BAB I Manajemen Pelayanan 1. Pendahuluan A.

Latar Belakang Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan Good Govermance, tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas juga menjadi semakin besar. Pemerintah juga telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan, seperti misalnya pelayanan prima, dan standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan kualitas masih be lum berjalan sebagaimana yang diharapkan pelayanan untuk mengkaji hal tersebut dan mengembangkan suatu model manajemen pelayanan yang responsif dan akuntabel. Dalam kaitannya dengan teori exit dan voice, manajemen pelayanan yang baik han ya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapat kan prioritas utama. Dengan demikian pengguna jasa diletakkan di pusat dan mendapatkan dukungan dari: (a) Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengg una jasa , (b) kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber day a manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Penguatan posisi tawar ya ng dimaksudkan untuk menyeimbangkan hubungan antara penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa pelayanan ini juga harus diimbangangi dengan berfungsinya mekanisme voice yang dapat diperankan oleh berbagai Media, baik Lembaga Swadaya Masyarakat, Organisasi Profesi, dan Ombudsman atau Lembaga Banding. Model inilah yang dikembangkan di dalam buku sec ara komprehensif dan terperinci dengan beragam contoh konkret. BPKD Provinsi DIY mengikuti pada standar pelayanan minimal, sebagaimana diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA tahun 2002, yang haru s dipenuhi oleh Semua Pemerintah Baik Pusat, Provinsi maupun Daerah. Untuk pengertian Manajeman adalah Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasi, penyusun an, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang te lah ditetapkan terlebih dahulu (manulang).

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 2 Sementara Gibson, Donelly & Ivancevich (1996) mendefinisikan manajemen : Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih dahulu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain unt uk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri. Sama dengan manajemen difinisi pelayanan juga banyak, definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997: 448): Pelayanan adalah produkproduk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usahausha manusia dan menggunakan peralatan. Difinisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagimana dikutip dibawah ini: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karya wan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan Gronroos (1990: 27) B. Arti Pentingnya Menajemen Pelayanan Ada beberapa hal yang mengakibatkan menajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya, di antara adalah sebagai berikut: - Dengan berlakunya Undang-undang No. 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang No. 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemrintah Daerah dan Pemerintah Pusat, akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan. - Meskipun kedua Undang-Undang tersebut kemudian derivisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undang-undang 33 Tahun 2004, akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban oleh Daerah masih sangat besar. - Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antara negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing.

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 3 C. Pengembangan Model Manajemen Pelayanan Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan, Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: - Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 90/MENPEN/ 1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara. Di antara delapan program strategi ini salah satu diantarannya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum. - Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/ 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan umum, yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum, tatalaksana pelayanan umum, biaya pelayanan umum, dan penyelesaian persoalan dan sengketa. - Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Inpres ini merupakan instruksi dari presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/ Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyenangkan penyelenggaraan pelayanan pemerintah, pembangunan maupun kemsyarakatan. - Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Kerja/ Kantor Pelayanan Percontohan; - Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. Di sini Gubernur KDH TK I dan Bupati/ Walikotamadya KDH TK. II di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk: (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaanya, (b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegaitan di bidang usaha, dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. - Surat Edaran Direktur Jendral PUOD Nomor 503/125/PUOD Tanggal 16 Januari 1996. Dalam surat edaran ini seluruh Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap,

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 4 yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati/ Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II. - Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/ 757/ OTDA Tanggal 8 Juli 2002 tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. - Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. MENPAN) Nomor 63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan; - Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/2004 Tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan; - Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/ 2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat; - Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan Citra Pelayanan Prima D. Halhal yang penting tentang isi Inpres dan Keputusan MENPEN tersebut diuraikan di bawah ini. Pengertian yang berkaitan pelayanan: - Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan; - Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah dalam hal ini BPKD Provinsi DIY; - Instansi Pemrintah adalah koleksi meliputi satuan kerja/ satuan organisasi Kementrian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah Lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah; - Unit penyelenggaraan pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik; - Pemberian Pelayanan Publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan;

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 5 - Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum; - Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan; - Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. E. Hakikat Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. F. Azas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) a. Transparansi b. Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. - Akuntabilitas - Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. - Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas; Partisipasif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 6 Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi; Keseimbangan Hak Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing pihak. G. Penyelenggara Pelayanan Publik Penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip, standar, pola penyelenggara, biaya, pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita, pelayanan khusus , biro jasa pelayanan, tingkat kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan, penyeselesaian pengaduan sengketa, serta evaluasi kinerja penyelengara pelayanan publik. Secara keseluruhannnya akan dijelaskan dalam sub bab di bawah ini. Prinsip Pelayanan Publik Didalam Keputusan MENPAT Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: a. Kesederhanaan b. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksnakaan c. Kejelasan d. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: - Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik; - Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; - Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran; - Kepastian Waktu Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan; Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 7 Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum; Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik; Kelengkapan sarana dan prasana Tersediannya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika); Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika; Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas; Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih , rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. H. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi: a. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan;

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 8 b. Waktu penyelesaian c. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan; d. Biaya Pelayanan e. Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. f. Produk pelayanan g. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; h. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik; Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan. I. Pola Penyelengaaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu: a. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas , fungsi dan kewenangan; b. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan; Terpadu Pola penyelenggaraan pelaynan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu: - Terpadu satu atap - Pola pelayanan terpadu satu atap diselengarakan dalam satu tempat yang meliptui berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 9 beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan; - Terpadu - Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu: - Terpadu satu atap - Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masryarakat tidak perlu di satu atapkan; - Terpadu satu pintu - Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu. - Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian palayanan tertentu; Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas, instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelengaaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik. Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagimana ditetapkan dalam pedoman ini.

J. Biaya Pelayanan Publik Didalam Keputusan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negarea Nomor 63 Tahun 2004 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat; Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa; Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan;

Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 10 Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. K. Tingkat Kepuasan Masyarakat Ukuran keberhasilan penyelengaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelengara pelayanan secara berkala malukakan survei indeks kepuasan masyarakat. 5. Penyelesaian Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediaan loket/kotak pengaduan. Dalam menyelesaiakan pengaduan masyarakat, pimpinan unit penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan halhal sebagai berikut (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004): a. Prioritas penyelesaian pengaduan; b. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan; c. Prosedur penyelesaian pengaduan; d. Rekomendasi penyelesaian pengaduan; e. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan; f. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan; g. Penyelesian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan; h. Dokumen penyelesiaan pengaduan. L. Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik, Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa pimpinan penyelenggara