Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr.

Boham

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3

SMK

T

U

T

W

UR

I HAND

AY

A
N

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional

I

Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional Dilindungi Undang-undang

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3
Untuk SMK
Penulis Editor Pendukung : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham : Djarot T. Basuki : I Cenik Ardana Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa : Tim : 17,6 x 25 cm

Ilustrasi Cover Ukuran Buku SUW a

SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 3/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin Jr. Boham ---- Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional, 2008. viii. 240 hlm Daftar Pustaka : Lampiran A Gloseri : Lampiran B ISBN : 978-602-8320-04-7 978-602-8320-07-8

Diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008

Kata Sambutan
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, telah melaksanakan kegiatan penulisan buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan pembelian hak cipta buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK. Karena buku-buku pelajaran kejuruan sangat sulit didapatkan di pasaran. Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan Standar Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk SMK dan telah dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk digunakan dalam proses pembelajaran melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 45 Tahun 2008 tanggal 15 Agustus 2008. Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak cipta karyanya kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk digunakan secara luas oleh para pendidik dan peserta didik SMK. Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download), digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh masyarakat. Namun, untuk penggandaan yang bersifat komersial harga penjualannya harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Dengan ditayangkan soft copy ini diharapkan akan lebih memudahkan bagi masyarakat, khususnya para pendidik dan peserta didik SMK di seluruh Indonesia maupun sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk mengakses dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar. Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini. Kepada para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan semoga dapat memanfaatkan buku ini sebaikbaiknya. Kami menyadari bahwa buku ini masih perlu ditingkatkan mutunya. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan.

Jakarta, 17 Agustus 2008 Direktur Pembinaan SMK

iii

iv

Ketiga jilid buku tersebut mampu memberikan pemahaman yang menyeluruh dan komprehensif kepada peserta didik dan pendidik tentang Akomodasi Perhotelan. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid I terdiri atas tiga bab yang membahas tentang mengenal industri pariwisata. buku Akomodasi Perhotelan Jilid III terdiri atas lima bab mengurai tentang sumber daya manusia. pemasaran dan penjualan. sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional hotel secara holistik. Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum. Buku teks Akomodasi Perhotelan ini terdiri atas tiga jilid yang merupakan satu rangkaian pembelajaran. Pada buku teks yang berjudul ”Akomodasi Perhotelan” ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat unit kompetensi yang dikenal juga dengan kompetensi inti (common core). Struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional hotel secara menyeluruh/holistik. layanan cucian (laundry service). mengenal bisnis perhotelan. serta minor departemen. serta penunjang operasional lainnya. Akhirnya. Selanjutnya. Kompetensi kejuruan yang terdiri dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum. kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih. Kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri. karena dengan rahmat dan karunia-Nya.Kata Pengantar Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid II terdiri atas empat bab yang mengulas tentang tata graha. yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan. akuntansi dan keuangan. yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standar Kompetensi Lulusan (SKL). pembelian dan pergudangan. Penulis v . layanan makanan dan minuman. dan operasi kantor depan. buku teks ini dapat diselesaikan dengan baik. Buku teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan lembaga diklat lainnya.

vi .

...2 Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) ........4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan ................6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu .2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang .......11 Pertanyaan dan Soal Latihan .......7 Kemampuan Berkomunikasi .....4 Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa ................................................................................................................................................................................... Pemasaran dan Penjualan .......9 Teknik dan Keterampilan Menjual...5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .................................. 9......... 8.........................1 Tujuan ..... ..................................4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) ..................................................................................................................... 8..............8 Bekerja dalam Tim................................................................................................................. 9.......... 8......3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan ... Kata Pengantar..................................................................... Daftar Isi ...............Daftar Isi Kata Sambutan ........................................ 8.. 9..................... BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL Bab 8 Sumber Daya Manusia ........ 8. 9............. 8............. 10.. 10..................................................................................................................11 Pertanyaan dan Latihan ......... 8..... 9........... 10................................................................... ......... 10......................................10 Rangkuman.... 9......5 Prinsip Pengendalian Internal .................................7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran ...............1 Tujuan ...............3 Struktur Organisasi .......9 Kesadaran Berbudaya ............................................ 450 451 451 461 462 468 471 475 482 492 499 500 503 504 504 506 509 510 512 512 515 518 521 523 527 528 528 529 532 536 vii iii iv v Bab 9 Bab 10 Pembelian dan Gudang ..........................................................................10 Rangkuman.......................... 9....5 Memahami Kompetensi Kerja ....................................8 Metode Pemasaran dan Penjualan ............. 9.................................................................................1 Tujuan............................................................................................................................................................................................................................................ 8..... 10......... 9........ 8....... 8...... 9.........................6 Pelayanan Pelanggan ... 9..............................................................................2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ........................................................................................................................................................................ 8...........3 Waktu dan Etika Kerja.

............................. 10.......................................10 Perhitungan Fisik Persediaan ............................................1 Tujuan .............................................................................10............9 Kartu Stok/Persedian Barang ............................8 Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ................................................ 10........................ 10......2 Departemen Teknologi Informasi ..............................................................................6 Laporan Keuangan ....................13 Pertanyaan dan Soal . 12.............................. 11................................................................. 11..............................................................................................................3 Dokumen Transaksi Keuangan ....................................................................................................................................12 Rangkuman ..6 Sistem/Cara Pengadaan ........... LAMPIRAN A Daftar Pustaka...................10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan..................................... 12.................11 Akuntansi Tamu Hotel..3 Bagian Teknik ....... Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.. Teknik............... LAMPIRAN B Gloseri ........ 11............................................ 11................. 11..........1 Tujuan .......4 Proses Akuntansi .......................................5 PersamaanAkuntansi..................... 11..12 Rangkuman ......... 11................................ dan Keamanan ... 11......................................................5 Rangkuman ..............................................................7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang..................4 Bagian Keamanan .........11 Manajemen Persediaan ..............6 Pertanyaan dan Soal Latihan .......... 12.............................. 10.....8 Buku Jurnal (Journal)...................... 537 538 541 545 550 552 556 557 559 560 560 562 563 564 570 571 574 583 595 599 630 631 633 634 634 643 648 654 655 657 661 viii .............................................. Bab 11 Akuntansi dan Keuangan ................................................................................................................ 12..........................................................................................................................2 Transaksi Keuangan .............................. 10....................................................................7 Daftar Akun (Chart of Accounts)......................... 11............ 12............................................... 11............................. 11............. 10.......... 11.................................................... 10......................................................................13 Pertanyaan dan Soal .. 12.... 11.............9 Buku Besar (General Ledger) ...............................................

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL .

1 Tujuan 8.9 Kesadaran Berbudaya 8.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) 1.3 Waktu & Etika Kerja 8.6 Pelayanan Pelanggan 8. 450 .10 Rangkuman 8.4 Organisasi Departemen SDM 8.5 Memahami Kompetensi Kerja 8.Bab 8 Sumber Daya Manusia Materi 8. Kompetensi Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan 2.2 Fungsi Departemen SDM 8.7 Kemampuan Berkomunikasi 8.8 Bekerja dalam Tim 8. Bekerja di lingkungan budaya yang berbeda Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan dan kompetensi industri perhotelan 3.

e. memahami pelayanan ke pelanggan.2 Fungsi Departemen SDM 8. c. 13. memahami fungsi departemen SDM. 451 . Oleh karena itu.8. tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran). standar kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya. dan menjalin hubungan yang baik pada saat yang bersamaan.2. memahami organisasi departemen SDM. Setelah menyelesaikan bab ini anda diharapkan mampu: dasar hukum dan perencanaan SDM perhotelan. g. 8. d. komputerisasi hanya dapat dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations). seperti yang ditetapkan oleh pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang Tenaga Kerja No. h. b. mengenali waktu dan etika kerja. memahami kompetensi kerja.1 Tujuan a. tegas. Regulasi dan Aplikasi Sumber Daya Manusia (SDM) di Bidang Perhotelan Hukum Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit. f. kecuali spesifikasi pendidikan. serta memahami kesadaran berbudaya. memahami bekerja dalam tim. i. Hal ini dikarenakan tidak dapatnya digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang profesional.1 Dasar Hukum. Hukum yang dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenagakerjaan dihotel pun berdasarkan hukum yang sama. ramah. Sistem ketenagakerjaan sebuah hotel pun tidak memiliki perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang lain. mengenal kemampuan berkomunikasi. Perencanaan.

jaminan kesehatan dan jaminan sosial lainnya. tindakan disiplinair untuk pelanggaran. mulai dari proses dan persyaratan rekruitmen tenaga kerja. pasti ada beberapa peraturan yang berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut. setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang disebut dengan peraturan perusahaan yang berkiblat pada Hukum Ketenagakerjaan Hubungan Industrial yang berlaku saat itu. diperlukan suatu pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis). Untuk itu dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan seperti tersebut dibawah ini: • • • Apa isi masing-masing pekerjaan? Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan? Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dapat dilakukan secara seimbang sehingga tidak terjadi benturan karena adanya 2 pekerjaan yang saling tindih? Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu? Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada? Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan pekerjaan masing-masing? • • • 452 . Namun. kompensasi. Hal ini penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan dari perusahaan atau hotel tersebut. pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja. Setiap perusahaan diharuskan menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel itu beroperasi. dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja. mengembangkan lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat. misalnya membangun sekolah. status tenaga kerja. Tidak hanya itu. dan lain lain. Perencanaan Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan. Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara garis besar dapat disamakan. memberikan dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya. tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat ini pun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR (Corporate Social Responsibility). Peraturan perusahaan biasanya dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha.Di samping itu.

Rangkuman pekerjaan (Job Summary). terdiri dari jabatan pekerja. isi dari job description biasanya mencakup empat elemen penting sebagai berikut. grade/tingkat penggajian. jabatan dari atasan. Namun. terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya. unit pekerjaan.• • Bagaimana mengukur performa mereka? Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang akan melakukan pekerjaan tersebut? Langkah-langkah melakukan Job Analysis sebagai berikut. perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi tersebut. o o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data). Di samping itu. terdiri dari menyebutkan jenis tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut. Tugas dalam pekerjaan (Job Duties). Job description akan berbeda-beda untuk tiap-tiap hotel. o 453 .

o Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut. Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation) Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan dalam periode tertentu secara berkala. Seleksi (Selection) Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan. 454 . Job description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar melakukan: Rekruitmen (Recruiting) Job description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk mencari tenaga kerja dalam bentuk media apa pun. Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer) Job description dapat pula memberikan gambaran apakah seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana promosi dan transfer di kemudian hari sesuai dengan kesempatan dan rencana ketenagakerjaan perusahaan atau hotel tersebut. Pelatihan (Training) Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik. Orientasi (Orientation) Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program orientasi tenaga kerja yang baru direkrut. karena akan disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan.

Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih 100 % karyawan baru. sekolah atau tempat kursus. Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan yang ditentukan. hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi pun memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau terjadinya promosi dan transfer. seperti JOBsDB. Untuk itu. Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru akan beroperasi. dan tempat-tempat lain tempat mereka biasa berkumpul dan bergaul. Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman. hotel yang baru dan karyawan dari hotel yang lama (win-win solution). Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin beragam.com. Karir. Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website. Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang didapat di dalam hotel.Ketenagakerjaan Proses Rekrutmen (Recruitment Process) Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia ketenagakerjaan bagi hotelhotel yang sudah lebih dahulu beroperasi. Namun. Melalui pemasangan iklan di berbagai media cetak ataupun elektronik. 455 . Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari dua sumber yaitu sumber internal dan sumber eksternal. dan lain-lain. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya. handai taulan. Sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang samasama menguntungkan bagi kedua belah pihak.com. Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau promosi. perlu dilakukan proses rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong.

suatu proses yang terdiri dari beberapa langkah di bawah ini. mekanik. Dan berbagai sumber lainnya. Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung). o Proses testing (bahasa Inggris. Misalnya: tenaga keamanan (Security). waktu yang dibutuhkan.Melalui asosiasi: asosiasi HHRMA (Human Resources Manager Association). spesifikasi. & Electronic). dan lain-lain. o Pengisian formulir aplikasi. dan proses lainnya. testing. suatu proses yang dimulai dari : o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang membutuhkan dengan mencantumkan jabatan. seperti Jobs Fair. dan yang lainnya). Di samping itu. tes kompetensi. tenaga kebersihan (Cleaning Service). tenaga pencucian (Laundry). Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter). tes kejujuran. Sekarang ini kebutuhan akan tenaga kerja dapat digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa disebut dengan outsourcing. psycho-test. Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang diinginkan. o o o Recruitment Process. Mechanic. Melalui pameran ketenagakerjaan. dan lain lain. dan elekronika (Equipment. Mengumumkan lowongan tersebut baik ke sumber internal maupun eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan. tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant). Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK. baik untuk sebagian dari bagian pelayanan ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan. Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview. Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus. banyak juga dilakukan kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan peralatan. Proses recruitment adalah sebagai berikut. Pre-recruitment Process. Machinary. 456 . permesinan.

13/Tahun 2003. Penandatanganan kontrak sesuai dengan kondisi. yang dimulai dari bagian Human Resources Manager. tenaga kerja yang direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang bersifat tetap. 457 . o o o o o Orientation & Training Process. Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut. tidak akan keluar dari koridor aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Tenaga Kerja No. Namun. kompensasi. Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi. Dengan melalui sistem tiga bulan pertama masa percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal) untuk menentukan karyawan/ wati tersebut cukup berkualitas untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent Employee) pada bulan berikutnya. dilanjutkan dengan kepala bagian dari departemen yang membutuhkan. Proses penawaran dan persetujuan kondisi. dan benefit yang ditawarkan kepada tenaga kerja. o Status Tenaga Kerja Status tenaga kerja di sebuah perusahaan atau hotel adalah beragam. Adapun status tenaga kerja yang selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut. Proses seleksi. o Orientasi. suatu proses akhir dari suatu rekruitmen. pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas karyawan dan tamu. peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya yang merupakan bagian dari General Orientation dan Job Orientation. dan benefit yang telah disetujui sebelumnya. area kerja yang bersangkutan. Tenaga kerja tetap (Permanent Employee).o Proses interview. Biasanya ditentukan oleh sistem ketenagakerjaan masing-masing perusahaan atau hotel tersebut. Pelatihan. kemudian oleh General Manager (untuk posisi tingkat tertentu). kompensasi. dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah dijalani sebelumnya.

tenaga pembersihan (Cleaning Service). tenaga kerja yang direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan tertentu. Di dalam industri perhotelan.Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT). Tenaga kerja KKWT ini dapat diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan. Seperti proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau waktu yang lebih panjang. dengan perhitungan sebagai berikut. Kompensasi dan Benefit Kompensasi dan benefit yang diberikan oleh pengusaha untuk tenaga kerja di industri perhotelan yang berlaku saat ini sedikit unik dibandingkan dengan beberapa industri yang berbeda. tenaga kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap. Dalam istilah sehari-hari lebih dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW) adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan tenaga untuk melakukan pekerjaan yang ada. sebagian besar hotel berbintang menetapkan harga jual dari setiap produk pelayanan dan fasilitas yang ada dengan penambahan 21 % pajak pemerintah dan pelayan atau biasa disebut dengan 21% service tax & service charge yang didapat dari 10% pajak pemerintah dan 10% pelayanan. Misalnya: tenaga pelayanan (waiter) di sebuah Banquet. Misalnya: tenaga keamanan. Harga jual produk Jasa Pelayanan Subtotal Pajak Pemerintah 10% dari subtotal TOTAL 100% 10% + 110% 11% + 121% 458 . Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing). Tenaga kerja harian lepas. misalnya: tenaga pelayanan di restoran (waiter) untuk menggantikan karyawati tetap yang sedang cuti melahirkan.

5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). Hal ini membuat setiap karyawan/wati yang bekerja di sebuah hotel berbintang akan mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang jasa pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). Namun. Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Industri perhotelan merupakan industri jasa yang bersifat ”laborintensive” dan ”people based industry”. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund).2. 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund).Pajak pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada kantor pajak terdekat sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada. Adapun tata cara pembagian uang jasa pelayanan kepada pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia No. restoran. restoran. dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis dibagi kepada seluruh karyawan. Artinya banyak sekali melibatkan tenaga kerja yang kompeten dan profesional dan karyawan merupakan aset utama. Untuk Hotel berbintang 3 ke atas. 8. PER-02/MEN/1999. yaitu separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian data lampiran).2. Kepuasan para tamu sebagian besar ditentukan oleh 459 .: PER-02/MEN/ 1999. jasa pelayanan sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik No. Untuk hotel berbintang 2 ke bawah. dan usaha pariwisata lainnya. diserahkan sepenuhnya kepada pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas senioritas pekerja. Sisa pemungutan jasa pelayanan sebesar 93 % untuk hotel berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2 ke bawah. Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu.

layanan yang bersahabat.INC. Terlepas dari ukuran dan jenis hotelnya. Richard Irwin. d.Nicholas J. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan (service) yang diberikan oleh industri/ perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa.Aquilano. dan penuh keramahan. 1995. akomodasi yang aman. ruang/kamar yang bersih dan nyaman. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis industri lainnya. Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah disebutkan di depan.Chase. dan peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik. c. profesional. antara lain (Kasavana & Brook. b. Gambar 8. Sumber: Richard B. p 8.Production and Operation Manajement.pelayanan dan keramah-tamahan yang diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai dengan para petugas di lapangan.1991): a. 460 . maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar kebutuhan. Perbandingan Tingkat Layanan Antara Berbagai Jenis Perusahaan.1.

c. yaitu seorang staff receptionist. g.3 Waktu dan Etika Kerja Untuk operasi hotel yang harus buka selama 24 jam.00 : jam 23. seorang receptionist tersebut tidak bisa pulang.00 – 07. Absensi dari kerja tanpa pemberitahuan akan mengakibatkan dikenakannya tindakan disiplin dan peringatan kerja bagi karyawan tersebut. h. e. Kehadiran adalah mutlak bagi karyawan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh supervisor dan kepala bagian masing-masing. f. dan demosi. promosi. Menciptakan sistem mutasi. Menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan dan persyaratan kerja. Melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja (PHK). b. coffee shop serta keamanan dan fasilitas tertentu di hotel. misalnya tidak bisa meninggalkan posnya di front desk counter sebelum timbang terima atau memberikan laporan berantai ke staf yang akan masuk di giliran kerja berikutnya.00 : jam 15. Tanpa kehadiran mereka. yang patut dibahas sebagai etika dalam pekerjaan operasional adalah tentang kehadiran dan ketidakhadiran dalam kerja. Jika dilakukan beberapa kali apalagi ada unsur kesengajaan dan ketidaksesuaian dalam pengaturan waktu. Membina adminitrasi kepegawaian. Menciptakan sistem penjaminan mutu.Tugas pokok departemen sumber daya manusia sebagai berikut. d. maka akan mendapatkan sanksi tindakan disiplin. Melakukan proses perekrutan karyawan. insentif. Membina sistem penggajian. a. Di balik sanksi tersebut ada suatu kenyataan yang patut disimak. misalnya untuk room division dan room service. Logikanya demikian.00 – 23. Setiap karyawan yang berperan di sana akan bekerja secara shift atau dalam regu kerja dengan pengaturan sebagai berikut. Melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan.00 – 15. Termasuk keterlambatan datang ke tempat kerja.00 Hal kedua. 8. – – – shift I shift II shift III : jam 07. dan fringe benefit. 461 .

datang terlambat apalagi dalam waktu yang cukup lama. Dengan demikian. sehingga pekerjaan bisa diatur oleh supervisor. merupakan ungkapan klasik yang merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang penting. Ungkapan lain yang sejenis dengan itu adalah customer is the central of everything we do. 462 . Setelah seseorang melakukan izin tidak masuk kerja karena sakit. menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan terwujud. maka operasional di front office akan menjadi lancar. Salah satu contoh organisasi departemen SDM dapat dilihat pada Gambar 8.2. Dengan demikian. Bagaimana jika seseorang tidak bisa masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift.4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Organisasi Departemen SDM ditentukan oleh besar kecilnya hotel tersebut. seseorang sudah datang di kantor untuk bisa melanjutkan operasional yang sebelumnya melalui serah terima. Bisa juga supervisor atau assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi. Dengan kompensasi hari libur di kemudian hari. tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk pelanggan. artinya pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita kepada tamu atau pelanggan di hotel. Tamu adalah raja. Yang ideal adalah lima belas menit sebelum giliran kerjanya. maka rasa hormat. adalah suatu ”dosa” besar karena membiarkan teman kerjanya menunggu sampai dia datang untuk melakukan serah terima. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran.Jadi. sopan. maka kewajiban lainnya adalah memberikan surat keterangan sakit dari dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut. 8. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional sehari-hari.

Uraian tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and development (HRD) dapat dijelaskan. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description) sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Organisasi Departemen SDM Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendirisendiri. Yang jelas karyawan harus menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak pernah tutup. b. Mereka harus mempunyai perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur.2.Gambar 8. buka terus selama 24 jam sehari. Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi HRD Manager General Manager a. Asisten Manager Chief Security 463 . Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan. seperti di bawah ini.

pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM. d. pengawasan. f. g. mutasi. Melaksanakan seleksi promosi. dan mengevaluasi anggaran biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan. mengawasi. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel. Termasuk pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan. Membina disiplin ketertiban. b. dan daftar absensi. merencanakan. h. Membina hubungan dengan instansi pemerintah. Membina hubungan dengan karyawan. Membina administrasi karyawan. penggajian. b. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajemen dan karyawan. c. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan government dan industrial serta mempunyai kewajiban memelihara dan menjaga citra perusahaan. yaitu dalam hal perencanaan. e.Tugas Pokok a. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD Departemen. b. dan ketentraman di lingkungan hotel. swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM. Tanggung Jawab a. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk mengembangkan kompetensi dan profesionalisme. Bertanggung jawab terhadap perencanaan. pengendalian. 464 . dan demosi terhadap karyawan. dan melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan. Uraian Tugas a. fringe benefit. keamanan. Menyusun.

rapi. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan. Menyiapkan surat perjanjian-surat perjanjian kontrak kerja dengan karyawan. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang memerlukan. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan. dan supel. Pengalaman : Minimal 1 tahun. d. teliti. Tekun. Jabatan Asisten Manager/HRD Administrator Manager HRD Manager. 465 .sertifikat pelatihan. Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang tugasnya dalam bidang perhotelan. b. CV. surat pengangkatan/promosi dan surat mutasi. Staff. Dapat berbahasa Inggris aktif. dan dapat memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana. seperti surat lamaran. dan tata tertib serta mengawasi time keeping. Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi. Memiliki kepribadian yang menarik. dan sebagainya. ulet. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi karyawan baru. c. peraturan. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. e.Kualifikasi Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi. berwibawa.

h. dan status karyawan. teliti. mengawasi. supel. Chief Security HRD Manager Anggota Security/Satpam Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Bertanggung jawab dalam merencanakan. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan. dan memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan. tamu hotel. g. Kualifikasi a. 466 . Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service. Rekapitulasi makan karyawan. b. dan jujur. Pendidikan DIII Ekonomi. Jamsostek. Rekapitulasi. c. mutasi. dan bekerja sama dalam mengamankan seluruh harta. rapi. ulet. Rekapitulasi. • • • • Rekapitulasi karyawan tiap bulan. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris. promosi. Tanggung Jawab a. karyawan. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi. c. pimpinan. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK. Peralatan mesin dan furniture di area HRD. dan pajak penghasilan pasal 21. perencanaan. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan ketentuan perusahaan. b. d. dan pelaksanaan training. Pelayanan kepada karyawan.f. Tekun. atau Hukum dan atau yang setara.

kecelakaan. Jabatan Bertanggung jawab kepada Tugas Pokok Staff HRD HRD Manager. g. d. e. tukar day–off dan tukar shift karyawan. Mengembangkan dan memberi tahu manajemen untuk perlindungan keamanan bagi: • Tamu-tamu VIP • Acara khusus di hotel (event) • Barang-barang hotel dan karyawan • Daerah-daerah tamu • Kendaraan tamu. Uraian Tugas a. melakukan penyelidikan dan menangani perkara kriminal. dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan dan tamu hotel. f. Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan hotel dan peraturan pemerintah di bidang ketenagakerjaan. Melakukan proses ”day off payment”. b. b. karyawan. c. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala. Menjaga dan mengatur absensi karyawan. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel. dan tempat parkirnya Mengatur dan kerja sama dengan polisi.Uraian Tugas a. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting. c. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti dan DP secara berkala. 467 .

rapi. 468 . Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi. tempat olahraga. g. c. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan. Kualifikasi a. UU No. seperti ulang tahun. Peraturan Pemerintah (PP) No. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir. keterampilan. UU No. dan kemampuan. b. seperti loker. Dapat berbahasa Inggris. olahraga. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furniture di lingkungan HRD. i. dan supel. 23 Tahun 2004. e. f. 20/2003 tentang Sisdiknas penjelasan pasal 35 (1): ”Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap. Ulet. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang setara. 8. sertifikasi kompetensi.5 Memahami Kompetensi Kerja A. pengetahuan.d. pengembangan minat. Tanggung jawab a. j. teliti. b. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta mendistribusikannya kepada departemen terkait. Mengawasi tempat fasilitas karyawan. Membina hubungan baik dengan karyawan. Mengkoordinir kegiatan karyawan. dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan”. dan competency based training. tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu pada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau Internasional. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10). c. Pengertian Kompetensi Berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang kompetensi. dan lain-lain. h. dan keterampilan sesuai dengan standard nasional yang telah disepakati”. ”Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan.

pengetahuan. Di samping itu.3. Kompetensi adalah pernyataan tentang bagaimana seseorang dapat mendemontrasikan keterampilan.Pengertian Competency Based Training (CBT) adalah ”Sebuah pendekatan pada pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat mendemontrasikan: pengetahuannya. Gambar 8. Jadi. dan sikapnya di tempat kerja sesuai dengan standar industri atau sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri). Dimensi Kompetensi Menurut SKNI 469 . Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). keterampilan serta sikap profesional. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8. keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. sesuai dengan standar industri sebagai hasil dari training”. di tempat kerja.3. dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukkan pengetahuannya.

5 Aspek/ Dimensi Kompetensi • • • • • Task skills. Baru kemudian dapat membangun hubungan yang tulus/ikhlas dengan sesama (EQ). EQ. Kompetensi dan Tiga Kecerdasan (IQ. dan SQ) Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah mencakup penguasaan terhadap tiga jenis kemampuan. dan memberi makna kehidupan. Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau ”knowledge” dan ”skill”. keterampilan teknis (skill. mampu melakukan tugas per tugas. EQ dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan sosial dengan orang lain. yaitu pengetahuan (knowledge. Task management skills. mampu mengelola beberapa tugas yang berbeda dalam pekerjaan Contingency management skills. kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ). Mampu mentransfer kompetensi yang dimiliki dalam setiap situasi yang berbeda (situasi yang baru/tempat kerja yang baru). Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan secara utuh dan seimbang. kejujuran. kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan ”attitude”. SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang untuk mengembangkan integritas pribadi. Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa. science). Transfer skills. tanggap terhadap adanya kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja. yaitu kecerdasan intelek/kecerdasan rasional (Intellectual Quotient/IQ). dan sikap perilaku (attitude). B. Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai fondasinya(SQ). teknologi). dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi pondasinya. Environment skills/job role. mampu menghadapi tanggung jawab dan harapan dari lingkungan kerja/beradaptasi dengan lingkungan. Namun sebenarnya istilah ”attitude” belum banyak yang menjelaskannya dari sudut EQ dan SQ ini. dan akhirnya barulah penguasaan IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun 470 .

6 Pelayanan Pelanggan A. Pengertian Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. sikap melayani yang tulus. = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah). 1. di mana orang tersebut berhasil mendapatkan. tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. E R = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan). wisma. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang. losmen. dan kesadaran untuk bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan bersama.bisnis yang etis dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para stakeholders. Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima. Berdasarkan penjelasan di atas. merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya. 8. 471 . baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti: S = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang). maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita. Attitude yang dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun komunikasi yang santun. maka akan timbul keluhan-keluhan tamu. Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita. Pengertian Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (hotel.

= Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu). memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan. lembaga. memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan. bawahan) yang bekerja pada perusahaan. Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal dan masyarakat internal. adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu. a. Kepastian/jaminan (assurance). Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu sebagai berikut. Empati (empathy). yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. • Reliabilitas (reliability). kebutuhan dan perasaan tamu. c. atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan.V I C E = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian). = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali). Masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar instansi atau perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut. Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja. Responsif (responsiveness). = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu). teman sejawat atasan. • • • 472 . b. 2. adalah pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan.

4. fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan.• Nyata (tangibles). Petugas sedang Melayani Tamu 473 . adalah sesuatu yang tampak atau nyata seperti penampilan para pegawai. Gambar 8.

Model Kualitas Pelayanan Sumber : Agus Sulastiyono. 474 . Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Hal. 36.5.Gambar 8. CV Alfabeta Bandung.

6. layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan. dan ramah. apa pun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. kurangnya fasilitas. Pengertian Komunikasi ini diartikan di mana manusia saling bertukar kata. 475 . rasa. Dengarkan dan pahami apa yang diminta. 4. C. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri. 4. dan ramah. rupa. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat. Hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. 6. efisien. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Beri tahukan dan tentukan sifat dan rinciannya. Dengarkan dan tangani keluhan pelanggan dengan serius. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang. sensitif. Oleh sebab itu. Tunjukkan penampilan positif/profesional. kotornya kamar. Tindak lanjuti dan lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar. 3. 5. 5. Menangani Keluhan Pelanggan 1. Di bawah ini langkahlangkah menangani keluhan tamu. Menangani Permintaan Pelanggan 1. dan perasaan.7 Kemampuan Berkomunikasi A. Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap. 3. membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya. 2. Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu. Hadapi dengan penuh kesabaran. 8. gagasan. Bertukar gagasan. dan variasi menu).B. Tanggapi dan nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki. 2.

Gambar 8.6. Proses Komunikasi

476

Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan. Komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap, sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses.
Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi

477

Penjelasan diagram Bagaimana pun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah lewat/ lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi di masa mendatang/masa depan. Orang menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan, tetapi lebih pada bagaimana mengatakannya. Bagaimanap un ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut.

B. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi
1. 2. 3. 4. 5. Hadir/Attending Mendengarkan/Listening Observasi/Observing Menyimpulkan/Clarifying/Summarising Menanggapi/Responding/Giving Feedback

C. Berkomunikasi di tempat kerja
Tempat kerja, ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja. 1. Komunikasi verbal dan nonverbal • Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan-pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan, antara lain bertemu dan menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barangbarang dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja. Komunikasi nonverbal, seperti gestur (body language), meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu Anda, duduk lalu berdiri dan muka

478

memerah dengan kesal, marah, senang, dan sebagainya. Body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan. 2. Komunikasi internal dan eksternal • Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi, yang terdiri atas komunikasi dari atasan kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah, teguran, dan pujian ) dan dari bawahan kepada atasan (laporan, keluhan, pendapat dan saran). Selain itu, juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan dan informasi yang berlangsung secara diagonal. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation (PR ) dan guest officer relation (GRO). Adapun tujuan dari komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan, serta kerja sama dari masyarakat. Pelaksanaan fungsi ke luar ini dilakukan dengan cara: pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka di depan umum, mengadakan pameran, serta mengadakan hubungan dengan pers. Sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui sampai di mana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiatan yang dilakukan oleh organisasi hotel tersebut.

3.

Komunikasi informal dan nonformal • Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga the grepe-vine. Pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan (Cluster Chain) . Komunikasi informal ini berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat prive (gosip/desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.

479

Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja. Hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota suatu klik dipromosikan.8.Gambar 8. c. atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama. Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunakan secara konstruktif atau destruktif adalah grapevine. Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang ”bermain” bersama baik di dalam atau di luar tempat kerja. Komunikasi Cluster Chain Di bawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi. olahraga yang sama. 480 . b. Atau mereka berkumpul bersama di dalam organisasi di luar perusahaan untuk pekerja sosial. atau pada departemen yang sama. Di antaranya yang memiliki hobi/kegemaran. a. Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis. Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan dan kadang-kadang dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang di luarnya.

putaran komunikasi yang memiliki jalan di sekeliling organisasi. • • • Saling percaya Saling terbuka Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya. Hubungan Komunikasi Formal. seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa pada proses komunikasi tersebut. Selain itu. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication) Komunikasi antarpribadi atau komunikasi antarindividu adalah komunikasi yang berlangsung antara individu satu dengan individu lainnya. kurang menghargai 481 . tidak memahami permasalahan orang lain. Nonformal. D. kurang menguasai prosedur.9. dan Informal 4. • Komunikasi nonformal adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi. Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan. Gambar 8. Agar komunikasi antarindividu dapat berjalan baik maka diperlukan sifat sebagai berikut. juga merupakan perantara untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal. kurang menghargai budaya orang lain.d. Hambatan dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain.

seorang Senior Executive Vice President Orlando Magic. kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja.rekan kerja. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri Anda. praduga negatif terhadap RAS.10.10 Contoh Suasana Kerja Tim 482 . bawahan. atau manajer yang sedang bertugas). Kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalahpahaman.8 Bekerja dalam Tim A. 8. sebuah organisasi tim bola basket yang tangguh di Amerika Serikat menggambarkan sebuah tim tangguh seperti terlihat pada gambar 8. Gambar 8. atasan. Pengertian Tim Menurut Pat Williams.

Gambar 8.Pengertian tim (Kelompok) • • Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan bersama. B. Team mean together Everyone Achieve More dengan bekerja sama setiap orang dapat memperoleh hasil yang lebih baik daripada dikerjakan sendiri. Partisipasi dalam kelompok Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam gambar 8.11 Partisip asi Kerja Kelompok 483 . Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/ operasional.11 berikut ini.

menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana. tapi tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja Anda sendiri? 484 . Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan Anda. keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah karena dalam suatu kelompok harus dikembangkan dua aspek penting. Membangun Kesadaran Kelompok 1. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan pendekatan terlebih dahulu. Komunikasi Informal Jika Anda ingin rekan-rekan kerja menyukai Anda. 2. meski tidak berarti Anda harus mengubah cara pandang dan pendapat Anda sendiri. bagaimana memahami budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana membangun sebuah tim yang tangguh. Kesadaran budaya Pada saat bekerja dalam satu kelompok. Anda menjadi sangat tergantung padanya dan penilaian Anda tidak lagi objektif sehingga menyulitkan Anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih profesional. Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan. Namun. Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian. berinisiatiflah menjalin hubungan dengan rekan Anda.C. Kemudian biasanya muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). Apa yang dilakukan agar terhindar dari hubungan yang berlebihan. Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk. Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat menjadi bumerang di kemudian hari. semestinya Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memang layak untuk disukai. Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak terjadi begitu saja. Caranya? • • • • Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka memerlukannya.

• Coba bersikap akrab. sebaiknya Anda memulai mengintrospeksi diri. Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung). Sebaliknya. Bijaksana terhadap kritik Sebelum Anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja Anda di kemudian hari. • • 3. akan membuat rekanrekan Anda hormat dan memandang Anda sebagai figur yang dapat diandalkan. Anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya. dekat secara emosional. Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui: • • • Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab. Minta rekan-rekan Anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja Anda yang menurutnya kurang memuaskan. Berani menerima tantangan pekerjaan. 485 . lalu minta sarannya agar Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. Pertahankan kredibilitas diri Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi. dan memungkinkan untuk suatu perbaikan. spontan. serta tulus terhadap rekan kerja. misalnya mengatakan kepada rekan kerja kapan Anda merasa lebih senang menangani sendiri masalah Anda berbagi dengan mereka. mau membantu. tetapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). komunikatif. ramah). Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif. Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan proyek-proyek besar dan sulit. masuk akal. telaah dulu jenis kritik tersebut. 4. memahami situasi dan memberikan umpan balik.

Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. Namun. tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. 7. Malah rekan-rekan yang menjadi patner gosip akan selalu tidak mempercayai Anda. bersikaplah netral. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana Anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya. semut di seberang lautan tampak jelas. Jika memang tidak terhindarkan. perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan Anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan Anda. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan. 6. atau memberikan kebahagiaan bagi Anda. Datanglah sesuai waktu yang ditentukan. Terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. • 486 . Hilangnya satu unsur (sekecil apa pun) akan merusak kelancaran kerja unsur yang lain. fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa Anda sendiri. Karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan Anda dengan orang lain. kekuasaan. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan. serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain. Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri Anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja Anda. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip. Karenanya: • Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. jangan mencari-cari alasan untuk menghindar. Pada akhirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang ”menyentuhnya”. Oleh karena itu. misalnya Anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan Anda yang mulai bergosip. rekan kerja pun dapat melakukan hal yang sama terhadap Anda. Jangan ingkar janji. Jika Anda berjanji kepada rekan Anda untuk melakukan sebuah pekerjaan.5. lakukanlah segera tanpa menundanunda.

rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang. Yang disarankan sebagai berikut. Pada suasana hati seperti ini. setiap orang akan mengalami bad mood. Sementara itu. rekan yang menerimanya sudah terlanjur sakit hati.8. Anda perlu menahan diri. Jangan menundanya hingga esok hari. dengan menarik nafas dalam-dalam saat emosi meninggi. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. hilang sama sekali setelah Anda beristirahat yang cukup atau mengalami hal-hal yang menyenangkan dan membesarkan hati. Langsung minta maaf jika Anda terlanjur bersikap kasar. Padahal. o Katakan secara jujur pada rekan kerja Anda bahwa suasana hati Anda sedang buruk. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati Anda atau rekan kerja. mungkin Anda menyesali kata-kata kasar atau sarkastik yang sempat terlontar. rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. • Saat kesal hilang. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata ”sinergi ”. sehingga mereka akan lebih memaklumi jika Anda lepas kendali. Tanpa bisa menduga kapan. Menyadari suasana hati yang sedang memburuk. • o o D. Bahkan. Menghindari tindakan impulsif. Kata sinergi berasal dari bahasa Yunani ”Sunergos ” artinya bekerja sama dari kata (Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja) jadi: 487 .

rakyat. Orang tua-anak.Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut (Leader–Follower).Client. dan sebagainya.12. Ulamaumat. Kepemimpinan Konvensional Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron. Perbandingan Kepemimpinan Sinergi dengan Konvensional Kepemimpinan Sinergi Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas. atasan–bawahan. Elite. Tabel 8. Ini bukan kerja tim tapi subordinasi Cerminan tim yang kompak Aktivitas hasil kerja tim Komunikasi satu arah 488 .

Terutama apabila ada sisi lemah di operasional departemen tertentu. Di sinilah pentingnya manajemen diri untuk meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap individu dalam tim. maka dalam hal ini bisa diupayakan ada dukungan staffing. Transformasi Individu: Kunci Keberhasilan Tim Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap anggota tim tersebut. Itulah yang disebut dengan kerja sama. Namun. sementara staf harus siap setiap saat.5. maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah untuk mencapai tujuan operasional. Tamu harus tetap terlayani. katakanlah Front Office. untuk meningkatkan kinerja (performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat. Dalam hal ini maka tidak cukup sekadar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staf di tiap departemen. Optimalkan potensi diri untuk belajar keterampilan (S kill of learning). dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja individu. 489 . Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama anggota tim maupun individu di luar tim (Skill of Life). diperlukan juga unsur kepemimpinan yang memadai dari kepala bagian. relationship yang bagus dengan departemen lain. sehingga ada respek balik ke departemen tersebut. belum semua sistem diklat konvensional dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim. Oleh karena banyak stafnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam tim adalah dengan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan (DIKLAT). efisien. F. Kerja sama Tim secara Berkelanjutan Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional hotel setiap hari adalah kerja sama tim. Bila dikaitkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24 jam dalam sehari. pekerjaan maupun dorongan motivasi dari departemen lain. Oleh karena itu. Tingkatkan teknik berkomunikasi dan membangun jaringan (Communication and networking). Akan tetapi.

” Dengan memahami konsep seperti ini.People do.People do. Setiap anggota tim harus mengetahui dan memahami sasaran yang ingin dicapai timnya. sehingga dapat memberi kontribusi bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim.13. ”Organization does not transform. Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan keseluruhan mampu menciptakan sinergi. Corporate does not learn . Slogan Kepemimpinan Lima Hal Pokok dalam Kepemimpinan V VISION Adalah visi atau sasaran yang disepakati oleh seluruh anggota tim. G. --------. Tabel 8. maka sebuah kepemimpinan tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau perubahan positif. tim diartikan sebagai wadah dua orang atau lebih untuk bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama.Sebagaimana diketahui. Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah VOICE. O OPTIMIZING 490 . setiap perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri nya. Caranya adalah melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan untuk mengenali potensi dirinya. kemampuan untuk mendayagunakannya. Kepemimpinan dalam Manajemen Diri Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin dan mengelola diri (manajemen diri). --. Adalah cara bagaimana mengoptimalkan kemampuan individu dalam tim. maka semakin tinggi pula kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama. Sistem diklatnya menggunakan kurikulum berbasis kompetensi. Sementara itu..

serta kemampuan untuk belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara terus-menerus. I INTEGRITY Setiap anggota tim. 2) Lifetime improvements. perbuatan serta konsisten terhadap apa yang diyakininya. Integritas adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya selalu menepati janji. Kesimpulannya kepemimpinan berarti menginspirasi. Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta sinergi kelompok. apalagi pemimpin tim. Orang yang memiliki integritas artinya kata. memotivasi. C COMMUNICATION E EMPOWERING 491 . Kondisi ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai sasaran secara lebih cepat dan efisien. 1) Finding the best. 3) Networking . saling memberi inspirasi serta membangun antusiasisme di antara mereka. Seorang pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan untuk memberdayakan anggota timnya. harus menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling percaya dan saling menghargai dalam tim. dan menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau sesama anggota tim untuk mengoptimalkan kemampuannya. Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain. saling mengisi. jujur. dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah disepakati serta memiliki karakter yang baik dan solid. Kunci dasar kemenangan sebuah tim terletak pada keberhasilan dalam berkomunikasi diantara anggota tim. Terdapat tiga aspek penting bagaimana memberdayakan anggota tim.

kesenian. kebiasaan. dalam satu kelompok maupun dalam angkatan belajar.9 Kesadaran Berbudaya A.B. dengan grooming dan uniform yang berbeda Jadi. dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. di tempat kerja. moral. baik di dalam keluarga. 8. biasanya tampak pada: 492 . E. tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat. B. Pengertian Budaya dan Kebudayaan Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa. lingkungan masyarakat. kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership). hukum. kepercayaan. Taylor. Tim Sinergi Tim yang sinergi. Kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran bersama. dijadikan miliknya dengan cara belajar. kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apa pun dan sekaligus menjadi anggota tim.Gambar 8. Oleh karena itu. seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan. perkumpulan sosial. suku. dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun.14. Ciri-Ciri Budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia.

Anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. (asal masakan Cina) gulai. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain. Cara berpakaian. Perumahan. hidung mancung atau pesek. Golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik.1. perawakan. pilihan bahan pakaian. Ciri khas atau bentuk fisik: muka. dan cara memakainya. Inggris. Di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. seperti bakmi. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8. modelnya. D. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap Anda. terdapat juga cara-cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional). makanan Eropa. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses di mana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan. wilayah. C. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan). pilihan bahan makanan. dllnya. beserta dialekdialeknya. Cara makan. bakso. maka perlu adanya sosialisasi. seperti Jawa. mata sipit atau beluk. Bali. Misalnya di berbagai negara. Prancis. nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya 493 . 5. Sunda. 2. Batak.13. warna kulit. hasil masakan. rambut lurus atau keriting. Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. 4. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya. 3. Namun demikian. dan lain-lain. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas. daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat.

Sistem Pengembangan Budaya CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA KELUARGA • Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? • Aturan apa yang diterapkan? • Tradisi apa yang dimiliki? KERJA • Sikap bagaimana yang diperlukan di tempat kerja? • Apakah Anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja? KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yang diterapkan? Apa Anda punya cara khusus.Gambar 8. Bagaimana? dan Mengapa? Apa Anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan? apa misalnya? Tradisi apa yang Anda dan teman Anda miliki? AGAMA Apakah Anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani? NEGARA Apa Anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu ? Negara mana dan apa? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tersebut? 494 .15.

Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari. fakta menunjukkan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. bersikap/berperilaku. Understanding Ways. Gambar 8. dan mengambil tindakan. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap. Sydney 1994) 495 . Perbedaan Budaya (Dikutip dari O’ Sulivan K. dan pandangan. Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. Hale & Iremonger.E. Namun demikian.16. kepercayaan. nilai-nilai. Di bawah ini terdapat beberapa hal di mana budaya mempengaruhi cara orang berkomunikasi.

dan rumah peribadatan yang disebut Pura. g. d. Tabel 8. Orang Padang terkenal dengan beberapa keseniannya: tari payung. c. b. sistem manajemen pengairan (Subak).F. Unsur-unsur Sistem Kepercayaan atau Religi Contoh Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu yang taat. Sistem kesenian. Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup dari sektor perdagangan (Hokkien). penataan lingkungan pemukiman. tari tempurung. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture. Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi). Sistem bahasa. Hal ini tampak dalam pelaksanaan upacaraupacara ritual keagamaan. dan tari pergaulan. Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8. a. Kekerabatan 3. tari serampang dua belas. Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan). Sistem kepercayaan atau religi.3. Mata Pencaharian (Sistem Ekonomi) Kesenian 4. 2. tari lilin. Unsur-Unsur Kebudayaan Berdasarkan C. rumah adat. 496 . Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan hubungan perkawinan ( siteppa-teppa). 1. Sistem pengetahuan. Perasaan kesukuan yang menjelma menjadi rasa solidaritas disebut sembugi. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur No. Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi). e. f.3. 1953 bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat.

Dari hal seperti inilah yang sering menyebabkan kesalahpahaman. agama dan kepercayaan. 497 . Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan crosscultural di sini tidak dikenal Salah dan Benar. Perbedaan tersebut. Kita secara otomatis merasa cara kita adalah yang paling benar (Our way is the right way. Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. dan tidak mengikuti budaya yang kita anut. yang sudah disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. Yang harus diingat mengenai budaya adalah apa yang menurut Anda benar. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya. hari kerja dan hari libur. mungkin saja buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan terkadang menyimpang. G. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda.and this is when misunderstandings and conflicts can occure). selera makan. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya. masalah. Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan. Namun. bahasa. keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama. Dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan di tempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. a. dan kebutuhankebutuhan mereka. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku serta bereaksi demikian kepada kita. dan sebagainya. sikap terhadap pekerja. Tunjukkan sikap empati dan pengertian. antara lain dalam hal suku. Kalau kita mau jujur kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita menemukan orang yang bersikap tidak mengerti. b. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan.Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu. adat kebiasaan. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun nonverbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan. sikap terhadap keluarga. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain.

misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda. menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka. • Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung. d. I’ll do that right away!” • 2. pakaian konservatif. Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka. Hal ini membuat mereka kurang nyaman. 498 . • Panggil gelar mereka bukan nama depannya. Jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. Sebut namanya. • Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya. setelah Anda mengetahuinya. Melakukan kontak secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman. Berikan respons yang positif. Amerika Utara (American dan Canadian) • • • • Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif. terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional. Contoh di bawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan salam dan keramahtamahan kepada pelanggan dari: 1. • Bersikap sopan. • Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan Anda untuk membungkuk. dan disampaikan dengan suara yang antusias misalnya : ”No problem. jabatan tangan yang erat dengan kontak mata sangat diperlukan. • Bicara jelas. singkat. Jepang Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. Suatu persahabatan. Jangan menghakimi mereka. tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama.c. Berikan perhatian penuh kepada mereka.

dan transfer skill.10 Rangkuman a. Di samping itu. 6. dan membina sistem penggajian. contingency skill. EQ dan SQ. 499 . c. yaitu task skill. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Akan tetapi. Dengan demikian. management skill. melakukan pelatihan karyawan. 4. 3. bagi orang Korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal. melakukan proses perekrutan karyawan. Korea • Tersenyum di ”Barat” merupakan hal yang hangat dan bersahabat. Bahasa isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang biasanya berarti ”ok” bagi kita. insentif. 5. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi. 2. menciptakan sistem mutasi. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah: 1. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya. dan fringe benefit. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan. b. menciptakan sistem penjaminan mutu. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ. keterampilannya. dan demosi. bagi orang Korea artinya adalah ”uang”. sebaiknya jauhkan tangan dari wajah Anda ketika sedang bercakap-cakap. dengan SQ sebagai fondasinya. • • 8. promosi.3. membina adminitrasi kepegawaian. environment skill.

tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. bagaimana etika kerja yang sesuai dengan SKKNI dan seharusnya diterapkan ? 500 . f. Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut. Sebaliknya semakin rendah tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis. Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima. adat kebiasaan. Semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen. salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat ”melayani”. Menurut Anda. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan. 8. g. Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut. sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu). para tamu akan berdatangan dari mancanegara dengan latar belakang budaya.d. dan bahasa yang beragam.11 Pertanyaan dan Latihan A. Mengapa sistem kerja di menggunakan tiga shift? Jelaskan! 3. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. Pertanyaan 1. tetapi juga pelanggan internal (teman kolega.teman sekerja). Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality) karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. e. Jelaskan apa fungsi Departemen SDM di dalam hotel? 2. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Oleh karena itu. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju.

Menurut pemahaman Anda.4. Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu. Joko sebagai rekan kerja yang harus serah terima tugas akhirnya terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya. Apakah Anda memahami fungsi SOP bagi seorang pekerja (karyawan)? 9. SQ. apa yang menghambat seseorang dalam berkomunikasi? 2. dan EQ ? 8. Latihan Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel Bintang Tujuh di Kota Batam. Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam menjalankan tugasnya? 10. Menurut Anda. Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung kepada Joko maupun kepada supervisornya. Pada akhirnya mereka mengetahui bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut. Jika Anda adalah salah seorang manajer pada hotel training dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi SDM yang Anda rancang? 5. Menurut Anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara seimbang antara IQ. 2. Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi? Jelaskan! 7. Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan IK (instruksi kerja) dalam setiap menjalankan tugas di hotel tersebut. Segala tugasnya di bebankan kepada petugas lain. Anna pun tidak meminta tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS. Kondisi ini dilaporkan kepada supervisor. Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna? Apa dampak dari keterlambatan informasi yang diterima oleh Joko tentang rekan kerja Anna? Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja tim? Menurut Anda. 4. Dari cerita singkat di atas jawablah pertanyaan di bawah ini! 1. Akan tetapi. sanksi apa yang mungkin diterima Anna? 501 . 3. untuk menggambarkan Anna tidak bekerja/ bertugas pada hari tersebut. apa yang dimaksud dengan kompetensi? 6.

Kasus Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. 3. EQ dan SQ! 502 . EQ dan SQ Anda! Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ.C. kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh integritas pribadi dan kejujuran. 4. Anda sering diberikan tugas kelompok. 2. Cobalah diskusikan apakah Anda telah mengenal diri sendiri dan kelompok Anda! Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling percaya di antara anggota kelompok Anda? Diskusikan bagaimana cara Anda untuk meningkatkan IQ. Pertanyaan: 1. Namun untuk membangun kerja sama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan sejawat. Sementara itu.

2 9.6 9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual 9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan 9.Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Materi Kompetensi KOMPETENSI T AMBAHAN 9.5 9.7 Tujuan Fungsi Pemasaran dan Penjualan Organisasi Pemasaran dan Penjualan Pengertian Pemasaran dan Penjualan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Perencanaan Dan Strategi Pemasaran dan Penjualan 9.4 9.10 Rangkuman 9.1 9.3 9.11 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) 503 .

menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak dari bertambahnya supply kamar hotel atau restoran yang baru beroperasi. b. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan pengeluaran secara luar biasa. g. menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan. 504 .1 Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. h. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga penjualan kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti ruang pertemuan dan lain sebagainya. c. i. d. e. menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan). Anda diharapkan mampu: a.9. dan menerangkan teknik menjual secara garis besar. b. membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar. menerangkan metode yang dipakai dalam penjualan. menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan. membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan penjualan serta menerangkan manfaatnya.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan sebagai berikut. menjelaskan karakteristik produk industri jasa pelayanan. c. Sedangkan permintaan pasar belum menunjukkan adanya kenaikan. a. 9. f.

Marketing suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. dan jangka panjang. Sehingga tujuan manajemen hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau ditargetkan dari waktu ke waktu secara berkesinambungan. Keberhasilan suatu hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksana. Hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari Marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum. keunikan produk termasuk harganya serta keuntungankeuntungan lainnya yang ditawarkan. Yaitu dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam format yang mudah dimengerti. setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus-menerus. Food & Beverage atas originalitas. menengah. 505 . menarik bagi existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek. potential market segments yang diharapkan oleh suatu hotel akan secara mudah mengerti tentang hotel tersebut secara umum beserta semua produk. Marketing Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan efektif serta efisien kepada publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi).Sales Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu hotel. sarana dan prasarananya dan pelayanannya. sehingga manajemen hotel tepat sasaran dan dapat segera mencapai pasar bias dengan baik dan efisien. Untuk itu Marketing Department suatu hotel harus selalu menciptakan segala ide-ide baru secara teratur dan terus-menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments.Tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung pada tingkat dan kelas hotelnya. Misalnya Rooms. Sales suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. Dengan begitu. Namun. Dengan harapan citra baik hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments. Dengan begitu.

ada tiga posisi kunci manajemen yang berperan penting dalam bidang pemasaran dan penjualan. Tugas menjual adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di properti hotel tersebut. 2. yang bertugas sebagai berikut. 1. Seorang General Manager dapat membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengan segera. Mengarahkan usaha-usaha penjualan. efektivitas para petugas penjualan. Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan menganalisis hasil kerja masing-masing petugas penjualan. bantuan sekretariat. transportasi. 5. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan.3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan Di tingkat properti. 3. Misalnya. 506 . dan melihat area bisnis atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. Melakukan evaluasi terhadap usaha-usaha penjualan. General Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk produktif secara maksimal dengan menunjukkan ketertarikan dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan seluruh program penjualan yang telah dirancang. General Manager (Manajer Umum). Mengembangkan kemampuan petugas penjualan. a. Tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas mereka. 4. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan. dan bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang dapat menghambat usaha tersebut. General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya. Seorang General Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas untuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai.9.

Gambar. melakukan pendelegasian (delegating). 507 .1. melakukan kontrol (controlling). 2. Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan). Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran). mengorganisir pekerjaan (organizing). yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning). 9. Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut. Kategori Tugas dalam Organisasi c. Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran).b. Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut. memberikan pengarahan (directing). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk: 1.

2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Kecil General Manager Sales & Marketing Manager Sales Executive Marketing Executive Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Besar (Berbintang) 508 .Gambar 9.

2. Pekerjaan lapangan dan administrasi penjualan. dan komisi. Namun. Gambar 9. pasar dan pelanggan terkini. perencanaan. Tren jangka pendek. advertensi atau iklan. dan kontrol. pengusaha hotel selalu fokus dalam penjualan kamar dan fasilitas lainnya.9. menentukan bauran pemasaran yang tepat dari setiap segmen pasar. perencanaan pembuatan dan pelaksanaan strategi. dalam situasi pasar yang makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan.4. penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal. 2. 509 . Analisis pasar. telepon ataupun alat koresponden lainnya. Tren jangka panjang dan bagai mana merubah masalah dan kesempatan menjadi produk baru dan strategi untuk pertumbuhan jangka panjang Perencanaan profit. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan PEMASARAN Fokus kepada: PENJUALAN Fokus kepada: 1.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan Selama bertahun-tahun. Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan? Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar. Sementara itu. serta strategi terkini Penetapan volume dan kuota penjualan saat ini. seperti riset. 3. bonus. 3. sepertit produk terkini. 1. publikasi dan promosi penjualan. menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut. Termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya.

Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service).9. c. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.5.J. bauran pemasaran (marketing mix) dapat dilihat sebagai berikut. Bauran Pemasaran Guestroom Menu option Furnishing & Decor Packaging.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju. McCarthy. Franchise system Variability Pricing Discounts Commissions Beverages Prices Recreation Amenity Fees Room Rates Menu Pricing Internal Sales Media Advertising Publicity Word-ofMouth Public Relations Direct Sales 510 . Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place distribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut. Secara konseptual. Amenities Service Features Quality: Brand Name: Reputation: Image Exterior Structure & Interior lay-out Travel Agents Direct Sales Reservation Services Tour Operators Salespeople Referral Groups. Kemudian. Gambar 9. Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan di hampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4 (Four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh E. a. yang menjadi target dari properti hotel tersebut. berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target market yang dituju. d. Tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) adalah untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu. b. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion communication).

atau diberi harga. Promotion-communication. saluran distribusinya sangat jauh berbeda. dan express check-in/check-out. dipromosikan. perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis energi. produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk barang mereka kepada konsumen. Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari. sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (travel agents). yang masingmasing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. dan pelayanan lainnya seperti parkir. Industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu. bencana alam. ruang pertemuan dan pesta. Price-rate. tour operators ataupun representative dari hotel langsung. Komunikasi berbeda dengan promosi. Seluruh variabel yang terdapat di dalam ”4 Ps” disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) di dalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari satu segmentasi pasar yang harus dilayani. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial. Place-distribution. makanan dan minuman. Untuk industri barang. Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga. Produk jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. Promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi. Apabila seorang tamu yang potensial tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan harga yang tidak sesuai. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). Di mana bukan produk barangnya yang dikirim menuju konsumen. dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya. Adalah tugas utama dari seorang direktur pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. Namun. Namun yang terjadi adalah konsumennya yang mendatangi produk jasanya. 511 .Product-service. Karena itu. Bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk jasa maka properti hotel tidak mempunyai apa pun untuk didistribusikan. Dalam dunia industri jasa. tata graha. Namun dalam dunia industri jasa.

jenis usaha (business hotel. 9. Reizen/Nostalgia. Jepang. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir ke depan dan menggunakan segala sumber daya yang ada pada properti hotel tersebut. 512 . d. dan GIT (Group Individual Traveler): MICE. Amerika dll) atau bisa juga berdasarkan jenis groupnya (Group Series. Travel Agents/ wholesaler Group. resort hotel. Hongkong. Menentukan tanggung jawab dan mengkoordinasikan usaha yang terarah untuk mencapai target penjualan. lokasi. Belanda. Travel Agents/Wholesaler. seasonal hotel dll. Corporate Group. mereka biasanya menentukan segmentasi pasar berdasarkan negara asal (Asia: Singapore. sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). Pemasaran adalah pondasi di mana di atasnya penjualan dibangun. Government. Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: a. keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi secara efektif dalam pasar industri jasa saat ini. Spanyol dll. Culture Group. c. penting sekali untuk sebuah properti hotel meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit). Airlines Crew. Namun. Karena itu. Ad-hock. Itali. Membantu mengevaluasi hasil dari setiap usaha pemasaran dan penjualan. Ad-hock.6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut. menyusun strategi penjualan dan teknik advertensi untuk mencapai pelanggan. misalnya Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar: FIT (Frequest Individual Traveler): Individual.). mengidentifikasi produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. dll. Thailand. b. Resort hotel. Segmen pasar tersebut bisa sangat berbedabeda antara satu hotel dengan hotel yang lain.7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran Dalam dunia industri jasa yang sangat kompetitif saat ini.).9. Eropa: Jerman. Menjual tanpa menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk menjual ke pasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut. Penjualan dan pemasaran. Corporate. biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan hampir sama. dll. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar. Menciptakan kesadaran mengenai persoalan dan halangan yang dihadapi.

h. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objective). d. g. Memastikan bahwa usaha penjualan dan advertensi tidak sia-sia dikarenakan tindakan yang salah arah. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar (market-share) pada pangsa pasar tertentu.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle) Step 2 Selecting Target Markets Revenue Grid Step 1 Conducting a Marketing Audit Property Analysis Competition Analysis Situation Step 6 Monitoring & Evaluating The Marketing Plan Step 3 Positioning the Step 5 Developing & Implementing Actions Plans Sales/Internal Sales Advertising Step 4 Determining Marketing 513 . a.e. Gambar 9. Memilih target pasar (selecting target markets). Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). Namun. f. langkah-langkah yang harus dilalui meliputi 6 tahapan yang disebut sebagai siklus perencanaan pemasaran (marketing plan cycle) sebagai berikut. f. Memposisikan properti (positioning the property). c. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak atau belum digarap. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan akan datang. b. e. Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan).

dll). perencana pertemuan dll) dan banyak lagi. Langkah ini adalah langkah yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita menentukan gol dari setiap segmen pasar. Posisi properti ini dibentuk oleh penawaran jasa. Pada saat marketing sudah siap dan lengkap. Karena itu. Marketing audit adalah mengevaluasi secara hati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan. Selecting target market. Mengumpulkan data. target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti sudah ditentukan.). wisata olahraga dll. dan kualitas seluruh pekerjanya. remaja. Marketing audit terdiri dari tiga bagian yaitu analisis properti (property analysis). merekamnya.). gaya hidup atau life-style (wisata belanja. revenue center.) penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang. kemampuan manajemen dan petugas pemasaran untuk menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points) berdasarkan pada lokasi properti. Namun. Positioning the property. Setiap properti hotel memproyeksi imega tertentu di benak para pelanggan. tamu yang lama tinggal). 514 . valet. analisis kompetisi (competition analysis) dan analisis situasi atau pasar (situation analysis).Conducting a marketing audit. Hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja. Determining marketing objectives. penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar di mana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. fasilitas pelayanan internal dan eksternal. pelaku bisnis muda dll. Langkah berikutnya adalah menentukan objektif pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. melalui pemasok (biro perjalanan. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. tujuan perjalanan (pelaku bisnis. turis dll. dan menganalisis seluruh informasi secara sistematis mengenai proper yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar. Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses perencanaan yang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). revenue-producing-service (laundry. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara senior. Persepsi mengenai sebuah hotel di benak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan disebut dengan posisi dari properti. banyak pangsa pasar. Obyektif pemasaran haruslah singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar.

a. Kontrol adalah bagian yang penting dalam marketing plan cycle. Mempunyai batasan waktu. Realistik dan menantang. Objektif secara kuantitatif. d. Oleh karena itu. Tertulis. Action plans dapat dibuat dengan ringkas dan spesifik meliputi lima area di bawah ini. dan ”where”. paket-paket khusus. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesai masa berlakunya sebuah marketing plan dan akan berakibat sangat merugikan bagi sebuah properti. Developing & implementing action plans. g. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan digarap. c. ”what”. b. Mempunyai jumlah kuantitatif. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan digarap. Adapun karakter dasar produk industri jasa dapat dijabarkan sebagai berikut.Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi persyaratan di bawah ini. Harga. promosi. Intagibility Produk yang dijual bukanlah dalam bentuk kamar tamu atau ruang pertemuan. Inti dari marketing plan adalah langkah kelima ini. f. evaluasi secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing plan sejak dari awal. Monitoring & evaluating the marketing plan. Memperhitungkan keuntungan akhir. Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”. c. Penjual tidak 515 . ”when”. e. Spesifik dan terukur. Namun mereka menjual penggunaan dari ruangan tersebut. Mengingat bahwa produk yang dihasilkan memiliki beberapa karakter yang penuh tantangan pada saat menjualnya kepada pelanggan yang berpotensi. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif. Mudah dimengerti dan dipahami. a. d. b. ”why”. e. a. 9.8 Metode Pemasaran dan Penjualan Bidang industri jasa memiliki tantangan yang luar biasa.

Mereka bisa mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya. Hal ini sangat berbeda dengan industri barang. Namun. Perishability Produk yang bersifat habis terpakai ini menciptakan tantangan yang berat dan sangat berbeda dengan industri barang. d. 516 . Berikut ini salah satu penjualan yang paling mendasar dan sederhana. Penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga harga jual bisa diatur lebih fleksibel. Dalam bidang industi-barang yang tidak laku terjual saat ini dapat disimpan untuk dijual kembali pada waktu berikutnya. Inconsistency Pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke hotel yang lain tidaklah sama. Periode seperti ini disebut dengan valley season. c. Dalam hal ini kredibilitas dari tenaga penjual sangat berperan dalam proses penjualan. Inseparability Konsumen industi jasa mendatangi properti hotel untuk merasakan kualitas pelayanan. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari tamu maupun karyawan yang memberikan pelayanan. menjual kegunaan atau pengalaman dari produk properti tersebut. meskipun terkadang pada chain hotel yang sama. Namun. grup untuk acara pertemuan. dan pelayanan tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. Selling by Quantity Menjual dengan metoda kuantitatif sekali terjadi pada situasi jumlah penyediaan (supply) melebihi jauh di atas jumlah kebutuhan (demand). tidak demikian halnya dengan kamar yang kosong malam ini. atau kursi restoran yang tidak terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain. b. pembeli harus mengandalkan deskripsi dari produk yang disampaikan oleh penjual. a. Karena itu.menjual sesuatu yang dapat dibawa pulang pembeli. misalnya pada city hotel pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran. Banyak sekali metode penjualan yang diciptakan dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan penjualan di bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari bergelut dengan dunia penjualan secara langsung.

Hal ini seringkali terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan kebutuhan (demand). Misalnya di resort hotel pada saat musim liburan sekolah. c. Harga pun dapat diatur sesuai dengan jenis kamar. Sebagian lagi dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan jenis kamar (suites atau executive floors). Untuk memaksimalkan penjualan sebagian dari kamar hotel dijual untuk grup. Hal ini dengan mempertimbangkan volume pembelian. Gambar 9. Selling by Quality Menjual dengan metoda kualitatif di mana harga jual diatur setinggi mungkin.7 Season Level of Business 517 . Hal ini sering kali terjadi pada situasi kebutuhan (demand) lebih tinggi daripada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak season.b. Selling by Quantity & Quality Menjual dengan mengkombinasikan dua metode sebelumnya. Keadaan ini yang biasanya disebut dengan valley season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang dapat dijual banyak.

tempat mereka bekerja. c. Mempunyai motivasi yang tinggi. a. Profesional karena mereka akan merepresentasikan image dari properti hotelnya. maka perlu sekali seorang tenaga penjualan memenuhi kriteria karakter sebagai berikut. Memiliki kemampuan menganalisis yang baik. sebagai berikut. e. d. Mereka dituntut untuk menganalisis setiap masalah dan memberikan masukan atau menciptakan kesempatan untuk menjual. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product Knowledge). Memiliki inteligensi yang tinggi (pandai). Kelakuan mental positif dan orientasi kepada target/goal akan membawa tenaga penjual menuju sukses yang luar biasa. g. a. maka tak pelak lagi diperlukan untuk merekrut tenaga penjualan yang andal. c. d. Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures).9.9 Teknik dan Keterampilan Menjual Mengingat pentingnya peran seorang petugas penjualan dalam melaksanakan berbagai usaha penjualan sebuah properti hotel. b. untuk membangun sebuah tim penjualan yang solid. b. 518 . Tekun yaitu harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan terus-menerus. Efisien dalam melakukan manajemen waktu dan prioritas dalam teritorial pasar penjualan mereka. f. Standar penampilan (Performance Standard). seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel. Dalam pekerjaannya mereka akan melakukan banyak aktifitas komunikasi termasuk berbicara dan melakukan presentasi yang menarik kepada konsumen. Karena itu. Kemampuan berkomunikasi yang baik. Kemampuan menjual (Salesmanship). Mereka akan banyak berbagi topik pembicaraan dengan klien sehingga mereka harus banyak belajar dengan cepat. Selain memiliki kriteria karakteristik seperti tersebut di atas.

Dalam hal ini penjual harus bisa membangun hubungan personal yang akan memudahkan untuk memberikan kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli. tetapi. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart. ceria. • The director. menggolongkan kepribadian pembeli dalam empat golongan sebagai berikut. Menghadapi pembeli seperti ini. kepribadian dan karakteristik pembeli pun berbeda-beda. sabar dan memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan dengan penawaran penjual. sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru.Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik konsumen atau klien yang mereka hadapi. Petugas penjualan harus pandai mengimbangi salam pembicaraan. petugas penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu menjawab seluruh pertanyaan pembeli. sangat berorientasi kepada orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses pembelian. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar. Inc. Selalu menuntut bukti dan mengajukan banyak pertanyaan. Alessandra & Association. tidak basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berpikir cepat. Karena tidak hanya motivasinya yang berbeda-beda. The socializer. • • 519 . Petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan. Karena pembeli ini bersifat sangat logis maka penjual harus bisa mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang sangat logis. The thinker. sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan baik. sangat gemar ngobrol.

Kemudian. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam menjual properti hotel dan pelayanannya. Cold/prospect call. yang bertujuan untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan waktu sesingkat mungkin. 1. Kepribadian Pembeli Teknik menjual yang umum digolongkan menjadi sebagai berikut. a.Gambar 9. mengkualifikasikannya untuk ditindaklanjuti dengan kunjungan penjualan. Jenis-jenis personal call sebagai berikut. 520 . Kegiatan ini merupakan kontak.8. baik melalui kunjungan maupun melalui telepon yang digunakan untuk membina hubungan baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi klien.

Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan berbagai usaha pemasaran dan penjualan di dalam properti hotel. 2. Telephone sales yang berupa sebagai berikut. dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang. 9. • tren jangka panjang dan bagaimana menterjemahkan masalah dan kesempatan ke dalam sebuah produk baru. dan perencanaan keuntungan. Namun juga oleh seluruh karyawan di setiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang sistematis. 3. pasar baru. yang bertujuan memberikan perhatian khusus kepada klien. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan penjualan sebagai berikut. yang cukup efektif untuk properti hotel yang berukuran kecil atau sedang. Telemarketing yang sering digunakan oleh properti hotel berukuran besar. yang bertujuan untuk membuat janji temu. b. 1. yang dilakukan di dalam area properti hotel untuk klien yang datang ke properti untuk inspeksi. Appointment calls. Telephone sales blitzes. kunjungan yang bertujuan untuk mempresentasikan produk properti dan menutup penjualan sesegera mungkin. Presentation calls. c. 4. Public relations/service calls.10 a. seperti menentukan bauran bisnis dari masing-masing segmen pasar. Inside sales calls. Dilakukan bukan hanya oleh tenaga pemasaran dan penjualan. 5. dan kontrol. Pemasaran berfokus pada: • analisis pasar. 1. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah properti hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan dan keuntungan. perencanaan. • 521 . b. Rangkuman Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan dan menjual kepada tamu yang sudah berada di dalam properti hotel.2.

3. 6. d. penjualan terkini. Telephone blitzes 2. 1. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). b. a. c. Penjualan berfokus pada: • • • pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan penjualan kepada konsumen. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan suatu perencanaan pemasaran yang sistematis dan solid melalui langkah-langkah sebagai berikut. dan komisi. 522 Internal marketing & sales . e. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling. 2. pertimbangan jangka pendek. jenis-jenisnya: 1. Teknik menjual sebuah properti adalah dengan menggunakan sebagai berikut. Selling by quality. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objectives). yang terbagi menjadi 2 aktivitas sebagai berikut. Telemarketing c. Cold/prospect calls Public relations/service calls Appointment calls Presentation calls Inside sales calls Telephone sales. Selling by quantity. 1. seperti produk hari ini. pasar saat ini. 4. Seling by quantity & quality. Memilih target pasar (selecting target markets). 5. Memposisikan properti (positioning the property). 2.2. Dalam penjualan ada sebuah metode dasar yang dapat diterapkan dalam melakukan proses penjualan sebagai berikut. 3. konsumen saat dan strategi saat ini. 2. 1. 3. 5. dan volume dan kuota. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). bonus. 4.

c. Saluran distribusi langsung dari sebuah industri jasa adalah . d. Pilihlah jawaban yang benar! 1. Apakah karakteristik dari industri jasa dan apakah tantangan industri jasa dibandingkan dengan industri barang? Coba jelaskan! 4. tenaga penjualan hotel b. a. Apakah yang disebut dengan ”Four Ps” dalam pemasaran? Gambarkan dengan sederhana! 3. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai dalam sebuah properti hotel! B. Apakah arti memposisikan sebuah properti (positioning the property)? 6. Menurunkan harga. 523 . Apakah perbedaan dari pemasaran dan penjualan? Coba jelaskan secara rinci! 2. b. . Apa saja empat jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim Cathcart? Jelaskan dengan ringkas! 11. Apakah karakteristik umum yang harus dimiliki oleh seorang petugas penjualan yang berhasil? 9.11 Pertanyaan dan Soal Latihan A Pertanyaan 1. Mempertahankan harga yang ada. Menaikan harga. travel agents c. Melakukan penutupan hotel. Ceritakan enam langkah siklus pembuatan marketing plan! 5. independent hotel representatives Hal yang dilakukan hotel pada saat terjadi ”valley season” adalah . 2. Gambarkan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel besar (berbintang)! 7. . Apakah syarat pembuatan sebuah obyektif pemasaran (marketing objectives) yang efektif? 8. . . .9. Apakah metode dasar yang sering dipergunakan dalam proses penjualan? Terangkan dengan jelas! 10. a. tour operators d.

ceria. . Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa . Intangible b. Direktur pemasaran Direktur penjualan Manajer penjualan 4. menilai. Terdapat beberapa pertanyaan dalam menggali informasi. b. 2) memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya. d. a. antara lain apakah hotel tersebut: 1) menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani. c. 3) menentukan produk dan program pemasaran. . . . dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar adalah jenis karakter pembeli . Sangat gemar ngobrol. . a. Yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan agar memotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian adalah . 4) mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur. c.3. . . Manajer umum b. d. c. a. The director The relater The socializer The thinker C. Tugas Anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut dengan menggunakan metode pemasaran dan penjualan yang dijelaskan dalam buku ini. Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan hotel dengan tingkat hunian yang rendah. Kasus Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di daerah Anda. . . d. dan 524 . dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen. Perishability Inconsistency Inseparability 5. Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan kepada konsumen (costoumer – oriented).

jalan keluar. 2.5) menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. harga murah dan desain menarik. Tugas kelompok Kerjakanlah! 1. Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru pembimbing). Buatlah laporan hasil analisis dan solusi. Sertailah dengan brosur dari hotel yang diobservasi! Presentasikan hasil laporan Anda (siapkan media presentasi)! Contoh Brosur: 525 . dsb. 4. Tiap kelompok maksimal empat orang. 3. apakah akan menitikberatkan pada mutu tinggi. dan atau alternatif pengembangannya.

526 .

HT03.HT03.6 10.__ ______ ______ ______ __ Jalan___ _______ ______ ____ ____ ______ _______ _______ Plea se se nd u s th e items bel ow: Item Code Descripti on Quantity Unit Price Amou nt Shipment Date: P aymen t Ter m: Jakarta.HT03. studi Kasus) PAR.01 Mengawasi dan Memesan Barang PAR.8 10.10 10.009.12 10.010.3 10. ------------------------------Purchas ing Manager 527 .1 0 Ja kar ta P URCHASE OR DER To PT.13 Tujuan Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Struktur Organisasi Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa Prinsip Pengendalian Internal Sistem/ Cara Pengadaan Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang Kartu Stok/ Persediaan Barang Perhitungan Fisik Persediaan Manajemen Persediaan Rangkuman Pertanyaan dan Soal (Latihan.11 10.1 10.7 10. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.9 10.01 Menetapkan Sistem dan Prosedur No.5 10.011.2 10.Bab 10 Pembelian dan Gudang Materi Kompetensi Tambahan 10.4 10.01 Menerima dan Menyimpan Barang PAR.

dan peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan tujuan pokok: a. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas. penghematan biaya penyimpanan barang di gudang. i. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan. b. 10. Sistem pengendalian internal adalah mencakup struktur organisasi. mengurangi kesalahan pembelian 528 . Laba tidak hanya dapat diperoleh melalui peningkatan penjualan. mengenal kartu stock.10. mengenal sistem pengadaan barang/jasa. j. g. Namun juga melalui berbagai rangkaian aktivitas penghematan biaya (efisiensi).1 Tujuan Setelah menyelesaikan bab ini. d. dan memahami opname fisik barang (physical opname). memahami prosedur pembelian. memahami prosedur pengeluaran barang gudang. f. h. tetapi juga berfungsi sebagai ”profit center”. Mengamankan harta perusahaan (persediaan barang). Misalnya harga beli yang lebih murah. mengenal organisasi pembelian dan gudang. memahami struktur pengendalian intern. metode dan cara kerja.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap aktivitas pembelian dan pergudangan. Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen Pembelian tidak hanya sekadar melakukan proses pembelian sesuai permintaan dan fungsi gudang tidak hanya sekadar menyimpan barang. c. c. mengurangi kerusakan/keusangan barang. e. Jadi kedua departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai ”cost center”. mengurangi keterlambatan kedatangan barang. mengenal jenis-jenis pembelian barang dan jasa. memahami prosedur penerimaan barang. b. Membina tertib pencatatan barang (di gudang). memahami fungsi pembelian. Anda diharapkan mampu: a. Memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang pembelian dan gudang. d.

c. 10. dan sebagainya. Mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih murah untuk mutu yang sama. kesalahan penanganan barang. dan sebagainya. c. dan sebagainya).1 Gambar 10. Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stok barang di gudang. Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif sebagai berikut. dan tepat kuantitas. b. Efektif artinya tepat sasaran. Laba juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan penanganan barang di gudang. sesuai dengan tujuannya. Membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu. a. tepat waktu.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa bervariasi tergantung besar kecilnya hotel. beban asuransi meningkat. a. Salah satu contoh struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa dilihat pada Gambar 10. b. Mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang. d. Kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel. Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian. Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan. Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila sebagai berikut. penyalahgunaan. Kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak. Mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang lebih murah). staf gudang bertambah.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang GM CONTROLLER PURCHASING MANAGER STOREROOM SUPERVISOR STAFF GUDANG STAFF PEMBELIAN 529 .barang.

Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon pemasok. 4. Membawahi : staf gudang (store room). Mengawasi. memantau pelaksanaan prosedur penerimaan. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan pergudangan.10. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. Kepala gudang(store room supervisor) b. b. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembelian dan pergudangan. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. 530 . tepat kualitas.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab a. melaksanakan. memantau pelaksanaan prosedur pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok. Jabatan : manajer pembelian (purchasing manager) Bertanggung jawab kepada : controller Membawahi : a. 3. penyimpanan. 5. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur keluar masuk barang gudang. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang. dan pengeluaran barang gudang. menjamin efektivitas (tepat waktu. meningkatkan efisiensi biaya pembelian dan pergudangan. menjamin efektivitas penyimpanan (tepat penanganan. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur pembelian dan pergudangan yang telah ditetapkan. tepat jumlah). meningkatkan efisiensi penyimpanan persediaan gudang. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian.3. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. 2. Uraian Tugas: 1. tepat pengamanan). pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pergudangan. 2. Jabatan : kepala gudang (store room supervisor). Uraian Tugas: 1. Staf pembelian. Mengawasi. dan mengawasi tata cara penyimpanan barang di gudang. Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa dan membina hubungan dengan para pemasok yang ada. Merencanakan.

3. 7. Jabatan : staf pembelian. c. 4. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. 2. salah penanganan. salinan order pembelian. Tugas Pokok : Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi pembelian. Uraian Tugas: 1. Membina kartu stok dan melaksanakan administrasi gudang. 5. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik persediaan. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak. 6. Berkoordinasi dengan staf pembelian dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. penyalahgunaan. 4. kebakaran. dan sebagainya. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report). Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan barang menipis. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian. dokumen tender/seleksi pemasok. kebanjiran. data pemasok. 4. atau bila ada permintaan dari departemen lain yang membutuhkan. Uraian Tugas: 1. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian. 2. Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang dari pemasok. 6. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk barang (bon atau bukti keluar/masuk barang). dan sebagainya. Menyiapkan permintaan pembelian. Membina dan melaksanakan administrasi pembelian. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari pemasok dan membuat laporan penerimaan barang.3. Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang. Berkoordinasi dengan staf gudang dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. 531 . d. Jabatan : staf gudang Bertanggung jawab kepada : kepala gudang Tugas Pokok : Membantu kepala gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi keluarmasuk barang gudang. 3. faktur pembelian. 5.

1) Kebutuhan rutin.3. Gambar 10. cucian.4 Jenis-Jenis Pembelian Barang/Jasa Melihat sifat dan karakter kegiatan industri perhotelan.2. antara lain sebagai berikut. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10. Gambar 10. maka banyak sekali jenis dan klasifikasi barang dan jasa. kendaraan. mebel. Beberapa jenis/klasifikasi. dan sebagainya.4.10. Perlengkapan Kantor 2) Kebutuhan nonrutin.5. peralatan (equipment). perlengkapan(supplies) kamar. misalnya alat kebakaran. tergantung dari sudut mana melihatnya. Didasarkan atas kerutinan kebutuhan. Pemadam Kebakaran Gambar 10. linen. perlengkapan kantor/administrasi. restoran dan bar. Mebel 532 . dan sebagainya. misalnya bahan makanan dan minuman. a.

6.7. perlengkapan kebersihan dan kamar mandi (sabun. misalnya linen. Didasarkan atas ketahanan kesegarannya. dan sebagainya. minuman keras. Barang Non Ferishable 533 . Barang Ferishable 2) Barang nonferishable. Gambar 10. dan sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya. buah-buahan. Gambar 10. 1) Barang ferishable: bahan sayuran. kertas toilet). ikan segar. sampo.b.

Barang Berwujud 2) Barang tidak berwujud/jasa (intangible goods). misalnya bahan makanan. Didasarkan atas klasifikasi akuntansi. dan sebagainya. perlengkapan. 1) Harta lancar: perlengkapan(supplies). dan sebagainya. 2) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu tahun. e. perlengkapan. misalnya kendaraan. peralatan (equipment). misalnya persediaan bahan makanan dan minuman. 534 .8. fixture. and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu tahun. Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka pada gambar 10.9b merupakan contoh jenis/item harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping. bahan makanan & minuman. Didasarkan atas lamanya pemakaian 1) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari satu tahun. linen. kendaraan. d. dan sebagainya.c.9a adalah contoh harta tetap housekeeping (furniture. peralatan. Gambar 10. misalnya computer application software. jasa pemeliharaan gedung. pakaian seragam. cleaning service. 2) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung. Didasarkan atas wujud fisiknya: 1) Barang berwujud (tangible goods). jasa pemeliharaan mesin/peralatan. Sedangkan pada gambar 10. kendaraan. linen.

Housekeeping Management. and Equipment-Housekeeping Guestroom. Fixture.Gambar 10. 535 .9a Furniture. (2000). Public and Staff Area Furniture: • • • • • • • • • • • • • Armoires Boxsprings Beds Chairs Chests of drawers Couches Desks Dressers Employee lockers Hutches Nightstands Sofa beds Tables • • • • • • • Accent curtains Blackout curtains Bedspreads Blankets Comporters Pillows sheers • • • • • • • • • Glass washers Hampers Laundry equipment Maid’s cart Rotary floor scrubbers Pile lifters Sewing machines Shampooers Vacuum Cleaners Guestroom Department Equipment • Wheelchairs Fixtures • • • • • • Accessories Ceramic ornaments Lamps Lighting fittings Mirrors Paintings Equipment: • Clock radios • In-room safes • Minibars • Telephone sets • Television sets Sumber: Cassado.p.85.

10. dan yang membayar.5 Prinsip Pengendalian Internal Untuk menjamin fungsi pembelian dan gudang dapat diperhatikan beberapa prinsip pengendalian internal sebagai berikut. Housekeeping Management.9b Harta Lancar (Operating Assets) Cleaning Supplies All-purpose cleaner • Bowl cleaner • Brooms • Buckets • Cleaning rags • Disinfectant • Furniture polish • Germicidals • Laundry chemicals • Metal polishers • Mops • Rubber globes • Scrubbing pads • Spray bottles • Window cleaners • wringers Guest Supplies Non-reusable: • bath soap • candy mints • coffe/tea • facial tissue • hand soap • laundru bags • matches • notepads • pens • postcards • sanibags • stationery • toilet seat bands • toilet tissue Reuseable: • Asthrays • Bibles • Coat hangers • Do-not-disturb signs • Glasses • Ice buckets • Loan items • Shower rubber mats • Shower plastic curtains • Trays • Waste baskets • Water pitchers Linens Bed: • Pillow cases • Sheets Bathroom: • Bath mats • Bath towels • Hand towels • Shower textile curtains • washcloths Uniforms All housekeeping Department personnel Sumber: Cassado. Pengendalian organisasi yaitu adanya pemisahan fungsi/pejabat antara yang membeli. a. 536 .87. yang menyimpan. Di sini bagian/ petugas pembelian harus terpisah dengan petugas gudang. petugas akuntansi. yang mencatat.p.Gambar 10. dan petugas pembayaran/keuangan.(2000).

dan adanya asuransi gudang yang memadai.b. 537 . Proses tender yaitu dilakukan oleh tim pengadaan dengan anggota lintas fungsi/ bagian. a. Sistem ini dipilih untuk jenis pengadaan yang bersifat rutin. h. jumlah calon pemasok yang ada. bahaya banjir dan kebakaran. jumlah. sayur mayur di pasar untuk keperluan restauran saat itu saja. dan ada cukup banyak calon pemasok yang memenuhi syarat. tepat mutu. g. e. Pengadaan langsung yaitu pengadaan barang/jasa yang dapat langsung dilakukan di lokasi tanpa dipersyaratkan melalui proses seleksi pemasok sebelumnya. Pengendalian anggaran yaitu adanya pengendalian anggaran atas rencana pembelian yang telah ditetapkan. Pengendalian akuntansi dan administrasi gudang yaitu terciptanya tertib akuntansi dan administrasi persediaan barang di bagian akuntansi dan gudang. Pengendalian keamanan gudang yaitu untuk memastikan adanya pengamanan fisik barang di gudang dari kemungkinan pencurian. Contoh belanja dapur. 10. Pengendalian penerimaan barang yang bertujuan memastikan tidak ada barang masuk yang tidak dipesan sebelumnya. Pengendalian otorisasi untuk memverifikasi dan memastikan bahwa proses pembelian. Komitmen pemasok tentang mutu. Fungsi anggaran untuk menghindari pemborosan yang tidak diharapkan. nilai cukup signifikan. f. dan pengeluaran barang telah diotorisasi oleh pejabat yang berwewenang sesuai fungsi dan tingkat/jenjang jabatannya. tepat waktu. Dilakukan undangan terbuka atau tertutup kepada para calon pemasok potensial yang dianggap memenuhi persyaratan dan penetapan pemenang tender/ pemasoknya juga dilakukan oleh tim. c. Pemasoknya diikat dengan suatu kontrak untuk periode cukup lama sehingga pemesanan bisa dilakukan berulang-ulang melalui repeat order. dan waktu pengiriman apakah telah sesuai dengan yang telah dijanjikan. order pembelian sesuai dengan jumlah dan mutu yang diminta. dan nilai pengadaannya cukup mahal. Penunjukan langsung artinya pengadaan melalui pemasok tertentu yang telah terlebih dahulu ditetapkan/ditunjuk melalui proses penyeleksian calon-calon pemasok. c. b. Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya tiga sistem/cara pengadaan. Cara ini dipilih untuk barang dengan spesifikasi teknis yang cukup rumit. tingkat urgensi/ kepentingannya. jaminan ketersediaan barang dalam jangka panjang) Pengendalian pemesanan barang yang tujuannya agar barang dipesan dari pemasok yang telah ditunjuk. d. frekuensi. dibeli pada waktu dan jumlah yang benar-benar dibutuhkan. dan nilai pengadaannya. Biasanya hal ini dilakukan untuk kebutuhan rutin yang mendesak dan nilainya tidak terlalu besar. Pengendalian pemilihan pemasok dengan tujuan untuk memilih calon pemasok yang tepat (tepat/ murah harga.6 Sistem/Cara Pengadaan Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada kekhususan/ kerumitan spesifikasi barang/jasa.

3.10.10.3 538 .10.10 Prosedur Pembelian Barang untuk Stock Gudang MULAI Menyiapkan PP Staf Pembelian PP 2X PP PP 2 Pembelian Daftar Supplie Staf Pembelian Siapkan OP OP OP 3 OP 1 OP 2 Ke Pemasok Ke Gudang G. Gambar .7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur pembelian barang untuk stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.

Lembar yang asli disampaikan ke bagian pembelian.3 b. lembar kopi 2 untuk gudang. atau purchase requisition (PR) rangkap dua. Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order (PO) dapat dilihat pada Gambar 10. PO ditanda tangani oleh manajer pembelian.10 a.11b Gambar 10. Saat bagian pembelian menerima PR.11a Contoh Purchase Requisition(PR) 539 .Penjelasan gambar 10.11a dan 10. atau purchase order (PO) rangkap tiga. petugas gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP). Selanjutnya. dan lembar kopi 3 untuk arsip bagian pembelian. proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat pada gambar 10. staf pembelian memeriksa daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang ada. Pada saat stok gudang mencapai batas minimum. petugas bagian pembelian menyiapkan order pembelian (OP). Lembar yang asli dikirim ke pemasok. c. lembar kopi untuk arsip gudang. Kemudian.

Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.10 Jakarta PURCHASE ORDER To PT.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below: Item Code Description Quantity Unit Price Amount Shipment Date: Payment Term: Jakarta.Gambar 10.11b Contoh Purchase Order (PO) No. -----------------------------Purchasing Manager 540 .

10. Prosedur Terima Barang untuk Stock Gudang Staf Gudang Staf Gudang 541 .8 Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang a.10. Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10. 12.12) Gambar .

Pemasok menerima purchase order (PO). petugas gudang menyiapkan laporan penerimaan barang (LPB). Kemudian. lembar kopi 2 untuk bagian akuntans/keuangan. 2. Lembar yang asli untuk pemasok.12 1.13. LPB. atau receiving report (RR) rangkap tiga. Gambar 10. mengecek apakah barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut PO. atau RR ditandatangani oleh kepala gudang. Contoh Receiving Report (RR) NO : BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT Date : Invoice No Quant Unit Items Unit Price Total Liqueur Beer Soft Drink Remark s Total Preperered By : Head Receiving Recieved By : Store Keeper Reviewed By : Cost Control Checked By : Accont Payable 542 . Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan.Penjelasan gambar 10. 3. lembar kopi 3 untuk dasar pencatatan pada kartu gudang. Petugas gudang menerima barang.

1 Yang meminta Br. Ke Gudang Check Barang Tida Ada Staf Gudang Ya Ke Prosedur Pembelian Siapkan- G-10.b.10.3 Stop 543 .14) Gambar.2 BPB 3X Baran BPB.1 Baran Akuntansi BPB. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10.R .14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Penanggung Jawab Aktivitas Dokumen Mulai S. BPB.2 BPB.

Penjelasan Gambar 10. SR ditandatangani kepala departemen/kepala bagian yang bersangkutan. Catatan: Untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition (SR) juga berfungsi sebagai StoreIssuance (bukti keluar barang). SI ditandatangani kepala gudang. maka prosedur berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10. dan lembar kopi 3 arsip gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang. Gambar 10. Petugas gudang memeriksa barang apakah tersedia stok atau tidak. Bila tidak tersedia barang di gudang.14 a. Cukup menandatangani formulir SR dan menahan satu kopi untuk arsip gudang. dan yang meminta barang. SR disampaikan ke gudang.3 d. atau Store Issuance(SI) rangkap tiga. Lembar yang asli untuk akuntansi/keuangan. b. Jika tersedia maka disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB). lembar kopi 2 untuk bagian yang meminta. Bagian/departemen yang meminta barang menyiapkan formulir permintaan barang (Store Requisition/SR).15a Contoh Store Requisition (SR) (sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI) 544 . Dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi membuat SI. c. Staf gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu Gudang.

dibina oleh bagian akuntansi. STORE ISSUANCE Date: SR.Gambar 10. Sedangkan kartu persediaan barang di bagian akuntansi di samping berisi satuan unit juga berisi harga dan nilai (uang) persediaan.9 Kartu Stok/Persediaan Barang A. dan 2. kartu persediaan barang. kartu stok di gudang. Penggunaan aplikasi komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan pembuatan laporan status 545 . Jenis dan ukuran barang untuk industri hotel sangat banyak dan beragam.15b Contoh Store Issuance No.16. mutasi barang (penambahan dan pengurangan) serta saldo akhir barang.: ITEM DESCRIPTION CODE Q’TY REQUESTED REQUESTED BY: Q’TY UNIT AMOUNT ISSUED PRICE Note: Requested by: Issued by: (-----------------------------) Store Head 10. dibina oleh petugas administrasi di gudang. Perbedaan kedua jenis kartu ini adalah kartu stok di gudang hanya mencatat satuan dan jumlah unit (fisik) barang dan digunakan untuk kontrol barang di gudang. Ada dua jenis kartu stok yang perlu dibina. Contoh kartu persediaan barang di bagian kuntansi dapat dilihat pada gambar 10. yaitu: 1. NO. Pencatatan pada Kartu Stok/Persediaan Fungsi kartu stok adalah untuk membina tertib catatan atas saldo awal stok.15. Untuk setiap jenis barang dibuatkan satu kartu stok/kartu persediaan barang. Saat ini dengan perkembangan teknologi komputer yang sangat maju. Contoh kartu stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.

persediaan tersebut. harga. baik di gudang maupun di bagian akuntansi.Gudang Kelompok barang : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa 546 . artinya melalui layar monitor komputer kita dapat mengetahui setiap saat tentang saldo. Kartu stok/ persediaan bisa dibina secara ”online”. mutasi. dan status persediaan barang tersebut.16 Contoh Kartu Stok . Gambar 10.

jenis dan kode barang diisi nama kelompok. 1. jenis dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. kode barang dan kode akun sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi 2. kode akun diisi nama kelompok. Keluar. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. 4. 3. jenis. 547 2. Kelompok. Sisa atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. Kelompok : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Q Masuk @Rp Total Q Keluar @Rp Total Q Saldo @Rp Total Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang. diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang. jenis dan kode barang.Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang: 1. 6. . Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). Gambar 10. 5. Kelompok. 3. diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). Masuk. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang.

Moving Average Unit Cost artinya setiap kali ada harga beli yang baru. Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar didasarkan atas model/ prinsip akuntansi: LIFO (Last In First Out). harga satuan (@Rp) dan total harga yang keluar dari gudang. Kemudian. Keluar.000 3. harga rata-rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang keluar. 6.) dan total harga barang yang masuk ke gudang. 2. Sisa atau saldo diisi saldo akhir (jumlah satuan. First-In First-Out (FIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang pertama kali masuk dianggap yang pertama juga keluar.000 548 . dan Moving Average Cost Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbeda-beda. Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO. Sehingga untuk menentukan berapa nilai barang yang terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. Masuk. Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada bulan April 2007 sebagai berikut. diisi jumlah satuan (Q). atau Moving Average Cost. 3.harga satuan dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. 5.4. FIFO (First In First Out). 1. diisi jumlah satuan (Q). harga satuan (@Rp. Dalam akuntansi dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan barang yang keluar.100 620. FIFO.000 300. Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian persediaan tersebut. B. Tgl Transaksi 1/4 Dibeli 100 kaleng coca cola 2/4 Dikeluarkan untuk restauran untuk Dikeluarkan restauran 3/4 Dibeli 200 kaleng coca cola 4/4 Dikeluarkan untuk bar Unit 100 50 200 100 Harga/unit Jumlah 3. Last-In Last-Out (LIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang terakhir masuk dianggap yang pertama keluar. maka terlebih dahulu dicari harga rata-rata yang baru.

000 155.000 3000 150.000 Q 100 50 50 200 250 150 Saldo @Rp Total 3000 300.00 0 620.00 0 150.00 0 10 0 50 50 300 0 300 0 300 0 310 0 300.00 0 460.000 Gambar 10.0 00 4/4 xx Keluar 10 0 310 0 310.00 0 150.000 770.00 0 150.000 Uraian 4/4 xx Keluar 50 50 3000 3100 150.000 Q 50 Keluar @Rp Total 3000 150.000 3000 150.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola.kaleng 1001 1301 Q Masuk @ Total Rp Q Keluar @ Total Rp Q Sal do @ Total Rp Urai an 1/4 xx Beli 1 0 0 300 0 300.00 0 770.0 00 50 300 0 150.00 0 310.kaleng 1001 1301 Q 100 200 Masuk @Rp Total 3000 300.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl 1/4 2/4 3/4 Bukti xx xx xx Beli Keluar Beli : : : : soft drink coca cola.Gambar 10.000 3100 620.000 3100 465.00 0 20 0 25 0 50 10 0 15 0 300 0 310 0 549 .00 0 2/4 3/4 xx xx Keluar Beli 2 0 0 310 0 620.000 3100 620.

000 10. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan yang ada di bagian akuntansi. atau di lokasi lain.000 250 150 3080 3080 770.kaleng 1001 1301 Masuk Q @ Total Rp 1 300 300.000 50 200 3000 3100 150. seperti di restoran. laundry. Perhitungan fisik untuk barang di gudang.000 Uraian Q Q 100 ¼ xx Beli 2/4 ¾ xx xx Keluar Beli 50 3000 150. Tujuannya untuk menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening tamu. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar perhitungan fisik persediaan.Gambar 10.00 0 0 0 0 2 310 0 0 0 620.000 4/4 xx Keluar 100 3080 308. bagian akuntansi.19 550 .000 620. Pelaksanaannya di bawah koordinasi bagian audit. dan bagian gudang.00 0 Keluar @ Total Rp Saldo @ Total Rp 3000 300.8c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola. Contoh lembar perhitungan fisik dapat dilihat pada gambar 10. bar. dan sebagainya dilakukan secara periodik minimal pada akhir tahun buku. Perhitungan fisik ini biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari petugas bagian audit. room.10 Perhitungan Fisik Persediaan Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan setiap hari teristimewa menjelang tamu check out.000 462.

551 . petugas gudang menunjukkan lokasi dan menghitung barang. akuntansi. semua anggota tim menandatangani hasil perhitungan tersebut. e. Saat pelaksanaan.Gambar 10. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang. kolom unit dikosongkan. Namun. a. Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Kode Nama Barang Jumlah menurut Fisik Akuntansi Selisih Keterangan Petugas Gudang Petugas Akuntansi Petugas Audit (——————————) (———————————) (——————————) Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan. c. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapian tata letak barang. d. Petugas akuntansi mencatat hasil perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit menyaksikan. Pada saat ditentukan. manajemen membentuk tim perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari petugas audit. Setelah selesai. dan mengkinikan kartu gudang. b.19. dan gudang dengan ketua timnya dari bagian audit.

bagian akuntansi mengisi kolom menurut akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan persediaan di bagian akuntansi. beban asuransi. bahayanya bisa menimbulkan biaya akibat kehabisan stok ( ) sehingga mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel. Biaya pemilikan barang. Kapan harus membeli barang (timing). 552 . c. Pada kolom ”Selisih” diisi perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut akuntansi. Namun.f. Berapa biaya persediaan tersebut. b.11 Manajemen Persediaan A. Fungsi Manajemen Persediaan Fungsi persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan pembelian. Bila terlalu sedikit stok di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan stok gudang(carrying cost). gudang dan audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan penyebabnya pada kolom keterangan. Ada dua jenis biaya yang sifatnya saling berlawanan. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ) Jumlah pesanan ekonomi atau economic order quantity yang lebih dikenal dengan singkatan ”EOQ” adalah jumlah (quantity) persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya persediaan tahunan (annual carrying cost). 10. Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli. Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan memperhatikan sebagai berikut. beban bunga. bagian audit). h. a. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan(manajemen. antara lain: 1. 2. B. g. yaitu biaya akibat pemilikan barang (carrying cost) dan biaya pemesanan barang (ordering cost). Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi. Selanjutnya.

CC = carrying cost atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah dinyatakan dalam persentase terhadap harga beli per unit (CC). pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat karena stok barang di gudang bertambah. harga beli per unit Rp 1. 4. 4.3.00. Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang (ordering cost): 1. dan biaya handling (menaikkan/menurunkan barang). beban gaji/upah staf gudang. biaya transportasi. telepon. maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah. bila jumlah (kuantitas) yang dipesan semakin sedikit. beban kerusakan/keusangan barang. biaya pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp 4. beban sewa gudang. biaya administrasi (pembuatan order pembelian. Namun. 3. Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali pesan. CU = cost per unit atau harga beli barang per unit. EOQ = V 2 X RU X CO CU X CC Di mana: RU = annual required unit atau rencana kebutuhan barang selama satu tahun. 2. biaya diskon pembelian. Misalnya. CO = cost per order atau biaya pemesanan per order. maka biaya pemilikan barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan meningkat.00. 553 . Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian dengan menggunakan model matematis sebagai berikut. untuk pembelian minuman soft drink coca cola. Sebaliknya. faks). dan 5. katakanlah kebutuhan setahun 10000 unit. Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka: EOQ = V 2 X 10000 X 4 10 X 20% EOQ = V 80000 2 EOQ = V 40000 = 200 UNIT.

(8hari – 3 hari). paling tidak perlu diperhatikan tiga variabel. Waktu tenggang (lead time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu penggunaan safety stock. Contoh: Rata-rata kebutuhan harian soft drink adalah Waktu pemesanan Safety stock untuk kebutuhan 2 hari EOQ Maka dapat ditentukan : 100 unit 3 hari 200 unit (minimum stok) 800 unit Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock = 3+ 2 = 5 hari Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk kebutuhan selama 8 hari Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus dilakukan pada hari ke 5. yaitu lama waktu pengiriman barang (delivery time) sejak penempatan order pembelian sampai barang tiba di gudang. rata-rata tingkat penggunaan barang. Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga. yaitu jumlah safety stock ditambah jumlah barang yang dipesan. dan jumlah persediaan besi (safety stock).C. Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang. Jumlah maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi. 554 . Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time) Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas) barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan biaya pemilikan dan sekaligus biaya order. maka kini perlu juga ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut. untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel.

dan Safety Stock 555 .20 Reorder Time.Gambar 10.

petugas akuntansi. penunjukan langsung dan proses tender. a. Hal tersebut tergantung pada kepentingan (urgensi). Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu diperhatikan prinsip-prinsip pengendalian internal. dan pengendalian keamanan stok gudang. d. tepat mutu. 556 . Last-In First-Out (LIFO). e. yaitu kartu stok gudang dan kartu persediaan barang di bagian akuntansi. tepat jumlah. antara lain pengendalian organisasi. Perusahaan perlu membuat pedoman (manual) sistem dan prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi gudang dan menjamin keamanan. dan tepat waktu. dan prosedur keluar barang dari gudang. Penetapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga metode yang biasanya digunakan. Tim ini beranggotakan lintas fungsi. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui pengadaan langsung. h. f. b. sedangkan di bagian akuntansi di samping satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan.12 Rangkuman Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal sebagai berikut. pengendalian/seleksi pemasok. Perbedaan kedua kartu ini adalah kartu stok gudang hanya berisi quantitas/satuan unit. kebersihan dan kerapian tata letak barang di gudang. pengendalian pemesanan dan penerimaan barang. pengendalian anggaran.10. g. dan ketersediaan calon pemasok. antara lain prosedur pemesanan barang. Ada dua jenis kartu stok barang. Dalam arti tepat (murah) harga. yaitu First-In First Out (FIFO). antara lain petugas gudang. Pedoman yang diperlukan. dan bagian audit. atau metode Moving Average. Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan. kerutinan. nilai barang. prosedur penerimaan barang dari pemasok. dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan secara efektif dan efisien. secara periodik misalnya pada akhir tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang dilakukan oleh suatu tim yang dibentuk oleh manajemen. melaksanakan. Untuk meningkatkan kontrol. kerumitan spesifikasi teknis barang. c.

Sebutkan dan jelaskan cara/sistem pengadaan barang yang Anda ketahui? 9. coba jelaskan apakah ada struktur organisasi bagian pembelian dan gudang! 3. Dokumen/formulir apa saja yang diperlukan dalam prosedur pembelian dan penerimaan barang? 7. Bila di sekolah Anda ada koperasi/unit usaha. Jelaskan tata cara dalam pelaksanaan perhitungan fisik persediaan! 557 . • • Penetapan economic order quantity (EOQ).13 Pertanyaan dan Soal A. Coba Anda jelaskan prinsip-prinsip pengendalian internal untuk aktivitas pembelian dan pergudangan tersebuT! 4. serta jumlah maksimum stok gudang. Sebutkan fungsi pokok departemen pembelian dan gudang! 2. Sedangkan reorder time adalah saat (waktu) dilakukan pemesanan kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan rata-rata pemakaian harian persediaan. Mengapa secara periodik perlu di lakukan perhitungan fisik persediaan? Siapa saja anggotanya dan apa fungsi/tugas dari masing-masing anggota tersebut? 6. Apakah perbedaan antara kartu stok gudang dengan kartu persediaan yang ada di bagian akuntansi? 5. EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan di mana dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost) dengan biaya pemesanan (ordering cost).i. Pertanyaan 1. Mengapa diperlukan proses seleksi pemasok dalam pembelian? 10. jumlah minimum stok(safety stock). Penetapan reorder time. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal sebagai berikut. Coba Anda gambarkan struktur organisasi Departemen Pembelian dan Gudang. lamanya waktu yang diperlukan sejak melakukan order pembelian sampai barang diterima di gudang. 10. Dokumen apa saja yang diperlukan dalam prosedur pengeluaran barang dari gudang? 8.

Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah melakukan proses seleksi pemasok. akibatnya? Apa pula saran Anda untuk mengatasi kelemahan tersebut? Gambar 10.B. ada kecurigaan bahwa biaya pembelian barangnya sangat membengkak. c. b. d.11b 558 . Dari hasil pemeriksaan diketahui sebagai berikut. Manajemen mengutus seorang petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar sinyalemen/dugaan tersebut. a. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan tata penyimpanan barang. Pertanyaan: Diskusikan fakta temuan tersebut! Apa kelemahan. Petugas pembelian membeli barang dari rekanan (pemasok) yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan kekeluargaan dengan petugas pembelian. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon dan tidak pernah mengirim order pembelian. Soal latihan Di suatu hotel.

6 Laporan Keuangan 11.01 MEMPROSES TRANSAKSI KEUANGAN PAR.11 Akuntansi Tamu Hotel 11.016.013.4 Proses Akuntansi 11.01 MEMPERSIAPKAN LAPORAN KEUANGAN PAR.3 Dokumen Transaksi Keuangan 11.014.HT03.13 Pertanyaan Soal Kompetensi yang Terkait PAR.2 Transaksi Keuangan 11.HT03.HT03.8 Buku Jurnal (Journal) 11.1 Tujuan 11.01 MENYIMPAN CATATAN KEUANGAN PAR.9 Buku Besar (General Ledger) 11.017.Bab 11 Akuntasi Dan Keuangan Materi 11.HT03.10 Neraca Saldo dan Laporan 11.5 Persamaan Transaksi 11.12 Rangkuman 11.7 Daftar Akuntansi (Chart of Accounts) 11.01 MENANGANI DAFTAR PEMBAYARAN 559 .

Pengertian keuangan di sini bukan hanya berarti uang. menyusun neraca saldo dan membuat laporan keuangan (Financial Statements). Sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi perencanaan. d. kewajiban/utang (liabilities). laporan kas. 560 . dan laporan arus kas (cash flow). mencatat transaksi keuangan dengan model persamaan akuntansi. Dalam akuntansi informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan keuangan.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. e. pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis. dan beban (expenses). mengenal dan memahami transaksi keuangan hotel. laporan penjualan harian. modal (capital). tetapi juga mencakup keseluruhan harta (assets). c. laporan penjualan. f. pendapatan (revenues). dan mengenal beberapa jenis catatan dan laporan khas hotel: • • • • • • guest accounts dan city accounts. mengenal sepintas model pencatatan transaksi ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar. Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel yang mempengaruhi keuangan perusahaan. memahami dan mengenal berbagai jenis dokumen transaksi keuangan. guest folio.11. menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. b. 11.2 Transaksi Keuangan Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam. Data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti. atau kas saja.

seperti: pendapatan sewa kamar. Modal adalah sumber dana yang berasal dari pemilik hotel. harga pokok makanan dan minuman. Peristiwa tamu hotel bermain tenis bukanlah transaksi. Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat dibedakan ke dalam enam jenis transaksi transaksi penerimaan kas. dan pinjaman/kredit dari bank. maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi keuangan hotel. bahan kimia untuk kebersihan kolam renang. dan sebagainya. pendapatan jasa dari minor departement (pusat kebugaran. perabot dan peralatan. atau peristiwa yang ada di hotel dapat dikatagorikan sebagai transaksi. persediaan barang. Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga seperti: utang usaha (utang kepada pemasok barang). handuk). Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang resepsi (ball room) bukanlah transaksi. 561 . transaksi pengeluaran/pemakaian barang gudang). transaksi pengeluaran kas. piutang tamu. penjualan makanan dan minuman. pendapatan laundry. Beban (expenses) adalah sumber daya (uang. dan transaksi lainnya. Contoh harta mencakup antara lain: uang kas. kendaraan operasional. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha hotel. perlengkapan kamar mandi (sabun. pusat kegiatan bisnis). Tidak semua kegiatan.atau jenis harta bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan pendapatan. transaksi pembelian barang/jasa secara kredit. Contoh beban adalah beban pemeliharaan kamar. kolam renang. gedung hotel. membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi. dan sebagainya. tetapi bila dengan resepsi tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi. beban gaji karyawan. Akan tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel. sampo.Harta adalah sumber daya yang dimiliki hotel yang diperlukan untuk menghasilkan pendapatan (revenues). transaksi penjualan/pendapatan.

Room & Laundry 3. Pada tabel 11. agar transaksi bisa dicatat maka setiap transaksi harus direkam terlebih dahulu ke dalam suatu formulir atau dokumen transaksi.1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi No. Sebagian besar dari masing-masing jenis dokumen ini telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya. Restauran & Bar 562 . Setiap jenis transaksi mempunyai nama.1 di bawah ini diberikan ringkasan contoh-contoh dokumen dari masing-masing kegiatan operasional hotel. Minor Department • • • Dokumen Reservation Form Registration Form Guest Card Guest’s Accounts Deposit Slip Cash Receipt Guest’s Bill Cashier’s Report Room Rate Room Count Sheet Room Change Laundry Sheet Welcome Drink Voucher Food & Beverage Order Meal Coupon Sales Summary Daily Kitchen’s Purchase Report Phone Charges Cash Receipt/Voucher Mischelenous Charges 2. 1 Kegiatan/Bagian Kantor Depan • • • • • • • • • • • • • • • • • 4. Namun.3 Dokumen Transaksi Keuangan Setiap transaksi keuangan harus dicatat oleh bagian akuntansi. Tabel 11. bentuk dan jenis dokumen tersendiri.11.

tugas bagian akuntansi adalah melakukan proses akuntansi. maka tanggung jawab dari setiap operasi adalah melakukan perekaman data transaksi dengan menggunakan jenis dokumen yang sesuai dengan jenis transaksi sebagai mana telah dijelaskan pada tabel 11. Selanjutnya.4. Bagian T eknik/Pemeliharaan 7. Bagian Akuntansi dan Keuangan 11.5. Pembelian/Logistik/Store • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Purchase Recquesition Material Recquestion Purchase Order Invoice Receiving Report Stock’s Status Report Maintenance Report Material Request Purchase Request Maintenance Contract Cleaning Service Contract 6.1 di atas. dan penyusunan Laporan Keuangan. Proses akuntansi meliputi tahapan-tahapan perekaman data transaksi ke dalam dokumen transaksi. Bagian Personalia Salary’s Slip Payroll List Attendance List/Clock Journal Voucher Petty Cash Voucher Cash Payment Voucher Cash Receipt Voucher Daily Cash Report 8. Buku Besar dan Buku Besar Pembantu. pencatatan transaksi ke dalam: Jurnal. pembuatan Neraca Lajur (Worksheet). 563 . Proses Akuntansi Fungsi bagian operasional adalah menjalankan kegiatan sesuai dengan fungsi masing-masing. Dalam setiap transaksi/kegiatan yang mempengaruhi keuangan perusahaan.

Sumber dana perusahaan selalu berasal dari dua kelompok utama. Persamaan ini disebut persamaan akuntansi.5 Persamaan Akuntasi Model pencatatan akuntansi selalu didasarkan atas persamaan akuntansi sebagai berikut. atau harta selalu sama dengan kewajiban ditambah modal. 564 . yaitu dana yang bersumber dari pihak ketiga yang disebut kewajiban (liabilities). berdasarkan logika Matematika maka penggunaan dana selalu sama dengan sumber dana. seperti utang pemasok dan kredit bank. Oleh karena itu.11. dan dana yang bersumber dari pemilik perusahaan yang disebut modal (capital).

Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan atau pada sisi yang sama. yaitu sisi Harta. Sumber Dana Modal Abdulah + Rp200. a. Dengan menggunakan model persamaan akuntansi.000. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara kredit 3 bulan dengan harga Rp25. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar mandi (sabun. Dibeli tanah secara tunai di daerah Puncak dengan harga Rp50.000. dsb. Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah Puncak Bogor.00.00.000. Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. e. 565 . Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan sebesar Rp200.000. Satu kali pada sisi kiri dan satu kali lagi pada sisi kanan (sisi yang berlawanan).000. d. b. c.00 b.000.000.000.000. maka di bawah ini diberikan ilustrasi proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan akuntansi. sampo.000. yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa ”Tanah” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”.00. Harta = Kas a)+ Rp200. a.000. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya Rp75.000.000. Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta) perusahaan di bawah kolom Kas (Uang Tunai) dan pada sisi kanan (Sumber Dana) pada kolom Modal.00. ada yang bertambah ada yang berkurang. setiap transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan atau pada sisi yang sama.000. Ini berarti bahwa transaksi dicatat dua kali.00. Namun juga dicatat dua kali. Untuk memperjelas model ini. Dengan begitu.000. hanya dicatat pada satu sisi.00 Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp50.) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT Aneka Rasa seharga Rp5. maka transaksi di atas dapat dicatat sebagai berikut. Untuk itu telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut.00. Misalnya.00.

000.000.00 menimbulkan pencatatan dua kali. Namun.00 Tanah Sumber Dana + Rp50. pada subjudul kolom “Kewajiban”.000. yaitu pada satu sisi kiri atau sisi ”Harta” pada subjudul kolom ”Persediaan Barang” dan satu lagi pada sisi kanan Sumber Dana pada subjudul kolom ”Kewajiban/Utang Pemasok”. yaitu satu pada sisi harta berupa kenaikan “Peralatan” dan satu lagi pada sisi kanan (sumber dana).000.00 Kas c) – Rp. pencatatan juga dilakukan dua kali.000.000. Pembangunan fasilitas gedung hotel juga dicatat pada satu sisi (Harta).75. yaitu pada kolom jenis harta bertambah dalam bentuk ”Gedung” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk ”Kas” sebesar Rp. Harta = Peralatan Hotel d) + Rp25. sabun. sampo.00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp25.000. 566 .00 berarti pencatatan dilakukan dua kali.000.) dengan kredit sebesar Rp15. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp25.000.000.00 d.000.00 Harta = Sumber Dana Gedung + Rp75.00 e.000.000.000.000.50. dsb.000.0000.000.75.000.00 c. Pembelian persediaan perlengkapan kamar (handuk.Harta = Kas b) – Rp. berupa kenaikan Utang Pemasok.

Tabel 11. Persamaan Akuntansi ke-1 Persamaan Akuntansi ke-1 Hotel Puncak Mas (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harta = Kas Pers. kewajiban. Sekarang posisi keuangan hotel.75 + 50 + 75 + 25 + 15 75 `15 50 75 25 + 25 + 15 40 +200 Trans.2.Harta = Persediaan Barang e) + Rp. b) Trans. yang menggambarkan saldo harta. dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan atas kelima transaksi tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagaimana terlihat pada Tabel 11. 00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp15. Barang Tanah Gedung Peralatan Kewaji ban+ Modal Keterangan +200 ...15. a) Trans. c) Trans... Tabel 11.000. e) 200 Total H= 240 K=M= 240 567 .000.2. Dalam akuntansi.000.000. d) Trans.3. 00 Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan persamaan akuntansi keseluruhan sebagaimana tampak pada Tabel 11.50 .3 disebut neraca (balance sheet)..

Langkah selanjutnya.00. c. i.000.00. a. d. mulailah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu.Neraca Hotel Puncak Mas (dalam jutaan rupiah) HARTA: Kas Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan Total harta 75 15 50 75 25 240 Total Kew + Modal 240 MODAL Modal Tuan Ahmad 200 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40 Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses pembukaan hotel seperti di atas.000.00.000.00. Tamu menginap selama 3 hari.00.00.000. b. Tamu menginap selama 2 hari. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300.000. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp5. Berikut ini transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut selama satu bulan. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. g.000.000.000. Beban listrik & air Rp15. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. f.00. misalnya pada bulan Mei 2007. e. Beban gaji per bulan Rp10.000. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300. h. 00. 568 . Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.000. maka perusahaan telah lengkap mempunyai berbagai sarana dan prasarana.000.000. j.

4. Persamaan Akuntansi ke 2 Persamaan Akuntansi ke 2 Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007 (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harga 264 Kw+ Modal 264 569 .4 Tabel 11.Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi sebagaimana terlihat pada Tabel 11.

dan modal pada tanggal tertentu.11. Pendapatan akan menambah modal. Laporan Keuangan Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti pada Tabel 11.50 570 .50 ——— 74. Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil usaha yang mencakup pendapatan sewa kamar. sedangkan jika pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi.00 15. akhir triwulan. sedangkan Neraca dapat dilihat pada Tabel 11.3 dan 11.5. akhir semester.6. Biasanya pada akhir tahun. beban listrik & air. dan pendapatan lainnya.00 ——— Total Beban Operasi 50.50 10 .6 Tabel 11. juga menggambarkan beban-beban operasi yaitu harga pokok penjualan/HPP makanan & minuman. Neraca menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta. kewajiban.50 33. Selain itu. beban perlengkapan kamar. beban gaji karyawan. atau satu bulan).00 5. atau akhir bulan.4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel yang terdiri dari neraca dan perhitungan laba rugi.5 Laba-Rugi Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Mei 2007 (dalam jutaan rupiah) Pendapatan Operasi:Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Makanan dan Minuman 40. dan sebagainya selama satu periode waktu (satu tahun.75 ——— Total Pendapatan Beban Operasi: Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman Beban Gaji Beban Listrik & Air Beban Perlengkapan Kamar 20. satu triwulan. satu semester. makanan dan minuman. Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka selisihnya disebut pendapatan bersih operasi. sedangkan beban operasi akan mengurangi modal.

modal. Akun untuk beban. Daftar Akun (Chart of Accounts) Akun (rekening. Akun untuk modal.6 Neraca Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 31 Mei 2007 Harta: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan 71 3 10 50 75 25 –––––– Total harta 264 Total Kew + Modal MODAL Modal. dan sebagainya.7. misalnya akun-akun untuk harta meliputi: Kas. beban pemeliharaan gedung. Piutang Tamu. Peralatan Dapur. dan sebagainya. Utang Bank. antara lain Modal Tuan Abdullah. misalnya: Utang Pemasok. beban listrik dan air. 1/7/07 Laba bersih Modal. Persediaan Barang. dan beban yang dipengaruhi. dan sebagainya. pendapatan dan beban. beban gaji. modal. kewajiban. Akunakun untuk Kewajiban. misalnya Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman. Semua transaksi akan dicatat dan digolongkan menurut akun-akun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. kewajiban. account) berfungsi untuk menggolongkan setiap transaksi sesuai dengan jenis harta. Akun untuk pendapatan. Penjualan Makanan & Minuman. misalnya Pendapatan Sewa Kamar. beban perlengkapan kamar. dan sebagainya. 31/7/07 200 24 224 ––––––– 264 Kewajiban Utang Pemasok 40 11. pendapatan. Utang Pajak. Tanah. dan sebagainya. Pendapatan Telepon.Tabel 11. Contoh lengkapnya seperti berikut. Gedung. Prive. Daftar akun (chart of accounts) adalah daftar lengkap seluruh akun-akun yang ada di hotel yang berisi kode akun dan nama akun yang bersangkutan. Pendapatan Cucian (laundry). Akun adalah suatu jenis tertentu dari harta. 571 .

7.7. Daftar Akun Daftar Akun (Chart of Accounts) Kode Akun Gol 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Sub Gol 0 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 0 Item 0 0 1 2 3 7 0 1 2 0 1 2 3 4 0 1 2 0 1 2 3 4 0 Harta(Assets) Kas dan Bank Kas (Cash on hand) Bank (Bank) Kas Kecil (Petty Cash) Ayat Silang (Crossing Account) Piutang (Accountc Receivable) Piutang Tamu (Guest Account Receivable) Piutang City Ledger(City Ledger) Persediaan (Inventory) Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage Inventory) Persediaan Linen(Linen Inventory) Persediaan Glassware. Silverware Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies) Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses) Perlengkapan Kantor (OfficeSupply) Premi Asuransi(Prepaid Insurance) Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets) Tanah(Land) Gedung(Building) Peralatan(Equipment) Kendaraan (Vehicle) Kewajiban(Liabilities) Nama Akun 572 . Tabel 11.Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11.

Air. Glassware.2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 1 1 1 2 2 0 1 1 3 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 5 0 2 2 2 2 4 4 4 0 1 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 0 1 2 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability) Utang Usaha (Trade Payable) Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable) Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity) Pinjaman Bank (Bank Loan) Modal(Capital) Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital) Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings) Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary) Pendapatan(Revenues) Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales) Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage Sales) Pendapatan Cucian(Laundry Fees) Pendapatan Operasi Samping(Minor Department Revenues) Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of Sales) Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses) Beban Perlengkapan(Supply Expenses) China.Linen Beban Listrik.Telepon (Utility Expenses) Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating Expenses) Beban Marketing(Marketing Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment Expenses) Barang Cetakan (Printed Advertishment) Beban Administrasi (Administrative Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses) 573 .

6 6 6 6 6 6 7 7 7 4 4 4 4 4 4 0 1 5 3 4 5 7 8 9 0 0 0 Beban Asuransi (Insurance Expenses) Beban Perlengkapan (Supply Expenses) Beban Listrik.Telepon(Utility Expenses) Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment) Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation Expenses) Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation Expenses) Beban/Pendapatan Lain-lain Pendapatan Lain-lain(Other Income) Beban Lain-lain(Other Expenses) 11. seperti terlihat pada Gambar 11. Dari contoh di atas. tetap dicatat dua kali. Berdasarkan model persamaan akuntansi di atas dapat diketahui bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi yang berlawanan (sisi harta dan sisi kewajiban atau modal) atau di dalam satu sisi yang sama. Dalam kenyataannya jenis dan frekuensi transaksi keuangan hotel sangat besar dan sering terjadi. tetapi jenis harta lainnya berkurang (-).8 Buku Jurnal (Journal) Model pencatatan berdasarkan persamaan akuntansi seperti contoh di atas dapat dilakukan bila transaksi hotel tidak terlalu banyak. Sedangkan untuk Sekolah Menengah Kejuruan selain bidang Akuntansi cukup mengenal prinsip dasar dengan ilustrasi sederhana. Jadi. sehingga model persamaan akuntansi seperti di atas tidak praktis lagi bila dipakai untuk mencatat transaksi keuangan. misalnya sisi harta. pada hasil akhirnya. Dalam akuntansi.2.Air. selalu total harta akan sama dengan Kewajiban ditambah Modal. 574 . untuk pencatatan sehari-hari digunakan proses pencatatan alternatif melalui buku jurnal (journal) dan buku besar (ledger). Sekarang dapat dibuat model persamaan matematis yang menjadi prinsip pencatatan akuntansi berdasarkan model tatabuku berpasangan (double entry bookkeeping). Prinsip pencatatannya juga menggunakan dasar persamaan akuntansi yang diperluas dengan teknik tatabuku berpasangan(double entry bookeping). ada jenis harta tertentu bertambah (+). Teknik pencatatan ini diajarkan pada Sekolah Menengah Kejuruan bidang akuntansi.

Dari Gambar 11. 2) Jenis harta lainnya bertambah (+). 2) Jenis harta lainnya berkurang (-). Gambar 11. maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal berkurang (-) atau Kewajiban berkurang (-).2 Prinsip Tat a Buku Berpasangan 575 .2 dapat dibuat Rumus Pencatatan berdasarkan prinsip Tata Buku Berpasangan sebagai berikut: a) Jika jenis harta tertentu bertambah (+) maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal bertambah (+) atau Kewajiban bertambah (+). b) Jika jenis harta tertentu berkurang.

d. d) Untuk pendapatan 1) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr). pendapatan makanan dan minuman. 11. c) Oleh karena itu. seluruh tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang 576 . Transaksi Pengeluaran Kas. e) Untuk beban 1) Beban bertambah selalu Debit (Dr). Jurnal Umum (General Journal). a.Atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan Kredit (Kr) sebagai berikut. 2) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr). 2) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr). e. c. a. cucian. Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal). c. 1) Harta bertambah disebut Debit (Dr). 2) Harta berkurang disebut Kredit (Kr). b. Transaksi Penerimaan Kas. Jurnal Pengeluaran Kas (Cash Payment Journal). Tamu baru akan membayar pada saat check out. Transaksi lainnya. b) Untuk perubahan Kewajiban 1) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr).1 Income/Sales Journal Dalam kegiatan di hotel pendapatan utama diperoleh dari tamu dalam bentuk sewa kamar. dan pendapatan lainnya yang dibebankan kepada tamu. Selama belum check-out. d. Transaksi Penjualan/Pendapatan. a) Untuk perubahan Harta.8. Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu dari 5 golongan sebagai berikut. Jurnla Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal). Jurnal Pembelian (Purchase Journal). b. e. Transaksi Pembelian. dapat dibuat 6 jenis Jurnal (Journals) sebagai berikut. Untuk perubahan Modal 1) Modal bertambah disebut Kredit (Kr). 2) Beban berkurang selalu Kredit (Kr). 2) Modal berkurang disebut Debit (Dr).

sedangkan segala jenis pendapatan yang dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr).8.Tamu. Jurnal Pendapatan Jurnal Pendapatan 577 . maka harta dalam bentuk Piutang tamu bertambah disebut Debit (Dr). Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11. Untuk setiap akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri. Tabel 11. Jadi menurut prinsip tata buku berpasangan.8.

2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal) Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada saat tamu melakukan check out. misalnya untuk rekening kamar diberi kode R (room). dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out kasir akan mencetak faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash receipt/strook cash register). Ada juga penerimaan kas lain.8. makan dan minum.Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi. misalnya akan tampak sebagai berikut. Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11. seperti sewa kamar. 578 . misalnya melalui penjualan tunai. selama bulan Juni 2007. Semua beban tamu. penjualan makanan & minuman diberi kode Ringkasan dari Sales Journal.9. 11.

selama bulan Juni 2007.000 200. Buku Jurnal Penerimaan Kas Buku Jurnal Penerimaan Kas Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen. (Business Center) Total 200. misalnya akan tampak sebagai berikut. Akun Kas Piutang Tamu Pend.000 Kredit 579 .000 18.000 35.Makan &Minum Pend.Minor Dept. Bunga Pend.9.000 Kode 111 121 420 711 443 Debit 200. Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat langsung pada cash receipt journal. Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.000 2.000 145. Bukti : nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR). No.Tabel 11.

Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan.11. Tabel 11. dan sebagainya. serta barang-barang operasional lainnya. kendaraan.3. seperti linen.8. glassware & silverware. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok yang sudah menjadi langganan perusahaan. 580 . bahan makanan dan minuman. Oleh karena itu. pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya dilakukan setelah beberapa lama kemudian.10.10 Jurnal Pembelian Jurnal Pembelian Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV) dilampiri bukti pendukung seperti faktur pemasok. Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku jurnal pembelian seperti Tabel 11. antara lain untuk pembelian persediaan barang. misalnya 1 bulan atau lebih. Jurnal Pembelian Transaksi pembelian yang sering terjadi di hotel. perlengkapan kebersihan kamar mandi dan cucian.

11. Tabel 11. Ringkasan dari jurnal pembelian. (b) pembayaran beban operasi.8. sedangkan yang jarang terjadi dimasukkan ke dalam satu kolom. Bukti : nomor dari voucher. yang di kredit adalah harta berupa ”kas” (kas berkurang).4.11 Jurnal Pembayaran Kas Jurnal Pembayaran Kas 581 . Pada saat pembayaran. air. seperti pembayaran pinjaman bank (jika perusahaan mempunyai pinjaman bank). misalnya akan tampak sebagai berikut. beban promosi dan sebagainya. Ada beberapa jenis pembayaran.No. 11. Dalam merancang jurnal pembayaran kas maka untuk pengeluaran yang sering terjadi disediakan kolom terpisah. gaji & upah. sedangkan yang di debit yaitu kewajiban/utang (utang berkurang) dan beban operasi (beban bertambah). dan pembayaran tidak rutin. beban pemeliharaan. seperti listrik. meliputi: (a) pembayaran utang pemasok. Jurnal pembayaran kas dapat dilihat pada Tabel 11. Jurnal Pembayaran Kas (Cash Payement Journal) Jurnal pembayaran kas digunakan untuk mencatat semua transaksi pembayaran melalui kas/bank. selama bulan Juni 2007. pembayaran rutin.

beban penyusutan gedung dan peralatan.12.000 5. Jurnal Umum (General Journal) Transaksi di luar pendapatan dan penerimaan kas. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 Debit 55.000 10. Ringkasan dari jurnal pembayaran kas.500 2.000 1.000 5. C adalah check.26/6 CV24 C24 Cicilan PT Toyota 10.000 7. 1.000 7.000 7.500 75. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik.5.000 Kredit 11.8.000 Total 55. 582 . pembelian dan pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum (general journal).500 20. misalnya akan nampak sebagai berikut.000 27/6 CV25 C25 Gaji 520 621 5. selama bulan Jun 2007.500.500 2. dan sebagainya.500 75.000 Catatan: CV adalah cash payment voucher. Jurnal umum dapat dilihat pada Tabel 11. Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang.

000 90. Buku besar adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun (charts of accounts) perusahaan. Fungsi buku besar adalah untuk mencatat mutasi.500 2.13. maka pada setiap periode misalnya pada akhir bulan.000 3.000 2. Jurnal Umum Jurnal Umum Tgl No.000 101.000 Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri MR adalah material requisition.Bukti Uraian Kode Debit Kredit 3/6 MR 01 Beban Perlengkapan Persediaan Perlengkapan 530 134 2.000 Total 101. rekapitulasi akun-akun dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar. Makan & Minum 510 131 90.Tabel 11.000 2.9 Buku Besar (General Ledger) Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai.12.500 1. 583 .Contoh format buku besar dapat dilihat pada table 11.500 30/6 GV02 Beban Depresiasi Kendaraan Kendaraan 648 154 649 152 2.000 30/6 GV03 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP Makanan& Minuman Pers.000 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 647 153 1. dan saldo dari setiap akun.Silverware 540 133 3.000 2.Silverware Pers. Glassware. GV adalah general voucher 11.500 4/6 MR02 Glassware.

13 Contoh Format Buku Besar Nama Akun: Kode Akun : Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo Penjelasan format: Tanggal : diisi tanggal saat posting ke buku besar dari jurnal. Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting. Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit. Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke buku besar. 584 .Tabel 11. Kode dan halaman jurnal dari mana angka diposting. P/R : singkatan dari pos/reference. di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas per 1 Juni 2007. Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom mutasi debit kredit bulan tersebut. Misalnya : J-1 adalah sales journal halaman 1 CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1 CP-1 adalah cash payment journal halaman 1 JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1 JU-1 adalah jurnal umum halaman 1 Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit.

Minor Dept. 585 . Cucian Pend. selama bulan Juni 2007.000 90.Tabel 11.000 120.000 Ringkasan dari jurnal penerimaan kas. Akun Piutang Tamu Pend. Ringkasan dari sales journal. misalnya akan tampak sebagai berikut.14. selama bulan Juni 2007.000 30.TuanAhmad 224 KEWAJIBAN: UtangUsaha 40 Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni 2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni 2007 sebagai berikut. (Telepon) Kode 121 410 420 430 441 Debit 250.000 Kredit Total 250.Kamar Pend.000 10.Makan &Minum Pend. Pemindah bukuan Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 1 Juni 2007 HARTA: Kas Piutang Tamu Pers ediaan Barang Linen Tanah Gedung Peralatan 71 33 10 50 75 25 ----Total harta 264 Total Kew + Modal ----264 MODAL: Modal.000 250. misalnya kan tampak sebagai berikut.

misalnya akan tampak sebagai berikut.Akun Bank Piutang Tamu Pend.000 330.000 330.000 150.000 Ringkasan dari jurnal pembelian. (Business Center) Total Kode 112 121 420 711 443 Debit 200. selama bulan Juni 2007.Silverware Pers.Makan &Minum Pend.000 18.Minor Dept. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Kode 211 520 621 Debit 55.000 35.000 200.000 7.000 15.000 10.500 Kredit 586 .000 5. Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware.000 30. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 200. Bunga Pend.000 Kredit 145.000 Kredit Ringkasan dari jurnal pembayaran kas. selama bulan Juni 2007.000 330.000 2. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha T otal Kode 131 132 133 134 154 211 Debit 125.

000 2.500 75.500 2.0 00 90.000 101.000 Debit 2.000 2. & Minuman Total 131 101.500 Kredit Kendaraan 30/6 GV02 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP.000 75. Makan dan Minum 154 649 152 510 90.500 2.Silverware Pers.00 0 2. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank T otal 550 622 642 643 112 2.000 Jurnal Umum Tgl 3/6 No.000 587 .Beban Listrik. 1.Bukti MR 01 Uraian Beban Perlengkapan Persediaan Linen 4/6 MR02 Glassware.000 1.000 3.500 1.000 1.500 3.500.000 Persediaan Makanan.Silverware 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 30/6 GV03 Beban Depresiasi Kendaraan Kode 530 134 540 133 647 153 648 2. Glassware.000 75.

Makan & Minum Kode Akun : 131 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 125. Tabel 11.000 138.Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksiselama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar sebagaimana terlihat pada Tabel 11.000 Kredit Saldo 71.000 Kredit Saldo 33.000 200.000 145.000 283.000 Kredit Saldo 125.000 90.000 250.000 35.000 196.15 Ilustrasi Buku Besar Hotel Puncak Mas Untuk bulan Juni 2007 Nama Akun : Bank Kode Akun : 112 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal kas 30/6 Jurnal pembayaran kas CP-1 75.000 271.000 Nama Akun : Pers.000 Nama Akun : Piutang Tamu Kode Akun : 121 Tgl 1/6 30/6 30/6 Jurnal kas Uraian Saldo awal SJ-1 CR-1 P/R Debit 33.000 penerimaan CR-1 P/R Debit 71.000 588 .15.

Linen Kode Akun : 132 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian JP-1 P/R Debit 10.000 40.000 12.000 Kredit Saldo 15.000 7.500 Kredit Saldo 10. Glassware.000 Nama Akun : Pers.Nama Akun : Pers. Silverware Kode Akun : 133 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 15.000 Kredit Saldo 50.000 Kredit Saldo 10.000 Nama Akun : Pers.500 Nama Akun : Tanah Kode Akun : 151 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit 50.000 2.000 3.000 589 . Perlengkapan Kode Akun : 134 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 10.000 30.

000 Kredit Saldo 75.000 330.000 2.NamaAkun : Gedung Kode Akun : 152 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 75.000 NamaAkun : Peralatan Kode Akun : 153 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 25.000 73.000 NamaAkun : Utang Usaha Kode Akun : 211 Tgl 1/6 30/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian Jurnal pembay.000 315.500 Kredit Saldo 25.000 148.000 370.000 23.000 Saldo 40.500 NamaAkun : Kendaraan Kode Akun : 154 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 150.000 P/R Debit Kredit 40.000 1.000 590 .000 Kredit Saldo 150.000 2.kas JP-1 CP-1 55.

000 35.000 Nama Akun : Pendapatan Kamar Kode Akun : 410 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 120.000 125.000 Saldo 30.Nama Akun : Modal Tuan Ahmad Kode Akun : 311 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit Kredit 200.000 Saldo 90.000 Saldo 120.000 Nama Akun : Pendapatan Makan & Minum Kode Akun : 420 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal penjualan Jurnal kas P/R SJ-1 CR-1 Debit Kredit 90.000 591 .000 Nama Akun : Pendapatan Cucian Kode Akun : 430 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 30.000 Saldo 224.

Minor Dept-Business Centre Kode Akun : 443 Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 18.000 Nama Akun : Beban Gaji Marketing Kode Akun : 520 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.000 592 .000 Kredit Saldo 90.000 Saldo 10.000 Saldo 18. Minor Dept-Telepon Kode Akun : 441 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 10.Nama Akun : Pendapatan. P/R CP-1 Debit 5.000 Nama Akun : Pendapatan.000 Nama Akun : Harga Pokok Penjualan Makan & Minum Kode Akun : 510 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 90.000 Kredit Saldo 5.

000 Nama Akun : Beban Gaji Administrasi Kode Akun : 621 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay. Telepon Kode Akun : 550 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.500 Kredit Saldo 2.Nama Akun : Beban Perlengkapan Kode Akun : 530 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2. P/R CP-1 Debit 7.000 Kredit Saldo 2.500 593 .500 Kredit Saldo 7.Silverware Kode Akun : 540 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 3.000 Nama Akun : Beban Listrik. P/R CP-1 Debit 2.Air.000 Kredit Saldo 3.500 Nama Akun : Beban Glassware.

Nama Akun : Beban Iklan & Promosi Kode Akun : 622 Tgl 30/6 Uraian Jurnal pembay.k as P/R CP-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 1. P/R CP-1 Debit 1.500 594 . P/R CP-1 Debit 2.500 Kredit Saldo 1.500 Kredit Saldo 1.500 Nama Akun : Beban Asuransi Kode Akun : 643 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.500 Kredit Saldo 2.500 Nama Akun : Beban Depresiasi Peralatan Kode Akun : 647 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 1.500 Nama Akun : Beban Pemeliharaan Kode Akun : 642 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas Pembay.

Nama Akun : Beban Depresiasi Kendaraan Kode Akun : 648
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Beban Depresiasi Gedung Kode Akun : 649
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Pendapatan Bunga Kode Akun : 711
Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 2.000 Saldo 2.000

11.10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan
Setelah semua Jurnal dipindahbukukan ke buku besar, maka pada akhir periode (akhir bulan, akhir tahun) dibuatlah Neraca Saldo. Neraca Saldo adalah neraca yang akun-akun dan saldo-saldonya diambil dari akun dan saldo akhir yang terlihat di buku besar. Contoh neraca saldo Hotel Puncak Mas pada akhir bulan Juni 2007 yang diambil dari saldo akun-akun buku besar di atas akan tampak seperti Tabel 11.16

595

Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Kode 112 121 131 132 133 134 151 152 153 154 211 311 410 420 430 441 443 510 520 530 540 550 621 622 Bank Piutang Tamu Persediaan Makanan dan Minuman Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Persediaan Perlengkapan Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Utang Usaha Modal Tuan Ahmad Pendapatan Kamar Pendapatan Makanan & Minuman Pendapatan Cucian Pendapatan Minor Dept-T elepon Pendapatan Minor Dept-Business Centre HPP. Makanan & Minuman Beban Gaji Marketing Beban Perlengkapan Beban Glassware, Silverware Beban Listrik,Air, Telepon Beban Gaji Administrasi Beban Iklan 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 7.500 1.500 Nama Akun Debit 196.000 138.000 35.000 40.000 12.000 7.500 50.000 73.000 23.500 148.000 315.000 224.000 120.000 125.000 30.000 10.000 18.000 Kredit

596

642 643 647 648 648 711

Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Peralatan Beban Depresiasi Kendaraan Beban Depresiasi Gedung Pendapatan Bunga Total

1.500 2.500 1.500 2.000 2.000 2.000 844.000 844.000

11.10.1. Laporan Keuangan Dari Neraca Saldo di atas sekarang dapat dibuat Laporan Keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) lengkap per 30 Juni 2007. Pertama dibuat dulu Perhitungan Laba Rugi untuk bulan Juni 2007. Setelah itu, baru dibuat Neraca per 30 Juni 2007. Perhitungan Laba Rugi diambil dari akun-akun pendapatan dan beban dari Neraca Saldo dengan kode golongan akun 400, 500, 600 dan 700. Sedangkan untuk menyusun neraca diambil dari akun-akun harta, kewajiban, dan modal dengan kode golongan akun 100, 200 dan 300. Untuk menghitung Modal akhir dipakai rumus: Modal akhir = Modal awal + laba(rugi) + prive (pengambilan oleh pemilik) = Modal awal +pendapatan – beban – prive. Laporan keuangan lengkap dapat dilihat pada Tabel 11.17 dan Tabel 11.18
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Pendapatan : Kamar Makanan dan Minuman Cucian Minor Department: Telepon Business Centre Rp.10.000 18.000 —————— Pendapatan bunga 28.000 2.000 Rp. 120.000 125.000 30.000

597

Total pendapatan Beban Operasi Langsung: Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Beban Gaji Operasi Beban Perlengkapan Glassware,Silverware Beban Listrik, Air,Telepon Sub total Beban Operasi Tidak Langsung: Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Sub total Total Beban ……… Rp. 7.500 1.500 1.500 2.500 5.500

——————

Rp.305.000

Rp. 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 —————— 102.500

————— ——————

18.500 Rp.121.000 ——————

Laba bersih operasi

Rp.184.000 ========

Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Per 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Harta Harta Lancar: Bank Piutang Tamu Persediaan: Modal: Makan&Minum Linen Glassware,Silverare Rp.35.000 40.000 12.000 Awal Rp.224.000 Laba 184.000 —————— Rp. 196.000 Utang Usaha Kewajiban + Modal Kewajiban Lancar: Rp. 315.000 138.000

598

Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya kurang dari satu tahun. 94. 428. a. 50.+Modal Rp. Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun.500 —————— Total harta Rp.Perlengkapan 7.000 —————— Sub total Rp. Siklus tamu b.294.500 —————— Akhir Rp.000 Sub total Rp. 11.500 148.500 —————— Harta Tak Lancar: Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Rp. 723.11 Akuntansi Tamu Hotel Dalam memahami akuntansi untuk tamu hotel.000 73. harus terlebih dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini.000 ======== Penjelasan: Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan atau dijual atau diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun. Dokumen pendukung rekening tamu(source documents) d.723.000 23.500 ————— Rp.000 ======== ——————— otal Kew. Laporan harian e. Guest accounts dan city accounts c. Organisasi akuntansi tamu 599 . 408.

Selanjutnya. Gambar 11. Saat tamu akan check out akan disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit (pembebanan tamu). 3. Siklus Tamu PRE-SALEPOINT Reservation OF SALE Assignment of room POST SALE Statement of guest’s account Prepayment Occupancy Reconciliation of account Initialization of Guest account Purchasing of goods and services Zeroing out balances Arrival Charges posted to Guest’s account Check out Registration Sumber: Kassavana.11. tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel (check out).11. mulailah tamu menempati kamar yang telah dipesan. cucian dan bebanbeban atas fasilitas lain yang diberikan. dan saldo rekening. pembayaran). pembebanan makanan dan minuman. Sebelum rekening diserahkan kepada tamu harus dilakukan rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa rekening tamu tersebut 600 . yang biasanya dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan. maka bagian front office mulai membuka rekening tamu. Bila telah ada konfirmasi kedatangan tamu. menunjukkan siklus tamu tersebut.1 Siklus Tamu Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi. Gambar 11. Selama tinggal di hotel akan ada pembebanan tamu (charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti sewa kamar. Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan atau melalui perusahaan mereka bekerja atau melalui biro berjalanan.Hotel Information System. mutasi kredit (seperti potongan. tamu mengisi formulir registrasi dan memperoleh kartu tamu (guest’s card).3. tamu datang ke hotel (check in). Pemesanan kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka. pembayaran uang muka (prepayment). Saat kedatangan (check in).

11. Yang jelas bentuk dasar suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada: 1. Yang dimaksud dengan pelanggan bukan tamu hotel adalah pelanggan yang tidak menginap/tidak tinggal di hotel. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel. Saat tamu check out. juga tidak kalah pentingnya adalah pencatatan penjualan kredit harus dilakukan sesegera mungkin. tamu melakukan pembayaran atau rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan tamu yang bersangkutan. besar kecilnya suatu hotel. Setiap rekening dipergunakan untuk mencatat semua transaksi hotel dengan tamu secara kronologis yang mencakup semua pembebanan/ pendebitan (charges) dan pengkreditan. melakukan transaksi dengan hotel atau tamu yang sudah check out tetapi belum melakukan pembayaran di mana pembayarannya dimintakan melalui perusahaan/atau biro perjalanan yang menjamin beban tamu tersebut.11. Selain itu. Rekening tamu harus dapat menyediakan data secara tepat dan akurat. Akan tetapi. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan saat pembayaran atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro perjalanan).telah cermat dan tidak ada yang lupa dibebankan. 2. Oleh karenanya semua pembebanan (penjualan kredit) yang terjadi harus dicek seteliti mungkin untuk menghindari kesalahan. Format/Bentuk Rekening Tamu Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi. Hal tersebut untuk menghindari penumpukan yang akan mengurangi akurasi pencatatan. Alasan lain adalah untuk menghindari late charge atau tamu sudah check-out padahal belum membayar semua yang telah dikonsumsi. B. Pengertian Rekening tamu (guest accounts) adalah kumpulan dari seluruh rekening tamu untuk tamu yang masih tinggal di hotel. tidak sama antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya. 601 . Seringkali juga sebagai guest ledger. Sedangkan hal terakhir yang juga sangat penting dengan mencatat penjualan kredit secepat mungkin di rekening tamu adalah untuk menghindari ketidak teraturan tanggal transaksi. Dengan akurat dan cepat maka kelihatan bahwa apa yang disiapkan di hotel itu benar benar profesional.2 Guest Accounts dan City Accounts A. City accounts adalah kumpulan dari seluruh rekening dengan pelanggan bukan tamu hotel (non guest account).

Artinya sudah di buat di percetakan. Bagian kepala/heading. Hal itu tergantung dari perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan dengan pihak hotel. dan informasi yang diperlukan. 2. C. dan 7. jumlah orang. 1. 4. Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung dilakukan dengan cara tunai (cash). Sebagian lagi yang berupa pengeluaran pribadi dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out. antara lain biaya telepon. roti dan cakes dari Bakery cakes shop. seperti • Tanggal • Keterangan 602 . Membuka Rekening Tamu Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist. minuman di bar. dan traveller cheque. nomor kamar. berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card). 6. 2. harga kamar.3. salon. tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu di blangko yang sudah patent. dan lain lain. 5. seperti: 1. rokok. alamat. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel. siang. 4. E. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada umumnya tidak diterima di hotel. Mencatat Transaksi Bagian-bagian utama dalam rekening tamu yang ditulis secara aktif atau disesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut. kartu kredit (credit card). antara lain biaya akomodasi.4. 3. dan (3) sebagian ditagihkan ke perusahaan. D. tanggal kedatangan dan keberangkatan. dan malam serta laundry. makanan pagi. Jenis Rekening Tamu Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke hotel. (2) company account yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan pada perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut. Caranya dengan mengisi bagian kepala di rekening tamu. Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11. antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap. nomor folio. nama tamu. langsung membayar sendiri semua transaksinya.

Dengan begitu. • Internet. dipisahkan sedemikian rupa. • Meeting room/banquet. • Business center.3. Transaksi debet Transaksi debet (charges) adalah tergantung dari sumber-sumber penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu. Pada saat tamu bayar. • Room service. atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol. • Debit ( pembebanan) • Credit • Saldo/sisa Keterangan (remarks). • Bar. • dan sebagainya. misalnya: • Kamar (akomodasi). Transaksi kredit (credit) Mencatat transaksi kredit berarti mencatat semua transaksi yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi tagihan ke tamu yang meliputi hal hal berikut. terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel. • Telepon. • Laundry dan dry cleaning. akan mudah untuk mencari dan 603 . 5. • Pembayaran dari tamu • Pindahan ke bagian piutang • Pindahan ke uang muka pemesanan kamar • Pindahan kredit/ transfer kredit • Potongan-potongan atau penyesuaian Balance yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit. 6. 4. • Restaurant. dan berurutan sesuai dengan nomor kamar. Penyimpanan Rekening Tamu Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya disimpan di dalam kotak penyimpanan. untuk mencatat informasi tambahan yang mungkin diperlukan. • Aromatherapy. f.

5. 3. Namun. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta kwitansi jika dikehendaki tamu. Pembayaran Rekening Tamu Saat tamu akan melakukan check out. Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening tamu tersebut sebagai berikut. dan kwitansi yang asli kepada tamu hotel. Cara penyimpanan itu umumnya masuk ke dalam bill docket. 1. dokumen pendukung. Akan tetapi. 4. 2. keduanya masih berada dalam satu nomor kamar yang sama. akan ada rak kunci yang di atasnya terdapat rak untuk menyimpan bill. Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit. 6. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang telah diterima. Memberikan folio/rekening tamu. 604 . g. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu. untuk pencatatan yang telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu melakukan check out. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut dari hari ke hari sampai tamu checkout. Mengucapkan terima kasih kepada tamu. 8.menemukan kembali. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu. Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang harus dibayar. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci manual. 7. tamu akan memberitahukannya kepada petugas front office.

4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Remark: Charged to 605 . Telp.10 Jakarta. Departure Date : Date Description Total Amount in word: Rp. Name Room No Arrival Date : : : Rate : Charges Credit Balance No……….Gambar 11.

11. dsb. 2. drugstore. a. Rekening tamu yang asli beserta tindasannya.). kolam renang. dan nota-nota penjualan lainnya. fitness centre.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel. b. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city ledger) Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang atau city ledger. Pada tabel 11. atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi. demikian juga nota dari travel agent. Pada tabel 11. adanya potongan yang diberikan kepada tamu. Surat jaminan/voucher dari biro perjalanan 2. 3. Bukti Transaksi Debit Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas penggunaan fasilitas hotel (kamar. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu. BuktiTransaksi Kredit Bukti transaksi kredit mencakup.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu No.H. laundry. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti: 1. Transaksi Debit Sewa Kamar Food & Beverage Laundry • • • • Nama Dokumen T kamar arif Room (housekeeping) Status Report Sales Voucher/Meal Coupon Laundry Voucher 606 .3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi. semuanya harus dikirim ke bagian Accounting. antara lain penerimaan pembayaran dari rekening tamu. penerimaan uang muka dari tamu.) serta penjualan kepada tamu (makanan. dsb. minuman. 1. 11.

• • • • • Receipt/Kwitansi Rebate/Allowance Rekening Tamu (Guest’s bill) Receipt Supporting documents Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11. 5.5a Room Rate 607 . a. Room rate structure. 7.4.5a Gambar 11. Minor Departement Peminjaman/Pengambilan uang oleh tamu Transaksi Kredit Penerimaan Uang muka tamu Potongan Tagihan Tamu • • • Sales Voucher Miscellaneous Charges Paid Out 6. 8.5 di bawah ini. gambar 11.

dan sebagainya.b. Voucher penjualan bisa berupa bill restoran. receipt dari drugstore.5b Sales Voucher-Bar 608 . pemakaian fasilitas business center. sudah tentu didasarkan atas voucher penjualan yang diterima di kasir kantor depan. bukti pembayaran ke swimming pool. Voucher Penjualan/Sales Voucher Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh tamu ke dalam rekening tamu. Gambar 11.

5c Laundry/Dry Cleaning Price List 609 .c. Laundry service Gambar 11.

Sekali lagi. Rebate. 610 . Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/minuman. 4. hubungan telepon secara lokal. Potongan lain yang umumnya diberikan kepada tamu adalah: 1. potongan kalau terjadi pembebanan lebih. koreksi over-chrage.d. gambar 11. 3. Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi. Potongan untuk harga kamar biasanya dihitung dari jumlah harga kamar bersih (sebelum ditambah service charge dan pajak). misalnya semula ada perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu mendapat potongan diskon 15 % untuk laundry. 6. 2. 5. potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu. maintain relationship.5d Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian. koreksi. Ketika pihak receptionist mencharge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat melakukan transaksi akhir. jika ada layanan yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye untuk program khusus di hotel. potongan untuk service yang tidak memuaskan. dan koreksi double-charge. potongan harga kamar pada periode tertentu. Pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan diskon langsung ketika belum di posting di master folio. Potongan/ penyesuaian ini merupakan transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet. Biasanya dipakai kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu. seperti promosi. potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen khusus. Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas kasir kantor depan dan harus disetujui atasannya atau orang yang diberikan wewenang untuk itu. 7.

Miscellaneous Charges.5e Miscellaneous Charges 611 .5e Gambar 11. gambar 11.5d Rebate e.Gambar 11.

sepuluh hari. Official receipt/Kwitansi. _____________________________________________________ Payment for : ________________________________________ Untuk pembayaran ––––––––––––––––––– 20 –– (––––––––––––––––––––––––) 612 .f. atau sebagian transaksi misalnya untuk periode menginap satu minggu. Bentuk ini yang sering dipakai dalam berbagai transaksi. Gambar 11. dan sebagainya. CASH RECEIPT KWITANSI Received from Terima dari : ________________________________________ Amount of Sejumlah : ________________________________________ ________________________________________________________ Rp.5f Official Receipt/Kwitansi No.5f Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk tamu hotel dari manajemen. satu bulan. transaksi total keseluruhan. gambar 11. mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh tamu.

Gambar 11.11.5g. yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan. Oleh karena itu. Paid Out Kadang-kadang tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening tamu. setidaknya diperlukan dua jenis laporan harian. Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh petugas/ kasir. Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti gambar 11.15g Paid Out 11. baik yang menyangkut transaksi penjualan/ pendapatan maupun transaksi kas (uang masuk dan uang keluar).4 Laporan Harian Hotel Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel.g. yaitu: 613 .

dan kasir outlet lainnya. Room count sheet.6a Room Status Report Housekeeper’s Report A. Roo m Numb er 401 402 403 404 Status 12 5 2 25 325 425 Remark: Le gend V = occupied OO O = o ut of ord er --. d. Room status report. Date Room Number 10 1 10 2 10 3 10 4 : Sta tus Room Number 2 01 2 02 2 03 2 04 Sta tus Room Numbe r 301 302 303 304 Statu s P. Gambar 11. baggage stil l in room X = occupied no bagg age CO = sle pt in but check ou t early A . b.M. dibuat oleh kasir restauran dan bar. yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office. Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11. Laporan penjualan. c.M. e. laporan housekeeper yang berisi status kamar setiap harinya.6 berikut ini. Laporan kas.= vacant B = slept out. yang disiapkan oleh kasir front office yang berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank. laporan perhitungan pendapatan sewa kamar harian yang didasarkan atas room status report tersebut. Laporan penerimaan kas.a.M EA = e arly arr ival Housekeeper’s Sigature 614 .

: Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Room Count Sheet Day: Date: Fist Floor Room Number Number of Guest Amount Room Number Sec ond Floor Number of Guest Amount Room Number Third Floor Number of Guest Amount 101 102 103 104 201 202 203 204 301 302 303 304 125 Sub Total 225 Sub Total Total Room Icome 325 Sub Total Night Audit/Receptionist ( ) 615 .10 Jakarta. Telp.Gambar 11.6b Room Count Sheet No.

Gambar 11.6c Laporan Penerimaan Kas No. DAILY CASH RECEIPT Day/Date: Front Office Cashier : Hour : No to Description Debit(D)/ Credit(C) 1 Guest Receivables • • Guest Accounts City Accounts D C Amount Remark Deduct: Advance Receipt Sub total 2 3 Advance Rec eipt Cash service) • • • 4 Bar Restaurant Minor Dept. Sales:(incl.tax & C C Other Receipt: C 5 Other deduction: D Total Cash Receipt Bank Depos it Approved by Cashier (( ) ) ( ) 616 .

100.000 500 Coin 1. REMITTANCE OF FUND Unit: Cashier: Shift : from Received Paid Out Net Overage or (Shortage) in Cash Amount to remit Contents of this Envelope: Bill Rp.6d Remittance of Fund No.000 1.000 5.000 50.000 20.000 10.Gambar 11.000 500 200 100 Cheques: AM/PM to AM/PM Section: Sub total Foreign Currency Total Enclosed 617 .

Gambar 11.6e Laporan Penjualan Bar & Restauran 618 .

ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang ada di hotel.6f adalah salah satu contoh format pelaporan tersebut. No . Gambar 11. DAILY SALES REPORT Day : Date : BAR/RESTAURANT :-----------------------------------Voucher No. 619 . Ada yang bersifat menyeluruh. artinya melibatkan semua departemen penghasil income di hotel. . of Person Food Be verage Tax Extra Service Cash Charges Remark Cashier : Selain pendapatan yang ditulis dalam ”income harian” atau daily revenue record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain.No.

442 478.146 1.677 150.243 1.987 500.300 286.565 36.849 620 .005 90.990 76.349 239.423 6.223 85.876 81.028 20.576 Betta Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room Total 300.995 Budget Oktober 2004 Actual Cover 6.304 2.189.343 7.509 85.467 3.228 Pendapatan 289.931 477.244.02 1. Oktober 2005 Actual Pendapatan Cover 7.788 100.409 144.530 2.463 ________________________________________________ 22.900 46.719 37.345 87.319.944 1.003 76.Gambar 11.660 80.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Khusus Makanan (Food) .828 1.112 2.

210 1.216 1.236 336.571 3.456 86.202 3.337 17.500 35. Laporan arus kas biasanya dibuat untuk periode satu tahun.558 88.434 56.442 1.213 Oktober 2004 Actual Cover 3.999 11.255 50.5 Manajemen Keuangan A.400 9.776 Pendapatan 70.555 Budget Cover 3.924 668 1.027 8.780 60.776 24.Khusus Minuman (Beverage) Oktober 2005 Actual Pendapatan Bettai Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room 78.339 98.900 85.617 1.11.836 20.600 34.600 14. Laporan Arus Kas (Cash Flow) Laporan arus kas adalah laporan yang berisi saldo awal kas.767 36.223 65.700 12.008 18.002 5. yang bisa lagi dikelompokkan: 1) Uang muka pemesanan kamar (advance reservation deposit) adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu/travel agent pada saat melakukan pemesanan kamar.790 66. 2) Down payment atau uang muka. yaitu penerimaan dari tamu sesaat setelah check-in atau pada saat melakukan registrasi di counter depan suatu hotel. namun sekaligus periodenya dipecah-pecah ke dalam periode bulanan atau triwulanan.550 ________________________________________________ Total 385. mutasi uang masuk dan uang keluar serta saldo akhir kas.248 298. 1.345 1. 621 .930 672 10. Sumber penerimaan kas (uang masuk) Ada sedikitnya 4 jenis sumber penerimaan uang untuk hotel: a) Penerimaan operasional.650 16.

travel agent. 6) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment). Jenis dan pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian akuntansi. dan setoran pemegang saham. 4) Penerimaan pembayaran rekening tamu (guest bill payment). antara lain: a) Pengeluaran operasional 1) Pembayaran utang pemasok. yang bisa dibagi lagi: beban operasi langsung. Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out dikirimkan ke bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau badan yang menjamin. 3) Pengeluaran beban operasi. B. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kasnya. Setelah tagihan ini di bayar. Jenis Pengeluaran (cash outflow) Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. 2. dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel. Fasilitas Kredit Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate. berarti suatu perusahaan bisa mengirimkan tamunya ke hotel dan menagihkan semua biaya transaksi tersebut ke perusahaan pengirim tamu. Dengan fasilitas kredit tersebut. dan beban administrsi. 5) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang meninggalkan hotel atau check-out time. b) Pengeluaran nonoperasional 1) Pinjaman/cicilan bank. b) Penerimaan nonoperasional. misalnya penjualan aktiva tetap. 2) Beban bunga pinjaman. maka pembayaran tersebut disebut dengan city ledger payment. penerimaan kredit bank. 4) Pinjaman sementara tamu hotel (paid-out). 3) 622 . 7) Penerimaan pembayaran dari tamu pada saat selesai mempergunakan fasilitas hotel.Pembayaran pendahuluan (pre-payment) adalah penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu setelah/selama tinggal di hotel dan sebelum check-out/berangkat. 7) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment). Pengelompokan pengeluaran. beban marketing. 2) Pembelian barang tunai. 3) Pembelian aktiva tetap.

masa kontrak. dan berakhirnya. jelas identitasnya. teknis pembayaran. Pengiriman tamunya dan pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin. bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit. maka pihak hotel menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. dan credible untuk diberi fasilitas kredit. Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting oleh bagian front office di hotel. pihak front office mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah ditandatangani tamu ke bagian accounting. pihak accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke perusahaan pengirim tamu tersebut. Kemudian. pembayaran bisa dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan. Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11. Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah jelas. yang telah memberikan kontribusi cukup banyak. Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif. Secara teknis dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga kamar yang disepakati.7. Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke hotel. Demikian juga dengan travel agent. Secara official. Tamu yang datang dan menginap di hotel. cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel.Ini yang disebut dengan company account atau account to company. Selanjutnya. atau perpanjangan perjanjian. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent. Travel agent yang produktif dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan dan bisnis. 623 .

antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di Jakarta ingin menginap di Surabaya.7 Cash Flow Description Ref 1st quarter I. Non Operating Activities: Cash In Cash Out Over/(Under) IV. dia 624 . Operating Activities: Cash In: 2nd quarter 3rd quarter 4th quarter Cash Out: Over/(under) III.Gambar 11. di mana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk menginap di suatu hotel tertentu. Voucher Travel Agent Hotel sering bekerja sama dengan perusahaan biro perjalanan. Keuntungan bagi tamu membeli voucher. Ending balance C. Beginning balance II.

Crocodile Dundee . Solomon Big Office Manager 625 . akan dijadikan surat bukti tagihan. atau tidak harus mengeluarkan biaya interlokal ke Surabaya.8. atas nama: 1. Mr 3. Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama periode diatas. King Cobra. 4. check-in: 22 Desember 07./s 4 (empat) kamar suite. Atas perhatiannya. juga harga/tarif yang diberikan oleh travel agent bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel. Manager Hotel Nikko Jl. White Horse. check out : 29 Desember 07. Seperti biasa.8 Guarantee Letter PT British Petroleum Jl. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat Hal: Surat Garansi Kepada: Yth. Mr. 14 Desember 2007 Hormat kami. Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11. terimakasih Jakarta. baik itu dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/corporate yang mempunyai ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. Black Panther. pengeluaran lainlain silakan langsung charge ke mereka. 4. Selain itu. 659 Gambar 11. Mr/s 2. Dari sisi accounting hotel. M H Thamrin no 51 Jakarta Pusat Dengan hormat. Guarantee Letter Guarantee letter akan dilampirkan dalam suatu tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti autentik pengiriman tamu. kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima. Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami. Mr.tidak perlu datang jauh-jauh ke suatu hotel tanpa kepastian.

Complimentary Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara gratis. Dalam pencatatan secara akuntansi.E. tetapi akan ditotal di akhir bulan sebagai month-to-date potential revenue. maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang dibebankan kepada tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak termasuk makan atau minuman beralkohol). bagi usaha hotel yang bersangkutan. Kasir Bar & Restaurant 3. Hanya saja analisis yang lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. 11. Strategi komplimentari.11. tetapi bisnis tidak ada trend naik maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung.5. baik sebagai Walkin Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu. Ketentuan lainnya. Untuk keperluan laporan dan statistik/strategi bisnis. dalam hal ini berhasil. maka guest type atau tipe tamu dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok catatan khusus. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari yang terkait dengan complimentary tersebut naik menjadi 35 %. Kasir Front Office 2. Organisasi Akuntansi Tamu a. Night Auditor 4. Bisa jadi hal itu akan berdampak ke depan. biasanya diperuntukkan bagi orang-orang yang berada di jajaran owning company. Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau penurunan. travel agent potential. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa di masa lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu. komplimentari naik 5 %. Bagian Akuntansi-Back Office 626 . Hanya saja jika ada data sebaliknya. maka komplimenatari akan membawa hotel ke arah bisnis yang bagus. antara lain: 1. jika complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel). sebagai potential guests yang akan mengirim tamunya di kemudian hari. Dalam hal kasus di atas. dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke orang lain lagi. akan memberi dampak positif bagi hotel baik dalam waktu singkat maupun jangka panjang.

kas keluar dan saldo akhir kas. dan drugstore. 6. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor operating department. 5. 4. Night Auditor Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi. telepon. 7. Uraian tugas seorang Night Auditor. Kasir Bar & Restaurant Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. Oleh karena pekerjaan umumnya dilakukan pada malam hari maka disebut night auditor. menerima semua dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya. 2. dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari.Kasir Front Office Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest accounts/guest ledger). Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari pendapatan lain lain. mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu. antara lain: 1. menerima pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. Menyusun dan menjumlahkan pendapatan setelah diakumulasikan selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date). Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager. Kasir front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas yang berisi antara lain kas masuk. 3. Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food and Beverage. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari penjualan kamar hotel. Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu dalam tahun berjalan (Year-to-date). Laporan harian ini disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift dilaporkan diserahkan ke kasir pusat(kasir front office). 627 . seperti laundry.

a. dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik. mengkalkulasi semua biaya transaksi.Bagian Akuntansi-Back Office Bertanggung jawab untuk membina city ledger. Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan sebagai berikut. Oleh karena itu. Di zaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk agent yang mempunyai fungsi ganda. walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum). cashier dan sekaligus menangani transaksi money changer. 2. Bedanya adalah yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staffnya lebih lengkap. yaitu bisa sebagai receptionist. meja/counter dari receptionist adalah juga meja/counter dari kasir kantor depan. b. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. Hal ini karena adanya trend penguasaan multi skilling. b. receptionist biasanya juga merangkap sebagai kasir kantor depan. 3. information. general ledger. e. Mesin hitung/calculator Cash register (untuk hotel tertentu) Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang Time stamp/ mesin pencatat waktu Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) Printer. 628 . f. 1. Untuk hotel-hotel menengah dan besar. c. Mesin hitung/calculator gunanya untuk menghitung. Untuk hotel-hotel kecil. Keterangan: a. Adapun perlengkapan yang dipakai oleh seseorang yang bekerja sebagai kasir di kantor depan sebagai berikut. tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara semi manual. d. meja/counter kasir kantor depan terpisah dengan receptionist.

e. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. Time Stamp. Ada juga hotel yang menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan semua jaminan tamu. dan sebagainya. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju daripada manual murni. hasil imprint sementara kartu kredit tamu.b. Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi . terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual. Tempat penitipan barang adalah untuk setiap benda-benda penting baik yang dijaminkan tamu maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang terpenting karena harus ditagihkan ke kantor yang mengirim tamu tersebut. KTP. Memang untuk supporting bill masih diperlukan tempat khusus. Sedangkan versi system dan typenya itu berbeda-beda. Semua data harus dimasukkan secara manual. tetapi tidak terlalu ribet seperti pada sistem manual atau semi manual. seperti di restoran. Safe deposit boxes. Mesin pencatat waktu berguna untuk menandai transaksi akhir pada saat check-out. Kegunaan yang nyata adalah apabila di kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu fakta. maka tidak lagi diperlukan rak atau lemari dan barang lain yang secara fisik untuk menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu. yakni bisa menghitung secara otomatis sampai menemukan total balance pembayaran dan mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu. Cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari semua outlet. telepon. c. Biasanya digabungkan dengan cap telah lunas terbayar oleh tamu. d. untuk diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga menyimpan folio tamu per kamar. 629 . seperti passpor. Time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi dengan jam. Cash register. juga sebagai laporan internal untuk masuk di jurnal yang dihimpun oleh bagian income auditor di accounting department. dan lain lain. dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel. Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam komputer. Dengan adanya komputerisasi. Alat ini hanya dipakai di hotel tertentu. tetapi tidak interface atau terhubung dengan bagian penjualan yang lain. Sistem terakhir ini biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual dalam mengeksekusi transaksi. laundry. tidak sama antara yang dipakai di hotel yang satu dengan hotel lainnya. Selain itu.

Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta. pendapatan. modal. Neraca Saldo adalah neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-akun yang ada di dalam buku besar. penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana sehingga disebut persamaan akuntansi. bahkan membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar. g. di mana harta adalah penggunaan dana. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut. tiga bulan. yaitu penjualan kredit. akhir triwulan. 11. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu transaksi. Dengan folio yang sudah di print maka secara fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung. Dengan demikian. Dokumen adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi (Journals). Sedikitnya ada 5 jenis transaksi. mutasi debit dan kredit. kewajiban.f. pengeluaran kas. misalnya akhir tahun. atau akhir bulan. pembelian kredit. serta saldo akhir dari semua akun-akun sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada. atau satu bulan. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang mempengaruhi struktur keuangan hotel. e. dan modal pada akhir periode.12 Rangkuman a. Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang mengirim tamu. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. Neraca Saldo biasanya dibuat akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan. penambahan tax and service serta keterangan terinci mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan transaksi. Neraca menggambarkan posisi harta. misalnya satu tahun. 630 . dan beban yang dipengaruhi. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca. kewajiban. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo awal. dan transaksi lainnya. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi. Mutasi debit dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara periodik. Perhitungan Laba Rugi menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode. c. f. penerimaan kas. dan Arus Kas. sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. Perhitungan Laba Rugi. Hasil usaha mencakup b. Harta = Kewajiban + Modal. d.

Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yangAnda kenal! Berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai transaksi! 3. mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode. Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang Anda ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen tersebut!. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan! Berikan contohnya! 2. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan diserahkan kepada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan check out. dll. 11. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit. h. Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari jam 24. Apa yang dimaksud dengan Neraca Saldo? Dari mana angka-angka Neraca Saldo tersebut dibuat? 9. bar & restaurant) yang merupakan ringkasan penjualan selama satu hari. jelaskan penggunaan istilah tersebut! 8. Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi? 7.00 s/d jam 24. Apa yang Anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar akun tersebut? 5. j. beban-beban operasi. serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal di hotel. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis jurnal yang Anda kenal? 4. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh setiap perusahan! 10. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-masing kasir (front office. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet hotel (misalnya sewa kamar.penjualan/pendapatan.13 Pertanyaan dan Soal A. serta saldo akhir kas. i. laba/rugi perusahaan. 631 .). Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas. penjualan makanan dan minuman. Pertanyaan 1.00 berikutnya. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat dalam Hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang bertugas membuat rekening tamu tersebut? 6. cucian.

B.00.00. 2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp50.000.000. transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007. Tamu menginap selama 2 hari. untuk penjualan kredit diberi tanda “RJ” .000. 3.00. 4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.000.00. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp350.00.00. 4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC dengan ratarata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp325. 7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp4. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap tamu.000.000. 2.000. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai check out.00. 7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp6. 1/8 Tarif paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp130.000.000. untuk jurnal penerimaan kas diberi tanda ”CR”. dan minuman menjadi beban perusahaan. Tamu menginap selama 3 hari. untuk pembayaran kas diberi tanda “CP”.00.000.000. 632 . Misalnya. dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”.000. 4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk persamaan akuntansi. Soal Berikut ini. 1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari.00. 1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp90.00. 6/8 Dibayar beban listrik & air Rp18. Beri tanda ke mana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu jenis jurnal yang Anda kenal. untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”.000. sedangkan untuk tarif kamar. makanan. Pertanyaan: 1. 4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp85.

5 Rangkuman 12.01 Menentukan dan Menggunakan Petugas Keamanan yang Memadai untuk Mengawasi.HT02.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) Kompetensi PAR.01 Merancang dan Mengembangkan Dokumen.033.019.1 Tujuan 12. dan Keamanan) Materi 12.3 Bagian Teknik 12.01 Menjaga Keselamatan Lokasi dan Personil 633 .HT3.020. Teknik.Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.01 Membuat Dokumen di dalam Komputer PAR.032.HT03. Laporan dan Lembar Kerja pada Komputer PAR. Akses Menuju dan Keluar Lokasi PAR.4 Departemen Keamanan 12.HT02.2 Departemen Teknologi informasi 12.

jaringan komputerisasi dapat diperluas dengan menggunakan network sehingga dapat terintegrasi lebih dari satu kantor. d. baik dalam segi waktu maupun secara finansial. Fungsi IT Dalam era globalisasi ini. membuat laporan. serta memahami fungsi departemen keamanan. menerangkan berbagai jenis program komputerisasi yang dipergunakan di industri perhotelan. Bahkan. tujuan. dan tanggung jawab yang sama. di berbagai kota dalam suatu negara maupun secara mendunia yang lebih luas (worldwide). f. Dengan menggunakan sistem komputerisasi yang terintegrasi maka banyak pekerjaan yang dapat dilakukan dengan lebih efisien dan lebih efektif baik mengakses data yang diperlukan. menjelaskan fungsi bagian teknologi informasi. ataupun berkomunikasi dengan data dan antarpengguna komputer di dalam suatu perusahaan. penggunaan komputer bukan lagi menjadi sesuatu hal yang istimewa. Saat ini banyak sekali program komputer (software) yang dipakai oleh banyak hotel untuk memberikan kesempatan kepada para karyawan/wati untuk melakukan pekerjaan dengan lebih mudah. c. dan lebih terarah sehingga para pekerjanya bisa memberikan perhatian yang lebih kepada kebutuhan para tamu dan dapat lebih fokus dalam memberikan pelayanan 634 . mengenal tugas dan fungsi bagian teknik.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian IT. Bahkan.2 Departemen Teknologi Informasi A. fungsi. e. b. lebih cepat. saat ini sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan guna mencapai berbagai keuntungan yang lebih besar.12. menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan teknologi pada industri jasa perhotelan. 12. Bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel disebut dengan IT (Information Technology) atau juga dikenal sebagai EDP (Electonic Data Processoring) atau juga MIS (Management Information System) yang semuanya mempunyai arti.

dll. Mulia Hotel.). perkembangan bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat. dan dapat menghubungkan antarlokasi kerja di mana pun di seluruh dunia ini pelaku bisnis 635 . Nikko Hotel. Sahid Hotels Group. Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group).yang memuaskan kepada para tamunya. Santika Hotels Group. Peninsula Hotel. Gambar 12. Le-Grandeur Hotel. dll. efisien. Dan masih banyak jenis program elative lainnya.1 Software Fidelio-Micros Realta (digunakan oleh The Sultan Group. di beberapa hotel yang menjadi bagian dari sebuah rantai jaringan hotel internasional mempunyai program komputer yang dihubungkan secara internasional dengan kantor pusat mereka yang berada di luar negeri sehingga memudahkan untuk mengirimkan data dan laporan yang dibutuhkan dengan memakan waktu dalam hitungan menit atau bahkan detik. dll. Di samping program elative seperti tersebut di atas. Grand Mahakan Hotel. Program komputer yang saat ini populer dan dipakai di banyak hotel antara lain sebagai berikut. Bahkan. Fidelio-Micros (digunakan oleh Shangri-La Hotel. Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group). Prime Plaza Hotels Group.). Grand Melia Hotel. REDTOP Hotel.). Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel). CLS-Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan Pacific Hotel.

operator telepon (Telephone Operator). Hal ini termasuk menjadi tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut. Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh manajemen pengelola hotel tersebut. sehingga memungkinkan terjadinya efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan hotel dan berkomunikasi melalui penggunaan sistem jaringan relatif yang terpadu. 636 . pemesanan kamar (Reservation). untuk berkelana di dunia maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber website dan juga untuk membuat blog atau website pribadi. pramuhotel (Bellboy). Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat waktu. penjualan (Sales). kasir (Cashier). Tata Graha (Housekeeping). Sistem jaringan komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan sebagai berikut. dan Akunting (Accounting). 1. auditor (Night Audit). Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antarseluruh lini kantor depan termasuk di dalamnya. Maka sejak 15 tahun terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau biasa disebut e-mail yang berbasis internet. sebutan bagi pengguna internet. yaitu bagian penerima tamu (Front Desk). Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS (Management Information System) adalah bagian yang berfungsi sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan di suatu hotel untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun operasional lainnya secara terintegrasi. menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu. Bahkan. binatu (Laundry). Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international mempunyai fasilitas internet dan e-mail yang dapat menghasilkan tambahan pendapatan untuk hotel tersebut. Internet sendiri adalah suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan para netter.tersebut berada. pusat bisnis (Business Center).

Gambar 12. mencatat dan menerima pembayaran dari tamu (Billing-settlement). serta secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu.Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat profile tamu (Guest-profile). mencetak nota tagihan (Guestfolio). mencatat transaksi tamu selama tamu tersebut menginap di hotel tersebut (Billing-system). proses kasir (Cashiering). menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan kebijakan dari manajemen hotel tersebut. membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report). prosedur mendaftar dan meninggalkan hotel (Check-in & Check-out). dan berbagai proses lainnya. membuat dan merubah pemesanan kamar (Reservation). mencatat dan mencetaknya ke dalam nota tagihan tamu secara interface dengan sistem komputerisasi kantor depan. Gambar 12. Selanjutnya. membuat daftar tamu yang menginap (Guest In-House List). melihat status kamar (Room-status). Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel baik dari pesawat di dalam kamar tamu maupun pesawat di kantor dan di seluruh fasilitas hotel. Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat di berbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada di hotel. membuat daftar tamu yang akan datang (Expected Arrival List). Kemudian.2 Aktivitas dan peralatan di front office 2. membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast). 637 .2 Aktivitas dan peralatan di front office. membuat daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list).

dan Kepala Kasir (General Cashier). penerimaan barang (Receiving). penerimaan barang (Receiving). penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable). Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian audit pendapatan (Income Audit). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost). mencatat berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing).3 Operator dan peralatan PABX 3.Gambar 12. Gambar 12. pembayaran tagihan dari supplier (Account-Payable).4 Aktifitas di back office 638 . pembayaran (Account Payable). membuat nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer Kantor Depan (Invoicing). dan beberapa pekerjaan laporan administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya. pengendali biaya (Cost Control). penerimaan uang (Account Receivable).

mencatat permintaan barang dari gudang (Store Room Requisition). memperhitungkan biaya (Cost calculating) dan berbagai perkerjaan lainnya yang berhubungan dengan pengontrolan biaya (Cost Control). 5. mencatat pemesanan ruangan pesta. fasilitas ruang pertemuan dan seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan baik kunjungan (Salescall) ataupun melalui telepon (Telemarketing). Sistem Komputerisasi Engineering (Maintenance) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai mesin berat dan ringan yang dipergunakan di seluruh area hotel. mencatat barang datang (Receiving). penyimpanan dan pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan. status pemesanan ruangan (Tentative/Definite). dan pekerjaan administrasi lainnya. 6.4. Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat profile klien (Company Profile). menghitung serta mengontrol biaya (Cost control). membuat order pembelian ( Purchase Order). membuat perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet Revenue Forecast). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat permintaan pembelian (Purchase Request). pertemuan atau seminar (Banquet reservation). dan hasil kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report). dasar resep dari berbagai masakan ( Recipe). mencetak database. pengalokasian ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking). Sistem Komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan berbagai pekerjaan yang bersangkutan dengan permintaan pembelian barang sampai barang datang. mencatat laporan tanggal. Sistem Komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan penjualan terutama untuk pesta. proses penyimpanan di gudang (General Store). 639 .

Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk pekerjaan perbaikan gedung (Civil). alat-alat atau mesin-mesin yang bersifat mekanikal (Mechanic). Boiler. perkayuan (Carpenter). alat-alat berat seperti chiller. Gambar 12.5 Peta jaringan komputerisasi hotel 640 . Gen-set (Heavy Equipment). sistem pemipaan (Plumbing). listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat elektronik (Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince) serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan seluruh alat-alat tersebut (Maintenance History).

Hal ini disebabkan oleh faktor skala operasional jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia (Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan komputerisasi terpadu dengan semua hotel. juga bertanggung jawab secara langsung kepada kantor pusat jaringan international hotel tersebut. Gambar 12. bagian IT ini berada dalam bagan organisasi di Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera di bawah ini). kantor cabang dan pusat layanan reservasi di berbagai belahan dunia (Worldwide Reservation Center). dalam jaringan hotel international yang sama. Namun. Bagian IT merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem jaringan komputer di dalam hotel tersebut. Organisasi Bagian IT Di beberapa hotel. dan juga dengan beberapa kantor pusat. ada juga di beberapa hotel yang menjadi bagian dari mata rantai jaringan hotel international. Namun.B.6 Bagan organisasi hotel 641 .

Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus komputer. ataupun pemutusan arus listrik dan sebab-sebab lainnya. Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada di hotel. penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer sebagai berikut. perubahan tegangan arus listrik. Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance). Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software).7 Aktifitas bagian IT 642 . Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna komputer (operator). Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian IT Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan. Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan. Gambar 12. Dalam hal ini bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik software). Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal.C. Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan lunak (hardware & software).

Untuk itu diperlukan suatu bagian yang dapat memastikan dan mengendalikan seluruh peralatan penunjang operasional. 12. 2. diharapkan Anda mampu untuk: 1. Selain kualitas yang baik dari sikap dan mental karyawan yang memberikan pelayanan kepada tamu secara langsung. kondisinya terpelihara dengan baik. menjelaskan fungsi bagian teknik. menjelaskan bagan organisasi dalam bagian teknik. Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang secara bergantian. maka diperlukan juga faktor lain untuk menunjang tingkat kepuasa tamu yang tinggi tersebut. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini.Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan sistem jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer dan jaringan komputerisasinya tersebar di seluruh bagian hotel yang sistem kabelnya cukup rumit. Hal ini cukup merepotkan bagian IT dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebab-sebab lain yang tak terduga. Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara pemeliharaan unit di bawah tanggung jawab mereka masing-masing. sehingga diperlukan dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain di mana unit komputer tersebut berada di seluruh hotel tersebut. B. yang bisa merusak komputer. misalnya semua peralatan penunjang operasional bekerja dengan baik dan kondisi gedung bagian luar dan dalam. kualitas pelayan yang prima akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para pelanggan yang menggunakan fasilitas di hotel tersebut. kondisi 643 . 3. Fungsi Bagian Teknik Dalam operasional suatu hotel. mengingat bahwa: Jam operasional hotel yang secara terus-menerus selama 24 jam. dan menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian teknik.3 Bagian Teknik A.

Selain itu. Oven. seperti Salamander. dan pemeliharaan berada dalam tanggung jawab departemen ini. dan banyak lagi yang lainnya. maka perusahaan dapat terhindar dari biaya yang tidak terduga yang diakibatkan karena timbulnya biaya perbaikan (Saving Repari cost) fasilitas. Capasitor Bank. sekaligus dapat memperpanjang usia (Longer Life Cycle) dari fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang dipunyai oleh hotel tersebut. Grill. dan lain-lainnya. berbagai peralatan masak. penampilan dekorasi dalam gedung (Interior). sistem pemanas air (Water Boiler). seluruh fasilitas peralatan penunjang operasional dan mesinmesin yang ada di dalam suatu hotel dapat dikelola dengan suatu sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang baik sehingga tidak akan terganggu jalan kerjanya karena terjadi kerusakan dan akhirnya berakibat pada berkurangnya perolehan pendapatan dikarenakan kerusakan (Guarantee Revenue) pada salah satu fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang ada di hotel tersebut. Dengan manajemen fasilitas yang terprogram dengan baik dan terpadu. dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya. 644 . mesin uap untuk laundry (Steam boiler). seperti mesin pencuci binatu (Laundry). Contohnya: sistem cadangan listrik (Generator-set). pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian teknik juga.gedung bagian luar dan dalam serta seluruh fasilitas yang ada di hotel tersebut dalam kondisi yang maksimal dan dapat bekerja dengan baik sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan tamu yang tinggi (Guest Satisfaction Level). seperti penampilan gedung tampak luar (Exterior). pengoperasionalan. mesin pencucian kering (Dry clean). Steam. sistem pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP). Selain itu. Mengingat bahwa banyak sekali mesin berat yang berfungsi vital sebagai jantung operasional suatu hotel. sistem pengelolaan air kolam renang (Swimming-pool water treatment). sistem distribusi listrik (Electrical system). Bagian teknik atau biasa disebut dengan Engineering adalah departemen yang mempunyai fungsi yang sangat penting. sistem pemipaan distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system). seperti pengawasan. sistem pendingin udara (Chiller). peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin. sistem suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah (Deep-well). perabot (Furniture). pengendalian keamanannya.

Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade).8 Fungsi bagian teknik Tidak hanya itu. 645 . Panitia yang berada di bawah pimpinan Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai departemen yang bertanggung jawab untuk bersama-sama dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan tindakan dini pemadaman kebakaran.Gambar 12. bagian teknik dibantu oleh bagian-bagian lainnya di dalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2 (dua) unit penggalang pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya. melakukan tindakan evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan dalam situasi darurat terjadinya kebakaran di lingkungan kerja.

9 Bagan organisasi bagian teknik General Manager Chief Engineer Administration Asst. C. Gambar 12. Chief Engineer Civil & Mechanical Electric Electronic & Communication Sewage Treatment Plant Preventive Maintenance Handyman Operator 646 .Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2 K3). Organisasi Bagian Teknik Organisasi bagian teknik agak sedikit rumit dikarenakan banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) di mana anggotanya terdiri dari berbagai utusan dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja di lingkungan kerja.

kondisi bagunan bagian luar dan dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar di setiap jengkal dari bangunan hotel itu sendiri. Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan area untuk tamu. Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain untuk kerusakan peralatan baik mekanikal. listrik. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Teknik Bagian teknik atau engineering mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan. Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan sendiri. air) mengingat makin mahalnya biaya energi yang dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan sistem yang berlaku di suatu hotel secara berkala.D. Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat. Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program) dengan baik. untuk setiap mesin. peralatan penunjang operasi baik besar maupun kecil. dan lain lain. peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan (Maintenance Contract). seperti terjadi kebakaran. Tanggung jawab pokok dari bagian teknik adalah sebagai berikut. Merencanakan dan melaksanakan program penghematan energi (gas. Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian teknik ini dapat terlaksana dengan baik dan maksimal. banjir. 647 . Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para karyawan/ karyawati. elektrik ataupun elektronik yang bisa diperbaiki sendiri di dalam hotel secara tepat waktu.

Di mana peristiwa yang dikutuk oleh seluruh umat beragama di muka bumi tersebut berdampak sangat fatal dan negatif terhadap dunia pariwisata di Bali khususnya dan dunia pariwisata Indonesia pada umumnya. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian keamanan. Bukan saja di satu hotel namun bisa berdampak di suatu tujuan wisata. Namun. seperti peristiwa tragis yang banyak menelan korban jiwa. Rasa aman memiliki dampak psikologi yang luar biasa di mana faktor ini dapat menentukan terwujud atau tidaknya keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas di hotel yang dituju. Di mana pelaku industri jasa diharuskan untuk menggabungkan dua hal yang sangat berbeda: keamanan dan kenyamanan. Banyak negara memberlakukan ”travel-warning” terhadap tujuan Indonesia secara keseluruhan sehingga terjadi penurunan drastis pada jumlah wisatawan ke Bali. Di dalam suatu industri perhotelan. Hal ini sangat sulit mengingat bahwa selama ini setiap tindakan yang bersifat keamanan selalu tidak memiliki fleksibilitas dan selalu identik dengan ketegasan dan kekuatan. menjelaskan fungsi bagian keamanan. Hal ini membutuhkan waktu sangat lama. Bahkan. 2. B. bagian keamanan mengambil peran yang sangat penting dalam penciptakan rasa aman sekaligus nyaman. Namun. menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional industri perhotelan. sudah sering faktor keamanan ini menjadi gangguan yang sangat terasa. faktor aman menempati peringkat pertama sehingga penting sekali setiap pelaku industri perhotelan memperhatikan dengan baik faktor kemanan di lokasi hotel mereka.4 Bagian Keamanan A. diharapkan Anda mampu untuk: 1. untuk pulih kembali. tetap meninggalkan suatu trauma yang berkepanjangan. di dalam dunia industri pariwisata terjadi suatu hal yang unik. yang mungkin tidak akan pernah terlupakan selama hidup kita pada waktu terjadi ledakan ”BOM BALI” pertama di pusat pariwisata Kuta-Bali pada tanggal 12 Oktober 2002 yang lalu. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. sehingga hal ini memerlukan perhatian khusus dalam membina sumber daya manusia yang khusus sebagai petugas keamanan. 648 . kurang lebih 4 tahun. dan 3.12. Fungsi Bagian Keamanan Di dalam ”Sapta Pesona”.

seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Melindungi dan mengamankan lingkungan/kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (yang umumnya bersifat preventif). Gambar 12.2 Tahun 2002. karyawan dan asset perusahaan dari setiap gangguan keamanan. Dalam bidang pembinaan. Menciptakan rasa aman untuk meningkatkan rasa nyaman bagi tamu. Organisasi dari Bagian Keamanan Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan swakarsa-swadaya dan swasembada di lingkungan/kawasan kerjanya. 3. C. Fungsi bagian keamanan dalam suatu hotel sebagai berikut.10 Bagan Bagian Keamanan 649 .1. Dalam operasional sehari-hari dipimpin oleh seorang pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager. Melindungi dan mengamankan tamu. bagian keamanan atau satpam atau security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam pasal 3. UU No. 2.

Data didalamnya dapat dicetak untuk diarsipkan. yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan usaha pariwisata dan perhotelan. Di mana di titik area tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukkan dalam Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang terlewatkan. 1. dalam melaksanakan tugas-tugas bagian keamanan diperlukan alat bantu yang cukup canggih sebagai berikut. 650 . Alat bantu yang dipergunakan untuk berpatroli di area tertentu sekitar hotel.Sejalan dengan perkembangan teknologi. khususnya di bidang keamanan.11 Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli menggunakan watch-man cloc k. Watchman Clock. Gambar 12. Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya.

Hal ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti (prove of evidence) apabila diperlukan di kemudian hari kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum. Kamera tv yang dipasang di setiap sudut lokasi yang tersebar di seluruh area hotel yang dapat menampilkan gambar gerak di lokasi tersebut yang dipantau secara khusus oleh seorang security officer di posko.12 Kamera CCTV 3. Di mana setiap orang harus berjalan melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun benda-benda logam. Gambar 12. Gambar 12. Gerbang detektor di mana biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan otomatis di pintu utama. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu.2. CCTV.13 Walk-through Detector 651 . Walk-through Detector.

Gambar 12. dan lain-lain.15 Handy talkie 6. toya. Hand-Held Detector. sebagai alat komunikasi.14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand-held detector 5. Handy Talkie. seperti tongkat. Pemeriksaan tamu di pintu masuk utama 652 . borgol. Peralatan Satpam Lainnya. Alat detektor genggam yang cara pakainya didekatkan dan digeserkan ke tubuh orang atau tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat elektronik ataupun logam. Gambar 12.4.

653 . Adapun secara eksternal. Melakukan pemeriksaan terhadap mobil. Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan menegakkan ketertiban di kawasan kerja. tanggung jawab dari bagian keamanan adalah: Membantu polisi dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama di lingkungan sekitar kawasan kerjanya. Bekerja sama dengan lingkungan sekitarnya dalam menangani situasi yang mengancam keamanan umum. seperti kerusuhan. Secara internal tanggung jawab dari bagian keamanan sebagai berikut. pengaturan parker. mengaWALdan patroLI. Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/karyawati. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan Ruang lingkup pekerjaan bagian keamanan mencakup internal dan eksternal yang mempunyai tugas pokok ”TURJAWALI” dalam istilah POLRI. Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan di lingkungan/ kawasan kerjanya. menJAga. penerimaan tamu dan sebagainya. seperti kehilangan dan lain-lain. barang bawaan. demo. orang lain ataupun barang. baik secara preventif maupun represif. dan para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang ada di lingkungan hotel. Membantu perangkat desa dan aparat pemerintahan sekitarnya dalam menyelenggarakan keamanan dan ketertiban masyarakat sekitar kawasan kerjanya. yaitu mengaTUR. Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan kenyamanan. seperti pengaturan tanda pengenal.4. dan lain-lain. Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk menegakkan disiplin karyawan/karyawati di lingkungan kerja sesuai dengan peraturan perusahaan. Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu ditindaklanjuti.

Dalam melaksanakan tugasnya. membutuhkan bagian IT untuk menanganinya dengan lebih baik dan terpadu. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai loyalita yang tinggi. d. f. g. Namun. c. a. tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga manusia. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. e. Ruang lingkup tugas pokok bagian keamanan sesuai dengan istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti: mengaTUR. bagian keamanan memerlukan alat bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan menciptakan rasa aman dan nyaman untuk seluruh pengunjung hotel. b. Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang pekerjaan. Meningkatkan perolehan pendapatan. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional seperti tersebut d iatas merupakan bagian yang tidak kalah penting dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan di hotel. bagian teknik perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang berfungsi untuk: a. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang. h. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban pekerjaan. Mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep: manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih mendalam lagi karakter melayani karakter (character serving character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan yang cepat dan berkualitas. b. c. b. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas. menJAga. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya.12. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi. d. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3). 654 .5 Rangkuman a. mengaWAl dan patroLI. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade).

Kuta.000 orang. 655 . bom berbobot sekitar satu ton diledakkan kelompok teroris asal Lamongan. dua pub paling ramai di kawasan Legian.” imbuh Beratha. Dewa Made Beratha. lanjut Beratha. Jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1.000 orang per hari. Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada peledakan bom di Legian. Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi masyarakat di Bali. pada 12 Oktober 2002 yang dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk. B. Jawa Timur. 8. baik hotel berbintang lima maupun kelas melati. di Sari Club dan Paddy’s Cafe. 6. Soal Latihan PARIWISATA BALI ANJLOK AKIBAT BOM BALI I Gubernur Bali.6 Pertanyaan dan Soal Latihan A. Karena sepi penghuni. Pertanyaan 1. Pada saat itu. jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6. 7. perlukah suatu Program Pemeliharaan Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan? Jelaskan apakah manfaatnya! Jelaskan fungsi dari bagian keamanan! Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI! 4. membenarkan kondisi perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh.12. yakni 690 Amrozi dkk. banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib pemutusan hubungan kerja (PHK). 2. “Kondisi perekonomian Bali masih memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata . Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen. 3. 5. Lima tahun lalu. Kuta. Sebutkan program komputer yang Anda ketahui saat ini banyak dipakai di hotel-hotel! Jelaskan menurut Anda apakah fungsi bagian IT? Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya bagian IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh bagian pengguna komputer di suatu hotel? Apakah yang dimaksud dengan e-mail? Apakah fungsi dari bagian teknik? Menurut Anda.

menurut Erniati.Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan. Kemudian. Banyak orang yang kehilangan kerabat maupun temannya. berdasarkan diskusi dengan seluruh anggota regu Anda masing-masing jawablah soal di bawah ini! Soal: 1. dan damai di dunia. Mereka menekuni pembuatan benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual.op. Susunlah sebuah rekomendasi! Apa yang harus dilakukan oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata Bali kepada puncak kejayaannya? 656 . salah seorang janda korban bom Bali I. belum lagi kerusakan bangunan. Bali yang sebelumnya menjadi surga pariwisata paling nyaman. tiba-tiba berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. fisik. maupun psikologi terhadap masyarakat Bali pada umumnya? 2. aman. Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini bernaung di ayasan Adopta Co. Namun.” kata Ni Luh Erniati (32).Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-luka. “Saya tidak akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002. Perintah: Bentuklah kelompok dengan teman Anda terdiri dari minimal 3 orang dan bahaslah soal latihan d iatas. jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan ke Bali. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut baik secara ekonomi.

Jakarta. Accounting Introductory for the Hospitality Industry. Departemen Pendidikan Nasional. Hospitality Management Library. 657 . 2002.LAMPIRAN A Daftar Pustaka Abbey. Social Skills. 2003. 1997. James R. Mencatat Transaksi Keuangan Hotel. 1989. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia. Undang Undang Republik Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pelaksanaannya. 1991. I Cenik. ______. Hospitality for Sale. 2003. Standar Keterampilan Kerja Bidang Pariwisata. 1980. Lewry Sue.Garry. Melbourne:Hospitality Press. 2000. Australia. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. 1996. Housekeeping Management. Ardana. Inc. ______. Coffman C. Bagian I dan II. Dick. Dewitt. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Yield and Management. Techniques of Promoting Business for Hospitality establishments. General Cleaning Procedures. Trainee books. New York: John Wiley & Sons. Casado. Jakarta: Asia Pasific Economic Cooperation Tourism Working Group. Ni Wayan Suwithi. Abbott Peter. 2004.Jakarta. Front Office Procedure. Australia National Training Authority (ANTA). Matt A.

Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.Robert J. A Contemporary Approach to Front Office Procedures.Brooks. Regency International Centre for Hospitality. 658 . Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Ign.. London: Hospitality Training Foundation and Macmillan Press. Leasure and Food Studies. Lupiyoadi Rambat.1978. 2006. Housekeeping Service in Hotels. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran. Alan dkk. Front Office Training Manual. New York: John Wiley & Son.Sudiarto. Michael L. Turgut Var. Professional Housekeeping. Michael L. How to Improve Your Customer Service. Hotel Santika. ______. Jakarta: Gramedia..Inc. Mangkuwerdoyo. New York: Van Nostrand Reinhold. John. Hotel Information Systems. Sarah Cook. Haryadi. Kasavana. Manajemen Pemasaran Jasa. 1995. Standard Operations Procedure. Khan. Mark Peet. 1992.LAMPIRAN A Fidelio. Jakarta: Salemba Empat. 2005. 3rd edition. Mahmood.A. 1990.Steve. Michael Olsen. Martin. Macaulay. tidak dipublikasikan. Hamdani A. Hospitality Management. 1991. New York: Van Nostrand Reinhold Company. Lennon.1997. 1998. Housekeeping Operations. Roy. Kasavana. VNR’s Encyclopedia of Hospitality and Tourism. 1993. Holroyd. Managing Front Office Operations.. & Thomas J. 1999. Richard M.Inc.. New York: John Willey & Son. Customer Relations and Communication: Student Learning Guide.Jones. Hayter.

Schneider Madelin. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 2006. 2001. 659 . 1998. Rutherford. Keamanan Kerja dan Pencegahan Kecelakaan. Sulastiyono. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan. Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata.(editor).LAMPIRAN A Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia.Inc. Agus. tidak dipublikasikan. tidak dipublikasikan. Sugiarto. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia. 2003.Yayuk. 1996. Front Office Management. 1975. Soenarno. Perhotelan.Lynn. Ruijs.John. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: Ikrar Mandiriabadi. Ni Wayan. Adi. Tucker Georgina. Professional Housekeeper. Endar. 2006. Roberts. New York: John Wiley & Son. The Art of Houskeeping. Sri Sulartiningrum. Republik Federasi Jerman. Yogyakarta: Andi. Sri Perwani. Marketing for the Hospitality Industry. Bandung: Alfabeta. Van Der Wagen. Professional Hospitality: An Introduction. 1999. Southbank Institute of TAFE. Hotel Management and Operations. Housekeeping Hotel. Rumekso. Suwithi. ?. 1993. 1996. College of Tourism and Hospitality. London: Hodder & Stoughton. Australia: Hospitality Press. USA: Cahnere Publishing Company. Jakarta. Inc. Denney G. Yogyakarta: Andi. Victoria. 1995. Bekerja dengan Kolega. Susanne.

Tatagraha.LAMPIRAN A Winda. I Gusti Nyoman. Oka A. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. 660 . Strategi Pemasaran Hotel. I Wayan Suardana. 2001. Yoeti. Jakarta: Gramedia.1997.

company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staf/orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut. Nomor yang digunakan untuk mengakses account atau menyelesaikan account/rekening tamu lainnya (contohnya: kemana beban biaya akan ditempatkan) yang juga dikenal sebagai nomor folio. bukan pada saat penerimaan atau pembayarannya. sarana penyediaan tempat bermalam. pengiriman. Pengakuan kejadian dan kondisi menurut saat timbulnya. seperti hotel. losmen. Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu. kecakapan. Tingkat mutu pencapaian.LAMPIRAN B Gloseri A ability above average hotel Kemampuan. Akomodasi atau sarana penginapan. Jumlah yang masih harus dibayar. seperti pembayaran. Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar. Pembayaran atas tagihan yang belum dibayar oleh tamu atau buku besar tamu. accommodation account account number account settlements accruals achievements 661 . dan hutang.

Biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus. Besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan. advance reservation deposit Sejumlah uang muka untuk pembayaran yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar. Pembayaran di muka atas gaji. dapat dibayar sebagian dari harga kamar. seperti Volvo. komisi sebelum pekerjaan diselesaikan. Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa. Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar advanced payment airlines rates airlines voucher allotment 662 . Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya. upah. Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar. advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar. BWM dan lainnya. Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan airport limousine.LAMPIRAN B additional cleaning additional charge Pembersihan tambahan.

LAMPIRAN B

setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu. amendments Orang yang pernah memesan kamar. Akan tetapi, terjadi suatu perubahan kedatangannya, lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/ menginap. Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan, lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi 4 (empat) jenis termasuk: Full American Plan (FAP), Modified American plan (MAP), Continental Plan, Bermuda Plan (BP). Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis. Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis, seperti Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel, dan lain-lain. Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. Nomor persetujuan yang diberikan oleh bank jika tamu menggunakan kartu kredit sebagai cara pembayaran. Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel, baik tamu reservasi maupun tamu walk-in. Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan.

american plan (AP)

AMEX (American Express)

an affiliate reservation network system

a non-affiliate reservation network system approval Number

arrival

assets

663

LAMPIRAN B

audit

Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materiil atas suatu transaksi yang bersangkutan. Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia. Rata-rata harga per kamar dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual.

average occupancy

average room rate

B
back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan sebelum direstore. Buku harian yang digunakan untuk mencatat suatu jenis piutang yang dianggap tidak dapat ditagih. Alat untuk memanaskan/menghangatkan makanan yang menggunakan listrik dengan perantara air panas. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut

bad debts journal

bain – marie

Bed and Breakfast Plan

Blocking Card/Slip

blocking rooms

664

LAMPIRAN B

tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu. booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Kue berbentuk seperti perahu yang terbuat dari adonan. Bak untuk mandi berendam. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat dan pasta gigi, sampo, shower cup, dll. Perlengkapan kamar mandi, seperti bath tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam kamar mandi, seperti: face towel, bath towel, hand towel, bath mat. Arak anggur merah ringan, berasal dari daerah Burgundy di Perancis. Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt) yang difermentasi dan distilasi (suling). Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola. Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/ transportasi tamu.

barquette

bath tub bathroom amenities

bathroom equipment

bathroom supplies

beaujolais

beer

behaviour

bell desk

665

LAMPIRAN B

binding

Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau dokumen. Mencampur bahan yang cair dengan yang keras. Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu. Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu. Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. Contohnya: bagian dapur (kitchen), pemeliharaan dan perawatan teknik (engineering). Obat untuk menghilangkan noda makanan. Penjualan atau pemesanan kamar sebelum waktunya. Restoran khusus briefing. Proses memberikan pengarahan, instruksi, dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu.

blending block (noun)

block (verb)

BOH

bon go booking

brasseries

bed and breakfast plan

blocking card/slip

blocking rooms

666

LAMPIRAN B

booking/reservation

Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Bring your own, istilah yang ada pada liquor, di mana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar.

BYO

C
cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut dilakukan sebelum waktu checkin tiba. Biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu. Nomor/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan. Proses pengawetan makanan dalam kaleng. Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel. Biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda. Akan tetapi, umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB. Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di bar, restoran atau outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak, misalnya: untuk uang kembalian.

cancellation number

canning check out time

cash float

667

Minuman: campuran minuman beralkohol. Biaya dan tagihan. cellar company rates charging & billing check – in check – out chef cheques classic menu cleaning agent cocktail 668 . Penerimaan kas/uang tunai yang diterima. Gudang tempat penyimpanan anggur. Cek adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank. Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut. Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel. Penjualan yang dilakukan secara tunai. yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut. Kedatangan tamu. Keberangkatan tamu. Daftar menu peninggalan jaman kuno/dahulu yang bisa digunakan. Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saus.LAMPIRAN B cash receipt cash received cash sales city ledger Nota atau tanda terima pembayaran tunai. Kepala juru masak/Kepala koki. Peralatan penunjang dalam proses pencucian.

Uang komisi. Meja kecil yang ditempatkan di kamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman.). seperti: garam. seperti: pameran alat rumah tangga. yang berisi jus breakfast atau buah.LAMPIRAN B coffee shop coffee table Kedai kopi. Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya. Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan. keselamatan dan penampilan. merica. sambal. roti serta kopi. Sarana pelengkap laundry. makanan pendamping (contohnya: soto. bubur. Tercemar oleh bakteri atau virus. saus tomat. Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang. Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan. kecap. bumbu penyerta untuk makan. dll. Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan. dsb. Penyedap makanan. Penyelenggaraan pameran yang ditujukan bagi para target konsumen tertentu. collateral matters commercial rate commission earnings common complimentary condiments conference confirmed reservation connecting rooms consumer show contaminate continental 669 . Sarapan pagi yang ringan. Pemberian cuma-cuma sebagai hadiah.

Kondisi dan situasi yang berbeda dikarenakan oleh adanya faktor budaya. Pelatihan antardepartemen atau antarbagian dalam satu departemen. Proses pengawetan untuk daging dan ikan. Manset pada bagian lengan kemeja tangan panjang. Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel. Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah liat. foreign currency: mata uang asing. Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda). Menyalin teks. adat. gambar atau file. Kartu kredit yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya. Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada flat work ironer. conveyor belt copy corkage credit cards crockery cross culture cross-culture cross-training cuff currency curring 670 .LAMPIRAN B convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik. Uang logam atau kertas yang berlaku di negara tersebut. tradisi dari suatu tempat.

sendok dan garpu. seseorang yang berminat membeli produk/jasa. Pemotongan bahan. Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room. Kumpulan data yang belum diolah. Kamar dengan harga special untuk kurang dari satu malam. daily report: laporan yang dibuat setiap hari. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar. daily newspaper: koran yang terbit setiap hari. Alat yang terbuat dari campuran kain dan kertas untuk menempelkan kode/tanda pada pakaian. daily inventory daily transaction and report database day use day tag / arma day tag DD card 671 . Laporan transaksi harian. daily flight: penerbangan setiap hari. Don’t Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau diganggu.LAMPIRAN B customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari keahlian seseorang lainnya. customer service cutlery cutting D daily Per-harian. Alat makan seperti pisau. Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi.

Dicuci. Merupakan penyusutan atas aktiva tetap yang dimiliki oleh perusahaan. Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus. Menampilkan. untuk dikeringkan. Catatan kasar sebelum surat dibuat. deposit depreciation dessert destination dicing discoloration display double occupancy double lock double room draft draught beer drip dry 672 . digantung. Kelunturan oleh warna lain. Bir yang disajikan langsung dari tong bir bukan dari botol/gelas. Hidangan penutup. memperlihatkan produk yang dijual. Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar. Memotong makanan menjadi bentuk lebih kecil dan teratur. Kamar yang biasa dihuni oleh dua orang.LAMPIRAN B demi glace Saus yang dibuat dari brown sauce yang dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya berkurang/menyusut Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktivitas yang akan dilaksanakan di hotel tersebut. Kamar yang dihuni oleh dua orang.

Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula dalam rangka kepuasan pelanggan. Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak di dalam satu kamar. Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk menyajikan sparkling wine (champagne). Jenis makanan yang disajikan di atas es serut dan bisa juga jenis minuman cocktail yang atasnya ditaburi dengan es serut. Free of Charge/Gratis.LAMPIRAN B E express service external assistance extras-add ons Pelayanan cepat dengan biaya tambahan. laporan rugi laba. financial report flambee flat dry flute FOC frappe 673 . Laporan keuangan yang meliputi: neraca. serta laporan lainnya dari suatu perusahaan. digelar di tempat yang rata untuk dikeringkan. Bantuan yang berasal dari luar. F faded family rate Keadaan pakaian menjadi kusam. Dicuci. Proses memasak secara langsung di depan tamu dengan memakai minuman alkohol (brandy).

personal grooming: penampilan diri yang sesuai dengan standar yang berlaku di tempat kerja.LAMPIRAN B freezing frying functions Proses pembekuan makanan. Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas. seperti: pesta. pekat. Pelayanan di restoran/dining room dengan memakai kereta dorong untuk menyajikan makanan dan minuman kepada tamu. Merapikan penampilan. dsb. Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar. G gateaux glass ware Jenis kue. dan berkadar tinggi yang disajikan dengan memakai cangkir kecil beserta tatakannya. seminar. Proses memasak makanan di dalam minyak panas. bisa manis. Kereta dorong yang dipakai untuk mempersiapkan makanan di restoran atau di dining room. Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel. Jenis kopi. grand master key greek coffee groom gueridon gueridon service 674 . yang umumnya dipegang oleh General Manager.

Saus yang dibuat dari campuran kuning telor. dan sehat. H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi. handicap room hold back hollandaise hospitality hospitality industry housekeeping housekeeping department housekeeping report hygiene 675 . ruangan umum. Laporan tata graha yang melaporkan tentang status kamar. Keramahtamahan. napkin. keadaan yang bersih. jus lemon. Salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan. mentega. restoran. meja. Industri perhotelan dan restoran. taplak. cuka atau white wine. Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan. Cucian yang ditangguhkan pengantarnya kepada pelanggan atas permintaannya. Kamar khusus untuk tamu cacat (disable room). bar dan outlet lainnya. Tata Graha. kerapian dan kenyamanan kamar. dll. sarung bantal.LAMPIRAN B guide tape for flat work ironer Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk memeriksa sprei.

dan menjaga kebersihan). Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan. contoh: karyawan. Obat untuk menghilangkan noda tinta. mencuci tangan dan rambut secara teratur. Kegiatan promosi yang dilakukan secara internal dalam suatu perusahaan. I ice bucket In-house promotion Termos es. 676 . Saus untuk salad yang terbuat dari campuran minyak. dan bumbu. Lain kata kamar dapat bersebelahan tanpa dibatasi pintu. ink go inking ribbon polymark internal customer invoice irish coffee irregularity italian dressing J joining room Kamar yang bersebelahan tanpa adanya pintu. Hal-hal janggal.LAMPIRAN B Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi. Pita tinta yang dipakai pada polymark marking machine. dsb. cuka. Tagihan-tagihan. Kopi yang dibuat dengan menggunakan whisky ditambah dengan whipped cream dan atasnya ditaburi dengan gula merah. stockholder.

mengarah ke kolam atau kebun. Tempat tidur kira-kira 78 inchi sampai 80 inchi. Ayat jurnal. mi. pakaian tamu. dan seragam. daftar yang disiapkan untuk mencatat dalam buku harian. Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena). Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. contoh: sprei. saus tomat. Kamar dengan teras atau emper terbuka di belakang rumah. kain-kain rumah tangga. king size bed L laksa Macam-macam sup dari Asia Tenggara berisi hidangan laut atau ayam. Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu. Saus yang terbuat dari campuran daging babi asap.LAMPIRAN B journal journal entry Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan. lanai laundry department laundry list linen linen attendant 677 . Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen. taplak meja. beras dan berbumbu kunyit. Worcestershire saus/L + B disajikan panas di atasnya. K kilpatrick Saus yang berisi hidangan kerang (oyster).

Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu. rasanya cenderung manis dan beraroma buah dan rumput. Minuman beralkohol kadar rendah. sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen. Kecenderungan pasar. Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur.LAMPIRAN B linen control sheet liqueurs lost and found Formulir untuk mengontrol peredaran linen. Salah satu jenis minuman tidak beralkohol dan merupakan minuman campuran/cocktail. Kunci ini dipegang oleh floor supervisor. Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya. Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar. Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu. baik di kamar maupun di area hotel. Daftar makanan dan minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan. Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu. market trend master key menu menu degustation mise-en-place moctail 678 . luggage rack M malt whisky market place trend Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat dari Malt Barley dan disuling dalam pot penyulingan.

Tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar/ reservasi. Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan untuk hidangan pembuka atau disajikan pada saat rehat kopi. Kunci kamar yang digunakan oleh room attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan. tomat potongan kecil. Bahan baku untuk dry cleaning. Makanan ini khas dari Mexico. pelaksanaan kerja yang diawasi langsung. no show guest O occupancy on the job/workplace Tingkat hunian. tetapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan. Dapur kecil yang multifungsi setiap hari. P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin. keju parut dan di atasnya diberi krim asam kental dan alpukat.LAMPIRAN B N nachos Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling. Di tempat kerja. Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil. pass key perchloroethylene solvent petit four petty cash 679 .

Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin press. keju. polimark solvent polyester padding polymark solvent polymark tape porter pre-payments prespotting presentation sales print preview profit & loss profit and loss statement pyratex 680 . rempahrempah. cat rambut. Uraian pendapatan dan pengeluaran produksi. oli. Obat untuk menghilangkan noda minyak. sosis. Keterampilan menyampaikan informasi suatu produk kepada pelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut. Laporan laba rugi yang dibuat oleh perusahaan pada periode tertentu. Pembayaran di muka atas barang atau jasa yang akan diterima. sayur dan hidangan laut. Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan polymark machine. dll.LAMPIRAN B pizza Makanan yang terbuat dari adonan roti yang berbentuk seperti piring sebagai dasarnya dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat. Solvent untuk mesin polymark. dan macam-macam daging. tinta foto kopi. Petugas pembawa barang. Solvent untuk mesin polymark. Melihat hasil cetakan di layar monitor. Dihilangkan nodanya terlebih dahulu sebelum pakaian dicuci.

Buku harian yang digunakan untuk mencatat penerimaan kembali atas barang-barang yang telah dijual. Dicuci ulang. Buku harian yang digunakan untuk mencatat setiap pengembalian atas barang-barang yang telah dibeli. resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur. Tempat tidur kira-kira 60 inchi sampai 80 inchi. cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan. queen bed quick go R reconciliation Menentukan item mana saja yang menyebabkan perbedaan dari suatu perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua sumber yang berbeda (misal: buku catatan bank dan buku catatan perusahaan). Tempat berlibur. Obat untuk menghilangkan noda darah. Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa. register reimburse resort return inwards journal return outwards journal revenue rewash 681 . Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu. Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir.LAMPIRAN B Q quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu.

dll. RSVP rust go S safe deposit box safety regulation Tempat menyimpan uang dan barang berharga lainnya. seperti: tempat tidur. Respondes S’il Vous Plai (tolong dibalas/jawab). Obat untuk menghilangkan noda karat. Perlengkapan untuk tamu yang disediakan dalam kamar. yang berfungsi untuk mencatat data tamu yang menempati suatu kamar. suatu kode keprotokoleran yang ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang diundang dalam suatu acara. 682 . Slip status kamar. Bagian yang bertanggung jawab pada pembersihan kamar. Undang-undang /peraturan kesehatan. sofa. Bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman di kamar. Rak ini disimpan pada room rack.LAMPIRAN B room rack room attendant room attendant control sheet /room boy sheet room section room service room supplies room rack slip Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat. perlengkapan tamu dan linen yang dipergunakan/ dipakai oleh room attendant saat membersihkan kamar. dimana mereka harus memberikan konfirmasi tentang kedatangannya. Formulir untuk mencatat pemakaian alat. Petugas yang bertanggung jawab membersihkan kamar.

jarum pentul. Gantungan untuk pakaian terbuat dari sutera. Tamu yang menginap di hotel dengan alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba menghindar untuk membayar biaya penginapan dan lain-lain selama menginap. kancing.LAMPIRAN B sales call Proses menjajaki pelanggan potensial yang dapat dijadikan target dalam melakukan sales untuk periode tertentu. Sejumlah uang yang ditambahkan sebagai pembayaran atas jasa/pekerjaan yang diberikan. Tamu yang memperpanjang masa tinggalnya di hotel. dapat pula bertujuan sebagai promosi. Pelayanan laundry selesai pada hari yang sama. Meja yang dipakai meletakkan piring dan gelas dan juga untuk meletakkan sementara makanan dan minuman sebelum disajikan ke tamu. Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dalam satu harga dan tidak ada pilihan. skipper stay over same day service sell merchandise service charge set menu sewing kit shirt band shirt board side table silk hanger silver service 683 . Alat-alat untuk menjahit yang terdiri dari benang. jarum tangan. Pelengkap tambahan untuk kemeja yang dilipat. dan peniti. Tipe pelayanan yang menggunakan piring oval (perabotan dari perak). Pengikat kemeja yang dilipat. Penjualan seperangkat barang/produk yang dikemas sedemikian rupa sebagai perusahaan. langsung disajikan di depan tamu atau di atas meja.

LAMPIRAN B single room single bed sirloin skipper sleep out slippery guard/grippo guard sommelier Kamar yang dihuni oleh satu orang. meskipun kamar sudah dibayar. Tamu yang tidak tidur di hotel. Hidangan sejenis mi dari Itali yang bentuknya panjang bulat. Rempah-rempah yang beraroma dan dipakai untuk penyedap makanan. Pengaman pada gantungan pakaian agar pakaian tidak jatuh. Seterika dengan aliran uap panas. Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa dihilangkan. Bagian daging sapi yang paling empuk. Pramusaji yang ahli dalam menjual dan melayani wine (minuman anggur) di restoran atau di dining room. yang diambil dari bagian has luar untuk hidangan steak. Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inchi sampai 75 inchi. Tamu yang meninggalkan hotel tanpa membayar seluruh tagihannya. Map untuk menempatkan alat tulis-menulis dan informasi yang disediakan untuk tamu di kamar. sous chef spaghetti spice spirit stain card stationery folder steam presses studio 684 . Minuman yang mengandung/berkadar alkohol tinggi. Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan yang dapat diubah menjadi tempat tidur. Asisten dari kepala juru masak.

Bayaran tambahan. sayuran langsung di depan tamu dengan memakai meja grill. Serbet makan yang terbuat dari bahan kain yang dipakai oleh tamu di restoran. Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan wisata dalam negeri maupun luar negeri. Sebuah kertas berharga yang menunjukkan sejumlah uang untuk orang-orang yang suka berpergian jauh agar mudah dibawa dan mudah membayar dalam jumlah besar. T table d’hote Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. 685 table-linen table-napkin table-wine today arrival list today departure list travel agent traveller cheque tenderloin teppanyaki . Taplak meja yang terbuat dari bahan kain. Daftar tamu yang berangkat/check out pada hari ini. Bagian daging sapi yang paling empuk yang diambil dari bagian has dalam untuk hidangan steak. Arak anggur (putih dan merah) yang murah untuk diminum atau dimasak. Kamar yang terdiri dari kamar tidur dan kamar tamu yang terpisah. Proses memasak daging. Adonan manis. yang terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk tiap jenisnya dengan 1 harga. ikan. Daftar tamu-tamu yang datang/check in di hotel pada hari ini.LAMPIRAN B sugar work suite surcharge sweet dough Dekorasi yang terbuat dari larutan gula.

Aktivitas ini dilakukan pada sore hari. salsa. Kertas berharga pengganti uang. tidak beralkohol yang dipakai sebagai campuran minuman cocktail. Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi terkenal dari Turki. Tempat untuk memanaskan atau menghangat hidangan sup dan dipakai pada saat jamuan prasmanan. Pelayanan yang dilakukan oleh room attendant untuk membuka tempat tidur dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu.LAMPIRAN B thermopach tape tonic water torten Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan thermopach machine. Kue yang dibuat dari potongan-potongan kue yang dilapisi oleh cokelat. Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan perencanaan pembuatan strategi marketing khusus. alpukat. dan krim asam. Sejenis pancake yang terbuat dari jagung yang diisi dengan daging sapi atau ayam dan bawang bombay yang disajikan dengan dengan selada. Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan minuman ringan. Jenis air mineral rasanya kina. Penyelenggaraan pameran perdagangan skala besar yang terdiri dari berbagai perusahaan yang bermaksud meluncurkan maupun menjual produk yang dihasilkan. tortillas trade show travellers cheques trend marketing tumbler tureen turkish coffee turn down service 686 . buah-buahan atau kacangkacangan.

Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu. memasukkan Jenis minuman keras yang terbuat dari biji-bijian atau kentang dari Uni Soviet atau Eropa Utara. Petugas binatu yang mengambil maupun mengantar cucian tamu dari/ke kamar.LAMPIRAN B twin bedroom twin bed Kamar tidur dengan dua tempat tidur. Biasanya untuk mendapatkan barang. Kertas berharga bukan pengganti uang. Tempat tidur kira-kira 39 inchi sampai 75 inchi. Petugas yang kendaraan. 687 . U under stay updating up grade Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya dari waktu yang telah ditentukan. membawa. Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak biro perjalanan/perusahaan penerbangan yang mempunyai nilai tertentu yang dapat dipakai untuk menginap di hotel. V valet butler valet laundry valet parking vodka voucher Petugas yang memberikan pelayanan khusus kepada tamu. Diberikannya kamar yang lebih baik dengan membayar harga kamar tipe yang lebih rendah. vouchers W waiter Orang yang menyajikan makanan/minuman di rumah makan/pramusaji.

Bak air di mana airnya bergerak dengan cepat dan berputar. Jenis makanan kecil seperti Dim Sum. Jenis minuman keras yang terbuat dari fermentasi tanaman biji-bijian seperti: jagung. Wajan. Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu di dalam kamar. ada yang digoreng atau direbus.LAMPIRAN B waiting list waiting lounge wake up call walk in guest wardrobes whirlpool whisky wine wine list wok Daftar tunggu untuk memperoleh atau mengerjakan sesuatu. Dering telepon dari switchboard untuk membangunkan tamu. gandum. Tempat tunggu. 688 . Daftar minuman anggur. Jumlah. Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan terlebih dahulu. Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil fermentasi buah anggur dan distilasi buah anggur. Z zuppa Jenis sop dari Itali dengan rasa asin atau manis. Y yellow go yield yum-cha Obat untuk menghilangkan noda kelunturan.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful