1

TERIMA KASIH TELAH MENDOWLOAD«
Ajak teman2 anda dan kunjungi terus http://tugas2kuliah.wordpress.com

untuk mendapatkan kebutuhan dokumen anda

Jika Anda berkenan
Kami mengharapkan Donasi Anda sebagai sumbangan seikhlasnya untuk terus membangun website ini agar mampu sesuai kebutuhan dan semudah mungkin untuk terus di akses semua orang. Kami tunggu donasi anda ke rekening kami : Atas Nama : Andi Agussalim BANK BCA Cabang Panakukkang No. Rek : 7890548207 BANK BRI Unit Rappocini Somba Opu No. Rek : 3807-01-001414-50-2 Paypal / Credit Card Paypal ID : andiagussalim@gmail.com atau Donasi berupa Pulsa ke Nomor :

0813 4209 2137
SMS kami jika membutuhkan sebuah dokumen..!!! akan kami upload

Hidup ini adalah memberi« bukan menerima«!!!

2

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk

mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah - nasabah potensial. Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk

mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kwalitas produk, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra

perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut Customer Service.

3

Customer Service memengang peranan penting dalam dunia perbankan yang melayani masyarakat. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan

masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha untuk menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara dan customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan menerapkan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan terhadap penggunaan jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank mengenal sifat dan karakter nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam berbagai jasa bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap penolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita disamping fasilitas jasa dapat dinikmati. Dengan cara seperti ini seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan kariernya pada bank tersebut.

Kedua Lembaga Keuangan tersebut tidak luput dari masalah Pelayanan customer service. Keramaian suatu Bank mencerminkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service akan tetapi sikap dan sifat seorang customer service terhadap pelayanan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank. Bank Rakyat Indonesia (Perseso) Tbk. Tetapi ke dua Lembaga Keuangan tersebut mempunyai strategi dan faktor yang berbeda dalam pelayanan Customer Service yanf dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank tersebut. Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai merupakan dua lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah. tetapi juga para karyawan di back officer yang menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah. sehingga . PT.4 Pelayanan nasabah yang menurut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front officer yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kwalitas. seorang customer service sangat berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. karena seorang Seorang customer service harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan karena harus menunggu/antri. Customer service merupakan tiang bagi bank.

TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN 1. maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah ³Bagaimana Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT.5 dengan demikian. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. B. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai?´. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut : Untuk mengetahui perbedaan tingakat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service antara PT. C. penulis tertarik mengkaji masalah customer service dalam kaitanya dengan kepuasan nasabah masing-masing bank. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul ³Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai´. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. .

Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank. Kegunaan Penelitian a.6 2. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa (i) yang akan meneliti dalam bidang yang sama. . khususnya mengenai pelayanan customer service yang berpengaruh terhadap nasabah bank. b.

melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum. Decade 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat. memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah. Pengertian Customer Service Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan masyarakat. Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201).7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah. dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. . dalam penerapan konsep customer service dipelopori di Amerika serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang elektronik. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu ³Customer´ sama dengan pelanggan. dan µService´ sama dengan pelayanan.

harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah. harus memiliki sifat bijaksana. Setiap customer service tentu telah doterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. B. padahal kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. memiliki pengetahuan luas tentang masalahmasalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan. Fungsi dan Tugas Customer Service Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (Cs) itu adalah sebagai pusat informasi. dan ramah pada setiap nasabah. Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan .8 Jadi pengertian ³Customer Service´ adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang harus dipenuhi antara lain. setia. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah. tanggap.

2. Sebagai Receptionis Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah. fungsi dan tugas customer service. Untuk memberikan manfaat informasi mengenai prodak-prodak bank. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203). Sebagai Selesman Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. menjelaskan dan ciri-ciri bank. makan dan minum. 3. Dalam hal ini customer service harus bersikap member perhatian. menarik dan menyenangkan. Juga .9 tugasnya secara prima. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok. Sebagai Deksman Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. tenang simpatik. berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. sebagai berikut : 1. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi.

Sebagai Customer service relation officer Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah. 2. 4. dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah. Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya. 5. 3. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank. 6. Sebagai Comunikator Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.10 berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah. Bertanggung jawab kepada pemimpin. 5. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan. 4. sebagai berikut : 1. . Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah.

khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan. Peranan Customer Service Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. ada beberapa peranan dalam customer service. Dasardasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya. Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. 3. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah. Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98). Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.11 C. 2. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan . sebagai berikut : Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank : 1.

12 (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami. Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. menghormati tamu serta . serta tidak dibuat-buat. Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. tidak terburu-buru. Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati. 4. 2. yakin dan percaya diri yang tinggi. Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang. sopan santun dalam bersikap. sopan. Tenang. 3. sebagai berikut : 1. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. hormat. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih. Percaya diri.

lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. 5. Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk akal. Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah. . 8. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan. 7. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Jangan menyela dan memotong pembicaraan. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.13 tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya. 6. Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo.

maka harus meminta bantuan petugas yang mampu. Bila belum dapat melayani. petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah. beritahukan kapan akan dilayani. Dalam halini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila berhubungan dengan customer service. . Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang customer service adalah: 1. Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya. 10. Artinya jika pada saat tertentu. Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer servis. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. yang mereka anggap tidak pantas.14 9. minta bantuan. maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.

Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara.15 2. 4. singkat dan jelas. Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Dengarkan baik-baik. Cara bicara. . Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya. sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Jangan mendebat nasabah. terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan. Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. 6. 5. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara. Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. 3. Jangan marah dan mudah tersinggung.

Dalam melayani nasabah sikap sopan santun. sebagai berikut : . 8. ramah tamah harus selalu dijaga. Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. Serahkan kepada petugas yang berhak. Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah. Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. ramah. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya. Jaga sikap sopan. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu. 9. informasi.16 7. dan selalu bersikap tenang. sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan D. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu.

Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah. 2. Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil nasabah. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. sehingga nasabah makin tertarik. menyenangkan serta pintar. Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap. Nasabah ingin dilayani secara prima. 3. Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. pandai bicara. Tersedia personil yang baik. Mampu melayani secara tepat dan cepat. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya. Petugas customer service harus ramah. . 4. Untuk melayani nasabah sala satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.17 1.

18

5. Mampu Berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer servicepun mampu dengan cepat

memahami keinginan nasabah. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga

rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank. 7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik. Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah

meninggalkan bank.

19

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.

E. Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan meksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan nasabahnya. Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (200 : 150), bentuk - bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya. seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada

20

Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak

perkembangan nasabah, yaitu: 1. Kecepatan Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama. 2. Ramah Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan. 3. Ketepatan Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah. 4. Nyaman Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal. Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar Pelayanan Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain : 1. Kemampuan (ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk

21 melaksanakan komunikasi yang efektif. Tindakan (action) Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 4. 2. Sikap (attitude) Setiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah. Perhatian (attention) Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah. mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan. 3. . Penampilan (appearance) Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain. 5.

Merupakan promosi bagi bank. maka nasabah akan mencerminkan kepada orang lain. Tanggung jawab (accountability) Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab. yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima. Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya. terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu .22 6. Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5). Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah. 3. Selanjutnya. Menciptakan kesan pertama yang baik. 2. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan. Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para pesaing. yaitu: 1. Meningkatkan citra perusahaan. dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima.

Ada juga nasabah yang senang dengan hadiah. Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah.23 kesan pertamanya yang lebih mendalam. F. tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan hal itu. 5. karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Meningkatkan daya saing bank. Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan yang prima dengan senang hati. Apabila persepsi terhadap . Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Umar (2003 : 14). Meningkatkan laba dalam jangka panjang. dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. 4. terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ditemukan para ahli. Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlombalomba untuk memberikan hadiah. Namun. definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli.

2. atau keramahan staf pelayanan terhadap menilai jasa pesaing meminta pelanggan berdasarkan item-item spesifik yang sama. Kedua. meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item . mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. riset banyak diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain.item spesifik seperti kecepatan layanan pelanggan.24 kinerja tidak dapat memenuhi harapan. yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atau jasa yang mereka terima dari para pesaing. maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Keempat. Dalam hal ketidakpuasan. ada 6 konsep umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan. Disonasi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Ketiga. Prosesnya melalui empat langkah. pertama. meminta . Dimensi kepuasan pelanggan. yaitu: 1. Menurut Umar (2003 : 15). Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya.

Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung. Ketidakpuasan pelanggan. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank. G. biaya garansi. Minat pembelian ulang. 5. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi. word of mounth yang negatif. namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan. Agar kejadian ini tidak terulangi maka seorang karyawan bank. 4. 6. apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain. terlebih lagi customer service harus tahu factor - . Cara ini merupakan ukuran yang penting. Konfirmasi harapan.25 pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. Faktor . 3. seperti jasa pendidikan tinggi. serta defections. baik untuk sementara waktu atau selamanya. Kesediaan untuk merekomendasi.faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah.

Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau kadang nasabah merasa tersinggung. Pelayanan yang tidak memuaskan. Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah. berikut ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah menunggalkan bank. 3. Menurut Kasmir. Nasabah merasa tidak nilayani dengan baik (dicuekin). Produk yang tidak baik. . tidak tepat waktu. dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 227). 2. Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing. Ingkar janji.26 faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas dan meninggalkan bank. sebagai berikut : 1.

Brosur yang tersedia lengkap dan mampuh menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang yang lebar. dan nasabah selalu merasa aman. 2. Biaya yang relative mahal. 3. sejuk. kebersihan selalu terjaga. sebagai berikut : 1. dekorasi yang indah. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan. Biaya yang dubebankan kepada nasabah relative mahal jika dibandingkan dari bank pesaing. Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui cara-cara yang membuat nasabah merasa puas dan betah berurusan dengan bank yang bersangkutan. Hal ini juga menyebabkan nasabah meninggalkan bank yang bersangkutan. . 4. penerangan yang cukup.27 4. Sebagai customer service cepat tanggap keinginan nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah. Di samping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu. suasana tenang.

Customer service akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah. Dalam hal ini maka seorang . Cabang Sinjai begitupun pada Bank Sulsel cabang Sinjai. BRI (Persero) Tbk. Kecendrungan nasabah (penabung) untuk menabung dan merasa terpuaskan dengan pelayanan pada lembaga perbankan sangat dipengaruhi oleh pelayanan Customer service pada PT.Kemampuan .Tanggung jawab . BRI (Persero)Tbk.Kecepatan Customer Service Pelayanan Prima .Sikap . KERANGKA PEMIKIRAN Gambar 1 PT. Pelayanan prima pada suatu tempat dilakukan agar nasabah tidak merasakan yang namanya antri dan segala hal yang akan terjadi pada kedua bank yang bersangkutan.Perhatian . Cabang Sinjai .28 H.penampilan Kepuasan Nasabah Bank Sulsel Cabang Sinjai Nasabah adalah sumber bagi bank dalam menghimpun dana.

HIPOTESIS Berdasarkan rumusan masalah pokok yang telah dikemukakan. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. keramahan. ketepatan. I. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan yang memerlukan kemampuan. Bank Sulsel Cabang Sinjai. perhatian. tanggung jawab. . Cabang Sinjai dengan PT. Pelayanan prima yang duberikan oleh seorang Customer service akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah bank terutama calon nasabah baru bank yang bersaing. kecepatan.29 Customer service harus memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. maka hipotetis yang diajukan dalam penulisan ini adalah : ³Diduga bahwa peranan Customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan antara PT. dan penampilan.

Data Kualitatif Yaitu data yang diperoleh penulis dari hasil perusahaan baik dalam bentuk informasi secara lisan maupun secara tertulis. .30 BAB III METODE PENELITIAN A. Bank Sulsel cabang Sinjai. B. Sedangkan waktu penelitian yang digunakan adalah kurang lebih satu (1) bulan. Cabang Sinjai Jalan Persatuan Raya No. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Jenis dan Sumber Data 1. 97 dan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. yang terletak di jalan Persatua Raya Sinjai. b. Data kuantitatif Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang diteliti dalam bentuk angka-angka dan dapat digunakan untuk pembahasan lebih lanjut. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada dua bank yakni : PT.

31 2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan berupa dokumen-dokumen dan buku literature serta laporan dari luar perusahaan yang berhubungan dengan penulisan akhir ini. 3) Sistem dan proses layanan nasabah. yaitu data jumlah nasabah. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. . yang sangat erat hubungannya dengan variabel varibel dalam penelitian ini. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh penelitian baik nasabah maupun dari pengelola bank yang dalam hal ini adalah pimpinan dan beberapa karyawan bank yang bersangkutan. 2) Hasil wawacara langsung dan pengamatan langsung dengan pimpinan dan beberapa karyawan yang ada kaitannya dengan penulisan laporan ini. Jenis data primer ini antara lain berupa : 1) Lembaran kuesioner nasabah dari kedua jenis bank. b.

literatur dan dokumen . Sampling Dengan membagikan kuesioner kepada nasabah bank yang bersangkutan dengan target jumlah tertentu nasabah yang dianggap memenuhi sampel. Penelitian Kepustakaan (Library research) Metode atau cara penelitian yang dilakukan melalui study pustaka dengan cara membaca literature . Wawancara Langsung Wawancara langsung dilakukan kepada pemimpin atau beberapa karyawan maupun para staff yang bersangkutan dan erat kaitannya dengan pokok bahasan. Populasi dan Sampel 1. Penelitian Lapangan (Field research) a. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Sinjai yang berada di jalan . maka penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : 1. D. b. 2. Metode Pengumpulan Data Untuk membantu penulis memperoleh informasi dan data .dokumen perusahaan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan ini. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT.32 C.data yang akan digunakan sebagai bahan pembahasan dalam penulisan ini.

Bank Sulsel cabang Sinjai. 2. Sampel yang diberikan kuesioner adalah sejumlah 100 orang untuk mewakili nasabah keseluruhan pada bank tersebut. Pengukuran pada orang yang menjadi sampel melalui hasil penunjukan langsung. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: . Cabang Sinjai dan PT. setuju. dan tidak setuju. Instrumen Penelitian Untuk mengumpulkan data . cukup setuju. Sampel Pengambilan sampel dari penelitian ini adalah sampel kebutuhan yaitu nasabah yang datang pada PT. Dengan perincian 50 orang nasabah Bank Rakyat Indonesia dan 50 orang nasabah Bank Sulsel. Skala likert yang digunakan adalah skala 5 yang terdiri atas sangat setuju. Cabang Sinjai dan pada Bank Sulsel cabang Sinjai. E. Bank Sulsel Cabang Sinjai yang berada di jalan Persatuan Raya Sinjai. Adapun yang menjadi objek penelitian adalah yang telah menjadi nasabah minimal 1 (satu) tahun pada PT.33 Persatuan Raya dan pada PT. kurang setuju. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.data tentang tingkat kepuasan digunakan Skala Likert yang dibuat berdasarkan indicator variabel yang diteliti. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

m n b = Angka tertinggi di dalam pengukuran.34 1. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3 4. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 2. . = Angka terendah dalam pengukuran. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1 Analisis dilakukan secara kualitatif dengan bantuan kuesioner dengan pengukuran skala likert. = Banyaknya skala yang dibentuk. Jawaban setuju diberi bobot 4 3. Hasil analisis dari jawaban kuesiener akan diinterpretasikan dengan bantuan rentang skala ³yi´ m-n RS = b Dimana : RS = Rentang skala. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 5.

Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan kepuasan nasabah dalam pelayanan customer service berdasarkan segmentasi psikografis yang diolah dari data primer yang dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Metode Analisis Metode analisis dilakukan dengan analisis dekskriptif kualitatif.35 F. Dengan pengukuran yang menggunakan skala Likert yaitu. . 4= Setuju. 1= Tidak setuju. 2= setuju. 5= Sangat setuju. selanjutnya akan dilakukan pengelompokkan jawaban dan pengukuran hasil berdasarkan jumlah poin dari pertanyaan yang dipilih. 3= Cukup setuju.

Sejarah Singkat PT. PEMBAHASAN 1. pembinaan dan pengawasan sehingga . bimbingan. L. Assisten Residen Purwokerto yang menggantikan E. Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah Hindia Belanda dimana didirikan Volkscbanken atau Bank Rakyat. D de Wold Vanwesterrode. Sieburgh bersama A.kawan mendirikan ³De Poerwokertoesche Spaarbank der linlandsche Hoffden (Bank Priyayi Purwokerto)´. Bank Rakyat Indonesia Pada tanggal 16 Desember 1895 Raden Wiriatmadja dan kawan . GAMBARAN UMUM BANK RAKYAT INDONESIA a.36 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. P. Tahun 1986 W. Awal abad XX Volkscbanken tersebut mengalami kesulitan sehingga pemerintah Hindia Belanda ikut campur dan tangan tahun dalam 1904 perkembangan mendirikan perkreditan del Rakyat sejak Dienst Volkscredietwesen (Dinasperkreditan Rakyat) yang membantu secara material yaitu dengan tambahan modal. Schiiff mendirikan ³De Poerwokertoch kelanjutan Hulp Spaar-en ³De Landbouweredietbank´ sebagai dari Poerwokertoche Hulp Spaarbank De Inlandsche Hoffden´.

Modal pertama berasal dari hasil likuiditas central kas ditambah dengan kekayaan bersih Volksbanken tersebut. Dengan demikian Algemence Volkscredietbank di pulau Jawa diganti namanya menjadi Syomin Ginko ( Bank Rakyat ). untuk mengatasi kesulitan tersebut maka pada tahun 1934 dengan stbl 1934-82 didirikan Aglemene Volkscredietbank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa. Sebagai akibat dari resesi dunia dalam tahun 1929-1932.37 perkreditan rakyat mulai tahun 1904 menjadi Regeringszong (tugas pemerintah). maka dengan Peraturan Pemerintah Nomor 1-1947 tanggal 22 Februari 1946 ditetapkan berdirinya pemerintah Bank yang Rakyat dahulu Indonesia yang merupakan bank berturut-turut bernama Algamene Volkscredietbank dan Syomin Ginko. . Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945. sementara pihak NICA (Nederlandsche India Civil Administration) di Jakarta mendirikan kembali kantor besar Algamene Volkscredietbank. Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393 didirikan suatu lembaga berbadan hukum dengan nama Centrale Kas yang berfungsi sebagai bank sentral sebagai Volksbanken pada umumnya termasuk Bank Desa. banyak Volksbanken yang tidak dapat berjalan dengan baik.

38 Setelah ibukota Republik Indonesia Yogyakarta didiuduki Belanda pada tahun 1946. Direksi Bank Rakyat Indonesia yang tidak mau bekerja sama dengan Algemeene Volkscredietbank dipenjarakan. surat keputusan ini diprotes oleh para Federasi dengan alasan bahwa kantor besar Bank Rakyat Indonesia Serikat itu belum merupakan realita. Perkembangan sejarah politik ternyata mempunyai pengaruh terhadap perkembangan Bank Rakyat Indonesia. Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihapuskan oleh Nederlandsche India Civil Administration. Dengan surat keputusan metri Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tanggal 16 Maret 1959. direksi Bank Rakyat Indonesia Negara bagian Republik Indonesia 1945 di pindahkan dari Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Dengan demikian sejak waktu itu kegiatan Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk sementara. sehingga mentri kemakmuran Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menanamkan . Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihidupkan kembali akan tetapi wilaya kerjanya hanya meliputi daerah yang dikembalikan kepada Negara Republik Indonesia tahun 1945 ( Daerah Renville ) sedangkan diderah lainnya nama Algameene Volkscredietbank diganti menjadi Barris ( Bank Rakyat Republik Indonesia Serikat ). Setelah tercapai persetujuan Rome Royen.

39 direksi baru itu. Selain itu. Tani dan Nelayan (BKTN) dalam Bank mana seharusnya berturut-turut dilebur dan diintegrasikan : 1) Bank Rakyat Indonesia dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 42 tahun 1960 tanggal 26 Okteber. 2) Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan berdasarkan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 43 tahun 1960 tanggal 26 Okteber 1960. akan tetapi Algameene Volkscredietbank baru dibubarkan pada tanggal 29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang Nomor 25-1951. Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara Republik Indonesia Serikat dengan Undang-Undang Sementara 1950 Negara Republik Indonesia dijadikan Negara Kesatuan. 3) Nederlandsche handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasi berdasarkan Peraturan MenteriKeuangan Nomor 261206/BUM . adalah direksi Algameene Volkscredietbank / Bank Rakyat Indonesia. Peraturan Pemerintah Nomor 1-1946 diperbaharui dengan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang (PERPU) Nomor 41-1960 tanggal 26 Okteber 1960 Lembaran Negara Nomor 126-1960 dibentuk bank Koperasi.

Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang Nomor 14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan dan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1968 tentang UndangUndang Bank Sentral mengembalikan fungsi Bank Indonesia Unit II Bidang Rural/Ekspor Import dipindahkan menjadi bank-bank milik Negara dengan nama : 1) Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan kewajiban serta kekayaan dan Perlengkapan Bank Negara . Tani dan Nelayan ikut diintegrasikan kedalam Bank Indonesia Unit II. sedangkan ex Nederlandsche Handel Mij bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Ekspor Import. Nelayan.40 II tanggal 20 November 1960 diserahkan kepada Bank Koperasi Tani. Kebijkan pemerintah pada saat itu menjurus kepada terbentuknya Bank Tunggal. Selanjutnya Bank Negara Indonesia Unit II dalam kegiatan sehari-hari ex plebein Bank Rakyat Indoneisa dan Bank Tani dan Nelayan bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural. Bank Koperasi. Belum sampai integrasi ketiga ini dilaksanakan semua Bank Umum serta Bank Tabungan Pos berdasarkan ketetapan Presiden Nomor 8 tahun 1965 dijadikan satu dengan Bank Indonesia.

010a tahun 1992. 133. 6 yang keduanya dihadapan Notaris Muhani Salim. 67-IDR/ 12/ 1982 tanggal 16 Desember 1895. berikut perubahannya dengan akte tertanggal 19 September 1992 No. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirkan dengan akte tertanggal 13 Juli 1992 N0. SH dan telah diumumkan di Berita Negara RI No. Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi PT. 2) Bank Eksport Import Indonesia. 78 Tentang berita Acara Rapat dan akte Pembetulan tertanggal 1 Oktober 1992 No. SH Notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tertanggal 11 September 1992. Dibuat dihadapan Notaris Muhani Salim. VISI Dan MISI BRI :  VISI : Visi Bank Rakyat Indonesia adalah ³Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah´ . maka berdasarkan Surat Keputusan Direksi Bank Rakyat Indonesia Nomor S.41 Indonesia Unit II Bidang Rural II dengan Undang-Undang Nomor 21 tahun 1968.

Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak ± pihak yang berkepentingan. sebagai berikut : . dan menengah masyarakat. Struktur Organisasi PT. . kecil.42  MISI : Misi Bank Rakyat Indonesia adalah. Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai tujuan yang merupakan syarat mutlak berdirinya perusahaan.Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Governance. Perusahaan sebagai suatu organisasi merupakan suatu fungsi dari menajemen untuk mencapai sasaran dan tujuan dengan menggunakan sumber-sumber yang ada dalam . oleh karena itu tujuan harus merupakan secara jelas sehingga dapat ditentukan kegiatan-kegiatan pakah yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Bank Rakyat Indoneisa (Persero) Tbk Cabang Sinjai.Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro. untuk menunjang peningkatan ekonomi b. .

Organisasi pada prinsipnya merupakan suatu system antara fungsi-fungsi manajemen yang ada. Cabang Sinjai pada gambar 2 : . dimana terdiri dari segolongan orang-orang tertentu untuk mengadakan dan melaksanakan suatu pekerjaan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Di dalam melaksanakan kegiatan perusahaan.43 perusahaan itu. salah satu hal yang perlu di perhatikan adanya struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi untuk kelancaran tugas operasional perusahaan. Adapun Struktur oraganisasi PT.

(****) MANAJEMEN OPERASIONAL MANAJEMEN BISNIS MIKRO SUPERVISOR PENUNJANG BISNIS Djamaluddin Mudha PET. PKSS) 1. A. UNIT PENILIK 1. M. DJS 1. Amirullah UMUM Dg. Ekanita Asfari 2. PKSS (**)=Meninggal Dunia (***)=Pindah (****)=MPP . Arsyad Manro nyo KAUNIT LAPPA H. KAS TELLER 1. (*) TKK Anwar Iskandar PAYMENT POINT Jamil (*) Ket : ( * )=PT. LOGISTIK Ansar Kadir TKK PAU Syamsuddin KAUNIT SINJAI H. M. Ifa Marlina 4. BANK RAKYAT INDONESIA PIMPINAN CABANG BUDI SANTOSO MANAJEMEN PEMASARAN AO KOMERSIAL 1. Muazzinul Ummah (*) PENGEMUDI (PT. Haeruddin Malianti 2. Yahya Nur KAUNIT KANRUNG M. ADK KOMERSIAL Nursanty s Edy Supryadi (*) PETUGAS KLIRING PETUGAS LAPORAN AMO H. M. Akbar (*) 3.Basir Modda AO KOMSUMER Supino Yatmosuwito UPN 1. PKSS) 1. Umar SUPERVISOR PEL. SUPERVISOR PEL.Basmipaguppa 2. INTERN PET. DEVISA PET. Amiluddin KAUNIT SAMATARING M. PET. PKSS) 1. Affandil M 3. Wahyuni Mappirewa 2. Asyim Baco KAUNIT MANANNTI Kamaruddin Alwi YUNIOR ACCOUNT OFFICER RUNDING OFFICER PET. Yakup Fattah (*) 2. Yanuar Iswandi 2. Haerunisa Gani 3. CADANGAN (*) PRU AO PROGRAM 1. SEKR DAN SDM Fahirah Arsyad PET. Suwarmanto (*) 2. Rezky Yuliana Bahar (*) PET. LAP Muchtar Qamal PRAMU DAKTI (PT. Rustam (*) SATPAM (PT. Amir Tuwo KAUNIT TASSILILU A. Rusdi (*) 2. ARSIP JT MAINT. Ikhsan Suparjo 2. Asadar Azis KAUNIT SANGIASSERI H. Asmar (*) 3. Sandi Abdullah (*) 4. 2.44 Gambar 2 : STRUKTUR ORGANISASI PT. Haeruddin (*) 3. Syahrir Syam (*) 1. Manaba SUPERVISOR DJS SUPERVISI ADM.

002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964 berubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara.000. 250. GAMBARAN UMUM PT. . BANK SULSEL CABANG SINJAI a. Peraturan Daerah No. selanjutnya disusul Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No.(Dua Ratus Lima Puluh Juta Rupiah).000. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berubah status menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta N0. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT.. 95 tanggal 23 Januari 1961 berkedudukan di Makassar. Berdasarkan status Bank milik Pemerintah tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara memiliki modal dasar sebesar Rp.002 tahun 1967 dengan isi perubahan : 1) Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan. Sejarah Singkat PT.002 tahun1964 untuk pertama kalinya mengalami perubahan dengan Peraturan Daerah No. Bank Sulsel Cabang Sinjai Bank Daerah Sulsel semula berbentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. Kemudian berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta No.45 2.

modal dasar sebesar Rp. 250.000. Bank SulSel.000.(satu miliar rupiah).. selanjutnya dijelaskan bahwa perubahan status hukum mendapat dukungan kuat dari pemegang saham Pemerintah Propinsi SulSel. 1.- diubah menjadi Rp. Hal ini diperkuat dengan pengesahan melalui RUPS dan izin atau pengesahan fakta dari Menteri Hukum dan HAM setelah rapat umum RUPS.000.000. BPD tinggal menunggu izin operasional dari Bank Indonesia (BI). 1 Sulawesi Tenggara. Pembangunan Daerah (BPD) SulSel resmi menjadi Perseroan Terbatas (PT).000.000. Perubahan ini menyusul persetujuan akta pendirian PT dari Menteri Hukum dan HAM RI. 1 Sulawesi Selatan No. 11 tahun 1963 dengan perubahan tersebut. 6.000.46 2) Modal sebesar Rp.000. Status perubahan memungkinkan karena BPD Pernah dinobatkan menjadi Bank terbaik versi majalah investor pada Juni 2004 dan akan melepas sebagian sahamnya ke publik dalam jumlah terbatas meskipun belum ada rincian mengenai berapa jumlah saham yang akan dilepas. Peraturan Daerah Propinsi Tk. Secara prinsip BPD sudah berubah. Hal ini sebagai akibat pemisahan antara Propinsi Daerah Tk.000.000. BPD menyandang nama PT. dengan member kesempatan . Kemudian pada akhir bulan April Bank 25.000 menjadi sebesar Rp.

itu berarti Warga SulSel yang selama ini menjadi captive market itu dapat andil dalam hal permodalan. Bank Sulawesi Selatan dalam melaksanakan usahanya berdasarkan azas demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Beberapa dari azas. . Bank Sulawesi Selatan dapat diuraikan sebagai berikut : 1) PT. 3) Tujuan PT. Bank SulSel bahkan berencana membuka cabang di beberapa Propinsi di Indonesia Timur. kearah nasional dalam rangka dan pembangunan peningkatan ekonomi nasional kesejahteraan masyarakat. Bank Sulawesi Selatan adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta sebagai Bank Umum dan pemegang kas daerah. Bank Sulawesi Selatan adalah untuk menunjang pelaksanaan meningkatkan stabilitas pembangunaan pemerataan. 2) Fungsi utama PT. PT. Pada Perubahan status hukum manajemen harus diperkuat dengan menambah jaringan di SulSel. fungsi dan tugas dari PT.47 kepada publik untuk memiliki saham.

. Visi Misi VISI : ³Menjadi bank yang terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan dukungan manajemen dan sumber daya manusia yang professional serta memberikan nilai tambah kepada pemda dan masyarakat´. dan kantor kas. 3) Salah satu sumber pendapatan asli daerah. I Sulawesi 5) Selatan untuk mencapai target pendapatan asli daerah Sulawesi Selatan dengan melakukan perluasan operasional dan membuka kantor cabang pembantu. MISI : 1) Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah. Bank Sulawesi Selatan berperan serta dalam menunjang program pemerintah daerah Tk. 2) Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah. PT. I Sulawesi Selatan.48 4) Sebagai Bank milik Pemerintah Tk.

masing sesuai dengan tanggung jawabnya. personilnya melakukan pekerjaannya masing . Selain itu struktur organisasi sering disebut bagan atau skema oeganisasi dengan ini gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang yang terdapat dalam suatu badan untuk mencapai tujuan.49 Motto Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia perbankan saat ini dan akan datang serta persaingan Global. dan satu sama lain saling . sehingga struktur organisasi dibuat secara sederhana. Struktur Organisasi PT. efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Bank Sulsel Cabang Sinjai Struktur organisasi PT. b. Bank Sulsel sala satu dalam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada setiap pekerjaan. Demikian pula halnya dengan Bank Sulsel cabang Sinjai. Bank Sulsel memilili Motto ³MAJU BERSAMA MERAIH SUKSES´ Bank Sulsel memiliki kinerja tekad dan untuk secara terus artinya: menerus dalam dengan meningkatkan memiliki kemampuan melaksanakan tugas yang diamanatkan Stakeholder penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi yang tinggi dalam upaya mencapai keberhasilan secara bersama-sama.

50 berhubungan dalam usaha menciptakan suasana kerja yang disiplin dan dinamis agar tercapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Bank Sulsel Cabang Sinjai. Oleh karena itu suatu organisasi harus dapat menggambarkan secara jelas fungsi dan tiap-tiap bagian yang terdapat pada organisasi tersebut. Bank Sulsel Cabang Sinjai pada Gambar 3 : . wewenang dan pengawasan. dapat terlihat bahwa semua tugas perencanaan berada dibawah satu tangan. Skema struktur organisasi PT. Adapun Struktur orgasnisasi PT. demikian pula juga halnya dengan komando.

ADMD Hj.51 Gambar 3 : STRUKTUR ORGANISASI PT. Mesfer ANALISIS KREDIT 1. Baharuddin Supu 2. UMUM & PERSONALIA Syaiful A. Akbar Pasda ASS. Muhamma Reza P. Hj. A. Jumakking 2. Ahmad Wahyuddin 2. Sudirman TELLER 1. SATPAM Abdul Rahman Muh. 4. Nursamsu 3. Haerana 2. 2. Nuraeni 1. OPERASIONAL A. Muchtar Bachtiar ASS. Saleh Tinring 2. Hajra KANTOR KAS Syamsuriadi Machmud PRAMUBAKTI 1. KREDIT 1. Mustakin Muiz KEUANGAN 1. H. SEKSI AKUNTANSI H. PELAYANAN Nuraeda Halwing PENGEMUDI 1. Hj. BANK SULSEL CABANG SINJAI PIMPINAN CABANG Ahmad Firdaus P. Muhlis . Jafar Sahabuddin A. Ahamad 2. Heru Haryadi ASS. Zainal Abidin ASS. Haerana 3. 3. SEKSI KREDIT Arman Gultom P.

dengan demikian usaha peningkatan kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah yang sulit diukur secara pasti. Analisis Pelayanan Prima pada PT. seperti menufaktur atau perdagangan jasa sendiri adalah sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan akan suatu bentuk layanan jasa ini. Kecepatan 1) Dengan menggunakan teknologi yang cepat dalam memberikan pelayanan nasabah. Bank Rakyat Indonesia dan PT. Untuk memperlancar kegiatan operasional perbankan khususnya pada kedua Bank tersebut maka perlu ditunjang oleh adanya peranan pelayanan prima. namun sangat menentukan keberhasilan BRI dan Bank Sulsel Cabang Sinjai dalam merebut posisi pasar. khususnya dalam bisnis perbankan diberikan layanan jasa ini khususnya dalam pelayanan nasabah. dengan diartikan suatu tingkat kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah. sebab dengan adanya peranan pelayanan prima akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah. HASIL PENELITIAN 1. .52 B. misalnya : a. Bank Sulsel Cabang Sinjai Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service) yang berbeda dengan bisnis lainnya.

c. tidak banyak ditempuh nasabah.53 2) System dan prosedur. tata ruang yang menarik sehingga nasabah merasa betah. . PT. 3) Tersedia tempat duduk yang banyak sehingga nasabah tidak lagi harus berdiri untuk antri didepan loket. Kenyamanan 1) Nyaman ruang kantor. d. Ketepatan Pelayana yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah. b. Bank Sulsel Cabang Sinjai sebagai lembaga perbankan meningkatkan pelayanan. Keramahan dan prosedur Keramahan seorang customer service dalam menyambut nasabah / tamunya harus dengan senyum. sebab dengan pelayanan prima maka akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dalam pemasaran bank dan dapat dilihat tingkat kepuasan nasabah. 2) System antrian yang menggunakan nomor antrian sehingga nasabah tidak harus lagi antri didepan loket. menunggu panggilan untuk maju ke loket. tinggal.

Memberikan informasi kepada nasabah / calon nasabah mengenasi produk Bank guna menunjang pemasaran produk. Bank Rakyat Undonesia dan PT. Peranan seorang Customer service tidak lepas dari tugas dan tanggung jawabnya dalam melayani setiap kebutuhan nasabah. Bank Sulsel Cabang Sinjai Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari setiap pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai Bank. Oleh karena itu. masing-masing Bank selalu mempertimbangkan perkembangan kebutuhan dan tuntutan nasabahanya. . Adapun tugas dan tanggung jawab seorang Customer service pada masing-masing Bank adalah sebagai berikut : a. Peranan Customer Service Pada PT. Dengan menggunakan system ini masing-masing BRI dan Bank Sulsel menjadikan harapan yang sangat besar untuk dapat meningkatkan Citra Bank yang handal dibidang tekhnologi modern dan up to date. Dalam setiap penggunaan tekhnologi pelayanan baru. serta memilih waktu yang tepat.1 2. Dengan adanya system pelayanan baru ini juga tidak luput dari peranan seorang Customer Service yang memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. dalam rangka meningkatkan pelayanan serta menjaga standar kepuasan nasabah di setiap unit kerja di Bank Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel menggunakan OLBIS (Online System Informasi Bank).

g. e. Menerima dan menginventarisasikan keluhan-keluhan nasabah untuk diteruskan kepada pejabat yang berwenang. Tugas customer service adalah melayani sebaikbaiknya nasabah. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap seorang customer service dalam melayani nasabah. d. . Bertindak sebagai maker. cek dan credit card. Memerikan informasi saldo simpanan / transfer maupun pinjaman bagi nasabah yang memerlukan guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. segmen. Menyelesaikan laporan-laporan yang diperlukan. checker. giro. Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu penerapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut. Melayani aplikasi pembukan rekening tabungan. f. c. Melayani permintaan ATM. Penerapan pelayanan prima yang diberikan seorang customer service kepada nasabah akan memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah nasabah pada masing-masing Bank.2 b. dan deposito.

Bank Sulsel Stiap perusahaan mempunyai tujuan untik dapat hidup dan berkembang. Bank Rakyat Indonesia dan PT. Analisis Perkembangan Jumlah Nasabah Pada PT. Dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang optimal.3 3. Usaha ini hanya dapat dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan penjualan dan pelayanannya. Dalam proses penyaluran jasa produk perbankan yang ditawarkan pada masing ± masing Bank kepada nasabah hendaknya memperhatikan kwalitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada nasabah karena salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing ± masing Bank guna meningkatkan jumlah nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas yang lebih modern yang sesuia dengan perkembangan. serta usaha untuk dapat menguasai pasar. tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan keuntungan. Pelayanan merupakan aktivitas perbankan kepada nasabah. . Tujuan ini hanya dapat dicapai bilamana perusahaan melakukan strategi yang mantap untuk menggunakan kesempatan atau peluang yang ada di dalam pelayanan sehingga kepuasan nasabah dapat meningkat.

BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PRIODE 2006 . Bank Sulsel Cabang Sinjai Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah pada BRI dari tahun ketahun meningkat sedangkan Bank Sulsel dari tahun 2006 hingga 2008 mengalami peningkatan dan penurunan rata ± rata yaitu : . penulis membatasi diri hanya menampilkan jumlah nasabah yang diperoleh dari PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai.% setiap tahunnya. Selama tahun 2005 ± 2008 : Tabel 1: JUMLAH NASABAH PT.32 % 1. BRI dan PT. Cabang Sinjai dengan PT.44 % Sumber : PT.4 Pada tabel dibawah ini.96 % 4.36 % 2.Bank Rakyat Indonesia «.2008 Bank Rakyat Indonesia Tahun 2006 2007 2008 Jumlah Rata-rata Jumlah Nasabah Persentase Kenaikan Tahun 2006 2007 2008 Jumlah Rata-rata Bank Sulsel Jumlah Nasabah 6162 6026 6333 18510 6170 Persentase Kenaikan 1.. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. .

bank senantiasa menerapkan kepada pegawainya agar memberikan pelayanan yang baik kepada setiap nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa PT.5 . tentunya kepada masyarakat lain mengenai pelayanan yang diberikan Bank Khususnya sebagai Customer service.36 %. Bank Sulsel Cabang Sinjai mengalami penurunan kemudian peningkatan dari tahun 2006 sampai tahun 2008.96 %. . sebab dengan adanya pelayanan baik yang diberikan oleh perusahaan. Bank Bank Rakyat Indonsia Dengan perincihan pertahun yaitu : Bank Sulsel dengan perincihan pertahun yaitu : pada tahun 2006 jumlah nasabah sebanyak 6162 orang kemudian mengalami penurunan pada tahun 2007 sebesar 6062 orang yang artinya mengalami penurunan sebesar 1.36 % dan pada tahun 2008 meningkat sebesar 2.Bank sulsel pada tahun 2007 menurun sebesar 1. Dalam kaitannya dengan peningkatan jumlah nasabah. tentunya nasabah akan merasa puas dan akan mempromosikannya.96 %. Untuk selanjutnya jumlah nasabah pada tahun 2008 sebanyak 6333 orang atau meningkat sebesar 2.

Bank Sulsel Cabang Sinjai 50 Responden. Analisis Sampel Setelah melakukan sampling secara acak responding terhadap 100 nasabah responden (sampel) dari keseluruhan jumlah nasabah (populasi) dari kedua jenis bank yang bersangkutan yang terdiri dari : PT.SWASTA 14% PELAJAR 24 10 11 5 50 48% 20% 22% 10% 100% JUMLAH 50 100% Sumber : kuesioner responden profil nasabah no. Dengan perincihan dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini : Tabel 2 : JENIS PEKERJAAN RESPONDEN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PT. PT. BANK SULSEL JENIS JMLH RESPONDEN % 26% PEG.NEGERI WIRASWASTA PEG. Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Ditinjau dari Motivasi Masyarakat (Nasabah) a.NEGERI 50% WIRASWASTA 10% PEG. 3 . Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.SWASTA PELAJAR JMLH RESPONDEN 13 25 5 7 % PT. BRI JENIS PEG.6 4. Cabang Sinjai 50 orang responden.

Dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah. Sedangkan. Pada Bank Rakyat Indonesia jumlah responden dari jenis pekerjaan nasabah cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah nasabah yang bekerja sebagai ³Wiraswasta´ hasil reponden ini dapat dilihat pada table 2 jumlah responden Wiraswasta pada Bank Rakyat Indonesia sebanyak 25 responden dengan persentase 50 %.7 Pada tabel 2 diatas dapat diketahui jenis pekerjaan yang menjadi responden penulis dalam melakukan penelitian pada Bank Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel Cabang Sinjai. dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah. Pada Bank Sulsel cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah ³Pegawai Negeri´ hasil responden ini dapat dilihat pada tabel 2. jumlah reponden pegawai negeri sebanyak 24 responden dengan persentase 48 %. . Jelas perbangingan Jenis pekerjaan antara Bank Rakyat Indonesia dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Hal ini terbukti dalam hasil penelitian. responden jenis pekerjaan Bank Sulsel lebih dominan dengan pegawai negeri hal ini disebabkan oleh factor latar belakang Bank Sulsel cabang Sinjai sebagai Bank pemerintah sedangkan Bank Rakyat Indonesia berlatar belakang sebagai Bank komersial.

dan terendah bernilai 1 (Sangat tidak setuju). yaitu : 1) Kemampuan 2) Kecepatan 3) Sikap 4) Tanggung jawab 5) Perhatian 6) Penampil b. maka setiap jawaban terhadap variabel diberi ³bobot´. maka hasil yang dipeloreh adalah seperti yang disajikan pada Tabel 3 dan 4 dibawah ini : .8 Adapun variabel ± variabel yang menjadi unsur penilaian dalam kuesioner responden adalah pelayanan prima yang ditawarkan oleh kedua jenis Bank (BRI dan Bank Sulsel). bobot tertinggi bernilai 5 (Sangat setuju). dengan mengambil responden 100 orang dengan masing ± masing 50 responden pada setiap bank. Analisis Bobot Variabel dan Score Sikap Nasabah Agar dapat memperoleh hasil analisis yang sesuai dengan formulasi yang dikemukakan.

DIMENSI PT. dan Penuh senyum 0 1 Selalu menyapa dengan Lembut 0 2 Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah 1 3 Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar 0 0 Memiliki sikap yang ber ± Gairah 0 2 Sumber : Kuesioner responden no 1 ± 12 5 4 10 8 8 2 16 20 15 20 5 10 25 20 23 20 32 17 24 19 16 21 20 27 20 26 14 21 8 31 10 10 17 4 25 11 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 . BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SINJAI Tidak Kurang Cukup Sangat Setuju Setuju setuju Setuju Setuju (1) (2) (3) (4) (5) Dimensi yang diukur Total Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 Pelayanan yang sopan Dan ramah 0 0 Cepat tanggap dalam Menggapai masalah 1 2 pelayanan transaksi cepat dan teliti 0 1 ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 Memiliki penampilan yang Menarik 0 0 Sangat bertanggung jawab Menangani masalah 0 0 Sikap percaya diri.9 Tabel 3 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI .

dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gairah 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 2 0 0 2 4 5 0 2 8 7 10 11 5 2 18 17 10 21 4 8 24 23 25 25 35 18 25 23 20 18 13 33 18 20 11 13 8 30 7 8 15 7 28 7 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 Sumber : Kuesioner responden no 1 .12 .DIMENSI PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI Tidak Kurang Cukup Sangat Setuju Setuju setuju Setuju Setuju (1) (2) (3) (4) (5) Dimensi yang diukur Total Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.10 Tabel 4 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI .

3 Memuaskan Sangat 4.22 Memuaskan 3. dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gaira Tidak Kurang Cukup Sangat RataSetuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 1 2 0 0 1 2 3 0 2 5 4 10 8 8 2 16 20 15 20 5 10 25 20 23 20 32 17 24 19 16 21 20 27 20 26 14 21 8 31 10 10 17 5 25 11 215 222 197 211 196 229 194 188 198 176 220 197 4.94 Memuaskan 4. BRI CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI Dimensi yang diukur Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.88 Memuaskan 3.52 Memuaskan Sangat 4.58 Memuaskan 3.44 Memuaskan 3. Hasilnya disajikan pada Tabel 5 dan Tabel 6. Tabel 5 : PERHITUNGAN SKOR PT.94 Memuaskan Sumber : Kuesioner responden no 1 .12 .76 Memuaskan 3.11 Data pada kedua table diatas. selanjutnya dioleh untuk memperoleh skor kepuasan nasabah responden untuk masing ± masing bank pada setiap dimensi.4 Memuaskan 3.92 Memuaskan Sangat 4.96 Memuaskan 3.

26 Memuaskan 3.74 Memuaskan 3.78 Memuaskan 3.56 Memuaskan 3.08 Memuaskan 3.2 Memuaskan Sangat 4.04 Menuaskan 3.12 Tabel 6 : PERHITUNGAN SKOR PT.98 Memuaskan Sangat 4.88 Memuaskan 3.6 Memuaskan 4. dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gairah Tidak Kurang Cukup Sangat RataSetuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 2 0 0 2 4 5 0 2 8 7 10 11 5 2 18 17 10 21 4 8 24 23 25 25 35 18 25 23 20 18 13 33 18 20 11 13 8 30 7 8 15 7 28 7 210 213 192 202 199 228 189 187 194 180 204 195 4.9 Memuaskan Sumber : Kuesioner responden no 1 ± 12 Dari table tersebut diatas dapat dilihat secara jelas bobot tingakt kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service .84 Memuaskan 4. BANK SULSEL CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI Dimensi yang diukur Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.

menggunakan bobot tersebut diformulasikan dengan . Selanjutnya.13 dengan variabel ± variebel yang merupakan karakteristik pelayanan prima yang diterapkan oleh seorang Customer service.

14 BAB V PENUTUP A. Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu pererapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut. 68 . 3. Dari tahun 2. Seorang Customer service dalam memberikan pelayanan prima telah mengakibatkan peningkatan jumlah nasabha. Salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing ± masing Bank guna meningkatkan kepuasan nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas pelayanan yang lebih modern yang sesuai dengan perkembangan. KESIMPULAN 1. Tugas customer service adalah melayani sebaik ± baiknya nasabah. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap customer service dalam melayani nasabah.

jumlah nasabah yang besar tidak menjamin tingkat kepuasan nasabah tinggi. 2.15 B. agar tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah dalam menggunakan prodak lebih baik. di dalam memeberikan pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabah agar lebih cepat. Bagi Bank Rakyat Indonesia. Ada beberapa variabel yang dinilai sangat rendah oleh nasabah misalnya ³Kemampuan´ dan ³Kecepatan´. mudah dimengerti dan memuaskan semua pihak. . Bagi Bank Sulsel. hal tersebut terbukti dari hasil responding nasabah. Untuk itu Bank Sulsel harus lebih meningkatkan kemampuan dan kecepatan seorang Customer service. SARAN 1. Maka dari itu perlu adanya penambahan karyawan pada bagian Customer service serta menerapkan budaya antri agar nasabah lebih tertib dalam melakukan transaksi.

Jakarta. Hukum Perbankan di Indonesia. Woworuntu. Simamora. Bilson. Gramedia Pustaka Utama. Bagian penerbitan Lembagan Manajemen YKPN. Jakarta. Rineka Cipta. Edisi Kedua. Adya Barata. Jakarta: PT. Jakarta. PT. Manajemen Perbankan. 2001. Jakarta Melayu S. Ghalia Indonesia. 2004.16 Daftar Pustaka Abdul Bay. Bogor. 2002. PT. Husein. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Umar. Raja Grafindo Persada. Dendawujaya. Panduan Riset Perilaku Konsumen. 2003. 2004. Hasibuan. Marhanis. Jakarta. Manajemen Perbankan. Kasmir. 2003. Angkasa. cetakan kelima. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Ghalia Indonesia. PT. . P. Bumi Aksara. Raja Grafindo Persada. Yogjakarta. Bandung. Dasar Keterampilan Melayani Nasabah. 1997. Etika Customer Service. 1999. Dasar-Dasar Perbankan. 2004.

17 TERIMA KASIH TELAH MENDOWLOAD« Ajak teman2 anda dan kunjungi terus http://tugas2kuliah.wordpress.com untuk mendapatkan kebutuhan dokumen anda Jika Anda berkenan Kami mengharapkan Donasi Anda sebagai sumbangan seikhlasnya untuk terus membangun website ini agar mampu sesuai kebutuhan dan semudah mungkin untuk terus di akses semua orang.!!! akan kami upload Hidup ini adalah memberi« bukan menerima«!!! .com atau Donasi berupa Pulsa ke Nomor : 0813 4209 2137 SMS kami jika membutuhkan sebuah dokumen. Rek : 3807-01-001414-50-2 Paypal / Credit Card Paypal ID : andiagussalim@gmail. Rek : 7890548207 BANK BRI Unit Rappocini Somba Opu No. Kami tunggu donasi anda ke rekening kami : Atas Nama : Andi Agussalim BANK BCA Cabang Panakukkang No..

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful