ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SPBU PERTAMINA JL.

SUBRANTAS, PANAM) Agus Yulianto(0801131700) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subrantas , variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subratas, panam dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan

breakdown maintenance . Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. pelayanan pelanggan. mampu berkomunikasi dengan baik. sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. preventive mainte-nance. (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan. tenang dalam bekerja. (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina. (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina. sesuai dengan konsep Pertamina Way. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. bersikap ramah. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini. Tak hanya berhenti di situ. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan. dan penanganan keluhan. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual. Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. . menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya.pengawas SPBU. dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya.

MenPan No. dan menyediakan kepuasan pelanggan. dan atau peraturan perundangundangan yang berlaku. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina. Kep. BUMN / BUMD. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. 2. agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata.. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. Istilah pelayanan prima. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. diantaranya berpenampilan baik dan . dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. 2004).

tenang dalam bekerja. Tanggung jawab (Accounttability) Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.rapi. Sikap (Attitude) 3. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. bersikap ramah. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action) 6. mampu berkomunikasi dengan baik. Penampilan (Appearance) 4. Kemampuan (Ability) 2. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Di samping itu. . memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. antara lain : 1.

pindah ke . Bilam kinerja sesuai dengan harapan. Jadi.Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. maka pelanggan akan kecewa. 4. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapamereka berhenti. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). Ghost shopping (Pembeli bayangan). Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. keluhan. serta kritik. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. 2000) : 1. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. pelanggan akan puas. langganan yang hilang. Sedangkan menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). 3. 2. Apabila kinerja di bawah harapan. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. dicoba dihubungi.

wawancara. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya. Dalam pengumpulan data primer. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. atau observasi. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. . METODE PENELITAN Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Subrantas.perusahaan lain. Panam. terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner.

Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. b. Pengamatan (Observation). .Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. 2. Kuesioner (Questionaire). yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. Wawancara (Interview). diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Subrantas. Panam. c. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. yaitu : 1. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan.

perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina JL. Subrantas seperti variabel sikap. perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. tanggung jawab. 3. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. penampilan. 2. tindakan. penampilan. sikap. Subrantas.PENUTUP Kesimpulan 1. tindakan. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jln. tanggung jawab. . penampilan.subrantas. tindakan. dan ketepatan agar pelanggan merasakankepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina dan variabel sikap. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. Panam. ketepatan. Secara masing-masing variabel kemampuan. tanggung jawab. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab.

Edisi Milenium 2. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Perencanaan. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Umar. Tjiptono.DAFTAR PUSTAKA Atep. Arief. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Jakarta : Penerbit Salemba . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Jakarta : . Alih Bahasa oleh Anitawati. Kotler. Jakarta : Prenhailindo . Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. 2004. Manajemen Pemasaran : Analisis. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Manajemen Pemasaran. 2003. 2000. Malang : Bayumedia . Adya Barata. . Jakarta : Elex Media Komputindo. Marketing Management. Edisi Milenium 1. Yogyakarta : Andi. 2002. 2006 . Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Husein. 2002. Fandy. Metode Riset Bisnis. Marketing Management. 2002. Prenhailindo Muhtosim. Philip. 2008.