P. 1
ANALISIS PENGARUH PELAYANAN

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN

|Views: 260|Likes:
Published by Romadoni Sahputra

More info:

Published by: Romadoni Sahputra on Jan 10, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

11/29/2014

pdf

text

original

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SPBU PERTAMINA JL.

SUBRANTAS, PANAM) Agus Yulianto(0801131700) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subrantas , variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subratas, panam dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan

Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini. mampu berkomunikasi dengan baik. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. preventive mainte-nance. dan penanganan keluhan. bersikap ramah. breakdown maintenance . memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina. yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. diantaranya berpenampilan baik dan rapi.pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ. (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina. Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. tenang dalam bekerja. sesuai dengan konsep Pertamina Way. . Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan. (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan. dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual. sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. pelayanan pelanggan.

Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima. dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat.. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. BUMN / BUMD. 2. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. dan atau peraturan perundangundangan yang berlaku. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. dan menyediakan kepuasan pelanggan. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. diantaranya berpenampilan baik dan .Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut. MenPan No. penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Kep. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. 2004). agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata.

mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. Tindakan (Action) 6. . tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. mampu berkomunikasi dengan baik.rapi. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. antara lain : 1. Tanggung jawab (Accounttability) Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. tenang dalam bekerja. Perhatian (Attention) 5. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Di samping itu. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. bersikap ramah. Kemampuan (Ability) 2. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Appearance) 4.

Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). langganan yang hilang. 3. maka pelanggan akan kecewa. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). pelanggan akan puas. 4. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya.Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. 2000) : 1. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). Ghost shopping (Pembeli bayangan). Sedangkan menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Bilam kinerja sesuai dengan harapan. serta kritik. pindah ke . dicoba dihubungi. 2. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Jadi. keluhan. Apabila kinerja di bawah harapan. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapamereka berhenti. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.

. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. Panam. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Dalam pengumpulan data primer. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. atau observasi. METODE PENELITAN Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Subrantas. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan.perusahaan lain. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi.wawancara. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data.

yaitu : 1. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. Panam. b. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Subrantas. Kuesioner (Questionaire).Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. c. Wawancara (Interview). . Pengamatan (Observation).

sikap. dan ketepatan agar pelanggan merasakankepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. . 3.PENUTUP Kesimpulan 1. tindakan. Panam. tanggung jawab. ketepatan. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Subrantas seperti variabel sikap. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina dan variabel sikap. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina JL. penampilan. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. penampilan. tindakan. 2. tanggung jawab. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jln. Secara masing-masing variabel kemampuan. penampilan. Subrantas. tanggung jawab. tindakan. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan.subrantas.

Edisi Milenium 2. Marketing Management. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. 2003. Metode Riset Bisnis. Edisi Milenium 1. Kotler.DAFTAR PUSTAKA Atep. Arief. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Philip. Malang : Bayumedia . 2006 . Marketing Management. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta : Penerbit Salemba . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Dasar – dasar Pelayanan Prima. 2002. Perencanaan. 2004. Adya Barata. Manajemen Pemasaran : Analisis. 2008. Yogyakarta : Andi. Jakarta : Elex Media Komputindo. Fandy. 2002. Umar. Jakarta : . Tjiptono. Service Management : Mewujudkan layanan prima. . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Alih Bahasa oleh Anitawati. Manajemen Pemasaran. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Prenhailindo Muhtosim. Husein. 2002. Jakarta : Prenhailindo .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->