1

TERIMA KASIH TELAH MENDOWLOAD«
Ajak teman2 anda dan kunjungi terus http://tugas2kuliah.wordpress.com

untuk mendapatkan kebutuhan dokumen anda

Jika Anda berkenan
Kami mengharapkan Donasi Anda sebagai sumbangan seikhlasnya untuk terus membangun website ini agar mampu sesuai kebutuhan dan semudah mungkin untuk terus di akses semua orang. Kami tunggu donasi anda ke rekening kami : Atas Nama : Andi Agussalim BANK BCA Cabang Panakukkang No. Rek : 7890548207 BANK BRI Unit Rappocini Somba Opu No. Rek : 3807-01-001414-50-2 Paypal / Credit Card Paypal ID : andiagussalim@gmail.com atau Donasi berupa Pulsa ke Nomor :

0813 4209 2137
SMS kami jika membutuhkan sebuah dokumen..!!! akan kami upload

Hidup ini adalah memberi« bukan menerima«!!!

2

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat. Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service excellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk

mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah - nasabah potensial. Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk

mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kwalitas produk, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra

perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut Customer Service.

3

Customer Service memengang peranan penting dalam dunia perbankan yang melayani masyarakat. Tugas utama customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan

masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha untuk menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara dan customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan menerapkan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan dalam melayani pelanggan secara memuaskan terhadap penggunaan jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank mengenal sifat dan karakter nasabah. Pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam berbagai jasa bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap penolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita disamping fasilitas jasa dapat dinikmati. Dengan cara seperti ini seorang customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan kariernya pada bank tersebut.

seorang customer service sangat berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. PT.4 Pelayanan nasabah yang menurut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front officer yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kwalitas. Kedua Lembaga Keuangan tersebut tidak luput dari masalah Pelayanan customer service. Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai merupakan dua lembaga keuangan yang dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Keramaian suatu Bank mencerminkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service akan tetapi sikap dan sifat seorang customer service terhadap pelayanan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank. tetapi juga para karyawan di back officer yang menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah. Tetapi ke dua Lembaga Keuangan tersebut mempunyai strategi dan faktor yang berbeda dalam pelayanan Customer Service yanf dapat mempengaruhi kepuasan nasabah Bank tersebut. Bank Rakyat Indonesia (Perseso) Tbk. Customer service merupakan tiang bagi bank. sehingga . karena seorang Seorang customer service harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak merasa dirugikan karena harus menunggu/antri.

. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. B. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN 1. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas. maka masalah pokok dalam penulisan ini adalah ³Bagaimana Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT.5 dengan demikian. penulis tertarik mengkaji masalah customer service dalam kaitanya dengan kepuasan nasabah masing-masing bank. C. Hal ini yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul ³Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai?´. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut : Untuk mengetahui perbedaan tingakat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai´.

khususnya mengenai pelayanan customer service yang berpengaruh terhadap nasabah bank. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa (i) yang akan meneliti dalam bidang yang sama. .6 2. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank. Kegunaan Penelitian a. b.

Decade 1980-an didorong oleh persaingan yang ketat. dan µService´ sama dengan pelayanan. dalam penerapan konsep customer service dipelopori di Amerika serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum. dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201). memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu ³Customer´ sama dengan pelanggan.7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah. . Pengertian Customer Service Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan bisnis dengan masyarakat.

Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang harus dipenuhi antara lain. Setiap customer service tentu telah doterapkan fungsi dan tugas yang harus diembannya. harus memiliki sifat bijaksana. harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan. memiliki pengetahuan luas tentang masalahmasalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan. tanggap. dan ramah pada setiap nasabah. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah. Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan . setia. padahal kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Fungsi dan Tugas Customer Service Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (Cs) itu adalah sebagai pusat informasi. B.8 Jadi pengertian ³Customer Service´ adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah.

Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi. tenang simpatik. Dalam hal ini customer service harus bersikap member perhatian. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok. Sebagai Receptionis Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah. 3. fungsi dan tugas customer service. menjelaskan dan ciri-ciri bank. Sebagai Deksman Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203). menarik dan menyenangkan.9 tugasnya secara prima. 2. Untuk memberikan manfaat informasi mengenai prodak-prodak bank. sebagai berikut : 1. Juga . berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. makan dan minum. Sebagai Selesman Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama.

5. Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya. dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah.10 berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah. Sebagai Customer service relation officer Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan bank yang telah ada dan yang akan diterapkan. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para nasabah. 2. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya. sebagai berikut : 1. Bertanggung jawab kepada pemimpin. 6. Sebagai Comunikator Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah. 4. 4. . Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank. 3. 5.

Menurut Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98). mengingat karakter masing-masing nasabah sangat beragam. 3. sebagai berikut : Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank : 1. Peranan Customer Service Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. ada beberapa peranan dalam customer service. 2. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.11 C. Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasardasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya. khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi nasabah. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan . Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.

4. 3. Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadang dengan kombinasi yang menarik.12 (2003 : 219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. menghormati tamu serta . yakin dan percaya diri yang tinggi. Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang. bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu. Dalam melayani nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih. hormat. sopan santun dalam bersikap. Percaya diri. sebagai berikut : 1. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang jangan digulung. 2. tidak terburu-buru. Tenang. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat konsumen. serta tidak dibuat-buat. sopan. Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya.

. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan. Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan aguman-agumen yang masuk akal. 5. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo. lesu atau kurang semangat. 8. Jangan menyela dan memotong pembicaraan. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.13 tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan konsumennya. Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat. Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. 6. 7.

Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya. Artinya jika pada saat tertentu. minta bantuan. Intinya nasabah betah dan tidak sopan bila berhubungan dengan customer service. 10. petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu nasabah. yang mereka anggap tidak pantas. beritahukan kapan akan dilayani. maka beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik. Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam berhubungan dengan customer servis. Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service. Dalam halini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah. Bila belum dapat melayani. . Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang customer service adalah: 1. Kemudian nasabah juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. maka harus meminta bantuan petugas yang mampu.14 9.

Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik. Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara.15 2. singkat dan jelas. Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah. sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. . terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen. Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah. Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. 3. Dengarkan baik-baik. 4. Jangan mendebat nasabah. Jangan marah dan mudah tersinggung. Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya. 6. 5. Cara bicara.

Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah. Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. Puas artinya nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu. Jaga sikap sopan. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya. 8. Dalam melayani nasabah sikap sopan santun. dan selalu bersikap tenang. Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu.16 7. 9. Oleh karena itu. informasi. sebagai berikut : . berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu nasabah. sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan D. ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. ramah.

Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah. 2. menyenangkan serta pintar. Tersedia sarana dan prasarana yang baik. Untuk melayani nasabah sala satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki. Petugas customer service harus ramah.17 1. Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Mampu melayani secara tepat dan cepat. sehingga nasabah makin tertarik. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai. . Tersedia personil yang baik. 3. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya. sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat tanggap. Nasabah ingin dilayani secara prima. pandai bicara. 4. Petugas customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil nasabah.

18

5. Mampu Berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap nasabah. Petugas customer servicepun mampu dengan cepat

memahami keinginan nasabah. 6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi. Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga

rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan taruhan kepercayaan nasabah kepada bank. 7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik. Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja. 8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah. Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah

meninggalkan bank.

19

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah. Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.

E. Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu sendiri adalah bagaimana memberikan layanan meksimal kepada nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan pendekatan nasabahnya. Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (200 : 150), bentuk - bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi kepuasan nasabahnya. seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada

20

Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak

perkembangan nasabah, yaitu: 1. Kecepatan Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba cepat dan tidak memakan waktu yang lama. 2. Ramah Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan kunci keberhasilan suatu pelayanan. 3. Ketepatan Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah. 4. Nyaman Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal. Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar Pelayanan Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain : 1. Kemampuan (ability) Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk

Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. . Penampilan (appearance) Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain. 2. 5. 4. Perhatian (attention) Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah. mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan.21 melaksanakan komunikasi yang efektif. Sikap (attitude) Setiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah. 3. Tindakan (action) Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan.

maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan prima. yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan. Tanggung jawab (accountability) Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab. Menciptakan kesan pertama yang baik. terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu . maka nasabah akan mencerminkan kepada orang lain. Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para pesaing.22 6. Penyampaian informasi itu merupakan promosi gratis bagi perusahaan. Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan Melayani Nasabah (1997 : 5). Merupakan promosi bagi bank. yaitu: 1. Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada setiap nasabah. 3. Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa terpuaskan kebutuhannya. dalam beberapa manfaat yang dapat diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima. Selanjutnya. Meningkatkan citra perusahaan. 2.

karena pelayanan yang kita berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan. Ada juga nasabah yang senang dengan hadiah. Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan yang prima dengan senang hati. Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlombalomba untuk memberikan hadiah. F. tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan hal itu. Apabila persepsi terhadap . Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Umar (2003 : 14). Meningkatkan laba dalam jangka panjang. Meningkatkan daya saing bank. Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat dalam persaingan bank mencari nasabah. Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah akan menjadi loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang. definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli. dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang ditemukan para ahli.23 kesan pertamanya yang lebih mendalam. 4. Namun. 5.

2.item spesifik seperti kecepatan layanan pelanggan. riset banyak diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain. maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Ketiga. Kepuasan pelanggan keseluruhan. pertama. yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atau jasa yang mereka terima dari para pesaing. Prosesnya melalui empat langkah. ada 6 konsep umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Umar (2003 : 15). Dimensi kepuasan pelanggan.24 kinerja tidak dapat memenuhi harapan. atau keramahan staf pelayanan terhadap menilai jasa pesaing meminta pelanggan berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dalam hal ketidakpuasan. Keempat. meminta . Caranya. Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. yaitu: 1. mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. Disonasi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item . Kedua.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi. serta defections. Konfirmasi harapan.faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain. Kesediaan untuk merekomendasi. G. 5. biaya garansi. Minat pembelian ulang. 4. baik untuk sementara waktu atau selamanya. 6. Cara ini merupakan ukuran yang penting. word of mounth yang negatif. namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan. seperti jasa pendidikan tinggi. Agar kejadian ini tidak terulangi maka seorang karyawan bank. Faktor .25 pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. terlebih lagi customer service harus tahu factor - . Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank. Ketidakpuasan pelanggan.

Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. . Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan nasabah. sebagai berikut : 1. berikut ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah menunggalkan bank. Ingkar janji. Menurut Kasmir. tidak tepat waktu. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing. Nasabah merasa tidak nilayani dengan baik (dicuekin). Pelayanan yang tidak memuaskan.26 faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas dan meninggalkan bank. 2. Produk yang tidak baik. Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. merasa disepelekan atau tidak diperhatikan atau kadang nasabah merasa tersinggung. 3. dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 : 227).

dan nasabah selalu merasa aman. Hal ini juga menyebabkan nasabah meninggalkan bank yang bersangkutan. Sebagai customer service cepat tanggap keinginan nasabah dan cepat mengerjakan atau melayani nasabah. kebersihan selalu terjaga. sebagai berikut : 1. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang yang lebar. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan. dekorasi yang indah. Biaya yang dubebankan kepada nasabah relative mahal jika dibandingkan dari bank pesaing. suasana tenang. Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui cara-cara yang membuat nasabah merasa puas dan betah berurusan dengan bank yang bersangkutan. sejuk. Biaya yang relative mahal. 4. 3.27 4. penerangan yang cukup. Di samping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu. 2. . Brosur yang tersedia lengkap dan mampuh menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan.

BRI (Persero)Tbk. Cabang Sinjai begitupun pada Bank Sulsel cabang Sinjai. Customer service akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah. Kecendrungan nasabah (penabung) untuk menabung dan merasa terpuaskan dengan pelayanan pada lembaga perbankan sangat dipengaruhi oleh pelayanan Customer service pada PT. Cabang Sinjai . BRI (Persero) Tbk.penampilan Kepuasan Nasabah Bank Sulsel Cabang Sinjai Nasabah adalah sumber bagi bank dalam menghimpun dana.28 H.Sikap . Dalam hal ini maka seorang .Kemampuan .Kecepatan Customer Service Pelayanan Prima .Tanggung jawab . KERANGKA PEMIKIRAN Gambar 1 PT.Perhatian . Pelayanan prima pada suatu tempat dilakukan agar nasabah tidak merasakan yang namanya antri dan segala hal yang akan terjadi pada kedua bank yang bersangkutan.

I. HIPOTESIS Berdasarkan rumusan masalah pokok yang telah dikemukakan. perhatian. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan yang memerlukan kemampuan. Pelayanan prima yang duberikan oleh seorang Customer service akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah bank terutama calon nasabah baru bank yang bersaing. maka hipotetis yang diajukan dalam penulisan ini adalah : ³Diduga bahwa peranan Customer service dapat meningkatkan kepuasan pelanggan antara PT. kecepatan.29 Customer service harus memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. ketepatan. Cabang Sinjai dengan PT. tanggung jawab. dan penampilan. keramahan. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. . Bank Sulsel Cabang Sinjai.

Sedangkan waktu penelitian yang digunakan adalah kurang lebih satu (1) bulan. Bank Sulsel cabang Sinjai. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada dua bank yakni : PT. . b. 97 dan PT. Jenis dan Sumber Data 1. yang terletak di jalan Persatua Raya Sinjai. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Kualitatif Yaitu data yang diperoleh penulis dari hasil perusahaan baik dalam bentuk informasi secara lisan maupun secara tertulis.30 BAB III METODE PENELITIAN A. Data kuantitatif Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang diteliti dalam bentuk angka-angka dan dapat digunakan untuk pembahasan lebih lanjut. B. Cabang Sinjai Jalan Persatuan Raya No.

Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh penelitian baik nasabah maupun dari pengelola bank yang dalam hal ini adalah pimpinan dan beberapa karyawan bank yang bersangkutan.31 2. yang sangat erat hubungannya dengan variabel varibel dalam penelitian ini. yaitu data jumlah nasabah. Jenis data primer ini antara lain berupa : 1) Lembaran kuesioner nasabah dari kedua jenis bank. 3) Sistem dan proses layanan nasabah. Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan berupa dokumen-dokumen dan buku literature serta laporan dari luar perusahaan yang berhubungan dengan penulisan akhir ini. . b. 2) Hasil wawacara langsung dan pengamatan langsung dengan pimpinan dan beberapa karyawan yang ada kaitannya dengan penulisan laporan ini.

dokumen perusahaan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan ini. Sampling Dengan membagikan kuesioner kepada nasabah bank yang bersangkutan dengan target jumlah tertentu nasabah yang dianggap memenuhi sampel. Penelitian Lapangan (Field research) a. b. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Metode Pengumpulan Data Untuk membantu penulis memperoleh informasi dan data .literatur dan dokumen . maka penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : 1. Penelitian Kepustakaan (Library research) Metode atau cara penelitian yang dilakukan melalui study pustaka dengan cara membaca literature . 2. Wawancara Langsung Wawancara langsung dilakukan kepada pemimpin atau beberapa karyawan maupun para staff yang bersangkutan dan erat kaitannya dengan pokok bahasan.32 C. D.data yang akan digunakan sebagai bahan pembahasan dalam penulisan ini. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Sinjai yang berada di jalan . Populasi dan Sampel 1.

Pengukuran pada orang yang menjadi sampel melalui hasil penunjukan langsung. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: . cukup setuju. dan tidak setuju. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. 2. Cabang Sinjai dan PT. Bank Sulsel cabang Sinjai. Bank Sulsel Cabang Sinjai yang berada di jalan Persatuan Raya Sinjai. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Sampel Pengambilan sampel dari penelitian ini adalah sampel kebutuhan yaitu nasabah yang datang pada PT. Dengan perincian 50 orang nasabah Bank Rakyat Indonesia dan 50 orang nasabah Bank Sulsel. Cabang Sinjai dan pada Bank Sulsel cabang Sinjai. setuju. E.data tentang tingkat kepuasan digunakan Skala Likert yang dibuat berdasarkan indicator variabel yang diteliti. Sampel yang diberikan kuesioner adalah sejumlah 100 orang untuk mewakili nasabah keseluruhan pada bank tersebut.33 Persatuan Raya dan pada PT. Instrumen Penelitian Untuk mengumpulkan data . Adapun yang menjadi objek penelitian adalah yang telah menjadi nasabah minimal 1 (satu) tahun pada PT. kurang setuju. Skala likert yang digunakan adalah skala 5 yang terdiri atas sangat setuju.

34 1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 2. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3 4. . Jawaban tidak setuju diberi bobot 1 Analisis dilakukan secara kualitatif dengan bantuan kuesioner dengan pengukuran skala likert. = Banyaknya skala yang dibentuk. Hasil analisis dari jawaban kuesiener akan diinterpretasikan dengan bantuan rentang skala ³yi´ m-n RS = b Dimana : RS = Rentang skala. = Angka terendah dalam pengukuran. Jawaban setuju diberi bobot 4 3. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2 5. m n b = Angka tertinggi di dalam pengukuran.

. Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan kepuasan nasabah dalam pelayanan customer service berdasarkan segmentasi psikografis yang diolah dari data primer yang dikumpulkan dengan teknik kuesioner. 1= Tidak setuju. 3= Cukup setuju. 2= setuju. Metode Analisis Metode analisis dilakukan dengan analisis dekskriptif kualitatif. 4= Setuju. selanjutnya akan dilakukan pengelompokkan jawaban dan pengukuran hasil berdasarkan jumlah poin dari pertanyaan yang dipilih. Dengan pengukuran yang menggunakan skala Likert yaitu. 5= Sangat setuju.35 F.

Schiiff mendirikan ³De Poerwokertoch kelanjutan Hulp Spaar-en ³De Landbouweredietbank´ sebagai dari Poerwokertoche Hulp Spaarbank De Inlandsche Hoffden´. Assisten Residen Purwokerto yang menggantikan E. bimbingan.36 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. L. Bank Rakyat Indonesia Pada tanggal 16 Desember 1895 Raden Wiriatmadja dan kawan . Tahun 1986 W. pembinaan dan pengawasan sehingga . PEMBAHASAN 1. P. Sieburgh bersama A. Sejarah Singkat PT. Awal abad XX Volkscbanken tersebut mengalami kesulitan sehingga pemerintah Hindia Belanda ikut campur dan tangan tahun dalam 1904 perkembangan mendirikan perkreditan del Rakyat sejak Dienst Volkscredietwesen (Dinasperkreditan Rakyat) yang membantu secara material yaitu dengan tambahan modal. GAMBARAN UMUM BANK RAKYAT INDONESIA a.kawan mendirikan ³De Poerwokertoesche Spaarbank der linlandsche Hoffden (Bank Priyayi Purwokerto)´. D de Wold Vanwesterrode. Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah Hindia Belanda dimana didirikan Volkscbanken atau Bank Rakyat.

untuk mengatasi kesulitan tersebut maka pada tahun 1934 dengan stbl 1934-82 didirikan Aglemene Volkscredietbank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa. Dengan demikian Algemence Volkscredietbank di pulau Jawa diganti namanya menjadi Syomin Ginko ( Bank Rakyat ). . Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia pada tanggal 17 Agustus 1945. Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393 didirikan suatu lembaga berbadan hukum dengan nama Centrale Kas yang berfungsi sebagai bank sentral sebagai Volksbanken pada umumnya termasuk Bank Desa. sementara pihak NICA (Nederlandsche India Civil Administration) di Jakarta mendirikan kembali kantor besar Algamene Volkscredietbank. Modal pertama berasal dari hasil likuiditas central kas ditambah dengan kekayaan bersih Volksbanken tersebut. banyak Volksbanken yang tidak dapat berjalan dengan baik. maka dengan Peraturan Pemerintah Nomor 1-1947 tanggal 22 Februari 1946 ditetapkan berdirinya pemerintah Bank yang Rakyat dahulu Indonesia yang merupakan bank berturut-turut bernama Algamene Volkscredietbank dan Syomin Ginko.37 perkreditan rakyat mulai tahun 1904 menjadi Regeringszong (tugas pemerintah). Sebagai akibat dari resesi dunia dalam tahun 1929-1932.

Setelah tercapai persetujuan Rome Royen. Dengan surat keputusan metri Kemakmuran Republik Indonesia Serikat tanggal 16 Maret 1959. Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihidupkan kembali akan tetapi wilaya kerjanya hanya meliputi daerah yang dikembalikan kepada Negara Republik Indonesia tahun 1945 ( Daerah Renville ) sedangkan diderah lainnya nama Algameene Volkscredietbank diganti menjadi Barris ( Bank Rakyat Republik Indonesia Serikat ).38 Setelah ibukota Republik Indonesia Yogyakarta didiuduki Belanda pada tahun 1946. direksi Bank Rakyat Indonesia Negara bagian Republik Indonesia 1945 di pindahkan dari Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi Bank Rakyat Indonesia Serikat. surat keputusan ini diprotes oleh para Federasi dengan alasan bahwa kantor besar Bank Rakyat Indonesia Serikat itu belum merupakan realita. Direksi Bank Rakyat Indonesia yang tidak mau bekerja sama dengan Algemeene Volkscredietbank dipenjarakan. Perkembangan sejarah politik ternyata mempunyai pengaruh terhadap perkembangan Bank Rakyat Indonesia. sehingga mentri kemakmuran Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menanamkan . Dengan demikian sejak waktu itu kegiatan Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk sementara. Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia dihapuskan oleh Nederlandsche India Civil Administration.

Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara Republik Indonesia Serikat dengan Undang-Undang Sementara 1950 Negara Republik Indonesia dijadikan Negara Kesatuan. 3) Nederlandsche handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasi berdasarkan Peraturan MenteriKeuangan Nomor 261206/BUM .39 direksi baru itu. Selain itu. adalah direksi Algameene Volkscredietbank / Bank Rakyat Indonesia. Peraturan Pemerintah Nomor 1-1946 diperbaharui dengan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang (PERPU) Nomor 41-1960 tanggal 26 Okteber 1960 Lembaran Negara Nomor 126-1960 dibentuk bank Koperasi. Tani dan Nelayan (BKTN) dalam Bank mana seharusnya berturut-turut dilebur dan diintegrasikan : 1) Bank Rakyat Indonesia dengan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 42 tahun 1960 tanggal 26 Okteber. 2) Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan berdasarkan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 43 tahun 1960 tanggal 26 Okteber 1960. akan tetapi Algameene Volkscredietbank baru dibubarkan pada tanggal 29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang Nomor 25-1951.

Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang Nomor 14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan dan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1968 tentang UndangUndang Bank Sentral mengembalikan fungsi Bank Indonesia Unit II Bidang Rural/Ekspor Import dipindahkan menjadi bank-bank milik Negara dengan nama : 1) Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan kewajiban serta kekayaan dan Perlengkapan Bank Negara . Selanjutnya Bank Negara Indonesia Unit II dalam kegiatan sehari-hari ex plebein Bank Rakyat Indoneisa dan Bank Tani dan Nelayan bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural. Belum sampai integrasi ketiga ini dilaksanakan semua Bank Umum serta Bank Tabungan Pos berdasarkan ketetapan Presiden Nomor 8 tahun 1965 dijadikan satu dengan Bank Indonesia.40 II tanggal 20 November 1960 diserahkan kepada Bank Koperasi Tani. Nelayan. Bank Koperasi. sedangkan ex Nederlandsche Handel Mij bekerja sama dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Ekspor Import. Kebijkan pemerintah pada saat itu menjurus kepada terbentuknya Bank Tunggal. Tani dan Nelayan ikut diintegrasikan kedalam Bank Indonesia Unit II.

67-IDR/ 12/ 1982 tanggal 16 Desember 1895. VISI Dan MISI BRI :  VISI : Visi Bank Rakyat Indonesia adalah ³Menjadi Bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah´ . SH dan telah diumumkan di Berita Negara RI No. 6 yang keduanya dihadapan Notaris Muhani Salim. 010a tahun 1992. SH Notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tertanggal 11 September 1992. 2) Bank Eksport Import Indonesia.41 Indonesia Unit II Bidang Rural II dengan Undang-Undang Nomor 21 tahun 1968. 133. maka berdasarkan Surat Keputusan Direksi Bank Rakyat Indonesia Nomor S. Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi PT. Dibuat dihadapan Notaris Muhani Salim. berikut perubahannya dengan akte tertanggal 19 September 1992 No. 78 Tentang berita Acara Rapat dan akte Pembetulan tertanggal 1 Oktober 1992 No. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang didirkan dengan akte tertanggal 13 Juli 1992 N0.

. sebagai berikut : .Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro. Struktur Organisasi PT. oleh karena itu tujuan harus merupakan secara jelas sehingga dapat ditentukan kegiatan-kegiatan pakah yang dapat dilakukan oleh perusahaan. dan menengah masyarakat.Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak ± pihak yang berkepentingan. Perusahaan sebagai suatu organisasi merupakan suatu fungsi dari menajemen untuk mencapai sasaran dan tujuan dengan menggunakan sumber-sumber yang ada dalam . Bank Rakyat Indoneisa (Persero) Tbk Cabang Sinjai. .42  MISI : Misi Bank Rakyat Indonesia adalah. Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai tujuan yang merupakan syarat mutlak berdirinya perusahaan. untuk menunjang peningkatan ekonomi b.Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Governance. kecil.

43 perusahaan itu. dimana terdiri dari segolongan orang-orang tertentu untuk mengadakan dan melaksanakan suatu pekerjaan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Cabang Sinjai pada gambar 2 : . Di dalam melaksanakan kegiatan perusahaan. Organisasi pada prinsipnya merupakan suatu system antara fungsi-fungsi manajemen yang ada. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Adapun Struktur oraganisasi PT. salah satu hal yang perlu di perhatikan adanya struktur organisasi yang baik dan tersusun rapi untuk kelancaran tugas operasional perusahaan.

Yakup Fattah (*) 2. CADANGAN (*) PRU AO PROGRAM 1.Basmipaguppa 2. Amir Tuwo KAUNIT TASSILILU A. Wahyuni Mappirewa 2. Asadar Azis KAUNIT SANGIASSERI H. ADK KOMERSIAL Nursanty s Edy Supryadi (*) PETUGAS KLIRING PETUGAS LAPORAN AMO H. UNIT PENILIK 1. Ekanita Asfari 2. SEKR DAN SDM Fahirah Arsyad PET. Haeruddin (*) 3. PKSS) 1. Manaba SUPERVISOR DJS SUPERVISI ADM. Arsyad Manro nyo KAUNIT LAPPA H. Muazzinul Ummah (*) PENGEMUDI (PT. DJS 1. 2. Haerunisa Gani 3. INTERN PET. SUPERVISOR PEL. Sandi Abdullah (*) 4. LOGISTIK Ansar Kadir TKK PAU Syamsuddin KAUNIT SINJAI H. Amirullah UMUM Dg. BANK RAKYAT INDONESIA PIMPINAN CABANG BUDI SANTOSO MANAJEMEN PEMASARAN AO KOMERSIAL 1. PKSS) 1. Ifa Marlina 4. Affandil M 3. PKSS) 1. PET. Ikhsan Suparjo 2. Syahrir Syam (*) 1. A. Asyim Baco KAUNIT MANANNTI Kamaruddin Alwi YUNIOR ACCOUNT OFFICER RUNDING OFFICER PET. Yahya Nur KAUNIT KANRUNG M. PKSS (**)=Meninggal Dunia (***)=Pindah (****)=MPP .Basir Modda AO KOMSUMER Supino Yatmosuwito UPN 1. M. KAS TELLER 1. LAP Muchtar Qamal PRAMU DAKTI (PT.44 Gambar 2 : STRUKTUR ORGANISASI PT. DEVISA PET. M. (****) MANAJEMEN OPERASIONAL MANAJEMEN BISNIS MIKRO SUPERVISOR PENUNJANG BISNIS Djamaluddin Mudha PET. Umar SUPERVISOR PEL. (*) TKK Anwar Iskandar PAYMENT POINT Jamil (*) Ket : ( * )=PT. Yanuar Iswandi 2. Akbar (*) 3. Rustam (*) SATPAM (PT. Rusdi (*) 2. Haeruddin Malianti 2. Suwarmanto (*) 2. Asmar (*) 3. Rezky Yuliana Bahar (*) PET. Amiluddin KAUNIT SAMATARING M. M. ARSIP JT MAINT.

Peraturan Daerah No.45 2.000.(Dua Ratus Lima Puluh Juta Rupiah).002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964 berubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara. . BANK SULSEL CABANG SINJAI a.002 tahun 1967 dengan isi perubahan : 1) Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan. selanjutnya disusul Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara No. Berdasarkan status Bank milik Pemerintah tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara memiliki modal dasar sebesar Rp.. 95 tanggal 23 Januari 1961 berkedudukan di Makassar.000. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berubah status menjadi Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara. 250. Bank Sulsel Cabang Sinjai Bank Daerah Sulsel semula berbentuk Perseroan Terbatas dengan nama PT. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT.002 tahun1964 untuk pertama kalinya mengalami perubahan dengan Peraturan Daerah No. Sejarah Singkat PT. Kemudian berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta No. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di Jakarta N0. GAMBARAN UMUM PT.

000. 6.000..000.000. Kemudian pada akhir bulan April Bank 25. selanjutnya dijelaskan bahwa perubahan status hukum mendapat dukungan kuat dari pemegang saham Pemerintah Propinsi SulSel. Status perubahan memungkinkan karena BPD Pernah dinobatkan menjadi Bank terbaik versi majalah investor pada Juni 2004 dan akan melepas sebagian sahamnya ke publik dalam jumlah terbatas meskipun belum ada rincian mengenai berapa jumlah saham yang akan dilepas.000. Hal ini diperkuat dengan pengesahan melalui RUPS dan izin atau pengesahan fakta dari Menteri Hukum dan HAM setelah rapat umum RUPS. modal dasar sebesar Rp. BPD menyandang nama PT. Perubahan ini menyusul persetujuan akta pendirian PT dari Menteri Hukum dan HAM RI.46 2) Modal sebesar Rp. Bank SulSel. 1.000 menjadi sebesar Rp. Peraturan Daerah Propinsi Tk.000. BPD tinggal menunggu izin operasional dari Bank Indonesia (BI).000.000. Pembangunan Daerah (BPD) SulSel resmi menjadi Perseroan Terbatas (PT).- diubah menjadi Rp.(satu miliar rupiah). 1 Sulawesi Tenggara. 250. dengan member kesempatan .000. 11 tahun 1963 dengan perubahan tersebut. Secara prinsip BPD sudah berubah. 1 Sulawesi Selatan No. Hal ini sebagai akibat pemisahan antara Propinsi Daerah Tk.000.

Bank Sulawesi Selatan dalam melaksanakan usahanya berdasarkan azas demokrasi ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian. Bank Sulawesi Selatan adalah untuk menunjang pelaksanaan meningkatkan stabilitas pembangunaan pemerataan. kearah nasional dalam rangka dan pembangunan peningkatan ekonomi nasional kesejahteraan masyarakat. Pada Perubahan status hukum manajemen harus diperkuat dengan menambah jaringan di SulSel. . 3) Tujuan PT. itu berarti Warga SulSel yang selama ini menjadi captive market itu dapat andil dalam hal permodalan. Beberapa dari azas. Bank SulSel bahkan berencana membuka cabang di beberapa Propinsi di Indonesia Timur.47 kepada publik untuk memiliki saham. Bank Sulawesi Selatan adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta sebagai Bank Umum dan pemegang kas daerah. PT. 2) Fungsi utama PT. fungsi dan tugas dari PT. Bank Sulawesi Selatan dapat diuraikan sebagai berikut : 1) PT.

48 4) Sebagai Bank milik Pemerintah Tk. I Sulawesi 5) Selatan untuk mencapai target pendapatan asli daerah Sulawesi Selatan dengan melakukan perluasan operasional dan membuka kantor cabang pembantu. . 3) Salah satu sumber pendapatan asli daerah. 2) Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan penyimpanan uang daerah. PT. Bank Sulawesi Selatan berperan serta dalam menunjang program pemerintah daerah Tk. I Sulawesi Selatan. Visi Misi VISI : ³Menjadi bank yang terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan dukungan manajemen dan sumber daya manusia yang professional serta memberikan nilai tambah kepada pemda dan masyarakat´. dan kantor kas. MISI : 1) Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah.

sehingga struktur organisasi dibuat secara sederhana. personilnya melakukan pekerjaannya masing . b. Bank Sulsel sala satu dalam pencapaian tujuan dan sasaran organisasi serta wewenang dan tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada setiap pekerjaan. Bank Sulsel memilili Motto ³MAJU BERSAMA MERAIH SUKSES´ Bank Sulsel memiliki kinerja tekad dan untuk secara terus artinya: menerus dalam dengan meningkatkan memiliki kemampuan melaksanakan tugas yang diamanatkan Stakeholder penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi yang tinggi dalam upaya mencapai keberhasilan secara bersama-sama. dan satu sama lain saling . Selain itu struktur organisasi sering disebut bagan atau skema oeganisasi dengan ini gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang yang terdapat dalam suatu badan untuk mencapai tujuan.49 Motto Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia perbankan saat ini dan akan datang serta persaingan Global. Struktur Organisasi PT. Demikian pula halnya dengan Bank Sulsel cabang Sinjai. efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Bank Sulsel Cabang Sinjai Struktur organisasi PT.masing sesuai dengan tanggung jawabnya.

Adapun Struktur orgasnisasi PT. wewenang dan pengawasan. Bank Sulsel Cabang Sinjai pada Gambar 3 : . demikian pula juga halnya dengan komando. Skema struktur organisasi PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai. Oleh karena itu suatu organisasi harus dapat menggambarkan secara jelas fungsi dan tiap-tiap bagian yang terdapat pada organisasi tersebut.50 berhubungan dalam usaha menciptakan suasana kerja yang disiplin dan dinamis agar tercapai tujuan perusahaan yang diinginkan. dapat terlihat bahwa semua tugas perencanaan berada dibawah satu tangan.

Akbar Pasda ASS. ADMD Hj. SEKSI KREDIT Arman Gultom P. PELAYANAN Nuraeda Halwing PENGEMUDI 1. OPERASIONAL A. SEKSI AKUNTANSI H. H. Baharuddin Supu 2. Mesfer ANALISIS KREDIT 1. Ahamad 2. Hj. Muchtar Bachtiar ASS. Mustakin Muiz KEUANGAN 1. Hajra KANTOR KAS Syamsuriadi Machmud PRAMUBAKTI 1. UMUM & PERSONALIA Syaiful A. 4. Jumakking 2. Ahmad Wahyuddin 2. Hj. Muhlis . 3. A. Sudirman TELLER 1. Nursamsu 3. Haerana 3. SATPAM Abdul Rahman Muh. Nuraeni 1. BANK SULSEL CABANG SINJAI PIMPINAN CABANG Ahmad Firdaus P. 2. Haerana 2. Heru Haryadi ASS.51 Gambar 3 : STRUKTUR ORGANISASI PT. Jafar Sahabuddin A. Zainal Abidin ASS. KREDIT 1. Muhamma Reza P. Saleh Tinring 2.

. Kecepatan 1) Dengan menggunakan teknologi yang cepat dalam memberikan pelayanan nasabah. Bank Sulsel Cabang Sinjai Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service) yang berbeda dengan bisnis lainnya. misalnya : a. HASIL PENELITIAN 1. namun sangat menentukan keberhasilan BRI dan Bank Sulsel Cabang Sinjai dalam merebut posisi pasar. seperti menufaktur atau perdagangan jasa sendiri adalah sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan kepemilikan akan suatu bentuk layanan jasa ini. dengan demikian usaha peningkatan kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah yang sulit diukur secara pasti. Analisis Pelayanan Prima pada PT.52 B. khususnya dalam bisnis perbankan diberikan layanan jasa ini khususnya dalam pelayanan nasabah. Untuk memperlancar kegiatan operasional perbankan khususnya pada kedua Bank tersebut maka perlu ditunjang oleh adanya peranan pelayanan prima. dengan diartikan suatu tingkat kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah. sebab dengan adanya peranan pelayanan prima akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah. Bank Rakyat Indonesia dan PT.

sebab dengan pelayanan prima maka akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dalam pemasaran bank dan dapat dilihat tingkat kepuasan nasabah. tata ruang yang menarik sehingga nasabah merasa betah.53 2) System dan prosedur. . tidak banyak ditempuh nasabah. Bank Sulsel Cabang Sinjai sebagai lembaga perbankan meningkatkan pelayanan. tinggal. 3) Tersedia tempat duduk yang banyak sehingga nasabah tidak lagi harus berdiri untuk antri didepan loket. c. 2) System antrian yang menggunakan nomor antrian sehingga nasabah tidak harus lagi antri didepan loket. Keramahan dan prosedur Keramahan seorang customer service dalam menyambut nasabah / tamunya harus dengan senyum. Kenyamanan 1) Nyaman ruang kantor. PT. d. b. Ketepatan Pelayana yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan keinginan nasabah. menunggu panggilan untuk maju ke loket.

dalam rangka meningkatkan pelayanan serta menjaga standar kepuasan nasabah di setiap unit kerja di Bank Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel menggunakan OLBIS (Online System Informasi Bank).1 2. Dalam setiap penggunaan tekhnologi pelayanan baru. Peranan seorang Customer service tidak lepas dari tugas dan tanggung jawabnya dalam melayani setiap kebutuhan nasabah. Dengan menggunakan system ini masing-masing BRI dan Bank Sulsel menjadikan harapan yang sangat besar untuk dapat meningkatkan Citra Bank yang handal dibidang tekhnologi modern dan up to date. Dengan adanya system pelayanan baru ini juga tidak luput dari peranan seorang Customer Service yang memberikan pelayanan prima kepada nasabahnya. Memberikan informasi kepada nasabah / calon nasabah mengenasi produk Bank guna menunjang pemasaran produk. masing-masing Bank selalu mempertimbangkan perkembangan kebutuhan dan tuntutan nasabahanya. Adapun tugas dan tanggung jawab seorang Customer service pada masing-masing Bank adalah sebagai berikut : a. Oleh karena itu. serta memilih waktu yang tepat. Peranan Customer Service Pada PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari setiap pelayanan yang diberikan oleh setiap pegawai Bank. . Bank Rakyat Undonesia dan PT.

cek dan credit card. giro. d. segmen. checker. c. Melayani permintaan ATM. g. Penerapan pelayanan prima yang diberikan seorang customer service kepada nasabah akan memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah nasabah pada masing-masing Bank. Tugas customer service adalah melayani sebaikbaiknya nasabah. Bertindak sebagai maker. Menerima dan menginventarisasikan keluhan-keluhan nasabah untuk diteruskan kepada pejabat yang berwenang. e.2 b. Melayani aplikasi pembukan rekening tabungan. Memerikan informasi saldo simpanan / transfer maupun pinjaman bagi nasabah yang memerlukan guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah. Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu penerapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap seorang customer service dalam melayani nasabah. f. . dan deposito. Menyelesaikan laporan-laporan yang diperlukan.

Bank Sulsel Stiap perusahaan mempunyai tujuan untik dapat hidup dan berkembang. serta usaha untuk dapat menguasai pasar. tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha mempertahankan dan meningkatkan keuntungan. . Usaha ini hanya dapat dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan penjualan dan pelayanannya.3 3. Dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang optimal. Dalam proses penyaluran jasa produk perbankan yang ditawarkan pada masing ± masing Bank kepada nasabah hendaknya memperhatikan kwalitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada nasabah karena salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing ± masing Bank guna meningkatkan jumlah nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas yang lebih modern yang sesuia dengan perkembangan. Bank Rakyat Indonesia dan PT. Pelayanan merupakan aktivitas perbankan kepada nasabah. Tujuan ini hanya dapat dicapai bilamana perusahaan melakukan strategi yang mantap untuk menggunakan kesempatan atau peluang yang ada di dalam pelayanan sehingga kepuasan nasabah dapat meningkat. Analisis Perkembangan Jumlah Nasabah Pada PT.

. BRI dan PT.96 % 4.4 Pada tabel dibawah ini.2008 Bank Rakyat Indonesia Tahun 2006 2007 2008 Jumlah Rata-rata Jumlah Nasabah Persentase Kenaikan Tahun 2006 2007 2008 Jumlah Rata-rata Bank Sulsel Jumlah Nasabah 6162 6026 6333 18510 6170 Persentase Kenaikan 1.% setiap tahunnya. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Bank Sulsel Cabang Sinjai Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa perkembangan jumlah nasabah pada BRI dari tahun ketahun meningkat sedangkan Bank Sulsel dari tahun 2006 hingga 2008 mengalami peningkatan dan penurunan rata ± rata yaitu : . BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PRIODE 2006 . Bank Sulsel Cabang Sinjai.36 % 2. penulis membatasi diri hanya menampilkan jumlah nasabah yang diperoleh dari PT. Cabang Sinjai dengan PT.Bank Rakyat Indonesia «.32 % 1. Selama tahun 2005 ± 2008 : Tabel 1: JUMLAH NASABAH PT.44 % Sumber : PT..

Bank Bank Rakyat Indonsia Dengan perincihan pertahun yaitu : Bank Sulsel dengan perincihan pertahun yaitu : pada tahun 2006 jumlah nasabah sebanyak 6162 orang kemudian mengalami penurunan pada tahun 2007 sebesar 6062 orang yang artinya mengalami penurunan sebesar 1.96 %. Untuk selanjutnya jumlah nasabah pada tahun 2008 sebanyak 6333 orang atau meningkat sebesar 2.96 %. Hal ini menunjukkan bahwa PT.36 % dan pada tahun 2008 meningkat sebesar 2.5 . tentunya kepada masyarakat lain mengenai pelayanan yang diberikan Bank Khususnya sebagai Customer service. sebab dengan adanya pelayanan baik yang diberikan oleh perusahaan.Bank sulsel pada tahun 2007 menurun sebesar 1. .36 %. bank senantiasa menerapkan kepada pegawainya agar memberikan pelayanan yang baik kepada setiap nasabah. Bank Sulsel Cabang Sinjai mengalami penurunan kemudian peningkatan dari tahun 2006 sampai tahun 2008. Dalam kaitannya dengan peningkatan jumlah nasabah. tentunya nasabah akan merasa puas dan akan mempromosikannya.

3 .SWASTA 14% PELAJAR 24 10 11 5 50 48% 20% 22% 10% 100% JUMLAH 50 100% Sumber : kuesioner responden profil nasabah no. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.SWASTA PELAJAR JMLH RESPONDEN 13 25 5 7 % PT. BANK SULSEL JENIS JMLH RESPONDEN % 26% PEG. PT.NEGERI WIRASWASTA PEG. Bank Sulsel Cabang Sinjai 50 Responden.6 4. Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service Ditinjau dari Motivasi Masyarakat (Nasabah) a. BRI JENIS PEG. Cabang Sinjai 50 orang responden.NEGERI 50% WIRASWASTA 10% PEG. Analisis Sampel Setelah melakukan sampling secara acak responding terhadap 100 nasabah responden (sampel) dari keseluruhan jumlah nasabah (populasi) dari kedua jenis bank yang bersangkutan yang terdiri dari : PT. Dengan perincihan dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini : Tabel 2 : JENIS PEKERJAAN RESPONDEN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PT.

Dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah. jumlah reponden pegawai negeri sebanyak 24 responden dengan persentase 48 %. Sedangkan. Jelas perbangingan Jenis pekerjaan antara Bank Rakyat Indonesia dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Hal ini terbukti dalam hasil penelitian.7 Pada tabel 2 diatas dapat diketahui jenis pekerjaan yang menjadi responden penulis dalam melakukan penelitian pada Bank Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Pada Bank Rakyat Indonesia jumlah responden dari jenis pekerjaan nasabah cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah nasabah yang bekerja sebagai ³Wiraswasta´ hasil reponden ini dapat dilihat pada table 2 jumlah responden Wiraswasta pada Bank Rakyat Indonesia sebanyak 25 responden dengan persentase 50 %. dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah. Pada Bank Sulsel cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah ³Pegawai Negeri´ hasil responden ini dapat dilihat pada tabel 2. . responden jenis pekerjaan Bank Sulsel lebih dominan dengan pegawai negeri hal ini disebabkan oleh factor latar belakang Bank Sulsel cabang Sinjai sebagai Bank pemerintah sedangkan Bank Rakyat Indonesia berlatar belakang sebagai Bank komersial.

dan terendah bernilai 1 (Sangat tidak setuju). maka setiap jawaban terhadap variabel diberi ³bobot´. dengan mengambil responden 100 orang dengan masing ± masing 50 responden pada setiap bank. yaitu : 1) Kemampuan 2) Kecepatan 3) Sikap 4) Tanggung jawab 5) Perhatian 6) Penampil b. Analisis Bobot Variabel dan Score Sikap Nasabah Agar dapat memperoleh hasil analisis yang sesuai dengan formulasi yang dikemukakan.8 Adapun variabel ± variabel yang menjadi unsur penilaian dalam kuesioner responden adalah pelayanan prima yang ditawarkan oleh kedua jenis Bank (BRI dan Bank Sulsel). bobot tertinggi bernilai 5 (Sangat setuju). maka hasil yang dipeloreh adalah seperti yang disajikan pada Tabel 3 dan 4 dibawah ini : .

DIMENSI PT.9 Tabel 3 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI . dan Penuh senyum 0 1 Selalu menyapa dengan Lembut 0 2 Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah 1 3 Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar 0 0 Memiliki sikap yang ber ± Gairah 0 2 Sumber : Kuesioner responden no 1 ± 12 5 4 10 8 8 2 16 20 15 20 5 10 25 20 23 20 32 17 24 19 16 21 20 27 20 26 14 21 8 31 10 10 17 4 25 11 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 . BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SINJAI Tidak Kurang Cukup Sangat Setuju Setuju setuju Setuju Setuju (1) (2) (3) (4) (5) Dimensi yang diukur Total Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 Pelayanan yang sopan Dan ramah 0 0 Cepat tanggap dalam Menggapai masalah 1 2 pelayanan transaksi cepat dan teliti 0 1 ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 Memiliki penampilan yang Menarik 0 0 Sangat bertanggung jawab Menangani masalah 0 0 Sikap percaya diri.

12 .DIMENSI PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI Tidak Kurang Cukup Sangat Setuju Setuju setuju Setuju Setuju (1) (2) (3) (4) (5) Dimensi yang diukur Total Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.10 Tabel 4 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI . dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gairah 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 2 0 0 2 4 5 0 2 8 7 10 11 5 2 18 17 10 21 4 8 24 23 25 25 35 18 25 23 20 18 13 33 18 20 11 13 8 30 7 8 15 7 28 7 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50 Sumber : Kuesioner responden no 1 .

44 Memuaskan 3. BRI CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI Dimensi yang diukur Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.58 Memuaskan 3.52 Memuaskan Sangat 4.3 Memuaskan Sangat 4. Tabel 5 : PERHITUNGAN SKOR PT.94 Memuaskan Sumber : Kuesioner responden no 1 .4 Memuaskan 3.88 Memuaskan 3. selanjutnya dioleh untuk memperoleh skor kepuasan nasabah responden untuk masing ± masing bank pada setiap dimensi.22 Memuaskan 3.92 Memuaskan Sangat 4. dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gaira Tidak Kurang Cukup Sangat RataSetuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 1 2 0 0 1 2 3 0 2 5 4 10 8 8 2 16 20 15 20 5 10 25 20 23 20 32 17 24 19 16 21 20 27 20 26 14 21 8 31 10 10 17 5 25 11 215 222 197 211 196 229 194 188 198 176 220 197 4.96 Memuaskan 3. Hasilnya disajikan pada Tabel 5 dan Tabel 6.11 Data pada kedua table diatas.76 Memuaskan 3.94 Memuaskan 4.12 .

04 Menuaskan 3. BANK SULSEL CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI Dimensi yang diukur Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti Pelayanan yang sopan Dan ramah Cepat tanggap dalam Menggapai masalah pelayanan transaksi cepat dan teliti ketepatan dalam memenuhi janji Memiliki penampilan yang Menarik Sangat bertanggung jawab Menangani masalah Sikap percaya diri.2 Memuaskan Sangat 4.56 Memuaskan 3.9 Memuaskan Sumber : Kuesioner responden no 1 ± 12 Dari table tersebut diatas dapat dilihat secara jelas bobot tingakt kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service . dan Penuh senyum Selalu menyapa dengan Lembut Kemampuan yang dapat Menyakini nasabah Berbicara dengan bahasa Yang baik dan benar Memiliki sikap yang ber ± Gairah Tidak Kurang Cukup Sangat RataSetuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi (1) (2) (3) (4) (5) 0 0 1 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 3 2 2 0 0 2 4 5 0 2 8 7 10 11 5 2 18 17 10 21 4 8 24 23 25 25 35 18 25 23 20 18 13 33 18 20 11 13 8 30 7 8 15 7 28 7 210 213 192 202 199 228 189 187 194 180 204 195 4.88 Memuaskan 3.26 Memuaskan 3.74 Memuaskan 3.84 Memuaskan 4.78 Memuaskan 3.12 Tabel 6 : PERHITUNGAN SKOR PT.6 Memuaskan 4.08 Memuaskan 3.98 Memuaskan Sangat 4.

Selanjutnya.13 dengan variabel ± variebel yang merupakan karakteristik pelayanan prima yang diterapkan oleh seorang Customer service. menggunakan bobot tersebut diformulasikan dengan .

Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service dapat dilihat dari sikap customer service dalam melayani nasabah. Salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing ± masing Bank guna meningkatkan kepuasan nasabah adalah kwalitas pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas pelayanan yang lebih modern yang sesuai dengan perkembangan.14 BAB V PENUTUP A. 3. KESIMPULAN 1. Dari tahun 2. Tugas customer service adalah melayani sebaik ± baiknya nasabah. Seorang Customer service dalam memberikan pelayanan prima telah mengakibatkan peningkatan jumlah nasabha. 68 . Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan adanya suatu pererapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan tersebut.

Bagi Bank Sulsel. 2. jumlah nasabah yang besar tidak menjamin tingkat kepuasan nasabah tinggi. Ada beberapa variabel yang dinilai sangat rendah oleh nasabah misalnya ³Kemampuan´ dan ³Kecepatan´. Untuk itu Bank Sulsel harus lebih meningkatkan kemampuan dan kecepatan seorang Customer service. mudah dimengerti dan memuaskan semua pihak. agar tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah dalam menggunakan prodak lebih baik. Bagi Bank Rakyat Indonesia. Maka dari itu perlu adanya penambahan karyawan pada bagian Customer service serta menerapkan budaya antri agar nasabah lebih tertib dalam melakukan transaksi. SARAN 1. di dalam memeberikan pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabah agar lebih cepat.15 B. . hal tersebut terbukti dari hasil responding nasabah.

Manajemen Perbankan. Raja Grafindo Persada. Husein. Manajemen Perbankan. Umar. 2001. 2002. Adya Barata. Jakarta. 2004. Raja Grafindo Persada. Dasar-Dasar Perbankan. Bumi Aksara. . Bagian penerbitan Lembagan Manajemen YKPN. Etika Customer Service. Hasibuan. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. 2003. Marhanis. Edisi Kedua. P. PT. PT. 2004. Woworuntu. Bilson. Dendawujaya. Dasar Keterampilan Melayani Nasabah. Bandung. Ghalia Indonesia. PT. Jakarta. Bogor. Jakarta: PT. Jakarta. 1997. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Yogjakarta. Kasmir. Hukum Perbankan di Indonesia. Rineka Cipta. 2003. cetakan kelima. Simamora. Gramedia Pustaka Utama. Ghalia Indonesia.16 Daftar Pustaka Abdul Bay. Angkasa. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. 2004. Jakarta. Jakarta Melayu S. 1999.

.com untuk mendapatkan kebutuhan dokumen anda Jika Anda berkenan Kami mengharapkan Donasi Anda sebagai sumbangan seikhlasnya untuk terus membangun website ini agar mampu sesuai kebutuhan dan semudah mungkin untuk terus di akses semua orang. Rek : 7890548207 BANK BRI Unit Rappocini Somba Opu No.wordpress. Rek : 3807-01-001414-50-2 Paypal / Credit Card Paypal ID : andiagussalim@gmail.!!! akan kami upload Hidup ini adalah memberi« bukan menerima«!!! . Kami tunggu donasi anda ke rekening kami : Atas Nama : Andi Agussalim BANK BCA Cabang Panakukkang No.com atau Donasi berupa Pulsa ke Nomor : 0813 4209 2137 SMS kami jika membutuhkan sebuah dokumen.17 TERIMA KASIH TELAH MENDOWLOAD« Ajak teman2 anda dan kunjungi terus http://tugas2kuliah.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful