ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SPBU PERTAMINA JL.

SUBRANTAS, PANAM) Agus Yulianto(0801131700) Fakultas Ilmu Sosial dan Politik

ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subrantas , variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. Subratas, panam dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan

dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. pelayanan pelanggan. bersikap ramah. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. . Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan. breakdown maintenance . menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya.pengawas SPBU. diantaranya berpenampilan baik dan rapi. sesuai dengan konsep Pertamina Way. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina. yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan. mampu berkomunikasi dengan baik. dan penanganan keluhan. preventive mainte-nance. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual. (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina. (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan. (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. Tak hanya berhenti di situ. tenang dalam bekerja. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan.

2004).Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut.. diantaranya berpenampilan baik dan . Istilah pelayanan prima. dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat. MenPan No. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina. dan menyediakan kepuasan pelanggan. BUMN / BUMD. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata. Kep. 2. yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata. penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1. dan atau peraturan perundangundangan yang berlaku. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.

memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani. mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan. Perhatian (Attention) 5.rapi. sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sikap (Attitude) 3. Di samping itu. antara lain : 1. Tindakan (Action) 6. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. mampu berkomunikasi dengan baik. menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya. Kemampuan (Ability) 2. manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu. Tanggung jawab (Accounttability) Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. . Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok. tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan. bersikap ramah. maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Penampilan (Appearance) 4. tenang dalam bekerja.

2. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran. dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos. dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. pelanggan akan puas. Bilam kinerja sesuai dengan harapan. telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari). Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan). Apabila kinerja di bawah harapan. 2000) : 1. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. langganan yang hilang. tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. serta kritik. 3. Sedangkan menurut Kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Ghost shopping (Pembeli bayangan). Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. dicoba dihubungi. maka pelanggan akan kecewa. keluhan. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Jadi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapamereka berhenti. 4.Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. pindah ke . Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler.

Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya. Panam. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya.wawancara. terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh.perusahaan lain. atau observasi. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data. adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting. METODE PENELITAN Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Subrantas. . Dalam pengumpulan data primer.

b. Wawancara (Interview). Panam. c. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. . 2. Kuesioner (Questionaire). Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan.Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara. yaitu : 1. yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. Pengamatan (Observation). yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Subrantas.

perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jl. tindakan. perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina JL. penampilan. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan. dan ketepatan agar pelanggan merasakankepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. Subrantas seperti variabel sikap. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. tindakan. tanggung jawab.PENUTUP Kesimpulan 1. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Jln. . sikap. 2. tanggung jawab. 3. dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina dan variabel sikap. penampilan. Subrantas. penampilan. perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan. Secara masing-masing variabel kemampuan. tanggung jawab. tindakan.subrantas. ketepatan. Panam.

Tjiptono. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Edisi Milenium 1. Kotler. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Yogyakarta : Andi. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Manajemen Pemasaran. Perencanaan. Edisi Milenium 2. Alih Bahasa oleh Anitawati. Arief. Jakarta : Penerbit Salemba . 2008. Umar. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. 2006 . 2004. Jakarta : Elex Media Komputindo. Husein. Jakarta : Prenhailindo . Marketing Management. Metode Riset Bisnis. Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Manajemen Pemasaran : Analisis. 2002. Adya Barata. 2002. . Philip. Malang : Bayumedia . Jakarta : . 2003. Fandy. 2002. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh. Prenhailindo Muhtosim. Marketing Management. 2000.DAFTAR PUSTAKA Atep. Service Management : Mewujudkan layanan prima.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful