Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr.

Boham

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3

SMK

T

U

T

W

UR

I HAND

AY

A
N

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional

I

Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional Dilindungi Undang-undang

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3
Untuk SMK
Penulis Editor Pendukung : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham : Djarot T. Basuki : I Cenik Ardana Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa : Tim : 17,6 x 25 cm

Ilustrasi Cover Ukuran Buku SUW a

SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 3/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin Jr. Boham ---- Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional, 2008. viii. 240 hlm Daftar Pustaka : Lampiran A Gloseri : Lampiran B ISBN : 978-602-8320-04-7 978-602-8320-07-8

Diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008

Kata Sambutan
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, telah melaksanakan kegiatan penulisan buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan pembelian hak cipta buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK. Karena buku-buku pelajaran kejuruan sangat sulit didapatkan di pasaran. Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan Standar Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk SMK dan telah dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk digunakan dalam proses pembelajaran melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 45 Tahun 2008 tanggal 15 Agustus 2008. Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak cipta karyanya kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk digunakan secara luas oleh para pendidik dan peserta didik SMK. Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download), digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh masyarakat. Namun, untuk penggandaan yang bersifat komersial harga penjualannya harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Dengan ditayangkan soft copy ini diharapkan akan lebih memudahkan bagi masyarakat, khususnya para pendidik dan peserta didik SMK di seluruh Indonesia maupun sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk mengakses dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar. Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini. Kepada para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan semoga dapat memanfaatkan buku ini sebaikbaiknya. Kami menyadari bahwa buku ini masih perlu ditingkatkan mutunya. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan.

Jakarta, 17 Agustus 2008 Direktur Pembinaan SMK

iii

iv

buku teks ini dapat diselesaikan dengan baik. Struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional hotel secara menyeluruh/holistik. mengenal bisnis perhotelan. Buku teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan lembaga diklat lainnya. serta minor departemen. buku Akomodasi Perhotelan Jilid III terdiri atas lima bab mengurai tentang sumber daya manusia. Kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri. Selanjutnya. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid II terdiri atas empat bab yang mengulas tentang tata graha. karena dengan rahmat dan karunia-Nya. Pada buku teks yang berjudul ”Akomodasi Perhotelan” ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat unit kompetensi yang dikenal juga dengan kompetensi inti (common core). Kompetensi kejuruan yang terdiri dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum. Buku teks Akomodasi Perhotelan ini terdiri atas tiga jilid yang merupakan satu rangkaian pembelajaran. yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan. pembelian dan pergudangan. serta penunjang operasional lainnya. yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standar Kompetensi Lulusan (SKL). kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih. Akhirnya.Kata Pengantar Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum. dan operasi kantor depan. layanan cucian (laundry service). sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional hotel secara holistik. layanan makanan dan minuman. Ketiga jilid buku tersebut mampu memberikan pemahaman yang menyeluruh dan komprehensif kepada peserta didik dan pendidik tentang Akomodasi Perhotelan. akuntansi dan keuangan. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid I terdiri atas tiga bab yang membahas tentang mengenal industri pariwisata. Penulis v . pemasaran dan penjualan.

vi .

............................... 10................................................................................................................................................................................................................. 8................ 9....................................................10 Rangkuman........................6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu ............ 10....... 10........5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) .... 9..... 8..............................2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang ........................................... 10....1 Tujuan............. 8.................................................................................3 Waktu dan Etika Kerja..............7 Kemampuan Berkomunikasi ..... 9....11 Pertanyaan dan Latihan ...................................... 9........ 9.................................................2 Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) ........................... 9...................6 Pelayanan Pelanggan ....................................7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran .................................................. Kata Pengantar. 8............. 8.........................................5 Memahami Kompetensi Kerja ........................ 450 451 451 461 462 468 471 475 482 492 499 500 503 504 504 506 509 510 512 512 515 518 521 523 527 528 528 529 532 536 vii iii iv v Bab 9 Bab 10 Pembelian dan Gudang ......................................9 Kesadaran Berbudaya ................ 9... Daftar Isi .. 8.. ................. 10........................... 9.............................. 8....................5 Prinsip Pengendalian Internal .... Pemasaran dan Penjualan ..................................................................................................................................Daftar Isi Kata Sambutan ............8 Bekerja dalam Tim..........................................................................................................9 Teknik dan Keterampilan Menjual... 9.............................................................1 Tujuan .........................................................................................................11 Pertanyaan dan Soal Latihan ....3 Struktur Organisasi ..............................................8 Metode Pemasaran dan Penjualan ..................4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) .................... 9....................10 Rangkuman.............2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ......... 8.................................... 8....................................................................................................................................... .................4 Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa ............... 8........... 8........................................ BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL Bab 8 Sumber Daya Manusia ...............3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan ........1 Tujuan ....................................... 9.....................................4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan ...............................

........... 10.7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang..............4 Proses Akuntansi ..12 Rangkuman ...................11 Akuntansi Tamu Hotel..............10.................................................. LAMPIRAN B Gloseri ............10 Perhitungan Fisik Persediaan ........................ 11..................... 10............................. 10. Teknik.......1 Tujuan ...................8 Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang .................................................................... 11................................................................................................................. 11.....................................................................3 Dokumen Transaksi Keuangan ....... 12...............................................................4 Bagian Keamanan .........................13 Pertanyaan dan Soal ........................ 12.....................................................................13 Pertanyaan dan Soal .......................... 11.................................5 PersamaanAkuntansi..........................................................9 Buku Besar (General Ledger) ............8 Buku Jurnal (Journal).... 11......................................... 11........................................................................................................3 Bagian Teknik ........ 537 538 541 545 550 552 556 557 559 560 560 562 563 564 570 571 574 583 595 599 630 631 633 634 634 643 648 654 655 657 661 viii ........................................................................................... 11.2 Departemen Teknologi Informasi .... 12...................... 11.....6 Pertanyaan dan Soal Latihan .................10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan........................................................... 10............................5 Rangkuman ...............9 Kartu Stok/Persedian Barang ....6 Laporan Keuangan .................................................................................................. 10.................................................. 11... Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi................................... 10............................................................... 12..............................6 Sistem/Cara Pengadaan ............................................................................... 11... dan Keamanan ...............11 Manajemen Persediaan .......................... Bab 11 Akuntansi dan Keuangan ..12 Rangkuman ....................... 11.........................7 Daftar Akun (Chart of Accounts).................. LAMPIRAN A Daftar Pustaka................................................... 11.......... 12............................. 10........................1 Tujuan .............. 11....................................................................................................... 12..........................................2 Transaksi Keuangan ....................................

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL .

3 Waktu & Etika Kerja 8.9 Kesadaran Berbudaya 8.2 Fungsi Departemen SDM 8.4 Organisasi Departemen SDM 8.10 Rangkuman 8.7 Kemampuan Berkomunikasi 8.8 Bekerja dalam Tim 8. 450 .Bab 8 Sumber Daya Manusia Materi 8. Kompetensi Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan 2.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) 1. Bekerja di lingkungan budaya yang berbeda Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan dan kompetensi industri perhotelan 3.1 Tujuan 8.5 Memahami Kompetensi Kerja 8.6 Pelayanan Pelanggan 8.

c. Hukum yang dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenagakerjaan dihotel pun berdasarkan hukum yang sama. memahami organisasi departemen SDM. memahami kompetensi kerja. memahami bekerja dalam tim. g. h.1 Dasar Hukum.1 Tujuan a.2 Fungsi Departemen SDM 8. Oleh karena itu. dan menjalin hubungan yang baik pada saat yang bersamaan. kecuali spesifikasi pendidikan. standar kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya. Regulasi dan Aplikasi Sumber Daya Manusia (SDM) di Bidang Perhotelan Hukum Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit. serta memahami kesadaran berbudaya. 451 . b. memahami fungsi departemen SDM. Hal ini dikarenakan tidak dapatnya digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang profesional. mengenal kemampuan berkomunikasi.2. seperti yang ditetapkan oleh pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang Tenaga Kerja No. e. tegas. mengenali waktu dan etika kerja. tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran). i.8. Setelah menyelesaikan bab ini anda diharapkan mampu: dasar hukum dan perencanaan SDM perhotelan. komputerisasi hanya dapat dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations). 13. memahami pelayanan ke pelanggan. f. d. Perencanaan. Sistem ketenagakerjaan sebuah hotel pun tidak memiliki perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang lain. ramah. 8.

pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja. memberikan dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya. Tidak hanya itu. Setiap perusahaan diharuskan menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel itu beroperasi. Namun. Perencanaan Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan. jaminan kesehatan dan jaminan sosial lainnya. misalnya membangun sekolah. Peraturan perusahaan biasanya dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha. mulai dari proses dan persyaratan rekruitmen tenaga kerja. tindakan disiplinair untuk pelanggaran. Untuk itu dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan seperti tersebut dibawah ini: • • • Apa isi masing-masing pekerjaan? Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan? Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dapat dilakukan secara seimbang sehingga tidak terjadi benturan karena adanya 2 pekerjaan yang saling tindih? Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu? Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada? Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan pekerjaan masing-masing? • • • 452 . Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara garis besar dapat disamakan. Hal ini penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan dari perusahaan atau hotel tersebut. mengembangkan lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat. diperlukan suatu pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis). setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang disebut dengan peraturan perusahaan yang berkiblat pada Hukum Ketenagakerjaan Hubungan Industrial yang berlaku saat itu. dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja. dan lain lain. pasti ada beberapa peraturan yang berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut. kompensasi.Di samping itu. status tenaga kerja. tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat ini pun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR (Corporate Social Responsibility).

Tugas dalam pekerjaan (Job Duties). Namun. o o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data). unit pekerjaan. jabatan dari atasan. grade/tingkat penggajian.• • Bagaimana mengukur performa mereka? Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang akan melakukan pekerjaan tersebut? Langkah-langkah melakukan Job Analysis sebagai berikut. perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi tersebut. terdiri dari jabatan pekerja. Job description akan berbeda-beda untuk tiap-tiap hotel. terdiri dari menyebutkan jenis tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut. o 453 . Di samping itu. terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya. isi dari job description biasanya mencakup empat elemen penting sebagai berikut. Rangkuman pekerjaan (Job Summary).

Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation) Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan dalam periode tertentu secara berkala. Pelatihan (Training) Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik. karena akan disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan. Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer) Job description dapat pula memberikan gambaran apakah seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana promosi dan transfer di kemudian hari sesuai dengan kesempatan dan rencana ketenagakerjaan perusahaan atau hotel tersebut.o Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut. Orientasi (Orientation) Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program orientasi tenaga kerja yang baru direkrut. Seleksi (Selection) Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan. Job description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar melakukan: Rekruitmen (Recruiting) Job description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk mencari tenaga kerja dalam bentuk media apa pun. 454 .

sekolah atau tempat kursus. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya. dan lain-lain. Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau promosi. Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan yang ditentukan. Namun. Karir.Ketenagakerjaan Proses Rekrutmen (Recruitment Process) Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia ketenagakerjaan bagi hotelhotel yang sudah lebih dahulu beroperasi. Melalui pemasangan iklan di berbagai media cetak ataupun elektronik. perlu dilakukan proses rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong.com. Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website. Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari dua sumber yaitu sumber internal dan sumber eksternal. seperti JOBsDB. Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih 100 % karyawan baru. hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi pun memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau terjadinya promosi dan transfer. 455 . Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman. hotel yang baru dan karyawan dari hotel yang lama (win-win solution). dan tempat-tempat lain tempat mereka biasa berkumpul dan bergaul. Sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang samasama menguntungkan bagi kedua belah pihak. Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang didapat di dalam hotel. Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru akan beroperasi.com. handai taulan. Untuk itu. Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin beragam.

tenaga kebersihan (Cleaning Service). dan lain-lain. Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK. mekanik.Melalui asosiasi: asosiasi HHRMA (Human Resources Manager Association). tenaga pencucian (Laundry). Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang diinginkan. Melalui pameran ketenagakerjaan. & Electronic). Dan berbagai sumber lainnya. suatu proses yang terdiri dari beberapa langkah di bawah ini. 456 . Sekarang ini kebutuhan akan tenaga kerja dapat digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa disebut dengan outsourcing. Mechanic. tes kompetensi. suatu proses yang dimulai dari : o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang membutuhkan dengan mencantumkan jabatan. testing. dan yang lainnya). Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter). baik untuk sebagian dari bagian pelayanan ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan. psycho-test. seperti Jobs Fair. dan lain lain. o Pengisian formulir aplikasi. o o o Recruitment Process. Machinary. tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant). banyak juga dilakukan kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan peralatan. dan elekronika (Equipment. dan proses lainnya. tes kejujuran. Di samping itu. Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus. Mengumumkan lowongan tersebut baik ke sumber internal maupun eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan. waktu yang dibutuhkan. Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung). Proses recruitment adalah sebagai berikut. permesinan. Pre-recruitment Process. Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview. o Proses testing (bahasa Inggris. spesifikasi. Misalnya: tenaga keamanan (Security).

dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah dijalani sebelumnya. Pelatihan. Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi. dan benefit yang telah disetujui sebelumnya. area kerja yang bersangkutan. pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas karyawan dan tamu. kemudian oleh General Manager (untuk posisi tingkat tertentu). tenaga kerja yang direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang bersifat tetap. Biasanya ditentukan oleh sistem ketenagakerjaan masing-masing perusahaan atau hotel tersebut. Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut. o Orientasi. o o o o o Orientation & Training Process. 13/Tahun 2003. peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya yang merupakan bagian dari General Orientation dan Job Orientation. Adapun status tenaga kerja yang selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut. o Status Tenaga Kerja Status tenaga kerja di sebuah perusahaan atau hotel adalah beragam. Namun. dan benefit yang ditawarkan kepada tenaga kerja. tidak akan keluar dari koridor aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Tenaga Kerja No. Proses penawaran dan persetujuan kondisi. Proses seleksi. kompensasi. Dengan melalui sistem tiga bulan pertama masa percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal) untuk menentukan karyawan/ wati tersebut cukup berkualitas untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent Employee) pada bulan berikutnya.o Proses interview. yang dimulai dari bagian Human Resources Manager. dilanjutkan dengan kepala bagian dari departemen yang membutuhkan. kompensasi. Penandatanganan kontrak sesuai dengan kondisi. 457 . suatu proses akhir dari suatu rekruitmen. Tenaga kerja tetap (Permanent Employee).

misalnya: tenaga pelayanan di restoran (waiter) untuk menggantikan karyawati tetap yang sedang cuti melahirkan.Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT). Tenaga kerja KKWT ini dapat diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan. Seperti proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau waktu yang lebih panjang. tenaga kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap. Tenaga kerja harian lepas. sebagian besar hotel berbintang menetapkan harga jual dari setiap produk pelayanan dan fasilitas yang ada dengan penambahan 21 % pajak pemerintah dan pelayan atau biasa disebut dengan 21% service tax & service charge yang didapat dari 10% pajak pemerintah dan 10% pelayanan. Misalnya: tenaga keamanan. dengan perhitungan sebagai berikut. Dalam istilah sehari-hari lebih dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW) adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan tenaga untuk melakukan pekerjaan yang ada. Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing). Di dalam industri perhotelan. Misalnya: tenaga pelayanan (waiter) di sebuah Banquet. Kompensasi dan Benefit Kompensasi dan benefit yang diberikan oleh pengusaha untuk tenaga kerja di industri perhotelan yang berlaku saat ini sedikit unik dibandingkan dengan beberapa industri yang berbeda. Harga jual produk Jasa Pelayanan Subtotal Pajak Pemerintah 10% dari subtotal TOTAL 100% 10% + 110% 11% + 121% 458 . tenaga kerja yang direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan tertentu. tenaga pembersihan (Cleaning Service).

Pajak pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada kantor pajak terdekat sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada. Sisa pemungutan jasa pelayanan sebesar 93 % untuk hotel berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2 ke bawah. Untuk Hotel berbintang 3 ke atas.2. 5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu. Artinya banyak sekali melibatkan tenaga kerja yang kompeten dan profesional dan karyawan merupakan aset utama. restoran. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund).2. Namun. PER-02/MEN/1999. Kepuasan para tamu sebagian besar ditentukan oleh 459 . 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund).: PER-02/MEN/ 1999. restoran. 8. Hal ini membuat setiap karyawan/wati yang bekerja di sebuah hotel berbintang akan mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang jasa pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. Untuk hotel berbintang 2 ke bawah. Adapun tata cara pembagian uang jasa pelayanan kepada pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia No. diserahkan sepenuhnya kepada pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas senioritas pekerja. jasa pelayanan sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik No. 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). dan usaha pariwisata lainnya. Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Industri perhotelan merupakan industri jasa yang bersifat ”laborintensive” dan ”people based industry”. dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis dibagi kepada seluruh karyawan. yaitu separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian data lampiran).

Production and Operation Manajement. dan peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik.1. c.Nicholas J. akomodasi yang aman. dan penuh keramahan. ruang/kamar yang bersih dan nyaman. Gambar 8. Terlepas dari ukuran dan jenis hotelnya.1991): a. Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah disebutkan di depan. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis industri lainnya. layanan yang bersahabat. Richard Irwin. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan (service) yang diberikan oleh industri/ perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa. d. antara lain (Kasavana & Brook. b. 460 . p 8.INC. profesional.pelayanan dan keramah-tamahan yang diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai dengan para petugas di lapangan. 1995.Chase.Aquilano. maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar kebutuhan. Perbandingan Tingkat Layanan Antara Berbagai Jenis Perusahaan. Sumber: Richard B.

Melakukan proses perekrutan karyawan. Membina adminitrasi kepegawaian. misalnya untuk room division dan room service.00 – 23. misalnya tidak bisa meninggalkan posnya di front desk counter sebelum timbang terima atau memberikan laporan berantai ke staf yang akan masuk di giliran kerja berikutnya. insentif. coffee shop serta keamanan dan fasilitas tertentu di hotel. Setiap karyawan yang berperan di sana akan bekerja secara shift atau dalam regu kerja dengan pengaturan sebagai berikut. dan fringe benefit. promosi. 8. b.3 Waktu dan Etika Kerja Untuk operasi hotel yang harus buka selama 24 jam. maka akan mendapatkan sanksi tindakan disiplin. h. Jika dilakukan beberapa kali apalagi ada unsur kesengajaan dan ketidaksesuaian dalam pengaturan waktu. dan demosi. f. Membina sistem penggajian.Tugas pokok departemen sumber daya manusia sebagai berikut. Menciptakan sistem mutasi. Kehadiran adalah mutlak bagi karyawan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh supervisor dan kepala bagian masing-masing.00 – 15. Menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan dan persyaratan kerja. c.00 – 07. Termasuk keterlambatan datang ke tempat kerja. g. Melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan. Absensi dari kerja tanpa pemberitahuan akan mengakibatkan dikenakannya tindakan disiplin dan peringatan kerja bagi karyawan tersebut. a. e. Logikanya demikian.00 : jam 15. d.00 Hal kedua. – – – shift I shift II shift III : jam 07.00 : jam 23. yang patut dibahas sebagai etika dalam pekerjaan operasional adalah tentang kehadiran dan ketidakhadiran dalam kerja. Menciptakan sistem penjaminan mutu. Melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja (PHK). yaitu seorang staff receptionist. seorang receptionist tersebut tidak bisa pulang. 461 . Di balik sanksi tersebut ada suatu kenyataan yang patut disimak. Tanpa kehadiran mereka.

Tamu adalah raja.Jadi. seseorang sudah datang di kantor untuk bisa melanjutkan operasional yang sebelumnya melalui serah terima. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. Salah satu contoh organisasi departemen SDM dapat dilihat pada Gambar 8. datang terlambat apalagi dalam waktu yang cukup lama.4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Organisasi Departemen SDM ditentukan oleh besar kecilnya hotel tersebut. Dengan demikian. tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk pelanggan. Bisa juga supervisor atau assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi. sopan. merupakan ungkapan klasik yang merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang penting. adalah suatu ”dosa” besar karena membiarkan teman kerjanya menunggu sampai dia datang untuk melakukan serah terima. maka operasional di front office akan menjadi lancar. Ungkapan lain yang sejenis dengan itu adalah customer is the central of everything we do. sehingga pekerjaan bisa diatur oleh supervisor. maka rasa hormat. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi. Setelah seseorang melakukan izin tidak masuk kerja karena sakit. Yang ideal adalah lima belas menit sebelum giliran kerjanya. maka kewajiban lainnya adalah memberikan surat keterangan sakit dari dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut. menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan terwujud. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional sehari-hari.2. Bagaimana jika seseorang tidak bisa masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift. artinya pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita kepada tamu atau pelanggan di hotel. Dengan kompensasi hari libur di kemudian hari. 462 . 8. Dengan demikian.

b. Organisasi Departemen SDM Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendirisendiri.2. Asisten Manager Chief Security 463 . Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan. buka terus selama 24 jam sehari. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description) sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Yang jelas karyawan harus menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak pernah tutup. Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi HRD Manager General Manager a. seperti di bawah ini. Uraian tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and development (HRD) dapat dijelaskan. Mereka harus mempunyai perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur.Gambar 8.

yaitu dalam hal perencanaan. dan daftar absensi. h. swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM. mutasi. pengendalian. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan government dan industrial serta mempunyai kewajiban memelihara dan menjaga citra perusahaan. dan melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan. dan mengevaluasi anggaran biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan. Bertanggung jawab terhadap perencanaan. 464 . keamanan. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD Departemen. d. Membina disiplin ketertiban. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel. dan ketentraman di lingkungan hotel. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk mengembangkan kompetensi dan profesionalisme. Membina hubungan dengan instansi pemerintah. Uraian Tugas a. e. f. Tanggung Jawab a. dan demosi terhadap karyawan. Melaksanakan seleksi promosi. b. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajemen dan karyawan. fringe benefit. Termasuk pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan. merencanakan. Membina hubungan dengan karyawan. Membina administrasi karyawan. mengawasi. pengawasan. Menyusun. penggajian. g. c. b. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM.Tugas Pokok a. b.

dan dapat memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana. dan tata tertib serta mengawasi time keeping. dan sebagainya. peraturan. Jabatan Asisten Manager/HRD Administrator Manager HRD Manager. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi karyawan baru. b. Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang tugasnya dalam bidang perhotelan. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang memerlukan. Menyiapkan surat perjanjian-surat perjanjian kontrak kerja dengan karyawan. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan. berwibawa. e. CV. seperti surat lamaran. 465 . Staff. Pengalaman : Minimal 1 tahun. surat pengangkatan/promosi dan surat mutasi. rapi. dan supel. Tekun. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan. teliti.Kualifikasi Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. c. Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi. Dapat berbahasa Inggris aktif. ulet.sertifikat pelatihan. Memiliki kepribadian yang menarik. d.

mengawasi. 466 .f. c. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan ketentuan perusahaan. mutasi. ulet. dan jujur. perencanaan. pimpinan. rapi. Peralatan mesin dan furniture di area HRD. supel. dan bekerja sama dalam mengamankan seluruh harta. dan pajak penghasilan pasal 21. dan pelaksanaan training. • • • • Rekapitulasi karyawan tiap bulan. dan status karyawan. c. g. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi. Rekapitulasi. b. tamu hotel. d. dan memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan. Kualifikasi a. atau Hukum dan atau yang setara. Rekapitulasi makan karyawan. h. teliti. Rekapitulasi. Pelayanan kepada karyawan. Tekun. promosi. Tanggung Jawab a. Jamsostek. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK. karyawan. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan. Pendidikan DIII Ekonomi. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris. Chief Security HRD Manager Anggota Security/Satpam Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Bertanggung jawab dalam merencanakan. b.

b. b. Melakukan proses ”day off payment”. g. c. e. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti dan DP secara berkala. dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan dan tamu hotel. Uraian Tugas a. 467 . Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel. f. melakukan penyelidikan dan menangani perkara kriminal. Mengembangkan dan memberi tahu manajemen untuk perlindungan keamanan bagi: • Tamu-tamu VIP • Acara khusus di hotel (event) • Barang-barang hotel dan karyawan • Daerah-daerah tamu • Kendaraan tamu. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan. d. kecelakaan.Uraian Tugas a. karyawan. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala. Menjaga dan mengatur absensi karyawan. tukar day–off dan tukar shift karyawan. Jabatan Bertanggung jawab kepada Tugas Pokok Staff HRD HRD Manager. dan tempat parkirnya Mengatur dan kerja sama dengan polisi. c. Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan hotel dan peraturan pemerintah di bidang ketenagakerjaan.

b. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi. tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu pada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau Internasional. b. 8. i. pengembangan minat. UU No.d. rapi. 20/2003 tentang Sisdiknas penjelasan pasal 35 (1): ”Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap. seperti loker. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta mendistribusikannya kepada departemen terkait. Dapat berbahasa Inggris. Tanggung jawab a. dan competency based training. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furniture di lingkungan HRD. seperti ulang tahun. 23 Tahun 2004. dan keterampilan sesuai dengan standard nasional yang telah disepakati”. dan supel. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang setara. olahraga. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan. g. c. UU No. ”Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan. pengetahuan. c. f. Kualifikasi a.5 Memahami Kompetensi Kerja A. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10). teliti. Mengawasi tempat fasilitas karyawan. j. Peraturan Pemerintah (PP) No. tempat olahraga. Pengertian Kompetensi Berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang kompetensi. sertifikasi kompetensi. dan kemampuan. Ulet. Membina hubungan baik dengan karyawan. 468 . dan lain-lain. h. Mengkoordinir kegiatan karyawan. keterampilan. e. dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan”.

juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8. Kompetensi adalah pernyataan tentang bagaimana seseorang dapat mendemontrasikan keterampilan. keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Jadi. Dimensi Kompetensi Menurut SKNI 469 . Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). Gambar 8.3. dan sikapnya di tempat kerja sesuai dengan standar industri atau sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri). Di samping itu.Pengertian Competency Based Training (CBT) adalah ”Sebuah pendekatan pada pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat mendemontrasikan: pengetahuannya. keterampilan serta sikap profesional. sesuai dengan standar industri sebagai hasil dari training”.3. dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukkan pengetahuannya. di tempat kerja. pengetahuan.

Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau ”knowledge” dan ”skill”. mampu melakukan tugas per tugas. kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan ”attitude”. teknologi). tanggap terhadap adanya kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja. science). dan akhirnya barulah penguasaan IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun 470 . Mampu mentransfer kompetensi yang dimiliki dalam setiap situasi yang berbeda (situasi yang baru/tempat kerja yang baru). Namun sebenarnya istilah ”attitude” belum banyak yang menjelaskannya dari sudut EQ dan SQ ini. SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang untuk mengembangkan integritas pribadi. kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ). Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa. Environment skills/job role. Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan secara utuh dan seimbang. Baru kemudian dapat membangun hubungan yang tulus/ikhlas dengan sesama (EQ). Transfer skills. dan memberi makna kehidupan. mampu menghadapi tanggung jawab dan harapan dari lingkungan kerja/beradaptasi dengan lingkungan. kejujuran. Task management skills. dan sikap perilaku (attitude). EQ dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan sosial dengan orang lain. yaitu kecerdasan intelek/kecerdasan rasional (Intellectual Quotient/IQ). B. Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai fondasinya(SQ). Kompetensi dan Tiga Kecerdasan (IQ. dan SQ) Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah mencakup penguasaan terhadap tiga jenis kemampuan. yaitu pengetahuan (knowledge. keterampilan teknis (skill. mampu mengelola beberapa tugas yang berbeda dalam pekerjaan Contingency management skills.5 Aspek/ Dimensi Kompetensi • • • • • Task skills. EQ. dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi pondasinya.

maka akan timbul keluhan-keluhan tamu. Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. losmen.6 Pelayanan Pelanggan A. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya. E R = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan). Berdasarkan penjelasan di atas. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti: S = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang). Attitude yang dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun komunikasi yang santun. 8. di mana orang tersebut berhasil mendapatkan. maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita. 1. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang. Pengertian Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita. dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pengertian Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (hotel. dan kesadaran untuk bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan bersama. sikap melayani yang tulus. merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. wisma.bisnis yang etis dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para stakeholders. Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima. tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. 471 . = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah).

memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan. Responsif (responsiveness). = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali). adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu. Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja. teman sejawat atasan. bawahan) yang bekerja pada perusahaan. b. Masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar instansi atau perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut. adalah pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan. lembaga. Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal dan masyarakat internal. = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu). = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu). • • • 472 . Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu sebagai berikut. atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan. Kepastian/jaminan (assurance).V I C E = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian). memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan. a. • Reliabilitas (reliability). yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. 2. kebutuhan dan perasaan tamu. c. Empati (empathy).

Gambar 8. adalah sesuatu yang tampak atau nyata seperti penampilan para pegawai.4. Petugas sedang Melayani Tamu 473 . fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan.• Nyata (tangibles).

Gambar 8. 474 . 36.5. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Model Kualitas Pelayanan Sumber : Agus Sulastiyono. CV Alfabeta Bandung. Hal.

dan ramah. C. 5. Dengarkan dan pahami apa yang diminta. 475 . Tanggapi dan nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. 8. 2. rupa. dan perasaan. Menangani Permintaan Pelanggan 1. sensitif. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat. Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap. efisien. Menangani Keluhan Pelanggan 1. Hadapi dengan penuh kesabaran. 5. kurangnya fasilitas. 3. Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu. 4. 4. gagasan.7 Kemampuan Berkomunikasi A. 6. 2. 6. layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan. Dengarkan dan tangani keluhan pelanggan dengan serius.B. 3. Beri tahukan dan tentukan sifat dan rinciannya. Di bawah ini langkahlangkah menangani keluhan tamu. membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya. Tindak lanjuti dan lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar. kotornya kamar. dan variasi menu). Oleh sebab itu. apa pun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang. Tunjukkan penampilan positif/profesional. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki. rasa. Pengertian Komunikasi ini diartikan di mana manusia saling bertukar kata. Bertukar gagasan. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri. dan ramah. Hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap.

Gambar 8.6. Proses Komunikasi

476

Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan. Komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap, sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses.
Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi

477

Penjelasan diagram Bagaimana pun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah lewat/ lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi di masa mendatang/masa depan. Orang menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan, tetapi lebih pada bagaimana mengatakannya. Bagaimanap un ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut.

B. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi
1. 2. 3. 4. 5. Hadir/Attending Mendengarkan/Listening Observasi/Observing Menyimpulkan/Clarifying/Summarising Menanggapi/Responding/Giving Feedback

C. Berkomunikasi di tempat kerja
Tempat kerja, ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja. 1. Komunikasi verbal dan nonverbal • Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan-pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan, antara lain bertemu dan menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barangbarang dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja. Komunikasi nonverbal, seperti gestur (body language), meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu Anda, duduk lalu berdiri dan muka

478

memerah dengan kesal, marah, senang, dan sebagainya. Body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan. 2. Komunikasi internal dan eksternal • Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi, yang terdiri atas komunikasi dari atasan kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah, teguran, dan pujian ) dan dari bawahan kepada atasan (laporan, keluhan, pendapat dan saran). Selain itu, juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan dan informasi yang berlangsung secara diagonal. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation (PR ) dan guest officer relation (GRO). Adapun tujuan dari komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan, serta kerja sama dari masyarakat. Pelaksanaan fungsi ke luar ini dilakukan dengan cara: pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka di depan umum, mengadakan pameran, serta mengadakan hubungan dengan pers. Sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui sampai di mana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiatan yang dilakukan oleh organisasi hotel tersebut.

3.

Komunikasi informal dan nonformal • Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga the grepe-vine. Pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan (Cluster Chain) . Komunikasi informal ini berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat prive (gosip/desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.

479

Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunakan secara konstruktif atau destruktif adalah grapevine. olahraga yang sama.8. Komunikasi Cluster Chain Di bawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi. Di antaranya yang memiliki hobi/kegemaran. Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang ”bermain” bersama baik di dalam atau di luar tempat kerja. Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja. b.Gambar 8. atau pada departemen yang sama. Atau mereka berkumpul bersama di dalam organisasi di luar perusahaan untuk pekerja sosial. a. Hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota suatu klik dipromosikan. 480 . atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama. Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis. Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan dan kadang-kadang dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang di luarnya. c.

juga merupakan perantara untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal.d. kurang menguasai prosedur. Selain itu. kurang menghargai budaya orang lain. • Komunikasi nonformal adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication) Komunikasi antarpribadi atau komunikasi antarindividu adalah komunikasi yang berlangsung antara individu satu dengan individu lainnya. Hambatan dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain. Agar komunikasi antarindividu dapat berjalan baik maka diperlukan sifat sebagai berikut. Gambar 8. seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa pada proses komunikasi tersebut.9. Nonformal. dan Informal 4. Hubungan Komunikasi Formal. Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan. tidak memahami permasalahan orang lain. • • • Saling percaya Saling terbuka Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya. D. putaran komunikasi yang memiliki jalan di sekeliling organisasi. kurang menghargai 481 .

praduga negatif terhadap RAS. atasan. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri Anda. kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja. Pengertian Tim Menurut Pat Williams. bawahan. Kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalahpahaman. sebuah organisasi tim bola basket yang tangguh di Amerika Serikat menggambarkan sebuah tim tangguh seperti terlihat pada gambar 8. Gambar 8.rekan kerja.10 Contoh Suasana Kerja Tim 482 . atau manajer yang sedang bertugas).10. seorang Senior Executive Vice President Orlando Magic.8 Bekerja dalam Tim A. 8.

Pengertian tim (Kelompok) • • Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan bersama. B.11 Partisip asi Kerja Kelompok 483 .11 berikut ini. Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/ operasional. Partisipasi dalam kelompok Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam gambar 8. Team mean together Everyone Achieve More dengan bekerja sama setiap orang dapat memperoleh hasil yang lebih baik daripada dikerjakan sendiri. Gambar 8.

tapi tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja Anda sendiri? 484 . Kemudian biasanya muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). meski tidak berarti Anda harus mengubah cara pandang dan pendapat Anda sendiri. Komunikasi Informal Jika Anda ingin rekan-rekan kerja menyukai Anda. Anda menjadi sangat tergantung padanya dan penilaian Anda tidak lagi objektif sehingga menyulitkan Anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih profesional. berinisiatiflah menjalin hubungan dengan rekan Anda. keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah karena dalam suatu kelompok harus dikembangkan dua aspek penting. Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak terjadi begitu saja. Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk.C. Namun. Kesadaran budaya Pada saat bekerja dalam satu kelompok. Caranya? • • • • Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka memerlukannya. Membangun Kesadaran Kelompok 1. Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat menjadi bumerang di kemudian hari. Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian. bagaimana memahami budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana membangun sebuah tim yang tangguh. Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan Anda. Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan. menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana. Apa yang dilakukan agar terhindar dari hubungan yang berlebihan. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan pendekatan terlebih dahulu. 2. semestinya Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memang layak untuk disukai.

Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni. ramah). serta tulus terhadap rekan kerja. Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif. Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan proyek-proyek besar dan sulit. Minta rekan-rekan Anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja Anda yang menurutnya kurang memuaskan. akan membuat rekanrekan Anda hormat dan memandang Anda sebagai figur yang dapat diandalkan. spontan. telaah dulu jenis kritik tersebut. Sebaliknya.• Coba bersikap akrab. Berani menerima tantangan pekerjaan. Pertahankan kredibilitas diri Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi. 485 . lalu minta sarannya agar Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. sebaiknya Anda memulai mengintrospeksi diri. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja Anda di kemudian hari. 4. • • 3. Anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya. dan memungkinkan untuk suatu perbaikan. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung). tetapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). mau membantu. komunikatif. Bijaksana terhadap kritik Sebelum Anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja. dekat secara emosional. memahami situasi dan memberikan umpan balik. masuk akal. misalnya mengatakan kepada rekan kerja kapan Anda merasa lebih senang menangani sendiri masalah Anda berbagi dengan mereka. Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui: • • • Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab.

Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri Anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja Anda. Datanglah sesuai waktu yang ditentukan. kekuasaan. • 486 . bersikaplah netral. tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. rekan kerja pun dapat melakukan hal yang sama terhadap Anda.5. Oleh karena itu. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. Pada akhirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang ”menyentuhnya”. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan. misalnya Anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan Anda yang mulai bergosip. jangan mencari-cari alasan untuk menghindar. Terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain. semut di seberang lautan tampak jelas. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana Anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya. perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan Anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan Anda. Karenanya: • Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. Namun. Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat. Hilangnya satu unsur (sekecil apa pun) akan merusak kelancaran kerja unsur yang lain. Jangan ingkar janji. Malah rekan-rekan yang menjadi patner gosip akan selalu tidak mempercayai Anda. atau memberikan kebahagiaan bagi Anda. lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. 7. Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan. 6. lakukanlah segera tanpa menundanunda. Karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan Anda dengan orang lain. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman. fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa Anda sendiri. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip. Jika Anda berjanji kepada rekan Anda untuk melakukan sebuah pekerjaan. Jika memang tidak terhindarkan.

dengan menarik nafas dalam-dalam saat emosi meninggi. rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. Padahal. Kata sinergi berasal dari bahasa Yunani ”Sunergos ” artinya bekerja sama dari kata (Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja) jadi: 487 . mungkin Anda menyesali kata-kata kasar atau sarkastik yang sempat terlontar. rekan yang menerimanya sudah terlanjur sakit hati. Anda perlu menahan diri. Pada suasana hati seperti ini. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. Jangan menundanya hingga esok hari. hilang sama sekali setelah Anda beristirahat yang cukup atau mengalami hal-hal yang menyenangkan dan membesarkan hati. Tanpa bisa menduga kapan. • Saat kesal hilang.8. Sementara itu. setiap orang akan mengalami bad mood. o Katakan secara jujur pada rekan kerja Anda bahwa suasana hati Anda sedang buruk. Menyadari suasana hati yang sedang memburuk. • o o D. rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati Anda atau rekan kerja. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata ”sinergi ”. Bahkan. Menghindari tindakan impulsif. Yang disarankan sebagai berikut. sehingga mereka akan lebih memaklumi jika Anda lepas kendali. Langsung minta maaf jika Anda terlanjur bersikap kasar. bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi.

Kepemimpinan Konvensional Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron. Tabel 8.12. Ini bukan kerja tim tapi subordinasi Cerminan tim yang kompak Aktivitas hasil kerja tim Komunikasi satu arah 488 . atasan–bawahan. Perbandingan Kepemimpinan Sinergi dengan Konvensional Kepemimpinan Sinergi Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas. Elite.Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut (Leader–Follower). Orang tua-anak.rakyat. Ulamaumat.Client. dan sebagainya.

Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam tim adalah dengan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan (DIKLAT). Akan tetapi. 489 . katakanlah Front Office. Kerja sama Tim secara Berkelanjutan Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional hotel setiap hari adalah kerja sama tim. Bila dikaitkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24 jam dalam sehari.5. Di sinilah pentingnya manajemen diri untuk meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap individu dalam tim. Oleh karena itu. F. untuk meningkatkan kinerja (performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat. relationship yang bagus dengan departemen lain. maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah untuk mencapai tujuan operasional. sehingga ada respek balik ke departemen tersebut. Terutama apabila ada sisi lemah di operasional departemen tertentu. Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama anggota tim maupun individu di luar tim (Skill of Life). pekerjaan maupun dorongan motivasi dari departemen lain. maka dalam hal ini bisa diupayakan ada dukungan staffing. Optimalkan potensi diri untuk belajar keterampilan (S kill of learning). Namun. Itulah yang disebut dengan kerja sama. efisien. belum semua sistem diklat konvensional dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim. dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja individu. Tingkatkan teknik berkomunikasi dan membangun jaringan (Communication and networking). Tamu harus tetap terlayani. diperlukan juga unsur kepemimpinan yang memadai dari kepala bagian. sementara staf harus siap setiap saat. Dalam hal ini maka tidak cukup sekadar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staf di tiap departemen. Oleh karena banyak stafnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Transformasi Individu: Kunci Keberhasilan Tim Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap anggota tim tersebut.

Setiap anggota tim harus mengetahui dan memahami sasaran yang ingin dicapai timnya.13. Kepemimpinan dalam Manajemen Diri Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin dan mengelola diri (manajemen diri). Sistem diklatnya menggunakan kurikulum berbasis kompetensi. --. O OPTIMIZING 490 .People do. --------. Slogan Kepemimpinan Lima Hal Pokok dalam Kepemimpinan V VISION Adalah visi atau sasaran yang disepakati oleh seluruh anggota tim. Adalah cara bagaimana mengoptimalkan kemampuan individu dalam tim. Corporate does not learn .. Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah VOICE. kemampuan untuk mendayagunakannya. G.Sebagaimana diketahui. Tabel 8. setiap perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri nya.” Dengan memahami konsep seperti ini. sehingga dapat memberi kontribusi bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim. maka sebuah kepemimpinan tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau perubahan positif. ”Organization does not transform. Caranya adalah melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan untuk mengenali potensi dirinya. maka semakin tinggi pula kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama. Sementara itu. tim diartikan sebagai wadah dua orang atau lebih untuk bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama.People do. Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan keseluruhan mampu menciptakan sinergi.

C COMMUNICATION E EMPOWERING 491 . Terdapat tiga aspek penting bagaimana memberdayakan anggota tim. Kondisi ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai sasaran secara lebih cepat dan efisien. apalagi pemimpin tim. Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain. Kunci dasar kemenangan sebuah tim terletak pada keberhasilan dalam berkomunikasi diantara anggota tim. Kesimpulannya kepemimpinan berarti menginspirasi. dan menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau sesama anggota tim untuk mengoptimalkan kemampuannya. harus menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling percaya dan saling menghargai dalam tim. dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah disepakati serta memiliki karakter yang baik dan solid. memotivasi. 1) Finding the best. saling mengisi. Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta sinergi kelompok. jujur.serta kemampuan untuk belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara terus-menerus. Orang yang memiliki integritas artinya kata. saling memberi inspirasi serta membangun antusiasisme di antara mereka. I INTEGRITY Setiap anggota tim. 2) Lifetime improvements. Integritas adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya selalu menepati janji. Seorang pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan untuk memberdayakan anggota timnya. 3) Networking . perbuatan serta konsisten terhadap apa yang diyakininya.

dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. dalam satu kelompok maupun dalam angkatan belajar. seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan. kebiasaan. Taylor. kepercayaan. biasanya tampak pada: 492 .Gambar 8. Pengertian Budaya dan Kebudayaan Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa. Oleh karena itu. dijadikan miliknya dengan cara belajar. suku. kesenian. hukum.9 Kesadaran Berbudaya A. Tim Sinergi Tim yang sinergi. kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apa pun dan sekaligus menjadi anggota tim. di tempat kerja. Kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran bersama.B.14. Ciri-Ciri Budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia. kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership). dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun. 8. E. perkumpulan sosial. B. lingkungan masyarakat. baik di dalam keluarga. moral. tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat. dengan grooming dan uniform yang berbeda Jadi.

nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia. hidung mancung atau pesek. warna kulit. rambut lurus atau keriting. dan lain-lain. modelnya. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya. (asal masakan Cina) gulai. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap Anda. Sunda. maka perlu adanya sosialisasi. beserta dialekdialeknya. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses di mana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan. Inggris. bakso. pilihan bahan pakaian. daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. 3. Golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan). Bali. seperti bakmi. pilihan bahan makanan. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8. Misalnya di berbagai negara. Ciri khas atau bentuk fisik: muka. wilayah. dan cara memakainya. Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. mata sipit atau beluk.13. 2. terdapat juga cara-cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional). seperti Jawa. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya 493 . Namun demikian. Cara makan. Batak. hasil masakan. C. Prancis. Perumahan.1. Cara berpakaian. 5. D. Anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. makanan Eropa. Di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain. 4. perawakan. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas. dllnya.

Bagaimana? dan Mengapa? Apa Anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan? apa misalnya? Tradisi apa yang Anda dan teman Anda miliki? AGAMA Apakah Anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani? NEGARA Apa Anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu ? Negara mana dan apa? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tersebut? 494 .Gambar 8.15. Sistem Pengembangan Budaya CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA KELUARGA • Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? • Aturan apa yang diterapkan? • Tradisi apa yang dimiliki? KERJA • Sikap bagaimana yang diperlukan di tempat kerja? • Apakah Anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja? KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yang diterapkan? Apa Anda punya cara khusus.

E. Sydney 1994) 495 . fakta menunjukkan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini.16. nilai-nilai. Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. dan mengambil tindakan. Di bawah ini terdapat beberapa hal di mana budaya mempengaruhi cara orang berkomunikasi. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap. kepercayaan. Understanding Ways. Gambar 8. Perbedaan Budaya (Dikutip dari O’ Sulivan K. Namun demikian. bersikap/berperilaku. dan pandangan. Hale & Iremonger.

sistem manajemen pengairan (Subak). rumah adat. Unsur-Unsur Kebudayaan Berdasarkan C. Perasaan kesukuan yang menjelma menjadi rasa solidaritas disebut sembugi. Tabel 8. 1. Sistem pengetahuan. tari tempurung. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture. Sistem bahasa. Kekerabatan 3. f. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur No. Sistem kepercayaan atau religi. Mata Pencaharian (Sistem Ekonomi) Kesenian 4. d. Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan).3. penataan lingkungan pemukiman. tari lilin. Orang Padang terkenal dengan beberapa keseniannya: tari payung. e. dan rumah peribadatan yang disebut Pura. Sistem kesenian. 1953 bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat. Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8.F. tari serampang dua belas. b. 496 . Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi). g. c. 2. Unsur-unsur Sistem Kepercayaan atau Religi Contoh Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu yang taat. dan tari pergaulan. Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi). a. Hal ini tampak dalam pelaksanaan upacaraupacara ritual keagamaan.3. Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup dari sektor perdagangan (Hokkien). Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan hubungan perkawinan ( siteppa-teppa).

Kita secara otomatis merasa cara kita adalah yang paling benar (Our way is the right way. dan tidak mengikuti budaya yang kita anut. sikap terhadap pekerja. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun nonverbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan. a. Namun. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan. Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan crosscultural di sini tidak dikenal Salah dan Benar.Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu. selera makan. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya. Dari hal seperti inilah yang sering menyebabkan kesalahpahaman. Kalau kita mau jujur kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita menemukan orang yang bersikap tidak mengerti. hari kerja dan hari libur. keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama. yang sudah disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. sikap terhadap keluarga. agama dan kepercayaan. Dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan di tempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. mungkin saja buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan terkadang menyimpang. 497 . Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda. antara lain dalam hal suku. b. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya. dan kebutuhankebutuhan mereka. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain.and this is when misunderstandings and conflicts can occure). Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku serta bereaksi demikian kepada kita. Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. G. Tunjukkan sikap empati dan pengertian. Perbedaan tersebut. Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan. Yang harus diingat mengenai budaya adalah apa yang menurut Anda benar. bahasa. masalah. dan sebagainya. adat kebiasaan.

singkat. Sebut namanya. terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional. • Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan Anda untuk membungkuk. Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka. pakaian konservatif. jabatan tangan yang erat dengan kontak mata sangat diperlukan. Jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. Berikan perhatian penuh kepada mereka. dan disampaikan dengan suara yang antusias misalnya : ”No problem. Amerika Utara (American dan Canadian) • • • • Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif.c. • Panggil gelar mereka bukan nama depannya. Melakukan kontak secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman. menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka. tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama. d. I’ll do that right away!” • 2. 498 . Berikan respons yang positif. Contoh di bawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan salam dan keramahtamahan kepada pelanggan dari: 1. Hal ini membuat mereka kurang nyaman. setelah Anda mengetahuinya. Suatu persahabatan. • Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung. misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda. • Bersikap sopan. • Bicara jelas. Jepang Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. Jangan menghakimi mereka. • Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya.

insentif. Akan tetapi. dan transfer skill. promosi. keterampilannya. 3. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya. Bahasa isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang biasanya berarti ”ok” bagi kita. 2. dan demosi. management skill. dan fringe benefit. menciptakan sistem penjaminan mutu. dan membina sistem penggajian. b. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi. EQ dan SQ. sebaiknya jauhkan tangan dari wajah Anda ketika sedang bercakap-cakap. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ. membina adminitrasi kepegawaian. Di samping itu. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan. melakukan proses perekrutan karyawan. dengan SQ sebagai fondasinya. dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. 5. melakukan pelatihan karyawan. 4. bagi orang Korea artinya adalah ”uang”. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Dengan demikian.3. environment skill. Korea • Tersenyum di ”Barat” merupakan hal yang hangat dan bersahabat. c. menciptakan sistem mutasi. 499 . bagi orang Korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal.10 Rangkuman a. • • 8. contingency skill. yaitu task skill. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah: 1. 6.

Sebaliknya semakin rendah tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis. para tamu akan berdatangan dari mancanegara dengan latar belakang budaya. Oleh karena itu. salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat ”melayani”. tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. Pertanyaan 1. Mengapa sistem kerja di menggunakan tiga shift? Jelaskan! 3. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju. adat kebiasaan. tetapi juga pelanggan internal (teman kolega. Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima. Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut. Menurut Anda. Jelaskan apa fungsi Departemen SDM di dalam hotel? 2.d. f. g. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality) karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu).11 Pertanyaan dan Latihan A.teman sekerja). dan bahasa yang beragam. 8. Semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen. bagaimana etika kerja yang sesuai dengan SKKNI dan seharusnya diterapkan ? 500 . e. Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut.

sanksi apa yang mungkin diterima Anna? 501 . Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung kepada Joko maupun kepada supervisornya.4. 4. 2. Menurut pemahaman Anda. Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam menjalankan tugasnya? 10. Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu. untuk menggambarkan Anna tidak bekerja/ bertugas pada hari tersebut. Akan tetapi. Menurut Anda. Pada akhirnya mereka mengetahui bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut. Latihan Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel Bintang Tujuh di Kota Batam. 3. Apakah Anda memahami fungsi SOP bagi seorang pekerja (karyawan)? 9. Menurut Anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara seimbang antara IQ. Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan IK (instruksi kerja) dalam setiap menjalankan tugas di hotel tersebut. Jika Anda adalah salah seorang manajer pada hotel training dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi SDM yang Anda rancang? 5. dan EQ ? 8. apa yang menghambat seseorang dalam berkomunikasi? 2. Anna pun tidak meminta tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS. Dari cerita singkat di atas jawablah pertanyaan di bawah ini! 1. Kondisi ini dilaporkan kepada supervisor. Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi? Jelaskan! 7. Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna? Apa dampak dari keterlambatan informasi yang diterima oleh Joko tentang rekan kerja Anna? Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja tim? Menurut Anda. apa yang dimaksud dengan kompetensi? 6. Joko sebagai rekan kerja yang harus serah terima tugas akhirnya terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya. Segala tugasnya di bebankan kepada petugas lain. SQ.

2. Pertanyaan: 1. EQ dan SQ! 502 . Cobalah diskusikan apakah Anda telah mengenal diri sendiri dan kelompok Anda! Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling percaya di antara anggota kelompok Anda? Diskusikan bagaimana cara Anda untuk meningkatkan IQ. EQ dan SQ Anda! Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ. 3. Anda sering diberikan tugas kelompok. 4. Sementara itu. Kasus Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. Namun untuk membangun kerja sama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan sejawat.C. kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh integritas pribadi dan kejujuran.

7 Tujuan Fungsi Pemasaran dan Penjualan Organisasi Pemasaran dan Penjualan Pengertian Pemasaran dan Penjualan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Perencanaan Dan Strategi Pemasaran dan Penjualan 9.10 Rangkuman 9.2 9.5 9.3 9.1 9.6 9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual 9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan 9.Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Materi Kompetensi KOMPETENSI T AMBAHAN 9.11 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) 503 .4 9.

1 Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga penjualan kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti ruang pertemuan dan lain sebagainya. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak dari bertambahnya supply kamar hotel atau restoran yang baru beroperasi. d. membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan penjualan serta menerangkan manfaatnya. c. f. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan pengeluaran secara luar biasa. menerangkan metode yang dipakai dalam penjualan. 504 . menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan. menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan. Anda diharapkan mampu: a. dan menerangkan teknik menjual secara garis besar. 9.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan sebagai berikut. menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil. e. i. a. h. b. c. menjelaskan karakteristik produk industri jasa pelayanan. b. Sedangkan permintaan pasar belum menunjukkan adanya kenaikan. membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar.9. g. menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan).

Tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung pada tingkat dan kelas hotelnya. menengah. setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus-menerus. Dengan harapan citra baik hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments. Sehingga tujuan manajemen hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau ditargetkan dari waktu ke waktu secara berkesinambungan. Hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari Marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum. Dengan begitu. Yaitu dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam format yang mudah dimengerti. keunikan produk termasuk harganya serta keuntungankeuntungan lainnya yang ditawarkan. sarana dan prasarananya dan pelayanannya. potential market segments yang diharapkan oleh suatu hotel akan secara mudah mengerti tentang hotel tersebut secara umum beserta semua produk. Dengan begitu. Food & Beverage atas originalitas. sehingga manajemen hotel tepat sasaran dan dapat segera mencapai pasar bias dengan baik dan efisien. Marketing Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan efektif serta efisien kepada publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi). Misalnya Rooms. menarik bagi existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek.Sales Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu hotel. 505 . Namun. Keberhasilan suatu hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksana. Untuk itu Marketing Department suatu hotel harus selalu menciptakan segala ide-ide baru secara teratur dan terus-menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments. Sales suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. Marketing suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. dan jangka panjang.

ada tiga posisi kunci manajemen yang berperan penting dalam bidang pemasaran dan penjualan. Mengembangkan kemampuan petugas penjualan. dan melihat area bisnis atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. efektivitas para petugas penjualan. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan. Melakukan evaluasi terhadap usaha-usaha penjualan. Seorang General Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas untuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai. a. transportasi. 1.3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan Di tingkat properti. 2. 506 . Seorang General Manager dapat membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengan segera. General Manager (Manajer Umum). Mengarahkan usaha-usaha penjualan. General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya. Tugas menjual adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di properti hotel tersebut. 4. Tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas mereka.9. bantuan sekretariat. General Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk produktif secara maksimal dengan menunjukkan ketertarikan dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan seluruh program penjualan yang telah dirancang. 3. Misalnya. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan. yang bertugas sebagai berikut. Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan menganalisis hasil kerja masing-masing petugas penjualan. 5. dan bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang dapat menghambat usaha tersebut.

Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan). memberikan pengarahan (directing). 9. 2. Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran). Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut. 507 . Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk: 1. yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning).b. melakukan pendelegasian (delegating).1. Gambar. melakukan kontrol (controlling). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut. mengorganisir pekerjaan (organizing). Kategori Tugas dalam Organisasi c.

Gambar 9.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Kecil General Manager Sales & Marketing Manager Sales Executive Marketing Executive Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Besar (Berbintang) 508 .

penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal.9. Termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya. 2. pasar dan pelanggan terkini. 509 . 1. Gambar 9. Pekerjaan lapangan dan administrasi penjualan. menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut. advertensi atau iklan. perencanaan pembuatan dan pelaksanaan strategi. bonus. 2. publikasi dan promosi penjualan. 3. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan PEMASARAN Fokus kepada: PENJUALAN Fokus kepada: 1. Analisis pasar.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan Selama bertahun-tahun. Tren jangka panjang dan bagai mana merubah masalah dan kesempatan menjadi produk baru dan strategi untuk pertumbuhan jangka panjang Perencanaan profit. Namun. Sementara itu. pengusaha hotel selalu fokus dalam penjualan kamar dan fasilitas lainnya. dan komisi. Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan? Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar. menentukan bauran pemasaran yang tepat dari setiap segmen pasar. Tren jangka pendek. sepertit produk terkini. perencanaan. serta strategi terkini Penetapan volume dan kuota penjualan saat ini.4. dalam situasi pasar yang makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan. telepon ataupun alat koresponden lainnya. dan kontrol. seperti riset. 3.

Tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) adalah untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service). yang menjadi target dari properti hotel tersebut. Franchise system Variability Pricing Discounts Commissions Beverages Prices Recreation Amenity Fees Room Rates Menu Pricing Internal Sales Media Advertising Publicity Word-ofMouth Public Relations Direct Sales 510 . Kemudian.9. McCarthy. a. berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target market yang dituju. Gambar 9. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place distribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut. d. Amenities Service Features Quality: Brand Name: Reputation: Image Exterior Structure & Interior lay-out Travel Agents Direct Sales Reservation Services Tour Operators Salespeople Referral Groups. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion communication). Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan di hampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4 (Four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh E. Secara konseptual.5. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. c. b. Bauran Pemasaran Guestroom Menu option Furnishing & Decor Packaging. menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju. bauran pemasaran (marketing mix) dapat dilihat sebagai berikut.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan.J.

Promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi. produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk barang mereka kepada konsumen. dan express check-in/check-out. Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga. Namun yang terjadi adalah konsumennya yang mendatangi produk jasanya. tour operators ataupun representative dari hotel langsung. dan pelayanan lainnya seperti parkir. Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari. dipromosikan. Komunikasi berbeda dengan promosi. sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. bencana alam. Apabila seorang tamu yang potensial tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan harga yang tidak sesuai. makanan dan minuman. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). atau diberi harga. Namun dalam dunia industri jasa. Di mana bukan produk barangnya yang dikirim menuju konsumen. dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya. saluran distribusinya sangat jauh berbeda. maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. Namun. tata graha. perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis energi.Product-service. Dalam dunia industri jasa. Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari satu segmentasi pasar yang harus dilayani. Seluruh variabel yang terdapat di dalam ”4 Ps” disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) di dalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. Price-rate. penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial. Promotion-communication. ruang pertemuan dan pesta. Adalah tugas utama dari seorang direktur pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (travel agents). Place-distribution. Industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu. Untuk industri barang. Bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk jasa maka properti hotel tidak mempunyai apa pun untuk didistribusikan. Produk jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. 511 . Karena itu. yang masingmasing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda.

). b.6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut. Airlines Crew. Corporate. Belanda. Corporate Group. 512 . seasonal hotel dll. c. sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). mengidentifikasi produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Amerika dll) atau bisa juga berdasarkan jenis groupnya (Group Series. Menjual tanpa menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk menjual ke pasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut. keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi secara efektif dalam pasar industri jasa saat ini. dll. Penjualan dan pemasaran. misalnya Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar: FIT (Frequest Individual Traveler): Individual. Ad-hock. 9. Namun. Spanyol dll. Travel Agents/ wholesaler Group. d. Resort hotel. lokasi.). dll. biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan hampir sama. menyusun strategi penjualan dan teknik advertensi untuk mencapai pelanggan. Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: a. Menciptakan kesadaran mengenai persoalan dan halangan yang dihadapi. Travel Agents/Wholesaler. Itali. Culture Group.7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran Dalam dunia industri jasa yang sangat kompetitif saat ini. Government. Eropa: Jerman. penting sekali untuk sebuah properti hotel meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit). Jepang. Ad-hock. Segmen pasar tersebut bisa sangat berbedabeda antara satu hotel dengan hotel yang lain. mereka biasanya menentukan segmentasi pasar berdasarkan negara asal (Asia: Singapore.9. Reizen/Nostalgia. Membantu mengevaluasi hasil dari setiap usaha pemasaran dan penjualan. jenis usaha (business hotel. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar. Karena itu. Pemasaran adalah pondasi di mana di atasnya penjualan dibangun. Menentukan tanggung jawab dan mengkoordinasikan usaha yang terarah untuk mencapai target penjualan. resort hotel. dan GIT (Group Individual Traveler): MICE. Hongkong. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir ke depan dan menggunakan segala sumber daya yang ada pada properti hotel tersebut. Thailand.

b. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan akan datang. langkah-langkah yang harus dilalui meliputi 6 tahapan yang disebut sebagai siklus perencanaan pemasaran (marketing plan cycle) sebagai berikut. c. Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). h. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak atau belum digarap. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). f. Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar (market-share) pada pangsa pasar tertentu. d. Memilih target pasar (selecting target markets). a. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Memposisikan properti (positioning the property).e. e. Namun. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan).6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle) Step 2 Selecting Target Markets Revenue Grid Step 1 Conducting a Marketing Audit Property Analysis Competition Analysis Situation Step 6 Monitoring & Evaluating The Marketing Plan Step 3 Positioning the Step 5 Developing & Implementing Actions Plans Sales/Internal Sales Advertising Step 4 Determining Marketing 513 . g. Gambar 9. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objective). f. Memastikan bahwa usaha penjualan dan advertensi tidak sia-sia dikarenakan tindakan yang salah arah.

Selecting target market. remaja. penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar di mana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. dan kualitas seluruh pekerjanya. valet.). analisis kompetisi (competition analysis) dan analisis situasi atau pasar (situation analysis). perencana pertemuan dll) dan banyak lagi. Namun. Obyektif pemasaran haruslah singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar. Karena itu.). Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. Langkah berikutnya adalah menentukan objektif pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. kemampuan manajemen dan petugas pemasaran untuk menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points) berdasarkan pada lokasi properti. fasilitas pelayanan internal dan eksternal. Hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja. revenue center. banyak pangsa pasar. Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses perencanaan yang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). wisata olahraga dll. Posisi properti ini dibentuk oleh penawaran jasa. dll). Langkah ini adalah langkah yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita menentukan gol dari setiap segmen pasar. target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti sudah ditentukan. Pada saat marketing sudah siap dan lengkap. pelaku bisnis muda dll. merekamnya. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara senior. Persepsi mengenai sebuah hotel di benak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan disebut dengan posisi dari properti. Determining marketing objectives. dan menganalisis seluruh informasi secara sistematis mengenai proper yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar.Conducting a marketing audit. Mengumpulkan data. melalui pemasok (biro perjalanan. gaya hidup atau life-style (wisata belanja. tamu yang lama tinggal). turis dll. Marketing audit adalah mengevaluasi secara hati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan. tujuan perjalanan (pelaku bisnis. Positioning the property. Setiap properti hotel memproyeksi imega tertentu di benak para pelanggan.) penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang. Marketing audit terdiri dari tiga bagian yaitu analisis properti (property analysis). revenue-producing-service (laundry. 514 .

Tertulis. Action plans dapat dibuat dengan ringkas dan spesifik meliputi lima area di bawah ini. Namun mereka menjual penggunaan dari ruangan tersebut. Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”. e. c. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan digarap. evaluasi secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing plan sejak dari awal. Spesifik dan terukur. c. Mudah dimengerti dan dipahami. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan digarap. Inti dari marketing plan adalah langkah kelima ini.Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi persyaratan di bawah ini. b. Monitoring & evaluating the marketing plan. 9. Penjual tidak 515 . Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesai masa berlakunya sebuah marketing plan dan akan berakibat sangat merugikan bagi sebuah properti. e. Kontrol adalah bagian yang penting dalam marketing plan cycle. a. Harga. b. ”when”. f. Oleh karena itu. d. a. Mempunyai batasan waktu. dan ”where”. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif. promosi. Developing & implementing action plans. d. Mengingat bahwa produk yang dihasilkan memiliki beberapa karakter yang penuh tantangan pada saat menjualnya kepada pelanggan yang berpotensi. ”why”. a.8 Metode Pemasaran dan Penjualan Bidang industri jasa memiliki tantangan yang luar biasa. Memperhitungkan keuntungan akhir. Intagibility Produk yang dijual bukanlah dalam bentuk kamar tamu atau ruang pertemuan. paket-paket khusus. g. Realistik dan menantang. ”what”. Adapun karakter dasar produk industri jasa dapat dijabarkan sebagai berikut. Mempunyai jumlah kuantitatif. Objektif secara kuantitatif.

Inseparability Konsumen industi jasa mendatangi properti hotel untuk merasakan kualitas pelayanan. menjual kegunaan atau pengalaman dari produk properti tersebut. Perishability Produk yang bersifat habis terpakai ini menciptakan tantangan yang berat dan sangat berbeda dengan industri barang. dan pelayanan tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. d. 516 . misalnya pada city hotel pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran. grup untuk acara pertemuan. Namun. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari tamu maupun karyawan yang memberikan pelayanan. Karena itu. Periode seperti ini disebut dengan valley season. Banyak sekali metode penjualan yang diciptakan dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan penjualan di bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari bergelut dengan dunia penjualan secara langsung. Dalam hal ini kredibilitas dari tenaga penjual sangat berperan dalam proses penjualan. pembeli harus mengandalkan deskripsi dari produk yang disampaikan oleh penjual. Berikut ini salah satu penjualan yang paling mendasar dan sederhana.menjual sesuatu yang dapat dibawa pulang pembeli. Dalam bidang industi-barang yang tidak laku terjual saat ini dapat disimpan untuk dijual kembali pada waktu berikutnya. Inconsistency Pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke hotel yang lain tidaklah sama. Hal ini sangat berbeda dengan industri barang. Penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga harga jual bisa diatur lebih fleksibel. a. atau kursi restoran yang tidak terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain. c. b. Namun. Mereka bisa mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya. tidak demikian halnya dengan kamar yang kosong malam ini. meskipun terkadang pada chain hotel yang sama. Selling by Quantity Menjual dengan metoda kuantitatif sekali terjadi pada situasi jumlah penyediaan (supply) melebihi jauh di atas jumlah kebutuhan (demand).

Hal ini seringkali terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan kebutuhan (demand). Untuk memaksimalkan penjualan sebagian dari kamar hotel dijual untuk grup.7 Season Level of Business 517 . c. Selling by Quantity & Quality Menjual dengan mengkombinasikan dua metode sebelumnya. Gambar 9. Sebagian lagi dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan jenis kamar (suites atau executive floors). Misalnya di resort hotel pada saat musim liburan sekolah. Harga pun dapat diatur sesuai dengan jenis kamar. Hal ini sering kali terjadi pada situasi kebutuhan (demand) lebih tinggi daripada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak season. Keadaan ini yang biasanya disebut dengan valley season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang dapat dijual banyak. Hal ini dengan mempertimbangkan volume pembelian. Selling by Quality Menjual dengan metoda kualitatif di mana harga jual diatur setinggi mungkin.b.

Selain memiliki kriteria karakteristik seperti tersebut di atas. Efisien dalam melakukan manajemen waktu dan prioritas dalam teritorial pasar penjualan mereka. 518 .9. Memiliki kemampuan menganalisis yang baik. a. Dalam pekerjaannya mereka akan melakukan banyak aktifitas komunikasi termasuk berbicara dan melakukan presentasi yang menarik kepada konsumen. seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel. g. Profesional karena mereka akan merepresentasikan image dari properti hotelnya. Kelakuan mental positif dan orientasi kepada target/goal akan membawa tenaga penjual menuju sukses yang luar biasa. Kemampuan berkomunikasi yang baik. e. sebagai berikut. Kemampuan menjual (Salesmanship). untuk membangun sebuah tim penjualan yang solid. Mereka akan banyak berbagi topik pembicaraan dengan klien sehingga mereka harus banyak belajar dengan cepat. Mempunyai motivasi yang tinggi. a. d. Tekun yaitu harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan terus-menerus. Karena itu. d. Mereka dituntut untuk menganalisis setiap masalah dan memberikan masukan atau menciptakan kesempatan untuk menjual. Memiliki inteligensi yang tinggi (pandai). c. Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures). tempat mereka bekerja. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product Knowledge).9 Teknik dan Keterampilan Menjual Mengingat pentingnya peran seorang petugas penjualan dalam melaksanakan berbagai usaha penjualan sebuah properti hotel. f. maka perlu sekali seorang tenaga penjualan memenuhi kriteria karakter sebagai berikut. maka tak pelak lagi diperlukan untuk merekrut tenaga penjualan yang andal. Standar penampilan (Performance Standard). c. b. b.

tetapi. • • 519 . The thinker. kepribadian dan karakteristik pembeli pun berbeda-beda. tidak basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berpikir cepat. sabar dan memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan dengan penawaran penjual. sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru. Petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan. Petugas penjualan harus pandai mengimbangi salam pembicaraan. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart.Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik konsumen atau klien yang mereka hadapi. petugas penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu menjawab seluruh pertanyaan pembeli. sangat berorientasi kepada orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses pembelian. Selalu menuntut bukti dan mengajukan banyak pertanyaan. Menghadapi pembeli seperti ini. Dalam hal ini penjual harus bisa membangun hubungan personal yang akan memudahkan untuk memberikan kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar. sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan baik. menggolongkan kepribadian pembeli dalam empat golongan sebagai berikut. Alessandra & Association. sangat gemar ngobrol. • The director. Karena tidak hanya motivasinya yang berbeda-beda. Inc. Karena pembeli ini bersifat sangat logis maka penjual harus bisa mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang sangat logis. The socializer. ceria.

baik melalui kunjungan maupun melalui telepon yang digunakan untuk membina hubungan baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi klien. yang bertujuan untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan waktu sesingkat mungkin. a. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam menjual properti hotel dan pelayanannya.Gambar 9. 1.8. Jenis-jenis personal call sebagai berikut. Kepribadian Pembeli Teknik menjual yang umum digolongkan menjadi sebagai berikut. Cold/prospect call. Kegiatan ini merupakan kontak. 520 . Kemudian. mengkualifikasikannya untuk ditindaklanjuti dengan kunjungan penjualan.

dan kontrol. yang cukup efektif untuk properti hotel yang berukuran kecil atau sedang. dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang. • 521 . seperti menentukan bauran bisnis dari masing-masing segmen pasar. perencanaan. pasar baru. 5. b. dan perencanaan keuntungan. 3.2.10 a. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan berbagai usaha pemasaran dan penjualan di dalam properti hotel. Namun juga oleh seluruh karyawan di setiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang sistematis. Inside sales calls. b. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah properti hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan dan keuntungan. yang bertujuan untuk membuat janji temu. kunjungan yang bertujuan untuk mempresentasikan produk properti dan menutup penjualan sesegera mungkin. Pemasaran berfokus pada: • analisis pasar. yang bertujuan memberikan perhatian khusus kepada klien. yang dilakukan di dalam area properti hotel untuk klien yang datang ke properti untuk inspeksi. c. 1. Telephone sales blitzes. 1. Dilakukan bukan hanya oleh tenaga pemasaran dan penjualan. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan dan menjual kepada tamu yang sudah berada di dalam properti hotel. Rangkuman Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. • tren jangka panjang dan bagaimana menterjemahkan masalah dan kesempatan ke dalam sebuah produk baru. Telemarketing yang sering digunakan oleh properti hotel berukuran besar. Public relations/service calls. 9. 2. Presentation calls. 4. Appointment calls. Telephone sales yang berupa sebagai berikut. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan penjualan sebagai berikut.

Selling by quality. Memposisikan properti (positioning the property). seperti produk hari ini. pertimbangan jangka pendek. Telemarketing c. Seling by quantity & quality. Teknik menjual sebuah properti adalah dengan menggunakan sebagai berikut. 2. a. Memilih target pasar (selecting target markets). dan komisi. Selling by quantity. Telephone blitzes 2. 1. 1. 1. 3. 522 Internal marketing & sales . 2. pasar saat ini. yang terbagi menjadi 2 aktivitas sebagai berikut. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan suatu perencanaan pemasaran yang sistematis dan solid melalui langkah-langkah sebagai berikut. bonus. 4. c. 6. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling. jenis-jenisnya: 1. 4. konsumen saat dan strategi saat ini. Cold/prospect calls Public relations/service calls Appointment calls Presentation calls Inside sales calls Telephone sales. dan volume dan kuota. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objectives). 2. e. b. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). Dalam penjualan ada sebuah metode dasar yang dapat diterapkan dalam melakukan proses penjualan sebagai berikut. 5. penjualan terkini. d. 3.2. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Penjualan berfokus pada: • • • pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan penjualan kepada konsumen. 5. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). 3.

Apakah syarat pembuatan sebuah obyektif pemasaran (marketing objectives) yang efektif? 8. independent hotel representatives Hal yang dilakukan hotel pada saat terjadi ”valley season” adalah .9. travel agents c. tour operators d. b. . Apakah perbedaan dari pemasaran dan penjualan? Coba jelaskan secara rinci! 2. Pilihlah jawaban yang benar! 1. . a. Apakah karakteristik umum yang harus dimiliki oleh seorang petugas penjualan yang berhasil? 9. Mempertahankan harga yang ada. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai dalam sebuah properti hotel! B. Melakukan penutupan hotel. Gambarkan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel besar (berbintang)! 7. tenaga penjualan hotel b. Menaikan harga. 2. a. 523 . c. Ceritakan enam langkah siklus pembuatan marketing plan! 5. Menurunkan harga. Apakah metode dasar yang sering dipergunakan dalam proses penjualan? Terangkan dengan jelas! 10.11 Pertanyaan dan Soal Latihan A Pertanyaan 1. Apa saja empat jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim Cathcart? Jelaskan dengan ringkas! 11. Saluran distribusi langsung dari sebuah industri jasa adalah . Apakah karakteristik dari industri jasa dan apakah tantangan industri jasa dibandingkan dengan industri barang? Coba jelaskan! 4. Apakah yang disebut dengan ”Four Ps” dalam pemasaran? Gambarkan dengan sederhana! 3. . d. Apakah arti memposisikan sebuah properti (positioning the property)? 6. . .

Manajer umum b. a. Kasus Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di daerah Anda. . dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar adalah jenis karakter pembeli . 3) menentukan produk dan program pemasaran.3. 2) memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya. . ceria. . 4) mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur. Terdapat beberapa pertanyaan dalam menggali informasi. Direktur pemasaran Direktur penjualan Manajer penjualan 4. menilai. Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan hotel dengan tingkat hunian yang rendah. . d. Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa . . c. Perishability Inconsistency Inseparability 5. d. b. Tugas Anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut dengan menggunakan metode pemasaran dan penjualan yang dijelaskan dalam buku ini. Yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan agar memotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian adalah . . a. . c. . d. dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen. Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan kepada konsumen (costoumer – oriented). c. a. dan 524 . The director The relater The socializer The thinker C. Intangible b. Sangat gemar ngobrol. . antara lain apakah hotel tersebut: 1) menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani.

dan atau alternatif pengembangannya. 4. jalan keluar. apakah akan menitikberatkan pada mutu tinggi. Tugas kelompok Kerjakanlah! 1. dsb. 2. Buatlah laporan hasil analisis dan solusi. 3. Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru pembimbing).5) menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. Tiap kelompok maksimal empat orang. harga murah dan desain menarik. Sertailah dengan brosur dari hotel yang diobservasi! Presentasikan hasil laporan Anda (siapkan media presentasi)! Contoh Brosur: 525 .

526 .

__ ______ ______ ______ __ Jalan___ _______ ______ ____ ____ ______ _______ _______ Plea se se nd u s th e items bel ow: Item Code Descripti on Quantity Unit Price Amou nt Shipment Date: P aymen t Ter m: Jakarta.8 10.01 Menerima dan Menyimpan Barang PAR.4 10. ------------------------------Purchas ing Manager 527 .9 10.2 10. studi Kasus) PAR.10 10.01 Menetapkan Sistem dan Prosedur No.7 10.6 10.01 Mengawasi dan Memesan Barang PAR.1 0 Ja kar ta P URCHASE OR DER To PT.011.1 10.12 10.010.11 10.5 10.13 Tujuan Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Struktur Organisasi Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa Prinsip Pengendalian Internal Sistem/ Cara Pengadaan Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang Kartu Stok/ Persediaan Barang Perhitungan Fisik Persediaan Manajemen Persediaan Rangkuman Pertanyaan dan Soal (Latihan.HT03.Bab 10 Pembelian dan Gudang Materi Kompetensi Tambahan 10.009. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.HT03.HT03.3 10.

memahami prosedur pembelian. Memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang pembelian dan gudang. 10. Sistem pengendalian internal adalah mencakup struktur organisasi. e. mengenal sistem pengadaan barang/jasa. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan. b. mengenal jenis-jenis pembelian barang dan jasa. Membina tertib pencatatan barang (di gudang). mengenal kartu stock. mengurangi kerusakan/keusangan barang. b. h.10. Jadi kedua departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai ”cost center”. c. f. g. metode dan cara kerja. d. Namun juga melalui berbagai rangkaian aktivitas penghematan biaya (efisiensi). mengurangi keterlambatan kedatangan barang. dan memahami opname fisik barang (physical opname). tetapi juga berfungsi sebagai ”profit center”. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas. mengurangi kesalahan pembelian 528 . i.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap aktivitas pembelian dan pergudangan. c. memahami prosedur penerimaan barang. d. Mengamankan harta perusahaan (persediaan barang). Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen Pembelian tidak hanya sekadar melakukan proses pembelian sesuai permintaan dan fungsi gudang tidak hanya sekadar menyimpan barang. dan peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan tujuan pokok: a. Anda diharapkan mampu: a. memahami prosedur pengeluaran barang gudang. memahami struktur pengendalian intern. memahami fungsi pembelian.1 Tujuan Setelah menyelesaikan bab ini. Laba tidak hanya dapat diperoleh melalui peningkatan penjualan. Misalnya harga beli yang lebih murah. j. mengenal organisasi pembelian dan gudang. penghematan biaya penyimpanan barang di gudang.

1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang GM CONTROLLER PURCHASING MANAGER STOREROOM SUPERVISOR STAFF GUDANG STAFF PEMBELIAN 529 . penyalahgunaan. Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila sebagai berikut. Salah satu contoh struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa dilihat pada Gambar 10. Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan.barang. staf gudang bertambah. Kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak. b. sesuai dengan tujuannya. 10. Membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu. Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian. a.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa bervariasi tergantung besar kecilnya hotel. d. tepat waktu. dan sebagainya). dan sebagainya. Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif sebagai berikut. Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stok barang di gudang. beban asuransi meningkat. b. kesalahan penanganan barang. Laba juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan penanganan barang di gudang.1 Gambar 10. Mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih murah untuk mutu yang sama. dan sebagainya. a. Mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang. Mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang lebih murah). Kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel. Efektif artinya tepat sasaran. c. dan tepat kuantitas. c.

tepat kualitas. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. Staf pembelian. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pergudangan. Jabatan : manajer pembelian (purchasing manager) Bertanggung jawab kepada : controller Membawahi : a. 530 . b. penyimpanan. Uraian Tugas: 1. 2. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur keluar masuk barang gudang. Mengawasi. 4. Uraian Tugas: 1. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. meningkatkan efisiensi biaya pembelian dan pergudangan. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. menjamin efektivitas (tepat waktu. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. menjamin efektivitas penyimpanan (tepat penanganan. memantau pelaksanaan prosedur penerimaan. 5. dan mengawasi tata cara penyimpanan barang di gudang. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembelian dan pergudangan. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. Mengawasi. dan pengeluaran barang gudang. memantau pelaksanaan prosedur pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok. Membawahi : staf gudang (store room). tepat pengamanan). 2.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab a.10. Jabatan : kepala gudang (store room supervisor). dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur pembelian dan pergudangan yang telah ditetapkan. meningkatkan efisiensi penyimpanan persediaan gudang. tepat jumlah). Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon pemasok.3. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan pergudangan. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang. 3. Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa dan membina hubungan dengan para pemasok yang ada. melaksanakan. Merencanakan. Kepala gudang(store room supervisor) b.

c. atau bila ada permintaan dari departemen lain yang membutuhkan. 4. Uraian Tugas: 1. data pemasok. 2. Membina kartu stok dan melaksanakan administrasi gudang. 3. faktur pembelian. kebakaran.3. Berkoordinasi dengan staf gudang dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. dan sebagainya. salinan order pembelian. kebanjiran. Menyiapkan permintaan pembelian. Berkoordinasi dengan staf pembelian dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. salah penanganan. 4. 4. Membina dan melaksanakan administrasi pembelian. 3. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari pemasok dan membuat laporan penerimaan barang. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian. Tugas Pokok : Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi pembelian. dan sebagainya. 2. 6. 531 . Uraian Tugas: 1. dokumen tender/seleksi pemasok. Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report). 7. Jabatan : staf pembelian. Jabatan : staf gudang Bertanggung jawab kepada : kepala gudang Tugas Pokok : Membantu kepala gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi keluarmasuk barang gudang. penyalahgunaan. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik persediaan. Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan barang menipis. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian. 5. d. 6. 5. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk barang (bon atau bukti keluar/masuk barang). Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang dari pemasok.

restoran dan bar. peralatan (equipment).3. Didasarkan atas kerutinan kebutuhan. Perlengkapan Kantor 2) Kebutuhan nonrutin. a.10. Gambar 10. tergantung dari sudut mana melihatnya. perlengkapan kantor/administrasi. misalnya bahan makanan dan minuman. dan sebagainya. 1) Kebutuhan rutin. mebel.2. perlengkapan(supplies) kamar. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10. Gambar 10. maka banyak sekali jenis dan klasifikasi barang dan jasa.4. misalnya alat kebakaran. dan sebagainya. cucian. kendaraan. antara lain sebagai berikut. Mebel 532 . Pemadam Kebakaran Gambar 10.4 Jenis-Jenis Pembelian Barang/Jasa Melihat sifat dan karakter kegiatan industri perhotelan. linen.5. Beberapa jenis/klasifikasi.

Gambar 10.b. 1) Barang ferishable: bahan sayuran. buah-buahan. Barang Non Ferishable 533 .6. dan sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya. perlengkapan kebersihan dan kamar mandi (sabun. misalnya linen. Barang Ferishable 2) Barang nonferishable. sampo. Didasarkan atas ketahanan kesegarannya. Gambar 10. ikan segar. dan sebagainya.7. kertas toilet). minuman keras.

Barang Berwujud 2) Barang tidak berwujud/jasa (intangible goods). misalnya bahan makanan. misalnya computer application software. linen. jasa pemeliharaan gedung. d.c. kendaraan. pakaian seragam. dan sebagainya. Didasarkan atas klasifikasi akuntansi. 1) Harta lancar: perlengkapan(supplies). Didasarkan atas wujud fisiknya: 1) Barang berwujud (tangible goods). kendaraan.8. dan sebagainya. peralatan. fixture. peralatan (equipment). perlengkapan.9b merupakan contoh jenis/item harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping. misalnya kendaraan. perlengkapan. 534 . Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka pada gambar 10. and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu tahun. bahan makanan & minuman. 2) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung. linen. 2) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu tahun. jasa pemeliharaan mesin/peralatan. e. cleaning service. misalnya persediaan bahan makanan dan minuman. Didasarkan atas lamanya pemakaian 1) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari satu tahun. Gambar 10.9a adalah contoh harta tetap housekeeping (furniture. Sedangkan pada gambar 10. dan sebagainya.

Gambar 10.p.85.9a Furniture. (2000). and Equipment-Housekeeping Guestroom. Public and Staff Area Furniture: • • • • • • • • • • • • • Armoires Boxsprings Beds Chairs Chests of drawers Couches Desks Dressers Employee lockers Hutches Nightstands Sofa beds Tables • • • • • • • Accent curtains Blackout curtains Bedspreads Blankets Comporters Pillows sheers • • • • • • • • • Glass washers Hampers Laundry equipment Maid’s cart Rotary floor scrubbers Pile lifters Sewing machines Shampooers Vacuum Cleaners Guestroom Department Equipment • Wheelchairs Fixtures • • • • • • Accessories Ceramic ornaments Lamps Lighting fittings Mirrors Paintings Equipment: • Clock radios • In-room safes • Minibars • Telephone sets • Television sets Sumber: Cassado. Fixture. Housekeeping Management. 535 .

Pengendalian organisasi yaitu adanya pemisahan fungsi/pejabat antara yang membeli.87. Housekeeping Management.p. yang mencatat. dan yang membayar.9b Harta Lancar (Operating Assets) Cleaning Supplies All-purpose cleaner • Bowl cleaner • Brooms • Buckets • Cleaning rags • Disinfectant • Furniture polish • Germicidals • Laundry chemicals • Metal polishers • Mops • Rubber globes • Scrubbing pads • Spray bottles • Window cleaners • wringers Guest Supplies Non-reusable: • bath soap • candy mints • coffe/tea • facial tissue • hand soap • laundru bags • matches • notepads • pens • postcards • sanibags • stationery • toilet seat bands • toilet tissue Reuseable: • Asthrays • Bibles • Coat hangers • Do-not-disturb signs • Glasses • Ice buckets • Loan items • Shower rubber mats • Shower plastic curtains • Trays • Waste baskets • Water pitchers Linens Bed: • Pillow cases • Sheets Bathroom: • Bath mats • Bath towels • Hand towels • Shower textile curtains • washcloths Uniforms All housekeeping Department personnel Sumber: Cassado. a. yang menyimpan.Gambar 10. dan petugas pembayaran/keuangan. 536 . petugas akuntansi.(2000).5 Prinsip Pengendalian Internal Untuk menjamin fungsi pembelian dan gudang dapat diperhatikan beberapa prinsip pengendalian internal sebagai berikut. 10. Di sini bagian/ petugas pembelian harus terpisah dengan petugas gudang.

sayur mayur di pasar untuk keperluan restauran saat itu saja. Dilakukan undangan terbuka atau tertutup kepada para calon pemasok potensial yang dianggap memenuhi persyaratan dan penetapan pemenang tender/ pemasoknya juga dilakukan oleh tim. jumlah calon pemasok yang ada. tepat mutu. Cara ini dipilih untuk barang dengan spesifikasi teknis yang cukup rumit. Biasanya hal ini dilakukan untuk kebutuhan rutin yang mendesak dan nilainya tidak terlalu besar. Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya tiga sistem/cara pengadaan. Pengendalian otorisasi untuk memverifikasi dan memastikan bahwa proses pembelian. Fungsi anggaran untuk menghindari pemborosan yang tidak diharapkan.6 Sistem/Cara Pengadaan Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada kekhususan/ kerumitan spesifikasi barang/jasa. d. a. Komitmen pemasok tentang mutu. e. Pengadaan langsung yaitu pengadaan barang/jasa yang dapat langsung dilakukan di lokasi tanpa dipersyaratkan melalui proses seleksi pemasok sebelumnya. frekuensi. c. Sistem ini dipilih untuk jenis pengadaan yang bersifat rutin. Penunjukan langsung artinya pengadaan melalui pemasok tertentu yang telah terlebih dahulu ditetapkan/ditunjuk melalui proses penyeleksian calon-calon pemasok. Pengendalian keamanan gudang yaitu untuk memastikan adanya pengamanan fisik barang di gudang dari kemungkinan pencurian. Pengendalian akuntansi dan administrasi gudang yaitu terciptanya tertib akuntansi dan administrasi persediaan barang di bagian akuntansi dan gudang. Pemasoknya diikat dengan suatu kontrak untuk periode cukup lama sehingga pemesanan bisa dilakukan berulang-ulang melalui repeat order.b. Pengendalian penerimaan barang yang bertujuan memastikan tidak ada barang masuk yang tidak dipesan sebelumnya. Pengendalian anggaran yaitu adanya pengendalian anggaran atas rencana pembelian yang telah ditetapkan. 537 . jumlah. 10. c. Contoh belanja dapur. dan nilai pengadaannya cukup mahal. dan ada cukup banyak calon pemasok yang memenuhi syarat. f. tingkat urgensi/ kepentingannya. dan pengeluaran barang telah diotorisasi oleh pejabat yang berwewenang sesuai fungsi dan tingkat/jenjang jabatannya. dan waktu pengiriman apakah telah sesuai dengan yang telah dijanjikan. g. tepat waktu. h. dibeli pada waktu dan jumlah yang benar-benar dibutuhkan. Pengendalian pemilihan pemasok dengan tujuan untuk memilih calon pemasok yang tepat (tepat/ murah harga. b. Proses tender yaitu dilakukan oleh tim pengadaan dengan anggota lintas fungsi/ bagian. jaminan ketersediaan barang dalam jangka panjang) Pengendalian pemesanan barang yang tujuannya agar barang dipesan dari pemasok yang telah ditunjuk. dan nilai pengadaannya. nilai cukup signifikan. bahaya banjir dan kebakaran. dan adanya asuransi gudang yang memadai. order pembelian sesuai dengan jumlah dan mutu yang diminta.

10.10 Prosedur Pembelian Barang untuk Stock Gudang MULAI Menyiapkan PP Staf Pembelian PP 2X PP PP 2 Pembelian Daftar Supplie Staf Pembelian Siapkan OP OP OP 3 OP 1 OP 2 Ke Pemasok Ke Gudang G.10. Gambar .7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur pembelian barang untuk stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.10.3.3 538 .

11a Contoh Purchase Requisition(PR) 539 . dan lembar kopi 3 untuk arsip bagian pembelian.11a dan 10. Lembar yang asli dikirim ke pemasok. lembar kopi untuk arsip gudang. proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat pada gambar 10. Lembar yang asli disampaikan ke bagian pembelian. Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order (PO) dapat dilihat pada Gambar 10. Selanjutnya. lembar kopi 2 untuk gudang. petugas bagian pembelian menyiapkan order pembelian (OP). Saat bagian pembelian menerima PR.Penjelasan gambar 10.3 b. Kemudian.10 a. c. PO ditanda tangani oleh manajer pembelian. Pada saat stok gudang mencapai batas minimum. petugas gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP).11b Gambar 10. atau purchase order (PO) rangkap tiga. atau purchase requisition (PR) rangkap dua. staf pembelian memeriksa daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang ada.

Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.10 Jakarta PURCHASE ORDER To PT.Gambar 10.11b Contoh Purchase Order (PO) No.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below: Item Code Description Quantity Unit Price Amount Shipment Date: Payment Term: Jakarta. -----------------------------Purchasing Manager 540 .

Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10.10.8 Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang a. 12. Prosedur Terima Barang untuk Stock Gudang Staf Gudang Staf Gudang 541 .12) Gambar .10.

Lembar yang asli untuk pemasok.12 1. mengecek apakah barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut PO. 3. Kemudian. Gambar 10. LPB. 2. lembar kopi 3 untuk dasar pencatatan pada kartu gudang. atau RR ditandatangani oleh kepala gudang. Pemasok menerima purchase order (PO). petugas gudang menyiapkan laporan penerimaan barang (LPB).13. Contoh Receiving Report (RR) NO : BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT Date : Invoice No Quant Unit Items Unit Price Total Liqueur Beer Soft Drink Remark s Total Preperered By : Head Receiving Recieved By : Store Keeper Reviewed By : Cost Control Checked By : Accont Payable 542 . Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan. lembar kopi 2 untuk bagian akuntans/keuangan. atau receiving report (RR) rangkap tiga.Penjelasan gambar 10. Petugas gudang menerima barang.

2 BPB 3X Baran BPB.b.1 Baran Akuntansi BPB.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Penanggung Jawab Aktivitas Dokumen Mulai S.10.1 Yang meminta Br.R .3 Stop 543 .2 BPB. BPB.14) Gambar. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10. Ke Gudang Check Barang Tida Ada Staf Gudang Ya Ke Prosedur Pembelian Siapkan- G-10.

c. SI ditandatangani kepala gudang. Bagian/departemen yang meminta barang menyiapkan formulir permintaan barang (Store Requisition/SR). Dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi membuat SI. dan yang meminta barang. dan lembar kopi 3 arsip gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang.15a Contoh Store Requisition (SR) (sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI) 544 . SR ditandatangani kepala departemen/kepala bagian yang bersangkutan.3 d. Staf gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu Gudang. SR disampaikan ke gudang.14 a. Lembar yang asli untuk akuntansi/keuangan. Bila tidak tersedia barang di gudang. lembar kopi 2 untuk bagian yang meminta. Cukup menandatangani formulir SR dan menahan satu kopi untuk arsip gudang. maka prosedur berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10. Catatan: Untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition (SR) juga berfungsi sebagai StoreIssuance (bukti keluar barang). Jika tersedia maka disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB).Penjelasan Gambar 10. atau Store Issuance(SI) rangkap tiga. Petugas gudang memeriksa barang apakah tersedia stok atau tidak. b. Gambar 10.

kartu persediaan barang. dibina oleh bagian akuntansi.15b Contoh Store Issuance No. dibina oleh petugas administrasi di gudang. Saat ini dengan perkembangan teknologi komputer yang sangat maju. kartu stok di gudang. Jenis dan ukuran barang untuk industri hotel sangat banyak dan beragam.15. Ada dua jenis kartu stok yang perlu dibina. Pencatatan pada Kartu Stok/Persediaan Fungsi kartu stok adalah untuk membina tertib catatan atas saldo awal stok. dan 2. mutasi barang (penambahan dan pengurangan) serta saldo akhir barang. Perbedaan kedua jenis kartu ini adalah kartu stok di gudang hanya mencatat satuan dan jumlah unit (fisik) barang dan digunakan untuk kontrol barang di gudang. Sedangkan kartu persediaan barang di bagian akuntansi di samping berisi satuan unit juga berisi harga dan nilai (uang) persediaan.16. yaitu: 1. NO. Penggunaan aplikasi komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan pembuatan laporan status 545 . STORE ISSUANCE Date: SR.9 Kartu Stok/Persediaan Barang A. Untuk setiap jenis barang dibuatkan satu kartu stok/kartu persediaan barang. Contoh kartu stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.Gambar 10. Contoh kartu persediaan barang di bagian kuntansi dapat dilihat pada gambar 10.: ITEM DESCRIPTION CODE Q’TY REQUESTED REQUESTED BY: Q’TY UNIT AMOUNT ISSUED PRICE Note: Requested by: Issued by: (-----------------------------) Store Head 10.

persediaan tersebut. artinya melalui layar monitor komputer kita dapat mengetahui setiap saat tentang saldo. mutasi. Kartu stok/ persediaan bisa dibina secara ”online”.16 Contoh Kartu Stok . harga. dan status persediaan barang tersebut. Gambar 10.Gudang Kelompok barang : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa 546 . baik di gudang maupun di bagian akuntansi.

5. 6. kode akun diisi nama kelompok. jenis dan kode barang diisi nama kelompok. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). jenis dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. 547 2. diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang. 1. kode barang dan kode akun sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan.Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang: 1. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. jenis dan kode barang. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. Kelompok : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Q Masuk @Rp Total Q Keluar @Rp Total Q Saldo @Rp Total Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. Gambar 10. diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang. 3. . 3. Masuk. Keluar.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi 2. Kelompok. Kelompok. jenis. 4. Sisa atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang.

Last-In Last-Out (LIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang terakhir masuk dianggap yang pertama keluar. diisi jumlah satuan (Q). harga satuan (@Rp) dan total harga yang keluar dari gudang.4. dan Moving Average Cost Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbeda-beda. Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO.000 300.) dan total harga barang yang masuk ke gudang.100 620. FIFO. Sehingga untuk menentukan berapa nilai barang yang terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. atau Moving Average Cost. harga rata-rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang keluar. maka terlebih dahulu dicari harga rata-rata yang baru.000 548 . Masuk. Kemudian. diisi jumlah satuan (Q).harga satuan dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. B. 3. 2. Dalam akuntansi dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan barang yang keluar. Tgl Transaksi 1/4 Dibeli 100 kaleng coca cola 2/4 Dikeluarkan untuk restauran untuk Dikeluarkan restauran 3/4 Dibeli 200 kaleng coca cola 4/4 Dikeluarkan untuk bar Unit 100 50 200 100 Harga/unit Jumlah 3. 5. 1.000 3. First-In First-Out (FIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang pertama kali masuk dianggap yang pertama juga keluar. Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar didasarkan atas model/ prinsip akuntansi: LIFO (Last In First Out). Moving Average Unit Cost artinya setiap kali ada harga beli yang baru. FIFO (First In First Out). Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian persediaan tersebut. Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada bulan April 2007 sebagai berikut. 6. Keluar. harga satuan (@Rp. Sisa atau saldo diisi saldo akhir (jumlah satuan.

000 3100 465.00 0 460.000 Gambar 10.000 155.00 0 770.kaleng 1001 1301 Q Masuk @ Total Rp Q Keluar @ Total Rp Q Sal do @ Total Rp Urai an 1/4 xx Beli 1 0 0 300 0 300.00 0 20 0 25 0 50 10 0 15 0 300 0 310 0 549 .000 3000 150.00 0 150.000 3100 620.00 0 10 0 50 50 300 0 300 0 300 0 310 0 300.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola.000 Uraian 4/4 xx Keluar 50 50 3000 3100 150.00 0 620.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl 1/4 2/4 3/4 Bukti xx xx xx Beli Keluar Beli : : : : soft drink coca cola.00 0 310.0 00 4/4 xx Keluar 10 0 310 0 310.00 0 2/4 3/4 xx xx Keluar Beli 2 0 0 310 0 620.000 3100 620.000 Q 100 50 50 200 250 150 Saldo @Rp Total 3000 300.00 0 150.0 00 50 300 0 150.kaleng 1001 1301 Q 100 200 Masuk @Rp Total 3000 300.000 3000 150.00 0 150.Gambar 10.000 770.000 Q 50 Keluar @Rp Total 3000 150.

19 550 .00 0 Keluar @ Total Rp Saldo @ Total Rp 3000 300.kaleng 1001 1301 Masuk Q @ Total Rp 1 300 300. Perhitungan fisik ini biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari petugas bagian audit. laundry. Contoh lembar perhitungan fisik dapat dilihat pada gambar 10.Gambar 10.000 462. Pelaksanaannya di bawah koordinasi bagian audit.10 Perhitungan Fisik Persediaan Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan setiap hari teristimewa menjelang tamu check out.000 4/4 xx Keluar 100 3080 308.00 0 0 0 0 2 310 0 0 0 620.000 620.8c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola. Tujuannya untuk menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening tamu.000 50 200 3000 3100 150.000 10. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan yang ada di bagian akuntansi.000 250 150 3080 3080 770.000 Uraian Q Q 100 ¼ xx Beli 2/4 ¾ xx xx Keluar Beli 50 3000 150. dan bagian gudang. bar. seperti di restoran. room. Perhitungan fisik untuk barang di gudang. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar perhitungan fisik persediaan. dan sebagainya dilakukan secara periodik minimal pada akhir tahun buku. bagian akuntansi. atau di lokasi lain.

19. c. kolom unit dikosongkan. Setelah selesai. dan gudang dengan ketua timnya dari bagian audit. Pada saat ditentukan. Namun.Gambar 10. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang. Saat pelaksanaan. manajemen membentuk tim perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari petugas audit. d. a. semua anggota tim menandatangani hasil perhitungan tersebut. petugas gudang menunjukkan lokasi dan menghitung barang. akuntansi. dan mengkinikan kartu gudang. Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Kode Nama Barang Jumlah menurut Fisik Akuntansi Selisih Keterangan Petugas Gudang Petugas Akuntansi Petugas Audit (——————————) (———————————) (——————————) Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan. Petugas akuntansi mencatat hasil perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit menyaksikan. b. 551 . e. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapian tata letak barang.

beban bunga. B. Berapa biaya persediaan tersebut. Namun. antara lain: 1. Ada dua jenis biaya yang sifatnya saling berlawanan. Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan memperhatikan sebagai berikut. 2. 552 . a.11 Manajemen Persediaan A. Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli. bagian akuntansi mengisi kolom menurut akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan persediaan di bagian akuntansi. gudang dan audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan penyebabnya pada kolom keterangan. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ) Jumlah pesanan ekonomi atau economic order quantity yang lebih dikenal dengan singkatan ”EOQ” adalah jumlah (quantity) persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya persediaan tahunan (annual carrying cost). h.f. 10. beban asuransi. Kapan harus membeli barang (timing). b. g. Biaya pemilikan barang. Bila terlalu sedikit stok di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan stok gudang(carrying cost). Pada kolom ”Selisih” diisi perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut akuntansi. bagian audit). bahayanya bisa menimbulkan biaya akibat kehabisan stok ( ) sehingga mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan(manajemen. Fungsi Manajemen Persediaan Fungsi persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan pembelian. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi. Selanjutnya. c. yaitu biaya akibat pemilikan barang (carrying cost) dan biaya pemesanan barang (ordering cost).

faks). biaya administrasi (pembuatan order pembelian. untuk pembelian minuman soft drink coca cola. Namun. CO = cost per order atau biaya pemesanan per order. bila jumlah (kuantitas) yang dipesan semakin sedikit. harga beli per unit Rp 1. maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah.3. maka biaya pemilikan barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan meningkat. 4. pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat karena stok barang di gudang bertambah. 3. dan biaya handling (menaikkan/menurunkan barang). 553 . Sebaliknya. biaya transportasi. beban sewa gudang. dan 5. Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka: EOQ = V 2 X 10000 X 4 10 X 20% EOQ = V 80000 2 EOQ = V 40000 = 200 UNIT. 2.00. 4. EOQ = V 2 X RU X CO CU X CC Di mana: RU = annual required unit atau rencana kebutuhan barang selama satu tahun. beban gaji/upah staf gudang. Misalnya. biaya pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp 4. telepon. Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang (ordering cost): 1. Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali pesan. beban kerusakan/keusangan barang. katakanlah kebutuhan setahun 10000 unit. CC = carrying cost atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah dinyatakan dalam persentase terhadap harga beli per unit (CC). CU = cost per unit atau harga beli barang per unit.00. biaya diskon pembelian. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian dengan menggunakan model matematis sebagai berikut.

Jumlah maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi.(8hari – 3 hari). paling tidak perlu diperhatikan tiga variabel. rata-rata tingkat penggunaan barang. Waktu tenggang (lead time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu penggunaan safety stock. Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang. 554 . Contoh: Rata-rata kebutuhan harian soft drink adalah Waktu pemesanan Safety stock untuk kebutuhan 2 hari EOQ Maka dapat ditentukan : 100 unit 3 hari 200 unit (minimum stok) 800 unit Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock = 3+ 2 = 5 hari Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk kebutuhan selama 8 hari Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus dilakukan pada hari ke 5. dan jumlah persediaan besi (safety stock). Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga. Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time) Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas) barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan biaya pemilikan dan sekaligus biaya order. yaitu lama waktu pengiriman barang (delivery time) sejak penempatan order pembelian sampai barang tiba di gudang. maka kini perlu juga ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut. untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel. yaitu jumlah safety stock ditambah jumlah barang yang dipesan.C.

dan Safety Stock 555 .Gambar 10.20 Reorder Time.

h. kerutinan. Penetapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga metode yang biasanya digunakan. pengendalian/seleksi pemasok. dan prosedur keluar barang dari gudang. f. tepat mutu. Perbedaan kedua kartu ini adalah kartu stok gudang hanya berisi quantitas/satuan unit. dan pengendalian keamanan stok gudang. e. Ada dua jenis kartu stok barang. secara periodik misalnya pada akhir tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang dilakukan oleh suatu tim yang dibentuk oleh manajemen. a.12 Rangkuman Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal sebagai berikut. kerumitan spesifikasi teknis barang. d. dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan secara efektif dan efisien. nilai barang. Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu diperhatikan prinsip-prinsip pengendalian internal. dan tepat waktu. Untuk meningkatkan kontrol. antara lain prosedur pemesanan barang. penunjukan langsung dan proses tender. c. kebersihan dan kerapian tata letak barang di gudang. pengendalian anggaran. atau metode Moving Average. antara lain petugas gudang. Tim ini beranggotakan lintas fungsi.10. Perusahaan perlu membuat pedoman (manual) sistem dan prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang. Pedoman yang diperlukan. tepat jumlah. Last-In First-Out (LIFO). b. melaksanakan. Dalam arti tepat (murah) harga. sedangkan di bagian akuntansi di samping satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan. petugas akuntansi. antara lain pengendalian organisasi. dan ketersediaan calon pemasok. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi gudang dan menjamin keamanan. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui pengadaan langsung. Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan. pengendalian pemesanan dan penerimaan barang. yaitu First-In First Out (FIFO). yaitu kartu stok gudang dan kartu persediaan barang di bagian akuntansi. g. Hal tersebut tergantung pada kepentingan (urgensi). prosedur penerimaan barang dari pemasok. 556 . dan bagian audit.

Sedangkan reorder time adalah saat (waktu) dilakukan pemesanan kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan rata-rata pemakaian harian persediaan. Dokumen apa saja yang diperlukan dalam prosedur pengeluaran barang dari gudang? 8. Dokumen/formulir apa saja yang diperlukan dalam prosedur pembelian dan penerimaan barang? 7.13 Pertanyaan dan Soal A. coba jelaskan apakah ada struktur organisasi bagian pembelian dan gudang! 3. Jelaskan tata cara dalam pelaksanaan perhitungan fisik persediaan! 557 . Coba Anda gambarkan struktur organisasi Departemen Pembelian dan Gudang. jumlah minimum stok(safety stock). serta jumlah maksimum stok gudang. 10. Pertanyaan 1. Coba Anda jelaskan prinsip-prinsip pengendalian internal untuk aktivitas pembelian dan pergudangan tersebuT! 4. Bila di sekolah Anda ada koperasi/unit usaha. Sebutkan dan jelaskan cara/sistem pengadaan barang yang Anda ketahui? 9. Apakah perbedaan antara kartu stok gudang dengan kartu persediaan yang ada di bagian akuntansi? 5. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal sebagai berikut. Penetapan reorder time. • • Penetapan economic order quantity (EOQ). lamanya waktu yang diperlukan sejak melakukan order pembelian sampai barang diterima di gudang. Mengapa diperlukan proses seleksi pemasok dalam pembelian? 10. Mengapa secara periodik perlu di lakukan perhitungan fisik persediaan? Siapa saja anggotanya dan apa fungsi/tugas dari masing-masing anggota tersebut? 6. EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan di mana dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost) dengan biaya pemesanan (ordering cost). Sebutkan fungsi pokok departemen pembelian dan gudang! 2.i.

b. Petugas pembelian membeli barang dari rekanan (pemasok) yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan kekeluargaan dengan petugas pembelian. a. ada kecurigaan bahwa biaya pembelian barangnya sangat membengkak.B. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan tata penyimpanan barang. Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah melakukan proses seleksi pemasok.11b 558 . d. Manajemen mengutus seorang petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar sinyalemen/dugaan tersebut. Pertanyaan: Diskusikan fakta temuan tersebut! Apa kelemahan. Dari hasil pemeriksaan diketahui sebagai berikut. c. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon dan tidak pernah mengirim order pembelian. akibatnya? Apa pula saran Anda untuk mengatasi kelemahan tersebut? Gambar 10. Soal latihan Di suatu hotel.

6 Laporan Keuangan 11.016.HT03.014.01 MEMPROSES TRANSAKSI KEUANGAN PAR.HT03.01 MENYIMPAN CATATAN KEUANGAN PAR.1 Tujuan 11.13 Pertanyaan Soal Kompetensi yang Terkait PAR.01 MEMPERSIAPKAN LAPORAN KEUANGAN PAR.013.HT03.4 Proses Akuntansi 11.Bab 11 Akuntasi Dan Keuangan Materi 11.9 Buku Besar (General Ledger) 11.017.HT03.12 Rangkuman 11.11 Akuntansi Tamu Hotel 11.2 Transaksi Keuangan 11.5 Persamaan Transaksi 11.10 Neraca Saldo dan Laporan 11.8 Buku Jurnal (Journal) 11.01 MENANGANI DAFTAR PEMBAYARAN 559 .3 Dokumen Transaksi Keuangan 11.7 Daftar Akuntansi (Chart of Accounts) 11.

560 . pendapatan (revenues). Dalam akuntansi informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan keuangan. b. atau kas saja. laporan kas. mengenal dan memahami transaksi keuangan hotel. menyusun neraca saldo dan membuat laporan keuangan (Financial Statements). menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. laporan penjualan harian.2 Transaksi Keuangan Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam. Sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi perencanaan.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. dan laporan arus kas (cash flow). memahami dan mengenal berbagai jenis dokumen transaksi keuangan. pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis. e. guest folio. mengenal sepintas model pencatatan transaksi ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar. 11. mencatat transaksi keuangan dengan model persamaan akuntansi. Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel yang mempengaruhi keuangan perusahaan. Pengertian keuangan di sini bukan hanya berarti uang. dan beban (expenses). d. kewajiban/utang (liabilities). tetapi juga mencakup keseluruhan harta (assets). modal (capital). Data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti.11. laporan penjualan. dan mengenal beberapa jenis catatan dan laporan khas hotel: • • • • • • guest accounts dan city accounts. f. c.

harga pokok makanan dan minuman. persediaan barang. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha hotel. Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang resepsi (ball room) bukanlah transaksi.Harta adalah sumber daya yang dimiliki hotel yang diperlukan untuk menghasilkan pendapatan (revenues). piutang tamu. transaksi pengeluaran/pemakaian barang gudang). pendapatan laundry. pusat kegiatan bisnis). atau peristiwa yang ada di hotel dapat dikatagorikan sebagai transaksi. beban gaji karyawan. transaksi penjualan/pendapatan. Contoh harta mencakup antara lain: uang kas. membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi. Akan tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel. maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi keuangan hotel. 561 . Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat dibedakan ke dalam enam jenis transaksi transaksi penerimaan kas. perlengkapan kamar mandi (sabun. Peristiwa tamu hotel bermain tenis bukanlah transaksi. Beban (expenses) adalah sumber daya (uang. penjualan makanan dan minuman. dan pinjaman/kredit dari bank.atau jenis harta bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan pendapatan. dan sebagainya. gedung hotel. sampo. kolam renang. pendapatan jasa dari minor departement (pusat kebugaran. Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga seperti: utang usaha (utang kepada pemasok barang). kendaraan operasional. Contoh beban adalah beban pemeliharaan kamar. Tidak semua kegiatan. transaksi pengeluaran kas. dan transaksi lainnya. transaksi pembelian barang/jasa secara kredit. perabot dan peralatan. seperti: pendapatan sewa kamar. handuk). bahan kimia untuk kebersihan kolam renang. tetapi bila dengan resepsi tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi. Modal adalah sumber dana yang berasal dari pemilik hotel. dan sebagainya.

Room & Laundry 3. agar transaksi bisa dicatat maka setiap transaksi harus direkam terlebih dahulu ke dalam suatu formulir atau dokumen transaksi. Minor Department • • • Dokumen Reservation Form Registration Form Guest Card Guest’s Accounts Deposit Slip Cash Receipt Guest’s Bill Cashier’s Report Room Rate Room Count Sheet Room Change Laundry Sheet Welcome Drink Voucher Food & Beverage Order Meal Coupon Sales Summary Daily Kitchen’s Purchase Report Phone Charges Cash Receipt/Voucher Mischelenous Charges 2. Setiap jenis transaksi mempunyai nama. bentuk dan jenis dokumen tersendiri. Pada tabel 11.1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi No. Sebagian besar dari masing-masing jenis dokumen ini telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya.3 Dokumen Transaksi Keuangan Setiap transaksi keuangan harus dicatat oleh bagian akuntansi.1 di bawah ini diberikan ringkasan contoh-contoh dokumen dari masing-masing kegiatan operasional hotel. Namun.11. Restauran & Bar 562 . Tabel 11. 1 Kegiatan/Bagian Kantor Depan • • • • • • • • • • • • • • • • • 4.

pencatatan transaksi ke dalam: Jurnal. Proses Akuntansi Fungsi bagian operasional adalah menjalankan kegiatan sesuai dengan fungsi masing-masing. Dalam setiap transaksi/kegiatan yang mempengaruhi keuangan perusahaan.5. Bagian Personalia Salary’s Slip Payroll List Attendance List/Clock Journal Voucher Petty Cash Voucher Cash Payment Voucher Cash Receipt Voucher Daily Cash Report 8.4. 563 .1 di atas. pembuatan Neraca Lajur (Worksheet). Buku Besar dan Buku Besar Pembantu. Bagian Akuntansi dan Keuangan 11. Bagian T eknik/Pemeliharaan 7. Proses akuntansi meliputi tahapan-tahapan perekaman data transaksi ke dalam dokumen transaksi. maka tanggung jawab dari setiap operasi adalah melakukan perekaman data transaksi dengan menggunakan jenis dokumen yang sesuai dengan jenis transaksi sebagai mana telah dijelaskan pada tabel 11. Pembelian/Logistik/Store • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Purchase Recquesition Material Recquestion Purchase Order Invoice Receiving Report Stock’s Status Report Maintenance Report Material Request Purchase Request Maintenance Contract Cleaning Service Contract 6. Selanjutnya. tugas bagian akuntansi adalah melakukan proses akuntansi. dan penyusunan Laporan Keuangan.

Oleh karena itu. Sumber dana perusahaan selalu berasal dari dua kelompok utama. seperti utang pemasok dan kredit bank. atau harta selalu sama dengan kewajiban ditambah modal.5 Persamaan Akuntasi Model pencatatan akuntansi selalu didasarkan atas persamaan akuntansi sebagai berikut. yaitu dana yang bersumber dari pihak ketiga yang disebut kewajiban (liabilities). berdasarkan logika Matematika maka penggunaan dana selalu sama dengan sumber dana. Persamaan ini disebut persamaan akuntansi.11. dan dana yang bersumber dari pemilik perusahaan yang disebut modal (capital). 564 .

000.000. Satu kali pada sisi kiri dan satu kali lagi pada sisi kanan (sisi yang berlawanan).000.00.000.000.00. Untuk memperjelas model ini. yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa ”Tanah” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”.000. a.00 b.00. Misalnya. Dibeli tanah secara tunai di daerah Puncak dengan harga Rp50. ada yang bertambah ada yang berkurang.00.00. a. Sumber Dana Modal Abdulah + Rp200. hanya dicatat pada satu sisi.000.000. yaitu sisi Harta. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara kredit 3 bulan dengan harga Rp25. c. sampo. Dengan begitu. Untuk itu telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut. maka transaksi di atas dapat dicatat sebagai berikut. Namun juga dicatat dua kali.00. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan sebesar Rp200. e.000. Dengan menggunakan model persamaan akuntansi. Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah Puncak Bogor.000. Ini berarti bahwa transaksi dicatat dua kali.00. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya Rp75. b.000.000. 565 . Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta) perusahaan di bawah kolom Kas (Uang Tunai) dan pada sisi kanan (Sumber Dana) pada kolom Modal. maka di bawah ini diberikan ilustrasi proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan akuntansi.) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT Aneka Rasa seharga Rp5. Harta = Kas a)+ Rp200. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar mandi (sabun.000. d. setiap transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan atau pada sisi yang sama.000. dsb.00 Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp50. Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas.Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan atau pada sisi yang sama.000.

Pembangunan fasilitas gedung hotel juga dicatat pada satu sisi (Harta).000.000. berupa kenaikan Utang Pemasok.00 e.000.000.000.75.00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp25.00 berarti pencatatan dilakukan dua kali. sabun. Namun. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp25.000.000. yaitu pada kolom jenis harta bertambah dalam bentuk ”Gedung” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk ”Kas” sebesar Rp.000. Pembelian persediaan perlengkapan kamar (handuk.) dengan kredit sebesar Rp15. Harta = Peralatan Hotel d) + Rp25.000.00 Tanah Sumber Dana + Rp50.000.00 d. dsb.50.75.000. pada subjudul kolom “Kewajiban”. yaitu satu pada sisi harta berupa kenaikan “Peralatan” dan satu lagi pada sisi kanan (sumber dana).000. 566 .000. sampo.000.Harta = Kas b) – Rp.000.00 Harta = Sumber Dana Gedung + Rp75. yaitu pada satu sisi kiri atau sisi ”Harta” pada subjudul kolom ”Persediaan Barang” dan satu lagi pada sisi kanan Sumber Dana pada subjudul kolom ”Kewajiban/Utang Pemasok”.000.00 Kas c) – Rp.000.000.00 menimbulkan pencatatan dua kali. pencatatan juga dilakukan dua kali.00 c.0000.

e) 200 Total H= 240 K=M= 240 567 .3 disebut neraca (balance sheet).15. d) Trans.000..Harta = Persediaan Barang e) + Rp. Dalam akuntansi. Tabel 11. b) Trans.000. Barang Tanah Gedung Peralatan Kewaji ban+ Modal Keterangan +200 .000. dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan atas kelima transaksi tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagaimana terlihat pada Tabel 11. a) Trans. Sekarang posisi keuangan hotel.50 ...75 + 50 + 75 + 25 + 15 75 `15 50 75 25 + 25 + 15 40 +200 Trans. c) Trans. kewajiban.. 00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp15.000.2. 00 Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan persamaan akuntansi keseluruhan sebagaimana tampak pada Tabel 11..3. Persamaan Akuntansi ke-1 Persamaan Akuntansi ke-1 Hotel Puncak Mas (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harta = Kas Pers. yang menggambarkan saldo harta. Tabel 11.2.

000. Beban listrik & air Rp15.00.00. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp5. Berikut ini transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut selama satu bulan. a. mulailah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu.000.00. j. h. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75.000. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. Beban gaji per bulan Rp10. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1. maka perusahaan telah lengkap mempunyai berbagai sarana dan prasarana.000. 568 . misalnya pada bulan Mei 2007. Tamu menginap selama 2 hari.000. Tamu menginap selama 3 hari. b.00.000.Neraca Hotel Puncak Mas (dalam jutaan rupiah) HARTA: Kas Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan Total harta 75 15 50 75 25 240 Total Kew + Modal 240 MODAL Modal Tuan Ahmad 200 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40 Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses pembukaan hotel seperti di atas.000. g. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300.00.00. Langkah selanjutnya.000.000. e. i. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300. c. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.00.000. 00. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. f.000.000. d.

Persamaan Akuntansi ke 2 Persamaan Akuntansi ke 2 Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007 (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harga 264 Kw+ Modal 264 569 .4.Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi sebagaimana terlihat pada Tabel 11.4 Tabel 11.

satu semester. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka selisihnya disebut pendapatan bersih operasi. satu triwulan.75 ——— Total Pendapatan Beban Operasi: Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman Beban Gaji Beban Listrik & Air Beban Perlengkapan Kamar 20. Selain itu.5. dan pendapatan lainnya. sedangkan beban operasi akan mengurangi modal. Biasanya pada akhir tahun.50 33. kewajiban. atau akhir bulan.4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel yang terdiri dari neraca dan perhitungan laba rugi.50 10 . beban listrik & air.6. akhir semester.00 15.00 ——— Total Beban Operasi 50. dan modal pada tanggal tertentu.50 ——— 74. Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil usaha yang mencakup pendapatan sewa kamar. juga menggambarkan beban-beban operasi yaitu harga pokok penjualan/HPP makanan & minuman.6 Tabel 11. Neraca menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta. akhir triwulan. atau satu bulan). beban perlengkapan kamar.11. sedangkan jika pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi. sedangkan Neraca dapat dilihat pada Tabel 11.50 570 . Laporan Keuangan Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti pada Tabel 11.3 dan 11. beban gaji karyawan.00 5. Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11. dan sebagainya selama satu periode waktu (satu tahun.5 Laba-Rugi Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Mei 2007 (dalam jutaan rupiah) Pendapatan Operasi:Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Makanan dan Minuman 40. Pendapatan akan menambah modal. makanan dan minuman.

7. Utang Bank. Akunakun untuk Kewajiban. dan sebagainya. Daftar Akun (Chart of Accounts) Akun (rekening. misalnya Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman. dan sebagainya. Pendapatan Cucian (laundry). Akun untuk pendapatan. Piutang Tamu. Tanah. misalnya akun-akun untuk harta meliputi: Kas. Persediaan Barang. Akun untuk beban. antara lain Modal Tuan Abdullah. 31/7/07 200 24 224 ––––––– 264 Kewajiban Utang Pemasok 40 11. misalnya Pendapatan Sewa Kamar. Pendapatan Telepon. modal. 571 .Tabel 11. dan beban yang dipengaruhi. Prive. Penjualan Makanan & Minuman. kewajiban. pendapatan dan beban.6 Neraca Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 31 Mei 2007 Harta: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan 71 3 10 50 75 25 –––––– Total harta 264 Total Kew + Modal MODAL Modal. Contoh lengkapnya seperti berikut. beban perlengkapan kamar. beban listrik dan air. Peralatan Dapur. 1/7/07 Laba bersih Modal. beban pemeliharaan gedung. dan sebagainya. beban gaji. account) berfungsi untuk menggolongkan setiap transaksi sesuai dengan jenis harta. misalnya: Utang Pemasok. Semua transaksi akan dicatat dan digolongkan menurut akun-akun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. modal. dan sebagainya. Akun adalah suatu jenis tertentu dari harta. dan sebagainya. Akun untuk modal. pendapatan. Utang Pajak. Gedung. kewajiban. Daftar akun (chart of accounts) adalah daftar lengkap seluruh akun-akun yang ada di hotel yang berisi kode akun dan nama akun yang bersangkutan.

7.7. Silverware Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies) Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses) Perlengkapan Kantor (OfficeSupply) Premi Asuransi(Prepaid Insurance) Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets) Tanah(Land) Gedung(Building) Peralatan(Equipment) Kendaraan (Vehicle) Kewajiban(Liabilities) Nama Akun 572 . Daftar Akun Daftar Akun (Chart of Accounts) Kode Akun Gol 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Sub Gol 0 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 0 Item 0 0 1 2 3 7 0 1 2 0 1 2 3 4 0 1 2 0 1 2 3 4 0 Harta(Assets) Kas dan Bank Kas (Cash on hand) Bank (Bank) Kas Kecil (Petty Cash) Ayat Silang (Crossing Account) Piutang (Accountc Receivable) Piutang Tamu (Guest Account Receivable) Piutang City Ledger(City Ledger) Persediaan (Inventory) Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage Inventory) Persediaan Linen(Linen Inventory) Persediaan Glassware.Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11.

Glassware. Air.2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 1 1 1 2 2 0 1 1 3 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 5 0 2 2 2 2 4 4 4 0 1 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 0 1 2 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability) Utang Usaha (Trade Payable) Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable) Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity) Pinjaman Bank (Bank Loan) Modal(Capital) Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital) Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings) Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary) Pendapatan(Revenues) Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales) Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage Sales) Pendapatan Cucian(Laundry Fees) Pendapatan Operasi Samping(Minor Department Revenues) Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of Sales) Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses) Beban Perlengkapan(Supply Expenses) China.Linen Beban Listrik.Telepon (Utility Expenses) Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating Expenses) Beban Marketing(Marketing Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment Expenses) Barang Cetakan (Printed Advertishment) Beban Administrasi (Administrative Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses) 573 .

574 . Sedangkan untuk Sekolah Menengah Kejuruan selain bidang Akuntansi cukup mengenal prinsip dasar dengan ilustrasi sederhana.6 6 6 6 6 6 7 7 7 4 4 4 4 4 4 0 1 5 3 4 5 7 8 9 0 0 0 Beban Asuransi (Insurance Expenses) Beban Perlengkapan (Supply Expenses) Beban Listrik.2. Teknik pencatatan ini diajarkan pada Sekolah Menengah Kejuruan bidang akuntansi. untuk pencatatan sehari-hari digunakan proses pencatatan alternatif melalui buku jurnal (journal) dan buku besar (ledger). Dalam akuntansi.Air.8 Buku Jurnal (Journal) Model pencatatan berdasarkan persamaan akuntansi seperti contoh di atas dapat dilakukan bila transaksi hotel tidak terlalu banyak. Sekarang dapat dibuat model persamaan matematis yang menjadi prinsip pencatatan akuntansi berdasarkan model tatabuku berpasangan (double entry bookkeeping). seperti terlihat pada Gambar 11. Berdasarkan model persamaan akuntansi di atas dapat diketahui bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi yang berlawanan (sisi harta dan sisi kewajiban atau modal) atau di dalam satu sisi yang sama. tetap dicatat dua kali. misalnya sisi harta. Prinsip pencatatannya juga menggunakan dasar persamaan akuntansi yang diperluas dengan teknik tatabuku berpasangan(double entry bookeping). ada jenis harta tertentu bertambah (+).Telepon(Utility Expenses) Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment) Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation Expenses) Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation Expenses) Beban/Pendapatan Lain-lain Pendapatan Lain-lain(Other Income) Beban Lain-lain(Other Expenses) 11. sehingga model persamaan akuntansi seperti di atas tidak praktis lagi bila dipakai untuk mencatat transaksi keuangan. pada hasil akhirnya. selalu total harta akan sama dengan Kewajiban ditambah Modal. Dalam kenyataannya jenis dan frekuensi transaksi keuangan hotel sangat besar dan sering terjadi. Jadi. Dari contoh di atas. tetapi jenis harta lainnya berkurang (-).

Gambar 11. 2) Jenis harta lainnya bertambah (+).2 dapat dibuat Rumus Pencatatan berdasarkan prinsip Tata Buku Berpasangan sebagai berikut: a) Jika jenis harta tertentu bertambah (+) maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal bertambah (+) atau Kewajiban bertambah (+).2 Prinsip Tat a Buku Berpasangan 575 .Dari Gambar 11. 2) Jenis harta lainnya berkurang (-). b) Jika jenis harta tertentu berkurang. maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal berkurang (-) atau Kewajiban berkurang (-).

Transaksi Penerimaan Kas. a. Transaksi Penjualan/Pendapatan. pendapatan makanan dan minuman. d) Untuk pendapatan 1) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr). Selama belum check-out. Untuk perubahan Modal 1) Modal bertambah disebut Kredit (Kr). cucian. Jurnal Pembelian (Purchase Journal). 2) Harta berkurang disebut Kredit (Kr). b. e. dan pendapatan lainnya yang dibebankan kepada tamu. c. d. d. Transaksi Pembelian.8. 2) Modal berkurang disebut Debit (Dr).Atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan Kredit (Kr) sebagai berikut. c. 2) Beban berkurang selalu Kredit (Kr). e. 11. Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu dari 5 golongan sebagai berikut. dapat dibuat 6 jenis Jurnal (Journals) sebagai berikut. 1) Harta bertambah disebut Debit (Dr). b.1 Income/Sales Journal Dalam kegiatan di hotel pendapatan utama diperoleh dari tamu dalam bentuk sewa kamar. e) Untuk beban 1) Beban bertambah selalu Debit (Dr). a. c) Oleh karena itu. Jurnal Pengeluaran Kas (Cash Payment Journal). 2) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr). Jurnal Umum (General Journal). Jurnla Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal). seluruh tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang 576 . Tamu baru akan membayar pada saat check out. a) Untuk perubahan Harta. b) Untuk perubahan Kewajiban 1) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr). 2) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr). Transaksi lainnya. Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal). Transaksi Pengeluaran Kas.

Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11.Tamu.8. Tabel 11.8. sedangkan segala jenis pendapatan yang dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr). Jurnal Pendapatan Jurnal Pendapatan 577 . Untuk setiap akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri. Jadi menurut prinsip tata buku berpasangan. maka harta dalam bentuk Piutang tamu bertambah disebut Debit (Dr).

dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out kasir akan mencetak faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash receipt/strook cash register). Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11. 11. seperti sewa kamar. misalnya untuk rekening kamar diberi kode R (room).2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal) Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada saat tamu melakukan check out.9. 578 . Semua beban tamu.8. selama bulan Juni 2007. misalnya melalui penjualan tunai. makan dan minum. Ada juga penerimaan kas lain. Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi. misalnya akan tampak sebagai berikut.Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. penjualan makanan & minuman diberi kode Ringkasan dari Sales Journal.

misalnya akan tampak sebagai berikut. selama bulan Juni 2007.000 Kode 111 121 420 711 443 Debit 200.9.Makan &Minum Pend. Bukti : nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR).000 200. (Business Center) Total 200.Minor Dept.Tabel 11. Akun Kas Piutang Tamu Pend. No. Bunga Pend.000 2. Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.000 Kredit 579 .000 18. Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat langsung pada cash receipt journal.000 35.000 145. Buku Jurnal Penerimaan Kas Buku Jurnal Penerimaan Kas Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen.

Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan.3.10 Jurnal Pembelian Jurnal Pembelian Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV) dilampiri bukti pendukung seperti faktur pemasok. 580 . antara lain untuk pembelian persediaan barang.11. Jurnal Pembelian Transaksi pembelian yang sering terjadi di hotel. Oleh karena itu. Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku jurnal pembelian seperti Tabel 11. glassware & silverware. pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya dilakukan setelah beberapa lama kemudian. Tabel 11. seperti linen.10. serta barang-barang operasional lainnya. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok yang sudah menjadi langganan perusahaan. dan sebagainya. kendaraan.8. bahan makanan dan minuman. misalnya 1 bulan atau lebih. perlengkapan kebersihan kamar mandi dan cucian.

sedangkan yang jarang terjadi dimasukkan ke dalam satu kolom. seperti pembayaran pinjaman bank (jika perusahaan mempunyai pinjaman bank).11. 11. gaji & upah.No. sedangkan yang di debit yaitu kewajiban/utang (utang berkurang) dan beban operasi (beban bertambah). Tabel 11. Jurnal pembayaran kas dapat dilihat pada Tabel 11. pembayaran rutin. beban promosi dan sebagainya. Ada beberapa jenis pembayaran. Dalam merancang jurnal pembayaran kas maka untuk pengeluaran yang sering terjadi disediakan kolom terpisah. yang di kredit adalah harta berupa ”kas” (kas berkurang).8. seperti listrik. selama bulan Juni 2007. dan pembayaran tidak rutin. misalnya akan tampak sebagai berikut. meliputi: (a) pembayaran utang pemasok. Ringkasan dari jurnal pembelian. Pada saat pembayaran. Jurnal Pembayaran Kas (Cash Payement Journal) Jurnal pembayaran kas digunakan untuk mencatat semua transaksi pembayaran melalui kas/bank. (b) pembayaran beban operasi. Bukti : nomor dari voucher.11 Jurnal Pembayaran Kas Jurnal Pembayaran Kas 581 .4. air. beban pemeliharaan.

000 7.8. misalnya akan nampak sebagai berikut.500 2. selama bulan Jun 2007.12.000 Kredit 11.500 75.000 7.000 7. C adalah check.000 5. Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang. 582 .000 Total 55. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik.5.500 2.000 27/6 CV25 C25 Gaji 520 621 5.500 75. Jurnal Umum (General Journal) Transaksi di luar pendapatan dan penerimaan kas. beban penyusutan gedung dan peralatan.500. pembelian dan pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum (general journal). Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 Debit 55.000 5.000 1. Jurnal umum dapat dilihat pada Tabel 11.000 10. dan sebagainya. 1. Ringkasan dari jurnal pembayaran kas.26/6 CV24 C24 Cicilan PT Toyota 10.000 Catatan: CV adalah cash payment voucher.500 20.

500 30/6 GV02 Beban Depresiasi Kendaraan Kendaraan 648 154 649 152 2.13. GV adalah general voucher 11.000 Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri MR adalah material requisition.500 1.9 Buku Besar (General Ledger) Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai.Silverware Pers. Jurnal Umum Jurnal Umum Tgl No. Makan & Minum 510 131 90.000 30/6 GV03 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP Makanan& Minuman Pers.Contoh format buku besar dapat dilihat pada table 11.500 2. Fungsi buku besar adalah untuk mencatat mutasi. Buku besar adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun (charts of accounts) perusahaan.000 2.500 4/6 MR02 Glassware.000 3.000 90.Tabel 11.Bukti Uraian Kode Debit Kredit 3/6 MR 01 Beban Perlengkapan Persediaan Perlengkapan 530 134 2.Silverware 540 133 3.000 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 647 153 1. 583 . Glassware.000 2.12.000 Total 101.000 101. rekapitulasi akun-akun dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar. maka pada setiap periode misalnya pada akhir bulan. dan saldo dari setiap akun.000 2.

Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke buku besar. di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas per 1 Juni 2007. Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting. P/R : singkatan dari pos/reference. Misalnya : J-1 adalah sales journal halaman 1 CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1 CP-1 adalah cash payment journal halaman 1 JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1 JU-1 adalah jurnal umum halaman 1 Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit. Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom mutasi debit kredit bulan tersebut. Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit.Tabel 11. Kode dan halaman jurnal dari mana angka diposting.13 Contoh Format Buku Besar Nama Akun: Kode Akun : Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo Penjelasan format: Tanggal : diisi tanggal saat posting ke buku besar dari jurnal. 584 .

000 30.TuanAhmad 224 KEWAJIBAN: UtangUsaha 40 Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni 2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni 2007 sebagai berikut. misalnya kan tampak sebagai berikut. (Telepon) Kode 121 410 420 430 441 Debit 250.000 Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.Minor Dept. selama bulan Juni 2007.000 90.Tabel 11.000 10. Cucian Pend.000 Kredit Total 250.14.000 250. misalnya akan tampak sebagai berikut. Akun Piutang Tamu Pend. Ringkasan dari sales journal. Pemindah bukuan Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 1 Juni 2007 HARTA: Kas Piutang Tamu Pers ediaan Barang Linen Tanah Gedung Peralatan 71 33 10 50 75 25 ----Total harta 264 Total Kew + Modal ----264 MODAL: Modal.Kamar Pend.000 120. 585 .Makan &Minum Pend. selama bulan Juni 2007.

000 330.000 18. misalnya akan tampak sebagai berikut. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha T otal Kode 131 132 133 134 154 211 Debit 125.000 Kredit Ringkasan dari jurnal pembayaran kas. (Business Center) Total Kode 112 121 420 711 443 Debit 200.000 15.000 150.000 330. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 7. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Kode 211 520 621 Debit 55. Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware.000 2.000 Kredit 145.000 35.000 200.000 200.Minor Dept.000 5.000 10.Silverware Pers.500 Kredit 586 .000 330.Akun Bank Piutang Tamu Pend.000 Ringkasan dari jurnal pembelian. selama bulan Juni 2007. Bunga Pend.Makan &Minum Pend. selama bulan Juni 2007.000 30.

000 3.000 Debit 2. Glassware. Makan dan Minum 154 649 152 510 90.00 0 2.000 1. 1.Beban Listrik.500.500 2.500 75.Silverware Pers.000 587 .500 Kredit Kendaraan 30/6 GV02 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP.000 Persediaan Makanan.000 75.000 Jurnal Umum Tgl 3/6 No.000 2.Silverware 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 30/6 GV03 Beban Depresiasi Kendaraan Kode 530 134 540 133 647 153 648 2. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank T otal 550 622 642 643 112 2.Bukti MR 01 Uraian Beban Perlengkapan Persediaan Linen 4/6 MR02 Glassware. & Minuman Total 131 101.000 2.500 2.000 1.0 00 90.500 3.000 75.500 1.000 101.

000 Kredit Saldo 125.Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksiselama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar sebagaimana terlihat pada Tabel 11.000 250.000 138.000 283.000 90.000 Nama Akun : Piutang Tamu Kode Akun : 121 Tgl 1/6 30/6 30/6 Jurnal kas Uraian Saldo awal SJ-1 CR-1 P/R Debit 33.000 Nama Akun : Pers.000 271.15 Ilustrasi Buku Besar Hotel Puncak Mas Untuk bulan Juni 2007 Nama Akun : Bank Kode Akun : 112 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal kas 30/6 Jurnal pembayaran kas CP-1 75. Tabel 11.000 196.000 145.000 penerimaan CR-1 P/R Debit 71. Makan & Minum Kode Akun : 131 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 125.000 Kredit Saldo 71.000 35.000 588 .000 Kredit Saldo 33.000 200.15.

000 589 .000 40.000 12.000 Nama Akun : Pers. Silverware Kode Akun : 133 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 15.000 2.000 Kredit Saldo 10. Glassware.000 7. Perlengkapan Kode Akun : 134 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 10.500 Nama Akun : Tanah Kode Akun : 151 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit 50.000 Nama Akun : Pers. Linen Kode Akun : 132 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian JP-1 P/R Debit 10.000 Kredit Saldo 15.000 Kredit Saldo 50.000 30.500 Kredit Saldo 10.000 3.Nama Akun : Pers.

500 Kredit Saldo 25.000 370.000 330.000 NamaAkun : Peralatan Kode Akun : 153 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 25.000 P/R Debit Kredit 40.000 590 .000 1.500 NamaAkun : Kendaraan Kode Akun : 154 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 150.000 73.000 315.000 Kredit Saldo 150.000 148.000 2.000 Kredit Saldo 75.000 NamaAkun : Utang Usaha Kode Akun : 211 Tgl 1/6 30/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian Jurnal pembay.NamaAkun : Gedung Kode Akun : 152 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 75.000 2.kas JP-1 CP-1 55.000 Saldo 40.000 23.

000 35.000 Saldo 30.000 125.000 Saldo 120.000 Nama Akun : Pendapatan Kamar Kode Akun : 410 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 120.000 Saldo 224.000 Nama Akun : Pendapatan Makan & Minum Kode Akun : 420 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal penjualan Jurnal kas P/R SJ-1 CR-1 Debit Kredit 90.Nama Akun : Modal Tuan Ahmad Kode Akun : 311 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit Kredit 200.000 Saldo 90.000 Nama Akun : Pendapatan Cucian Kode Akun : 430 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 30.000 591 .

Nama Akun : Pendapatan.000 Saldo 18.000 Nama Akun : Pendapatan. Minor Dept-Business Centre Kode Akun : 443 Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 18.000 Nama Akun : Harga Pokok Penjualan Makan & Minum Kode Akun : 510 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 90.000 Saldo 10.000 Kredit Saldo 5.000 592 . P/R CP-1 Debit 5.000 Kredit Saldo 90. Minor Dept-Telepon Kode Akun : 441 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 10.000 Nama Akun : Beban Gaji Marketing Kode Akun : 520 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.

000 Kredit Saldo 2.500 Kredit Saldo 7. P/R CP-1 Debit 7.000 Kredit Saldo 3.Silverware Kode Akun : 540 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 3.000 Nama Akun : Beban Gaji Administrasi Kode Akun : 621 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.Air.000 Nama Akun : Beban Listrik. Telepon Kode Akun : 550 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay. P/R CP-1 Debit 2.Nama Akun : Beban Perlengkapan Kode Akun : 530 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.500 593 .500 Nama Akun : Beban Glassware.500 Kredit Saldo 2.

500 Kredit Saldo 1. P/R CP-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 1.500 Nama Akun : Beban Pemeliharaan Kode Akun : 642 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas Pembay.500 Nama Akun : Beban Asuransi Kode Akun : 643 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay. P/R CP-1 Debit 2.500 Kredit Saldo 2.k as P/R CP-1 Debit 1.500 Nama Akun : Beban Depresiasi Peralatan Kode Akun : 647 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 1.500 594 .Nama Akun : Beban Iklan & Promosi Kode Akun : 622 Tgl 30/6 Uraian Jurnal pembay.500 Kredit Saldo 1.

Nama Akun : Beban Depresiasi Kendaraan Kode Akun : 648
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Beban Depresiasi Gedung Kode Akun : 649
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Pendapatan Bunga Kode Akun : 711
Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 2.000 Saldo 2.000

11.10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan
Setelah semua Jurnal dipindahbukukan ke buku besar, maka pada akhir periode (akhir bulan, akhir tahun) dibuatlah Neraca Saldo. Neraca Saldo adalah neraca yang akun-akun dan saldo-saldonya diambil dari akun dan saldo akhir yang terlihat di buku besar. Contoh neraca saldo Hotel Puncak Mas pada akhir bulan Juni 2007 yang diambil dari saldo akun-akun buku besar di atas akan tampak seperti Tabel 11.16

595

Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Kode 112 121 131 132 133 134 151 152 153 154 211 311 410 420 430 441 443 510 520 530 540 550 621 622 Bank Piutang Tamu Persediaan Makanan dan Minuman Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Persediaan Perlengkapan Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Utang Usaha Modal Tuan Ahmad Pendapatan Kamar Pendapatan Makanan & Minuman Pendapatan Cucian Pendapatan Minor Dept-T elepon Pendapatan Minor Dept-Business Centre HPP. Makanan & Minuman Beban Gaji Marketing Beban Perlengkapan Beban Glassware, Silverware Beban Listrik,Air, Telepon Beban Gaji Administrasi Beban Iklan 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 7.500 1.500 Nama Akun Debit 196.000 138.000 35.000 40.000 12.000 7.500 50.000 73.000 23.500 148.000 315.000 224.000 120.000 125.000 30.000 10.000 18.000 Kredit

596

642 643 647 648 648 711

Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Peralatan Beban Depresiasi Kendaraan Beban Depresiasi Gedung Pendapatan Bunga Total

1.500 2.500 1.500 2.000 2.000 2.000 844.000 844.000

11.10.1. Laporan Keuangan Dari Neraca Saldo di atas sekarang dapat dibuat Laporan Keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) lengkap per 30 Juni 2007. Pertama dibuat dulu Perhitungan Laba Rugi untuk bulan Juni 2007. Setelah itu, baru dibuat Neraca per 30 Juni 2007. Perhitungan Laba Rugi diambil dari akun-akun pendapatan dan beban dari Neraca Saldo dengan kode golongan akun 400, 500, 600 dan 700. Sedangkan untuk menyusun neraca diambil dari akun-akun harta, kewajiban, dan modal dengan kode golongan akun 100, 200 dan 300. Untuk menghitung Modal akhir dipakai rumus: Modal akhir = Modal awal + laba(rugi) + prive (pengambilan oleh pemilik) = Modal awal +pendapatan – beban – prive. Laporan keuangan lengkap dapat dilihat pada Tabel 11.17 dan Tabel 11.18
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Pendapatan : Kamar Makanan dan Minuman Cucian Minor Department: Telepon Business Centre Rp.10.000 18.000 —————— Pendapatan bunga 28.000 2.000 Rp. 120.000 125.000 30.000

597

Total pendapatan Beban Operasi Langsung: Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Beban Gaji Operasi Beban Perlengkapan Glassware,Silverware Beban Listrik, Air,Telepon Sub total Beban Operasi Tidak Langsung: Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Sub total Total Beban ……… Rp. 7.500 1.500 1.500 2.500 5.500

——————

Rp.305.000

Rp. 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 —————— 102.500

————— ——————

18.500 Rp.121.000 ——————

Laba bersih operasi

Rp.184.000 ========

Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Per 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Harta Harta Lancar: Bank Piutang Tamu Persediaan: Modal: Makan&Minum Linen Glassware,Silverare Rp.35.000 40.000 12.000 Awal Rp.224.000 Laba 184.000 —————— Rp. 196.000 Utang Usaha Kewajiban + Modal Kewajiban Lancar: Rp. 315.000 138.000

598

50. Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya kurang dari satu tahun. Organisasi akuntansi tamu 599 .Perlengkapan 7.000 ======== Penjelasan: Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan atau dijual atau diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun. 11.500 148. Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun. Dokumen pendukung rekening tamu(source documents) d.+Modal Rp. Guest accounts dan city accounts c.11 Akuntansi Tamu Hotel Dalam memahami akuntansi untuk tamu hotel. Siklus tamu b.500 —————— Total harta Rp.000 73.500 ————— Rp.500 —————— Harta Tak Lancar: Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Rp. harus terlebih dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini. 94.294.000 —————— Sub total Rp.000 Sub total Rp.723. 428.500 —————— Akhir Rp. Laporan harian e. a.000 23.000 ======== ——————— otal Kew. 408. 723.

11. dan saldo rekening. Saat kedatangan (check in). tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel (check out). mutasi kredit (seperti potongan.3. tamu datang ke hotel (check in). Pemesanan kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka. pembayaran uang muka (prepayment). pembebanan makanan dan minuman. Selanjutnya.1 Siklus Tamu Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi. Bila telah ada konfirmasi kedatangan tamu. Sebelum rekening diserahkan kepada tamu harus dilakukan rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa rekening tamu tersebut 600 . Gambar 11. yang biasanya dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan. menunjukkan siklus tamu tersebut. cucian dan bebanbeban atas fasilitas lain yang diberikan. tamu mengisi formulir registrasi dan memperoleh kartu tamu (guest’s card).Hotel Information System.11. mulailah tamu menempati kamar yang telah dipesan. maka bagian front office mulai membuka rekening tamu. Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan atau melalui perusahaan mereka bekerja atau melalui biro berjalanan. 3. Siklus Tamu PRE-SALEPOINT Reservation OF SALE Assignment of room POST SALE Statement of guest’s account Prepayment Occupancy Reconciliation of account Initialization of Guest account Purchasing of goods and services Zeroing out balances Arrival Charges posted to Guest’s account Check out Registration Sumber: Kassavana. pembayaran). Selama tinggal di hotel akan ada pembebanan tamu (charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti sewa kamar. Gambar 11. Saat tamu akan check out akan disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit (pembebanan tamu).

11. Alasan lain adalah untuk menghindari late charge atau tamu sudah check-out padahal belum membayar semua yang telah dikonsumsi. Pengertian Rekening tamu (guest accounts) adalah kumpulan dari seluruh rekening tamu untuk tamu yang masih tinggal di hotel. Akan tetapi. Oleh karenanya semua pembebanan (penjualan kredit) yang terjadi harus dicek seteliti mungkin untuk menghindari kesalahan.2 Guest Accounts dan City Accounts A. besar kecilnya suatu hotel. Saat tamu check out. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel. 2. Seringkali juga sebagai guest ledger. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan saat pembayaran atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro perjalanan). juga tidak kalah pentingnya adalah pencatatan penjualan kredit harus dilakukan sesegera mungkin. tidak sama antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya. Yang dimaksud dengan pelanggan bukan tamu hotel adalah pelanggan yang tidak menginap/tidak tinggal di hotel. B. Selain itu. Yang jelas bentuk dasar suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada: 1.11. 601 . tamu melakukan pembayaran atau rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan tamu yang bersangkutan. Format/Bentuk Rekening Tamu Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi. City accounts adalah kumpulan dari seluruh rekening dengan pelanggan bukan tamu hotel (non guest account). Setiap rekening dipergunakan untuk mencatat semua transaksi hotel dengan tamu secara kronologis yang mencakup semua pembebanan/ pendebitan (charges) dan pengkreditan.telah cermat dan tidak ada yang lupa dibebankan. Sedangkan hal terakhir yang juga sangat penting dengan mencatat penjualan kredit secepat mungkin di rekening tamu adalah untuk menghindari ketidak teraturan tanggal transaksi. Rekening tamu harus dapat menyediakan data secara tepat dan akurat. Dengan akurat dan cepat maka kelihatan bahwa apa yang disiapkan di hotel itu benar benar profesional. melakukan transaksi dengan hotel atau tamu yang sudah check out tetapi belum melakukan pembayaran di mana pembayarannya dimintakan melalui perusahaan/atau biro perjalanan yang menjamin beban tamu tersebut. Hal tersebut untuk menghindari penumpukan yang akan mengurangi akurasi pencatatan.

dan 7. Mencatat Transaksi Bagian-bagian utama dalam rekening tamu yang ditulis secara aktif atau disesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut. C. D. 2. antara lain biaya telepon. harga kamar. (2) company account yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan pada perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut. dan lain lain. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada umumnya tidak diterima di hotel. alamat. siang. makanan pagi. E. langsung membayar sendiri semua transaksinya. kartu kredit (credit card). seperti: 1. Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11. Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung dilakukan dengan cara tunai (cash). dan traveller cheque. jumlah orang. 6. rokok. salon.3. seperti • Tanggal • Keterangan 602 . tanggal kedatangan dan keberangkatan. dan informasi yang diperlukan. Bagian kepala/heading. 5. 4. nomor kamar. berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card). minuman di bar. Jenis Rekening Tamu Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke hotel. 3. 4. Sebagian lagi yang berupa pengeluaran pribadi dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out. 2. tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu di blangko yang sudah patent.4. Caranya dengan mengisi bagian kepala di rekening tamu. Hal itu tergantung dari perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan dengan pihak hotel. roti dan cakes dari Bakery cakes shop. antara lain biaya akomodasi. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel. Membuka Rekening Tamu Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist. dan (3) sebagian ditagihkan ke perusahaan. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi. antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap. dan malam serta laundry. nomor folio. Artinya sudah di buat di percetakan. nama tamu. 1.

6.3. f. misalnya: • Kamar (akomodasi). • Laundry dan dry cleaning. • Room service. Penyimpanan Rekening Tamu Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya disimpan di dalam kotak penyimpanan. • Pembayaran dari tamu • Pindahan ke bagian piutang • Pindahan ke uang muka pemesanan kamar • Pindahan kredit/ transfer kredit • Potongan-potongan atau penyesuaian Balance yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit. Dengan begitu. akan mudah untuk mencari dan 603 . Pada saat tamu bayar. • dan sebagainya. dipisahkan sedemikian rupa. untuk mencatat informasi tambahan yang mungkin diperlukan. • Restaurant. • Aromatherapy. • Internet. • Debit ( pembebanan) • Credit • Saldo/sisa Keterangan (remarks). • Bar. atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol. Transaksi debet Transaksi debet (charges) adalah tergantung dari sumber-sumber penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu. • Meeting room/banquet. 5. Transaksi kredit (credit) Mencatat transaksi kredit berarti mencatat semua transaksi yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi tagihan ke tamu yang meliputi hal hal berikut. dan berurutan sesuai dengan nomor kamar. • Business center. terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel. • Telepon. 4.

untuk pencatatan yang telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu melakukan check out. 5. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut dari hari ke hari sampai tamu checkout. tamu akan memberitahukannya kepada petugas front office. Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta kwitansi jika dikehendaki tamu. Pembayaran Rekening Tamu Saat tamu akan melakukan check out. 1. g. dan kwitansi yang asli kepada tamu hotel. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu. akan ada rak kunci yang di atasnya terdapat rak untuk menyimpan bill. 7. Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening tamu tersebut sebagai berikut. Memberikan folio/rekening tamu. dokumen pendukung. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci manual. 6. keduanya masih berada dalam satu nomor kamar yang sama. 604 . Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang harus dibayar. Mengucapkan terima kasih kepada tamu. Cara penyimpanan itu umumnya masuk ke dalam bill docket. 2. Akan tetapi. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang telah diterima. Namun. 3. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu. 4. 8.menemukan kembali.

10 Jakarta. Departure Date : Date Description Total Amount in word: Rp. Remark: Charged to 605 .Gambar 11. Telp. Name Room No Arrival Date : : : Rate : Charges Credit Balance No……….4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No.

11. 2. semuanya harus dikirim ke bagian Accounting.) serta penjualan kepada tamu (makanan.3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi. dan nota-nota penjualan lainnya. fitness centre. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu. a. Pada tabel 11. 3. dsb.). Bukti Transaksi Debit Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas penggunaan fasilitas hotel (kamar. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city ledger) Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang atau city ledger. BuktiTransaksi Kredit Bukti transaksi kredit mencakup. adanya potongan yang diberikan kepada tamu. dsb. atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi. drugstore.H. antara lain penerimaan pembayaran dari rekening tamu. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti: 1. penerimaan uang muka dari tamu. 1. Rekening tamu yang asli beserta tindasannya.11. laundry. kolam renang. Transaksi Debit Sewa Kamar Food & Beverage Laundry • • • • Nama Dokumen T kamar arif Room (housekeeping) Status Report Sales Voucher/Meal Coupon Laundry Voucher 606 . demikian juga nota dari travel agent. b. minuman.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel. Pada tabel 11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu No. Surat jaminan/voucher dari biro perjalanan 2.

5. Room rate structure. a.5a Room Rate 607 .5a Gambar 11. 8. gambar 11. • • • • • Receipt/Kwitansi Rebate/Allowance Rekening Tamu (Guest’s bill) Receipt Supporting documents Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11.5 di bawah ini. Minor Departement Peminjaman/Pengambilan uang oleh tamu Transaksi Kredit Penerimaan Uang muka tamu Potongan Tagihan Tamu • • • Sales Voucher Miscellaneous Charges Paid Out 6.4. 7.

bukti pembayaran ke swimming pool. receipt dari drugstore. Voucher penjualan bisa berupa bill restoran. Voucher Penjualan/Sales Voucher Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh tamu ke dalam rekening tamu. sudah tentu didasarkan atas voucher penjualan yang diterima di kasir kantor depan. pemakaian fasilitas business center.b. dan sebagainya.5b Sales Voucher-Bar 608 . Gambar 11.

Laundry service Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List 609 .c.

koreksi over-chrage. Ketika pihak receptionist mencharge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat melakukan transaksi akhir. 610 . hubungan telepon secara lokal. Sekali lagi. koreksi. dan koreksi double-charge. misalnya semula ada perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu mendapat potongan diskon 15 % untuk laundry. Potongan lain yang umumnya diberikan kepada tamu adalah: 1. potongan harga kamar pada periode tertentu. Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas kasir kantor depan dan harus disetujui atasannya atau orang yang diberikan wewenang untuk itu. 2. Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/minuman. gambar 11. jika ada layanan yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye untuk program khusus di hotel. 7. Rebate. maintain relationship. potongan untuk service yang tidak memuaskan. 4. Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi.d.5d Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian. seperti promosi. Potongan/ penyesuaian ini merupakan transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet. Biasanya dipakai kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu. 3. 5. potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu. Pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan diskon langsung ketika belum di posting di master folio. potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen khusus. potongan kalau terjadi pembebanan lebih. 6. Potongan untuk harga kamar biasanya dihitung dari jumlah harga kamar bersih (sebelum ditambah service charge dan pajak).

5e Gambar 11.Gambar 11. Miscellaneous Charges.5e Miscellaneous Charges 611 .5d Rebate e. gambar 11.

gambar 11. dan sebagainya. satu bulan. Official receipt/Kwitansi. atau sebagian transaksi misalnya untuk periode menginap satu minggu. _____________________________________________________ Payment for : ________________________________________ Untuk pembayaran ––––––––––––––––––– 20 –– (––––––––––––––––––––––––) 612 . sepuluh hari.5f Official Receipt/Kwitansi No. Bentuk ini yang sering dipakai dalam berbagai transaksi.5f Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk tamu hotel dari manajemen. Gambar 11.f. mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh tamu. transaksi total keseluruhan. CASH RECEIPT KWITANSI Received from Terima dari : ________________________________________ Amount of Sejumlah : ________________________________________ ________________________________________________________ Rp.

Paid Out Kadang-kadang tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening tamu.4 Laporan Harian Hotel Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel. Oleh karena itu.5g. setidaknya diperlukan dua jenis laporan harian.15g Paid Out 11. yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan. yaitu: 613 .g. baik yang menyangkut transaksi penjualan/ pendapatan maupun transaksi kas (uang masuk dan uang keluar). Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti gambar 11. Gambar 11.11. Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh petugas/ kasir.

laporan housekeeper yang berisi status kamar setiap harinya. b. laporan perhitungan pendapatan sewa kamar harian yang didasarkan atas room status report tersebut.M. e. dibuat oleh kasir restauran dan bar. Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11. Laporan penerimaan kas.= vacant B = slept out. c. baggage stil l in room X = occupied no bagg age CO = sle pt in but check ou t early A . Roo m Numb er 401 402 403 404 Status 12 5 2 25 325 425 Remark: Le gend V = occupied OO O = o ut of ord er --.M. yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office. Laporan kas. dan kasir outlet lainnya. Laporan penjualan.a.M EA = e arly arr ival Housekeeper’s Sigature 614 . Gambar 11. Date Room Number 10 1 10 2 10 3 10 4 : Sta tus Room Number 2 01 2 02 2 03 2 04 Sta tus Room Numbe r 301 302 303 304 Statu s P. yang disiapkan oleh kasir front office yang berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank.6a Room Status Report Housekeeper’s Report A. Room count sheet. Room status report.6 berikut ini. d.

10 Jakarta. : Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Telp.6b Room Count Sheet No.Gambar 11. Room Count Sheet Day: Date: Fist Floor Room Number Number of Guest Amount Room Number Sec ond Floor Number of Guest Amount Room Number Third Floor Number of Guest Amount 101 102 103 104 201 202 203 204 301 302 303 304 125 Sub Total 225 Sub Total Total Room Icome 325 Sub Total Night Audit/Receptionist ( ) 615 .

Gambar 11.tax & C C Other Receipt: C 5 Other deduction: D Total Cash Receipt Bank Depos it Approved by Cashier (( ) ) ( ) 616 . Sales:(incl.6c Laporan Penerimaan Kas No. DAILY CASH RECEIPT Day/Date: Front Office Cashier : Hour : No to Description Debit(D)/ Credit(C) 1 Guest Receivables • • Guest Accounts City Accounts D C Amount Remark Deduct: Advance Receipt Sub total 2 3 Advance Rec eipt Cash service) • • • 4 Bar Restaurant Minor Dept.

000 500 Coin 1.000 1.000 500 200 100 Cheques: AM/PM to AM/PM Section: Sub total Foreign Currency Total Enclosed 617 . REMITTANCE OF FUND Unit: Cashier: Shift : from Received Paid Out Net Overage or (Shortage) in Cash Amount to remit Contents of this Envelope: Bill Rp.100.000 50.000 5.000 10.Gambar 11.6d Remittance of Fund No.000 20.

Gambar 11.6e Laporan Penjualan Bar & Restauran 618 .

6f adalah salah satu contoh format pelaporan tersebut. of Person Food Be verage Tax Extra Service Cash Charges Remark Cashier : Selain pendapatan yang ditulis dalam ”income harian” atau daily revenue record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain. . Ada yang bersifat menyeluruh. DAILY SALES REPORT Day : Date : BAR/RESTAURANT :-----------------------------------Voucher No. artinya melibatkan semua departemen penghasil income di hotel. Gambar 11. 619 . No .No. ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang ada di hotel.

343 7.319.509 85.349 239.003 76.990 76.442 478.223 85.995 Budget Oktober 2004 Actual Cover 6.304 2. Oktober 2005 Actual Pendapatan Cover 7.028 20.423 6.849 620 .409 144.189.005 90.112 2.02 1.244.677 150.300 286.931 477.530 2.576 Betta Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room Total 300.467 3.565 36.146 1.944 1.345 87.987 500.719 37.243 1.228 Pendapatan 289.463 ________________________________________________ 22.900 46.876 81.828 1.Gambar 11.660 80.788 100.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Khusus Makanan (Food) .

442 1. 2) Down payment atau uang muka.767 36.456 86. yang bisa lagi dikelompokkan: 1) Uang muka pemesanan kamar (advance reservation deposit) adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu/travel agent pada saat melakukan pemesanan kamar.216 1.700 12.027 8.5 Manajemen Keuangan A.11.345 1.236 336.339 98.836 20.210 1. Laporan arus kas biasanya dibuat untuk periode satu tahun.255 50.617 1. mutasi uang masuk dan uang keluar serta saldo akhir kas.248 298.400 9.900 85.776 24.223 65.434 56. namun sekaligus periodenya dipecah-pecah ke dalam periode bulanan atau triwulanan. Sumber penerimaan kas (uang masuk) Ada sedikitnya 4 jenis sumber penerimaan uang untuk hotel: a) Penerimaan operasional.Khusus Minuman (Beverage) Oktober 2005 Actual Pendapatan Bettai Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room 78.600 34.213 Oktober 2004 Actual Cover 3.555 Budget Cover 3.008 18.999 11. 1.600 14. Laporan Arus Kas (Cash Flow) Laporan arus kas adalah laporan yang berisi saldo awal kas. yaitu penerimaan dari tamu sesaat setelah check-in atau pada saat melakukan registrasi di counter depan suatu hotel.550 ________________________________________________ Total 385.924 668 1.780 60.337 17.500 35.930 672 10.776 Pendapatan 70.650 16. 621 .558 88.790 66.202 3.571 3.002 5.

2) Beban bunga pinjaman. antara lain: a) Pengeluaran operasional 1) Pembayaran utang pemasok. b) Penerimaan nonoperasional. dan beban administrsi. dan setoran pemegang saham. yang bisa dibagi lagi: beban operasi langsung. b) Pengeluaran nonoperasional 1) Pinjaman/cicilan bank. Jenis dan pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian akuntansi. Pengelompokan pengeluaran. 4) Pinjaman sementara tamu hotel (paid-out). 3) Pengeluaran beban operasi. Fasilitas Kredit Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate. beban marketing. Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out dikirimkan ke bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau badan yang menjamin. 7) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment). maka pembayaran tersebut disebut dengan city ledger payment. 2) Pembelian barang tunai. Jenis Pengeluaran (cash outflow) Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. B. 5) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang meninggalkan hotel atau check-out time. 6) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment). 3) Pembelian aktiva tetap. travel agent. penerimaan kredit bank. Dengan fasilitas kredit tersebut. 3) 622 . berarti suatu perusahaan bisa mengirimkan tamunya ke hotel dan menagihkan semua biaya transaksi tersebut ke perusahaan pengirim tamu. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kasnya. 2. 4) Penerimaan pembayaran rekening tamu (guest bill payment). misalnya penjualan aktiva tetap. dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel. Setelah tagihan ini di bayar. 7) Penerimaan pembayaran dari tamu pada saat selesai mempergunakan fasilitas hotel.Pembayaran pendahuluan (pre-payment) adalah penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu setelah/selama tinggal di hotel dan sebelum check-out/berangkat.

atau perpanjangan perjanjian. yang telah memberikan kontribusi cukup banyak. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. Travel agent yang produktif dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan dan bisnis. dan berakhirnya. Kemudian. masa kontrak. bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit. maka pihak hotel menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. pihak front office mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah ditandatangani tamu ke bagian accounting. Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11. 623 . Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke hotel. pembayaran bisa dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan. teknis pembayaran. Tamu yang datang dan menginap di hotel. Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif. Selanjutnya. pihak accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke perusahaan pengirim tamu tersebut.Ini yang disebut dengan company account atau account to company. Demikian juga dengan travel agent. Secara official. Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah jelas. cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel.7. Pengiriman tamunya dan pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin. dan credible untuk diberi fasilitas kredit. jelas identitasnya. Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting oleh bagian front office di hotel. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent. Secara teknis dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga kamar yang disepakati.

7 Cash Flow Description Ref 1st quarter I. di mana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk menginap di suatu hotel tertentu. antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di Jakarta ingin menginap di Surabaya. Operating Activities: Cash In: 2nd quarter 3rd quarter 4th quarter Cash Out: Over/(under) III. Ending balance C. Beginning balance II.Gambar 11. Keuntungan bagi tamu membeli voucher. dia 624 . Voucher Travel Agent Hotel sering bekerja sama dengan perusahaan biro perjalanan. Non Operating Activities: Cash In Cash Out Over/(Under) IV.

pengeluaran lainlain silakan langsung charge ke mereka. Mr. 14 Desember 2007 Hormat kami.tidak perlu datang jauh-jauh ke suatu hotel tanpa kepastian. atas nama: 1. kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima. Black Panther. Guarantee Letter Guarantee letter akan dilampirkan dalam suatu tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti autentik pengiriman tamu.8. Mr/s 2. King Cobra. atau tidak harus mengeluarkan biaya interlokal ke Surabaya. Manager Hotel Nikko Jl. check-in: 22 Desember 07. Atas perhatiannya. juga harga/tarif yang diberikan oleh travel agent bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel. Selain itu. akan dijadikan surat bukti tagihan. Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama periode diatas. Mr. Dari sisi accounting hotel. Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami. 4. Seperti biasa. Mr 3. Solomon Big Office Manager 625 . baik itu dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/corporate yang mempunyai ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. White Horse. 4. M H Thamrin no 51 Jakarta Pusat Dengan hormat.8 Guarantee Letter PT British Petroleum Jl. terimakasih Jakarta./s 4 (empat) kamar suite. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat Hal: Surat Garansi Kepada: Yth. 659 Gambar 11. check out : 29 Desember 07. Crocodile Dundee . Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11.

Bagian Akuntansi-Back Office 626 . antara lain: 1. biasanya diperuntukkan bagi orang-orang yang berada di jajaran owning company. Hanya saja jika ada data sebaliknya. Dalam pencatatan secara akuntansi. Organisasi Akuntansi Tamu a. jika complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel). Kasir Front Office 2. dalam hal ini berhasil. Complimentary Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara gratis.5. Dalam hal kasus di atas. tetapi bisnis tidak ada trend naik maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung. Night Auditor 4. 11.E. Strategi komplimentari. baik sebagai Walkin Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari yang terkait dengan complimentary tersebut naik menjadi 35 %. Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau penurunan.11. maka komplimenatari akan membawa hotel ke arah bisnis yang bagus. Kasir Bar & Restaurant 3. maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang dibebankan kepada tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak termasuk makan atau minuman beralkohol). bagi usaha hotel yang bersangkutan. tetapi akan ditotal di akhir bulan sebagai month-to-date potential revenue. travel agent potential. dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke orang lain lagi. sebagai potential guests yang akan mengirim tamunya di kemudian hari. Bisa jadi hal itu akan berdampak ke depan. Ketentuan lainnya. Hanya saja analisis yang lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. akan memberi dampak positif bagi hotel baik dalam waktu singkat maupun jangka panjang. komplimentari naik 5 %. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa di masa lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu. maka guest type atau tipe tamu dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok catatan khusus. Untuk keperluan laporan dan statistik/strategi bisnis.

Oleh karena pekerjaan umumnya dilakukan pada malam hari maka disebut night auditor. menerima semua dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya. 3. Menyusun dan menjumlahkan pendapatan setelah diakumulasikan selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date). Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu. menerima pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager. 627 . Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu dalam tahun berjalan (Year-to-date). mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu. Kasir Bar & Restaurant Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari pendapatan lain lain. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor operating department. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. antara lain: 1. 5. Uraian tugas seorang Night Auditor. dan drugstore. seperti laundry. 4. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari penjualan kamar hotel.Kasir Front Office Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest accounts/guest ledger). telepon. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food and Beverage. kas keluar dan saldo akhir kas. 6. dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. 7. Night Auditor Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi. Kasir front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas yang berisi antara lain kas masuk. 2. Laporan harian ini disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift dilaporkan diserahkan ke kasir pusat(kasir front office).

1. tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara semi manual. Di zaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk agent yang mempunyai fungsi ganda. meja/counter kasir kantor depan terpisah dengan receptionist. receptionist biasanya juga merangkap sebagai kasir kantor depan. cashier dan sekaligus menangani transaksi money changer. dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik. d. Untuk hotel-hotel menengah dan besar. Bedanya adalah yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staffnya lebih lengkap. c. walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum). e. Untuk hotel-hotel kecil. Keterangan: a. b. f. Adapun perlengkapan yang dipakai oleh seseorang yang bekerja sebagai kasir di kantor depan sebagai berikut. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk.Bagian Akuntansi-Back Office Bertanggung jawab untuk membina city ledger. Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan sebagai berikut. Mesin hitung/calculator Cash register (untuk hotel tertentu) Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang Time stamp/ mesin pencatat waktu Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) Printer. b. mengkalkulasi semua biaya transaksi. general ledger. Mesin hitung/calculator gunanya untuk menghitung. 3. meja/counter dari receptionist adalah juga meja/counter dari kasir kantor depan. a. yaitu bisa sebagai receptionist. information. 628 . 2. Oleh karena itu. Hal ini karena adanya trend penguasaan multi skilling.

Dengan adanya komputerisasi. c. Tempat penitipan barang adalah untuk setiap benda-benda penting baik yang dijaminkan tamu maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang terpenting karena harus ditagihkan ke kantor yang mengirim tamu tersebut. Cash register. Sistem terakhir ini biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual dalam mengeksekusi transaksi. yakni bisa menghitung secara otomatis sampai menemukan total balance pembayaran dan mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu. 629 . hasil imprint sementara kartu kredit tamu. Time Stamp. tetapi tidak interface atau terhubung dengan bagian penjualan yang lain. seperti passpor. Sedangkan versi system dan typenya itu berbeda-beda. Memang untuk supporting bill masih diperlukan tempat khusus. Biasanya digabungkan dengan cap telah lunas terbayar oleh tamu. Kegunaan yang nyata adalah apabila di kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu fakta. Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi . Semua data harus dimasukkan secara manual. Selain itu. terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual. dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel. e. untuk diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga menyimpan folio tamu per kamar. dan lain lain. Alat ini hanya dipakai di hotel tertentu. Ada juga hotel yang menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan semua jaminan tamu. Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam komputer.b. seperti di restoran. maka tidak lagi diperlukan rak atau lemari dan barang lain yang secara fisik untuk menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. juga sebagai laporan internal untuk masuk di jurnal yang dihimpun oleh bagian income auditor di accounting department. d. dan sebagainya. Time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi dengan jam. Cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari semua outlet. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju daripada manual murni. tidak sama antara yang dipakai di hotel yang satu dengan hotel lainnya. KTP. telepon. laundry. Safe deposit boxes. Mesin pencatat waktu berguna untuk menandai transaksi akhir pada saat check-out. tetapi tidak terlalu ribet seperti pada sistem manual atau semi manual.

yaitu penjualan kredit. pengeluaran kas. Mutasi debit dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara periodik.12 Rangkuman a. pembelian kredit. Harta = Kewajiban + Modal. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu transaksi. Hasil usaha mencakup b. modal.f. 630 . akhir triwulan. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut. Dengan demikian. misalnya satu tahun. Sedikitnya ada 5 jenis transaksi. Dokumen adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi (Journals). Perhitungan Laba Rugi. mutasi debit dan kredit. Neraca Saldo biasanya dibuat akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan. dan modal pada akhir periode. penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana sehingga disebut persamaan akuntansi. f. d. Dengan folio yang sudah di print maka secara fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung. pendapatan. bahkan membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar. penambahan tax and service serta keterangan terinci mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan transaksi. serta saldo akhir dari semua akun-akun sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada. dan transaksi lainnya. Perhitungan Laba Rugi menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode. di mana harta adalah penggunaan dana. sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. c. Neraca menggambarkan posisi harta. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang mempengaruhi struktur keuangan hotel. e. kewajiban. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi. atau akhir bulan. dan Arus Kas. kewajiban. Neraca Saldo adalah neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-akun yang ada di dalam buku besar. g. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang mengirim tamu. misalnya akhir tahun. tiga bulan. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo awal. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta. 11. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca. dan beban yang dipengaruhi. atau satu bulan. penerimaan kas.

cucian. Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas. Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi? 7. serta saldo akhir kas. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-masing kasir (front office.00 s/d jam 24. Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari jam 24. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan! Berikan contohnya! 2. 631 . Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang Anda ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen tersebut!.penjualan/pendapatan. beban-beban operasi. j. Apa yang Anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar akun tersebut? 5. Apa yang dimaksud dengan Neraca Saldo? Dari mana angka-angka Neraca Saldo tersebut dibuat? 9. laba/rugi perusahaan.00 berikutnya. bar & restaurant) yang merupakan ringkasan penjualan selama satu hari.13 Pertanyaan dan Soal A.). dll. Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yangAnda kenal! Berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai transaksi! 3. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh setiap perusahan! 10. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet hotel (misalnya sewa kamar. Pertanyaan 1. i. 11. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit. mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat dalam Hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang bertugas membuat rekening tamu tersebut? 6. jelaskan penggunaan istilah tersebut! 8. serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal di hotel. h. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis jurnal yang Anda kenal? 4. penjualan makanan dan minuman. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan diserahkan kepada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan check out.

00. Soal Berikut ini.000. Tamu menginap selama 3 hari. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp350.000. dan minuman menjadi beban perusahaan.000. Beri tanda ke mana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu jenis jurnal yang Anda kenal.000. 7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp4. makanan. 4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1.00.000. untuk pembayaran kas diberi tanda “CP”. Tamu menginap selama 2 hari. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap tamu. 2.00. 1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp90.00. sedangkan untuk tarif kamar.00.000. Misalnya. untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai check out. 1/8 Tarif paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp130.000.00.00. untuk jurnal penerimaan kas diberi tanda ”CR”. transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007.00. dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”. 4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.000.000.00. Pertanyaan: 1.B. 4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC dengan ratarata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp325. 632 .000. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk persamaan akuntansi.00.000. 2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp50.000.000. untuk penjualan kredit diberi tanda “RJ” . 3. 6/8 Dibayar beban listrik & air Rp18. 4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp85. 1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari. 7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp6.

1 Tujuan 12.Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.01 Menjaga Keselamatan Lokasi dan Personil 633 .2 Departemen Teknologi informasi 12.032.4 Departemen Keamanan 12.HT02. dan Keamanan) Materi 12.3 Bagian Teknik 12.019.HT03.HT3.01 Merancang dan Mengembangkan Dokumen.5 Rangkuman 12.HT02.01 Membuat Dokumen di dalam Komputer PAR.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) Kompetensi PAR.033. Laporan dan Lembar Kerja pada Komputer PAR. Akses Menuju dan Keluar Lokasi PAR.01 Menentukan dan Menggunakan Petugas Keamanan yang Memadai untuk Mengawasi.020. Teknik.

lebih cepat. serta memahami fungsi departemen keamanan. e. 12. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian IT. dan lebih terarah sehingga para pekerjanya bisa memberikan perhatian yang lebih kepada kebutuhan para tamu dan dapat lebih fokus dalam memberikan pelayanan 634 . d. Dengan menggunakan sistem komputerisasi yang terintegrasi maka banyak pekerjaan yang dapat dilakukan dengan lebih efisien dan lebih efektif baik mengakses data yang diperlukan. dan tanggung jawab yang sama. menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan teknologi pada industri jasa perhotelan. penggunaan komputer bukan lagi menjadi sesuatu hal yang istimewa. ataupun berkomunikasi dengan data dan antarpengguna komputer di dalam suatu perusahaan. membuat laporan. Bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel disebut dengan IT (Information Technology) atau juga dikenal sebagai EDP (Electonic Data Processoring) atau juga MIS (Management Information System) yang semuanya mempunyai arti. b.12. saat ini sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan guna mencapai berbagai keuntungan yang lebih besar. menerangkan berbagai jenis program komputerisasi yang dipergunakan di industri perhotelan. Saat ini banyak sekali program komputer (software) yang dipakai oleh banyak hotel untuk memberikan kesempatan kepada para karyawan/wati untuk melakukan pekerjaan dengan lebih mudah. Bahkan. c. f. fungsi. jaringan komputerisasi dapat diperluas dengan menggunakan network sehingga dapat terintegrasi lebih dari satu kantor.2 Departemen Teknologi Informasi A. baik dalam segi waktu maupun secara finansial. Bahkan.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. tujuan. di berbagai kota dalam suatu negara maupun secara mendunia yang lebih luas (worldwide). menjelaskan fungsi bagian teknologi informasi. Fungsi IT Dalam era globalisasi ini. mengenal tugas dan fungsi bagian teknik.

Bahkan. di beberapa hotel yang menjadi bagian dari sebuah rantai jaringan hotel internasional mempunyai program komputer yang dihubungkan secara internasional dengan kantor pusat mereka yang berada di luar negeri sehingga memudahkan untuk mengirimkan data dan laporan yang dibutuhkan dengan memakan waktu dalam hitungan menit atau bahkan detik. Santika Hotels Group. Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group). REDTOP Hotel. dll.). dan dapat menghubungkan antarlokasi kerja di mana pun di seluruh dunia ini pelaku bisnis 635 . Sahid Hotels Group. Prime Plaza Hotels Group. Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group). Grand Melia Hotel.1 Software Fidelio-Micros Realta (digunakan oleh The Sultan Group.).yang memuaskan kepada para tamunya. dll. perkembangan bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat. Grand Mahakan Hotel. Gambar 12. Fidelio-Micros (digunakan oleh Shangri-La Hotel. efisien. Le-Grandeur Hotel. CLS-Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan Pacific Hotel.). Nikko Hotel. Di samping program elative seperti tersebut di atas. Mulia Hotel. Program komputer yang saat ini populer dan dipakai di banyak hotel antara lain sebagai berikut. Peninsula Hotel. dll. Dan masih banyak jenis program elative lainnya. Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel).

pemesanan kamar (Reservation). sehingga memungkinkan terjadinya efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan hotel dan berkomunikasi melalui penggunaan sistem jaringan relatif yang terpadu. untuk berkelana di dunia maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber website dan juga untuk membuat blog atau website pribadi. penjualan (Sales). pramuhotel (Bellboy). Tata Graha (Housekeeping). 1. menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu. Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh manajemen pengelola hotel tersebut. binatu (Laundry). sebutan bagi pengguna internet. yaitu bagian penerima tamu (Front Desk). auditor (Night Audit). 636 . Hal ini termasuk menjadi tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut. Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antarseluruh lini kantor depan termasuk di dalamnya. Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat waktu. Maka sejak 15 tahun terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau biasa disebut e-mail yang berbasis internet. kasir (Cashier). Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS (Management Information System) adalah bagian yang berfungsi sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan di suatu hotel untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun operasional lainnya secara terintegrasi. Sistem jaringan komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan sebagai berikut. dan Akunting (Accounting). Bahkan. operator telepon (Telephone Operator). Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international mempunyai fasilitas internet dan e-mail yang dapat menghasilkan tambahan pendapatan untuk hotel tersebut. Internet sendiri adalah suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan para netter.tersebut berada. pusat bisnis (Business Center).

melihat status kamar (Room-status). Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel baik dari pesawat di dalam kamar tamu maupun pesawat di kantor dan di seluruh fasilitas hotel.2 Aktivitas dan peralatan di front office 2. mencatat transaksi tamu selama tamu tersebut menginap di hotel tersebut (Billing-system). prosedur mendaftar dan meninggalkan hotel (Check-in & Check-out). membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast). 637 . dan berbagai proses lainnya. proses kasir (Cashiering). mencetak nota tagihan (Guestfolio). menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan kebijakan dari manajemen hotel tersebut.2 Aktivitas dan peralatan di front office. Kemudian. Selanjutnya. Gambar 12. Gambar 12. mencatat dan menerima pembayaran dari tamu (Billing-settlement). Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat di berbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada di hotel.Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat profile tamu (Guest-profile). membuat daftar tamu yang akan datang (Expected Arrival List). membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report). membuat daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list). membuat dan merubah pemesanan kamar (Reservation). membuat daftar tamu yang menginap (Guest In-House List). mencatat dan mencetaknya ke dalam nota tagihan tamu secara interface dengan sistem komputerisasi kantor depan. serta secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu.

pengendali biaya (Cost Control). membuat nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer Kantor Depan (Invoicing). mencatat berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing).4 Aktifitas di back office 638 . dan beberapa pekerjaan laporan administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya. Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian audit pendapatan (Income Audit). penerimaan uang (Account Receivable). Gambar 12.3 Operator dan peralatan PABX 3. dan Kepala Kasir (General Cashier). penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable). pembayaran (Account Payable). pembayaran tagihan dari supplier (Account-Payable). penerimaan barang (Receiving). penerimaan barang (Receiving). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost).Gambar 12.

membuat order pembelian ( Purchase Order). proses penyimpanan di gudang (General Store). dan hasil kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report). menghitung serta mengontrol biaya (Cost control). mencatat laporan tanggal. memperhitungkan biaya (Cost calculating) dan berbagai perkerjaan lainnya yang berhubungan dengan pengontrolan biaya (Cost Control). membuat perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet Revenue Forecast). 639 . Sistem Komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan berbagai pekerjaan yang bersangkutan dengan permintaan pembelian barang sampai barang datang. fasilitas ruang pertemuan dan seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan baik kunjungan (Salescall) ataupun melalui telepon (Telemarketing). dan pekerjaan administrasi lainnya. pengalokasian ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking). Sistem Komputerisasi Engineering (Maintenance) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai mesin berat dan ringan yang dipergunakan di seluruh area hotel. 5. mencatat pemesanan ruangan pesta. dasar resep dari berbagai masakan ( Recipe). Sistem Komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan penjualan terutama untuk pesta. mencatat permintaan barang dari gudang (Store Room Requisition). mencatat barang datang (Receiving).4. Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat profile klien (Company Profile). status pemesanan ruangan (Tentative/Definite). mencetak database. Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat permintaan pembelian (Purchase Request). pertemuan atau seminar (Banquet reservation). 6. penyimpanan dan pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan.

perkayuan (Carpenter). Gambar 12. alat-alat atau mesin-mesin yang bersifat mekanikal (Mechanic). Gen-set (Heavy Equipment).5 Peta jaringan komputerisasi hotel 640 .Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk pekerjaan perbaikan gedung (Civil). Boiler. sistem pemipaan (Plumbing). alat-alat berat seperti chiller. listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat elektronik (Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince) serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan seluruh alat-alat tersebut (Maintenance History).

Namun. bagian IT ini berada dalam bagan organisasi di Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera di bawah ini). Organisasi Bagian IT Di beberapa hotel. dan juga dengan beberapa kantor pusat.6 Bagan organisasi hotel 641 .B. dalam jaringan hotel international yang sama. ada juga di beberapa hotel yang menjadi bagian dari mata rantai jaringan hotel international. kantor cabang dan pusat layanan reservasi di berbagai belahan dunia (Worldwide Reservation Center). Gambar 12. Bagian IT merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem jaringan komputer di dalam hotel tersebut. juga bertanggung jawab secara langsung kepada kantor pusat jaringan international hotel tersebut. Namun. Hal ini disebabkan oleh faktor skala operasional jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia (Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan komputerisasi terpadu dengan semua hotel.

Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software). Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian IT Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan. perubahan tegangan arus listrik. penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer sebagai berikut. ataupun pemutusan arus listrik dan sebab-sebab lainnya. Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada di hotel.C. Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal. Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna komputer (operator). Gambar 12. Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance).7 Aktifitas bagian IT 642 . Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus komputer. Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan. Dalam hal ini bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik software). Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan lunak (hardware & software).

Fungsi Bagian Teknik Dalam operasional suatu hotel. sehingga diperlukan dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain di mana unit komputer tersebut berada di seluruh hotel tersebut. mengingat bahwa: Jam operasional hotel yang secara terus-menerus selama 24 jam. Selain kualitas yang baik dari sikap dan mental karyawan yang memberikan pelayanan kepada tamu secara langsung. kualitas pelayan yang prima akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para pelanggan yang menggunakan fasilitas di hotel tersebut. Hal ini cukup merepotkan bagian IT dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang secara bergantian. diharapkan Anda mampu untuk: 1. 12. kondisi 643 . Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebab-sebab lain yang tak terduga. 3. maka diperlukan juga faktor lain untuk menunjang tingkat kepuasa tamu yang tinggi tersebut. yang bisa merusak komputer. menjelaskan fungsi bagian teknik. 2. misalnya semua peralatan penunjang operasional bekerja dengan baik dan kondisi gedung bagian luar dan dalam. Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara pemeliharaan unit di bawah tanggung jawab mereka masing-masing.Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan sistem jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer dan jaringan komputerisasinya tersebar di seluruh bagian hotel yang sistem kabelnya cukup rumit. menjelaskan bagan organisasi dalam bagian teknik. dan menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian teknik. kondisinya terpelihara dengan baik.3 Bagian Teknik A. Untuk itu diperlukan suatu bagian yang dapat memastikan dan mengendalikan seluruh peralatan penunjang operasional. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. B.

644 . Selain itu. mesin uap untuk laundry (Steam boiler). pengoperasionalan. peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin. sistem pemanas air (Water Boiler). sistem pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP). sistem pendingin udara (Chiller). sistem pengelolaan air kolam renang (Swimming-pool water treatment). seperti Salamander. dan lain-lainnya. dan pemeliharaan berada dalam tanggung jawab departemen ini. sekaligus dapat memperpanjang usia (Longer Life Cycle) dari fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang dipunyai oleh hotel tersebut. seperti mesin pencuci binatu (Laundry). mesin pencucian kering (Dry clean). pengendalian keamanannya. sistem distribusi listrik (Electrical system). berbagai peralatan masak. Bagian teknik atau biasa disebut dengan Engineering adalah departemen yang mempunyai fungsi yang sangat penting. Mengingat bahwa banyak sekali mesin berat yang berfungsi vital sebagai jantung operasional suatu hotel. dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya. seluruh fasilitas peralatan penunjang operasional dan mesinmesin yang ada di dalam suatu hotel dapat dikelola dengan suatu sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang baik sehingga tidak akan terganggu jalan kerjanya karena terjadi kerusakan dan akhirnya berakibat pada berkurangnya perolehan pendapatan dikarenakan kerusakan (Guarantee Revenue) pada salah satu fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang ada di hotel tersebut. sistem suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah (Deep-well). penampilan dekorasi dalam gedung (Interior). perabot (Furniture). Dengan manajemen fasilitas yang terprogram dengan baik dan terpadu. Capasitor Bank. Oven. Selain itu. dan banyak lagi yang lainnya. seperti penampilan gedung tampak luar (Exterior). maka perusahaan dapat terhindar dari biaya yang tidak terduga yang diakibatkan karena timbulnya biaya perbaikan (Saving Repari cost) fasilitas. Contohnya: sistem cadangan listrik (Generator-set). Grill.gedung bagian luar dan dalam serta seluruh fasilitas yang ada di hotel tersebut dalam kondisi yang maksimal dan dapat bekerja dengan baik sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan tamu yang tinggi (Guest Satisfaction Level). pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian teknik juga. Steam. sistem pemipaan distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system). seperti pengawasan.

645 .8 Fungsi bagian teknik Tidak hanya itu. bagian teknik dibantu oleh bagian-bagian lainnya di dalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2 (dua) unit penggalang pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya.Gambar 12. melakukan tindakan evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan dalam situasi darurat terjadinya kebakaran di lingkungan kerja. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). Panitia yang berada di bawah pimpinan Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai departemen yang bertanggung jawab untuk bersama-sama dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan tindakan dini pemadaman kebakaran.

9 Bagan organisasi bagian teknik General Manager Chief Engineer Administration Asst. Organisasi Bagian Teknik Organisasi bagian teknik agak sedikit rumit dikarenakan banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini.Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2 K3). Gambar 12. C. Panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) di mana anggotanya terdiri dari berbagai utusan dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja di lingkungan kerja. Chief Engineer Civil & Mechanical Electric Electronic & Communication Sewage Treatment Plant Preventive Maintenance Handyman Operator 646 .

Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Teknik Bagian teknik atau engineering mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan. dan lain lain. Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan sendiri. Tanggung jawab pokok dari bagian teknik adalah sebagai berikut. air) mengingat makin mahalnya biaya energi yang dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan sistem yang berlaku di suatu hotel secara berkala. Merencanakan dan melaksanakan program penghematan energi (gas. Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan area untuk tamu. Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program) dengan baik. Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian teknik ini dapat terlaksana dengan baik dan maksimal. Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para karyawan/ karyawati. peralatan penunjang operasi baik besar maupun kecil. kondisi bagunan bagian luar dan dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar di setiap jengkal dari bangunan hotel itu sendiri. peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan (Maintenance Contract). Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain untuk kerusakan peralatan baik mekanikal. elektrik ataupun elektronik yang bisa diperbaiki sendiri di dalam hotel secara tepat waktu. banjir. Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat. seperti terjadi kebakaran.D. untuk setiap mesin. 647 . listrik.

Namun. untuk pulih kembali. Bukan saja di satu hotel namun bisa berdampak di suatu tujuan wisata. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian keamanan. menjelaskan fungsi bagian keamanan. B. Banyak negara memberlakukan ”travel-warning” terhadap tujuan Indonesia secara keseluruhan sehingga terjadi penurunan drastis pada jumlah wisatawan ke Bali. yang mungkin tidak akan pernah terlupakan selama hidup kita pada waktu terjadi ledakan ”BOM BALI” pertama di pusat pariwisata Kuta-Bali pada tanggal 12 Oktober 2002 yang lalu. dan 3. kurang lebih 4 tahun.4 Bagian Keamanan A. Fungsi Bagian Keamanan Di dalam ”Sapta Pesona”. seperti peristiwa tragis yang banyak menelan korban jiwa. 2. bagian keamanan mengambil peran yang sangat penting dalam penciptakan rasa aman sekaligus nyaman. sehingga hal ini memerlukan perhatian khusus dalam membina sumber daya manusia yang khusus sebagai petugas keamanan. Bahkan. Rasa aman memiliki dampak psikologi yang luar biasa di mana faktor ini dapat menentukan terwujud atau tidaknya keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas di hotel yang dituju. Di mana pelaku industri jasa diharuskan untuk menggabungkan dua hal yang sangat berbeda: keamanan dan kenyamanan. diharapkan Anda mampu untuk: 1. 648 . Hal ini membutuhkan waktu sangat lama. Hal ini sangat sulit mengingat bahwa selama ini setiap tindakan yang bersifat keamanan selalu tidak memiliki fleksibilitas dan selalu identik dengan ketegasan dan kekuatan. tetap meninggalkan suatu trauma yang berkepanjangan. Namun. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. di dalam dunia industri pariwisata terjadi suatu hal yang unik. Di dalam suatu industri perhotelan. menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional industri perhotelan. sudah sering faktor keamanan ini menjadi gangguan yang sangat terasa. Di mana peristiwa yang dikutuk oleh seluruh umat beragama di muka bumi tersebut berdampak sangat fatal dan negatif terhadap dunia pariwisata di Bali khususnya dan dunia pariwisata Indonesia pada umumnya. faktor aman menempati peringkat pertama sehingga penting sekali setiap pelaku industri perhotelan memperhatikan dengan baik faktor kemanan di lokasi hotel mereka.12.

bagian keamanan atau satpam atau security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam pasal 3. Gambar 12. Menciptakan rasa aman untuk meningkatkan rasa nyaman bagi tamu. seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini.10 Bagan Bagian Keamanan 649 .2 Tahun 2002. Dalam operasional sehari-hari dipimpin oleh seorang pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager. UU No. Dalam bidang pembinaan. 3. C. Melindungi dan mengamankan tamu. karyawan dan asset perusahaan dari setiap gangguan keamanan. Organisasi dari Bagian Keamanan Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan swakarsa-swadaya dan swasembada di lingkungan/kawasan kerjanya. Melindungi dan mengamankan lingkungan/kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (yang umumnya bersifat preventif). Fungsi bagian keamanan dalam suatu hotel sebagai berikut.1. 2.

khususnya di bidang keamanan. yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan usaha pariwisata dan perhotelan. dalam melaksanakan tugas-tugas bagian keamanan diperlukan alat bantu yang cukup canggih sebagai berikut. Di mana di titik area tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukkan dalam Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang terlewatkan.Sejalan dengan perkembangan teknologi. Watchman Clock. 650 .11 Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli menggunakan watch-man cloc k. Alat bantu yang dipergunakan untuk berpatroli di area tertentu sekitar hotel. 1. Data didalamnya dapat dicetak untuk diarsipkan. Gambar 12. Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya.

Di mana setiap orang harus berjalan melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun benda-benda logam.2. Walk-through Detector.12 Kamera CCTV 3. Kamera tv yang dipasang di setiap sudut lokasi yang tersebar di seluruh area hotel yang dapat menampilkan gambar gerak di lokasi tersebut yang dipantau secara khusus oleh seorang security officer di posko. Gambar 12. Gerbang detektor di mana biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan otomatis di pintu utama. Hal ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti (prove of evidence) apabila diperlukan di kemudian hari kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu. Gambar 12. CCTV.13 Walk-through Detector 651 .

Alat detektor genggam yang cara pakainya didekatkan dan digeserkan ke tubuh orang atau tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat elektronik ataupun logam. Peralatan Satpam Lainnya. dan lain-lain. Handy Talkie. seperti tongkat.4. Gambar 12. sebagai alat komunikasi. borgol.14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand-held detector 5. Hand-Held Detector. toya.15 Handy talkie 6. Pemeriksaan tamu di pintu masuk utama 652 . Gambar 12.

Secara internal tanggung jawab dari bagian keamanan sebagai berikut. Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu ditindaklanjuti. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan Ruang lingkup pekerjaan bagian keamanan mencakup internal dan eksternal yang mempunyai tugas pokok ”TURJAWALI” dalam istilah POLRI. 653 . menJAga. Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan di lingkungan/ kawasan kerjanya. Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk menegakkan disiplin karyawan/karyawati di lingkungan kerja sesuai dengan peraturan perusahaan. Melakukan pemeriksaan terhadap mobil.4. dan lain-lain. tanggung jawab dari bagian keamanan adalah: Membantu polisi dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama di lingkungan sekitar kawasan kerjanya. Bekerja sama dengan lingkungan sekitarnya dalam menangani situasi yang mengancam keamanan umum. yaitu mengaTUR. seperti kehilangan dan lain-lain. Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan menegakkan ketertiban di kawasan kerja. Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan kenyamanan. seperti pengaturan tanda pengenal. penerimaan tamu dan sebagainya. demo. seperti kerusuhan. barang bawaan. Adapun secara eksternal. mengaWALdan patroLI. baik secara preventif maupun represif. Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/karyawati. pengaturan parker. dan para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang ada di lingkungan hotel. orang lain ataupun barang. Membantu perangkat desa dan aparat pemerintahan sekitarnya dalam menyelenggarakan keamanan dan ketertiban masyarakat sekitar kawasan kerjanya.

654 . b. Namun. tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga manusia. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas. bagian keamanan memerlukan alat bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan menciptakan rasa aman dan nyaman untuk seluruh pengunjung hotel. Dalam melaksanakan tugasnya. Meningkatkan perolehan pendapatan. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai loyalita yang tinggi. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut.5 Rangkuman a. bagian teknik perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang berfungsi untuk: a. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional seperti tersebut d iatas merupakan bagian yang tidak kalah penting dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan di hotel. Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang pekerjaan. h. c. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3). Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). b. f. c. e.12. Ruang lingkup tugas pokok bagian keamanan sesuai dengan istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti: mengaTUR. mengaWAl dan patroLI. g. a. b. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban pekerjaan. d. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan yang cepat dan berkualitas. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. membutuhkan bagian IT untuk menanganinya dengan lebih baik dan terpadu. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi. menJAga. d. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang. Mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep: manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih mendalam lagi karakter melayani karakter (character serving character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan.

baik hotel berbintang lima maupun kelas melati. 655 . membenarkan kondisi perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh. Soal Latihan PARIWISATA BALI ANJLOK AKIBAT BOM BALI I Gubernur Bali. Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada peledakan bom di Legian. Kuta. bom berbobot sekitar satu ton diledakkan kelompok teroris asal Lamongan. 3. jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6. lanjut Beratha.12. “Kondisi perekonomian Bali masih memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata . Karena sepi penghuni. Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi masyarakat di Bali. 7. perlukah suatu Program Pemeliharaan Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan? Jelaskan apakah manfaatnya! Jelaskan fungsi dari bagian keamanan! Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI! 4.6 Pertanyaan dan Soal Latihan A. pada 12 Oktober 2002 yang dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk.000 orang. Jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1. dua pub paling ramai di kawasan Legian. yakni 690 Amrozi dkk. 8. Pada saat itu. di Sari Club dan Paddy’s Cafe.000 orang per hari. Lima tahun lalu. Sebutkan program komputer yang Anda ketahui saat ini banyak dipakai di hotel-hotel! Jelaskan menurut Anda apakah fungsi bagian IT? Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya bagian IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh bagian pengguna komputer di suatu hotel? Apakah yang dimaksud dengan e-mail? Apakah fungsi dari bagian teknik? Menurut Anda. Kuta. Pertanyaan 1.” imbuh Beratha. 5. Jawa Timur. Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen. 6. B. Dewa Made Beratha. 2. banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib pemutusan hubungan kerja (PHK).

berdasarkan diskusi dengan seluruh anggota regu Anda masing-masing jawablah soal di bawah ini! Soal: 1. Bali yang sebelumnya menjadi surga pariwisata paling nyaman. Mereka menekuni pembuatan benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual. Susunlah sebuah rekomendasi! Apa yang harus dilakukan oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata Bali kepada puncak kejayaannya? 656 . Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut baik secara ekonomi.Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan.Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-luka. Perintah: Bentuklah kelompok dengan teman Anda terdiri dari minimal 3 orang dan bahaslah soal latihan d iatas. tiba-tiba berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. “Saya tidak akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002. dan damai di dunia. aman. Namun. maupun psikologi terhadap masyarakat Bali pada umumnya? 2. salah seorang janda korban bom Bali I.” kata Ni Luh Erniati (32). jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan ke Bali. Banyak orang yang kehilangan kerabat maupun temannya. belum lagi kerusakan bangunan. Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini bernaung di ayasan Adopta Co. menurut Erniati. fisik. Kemudian.op.

1980. Front Office Procedure. Casado. Trainee books. Hospitality Management Library. New York: John Wiley & Sons. Dewitt. 2002. General Cleaning Procedures.Jakarta. 2004. 1997. Mencatat Transaksi Keuangan Hotel. Standar Keterampilan Kerja Bidang Pariwisata. Australia National Training Authority (ANTA). Matt A. Departemen Pendidikan Nasional. 2003. Lewry Sue. 2003. Inc. Ni Wayan Suwithi. Melbourne:Hospitality Press. 657 . Techniques of Promoting Business for Hospitality establishments. Undang Undang Republik Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pelaksanaannya. James R. Buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia. Jakarta: Asia Pasific Economic Cooperation Tourism Working Group. Coffman C. Accounting Introductory for the Hospitality Industry.Garry. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Dick. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. I Cenik. Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata.LAMPIRAN A Daftar Pustaka Abbey. 2000. Housekeeping Management. Ardana. 1996. Hospitality for Sale. ______. Bagian I dan II. Abbott Peter. Yield and Management. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Social Skills. ______. 1991. Jakarta. 1989. Australia.

Khan. 2006. Leasure and Food Studies. Mangkuwerdoyo. How to Improve Your Customer Service. Hamdani A. Hotel Information Systems.Inc. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Housekeeping Service in Hotels. Michael Olsen. Housekeeping Operations. 2005. New York: John Willey & Son...LAMPIRAN A Fidelio.Jones.A. Turgut Var. Sarah Cook.Robert J. Managing Front Office Operations.Sudiarto. Hospitality Management. Richard M. John. Holroyd. 1990. Mark Peet. Ign. Hotel Santika. Front Office Training Manual. 3rd edition.Inc. London: Hospitality Training Foundation and Macmillan Press. Standard Operations Procedure.Brooks. Alan dkk. Jakarta: Gramedia. Customer Relations and Communication: Student Learning Guide.. Professional Housekeeping. Kasavana. ______. Lupiyoadi Rambat. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran. New York: Van Nostrand Reinhold. 1993. Mahmood.1997. 1991. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Jakarta: Salemba Empat. 1998.Steve. 1999. Lennon. New York: John Wiley & Son. Hayter. Haryadi. VNR’s Encyclopedia of Hospitality and Tourism. New York: Van Nostrand Reinhold Company. 1995. Macaulay. Michael L. Martin. Kasavana. Michael L. Manajemen Pemasaran Jasa.1978. 658 . Regency International Centre for Hospitality. A Contemporary Approach to Front Office Procedures. tidak dipublikasikan. 1992.. & Thomas J. Roy.

2006. Tucker Georgina. Van Der Wagen. Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Victoria. Soenarno. College of Tourism and Hospitality. Professional Hospitality: An Introduction.Lynn. 2001. 659 . Sri Perwani. Republik Federasi Jerman. Ruijs.LAMPIRAN A Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia. Sri Sulartiningrum. Bekerja dengan Kolega. Adi. 1975. Keamanan Kerja dan Pencegahan Kecelakaan. Hotel Management and Operations. 1999. Australia: Hospitality Press.Inc. 2006. Southbank Institute of TAFE. 1993.Yayuk. Marketing for the Hospitality Industry.(editor). The Art of Houskeeping. Bandung: Alfabeta. Susanne. tidak dipublikasikan. 2003. Housekeeping Hotel. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Sulastiyono. USA: Cahnere Publishing Company. Yogyakarta: Andi. London: Hodder & Stoughton. Professional Housekeeper. Sugiarto. Ni Wayan. Front Office Management. Inc. Endar. tidak dipublikasikan. ?. 1998. Jakarta. 1995.Schneider Madelin. 1996. Jakarta: Ikrar Mandiriabadi. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan. Suwithi. 1996. Roberts.John. Denney G. Agus. Yogyakarta: Andi. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia. Pengantar Akomodasi dan Restoran. New York: John Wiley & Son. Rutherford. Rumekso. Perhotelan.

I Wayan Suardana. 660 . Tatagraha. Oka A. Strategi Pemasaran Hotel. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional.LAMPIRAN A Winda. I Gusti Nyoman. Jakarta: Gramedia.1997. 2001. Yoeti.

Akomodasi atau sarana penginapan. Nomor yang digunakan untuk mengakses account atau menyelesaikan account/rekening tamu lainnya (contohnya: kemana beban biaya akan ditempatkan) yang juga dikenal sebagai nomor folio. company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staf/orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut.LAMPIRAN B Gloseri A ability above average hotel Kemampuan. seperti hotel. seperti pembayaran. dan hutang. sarana penyediaan tempat bermalam. kecakapan. Pengakuan kejadian dan kondisi menurut saat timbulnya. Pembayaran atas tagihan yang belum dibayar oleh tamu atau buku besar tamu. Jumlah yang masih harus dibayar. pengiriman. Tingkat mutu pencapaian. Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu. Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar. accommodation account account number account settlements accruals achievements 661 . losmen. bukan pada saat penerimaan atau pembayarannya.

Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar advanced payment airlines rates airlines voucher allotment 662 . dapat dibayar sebagian dari harga kamar. seperti Volvo. Biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus. BWM dan lainnya. Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya. upah. advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar.LAMPIRAN B additional cleaning additional charge Pembersihan tambahan. Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar. Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan airport limousine. Pembayaran di muka atas gaji. Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa. advance reservation deposit Sejumlah uang muka untuk pembayaran yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar. komisi sebelum pekerjaan diselesaikan. Besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan.

LAMPIRAN B

setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu. amendments Orang yang pernah memesan kamar. Akan tetapi, terjadi suatu perubahan kedatangannya, lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/ menginap. Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan, lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi 4 (empat) jenis termasuk: Full American Plan (FAP), Modified American plan (MAP), Continental Plan, Bermuda Plan (BP). Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis. Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis, seperti Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel, dan lain-lain. Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. Nomor persetujuan yang diberikan oleh bank jika tamu menggunakan kartu kredit sebagai cara pembayaran. Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel, baik tamu reservasi maupun tamu walk-in. Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan.

american plan (AP)

AMEX (American Express)

an affiliate reservation network system

a non-affiliate reservation network system approval Number

arrival

assets

663

LAMPIRAN B

audit

Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materiil atas suatu transaksi yang bersangkutan. Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia. Rata-rata harga per kamar dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual.

average occupancy

average room rate

B
back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan sebelum direstore. Buku harian yang digunakan untuk mencatat suatu jenis piutang yang dianggap tidak dapat ditagih. Alat untuk memanaskan/menghangatkan makanan yang menggunakan listrik dengan perantara air panas. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut

bad debts journal

bain – marie

Bed and Breakfast Plan

Blocking Card/Slip

blocking rooms

664

LAMPIRAN B

tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu. booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Kue berbentuk seperti perahu yang terbuat dari adonan. Bak untuk mandi berendam. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat dan pasta gigi, sampo, shower cup, dll. Perlengkapan kamar mandi, seperti bath tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam kamar mandi, seperti: face towel, bath towel, hand towel, bath mat. Arak anggur merah ringan, berasal dari daerah Burgundy di Perancis. Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt) yang difermentasi dan distilasi (suling). Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola. Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/ transportasi tamu.

barquette

bath tub bathroom amenities

bathroom equipment

bathroom supplies

beaujolais

beer

behaviour

bell desk

665

LAMPIRAN B

binding

Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau dokumen. Mencampur bahan yang cair dengan yang keras. Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu. Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu. Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. Contohnya: bagian dapur (kitchen), pemeliharaan dan perawatan teknik (engineering). Obat untuk menghilangkan noda makanan. Penjualan atau pemesanan kamar sebelum waktunya. Restoran khusus briefing. Proses memberikan pengarahan, instruksi, dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu.

blending block (noun)

block (verb)

BOH

bon go booking

brasseries

bed and breakfast plan

blocking card/slip

blocking rooms

666

LAMPIRAN B

booking/reservation

Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Bring your own, istilah yang ada pada liquor, di mana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar.

BYO

C
cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut dilakukan sebelum waktu checkin tiba. Biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu. Nomor/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan. Proses pengawetan makanan dalam kaleng. Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel. Biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda. Akan tetapi, umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB. Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di bar, restoran atau outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak, misalnya: untuk uang kembalian.

cancellation number

canning check out time

cash float

667

Penerimaan kas/uang tunai yang diterima. cellar company rates charging & billing check – in check – out chef cheques classic menu cleaning agent cocktail 668 . Gudang tempat penyimpanan anggur. Minuman: campuran minuman beralkohol. Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel. Peralatan penunjang dalam proses pencucian. Cek adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank. yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut.LAMPIRAN B cash receipt cash received cash sales city ledger Nota atau tanda terima pembayaran tunai. Kedatangan tamu. Penjualan yang dilakukan secara tunai. Kepala juru masak/Kepala koki. Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut. Keberangkatan tamu. Daftar menu peninggalan jaman kuno/dahulu yang bisa digunakan. Biaya dan tagihan. Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saus.

seperti: pameran alat rumah tangga. bubur. keselamatan dan penampilan. Tercemar oleh bakteri atau virus. yang berisi jus breakfast atau buah. Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang. Penyedap makanan. Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan.). sambal. Sarapan pagi yang ringan. Sarana pelengkap laundry. collateral matters commercial rate commission earnings common complimentary condiments conference confirmed reservation connecting rooms consumer show contaminate continental 669 . Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan. Penyelenggaraan pameran yang ditujukan bagi para target konsumen tertentu. Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan. Meja kecil yang ditempatkan di kamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman. Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya. kecap. seperti: garam. saus tomat. Uang komisi.LAMPIRAN B coffee shop coffee table Kedai kopi. dsb. makanan pendamping (contohnya: soto. Pemberian cuma-cuma sebagai hadiah. dll. roti serta kopi. bumbu penyerta untuk makan. merica.

Kartu kredit yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya. tradisi dari suatu tempat. foreign currency: mata uang asing. adat. Pelatihan antardepartemen atau antarbagian dalam satu departemen. Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel. Manset pada bagian lengan kemeja tangan panjang.LAMPIRAN B convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik. Kondisi dan situasi yang berbeda dikarenakan oleh adanya faktor budaya. Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah liat. gambar atau file. conveyor belt copy corkage credit cards crockery cross culture cross-culture cross-training cuff currency curring 670 . Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada flat work ironer. Menyalin teks. Proses pengawetan untuk daging dan ikan. Uang logam atau kertas yang berlaku di negara tersebut. Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda).

Laporan transaksi harian. customer service cutlery cutting D daily Per-harian. Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi. Kamar dengan harga special untuk kurang dari satu malam. Pemotongan bahan. Kumpulan data yang belum diolah.LAMPIRAN B customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari keahlian seseorang lainnya. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar. Alat makan seperti pisau. Alat yang terbuat dari campuran kain dan kertas untuk menempelkan kode/tanda pada pakaian. daily newspaper: koran yang terbit setiap hari. seseorang yang berminat membeli produk/jasa. daily flight: penerbangan setiap hari. Don’t Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau diganggu. daily report: laporan yang dibuat setiap hari. Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room. sendok dan garpu. daily inventory daily transaction and report database day use day tag / arma day tag DD card 671 .

Catatan kasar sebelum surat dibuat.LAMPIRAN B demi glace Saus yang dibuat dari brown sauce yang dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya berkurang/menyusut Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktivitas yang akan dilaksanakan di hotel tersebut. deposit depreciation dessert destination dicing discoloration display double occupancy double lock double room draft draught beer drip dry 672 . Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar. Memotong makanan menjadi bentuk lebih kecil dan teratur. Merupakan penyusutan atas aktiva tetap yang dimiliki oleh perusahaan. memperlihatkan produk yang dijual. Hidangan penutup. Bir yang disajikan langsung dari tong bir bukan dari botol/gelas. Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus. Dicuci. digantung. Menampilkan. untuk dikeringkan. Kelunturan oleh warna lain. Kamar yang biasa dihuni oleh dua orang. Kamar yang dihuni oleh dua orang.

laporan rugi laba. Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk menyajikan sparkling wine (champagne). Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak di dalam satu kamar. Bantuan yang berasal dari luar. Proses memasak secara langsung di depan tamu dengan memakai minuman alkohol (brandy). Jenis makanan yang disajikan di atas es serut dan bisa juga jenis minuman cocktail yang atasnya ditaburi dengan es serut. F faded family rate Keadaan pakaian menjadi kusam. Free of Charge/Gratis. financial report flambee flat dry flute FOC frappe 673 . Laporan keuangan yang meliputi: neraca. serta laporan lainnya dari suatu perusahaan.LAMPIRAN B E express service external assistance extras-add ons Pelayanan cepat dengan biaya tambahan. Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula dalam rangka kepuasan pelanggan. Dicuci. digelar di tempat yang rata untuk dikeringkan.

LAMPIRAN B freezing frying functions Proses pembekuan makanan. bisa manis. Pelayanan di restoran/dining room dengan memakai kereta dorong untuk menyajikan makanan dan minuman kepada tamu. G gateaux glass ware Jenis kue. Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel. Jenis kopi. Kereta dorong yang dipakai untuk mempersiapkan makanan di restoran atau di dining room. seminar. personal grooming: penampilan diri yang sesuai dengan standar yang berlaku di tempat kerja. Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar. pekat. Merapikan penampilan. dsb. Proses memasak makanan di dalam minyak panas. seperti: pesta. dan berkadar tinggi yang disajikan dengan memakai cangkir kecil beserta tatakannya. Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas. grand master key greek coffee groom gueridon gueridon service 674 . yang umumnya dipegang oleh General Manager.

mentega. Salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan. napkin. Saus yang dibuat dari campuran kuning telor. keadaan yang bersih. ruangan umum. bar dan outlet lainnya. Keramahtamahan. Cucian yang ditangguhkan pengantarnya kepada pelanggan atas permintaannya. kerapian dan kenyamanan kamar. jus lemon. H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi. Industri perhotelan dan restoran. taplak. sarung bantal.LAMPIRAN B guide tape for flat work ironer Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk memeriksa sprei. Kamar khusus untuk tamu cacat (disable room). Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan. meja. dan sehat. dll. cuka atau white wine. restoran. handicap room hold back hollandaise hospitality hospitality industry housekeeping housekeeping department housekeeping report hygiene 675 . Laporan tata graha yang melaporkan tentang status kamar. Tata Graha.

contoh: karyawan. mencuci tangan dan rambut secara teratur. Pita tinta yang dipakai pada polymark marking machine. dsb. Kopi yang dibuat dengan menggunakan whisky ditambah dengan whipped cream dan atasnya ditaburi dengan gula merah. Obat untuk menghilangkan noda tinta. Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan. dan menjaga kebersihan). Saus untuk salad yang terbuat dari campuran minyak. Tagihan-tagihan. I ice bucket In-house promotion Termos es. 676 . Lain kata kamar dapat bersebelahan tanpa dibatasi pintu. ink go inking ribbon polymark internal customer invoice irish coffee irregularity italian dressing J joining room Kamar yang bersebelahan tanpa adanya pintu. Kegiatan promosi yang dilakukan secara internal dalam suatu perusahaan.LAMPIRAN B Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi. stockholder. dan bumbu. cuka. Hal-hal janggal.

Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena). Tempat tidur kira-kira 78 inchi sampai 80 inchi. Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu. beras dan berbumbu kunyit. mengarah ke kolam atau kebun. king size bed L laksa Macam-macam sup dari Asia Tenggara berisi hidangan laut atau ayam. Worcestershire saus/L + B disajikan panas di atasnya. Kamar dengan teras atau emper terbuka di belakang rumah. daftar yang disiapkan untuk mencatat dalam buku harian. lanai laundry department laundry list linen linen attendant 677 . pakaian tamu. Ayat jurnal. contoh: sprei. dan seragam. K kilpatrick Saus yang berisi hidangan kerang (oyster). taplak meja.LAMPIRAN B journal journal entry Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan. Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. saus tomat. Saus yang terbuat dari campuran daging babi asap. kain-kain rumah tangga. mi. Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen.

LAMPIRAN B linen control sheet liqueurs lost and found Formulir untuk mengontrol peredaran linen. sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen. Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu. Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur. luggage rack M malt whisky market place trend Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat dari Malt Barley dan disuling dalam pot penyulingan. Daftar makanan dan minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan. Kecenderungan pasar. market trend master key menu menu degustation mise-en-place moctail 678 . baik di kamar maupun di area hotel. Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya. Salah satu jenis minuman tidak beralkohol dan merupakan minuman campuran/cocktail. Kunci ini dipegang oleh floor supervisor. rasanya cenderung manis dan beraroma buah dan rumput. Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar. Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu. Minuman beralkohol kadar rendah. Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu.

Tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar/ reservasi. Kunci kamar yang digunakan oleh room attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan.LAMPIRAN B N nachos Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling. pelaksanaan kerja yang diawasi langsung. Dapur kecil yang multifungsi setiap hari. Makanan ini khas dari Mexico. P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin. Bahan baku untuk dry cleaning. no show guest O occupancy on the job/workplace Tingkat hunian. keju parut dan di atasnya diberi krim asam kental dan alpukat. Di tempat kerja. Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil. pass key perchloroethylene solvent petit four petty cash 679 . tetapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan. tomat potongan kecil. Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan untuk hidangan pembuka atau disajikan pada saat rehat kopi.

Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan polymark machine.LAMPIRAN B pizza Makanan yang terbuat dari adonan roti yang berbentuk seperti piring sebagai dasarnya dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat. Melihat hasil cetakan di layar monitor. Obat untuk menghilangkan noda minyak. dll. Laporan laba rugi yang dibuat oleh perusahaan pada periode tertentu. Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin press. Pembayaran di muka atas barang atau jasa yang akan diterima. sosis. Keterampilan menyampaikan informasi suatu produk kepada pelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut. oli. dan macam-macam daging. keju. Petugas pembawa barang. Solvent untuk mesin polymark. cat rambut. rempahrempah. tinta foto kopi. sayur dan hidangan laut. polimark solvent polyester padding polymark solvent polymark tape porter pre-payments prespotting presentation sales print preview profit & loss profit and loss statement pyratex 680 . Dihilangkan nodanya terlebih dahulu sebelum pakaian dicuci. Solvent untuk mesin polymark. Uraian pendapatan dan pengeluaran produksi.

Tempat berlibur. Buku harian yang digunakan untuk mencatat penerimaan kembali atas barang-barang yang telah dijual. register reimburse resort return inwards journal return outwards journal revenue rewash 681 . queen bed quick go R reconciliation Menentukan item mana saja yang menyebabkan perbedaan dari suatu perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua sumber yang berbeda (misal: buku catatan bank dan buku catatan perusahaan). Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa. resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur. Dicuci ulang. Tempat tidur kira-kira 60 inchi sampai 80 inchi. Obat untuk menghilangkan noda darah. Buku harian yang digunakan untuk mencatat setiap pengembalian atas barang-barang yang telah dibeli. Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir. cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan.LAMPIRAN B Q quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu. Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu.

yang berfungsi untuk mencatat data tamu yang menempati suatu kamar. seperti: tempat tidur. Bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman di kamar. Rak ini disimpan pada room rack. Obat untuk menghilangkan noda karat. suatu kode keprotokoleran yang ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang diundang dalam suatu acara. Slip status kamar. Bagian yang bertanggung jawab pada pembersihan kamar. Respondes S’il Vous Plai (tolong dibalas/jawab). sofa. perlengkapan tamu dan linen yang dipergunakan/ dipakai oleh room attendant saat membersihkan kamar. RSVP rust go S safe deposit box safety regulation Tempat menyimpan uang dan barang berharga lainnya. 682 . dll. Formulir untuk mencatat pemakaian alat. Petugas yang bertanggung jawab membersihkan kamar. Perlengkapan untuk tamu yang disediakan dalam kamar. dimana mereka harus memberikan konfirmasi tentang kedatangannya.LAMPIRAN B room rack room attendant room attendant control sheet /room boy sheet room section room service room supplies room rack slip Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat. Undang-undang /peraturan kesehatan.

Pelayanan laundry selesai pada hari yang sama. langsung disajikan di depan tamu atau di atas meja. Tamu yang menginap di hotel dengan alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba menghindar untuk membayar biaya penginapan dan lain-lain selama menginap. jarum tangan. Tipe pelayanan yang menggunakan piring oval (perabotan dari perak). Gantungan untuk pakaian terbuat dari sutera. skipper stay over same day service sell merchandise service charge set menu sewing kit shirt band shirt board side table silk hanger silver service 683 . jarum pentul. Alat-alat untuk menjahit yang terdiri dari benang. kancing. Meja yang dipakai meletakkan piring dan gelas dan juga untuk meletakkan sementara makanan dan minuman sebelum disajikan ke tamu. Tamu yang memperpanjang masa tinggalnya di hotel. dapat pula bertujuan sebagai promosi. dan peniti.LAMPIRAN B sales call Proses menjajaki pelanggan potensial yang dapat dijadikan target dalam melakukan sales untuk periode tertentu. Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dalam satu harga dan tidak ada pilihan. Penjualan seperangkat barang/produk yang dikemas sedemikian rupa sebagai perusahaan. Pengikat kemeja yang dilipat. Sejumlah uang yang ditambahkan sebagai pembayaran atas jasa/pekerjaan yang diberikan. Pelengkap tambahan untuk kemeja yang dilipat.

Minuman yang mengandung/berkadar alkohol tinggi. Tamu yang tidak tidur di hotel. Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa dihilangkan. Seterika dengan aliran uap panas. yang diambil dari bagian has luar untuk hidangan steak. sous chef spaghetti spice spirit stain card stationery folder steam presses studio 684 . Hidangan sejenis mi dari Itali yang bentuknya panjang bulat. meskipun kamar sudah dibayar. Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan yang dapat diubah menjadi tempat tidur. Tamu yang meninggalkan hotel tanpa membayar seluruh tagihannya. Pramusaji yang ahli dalam menjual dan melayani wine (minuman anggur) di restoran atau di dining room. Pengaman pada gantungan pakaian agar pakaian tidak jatuh. Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inchi sampai 75 inchi. Asisten dari kepala juru masak. Bagian daging sapi yang paling empuk.LAMPIRAN B single room single bed sirloin skipper sleep out slippery guard/grippo guard sommelier Kamar yang dihuni oleh satu orang. Map untuk menempatkan alat tulis-menulis dan informasi yang disediakan untuk tamu di kamar. Rempah-rempah yang beraroma dan dipakai untuk penyedap makanan.

yang terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk tiap jenisnya dengan 1 harga. Arak anggur (putih dan merah) yang murah untuk diminum atau dimasak. Daftar tamu yang berangkat/check out pada hari ini. T table d’hote Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. 685 table-linen table-napkin table-wine today arrival list today departure list travel agent traveller cheque tenderloin teppanyaki .LAMPIRAN B sugar work suite surcharge sweet dough Dekorasi yang terbuat dari larutan gula. Bagian daging sapi yang paling empuk yang diambil dari bagian has dalam untuk hidangan steak. Serbet makan yang terbuat dari bahan kain yang dipakai oleh tamu di restoran. Sebuah kertas berharga yang menunjukkan sejumlah uang untuk orang-orang yang suka berpergian jauh agar mudah dibawa dan mudah membayar dalam jumlah besar. Kamar yang terdiri dari kamar tidur dan kamar tamu yang terpisah. ikan. Bayaran tambahan. Adonan manis. Proses memasak daging. Daftar tamu-tamu yang datang/check in di hotel pada hari ini. Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan wisata dalam negeri maupun luar negeri. Taplak meja yang terbuat dari bahan kain. sayuran langsung di depan tamu dengan memakai meja grill.

Kertas berharga pengganti uang. dan krim asam. buah-buahan atau kacangkacangan. Penyelenggaraan pameran perdagangan skala besar yang terdiri dari berbagai perusahaan yang bermaksud meluncurkan maupun menjual produk yang dihasilkan. Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan minuman ringan. tortillas trade show travellers cheques trend marketing tumbler tureen turkish coffee turn down service 686 . Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi terkenal dari Turki. Tempat untuk memanaskan atau menghangat hidangan sup dan dipakai pada saat jamuan prasmanan. Kue yang dibuat dari potongan-potongan kue yang dilapisi oleh cokelat. Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan perencanaan pembuatan strategi marketing khusus.LAMPIRAN B thermopach tape tonic water torten Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan thermopach machine. Pelayanan yang dilakukan oleh room attendant untuk membuka tempat tidur dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu. salsa. Aktivitas ini dilakukan pada sore hari. alpukat. Sejenis pancake yang terbuat dari jagung yang diisi dengan daging sapi atau ayam dan bawang bombay yang disajikan dengan dengan selada. tidak beralkohol yang dipakai sebagai campuran minuman cocktail. Jenis air mineral rasanya kina.

Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu. Petugas binatu yang mengambil maupun mengantar cucian tamu dari/ke kamar. Biasanya untuk mendapatkan barang. Diberikannya kamar yang lebih baik dengan membayar harga kamar tipe yang lebih rendah.LAMPIRAN B twin bedroom twin bed Kamar tidur dengan dua tempat tidur. vouchers W waiter Orang yang menyajikan makanan/minuman di rumah makan/pramusaji. Petugas yang kendaraan. U under stay updating up grade Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya dari waktu yang telah ditentukan. membawa. V valet butler valet laundry valet parking vodka voucher Petugas yang memberikan pelayanan khusus kepada tamu. Tempat tidur kira-kira 39 inchi sampai 75 inchi. memasukkan Jenis minuman keras yang terbuat dari biji-bijian atau kentang dari Uni Soviet atau Eropa Utara. 687 . Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak biro perjalanan/perusahaan penerbangan yang mempunyai nilai tertentu yang dapat dipakai untuk menginap di hotel. Kertas berharga bukan pengganti uang.

Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil fermentasi buah anggur dan distilasi buah anggur.LAMPIRAN B waiting list waiting lounge wake up call walk in guest wardrobes whirlpool whisky wine wine list wok Daftar tunggu untuk memperoleh atau mengerjakan sesuatu. Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu di dalam kamar. Y yellow go yield yum-cha Obat untuk menghilangkan noda kelunturan. Dering telepon dari switchboard untuk membangunkan tamu. Daftar minuman anggur. Z zuppa Jenis sop dari Itali dengan rasa asin atau manis. Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan terlebih dahulu. Bak air di mana airnya bergerak dengan cepat dan berputar. 688 . Jenis makanan kecil seperti Dim Sum. Wajan. ada yang digoreng atau direbus. Tempat tunggu. gandum. Jenis minuman keras yang terbuat dari fermentasi tanaman biji-bijian seperti: jagung. Jumlah.