PENULISAN BAD-NEWS

Pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens atau klien A. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad-News Jika ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan masalah tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu : (1) Penyampaian bad-news, (2) Penerimaan pesan tersebut, (3) Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin. 1. Menciptakan Audience-Centered Tone Bagaimana nada atau intonasi kita dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :  Membantu audiens Anda keputusan yang tegas;  Membantu audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil;  Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan. Dalam penyampaian pesan-pesan bad-news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan audiens Anda, carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dan bukan negatif. mengerti bahwa bad-news mampu menggambarkan suatu

1

hal tersebut akan dapat membantu audiens menyadari bahwa keputusan Anda adil maupun logis. yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct approach). Memilih Pendekatan Organisasional Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam penyampaian pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news). yaitu : (1) pembuka. Sebagai contoh. ada beberapa hal yang perlu dihindari. Pendekatan Tak Langsung Pendekatan Tak Langsung (indirect approach) merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news). Dalam menulis paragraf pembuka. Dalam hal ini. tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah. Pernyataan netral yang mengantarkan pernyataan bad-news sering disebut dengan buffer. dan (4) penutup positif yang bersahabat. seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens Anda. (3) pernyataan bad-news. Anda dapat memberikan 2 . antara lain :  Mengatakan “Tidak”  Penggunaan frase yang tidak relevan  Permohonan maaf  Penulisan buffer yang terlalu panjang (2) Alasan pendukung keputusan-keputusan negatif Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral. tahap berikutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Jika Anda dapat menyajikan alasan dengan efektif. (2) alasan pendukung keputusan-keputusan negatif.2. sebelum menyatakan apa keputusan sebenarnya. a. Dalam pendekatan tak langsung terdapatt 4 bagian penting. (1) Pembuka Tahap awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens Anda.

Suatu pendekatan organisasi direct approach dapat diterapkan jika : a. tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif. bersahabat. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju. dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya. dan lebih menyenangkan. Pemutusan Hubungan Kerja (PHK). pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan apa keputusan yang diambil. pendekatan ini memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news. b. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan. (3) Bad-News Setelah Anda memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil. menolak permintaan kredit. Pesan disampaikan secara empati. Apabila dinyatakan dalam sebuah bagan. maka pendekatan tak langsung dapat dilihat dalam bagan berikut : b. c. mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian). Dan yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik kepada audiens Anda. Pendekatan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad-news. Walaupun relatif jarang diterapkan. 3 . hangat. (4) Penutup Setelah Anda menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan. Di samping itu. seperti keputusan menolak lamaran kerja.penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggungnya menjadi semakin berat dikemudian hari. dan sebagainya. Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens Anda.

baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat. bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan. didukung dengan alasan yang logis. Seorang manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. Bad-news tentang produk Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk. Oleh karena itu. yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk. Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan (misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk). 1. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis. Lain halnya. keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung (direct approach). atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu. Dalam situasi seperti itu.B. Dalam hal ini. 4 . penyampaian bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya. penarikan kembali produk. menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan. jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan. dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan. lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral. pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih. produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan.

Salah satu yang dikhawatirkan oleh pimpinan perusahaan adalah kemungkinan pengungkapan kerahasiaan perusahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi perusahaan tersebut. dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. apabila Anda belum mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. Namun. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung. Namun. Sebagai contoh. sementara itu Anda tidak dapat memenuhi permintaannya.2. Dalam dunia bisnis. menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran. 5 . seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari perusahaan lain. Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis. sementara itu pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. Penolakan Kerja sama Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu. perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran. Sebagai contoh. Namun. sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain. Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. 3. Cara penyelesaiannya.

yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.yaitu : 1. Namun. percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale). 1. Hal ini harus betul-betul diwaspadai. Penyampaian Bad-news ke Pelanggan Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda. Anda masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Oleh karena itu. yaitu : a. Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat. Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. ada tiga hal yang perlu diperhatikan. b. perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari.C. Tetap optimis. paragraf 6 . Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. 3. atau Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan (customers). Bad-news Tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan badnews tentang pesanan (order). Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan. 2. paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah.

Sebagai contoh. manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. sebaiknya Anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan. Tidak Memenuhi Pesanan 7 . 4. jika pengaduan tersebut tidak beralasan. dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan Anda. Dalam kaitan ini. seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan Anda. Secara umum. Sebagai gantinya. Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik. 2. Jika ragu-ragu. tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak. Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. pada bagian awal Anda dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral. Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti. yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui. Kemudian. 3. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan.pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi penjualan. perlu adanya penyesuaian harga produk. seperti penawaran produk baru.

Apabila hal ini terjadi. tujuan 8 . penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. suratsurat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. Pendekatan yang diterapkan adalah indirect approach. dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung. Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. 2. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. 3. pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. dan nyatakan secara ringkas serta jelas. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat diperoleh.Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis. Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan. pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Untuk dapat mengisi lowongan kerja. tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter). D. jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. Di lain pihak. Pada umumnya. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi Pada prinsipnya. 1. baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. Bad-News Tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya.

kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi. Pada bagian awal nyatakan secara netral. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat. maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik. kemudian berikan penjelasan secukupnya. Selanjutnya pada bagian akhir surat. termasuk adanya fakta-fakta pendukung. 9 . Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit.

khususnya menggunakan armada Kapal Tampomas. Namun. Tenaga kami juga profesional dan tanggap terhadap segala kemungkinan yang terjadi di laut. Direksi Tambunan Dwi Aryo 10 . Inilah salah satu contoh Pesan BAD NEWS: PT. LAYAR SEJAHTERA JL.Priyo dan Ibu sentani. Pambudi Jl. Kapal Tampomas dari keberangkatan Tanjung Emas Semarang menuju Pulau Sumatra telah melakukan perjalanan selama 3 jam dari jadwal berangkat pada pukul 13.CONTOH PENULISAN SURAT Pesan Bad News sebaiknya disampaikan dengan pendekatan tidak langsung. Kami mengucapkan duka yang mendalam atas musibah tersebut.Pambudi telah membeli tiket perjalanan laut untuk Bp. Seluruh badan Kapal tenggelam hanya beberapa yang dapat menyelamatkan diri tetapi Tuhan berkehendak lain terhadap Bp. Kami juga menyarankan kepada saudara agar datang mengecek ke posko. 28 September 2011 Sdr. Permai 55 Rt 05 / XXI Kota maju Jaya ————————————————————————————————— Maju Jaya. Pambudi yang telah mempercayakan perjalanan laut kepada perusahaan kami. Tuhan yang Maha Kuasa berkehendak lain yaitu Perjalanan Laut Kapal Tampomas tidak lancar dalam melakukan pelayaran. sungguh diluar kendali kami. Perusahaan kami selalu menyecek peralatan perjalanan serta kondisi kapal yang akan berangkat. Dr. Dengan arti lain yaitu Kapal Tampomas telah mengalami musibah tenggelam di tengah-tengah samudra. Atas perhatian saudara. Agar orang yang menerima surat tidak bereaksi lebih buruk serta untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan. Tetapi cuaca yang berubah setiap saat.Rajiman 56 Kartapuran 57128 DenganHormat. Berikut kami lampirkan data-data seluruh penumpang serta korban yang belum ditemukan. Sdr.00 WIB. kami ucapkan terima kasih. Terima kasih kami sampaikan kepada Sdr.Priyo dan Ibu Sentani.

11 . KESIMPULAN Kesimpulan yang didapat dari makalah ini adalah : 1. 2. 3. SARAN Saran yang dapat diberikan dari makalah ini adalah dalam menyampaikan pesanpesan bad news usahakan fokus pada audiens. Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news tentang orang. B. 4.PENUTUP A. Dapat memberikan jawaban terhadap informasi yang negatif. Dapat menjelaskan pesan-pesan bad news dengan pendekatan organisasional secara tak langsung (indirect plan) dan secara langsung (direct plan). Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news terhadap pelanggan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful