P. 1
Penulisan Bad

Penulisan Bad

|Views: 1,443|Likes:
Published by yumiko90

More info:

Published by: yumiko90 on Dec 19, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

12/09/2012

pdf

text

original

PENULISAN BAD-NEWS

Pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens atau klien A. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad-News Jika ingin memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan masalah tentang pesanan atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negatif, maka perlu memperhatikan tiga hal, yaitu : (1) Penyampaian bad-news, (2) Penerimaan pesan tersebut, (3) Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin. 1. Menciptakan Audience-Centered Tone Bagaimana nada atau intonasi kita dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :  Membantu audiens Anda keputusan yang tegas;  Membantu audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil;  Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan. Dalam penyampaian pesan-pesan bad-news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan audiens Anda, carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dan bukan negatif. mengerti bahwa bad-news mampu menggambarkan suatu

1

sebelum menyatakan apa keputusan sebenarnya. Jika Anda dapat menyajikan alasan dengan efektif. Pernyataan netral yang mengantarkan pernyataan bad-news sering disebut dengan buffer. tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah. (1) Pembuka Tahap awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens Anda. ada beberapa hal yang perlu dihindari. seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens Anda. a. antara lain :  Mengatakan “Tidak”  Penggunaan frase yang tidak relevan  Permohonan maaf  Penulisan buffer yang terlalu panjang (2) Alasan pendukung keputusan-keputusan negatif Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral.2. yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct approach). (2) alasan pendukung keputusan-keputusan negatif. hal tersebut akan dapat membantu audiens menyadari bahwa keputusan Anda adil maupun logis. tahap berikutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Dalam hal ini. Dalam menulis paragraf pembuka. Anda dapat memberikan 2 . Dalam pendekatan tak langsung terdapatt 4 bagian penting. Sebagai contoh. Pendekatan Tak Langsung Pendekatan Tak Langsung (indirect approach) merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news). dan (4) penutup positif yang bersahabat. (3) pernyataan bad-news. yaitu : (1) pembuka. Memilih Pendekatan Organisasional Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam penyampaian pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news).

(4) Penutup Setelah Anda menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan. menolak permintaan kredit. dan lebih menyenangkan. Dan yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik kepada audiens Anda. Suatu pendekatan organisasi direct approach dapat diterapkan jika : a. selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya. pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan apa keputusan yang diambil. dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Di samping itu. hangat. dan sebagainya. b. mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian). Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. Pemutusan Hubungan Kerja (PHK). Pesan disampaikan secara empati. (3) Bad-News Setelah Anda memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil. Apabila dinyatakan dalam sebuah bagan. Walaupun relatif jarang diterapkan. bersahabat. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan.penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggungnya menjadi semakin berat dikemudian hari. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju. maka pendekatan tak langsung dapat dilihat dalam bagan berikut : b. pendekatan ini memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news. tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif. 3 . Pendekatan Langsung Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad-news. c. seperti keputusan menolak lamaran kerja.

menjadi hambatan dalam berkomunikasi. penyampaian bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya. Bagi pelanggan. pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung (direct approach). Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan (misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk). Dalam situasi seperti itu. pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih.B. yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis. Lain halnya. Seorang manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. 4 . Oleh karena itu. Bad-news tentang produk Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk. keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk. Dalam hal ini. atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu. penarikan kembali produk. sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan. produk rusak atau cacat. 1. jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan. baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat. dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan. bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. didukung dengan alasan yang logis.

Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain. dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. Namun. Namun. Sebagai contoh. 3. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung. Cara penyelesaiannya. Penolakan Kerja sama Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu.2. sementara itu pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. apabila Anda belum mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. sementara itu Anda tidak dapat memenuhi permintaannya. Sebagai contoh. Anda dapat menggunakan pendekatan langsung. Namun. Salah satu yang dikhawatirkan oleh pimpinan perusahaan adalah kemungkinan pengungkapan kerahasiaan perusahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi perusahaan tersebut. 5 . sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda. perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran. Dalam dunia bisnis. Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari perusahaan lain. apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran. Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis.

Oleh karena itu.yaitu : 1. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda. percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat. paragraf 6 . 3. Penyampaian Bad-news ke Pelanggan Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda. ada tiga hal yang perlu diperhatikan. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. 2. atau Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. Hal ini harus betul-betul diwaspadai. perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan. Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat. Anda masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale). Bad-news Tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan badnews tentang pesanan (order). Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung.C. 1. Tetap optimis. Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin. yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan. terutama para pengambil kebijakan perusahaan. yaitu : a. Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan. b. Namun. Dalam kaitannya dengan penulisan bad-news kepada pelanggan (customers).

Jika ragu-ragu. Dalam kaitan ini. Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik. jika pengaduan tersebut tidak beralasan. Tidak Memenuhi Pesanan 7 . Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Sebagai contoh. Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila produk pengganti tersebut disetujui. 2. perlu adanya penyesuaian harga produk. Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. pada bagian awal Anda dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral. 4. Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan. Secara umum.pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi penjualan. dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan Anda. untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya. yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti. seperti penawaran produk baru. tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan Anda. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. 3. Kemudian. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan. sebaiknya Anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya.

Pada umumnya.Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap. dan nyatakan secara ringkas serta jelas. Surat Penolakan Kredit Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan. D. Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. 1. pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. Untuk dapat mengisi lowongan kerja. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat diperoleh. Bad-News Tentang Orang Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya. penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. tujuan 8 . Pendekatan yang diterapkan adalah indirect approach. suratsurat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional. Apabila hal ini terjadi. pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Di lain pihak. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut. dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung. 3. para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter). Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan. Penolakan Lamaran Pekerjaan Dalam dunia bisnis. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi Pada prinsipnya. jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. 2.

termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat.kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi. Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. kemudian berikan penjelasan secukupnya. Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit. Selanjutnya pada bagian akhir surat. 9 . Pada bagian awal nyatakan secara netral. maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik.

Tenaga kami juga profesional dan tanggap terhadap segala kemungkinan yang terjadi di laut. Seluruh badan Kapal tenggelam hanya beberapa yang dapat menyelamatkan diri tetapi Tuhan berkehendak lain terhadap Bp. Perusahaan kami selalu menyecek peralatan perjalanan serta kondisi kapal yang akan berangkat. Kami juga menyarankan kepada saudara agar datang mengecek ke posko. Pambudi yang telah mempercayakan perjalanan laut kepada perusahaan kami. Agar orang yang menerima surat tidak bereaksi lebih buruk serta untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan.Priyo dan Ibu Sentani. Namun. 28 September 2011 Sdr. sungguh diluar kendali kami.Pambudi telah membeli tiket perjalanan laut untuk Bp. Inilah salah satu contoh Pesan BAD NEWS: PT.Rajiman 56 Kartapuran 57128 DenganHormat. Terima kasih kami sampaikan kepada Sdr. Permai 55 Rt 05 / XXI Kota maju Jaya ————————————————————————————————— Maju Jaya. Dengan arti lain yaitu Kapal Tampomas telah mengalami musibah tenggelam di tengah-tengah samudra. Berikut kami lampirkan data-data seluruh penumpang serta korban yang belum ditemukan. Kapal Tampomas dari keberangkatan Tanjung Emas Semarang menuju Pulau Sumatra telah melakukan perjalanan selama 3 jam dari jadwal berangkat pada pukul 13.00 WIB. LAYAR SEJAHTERA JL. kami ucapkan terima kasih. Tetapi cuaca yang berubah setiap saat.CONTOH PENULISAN SURAT Pesan Bad News sebaiknya disampaikan dengan pendekatan tidak langsung. Direksi Tambunan Dwi Aryo 10 . Pambudi Jl. Kami mengucapkan duka yang mendalam atas musibah tersebut. Tuhan yang Maha Kuasa berkehendak lain yaitu Perjalanan Laut Kapal Tampomas tidak lancar dalam melakukan pelayaran. khususnya menggunakan armada Kapal Tampomas. Dr. Sdr.Priyo dan Ibu sentani. Atas perhatian saudara.

SARAN Saran yang dapat diberikan dari makalah ini adalah dalam menyampaikan pesanpesan bad news usahakan fokus pada audiens. 4. Dapat menjelaskan pesan-pesan bad news dengan pendekatan organisasional secara tak langsung (indirect plan) dan secara langsung (direct plan). 11 . Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news terhadap pelanggan. Dapat memberikan jawaban terhadap informasi yang negatif. 2.PENUTUP A. KESIMPULAN Kesimpulan yang didapat dari makalah ini adalah : 1. B. 3. Dapat menyampaikan pesan-pesan bad news tentang orang.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->