MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

Oleh : HARISUN 0916021051

ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2009

Walaupun makalah ini mungkin kurang sempurna tapi juga memiliki detail yang cukup jelas bagi pembaca. Yana Ekana PS. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Januari 2010 Penulis . Terima kasih. Tanpa pertolongan Dia mungkin penyusun tidak akan sanggup menyelesaikan dengan baik.KATA PENGANTAR Segala puji bagi Tuhan yang telah menolong hamba-Nya menyelesaikan makalah ini dengan penuh kemudahan. Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya. Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah. Namun dengan penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen Pengantar Ilmu Pemerintahan yaitu bapak Drs. Makalah ini memuat tentang “tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah”. M. Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. yang kami sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber.Si yang telah membimbing penyusun agar dapat mengerti tentang bagaimana cara kami menyusun Makalah ini. LAMPUNG. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Baik itu yang datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar.

5 32.…...4 31.1 13.Rumusan Masalah……………………………………….i KATA PENGANTAR…………………………………………………. Tujuan Penulisan………………………………………….…..…3 BAB III PEMBAHASAN…………………………………………….……..iii BAB I PENDAHULUAN 11.... Latar Belakang Masalah……………………………………1 12.. Permasalahan Pelayanan Publik………………………….…7 BAB IV KESIMPULAN………………………………………………8 DAFTAR PUSTAKA ....DAFTAR ISI JUDUL…………………………………………………………………. Pemecahan Masalah…………………………….2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………. Desentralisasi…………………………………………….…6 33.ii DAFTAR ISI………………………………………………………….

upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah. antara lain melalui Inpres No.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Di Indonesia. utlilitas.dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Publik Daerah tersebut. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah. 1. 2. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. 63/KEP/M. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan.2 Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang di atas.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. penulis memiliki tujuan sebagai berikut.BAB I PENDAHULUAN 1. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. Dalam kehidupan bernegara. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. . kesehatan. 1. Mengetahui tentang paradigma pelayanan publik pemerintah daerah.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul “ Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah” . maka telah diterbitkan pula Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.

Bagaimanakah kualitas pelayanan publik pemerintah daerah? .3 Rumusan Masalah Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut.3. Bagaimanakah paradigma pelayanan publik pemerintah daerah? 3. 1. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. 1. Bagaimana peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah? 2.

utilitas dan lainnya. dan hak–hak asal–usul dalam daerah yang bersifat istimewa. 22 Tahun 1999 telah terjadi pergeseran model pemerintahan daerah dari yang semula menganut model efesiensi struktural ke arah model demokrasi. dalam menjalankan pelayanan publik. Pemerintah Daerah juga harus . dengan memandang dan mengingati dasar permusyawaratan dalam sistem pemerintahan negara. sebagai regulator (rule government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah. kesehatan. Untuk terwujudnya good governance. artinya dianutnya desentralisasi tidak perlu meninggalkan sentralisasi Dengan demikian. pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik. Sejak diberlakukan penerapan UU No. Desentralisasi (devolusi) dan dekonsentrasi merupakan keniscayaan dalam oraganisasi negara bangsa yang hubungannya bersifat kontinum. Dalam kehidupan bernegara. negara tarsebut tetap akan membagi–bagi pemerintahan menjadi sistem yang lebih kecil (Pemerintahan Daerah) untuk memudahkan pelimpahan tugas dan wewenang. Penerapan model demokrasi mengandung arti bahwa penyelenggaraan desentralisasi dan otonomi daerah menuntut adanya partisipasi dan kemandirian masyarakat daerah (lokal) tanpa mengabaikan prinsip persatuan Negara bangsa.BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas dan juga merupakan salah satu unsur yang mendorong perubahan kualitas Pemerintahan Daerah. Bagaimanapun kecilnya suatu negara. Pembagian daerah Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan undang– undang. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan–pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat.

berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan. akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan. akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi. . Konsepsi Pelayanan Publik. dalam kontek pendekatan ekonomi. Bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi.memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat. transparansi. berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan. akuntabilitas dan keadilan. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas. untuk mendapatkan akses pelayanan publik. menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang. mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan.

juga sangat sulit. b. dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. dukungan sumber daya manusia. Kurang koordinasi. Kurang informatif. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. d. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya.1. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. Kurang responsif. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Akibatnya. aspirasi. Akibatnya. c. Permasalahan Pelayanan Publik Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. f. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu . e. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan.BAB III PEMBAHASAN 3. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. Akibatnya. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: a. Respon terhadap berbagai keluhan. Birokratis. Kurang accessible. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana). dan kelembagaan.

kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme.g. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. kompetensi. kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. sarana dan prasarana. waktu dan biaya pelayanan. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus. Dilihat dari sisi kelembagaan. kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. Pemecahan Masalah Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Dengan adanya SOP. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan. yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. Oleh karena itu. perumusan visi dan misi pelayanan. empathy dan etika. fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan. identifikasi pelanggan. analisis proses dan prosedur. dan tidak terkoordinasi. Dari sisi mikro. identifikasi harapan pelanggan. 2. Inefisien. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan.2. 3. Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis). Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan Standar Pelayanan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya. masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat .

Untuk menjaga kepuasan masyarakat. misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir. Dalam hal-hal tertentu. kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. maka petugas lain dapat menggantikannya. franchising. 4. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan. Sedangkan dari sisi makro. sehingga dapat berjalan secara konsisten. • Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. pemerintah memegang peran sebagai pengatur. bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas. Dalam konsep manajemen pelayanan. dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat . peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang. survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: • Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Jika terjadi hal-hal tertentu.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus. • Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. 3. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. Atau dengan kata lain. Oleh karena itu.berjalan sesuai dengan acuan yang jelas. maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. • Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan. • Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku. memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out. • Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan.

pemerintah Federal dapat membatalkan Undang-Undang yang dibuat oleh pemerintah propinsi. • . Bahkan kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan dengan yang dimiliki atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara itu.Kasus Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi • Di Kanada. peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi.menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. dan bahkan menginstruksikan Letnan Gubernur untuk menundanya. 3. Desentralisasi Kasus . Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan.3. Disamping itu. yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi. Konstitusi di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa satu-satunya yang berhak melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah Pemerintah Pusat.

Upaya ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili kepentingan masyarakat di daerahnya. Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut. Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut. dan keuangan.KESIMPULAN Penerapan model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. karena dengan begitu. Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek. . yaitu : sistem. diantaranya : perluasan institusional dan mekanisme pasar. penerapan manejemen publik modern. sumber daya manusia. Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika pelayanan publik. otonomi adalah diberikan kepada masyarakat. masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. dan perluasan makna demokrasi. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan. kelembagaan.

Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia. Agus. Lembaga Administrasi Negara. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?. Policy Brief. LAN. Atep Adya Brata. . 2003. 2003. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM.DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto. 2003. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik.