PENULISAN BAD-NEWS

Pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens atau klien A. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad-News Jika ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan masalah tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu : (1) Penyampaian bad-news, (2) Penerimaan pesan tersebut, (3) Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin. 1. Menciptakan Audience-Centered Tone Bagaimana nada atau intonasi kita dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :  Membantu audiens Anda keputusan yang tegas;  Membantu audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil;  Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan. Dalam penyampaian pesan-pesan bad-news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan audiens Anda, carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dan bukan negatif. mengerti bahwa bad-news mampu menggambarkan suatu

1

tahap berikutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Sebagai contoh. Memilih Pendekatan Organisasional Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam penyampaian pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news). ada beberapa hal yang perlu dihindari. a. Anda dapat memberikan 2 . (3) pernyataan bad-news. tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah. (1) Pembuka Tahap awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens Anda. Pendekatan Tak Langsung Pendekatan Tak Langsung (indirect approach) merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news). Dalam hal ini. sebelum menyatakan apa keputusan sebenarnya. antara lain :  Mengatakan “Tidak”  Penggunaan frase yang tidak relevan  Permohonan maaf  Penulisan buffer yang terlalu panjang (2) Alasan pendukung keputusan-keputusan negatif Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral. hal tersebut akan dapat membantu audiens menyadari bahwa keputusan Anda adil maupun logis. dan (4) penutup positif yang bersahabat.2. Pernyataan netral yang mengantarkan pernyataan bad-news sering disebut dengan buffer. yaitu : (1) pembuka. Dalam pendekatan tak langsung terdapatt 4 bagian penting. Dalam menulis paragraf pembuka. yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct approach). Jika Anda dapat menyajikan alasan dengan efektif. seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens Anda. (2) alasan pendukung keputusan-keputusan negatif.

dan lebih menyenangkan. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan. (3) Bad-News Setelah Anda memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil. Suatu pendekatan organisasi direct approach dapat diterapkan jika : a. Walaupun relatif jarang diterapkan. Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. Pendekatan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad-news. bersahabat. menolak permintaan kredit. selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya. b. pendekatan ini memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news. Pesan disampaikan secara empati. Pemutusan Hubungan Kerja (PHK). seperti keputusan menolak lamaran kerja. dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. 3 . pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan apa keputusan yang diambil. tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif. c. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju. Dan yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik kepada audiens Anda. mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian). hangat.penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggungnya menjadi semakin berat dikemudian hari. (4) Penutup Setelah Anda menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan. Di samping itu. maka pendekatan tak langsung dapat dilihat dalam bagan berikut : b. Apabila dinyatakan dalam sebuah bagan. dan sebagainya.

Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis. pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih. penarikan kembali produk. Seorang manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. Oleh karena itu. Bad-news tentang produk Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk. Bagi pelanggan.B. bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat. Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk. keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. Lain halnya. didukung dengan alasan yang logis. produk rusak atau cacat. dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan. atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu. Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan (misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk). 4 . 1. menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan. jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan. sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan. lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral. pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung (direct approach). yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. Dalam situasi seperti itu. Dalam hal ini. penyampaian bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.

sementara itu Anda tidak dapat memenuhi permintaannya. Sebagai contoh. sementara itu pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung. apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran. dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. apabila Anda belum mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. 5 . Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis. Dalam dunia bisnis. Namun. Namun. Sebagai contoh. seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari perusahaan lain. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung. Namun. Cara penyelesaiannya. Penolakan Kerja sama Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu. 3.2. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain. sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda. Salah satu yang dikhawatirkan oleh pimpinan perusahaan adalah kemungkinan pengungkapan kerahasiaan perusahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi perusahaan tersebut. perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran.

3. b. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale). Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan. Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat. paragraf 6 . perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Anda masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. 2. Hal ini harus betul-betul diwaspadai. Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. yaitu : a. Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. ada tiga hal yang perlu diperhatikan. Bad-news Tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan badnews tentang pesanan (order). Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin. Penyampaian Bad-news ke Pelanggan Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda.yaitu : 1. Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan (customers). yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat. terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Namun. atau Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan. 1. Tetap optimis.C. Oleh karena itu. paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda.

Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya. seperti penawaran produk baru. dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan Anda. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak. 4. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan. sebaiknya Anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Jika ragu-ragu. Secara umum. Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik. Sebagai contoh. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan. Kemudian. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Apabila produk pengganti tersebut disetujui. Dalam kaitan ini. jika pengaduan tersebut tidak beralasan. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti. 2. untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan Anda.pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi penjualan. Tidak Memenuhi Pesanan 7 . 3. Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. pada bagian awal Anda dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral. Sebagai gantinya. perlu adanya penyesuaian harga produk. yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat.

pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. 3. Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat diperoleh. Pada umumnya. Bad-News Tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya. baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap. para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter). 2. Untuk dapat mengisi lowongan kerja. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut. dan nyatakan secara ringkas serta jelas. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung.Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi Pada prinsipnya. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. suratsurat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan. tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. Di lain pihak. 1. tujuan 8 . pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. D. Pendekatan yang diterapkan adalah indirect approach.

Selanjutnya pada bagian akhir surat. Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat. Pada bagian awal nyatakan secara netral.kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi. 9 . kemudian berikan penjelasan secukupnya. termasuk adanya fakta-fakta pendukung. maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik. Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung.

Priyo dan Ibu sentani. Inilah salah satu contoh Pesan BAD NEWS: PT. Pambudi yang telah mempercayakan perjalanan laut kepada perusahaan kami. Seluruh badan Kapal tenggelam hanya beberapa yang dapat menyelamatkan diri tetapi Tuhan berkehendak lain terhadap Bp. Kapal Tampomas dari keberangkatan Tanjung Emas Semarang menuju Pulau Sumatra telah melakukan perjalanan selama 3 jam dari jadwal berangkat pada pukul 13. Kami mengucapkan duka yang mendalam atas musibah tersebut. kami ucapkan terima kasih. Perusahaan kami selalu menyecek peralatan perjalanan serta kondisi kapal yang akan berangkat.CONTOH PENULISAN SURAT Pesan Bad News sebaiknya disampaikan dengan pendekatan tidak langsung. Dr. Permai 55 Rt 05 / XXI Kota maju Jaya ————————————————————————————————— Maju Jaya. Terima kasih kami sampaikan kepada Sdr. Pambudi Jl. Atas perhatian saudara. Sdr. khususnya menggunakan armada Kapal Tampomas. Agar orang yang menerima surat tidak bereaksi lebih buruk serta untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan. Berikut kami lampirkan data-data seluruh penumpang serta korban yang belum ditemukan.00 WIB.Rajiman 56 Kartapuran 57128 DenganHormat. Tetapi cuaca yang berubah setiap saat. Tenaga kami juga profesional dan tanggap terhadap segala kemungkinan yang terjadi di laut. LAYAR SEJAHTERA JL. Namun. Direksi Tambunan Dwi Aryo 10 .Pambudi telah membeli tiket perjalanan laut untuk Bp. Tuhan yang Maha Kuasa berkehendak lain yaitu Perjalanan Laut Kapal Tampomas tidak lancar dalam melakukan pelayaran. sungguh diluar kendali kami. 28 September 2011 Sdr. Dengan arti lain yaitu Kapal Tampomas telah mengalami musibah tenggelam di tengah-tengah samudra.Priyo dan Ibu Sentani. Kami juga menyarankan kepada saudara agar datang mengecek ke posko.

Dapat menjelaskan pesan-pesan bad news dengan pendekatan organisasional secara tak langsung (indirect plan) dan secara langsung (direct plan). 11 . Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news tentang orang. 4. Dapat memberikan jawaban terhadap informasi yang negatif. 2.PENUTUP A. SARAN Saran yang dapat diberikan dari makalah ini adalah dalam menyampaikan pesanpesan bad news usahakan fokus pada audiens. 3. Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news terhadap pelanggan. B. KESIMPULAN Kesimpulan yang didapat dari makalah ini adalah : 1.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful