1

TERIMA KASIH TELAH MENDOWLOAD«
Ajak teman2 anda dan kunjungi terus http://tugas2kuliah.wordpress.com

untuk mendapatkan kebutuhan dokumen anda

Jika Anda berkenan
Kami mengharapkan Donasi Anda sebagai sumbangan seikhlasnya untuk terus membangun website ini agar mampu sesuai kebutuhan dan semudah mungkin untuk terus di akses semua orang. Kami tunggu donasi anda ke rekening kami : Atas Nama : Andi Agussalim BANK BCA Cabang Panakukkang No. Rek : 7890548207 BANK BRI Unit Rappocini Somba Opu No. Rek : 3807-01-001414-50-2 Paypal / Credit Card Paypal ID : andiagussalim@gmail.com atau Donasi berupa Pulsa ke Nomor :

0813 4209 2137
SMS kami jika membutuhkan sebuah dokumen..!!! akan kami upload

Hidup ini adalah memberi« bukan menerima«!!!

2

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk

mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah - nasabah potensial. Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk

mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kwalitas produk, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra

perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut Customer Service.

3

Customer Service memengang peranan penting dalam dunia perbankan yang melayani masyarakat. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan

masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha untuk menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara dan customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan menerapkan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan terhadap penggunaan jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank mengenal sifat dan karakter nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam berbagai jasa bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap penolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita disamping fasilitas jasa dapat dinikmati. Dengan cara seperti ini seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan kariernya pada bank tersebut.

Customer service merupakan tiang bagi bank. Bank Rakyat Indonesia (Perseso) Tbk. Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai merupakan dua lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah. tetapi juga para karyawan di back officer yang menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah. seorang customer service sangat berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. karena seorang Seorang customer service harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan karena harus menunggu/antri. sehingga . Kedua Lembaga Keuangan tersebut tidak luput dari masalah Pelayanan customer service. PT. Tetapi ke dua Lembaga Keuangan tersebut mempunyai strategi dan faktor yang berbeda dalam pelayanan Customer Service yanf dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank tersebut. Keramaian suatu Bank mencerminkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service akan tetapi sikap dan sifat seorang customer service terhadap pelayanan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank.4 Pelayanan nasabah yang menurut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front officer yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kwalitas.

B. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul ³Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai. . Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai´. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN 1. C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut : Untuk mengetahui perbedaan tingakat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service antara PT. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai?´. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.5 dengan demikian. maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah ³Bagaimana Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT. penulis tertarik mengkaji masalah customer service dalam kaitanya dengan kepuasan nasabah masing-masing bank.

Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank. khususnya mengenai pelayanan customer service yang berpengaruh terhadap nasabah bank. Kegunaan Penelitian a. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa (i) yang akan meneliti dalam bidang yang sama. . b.6 2.

Kata customer service berasal dari dua kata yaitu ³Customer´ sama dengan pelanggan. dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. dan µService´ sama dengan pelayanan.7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201). Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah. Decade 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat. Pengertian Customer Service Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan masyarakat. dalam penerapan konsep customer service dipelopori di Amerika serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang elektronik. memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah. melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. . Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum.

B. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah. tanggap. padahal kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan. Setiap customer service tentu telah doterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya.8 Jadi pengertian ³Customer Service´ adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. dan ramah pada setiap nasabah. Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan . setia. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah. harus memiliki sifat bijaksana. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang harus dipenuhi antara lain. memiliki pengetahuan luas tentang masalahmasalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan. Fungsi dan Tugas Customer Service Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (Cs) itu adalah sebagai pusat informasi.

Juga . 2. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203). tenang simpatik. makan dan minum.9 tugasnya secara prima. sebagai berikut : 1. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok. Sebagai Selesman Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. Sebagai Deksman Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. Dalam hal ini customer service harus bersikap member perhatian. menjelaskan dan ciri-ciri bank. Sebagai Receptionis Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi. 3. menarik dan menyenangkan. Untuk memberikan manfaat informasi mengenai prodak-prodak bank. fungsi dan tugas customer service.

3. 2. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya. Sebagai Customer service relation officer Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah. Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah. sebagai berikut : 1. dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah. 5. 6. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan. Bertanggung jawab kepada pemimpin. 4.10 berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah. 5. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah. . 4. Sebagai Comunikator Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

11 C. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan. Peranan Customer Service Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. 2. 3. Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98). Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. sebagai berikut : Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank : 1. khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan. ada beberapa peranan dalam customer service. Dasardasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan . Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan. mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah.

Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih. hormat. serta tidak dibuat-buat. Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. 4. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. menghormati tamu serta . yakin dan percaya diri yang tinggi. 2. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. sopan santun dalam bersikap. tidak terburu-buru. Tenang. sebagai berikut : 1. Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati. bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu.12 (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami. serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. Percaya diri. 3. Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang. sopan.

Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah. 7. Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk akal.13 tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya. 8. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat. Jangan menyela dan memotong pembicaraan. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo. Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah. lesu atau kurang semangat. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. 6. . 5. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan. Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan.

10. maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. maka harus meminta bantuan petugas yang mampu. Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer servis. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service.14 9. Bila belum dapat melayani. minta bantuan. yang mereka anggap tidak pantas. Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila berhubungan dengan customer service. Artinya jika pada saat tertentu. Dalam halini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya. petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah. beritahukan kapan akan dilayani. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang customer service adalah: 1. .

Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen.15 2. sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya. Jangan mendebat nasabah. Jangan marah dan mudah tersinggung. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara. 5. Dengarkan baik-baik. 4. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik. Cara bicara. terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan. . Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. 3. 6. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara. singkat dan jelas.

Serahkan kepada petugas yang berhak.16 7. Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. 8. dan selalu bersikap tenang. 9. informasi. Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah. ramah tamah harus selalu dijaga. sebagai berikut : . Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya. berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah. sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan D. Jaga sikap sopan. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. Dalam melayani nasabah sikap sopan santun. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. ramah. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. Oleh karena itu.

Mampu melayani secara tepat dan cepat. Untuk melayani nasabah sala satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki. 2. Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil nasabah. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. menyenangkan serta pintar. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. 4. Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. sehingga nasabah makin tertarik. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. Tersedia personil yang baik. pandai bicara. 3. . Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya. Nasabah ingin dilayani secara prima.17 1. Petugas customer service harus ramah. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah. sopan dan menarik.

18

5. Mampu Berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer servicepun mampu dengan cepat

memahami keinginan nasabah. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga

rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank. 7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik. Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah

meninggalkan bank.

19

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.

E. Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan meksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan nasabahnya. Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (200 : 150), bentuk - bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya. seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada

20

Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak

perkembangan nasabah, yaitu: 1. Kecepatan Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama. 2. Ramah Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan. 3. Ketepatan Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah. 4. Nyaman Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal. Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar Pelayanan Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain : 1. Kemampuan (ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk

mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan. . 2. 3. Sikap (attitude) Setiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.21 melaksanakan komunikasi yang efektif. Perhatian (attention) Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 5. 4. Penampilan (appearance) Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain. Tindakan (action) Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan.

Tanggung jawab (accountability) Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab. Merupakan promosi bagi bank. dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima. Selanjutnya. Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah. maka nasabah akan mencerminkan kepada orang lain. 2. 3. yaitu: 1.22 6. Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya. yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para pesaing. Menciptakan kesan pertama yang baik. maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima. Meningkatkan citra perusahaan. Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5). Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan. terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu .

Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Umar (2003 : 14). karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Apabila persepsi terhadap . tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan hal itu. Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan yang prima dengan senang hati. 5. F. Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlombalomba untuk memberikan hadiah. Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah. Meningkatkan laba dalam jangka panjang. definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli.23 kesan pertamanya yang lebih mendalam. 4. Namun. dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ditemukan para ahli. Ada juga nasabah yang senang dengan hadiah. Meningkatkan daya saing bank.

Kepuasan pelanggan keseluruhan. Dimensi kepuasan pelanggan. mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atau jasa yang mereka terima dari para pesaing. meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item . Caranya. Menurut Umar (2003 : 15). atau keramahan staf pelayanan terhadap menilai jasa pesaing meminta pelanggan berdasarkan item-item spesifik yang sama. Kedua.24 kinerja tidak dapat memenuhi harapan. Prosesnya melalui empat langkah. ada 6 konsep umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan.item spesifik seperti kecepatan layanan pelanggan. maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dalam hal ketidakpuasan. yaitu: 1. meminta . 2. Disonasi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Keempat. riset banyak diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. Ketiga. Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. pertama.

25 pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. Minat pembelian ulang. word of mounth yang negatif. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi. G. Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung. 4. namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan. Faktor . terlebih lagi customer service harus tahu factor - . Cara ini merupakan ukuran yang penting. serta defections. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank. apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. Konfirmasi harapan. 5. Kesediaan untuk merekomendasi. biaya garansi. seperti jasa pendidikan tinggi. 3. Agar kejadian ini tidak terulangi maka seorang karyawan bank. 6.faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah. baik untuk sementara waktu atau selamanya.

. 2. Ingkar janji. tidak tepat waktu. merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau kadang nasabah merasa tersinggung. Pelayanan yang tidak memuaskan. Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. berikut ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah menunggalkan bank. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah. Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. 3. Nasabah merasa tidak nilayani dengan baik (dicuekin). Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 227).26 faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas dan meninggalkan bank. sebagai berikut : 1. Produk yang tidak baik. Menurut Kasmir. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.

27 4. sebagai berikut : 1. suasana tenang. Biaya yang relative mahal. penerangan yang cukup. 2. sejuk. . Hal ini juga menyebabkan nasabah meninggalkan bank yang bersangkutan. 3. Biaya yang dubebankan kepada nasabah relative mahal jika dibandingkan dari bank pesaing. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan. dekorasi yang indah. 4. Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui cara-cara yang membuat nasabah merasa puas dan betah berurusan dengan bank yang bersangkutan. Di samping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang yang lebar. Brosur yang tersedia lengkap dan mampuh menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan. dan nasabah selalu merasa aman. Sebagai customer service cepat tanggap keinginan nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah. kebersihan selalu terjaga.

Kecepatan Customer Service Pelayanan Prima .penampilan Kepuasan Nasabah Bank Sulsel Cabang Sinjai Nasabah adalah sumber bagi bank dalam menghimpun dana. Customer service akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah. Kecendrungan nasabah (penabung) untuk menabung dan merasa terpuaskan dengan pelayanan pada lembaga perbankan sangat dipengaruhi oleh pelayanan Customer service pada PT.Perhatian . BRI (Persero) Tbk.Kemampuan . KERANGKA PEMIKIRAN Gambar 1 PT. Dalam hal ini maka seorang . Cabang Sinjai .Sikap . BRI (Persero)Tbk. Cabang Sinjai begitupun pada Bank Sulsel cabang Sinjai. Pelayanan prima pada suatu tempat dilakukan agar nasabah tidak merasakan yang namanya antri dan segala hal yang akan terjadi pada kedua bank yang bersangkutan.28 H.Tanggung jawab .

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. keramahan. .29 Customer service harus memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. HIPOTESIS Berdasarkan rumusan masalah pokok yang telah dikemukakan. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan yang memerlukan kemampuan. kecepatan. tanggung jawab. ketepatan. dan penampilan. Cabang Sinjai dengan PT. I. Pelayanan prima yang duberikan oleh seorang Customer service akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah bank terutama calon nasabah baru bank yang bersaing. perhatian. Bank Sulsel Cabang Sinjai. maka hipotetis yang diajukan dalam penulisan ini adalah : ³Diduga bahwa peranan Customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan antara PT.

Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada dua bank yakni : PT. Sedangkan waktu penelitian yang digunakan adalah kurang lebih satu (1) bulan. yang terletak di jalan Persatua Raya Sinjai.30 BAB III METODE PENELITIAN A. . Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Jenis dan Sumber Data 1. Bank Sulsel cabang Sinjai. b. 97 dan PT. Cabang Sinjai Jalan Persatuan Raya No. Data Kualitatif Yaitu data yang diperoleh penulis dari hasil perusahaan baik dalam bentuk informasi secara lisan maupun secara tertulis. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data kuantitatif Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang diteliti dalam bentuk angka-angka dan dapat digunakan untuk pembahasan lebih lanjut. B.

31 2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. 3) Sistem dan proses layanan nasabah. . Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan berupa dokumen-dokumen dan buku literature serta laporan dari luar perusahaan yang berhubungan dengan penulisan akhir ini. yaitu data jumlah nasabah. b. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh penelitian baik nasabah maupun dari pengelola bank yang dalam hal ini adalah pimpinan dan beberapa karyawan bank yang bersangkutan. Jenis data primer ini antara lain berupa : 1) Lembaran kuesioner nasabah dari kedua jenis bank. yang sangat erat hubungannya dengan variabel varibel dalam penelitian ini. 2) Hasil wawacara langsung dan pengamatan langsung dengan pimpinan dan beberapa karyawan yang ada kaitannya dengan penulisan laporan ini.

maka penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : 1. Sampling Dengan membagikan kuesioner kepada nasabah bank yang bersangkutan dengan target jumlah tertentu nasabah yang dianggap memenuhi sampel.literatur dan dokumen . 2.dokumen perusahaan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan ini.data yang akan digunakan sebagai bahan pembahasan dalam penulisan ini. D. Populasi dan Sampel 1. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Sinjai yang berada di jalan . b. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Metode Pengumpulan Data Untuk membantu penulis memperoleh informasi dan data .32 C. Penelitian Lapangan (Field research) a. Penelitian Kepustakaan (Library research) Metode atau cara penelitian yang dilakukan melalui study pustaka dengan cara membaca literature . Wawancara Langsung Wawancara langsung dilakukan kepada pemimpin atau beberapa karyawan maupun para staff yang bersangkutan dan erat kaitannya dengan pokok bahasan.

cukup setuju. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Bank Sulsel Cabang Sinjai yang berada di jalan Persatuan Raya Sinjai. Dengan perincian 50 orang nasabah Bank Rakyat Indonesia dan 50 orang nasabah Bank Sulsel. Sampel yang diberikan kuesioner adalah sejumlah 100 orang untuk mewakili nasabah keseluruhan pada bank tersebut.data tentang tingkat kepuasan digunakan Skala Likert yang dibuat berdasarkan indicator variabel yang diteliti. Pengukuran pada orang yang menjadi sampel melalui hasil penunjukan langsung. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: . setuju. E. dan tidak setuju. Cabang Sinjai dan PT. Bank Sulsel cabang Sinjai. Sampel Pengambilan sampel dari penelitian ini adalah sampel kebutuhan yaitu nasabah yang datang pada PT. kurang setuju. Cabang Sinjai dan pada Bank Sulsel cabang Sinjai. Instrumen Penelitian Untuk mengumpulkan data . Adapun yang menjadi objek penelitian adalah yang telah menjadi nasabah minimal 1 (satu) tahun pada PT. 2.33 Persatuan Raya dan pada PT. Skala likert yang digunakan adalah skala 5 yang terdiri atas sangat setuju.

Jawaban setuju diberi bobot 4 3. = Angka terendah dalam pengukuran. m n b = Angka tertinggi di dalam pengukuran. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 5. . Jawaban tidak setuju diberi bobot 1 Analisis dilakukan secara kualitatif dengan bantuan kuesioner dengan pengukuran skala likert. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 2. Hasil analisis dari jawaban kuesiener akan diinterpretasikan dengan bantuan rentang skala ³yi´ m-n RS = b Dimana : RS = Rentang skala.34 1. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3 4. = Banyaknya skala yang dibentuk.

. 3= Cukup setuju. selanjutnya akan dilakukan pengelompokkan jawaban dan pengukuran hasil berdasarkan jumlah poin dari pertanyaan yang dipilih. Dengan pengukuran yang menggunakan skala Likert yaitu. Metode Analisis Metode analisis dilakukan dengan analisis dekskriptif kualitatif. 1= Tidak setuju. 4= Setuju.35 F. 5= Sangat setuju. Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan kepuasan nasabah dalam pelayanan customer service berdasarkan segmentasi psikografis yang diolah dari data primer yang dikumpulkan dengan teknik kuesioner. 2= setuju.

D de Wold Vanwesterrode. Awal abad XX Volkscbanken tersebut mengalami kesulitan sehingga pemerintah Hindia Belanda ikut campur dan tangan tahun dalam 1904 perkembangan mendirikan perkreditan del Rakyat sejak Dienst Volkscredietwesen (Dinasperkreditan Rakyat) yang membantu secara material yaitu dengan tambahan modal. PEMBAHASAN 1. bimbingan. Bank Rakyat Indonesia Pada tanggal 16 Desember 1895 Raden Wiriatmadja dan kawan . Schiiff mendirikan ³De Poerwokertoch kelanjutan Hulp Spaar-en ³De Landbouweredietbank´ sebagai dari Poerwokertoche Hulp Spaarbank De Inlandsche Hoffden´.kawan mendirikan ³De Poerwokertoesche Spaarbank der linlandsche Hoffden (Bank Priyayi Purwokerto)´. Tahun 1986 W.36 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Sejarah Singkat PT. Sieburgh bersama A. P. Assisten Residen Purwokerto yang menggantikan E. Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah Hindia Belanda dimana didirikan Volkscbanken atau Bank Rakyat. pembinaan dan pengawasan sehingga . L. GAMBARAN UMUM BANK RAKYAT INDONESIA a.

Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945. . untuk mengatasi kesulitan tersebut maka pada tahun 1934 dengan stbl 1934-82 didirikan Aglemene Volkscredietbank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa. banyak Volksbanken yang tidak dapat berjalan dengan baik. Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393 didirikan suatu lembaga berbadan hukum dengan nama Centrale Kas yang berfungsi sebagai bank sentral sebagai Volksbanken pada umumnya termasuk Bank Desa. sementara pihak NICA (Nederlandsche India Civil Administration) di Jakarta mendirikan kembali kantor besar Algamene Volkscredietbank. maka dengan Peraturan Pemerintah Nomor 1-1947 tanggal 22 Februari 1946 ditetapkan berdirinya pemerintah Bank yang Rakyat dahulu Indonesia yang merupakan bank berturut-turut bernama Algamene Volkscredietbank dan Syomin Ginko. Sebagai akibat dari resesi dunia dalam tahun 1929-1932.37 perkreditan rakyat mulai tahun 1904 menjadi Regeringszong (tugas pemerintah). Modal pertama berasal dari hasil likuiditas central kas ditambah dengan kekayaan bersih Volksbanken tersebut. Dengan demikian Algemence Volkscredietbank di pulau Jawa diganti namanya menjadi Syomin Ginko ( Bank Rakyat ).

38 Setelah ibukota Republik Indonesia Yogyakarta didiuduki Belanda pada tahun 1946. Setelah tercapai persetujuan Rome Royen. sehingga mentri kemakmuran Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menanamkan . Dengan demikian sejak waktu itu kegiatan Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk sementara. Dengan surat keputusan metri Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tanggal 16 Maret 1959. Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihidupkan kembali akan tetapi wilaya kerjanya hanya meliputi daerah yang dikembalikan kepada Negara Republik Indonesia tahun 1945 ( Daerah Renville ) sedangkan diderah lainnya nama Algameene Volkscredietbank diganti menjadi Barris ( Bank Rakyat Republik Indonesia Serikat ). Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihapuskan oleh Nederlandsche India Civil Administration. Perkembangan sejarah politik ternyata mempunyai pengaruh terhadap perkembangan Bank Rakyat Indonesia. direksi Bank Rakyat Indonesia Negara bagian Republik Indonesia 1945 di pindahkan dari Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Direksi Bank Rakyat Indonesia yang tidak mau bekerja sama dengan Algemeene Volkscredietbank dipenjarakan. surat keputusan ini diprotes oleh para Federasi dengan alasan bahwa kantor besar Bank Rakyat Indonesia Serikat itu belum merupakan realita.

Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara Republik Indonesia Serikat dengan Undang-Undang Sementara 1950 Negara Republik Indonesia dijadikan Negara Kesatuan. Peraturan Pemerintah Nomor 1-1946 diperbaharui dengan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang (PERPU) Nomor 41-1960 tanggal 26 Okteber 1960 Lembaran Negara Nomor 126-1960 dibentuk bank Koperasi. akan tetapi Algameene Volkscredietbank baru dibubarkan pada tanggal 29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang Nomor 25-1951. adalah direksi Algameene Volkscredietbank / Bank Rakyat Indonesia. Selain itu. 3) Nederlandsche handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasi berdasarkan Peraturan MenteriKeuangan Nomor 261206/BUM . 2) Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan berdasarkan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 43 tahun 1960 tanggal 26 Okteber 1960. Tani dan Nelayan (BKTN) dalam Bank mana seharusnya berturut-turut dilebur dan diintegrasikan : 1) Bank Rakyat Indonesia dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 42 tahun 1960 tanggal 26 Okteber.39 direksi baru itu.

Nelayan. Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang Nomor 14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan dan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1968 tentang UndangUndang Bank Sentral mengembalikan fungsi Bank Indonesia Unit II Bidang Rural/Ekspor Import dipindahkan menjadi bank-bank milik Negara dengan nama : 1) Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan kewajiban serta kekayaan dan Perlengkapan Bank Negara . Kebijkan pemerintah pada saat itu menjurus kepada terbentuknya Bank Tunggal. sedangkan ex Nederlandsche Handel Mij bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Ekspor Import. Tani dan Nelayan ikut diintegrasikan kedalam Bank Indonesia Unit II.40 II tanggal 20 November 1960 diserahkan kepada Bank Koperasi Tani. Selanjutnya Bank Negara Indonesia Unit II dalam kegiatan sehari-hari ex plebein Bank Rakyat Indoneisa dan Bank Tani dan Nelayan bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural. Bank Koperasi. Belum sampai integrasi ketiga ini dilaksanakan semua Bank Umum serta Bank Tabungan Pos berdasarkan ketetapan Presiden Nomor 8 tahun 1965 dijadikan satu dengan Bank Indonesia.

maka berdasarkan Surat Keputusan Direksi Bank Rakyat Indonesia Nomor S. Dibuat dihadapan Notaris Muhani Salim. 2) Bank Eksport Import Indonesia. 010a tahun 1992. SH Notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tertanggal 11 September 1992. 78 Tentang berita Acara Rapat dan akte Pembetulan tertanggal 1 Oktober 1992 No. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirkan dengan akte tertanggal 13 Juli 1992 N0. VISI Dan MISI BRI :  VISI : Visi Bank Rakyat Indonesia adalah ³Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah´ . berikut perubahannya dengan akte tertanggal 19 September 1992 No. 133.41 Indonesia Unit II Bidang Rural II dengan Undang-Undang Nomor 21 tahun 1968. SH dan telah diumumkan di Berita Negara RI No. 6 yang keduanya dihadapan Notaris Muhani Salim. Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi PT. 67-IDR/ 12/ 1982 tanggal 16 Desember 1895.

Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro. sebagai berikut : . . dan menengah masyarakat.42  MISI : Misi Bank Rakyat Indonesia adalah. Perusahaan sebagai suatu organisasi merupakan suatu fungsi dari menajemen untuk mencapai sasaran dan tujuan dengan menggunakan sumber-sumber yang ada dalam .Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak ± pihak yang berkepentingan. Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai tujuan yang merupakan syarat mutlak berdirinya perusahaan. oleh karena itu tujuan harus merupakan secara jelas sehingga dapat ditentukan kegiatan-kegiatan pakah yang dapat dilakukan oleh perusahaan. untuk menunjang peningkatan ekonomi b. Struktur Organisasi PT. kecil.Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Governance. . Bank Rakyat Indoneisa (Persero) Tbk Cabang Sinjai.

43 perusahaan itu. Adapun Struktur oraganisasi PT. Organisasi pada prinsipnya merupakan suatu system antara fungsi-fungsi manajemen yang ada. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. salah satu hal yang perlu di perhatikan adanya struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi untuk kelancaran tugas operasional perusahaan. dimana terdiri dari segolongan orang-orang tertentu untuk mengadakan dan melaksanakan suatu pekerjaan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Di dalam melaksanakan kegiatan perusahaan. Cabang Sinjai pada gambar 2 : .

Yakup Fattah (*) 2. UNIT PENILIK 1. Haeruddin Malianti 2. Sandi Abdullah (*) 4. PET. INTERN PET. BANK RAKYAT INDONESIA PIMPINAN CABANG BUDI SANTOSO MANAJEMEN PEMASARAN AO KOMERSIAL 1. Ekanita Asfari 2. PKSS (**)=Meninggal Dunia (***)=Pindah (****)=MPP .Basir Modda AO KOMSUMER Supino Yatmosuwito UPN 1. Arsyad Manro nyo KAUNIT LAPPA H. (*) TKK Anwar Iskandar PAYMENT POINT Jamil (*) Ket : ( * )=PT. PKSS) 1. Muazzinul Ummah (*) PENGEMUDI (PT. LOGISTIK Ansar Kadir TKK PAU Syamsuddin KAUNIT SINJAI H. Asadar Azis KAUNIT SANGIASSERI H. ARSIP JT MAINT. Manaba SUPERVISOR DJS SUPERVISI ADM. Ifa Marlina 4. Asmar (*) 3. A. Amiluddin KAUNIT SAMATARING M. M. SEKR DAN SDM Fahirah Arsyad PET. Wahyuni Mappirewa 2. ADK KOMERSIAL Nursanty s Edy Supryadi (*) PETUGAS KLIRING PETUGAS LAPORAN AMO H. 2.Basmipaguppa 2. Amir Tuwo KAUNIT TASSILILU A. Rezky Yuliana Bahar (*) PET. PKSS) 1. PKSS) 1. Affandil M 3. (****) MANAJEMEN OPERASIONAL MANAJEMEN BISNIS MIKRO SUPERVISOR PENUNJANG BISNIS Djamaluddin Mudha PET. Syahrir Syam (*) 1. M. Amirullah UMUM Dg. Ikhsan Suparjo 2. Asyim Baco KAUNIT MANANNTI Kamaruddin Alwi YUNIOR ACCOUNT OFFICER RUNDING OFFICER PET. Haeruddin (*) 3. KAS TELLER 1. Rusdi (*) 2. Suwarmanto (*) 2. M. Yahya Nur KAUNIT KANRUNG M. Umar SUPERVISOR PEL. CADANGAN (*) PRU AO PROGRAM 1. LAP Muchtar Qamal PRAMU DAKTI (PT. DEVISA PET. DJS 1. Rustam (*) SATPAM (PT. SUPERVISOR PEL. Haerunisa Gani 3. Yanuar Iswandi 2.44 Gambar 2 : STRUKTUR ORGANISASI PT. Akbar (*) 3.

250. Bank Sulsel Cabang Sinjai Bank Daerah Sulsel semula berbentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. .002 tahun1964 untuk pertama kalinya mengalami perubahan dengan Peraturan Daerah No..45 2. GAMBARAN UMUM PT. Kemudian berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta No.000.002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964 berubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara. Peraturan Daerah No.002 tahun 1967 dengan isi perubahan : 1) Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan.000. Berdasarkan status Bank milik Pemerintah tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara memiliki modal dasar sebesar Rp. Sejarah Singkat PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berubah status menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara. 95 tanggal 23 Januari 1961 berkedudukan di Makassar. selanjutnya disusul Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI a. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta N0.(Dua Ratus Lima Puluh Juta Rupiah).

(satu miliar rupiah).000.000. 1 Sulawesi Tenggara. BPD menyandang nama PT.000. Perubahan ini menyusul persetujuan akta pendirian PT dari Menteri Hukum dan HAM RI.000. modal dasar sebesar Rp. Bank SulSel. dengan member kesempatan . selanjutnya dijelaskan bahwa perubahan status hukum mendapat dukungan kuat dari pemegang saham Pemerintah Propinsi SulSel. Hal ini sebagai akibat pemisahan antara Propinsi Daerah Tk.000. 1..000. 6. 250. Hal ini diperkuat dengan pengesahan melalui RUPS dan izin atau pengesahan fakta dari Menteri Hukum dan HAM setelah rapat umum RUPS. 1 Sulawesi Selatan No.000. Kemudian pada akhir bulan April Bank 25. 11 tahun 1963 dengan perubahan tersebut.000.000.000 menjadi sebesar Rp. Secara prinsip BPD sudah berubah.000.- diubah menjadi Rp. Pembangunan Daerah (BPD) SulSel resmi menjadi Perseroan Terbatas (PT). Status perubahan memungkinkan karena BPD Pernah dinobatkan menjadi Bank terbaik versi majalah investor pada Juni 2004 dan akan melepas sebagian sahamnya ke publik dalam jumlah terbatas meskipun belum ada rincian mengenai berapa jumlah saham yang akan dilepas. BPD tinggal menunggu izin operasional dari Bank Indonesia (BI).46 2) Modal sebesar Rp. Peraturan Daerah Propinsi Tk.

PT. Bank Sulawesi Selatan adalah untuk menunjang pelaksanaan meningkatkan stabilitas pembangunaan pemerataan. Bank SulSel bahkan berencana membuka cabang di beberapa Propinsi di Indonesia Timur. kearah nasional dalam rangka dan pembangunan peningkatan ekonomi nasional kesejahteraan masyarakat. Beberapa dari azas. fungsi dan tugas dari PT. Bank Sulawesi Selatan dapat diuraikan sebagai berikut : 1) PT. Pada Perubahan status hukum manajemen harus diperkuat dengan menambah jaringan di SulSel.47 kepada publik untuk memiliki saham. Bank Sulawesi Selatan dalam melaksanakan usahanya berdasarkan azas demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. 3) Tujuan PT. Bank Sulawesi Selatan adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta sebagai Bank Umum dan pemegang kas daerah. . itu berarti Warga SulSel yang selama ini menjadi captive market itu dapat andil dalam hal permodalan. 2) Fungsi utama PT.

3) Salah satu sumber pendapatan asli daerah. MISI : 1) Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah. .48 4) Sebagai Bank milik Pemerintah Tk. PT. I Sulawesi Selatan. 2) Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah. dan kantor kas. Visi Misi VISI : ³Menjadi bank yang terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan dukungan manajemen dan sumber daya manusia yang professional serta memberikan nilai tambah kepada pemda dan masyarakat´. Bank Sulawesi Selatan berperan serta dalam menunjang program pemerintah daerah Tk. I Sulawesi 5) Selatan untuk mencapai target pendapatan asli daerah Sulawesi Selatan dengan melakukan perluasan operasional dan membuka kantor cabang pembantu.

masing sesuai dengan tanggung jawabnya. Bank Sulsel Cabang Sinjai Struktur organisasi PT. Bank Sulsel sala satu dalam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada setiap pekerjaan. b. sehingga struktur organisasi dibuat secara sederhana. Demikian pula halnya dengan Bank Sulsel cabang Sinjai. dan satu sama lain saling . personilnya melakukan pekerjaannya masing . efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Struktur Organisasi PT.49 Motto Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia perbankan saat ini dan akan datang serta persaingan Global. Bank Sulsel memilili Motto ³MAJU BERSAMA MERAIH SUKSES´ Bank Sulsel memiliki kinerja tekad dan untuk secara terus artinya: menerus dalam dengan meningkatkan memiliki kemampuan melaksanakan tugas yang diamanatkan Stakeholder penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi yang tinggi dalam upaya mencapai keberhasilan secara bersama-sama. Selain itu struktur organisasi sering disebut bagan atau skema oeganisasi dengan ini gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang yang terdapat dalam suatu badan untuk mencapai tujuan.

Oleh karena itu suatu organisasi harus dapat menggambarkan secara jelas fungsi dan tiap-tiap bagian yang terdapat pada organisasi tersebut. Bank Sulsel Cabang Sinjai pada Gambar 3 : .50 berhubungan dalam usaha menciptakan suasana kerja yang disiplin dan dinamis agar tercapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Skema struktur organisasi PT. Adapun Struktur orgasnisasi PT. demikian pula juga halnya dengan komando. dapat terlihat bahwa semua tugas perencanaan berada dibawah satu tangan. wewenang dan pengawasan. Bank Sulsel Cabang Sinjai.

Akbar Pasda ASS. Hj. ADMD Hj. PELAYANAN Nuraeda Halwing PENGEMUDI 1. Hj. Nuraeni 1. Mustakin Muiz KEUANGAN 1. 3. Haerana 3. Ahamad 2. KREDIT 1. 2. Hajra KANTOR KAS Syamsuriadi Machmud PRAMUBAKTI 1. SEKSI AKUNTANSI H. Zainal Abidin ASS. Jafar Sahabuddin A. OPERASIONAL A. Muhlis . Ahmad Wahyuddin 2. UMUM & PERSONALIA Syaiful A. SATPAM Abdul Rahman Muh. Heru Haryadi ASS.51 Gambar 3 : STRUKTUR ORGANISASI PT. Muchtar Bachtiar ASS. H. Jumakking 2. A. Baharuddin Supu 2. BANK SULSEL CABANG SINJAI PIMPINAN CABANG Ahmad Firdaus P. Haerana 2. Muhamma Reza P. Sudirman TELLER 1. Nursamsu 3. SEKSI KREDIT Arman Gultom P. 4. Saleh Tinring 2. Mesfer ANALISIS KREDIT 1.

dengan demikian usaha peningkatan kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah yang sulit diukur secara pasti.52 B. Bank Rakyat Indonesia dan PT. HASIL PENELITIAN 1. khususnya dalam bisnis perbankan diberikan layanan jasa ini khususnya dalam pelayanan nasabah. Untuk memperlancar kegiatan operasional perbankan khususnya pada kedua Bank tersebut maka perlu ditunjang oleh adanya peranan pelayanan prima. namun sangat menentukan keberhasilan BRI dan Bank Sulsel Cabang Sinjai dalam merebut posisi pasar. Analisis Pelayanan Prima pada PT. seperti menufaktur atau perdagangan jasa sendiri adalah sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan akan suatu bentuk layanan jasa ini. dengan diartikan suatu tingkat kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah. misalnya : a. Kecepatan 1) Dengan menggunakan teknologi yang cepat dalam memberikan pelayanan nasabah. sebab dengan adanya peranan pelayanan prima akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah. . Bank Sulsel Cabang Sinjai Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service) yang berbeda dengan bisnis lainnya.

Keramahan dan prosedur Keramahan seorang customer service dalam menyambut nasabah / tamunya harus dengan senyum.53 2) System dan prosedur. c. 3) Tersedia tempat duduk yang banyak sehingga nasabah tidak lagi harus berdiri untuk antri didepan loket. tata ruang yang menarik sehingga nasabah merasa betah. PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai sebagai lembaga perbankan meningkatkan pelayanan. sebab dengan pelayanan prima maka akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dalam pemasaran bank dan dapat dilihat tingkat kepuasan nasabah. menunggu panggilan untuk maju ke loket. 2) System antrian yang menggunakan nomor antrian sehingga nasabah tidak harus lagi antri didepan loket. Ketepatan Pelayana yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah. b. . tinggal. tidak banyak ditempuh nasabah. Kenyamanan 1) Nyaman ruang kantor. d.

Dalam setiap penggunaan tekhnologi pelayanan baru. serta memilih waktu yang tepat. Bank Sulsel Cabang Sinjai Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari setiap pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai Bank. Dengan adanya system pelayanan baru ini juga tidak luput dari peranan seorang Customer Service yang memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Memberikan informasi kepada nasabah / calon nasabah mengenasi produk Bank guna menunjang pemasaran produk. Peranan seorang Customer service tidak lepas dari tugas dan tanggung jawabnya dalam melayani setiap kebutuhan nasabah. . Adapun tugas dan tanggung jawab seorang Customer service pada masing-masing Bank adalah sebagai berikut : a. masing-masing Bank selalu mempertimbangkan perkembangan kebutuhan dan tuntutan nasabahanya. Peranan Customer Service Pada PT. Dengan menggunakan system ini masing-masing BRI dan Bank Sulsel menjadikan harapan yang sangat besar untuk dapat meningkatkan Citra Bank yang handal dibidang tekhnologi modern dan up to date. dalam rangka meningkatkan pelayanan serta menjaga standar kepuasan nasabah di setiap unit kerja di Bank Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel menggunakan OLBIS (Online System Informasi Bank).1 2. Bank Rakyat Undonesia dan PT. Oleh karena itu.

Menyelesaikan laporan-laporan yang diperlukan. giro. segmen. Melayani aplikasi pembukan rekening tabungan.2 b. c. f. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap seorang customer service dalam melayani nasabah. Bertindak sebagai maker. e. Menerima dan menginventarisasikan keluhan-keluhan nasabah untuk diteruskan kepada pejabat yang berwenang. Tugas customer service adalah melayani sebaikbaiknya nasabah. Melayani permintaan ATM. checker. cek dan credit card. dan deposito. g. d. Penerapan pelayanan prima yang diberikan seorang customer service kepada nasabah akan memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah nasabah pada masing-masing Bank. Memerikan informasi saldo simpanan / transfer maupun pinjaman bagi nasabah yang memerlukan guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. . Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu penerapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut.

Bank Rakyat Indonesia dan PT. Usaha ini hanya dapat dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan penjualan dan pelayanannya. Dalam proses penyaluran jasa produk perbankan yang ditawarkan pada masing ± masing Bank kepada nasabah hendaknya memperhatikan kwalitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada nasabah karena salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing ± masing Bank guna meningkatkan jumlah nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas yang lebih modern yang sesuia dengan perkembangan. Tujuan ini hanya dapat dicapai bilamana perusahaan melakukan strategi yang mantap untuk menggunakan kesempatan atau peluang yang ada di dalam pelayanan sehingga kepuasan nasabah dapat meningkat. Dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang optimal. tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan keuntungan. . Bank Sulsel Stiap perusahaan mempunyai tujuan untik dapat hidup dan berkembang.3 3. serta usaha untuk dapat menguasai pasar. Pelayanan merupakan aktivitas perbankan kepada nasabah. Analisis Perkembangan Jumlah Nasabah Pada PT.

Bank Rakyat Indonesia «.96 % 4. . BRI dan PT.32 % 1. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Bank Sulsel Cabang Sinjai Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah pada BRI dari tahun ketahun meningkat sedangkan Bank Sulsel dari tahun 2006 hingga 2008 mengalami peningkatan dan penurunan rata ± rata yaitu : . Cabang Sinjai dengan PT. Selama tahun 2005 ± 2008 : Tabel 1: JUMLAH NASABAH PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai. penulis membatasi diri hanya menampilkan jumlah nasabah yang diperoleh dari PT.% setiap tahunnya. BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PRIODE 2006 .2008 Bank Rakyat Indonesia Tahun 2006 2007 2008 Jumlah Rata-rata Jumlah Nasabah Persentase Kenaikan Tahun 2006 2007 2008 Jumlah Rata-rata Bank Sulsel Jumlah Nasabah 6162 6026 6333 18510 6170 Persentase Kenaikan 1.4 Pada tabel dibawah ini.44 % Sumber : PT..36 % 2.

bank senantiasa menerapkan kepada pegawainya agar memberikan pelayanan yang baik kepada setiap nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai mengalami penurunan kemudian peningkatan dari tahun 2006 sampai tahun 2008. .Bank sulsel pada tahun 2007 menurun sebesar 1.5 .36 %.96 %. sebab dengan adanya pelayanan baik yang diberikan oleh perusahaan. Untuk selanjutnya jumlah nasabah pada tahun 2008 sebanyak 6333 orang atau meningkat sebesar 2. tentunya nasabah akan merasa puas dan akan mempromosikannya.36 % dan pada tahun 2008 meningkat sebesar 2. tentunya kepada masyarakat lain mengenai pelayanan yang diberikan Bank Khususnya sebagai Customer service. Dalam kaitannya dengan peningkatan jumlah nasabah.96 %. Bank Bank Rakyat Indonsia Dengan perincihan pertahun yaitu : Bank Sulsel dengan perincihan pertahun yaitu : pada tahun 2006 jumlah nasabah sebanyak 6162 orang kemudian mengalami penurunan pada tahun 2007 sebesar 6062 orang yang artinya mengalami penurunan sebesar 1.

BANK SULSEL JENIS JMLH RESPONDEN % 26% PEG. Analisis Sampel Setelah melakukan sampling secara acak responding terhadap 100 nasabah responden (sampel) dari keseluruhan jumlah nasabah (populasi) dari kedua jenis bank yang bersangkutan yang terdiri dari : PT. 3 . Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.6 4.NEGERI WIRASWASTA PEG.SWASTA PELAJAR JMLH RESPONDEN 13 25 5 7 % PT.NEGERI 50% WIRASWASTA 10% PEG.SWASTA 14% PELAJAR 24 10 11 5 50 48% 20% 22% 10% 100% JUMLAH 50 100% Sumber : kuesioner responden profil nasabah no. BRI JENIS PEG. Dengan perincihan dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini : Tabel 2 : JENIS PEKERJAAN RESPONDEN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PT. Cabang Sinjai 50 orang responden. Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Ditinjau dari Motivasi Masyarakat (Nasabah) a. Bank Sulsel Cabang Sinjai 50 Responden. PT.

jumlah reponden pegawai negeri sebanyak 24 responden dengan persentase 48 %. Sedangkan. responden jenis pekerjaan Bank Sulsel lebih dominan dengan pegawai negeri hal ini disebabkan oleh factor latar belakang Bank Sulsel cabang Sinjai sebagai Bank pemerintah sedangkan Bank Rakyat Indonesia berlatar belakang sebagai Bank komersial.7 Pada tabel 2 diatas dapat diketahui jenis pekerjaan yang menjadi responden penulis dalam melakukan penelitian pada Bank Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel Cabang Sinjai. dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah. . Dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah. Pada Bank Sulsel cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah ³Pegawai Negeri´ hasil responden ini dapat dilihat pada tabel 2. Hal ini terbukti dalam hasil penelitian. Jelas perbangingan Jenis pekerjaan antara Bank Rakyat Indonesia dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Pada Bank Rakyat Indonesia jumlah responden dari jenis pekerjaan nasabah cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah nasabah yang bekerja sebagai ³Wiraswasta´ hasil reponden ini dapat dilihat pada table 2 jumlah responden Wiraswasta pada Bank Rakyat Indonesia sebanyak 25 responden dengan persentase 50 %.

dan terendah bernilai 1 (Sangat tidak setuju). Analisis Bobot Variabel dan Score Sikap Nasabah Agar dapat memperoleh hasil analisis yang sesuai dengan formulasi yang dikemukakan. dengan mengambil responden 100 orang dengan masing ± masing 50 responden pada setiap bank. maka setiap jawaban terhadap variabel diberi ³bobot´.8 Adapun variabel ± variabel yang menjadi unsur penilaian dalam kuesioner responden adalah pelayanan prima yang ditawarkan oleh kedua jenis Bank (BRI dan Bank Sulsel). yaitu : 1) Kemampuan 2) Kecepatan 3) Sikap 4) Tanggung jawab 5) Perhatian 6) Penampil b. bobot tertinggi bernilai 5 (Sangat setuju). maka hasil yang dipeloreh adalah seperti yang disajikan pada Tabel 3 dan 4 dibawah ini : .

dan Penuh senyum 0 1 Selalu menyapa dengan Lembut 0 2 Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah 1 3 Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar 0 0 Memiliki sikap yang ber ± Gairah 0 2 Sumber : Kuesioner responden no 1 ± 12 5 4 10 8 8 2 16 20 15 20 5 10 25 20 23 20 32 17 24 19 16 21 20 27 20 26 14 21 8 31 10 10 17 4 25 11 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 .DIMENSI PT.9 Tabel 3 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI . BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SINJAI Tidak Kurang Cukup Sangat Setuju Setuju setuju Setuju Setuju (1) (2) (3) (4) (5) Dimensi yang diukur Total Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 Pelayanan yang sopan Dan ramah 0 0 Cepat tanggap dalam Menggapai masalah 1 2 pelayanan transaksi cepat dan teliti 0 1 ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 Memiliki penampilan yang Menarik 0 0 Sangat bertanggung jawab Menangani masalah 0 0 Sikap percaya diri.

10 Tabel 4 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI .12 . dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gairah 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 2 0 0 2 4 5 0 2 8 7 10 11 5 2 18 17 10 21 4 8 24 23 25 25 35 18 25 23 20 18 13 33 18 20 11 13 8 30 7 8 15 7 28 7 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 Sumber : Kuesioner responden no 1 .DIMENSI PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI Tidak Kurang Cukup Sangat Setuju Setuju setuju Setuju Setuju (1) (2) (3) (4) (5) Dimensi yang diukur Total Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.

94 Memuaskan Sumber : Kuesioner responden no 1 .3 Memuaskan Sangat 4.58 Memuaskan 3.52 Memuaskan Sangat 4.88 Memuaskan 3.94 Memuaskan 4.96 Memuaskan 3.12 .76 Memuaskan 3. dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gaira Tidak Kurang Cukup Sangat RataSetuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 1 2 0 0 1 2 3 0 2 5 4 10 8 8 2 16 20 15 20 5 10 25 20 23 20 32 17 24 19 16 21 20 27 20 26 14 21 8 31 10 10 17 5 25 11 215 222 197 211 196 229 194 188 198 176 220 197 4.4 Memuaskan 3.22 Memuaskan 3.92 Memuaskan Sangat 4. BRI CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI Dimensi yang diukur Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.44 Memuaskan 3. selanjutnya dioleh untuk memperoleh skor kepuasan nasabah responden untuk masing ± masing bank pada setiap dimensi.11 Data pada kedua table diatas. Tabel 5 : PERHITUNGAN SKOR PT. Hasilnya disajikan pada Tabel 5 dan Tabel 6.

26 Memuaskan 3.84 Memuaskan 4.9 Memuaskan Sumber : Kuesioner responden no 1 ± 12 Dari table tersebut diatas dapat dilihat secara jelas bobot tingakt kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service .78 Memuaskan 3.04 Menuaskan 3.98 Memuaskan Sangat 4.56 Memuaskan 3.12 Tabel 6 : PERHITUNGAN SKOR PT.2 Memuaskan Sangat 4. dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gairah Tidak Kurang Cukup Sangat RataSetuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 2 0 0 2 4 5 0 2 8 7 10 11 5 2 18 17 10 21 4 8 24 23 25 25 35 18 25 23 20 18 13 33 18 20 11 13 8 30 7 8 15 7 28 7 210 213 192 202 199 228 189 187 194 180 204 195 4. BANK SULSEL CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI Dimensi yang diukur Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.88 Memuaskan 3.6 Memuaskan 4.08 Memuaskan 3.74 Memuaskan 3.

menggunakan bobot tersebut diformulasikan dengan .13 dengan variabel ± variebel yang merupakan karakteristik pelayanan prima yang diterapkan oleh seorang Customer service. Selanjutnya.

Dari tahun 2. 3. 68 . KESIMPULAN 1. Salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing ± masing Bank guna meningkatkan kepuasan nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas pelayanan yang lebih modern yang sesuai dengan perkembangan. Tugas customer service adalah melayani sebaik ± baiknya nasabah. Seorang Customer service dalam memberikan pelayanan prima telah mengakibatkan peningkatan jumlah nasabha. Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu pererapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut.14 BAB V PENUTUP A. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap customer service dalam melayani nasabah.

mudah dimengerti dan memuaskan semua pihak. Untuk itu Bank Sulsel harus lebih meningkatkan kemampuan dan kecepatan seorang Customer service. di dalam memeberikan pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabah agar lebih cepat. Bagi Bank Sulsel. jumlah nasabah yang besar tidak menjamin tingkat kepuasan nasabah tinggi. Maka dari itu perlu adanya penambahan karyawan pada bagian Customer service serta menerapkan budaya antri agar nasabah lebih tertib dalam melakukan transaksi.15 B. Bagi Bank Rakyat Indonesia. SARAN 1. Ada beberapa variabel yang dinilai sangat rendah oleh nasabah misalnya ³Kemampuan´ dan ³Kecepatan´. hal tersebut terbukti dari hasil responding nasabah. agar tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah dalam menggunakan prodak lebih baik. 2. .

Dasar-Dasar Perbankan. 2004. . Husein. Raja Grafindo Persada. Hasibuan. Etika Customer Service. Dendawujaya. Simamora. Umar. Marhanis. Jakarta. Panduan Riset Perilaku Konsumen. 2003. Jakarta. Bandung. P. Manajemen Perbankan. Manajemen Perbankan.16 Daftar Pustaka Abdul Bay. PT. Jakarta. Yogjakarta. Bumi Aksara. Bagian penerbitan Lembagan Manajemen YKPN. 2002. 1999. Rineka Cipta. Kasmir. Woworuntu. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. 2003. Raja Grafindo Persada. 2001. 2004. Adya Barata. Edisi Kedua. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. 1997. Jakarta. Ghalia Indonesia. Hukum Perbankan di Indonesia. PT. 2004. PT. Bogor. Bilson. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghalia Indonesia. Angkasa. Dasar Keterampilan Melayani Nasabah. cetakan kelima. Jakarta Melayu S.

!!! akan kami upload Hidup ini adalah memberi« bukan menerima«!!! .com atau Donasi berupa Pulsa ke Nomor : 0813 4209 2137 SMS kami jika membutuhkan sebuah dokumen. Kami tunggu donasi anda ke rekening kami : Atas Nama : Andi Agussalim BANK BCA Cabang Panakukkang No.com untuk mendapatkan kebutuhan dokumen anda Jika Anda berkenan Kami mengharapkan Donasi Anda sebagai sumbangan seikhlasnya untuk terus membangun website ini agar mampu sesuai kebutuhan dan semudah mungkin untuk terus di akses semua orang.wordpress. Rek : 3807-01-001414-50-2 Paypal / Credit Card Paypal ID : andiagussalim@gmail..17 TERIMA KASIH TELAH MENDOWLOAD« Ajak teman2 anda dan kunjungi terus http://tugas2kuliah. Rek : 7890548207 BANK BRI Unit Rappocini Somba Opu No.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful