P. 1
pelayanan satu atap

pelayanan satu atap

|Views: 565|Likes:
Published by Rama Widia

More info:

Published by: Rama Widia on Dec 17, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/08/2013

pdf

text

original

BAB I Manajemen Pelayanan 1. Pendahuluan A.

Latar Belakang Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan Good Govermance, tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas juga menjadi semakin besar. Pemerintah juga telah mengeluarkan berbagai kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan, seperti misalnya pelayanan prima, dan standar pelayanan minimal. Akan tetapi perbaikan kualitas masih be lum berjalan sebagaimana yang diharapkan pelayanan untuk mengkaji hal tersebut dan mengembangkan suatu model manajemen pelayanan yang responsif dan akuntabel. Dalam kaitannya dengan teori ‘exit dan voice’, manajemen pelayanan yang baik han ya akan dapat diwujudkan apabila penguatan posisi tawar pengguna jasa pelayanan mendapat kan prioritas utama. Dengan demikian pengguna jasa diletakkan di pusat dan mendapatkan dukungan dari: (a) Sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat, khususnya pengg una jasa , (b) kultur pelayanan dalam organisasi penyelenggara pelayanan, dan (c) sumber day a manusia yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa. Penguatan posisi tawar ya ng dimaksudkan untuk menyeimbangkan hubungan antara penyelenggara pelayanan dan pengguna jasa pelayanan ini juga harus diimbangangi dengan berfungsinya mekanisme ‘voice’ yang dapat diperankan oleh berbagai Media, baik Lembaga Swadaya Masyarakat, Organisasi Profesi, dan Ombudsman atau Lembaga Banding. Model inilah yang dikembangkan di dalam buku sec ara komprehensif dan terperinci dengan beragam contoh konkret. BPKD Provinsi DIY mengikuti pada standar pelayanan minimal, sebagaimana diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/757/OTDA tahun 2002, yang haru s dipenuhi oleh Semua Pemerintah Baik Pusat, Provinsi maupun Daerah. Untuk pengertian Manajeman adalah Seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasi, penyusun an, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang te lah ditetapkan terlebih dahulu (manulang).

.

akan semakin banyak aktivitas pelayanan yang harus ditangani oleh Daerah. 25 Tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemrintah Daerah dan Pemerintah Pusat. definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich.Dengan berlakunya Undang-undang No.Globalisasi dan berlakunya era perdagangan bebas menyebabkan batas-batas antara negara menjadi kabur dan kompetisi menjadi sangat ketat. . Lorenzi. Donelly & Ivancevich (1996) mendefinisikan manajemen : Suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih dahulu untuk mengkoordinasikan berbagai aktivitas lain unt uk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri”. Difinisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagimana dikutip dibawah ini: Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karya wan atau halhal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan” Gronroos (1990: 27) B. Dengan demikian Aparat di Daerah dituntut untuk dapat memahami dan mempraktikan ilmu manajemen pelayanan.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 2 Sementara Gibson. Skinner dan Crosby (1997: 448):’ Pelayanan adalah produkproduk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usahausha manusia dan menggunakan peralatan”. Sama dengan manajemen difinisi pelayanan juga banyak. di antara adalah sebagai berikut: .Meskipun kedua Undang-Undang tersebut kemudian derivisi dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 dan Undang-undang 33 Tahun 2004. Hal ini menuntut kemampuan manajemen pelayanan yang sangat tinggi untuk dapat tetap eksis dan mampu bersaing. akan tetapi tanggung jawab pelayanan yang diemban oleh Daerah masih sangat besar. Arti Pentingnya Menajemen Pelayanan Ada beberapa hal yang mengakibatkan menajemen pelayanan menjadi suatu hal yang sangat penting sehingga kita harus mempelajarinya. . . 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-undang No.

.

(b) memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegaitan di bidang usaha. dan (c) menyusun buku petunjuk pelayanan perizinan di daerah. Manajemen pelayanan publik atau pelayanan umum di Indonesia diatur dalam beberapa peraturan sebagai berikut: . Pengembangan Model Manajemen Pelayanan Kebijakan manajemen Pelayanan Umum dan Pelayanan Perizinan. . . . Ini adalah merupakan pedoman bagi seluruh aparat pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan umum. . Dalam surat edaran ini seluruh Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota di Indonesia diperintahkan untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara bertahap. . Di antara delapan program strategi ini salah satu diantarannya adalah tentang penyederhanaan pelayanan umum. . tatalaksana pelayanan umum.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 1/ 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. biaya pelayanan umum. pembangunan maupun kemsyarakatan.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan penghargaan Abdistya bhakti bagi Unit Kerja/ Kantor Pelayanan Percontohan. Inpres ini merupakan instruksi dari presiden Republik Indonesia kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara untuk mengambil langkah-langkah yang terkoordinasi dengan Departemen/ Instansi Pemerintah baik di pusat maupun daerah untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu pelayanan Aparatur Pemerintah kepada masyarakat baik yang menyenangkan penyelenggaraan pelayanan pemerintah.Instruksi Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 1996. yang antara lain mengatur tentang azas pelayanan umum. dan penyelesaian persoalan dan sengketa.Surat Edaran Direktur Jendral PUOD Nomor 503/125/PUOD Tanggal 16 Januari 1996. II di seluruh Indonesia diinstruksikan untuk: (a) mengambil langkah-langkah penyederhanaan perizinan beserta pelaksanaanya.Instruksi Presiden Nomor 1/1995 tentang perbaikan dan peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 3 C. Di sini Gubernur KDH TK I dan Bupati/ Walikotamadya KDH TK.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 90/MENPEN/ 1989 tentang Delapan Program Strategis Pemicu Pendayagunaan Administrasi Negara.

.

Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara. . Pengertian yang berkaitan pelayanan: .Unit penyelenggaraan pelayanan publik adalah unit kerja pada Instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. . dan Instansi Pemerintah Lainnya.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/ 2004 Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat. .Instansi Pemrintah adalah koleksi meliputi satuan kerja/ satuan organisasi Kementrian.Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah dalam hal ini BPKD Provinsi DIY.Pemberian Pelayanan Publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan. . Lembaga Pemerintah Non Departemen. baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/2004 Tentang Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 4 yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati/ Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II. Departemen. . Halhal yang penting tentang isi Inpres dan Keputusan MENPEN tersebut diuraikan di bawah ini. MENPAN) Nomor 63/2003 Tentang Pedomanan Penyelenggaraan Pelayanan. .Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kep. .Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan ‘Citra Pelayanan Prima’ D.Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100/ 757/ OTDA Tanggal 8 Juli 2002 tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimal. . .Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. .

.

instansi pemerintah dan badan hukum. masyarakat. Azas Pelayanan Publik Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa. Partisipasif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi. . .Indeks Kepuasan Masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat. .Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan efektifitas.Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Bersifat terbuka. mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004) a. F.Penerima pelayanan publik adalah orang.Akuntabilitas . E. Hakikat Pelayanan Publik Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. kebutuhan dan harapan masyarakat. Transparansi b.Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. .Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 5 . .

.

Kepastian Waktu Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. pola penyelenggara. .Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 6 Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku. serta evaluasi kinerja penyelengara pelayanan publik. . tingkat kepuasan masyarakat.Unit Kerja/ pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik. dan sah. biaya.Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. Kejelasan d. mudah dipahami dan mudah dilaksnakaan c. wanita hamil dan balita. ras. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar. standar.Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik. golongan. . tepat. Penyelenggara Pelayanan Publik Penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan dan menerapkan prinsip. lanjut usia. Secara keseluruhannnya akan dijelaskan dalam sub bab di bawah ini. penyeselesaian pengaduan sengketa. Keseimbangan Hak Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masingmasing pihak. gender dan status ekonomi. pelayanan bagi penyandang cacat. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit. biro jasa pelayanan. Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: . . Kesederhanaan b. pengawasan penyelenggaraan. agama. pelayanan khusus . G. Prinsip Pelayanan Publik Didalam Keputusan MENPAT Nomor 63 tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut: a.

.

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). bersih . Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai. sopan dan santun. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Prosedur Pelayanan Prosedur pelayanan yang diberlakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. .Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 7 Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. rapi. toilet. standar pelayanan. serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. H. dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib. teratur. lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Kedisiplinan. tempat ibadah dan lain-lain. ramah. disediakan ruang tunggu yang nyaman. sekurang-kurangnya meliputi: a. mudah dijangkau oleh masyarakat. Kelengkapan sarana dan prasana Tersediannya sarana dan prasarana kerja. seperti parkir.

.

sesuai dengan tugas . I. d. Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 8 b. Pola Penyelengaaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan pola pelayanan. Waktu penyelesaian c.Pola pelayanan terpadu satu atap diselengarakan dalam satu tempat yang meliptui berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui . Biaya Pelayanan e. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu: a. sikap.Terpadu satu atap . dan prilaku yang dibutuhkan. keahlian. Sarana dan Prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. Terpadu Pola penyelenggaraan pelaynan publik terpadu dibedakan menjadi dua. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan. f. fungsi dan kewenangan. Produk pelayanan g. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. yaitu: . keterampilan. Fungsional Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan. b. h. Terpusat Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

.

Terhadap Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masryarakat tidak perlu di satu atapkan. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan.Terpadu satu atap . instansi yang melakukan pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelengaaraan pelayanan sendiri dalam rangka upaya menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik.Terpadu satu pintu . pemeriksaan. Biaya Pelayanan Publik Didalam Keputusan Mentari Pendayagunaan Aparatur Negarea Nomor 63 Tahun 2004 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat. Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa.Terpadu . Pengembangan pola penyelenggaraan pelayanan publik dimaksud mengikuti prinsip-prinsip sebagimana ditetapkan dalam pedoman ini. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian. J. yaitu: .Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. .Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 9 beberapa pintu. . . . Selain pola pelayanan sebagaimana yang telah disebutkan tersebut di atas.Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua.Gugus tugas Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian palayanan tertentu. pengukuran dan pengajuan.

.

e. g. L. d. Penyelesaian Pengaduan Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai dengan kewenangannya. Tingkat Kepuasan Masyarakat Ukuran keberhasilan penyelengaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan bahwa pimpinan penyelenggara . 5. unit pelayanan menyediaan loket/kotak pengaduan. f. Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan. K. h. Penyelesian hasil penyelesaian pengaduan kepada yang mengadukan. b. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut.Manajemen Pelayanan Keuangan Pelayanan BPKD Provinsi DIY 10 Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat. Prioritas penyelesaian pengaduan. pimpinan unit penyelenggaraan pelayanan publik perlu memperhatikan halhal sebagai berikut (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004): a. Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelengara pelayanan secara berkala malukakan survei indeks kepuasan masyarakat. Prosedur penyelesaian pengaduan. Penentuan pejabat yang menyelesaikan pengaduan. Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik. Dokumen penyelesiaan pengaduan. Pelaporan proses dan hasil penyelesaian pengaduan kepada pimpinan. Rekomendasi penyelesaian pengaduan. Dalam menyelesaiakan pengaduan masyarakat. c.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->