4/2002 tanggal 25 April Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 47 Kapuas Sintang Kalbar . Adapun semangat kewirausahaan yang dikembangkan Osborne dan Gaebler (1993:14) adalah sebagai berikut: 1. Dan birokrat-birokrat yang ada dalam organisasi itu tleah mengadopsi semangat kewirausahaan sebagaimana disampaikan oleh Osborne dan Gabler (1993:14). 9. Menyuntikkan persaingan ke dalam pemberian pelayanan. Orang-orang dalam organisasi memiliki 10 semangat kewirausahaan. D. Berorientasi pada pasar. 6. 7. Kebijakan Pemerintah Dalam Pengembangan Budaya Pelayanan Untuk menciptakan atua mengembangkan budaya pelayanan di kalangan pegawai negeri.

2. 14.id 2002 tentang Pedoman Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara dan surat Nomor: 170/M. Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi. 5. Ketepatan dan kecepatan. Profesionalisme. 4. misi dan tujuan organisasi) Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 48 Kapuas Sintang Kalbar . 16. 13. 11. meliputi: a.co. Rasionalitas dan kecerdasan emosi. 6. Wewenang dan tanggungjawab. 10.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Nilai-Nilai dasar Budaya Kerja Yang Dikembangkan Oleh BPKP Adapun nilai-nilai luhur BPKB (2004) adalah sebagai berikut: 1. 12. Nilai-nilai dasar budaya kerja menurut Kementerian PAN terdiri dari (Keputusan MENPAN Nomor 25 Tahun 2002): 1. E. 7. Komitmen dan konsistensi (terhadap visi. 9. 17. 8. Dedikasi dan loyalitas. Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja. Keteguhan dan ketegasan. 15. Kepemimpinan dan keteladanan. 3. Keberanian dan kearifan. Disiplin dan keteraturan kerja. Kreativitas dan kepekaan. Komitmen dan Konsistensi. Semangat dan motivasi. Integritas dan profesionalisme. Keikhlasan dan kejujuran. Ketekunan dan kesabaran.PAN/6/2002 tanggal 17 Juni 2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengembangan Budaya Kerja Aparatur Negara. Keadilan dan keterbukaan. merupakan acuan untuk pengembangan budaya kerja di setiap instansi pemerintah.

f. c.id): a. diperlukan adanya sumber daya manusia yang profesional. Wewenang dan tanggungjawab Integritas dan profesional Ketepatan/keakurasian dan kecepatan Disiplin dan keteraturan kerja Penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi Kepemimpinan dan keteladan Kebersamaan dan dinamika kelompok kerja Keteguhan dan ketegasan Semangat dan motivasi Keikhlasan dan kejujuran Kreativitas dan kepekaan/sensitivitas (terhadap lingkungan kerja) Rasionalitas dan kecerdasan emosi. b. a. c.bpkp. mereka harus memiliki kapabilitas.go.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. d. d.id b. Ketekunan dan kesabaran Keberanian dan kearifan (dalam mengambil keputusan dan menangani Dedikasi dan loyalitas 2. Kerjasama. Keserasian keselarasan dan keseimbangan.co. d. meliputi: a. e. Kesejahteraan. f. meliputi: konflik) 4. Profesionalisme Untuk mewujudkan visi dan misi yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa dalam menjalankan tugasnya. berorientasi pada pencapaian hasil dan memiliki integritas Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 49 Kapuas Sintang Kalbar . meliputi: 3. b. c. Keadilan dan keterbukaan Penjelasan atas nilai-nilai dasar tersebut menurut BPKP adalah sebagai berikut (Dikutip dari Model Pengembangan Budaya Kerja yang dibuat oleh BPKP sebagaimana dapat dilihat dan diakses dari www. berdisiplin pada pelaksanaan tugas. a. e.

Komitmen dan konsistensi kepda visi dan misi organisasi sangat diperlukan dalam penetapan kebijakan dan pelaksanaan kegiatan organisasi. ilmu pengetahuan dan teknologi yang sangat cepat. yaitu bila salah wajib memperbaikinya atau berani dituntut atau diperkarakan. baik dengan rekan sejawat.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id yang tinggi dalam rangka mengemban visi dan misi organisasi. Dengan kapabilitas yang tinggi. 2. kebijakan atau aturan yang ditetapkan (taat azas). Kapabilitas merupakan hal yang sangat penting bagi karyawan BPKP mengingat perkembangan informasi. janji. Nilai-nilai dasar yang terkait dengan sikap profesionalisme ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. tekat yang mantap dan janji untuk melekukan atau mewujudkan sesuatu yang diyakini.co. artinya hak dan kekuasaan untuk melaksanakan sesuatu. bawahan. Komitmen dan Konsistensi Komitmen. artinya kesedian menanggung sesuatu. Konsistensi. amanah. atasan maupun dengan pihak-pihak luar organisasi. pegawai akan bekerja dengan orientasi kepada hasil. misi. yang telah ditetapkan oleh sekelompok orang atau badan yang terikat dalam satu wadah kerja sama untuk mencapai tujuan tertentu. artinya keteguhan hati. prinsip. ketaatan dan kemantapan dalam bertindak sesuai dengan visi. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 50 Kapuas Sintang Kalbar . kesesuian. Perkembangan yang sangat cepat mustahil akan dapat direspon apabila tidak ditunjang dengan adanya kapabilitas dari para pelaksana aktivitas / program / kebijakan organisasi. Dengan selalu komit dan konsisten kepada visi dan misi akan mendorong organisasi melaksanakan kegiatan-kegiatannya sejalan dengan tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan. Dengan demikian komitmen dan konsistensi dapat diartikan memengang teguh sepenuh hati dan taat azas dalam melaksanakan tugas. artinya ketetapan. Wewenang dan Tanggung jawab Wewenang. Sedangkan tanggung jawab. yang selanjutnya meningkatkan integritas moral dan etika untuk berinteraksi.

kualitas dan finansial yang sangat dibutuhkan dalam pelaksanaan pekerjaan dan pemberian pelayanan kepada stakeholders .co. dan dalam menjalankan tugasnya selalu memperhatikan kwalitas produk yang dihasilkan. Orang yang mempunyai integritas yang baik adalah orang yang tidak diragukan lagi serta selalu konsisten dalam kata dan perbuatan.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id Tanggung jawab hendaknya seimbangan dengan kewenangan yang dimiliki. Kewenangan yang disertai dengan tanggung jawab bertujuan untuk mendorong semangat berakuntabilitas bagi para aparatur negara dalam setiap kegiatan yang dilaksanakan. 3. Ketetapan / keakurasian dan Kecepatan Ketetapatn artinya mengena sasaran. mencapai tujuan. ketelitian. dan bebas kesalahan. Wewenang diperlukan agar dalam melaksanakan suatu kegiatan mempunyai dasar hukum. Profesional adalah orang yang terampil. Kewenangan yang diberikan harus disertai dengan tanggung jawab apabila ada penyimpangan dalam pelaksanaan kewenangan tersebut. Ketepatan dan kecepatan memberikan kepastian dalam arti waktu. Integritas sangat diperlukan untuk mendorong praktik-praktik yang sehat dalam pelaksanaan seluruh kegiatan organisasi. keberanian. Ketepatan/keakurasian sangat diperlukan agar data yang dihasilkan dari suatu Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 51 Kapuas Sintang Kalbar . Integritas dan Profesional Integritas adalah kepribadian yang dilandasi unsur kepribadian. andal dan sangat bertanggung jawab dalam menjalankan profesinya. 4. dan pertanggungjawaban sehingga menimbulkan kepercayaan dan rasa hormat. Dengan integritas yang tinggi seorang pegawai akan selalu bertindak jujur yang pada akhirnya akan terwujudnya pemerintahan yang bersih dan berwibawa. sehingga legalitas kegiatan tersebut tidak diragukan / dipertanyakan. Aparatur negara yang berintegritas harus didukung profesionalitas dalam bidangnya. kuantitas. kebijaksanaan. Sedangkan kecepatan artinya menggunakan waktu yang lebih pendek.

Disiplin berarti juga kemampuan untuk mengendalikan diri dengan tenang dan tetap taat walaupun dalam situasi yang sangat menekan sekalipun. Keputusan yang diambil dari data yang tidak akurat akan dapat menimbulkan resiko dikemudian hari. Peralatan yang menggunakan teknologi tinggi akan terasa tidak berguna apabila tidak tahu cara mengoprasikannya. diolah dengan metode tertentu sehingga bermanfaat bagi kehidupan individu. Pengusaan ilmu pengetahuan dan teknologi sangat diperlukan karena akan mempermudah pegawai dalam melakukan tugasnya. Dengan demikian penguasaan ilmu pengetahuan dan teknologi bertujuan agar Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 52 Kapuas Sintang Kalbar .co.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. instansi dan masyarakat luas. Ketepatan/keakurasian dan kecepatan bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dalam penggunaan waktu dan sumber daya. Disiplin dan Keteraturan Kerja Secara konseptual disiplin lebih merujuk pada sikap yang selalu taat kepada aturan. Disiplin dan keteraturan kerja sangat diperlukan agar dalam pelaksanaan setiap kegiatan para pegawai selalu mengikuti ketentuan yang berlaku. 6. Pengusaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi Ilmu Pengetahuan adalah hasil study dan penelitian obyek tertentu baik murni maupun terapan. 5. Disiplin dan ketrampilan kerja bertujuan untuk membentuk watak aparatur yang menghargai waktu dan bekerja secara sistematis dan terencana. dan prinsip-prinsip tertentu. norma.id kegiatan dapat digunakan untuk mengambil keputusan yang tepat. Sikap disiplin akan sangat membantu seseorang menyelesaikan pekerjaannya tepat pada waktunya dan sesuai dengan kondisi yang dipersyaratkan. Dengan pengertian lain ketentuan kerja yaitu sistem kerja yang tersusun dan terencana secara baik serta sesuai jadual yang ditetapkan. Teknologi adalah cara atau cara metode kerja untuk menghasilkan suatu produk barang/ jasa tertentu yang dibutuhkan oleh suatu instansi dan masyarakat. Keteraturan lebih menunjukan perilaku yang konsisten mengikuti ketentuan dan prosedur tertentu.

pandai. sumber perubahan dan pembaharuan. selalu dekat dengan yang dipimpin. Kebersamaan dan Dinamika Kelompok Kerja Kebersaman adalah suatu sikap dan perilaku sekelompok individu yang secara bersama-sama pada suatu ruang atau waktu yang sama menunjukan tingkah laku secara spontan. sebaik-baiknya. Ini berarti setiap anggota organisasi harus menghindari ego sektoral dan mementingkan bagian organisasi sendiri. serta mampu memotivasi orang lain terutama bawahannya agar tergerak mencapai sasaran yang lebih tinggi berdasarkan nilai-nilai moral yaitu integritas.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Kerjasama Komitmen di antara para anggota organisasi sangat diperlukan untuk saling mendukung satu sama lain dalam rangka mewujudkan visi dan misi organisasi. yang mengorbankan tujuan organisasi secara keseluruhan. Sikap kepemimpinan dan sangat diperlukan untuk dapat untuk mengerakan dan memotivasi bawahan untuk melakukan tugasnya dengan Kepemimpinan keteladanan bertujuan memberikan motivasi kepada bawahan untuk mencontoh sikap dan perilaku pimpinan yang selalu berpegang teguh pada nilai-nilai moral yang tinggi. visioner dan dapat berperan sebagai juru bicara.id pegawi dapat memanfaatkan peralatan berteknologi canggih untuk memudahkan pelaksanaan tugasnya. profesional dan kemampuan komunikasi. 2. Kepemimpinan dan keteladanan Kepemimpinan (leadership) berarti kesadaran diri sebagai seorang pemimpin yang ditunjukan melalui kemampuannya untuk mempengaruhi dan menjadikan dirinya sebagai teladan. b. Nilai-nilai dasar budaya kerja yang berkaitan erat dengan nilai luhur ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. proaktif. Kepemimpinan merupakan seni mengemudi dan mengendalikan organisasi. Dinamika kelompok adalah sikap dan perilaku Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 53 Kapuas Sintang Kalbar . konsistensi. pelatih. peka. komitmen. secara cerdik.co. berpengalaman.

Orang harus mulai dengan pemenuhan kebutuhan yang paling dasar. Sedangkan ketegasan artinya sifat. Keselarasan dan Keseimbangan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 54 Kapuas Sintang Kalbar . dan tindakan yang jelas dan tidak ragu-ragu. Semangat dan Motivasi Semangat adalah daya atau energi yang mendorong perilaku sampai pada tingkatnya yang tertinggi. watak. Sikap tegas diperlukan untuk mendukung tegaknya aturan yang telah ditetapkan. Motivasi yang jelas akan mendorong timbulnya semangat untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai. Kebersamaan yang diikuti oleh dinamika kelompok akan mendorong timbulnya inisiatif dari anggota kelompok untuk melakukan hal-hal yang diperlukan tanpa selalu harus menunggu perintah dari atasan. 4. Dengan demikian dinamika kelompok merupakan cara kerja kelompok yang dinamis.co. Semangat seseorang dalam melakukan suatu kegiatan akan dipengaruhi oleh motivasinya. dan sinerji dalam melayani dan atau mencapai sasaran kerja secara menyeluruh. Keteguhan dalam mempertahankan prinsip dan kebenaran akan menghindarkan seseorang dari melakukan perbuatan tercela. dan yang tertinggi aktualisasi diri. Keteguhan dan Ketegasan Keteguhan artinya kuat dalam berpegang pada aturan. c. Motivasi lebih menunjukan pada tujuan dari perilaku yang dasarnya adalah kebutuhan dari perilaku yang bersangkutan.id suatu kelompok yang teratur yang anggotanya mempunyai kepentingan dan tujuan yang sama. nilai moral. sebelum meningkatkan kejenjang yang lebih tinggi yaitu rasa memiliki dan harga diri. kreatif. 3.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. yaitu kebutuhan fisik biologis termasuk rasa aman. Keserasian. Dengan sikap yang teguh akan membentengi seseorang dari godaan untuk melakukan penyimpangan. prinsipprinsip manajemen dan lain-lain.

Kejujuran berarti juga keberanian untuk mengatasi dirinya sendiri. Nilai-nilai dasar budaya kerja yang berkaitan erat dengan nilai luhur ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Keikhlasan sangat diperlukan dalam melaksanakan setiap tugas karena dengan hati yang ikhlas pekerjaan yang berat akan terasa ringan dan setiap pelaksanaan tugas akan dianggap sebagai ibadah bukan sebagai beban.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Keikhlasan dan Kejujuran Ikhlas dalam norma etika dan agama dapat diartikan rela sepenuh hati. Sikap kreatif sangat diperlukan dalam melaksanakan setiap tugas karena dapat melahirkan halhal baru yang tidak terpikirkan sebelumnya. Khususnya berdampak positif pada oarang lain. 2. Jujur adalah orang yang benar dalam setiap kata. Sedangkan sensitivitas / kepekaan adalah tanggapan / respons seseorang atau organisasi dalam menghadapi suatu peristiwa yang mungkin menguntungkan. Kreatifitas dan Kepekaan/Sensitivitas Kreativitas adalah ide-ide baru secara spontan muncul dari seseorang karena suatu hal yang dianggap penting atau mendesak dalam kehidupan dan pekerjaannya.id Keserasian. dan semata-mata karena menjalankan tugas/amanah demi Yang Maha Kuasa. Dengan mengembangkan sikap Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 55 Kapuas Sintang Kalbar . berani menolak dan bertindak melawan segala kebatilan yang bertentangan dengan suara hati/kalbunya. perbuatan dan keadan batinya. tidak mengharapkan imbalan atau balas jasa atas suatu perbuatan. Dengan demikian semua bagian organisasi akan bekerja sesuai dengan fungsi masing-masing dengan tetap memperhatikan pencapaian hasil akhir bagi organisasi secara keseluruhan. keselarasan dan keseimbangan (3k) merupakan hal-hal yang sangat penting bagi organisasi untuk menciptakan adanya harmonisasi dalam pelaksanaan tugas-tugas .co. merugikan atau membahayakan . Kejujuran adalah komponen rohani yang memantulkan berbagai sikap yang berpihak kepada kebenaran dan sikap moral yang terpuji. datang dari lubuk hati.

mata hati (Emotional Quotient/IQ). Sikap sabar sangat diperlukan karena akan memperkecil peluang terjadinya kesalahan akibat terburu-buru dalam melaksanakan tugas. kemampuan logika. rajin mendalami suatu pekerjaan / tugas yang secara konsisten dan berkelanjutan sesuai dengan komitmen yang disepakati. Kearifan merupakan landasan membentuk Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 56 Kapuas Sintang Kalbar . logis. sistematis.id kreatif seseorang akan dapat mengantisipasi hal-hal yang perlu dilakukan tanpa harus menunggu komando dari atasannya. ruang. eksak (Intellectual Quotient/IQ). termuat suasana hati yang kuat dalam mengahadapi tekanan. Kecerdasan emosi memandang sesuatu dari aspek perasaan (emosi). silih asih-asah-asuh. sebab-akibat. Fungsi rasio terletak pada otak kiri. Ketekunan dan Kesabaran Ketekunan artinya teliti. Dengan memiliki kecerdasan emosi seseorang dapat mengendalikan diri dalam mengekspresikan perasaannya. terletak pada otak sisi kanan. kreatif. Dalam sikap kesabaran tersebut. Keberanian dan Kearifan (dalam mengambil keputusan dan menangani konflik) Keberanian diartikan sebagai berani menanggung resiko dalam pembuatan keputusan dengan cepat dan tepat waktu.co. banyak terkait dengan posisi ilmiah atau kemampuan intelektual. integratif. Kecerdasan memandang sesuatu dari aspek akal (rasio) yang menentukan nilai benar atau salah. 5. penyalah gunaan jabatan) dan ekternal (suap. inovatif. obyektif. bersifat spontan. metamatis. Tekanan yang dimaksud dapat berupa target pekerjaan atau godaan internal (korupsi. Rasionalitas dan Kecerdasan Emosi Rasionalitas artinya berpikir cerdas. Kesabaran artinya tidak emosional. 4. 3. sistematik. asalkan tercapai tujuannya tanpa mengorbankan kepentingan orang lain. komunikasi kooperatif.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. holistik. tidak tergesa-gesa. Dalam hal ini peran EQ sangat besar dibandingkan dengan IQ. kolusi dan nepotisme).

d. negara. kesejahteraan merupakan suatu hal yang penting dalam rangka menunjukan keberhasilan mewujudkan visi dan misi organisasi. Sikap arif sangat diperlukan dalam menangani konflik yang timbul agar tidak timbul persepsi dari salah satu pihak yang berkaitan bahwa telah terjadi ketidakadilan dalam penyelesaian masalah yang ada. sarana dan prasarana kerja yang memadai serta sistem penjejangan karir yang jelas. Kesejahteraan tidak hanya dalam bentuk finansial. bangsa. Keadilan dan Keterbukaan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 57 Kapuas Sintang Kalbar . Dedikasi dan loyalitas terhadap tugas sangat diperlukan karena akan mendorong totalitas seseorang dalam menjalankan tugas-tugasnya. Dedikasi dan Loyalitas Dedikasi dan loyalitas adalah sifat rela berkorban dan jiwa pengabdian terhadap instansi. Dengan dedikasi dan loyalitas yang tinggi akan timbul semangat untuk mengabdi bagi kepentingan yang lebih besar. Kesejahteraan Profesionalisme dan kerjasama tidak akan mencapai keserasian.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id nilai-nilai yang bersumber dari otak sebelah kanan yang penuh nilai baik dan buruk sehingga orang dapat memilih nilai-nilai yang paling cocok dalam manajemen untuk memecahkan berbagai masalah dan menghadapi tantangan baru dengan mengambil tindakan yang diperlukan. dan taat serta setia dalam menjalankan tugas dan kewajibannya. maka anggota organisasi dapat menyumbangkan secara penuh pengetahuan dan keahliannya kepada organisasi. 6. namun juga lingkungan kerja yang baik. Dengan memperhatikan aspek kesejahteraan ini. Nilai-nilai dasar budaya kerja yang berkaitan erat dengan nilai luhur ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1.co. keselarasan dan keseimbangan (3K) tanpa diikuti dengan suatu konsep pemahaman terhadap merit sistem yaitu memperhatikan hak dan kewajiban anggota organisasi. Oleh karena itu.

Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Sedangkan keterbukaan adalah sikap seseorang yang selalu mengemukakan pendapatnya sepanjang tidak bertentangan dengan peraturan perundangundangan yang berlaku. dan (c) Sumber daya manusia yang berorientasi pada kepentingan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 58 Kapuas Sintang Kalbar S Pengantar ebagaimana telah dijelaskan dalam model pelayanan di akhir bab dua. Keadilan dan keterbukaan juga sangat diperlukan dalam hal-hal yang menyangkut kesejahteraan pegawai. .co. Sumber: Dikutip dari BPKP (2004). Keterbukaan sikap akan mendorong seseorang untuk berani mengemukakan pendapatnya tanpa takut disalahkan. Bersikap adil dalam segala urusan sangat diperlukan demi terbangunya suasana kondusif dalam suatu organisasi. (b) Kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggaraan pelayanan. dan memperhatikan hak dan kewajiban masyarakat. distribusi penugasan yang merata dan sebagainya. Keterbukaan sangat diperlukan untuk menimbulkan perasaan bahwa seseorang itu mempunyai peran yang berarti dalam suatu organisasi. pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan apabila terdapat (a) sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat. Di samping itu bersedia menerima pendapat orang lain baik yang kedudukannya lebih tinggi. Dengan keadilan akan timbul perasaan puas dari anggota organisasi karena diperlakukan sama sengan anggota organisasi lainnya. BAB IV MEMENEJ BIROKRAT YANG BERORIENTASI PELAYANAN A. khususnya pengguna jasa. peran dan tanggungjawabnya.id Keadilan adalah sikap dan tindakan seorang aparatur negara yang memperlakukan orang lain sesuai dengan fungsi. setara. atau yang lebih rendah. seperti adanya pola karir yang jelas.

khususnya pengelolaan petugas pelayanan yang berorientasi klien. Bergman dan Stagg: 1997:45) dan berciri: a. Sedangkan pendekatan yang kedua sering disebut pendekatan komitmen atau pendekatan yang berorientasi pelibatan (involvement).id pengguna jasa. digaji dan hanya bekerja sebagai pegawai negeri b. Dalam kaitanya degan manajemen pelayanan. dan birokratik. Hirarkhi atas bawah sangat jelas c. Aturan tentang kompetensi dan spesialisasi tegas d. Versi aslinya adalah model organisasi birokrasi yang diperkenalkan oleh Weber (sebagaimana dikutif oleh Robbins.co. Pendekatan Yang Berorientasi Kontrol Model ini menggunakan asumsi bahwa hubungan vertikal dan hirarkhial adalah cara yang terbaik untuk meningkatkan produktifitas dan kualitas. B. Pegawai adalah orang yang sangat mampu ini di bidangnya.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. dan dalam bab empat sudah dibahas tentang pengembangan kultur pelayanan. dalam teori menejemen pelayanan disebut sebagai ’employee empowerment approach to service’. dalam bab lima ini akan dijelaskan tentang manajemen SDM yang berorientaso kepada kepentingan pelanggan atau pengguna jasa. pendekatan kontrol ini disebut juga ’production line approach to service’. Lebih jauh tentang kedua pendekatan tersebut akan diuraikan disub bab berikut ini. hirarkhial. pyramidal. Kedinasan dan pribadi dipisahkan e. mekanistik. atau lebih dikenal sebagai pendekatan orientasi kontrol. Pendekatan yang lebih tua dikenal sebagai pendekatan yang berciri top-down. Dalam literatur teori manajemen ada dua perspektif atau dua pendekatan untuk memenej organisasi. Aturan ditaati dengan kaku Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 59 Kapuas Sintang Kalbar . Sedangkan pendekatan yang berorientasi involvement. Dalam bab tiga sudah dibahas tentang sistem pelayanan. Oleh karena itu.

Spesialisasi c.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Simplifikasi Dalam model kontrol ini. C.dipergunakan asumsi bahwa birokrat memiliki kemampuan untuk berpikir. Pendekatan Yang Berorientasi Involvement Perbedaan pokok pendekatan ini dengan pendekatan sebelumnya adalah dalam pendekatan yang berorientasi involvement ini. pelayanan akan berjalan efisien apabila: a. Diadakan simplikasi pekerjaan/tugas b. sehingga pekerjaan baru bisa dilatih dengan cepat dan bisa segara siap kerja. menkoordinasi dan mengawasi adalah top manajer. dan berciri: a. Kegiatan administrasi serba tertulis dan terdokumentasi Model ini juga sangat dipengaruhi oleh ide-ide pemikiran scientific management yang dikemukakan oleh Taylor (sebagaimana dikutip oleh Robbins. menyatakan bahwa manajemen bertugas untuk mendesain sistem. 1995: 273). Standardisasi b. Di sini semua pekerjaan distadarisasikan dengan peralatan-peralatan dan prosedur yang standar. kemudian karyawan atau bawahan atau birokrat menjalankan sistem tersebut dengan tanpa pikir. melakukan koordinasi dan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 60 Kapuas Sintang Kalbar . sedangkan yang harus berpikir. Levitt. Menurut Levitt (sebagaimana dikutup oleh Bowen dan Edward E. pekerja atau birokrat mendapat perintah yang sangat rinci. Pekerjaan sedikit mungkin diberi sedikit kesempatan untuk mengambil keputusan Contoh yang sangat tepat organisasi yang sukses mengaplikasikan pendekatan ini adalah McDonald.id f. Sebanyak mungkin peran pekerja digantikan dengan peralatan d.co. 1997:40). Bergman dan Stagg. Dirumuskan pembagian pekerjaan yang jelas c. Lawler III dalam Glynn & Barnes.

di American Express hampir tidak ada standarisasi tugas. Konsep-konsep yang diperkenalkan oleh Hackman dan Lawler. Pemikiran awalnya sangat dipengaruhi oleh konsep-konsep yang diperkenalakan oleh McGregor. karena tugastugas memang spesifik dan sejauh mungkin mengikuti keinginan pelanggan. Para pekerja atau birokrat akan lebih merasa percaya diri 3.co. Pemberdayaan Karyawan: Suatu Pendekatan Kontigensi Di antara kedua pendekatan tersebut diatas.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id pengawasan sebagaiman yang dapat dilakukan oleh manajer. Pendekatan ini sangat menekankan pentingnya self-control dan self-management. D. 1995: 278-283): 1. Ini adalah teori-teori motivasi. maka keuntungan-keuntungan yang diperoleh adalah sebagai berikut (Bowen dan Edward E. Berbeda dengan McDonald. Para pekerja atau birokrta juga sering diminta saran dalam kaitannya dengan pengembangan produk atau jasa layanan yang baru. yang manakah yang lebih baik? Untuk menjawab pertanyaan ini terlebih dahulu harus diketahui kelemahan dan kelebihan masing-masing pendekatan . Likert dan Argyris. Lawler III dalam Glynn & Barnes. Apabila dilakukan pendekatan yang berorientasi involvement. McGregor misalnya memperkenalkan teori-teori motivasi X dan Y. seperti misalnya konsep pengkayaan pekerjaan dan otonomi pekerjaan juga memberikan kontribusi yang sangat besar bagi pengembangan pendekatan yang berorientasi involvement ini. Model ini diterapkan dengan sangat berhasil di organisasi American Express yang bergerak dibidang perbangkan dan dikenal sebagai organisasi yang sangat menghargai pelanggan. Kebutuhan pelanggan/ klien dapat direspons dengan cepat 2. Dalam pendekatan yang berorientasi involvement ini para pekerja diminta dan diberi wewenang untuk memecahkan masalah dengan cara yang kreatif dan efektif. Para pekerja atau birokrat akan berinteraksi dengan konsumen secara lebih antusias dan hangat Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 61 Kapuas Sintang Kalbar .

kelebihan pada pendekatan yang satu adalah merupakan kekurangan atau kelemahan bagi pendekatan yang lainnya. Oleh karena itu harus diatur atau dicari suatu titik keseimbangan di antara kedua kontinum (control dan involvement) tersebut. Dibutuhkan waktu yang lebih lama untuk menyelenggarakan suatu pelayanan d. Ini juga merupakan salah satu media promosi gethok tular yang sangat efektif. Di sisi lain.1 Pendekatan Kontingensi Dalam Memenej Karyawan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 62 Kapuas Sintang Kalbar . kerugian atau ongkos yang harus dibayar dengan diterapkannya pendekatan yang berorientasi involvement adalah sebagai berikut (Glynn & Barnes. Ide-ide inovatif tentang pelayanan yang lebih baik akan muncul 5.id 4. artinya pendekatan yang satu merupakan kebalikan atau mempunyai ciri-ciri yang berlawanan dengan pendekatan lainnya.co. Pendekatan Kontingensi ini dapat dilihat visualisasinya dalam tabel 4. Dibutuhkan upah/gaji yang lebih tinggi bagi para karyawan c. demikian juga sebaliknya. Dibutuhkan dana yang besar khususnya untuk melakukan seleksi dan pelatihan pegawai b. Survey menunjukan bahwa pendekatan ini berhasil menaikan produktivitas dan efetivitas organisasi. Dengan demikian. Ini disebut sebagai pendekatan kontigensi terhadap pemberdayaan karyawan.1 di bawah ini: Tabel 4. Dengan kata lain harus dicari kapan saatnya harus menggunakan pendekatan berorientasi kontrol dan kapan saatnya harus menerapakan pendekatan berorientasi involvement.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. karena pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada orang lain 6. 1995:278-283): a. Ada kemungkinan karyawan/ birokrat mengambil keputusan yang tidak tepat Kedua pendekatan tersebut diatas merupakan suatu kontinum.

Sistem insentif e. banyak kejutan. Organisasi dan manajemen : struktur. dan pendekatan yang berorientasi involvement sebagai menejemen komitmen. hampir tidak ada kejutan Manejer tipe X. Pandangan terhadap pekerja f.sistem. jangka panjang Tidak rutin.41-43): a. dan gaya d. Filosofi manajemen yang dipergunakan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 63 Kapuas Sintang Kalbar . Selanjutnya Walton sebagaiman dikutip oleh Carnall (1999) juga mengatakan untuk mengubah model manajemen kontrol menjadi model manajemen komitmen harus dilakukan melalui model manajemen transisional. sederhana Dapat diramalkan. Personal Hubungan. Perbedaan ini antara tiga model manajemen ini didasarkan atas beberapa hal sebagai berikut (Carnall.id Kontingensi Strategi bisnis utama Ikatan dengan klien Teknologi Lingkungan bisnis Pendekatan yang Berorientasi Kontrol Rendah harga. 1999. Walton sebagaimana dikuti oleh Carnall (1999) menyebut pendekatan yang berorientasi kontrol sebagai manajemen kontrol. rendah kebutuhan sosial dan kemampuan interpersonal rendah Pendekatan Yang Berorientasi Involvement Diferensiasi. Keterbukaan informasi g. tinggi volume Transaksi. jangka pendek Rutin. Jenis orang yang Manajer tipe Y. Prinsip dalam mendesain pekerjaan b.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. pekerja terlibat dengan kebutuhan pertumbuhan dan kebutuhan sosial tinggi serta kemampuan interpersonal tinggi Sumber: Bowen & Lawler (dalam Glynn & Barnes. Hubungan manajemen – pekerja h. Harapan atas kinerja c. 1995:287) Dalam termonologi Walton. pekerja yang kebutuhan pertumbuhannya rendah. kompleks Tidak menentu.co. pendekatan dalam memenej pegawai ini disebut sebagai model manajemen.

model manajemen komitmen dan model manajemen transisional secara lebih detail dapat dilihat dalam tabel 4.2 di bawah ini (Carnall.2 Perbandingan karakteristik tiga Model Manajemen Karakteristik Model Kontrol Model Manajemen Model Transisional Model Komitmen Responsibilitas individu diperluas untuk meningkatkan kinerja organisasi Prinsip dalam mendesain pekerjaan Perhatian individu Ruang lingkup terbatas hanya pada responsibilitas individu pekerjaan individu diperluas untuk meningkatkan kinerja organisasi dengan cara pemecahan masalah yang partisipatoris Desain pekerjaan mereduksi ketrampilan dan kemampuan berpikir pegawai Akuntabilitas didasarkan pada pekerjaan individual yang dirumuskan secara baku Pengukuran standard didefinisikan sebagai kinerja minimal yang harus dicapai Harapan atas kinerja Organisasi dan Struktur Metode:Struktur.id Adapun ciri-ciri model manajemen kontrol.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co.1999:41-43): Tabel 4. cenderung Tidak ada Desain pekerjaan perubahan dalam meningkatkan mendesain ketrampilan dan pekerjaan dan kemampuan mendesain berpikir pegawai akuntabilitas Akuntabilitas difokuskan pada pekerjaan tim yang dirumuskan secara luwes sesuai dengan tuntutan situasi Penekanan diberikan pada pencapaian tujuan yang lebih tinggi yang bersifat dinamisdan berorientasi pada tuntutan penyesuaian atas perubahan lingkungan Pada prinsipnya Struktur organisasi tidak ada perubahan datar dengan sistem Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 64 Kapuas Sintang Kalbar .

id sistem dan gaya Sistem insentif berlapis-lapis atas struktur kontrol pengaruh yang dengan kontrol dan otoritas bersifat mutual yang bersifat topdown Koordinasi dan Koordinasi dan kontrol dilakukan kontrol dilakukan atas dasar atas dasar nilaiperaturan dan nilai. tradisi dan prosedur tujuan milik bersama Manajemen Manajemen menekankan menekankan pentingnya hak pentingnya prerogatif dan pemecahan otoritas masalah.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. informasi berdasarkan yang relevan dan jabatan keahlian Simbol status Mulai dilakukan Simbol-simbol dipergunakan perubahan.co. status untuk misalnya dengan diminimalisasi memperkuat mengembangkan untuk hirarki partisipasi memperpendek hirarki Jika memang Biasanya tidak ada Insentif didasarkan dimungkinkan perubahan dalam atas kinerja demi diusahakan untuk konsep insentif untuk mengembangkan mengembangkan sistem insentif kebersamaan dan yang bersifat pencapaian individual kelompok (bagian keuntungan) Sistem insentif Sistem insentif disesuaikan bersifat individual dengan evaluasi sesuai dengan atas pekerjaan keahlian dan kinerja Jika terjadi Pengurangan Pengurangan penurunan profit dilakukan secara dilakukan secara pengurangan adil dengan adil dengan insentif didasarkan atas didasarkan atas didasarkan atas kontribusi diantara komitmen dan sistem pengajian kelompokpencapaian hasil Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 65 Kapuas Sintang Kalbar .

co.id Pandangan Pekerja atau terhadap pekerja pegawai dianggap sebagai biaya dalam proses produksi Keterbukaan informasi kelompok pegawai Di sini sangat ditekankan pentingnya partisipasi Informasi yang Ada perluasan diberikan kepada informasi yang pegawai sangat diberikan tapi dibatasi belum untuk semua pegawai Informasi bisnis atau dinas yang diberikan terbatas kepada pegawai yang dianggap benar-benar memerlukannya Hubungan manajemen pekerja didasarkan atas dasar konflik kepentingan Informasi bisnis atau dinas mulai disebarkan secara terbatas Di sini ada komitmen yang sangat tinggi terhadap pekerja. Mereka dapat membuat perencanaan bersama dan mengembangkan peran mereka secara bersama-sama Filosofi Filosofi Ada tim ad hoc Filosofi manajemen manajemen yang manajemen untuk menetukan ditekankan pada dipergunakan ditekankan pada segala proritas pentingnya pentingnya kewajiban tehadap kewajiban semata stakeholders terhadap pemegang saham Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 66 Kapuas Sintang Kalbar Hubungan manajemen pekerja Hubungan manajemen pekerja didasarkan atas tujuan-tujuan bersama dan untuk kepentingan perubahan program kerja .Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Ada proritas untuk mengembangkan pegawai Informasi yang diberikan kepada semua pegawai dengan harapan akan tercipta partisipasi yang luas dalam segala hal Informasi bisnis atau dinas disebarkan secara luas kepada semua pegawai Hubungan manajemen pekerja didasarkan atas kepentingan mutual diantara keduanya.

Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Pengadaan 3. Penempatan 5.id Sumber:Carnall. butir 8. Kebijakan Manajemen SDM Kebijakan manajemen SDM di pegawai negeri di Indonesia diatur dalam Undang Undang Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Atas Undang Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok Pokok Kepegawaian. Dalam BabI.co. Kesejahteraan 8. Perencanaan Dalam kaitanya dengan fungsi perencanaan. Pemberhentian Adapun uraian yang lebih terperinci tentang delapan fungsi tersebut adalah sebagai berikut: a. (1999:41-43). Promosi 6. dalam pasal 15 Undang Undang nomor 43/1999 disebut bahwa jumlah dan susunan pangkat pegawai negeri sipil yang diperlukan dan ditetapkan dalam formasi. Penggajian 7. Formasi ini ditetapkan untuk Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 67 Kapuas Sintang Kalbar . Pengembangan kualitas 4. Perencanaan 2. E. dituliskan bahwa fungsi manajemen pegawai negeri sipil mencakup delapan hal yaitu: 1. ayat 1.

Filedata: Riyan_Unka@yahoo. pasal 17. sifat. Sekretaris Jenderal Lembaga Tertinggi/ Tinggi Negara. dan pemberhentian Jaksa Agung. Dalam oprasionalisasinya. Inspektur Jenderal. Pada prinsipnya wewenang pengadaan pegawai negeri sipil berada di tanggan prisiden. Pengadaan Fungsi pengadaan diatur dalam pasal 16. Pimpinan Lembaga Pemerintah Non-Departemen. Dan jabatan setingkat. Ketentuan-ketentuan yang lebih terperinci tentang pengadaan pegawai negeri sipil adalah sebagai berikut: 1. Pengangkatan. Direktorat Jenderal. karena sesuai dengan kententuan pasal 25. Sekretaris Jenderal Departemen. pemindahan.id jangka waktu tertentu berdasarkan jenis. ditetapkan oleh Presiden (Pasal 25 ayat 3). b. dan pemberhentian Pegawai Negeri Sipil dilakukan oleh Presiden.co. Akan tetapi pengangkatan. pasal 16 A. pasal 25. Presiden dapat mendelegasikan sebagian wewenangnya kepada pejabat pembina kepegawaian pusat dan menyerahkan sebagian wewenangnya kepada pejabat pembina kepegawaian daerah yang diatur lebih lanjut dengan Peraturan Pemerintah (Pasal 25 ayat 2). Setiap warga negara Republik Indonesia mempunyai kesempatan yang sama untuk melamar menjadi Pegawai Negeri Sipil setelah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan )Pasal 16 ayat 2) Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 68 Kapuas Sintang Kalbar . pemindahan. dan beban kerja yang harus dilaksanakan.

dan pengangkatan langsung menjadi Pegawai Negeri Sipil tersebut ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah. (Pasal 16 A ayat 2) 4. prestasi kerja. suku. ras. tata cara. Susunan kata-kata sumpah / janji adalah sebagai berikut (Pasal 26 ayat 2): Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 69 Kapuas Sintang Kalbar . pemerintah dapat mengangkat langsung menjadi Pegawai Negeri Sipil bagi mereka yang telah bekerja pada instansi yang menunjang kepentingan Nasional (Pasal 16 A ayat 1) 3. agama.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Setiap calon Pegawai Negeri Sipil pada saat pengkatannya menjadi Pegawai Negeri Sipil wajib mengucapkan sumpah / janji (Pasal 26 ayat 1) 8.co. Pegawai Negeri Sipil diangkat dalam jabatan tertentu (Pasal Pengangkatan berdasarkan Pegawai Negeri Sipil dalam suatu jabatan prinsip profesionalisme sesuai dengan dilaksanakan kompentensi. atau golongan (Pasal 17 ayat 2) 6. Persyaratan.id 2. Pengangkatan Pegawai Negeri Sipil dalam pangkat awal ditetapkan berdasarkan tingkat pendidikan formal (Pasal 17 ayat 3) 7. dan jenjang pangkat yang ditetapkan untuk jabatan itu serta syarat obyektif lainnya tanpa membedakan jenis kelamin. 17 ayat 1) 5. Untuk mempelancar pelaksanaan tugas umumpemerintah dan pembagunan.

id Demi allah.” c. akan senantiasa menjunjung tinggi kehormatan Negara. Bahwa saya. tertib. akan bekerja dengan jujur. saya bersumpah/berjanji: Bahwa saya. Bahwa saya. akan mentaati segala peraturan perundang-undangan yang berlaku dan melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepada saya dengan penuh pengabdian. cermat. Pengembangan Kualitas Terkait dengan pengembangan kualitas pegawai negeri sipil. Undang-Undang Dasar 1945. seseorang atau golongan. kesadaran. dan tanggung jawab. memengang rahasia sesuatu yang menurut sifatnya atau menurut perintah harus saya rahasiakan. dan bersemangat untuk kepentingan Negara. Bahwa saya. dalam pasal 31 ayat 1 dan ayat 2 disebutkan bahwa untuk mencapai daya guna dan hasil guna yang sebesar-besarnya diadakan pengaturan dan penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan jabatan Pegawai Negeri Sipil yang bertujuan untuk meningkatkan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 70 Kapuas Sintang Kalbar . Pemerintah dan martabat Pegawai Negeri Sipil. serta akan senantiasa mengutamakan kepentingan Negara daripada kepentingan saya sendiri.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co. Bahwa saya. Negara dan Pemerintah. untuk diangkat menjadi Pegawai Negeri Sipil. akan setia dan taat sepenuhnya kepada Pancasila.

yaitu: (a) diklat prajabatan dan (b) diklat dalam jabatan. dan CPNS wajib ikut dan lulus diklat ini untuk dapat diangkat sebagai PNS. Diklat prajabatan golongan I untuk menjadi PNS golongan I Diklat prajabatan golongan II untuk menjadi PNS golongan II Diklat prajabatan golongan III untuk menjadi PNS golongan III CPNS wajib diikutkan dalam diklat prajabatan selambat-lambatnya dua 3. Sedangkan diklat dalam jabatan dibedakan menjadi: a. mutu. Diklat teknis Diklat kepemimpinan (Diklatpim) dimaksudkan untuk mencapai persyaratan kompentensi kepemimpinan aparatur pemerintah sesuai dengan jenjang. Pelaksanaan ketentuan pengembangan kualitas tersebut ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah.co. Selanjutnya dalam Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 Tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan Pegawai Negeri Sipil. diatur beberapa hal sebagai berikut: Diklat dapat dibedakan menjadi dua jenis.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. tahun pengangkatan sebagai CPNS. Diklat fungsional c. Diklatpim terdiri dari beberapa tingkat sebagai berikut: Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 71 Kapuas Sintang Kalbar . Diklat prajabatan adalah merupakan syarat pengangkatan CPNS menjadi PNS. Diklat prajabatan ini terdiri dari: 1. keahlian kemampuan dan ketrampilan. 2.id pengabdian. Diklat kepemimpinan b.

Diklatpim tinkat III untuk jabatan struktural eselon III c. d.id a. Penempatan Fungsi penempatan pegawai negeri sipil hanya diatur secara singkat dalam satu pasal sebagai berikut: ”Untuk kepentingan pelaksanaan tugas kedinasan dan dalam rangka pembinaan Pegawai Negeri Sipil dapat diadakan perpindahan jabatan.co. Diklatpim tinkat I untuk jabatan struktural eselon I Sedangkan diklat fungsional dilaksanakan untuk mencapai persyaratan kompetensi sesuai dengan jenis dan jenjang jabatan fungsional masing-masing. Diklatpim tinkat II untuk jabatan struktural eselon II d. Diklat ini dilaksanakan secara berjenjang yang jenis dan jenjangnya diatur oleh instansi yang bersangkutan. e. Promosi Dalam kaitannya dengan promosi pegawai negeri sipil. Untuk lebih menjamin obyektivitas dalam pertimbangkan pengankatan dalam jabatan dan kenaikan pangkat diadakan penilaian prestsi kerja (Pasal 20) Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 72 Kapuas Sintang Kalbar . diatur hal-hal sebagai berikut: 1. Jenis dan jenjang diklat fungsioanal ini ditentukan oleh instansi yang membina jabatan fungsional yang bersangkutan. Diklatpim tinkat IV untuk jabatan struktural eselon IV b. dan / atau wilayah kerja” (Pasal 22). Sementara itu diklat teknis dilaksanakan untuk mencapai persyaratan kompentensi teknis yang diperlukan untuk pelaksanaan tugas PNS.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. tugas.

5. 8. Dalam lampiran PP 99 / 2000 disebutkan bahwa nama dan susunan pangkat serta golongan ruang PNS adalah sebagaimana dapat disimakdalam tabel 4. Untuk kepentingan pelaksanaan tugas kedinasan dan dalam rangka pembinaan Pegawai Negeri Sipil dapat diadakan perpindahan jabatan. 16. dan / atau wilayah kerja (Pasal 22) Ketentuan Undang undang ini kemudian dioperasionalisasikan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 99 Tahun 2000 tentang Kenaikan Pangkat Pegawai Negeri Sipil.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. 10. 9. tugas. 3.3 berikut ini: Tabel 4. 17. 14. 4. Pangkat Juru Muda Juru Muda Tingkat I Juru Juru Tingkat I Pengatur Muda Pengatur Muda tingkat I Pengatur Pengatur Tingkat I Penata Muda Penata Muda Tingkat I Penata Penata Tingkat I Pembina Pembina Tingkat I Pembina Utama Muda Pembina Utama Madya Pembina Utama Golongan I I I I II II II II III III III III IV IV IV IV IV Ruang A B C D A B C D A B C D A B C D E Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 73 Kapuas Sintang Kalbar . 6.id 2. 2. 12. 11. 1. 13.3 Nama dan Susunan Pangkat Serta Golongan Ruang PNS No.co. 7. 15.

Sekurang-kurangnya telah empat tahun dalam pangkat terakhir 2.id Dalam PP 99 / 2000 dinyatakan bahwa kenaikan pangkat dilaksanakan berdasarkan sistem kenaikan pangkat reguler dan sistem kenaikan pangkat reguler diberikan kepada pegawai negeri sipil yang: 1. 2. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 74 Kapuas Sintang Kalbar . Sedangkan kenaikan pangkat pilihan diberikan kepada pegawai negeri sipil yang memenuhi kriteria sebagai berikut: 1. 4. dan 3. Menunjukkan prestasi kerja luar biasa baiknya. Setiap unsur penilaian prestasi kerja sekurang-kurangnya bernilai baik dalam dua tahun terakhir. Menemukan penemuan baru yang bermanfaat bagi negara.co. 3. Dipekerjakan atau diperbantukan secara penuh diluar instansi induk dan tidak menduduki jabatan fungsional tertentu Kenaikan pangkat reguler ini diberikan sepanjang tidak melampaui pangkat atasan langsungnya. Kenaikan pangkat reguler ini dapat dilakukan dengan syarat: 1. Menduduki jabatan tertentu yang pengangkatannya ditetapkan dengan keputusan presiden . Melaksanakan tugas belajar sebelumnya tidak menduduki jabatan struktural dan jabatan fungsioanal tertentu. Menduduki jabatan struktural atau jabatan fungsional tertentu. Tidak menduduki jabatan struktural atau jabatan fungsioanal tertentu 2.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.

yaitu kenaikan pangkat setingkat lebih tinggi yang diberikan kepada pegawai negeri yang dinyatakan tewas. 8. 9. Jenis kenaikan pangkat yang lainya adalah kenaikan pangkat pengabdian yang diberikan kepada pegawai negeri sipil yang akan diberhentikan dengan hormat dengan hak pensiun karena mencapai batas usia pensiun. Dalam PP 99 / 2000 juga diatur tentang kenaikan pangkat anumerta. Memiliki masa bekerja sebagai PNS selama 25 tahun atau lebih tetapi kurang dari 30 tahun secara terus menerus dan sekurang-kurangnya telah satu tahun dalam pangkat terakhir. atau 2. 6. atau Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 75 Kapuas Sintang Kalbar . dan memenuhi syarat sebagai berikut: 1. 7. Keputusan kenaikan pangkat anumerta ini diberikan sebelum PNS yang tewas tersebut dimakamkan. Telah selesai mengikuti dan lulus tugas belajar. Diperkerjakan atau diperbantukan secara penuh diluar instansi induknya yang diangkat dalam jabatan pimpinan atau jabatan fungsional tertentu. Diangkat menjadi pejabat negara. Memiliki masa bekerja sebagai PNS selama 30 Tahun atau lebih secara terus menerus dan sekurang-kurangnya telah satu bulan dalam pangkat terakhir. Melaksanakan tugas belajar dan sebelumnya menduduki jabatan struktural atau jabatan fungsional .co.id 5. Memperoleh Surat Tanda Tamat Belajar atau Ijazah.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.

co. f. Penggajian Fungsi penggajian pegawai negeri sipil diatur dalam pasal 7. Setiap unsur penilaian prestasi sekurang-kurangnya bernilai baik dalam satu tahun terakhir. atau 5.id 3. Memiliki masa bekerja sebagai PNS selama 10 tahun atau lebih tetapi kurang dari 20 tahun secara terus menerus dan sekurang-kurangnya telah empat tahun dalam pangkat terakhir. dan 6. penetapan kenaikan pangkat diberikan sekaligus dalam kepeutusan pemberhentian dengan hak pensiun PNS tersebut. Tidak pernah dijatuhi hukuman disiplin tingkat berat Kenaikan pangkat pengabdian diberikan satu bulan sebelum pegawai negeri sipil yang bersangkutan diberhentikan dengan hormat dengan hak pensiun. Memiliki masa bekerja sebagai PNS selama 20 tahun atau lebih tetapi kurang dari 25 tahun secara terus menerus dan sekurang-kurangnya telah dua tahun dalam pangkat terakhir. Kenaikan pangkat pengabdian seperti ini berlaku mulai tanggal yang bersangkutan dinyatakan cacat karena dinas dan tidak dapat bekerja lagi dalam semua jabatan negeri. yang menyatakan bahwa: Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 76 Kapuas Sintang Kalbar . Kenaikan pangkat pengabdian juga dapat diberikan kepada PNS yang oleh tim penguji kesehatan dinyatakan cacat karena dinas dan tidak dapat bekerja lagi dalam jabatan negeri. atau 4.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.

• Gaji yang diterima oleh Pegawai Negeri harus mampu memacu produktivitas dan menjamin kesejahteraannya (Pasal 7 ayat 2). b. Sehingga.000. 1. cara membaca besarnya gaji pokok ialah dengan melihat golongan apa. ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah (Pasal 7 ayat 3). III/d.-. II. 512. III. Dalam PP no.-. 819. 21 Tahun 2001 diatur. III/c.ditempati golongan I/a sampai nilai tertinggi Rp. 500. 500. Golongan III/b untuk masa kerja selama 10 tahun sebesar Rp.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. kemudian dilihat lamanya kerja. rentang gaji PNS mulai dari Rp.000. Selanjutnya dalam Peraturan Pemerintah Nomor 21/2001 dinyatakan bahwa gaji pokok PNS dibagi atas empat golongan I. • Gaji Pegawai Negeri yang adil dan layak sebagaimana yang dimaksud dalam ayat (1). Misalnya golongan I/a dengan masa kerja 1 tahun besar gaji yang diterimanya Rp. dan d memacu pada penentuan golongan / pangkat. IV/a. Besarnya gaji pokok tersebut naik menurut tinggi rendahnya golongan/ pangkat dan waktu lamanya bekerja. jika berbicara mengenai kompensasi yang diterima PNS tidak Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 77 Kapuas Sintang Kalbar . untuk masa kerja 2 tahun sebesar Rp.000. Misal golongan III/a.. 1.-. Dengan demikian. IV. sedang huruf a.co. c.200. IV/b dan seterusnya sampai golongan IV/d. III/b.500.dan seterusnya.500..900.. Pada masingmasing golongan terdapat kolom masa kerja golongan. untuk masa kerja 32 tahun sebesar Rp.170.id • Setiap Pegawai Negeri berhak memperoleh gaji yang adil dan layak sesuai dengan beban pekerjaan dan tanggung jawabnya (Pasal 7 ayat 1).ditempati golongan IV/e untuk masa kerja selama 32-33 tahun.

Kelima. misal dengan alasan terkena hukuman disiplin karena suatu pelanggaran tertentu. Bagi PNS yang diangkat dalam satu pangkat yang lebih tinggi dari pangkat lama. apabila mempunyai pengalaman kerja yang dapat diperhitungkan untuk menetapkan gaji pokok. Masa kerja golongan . akan diberikan gaji pokok sebesar pengalaman kerja yang tekah ditetapkan sebagai contoh dari PTT yang apabila dalam rekrutmen PNS diterima sebagai CPNS maka masa PTT sudah diperhitungkan sebagai masa kerja. Dalam PP 21 / 2001 juga diatur beberapa hal yakni: pertama. calon PNS yang memiliki pengalaman kerja yang dapat diperhitungkan untuk menetapkan gaji pokok maka bisa mendapat gaji pokok sebesar sesuai dengan masa kerja golongan.co.id bisa dilepas dari kepangkatan (kedudukan yang menunjukkan tingkat seseorang PNS berdasarkan jabatannya dalam rangkaian susunan kepegawaian dan digunakan sebagai dasar penggajian. Keempat. Ketiga. bagi seseorang yang langsung diangkat menjadi PNS. Bagi PNS yang diturunkan. akan diberikan gaji pokok berdasarkan pangkat baru yang sesuai dengan gaji pokok dan masa kerja Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 78 Kapuas Sintang Kalbar . diberikan gaji pokok baru berdasarkan pangkat baru yang segaris dengan gaji pokok dan masa kerja golongan dalam golongan yang menuntut golongan ruang menurut pangkat lama.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. atau setinggi-tingginya gaji pokok dalam ruang golongan yang bersangkutan setelah dikurangi dengan 2 kali kenaikan gaji berkala terakhir. Kedua. kepada seseorang yang diangkat menjadi calon PNS diberikan gaji sebesar 80% dari gaji pokok PNS.

3. Sedang jabatan struktural adalah jabatan yang secara nyata tertera dalam struktur organisasai untuk kesatuan organisasi negara. Keenam.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Untuk menyelenggarakan usaha kesejahteraan sebagaimana dimaksud dalam ketentuaan tersebut diatas. misalnya jabatan kepala dinas. Usaha kesejahteraan tersebut. Untuk menyelenggarakan program pensiun dan penyelenggaraan asuransi kesehatan. sebagai berikut: 1. Jabatan fungsoinal adalah jabatn yang tidak tertera dalam struktur organisasai. tabungan perumahan.co. Besarnya subsidi dan iuran ditetapkan dengan Peraturan Pemerintah (Pasal32 ayat 5) Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 79 Kapuas Sintang Kalbar .id golongan dan masa kerja dalam golongan ruang menurut pangkatnya yang lama. diselenggarakan usaha kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil (Pasal 32 ayat 1). 2. deputi dan sebagainya. dan asuransi pendidikan bagi putra putri Pegawai Negeri Sipil (Pasal 32 ayat 2). asuransi kesehatan. 4. meliputi program pensiun dan tabungan hari tua. Besarnya gaji pokok ditentukan oleh jabatan fungsional dan jabatan struktural. g. Kesejahteraan Fungsi kesejahteraan pegawai negeri sipil diatur dalam pasal 32. Pemerintah menanggung subsidi dan iuran (Pasal 32 ayat 4) 5. Untuk meningkatkan kegairahan bekerja. kepala biro. Pegawai Negeri Sipil wajib membayar iuran setiap bulan dari penghasilannya (Pasal 32 ayat 3).

Selanjutnya ditentukan bahwa pegawai negeri sipil dapat diberhentikan karena: 1. b. Pegawai Negeri Sipil dapat diberhentikan dengan hormat karena (Pasal 23 ayat 2): a. tetapi Presiden dapat mendelegasikan sebagai wewenangnya kepada pejabat pembina kepegawaian pusat dan menyerahkan sebagian wewenang kepada pejabat pembina kepegawaian daerah yang diatur lebih lanjut dengan Peraturan Pemerintah (Pasal 25 ayat 1 dan 2). (Pasal 23 ayat 1). atau Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 80 Kapuas Sintang Kalbar . Pegawai Negeri Sipil diberhentikan dengan hormat karena meninggal dunia. 2. Pegawai Negeri Sipil yang meninggal dunia.id 6. antara lain hak pensiun dan tabungan hari tua (Penjelasan Pasal 23 ayat 1). c. atas permintaan sendiri mencapai batas usia pensiun perampingan organisasi pemerintah. ditentukan bahwa pemberhentian Pegawai Negeri Sipil dilakukan oleh Presiden. keluarganya berhak memperoleh bantuan (Pasal 32 ayat 6). Didalam UndangUndang Nomor 43 / 1999. h. Pemberhentian Fungsi yang terakhir adalah pemberhentian.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Pegawai Negeri Sipil yang diberhentikan dengan hormat menerima hak-hak kepegawaian sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.co.

id d.co. atau b. dihukum penjara atau kurungan berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai ketentuan hukum yang tetap karena melakukan tindak pidana kejahatan yang ancaman hukumannya kurang dari 4 (empat) tahun. Pegawai Negeri Sipil dapat diberhentikan dengan hormat tidak atas permintaan sendiri atau tidak dengan hormat (Pasal 23 ayat 4) karena: a. melanggar sumpah / janji Pegawai Negeri Sipil dan sumpah / janji jabatan karena tidak setia kepada Pancasila. melakukan pelanggaran disiplin Pegawai Negeri Sipil tingkat berat Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 81 Kapuas Sintang Kalbar . Pegawai Negeri Sipil dapat diberhentikan dengan hormat (Pasal 23 ayat 3) atau tidak diberhentikan karena: a. Negara dan Pemerintah. Undang Undang Dasar 1945. 5. tidak cakap jasmani atau rohani sehingga tidak dapat menjalankan kewajiban sebagai Pegawai Negeri Sipil 4. 6. dihukum penjara berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum tetapi karena melakukan tindakan pidana kejahatan yang ancaman hukumannya 4 (empat) tahun atau lebih. Diberhentikan dengan hormat atau tidak diberhentikan tergantung berat ringannya pelanggaran atau memperhatikan jasa-jasa dan pengabdian pegawai negeri sipil yang bersangkutan (Penjelasan Pasal 23 ayat 3). atau b.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.

10. Negara. melanggar sumpah / janji Pegawai Negeri Sipil dan sumpah / janji jabatan karena tidak setia kepada Pancasila. melakukan penyelewengan terhadap ideologi Negara. dan Pemerintah. dihukum penjara atau kurungan berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum yang tetap karena melakukan tindak pidana kejahatan jabatan atau tindak pidana kejahatan yang ada hubungannya dengan jabatan. 8.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. atau c. b. Pancasila. Pegawai Negeri Sipil diberhentikan tidak dengan hormat karena: a. 9. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 82 Kapuas Sintang Kalbar . Undang Undang Dasar Negara 1945 atau terlibat dalam kegiatan yang menentang Negara dan Pemerintah. Pegawai Negeri Sipil yang diberhentikan tidak dengan hormat tidak berhak menerima pensiun (Penjelasan Pasal 23 ayat 5).co. Diberhentikan dengan hormat tidak atas permintaan sendiri atau diberhentikan dengan tidak hormat tergantung kepada berat ringannya pelanggaran yang dilakukan pegawai negeri sipil yang bersangkutan dan memperhatikan jasa-jasa dan pengabdiannya (Penjelasan Pasal 23 ayat 4). Pegawai Negeri Sipil yang dikenakan penahanan oleh pejabat yang berwajib karena disangka telah melakukan tindak pidana kejahatan sampai mendapat putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum yang tetap. Undang Undang Dasar 1945. dikenakan pemberhentian sementara (Pasal 24).id 7.

bukan pemberhentian sementara sebagai pegawai negeri sipil. dikenakan pemberhentian sementara sampai adanya putusan pengadilan yang mempunyai kekuatan hukum yang tetap. ayat (4) huruf a. maka pegawai negeri sipil tersebut dapat diberhentikan dengan memperhatikan ketentuan pasal 23 ayat (3) huruf b. Rehabilitasi yang dimaksud mengandung pengertian bahwa pegawai negeri sipil yang bersangkutan diaktifkan dan dikembalikan pada jabatan semula. Pemberhentian sementara tersebut adalah pemberhentian sementara dari jabatan negeri.id 11. maka pegawai negeri sipil tersebut direhabilitasi terhitung sejak ia dikenakan pemberhentian sementara. maka pegawai negeri sipil yang disangka oleh pejabat yang berwajib melakukan tindak pidana kejahatan.co. Apabila setelah pemeriksaan oleh pengadilan telah selesai dan ternyata pegawai negeri yang bersangkutan bersalah dan oleh sebab itu dihukum penjara atau kurungan berdasarkan putusan pengadilan yang telah mempunyai kekuatan hukum yang tetap.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 83 Kapuas Sintang Kalbar . dan ayat (5) huruf c (Penjelasan Pasal 24). Untuk menjamin kelancaran pemerintah. Apabila pemeriksaan oleh yang berwajib telah selesai atau telah ada putusan pengadilan yang mempunyai kekuatan hukum yang tetap dan ternyata bahwa pegawai negeri yang bersangkutan tidak bersalah.

Secara makro dalam pasal 12 ayat 1 disebut bahwa manajemen Pegawai Negeri Sipil diarahkan untuk menjamun penyelenggaran tugas pemerintahdan pembagunan secara berdayaguna dan berhasil guna. ada slogan bahwa pegawai negeri adalah abdi negara. pelayanan yang baik hanya akan dapat diwujudkan antara lain apabila manajemen sumber daya manusia dilakukan dengan mengedepankan kepentingan pengguna jasa.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. yaitu dengan menerapkan pendekatan kontigensi dalam menenej pegawai . Akan tetapi apabila dicermati review kebijakan manajemen SDM pegawai negeri sebagaimana telah dilakukan di sub bab terdahulu. Hal ini dapat dilihat dari beberapa indikasi sebagai berikut: a. ternyata manajemen SDM pegawai negeri masih belum berorientasi kepada kepentingan pengguna jasa. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 84 Kapuas Sintang Kalbar . Oleh karena itu. Model manajemen SDM pegawai negeri sebagaimanan diatur dalam Undang Undang 43 Tahun 1999 sangat kaku dan oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa model manajemen SDM pegawai negeri tidak menggunakan pendekatan kontingensi dan tidak berorientasi kepada kepentingan pengguna jasa. Pegawai negeri sebagai penyelenggara jasa pelayanan seharusnya juga dimenej dengan menggunakan pendekatan ini.id F. Hal ini berarti pegawai negeri lebih diarahkan untuk memenuhi kepentingan Pemerintah daripada kepentingan masyarakat selaku pengguna jasa pelayanan. Evaluasi Kebijakan Manajemen SDM Sebagaimana telah dijelaskan disub bab terdahulu.co.

co. Lebih dari itu kepentingan pengguna jasa juga tidak dijadikan sebagai acuan dalam pelaksanaan fungsi-fungsi tersebut. Fungsi pengembangan kualitas dan penempatan pegawai negeri adalah merupakan fungsi yang paling berorientasi kepada kepentingan pemerinyah Dalam kurikulum dan materi pengembangan kualitas sangat sedikit porsi pengembangan pelayanan. dan baris berbaris. Sebagai pembanding. materi yang diberikan lebih banyak materi umum kewarganegaraan. Janji atau sumpah yang harus diucapkan ketika seseorang diangkat sebagai pagawai negeri juga sangat condong kepada kepentingan Pemerintah dan bukannya kepentingan pelayanan terhadap masyarakat pengguna jasa. Fungsi perencanaan dan pengadaan juga secara tegas dinyatakan untuk mempelancar pelaksanaan tugas umum pemerintahan dan pembagunan. ada salah satu perusahaan penyelenggaraan jasa pelayanan yang wajib calon pegawainya mengikuti pelatihan yang salah satu materi dalam pelatihan tersebut adalah tersenyum. bukannya untuk kepentingan pelayanan terhadap masyarakat.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. d. c. Fungsi promosi penggajian dan kesejahteraan dilakukan sacara baku dan kaku sehingga tidak mungkin dilakukan pendekatan kontingensi. Dalam latihan pra jabatan untuk calon pegawai negeri sipil misalnya.id b. Bahkan dahulu dalam latihan pra jabatan juga diajarkan cara penggunaan senjata api atau menembak. Misalnya sistem pengajian tidak dilakukan berdasarkan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 85 Kapuas Sintang Kalbar . Materi yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan sama sekali tidak diberikan.

e. Bahkan di masyarakat sistem penggajian pegawai negeri ini secara olok-olok disebut sebagai siatem Pinter Goblok Penghasilan Sama (PGPS). Fungsi pemberhentian.id prestasi tapi dilakukan atas dasar ukuran baku yang kurang mencerminkan prestasi kerja. sama dengan fungsi yang lainnya jiga dirumuskan secara kaku dan tidak memberi peluang untuk dilakukannya pendekatan kontigensi serta tidak berorientasi kepada kepentingan pengguna jasa pelayanan. Sistem evaluasi kinerja dalam kaitannya dengan promosi juga tidak memperhatikan kepentingan pengguna jasakarena penilaian kinerja pegawai negeri semata-mata ditentukan oleh atasan langsungnya.co. artinya yang berprestasi dan yang malas serta tidak berprestasi mendapat penghasilan yang sama.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 86 Kapuas Sintang Kalbar .

efficiency. B. Sehingga apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik. Review Literatur Berdasarkan review literatur diketemukan adanya beberapa indikator penyusun kinerja. Indikator-indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penelitian yang dilakukan dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut antara lain adalah sebagai berikut: a. Hal ini tidak lah terlalu mengherankan karena pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab pemerintah. Demikian juga organisasinya swasta.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id BAB V PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN A.co. kinerja pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi tersebut menjalankan pelayanan. maka kinerja organisasinya dapat dianggap baik. effectiveness. Pengantar P engukuran kerja pelayanan publik seringkali dipertukarkan dengan pegukuran kinerja pemerintah. Dengan demikian kinerja organisasi dan kinerja pelayanan sesuatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang sama. McDonald & Lawton (1977): output oriented measures throughput. ukuran kinerjanya dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 87 Kapuas Sintang Kalbar . Dengan demikian.

c. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. baik itu dalam bentuk target. 3. efficiency. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi b. effectiveness. maupun misi organisasi. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan pelayanan publik.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. equity. baik itu dalam bentuk target. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu pemyelenggaraan pelayanan publik 2. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 88 Kapuas Sintang Kalbar . 2. responsibility.co. Effectiveness atau efektivitas tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sedikit mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.id 1. keinginan dan aspirasiserta tuntutan customers. 4. 1. sasaran jangka panjang. Salim & Woodward (1992): economy. 1. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers terhadap harapan. accountability. Lenvinne (1990): responsiveness.

3. 3.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.co. 1. 2. Tangibles atau ketampakan fisik. Parasuraman & Berry (1990 ): tangibles. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara iklas. Zeithamal. Reliability atau reabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. seperti nilai dalam norma yang berkembang dalam masyarakat.dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh provaiders. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ikuran eksternal yang ada dimasyarakat dan dimiliki oleh stake holders. peralatan. empathy. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 89 Kapuas Sintang Kalbar . artinya petampakan fisik dari gedung. reliability. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan. pegawai. 4. d. assurance.id 2. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja dan kemampuan mereka dalam memberikan kepercaya kepada customers. responsiveness.

9. Akuntabilitas. Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan oleh providers kepada customers. 7. 2. Kesamaan Hak. 6. 4. 8. 3. 4.id 5. e. Transparansi. 2.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Asas Pelayanan publik adalah: 1. Partisipatif. 6. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: Prinsip Pelayanan Publik adalah: 1. 5. 3. Keseimbangan Hak dan Kewajiban f.co. Kondisional. 5. Kesopanan dan Keramahan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 90 Kapuas Sintang Kalbar . Kesederhanaan Kejelasan Kepastian Waktu Akurasi Keamanan Tanggung Jawab Kelengkapan sarana dan prasarana Kemudahan Akses Kedisiplinan.

Kepuasan. Efesiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan. Ivancevich & Donnelly (1990): Kepuasan. Gibson. 3.co. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi dilingkungannya. Prosedur Pelayanan Waktu Penyelesaian Biaya Pelayanan Produk Pelayanan Sarana dan prasarana Kompetensi petugas pemberian pelayanan h. 4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004: standar pelayanan publik 1. 5. 1. perkembangan. 2.id 10. keadaptasian dan kelangsungan hidup. produksi. 3. artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. efisiensi. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 91 Kapuas Sintang Kalbar . 6. 4. 5. Kenyamanan g. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggungjawab organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang. 2.

• • Prosedur Pelayanan Sarana dan prasarana • Kompetensi petugas pemberian pelayanan • Transparansi. Efficiency.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. • Responsivitas. • Assurance. yaitu indikator kinerja yang berorientasi pada proses dan indikator kinerja yang berorientasi pada hasil.1 Tabel Perbandingan Indikator Pelayanan Publik Pakar McDonald & Lawton (1992): Salim & Woodward (1992) • • • • • • Lenvinne (1990): Zeithamal. • Responsibilitas. Parasuraman • & Berry (1990 ): Indikator Berorientasi hasil Berorientasi proses Efficiency. Effectiveness.co.id Sebagaimana dapat dicermati dalam review tersebut di atas. Tangibles • Responsiveness. Adapun pengelompokkan indikator-indikator tersebut menjadi dua sudut pandang atau orientasi dapat dilihat dalam tabel 5. Equity. Effectiveness Economy. • Akuntabilitas. • Empathy. Keputusan MENPAN • Waktu Nomor 63/2004: Standar Penyelesaian Pelayanan Publik • Biaya Pelayanan • Produk Pelayanan Keputusan MENPAN Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 92 Kapuas Sintang Kalbar . • Reliability. kesemuanya dapat dikelompokkan menjadi dua. Akan tetapi dari sekian banyak indikator tersebut.1 di bawah ini: Tabel 5. indikatorindikator kinerja sangat bervariasi.

co. Kondisional. Tanggung jawab Kelengkapan sarana dan prasarana • Kenyamanan • Kedisiplinan. yaitu ukuran yang berorientasi pada proses dan ukuran yang berorientasi pada hasil. Kesamaan Hak.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Ivancevich & Donnelly (1990) Sumber: Hasil Analisis • Kepuasan • Efisiensi • Produksi Berdasarkan pada review literatur tersebut di atas. Efektivitas Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 93 Kapuas Sintang Kalbar . dapat disimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja harus dipergunakan dua jenis ukuran. Adapun ukuran atau indikator. Keseimbangan Hak dan Kewajiban Keputusan MENPAN • Kepastian Nomor 63/2004: Prinsip Waktu Pelayanan Publik • Akurasi Kesederhanaan.id Nomor 63/2004: Asas Pelayanan • • • • • • • • • • • Akuntabilitas. Kesopanan dan Keramahan • Kemudahan Akses • • • Perkembangan Keadaptasian Kelangsungan hidup Gibson. Keterbukaan. Partisipatif.indikator tersebut akan diuraikan dalam sub bab berikut: C. Ukuran Yang Berorientasi Pada Hasil a. Kejelasan Keamanan.

Kepuasan Kepuasan. Idealnya Pemerintah Daerah harus dapat menyelenggarakan suatu jenis pelayanan tertentu dengan masukan (biaya dan waktu) yang sesedikit mungkin. Produktivitas Produktivitas adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan Pemerintah Daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat. sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.id Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan. b. baik itu dalam bentuk target. kinerja Pemerintah Daerah akan jadi semakin tinggi apabila tujuantujuan yang telah ditetapkan dapat dicapai dalam waktu yang sesingkatsingkatnya dan dengan biaya yang semurah-murahnya.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. Efisiensi Efisiensi adalah perbandinagan terbaik antara keluaran dan masukan. artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah dapat memenuhi kebutuhan karyawan dan masyarakat.co. e. c. Dengan demikian. Keadilan Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 94 Kapuas Sintang Kalbar . d. Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi.

Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini menggukur daya tanggap providers terhadap harapan. D. Adapun penjelasan atas tujuh ukuran tersebut adalah sebagai berikut: 1. artinya cakupan atau jangkawan kegiatan dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil. keadaptasian. Ukuran Yang Berorientasi Pada Proses Ada tujuan ukuran yang berorientasi pada proses yaitu: responsivitas. menyusun agenda dan proritas pelayanan. Responsibilitas Ini adalah ukuran yang menunjukan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintahan dengan hukum atau peraturan atau prosedur yang telah ditetapkan. responsibilitas. kelangsungan hidup.co. serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. transparansi dan empati.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. 3. Akuntabilitas Ini adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pemerintah dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 95 Kapuas Sintang Kalbar . Responsivitas Yang dimaksud dengan responsivitas di sini adalah kemampuan provider untuk mengenali kebutuhan masyarakat.id Keadilan yang merata. 2. akuntabilitas. keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.

seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat. Sedangkan instrumen kinerja pelayanan publik sampai saat ini masih belum ada. baik diminta maupun tidak diminta. Kelangsungan hidup Kelangsungan hidup artinya seberapa jauh Pemerintah Daerah atau program pelayanan dapat menunjukkan kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup dalam kompotisi dengan daerah atau program lain. Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 96 Kapuas Sintang Kalbar . Keadaptasian Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id masyarakat dan dimiliki oleh stake holders. Empati Empati adalah perlakuan atau perhatian Pemerintah Daerah atau penyelenggara jasa pelayanan atau providers terhadap isu-isu aktual yang sedang berkembang di masyarakat.co. 4. Pengukuran Kinerja Pelayanan Ukuran di atas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. 5. 6. E. Keterbukaan / transparansi Yang dimaksud ukuran keterbukaan atau tranparansi adalah bahwa prosedur/tatacara. penyelenggaraan pemerintah dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat. 7.

ada sepuluh indikator kinerja pelayanan. j. g. Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang berjudul Delivering Quality Service. yaitu: a. Ketampakan fisik (Tangible) Reliabilitas (Reliability) Responsivitas (Responsiveness) Kompetensi (Competence) Kesopanan (Courtesy) Kredibilitas (Credibility) Keamanan (Security) Akses (Access) Komunikasi (Communication) Pengertian (Understanding the customer) Contoh-contoh pertanyaan yang dapat dikembangkan dari indikator- f.2 di bawah ini: Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 97 Kapuas Sintang Kalbar . d. b. e. i.id Akan tetapi ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta yang sudah baku dan banyak dipergunakan di dunia telah dikembangkan oleh Zeithamldan temantemannya yang di kenal sebagai SERVQUAL. Parasuraman & Berry. h. yang ringkasannya diuraikan di bawah ini. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml. 1990).co.Filedata: Riyan_Unka@yahoo. indikator tersebut dapat dilihat dalam tabel 5. Menurut mereka (Zeithaml. c.

Filedata: Riyan_Unka@yahoo.2 Instrumen Pengukuran Kinerja Pelayanan NO 1 INDIKATOR Tangible • Contoh Pertanyaan Yang Dikembangkan Apakah fasilitas operasional sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan tugas? Apakah fasilitas tersebut cukup mudah didapat dan dioperasional serta dapat menghasilkan output yang berkualitas / bagus? Apakah infrastruktur pendukung selalu memenuhi standar kualitas dan memenuhi perubahan kebutuhan konsumen? Sejauhmana informasi yang diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan? Apakah konsumen segera mendapat perbaikan apabila terjadi kesalahan? Bagaimana respon provider jika ada klien yang komplain? Apakah provider segera memberi penyelesaian secara tepat? Kesesuaian antara kemampuan petugas dengan fungsi/tugas Apakah provider cukup tanggap untuk melayani klien? Apakah organisasi mengadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan aparat sesuai dengan perkembangan / perubahan tugas? Bagaimanakan sikap petugas dalam memberikan pelayanan kepada klien? Apakah petugas cukup ramah dan sopan? Bagaimana reputasi kantor/lembaga tersebut? Apakah biaya yang oleh klien sesuai dengan output/jasa yang diperoleh? Apakah petugas selalu ada selama jam kerja? Apakah ada jaminan keamanan/keselamatan terhadap klien dalam mekanisme tersebut Bagaimanakah klien mendapatkan informasi? Apakah klien murah dan mudah menghubungi petugas untuk mendapatkan pelayanan? • • 2 Reliability • • 3 Responsiveness • • 4 Competence • • • 5 Courtesy • • • • • • • • 6 Credibility 7 8 Security Access Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 98 Kapuas Sintang Kalbar .co.id Tabel 5.

Parasuraman & Berry.Filedata: Riyan_Unka@yahoo.id Apakah lokasi kantor tersebut mudah dijangkau semua klien? • Apakah semua prosedur yang diterapkan sederkahana? • Apakah informasi untuk konsumen mudah didapat dan jelas? 9 Communication • Bagaimanakah petugas menjelaskan prosedur/mekanisme untuk mendapatkan pelayanan? • Apakah klien segera bisa mendapatkan respon jika terjadi kesalahan? • Semua keluhan atau pengaduan akan dijawab dengan segera dan jika perlu keluhan atau pengaduan diberi follow-up secara detail • Ketersedian feedback lewat radio (feedback interactive) 10 Understanding • Apakah providers tanggap terhadap kebutuhan the customer klien? Sumber: Diadaptasi dari Zeithaml. (1990) • Diktat Mata Kuliah Manajemen Pelayanan Publik--Fisipol--Universitas 99 Kapuas Sintang Kalbar .co.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful