Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr.

Boham

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3

SMK

T

U

T

W

UR

I HAND

AY

A
N

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional

I

Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional Dilindungi Undang-undang

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3
Untuk SMK
Penulis Editor Pendukung : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham : Djarot T. Basuki : I Cenik Ardana Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa : Tim : 17,6 x 25 cm

Ilustrasi Cover Ukuran Buku SUW a

SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 3/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin Jr. Boham ---- Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional, 2008. viii. 240 hlm Daftar Pustaka : Lampiran A Gloseri : Lampiran B ISBN : 978-602-8320-04-7 978-602-8320-07-8

Diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008

Kata Sambutan
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, telah melaksanakan kegiatan penulisan buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan pembelian hak cipta buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK. Karena buku-buku pelajaran kejuruan sangat sulit didapatkan di pasaran. Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan Standar Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk SMK dan telah dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk digunakan dalam proses pembelajaran melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 45 Tahun 2008 tanggal 15 Agustus 2008. Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak cipta karyanya kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk digunakan secara luas oleh para pendidik dan peserta didik SMK. Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download), digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh masyarakat. Namun, untuk penggandaan yang bersifat komersial harga penjualannya harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Dengan ditayangkan soft copy ini diharapkan akan lebih memudahkan bagi masyarakat, khususnya para pendidik dan peserta didik SMK di seluruh Indonesia maupun sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk mengakses dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar. Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini. Kepada para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan semoga dapat memanfaatkan buku ini sebaikbaiknya. Kami menyadari bahwa buku ini masih perlu ditingkatkan mutunya. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan.

Jakarta, 17 Agustus 2008 Direktur Pembinaan SMK

iii

iv

akuntansi dan keuangan. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid I terdiri atas tiga bab yang membahas tentang mengenal industri pariwisata. layanan makanan dan minuman. Ketiga jilid buku tersebut mampu memberikan pemahaman yang menyeluruh dan komprehensif kepada peserta didik dan pendidik tentang Akomodasi Perhotelan. sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional hotel secara holistik. yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid II terdiri atas empat bab yang mengulas tentang tata graha. serta minor departemen.Kata Pengantar Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Penulis v . Buku teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan lembaga diklat lainnya. karena dengan rahmat dan karunia-Nya. Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum. buku Akomodasi Perhotelan Jilid III terdiri atas lima bab mengurai tentang sumber daya manusia. Selanjutnya. Buku teks Akomodasi Perhotelan ini terdiri atas tiga jilid yang merupakan satu rangkaian pembelajaran. layanan cucian (laundry service). Kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri. pembelian dan pergudangan. dan operasi kantor depan. Akhirnya. buku teks ini dapat diselesaikan dengan baik. Kompetensi kejuruan yang terdiri dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum. Struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional hotel secara menyeluruh/holistik. serta penunjang operasional lainnya. kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih. Pada buku teks yang berjudul ”Akomodasi Perhotelan” ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat unit kompetensi yang dikenal juga dengan kompetensi inti (common core). pemasaran dan penjualan. yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standar Kompetensi Lulusan (SKL). mengenal bisnis perhotelan.

vi .

............................11 Pertanyaan dan Soal Latihan ..7 Kemampuan Berkomunikasi ................. 8......................................................................................6 Pelayanan Pelanggan ..... 8................. .......................... 8.............................8 Bekerja dalam Tim............................................2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ..........4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) .................7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran .............................3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan .................................................... 10........................... ...........................................................11 Pertanyaan dan Latihan ............................... 8....................................... 9................................... 10...... 8...........................................3 Struktur Organisasi .9 Kesadaran Berbudaya .................................. 8.........9 Teknik dan Keterampilan Menjual........1 Tujuan ...........................................................4 Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa ...5 Memahami Kompetensi Kerja ..........................5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) . 10........................... 9................................................................................................................................................................................................................... 9.................................. 8...... 9.................. 450 451 451 461 462 468 471 475 482 492 499 500 503 504 504 506 509 510 512 512 515 518 521 523 527 528 528 529 532 536 vii iii iv v Bab 9 Bab 10 Pembelian dan Gudang .. 10. 9.................................................... 8................1 Tujuan ................................................ 10........... 8...................................................................................... 9..........3 Waktu dan Etika Kerja.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang ............................Daftar Isi Kata Sambutan ........................... 9................................ Kata Pengantar............6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu .. 9.................................1 Tujuan................10 Rangkuman..4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan ...5 Prinsip Pengendalian Internal ....................................10 Rangkuman..............................................8 Metode Pemasaran dan Penjualan .... Pemasaran dan Penjualan ............................................................................ BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL Bab 8 Sumber Daya Manusia .................. 9.............................................................. 8........................ 9.........................................2 Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) ......... 9..................................................................................................................................................................................................................... 8.. Daftar Isi ......

................................................................. 12..........................................6 Laporan Keuangan ....... 11....................... dan Keamanan .......... 11........................................................... 11..........................................................................................................................1 Tujuan .................................. 11........................................1 Tujuan ..5 PersamaanAkuntansi......................... 11.... 10.............................................................................................. 11.................................... Teknik............................... 11..............................................12 Rangkuman ............................................................................................. Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi... Bab 11 Akuntansi dan Keuangan ......................................................................11 Akuntansi Tamu Hotel.......... 10.........11 Manajemen Persediaan ....................................4 Bagian Keamanan ............................10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan..................................... LAMPIRAN A Daftar Pustaka.....................................................................................................................................13 Pertanyaan dan Soal ..8 Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ..... 11.............9 Kartu Stok/Persedian Barang ... 11.....10 Perhitungan Fisik Persediaan .............7 Daftar Akun (Chart of Accounts).................................................. 10..........................................3 Bagian Teknik ................. 12..........6 Pertanyaan dan Soal Latihan .................... 11....................................................7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang.......................................2 Departemen Teknologi Informasi ...............................................6 Sistem/Cara Pengadaan .......13 Pertanyaan dan Soal ..............10... LAMPIRAN B Gloseri .. 10...................... 537 538 541 545 550 552 556 557 559 560 560 562 563 564 570 571 574 583 595 599 630 631 633 634 634 643 648 654 655 657 661 viii ................................. 10.......... 10................. 12........................9 Buku Besar (General Ledger) .............3 Dokumen Transaksi Keuangan ................5 Rangkuman .....................12 Rangkuman ..................... 12..2 Transaksi Keuangan .................................................... 11.................................4 Proses Akuntansi ................................................................................................................. 10............ 12.................. 12................................................8 Buku Jurnal (Journal)........................... 11....................... 11.................................................................

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL .

5 Memahami Kompetensi Kerja 8.10 Rangkuman 8.9 Kesadaran Berbudaya 8.Bab 8 Sumber Daya Manusia Materi 8.6 Pelayanan Pelanggan 8.4 Organisasi Departemen SDM 8. Kompetensi Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan 2.2 Fungsi Departemen SDM 8.7 Kemampuan Berkomunikasi 8.8 Bekerja dalam Tim 8. 450 .3 Waktu & Etika Kerja 8.1 Tujuan 8.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) 1. Bekerja di lingkungan budaya yang berbeda Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan dan kompetensi industri perhotelan 3.

h. tegas. standar kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya.1 Dasar Hukum. komputerisasi hanya dapat dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations). memahami kompetensi kerja. serta memahami kesadaran berbudaya. 8. seperti yang ditetapkan oleh pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang Tenaga Kerja No. e. Perencanaan. c. d. mengenal kemampuan berkomunikasi. memahami fungsi departemen SDM. Hal ini dikarenakan tidak dapatnya digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang profesional. 451 . kecuali spesifikasi pendidikan. Oleh karena itu. mengenali waktu dan etika kerja.2. i. Sistem ketenagakerjaan sebuah hotel pun tidak memiliki perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang lain. Regulasi dan Aplikasi Sumber Daya Manusia (SDM) di Bidang Perhotelan Hukum Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit. tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran). ramah.2 Fungsi Departemen SDM 8. Hukum yang dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenagakerjaan dihotel pun berdasarkan hukum yang sama. g. memahami organisasi departemen SDM. 13. Setelah menyelesaikan bab ini anda diharapkan mampu: dasar hukum dan perencanaan SDM perhotelan. dan menjalin hubungan yang baik pada saat yang bersamaan.8.1 Tujuan a. f. memahami pelayanan ke pelanggan. b. memahami bekerja dalam tim.

mulai dari proses dan persyaratan rekruitmen tenaga kerja. pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja. Setiap perusahaan diharuskan menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel itu beroperasi. Peraturan perusahaan biasanya dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha. dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja. misalnya membangun sekolah. Untuk itu dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan seperti tersebut dibawah ini: • • • Apa isi masing-masing pekerjaan? Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan? Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dapat dilakukan secara seimbang sehingga tidak terjadi benturan karena adanya 2 pekerjaan yang saling tindih? Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu? Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada? Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan pekerjaan masing-masing? • • • 452 .Di samping itu. Perencanaan Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan. diperlukan suatu pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis). tindakan disiplinair untuk pelanggaran. Hal ini penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan dari perusahaan atau hotel tersebut. memberikan dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya. kompensasi. dan lain lain. mengembangkan lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat. Namun. pasti ada beberapa peraturan yang berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut. setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang disebut dengan peraturan perusahaan yang berkiblat pada Hukum Ketenagakerjaan Hubungan Industrial yang berlaku saat itu. Tidak hanya itu. tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat ini pun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR (Corporate Social Responsibility). jaminan kesehatan dan jaminan sosial lainnya. status tenaga kerja. Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara garis besar dapat disamakan.

Namun. terdiri dari jabatan pekerja. Di samping itu. isi dari job description biasanya mencakup empat elemen penting sebagai berikut.• • Bagaimana mengukur performa mereka? Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang akan melakukan pekerjaan tersebut? Langkah-langkah melakukan Job Analysis sebagai berikut. Rangkuman pekerjaan (Job Summary). unit pekerjaan. jabatan dari atasan. terdiri dari menyebutkan jenis tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut. terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya. o 453 . Tugas dalam pekerjaan (Job Duties). perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi tersebut. Job description akan berbeda-beda untuk tiap-tiap hotel. o o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data). grade/tingkat penggajian.

Seleksi (Selection) Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan. Job description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar melakukan: Rekruitmen (Recruiting) Job description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk mencari tenaga kerja dalam bentuk media apa pun.o Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut. Orientasi (Orientation) Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program orientasi tenaga kerja yang baru direkrut. Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer) Job description dapat pula memberikan gambaran apakah seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana promosi dan transfer di kemudian hari sesuai dengan kesempatan dan rencana ketenagakerjaan perusahaan atau hotel tersebut. Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation) Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan dalam periode tertentu secara berkala. Pelatihan (Training) Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik. karena akan disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan. 454 .

Sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang samasama menguntungkan bagi kedua belah pihak.Ketenagakerjaan Proses Rekrutmen (Recruitment Process) Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia ketenagakerjaan bagi hotelhotel yang sudah lebih dahulu beroperasi.com. sekolah atau tempat kursus. Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru akan beroperasi. dan lain-lain. Melalui pemasangan iklan di berbagai media cetak ataupun elektronik. dan tempat-tempat lain tempat mereka biasa berkumpul dan bergaul. 455 . Karir. seperti JOBsDB. Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang didapat di dalam hotel. Namun. perlu dilakukan proses rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong. Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman. Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari dua sumber yaitu sumber internal dan sumber eksternal. Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih 100 % karyawan baru. Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin beragam. handai taulan.com. Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan yang ditentukan. Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website. Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau promosi. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya. hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi pun memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau terjadinya promosi dan transfer. Untuk itu. hotel yang baru dan karyawan dari hotel yang lama (win-win solution).

tenaga pencucian (Laundry). banyak juga dilakukan kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan peralatan. 456 . Dan berbagai sumber lainnya. testing. Mechanic. Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter). dan lain lain. Sekarang ini kebutuhan akan tenaga kerja dapat digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa disebut dengan outsourcing. & Electronic). tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant). Proses recruitment adalah sebagai berikut. waktu yang dibutuhkan. Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus. spesifikasi. Pre-recruitment Process. o Proses testing (bahasa Inggris. dan lain-lain. Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview. tes kompetensi. mekanik. Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang diinginkan. tes kejujuran. o Pengisian formulir aplikasi. suatu proses yang terdiri dari beberapa langkah di bawah ini. dan elekronika (Equipment. o o o Recruitment Process. seperti Jobs Fair. Misalnya: tenaga keamanan (Security). permesinan. psycho-test. dan yang lainnya). suatu proses yang dimulai dari : o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang membutuhkan dengan mencantumkan jabatan. baik untuk sebagian dari bagian pelayanan ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan. tenaga kebersihan (Cleaning Service). Melalui pameran ketenagakerjaan.Melalui asosiasi: asosiasi HHRMA (Human Resources Manager Association). Mengumumkan lowongan tersebut baik ke sumber internal maupun eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan. dan proses lainnya. Di samping itu. Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung). Machinary. Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK.

Namun. kompensasi. dan benefit yang telah disetujui sebelumnya. Pelatihan. area kerja yang bersangkutan. Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi. pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas karyawan dan tamu. Adapun status tenaga kerja yang selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut. suatu proses akhir dari suatu rekruitmen. o Orientasi. dan benefit yang ditawarkan kepada tenaga kerja. dilanjutkan dengan kepala bagian dari departemen yang membutuhkan. Proses seleksi. kompensasi. yang dimulai dari bagian Human Resources Manager. Proses penawaran dan persetujuan kondisi. Biasanya ditentukan oleh sistem ketenagakerjaan masing-masing perusahaan atau hotel tersebut. tidak akan keluar dari koridor aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Tenaga Kerja No. 13/Tahun 2003. 457 . dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah dijalani sebelumnya. peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya yang merupakan bagian dari General Orientation dan Job Orientation. kemudian oleh General Manager (untuk posisi tingkat tertentu). o o o o o Orientation & Training Process. o Status Tenaga Kerja Status tenaga kerja di sebuah perusahaan atau hotel adalah beragam. Tenaga kerja tetap (Permanent Employee). tenaga kerja yang direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang bersifat tetap. Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut. Dengan melalui sistem tiga bulan pertama masa percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal) untuk menentukan karyawan/ wati tersebut cukup berkualitas untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent Employee) pada bulan berikutnya.o Proses interview. Penandatanganan kontrak sesuai dengan kondisi.

Tenaga kerja KKWT ini dapat diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan. Misalnya: tenaga keamanan. tenaga kerja yang direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan tertentu. tenaga pembersihan (Cleaning Service). Kompensasi dan Benefit Kompensasi dan benefit yang diberikan oleh pengusaha untuk tenaga kerja di industri perhotelan yang berlaku saat ini sedikit unik dibandingkan dengan beberapa industri yang berbeda.Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT). Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing). Tenaga kerja harian lepas. Misalnya: tenaga pelayanan (waiter) di sebuah Banquet. Harga jual produk Jasa Pelayanan Subtotal Pajak Pemerintah 10% dari subtotal TOTAL 100% 10% + 110% 11% + 121% 458 . dengan perhitungan sebagai berikut. Di dalam industri perhotelan. misalnya: tenaga pelayanan di restoran (waiter) untuk menggantikan karyawati tetap yang sedang cuti melahirkan. Seperti proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau waktu yang lebih panjang. tenaga kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap. Dalam istilah sehari-hari lebih dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW) adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan tenaga untuk melakukan pekerjaan yang ada. sebagian besar hotel berbintang menetapkan harga jual dari setiap produk pelayanan dan fasilitas yang ada dengan penambahan 21 % pajak pemerintah dan pelayan atau biasa disebut dengan 21% service tax & service charge yang didapat dari 10% pajak pemerintah dan 10% pelayanan.

Artinya banyak sekali melibatkan tenaga kerja yang kompeten dan profesional dan karyawan merupakan aset utama.: PER-02/MEN/ 1999. dan usaha pariwisata lainnya. yaitu separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian data lampiran). Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Industri perhotelan merupakan industri jasa yang bersifat ”laborintensive” dan ”people based industry”. Kepuasan para tamu sebagian besar ditentukan oleh 459 .2. Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu. 5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). Untuk Hotel berbintang 3 ke atas. Untuk hotel berbintang 2 ke bawah. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). Sisa pemungutan jasa pelayanan sebesar 93 % untuk hotel berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2 ke bawah. restoran. dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis dibagi kepada seluruh karyawan. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). Adapun tata cara pembagian uang jasa pelayanan kepada pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia No. Namun. Hal ini membuat setiap karyawan/wati yang bekerja di sebuah hotel berbintang akan mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang jasa pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. diserahkan sepenuhnya kepada pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas senioritas pekerja. 8. jasa pelayanan sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik No. PER-02/MEN/1999. restoran. 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund).2.Pajak pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada kantor pajak terdekat sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada.

Chase.Aquilano. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis industri lainnya. antara lain (Kasavana & Brook. ruang/kamar yang bersih dan nyaman. 460 . 1995. akomodasi yang aman. d. Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah disebutkan di depan.pelayanan dan keramah-tamahan yang diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai dengan para petugas di lapangan. profesional.INC. Sumber: Richard B. Richard Irwin. Perbandingan Tingkat Layanan Antara Berbagai Jenis Perusahaan.Nicholas J. c.1991): a. Gambar 8. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan (service) yang diberikan oleh industri/ perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa. p 8.1.Production and Operation Manajement. layanan yang bersahabat. dan penuh keramahan. maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar kebutuhan. b. dan peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik. Terlepas dari ukuran dan jenis hotelnya.

– – – shift I shift II shift III : jam 07. Menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan dan persyaratan kerja.00 – 15. Menciptakan sistem penjaminan mutu. c. Membina sistem penggajian. d. yang patut dibahas sebagai etika dalam pekerjaan operasional adalah tentang kehadiran dan ketidakhadiran dalam kerja. a. Melakukan proses perekrutan karyawan.00 – 07. 8. b. dan demosi. Setiap karyawan yang berperan di sana akan bekerja secara shift atau dalam regu kerja dengan pengaturan sebagai berikut. Melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan. Termasuk keterlambatan datang ke tempat kerja. e. Kehadiran adalah mutlak bagi karyawan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh supervisor dan kepala bagian masing-masing. dan fringe benefit. Jika dilakukan beberapa kali apalagi ada unsur kesengajaan dan ketidaksesuaian dalam pengaturan waktu.3 Waktu dan Etika Kerja Untuk operasi hotel yang harus buka selama 24 jam. h. seorang receptionist tersebut tidak bisa pulang.Tugas pokok departemen sumber daya manusia sebagai berikut.00 : jam 15. misalnya tidak bisa meninggalkan posnya di front desk counter sebelum timbang terima atau memberikan laporan berantai ke staf yang akan masuk di giliran kerja berikutnya. promosi.00 – 23. f.00 Hal kedua. maka akan mendapatkan sanksi tindakan disiplin. Melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja (PHK). Absensi dari kerja tanpa pemberitahuan akan mengakibatkan dikenakannya tindakan disiplin dan peringatan kerja bagi karyawan tersebut. g. yaitu seorang staff receptionist. misalnya untuk room division dan room service. Tanpa kehadiran mereka. insentif. 461 . Menciptakan sistem mutasi.00 : jam 23. Logikanya demikian. Membina adminitrasi kepegawaian. Di balik sanksi tersebut ada suatu kenyataan yang patut disimak. coffee shop serta keamanan dan fasilitas tertentu di hotel.

Bisa juga supervisor atau assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi. merupakan ungkapan klasik yang merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang penting. sopan. Tamu adalah raja. Dengan demikian. 8. seseorang sudah datang di kantor untuk bisa melanjutkan operasional yang sebelumnya melalui serah terima. artinya pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita kepada tamu atau pelanggan di hotel. Bagaimana jika seseorang tidak bisa masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional sehari-hari. menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan terwujud. 462 . Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi. Ungkapan lain yang sejenis dengan itu adalah customer is the central of everything we do.Jadi. datang terlambat apalagi dalam waktu yang cukup lama. Yang ideal adalah lima belas menit sebelum giliran kerjanya. Dengan demikian. Setelah seseorang melakukan izin tidak masuk kerja karena sakit. tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk pelanggan. sehingga pekerjaan bisa diatur oleh supervisor. adalah suatu ”dosa” besar karena membiarkan teman kerjanya menunggu sampai dia datang untuk melakukan serah terima. Dengan kompensasi hari libur di kemudian hari.2.4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Organisasi Departemen SDM ditentukan oleh besar kecilnya hotel tersebut. maka rasa hormat. maka operasional di front office akan menjadi lancar. maka kewajiban lainnya adalah memberikan surat keterangan sakit dari dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut. Salah satu contoh organisasi departemen SDM dapat dilihat pada Gambar 8.

Asisten Manager Chief Security 463 . Yang jelas karyawan harus menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak pernah tutup. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description) sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Organisasi Departemen SDM Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendirisendiri. seperti di bawah ini. Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan. Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi HRD Manager General Manager a. Mereka harus mempunyai perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur.2. b. Uraian tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and development (HRD) dapat dijelaskan. buka terus selama 24 jam sehari.Gambar 8.

swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel. pengawasan. dan melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan. dan ketentraman di lingkungan hotel. h. Termasuk pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajemen dan karyawan. Membina administrasi karyawan. f. Bertanggung jawab terhadap perencanaan. 464 . dan mengevaluasi anggaran biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan. Tanggung Jawab a. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM. fringe benefit. keamanan. yaitu dalam hal perencanaan. b. Melaksanakan seleksi promosi. c. pengendalian. b. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD Departemen. Menyusun. Uraian Tugas a. mengawasi. g. b. Membina hubungan dengan instansi pemerintah. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan government dan industrial serta mempunyai kewajiban memelihara dan menjaga citra perusahaan. dan daftar absensi. Membina hubungan dengan karyawan.Tugas Pokok a. Membina disiplin ketertiban. e. d. mutasi. dan demosi terhadap karyawan. penggajian. merencanakan. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk mengembangkan kompetensi dan profesionalisme.

berwibawa. teliti. Menyiapkan surat perjanjian-surat perjanjian kontrak kerja dengan karyawan. Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang tugasnya dalam bidang perhotelan. 465 . Memiliki kepribadian yang menarik. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan. dan dapat memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana. Staff.sertifikat pelatihan. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang memerlukan. d. Pengalaman : Minimal 1 tahun. seperti surat lamaran. ulet. dan sebagainya. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. peraturan. e. Jabatan Asisten Manager/HRD Administrator Manager HRD Manager. Dapat berbahasa Inggris aktif. dan supel. surat pengangkatan/promosi dan surat mutasi.Kualifikasi Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi. dan tata tertib serta mengawasi time keeping. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan. CV. b. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi karyawan baru. rapi. c. Tekun. Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi.

Rekapitulasi. perencanaan. promosi. rapi. Tekun. dan bekerja sama dalam mengamankan seluruh harta. Jamsostek. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Rekapitulasi. dan jujur. Peralatan mesin dan furniture di area HRD. mengawasi. atau Hukum dan atau yang setara. d. teliti. karyawan. mutasi. b. Pelayanan kepada karyawan. dan memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan. • • • • Rekapitulasi karyawan tiap bulan. b. Tanggung Jawab a. tamu hotel. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi. Kualifikasi a. dan status karyawan. c. h.f. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan ketentuan perusahaan. c. g. dan pajak penghasilan pasal 21. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service. supel. ulet. 466 . Pendidikan DIII Ekonomi. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK. dan pelaksanaan training. pimpinan. Rekapitulasi makan karyawan. Chief Security HRD Manager Anggota Security/Satpam Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Bertanggung jawab dalam merencanakan.

Jabatan Bertanggung jawab kepada Tugas Pokok Staff HRD HRD Manager. g. 467 . b. Melakukan proses ”day off payment”. c. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor. dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan dan tamu hotel. melakukan penyelidikan dan menangani perkara kriminal. c. tukar day–off dan tukar shift karyawan. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel. Uraian Tugas a. e. d. kecelakaan. Menjaga dan mengatur absensi karyawan.Uraian Tugas a. Mengembangkan dan memberi tahu manajemen untuk perlindungan keamanan bagi: • Tamu-tamu VIP • Acara khusus di hotel (event) • Barang-barang hotel dan karyawan • Daerah-daerah tamu • Kendaraan tamu. Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan hotel dan peraturan pemerintah di bidang ketenagakerjaan. f. b. dan tempat parkirnya Mengatur dan kerja sama dengan polisi. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti dan DP secara berkala. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala. karyawan.

dan lain-lain. f. dan keterampilan sesuai dengan standard nasional yang telah disepakati”. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10). UU No. dan kemampuan. h. pengetahuan. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang setara. 8. sertifikasi kompetensi. 468 . Kualifikasi a. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir. Mengawasi tempat fasilitas karyawan. dan competency based training. g. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee. seperti loker. tempat olahraga. dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan”. i.5 Memahami Kompetensi Kerja A. seperti ulang tahun. dan supel. teliti. c. Peraturan Pemerintah (PP) No. Ulet. olahraga. Mengkoordinir kegiatan karyawan. 20/2003 tentang Sisdiknas penjelasan pasal 35 (1): ”Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap. 23 Tahun 2004. Pengertian Kompetensi Berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang kompetensi. keterampilan. Membina hubungan baik dengan karyawan. Tanggung jawab a. UU No. pengembangan minat. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi.d. ”Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan. rapi. b. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furniture di lingkungan HRD. tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu pada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau Internasional. e. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan. b. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta mendistribusikannya kepada departemen terkait. c. Dapat berbahasa Inggris. j.

Gambar 8.Pengertian Competency Based Training (CBT) adalah ”Sebuah pendekatan pada pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat mendemontrasikan: pengetahuannya. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI 469 . di tempat kerja. pengetahuan. Kompetensi adalah pernyataan tentang bagaimana seseorang dapat mendemontrasikan keterampilan. dan sikapnya di tempat kerja sesuai dengan standar industri atau sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri). keterampilan serta sikap profesional. Di samping itu. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan.3.3. dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukkan pengetahuannya. Jadi. sesuai dengan standar industri sebagai hasil dari training”. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8.

mampu melakukan tugas per tugas. Environment skills/job role. tanggap terhadap adanya kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja. mampu menghadapi tanggung jawab dan harapan dari lingkungan kerja/beradaptasi dengan lingkungan. mampu mengelola beberapa tugas yang berbeda dalam pekerjaan Contingency management skills. dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi pondasinya. Kompetensi dan Tiga Kecerdasan (IQ. keterampilan teknis (skill. dan SQ) Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah mencakup penguasaan terhadap tiga jenis kemampuan. teknologi). dan akhirnya barulah penguasaan IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun 470 . yaitu kecerdasan intelek/kecerdasan rasional (Intellectual Quotient/IQ). B. dan sikap perilaku (attitude). Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa. Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau ”knowledge” dan ”skill”. kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan ”attitude”. yaitu pengetahuan (knowledge. dan memberi makna kehidupan. Task management skills. EQ. Baru kemudian dapat membangun hubungan yang tulus/ikhlas dengan sesama (EQ). SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang untuk mengembangkan integritas pribadi. Namun sebenarnya istilah ”attitude” belum banyak yang menjelaskannya dari sudut EQ dan SQ ini. Transfer skills. science). Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai fondasinya(SQ). kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ). kejujuran. EQ dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan sosial dengan orang lain.5 Aspek/ Dimensi Kompetensi • • • • • Task skills. Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan secara utuh dan seimbang. Mampu mentransfer kompetensi yang dimiliki dalam setiap situasi yang berbeda (situasi yang baru/tempat kerja yang baru).

6 Pelayanan Pelanggan A. maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita. merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita. tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah). Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. di mana orang tersebut berhasil mendapatkan. wisma. E R = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan). Attitude yang dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun komunikasi yang santun. Berdasarkan penjelasan di atas. sikap melayani yang tulus. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang. baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti: S = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang). Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima. dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. maka akan timbul keluhan-keluhan tamu. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya.bisnis yang etis dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para stakeholders. 8. 471 . 1. Pengertian Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. Pengertian Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (hotel. dan kesadaran untuk bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan bersama. losmen.

lembaga. memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan. = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu). b. 2. Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja. = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali). bawahan) yang bekerja pada perusahaan. adalah pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan. Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal dan masyarakat internal. = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu). • Reliabilitas (reliability). atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan. Responsif (responsiveness). a. adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu. kebutuhan dan perasaan tamu. teman sejawat atasan. Empati (empathy). • • • 472 . Masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar instansi atau perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut.V I C E = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian). memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan. c. Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu sebagai berikut. Kepastian/jaminan (assurance). yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu.

Gambar 8. adalah sesuatu yang tampak atau nyata seperti penampilan para pegawai. fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan.• Nyata (tangibles). Petugas sedang Melayani Tamu 473 .4.

Hal. 474 . Manajemen Penyelenggaraan Hotel.5.Gambar 8. Model Kualitas Pelayanan Sumber : Agus Sulastiyono. CV Alfabeta Bandung. 36.

kurangnya fasilitas. Menangani Permintaan Pelanggan 1. 3. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat. Dengarkan dan tangani keluhan pelanggan dengan serius. apa pun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. dan ramah. Hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. 5. efisien. 3. 8. Tindak lanjuti dan lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar. layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan.7 Kemampuan Berkomunikasi A. rupa. Dengarkan dan pahami apa yang diminta. Menangani Keluhan Pelanggan 1. rasa. Pengertian Komunikasi ini diartikan di mana manusia saling bertukar kata. dan ramah. Tunjukkan penampilan positif/profesional. 5. Bertukar gagasan.B. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki. 6. Tanggapi dan nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri. 2. 4. 6. gagasan. dan variasi menu). Di bawah ini langkahlangkah menangani keluhan tamu. sensitif. 2. Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap. membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya. Oleh sebab itu. Beri tahukan dan tentukan sifat dan rinciannya. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang. dan perasaan. 475 . kotornya kamar. Hadapi dengan penuh kesabaran. Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. 4. C.

Gambar 8.6. Proses Komunikasi

476

Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan. Komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap, sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses.
Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi

477

Penjelasan diagram Bagaimana pun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah lewat/ lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi di masa mendatang/masa depan. Orang menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan, tetapi lebih pada bagaimana mengatakannya. Bagaimanap un ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut.

B. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi
1. 2. 3. 4. 5. Hadir/Attending Mendengarkan/Listening Observasi/Observing Menyimpulkan/Clarifying/Summarising Menanggapi/Responding/Giving Feedback

C. Berkomunikasi di tempat kerja
Tempat kerja, ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja. 1. Komunikasi verbal dan nonverbal • Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan-pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan, antara lain bertemu dan menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barangbarang dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja. Komunikasi nonverbal, seperti gestur (body language), meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu Anda, duduk lalu berdiri dan muka

478

memerah dengan kesal, marah, senang, dan sebagainya. Body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan. 2. Komunikasi internal dan eksternal • Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi, yang terdiri atas komunikasi dari atasan kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah, teguran, dan pujian ) dan dari bawahan kepada atasan (laporan, keluhan, pendapat dan saran). Selain itu, juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan dan informasi yang berlangsung secara diagonal. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation (PR ) dan guest officer relation (GRO). Adapun tujuan dari komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan, serta kerja sama dari masyarakat. Pelaksanaan fungsi ke luar ini dilakukan dengan cara: pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka di depan umum, mengadakan pameran, serta mengadakan hubungan dengan pers. Sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui sampai di mana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiatan yang dilakukan oleh organisasi hotel tersebut.

3.

Komunikasi informal dan nonformal • Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga the grepe-vine. Pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan (Cluster Chain) . Komunikasi informal ini berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat prive (gosip/desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.

479

b. Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja. Komunikasi Cluster Chain Di bawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi. Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunakan secara konstruktif atau destruktif adalah grapevine. Hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota suatu klik dipromosikan. Di antaranya yang memiliki hobi/kegemaran. olahraga yang sama. a.8. atau pada departemen yang sama. atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama.Gambar 8. 480 . c. Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis. Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan dan kadang-kadang dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang di luarnya. Atau mereka berkumpul bersama di dalam organisasi di luar perusahaan untuk pekerja sosial. Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang ”bermain” bersama baik di dalam atau di luar tempat kerja.

Nonformal. Hubungan Komunikasi Formal.9. Agar komunikasi antarindividu dapat berjalan baik maka diperlukan sifat sebagai berikut. • Komunikasi nonformal adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi. dan Informal 4. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication) Komunikasi antarpribadi atau komunikasi antarindividu adalah komunikasi yang berlangsung antara individu satu dengan individu lainnya. Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan. kurang menghargai budaya orang lain. D. putaran komunikasi yang memiliki jalan di sekeliling organisasi. kurang menguasai prosedur. seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa pada proses komunikasi tersebut. Hambatan dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain. Selain itu. tidak memahami permasalahan orang lain. juga merupakan perantara untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal. kurang menghargai 481 . Gambar 8. • • • Saling percaya Saling terbuka Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya.d.

praduga negatif terhadap RAS.8 Bekerja dalam Tim A. sebuah organisasi tim bola basket yang tangguh di Amerika Serikat menggambarkan sebuah tim tangguh seperti terlihat pada gambar 8. Pengertian Tim Menurut Pat Williams. atau manajer yang sedang bertugas). seorang Senior Executive Vice President Orlando Magic. atasan. bawahan. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri Anda.10 Contoh Suasana Kerja Tim 482 . Kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalahpahaman.10. 8.rekan kerja. kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja. Gambar 8.

Gambar 8.11 berikut ini. Partisipasi dalam kelompok Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam gambar 8. B. Team mean together Everyone Achieve More dengan bekerja sama setiap orang dapat memperoleh hasil yang lebih baik daripada dikerjakan sendiri.Pengertian tim (Kelompok) • • Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan bersama. Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/ operasional.11 Partisip asi Kerja Kelompok 483 .

semestinya Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memang layak untuk disukai. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan pendekatan terlebih dahulu. meski tidak berarti Anda harus mengubah cara pandang dan pendapat Anda sendiri. Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian. Kesadaran budaya Pada saat bekerja dalam satu kelompok. Namun. Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak terjadi begitu saja. Caranya? • • • • Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka memerlukannya. Anda menjadi sangat tergantung padanya dan penilaian Anda tidak lagi objektif sehingga menyulitkan Anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih profesional. tapi tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja Anda sendiri? 484 . Membangun Kesadaran Kelompok 1. 2.C. Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk. keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah karena dalam suatu kelompok harus dikembangkan dua aspek penting. Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan. Kemudian biasanya muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan Anda. Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat menjadi bumerang di kemudian hari. Apa yang dilakukan agar terhindar dari hubungan yang berlebihan. Komunikasi Informal Jika Anda ingin rekan-rekan kerja menyukai Anda. menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana. berinisiatiflah menjalin hubungan dengan rekan Anda. bagaimana memahami budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana membangun sebuah tim yang tangguh.

spontan. dekat secara emosional. ramah). Minta rekan-rekan Anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja Anda yang menurutnya kurang memuaskan. • • 3. Berani menerima tantangan pekerjaan. Sebaliknya. memahami situasi dan memberikan umpan balik. masuk akal. Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif. mau membantu. 485 . Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan proyek-proyek besar dan sulit. serta tulus terhadap rekan kerja. 4. sebaiknya Anda memulai mengintrospeksi diri. Bijaksana terhadap kritik Sebelum Anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja. telaah dulu jenis kritik tersebut. dan memungkinkan untuk suatu perbaikan. lalu minta sarannya agar Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui: • • • Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab.• Coba bersikap akrab. tetapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). komunikatif. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja Anda di kemudian hari. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung). misalnya mengatakan kepada rekan kerja kapan Anda merasa lebih senang menangani sendiri masalah Anda berbagi dengan mereka. Pertahankan kredibilitas diri Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi. Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni. akan membuat rekanrekan Anda hormat dan memandang Anda sebagai figur yang dapat diandalkan. Anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya.

Pada akhirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang ”menyentuhnya”. perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan Anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan Anda. atau memberikan kebahagiaan bagi Anda. Karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan Anda dengan orang lain. lakukanlah segera tanpa menundanunda. bersikaplah netral. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana Anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya. Karenanya: • Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. Terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip. Hilangnya satu unsur (sekecil apa pun) akan merusak kelancaran kerja unsur yang lain. 7. rekan kerja pun dapat melakukan hal yang sama terhadap Anda. kekuasaan. Jangan ingkar janji. Malah rekan-rekan yang menjadi patner gosip akan selalu tidak mempercayai Anda. fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa Anda sendiri. Jika Anda berjanji kepada rekan Anda untuk melakukan sebuah pekerjaan. misalnya Anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan Anda yang mulai bergosip. Oleh karena itu. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan. 6. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan. lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. Jika memang tidak terhindarkan. Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri Anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja Anda. Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat. semut di seberang lautan tampak jelas. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. • 486 . Datanglah sesuai waktu yang ditentukan. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman. Namun. jangan mencari-cari alasan untuk menghindar.5. serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain.

Menyadari suasana hati yang sedang memburuk. Kata sinergi berasal dari bahasa Yunani ”Sunergos ” artinya bekerja sama dari kata (Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja) jadi: 487 . Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. rekan yang menerimanya sudah terlanjur sakit hati. mungkin Anda menyesali kata-kata kasar atau sarkastik yang sempat terlontar. Bahkan. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati Anda atau rekan kerja. Pada suasana hati seperti ini. Sementara itu. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata ”sinergi ”. Padahal.8. rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang. rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. Anda perlu menahan diri. sehingga mereka akan lebih memaklumi jika Anda lepas kendali. Tanpa bisa menduga kapan. bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi. hilang sama sekali setelah Anda beristirahat yang cukup atau mengalami hal-hal yang menyenangkan dan membesarkan hati. Jangan menundanya hingga esok hari. Langsung minta maaf jika Anda terlanjur bersikap kasar. dengan menarik nafas dalam-dalam saat emosi meninggi. setiap orang akan mengalami bad mood. o Katakan secara jujur pada rekan kerja Anda bahwa suasana hati Anda sedang buruk. • o o D. • Saat kesal hilang. Menghindari tindakan impulsif. Yang disarankan sebagai berikut.

Tabel 8.12.Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut (Leader–Follower). Perbandingan Kepemimpinan Sinergi dengan Konvensional Kepemimpinan Sinergi Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas.rakyat. Elite. Kepemimpinan Konvensional Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron. atasan–bawahan.Client. Ini bukan kerja tim tapi subordinasi Cerminan tim yang kompak Aktivitas hasil kerja tim Komunikasi satu arah 488 . dan sebagainya. Orang tua-anak. Ulamaumat.

dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja individu. Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama anggota tim maupun individu di luar tim (Skill of Life). Kerja sama Tim secara Berkelanjutan Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional hotel setiap hari adalah kerja sama tim. Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam tim adalah dengan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan (DIKLAT). sementara staf harus siap setiap saat. relationship yang bagus dengan departemen lain. Transformasi Individu: Kunci Keberhasilan Tim Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap anggota tim tersebut. pekerjaan maupun dorongan motivasi dari departemen lain. katakanlah Front Office. F. maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah untuk mencapai tujuan operasional. untuk meningkatkan kinerja (performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat. Itulah yang disebut dengan kerja sama. belum semua sistem diklat konvensional dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim. efisien. Oleh karena itu. sehingga ada respek balik ke departemen tersebut. Namun. Bila dikaitkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24 jam dalam sehari. Dalam hal ini maka tidak cukup sekadar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staf di tiap departemen. diperlukan juga unsur kepemimpinan yang memadai dari kepala bagian. Optimalkan potensi diri untuk belajar keterampilan (S kill of learning). Akan tetapi. Terutama apabila ada sisi lemah di operasional departemen tertentu. Tamu harus tetap terlayani. 489 . Di sinilah pentingnya manajemen diri untuk meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap individu dalam tim. Oleh karena banyak stafnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Tingkatkan teknik berkomunikasi dan membangun jaringan (Communication and networking).5. maka dalam hal ini bisa diupayakan ada dukungan staffing.

O OPTIMIZING 490 . Kepemimpinan dalam Manajemen Diri Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin dan mengelola diri (manajemen diri).People do. sehingga dapat memberi kontribusi bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim. ”Organization does not transform. Sementara itu. tim diartikan sebagai wadah dua orang atau lebih untuk bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama. G. maka sebuah kepemimpinan tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau perubahan positif. Setiap anggota tim harus mengetahui dan memahami sasaran yang ingin dicapai timnya. Caranya adalah melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan untuk mengenali potensi dirinya. Adalah cara bagaimana mengoptimalkan kemampuan individu dalam tim. Corporate does not learn . Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan keseluruhan mampu menciptakan sinergi. kemampuan untuk mendayagunakannya. --. Slogan Kepemimpinan Lima Hal Pokok dalam Kepemimpinan V VISION Adalah visi atau sasaran yang disepakati oleh seluruh anggota tim.13. setiap perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri nya.People do. Sistem diklatnya menggunakan kurikulum berbasis kompetensi. --------. maka semakin tinggi pula kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama..Sebagaimana diketahui.” Dengan memahami konsep seperti ini. Tabel 8. Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah VOICE.

jujur. saling mengisi. Seorang pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan untuk memberdayakan anggota timnya. Kondisi ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai sasaran secara lebih cepat dan efisien.serta kemampuan untuk belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara terus-menerus. apalagi pemimpin tim. Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain. Kesimpulannya kepemimpinan berarti menginspirasi. perbuatan serta konsisten terhadap apa yang diyakininya. I INTEGRITY Setiap anggota tim. Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta sinergi kelompok. Terdapat tiga aspek penting bagaimana memberdayakan anggota tim. 2) Lifetime improvements. memotivasi. harus menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling percaya dan saling menghargai dalam tim. saling memberi inspirasi serta membangun antusiasisme di antara mereka. dan menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau sesama anggota tim untuk mengoptimalkan kemampuannya. Integritas adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya selalu menepati janji. Kunci dasar kemenangan sebuah tim terletak pada keberhasilan dalam berkomunikasi diantara anggota tim. dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah disepakati serta memiliki karakter yang baik dan solid. C COMMUNICATION E EMPOWERING 491 . 1) Finding the best. Orang yang memiliki integritas artinya kata. 3) Networking .

E. di tempat kerja. seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan. suku. dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. perkumpulan sosial. dijadikan miliknya dengan cara belajar. kepercayaan. B. hukum. biasanya tampak pada: 492 . Ciri-Ciri Budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia.9 Kesadaran Berbudaya A. dengan grooming dan uniform yang berbeda Jadi.14.Gambar 8. baik di dalam keluarga. lingkungan masyarakat. moral. Oleh karena itu. Taylor. dalam satu kelompok maupun dalam angkatan belajar. kesenian. kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership). dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun. Pengertian Budaya dan Kebudayaan Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa. kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apa pun dan sekaligus menjadi anggota tim. Tim Sinergi Tim yang sinergi. tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat.B. Kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran bersama. 8. kebiasaan.

dan lain-lain.1. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain.13. 5. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap Anda. beserta dialekdialeknya. (asal masakan Cina) gulai. Cara makan. alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain. Namun demikian. Misalnya di berbagai negara. Bali. 2. pilihan bahan makanan. seperti Jawa. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya. Di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. Perumahan. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya 493 . Golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik. hasil masakan. Ciri khas atau bentuk fisik: muka. nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia. perawakan. pilihan bahan pakaian. 4. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan). mata sipit atau beluk. Cara berpakaian. 3. warna kulit. terdapat juga cara-cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional). dan cara memakainya. seperti bakmi. Batak. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas. modelnya. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8. Sunda. daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat. dllnya. bakso. hidung mancung atau pesek. makanan Eropa. Inggris. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses di mana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan. C. Prancis. Anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. rambut lurus atau keriting. wilayah. maka perlu adanya sosialisasi. Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. D.

Sistem Pengembangan Budaya CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA KELUARGA • Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? • Aturan apa yang diterapkan? • Tradisi apa yang dimiliki? KERJA • Sikap bagaimana yang diperlukan di tempat kerja? • Apakah Anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja? KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yang diterapkan? Apa Anda punya cara khusus.Gambar 8. Bagaimana? dan Mengapa? Apa Anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan? apa misalnya? Tradisi apa yang Anda dan teman Anda miliki? AGAMA Apakah Anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani? NEGARA Apa Anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu ? Negara mana dan apa? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tersebut? 494 .15.

Gambar 8. Hale & Iremonger. Understanding Ways. Namun demikian. Perbedaan Budaya (Dikutip dari O’ Sulivan K.16.E. kepercayaan. dan mengambil tindakan. Sydney 1994) 495 . Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. Di bawah ini terdapat beberapa hal di mana budaya mempengaruhi cara orang berkomunikasi. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari. nilai-nilai. dan pandangan. bersikap/berperilaku. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap. fakta menunjukkan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini.

Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi). 2. a. tari lilin. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur No. g. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture. Unsur-unsur Sistem Kepercayaan atau Religi Contoh Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu yang taat. Unsur-Unsur Kebudayaan Berdasarkan C. 1953 bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat.3. Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup dari sektor perdagangan (Hokkien). d. Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8. sistem manajemen pengairan (Subak). f. Sistem kesenian. tari serampang dua belas. Hal ini tampak dalam pelaksanaan upacaraupacara ritual keagamaan. Sistem bahasa. Sistem kepercayaan atau religi. dan tari pergaulan. Orang Padang terkenal dengan beberapa keseniannya: tari payung.3. e. rumah adat. 1. tari tempurung. b. Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan). Kekerabatan 3. penataan lingkungan pemukiman. c. dan rumah peribadatan yang disebut Pura. Perasaan kesukuan yang menjelma menjadi rasa solidaritas disebut sembugi. Mata Pencaharian (Sistem Ekonomi) Kesenian 4. Tabel 8.F. Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi). 496 . Sistem pengetahuan. Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan hubungan perkawinan ( siteppa-teppa).

yang sudah disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain.Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu. b. Perbedaan tersebut. Kita secara otomatis merasa cara kita adalah yang paling benar (Our way is the right way. Namun. dan kebutuhankebutuhan mereka. 497 . dan tidak mengikuti budaya yang kita anut. sikap terhadap keluarga. sikap terhadap pekerja. keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama. G. bahasa. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya. selera makan. Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan. antara lain dalam hal suku. Tunjukkan sikap empati dan pengertian. masalah. agama dan kepercayaan. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun nonverbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan. hari kerja dan hari libur. adat kebiasaan. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan. Dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan di tempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya. Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan crosscultural di sini tidak dikenal Salah dan Benar. a. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku serta bereaksi demikian kepada kita. dan sebagainya.and this is when misunderstandings and conflicts can occure). Dari hal seperti inilah yang sering menyebabkan kesalahpahaman. Kalau kita mau jujur kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita menemukan orang yang bersikap tidak mengerti. Yang harus diingat mengenai budaya adalah apa yang menurut Anda benar. mungkin saja buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan terkadang menyimpang.

• Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya. • Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan Anda untuk membungkuk. dan disampaikan dengan suara yang antusias misalnya : ”No problem. pakaian konservatif. jabatan tangan yang erat dengan kontak mata sangat diperlukan. • Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung. Berikan respons yang positif. Melakukan kontak secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman. • Bicara jelas. misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda. Hal ini membuat mereka kurang nyaman. Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka. Suatu persahabatan. Jangan menghakimi mereka.c. setelah Anda mengetahuinya. Jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. Sebut namanya. Jepang Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. Contoh di bawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan salam dan keramahtamahan kepada pelanggan dari: 1. tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama. I’ll do that right away!” • 2. Berikan perhatian penuh kepada mereka. terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional. • Bersikap sopan. 498 . menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka. Amerika Utara (American dan Canadian) • • • • Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif. singkat. d. • Panggil gelar mereka bukan nama depannya.

Dengan demikian. 5. management skill. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. yaitu task skill. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi. c. bagi orang Korea artinya adalah ”uang”.3. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya. environment skill. melakukan pelatihan karyawan. dan fringe benefit. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan. 4. menciptakan sistem mutasi. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ. menciptakan sistem penjaminan mutu. dan membina sistem penggajian. Korea • Tersenyum di ”Barat” merupakan hal yang hangat dan bersahabat. dan transfer skill.10 Rangkuman a. Bahasa isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang biasanya berarti ”ok” bagi kita. Akan tetapi. 499 . insentif. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah: 1. contingency skill. membina adminitrasi kepegawaian. keterampilannya. melakukan proses perekrutan karyawan. EQ dan SQ. promosi. • • 8. b. 6. Di samping itu. sebaiknya jauhkan tangan dari wajah Anda ketika sedang bercakap-cakap. bagi orang Korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal. dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. dengan SQ sebagai fondasinya. 3. dan demosi. 2.

Semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen. Menurut Anda.11 Pertanyaan dan Latihan A. Pertanyaan 1. g.d. e. dan bahasa yang beragam. para tamu akan berdatangan dari mancanegara dengan latar belakang budaya. bagaimana etika kerja yang sesuai dengan SKKNI dan seharusnya diterapkan ? 500 .teman sekerja). Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan. salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat ”melayani”. tetapi juga pelanggan internal (teman kolega. Oleh karena itu. f. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality) karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. Jelaskan apa fungsi Departemen SDM di dalam hotel? 2. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Mengapa sistem kerja di menggunakan tiga shift? Jelaskan! 3. Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut. Sebaliknya semakin rendah tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis. Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut. 8. Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima. adat kebiasaan. tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju. sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu).

Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna? Apa dampak dari keterlambatan informasi yang diterima oleh Joko tentang rekan kerja Anna? Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja tim? Menurut Anda. Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi? Jelaskan! 7. Jika Anda adalah salah seorang manajer pada hotel training dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi SDM yang Anda rancang? 5. Segala tugasnya di bebankan kepada petugas lain. Pada akhirnya mereka mengetahui bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut. Apakah Anda memahami fungsi SOP bagi seorang pekerja (karyawan)? 9. Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu. Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan IK (instruksi kerja) dalam setiap menjalankan tugas di hotel tersebut. Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung kepada Joko maupun kepada supervisornya. apa yang menghambat seseorang dalam berkomunikasi? 2. apa yang dimaksud dengan kompetensi? 6. 3. untuk menggambarkan Anna tidak bekerja/ bertugas pada hari tersebut. Menurut Anda. Anna pun tidak meminta tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS. Menurut Anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara seimbang antara IQ. SQ. 2. Menurut pemahaman Anda. Akan tetapi. Latihan Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel Bintang Tujuh di Kota Batam. sanksi apa yang mungkin diterima Anna? 501 . Joko sebagai rekan kerja yang harus serah terima tugas akhirnya terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya. Kondisi ini dilaporkan kepada supervisor. 4. Dari cerita singkat di atas jawablah pertanyaan di bawah ini! 1.4. dan EQ ? 8. Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam menjalankan tugasnya? 10.

EQ dan SQ! 502 . Anda sering diberikan tugas kelompok. Namun untuk membangun kerja sama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan sejawat. 4. EQ dan SQ Anda! Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ.C. Pertanyaan: 1. Cobalah diskusikan apakah Anda telah mengenal diri sendiri dan kelompok Anda! Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling percaya di antara anggota kelompok Anda? Diskusikan bagaimana cara Anda untuk meningkatkan IQ. Kasus Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. 3. kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh integritas pribadi dan kejujuran. Sementara itu. 2.

7 Tujuan Fungsi Pemasaran dan Penjualan Organisasi Pemasaran dan Penjualan Pengertian Pemasaran dan Penjualan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Perencanaan Dan Strategi Pemasaran dan Penjualan 9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan 9.2 9.5 9.3 9.4 9.Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Materi Kompetensi KOMPETENSI T AMBAHAN 9.11 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) 503 .10 Rangkuman 9.1 9.6 9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual 9.

menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan. a. menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil. d. g. Anda diharapkan mampu: a. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga penjualan kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti ruang pertemuan dan lain sebagainya. f. e. i. 9.9. c. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan pengeluaran secara luar biasa. menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan. b. menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan).1 Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. Sedangkan permintaan pasar belum menunjukkan adanya kenaikan.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan sebagai berikut. 504 . menjelaskan karakteristik produk industri jasa pelayanan. membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar. h. membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan penjualan serta menerangkan manfaatnya. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak dari bertambahnya supply kamar hotel atau restoran yang baru beroperasi. b. c. menerangkan metode yang dipakai dalam penjualan. dan menerangkan teknik menjual secara garis besar.

Sales Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu hotel. 505 . Misalnya Rooms.Tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung pada tingkat dan kelas hotelnya. Food & Beverage atas originalitas. Dengan begitu. Sehingga tujuan manajemen hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau ditargetkan dari waktu ke waktu secara berkesinambungan. Marketing suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. potential market segments yang diharapkan oleh suatu hotel akan secara mudah mengerti tentang hotel tersebut secara umum beserta semua produk. menarik bagi existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek. Yaitu dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam format yang mudah dimengerti. Marketing Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan efektif serta efisien kepada publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi). Namun. Dengan begitu. menengah. Dengan harapan citra baik hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments. sarana dan prasarananya dan pelayanannya. Sales suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. dan jangka panjang. Hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari Marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum. Untuk itu Marketing Department suatu hotel harus selalu menciptakan segala ide-ide baru secara teratur dan terus-menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments. Keberhasilan suatu hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksana. sehingga manajemen hotel tepat sasaran dan dapat segera mencapai pasar bias dengan baik dan efisien. keunikan produk termasuk harganya serta keuntungankeuntungan lainnya yang ditawarkan. setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus-menerus.

General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya. General Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk produktif secara maksimal dengan menunjukkan ketertarikan dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan seluruh program penjualan yang telah dirancang. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan. 4. Seorang General Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas untuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai. Misalnya. 3. 5. yang bertugas sebagai berikut. Mengarahkan usaha-usaha penjualan. efektivitas para petugas penjualan. Melakukan evaluasi terhadap usaha-usaha penjualan. dan melihat area bisnis atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. dan bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang dapat menghambat usaha tersebut. a. 1. Tugas menjual adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di properti hotel tersebut. Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan menganalisis hasil kerja masing-masing petugas penjualan. Mengembangkan kemampuan petugas penjualan. 2. Seorang General Manager dapat membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengan segera. transportasi. bantuan sekretariat. 506 . General Manager (Manajer Umum).9. ada tiga posisi kunci manajemen yang berperan penting dalam bidang pemasaran dan penjualan.3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan Di tingkat properti. Tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas mereka.

Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran).b. Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut. Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan). 507 . memberikan pengarahan (directing). Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut. 2. Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk: 1. melakukan pendelegasian (delegating). Gambar. 9. melakukan kontrol (controlling). mengorganisir pekerjaan (organizing).1. Kategori Tugas dalam Organisasi c. Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran). yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning).

2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Kecil General Manager Sales & Marketing Manager Sales Executive Marketing Executive Gambar 9.Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Besar (Berbintang) 508 .

509 . menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut. 3. 1. 2. advertensi atau iklan. seperti riset. pengusaha hotel selalu fokus dalam penjualan kamar dan fasilitas lainnya. dan kontrol. Termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya. publikasi dan promosi penjualan. menentukan bauran pemasaran yang tepat dari setiap segmen pasar. sepertit produk terkini. serta strategi terkini Penetapan volume dan kuota penjualan saat ini. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan PEMASARAN Fokus kepada: PENJUALAN Fokus kepada: 1. penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal. dalam situasi pasar yang makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan. Namun. Tren jangka pendek. Analisis pasar. dan komisi. perencanaan pembuatan dan pelaksanaan strategi. 2. pasar dan pelanggan terkini.9. telepon ataupun alat koresponden lainnya.4. 3. perencanaan.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan Selama bertahun-tahun. Tren jangka panjang dan bagai mana merubah masalah dan kesempatan menjadi produk baru dan strategi untuk pertumbuhan jangka panjang Perencanaan profit. Gambar 9. Sementara itu. Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan? Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar. bonus. Pekerjaan lapangan dan administrasi penjualan.

J. berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target market yang dituju. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service).5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Secara konseptual. Amenities Service Features Quality: Brand Name: Reputation: Image Exterior Structure & Interior lay-out Travel Agents Direct Sales Reservation Services Tour Operators Salespeople Referral Groups.5. Bauran Pemasaran Guestroom Menu option Furnishing & Decor Packaging. bauran pemasaran (marketing mix) dapat dilihat sebagai berikut. d. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion communication). a. Gambar 9. Franchise system Variability Pricing Discounts Commissions Beverages Prices Recreation Amenity Fees Room Rates Menu Pricing Internal Sales Media Advertising Publicity Word-ofMouth Public Relations Direct Sales 510 . yang menjadi target dari properti hotel tersebut. Tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) adalah untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu.9. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place distribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut. b. McCarthy. Kemudian. Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan di hampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4 (Four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh E. c.

Untuk industri barang. Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari. Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari satu segmentasi pasar yang harus dilayani. Price-rate. Komunikasi berbeda dengan promosi. bencana alam. Namun yang terjadi adalah konsumennya yang mendatangi produk jasanya. maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. 511 . Di mana bukan produk barangnya yang dikirim menuju konsumen. tata graha. perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis energi. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. saluran distribusinya sangat jauh berbeda. Industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu. yang masingmasing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. dan express check-in/check-out. dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya. Namun.Product-service. Apabila seorang tamu yang potensial tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan harga yang tidak sesuai. tour operators ataupun representative dari hotel langsung. Promotion-communication. Seluruh variabel yang terdapat di dalam ”4 Ps” disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) di dalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. dipromosikan. Dalam dunia industri jasa. dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (travel agents). Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). Adalah tugas utama dari seorang direktur pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. Bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk jasa maka properti hotel tidak mempunyai apa pun untuk didistribusikan. Karena itu. atau diberi harga. Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga. Place-distribution. ruang pertemuan dan pesta. dan pelayanan lainnya seperti parkir. Promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi. Namun dalam dunia industri jasa. produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk barang mereka kepada konsumen. Produk jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial. makanan dan minuman.

c. Belanda. 512 . mereka biasanya menentukan segmentasi pasar berdasarkan negara asal (Asia: Singapore. Thailand. Penjualan dan pemasaran. Spanyol dll. Resort hotel. resort hotel. Amerika dll) atau bisa juga berdasarkan jenis groupnya (Group Series. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar. Ad-hock. seasonal hotel dll. penting sekali untuk sebuah properti hotel meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit).).7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran Dalam dunia industri jasa yang sangat kompetitif saat ini. Jepang. Pemasaran adalah pondasi di mana di atasnya penjualan dibangun. dll. lokasi. dll. misalnya Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar: FIT (Frequest Individual Traveler): Individual.9. Travel Agents/Wholesaler. d. Eropa: Jerman. Menciptakan kesadaran mengenai persoalan dan halangan yang dihadapi. Menentukan tanggung jawab dan mengkoordinasikan usaha yang terarah untuk mencapai target penjualan. jenis usaha (business hotel.). Airlines Crew. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir ke depan dan menggunakan segala sumber daya yang ada pada properti hotel tersebut. Menjual tanpa menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk menjual ke pasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut. Itali. 9. dan GIT (Group Individual Traveler): MICE. Corporate Group. Reizen/Nostalgia. biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan hampir sama. Culture Group. Ad-hock. keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi secara efektif dalam pasar industri jasa saat ini. sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). Segmen pasar tersebut bisa sangat berbedabeda antara satu hotel dengan hotel yang lain. Government.6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut. Membantu mengevaluasi hasil dari setiap usaha pemasaran dan penjualan. mengidentifikasi produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Travel Agents/ wholesaler Group. Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: a. menyusun strategi penjualan dan teknik advertensi untuk mencapai pelanggan. Karena itu. Hongkong. b. Namun. Corporate.

langkah-langkah yang harus dilalui meliputi 6 tahapan yang disebut sebagai siklus perencanaan pemasaran (marketing plan cycle) sebagai berikut. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). d. b.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle) Step 2 Selecting Target Markets Revenue Grid Step 1 Conducting a Marketing Audit Property Analysis Competition Analysis Situation Step 6 Monitoring & Evaluating The Marketing Plan Step 3 Positioning the Step 5 Developing & Implementing Actions Plans Sales/Internal Sales Advertising Step 4 Determining Marketing 513 . f. c. f. e. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). Memastikan bahwa usaha penjualan dan advertensi tidak sia-sia dikarenakan tindakan yang salah arah. Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar (market-share) pada pangsa pasar tertentu. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). h. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan akan datang. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objective). Namun.e. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak atau belum digarap. g. Memposisikan properti (positioning the property). Memilih target pasar (selecting target markets). Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). a. Gambar 9.

Obyektif pemasaran haruslah singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar. turis dll. revenue-producing-service (laundry. wisata olahraga dll. Mengumpulkan data.Conducting a marketing audit. Namun. Posisi properti ini dibentuk oleh penawaran jasa.). Setiap properti hotel memproyeksi imega tertentu di benak para pelanggan. Karena itu. Selecting target market. tujuan perjalanan (pelaku bisnis. Langkah berikutnya adalah menentukan objektif pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. dll). tamu yang lama tinggal). Positioning the property. banyak pangsa pasar. Pada saat marketing sudah siap dan lengkap. penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar di mana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. perencana pertemuan dll) dan banyak lagi. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. Marketing audit adalah mengevaluasi secara hati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan. merekamnya. target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti sudah ditentukan. valet. 514 . pelaku bisnis muda dll. Determining marketing objectives. kemampuan manajemen dan petugas pemasaran untuk menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points) berdasarkan pada lokasi properti.) penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang. Langkah ini adalah langkah yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita menentukan gol dari setiap segmen pasar. gaya hidup atau life-style (wisata belanja. revenue center.). remaja. fasilitas pelayanan internal dan eksternal. melalui pemasok (biro perjalanan. dan menganalisis seluruh informasi secara sistematis mengenai proper yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar. dan kualitas seluruh pekerjanya. Hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja. Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses perencanaan yang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara senior. Marketing audit terdiri dari tiga bagian yaitu analisis properti (property analysis). Persepsi mengenai sebuah hotel di benak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan disebut dengan posisi dari properti. analisis kompetisi (competition analysis) dan analisis situasi atau pasar (situation analysis).

Namun mereka menjual penggunaan dari ruangan tersebut. a. Action plans dapat dibuat dengan ringkas dan spesifik meliputi lima area di bawah ini. ”why”. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesai masa berlakunya sebuah marketing plan dan akan berakibat sangat merugikan bagi sebuah properti. c. b. promosi.8 Metode Pemasaran dan Penjualan Bidang industri jasa memiliki tantangan yang luar biasa. Harga. Tertulis. e. Mempunyai jumlah kuantitatif. Mempunyai batasan waktu. a. Penjual tidak 515 . Oleh karena itu. g. Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”. evaluasi secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing plan sejak dari awal. Mudah dimengerti dan dipahami. Realistik dan menantang. Kontrol adalah bagian yang penting dalam marketing plan cycle. Memperhitungkan keuntungan akhir. Inti dari marketing plan adalah langkah kelima ini.Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi persyaratan di bawah ini. ”what”. d. Intagibility Produk yang dijual bukanlah dalam bentuk kamar tamu atau ruang pertemuan. Adapun karakter dasar produk industri jasa dapat dijabarkan sebagai berikut. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan digarap. 9. Developing & implementing action plans. Objektif secara kuantitatif. dan ”where”. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif. ”when”. f. d. c. Spesifik dan terukur. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan digarap. paket-paket khusus. e. Mengingat bahwa produk yang dihasilkan memiliki beberapa karakter yang penuh tantangan pada saat menjualnya kepada pelanggan yang berpotensi. a. b. Monitoring & evaluating the marketing plan.

meskipun terkadang pada chain hotel yang sama. Karena itu. d. misalnya pada city hotel pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran. 516 . Selling by Quantity Menjual dengan metoda kuantitatif sekali terjadi pada situasi jumlah penyediaan (supply) melebihi jauh di atas jumlah kebutuhan (demand). pembeli harus mengandalkan deskripsi dari produk yang disampaikan oleh penjual. Namun. Inseparability Konsumen industi jasa mendatangi properti hotel untuk merasakan kualitas pelayanan. Periode seperti ini disebut dengan valley season. Mereka bisa mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya. Banyak sekali metode penjualan yang diciptakan dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan penjualan di bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari bergelut dengan dunia penjualan secara langsung. grup untuk acara pertemuan. Penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga harga jual bisa diatur lebih fleksibel. tidak demikian halnya dengan kamar yang kosong malam ini. c. Dalam hal ini kredibilitas dari tenaga penjual sangat berperan dalam proses penjualan. Hal ini sangat berbeda dengan industri barang.menjual sesuatu yang dapat dibawa pulang pembeli. Dalam bidang industi-barang yang tidak laku terjual saat ini dapat disimpan untuk dijual kembali pada waktu berikutnya. Berikut ini salah satu penjualan yang paling mendasar dan sederhana. Perishability Produk yang bersifat habis terpakai ini menciptakan tantangan yang berat dan sangat berbeda dengan industri barang. b. dan pelayanan tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. a. Inconsistency Pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke hotel yang lain tidaklah sama. Namun. atau kursi restoran yang tidak terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain. menjual kegunaan atau pengalaman dari produk properti tersebut. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari tamu maupun karyawan yang memberikan pelayanan.

Keadaan ini yang biasanya disebut dengan valley season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang dapat dijual banyak. Misalnya di resort hotel pada saat musim liburan sekolah. Sebagian lagi dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan jenis kamar (suites atau executive floors). Gambar 9. Untuk memaksimalkan penjualan sebagian dari kamar hotel dijual untuk grup. Hal ini sering kali terjadi pada situasi kebutuhan (demand) lebih tinggi daripada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak season. Harga pun dapat diatur sesuai dengan jenis kamar. Hal ini seringkali terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan kebutuhan (demand).7 Season Level of Business 517 . Hal ini dengan mempertimbangkan volume pembelian. Selling by Quality Menjual dengan metoda kualitatif di mana harga jual diatur setinggi mungkin. c.b. Selling by Quantity & Quality Menjual dengan mengkombinasikan dua metode sebelumnya.

b. d. Kemampuan berkomunikasi yang baik. f. Kelakuan mental positif dan orientasi kepada target/goal akan membawa tenaga penjual menuju sukses yang luar biasa. d. Mereka dituntut untuk menganalisis setiap masalah dan memberikan masukan atau menciptakan kesempatan untuk menjual. e. Kemampuan menjual (Salesmanship). seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel. c. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product Knowledge). Efisien dalam melakukan manajemen waktu dan prioritas dalam teritorial pasar penjualan mereka. 518 . a. Memiliki inteligensi yang tinggi (pandai). Mempunyai motivasi yang tinggi. untuk membangun sebuah tim penjualan yang solid. Karena itu. a. c. maka perlu sekali seorang tenaga penjualan memenuhi kriteria karakter sebagai berikut. Dalam pekerjaannya mereka akan melakukan banyak aktifitas komunikasi termasuk berbicara dan melakukan presentasi yang menarik kepada konsumen. Tekun yaitu harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan terus-menerus. maka tak pelak lagi diperlukan untuk merekrut tenaga penjualan yang andal. Standar penampilan (Performance Standard). g. Mereka akan banyak berbagi topik pembicaraan dengan klien sehingga mereka harus banyak belajar dengan cepat. sebagai berikut. Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures).9 Teknik dan Keterampilan Menjual Mengingat pentingnya peran seorang petugas penjualan dalam melaksanakan berbagai usaha penjualan sebuah properti hotel. b.9. Memiliki kemampuan menganalisis yang baik. tempat mereka bekerja. Selain memiliki kriteria karakteristik seperti tersebut di atas. Profesional karena mereka akan merepresentasikan image dari properti hotelnya.

tetapi. petugas penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu menjawab seluruh pertanyaan pembeli. The thinker. Menghadapi pembeli seperti ini.Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik konsumen atau klien yang mereka hadapi. kepribadian dan karakteristik pembeli pun berbeda-beda. Petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan. • • 519 . sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan baik. Dalam hal ini penjual harus bisa membangun hubungan personal yang akan memudahkan untuk memberikan kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar. tidak basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berpikir cepat. The socializer. Petugas penjualan harus pandai mengimbangi salam pembicaraan. sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart. Alessandra & Association. Karena pembeli ini bersifat sangat logis maka penjual harus bisa mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang sangat logis. Selalu menuntut bukti dan mengajukan banyak pertanyaan. sangat berorientasi kepada orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses pembelian. Inc. ceria. • The director. Karena tidak hanya motivasinya yang berbeda-beda. menggolongkan kepribadian pembeli dalam empat golongan sebagai berikut. sabar dan memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan dengan penawaran penjual. sangat gemar ngobrol.

Gambar 9. mengkualifikasikannya untuk ditindaklanjuti dengan kunjungan penjualan. 520 . yang bertujuan untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan waktu sesingkat mungkin. baik melalui kunjungan maupun melalui telepon yang digunakan untuk membina hubungan baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi klien. Jenis-jenis personal call sebagai berikut. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam menjual properti hotel dan pelayanannya. Kepribadian Pembeli Teknik menjual yang umum digolongkan menjadi sebagai berikut.8. Kegiatan ini merupakan kontak. Kemudian. Cold/prospect call. a. 1.

5. seperti menentukan bauran bisnis dari masing-masing segmen pasar. Namun juga oleh seluruh karyawan di setiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang sistematis. dan kontrol. Public relations/service calls. Inside sales calls. Telemarketing yang sering digunakan oleh properti hotel berukuran besar. b. Telephone sales blitzes. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan penjualan sebagai berikut. • 521 . • tren jangka panjang dan bagaimana menterjemahkan masalah dan kesempatan ke dalam sebuah produk baru. c. pasar baru. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan dan menjual kepada tamu yang sudah berada di dalam properti hotel. dan perencanaan keuntungan. Rangkuman Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. 9. Pemasaran berfokus pada: • analisis pasar. Presentation calls. 2. 4. yang bertujuan untuk membuat janji temu. yang dilakukan di dalam area properti hotel untuk klien yang datang ke properti untuk inspeksi. perencanaan. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan berbagai usaha pemasaran dan penjualan di dalam properti hotel. yang bertujuan memberikan perhatian khusus kepada klien. 1. Telephone sales yang berupa sebagai berikut. yang cukup efektif untuk properti hotel yang berukuran kecil atau sedang. 1. dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah properti hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan dan keuntungan. Dilakukan bukan hanya oleh tenaga pemasaran dan penjualan. 3. Appointment calls. kunjungan yang bertujuan untuk mempresentasikan produk properti dan menutup penjualan sesegera mungkin. b.10 a.2.

Cold/prospect calls Public relations/service calls Appointment calls Presentation calls Inside sales calls Telephone sales. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objectives). 1. 5. 1. 3. jenis-jenisnya: 1. 4. Memilih target pasar (selecting target markets). bonus. Seling by quantity & quality. 3. Telephone blitzes 2. 6. 2. pertimbangan jangka pendek. 3. 1. b. c. 5. Selling by quantity. 4. 2. e. Dalam penjualan ada sebuah metode dasar yang dapat diterapkan dalam melakukan proses penjualan sebagai berikut. Telemarketing c. seperti produk hari ini. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling. d. 2. dan volume dan kuota. 522 Internal marketing & sales . konsumen saat dan strategi saat ini. Selling by quality. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). dan komisi. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan suatu perencanaan pemasaran yang sistematis dan solid melalui langkah-langkah sebagai berikut. yang terbagi menjadi 2 aktivitas sebagai berikut. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans).2. a. Memposisikan properti (positioning the property). Penjualan berfokus pada: • • • pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan penjualan kepada konsumen. Teknik menjual sebuah properti adalah dengan menggunakan sebagai berikut. penjualan terkini. pasar saat ini. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan).

523 . Menaikan harga.11 Pertanyaan dan Soal Latihan A Pertanyaan 1. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai dalam sebuah properti hotel! B. Mempertahankan harga yang ada. c. Menurunkan harga. a. . . . Melakukan penutupan hotel. independent hotel representatives Hal yang dilakukan hotel pada saat terjadi ”valley season” adalah . Apakah metode dasar yang sering dipergunakan dalam proses penjualan? Terangkan dengan jelas! 10. a. Apakah syarat pembuatan sebuah obyektif pemasaran (marketing objectives) yang efektif? 8. Apakah karakteristik dari industri jasa dan apakah tantangan industri jasa dibandingkan dengan industri barang? Coba jelaskan! 4.9. Saluran distribusi langsung dari sebuah industri jasa adalah . Ceritakan enam langkah siklus pembuatan marketing plan! 5. d. Apakah karakteristik umum yang harus dimiliki oleh seorang petugas penjualan yang berhasil? 9. . Apakah perbedaan dari pemasaran dan penjualan? Coba jelaskan secara rinci! 2. tenaga penjualan hotel b. tour operators d. Apakah yang disebut dengan ”Four Ps” dalam pemasaran? Gambarkan dengan sederhana! 3. . Pilihlah jawaban yang benar! 1. Apakah arti memposisikan sebuah properti (positioning the property)? 6. Gambarkan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel besar (berbintang)! 7. b. Apa saja empat jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim Cathcart? Jelaskan dengan ringkas! 11. travel agents c. 2.

Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa . d. Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan kepada konsumen (costoumer – oriented). . dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar adalah jenis karakter pembeli . Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan hotel dengan tingkat hunian yang rendah. d. Kasus Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di daerah Anda. 3) menentukan produk dan program pemasaran.3. 4) mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur. Yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan agar memotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian adalah . Sangat gemar ngobrol. . a. . . The director The relater The socializer The thinker C. c. a. 2) memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya. . . Perishability Inconsistency Inseparability 5. d. menilai. b. dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen. a. . Manajer umum b. . ceria. Terdapat beberapa pertanyaan dalam menggali informasi. c. Direktur pemasaran Direktur penjualan Manajer penjualan 4. Tugas Anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut dengan menggunakan metode pemasaran dan penjualan yang dijelaskan dalam buku ini. c. . dan 524 . Intangible b. antara lain apakah hotel tersebut: 1) menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani.

Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru pembimbing). apakah akan menitikberatkan pada mutu tinggi. 4. Buatlah laporan hasil analisis dan solusi. Sertailah dengan brosur dari hotel yang diobservasi! Presentasikan hasil laporan Anda (siapkan media presentasi)! Contoh Brosur: 525 . Tugas kelompok Kerjakanlah! 1. 2. harga murah dan desain menarik. dsb. jalan keluar. Tiap kelompok maksimal empat orang. 3.5) menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. dan atau alternatif pengembangannya.

526 .

1 10. studi Kasus) PAR.10 10.3 10.9 10.009.Bab 10 Pembelian dan Gudang Materi Kompetensi Tambahan 10.5 10.2 10.011. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.HT03.4 10.HT03.11 10.010.7 10. ------------------------------Purchas ing Manager 527 .1 0 Ja kar ta P URCHASE OR DER To PT.12 10.01 Mengawasi dan Memesan Barang PAR.01 Menerima dan Menyimpan Barang PAR.8 10.HT03.13 Tujuan Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Struktur Organisasi Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa Prinsip Pengendalian Internal Sistem/ Cara Pengadaan Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang Kartu Stok/ Persediaan Barang Perhitungan Fisik Persediaan Manajemen Persediaan Rangkuman Pertanyaan dan Soal (Latihan.6 10.01 Menetapkan Sistem dan Prosedur No.__ ______ ______ ______ __ Jalan___ _______ ______ ____ ____ ______ _______ _______ Plea se se nd u s th e items bel ow: Item Code Descripti on Quantity Unit Price Amou nt Shipment Date: P aymen t Ter m: Jakarta.

b. Memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang pembelian dan gudang. h. g. mengurangi kerusakan/keusangan barang. memahami prosedur pembelian. Laba tidak hanya dapat diperoleh melalui peningkatan penjualan. mengenal sistem pengadaan barang/jasa. j. memahami prosedur pengeluaran barang gudang. Anda diharapkan mampu: a. Jadi kedua departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai ”cost center”. Sistem pengendalian internal adalah mencakup struktur organisasi. e. mengurangi keterlambatan kedatangan barang. penghematan biaya penyimpanan barang di gudang. c. mengenal organisasi pembelian dan gudang. f. Misalnya harga beli yang lebih murah. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas. metode dan cara kerja. Namun juga melalui berbagai rangkaian aktivitas penghematan biaya (efisiensi). dan memahami opname fisik barang (physical opname). memahami prosedur penerimaan barang. Mengamankan harta perusahaan (persediaan barang). mengenal jenis-jenis pembelian barang dan jasa. d. 10. memahami fungsi pembelian. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan. i. tetapi juga berfungsi sebagai ”profit center”. Membina tertib pencatatan barang (di gudang). c. dan peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan tujuan pokok: a. d. Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen Pembelian tidak hanya sekadar melakukan proses pembelian sesuai permintaan dan fungsi gudang tidak hanya sekadar menyimpan barang.10. b. mengenal kartu stock. memahami struktur pengendalian intern.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap aktivitas pembelian dan pergudangan. mengurangi kesalahan pembelian 528 .1 Tujuan Setelah menyelesaikan bab ini.

dan sebagainya. Efektif artinya tepat sasaran. d. Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian. a. 10. b. Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stok barang di gudang. Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan. sesuai dengan tujuannya. Kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak. dan tepat kuantitas. Laba juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan penanganan barang di gudang. penyalahgunaan. kesalahan penanganan barang. c. tepat waktu. Mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih murah untuk mutu yang sama.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa bervariasi tergantung besar kecilnya hotel. Membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu. dan sebagainya). a. c. Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila sebagai berikut.1 Gambar 10. beban asuransi meningkat. Salah satu contoh struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa dilihat pada Gambar 10. Kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel. Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif sebagai berikut.barang. dan sebagainya.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang GM CONTROLLER PURCHASING MANAGER STOREROOM SUPERVISOR STAFF GUDANG STAFF PEMBELIAN 529 . staf gudang bertambah. b. Mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang lebih murah). Mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang.

2. tepat jumlah). Mengawasi. menjamin efektivitas penyimpanan (tepat penanganan. dan pengeluaran barang gudang. 3.10. tepat kualitas. dan mengawasi tata cara penyimpanan barang di gudang. 2. Jabatan : manajer pembelian (purchasing manager) Bertanggung jawab kepada : controller Membawahi : a. 530 .3. Jabatan : kepala gudang (store room supervisor). Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon pemasok. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. Membawahi : staf gudang (store room). Kepala gudang(store room supervisor) b. Uraian Tugas: 1. memantau pelaksanaan prosedur penerimaan. 4. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur pembelian dan pergudangan yang telah ditetapkan. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pergudangan. penyimpanan. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang. meningkatkan efisiensi penyimpanan persediaan gudang. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan pergudangan. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur keluar masuk barang gudang. menjamin efektivitas (tepat waktu. Staf pembelian. Merencanakan. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab a. meningkatkan efisiensi biaya pembelian dan pergudangan. b. Uraian Tugas: 1. Mengawasi. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembelian dan pergudangan. melaksanakan. tepat pengamanan). Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa dan membina hubungan dengan para pemasok yang ada. memantau pelaksanaan prosedur pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok. 5.

c. penyalahgunaan. 3. salah penanganan. kebanjiran. 5. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk barang (bon atau bukti keluar/masuk barang). 2. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik persediaan. atau bila ada permintaan dari departemen lain yang membutuhkan. Uraian Tugas: 1. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari pemasok dan membuat laporan penerimaan barang. dan sebagainya. Berkoordinasi dengan staf pembelian dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. Menyiapkan permintaan pembelian. 3. 6. 2. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian. salinan order pembelian. Jabatan : staf gudang Bertanggung jawab kepada : kepala gudang Tugas Pokok : Membantu kepala gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi keluarmasuk barang gudang. 4. kebakaran. Berkoordinasi dengan staf gudang dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. faktur pembelian. Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan barang menipis. 7. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian. data pemasok. dan sebagainya. 6. d. Tugas Pokok : Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi pembelian. Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang dari pemasok. 531 . 5. Uraian Tugas: 1. Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian.3. 4. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report). Membina dan melaksanakan administrasi pembelian. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak. Membina kartu stok dan melaksanakan administrasi gudang. 4. Jabatan : staf pembelian. dokumen tender/seleksi pemasok.

misalnya alat kebakaran. Mebel 532 . restoran dan bar. perlengkapan(supplies) kamar. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10. misalnya bahan makanan dan minuman.4. mebel. perlengkapan kantor/administrasi. peralatan (equipment).3. Gambar 10. Gambar 10. dan sebagainya. dan sebagainya. Didasarkan atas kerutinan kebutuhan. Pemadam Kebakaran Gambar 10. antara lain sebagai berikut.5. maka banyak sekali jenis dan klasifikasi barang dan jasa.10. cucian. tergantung dari sudut mana melihatnya. Perlengkapan Kantor 2) Kebutuhan nonrutin. a. kendaraan. Beberapa jenis/klasifikasi. linen.2. 1) Kebutuhan rutin.4 Jenis-Jenis Pembelian Barang/Jasa Melihat sifat dan karakter kegiatan industri perhotelan.

Gambar 10. sampo. Didasarkan atas ketahanan kesegarannya. kertas toilet). Barang Non Ferishable 533 . minuman keras. misalnya linen.b. Barang Ferishable 2) Barang nonferishable. perlengkapan kebersihan dan kamar mandi (sabun. 1) Barang ferishable: bahan sayuran. Gambar 10. dan sebagainya.7. ikan segar. buah-buahan. dan sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya.6.

c. Didasarkan atas wujud fisiknya: 1) Barang berwujud (tangible goods). bahan makanan & minuman. kendaraan. perlengkapan. Barang Berwujud 2) Barang tidak berwujud/jasa (intangible goods). perlengkapan. 1) Harta lancar: perlengkapan(supplies). Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka pada gambar 10. kendaraan. linen. pakaian seragam.9a adalah contoh harta tetap housekeeping (furniture. Didasarkan atas lamanya pemakaian 1) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari satu tahun.8. peralatan. Didasarkan atas klasifikasi akuntansi. linen. dan sebagainya. dan sebagainya. and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu tahun. Gambar 10. 2) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung. peralatan (equipment).9b merupakan contoh jenis/item harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping. misalnya persediaan bahan makanan dan minuman. jasa pemeliharaan mesin/peralatan. misalnya computer application software. misalnya bahan makanan. e. jasa pemeliharaan gedung. 2) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu tahun. dan sebagainya. Sedangkan pada gambar 10. 534 . misalnya kendaraan. cleaning service. fixture. d.

Public and Staff Area Furniture: • • • • • • • • • • • • • Armoires Boxsprings Beds Chairs Chests of drawers Couches Desks Dressers Employee lockers Hutches Nightstands Sofa beds Tables • • • • • • • Accent curtains Blackout curtains Bedspreads Blankets Comporters Pillows sheers • • • • • • • • • Glass washers Hampers Laundry equipment Maid’s cart Rotary floor scrubbers Pile lifters Sewing machines Shampooers Vacuum Cleaners Guestroom Department Equipment • Wheelchairs Fixtures • • • • • • Accessories Ceramic ornaments Lamps Lighting fittings Mirrors Paintings Equipment: • Clock radios • In-room safes • Minibars • Telephone sets • Television sets Sumber: Cassado.p.9a Furniture. and Equipment-Housekeeping Guestroom. 535 .85. (2000). Fixture. Housekeeping Management.Gambar 10.

p. a. 536 .(2000).9b Harta Lancar (Operating Assets) Cleaning Supplies All-purpose cleaner • Bowl cleaner • Brooms • Buckets • Cleaning rags • Disinfectant • Furniture polish • Germicidals • Laundry chemicals • Metal polishers • Mops • Rubber globes • Scrubbing pads • Spray bottles • Window cleaners • wringers Guest Supplies Non-reusable: • bath soap • candy mints • coffe/tea • facial tissue • hand soap • laundru bags • matches • notepads • pens • postcards • sanibags • stationery • toilet seat bands • toilet tissue Reuseable: • Asthrays • Bibles • Coat hangers • Do-not-disturb signs • Glasses • Ice buckets • Loan items • Shower rubber mats • Shower plastic curtains • Trays • Waste baskets • Water pitchers Linens Bed: • Pillow cases • Sheets Bathroom: • Bath mats • Bath towels • Hand towels • Shower textile curtains • washcloths Uniforms All housekeeping Department personnel Sumber: Cassado. 10. petugas akuntansi. dan petugas pembayaran/keuangan.Gambar 10.87.5 Prinsip Pengendalian Internal Untuk menjamin fungsi pembelian dan gudang dapat diperhatikan beberapa prinsip pengendalian internal sebagai berikut. Di sini bagian/ petugas pembelian harus terpisah dengan petugas gudang. Housekeeping Management. Pengendalian organisasi yaitu adanya pemisahan fungsi/pejabat antara yang membeli. yang menyimpan. dan yang membayar. yang mencatat.

Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya tiga sistem/cara pengadaan. Pengadaan langsung yaitu pengadaan barang/jasa yang dapat langsung dilakukan di lokasi tanpa dipersyaratkan melalui proses seleksi pemasok sebelumnya. Komitmen pemasok tentang mutu. 537 . Penunjukan langsung artinya pengadaan melalui pemasok tertentu yang telah terlebih dahulu ditetapkan/ditunjuk melalui proses penyeleksian calon-calon pemasok. dibeli pada waktu dan jumlah yang benar-benar dibutuhkan. Sistem ini dipilih untuk jenis pengadaan yang bersifat rutin. 10. b. Pengendalian otorisasi untuk memverifikasi dan memastikan bahwa proses pembelian. a. Pengendalian akuntansi dan administrasi gudang yaitu terciptanya tertib akuntansi dan administrasi persediaan barang di bagian akuntansi dan gudang. c. dan adanya asuransi gudang yang memadai. e. Dilakukan undangan terbuka atau tertutup kepada para calon pemasok potensial yang dianggap memenuhi persyaratan dan penetapan pemenang tender/ pemasoknya juga dilakukan oleh tim. dan ada cukup banyak calon pemasok yang memenuhi syarat. tepat mutu. dan nilai pengadaannya cukup mahal. nilai cukup signifikan. jaminan ketersediaan barang dalam jangka panjang) Pengendalian pemesanan barang yang tujuannya agar barang dipesan dari pemasok yang telah ditunjuk. dan pengeluaran barang telah diotorisasi oleh pejabat yang berwewenang sesuai fungsi dan tingkat/jenjang jabatannya. Cara ini dipilih untuk barang dengan spesifikasi teknis yang cukup rumit. tingkat urgensi/ kepentingannya. tepat waktu. Pemasoknya diikat dengan suatu kontrak untuk periode cukup lama sehingga pemesanan bisa dilakukan berulang-ulang melalui repeat order. jumlah. Contoh belanja dapur. Fungsi anggaran untuk menghindari pemborosan yang tidak diharapkan. dan waktu pengiriman apakah telah sesuai dengan yang telah dijanjikan. f.6 Sistem/Cara Pengadaan Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada kekhususan/ kerumitan spesifikasi barang/jasa. d. jumlah calon pemasok yang ada. order pembelian sesuai dengan jumlah dan mutu yang diminta. h. dan nilai pengadaannya. Biasanya hal ini dilakukan untuk kebutuhan rutin yang mendesak dan nilainya tidak terlalu besar. frekuensi. Proses tender yaitu dilakukan oleh tim pengadaan dengan anggota lintas fungsi/ bagian. Pengendalian pemilihan pemasok dengan tujuan untuk memilih calon pemasok yang tepat (tepat/ murah harga. Pengendalian keamanan gudang yaitu untuk memastikan adanya pengamanan fisik barang di gudang dari kemungkinan pencurian. bahaya banjir dan kebakaran.b. Pengendalian anggaran yaitu adanya pengendalian anggaran atas rencana pembelian yang telah ditetapkan. g. c. sayur mayur di pasar untuk keperluan restauran saat itu saja. Pengendalian penerimaan barang yang bertujuan memastikan tidak ada barang masuk yang tidak dipesan sebelumnya.

3 538 .3.10. Gambar .10.7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur pembelian barang untuk stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.10 Prosedur Pembelian Barang untuk Stock Gudang MULAI Menyiapkan PP Staf Pembelian PP 2X PP PP 2 Pembelian Daftar Supplie Staf Pembelian Siapkan OP OP OP 3 OP 1 OP 2 Ke Pemasok Ke Gudang G.10.

10 a. lembar kopi 2 untuk gudang.11a Contoh Purchase Requisition(PR) 539 . staf pembelian memeriksa daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang ada. dan lembar kopi 3 untuk arsip bagian pembelian.Penjelasan gambar 10. atau purchase requisition (PR) rangkap dua. Lembar yang asli disampaikan ke bagian pembelian.3 b. lembar kopi untuk arsip gudang.11a dan 10. Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order (PO) dapat dilihat pada Gambar 10. c. Saat bagian pembelian menerima PR. proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat pada gambar 10. Lembar yang asli dikirim ke pemasok.11b Gambar 10. Kemudian. petugas gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP). PO ditanda tangani oleh manajer pembelian. atau purchase order (PO) rangkap tiga. petugas bagian pembelian menyiapkan order pembelian (OP). Pada saat stok gudang mencapai batas minimum. Selanjutnya.

10 Jakarta PURCHASE ORDER To PT.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below: Item Code Description Quantity Unit Price Amount Shipment Date: Payment Term: Jakarta. -----------------------------Purchasing Manager 540 .11b Contoh Purchase Order (PO) No. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.Gambar 10.

10. Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10.10. Prosedur Terima Barang untuk Stock Gudang Staf Gudang Staf Gudang 541 .12) Gambar . 12.8 Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang a.

LPB. atau receiving report (RR) rangkap tiga.12 1. lembar kopi 2 untuk bagian akuntans/keuangan.Penjelasan gambar 10. Contoh Receiving Report (RR) NO : BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT Date : Invoice No Quant Unit Items Unit Price Total Liqueur Beer Soft Drink Remark s Total Preperered By : Head Receiving Recieved By : Store Keeper Reviewed By : Cost Control Checked By : Accont Payable 542 . Gambar 10. Kemudian. 2. Pemasok menerima purchase order (PO). Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan. atau RR ditandatangani oleh kepala gudang. Petugas gudang menerima barang. lembar kopi 3 untuk dasar pencatatan pada kartu gudang. mengecek apakah barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut PO. 3. Lembar yang asli untuk pemasok.13. petugas gudang menyiapkan laporan penerimaan barang (LPB).

14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Penanggung Jawab Aktivitas Dokumen Mulai S. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10.1 Baran Akuntansi BPB.14) Gambar.3 Stop 543 .10.2 BPB.b.R .2 BPB 3X Baran BPB.1 Yang meminta Br. Ke Gudang Check Barang Tida Ada Staf Gudang Ya Ke Prosedur Pembelian Siapkan- G-10. BPB.

dan lembar kopi 3 arsip gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang. lembar kopi 2 untuk bagian yang meminta. Petugas gudang memeriksa barang apakah tersedia stok atau tidak. Staf gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu Gudang. Lembar yang asli untuk akuntansi/keuangan. Jika tersedia maka disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB). SI ditandatangani kepala gudang. Cukup menandatangani formulir SR dan menahan satu kopi untuk arsip gudang.15a Contoh Store Requisition (SR) (sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI) 544 . SR disampaikan ke gudang. Bila tidak tersedia barang di gudang. Dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi membuat SI. b. dan yang meminta barang.3 d. Bagian/departemen yang meminta barang menyiapkan formulir permintaan barang (Store Requisition/SR).Penjelasan Gambar 10. maka prosedur berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10. SR ditandatangani kepala departemen/kepala bagian yang bersangkutan. atau Store Issuance(SI) rangkap tiga.14 a. c. Gambar 10. Catatan: Untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition (SR) juga berfungsi sebagai StoreIssuance (bukti keluar barang).

Contoh kartu stok gudang dapat dilihat pada gambar 10. dan 2. Sedangkan kartu persediaan barang di bagian akuntansi di samping berisi satuan unit juga berisi harga dan nilai (uang) persediaan.15. STORE ISSUANCE Date: SR. dibina oleh bagian akuntansi. dibina oleh petugas administrasi di gudang. Contoh kartu persediaan barang di bagian kuntansi dapat dilihat pada gambar 10. Penggunaan aplikasi komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan pembuatan laporan status 545 . Untuk setiap jenis barang dibuatkan satu kartu stok/kartu persediaan barang. Perbedaan kedua jenis kartu ini adalah kartu stok di gudang hanya mencatat satuan dan jumlah unit (fisik) barang dan digunakan untuk kontrol barang di gudang. Pencatatan pada Kartu Stok/Persediaan Fungsi kartu stok adalah untuk membina tertib catatan atas saldo awal stok.15b Contoh Store Issuance No. yaitu: 1. Jenis dan ukuran barang untuk industri hotel sangat banyak dan beragam. kartu persediaan barang. mutasi barang (penambahan dan pengurangan) serta saldo akhir barang.: ITEM DESCRIPTION CODE Q’TY REQUESTED REQUESTED BY: Q’TY UNIT AMOUNT ISSUED PRICE Note: Requested by: Issued by: (-----------------------------) Store Head 10. NO. kartu stok di gudang. Saat ini dengan perkembangan teknologi komputer yang sangat maju. Ada dua jenis kartu stok yang perlu dibina.9 Kartu Stok/Persediaan Barang A.Gambar 10.16.

dan status persediaan barang tersebut. artinya melalui layar monitor komputer kita dapat mengetahui setiap saat tentang saldo. Gambar 10. Kartu stok/ persediaan bisa dibina secara ”online”.16 Contoh Kartu Stok . harga. mutasi.persediaan tersebut. baik di gudang maupun di bagian akuntansi.Gudang Kelompok barang : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa 546 .

Kelompok. Masuk. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang. jenis. kode akun diisi nama kelompok. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. 1. 3. diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang. 5.Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang: 1.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi 2. Sisa atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. kode barang dan kode akun sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. 547 2. 3. jenis dan kode barang diisi nama kelompok. jenis dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. Keluar. 6. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). 4. Kelompok. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. . Kelompok : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Q Masuk @Rp Total Q Keluar @Rp Total Q Saldo @Rp Total Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang. Gambar 10. jenis dan kode barang.

harga satuan (@Rp) dan total harga yang keluar dari gudang. maka terlebih dahulu dicari harga rata-rata yang baru. First-In First-Out (FIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang pertama kali masuk dianggap yang pertama juga keluar. 1.100 620. atau Moving Average Cost.) dan total harga barang yang masuk ke gudang. harga rata-rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang keluar.000 548 . Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO. FIFO (First In First Out). Sehingga untuk menentukan berapa nilai barang yang terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. Dalam akuntansi dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan barang yang keluar. Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada bulan April 2007 sebagai berikut. 3.harga satuan dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. dan Moving Average Cost Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbeda-beda. 6.4. diisi jumlah satuan (Q). Sisa atau saldo diisi saldo akhir (jumlah satuan. 5. 2. FIFO. Last-In Last-Out (LIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang terakhir masuk dianggap yang pertama keluar. B. Masuk. diisi jumlah satuan (Q). Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar didasarkan atas model/ prinsip akuntansi: LIFO (Last In First Out). Moving Average Unit Cost artinya setiap kali ada harga beli yang baru.000 3. Keluar. Tgl Transaksi 1/4 Dibeli 100 kaleng coca cola 2/4 Dikeluarkan untuk restauran untuk Dikeluarkan restauran 3/4 Dibeli 200 kaleng coca cola 4/4 Dikeluarkan untuk bar Unit 100 50 200 100 Harga/unit Jumlah 3. Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian persediaan tersebut. harga satuan (@Rp.000 300. Kemudian.

00 0 770.Gambar 10.0 00 4/4 xx Keluar 10 0 310 0 310.000 Gambar 10.00 0 150.0 00 50 300 0 150.00 0 20 0 25 0 50 10 0 15 0 300 0 310 0 549 .00 0 2/4 3/4 xx xx Keluar Beli 2 0 0 310 0 620.000 3100 620.000 Q 50 Keluar @Rp Total 3000 150.000 Q 100 50 50 200 250 150 Saldo @Rp Total 3000 300.00 0 10 0 50 50 300 0 300 0 300 0 310 0 300.00 0 460.000 3000 150.00 0 150.000 3000 150.000 Uraian 4/4 xx Keluar 50 50 3000 3100 150.kaleng 1001 1301 Q Masuk @ Total Rp Q Keluar @ Total Rp Q Sal do @ Total Rp Urai an 1/4 xx Beli 1 0 0 300 0 300.kaleng 1001 1301 Q 100 200 Masuk @Rp Total 3000 300.000 155.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola.00 0 310.00 0 620.00 0 150.000 3100 620.000 3100 465.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl 1/4 2/4 3/4 Bukti xx xx xx Beli Keluar Beli : : : : soft drink coca cola.000 770.

00 0 0 0 0 2 310 0 0 0 620.000 50 200 3000 3100 150.000 10.000 Uraian Q Q 100 ¼ xx Beli 2/4 ¾ xx xx Keluar Beli 50 3000 150. seperti di restoran. bagian akuntansi. atau di lokasi lain. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan yang ada di bagian akuntansi. Tujuannya untuk menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening tamu. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar perhitungan fisik persediaan.000 462. dan sebagainya dilakukan secara periodik minimal pada akhir tahun buku.00 0 Keluar @ Total Rp Saldo @ Total Rp 3000 300.000 4/4 xx Keluar 100 3080 308. Perhitungan fisik ini biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari petugas bagian audit.Gambar 10. Perhitungan fisik untuk barang di gudang. bar.kaleng 1001 1301 Masuk Q @ Total Rp 1 300 300.000 620.10 Perhitungan Fisik Persediaan Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan setiap hari teristimewa menjelang tamu check out. laundry.8c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola. Pelaksanaannya di bawah koordinasi bagian audit. dan bagian gudang. Contoh lembar perhitungan fisik dapat dilihat pada gambar 10.19 550 . room.000 250 150 3080 3080 770.

551 .Gambar 10. semua anggota tim menandatangani hasil perhitungan tersebut. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapian tata letak barang. dan gudang dengan ketua timnya dari bagian audit. Namun. Pada saat ditentukan. akuntansi. Setelah selesai. a. petugas gudang menunjukkan lokasi dan menghitung barang. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang. d.19. c. kolom unit dikosongkan. b. Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Kode Nama Barang Jumlah menurut Fisik Akuntansi Selisih Keterangan Petugas Gudang Petugas Akuntansi Petugas Audit (——————————) (———————————) (——————————) Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan. manajemen membentuk tim perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari petugas audit. dan mengkinikan kartu gudang. e. Petugas akuntansi mencatat hasil perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit menyaksikan. Saat pelaksanaan.

yaitu biaya akibat pemilikan barang (carrying cost) dan biaya pemesanan barang (ordering cost). Kapan harus membeli barang (timing). 2. bagian akuntansi mengisi kolom menurut akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan persediaan di bagian akuntansi. c. b. Ada dua jenis biaya yang sifatnya saling berlawanan. Biaya pemilikan barang. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ) Jumlah pesanan ekonomi atau economic order quantity yang lebih dikenal dengan singkatan ”EOQ” adalah jumlah (quantity) persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya persediaan tahunan (annual carrying cost). h. Berapa biaya persediaan tersebut. 10. Fungsi Manajemen Persediaan Fungsi persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan pembelian. Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan memperhatikan sebagai berikut. bahayanya bisa menimbulkan biaya akibat kehabisan stok ( ) sehingga mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel. Namun. bagian audit). beban asuransi. g. antara lain: 1. gudang dan audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan penyebabnya pada kolom keterangan.f. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan(manajemen. Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli. beban bunga. Pada kolom ”Selisih” diisi perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut akuntansi.11 Manajemen Persediaan A. Selanjutnya. Bila terlalu sedikit stok di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan stok gudang(carrying cost). 552 . B. a.

Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang (ordering cost): 1. untuk pembelian minuman soft drink coca cola. CO = cost per order atau biaya pemesanan per order. bila jumlah (kuantitas) yang dipesan semakin sedikit. dan 5. maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah. harga beli per unit Rp 1. biaya transportasi. faks). biaya diskon pembelian.00.3. telepon.00. 3. Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka: EOQ = V 2 X 10000 X 4 10 X 20% EOQ = V 80000 2 EOQ = V 40000 = 200 UNIT. maka biaya pemilikan barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan meningkat. biaya pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp 4. biaya administrasi (pembuatan order pembelian. Misalnya. dan biaya handling (menaikkan/menurunkan barang). beban sewa gudang. 553 . 4. CC = carrying cost atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah dinyatakan dalam persentase terhadap harga beli per unit (CC). katakanlah kebutuhan setahun 10000 unit. 4. Sebaliknya. 2. beban kerusakan/keusangan barang. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian dengan menggunakan model matematis sebagai berikut. EOQ = V 2 X RU X CO CU X CC Di mana: RU = annual required unit atau rencana kebutuhan barang selama satu tahun. Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali pesan. pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat karena stok barang di gudang bertambah. CU = cost per unit atau harga beli barang per unit. beban gaji/upah staf gudang. Namun.

Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang. Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time) Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas) barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan biaya pemilikan dan sekaligus biaya order.(8hari – 3 hari). Waktu tenggang (lead time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu penggunaan safety stock. paling tidak perlu diperhatikan tiga variabel. 554 . Jumlah maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi. yaitu lama waktu pengiriman barang (delivery time) sejak penempatan order pembelian sampai barang tiba di gudang.C. Contoh: Rata-rata kebutuhan harian soft drink adalah Waktu pemesanan Safety stock untuk kebutuhan 2 hari EOQ Maka dapat ditentukan : 100 unit 3 hari 200 unit (minimum stok) 800 unit Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock = 3+ 2 = 5 hari Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk kebutuhan selama 8 hari Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus dilakukan pada hari ke 5. yaitu jumlah safety stock ditambah jumlah barang yang dipesan. maka kini perlu juga ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut. dan jumlah persediaan besi (safety stock). untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel. Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga. rata-rata tingkat penggunaan barang.

20 Reorder Time.Gambar 10. dan Safety Stock 555 .

Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi gudang dan menjamin keamanan. pengendalian anggaran. yaitu kartu stok gudang dan kartu persediaan barang di bagian akuntansi. nilai barang. Perbedaan kedua kartu ini adalah kartu stok gudang hanya berisi quantitas/satuan unit. melaksanakan.12 Rangkuman Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal sebagai berikut. Tim ini beranggotakan lintas fungsi. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui pengadaan langsung. Ada dua jenis kartu stok barang. Hal tersebut tergantung pada kepentingan (urgensi). c. kerutinan. 556 . pengendalian pemesanan dan penerimaan barang. Penetapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga metode yang biasanya digunakan. a. g. dan bagian audit. atau metode Moving Average. yaitu First-In First Out (FIFO). secara periodik misalnya pada akhir tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang dilakukan oleh suatu tim yang dibentuk oleh manajemen. Untuk meningkatkan kontrol. dan pengendalian keamanan stok gudang. kebersihan dan kerapian tata letak barang di gudang. pengendalian/seleksi pemasok. Last-In First-Out (LIFO). kerumitan spesifikasi teknis barang. antara lain prosedur pemesanan barang. e. tepat mutu. tepat jumlah. penunjukan langsung dan proses tender. Pedoman yang diperlukan. dan tepat waktu. prosedur penerimaan barang dari pemasok. sedangkan di bagian akuntansi di samping satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan.10. d. petugas akuntansi. dan ketersediaan calon pemasok. f. antara lain petugas gudang. Perusahaan perlu membuat pedoman (manual) sistem dan prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang. Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu diperhatikan prinsip-prinsip pengendalian internal. Dalam arti tepat (murah) harga. dan prosedur keluar barang dari gudang. b. h. dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan secara efektif dan efisien. antara lain pengendalian organisasi.

13 Pertanyaan dan Soal A. Mengapa diperlukan proses seleksi pemasok dalam pembelian? 10. Bila di sekolah Anda ada koperasi/unit usaha. Pertanyaan 1. Jelaskan tata cara dalam pelaksanaan perhitungan fisik persediaan! 557 . Penetapan reorder time. Coba Anda gambarkan struktur organisasi Departemen Pembelian dan Gudang. EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan di mana dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost) dengan biaya pemesanan (ordering cost). Sebutkan fungsi pokok departemen pembelian dan gudang! 2. lamanya waktu yang diperlukan sejak melakukan order pembelian sampai barang diterima di gudang. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal sebagai berikut. Dokumen apa saja yang diperlukan dalam prosedur pengeluaran barang dari gudang? 8.i. Dokumen/formulir apa saja yang diperlukan dalam prosedur pembelian dan penerimaan barang? 7. Mengapa secara periodik perlu di lakukan perhitungan fisik persediaan? Siapa saja anggotanya dan apa fungsi/tugas dari masing-masing anggota tersebut? 6. serta jumlah maksimum stok gudang. coba jelaskan apakah ada struktur organisasi bagian pembelian dan gudang! 3. Sebutkan dan jelaskan cara/sistem pengadaan barang yang Anda ketahui? 9. 10. Apakah perbedaan antara kartu stok gudang dengan kartu persediaan yang ada di bagian akuntansi? 5. Coba Anda jelaskan prinsip-prinsip pengendalian internal untuk aktivitas pembelian dan pergudangan tersebuT! 4. • • Penetapan economic order quantity (EOQ). Sedangkan reorder time adalah saat (waktu) dilakukan pemesanan kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan rata-rata pemakaian harian persediaan. jumlah minimum stok(safety stock).

Soal latihan Di suatu hotel. Petugas pembelian membeli barang dari rekanan (pemasok) yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan kekeluargaan dengan petugas pembelian. a. c. Manajemen mengutus seorang petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar sinyalemen/dugaan tersebut. akibatnya? Apa pula saran Anda untuk mengatasi kelemahan tersebut? Gambar 10. ada kecurigaan bahwa biaya pembelian barangnya sangat membengkak. Dari hasil pemeriksaan diketahui sebagai berikut. Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah melakukan proses seleksi pemasok. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan tata penyimpanan barang. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon dan tidak pernah mengirim order pembelian.11b 558 . d.B. Pertanyaan: Diskusikan fakta temuan tersebut! Apa kelemahan. b.

7 Daftar Akuntansi (Chart of Accounts) 11.13 Pertanyaan Soal Kompetensi yang Terkait PAR.2 Transaksi Keuangan 11.8 Buku Jurnal (Journal) 11.4 Proses Akuntansi 11.11 Akuntansi Tamu Hotel 11.017.01 MEMPROSES TRANSAKSI KEUANGAN PAR.016.01 MENYIMPAN CATATAN KEUANGAN PAR.5 Persamaan Transaksi 11.Bab 11 Akuntasi Dan Keuangan Materi 11.6 Laporan Keuangan 11.HT03.014.013.HT03.HT03.1 Tujuan 11.HT03.10 Neraca Saldo dan Laporan 11.01 MEMPERSIAPKAN LAPORAN KEUANGAN PAR.12 Rangkuman 11.01 MENANGANI DAFTAR PEMBAYARAN 559 .3 Dokumen Transaksi Keuangan 11.9 Buku Besar (General Ledger) 11.

Data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti.11. d. mengenal dan memahami transaksi keuangan hotel. modal (capital). tetapi juga mencakup keseluruhan harta (assets).1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. kewajiban/utang (liabilities).2 Transaksi Keuangan Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam. 560 . Dalam akuntansi informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan keuangan. pendapatan (revenues). b. mencatat transaksi keuangan dengan model persamaan akuntansi. pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis. laporan penjualan. guest folio. Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel yang mempengaruhi keuangan perusahaan. f. laporan kas. memahami dan mengenal berbagai jenis dokumen transaksi keuangan. menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. mengenal sepintas model pencatatan transaksi ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar. dan beban (expenses). 11. e. dan mengenal beberapa jenis catatan dan laporan khas hotel: • • • • • • guest accounts dan city accounts. c. Sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi perencanaan. Pengertian keuangan di sini bukan hanya berarti uang. atau kas saja. dan laporan arus kas (cash flow). menyusun neraca saldo dan membuat laporan keuangan (Financial Statements). laporan penjualan harian.

sampo. penjualan makanan dan minuman. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha hotel. bahan kimia untuk kebersihan kolam renang. Peristiwa tamu hotel bermain tenis bukanlah transaksi. handuk). tetapi bila dengan resepsi tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi. gedung hotel. transaksi penjualan/pendapatan. piutang tamu. Modal adalah sumber dana yang berasal dari pemilik hotel. kendaraan operasional. perabot dan peralatan. 561 . membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi. pendapatan jasa dari minor departement (pusat kebugaran.Harta adalah sumber daya yang dimiliki hotel yang diperlukan untuk menghasilkan pendapatan (revenues). pendapatan laundry.atau jenis harta bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan pendapatan. dan transaksi lainnya. perlengkapan kamar mandi (sabun. Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat dibedakan ke dalam enam jenis transaksi transaksi penerimaan kas. beban gaji karyawan. seperti: pendapatan sewa kamar. Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga seperti: utang usaha (utang kepada pemasok barang). Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang resepsi (ball room) bukanlah transaksi. pusat kegiatan bisnis). dan pinjaman/kredit dari bank. kolam renang. transaksi pengeluaran kas. persediaan barang. dan sebagainya. transaksi pembelian barang/jasa secara kredit. Akan tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel. Contoh harta mencakup antara lain: uang kas. harga pokok makanan dan minuman. Contoh beban adalah beban pemeliharaan kamar. maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi keuangan hotel. Beban (expenses) adalah sumber daya (uang. Tidak semua kegiatan. dan sebagainya. atau peristiwa yang ada di hotel dapat dikatagorikan sebagai transaksi. transaksi pengeluaran/pemakaian barang gudang).

agar transaksi bisa dicatat maka setiap transaksi harus direkam terlebih dahulu ke dalam suatu formulir atau dokumen transaksi. Tabel 11. Sebagian besar dari masing-masing jenis dokumen ini telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya. Minor Department • • • Dokumen Reservation Form Registration Form Guest Card Guest’s Accounts Deposit Slip Cash Receipt Guest’s Bill Cashier’s Report Room Rate Room Count Sheet Room Change Laundry Sheet Welcome Drink Voucher Food & Beverage Order Meal Coupon Sales Summary Daily Kitchen’s Purchase Report Phone Charges Cash Receipt/Voucher Mischelenous Charges 2. Namun.1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi No. 1 Kegiatan/Bagian Kantor Depan • • • • • • • • • • • • • • • • • 4. Setiap jenis transaksi mempunyai nama.3 Dokumen Transaksi Keuangan Setiap transaksi keuangan harus dicatat oleh bagian akuntansi. Room & Laundry 3.1 di bawah ini diberikan ringkasan contoh-contoh dokumen dari masing-masing kegiatan operasional hotel. bentuk dan jenis dokumen tersendiri.11. Pada tabel 11. Restauran & Bar 562 .

Dalam setiap transaksi/kegiatan yang mempengaruhi keuangan perusahaan. pembuatan Neraca Lajur (Worksheet). Selanjutnya.5. Bagian T eknik/Pemeliharaan 7. maka tanggung jawab dari setiap operasi adalah melakukan perekaman data transaksi dengan menggunakan jenis dokumen yang sesuai dengan jenis transaksi sebagai mana telah dijelaskan pada tabel 11.1 di atas. Bagian Personalia Salary’s Slip Payroll List Attendance List/Clock Journal Voucher Petty Cash Voucher Cash Payment Voucher Cash Receipt Voucher Daily Cash Report 8. dan penyusunan Laporan Keuangan. Proses Akuntansi Fungsi bagian operasional adalah menjalankan kegiatan sesuai dengan fungsi masing-masing. Bagian Akuntansi dan Keuangan 11. Pembelian/Logistik/Store • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Purchase Recquesition Material Recquestion Purchase Order Invoice Receiving Report Stock’s Status Report Maintenance Report Material Request Purchase Request Maintenance Contract Cleaning Service Contract 6. tugas bagian akuntansi adalah melakukan proses akuntansi.4. Proses akuntansi meliputi tahapan-tahapan perekaman data transaksi ke dalam dokumen transaksi. 563 . pencatatan transaksi ke dalam: Jurnal. Buku Besar dan Buku Besar Pembantu.

atau harta selalu sama dengan kewajiban ditambah modal. Sumber dana perusahaan selalu berasal dari dua kelompok utama. Persamaan ini disebut persamaan akuntansi. yaitu dana yang bersumber dari pihak ketiga yang disebut kewajiban (liabilities). dan dana yang bersumber dari pemilik perusahaan yang disebut modal (capital). seperti utang pemasok dan kredit bank. Oleh karena itu. 564 . berdasarkan logika Matematika maka penggunaan dana selalu sama dengan sumber dana.5 Persamaan Akuntasi Model pencatatan akuntansi selalu didasarkan atas persamaan akuntansi sebagai berikut.11.

c.00.000. Untuk itu telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut. Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta) perusahaan di bawah kolom Kas (Uang Tunai) dan pada sisi kanan (Sumber Dana) pada kolom Modal. sampo. a.000.00.000. d.000.00 Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp50. Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah Puncak Bogor.000.000. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya Rp75.00 b. Dibeli tanah secara tunai di daerah Puncak dengan harga Rp50.00. b. Dengan begitu. Misalnya. Untuk memperjelas model ini.00.000. a.000.000. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar mandi (sabun. Sumber Dana Modal Abdulah + Rp200. yaitu sisi Harta.000. maka transaksi di atas dapat dicatat sebagai berikut. hanya dicatat pada satu sisi.Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan atau pada sisi yang sama. e. Satu kali pada sisi kiri dan satu kali lagi pada sisi kanan (sisi yang berlawanan). setiap transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan atau pada sisi yang sama.000.000.00. 565 . dsb. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan sebesar Rp200.000.000. yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa ”Tanah” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”. Harta = Kas a)+ Rp200.00. maka di bawah ini diberikan ilustrasi proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan akuntansi.00.000. Namun juga dicatat dua kali. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara kredit 3 bulan dengan harga Rp25. ada yang bertambah ada yang berkurang. Dengan menggunakan model persamaan akuntansi. Ini berarti bahwa transaksi dicatat dua kali.) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT Aneka Rasa seharga Rp5.

000.0000.000. berupa kenaikan Utang Pemasok.000. Pembelian persediaan perlengkapan kamar (handuk.00 Harta = Sumber Dana Gedung + Rp75.000.00 c. pencatatan juga dilakukan dua kali. 566 .00 menimbulkan pencatatan dua kali.00 berarti pencatatan dilakukan dua kali.000. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp25.000. yaitu pada satu sisi kiri atau sisi ”Harta” pada subjudul kolom ”Persediaan Barang” dan satu lagi pada sisi kanan Sumber Dana pada subjudul kolom ”Kewajiban/Utang Pemasok”.00 d.00 e.000. Pembangunan fasilitas gedung hotel juga dicatat pada satu sisi (Harta).000.000. sabun.000.00 Kas c) – Rp.000. Namun.000.000.75.000.) dengan kredit sebesar Rp15. pada subjudul kolom “Kewajiban”.50.000. Harta = Peralatan Hotel d) + Rp25.000.Harta = Kas b) – Rp.00 Tanah Sumber Dana + Rp50.75. yaitu pada kolom jenis harta bertambah dalam bentuk ”Gedung” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk ”Kas” sebesar Rp.000. dsb.000. sampo. yaitu satu pada sisi harta berupa kenaikan “Peralatan” dan satu lagi pada sisi kanan (sumber dana).00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp25.

e) 200 Total H= 240 K=M= 240 567 .Harta = Persediaan Barang e) + Rp. d) Trans. kewajiban. 00 Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan persamaan akuntansi keseluruhan sebagaimana tampak pada Tabel 11.75 + 50 + 75 + 25 + 15 75 `15 50 75 25 + 25 + 15 40 +200 Trans.000...2. dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan atas kelima transaksi tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagaimana terlihat pada Tabel 11.000.50 .000.15. a) Trans. Sekarang posisi keuangan hotel. b) Trans.. Tabel 11. Persamaan Akuntansi ke-1 Persamaan Akuntansi ke-1 Hotel Puncak Mas (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harta = Kas Pers. c) Trans..2. Barang Tanah Gedung Peralatan Kewaji ban+ Modal Keterangan +200 .3 disebut neraca (balance sheet).. Tabel 11. Dalam akuntansi.000.3. 00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp15. yang menggambarkan saldo harta.

misalnya pada bulan Mei 2007.00.00. c. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. Berikut ini transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut selama satu bulan. 568 . f.000. i. h.00.000.000. a. Beban gaji per bulan Rp10.000.000. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp5.000.00. Langkah selanjutnya.000.000.00. Tamu menginap selama 3 hari.000. e. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.00. b. j. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75.000. mulailah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300.00. d.Neraca Hotel Puncak Mas (dalam jutaan rupiah) HARTA: Kas Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan Total harta 75 15 50 75 25 240 Total Kew + Modal 240 MODAL Modal Tuan Ahmad 200 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40 Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses pembukaan hotel seperti di atas. 00.000. g. maka perusahaan telah lengkap mempunyai berbagai sarana dan prasarana. Tamu menginap selama 2 hari. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. Beban listrik & air Rp15.000. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300.

4. Persamaan Akuntansi ke 2 Persamaan Akuntansi ke 2 Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007 (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harga 264 Kw+ Modal 264 569 .4 Tabel 11.Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi sebagaimana terlihat pada Tabel 11.

Selain itu.4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel yang terdiri dari neraca dan perhitungan laba rugi. dan sebagainya selama satu periode waktu (satu tahun. juga menggambarkan beban-beban operasi yaitu harga pokok penjualan/HPP makanan & minuman. akhir triwulan.50 ——— 74.50 33. sedangkan jika pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi. beban gaji karyawan.50 10 . makanan dan minuman. atau satu bulan).75 ——— Total Pendapatan Beban Operasi: Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman Beban Gaji Beban Listrik & Air Beban Perlengkapan Kamar 20. akhir semester. dan pendapatan lainnya. satu semester. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka selisihnya disebut pendapatan bersih operasi. Laporan Keuangan Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti pada Tabel 11.00 15. dan modal pada tanggal tertentu.6 Tabel 11. sedangkan beban operasi akan mengurangi modal. beban listrik & air.6.50 570 . Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil usaha yang mencakup pendapatan sewa kamar. kewajiban.00 ——— Total Beban Operasi 50.5. Neraca menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta. Biasanya pada akhir tahun. Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11. sedangkan Neraca dapat dilihat pada Tabel 11. atau akhir bulan.5 Laba-Rugi Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Mei 2007 (dalam jutaan rupiah) Pendapatan Operasi:Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Makanan dan Minuman 40.00 5. satu triwulan.3 dan 11. beban perlengkapan kamar.11. Pendapatan akan menambah modal.

Penjualan Makanan & Minuman. dan sebagainya. Akunakun untuk Kewajiban. misalnya Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman. dan sebagainya. Akun untuk modal. Prive. kewajiban. Gedung. 1/7/07 Laba bersih Modal. Semua transaksi akan dicatat dan digolongkan menurut akun-akun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. kewajiban. 571 .7. pendapatan. Akun adalah suatu jenis tertentu dari harta.6 Neraca Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 31 Mei 2007 Harta: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan 71 3 10 50 75 25 –––––– Total harta 264 Total Kew + Modal MODAL Modal. Piutang Tamu. Pendapatan Telepon. beban pemeliharaan gedung. antara lain Modal Tuan Abdullah. modal. dan beban yang dipengaruhi. pendapatan dan beban. Pendapatan Cucian (laundry). beban perlengkapan kamar. Utang Bank. Daftar akun (chart of accounts) adalah daftar lengkap seluruh akun-akun yang ada di hotel yang berisi kode akun dan nama akun yang bersangkutan. Tanah. beban listrik dan air. dan sebagainya. Persediaan Barang. Utang Pajak. beban gaji. misalnya: Utang Pemasok. dan sebagainya. Akun untuk pendapatan. modal.Tabel 11. dan sebagainya. account) berfungsi untuk menggolongkan setiap transaksi sesuai dengan jenis harta. Peralatan Dapur. Daftar Akun (Chart of Accounts) Akun (rekening. 31/7/07 200 24 224 ––––––– 264 Kewajiban Utang Pemasok 40 11. misalnya akun-akun untuk harta meliputi: Kas. Akun untuk beban. misalnya Pendapatan Sewa Kamar. Contoh lengkapnya seperti berikut.

7. Silverware Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies) Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses) Perlengkapan Kantor (OfficeSupply) Premi Asuransi(Prepaid Insurance) Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets) Tanah(Land) Gedung(Building) Peralatan(Equipment) Kendaraan (Vehicle) Kewajiban(Liabilities) Nama Akun 572 .Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11.7. Tabel 11. Daftar Akun Daftar Akun (Chart of Accounts) Kode Akun Gol 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Sub Gol 0 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 0 Item 0 0 1 2 3 7 0 1 2 0 1 2 3 4 0 1 2 0 1 2 3 4 0 Harta(Assets) Kas dan Bank Kas (Cash on hand) Bank (Bank) Kas Kecil (Petty Cash) Ayat Silang (Crossing Account) Piutang (Accountc Receivable) Piutang Tamu (Guest Account Receivable) Piutang City Ledger(City Ledger) Persediaan (Inventory) Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage Inventory) Persediaan Linen(Linen Inventory) Persediaan Glassware.

Glassware.Linen Beban Listrik.Telepon (Utility Expenses) Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating Expenses) Beban Marketing(Marketing Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment Expenses) Barang Cetakan (Printed Advertishment) Beban Administrasi (Administrative Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses) 573 . Air.2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 1 1 1 2 2 0 1 1 3 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 5 0 2 2 2 2 4 4 4 0 1 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 0 1 2 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability) Utang Usaha (Trade Payable) Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable) Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity) Pinjaman Bank (Bank Loan) Modal(Capital) Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital) Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings) Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary) Pendapatan(Revenues) Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales) Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage Sales) Pendapatan Cucian(Laundry Fees) Pendapatan Operasi Samping(Minor Department Revenues) Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of Sales) Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses) Beban Perlengkapan(Supply Expenses) China.

Air. misalnya sisi harta. seperti terlihat pada Gambar 11. Sedangkan untuk Sekolah Menengah Kejuruan selain bidang Akuntansi cukup mengenal prinsip dasar dengan ilustrasi sederhana. Teknik pencatatan ini diajarkan pada Sekolah Menengah Kejuruan bidang akuntansi. selalu total harta akan sama dengan Kewajiban ditambah Modal. Prinsip pencatatannya juga menggunakan dasar persamaan akuntansi yang diperluas dengan teknik tatabuku berpasangan(double entry bookeping). Jadi. pada hasil akhirnya. Sekarang dapat dibuat model persamaan matematis yang menjadi prinsip pencatatan akuntansi berdasarkan model tatabuku berpasangan (double entry bookkeeping). ada jenis harta tertentu bertambah (+). untuk pencatatan sehari-hari digunakan proses pencatatan alternatif melalui buku jurnal (journal) dan buku besar (ledger). 574 .2.6 6 6 6 6 6 7 7 7 4 4 4 4 4 4 0 1 5 3 4 5 7 8 9 0 0 0 Beban Asuransi (Insurance Expenses) Beban Perlengkapan (Supply Expenses) Beban Listrik. Dalam akuntansi. sehingga model persamaan akuntansi seperti di atas tidak praktis lagi bila dipakai untuk mencatat transaksi keuangan. Berdasarkan model persamaan akuntansi di atas dapat diketahui bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi yang berlawanan (sisi harta dan sisi kewajiban atau modal) atau di dalam satu sisi yang sama. tetapi jenis harta lainnya berkurang (-). tetap dicatat dua kali.Telepon(Utility Expenses) Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment) Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation Expenses) Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation Expenses) Beban/Pendapatan Lain-lain Pendapatan Lain-lain(Other Income) Beban Lain-lain(Other Expenses) 11.8 Buku Jurnal (Journal) Model pencatatan berdasarkan persamaan akuntansi seperti contoh di atas dapat dilakukan bila transaksi hotel tidak terlalu banyak. Dari contoh di atas. Dalam kenyataannya jenis dan frekuensi transaksi keuangan hotel sangat besar dan sering terjadi.

Gambar 11.Dari Gambar 11.2 Prinsip Tat a Buku Berpasangan 575 . 2) Jenis harta lainnya bertambah (+). 2) Jenis harta lainnya berkurang (-).2 dapat dibuat Rumus Pencatatan berdasarkan prinsip Tata Buku Berpasangan sebagai berikut: a) Jika jenis harta tertentu bertambah (+) maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal bertambah (+) atau Kewajiban bertambah (+). maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal berkurang (-) atau Kewajiban berkurang (-). b) Jika jenis harta tertentu berkurang.

Untuk perubahan Modal 1) Modal bertambah disebut Kredit (Kr). Tamu baru akan membayar pada saat check out. Selama belum check-out. Jurnal Pembelian (Purchase Journal). c. e. pendapatan makanan dan minuman.1 Income/Sales Journal Dalam kegiatan di hotel pendapatan utama diperoleh dari tamu dalam bentuk sewa kamar. 2) Modal berkurang disebut Debit (Dr). b) Untuk perubahan Kewajiban 1) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr). 2) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr). d) Untuk pendapatan 1) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr). a. cucian. dapat dibuat 6 jenis Jurnal (Journals) sebagai berikut. 1) Harta bertambah disebut Debit (Dr). 2) Beban berkurang selalu Kredit (Kr). a. b. Transaksi lainnya. Jurnal Pengeluaran Kas (Cash Payment Journal). dan pendapatan lainnya yang dibebankan kepada tamu. e. 11. Transaksi Penjualan/Pendapatan. e) Untuk beban 1) Beban bertambah selalu Debit (Dr). c. Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal). Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu dari 5 golongan sebagai berikut. 2) Harta berkurang disebut Kredit (Kr). b. Jurnla Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal). Transaksi Pembelian. a) Untuk perubahan Harta. seluruh tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang 576 . d.8. 2) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr).Atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan Kredit (Kr) sebagai berikut. Transaksi Penerimaan Kas. Jurnal Umum (General Journal). c) Oleh karena itu. d. Transaksi Pengeluaran Kas.

Jadi menurut prinsip tata buku berpasangan. Tabel 11.8. Jurnal Pendapatan Jurnal Pendapatan 577 . maka harta dalam bentuk Piutang tamu bertambah disebut Debit (Dr). Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11.Tamu. sedangkan segala jenis pendapatan yang dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr).8. Untuk setiap akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri.

selama bulan Juni 2007.2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal) Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada saat tamu melakukan check out. misalnya melalui penjualan tunai.8. 578 . Ada juga penerimaan kas lain.Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. Semua beban tamu. Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11. dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out kasir akan mencetak faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash receipt/strook cash register). misalnya untuk rekening kamar diberi kode R (room). misalnya akan tampak sebagai berikut. Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi. seperti sewa kamar.9. penjualan makanan & minuman diberi kode Ringkasan dari Sales Journal. makan dan minum. 11.

Tabel 11.9.000 Kredit 579 . Bunga Pend.Minor Dept. Buku Jurnal Penerimaan Kas Buku Jurnal Penerimaan Kas Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen. (Business Center) Total 200. Akun Kas Piutang Tamu Pend.Makan &Minum Pend.000 18.000 145. Bukti : nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR). No. selama bulan Juni 2007.000 200.000 2. Ringkasan dari jurnal penerimaan kas. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 Kode 111 121 420 711 443 Debit 200.000 35. Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat langsung pada cash receipt journal.

3.8. Jurnal Pembelian Transaksi pembelian yang sering terjadi di hotel. seperti linen. Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan. dan sebagainya.10. antara lain untuk pembelian persediaan barang. perlengkapan kebersihan kamar mandi dan cucian. glassware & silverware. pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya dilakukan setelah beberapa lama kemudian. kendaraan. bahan makanan dan minuman.11. serta barang-barang operasional lainnya. misalnya 1 bulan atau lebih. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok yang sudah menjadi langganan perusahaan. Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku jurnal pembelian seperti Tabel 11. 580 . Tabel 11.10 Jurnal Pembelian Jurnal Pembelian Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV) dilampiri bukti pendukung seperti faktur pemasok. Oleh karena itu.

8. gaji & upah. Tabel 11.No. (b) pembayaran beban operasi. Ringkasan dari jurnal pembelian. Jurnal pembayaran kas dapat dilihat pada Tabel 11. dan pembayaran tidak rutin. sedangkan yang di debit yaitu kewajiban/utang (utang berkurang) dan beban operasi (beban bertambah). beban promosi dan sebagainya. sedangkan yang jarang terjadi dimasukkan ke dalam satu kolom. misalnya akan tampak sebagai berikut. seperti listrik. beban pemeliharaan. seperti pembayaran pinjaman bank (jika perusahaan mempunyai pinjaman bank). yang di kredit adalah harta berupa ”kas” (kas berkurang). Ada beberapa jenis pembayaran. Pada saat pembayaran.11. Jurnal Pembayaran Kas (Cash Payement Journal) Jurnal pembayaran kas digunakan untuk mencatat semua transaksi pembayaran melalui kas/bank. meliputi: (a) pembayaran utang pemasok.11 Jurnal Pembayaran Kas Jurnal Pembayaran Kas 581 . air. Dalam merancang jurnal pembayaran kas maka untuk pengeluaran yang sering terjadi disediakan kolom terpisah. pembayaran rutin. selama bulan Juni 2007.4. 11. Bukti : nomor dari voucher.

Jurnal umum dapat dilihat pada Tabel 11.8.5.26/6 CV24 C24 Cicilan PT Toyota 10.000 5.500.500 20. Ringkasan dari jurnal pembayaran kas. 582 .000 10.000 7. beban penyusutan gedung dan peralatan. C adalah check. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik.500 75. selama bulan Jun 2007.000 Kredit 11.500 2.000 7.500 2. misalnya akan nampak sebagai berikut.000 1. dan sebagainya. Jurnal Umum (General Journal) Transaksi di luar pendapatan dan penerimaan kas. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 Debit 55. Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang.12.500 75. 1.000 27/6 CV25 C25 Gaji 520 621 5.000 5.000 7.000 Total 55. pembelian dan pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum (general journal).000 Catatan: CV adalah cash payment voucher.

000 30/6 GV03 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP Makanan& Minuman Pers.000 2. GV adalah general voucher 11.000 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 647 153 1. Makan & Minum 510 131 90. Glassware.13. rekapitulasi akun-akun dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar.Tabel 11. Fungsi buku besar adalah untuk mencatat mutasi.500 4/6 MR02 Glassware.Silverware 540 133 3. maka pada setiap periode misalnya pada akhir bulan.000 2.500 1.Contoh format buku besar dapat dilihat pada table 11.9 Buku Besar (General Ledger) Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai. dan saldo dari setiap akun.000 90. Jurnal Umum Jurnal Umum Tgl No.000 Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri MR adalah material requisition.500 30/6 GV02 Beban Depresiasi Kendaraan Kendaraan 648 154 649 152 2. Buku besar adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun (charts of accounts) perusahaan.12.000 Total 101.000 3.000 2.Silverware Pers.Bukti Uraian Kode Debit Kredit 3/6 MR 01 Beban Perlengkapan Persediaan Perlengkapan 530 134 2. 583 .000 101.500 2.

di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas per 1 Juni 2007. Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit. Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom mutasi debit kredit bulan tersebut. Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting. Misalnya : J-1 adalah sales journal halaman 1 CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1 CP-1 adalah cash payment journal halaman 1 JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1 JU-1 adalah jurnal umum halaman 1 Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit.Tabel 11. Kode dan halaman jurnal dari mana angka diposting. Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke buku besar. 584 .13 Contoh Format Buku Besar Nama Akun: Kode Akun : Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo Penjelasan format: Tanggal : diisi tanggal saat posting ke buku besar dari jurnal. P/R : singkatan dari pos/reference.

000 90.Kamar Pend. 585 .000 250.000 Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.000 Kredit Total 250.000 30. selama bulan Juni 2007.Minor Dept. Cucian Pend. Pemindah bukuan Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 1 Juni 2007 HARTA: Kas Piutang Tamu Pers ediaan Barang Linen Tanah Gedung Peralatan 71 33 10 50 75 25 ----Total harta 264 Total Kew + Modal ----264 MODAL: Modal.000 10. selama bulan Juni 2007.Tabel 11.000 120. Ringkasan dari sales journal. misalnya kan tampak sebagai berikut. Akun Piutang Tamu Pend.14. (Telepon) Kode 121 410 420 430 441 Debit 250. misalnya akan tampak sebagai berikut.Makan &Minum Pend.TuanAhmad 224 KEWAJIBAN: UtangUsaha 40 Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni 2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni 2007 sebagai berikut.

misalnya akan tampak sebagai berikut.000 330. selama bulan Juni 2007.000 7.000 Ringkasan dari jurnal pembelian.000 10.000 15.000 18. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Kode 211 520 621 Debit 55.Akun Bank Piutang Tamu Pend.000 2.000 200.Minor Dept. Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware. (Business Center) Total Kode 112 121 420 711 443 Debit 200.000 Kredit Ringkasan dari jurnal pembayaran kas.000 35.000 Kredit 145.000 200.000 330. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha T otal Kode 131 132 133 134 154 211 Debit 125.500 Kredit 586 . misalnya akan tampak sebagai berikut.Silverware Pers.000 5. selama bulan Juni 2007.000 150.000 330. Bunga Pend.Makan &Minum Pend.000 30.

Makan dan Minum 154 649 152 510 90.500 Kredit Kendaraan 30/6 GV02 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP.000 Persediaan Makanan.000 75.000 2.000 2. & Minuman Total 131 101.000 75. 1.500 2.Beban Listrik.500 1.000 1.000 3.500 3.000 Debit 2.Silverware 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 30/6 GV03 Beban Depresiasi Kendaraan Kode 530 134 540 133 647 153 648 2.000 1.Bukti MR 01 Uraian Beban Perlengkapan Persediaan Linen 4/6 MR02 Glassware.500.Silverware Pers.500 75.500 2. Glassware.000 101. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank T otal 550 622 642 643 112 2.000 587 .000 Jurnal Umum Tgl 3/6 No.0 00 90.00 0 2.

15.000 90.000 Nama Akun : Pers.000 200.000 Kredit Saldo 125.000 196.000 271.15 Ilustrasi Buku Besar Hotel Puncak Mas Untuk bulan Juni 2007 Nama Akun : Bank Kode Akun : 112 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal kas 30/6 Jurnal pembayaran kas CP-1 75.000 250.000 138.000 Kredit Saldo 33.Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksiselama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar sebagaimana terlihat pada Tabel 11.000 283. Makan & Minum Kode Akun : 131 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 125. Tabel 11.000 penerimaan CR-1 P/R Debit 71.000 588 .000 35.000 Nama Akun : Piutang Tamu Kode Akun : 121 Tgl 1/6 30/6 30/6 Jurnal kas Uraian Saldo awal SJ-1 CR-1 P/R Debit 33.000 Kredit Saldo 71.000 145.

000 12.000 30. Linen Kode Akun : 132 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian JP-1 P/R Debit 10.000 Nama Akun : Pers. Perlengkapan Kode Akun : 134 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 10. Glassware.000 7.Nama Akun : Pers.000 Kredit Saldo 10.000 2.000 Kredit Saldo 15.500 Nama Akun : Tanah Kode Akun : 151 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit 50.000 3.000 Nama Akun : Pers. Silverware Kode Akun : 133 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 15.000 40.000 589 .500 Kredit Saldo 10.000 Kredit Saldo 50.

000 NamaAkun : Peralatan Kode Akun : 153 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 25.000 Kredit Saldo 150.000 315.000 Saldo 40.000 NamaAkun : Utang Usaha Kode Akun : 211 Tgl 1/6 30/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian Jurnal pembay.500 Kredit Saldo 25.000 P/R Debit Kredit 40.000 Kredit Saldo 75.000 23.000 590 .000 2.kas JP-1 CP-1 55.NamaAkun : Gedung Kode Akun : 152 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 75.000 148.000 73.000 370.000 2.000 1.500 NamaAkun : Kendaraan Kode Akun : 154 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 150.000 330.

000 Nama Akun : Pendapatan Makan & Minum Kode Akun : 420 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal penjualan Jurnal kas P/R SJ-1 CR-1 Debit Kredit 90.000 Saldo 224.000 Nama Akun : Pendapatan Cucian Kode Akun : 430 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 30.000 35.000 125.000 Saldo 90.000 591 .000 Saldo 120.000 Saldo 30.000 Nama Akun : Pendapatan Kamar Kode Akun : 410 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 120.Nama Akun : Modal Tuan Ahmad Kode Akun : 311 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit Kredit 200.

000 Nama Akun : Harga Pokok Penjualan Makan & Minum Kode Akun : 510 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 90.000 Saldo 10.000 592 .000 Nama Akun : Beban Gaji Marketing Kode Akun : 520 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.000 Kredit Saldo 90.000 Kredit Saldo 5.Nama Akun : Pendapatan.000 Saldo 18. P/R CP-1 Debit 5.000 Nama Akun : Pendapatan. Minor Dept-Telepon Kode Akun : 441 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 10. Minor Dept-Business Centre Kode Akun : 443 Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 18.

000 Kredit Saldo 2. P/R CP-1 Debit 2.500 Kredit Saldo 2. Telepon Kode Akun : 550 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.Air.500 Nama Akun : Beban Glassware.000 Kredit Saldo 3.Silverware Kode Akun : 540 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 3.000 Nama Akun : Beban Listrik.Nama Akun : Beban Perlengkapan Kode Akun : 530 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.500 Kredit Saldo 7. P/R CP-1 Debit 7.500 593 .000 Nama Akun : Beban Gaji Administrasi Kode Akun : 621 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.

k as P/R CP-1 Debit 1.500 594 .500 Kredit Saldo 2.Nama Akun : Beban Iklan & Promosi Kode Akun : 622 Tgl 30/6 Uraian Jurnal pembay.500 Nama Akun : Beban Asuransi Kode Akun : 643 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.500 Nama Akun : Beban Depresiasi Peralatan Kode Akun : 647 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 1.500 Nama Akun : Beban Pemeliharaan Kode Akun : 642 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas Pembay. P/R CP-1 Debit 2. P/R CP-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 1.500 Kredit Saldo 1.500 Kredit Saldo 1.

Nama Akun : Beban Depresiasi Kendaraan Kode Akun : 648
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Beban Depresiasi Gedung Kode Akun : 649
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Pendapatan Bunga Kode Akun : 711
Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 2.000 Saldo 2.000

11.10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan
Setelah semua Jurnal dipindahbukukan ke buku besar, maka pada akhir periode (akhir bulan, akhir tahun) dibuatlah Neraca Saldo. Neraca Saldo adalah neraca yang akun-akun dan saldo-saldonya diambil dari akun dan saldo akhir yang terlihat di buku besar. Contoh neraca saldo Hotel Puncak Mas pada akhir bulan Juni 2007 yang diambil dari saldo akun-akun buku besar di atas akan tampak seperti Tabel 11.16

595

Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Kode 112 121 131 132 133 134 151 152 153 154 211 311 410 420 430 441 443 510 520 530 540 550 621 622 Bank Piutang Tamu Persediaan Makanan dan Minuman Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Persediaan Perlengkapan Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Utang Usaha Modal Tuan Ahmad Pendapatan Kamar Pendapatan Makanan & Minuman Pendapatan Cucian Pendapatan Minor Dept-T elepon Pendapatan Minor Dept-Business Centre HPP. Makanan & Minuman Beban Gaji Marketing Beban Perlengkapan Beban Glassware, Silverware Beban Listrik,Air, Telepon Beban Gaji Administrasi Beban Iklan 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 7.500 1.500 Nama Akun Debit 196.000 138.000 35.000 40.000 12.000 7.500 50.000 73.000 23.500 148.000 315.000 224.000 120.000 125.000 30.000 10.000 18.000 Kredit

596

642 643 647 648 648 711

Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Peralatan Beban Depresiasi Kendaraan Beban Depresiasi Gedung Pendapatan Bunga Total

1.500 2.500 1.500 2.000 2.000 2.000 844.000 844.000

11.10.1. Laporan Keuangan Dari Neraca Saldo di atas sekarang dapat dibuat Laporan Keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) lengkap per 30 Juni 2007. Pertama dibuat dulu Perhitungan Laba Rugi untuk bulan Juni 2007. Setelah itu, baru dibuat Neraca per 30 Juni 2007. Perhitungan Laba Rugi diambil dari akun-akun pendapatan dan beban dari Neraca Saldo dengan kode golongan akun 400, 500, 600 dan 700. Sedangkan untuk menyusun neraca diambil dari akun-akun harta, kewajiban, dan modal dengan kode golongan akun 100, 200 dan 300. Untuk menghitung Modal akhir dipakai rumus: Modal akhir = Modal awal + laba(rugi) + prive (pengambilan oleh pemilik) = Modal awal +pendapatan – beban – prive. Laporan keuangan lengkap dapat dilihat pada Tabel 11.17 dan Tabel 11.18
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Pendapatan : Kamar Makanan dan Minuman Cucian Minor Department: Telepon Business Centre Rp.10.000 18.000 —————— Pendapatan bunga 28.000 2.000 Rp. 120.000 125.000 30.000

597

Total pendapatan Beban Operasi Langsung: Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Beban Gaji Operasi Beban Perlengkapan Glassware,Silverware Beban Listrik, Air,Telepon Sub total Beban Operasi Tidak Langsung: Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Sub total Total Beban ……… Rp. 7.500 1.500 1.500 2.500 5.500

——————

Rp.305.000

Rp. 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 —————— 102.500

————— ——————

18.500 Rp.121.000 ——————

Laba bersih operasi

Rp.184.000 ========

Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Per 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Harta Harta Lancar: Bank Piutang Tamu Persediaan: Modal: Makan&Minum Linen Glassware,Silverare Rp.35.000 40.000 12.000 Awal Rp.224.000 Laba 184.000 —————— Rp. 196.000 Utang Usaha Kewajiban + Modal Kewajiban Lancar: Rp. 315.000 138.000

598

Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya kurang dari satu tahun.500 —————— Total harta Rp.000 73. a.500 ————— Rp.000 ======== Penjelasan: Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan atau dijual atau diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun. harus terlebih dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini.500 —————— Akhir Rp. Guest accounts dan city accounts c. 50.Perlengkapan 7. Siklus tamu b.000 Sub total Rp. Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun. Organisasi akuntansi tamu 599 .11 Akuntansi Tamu Hotel Dalam memahami akuntansi untuk tamu hotel. 11.500 —————— Harta Tak Lancar: Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Rp.294. Laporan harian e.723.000 —————— Sub total Rp. 723. 94.500 148.000 ======== ——————— otal Kew. Dokumen pendukung rekening tamu(source documents) d. 428.000 23.+Modal Rp. 408.

tamu datang ke hotel (check in).Hotel Information System.11. mutasi kredit (seperti potongan. pembayaran). cucian dan bebanbeban atas fasilitas lain yang diberikan. Saat kedatangan (check in). menunjukkan siklus tamu tersebut.3. Siklus Tamu PRE-SALEPOINT Reservation OF SALE Assignment of room POST SALE Statement of guest’s account Prepayment Occupancy Reconciliation of account Initialization of Guest account Purchasing of goods and services Zeroing out balances Arrival Charges posted to Guest’s account Check out Registration Sumber: Kassavana. Gambar 11. yang biasanya dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan. pembayaran uang muka (prepayment). Selanjutnya. Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan atau melalui perusahaan mereka bekerja atau melalui biro berjalanan. tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel (check out). Gambar 11.1 Siklus Tamu Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi. Bila telah ada konfirmasi kedatangan tamu. Pemesanan kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka. 3. mulailah tamu menempati kamar yang telah dipesan. Selama tinggal di hotel akan ada pembebanan tamu (charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti sewa kamar. dan saldo rekening. Saat tamu akan check out akan disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit (pembebanan tamu). pembebanan makanan dan minuman.11. Sebelum rekening diserahkan kepada tamu harus dilakukan rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa rekening tamu tersebut 600 . tamu mengisi formulir registrasi dan memperoleh kartu tamu (guest’s card). maka bagian front office mulai membuka rekening tamu.

11. Akan tetapi. Oleh karenanya semua pembebanan (penjualan kredit) yang terjadi harus dicek seteliti mungkin untuk menghindari kesalahan. juga tidak kalah pentingnya adalah pencatatan penjualan kredit harus dilakukan sesegera mungkin. City accounts adalah kumpulan dari seluruh rekening dengan pelanggan bukan tamu hotel (non guest account).2 Guest Accounts dan City Accounts A. Format/Bentuk Rekening Tamu Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi. Yang dimaksud dengan pelanggan bukan tamu hotel adalah pelanggan yang tidak menginap/tidak tinggal di hotel. Yang jelas bentuk dasar suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada: 1. Selain itu. tamu melakukan pembayaran atau rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan tamu yang bersangkutan.telah cermat dan tidak ada yang lupa dibebankan. B. 601 . besar kecilnya suatu hotel. Rekening tamu harus dapat menyediakan data secara tepat dan akurat. 2. melakukan transaksi dengan hotel atau tamu yang sudah check out tetapi belum melakukan pembayaran di mana pembayarannya dimintakan melalui perusahaan/atau biro perjalanan yang menjamin beban tamu tersebut. 11. Hal tersebut untuk menghindari penumpukan yang akan mengurangi akurasi pencatatan. Sedangkan hal terakhir yang juga sangat penting dengan mencatat penjualan kredit secepat mungkin di rekening tamu adalah untuk menghindari ketidak teraturan tanggal transaksi. Dengan akurat dan cepat maka kelihatan bahwa apa yang disiapkan di hotel itu benar benar profesional. Saat tamu check out. Pengertian Rekening tamu (guest accounts) adalah kumpulan dari seluruh rekening tamu untuk tamu yang masih tinggal di hotel. Alasan lain adalah untuk menghindari late charge atau tamu sudah check-out padahal belum membayar semua yang telah dikonsumsi. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan saat pembayaran atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro perjalanan). Setiap rekening dipergunakan untuk mencatat semua transaksi hotel dengan tamu secara kronologis yang mencakup semua pembebanan/ pendebitan (charges) dan pengkreditan. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel. Seringkali juga sebagai guest ledger. tidak sama antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya.

Jenis Rekening Tamu Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke hotel.3. 3. dan informasi yang diperlukan. Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung dilakukan dengan cara tunai (cash). antara lain biaya telepon. seperti • Tanggal • Keterangan 602 . Hal itu tergantung dari perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan dengan pihak hotel. dan lain lain. langsung membayar sendiri semua transaksinya. Sebagian lagi yang berupa pengeluaran pribadi dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada umumnya tidak diterima di hotel. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel. 4. Mencatat Transaksi Bagian-bagian utama dalam rekening tamu yang ditulis secara aktif atau disesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut. siang. rokok. antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap. C. minuman di bar. dan traveller cheque. Membuka Rekening Tamu Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist. kartu kredit (credit card). 6. Bagian kepala/heading. roti dan cakes dari Bakery cakes shop. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi. 5. 4. nomor kamar. Artinya sudah di buat di percetakan. berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card). 1. tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu di blangko yang sudah patent. dan malam serta laundry. makanan pagi.4. seperti: 1. D. 2. nama tamu. salon. dan 7. alamat. jumlah orang. E. Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11. nomor folio. (2) company account yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan pada perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut. harga kamar. 2. Caranya dengan mengisi bagian kepala di rekening tamu. tanggal kedatangan dan keberangkatan. antara lain biaya akomodasi. dan (3) sebagian ditagihkan ke perusahaan.

Transaksi debet Transaksi debet (charges) adalah tergantung dari sumber-sumber penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu. • Business center. • Internet. Penyimpanan Rekening Tamu Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya disimpan di dalam kotak penyimpanan.3. • Restaurant. akan mudah untuk mencari dan 603 . • dan sebagainya. 4. terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel. • Pembayaran dari tamu • Pindahan ke bagian piutang • Pindahan ke uang muka pemesanan kamar • Pindahan kredit/ transfer kredit • Potongan-potongan atau penyesuaian Balance yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit. untuk mencatat informasi tambahan yang mungkin diperlukan. Dengan begitu. • Meeting room/banquet. atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol. 5. • Telepon. • Laundry dan dry cleaning. • Aromatherapy. dan berurutan sesuai dengan nomor kamar. Transaksi kredit (credit) Mencatat transaksi kredit berarti mencatat semua transaksi yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi tagihan ke tamu yang meliputi hal hal berikut. • Room service. misalnya: • Kamar (akomodasi). Pada saat tamu bayar. • Debit ( pembebanan) • Credit • Saldo/sisa Keterangan (remarks). • Bar. dipisahkan sedemikian rupa. f. 6.

6. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu. Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang harus dibayar. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut dari hari ke hari sampai tamu checkout. 4. dokumen pendukung. 8. 604 . Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit. 1. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu. akan ada rak kunci yang di atasnya terdapat rak untuk menyimpan bill. Cara penyimpanan itu umumnya masuk ke dalam bill docket. Memberikan folio/rekening tamu. dan kwitansi yang asli kepada tamu hotel. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci manual. 2. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta kwitansi jika dikehendaki tamu.menemukan kembali. Pembayaran Rekening Tamu Saat tamu akan melakukan check out. Namun. 7. 5. 3. Akan tetapi. g. tamu akan memberitahukannya kepada petugas front office. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang telah diterima. Mengucapkan terima kasih kepada tamu. Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening tamu tersebut sebagai berikut. untuk pencatatan yang telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu melakukan check out. keduanya masih berada dalam satu nomor kamar yang sama.

10 Jakarta. Name Room No Arrival Date : : : Rate : Charges Credit Balance No……….Gambar 11. Telp. Remark: Charged to 605 . Departure Date : Date Description Total Amount in word: Rp.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No.

kolam renang. dsb.11. 1. adanya potongan yang diberikan kepada tamu.). Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city ledger) Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang atau city ledger.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel. Transaksi Debit Sewa Kamar Food & Beverage Laundry • • • • Nama Dokumen T kamar arif Room (housekeeping) Status Report Sales Voucher/Meal Coupon Laundry Voucher 606 . minuman. dsb. b. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu. Pada tabel 11. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti: 1. a.H. atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi. penerimaan uang muka dari tamu. drugstore. Rekening tamu yang asli beserta tindasannya. antara lain penerimaan pembayaran dari rekening tamu. demikian juga nota dari travel agent.) serta penjualan kepada tamu (makanan.3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi. Pada tabel 11. dan nota-nota penjualan lainnya. laundry. Surat jaminan/voucher dari biro perjalanan 2. BuktiTransaksi Kredit Bukti transaksi kredit mencakup. 3. Bukti Transaksi Debit Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas penggunaan fasilitas hotel (kamar. fitness centre.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu No. 11. semuanya harus dikirim ke bagian Accounting. 2.

5 di bawah ini. 5. 8. 7.5a Gambar 11.5a Room Rate 607 . a. • • • • • Receipt/Kwitansi Rebate/Allowance Rekening Tamu (Guest’s bill) Receipt Supporting documents Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11.4. gambar 11. Room rate structure. Minor Departement Peminjaman/Pengambilan uang oleh tamu Transaksi Kredit Penerimaan Uang muka tamu Potongan Tagihan Tamu • • • Sales Voucher Miscellaneous Charges Paid Out 6.

dan sebagainya. Gambar 11.5b Sales Voucher-Bar 608 . Voucher penjualan bisa berupa bill restoran. bukti pembayaran ke swimming pool. sudah tentu didasarkan atas voucher penjualan yang diterima di kasir kantor depan. Voucher Penjualan/Sales Voucher Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh tamu ke dalam rekening tamu.b. receipt dari drugstore. pemakaian fasilitas business center.

c. Laundry service Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List 609 .

Sekali lagi. koreksi over-chrage. 7. seperti promosi. maintain relationship. 5. Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/minuman. Rebate. Ketika pihak receptionist mencharge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat melakukan transaksi akhir. potongan kalau terjadi pembebanan lebih. potongan harga kamar pada periode tertentu.d. Potongan lain yang umumnya diberikan kepada tamu adalah: 1. hubungan telepon secara lokal. potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu. 4. 2.5d Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian. Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas kasir kantor depan dan harus disetujui atasannya atau orang yang diberikan wewenang untuk itu. Pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan diskon langsung ketika belum di posting di master folio. potongan untuk service yang tidak memuaskan. Potongan untuk harga kamar biasanya dihitung dari jumlah harga kamar bersih (sebelum ditambah service charge dan pajak). dan koreksi double-charge. gambar 11. Biasanya dipakai kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu. Potongan/ penyesuaian ini merupakan transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet. 3. 6. Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi. koreksi. 610 . potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen khusus. jika ada layanan yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye untuk program khusus di hotel. misalnya semula ada perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu mendapat potongan diskon 15 % untuk laundry.

5e Miscellaneous Charges 611 .Gambar 11. gambar 11. Miscellaneous Charges.5e Gambar 11.5d Rebate e.

Official receipt/Kwitansi. sepuluh hari. _____________________________________________________ Payment for : ________________________________________ Untuk pembayaran ––––––––––––––––––– 20 –– (––––––––––––––––––––––––) 612 . gambar 11.5f Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk tamu hotel dari manajemen.f. Bentuk ini yang sering dipakai dalam berbagai transaksi. dan sebagainya.5f Official Receipt/Kwitansi No. mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh tamu. atau sebagian transaksi misalnya untuk periode menginap satu minggu. CASH RECEIPT KWITANSI Received from Terima dari : ________________________________________ Amount of Sejumlah : ________________________________________ ________________________________________________________ Rp. transaksi total keseluruhan. Gambar 11. satu bulan.

Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh petugas/ kasir. yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan.5g.4 Laporan Harian Hotel Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel. Paid Out Kadang-kadang tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening tamu. baik yang menyangkut transaksi penjualan/ pendapatan maupun transaksi kas (uang masuk dan uang keluar). Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti gambar 11. setidaknya diperlukan dua jenis laporan harian. Oleh karena itu.15g Paid Out 11.g.11. Gambar 11. yaitu: 613 .

b. Roo m Numb er 401 402 403 404 Status 12 5 2 25 325 425 Remark: Le gend V = occupied OO O = o ut of ord er --. laporan perhitungan pendapatan sewa kamar harian yang didasarkan atas room status report tersebut. Room status report. laporan housekeeper yang berisi status kamar setiap harinya.= vacant B = slept out. Laporan penjualan. dan kasir outlet lainnya. baggage stil l in room X = occupied no bagg age CO = sle pt in but check ou t early A . e. Room count sheet.M EA = e arly arr ival Housekeeper’s Sigature 614 . Laporan penerimaan kas. Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11.6a Room Status Report Housekeeper’s Report A.6 berikut ini.a. d. c. yang disiapkan oleh kasir front office yang berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank.M. Date Room Number 10 1 10 2 10 3 10 4 : Sta tus Room Number 2 01 2 02 2 03 2 04 Sta tus Room Numbe r 301 302 303 304 Statu s P. Laporan kas. Gambar 11.M. yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office. dibuat oleh kasir restauran dan bar.

: Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Room Count Sheet Day: Date: Fist Floor Room Number Number of Guest Amount Room Number Sec ond Floor Number of Guest Amount Room Number Third Floor Number of Guest Amount 101 102 103 104 201 202 203 204 301 302 303 304 125 Sub Total 225 Sub Total Total Room Icome 325 Sub Total Night Audit/Receptionist ( ) 615 .Gambar 11. Telp.6b Room Count Sheet No.10 Jakarta.

Gambar 11. DAILY CASH RECEIPT Day/Date: Front Office Cashier : Hour : No to Description Debit(D)/ Credit(C) 1 Guest Receivables • • Guest Accounts City Accounts D C Amount Remark Deduct: Advance Receipt Sub total 2 3 Advance Rec eipt Cash service) • • • 4 Bar Restaurant Minor Dept. Sales:(incl.tax & C C Other Receipt: C 5 Other deduction: D Total Cash Receipt Bank Depos it Approved by Cashier (( ) ) ( ) 616 .6c Laporan Penerimaan Kas No.

000 20. REMITTANCE OF FUND Unit: Cashier: Shift : from Received Paid Out Net Overage or (Shortage) in Cash Amount to remit Contents of this Envelope: Bill Rp.000 10.Gambar 11.000 5.6d Remittance of Fund No.000 1.000 50.000 500 Coin 1.000 500 200 100 Cheques: AM/PM to AM/PM Section: Sub total Foreign Currency Total Enclosed 617 .100.

Gambar 11.6e Laporan Penjualan Bar & Restauran 618 .

6f adalah salah satu contoh format pelaporan tersebut. 619 . . ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang ada di hotel. of Person Food Be verage Tax Extra Service Cash Charges Remark Cashier : Selain pendapatan yang ditulis dalam ”income harian” atau daily revenue record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain. artinya melibatkan semua departemen penghasil income di hotel. Gambar 11.No. Ada yang bersifat menyeluruh. DAILY SALES REPORT Day : Date : BAR/RESTAURANT :-----------------------------------Voucher No. No .

02 1.660 80. Oktober 2005 Actual Pendapatan Cover 7.112 2.345 87.244.319.442 478.931 477.028 20.189.944 1.423 6.719 37.343 7.304 2.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Khusus Makanan (Food) .349 239.300 286.565 36.876 81.788 100.005 90.509 85.223 85.463 ________________________________________________ 22.409 144.530 2.849 620 .146 1.243 1.467 3.228 Pendapatan 289.995 Budget Oktober 2004 Actual Cover 6.987 500.900 46.677 150.576 Betta Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room Total 300.990 76.003 76.828 1.Gambar 11.

650 16.Khusus Minuman (Beverage) Oktober 2005 Actual Pendapatan Bettai Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room 78.456 86.550 ________________________________________________ Total 385. 2) Down payment atau uang muka.002 5.900 85.617 1.337 17.400 9. yang bisa lagi dikelompokkan: 1) Uang muka pemesanan kamar (advance reservation deposit) adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu/travel agent pada saat melakukan pemesanan kamar.202 3. yaitu penerimaan dari tamu sesaat setelah check-in atau pada saat melakukan registrasi di counter depan suatu hotel.5 Manajemen Keuangan A.930 672 10.223 65.555 Budget Cover 3.600 14. Laporan Arus Kas (Cash Flow) Laporan arus kas adalah laporan yang berisi saldo awal kas.776 24. 621 .776 Pendapatan 70.213 Oktober 2004 Actual Cover 3.255 50. Laporan arus kas biasanya dibuat untuk periode satu tahun.345 1.700 12.999 11.780 60.339 98.236 336.558 88.571 3.248 298. namun sekaligus periodenya dipecah-pecah ke dalam periode bulanan atau triwulanan. mutasi uang masuk dan uang keluar serta saldo akhir kas.790 66. 1.008 18.836 20.767 36.210 1. Sumber penerimaan kas (uang masuk) Ada sedikitnya 4 jenis sumber penerimaan uang untuk hotel: a) Penerimaan operasional.216 1.500 35.442 1.600 34.027 8.11.434 56.924 668 1.

5) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang meninggalkan hotel atau check-out time. dan setoran pemegang saham. dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel. 3) Pembelian aktiva tetap. Pengelompokan pengeluaran. Jenis dan pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian akuntansi. 2) Pembelian barang tunai.Pembayaran pendahuluan (pre-payment) adalah penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu setelah/selama tinggal di hotel dan sebelum check-out/berangkat. dan beban administrsi. 4) Penerimaan pembayaran rekening tamu (guest bill payment). Fasilitas Kredit Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate. antara lain: a) Pengeluaran operasional 1) Pembayaran utang pemasok. maka pembayaran tersebut disebut dengan city ledger payment. 6) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment). yang bisa dibagi lagi: beban operasi langsung. Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out dikirimkan ke bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau badan yang menjamin. misalnya penjualan aktiva tetap. 2. b) Penerimaan nonoperasional. travel agent. Jenis Pengeluaran (cash outflow) Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. 2) Beban bunga pinjaman. 4) Pinjaman sementara tamu hotel (paid-out). 3) 622 . Dengan fasilitas kredit tersebut. b) Pengeluaran nonoperasional 1) Pinjaman/cicilan bank. B. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kasnya. 7) Penerimaan pembayaran dari tamu pada saat selesai mempergunakan fasilitas hotel. berarti suatu perusahaan bisa mengirimkan tamunya ke hotel dan menagihkan semua biaya transaksi tersebut ke perusahaan pengirim tamu. beban marketing. 3) Pengeluaran beban operasi. 7) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment). penerimaan kredit bank. Setelah tagihan ini di bayar.

cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel. pembayaran bisa dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan.7. Tamu yang datang dan menginap di hotel. dan berakhirnya. 623 . masa kontrak. Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif. Demikian juga dengan travel agent. atau perpanjangan perjanjian. Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke hotel. Secara official. Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11. Kemudian.Ini yang disebut dengan company account atau account to company. bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent. Selanjutnya. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. maka pihak hotel menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. Secara teknis dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga kamar yang disepakati. Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting oleh bagian front office di hotel. dan credible untuk diberi fasilitas kredit. pihak front office mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah ditandatangani tamu ke bagian accounting. teknis pembayaran. pihak accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke perusahaan pengirim tamu tersebut. Pengiriman tamunya dan pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin. Travel agent yang produktif dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan dan bisnis. yang telah memberikan kontribusi cukup banyak. jelas identitasnya. Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah jelas.

Ending balance C.7 Cash Flow Description Ref 1st quarter I.Gambar 11. Beginning balance II. dia 624 . Voucher Travel Agent Hotel sering bekerja sama dengan perusahaan biro perjalanan. Operating Activities: Cash In: 2nd quarter 3rd quarter 4th quarter Cash Out: Over/(under) III. di mana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk menginap di suatu hotel tertentu. Keuntungan bagi tamu membeli voucher. antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di Jakarta ingin menginap di Surabaya. Non Operating Activities: Cash In Cash Out Over/(Under) IV.

juga harga/tarif yang diberikan oleh travel agent bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel. kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima. 4. Mr/s 2./s 4 (empat) kamar suite. Black Panther. check-in: 22 Desember 07. Selain itu. terimakasih Jakarta. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat Hal: Surat Garansi Kepada: Yth. Atas perhatiannya. akan dijadikan surat bukti tagihan. Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama periode diatas. atau tidak harus mengeluarkan biaya interlokal ke Surabaya. Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11. Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami. Crocodile Dundee . Mr. Seperti biasa. Solomon Big Office Manager 625 .8. check out : 29 Desember 07.8 Guarantee Letter PT British Petroleum Jl. 4.tidak perlu datang jauh-jauh ke suatu hotel tanpa kepastian. 14 Desember 2007 Hormat kami. baik itu dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/corporate yang mempunyai ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. White Horse. 659 Gambar 11. atas nama: 1. pengeluaran lainlain silakan langsung charge ke mereka. Guarantee Letter Guarantee letter akan dilampirkan dalam suatu tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti autentik pengiriman tamu. Dari sisi accounting hotel. Mr. Mr 3. Manager Hotel Nikko Jl. King Cobra. M H Thamrin no 51 Jakarta Pusat Dengan hormat.

akan memberi dampak positif bagi hotel baik dalam waktu singkat maupun jangka panjang. maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang dibebankan kepada tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak termasuk makan atau minuman beralkohol). Kasir Front Office 2. Bagian Akuntansi-Back Office 626 . tetapi akan ditotal di akhir bulan sebagai month-to-date potential revenue. Organisasi Akuntansi Tamu a. dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke orang lain lagi. tetapi bisnis tidak ada trend naik maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung. biasanya diperuntukkan bagi orang-orang yang berada di jajaran owning company.5. Untuk keperluan laporan dan statistik/strategi bisnis. Complimentary Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara gratis. Bisa jadi hal itu akan berdampak ke depan. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa di masa lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang. bagi usaha hotel yang bersangkutan. Strategi komplimentari.11. jika complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel). antara lain: 1. Hanya saja jika ada data sebaliknya. komplimentari naik 5 %. baik sebagai Walkin Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu. maka komplimenatari akan membawa hotel ke arah bisnis yang bagus. Kasir Bar & Restaurant 3. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu. Ketentuan lainnya. Night Auditor 4. travel agent potential. Dalam pencatatan secara akuntansi. sebagai potential guests yang akan mengirim tamunya di kemudian hari. Hanya saja analisis yang lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi.E. Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau penurunan. maka guest type atau tipe tamu dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok catatan khusus. dalam hal ini berhasil. Dalam hal kasus di atas. 11. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari yang terkait dengan complimentary tersebut naik menjadi 35 %.

antara lain: 1. Uraian tugas seorang Night Auditor. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor operating department. menerima pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. seperti laundry. 4. dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari penjualan kamar hotel. 5. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. menerima semua dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya. Menyusun dan menjumlahkan pendapatan setelah diakumulasikan selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date). 7. 3. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari pendapatan lain lain. Laporan harian ini disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift dilaporkan diserahkan ke kasir pusat(kasir front office). Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu dalam tahun berjalan (Year-to-date). Oleh karena pekerjaan umumnya dilakukan pada malam hari maka disebut night auditor. 6.Kasir Front Office Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest accounts/guest ledger). Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu. telepon. mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu. Kasir Bar & Restaurant Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. kas keluar dan saldo akhir kas. Kasir front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas yang berisi antara lain kas masuk. dan drugstore. 2. Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager. Night Auditor Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food and Beverage. 627 .

mengkalkulasi semua biaya transaksi. Mesin hitung/calculator gunanya untuk menghitung. cashier dan sekaligus menangani transaksi money changer. 2. c. meja/counter kasir kantor depan terpisah dengan receptionist. walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum). Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan sebagai berikut. d. b. dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik. e. 628 . a. b. 1. f. yaitu bisa sebagai receptionist. Di zaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk agent yang mempunyai fungsi ganda. Keterangan: a. Untuk hotel-hotel kecil. Adapun perlengkapan yang dipakai oleh seseorang yang bekerja sebagai kasir di kantor depan sebagai berikut. information. tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara semi manual. Hal ini karena adanya trend penguasaan multi skilling. receptionist biasanya juga merangkap sebagai kasir kantor depan. Bedanya adalah yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staffnya lebih lengkap. Mesin hitung/calculator Cash register (untuk hotel tertentu) Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang Time stamp/ mesin pencatat waktu Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) Printer. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. meja/counter dari receptionist adalah juga meja/counter dari kasir kantor depan. 3. Oleh karena itu. Untuk hotel-hotel menengah dan besar.Bagian Akuntansi-Back Office Bertanggung jawab untuk membina city ledger. general ledger.

Cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari semua outlet. dan lain lain. Biasanya digabungkan dengan cap telah lunas terbayar oleh tamu. Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam komputer. tetapi tidak interface atau terhubung dengan bagian penjualan yang lain. Memang untuk supporting bill masih diperlukan tempat khusus. hasil imprint sementara kartu kredit tamu. yakni bisa menghitung secara otomatis sampai menemukan total balance pembayaran dan mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu. KTP. Safe deposit boxes. Tempat penitipan barang adalah untuk setiap benda-benda penting baik yang dijaminkan tamu maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang terpenting karena harus ditagihkan ke kantor yang mengirim tamu tersebut. dan sebagainya. d. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju daripada manual murni. Sedangkan versi system dan typenya itu berbeda-beda. 629 . Time Stamp. telepon. laundry. Ada juga hotel yang menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan semua jaminan tamu. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi . Mesin pencatat waktu berguna untuk menandai transaksi akhir pada saat check-out. Cash register. Alat ini hanya dipakai di hotel tertentu.b. dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel. tetapi tidak terlalu ribet seperti pada sistem manual atau semi manual. juga sebagai laporan internal untuk masuk di jurnal yang dihimpun oleh bagian income auditor di accounting department. Kegunaan yang nyata adalah apabila di kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu fakta. Sistem terakhir ini biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual dalam mengeksekusi transaksi. maka tidak lagi diperlukan rak atau lemari dan barang lain yang secara fisik untuk menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu. Dengan adanya komputerisasi. Time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi dengan jam. Selain itu. terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual. seperti di restoran. e. untuk diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga menyimpan folio tamu per kamar. tidak sama antara yang dipakai di hotel yang satu dengan hotel lainnya. seperti passpor. c. Semua data harus dimasukkan secara manual.

pembelian kredit. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang mempengaruhi struktur keuangan hotel. dan beban yang dipengaruhi. dan Arus Kas. Sedikitnya ada 5 jenis transaksi. Hasil usaha mencakup b. 630 . Mutasi debit dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara periodik. dan transaksi lainnya. Dengan folio yang sudah di print maka secara fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung. Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang mengirim tamu. g. atau akhir bulan. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo awal. Harta = Kewajiban + Modal. penambahan tax and service serta keterangan terinci mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan transaksi. Neraca Saldo biasanya dibuat akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan. d. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut. yaitu penjualan kredit. penerimaan kas. modal. penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana sehingga disebut persamaan akuntansi. pengeluaran kas. f. akhir triwulan. Neraca Saldo adalah neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-akun yang ada di dalam buku besar. misalnya akhir tahun. bahkan membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar. kewajiban. Dokumen adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi (Journals). Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. Neraca menggambarkan posisi harta. kewajiban.f. Dengan demikian. tiga bulan. pendapatan. dan modal pada akhir periode. Perhitungan Laba Rugi menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi. c. serta saldo akhir dari semua akun-akun sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada. Perhitungan Laba Rugi. misalnya satu tahun. di mana harta adalah penggunaan dana. e. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta. mutasi debit dan kredit. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca. 11. atau satu bulan. sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu transaksi.12 Rangkuman a.

Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari jam 24.00 s/d jam 24. jelaskan penggunaan istilah tersebut! 8. beban-beban operasi. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis jurnal yang Anda kenal? 4. 11. cucian. 631 . Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi? 7. Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yangAnda kenal! Berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai transaksi! 3. Apa yang dimaksud dengan Neraca Saldo? Dari mana angka-angka Neraca Saldo tersebut dibuat? 9. j. i.00 berikutnya. serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal di hotel.). Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas.13 Pertanyaan dan Soal A. serta saldo akhir kas. Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang Anda ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen tersebut!. mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh setiap perusahan! 10. Apa yang Anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar akun tersebut? 5. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat dalam Hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang bertugas membuat rekening tamu tersebut? 6. penjualan makanan dan minuman. bar & restaurant) yang merupakan ringkasan penjualan selama satu hari. h. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet hotel (misalnya sewa kamar.penjualan/pendapatan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan! Berikan contohnya! 2. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit. laba/rugi perusahaan. dll. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-masing kasir (front office. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan diserahkan kepada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan check out. Pertanyaan 1.

1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari. 7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp6. 4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp85.000. 3. Soal Berikut ini.000.000. 6/8 Dibayar beban listrik & air Rp18.00. Misalnya. 4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC dengan ratarata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp325. 4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1. 7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp4. sedangkan untuk tarif kamar.000.000. 632 .000. Beri tanda ke mana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu jenis jurnal yang Anda kenal.00.000. dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”.000. 2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp50.00. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap tamu.000.000. untuk pembayaran kas diberi tanda “CP”. 2. untuk jurnal penerimaan kas diberi tanda ”CR”. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp350.00.00. 1/8 Tarif paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp130. 1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp90. untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”. 4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.00. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk persamaan akuntansi. dan minuman menjadi beban perusahaan. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai check out.000. Tamu menginap selama 3 hari.000. Tamu menginap selama 2 hari. untuk penjualan kredit diberi tanda “RJ” .B.00. transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007.00. Pertanyaan: 1.000. makanan.00.00.

4 Departemen Keamanan 12.HT03.1 Tujuan 12. dan Keamanan) Materi 12.019.3 Bagian Teknik 12.032.01 Menentukan dan Menggunakan Petugas Keamanan yang Memadai untuk Mengawasi.01 Membuat Dokumen di dalam Komputer PAR. Akses Menuju dan Keluar Lokasi PAR.01 Merancang dan Mengembangkan Dokumen.2 Departemen Teknologi informasi 12.HT02. Laporan dan Lembar Kerja pada Komputer PAR.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) Kompetensi PAR.HT3.Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.5 Rangkuman 12.HT02. Teknik.020.033.01 Menjaga Keselamatan Lokasi dan Personil 633 .

12. 12. Bahkan. e. mengenal tugas dan fungsi bagian teknik. Bahkan. d. b. ataupun berkomunikasi dengan data dan antarpengguna komputer di dalam suatu perusahaan. dan tanggung jawab yang sama. menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan teknologi pada industri jasa perhotelan. penggunaan komputer bukan lagi menjadi sesuatu hal yang istimewa. lebih cepat.2 Departemen Teknologi Informasi A. Fungsi IT Dalam era globalisasi ini. f. Bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel disebut dengan IT (Information Technology) atau juga dikenal sebagai EDP (Electonic Data Processoring) atau juga MIS (Management Information System) yang semuanya mempunyai arti. tujuan. menjelaskan fungsi bagian teknologi informasi. serta memahami fungsi departemen keamanan. membuat laporan. jaringan komputerisasi dapat diperluas dengan menggunakan network sehingga dapat terintegrasi lebih dari satu kantor. saat ini sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan guna mencapai berbagai keuntungan yang lebih besar. Saat ini banyak sekali program komputer (software) yang dipakai oleh banyak hotel untuk memberikan kesempatan kepada para karyawan/wati untuk melakukan pekerjaan dengan lebih mudah. Dengan menggunakan sistem komputerisasi yang terintegrasi maka banyak pekerjaan yang dapat dilakukan dengan lebih efisien dan lebih efektif baik mengakses data yang diperlukan. menerangkan berbagai jenis program komputerisasi yang dipergunakan di industri perhotelan. baik dalam segi waktu maupun secara finansial. fungsi. dan lebih terarah sehingga para pekerjanya bisa memberikan perhatian yang lebih kepada kebutuhan para tamu dan dapat lebih fokus dalam memberikan pelayanan 634 . menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian IT. c. di berbagai kota dalam suatu negara maupun secara mendunia yang lebih luas (worldwide).1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a.

dll. Program komputer yang saat ini populer dan dipakai di banyak hotel antara lain sebagai berikut. perkembangan bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat. Le-Grandeur Hotel.yang memuaskan kepada para tamunya. Sahid Hotels Group. Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel). Bahkan. Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group). Grand Melia Hotel. efisien. dll. Mulia Hotel. Dan masih banyak jenis program elative lainnya. Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group). Santika Hotels Group. Grand Mahakan Hotel. CLS-Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan Pacific Hotel. REDTOP Hotel. Gambar 12.).1 Software Fidelio-Micros Realta (digunakan oleh The Sultan Group. Peninsula Hotel. Di samping program elative seperti tersebut di atas.). dan dapat menghubungkan antarlokasi kerja di mana pun di seluruh dunia ini pelaku bisnis 635 . Nikko Hotel. dll. di beberapa hotel yang menjadi bagian dari sebuah rantai jaringan hotel internasional mempunyai program komputer yang dihubungkan secara internasional dengan kantor pusat mereka yang berada di luar negeri sehingga memudahkan untuk mengirimkan data dan laporan yang dibutuhkan dengan memakan waktu dalam hitungan menit atau bahkan detik.). Fidelio-Micros (digunakan oleh Shangri-La Hotel. Prime Plaza Hotels Group.

dan Akunting (Accounting). penjualan (Sales). pusat bisnis (Business Center). Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antarseluruh lini kantor depan termasuk di dalamnya. sehingga memungkinkan terjadinya efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan hotel dan berkomunikasi melalui penggunaan sistem jaringan relatif yang terpadu. Sistem jaringan komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan sebagai berikut. menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu. sebutan bagi pengguna internet.tersebut berada. Bahkan. Hal ini termasuk menjadi tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut. auditor (Night Audit). untuk berkelana di dunia maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber website dan juga untuk membuat blog atau website pribadi. Maka sejak 15 tahun terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau biasa disebut e-mail yang berbasis internet. Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh manajemen pengelola hotel tersebut. binatu (Laundry). 1. Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS (Management Information System) adalah bagian yang berfungsi sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan di suatu hotel untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun operasional lainnya secara terintegrasi. Tata Graha (Housekeeping). Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat waktu. yaitu bagian penerima tamu (Front Desk). kasir (Cashier). 636 . Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international mempunyai fasilitas internet dan e-mail yang dapat menghasilkan tambahan pendapatan untuk hotel tersebut. pemesanan kamar (Reservation). pramuhotel (Bellboy). Internet sendiri adalah suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan para netter. operator telepon (Telephone Operator).

Gambar 12. 637 . membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast). prosedur mendaftar dan meninggalkan hotel (Check-in & Check-out). mencatat transaksi tamu selama tamu tersebut menginap di hotel tersebut (Billing-system).Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat profile tamu (Guest-profile). melihat status kamar (Room-status). serta secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu. Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel baik dari pesawat di dalam kamar tamu maupun pesawat di kantor dan di seluruh fasilitas hotel. dan berbagai proses lainnya. Selanjutnya. Gambar 12. membuat daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list). menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan kebijakan dari manajemen hotel tersebut. membuat dan merubah pemesanan kamar (Reservation). mencatat dan mencetaknya ke dalam nota tagihan tamu secara interface dengan sistem komputerisasi kantor depan.2 Aktivitas dan peralatan di front office. membuat daftar tamu yang menginap (Guest In-House List). Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat di berbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada di hotel. mencetak nota tagihan (Guestfolio). mencatat dan menerima pembayaran dari tamu (Billing-settlement). membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report).2 Aktivitas dan peralatan di front office 2. proses kasir (Cashiering). membuat daftar tamu yang akan datang (Expected Arrival List). Kemudian.

pembayaran tagihan dari supplier (Account-Payable).4 Aktifitas di back office 638 . Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost).Gambar 12. penerimaan barang (Receiving).3 Operator dan peralatan PABX 3. penerimaan uang (Account Receivable). membuat nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer Kantor Depan (Invoicing). pembayaran (Account Payable). penerimaan barang (Receiving). pengendali biaya (Cost Control). penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable). dan beberapa pekerjaan laporan administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya. Gambar 12. Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian audit pendapatan (Income Audit). dan Kepala Kasir (General Cashier). mencatat berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing).

5. status pemesanan ruangan (Tentative/Definite). pertemuan atau seminar (Banquet reservation). memperhitungkan biaya (Cost calculating) dan berbagai perkerjaan lainnya yang berhubungan dengan pengontrolan biaya (Cost Control). mencetak database. Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat permintaan pembelian (Purchase Request). pengalokasian ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat profile klien (Company Profile). proses penyimpanan di gudang (General Store). Sistem Komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan berbagai pekerjaan yang bersangkutan dengan permintaan pembelian barang sampai barang datang. mencatat laporan tanggal.4. mencatat barang datang (Receiving). dan hasil kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report). mencatat pemesanan ruangan pesta. membuat order pembelian ( Purchase Order). Sistem Komputerisasi Engineering (Maintenance) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai mesin berat dan ringan yang dipergunakan di seluruh area hotel. fasilitas ruang pertemuan dan seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan baik kunjungan (Salescall) ataupun melalui telepon (Telemarketing). penyimpanan dan pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan. dasar resep dari berbagai masakan ( Recipe). 6. menghitung serta mengontrol biaya (Cost control). dan pekerjaan administrasi lainnya. membuat perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet Revenue Forecast). Sistem Komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan penjualan terutama untuk pesta. mencatat permintaan barang dari gudang (Store Room Requisition). 639 .

alat-alat berat seperti chiller. Gen-set (Heavy Equipment). perkayuan (Carpenter). Boiler. Gambar 12.5 Peta jaringan komputerisasi hotel 640 . listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat elektronik (Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince) serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan seluruh alat-alat tersebut (Maintenance History).Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk pekerjaan perbaikan gedung (Civil). sistem pemipaan (Plumbing). alat-alat atau mesin-mesin yang bersifat mekanikal (Mechanic).

juga bertanggung jawab secara langsung kepada kantor pusat jaringan international hotel tersebut. Gambar 12. ada juga di beberapa hotel yang menjadi bagian dari mata rantai jaringan hotel international.B. Organisasi Bagian IT Di beberapa hotel. Namun. Namun. kantor cabang dan pusat layanan reservasi di berbagai belahan dunia (Worldwide Reservation Center).6 Bagan organisasi hotel 641 . bagian IT ini berada dalam bagan organisasi di Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera di bawah ini). dalam jaringan hotel international yang sama. dan juga dengan beberapa kantor pusat. Hal ini disebabkan oleh faktor skala operasional jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia (Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan komputerisasi terpadu dengan semua hotel. Bagian IT merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem jaringan komputer di dalam hotel tersebut.

Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance). Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna komputer (operator). perubahan tegangan arus listrik. Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal. ataupun pemutusan arus listrik dan sebab-sebab lainnya.7 Aktifitas bagian IT 642 . Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus komputer. Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software). Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan lunak (hardware & software). Dalam hal ini bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik software).C. Gambar 12. penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer sebagai berikut. Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada di hotel. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian IT Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan. Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan.

Hal ini cukup merepotkan bagian IT dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. menjelaskan bagan organisasi dalam bagian teknik. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. mengingat bahwa: Jam operasional hotel yang secara terus-menerus selama 24 jam. kondisi 643 . sehingga diperlukan dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain di mana unit komputer tersebut berada di seluruh hotel tersebut. Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang secara bergantian. menjelaskan fungsi bagian teknik. Fungsi Bagian Teknik Dalam operasional suatu hotel. kondisinya terpelihara dengan baik. Selain kualitas yang baik dari sikap dan mental karyawan yang memberikan pelayanan kepada tamu secara langsung. 2. B. dan menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian teknik. maka diperlukan juga faktor lain untuk menunjang tingkat kepuasa tamu yang tinggi tersebut.Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan sistem jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer dan jaringan komputerisasinya tersebar di seluruh bagian hotel yang sistem kabelnya cukup rumit. Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebab-sebab lain yang tak terduga. yang bisa merusak komputer. diharapkan Anda mampu untuk: 1. Untuk itu diperlukan suatu bagian yang dapat memastikan dan mengendalikan seluruh peralatan penunjang operasional. misalnya semua peralatan penunjang operasional bekerja dengan baik dan kondisi gedung bagian luar dan dalam.3 Bagian Teknik A. 3. 12. kualitas pelayan yang prima akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para pelanggan yang menggunakan fasilitas di hotel tersebut. Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara pemeliharaan unit di bawah tanggung jawab mereka masing-masing.

sistem pendingin udara (Chiller). sekaligus dapat memperpanjang usia (Longer Life Cycle) dari fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang dipunyai oleh hotel tersebut. Capasitor Bank. sistem pemanas air (Water Boiler). sistem suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah (Deep-well). dan pemeliharaan berada dalam tanggung jawab departemen ini. seperti penampilan gedung tampak luar (Exterior). sistem distribusi listrik (Electrical system). Grill. seperti Salamander. Dengan manajemen fasilitas yang terprogram dengan baik dan terpadu. Selain itu. pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian teknik juga. mesin uap untuk laundry (Steam boiler). maka perusahaan dapat terhindar dari biaya yang tidak terduga yang diakibatkan karena timbulnya biaya perbaikan (Saving Repari cost) fasilitas. sistem pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP). Bagian teknik atau biasa disebut dengan Engineering adalah departemen yang mempunyai fungsi yang sangat penting. peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin. sistem pengelolaan air kolam renang (Swimming-pool water treatment). dan lain-lainnya. Mengingat bahwa banyak sekali mesin berat yang berfungsi vital sebagai jantung operasional suatu hotel. Contohnya: sistem cadangan listrik (Generator-set). berbagai peralatan masak. dan banyak lagi yang lainnya. pengendalian keamanannya. dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya. Oven. seluruh fasilitas peralatan penunjang operasional dan mesinmesin yang ada di dalam suatu hotel dapat dikelola dengan suatu sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang baik sehingga tidak akan terganggu jalan kerjanya karena terjadi kerusakan dan akhirnya berakibat pada berkurangnya perolehan pendapatan dikarenakan kerusakan (Guarantee Revenue) pada salah satu fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang ada di hotel tersebut. pengoperasionalan. perabot (Furniture). seperti pengawasan. Selain itu. 644 . Steam.gedung bagian luar dan dalam serta seluruh fasilitas yang ada di hotel tersebut dalam kondisi yang maksimal dan dapat bekerja dengan baik sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan tamu yang tinggi (Guest Satisfaction Level). seperti mesin pencuci binatu (Laundry). sistem pemipaan distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system). mesin pencucian kering (Dry clean). penampilan dekorasi dalam gedung (Interior).

Panitia yang berada di bawah pimpinan Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai departemen yang bertanggung jawab untuk bersama-sama dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan tindakan dini pemadaman kebakaran. melakukan tindakan evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan dalam situasi darurat terjadinya kebakaran di lingkungan kerja.Gambar 12. bagian teknik dibantu oleh bagian-bagian lainnya di dalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2 (dua) unit penggalang pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). 645 .8 Fungsi bagian teknik Tidak hanya itu.

Gambar 12. Chief Engineer Civil & Mechanical Electric Electronic & Communication Sewage Treatment Plant Preventive Maintenance Handyman Operator 646 . C.9 Bagan organisasi bagian teknik General Manager Chief Engineer Administration Asst.Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2 K3). Organisasi Bagian Teknik Organisasi bagian teknik agak sedikit rumit dikarenakan banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) di mana anggotanya terdiri dari berbagai utusan dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja di lingkungan kerja.

Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para karyawan/ karyawati. elektrik ataupun elektronik yang bisa diperbaiki sendiri di dalam hotel secara tepat waktu. banjir. Tanggung jawab pokok dari bagian teknik adalah sebagai berikut. seperti terjadi kebakaran. Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat. Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan area untuk tamu. dan lain lain. Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian teknik ini dapat terlaksana dengan baik dan maksimal. Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program) dengan baik. peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan (Maintenance Contract). 647 . listrik. kondisi bagunan bagian luar dan dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar di setiap jengkal dari bangunan hotel itu sendiri. air) mengingat makin mahalnya biaya energi yang dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan sistem yang berlaku di suatu hotel secara berkala. Merencanakan dan melaksanakan program penghematan energi (gas. Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain untuk kerusakan peralatan baik mekanikal. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Teknik Bagian teknik atau engineering mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan. untuk setiap mesin. peralatan penunjang operasi baik besar maupun kecil.D. Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan sendiri.

12. faktor aman menempati peringkat pertama sehingga penting sekali setiap pelaku industri perhotelan memperhatikan dengan baik faktor kemanan di lokasi hotel mereka. Hal ini membutuhkan waktu sangat lama. 648 . Namun.4 Bagian Keamanan A. di dalam dunia industri pariwisata terjadi suatu hal yang unik. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian keamanan. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. menjelaskan fungsi bagian keamanan. Banyak negara memberlakukan ”travel-warning” terhadap tujuan Indonesia secara keseluruhan sehingga terjadi penurunan drastis pada jumlah wisatawan ke Bali. Hal ini sangat sulit mengingat bahwa selama ini setiap tindakan yang bersifat keamanan selalu tidak memiliki fleksibilitas dan selalu identik dengan ketegasan dan kekuatan. sudah sering faktor keamanan ini menjadi gangguan yang sangat terasa. B. diharapkan Anda mampu untuk: 1. Fungsi Bagian Keamanan Di dalam ”Sapta Pesona”. kurang lebih 4 tahun. Rasa aman memiliki dampak psikologi yang luar biasa di mana faktor ini dapat menentukan terwujud atau tidaknya keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas di hotel yang dituju. bagian keamanan mengambil peran yang sangat penting dalam penciptakan rasa aman sekaligus nyaman. 2. untuk pulih kembali. Di mana peristiwa yang dikutuk oleh seluruh umat beragama di muka bumi tersebut berdampak sangat fatal dan negatif terhadap dunia pariwisata di Bali khususnya dan dunia pariwisata Indonesia pada umumnya. Bukan saja di satu hotel namun bisa berdampak di suatu tujuan wisata. Namun. menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional industri perhotelan. dan 3. yang mungkin tidak akan pernah terlupakan selama hidup kita pada waktu terjadi ledakan ”BOM BALI” pertama di pusat pariwisata Kuta-Bali pada tanggal 12 Oktober 2002 yang lalu. Di dalam suatu industri perhotelan. seperti peristiwa tragis yang banyak menelan korban jiwa. tetap meninggalkan suatu trauma yang berkepanjangan. sehingga hal ini memerlukan perhatian khusus dalam membina sumber daya manusia yang khusus sebagai petugas keamanan. Bahkan. Di mana pelaku industri jasa diharuskan untuk menggabungkan dua hal yang sangat berbeda: keamanan dan kenyamanan.

C. 3. Fungsi bagian keamanan dalam suatu hotel sebagai berikut. UU No. Dalam bidang pembinaan. Organisasi dari Bagian Keamanan Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan swakarsa-swadaya dan swasembada di lingkungan/kawasan kerjanya. Melindungi dan mengamankan tamu. bagian keamanan atau satpam atau security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam pasal 3. karyawan dan asset perusahaan dari setiap gangguan keamanan. Melindungi dan mengamankan lingkungan/kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (yang umumnya bersifat preventif). Menciptakan rasa aman untuk meningkatkan rasa nyaman bagi tamu. seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Dalam operasional sehari-hari dipimpin oleh seorang pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager. Gambar 12.2 Tahun 2002.1.10 Bagan Bagian Keamanan 649 . 2.

1. 650 . yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan usaha pariwisata dan perhotelan. Di mana di titik area tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukkan dalam Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang terlewatkan. Data didalamnya dapat dicetak untuk diarsipkan. Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya.11 Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli menggunakan watch-man cloc k. Watchman Clock. Gambar 12. Alat bantu yang dipergunakan untuk berpatroli di area tertentu sekitar hotel. dalam melaksanakan tugas-tugas bagian keamanan diperlukan alat bantu yang cukup canggih sebagai berikut. khususnya di bidang keamanan.Sejalan dengan perkembangan teknologi.

CCTV. Gambar 12. Walk-through Detector.13 Walk-through Detector 651 . Gambar 12. Gerbang detektor di mana biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan otomatis di pintu utama. Hal ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti (prove of evidence) apabila diperlukan di kemudian hari kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum.2. Kamera tv yang dipasang di setiap sudut lokasi yang tersebar di seluruh area hotel yang dapat menampilkan gambar gerak di lokasi tersebut yang dipantau secara khusus oleh seorang security officer di posko.12 Kamera CCTV 3. Di mana setiap orang harus berjalan melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun benda-benda logam. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu.

Handy Talkie. Gambar 12. seperti tongkat. borgol. Alat detektor genggam yang cara pakainya didekatkan dan digeserkan ke tubuh orang atau tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat elektronik ataupun logam. Peralatan Satpam Lainnya. dan lain-lain.14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand-held detector 5.15 Handy talkie 6. sebagai alat komunikasi. Pemeriksaan tamu di pintu masuk utama 652 .4. Gambar 12. toya. Hand-Held Detector.

Bekerja sama dengan lingkungan sekitarnya dalam menangani situasi yang mengancam keamanan umum. Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/karyawati. penerimaan tamu dan sebagainya. Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan di lingkungan/ kawasan kerjanya. demo. menJAga. Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan menegakkan ketertiban di kawasan kerja. dan para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang ada di lingkungan hotel. yaitu mengaTUR. seperti kehilangan dan lain-lain. Secara internal tanggung jawab dari bagian keamanan sebagai berikut. tanggung jawab dari bagian keamanan adalah: Membantu polisi dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama di lingkungan sekitar kawasan kerjanya. Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan kenyamanan. seperti pengaturan tanda pengenal. orang lain ataupun barang. baik secara preventif maupun represif. 653 . Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk menegakkan disiplin karyawan/karyawati di lingkungan kerja sesuai dengan peraturan perusahaan. pengaturan parker. barang bawaan. mengaWALdan patroLI. Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu ditindaklanjuti. Membantu perangkat desa dan aparat pemerintahan sekitarnya dalam menyelenggarakan keamanan dan ketertiban masyarakat sekitar kawasan kerjanya. Adapun secara eksternal.4. Melakukan pemeriksaan terhadap mobil. dan lain-lain. seperti kerusuhan. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan Ruang lingkup pekerjaan bagian keamanan mencakup internal dan eksternal yang mempunyai tugas pokok ”TURJAWALI” dalam istilah POLRI.

f. d. tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga manusia. 654 . Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban pekerjaan.12. c. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. b. bagian teknik perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang berfungsi untuk: a. membutuhkan bagian IT untuk menanganinya dengan lebih baik dan terpadu. Namun. Ruang lingkup tugas pokok bagian keamanan sesuai dengan istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti: mengaTUR. bagian keamanan memerlukan alat bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan menciptakan rasa aman dan nyaman untuk seluruh pengunjung hotel. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai loyalita yang tinggi. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan yang cepat dan berkualitas. Mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep: manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih mendalam lagi karakter melayani karakter (character serving character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional seperti tersebut d iatas merupakan bagian yang tidak kalah penting dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan di hotel. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang.5 Rangkuman a. e. g. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3). menJAga. b. c. Meningkatkan perolehan pendapatan. h. d. Dalam melaksanakan tugasnya. mengaWAl dan patroLI. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). b. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang pekerjaan. a.

pada 12 Oktober 2002 yang dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk.6 Pertanyaan dan Soal Latihan A.12. Soal Latihan PARIWISATA BALI ANJLOK AKIBAT BOM BALI I Gubernur Bali. yakni 690 Amrozi dkk. di Sari Club dan Paddy’s Cafe. 8. bom berbobot sekitar satu ton diledakkan kelompok teroris asal Lamongan. lanjut Beratha. banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib pemutusan hubungan kerja (PHK). 7. Jawa Timur. Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen. perlukah suatu Program Pemeliharaan Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan? Jelaskan apakah manfaatnya! Jelaskan fungsi dari bagian keamanan! Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI! 4. jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6. B. Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada peledakan bom di Legian.000 orang per hari. “Kondisi perekonomian Bali masih memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata . dua pub paling ramai di kawasan Legian. Lima tahun lalu. Kuta. 5. 6. 2.” imbuh Beratha. Pada saat itu. Sebutkan program komputer yang Anda ketahui saat ini banyak dipakai di hotel-hotel! Jelaskan menurut Anda apakah fungsi bagian IT? Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya bagian IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh bagian pengguna komputer di suatu hotel? Apakah yang dimaksud dengan e-mail? Apakah fungsi dari bagian teknik? Menurut Anda. Kuta. 655 . Pertanyaan 1. membenarkan kondisi perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh. Jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1. 3. Dewa Made Beratha. baik hotel berbintang lima maupun kelas melati. Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi masyarakat di Bali.000 orang. Karena sepi penghuni.

Bali yang sebelumnya menjadi surga pariwisata paling nyaman. maupun psikologi terhadap masyarakat Bali pada umumnya? 2. Susunlah sebuah rekomendasi! Apa yang harus dilakukan oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata Bali kepada puncak kejayaannya? 656 . Namun.op. salah seorang janda korban bom Bali I. menurut Erniati. berdasarkan diskusi dengan seluruh anggota regu Anda masing-masing jawablah soal di bawah ini! Soal: 1. Banyak orang yang kehilangan kerabat maupun temannya.Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-luka. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut baik secara ekonomi. dan damai di dunia. tiba-tiba berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. “Saya tidak akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002. belum lagi kerusakan bangunan. Mereka menekuni pembuatan benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual. Perintah: Bentuklah kelompok dengan teman Anda terdiri dari minimal 3 orang dan bahaslah soal latihan d iatas. Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini bernaung di ayasan Adopta Co. aman. Kemudian.” kata Ni Luh Erniati (32).Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan. jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan ke Bali. fisik.

James R. Jakarta: Asia Pasific Economic Cooperation Tourism Working Group. 2004. 1997. 2003. 2000. Accounting Introductory for the Hospitality Industry. Buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia. Undang Undang Republik Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pelaksanaannya. Abbott Peter. Hospitality for Sale. Departemen Pendidikan Nasional.Jakarta. 2002. ______. 1991. Ni Wayan Suwithi. 1989. 1996. Casado. Melbourne:Hospitality Press. Trainee books. Dewitt. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Techniques of Promoting Business for Hospitality establishments. 1980. New York: John Wiley & Sons. Australia. Housekeeping Management. Yield and Management. Lewry Sue. Front Office Procedure. Mencatat Transaksi Keuangan Hotel. ______. General Cleaning Procedures. Inc. Matt A. Australia National Training Authority (ANTA). 2003. Dick.LAMPIRAN A Daftar Pustaka Abbey. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Standar Keterampilan Kerja Bidang Pariwisata. Social Skills. Bagian I dan II. Jakarta. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. I Cenik. Hospitality Management Library. Coffman C. Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. 657 .Garry. Ardana.

Holroyd. 1992. Kasavana. New York: John Wiley & Son. New York: John Willey & Son. Alan dkk. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Khan. Martin.A. Michael Olsen. Mahmood. Michael L.Sudiarto. 658 . 2005. Hotel Santika. Leasure and Food Studies. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.Robert J. Mark Peet. Michael L. Hotel Information Systems. Jakarta: Gramedia.Brooks. Ign.. Hayter. 1999. 1998. Macaulay. 1993. Front Office Training Manual. ______. Jakarta: Salemba Empat.1978.1997. Professional Housekeeping. 1990. Customer Relations and Communication: Student Learning Guide. Regency International Centre for Hospitality. 1991. 2006. tidak dipublikasikan. New York: Van Nostrand Reinhold. 3rd edition. Sarah Cook. Haryadi. & Thomas J.. Turgut Var. Lupiyoadi Rambat.LAMPIRAN A Fidelio. Housekeeping Service in Hotels.Jones.Inc. Managing Front Office Operations.. Hamdani A. How to Improve Your Customer Service. Kasavana. Standard Operations Procedure. Housekeeping Operations. Manajemen Pemasaran Jasa. VNR’s Encyclopedia of Hospitality and Tourism. Lennon. Hospitality Management. Richard M. Roy.. New York: Van Nostrand Reinhold Company. 1995. A Contemporary Approach to Front Office Procedures. John.Inc. London: Hospitality Training Foundation and Macmillan Press.Steve. Mangkuwerdoyo. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran.

New York: John Wiley & Son. Victoria. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia. 1996. Southbank Institute of TAFE. Bandung: Alfabeta. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. 2006. Professional Housekeeper.Schneider Madelin. Sri Perwani. Endar. The Art of Houskeeping. USA: Cahnere Publishing Company. Sugiarto. Jakarta. Soenarno. 1999. Australia: Hospitality Press. Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Denney G. Perhotelan. Roberts. tidak dipublikasikan. Agus. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 1998. 659 . Jakarta: Ikrar Mandiriabadi. 2006. Yogyakarta: Andi. Inc. 2001. Rutherford. Keamanan Kerja dan Pencegahan Kecelakaan. Tucker Georgina. Adi. Ruijs. Sulastiyono. ?.John. Republik Federasi Jerman. Sri Sulartiningrum. Marketing for the Hospitality Industry. London: Hodder & Stoughton.LAMPIRAN A Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia. Van Der Wagen. Ni Wayan.Inc.(editor).Lynn. 1996. Yogyakarta: Andi. Housekeeping Hotel. Hotel Management and Operations. 2003. Suwithi. Bekerja dengan Kolega. Rumekso. Susanne. tidak dipublikasikan. Professional Hospitality: An Introduction.Yayuk. College of Tourism and Hospitality. 1975. Front Office Management. 1993. 1995.

Jakarta: Gramedia. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional.LAMPIRAN A Winda. Tatagraha. I Wayan Suardana. Yoeti. Oka A. 2001. Strategi Pemasaran Hotel. I Gusti Nyoman. 660 .1997.

Pengakuan kejadian dan kondisi menurut saat timbulnya. Nomor yang digunakan untuk mengakses account atau menyelesaikan account/rekening tamu lainnya (contohnya: kemana beban biaya akan ditempatkan) yang juga dikenal sebagai nomor folio. accommodation account account number account settlements accruals achievements 661 . losmen. bukan pada saat penerimaan atau pembayarannya. seperti hotel. Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar. Akomodasi atau sarana penginapan. Jumlah yang masih harus dibayar. seperti pembayaran. Tingkat mutu pencapaian. kecakapan. company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staf/orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut. sarana penyediaan tempat bermalam.LAMPIRAN B Gloseri A ability above average hotel Kemampuan. Pembayaran atas tagihan yang belum dibayar oleh tamu atau buku besar tamu. Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu. dan hutang. pengiriman.

Pembayaran di muka atas gaji. komisi sebelum pekerjaan diselesaikan. Besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan. Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar. Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya. Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar advanced payment airlines rates airlines voucher allotment 662 . seperti Volvo. upah. Biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus. advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar. BWM dan lainnya. Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan airport limousine. advance reservation deposit Sejumlah uang muka untuk pembayaran yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar. dapat dibayar sebagian dari harga kamar. Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa.LAMPIRAN B additional cleaning additional charge Pembersihan tambahan.

LAMPIRAN B

setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu. amendments Orang yang pernah memesan kamar. Akan tetapi, terjadi suatu perubahan kedatangannya, lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/ menginap. Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan, lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi 4 (empat) jenis termasuk: Full American Plan (FAP), Modified American plan (MAP), Continental Plan, Bermuda Plan (BP). Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis. Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis, seperti Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel, dan lain-lain. Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. Nomor persetujuan yang diberikan oleh bank jika tamu menggunakan kartu kredit sebagai cara pembayaran. Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel, baik tamu reservasi maupun tamu walk-in. Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan.

american plan (AP)

AMEX (American Express)

an affiliate reservation network system

a non-affiliate reservation network system approval Number

arrival

assets

663

LAMPIRAN B

audit

Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materiil atas suatu transaksi yang bersangkutan. Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia. Rata-rata harga per kamar dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual.

average occupancy

average room rate

B
back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan sebelum direstore. Buku harian yang digunakan untuk mencatat suatu jenis piutang yang dianggap tidak dapat ditagih. Alat untuk memanaskan/menghangatkan makanan yang menggunakan listrik dengan perantara air panas. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut

bad debts journal

bain – marie

Bed and Breakfast Plan

Blocking Card/Slip

blocking rooms

664

LAMPIRAN B

tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu. booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Kue berbentuk seperti perahu yang terbuat dari adonan. Bak untuk mandi berendam. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat dan pasta gigi, sampo, shower cup, dll. Perlengkapan kamar mandi, seperti bath tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam kamar mandi, seperti: face towel, bath towel, hand towel, bath mat. Arak anggur merah ringan, berasal dari daerah Burgundy di Perancis. Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt) yang difermentasi dan distilasi (suling). Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola. Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/ transportasi tamu.

barquette

bath tub bathroom amenities

bathroom equipment

bathroom supplies

beaujolais

beer

behaviour

bell desk

665

LAMPIRAN B

binding

Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau dokumen. Mencampur bahan yang cair dengan yang keras. Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu. Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu. Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. Contohnya: bagian dapur (kitchen), pemeliharaan dan perawatan teknik (engineering). Obat untuk menghilangkan noda makanan. Penjualan atau pemesanan kamar sebelum waktunya. Restoran khusus briefing. Proses memberikan pengarahan, instruksi, dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu.

blending block (noun)

block (verb)

BOH

bon go booking

brasseries

bed and breakfast plan

blocking card/slip

blocking rooms

666

LAMPIRAN B

booking/reservation

Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Bring your own, istilah yang ada pada liquor, di mana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar.

BYO

C
cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut dilakukan sebelum waktu checkin tiba. Biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu. Nomor/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan. Proses pengawetan makanan dalam kaleng. Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel. Biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda. Akan tetapi, umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB. Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di bar, restoran atau outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak, misalnya: untuk uang kembalian.

cancellation number

canning check out time

cash float

667

Daftar menu peninggalan jaman kuno/dahulu yang bisa digunakan. Gudang tempat penyimpanan anggur. Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saus. Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut. Keberangkatan tamu. Penjualan yang dilakukan secara tunai. Minuman: campuran minuman beralkohol. yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut.LAMPIRAN B cash receipt cash received cash sales city ledger Nota atau tanda terima pembayaran tunai. Kepala juru masak/Kepala koki. cellar company rates charging & billing check – in check – out chef cheques classic menu cleaning agent cocktail 668 . Penerimaan kas/uang tunai yang diterima. Peralatan penunjang dalam proses pencucian. Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel. Cek adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank. Kedatangan tamu. Biaya dan tagihan.

Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang. Penyedap makanan.). Uang komisi. yang berisi jus breakfast atau buah. merica. dsb. makanan pendamping (contohnya: soto. bumbu penyerta untuk makan. seperti: garam. collateral matters commercial rate commission earnings common complimentary condiments conference confirmed reservation connecting rooms consumer show contaminate continental 669 . seperti: pameran alat rumah tangga.LAMPIRAN B coffee shop coffee table Kedai kopi. saus tomat. sambal. Pemberian cuma-cuma sebagai hadiah. Meja kecil yang ditempatkan di kamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman. dll. Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan. Sarapan pagi yang ringan. Tercemar oleh bakteri atau virus. Penyelenggaraan pameran yang ditujukan bagi para target konsumen tertentu. kecap. Sarana pelengkap laundry. Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya. bubur. Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan. roti serta kopi. keselamatan dan penampilan. Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan.

Kondisi dan situasi yang berbeda dikarenakan oleh adanya faktor budaya. tradisi dari suatu tempat. Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda).LAMPIRAN B convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik. gambar atau file. Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada flat work ironer. conveyor belt copy corkage credit cards crockery cross culture cross-culture cross-training cuff currency curring 670 . Menyalin teks. Uang logam atau kertas yang berlaku di negara tersebut. Manset pada bagian lengan kemeja tangan panjang. Kartu kredit yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya. Pelatihan antardepartemen atau antarbagian dalam satu departemen. adat. Proses pengawetan untuk daging dan ikan. Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah liat. Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel. foreign currency: mata uang asing.

Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi. Kumpulan data yang belum diolah. Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room. sendok dan garpu. daily inventory daily transaction and report database day use day tag / arma day tag DD card 671 . daily report: laporan yang dibuat setiap hari. Laporan transaksi harian.LAMPIRAN B customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari keahlian seseorang lainnya. Pemotongan bahan. customer service cutlery cutting D daily Per-harian. seseorang yang berminat membeli produk/jasa. Alat yang terbuat dari campuran kain dan kertas untuk menempelkan kode/tanda pada pakaian. daily newspaper: koran yang terbit setiap hari. Alat makan seperti pisau. Don’t Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau diganggu. daily flight: penerbangan setiap hari. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar. Kamar dengan harga special untuk kurang dari satu malam.

Dicuci. Merupakan penyusutan atas aktiva tetap yang dimiliki oleh perusahaan. untuk dikeringkan. Hidangan penutup. memperlihatkan produk yang dijual. digantung. Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus. Bir yang disajikan langsung dari tong bir bukan dari botol/gelas. Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar. Memotong makanan menjadi bentuk lebih kecil dan teratur. Catatan kasar sebelum surat dibuat. Kamar yang biasa dihuni oleh dua orang.LAMPIRAN B demi glace Saus yang dibuat dari brown sauce yang dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya berkurang/menyusut Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktivitas yang akan dilaksanakan di hotel tersebut. Kelunturan oleh warna lain. Kamar yang dihuni oleh dua orang. deposit depreciation dessert destination dicing discoloration display double occupancy double lock double room draft draught beer drip dry 672 . Menampilkan.

digelar di tempat yang rata untuk dikeringkan. Bantuan yang berasal dari luar. Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula dalam rangka kepuasan pelanggan. serta laporan lainnya dari suatu perusahaan. F faded family rate Keadaan pakaian menjadi kusam. laporan rugi laba. Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk menyajikan sparkling wine (champagne). Free of Charge/Gratis. Dicuci. Laporan keuangan yang meliputi: neraca. financial report flambee flat dry flute FOC frappe 673 . Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak di dalam satu kamar. Jenis makanan yang disajikan di atas es serut dan bisa juga jenis minuman cocktail yang atasnya ditaburi dengan es serut.LAMPIRAN B E express service external assistance extras-add ons Pelayanan cepat dengan biaya tambahan. Proses memasak secara langsung di depan tamu dengan memakai minuman alkohol (brandy).

pekat. dan berkadar tinggi yang disajikan dengan memakai cangkir kecil beserta tatakannya. Kereta dorong yang dipakai untuk mempersiapkan makanan di restoran atau di dining room. Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas. personal grooming: penampilan diri yang sesuai dengan standar yang berlaku di tempat kerja. seminar. Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel. grand master key greek coffee groom gueridon gueridon service 674 . yang umumnya dipegang oleh General Manager. Pelayanan di restoran/dining room dengan memakai kereta dorong untuk menyajikan makanan dan minuman kepada tamu. seperti: pesta.LAMPIRAN B freezing frying functions Proses pembekuan makanan. dsb. Proses memasak makanan di dalam minyak panas. Jenis kopi. bisa manis. Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar. G gateaux glass ware Jenis kue. Merapikan penampilan.

cuka atau white wine. bar dan outlet lainnya. mentega. Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan. restoran. Cucian yang ditangguhkan pengantarnya kepada pelanggan atas permintaannya. H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi. dll. Salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan. meja. keadaan yang bersih. kerapian dan kenyamanan kamar. Industri perhotelan dan restoran.LAMPIRAN B guide tape for flat work ironer Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk memeriksa sprei. jus lemon. handicap room hold back hollandaise hospitality hospitality industry housekeeping housekeeping department housekeeping report hygiene 675 . dan sehat. Keramahtamahan. Kamar khusus untuk tamu cacat (disable room). Tata Graha. Laporan tata graha yang melaporkan tentang status kamar. sarung bantal. taplak. Saus yang dibuat dari campuran kuning telor. ruangan umum. napkin.

Pita tinta yang dipakai pada polymark marking machine. stockholder. contoh: karyawan. Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan. mencuci tangan dan rambut secara teratur. dan bumbu. Saus untuk salad yang terbuat dari campuran minyak. Lain kata kamar dapat bersebelahan tanpa dibatasi pintu. Obat untuk menghilangkan noda tinta.LAMPIRAN B Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi. ink go inking ribbon polymark internal customer invoice irish coffee irregularity italian dressing J joining room Kamar yang bersebelahan tanpa adanya pintu. Kopi yang dibuat dengan menggunakan whisky ditambah dengan whipped cream dan atasnya ditaburi dengan gula merah. 676 . Tagihan-tagihan. dsb. Kegiatan promosi yang dilakukan secara internal dalam suatu perusahaan. cuka. dan menjaga kebersihan). Hal-hal janggal. I ice bucket In-house promotion Termos es.

Kamar dengan teras atau emper terbuka di belakang rumah. king size bed L laksa Macam-macam sup dari Asia Tenggara berisi hidangan laut atau ayam. Tempat tidur kira-kira 78 inchi sampai 80 inchi. K kilpatrick Saus yang berisi hidangan kerang (oyster). taplak meja. contoh: sprei. Ayat jurnal. daftar yang disiapkan untuk mencatat dalam buku harian. lanai laundry department laundry list linen linen attendant 677 . Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu. dan seragam. beras dan berbumbu kunyit. Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen. Saus yang terbuat dari campuran daging babi asap. mengarah ke kolam atau kebun. Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena). Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. Worcestershire saus/L + B disajikan panas di atasnya. pakaian tamu. kain-kain rumah tangga.LAMPIRAN B journal journal entry Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan. saus tomat. mi.

Salah satu jenis minuman tidak beralkohol dan merupakan minuman campuran/cocktail. Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu. Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur. Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu. Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya.LAMPIRAN B linen control sheet liqueurs lost and found Formulir untuk mengontrol peredaran linen. Daftar makanan dan minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan. Kunci ini dipegang oleh floor supervisor. luggage rack M malt whisky market place trend Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat dari Malt Barley dan disuling dalam pot penyulingan. baik di kamar maupun di area hotel. sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen. Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar. Kecenderungan pasar. Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu. market trend master key menu menu degustation mise-en-place moctail 678 . Minuman beralkohol kadar rendah. rasanya cenderung manis dan beraroma buah dan rumput.

Bahan baku untuk dry cleaning. pelaksanaan kerja yang diawasi langsung. no show guest O occupancy on the job/workplace Tingkat hunian. Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil. Makanan ini khas dari Mexico. pass key perchloroethylene solvent petit four petty cash 679 . Di tempat kerja. Kunci kamar yang digunakan oleh room attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan. Tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar/ reservasi.LAMPIRAN B N nachos Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling. tomat potongan kecil. Dapur kecil yang multifungsi setiap hari. keju parut dan di atasnya diberi krim asam kental dan alpukat. P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin. Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan untuk hidangan pembuka atau disajikan pada saat rehat kopi. tetapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan.

dan macam-macam daging. oli. Melihat hasil cetakan di layar monitor. rempahrempah. Dihilangkan nodanya terlebih dahulu sebelum pakaian dicuci. Solvent untuk mesin polymark. cat rambut. Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin press. polimark solvent polyester padding polymark solvent polymark tape porter pre-payments prespotting presentation sales print preview profit & loss profit and loss statement pyratex 680 . Laporan laba rugi yang dibuat oleh perusahaan pada periode tertentu. dll. Pembayaran di muka atas barang atau jasa yang akan diterima. keju. Keterampilan menyampaikan informasi suatu produk kepada pelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut. tinta foto kopi. Obat untuk menghilangkan noda minyak. Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan polymark machine. sosis. Solvent untuk mesin polymark. Petugas pembawa barang.LAMPIRAN B pizza Makanan yang terbuat dari adonan roti yang berbentuk seperti piring sebagai dasarnya dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat. sayur dan hidangan laut. Uraian pendapatan dan pengeluaran produksi.

Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu. resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur. Obat untuk menghilangkan noda darah. Tempat tidur kira-kira 60 inchi sampai 80 inchi.LAMPIRAN B Q quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu. cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan. Tempat berlibur. Buku harian yang digunakan untuk mencatat penerimaan kembali atas barang-barang yang telah dijual. queen bed quick go R reconciliation Menentukan item mana saja yang menyebabkan perbedaan dari suatu perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua sumber yang berbeda (misal: buku catatan bank dan buku catatan perusahaan). Buku harian yang digunakan untuk mencatat setiap pengembalian atas barang-barang yang telah dibeli. Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa. Dicuci ulang. register reimburse resort return inwards journal return outwards journal revenue rewash 681 . Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir.

Slip status kamar. Respondes S’il Vous Plai (tolong dibalas/jawab).LAMPIRAN B room rack room attendant room attendant control sheet /room boy sheet room section room service room supplies room rack slip Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat. yang berfungsi untuk mencatat data tamu yang menempati suatu kamar. perlengkapan tamu dan linen yang dipergunakan/ dipakai oleh room attendant saat membersihkan kamar. Bagian yang bertanggung jawab pada pembersihan kamar. 682 . Perlengkapan untuk tamu yang disediakan dalam kamar. Formulir untuk mencatat pemakaian alat. seperti: tempat tidur. RSVP rust go S safe deposit box safety regulation Tempat menyimpan uang dan barang berharga lainnya. dimana mereka harus memberikan konfirmasi tentang kedatangannya. sofa. Bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman di kamar. Undang-undang /peraturan kesehatan. Obat untuk menghilangkan noda karat. Rak ini disimpan pada room rack. suatu kode keprotokoleran yang ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang diundang dalam suatu acara. dll. Petugas yang bertanggung jawab membersihkan kamar.

skipper stay over same day service sell merchandise service charge set menu sewing kit shirt band shirt board side table silk hanger silver service 683 . Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dalam satu harga dan tidak ada pilihan. jarum tangan. langsung disajikan di depan tamu atau di atas meja. jarum pentul. Penjualan seperangkat barang/produk yang dikemas sedemikian rupa sebagai perusahaan. Tipe pelayanan yang menggunakan piring oval (perabotan dari perak).LAMPIRAN B sales call Proses menjajaki pelanggan potensial yang dapat dijadikan target dalam melakukan sales untuk periode tertentu. Meja yang dipakai meletakkan piring dan gelas dan juga untuk meletakkan sementara makanan dan minuman sebelum disajikan ke tamu. Pengikat kemeja yang dilipat. Tamu yang menginap di hotel dengan alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba menghindar untuk membayar biaya penginapan dan lain-lain selama menginap. Alat-alat untuk menjahit yang terdiri dari benang. Sejumlah uang yang ditambahkan sebagai pembayaran atas jasa/pekerjaan yang diberikan. dan peniti. kancing. Tamu yang memperpanjang masa tinggalnya di hotel. Pelayanan laundry selesai pada hari yang sama. Gantungan untuk pakaian terbuat dari sutera. Pelengkap tambahan untuk kemeja yang dilipat. dapat pula bertujuan sebagai promosi.

Asisten dari kepala juru masak. Pengaman pada gantungan pakaian agar pakaian tidak jatuh. Bagian daging sapi yang paling empuk. Pramusaji yang ahli dalam menjual dan melayani wine (minuman anggur) di restoran atau di dining room. Tamu yang meninggalkan hotel tanpa membayar seluruh tagihannya. Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa dihilangkan. Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan yang dapat diubah menjadi tempat tidur. Tamu yang tidak tidur di hotel. Seterika dengan aliran uap panas. meskipun kamar sudah dibayar. sous chef spaghetti spice spirit stain card stationery folder steam presses studio 684 . Rempah-rempah yang beraroma dan dipakai untuk penyedap makanan.LAMPIRAN B single room single bed sirloin skipper sleep out slippery guard/grippo guard sommelier Kamar yang dihuni oleh satu orang. Minuman yang mengandung/berkadar alkohol tinggi. Hidangan sejenis mi dari Itali yang bentuknya panjang bulat. Map untuk menempatkan alat tulis-menulis dan informasi yang disediakan untuk tamu di kamar. Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inchi sampai 75 inchi. yang diambil dari bagian has luar untuk hidangan steak.

Daftar tamu-tamu yang datang/check in di hotel pada hari ini. Adonan manis. Serbet makan yang terbuat dari bahan kain yang dipakai oleh tamu di restoran. 685 table-linen table-napkin table-wine today arrival list today departure list travel agent traveller cheque tenderloin teppanyaki .LAMPIRAN B sugar work suite surcharge sweet dough Dekorasi yang terbuat dari larutan gula. Sebuah kertas berharga yang menunjukkan sejumlah uang untuk orang-orang yang suka berpergian jauh agar mudah dibawa dan mudah membayar dalam jumlah besar. Bagian daging sapi yang paling empuk yang diambil dari bagian has dalam untuk hidangan steak. Bayaran tambahan. sayuran langsung di depan tamu dengan memakai meja grill. Kamar yang terdiri dari kamar tidur dan kamar tamu yang terpisah. Daftar tamu yang berangkat/check out pada hari ini. Arak anggur (putih dan merah) yang murah untuk diminum atau dimasak. Taplak meja yang terbuat dari bahan kain. Proses memasak daging. ikan. yang terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk tiap jenisnya dengan 1 harga. Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan wisata dalam negeri maupun luar negeri. T table d’hote Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup.

Pelayanan yang dilakukan oleh room attendant untuk membuka tempat tidur dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu. Aktivitas ini dilakukan pada sore hari. tortillas trade show travellers cheques trend marketing tumbler tureen turkish coffee turn down service 686 . Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan minuman ringan. buah-buahan atau kacangkacangan. alpukat. Kertas berharga pengganti uang. Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi terkenal dari Turki. Kue yang dibuat dari potongan-potongan kue yang dilapisi oleh cokelat. Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan perencanaan pembuatan strategi marketing khusus. Sejenis pancake yang terbuat dari jagung yang diisi dengan daging sapi atau ayam dan bawang bombay yang disajikan dengan dengan selada. Tempat untuk memanaskan atau menghangat hidangan sup dan dipakai pada saat jamuan prasmanan.LAMPIRAN B thermopach tape tonic water torten Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan thermopach machine. Penyelenggaraan pameran perdagangan skala besar yang terdiri dari berbagai perusahaan yang bermaksud meluncurkan maupun menjual produk yang dihasilkan. Jenis air mineral rasanya kina. salsa. dan krim asam. tidak beralkohol yang dipakai sebagai campuran minuman cocktail.

memasukkan Jenis minuman keras yang terbuat dari biji-bijian atau kentang dari Uni Soviet atau Eropa Utara. 687 . U under stay updating up grade Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya dari waktu yang telah ditentukan. Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak biro perjalanan/perusahaan penerbangan yang mempunyai nilai tertentu yang dapat dipakai untuk menginap di hotel. Petugas binatu yang mengambil maupun mengantar cucian tamu dari/ke kamar. vouchers W waiter Orang yang menyajikan makanan/minuman di rumah makan/pramusaji. Diberikannya kamar yang lebih baik dengan membayar harga kamar tipe yang lebih rendah. Biasanya untuk mendapatkan barang. Tempat tidur kira-kira 39 inchi sampai 75 inchi. V valet butler valet laundry valet parking vodka voucher Petugas yang memberikan pelayanan khusus kepada tamu. membawa. Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu.LAMPIRAN B twin bedroom twin bed Kamar tidur dengan dua tempat tidur. Petugas yang kendaraan. Kertas berharga bukan pengganti uang.

Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil fermentasi buah anggur dan distilasi buah anggur. Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan terlebih dahulu. Wajan. ada yang digoreng atau direbus. 688 . Y yellow go yield yum-cha Obat untuk menghilangkan noda kelunturan. Jumlah. Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu di dalam kamar. gandum. Dering telepon dari switchboard untuk membangunkan tamu. Tempat tunggu. Daftar minuman anggur. Jenis makanan kecil seperti Dim Sum. Jenis minuman keras yang terbuat dari fermentasi tanaman biji-bijian seperti: jagung. Bak air di mana airnya bergerak dengan cepat dan berputar. Z zuppa Jenis sop dari Itali dengan rasa asin atau manis.LAMPIRAN B waiting list waiting lounge wake up call walk in guest wardrobes whirlpool whisky wine wine list wok Daftar tunggu untuk memperoleh atau mengerjakan sesuatu.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful