Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr.

Boham

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3

SMK

T

U

T

W

UR

I HAND

AY

A
N

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional

I

Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional Dilindungi Undang-undang

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3
Untuk SMK
Penulis Editor Pendukung : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham : Djarot T. Basuki : I Cenik Ardana Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa : Tim : 17,6 x 25 cm

Ilustrasi Cover Ukuran Buku SUW a

SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 3/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin Jr. Boham ---- Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional, 2008. viii. 240 hlm Daftar Pustaka : Lampiran A Gloseri : Lampiran B ISBN : 978-602-8320-04-7 978-602-8320-07-8

Diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008

Kata Sambutan
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, telah melaksanakan kegiatan penulisan buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan pembelian hak cipta buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK. Karena buku-buku pelajaran kejuruan sangat sulit didapatkan di pasaran. Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan Standar Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk SMK dan telah dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk digunakan dalam proses pembelajaran melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 45 Tahun 2008 tanggal 15 Agustus 2008. Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak cipta karyanya kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk digunakan secara luas oleh para pendidik dan peserta didik SMK. Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download), digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh masyarakat. Namun, untuk penggandaan yang bersifat komersial harga penjualannya harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Dengan ditayangkan soft copy ini diharapkan akan lebih memudahkan bagi masyarakat, khususnya para pendidik dan peserta didik SMK di seluruh Indonesia maupun sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk mengakses dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar. Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini. Kepada para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan semoga dapat memanfaatkan buku ini sebaikbaiknya. Kami menyadari bahwa buku ini masih perlu ditingkatkan mutunya. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan.

Jakarta, 17 Agustus 2008 Direktur Pembinaan SMK

iii

iv

Kompetensi kejuruan yang terdiri dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum. Ketiga jilid buku tersebut mampu memberikan pemahaman yang menyeluruh dan komprehensif kepada peserta didik dan pendidik tentang Akomodasi Perhotelan. serta minor departemen. akuntansi dan keuangan. dan operasi kantor depan. yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan. pembelian dan pergudangan. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid II terdiri atas empat bab yang mengulas tentang tata graha. Kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri. layanan makanan dan minuman. Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum. Selanjutnya. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid I terdiri atas tiga bab yang membahas tentang mengenal industri pariwisata. buku teks ini dapat diselesaikan dengan baik. Buku teks Akomodasi Perhotelan ini terdiri atas tiga jilid yang merupakan satu rangkaian pembelajaran. Struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional hotel secara menyeluruh/holistik. Buku teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan lembaga diklat lainnya. pemasaran dan penjualan. serta penunjang operasional lainnya. yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standar Kompetensi Lulusan (SKL). kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih. sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional hotel secara holistik. Penulis v . mengenal bisnis perhotelan. Pada buku teks yang berjudul ”Akomodasi Perhotelan” ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat unit kompetensi yang dikenal juga dengan kompetensi inti (common core). karena dengan rahmat dan karunia-Nya. Akhirnya.Kata Pengantar Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. layanan cucian (laundry service). buku Akomodasi Perhotelan Jilid III terdiri atas lima bab mengurai tentang sumber daya manusia.

vi .

... 9................10 Rangkuman..........8 Bekerja dalam Tim........................1 Tujuan .. 9......................................................9 Teknik dan Keterampilan Menjual............................................................ 8.................................................................................................................................................. 8.................................6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu ................................ 8......... 10...........................................................2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang ................. 9....................................................................8 Metode Pemasaran dan Penjualan ... 8...............................................................................5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ...9 Kesadaran Berbudaya ...................................................................5 Prinsip Pengendalian Internal .. 9....................................... 8.. 10........................1 Tujuan....................... ...... 9........................................................... 8..11 Pertanyaan dan Latihan ...................................4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) ........... Pemasaran dan Penjualan ...........................................................7 Kemampuan Berkomunikasi ...................... ..................................Daftar Isi Kata Sambutan .......... 450 451 451 461 462 468 471 475 482 492 499 500 503 504 504 506 509 510 512 512 515 518 521 523 527 528 528 529 532 536 vii iii iv v Bab 9 Bab 10 Pembelian dan Gudang .......3 Waktu dan Etika Kerja.............................6 Pelayanan Pelanggan ....................... BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL Bab 8 Sumber Daya Manusia ............... 8.... 8........ 8..............10 Rangkuman.....................4 Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa .............. 8................................................................................................................................. 9.... 9........ 10..............3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan ....................................4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan ...... 10.................... 9.....................................................................................................................5 Memahami Kompetensi Kerja .....................................................................................2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ................... Kata Pengantar................. 10...........................................7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran ..........2 Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) ...............................1 Tujuan ................................ 8........................... 9................... 9.............................................................11 Pertanyaan dan Soal Latihan ......................................................................................... 9... Daftar Isi .........................3 Struktur Organisasi ...............

................... 10.......1 Tujuan ........................................................ 12.......... 12.. 11........................................ 12....................................4 Proses Akuntansi ........................................... 10.................................13 Pertanyaan dan Soal ............................................................................................................... 11......... LAMPIRAN A Daftar Pustaka.................6 Pertanyaan dan Soal Latihan ................ 12.....................................12 Rangkuman ........................12 Rangkuman ........................................................................10 Perhitungan Fisik Persediaan ................................7 Daftar Akun (Chart of Accounts)...............2 Departemen Teknologi Informasi .. 11.....8 Buku Jurnal (Journal)................ 11...1 Tujuan ..........................2 Transaksi Keuangan ........................ 11..4 Bagian Keamanan ..........5 Rangkuman ..........................................................................6 Laporan Keuangan ...............................6 Sistem/Cara Pengadaan ......................................................... 11..........................13 Pertanyaan dan Soal ..............5 PersamaanAkuntansi................................................. 10.. 537 538 541 545 550 552 556 557 559 560 560 562 563 564 570 571 574 583 595 599 630 631 633 634 634 643 648 654 655 657 661 viii ................................................................................9 Kartu Stok/Persedian Barang ...................... 11...... dan Keamanan ......................... 11...............................................................9 Buku Besar (General Ledger) ..........................................3 Bagian Teknik ............. LAMPIRAN B Gloseri ........................................... 10........ 11............................................................10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan...............................................11 Akuntansi Tamu Hotel.................................................................................. Bab 11 Akuntansi dan Keuangan ....................................11 Manajemen Persediaan .8 Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ................................................................ 10..............................10..7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang...................................... 11............................... 12............... Teknik............................3 Dokumen Transaksi Keuangan .......... 12.................................................... 10.................................................................... 10..................................................................................................................................... 11.... 11................................... Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.......... 11.....

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL .

8 Bekerja dalam Tim 8.10 Rangkuman 8.9 Kesadaran Berbudaya 8.7 Kemampuan Berkomunikasi 8.2 Fungsi Departemen SDM 8.4 Organisasi Departemen SDM 8. Bekerja di lingkungan budaya yang berbeda Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan dan kompetensi industri perhotelan 3. 450 .11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) 1. Kompetensi Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan 2.3 Waktu & Etika Kerja 8.Bab 8 Sumber Daya Manusia Materi 8.5 Memahami Kompetensi Kerja 8.6 Pelayanan Pelanggan 8.1 Tujuan 8.

Hal ini dikarenakan tidak dapatnya digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang profesional. dan menjalin hubungan yang baik pada saat yang bersamaan. ramah. komputerisasi hanya dapat dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations).1 Tujuan a. Setelah menyelesaikan bab ini anda diharapkan mampu: dasar hukum dan perencanaan SDM perhotelan. c. memahami fungsi departemen SDM. i. tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran). serta memahami kesadaran berbudaya. standar kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya. d. Perencanaan. h. 8. b.2 Fungsi Departemen SDM 8. mengenali waktu dan etika kerja. Oleh karena itu.8. kecuali spesifikasi pendidikan. e. memahami organisasi departemen SDM. Hukum yang dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenagakerjaan dihotel pun berdasarkan hukum yang sama. memahami kompetensi kerja.1 Dasar Hukum. Regulasi dan Aplikasi Sumber Daya Manusia (SDM) di Bidang Perhotelan Hukum Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit. tegas. f. memahami bekerja dalam tim. g. memahami pelayanan ke pelanggan. seperti yang ditetapkan oleh pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang Tenaga Kerja No. 13. mengenal kemampuan berkomunikasi.2. 451 . Sistem ketenagakerjaan sebuah hotel pun tidak memiliki perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang lain.

mulai dari proses dan persyaratan rekruitmen tenaga kerja. kompensasi. Hal ini penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan dari perusahaan atau hotel tersebut. setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang disebut dengan peraturan perusahaan yang berkiblat pada Hukum Ketenagakerjaan Hubungan Industrial yang berlaku saat itu.Di samping itu. mengembangkan lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat. pasti ada beberapa peraturan yang berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut. Setiap perusahaan diharuskan menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel itu beroperasi. tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat ini pun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR (Corporate Social Responsibility). Perencanaan Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan. misalnya membangun sekolah. Peraturan perusahaan biasanya dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha. status tenaga kerja. Tidak hanya itu. memberikan dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya. dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja. diperlukan suatu pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis). pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja. Untuk itu dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan seperti tersebut dibawah ini: • • • Apa isi masing-masing pekerjaan? Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan? Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dapat dilakukan secara seimbang sehingga tidak terjadi benturan karena adanya 2 pekerjaan yang saling tindih? Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu? Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada? Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan pekerjaan masing-masing? • • • 452 . jaminan kesehatan dan jaminan sosial lainnya. Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara garis besar dapat disamakan. Namun. dan lain lain. tindakan disiplinair untuk pelanggaran.

unit pekerjaan. o o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data). o 453 . Tugas dalam pekerjaan (Job Duties). Di samping itu. Namun. terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya.• • Bagaimana mengukur performa mereka? Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang akan melakukan pekerjaan tersebut? Langkah-langkah melakukan Job Analysis sebagai berikut. perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi tersebut. terdiri dari menyebutkan jenis tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut. terdiri dari jabatan pekerja. jabatan dari atasan. Job description akan berbeda-beda untuk tiap-tiap hotel. grade/tingkat penggajian. isi dari job description biasanya mencakup empat elemen penting sebagai berikut. Rangkuman pekerjaan (Job Summary).

454 . Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer) Job description dapat pula memberikan gambaran apakah seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana promosi dan transfer di kemudian hari sesuai dengan kesempatan dan rencana ketenagakerjaan perusahaan atau hotel tersebut. Job description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar melakukan: Rekruitmen (Recruiting) Job description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk mencari tenaga kerja dalam bentuk media apa pun.o Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut. Seleksi (Selection) Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan. karena akan disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan. Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation) Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan dalam periode tertentu secara berkala. Orientasi (Orientation) Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program orientasi tenaga kerja yang baru direkrut. Pelatihan (Training) Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik.

hotel yang baru dan karyawan dari hotel yang lama (win-win solution). Namun.com. Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari dua sumber yaitu sumber internal dan sumber eksternal. hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi pun memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau terjadinya promosi dan transfer. Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan yang ditentukan. Sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang samasama menguntungkan bagi kedua belah pihak. perlu dilakukan proses rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong. Melalui pemasangan iklan di berbagai media cetak ataupun elektronik. Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru akan beroperasi. seperti JOBsDB. sekolah atau tempat kursus.com.Ketenagakerjaan Proses Rekrutmen (Recruitment Process) Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia ketenagakerjaan bagi hotelhotel yang sudah lebih dahulu beroperasi. 455 . dan tempat-tempat lain tempat mereka biasa berkumpul dan bergaul. Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang didapat di dalam hotel. Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin beragam. Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman. Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau promosi. Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website. handai taulan. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya. Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih 100 % karyawan baru. Karir. dan lain-lain. Untuk itu.

456 . suatu proses yang dimulai dari : o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang membutuhkan dengan mencantumkan jabatan. testing. dan proses lainnya.Melalui asosiasi: asosiasi HHRMA (Human Resources Manager Association). baik untuk sebagian dari bagian pelayanan ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan. Melalui pameran ketenagakerjaan. Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter). Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview. psycho-test. Machinary. Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung). & Electronic). dan lain-lain. mekanik. Proses recruitment adalah sebagai berikut. tes kejujuran. o Proses testing (bahasa Inggris. tenaga pencucian (Laundry). tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant). Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus. Di samping itu. suatu proses yang terdiri dari beberapa langkah di bawah ini. Pre-recruitment Process. Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK. seperti Jobs Fair. banyak juga dilakukan kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan peralatan. waktu yang dibutuhkan. o o o Recruitment Process. dan yang lainnya). dan lain lain. Mechanic. Mengumumkan lowongan tersebut baik ke sumber internal maupun eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan. spesifikasi. Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang diinginkan. Misalnya: tenaga keamanan (Security). tenaga kebersihan (Cleaning Service). Sekarang ini kebutuhan akan tenaga kerja dapat digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa disebut dengan outsourcing. permesinan. Dan berbagai sumber lainnya. o Pengisian formulir aplikasi. dan elekronika (Equipment. tes kompetensi.

kompensasi. Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi. area kerja yang bersangkutan. Proses penawaran dan persetujuan kondisi. o o o o o Orientation & Training Process. 13/Tahun 2003. Pelatihan. dilanjutkan dengan kepala bagian dari departemen yang membutuhkan. Proses seleksi.o Proses interview. 457 . tenaga kerja yang direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang bersifat tetap. suatu proses akhir dari suatu rekruitmen. Adapun status tenaga kerja yang selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut. Namun. tidak akan keluar dari koridor aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Tenaga Kerja No. Biasanya ditentukan oleh sistem ketenagakerjaan masing-masing perusahaan atau hotel tersebut. dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah dijalani sebelumnya. kompensasi. Dengan melalui sistem tiga bulan pertama masa percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal) untuk menentukan karyawan/ wati tersebut cukup berkualitas untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent Employee) pada bulan berikutnya. dan benefit yang telah disetujui sebelumnya. o Status Tenaga Kerja Status tenaga kerja di sebuah perusahaan atau hotel adalah beragam. Penandatanganan kontrak sesuai dengan kondisi. dan benefit yang ditawarkan kepada tenaga kerja. peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya yang merupakan bagian dari General Orientation dan Job Orientation. yang dimulai dari bagian Human Resources Manager. o Orientasi. Tenaga kerja tetap (Permanent Employee). pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas karyawan dan tamu. Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut. kemudian oleh General Manager (untuk posisi tingkat tertentu).

Seperti proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau waktu yang lebih panjang. Kompensasi dan Benefit Kompensasi dan benefit yang diberikan oleh pengusaha untuk tenaga kerja di industri perhotelan yang berlaku saat ini sedikit unik dibandingkan dengan beberapa industri yang berbeda. sebagian besar hotel berbintang menetapkan harga jual dari setiap produk pelayanan dan fasilitas yang ada dengan penambahan 21 % pajak pemerintah dan pelayan atau biasa disebut dengan 21% service tax & service charge yang didapat dari 10% pajak pemerintah dan 10% pelayanan. tenaga pembersihan (Cleaning Service). Di dalam industri perhotelan. dengan perhitungan sebagai berikut. Tenaga kerja KKWT ini dapat diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan. Harga jual produk Jasa Pelayanan Subtotal Pajak Pemerintah 10% dari subtotal TOTAL 100% 10% + 110% 11% + 121% 458 . tenaga kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap.Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT). Dalam istilah sehari-hari lebih dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW) adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan tenaga untuk melakukan pekerjaan yang ada. Misalnya: tenaga keamanan. Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing). misalnya: tenaga pelayanan di restoran (waiter) untuk menggantikan karyawati tetap yang sedang cuti melahirkan. Tenaga kerja harian lepas. tenaga kerja yang direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan tertentu. Misalnya: tenaga pelayanan (waiter) di sebuah Banquet.

PER-02/MEN/1999. dan usaha pariwisata lainnya. Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Industri perhotelan merupakan industri jasa yang bersifat ”laborintensive” dan ”people based industry”. Artinya banyak sekali melibatkan tenaga kerja yang kompeten dan profesional dan karyawan merupakan aset utama. 8. 5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). Sisa pemungutan jasa pelayanan sebesar 93 % untuk hotel berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2 ke bawah. diserahkan sepenuhnya kepada pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas senioritas pekerja.2. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). Hal ini membuat setiap karyawan/wati yang bekerja di sebuah hotel berbintang akan mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang jasa pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. restoran. yaitu separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian data lampiran). Kepuasan para tamu sebagian besar ditentukan oleh 459 . Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu.: PER-02/MEN/ 1999. restoran.2. Adapun tata cara pembagian uang jasa pelayanan kepada pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia No.Pajak pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada kantor pajak terdekat sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada. dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis dibagi kepada seluruh karyawan. Untuk Hotel berbintang 3 ke atas. 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). Namun. Untuk hotel berbintang 2 ke bawah. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). jasa pelayanan sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik No.

antara lain (Kasavana & Brook. dan penuh keramahan. profesional.Nicholas J.Chase. Sumber: Richard B. maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar kebutuhan. Richard Irwin. dan peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik.Production and Operation Manajement. akomodasi yang aman. Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah disebutkan di depan.1. ruang/kamar yang bersih dan nyaman. layanan yang bersahabat. Perbandingan Tingkat Layanan Antara Berbagai Jenis Perusahaan. p 8. 460 . d.pelayanan dan keramah-tamahan yang diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai dengan para petugas di lapangan. b. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan (service) yang diberikan oleh industri/ perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa. 1995. c.INC. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis industri lainnya. Terlepas dari ukuran dan jenis hotelnya.Aquilano. Gambar 8.1991): a.

00 Hal kedua. – – – shift I shift II shift III : jam 07.00 – 15. Termasuk keterlambatan datang ke tempat kerja.00 : jam 23. dan fringe benefit. yang patut dibahas sebagai etika dalam pekerjaan operasional adalah tentang kehadiran dan ketidakhadiran dalam kerja. Melakukan proses perekrutan karyawan. yaitu seorang staff receptionist.Tugas pokok departemen sumber daya manusia sebagai berikut. 8. e. Menciptakan sistem penjaminan mutu. Logikanya demikian. dan demosi. a. promosi. f. 461 . g. Kehadiran adalah mutlak bagi karyawan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh supervisor dan kepala bagian masing-masing. insentif. Menciptakan sistem mutasi. Setiap karyawan yang berperan di sana akan bekerja secara shift atau dalam regu kerja dengan pengaturan sebagai berikut. Melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan. Absensi dari kerja tanpa pemberitahuan akan mengakibatkan dikenakannya tindakan disiplin dan peringatan kerja bagi karyawan tersebut.3 Waktu dan Etika Kerja Untuk operasi hotel yang harus buka selama 24 jam. Melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja (PHK). seorang receptionist tersebut tidak bisa pulang. Menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan dan persyaratan kerja. Jika dilakukan beberapa kali apalagi ada unsur kesengajaan dan ketidaksesuaian dalam pengaturan waktu. coffee shop serta keamanan dan fasilitas tertentu di hotel. b.00 : jam 15. misalnya tidak bisa meninggalkan posnya di front desk counter sebelum timbang terima atau memberikan laporan berantai ke staf yang akan masuk di giliran kerja berikutnya. misalnya untuk room division dan room service.00 – 23. Membina adminitrasi kepegawaian. Di balik sanksi tersebut ada suatu kenyataan yang patut disimak. d. Membina sistem penggajian. maka akan mendapatkan sanksi tindakan disiplin. Tanpa kehadiran mereka. h.00 – 07. c.

Salah satu contoh organisasi departemen SDM dapat dilihat pada Gambar 8. 462 . Setelah seseorang melakukan izin tidak masuk kerja karena sakit. datang terlambat apalagi dalam waktu yang cukup lama.2.Jadi. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional sehari-hari. maka operasional di front office akan menjadi lancar. Tamu adalah raja. artinya pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita kepada tamu atau pelanggan di hotel. Yang ideal adalah lima belas menit sebelum giliran kerjanya. tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk pelanggan. Dengan kompensasi hari libur di kemudian hari. Dengan demikian. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi. Bisa juga supervisor atau assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan terwujud. adalah suatu ”dosa” besar karena membiarkan teman kerjanya menunggu sampai dia datang untuk melakukan serah terima. 8. sopan. Bagaimana jika seseorang tidak bisa masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift. Ungkapan lain yang sejenis dengan itu adalah customer is the central of everything we do. seseorang sudah datang di kantor untuk bisa melanjutkan operasional yang sebelumnya melalui serah terima.4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Organisasi Departemen SDM ditentukan oleh besar kecilnya hotel tersebut. maka kewajiban lainnya adalah memberikan surat keterangan sakit dari dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut. maka rasa hormat. sehingga pekerjaan bisa diatur oleh supervisor. Dengan demikian. merupakan ungkapan klasik yang merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang penting.

buka terus selama 24 jam sehari. Asisten Manager Chief Security 463 . Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan.Gambar 8. Organisasi Departemen SDM Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendirisendiri. b. Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi HRD Manager General Manager a.2. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description) sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Uraian tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and development (HRD) dapat dijelaskan. Mereka harus mempunyai perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur. seperti di bawah ini. Yang jelas karyawan harus menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak pernah tutup.

dan demosi terhadap karyawan. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel. yaitu dalam hal perencanaan. keamanan. Membina hubungan dengan karyawan. fringe benefit. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan government dan industrial serta mempunyai kewajiban memelihara dan menjaga citra perusahaan. dan melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan. Melaksanakan seleksi promosi. 464 . f. h. Tanggung Jawab a. pengendalian. mengawasi. dan ketentraman di lingkungan hotel. b. penggajian. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk mengembangkan kompetensi dan profesionalisme. pengawasan. c. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD Departemen. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajemen dan karyawan. Membina hubungan dengan instansi pemerintah. dan mengevaluasi anggaran biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan. Membina disiplin ketertiban. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM. Termasuk pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan. Menyusun. e. dan daftar absensi. Uraian Tugas a. swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM.Tugas Pokok a. Bertanggung jawab terhadap perencanaan. g. mutasi. b. d. merencanakan. b. Membina administrasi karyawan.

Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan. Staff. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan. Pengalaman : Minimal 1 tahun. Menyiapkan surat perjanjian-surat perjanjian kontrak kerja dengan karyawan. Dapat berbahasa Inggris aktif. Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. dan dapat memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana. d.Kualifikasi Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi. peraturan. dan sebagainya. CV. Memiliki kepribadian yang menarik. dan tata tertib serta mengawasi time keeping. c. Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang tugasnya dalam bidang perhotelan. dan supel. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi karyawan baru. b. Tekun. ulet. berwibawa. teliti. 465 . Jabatan Asisten Manager/HRD Administrator Manager HRD Manager. e.sertifikat pelatihan. seperti surat lamaran. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang memerlukan. rapi. surat pengangkatan/promosi dan surat mutasi.

Rekapitulasi. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan ketentuan perusahaan. b. tamu hotel. Rekapitulasi makan karyawan.f. dan status karyawan. Jamsostek. rapi. • • • • Rekapitulasi karyawan tiap bulan. g. dan bekerja sama dalam mengamankan seluruh harta. Peralatan mesin dan furniture di area HRD. dan jujur. teliti. perencanaan. pimpinan. Pelayanan kepada karyawan. ulet. Tekun. Rekapitulasi. c. mengawasi. c. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi. promosi. mutasi. karyawan. Tanggung Jawab a. dan memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan. d. h. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan. dan pajak penghasilan pasal 21. Pendidikan DIII Ekonomi. supel. Chief Security HRD Manager Anggota Security/Satpam Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Bertanggung jawab dalam merencanakan. b. atau Hukum dan atau yang setara. Kualifikasi a. 466 . dan pelaksanaan training.

kecelakaan. b. dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan dan tamu hotel. c. karyawan. g. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor. dan tempat parkirnya Mengatur dan kerja sama dengan polisi. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan. tukar day–off dan tukar shift karyawan. 467 . f. melakukan penyelidikan dan menangani perkara kriminal. e. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel. c. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti dan DP secara berkala. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala. Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan hotel dan peraturan pemerintah di bidang ketenagakerjaan. Uraian Tugas a. b. Melakukan proses ”day off payment”. d. Menjaga dan mengatur absensi karyawan. Mengembangkan dan memberi tahu manajemen untuk perlindungan keamanan bagi: • Tamu-tamu VIP • Acara khusus di hotel (event) • Barang-barang hotel dan karyawan • Daerah-daerah tamu • Kendaraan tamu. Jabatan Bertanggung jawab kepada Tugas Pokok Staff HRD HRD Manager. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting.Uraian Tugas a.

UU No. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furniture di lingkungan HRD. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang setara. seperti ulang tahun. dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan”.5 Memahami Kompetensi Kerja A. Dapat berbahasa Inggris. g. ”Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan. 8. 468 . teliti. c. Tanggung jawab a. Ulet. j. b. keterampilan. e. dan competency based training. dan lain-lain. sertifikasi kompetensi. Kualifikasi a. UU No. Pengertian Kompetensi Berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang kompetensi. dan keterampilan sesuai dengan standard nasional yang telah disepakati”. 23 Tahun 2004. Peraturan Pemerintah (PP) No. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta mendistribusikannya kepada departemen terkait. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10). seperti loker. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan. Mengkoordinir kegiatan karyawan. pengembangan minat. h. c. f. Mengawasi tempat fasilitas karyawan.d. b. tempat olahraga. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee. dan supel. Membina hubungan baik dengan karyawan. olahraga. dan kemampuan. pengetahuan. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir. i. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi. rapi. 20/2003 tentang Sisdiknas penjelasan pasal 35 (1): ”Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap. tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu pada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau Internasional.

Gambar 8. sesuai dengan standar industri sebagai hasil dari training”. dan sikapnya di tempat kerja sesuai dengan standar industri atau sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri).3. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI 469 .3.Pengertian Competency Based Training (CBT) adalah ”Sebuah pendekatan pada pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat mendemontrasikan: pengetahuannya. dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukkan pengetahuannya. Di samping itu. Kompetensi adalah pernyataan tentang bagaimana seseorang dapat mendemontrasikan keterampilan. keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). pengetahuan. di tempat kerja. Jadi. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8. keterampilan serta sikap profesional.

EQ dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan sosial dengan orang lain. B. SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang untuk mengembangkan integritas pribadi. dan sikap perilaku (attitude). kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ). mampu menghadapi tanggung jawab dan harapan dari lingkungan kerja/beradaptasi dengan lingkungan. Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan secara utuh dan seimbang. Kompetensi dan Tiga Kecerdasan (IQ.5 Aspek/ Dimensi Kompetensi • • • • • Task skills. mampu mengelola beberapa tugas yang berbeda dalam pekerjaan Contingency management skills. EQ. kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan ”attitude”. Namun sebenarnya istilah ”attitude” belum banyak yang menjelaskannya dari sudut EQ dan SQ ini. Mampu mentransfer kompetensi yang dimiliki dalam setiap situasi yang berbeda (situasi yang baru/tempat kerja yang baru). Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai fondasinya(SQ). Baru kemudian dapat membangun hubungan yang tulus/ikhlas dengan sesama (EQ). mampu melakukan tugas per tugas. dan akhirnya barulah penguasaan IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun 470 . Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau ”knowledge” dan ”skill”. dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi pondasinya. dan SQ) Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah mencakup penguasaan terhadap tiga jenis kemampuan. kejujuran. Environment skills/job role. science). Task management skills. tanggap terhadap adanya kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja. keterampilan teknis (skill. Transfer skills. teknologi). yaitu pengetahuan (knowledge. dan memberi makna kehidupan. yaitu kecerdasan intelek/kecerdasan rasional (Intellectual Quotient/IQ). Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa.

tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. Pengertian Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (hotel. maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita. Berdasarkan penjelasan di atas. dan kesadaran untuk bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan bersama. dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti: S = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang).6 Pelayanan Pelanggan A. Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya. E R = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan). 471 . 8. Attitude yang dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun komunikasi yang santun. Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.bisnis yang etis dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para stakeholders. wisma. sikap melayani yang tulus. Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita. Pengertian Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. 1. = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah). di mana orang tersebut berhasil mendapatkan. maka akan timbul keluhan-keluhan tamu. losmen. merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang.

Masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar instansi atau perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut. yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. • Reliabilitas (reliability). • • • 472 . 2. = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu). memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan.V I C E = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian). Empati (empathy). Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu sebagai berikut. = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali). Responsif (responsiveness). adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu. a. lembaga. memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan. Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja. teman sejawat atasan. Kepastian/jaminan (assurance). c. = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu). atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan. adalah pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan. Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal dan masyarakat internal. kebutuhan dan perasaan tamu. bawahan) yang bekerja pada perusahaan. b.

Gambar 8. fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan.• Nyata (tangibles). adalah sesuatu yang tampak atau nyata seperti penampilan para pegawai.4. Petugas sedang Melayani Tamu 473 .

Gambar 8. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. CV Alfabeta Bandung. Model Kualitas Pelayanan Sumber : Agus Sulastiyono.5. 474 . 36. Hal.

Dengarkan dan tangani keluhan pelanggan dengan serius. 6. apa pun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. efisien. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang. layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan.B. 8. kurangnya fasilitas. 2. sensitif. Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu. Di bawah ini langkahlangkah menangani keluhan tamu. 5. Tindak lanjuti dan lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar. dan perasaan. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki. membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya. Tunjukkan penampilan positif/profesional. Pengertian Komunikasi ini diartikan di mana manusia saling bertukar kata. Beri tahukan dan tentukan sifat dan rinciannya. C. dan variasi menu). 5. Bertukar gagasan. 2. kotornya kamar. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri. Dengarkan dan pahami apa yang diminta. 3. Tanggapi dan nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan. Menangani Permintaan Pelanggan 1. rupa. 475 . 3. rasa. 4. Hadapi dengan penuh kesabaran.7 Kemampuan Berkomunikasi A. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat. Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap. 4. dan ramah. Hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. dan ramah. gagasan. 6. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Menangani Keluhan Pelanggan 1. Oleh sebab itu.

Gambar 8.6. Proses Komunikasi

476

Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan. Komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap, sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses.
Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi

477

Penjelasan diagram Bagaimana pun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah lewat/ lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi di masa mendatang/masa depan. Orang menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan, tetapi lebih pada bagaimana mengatakannya. Bagaimanap un ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut.

B. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi
1. 2. 3. 4. 5. Hadir/Attending Mendengarkan/Listening Observasi/Observing Menyimpulkan/Clarifying/Summarising Menanggapi/Responding/Giving Feedback

C. Berkomunikasi di tempat kerja
Tempat kerja, ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja. 1. Komunikasi verbal dan nonverbal • Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan-pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan, antara lain bertemu dan menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barangbarang dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja. Komunikasi nonverbal, seperti gestur (body language), meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu Anda, duduk lalu berdiri dan muka

478

memerah dengan kesal, marah, senang, dan sebagainya. Body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan. 2. Komunikasi internal dan eksternal • Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi, yang terdiri atas komunikasi dari atasan kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah, teguran, dan pujian ) dan dari bawahan kepada atasan (laporan, keluhan, pendapat dan saran). Selain itu, juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan dan informasi yang berlangsung secara diagonal. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation (PR ) dan guest officer relation (GRO). Adapun tujuan dari komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan, serta kerja sama dari masyarakat. Pelaksanaan fungsi ke luar ini dilakukan dengan cara: pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka di depan umum, mengadakan pameran, serta mengadakan hubungan dengan pers. Sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui sampai di mana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiatan yang dilakukan oleh organisasi hotel tersebut.

3.

Komunikasi informal dan nonformal • Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga the grepe-vine. Pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan (Cluster Chain) . Komunikasi informal ini berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat prive (gosip/desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.

479

a. Di antaranya yang memiliki hobi/kegemaran. Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan dan kadang-kadang dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang di luarnya. atau pada departemen yang sama.Gambar 8. Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang ”bermain” bersama baik di dalam atau di luar tempat kerja. b. atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama. c. Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis. 480 . olahraga yang sama. Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja. Atau mereka berkumpul bersama di dalam organisasi di luar perusahaan untuk pekerja sosial. Hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota suatu klik dipromosikan.8. Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunakan secara konstruktif atau destruktif adalah grapevine. Komunikasi Cluster Chain Di bawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi.

Agar komunikasi antarindividu dapat berjalan baik maka diperlukan sifat sebagai berikut. putaran komunikasi yang memiliki jalan di sekeliling organisasi.9. kurang menghargai budaya orang lain. Nonformal. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication) Komunikasi antarpribadi atau komunikasi antarindividu adalah komunikasi yang berlangsung antara individu satu dengan individu lainnya. seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa pada proses komunikasi tersebut. D. • Komunikasi nonformal adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi. Gambar 8. Hubungan Komunikasi Formal. tidak memahami permasalahan orang lain. • • • Saling percaya Saling terbuka Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya. Selain itu. kurang menghargai 481 .d. Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan. kurang menguasai prosedur. dan Informal 4. Hambatan dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain. juga merupakan perantara untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal.

praduga negatif terhadap RAS. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri Anda. Pengertian Tim Menurut Pat Williams. atau manajer yang sedang bertugas). atasan. kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja.8 Bekerja dalam Tim A.10. sebuah organisasi tim bola basket yang tangguh di Amerika Serikat menggambarkan sebuah tim tangguh seperti terlihat pada gambar 8. bawahan.10 Contoh Suasana Kerja Tim 482 . 8. Gambar 8. Kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalahpahaman. seorang Senior Executive Vice President Orlando Magic.rekan kerja.

B. Team mean together Everyone Achieve More dengan bekerja sama setiap orang dapat memperoleh hasil yang lebih baik daripada dikerjakan sendiri.11 berikut ini. Gambar 8. Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/ operasional.11 Partisip asi Kerja Kelompok 483 .Pengertian tim (Kelompok) • • Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan bersama. Partisipasi dalam kelompok Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam gambar 8.

berinisiatiflah menjalin hubungan dengan rekan Anda.C. Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian. Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat menjadi bumerang di kemudian hari. 2. meski tidak berarti Anda harus mengubah cara pandang dan pendapat Anda sendiri. tapi tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja Anda sendiri? 484 . Namun. semestinya Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memang layak untuk disukai. Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan Anda. Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk. Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan pendekatan terlebih dahulu. Kemudian biasanya muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). Anda menjadi sangat tergantung padanya dan penilaian Anda tidak lagi objektif sehingga menyulitkan Anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih profesional. Apa yang dilakukan agar terhindar dari hubungan yang berlebihan. menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana. Membangun Kesadaran Kelompok 1. keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah karena dalam suatu kelompok harus dikembangkan dua aspek penting. Komunikasi Informal Jika Anda ingin rekan-rekan kerja menyukai Anda. Kesadaran budaya Pada saat bekerja dalam satu kelompok. bagaimana memahami budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana membangun sebuah tim yang tangguh. Caranya? • • • • Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka memerlukannya. Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak terjadi begitu saja.

Sebaliknya. dekat secara emosional. tetapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). memahami situasi dan memberikan umpan balik. • • 3. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja Anda di kemudian hari. masuk akal. Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni. Minta rekan-rekan Anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja Anda yang menurutnya kurang memuaskan. telaah dulu jenis kritik tersebut.• Coba bersikap akrab. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung). Berani menerima tantangan pekerjaan. Pertahankan kredibilitas diri Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi. ramah). Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif. lalu minta sarannya agar Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. mau membantu. Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui: • • • Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab. Bijaksana terhadap kritik Sebelum Anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja. misalnya mengatakan kepada rekan kerja kapan Anda merasa lebih senang menangani sendiri masalah Anda berbagi dengan mereka. spontan. Anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya. akan membuat rekanrekan Anda hormat dan memandang Anda sebagai figur yang dapat diandalkan. dan memungkinkan untuk suatu perbaikan. 4. serta tulus terhadap rekan kerja. Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan proyek-proyek besar dan sulit. komunikatif. sebaiknya Anda memulai mengintrospeksi diri. 485 .

Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri Anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja Anda. 7. Pada akhirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang ”menyentuhnya”. Terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. kekuasaan. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. semut di seberang lautan tampak jelas. perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan Anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan Anda. Jangan ingkar janji. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman. Karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan Anda dengan orang lain. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan. atau memberikan kebahagiaan bagi Anda. bersikaplah netral. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip. Jika Anda berjanji kepada rekan Anda untuk melakukan sebuah pekerjaan. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan. Oleh karena itu. Hilangnya satu unsur (sekecil apa pun) akan merusak kelancaran kerja unsur yang lain. 6. Karenanya: • Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. Namun. lakukanlah segera tanpa menundanunda. serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain. Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat. Malah rekan-rekan yang menjadi patner gosip akan selalu tidak mempercayai Anda.5. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana Anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya. lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. Jika memang tidak terhindarkan. misalnya Anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan Anda yang mulai bergosip. • 486 . Datanglah sesuai waktu yang ditentukan. fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa Anda sendiri. rekan kerja pun dapat melakukan hal yang sama terhadap Anda. tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. jangan mencari-cari alasan untuk menghindar.

8. setiap orang akan mengalami bad mood. Pada suasana hati seperti ini. Menyadari suasana hati yang sedang memburuk. Jangan menundanya hingga esok hari. Langsung minta maaf jika Anda terlanjur bersikap kasar. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata ”sinergi ”. rekan yang menerimanya sudah terlanjur sakit hati. • o o D. sehingga mereka akan lebih memaklumi jika Anda lepas kendali. Kata sinergi berasal dari bahasa Yunani ”Sunergos ” artinya bekerja sama dari kata (Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja) jadi: 487 . mungkin Anda menyesali kata-kata kasar atau sarkastik yang sempat terlontar. rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. dengan menarik nafas dalam-dalam saat emosi meninggi. Sementara itu. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. • Saat kesal hilang. rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang. Menghindari tindakan impulsif. hilang sama sekali setelah Anda beristirahat yang cukup atau mengalami hal-hal yang menyenangkan dan membesarkan hati. o Katakan secara jujur pada rekan kerja Anda bahwa suasana hati Anda sedang buruk. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. Anda perlu menahan diri. Padahal. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati Anda atau rekan kerja. Yang disarankan sebagai berikut. bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi. Tanpa bisa menduga kapan. Bahkan.

Kepemimpinan Konvensional Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron.Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut (Leader–Follower). Perbandingan Kepemimpinan Sinergi dengan Konvensional Kepemimpinan Sinergi Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas. Ulamaumat.12. Elite. dan sebagainya.Client. atasan–bawahan. Tabel 8. Orang tua-anak.rakyat. Ini bukan kerja tim tapi subordinasi Cerminan tim yang kompak Aktivitas hasil kerja tim Komunikasi satu arah 488 .

Transformasi Individu: Kunci Keberhasilan Tim Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap anggota tim tersebut. Di sinilah pentingnya manajemen diri untuk meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap individu dalam tim. untuk meningkatkan kinerja (performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat. Terutama apabila ada sisi lemah di operasional departemen tertentu.5. maka dalam hal ini bisa diupayakan ada dukungan staffing. Oleh karena itu. Kerja sama Tim secara Berkelanjutan Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional hotel setiap hari adalah kerja sama tim. sementara staf harus siap setiap saat. Oleh karena banyak stafnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Bila dikaitkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24 jam dalam sehari. Akan tetapi. Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam tim adalah dengan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan (DIKLAT). Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama anggota tim maupun individu di luar tim (Skill of Life). dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja individu. sehingga ada respek balik ke departemen tersebut. Tingkatkan teknik berkomunikasi dan membangun jaringan (Communication and networking). katakanlah Front Office. 489 . diperlukan juga unsur kepemimpinan yang memadai dari kepala bagian. pekerjaan maupun dorongan motivasi dari departemen lain. Namun. efisien. Optimalkan potensi diri untuk belajar keterampilan (S kill of learning). relationship yang bagus dengan departemen lain. maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah untuk mencapai tujuan operasional. Tamu harus tetap terlayani. Itulah yang disebut dengan kerja sama. Dalam hal ini maka tidak cukup sekadar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staf di tiap departemen. belum semua sistem diklat konvensional dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim. F.

People do.13. ”Organization does not transform. --. Sementara itu. Caranya adalah melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan untuk mengenali potensi dirinya. Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah VOICE. Tabel 8. setiap perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri nya. Slogan Kepemimpinan Lima Hal Pokok dalam Kepemimpinan V VISION Adalah visi atau sasaran yang disepakati oleh seluruh anggota tim. O OPTIMIZING 490 . Kepemimpinan dalam Manajemen Diri Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin dan mengelola diri (manajemen diri). G. Adalah cara bagaimana mengoptimalkan kemampuan individu dalam tim. Sistem diklatnya menggunakan kurikulum berbasis kompetensi.People do. maka sebuah kepemimpinan tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau perubahan positif. Setiap anggota tim harus mengetahui dan memahami sasaran yang ingin dicapai timnya.Sebagaimana diketahui.” Dengan memahami konsep seperti ini.. kemampuan untuk mendayagunakannya. --------. sehingga dapat memberi kontribusi bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim. maka semakin tinggi pula kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama. tim diartikan sebagai wadah dua orang atau lebih untuk bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama. Corporate does not learn . Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan keseluruhan mampu menciptakan sinergi.

Kondisi ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai sasaran secara lebih cepat dan efisien.serta kemampuan untuk belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara terus-menerus. Kunci dasar kemenangan sebuah tim terletak pada keberhasilan dalam berkomunikasi diantara anggota tim. Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta sinergi kelompok. Kesimpulannya kepemimpinan berarti menginspirasi. Terdapat tiga aspek penting bagaimana memberdayakan anggota tim. jujur. 1) Finding the best. apalagi pemimpin tim. perbuatan serta konsisten terhadap apa yang diyakininya. Integritas adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya selalu menepati janji. Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain. I INTEGRITY Setiap anggota tim. memotivasi. 2) Lifetime improvements. harus menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling percaya dan saling menghargai dalam tim. C COMMUNICATION E EMPOWERING 491 . 3) Networking . dan menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau sesama anggota tim untuk mengoptimalkan kemampuannya. saling mengisi. dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah disepakati serta memiliki karakter yang baik dan solid. Seorang pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan untuk memberdayakan anggota timnya. Orang yang memiliki integritas artinya kata. saling memberi inspirasi serta membangun antusiasisme di antara mereka.

perkumpulan sosial.14. kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership). dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun. suku. lingkungan masyarakat. dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. hukum. B. Ciri-Ciri Budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia. dengan grooming dan uniform yang berbeda Jadi. Oleh karena itu. dalam satu kelompok maupun dalam angkatan belajar. kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apa pun dan sekaligus menjadi anggota tim. moral. kepercayaan. dijadikan miliknya dengan cara belajar. E. Kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran bersama.9 Kesadaran Berbudaya A. 8. seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan.Gambar 8. Tim Sinergi Tim yang sinergi. kesenian. baik di dalam keluarga.B. Pengertian Budaya dan Kebudayaan Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa. tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat. biasanya tampak pada: 492 . Taylor. kebiasaan. di tempat kerja.

beserta dialekdialeknya. 3.1. Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. mata sipit atau beluk. Di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. Cara berpakaian. dan lain-lain. Cara makan. Batak. warna kulit. pilihan bahan makanan. Namun demikian. hasil masakan. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan). Bali. Inggris. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap Anda. Misalnya di berbagai negara. 5. Prancis. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya 493 . bakso. terdapat juga cara-cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional). Anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. modelnya. Perumahan. seperti Jawa. maka perlu adanya sosialisasi. 2. hidung mancung atau pesek. dan cara memakainya. rambut lurus atau keriting. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses di mana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan. daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat. 4. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8. nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. makanan Eropa. dllnya. Sunda. pilihan bahan pakaian. perawakan. Golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik. C. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas. seperti bakmi. D. wilayah.13. (asal masakan Cina) gulai. alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain. Ciri khas atau bentuk fisik: muka.

Gambar 8.15. Sistem Pengembangan Budaya CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA KELUARGA • Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? • Aturan apa yang diterapkan? • Tradisi apa yang dimiliki? KERJA • Sikap bagaimana yang diperlukan di tempat kerja? • Apakah Anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja? KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yang diterapkan? Apa Anda punya cara khusus. Bagaimana? dan Mengapa? Apa Anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan? apa misalnya? Tradisi apa yang Anda dan teman Anda miliki? AGAMA Apakah Anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani? NEGARA Apa Anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu ? Negara mana dan apa? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tersebut? 494 .

E.16. Namun demikian. bersikap/berperilaku. Gambar 8. fakta menunjukkan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. Perbedaan Budaya (Dikutip dari O’ Sulivan K. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap. kepercayaan. Di bawah ini terdapat beberapa hal di mana budaya mempengaruhi cara orang berkomunikasi. Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. Sydney 1994) 495 . dan mengambil tindakan. nilai-nilai. dan pandangan. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari. Hale & Iremonger. Understanding Ways.

dan tari pergaulan. 496 . Kekerabatan 3. Sistem kepercayaan atau religi. Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi).F. tari lilin. f. a. Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup dari sektor perdagangan (Hokkien). sistem manajemen pengairan (Subak). Sistem pengetahuan. dan rumah peribadatan yang disebut Pura. 1953 bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat. Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8. tari tempurung. e. d. b. Sistem bahasa. Unsur-unsur Sistem Kepercayaan atau Religi Contoh Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu yang taat. Unsur-Unsur Kebudayaan Berdasarkan C. g. Hal ini tampak dalam pelaksanaan upacaraupacara ritual keagamaan. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur No. c. 1. tari serampang dua belas.3. Orang Padang terkenal dengan beberapa keseniannya: tari payung. 2. Tabel 8. Perasaan kesukuan yang menjelma menjadi rasa solidaritas disebut sembugi. Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi).3. Sistem kesenian. Mata Pencaharian (Sistem Ekonomi) Kesenian 4. Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan). Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan hubungan perkawinan ( siteppa-teppa). penataan lingkungan pemukiman. rumah adat.

Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan. Kita secara otomatis merasa cara kita adalah yang paling benar (Our way is the right way. sikap terhadap keluarga. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. hari kerja dan hari libur. mungkin saja buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan terkadang menyimpang. Dari hal seperti inilah yang sering menyebabkan kesalahpahaman. dan sebagainya. Kalau kita mau jujur kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita menemukan orang yang bersikap tidak mengerti. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku serta bereaksi demikian kepada kita. antara lain dalam hal suku. adat kebiasaan. Yang harus diingat mengenai budaya adalah apa yang menurut Anda benar. sikap terhadap pekerja.Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya. b. bahasa.and this is when misunderstandings and conflicts can occure). Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan crosscultural di sini tidak dikenal Salah dan Benar. selera makan. dan kebutuhankebutuhan mereka. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya. G. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan. Perbedaan tersebut. agama dan kepercayaan. Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. 497 . Dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan di tempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. a. masalah. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun nonverbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan. Namun. dan tidak mengikuti budaya yang kita anut. Tunjukkan sikap empati dan pengertian. yang sudah disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama.

• Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan Anda untuk membungkuk. misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda. Sebut namanya. • Bersikap sopan. Contoh di bawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan salam dan keramahtamahan kepada pelanggan dari: 1. pakaian konservatif. • Panggil gelar mereka bukan nama depannya. d. Jangan menghakimi mereka. • Bicara jelas. Suatu persahabatan. singkat. Berikan perhatian penuh kepada mereka. • Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung.c. dan disampaikan dengan suara yang antusias misalnya : ”No problem. Jepang Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. I’ll do that right away!” • 2. Hal ini membuat mereka kurang nyaman. Melakukan kontak secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman. 498 . Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka. jabatan tangan yang erat dengan kontak mata sangat diperlukan. Jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional. • Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya. Amerika Utara (American dan Canadian) • • • • Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif. Berikan respons yang positif. tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama. setelah Anda mengetahuinya. menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka.

dengan SQ sebagai fondasinya. Bahasa isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang biasanya berarti ”ok” bagi kita. promosi. bagi orang Korea artinya adalah ”uang”. Korea • Tersenyum di ”Barat” merupakan hal yang hangat dan bersahabat. management skill. contingency skill. yaitu task skill. Dengan demikian. menciptakan sistem mutasi. • • 8. menciptakan sistem penjaminan mutu. b. 499 . bagi orang Korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal. EQ dan SQ. insentif. 4. dan membina sistem penggajian. Di samping itu. dan transfer skill. melakukan pelatihan karyawan. sebaiknya jauhkan tangan dari wajah Anda ketika sedang bercakap-cakap. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya. 3. Akan tetapi.10 Rangkuman a. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ. 5. keterampilannya. 2. c. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan.3. environment skill. dan demosi. melakukan proses perekrutan karyawan. dan fringe benefit. membina adminitrasi kepegawaian. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi. 6. dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah: 1. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.

Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan.d. Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut. g. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. bagaimana etika kerja yang sesuai dengan SKKNI dan seharusnya diterapkan ? 500 . 8. Menurut Anda.teman sekerja). Jelaskan apa fungsi Departemen SDM di dalam hotel? 2. para tamu akan berdatangan dari mancanegara dengan latar belakang budaya. Oleh karena itu. Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan. dan bahasa yang beragam. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju. Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut. salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat ”melayani”. tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. Semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen.11 Pertanyaan dan Latihan A. Mengapa sistem kerja di menggunakan tiga shift? Jelaskan! 3. tetapi juga pelanggan internal (teman kolega. adat kebiasaan. f. e. Sebaliknya semakin rendah tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis. sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu). Pertanyaan 1. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality) karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya.

Menurut Anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara seimbang antara IQ. 2.4. Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna? Apa dampak dari keterlambatan informasi yang diterima oleh Joko tentang rekan kerja Anna? Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja tim? Menurut Anda. Segala tugasnya di bebankan kepada petugas lain. 4. Joko sebagai rekan kerja yang harus serah terima tugas akhirnya terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya. Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung kepada Joko maupun kepada supervisornya. Akan tetapi. untuk menggambarkan Anna tidak bekerja/ bertugas pada hari tersebut. Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi? Jelaskan! 7. Kondisi ini dilaporkan kepada supervisor. Menurut pemahaman Anda. 3. Dari cerita singkat di atas jawablah pertanyaan di bawah ini! 1. apa yang menghambat seseorang dalam berkomunikasi? 2. Pada akhirnya mereka mengetahui bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut. Latihan Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel Bintang Tujuh di Kota Batam. dan EQ ? 8. Apakah Anda memahami fungsi SOP bagi seorang pekerja (karyawan)? 9. Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam menjalankan tugasnya? 10. apa yang dimaksud dengan kompetensi? 6. SQ. Jika Anda adalah salah seorang manajer pada hotel training dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi SDM yang Anda rancang? 5. sanksi apa yang mungkin diterima Anna? 501 . Anna pun tidak meminta tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS. Menurut Anda. Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan IK (instruksi kerja) dalam setiap menjalankan tugas di hotel tersebut. Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu.

3. 4. EQ dan SQ! 502 .C. Anda sering diberikan tugas kelompok. kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh integritas pribadi dan kejujuran. EQ dan SQ Anda! Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ. Kasus Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. Pertanyaan: 1. 2. Sementara itu. Namun untuk membangun kerja sama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan sejawat. Cobalah diskusikan apakah Anda telah mengenal diri sendiri dan kelompok Anda! Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling percaya di antara anggota kelompok Anda? Diskusikan bagaimana cara Anda untuk meningkatkan IQ.

3 9.11 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) 503 .5 9.6 9.4 9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan 9.2 9.10 Rangkuman 9.1 9.Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Materi Kompetensi KOMPETENSI T AMBAHAN 9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual 9.7 Tujuan Fungsi Pemasaran dan Penjualan Organisasi Pemasaran dan Penjualan Pengertian Pemasaran dan Penjualan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Perencanaan Dan Strategi Pemasaran dan Penjualan 9.

menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan. dan menerangkan teknik menjual secara garis besar. membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan penjualan serta menerangkan manfaatnya. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan pengeluaran secara luar biasa. menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan). h. b.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan sebagai berikut. e.9. menerangkan metode yang dipakai dalam penjualan. 9. Anda diharapkan mampu: a. c. menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan. a. menjelaskan karakteristik produk industri jasa pelayanan. menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil. i. f.1 Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. d. c. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga penjualan kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti ruang pertemuan dan lain sebagainya. b. Sedangkan permintaan pasar belum menunjukkan adanya kenaikan. g. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak dari bertambahnya supply kamar hotel atau restoran yang baru beroperasi. membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar. 504 .

Tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung pada tingkat dan kelas hotelnya. Dengan begitu. Misalnya Rooms. Dengan harapan citra baik hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments. Untuk itu Marketing Department suatu hotel harus selalu menciptakan segala ide-ide baru secara teratur dan terus-menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments. potential market segments yang diharapkan oleh suatu hotel akan secara mudah mengerti tentang hotel tersebut secara umum beserta semua produk. Sehingga tujuan manajemen hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau ditargetkan dari waktu ke waktu secara berkesinambungan. menarik bagi existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek. Marketing suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. Namun. sehingga manajemen hotel tepat sasaran dan dapat segera mencapai pasar bias dengan baik dan efisien. Yaitu dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam format yang mudah dimengerti. menengah. Keberhasilan suatu hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksana. keunikan produk termasuk harganya serta keuntungankeuntungan lainnya yang ditawarkan. 505 . Sales suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. Marketing Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan efektif serta efisien kepada publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi). Hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari Marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum. dan jangka panjang. sarana dan prasarananya dan pelayanannya. Dengan begitu.Sales Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu hotel. setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus-menerus. Food & Beverage atas originalitas.

506 . 4. General Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk produktif secara maksimal dengan menunjukkan ketertarikan dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan seluruh program penjualan yang telah dirancang. 2. transportasi. ada tiga posisi kunci manajemen yang berperan penting dalam bidang pemasaran dan penjualan. Seorang General Manager dapat membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengan segera. 3. Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan menganalisis hasil kerja masing-masing petugas penjualan. Tugas menjual adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di properti hotel tersebut. bantuan sekretariat. 5. Melakukan evaluasi terhadap usaha-usaha penjualan.3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan Di tingkat properti. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan. Mengarahkan usaha-usaha penjualan.9. dan melihat area bisnis atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. Tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas mereka. Seorang General Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas untuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai. General Manager (Manajer Umum). Mengembangkan kemampuan petugas penjualan. Misalnya. efektivitas para petugas penjualan. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan. dan bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang dapat menghambat usaha tersebut. General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya. 1. yang bertugas sebagai berikut. a.

Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran). 2. yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning). Gambar. melakukan pendelegasian (delegating).1. 507 . melakukan kontrol (controlling). Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran). 9. Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut.b. Kategori Tugas dalam Organisasi c. Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut. memberikan pengarahan (directing). mengorganisir pekerjaan (organizing). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk: 1.

3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Besar (Berbintang) 508 .2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Kecil General Manager Sales & Marketing Manager Sales Executive Marketing Executive Gambar 9.Gambar 9.

Gambar 9. Tren jangka pendek. sepertit produk terkini. dalam situasi pasar yang makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan. perencanaan. bonus. Termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya. 3. Sementara itu. Analisis pasar. Pekerjaan lapangan dan administrasi penjualan. 509 . Namun. seperti riset. perencanaan pembuatan dan pelaksanaan strategi. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan PEMASARAN Fokus kepada: PENJUALAN Fokus kepada: 1.9. telepon ataupun alat koresponden lainnya. publikasi dan promosi penjualan.4. 2. pengusaha hotel selalu fokus dalam penjualan kamar dan fasilitas lainnya. advertensi atau iklan. menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut. serta strategi terkini Penetapan volume dan kuota penjualan saat ini. Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan? Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar. pasar dan pelanggan terkini. dan kontrol. 2. penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal. menentukan bauran pemasaran yang tepat dari setiap segmen pasar. 1. dan komisi. Tren jangka panjang dan bagai mana merubah masalah dan kesempatan menjadi produk baru dan strategi untuk pertumbuhan jangka panjang Perencanaan profit.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan Selama bertahun-tahun. 3.

a. Secara konseptual.9. Tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) adalah untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu. Franchise system Variability Pricing Discounts Commissions Beverages Prices Recreation Amenity Fees Room Rates Menu Pricing Internal Sales Media Advertising Publicity Word-ofMouth Public Relations Direct Sales 510 . b.5. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan di hampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4 (Four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh E.J. Gambar 9. Amenities Service Features Quality: Brand Name: Reputation: Image Exterior Structure & Interior lay-out Travel Agents Direct Sales Reservation Services Tour Operators Salespeople Referral Groups. berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target market yang dituju. bauran pemasaran (marketing mix) dapat dilihat sebagai berikut. Kemudian. yang menjadi target dari properti hotel tersebut. menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju. d. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place distribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion communication). McCarthy. Bauran Pemasaran Guestroom Menu option Furnishing & Decor Packaging. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service). c.

perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis energi. Di mana bukan produk barangnya yang dikirim menuju konsumen. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). Produk jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. ruang pertemuan dan pesta. Untuk industri barang. dan express check-in/check-out. Namun dalam dunia industri jasa. penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial. maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. dan pelayanan lainnya seperti parkir. Price-rate. dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (travel agents). tour operators ataupun representative dari hotel langsung. atau diberi harga. Industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu. Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari satu segmentasi pasar yang harus dilayani. Place-distribution. Karena itu. tata graha. Bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk jasa maka properti hotel tidak mempunyai apa pun untuk didistribusikan. yang masingmasing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Namun yang terjadi adalah konsumennya yang mendatangi produk jasanya. Komunikasi berbeda dengan promosi. bencana alam. Promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi. 511 . Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga. sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. Seluruh variabel yang terdapat di dalam ”4 Ps” disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) di dalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. Promotion-communication. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. saluran distribusinya sangat jauh berbeda. Dalam dunia industri jasa. dipromosikan. makanan dan minuman. Adalah tugas utama dari seorang direktur pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya. Apabila seorang tamu yang potensial tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan harga yang tidak sesuai. Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari.Product-service. produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk barang mereka kepada konsumen. Namun.

Belanda.9. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir ke depan dan menggunakan segala sumber daya yang ada pada properti hotel tersebut. Ad-hock. Culture Group. Resort hotel. Hongkong. Menciptakan kesadaran mengenai persoalan dan halangan yang dihadapi. mengidentifikasi produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. mereka biasanya menentukan segmentasi pasar berdasarkan negara asal (Asia: Singapore. seasonal hotel dll.). menyusun strategi penjualan dan teknik advertensi untuk mencapai pelanggan. resort hotel. Itali. Spanyol dll. jenis usaha (business hotel.). Namun. Ad-hock. Corporate Group.6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut. Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: a. Jepang. misalnya Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar: FIT (Frequest Individual Traveler): Individual.7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran Dalam dunia industri jasa yang sangat kompetitif saat ini. Government. d. 9. biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan hampir sama. Pemasaran adalah pondasi di mana di atasnya penjualan dibangun. Travel Agents/ wholesaler Group. Amerika dll) atau bisa juga berdasarkan jenis groupnya (Group Series. lokasi. Thailand. Penjualan dan pemasaran. Menentukan tanggung jawab dan mengkoordinasikan usaha yang terarah untuk mencapai target penjualan. sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar. keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi secara efektif dalam pasar industri jasa saat ini. Segmen pasar tersebut bisa sangat berbedabeda antara satu hotel dengan hotel yang lain. dan GIT (Group Individual Traveler): MICE. Membantu mengevaluasi hasil dari setiap usaha pemasaran dan penjualan. penting sekali untuk sebuah properti hotel meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit). Travel Agents/Wholesaler. 512 . dll. Corporate. Karena itu. Eropa: Jerman. Reizen/Nostalgia. c. Menjual tanpa menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk menjual ke pasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut. b. dll. Airlines Crew.

Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar (market-share) pada pangsa pasar tertentu. langkah-langkah yang harus dilalui meliputi 6 tahapan yang disebut sebagai siklus perencanaan pemasaran (marketing plan cycle) sebagai berikut. c. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). h. Namun. d. Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). f. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak atau belum digarap. Memilih target pasar (selecting target markets).e. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan akan datang. b. e. a. g.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle) Step 2 Selecting Target Markets Revenue Grid Step 1 Conducting a Marketing Audit Property Analysis Competition Analysis Situation Step 6 Monitoring & Evaluating The Marketing Plan Step 3 Positioning the Step 5 Developing & Implementing Actions Plans Sales/Internal Sales Advertising Step 4 Determining Marketing 513 . Gambar 9. f. Memposisikan properti (positioning the property). Memastikan bahwa usaha penjualan dan advertensi tidak sia-sia dikarenakan tindakan yang salah arah. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objective).

514 . Positioning the property. Pada saat marketing sudah siap dan lengkap. revenue-producing-service (laundry. revenue center. Marketing audit terdiri dari tiga bagian yaitu analisis properti (property analysis). analisis kompetisi (competition analysis) dan analisis situasi atau pasar (situation analysis). valet. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara senior.). banyak pangsa pasar. Hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja. remaja. Determining marketing objectives. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. Selecting target market. dll). Obyektif pemasaran haruslah singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar.) penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang. Langkah berikutnya adalah menentukan objektif pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. tamu yang lama tinggal). Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses perencanaan yang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). kemampuan manajemen dan petugas pemasaran untuk menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points) berdasarkan pada lokasi properti. Mengumpulkan data. tujuan perjalanan (pelaku bisnis. gaya hidup atau life-style (wisata belanja. target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti sudah ditentukan. Setiap properti hotel memproyeksi imega tertentu di benak para pelanggan. Langkah ini adalah langkah yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita menentukan gol dari setiap segmen pasar. Karena itu. Posisi properti ini dibentuk oleh penawaran jasa. dan kualitas seluruh pekerjanya.). turis dll. dan menganalisis seluruh informasi secara sistematis mengenai proper yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar. perencana pertemuan dll) dan banyak lagi. pelaku bisnis muda dll.Conducting a marketing audit. Namun. wisata olahraga dll. penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar di mana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. melalui pemasok (biro perjalanan. Marketing audit adalah mengevaluasi secara hati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan. fasilitas pelayanan internal dan eksternal. merekamnya. Persepsi mengenai sebuah hotel di benak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan disebut dengan posisi dari properti.

d. d. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif. a. c. Monitoring & evaluating the marketing plan. Kontrol adalah bagian yang penting dalam marketing plan cycle. Mengingat bahwa produk yang dihasilkan memiliki beberapa karakter yang penuh tantangan pada saat menjualnya kepada pelanggan yang berpotensi. Namun mereka menjual penggunaan dari ruangan tersebut. b. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesai masa berlakunya sebuah marketing plan dan akan berakibat sangat merugikan bagi sebuah properti. ”what”. Mempunyai batasan waktu. Action plans dapat dibuat dengan ringkas dan spesifik meliputi lima area di bawah ini. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan digarap. Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”. paket-paket khusus. dan ”where”. c.Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi persyaratan di bawah ini. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan digarap. Mempunyai jumlah kuantitatif. Developing & implementing action plans. Oleh karena itu. Objektif secara kuantitatif.8 Metode Pemasaran dan Penjualan Bidang industri jasa memiliki tantangan yang luar biasa. Memperhitungkan keuntungan akhir. 9. Intagibility Produk yang dijual bukanlah dalam bentuk kamar tamu atau ruang pertemuan. g. Realistik dan menantang. Spesifik dan terukur. Harga. Penjual tidak 515 . e. a. e. Mudah dimengerti dan dipahami. b. evaluasi secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing plan sejak dari awal. ”when”. Inti dari marketing plan adalah langkah kelima ini. ”why”. promosi. Tertulis. f. a. Adapun karakter dasar produk industri jasa dapat dijabarkan sebagai berikut.

menjual sesuatu yang dapat dibawa pulang pembeli. b. atau kursi restoran yang tidak terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain. Mereka bisa mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya. Inconsistency Pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke hotel yang lain tidaklah sama. Banyak sekali metode penjualan yang diciptakan dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan penjualan di bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari bergelut dengan dunia penjualan secara langsung. menjual kegunaan atau pengalaman dari produk properti tersebut. pembeli harus mengandalkan deskripsi dari produk yang disampaikan oleh penjual. Inseparability Konsumen industi jasa mendatangi properti hotel untuk merasakan kualitas pelayanan. Dalam hal ini kredibilitas dari tenaga penjual sangat berperan dalam proses penjualan. Namun. Berikut ini salah satu penjualan yang paling mendasar dan sederhana. meskipun terkadang pada chain hotel yang sama. 516 . Hal ini sangat berbeda dengan industri barang. a. Perishability Produk yang bersifat habis terpakai ini menciptakan tantangan yang berat dan sangat berbeda dengan industri barang. Periode seperti ini disebut dengan valley season. d. dan pelayanan tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari tamu maupun karyawan yang memberikan pelayanan. Dalam bidang industi-barang yang tidak laku terjual saat ini dapat disimpan untuk dijual kembali pada waktu berikutnya. c. Selling by Quantity Menjual dengan metoda kuantitatif sekali terjadi pada situasi jumlah penyediaan (supply) melebihi jauh di atas jumlah kebutuhan (demand). misalnya pada city hotel pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran. tidak demikian halnya dengan kamar yang kosong malam ini. Namun. Penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga harga jual bisa diatur lebih fleksibel. grup untuk acara pertemuan. Karena itu.

Gambar 9. Selling by Quality Menjual dengan metoda kualitatif di mana harga jual diatur setinggi mungkin. c. Selling by Quantity & Quality Menjual dengan mengkombinasikan dua metode sebelumnya. Keadaan ini yang biasanya disebut dengan valley season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang dapat dijual banyak. Misalnya di resort hotel pada saat musim liburan sekolah. Hal ini sering kali terjadi pada situasi kebutuhan (demand) lebih tinggi daripada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak season. Untuk memaksimalkan penjualan sebagian dari kamar hotel dijual untuk grup. Harga pun dapat diatur sesuai dengan jenis kamar.7 Season Level of Business 517 . Hal ini seringkali terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan kebutuhan (demand). Sebagian lagi dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan jenis kamar (suites atau executive floors).b. Hal ini dengan mempertimbangkan volume pembelian.

seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel. f. untuk membangun sebuah tim penjualan yang solid. maka perlu sekali seorang tenaga penjualan memenuhi kriteria karakter sebagai berikut. Dalam pekerjaannya mereka akan melakukan banyak aktifitas komunikasi termasuk berbicara dan melakukan presentasi yang menarik kepada konsumen. Efisien dalam melakukan manajemen waktu dan prioritas dalam teritorial pasar penjualan mereka. tempat mereka bekerja. Profesional karena mereka akan merepresentasikan image dari properti hotelnya. Mempunyai motivasi yang tinggi. Kemampuan menjual (Salesmanship). 518 . Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures). Kelakuan mental positif dan orientasi kepada target/goal akan membawa tenaga penjual menuju sukses yang luar biasa. b. c. b. d. e. a. Memiliki inteligensi yang tinggi (pandai). Mereka akan banyak berbagi topik pembicaraan dengan klien sehingga mereka harus banyak belajar dengan cepat. a. Memiliki kemampuan menganalisis yang baik. g. maka tak pelak lagi diperlukan untuk merekrut tenaga penjualan yang andal.9. sebagai berikut. Tekun yaitu harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan terus-menerus.9 Teknik dan Keterampilan Menjual Mengingat pentingnya peran seorang petugas penjualan dalam melaksanakan berbagai usaha penjualan sebuah properti hotel. Mereka dituntut untuk menganalisis setiap masalah dan memberikan masukan atau menciptakan kesempatan untuk menjual. d. Standar penampilan (Performance Standard). Karena itu. Kemampuan berkomunikasi yang baik. c. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product Knowledge). Selain memiliki kriteria karakteristik seperti tersebut di atas.

kepribadian dan karakteristik pembeli pun berbeda-beda. tidak basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berpikir cepat. The thinker. Dalam hal ini penjual harus bisa membangun hubungan personal yang akan memudahkan untuk memberikan kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli. sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan baik. sangat gemar ngobrol. • The director. Alessandra & Association. sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru. ceria. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar. Menghadapi pembeli seperti ini. sangat berorientasi kepada orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses pembelian. The socializer. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart.Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik konsumen atau klien yang mereka hadapi. Selalu menuntut bukti dan mengajukan banyak pertanyaan. menggolongkan kepribadian pembeli dalam empat golongan sebagai berikut. petugas penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu menjawab seluruh pertanyaan pembeli. Petugas penjualan harus pandai mengimbangi salam pembicaraan. Karena pembeli ini bersifat sangat logis maka penjual harus bisa mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang sangat logis. Petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan. • • 519 . sabar dan memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan dengan penawaran penjual. Karena tidak hanya motivasinya yang berbeda-beda. Inc. tetapi.

Kegiatan ini merupakan kontak. Kemudian. a. 520 .Gambar 9. yang bertujuan untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan waktu sesingkat mungkin. baik melalui kunjungan maupun melalui telepon yang digunakan untuk membina hubungan baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi klien.8. Jenis-jenis personal call sebagai berikut. mengkualifikasikannya untuk ditindaklanjuti dengan kunjungan penjualan. 1. Cold/prospect call. Kepribadian Pembeli Teknik menjual yang umum digolongkan menjadi sebagai berikut. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam menjual properti hotel dan pelayanannya.

yang dilakukan di dalam area properti hotel untuk klien yang datang ke properti untuk inspeksi. 2. Inside sales calls. b.10 a. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah properti hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan dan keuntungan. pasar baru. dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang.2. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan dan menjual kepada tamu yang sudah berada di dalam properti hotel. Dilakukan bukan hanya oleh tenaga pemasaran dan penjualan. seperti menentukan bauran bisnis dari masing-masing segmen pasar. Namun juga oleh seluruh karyawan di setiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang sistematis. • tren jangka panjang dan bagaimana menterjemahkan masalah dan kesempatan ke dalam sebuah produk baru. Pemasaran berfokus pada: • analisis pasar. b. 3. Telephone sales blitzes. Telemarketing yang sering digunakan oleh properti hotel berukuran besar. perencanaan. dan kontrol. yang bertujuan memberikan perhatian khusus kepada klien. • 521 . yang cukup efektif untuk properti hotel yang berukuran kecil atau sedang. c. Presentation calls. 1. Rangkuman Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. kunjungan yang bertujuan untuk mempresentasikan produk properti dan menutup penjualan sesegera mungkin. Public relations/service calls. Telephone sales yang berupa sebagai berikut. 5. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan penjualan sebagai berikut. 1. 9. yang bertujuan untuk membuat janji temu. 4. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan berbagai usaha pemasaran dan penjualan di dalam properti hotel. Appointment calls. dan perencanaan keuntungan.

pertimbangan jangka pendek. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). bonus. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objectives). b.2. pasar saat ini. 5. 3. Telephone blitzes 2. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan suatu perencanaan pemasaran yang sistematis dan solid melalui langkah-langkah sebagai berikut. 522 Internal marketing & sales . Cold/prospect calls Public relations/service calls Appointment calls Presentation calls Inside sales calls Telephone sales. penjualan terkini. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). 2. c. 4. 6. Teknik menjual sebuah properti adalah dengan menggunakan sebagai berikut. 5. konsumen saat dan strategi saat ini. seperti produk hari ini. jenis-jenisnya: 1. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling. 2. 3. 1. d. dan volume dan kuota. 3. Telemarketing c. 1. Dalam penjualan ada sebuah metode dasar yang dapat diterapkan dalam melakukan proses penjualan sebagai berikut. Selling by quantity. Memilih target pasar (selecting target markets). yang terbagi menjadi 2 aktivitas sebagai berikut. Selling by quality. dan komisi. Penjualan berfokus pada: • • • pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan penjualan kepada konsumen. 4. e. a. 2. 1. Seling by quantity & quality. Memposisikan properti (positioning the property).

Melakukan penutupan hotel.9. Apakah metode dasar yang sering dipergunakan dalam proses penjualan? Terangkan dengan jelas! 10. Apakah arti memposisikan sebuah properti (positioning the property)? 6. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai dalam sebuah properti hotel! B. Apakah karakteristik dari industri jasa dan apakah tantangan industri jasa dibandingkan dengan industri barang? Coba jelaskan! 4. Ceritakan enam langkah siklus pembuatan marketing plan! 5. Apakah syarat pembuatan sebuah obyektif pemasaran (marketing objectives) yang efektif? 8. travel agents c. Menaikan harga. 523 . tenaga penjualan hotel b. . tour operators d. independent hotel representatives Hal yang dilakukan hotel pada saat terjadi ”valley season” adalah . Apakah yang disebut dengan ”Four Ps” dalam pemasaran? Gambarkan dengan sederhana! 3. Saluran distribusi langsung dari sebuah industri jasa adalah . . Pilihlah jawaban yang benar! 1. c. . Mempertahankan harga yang ada. 2. a. d. Apakah karakteristik umum yang harus dimiliki oleh seorang petugas penjualan yang berhasil? 9. Apa saja empat jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim Cathcart? Jelaskan dengan ringkas! 11.11 Pertanyaan dan Soal Latihan A Pertanyaan 1. . Gambarkan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel besar (berbintang)! 7. b. . a. Menurunkan harga. Apakah perbedaan dari pemasaran dan penjualan? Coba jelaskan secara rinci! 2.

c. Perishability Inconsistency Inseparability 5. ceria. . d. Yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan agar memotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian adalah . a. c. . Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan kepada konsumen (costoumer – oriented). . Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa . The director The relater The socializer The thinker C. dan 524 . c. d. . d. 4) mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur.3. 2) memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya. Direktur pemasaran Direktur penjualan Manajer penjualan 4. Tugas Anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut dengan menggunakan metode pemasaran dan penjualan yang dijelaskan dalam buku ini. . Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan hotel dengan tingkat hunian yang rendah. . . dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar adalah jenis karakter pembeli . a. menilai. Intangible b. dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen. Terdapat beberapa pertanyaan dalam menggali informasi. a. b. 3) menentukan produk dan program pemasaran. Kasus Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di daerah Anda. Manajer umum b. . Sangat gemar ngobrol. . antara lain apakah hotel tersebut: 1) menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani.

Buatlah laporan hasil analisis dan solusi. jalan keluar. harga murah dan desain menarik. 2. apakah akan menitikberatkan pada mutu tinggi. 4. Sertailah dengan brosur dari hotel yang diobservasi! Presentasikan hasil laporan Anda (siapkan media presentasi)! Contoh Brosur: 525 .5) menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru pembimbing). Tugas kelompok Kerjakanlah! 1. dan atau alternatif pengembangannya. dsb. 3. Tiap kelompok maksimal empat orang.

526 .

6 10.01 Menerima dan Menyimpan Barang PAR.7 10.011.01 Menetapkan Sistem dan Prosedur No. ------------------------------Purchas ing Manager 527 .1 10.4 10.009.8 10.2 10.3 10.1 0 Ja kar ta P URCHASE OR DER To PT.HT03.__ ______ ______ ______ __ Jalan___ _______ ______ ____ ____ ______ _______ _______ Plea se se nd u s th e items bel ow: Item Code Descripti on Quantity Unit Price Amou nt Shipment Date: P aymen t Ter m: Jakarta.01 Mengawasi dan Memesan Barang PAR.5 10.010.HT03.13 Tujuan Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Struktur Organisasi Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa Prinsip Pengendalian Internal Sistem/ Cara Pengadaan Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang Kartu Stok/ Persediaan Barang Perhitungan Fisik Persediaan Manajemen Persediaan Rangkuman Pertanyaan dan Soal (Latihan.11 10.10 10.Bab 10 Pembelian dan Gudang Materi Kompetensi Tambahan 10.12 10. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.9 10.HT03. studi Kasus) PAR.

e. mengenal sistem pengadaan barang/jasa. j. memahami prosedur pengeluaran barang gudang. mengurangi keterlambatan kedatangan barang. memahami prosedur pembelian. b. Anda diharapkan mampu: a. memahami struktur pengendalian intern. mengurangi kesalahan pembelian 528 . d. g.10. h. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas. dan peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan tujuan pokok: a. Misalnya harga beli yang lebih murah. metode dan cara kerja. tetapi juga berfungsi sebagai ”profit center”. memahami fungsi pembelian. i. mengenal organisasi pembelian dan gudang. mengurangi kerusakan/keusangan barang.1 Tujuan Setelah menyelesaikan bab ini. Mengamankan harta perusahaan (persediaan barang). Laba tidak hanya dapat diperoleh melalui peningkatan penjualan. c. 10. Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen Pembelian tidak hanya sekadar melakukan proses pembelian sesuai permintaan dan fungsi gudang tidak hanya sekadar menyimpan barang. f. Namun juga melalui berbagai rangkaian aktivitas penghematan biaya (efisiensi). Membina tertib pencatatan barang (di gudang). mengenal jenis-jenis pembelian barang dan jasa. mengenal kartu stock. memahami prosedur penerimaan barang.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap aktivitas pembelian dan pergudangan. c. Sistem pengendalian internal adalah mencakup struktur organisasi. b. Jadi kedua departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai ”cost center”. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan. Memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang pembelian dan gudang. d. penghematan biaya penyimpanan barang di gudang. dan memahami opname fisik barang (physical opname).

penyalahgunaan. Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila sebagai berikut. Mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang. Membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu. Kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel. c.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa bervariasi tergantung besar kecilnya hotel.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang GM CONTROLLER PURCHASING MANAGER STOREROOM SUPERVISOR STAFF GUDANG STAFF PEMBELIAN 529 . sesuai dengan tujuannya. Salah satu contoh struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa dilihat pada Gambar 10.1 Gambar 10. Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif sebagai berikut. dan tepat kuantitas. a. Efektif artinya tepat sasaran. c. dan sebagainya). tepat waktu. a. Mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih murah untuk mutu yang sama. dan sebagainya. Mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang lebih murah). Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stok barang di gudang. d. 10. Kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak. beban asuransi meningkat.barang. Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan. dan sebagainya. b. Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian. staf gudang bertambah. b. kesalahan penanganan barang. Laba juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan penanganan barang di gudang.

pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pergudangan. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan pergudangan. dan mengawasi tata cara penyimpanan barang di gudang. Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa dan membina hubungan dengan para pemasok yang ada. 2. Jabatan : kepala gudang (store room supervisor). Membawahi : staf gudang (store room). Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. 2. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. Jabatan : manajer pembelian (purchasing manager) Bertanggung jawab kepada : controller Membawahi : a.3. melaksanakan. 530 . Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang. Mengawasi. Uraian Tugas: 1. Merencanakan. b.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab a. Staf pembelian. Uraian Tugas: 1. Kepala gudang(store room supervisor) b. memantau pelaksanaan prosedur penerimaan. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon pemasok. menjamin efektivitas penyimpanan (tepat penanganan. 4. Mengawasi. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur pembelian dan pergudangan yang telah ditetapkan. meningkatkan efisiensi biaya pembelian dan pergudangan. 5. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur keluar masuk barang gudang. tepat pengamanan). 3. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembelian dan pergudangan. dan pengeluaran barang gudang.10. memantau pelaksanaan prosedur pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok. menjamin efektivitas (tepat waktu. tepat kualitas. penyimpanan. tepat jumlah). Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. meningkatkan efisiensi penyimpanan persediaan gudang. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian.

dan sebagainya. Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang dari pemasok. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian. 5. Berkoordinasi dengan staf pembelian dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. faktur pembelian. d. Uraian Tugas: 1. Membina dan melaksanakan administrasi pembelian. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. Menyiapkan permintaan pembelian. kebanjiran. kebakaran. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report). Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian. c. 6.3. 2. dan sebagainya. 3. data pemasok. dokumen tender/seleksi pemasok. 3. Jabatan : staf gudang Bertanggung jawab kepada : kepala gudang Tugas Pokok : Membantu kepala gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi keluarmasuk barang gudang. 531 . 7. atau bila ada permintaan dari departemen lain yang membutuhkan. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak. 6. Jabatan : staf pembelian. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik persediaan. Uraian Tugas: 1. 5. 4. salah penanganan. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk barang (bon atau bukti keluar/masuk barang). penyalahgunaan. Tugas Pokok : Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi pembelian. 4. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari pemasok dan membuat laporan penerimaan barang. Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan barang menipis. 2. salinan order pembelian. Berkoordinasi dengan staf gudang dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang. 4. Membina kartu stok dan melaksanakan administrasi gudang.

kendaraan. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10. tergantung dari sudut mana melihatnya. maka banyak sekali jenis dan klasifikasi barang dan jasa. a. cucian.4. linen. mebel. misalnya alat kebakaran. antara lain sebagai berikut. Mebel 532 .3. 1) Kebutuhan rutin. perlengkapan kantor/administrasi. dan sebagainya.2. restoran dan bar.4 Jenis-Jenis Pembelian Barang/Jasa Melihat sifat dan karakter kegiatan industri perhotelan. peralatan (equipment). Beberapa jenis/klasifikasi. perlengkapan(supplies) kamar. Gambar 10.10. misalnya bahan makanan dan minuman. Gambar 10. Perlengkapan Kantor 2) Kebutuhan nonrutin.5. dan sebagainya. Pemadam Kebakaran Gambar 10. Didasarkan atas kerutinan kebutuhan.

Gambar 10. Barang Ferishable 2) Barang nonferishable. dan sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya. kertas toilet). ikan segar. Barang Non Ferishable 533 . buah-buahan. perlengkapan kebersihan dan kamar mandi (sabun. misalnya linen. 1) Barang ferishable: bahan sayuran.7. minuman keras. Didasarkan atas ketahanan kesegarannya. dan sebagainya. Gambar 10.6. sampo.b.

c. kendaraan. linen. 2) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu tahun. kendaraan. perlengkapan. misalnya persediaan bahan makanan dan minuman. d. bahan makanan & minuman. Didasarkan atas lamanya pemakaian 1) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari satu tahun. dan sebagainya. Gambar 10.9a adalah contoh harta tetap housekeeping (furniture. 2) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung. misalnya bahan makanan. linen. Sedangkan pada gambar 10. Barang Berwujud 2) Barang tidak berwujud/jasa (intangible goods). perlengkapan. e. 1) Harta lancar: perlengkapan(supplies). fixture. Didasarkan atas klasifikasi akuntansi. Didasarkan atas wujud fisiknya: 1) Barang berwujud (tangible goods). jasa pemeliharaan mesin/peralatan.8. peralatan. misalnya computer application software. Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka pada gambar 10. and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu tahun. dan sebagainya. cleaning service. misalnya kendaraan. 534 . dan sebagainya. peralatan (equipment). pakaian seragam. jasa pemeliharaan gedung.9b merupakan contoh jenis/item harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping.

535 .85. and Equipment-Housekeeping Guestroom.p.9a Furniture. (2000). Housekeeping Management. Public and Staff Area Furniture: • • • • • • • • • • • • • Armoires Boxsprings Beds Chairs Chests of drawers Couches Desks Dressers Employee lockers Hutches Nightstands Sofa beds Tables • • • • • • • Accent curtains Blackout curtains Bedspreads Blankets Comporters Pillows sheers • • • • • • • • • Glass washers Hampers Laundry equipment Maid’s cart Rotary floor scrubbers Pile lifters Sewing machines Shampooers Vacuum Cleaners Guestroom Department Equipment • Wheelchairs Fixtures • • • • • • Accessories Ceramic ornaments Lamps Lighting fittings Mirrors Paintings Equipment: • Clock radios • In-room safes • Minibars • Telephone sets • Television sets Sumber: Cassado. Fixture.Gambar 10.

5 Prinsip Pengendalian Internal Untuk menjamin fungsi pembelian dan gudang dapat diperhatikan beberapa prinsip pengendalian internal sebagai berikut. a. Di sini bagian/ petugas pembelian harus terpisah dengan petugas gudang.87. 10. dan yang membayar. dan petugas pembayaran/keuangan. Pengendalian organisasi yaitu adanya pemisahan fungsi/pejabat antara yang membeli. Housekeeping Management.Gambar 10.9b Harta Lancar (Operating Assets) Cleaning Supplies All-purpose cleaner • Bowl cleaner • Brooms • Buckets • Cleaning rags • Disinfectant • Furniture polish • Germicidals • Laundry chemicals • Metal polishers • Mops • Rubber globes • Scrubbing pads • Spray bottles • Window cleaners • wringers Guest Supplies Non-reusable: • bath soap • candy mints • coffe/tea • facial tissue • hand soap • laundru bags • matches • notepads • pens • postcards • sanibags • stationery • toilet seat bands • toilet tissue Reuseable: • Asthrays • Bibles • Coat hangers • Do-not-disturb signs • Glasses • Ice buckets • Loan items • Shower rubber mats • Shower plastic curtains • Trays • Waste baskets • Water pitchers Linens Bed: • Pillow cases • Sheets Bathroom: • Bath mats • Bath towels • Hand towels • Shower textile curtains • washcloths Uniforms All housekeeping Department personnel Sumber: Cassado.(2000). yang mencatat. 536 .p. yang menyimpan. petugas akuntansi.

10. Pengendalian akuntansi dan administrasi gudang yaitu terciptanya tertib akuntansi dan administrasi persediaan barang di bagian akuntansi dan gudang. Proses tender yaitu dilakukan oleh tim pengadaan dengan anggota lintas fungsi/ bagian. h.b. c. Pengendalian penerimaan barang yang bertujuan memastikan tidak ada barang masuk yang tidak dipesan sebelumnya. Pengendalian otorisasi untuk memverifikasi dan memastikan bahwa proses pembelian. frekuensi. dan pengeluaran barang telah diotorisasi oleh pejabat yang berwewenang sesuai fungsi dan tingkat/jenjang jabatannya. jaminan ketersediaan barang dalam jangka panjang) Pengendalian pemesanan barang yang tujuannya agar barang dipesan dari pemasok yang telah ditunjuk. Dilakukan undangan terbuka atau tertutup kepada para calon pemasok potensial yang dianggap memenuhi persyaratan dan penetapan pemenang tender/ pemasoknya juga dilakukan oleh tim. Penunjukan langsung artinya pengadaan melalui pemasok tertentu yang telah terlebih dahulu ditetapkan/ditunjuk melalui proses penyeleksian calon-calon pemasok. tepat mutu. dan ada cukup banyak calon pemasok yang memenuhi syarat. b. bahaya banjir dan kebakaran. f. Fungsi anggaran untuk menghindari pemborosan yang tidak diharapkan. sayur mayur di pasar untuk keperluan restauran saat itu saja. tepat waktu.6 Sistem/Cara Pengadaan Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada kekhususan/ kerumitan spesifikasi barang/jasa. e. dan waktu pengiriman apakah telah sesuai dengan yang telah dijanjikan. a. Sistem ini dipilih untuk jenis pengadaan yang bersifat rutin. jumlah. Pengendalian keamanan gudang yaitu untuk memastikan adanya pengamanan fisik barang di gudang dari kemungkinan pencurian. Pemasoknya diikat dengan suatu kontrak untuk periode cukup lama sehingga pemesanan bisa dilakukan berulang-ulang melalui repeat order. dan nilai pengadaannya cukup mahal. Komitmen pemasok tentang mutu. Cara ini dipilih untuk barang dengan spesifikasi teknis yang cukup rumit. dibeli pada waktu dan jumlah yang benar-benar dibutuhkan. Pengendalian anggaran yaitu adanya pengendalian anggaran atas rencana pembelian yang telah ditetapkan. d. order pembelian sesuai dengan jumlah dan mutu yang diminta. 537 . nilai cukup signifikan. dan adanya asuransi gudang yang memadai. Biasanya hal ini dilakukan untuk kebutuhan rutin yang mendesak dan nilainya tidak terlalu besar. dan nilai pengadaannya. g. tingkat urgensi/ kepentingannya. Contoh belanja dapur. c. Pengadaan langsung yaitu pengadaan barang/jasa yang dapat langsung dilakukan di lokasi tanpa dipersyaratkan melalui proses seleksi pemasok sebelumnya. Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya tiga sistem/cara pengadaan. jumlah calon pemasok yang ada. Pengendalian pemilihan pemasok dengan tujuan untuk memilih calon pemasok yang tepat (tepat/ murah harga.

10.3.10 Prosedur Pembelian Barang untuk Stock Gudang MULAI Menyiapkan PP Staf Pembelian PP 2X PP PP 2 Pembelian Daftar Supplie Staf Pembelian Siapkan OP OP OP 3 OP 1 OP 2 Ke Pemasok Ke Gudang G.3 538 .10.10. Gambar .7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur pembelian barang untuk stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.

Lembar yang asli dikirim ke pemasok. dan lembar kopi 3 untuk arsip bagian pembelian.Penjelasan gambar 10. atau purchase order (PO) rangkap tiga. Pada saat stok gudang mencapai batas minimum. Saat bagian pembelian menerima PR. proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat pada gambar 10.11b Gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR) 539 . Selanjutnya. petugas gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP).3 b. petugas bagian pembelian menyiapkan order pembelian (OP). staf pembelian memeriksa daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang ada. lembar kopi untuk arsip gudang.11a dan 10. atau purchase requisition (PR) rangkap dua. c. Lembar yang asli disampaikan ke bagian pembelian. lembar kopi 2 untuk gudang.10 a. Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order (PO) dapat dilihat pada Gambar 10. Kemudian. PO ditanda tangani oleh manajer pembelian.

Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.11b Contoh Purchase Order (PO) No. -----------------------------Purchasing Manager 540 .Gambar 10.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below: Item Code Description Quantity Unit Price Amount Shipment Date: Payment Term: Jakarta.10 Jakarta PURCHASE ORDER To PT.

10.12) Gambar . Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10.8 Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang a. Prosedur Terima Barang untuk Stock Gudang Staf Gudang Staf Gudang 541 . 12.10.

2. mengecek apakah barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut PO. Pemasok menerima purchase order (PO). Lembar yang asli untuk pemasok. Kemudian. Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan. LPB. 3. petugas gudang menyiapkan laporan penerimaan barang (LPB). lembar kopi 2 untuk bagian akuntans/keuangan.12 1.13. Gambar 10. atau RR ditandatangani oleh kepala gudang. Petugas gudang menerima barang. lembar kopi 3 untuk dasar pencatatan pada kartu gudang.Penjelasan gambar 10. atau receiving report (RR) rangkap tiga. Contoh Receiving Report (RR) NO : BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT Date : Invoice No Quant Unit Items Unit Price Total Liqueur Beer Soft Drink Remark s Total Preperered By : Head Receiving Recieved By : Store Keeper Reviewed By : Cost Control Checked By : Accont Payable 542 .

10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Penanggung Jawab Aktivitas Dokumen Mulai S. Ke Gudang Check Barang Tida Ada Staf Gudang Ya Ke Prosedur Pembelian Siapkan- G-10.14) Gambar.2 BPB 3X Baran BPB. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10.R .1 Yang meminta Br. BPB.3 Stop 543 .2 BPB.b.1 Baran Akuntansi BPB.

dan lembar kopi 3 arsip gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang. Catatan: Untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition (SR) juga berfungsi sebagai StoreIssuance (bukti keluar barang).Penjelasan Gambar 10. Dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi membuat SI. Petugas gudang memeriksa barang apakah tersedia stok atau tidak.14 a. Cukup menandatangani formulir SR dan menahan satu kopi untuk arsip gudang. Staf gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu Gudang. maka prosedur berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10. Bagian/departemen yang meminta barang menyiapkan formulir permintaan barang (Store Requisition/SR). SR ditandatangani kepala departemen/kepala bagian yang bersangkutan.15a Contoh Store Requisition (SR) (sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI) 544 . atau Store Issuance(SI) rangkap tiga. Bila tidak tersedia barang di gudang. dan yang meminta barang. SR disampaikan ke gudang. SI ditandatangani kepala gudang.3 d. b. Lembar yang asli untuk akuntansi/keuangan. Gambar 10. c. Jika tersedia maka disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB). lembar kopi 2 untuk bagian yang meminta.

yaitu: 1.15. NO. Ada dua jenis kartu stok yang perlu dibina. dibina oleh bagian akuntansi. STORE ISSUANCE Date: SR. Untuk setiap jenis barang dibuatkan satu kartu stok/kartu persediaan barang. Contoh kartu persediaan barang di bagian kuntansi dapat dilihat pada gambar 10. dibina oleh petugas administrasi di gudang. kartu persediaan barang. dan 2.15b Contoh Store Issuance No. Saat ini dengan perkembangan teknologi komputer yang sangat maju. Jenis dan ukuran barang untuk industri hotel sangat banyak dan beragam. Perbedaan kedua jenis kartu ini adalah kartu stok di gudang hanya mencatat satuan dan jumlah unit (fisik) barang dan digunakan untuk kontrol barang di gudang. Sedangkan kartu persediaan barang di bagian akuntansi di samping berisi satuan unit juga berisi harga dan nilai (uang) persediaan.16.Gambar 10. Contoh kartu stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.: ITEM DESCRIPTION CODE Q’TY REQUESTED REQUESTED BY: Q’TY UNIT AMOUNT ISSUED PRICE Note: Requested by: Issued by: (-----------------------------) Store Head 10. Pencatatan pada Kartu Stok/Persediaan Fungsi kartu stok adalah untuk membina tertib catatan atas saldo awal stok. kartu stok di gudang.9 Kartu Stok/Persediaan Barang A. mutasi barang (penambahan dan pengurangan) serta saldo akhir barang. Penggunaan aplikasi komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan pembuatan laporan status 545 .

artinya melalui layar monitor komputer kita dapat mengetahui setiap saat tentang saldo. Gambar 10.persediaan tersebut.Gudang Kelompok barang : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa 546 . baik di gudang maupun di bagian akuntansi. mutasi. harga.16 Contoh Kartu Stok . Kartu stok/ persediaan bisa dibina secara ”online”. dan status persediaan barang tersebut.

3. Kelompok : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Q Masuk @Rp Total Q Keluar @Rp Total Q Saldo @Rp Total Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang. 6. kode akun diisi nama kelompok. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang. 3. 4. . 5. 547 2. jenis dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang.Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang: 1. jenis dan kode barang. Kelompok. kode barang dan kode akun sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. Keluar. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. Gambar 10. Kelompok. diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang. 1. jenis. Masuk. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). jenis dan kode barang diisi nama kelompok. Sisa atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi 2. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang.

harga satuan dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. B. Last-In Last-Out (LIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang terakhir masuk dianggap yang pertama keluar. 2. Dalam akuntansi dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan barang yang keluar. FIFO. diisi jumlah satuan (Q). Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar didasarkan atas model/ prinsip akuntansi: LIFO (Last In First Out). Sehingga untuk menentukan berapa nilai barang yang terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. harga rata-rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang keluar. Kemudian. Keluar. 3. 5. First-In First-Out (FIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang pertama kali masuk dianggap yang pertama juga keluar. harga satuan (@Rp. FIFO (First In First Out). Masuk. Tgl Transaksi 1/4 Dibeli 100 kaleng coca cola 2/4 Dikeluarkan untuk restauran untuk Dikeluarkan restauran 3/4 Dibeli 200 kaleng coca cola 4/4 Dikeluarkan untuk bar Unit 100 50 200 100 Harga/unit Jumlah 3. atau Moving Average Cost. dan Moving Average Cost Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbeda-beda.000 548 . Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada bulan April 2007 sebagai berikut. Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO. 6. diisi jumlah satuan (Q). maka terlebih dahulu dicari harga rata-rata yang baru.) dan total harga barang yang masuk ke gudang.000 300. harga satuan (@Rp) dan total harga yang keluar dari gudang. Moving Average Unit Cost artinya setiap kali ada harga beli yang baru.100 620. 1. Sisa atau saldo diisi saldo akhir (jumlah satuan.4.000 3. Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian persediaan tersebut.

000 3100 620.00 0 620.000 3000 150.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola.000 Q 100 50 50 200 250 150 Saldo @Rp Total 3000 300.0 00 4/4 xx Keluar 10 0 310 0 310.000 3100 465.000 Uraian 4/4 xx Keluar 50 50 3000 3100 150.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl 1/4 2/4 3/4 Bukti xx xx xx Beli Keluar Beli : : : : soft drink coca cola.kaleng 1001 1301 Q Masuk @ Total Rp Q Keluar @ Total Rp Q Sal do @ Total Rp Urai an 1/4 xx Beli 1 0 0 300 0 300.00 0 460.00 0 770.000 Q 50 Keluar @Rp Total 3000 150.00 0 20 0 25 0 50 10 0 15 0 300 0 310 0 549 .000 770.00 0 310.kaleng 1001 1301 Q 100 200 Masuk @Rp Total 3000 300.00 0 150.Gambar 10.00 0 10 0 50 50 300 0 300 0 300 0 310 0 300.000 155.0 00 50 300 0 150.000 3100 620.00 0 2/4 3/4 xx xx Keluar Beli 2 0 0 310 0 620.00 0 150.000 3000 150.00 0 150.000 Gambar 10.

Contoh lembar perhitungan fisik dapat dilihat pada gambar 10. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar perhitungan fisik persediaan.kaleng 1001 1301 Masuk Q @ Total Rp 1 300 300.10 Perhitungan Fisik Persediaan Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan setiap hari teristimewa menjelang tamu check out.000 10.000 620.000 50 200 3000 3100 150. Perhitungan fisik ini biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari petugas bagian audit.00 0 Keluar @ Total Rp Saldo @ Total Rp 3000 300.000 462. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan yang ada di bagian akuntansi. bar. bagian akuntansi. atau di lokasi lain. Tujuannya untuk menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening tamu.00 0 0 0 0 2 310 0 0 0 620.Gambar 10.19 550 .000 4/4 xx Keluar 100 3080 308. dan sebagainya dilakukan secara periodik minimal pada akhir tahun buku.000 250 150 3080 3080 770. Perhitungan fisik untuk barang di gudang. seperti di restoran. Pelaksanaannya di bawah koordinasi bagian audit. dan bagian gudang.8c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola. room.000 Uraian Q Q 100 ¼ xx Beli 2/4 ¾ xx xx Keluar Beli 50 3000 150. laundry.

akuntansi. d. manajemen membentuk tim perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari petugas audit. Setelah selesai. b. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapian tata letak barang. semua anggota tim menandatangani hasil perhitungan tersebut. kolom unit dikosongkan. a. 551 . Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang.Gambar 10. Pada saat ditentukan. dan gudang dengan ketua timnya dari bagian audit. petugas gudang menunjukkan lokasi dan menghitung barang. dan mengkinikan kartu gudang. Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Kode Nama Barang Jumlah menurut Fisik Akuntansi Selisih Keterangan Petugas Gudang Petugas Akuntansi Petugas Audit (——————————) (———————————) (——————————) Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan. Saat pelaksanaan. e. c.19. Namun. Petugas akuntansi mencatat hasil perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit menyaksikan.

B. Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan memperhatikan sebagai berikut. Biaya pemilikan barang. yaitu biaya akibat pemilikan barang (carrying cost) dan biaya pemesanan barang (ordering cost). 552 . c. h.11 Manajemen Persediaan A. 2. beban bunga. Selanjutnya. Berapa biaya persediaan tersebut. antara lain: 1. Kapan harus membeli barang (timing). 10. g. bagian audit). Fungsi Manajemen Persediaan Fungsi persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan pembelian. Pada kolom ”Selisih” diisi perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut akuntansi.f. Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli. Bila terlalu sedikit stok di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan stok gudang(carrying cost). b. beban asuransi. bahayanya bisa menimbulkan biaya akibat kehabisan stok ( ) sehingga mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ) Jumlah pesanan ekonomi atau economic order quantity yang lebih dikenal dengan singkatan ”EOQ” adalah jumlah (quantity) persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya persediaan tahunan (annual carrying cost). a. Ada dua jenis biaya yang sifatnya saling berlawanan. bagian akuntansi mengisi kolom menurut akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan persediaan di bagian akuntansi. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan(manajemen. Namun. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi. gudang dan audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan penyebabnya pada kolom keterangan.

553 . biaya diskon pembelian. beban gaji/upah staf gudang. maka biaya pemilikan barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan meningkat. dan 5. Misalnya. Namun.3. EOQ = V 2 X RU X CO CU X CC Di mana: RU = annual required unit atau rencana kebutuhan barang selama satu tahun. 3. Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali pesan. CU = cost per unit atau harga beli barang per unit. telepon. 4. Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka: EOQ = V 2 X 10000 X 4 10 X 20% EOQ = V 80000 2 EOQ = V 40000 = 200 UNIT. 4. faks). harga beli per unit Rp 1. biaya pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp 4. bila jumlah (kuantitas) yang dipesan semakin sedikit. dan biaya handling (menaikkan/menurunkan barang). beban kerusakan/keusangan barang.00. CO = cost per order atau biaya pemesanan per order. biaya transportasi. katakanlah kebutuhan setahun 10000 unit. biaya administrasi (pembuatan order pembelian.00. CC = carrying cost atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah dinyatakan dalam persentase terhadap harga beli per unit (CC). Sebaliknya. 2. Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang (ordering cost): 1. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian dengan menggunakan model matematis sebagai berikut. beban sewa gudang. untuk pembelian minuman soft drink coca cola. maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah. pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat karena stok barang di gudang bertambah.

554 . dan jumlah persediaan besi (safety stock).C. Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time) Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas) barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan biaya pemilikan dan sekaligus biaya order. untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel. yaitu lama waktu pengiriman barang (delivery time) sejak penempatan order pembelian sampai barang tiba di gudang. Contoh: Rata-rata kebutuhan harian soft drink adalah Waktu pemesanan Safety stock untuk kebutuhan 2 hari EOQ Maka dapat ditentukan : 100 unit 3 hari 200 unit (minimum stok) 800 unit Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock = 3+ 2 = 5 hari Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk kebutuhan selama 8 hari Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus dilakukan pada hari ke 5. Waktu tenggang (lead time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu penggunaan safety stock. Jumlah maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi. Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga. paling tidak perlu diperhatikan tiga variabel. Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang.(8hari – 3 hari). maka kini perlu juga ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut. yaitu jumlah safety stock ditambah jumlah barang yang dipesan. rata-rata tingkat penggunaan barang.

Gambar 10. dan Safety Stock 555 .20 Reorder Time.

g. dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan secara efektif dan efisien. prosedur penerimaan barang dari pemasok. penunjukan langsung dan proses tender. dan ketersediaan calon pemasok. Pedoman yang diperlukan. d. b. tepat mutu. sedangkan di bagian akuntansi di samping satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan. Perbedaan kedua kartu ini adalah kartu stok gudang hanya berisi quantitas/satuan unit. Perusahaan perlu membuat pedoman (manual) sistem dan prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang. melaksanakan. Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu diperhatikan prinsip-prinsip pengendalian internal. yaitu kartu stok gudang dan kartu persediaan barang di bagian akuntansi. dan bagian audit. kerumitan spesifikasi teknis barang.12 Rangkuman Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal sebagai berikut. Hal tersebut tergantung pada kepentingan (urgensi). Tim ini beranggotakan lintas fungsi. antara lain pengendalian organisasi. dan prosedur keluar barang dari gudang. dan tepat waktu. antara lain prosedur pemesanan barang. Last-In First-Out (LIFO). c. tepat jumlah. Untuk meningkatkan kontrol. yaitu First-In First Out (FIFO). Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui pengadaan langsung. pengendalian pemesanan dan penerimaan barang. secara periodik misalnya pada akhir tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang dilakukan oleh suatu tim yang dibentuk oleh manajemen. Ada dua jenis kartu stok barang.10. a. Penetapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga metode yang biasanya digunakan. e. nilai barang. dan pengendalian keamanan stok gudang. pengendalian/seleksi pemasok. f. atau metode Moving Average. h. antara lain petugas gudang. Dalam arti tepat (murah) harga. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi gudang dan menjamin keamanan. petugas akuntansi. kerutinan. 556 . pengendalian anggaran. kebersihan dan kerapian tata letak barang di gudang.

Mengapa diperlukan proses seleksi pemasok dalam pembelian? 10.13 Pertanyaan dan Soal A. Dokumen/formulir apa saja yang diperlukan dalam prosedur pembelian dan penerimaan barang? 7. Penetapan reorder time. Coba Anda gambarkan struktur organisasi Departemen Pembelian dan Gudang. Sebutkan fungsi pokok departemen pembelian dan gudang! 2. Apakah perbedaan antara kartu stok gudang dengan kartu persediaan yang ada di bagian akuntansi? 5. Sedangkan reorder time adalah saat (waktu) dilakukan pemesanan kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan rata-rata pemakaian harian persediaan. jumlah minimum stok(safety stock). lamanya waktu yang diperlukan sejak melakukan order pembelian sampai barang diterima di gudang. EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan di mana dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost) dengan biaya pemesanan (ordering cost). Dokumen apa saja yang diperlukan dalam prosedur pengeluaran barang dari gudang? 8. 10. Bila di sekolah Anda ada koperasi/unit usaha. Jelaskan tata cara dalam pelaksanaan perhitungan fisik persediaan! 557 . Coba Anda jelaskan prinsip-prinsip pengendalian internal untuk aktivitas pembelian dan pergudangan tersebuT! 4.i. serta jumlah maksimum stok gudang. Mengapa secara periodik perlu di lakukan perhitungan fisik persediaan? Siapa saja anggotanya dan apa fungsi/tugas dari masing-masing anggota tersebut? 6. coba jelaskan apakah ada struktur organisasi bagian pembelian dan gudang! 3. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal sebagai berikut. • • Penetapan economic order quantity (EOQ). Sebutkan dan jelaskan cara/sistem pengadaan barang yang Anda ketahui? 9. Pertanyaan 1.

akibatnya? Apa pula saran Anda untuk mengatasi kelemahan tersebut? Gambar 10.11b 558 . Pertanyaan: Diskusikan fakta temuan tersebut! Apa kelemahan. ada kecurigaan bahwa biaya pembelian barangnya sangat membengkak. d. b. Dari hasil pemeriksaan diketahui sebagai berikut. Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah melakukan proses seleksi pemasok. a. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan tata penyimpanan barang. Manajemen mengutus seorang petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar sinyalemen/dugaan tersebut. Soal latihan Di suatu hotel. Petugas pembelian membeli barang dari rekanan (pemasok) yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan kekeluargaan dengan petugas pembelian. c.B. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon dan tidak pernah mengirim order pembelian.

1 Tujuan 11.3 Dokumen Transaksi Keuangan 11.014.5 Persamaan Transaksi 11.2 Transaksi Keuangan 11.013.HT03.016.4 Proses Akuntansi 11.017.7 Daftar Akuntansi (Chart of Accounts) 11.HT03.HT03.Bab 11 Akuntasi Dan Keuangan Materi 11.6 Laporan Keuangan 11.01 MEMPROSES TRANSAKSI KEUANGAN PAR.HT03.13 Pertanyaan Soal Kompetensi yang Terkait PAR.9 Buku Besar (General Ledger) 11.01 MEMPERSIAPKAN LAPORAN KEUANGAN PAR.11 Akuntansi Tamu Hotel 11.01 MENYIMPAN CATATAN KEUANGAN PAR.8 Buku Jurnal (Journal) 11.01 MENANGANI DAFTAR PEMBAYARAN 559 .12 Rangkuman 11.10 Neraca Saldo dan Laporan 11.

d. dan mengenal beberapa jenis catatan dan laporan khas hotel: • • • • • • guest accounts dan city accounts. atau kas saja. Dalam akuntansi informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan keuangan. 560 . 11. mencatat transaksi keuangan dengan model persamaan akuntansi. laporan kas. mengenal dan memahami transaksi keuangan hotel.11. c. menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. b. e.2 Transaksi Keuangan Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam. mengenal sepintas model pencatatan transaksi ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar. memahami dan mengenal berbagai jenis dokumen transaksi keuangan. Pengertian keuangan di sini bukan hanya berarti uang. kewajiban/utang (liabilities). laporan penjualan.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. Data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti. dan laporan arus kas (cash flow). guest folio. pendapatan (revenues). menyusun neraca saldo dan membuat laporan keuangan (Financial Statements). Sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi perencanaan. pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis. laporan penjualan harian. f. dan beban (expenses). modal (capital). Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel yang mempengaruhi keuangan perusahaan. tetapi juga mencakup keseluruhan harta (assets).

Beban (expenses) adalah sumber daya (uang. transaksi pengeluaran/pemakaian barang gudang).Harta adalah sumber daya yang dimiliki hotel yang diperlukan untuk menghasilkan pendapatan (revenues). kendaraan operasional. beban gaji karyawan. transaksi pembelian barang/jasa secara kredit. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha hotel.atau jenis harta bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan pendapatan. seperti: pendapatan sewa kamar. transaksi penjualan/pendapatan. Akan tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel. penjualan makanan dan minuman. dan sebagainya. Peristiwa tamu hotel bermain tenis bukanlah transaksi. handuk). sampo. Contoh harta mencakup antara lain: uang kas. kolam renang. gedung hotel. pendapatan jasa dari minor departement (pusat kebugaran. dan transaksi lainnya. Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga seperti: utang usaha (utang kepada pemasok barang). pendapatan laundry. bahan kimia untuk kebersihan kolam renang. 561 . atau peristiwa yang ada di hotel dapat dikatagorikan sebagai transaksi. piutang tamu. harga pokok makanan dan minuman. pusat kegiatan bisnis). dan sebagainya. Contoh beban adalah beban pemeliharaan kamar. Tidak semua kegiatan. Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang resepsi (ball room) bukanlah transaksi. membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi. perabot dan peralatan. perlengkapan kamar mandi (sabun. maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi keuangan hotel. Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat dibedakan ke dalam enam jenis transaksi transaksi penerimaan kas. transaksi pengeluaran kas. dan pinjaman/kredit dari bank. persediaan barang. tetapi bila dengan resepsi tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi. Modal adalah sumber dana yang berasal dari pemilik hotel.

Minor Department • • • Dokumen Reservation Form Registration Form Guest Card Guest’s Accounts Deposit Slip Cash Receipt Guest’s Bill Cashier’s Report Room Rate Room Count Sheet Room Change Laundry Sheet Welcome Drink Voucher Food & Beverage Order Meal Coupon Sales Summary Daily Kitchen’s Purchase Report Phone Charges Cash Receipt/Voucher Mischelenous Charges 2.11. Restauran & Bar 562 .1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi No. Sebagian besar dari masing-masing jenis dokumen ini telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya. agar transaksi bisa dicatat maka setiap transaksi harus direkam terlebih dahulu ke dalam suatu formulir atau dokumen transaksi. Tabel 11. Setiap jenis transaksi mempunyai nama. 1 Kegiatan/Bagian Kantor Depan • • • • • • • • • • • • • • • • • 4. bentuk dan jenis dokumen tersendiri. Namun.1 di bawah ini diberikan ringkasan contoh-contoh dokumen dari masing-masing kegiatan operasional hotel. Pada tabel 11. Room & Laundry 3.3 Dokumen Transaksi Keuangan Setiap transaksi keuangan harus dicatat oleh bagian akuntansi.

5.1 di atas. Dalam setiap transaksi/kegiatan yang mempengaruhi keuangan perusahaan. dan penyusunan Laporan Keuangan. 563 . Pembelian/Logistik/Store • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Purchase Recquesition Material Recquestion Purchase Order Invoice Receiving Report Stock’s Status Report Maintenance Report Material Request Purchase Request Maintenance Contract Cleaning Service Contract 6. Buku Besar dan Buku Besar Pembantu. pembuatan Neraca Lajur (Worksheet). tugas bagian akuntansi adalah melakukan proses akuntansi. Bagian Personalia Salary’s Slip Payroll List Attendance List/Clock Journal Voucher Petty Cash Voucher Cash Payment Voucher Cash Receipt Voucher Daily Cash Report 8. Selanjutnya. Bagian T eknik/Pemeliharaan 7. maka tanggung jawab dari setiap operasi adalah melakukan perekaman data transaksi dengan menggunakan jenis dokumen yang sesuai dengan jenis transaksi sebagai mana telah dijelaskan pada tabel 11. Bagian Akuntansi dan Keuangan 11. Proses Akuntansi Fungsi bagian operasional adalah menjalankan kegiatan sesuai dengan fungsi masing-masing. Proses akuntansi meliputi tahapan-tahapan perekaman data transaksi ke dalam dokumen transaksi.4. pencatatan transaksi ke dalam: Jurnal.

dan dana yang bersumber dari pemilik perusahaan yang disebut modal (capital). Persamaan ini disebut persamaan akuntansi. atau harta selalu sama dengan kewajiban ditambah modal. 564 .5 Persamaan Akuntasi Model pencatatan akuntansi selalu didasarkan atas persamaan akuntansi sebagai berikut. yaitu dana yang bersumber dari pihak ketiga yang disebut kewajiban (liabilities). seperti utang pemasok dan kredit bank. berdasarkan logika Matematika maka penggunaan dana selalu sama dengan sumber dana. Oleh karena itu. Sumber dana perusahaan selalu berasal dari dua kelompok utama.11.

000.000. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya Rp75. dsb. Satu kali pada sisi kiri dan satu kali lagi pada sisi kanan (sisi yang berlawanan). e.000. Dengan menggunakan model persamaan akuntansi.000. c.00. sampo.000.000. maka transaksi di atas dapat dicatat sebagai berikut. Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah Puncak Bogor. Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta) perusahaan di bawah kolom Kas (Uang Tunai) dan pada sisi kanan (Sumber Dana) pada kolom Modal. Ini berarti bahwa transaksi dicatat dua kali. setiap transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan atau pada sisi yang sama.00 b.00.) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT Aneka Rasa seharga Rp5.000. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara kredit 3 bulan dengan harga Rp25. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan sebesar Rp200. maka di bawah ini diberikan ilustrasi proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan akuntansi. yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa ”Tanah” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”.00 Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp50. Namun juga dicatat dua kali. yaitu sisi Harta. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar mandi (sabun. d.000.00.000. 565 . Sumber Dana Modal Abdulah + Rp200. hanya dicatat pada satu sisi.000. Harta = Kas a)+ Rp200. a. b.00.00.000.000.00. Dibeli tanah secara tunai di daerah Puncak dengan harga Rp50.Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan atau pada sisi yang sama.00.000. a. Dengan begitu. Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. Misalnya. Untuk itu telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut.000. Untuk memperjelas model ini. ada yang bertambah ada yang berkurang.000.

00 d.00 berarti pencatatan dilakukan dua kali. yaitu pada satu sisi kiri atau sisi ”Harta” pada subjudul kolom ”Persediaan Barang” dan satu lagi pada sisi kanan Sumber Dana pada subjudul kolom ”Kewajiban/Utang Pemasok”.75.50.000.Harta = Kas b) – Rp. 566 .00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp25. yaitu satu pada sisi harta berupa kenaikan “Peralatan” dan satu lagi pada sisi kanan (sumber dana).000. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp25.000.000.) dengan kredit sebesar Rp15. berupa kenaikan Utang Pemasok.00 c. Pembelian persediaan perlengkapan kamar (handuk. sampo.000.00 Tanah Sumber Dana + Rp50.0000. sabun.00 e. Harta = Peralatan Hotel d) + Rp25.000.000.000.000.000.000.000.000.00 Kas c) – Rp. Namun.00 Harta = Sumber Dana Gedung + Rp75. pada subjudul kolom “Kewajiban”.00 menimbulkan pencatatan dua kali. Pembangunan fasilitas gedung hotel juga dicatat pada satu sisi (Harta).000. yaitu pada kolom jenis harta bertambah dalam bentuk ”Gedung” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk ”Kas” sebesar Rp.000. dsb.75.000.000.000. pencatatan juga dilakukan dua kali.

.2. Tabel 11.000.15.000. Sekarang posisi keuangan hotel.2. yang menggambarkan saldo harta. Tabel 11.000.3. c) Trans..50 . a) Trans. dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan atas kelima transaksi tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagaimana terlihat pada Tabel 11. 00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp15. e) 200 Total H= 240 K=M= 240 567 .000.3 disebut neraca (balance sheet).Harta = Persediaan Barang e) + Rp. 00 Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan persamaan akuntansi keseluruhan sebagaimana tampak pada Tabel 11. d) Trans. b) Trans. Persamaan Akuntansi ke-1 Persamaan Akuntansi ke-1 Hotel Puncak Mas (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harta = Kas Pers.. kewajiban. Dalam akuntansi. Barang Tanah Gedung Peralatan Kewaji ban+ Modal Keterangan +200 ...75 + 50 + 75 + 25 + 15 75 `15 50 75 25 + 25 + 15 40 +200 Trans.

000.00. Berikut ini transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut selama satu bulan.000.000.000. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1. f. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. j. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp5. maka perusahaan telah lengkap mempunyai berbagai sarana dan prasarana. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300.000. e. i.000.00.00.00. 00.000.000. c. Tamu menginap selama 3 hari. Tamu menginap selama 2 hari.000. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. h. a.000. b.00.000. misalnya pada bulan Mei 2007. Beban listrik & air Rp15.000. mulailah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu.00. Langkah selanjutnya. g. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. d. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. Beban gaji per bulan Rp10.Neraca Hotel Puncak Mas (dalam jutaan rupiah) HARTA: Kas Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan Total harta 75 15 50 75 25 240 Total Kew + Modal 240 MODAL Modal Tuan Ahmad 200 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40 Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses pembukaan hotel seperti di atas. 568 .00.

Persamaan Akuntansi ke 2 Persamaan Akuntansi ke 2 Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007 (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harga 264 Kw+ Modal 264 569 .4 Tabel 11.Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi sebagaimana terlihat pada Tabel 11.4.

5 Laba-Rugi Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Mei 2007 (dalam jutaan rupiah) Pendapatan Operasi:Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Makanan dan Minuman 40. Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil usaha yang mencakup pendapatan sewa kamar. dan sebagainya selama satu periode waktu (satu tahun.50 33.3 dan 11. Biasanya pada akhir tahun. Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11. Laporan Keuangan Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti pada Tabel 11. satu semester. sedangkan jika pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi. akhir semester. atau satu bulan). dan pendapatan lainnya.50 ——— 74.50 10 . dan modal pada tanggal tertentu. Pendapatan akan menambah modal. atau akhir bulan.00 ——— Total Beban Operasi 50. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka selisihnya disebut pendapatan bersih operasi. sedangkan Neraca dapat dilihat pada Tabel 11.6.5.75 ——— Total Pendapatan Beban Operasi: Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman Beban Gaji Beban Listrik & Air Beban Perlengkapan Kamar 20. makanan dan minuman. beban gaji karyawan.00 15. satu triwulan.11. beban listrik & air.00 5.6 Tabel 11.4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel yang terdiri dari neraca dan perhitungan laba rugi. juga menggambarkan beban-beban operasi yaitu harga pokok penjualan/HPP makanan & minuman. beban perlengkapan kamar. Selain itu. kewajiban. akhir triwulan.50 570 . Neraca menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta. sedangkan beban operasi akan mengurangi modal.

Utang Bank. Akun untuk pendapatan. kewajiban. dan sebagainya. dan sebagainya. Persediaan Barang. kewajiban. Pendapatan Telepon. Semua transaksi akan dicatat dan digolongkan menurut akun-akun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. beban gaji.6 Neraca Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 31 Mei 2007 Harta: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan 71 3 10 50 75 25 –––––– Total harta 264 Total Kew + Modal MODAL Modal. modal. Akun untuk beban. 31/7/07 200 24 224 ––––––– 264 Kewajiban Utang Pemasok 40 11. Contoh lengkapnya seperti berikut. dan beban yang dipengaruhi. Akun adalah suatu jenis tertentu dari harta. Daftar Akun (Chart of Accounts) Akun (rekening. dan sebagainya. beban perlengkapan kamar.Tabel 11. Utang Pajak. Akun untuk modal. modal. Pendapatan Cucian (laundry).7. Penjualan Makanan & Minuman. misalnya Pendapatan Sewa Kamar. dan sebagainya. Daftar akun (chart of accounts) adalah daftar lengkap seluruh akun-akun yang ada di hotel yang berisi kode akun dan nama akun yang bersangkutan. Tanah. dan sebagainya. beban listrik dan air. 1/7/07 Laba bersih Modal. Gedung. account) berfungsi untuk menggolongkan setiap transaksi sesuai dengan jenis harta. Prive. Peralatan Dapur. misalnya Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman. beban pemeliharaan gedung. pendapatan dan beban. misalnya akun-akun untuk harta meliputi: Kas. pendapatan. 571 . antara lain Modal Tuan Abdullah. Piutang Tamu. misalnya: Utang Pemasok. Akunakun untuk Kewajiban.

Tabel 11.Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11.7. Daftar Akun Daftar Akun (Chart of Accounts) Kode Akun Gol 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Sub Gol 0 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 0 Item 0 0 1 2 3 7 0 1 2 0 1 2 3 4 0 1 2 0 1 2 3 4 0 Harta(Assets) Kas dan Bank Kas (Cash on hand) Bank (Bank) Kas Kecil (Petty Cash) Ayat Silang (Crossing Account) Piutang (Accountc Receivable) Piutang Tamu (Guest Account Receivable) Piutang City Ledger(City Ledger) Persediaan (Inventory) Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage Inventory) Persediaan Linen(Linen Inventory) Persediaan Glassware.7. Silverware Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies) Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses) Perlengkapan Kantor (OfficeSupply) Premi Asuransi(Prepaid Insurance) Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets) Tanah(Land) Gedung(Building) Peralatan(Equipment) Kendaraan (Vehicle) Kewajiban(Liabilities) Nama Akun 572 .

Telepon (Utility Expenses) Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating Expenses) Beban Marketing(Marketing Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment Expenses) Barang Cetakan (Printed Advertishment) Beban Administrasi (Administrative Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses) 573 . Air. Glassware.2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 1 1 1 2 2 0 1 1 3 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 5 0 2 2 2 2 4 4 4 0 1 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 0 1 2 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability) Utang Usaha (Trade Payable) Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable) Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity) Pinjaman Bank (Bank Loan) Modal(Capital) Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital) Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings) Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary) Pendapatan(Revenues) Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales) Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage Sales) Pendapatan Cucian(Laundry Fees) Pendapatan Operasi Samping(Minor Department Revenues) Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of Sales) Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses) Beban Perlengkapan(Supply Expenses) China.Linen Beban Listrik.

pada hasil akhirnya. tetap dicatat dua kali. Prinsip pencatatannya juga menggunakan dasar persamaan akuntansi yang diperluas dengan teknik tatabuku berpasangan(double entry bookeping). Dalam akuntansi. Berdasarkan model persamaan akuntansi di atas dapat diketahui bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi yang berlawanan (sisi harta dan sisi kewajiban atau modal) atau di dalam satu sisi yang sama.6 6 6 6 6 6 7 7 7 4 4 4 4 4 4 0 1 5 3 4 5 7 8 9 0 0 0 Beban Asuransi (Insurance Expenses) Beban Perlengkapan (Supply Expenses) Beban Listrik. Dalam kenyataannya jenis dan frekuensi transaksi keuangan hotel sangat besar dan sering terjadi. selalu total harta akan sama dengan Kewajiban ditambah Modal. Jadi. seperti terlihat pada Gambar 11. untuk pencatatan sehari-hari digunakan proses pencatatan alternatif melalui buku jurnal (journal) dan buku besar (ledger).Air. sehingga model persamaan akuntansi seperti di atas tidak praktis lagi bila dipakai untuk mencatat transaksi keuangan. Teknik pencatatan ini diajarkan pada Sekolah Menengah Kejuruan bidang akuntansi. ada jenis harta tertentu bertambah (+). Sekarang dapat dibuat model persamaan matematis yang menjadi prinsip pencatatan akuntansi berdasarkan model tatabuku berpasangan (double entry bookkeeping).8 Buku Jurnal (Journal) Model pencatatan berdasarkan persamaan akuntansi seperti contoh di atas dapat dilakukan bila transaksi hotel tidak terlalu banyak.2. Sedangkan untuk Sekolah Menengah Kejuruan selain bidang Akuntansi cukup mengenal prinsip dasar dengan ilustrasi sederhana. misalnya sisi harta. tetapi jenis harta lainnya berkurang (-).Telepon(Utility Expenses) Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment) Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation Expenses) Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation Expenses) Beban/Pendapatan Lain-lain Pendapatan Lain-lain(Other Income) Beban Lain-lain(Other Expenses) 11. Dari contoh di atas. 574 .

2) Jenis harta lainnya berkurang (-). maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal berkurang (-) atau Kewajiban berkurang (-). b) Jika jenis harta tertentu berkurang.Dari Gambar 11. Gambar 11. 2) Jenis harta lainnya bertambah (+).2 dapat dibuat Rumus Pencatatan berdasarkan prinsip Tata Buku Berpasangan sebagai berikut: a) Jika jenis harta tertentu bertambah (+) maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal bertambah (+) atau Kewajiban bertambah (+).2 Prinsip Tat a Buku Berpasangan 575 .

Jurnal Pengeluaran Kas (Cash Payment Journal). 2) Beban berkurang selalu Kredit (Kr). dapat dibuat 6 jenis Jurnal (Journals) sebagai berikut. 2) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr).Atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan Kredit (Kr) sebagai berikut. Transaksi Pengeluaran Kas. c) Oleh karena itu. c. Tamu baru akan membayar pada saat check out. b. seluruh tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang 576 . Jurnla Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal). dan pendapatan lainnya yang dibebankan kepada tamu. d. a) Untuk perubahan Harta. Transaksi lainnya. e. Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal). b. Transaksi Pembelian. 2) Harta berkurang disebut Kredit (Kr). Untuk perubahan Modal 1) Modal bertambah disebut Kredit (Kr). Transaksi Penerimaan Kas.1 Income/Sales Journal Dalam kegiatan di hotel pendapatan utama diperoleh dari tamu dalam bentuk sewa kamar. e) Untuk beban 1) Beban bertambah selalu Debit (Dr). Transaksi Penjualan/Pendapatan. d. cucian. Jurnal Umum (General Journal). c. 2) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr). Jurnal Pembelian (Purchase Journal). a. 11. e. 1) Harta bertambah disebut Debit (Dr). b) Untuk perubahan Kewajiban 1) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr). Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu dari 5 golongan sebagai berikut. pendapatan makanan dan minuman. Selama belum check-out. d) Untuk pendapatan 1) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr). a.8. 2) Modal berkurang disebut Debit (Dr).

Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11.Tamu. maka harta dalam bentuk Piutang tamu bertambah disebut Debit (Dr).8. Tabel 11. Untuk setiap akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri.8. Jurnal Pendapatan Jurnal Pendapatan 577 . sedangkan segala jenis pendapatan yang dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr). Jadi menurut prinsip tata buku berpasangan.

misalnya akan tampak sebagai berikut. misalnya melalui penjualan tunai. dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out kasir akan mencetak faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash receipt/strook cash register).2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal) Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada saat tamu melakukan check out.8. 11.Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. Semua beban tamu. makan dan minum. misalnya untuk rekening kamar diberi kode R (room). Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11. penjualan makanan & minuman diberi kode Ringkasan dari Sales Journal. seperti sewa kamar. selama bulan Juni 2007.9. 578 . Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi. Ada juga penerimaan kas lain.

000 Kode 111 121 420 711 443 Debit 200. Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat langsung pada cash receipt journal.9. Buku Jurnal Penerimaan Kas Buku Jurnal Penerimaan Kas Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen. Bunga Pend. (Business Center) Total 200.000 2.000 18.000 145. Akun Kas Piutang Tamu Pend.Makan &Minum Pend.000 35. No. Bukti : nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR). Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.000 200.000 Kredit 579 . selama bulan Juni 2007.Tabel 11. misalnya akan tampak sebagai berikut.Minor Dept.

Jurnal Pembelian Transaksi pembelian yang sering terjadi di hotel.10 Jurnal Pembelian Jurnal Pembelian Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV) dilampiri bukti pendukung seperti faktur pemasok. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok yang sudah menjadi langganan perusahaan.8. pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya dilakukan setelah beberapa lama kemudian. bahan makanan dan minuman. Oleh karena itu. misalnya 1 bulan atau lebih. perlengkapan kebersihan kamar mandi dan cucian. Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan.10. seperti linen. kendaraan. dan sebagainya. antara lain untuk pembelian persediaan barang. Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku jurnal pembelian seperti Tabel 11.3.11. glassware & silverware. 580 . serta barang-barang operasional lainnya. Tabel 11.

11 Jurnal Pembayaran Kas Jurnal Pembayaran Kas 581 . Ringkasan dari jurnal pembelian. pembayaran rutin. air.No.11. seperti pembayaran pinjaman bank (jika perusahaan mempunyai pinjaman bank). yang di kredit adalah harta berupa ”kas” (kas berkurang). gaji & upah. selama bulan Juni 2007. meliputi: (a) pembayaran utang pemasok. Tabel 11.4. sedangkan yang jarang terjadi dimasukkan ke dalam satu kolom. beban pemeliharaan. Pada saat pembayaran. Ada beberapa jenis pembayaran. (b) pembayaran beban operasi. Jurnal Pembayaran Kas (Cash Payement Journal) Jurnal pembayaran kas digunakan untuk mencatat semua transaksi pembayaran melalui kas/bank. beban promosi dan sebagainya. Dalam merancang jurnal pembayaran kas maka untuk pengeluaran yang sering terjadi disediakan kolom terpisah. misalnya akan tampak sebagai berikut. Jurnal pembayaran kas dapat dilihat pada Tabel 11. Bukti : nomor dari voucher. seperti listrik.8. dan pembayaran tidak rutin. sedangkan yang di debit yaitu kewajiban/utang (utang berkurang) dan beban operasi (beban bertambah). 11.

Jurnal Umum (General Journal) Transaksi di luar pendapatan dan penerimaan kas. selama bulan Jun 2007. 582 . Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik.500 20.000 1.000 5.000 10.000 Kredit 11. Jurnal umum dapat dilihat pada Tabel 11. C adalah check.26/6 CV24 C24 Cicilan PT Toyota 10. 1.500 2. Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 Debit 55. Ringkasan dari jurnal pembayaran kas. beban penyusutan gedung dan peralatan.000 Total 55.500 75.000 7. dan sebagainya.500.8.000 7.500 2.000 Catatan: CV adalah cash payment voucher.000 7. misalnya akan nampak sebagai berikut.5.12. pembelian dan pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum (general journal).500 75.000 5.000 27/6 CV25 C25 Gaji 520 621 5.

Silverware 540 133 3.000 Total 101.000 Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri MR adalah material requisition.12.Contoh format buku besar dapat dilihat pada table 11.9 Buku Besar (General Ledger) Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai.000 2.500 30/6 GV02 Beban Depresiasi Kendaraan Kendaraan 648 154 649 152 2.Bukti Uraian Kode Debit Kredit 3/6 MR 01 Beban Perlengkapan Persediaan Perlengkapan 530 134 2.000 3. GV adalah general voucher 11. Glassware.Tabel 11.000 2.000 101.500 2.000 2. rekapitulasi akun-akun dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar.Silverware Pers. dan saldo dari setiap akun.000 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 647 153 1. Makan & Minum 510 131 90.500 4/6 MR02 Glassware.13. Buku besar adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun (charts of accounts) perusahaan. maka pada setiap periode misalnya pada akhir bulan. Jurnal Umum Jurnal Umum Tgl No.000 90.500 1. 583 .000 30/6 GV03 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP Makanan& Minuman Pers. Fungsi buku besar adalah untuk mencatat mutasi.

di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas per 1 Juni 2007.13 Contoh Format Buku Besar Nama Akun: Kode Akun : Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo Penjelasan format: Tanggal : diisi tanggal saat posting ke buku besar dari jurnal. Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit. P/R : singkatan dari pos/reference. Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke buku besar.Tabel 11. Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom mutasi debit kredit bulan tersebut. Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting. Kode dan halaman jurnal dari mana angka diposting. 584 . Misalnya : J-1 adalah sales journal halaman 1 CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1 CP-1 adalah cash payment journal halaman 1 JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1 JU-1 adalah jurnal umum halaman 1 Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit.

Kamar Pend. Ringkasan dari sales journal.Makan &Minum Pend. misalnya akan tampak sebagai berikut. Cucian Pend.000 250. Pemindah bukuan Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 1 Juni 2007 HARTA: Kas Piutang Tamu Pers ediaan Barang Linen Tanah Gedung Peralatan 71 33 10 50 75 25 ----Total harta 264 Total Kew + Modal ----264 MODAL: Modal.000 Kredit Total 250. selama bulan Juni 2007. misalnya kan tampak sebagai berikut. 585 . Akun Piutang Tamu Pend.000 30.000 120.000 90.000 Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.14.000 10. (Telepon) Kode 121 410 420 430 441 Debit 250.Minor Dept. selama bulan Juni 2007.Tabel 11.TuanAhmad 224 KEWAJIBAN: UtangUsaha 40 Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni 2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni 2007 sebagai berikut.

000 330.000 2. selama bulan Juni 2007.500 Kredit 586 .000 35.000 10. (Business Center) Total Kode 112 121 420 711 443 Debit 200. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 330. Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware.000 7. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Kode 211 520 621 Debit 55.000 Kredit Ringkasan dari jurnal pembayaran kas.Minor Dept.000 150.000 5. selama bulan Juni 2007. Bunga Pend.Akun Bank Piutang Tamu Pend.Silverware Pers.000 Kredit 145.000 Ringkasan dari jurnal pembelian.000 15.000 200.000 200.000 330. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 18.000 30.Makan &Minum Pend. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha T otal Kode 131 132 133 134 154 211 Debit 125.

& Minuman Total 131 101.000 Persediaan Makanan.000 75.000 101.000 1.500 3.000 1.500 75.500 1. Glassware.500 Kredit Kendaraan 30/6 GV02 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP.000 75. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank T otal 550 622 642 643 112 2.500 2.00 0 2.0 00 90.000 2.000 Debit 2.000 3.Silverware Pers.Beban Listrik. 1.500 2. Makan dan Minum 154 649 152 510 90.500.Bukti MR 01 Uraian Beban Perlengkapan Persediaan Linen 4/6 MR02 Glassware.Silverware 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 30/6 GV03 Beban Depresiasi Kendaraan Kode 530 134 540 133 647 153 648 2.000 Jurnal Umum Tgl 3/6 No.000 2.000 587 .

Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksiselama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar sebagaimana terlihat pada Tabel 11. Makan & Minum Kode Akun : 131 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 125.000 138.000 Kredit Saldo 71.000 Nama Akun : Pers.000 penerimaan CR-1 P/R Debit 71.000 196.000 Kredit Saldo 125.000 271.000 35.000 250.000 200.15.000 Nama Akun : Piutang Tamu Kode Akun : 121 Tgl 1/6 30/6 30/6 Jurnal kas Uraian Saldo awal SJ-1 CR-1 P/R Debit 33.000 283.000 588 . Tabel 11.000 Kredit Saldo 33.15 Ilustrasi Buku Besar Hotel Puncak Mas Untuk bulan Juni 2007 Nama Akun : Bank Kode Akun : 112 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal kas 30/6 Jurnal pembayaran kas CP-1 75.000 90.000 145.

000 589 .500 Kredit Saldo 10.Nama Akun : Pers.000 2. Linen Kode Akun : 132 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian JP-1 P/R Debit 10.000 Nama Akun : Pers.000 Kredit Saldo 50.000 Kredit Saldo 15.000 30.000 7.000 12.000 Nama Akun : Pers.500 Nama Akun : Tanah Kode Akun : 151 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit 50.000 40. Glassware. Perlengkapan Kode Akun : 134 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 10.000 3. Silverware Kode Akun : 133 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 15.000 Kredit Saldo 10.

500 NamaAkun : Kendaraan Kode Akun : 154 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 150.000 1.000 NamaAkun : Utang Usaha Kode Akun : 211 Tgl 1/6 30/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian Jurnal pembay.kas JP-1 CP-1 55.000 148.000 Saldo 40.000 Kredit Saldo 75.000 370.000 Kredit Saldo 150.NamaAkun : Gedung Kode Akun : 152 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 75.000 330.000 590 .000 2.000 NamaAkun : Peralatan Kode Akun : 153 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 25.000 2.000 23.000 315.500 Kredit Saldo 25.000 73.000 P/R Debit Kredit 40.

000 Nama Akun : Pendapatan Makan & Minum Kode Akun : 420 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal penjualan Jurnal kas P/R SJ-1 CR-1 Debit Kredit 90.000 Nama Akun : Pendapatan Kamar Kode Akun : 410 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 120.Nama Akun : Modal Tuan Ahmad Kode Akun : 311 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit Kredit 200.000 Nama Akun : Pendapatan Cucian Kode Akun : 430 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 30.000 Saldo 30.000 Saldo 90.000 125.000 591 .000 Saldo 224.000 Saldo 120.000 35.

Minor Dept-Business Centre Kode Akun : 443 Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 18. P/R CP-1 Debit 5.000 Saldo 10. Minor Dept-Telepon Kode Akun : 441 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 10.000 Kredit Saldo 90.000 Nama Akun : Pendapatan.000 Kredit Saldo 5.000 592 .000 Nama Akun : Harga Pokok Penjualan Makan & Minum Kode Akun : 510 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 90.Nama Akun : Pendapatan.000 Saldo 18.000 Nama Akun : Beban Gaji Marketing Kode Akun : 520 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.

500 593 . P/R CP-1 Debit 7. P/R CP-1 Debit 2.500 Nama Akun : Beban Glassware.000 Nama Akun : Beban Gaji Administrasi Kode Akun : 621 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.000 Kredit Saldo 3.Air.Nama Akun : Beban Perlengkapan Kode Akun : 530 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.500 Kredit Saldo 2.Silverware Kode Akun : 540 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 3.000 Kredit Saldo 2.500 Kredit Saldo 7.000 Nama Akun : Beban Listrik. Telepon Kode Akun : 550 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.

500 Kredit Saldo 2.Nama Akun : Beban Iklan & Promosi Kode Akun : 622 Tgl 30/6 Uraian Jurnal pembay. P/R CP-1 Debit 2.k as P/R CP-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 1.500 594 .500 Kredit Saldo 1.500 Nama Akun : Beban Asuransi Kode Akun : 643 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay. P/R CP-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 1.500 Nama Akun : Beban Pemeliharaan Kode Akun : 642 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas Pembay.500 Nama Akun : Beban Depresiasi Peralatan Kode Akun : 647 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 1.

Nama Akun : Beban Depresiasi Kendaraan Kode Akun : 648
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Beban Depresiasi Gedung Kode Akun : 649
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Pendapatan Bunga Kode Akun : 711
Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 2.000 Saldo 2.000

11.10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan
Setelah semua Jurnal dipindahbukukan ke buku besar, maka pada akhir periode (akhir bulan, akhir tahun) dibuatlah Neraca Saldo. Neraca Saldo adalah neraca yang akun-akun dan saldo-saldonya diambil dari akun dan saldo akhir yang terlihat di buku besar. Contoh neraca saldo Hotel Puncak Mas pada akhir bulan Juni 2007 yang diambil dari saldo akun-akun buku besar di atas akan tampak seperti Tabel 11.16

595

Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Kode 112 121 131 132 133 134 151 152 153 154 211 311 410 420 430 441 443 510 520 530 540 550 621 622 Bank Piutang Tamu Persediaan Makanan dan Minuman Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Persediaan Perlengkapan Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Utang Usaha Modal Tuan Ahmad Pendapatan Kamar Pendapatan Makanan & Minuman Pendapatan Cucian Pendapatan Minor Dept-T elepon Pendapatan Minor Dept-Business Centre HPP. Makanan & Minuman Beban Gaji Marketing Beban Perlengkapan Beban Glassware, Silverware Beban Listrik,Air, Telepon Beban Gaji Administrasi Beban Iklan 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 7.500 1.500 Nama Akun Debit 196.000 138.000 35.000 40.000 12.000 7.500 50.000 73.000 23.500 148.000 315.000 224.000 120.000 125.000 30.000 10.000 18.000 Kredit

596

642 643 647 648 648 711

Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Peralatan Beban Depresiasi Kendaraan Beban Depresiasi Gedung Pendapatan Bunga Total

1.500 2.500 1.500 2.000 2.000 2.000 844.000 844.000

11.10.1. Laporan Keuangan Dari Neraca Saldo di atas sekarang dapat dibuat Laporan Keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) lengkap per 30 Juni 2007. Pertama dibuat dulu Perhitungan Laba Rugi untuk bulan Juni 2007. Setelah itu, baru dibuat Neraca per 30 Juni 2007. Perhitungan Laba Rugi diambil dari akun-akun pendapatan dan beban dari Neraca Saldo dengan kode golongan akun 400, 500, 600 dan 700. Sedangkan untuk menyusun neraca diambil dari akun-akun harta, kewajiban, dan modal dengan kode golongan akun 100, 200 dan 300. Untuk menghitung Modal akhir dipakai rumus: Modal akhir = Modal awal + laba(rugi) + prive (pengambilan oleh pemilik) = Modal awal +pendapatan – beban – prive. Laporan keuangan lengkap dapat dilihat pada Tabel 11.17 dan Tabel 11.18
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Pendapatan : Kamar Makanan dan Minuman Cucian Minor Department: Telepon Business Centre Rp.10.000 18.000 —————— Pendapatan bunga 28.000 2.000 Rp. 120.000 125.000 30.000

597

Total pendapatan Beban Operasi Langsung: Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Beban Gaji Operasi Beban Perlengkapan Glassware,Silverware Beban Listrik, Air,Telepon Sub total Beban Operasi Tidak Langsung: Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Sub total Total Beban ……… Rp. 7.500 1.500 1.500 2.500 5.500

——————

Rp.305.000

Rp. 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 —————— 102.500

————— ——————

18.500 Rp.121.000 ——————

Laba bersih operasi

Rp.184.000 ========

Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Per 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Harta Harta Lancar: Bank Piutang Tamu Persediaan: Modal: Makan&Minum Linen Glassware,Silverare Rp.35.000 40.000 12.000 Awal Rp.224.000 Laba 184.000 —————— Rp. 196.000 Utang Usaha Kewajiban + Modal Kewajiban Lancar: Rp. 315.000 138.000

598

500 —————— Akhir Rp. 428.500 ————— Rp. 11.500 —————— Harta Tak Lancar: Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Rp. 94. 408.000 —————— Sub total Rp.Perlengkapan 7.000 ======== ——————— otal Kew. Dokumen pendukung rekening tamu(source documents) d. Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun.000 23. Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya kurang dari satu tahun.500 148.11 Akuntansi Tamu Hotel Dalam memahami akuntansi untuk tamu hotel. Laporan harian e.000 73.+Modal Rp.294.000 Sub total Rp.500 —————— Total harta Rp. Siklus tamu b. 50. harus terlebih dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini. Guest accounts dan city accounts c. a. Organisasi akuntansi tamu 599 . 723.000 ======== Penjelasan: Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan atau dijual atau diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun.723.

Selanjutnya. Bila telah ada konfirmasi kedatangan tamu. cucian dan bebanbeban atas fasilitas lain yang diberikan. Sebelum rekening diserahkan kepada tamu harus dilakukan rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa rekening tamu tersebut 600 .11. menunjukkan siklus tamu tersebut. Saat kedatangan (check in). maka bagian front office mulai membuka rekening tamu. 3. pembayaran uang muka (prepayment).11. Selama tinggal di hotel akan ada pembebanan tamu (charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti sewa kamar. tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel (check out). Pemesanan kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka. pembayaran). Saat tamu akan check out akan disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit (pembebanan tamu). Gambar 11. pembebanan makanan dan minuman. dan saldo rekening. tamu mengisi formulir registrasi dan memperoleh kartu tamu (guest’s card). Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan atau melalui perusahaan mereka bekerja atau melalui biro berjalanan. tamu datang ke hotel (check in).Hotel Information System. yang biasanya dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan. Gambar 11. mutasi kredit (seperti potongan. mulailah tamu menempati kamar yang telah dipesan.3. Siklus Tamu PRE-SALEPOINT Reservation OF SALE Assignment of room POST SALE Statement of guest’s account Prepayment Occupancy Reconciliation of account Initialization of Guest account Purchasing of goods and services Zeroing out balances Arrival Charges posted to Guest’s account Check out Registration Sumber: Kassavana.1 Siklus Tamu Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi.

Seringkali juga sebagai guest ledger. Akan tetapi. Selain itu. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel. melakukan transaksi dengan hotel atau tamu yang sudah check out tetapi belum melakukan pembayaran di mana pembayarannya dimintakan melalui perusahaan/atau biro perjalanan yang menjamin beban tamu tersebut. Oleh karenanya semua pembebanan (penjualan kredit) yang terjadi harus dicek seteliti mungkin untuk menghindari kesalahan.telah cermat dan tidak ada yang lupa dibebankan. Dengan akurat dan cepat maka kelihatan bahwa apa yang disiapkan di hotel itu benar benar profesional. Format/Bentuk Rekening Tamu Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi. 601 . tidak sama antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya. Saat tamu check out. City accounts adalah kumpulan dari seluruh rekening dengan pelanggan bukan tamu hotel (non guest account).2 Guest Accounts dan City Accounts A. tamu melakukan pembayaran atau rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan tamu yang bersangkutan. Yang dimaksud dengan pelanggan bukan tamu hotel adalah pelanggan yang tidak menginap/tidak tinggal di hotel. B. besar kecilnya suatu hotel. Rekening tamu harus dapat menyediakan data secara tepat dan akurat. juga tidak kalah pentingnya adalah pencatatan penjualan kredit harus dilakukan sesegera mungkin.11. Pengertian Rekening tamu (guest accounts) adalah kumpulan dari seluruh rekening tamu untuk tamu yang masih tinggal di hotel. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan saat pembayaran atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro perjalanan). Yang jelas bentuk dasar suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada: 1. 11. Sedangkan hal terakhir yang juga sangat penting dengan mencatat penjualan kredit secepat mungkin di rekening tamu adalah untuk menghindari ketidak teraturan tanggal transaksi. Setiap rekening dipergunakan untuk mencatat semua transaksi hotel dengan tamu secara kronologis yang mencakup semua pembebanan/ pendebitan (charges) dan pengkreditan. Alasan lain adalah untuk menghindari late charge atau tamu sudah check-out padahal belum membayar semua yang telah dikonsumsi. 2. Hal tersebut untuk menghindari penumpukan yang akan mengurangi akurasi pencatatan.

seperti • Tanggal • Keterangan 602 . Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi. C. 6. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada umumnya tidak diterima di hotel. nomor folio. Caranya dengan mengisi bagian kepala di rekening tamu. tanggal kedatangan dan keberangkatan. dan lain lain. dan (3) sebagian ditagihkan ke perusahaan. (2) company account yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan pada perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut. Jenis Rekening Tamu Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke hotel. dan malam serta laundry. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel. Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung dilakukan dengan cara tunai (cash). E. seperti: 1. 3. salon. harga kamar. langsung membayar sendiri semua transaksinya. Bagian kepala/heading. 4. tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu di blangko yang sudah patent. dan 7. Membuka Rekening Tamu Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist.4. nomor kamar. 1. Hal itu tergantung dari perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan dengan pihak hotel. antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap. Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11. antara lain biaya akomodasi. jumlah orang. Mencatat Transaksi Bagian-bagian utama dalam rekening tamu yang ditulis secara aktif atau disesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut. 2. siang. nama tamu. rokok. roti dan cakes dari Bakery cakes shop. dan traveller cheque. Sebagian lagi yang berupa pengeluaran pribadi dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out.3. makanan pagi. alamat. 5. minuman di bar. kartu kredit (credit card). Artinya sudah di buat di percetakan. 2. dan informasi yang diperlukan. D. berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card). antara lain biaya telepon. 4.

• Meeting room/banquet. akan mudah untuk mencari dan 603 . Pada saat tamu bayar. Penyimpanan Rekening Tamu Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya disimpan di dalam kotak penyimpanan. • Pembayaran dari tamu • Pindahan ke bagian piutang • Pindahan ke uang muka pemesanan kamar • Pindahan kredit/ transfer kredit • Potongan-potongan atau penyesuaian Balance yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit. untuk mencatat informasi tambahan yang mungkin diperlukan. dan berurutan sesuai dengan nomor kamar.3. • Bar. dipisahkan sedemikian rupa. • Restaurant. 6. misalnya: • Kamar (akomodasi). • Laundry dan dry cleaning. 4. • Room service. • Business center. 5. • Debit ( pembebanan) • Credit • Saldo/sisa Keterangan (remarks). terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel. • Internet. atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol. Transaksi kredit (credit) Mencatat transaksi kredit berarti mencatat semua transaksi yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi tagihan ke tamu yang meliputi hal hal berikut. • Telepon. Transaksi debet Transaksi debet (charges) adalah tergantung dari sumber-sumber penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu. f. • dan sebagainya. • Aromatherapy. Dengan begitu.

Pembayaran Rekening Tamu Saat tamu akan melakukan check out. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut dari hari ke hari sampai tamu checkout. 1. dokumen pendukung. Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening tamu tersebut sebagai berikut. akan ada rak kunci yang di atasnya terdapat rak untuk menyimpan bill. 6. 8. 604 . 4. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci manual. Memberikan folio/rekening tamu. Namun. tamu akan memberitahukannya kepada petugas front office. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu. dan kwitansi yang asli kepada tamu hotel. Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang harus dibayar. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang telah diterima. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu. untuk pencatatan yang telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu melakukan check out. Mengucapkan terima kasih kepada tamu. 5. g. 3. Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit.menemukan kembali. keduanya masih berada dalam satu nomor kamar yang sama. 7. 2. Akan tetapi. Cara penyimpanan itu umumnya masuk ke dalam bill docket. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta kwitansi jika dikehendaki tamu.

Name Room No Arrival Date : : : Rate : Charges Credit Balance No………. Telp.Gambar 11.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Departure Date : Date Description Total Amount in word: Rp. Remark: Charged to 605 .10 Jakarta.

3.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city ledger) Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang atau city ledger. fitness centre. drugstore. Pada tabel 11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu No. BuktiTransaksi Kredit Bukti transaksi kredit mencakup. demikian juga nota dari travel agent. Pada tabel 11.) serta penjualan kepada tamu (makanan. 1.H. dan nota-nota penjualan lainnya. semuanya harus dikirim ke bagian Accounting. Rekening tamu yang asli beserta tindasannya. minuman.3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi. dsb. 11. Transaksi Debit Sewa Kamar Food & Beverage Laundry • • • • Nama Dokumen T kamar arif Room (housekeeping) Status Report Sales Voucher/Meal Coupon Laundry Voucher 606 . antara lain penerimaan pembayaran dari rekening tamu. dsb. atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi. kolam renang. a.). 2. penerimaan uang muka dari tamu. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu. Surat jaminan/voucher dari biro perjalanan 2.11. laundry. b. adanya potongan yang diberikan kepada tamu. Bukti Transaksi Debit Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas penggunaan fasilitas hotel (kamar. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti: 1.

5a Gambar 11. • • • • • Receipt/Kwitansi Rebate/Allowance Rekening Tamu (Guest’s bill) Receipt Supporting documents Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11. 8.4.5a Room Rate 607 . Minor Departement Peminjaman/Pengambilan uang oleh tamu Transaksi Kredit Penerimaan Uang muka tamu Potongan Tagihan Tamu • • • Sales Voucher Miscellaneous Charges Paid Out 6.5 di bawah ini. Room rate structure. gambar 11. 5. 7. a.

receipt dari drugstore.5b Sales Voucher-Bar 608 . sudah tentu didasarkan atas voucher penjualan yang diterima di kasir kantor depan. Voucher penjualan bisa berupa bill restoran.b. Gambar 11. pemakaian fasilitas business center. bukti pembayaran ke swimming pool. dan sebagainya. Voucher Penjualan/Sales Voucher Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh tamu ke dalam rekening tamu.

5c Laundry/Dry Cleaning Price List 609 . Laundry service Gambar 11.c.

4. hubungan telepon secara lokal. 5. Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi. potongan kalau terjadi pembebanan lebih. Potongan lain yang umumnya diberikan kepada tamu adalah: 1. potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu. jika ada layanan yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye untuk program khusus di hotel. koreksi over-chrage. dan koreksi double-charge. koreksi. potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen khusus. 6. Potongan/ penyesuaian ini merupakan transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet. potongan untuk service yang tidak memuaskan. Ketika pihak receptionist mencharge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat melakukan transaksi akhir. Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/minuman. 610 . 7. misalnya semula ada perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu mendapat potongan diskon 15 % untuk laundry.5d Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian. 3.d. potongan harga kamar pada periode tertentu. 2. seperti promosi. Potongan untuk harga kamar biasanya dihitung dari jumlah harga kamar bersih (sebelum ditambah service charge dan pajak). Rebate. Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas kasir kantor depan dan harus disetujui atasannya atau orang yang diberikan wewenang untuk itu. Biasanya dipakai kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu. maintain relationship. Pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan diskon langsung ketika belum di posting di master folio. gambar 11. Sekali lagi.

5e Miscellaneous Charges 611 .Gambar 11.5e Gambar 11. gambar 11. Miscellaneous Charges.5d Rebate e.

5f Official Receipt/Kwitansi No. atau sebagian transaksi misalnya untuk periode menginap satu minggu. Bentuk ini yang sering dipakai dalam berbagai transaksi. CASH RECEIPT KWITANSI Received from Terima dari : ________________________________________ Amount of Sejumlah : ________________________________________ ________________________________________________________ Rp. mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh tamu. gambar 11. _____________________________________________________ Payment for : ________________________________________ Untuk pembayaran ––––––––––––––––––– 20 –– (––––––––––––––––––––––––) 612 .5f Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk tamu hotel dari manajemen. sepuluh hari. Gambar 11.f. satu bulan. transaksi total keseluruhan. Official receipt/Kwitansi. dan sebagainya.

4 Laporan Harian Hotel Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel.g.11. Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh petugas/ kasir.5g. Gambar 11. Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti gambar 11. Paid Out Kadang-kadang tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening tamu. Oleh karena itu. yaitu: 613 .15g Paid Out 11. setidaknya diperlukan dua jenis laporan harian. baik yang menyangkut transaksi penjualan/ pendapatan maupun transaksi kas (uang masuk dan uang keluar). yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan.

laporan perhitungan pendapatan sewa kamar harian yang didasarkan atas room status report tersebut.M. Gambar 11. e. Date Room Number 10 1 10 2 10 3 10 4 : Sta tus Room Number 2 01 2 02 2 03 2 04 Sta tus Room Numbe r 301 302 303 304 Statu s P.6a Room Status Report Housekeeper’s Report A. dan kasir outlet lainnya. b.M EA = e arly arr ival Housekeeper’s Sigature 614 . Roo m Numb er 401 402 403 404 Status 12 5 2 25 325 425 Remark: Le gend V = occupied OO O = o ut of ord er --. Laporan kas.a. Room status report. Laporan penjualan.6 berikut ini. laporan housekeeper yang berisi status kamar setiap harinya. dibuat oleh kasir restauran dan bar. c. yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office.= vacant B = slept out.M. baggage stil l in room X = occupied no bagg age CO = sle pt in but check ou t early A . Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11. Laporan penerimaan kas. yang disiapkan oleh kasir front office yang berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank. Room count sheet. d.

Gambar 11. : Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No.6b Room Count Sheet No.10 Jakarta. Room Count Sheet Day: Date: Fist Floor Room Number Number of Guest Amount Room Number Sec ond Floor Number of Guest Amount Room Number Third Floor Number of Guest Amount 101 102 103 104 201 202 203 204 301 302 303 304 125 Sub Total 225 Sub Total Total Room Icome 325 Sub Total Night Audit/Receptionist ( ) 615 . Telp.

Sales:(incl.tax & C C Other Receipt: C 5 Other deduction: D Total Cash Receipt Bank Depos it Approved by Cashier (( ) ) ( ) 616 .Gambar 11.6c Laporan Penerimaan Kas No. DAILY CASH RECEIPT Day/Date: Front Office Cashier : Hour : No to Description Debit(D)/ Credit(C) 1 Guest Receivables • • Guest Accounts City Accounts D C Amount Remark Deduct: Advance Receipt Sub total 2 3 Advance Rec eipt Cash service) • • • 4 Bar Restaurant Minor Dept.

REMITTANCE OF FUND Unit: Cashier: Shift : from Received Paid Out Net Overage or (Shortage) in Cash Amount to remit Contents of this Envelope: Bill Rp.Gambar 11.000 10.100.000 500 200 100 Cheques: AM/PM to AM/PM Section: Sub total Foreign Currency Total Enclosed 617 .000 500 Coin 1.000 1.000 5.6d Remittance of Fund No.000 20.000 50.

Gambar 11.6e Laporan Penjualan Bar & Restauran 618 .

artinya melibatkan semua departemen penghasil income di hotel. . DAILY SALES REPORT Day : Date : BAR/RESTAURANT :-----------------------------------Voucher No. No . of Person Food Be verage Tax Extra Service Cash Charges Remark Cashier : Selain pendapatan yang ditulis dalam ”income harian” atau daily revenue record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain. Ada yang bersifat menyeluruh.6f adalah salah satu contoh format pelaporan tersebut. ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang ada di hotel.No. 619 . Gambar 11.

995 Budget Oktober 2004 Actual Cover 6.005 90.467 3.02 1.028 20.304 2.576 Betta Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room Total 300. Oktober 2005 Actual Pendapatan Cover 7.788 100.146 1.349 239.509 85.343 7.677 150.530 2.244.003 76.228 Pendapatan 289.463 ________________________________________________ 22.409 144.319.944 1.300 286.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Khusus Makanan (Food) .189.990 76.828 1.243 1.423 6.931 477.Gambar 11.900 46.660 80.719 37.223 85.987 500.876 81.442 478.849 620 .112 2.565 36.345 87.

555 Budget Cover 3.500 35.248 298.213 Oktober 2004 Actual Cover 3.002 5.836 20. mutasi uang masuk dan uang keluar serta saldo akhir kas.11.339 98.776 24.434 56.027 8.223 65.400 9.790 66.767 36.442 1. Laporan arus kas biasanya dibuat untuk periode satu tahun.008 18.930 672 10.337 17.345 1.236 336. 621 .924 668 1. yaitu penerimaan dari tamu sesaat setelah check-in atau pada saat melakukan registrasi di counter depan suatu hotel. 2) Down payment atau uang muka.999 11.550 ________________________________________________ Total 385.776 Pendapatan 70. Laporan Arus Kas (Cash Flow) Laporan arus kas adalah laporan yang berisi saldo awal kas.571 3.Khusus Minuman (Beverage) Oktober 2005 Actual Pendapatan Bettai Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room 78.558 88. Sumber penerimaan kas (uang masuk) Ada sedikitnya 4 jenis sumber penerimaan uang untuk hotel: a) Penerimaan operasional. namun sekaligus periodenya dipecah-pecah ke dalam periode bulanan atau triwulanan. yang bisa lagi dikelompokkan: 1) Uang muka pemesanan kamar (advance reservation deposit) adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu/travel agent pada saat melakukan pemesanan kamar.600 34.202 3.5 Manajemen Keuangan A. 1.900 85.617 1.456 86.650 16.255 50.600 14.216 1.210 1.700 12.780 60.

2) Pembelian barang tunai. maka pembayaran tersebut disebut dengan city ledger payment. 7) Penerimaan pembayaran dari tamu pada saat selesai mempergunakan fasilitas hotel. beban marketing. yang bisa dibagi lagi: beban operasi langsung. misalnya penjualan aktiva tetap.Pembayaran pendahuluan (pre-payment) adalah penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu setelah/selama tinggal di hotel dan sebelum check-out/berangkat. 2) Beban bunga pinjaman. 3) Pengeluaran beban operasi. antara lain: a) Pengeluaran operasional 1) Pembayaran utang pemasok. 3) Pembelian aktiva tetap. penerimaan kredit bank. 7) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment). B. 6) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment). dan setoran pemegang saham. Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out dikirimkan ke bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau badan yang menjamin. Jenis dan pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian akuntansi. Jenis Pengeluaran (cash outflow) Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. Setelah tagihan ini di bayar. berarti suatu perusahaan bisa mengirimkan tamunya ke hotel dan menagihkan semua biaya transaksi tersebut ke perusahaan pengirim tamu. travel agent. 5) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang meninggalkan hotel atau check-out time. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kasnya. 4) Penerimaan pembayaran rekening tamu (guest bill payment). Pengelompokan pengeluaran. dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel. 4) Pinjaman sementara tamu hotel (paid-out). 3) 622 . Dengan fasilitas kredit tersebut. 2. Fasilitas Kredit Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate. dan beban administrsi. b) Penerimaan nonoperasional. b) Pengeluaran nonoperasional 1) Pinjaman/cicilan bank.

Selanjutnya. Tamu yang datang dan menginap di hotel. pihak front office mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah ditandatangani tamu ke bagian accounting. teknis pembayaran.Ini yang disebut dengan company account atau account to company. Pengiriman tamunya dan pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin. masa kontrak. Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif. pembayaran bisa dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan. atau perpanjangan perjanjian. 623 . maka pihak hotel menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. Kemudian. cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel.7. Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting oleh bagian front office di hotel. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah jelas. Travel agent yang produktif dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan dan bisnis. Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11. dan berakhirnya. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent. yang telah memberikan kontribusi cukup banyak. pihak accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke perusahaan pengirim tamu tersebut. Secara official. dan credible untuk diberi fasilitas kredit. Secara teknis dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga kamar yang disepakati. jelas identitasnya. Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke hotel. bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit. Demikian juga dengan travel agent.

Operating Activities: Cash In: 2nd quarter 3rd quarter 4th quarter Cash Out: Over/(under) III. Non Operating Activities: Cash In Cash Out Over/(Under) IV. Keuntungan bagi tamu membeli voucher.Gambar 11. Voucher Travel Agent Hotel sering bekerja sama dengan perusahaan biro perjalanan. antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di Jakarta ingin menginap di Surabaya. Beginning balance II. di mana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk menginap di suatu hotel tertentu. Ending balance C.7 Cash Flow Description Ref 1st quarter I. dia 624 .

Mr 3. 4. King Cobra. Guarantee Letter Guarantee letter akan dilampirkan dalam suatu tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti autentik pengiriman tamu. Atas perhatiannya. check-in: 22 Desember 07.tidak perlu datang jauh-jauh ke suatu hotel tanpa kepastian. Selain itu. Dari sisi accounting hotel. Crocodile Dundee .8 Guarantee Letter PT British Petroleum Jl. juga harga/tarif yang diberikan oleh travel agent bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel. Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami. atau tidak harus mengeluarkan biaya interlokal ke Surabaya. Manager Hotel Nikko Jl. baik itu dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/corporate yang mempunyai ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. Black Panther. pengeluaran lainlain silakan langsung charge ke mereka. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat Hal: Surat Garansi Kepada: Yth. M H Thamrin no 51 Jakarta Pusat Dengan hormat. 14 Desember 2007 Hormat kami. check out : 29 Desember 07. 4./s 4 (empat) kamar suite. White Horse. atas nama: 1. kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima. Mr/s 2. Mr. Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama periode diatas.8. 659 Gambar 11. terimakasih Jakarta. Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11. Mr. Solomon Big Office Manager 625 . akan dijadikan surat bukti tagihan. Seperti biasa.

tetapi akan ditotal di akhir bulan sebagai month-to-date potential revenue. Night Auditor 4. Dalam hal kasus di atas. Untuk keperluan laporan dan statistik/strategi bisnis. Organisasi Akuntansi Tamu a. Kasir Front Office 2. maka komplimenatari akan membawa hotel ke arah bisnis yang bagus. baik sebagai Walkin Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu. biasanya diperuntukkan bagi orang-orang yang berada di jajaran owning company. Strategi komplimentari. Dalam pencatatan secara akuntansi. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa di masa lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang. antara lain: 1.11. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari yang terkait dengan complimentary tersebut naik menjadi 35 %. maka guest type atau tipe tamu dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok catatan khusus. maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang dibebankan kepada tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak termasuk makan atau minuman beralkohol). Kasir Bar & Restaurant 3. bagi usaha hotel yang bersangkutan. travel agent potential. Bisa jadi hal itu akan berdampak ke depan.E. dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke orang lain lagi. tetapi bisnis tidak ada trend naik maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung. Complimentary Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara gratis. jika complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel). Hanya saja analisis yang lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. dalam hal ini berhasil. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu.5. komplimentari naik 5 %. Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau penurunan. Bagian Akuntansi-Back Office 626 . akan memberi dampak positif bagi hotel baik dalam waktu singkat maupun jangka panjang. 11. Hanya saja jika ada data sebaliknya. Ketentuan lainnya. sebagai potential guests yang akan mengirim tamunya di kemudian hari.

Night Auditor Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi. seperti laundry. Laporan harian ini disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift dilaporkan diserahkan ke kasir pusat(kasir front office). Kasir front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas yang berisi antara lain kas masuk. Menyusun dan menjumlahkan pendapatan setelah diakumulasikan selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date). dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. 5. Uraian tugas seorang Night Auditor. dan drugstore. mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food and Beverage. telepon. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari pendapatan lain lain. 4. Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager. menerima pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. Kasir Bar & Restaurant Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu. Oleh karena pekerjaan umumnya dilakukan pada malam hari maka disebut night auditor. 3. Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu dalam tahun berjalan (Year-to-date). Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari penjualan kamar hotel. 7. 627 . menerima semua dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya. 6. 2. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. kas keluar dan saldo akhir kas. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor operating department. antara lain: 1.Kasir Front Office Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest accounts/guest ledger).

receptionist biasanya juga merangkap sebagai kasir kantor depan. Mesin hitung/calculator gunanya untuk menghitung. Oleh karena itu. e. walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum). general ledger. yaitu bisa sebagai receptionist. d. 1. Bedanya adalah yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staffnya lebih lengkap. Di zaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk agent yang mempunyai fungsi ganda. b. tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara semi manual. Untuk hotel-hotel kecil. meja/counter dari receptionist adalah juga meja/counter dari kasir kantor depan. a. b. Mesin hitung/calculator Cash register (untuk hotel tertentu) Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang Time stamp/ mesin pencatat waktu Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) Printer. Adapun perlengkapan yang dipakai oleh seseorang yang bekerja sebagai kasir di kantor depan sebagai berikut. c. dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik. cashier dan sekaligus menangani transaksi money changer. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. 3. 2. mengkalkulasi semua biaya transaksi. 628 . information. Untuk hotel-hotel menengah dan besar. f. Keterangan: a. Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan sebagai berikut.Bagian Akuntansi-Back Office Bertanggung jawab untuk membina city ledger. Hal ini karena adanya trend penguasaan multi skilling. meja/counter kasir kantor depan terpisah dengan receptionist.

tetapi tidak terlalu ribet seperti pada sistem manual atau semi manual. telepon. Kegunaan yang nyata adalah apabila di kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu fakta. laundry. maka tidak lagi diperlukan rak atau lemari dan barang lain yang secara fisik untuk menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu. d. Sedangkan versi system dan typenya itu berbeda-beda. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. yakni bisa menghitung secara otomatis sampai menemukan total balance pembayaran dan mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu. Alat ini hanya dipakai di hotel tertentu. KTP. c. Selain itu. Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi . seperti passpor. tetapi tidak interface atau terhubung dengan bagian penjualan yang lain. dan lain lain. Safe deposit boxes. 629 . Time Stamp. dan sebagainya. terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual. Dengan adanya komputerisasi. Mesin pencatat waktu berguna untuk menandai transaksi akhir pada saat check-out. Sistem terakhir ini biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual dalam mengeksekusi transaksi. Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam komputer. tidak sama antara yang dipakai di hotel yang satu dengan hotel lainnya.b. Time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi dengan jam. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju daripada manual murni. Biasanya digabungkan dengan cap telah lunas terbayar oleh tamu. Cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari semua outlet. juga sebagai laporan internal untuk masuk di jurnal yang dihimpun oleh bagian income auditor di accounting department. hasil imprint sementara kartu kredit tamu. Memang untuk supporting bill masih diperlukan tempat khusus. Cash register. Ada juga hotel yang menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan semua jaminan tamu. dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel. seperti di restoran. Semua data harus dimasukkan secara manual. untuk diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga menyimpan folio tamu per kamar. e. Tempat penitipan barang adalah untuk setiap benda-benda penting baik yang dijaminkan tamu maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang terpenting karena harus ditagihkan ke kantor yang mengirim tamu tersebut.

modal. atau satu bulan. 630 . Dengan folio yang sudah di print maka secara fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung. d. dan beban yang dipengaruhi. penambahan tax and service serta keterangan terinci mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan transaksi. Dengan demikian. serta saldo akhir dari semua akun-akun sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada. Neraca Saldo biasanya dibuat akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan. c. dan transaksi lainnya. pendapatan. penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana sehingga disebut persamaan akuntansi. Hasil usaha mencakup b. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut. Perhitungan Laba Rugi menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode. Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang mengirim tamu.f. misalnya akhir tahun. Neraca Saldo adalah neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-akun yang ada di dalam buku besar. e. atau akhir bulan. Mutasi debit dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara periodik. Neraca menggambarkan posisi harta. tiga bulan. dan modal pada akhir periode. sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. mutasi debit dan kredit. g. dan Arus Kas. akhir triwulan. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo awal. kewajiban.12 Rangkuman a. f. pembelian kredit. 11. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. bahkan membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar. yaitu penjualan kredit. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi. Harta = Kewajiban + Modal. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang mempengaruhi struktur keuangan hotel. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu transaksi. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta. kewajiban. Sedikitnya ada 5 jenis transaksi. penerimaan kas. Perhitungan Laba Rugi. misalnya satu tahun. Dokumen adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi (Journals). pengeluaran kas. di mana harta adalah penggunaan dana.

dll. Pertanyaan 1. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet hotel (misalnya sewa kamar. h. i. serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal di hotel. 11. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis jurnal yang Anda kenal? 4. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat dalam Hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang bertugas membuat rekening tamu tersebut? 6.penjualan/pendapatan. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan! Berikan contohnya! 2. jelaskan penggunaan istilah tersebut! 8. Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari jam 24.13 Pertanyaan dan Soal A. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan diserahkan kepada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan check out. Apa yang dimaksud dengan Neraca Saldo? Dari mana angka-angka Neraca Saldo tersebut dibuat? 9. Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh setiap perusahan! 10. Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi? 7. bar & restaurant) yang merupakan ringkasan penjualan selama satu hari. j. cucian. Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yangAnda kenal! Berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai transaksi! 3. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-masing kasir (front office. Apa yang Anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar akun tersebut? 5.00 s/d jam 24.). Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang Anda ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen tersebut!. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit. beban-beban operasi.00 berikutnya. 631 . mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode. penjualan makanan dan minuman. laba/rugi perusahaan. serta saldo akhir kas.

untuk jurnal penerimaan kas diberi tanda ”CR”. untuk pembayaran kas diberi tanda “CP”.00. makanan. 3. 2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp50.000. 7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp6. dan minuman menjadi beban perusahaan.B. 2. dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”.00.000. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp350. Misalnya.000.000.000. 7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp4. 1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari.000. 4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.000. 4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp85.00. 4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC dengan ratarata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp325. 4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1.00. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk persamaan akuntansi. Soal Berikut ini. Beri tanda ke mana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu jenis jurnal yang Anda kenal. sedangkan untuk tarif kamar. 1/8 Tarif paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp130.000. 1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp90.000. untuk penjualan kredit diberi tanda “RJ” . Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai check out. untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”.00.000.00. Tamu menginap selama 3 hari.000.00. 632 . 6/8 Dibayar beban listrik & air Rp18. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap tamu. Pertanyaan: 1.000.00.000.00.00. Tamu menginap selama 2 hari. transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007.

2 Departemen Teknologi informasi 12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) Kompetensi PAR.1 Tujuan 12.HT03.019.033.Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi. Teknik.3 Bagian Teknik 12.01 Menjaga Keselamatan Lokasi dan Personil 633 .01 Merancang dan Mengembangkan Dokumen.HT02.HT02.020.5 Rangkuman 12. dan Keamanan) Materi 12.01 Membuat Dokumen di dalam Komputer PAR.HT3. Akses Menuju dan Keluar Lokasi PAR.032.01 Menentukan dan Menggunakan Petugas Keamanan yang Memadai untuk Mengawasi. Laporan dan Lembar Kerja pada Komputer PAR.4 Departemen Keamanan 12.

lebih cepat. tujuan. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian IT.12. Bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel disebut dengan IT (Information Technology) atau juga dikenal sebagai EDP (Electonic Data Processoring) atau juga MIS (Management Information System) yang semuanya mempunyai arti. b. Bahkan. dan lebih terarah sehingga para pekerjanya bisa memberikan perhatian yang lebih kepada kebutuhan para tamu dan dapat lebih fokus dalam memberikan pelayanan 634 . mengenal tugas dan fungsi bagian teknik. Fungsi IT Dalam era globalisasi ini. baik dalam segi waktu maupun secara finansial. menjelaskan fungsi bagian teknologi informasi. c. saat ini sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan guna mencapai berbagai keuntungan yang lebih besar. Bahkan. Saat ini banyak sekali program komputer (software) yang dipakai oleh banyak hotel untuk memberikan kesempatan kepada para karyawan/wati untuk melakukan pekerjaan dengan lebih mudah. menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan teknologi pada industri jasa perhotelan. ataupun berkomunikasi dengan data dan antarpengguna komputer di dalam suatu perusahaan.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. jaringan komputerisasi dapat diperluas dengan menggunakan network sehingga dapat terintegrasi lebih dari satu kantor. di berbagai kota dalam suatu negara maupun secara mendunia yang lebih luas (worldwide). penggunaan komputer bukan lagi menjadi sesuatu hal yang istimewa. d. serta memahami fungsi departemen keamanan. e. Dengan menggunakan sistem komputerisasi yang terintegrasi maka banyak pekerjaan yang dapat dilakukan dengan lebih efisien dan lebih efektif baik mengakses data yang diperlukan. menerangkan berbagai jenis program komputerisasi yang dipergunakan di industri perhotelan. fungsi. dan tanggung jawab yang sama. membuat laporan.2 Departemen Teknologi Informasi A. f. 12.

Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group).). Nikko Hotel. Prime Plaza Hotels Group.). Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel). Santika Hotels Group. Sahid Hotels Group. efisien. perkembangan bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat. Grand Melia Hotel. dan dapat menghubungkan antarlokasi kerja di mana pun di seluruh dunia ini pelaku bisnis 635 . Fidelio-Micros (digunakan oleh Shangri-La Hotel.). Di samping program elative seperti tersebut di atas. Grand Mahakan Hotel. Le-Grandeur Hotel. Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group).1 Software Fidelio-Micros Realta (digunakan oleh The Sultan Group.yang memuaskan kepada para tamunya. Program komputer yang saat ini populer dan dipakai di banyak hotel antara lain sebagai berikut. dll. Gambar 12. dll. Mulia Hotel. Bahkan. Dan masih banyak jenis program elative lainnya. Peninsula Hotel. CLS-Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan Pacific Hotel. dll. di beberapa hotel yang menjadi bagian dari sebuah rantai jaringan hotel internasional mempunyai program komputer yang dihubungkan secara internasional dengan kantor pusat mereka yang berada di luar negeri sehingga memudahkan untuk mengirimkan data dan laporan yang dibutuhkan dengan memakan waktu dalam hitungan menit atau bahkan detik. REDTOP Hotel.

operator telepon (Telephone Operator). 636 . binatu (Laundry). Maka sejak 15 tahun terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau biasa disebut e-mail yang berbasis internet. Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antarseluruh lini kantor depan termasuk di dalamnya. Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international mempunyai fasilitas internet dan e-mail yang dapat menghasilkan tambahan pendapatan untuk hotel tersebut. pemesanan kamar (Reservation). untuk berkelana di dunia maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber website dan juga untuk membuat blog atau website pribadi. auditor (Night Audit). penjualan (Sales). Internet sendiri adalah suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan para netter. Bahkan. Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS (Management Information System) adalah bagian yang berfungsi sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan di suatu hotel untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun operasional lainnya secara terintegrasi. Hal ini termasuk menjadi tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut. sehingga memungkinkan terjadinya efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan hotel dan berkomunikasi melalui penggunaan sistem jaringan relatif yang terpadu.tersebut berada. pusat bisnis (Business Center). menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu. 1. kasir (Cashier). Sistem jaringan komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan sebagai berikut. sebutan bagi pengguna internet. pramuhotel (Bellboy). yaitu bagian penerima tamu (Front Desk). Tata Graha (Housekeeping). dan Akunting (Accounting). Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh manajemen pengelola hotel tersebut. Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat waktu.

prosedur mendaftar dan meninggalkan hotel (Check-in & Check-out). membuat daftar tamu yang akan datang (Expected Arrival List).2 Aktivitas dan peralatan di front office 2. Gambar 12. membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report). Selanjutnya. mencatat dan mencetaknya ke dalam nota tagihan tamu secara interface dengan sistem komputerisasi kantor depan. membuat daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list). membuat daftar tamu yang menginap (Guest In-House List). mencatat dan menerima pembayaran dari tamu (Billing-settlement). dan berbagai proses lainnya.Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat profile tamu (Guest-profile). proses kasir (Cashiering). serta secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu. melihat status kamar (Room-status). Kemudian. menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan kebijakan dari manajemen hotel tersebut. membuat dan merubah pemesanan kamar (Reservation). membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast). mencatat transaksi tamu selama tamu tersebut menginap di hotel tersebut (Billing-system). mencetak nota tagihan (Guestfolio).2 Aktivitas dan peralatan di front office. Gambar 12. Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel baik dari pesawat di dalam kamar tamu maupun pesawat di kantor dan di seluruh fasilitas hotel. 637 . Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat di berbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada di hotel.

4 Aktifitas di back office 638 . dan beberapa pekerjaan laporan administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya. Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian audit pendapatan (Income Audit).3 Operator dan peralatan PABX 3. penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable). penerimaan uang (Account Receivable). mencatat berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing). pembayaran (Account Payable). dan Kepala Kasir (General Cashier). pembayaran tagihan dari supplier (Account-Payable). membuat nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer Kantor Depan (Invoicing).Gambar 12. Gambar 12. penerimaan barang (Receiving). penerimaan barang (Receiving). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost). pengendali biaya (Cost Control).

mencetak database. 6. fasilitas ruang pertemuan dan seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan baik kunjungan (Salescall) ataupun melalui telepon (Telemarketing). membuat order pembelian ( Purchase Order). pengalokasian ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking). menghitung serta mengontrol biaya (Cost control). Sistem Komputerisasi Engineering (Maintenance) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai mesin berat dan ringan yang dipergunakan di seluruh area hotel. status pemesanan ruangan (Tentative/Definite). memperhitungkan biaya (Cost calculating) dan berbagai perkerjaan lainnya yang berhubungan dengan pengontrolan biaya (Cost Control). membuat perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet Revenue Forecast). mencatat pemesanan ruangan pesta. mencatat laporan tanggal. mencatat permintaan barang dari gudang (Store Room Requisition). penyimpanan dan pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan.4. Sistem Komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan berbagai pekerjaan yang bersangkutan dengan permintaan pembelian barang sampai barang datang. dan pekerjaan administrasi lainnya. 639 . dan hasil kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report). proses penyimpanan di gudang (General Store). mencatat barang datang (Receiving). dasar resep dari berbagai masakan ( Recipe). Sistem Komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan penjualan terutama untuk pesta. pertemuan atau seminar (Banquet reservation). 5. Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat profile klien (Company Profile). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat permintaan pembelian (Purchase Request).

5 Peta jaringan komputerisasi hotel 640 . sistem pemipaan (Plumbing). perkayuan (Carpenter). Gambar 12. Gen-set (Heavy Equipment).Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk pekerjaan perbaikan gedung (Civil). alat-alat atau mesin-mesin yang bersifat mekanikal (Mechanic). alat-alat berat seperti chiller. Boiler. listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat elektronik (Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince) serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan seluruh alat-alat tersebut (Maintenance History).

bagian IT ini berada dalam bagan organisasi di Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera di bawah ini). dan juga dengan beberapa kantor pusat. ada juga di beberapa hotel yang menjadi bagian dari mata rantai jaringan hotel international. Bagian IT merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem jaringan komputer di dalam hotel tersebut. Namun.6 Bagan organisasi hotel 641 .B. dalam jaringan hotel international yang sama. Namun. Gambar 12. juga bertanggung jawab secara langsung kepada kantor pusat jaringan international hotel tersebut. kantor cabang dan pusat layanan reservasi di berbagai belahan dunia (Worldwide Reservation Center). Hal ini disebabkan oleh faktor skala operasional jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia (Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan komputerisasi terpadu dengan semua hotel. Organisasi Bagian IT Di beberapa hotel.

ataupun pemutusan arus listrik dan sebab-sebab lainnya.C. Dalam hal ini bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik software). Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan lunak (hardware & software). penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer sebagai berikut. Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software). Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna komputer (operator). Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus komputer. Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance). Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada di hotel. Gambar 12. Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian IT Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan.7 Aktifitas bagian IT 642 . perubahan tegangan arus listrik. Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan.

dan menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian teknik. diharapkan Anda mampu untuk: 1. Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang secara bergantian.3 Bagian Teknik A. mengingat bahwa: Jam operasional hotel yang secara terus-menerus selama 24 jam. B. sehingga diperlukan dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain di mana unit komputer tersebut berada di seluruh hotel tersebut. misalnya semua peralatan penunjang operasional bekerja dengan baik dan kondisi gedung bagian luar dan dalam. Selain kualitas yang baik dari sikap dan mental karyawan yang memberikan pelayanan kepada tamu secara langsung. menjelaskan fungsi bagian teknik. Untuk itu diperlukan suatu bagian yang dapat memastikan dan mengendalikan seluruh peralatan penunjang operasional. kondisi 643 . Hal ini cukup merepotkan bagian IT dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya.Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan sistem jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer dan jaringan komputerisasinya tersebar di seluruh bagian hotel yang sistem kabelnya cukup rumit. 2. 3. Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebab-sebab lain yang tak terduga. 12. Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara pemeliharaan unit di bawah tanggung jawab mereka masing-masing. kondisinya terpelihara dengan baik. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. maka diperlukan juga faktor lain untuk menunjang tingkat kepuasa tamu yang tinggi tersebut. menjelaskan bagan organisasi dalam bagian teknik. kualitas pelayan yang prima akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para pelanggan yang menggunakan fasilitas di hotel tersebut. Fungsi Bagian Teknik Dalam operasional suatu hotel. yang bisa merusak komputer.

sistem pemipaan distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system). seluruh fasilitas peralatan penunjang operasional dan mesinmesin yang ada di dalam suatu hotel dapat dikelola dengan suatu sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang baik sehingga tidak akan terganggu jalan kerjanya karena terjadi kerusakan dan akhirnya berakibat pada berkurangnya perolehan pendapatan dikarenakan kerusakan (Guarantee Revenue) pada salah satu fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang ada di hotel tersebut. Selain itu. seperti pengawasan. Dengan manajemen fasilitas yang terprogram dengan baik dan terpadu. Oven. sistem pendingin udara (Chiller). seperti Salamander. mesin uap untuk laundry (Steam boiler). dan lain-lainnya. sistem distribusi listrik (Electrical system). sistem pengelolaan air kolam renang (Swimming-pool water treatment). Bagian teknik atau biasa disebut dengan Engineering adalah departemen yang mempunyai fungsi yang sangat penting.gedung bagian luar dan dalam serta seluruh fasilitas yang ada di hotel tersebut dalam kondisi yang maksimal dan dapat bekerja dengan baik sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan tamu yang tinggi (Guest Satisfaction Level). Steam. dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya. pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian teknik juga. Capasitor Bank. maka perusahaan dapat terhindar dari biaya yang tidak terduga yang diakibatkan karena timbulnya biaya perbaikan (Saving Repari cost) fasilitas. Grill. sistem pemanas air (Water Boiler). perabot (Furniture). berbagai peralatan masak. Contohnya: sistem cadangan listrik (Generator-set). seperti mesin pencuci binatu (Laundry). sekaligus dapat memperpanjang usia (Longer Life Cycle) dari fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang dipunyai oleh hotel tersebut. mesin pencucian kering (Dry clean). sistem pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP). pengoperasionalan. dan pemeliharaan berada dalam tanggung jawab departemen ini. penampilan dekorasi dalam gedung (Interior). 644 . Mengingat bahwa banyak sekali mesin berat yang berfungsi vital sebagai jantung operasional suatu hotel. peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin. seperti penampilan gedung tampak luar (Exterior). Selain itu. dan banyak lagi yang lainnya. sistem suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah (Deep-well). pengendalian keamanannya.

melakukan tindakan evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan dalam situasi darurat terjadinya kebakaran di lingkungan kerja. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). Panitia yang berada di bawah pimpinan Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai departemen yang bertanggung jawab untuk bersama-sama dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan tindakan dini pemadaman kebakaran. bagian teknik dibantu oleh bagian-bagian lainnya di dalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2 (dua) unit penggalang pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya.8 Fungsi bagian teknik Tidak hanya itu. 645 .Gambar 12.

9 Bagan organisasi bagian teknik General Manager Chief Engineer Administration Asst. C. Panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) di mana anggotanya terdiri dari berbagai utusan dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja di lingkungan kerja. Gambar 12.Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2 K3). Organisasi Bagian Teknik Organisasi bagian teknik agak sedikit rumit dikarenakan banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Chief Engineer Civil & Mechanical Electric Electronic & Communication Sewage Treatment Plant Preventive Maintenance Handyman Operator 646 .

Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para karyawan/ karyawati. kondisi bagunan bagian luar dan dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar di setiap jengkal dari bangunan hotel itu sendiri. Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan sendiri. air) mengingat makin mahalnya biaya energi yang dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan sistem yang berlaku di suatu hotel secara berkala. Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian teknik ini dapat terlaksana dengan baik dan maksimal. Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan area untuk tamu. Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain untuk kerusakan peralatan baik mekanikal. 647 .D. peralatan penunjang operasi baik besar maupun kecil. Merencanakan dan melaksanakan program penghematan energi (gas. elektrik ataupun elektronik yang bisa diperbaiki sendiri di dalam hotel secara tepat waktu. Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat. banjir. listrik. peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan (Maintenance Contract). Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program) dengan baik. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Teknik Bagian teknik atau engineering mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan. dan lain lain. seperti terjadi kebakaran. untuk setiap mesin. Tanggung jawab pokok dari bagian teknik adalah sebagai berikut.

yang mungkin tidak akan pernah terlupakan selama hidup kita pada waktu terjadi ledakan ”BOM BALI” pertama di pusat pariwisata Kuta-Bali pada tanggal 12 Oktober 2002 yang lalu. 2. bagian keamanan mengambil peran yang sangat penting dalam penciptakan rasa aman sekaligus nyaman. Namun. Di dalam suatu industri perhotelan. Hal ini sangat sulit mengingat bahwa selama ini setiap tindakan yang bersifat keamanan selalu tidak memiliki fleksibilitas dan selalu identik dengan ketegasan dan kekuatan. Fungsi Bagian Keamanan Di dalam ”Sapta Pesona”. menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional industri perhotelan. 648 . Hal ini membutuhkan waktu sangat lama. untuk pulih kembali. sehingga hal ini memerlukan perhatian khusus dalam membina sumber daya manusia yang khusus sebagai petugas keamanan.12. Bukan saja di satu hotel namun bisa berdampak di suatu tujuan wisata. di dalam dunia industri pariwisata terjadi suatu hal yang unik. Di mana pelaku industri jasa diharuskan untuk menggabungkan dua hal yang sangat berbeda: keamanan dan kenyamanan. dan 3. Banyak negara memberlakukan ”travel-warning” terhadap tujuan Indonesia secara keseluruhan sehingga terjadi penurunan drastis pada jumlah wisatawan ke Bali. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian keamanan. tetap meninggalkan suatu trauma yang berkepanjangan. Namun. kurang lebih 4 tahun. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. faktor aman menempati peringkat pertama sehingga penting sekali setiap pelaku industri perhotelan memperhatikan dengan baik faktor kemanan di lokasi hotel mereka. sudah sering faktor keamanan ini menjadi gangguan yang sangat terasa. Bahkan. diharapkan Anda mampu untuk: 1. B. menjelaskan fungsi bagian keamanan.4 Bagian Keamanan A. Di mana peristiwa yang dikutuk oleh seluruh umat beragama di muka bumi tersebut berdampak sangat fatal dan negatif terhadap dunia pariwisata di Bali khususnya dan dunia pariwisata Indonesia pada umumnya. seperti peristiwa tragis yang banyak menelan korban jiwa. Rasa aman memiliki dampak psikologi yang luar biasa di mana faktor ini dapat menentukan terwujud atau tidaknya keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas di hotel yang dituju.

Menciptakan rasa aman untuk meningkatkan rasa nyaman bagi tamu. UU No. bagian keamanan atau satpam atau security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam pasal 3. C. Melindungi dan mengamankan tamu. 2. Dalam bidang pembinaan. karyawan dan asset perusahaan dari setiap gangguan keamanan. Fungsi bagian keamanan dalam suatu hotel sebagai berikut.10 Bagan Bagian Keamanan 649 . Melindungi dan mengamankan lingkungan/kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (yang umumnya bersifat preventif). Gambar 12. seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini.2 Tahun 2002. Dalam operasional sehari-hari dipimpin oleh seorang pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager. 3. Organisasi dari Bagian Keamanan Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan swakarsa-swadaya dan swasembada di lingkungan/kawasan kerjanya.1.

650 .Sejalan dengan perkembangan teknologi. Di mana di titik area tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukkan dalam Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang terlewatkan. yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan usaha pariwisata dan perhotelan. dalam melaksanakan tugas-tugas bagian keamanan diperlukan alat bantu yang cukup canggih sebagai berikut. Data didalamnya dapat dicetak untuk diarsipkan. khususnya di bidang keamanan. Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya. Alat bantu yang dipergunakan untuk berpatroli di area tertentu sekitar hotel. Watchman Clock. 1.11 Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli menggunakan watch-man cloc k. Gambar 12.

13 Walk-through Detector 651 . Kamera tv yang dipasang di setiap sudut lokasi yang tersebar di seluruh area hotel yang dapat menampilkan gambar gerak di lokasi tersebut yang dipantau secara khusus oleh seorang security officer di posko. Gambar 12. Gerbang detektor di mana biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan otomatis di pintu utama. Hal ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti (prove of evidence) apabila diperlukan di kemudian hari kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum. Di mana setiap orang harus berjalan melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun benda-benda logam. Walk-through Detector. CCTV.2. Gambar 12. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu.12 Kamera CCTV 3.

4. Pemeriksaan tamu di pintu masuk utama 652 . Peralatan Satpam Lainnya.15 Handy talkie 6. Alat detektor genggam yang cara pakainya didekatkan dan digeserkan ke tubuh orang atau tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat elektronik ataupun logam. seperti tongkat. sebagai alat komunikasi. Gambar 12. Gambar 12. dan lain-lain. Hand-Held Detector. toya. borgol. Handy Talkie.14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand-held detector 5.

dan para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang ada di lingkungan hotel. Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan menegakkan ketertiban di kawasan kerja. pengaturan parker. Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/karyawati.4. tanggung jawab dari bagian keamanan adalah: Membantu polisi dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama di lingkungan sekitar kawasan kerjanya. Membantu perangkat desa dan aparat pemerintahan sekitarnya dalam menyelenggarakan keamanan dan ketertiban masyarakat sekitar kawasan kerjanya. demo. Adapun secara eksternal. seperti pengaturan tanda pengenal. seperti kerusuhan. menJAga. Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk menegakkan disiplin karyawan/karyawati di lingkungan kerja sesuai dengan peraturan perusahaan. mengaWALdan patroLI. Bekerja sama dengan lingkungan sekitarnya dalam menangani situasi yang mengancam keamanan umum. penerimaan tamu dan sebagainya. Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan kenyamanan. Secara internal tanggung jawab dari bagian keamanan sebagai berikut. barang bawaan. orang lain ataupun barang. Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan di lingkungan/ kawasan kerjanya. Melakukan pemeriksaan terhadap mobil. seperti kehilangan dan lain-lain. Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu ditindaklanjuti. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan Ruang lingkup pekerjaan bagian keamanan mencakup internal dan eksternal yang mempunyai tugas pokok ”TURJAWALI” dalam istilah POLRI. yaitu mengaTUR. dan lain-lain. baik secara preventif maupun represif. 653 .

tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga manusia. Meningkatkan perolehan pendapatan. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). f. Mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep: manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih mendalam lagi karakter melayani karakter (character serving character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan. c. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban pekerjaan. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang. membutuhkan bagian IT untuk menanganinya dengan lebih baik dan terpadu. mengaWAl dan patroLI. b. b.12. a. c. h. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. bagian teknik perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang berfungsi untuk: a. Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang pekerjaan. d. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas. 654 . Dalam melaksanakan tugasnya. e. d. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional seperti tersebut d iatas merupakan bagian yang tidak kalah penting dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan di hotel. Namun. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3). g. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan yang cepat dan berkualitas.5 Rangkuman a. menJAga. bagian keamanan memerlukan alat bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan menciptakan rasa aman dan nyaman untuk seluruh pengunjung hotel. Ruang lingkup tugas pokok bagian keamanan sesuai dengan istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti: mengaTUR. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai loyalita yang tinggi. b.

655 . Kuta. banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib pemutusan hubungan kerja (PHK).” imbuh Beratha. B. dua pub paling ramai di kawasan Legian. Jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1. baik hotel berbintang lima maupun kelas melati. bom berbobot sekitar satu ton diledakkan kelompok teroris asal Lamongan. 2. pada 12 Oktober 2002 yang dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk.6 Pertanyaan dan Soal Latihan A. membenarkan kondisi perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh. Karena sepi penghuni. Lima tahun lalu. 7. yakni 690 Amrozi dkk. perlukah suatu Program Pemeliharaan Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan? Jelaskan apakah manfaatnya! Jelaskan fungsi dari bagian keamanan! Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI! 4. 3. Jawa Timur. Pada saat itu.000 orang. lanjut Beratha. “Kondisi perekonomian Bali masih memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata . Dewa Made Beratha. di Sari Club dan Paddy’s Cafe. Soal Latihan PARIWISATA BALI ANJLOK AKIBAT BOM BALI I Gubernur Bali. 8. Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi masyarakat di Bali.000 orang per hari. 5. 6. Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada peledakan bom di Legian. Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen. jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6. Sebutkan program komputer yang Anda ketahui saat ini banyak dipakai di hotel-hotel! Jelaskan menurut Anda apakah fungsi bagian IT? Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya bagian IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh bagian pengguna komputer di suatu hotel? Apakah yang dimaksud dengan e-mail? Apakah fungsi dari bagian teknik? Menurut Anda.12. Pertanyaan 1. Kuta.

Susunlah sebuah rekomendasi! Apa yang harus dilakukan oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata Bali kepada puncak kejayaannya? 656 . Bali yang sebelumnya menjadi surga pariwisata paling nyaman. Kemudian. Mereka menekuni pembuatan benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual.op. jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan ke Bali. dan damai di dunia. aman. tiba-tiba berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. menurut Erniati. Banyak orang yang kehilangan kerabat maupun temannya. “Saya tidak akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002. belum lagi kerusakan bangunan. Namun.” kata Ni Luh Erniati (32).Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan.Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-luka. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut baik secara ekonomi. fisik. salah seorang janda korban bom Bali I. berdasarkan diskusi dengan seluruh anggota regu Anda masing-masing jawablah soal di bawah ini! Soal: 1. Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini bernaung di ayasan Adopta Co. Perintah: Bentuklah kelompok dengan teman Anda terdiri dari minimal 3 orang dan bahaslah soal latihan d iatas. maupun psikologi terhadap masyarakat Bali pada umumnya? 2.

Ni Wayan Suwithi. I Cenik. Techniques of Promoting Business for Hospitality establishments. Front Office Procedure. ______. 2003. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. New York: John Wiley & Sons. Social Skills.Garry. Trainee books. Standar Keterampilan Kerja Bidang Pariwisata. 1991. Australia National Training Authority (ANTA). Mencatat Transaksi Keuangan Hotel. 2003. Hospitality for Sale. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. Jakarta: Asia Pasific Economic Cooperation Tourism Working Group. 1996. Housekeeping Management.LAMPIRAN A Daftar Pustaka Abbey. Australia. Jakarta. Matt A. Inc. Coffman C. Bagian I dan II. Hospitality Management Library. Undang Undang Republik Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pelaksanaannya. 657 . Departemen Pendidikan Nasional. Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Melbourne:Hospitality Press. Dick. Ardana. Lewry Sue. Abbott Peter. 1989. Dewitt.Jakarta. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. 2004. 1997. 1980. General Cleaning Procedures. ______. James R. Yield and Management. 2000. Buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia. Accounting Introductory for the Hospitality Industry. 2002. Casado.

Holroyd.1997.. Front Office Training Manual. Standard Operations Procedure. Lennon. 1995. 3rd edition. Lupiyoadi Rambat. 2006.Brooks.Inc. 1998. New York: John Wiley & Son. Haryadi. Customer Relations and Communication: Student Learning Guide. Martin. 1993.A. Hayter. 1992. Roy.Sudiarto. New York: Van Nostrand Reinhold. Richard M. Housekeeping Operations. Mark Peet. Jakarta: Salemba Empat. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Khan.Inc.Steve. Mahmood.Robert J. Ign. London: Hospitality Training Foundation and Macmillan Press. Kasavana. Michael L. Michael Olsen. tidak dipublikasikan. 1999. ______. Hotel Santika. Michael L. Managing Front Office Operations. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran. Hotel Information Systems. 2005. Leasure and Food Studies. 1990. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association..LAMPIRAN A Fidelio. Alan dkk. Sarah Cook. Hospitality Management. Housekeeping Service in Hotels. Mangkuwerdoyo.. Hamdani A. 658 . Macaulay. How to Improve Your Customer Service. Manajemen Pemasaran Jasa. VNR’s Encyclopedia of Hospitality and Tourism. New York: Van Nostrand Reinhold Company. New York: John Willey & Son..Jones. Turgut Var. Jakarta: Gramedia. John. Kasavana. Professional Housekeeping. Regency International Centre for Hospitality. 1991. & Thomas J. A Contemporary Approach to Front Office Procedures.1978.

Endar. 2001. Rumekso. Agus. Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Sulastiyono.Schneider Madelin. College of Tourism and Hospitality.LAMPIRAN A Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia. Keamanan Kerja dan Pencegahan Kecelakaan. tidak dipublikasikan. Hotel Management and Operations. ?. Australia: Hospitality Press. 2006. Republik Federasi Jerman. 1993. Bekerja dengan Kolega.(editor). 2003. New York: John Wiley & Son. 1996. Inc. Susanne. The Art of Houskeeping. Ni Wayan. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Adi. Denney G. tidak dipublikasikan. USA: Cahnere Publishing Company. Van Der Wagen. Jakarta. 1996. Housekeeping Hotel. Bandung: Alfabeta.Lynn. London: Hodder & Stoughton. Front Office Management.John. Jakarta: Ikrar Mandiriabadi. 1999. 1998. Victoria. 659 . Soenarno. Tucker Georgina.Inc. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia. Yogyakarta: Andi. Suwithi. Sri Sulartiningrum. 1975. Perhotelan. Professional Hospitality: An Introduction. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Marketing for the Hospitality Industry. Yogyakarta: Andi. Southbank Institute of TAFE. Rutherford. Sugiarto. Roberts. 1995. Sri Perwani. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. 2006. Professional Housekeeper.Yayuk. Ruijs.

LAMPIRAN A Winda. Yoeti. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Oka A. I Wayan Suardana. 660 . Tatagraha. Jakarta: Gramedia. 2001.1997. I Gusti Nyoman. Strategi Pemasaran Hotel.

Pembayaran atas tagihan yang belum dibayar oleh tamu atau buku besar tamu. bukan pada saat penerimaan atau pembayarannya. losmen. Tingkat mutu pencapaian. Akomodasi atau sarana penginapan. Nomor yang digunakan untuk mengakses account atau menyelesaikan account/rekening tamu lainnya (contohnya: kemana beban biaya akan ditempatkan) yang juga dikenal sebagai nomor folio. company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staf/orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut. Jumlah yang masih harus dibayar. dan hutang. Pengakuan kejadian dan kondisi menurut saat timbulnya. accommodation account account number account settlements accruals achievements 661 . Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar. kecakapan. seperti pembayaran.LAMPIRAN B Gloseri A ability above average hotel Kemampuan. sarana penyediaan tempat bermalam. pengiriman. seperti hotel. Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu.

upah. seperti Volvo. Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa. Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar. BWM dan lainnya. Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan airport limousine. komisi sebelum pekerjaan diselesaikan. advance reservation deposit Sejumlah uang muka untuk pembayaran yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar. Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya. Biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus. dapat dibayar sebagian dari harga kamar. Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar advanced payment airlines rates airlines voucher allotment 662 .LAMPIRAN B additional cleaning additional charge Pembersihan tambahan. Besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan. advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar. Pembayaran di muka atas gaji.

LAMPIRAN B

setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu. amendments Orang yang pernah memesan kamar. Akan tetapi, terjadi suatu perubahan kedatangannya, lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/ menginap. Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan, lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi 4 (empat) jenis termasuk: Full American Plan (FAP), Modified American plan (MAP), Continental Plan, Bermuda Plan (BP). Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis. Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis, seperti Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel, dan lain-lain. Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. Nomor persetujuan yang diberikan oleh bank jika tamu menggunakan kartu kredit sebagai cara pembayaran. Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel, baik tamu reservasi maupun tamu walk-in. Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan.

american plan (AP)

AMEX (American Express)

an affiliate reservation network system

a non-affiliate reservation network system approval Number

arrival

assets

663

LAMPIRAN B

audit

Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materiil atas suatu transaksi yang bersangkutan. Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia. Rata-rata harga per kamar dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual.

average occupancy

average room rate

B
back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan sebelum direstore. Buku harian yang digunakan untuk mencatat suatu jenis piutang yang dianggap tidak dapat ditagih. Alat untuk memanaskan/menghangatkan makanan yang menggunakan listrik dengan perantara air panas. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut

bad debts journal

bain – marie

Bed and Breakfast Plan

Blocking Card/Slip

blocking rooms

664

LAMPIRAN B

tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu. booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Kue berbentuk seperti perahu yang terbuat dari adonan. Bak untuk mandi berendam. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat dan pasta gigi, sampo, shower cup, dll. Perlengkapan kamar mandi, seperti bath tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam kamar mandi, seperti: face towel, bath towel, hand towel, bath mat. Arak anggur merah ringan, berasal dari daerah Burgundy di Perancis. Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt) yang difermentasi dan distilasi (suling). Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola. Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/ transportasi tamu.

barquette

bath tub bathroom amenities

bathroom equipment

bathroom supplies

beaujolais

beer

behaviour

bell desk

665

LAMPIRAN B

binding

Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau dokumen. Mencampur bahan yang cair dengan yang keras. Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu. Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu. Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. Contohnya: bagian dapur (kitchen), pemeliharaan dan perawatan teknik (engineering). Obat untuk menghilangkan noda makanan. Penjualan atau pemesanan kamar sebelum waktunya. Restoran khusus briefing. Proses memberikan pengarahan, instruksi, dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu.

blending block (noun)

block (verb)

BOH

bon go booking

brasseries

bed and breakfast plan

blocking card/slip

blocking rooms

666

LAMPIRAN B

booking/reservation

Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Bring your own, istilah yang ada pada liquor, di mana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar.

BYO

C
cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut dilakukan sebelum waktu checkin tiba. Biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu. Nomor/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan. Proses pengawetan makanan dalam kaleng. Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel. Biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda. Akan tetapi, umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB. Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di bar, restoran atau outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak, misalnya: untuk uang kembalian.

cancellation number

canning check out time

cash float

667

Keberangkatan tamu. Penerimaan kas/uang tunai yang diterima. Cek adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank. Gudang tempat penyimpanan anggur. Biaya dan tagihan. cellar company rates charging & billing check – in check – out chef cheques classic menu cleaning agent cocktail 668 . Kedatangan tamu.LAMPIRAN B cash receipt cash received cash sales city ledger Nota atau tanda terima pembayaran tunai. Penjualan yang dilakukan secara tunai. yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut. Minuman: campuran minuman beralkohol. Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel. Daftar menu peninggalan jaman kuno/dahulu yang bisa digunakan. Peralatan penunjang dalam proses pencucian. Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saus. Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut. Kepala juru masak/Kepala koki.

kecap. bubur. merica.LAMPIRAN B coffee shop coffee table Kedai kopi. dll. Penyedap makanan. Tercemar oleh bakteri atau virus. bumbu penyerta untuk makan. dsb. Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang. Meja kecil yang ditempatkan di kamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman. Penyelenggaraan pameran yang ditujukan bagi para target konsumen tertentu. Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan. keselamatan dan penampilan. Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan.). Uang komisi. saus tomat. roti serta kopi. collateral matters commercial rate commission earnings common complimentary condiments conference confirmed reservation connecting rooms consumer show contaminate continental 669 . Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan. yang berisi jus breakfast atau buah. seperti: garam. makanan pendamping (contohnya: soto. seperti: pameran alat rumah tangga. Sarana pelengkap laundry. sambal. Pemberian cuma-cuma sebagai hadiah. Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya. Sarapan pagi yang ringan.

adat. Pelatihan antardepartemen atau antarbagian dalam satu departemen. Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda). Proses pengawetan untuk daging dan ikan. Menyalin teks. gambar atau file. Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah liat. foreign currency: mata uang asing. Kondisi dan situasi yang berbeda dikarenakan oleh adanya faktor budaya. Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel. Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada flat work ironer.LAMPIRAN B convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik. Uang logam atau kertas yang berlaku di negara tersebut. conveyor belt copy corkage credit cards crockery cross culture cross-culture cross-training cuff currency curring 670 . tradisi dari suatu tempat. Manset pada bagian lengan kemeja tangan panjang. Kartu kredit yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya.

Kumpulan data yang belum diolah. daily flight: penerbangan setiap hari. Pemotongan bahan. Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room. Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi. sendok dan garpu. seseorang yang berminat membeli produk/jasa. customer service cutlery cutting D daily Per-harian. Laporan transaksi harian. daily report: laporan yang dibuat setiap hari. daily inventory daily transaction and report database day use day tag / arma day tag DD card 671 . Alat makan seperti pisau. Don’t Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau diganggu. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar. Kamar dengan harga special untuk kurang dari satu malam.LAMPIRAN B customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari keahlian seseorang lainnya. Alat yang terbuat dari campuran kain dan kertas untuk menempelkan kode/tanda pada pakaian. daily newspaper: koran yang terbit setiap hari.

Catatan kasar sebelum surat dibuat. Hidangan penutup. digantung. Menampilkan. Bir yang disajikan langsung dari tong bir bukan dari botol/gelas. Merupakan penyusutan atas aktiva tetap yang dimiliki oleh perusahaan. Kamar yang dihuni oleh dua orang. deposit depreciation dessert destination dicing discoloration display double occupancy double lock double room draft draught beer drip dry 672 . untuk dikeringkan. Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar.LAMPIRAN B demi glace Saus yang dibuat dari brown sauce yang dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya berkurang/menyusut Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktivitas yang akan dilaksanakan di hotel tersebut. Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus. memperlihatkan produk yang dijual. Kamar yang biasa dihuni oleh dua orang. Kelunturan oleh warna lain. Memotong makanan menjadi bentuk lebih kecil dan teratur. Dicuci.

Bantuan yang berasal dari luar. Jenis makanan yang disajikan di atas es serut dan bisa juga jenis minuman cocktail yang atasnya ditaburi dengan es serut. Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula dalam rangka kepuasan pelanggan. Free of Charge/Gratis. Proses memasak secara langsung di depan tamu dengan memakai minuman alkohol (brandy). Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk menyajikan sparkling wine (champagne).LAMPIRAN B E express service external assistance extras-add ons Pelayanan cepat dengan biaya tambahan. financial report flambee flat dry flute FOC frappe 673 . F faded family rate Keadaan pakaian menjadi kusam. serta laporan lainnya dari suatu perusahaan. Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak di dalam satu kamar. digelar di tempat yang rata untuk dikeringkan. Dicuci. laporan rugi laba. Laporan keuangan yang meliputi: neraca.

dsb. personal grooming: penampilan diri yang sesuai dengan standar yang berlaku di tempat kerja. Kereta dorong yang dipakai untuk mempersiapkan makanan di restoran atau di dining room. Jenis kopi. grand master key greek coffee groom gueridon gueridon service 674 . bisa manis.LAMPIRAN B freezing frying functions Proses pembekuan makanan. Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas. dan berkadar tinggi yang disajikan dengan memakai cangkir kecil beserta tatakannya. Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar. yang umumnya dipegang oleh General Manager. Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel. seminar. seperti: pesta. Proses memasak makanan di dalam minyak panas. G gateaux glass ware Jenis kue. pekat. Merapikan penampilan. Pelayanan di restoran/dining room dengan memakai kereta dorong untuk menyajikan makanan dan minuman kepada tamu.

Saus yang dibuat dari campuran kuning telor. mentega. Kamar khusus untuk tamu cacat (disable room). keadaan yang bersih.LAMPIRAN B guide tape for flat work ironer Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk memeriksa sprei. Tata Graha. napkin. cuka atau white wine. Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan. dll. Salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan. kerapian dan kenyamanan kamar. Laporan tata graha yang melaporkan tentang status kamar. sarung bantal. taplak. bar dan outlet lainnya. Keramahtamahan. meja. jus lemon. Cucian yang ditangguhkan pengantarnya kepada pelanggan atas permintaannya. Industri perhotelan dan restoran. handicap room hold back hollandaise hospitality hospitality industry housekeeping housekeeping department housekeeping report hygiene 675 . H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi. ruangan umum. restoran. dan sehat.

I ice bucket In-house promotion Termos es. stockholder. dan menjaga kebersihan). mencuci tangan dan rambut secara teratur. Pita tinta yang dipakai pada polymark marking machine. Tagihan-tagihan. Kopi yang dibuat dengan menggunakan whisky ditambah dengan whipped cream dan atasnya ditaburi dengan gula merah. Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan.LAMPIRAN B Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi. Saus untuk salad yang terbuat dari campuran minyak. ink go inking ribbon polymark internal customer invoice irish coffee irregularity italian dressing J joining room Kamar yang bersebelahan tanpa adanya pintu. Kegiatan promosi yang dilakukan secara internal dalam suatu perusahaan. Obat untuk menghilangkan noda tinta. dan bumbu. Hal-hal janggal. contoh: karyawan. Lain kata kamar dapat bersebelahan tanpa dibatasi pintu. 676 . cuka. dsb.

mengarah ke kolam atau kebun. Kamar dengan teras atau emper terbuka di belakang rumah. beras dan berbumbu kunyit. daftar yang disiapkan untuk mencatat dalam buku harian. Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. Saus yang terbuat dari campuran daging babi asap. lanai laundry department laundry list linen linen attendant 677 . dan seragam. Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena). pakaian tamu. Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen. K kilpatrick Saus yang berisi hidangan kerang (oyster). king size bed L laksa Macam-macam sup dari Asia Tenggara berisi hidangan laut atau ayam. contoh: sprei. Ayat jurnal. Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu.LAMPIRAN B journal journal entry Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan. Worcestershire saus/L + B disajikan panas di atasnya. saus tomat. taplak meja. kain-kain rumah tangga. mi. Tempat tidur kira-kira 78 inchi sampai 80 inchi.

Minuman beralkohol kadar rendah. baik di kamar maupun di area hotel. Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu. Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar.LAMPIRAN B linen control sheet liqueurs lost and found Formulir untuk mengontrol peredaran linen. Salah satu jenis minuman tidak beralkohol dan merupakan minuman campuran/cocktail. Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu. sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen. Kecenderungan pasar. market trend master key menu menu degustation mise-en-place moctail 678 . Kunci ini dipegang oleh floor supervisor. Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur. rasanya cenderung manis dan beraroma buah dan rumput. Daftar makanan dan minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan. luggage rack M malt whisky market place trend Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat dari Malt Barley dan disuling dalam pot penyulingan. Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya. Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu.

Tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar/ reservasi. tetapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan. tomat potongan kecil. Makanan ini khas dari Mexico. pass key perchloroethylene solvent petit four petty cash 679 . Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan untuk hidangan pembuka atau disajikan pada saat rehat kopi. no show guest O occupancy on the job/workplace Tingkat hunian. Di tempat kerja. keju parut dan di atasnya diberi krim asam kental dan alpukat.LAMPIRAN B N nachos Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling. pelaksanaan kerja yang diawasi langsung. Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil. Dapur kecil yang multifungsi setiap hari. P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin. Kunci kamar yang digunakan oleh room attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan. Bahan baku untuk dry cleaning.

sayur dan hidangan laut. Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan polymark machine. Solvent untuk mesin polymark. Dihilangkan nodanya terlebih dahulu sebelum pakaian dicuci. rempahrempah. sosis. oli. Uraian pendapatan dan pengeluaran produksi. dan macam-macam daging. Solvent untuk mesin polymark. cat rambut. Obat untuk menghilangkan noda minyak. Petugas pembawa barang. Melihat hasil cetakan di layar monitor. Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin press. Laporan laba rugi yang dibuat oleh perusahaan pada periode tertentu. polimark solvent polyester padding polymark solvent polymark tape porter pre-payments prespotting presentation sales print preview profit & loss profit and loss statement pyratex 680 . Keterampilan menyampaikan informasi suatu produk kepada pelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut.LAMPIRAN B pizza Makanan yang terbuat dari adonan roti yang berbentuk seperti piring sebagai dasarnya dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat. dll. tinta foto kopi. Pembayaran di muka atas barang atau jasa yang akan diterima. keju.

Dicuci ulang. Buku harian yang digunakan untuk mencatat setiap pengembalian atas barang-barang yang telah dibeli. Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa. queen bed quick go R reconciliation Menentukan item mana saja yang menyebabkan perbedaan dari suatu perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua sumber yang berbeda (misal: buku catatan bank dan buku catatan perusahaan). register reimburse resort return inwards journal return outwards journal revenue rewash 681 . Buku harian yang digunakan untuk mencatat penerimaan kembali atas barang-barang yang telah dijual. cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan. Tempat berlibur. resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur. Obat untuk menghilangkan noda darah. Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu. Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir.LAMPIRAN B Q quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu. Tempat tidur kira-kira 60 inchi sampai 80 inchi.

sofa. perlengkapan tamu dan linen yang dipergunakan/ dipakai oleh room attendant saat membersihkan kamar. Slip status kamar. yang berfungsi untuk mencatat data tamu yang menempati suatu kamar.LAMPIRAN B room rack room attendant room attendant control sheet /room boy sheet room section room service room supplies room rack slip Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat. Formulir untuk mencatat pemakaian alat. Perlengkapan untuk tamu yang disediakan dalam kamar. Bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman di kamar. suatu kode keprotokoleran yang ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang diundang dalam suatu acara. Respondes S’il Vous Plai (tolong dibalas/jawab). Bagian yang bertanggung jawab pada pembersihan kamar. dimana mereka harus memberikan konfirmasi tentang kedatangannya. Obat untuk menghilangkan noda karat. Undang-undang /peraturan kesehatan. Petugas yang bertanggung jawab membersihkan kamar. 682 . seperti: tempat tidur. Rak ini disimpan pada room rack. dll. RSVP rust go S safe deposit box safety regulation Tempat menyimpan uang dan barang berharga lainnya.

kancing. Tamu yang menginap di hotel dengan alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba menghindar untuk membayar biaya penginapan dan lain-lain selama menginap. Meja yang dipakai meletakkan piring dan gelas dan juga untuk meletakkan sementara makanan dan minuman sebelum disajikan ke tamu. Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dalam satu harga dan tidak ada pilihan. Pengikat kemeja yang dilipat. Pelayanan laundry selesai pada hari yang sama. jarum pentul. Tipe pelayanan yang menggunakan piring oval (perabotan dari perak). Tamu yang memperpanjang masa tinggalnya di hotel. Gantungan untuk pakaian terbuat dari sutera. jarum tangan. langsung disajikan di depan tamu atau di atas meja. Penjualan seperangkat barang/produk yang dikemas sedemikian rupa sebagai perusahaan. dapat pula bertujuan sebagai promosi. dan peniti.LAMPIRAN B sales call Proses menjajaki pelanggan potensial yang dapat dijadikan target dalam melakukan sales untuk periode tertentu. Pelengkap tambahan untuk kemeja yang dilipat. Sejumlah uang yang ditambahkan sebagai pembayaran atas jasa/pekerjaan yang diberikan. Alat-alat untuk menjahit yang terdiri dari benang. skipper stay over same day service sell merchandise service charge set menu sewing kit shirt band shirt board side table silk hanger silver service 683 .

Seterika dengan aliran uap panas. yang diambil dari bagian has luar untuk hidangan steak.LAMPIRAN B single room single bed sirloin skipper sleep out slippery guard/grippo guard sommelier Kamar yang dihuni oleh satu orang. Hidangan sejenis mi dari Itali yang bentuknya panjang bulat. Pengaman pada gantungan pakaian agar pakaian tidak jatuh. Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inchi sampai 75 inchi. Map untuk menempatkan alat tulis-menulis dan informasi yang disediakan untuk tamu di kamar. Tamu yang tidak tidur di hotel. Minuman yang mengandung/berkadar alkohol tinggi. Pramusaji yang ahli dalam menjual dan melayani wine (minuman anggur) di restoran atau di dining room. Tamu yang meninggalkan hotel tanpa membayar seluruh tagihannya. Bagian daging sapi yang paling empuk. Asisten dari kepala juru masak. Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan yang dapat diubah menjadi tempat tidur. meskipun kamar sudah dibayar. Rempah-rempah yang beraroma dan dipakai untuk penyedap makanan. sous chef spaghetti spice spirit stain card stationery folder steam presses studio 684 . Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa dihilangkan.

Bayaran tambahan. Proses memasak daging. Kamar yang terdiri dari kamar tidur dan kamar tamu yang terpisah. Daftar tamu yang berangkat/check out pada hari ini. Adonan manis. Serbet makan yang terbuat dari bahan kain yang dipakai oleh tamu di restoran. Taplak meja yang terbuat dari bahan kain. 685 table-linen table-napkin table-wine today arrival list today departure list travel agent traveller cheque tenderloin teppanyaki .LAMPIRAN B sugar work suite surcharge sweet dough Dekorasi yang terbuat dari larutan gula. sayuran langsung di depan tamu dengan memakai meja grill. yang terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk tiap jenisnya dengan 1 harga. ikan. T table d’hote Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan wisata dalam negeri maupun luar negeri. Sebuah kertas berharga yang menunjukkan sejumlah uang untuk orang-orang yang suka berpergian jauh agar mudah dibawa dan mudah membayar dalam jumlah besar. Daftar tamu-tamu yang datang/check in di hotel pada hari ini. Bagian daging sapi yang paling empuk yang diambil dari bagian has dalam untuk hidangan steak. Arak anggur (putih dan merah) yang murah untuk diminum atau dimasak.

Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi terkenal dari Turki. Kue yang dibuat dari potongan-potongan kue yang dilapisi oleh cokelat. tidak beralkohol yang dipakai sebagai campuran minuman cocktail. dan krim asam. Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan minuman ringan. Jenis air mineral rasanya kina.LAMPIRAN B thermopach tape tonic water torten Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan thermopach machine. Aktivitas ini dilakukan pada sore hari. tortillas trade show travellers cheques trend marketing tumbler tureen turkish coffee turn down service 686 . Kertas berharga pengganti uang. buah-buahan atau kacangkacangan. alpukat. Sejenis pancake yang terbuat dari jagung yang diisi dengan daging sapi atau ayam dan bawang bombay yang disajikan dengan dengan selada. Tempat untuk memanaskan atau menghangat hidangan sup dan dipakai pada saat jamuan prasmanan. salsa. Penyelenggaraan pameran perdagangan skala besar yang terdiri dari berbagai perusahaan yang bermaksud meluncurkan maupun menjual produk yang dihasilkan. Pelayanan yang dilakukan oleh room attendant untuk membuka tempat tidur dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu. Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan perencanaan pembuatan strategi marketing khusus.

Kertas berharga bukan pengganti uang. Biasanya untuk mendapatkan barang. 687 . Petugas yang kendaraan. Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu. Tempat tidur kira-kira 39 inchi sampai 75 inchi. U under stay updating up grade Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya dari waktu yang telah ditentukan. Petugas binatu yang mengambil maupun mengantar cucian tamu dari/ke kamar. Diberikannya kamar yang lebih baik dengan membayar harga kamar tipe yang lebih rendah. vouchers W waiter Orang yang menyajikan makanan/minuman di rumah makan/pramusaji. V valet butler valet laundry valet parking vodka voucher Petugas yang memberikan pelayanan khusus kepada tamu. membawa. Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak biro perjalanan/perusahaan penerbangan yang mempunyai nilai tertentu yang dapat dipakai untuk menginap di hotel. memasukkan Jenis minuman keras yang terbuat dari biji-bijian atau kentang dari Uni Soviet atau Eropa Utara.LAMPIRAN B twin bedroom twin bed Kamar tidur dengan dua tempat tidur.

Tempat tunggu. Wajan. ada yang digoreng atau direbus. 688 . Z zuppa Jenis sop dari Itali dengan rasa asin atau manis. Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil fermentasi buah anggur dan distilasi buah anggur. Daftar minuman anggur. Dering telepon dari switchboard untuk membangunkan tamu. gandum. Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu di dalam kamar. Jenis makanan kecil seperti Dim Sum. Y yellow go yield yum-cha Obat untuk menghilangkan noda kelunturan. Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan terlebih dahulu.LAMPIRAN B waiting list waiting lounge wake up call walk in guest wardrobes whirlpool whisky wine wine list wok Daftar tunggu untuk memperoleh atau mengerjakan sesuatu. Bak air di mana airnya bergerak dengan cepat dan berputar. Jumlah. Jenis minuman keras yang terbuat dari fermentasi tanaman biji-bijian seperti: jagung.