PENULISAN BAD-NEWS

Pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens atau klien A. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad-News Jika ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan masalah tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu : (1) Penyampaian bad-news, (2) Penerimaan pesan tersebut, (3) Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin. 1. Menciptakan Audience-Centered Tone Bagaimana nada atau intonasi kita dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :  Membantu audiens Anda keputusan yang tegas;  Membantu audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil;  Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan. Dalam penyampaian pesan-pesan bad-news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan audiens Anda, carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dan bukan negatif. mengerti bahwa bad-news mampu menggambarkan suatu

1

Memilih Pendekatan Organisasional Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam penyampaian pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news). tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah. Dalam hal ini. a. tahap berikutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Dalam menulis paragraf pembuka. Dalam pendekatan tak langsung terdapatt 4 bagian penting. yaitu : (1) pembuka.2. Anda dapat memberikan 2 . Pernyataan netral yang mengantarkan pernyataan bad-news sering disebut dengan buffer. seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens Anda. sebelum menyatakan apa keputusan sebenarnya. hal tersebut akan dapat membantu audiens menyadari bahwa keputusan Anda adil maupun logis. ada beberapa hal yang perlu dihindari. (3) pernyataan bad-news. Pendekatan Tak Langsung Pendekatan Tak Langsung (indirect approach) merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news). dan (4) penutup positif yang bersahabat. yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct approach). Jika Anda dapat menyajikan alasan dengan efektif. (1) Pembuka Tahap awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens Anda. Sebagai contoh. antara lain :  Mengatakan “Tidak”  Penggunaan frase yang tidak relevan  Permohonan maaf  Penulisan buffer yang terlalu panjang (2) Alasan pendukung keputusan-keputusan negatif Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral. (2) alasan pendukung keputusan-keputusan negatif.

tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif. b. dan sebagainya. Apabila dinyatakan dalam sebuah bagan. c. bersahabat. maka pendekatan tak langsung dapat dilihat dalam bagan berikut : b. mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian). Suatu pendekatan organisasi direct approach dapat diterapkan jika : a. seperti keputusan menolak lamaran kerja. 3 . Walaupun relatif jarang diterapkan. pendekatan ini memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news. (4) Penutup Setelah Anda menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan. Pendekatan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad-news. dan lebih menyenangkan. selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya. Di samping itu.penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggungnya menjadi semakin berat dikemudian hari. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan. menolak permintaan kredit. pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan apa keputusan yang diambil. hangat. Dan yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik kepada audiens Anda. Pemutusan Hubungan Kerja (PHK). Pesan disampaikan secara empati. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju. (3) Bad-News Setelah Anda memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil. Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat.

keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan. Dalam situasi seperti itu. yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung (direct approach). menjadi hambatan dalam berkomunikasi. baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat. atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu.B. dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan. 1. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis. Bad-news tentang produk Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk. Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan (misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk). lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral. penyampaian bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya. Lain halnya. Dalam hal ini. jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan. Oleh karena itu. produk rusak atau cacat. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan. didukung dengan alasan yang logis. 4 . pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih. Seorang manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. Bagi pelanggan. penarikan kembali produk. Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk.

Cara penyelesaiannya. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain. apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran. sementara itu Anda tidak dapat memenuhi permintaannya. 5 . sementara itu pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis. 3. apabila Anda belum mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung. Penolakan Kerja sama Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu. Namun.2. Namun. Sebagai contoh. perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran. Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda. Dalam dunia bisnis. Salah satu yang dikhawatirkan oleh pimpinan perusahaan adalah kemungkinan pengungkapan kerahasiaan perusahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi perusahaan tersebut. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung. dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari perusahaan lain. Sebagai contoh. menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun.

percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat. Anda masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. atau Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan. Bad-news Tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan badnews tentang pesanan (order). Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan (customers). 1. Oleh karena itu.yaitu : 1. yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. ada tiga hal yang perlu diperhatikan. yaitu : a. 2. Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Namun.C. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. 3. Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin. paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda. perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Penyampaian Bad-news ke Pelanggan Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale). Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Tetap optimis. paragraf 6 . b. terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Hal ini harus betul-betul diwaspadai.

manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti. 2. jika pengaduan tersebut tidak beralasan. 3. yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Sebagai gantinya. dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan Anda. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. perlu adanya penyesuaian harga produk. untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Kemudian. Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Sebagai contoh. Dalam kaitan ini. Jika ragu-ragu. jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak. Secara umum. Tidak Memenuhi Pesanan 7 . Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui. tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. sebaiknya Anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan Anda. Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan. 4. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan. Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan.pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi penjualan. seperti penawaran produk baru. pada bagian awal Anda dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral.

para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter). Di lain pihak. Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat diperoleh. Apabila hal ini terjadi. 3. Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi Pada prinsipnya. dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung. pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. Untuk dapat mengisi lowongan kerja. jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. suratsurat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. Pendekatan yang diterapkan adalah indirect approach. 1. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. 2. D. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis. tujuan 8 . baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut. Pada umumnya. penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. Bad-News Tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya. dan nyatakan secara ringkas serta jelas. tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda.

kemudian berikan penjelasan secukupnya. termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. 9 . Selanjutnya pada bagian akhir surat. Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit. Pada bagian awal nyatakan secara netral.kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi. maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik.

Tenaga kami juga profesional dan tanggap terhadap segala kemungkinan yang terjadi di laut. Perusahaan kami selalu menyecek peralatan perjalanan serta kondisi kapal yang akan berangkat. Pambudi yang telah mempercayakan perjalanan laut kepada perusahaan kami. Pambudi Jl. Tuhan yang Maha Kuasa berkehendak lain yaitu Perjalanan Laut Kapal Tampomas tidak lancar dalam melakukan pelayaran.Priyo dan Ibu Sentani. sungguh diluar kendali kami. Kami juga menyarankan kepada saudara agar datang mengecek ke posko. Dengan arti lain yaitu Kapal Tampomas telah mengalami musibah tenggelam di tengah-tengah samudra. Dr. 28 September 2011 Sdr.00 WIB. kami ucapkan terima kasih. LAYAR SEJAHTERA JL.Rajiman 56 Kartapuran 57128 DenganHormat. Direksi Tambunan Dwi Aryo 10 . Sdr. Agar orang yang menerima surat tidak bereaksi lebih buruk serta untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan. Permai 55 Rt 05 / XXI Kota maju Jaya ————————————————————————————————— Maju Jaya. Terima kasih kami sampaikan kepada Sdr.CONTOH PENULISAN SURAT Pesan Bad News sebaiknya disampaikan dengan pendekatan tidak langsung. Seluruh badan Kapal tenggelam hanya beberapa yang dapat menyelamatkan diri tetapi Tuhan berkehendak lain terhadap Bp. Kami mengucapkan duka yang mendalam atas musibah tersebut. Berikut kami lampirkan data-data seluruh penumpang serta korban yang belum ditemukan. Inilah salah satu contoh Pesan BAD NEWS: PT. Atas perhatian saudara.Priyo dan Ibu sentani. Namun.Pambudi telah membeli tiket perjalanan laut untuk Bp. Kapal Tampomas dari keberangkatan Tanjung Emas Semarang menuju Pulau Sumatra telah melakukan perjalanan selama 3 jam dari jadwal berangkat pada pukul 13. khususnya menggunakan armada Kapal Tampomas. Tetapi cuaca yang berubah setiap saat.

Dapat memberikan jawaban terhadap informasi yang negatif. Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news tentang orang. 2. Dapat menjelaskan pesan-pesan bad news dengan pendekatan organisasional secara tak langsung (indirect plan) dan secara langsung (direct plan). Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news terhadap pelanggan. 3. B. KESIMPULAN Kesimpulan yang didapat dari makalah ini adalah : 1. 11 . 4.PENUTUP A. SARAN Saran yang dapat diberikan dari makalah ini adalah dalam menyampaikan pesanpesan bad news usahakan fokus pada audiens.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful