MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

Oleh : HARISUN 0916021051

ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2009

Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Walaupun makalah ini mungkin kurang sempurna tapi juga memiliki detail yang cukup jelas bagi pembaca.Si yang telah membimbing penyusun agar dapat mengerti tentang bagaimana cara kami menyusun Makalah ini. Namun dengan penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan. yang kami sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen Pengantar Ilmu Pemerintahan yaitu bapak Drs. Baik itu yang datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar. Makalah ini memuat tentang “tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah”. Tanpa pertolongan Dia mungkin penyusun tidak akan sanggup menyelesaikan dengan baik. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah.KATA PENGANTAR Segala puji bagi Tuhan yang telah menolong hamba-Nya menyelesaikan makalah ini dengan penuh kemudahan. M. Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya. Terima kasih. Yana Ekana PS. Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. LAMPUNG. Januari 2010 Penulis .

...…6 33.…. Tujuan Penulisan…………………………………………. Desentralisasi…………………………………………….….ii DAFTAR ISI………………………………………………………….....…7 BAB IV KESIMPULAN………………………………………………8 DAFTAR PUSTAKA . Latar Belakang Masalah……………………………………1 12..i KATA PENGANTAR…………………………………………………..iii BAB I PENDAHULUAN 11. Permasalahan Pelayanan Publik…………………………..4 31.5 32.…….DAFTAR ISI JUDUL………………………………………………………………….2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………. Pemecahan Masalah…………………………….Rumusan Masalah……………………………………….1 13..…3 BAB III PEMBAHASAN…………………………………………….

Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Mengetahui tentang paradigma pelayanan publik pemerintah daerah. kesehatan.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul “ Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah” .BAB I PENDAHULUAN 1.dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Publik Daerah tersebut. 2. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. antara lain melalui Inpres No. 63/KEP/M. utlilitas. 1. dan lainnya. Di Indonesia. 1. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah. Dalam kehidupan bernegara. maka telah diterbitkan pula Inpres No. upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. penulis memiliki tujuan sebagai berikut. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.2 Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang di atas. .

Bagaimana peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah? 2.3. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik pemerintah daerah? .3 Rumusan Masalah Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut. 1. 1. Bagaimanakah paradigma pelayanan publik pemerintah daerah? 3.

negara tarsebut tetap akan membagi–bagi pemerintahan menjadi sistem yang lebih kecil (Pemerintahan Daerah) untuk memudahkan pelimpahan tugas dan wewenang. Pembagian daerah Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan undang– undang. sebagai regulator (rule government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah. Sejak diberlakukan penerapan UU No. Penerapan model demokrasi mengandung arti bahwa penyelenggaraan desentralisasi dan otonomi daerah menuntut adanya partisipasi dan kemandirian masyarakat daerah (lokal) tanpa mengabaikan prinsip persatuan Negara bangsa. Desentralisasi (devolusi) dan dekonsentrasi merupakan keniscayaan dalam oraganisasi negara bangsa yang hubungannya bersifat kontinum. kesehatan. dengan memandang dan mengingati dasar permusyawaratan dalam sistem pemerintahan negara. yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. 22 Tahun 1999 telah terjadi pergeseran model pemerintahan daerah dari yang semula menganut model efesiensi struktural ke arah model demokrasi. pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik. Untuk terwujudnya good governance.BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas dan juga merupakan salah satu unsur yang mendorong perubahan kualitas Pemerintahan Daerah. Bagaimanapun kecilnya suatu negara. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan–pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. artinya dianutnya desentralisasi tidak perlu meninggalkan sentralisasi Dengan demikian. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. dalam menjalankan pelayanan publik. dan hak–hak asal–usul dalam daerah yang bersifat istimewa. Pemerintah Daerah juga harus . utilitas dan lainnya. Dalam kehidupan bernegara.

berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang. untuk mendapatkan akses pelayanan publik. akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi. transparansi. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan. akuntabilitas dan keadilan. menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan.memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat. Konsepsi Pelayanan Publik. dalam kontek pendekatan ekonomi. . Bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi. berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan. akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini.

Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. juga sangat sulit. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan.BAB III PEMBAHASAN 3. Kurang accessible. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. e. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. f. b. Kurang responsif. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. d. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. Kurang informatif. dukungan sumber daya manusia. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. Akibatnya. dan kelembagaan. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. aspirasi. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. Respon terhadap berbagai keluhan. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: a. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. c. dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. Birokratis. Akibatnya. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. Kurang koordinasi. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu . yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana). Akibatnya. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya.1. Permasalahan Pelayanan Publik Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat.

Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. empathy dan etika. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya. Dengan adanya SOP. Dari sisi mikro. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Pemecahan Masalah Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah. kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.2.g. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Inefisien. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. waktu dan biaya pelayanan. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus. Oleh karena itu. analisis proses dan prosedur. dan tidak terkoordinasi. identifikasi harapan pelanggan. maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat . penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis). identifikasi pelanggan. kompetensi. hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. Penetapan Standar Pelayanan. Dilihat dari sisi kelembagaan. sarana dan prasarana. kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme. tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. perumusan visi dan misi pelayanan. 2. 3. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan. yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan.

Untuk menjaga kepuasan masyarakat. dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang. kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. • Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan. pemerintah memegang peran sebagai pengatur. Sedangkan dari sisi makro. bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas. 3. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Dalam konsep manajemen pelayanan. • Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan. survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik.berjalan sesuai dengan acuan yang jelas. • Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. Atau dengan kata lain. Oleh karena itu. maka petugas lain dapat menggantikannya. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat . • Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku. Dalam hal-hal tertentu.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus. Jika terjadi hal-hal tertentu. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: • Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. sehingga dapat berjalan secara konsisten. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan. • Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan. 4. franchising. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out. misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir.

yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi.menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum.Kasus Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi • Di Kanada.3. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan. peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi. 3. Konstitusi di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa satu-satunya yang berhak melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah Pemerintah Pusat. dan bahkan menginstruksikan Letnan Gubernur untuk menundanya. Desentralisasi Kasus . Disamping itu. • . pemerintah Federal dapat membatalkan Undang-Undang yang dibuat oleh pemerintah propinsi. Bahkan kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan dengan yang dimiliki atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara itu.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi. penerapan manejemen publik modern.KESIMPULAN Penerapan model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. yaitu : sistem. Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika pelayanan publik. Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut. karena dengan begitu. . otonomi adalah diberikan kepada masyarakat. dan perluasan makna demokrasi. diantaranya : perluasan institusional dan mekanisme pasar. Upaya ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili kepentingan masyarakat di daerahnya. masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. sumber daya manusia. kelembagaan. Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek. Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan. dan keuangan. Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut.

2003. 2003.DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Lembaga Administrasi Negara. 2003. Policy Brief. . Dasar-dasar Pelayanan Prima. Agus. Jakarta: Gramedia. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. Atep Adya Brata. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?. LAN.