1

TERIMA KASIH TELAH MENDOWLOAD«
Ajak teman2 anda dan kunjungi terus http://tugas2kuliah.wordpress.com

untuk mendapatkan kebutuhan dokumen anda

Jika Anda berkenan
Kami mengharapkan Donasi Anda sebagai sumbangan seikhlasnya untuk terus membangun website ini agar mampu sesuai kebutuhan dan semudah mungkin untuk terus di akses semua orang. Kami tunggu donasi anda ke rekening kami : Atas Nama : Andi Agussalim BANK BCA Cabang Panakukkang No. Rek : 7890548207 BANK BRI Unit Rappocini Somba Opu No. Rek : 3807-01-001414-50-2 Paypal / Credit Card Paypal ID : andiagussalim@gmail.com atau Donasi berupa Pulsa ke Nomor :

0813 4209 2137
SMS kami jika membutuhkan sebuah dokumen..!!! akan kami upload

Hidup ini adalah memberi« bukan menerima«!!!

2

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk

mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah - nasabah potensial. Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk

mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kwalitas produk, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra

perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut Customer Service.

3

Customer Service memengang peranan penting dalam dunia perbankan yang melayani masyarakat. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan

masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha untuk menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara dan customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan menerapkan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan terhadap penggunaan jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank mengenal sifat dan karakter nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam berbagai jasa bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap penolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita disamping fasilitas jasa dapat dinikmati. Dengan cara seperti ini seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan kariernya pada bank tersebut.

seorang customer service sangat berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. sehingga .4 Pelayanan nasabah yang menurut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front officer yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kwalitas. Bank Rakyat Indonesia (Perseso) Tbk. Tetapi ke dua Lembaga Keuangan tersebut mempunyai strategi dan faktor yang berbeda dalam pelayanan Customer Service yanf dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank tersebut. Keramaian suatu Bank mencerminkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service akan tetapi sikap dan sifat seorang customer service terhadap pelayanan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank. Customer service merupakan tiang bagi bank. Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai merupakan dua lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah. PT. Kedua Lembaga Keuangan tersebut tidak luput dari masalah Pelayanan customer service. karena seorang Seorang customer service harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan karena harus menunggu/antri. tetapi juga para karyawan di back officer yang menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.

. C. maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah ³Bagaimana Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. B. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN 1. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai´. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut : Untuk mengetahui perbedaan tingakat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service antara PT. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai?´.5 dengan demikian. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai. penulis tertarik mengkaji masalah customer service dalam kaitanya dengan kepuasan nasabah masing-masing bank. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul ³Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas.

. Kegunaan Penelitian a.6 2. b. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa (i) yang akan meneliti dalam bidang yang sama. khususnya mengenai pelayanan customer service yang berpengaruh terhadap nasabah bank.

. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum. Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201). memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah.7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu ³Customer´ sama dengan pelanggan. Pengertian Customer Service Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan masyarakat. dan µService´ sama dengan pelayanan. melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah. dalam penerapan konsep customer service dipelopori di Amerika serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang elektronik. Decade 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat.

Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan . Setiap customer service tentu telah doterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya.8 Jadi pengertian ³Customer Service´ adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. tanggap. dan ramah pada setiap nasabah. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang harus dipenuhi antara lain. setia. B. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah. memiliki pengetahuan luas tentang masalahmasalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah. harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan. harus memiliki sifat bijaksana. Fungsi dan Tugas Customer Service Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (Cs) itu adalah sebagai pusat informasi. padahal kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.

tenang simpatik. berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. fungsi dan tugas customer service. menjelaskan dan ciri-ciri bank. menarik dan menyenangkan. Juga . Sebagai Deksman Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. 3. Sebagai Selesman Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. Sebagai Receptionis Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah. makan dan minum. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok. Dalam hal ini customer service harus bersikap member perhatian. sebagai berikut : 1. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203).9 tugasnya secara prima. 2. Untuk memberikan manfaat informasi mengenai prodak-prodak bank.

. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan. 5. 2. Sebagai Comunikator Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. 4. Sebagai Customer service relation officer Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah. 6. 4. Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya. Bertanggung jawab kepada pemimpin. dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.10 berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah. sebagai berikut : 1. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah. 5. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah. 3. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya.

sebagai berikut : Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank : 1. mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. Dasardasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya. Peranan Customer Service Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah. 3. 2. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.11 C. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan . Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan. Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98). ada beberapa peranan dalam customer service.

Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. sopan. 4. tidak terburu-buru. sebagai berikut : 1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih. menghormati tamu serta . 3. Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang. serta tidak dibuat-buat. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. sopan santun dalam bersikap. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. Tenang. yakin dan percaya diri yang tinggi. bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu. Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Percaya diri. 2.12 (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami. Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati. hormat.

Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo. lesu atau kurang semangat. 6. . 5. 8. Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah. Jangan menyela dan memotong pembicaraan. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. 7. Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.13 tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula.

Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. Dalam halini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.14 9. 10. Artinya jika pada saat tertentu. yang mereka anggap tidak pantas. minta bantuan. maka harus meminta bantuan petugas yang mampu. . maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang customer service adalah: 1. Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer servis. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya. Bila belum dapat melayani. Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila berhubungan dengan customer service. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service. beritahukan kapan akan dilayani. petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah.

Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya. singkat dan jelas. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik. Dengarkan baik-baik. 6. Jangan mendebat nasabah. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara. Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. . Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Cara bicara.15 2. Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. 3. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara. Jangan marah dan mudah tersinggung. 4. terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan. 5. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen.

Serahkan kepada petugas yang berhak. 9. ramah tamah harus selalu dijaga. 8.16 7. sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan D. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. ramah. sebagai berikut : . Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Oleh karena itu. informasi. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Jaga sikap sopan. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. dan selalu bersikap tenang. Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah. berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah. Dalam melayani nasabah sikap sopan santun. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya. Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu.

sehingga nasabah makin tertarik. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. sopan dan menarik. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah. . Mampu melayani secara tepat dan cepat. Untuk melayani nasabah sala satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki. Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil nasabah. 3. 2.17 1. 4. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Tersedia personil yang baik. menyenangkan serta pintar. pandai bicara. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap. Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Petugas customer service harus ramah. Nasabah ingin dilayani secara prima. Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya.

18

5. Mampu Berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer servicepun mampu dengan cepat

memahami keinginan nasabah. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga

rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank. 7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik. Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah

meninggalkan bank.

19

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.

E. Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan meksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan nasabahnya. Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (200 : 150), bentuk - bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya. seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada

20

Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak

perkembangan nasabah, yaitu: 1. Kecepatan Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama. 2. Ramah Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan. 3. Ketepatan Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah. 4. Nyaman Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal. Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar Pelayanan Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain : 1. Kemampuan (ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk

21 melaksanakan komunikasi yang efektif. Tindakan (action) Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. . 2. Penampilan (appearance) Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain. Sikap (attitude) Setiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah. 3. 4. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Perhatian (attention) Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah. 5. mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan.

22 6. Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah. 3. Menciptakan kesan pertama yang baik. 2. Merupakan promosi bagi bank. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan. Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5). maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima. Meningkatkan citra perusahaan. Selanjutnya. dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima. yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. yaitu: 1. maka nasabah akan mencerminkan kepada orang lain. Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya. Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para pesaing. Tanggung jawab (accountability) Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab. terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu .

karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Meningkatkan daya saing bank. F. terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ditemukan para ahli. Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan yang prima dengan senang hati.23 kesan pertamanya yang lebih mendalam. Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlombalomba untuk memberikan hadiah. definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli. tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan hal itu. Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah. Ada juga nasabah yang senang dengan hadiah. Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. 5. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Umar (2003 : 14). Namun. Meningkatkan laba dalam jangka panjang. 4. dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap .

Prosesnya melalui empat langkah. riset banyak diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. Disonasi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Kedua. meminta . mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. Caranya. Kepuasan pelanggan keseluruhan. ada 6 konsep umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan.item spesifik seperti kecepatan layanan pelanggan. Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. yaitu: 1. Ketiga. yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atau jasa yang mereka terima dari para pesaing. Keempat. atau keramahan staf pelayanan terhadap menilai jasa pesaing meminta pelanggan berdasarkan item-item spesifik yang sama. maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Menurut Umar (2003 : 15). Dimensi kepuasan pelanggan. 2. meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item . pertama.24 kinerja tidak dapat memenuhi harapan.

Cara ini merupakan ukuran yang penting.faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah. Kesediaan untuk merekomendasi. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain. 4. Konfirmasi harapan. 6. G. apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi. Faktor . Agar kejadian ini tidak terulangi maka seorang karyawan bank. 3. serta defections. namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan. Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung. 5. Ketidakpuasan pelanggan. baik untuk sementara waktu atau selamanya. biaya garansi. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank. terlebih lagi customer service harus tahu factor - . word of mounth yang negatif. Minat pembelian ulang.25 pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. seperti jasa pendidikan tinggi.

. 2. Nasabah merasa tidak nilayani dengan baik (dicuekin). merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau kadang nasabah merasa tersinggung. sebagai berikut : 1. Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Menurut Kasmir. Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah. Produk yang tidak baik. Pelayanan yang tidak memuaskan. Ingkar janji. 3.26 faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas dan meninggalkan bank. berikut ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah menunggalkan bank. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing. dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 227). tidak tepat waktu.

Sebagai customer service cepat tanggap keinginan nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah. Hal ini juga menyebabkan nasabah meninggalkan bank yang bersangkutan. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang yang lebar. Biaya yang dubebankan kepada nasabah relative mahal jika dibandingkan dari bank pesaing. 2. sejuk.27 4. kebersihan selalu terjaga. Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui cara-cara yang membuat nasabah merasa puas dan betah berurusan dengan bank yang bersangkutan. Di samping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu. sebagai berikut : 1. 4. dan nasabah selalu merasa aman. dekorasi yang indah. 3. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan. suasana tenang. . Brosur yang tersedia lengkap dan mampuh menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan. penerangan yang cukup. Biaya yang relative mahal.

BRI (Persero)Tbk. Kecendrungan nasabah (penabung) untuk menabung dan merasa terpuaskan dengan pelayanan pada lembaga perbankan sangat dipengaruhi oleh pelayanan Customer service pada PT. BRI (Persero) Tbk. Dalam hal ini maka seorang .Tanggung jawab .Kemampuan . Cabang Sinjai .28 H. KERANGKA PEMIKIRAN Gambar 1 PT. Cabang Sinjai begitupun pada Bank Sulsel cabang Sinjai.penampilan Kepuasan Nasabah Bank Sulsel Cabang Sinjai Nasabah adalah sumber bagi bank dalam menghimpun dana. Pelayanan prima pada suatu tempat dilakukan agar nasabah tidak merasakan yang namanya antri dan segala hal yang akan terjadi pada kedua bank yang bersangkutan. Customer service akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah.Kecepatan Customer Service Pelayanan Prima .Sikap .Perhatian .

perhatian.29 Customer service harus memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. HIPOTESIS Berdasarkan rumusan masalah pokok yang telah dikemukakan. Pelayanan prima yang duberikan oleh seorang Customer service akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah bank terutama calon nasabah baru bank yang bersaing. keramahan. dan penampilan. Cabang Sinjai dengan PT. tanggung jawab. . maka hipotetis yang diajukan dalam penulisan ini adalah : ³Diduga bahwa peranan Customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. ketepatan. I. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan yang memerlukan kemampuan. kecepatan. Bank Sulsel Cabang Sinjai.

b. Bank Sulsel cabang Sinjai. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada dua bank yakni : PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Kualitatif Yaitu data yang diperoleh penulis dari hasil perusahaan baik dalam bentuk informasi secara lisan maupun secara tertulis. . Jenis dan Sumber Data 1. Sedangkan waktu penelitian yang digunakan adalah kurang lebih satu (1) bulan. B.30 BAB III METODE PENELITIAN A. yang terletak di jalan Persatua Raya Sinjai. Data kuantitatif Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang diteliti dalam bentuk angka-angka dan dapat digunakan untuk pembahasan lebih lanjut. 97 dan PT. Cabang Sinjai Jalan Persatuan Raya No.

yaitu data jumlah nasabah. yang sangat erat hubungannya dengan variabel varibel dalam penelitian ini. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh penelitian baik nasabah maupun dari pengelola bank yang dalam hal ini adalah pimpinan dan beberapa karyawan bank yang bersangkutan.31 2. 2) Hasil wawacara langsung dan pengamatan langsung dengan pimpinan dan beberapa karyawan yang ada kaitannya dengan penulisan laporan ini. Jenis data primer ini antara lain berupa : 1) Lembaran kuesioner nasabah dari kedua jenis bank. 3) Sistem dan proses layanan nasabah. . Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. b. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan berupa dokumen-dokumen dan buku literature serta laporan dari luar perusahaan yang berhubungan dengan penulisan akhir ini.

Metode Pengumpulan Data Untuk membantu penulis memperoleh informasi dan data . maka penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : 1. Penelitian Kepustakaan (Library research) Metode atau cara penelitian yang dilakukan melalui study pustaka dengan cara membaca literature . 2.literatur dan dokumen . Sampling Dengan membagikan kuesioner kepada nasabah bank yang bersangkutan dengan target jumlah tertentu nasabah yang dianggap memenuhi sampel.32 C. Wawancara Langsung Wawancara langsung dilakukan kepada pemimpin atau beberapa karyawan maupun para staff yang bersangkutan dan erat kaitannya dengan pokok bahasan.data yang akan digunakan sebagai bahan pembahasan dalam penulisan ini. Penelitian Lapangan (Field research) a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Sinjai yang berada di jalan .dokumen perusahaan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan ini. b. D. Populasi dan Sampel 1.

data tentang tingkat kepuasan digunakan Skala Likert yang dibuat berdasarkan indicator variabel yang diteliti. Sampel Pengambilan sampel dari penelitian ini adalah sampel kebutuhan yaitu nasabah yang datang pada PT. Cabang Sinjai dan pada Bank Sulsel cabang Sinjai. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Pengukuran pada orang yang menjadi sampel melalui hasil penunjukan langsung. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Instrumen Penelitian Untuk mengumpulkan data . E. kurang setuju.33 Persatuan Raya dan pada PT. 2. setuju. cukup setuju. Bank Sulsel cabang Sinjai. Skala likert yang digunakan adalah skala 5 yang terdiri atas sangat setuju. dan tidak setuju. Bank Sulsel Cabang Sinjai yang berada di jalan Persatuan Raya Sinjai. Cabang Sinjai dan PT. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: . Sampel yang diberikan kuesioner adalah sejumlah 100 orang untuk mewakili nasabah keseluruhan pada bank tersebut. Adapun yang menjadi objek penelitian adalah yang telah menjadi nasabah minimal 1 (satu) tahun pada PT. Dengan perincian 50 orang nasabah Bank Rakyat Indonesia dan 50 orang nasabah Bank Sulsel.

Jawaban cukup setuju diberi bobot 3 4. Hasil analisis dari jawaban kuesiener akan diinterpretasikan dengan bantuan rentang skala ³yi´ m-n RS = b Dimana : RS = Rentang skala.34 1. m n b = Angka tertinggi di dalam pengukuran. = Banyaknya skala yang dibentuk. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1 Analisis dilakukan secara kualitatif dengan bantuan kuesioner dengan pengukuran skala likert. Jawaban setuju diberi bobot 4 3. . Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 5. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 2. = Angka terendah dalam pengukuran.

Dengan pengukuran yang menggunakan skala Likert yaitu. 1= Tidak setuju. 3= Cukup setuju. Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan kepuasan nasabah dalam pelayanan customer service berdasarkan segmentasi psikografis yang diolah dari data primer yang dikumpulkan dengan teknik kuesioner. selanjutnya akan dilakukan pengelompokkan jawaban dan pengukuran hasil berdasarkan jumlah poin dari pertanyaan yang dipilih. 2= setuju. .35 F. 5= Sangat setuju. 4= Setuju. Metode Analisis Metode analisis dilakukan dengan analisis dekskriptif kualitatif.

D de Wold Vanwesterrode. Schiiff mendirikan ³De Poerwokertoch kelanjutan Hulp Spaar-en ³De Landbouweredietbank´ sebagai dari Poerwokertoche Hulp Spaarbank De Inlandsche Hoffden´. GAMBARAN UMUM BANK RAKYAT INDONESIA a. PEMBAHASAN 1. Sejarah Singkat PT. pembinaan dan pengawasan sehingga . P.kawan mendirikan ³De Poerwokertoesche Spaarbank der linlandsche Hoffden (Bank Priyayi Purwokerto)´. bimbingan. Sieburgh bersama A.36 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tahun 1986 W. L. Awal abad XX Volkscbanken tersebut mengalami kesulitan sehingga pemerintah Hindia Belanda ikut campur dan tangan tahun dalam 1904 perkembangan mendirikan perkreditan del Rakyat sejak Dienst Volkscredietwesen (Dinasperkreditan Rakyat) yang membantu secara material yaitu dengan tambahan modal. Bank Rakyat Indonesia Pada tanggal 16 Desember 1895 Raden Wiriatmadja dan kawan . Assisten Residen Purwokerto yang menggantikan E. Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah Hindia Belanda dimana didirikan Volkscbanken atau Bank Rakyat.

Modal pertama berasal dari hasil likuiditas central kas ditambah dengan kekayaan bersih Volksbanken tersebut.37 perkreditan rakyat mulai tahun 1904 menjadi Regeringszong (tugas pemerintah). Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945. Dengan demikian Algemence Volkscredietbank di pulau Jawa diganti namanya menjadi Syomin Ginko ( Bank Rakyat ). Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393 didirikan suatu lembaga berbadan hukum dengan nama Centrale Kas yang berfungsi sebagai bank sentral sebagai Volksbanken pada umumnya termasuk Bank Desa. Sebagai akibat dari resesi dunia dalam tahun 1929-1932. banyak Volksbanken yang tidak dapat berjalan dengan baik. sementara pihak NICA (Nederlandsche India Civil Administration) di Jakarta mendirikan kembali kantor besar Algamene Volkscredietbank. untuk mengatasi kesulitan tersebut maka pada tahun 1934 dengan stbl 1934-82 didirikan Aglemene Volkscredietbank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa. maka dengan Peraturan Pemerintah Nomor 1-1947 tanggal 22 Februari 1946 ditetapkan berdirinya pemerintah Bank yang Rakyat dahulu Indonesia yang merupakan bank berturut-turut bernama Algamene Volkscredietbank dan Syomin Ginko. .

38 Setelah ibukota Republik Indonesia Yogyakarta didiuduki Belanda pada tahun 1946. Dengan demikian sejak waktu itu kegiatan Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk sementara. Perkembangan sejarah politik ternyata mempunyai pengaruh terhadap perkembangan Bank Rakyat Indonesia. Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihidupkan kembali akan tetapi wilaya kerjanya hanya meliputi daerah yang dikembalikan kepada Negara Republik Indonesia tahun 1945 ( Daerah Renville ) sedangkan diderah lainnya nama Algameene Volkscredietbank diganti menjadi Barris ( Bank Rakyat Republik Indonesia Serikat ). sehingga mentri kemakmuran Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menanamkan . Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihapuskan oleh Nederlandsche India Civil Administration. surat keputusan ini diprotes oleh para Federasi dengan alasan bahwa kantor besar Bank Rakyat Indonesia Serikat itu belum merupakan realita. direksi Bank Rakyat Indonesia Negara bagian Republik Indonesia 1945 di pindahkan dari Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Direksi Bank Rakyat Indonesia yang tidak mau bekerja sama dengan Algemeene Volkscredietbank dipenjarakan. Setelah tercapai persetujuan Rome Royen. Dengan surat keputusan metri Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tanggal 16 Maret 1959.

akan tetapi Algameene Volkscredietbank baru dibubarkan pada tanggal 29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang Nomor 25-1951. Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara Republik Indonesia Serikat dengan Undang-Undang Sementara 1950 Negara Republik Indonesia dijadikan Negara Kesatuan. Selain itu. Tani dan Nelayan (BKTN) dalam Bank mana seharusnya berturut-turut dilebur dan diintegrasikan : 1) Bank Rakyat Indonesia dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 42 tahun 1960 tanggal 26 Okteber. 2) Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan berdasarkan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 43 tahun 1960 tanggal 26 Okteber 1960. 3) Nederlandsche handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasi berdasarkan Peraturan MenteriKeuangan Nomor 261206/BUM . Peraturan Pemerintah Nomor 1-1946 diperbaharui dengan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang (PERPU) Nomor 41-1960 tanggal 26 Okteber 1960 Lembaran Negara Nomor 126-1960 dibentuk bank Koperasi. adalah direksi Algameene Volkscredietbank / Bank Rakyat Indonesia.39 direksi baru itu.

Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang Nomor 14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan dan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1968 tentang UndangUndang Bank Sentral mengembalikan fungsi Bank Indonesia Unit II Bidang Rural/Ekspor Import dipindahkan menjadi bank-bank milik Negara dengan nama : 1) Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan kewajiban serta kekayaan dan Perlengkapan Bank Negara . Tani dan Nelayan ikut diintegrasikan kedalam Bank Indonesia Unit II.40 II tanggal 20 November 1960 diserahkan kepada Bank Koperasi Tani. Selanjutnya Bank Negara Indonesia Unit II dalam kegiatan sehari-hari ex plebein Bank Rakyat Indoneisa dan Bank Tani dan Nelayan bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural. sedangkan ex Nederlandsche Handel Mij bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Ekspor Import. Kebijkan pemerintah pada saat itu menjurus kepada terbentuknya Bank Tunggal. Belum sampai integrasi ketiga ini dilaksanakan semua Bank Umum serta Bank Tabungan Pos berdasarkan ketetapan Presiden Nomor 8 tahun 1965 dijadikan satu dengan Bank Indonesia. Nelayan. Bank Koperasi.

SH Notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tertanggal 11 September 1992. Dibuat dihadapan Notaris Muhani Salim. 67-IDR/ 12/ 1982 tanggal 16 Desember 1895. berikut perubahannya dengan akte tertanggal 19 September 1992 No. Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi PT. 133. SH dan telah diumumkan di Berita Negara RI No. 2) Bank Eksport Import Indonesia. VISI Dan MISI BRI :  VISI : Visi Bank Rakyat Indonesia adalah ³Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah´ . 010a tahun 1992.41 Indonesia Unit II Bidang Rural II dengan Undang-Undang Nomor 21 tahun 1968. maka berdasarkan Surat Keputusan Direksi Bank Rakyat Indonesia Nomor S. 78 Tentang berita Acara Rapat dan akte Pembetulan tertanggal 1 Oktober 1992 No. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirkan dengan akte tertanggal 13 Juli 1992 N0. 6 yang keduanya dihadapan Notaris Muhani Salim.

. kecil. .Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Governance.Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak ± pihak yang berkepentingan. Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai tujuan yang merupakan syarat mutlak berdirinya perusahaan. oleh karena itu tujuan harus merupakan secara jelas sehingga dapat ditentukan kegiatan-kegiatan pakah yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Struktur Organisasi PT. Perusahaan sebagai suatu organisasi merupakan suatu fungsi dari menajemen untuk mencapai sasaran dan tujuan dengan menggunakan sumber-sumber yang ada dalam . sebagai berikut : . dan menengah masyarakat.Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro. untuk menunjang peningkatan ekonomi b.42  MISI : Misi Bank Rakyat Indonesia adalah. Bank Rakyat Indoneisa (Persero) Tbk Cabang Sinjai.

Organisasi pada prinsipnya merupakan suatu system antara fungsi-fungsi manajemen yang ada. Cabang Sinjai pada gambar 2 : . salah satu hal yang perlu di perhatikan adanya struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi untuk kelancaran tugas operasional perusahaan.43 perusahaan itu. Di dalam melaksanakan kegiatan perusahaan. dimana terdiri dari segolongan orang-orang tertentu untuk mengadakan dan melaksanakan suatu pekerjaan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Adapun Struktur oraganisasi PT.

Amiluddin KAUNIT SAMATARING M. UNIT PENILIK 1. Umar SUPERVISOR PEL. PET. INTERN PET. SEKR DAN SDM Fahirah Arsyad PET. Amirullah UMUM Dg. Yahya Nur KAUNIT KANRUNG M. PKSS) 1. BANK RAKYAT INDONESIA PIMPINAN CABANG BUDI SANTOSO MANAJEMEN PEMASARAN AO KOMERSIAL 1. Amir Tuwo KAUNIT TASSILILU A. Yakup Fattah (*) 2. DJS 1. (*) TKK Anwar Iskandar PAYMENT POINT Jamil (*) Ket : ( * )=PT. Wahyuni Mappirewa 2. M. ARSIP JT MAINT. A. Haeruddin (*) 3. Syahrir Syam (*) 1. Haerunisa Gani 3. PKSS) 1. Yanuar Iswandi 2.Basmipaguppa 2. Affandil M 3. LOGISTIK Ansar Kadir TKK PAU Syamsuddin KAUNIT SINJAI H. 2. DEVISA PET. Muazzinul Ummah (*) PENGEMUDI (PT. SUPERVISOR PEL. Ikhsan Suparjo 2. PKSS) 1. M. (****) MANAJEMEN OPERASIONAL MANAJEMEN BISNIS MIKRO SUPERVISOR PENUNJANG BISNIS Djamaluddin Mudha PET. Suwarmanto (*) 2. Haeruddin Malianti 2. Asmar (*) 3. Rustam (*) SATPAM (PT. KAS TELLER 1. CADANGAN (*) PRU AO PROGRAM 1. LAP Muchtar Qamal PRAMU DAKTI (PT. Akbar (*) 3. PKSS (**)=Meninggal Dunia (***)=Pindah (****)=MPP . Rezky Yuliana Bahar (*) PET. Asadar Azis KAUNIT SANGIASSERI H. Arsyad Manro nyo KAUNIT LAPPA H. Ifa Marlina 4. Manaba SUPERVISOR DJS SUPERVISI ADM. M. Asyim Baco KAUNIT MANANNTI Kamaruddin Alwi YUNIOR ACCOUNT OFFICER RUNDING OFFICER PET. Sandi Abdullah (*) 4.Basir Modda AO KOMSUMER Supino Yatmosuwito UPN 1.44 Gambar 2 : STRUKTUR ORGANISASI PT. Ekanita Asfari 2. Rusdi (*) 2. ADK KOMERSIAL Nursanty s Edy Supryadi (*) PETUGAS KLIRING PETUGAS LAPORAN AMO H.

.. 95 tanggal 23 Januari 1961 berkedudukan di Makassar.45 2. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta N0. BANK SULSEL CABANG SINJAI a. Kemudian berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta No. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT.002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964 berubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara. Sejarah Singkat PT.002 tahun 1967 dengan isi perubahan : 1) Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan. Bank Sulsel Cabang Sinjai Bank Daerah Sulsel semula berbentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. 250. Peraturan Daerah No. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berubah status menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara.002 tahun1964 untuk pertama kalinya mengalami perubahan dengan Peraturan Daerah No. Berdasarkan status Bank milik Pemerintah tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara memiliki modal dasar sebesar Rp.000. GAMBARAN UMUM PT.000.(Dua Ratus Lima Puluh Juta Rupiah). selanjutnya disusul Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No.

BPD menyandang nama PT. Secara prinsip BPD sudah berubah.000.000. modal dasar sebesar Rp.000. Hal ini diperkuat dengan pengesahan melalui RUPS dan izin atau pengesahan fakta dari Menteri Hukum dan HAM setelah rapat umum RUPS. 6. Pembangunan Daerah (BPD) SulSel resmi menjadi Perseroan Terbatas (PT). 1. Status perubahan memungkinkan karena BPD Pernah dinobatkan menjadi Bank terbaik versi majalah investor pada Juni 2004 dan akan melepas sebagian sahamnya ke publik dalam jumlah terbatas meskipun belum ada rincian mengenai berapa jumlah saham yang akan dilepas.000. selanjutnya dijelaskan bahwa perubahan status hukum mendapat dukungan kuat dari pemegang saham Pemerintah Propinsi SulSel.000.000.000 menjadi sebesar Rp. 1 Sulawesi Selatan No. 11 tahun 1963 dengan perubahan tersebut. BPD tinggal menunggu izin operasional dari Bank Indonesia (BI)..000. 250. Kemudian pada akhir bulan April Bank 25. Perubahan ini menyusul persetujuan akta pendirian PT dari Menteri Hukum dan HAM RI.000. Peraturan Daerah Propinsi Tk. Hal ini sebagai akibat pemisahan antara Propinsi Daerah Tk.000. 1 Sulawesi Tenggara.(satu miliar rupiah).- diubah menjadi Rp. Bank SulSel.46 2) Modal sebesar Rp.000. dengan member kesempatan .

PT. itu berarti Warga SulSel yang selama ini menjadi captive market itu dapat andil dalam hal permodalan.47 kepada publik untuk memiliki saham. Pada Perubahan status hukum manajemen harus diperkuat dengan menambah jaringan di SulSel. 3) Tujuan PT. Bank Sulawesi Selatan adalah untuk menunjang pelaksanaan meningkatkan stabilitas pembangunaan pemerataan. Bank Sulawesi Selatan adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta sebagai Bank Umum dan pemegang kas daerah. 2) Fungsi utama PT. fungsi dan tugas dari PT. Beberapa dari azas. . Bank Sulawesi Selatan dalam melaksanakan usahanya berdasarkan azas demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Bank Sulawesi Selatan dapat diuraikan sebagai berikut : 1) PT. Bank SulSel bahkan berencana membuka cabang di beberapa Propinsi di Indonesia Timur. kearah nasional dalam rangka dan pembangunan peningkatan ekonomi nasional kesejahteraan masyarakat.

. PT. dan kantor kas. 2) Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah. I Sulawesi Selatan. Visi Misi VISI : ³Menjadi bank yang terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan dukungan manajemen dan sumber daya manusia yang professional serta memberikan nilai tambah kepada pemda dan masyarakat´. Bank Sulawesi Selatan berperan serta dalam menunjang program pemerintah daerah Tk. MISI : 1) Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah. 3) Salah satu sumber pendapatan asli daerah. I Sulawesi 5) Selatan untuk mencapai target pendapatan asli daerah Sulawesi Selatan dengan melakukan perluasan operasional dan membuka kantor cabang pembantu.48 4) Sebagai Bank milik Pemerintah Tk.

dan satu sama lain saling . efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Selain itu struktur organisasi sering disebut bagan atau skema oeganisasi dengan ini gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang yang terdapat dalam suatu badan untuk mencapai tujuan. Bank Sulsel Cabang Sinjai Struktur organisasi PT. b.49 Motto Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia perbankan saat ini dan akan datang serta persaingan Global. personilnya melakukan pekerjaannya masing . Bank Sulsel memilili Motto ³MAJU BERSAMA MERAIH SUKSES´ Bank Sulsel memiliki kinerja tekad dan untuk secara terus artinya: menerus dalam dengan meningkatkan memiliki kemampuan melaksanakan tugas yang diamanatkan Stakeholder penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi yang tinggi dalam upaya mencapai keberhasilan secara bersama-sama.masing sesuai dengan tanggung jawabnya. sehingga struktur organisasi dibuat secara sederhana. Struktur Organisasi PT. Bank Sulsel sala satu dalam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada setiap pekerjaan. Demikian pula halnya dengan Bank Sulsel cabang Sinjai.

Bank Sulsel Cabang Sinjai. Bank Sulsel Cabang Sinjai pada Gambar 3 : . Skema struktur organisasi PT. demikian pula juga halnya dengan komando. Oleh karena itu suatu organisasi harus dapat menggambarkan secara jelas fungsi dan tiap-tiap bagian yang terdapat pada organisasi tersebut. dapat terlihat bahwa semua tugas perencanaan berada dibawah satu tangan. wewenang dan pengawasan.50 berhubungan dalam usaha menciptakan suasana kerja yang disiplin dan dinamis agar tercapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Adapun Struktur orgasnisasi PT.

BANK SULSEL CABANG SINJAI PIMPINAN CABANG Ahmad Firdaus P. ADMD Hj. Hj. Nuraeni 1. Sudirman TELLER 1. Jafar Sahabuddin A. SEKSI KREDIT Arman Gultom P. Mesfer ANALISIS KREDIT 1. 4. KREDIT 1. A. SATPAM Abdul Rahman Muh. SEKSI AKUNTANSI H. Hajra KANTOR KAS Syamsuriadi Machmud PRAMUBAKTI 1. H. UMUM & PERSONALIA Syaiful A. Ahmad Wahyuddin 2. Zainal Abidin ASS. Muchtar Bachtiar ASS. Hj. OPERASIONAL A. Ahamad 2. PELAYANAN Nuraeda Halwing PENGEMUDI 1. Muhlis . Heru Haryadi ASS. Saleh Tinring 2. Muhamma Reza P. Jumakking 2. 2. 3. Akbar Pasda ASS. Haerana 2. Haerana 3. Nursamsu 3. Baharuddin Supu 2. Mustakin Muiz KEUANGAN 1.51 Gambar 3 : STRUKTUR ORGANISASI PT.

namun sangat menentukan keberhasilan BRI dan Bank Sulsel Cabang Sinjai dalam merebut posisi pasar. khususnya dalam bisnis perbankan diberikan layanan jasa ini khususnya dalam pelayanan nasabah. Untuk memperlancar kegiatan operasional perbankan khususnya pada kedua Bank tersebut maka perlu ditunjang oleh adanya peranan pelayanan prima. HASIL PENELITIAN 1. Analisis Pelayanan Prima pada PT. Kecepatan 1) Dengan menggunakan teknologi yang cepat dalam memberikan pelayanan nasabah. Bank Sulsel Cabang Sinjai Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service) yang berbeda dengan bisnis lainnya. dengan diartikan suatu tingkat kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah.52 B. seperti menufaktur atau perdagangan jasa sendiri adalah sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan akan suatu bentuk layanan jasa ini. sebab dengan adanya peranan pelayanan prima akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah. misalnya : a. . Bank Rakyat Indonesia dan PT. dengan demikian usaha peningkatan kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah yang sulit diukur secara pasti.

tidak banyak ditempuh nasabah. 2) System antrian yang menggunakan nomor antrian sehingga nasabah tidak harus lagi antri didepan loket. 3) Tersedia tempat duduk yang banyak sehingga nasabah tidak lagi harus berdiri untuk antri didepan loket. Keramahan dan prosedur Keramahan seorang customer service dalam menyambut nasabah / tamunya harus dengan senyum. Bank Sulsel Cabang Sinjai sebagai lembaga perbankan meningkatkan pelayanan. Ketepatan Pelayana yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah. Kenyamanan 1) Nyaman ruang kantor. d. tinggal. menunggu panggilan untuk maju ke loket. PT. . c. tata ruang yang menarik sehingga nasabah merasa betah.53 2) System dan prosedur. b. sebab dengan pelayanan prima maka akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dalam pemasaran bank dan dapat dilihat tingkat kepuasan nasabah.

1 2. Memberikan informasi kepada nasabah / calon nasabah mengenasi produk Bank guna menunjang pemasaran produk. Bank Sulsel Cabang Sinjai Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari setiap pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai Bank. Dengan adanya system pelayanan baru ini juga tidak luput dari peranan seorang Customer Service yang memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Bank Rakyat Undonesia dan PT. Adapun tugas dan tanggung jawab seorang Customer service pada masing-masing Bank adalah sebagai berikut : a. Peranan seorang Customer service tidak lepas dari tugas dan tanggung jawabnya dalam melayani setiap kebutuhan nasabah. Dalam setiap penggunaan tekhnologi pelayanan baru. masing-masing Bank selalu mempertimbangkan perkembangan kebutuhan dan tuntutan nasabahanya. Peranan Customer Service Pada PT. Oleh karena itu. . dalam rangka meningkatkan pelayanan serta menjaga standar kepuasan nasabah di setiap unit kerja di Bank Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel menggunakan OLBIS (Online System Informasi Bank). Dengan menggunakan system ini masing-masing BRI dan Bank Sulsel menjadikan harapan yang sangat besar untuk dapat meningkatkan Citra Bank yang handal dibidang tekhnologi modern dan up to date. serta memilih waktu yang tepat.

cek dan credit card.2 b. f. Melayani aplikasi pembukan rekening tabungan. checker. . dan deposito. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap seorang customer service dalam melayani nasabah. Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu penerapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut. giro. Bertindak sebagai maker. c. Memerikan informasi saldo simpanan / transfer maupun pinjaman bagi nasabah yang memerlukan guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. d. e. Tugas customer service adalah melayani sebaikbaiknya nasabah. Melayani permintaan ATM. segmen. Menyelesaikan laporan-laporan yang diperlukan. Penerapan pelayanan prima yang diberikan seorang customer service kepada nasabah akan memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah nasabah pada masing-masing Bank. g. Menerima dan menginventarisasikan keluhan-keluhan nasabah untuk diteruskan kepada pejabat yang berwenang.

Tujuan ini hanya dapat dicapai bilamana perusahaan melakukan strategi yang mantap untuk menggunakan kesempatan atau peluang yang ada di dalam pelayanan sehingga kepuasan nasabah dapat meningkat. Dalam proses penyaluran jasa produk perbankan yang ditawarkan pada masing ± masing Bank kepada nasabah hendaknya memperhatikan kwalitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada nasabah karena salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing ± masing Bank guna meningkatkan jumlah nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas yang lebih modern yang sesuia dengan perkembangan. Bank Sulsel Stiap perusahaan mempunyai tujuan untik dapat hidup dan berkembang. Bank Rakyat Indonesia dan PT. serta usaha untuk dapat menguasai pasar. .3 3. Analisis Perkembangan Jumlah Nasabah Pada PT. Pelayanan merupakan aktivitas perbankan kepada nasabah. tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan keuntungan. Dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang optimal. Usaha ini hanya dapat dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan penjualan dan pelayanannya.

% setiap tahunnya. .2008 Bank Rakyat Indonesia Tahun 2006 2007 2008 Jumlah Rata-rata Jumlah Nasabah Persentase Kenaikan Tahun 2006 2007 2008 Jumlah Rata-rata Bank Sulsel Jumlah Nasabah 6162 6026 6333 18510 6170 Persentase Kenaikan 1. BRI dan PT.96 % 4. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk..36 % 2.44 % Sumber : PT.4 Pada tabel dibawah ini.Bank Rakyat Indonesia «. Cabang Sinjai dengan PT. penulis membatasi diri hanya menampilkan jumlah nasabah yang diperoleh dari PT.32 % 1. BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PRIODE 2006 . Bank Sulsel Cabang Sinjai. Selama tahun 2005 ± 2008 : Tabel 1: JUMLAH NASABAH PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah pada BRI dari tahun ketahun meningkat sedangkan Bank Sulsel dari tahun 2006 hingga 2008 mengalami peningkatan dan penurunan rata ± rata yaitu : .

tentunya nasabah akan merasa puas dan akan mempromosikannya. .96 %. tentunya kepada masyarakat lain mengenai pelayanan yang diberikan Bank Khususnya sebagai Customer service.Bank sulsel pada tahun 2007 menurun sebesar 1.5 . bank senantiasa menerapkan kepada pegawainya agar memberikan pelayanan yang baik kepada setiap nasabah.36 %. Bank Sulsel Cabang Sinjai mengalami penurunan kemudian peningkatan dari tahun 2006 sampai tahun 2008.96 %. Dalam kaitannya dengan peningkatan jumlah nasabah. sebab dengan adanya pelayanan baik yang diberikan oleh perusahaan. Untuk selanjutnya jumlah nasabah pada tahun 2008 sebanyak 6333 orang atau meningkat sebesar 2.36 % dan pada tahun 2008 meningkat sebesar 2. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Bank Bank Rakyat Indonsia Dengan perincihan pertahun yaitu : Bank Sulsel dengan perincihan pertahun yaitu : pada tahun 2006 jumlah nasabah sebanyak 6162 orang kemudian mengalami penurunan pada tahun 2007 sebesar 6062 orang yang artinya mengalami penurunan sebesar 1.

PT. Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Ditinjau dari Motivasi Masyarakat (Nasabah) a. Cabang Sinjai 50 orang responden. Dengan perincihan dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini : Tabel 2 : JENIS PEKERJAAN RESPONDEN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PT.SWASTA 14% PELAJAR 24 10 11 5 50 48% 20% 22% 10% 100% JUMLAH 50 100% Sumber : kuesioner responden profil nasabah no. Analisis Sampel Setelah melakukan sampling secara acak responding terhadap 100 nasabah responden (sampel) dari keseluruhan jumlah nasabah (populasi) dari kedua jenis bank yang bersangkutan yang terdiri dari : PT.SWASTA PELAJAR JMLH RESPONDEN 13 25 5 7 % PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. BRI JENIS PEG.NEGERI 50% WIRASWASTA 10% PEG.NEGERI WIRASWASTA PEG. Bank Sulsel Cabang Sinjai 50 Responden. BANK SULSEL JENIS JMLH RESPONDEN % 26% PEG.6 4. 3 .

. Jelas perbangingan Jenis pekerjaan antara Bank Rakyat Indonesia dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Pada Bank Rakyat Indonesia jumlah responden dari jenis pekerjaan nasabah cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah nasabah yang bekerja sebagai ³Wiraswasta´ hasil reponden ini dapat dilihat pada table 2 jumlah responden Wiraswasta pada Bank Rakyat Indonesia sebanyak 25 responden dengan persentase 50 %. dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah. responden jenis pekerjaan Bank Sulsel lebih dominan dengan pegawai negeri hal ini disebabkan oleh factor latar belakang Bank Sulsel cabang Sinjai sebagai Bank pemerintah sedangkan Bank Rakyat Indonesia berlatar belakang sebagai Bank komersial. jumlah reponden pegawai negeri sebanyak 24 responden dengan persentase 48 %.7 Pada tabel 2 diatas dapat diketahui jenis pekerjaan yang menjadi responden penulis dalam melakukan penelitian pada Bank Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Pada Bank Sulsel cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah ³Pegawai Negeri´ hasil responden ini dapat dilihat pada tabel 2. Sedangkan. Hal ini terbukti dalam hasil penelitian. Dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah.

Analisis Bobot Variabel dan Score Sikap Nasabah Agar dapat memperoleh hasil analisis yang sesuai dengan formulasi yang dikemukakan. maka setiap jawaban terhadap variabel diberi ³bobot´. dan terendah bernilai 1 (Sangat tidak setuju). dengan mengambil responden 100 orang dengan masing ± masing 50 responden pada setiap bank. yaitu : 1) Kemampuan 2) Kecepatan 3) Sikap 4) Tanggung jawab 5) Perhatian 6) Penampil b. bobot tertinggi bernilai 5 (Sangat setuju). maka hasil yang dipeloreh adalah seperti yang disajikan pada Tabel 3 dan 4 dibawah ini : .8 Adapun variabel ± variabel yang menjadi unsur penilaian dalam kuesioner responden adalah pelayanan prima yang ditawarkan oleh kedua jenis Bank (BRI dan Bank Sulsel).

9 Tabel 3 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI . BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SINJAI Tidak Kurang Cukup Sangat Setuju Setuju setuju Setuju Setuju (1) (2) (3) (4) (5) Dimensi yang diukur Total Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 Pelayanan yang sopan Dan ramah 0 0 Cepat tanggap dalam Menggapai masalah 1 2 pelayanan transaksi cepat dan teliti 0 1 ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 Memiliki penampilan yang Menarik 0 0 Sangat bertanggung jawab Menangani masalah 0 0 Sikap percaya diri.DIMENSI PT. dan Penuh senyum 0 1 Selalu menyapa dengan Lembut 0 2 Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah 1 3 Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar 0 0 Memiliki sikap yang ber ± Gairah 0 2 Sumber : Kuesioner responden no 1 ± 12 5 4 10 8 8 2 16 20 15 20 5 10 25 20 23 20 32 17 24 19 16 21 20 27 20 26 14 21 8 31 10 10 17 4 25 11 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 .

BANK SULSEL CABANG SINJAI Tidak Kurang Cukup Sangat Setuju Setuju setuju Setuju Setuju (1) (2) (3) (4) (5) Dimensi yang diukur Total Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri. dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gairah 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 2 0 0 2 4 5 0 2 8 7 10 11 5 2 18 17 10 21 4 8 24 23 25 25 35 18 25 23 20 18 13 33 18 20 11 13 8 30 7 8 15 7 28 7 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 Sumber : Kuesioner responden no 1 .DIMENSI PT.12 .10 Tabel 4 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI .

BRI CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI Dimensi yang diukur Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.22 Memuaskan 3.88 Memuaskan 3.58 Memuaskan 3. Hasilnya disajikan pada Tabel 5 dan Tabel 6.11 Data pada kedua table diatas.96 Memuaskan 3.12 .4 Memuaskan 3.94 Memuaskan Sumber : Kuesioner responden no 1 . Tabel 5 : PERHITUNGAN SKOR PT.44 Memuaskan 3. dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gaira Tidak Kurang Cukup Sangat RataSetuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 1 2 0 0 1 2 3 0 2 5 4 10 8 8 2 16 20 15 20 5 10 25 20 23 20 32 17 24 19 16 21 20 27 20 26 14 21 8 31 10 10 17 5 25 11 215 222 197 211 196 229 194 188 198 176 220 197 4. selanjutnya dioleh untuk memperoleh skor kepuasan nasabah responden untuk masing ± masing bank pada setiap dimensi.52 Memuaskan Sangat 4.76 Memuaskan 3.92 Memuaskan Sangat 4.3 Memuaskan Sangat 4.94 Memuaskan 4.

98 Memuaskan Sangat 4.2 Memuaskan Sangat 4.04 Menuaskan 3.74 Memuaskan 3.84 Memuaskan 4.08 Memuaskan 3.88 Memuaskan 3.26 Memuaskan 3.12 Tabel 6 : PERHITUNGAN SKOR PT. dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gairah Tidak Kurang Cukup Sangat RataSetuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 2 0 0 2 4 5 0 2 8 7 10 11 5 2 18 17 10 21 4 8 24 23 25 25 35 18 25 23 20 18 13 33 18 20 11 13 8 30 7 8 15 7 28 7 210 213 192 202 199 228 189 187 194 180 204 195 4.9 Memuaskan Sumber : Kuesioner responden no 1 ± 12 Dari table tersebut diatas dapat dilihat secara jelas bobot tingakt kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service . BANK SULSEL CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI Dimensi yang diukur Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.56 Memuaskan 3.78 Memuaskan 3.6 Memuaskan 4.

menggunakan bobot tersebut diformulasikan dengan .13 dengan variabel ± variebel yang merupakan karakteristik pelayanan prima yang diterapkan oleh seorang Customer service. Selanjutnya.

Seorang Customer service dalam memberikan pelayanan prima telah mengakibatkan peningkatan jumlah nasabha. 3. Dari tahun 2. 68 . KESIMPULAN 1. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap customer service dalam melayani nasabah. Salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing ± masing Bank guna meningkatkan kepuasan nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas pelayanan yang lebih modern yang sesuai dengan perkembangan.14 BAB V PENUTUP A. Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu pererapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut. Tugas customer service adalah melayani sebaik ± baiknya nasabah.

jumlah nasabah yang besar tidak menjamin tingkat kepuasan nasabah tinggi. hal tersebut terbukti dari hasil responding nasabah. Bagi Bank Rakyat Indonesia. SARAN 1. 2. Maka dari itu perlu adanya penambahan karyawan pada bagian Customer service serta menerapkan budaya antri agar nasabah lebih tertib dalam melakukan transaksi. di dalam memeberikan pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabah agar lebih cepat. mudah dimengerti dan memuaskan semua pihak. agar tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah dalam menggunakan prodak lebih baik. Untuk itu Bank Sulsel harus lebih meningkatkan kemampuan dan kecepatan seorang Customer service.15 B. . Ada beberapa variabel yang dinilai sangat rendah oleh nasabah misalnya ³Kemampuan´ dan ³Kecepatan´. Bagi Bank Sulsel.

Dasar-Dasar Perbankan. Hasibuan. PT. Hukum Perbankan di Indonesia. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Bandung. Umar. Rineka Cipta. Yogjakarta. Bilson. 2002. Etika Customer Service. Ghalia Indonesia. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. PT. Bumi Aksara. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama. Kasmir. 2003. Bogor. Manajemen Perbankan. 2001. Angkasa. 2004. Dendawujaya. P. Raja Grafindo Persada. Bagian penerbitan Lembagan Manajemen YKPN. cetakan kelima. 2004. Edisi Kedua. 1999. Manajemen Perbankan. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. 2004. Adya Barata.16 Daftar Pustaka Abdul Bay. Simamora. PT. Woworuntu. Marhanis. Jakarta Melayu S. Jakarta. Jakarta. Jakarta. 2003. Dasar Keterampilan Melayani Nasabah. 1997. Ghalia Indonesia. Husein. Raja Grafindo Persada. .

wordpress.com atau Donasi berupa Pulsa ke Nomor : 0813 4209 2137 SMS kami jika membutuhkan sebuah dokumen. Kami tunggu donasi anda ke rekening kami : Atas Nama : Andi Agussalim BANK BCA Cabang Panakukkang No.!!! akan kami upload Hidup ini adalah memberi« bukan menerima«!!! . Rek : 7890548207 BANK BRI Unit Rappocini Somba Opu No.com untuk mendapatkan kebutuhan dokumen anda Jika Anda berkenan Kami mengharapkan Donasi Anda sebagai sumbangan seikhlasnya untuk terus membangun website ini agar mampu sesuai kebutuhan dan semudah mungkin untuk terus di akses semua orang.. Rek : 3807-01-001414-50-2 Paypal / Credit Card Paypal ID : andiagussalim@gmail.17 TERIMA KASIH TELAH MENDOWLOAD« Ajak teman2 anda dan kunjungi terus http://tugas2kuliah.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful