MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

Oleh : HARISUN 0916021051

ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2009

LAMPUNG. Makalah ini memuat tentang “tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah”. Tanpa pertolongan Dia mungkin penyusun tidak akan sanggup menyelesaikan dengan baik. Januari 2010 Penulis .Si yang telah membimbing penyusun agar dapat mengerti tentang bagaimana cara kami menyusun Makalah ini. Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen Pengantar Ilmu Pemerintahan yaitu bapak Drs. Terima kasih. M. Baik itu yang datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar. Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah.KATA PENGANTAR Segala puji bagi Tuhan yang telah menolong hamba-Nya menyelesaikan makalah ini dengan penuh kemudahan. yang kami sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Yana Ekana PS. Walaupun makalah ini mungkin kurang sempurna tapi juga memiliki detail yang cukup jelas bagi pembaca. Namun dengan penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya.

Tujuan Penulisan………………………………………….5 32.….2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………….... Pemecahan Masalah……………………………..….…7 BAB IV KESIMPULAN………………………………………………8 DAFTAR PUSTAKA .1 13.Rumusan Masalah……………………………………….. Permasalahan Pelayanan Publik………………………….i KATA PENGANTAR…………………………………………………......……. Desentralisasi…………………………………………….. Latar Belakang Masalah……………………………………1 12.DAFTAR ISI JUDUL………………………………………………………………….…3 BAB III PEMBAHASAN…………………………………………….4 31.…6 33.ii DAFTAR ISI………………………………………………………….iii BAB I PENDAHULUAN 11.

Dalam kehidupan bernegara. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul “ Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah” . Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah.2 Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang di atas.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. penulis memiliki tujuan sebagai berikut. Mengetahui tentang paradigma pelayanan publik pemerintah daerah. 63/KEP/M. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. dan lainnya. Di Indonesia. antara lain melalui Inpres No. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 2. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. 1.BAB I PENDAHULUAN 1. utlilitas. maka telah diterbitkan pula Inpres No.dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Publik Daerah tersebut. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. . 1. kesehatan. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat.

3. Bagaimanakah paradigma pelayanan publik pemerintah daerah? 3. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik pemerintah daerah? . 1. 1. Bagaimana peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah? 2.3 Rumusan Masalah Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut.

Bagaimanapun kecilnya suatu negara. 22 Tahun 1999 telah terjadi pergeseran model pemerintahan daerah dari yang semula menganut model efesiensi struktural ke arah model demokrasi. Dalam kehidupan bernegara. Pemerintah Daerah juga harus . Desentralisasi (devolusi) dan dekonsentrasi merupakan keniscayaan dalam oraganisasi negara bangsa yang hubungannya bersifat kontinum. utilitas dan lainnya. Pembagian daerah Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan undang– undang. pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik. dengan memandang dan mengingati dasar permusyawaratan dalam sistem pemerintahan negara. sebagai regulator (rule government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah. dalam menjalankan pelayanan publik. artinya dianutnya desentralisasi tidak perlu meninggalkan sentralisasi Dengan demikian. Sejak diberlakukan penerapan UU No.BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas dan juga merupakan salah satu unsur yang mendorong perubahan kualitas Pemerintahan Daerah. Penerapan model demokrasi mengandung arti bahwa penyelenggaraan desentralisasi dan otonomi daerah menuntut adanya partisipasi dan kemandirian masyarakat daerah (lokal) tanpa mengabaikan prinsip persatuan Negara bangsa. dan hak–hak asal–usul dalam daerah yang bersifat istimewa. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. Untuk terwujudnya good governance. kesehatan. yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan–pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. negara tarsebut tetap akan membagi–bagi pemerintahan menjadi sistem yang lebih kecil (Pemerintahan Daerah) untuk memudahkan pelimpahan tugas dan wewenang.

mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan. dalam kontek pendekatan ekonomi. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan. akuntabilitas dan keadilan. berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan. berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan. menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. transparansi. Bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas. .memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat. untuk mendapatkan akses pelayanan publik. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang. akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. Konsepsi Pelayanan Publik. akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi.

juga sangat sulit. e. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Akibatnya. Akibatnya. Kurang responsif. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. Respon terhadap berbagai keluhan. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan.1. dan kelembagaan. b. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat.BAB III PEMBAHASAN 3. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: a. dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. Akibatnya. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu . c. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. Kurang informatif. Kurang koordinasi. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. Permasalahan Pelayanan Publik Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. aspirasi. d. Kurang accessible. f. dukungan sumber daya manusia. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana).

hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. empathy dan etika. waktu dan biaya pelayanan. Dari sisi mikro. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus. Dilihat dari sisi kelembagaan. Penetapan Standar Pelayanan. perumusan visi dan misi pelayanan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya. tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat . dan tidak terkoordinasi. 3. sarana dan prasarana. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Pemecahan Masalah Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Oleh karena itu. identifikasi harapan pelanggan. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.g. Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures.2. Inefisien. masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah. fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan. kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). kompetensi. penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis). kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme. kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. 2. Dengan adanya SOP. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. analisis proses dan prosedur. identifikasi pelanggan.

survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik. 4. • Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan. bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas. • Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan. sehingga dapat berjalan secara konsisten. dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat . kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus. franchising.berjalan sesuai dengan acuan yang jelas. • Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Jika terjadi hal-hal tertentu. memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Oleh karena itu. 3. misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir. Atau dengan kata lain. • Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan. peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam konsep manajemen pelayanan. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out. maka petugas lain dapat menggantikannya. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu. • Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Sedangkan dari sisi makro. pemerintah memegang peran sebagai pengatur. Untuk menjaga kepuasan masyarakat. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: • Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan.

peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi. dan bahkan menginstruksikan Letnan Gubernur untuk menundanya. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.3. Desentralisasi Kasus . Konstitusi di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa satu-satunya yang berhak melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah Pemerintah Pusat. 3. pemerintah Federal dapat membatalkan Undang-Undang yang dibuat oleh pemerintah propinsi. yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan. Bahkan kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan dengan yang dimiliki atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara itu. Disamping itu. • .menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum.Kasus Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi • Di Kanada.

kelembagaan. otonomi adalah diberikan kepada masyarakat. karena dengan begitu. Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut. sumber daya manusia. Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan. . Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut. Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek. dan keuangan. masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. dan perluasan makna demokrasi. penerapan manejemen publik modern. Upaya ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili kepentingan masyarakat di daerahnya. diantaranya : perluasan institusional dan mekanisme pasar. Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika pelayanan publik. yaitu : sistem.KESIMPULAN Penerapan model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi.

Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. 2003. . 2003. Atep Adya Brata. Agus. Policy Brief.DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto. Lembaga Administrasi Negara. 2003. Jakarta: Gramedia. LAN. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful