ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SPBU PERTAMINA JL.

SUBRANTAS, PANAM) Agus Yulianto(0801131700) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subrantas , variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subratas, panam dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan

memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina. sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual. breakdown maintenance . . Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. tenang dalam bekerja. sesuai dengan konsep Pertamina Way. (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini. dan penanganan keluhan. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. pelayanan pelanggan. bersikap ramah.pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ. yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan. preventive mainte-nance. mampu berkomunikasi dengan baik. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen.

. Istilah pelayanan prima. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina. Kep. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1. MenPan No. 2. dan atau peraturan perundangundangan yang berlaku. 2004). Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. BUMN / BUMD. agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut. diantaranya berpenampilan baik dan . dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik.

Sikap (Attitude) 3. Perhatian (Attention) 5. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. mampu berkomunikasi dengan baik. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. . memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. Penampilan (Appearance) 4. Di samping itu. Kemampuan (Ability) 2. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. tenang dalam bekerja.rapi. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Tanggung jawab (Accounttability) Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. antara lain : 1. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. bersikap ramah. Tindakan (Action) 6. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya.

Ghost shopping (Pembeli bayangan). Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapamereka berhenti. 2000) : 1. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. 4. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Jadi. keluhan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. pindah ke . pelanggan akan puas. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). Sedangkan menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Apabila kinerja di bawah harapan. Bilam kinerja sesuai dengan harapan. 3. serta kritik. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. maka pelanggan akan kecewa. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. dicoba dihubungi. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. 2. langganan yang hilang. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan.

perusahaan lain. atau observasi. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. . Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. Dalam pengumpulan data primer. terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya. Panam.wawancara. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. METODE PENELITAN Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Subrantas.

Wawancara (Interview). yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. Kuesioner (Questionaire). Panam. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. Pengamatan (Observation). 2.Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Subrantas. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. . b. yaitu : 1. c.

Subrantas. tanggung jawab. tanggung jawab. tanggung jawab. 2. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jln. 3. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina JL. tindakan. Secara masing-masing variabel kemampuan. tindakan. penampilan. penampilan. sikap. dan ketepatan agar pelanggan merasakankepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. . ketepatan. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. Subrantas seperti variabel sikap.subrantas. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina dan variabel sikap. Panam. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. penampilan. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. tindakan.PENUTUP Kesimpulan 1. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl.

Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta : Prenhailindo . Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Alih Bahasa oleh Anitawati. 2002. Service Management : Mewujudkan layanan prima. 2008. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. 2006 . 2002. 2003. Tjiptono. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : Andi. Jakarta : . 2004.DAFTAR PUSTAKA Atep. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta : Elex Media Komputindo. Jakarta : Penerbit Salemba . Perencanaan. Marketing Management. Manajemen Pemasaran : Analisis. Umar. . Malang : Bayumedia . Edisi Milenium 1. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Adya Barata. Prenhailindo Muhtosim. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Manajemen Pemasaran. Arief. Kotler. Marketing Management. 2002. Fandy. 2000. Philip. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Edisi Milenium 2. Husein.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful