ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SPBU PERTAMINA JL.

SUBRANTAS, PANAM) Agus Yulianto(0801131700) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subrantas , variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subratas, panam dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan

pelayanan pelanggan. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. sesuai dengan konsep Pertamina Way. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini. (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. breakdown maintenance . Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. . yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. diantaranya berpenampilan baik dan rapi.pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ. (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina. tenang dalam bekerja. (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual. bersikap ramah. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan. mampu berkomunikasi dengan baik. (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan. sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. preventive mainte-nance. dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. dan penanganan keluhan.

agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. MenPan No. dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. diantaranya berpenampilan baik dan . Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. dan atau peraturan perundangundangan yang berlaku. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. BUMN / BUMD. dan menyediakan kepuasan pelanggan. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. Kep. penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1.. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. Istilah pelayanan prima. 2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina.

Kemampuan (Ability) 2. Penampilan (Appearance) 4. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. . tenang dalam bekerja. Sikap (Attitude) 3. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Perhatian (Attention) 5. mampu berkomunikasi dengan baik. antara lain : 1. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. Tanggung jawab (Accounttability) Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. bersikap ramah.rapi. Di samping itu. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Tindakan (Action) 6.

serta kritik. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. Sedangkan menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. 2000) : 1. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Bilam kinerja sesuai dengan harapan. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapamereka berhenti. Ghost shopping (Pembeli bayangan). 3. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. pelanggan akan puas. Apabila kinerja di bawah harapan. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. Jadi. maka pelanggan akan kecewa.Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. dicoba dihubungi. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. 2. keluhan. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). langganan yang hilang. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. 4. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. pindah ke .

Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya. . Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. METODE PENELITAN Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Subrantas. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.wawancara. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting.perusahaan lain. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Dalam pengumpulan data primer. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. Panam. terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. atau observasi.

yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. c. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. 2. yaitu : 1. b. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. Pengamatan (Observation). yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti.Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Subrantas. . Kuesioner (Questionaire). yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. Panam. Wawancara (Interview).

tindakan. Secara masing-masing variabel kemampuan. penampilan. sikap. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jln. tanggung jawab. tanggung jawab. Subrantas. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. tanggung jawab. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina JL. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.subrantas. Panam.PENUTUP Kesimpulan 1. penampilan. Subrantas seperti variabel sikap. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. tindakan. 3. penampilan. 2. ketepatan. dan ketepatan agar pelanggan merasakankepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. tindakan. . dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina dan variabel sikap.

2008. Marketing Management. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta : Andi. 2004. Fandy.DAFTAR PUSTAKA Atep. Jakarta : Elex Media Komputindo. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Prenhailindo . Umar. 2003. Edisi Milenium 1. . 2006 . Marketing Management. Jakarta : . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Prenhailindo Muhtosim. Metode Riset Bisnis. 2002. Jakarta : Penerbit Salemba . Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Edisi Milenium 2. 2002. 2002. Husein. Alih Bahasa oleh Anitawati. Manajemen Pemasaran : Analisis. 2000. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Manajemen Pemasaran. Arief. Tjiptono. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Malang : Bayumedia . Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Adya Barata. Kotler. Perencanaan. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Philip.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful