MAKALAH

PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH DAERAH

Oleh : HARISUN 0916021051

ILMU PEMERINTAHAN FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG 2009

Yana Ekana PS.KATA PENGANTAR Segala puji bagi Tuhan yang telah menolong hamba-Nya menyelesaikan makalah ini dengan penuh kemudahan. Makalah ini di susun oleh penyusun dengan berbagai rintangan. M. Walaupun makalah ini mungkin kurang sempurna tapi juga memiliki detail yang cukup jelas bagi pembaca. Semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Terima kasih. yang kami sajikan berdasarkan pengamatan dari berbagai sumber.Si yang telah membimbing penyusun agar dapat mengerti tentang bagaimana cara kami menyusun Makalah ini. Januari 2010 Penulis . Namun dengan penuh kesabaran dan terutama pertolongan dari Tuhan akhirnya makalah ini dapat terselesaikan. LAMPUNG. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada dosen Pengantar Ilmu Pemerintahan yaitu bapak Drs. Makalah ini memuat tentang “tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah”. Baik itu yang datang dari diri penyusun maupun yang datang dari luar. Walaupun makalah ini memiliki kelebihan dan kekurangan. Penyusun mohon untuk saran dan kritiknya. Makalah ini disusun agar pembaca dapat memperluas ilmu tentang Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah. Tanpa pertolongan Dia mungkin penyusun tidak akan sanggup menyelesaikan dengan baik.

2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA……………………………………..…...1 13. Latar Belakang Masalah……………………………………1 12.i KATA PENGANTAR………………………………………………….5 32..…3 BAB III PEMBAHASAN……………………………………………... Pemecahan Masalah……………………………..iii BAB I PENDAHULUAN 11. Desentralisasi…………………………………………….……..….4 31.ii DAFTAR ISI………………………………………………………….…7 BAB IV KESIMPULAN………………………………………………8 DAFTAR PUSTAKA .Rumusan Masalah……………………………………….DAFTAR ISI JUDUL………………………………………………………………….. Tujuan Penulisan………………………………………….. Permasalahan Pelayanan Publik…………………………..…6 33.

1 Latar Belakang Masalah Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. dan lainnya. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. utlilitas. 2. penulis memiliki tujuan sebagai berikut.dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang Pelayanan Publik Daerah tersebut. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. 63/KEP/M. kesehatan. Mengetahui tentang paradigma pelayanan publik pemerintah daerah. Mengetahui tentang peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul “ Pelayanan Publik Pemerintahan Daerah” . Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan. upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah. Dalam kehidupan bernegara. 1. 1.BAB I PENDAHULUAN 1. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. .2 Tujuan Penulisan Berdasarkan latar belakang di atas. Di Indonesia. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. antara lain melalui Inpres No. maka telah diterbitkan pula Inpres No.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Bagaimanakah paradigma pelayanan publik pemerintah daerah? 3. Bagaimana peranan dan kebijakan pelayanan publik dalam desentralisasi pemerintah daerah? 2.3. 1. Mengetahui tentang perubahan kualitas pelayanan publik pemerintah daerah.3 Rumusan Masalah Penulis mengambil masalah ini dengan rumusan masalah sebagai berikut. 1. Bagaimanakah kualitas pelayanan publik pemerintah daerah? .

artinya dianutnya desentralisasi tidak perlu meninggalkan sentralisasi Dengan demikian. Untuk terwujudnya good governance. yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. Bagaimanapun kecilnya suatu negara. Pemerintah Daerah juga harus . sebagai regulator (rule government) harus mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah. mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan–pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan. pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik. negara tarsebut tetap akan membagi–bagi pemerintahan menjadi sistem yang lebih kecil (Pemerintahan Daerah) untuk memudahkan pelimpahan tugas dan wewenang. utilitas dan lainnya. Dalam kehidupan bernegara.BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas dan juga merupakan salah satu unsur yang mendorong perubahan kualitas Pemerintahan Daerah. kesehatan. dan hak–hak asal–usul dalam daerah yang bersifat istimewa. Sejak diberlakukan penerapan UU No. 22 Tahun 1999 telah terjadi pergeseran model pemerintahan daerah dari yang semula menganut model efesiensi struktural ke arah model demokrasi. dengan memandang dan mengingati dasar permusyawaratan dalam sistem pemerintahan negara. maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat. Penerapan model demokrasi mengandung arti bahwa penyelenggaraan desentralisasi dan otonomi daerah menuntut adanya partisipasi dan kemandirian masyarakat daerah (lokal) tanpa mengabaikan prinsip persatuan Negara bangsa. Desentralisasi (devolusi) dan dekonsentrasi merupakan keniscayaan dalam oraganisasi negara bangsa yang hubungannya bersifat kontinum. dalam menjalankan pelayanan publik. Pembagian daerah Indonesia atas daerah besar dan kecil dengan bentuk susunan pemerintahannya ditetapkan dengan undang– undang.

berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan. berhubungan dengan bagaimana meningkatkan kapasitas dan kemampuan pemerintah dan/atau pemerintahan daerah menjalankan fungsi pelayanan. Konsepsi Pelayanan Publik. Penyediaan pelayanan pemerintah yang berkualitas. mendorong pemerintah untuk kembali memahami arti pentingnya suatu kualitas pelayanan serta pentingnya dilakukan perbaikan mutu pelayanan. Penyediaan pelayanan publik yang bermutu merupakan salah satu alat untuk mengembalikan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah yang semakin berkurang. Bersamaan dengan arus globalisasi yang memberikan peluang sekaligus tantangan bagi perbaikan ekonomi. transparansi. akan memacu potensi sosial ekonomi masyarakat yang merupakan bagian dari demokratisasi ekonomi.memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat. menyediakan kebutuhan pokok (dasar) bagi seluruh masyarakat. dalam kontek pendekatan ekonomi. akibat krisis ekonomi yang terus menerus berkelanjutan pada saat ini. akuntabilitas dan keadilan. untuk mendapatkan akses pelayanan publik. . Hal tersebut menjadikan pemberian pelayanan publik yang berkualitas kepada masayarakat menjadi semakin penting untuk dilaksanakan.

Kurang responsif. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek. Permasalahan Pelayanan Publik Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. e. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. d. aspirasi. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain: a. Birokratis. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. Kurang informatif. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. Akibatnya.BAB III PEMBAHASAN 3.1. f. Kurang accessible. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. b. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya. Akibatnya. Akibatnya. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. Kurang koordinasi. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu . kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. juga sangat sulit. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. Respon terhadap berbagai keluhan. c. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana). sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. dukungan sumber daya manusia.

Oleh karena itu. waktu dan biaya pelayanan. kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. identifikasi pelanggan. penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis). Dilihat dari sisi sumber daya manusianya. kredibilitas pemerintah sangat ditentukan oleh kemampuannya mengatasi berbagai permasalahan di atas sehingga mampu menyediakan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya. Pengembangan Standard Operating Procedures (SOP). Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus. hal-hal yang dapat diajukan untuk mengatasi masalah-masalah tersebut antara lain adalah sebagai berikut: 1. analisis proses dan prosedur.2. 2. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan. 3. sarana dan prasarana. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Inefisien. Dengan adanya SOP. empathy dan etika. Untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat berjalan secara konsisten diperlukan adanya Standard Operating Procedures. identifikasi harapan pelanggan. Dari sisi mikro. tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perlu dipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat. fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan. Pemecahan Masalah Tuntutan masyarakat pada era desentralisasi terhadap pelayanan publik yang berkualitas akan semakin menguat. kompetensi. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan. Dilihat dari sisi kelembagaan. dan tidak terkoordinasi. maka proses pengolahan yang dilakukan secara internal dalam unit pelayanan dapat . masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah. Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme. yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.g. Penetapan Standar Pelayanan. perumusan visi dan misi pelayanan.

bahwa semua petugas yang terlibat dalam proses pelayanan memiliki uraian tugas dan tangungjawab yang jelas. • Untuk memastikan bahwa pelayanan perijinan dapat berjalan sesuai dengan peraturan yang berlaku. • Memberikan informasi yang jelas mengenai tugas dan kewenangan yang akan diserahkan kepada petugas tertentu yang akan menangani satu proses pelayanan tertentu. 4.berjalan sesuai dengan acuan yang jelas. Dalam konsep manajemen pelayanan. dalam hal ini pemerintah menunjuk pihak swasta untuk dapat . • Memberikan informasi yang akurat ketika akan dilakukan perubahanperubahan tertentu dalam prosedur pelayanan. • Memberikan informasi yang akurat ketika dilakukan penelusuran terhadap kesalahan prosedur jika terjadi penyimpangan dalam pelayanan. survey kepuasan pelanggan memiliki arti penting dalam upaya peningkatan pelayanan publik. Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan. maka perlu dikembangkan suatu mekanisme penilaian kepuasan masyarakat atas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Sedangkan dari sisi makro. Oleh karena itu. maka petugas lain dapat menggantikannya. Pengembangan Survey Kepuasan Pelanggan.Oleh karena itu proses pelayanan dapat berjalan terus. • Memberikan informasi yang akurat dalam rangka pengendalian pelayanan. 3. memang terdapat pelayanan publik yang pengelolaannya dapat dilakukan secara private untuk menghasilkan kualitas yang baik. Dalam hal-hal tertentu. peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengembangan model-model pelayanan publik. Atau dengan kata lain. sehingga dapat berjalan secara konsisten. dalam hal ini pelayanan publik dilaksanakan oleh swasta melalui suatu proses lelang. Oleh karena itu perlu didisain suatu sistem pengelolaan pengaduan yang secara dapat efektif dan efisien mengolah berbagai pengaduan masyarakat menjadi bahan masukan bagi perbaikan kualitas pelayanan. Jika terjadi hal-hal tertentu. pemerintah memegang peran sebagai pengatur. Pengaduan masyarakat merupakan satu sumber informasi bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan untuk secara konsisten menjaga pelayanan yang dihasilkannya sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Disamping itu SOP juga bermanfaat dalam hal: • Untuk memastikan bahwa proses dapat berjalan uninterupted. franchising. Beberapa model yang sudah banyak diperkenalkan antara lain: contracting out. Untuk menjaga kepuasan masyarakat. misalkan petugas yang diberi tugas menangani satu proses tertentu berhalangan hadir.

Desentralisasi Kasus . Konstitusi di bekas negara Uni Soviet menentukan bahwa satu-satunya yang berhak melakukan amandemen terhadap konstitusi adalah Pemerintah Pusat. 3. dan bahkan menginstruksikan Letnan Gubernur untuk menundanya. • . peningkatan kualitas pelayanan publik juga perlu didukung adanya restrukturisasi birokrasi.Kasus Federalisme yang Bertentangan dengan Desentralisasi • Di Kanada. Bahkan kekuasaan Pemerintah Pusat sangat besar dibandingkan dengan yang dimiliki atau yang menjadi haknya pemerintah Negara Bagian di negara itu. pemerintah Federal dapat membatalkan Undang-Undang yang dibuat oleh pemerintah propinsi.menyediakan pelayanan publik tertentu yang diikuti dengan price regularity untuk mengatur harga maksimum. yang akan memangkas berbagai kompleksitas pelayanan publik menjadi lebih sederhana. Dalam banyak hal pemerintah juga dapat melakukan privatisasi. Birokrasi yang kompleks menjadi ladang bagi tumbuhnya KKN dalam penyelenggaraan pelayanan. Disamping itu.3.

sumber daya manusia. Perilaku birokrasi dan kinerja Pemerintah Daerah belum dapat mewujudkan keinginan dan pilihan publik untuk memperoleh jasa pelayanan yang memuaskan untuk meningkatkan kesejahteraan. Sehingga keberadannya harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang memiliki otonomi tersebut.KESIMPULAN Penerapan model demokrasi dalam sistem Pemerintahan Daerah yang sekarang diterapkan belum mencapai hasil yang diharapkan. dan keuangan. diantaranya : perluasan institusional dan mekanisme pasar. masyarakat akan ikut berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. karena dengan begitu. Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah dalam hal ini dapat dilakukan dengan berbagai strategi. yaitu : sistem. Upaya ini dapat terwujud apabila terdapat konsistensi dari sikap Pemerintah Daerah bahwa keberadaannya adalah semata-mata mewakili kepentingan masyarakat di daerahnya. otonomi adalah diberikan kepada masyarakat. . penerapan manejemen publik modern. Dalam hal ini pemerintah harus benar-benar memenuhi keempat aspek tersebut. Kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek. Perangkat birokrasi yang ada baru dapat memberikan pelayanan publik yang berkualitas apabila kinerjanya selalu didasarkan pada nilai-nilai etika pelayanan publik. dan perluasan makna demokrasi. kelembagaan.

Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM. 2003. 2003. . 2003. Agus. Policy Brief. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Atep Adya Brata. Jakarta: Penyusunan Standar Pelayanan Publik. Reformasi Pelayanan Publik: Apa yang harus dilakukan?. Jakarta: Gramedia. LAN. Lembaga Administrasi Negara.DAFTAR PUSTAKA Dwiyanto.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful