MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

Oleh : HARISUN 0916021051

ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2009

LAMPUNG. Yana Ekana PS. Baik itu yang datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen Pengantar Ilmu Pemerintahan yaitu bapak Drs. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. yang kami sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber. Makalah ini memuat tentang “tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah”. Namun dengan penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan. Terima kasih. Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. Tanpa pertolongan Dia mungkin penyusun tidak akan sanggup menyelesaikan dengan baik. Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah. Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya. M.KATA PENGANTAR Segala puji bagi Tuhan yang telah menolong hamba-Nya menyelesaikan makalah ini dengan penuh kemudahan.Si yang telah membimbing penyusun agar dapat mengerti tentang bagaimana cara kami menyusun Makalah ini. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Walaupun makalah ini mungkin kurang sempurna tapi juga memiliki detail yang cukup jelas bagi pembaca. Januari 2010 Penulis .

..….Rumusan Masalah……………………………………….iii BAB I PENDAHULUAN 11.... Tujuan Penulisan…………………………………………..DAFTAR ISI JUDUL………………………………………………………………….2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………….4 31.. Desentralisasi…………………………………………….….…3 BAB III PEMBAHASAN……………………………………………..5 32.1 13.. Pemecahan Masalah……………………………. Latar Belakang Masalah……………………………………1 12.. Permasalahan Pelayanan Publik………………………….i KATA PENGANTAR………………………………………………….…7 BAB IV KESIMPULAN………………………………………………8 DAFTAR PUSTAKA .ii DAFTAR ISI………………………………………………………….…6 33..…….

1. penulis memiliki tujuan sebagai berikut. upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. 1. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. 63/KEP/M. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.BAB I PENDAHULUAN 1. Di Indonesia. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah. Dalam kehidupan bernegara. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. maka telah diterbitkan pula Inpres No.dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Publik Daerah tersebut.1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.2 Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang di atas. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. kesehatan.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul “ Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah” . antara lain melalui Inpres No. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Mengetahui tentang paradigma pelayanan publik pemerintah daerah. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. 2. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan. utlilitas. dan lainnya. . Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No.

Bagaimana peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah? 2.3 Rumusan Masalah Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut. 1. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah daerah. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik pemerintah daerah? .3. Bagaimanakah paradigma pelayanan publik pemerintah daerah? 3. 1.

artinya dianutnya desentralisasi tidak perlu meninggalkan sentralisasi Dengan demikian. Desentralisasi (devolusi) dan dekonsentrasi merupakan keniscayaan dalam oraganisasi negara bangsa yang hubungannya bersifat kontinum. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan–pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. Pemerintah Daerah juga harus . Untuk terwujudnya good governance. negara tarsebut tetap akan membagi–bagi pemerintahan menjadi sistem yang lebih kecil (Pemerintahan Daerah) untuk memudahkan pelimpahan tugas dan wewenang.BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas dan juga merupakan salah satu unsur yang mendorong perubahan kualitas Pemerintahan Daerah. Bagaimanapun kecilnya suatu negara. utilitas dan lainnya. Sejak diberlakukan penerapan UU No. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. Pembagian daerah Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan undang– undang. sebagai regulator (rule government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah. yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. kesehatan. Penerapan model demokrasi mengandung arti bahwa penyelenggaraan desentralisasi dan otonomi daerah menuntut adanya partisipasi dan kemandirian masyarakat daerah (lokal) tanpa mengabaikan prinsip persatuan Negara bangsa. dalam menjalankan pelayanan publik. dan hak–hak asal–usul dalam daerah yang bersifat istimewa. dengan memandang dan mengingati dasar permusyawaratan dalam sistem pemerintahan negara. 22 Tahun 1999 telah terjadi pergeseran model pemerintahan daerah dari yang semula menganut model efesiensi struktural ke arah model demokrasi. pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik. Dalam kehidupan bernegara.

Bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi. Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas. untuk mendapatkan akses pelayanan publik. menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan. berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan. berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan. akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi. transparansi. . akuntabilitas dan keadilan. Konsepsi Pelayanan Publik.memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat. dalam kontek pendekatan ekonomi.

Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. b. Akibatnya. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. f. Akibatnya. Kurang accessible. c. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu . Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Kurang koordinasi. Birokratis. Kurang responsif. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. aspirasi. juga sangat sulit. Akibatnya. dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. d. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. Respon terhadap berbagai keluhan. Kurang informatif. yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana). lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. dukungan sumber daya manusia. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: a. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat.BAB III PEMBAHASAN 3. dan kelembagaan. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Permasalahan Pelayanan Publik Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya.1. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. e. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat . masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah. Dilihat dari sisi kelembagaan. identifikasi harapan pelanggan. yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.2. kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme. identifikasi pelanggan. kompetensi. dan tidak terkoordinasi. sarana dan prasarana. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan. empathy dan etika. waktu dan biaya pelayanan. kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. Inefisien. Oleh karena itu. 3. kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Penetapan Standar Pelayanan. penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis). fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan. 2. hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. Dari sisi mikro. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. perumusan visi dan misi pelayanan. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus.g. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Pemecahan Masalah Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. Dilihat dari sisi sumber daya manusianya. Dengan adanya SOP. Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. analisis proses dan prosedur. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Dalam hal-hal tertentu.berjalan sesuai dengan acuan yang jelas. maka petugas lain dapat menggantikannya. Atau dengan kata lain. maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Oleh karena itu.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan. franchising. pemerintah memegang peran sebagai pengatur. dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang. memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. 3. Dalam konsep manajemen pelayanan. • Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku. • Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. • Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan. Sedangkan dari sisi makro. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan. 4. survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik. • Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan. • Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan. Jika terjadi hal-hal tertentu. Untuk menjaga kepuasan masyarakat. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: • Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir. dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat . Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. sehingga dapat berjalan secara konsisten.

menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. • . Disamping itu.3. peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi. dan bahkan menginstruksikan Letnan Gubernur untuk menundanya. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi. Bahkan kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan dengan yang dimiliki atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara itu.Kasus Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi • Di Kanada. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan. Konstitusi di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa satu-satunya yang berhak melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah Pemerintah Pusat. Desentralisasi Kasus . 3. pemerintah Federal dapat membatalkan Undang-Undang yang dibuat oleh pemerintah propinsi. yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana.

Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika pelayanan publik. karena dengan begitu. Upaya ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili kepentingan masyarakat di daerahnya. . Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek.KESIMPULAN Penerapan model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut. kelembagaan. dan perluasan makna demokrasi. sumber daya manusia. masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan. diantaranya : perluasan institusional dan mekanisme pasar. otonomi adalah diberikan kepada masyarakat. dan keuangan. yaitu : sistem. penerapan manejemen publik modern. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut.

Agus. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?. . 2003. 2003. Lembaga Administrasi Negara. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia. LAN. Atep Adya Brata.DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto. Policy Brief. Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. 2003. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful