Bab 2 Tinjauan Pustaka

2.1 Definisi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. 2.2. Konsep Jasa Terdapat beberapa definisi jasa yang dikemukakan oleh para pakar, diantaranya, menurut John A. Fitzsimmon (1982) dan Philip Kotler (1991) yang definisinya 5

tersebut memberikan kesimpulan bahwa terdapat elemen-elemen yang berkaitan dengan konsep jasa yaitu: 1. Parasuraman dan Berry (1990) mengemukakan bahwa jasa mempunyai tiga karakteristik yang membedakannya dengan barang pada saat diproduksi. Heterogen (heterogenous) Performansi jasa selalu berbeda dari satu penyedia jasa dengan penyedia jasa yang lain. barang-barang yang digunakan oleh konsumen dalam menggunakan jasa yang disediakan oleh pengguna jasa. Barang-barang pembantu (facilitating goods) Merupakan 4. biasanya terdapat dalam interaksi antara konsumen dan penyedia jasa. Klasifikasi Jasa Menurut Philip Kotler. 1 2. Tidak dapat dipisahkan (insaparable) Kualitas dalam jasa sering terjadi selama penghantaran jasa. Pengklasifikasian tersebut adalah sebagai berikut:  Penyedia jasa berdasarkan peralatan (Equipment-based Service)  Penyedia jasa berdasarkan orang (People-based Service) 5 . Manfaat (benefits) Merupakan nilai tambah yang dirasakan oleh konsumen saat menerima jasa. Tidak tampak (intangible) Jasa tidak berbentuk ketika dijual.3. 2. Fasilitas Pendukung (supporting facility) Merupakan sumber-sumber fisik yang dapat membantu penyedia jasa dalam menyediakan jasanya. 3. Manfaat ini biasanya dirasakan secara langsung oleh konsumen (explicit benefits) atau bisa juga dirasakan dengan samar-samar (implicit benefits). Sesungguhnya tidak tampak (essentially intangible) Merupakan penandaan bahwa konsumen mungkin tidak harus memperoleh benda-benda fisik setelah menggunakan jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. 3. kriteria konsumen untuk mengevaluasinya mungkin sangat kompleks dan akan sangat sulit untuk menangkapnya. jasa dapat di klasifikasikan berdasarkan penyedia jasanya. dikonsumsi dan dievaluasi. Zeithamel. 2. Karakteristik tersebut adalah 1.

dimensi kualitas jasa meliputi: 1. Merupakan sikap penyedia jasa yang jujur dan bisa dipercaya dalam melaksanakan pelayanan. Access (Akses). Merupakan kebebasan dari bahaya. personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud. Menurut Zeithaml. Merupakan kenudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen. 4. 3. 2. Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik. Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat.Untuk lebih jelasnya klasifikasi dari jasa tersebut dapat dilihat pada skema berikut ini Gambar 2. 5. Communication (Komunikasi).1. Reliability (Keandalan). perlengkapan. Responsiveness (Daya Tanggap). Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat. 9. resiko dan keragu-raguan. Security (Keamanan). Merupakan kemampuan untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melaksanakan pelayanan. Courtesy (Kesopanan). 8. Competence (Kompetensi). pertimbangan dan sikap persahabatan dari karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen 6. Tangibles (Nyata). Klasifikasi Jasa dari Sisi Penyedia (Kotler 1991) 2 2. Dimensi Kualitas Jasa Ada beberapa pendapat yang menjelaskan tentang kualitas jasa. penghargaan.4. Merupakan kesopanan. 5 . 7. Parasuraman dan Berry (1990). Credibility (Kredibilitas).

Understanding the Customer (Mengerti Konsumen). Mencoba untuk memahami konsumen dan kebutuhan mereka. Sehingga dari proses tersebut diperoleh adanya lima dimensi seperti berikut.1 . 1990) Dimensi awal untuk menguji kualitas jasa Tangibles Reliability Responsiveness Competence Courtesy Credibility Scurity Access Communication Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Pengertian dari ke lima dimensi tersebut adalah: 1. Merupakan keberadaan fasilitas-fasilitas fisik. 2. 5 .1990) Dengan menggunakan analisis statistikal. terlihat adanya korelasi antara item-item dari beberapa dimensi. Merupakan kemampuan untuk membantu konsumen dengan menyediakan pelayanan secara tepat. Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan kualitas secara konsisten pada setiap waktu secara tepat dan akurat. Reliability (Keandalan).Merupakan penjagaan terhadap komunikasi agar konsumen tetap dapat memperoleh informasi dengancara atau bahasa yang mudah dimengerti oleh konsumen. Pengukuran Dari Sisi Konsumen Tentang Kualitas Jasa (Zeithaml. 3. personel dan materi komunikasi atau hal-hal yang berwujud. Responsiveness (Daya Tanggap). perlengkapan. Tangibles (Nyata).Hubungan Antara Dimensi Service Quality dan Sepuluh Dimensi Awal dalam Mengevaluasi Kualitas Jasa (Zeithaml.2. 10. Tabel 2. Hubungan antara kesepuluh dimensi dengan kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen digambarkan pada skema berikut: Gambar 2.

5. mereka benar-benar melakukannya pada saat itu” 1 2. Kelima sektor jasa tersebut adalah jasa perawatan dan perbaikan produk. Riset kuantitatif yang telah dikembangkan oleh ketiga peneliti tersebut telah menghasilkan instrumen yang terdiri dari dua bagian: 1. Bagian ekspektasi yang berisi 22 pernyataan untuk menentukan ekspektasi umum konsumen terhadap jasa yang telah disediakan. jada perantara keamanan dan jasa kartu kredit. Assurance (Jaminan). Metode ini disusun sebagai lanjutan dari penelitian mengenai riset eksploratori terhadap sampel lima sektor jasa yang berbeda. mereka seharusnya benar-benar melakukannya pada saat itu” 2. Cara Kerja Servqual 5 . Bagian persepsi yang berisi 22 pernyataan yang sepadan untuk mengukur taksiran konsumen terhadap perusahaan penyedia jasa yang pada kategori tertentu. Merupakan perhatian. Pada tahun 1990 ketika buku mengenai Servqual yang dikarang oleh ketiga peneliti tersebut beredar. Emphaty (Empati). Metode Service Quality Servqual merupakan salah satu metode untuk mengukur kualitas jasa yang dikembangkan oleh Valarie A. perhatian individual dari perusahaan terhadap konsumen. jasa retail banking. fase pengembangan metode ini masih berlangsung.6. Zeithaml. 3 2. jasa telepon jarak jauh. 2. Contoh pernyataan ekspektasi: ”Ketika perusahaan-perusahaan ini menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu. Berry pada kurun waktu 1983-1989. Merupakan pengetahuan dan keramah tamahan yang dimiliki oleh karyawan dan kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya dalam diri konsumen.4.5. Contoh dari 3 pernyataan ekspektasi dan persepsi adalah: 1. A. Contoh pernyataan persepsi: ”Ketika perusahaan ABC menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada saat tertentu. Parasuraman dan Leonard L.

2. Jika makna pernyataan tersebut tidak benar menurut perasaan responden. Berikut selengkapnya mengenai nilai dan penjelasan skala 7 titik untuk ekspektasi dan persepsi: Tabel 2. Jika makna pernyataan tersebut biasa saja menurut perasaan responden. Jumlah 22 itu tidak mutlak. Jumlah awal dari item pernyataan tersebut adalah 22 item pernyataan ekspektasi dan 22 item pernyataan persepsi. dapat ditulis dengan: 5 . Jika makna pernyataan tersebut agak tidak benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut agak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.Bentuk dari Servqual ini contoh study kasus bank. Nilai Servqual diperoleh dari mengurangi nilai persepsi dengan nilai ekspektasi pada item pernyataan yang berpasangan. Jika makna pernyataan tersebut tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Ekspektasi. Nilai dan Penjelasan Skala Pengukuran Persepsi. Item-item tersebut berisi pernyataan ekspektasi dan persepsi. Nila i 1 2 3 4 5 6 7 Setuju Arti Sangat Tidak Penjelasan Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. kuesioner ini terdiri dari itemitem pernyataan. Tidak Setuju Agak Tidak Setuju Biasa (Netral) Agak Setuju Setuju Sangat Setuju Nilai 1 2 3 4 5 6 7 Arti Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Agak Tidak Setuju Biasa (Netral) Agak Setuju Setuju Sangat Setuju Penjelasan Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak benar menurut perasaan responden. Untuk tiap item pernyataan tersebut. Jika makna pernyataan tersebut benar menurut perasaan responden. Tabel 2. responden harus mengisi nilai rating yang mempunyai skala 7 titik.3. Jika makna pernyataan tersebut biasa saja pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut agak tidak penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. Jika makna pernyataan tersebut sangat penting pengaruhnya bagi kepuasan responden. karena apabila diperlukan bisa diadaptasi untuk disesuaikan dengan karakteristik atau kebutuhan riset spesifik dari perusahaan bersangkutan. Jika makna pernyataan tersebut sangat benar menurut perasaan responden. Jika makna pernyataan tersebut penting pengaruhnya bagi kepuasan responden.

kalikan nilai Servqual untuk tiap dimensi (yang diperoleh pada tahap satu) dengan bobot kepentingan menurut responden pada dimensi tersebut.Kualitas jasa dari perusahaan pada kelima dimensi dapat dihitung dengan merataratakan nilai Servqual pada pernyataan yang membentuk kelima dimensi tersebut. 3.7. Untuk tiap responden. Sebagai contoh. Untuk tiap responden. Nilai Servqual untuk kelima dimensi yang telah diperoleh pada tahap sebelumnya dapat dirata-ratakan untuk memperoleh kualitas jasa keseluruhan. 2. bila terdapat N responden pada survei Servqual nilai rata-rata Servqual pada tiap dimensi diperoleh dua langkah berikut: 1. 1 2. sebenarnya merupakan perhitungan pada gap 5 . tambahkan nilai Servqual pada pernyataan yang berkaitan dengan dimensi tertentu dan bagi jumlahnya dengan jumlah pernyataan yang membentuk dimensi pernyataan tersebut. hitung nilai Servqual rata-rata untuk tiap dimensi. Untuk tiap responden. Gap Pada Kualitas Jasa Perhitungan-perhitungan dengan menggunakan kelima dimensi seperti yang telah dijelaskan pada bagian sebelumnya. tambahkan nilai Servqual berbobot (yang diperoleh pada tahap dua) melintasi kelima dimensi untuk memperoleh nilai Servqual berbobot kombinasi. Tambahkan jumlah yang diperoleh pada langkah satu terhadap semua responden dan bagi dengan N. Nilai Servqual keseluruhan yang telah diperoleh tersebut adalah nilai Servqual tanpa bobot karena tidak memperhitungkan kepentingan relatif responden terhadap kelima dimensi yang ada. Nilai Servqual berbobot yang memperhitungkan kepentingan relatif tiap dimensi diperoleh melalui tahap-tahap berikut: 1. Tambahkan nilai yang diperoleh pada tahap tiga melintasi semua N responden dan dibagi dengan N. 2. 4. Untuk tiap responden.

Pada gilirannya hal tersebut akan mempengaruhi persepsi kualitas jasa yang buruk. Manajer mungkin tidak mengetahui mengenai fitur jasa tertentu yang kritis bagi pemenuhan keinginan konsumen atau bila mereka mengetahui beberapa fitur jasa tersebut tapi ternyata mereka tidak mengetahui level performansi yang diinginkan konsumen pada fitur jasa tersebut.al. namun eksekutif bank sering melupakan pentingnya privasi bagi konsumen saat transaksi.3. 1990) Gap 1: Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan konsumen atau pelanggan Gap ini mempunyai arti adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut konsumen dengan persepsi manajeman mengenai harapan konsumen. Hubungan antar kelima gap beserta hal-hal yang berpengaruh dalam kualitas jasa yang merupakan konseptual dari kualitas jasa serta penjelasannya digambarkan seperti berikut: Gambar 2. Sebagai contoh: konsumen sebuah bank menginginkan adanya privasi pada saat berbicara dengan eksekutif bank mengenai keuangan konsumen. tetapi tidak cukup untuk mencapai kualitas jasa yang superior. Gap 2: Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan konsumen atau pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan Persepsi manajeman yang tepat terhadap ekspektasi konsumen adalah perlu. Model Konseptual dari Kualitas Jasa (Parasuraman et. Adanya standar performansi yang merupakan cermin persepsi manajemen terhadap ekspektasi 5 . Dengan demikian prioritas yang ditetapkan oleh konsumen menjadi kurang tepat yang bisa berakibat kepada rangkaian keputusan yang buruk dan alokasi sumberdaya yang kurang optimal. Menurut Zeithaml (2000) disebutkan bahwa gap 5 merupakan customer gap dan gap 1 hingga gap 4 merupakan provider gap. Contoh tersebut memperlihatkan bahwa eksekutif perusahaan jasa tidak sepenuhnya menyadari karakteristik yang mempengaruhi kualitas bagi konsumen. Gap 5 sebenarnya dihasilkan dari keempat gap yang merupakan persepsi eksekutif terhadap kualitas jasa dan hal-hal yang berkaitan dengan penghantaran jasa. Manajeman tidak selalu merasakan dengan tepat apa yang diinginkan oleh konsumen.5 kualitas jasa.

Sebab yang lain adalah adanya permintaan akan sumber daya yang jauh melebihi kapasitas sehingga mengakibatkan proses terhadap permintaan tersebut menjadi tidak akurat lagi. Oleh karena itu. menetapkan standar performansi yang merefleksikan ekspektasi konsumen akan menimbulkan dampak yang baik dalam persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. Gap 3: Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian atau penyampaian jasa Ketidakmampuan memberikan atau menghantarkan jasa sesuai dengan spesifikasi kualitas jasa yang telah ditetapkan akan menimbulkan gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan penghantaran jasa itu sendiri. namun eksekutif perusahaan tersebut sulit untuk menetapkan standar performansi yang tepat dalam hal waktu respons karena kekurangan personel yang terlatih dan fluktuasi demand konsumen terhadap jasa yang lebar. Dari sebab-sebab yang ada.konsumen. Contohnya: pada perusahaan pialang saham. Contoh kegagalan menterjemahkan persepsi manajeman menjadi spesifikasi spesifikasi kualitas jasa yaitu: eksekutif perusahaan jasa perbaikan menyadari bahwa respon yang tepat terhadap breakdown peralatan bagi konsumen merupakan hal yang vital terhadap kualitas jasa. yang berarti eksekutif mampu menterjemahkan ekspektasi konsumen kedalam spesifikasi tertentu. Sebagian besar alasan adanya perbedaan antara standar performansi jasa dengan penghantaran jasa aktual adalah karena ketidakmauan dan atau ketidakmampuan contact personel untuk memenuhi standar tersebut. eksekutif perusahaan telah menetapkan 90% dari telepon yang masuk harus sudah dijawab dalam waktu kurang atau sama dengan 10 detik. alasan utama munculnya gap ini adalah tidak adanya komitmen manajemen yang tulus terhadap kualitas jasa. sistem. 5 . Dalam kenyataannya. namun eksekutif perusahaan mendapati bahwa karyawan yang langsung berhubungan dengan konsumen (contact personel) tidak mampu untuk memenuhi standar performansi jasa tersebut. hendaknya standar jasa seharusnya tidak berdasarkan ekspektasi konsumen tapi juga dilatarbelakangi oleh sumber daya yang ada dan mencukupi (contoh: manusia. teknologi dan lain-lain).

gap 4 tidak hanya mempengaruhi ekspektasi konsumen. namun juga persepsi konsumen terhadap jasa yang diberikan. Ekspektasi merupakan referensi konsumen mengenai jasa atau pelayanan yang diharapkan akan diterima oleh konsumen. Menurut Zeithaml (2000) persepsi konsumen ini sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen yaitu perasaan yang timbul pada konsumen mengenai tingkat kepuasaan pemenuhan kebutuhan yang diberikan oleh produk atau jasa atau fitur dari produk atau jasa tersebut. tenaga penjualan dan media komunikasi lainnya meningkatkan ekspektasi terhadap jasa yang akan dirasakan oleh konsumen. akan mempersempit gap 4 dan pada gilirannya akan mempengaruhi gap 5. Gap 5: Kesenjangan antara harapan konsumen atau pelanggan mengenai pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan Gap ini terjadi bila terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dengan ekspektasi konsumen mengenai jasa yang disediakan oleh suatu perusahaan. Dalam hal ini. Contoh mengenai kegagalan penyedia jasa memberikan jasanya dengan baik terhadap konsumen yang terjadi pada gap ini ketika seseorang menghubungi perusahaan perbaikan untuk suatu janji perbaikan mesin cuci. Dengan mengkoordinasikan penghantaran jasa aktual dengan komunikasi eksternal secara efektif. 5 . Bila eksekutif tidak menginformasikan kepada konsumen mengenai usaha di ”belakang layar” untuk memenuhi permintaan konsumen.Gap 4: Kesenjangan antara penyampaian dan komunikasi eksternal kepada konsumen atau pelanggan Pada bagian sebelumnya telah disebutkan bahwa ekspektasi konsumen dipengaruhi juga oleh komunikasi eksternal penyedia jasa. Kemudian konsumen bersangkutan meminta izin libur satu hari dan menunggu hingga akhirnya perusahaan perbaikan tersebut tidak datang memperbaiki mesin cuci konsumen tersebut. Janji-janji yang dibuat oleh perusahaan jasa melalui media periklanan. Sedangkan persepsi konsumen merupakan refleksi dari pelayanan yang sebenarnya telah diterima oleh konsumen. hal itu berarti perusahaan mengabaikan kesempatan untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa perusahaan. perusahaan perbaikan (repair company) menjanjikan bahwa mesin cuci konsumen akan diperbaiki pada esok paginya.

Model Proses untuk Pengukuran dan Perbaikan Berkelanjutan dari Kualitas Jasa (Parasuraman et. di antaranya: 1. Hal-hal yang mempengaruhi ekspektasi konsumen di antaranya:     Komunikasi dari mulut ke mulut Kebutuhan personal Pengalaman masa lampau Komunikasi eksternal dari penyedia jasa. 1990) 2. Parasuraman dan Berry (1990 dan 2000) perbaikan kualitas jasa sebenarnya dilakukan untuk memperbaiki gap yang terjadi pada gap 5 (customer gap).8. Perbaikan Kualitas Jasa Menurut Zeithaml. Pada gap 3.al. maka perbaikan kualitas jas dilakukan pada gap-gap selain gap 5 kualitas jasa.5. Kunci untuk memperbaiki gap 5 adalah dengan memperbaiki gap 1 hinggan gap 4 kualitas jasa. 2. perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini: Gambar 2. Menurut Ziethaml (2000) terdapat beberapa cara untuk memperbaiki kualitas jasa pada gap-gap yang memiliki kualitas jasa kurang baik. Pada gap 1. perbaikan dilakukan dengan melaksanakan stategi berikut ini: 5 .al. Pada gap 2. Strategi Pemulihan Jasa untuk Gap 1 (Parasuraman et. 3. 1990) Dengan mengamati model proses tersebut.Secara langsung gap ini menyatakan level kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Sekema digambarkan pada model berikut: Gambar 2. perbaikan dilakukan dengan melaksanakan teknik Service Blueprinting dan Quality Function Deployment (QFD).4.

namun performansinya belum memuaskan. Pada analisis tingkat kepentinganperformansi / kesenjangan. 5 . bisa dilakukan dengan cara menentukan faktor apa saja yang perlu diprioritaskan untuk dibenahi yaitu bisa dilakukan dengan menggunakan analisis tingkat kepentinganperformansi / kesenjangan (Kottler. Oleh sebab itu. Hal ini karena variabel tersebut mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Strategi Sumber Daya Manusia untuk menutup Gap 3 (Parasuraman et.performansi ( Kottler. Pembagian kuadran dalam peta tingkat kesenjangan dapat dilihat pada skema berikut : Keep up the good work Concentrate these I II III IV Possible overkill Low priority Gamabar 2. dilakukan pemetaan menjadi empat kuadran untuk seluruh variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Peta tingkat kepentingan .al. Variabel-variabel dalam kuadran II mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi dengan performansi yang juga memuaskan. perbaikan dilakukan dengan melaksanakan strategi berikut ini:     Mengelola janji pelayanan Mengelola ekspektasi konsumen Meningkatkan pendidikan konsumen Mengelola komunikasi pemasaran internal.7.Gambar 2. yang perlu dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah memperbaiki kualitas pelayanan yang menyangkut dalam kuadran II tersebut.6. 1990) 4.2002) Variabel-variabel yang termasuk ke dalam kuadran I mempunyai pengaruh yang tinggi terhadap kualitas pelayanan untuk setiap variabel dalam kuadran I tersebut. 2002). Pada gap 4. Selain langkah diatas dalam rangka perbaikan terhadap kualitas pelayanan.

Teknik Pengumpulan Data 2. Oleh sebab itu. Ukuran sampel yang digunakan. Desain Survey Suatu penelitian survey ditujukan untuk mengumpulkan informasi tentang orang atau sesuatu yang jumlahnya besar dengan mengamati secara langsung sejumlah kecil dari populasi. Macam-macam desain penelitian ditinjau dan bentuknya adalah: 1.1. peneliti harus mengetahui aturanaturan penelitian dan mempunyai ketrampilan dalam melaksanakan penelitian. usaha yang dapat dilakukan oleh pihak penyedia jasa adalah penguangan penekanan usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. diperlukan rancangan penelitian yang sesuai dengan kondisi dan kedalaman penelitian yang ingin dilakukan. Variabel-variabel dalam kuadran IV mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang sudah cukup memuaskan. observasi langsung ataupun gabungan ketiganya. Oleh sebab itu. Desain penelitian merupakan rencana tentang cara pengumpulan dan menganalisis data agar sesuai dengan tujuan penelitian. Tujuan studi kasus adalah untuk memberikan gambaran secara mendetail tentang latar belakang. serta karakter-karakter yang khas dari suatu kasus. tetapi dapat juga digunakan teknik wawancara.9. Desain Studi Kasus Studi kasus adalah penelitian tentang suatu obyek penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik dari suatu personalitas. Oleh sebab itu. sifat. Tingkat kepercayaan dari sampel. 2.9. Perancangan Penelitian Untuk menghasilkan penelitian yang baik. variabel-variabel dalam kuadaran ini mempunyai prioritas yang rendah untuk usaha-usaha perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan. Di dalam survey biasanya informasi dikumpulkan dari responden dengan menggunakan kuesioner. Taraf sampai mana sampel tersebut dapat mewakili populasi.Variabel-variabel dalam kuadran III mempunyai tingkat kepentingan yang rendah dengan performansi yang belum memuaskan. Survey tergantung pada: • • • 2. 5 .

Untuk penelitian yang melibatkan analisis. Untuk penelitian eksperimen sederhana dengan kontrol eksperimen yang ketat. 3. Berikut ini beberapa hal yang dapat dijadikan pedoman untuk menentukan besarnya ukuran sampel (Sekaran. ukuran sampel biasanya tidak kurang dari lima kali jumlah variabel penelitian. 3. 4. 1992): 1. minat dan tingkat intelektualitas responden potensial. Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. 5 . Sebagian besar penelitian memerlukan sampel yang berukuran antara 30 sampai dengan 500. 2.9.9. 2. 2002): 1. Karakteristik informasi yang ingin diketahui. seorang peneliti harus merancang kuesioner yang konsisten dengan pengetahuan. Penentuan Jumlah Sampel Pada dasarnya tidak terdapat satu pedoman yang pasti dalam menentukan jumlah sampel yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian.2. anakanak/remaja/dewasa dan lain-lain). Berikut tiga faktor yang harus diperhatikan oleh peneliti dalam menyusun kuesioner agar peneliti yang bersangkutan tidak mengalami kegagalan (Tjin.3 Desain Kuesioner Kuesioner adalah merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Pedoman penentuan jumlah sampel ini tergantung pada metode analisis yang ingin digunakan oleh peneliti.2. 2. Metode penyebaran kuesioner.  Pertimbangan Awal Penyusunan Kuesioner Dalam menyusun kuesioner. diperlukan ukuran sampel minimum 30 untuk masing-masing subsampel. Pada saat sampel dibagi ke dalam beberapa subsampel (perempuan/lakilaki. Karakteristik responden yang diharapkan dapat memberikan informasi yang dimaksud. jumlah sampel sebanyak 10 sampai dengan 20 dapat mencukupi.

maka terdapat empat jenis kuesioner. terstruktur dan jawaban yang diberikan sifatnya jelas. Kuesioner tidak terstruktur dan langsung Pada umumnya.Hubungan ketiga faktor tersebut dapat dilihat pada gambar 2. Kuesioner terstruktur dan tidak langsung Kusioner jenis ini merupakan kuesioner yang cocok diberikan kepada responden yang umumnya cenderung untuk tidak bersedia memberikan jawaban yang benar karena mereka curiga terhadap maksud pertanyaan yang diajukan kepada mereka. 3. Oleh sebab itu. Peneliti tidak memberikan alternatif jawaban kepada responden sehingga kemungkinan alternatif jawaban sangat banyak dan responden diberikan kebebasan untuk memberikan jawabannya. namun memberikan kebebasan kepada responden untuk menjawab sesuai dengan maksudnya. Data yang terkumpul dengan kuesioner jenis ini lebih mudah untuk disimpan. Hubungan faktor-faktor yang menjadi pertimbangan awal dalam pembuatan kuesioner  Jenis-Jenis Kuesioner Secara umum. Alternatif jawaban responden telah disusun sedemikian rupa sehingga responden hanya perlu memberi tanda pada tempat yang sesuai dengan jawabannya.8. kuesioner yang tidak terstruktur dan langsung terdiri atas pertanyaan-pertanyaan terbuka yang terarah pada topik penelitian. Kuesioner terstruktur dan langsung Umumnya kuesioner yang disusun dalam riset pemasaran mempunyai bentuk terstruktur dan tujuan yang jelas bagi respondennya. Kuesioner terstruktur dan langsung ini cocok jika peneliti bermaksud untuk mendapat informasi yang faktual dan langsung. ditabulasikan dan dianalisis karena bentuknya yang standar. Struktur mengacu pada tingkat standarisasi atau tingkat formalisasi pertanyaan dan jawaban yang diberikan. Berdasarkan kedua hal tersebut. peneliti harus berusaha mendapat 5 . Sedangkan kelangsungan mengacu pada tingkat kesadaran atau kewaspadaan responden akan maksud dan pertanyaan yang ditujukan kepadanya. yaitu: 1.7. 2. kuesioner dapat dikelompokkan berdasarkan struktur dan kelangsungan. berikut ini: Gambar 2.

informasi yang sama dengan menggunakan pertanyaan terselubung (tidak langsung).10. 4. memasukan data dan melakukan perhitungan dengan menggunakan tahapan yang ada pada menu yang tersedia.Berkaitan dengan penggunaan SPSS untuk alat analisis.2. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti. bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Proses penafsiran inilah yang jauh lebih penting daripada sekedar memasukan angka dan menghitungnya. maka sekarang dan besok berwarna merah.10. maka cara menganalisis masalah dilakukan dengan menggunakan program SPSS dan interpretasi dilakukan pada masingmasing hasil (output) yang dikeluarkan oleh SPSS. sedangkan data yang terkumpul memberikan data berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Tugas pengguna hanyalah mendesain variabel yang akan dianalisis.10. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel. 5 .1 Analisis Data dengan SPSS (Statistical Product and Service Solution) SPSS atau Statistical Product and Service Solution merupakan program aplikasi yang digunakan untuk melakukan perhitungan statistik menggunakan komputer. Setelah perhitungan selesai. Kalau dalam obyek berwarna merah. Uji Validitas dan Realibilitas Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel. tugas pengguna ialah menafsir angka-angka yang dihasilkan oleh SPSS. yang jika dilakukan secara manual akan memakan waktu lebih lama. Dalam melakukan penafsiran kita harus dibekali dengan pengertian mengenai statistik dan metodelogi penelitian. Teknik Pengolahan Data 2. Kalau dalam obyek kemarin berwarna merah. Kelebihan program ini adalah kita dapat melakukan secara lebih cepat semua perhitungan statistik dari yang sederhana sampai yang rumit sekali pun. 2. Kuesioner tidak terstruktur dan tidak langsung Kuesioner jenis ini tidak dapat diterapkan dalam situasi riset pemasaran dan karenanya tidak akan dibahas lebih lanjut. 2.

karena meteran memang alat untuk mengukur panjang. Hal ini tidak berarti bahwa dengan menggunakan instrumen yang telah teruji validitasnya dan reliabilitasnya. akan menghasilkan data yang sama. otomatis hasil (data) penelitian menjadi valid dan reliabel.Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Misalnya meteran yang putus di bagian ujungya. Meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur panjang dengan teliti. Oleh karena itu. Valid berarti instrumen tersebut dapa digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi valid dan reliabel. Hal ini masih akan dipengaruhi oleh kondisi obyek yang diteliti. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama. Penjual jamu berbicara dimana-mana kalau obatnya manjur (reliabel) tetapi tiak selalu valid. Reliabilitas instrumen merupakan syarat untuk pengujian validitas instrumen. Hal ini disebabkan karena instrumen (meteran) tersebut rusak. peneliti harus mampu mengendalikan obyek yang diteliti dan meningkatkan kemampuan dalam menggunakan instrumen untuk mengukr variabel yang diteliti. bila digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama (reliabel) tetapi tidak selalu valid. Jadi instrumen yang valid dan reliabel merupakan syarat mtlak untuk mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Instrumen yang relabel belum tentu valid. karena kenyatannya jamunya tidak manjur. dan kemampuan orang yang menggunakan instrumen untuk mengumpulkan data. 5 . Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data. Meteran tersebut menjadi tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat.