MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

Oleh : HARISUN 0916021051

ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2009

Walaupun makalah ini mungkin kurang sempurna tapi juga memiliki detail yang cukup jelas bagi pembaca. Namun dengan penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen Pengantar Ilmu Pemerintahan yaitu bapak Drs.Si yang telah membimbing penyusun agar dapat mengerti tentang bagaimana cara kami menyusun Makalah ini. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. Yana Ekana PS.KATA PENGANTAR Segala puji bagi Tuhan yang telah menolong hamba-Nya menyelesaikan makalah ini dengan penuh kemudahan. Makalah ini memuat tentang “tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah”. Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya. M. yang kami sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber. Januari 2010 Penulis . Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. LAMPUNG. Tanpa pertolongan Dia mungkin penyusun tidak akan sanggup menyelesaikan dengan baik. Baik itu yang datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar. Terima kasih. Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah.

i KATA PENGANTAR…………………………………………………. Tujuan Penulisan…………………………………………...…….…6 33.2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………….…3 BAB III PEMBAHASAN……………………………………………..….ii DAFTAR ISI…………………………………………………………...…7 BAB IV KESIMPULAN………………………………………………8 DAFTAR PUSTAKA .5 32. Latar Belakang Masalah……………………………………1 12. Permasalahan Pelayanan Publik………………………….DAFTAR ISI JUDUL………………………………………………………………….Rumusan Masalah………………………………………..iii BAB I PENDAHULUAN 11.4 31..…...1 13.. Desentralisasi…………………………………………….. Pemecahan Masalah…………………………….

5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. 2. . dan lainnya. maka telah diterbitkan pula Inpres No. penulis memiliki tujuan sebagai berikut. 1.BAB I PENDAHULUAN 1. antara lain melalui Inpres No. 1. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. Dalam kehidupan bernegara. kesehatan. Di Indonesia.dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Publik Daerah tersebut. 63/KEP/M.2 Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang di atas. upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah. Mengetahui tentang paradigma pelayanan publik pemerintah daerah. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul “ Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah” . 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. utlilitas. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

3 Rumusan Masalah Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut. 1. Bagaimana peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah? 2. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik pemerintah daerah? .3. Bagaimanakah paradigma pelayanan publik pemerintah daerah? 3. 1.

utilitas dan lainnya. Pemerintah Daerah juga harus . mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan–pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. Untuk terwujudnya good governance. negara tarsebut tetap akan membagi–bagi pemerintahan menjadi sistem yang lebih kecil (Pemerintahan Daerah) untuk memudahkan pelimpahan tugas dan wewenang. pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik. dalam menjalankan pelayanan publik. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. 22 Tahun 1999 telah terjadi pergeseran model pemerintahan daerah dari yang semula menganut model efesiensi struktural ke arah model demokrasi. Pembagian daerah Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan undang– undang. Sejak diberlakukan penerapan UU No. artinya dianutnya desentralisasi tidak perlu meninggalkan sentralisasi Dengan demikian. Dalam kehidupan bernegara. dan hak–hak asal–usul dalam daerah yang bersifat istimewa. Bagaimanapun kecilnya suatu negara. Desentralisasi (devolusi) dan dekonsentrasi merupakan keniscayaan dalam oraganisasi negara bangsa yang hubungannya bersifat kontinum. kesehatan. yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat.BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas dan juga merupakan salah satu unsur yang mendorong perubahan kualitas Pemerintahan Daerah. Penerapan model demokrasi mengandung arti bahwa penyelenggaraan desentralisasi dan otonomi daerah menuntut adanya partisipasi dan kemandirian masyarakat daerah (lokal) tanpa mengabaikan prinsip persatuan Negara bangsa. dengan memandang dan mengingati dasar permusyawaratan dalam sistem pemerintahan negara. sebagai regulator (rule government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah.

.memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat. untuk mendapatkan akses pelayanan publik. Bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi. Konsepsi Pelayanan Publik. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang. berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan. dalam kontek pendekatan ekonomi. akuntabilitas dan keadilan. akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi. berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan. transparansi. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan. menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan.

Kurang accessible. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. c. Respon terhadap berbagai keluhan. Akibatnya. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. dukungan sumber daya manusia. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: a. Akibatnya. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana). Kurang koordinasi. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. f. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. Kurang responsif. dan kelembagaan. Permasalahan Pelayanan Publik Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Birokratis. b. e. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan.1. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. juga sangat sulit. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu . sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek. dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. aspirasi. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. Kurang informatif. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. d.BAB III PEMBAHASAN 3. Akibatnya.

Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan. Pemecahan Masalah Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat . Inefisien. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. Penetapan Standar Pelayanan. penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis). kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme. Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures.2. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan. perumusan visi dan misi pelayanan. tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Oleh karena itu. kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. 2. Dengan adanya SOP. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). sarana dan prasarana. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya. Dilihat dari sisi kelembagaan. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus. identifikasi pelanggan. masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. 3. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. empathy dan etika.g. identifikasi harapan pelanggan. Dari sisi mikro. kompetensi. yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. waktu dan biaya pelayanan. dan tidak terkoordinasi. analisis proses dan prosedur.

maka petugas lain dapat menggantikannya. Untuk menjaga kepuasan masyarakat. 4. • Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan.berjalan sesuai dengan acuan yang jelas. sehingga dapat berjalan secara konsisten. Sedangkan dari sisi makro. pemerintah memegang peran sebagai pengatur. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: • Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out. kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. • Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan. misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir. memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Jika terjadi hal-hal tertentu.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus. Oleh karena itu. maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Dalam hal-hal tertentu. franchising. • Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku. dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang. • Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. • Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan. Dalam konsep manajemen pelayanan. Atau dengan kata lain. 3. dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat .

Kasus Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi • Di Kanada. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan. Bahkan kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan dengan yang dimiliki atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara itu. 3. Konstitusi di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa satu-satunya yang berhak melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah Pemerintah Pusat. Desentralisasi Kasus . peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi. dan bahkan menginstruksikan Letnan Gubernur untuk menundanya. Disamping itu.menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. pemerintah Federal dapat membatalkan Undang-Undang yang dibuat oleh pemerintah propinsi. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.3. • .

Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut. Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut. otonomi adalah diberikan kepada masyarakat. Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika pelayanan publik. yaitu : sistem. dan perluasan makna demokrasi. dan keuangan. Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan. diantaranya : perluasan institusional dan mekanisme pasar. kelembagaan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi. masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. .KESIMPULAN Penerapan model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. karena dengan begitu. sumber daya manusia. Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek. Upaya ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili kepentingan masyarakat di daerahnya. penerapan manejemen publik modern.

Lembaga Administrasi Negara. LAN. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. 2003. Policy Brief. Agus. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?. 2003. Jakarta: Gramedia. 2003. Atep Adya Brata. Dasar-dasar Pelayanan Prima.DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto. .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful