P. 1
Definisi Kepuasan Pelanggan

Definisi Kepuasan Pelanggan

|Views: 6,114|Likes:
Published by patra990

More info:

Published by: patra990 on Dec 13, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/19/2014

pdf

text

original

Bab 2 Tinjauan Pustaka

2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. 2.2. Konsep Jasa Terdapat beberapa definisi jasa yang dikemukakan oleh para pakar, diantaranya, menurut John A. Fitzsimmon (1982) dan Philip Kotler (1991) yang definisinya 5

barang-barang yang digunakan oleh konsumen dalam menggunakan jasa yang disediakan oleh pengguna jasa. 3. Barang-barang pembantu (facilitating goods) Merupakan 4. Fasilitas Pendukung (supporting facility) Merupakan sumber-sumber fisik yang dapat membantu penyedia jasa dalam menyediakan jasanya. Tidak tampak (intangible) Jasa tidak berbentuk ketika dijual.tersebut memberikan kesimpulan bahwa terdapat elemen-elemen yang berkaitan dengan konsep jasa yaitu: 1. 3. 1 2. Pengklasifikasian tersebut adalah sebagai berikut:  Penyedia jasa berdasarkan peralatan (Equipment-based Service)  Penyedia jasa berdasarkan orang (People-based Service) 5 . Manfaat (benefits) Merupakan nilai tambah yang dirasakan oleh konsumen saat menerima jasa. Zeithamel. Heterogen (heterogenous) Performansi jasa selalu berbeda dari satu penyedia jasa dengan penyedia jasa yang lain. Parasuraman dan Berry (1990) mengemukakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik yang membedakannya dengan barang pada saat diproduksi. biasanya terdapat dalam interaksi antara konsumen dan penyedia jasa. Karakteristik tersebut adalah 1. kriteria konsumen untuk mengevaluasinya mungkin sangat kompleks dan akan sangat sulit untuk menangkapnya. 2. Sesungguhnya tidak tampak (essentially intangible) Merupakan penandaan bahwa konsumen mungkin tidak harus memperoleh benda-benda fisik setelah menggunakan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa.3. 2. Klasifikasi Jasa Menurut Philip Kotler. Manfaat ini biasanya dirasakan secara langsung oleh konsumen (explicit benefits) atau bisa juga dirasakan dengan samar-samar (implicit benefits). dikonsumsi dan dievaluasi. Tidak dapat dipisahkan (insaparable) Kualitas dalam jasa sering terjadi selama penghantaran jasa. jasa dapat di klasifikasikan berdasarkan penyedia jasanya.

Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat. Merupakan sikap penyedia jasa yang jujur dan bisa dipercaya dalam melaksanakan pelayanan. penghargaan. 7. Courtesy (Kesopanan).4. Tangibles (Nyata). Security (Keamanan). 2. 5 . Merupakan kenudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen. personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud. resiko dan keragu-raguan. pertimbangan dan sikap persahabatan dari karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen 6. Reliability (Keandalan). Merupakan kesopanan. Menurut Zeithaml. Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik. Responsiveness (Daya Tanggap). Access (Akses). dimensi kualitas jasa meliputi: 1. perlengkapan. Dimensi Kualitas Jasa Ada beberapa pendapat yang menjelaskan tentang kualitas jasa. Credibility (Kredibilitas). 5. Merupakan kemampuan untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan. Competence (Kompetensi). 3. Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat. 9. Communication (Komunikasi).1. 4. 8. Klasifikasi Jasa dari Sisi Penyedia (Kotler 1991) 2 2.Untuk lebih jelasnya klasifikasi dari jasa tersebut dapat dilihat pada skema berikut ini Gambar 2. Parasuraman dan Berry (1990). Merupakan kebebasan dari bahaya.

personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud.Merupakan penjagaan terhadap komunikasi agar konsumen tetap dapat memperoleh informasi dengancara atau bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen. Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat. Sehingga dari proses tersebut diperoleh adanya lima dimensi seperti berikut. 3. Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat. Reliability (Keandalan). 2. Mencoba untuk memahami konsumen dan kebutuhan mereka.2. Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik.1 . Responsiveness (Daya Tanggap). terlihat adanya korelasi antara item-item dari beberapa dimensi.1990) Dengan menggunakan analisis statistikal. Pengukuran Dari Sisi Konsumen Tentang Kualitas Jasa (Zeithaml. Understanding the Customer (Mengerti Konsumen). Tabel 2. Hubungan antara kesepuluh dimensi dengan kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen digambarkan pada skema berikut: Gambar 2. 10. 5 . perlengkapan.Hubungan Antara Dimensi Service Quality dan Sepuluh Dimensi Awal dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Zeithaml. Tangibles (Nyata). 1990) Dimensi awal untuk menguji kualitas jasa Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Scurity Access Communication Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Pengertian dari ke lima dimensi tersebut adalah: 1.

5. perhatian individual dari perusahaan terhadap konsumen.4. Metode Service Quality Servqual merupakan salah satu metode untuk mengukur kualitas jasa yang dikembangkan oleh Valarie A. Contoh pernyataan persepsi: ”Ketika perusahaan ABC menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu.5. jasa retail banking. jada perantara keamanan dan jasa kartu kredit. mereka seharusnya benar-benar melakukannya pada saat itu” 2. Merupakan pengetahuan dan keramah tamahan yang dimiliki oleh karyawan dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya dalam diri konsumen. Pada tahun 1990 ketika buku mengenai Servqual yang dikarang oleh ketiga peneliti tersebut beredar. mereka benar-benar melakukannya pada saat itu” 1 2. Parasuraman dan Leonard L. Cara Kerja Servqual 5 . Emphaty (Empati). Assurance (Jaminan). 3 2. Zeithaml. fase pengembangan metode ini masih berlangsung. Metode ini disusun sebagai lanjutan dari penelitian mengenai riset eksploratori terhadap sampel lima sektor jasa yang berbeda. jasa telepon jarak jauh.6. Bagian ekspektasi yang berisi 22 pernyataan untuk menentukan ekspektasi umum konsumen terhadap jasa yang telah disediakan. Riset kuantitatif yang telah dikembangkan oleh ketiga peneliti tersebut telah menghasilkan instrumen yang terdiri dari dua bagian: 1. A. Bagian persepsi yang berisi 22 pernyataan yang sepadan untuk mengukur taksiran konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa yang pada kategori tertentu. Berry pada kurun waktu 1983-1989. Merupakan perhatian. Contoh dari 3 pernyataan ekspektasi dan persepsi adalah: 1. Kelima sektor jasa tersebut adalah jasa perawatan dan perbaikan produk. Contoh pernyataan ekspektasi: ”Ketika perusahaan-perusahaan ini menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu. 2.

Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut agak tidak benar menurut perasaan responden. kuesioner ini terdiri dari itemitem pernyataan. Jika makna pernyataan tersebut agak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. karena apabila diperlukan bisa diadaptasi untuk disesuaikan dengan karakteristik atau kebutuhan riset spesifik dari perusahaan bersangkutan. Jika makna pernyataan tersebut penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut biasa saja menurut perasaan responden.3. Jumlah 22 itu tidak mutlak. Jika makna pernyataan tersebut biasa saja pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut sangat benar menurut perasaan responden. Tidak Setuju Agak Tidak Setuju Biasa (Netral) Agak Setuju Setuju Sangat Setuju Nilai 1 2 3 4 5 6 7 Arti Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Agak Tidak Setuju Biasa (Netral) Agak Setuju Setuju Sangat Setuju Penjelasan Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut sangat penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.Bentuk dari Servqual ini contoh study kasus bank. Jumlah awal dari item pernyataan tersebut adalah 22 item pernyataan ekspektasi dan 22 item pernyataan persepsi. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Persepsi. Nila i 1 2 3 4 5 6 7 Setuju Arti Sangat Tidak Penjelasan Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. responden harus mengisi nilai rating yang mempunyai skala 7 titik. Untuk tiap item pernyataan tersebut. Item-item tersebut berisi pernyataan ekspektasi dan persepsi. Jika makna pernyataan tersebut agak tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.2. Jika makna pernyataan tersebut benar menurut perasaan responden. Tabel 2. dapat ditulis dengan: 5 . Berikut selengkapnya mengenai nilai dan penjelasan skala 7 titik untuk ekspektasi dan persepsi: Tabel 2. Jika makna pernyataan tersebut tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Nilai Servqual diperoleh dari mengurangi nilai persepsi dengan nilai ekspektasi pada item pernyataan yang berpasangan. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Ekspektasi. Jika makna pernyataan tersebut tidak benar menurut perasaan responden.

Untuk tiap responden. 3. 2. Nilai Servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas jasa keseluruhan.Kualitas jasa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung dengan merataratakan nilai Servqual pada pernyataan yang membentuk kelima dimensi tersebut. Untuk tiap responden. Nilai Servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah nilai Servqual tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif responden terhadap kelima dimensi yang ada. 1 2. Sebagai contoh. Nilai Servqual berbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif tiap dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut: 1.7. Untuk tiap responden. Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap tiga melintasi semua N responden dan dibagi dengan N. hitung nilai Servqual rata-rata untuk tiap dimensi. tambahkan nilai Servqual berbobot (yang diperoleh pada tahap dua) melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai Servqual berbobot kombinasi. 4. tambahkan nilai Servqual pada pernyataan yang berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi jumlahnya dengan jumlah pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut. kalikan nilai Servqual untuk tiap dimensi (yang diperoleh pada tahap satu) dengan bobot kepentingan menurut responden pada dimensi tersebut. bila terdapat N responden pada survei Servqual nilai rata-rata Servqual pada tiap dimensi diperoleh dua langkah berikut: 1. Untuk tiap responden. sebenarnya merupakan perhitungan pada gap 5 . Tambahkan jumlah yang diperoleh pada langkah satu terhadap semua responden dan bagi dengan N. Gap Pada Kualitas Jasa Perhitungan-perhitungan dengan menggunakan kelima dimensi seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya. 2.

Menurut Zeithaml (2000) disebutkan bahwa gap 5 merupakan customer gap dan gap 1 hingga gap 4 merupakan provider gap. tetapi tidak cukup untuk mencapai kualitas jasa yang superior. Manajeman tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen. Contoh tersebut memperlihatkan bahwa eksekutif perusahaan jasa tidak sepenuhnya menyadari karakteristik yang mempengaruhi kualitas bagi konsumen. Gap 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan konsumen atau pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan Persepsi manajeman yang tepat terhadap ekspektasi konsumen adalah perlu. Model Konseptual dari Kualitas Jasa (Parasuraman et.5 kualitas jasa. Gap 5 sebenarnya dihasilkan dari keempat gap yang merupakan persepsi eksekutif terhadap kualitas jasa dan hal-hal yang berkaitan dengan penghantaran jasa. namun eksekutif bank sering melupakan pentingnya privasi bagi konsumen saat transaksi. Hubungan antar kelima gap beserta hal-hal yang berpengaruh dalam kualitas jasa yang merupakan konseptual dari kualitas jasa serta penjelasannya digambarkan seperti berikut: Gambar 2.3. Sebagai contoh: konsumen sebuah bank menginginkan adanya privasi pada saat berbicara dengan eksekutif bank mengenai keuangan konsumen. Adanya standar performansi yang merupakan cermin persepsi manajemen terhadap ekspektasi 5 . Dengan demikian prioritas yang ditetapkan oleh konsumen menjadi kurang tepat yang bisa berakibat kepada rangkaian keputusan yang buruk dan alokasi sumberdaya yang kurang optimal. Pada gilirannya hal tersebut akan mempengaruhi persepsi kualitas jasa yang buruk. Manajer mungkin tidak mengetahui mengenai fitur jasa tertentu yang kritis bagi pemenuhan keinginan konsumen atau bila mereka mengetahui beberapa fitur jasa tersebut tapi ternyata mereka tidak mengetahui level performansi yang diinginkan konsumen pada fitur jasa tersebut.al. 1990) Gap 1: Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan konsumen atau pelanggan Gap ini mempunyai arti adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut konsumen dengan persepsi manajeman mengenai harapan konsumen.

Sebab yang lain adalah adanya permintaan akan sumber daya yang jauh melebihi kapasitas sehingga mengakibatkan proses terhadap permintaan tersebut menjadi tidak akurat lagi. menetapkan standar performansi yang merefleksikan ekspektasi konsumen akan menimbulkan dampak yang baik dalam persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. 5 . eksekutif perusahaan telah menetapkan 90% dari telepon yang masuk harus sudah dijawab dalam waktu kurang atau sama dengan 10 detik. Dalam kenyataannya. yang berarti eksekutif mampu menterjemahkan ekspektasi konsumen kedalam spesifikasi tertentu. Oleh karena itu. Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian atau penyampaian jasa Ketidakmampuan memberikan atau menghantarkan jasa sesuai dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan akan menimbulkan gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penghantaran jasa itu sendiri. namun eksekutif perusahaan tersebut sulit untuk menetapkan standar performansi yang tepat dalam hal waktu respons karena kekurangan personel yang terlatih dan fluktuasi demand konsumen terhadap jasa yang lebar. Dari sebab-sebab yang ada.konsumen. alasan utama munculnya gap ini adalah tidak adanya komitmen manajemen yang tulus terhadap kualitas jasa. Contoh kegagalan menterjemahkan persepsi manajeman menjadi spesifikasi spesifikasi kualitas jasa yaitu: eksekutif perusahaan jasa perbaikan menyadari bahwa respon yang tepat terhadap breakdown peralatan bagi konsumen merupakan hal yang vital terhadap kualitas jasa. namun eksekutif perusahaan mendapati bahwa karyawan yang langsung berhubungan dengan konsumen (contact personel) tidak mampu untuk memenuhi standar performansi jasa tersebut. teknologi dan lain-lain). hendaknya standar jasa seharusnya tidak berdasarkan ekspektasi konsumen tapi juga dilatarbelakangi oleh sumber daya yang ada dan mencukupi (contoh: manusia. sistem. Contohnya: pada perusahaan pialang saham. Sebagian besar alasan adanya perbedaan antara standar performansi jasa dengan penghantaran jasa aktual adalah karena ketidakmauan dan atau ketidakmampuan contact personel untuk memenuhi standar tersebut.

Ekspektasi merupakan referensi konsumen mengenai jasa atau pelayanan yang diharapkan akan diterima oleh konsumen. Gap 5: Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan Gap ini terjadi bila terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen mengenai jasa yang disediakan oleh suatu perusahaan. Menurut Zeithaml (2000) persepsi konsumen ini sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen yaitu perasaan yang timbul pada konsumen mengenai tingkat kepuasaan pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh produk atau jasa atau fitur dari produk atau jasa tersebut. namun juga persepsi konsumen terhadap jasa yang diberikan. Bila eksekutif tidak menginformasikan kepada konsumen mengenai usaha di ”belakang layar” untuk memenuhi permintaan konsumen. hal itu berarti perusahaan mengabaikan kesempatan untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa perusahaan. perusahaan perbaikan (repair company) menjanjikan bahwa mesin cuci konsumen akan diperbaiki pada esok paginya. Kemudian konsumen bersangkutan meminta izin libur satu hari dan menunggu hingga akhirnya perusahaan perbaikan tersebut tidak datang memperbaiki mesin cuci konsumen tersebut. Janji-janji yang dibuat oleh perusahaan jasa melalui media periklanan. tenaga penjualan dan media komunikasi lainnya meningkatkan ekspektasi terhadap jasa yang akan dirasakan oleh konsumen. Dengan mengkoordinasikan penghantaran jasa aktual dengan komunikasi eksternal secara efektif. Sedangkan persepsi konsumen merupakan refleksi dari pelayanan yang sebenarnya telah diterima oleh konsumen.Gap 4: Kesenjangan antara penyampaian dan komunikasi eksternal kepada konsumen atau pelanggan Pada bagian sebelumnya telah disebutkan bahwa ekspektasi konsumen dipengaruhi juga oleh komunikasi eksternal penyedia jasa. Contoh mengenai kegagalan penyedia jasa memberikan jasanya dengan baik terhadap konsumen yang terjadi pada gap ini ketika seseorang menghubungi perusahaan perbaikan untuk suatu janji perbaikan mesin cuci. Dalam hal ini. gap 4 tidak hanya mempengaruhi ekspektasi konsumen. 5 . akan mempersempit gap 4 dan pada gilirannya akan mempengaruhi gap 5.

Perbaikan Kualitas Jasa Menurut Zeithaml.Secara langsung gap ini menyatakan level kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.5. Model Proses untuk Pengukuran dan Perbaikan Berkelanjutan dari Kualitas Jasa (Parasuraman et. di antaranya: 1. Parasuraman dan Berry (1990 dan 2000) perbaikan kualitas jasa sebenarnya dilakukan untuk memperbaiki gap yang terjadi pada gap 5 (customer gap).4.al. maka perbaikan kualitas jas dilakukan pada gap-gap selain gap 5 kualitas jasa. perbaikan dilakukan dengan melaksanakan teknik Service Blueprinting dan Quality Function Deployment (QFD).8.al. Sekema digambarkan pada model berikut: Gambar 2. Pada gap 1. Kunci untuk memperbaiki gap 5 adalah dengan memperbaiki gap 1 hinggan gap 4 kualitas jasa. perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini: Gambar 2. 2. Strategi Pemulihan Jasa untuk Gap 1 (Parasuraman et. 3. Menurut Ziethaml (2000) terdapat beberapa cara untuk memperbaiki kualitas jasa pada gap-gap yang memiliki kualitas jasa kurang baik. perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini: 5 . Hal-hal yang mempengaruhi ekspektasi konsumen di antaranya:     Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman masa lampau Komunikasi eksternal dari penyedia jasa. 1990) 2. 1990) Dengan mengamati model proses tersebut. Pada gap 3. Pada gap 2.

yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah memperbaiki kualitas pelayanan yang menyangkut dalam kuadran II tersebut. namun performansinya belum memuaskan. 2002).7. Strategi Sumber Daya Manusia untuk menutup Gap 3 (Parasuraman et. 5 . 1990) 4. Selain langkah diatas dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan. Pembagian kuadran dalam peta tingkat kesenjangan dapat dilihat pada skema berikut : Keep up the good work Concentrate these I II III IV Possible overkill Low priority Gamabar 2.al. perbaikan dilakukan dengan melaksanakan strategi berikut ini:     Mengelola janji pelayanan Mengelola ekspektasi konsumen Meningkatkan pendidikan konsumen Mengelola komunikasi pemasaran internal.performansi ( Kottler. Hal ini karena variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi.Gambar 2. Pada analisis tingkat kepentinganperformansi / kesenjangan. dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan.2002) Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam kuadran I tersebut. Variabel-variabel dalam kuadran II mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan performansi yang juga memuaskan. bisa dilakukan dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentinganperformansi / kesenjangan (Kottler. Oleh sebab itu. Pada gap 4.6. Peta tingkat kepentingan .

Survey tergantung pada: • • • 2. Macam-macam desain penelitian ditinjau dan bentuknya adalah: 1. diperlukan rancangan penelitian yang sesuai dengan kondisi dan kedalaman penelitian yang ingin dilakukan. Taraf sampai mana sampel tersebut dapat mewakili populasi.9.1. Perancangan Penelitian Untuk menghasilkan penelitian yang baik. tetapi dapat juga digunakan teknik wawancara. Desain Survey Suatu penelitian survey ditujukan untuk mengumpulkan informasi tentang orang atau sesuatu yang jumlahnya besar dengan mengamati secara langsung sejumlah kecil dari populasi. Di dalam survey biasanya informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Variabel-variabel dalam kuadran IV mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang sudah cukup memuaskan. variabel-variabel dalam kuadaran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Teknik Pengumpulan Data 2. Tingkat kepercayaan dari sampel. serta karakter-karakter yang khas dari suatu kasus. Oleh sebab itu. Tujuan studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang. Oleh sebab itu. Desain Studi Kasus Studi kasus adalah penelitian tentang suatu obyek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik dari suatu personalitas. Desain penelitian merupakan rencana tentang cara pengumpulan dan menganalisis data agar sesuai dengan tujuan penelitian. Oleh sebab itu. sifat. usaha yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah penguangan penekanan usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. observasi langsung ataupun gabungan ketiganya. 2. Ukuran sampel yang digunakan. 5 .9. peneliti harus mengetahui aturanaturan penelitian dan mempunyai ketrampilan dalam melaksanakan penelitian.Variabel-variabel dalam kuadran III mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang belum memuaskan.

2. 2. ukuran sampel biasanya tidak kurang dari lima kali jumlah variabel penelitian.2. Untuk penelitian eksperimen sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat. 3. 2002): 1. Karakteristik responden yang diharapkan dapat memberikan informasi yang dimaksud. Metode penyebaran kuesioner. Penentuan Jumlah Sampel Pada dasarnya tidak terdapat satu pedoman yang pasti dalam menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian. 5 . 3.3 Desain Kuesioner Kuesioner adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Pedoman penentuan jumlah sampel ini tergantung pada metode analisis yang ingin digunakan oleh peneliti. seorang peneliti harus merancang kuesioner yang konsisten dengan pengetahuan. Karakteristik informasi yang ingin diketahui. Sebagian besar penelitian memerlukan sampel yang berukuran antara 30 sampai dengan 500.9. 1992): 1. 4. Pada saat sampel dibagi ke dalam beberapa subsampel (perempuan/lakilaki. Berikut ini beberapa hal yang dapat dijadikan pedoman untuk menentukan besarnya ukuran sampel (Sekaran.9.  Pertimbangan Awal Penyusunan Kuesioner Dalam menyusun kuesioner. minat dan tingkat intelektualitas responden potensial. Untuk penelitian yang melibatkan analisis. 2. anakanak/remaja/dewasa dan lain-lain). diperlukan ukuran sampel minimum 30 untuk masing-masing subsampel. jumlah sampel sebanyak 10 sampai dengan 20 dapat mencukupi. 2. Berikut tiga faktor yang harus diperhatikan oleh peneliti dalam menyusun kuesioner agar peneliti yang bersangkutan tidak mengalami kegagalan (Tjin.

8. Hubungan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan awal dalam pembuatan kuesioner  Jenis-Jenis Kuesioner Secara umum. Kuesioner terstruktur dan langsung Umumnya kuesioner yang disusun dalam riset pemasaran mempunyai bentuk terstruktur dan tujuan yang jelas bagi respondennya. Data yang terkumpul dengan kuesioner jenis ini lebih mudah untuk disimpan. terstruktur dan jawaban yang diberikan sifatnya jelas. berikut ini: Gambar 2. Peneliti tidak memberikan alternatif jawaban kepada responden sehingga kemungkinan alternatif jawaban sangat banyak dan responden diberikan kebebasan untuk memberikan jawabannya. maka terdapat empat jenis kuesioner. peneliti harus berusaha mendapat 5 . Kuesioner tidak terstruktur dan langsung Pada umumnya. kuesioner yang tidak terstruktur dan langsung terdiri atas pertanyaan-pertanyaan terbuka yang terarah pada topik penelitian. Kuesioner terstruktur dan tidak langsung Kusioner jenis ini merupakan kuesioner yang cocok diberikan kepada responden yang umumnya cenderung untuk tidak bersedia memberikan jawaban yang benar karena mereka curiga terhadap maksud pertanyaan yang diajukan kepada mereka. yaitu: 1. 3. Alternatif jawaban responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya.Hubungan ketiga faktor tersebut dapat dilihat pada gambar 2. Berdasarkan kedua hal tersebut. namun memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab sesuai dengan maksudnya. ditabulasikan dan dianalisis karena bentuknya yang standar. 2. Oleh sebab itu. Kuesioner terstruktur dan langsung ini cocok jika peneliti bermaksud untuk mendapat informasi yang faktual dan langsung. Struktur mengacu pada tingkat standarisasi atau tingkat formalisasi pertanyaan dan jawaban yang diberikan.7. kuesioner dapat dikelompokkan berdasarkan struktur dan kelangsungan. Sedangkan kelangsungan mengacu pada tingkat kesadaran atau kewaspadaan responden akan maksud dan pertanyaan yang ditujukan kepadanya.

4.10.1 Analisis Data dengan SPSS (Statistical Product and Service Solution) SPSS atau Statistical Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk melakukan perhitungan statistik menggunakan komputer.10. memasukan data dan melakukan perhitungan dengan menggunakan tahapan yang ada pada menu yang tersedia. Dalam melakukan penafsiran kita harus dibekali dengan pengertian mengenai statistik dan metodelogi penelitian. Proses penafsiran inilah yang jauh lebih penting daripada sekedar memasukan angka dan menghitungnya. Setelah perhitungan selesai. Tugas pengguna hanyalah mendesain variabel yang akan dianalisis. Kalau dalam obyek kemarin berwarna merah. sedangkan data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. 5 . bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Teknik Pengolahan Data 2. Kelebihan program ini adalah kita dapat melakukan secara lebih cepat semua perhitungan statistik dari yang sederhana sampai yang rumit sekali pun. Kalau dalam obyek berwarna merah. Uji Validitas dan Realibilitas Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel. maka sekarang dan besok berwarna merah. Kuesioner tidak terstruktur dan tidak langsung Kuesioner jenis ini tidak dapat diterapkan dalam situasi riset pemasaran dan karenanya tidak akan dibahas lebih lanjut. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.10.2. 2. maka cara menganalisis masalah dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan interpretasi dilakukan pada masingmasing hasil (output) yang dikeluarkan oleh SPSS.informasi yang sama dengan menggunakan pertanyaan terselubung (tidak langsung). 2.Berkaitan dengan penggunaan SPSS untuk alat analisis. yang jika dilakukan secara manual akan memakan waktu lebih lama. tugas pengguna ialah menafsir angka-angka yang dihasilkan oleh SPSS. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel.

Hal ini tidak berarti bahwa dengan menggunakan instrumen yang telah teruji validitasnya dan reliabilitasnya. Instrumen yang relabel belum tentu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapa digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Hal ini masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti. Reliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen. peneliti harus mampu mengendalikan obyek yang diteliti dan meningkatkan kemampuan dalam menggunakan instrumen untuk mengukr variabel yang diteliti. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data. Oleh karena itu. karena kenyatannya jamunya tidak manjur. Hal ini disebabkan karena instrumen (meteran) tersebut rusak.Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Penjual jamu berbicara dimana-mana kalau obatnya manjur (reliabel) tetapi tiak selalu valid. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mtlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. otomatis hasil (data) penelitian menjadi valid dan reliabel. Misalnya meteran yang putus di bagian ujungya. dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama (reliabel) tetapi tidak selalu valid. akan menghasilkan data yang sama. Meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur panjang dengan teliti. 5 . Meteran tersebut menjadi tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama. karena meteran memang alat untuk mengukur panjang.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->