Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr.

Boham

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3

SMK

T

U

T

W

UR

I HAND

AY

A
N

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional

I

Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional Dilindungi Undang-undang

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3
Untuk SMK
Penulis Editor Pendukung : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham : Djarot T. Basuki : I Cenik Ardana Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa : Tim : 17,6 x 25 cm

Ilustrasi Cover Ukuran Buku SUW a

SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 3/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin Jr. Boham ---- Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional, 2008. viii. 240 hlm Daftar Pustaka : Lampiran A Gloseri : Lampiran B ISBN : 978-602-8320-04-7 978-602-8320-07-8

Diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008

Kata Sambutan
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, telah melaksanakan kegiatan penulisan buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan pembelian hak cipta buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK. Karena buku-buku pelajaran kejuruan sangat sulit didapatkan di pasaran. Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan Standar Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk SMK dan telah dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk digunakan dalam proses pembelajaran melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 45 Tahun 2008 tanggal 15 Agustus 2008. Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak cipta karyanya kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk digunakan secara luas oleh para pendidik dan peserta didik SMK. Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download), digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh masyarakat. Namun, untuk penggandaan yang bersifat komersial harga penjualannya harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Dengan ditayangkan soft copy ini diharapkan akan lebih memudahkan bagi masyarakat, khususnya para pendidik dan peserta didik SMK di seluruh Indonesia maupun sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk mengakses dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar. Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini. Kepada para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan semoga dapat memanfaatkan buku ini sebaikbaiknya. Kami menyadari bahwa buku ini masih perlu ditingkatkan mutunya. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan.

Jakarta, 17 Agustus 2008 Direktur Pembinaan SMK

iii

iv

Struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional hotel secara menyeluruh/holistik. layanan cucian (laundry service). Ketiga jilid buku tersebut mampu memberikan pemahaman yang menyeluruh dan komprehensif kepada peserta didik dan pendidik tentang Akomodasi Perhotelan. karena dengan rahmat dan karunia-Nya. dan operasi kantor depan. layanan makanan dan minuman. sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional hotel secara holistik. mengenal bisnis perhotelan. kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih. serta minor departemen. buku teks ini dapat diselesaikan dengan baik. yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan. buku Akomodasi Perhotelan Jilid III terdiri atas lima bab mengurai tentang sumber daya manusia. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid II terdiri atas empat bab yang mengulas tentang tata graha. serta penunjang operasional lainnya.Kata Pengantar Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Buku teks Akomodasi Perhotelan ini terdiri atas tiga jilid yang merupakan satu rangkaian pembelajaran. Selanjutnya. pembelian dan pergudangan. yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standar Kompetensi Lulusan (SKL). Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum. Penulis v . Buku Akomodasi Perhotelan Jilid I terdiri atas tiga bab yang membahas tentang mengenal industri pariwisata. Buku teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan lembaga diklat lainnya. Pada buku teks yang berjudul ”Akomodasi Perhotelan” ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat unit kompetensi yang dikenal juga dengan kompetensi inti (common core). akuntansi dan keuangan. Akhirnya. Kompetensi kejuruan yang terdiri dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum. pemasaran dan penjualan. Kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri.

vi .

..................................................... 8....10 Rangkuman.................................................................. 10............2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ................................................... 8.....Daftar Isi Kata Sambutan ....... 8............................. 8............................... Daftar Isi .................. Pemasaran dan Penjualan ................................................................................. 450 451 451 461 462 468 471 475 482 492 499 500 503 504 504 506 509 510 512 512 515 518 521 523 527 528 528 529 532 536 vii iii iv v Bab 9 Bab 10 Pembelian dan Gudang ..........................5 Prinsip Pengendalian Internal .............9 Kesadaran Berbudaya ........................................................ 8.......7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran ..............................3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan .............................................8 Metode Pemasaran dan Penjualan ............................ 8...................................................2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang ......11 Pertanyaan dan Latihan .................................................................................... 10........................................................................................4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan ...................... 10.....................................................8 Bekerja dalam Tim...... 8..................................6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu .............................................................................. 9................1 Tujuan ......... 9...................................................11 Pertanyaan dan Soal Latihan .................................. 9...............................................................5 Memahami Kompetensi Kerja ..... BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL Bab 8 Sumber Daya Manusia .........4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) .. 9............................................................................ 9........................................ 9............. 10..................................... 8.. .....................2 Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) . 9............................................5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ...................7 Kemampuan Berkomunikasi .................. 8.........1 Tujuan ...................3 Struktur Organisasi ........ 8..6 Pelayanan Pelanggan .................................... 8................................................. Kata Pengantar......................................... 9.............................3 Waktu dan Etika Kerja............................................... 9.............................. ........... 10..........................................................................................................................1 Tujuan................ 9........4 Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa .9 Teknik dan Keterampilan Menjual..............................10 Rangkuman................... 9.....................................

.................................. 11.................5 PersamaanAkuntansi.. Bab 11 Akuntansi dan Keuangan ...12 Rangkuman ....... 537 538 541 545 550 552 556 557 559 560 560 562 563 564 570 571 574 583 595 599 630 631 633 634 634 643 648 654 655 657 661 viii .................................................................... Teknik.........6 Sistem/Cara Pengadaan ................... 11...........12 Rangkuman ..............................................11 Akuntansi Tamu Hotel..... 11...................6 Laporan Keuangan .................... 12............................. 11.....................................................3 Dokumen Transaksi Keuangan ................ dan Keamanan ..... 12...................................3 Bagian Teknik ......................8 Buku Jurnal (Journal).................................... LAMPIRAN A Daftar Pustaka.............................................7 Daftar Akun (Chart of Accounts)...10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan.................................4 Bagian Keamanan ......................... 10...........10......................................................................10 Perhitungan Fisik Persediaan ................................7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang........................................................................13 Pertanyaan dan Soal ............................................................................5 Rangkuman .........................................................1 Tujuan ....... 10..................................... 11.......8 Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ...........................9 Buku Besar (General Ledger) ........11 Manajemen Persediaan ....................................................................................................... 12....................... 10.............. Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi..........................6 Pertanyaan dan Soal Latihan ........................... 11................. 11..1 Tujuan ................... 12............ 10....................................................................................................................................................... 10................. 11...................2 Departemen Teknologi Informasi ........ 11.....................................2 Transaksi Keuangan ............................................ 11....................................................... 11........................ 11........................................................................13 Pertanyaan dan Soal ...................................................................4 Proses Akuntansi ........................................... 11........ 12.................................... 12...................................................9 Kartu Stok/Persedian Barang ........................................ LAMPIRAN B Gloseri .............................................. 10............................ 10..................

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL .

Bekerja di lingkungan budaya yang berbeda Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan dan kompetensi industri perhotelan 3. 450 .11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) 1.2 Fungsi Departemen SDM 8.4 Organisasi Departemen SDM 8.5 Memahami Kompetensi Kerja 8.7 Kemampuan Berkomunikasi 8.6 Pelayanan Pelanggan 8.9 Kesadaran Berbudaya 8.10 Rangkuman 8.1 Tujuan 8.8 Bekerja dalam Tim 8.Bab 8 Sumber Daya Manusia Materi 8. Kompetensi Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan 2.3 Waktu & Etika Kerja 8.

serta memahami kesadaran berbudaya. 8.2 Fungsi Departemen SDM 8.1 Dasar Hukum. seperti yang ditetapkan oleh pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang Tenaga Kerja No. memahami kompetensi kerja. Hukum yang dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenagakerjaan dihotel pun berdasarkan hukum yang sama.2. tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran). Sistem ketenagakerjaan sebuah hotel pun tidak memiliki perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang lain. h. b. Oleh karena itu. memahami pelayanan ke pelanggan. Setelah menyelesaikan bab ini anda diharapkan mampu: dasar hukum dan perencanaan SDM perhotelan. c. dan menjalin hubungan yang baik pada saat yang bersamaan. mengenal kemampuan berkomunikasi. Hal ini dikarenakan tidak dapatnya digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang profesional. i. d. memahami bekerja dalam tim.1 Tujuan a. g. memahami organisasi departemen SDM. Perencanaan.8. 13. memahami fungsi departemen SDM. standar kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya. f. e. ramah. mengenali waktu dan etika kerja. tegas. kecuali spesifikasi pendidikan. 451 . komputerisasi hanya dapat dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations). Regulasi dan Aplikasi Sumber Daya Manusia (SDM) di Bidang Perhotelan Hukum Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit.

Untuk itu dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan seperti tersebut dibawah ini: • • • Apa isi masing-masing pekerjaan? Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan? Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dapat dilakukan secara seimbang sehingga tidak terjadi benturan karena adanya 2 pekerjaan yang saling tindih? Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu? Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada? Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan pekerjaan masing-masing? • • • 452 . misalnya membangun sekolah. setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang disebut dengan peraturan perusahaan yang berkiblat pada Hukum Ketenagakerjaan Hubungan Industrial yang berlaku saat itu. pasti ada beberapa peraturan yang berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut. dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja. kompensasi. Perencanaan Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan. tindakan disiplinair untuk pelanggaran. jaminan kesehatan dan jaminan sosial lainnya. mulai dari proses dan persyaratan rekruitmen tenaga kerja. Hal ini penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan dari perusahaan atau hotel tersebut. dan lain lain. diperlukan suatu pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis). Namun. Tidak hanya itu. memberikan dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya. tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat ini pun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR (Corporate Social Responsibility). Peraturan perusahaan biasanya dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha. status tenaga kerja.Di samping itu. pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja. Setiap perusahaan diharuskan menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel itu beroperasi. Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara garis besar dapat disamakan. mengembangkan lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat.

terdiri dari menyebutkan jenis tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut. terdiri dari jabatan pekerja. isi dari job description biasanya mencakup empat elemen penting sebagai berikut. grade/tingkat penggajian. Tugas dalam pekerjaan (Job Duties). o o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data). Di samping itu. jabatan dari atasan. unit pekerjaan. Rangkuman pekerjaan (Job Summary). Job description akan berbeda-beda untuk tiap-tiap hotel. o 453 . terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya. perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi tersebut. Namun.• • Bagaimana mengukur performa mereka? Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang akan melakukan pekerjaan tersebut? Langkah-langkah melakukan Job Analysis sebagai berikut.

454 . karena akan disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan. Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation) Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan dalam periode tertentu secara berkala. Pelatihan (Training) Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik. Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer) Job description dapat pula memberikan gambaran apakah seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana promosi dan transfer di kemudian hari sesuai dengan kesempatan dan rencana ketenagakerjaan perusahaan atau hotel tersebut.o Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut. Job description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar melakukan: Rekruitmen (Recruiting) Job description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk mencari tenaga kerja dalam bentuk media apa pun. Seleksi (Selection) Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan. Orientasi (Orientation) Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program orientasi tenaga kerja yang baru direkrut.

Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau promosi. hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi pun memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau terjadinya promosi dan transfer. Sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang samasama menguntungkan bagi kedua belah pihak. Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang didapat di dalam hotel. sekolah atau tempat kursus. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya.com.Ketenagakerjaan Proses Rekrutmen (Recruitment Process) Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia ketenagakerjaan bagi hotelhotel yang sudah lebih dahulu beroperasi. dan lain-lain.com. perlu dilakukan proses rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong. seperti JOBsDB. Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan yang ditentukan. Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru akan beroperasi. Namun. dan tempat-tempat lain tempat mereka biasa berkumpul dan bergaul. 455 . Untuk itu. handai taulan. Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari dua sumber yaitu sumber internal dan sumber eksternal. Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin beragam. Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman. Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website. Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih 100 % karyawan baru. hotel yang baru dan karyawan dari hotel yang lama (win-win solution). Karir. Melalui pemasangan iklan di berbagai media cetak ataupun elektronik.

dan yang lainnya). Mechanic. Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK. tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant). Pre-recruitment Process. Machinary. Misalnya: tenaga keamanan (Security). dan lain lain. Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview. Mengumumkan lowongan tersebut baik ke sumber internal maupun eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan. 456 . tes kejujuran. suatu proses yang dimulai dari : o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang membutuhkan dengan mencantumkan jabatan. mekanik. waktu yang dibutuhkan. Melalui pameran ketenagakerjaan. seperti Jobs Fair. psycho-test. dan elekronika (Equipment. o Proses testing (bahasa Inggris. o o o Recruitment Process. baik untuk sebagian dari bagian pelayanan ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan. Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang diinginkan. tenaga pencucian (Laundry). & Electronic). tenaga kebersihan (Cleaning Service). o Pengisian formulir aplikasi. Sekarang ini kebutuhan akan tenaga kerja dapat digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa disebut dengan outsourcing. banyak juga dilakukan kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan peralatan. dan lain-lain. Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter). Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus. Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung). permesinan. spesifikasi. Proses recruitment adalah sebagai berikut. tes kompetensi. testing.Melalui asosiasi: asosiasi HHRMA (Human Resources Manager Association). suatu proses yang terdiri dari beberapa langkah di bawah ini. dan proses lainnya. Dan berbagai sumber lainnya. Di samping itu.

Pelatihan. 457 . tidak akan keluar dari koridor aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Tenaga Kerja No. Proses penawaran dan persetujuan kondisi. o Status Tenaga Kerja Status tenaga kerja di sebuah perusahaan atau hotel adalah beragam. Penandatanganan kontrak sesuai dengan kondisi. dan benefit yang ditawarkan kepada tenaga kerja. 13/Tahun 2003. dilanjutkan dengan kepala bagian dari departemen yang membutuhkan. tenaga kerja yang direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang bersifat tetap. o Orientasi. area kerja yang bersangkutan. yang dimulai dari bagian Human Resources Manager. kompensasi. dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah dijalani sebelumnya. Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi. dan benefit yang telah disetujui sebelumnya. Biasanya ditentukan oleh sistem ketenagakerjaan masing-masing perusahaan atau hotel tersebut. suatu proses akhir dari suatu rekruitmen. Proses seleksi. peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya yang merupakan bagian dari General Orientation dan Job Orientation. pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas karyawan dan tamu. Tenaga kerja tetap (Permanent Employee). kemudian oleh General Manager (untuk posisi tingkat tertentu). kompensasi. Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut. Dengan melalui sistem tiga bulan pertama masa percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal) untuk menentukan karyawan/ wati tersebut cukup berkualitas untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent Employee) pada bulan berikutnya. Adapun status tenaga kerja yang selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut.o Proses interview. Namun. o o o o o Orientation & Training Process.

Seperti proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau waktu yang lebih panjang. Dalam istilah sehari-hari lebih dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW) adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan tenaga untuk melakukan pekerjaan yang ada. Di dalam industri perhotelan.Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT). Harga jual produk Jasa Pelayanan Subtotal Pajak Pemerintah 10% dari subtotal TOTAL 100% 10% + 110% 11% + 121% 458 . Tenaga kerja harian lepas. Tenaga kerja KKWT ini dapat diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan. misalnya: tenaga pelayanan di restoran (waiter) untuk menggantikan karyawati tetap yang sedang cuti melahirkan. Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing). Misalnya: tenaga keamanan. tenaga kerja yang direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan tertentu. sebagian besar hotel berbintang menetapkan harga jual dari setiap produk pelayanan dan fasilitas yang ada dengan penambahan 21 % pajak pemerintah dan pelayan atau biasa disebut dengan 21% service tax & service charge yang didapat dari 10% pajak pemerintah dan 10% pelayanan. Kompensasi dan Benefit Kompensasi dan benefit yang diberikan oleh pengusaha untuk tenaga kerja di industri perhotelan yang berlaku saat ini sedikit unik dibandingkan dengan beberapa industri yang berbeda. tenaga pembersihan (Cleaning Service). tenaga kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap. Misalnya: tenaga pelayanan (waiter) di sebuah Banquet. dengan perhitungan sebagai berikut.

Pajak pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada kantor pajak terdekat sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada. jasa pelayanan sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik No. Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu. Hal ini membuat setiap karyawan/wati yang bekerja di sebuah hotel berbintang akan mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang jasa pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. PER-02/MEN/1999. 5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). Kepuasan para tamu sebagian besar ditentukan oleh 459 .: PER-02/MEN/ 1999. yaitu separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian data lampiran). 8. Namun. diserahkan sepenuhnya kepada pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas senioritas pekerja. restoran. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). restoran. Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Industri perhotelan merupakan industri jasa yang bersifat ”laborintensive” dan ”people based industry”.2. Untuk hotel berbintang 2 ke bawah.2. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). Adapun tata cara pembagian uang jasa pelayanan kepada pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia No. Artinya banyak sekali melibatkan tenaga kerja yang kompeten dan profesional dan karyawan merupakan aset utama. 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis dibagi kepada seluruh karyawan. Sisa pemungutan jasa pelayanan sebesar 93 % untuk hotel berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2 ke bawah. dan usaha pariwisata lainnya. Untuk Hotel berbintang 3 ke atas.

d. dan peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik. c. Sumber: Richard B. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan (service) yang diberikan oleh industri/ perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa.Aquilano. ruang/kamar yang bersih dan nyaman. Gambar 8.pelayanan dan keramah-tamahan yang diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai dengan para petugas di lapangan.Nicholas J. Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah disebutkan di depan.INC. akomodasi yang aman.1991): a. profesional.1. p 8. layanan yang bersahabat. Richard Irwin. b. dan penuh keramahan.Production and Operation Manajement. antara lain (Kasavana & Brook. 1995. Terlepas dari ukuran dan jenis hotelnya. 460 . Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis industri lainnya.Chase. Perbandingan Tingkat Layanan Antara Berbagai Jenis Perusahaan. maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar kebutuhan.

Tanpa kehadiran mereka.00 – 23. b. Setiap karyawan yang berperan di sana akan bekerja secara shift atau dalam regu kerja dengan pengaturan sebagai berikut. Membina adminitrasi kepegawaian.3 Waktu dan Etika Kerja Untuk operasi hotel yang harus buka selama 24 jam. e. promosi.00 : jam 23. a. 8. misalnya untuk room division dan room service. coffee shop serta keamanan dan fasilitas tertentu di hotel.Tugas pokok departemen sumber daya manusia sebagai berikut. Menciptakan sistem penjaminan mutu. Membina sistem penggajian. seorang receptionist tersebut tidak bisa pulang.00 Hal kedua. Menciptakan sistem mutasi. Jika dilakukan beberapa kali apalagi ada unsur kesengajaan dan ketidaksesuaian dalam pengaturan waktu. Absensi dari kerja tanpa pemberitahuan akan mengakibatkan dikenakannya tindakan disiplin dan peringatan kerja bagi karyawan tersebut.00 : jam 15. maka akan mendapatkan sanksi tindakan disiplin. insentif. – – – shift I shift II shift III : jam 07.00 – 15.00 – 07. Kehadiran adalah mutlak bagi karyawan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh supervisor dan kepala bagian masing-masing. d. Melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja (PHK). yaitu seorang staff receptionist. misalnya tidak bisa meninggalkan posnya di front desk counter sebelum timbang terima atau memberikan laporan berantai ke staf yang akan masuk di giliran kerja berikutnya. f. Melakukan proses perekrutan karyawan. Termasuk keterlambatan datang ke tempat kerja. h. Di balik sanksi tersebut ada suatu kenyataan yang patut disimak. yang patut dibahas sebagai etika dalam pekerjaan operasional adalah tentang kehadiran dan ketidakhadiran dalam kerja. Logikanya demikian. 461 . Menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan dan persyaratan kerja. Melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan. g. c. dan fringe benefit. dan demosi.

Dengan kompensasi hari libur di kemudian hari.2. Bagaimana jika seseorang tidak bisa masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional sehari-hari.4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Organisasi Departemen SDM ditentukan oleh besar kecilnya hotel tersebut. Tamu adalah raja. merupakan ungkapan klasik yang merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang penting. sopan. artinya pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita kepada tamu atau pelanggan di hotel. maka rasa hormat. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi. Dengan demikian. adalah suatu ”dosa” besar karena membiarkan teman kerjanya menunggu sampai dia datang untuk melakukan serah terima. Dengan demikian. seseorang sudah datang di kantor untuk bisa melanjutkan operasional yang sebelumnya melalui serah terima. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. maka kewajiban lainnya adalah memberikan surat keterangan sakit dari dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut. Yang ideal adalah lima belas menit sebelum giliran kerjanya. 8. Ungkapan lain yang sejenis dengan itu adalah customer is the central of everything we do. Salah satu contoh organisasi departemen SDM dapat dilihat pada Gambar 8. menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan terwujud. maka operasional di front office akan menjadi lancar. Bisa juga supervisor atau assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi. sehingga pekerjaan bisa diatur oleh supervisor. tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk pelanggan. Setelah seseorang melakukan izin tidak masuk kerja karena sakit.Jadi. datang terlambat apalagi dalam waktu yang cukup lama. 462 .

Organisasi Departemen SDM Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendirisendiri. Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan.2. seperti di bawah ini. b.Gambar 8. Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi HRD Manager General Manager a. Asisten Manager Chief Security 463 . Mereka harus mempunyai perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur. Uraian tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and development (HRD) dapat dijelaskan. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description) sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Yang jelas karyawan harus menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak pernah tutup. buka terus selama 24 jam sehari.

Menyusun. b. Tanggung Jawab a. Membina hubungan dengan karyawan. keamanan. fringe benefit. yaitu dalam hal perencanaan. dan demosi terhadap karyawan. b. b. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD Departemen. f. dan ketentraman di lingkungan hotel. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan government dan industrial serta mempunyai kewajiban memelihara dan menjaga citra perusahaan. mutasi. g. c. d. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM. swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM. Termasuk pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan. pengawasan. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajemen dan karyawan. h. e. mengawasi.Tugas Pokok a. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk mengembangkan kompetensi dan profesionalisme. Membina administrasi karyawan. penggajian. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel. Membina hubungan dengan instansi pemerintah. Melaksanakan seleksi promosi. 464 . dan mengevaluasi anggaran biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan. Uraian Tugas a. Membina disiplin ketertiban. pengendalian. merencanakan. dan melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan. dan daftar absensi. Bertanggung jawab terhadap perencanaan.

Kualifikasi Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi karyawan baru. Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi. b. Tekun.sertifikat pelatihan. Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang tugasnya dalam bidang perhotelan. seperti surat lamaran. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan. Dapat berbahasa Inggris aktif. peraturan. 465 . dan dapat memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang memerlukan. Staff. ulet. Memiliki kepribadian yang menarik. Jabatan Asisten Manager/HRD Administrator Manager HRD Manager. dan supel. dan tata tertib serta mengawasi time keeping. surat pengangkatan/promosi dan surat mutasi. berwibawa. CV. Pengalaman : Minimal 1 tahun. teliti. e. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan. dan sebagainya. Menyiapkan surat perjanjian-surat perjanjian kontrak kerja dengan karyawan. d. rapi. c.

Pelayanan kepada karyawan. dan pajak penghasilan pasal 21. pimpinan. Tekun. h. c. supel. c. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris. • • • • Rekapitulasi karyawan tiap bulan. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan ketentuan perusahaan. Rekapitulasi. teliti. dan pelaksanaan training. Rekapitulasi. promosi. mutasi. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service. ulet. atau Hukum dan atau yang setara. dan memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan. tamu hotel. karyawan. rapi. Tanggung Jawab a. dan bekerja sama dalam mengamankan seluruh harta. mengawasi. dan status karyawan. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan. Pendidikan DIII Ekonomi. b. Kualifikasi a.f. Rekapitulasi makan karyawan. Chief Security HRD Manager Anggota Security/Satpam Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Bertanggung jawab dalam merencanakan. 466 . b. perencanaan. g. d. Jamsostek. Peralatan mesin dan furniture di area HRD. dan jujur.

467 . c. c. Uraian Tugas a. Menjaga dan mengatur absensi karyawan. b. Jabatan Bertanggung jawab kepada Tugas Pokok Staff HRD HRD Manager. Melakukan proses ”day off payment”. Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan hotel dan peraturan pemerintah di bidang ketenagakerjaan. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor. dan tempat parkirnya Mengatur dan kerja sama dengan polisi. melakukan penyelidikan dan menangani perkara kriminal. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel.Uraian Tugas a. kecelakaan. e. f. b. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti dan DP secara berkala. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan. karyawan. Mengembangkan dan memberi tahu manajemen untuk perlindungan keamanan bagi: • Tamu-tamu VIP • Acara khusus di hotel (event) • Barang-barang hotel dan karyawan • Daerah-daerah tamu • Kendaraan tamu. d. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting. tukar day–off dan tukar shift karyawan. dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan dan tamu hotel. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala. g.

dan kemampuan. Mengkoordinir kegiatan karyawan. Kualifikasi a. 8. dan lain-lain.d. f. g. j.5 Memahami Kompetensi Kerja A. Ulet. dan keterampilan sesuai dengan standard nasional yang telah disepakati”. pengetahuan. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan. Peraturan Pemerintah (PP) No. Pengertian Kompetensi Berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang kompetensi. tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu pada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau Internasional. Membina hubungan baik dengan karyawan. tempat olahraga. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang setara. b. pengembangan minat. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta mendistribusikannya kepada departemen terkait. ”Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan. UU No. Mengawasi tempat fasilitas karyawan. dan competency based training. 23 Tahun 2004. rapi. Dapat berbahasa Inggris. dan supel. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir. olahraga. Tanggung jawab a. UU No. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10). dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan”. sertifikasi kompetensi. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee. keterampilan. c. e. teliti. 20/2003 tentang Sisdiknas penjelasan pasal 35 (1): ”Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap. seperti ulang tahun. seperti loker. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furniture di lingkungan HRD. i. c. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi. b. h. 468 .

Jadi. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI 469 .3. sesuai dengan standar industri sebagai hasil dari training”. keterampilan serta sikap profesional. Gambar 8. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. pengetahuan. dan sikapnya di tempat kerja sesuai dengan standar industri atau sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri).Pengertian Competency Based Training (CBT) adalah ”Sebuah pendekatan pada pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat mendemontrasikan: pengetahuannya. Di samping itu. dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukkan pengetahuannya. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8.3. di tempat kerja. Kompetensi adalah pernyataan tentang bagaimana seseorang dapat mendemontrasikan keterampilan.

Environment skills/job role. kejujuran. mampu menghadapi tanggung jawab dan harapan dari lingkungan kerja/beradaptasi dengan lingkungan. mampu melakukan tugas per tugas. SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang untuk mengembangkan integritas pribadi. dan sikap perilaku (attitude). dan akhirnya barulah penguasaan IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun 470 . yaitu kecerdasan intelek/kecerdasan rasional (Intellectual Quotient/IQ). dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi pondasinya. Baru kemudian dapat membangun hubungan yang tulus/ikhlas dengan sesama (EQ). Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau ”knowledge” dan ”skill”. Transfer skills. dan memberi makna kehidupan. Mampu mentransfer kompetensi yang dimiliki dalam setiap situasi yang berbeda (situasi yang baru/tempat kerja yang baru). Task management skills. Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa. Namun sebenarnya istilah ”attitude” belum banyak yang menjelaskannya dari sudut EQ dan SQ ini. mampu mengelola beberapa tugas yang berbeda dalam pekerjaan Contingency management skills. B. tanggap terhadap adanya kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja. yaitu pengetahuan (knowledge. Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai fondasinya(SQ). kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ).5 Aspek/ Dimensi Kompetensi • • • • • Task skills. dan SQ) Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah mencakup penguasaan terhadap tiga jenis kemampuan. EQ dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan sosial dengan orang lain. EQ. kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan ”attitude”. keterampilan teknis (skill. teknologi). Kompetensi dan Tiga Kecerdasan (IQ. science). Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan secara utuh dan seimbang.

= Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah). Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya. maka akan timbul keluhan-keluhan tamu. Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita. baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti: S = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang). dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. dan kesadaran untuk bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan bersama. tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. Berdasarkan penjelasan di atas. Attitude yang dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun komunikasi yang santun. Pengertian Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (hotel. Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima. E R = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan). Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang. Pengertian Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. 8. losmen. wisma. sikap melayani yang tulus. di mana orang tersebut berhasil mendapatkan. 471 . 1.bisnis yang etis dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para stakeholders.6 Pelayanan Pelanggan A. merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita.

Masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar instansi atau perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut. Kepastian/jaminan (assurance). = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali). Responsif (responsiveness). teman sejawat atasan. lembaga. yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu). b. Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja. • • • 472 . c. Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal dan masyarakat internal. • Reliabilitas (reliability). memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan. Empati (empathy). adalah pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan.V I C E = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian). Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu sebagai berikut. bawahan) yang bekerja pada perusahaan. adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu. kebutuhan dan perasaan tamu. 2. atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan. memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan. = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu). a.

Gambar 8. adalah sesuatu yang tampak atau nyata seperti penampilan para pegawai. fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan. Petugas sedang Melayani Tamu 473 .• Nyata (tangibles).4.

Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 474 . Hal. 36.5.Gambar 8. CV Alfabeta Bandung. Model Kualitas Pelayanan Sumber : Agus Sulastiyono.

kotornya kamar.7 Kemampuan Berkomunikasi A. layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan. membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya. 3. Menangani Permintaan Pelanggan 1. Beri tahukan dan tentukan sifat dan rinciannya. Oleh sebab itu. dan ramah. 2. Bertukar gagasan. C. 4. Hadapi dengan penuh kesabaran. Tindak lanjuti dan lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar. efisien. 5. 6. rasa.B. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki. Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu. 2. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang. 475 . sensitif. 3. apa pun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat. rupa. dan perasaan. dan ramah. Hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. Pengertian Komunikasi ini diartikan di mana manusia saling bertukar kata. Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Dengarkan dan tangani keluhan pelanggan dengan serius. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri. Di bawah ini langkahlangkah menangani keluhan tamu. Menangani Keluhan Pelanggan 1. Tanggapi dan nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan. dan variasi menu). 5. kurangnya fasilitas. 8. 4. Dengarkan dan pahami apa yang diminta. Tunjukkan penampilan positif/profesional. gagasan. 6.

Gambar 8.6. Proses Komunikasi

476

Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan. Komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap, sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses.
Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi

477

Penjelasan diagram Bagaimana pun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah lewat/ lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi di masa mendatang/masa depan. Orang menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan, tetapi lebih pada bagaimana mengatakannya. Bagaimanap un ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut.

B. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi
1. 2. 3. 4. 5. Hadir/Attending Mendengarkan/Listening Observasi/Observing Menyimpulkan/Clarifying/Summarising Menanggapi/Responding/Giving Feedback

C. Berkomunikasi di tempat kerja
Tempat kerja, ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja. 1. Komunikasi verbal dan nonverbal • Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan-pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan, antara lain bertemu dan menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barangbarang dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja. Komunikasi nonverbal, seperti gestur (body language), meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu Anda, duduk lalu berdiri dan muka

478

memerah dengan kesal, marah, senang, dan sebagainya. Body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan. 2. Komunikasi internal dan eksternal • Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi, yang terdiri atas komunikasi dari atasan kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah, teguran, dan pujian ) dan dari bawahan kepada atasan (laporan, keluhan, pendapat dan saran). Selain itu, juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan dan informasi yang berlangsung secara diagonal. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation (PR ) dan guest officer relation (GRO). Adapun tujuan dari komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan, serta kerja sama dari masyarakat. Pelaksanaan fungsi ke luar ini dilakukan dengan cara: pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka di depan umum, mengadakan pameran, serta mengadakan hubungan dengan pers. Sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui sampai di mana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiatan yang dilakukan oleh organisasi hotel tersebut.

3.

Komunikasi informal dan nonformal • Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga the grepe-vine. Pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan (Cluster Chain) . Komunikasi informal ini berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat prive (gosip/desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.

479

480 . Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan dan kadang-kadang dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang di luarnya. Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunakan secara konstruktif atau destruktif adalah grapevine. b. Komunikasi Cluster Chain Di bawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi. atau pada departemen yang sama.8. c. Atau mereka berkumpul bersama di dalam organisasi di luar perusahaan untuk pekerja sosial. Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis. Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang ”bermain” bersama baik di dalam atau di luar tempat kerja. Hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota suatu klik dipromosikan. olahraga yang sama.Gambar 8. Di antaranya yang memiliki hobi/kegemaran. atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama. a. Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja.

d. Nonformal. Gambar 8. • Komunikasi nonformal adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi. tidak memahami permasalahan orang lain. D. Hambatan dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain. kurang menghargai budaya orang lain. Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan. putaran komunikasi yang memiliki jalan di sekeliling organisasi. Hubungan Komunikasi Formal. kurang menghargai 481 . seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa pada proses komunikasi tersebut. • • • Saling percaya Saling terbuka Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya.9. kurang menguasai prosedur. Agar komunikasi antarindividu dapat berjalan baik maka diperlukan sifat sebagai berikut. dan Informal 4. Selain itu. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication) Komunikasi antarpribadi atau komunikasi antarindividu adalah komunikasi yang berlangsung antara individu satu dengan individu lainnya. juga merupakan perantara untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal.

kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja.10. Gambar 8. seorang Senior Executive Vice President Orlando Magic. praduga negatif terhadap RAS.rekan kerja. Kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalahpahaman. bawahan. 8.8 Bekerja dalam Tim A. atau manajer yang sedang bertugas). Pengertian Tim Menurut Pat Williams. sebuah organisasi tim bola basket yang tangguh di Amerika Serikat menggambarkan sebuah tim tangguh seperti terlihat pada gambar 8.10 Contoh Suasana Kerja Tim 482 . atasan. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri Anda.

Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/ operasional. Team mean together Everyone Achieve More dengan bekerja sama setiap orang dapat memperoleh hasil yang lebih baik daripada dikerjakan sendiri. Gambar 8.Pengertian tim (Kelompok) • • Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan bersama. Partisipasi dalam kelompok Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam gambar 8.11 Partisip asi Kerja Kelompok 483 . B.11 berikut ini.

Komunikasi Informal Jika Anda ingin rekan-rekan kerja menyukai Anda. menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana. 2. Kemudian biasanya muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). Apa yang dilakukan agar terhindar dari hubungan yang berlebihan. Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk. Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak terjadi begitu saja. keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah karena dalam suatu kelompok harus dikembangkan dua aspek penting. Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat menjadi bumerang di kemudian hari. bagaimana memahami budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana membangun sebuah tim yang tangguh. Namun. semestinya Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memang layak untuk disukai. berinisiatiflah menjalin hubungan dengan rekan Anda. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan pendekatan terlebih dahulu.C. Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan. Kesadaran budaya Pada saat bekerja dalam satu kelompok. Membangun Kesadaran Kelompok 1. Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan Anda. Anda menjadi sangat tergantung padanya dan penilaian Anda tidak lagi objektif sehingga menyulitkan Anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih profesional. Caranya? • • • • Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka memerlukannya. Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian. meski tidak berarti Anda harus mengubah cara pandang dan pendapat Anda sendiri. tapi tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja Anda sendiri? 484 .

• Coba bersikap akrab. 4. 485 . akan membuat rekanrekan Anda hormat dan memandang Anda sebagai figur yang dapat diandalkan. Sebaliknya. telaah dulu jenis kritik tersebut. dan memungkinkan untuk suatu perbaikan. dekat secara emosional. sebaiknya Anda memulai mengintrospeksi diri. komunikatif. Bijaksana terhadap kritik Sebelum Anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja. misalnya mengatakan kepada rekan kerja kapan Anda merasa lebih senang menangani sendiri masalah Anda berbagi dengan mereka. tetapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). Berani menerima tantangan pekerjaan. Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni. lalu minta sarannya agar Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. serta tulus terhadap rekan kerja. Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif. masuk akal. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung). • • 3. Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan proyek-proyek besar dan sulit. Anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja Anda di kemudian hari. Minta rekan-rekan Anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja Anda yang menurutnya kurang memuaskan. Pertahankan kredibilitas diri Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi. ramah). Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui: • • • Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab. memahami situasi dan memberikan umpan balik. spontan. mau membantu.

Jika memang tidak terhindarkan. Terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. semut di seberang lautan tampak jelas. Malah rekan-rekan yang menjadi patner gosip akan selalu tidak mempercayai Anda. serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. Karenanya: • Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri Anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja Anda. 7. Oleh karena itu. lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. Namun. Hilangnya satu unsur (sekecil apa pun) akan merusak kelancaran kerja unsur yang lain. Pada akhirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang ”menyentuhnya”. Karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan Anda dengan orang lain. bersikaplah netral. Datanglah sesuai waktu yang ditentukan. Jangan ingkar janji. lakukanlah segera tanpa menundanunda.5. jangan mencari-cari alasan untuk menghindar. fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa Anda sendiri. Jika Anda berjanji kepada rekan Anda untuk melakukan sebuah pekerjaan. • 486 . Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip. misalnya Anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan Anda yang mulai bergosip. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman. perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan Anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan Anda. atau memberikan kebahagiaan bagi Anda. tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. rekan kerja pun dapat melakukan hal yang sama terhadap Anda. 6. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan. kekuasaan. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana Anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya.

o Katakan secara jujur pada rekan kerja Anda bahwa suasana hati Anda sedang buruk. Menghindari tindakan impulsif. mungkin Anda menyesali kata-kata kasar atau sarkastik yang sempat terlontar. rekan yang menerimanya sudah terlanjur sakit hati. Bahkan. setiap orang akan mengalami bad mood. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati Anda atau rekan kerja. Pada suasana hati seperti ini. dengan menarik nafas dalam-dalam saat emosi meninggi. rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang. • Saat kesal hilang. hilang sama sekali setelah Anda beristirahat yang cukup atau mengalami hal-hal yang menyenangkan dan membesarkan hati. Langsung minta maaf jika Anda terlanjur bersikap kasar. sehingga mereka akan lebih memaklumi jika Anda lepas kendali. Tanpa bisa menduga kapan. Menyadari suasana hati yang sedang memburuk.8. bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi. Padahal. Kata sinergi berasal dari bahasa Yunani ”Sunergos ” artinya bekerja sama dari kata (Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja) jadi: 487 . rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata ”sinergi ”. • o o D. Jangan menundanya hingga esok hari. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. Yang disarankan sebagai berikut. Sementara itu. Anda perlu menahan diri.

Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut (Leader–Follower). Elite. Ini bukan kerja tim tapi subordinasi Cerminan tim yang kompak Aktivitas hasil kerja tim Komunikasi satu arah 488 .rakyat. Perbandingan Kepemimpinan Sinergi dengan Konvensional Kepemimpinan Sinergi Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas. atasan–bawahan.Client.12. Ulamaumat. Tabel 8. dan sebagainya. Kepemimpinan Konvensional Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron. Orang tua-anak.

Di sinilah pentingnya manajemen diri untuk meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap individu dalam tim. katakanlah Front Office. untuk meningkatkan kinerja (performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat. Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama anggota tim maupun individu di luar tim (Skill of Life). Tamu harus tetap terlayani. Itulah yang disebut dengan kerja sama. Dalam hal ini maka tidak cukup sekadar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staf di tiap departemen. relationship yang bagus dengan departemen lain. Oleh karena itu. Terutama apabila ada sisi lemah di operasional departemen tertentu. F. Kerja sama Tim secara Berkelanjutan Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional hotel setiap hari adalah kerja sama tim. diperlukan juga unsur kepemimpinan yang memadai dari kepala bagian. dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja individu. pekerjaan maupun dorongan motivasi dari departemen lain. Akan tetapi. Optimalkan potensi diri untuk belajar keterampilan (S kill of learning). Transformasi Individu: Kunci Keberhasilan Tim Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap anggota tim tersebut. Namun. efisien. sementara staf harus siap setiap saat. Bila dikaitkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24 jam dalam sehari. maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah untuk mencapai tujuan operasional. Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam tim adalah dengan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan (DIKLAT). Oleh karena banyak stafnya yang tidak bisa masuk karena musibah. maka dalam hal ini bisa diupayakan ada dukungan staffing. belum semua sistem diklat konvensional dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim. 489 . sehingga ada respek balik ke departemen tersebut.5. Tingkatkan teknik berkomunikasi dan membangun jaringan (Communication and networking).

Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah VOICE. ”Organization does not transform. Corporate does not learn . maka sebuah kepemimpinan tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau perubahan positif.People do.. Sementara itu.People do. Tabel 8. G. tim diartikan sebagai wadah dua orang atau lebih untuk bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama. maka semakin tinggi pula kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama.13. sehingga dapat memberi kontribusi bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim. O OPTIMIZING 490 .Sebagaimana diketahui. kemampuan untuk mendayagunakannya. Sistem diklatnya menggunakan kurikulum berbasis kompetensi. setiap perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri nya. Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan keseluruhan mampu menciptakan sinergi. --------. Kepemimpinan dalam Manajemen Diri Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin dan mengelola diri (manajemen diri). Setiap anggota tim harus mengetahui dan memahami sasaran yang ingin dicapai timnya. Caranya adalah melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan untuk mengenali potensi dirinya.” Dengan memahami konsep seperti ini. Slogan Kepemimpinan Lima Hal Pokok dalam Kepemimpinan V VISION Adalah visi atau sasaran yang disepakati oleh seluruh anggota tim. Adalah cara bagaimana mengoptimalkan kemampuan individu dalam tim. --.

Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain. 2) Lifetime improvements. C COMMUNICATION E EMPOWERING 491 . dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah disepakati serta memiliki karakter yang baik dan solid. memotivasi. 1) Finding the best. Orang yang memiliki integritas artinya kata. 3) Networking . apalagi pemimpin tim. Seorang pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan untuk memberdayakan anggota timnya. saling mengisi. Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta sinergi kelompok. perbuatan serta konsisten terhadap apa yang diyakininya.serta kemampuan untuk belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara terus-menerus. saling memberi inspirasi serta membangun antusiasisme di antara mereka. Integritas adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya selalu menepati janji. Kesimpulannya kepemimpinan berarti menginspirasi. Kondisi ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai sasaran secara lebih cepat dan efisien. Terdapat tiga aspek penting bagaimana memberdayakan anggota tim. jujur. Kunci dasar kemenangan sebuah tim terletak pada keberhasilan dalam berkomunikasi diantara anggota tim. dan menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau sesama anggota tim untuk mengoptimalkan kemampuannya. harus menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling percaya dan saling menghargai dalam tim. I INTEGRITY Setiap anggota tim.

kebiasaan. kesenian.B. Oleh karena itu. kepercayaan. di tempat kerja. hukum. seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan.14. dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. suku.Gambar 8. dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun. moral. perkumpulan sosial. baik di dalam keluarga. Pengertian Budaya dan Kebudayaan Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa. biasanya tampak pada: 492 . Tim Sinergi Tim yang sinergi. kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership). E. 8. Kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran bersama. dijadikan miliknya dengan cara belajar. kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apa pun dan sekaligus menjadi anggota tim. Taylor. dalam satu kelompok maupun dalam angkatan belajar. lingkungan masyarakat.9 Kesadaran Berbudaya A. Ciri-Ciri Budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia. B. dengan grooming dan uniform yang berbeda Jadi. tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat.

hidung mancung atau pesek. nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia.1. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses di mana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya. hasil masakan. 2. rambut lurus atau keriting. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas. 4. bakso. beserta dialekdialeknya. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya 493 . mata sipit atau beluk. Bali. Golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik. alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan). Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. terdapat juga cara-cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional). seperti bakmi.13. wilayah. Misalnya di berbagai negara. modelnya. warna kulit. Inggris. (asal masakan Cina) gulai. Sunda. maka perlu adanya sosialisasi. D. daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat. C. pilihan bahan makanan. Prancis. 3. Namun demikian. Di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. Cara berpakaian. Perumahan. Anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. 5. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap Anda. dan cara memakainya. pilihan bahan pakaian. dllnya. dan lain-lain. makanan Eropa. seperti Jawa. Cara makan. Ciri khas atau bentuk fisik: muka. Batak. perawakan.

Sistem Pengembangan Budaya CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA KELUARGA • Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? • Aturan apa yang diterapkan? • Tradisi apa yang dimiliki? KERJA • Sikap bagaimana yang diperlukan di tempat kerja? • Apakah Anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja? KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yang diterapkan? Apa Anda punya cara khusus.15.Gambar 8. Bagaimana? dan Mengapa? Apa Anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan? apa misalnya? Tradisi apa yang Anda dan teman Anda miliki? AGAMA Apakah Anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani? NEGARA Apa Anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu ? Negara mana dan apa? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tersebut? 494 .

Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. Hale & Iremonger. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap. Sydney 1994) 495 .16. kepercayaan. dan pandangan. Gambar 8. bersikap/berperilaku. dan mengambil tindakan.E. Namun demikian. Di bawah ini terdapat beberapa hal di mana budaya mempengaruhi cara orang berkomunikasi. fakta menunjukkan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. Understanding Ways. nilai-nilai. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari. Perbedaan Budaya (Dikutip dari O’ Sulivan K.

f.3. sistem manajemen pengairan (Subak). Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi). Unsur-Unsur Kebudayaan Berdasarkan C. Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8. tari tempurung. b. Orang Padang terkenal dengan beberapa keseniannya: tari payung. c. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture. tari serampang dua belas. Perasaan kesukuan yang menjelma menjadi rasa solidaritas disebut sembugi. 2. d. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur No. Hal ini tampak dalam pelaksanaan upacaraupacara ritual keagamaan. dan tari pergaulan. e.3. Sistem pengetahuan. Mata Pencaharian (Sistem Ekonomi) Kesenian 4. Sistem kepercayaan atau religi. 1953 bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat.F. Unsur-unsur Sistem Kepercayaan atau Religi Contoh Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu yang taat. dan rumah peribadatan yang disebut Pura. a. Kekerabatan 3. tari lilin. rumah adat. Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan hubungan perkawinan ( siteppa-teppa). 1. 496 . penataan lingkungan pemukiman. Sistem bahasa. Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan). g. Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup dari sektor perdagangan (Hokkien). Tabel 8. Sistem kesenian. Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi).

dan tidak mengikuti budaya yang kita anut. Kalau kita mau jujur kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita menemukan orang yang bersikap tidak mengerti. G. masalah. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda. b.Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu. mungkin saja buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan terkadang menyimpang. Perbedaan tersebut. Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. 497 . Tunjukkan sikap empati dan pengertian. Kita secara otomatis merasa cara kita adalah yang paling benar (Our way is the right way.and this is when misunderstandings and conflicts can occure). Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan crosscultural di sini tidak dikenal Salah dan Benar. sikap terhadap keluarga. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun nonverbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan. sikap terhadap pekerja. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku serta bereaksi demikian kepada kita. dan kebutuhankebutuhan mereka. Yang harus diingat mengenai budaya adalah apa yang menurut Anda benar. agama dan kepercayaan. hari kerja dan hari libur. dan sebagainya. Namun. a. Dari hal seperti inilah yang sering menyebabkan kesalahpahaman. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya. bahasa. keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama. Dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan di tempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. yang sudah disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. selera makan. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. adat kebiasaan. antara lain dalam hal suku. Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan.

Berikan respons yang positif. misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda.c. I’ll do that right away!” • 2. Suatu persahabatan. • Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung. Jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. Sebut namanya. jabatan tangan yang erat dengan kontak mata sangat diperlukan. terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional. menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka. • Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan Anda untuk membungkuk. pakaian konservatif. Berikan perhatian penuh kepada mereka. singkat. setelah Anda mengetahuinya. Jepang Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. Hal ini membuat mereka kurang nyaman. • Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya. Melakukan kontak secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman. • Panggil gelar mereka bukan nama depannya. d. 498 . Amerika Utara (American dan Canadian) • • • • Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif. Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka. • Bersikap sopan. • Bicara jelas. Jangan menghakimi mereka. tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama. Contoh di bawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan salam dan keramahtamahan kepada pelanggan dari: 1. dan disampaikan dengan suara yang antusias misalnya : ”No problem.

Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. c. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ. 6. Akan tetapi. bagi orang Korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal. EQ dan SQ.10 Rangkuman a. dan transfer skill. • • 8. melakukan proses perekrutan karyawan. promosi. dengan SQ sebagai fondasinya. menciptakan sistem penjaminan mutu. yaitu task skill. menciptakan sistem mutasi. management skill. Di samping itu. dan demosi. sebaiknya jauhkan tangan dari wajah Anda ketika sedang bercakap-cakap. Dengan demikian. insentif. melakukan pelatihan karyawan. environment skill. dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. 2. dan membina sistem penggajian. Korea • Tersenyum di ”Barat” merupakan hal yang hangat dan bersahabat. b. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi. 5. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah: 1. keterampilannya. bagi orang Korea artinya adalah ”uang”. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan. contingency skill. 3. 499 . 4. Bahasa isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang biasanya berarti ”ok” bagi kita. dan fringe benefit. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya. membina adminitrasi kepegawaian.3.

e. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality) karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat ”melayani”. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju. Oleh karena itu. Pertanyaan 1. 8. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan. dan bahasa yang beragam. g. Semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen. Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima. Mengapa sistem kerja di menggunakan tiga shift? Jelaskan! 3.11 Pertanyaan dan Latihan A. Menurut Anda. para tamu akan berdatangan dari mancanegara dengan latar belakang budaya.d.teman sekerja). adat kebiasaan. Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut. tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. bagaimana etika kerja yang sesuai dengan SKKNI dan seharusnya diterapkan ? 500 . tetapi juga pelanggan internal (teman kolega. Sebaliknya semakin rendah tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis. sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu). Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut. f. Jelaskan apa fungsi Departemen SDM di dalam hotel? 2.

Kondisi ini dilaporkan kepada supervisor. Jika Anda adalah salah seorang manajer pada hotel training dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi SDM yang Anda rancang? 5. Apakah Anda memahami fungsi SOP bagi seorang pekerja (karyawan)? 9. Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi? Jelaskan! 7. Anna pun tidak meminta tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS. Menurut Anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara seimbang antara IQ. dan EQ ? 8. 2. SQ. Pada akhirnya mereka mengetahui bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut. Menurut Anda. Dari cerita singkat di atas jawablah pertanyaan di bawah ini! 1. apa yang menghambat seseorang dalam berkomunikasi? 2. Menurut pemahaman Anda. sanksi apa yang mungkin diterima Anna? 501 . Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung kepada Joko maupun kepada supervisornya. untuk menggambarkan Anna tidak bekerja/ bertugas pada hari tersebut.4. Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam menjalankan tugasnya? 10. Latihan Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel Bintang Tujuh di Kota Batam. apa yang dimaksud dengan kompetensi? 6. 4. Segala tugasnya di bebankan kepada petugas lain. Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu. Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan IK (instruksi kerja) dalam setiap menjalankan tugas di hotel tersebut. Joko sebagai rekan kerja yang harus serah terima tugas akhirnya terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya. 3. Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna? Apa dampak dari keterlambatan informasi yang diterima oleh Joko tentang rekan kerja Anna? Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja tim? Menurut Anda. Akan tetapi.

Namun untuk membangun kerja sama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan sejawat.C. Anda sering diberikan tugas kelompok. Kasus Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. Cobalah diskusikan apakah Anda telah mengenal diri sendiri dan kelompok Anda! Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling percaya di antara anggota kelompok Anda? Diskusikan bagaimana cara Anda untuk meningkatkan IQ. 2. EQ dan SQ! 502 . Pertanyaan: 1. Sementara itu. 4. EQ dan SQ Anda! Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ. 3. kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh integritas pribadi dan kejujuran.

3 9.Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Materi Kompetensi KOMPETENSI T AMBAHAN 9.2 9.10 Rangkuman 9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual 9.4 9.7 Tujuan Fungsi Pemasaran dan Penjualan Organisasi Pemasaran dan Penjualan Pengertian Pemasaran dan Penjualan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Perencanaan Dan Strategi Pemasaran dan Penjualan 9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan 9.6 9.11 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) 503 .1 9.5 9.

g.9. d. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan pengeluaran secara luar biasa. menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil. c. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak dari bertambahnya supply kamar hotel atau restoran yang baru beroperasi. i.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan sebagai berikut. f. menerangkan metode yang dipakai dalam penjualan. menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga penjualan kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti ruang pertemuan dan lain sebagainya. e. 9. dan menerangkan teknik menjual secara garis besar. menjelaskan karakteristik produk industri jasa pelayanan. Sedangkan permintaan pasar belum menunjukkan adanya kenaikan.1 Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. b. 504 . h. c. Anda diharapkan mampu: a. membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar. b. membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan penjualan serta menerangkan manfaatnya. a. menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan. menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan).

Marketing suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. Dengan begitu. Sales suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. Food & Beverage atas originalitas. Dengan begitu. potential market segments yang diharapkan oleh suatu hotel akan secara mudah mengerti tentang hotel tersebut secara umum beserta semua produk. setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus-menerus.Tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung pada tingkat dan kelas hotelnya. menarik bagi existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek. Misalnya Rooms. Hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari Marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum. 505 . menengah. Untuk itu Marketing Department suatu hotel harus selalu menciptakan segala ide-ide baru secara teratur dan terus-menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments. Marketing Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan efektif serta efisien kepada publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi). Sehingga tujuan manajemen hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau ditargetkan dari waktu ke waktu secara berkesinambungan. Namun. Dengan harapan citra baik hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments. sehingga manajemen hotel tepat sasaran dan dapat segera mencapai pasar bias dengan baik dan efisien. keunikan produk termasuk harganya serta keuntungankeuntungan lainnya yang ditawarkan.Sales Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu hotel. Yaitu dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam format yang mudah dimengerti. sarana dan prasarananya dan pelayanannya. dan jangka panjang. Keberhasilan suatu hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksana.

efektivitas para petugas penjualan. a. 1. yang bertugas sebagai berikut. 3. Seorang General Manager dapat membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengan segera. ada tiga posisi kunci manajemen yang berperan penting dalam bidang pemasaran dan penjualan. Seorang General Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas untuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai. dan melihat area bisnis atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. Tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas mereka. 5. dan bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang dapat menghambat usaha tersebut. Mengembangkan kemampuan petugas penjualan. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan.9. General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya. General Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk produktif secara maksimal dengan menunjukkan ketertarikan dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan seluruh program penjualan yang telah dirancang. Mengarahkan usaha-usaha penjualan. transportasi. 506 . Misalnya. 2. bantuan sekretariat. Tugas menjual adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di properti hotel tersebut. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan.3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan Di tingkat properti. 4. General Manager (Manajer Umum). Melakukan evaluasi terhadap usaha-usaha penjualan. Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan menganalisis hasil kerja masing-masing petugas penjualan.

Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan). Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran). yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning). memberikan pengarahan (directing). 2. Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut. Gambar.b. 507 .1. melakukan pendelegasian (delegating). Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut. 9. Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk: 1. mengorganisir pekerjaan (organizing). melakukan kontrol (controlling). Kategori Tugas dalam Organisasi c.

2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Kecil General Manager Sales & Marketing Manager Sales Executive Marketing Executive Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Besar (Berbintang) 508 .Gambar 9.

Analisis pasar. Tren jangka pendek. Sementara itu. menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut. dan kontrol. perencanaan pembuatan dan pelaksanaan strategi. Pekerjaan lapangan dan administrasi penjualan. 3. pengusaha hotel selalu fokus dalam penjualan kamar dan fasilitas lainnya. pasar dan pelanggan terkini. penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan Selama bertahun-tahun. Gambar 9. 3. publikasi dan promosi penjualan. Termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya. 509 . menentukan bauran pemasaran yang tepat dari setiap segmen pasar. Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan? Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar. Tren jangka panjang dan bagai mana merubah masalah dan kesempatan menjadi produk baru dan strategi untuk pertumbuhan jangka panjang Perencanaan profit. 2. serta strategi terkini Penetapan volume dan kuota penjualan saat ini. advertensi atau iklan. 1. seperti riset. sepertit produk terkini. telepon ataupun alat koresponden lainnya. dalam situasi pasar yang makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan PEMASARAN Fokus kepada: PENJUALAN Fokus kepada: 1. bonus.9. dan komisi. Namun. perencanaan. 2.4.

b. Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan di hampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4 (Four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh E. berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target market yang dituju.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Secara konseptual. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place distribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut.J. d. Kemudian. Tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) adalah untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu. Franchise system Variability Pricing Discounts Commissions Beverages Prices Recreation Amenity Fees Room Rates Menu Pricing Internal Sales Media Advertising Publicity Word-ofMouth Public Relations Direct Sales 510 . yang menjadi target dari properti hotel tersebut. Amenities Service Features Quality: Brand Name: Reputation: Image Exterior Structure & Interior lay-out Travel Agents Direct Sales Reservation Services Tour Operators Salespeople Referral Groups. bauran pemasaran (marketing mix) dapat dilihat sebagai berikut. a. Bauran Pemasaran Guestroom Menu option Furnishing & Decor Packaging. c.9. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service). McCarthy. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion communication). Gambar 9.5. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju.

Dalam dunia industri jasa.Product-service. yang masingmasing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Place-distribution. Komunikasi berbeda dengan promosi. tour operators ataupun representative dari hotel langsung. dipromosikan. Produk jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). ruang pertemuan dan pesta. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk barang mereka kepada konsumen. bencana alam. Price-rate. saluran distribusinya sangat jauh berbeda. Untuk industri barang. 511 . maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. Seluruh variabel yang terdapat di dalam ”4 Ps” disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) di dalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. dan pelayanan lainnya seperti parkir. Promotion-communication. dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya. dan express check-in/check-out. Industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu. Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari satu segmentasi pasar yang harus dilayani. Adalah tugas utama dari seorang direktur pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari. Namun dalam dunia industri jasa. perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis energi. Promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi. dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (travel agents). Namun. penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial. atau diberi harga. makanan dan minuman. Di mana bukan produk barangnya yang dikirim menuju konsumen. Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga. Apabila seorang tamu yang potensial tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan harga yang tidak sesuai. Karena itu. sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. Namun yang terjadi adalah konsumennya yang mendatangi produk jasanya. Bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk jasa maka properti hotel tidak mempunyai apa pun untuk didistribusikan. tata graha.

dll. Culture Group. 512 . mengidentifikasi produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Corporate Group. jenis usaha (business hotel. Ad-hock. seasonal hotel dll. Menciptakan kesadaran mengenai persoalan dan halangan yang dihadapi. Resort hotel. Hongkong. Karena itu. b. dll. Corporate. Thailand. Menjual tanpa menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk menjual ke pasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut. c. menyusun strategi penjualan dan teknik advertensi untuk mencapai pelanggan. penting sekali untuk sebuah properti hotel meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit). Ad-hock. lokasi. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir ke depan dan menggunakan segala sumber daya yang ada pada properti hotel tersebut. Segmen pasar tersebut bisa sangat berbedabeda antara satu hotel dengan hotel yang lain. d. resort hotel.7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran Dalam dunia industri jasa yang sangat kompetitif saat ini.). Spanyol dll. Jepang. Travel Agents/ wholesaler Group. Membantu mengevaluasi hasil dari setiap usaha pemasaran dan penjualan. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar. Amerika dll) atau bisa juga berdasarkan jenis groupnya (Group Series.9.). Penjualan dan pemasaran. sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan hampir sama. Menentukan tanggung jawab dan mengkoordinasikan usaha yang terarah untuk mencapai target penjualan. Reizen/Nostalgia. dan GIT (Group Individual Traveler): MICE. Airlines Crew. Government. mereka biasanya menentukan segmentasi pasar berdasarkan negara asal (Asia: Singapore. Belanda. Eropa: Jerman. Namun. Pemasaran adalah pondasi di mana di atasnya penjualan dibangun. Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: a. Itali. 9. keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi secara efektif dalam pasar industri jasa saat ini. misalnya Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar: FIT (Frequest Individual Traveler): Individual. Travel Agents/Wholesaler.6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut.

b. c. f. Gambar 9. a. g. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). f. Namun. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan akan datang. d. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). e. Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). Memposisikan properti (positioning the property). Memilih target pasar (selecting target markets). h. Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar (market-share) pada pangsa pasar tertentu. langkah-langkah yang harus dilalui meliputi 6 tahapan yang disebut sebagai siklus perencanaan pemasaran (marketing plan cycle) sebagai berikut.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle) Step 2 Selecting Target Markets Revenue Grid Step 1 Conducting a Marketing Audit Property Analysis Competition Analysis Situation Step 6 Monitoring & Evaluating The Marketing Plan Step 3 Positioning the Step 5 Developing & Implementing Actions Plans Sales/Internal Sales Advertising Step 4 Determining Marketing 513 . Memastikan bahwa usaha penjualan dan advertensi tidak sia-sia dikarenakan tindakan yang salah arah. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objective).e. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak atau belum digarap.

Hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja. pelaku bisnis muda dll. tujuan perjalanan (pelaku bisnis. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. 514 . fasilitas pelayanan internal dan eksternal. Langkah berikutnya adalah menentukan objektif pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. analisis kompetisi (competition analysis) dan analisis situasi atau pasar (situation analysis). turis dll. revenue-producing-service (laundry. Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses perencanaan yang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). tamu yang lama tinggal). Selecting target market. Karena itu.). gaya hidup atau life-style (wisata belanja. Positioning the property. Determining marketing objectives. perencana pertemuan dll) dan banyak lagi. dan menganalisis seluruh informasi secara sistematis mengenai proper yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar.Conducting a marketing audit. wisata olahraga dll. merekamnya. melalui pemasok (biro perjalanan. Marketing audit terdiri dari tiga bagian yaitu analisis properti (property analysis). target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti sudah ditentukan.). remaja. penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar di mana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara senior. Mengumpulkan data. Persepsi mengenai sebuah hotel di benak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan disebut dengan posisi dari properti. Marketing audit adalah mengevaluasi secara hati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan. Setiap properti hotel memproyeksi imega tertentu di benak para pelanggan. dan kualitas seluruh pekerjanya. Pada saat marketing sudah siap dan lengkap. Posisi properti ini dibentuk oleh penawaran jasa. dll).) penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang. valet. revenue center. Namun. kemampuan manajemen dan petugas pemasaran untuk menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points) berdasarkan pada lokasi properti. banyak pangsa pasar. Obyektif pemasaran haruslah singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar. Langkah ini adalah langkah yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita menentukan gol dari setiap segmen pasar.

”when”. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesai masa berlakunya sebuah marketing plan dan akan berakibat sangat merugikan bagi sebuah properti. ”what”.8 Metode Pemasaran dan Penjualan Bidang industri jasa memiliki tantangan yang luar biasa. a. Penjual tidak 515 . c. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan digarap. Intagibility Produk yang dijual bukanlah dalam bentuk kamar tamu atau ruang pertemuan. g. b. Mudah dimengerti dan dipahami.Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi persyaratan di bawah ini. ”why”. Kontrol adalah bagian yang penting dalam marketing plan cycle. Inti dari marketing plan adalah langkah kelima ini. Oleh karena itu. e. dan ”where”. a. Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”. Mempunyai batasan waktu. Memperhitungkan keuntungan akhir. d. Action plans dapat dibuat dengan ringkas dan spesifik meliputi lima area di bawah ini. Monitoring & evaluating the marketing plan. Mempunyai jumlah kuantitatif. Spesifik dan terukur. evaluasi secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing plan sejak dari awal. b. Realistik dan menantang. Objektif secara kuantitatif. Developing & implementing action plans. Namun mereka menjual penggunaan dari ruangan tersebut. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan digarap. e. a. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif. 9. f. d. promosi. Tertulis. Mengingat bahwa produk yang dihasilkan memiliki beberapa karakter yang penuh tantangan pada saat menjualnya kepada pelanggan yang berpotensi. Adapun karakter dasar produk industri jasa dapat dijabarkan sebagai berikut. paket-paket khusus. c. Harga.

dan pelayanan tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. misalnya pada city hotel pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran. Dalam hal ini kredibilitas dari tenaga penjual sangat berperan dalam proses penjualan. Namun. Namun. Dalam bidang industi-barang yang tidak laku terjual saat ini dapat disimpan untuk dijual kembali pada waktu berikutnya. Inseparability Konsumen industi jasa mendatangi properti hotel untuk merasakan kualitas pelayanan. Inconsistency Pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke hotel yang lain tidaklah sama. Banyak sekali metode penjualan yang diciptakan dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan penjualan di bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari bergelut dengan dunia penjualan secara langsung. d. Penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga harga jual bisa diatur lebih fleksibel. meskipun terkadang pada chain hotel yang sama. Selling by Quantity Menjual dengan metoda kuantitatif sekali terjadi pada situasi jumlah penyediaan (supply) melebihi jauh di atas jumlah kebutuhan (demand). Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari tamu maupun karyawan yang memberikan pelayanan. Periode seperti ini disebut dengan valley season. tidak demikian halnya dengan kamar yang kosong malam ini. Perishability Produk yang bersifat habis terpakai ini menciptakan tantangan yang berat dan sangat berbeda dengan industri barang. Berikut ini salah satu penjualan yang paling mendasar dan sederhana. pembeli harus mengandalkan deskripsi dari produk yang disampaikan oleh penjual. menjual kegunaan atau pengalaman dari produk properti tersebut. a. c. b. 516 .menjual sesuatu yang dapat dibawa pulang pembeli. Hal ini sangat berbeda dengan industri barang. grup untuk acara pertemuan. Karena itu. Mereka bisa mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya. atau kursi restoran yang tidak terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain.

Gambar 9. Selling by Quantity & Quality Menjual dengan mengkombinasikan dua metode sebelumnya. Hal ini sering kali terjadi pada situasi kebutuhan (demand) lebih tinggi daripada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak season. Hal ini seringkali terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan kebutuhan (demand). Harga pun dapat diatur sesuai dengan jenis kamar.b. Sebagian lagi dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan jenis kamar (suites atau executive floors). c. Misalnya di resort hotel pada saat musim liburan sekolah. Hal ini dengan mempertimbangkan volume pembelian. Untuk memaksimalkan penjualan sebagian dari kamar hotel dijual untuk grup. Selling by Quality Menjual dengan metoda kualitatif di mana harga jual diatur setinggi mungkin. Keadaan ini yang biasanya disebut dengan valley season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang dapat dijual banyak.7 Season Level of Business 517 .

Selain memiliki kriteria karakteristik seperti tersebut di atas. tempat mereka bekerja. d. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product Knowledge). seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel. c. f. Dalam pekerjaannya mereka akan melakukan banyak aktifitas komunikasi termasuk berbicara dan melakukan presentasi yang menarik kepada konsumen. a.9. g. Kelakuan mental positif dan orientasi kepada target/goal akan membawa tenaga penjual menuju sukses yang luar biasa. Efisien dalam melakukan manajemen waktu dan prioritas dalam teritorial pasar penjualan mereka. Memiliki kemampuan menganalisis yang baik.9 Teknik dan Keterampilan Menjual Mengingat pentingnya peran seorang petugas penjualan dalam melaksanakan berbagai usaha penjualan sebuah properti hotel. e. d. Profesional karena mereka akan merepresentasikan image dari properti hotelnya. Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures). Kemampuan menjual (Salesmanship). Mereka dituntut untuk menganalisis setiap masalah dan memberikan masukan atau menciptakan kesempatan untuk menjual. b. Mempunyai motivasi yang tinggi. Memiliki inteligensi yang tinggi (pandai). a. b. 518 . Standar penampilan (Performance Standard). Karena itu. Mereka akan banyak berbagi topik pembicaraan dengan klien sehingga mereka harus banyak belajar dengan cepat. maka tak pelak lagi diperlukan untuk merekrut tenaga penjualan yang andal. Tekun yaitu harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan terus-menerus. Kemampuan berkomunikasi yang baik. maka perlu sekali seorang tenaga penjualan memenuhi kriteria karakter sebagai berikut. sebagai berikut. untuk membangun sebuah tim penjualan yang solid. c.

ceria. Karena tidak hanya motivasinya yang berbeda-beda. tidak basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berpikir cepat. menggolongkan kepribadian pembeli dalam empat golongan sebagai berikut. Selalu menuntut bukti dan mengajukan banyak pertanyaan. sangat berorientasi kepada orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses pembelian. tetapi. petugas penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu menjawab seluruh pertanyaan pembeli. sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan baik. sangat gemar ngobrol. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar. The thinker. • The director. sabar dan memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan dengan penawaran penjual.Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik konsumen atau klien yang mereka hadapi. Menghadapi pembeli seperti ini. Karena pembeli ini bersifat sangat logis maka penjual harus bisa mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang sangat logis. Petugas penjualan harus pandai mengimbangi salam pembicaraan. sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru. • • 519 . Petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan. The socializer. Dalam hal ini penjual harus bisa membangun hubungan personal yang akan memudahkan untuk memberikan kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart. kepribadian dan karakteristik pembeli pun berbeda-beda. Alessandra & Association. Inc.

Gambar 9. baik melalui kunjungan maupun melalui telepon yang digunakan untuk membina hubungan baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi klien. mengkualifikasikannya untuk ditindaklanjuti dengan kunjungan penjualan. Kegiatan ini merupakan kontak. a. Cold/prospect call. Jenis-jenis personal call sebagai berikut.8. 520 . Kepribadian Pembeli Teknik menjual yang umum digolongkan menjadi sebagai berikut. Kemudian. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam menjual properti hotel dan pelayanannya. yang bertujuan untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan waktu sesingkat mungkin. 1.

pasar baru. yang dilakukan di dalam area properti hotel untuk klien yang datang ke properti untuk inspeksi. Rangkuman Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. • tren jangka panjang dan bagaimana menterjemahkan masalah dan kesempatan ke dalam sebuah produk baru. c. 3. Telephone sales blitzes. 9. Public relations/service calls. seperti menentukan bauran bisnis dari masing-masing segmen pasar. 1. • 521 . Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan berbagai usaha pemasaran dan penjualan di dalam properti hotel. Inside sales calls. 4. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah properti hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan dan keuntungan. perencanaan. 2. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan dan menjual kepada tamu yang sudah berada di dalam properti hotel. yang cukup efektif untuk properti hotel yang berukuran kecil atau sedang.2. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan penjualan sebagai berikut. yang bertujuan memberikan perhatian khusus kepada klien. Presentation calls. Telemarketing yang sering digunakan oleh properti hotel berukuran besar. kunjungan yang bertujuan untuk mempresentasikan produk properti dan menutup penjualan sesegera mungkin. 5. dan kontrol. b. 1. Namun juga oleh seluruh karyawan di setiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang sistematis. dan perencanaan keuntungan. b. yang bertujuan untuk membuat janji temu. Pemasaran berfokus pada: • analisis pasar. Telephone sales yang berupa sebagai berikut.10 a. Appointment calls. Dilakukan bukan hanya oleh tenaga pemasaran dan penjualan. dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang.

Seling by quantity & quality. Teknik menjual sebuah properti adalah dengan menggunakan sebagai berikut. Selling by quantity. b. 5. jenis-jenisnya: 1. 3. d. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). 1. yang terbagi menjadi 2 aktivitas sebagai berikut. 1. 3. 1. pertimbangan jangka pendek. 2. 3. 2. konsumen saat dan strategi saat ini. e.2. 2. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). 522 Internal marketing & sales . bonus. Penjualan berfokus pada: • • • pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan penjualan kepada konsumen. 5. seperti produk hari ini. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan suatu perencanaan pemasaran yang sistematis dan solid melalui langkah-langkah sebagai berikut. Memilih target pasar (selecting target markets). dan volume dan kuota. Cold/prospect calls Public relations/service calls Appointment calls Presentation calls Inside sales calls Telephone sales. Selling by quality. a. 4. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling. Dalam penjualan ada sebuah metode dasar yang dapat diterapkan dalam melakukan proses penjualan sebagai berikut. 6. dan komisi. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). penjualan terkini. Telemarketing c. 4. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objectives). Memposisikan properti (positioning the property). c. pasar saat ini. Telephone blitzes 2.

a. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai dalam sebuah properti hotel! B. travel agents c. 2. Apakah karakteristik dari industri jasa dan apakah tantangan industri jasa dibandingkan dengan industri barang? Coba jelaskan! 4.11 Pertanyaan dan Soal Latihan A Pertanyaan 1. . Apakah perbedaan dari pemasaran dan penjualan? Coba jelaskan secara rinci! 2. .9. tenaga penjualan hotel b. Menurunkan harga. Apakah karakteristik umum yang harus dimiliki oleh seorang petugas penjualan yang berhasil? 9. d. Apa saja empat jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim Cathcart? Jelaskan dengan ringkas! 11. Melakukan penutupan hotel. Gambarkan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel besar (berbintang)! 7. Pilihlah jawaban yang benar! 1. tour operators d. independent hotel representatives Hal yang dilakukan hotel pada saat terjadi ”valley season” adalah . Saluran distribusi langsung dari sebuah industri jasa adalah . Ceritakan enam langkah siklus pembuatan marketing plan! 5. Menaikan harga. . Apakah syarat pembuatan sebuah obyektif pemasaran (marketing objectives) yang efektif? 8. Apakah metode dasar yang sering dipergunakan dalam proses penjualan? Terangkan dengan jelas! 10. c. Apakah arti memposisikan sebuah properti (positioning the property)? 6. . Mempertahankan harga yang ada. . Apakah yang disebut dengan ”Four Ps” dalam pemasaran? Gambarkan dengan sederhana! 3. 523 . a. b.

a. d. Sangat gemar ngobrol. 2) memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar adalah jenis karakter pembeli . Intangible b. . Perishability Inconsistency Inseparability 5. . c. Manajer umum b. Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan hotel dengan tingkat hunian yang rendah.3. Direktur pemasaran Direktur penjualan Manajer penjualan 4. . d. The director The relater The socializer The thinker C. a. Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan kepada konsumen (costoumer – oriented). d. . 3) menentukan produk dan program pemasaran. b. Yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan agar memotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian adalah . dan 524 . dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen. Kasus Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di daerah Anda. antara lain apakah hotel tersebut: 1) menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani. c. Terdapat beberapa pertanyaan dalam menggali informasi. . 4) mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur. menilai. . . Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa . a. . . ceria. c. Tugas Anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut dengan menggunakan metode pemasaran dan penjualan yang dijelaskan dalam buku ini.

3. dan atau alternatif pengembangannya. harga murah dan desain menarik. jalan keluar. Tugas kelompok Kerjakanlah! 1. Sertailah dengan brosur dari hotel yang diobservasi! Presentasikan hasil laporan Anda (siapkan media presentasi)! Contoh Brosur: 525 . 2.5) menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru pembimbing). 4. dsb. Buatlah laporan hasil analisis dan solusi. apakah akan menitikberatkan pada mutu tinggi. Tiap kelompok maksimal empat orang.

526 .

1 0 Ja kar ta P URCHASE OR DER To PT.011.12 10.11 10.10 10.1 10. studi Kasus) PAR.HT03.010.3 10.6 10.HT03.009.2 10.8 10.01 Mengawasi dan Memesan Barang PAR.Bab 10 Pembelian dan Gudang Materi Kompetensi Tambahan 10.__ ______ ______ ______ __ Jalan___ _______ ______ ____ ____ ______ _______ _______ Plea se se nd u s th e items bel ow: Item Code Descripti on Quantity Unit Price Amou nt Shipment Date: P aymen t Ter m: Jakarta.HT03.4 10. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.01 Menerima dan Menyimpan Barang PAR.7 10.5 10. ------------------------------Purchas ing Manager 527 .13 Tujuan Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Struktur Organisasi Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa Prinsip Pengendalian Internal Sistem/ Cara Pengadaan Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang Kartu Stok/ Persediaan Barang Perhitungan Fisik Persediaan Manajemen Persediaan Rangkuman Pertanyaan dan Soal (Latihan.01 Menetapkan Sistem dan Prosedur No.9 10.

mengenal kartu stock. Memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang pembelian dan gudang. c. f.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap aktivitas pembelian dan pergudangan. b. memahami fungsi pembelian. memahami prosedur pembelian. c. b. dan peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan tujuan pokok: a. d. memahami struktur pengendalian intern. metode dan cara kerja. mengurangi kerusakan/keusangan barang. g. penghematan biaya penyimpanan barang di gudang. memahami prosedur penerimaan barang. memahami prosedur pengeluaran barang gudang. mengenal jenis-jenis pembelian barang dan jasa. Mengamankan harta perusahaan (persediaan barang). Meningkatkan efisiensi dan efektivitas. 10. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan. mengurangi keterlambatan kedatangan barang. mengurangi kesalahan pembelian 528 . mengenal organisasi pembelian dan gudang. tetapi juga berfungsi sebagai ”profit center”. i. Membina tertib pencatatan barang (di gudang). h. mengenal sistem pengadaan barang/jasa. Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen Pembelian tidak hanya sekadar melakukan proses pembelian sesuai permintaan dan fungsi gudang tidak hanya sekadar menyimpan barang. e. Anda diharapkan mampu: a.10. Jadi kedua departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai ”cost center”. Sistem pengendalian internal adalah mencakup struktur organisasi. j. dan memahami opname fisik barang (physical opname). Namun juga melalui berbagai rangkaian aktivitas penghematan biaya (efisiensi). Laba tidak hanya dapat diperoleh melalui peningkatan penjualan. d. Misalnya harga beli yang lebih murah.1 Tujuan Setelah menyelesaikan bab ini.

dan sebagainya. a. Mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang lebih murah). Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian. staf gudang bertambah. dan sebagainya). penyalahgunaan. Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stok barang di gudang. c. tepat waktu. Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan. sesuai dengan tujuannya.1 Gambar 10.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa bervariasi tergantung besar kecilnya hotel. d. a.barang. Mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih murah untuk mutu yang sama. dan sebagainya. c. 10. Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif sebagai berikut. kesalahan penanganan barang. dan tepat kuantitas. Salah satu contoh struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa dilihat pada Gambar 10. b. Kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel. Laba juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan penanganan barang di gudang.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang GM CONTROLLER PURCHASING MANAGER STOREROOM SUPERVISOR STAFF GUDANG STAFF PEMBELIAN 529 . Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila sebagai berikut. Efektif artinya tepat sasaran. beban asuransi meningkat. Kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak. Mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang. Membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu. b.

b. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan pergudangan. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. 530 . Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. Kepala gudang(store room supervisor) b. 2. Uraian Tugas: 1. menjamin efektivitas (tepat waktu. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. tepat pengamanan). Merencanakan. menjamin efektivitas penyimpanan (tepat penanganan. melaksanakan. dan mengawasi tata cara penyimpanan barang di gudang. 2. Mengawasi.3. Staf pembelian. Membawahi : staf gudang (store room). tepat kualitas. meningkatkan efisiensi biaya pembelian dan pergudangan. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembelian dan pergudangan. Mengawasi. 5. memantau pelaksanaan prosedur pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab a. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pergudangan. Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa dan membina hubungan dengan para pemasok yang ada. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur keluar masuk barang gudang. tepat jumlah). Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian.10. Jabatan : manajer pembelian (purchasing manager) Bertanggung jawab kepada : controller Membawahi : a. memantau pelaksanaan prosedur penerimaan. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang. Uraian Tugas: 1. meningkatkan efisiensi penyimpanan persediaan gudang. Jabatan : kepala gudang (store room supervisor). dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur pembelian dan pergudangan yang telah ditetapkan. penyimpanan. 4. dan pengeluaran barang gudang. Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon pemasok. 3.

Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report). 531 . 4. Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang dari pemasok. kebanjiran. Membina kartu stok dan melaksanakan administrasi gudang. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk barang (bon atau bukti keluar/masuk barang). dan sebagainya. Jabatan : staf gudang Bertanggung jawab kepada : kepala gudang Tugas Pokok : Membantu kepala gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi keluarmasuk barang gudang. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik persediaan. Berkoordinasi dengan staf pembelian dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. Tugas Pokok : Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi pembelian. 5. 2. Membina dan melaksanakan administrasi pembelian. 7. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari pemasok dan membuat laporan penerimaan barang. dan sebagainya. Uraian Tugas: 1. dokumen tender/seleksi pemasok. salah penanganan. 4. Menyiapkan permintaan pembelian. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. penyalahgunaan. Jabatan : staf pembelian. Berkoordinasi dengan staf gudang dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan barang menipis. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak. atau bila ada permintaan dari departemen lain yang membutuhkan. 5. 3. c. 2. Uraian Tugas: 1. faktur pembelian. 6. kebakaran.3. 6. 4. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian. salinan order pembelian. data pemasok. d. 3.

Perlengkapan Kantor 2) Kebutuhan nonrutin. Gambar 10. antara lain sebagai berikut. perlengkapan(supplies) kamar. mebel.4 Jenis-Jenis Pembelian Barang/Jasa Melihat sifat dan karakter kegiatan industri perhotelan.5. restoran dan bar.3. peralatan (equipment). a. Beberapa jenis/klasifikasi.2. Pemadam Kebakaran Gambar 10. linen.10. misalnya bahan makanan dan minuman. dan sebagainya. dan sebagainya. perlengkapan kantor/administrasi. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10. maka banyak sekali jenis dan klasifikasi barang dan jasa. Mebel 532 . Didasarkan atas kerutinan kebutuhan.4. Gambar 10. kendaraan. tergantung dari sudut mana melihatnya. cucian. 1) Kebutuhan rutin. misalnya alat kebakaran.

dan sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya. 1) Barang ferishable: bahan sayuran. sampo. Barang Non Ferishable 533 . ikan segar. Gambar 10. minuman keras.b. misalnya linen. dan sebagainya.6. buah-buahan. Gambar 10. kertas toilet).7. Barang Ferishable 2) Barang nonferishable. perlengkapan kebersihan dan kamar mandi (sabun. Didasarkan atas ketahanan kesegarannya.

perlengkapan. fixture. dan sebagainya. Gambar 10. misalnya bahan makanan. linen. Didasarkan atas klasifikasi akuntansi.c. Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka pada gambar 10. d. misalnya persediaan bahan makanan dan minuman. peralatan (equipment). misalnya computer application software. Didasarkan atas lamanya pemakaian 1) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari satu tahun.9b merupakan contoh jenis/item harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping.9a adalah contoh harta tetap housekeeping (furniture. jasa pemeliharaan mesin/peralatan. 2) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung. kendaraan. jasa pemeliharaan gedung. perlengkapan. kendaraan. misalnya kendaraan. peralatan. linen. dan sebagainya. 1) Harta lancar: perlengkapan(supplies). 534 . Barang Berwujud 2) Barang tidak berwujud/jasa (intangible goods).8. pakaian seragam. Sedangkan pada gambar 10. bahan makanan & minuman. e. dan sebagainya. 2) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu tahun. Didasarkan atas wujud fisiknya: 1) Barang berwujud (tangible goods). cleaning service. and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu tahun.

Gambar 10. Fixture. 535 . Housekeeping Management. Public and Staff Area Furniture: • • • • • • • • • • • • • Armoires Boxsprings Beds Chairs Chests of drawers Couches Desks Dressers Employee lockers Hutches Nightstands Sofa beds Tables • • • • • • • Accent curtains Blackout curtains Bedspreads Blankets Comporters Pillows sheers • • • • • • • • • Glass washers Hampers Laundry equipment Maid’s cart Rotary floor scrubbers Pile lifters Sewing machines Shampooers Vacuum Cleaners Guestroom Department Equipment • Wheelchairs Fixtures • • • • • • Accessories Ceramic ornaments Lamps Lighting fittings Mirrors Paintings Equipment: • Clock radios • In-room safes • Minibars • Telephone sets • Television sets Sumber: Cassado. (2000).85. and Equipment-Housekeeping Guestroom.9a Furniture.p.

(2000).Gambar 10. Di sini bagian/ petugas pembelian harus terpisah dengan petugas gudang. dan yang membayar. Housekeeping Management. yang menyimpan. Pengendalian organisasi yaitu adanya pemisahan fungsi/pejabat antara yang membeli.p. 536 . dan petugas pembayaran/keuangan.9b Harta Lancar (Operating Assets) Cleaning Supplies All-purpose cleaner • Bowl cleaner • Brooms • Buckets • Cleaning rags • Disinfectant • Furniture polish • Germicidals • Laundry chemicals • Metal polishers • Mops • Rubber globes • Scrubbing pads • Spray bottles • Window cleaners • wringers Guest Supplies Non-reusable: • bath soap • candy mints • coffe/tea • facial tissue • hand soap • laundru bags • matches • notepads • pens • postcards • sanibags • stationery • toilet seat bands • toilet tissue Reuseable: • Asthrays • Bibles • Coat hangers • Do-not-disturb signs • Glasses • Ice buckets • Loan items • Shower rubber mats • Shower plastic curtains • Trays • Waste baskets • Water pitchers Linens Bed: • Pillow cases • Sheets Bathroom: • Bath mats • Bath towels • Hand towels • Shower textile curtains • washcloths Uniforms All housekeeping Department personnel Sumber: Cassado.5 Prinsip Pengendalian Internal Untuk menjamin fungsi pembelian dan gudang dapat diperhatikan beberapa prinsip pengendalian internal sebagai berikut. yang mencatat. a.87. 10. petugas akuntansi.

10. Komitmen pemasok tentang mutu. dan pengeluaran barang telah diotorisasi oleh pejabat yang berwewenang sesuai fungsi dan tingkat/jenjang jabatannya.6 Sistem/Cara Pengadaan Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada kekhususan/ kerumitan spesifikasi barang/jasa. nilai cukup signifikan. 537 . b. dan waktu pengiriman apakah telah sesuai dengan yang telah dijanjikan. a. Pengendalian pemilihan pemasok dengan tujuan untuk memilih calon pemasok yang tepat (tepat/ murah harga. dan ada cukup banyak calon pemasok yang memenuhi syarat. Pengendalian penerimaan barang yang bertujuan memastikan tidak ada barang masuk yang tidak dipesan sebelumnya. Pengadaan langsung yaitu pengadaan barang/jasa yang dapat langsung dilakukan di lokasi tanpa dipersyaratkan melalui proses seleksi pemasok sebelumnya. Pengendalian keamanan gudang yaitu untuk memastikan adanya pengamanan fisik barang di gudang dari kemungkinan pencurian. dan nilai pengadaannya cukup mahal. e. jumlah. tepat mutu. Fungsi anggaran untuk menghindari pemborosan yang tidak diharapkan. f. dan nilai pengadaannya.b. Contoh belanja dapur. frekuensi. Cara ini dipilih untuk barang dengan spesifikasi teknis yang cukup rumit. Pengendalian otorisasi untuk memverifikasi dan memastikan bahwa proses pembelian. jumlah calon pemasok yang ada. Biasanya hal ini dilakukan untuk kebutuhan rutin yang mendesak dan nilainya tidak terlalu besar. dan adanya asuransi gudang yang memadai. Pengendalian akuntansi dan administrasi gudang yaitu terciptanya tertib akuntansi dan administrasi persediaan barang di bagian akuntansi dan gudang. sayur mayur di pasar untuk keperluan restauran saat itu saja. dibeli pada waktu dan jumlah yang benar-benar dibutuhkan. c. Dilakukan undangan terbuka atau tertutup kepada para calon pemasok potensial yang dianggap memenuhi persyaratan dan penetapan pemenang tender/ pemasoknya juga dilakukan oleh tim. g. c. tepat waktu. order pembelian sesuai dengan jumlah dan mutu yang diminta. d. jaminan ketersediaan barang dalam jangka panjang) Pengendalian pemesanan barang yang tujuannya agar barang dipesan dari pemasok yang telah ditunjuk. Pengendalian anggaran yaitu adanya pengendalian anggaran atas rencana pembelian yang telah ditetapkan. Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya tiga sistem/cara pengadaan. Proses tender yaitu dilakukan oleh tim pengadaan dengan anggota lintas fungsi/ bagian. tingkat urgensi/ kepentingannya. Pemasoknya diikat dengan suatu kontrak untuk periode cukup lama sehingga pemesanan bisa dilakukan berulang-ulang melalui repeat order. h. bahaya banjir dan kebakaran. Sistem ini dipilih untuk jenis pengadaan yang bersifat rutin. Penunjukan langsung artinya pengadaan melalui pemasok tertentu yang telah terlebih dahulu ditetapkan/ditunjuk melalui proses penyeleksian calon-calon pemasok.

10.10.10.10 Prosedur Pembelian Barang untuk Stock Gudang MULAI Menyiapkan PP Staf Pembelian PP 2X PP PP 2 Pembelian Daftar Supplie Staf Pembelian Siapkan OP OP OP 3 OP 1 OP 2 Ke Pemasok Ke Gudang G.3 538 .3.7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur pembelian barang untuk stok gudang dapat dilihat pada gambar 10. Gambar .

atau purchase requisition (PR) rangkap dua.3 b. Lembar yang asli disampaikan ke bagian pembelian. staf pembelian memeriksa daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang ada. atau purchase order (PO) rangkap tiga.11a dan 10. Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order (PO) dapat dilihat pada Gambar 10. PO ditanda tangani oleh manajer pembelian. c. Kemudian.10 a.11a Contoh Purchase Requisition(PR) 539 . Lembar yang asli dikirim ke pemasok. Pada saat stok gudang mencapai batas minimum. lembar kopi 2 untuk gudang.11b Gambar 10. Selanjutnya. petugas bagian pembelian menyiapkan order pembelian (OP). lembar kopi untuk arsip gudang. proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat pada gambar 10. Saat bagian pembelian menerima PR. dan lembar kopi 3 untuk arsip bagian pembelian. petugas gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP).Penjelasan gambar 10.

11b Contoh Purchase Order (PO) No.10 Jakarta PURCHASE ORDER To PT.Gambar 10.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below: Item Code Description Quantity Unit Price Amount Shipment Date: Payment Term: Jakarta. -----------------------------Purchasing Manager 540 . Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.

12) Gambar .10. Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10. 12. Prosedur Terima Barang untuk Stock Gudang Staf Gudang Staf Gudang 541 .8 Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang a.10.

Lembar yang asli untuk pemasok. petugas gudang menyiapkan laporan penerimaan barang (LPB). atau RR ditandatangani oleh kepala gudang. lembar kopi 2 untuk bagian akuntans/keuangan. Contoh Receiving Report (RR) NO : BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT Date : Invoice No Quant Unit Items Unit Price Total Liqueur Beer Soft Drink Remark s Total Preperered By : Head Receiving Recieved By : Store Keeper Reviewed By : Cost Control Checked By : Accont Payable 542 . Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan.Penjelasan gambar 10. atau receiving report (RR) rangkap tiga. Kemudian. 2. Gambar 10. lembar kopi 3 untuk dasar pencatatan pada kartu gudang.12 1.13. Pemasok menerima purchase order (PO). 3. Petugas gudang menerima barang. mengecek apakah barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut PO. LPB.

14) Gambar.1 Yang meminta Br.b.3 Stop 543 . BPB.10.2 BPB.2 BPB 3X Baran BPB. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10. Ke Gudang Check Barang Tida Ada Staf Gudang Ya Ke Prosedur Pembelian Siapkan- G-10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Penanggung Jawab Aktivitas Dokumen Mulai S.1 Baran Akuntansi BPB.R .

Penjelasan Gambar 10. lembar kopi 2 untuk bagian yang meminta. Staf gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu Gudang. maka prosedur berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10.14 a. dan lembar kopi 3 arsip gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang. Petugas gudang memeriksa barang apakah tersedia stok atau tidak. Bila tidak tersedia barang di gudang. Lembar yang asli untuk akuntansi/keuangan. atau Store Issuance(SI) rangkap tiga. SR ditandatangani kepala departemen/kepala bagian yang bersangkutan. Catatan: Untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition (SR) juga berfungsi sebagai StoreIssuance (bukti keluar barang). Jika tersedia maka disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB). b. Cukup menandatangani formulir SR dan menahan satu kopi untuk arsip gudang. c. SI ditandatangani kepala gudang. Bagian/departemen yang meminta barang menyiapkan formulir permintaan barang (Store Requisition/SR). SR disampaikan ke gudang. dan yang meminta barang.3 d. Dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi membuat SI. Gambar 10.15a Contoh Store Requisition (SR) (sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI) 544 .

15. kartu persediaan barang. Penggunaan aplikasi komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan pembuatan laporan status 545 . kartu stok di gudang. mutasi barang (penambahan dan pengurangan) serta saldo akhir barang.Gambar 10.: ITEM DESCRIPTION CODE Q’TY REQUESTED REQUESTED BY: Q’TY UNIT AMOUNT ISSUED PRICE Note: Requested by: Issued by: (-----------------------------) Store Head 10. NO. dibina oleh petugas administrasi di gudang. dibina oleh bagian akuntansi. Sedangkan kartu persediaan barang di bagian akuntansi di samping berisi satuan unit juga berisi harga dan nilai (uang) persediaan. Perbedaan kedua jenis kartu ini adalah kartu stok di gudang hanya mencatat satuan dan jumlah unit (fisik) barang dan digunakan untuk kontrol barang di gudang. Jenis dan ukuran barang untuk industri hotel sangat banyak dan beragam. Ada dua jenis kartu stok yang perlu dibina. Untuk setiap jenis barang dibuatkan satu kartu stok/kartu persediaan barang.16. Pencatatan pada Kartu Stok/Persediaan Fungsi kartu stok adalah untuk membina tertib catatan atas saldo awal stok.15b Contoh Store Issuance No. yaitu: 1.9 Kartu Stok/Persediaan Barang A. STORE ISSUANCE Date: SR. Saat ini dengan perkembangan teknologi komputer yang sangat maju. Contoh kartu persediaan barang di bagian kuntansi dapat dilihat pada gambar 10. dan 2. Contoh kartu stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.

dan status persediaan barang tersebut.persediaan tersebut. Kartu stok/ persediaan bisa dibina secara ”online”. mutasi. baik di gudang maupun di bagian akuntansi.Gudang Kelompok barang : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa 546 .16 Contoh Kartu Stok . harga. artinya melalui layar monitor komputer kita dapat mengetahui setiap saat tentang saldo. Gambar 10.

jenis dan kode barang. 6. Kelompok : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Q Masuk @Rp Total Q Keluar @Rp Total Q Saldo @Rp Total Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang. Kelompok. Gambar 10. Masuk. 4. Keluar. Kelompok. diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. 5. kode barang dan kode akun sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. jenis dan kode barang diisi nama kelompok. 3. 1. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB).17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi 2. 3. kode akun diisi nama kelompok. Sisa atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. . jenis dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan.Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang: 1. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. jenis. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang. 547 2.

Last-In Last-Out (LIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang terakhir masuk dianggap yang pertama keluar. diisi jumlah satuan (Q).4. Kemudian.) dan total harga barang yang masuk ke gudang. Sisa atau saldo diisi saldo akhir (jumlah satuan. First-In First-Out (FIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang pertama kali masuk dianggap yang pertama juga keluar. Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO.000 3. Masuk. atau Moving Average Cost. Keluar. Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar didasarkan atas model/ prinsip akuntansi: LIFO (Last In First Out). B. 6. dan Moving Average Cost Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbeda-beda. 1. Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada bulan April 2007 sebagai berikut. harga satuan (@Rp. Tgl Transaksi 1/4 Dibeli 100 kaleng coca cola 2/4 Dikeluarkan untuk restauran untuk Dikeluarkan restauran 3/4 Dibeli 200 kaleng coca cola 4/4 Dikeluarkan untuk bar Unit 100 50 200 100 Harga/unit Jumlah 3. harga satuan (@Rp) dan total harga yang keluar dari gudang. FIFO (First In First Out).harga satuan dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir.100 620. 5. diisi jumlah satuan (Q). Sehingga untuk menentukan berapa nilai barang yang terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. maka terlebih dahulu dicari harga rata-rata yang baru. Moving Average Unit Cost artinya setiap kali ada harga beli yang baru.000 548 . Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian persediaan tersebut. 2. harga rata-rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang keluar. Dalam akuntansi dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan barang yang keluar. FIFO.000 300. 3.

18b Kartu Persediaan–Metode LIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola.000 3100 620.00 0 770.00 0 310.Gambar 10.kaleng 1001 1301 Q Masuk @ Total Rp Q Keluar @ Total Rp Q Sal do @ Total Rp Urai an 1/4 xx Beli 1 0 0 300 0 300.000 3000 150.000 Uraian 4/4 xx Keluar 50 50 3000 3100 150.00 0 10 0 50 50 300 0 300 0 300 0 310 0 300.00 0 150.00 0 460.000 3000 150.0 00 4/4 xx Keluar 10 0 310 0 310.kaleng 1001 1301 Q 100 200 Masuk @Rp Total 3000 300.00 0 150.00 0 2/4 3/4 xx xx Keluar Beli 2 0 0 310 0 620.000 3100 465.00 0 150.0 00 50 300 0 150.00 0 20 0 25 0 50 10 0 15 0 300 0 310 0 549 .00 0 620.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl 1/4 2/4 3/4 Bukti xx xx xx Beli Keluar Beli : : : : soft drink coca cola.000 770.000 Q 100 50 50 200 250 150 Saldo @Rp Total 3000 300.000 Gambar 10.000 Q 50 Keluar @Rp Total 3000 150.000 3100 620.000 155.

atau di lokasi lain. dan sebagainya dilakukan secara periodik minimal pada akhir tahun buku.000 250 150 3080 3080 770. bagian akuntansi. dan bagian gudang.000 462.8c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola.000 Uraian Q Q 100 ¼ xx Beli 2/4 ¾ xx xx Keluar Beli 50 3000 150.00 0 Keluar @ Total Rp Saldo @ Total Rp 3000 300.00 0 0 0 0 2 310 0 0 0 620. Perhitungan fisik untuk barang di gudang. Contoh lembar perhitungan fisik dapat dilihat pada gambar 10. bar.kaleng 1001 1301 Masuk Q @ Total Rp 1 300 300. laundry. Pelaksanaannya di bawah koordinasi bagian audit.000 4/4 xx Keluar 100 3080 308.000 620.000 50 200 3000 3100 150. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan yang ada di bagian akuntansi. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar perhitungan fisik persediaan.19 550 . seperti di restoran.Gambar 10.000 10. Tujuannya untuk menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening tamu. Perhitungan fisik ini biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari petugas bagian audit. room.10 Perhitungan Fisik Persediaan Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan setiap hari teristimewa menjelang tamu check out.

b. kolom unit dikosongkan. Pada saat ditentukan. manajemen membentuk tim perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari petugas audit. semua anggota tim menandatangani hasil perhitungan tersebut. petugas gudang menunjukkan lokasi dan menghitung barang. a. Saat pelaksanaan. Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Kode Nama Barang Jumlah menurut Fisik Akuntansi Selisih Keterangan Petugas Gudang Petugas Akuntansi Petugas Audit (——————————) (———————————) (——————————) Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan. c. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang. Petugas akuntansi mencatat hasil perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit menyaksikan. d. 551 .Gambar 10. e. akuntansi. Namun. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapian tata letak barang. dan gudang dengan ketua timnya dari bagian audit.19. dan mengkinikan kartu gudang. Setelah selesai.

Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan(manajemen. Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli. bahayanya bisa menimbulkan biaya akibat kehabisan stok ( ) sehingga mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ) Jumlah pesanan ekonomi atau economic order quantity yang lebih dikenal dengan singkatan ”EOQ” adalah jumlah (quantity) persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya persediaan tahunan (annual carrying cost). antara lain: 1. Selanjutnya. beban bunga. b. B. Ada dua jenis biaya yang sifatnya saling berlawanan. Fungsi Manajemen Persediaan Fungsi persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan pembelian. Kapan harus membeli barang (timing). g. 2. Berapa biaya persediaan tersebut. beban asuransi. 552 . h. Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan memperhatikan sebagai berikut. Namun. bagian audit). c. Pada kolom ”Selisih” diisi perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut akuntansi. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi. bagian akuntansi mengisi kolom menurut akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan persediaan di bagian akuntansi.11 Manajemen Persediaan A. 10. Bila terlalu sedikit stok di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan stok gudang(carrying cost).f. a. Biaya pemilikan barang. yaitu biaya akibat pemilikan barang (carrying cost) dan biaya pemesanan barang (ordering cost). gudang dan audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan penyebabnya pada kolom keterangan.

beban kerusakan/keusangan barang. bila jumlah (kuantitas) yang dipesan semakin sedikit. dan 5. Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka: EOQ = V 2 X 10000 X 4 10 X 20% EOQ = V 80000 2 EOQ = V 40000 = 200 UNIT. CU = cost per unit atau harga beli barang per unit. EOQ = V 2 X RU X CO CU X CC Di mana: RU = annual required unit atau rencana kebutuhan barang selama satu tahun. harga beli per unit Rp 1. Sebaliknya. 553 . Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang (ordering cost): 1. 4. biaya administrasi (pembuatan order pembelian. biaya pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp 4. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian dengan menggunakan model matematis sebagai berikut. maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah. untuk pembelian minuman soft drink coca cola. biaya diskon pembelian. biaya transportasi. dan biaya handling (menaikkan/menurunkan barang). Namun.00. beban gaji/upah staf gudang. katakanlah kebutuhan setahun 10000 unit. Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali pesan. CO = cost per order atau biaya pemesanan per order. 2. beban sewa gudang. maka biaya pemilikan barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan meningkat. pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat karena stok barang di gudang bertambah. faks). Misalnya.00. 3. CC = carrying cost atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah dinyatakan dalam persentase terhadap harga beli per unit (CC). telepon. 4.3.

dan jumlah persediaan besi (safety stock). 554 . Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang.(8hari – 3 hari). Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time) Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas) barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan biaya pemilikan dan sekaligus biaya order. maka kini perlu juga ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut.C. Jumlah maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi. Contoh: Rata-rata kebutuhan harian soft drink adalah Waktu pemesanan Safety stock untuk kebutuhan 2 hari EOQ Maka dapat ditentukan : 100 unit 3 hari 200 unit (minimum stok) 800 unit Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock = 3+ 2 = 5 hari Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk kebutuhan selama 8 hari Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus dilakukan pada hari ke 5. untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel. yaitu lama waktu pengiriman barang (delivery time) sejak penempatan order pembelian sampai barang tiba di gudang. Waktu tenggang (lead time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu penggunaan safety stock. rata-rata tingkat penggunaan barang. paling tidak perlu diperhatikan tiga variabel. yaitu jumlah safety stock ditambah jumlah barang yang dipesan. Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga.

Gambar 10.20 Reorder Time. dan Safety Stock 555 .

melaksanakan.12 Rangkuman Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal sebagai berikut. antara lain pengendalian organisasi. petugas akuntansi. dan ketersediaan calon pemasok. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi gudang dan menjamin keamanan. b. a. Hal tersebut tergantung pada kepentingan (urgensi). h. 556 . atau metode Moving Average.10. sedangkan di bagian akuntansi di samping satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan. Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan. Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu diperhatikan prinsip-prinsip pengendalian internal. Pedoman yang diperlukan. tepat mutu. prosedur penerimaan barang dari pemasok. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui pengadaan langsung. dan pengendalian keamanan stok gudang. yaitu kartu stok gudang dan kartu persediaan barang di bagian akuntansi. penunjukan langsung dan proses tender. kerutinan. e. antara lain petugas gudang. pengendalian pemesanan dan penerimaan barang. f. dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan secara efektif dan efisien. Last-In First-Out (LIFO). d. pengendalian/seleksi pemasok. tepat jumlah. dan prosedur keluar barang dari gudang. Tim ini beranggotakan lintas fungsi. dan bagian audit. yaitu First-In First Out (FIFO). Perbedaan kedua kartu ini adalah kartu stok gudang hanya berisi quantitas/satuan unit. Perusahaan perlu membuat pedoman (manual) sistem dan prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang. kebersihan dan kerapian tata letak barang di gudang. kerumitan spesifikasi teknis barang. dan tepat waktu. c. secara periodik misalnya pada akhir tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang dilakukan oleh suatu tim yang dibentuk oleh manajemen. pengendalian anggaran. nilai barang. Untuk meningkatkan kontrol. Penetapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga metode yang biasanya digunakan. Dalam arti tepat (murah) harga. Ada dua jenis kartu stok barang. g. antara lain prosedur pemesanan barang.

EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan di mana dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost) dengan biaya pemesanan (ordering cost). Coba Anda jelaskan prinsip-prinsip pengendalian internal untuk aktivitas pembelian dan pergudangan tersebuT! 4. Jelaskan tata cara dalam pelaksanaan perhitungan fisik persediaan! 557 .i. Mengapa secara periodik perlu di lakukan perhitungan fisik persediaan? Siapa saja anggotanya dan apa fungsi/tugas dari masing-masing anggota tersebut? 6. Sebutkan dan jelaskan cara/sistem pengadaan barang yang Anda ketahui? 9. Coba Anda gambarkan struktur organisasi Departemen Pembelian dan Gudang. jumlah minimum stok(safety stock). Sedangkan reorder time adalah saat (waktu) dilakukan pemesanan kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan rata-rata pemakaian harian persediaan. • • Penetapan economic order quantity (EOQ). Penetapan reorder time. coba jelaskan apakah ada struktur organisasi bagian pembelian dan gudang! 3. Mengapa diperlukan proses seleksi pemasok dalam pembelian? 10. Dokumen/formulir apa saja yang diperlukan dalam prosedur pembelian dan penerimaan barang? 7. serta jumlah maksimum stok gudang. 10. lamanya waktu yang diperlukan sejak melakukan order pembelian sampai barang diterima di gudang. Dokumen apa saja yang diperlukan dalam prosedur pengeluaran barang dari gudang? 8.13 Pertanyaan dan Soal A. Apakah perbedaan antara kartu stok gudang dengan kartu persediaan yang ada di bagian akuntansi? 5. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal sebagai berikut. Bila di sekolah Anda ada koperasi/unit usaha. Pertanyaan 1. Sebutkan fungsi pokok departemen pembelian dan gudang! 2.

d. c. b. Manajemen mengutus seorang petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar sinyalemen/dugaan tersebut. Pertanyaan: Diskusikan fakta temuan tersebut! Apa kelemahan. Petugas pembelian membeli barang dari rekanan (pemasok) yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan kekeluargaan dengan petugas pembelian. Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah melakukan proses seleksi pemasok. ada kecurigaan bahwa biaya pembelian barangnya sangat membengkak. a. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan tata penyimpanan barang.B. Dari hasil pemeriksaan diketahui sebagai berikut.11b 558 . akibatnya? Apa pula saran Anda untuk mengatasi kelemahan tersebut? Gambar 10. Soal latihan Di suatu hotel. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon dan tidak pernah mengirim order pembelian.

4 Proses Akuntansi 11.01 MENANGANI DAFTAR PEMBAYARAN 559 .13 Pertanyaan Soal Kompetensi yang Terkait PAR.10 Neraca Saldo dan Laporan 11.11 Akuntansi Tamu Hotel 11.HT03.016.3 Dokumen Transaksi Keuangan 11.01 MEMPERSIAPKAN LAPORAN KEUANGAN PAR.12 Rangkuman 11.5 Persamaan Transaksi 11.HT03.013.HT03.HT03.017.2 Transaksi Keuangan 11.8 Buku Jurnal (Journal) 11.01 MENYIMPAN CATATAN KEUANGAN PAR.1 Tujuan 11.Bab 11 Akuntasi Dan Keuangan Materi 11.01 MEMPROSES TRANSAKSI KEUANGAN PAR.7 Daftar Akuntansi (Chart of Accounts) 11.6 Laporan Keuangan 11.9 Buku Besar (General Ledger) 11.014.

menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. kewajiban/utang (liabilities). e. Sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi perencanaan. f. memahami dan mengenal berbagai jenis dokumen transaksi keuangan.11. laporan penjualan. atau kas saja. guest folio. Data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti. dan mengenal beberapa jenis catatan dan laporan khas hotel: • • • • • • guest accounts dan city accounts. 560 . menyusun neraca saldo dan membuat laporan keuangan (Financial Statements). pendapatan (revenues). tetapi juga mencakup keseluruhan harta (assets). d. 11. mengenal dan memahami transaksi keuangan hotel. Dalam akuntansi informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan keuangan. c. modal (capital). Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel yang mempengaruhi keuangan perusahaan.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. laporan kas. dan beban (expenses). mencatat transaksi keuangan dengan model persamaan akuntansi. laporan penjualan harian.2 Transaksi Keuangan Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam. dan laporan arus kas (cash flow). b. mengenal sepintas model pencatatan transaksi ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar. pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis. Pengertian keuangan di sini bukan hanya berarti uang.

maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi keuangan hotel. transaksi pembelian barang/jasa secara kredit. Contoh harta mencakup antara lain: uang kas. sampo. Contoh beban adalah beban pemeliharaan kamar. handuk). harga pokok makanan dan minuman. Akan tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel. piutang tamu. kendaraan operasional. perlengkapan kamar mandi (sabun. atau peristiwa yang ada di hotel dapat dikatagorikan sebagai transaksi. Peristiwa tamu hotel bermain tenis bukanlah transaksi. gedung hotel.atau jenis harta bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan pendapatan. dan sebagainya. Beban (expenses) adalah sumber daya (uang. transaksi pengeluaran/pemakaian barang gudang). dan sebagainya. pendapatan laundry. dan pinjaman/kredit dari bank. beban gaji karyawan. persediaan barang. pendapatan jasa dari minor departement (pusat kebugaran. Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang resepsi (ball room) bukanlah transaksi. dan transaksi lainnya. seperti: pendapatan sewa kamar. tetapi bila dengan resepsi tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi. perabot dan peralatan. pusat kegiatan bisnis). transaksi pengeluaran kas. 561 . Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga seperti: utang usaha (utang kepada pemasok barang).Harta adalah sumber daya yang dimiliki hotel yang diperlukan untuk menghasilkan pendapatan (revenues). bahan kimia untuk kebersihan kolam renang. penjualan makanan dan minuman. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha hotel. Tidak semua kegiatan. membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi. kolam renang. transaksi penjualan/pendapatan. Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat dibedakan ke dalam enam jenis transaksi transaksi penerimaan kas. Modal adalah sumber dana yang berasal dari pemilik hotel.

Pada tabel 11. Namun. Sebagian besar dari masing-masing jenis dokumen ini telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya.1 di bawah ini diberikan ringkasan contoh-contoh dokumen dari masing-masing kegiatan operasional hotel. Tabel 11. agar transaksi bisa dicatat maka setiap transaksi harus direkam terlebih dahulu ke dalam suatu formulir atau dokumen transaksi. bentuk dan jenis dokumen tersendiri. Restauran & Bar 562 .11. Setiap jenis transaksi mempunyai nama.1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi No.3 Dokumen Transaksi Keuangan Setiap transaksi keuangan harus dicatat oleh bagian akuntansi. Room & Laundry 3. 1 Kegiatan/Bagian Kantor Depan • • • • • • • • • • • • • • • • • 4. Minor Department • • • Dokumen Reservation Form Registration Form Guest Card Guest’s Accounts Deposit Slip Cash Receipt Guest’s Bill Cashier’s Report Room Rate Room Count Sheet Room Change Laundry Sheet Welcome Drink Voucher Food & Beverage Order Meal Coupon Sales Summary Daily Kitchen’s Purchase Report Phone Charges Cash Receipt/Voucher Mischelenous Charges 2.

Proses Akuntansi Fungsi bagian operasional adalah menjalankan kegiatan sesuai dengan fungsi masing-masing. Pembelian/Logistik/Store • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Purchase Recquesition Material Recquestion Purchase Order Invoice Receiving Report Stock’s Status Report Maintenance Report Material Request Purchase Request Maintenance Contract Cleaning Service Contract 6. pembuatan Neraca Lajur (Worksheet). dan penyusunan Laporan Keuangan. tugas bagian akuntansi adalah melakukan proses akuntansi. 563 . maka tanggung jawab dari setiap operasi adalah melakukan perekaman data transaksi dengan menggunakan jenis dokumen yang sesuai dengan jenis transaksi sebagai mana telah dijelaskan pada tabel 11.4. Buku Besar dan Buku Besar Pembantu. Bagian Personalia Salary’s Slip Payroll List Attendance List/Clock Journal Voucher Petty Cash Voucher Cash Payment Voucher Cash Receipt Voucher Daily Cash Report 8. Bagian T eknik/Pemeliharaan 7. Proses akuntansi meliputi tahapan-tahapan perekaman data transaksi ke dalam dokumen transaksi. Bagian Akuntansi dan Keuangan 11. Dalam setiap transaksi/kegiatan yang mempengaruhi keuangan perusahaan. pencatatan transaksi ke dalam: Jurnal. Selanjutnya.5.1 di atas.

Oleh karena itu. yaitu dana yang bersumber dari pihak ketiga yang disebut kewajiban (liabilities). 564 . seperti utang pemasok dan kredit bank. Sumber dana perusahaan selalu berasal dari dua kelompok utama.11.5 Persamaan Akuntasi Model pencatatan akuntansi selalu didasarkan atas persamaan akuntansi sebagai berikut. dan dana yang bersumber dari pemilik perusahaan yang disebut modal (capital). berdasarkan logika Matematika maka penggunaan dana selalu sama dengan sumber dana. atau harta selalu sama dengan kewajiban ditambah modal. Persamaan ini disebut persamaan akuntansi.

maka di bawah ini diberikan ilustrasi proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan akuntansi.000.000. Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah Puncak Bogor. a.00.00.00. yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa ”Tanah” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”. Harta = Kas a)+ Rp200. yaitu sisi Harta.000. dsb. ada yang bertambah ada yang berkurang. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara kredit 3 bulan dengan harga Rp25.000. maka transaksi di atas dapat dicatat sebagai berikut. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya Rp75.) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT Aneka Rasa seharga Rp5.000. Sumber Dana Modal Abdulah + Rp200.000. b. Dengan menggunakan model persamaan akuntansi. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar mandi (sabun. Untuk memperjelas model ini.00 Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp50.000. 565 . Dibeli tanah secara tunai di daerah Puncak dengan harga Rp50.000. Untuk itu telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut.000. d. Misalnya.000.00. setiap transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan atau pada sisi yang sama. Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta) perusahaan di bawah kolom Kas (Uang Tunai) dan pada sisi kanan (Sumber Dana) pada kolom Modal. Namun juga dicatat dua kali. Satu kali pada sisi kiri dan satu kali lagi pada sisi kanan (sisi yang berlawanan).00 b. Dengan begitu.000.Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan atau pada sisi yang sama.00.000.000. Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. Ini berarti bahwa transaksi dicatat dua kali.000.00. hanya dicatat pada satu sisi. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan sebesar Rp200. sampo. e. c.00.000. a.

000.00 menimbulkan pencatatan dua kali. pencatatan juga dilakukan dua kali.000. yaitu pada satu sisi kiri atau sisi ”Harta” pada subjudul kolom ”Persediaan Barang” dan satu lagi pada sisi kanan Sumber Dana pada subjudul kolom ”Kewajiban/Utang Pemasok”.000.000.00 Harta = Sumber Dana Gedung + Rp75.0000.00 c.00 e.000.000.50.000.000. 566 .Harta = Kas b) – Rp. dsb.000.75.000. Pembangunan fasilitas gedung hotel juga dicatat pada satu sisi (Harta).00 d. sabun.) dengan kredit sebesar Rp15. pada subjudul kolom “Kewajiban”. yaitu pada kolom jenis harta bertambah dalam bentuk ”Gedung” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk ”Kas” sebesar Rp. Harta = Peralatan Hotel d) + Rp25.000.000.000.000. Namun.00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp25.00 Kas c) – Rp.00 berarti pencatatan dilakukan dua kali.00 Tanah Sumber Dana + Rp50. sampo. yaitu satu pada sisi harta berupa kenaikan “Peralatan” dan satu lagi pada sisi kanan (sumber dana).000. Pembelian persediaan perlengkapan kamar (handuk. berupa kenaikan Utang Pemasok.000.75.000.000. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp25.

000.75 + 50 + 75 + 25 + 15 75 `15 50 75 25 + 25 + 15 40 +200 Trans.50 . d) Trans. Tabel 11.. Tabel 11.2.000.. e) 200 Total H= 240 K=M= 240 567 . c) Trans. Sekarang posisi keuangan hotel. yang menggambarkan saldo harta... Persamaan Akuntansi ke-1 Persamaan Akuntansi ke-1 Hotel Puncak Mas (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harta = Kas Pers.3. a) Trans.3 disebut neraca (balance sheet). 00 Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan persamaan akuntansi keseluruhan sebagaimana tampak pada Tabel 11.000.2. dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan atas kelima transaksi tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagaimana terlihat pada Tabel 11..Harta = Persediaan Barang e) + Rp. Dalam akuntansi. kewajiban. Barang Tanah Gedung Peralatan Kewaji ban+ Modal Keterangan +200 .000. 00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp15.15. b) Trans.

000.000. Langkah selanjutnya. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.00. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp5. a. Berikut ini transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut selama satu bulan.00. e.000. Tamu menginap selama 2 hari. maka perusahaan telah lengkap mempunyai berbagai sarana dan prasarana.000. c. g. misalnya pada bulan Mei 2007. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. j. Beban gaji per bulan Rp10. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300.000.000.000. d.00. h.00. i.Neraca Hotel Puncak Mas (dalam jutaan rupiah) HARTA: Kas Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan Total harta 75 15 50 75 25 240 Total Kew + Modal 240 MODAL Modal Tuan Ahmad 200 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40 Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses pembukaan hotel seperti di atas. Tamu menginap selama 3 hari.000.00. b.000. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. Beban listrik & air Rp15.000.00. f. mulailah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu.000. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1.00. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. 568 .000. 00.

Persamaan Akuntansi ke 2 Persamaan Akuntansi ke 2 Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007 (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harga 264 Kw+ Modal 264 569 .Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi sebagaimana terlihat pada Tabel 11.4.4 Tabel 11.

75 ——— Total Pendapatan Beban Operasi: Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman Beban Gaji Beban Listrik & Air Beban Perlengkapan Kamar 20. beban perlengkapan kamar. juga menggambarkan beban-beban operasi yaitu harga pokok penjualan/HPP makanan & minuman.00 15.6 Tabel 11.50 10 . Biasanya pada akhir tahun.00 ——— Total Beban Operasi 50. satu triwulan. Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil usaha yang mencakup pendapatan sewa kamar. akhir semester.3 dan 11.50 33. Laporan Keuangan Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti pada Tabel 11. kewajiban. dan pendapatan lainnya. beban listrik & air.11. sedangkan jika pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi. akhir triwulan. sedangkan beban operasi akan mengurangi modal. atau akhir bulan. dan modal pada tanggal tertentu. dan sebagainya selama satu periode waktu (satu tahun. sedangkan Neraca dapat dilihat pada Tabel 11.50 570 . Pendapatan akan menambah modal. atau satu bulan). Neraca menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta. beban gaji karyawan.5 Laba-Rugi Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Mei 2007 (dalam jutaan rupiah) Pendapatan Operasi:Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Makanan dan Minuman 40. Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11.00 5.4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel yang terdiri dari neraca dan perhitungan laba rugi. satu semester.5. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka selisihnya disebut pendapatan bersih operasi. Selain itu. makanan dan minuman.50 ——— 74.6.

Akun untuk pendapatan. 31/7/07 200 24 224 ––––––– 264 Kewajiban Utang Pemasok 40 11. Tanah. dan sebagainya. 571 . Pendapatan Telepon. beban perlengkapan kamar. pendapatan. Prive. kewajiban. misalnya Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman. Daftar Akun (Chart of Accounts) Akun (rekening. beban pemeliharaan gedung. dan sebagainya. dan sebagainya. modal. Utang Bank.6 Neraca Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 31 Mei 2007 Harta: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan 71 3 10 50 75 25 –––––– Total harta 264 Total Kew + Modal MODAL Modal. pendapatan dan beban.Tabel 11. antara lain Modal Tuan Abdullah. Penjualan Makanan & Minuman. Persediaan Barang. kewajiban. misalnya akun-akun untuk harta meliputi: Kas. Akun untuk modal. beban listrik dan air. Contoh lengkapnya seperti berikut. account) berfungsi untuk menggolongkan setiap transaksi sesuai dengan jenis harta.7. misalnya Pendapatan Sewa Kamar. Utang Pajak. dan beban yang dipengaruhi. dan sebagainya. Semua transaksi akan dicatat dan digolongkan menurut akun-akun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Akun untuk beban. beban gaji. misalnya: Utang Pemasok. modal. Peralatan Dapur. Gedung. Daftar akun (chart of accounts) adalah daftar lengkap seluruh akun-akun yang ada di hotel yang berisi kode akun dan nama akun yang bersangkutan. Akun adalah suatu jenis tertentu dari harta. dan sebagainya. Pendapatan Cucian (laundry). Akunakun untuk Kewajiban. 1/7/07 Laba bersih Modal. Piutang Tamu.

7. Tabel 11. Silverware Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies) Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses) Perlengkapan Kantor (OfficeSupply) Premi Asuransi(Prepaid Insurance) Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets) Tanah(Land) Gedung(Building) Peralatan(Equipment) Kendaraan (Vehicle) Kewajiban(Liabilities) Nama Akun 572 . Daftar Akun Daftar Akun (Chart of Accounts) Kode Akun Gol 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Sub Gol 0 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 0 Item 0 0 1 2 3 7 0 1 2 0 1 2 3 4 0 1 2 0 1 2 3 4 0 Harta(Assets) Kas dan Bank Kas (Cash on hand) Bank (Bank) Kas Kecil (Petty Cash) Ayat Silang (Crossing Account) Piutang (Accountc Receivable) Piutang Tamu (Guest Account Receivable) Piutang City Ledger(City Ledger) Persediaan (Inventory) Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage Inventory) Persediaan Linen(Linen Inventory) Persediaan Glassware.Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11.7.

Telepon (Utility Expenses) Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating Expenses) Beban Marketing(Marketing Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment Expenses) Barang Cetakan (Printed Advertishment) Beban Administrasi (Administrative Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses) 573 .2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 1 1 1 2 2 0 1 1 3 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 5 0 2 2 2 2 4 4 4 0 1 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 0 1 2 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability) Utang Usaha (Trade Payable) Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable) Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity) Pinjaman Bank (Bank Loan) Modal(Capital) Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital) Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings) Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary) Pendapatan(Revenues) Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales) Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage Sales) Pendapatan Cucian(Laundry Fees) Pendapatan Operasi Samping(Minor Department Revenues) Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of Sales) Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses) Beban Perlengkapan(Supply Expenses) China.Linen Beban Listrik. Glassware. Air.

574 . tetap dicatat dua kali. selalu total harta akan sama dengan Kewajiban ditambah Modal. Dalam kenyataannya jenis dan frekuensi transaksi keuangan hotel sangat besar dan sering terjadi. misalnya sisi harta. sehingga model persamaan akuntansi seperti di atas tidak praktis lagi bila dipakai untuk mencatat transaksi keuangan. Dari contoh di atas. Jadi. Sekarang dapat dibuat model persamaan matematis yang menjadi prinsip pencatatan akuntansi berdasarkan model tatabuku berpasangan (double entry bookkeeping). Berdasarkan model persamaan akuntansi di atas dapat diketahui bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi yang berlawanan (sisi harta dan sisi kewajiban atau modal) atau di dalam satu sisi yang sama. ada jenis harta tertentu bertambah (+). Sedangkan untuk Sekolah Menengah Kejuruan selain bidang Akuntansi cukup mengenal prinsip dasar dengan ilustrasi sederhana. Teknik pencatatan ini diajarkan pada Sekolah Menengah Kejuruan bidang akuntansi.2. seperti terlihat pada Gambar 11. Dalam akuntansi.6 6 6 6 6 6 7 7 7 4 4 4 4 4 4 0 1 5 3 4 5 7 8 9 0 0 0 Beban Asuransi (Insurance Expenses) Beban Perlengkapan (Supply Expenses) Beban Listrik.Telepon(Utility Expenses) Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment) Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation Expenses) Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation Expenses) Beban/Pendapatan Lain-lain Pendapatan Lain-lain(Other Income) Beban Lain-lain(Other Expenses) 11.Air. tetapi jenis harta lainnya berkurang (-). untuk pencatatan sehari-hari digunakan proses pencatatan alternatif melalui buku jurnal (journal) dan buku besar (ledger). pada hasil akhirnya. Prinsip pencatatannya juga menggunakan dasar persamaan akuntansi yang diperluas dengan teknik tatabuku berpasangan(double entry bookeping).8 Buku Jurnal (Journal) Model pencatatan berdasarkan persamaan akuntansi seperti contoh di atas dapat dilakukan bila transaksi hotel tidak terlalu banyak.

2 Prinsip Tat a Buku Berpasangan 575 . 2) Jenis harta lainnya berkurang (-). 2) Jenis harta lainnya bertambah (+). Gambar 11. maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal berkurang (-) atau Kewajiban berkurang (-).2 dapat dibuat Rumus Pencatatan berdasarkan prinsip Tata Buku Berpasangan sebagai berikut: a) Jika jenis harta tertentu bertambah (+) maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal bertambah (+) atau Kewajiban bertambah (+).Dari Gambar 11. b) Jika jenis harta tertentu berkurang.

8. Transaksi lainnya. c. dapat dibuat 6 jenis Jurnal (Journals) sebagai berikut. Transaksi Pembelian. d.1 Income/Sales Journal Dalam kegiatan di hotel pendapatan utama diperoleh dari tamu dalam bentuk sewa kamar.Atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan Kredit (Kr) sebagai berikut. c) Oleh karena itu. cucian. Jurnla Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal). e. dan pendapatan lainnya yang dibebankan kepada tamu. Tamu baru akan membayar pada saat check out. Jurnal Pembelian (Purchase Journal). Untuk perubahan Modal 1) Modal bertambah disebut Kredit (Kr). 11. Jurnal Pengeluaran Kas (Cash Payment Journal). d. c. Selama belum check-out. a. d) Untuk pendapatan 1) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr). 2) Harta berkurang disebut Kredit (Kr). pendapatan makanan dan minuman. Transaksi Pengeluaran Kas. Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu dari 5 golongan sebagai berikut. Jurnal Umum (General Journal). e) Untuk beban 1) Beban bertambah selalu Debit (Dr). 2) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr). e. Transaksi Penjualan/Pendapatan. seluruh tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang 576 . 1) Harta bertambah disebut Debit (Dr). Transaksi Penerimaan Kas. 2) Modal berkurang disebut Debit (Dr). a) Untuk perubahan Harta. 2) Beban berkurang selalu Kredit (Kr). a. b. b) Untuk perubahan Kewajiban 1) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr). Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal). 2) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr). b.

8. Jurnal Pendapatan Jurnal Pendapatan 577 . Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11. Untuk setiap akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri. sedangkan segala jenis pendapatan yang dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr).8. maka harta dalam bentuk Piutang tamu bertambah disebut Debit (Dr).Tamu. Jadi menurut prinsip tata buku berpasangan. Tabel 11.

penjualan makanan & minuman diberi kode Ringkasan dari Sales Journal. Ada juga penerimaan kas lain. misalnya akan tampak sebagai berikut. Semua beban tamu. makan dan minum. misalnya melalui penjualan tunai.9. Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11. dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out kasir akan mencetak faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash receipt/strook cash register). 578 .8.Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. seperti sewa kamar. Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi. selama bulan Juni 2007. misalnya untuk rekening kamar diberi kode R (room).2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal) Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada saat tamu melakukan check out. 11.

000 Kode 111 121 420 711 443 Debit 200.000 145.000 Kredit 579 .Minor Dept. No. Bukti : nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR).Makan &Minum Pend. Bunga Pend. Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.000 18. selama bulan Juni 2007.9. Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat langsung pada cash receipt journal. Buku Jurnal Penerimaan Kas Buku Jurnal Penerimaan Kas Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen.Tabel 11.000 2. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 200. (Business Center) Total 200.000 35. Akun Kas Piutang Tamu Pend.

dan sebagainya. pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya dilakukan setelah beberapa lama kemudian. misalnya 1 bulan atau lebih. 580 .10 Jurnal Pembelian Jurnal Pembelian Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV) dilampiri bukti pendukung seperti faktur pemasok.8. seperti linen. glassware & silverware. serta barang-barang operasional lainnya.3. Jurnal Pembelian Transaksi pembelian yang sering terjadi di hotel. Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan. antara lain untuk pembelian persediaan barang. Oleh karena itu. perlengkapan kebersihan kamar mandi dan cucian.10. Tabel 11.11. Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku jurnal pembelian seperti Tabel 11. kendaraan. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok yang sudah menjadi langganan perusahaan. bahan makanan dan minuman.

11.8. Bukti : nomor dari voucher. yang di kredit adalah harta berupa ”kas” (kas berkurang). selama bulan Juni 2007. sedangkan yang di debit yaitu kewajiban/utang (utang berkurang) dan beban operasi (beban bertambah). seperti pembayaran pinjaman bank (jika perusahaan mempunyai pinjaman bank). misalnya akan tampak sebagai berikut. Jurnal Pembayaran Kas (Cash Payement Journal) Jurnal pembayaran kas digunakan untuk mencatat semua transaksi pembayaran melalui kas/bank. pembayaran rutin. meliputi: (a) pembayaran utang pemasok. sedangkan yang jarang terjadi dimasukkan ke dalam satu kolom. (b) pembayaran beban operasi.11. Dalam merancang jurnal pembayaran kas maka untuk pengeluaran yang sering terjadi disediakan kolom terpisah.4. gaji & upah. Jurnal pembayaran kas dapat dilihat pada Tabel 11. air. dan pembayaran tidak rutin. Tabel 11. beban promosi dan sebagainya. Ada beberapa jenis pembayaran. Ringkasan dari jurnal pembelian.11 Jurnal Pembayaran Kas Jurnal Pembayaran Kas 581 . seperti listrik. Pada saat pembayaran.No. beban pemeliharaan.

000 5.500 20.000 1. Ringkasan dari jurnal pembayaran kas. C adalah check.26/6 CV24 C24 Cicilan PT Toyota 10.500 2. beban penyusutan gedung dan peralatan.000 27/6 CV25 C25 Gaji 520 621 5.000 Catatan: CV adalah cash payment voucher.500 75. Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang.500 2.5.000 7.000 Total 55.000 7. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik. dan sebagainya.000 10. pembelian dan pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum (general journal).000 5. Jurnal umum dapat dilihat pada Tabel 11. 1.500. misalnya akan nampak sebagai berikut. Jurnal Umum (General Journal) Transaksi di luar pendapatan dan penerimaan kas. selama bulan Jun 2007.8. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 Debit 55.500 75.000 Kredit 11.12.000 7. 582 .

Bukti Uraian Kode Debit Kredit 3/6 MR 01 Beban Perlengkapan Persediaan Perlengkapan 530 134 2.000 2. Jurnal Umum Jurnal Umum Tgl No. Glassware.000 Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri MR adalah material requisition.000 3.Silverware Pers. dan saldo dari setiap akun.000 2.000 Total 101. Buku besar adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun (charts of accounts) perusahaan.000 101.Tabel 11. maka pada setiap periode misalnya pada akhir bulan.500 4/6 MR02 Glassware. Fungsi buku besar adalah untuk mencatat mutasi.500 2.Contoh format buku besar dapat dilihat pada table 11.500 30/6 GV02 Beban Depresiasi Kendaraan Kendaraan 648 154 649 152 2.9 Buku Besar (General Ledger) Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai.500 1.000 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 647 153 1.Silverware 540 133 3.000 2.000 30/6 GV03 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP Makanan& Minuman Pers. Makan & Minum 510 131 90.12. rekapitulasi akun-akun dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar.000 90.13. GV adalah general voucher 11. 583 .

Kode dan halaman jurnal dari mana angka diposting. Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom mutasi debit kredit bulan tersebut. Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke buku besar.Tabel 11. Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit.13 Contoh Format Buku Besar Nama Akun: Kode Akun : Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo Penjelasan format: Tanggal : diisi tanggal saat posting ke buku besar dari jurnal. 584 . di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas per 1 Juni 2007. Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting. P/R : singkatan dari pos/reference. Misalnya : J-1 adalah sales journal halaman 1 CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1 CP-1 adalah cash payment journal halaman 1 JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1 JU-1 adalah jurnal umum halaman 1 Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit.

TuanAhmad 224 KEWAJIBAN: UtangUsaha 40 Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni 2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni 2007 sebagai berikut.000 Kredit Total 250. Pemindah bukuan Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 1 Juni 2007 HARTA: Kas Piutang Tamu Pers ediaan Barang Linen Tanah Gedung Peralatan 71 33 10 50 75 25 ----Total harta 264 Total Kew + Modal ----264 MODAL: Modal.Tabel 11.000 10.Minor Dept.14.000 Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.000 250. (Telepon) Kode 121 410 420 430 441 Debit 250. misalnya kan tampak sebagai berikut. 585 . selama bulan Juni 2007. Cucian Pend. Akun Piutang Tamu Pend. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 90. Ringkasan dari sales journal.000 30. selama bulan Juni 2007.000 120.Makan &Minum Pend.Kamar Pend.

Akun Bank Piutang Tamu Pend.000 35.000 2.000 Ringkasan dari jurnal pembelian. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha T otal Kode 131 132 133 134 154 211 Debit 125.000 15.000 200.500 Kredit 586 .000 Kredit Ringkasan dari jurnal pembayaran kas.000 150.000 330. (Business Center) Total Kode 112 121 420 711 443 Debit 200. misalnya akan tampak sebagai berikut.Minor Dept. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Kode 211 520 621 Debit 55. selama bulan Juni 2007. Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware.000 10.000 30.000 330.000 7.000 Kredit 145. misalnya akan tampak sebagai berikut. Bunga Pend.000 5.Silverware Pers.Makan &Minum Pend.000 330.000 18. selama bulan Juni 2007.000 200.

000 2.000 Jurnal Umum Tgl 3/6 No.00 0 2.500 75. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank T otal 550 622 642 643 112 2.Silverware 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 30/6 GV03 Beban Depresiasi Kendaraan Kode 530 134 540 133 647 153 648 2.000 3.000 75.500 2. 1.000 101.000 Debit 2.000 2.500 1.Beban Listrik.000 1.0 00 90.000 1.500 Kredit Kendaraan 30/6 GV02 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP.000 Persediaan Makanan.000 75.500 3. Makan dan Minum 154 649 152 510 90.500.Silverware Pers. Glassware.500 2. & Minuman Total 131 101.Bukti MR 01 Uraian Beban Perlengkapan Persediaan Linen 4/6 MR02 Glassware.000 587 .

000 penerimaan CR-1 P/R Debit 71. Tabel 11.000 Nama Akun : Pers.Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksiselama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar sebagaimana terlihat pada Tabel 11.000 Nama Akun : Piutang Tamu Kode Akun : 121 Tgl 1/6 30/6 30/6 Jurnal kas Uraian Saldo awal SJ-1 CR-1 P/R Debit 33.000 271.000 Kredit Saldo 71.000 Kredit Saldo 33.15.15 Ilustrasi Buku Besar Hotel Puncak Mas Untuk bulan Juni 2007 Nama Akun : Bank Kode Akun : 112 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal kas 30/6 Jurnal pembayaran kas CP-1 75.000 196.000 145.000 138.000 588 .000 90.000 Kredit Saldo 125.000 35.000 283. Makan & Minum Kode Akun : 131 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 125.000 250.000 200.

Glassware.000 Kredit Saldo 10.500 Nama Akun : Tanah Kode Akun : 151 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit 50.000 7. Perlengkapan Kode Akun : 134 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 10.000 Kredit Saldo 50.000 30.000 12.000 Kredit Saldo 15. Silverware Kode Akun : 133 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 15. Linen Kode Akun : 132 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian JP-1 P/R Debit 10.000 589 .000 Nama Akun : Pers.000 Nama Akun : Pers.500 Kredit Saldo 10.000 40.000 3.Nama Akun : Pers.000 2.

000 370.000 Saldo 40.000 1.000 23.000 590 .500 Kredit Saldo 25.000 2.NamaAkun : Gedung Kode Akun : 152 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 75.000 330.000 NamaAkun : Utang Usaha Kode Akun : 211 Tgl 1/6 30/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian Jurnal pembay.000 NamaAkun : Peralatan Kode Akun : 153 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 25.000 P/R Debit Kredit 40.000 315.000 73.000 Kredit Saldo 75.000 148.000 2.500 NamaAkun : Kendaraan Kode Akun : 154 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 150.000 Kredit Saldo 150.kas JP-1 CP-1 55.

000 125.000 Nama Akun : Pendapatan Kamar Kode Akun : 410 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 120.Nama Akun : Modal Tuan Ahmad Kode Akun : 311 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit Kredit 200.000 35.000 Saldo 120.000 Saldo 30.000 Nama Akun : Pendapatan Cucian Kode Akun : 430 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 30.000 Saldo 224.000 Saldo 90.000 Nama Akun : Pendapatan Makan & Minum Kode Akun : 420 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal penjualan Jurnal kas P/R SJ-1 CR-1 Debit Kredit 90.000 591 .

000 Saldo 10. Minor Dept-Telepon Kode Akun : 441 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 10.000 Nama Akun : Pendapatan.000 592 .000 Saldo 18.000 Kredit Saldo 90.Nama Akun : Pendapatan. P/R CP-1 Debit 5.000 Nama Akun : Harga Pokok Penjualan Makan & Minum Kode Akun : 510 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 90.000 Nama Akun : Beban Gaji Marketing Kode Akun : 520 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.000 Kredit Saldo 5. Minor Dept-Business Centre Kode Akun : 443 Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 18.

500 Nama Akun : Beban Glassware.500 Kredit Saldo 7.Air.Nama Akun : Beban Perlengkapan Kode Akun : 530 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2. Telepon Kode Akun : 550 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.000 Kredit Saldo 3.Silverware Kode Akun : 540 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 3. P/R CP-1 Debit 7. P/R CP-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000 Nama Akun : Beban Gaji Administrasi Kode Akun : 621 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.500 593 .500 Kredit Saldo 2.000 Nama Akun : Beban Listrik.

P/R CP-1 Debit 1.500 Nama Akun : Beban Asuransi Kode Akun : 643 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.500 Kredit Saldo 1. P/R CP-1 Debit 2.500 Kredit Saldo 1.500 Kredit Saldo 1.500 Nama Akun : Beban Pemeliharaan Kode Akun : 642 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas Pembay.k as P/R CP-1 Debit 1.500 Nama Akun : Beban Depresiasi Peralatan Kode Akun : 647 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 2.500 594 .Nama Akun : Beban Iklan & Promosi Kode Akun : 622 Tgl 30/6 Uraian Jurnal pembay.

Nama Akun : Beban Depresiasi Kendaraan Kode Akun : 648
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Beban Depresiasi Gedung Kode Akun : 649
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Pendapatan Bunga Kode Akun : 711
Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 2.000 Saldo 2.000

11.10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan
Setelah semua Jurnal dipindahbukukan ke buku besar, maka pada akhir periode (akhir bulan, akhir tahun) dibuatlah Neraca Saldo. Neraca Saldo adalah neraca yang akun-akun dan saldo-saldonya diambil dari akun dan saldo akhir yang terlihat di buku besar. Contoh neraca saldo Hotel Puncak Mas pada akhir bulan Juni 2007 yang diambil dari saldo akun-akun buku besar di atas akan tampak seperti Tabel 11.16

595

Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Kode 112 121 131 132 133 134 151 152 153 154 211 311 410 420 430 441 443 510 520 530 540 550 621 622 Bank Piutang Tamu Persediaan Makanan dan Minuman Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Persediaan Perlengkapan Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Utang Usaha Modal Tuan Ahmad Pendapatan Kamar Pendapatan Makanan & Minuman Pendapatan Cucian Pendapatan Minor Dept-T elepon Pendapatan Minor Dept-Business Centre HPP. Makanan & Minuman Beban Gaji Marketing Beban Perlengkapan Beban Glassware, Silverware Beban Listrik,Air, Telepon Beban Gaji Administrasi Beban Iklan 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 7.500 1.500 Nama Akun Debit 196.000 138.000 35.000 40.000 12.000 7.500 50.000 73.000 23.500 148.000 315.000 224.000 120.000 125.000 30.000 10.000 18.000 Kredit

596

642 643 647 648 648 711

Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Peralatan Beban Depresiasi Kendaraan Beban Depresiasi Gedung Pendapatan Bunga Total

1.500 2.500 1.500 2.000 2.000 2.000 844.000 844.000

11.10.1. Laporan Keuangan Dari Neraca Saldo di atas sekarang dapat dibuat Laporan Keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) lengkap per 30 Juni 2007. Pertama dibuat dulu Perhitungan Laba Rugi untuk bulan Juni 2007. Setelah itu, baru dibuat Neraca per 30 Juni 2007. Perhitungan Laba Rugi diambil dari akun-akun pendapatan dan beban dari Neraca Saldo dengan kode golongan akun 400, 500, 600 dan 700. Sedangkan untuk menyusun neraca diambil dari akun-akun harta, kewajiban, dan modal dengan kode golongan akun 100, 200 dan 300. Untuk menghitung Modal akhir dipakai rumus: Modal akhir = Modal awal + laba(rugi) + prive (pengambilan oleh pemilik) = Modal awal +pendapatan – beban – prive. Laporan keuangan lengkap dapat dilihat pada Tabel 11.17 dan Tabel 11.18
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Pendapatan : Kamar Makanan dan Minuman Cucian Minor Department: Telepon Business Centre Rp.10.000 18.000 —————— Pendapatan bunga 28.000 2.000 Rp. 120.000 125.000 30.000

597

Total pendapatan Beban Operasi Langsung: Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Beban Gaji Operasi Beban Perlengkapan Glassware,Silverware Beban Listrik, Air,Telepon Sub total Beban Operasi Tidak Langsung: Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Sub total Total Beban ……… Rp. 7.500 1.500 1.500 2.500 5.500

——————

Rp.305.000

Rp. 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 —————— 102.500

————— ——————

18.500 Rp.121.000 ——————

Laba bersih operasi

Rp.184.000 ========

Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Per 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Harta Harta Lancar: Bank Piutang Tamu Persediaan: Modal: Makan&Minum Linen Glassware,Silverare Rp.35.000 40.000 12.000 Awal Rp.224.000 Laba 184.000 —————— Rp. 196.000 Utang Usaha Kewajiban + Modal Kewajiban Lancar: Rp. 315.000 138.000

598

Guest accounts dan city accounts c. 723.000 23.000 73.000 Sub total Rp. 11. Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun.500 ————— Rp. a.+Modal Rp.500 —————— Akhir Rp. 94.294. harus terlebih dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini.500 —————— Harta Tak Lancar: Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Rp.Perlengkapan 7. 408.723. 50.000 ======== Penjelasan: Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan atau dijual atau diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun.11 Akuntansi Tamu Hotel Dalam memahami akuntansi untuk tamu hotel.500 —————— Total harta Rp. 428.000 ======== ——————— otal Kew.000 —————— Sub total Rp. Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya kurang dari satu tahun. Siklus tamu b.500 148. Laporan harian e. Dokumen pendukung rekening tamu(source documents) d. Organisasi akuntansi tamu 599 .

Bila telah ada konfirmasi kedatangan tamu.3. tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel (check out). pembayaran). Gambar 11. cucian dan bebanbeban atas fasilitas lain yang diberikan. 3.1 Siklus Tamu Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi. tamu datang ke hotel (check in). Pemesanan kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka. mutasi kredit (seperti potongan. Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan atau melalui perusahaan mereka bekerja atau melalui biro berjalanan. tamu mengisi formulir registrasi dan memperoleh kartu tamu (guest’s card). maka bagian front office mulai membuka rekening tamu. Selama tinggal di hotel akan ada pembebanan tamu (charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti sewa kamar. Saat tamu akan check out akan disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit (pembebanan tamu). Saat kedatangan (check in). yang biasanya dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan. dan saldo rekening. Siklus Tamu PRE-SALEPOINT Reservation OF SALE Assignment of room POST SALE Statement of guest’s account Prepayment Occupancy Reconciliation of account Initialization of Guest account Purchasing of goods and services Zeroing out balances Arrival Charges posted to Guest’s account Check out Registration Sumber: Kassavana. pembebanan makanan dan minuman. mulailah tamu menempati kamar yang telah dipesan. Sebelum rekening diserahkan kepada tamu harus dilakukan rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa rekening tamu tersebut 600 .Hotel Information System. pembayaran uang muka (prepayment). Gambar 11.11.11. Selanjutnya. menunjukkan siklus tamu tersebut.

Hal tersebut untuk menghindari penumpukan yang akan mengurangi akurasi pencatatan. 2. Selain itu. B. Oleh karenanya semua pembebanan (penjualan kredit) yang terjadi harus dicek seteliti mungkin untuk menghindari kesalahan. 601 . Setiap rekening dipergunakan untuk mencatat semua transaksi hotel dengan tamu secara kronologis yang mencakup semua pembebanan/ pendebitan (charges) dan pengkreditan. Seringkali juga sebagai guest ledger. Format/Bentuk Rekening Tamu Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi. Yang dimaksud dengan pelanggan bukan tamu hotel adalah pelanggan yang tidak menginap/tidak tinggal di hotel. Saat tamu check out. Yang jelas bentuk dasar suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada: 1.2 Guest Accounts dan City Accounts A. Sedangkan hal terakhir yang juga sangat penting dengan mencatat penjualan kredit secepat mungkin di rekening tamu adalah untuk menghindari ketidak teraturan tanggal transaksi. melakukan transaksi dengan hotel atau tamu yang sudah check out tetapi belum melakukan pembayaran di mana pembayarannya dimintakan melalui perusahaan/atau biro perjalanan yang menjamin beban tamu tersebut. tamu melakukan pembayaran atau rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan tamu yang bersangkutan.telah cermat dan tidak ada yang lupa dibebankan. City accounts adalah kumpulan dari seluruh rekening dengan pelanggan bukan tamu hotel (non guest account). Akan tetapi. juga tidak kalah pentingnya adalah pencatatan penjualan kredit harus dilakukan sesegera mungkin. 11. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan saat pembayaran atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro perjalanan).11. Dengan akurat dan cepat maka kelihatan bahwa apa yang disiapkan di hotel itu benar benar profesional. tidak sama antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya. besar kecilnya suatu hotel. Pengertian Rekening tamu (guest accounts) adalah kumpulan dari seluruh rekening tamu untuk tamu yang masih tinggal di hotel. Rekening tamu harus dapat menyediakan data secara tepat dan akurat. Alasan lain adalah untuk menghindari late charge atau tamu sudah check-out padahal belum membayar semua yang telah dikonsumsi.

Sebagian lagi yang berupa pengeluaran pribadi dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out. alamat. 1. C. dan (3) sebagian ditagihkan ke perusahaan. nama tamu. Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11. 2. Hal itu tergantung dari perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan dengan pihak hotel. 4. dan informasi yang diperlukan. salon. harga kamar. tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu di blangko yang sudah patent. (2) company account yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan pada perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut. Bagian kepala/heading. jumlah orang. 3. E. D. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel. Membuka Rekening Tamu Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist. Caranya dengan mengisi bagian kepala di rekening tamu. rokok. makanan pagi. dan malam serta laundry. 6. tanggal kedatangan dan keberangkatan. antara lain biaya akomodasi. langsung membayar sendiri semua transaksinya. siang.4. berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card). roti dan cakes dari Bakery cakes shop. dan 7. minuman di bar. Artinya sudah di buat di percetakan. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi. nomor kamar. seperti • Tanggal • Keterangan 602 .3. Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung dilakukan dengan cara tunai (cash). 2. Mencatat Transaksi Bagian-bagian utama dalam rekening tamu yang ditulis secara aktif atau disesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut. Jenis Rekening Tamu Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke hotel. 4. nomor folio. dan traveller cheque. antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap. kartu kredit (credit card). dan lain lain. antara lain biaya telepon. 5. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada umumnya tidak diterima di hotel. seperti: 1.

• Laundry dan dry cleaning. f. • dan sebagainya. akan mudah untuk mencari dan 603 .3. Dengan begitu. Pada saat tamu bayar. • Meeting room/banquet. terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel. • Bar. Penyimpanan Rekening Tamu Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya disimpan di dalam kotak penyimpanan. Transaksi kredit (credit) Mencatat transaksi kredit berarti mencatat semua transaksi yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi tagihan ke tamu yang meliputi hal hal berikut. dipisahkan sedemikian rupa. atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol. • Aromatherapy. untuk mencatat informasi tambahan yang mungkin diperlukan. • Room service. • Debit ( pembebanan) • Credit • Saldo/sisa Keterangan (remarks). • Pembayaran dari tamu • Pindahan ke bagian piutang • Pindahan ke uang muka pemesanan kamar • Pindahan kredit/ transfer kredit • Potongan-potongan atau penyesuaian Balance yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit. Transaksi debet Transaksi debet (charges) adalah tergantung dari sumber-sumber penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu. misalnya: • Kamar (akomodasi). • Telepon. dan berurutan sesuai dengan nomor kamar. • Restaurant. 4. • Business center. 6. • Internet. 5.

Namun. 3. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu. keduanya masih berada dalam satu nomor kamar yang sama. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci manual. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu.menemukan kembali. tamu akan memberitahukannya kepada petugas front office. dokumen pendukung. g. 6. Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit. 5. akan ada rak kunci yang di atasnya terdapat rak untuk menyimpan bill. Mengucapkan terima kasih kepada tamu. Akan tetapi. Pembayaran Rekening Tamu Saat tamu akan melakukan check out. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta kwitansi jika dikehendaki tamu. 1. 2. Cara penyimpanan itu umumnya masuk ke dalam bill docket. 604 . 4. 8. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang telah diterima. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut dari hari ke hari sampai tamu checkout. 7. dan kwitansi yang asli kepada tamu hotel. Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening tamu tersebut sebagai berikut. untuk pencatatan yang telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu melakukan check out. Memberikan folio/rekening tamu. Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang harus dibayar.

Departure Date : Date Description Total Amount in word: Rp. Telp.10 Jakarta.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Remark: Charged to 605 .Gambar 11. Name Room No Arrival Date : : : Rate : Charges Credit Balance No……….

).3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti: 1. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu. minuman. adanya potongan yang diberikan kepada tamu. 3. penerimaan uang muka dari tamu. kolam renang. a. laundry. BuktiTransaksi Kredit Bukti transaksi kredit mencakup. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city ledger) Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang atau city ledger. dan nota-nota penjualan lainnya. dsb. semuanya harus dikirim ke bagian Accounting. 2. demikian juga nota dari travel agent. Bukti Transaksi Debit Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas penggunaan fasilitas hotel (kamar. atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi. 11. dsb.11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu No.) serta penjualan kepada tamu (makanan. 1. b. Transaksi Debit Sewa Kamar Food & Beverage Laundry • • • • Nama Dokumen T kamar arif Room (housekeeping) Status Report Sales Voucher/Meal Coupon Laundry Voucher 606 . fitness centre. Rekening tamu yang asli beserta tindasannya. Pada tabel 11.H. drugstore. Pada tabel 11. Surat jaminan/voucher dari biro perjalanan 2. antara lain penerimaan pembayaran dari rekening tamu.

5.4. Minor Departement Peminjaman/Pengambilan uang oleh tamu Transaksi Kredit Penerimaan Uang muka tamu Potongan Tagihan Tamu • • • Sales Voucher Miscellaneous Charges Paid Out 6.5a Gambar 11. • • • • • Receipt/Kwitansi Rebate/Allowance Rekening Tamu (Guest’s bill) Receipt Supporting documents Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11. a.5 di bawah ini. 7.5a Room Rate 607 . Room rate structure. 8. gambar 11.

sudah tentu didasarkan atas voucher penjualan yang diterima di kasir kantor depan. Voucher penjualan bisa berupa bill restoran. bukti pembayaran ke swimming pool. pemakaian fasilitas business center.b. dan sebagainya. Voucher Penjualan/Sales Voucher Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh tamu ke dalam rekening tamu. receipt dari drugstore.5b Sales Voucher-Bar 608 . Gambar 11.

c. Laundry service Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List 609 .

2. 610 . 3. jika ada layanan yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye untuk program khusus di hotel. hubungan telepon secara lokal. 6.5d Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian. gambar 11. koreksi. koreksi over-chrage. Potongan lain yang umumnya diberikan kepada tamu adalah: 1. seperti promosi. 7. 5. potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen khusus. Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas kasir kantor depan dan harus disetujui atasannya atau orang yang diberikan wewenang untuk itu. dan koreksi double-charge.d. misalnya semula ada perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu mendapat potongan diskon 15 % untuk laundry. Potongan/ penyesuaian ini merupakan transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet. potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu. Biasanya dipakai kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu. Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/minuman. Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi. maintain relationship. Potongan untuk harga kamar biasanya dihitung dari jumlah harga kamar bersih (sebelum ditambah service charge dan pajak). Rebate. potongan untuk service yang tidak memuaskan. potongan kalau terjadi pembebanan lebih. Pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan diskon langsung ketika belum di posting di master folio. Ketika pihak receptionist mencharge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat melakukan transaksi akhir. 4. potongan harga kamar pada periode tertentu. Sekali lagi.

gambar 11.5e Miscellaneous Charges 611 .5e Gambar 11.5d Rebate e. Miscellaneous Charges.Gambar 11.

mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh tamu.5f Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk tamu hotel dari manajemen. Official receipt/Kwitansi. Bentuk ini yang sering dipakai dalam berbagai transaksi.f. gambar 11. transaksi total keseluruhan. sepuluh hari.5f Official Receipt/Kwitansi No. dan sebagainya. Gambar 11. satu bulan. atau sebagian transaksi misalnya untuk periode menginap satu minggu. CASH RECEIPT KWITANSI Received from Terima dari : ________________________________________ Amount of Sejumlah : ________________________________________ ________________________________________________________ Rp. _____________________________________________________ Payment for : ________________________________________ Untuk pembayaran ––––––––––––––––––– 20 –– (––––––––––––––––––––––––) 612 .

5g.4 Laporan Harian Hotel Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel.11. baik yang menyangkut transaksi penjualan/ pendapatan maupun transaksi kas (uang masuk dan uang keluar).g. yaitu: 613 . Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti gambar 11. Paid Out Kadang-kadang tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening tamu. setidaknya diperlukan dua jenis laporan harian.15g Paid Out 11. Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh petugas/ kasir. Oleh karena itu. yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan. Gambar 11.

6a Room Status Report Housekeeper’s Report A. laporan housekeeper yang berisi status kamar setiap harinya. d. c. Roo m Numb er 401 402 403 404 Status 12 5 2 25 325 425 Remark: Le gend V = occupied OO O = o ut of ord er --.6 berikut ini. Date Room Number 10 1 10 2 10 3 10 4 : Sta tus Room Number 2 01 2 02 2 03 2 04 Sta tus Room Numbe r 301 302 303 304 Statu s P. Room count sheet. Laporan penerimaan kas.M. Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11. baggage stil l in room X = occupied no bagg age CO = sle pt in but check ou t early A .M EA = e arly arr ival Housekeeper’s Sigature 614 .a. Gambar 11. Room status report. Laporan kas. e. dibuat oleh kasir restauran dan bar. b. Laporan penjualan.M. dan kasir outlet lainnya. laporan perhitungan pendapatan sewa kamar harian yang didasarkan atas room status report tersebut. yang disiapkan oleh kasir front office yang berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank. yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office.= vacant B = slept out.

Gambar 11.6b Room Count Sheet No. Room Count Sheet Day: Date: Fist Floor Room Number Number of Guest Amount Room Number Sec ond Floor Number of Guest Amount Room Number Third Floor Number of Guest Amount 101 102 103 104 201 202 203 204 301 302 303 304 125 Sub Total 225 Sub Total Total Room Icome 325 Sub Total Night Audit/Receptionist ( ) 615 . : Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Telp.10 Jakarta.

Gambar 11.6c Laporan Penerimaan Kas No. Sales:(incl.tax & C C Other Receipt: C 5 Other deduction: D Total Cash Receipt Bank Depos it Approved by Cashier (( ) ) ( ) 616 . DAILY CASH RECEIPT Day/Date: Front Office Cashier : Hour : No to Description Debit(D)/ Credit(C) 1 Guest Receivables • • Guest Accounts City Accounts D C Amount Remark Deduct: Advance Receipt Sub total 2 3 Advance Rec eipt Cash service) • • • 4 Bar Restaurant Minor Dept.

000 10.Gambar 11.000 5. REMITTANCE OF FUND Unit: Cashier: Shift : from Received Paid Out Net Overage or (Shortage) in Cash Amount to remit Contents of this Envelope: Bill Rp.000 50.000 20.000 500 Coin 1.100.000 500 200 100 Cheques: AM/PM to AM/PM Section: Sub total Foreign Currency Total Enclosed 617 .6d Remittance of Fund No.000 1.

6e Laporan Penjualan Bar & Restauran 618 .Gambar 11.

No. Ada yang bersifat menyeluruh. artinya melibatkan semua departemen penghasil income di hotel. ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang ada di hotel. Gambar 11.6f adalah salah satu contoh format pelaporan tersebut. 619 . No . DAILY SALES REPORT Day : Date : BAR/RESTAURANT :-----------------------------------Voucher No. . of Person Food Be verage Tax Extra Service Cash Charges Remark Cashier : Selain pendapatan yang ditulis dalam ”income harian” atau daily revenue record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain.

530 2.349 239.189.409 144.343 7.944 1.849 620 .677 150.244.146 1.304 2.900 46.345 87.576 Betta Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room Total 300.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Khusus Makanan (Food) .788 100.Gambar 11.423 6.660 80.003 76.228 Pendapatan 289.987 500.243 1.719 37.876 81.565 36.005 90.509 85.300 286.319.931 477.028 20.463 ________________________________________________ 22.112 2.02 1.990 76.995 Budget Oktober 2004 Actual Cover 6.442 478. Oktober 2005 Actual Pendapatan Cover 7.467 3.223 85.828 1.

621 . 1.790 66.776 24.836 20.924 668 1.900 85.442 1.776 Pendapatan 70.236 336.434 56. 2) Down payment atau uang muka.780 60. yaitu penerimaan dari tamu sesaat setelah check-in atau pada saat melakukan registrasi di counter depan suatu hotel.550 ________________________________________________ Total 385.617 1.248 298.600 14.11.456 86.571 3.Khusus Minuman (Beverage) Oktober 2005 Actual Pendapatan Bettai Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room 78.500 35. Laporan Arus Kas (Cash Flow) Laporan arus kas adalah laporan yang berisi saldo awal kas.255 50.337 17.999 11. yang bisa lagi dikelompokkan: 1) Uang muka pemesanan kamar (advance reservation deposit) adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu/travel agent pada saat melakukan pemesanan kamar.767 36.5 Manajemen Keuangan A. Laporan arus kas biasanya dibuat untuk periode satu tahun.650 16.345 1.027 8.210 1. mutasi uang masuk dan uang keluar serta saldo akhir kas.700 12.202 3.002 5.555 Budget Cover 3.400 9. namun sekaligus periodenya dipecah-pecah ke dalam periode bulanan atau triwulanan.558 88.600 34. Sumber penerimaan kas (uang masuk) Ada sedikitnya 4 jenis sumber penerimaan uang untuk hotel: a) Penerimaan operasional.223 65.930 672 10.216 1.339 98.213 Oktober 2004 Actual Cover 3.008 18.

Jenis Pengeluaran (cash outflow) Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. beban marketing. 4) Pinjaman sementara tamu hotel (paid-out). 2) Pembelian barang tunai. travel agent. 7) Penerimaan pembayaran dari tamu pada saat selesai mempergunakan fasilitas hotel. berarti suatu perusahaan bisa mengirimkan tamunya ke hotel dan menagihkan semua biaya transaksi tersebut ke perusahaan pengirim tamu. Dengan fasilitas kredit tersebut. B. 2. 6) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment). 5) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang meninggalkan hotel atau check-out time. dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel. b) Penerimaan nonoperasional. antara lain: a) Pengeluaran operasional 1) Pembayaran utang pemasok. 3) Pembelian aktiva tetap. b) Pengeluaran nonoperasional 1) Pinjaman/cicilan bank. misalnya penjualan aktiva tetap. dan beban administrsi. penerimaan kredit bank. yang bisa dibagi lagi: beban operasi langsung. maka pembayaran tersebut disebut dengan city ledger payment. 3) Pengeluaran beban operasi. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kasnya. Jenis dan pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian akuntansi. Fasilitas Kredit Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate. 4) Penerimaan pembayaran rekening tamu (guest bill payment). 3) 622 . dan setoran pemegang saham.Pembayaran pendahuluan (pre-payment) adalah penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu setelah/selama tinggal di hotel dan sebelum check-out/berangkat. Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out dikirimkan ke bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau badan yang menjamin. Pengelompokan pengeluaran. 2) Beban bunga pinjaman. Setelah tagihan ini di bayar. 7) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment).

pembayaran bisa dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan. atau perpanjangan perjanjian. masa kontrak. Travel agent yang produktif dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan dan bisnis. Tamu yang datang dan menginap di hotel. Pengiriman tamunya dan pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin. Kemudian. Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah jelas. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent. pihak accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke perusahaan pengirim tamu tersebut. jelas identitasnya. Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke hotel. Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting oleh bagian front office di hotel.7.Ini yang disebut dengan company account atau account to company. dan berakhirnya. dan credible untuk diberi fasilitas kredit. 623 . maka pihak hotel menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. Secara teknis dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga kamar yang disepakati. cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel. Demikian juga dengan travel agent. pihak front office mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah ditandatangani tamu ke bagian accounting. Secara official. bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11. Selanjutnya. teknis pembayaran. Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif. yang telah memberikan kontribusi cukup banyak.

Beginning balance II.Gambar 11. antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di Jakarta ingin menginap di Surabaya. Ending balance C. Operating Activities: Cash In: 2nd quarter 3rd quarter 4th quarter Cash Out: Over/(under) III.7 Cash Flow Description Ref 1st quarter I. dia 624 . Voucher Travel Agent Hotel sering bekerja sama dengan perusahaan biro perjalanan. di mana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk menginap di suatu hotel tertentu. Keuntungan bagi tamu membeli voucher. Non Operating Activities: Cash In Cash Out Over/(Under) IV.

check-in: 22 Desember 07. Black Panther. Mr. kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima. Mr.8 Guarantee Letter PT British Petroleum Jl. terimakasih Jakarta. M H Thamrin no 51 Jakarta Pusat Dengan hormat. 4. Crocodile Dundee . 659 Gambar 11. atau tidak harus mengeluarkan biaya interlokal ke Surabaya. Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama periode diatas. 14 Desember 2007 Hormat kami. Selain itu. baik itu dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/corporate yang mempunyai ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. Dari sisi accounting hotel. Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami. White Horse. Mr/s 2. Mr 3. juga harga/tarif yang diberikan oleh travel agent bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel. Solomon Big Office Manager 625 .8. Manager Hotel Nikko Jl. check out : 29 Desember 07. Seperti biasa. Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11. akan dijadikan surat bukti tagihan. King Cobra. pengeluaran lainlain silakan langsung charge ke mereka./s 4 (empat) kamar suite. Atas perhatiannya. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat Hal: Surat Garansi Kepada: Yth.tidak perlu datang jauh-jauh ke suatu hotel tanpa kepastian. Guarantee Letter Guarantee letter akan dilampirkan dalam suatu tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti autentik pengiriman tamu. atas nama: 1. 4.

komplimentari naik 5 %. Untuk keperluan laporan dan statistik/strategi bisnis. tetapi bisnis tidak ada trend naik maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung. biasanya diperuntukkan bagi orang-orang yang berada di jajaran owning company. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari yang terkait dengan complimentary tersebut naik menjadi 35 %. Complimentary Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara gratis. tetapi akan ditotal di akhir bulan sebagai month-to-date potential revenue. Hanya saja analisis yang lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. 11. akan memberi dampak positif bagi hotel baik dalam waktu singkat maupun jangka panjang. sebagai potential guests yang akan mengirim tamunya di kemudian hari. Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau penurunan. Strategi komplimentari. jika complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel).11. dalam hal ini berhasil. maka guest type atau tipe tamu dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok catatan khusus. travel agent potential.5. baik sebagai Walkin Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu. Bagian Akuntansi-Back Office 626 . Ketentuan lainnya. Dalam pencatatan secara akuntansi. Kasir Bar & Restaurant 3. maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang dibebankan kepada tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak termasuk makan atau minuman beralkohol). antara lain: 1. Kasir Front Office 2. maka komplimenatari akan membawa hotel ke arah bisnis yang bagus. Hanya saja jika ada data sebaliknya. Bisa jadi hal itu akan berdampak ke depan.E. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa di masa lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang. Organisasi Akuntansi Tamu a. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu. Dalam hal kasus di atas. bagi usaha hotel yang bersangkutan. Night Auditor 4. dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke orang lain lagi.

Kasir Front Office Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest accounts/guest ledger). 5. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari penjualan kamar hotel. telepon. Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu. Night Auditor Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi. 6. mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu. Kasir Bar & Restaurant Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. dan drugstore. Oleh karena pekerjaan umumnya dilakukan pada malam hari maka disebut night auditor. Laporan harian ini disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift dilaporkan diserahkan ke kasir pusat(kasir front office). Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari pendapatan lain lain. 3. 4. menerima semua dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya. Menyusun dan menjumlahkan pendapatan setelah diakumulasikan selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date). Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu dalam tahun berjalan (Year-to-date). 2. Kasir front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas yang berisi antara lain kas masuk. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor operating department. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food and Beverage. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. seperti laundry. menerima pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. 7. antara lain: 1. dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. 627 . Uraian tugas seorang Night Auditor. kas keluar dan saldo akhir kas. Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager.

d. Untuk hotel-hotel menengah dan besar. Mesin hitung/calculator Cash register (untuk hotel tertentu) Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang Time stamp/ mesin pencatat waktu Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) Printer. Oleh karena itu. Hal ini karena adanya trend penguasaan multi skilling. Mesin hitung/calculator gunanya untuk menghitung. e. Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan sebagai berikut. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. Keterangan: a. receptionist biasanya juga merangkap sebagai kasir kantor depan. mengkalkulasi semua biaya transaksi. b. 2. 3. information. walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum). Di zaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk agent yang mempunyai fungsi ganda. tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara semi manual.Bagian Akuntansi-Back Office Bertanggung jawab untuk membina city ledger. general ledger. 1. f. meja/counter kasir kantor depan terpisah dengan receptionist. a. c. dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik. Adapun perlengkapan yang dipakai oleh seseorang yang bekerja sebagai kasir di kantor depan sebagai berikut. yaitu bisa sebagai receptionist. b. Untuk hotel-hotel kecil. meja/counter dari receptionist adalah juga meja/counter dari kasir kantor depan. cashier dan sekaligus menangani transaksi money changer. Bedanya adalah yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staffnya lebih lengkap. 628 .

Memang untuk supporting bill masih diperlukan tempat khusus. tidak sama antara yang dipakai di hotel yang satu dengan hotel lainnya. seperti di restoran. Cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari semua outlet. laundry. Time Stamp. dan sebagainya. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju daripada manual murni. terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual. Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi . maka tidak lagi diperlukan rak atau lemari dan barang lain yang secara fisik untuk menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu. Biasanya digabungkan dengan cap telah lunas terbayar oleh tamu. c. tetapi tidak terlalu ribet seperti pada sistem manual atau semi manual. KTP. yakni bisa menghitung secara otomatis sampai menemukan total balance pembayaran dan mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu. Safe deposit boxes. Sedangkan versi system dan typenya itu berbeda-beda. hasil imprint sementara kartu kredit tamu. dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel.b. dan lain lain. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. tetapi tidak interface atau terhubung dengan bagian penjualan yang lain. telepon. Dengan adanya komputerisasi. juga sebagai laporan internal untuk masuk di jurnal yang dihimpun oleh bagian income auditor di accounting department. Alat ini hanya dipakai di hotel tertentu. 629 . d. seperti passpor. Sistem terakhir ini biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual dalam mengeksekusi transaksi. Ada juga hotel yang menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan semua jaminan tamu. Cash register. Time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi dengan jam. untuk diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga menyimpan folio tamu per kamar. Tempat penitipan barang adalah untuk setiap benda-benda penting baik yang dijaminkan tamu maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang terpenting karena harus ditagihkan ke kantor yang mengirim tamu tersebut. Selain itu. e. Mesin pencatat waktu berguna untuk menandai transaksi akhir pada saat check-out. Kegunaan yang nyata adalah apabila di kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu fakta. Semua data harus dimasukkan secara manual. Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam komputer.

Dokumen adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi (Journals). Sedikitnya ada 5 jenis transaksi. Neraca Saldo biasanya dibuat akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan. dan beban yang dipengaruhi. dan Arus Kas. di mana harta adalah penggunaan dana. pengeluaran kas.f. serta saldo akhir dari semua akun-akun sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada. Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang mengirim tamu. misalnya satu tahun. Neraca menggambarkan posisi harta. modal. Harta = Kewajiban + Modal. atau satu bulan. Dengan folio yang sudah di print maka secara fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung. tiga bulan. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta. e. sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. pembelian kredit. d. Hasil usaha mencakup b. g. Neraca Saldo adalah neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-akun yang ada di dalam buku besar. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu transaksi. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. dan modal pada akhir periode. Dengan demikian. misalnya akhir tahun. mutasi debit dan kredit. kewajiban. dan transaksi lainnya. pendapatan. Perhitungan Laba Rugi. f. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang mempengaruhi struktur keuangan hotel. Mutasi debit dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara periodik. penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana sehingga disebut persamaan akuntansi. penerimaan kas.12 Rangkuman a. kewajiban. akhir triwulan. yaitu penjualan kredit. c. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca. bahkan membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar. 630 . atau akhir bulan. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut. 11. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo awal. Perhitungan Laba Rugi menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode. penambahan tax and service serta keterangan terinci mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan transaksi.

jelaskan penggunaan istilah tersebut! 8. serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal di hotel. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet hotel (misalnya sewa kamar. beban-beban operasi. Apa yang Anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar akun tersebut? 5. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan diserahkan kepada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan check out. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis jurnal yang Anda kenal? 4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan! Berikan contohnya! 2. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-masing kasir (front office. Pertanyaan 1. h. 11. 631 . bar & restaurant) yang merupakan ringkasan penjualan selama satu hari. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat dalam Hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang bertugas membuat rekening tamu tersebut? 6. Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yangAnda kenal! Berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai transaksi! 3. Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari jam 24.00 berikutnya. Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi? 7.00 s/d jam 24. serta saldo akhir kas. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh setiap perusahan! 10. j. penjualan makanan dan minuman. laba/rugi perusahaan. dll. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit. cucian.). mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode. i. Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas. Apa yang dimaksud dengan Neraca Saldo? Dari mana angka-angka Neraca Saldo tersebut dibuat? 9.penjualan/pendapatan.13 Pertanyaan dan Soal A. Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang Anda ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen tersebut!.

7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp4.00.00.000. transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai check out.000. Soal Berikut ini. 2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp50.000. 4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC dengan ratarata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp325.00. makanan.00.000. 1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp90. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp350. 4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp85. Misalnya.00. 7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp6.00.000.B. dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”.000.00. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap tamu.000.000. untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”. 4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1.00. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk persamaan akuntansi. 3.000. 1/8 Tarif paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp130.000. untuk jurnal penerimaan kas diberi tanda ”CR”. 6/8 Dibayar beban listrik & air Rp18. Tamu menginap selama 2 hari. Tamu menginap selama 3 hari. 2. 4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. 632 .00. dan minuman menjadi beban perusahaan.000.000. 1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari. Beri tanda ke mana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu jenis jurnal yang Anda kenal.00.000. Pertanyaan: 1. untuk penjualan kredit diberi tanda “RJ” . untuk pembayaran kas diberi tanda “CP”. sedangkan untuk tarif kamar.

Akses Menuju dan Keluar Lokasi PAR.020.01 Menentukan dan Menggunakan Petugas Keamanan yang Memadai untuk Mengawasi.4 Departemen Keamanan 12.019.01 Menjaga Keselamatan Lokasi dan Personil 633 . Laporan dan Lembar Kerja pada Komputer PAR.1 Tujuan 12.01 Membuat Dokumen di dalam Komputer PAR.Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.032.01 Merancang dan Mengembangkan Dokumen.HT02.3 Bagian Teknik 12.2 Departemen Teknologi informasi 12.HT02.HT3. Teknik.033.HT03. dan Keamanan) Materi 12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) Kompetensi PAR.5 Rangkuman 12.

Dengan menggunakan sistem komputerisasi yang terintegrasi maka banyak pekerjaan yang dapat dilakukan dengan lebih efisien dan lebih efektif baik mengakses data yang diperlukan. penggunaan komputer bukan lagi menjadi sesuatu hal yang istimewa. dan tanggung jawab yang sama. fungsi. 12.12. menjelaskan fungsi bagian teknologi informasi. baik dalam segi waktu maupun secara finansial. membuat laporan. d. jaringan komputerisasi dapat diperluas dengan menggunakan network sehingga dapat terintegrasi lebih dari satu kantor. f. menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan teknologi pada industri jasa perhotelan. menerangkan berbagai jenis program komputerisasi yang dipergunakan di industri perhotelan.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian IT. tujuan. Fungsi IT Dalam era globalisasi ini. Bahkan. saat ini sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan guna mencapai berbagai keuntungan yang lebih besar. Bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel disebut dengan IT (Information Technology) atau juga dikenal sebagai EDP (Electonic Data Processoring) atau juga MIS (Management Information System) yang semuanya mempunyai arti. e.2 Departemen Teknologi Informasi A. ataupun berkomunikasi dengan data dan antarpengguna komputer di dalam suatu perusahaan. Saat ini banyak sekali program komputer (software) yang dipakai oleh banyak hotel untuk memberikan kesempatan kepada para karyawan/wati untuk melakukan pekerjaan dengan lebih mudah. Bahkan. c. di berbagai kota dalam suatu negara maupun secara mendunia yang lebih luas (worldwide). b. lebih cepat. dan lebih terarah sehingga para pekerjanya bisa memberikan perhatian yang lebih kepada kebutuhan para tamu dan dapat lebih fokus dalam memberikan pelayanan 634 . mengenal tugas dan fungsi bagian teknik. serta memahami fungsi departemen keamanan.

di beberapa hotel yang menjadi bagian dari sebuah rantai jaringan hotel internasional mempunyai program komputer yang dihubungkan secara internasional dengan kantor pusat mereka yang berada di luar negeri sehingga memudahkan untuk mengirimkan data dan laporan yang dibutuhkan dengan memakan waktu dalam hitungan menit atau bahkan detik. Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel). perkembangan bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat. Santika Hotels Group. REDTOP Hotel. Grand Melia Hotel.1 Software Fidelio-Micros Realta (digunakan oleh The Sultan Group. Peninsula Hotel. Nikko Hotel. dll. Sahid Hotels Group. CLS-Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan Pacific Hotel. Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group). Dan masih banyak jenis program elative lainnya. Di samping program elative seperti tersebut di atas. Bahkan.). Le-Grandeur Hotel. Fidelio-Micros (digunakan oleh Shangri-La Hotel.). dll.). Mulia Hotel. Gambar 12.yang memuaskan kepada para tamunya. Grand Mahakan Hotel. Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group). Program komputer yang saat ini populer dan dipakai di banyak hotel antara lain sebagai berikut. efisien. dll. dan dapat menghubungkan antarlokasi kerja di mana pun di seluruh dunia ini pelaku bisnis 635 . Prime Plaza Hotels Group.

Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat waktu. untuk berkelana di dunia maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber website dan juga untuk membuat blog atau website pribadi. operator telepon (Telephone Operator). 1. Tata Graha (Housekeeping). sebutan bagi pengguna internet. Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antarseluruh lini kantor depan termasuk di dalamnya. penjualan (Sales). auditor (Night Audit). Sistem jaringan komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan sebagai berikut. Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international mempunyai fasilitas internet dan e-mail yang dapat menghasilkan tambahan pendapatan untuk hotel tersebut. pemesanan kamar (Reservation). binatu (Laundry). Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS (Management Information System) adalah bagian yang berfungsi sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan di suatu hotel untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun operasional lainnya secara terintegrasi. yaitu bagian penerima tamu (Front Desk). dan Akunting (Accounting). Hal ini termasuk menjadi tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut. Internet sendiri adalah suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan para netter. menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu. pusat bisnis (Business Center). Bahkan. Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh manajemen pengelola hotel tersebut. Maka sejak 15 tahun terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau biasa disebut e-mail yang berbasis internet. sehingga memungkinkan terjadinya efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan hotel dan berkomunikasi melalui penggunaan sistem jaringan relatif yang terpadu. 636 . pramuhotel (Bellboy).tersebut berada. kasir (Cashier).

Gambar 12. proses kasir (Cashiering). membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report). dan berbagai proses lainnya. prosedur mendaftar dan meninggalkan hotel (Check-in & Check-out). membuat dan merubah pemesanan kamar (Reservation). Gambar 12. serta secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu. Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat di berbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada di hotel.2 Aktivitas dan peralatan di front office. mencetak nota tagihan (Guestfolio).2 Aktivitas dan peralatan di front office 2. menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan kebijakan dari manajemen hotel tersebut. melihat status kamar (Room-status). mencatat dan menerima pembayaran dari tamu (Billing-settlement). 637 . mencatat dan mencetaknya ke dalam nota tagihan tamu secara interface dengan sistem komputerisasi kantor depan. membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast).Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat profile tamu (Guest-profile). membuat daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list). Kemudian. membuat daftar tamu yang menginap (Guest In-House List). Selanjutnya. mencatat transaksi tamu selama tamu tersebut menginap di hotel tersebut (Billing-system). membuat daftar tamu yang akan datang (Expected Arrival List). Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel baik dari pesawat di dalam kamar tamu maupun pesawat di kantor dan di seluruh fasilitas hotel.

pengendali biaya (Cost Control).3 Operator dan peralatan PABX 3. Gambar 12. Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost). mencatat berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing). penerimaan uang (Account Receivable). penerimaan barang (Receiving). penerimaan barang (Receiving).Gambar 12.4 Aktifitas di back office 638 . penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable). pembayaran (Account Payable). dan Kepala Kasir (General Cashier). Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian audit pendapatan (Income Audit). membuat nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer Kantor Depan (Invoicing). dan beberapa pekerjaan laporan administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya. pembayaran tagihan dari supplier (Account-Payable).

4. penyimpanan dan pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan. Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat permintaan pembelian (Purchase Request). mencatat pemesanan ruangan pesta. dan pekerjaan administrasi lainnya. fasilitas ruang pertemuan dan seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan baik kunjungan (Salescall) ataupun melalui telepon (Telemarketing). mencatat barang datang (Receiving). pengalokasian ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking). 639 . mencetak database. 5. memperhitungkan biaya (Cost calculating) dan berbagai perkerjaan lainnya yang berhubungan dengan pengontrolan biaya (Cost Control). Sistem Komputerisasi Engineering (Maintenance) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai mesin berat dan ringan yang dipergunakan di seluruh area hotel. Sistem Komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan berbagai pekerjaan yang bersangkutan dengan permintaan pembelian barang sampai barang datang. dan hasil kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report). status pemesanan ruangan (Tentative/Definite). membuat perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet Revenue Forecast). membuat order pembelian ( Purchase Order). 6. proses penyimpanan di gudang (General Store). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat profile klien (Company Profile). pertemuan atau seminar (Banquet reservation). dasar resep dari berbagai masakan ( Recipe). mencatat laporan tanggal. menghitung serta mengontrol biaya (Cost control). Sistem Komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan penjualan terutama untuk pesta. mencatat permintaan barang dari gudang (Store Room Requisition).

sistem pemipaan (Plumbing). Gambar 12. perkayuan (Carpenter). Gen-set (Heavy Equipment). alat-alat berat seperti chiller. Boiler. listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat elektronik (Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince) serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan seluruh alat-alat tersebut (Maintenance History).Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk pekerjaan perbaikan gedung (Civil). alat-alat atau mesin-mesin yang bersifat mekanikal (Mechanic).5 Peta jaringan komputerisasi hotel 640 .

Bagian IT merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem jaringan komputer di dalam hotel tersebut.B. Hal ini disebabkan oleh faktor skala operasional jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia (Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan komputerisasi terpadu dengan semua hotel. Gambar 12. bagian IT ini berada dalam bagan organisasi di Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera di bawah ini). dan juga dengan beberapa kantor pusat. juga bertanggung jawab secara langsung kepada kantor pusat jaringan international hotel tersebut. dalam jaringan hotel international yang sama. ada juga di beberapa hotel yang menjadi bagian dari mata rantai jaringan hotel international. Organisasi Bagian IT Di beberapa hotel.6 Bagan organisasi hotel 641 . Namun. Namun. kantor cabang dan pusat layanan reservasi di berbagai belahan dunia (Worldwide Reservation Center).

ataupun pemutusan arus listrik dan sebab-sebab lainnya. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian IT Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan. penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer sebagai berikut.C. Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal. Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan lunak (hardware & software). Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance).7 Aktifitas bagian IT 642 . Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software). Gambar 12. perubahan tegangan arus listrik. Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna komputer (operator). Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan. Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada di hotel. Dalam hal ini bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik software). Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus komputer.

Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebab-sebab lain yang tak terduga. yang bisa merusak komputer. misalnya semua peralatan penunjang operasional bekerja dengan baik dan kondisi gedung bagian luar dan dalam.3 Bagian Teknik A. maka diperlukan juga faktor lain untuk menunjang tingkat kepuasa tamu yang tinggi tersebut. Fungsi Bagian Teknik Dalam operasional suatu hotel. 12. kondisinya terpelihara dengan baik. kualitas pelayan yang prima akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para pelanggan yang menggunakan fasilitas di hotel tersebut. B. 3. mengingat bahwa: Jam operasional hotel yang secara terus-menerus selama 24 jam. Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang secara bergantian. kondisi 643 . diharapkan Anda mampu untuk: 1.Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan sistem jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer dan jaringan komputerisasinya tersebar di seluruh bagian hotel yang sistem kabelnya cukup rumit. 2. dan menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian teknik. Hal ini cukup merepotkan bagian IT dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. menjelaskan fungsi bagian teknik. sehingga diperlukan dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain di mana unit komputer tersebut berada di seluruh hotel tersebut. Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara pemeliharaan unit di bawah tanggung jawab mereka masing-masing. Untuk itu diperlukan suatu bagian yang dapat memastikan dan mengendalikan seluruh peralatan penunjang operasional. Selain kualitas yang baik dari sikap dan mental karyawan yang memberikan pelayanan kepada tamu secara langsung. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. menjelaskan bagan organisasi dalam bagian teknik.

dan pemeliharaan berada dalam tanggung jawab departemen ini. peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin. seperti pengawasan. sistem distribusi listrik (Electrical system). Grill. maka perusahaan dapat terhindar dari biaya yang tidak terduga yang diakibatkan karena timbulnya biaya perbaikan (Saving Repari cost) fasilitas. seperti mesin pencuci binatu (Laundry). Dengan manajemen fasilitas yang terprogram dengan baik dan terpadu. mesin uap untuk laundry (Steam boiler). Oven. Selain itu. sistem pemanas air (Water Boiler). mesin pencucian kering (Dry clean). Contohnya: sistem cadangan listrik (Generator-set). pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian teknik juga. pengoperasionalan. penampilan dekorasi dalam gedung (Interior). Capasitor Bank. seperti penampilan gedung tampak luar (Exterior). dan banyak lagi yang lainnya. Mengingat bahwa banyak sekali mesin berat yang berfungsi vital sebagai jantung operasional suatu hotel. dan lain-lainnya. seluruh fasilitas peralatan penunjang operasional dan mesinmesin yang ada di dalam suatu hotel dapat dikelola dengan suatu sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang baik sehingga tidak akan terganggu jalan kerjanya karena terjadi kerusakan dan akhirnya berakibat pada berkurangnya perolehan pendapatan dikarenakan kerusakan (Guarantee Revenue) pada salah satu fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang ada di hotel tersebut. Bagian teknik atau biasa disebut dengan Engineering adalah departemen yang mempunyai fungsi yang sangat penting. sistem pengelolaan air kolam renang (Swimming-pool water treatment). Steam.gedung bagian luar dan dalam serta seluruh fasilitas yang ada di hotel tersebut dalam kondisi yang maksimal dan dapat bekerja dengan baik sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan tamu yang tinggi (Guest Satisfaction Level). dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya. berbagai peralatan masak. seperti Salamander. sekaligus dapat memperpanjang usia (Longer Life Cycle) dari fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang dipunyai oleh hotel tersebut. sistem pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP). perabot (Furniture). sistem pemipaan distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system). pengendalian keamanannya. sistem suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah (Deep-well). Selain itu. sistem pendingin udara (Chiller). 644 .

Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). Panitia yang berada di bawah pimpinan Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai departemen yang bertanggung jawab untuk bersama-sama dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan tindakan dini pemadaman kebakaran. bagian teknik dibantu oleh bagian-bagian lainnya di dalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2 (dua) unit penggalang pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya. 645 . melakukan tindakan evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan dalam situasi darurat terjadinya kebakaran di lingkungan kerja.Gambar 12.8 Fungsi bagian teknik Tidak hanya itu.

Panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) di mana anggotanya terdiri dari berbagai utusan dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja di lingkungan kerja. Gambar 12. Chief Engineer Civil & Mechanical Electric Electronic & Communication Sewage Treatment Plant Preventive Maintenance Handyman Operator 646 .9 Bagan organisasi bagian teknik General Manager Chief Engineer Administration Asst.Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2 K3). Organisasi Bagian Teknik Organisasi bagian teknik agak sedikit rumit dikarenakan banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. C.

seperti terjadi kebakaran. dan lain lain. air) mengingat makin mahalnya biaya energi yang dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan sistem yang berlaku di suatu hotel secara berkala. Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat. listrik. 647 . peralatan penunjang operasi baik besar maupun kecil. Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan area untuk tamu. peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan (Maintenance Contract). kondisi bagunan bagian luar dan dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar di setiap jengkal dari bangunan hotel itu sendiri. Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan sendiri. Tanggung jawab pokok dari bagian teknik adalah sebagai berikut. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Teknik Bagian teknik atau engineering mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan. banjir. elektrik ataupun elektronik yang bisa diperbaiki sendiri di dalam hotel secara tepat waktu. Merencanakan dan melaksanakan program penghematan energi (gas. Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain untuk kerusakan peralatan baik mekanikal.D. Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para karyawan/ karyawati. untuk setiap mesin. Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian teknik ini dapat terlaksana dengan baik dan maksimal. Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program) dengan baik.

4 Bagian Keamanan A. Fungsi Bagian Keamanan Di dalam ”Sapta Pesona”. Banyak negara memberlakukan ”travel-warning” terhadap tujuan Indonesia secara keseluruhan sehingga terjadi penurunan drastis pada jumlah wisatawan ke Bali. untuk pulih kembali. yang mungkin tidak akan pernah terlupakan selama hidup kita pada waktu terjadi ledakan ”BOM BALI” pertama di pusat pariwisata Kuta-Bali pada tanggal 12 Oktober 2002 yang lalu. Di mana pelaku industri jasa diharuskan untuk menggabungkan dua hal yang sangat berbeda: keamanan dan kenyamanan. Hal ini membutuhkan waktu sangat lama. bagian keamanan mengambil peran yang sangat penting dalam penciptakan rasa aman sekaligus nyaman. 648 . B. Hal ini sangat sulit mengingat bahwa selama ini setiap tindakan yang bersifat keamanan selalu tidak memiliki fleksibilitas dan selalu identik dengan ketegasan dan kekuatan. kurang lebih 4 tahun.12. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian keamanan. diharapkan Anda mampu untuk: 1. sehingga hal ini memerlukan perhatian khusus dalam membina sumber daya manusia yang khusus sebagai petugas keamanan. Rasa aman memiliki dampak psikologi yang luar biasa di mana faktor ini dapat menentukan terwujud atau tidaknya keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas di hotel yang dituju. Di mana peristiwa yang dikutuk oleh seluruh umat beragama di muka bumi tersebut berdampak sangat fatal dan negatif terhadap dunia pariwisata di Bali khususnya dan dunia pariwisata Indonesia pada umumnya. Bukan saja di satu hotel namun bisa berdampak di suatu tujuan wisata. dan 3. tetap meninggalkan suatu trauma yang berkepanjangan. Namun. Di dalam suatu industri perhotelan. menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional industri perhotelan. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. seperti peristiwa tragis yang banyak menelan korban jiwa. Bahkan. sudah sering faktor keamanan ini menjadi gangguan yang sangat terasa. menjelaskan fungsi bagian keamanan. 2. Namun. di dalam dunia industri pariwisata terjadi suatu hal yang unik. faktor aman menempati peringkat pertama sehingga penting sekali setiap pelaku industri perhotelan memperhatikan dengan baik faktor kemanan di lokasi hotel mereka.

Dalam operasional sehari-hari dipimpin oleh seorang pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager. Dalam bidang pembinaan. C. UU No. karyawan dan asset perusahaan dari setiap gangguan keamanan.2 Tahun 2002. bagian keamanan atau satpam atau security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam pasal 3.10 Bagan Bagian Keamanan 649 .1. Fungsi bagian keamanan dalam suatu hotel sebagai berikut. seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Menciptakan rasa aman untuk meningkatkan rasa nyaman bagi tamu. 2. 3. Organisasi dari Bagian Keamanan Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan swakarsa-swadaya dan swasembada di lingkungan/kawasan kerjanya. Melindungi dan mengamankan tamu. Gambar 12. Melindungi dan mengamankan lingkungan/kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (yang umumnya bersifat preventif).

Data didalamnya dapat dicetak untuk diarsipkan. Di mana di titik area tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukkan dalam Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang terlewatkan. 650 .Sejalan dengan perkembangan teknologi. khususnya di bidang keamanan. Alat bantu yang dipergunakan untuk berpatroli di area tertentu sekitar hotel. dalam melaksanakan tugas-tugas bagian keamanan diperlukan alat bantu yang cukup canggih sebagai berikut. yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan usaha pariwisata dan perhotelan. Watchman Clock. Gambar 12.11 Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli menggunakan watch-man cloc k. Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya. 1.

Gambar 12.13 Walk-through Detector 651 . CCTV. Di mana setiap orang harus berjalan melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun benda-benda logam. Gerbang detektor di mana biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan otomatis di pintu utama.12 Kamera CCTV 3. Kamera tv yang dipasang di setiap sudut lokasi yang tersebar di seluruh area hotel yang dapat menampilkan gambar gerak di lokasi tersebut yang dipantau secara khusus oleh seorang security officer di posko. Gambar 12. Hal ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti (prove of evidence) apabila diperlukan di kemudian hari kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum.2. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu. Walk-through Detector.

4. sebagai alat komunikasi. Hand-Held Detector. dan lain-lain. Alat detektor genggam yang cara pakainya didekatkan dan digeserkan ke tubuh orang atau tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat elektronik ataupun logam. Gambar 12. seperti tongkat. Gambar 12. toya. Handy Talkie. Peralatan Satpam Lainnya. borgol.15 Handy talkie 6. Pemeriksaan tamu di pintu masuk utama 652 .14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand-held detector 5.

Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/karyawati. 653 . Secara internal tanggung jawab dari bagian keamanan sebagai berikut. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan Ruang lingkup pekerjaan bagian keamanan mencakup internal dan eksternal yang mempunyai tugas pokok ”TURJAWALI” dalam istilah POLRI. seperti kerusuhan. tanggung jawab dari bagian keamanan adalah: Membantu polisi dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama di lingkungan sekitar kawasan kerjanya. Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu ditindaklanjuti. pengaturan parker. yaitu mengaTUR. demo. orang lain ataupun barang. Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan kenyamanan. seperti pengaturan tanda pengenal. Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk menegakkan disiplin karyawan/karyawati di lingkungan kerja sesuai dengan peraturan perusahaan. seperti kehilangan dan lain-lain. dan lain-lain. Adapun secara eksternal. penerimaan tamu dan sebagainya. Melakukan pemeriksaan terhadap mobil. baik secara preventif maupun represif.4. mengaWALdan patroLI. dan para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang ada di lingkungan hotel. Membantu perangkat desa dan aparat pemerintahan sekitarnya dalam menyelenggarakan keamanan dan ketertiban masyarakat sekitar kawasan kerjanya. menJAga. Bekerja sama dengan lingkungan sekitarnya dalam menangani situasi yang mengancam keamanan umum. Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan di lingkungan/ kawasan kerjanya. Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan menegakkan ketertiban di kawasan kerja. barang bawaan.

Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan yang cepat dan berkualitas. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang. Meningkatkan perolehan pendapatan. tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga manusia. d. b. e. Ruang lingkup tugas pokok bagian keamanan sesuai dengan istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti: mengaTUR. c. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3). Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas. 654 . d. Namun. bagian keamanan memerlukan alat bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan menciptakan rasa aman dan nyaman untuk seluruh pengunjung hotel. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut.12.5 Rangkuman a. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. h. Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang pekerjaan. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai loyalita yang tinggi. Dalam melaksanakan tugasnya. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). bagian teknik perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang berfungsi untuk: a. f. a. c. mengaWAl dan patroLI. Mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep: manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih mendalam lagi karakter melayani karakter (character serving character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi. menJAga. b. g. membutuhkan bagian IT untuk menanganinya dengan lebih baik dan terpadu. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban pekerjaan. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional seperti tersebut d iatas merupakan bagian yang tidak kalah penting dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan di hotel. b.

Sebutkan program komputer yang Anda ketahui saat ini banyak dipakai di hotel-hotel! Jelaskan menurut Anda apakah fungsi bagian IT? Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya bagian IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh bagian pengguna komputer di suatu hotel? Apakah yang dimaksud dengan e-mail? Apakah fungsi dari bagian teknik? Menurut Anda. 3. dua pub paling ramai di kawasan Legian. bom berbobot sekitar satu ton diledakkan kelompok teroris asal Lamongan. B. baik hotel berbintang lima maupun kelas melati. 655 . 7. Jawa Timur. membenarkan kondisi perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh. 5.” imbuh Beratha. Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen. banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib pemutusan hubungan kerja (PHK). perlukah suatu Program Pemeliharaan Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan? Jelaskan apakah manfaatnya! Jelaskan fungsi dari bagian keamanan! Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI! 4.12. lanjut Beratha. yakni 690 Amrozi dkk. 8. Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada peledakan bom di Legian.000 orang. jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6. Pertanyaan 1. Kuta. Pada saat itu. Dewa Made Beratha. di Sari Club dan Paddy’s Cafe. 6. Lima tahun lalu. Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi masyarakat di Bali.6 Pertanyaan dan Soal Latihan A. Kuta. “Kondisi perekonomian Bali masih memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata . Jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1. Soal Latihan PARIWISATA BALI ANJLOK AKIBAT BOM BALI I Gubernur Bali. 2. Karena sepi penghuni.000 orang per hari. pada 12 Oktober 2002 yang dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk.

Bali yang sebelumnya menjadi surga pariwisata paling nyaman. “Saya tidak akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002. belum lagi kerusakan bangunan. Kemudian. fisik. tiba-tiba berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. Susunlah sebuah rekomendasi! Apa yang harus dilakukan oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata Bali kepada puncak kejayaannya? 656 .Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-luka. maupun psikologi terhadap masyarakat Bali pada umumnya? 2.Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan. dan damai di dunia. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut baik secara ekonomi. Banyak orang yang kehilangan kerabat maupun temannya. salah seorang janda korban bom Bali I. Perintah: Bentuklah kelompok dengan teman Anda terdiri dari minimal 3 orang dan bahaslah soal latihan d iatas.op. berdasarkan diskusi dengan seluruh anggota regu Anda masing-masing jawablah soal di bawah ini! Soal: 1. jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan ke Bali. Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini bernaung di ayasan Adopta Co. aman.” kata Ni Luh Erniati (32). Mereka menekuni pembuatan benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual. Namun. menurut Erniati.

Standar Keterampilan Kerja Bidang Pariwisata. Dewitt.LAMPIRAN A Daftar Pustaka Abbey. Housekeeping Management. Mencatat Transaksi Keuangan Hotel. Buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia. Lewry Sue. I Cenik. Inc. Dick. Jakarta. Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Trainee books. Bagian I dan II. Accounting Introductory for the Hospitality Industry. Jakarta: Asia Pasific Economic Cooperation Tourism Working Group. Hospitality Management Library. Coffman C. Yield and Management. 2002. 2003.Garry. General Cleaning Procedures. 2004. 1997. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. James R. Social Skills. Ni Wayan Suwithi. Front Office Procedure. Melbourne:Hospitality Press. 657 . Australia. 1989. 2000. ______. Casado. Matt A. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. New York: John Wiley & Sons. 2003. Abbott Peter. ______. 1980. 1996. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Departemen Pendidikan Nasional. Techniques of Promoting Business for Hospitality establishments. Undang Undang Republik Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pelaksanaannya. 1991. Australia National Training Authority (ANTA).Jakarta. Hospitality for Sale. Ardana.

Mark Peet. Roy. 3rd edition. John. Hotel Santika. Lupiyoadi Rambat. Lennon. Holroyd. tidak dipublikasikan. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.A. Sarah Cook. Manajemen Pemasaran Jasa. Haryadi. ______. Managing Front Office Operations.Inc. Mahmood. 1990.Robert J. Hotel Information Systems. 1998. 658 . 1993. Alan dkk. 1992. Standard Operations Procedure. London: Hospitality Training Foundation and Macmillan Press.Sudiarto. Hayter. 1995. 1999. Martin. Professional Housekeeping. New York: John Willey & Son. Jakarta: Gramedia. Hospitality Management. Housekeeping Operations... Housekeeping Service in Hotels.1997. Regency International Centre for Hospitality.LAMPIRAN A Fidelio. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran.Steve. Khan. 1991. Kasavana. How to Improve Your Customer Service.Brooks. & Thomas J. Mangkuwerdoyo. New York: Van Nostrand Reinhold Company. Jakarta: Salemba Empat. Macaulay. Michael Olsen. New York: John Wiley & Son. Michael L. Michael L.. Leasure and Food Studies. Kasavana. Ign. Front Office Training Manual. VNR’s Encyclopedia of Hospitality and Tourism.Inc.Jones. New York: Van Nostrand Reinhold. Hamdani A. Customer Relations and Communication: Student Learning Guide.1978. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. 2006. Turgut Var. Richard M. 2005.. A Contemporary Approach to Front Office Procedures.

Yogyakarta: Andi.LAMPIRAN A Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia. 1999. Denney G. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia. Perhotelan. Sri Perwani. ?. Marketing for the Hospitality Industry. London: Hodder & Stoughton. Ni Wayan. Bekerja dengan Kolega. Soenarno.Yayuk. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan. tidak dipublikasikan. 2006. 2006. College of Tourism and Hospitality. Sri Sulartiningrum. Adi. 1975. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Victoria. Rutherford.Schneider Madelin. Inc. Front Office Management.(editor). 1996. Suwithi. Bandung: Alfabeta. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta. Agus. 1996. Roberts. Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 1995. Sulastiyono. Southbank Institute of TAFE. Professional Housekeeper. Sugiarto. Susanne.Inc. Hotel Management and Operations. The Art of Houskeeping. Housekeeping Hotel.John. New York: John Wiley & Son. Van Der Wagen. 1998. Rumekso. 659 . USA: Cahnere Publishing Company. Tucker Georgina. Jakarta: Ikrar Mandiriabadi. Ruijs. Endar. 2003. Republik Federasi Jerman. Yogyakarta: Andi. Professional Hospitality: An Introduction. tidak dipublikasikan. 1993.Lynn. 2001. Australia: Hospitality Press. Keamanan Kerja dan Pencegahan Kecelakaan.

2001. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Tatagraha. Strategi Pemasaran Hotel. I Gusti Nyoman.LAMPIRAN A Winda. Jakarta: Gramedia. I Wayan Suardana.1997. 660 . Yoeti. Oka A.

bukan pada saat penerimaan atau pembayarannya. company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staf/orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut. accommodation account account number account settlements accruals achievements 661 . Tingkat mutu pencapaian. pengiriman. seperti hotel. sarana penyediaan tempat bermalam. Pembayaran atas tagihan yang belum dibayar oleh tamu atau buku besar tamu. dan hutang. Jumlah yang masih harus dibayar. Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar. Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu. Akomodasi atau sarana penginapan. kecakapan. Nomor yang digunakan untuk mengakses account atau menyelesaikan account/rekening tamu lainnya (contohnya: kemana beban biaya akan ditempatkan) yang juga dikenal sebagai nomor folio. seperti pembayaran. losmen. Pengakuan kejadian dan kondisi menurut saat timbulnya.LAMPIRAN B Gloseri A ability above average hotel Kemampuan.

komisi sebelum pekerjaan diselesaikan. advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar. Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan airport limousine. Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya. upah. Pembayaran di muka atas gaji. dapat dibayar sebagian dari harga kamar. Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa. advance reservation deposit Sejumlah uang muka untuk pembayaran yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar. seperti Volvo. BWM dan lainnya.LAMPIRAN B additional cleaning additional charge Pembersihan tambahan. Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar. Biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus. Besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan. Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar advanced payment airlines rates airlines voucher allotment 662 .

LAMPIRAN B

setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu. amendments Orang yang pernah memesan kamar. Akan tetapi, terjadi suatu perubahan kedatangannya, lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/ menginap. Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan, lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi 4 (empat) jenis termasuk: Full American Plan (FAP), Modified American plan (MAP), Continental Plan, Bermuda Plan (BP). Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis. Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis, seperti Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel, dan lain-lain. Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. Nomor persetujuan yang diberikan oleh bank jika tamu menggunakan kartu kredit sebagai cara pembayaran. Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel, baik tamu reservasi maupun tamu walk-in. Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan.

american plan (AP)

AMEX (American Express)

an affiliate reservation network system

a non-affiliate reservation network system approval Number

arrival

assets

663

LAMPIRAN B

audit

Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materiil atas suatu transaksi yang bersangkutan. Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia. Rata-rata harga per kamar dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual.

average occupancy

average room rate

B
back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan sebelum direstore. Buku harian yang digunakan untuk mencatat suatu jenis piutang yang dianggap tidak dapat ditagih. Alat untuk memanaskan/menghangatkan makanan yang menggunakan listrik dengan perantara air panas. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut

bad debts journal

bain – marie

Bed and Breakfast Plan

Blocking Card/Slip

blocking rooms

664

LAMPIRAN B

tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu. booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Kue berbentuk seperti perahu yang terbuat dari adonan. Bak untuk mandi berendam. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat dan pasta gigi, sampo, shower cup, dll. Perlengkapan kamar mandi, seperti bath tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam kamar mandi, seperti: face towel, bath towel, hand towel, bath mat. Arak anggur merah ringan, berasal dari daerah Burgundy di Perancis. Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt) yang difermentasi dan distilasi (suling). Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola. Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/ transportasi tamu.

barquette

bath tub bathroom amenities

bathroom equipment

bathroom supplies

beaujolais

beer

behaviour

bell desk

665

LAMPIRAN B

binding

Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau dokumen. Mencampur bahan yang cair dengan yang keras. Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu. Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu. Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. Contohnya: bagian dapur (kitchen), pemeliharaan dan perawatan teknik (engineering). Obat untuk menghilangkan noda makanan. Penjualan atau pemesanan kamar sebelum waktunya. Restoran khusus briefing. Proses memberikan pengarahan, instruksi, dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu.

blending block (noun)

block (verb)

BOH

bon go booking

brasseries

bed and breakfast plan

blocking card/slip

blocking rooms

666

LAMPIRAN B

booking/reservation

Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Bring your own, istilah yang ada pada liquor, di mana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar.

BYO

C
cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut dilakukan sebelum waktu checkin tiba. Biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu. Nomor/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan. Proses pengawetan makanan dalam kaleng. Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel. Biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda. Akan tetapi, umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB. Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di bar, restoran atau outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak, misalnya: untuk uang kembalian.

cancellation number

canning check out time

cash float

667

Cek adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank. Gudang tempat penyimpanan anggur. Peralatan penunjang dalam proses pencucian. Biaya dan tagihan. Penerimaan kas/uang tunai yang diterima. cellar company rates charging & billing check – in check – out chef cheques classic menu cleaning agent cocktail 668 . Kepala juru masak/Kepala koki. Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel. Keberangkatan tamu. Penjualan yang dilakukan secara tunai.LAMPIRAN B cash receipt cash received cash sales city ledger Nota atau tanda terima pembayaran tunai. Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut. Kedatangan tamu. Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saus. Daftar menu peninggalan jaman kuno/dahulu yang bisa digunakan. Minuman: campuran minuman beralkohol. yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut.

makanan pendamping (contohnya: soto. Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya. merica. Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang. seperti: garam. Penyelenggaraan pameran yang ditujukan bagi para target konsumen tertentu. bumbu penyerta untuk makan. dll. Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan. Pemberian cuma-cuma sebagai hadiah. Sarapan pagi yang ringan. Meja kecil yang ditempatkan di kamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman. dsb. roti serta kopi. kecap. Sarana pelengkap laundry. Uang komisi. saus tomat. Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan.). Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan. Penyedap makanan. bubur. Tercemar oleh bakteri atau virus.LAMPIRAN B coffee shop coffee table Kedai kopi. seperti: pameran alat rumah tangga. collateral matters commercial rate commission earnings common complimentary condiments conference confirmed reservation connecting rooms consumer show contaminate continental 669 . yang berisi jus breakfast atau buah. keselamatan dan penampilan. sambal.

Proses pengawetan untuk daging dan ikan. Pelatihan antardepartemen atau antarbagian dalam satu departemen. Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah liat.LAMPIRAN B convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik. Menyalin teks. Uang logam atau kertas yang berlaku di negara tersebut. foreign currency: mata uang asing. Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada flat work ironer. Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel. Manset pada bagian lengan kemeja tangan panjang. conveyor belt copy corkage credit cards crockery cross culture cross-culture cross-training cuff currency curring 670 . adat. tradisi dari suatu tempat. gambar atau file. Kondisi dan situasi yang berbeda dikarenakan oleh adanya faktor budaya. Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda). Kartu kredit yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya.

daily newspaper: koran yang terbit setiap hari. Kumpulan data yang belum diolah. Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi. customer service cutlery cutting D daily Per-harian. daily flight: penerbangan setiap hari. daily report: laporan yang dibuat setiap hari. Kamar dengan harga special untuk kurang dari satu malam. daily inventory daily transaction and report database day use day tag / arma day tag DD card 671 . sendok dan garpu.LAMPIRAN B customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari keahlian seseorang lainnya. Don’t Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau diganggu. Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room. seseorang yang berminat membeli produk/jasa. Alat makan seperti pisau. Alat yang terbuat dari campuran kain dan kertas untuk menempelkan kode/tanda pada pakaian. Laporan transaksi harian. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar. Pemotongan bahan.

Bir yang disajikan langsung dari tong bir bukan dari botol/gelas. Hidangan penutup. Kamar yang biasa dihuni oleh dua orang. memperlihatkan produk yang dijual. Dicuci. Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar. Kamar yang dihuni oleh dua orang. Kelunturan oleh warna lain. Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus. Menampilkan. untuk dikeringkan.LAMPIRAN B demi glace Saus yang dibuat dari brown sauce yang dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya berkurang/menyusut Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktivitas yang akan dilaksanakan di hotel tersebut. Merupakan penyusutan atas aktiva tetap yang dimiliki oleh perusahaan. digantung. Catatan kasar sebelum surat dibuat. Memotong makanan menjadi bentuk lebih kecil dan teratur. deposit depreciation dessert destination dicing discoloration display double occupancy double lock double room draft draught beer drip dry 672 .

Bantuan yang berasal dari luar. digelar di tempat yang rata untuk dikeringkan. financial report flambee flat dry flute FOC frappe 673 . F faded family rate Keadaan pakaian menjadi kusam. Dicuci. Free of Charge/Gratis. serta laporan lainnya dari suatu perusahaan. laporan rugi laba. Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk menyajikan sparkling wine (champagne). Proses memasak secara langsung di depan tamu dengan memakai minuman alkohol (brandy).LAMPIRAN B E express service external assistance extras-add ons Pelayanan cepat dengan biaya tambahan. Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula dalam rangka kepuasan pelanggan. Laporan keuangan yang meliputi: neraca. Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak di dalam satu kamar. Jenis makanan yang disajikan di atas es serut dan bisa juga jenis minuman cocktail yang atasnya ditaburi dengan es serut.

seperti: pesta. Pelayanan di restoran/dining room dengan memakai kereta dorong untuk menyajikan makanan dan minuman kepada tamu. Merapikan penampilan. dan berkadar tinggi yang disajikan dengan memakai cangkir kecil beserta tatakannya. grand master key greek coffee groom gueridon gueridon service 674 .LAMPIRAN B freezing frying functions Proses pembekuan makanan. seminar. Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar. Jenis kopi. bisa manis. Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas. Kereta dorong yang dipakai untuk mempersiapkan makanan di restoran atau di dining room. dsb. Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel. personal grooming: penampilan diri yang sesuai dengan standar yang berlaku di tempat kerja. yang umumnya dipegang oleh General Manager. G gateaux glass ware Jenis kue. pekat. Proses memasak makanan di dalam minyak panas.

dan sehat. Keramahtamahan. dll. jus lemon. Industri perhotelan dan restoran. Tata Graha. Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan. Salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan. kerapian dan kenyamanan kamar. H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi. handicap room hold back hollandaise hospitality hospitality industry housekeeping housekeeping department housekeeping report hygiene 675 . Cucian yang ditangguhkan pengantarnya kepada pelanggan atas permintaannya. Saus yang dibuat dari campuran kuning telor. napkin. taplak. cuka atau white wine. bar dan outlet lainnya. meja. restoran. ruangan umum. mentega. Kamar khusus untuk tamu cacat (disable room). keadaan yang bersih. Laporan tata graha yang melaporkan tentang status kamar.LAMPIRAN B guide tape for flat work ironer Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk memeriksa sprei. sarung bantal.

I ice bucket In-house promotion Termos es. Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan. Pita tinta yang dipakai pada polymark marking machine. ink go inking ribbon polymark internal customer invoice irish coffee irregularity italian dressing J joining room Kamar yang bersebelahan tanpa adanya pintu. Hal-hal janggal. Kopi yang dibuat dengan menggunakan whisky ditambah dengan whipped cream dan atasnya ditaburi dengan gula merah. cuka. dan bumbu.LAMPIRAN B Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi. mencuci tangan dan rambut secara teratur. Lain kata kamar dapat bersebelahan tanpa dibatasi pintu. stockholder. Obat untuk menghilangkan noda tinta. 676 . contoh: karyawan. Kegiatan promosi yang dilakukan secara internal dalam suatu perusahaan. dsb. Saus untuk salad yang terbuat dari campuran minyak. Tagihan-tagihan. dan menjaga kebersihan).

lanai laundry department laundry list linen linen attendant 677 . Worcestershire saus/L + B disajikan panas di atasnya. K kilpatrick Saus yang berisi hidangan kerang (oyster). Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen. Kamar dengan teras atau emper terbuka di belakang rumah. contoh: sprei. king size bed L laksa Macam-macam sup dari Asia Tenggara berisi hidangan laut atau ayam.LAMPIRAN B journal journal entry Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan. dan seragam. saus tomat. Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu. Saus yang terbuat dari campuran daging babi asap. taplak meja. mi. Ayat jurnal. beras dan berbumbu kunyit. daftar yang disiapkan untuk mencatat dalam buku harian. pakaian tamu. Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. Tempat tidur kira-kira 78 inchi sampai 80 inchi. kain-kain rumah tangga. Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena). mengarah ke kolam atau kebun.

Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu. market trend master key menu menu degustation mise-en-place moctail 678 . rasanya cenderung manis dan beraroma buah dan rumput. Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya. Kecenderungan pasar. luggage rack M malt whisky market place trend Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat dari Malt Barley dan disuling dalam pot penyulingan.LAMPIRAN B linen control sheet liqueurs lost and found Formulir untuk mengontrol peredaran linen. baik di kamar maupun di area hotel. Salah satu jenis minuman tidak beralkohol dan merupakan minuman campuran/cocktail. Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu. Minuman beralkohol kadar rendah. Daftar makanan dan minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan. Kunci ini dipegang oleh floor supervisor. Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar. Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur. sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen. Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu.

keju parut dan di atasnya diberi krim asam kental dan alpukat. pass key perchloroethylene solvent petit four petty cash 679 . Bahan baku untuk dry cleaning. no show guest O occupancy on the job/workplace Tingkat hunian. tetapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan. Kunci kamar yang digunakan oleh room attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan. Di tempat kerja. Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil.LAMPIRAN B N nachos Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling. Tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar/ reservasi. Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan untuk hidangan pembuka atau disajikan pada saat rehat kopi. P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin. pelaksanaan kerja yang diawasi langsung. Makanan ini khas dari Mexico. Dapur kecil yang multifungsi setiap hari. tomat potongan kecil.

dan macam-macam daging. cat rambut. sosis. keju. Pembayaran di muka atas barang atau jasa yang akan diterima. Dihilangkan nodanya terlebih dahulu sebelum pakaian dicuci. Melihat hasil cetakan di layar monitor. Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan polymark machine. rempahrempah. Keterampilan menyampaikan informasi suatu produk kepada pelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut. Petugas pembawa barang. Obat untuk menghilangkan noda minyak. Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin press. polimark solvent polyester padding polymark solvent polymark tape porter pre-payments prespotting presentation sales print preview profit & loss profit and loss statement pyratex 680 . Laporan laba rugi yang dibuat oleh perusahaan pada periode tertentu. tinta foto kopi. Uraian pendapatan dan pengeluaran produksi. sayur dan hidangan laut. dll. Solvent untuk mesin polymark. oli.LAMPIRAN B pizza Makanan yang terbuat dari adonan roti yang berbentuk seperti piring sebagai dasarnya dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat. Solvent untuk mesin polymark.

LAMPIRAN B Q quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu. Tempat tidur kira-kira 60 inchi sampai 80 inchi. Buku harian yang digunakan untuk mencatat penerimaan kembali atas barang-barang yang telah dijual. queen bed quick go R reconciliation Menentukan item mana saja yang menyebabkan perbedaan dari suatu perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua sumber yang berbeda (misal: buku catatan bank dan buku catatan perusahaan). Tempat berlibur. resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur. cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan. Obat untuk menghilangkan noda darah. Dicuci ulang. Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir. register reimburse resort return inwards journal return outwards journal revenue rewash 681 . Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu. Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa. Buku harian yang digunakan untuk mencatat setiap pengembalian atas barang-barang yang telah dibeli.

Slip status kamar. Rak ini disimpan pada room rack. sofa. Formulir untuk mencatat pemakaian alat.LAMPIRAN B room rack room attendant room attendant control sheet /room boy sheet room section room service room supplies room rack slip Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat. Respondes S’il Vous Plai (tolong dibalas/jawab). Petugas yang bertanggung jawab membersihkan kamar. yang berfungsi untuk mencatat data tamu yang menempati suatu kamar. RSVP rust go S safe deposit box safety regulation Tempat menyimpan uang dan barang berharga lainnya. dimana mereka harus memberikan konfirmasi tentang kedatangannya. Obat untuk menghilangkan noda karat. seperti: tempat tidur. Bagian yang bertanggung jawab pada pembersihan kamar. Bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman di kamar. dll. Undang-undang /peraturan kesehatan. 682 . Perlengkapan untuk tamu yang disediakan dalam kamar. suatu kode keprotokoleran yang ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang diundang dalam suatu acara. perlengkapan tamu dan linen yang dipergunakan/ dipakai oleh room attendant saat membersihkan kamar.

Alat-alat untuk menjahit yang terdiri dari benang. kancing. Meja yang dipakai meletakkan piring dan gelas dan juga untuk meletakkan sementara makanan dan minuman sebelum disajikan ke tamu. jarum pentul. Pelengkap tambahan untuk kemeja yang dilipat. Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dalam satu harga dan tidak ada pilihan. Sejumlah uang yang ditambahkan sebagai pembayaran atas jasa/pekerjaan yang diberikan. Tipe pelayanan yang menggunakan piring oval (perabotan dari perak). Tamu yang memperpanjang masa tinggalnya di hotel. Gantungan untuk pakaian terbuat dari sutera. jarum tangan. langsung disajikan di depan tamu atau di atas meja. dapat pula bertujuan sebagai promosi. Penjualan seperangkat barang/produk yang dikemas sedemikian rupa sebagai perusahaan. Pelayanan laundry selesai pada hari yang sama. skipper stay over same day service sell merchandise service charge set menu sewing kit shirt band shirt board side table silk hanger silver service 683 . Tamu yang menginap di hotel dengan alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba menghindar untuk membayar biaya penginapan dan lain-lain selama menginap. dan peniti.LAMPIRAN B sales call Proses menjajaki pelanggan potensial yang dapat dijadikan target dalam melakukan sales untuk periode tertentu. Pengikat kemeja yang dilipat.

Asisten dari kepala juru masak. Bagian daging sapi yang paling empuk. sous chef spaghetti spice spirit stain card stationery folder steam presses studio 684 . Tamu yang tidak tidur di hotel. Rempah-rempah yang beraroma dan dipakai untuk penyedap makanan. Seterika dengan aliran uap panas. Pengaman pada gantungan pakaian agar pakaian tidak jatuh. yang diambil dari bagian has luar untuk hidangan steak. Tamu yang meninggalkan hotel tanpa membayar seluruh tagihannya. Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inchi sampai 75 inchi. meskipun kamar sudah dibayar. Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa dihilangkan. Minuman yang mengandung/berkadar alkohol tinggi. Hidangan sejenis mi dari Itali yang bentuknya panjang bulat. Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan yang dapat diubah menjadi tempat tidur.LAMPIRAN B single room single bed sirloin skipper sleep out slippery guard/grippo guard sommelier Kamar yang dihuni oleh satu orang. Pramusaji yang ahli dalam menjual dan melayani wine (minuman anggur) di restoran atau di dining room. Map untuk menempatkan alat tulis-menulis dan informasi yang disediakan untuk tamu di kamar.

yang terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk tiap jenisnya dengan 1 harga. ikan. Proses memasak daging. sayuran langsung di depan tamu dengan memakai meja grill. Taplak meja yang terbuat dari bahan kain. T table d’hote Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. Daftar tamu-tamu yang datang/check in di hotel pada hari ini. Daftar tamu yang berangkat/check out pada hari ini. Adonan manis. Serbet makan yang terbuat dari bahan kain yang dipakai oleh tamu di restoran. Arak anggur (putih dan merah) yang murah untuk diminum atau dimasak. Kamar yang terdiri dari kamar tidur dan kamar tamu yang terpisah.LAMPIRAN B sugar work suite surcharge sweet dough Dekorasi yang terbuat dari larutan gula. Bayaran tambahan. Sebuah kertas berharga yang menunjukkan sejumlah uang untuk orang-orang yang suka berpergian jauh agar mudah dibawa dan mudah membayar dalam jumlah besar. Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan wisata dalam negeri maupun luar negeri. 685 table-linen table-napkin table-wine today arrival list today departure list travel agent traveller cheque tenderloin teppanyaki . Bagian daging sapi yang paling empuk yang diambil dari bagian has dalam untuk hidangan steak.

tortillas trade show travellers cheques trend marketing tumbler tureen turkish coffee turn down service 686 . Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan perencanaan pembuatan strategi marketing khusus.LAMPIRAN B thermopach tape tonic water torten Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan thermopach machine. dan krim asam. Tempat untuk memanaskan atau menghangat hidangan sup dan dipakai pada saat jamuan prasmanan. Aktivitas ini dilakukan pada sore hari. alpukat. Sejenis pancake yang terbuat dari jagung yang diisi dengan daging sapi atau ayam dan bawang bombay yang disajikan dengan dengan selada. salsa. Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan minuman ringan. tidak beralkohol yang dipakai sebagai campuran minuman cocktail. Kue yang dibuat dari potongan-potongan kue yang dilapisi oleh cokelat. Pelayanan yang dilakukan oleh room attendant untuk membuka tempat tidur dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu. Kertas berharga pengganti uang. Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi terkenal dari Turki. buah-buahan atau kacangkacangan. Jenis air mineral rasanya kina. Penyelenggaraan pameran perdagangan skala besar yang terdiri dari berbagai perusahaan yang bermaksud meluncurkan maupun menjual produk yang dihasilkan.

vouchers W waiter Orang yang menyajikan makanan/minuman di rumah makan/pramusaji. V valet butler valet laundry valet parking vodka voucher Petugas yang memberikan pelayanan khusus kepada tamu. Petugas binatu yang mengambil maupun mengantar cucian tamu dari/ke kamar.LAMPIRAN B twin bedroom twin bed Kamar tidur dengan dua tempat tidur. U under stay updating up grade Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya dari waktu yang telah ditentukan. 687 . Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak biro perjalanan/perusahaan penerbangan yang mempunyai nilai tertentu yang dapat dipakai untuk menginap di hotel. memasukkan Jenis minuman keras yang terbuat dari biji-bijian atau kentang dari Uni Soviet atau Eropa Utara. Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu. Tempat tidur kira-kira 39 inchi sampai 75 inchi. Diberikannya kamar yang lebih baik dengan membayar harga kamar tipe yang lebih rendah. Petugas yang kendaraan. Biasanya untuk mendapatkan barang. Kertas berharga bukan pengganti uang. membawa.

Jenis makanan kecil seperti Dim Sum. Y yellow go yield yum-cha Obat untuk menghilangkan noda kelunturan. Z zuppa Jenis sop dari Itali dengan rasa asin atau manis. Dering telepon dari switchboard untuk membangunkan tamu. Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil fermentasi buah anggur dan distilasi buah anggur. gandum. Bak air di mana airnya bergerak dengan cepat dan berputar. Wajan.LAMPIRAN B waiting list waiting lounge wake up call walk in guest wardrobes whirlpool whisky wine wine list wok Daftar tunggu untuk memperoleh atau mengerjakan sesuatu. Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu di dalam kamar. Jumlah. 688 . Tempat tunggu. Jenis minuman keras yang terbuat dari fermentasi tanaman biji-bijian seperti: jagung. ada yang digoreng atau direbus. Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan terlebih dahulu. Daftar minuman anggur.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful