ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SPBU PERTAMINA JL.

SUBRANTAS, PANAM) Agus Yulianto(0801131700) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subrantas , variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subratas, panam dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan

sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. tenang dalam bekerja. pelayanan pelanggan. (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina. . menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. dan penanganan keluhan. breakdown maintenance . preventive mainte-nance. diantaranya berpenampilan baik dan rapi.pengawas SPBU. sesuai dengan konsep Pertamina Way. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan. (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan. dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan. mampu berkomunikasi dengan baik. (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual. Tak hanya berhenti di situ. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. bersikap ramah. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini. Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu.

. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. Istilah pelayanan prima. dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. BUMN / BUMD. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Kep. 2. diantaranya berpenampilan baik dan . penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. 2004). dan atau peraturan perundangundangan yang berlaku.Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut. MenPan No. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. dan menyediakan kepuasan pelanggan. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata.

tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. mampu berkomunikasi dengan baik. Tanggung jawab (Accounttability) Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Kemampuan (Ability) 2. Tindakan (Action) 6. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. Perhatian (Attention) 5. tenang dalam bekerja. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. antara lain : 1. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. Sikap (Attitude) 3. .rapi. Penampilan (Appearance) 4. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. bersikap ramah. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Di samping itu.

Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. pindah ke . 2. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Jadi. Bilam kinerja sesuai dengan harapan. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). dicoba dihubungi. Apabila kinerja di bawah harapan. serta kritik. Ghost shopping (Pembeli bayangan). maka pelanggan akan kecewa. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Sedangkan menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. keluhan. 2000) : 1. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapamereka berhenti.Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. 3. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. 4. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. pelanggan akan puas. langganan yang hilang.

terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya. Panam.perusahaan lain. . METODE PENELITAN Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Subrantas. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. atau observasi. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi.wawancara. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Dalam pengumpulan data primer.

Panam. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. Wawancara (Interview). diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Subrantas. Pengamatan (Observation). Kuesioner (Questionaire). 2. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. yaitu : 1. b. c. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. .Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti.

perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Secara masing-masing variabel kemampuan. tindakan. .PENUTUP Kesimpulan 1. ketepatan. penampilan. tanggung jawab.subrantas. tanggung jawab. 3. dan ketepatan agar pelanggan merasakankepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina dan variabel sikap. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jln. tindakan. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. tanggung jawab. penampilan. tindakan. penampilan. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina JL. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. Subrantas seperti variabel sikap. 2. sikap. Subrantas. Panam.

2004. Jakarta : . Umar. Perencanaan. Metode Riset Bisnis. Malang : Bayumedia . Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Prenhailindo Muhtosim. 2002. Arief. 2008. . Alih Bahasa oleh Anitawati. Tjiptono. 2003. Edisi Milenium 2. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Jakarta : Penerbit Salemba . Manajemen Pemasaran : Analisis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Marketing Management. Husein. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Marketing Management. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Fandy. Adya Barata. Philip.DAFTAR PUSTAKA Atep. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Kotler. Jakarta : Elex Media Komputindo. Edisi Milenium 1. Yogyakarta : Andi. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta : Prenhailindo . 2002. 2006 . Manajemen Pemasaran. 2000. 2002.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful