PENULISAN BAD-NEWS

Pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens atau klien A. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad-News Jika ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan masalah tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu : (1) Penyampaian bad-news, (2) Penerimaan pesan tersebut, (3) Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin. 1. Menciptakan Audience-Centered Tone Bagaimana nada atau intonasi kita dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :  Membantu audiens Anda keputusan yang tegas;  Membantu audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil;  Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan. Dalam penyampaian pesan-pesan bad-news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan audiens Anda, carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dan bukan negatif. mengerti bahwa bad-news mampu menggambarkan suatu

1

sebelum menyatakan apa keputusan sebenarnya. ada beberapa hal yang perlu dihindari. Pernyataan netral yang mengantarkan pernyataan bad-news sering disebut dengan buffer. tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah. yaitu : (1) pembuka. Jika Anda dapat menyajikan alasan dengan efektif. (3) pernyataan bad-news. Dalam menulis paragraf pembuka. Pendekatan Tak Langsung Pendekatan Tak Langsung (indirect approach) merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news). a. seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens Anda. yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct approach). dan (4) penutup positif yang bersahabat. Memilih Pendekatan Organisasional Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam penyampaian pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news). Sebagai contoh. (2) alasan pendukung keputusan-keputusan negatif. Dalam hal ini. hal tersebut akan dapat membantu audiens menyadari bahwa keputusan Anda adil maupun logis. Dalam pendekatan tak langsung terdapatt 4 bagian penting. antara lain :  Mengatakan “Tidak”  Penggunaan frase yang tidak relevan  Permohonan maaf  Penulisan buffer yang terlalu panjang (2) Alasan pendukung keputusan-keputusan negatif Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral. (1) Pembuka Tahap awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens Anda.2. Anda dapat memberikan 2 . tahap berikutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi.

3 . selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya. tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif. Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. Pemutusan Hubungan Kerja (PHK). dan sebagainya. bersahabat. Apabila dinyatakan dalam sebuah bagan. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju. pendekatan ini memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan. pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan apa keputusan yang diambil. dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Pesan disampaikan secara empati. maka pendekatan tak langsung dapat dilihat dalam bagan berikut : b. menolak permintaan kredit. (4) Penutup Setelah Anda menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan. Di samping itu. Suatu pendekatan organisasi direct approach dapat diterapkan jika : a. Walaupun relatif jarang diterapkan.penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggungnya menjadi semakin berat dikemudian hari. seperti keputusan menolak lamaran kerja. mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian). Pendekatan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad-news. dan lebih menyenangkan. b. (3) Bad-News Setelah Anda memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil. hangat. c. Dan yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik kepada audiens Anda.

Bad-news tentang produk Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk. menjadi hambatan dalam berkomunikasi. pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung (direct approach). produk rusak atau cacat. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan. baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat. bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Lain halnya. sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan. Dalam situasi seperti itu. 1. keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih. Bagi pelanggan. Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan (misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk). didukung dengan alasan yang logis. Seorang manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis. Oleh karena itu. penyampaian bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.B. lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral. yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk. jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan. penarikan kembali produk. dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan. Dalam hal ini. 4 . atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu.

Dalam dunia bisnis. 5 . apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran. Sebagai contoh. perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran.2. Namun. apabila Anda belum mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. sementara itu pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. sementara itu Anda tidak dapat memenuhi permintaannya. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung. Namun. Namun. Salah satu yang dikhawatirkan oleh pimpinan perusahaan adalah kemungkinan pengungkapan kerahasiaan perusahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi perusahaan tersebut. Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis. seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari perusahaan lain. Cara penyelesaiannya. Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. 3. menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain. Penolakan Kerja sama Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu. dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung. Sebagai contoh. sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda.

percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat. atau Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. 3. b. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin. Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Anda masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Penyampaian Bad-news ke Pelanggan Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda. Tetap optimis. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. ada tiga hal yang perlu diperhatikan. Bad-news Tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan badnews tentang pesanan (order). yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. 2. Hal ini harus betul-betul diwaspadai. Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. 1. Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan (customers). paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda. perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan. Namun. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale). Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan. Oleh karena itu. paragraf 6 . yaitu : a.C. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. terutama para pengambil kebijakan perusahaan.yaitu : 1.

Secara umum. untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan. 4. Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. jika pengaduan tersebut tidak beralasan. perlu adanya penyesuaian harga produk. Apabila produk pengganti tersebut disetujui.pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi penjualan. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan. pada bagian awal Anda dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral. dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan Anda. 2. Dalam kaitan ini. sebaiknya Anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Jika ragu-ragu. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan. Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. 3. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak. Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik. Sebagai gantinya. seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan Anda. Sebagai contoh. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti. Kemudian. seperti penawaran produk baru. Tidak Memenuhi Pesanan 7 . manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya. tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat.

Di lain pihak. Apabila hal ini terjadi. Bad-News Tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya. penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi Pada prinsipnya. tujuan 8 . jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. suratsurat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis. D. 1. 2. baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap. Pendekatan yang diterapkan adalah indirect approach. dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut. Untuk dapat mengisi lowongan kerja. pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. 3. para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter). Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan. pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. dan nyatakan secara ringkas serta jelas. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat diperoleh. tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung.Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Pada umumnya.

Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit.kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi. 9 . maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik. Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat. Pada bagian awal nyatakan secara netral. kemudian berikan penjelasan secukupnya. termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Selanjutnya pada bagian akhir surat.

Priyo dan Ibu Sentani. kami ucapkan terima kasih. Pambudi yang telah mempercayakan perjalanan laut kepada perusahaan kami. khususnya menggunakan armada Kapal Tampomas.CONTOH PENULISAN SURAT Pesan Bad News sebaiknya disampaikan dengan pendekatan tidak langsung. Terima kasih kami sampaikan kepada Sdr.00 WIB. sungguh diluar kendali kami. Tetapi cuaca yang berubah setiap saat. Kami mengucapkan duka yang mendalam atas musibah tersebut. Tenaga kami juga profesional dan tanggap terhadap segala kemungkinan yang terjadi di laut. Namun. Tuhan yang Maha Kuasa berkehendak lain yaitu Perjalanan Laut Kapal Tampomas tidak lancar dalam melakukan pelayaran. Dr.Rajiman 56 Kartapuran 57128 DenganHormat. 28 September 2011 Sdr.Priyo dan Ibu sentani. Seluruh badan Kapal tenggelam hanya beberapa yang dapat menyelamatkan diri tetapi Tuhan berkehendak lain terhadap Bp. Agar orang yang menerima surat tidak bereaksi lebih buruk serta untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan. Atas perhatian saudara. Pambudi Jl.Pambudi telah membeli tiket perjalanan laut untuk Bp. Kapal Tampomas dari keberangkatan Tanjung Emas Semarang menuju Pulau Sumatra telah melakukan perjalanan selama 3 jam dari jadwal berangkat pada pukul 13. Dengan arti lain yaitu Kapal Tampomas telah mengalami musibah tenggelam di tengah-tengah samudra. Direksi Tambunan Dwi Aryo 10 . Kami juga menyarankan kepada saudara agar datang mengecek ke posko. Inilah salah satu contoh Pesan BAD NEWS: PT. Perusahaan kami selalu menyecek peralatan perjalanan serta kondisi kapal yang akan berangkat. LAYAR SEJAHTERA JL. Sdr. Berikut kami lampirkan data-data seluruh penumpang serta korban yang belum ditemukan. Permai 55 Rt 05 / XXI Kota maju Jaya ————————————————————————————————— Maju Jaya.

2. B. Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news tentang orang.PENUTUP A. Dapat memberikan jawaban terhadap informasi yang negatif. 4. 11 . SARAN Saran yang dapat diberikan dari makalah ini adalah dalam menyampaikan pesanpesan bad news usahakan fokus pada audiens. KESIMPULAN Kesimpulan yang didapat dari makalah ini adalah : 1. 3. Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news terhadap pelanggan. Dapat menjelaskan pesan-pesan bad news dengan pendekatan organisasional secara tak langsung (indirect plan) dan secara langsung (direct plan).

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful