Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr.

Boham

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3

SMK

T

U

T

W

UR

I HAND

AY

A
N

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional

I

Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional Dilindungi Undang-undang

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3
Untuk SMK
Penulis Editor Pendukung : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham : Djarot T. Basuki : I Cenik Ardana Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa : Tim : 17,6 x 25 cm

Ilustrasi Cover Ukuran Buku SUW a

SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 3/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin Jr. Boham ---- Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional, 2008. viii. 240 hlm Daftar Pustaka : Lampiran A Gloseri : Lampiran B ISBN : 978-602-8320-04-7 978-602-8320-07-8

Diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008

Kata Sambutan
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, telah melaksanakan kegiatan penulisan buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan pembelian hak cipta buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK. Karena buku-buku pelajaran kejuruan sangat sulit didapatkan di pasaran. Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan Standar Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk SMK dan telah dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk digunakan dalam proses pembelajaran melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 45 Tahun 2008 tanggal 15 Agustus 2008. Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak cipta karyanya kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk digunakan secara luas oleh para pendidik dan peserta didik SMK. Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download), digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh masyarakat. Namun, untuk penggandaan yang bersifat komersial harga penjualannya harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Dengan ditayangkan soft copy ini diharapkan akan lebih memudahkan bagi masyarakat, khususnya para pendidik dan peserta didik SMK di seluruh Indonesia maupun sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk mengakses dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar. Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini. Kepada para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan semoga dapat memanfaatkan buku ini sebaikbaiknya. Kami menyadari bahwa buku ini masih perlu ditingkatkan mutunya. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan.

Jakarta, 17 Agustus 2008 Direktur Pembinaan SMK

iii

iv

pembelian dan pergudangan. kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid I terdiri atas tiga bab yang membahas tentang mengenal industri pariwisata. Akhirnya. yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standar Kompetensi Lulusan (SKL). Kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri. Kompetensi kejuruan yang terdiri dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum. buku Akomodasi Perhotelan Jilid III terdiri atas lima bab mengurai tentang sumber daya manusia. Penulis v . Struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional hotel secara menyeluruh/holistik. Buku teks Akomodasi Perhotelan ini terdiri atas tiga jilid yang merupakan satu rangkaian pembelajaran. Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum. Pada buku teks yang berjudul ”Akomodasi Perhotelan” ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat unit kompetensi yang dikenal juga dengan kompetensi inti (common core). serta penunjang operasional lainnya. Selanjutnya. dan operasi kantor depan. serta minor departemen. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid II terdiri atas empat bab yang mengulas tentang tata graha. yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan.Kata Pengantar Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. karena dengan rahmat dan karunia-Nya. Buku teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan lembaga diklat lainnya. akuntansi dan keuangan. layanan makanan dan minuman. layanan cucian (laundry service). buku teks ini dapat diselesaikan dengan baik. pemasaran dan penjualan. Ketiga jilid buku tersebut mampu memberikan pemahaman yang menyeluruh dan komprehensif kepada peserta didik dan pendidik tentang Akomodasi Perhotelan. mengenal bisnis perhotelan. sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional hotel secara holistik.

vi .

............. 9............................................ 8......................................... ....................................................... 450 451 451 461 462 468 471 475 482 492 499 500 503 504 504 506 509 510 512 512 515 518 521 523 527 528 528 529 532 536 vii iii iv v Bab 9 Bab 10 Pembelian dan Gudang .........2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ..... 8........ 10...... 10........6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu ..................................... Daftar Isi ............................. 8...................1 Tujuan........................................................ Pemasaran dan Penjualan ....... 9...........1 Tujuan . 9..............7 Kemampuan Berkomunikasi .............11 Pertanyaan dan Soal Latihan .......................................................................................8 Bekerja dalam Tim........ 8...................10 Rangkuman......................................................................... 9............................... 10.................................................... 8.............................4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) .....................................11 Pertanyaan dan Latihan .............Daftar Isi Kata Sambutan ........ Kata Pengantar............................................................................... 9.............. 10.................................................................................................... 10.................................... 9........................3 Waktu dan Etika Kerja...........................10 Rangkuman........ 8. 9.................................................... 9...........................................................9 Teknik dan Keterampilan Menjual.......... 8....... BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL Bab 8 Sumber Daya Manusia ........................9 Kesadaran Berbudaya .......................................5 Prinsip Pengendalian Internal .... 9.......5 Memahami Kompetensi Kerja ............................................................................2 Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) ...........................5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ............................................................................................................................................................................................................................................................................ 8................ 9...................... 8...........1 Tujuan ......6 Pelayanan Pelanggan .................................................................................................................................3 Struktur Organisasi ........................................... 9..3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan ..............8 Metode Pemasaran dan Penjualan .................... ...........7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran .........4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan ....4 Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa ............. 8............... 8.............................................2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang ...

.....................8 Buku Jurnal (Journal)....................... 11......................................5 PersamaanAkuntansi..............12 Rangkuman ..................................... 11....... 11.............11 Akuntansi Tamu Hotel........... 11...........7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang...1 Tujuan ............................................................ 11............................................................... 10.................................. 11.....................................................12 Rangkuman ...............................................................................13 Pertanyaan dan Soal ...3 Dokumen Transaksi Keuangan ............. LAMPIRAN A Daftar Pustaka................. 10....................... 11................................ 11...............7 Daftar Akun (Chart of Accounts)....................................................... Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.............................. 12......................2 Departemen Teknologi Informasi ....................................................................... 11..............................................................................11 Manajemen Persediaan ............. LAMPIRAN B Gloseri ....... Bab 11 Akuntansi dan Keuangan .. 11.................................. 10........................................................4 Bagian Keamanan ............2 Transaksi Keuangan . 10..................................... 12............................................................................4 Proses Akuntansi ..9 Buku Besar (General Ledger) ..........13 Pertanyaan dan Soal ....................................................9 Kartu Stok/Persedian Barang ............................................. Teknik......1 Tujuan ...... 10............. 12.................................................................................................................................8 Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ............................................................................. 11.............................5 Rangkuman ............ dan Keamanan ...................................................................................................10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan........................6 Pertanyaan dan Soal Latihan ......6 Laporan Keuangan ...............................3 Bagian Teknik ..........10 Perhitungan Fisik Persediaan ...............................................6 Sistem/Cara Pengadaan .............. 12.............................. 11................................................................................. 12...................................................................... 12................... 10....................................10................... 10....... 11...... 537 538 541 545 550 552 556 557 559 560 560 562 563 564 570 571 574 583 595 599 630 631 633 634 634 643 648 654 655 657 661 viii .............................

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL .

7 Kemampuan Berkomunikasi 8.9 Kesadaran Berbudaya 8.Bab 8 Sumber Daya Manusia Materi 8.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) 1.10 Rangkuman 8.8 Bekerja dalam Tim 8.2 Fungsi Departemen SDM 8.6 Pelayanan Pelanggan 8.5 Memahami Kompetensi Kerja 8.4 Organisasi Departemen SDM 8.3 Waktu & Etika Kerja 8.1 Tujuan 8. Kompetensi Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan 2. 450 . Bekerja di lingkungan budaya yang berbeda Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan dan kompetensi industri perhotelan 3.

Hal ini dikarenakan tidak dapatnya digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang profesional. standar kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya. 13. memahami bekerja dalam tim. dan menjalin hubungan yang baik pada saat yang bersamaan. h. i. tegas. e.1 Dasar Hukum.2 Fungsi Departemen SDM 8.8. serta memahami kesadaran berbudaya. mengenali waktu dan etika kerja. komputerisasi hanya dapat dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations). 451 . mengenal kemampuan berkomunikasi.1 Tujuan a. Hukum yang dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenagakerjaan dihotel pun berdasarkan hukum yang sama.2. g. memahami pelayanan ke pelanggan. memahami kompetensi kerja. d. Setelah menyelesaikan bab ini anda diharapkan mampu: dasar hukum dan perencanaan SDM perhotelan. Perencanaan. kecuali spesifikasi pendidikan. memahami fungsi departemen SDM. ramah. 8. b. memahami organisasi departemen SDM. Sistem ketenagakerjaan sebuah hotel pun tidak memiliki perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang lain. c. Regulasi dan Aplikasi Sumber Daya Manusia (SDM) di Bidang Perhotelan Hukum Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit. Oleh karena itu. seperti yang ditetapkan oleh pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang Tenaga Kerja No. f. tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran).

Tidak hanya itu. tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat ini pun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR (Corporate Social Responsibility). mengembangkan lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat. pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja. pasti ada beberapa peraturan yang berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut. mulai dari proses dan persyaratan rekruitmen tenaga kerja. Perencanaan Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan. Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara garis besar dapat disamakan. tindakan disiplinair untuk pelanggaran. setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang disebut dengan peraturan perusahaan yang berkiblat pada Hukum Ketenagakerjaan Hubungan Industrial yang berlaku saat itu. status tenaga kerja. Hal ini penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan dari perusahaan atau hotel tersebut.Di samping itu. kompensasi. Namun. Setiap perusahaan diharuskan menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel itu beroperasi. jaminan kesehatan dan jaminan sosial lainnya. Untuk itu dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan seperti tersebut dibawah ini: • • • Apa isi masing-masing pekerjaan? Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan? Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dapat dilakukan secara seimbang sehingga tidak terjadi benturan karena adanya 2 pekerjaan yang saling tindih? Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu? Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada? Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan pekerjaan masing-masing? • • • 452 . dan lain lain. diperlukan suatu pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis). dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja. Peraturan perusahaan biasanya dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha. memberikan dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya. misalnya membangun sekolah.

Namun. o 453 . Tugas dalam pekerjaan (Job Duties). perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi tersebut. o o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data). Job description akan berbeda-beda untuk tiap-tiap hotel. Di samping itu. terdiri dari menyebutkan jenis tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut.• • Bagaimana mengukur performa mereka? Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang akan melakukan pekerjaan tersebut? Langkah-langkah melakukan Job Analysis sebagai berikut. terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya. grade/tingkat penggajian. terdiri dari jabatan pekerja. isi dari job description biasanya mencakup empat elemen penting sebagai berikut. jabatan dari atasan. unit pekerjaan. Rangkuman pekerjaan (Job Summary).

454 . Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation) Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan dalam periode tertentu secara berkala. karena akan disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan.o Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut. Orientasi (Orientation) Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program orientasi tenaga kerja yang baru direkrut. Job description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar melakukan: Rekruitmen (Recruiting) Job description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk mencari tenaga kerja dalam bentuk media apa pun. Seleksi (Selection) Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan. Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer) Job description dapat pula memberikan gambaran apakah seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana promosi dan transfer di kemudian hari sesuai dengan kesempatan dan rencana ketenagakerjaan perusahaan atau hotel tersebut. Pelatihan (Training) Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik.

Ketenagakerjaan Proses Rekrutmen (Recruitment Process) Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia ketenagakerjaan bagi hotelhotel yang sudah lebih dahulu beroperasi. hotel yang baru dan karyawan dari hotel yang lama (win-win solution). Melalui pemasangan iklan di berbagai media cetak ataupun elektronik. Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru akan beroperasi. Sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang samasama menguntungkan bagi kedua belah pihak. Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau promosi. dan tempat-tempat lain tempat mereka biasa berkumpul dan bergaul. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya. Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin beragam. handai taulan. seperti JOBsDB. Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih 100 % karyawan baru. hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi pun memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau terjadinya promosi dan transfer. Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman. Karir. sekolah atau tempat kursus. dan lain-lain. Untuk itu. Namun. Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari dua sumber yaitu sumber internal dan sumber eksternal. Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang didapat di dalam hotel. 455 . perlu dilakukan proses rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong. Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website. Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan yang ditentukan.com.com.

dan yang lainnya). 456 . suatu proses yang dimulai dari : o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang membutuhkan dengan mencantumkan jabatan. Pre-recruitment Process. o Pengisian formulir aplikasi. dan proses lainnya. seperti Jobs Fair. testing. Di samping itu. Proses recruitment adalah sebagai berikut. tenaga kebersihan (Cleaning Service). permesinan.Melalui asosiasi: asosiasi HHRMA (Human Resources Manager Association). Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung). Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview. psycho-test. Mengumumkan lowongan tersebut baik ke sumber internal maupun eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan. baik untuk sebagian dari bagian pelayanan ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan. waktu yang dibutuhkan. dan lain-lain. Misalnya: tenaga keamanan (Security). banyak juga dilakukan kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan peralatan. Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK. Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus. spesifikasi. Mechanic. Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang diinginkan. Melalui pameran ketenagakerjaan. mekanik. dan elekronika (Equipment. Machinary. Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter). o Proses testing (bahasa Inggris. & Electronic). Sekarang ini kebutuhan akan tenaga kerja dapat digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa disebut dengan outsourcing. o o o Recruitment Process. tenaga pencucian (Laundry). tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant). suatu proses yang terdiri dari beberapa langkah di bawah ini. dan lain lain. tes kejujuran. Dan berbagai sumber lainnya. tes kompetensi.

o Status Tenaga Kerja Status tenaga kerja di sebuah perusahaan atau hotel adalah beragam. o Orientasi. Namun. dilanjutkan dengan kepala bagian dari departemen yang membutuhkan. tenaga kerja yang direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang bersifat tetap. yang dimulai dari bagian Human Resources Manager. 13/Tahun 2003. pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas karyawan dan tamu. Pelatihan. 457 . kompensasi. suatu proses akhir dari suatu rekruitmen. Adapun status tenaga kerja yang selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut. tidak akan keluar dari koridor aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Tenaga Kerja No. peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya yang merupakan bagian dari General Orientation dan Job Orientation. o o o o o Orientation & Training Process. Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi. kompensasi. dan benefit yang telah disetujui sebelumnya. Penandatanganan kontrak sesuai dengan kondisi. Tenaga kerja tetap (Permanent Employee). dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah dijalani sebelumnya. Proses seleksi. Dengan melalui sistem tiga bulan pertama masa percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal) untuk menentukan karyawan/ wati tersebut cukup berkualitas untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent Employee) pada bulan berikutnya. area kerja yang bersangkutan. Biasanya ditentukan oleh sistem ketenagakerjaan masing-masing perusahaan atau hotel tersebut.o Proses interview. dan benefit yang ditawarkan kepada tenaga kerja. Proses penawaran dan persetujuan kondisi. Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut. kemudian oleh General Manager (untuk posisi tingkat tertentu).

Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT). tenaga kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap. Harga jual produk Jasa Pelayanan Subtotal Pajak Pemerintah 10% dari subtotal TOTAL 100% 10% + 110% 11% + 121% 458 . Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing). dengan perhitungan sebagai berikut. tenaga pembersihan (Cleaning Service). Misalnya: tenaga keamanan. Di dalam industri perhotelan. sebagian besar hotel berbintang menetapkan harga jual dari setiap produk pelayanan dan fasilitas yang ada dengan penambahan 21 % pajak pemerintah dan pelayan atau biasa disebut dengan 21% service tax & service charge yang didapat dari 10% pajak pemerintah dan 10% pelayanan. tenaga kerja yang direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan tertentu. Tenaga kerja harian lepas. Seperti proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau waktu yang lebih panjang. Kompensasi dan Benefit Kompensasi dan benefit yang diberikan oleh pengusaha untuk tenaga kerja di industri perhotelan yang berlaku saat ini sedikit unik dibandingkan dengan beberapa industri yang berbeda. misalnya: tenaga pelayanan di restoran (waiter) untuk menggantikan karyawati tetap yang sedang cuti melahirkan. Misalnya: tenaga pelayanan (waiter) di sebuah Banquet. Dalam istilah sehari-hari lebih dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW) adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan tenaga untuk melakukan pekerjaan yang ada. Tenaga kerja KKWT ini dapat diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan.

2. Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu. Kepuasan para tamu sebagian besar ditentukan oleh 459 .Pajak pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada kantor pajak terdekat sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada.2. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). Hal ini membuat setiap karyawan/wati yang bekerja di sebuah hotel berbintang akan mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang jasa pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. diserahkan sepenuhnya kepada pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas senioritas pekerja. yaitu separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian data lampiran). Untuk hotel berbintang 2 ke bawah. Sisa pemungutan jasa pelayanan sebesar 93 % untuk hotel berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2 ke bawah. Untuk Hotel berbintang 3 ke atas. 8. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). dan usaha pariwisata lainnya. 5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). jasa pelayanan sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik No. restoran. dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis dibagi kepada seluruh karyawan.: PER-02/MEN/ 1999. 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). Artinya banyak sekali melibatkan tenaga kerja yang kompeten dan profesional dan karyawan merupakan aset utama. PER-02/MEN/1999. Namun. Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Industri perhotelan merupakan industri jasa yang bersifat ”laborintensive” dan ”people based industry”. Adapun tata cara pembagian uang jasa pelayanan kepada pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia No. restoran.

1991): a. Gambar 8. Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah disebutkan di depan.pelayanan dan keramah-tamahan yang diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai dengan para petugas di lapangan.Nicholas J.INC. maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar kebutuhan.Aquilano. p 8. Richard Irwin. Terlepas dari ukuran dan jenis hotelnya. d. 1995. profesional. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis industri lainnya. Sumber: Richard B. Perbandingan Tingkat Layanan Antara Berbagai Jenis Perusahaan. ruang/kamar yang bersih dan nyaman. layanan yang bersahabat. c.Production and Operation Manajement. akomodasi yang aman. 460 .Chase. b. dan peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan (service) yang diberikan oleh industri/ perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa.1. antara lain (Kasavana & Brook. dan penuh keramahan.

c. b. Membina adminitrasi kepegawaian.00 : jam 23. yaitu seorang staff receptionist. g. Melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja (PHK). Tanpa kehadiran mereka. promosi. seorang receptionist tersebut tidak bisa pulang.00 – 07. Kehadiran adalah mutlak bagi karyawan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh supervisor dan kepala bagian masing-masing. misalnya tidak bisa meninggalkan posnya di front desk counter sebelum timbang terima atau memberikan laporan berantai ke staf yang akan masuk di giliran kerja berikutnya. Logikanya demikian. – – – shift I shift II shift III : jam 07.Tugas pokok departemen sumber daya manusia sebagai berikut. Absensi dari kerja tanpa pemberitahuan akan mengakibatkan dikenakannya tindakan disiplin dan peringatan kerja bagi karyawan tersebut. d. coffee shop serta keamanan dan fasilitas tertentu di hotel.00 – 23. Di balik sanksi tersebut ada suatu kenyataan yang patut disimak. yang patut dibahas sebagai etika dalam pekerjaan operasional adalah tentang kehadiran dan ketidakhadiran dalam kerja. Menciptakan sistem penjaminan mutu. a.3 Waktu dan Etika Kerja Untuk operasi hotel yang harus buka selama 24 jam. Melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan.00 Hal kedua. Termasuk keterlambatan datang ke tempat kerja. insentif.00 – 15. 8. f. e. maka akan mendapatkan sanksi tindakan disiplin. 461 . Menciptakan sistem mutasi. h. dan demosi. Jika dilakukan beberapa kali apalagi ada unsur kesengajaan dan ketidaksesuaian dalam pengaturan waktu. Membina sistem penggajian. misalnya untuk room division dan room service. Setiap karyawan yang berperan di sana akan bekerja secara shift atau dalam regu kerja dengan pengaturan sebagai berikut. Melakukan proses perekrutan karyawan. dan fringe benefit. Menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan dan persyaratan kerja.00 : jam 15.

Bisa juga supervisor atau assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi. Tamu adalah raja. Ungkapan lain yang sejenis dengan itu adalah customer is the central of everything we do.Jadi. maka rasa hormat. Setelah seseorang melakukan izin tidak masuk kerja karena sakit. sopan.4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Organisasi Departemen SDM ditentukan oleh besar kecilnya hotel tersebut. Dengan kompensasi hari libur di kemudian hari. maka kewajiban lainnya adalah memberikan surat keterangan sakit dari dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut. sehingga pekerjaan bisa diatur oleh supervisor. 462 . adalah suatu ”dosa” besar karena membiarkan teman kerjanya menunggu sampai dia datang untuk melakukan serah terima. menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan terwujud. Bagaimana jika seseorang tidak bisa masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift. merupakan ungkapan klasik yang merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang penting. datang terlambat apalagi dalam waktu yang cukup lama. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. 8. Dengan demikian. artinya pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita kepada tamu atau pelanggan di hotel. seseorang sudah datang di kantor untuk bisa melanjutkan operasional yang sebelumnya melalui serah terima.2. tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk pelanggan. Salah satu contoh organisasi departemen SDM dapat dilihat pada Gambar 8. Dengan demikian. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional sehari-hari. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi. Yang ideal adalah lima belas menit sebelum giliran kerjanya. maka operasional di front office akan menjadi lancar.

Asisten Manager Chief Security 463 . Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan. Uraian tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and development (HRD) dapat dijelaskan. Mereka harus mempunyai perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur. b. buka terus selama 24 jam sehari.2. Yang jelas karyawan harus menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak pernah tutup. Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi HRD Manager General Manager a. seperti di bawah ini. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description) sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel.Gambar 8. Organisasi Departemen SDM Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendirisendiri.

fringe benefit. dan mengevaluasi anggaran biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan government dan industrial serta mempunyai kewajiban memelihara dan menjaga citra perusahaan. b. penggajian. Melaksanakan seleksi promosi. dan ketentraman di lingkungan hotel. swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM. d. 464 . Menyusun. Membina disiplin ketertiban. yaitu dalam hal perencanaan. dan melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan. h. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk mengembangkan kompetensi dan profesionalisme. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajemen dan karyawan. pengendalian. dan daftar absensi. g. f. dan demosi terhadap karyawan. Termasuk pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan. pengawasan. Bertanggung jawab terhadap perencanaan. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD Departemen. keamanan. Tanggung Jawab a. b.Tugas Pokok a. mutasi. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM. mengawasi. Membina administrasi karyawan. Uraian Tugas a. c. merencanakan. e. Membina hubungan dengan karyawan. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel. Membina hubungan dengan instansi pemerintah. b.

dan dapat memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan.Kualifikasi Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi. peraturan. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang memerlukan. ulet. d. Tekun. Memiliki kepribadian yang menarik. dan tata tertib serta mengawasi time keeping. Pengalaman : Minimal 1 tahun. Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang tugasnya dalam bidang perhotelan. e. rapi. Jabatan Asisten Manager/HRD Administrator Manager HRD Manager.sertifikat pelatihan. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi karyawan baru. seperti surat lamaran. Menyiapkan surat perjanjian-surat perjanjian kontrak kerja dengan karyawan. Dapat berbahasa Inggris aktif. Staff. surat pengangkatan/promosi dan surat mutasi. c. Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi. berwibawa. dan sebagainya. CV. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. dan supel. 465 . b. teliti.

pimpinan. promosi. g. mengawasi. teliti. h. tamu hotel. • • • • Rekapitulasi karyawan tiap bulan. Tekun. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris. d. Tanggung Jawab a. mutasi. Jamsostek. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi. dan jujur. Rekapitulasi. b. c. ulet. Peralatan mesin dan furniture di area HRD. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service. c. Rekapitulasi. Kualifikasi a. Pendidikan DIII Ekonomi. Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK. Chief Security HRD Manager Anggota Security/Satpam Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Bertanggung jawab dalam merencanakan. dan pelaksanaan training. b. karyawan.f. 466 . dan status karyawan. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan. rapi. perencanaan. dan memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan. dan pajak penghasilan pasal 21. supel. Pelayanan kepada karyawan. atau Hukum dan atau yang setara. dan bekerja sama dalam mengamankan seluruh harta. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan ketentuan perusahaan. Rekapitulasi makan karyawan.

Menjaga dan mengatur absensi karyawan.Uraian Tugas a. g. Uraian Tugas a. e. kecelakaan. f. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan. b. d. Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan hotel dan peraturan pemerintah di bidang ketenagakerjaan. karyawan. melakukan penyelidikan dan menangani perkara kriminal. 467 . Jabatan Bertanggung jawab kepada Tugas Pokok Staff HRD HRD Manager. Melakukan proses ”day off payment”. tukar day–off dan tukar shift karyawan. Mengembangkan dan memberi tahu manajemen untuk perlindungan keamanan bagi: • Tamu-tamu VIP • Acara khusus di hotel (event) • Barang-barang hotel dan karyawan • Daerah-daerah tamu • Kendaraan tamu. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti dan DP secara berkala. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala. c. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting. dan tempat parkirnya Mengatur dan kerja sama dengan polisi. c. dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan dan tamu hotel. b.

UU No. b. f. c. c. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan. dan keterampilan sesuai dengan standard nasional yang telah disepakati”. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi. Dapat berbahasa Inggris. seperti loker. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta mendistribusikannya kepada departemen terkait.d. 23 Tahun 2004. Kualifikasi a. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10). dan competency based training. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang setara. pengembangan minat. 8.5 Memahami Kompetensi Kerja A. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furniture di lingkungan HRD. 20/2003 tentang Sisdiknas penjelasan pasal 35 (1): ”Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap. j. tempat olahraga. e. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan. teliti. 468 . i. Peraturan Pemerintah (PP) No. seperti ulang tahun. olahraga. ”Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan. dan lain-lain. tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu pada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau Internasional. Mengawasi tempat fasilitas karyawan. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir. g. pengetahuan. rapi. Ulet. UU No. dan kemampuan. Mengkoordinir kegiatan karyawan. b. Pengertian Kompetensi Berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang kompetensi. h. Tanggung jawab a. dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan”. dan supel. keterampilan. Membina hubungan baik dengan karyawan. sertifikasi kompetensi.

Dimensi Kompetensi Menurut SKNI 469 . dan sikapnya di tempat kerja sesuai dengan standar industri atau sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri). keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan.3. di tempat kerja. keterampilan serta sikap profesional. sesuai dengan standar industri sebagai hasil dari training”. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8. Di samping itu. Jadi.3. Kompetensi adalah pernyataan tentang bagaimana seseorang dapat mendemontrasikan keterampilan. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukkan pengetahuannya. Gambar 8. pengetahuan.Pengertian Competency Based Training (CBT) adalah ”Sebuah pendekatan pada pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat mendemontrasikan: pengetahuannya.

Namun sebenarnya istilah ”attitude” belum banyak yang menjelaskannya dari sudut EQ dan SQ ini. EQ. Task management skills. kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan ”attitude”. Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai fondasinya(SQ). Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau ”knowledge” dan ”skill”. yaitu pengetahuan (knowledge. mampu melakukan tugas per tugas. SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang untuk mengembangkan integritas pribadi. tanggap terhadap adanya kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja. science). Baru kemudian dapat membangun hubungan yang tulus/ikhlas dengan sesama (EQ). teknologi). kejujuran. dan akhirnya barulah penguasaan IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun 470 . Mampu mentransfer kompetensi yang dimiliki dalam setiap situasi yang berbeda (situasi yang baru/tempat kerja yang baru). EQ dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan sosial dengan orang lain. keterampilan teknis (skill.5 Aspek/ Dimensi Kompetensi • • • • • Task skills. dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi pondasinya. Transfer skills. kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ). dan memberi makna kehidupan. yaitu kecerdasan intelek/kecerdasan rasional (Intellectual Quotient/IQ). mampu menghadapi tanggung jawab dan harapan dari lingkungan kerja/beradaptasi dengan lingkungan. B. Kompetensi dan Tiga Kecerdasan (IQ. mampu mengelola beberapa tugas yang berbeda dalam pekerjaan Contingency management skills. Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa. Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan secara utuh dan seimbang. Environment skills/job role. dan SQ) Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah mencakup penguasaan terhadap tiga jenis kemampuan. dan sikap perilaku (attitude).

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang. di mana orang tersebut berhasil mendapatkan. Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita.bisnis yang etis dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para stakeholders. wisma. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya. maka akan timbul keluhan-keluhan tamu. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti: S = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang). baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. E R = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan). Berdasarkan penjelasan di atas. losmen. = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah).6 Pelayanan Pelanggan A. 1. Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya. 471 . Pengertian Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. Attitude yang dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun komunikasi yang santun. dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima. dan kesadaran untuk bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan bersama. 8. Pengertian Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (hotel. tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita. sikap melayani yang tulus.

Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu sebagai berikut. = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali). 2. = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu). = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu). memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan. adalah pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan. Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal dan masyarakat internal. kebutuhan dan perasaan tamu. c. Responsif (responsiveness). • • • 472 . b. • Reliabilitas (reliability). a. Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja. lembaga. adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu.V I C E = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian). Masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar instansi atau perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut. Empati (empathy). memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan. Kepastian/jaminan (assurance). yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan. teman sejawat atasan. bawahan) yang bekerja pada perusahaan.

Petugas sedang Melayani Tamu 473 .4. Gambar 8. fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan. adalah sesuatu yang tampak atau nyata seperti penampilan para pegawai.• Nyata (tangibles).

CV Alfabeta Bandung. 36. Manajemen Penyelenggaraan Hotel.5. Model Kualitas Pelayanan Sumber : Agus Sulastiyono.Gambar 8. 474 . Hal.

Di bawah ini langkahlangkah menangani keluhan tamu. sensitif. dan ramah. 5. apa pun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik.B. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri. 3. dan variasi menu). Beri tahukan dan tentukan sifat dan rinciannya. Oleh sebab itu. 8. 4. Menangani Keluhan Pelanggan 1. Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu. 5. Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap. rasa.7 Kemampuan Berkomunikasi A. C. 475 . Hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. 4. Tunjukkan penampilan positif/profesional. Hadapi dengan penuh kesabaran. rupa. Dengarkan dan pahami apa yang diminta. dan perasaan. Bertukar gagasan. 6. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang. Dengarkan dan tangani keluhan pelanggan dengan serius. Pengertian Komunikasi ini diartikan di mana manusia saling bertukar kata. kurangnya fasilitas. gagasan. 6. membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki. 2. 2. kotornya kamar. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat. dan ramah. 3. efisien. Tindak lanjuti dan lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar. Tanggapi dan nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan. Menangani Permintaan Pelanggan 1.

Gambar 8.6. Proses Komunikasi

476

Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan. Komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap, sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses.
Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi

477

Penjelasan diagram Bagaimana pun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah lewat/ lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi di masa mendatang/masa depan. Orang menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan, tetapi lebih pada bagaimana mengatakannya. Bagaimanap un ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut.

B. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi
1. 2. 3. 4. 5. Hadir/Attending Mendengarkan/Listening Observasi/Observing Menyimpulkan/Clarifying/Summarising Menanggapi/Responding/Giving Feedback

C. Berkomunikasi di tempat kerja
Tempat kerja, ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja. 1. Komunikasi verbal dan nonverbal • Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan-pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan, antara lain bertemu dan menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barangbarang dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja. Komunikasi nonverbal, seperti gestur (body language), meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu Anda, duduk lalu berdiri dan muka

478

memerah dengan kesal, marah, senang, dan sebagainya. Body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan. 2. Komunikasi internal dan eksternal • Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi, yang terdiri atas komunikasi dari atasan kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah, teguran, dan pujian ) dan dari bawahan kepada atasan (laporan, keluhan, pendapat dan saran). Selain itu, juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan dan informasi yang berlangsung secara diagonal. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation (PR ) dan guest officer relation (GRO). Adapun tujuan dari komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan, serta kerja sama dari masyarakat. Pelaksanaan fungsi ke luar ini dilakukan dengan cara: pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka di depan umum, mengadakan pameran, serta mengadakan hubungan dengan pers. Sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui sampai di mana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiatan yang dilakukan oleh organisasi hotel tersebut.

3.

Komunikasi informal dan nonformal • Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga the grepe-vine. Pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan (Cluster Chain) . Komunikasi informal ini berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat prive (gosip/desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.

479

a. Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja. Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunakan secara konstruktif atau destruktif adalah grapevine. atau pada departemen yang sama. c. atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama. Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis. olahraga yang sama.Gambar 8. Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang ”bermain” bersama baik di dalam atau di luar tempat kerja. Komunikasi Cluster Chain Di bawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi. Atau mereka berkumpul bersama di dalam organisasi di luar perusahaan untuk pekerja sosial.8. Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan dan kadang-kadang dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang di luarnya. 480 . Hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota suatu klik dipromosikan. b. Di antaranya yang memiliki hobi/kegemaran.

kurang menguasai prosedur. Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan. Nonformal. dan Informal 4. D. Hubungan Komunikasi Formal. Agar komunikasi antarindividu dapat berjalan baik maka diperlukan sifat sebagai berikut. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication) Komunikasi antarpribadi atau komunikasi antarindividu adalah komunikasi yang berlangsung antara individu satu dengan individu lainnya. kurang menghargai 481 .9. seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa pada proses komunikasi tersebut. Selain itu. tidak memahami permasalahan orang lain. Hambatan dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain. • • • Saling percaya Saling terbuka Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya. kurang menghargai budaya orang lain. Gambar 8. putaran komunikasi yang memiliki jalan di sekeliling organisasi.d. • Komunikasi nonformal adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi. juga merupakan perantara untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal.

rekan kerja. atau manajer yang sedang bertugas). praduga negatif terhadap RAS. 8.10 Contoh Suasana Kerja Tim 482 . atasan. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri Anda. kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja. seorang Senior Executive Vice President Orlando Magic. bawahan. sebuah organisasi tim bola basket yang tangguh di Amerika Serikat menggambarkan sebuah tim tangguh seperti terlihat pada gambar 8. Kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalahpahaman.8 Bekerja dalam Tim A. Pengertian Tim Menurut Pat Williams. Gambar 8.10.

Pengertian tim (Kelompok) • • Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan bersama. Partisipasi dalam kelompok Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam gambar 8. Team mean together Everyone Achieve More dengan bekerja sama setiap orang dapat memperoleh hasil yang lebih baik daripada dikerjakan sendiri. Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/ operasional.11 Partisip asi Kerja Kelompok 483 .11 berikut ini. B. Gambar 8.

Membangun Kesadaran Kelompok 1. Apa yang dilakukan agar terhindar dari hubungan yang berlebihan. Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan Anda. Kesadaran budaya Pada saat bekerja dalam satu kelompok. tapi tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja Anda sendiri? 484 . Kemudian biasanya muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat menjadi bumerang di kemudian hari. Caranya? • • • • Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka memerlukannya. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan pendekatan terlebih dahulu. semestinya Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memang layak untuk disukai. Anda menjadi sangat tergantung padanya dan penilaian Anda tidak lagi objektif sehingga menyulitkan Anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih profesional. Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian. bagaimana memahami budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana membangun sebuah tim yang tangguh. Namun. Komunikasi Informal Jika Anda ingin rekan-rekan kerja menyukai Anda. keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah karena dalam suatu kelompok harus dikembangkan dua aspek penting. menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana. berinisiatiflah menjalin hubungan dengan rekan Anda.C. Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan. meski tidak berarti Anda harus mengubah cara pandang dan pendapat Anda sendiri. Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk. Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak terjadi begitu saja. 2.

memahami situasi dan memberikan umpan balik. Minta rekan-rekan Anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja Anda yang menurutnya kurang memuaskan. serta tulus terhadap rekan kerja. mau membantu. • • 3. Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui: • • • Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab. telaah dulu jenis kritik tersebut. dan memungkinkan untuk suatu perbaikan. spontan. Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan proyek-proyek besar dan sulit. dekat secara emosional. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja Anda di kemudian hari. Pertahankan kredibilitas diri Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi. tetapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). ramah). 485 .• Coba bersikap akrab. lalu minta sarannya agar Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. 4. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung). Bijaksana terhadap kritik Sebelum Anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja. komunikatif. Berani menerima tantangan pekerjaan. Anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya. sebaiknya Anda memulai mengintrospeksi diri. Sebaliknya. Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni. misalnya mengatakan kepada rekan kerja kapan Anda merasa lebih senang menangani sendiri masalah Anda berbagi dengan mereka. akan membuat rekanrekan Anda hormat dan memandang Anda sebagai figur yang dapat diandalkan. masuk akal. Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif.

bersikaplah netral. Jika Anda berjanji kepada rekan Anda untuk melakukan sebuah pekerjaan. tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. Datanglah sesuai waktu yang ditentukan. Jika memang tidak terhindarkan. atau memberikan kebahagiaan bagi Anda. 6. fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa Anda sendiri.5. • 486 . Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan. Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri Anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja Anda. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan. Karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan Anda dengan orang lain. rekan kerja pun dapat melakukan hal yang sama terhadap Anda. Terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. Namun. jangan mencari-cari alasan untuk menghindar. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman. Malah rekan-rekan yang menjadi patner gosip akan selalu tidak mempercayai Anda. kekuasaan. Oleh karena itu. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana Anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya. serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain. lakukanlah segera tanpa menundanunda. semut di seberang lautan tampak jelas. lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat. Karenanya: • Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. Pada akhirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang ”menyentuhnya”. perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan Anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan Anda. misalnya Anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan Anda yang mulai bergosip. 7. Jangan ingkar janji. Hilangnya satu unsur (sekecil apa pun) akan merusak kelancaran kerja unsur yang lain.

Padahal. Pada suasana hati seperti ini. mungkin Anda menyesali kata-kata kasar atau sarkastik yang sempat terlontar. rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. Kata sinergi berasal dari bahasa Yunani ”Sunergos ” artinya bekerja sama dari kata (Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja) jadi: 487 . Langsung minta maaf jika Anda terlanjur bersikap kasar. bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi.8. Bahkan. • o o D. Tanpa bisa menduga kapan. hilang sama sekali setelah Anda beristirahat yang cukup atau mengalami hal-hal yang menyenangkan dan membesarkan hati. rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. setiap orang akan mengalami bad mood. Anda perlu menahan diri. rekan yang menerimanya sudah terlanjur sakit hati. o Katakan secara jujur pada rekan kerja Anda bahwa suasana hati Anda sedang buruk. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati Anda atau rekan kerja. Sementara itu. Jangan menundanya hingga esok hari. Yang disarankan sebagai berikut. Menyadari suasana hati yang sedang memburuk. sehingga mereka akan lebih memaklumi jika Anda lepas kendali. Menghindari tindakan impulsif. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata ”sinergi ”. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. dengan menarik nafas dalam-dalam saat emosi meninggi. • Saat kesal hilang.

Ulamaumat.Client. Perbandingan Kepemimpinan Sinergi dengan Konvensional Kepemimpinan Sinergi Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas. Elite. atasan–bawahan.12. Orang tua-anak. Ini bukan kerja tim tapi subordinasi Cerminan tim yang kompak Aktivitas hasil kerja tim Komunikasi satu arah 488 . Kepemimpinan Konvensional Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron. dan sebagainya. Tabel 8.Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut (Leader–Follower).rakyat.

relationship yang bagus dengan departemen lain. Dalam hal ini maka tidak cukup sekadar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staf di tiap departemen. belum semua sistem diklat konvensional dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim. Bila dikaitkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24 jam dalam sehari. Tamu harus tetap terlayani. Namun. Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama anggota tim maupun individu di luar tim (Skill of Life). untuk meningkatkan kinerja (performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat. Kerja sama Tim secara Berkelanjutan Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional hotel setiap hari adalah kerja sama tim. dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja individu. Akan tetapi. maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah untuk mencapai tujuan operasional. Transformasi Individu: Kunci Keberhasilan Tim Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap anggota tim tersebut. sehingga ada respek balik ke departemen tersebut. Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam tim adalah dengan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan (DIKLAT). diperlukan juga unsur kepemimpinan yang memadai dari kepala bagian. Oleh karena itu.5. Terutama apabila ada sisi lemah di operasional departemen tertentu. Itulah yang disebut dengan kerja sama. Tingkatkan teknik berkomunikasi dan membangun jaringan (Communication and networking). F. sementara staf harus siap setiap saat. Optimalkan potensi diri untuk belajar keterampilan (S kill of learning). 489 . Oleh karena banyak stafnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Di sinilah pentingnya manajemen diri untuk meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap individu dalam tim. maka dalam hal ini bisa diupayakan ada dukungan staffing. pekerjaan maupun dorongan motivasi dari departemen lain. katakanlah Front Office. efisien.

”Organization does not transform. Slogan Kepemimpinan Lima Hal Pokok dalam Kepemimpinan V VISION Adalah visi atau sasaran yang disepakati oleh seluruh anggota tim. setiap perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri nya. Kepemimpinan dalam Manajemen Diri Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin dan mengelola diri (manajemen diri).Sebagaimana diketahui. Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah VOICE. sehingga dapat memberi kontribusi bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim. Corporate does not learn ..People do.13. Adalah cara bagaimana mengoptimalkan kemampuan individu dalam tim. maka sebuah kepemimpinan tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau perubahan positif. Setiap anggota tim harus mengetahui dan memahami sasaran yang ingin dicapai timnya. --------. Tabel 8. Sementara itu. tim diartikan sebagai wadah dua orang atau lebih untuk bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama. O OPTIMIZING 490 . G. Sistem diklatnya menggunakan kurikulum berbasis kompetensi. Caranya adalah melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan untuk mengenali potensi dirinya. kemampuan untuk mendayagunakannya. --.” Dengan memahami konsep seperti ini. Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan keseluruhan mampu menciptakan sinergi. maka semakin tinggi pula kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama.People do.

dan menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau sesama anggota tim untuk mengoptimalkan kemampuannya. Seorang pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan untuk memberdayakan anggota timnya. Terdapat tiga aspek penting bagaimana memberdayakan anggota tim. jujur. 1) Finding the best. Integritas adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya selalu menepati janji. Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta sinergi kelompok.serta kemampuan untuk belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara terus-menerus. 2) Lifetime improvements. Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain. Kondisi ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai sasaran secara lebih cepat dan efisien. C COMMUNICATION E EMPOWERING 491 . harus menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling percaya dan saling menghargai dalam tim. Kunci dasar kemenangan sebuah tim terletak pada keberhasilan dalam berkomunikasi diantara anggota tim. saling memberi inspirasi serta membangun antusiasisme di antara mereka. I INTEGRITY Setiap anggota tim. memotivasi. Orang yang memiliki integritas artinya kata. 3) Networking . apalagi pemimpin tim. saling mengisi. dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah disepakati serta memiliki karakter yang baik dan solid. perbuatan serta konsisten terhadap apa yang diyakininya. Kesimpulannya kepemimpinan berarti menginspirasi.

baik di dalam keluarga. seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan. di tempat kerja. Pengertian Budaya dan Kebudayaan Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa. 8.14. Kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran bersama. E. Oleh karena itu. dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. biasanya tampak pada: 492 .Gambar 8. kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apa pun dan sekaligus menjadi anggota tim. suku. hukum. dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun.B. Tim Sinergi Tim yang sinergi.9 Kesadaran Berbudaya A. Ciri-Ciri Budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia. kepercayaan. kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership). perkumpulan sosial. kebiasaan. dijadikan miliknya dengan cara belajar. kesenian. dalam satu kelompok maupun dalam angkatan belajar. tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat. dengan grooming dan uniform yang berbeda Jadi. B. Taylor. lingkungan masyarakat. moral.

dan cara memakainya. 3. maka perlu adanya sosialisasi. Namun demikian. Prancis. terdapat juga cara-cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional).1. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya 493 . dan lain-lain. Golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik. Inggris. modelnya. rambut lurus atau keriting. D. pilihan bahan makanan. Batak. Ciri khas atau bentuk fisik: muka. (asal masakan Cina) gulai. daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat. hasil masakan. bakso. Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. Sunda. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses di mana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan. beserta dialekdialeknya. makanan Eropa. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya. Misalnya di berbagai negara. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia. wilayah. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan). pilihan bahan pakaian. 5. seperti bakmi. Di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. seperti Jawa.13. hidung mancung atau pesek. Cara makan. mata sipit atau beluk. perawakan. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap Anda. Cara berpakaian. Perumahan. 2. 4. Bali. warna kulit. Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8. C. Anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas. dllnya. alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain.

15. Sistem Pengembangan Budaya CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA KELUARGA • Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? • Aturan apa yang diterapkan? • Tradisi apa yang dimiliki? KERJA • Sikap bagaimana yang diperlukan di tempat kerja? • Apakah Anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja? KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yang diterapkan? Apa Anda punya cara khusus. Bagaimana? dan Mengapa? Apa Anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan? apa misalnya? Tradisi apa yang Anda dan teman Anda miliki? AGAMA Apakah Anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani? NEGARA Apa Anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu ? Negara mana dan apa? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tersebut? 494 .Gambar 8.

Understanding Ways. Namun demikian. Gambar 8. dan pandangan. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari.E.16. Hale & Iremonger. Perbedaan Budaya (Dikutip dari O’ Sulivan K. bersikap/berperilaku. kepercayaan. Sydney 1994) 495 . Di bawah ini terdapat beberapa hal di mana budaya mempengaruhi cara orang berkomunikasi. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap. Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. fakta menunjukkan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. nilai-nilai. dan mengambil tindakan.

sistem manajemen pengairan (Subak). Kekerabatan 3. 1. Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan).3. 496 . Perasaan kesukuan yang menjelma menjadi rasa solidaritas disebut sembugi. dan rumah peribadatan yang disebut Pura. a. Unsur-Unsur Kebudayaan Berdasarkan C. Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan hubungan perkawinan ( siteppa-teppa). penataan lingkungan pemukiman. 2. Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture. e. tari lilin. tari tempurung. Orang Padang terkenal dengan beberapa keseniannya: tari payung. Hal ini tampak dalam pelaksanaan upacaraupacara ritual keagamaan. Sistem kepercayaan atau religi.F. tari serampang dua belas. b. Unsur-unsur Sistem Kepercayaan atau Religi Contoh Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu yang taat. Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8. Mata Pencaharian (Sistem Ekonomi) Kesenian 4. rumah adat. g. Sistem bahasa. c. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur No. Sistem pengetahuan. d. Sistem kesenian.3. Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi). 1953 bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat. f. Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi). Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup dari sektor perdagangan (Hokkien). dan tari pergaulan. Tabel 8.

497 . Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. Yang harus diingat mengenai budaya adalah apa yang menurut Anda benar. sikap terhadap pekerja. Perbedaan tersebut. Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan crosscultural di sini tidak dikenal Salah dan Benar. Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan. Tunjukkan sikap empati dan pengertian. dan kebutuhankebutuhan mereka. Namun. Dari hal seperti inilah yang sering menyebabkan kesalahpahaman. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku serta bereaksi demikian kepada kita. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun nonverbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan. G. adat kebiasaan. yang sudah disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. Kalau kita mau jujur kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita menemukan orang yang bersikap tidak mengerti. sikap terhadap keluarga. dan sebagainya.and this is when misunderstandings and conflicts can occure). dan tidak mengikuti budaya yang kita anut. selera makan. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan. antara lain dalam hal suku. Kita secara otomatis merasa cara kita adalah yang paling benar (Our way is the right way. agama dan kepercayaan. mungkin saja buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan terkadang menyimpang. hari kerja dan hari libur. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda. b. a. bahasa.Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu. keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama. Dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan di tempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. masalah.

Melakukan kontak secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman. dan disampaikan dengan suara yang antusias misalnya : ”No problem. 498 . • Bersikap sopan. • Panggil gelar mereka bukan nama depannya. Hal ini membuat mereka kurang nyaman. Jepang Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. • Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya. tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama. terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional. Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka.c. jabatan tangan yang erat dengan kontak mata sangat diperlukan. Contoh di bawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan salam dan keramahtamahan kepada pelanggan dari: 1. Jangan menghakimi mereka. menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka. Berikan respons yang positif. Sebut namanya. Amerika Utara (American dan Canadian) • • • • Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif. • Bicara jelas. d. pakaian konservatif. • Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung. Suatu persahabatan. Jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. Berikan perhatian penuh kepada mereka. • Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan Anda untuk membungkuk. misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda. I’ll do that right away!” • 2. singkat. setelah Anda mengetahuinya.

Akan tetapi. membina adminitrasi kepegawaian. melakukan proses perekrutan karyawan. management skill. 2.3. 6. EQ dan SQ. • • 8. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan. dengan SQ sebagai fondasinya. Di samping itu. dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah: 1. menciptakan sistem mutasi. dan transfer skill. bagi orang Korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal.10 Rangkuman a. b. 4. 5. dan fringe benefit. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ. sebaiknya jauhkan tangan dari wajah Anda ketika sedang bercakap-cakap. insentif. Dengan demikian. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya. promosi. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi. environment skill. contingency skill. Korea • Tersenyum di ”Barat” merupakan hal yang hangat dan bersahabat. melakukan pelatihan karyawan. menciptakan sistem penjaminan mutu. dan demosi. Bahasa isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang biasanya berarti ”ok” bagi kita. keterampilannya. c. bagi orang Korea artinya adalah ”uang”. yaitu task skill. 499 . 3. dan membina sistem penggajian. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.

teman sekerja). Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima. f.11 Pertanyaan dan Latihan A. Sebaliknya semakin rendah tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju. Mengapa sistem kerja di menggunakan tiga shift? Jelaskan! 3. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan. tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. tetapi juga pelanggan internal (teman kolega. 8. Menurut Anda. Oleh karena itu. Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut. g. sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu). Pertanyaan 1. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. Jelaskan apa fungsi Departemen SDM di dalam hotel? 2. adat kebiasaan. bagaimana etika kerja yang sesuai dengan SKKNI dan seharusnya diterapkan ? 500 . dan bahasa yang beragam.d. para tamu akan berdatangan dari mancanegara dengan latar belakang budaya. salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat ”melayani”. Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality) karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. Semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen. e.

Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam menjalankan tugasnya? 10. Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan IK (instruksi kerja) dalam setiap menjalankan tugas di hotel tersebut. Dari cerita singkat di atas jawablah pertanyaan di bawah ini! 1. Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung kepada Joko maupun kepada supervisornya. sanksi apa yang mungkin diterima Anna? 501 . Kondisi ini dilaporkan kepada supervisor. Latihan Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel Bintang Tujuh di Kota Batam. 4. untuk menggambarkan Anna tidak bekerja/ bertugas pada hari tersebut. Menurut Anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara seimbang antara IQ. Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna? Apa dampak dari keterlambatan informasi yang diterima oleh Joko tentang rekan kerja Anna? Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja tim? Menurut Anda. Pada akhirnya mereka mengetahui bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut. Joko sebagai rekan kerja yang harus serah terima tugas akhirnya terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya. Jika Anda adalah salah seorang manajer pada hotel training dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi SDM yang Anda rancang? 5. Akan tetapi. dan EQ ? 8. Segala tugasnya di bebankan kepada petugas lain. apa yang dimaksud dengan kompetensi? 6. Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu. Apakah Anda memahami fungsi SOP bagi seorang pekerja (karyawan)? 9. Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi? Jelaskan! 7. Menurut Anda. Anna pun tidak meminta tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS.4. apa yang menghambat seseorang dalam berkomunikasi? 2. 2. Menurut pemahaman Anda. SQ. 3.

EQ dan SQ! 502 .C. Sementara itu. Pertanyaan: 1. kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh integritas pribadi dan kejujuran. Namun untuk membangun kerja sama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan sejawat. 4. 3. Cobalah diskusikan apakah Anda telah mengenal diri sendiri dan kelompok Anda! Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling percaya di antara anggota kelompok Anda? Diskusikan bagaimana cara Anda untuk meningkatkan IQ. 2. EQ dan SQ Anda! Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ. Anda sering diberikan tugas kelompok. Kasus Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci untuk membangun kebersamaan dan kerja tim.

5 9.11 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) 503 .2 9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual 9.4 9.1 9.10 Rangkuman 9.Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Materi Kompetensi KOMPETENSI T AMBAHAN 9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan 9.3 9.6 9.7 Tujuan Fungsi Pemasaran dan Penjualan Organisasi Pemasaran dan Penjualan Pengertian Pemasaran dan Penjualan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Perencanaan Dan Strategi Pemasaran dan Penjualan 9.

h. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga penjualan kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti ruang pertemuan dan lain sebagainya. menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan). c.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan sebagai berikut. 9. menjelaskan karakteristik produk industri jasa pelayanan. dan menerangkan teknik menjual secara garis besar. f.1 Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak dari bertambahnya supply kamar hotel atau restoran yang baru beroperasi. menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan pengeluaran secara luar biasa. d. membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar. e. menerangkan metode yang dipakai dalam penjualan. b. i. c. 504 . Anda diharapkan mampu: a. g. menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil. membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan penjualan serta menerangkan manfaatnya.9. menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan. b. a. Sedangkan permintaan pasar belum menunjukkan adanya kenaikan.

sarana dan prasarananya dan pelayanannya. Misalnya Rooms. Marketing Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan efektif serta efisien kepada publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi). Keberhasilan suatu hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksana. Sales suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. 505 . setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus-menerus. menarik bagi existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek.Tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung pada tingkat dan kelas hotelnya. Namun. Dengan harapan citra baik hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments. sehingga manajemen hotel tepat sasaran dan dapat segera mencapai pasar bias dengan baik dan efisien. Dengan begitu. Hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari Marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum.Sales Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu hotel. dan jangka panjang. Food & Beverage atas originalitas. Dengan begitu. Yaitu dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam format yang mudah dimengerti. Untuk itu Marketing Department suatu hotel harus selalu menciptakan segala ide-ide baru secara teratur dan terus-menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments. potential market segments yang diharapkan oleh suatu hotel akan secara mudah mengerti tentang hotel tersebut secara umum beserta semua produk. Marketing suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. Sehingga tujuan manajemen hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau ditargetkan dari waktu ke waktu secara berkesinambungan. menengah. keunikan produk termasuk harganya serta keuntungankeuntungan lainnya yang ditawarkan.

5. Misalnya. Melakukan evaluasi terhadap usaha-usaha penjualan. ada tiga posisi kunci manajemen yang berperan penting dalam bidang pemasaran dan penjualan. General Manager (Manajer Umum). Mengembangkan kemampuan petugas penjualan. transportasi. yang bertugas sebagai berikut. 3. Seorang General Manager dapat membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengan segera. a. bantuan sekretariat.3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan Di tingkat properti. 2. efektivitas para petugas penjualan. 4.9. Mengarahkan usaha-usaha penjualan. General Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk produktif secara maksimal dengan menunjukkan ketertarikan dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan seluruh program penjualan yang telah dirancang. Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan menganalisis hasil kerja masing-masing petugas penjualan. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan. dan bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang dapat menghambat usaha tersebut. General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan. 506 . Seorang General Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas untuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai. dan melihat area bisnis atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. Tugas menjual adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di properti hotel tersebut. 1. Tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas mereka.

Gambar. memberikan pengarahan (directing). yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning). melakukan pendelegasian (delegating). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk: 1. Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran).1. Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran). Kategori Tugas dalam Organisasi c. 507 . melakukan kontrol (controlling). Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut. 2. mengorganisir pekerjaan (organizing). 9. Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut. Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan).b.

Gambar 9.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Kecil General Manager Sales & Marketing Manager Sales Executive Marketing Executive Gambar 9.3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Besar (Berbintang) 508 .

1. menentukan bauran pemasaran yang tepat dari setiap segmen pasar. dalam situasi pasar yang makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan. dan kontrol. menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut. publikasi dan promosi penjualan. dan komisi.9.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan Selama bertahun-tahun. advertensi atau iklan. serta strategi terkini Penetapan volume dan kuota penjualan saat ini. 509 . Tren jangka panjang dan bagai mana merubah masalah dan kesempatan menjadi produk baru dan strategi untuk pertumbuhan jangka panjang Perencanaan profit. 2. pasar dan pelanggan terkini. pengusaha hotel selalu fokus dalam penjualan kamar dan fasilitas lainnya. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan PEMASARAN Fokus kepada: PENJUALAN Fokus kepada: 1.4. Gambar 9. seperti riset. Termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya. Analisis pasar. Tren jangka pendek. Sementara itu. bonus. perencanaan. Pekerjaan lapangan dan administrasi penjualan. telepon ataupun alat koresponden lainnya. penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal. Namun. 3. Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan? Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar. 2. sepertit produk terkini. 3. perencanaan pembuatan dan pelaksanaan strategi.

berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target market yang dituju.9. d. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Gambar 9.5. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion communication). Bauran Pemasaran Guestroom Menu option Furnishing & Decor Packaging.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. Amenities Service Features Quality: Brand Name: Reputation: Image Exterior Structure & Interior lay-out Travel Agents Direct Sales Reservation Services Tour Operators Salespeople Referral Groups. menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju. bauran pemasaran (marketing mix) dapat dilihat sebagai berikut. Franchise system Variability Pricing Discounts Commissions Beverages Prices Recreation Amenity Fees Room Rates Menu Pricing Internal Sales Media Advertising Publicity Word-ofMouth Public Relations Direct Sales 510 . Tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) adalah untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu. McCarthy. a. c. b. Kemudian. Secara konseptual. yang menjadi target dari properti hotel tersebut.J. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place distribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut. Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan di hampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4 (Four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh E. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service).

Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). 511 . Komunikasi berbeda dengan promosi. Industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu. dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya. atau diberi harga. Di mana bukan produk barangnya yang dikirim menuju konsumen. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial.Product-service. dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (travel agents). tata graha. sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. Untuk industri barang. Adalah tugas utama dari seorang direktur pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. Produk jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. tour operators ataupun representative dari hotel langsung. Seluruh variabel yang terdapat di dalam ”4 Ps” disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) di dalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. ruang pertemuan dan pesta. Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga. Promotion-communication. dipromosikan. Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari satu segmentasi pasar yang harus dilayani. Bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk jasa maka properti hotel tidak mempunyai apa pun untuk didistribusikan. Apabila seorang tamu yang potensial tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan harga yang tidak sesuai. Price-rate. yang masingmasing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Place-distribution. dan pelayanan lainnya seperti parkir. Namun yang terjadi adalah konsumennya yang mendatangi produk jasanya. perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis energi. maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. Promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi. Karena itu. Namun dalam dunia industri jasa. makanan dan minuman. Dalam dunia industri jasa. saluran distribusinya sangat jauh berbeda. produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk barang mereka kepada konsumen. bencana alam. dan express check-in/check-out. Namun.

9. lokasi. Karena itu. Eropa: Jerman. Ad-hock. 512 . sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: a. resort hotel. Culture Group. Spanyol dll. Corporate Group. 9. Belanda. Menciptakan kesadaran mengenai persoalan dan halangan yang dihadapi.7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran Dalam dunia industri jasa yang sangat kompetitif saat ini. dll. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir ke depan dan menggunakan segala sumber daya yang ada pada properti hotel tersebut.). keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi secara efektif dalam pasar industri jasa saat ini. seasonal hotel dll. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar. mereka biasanya menentukan segmentasi pasar berdasarkan negara asal (Asia: Singapore. Itali. b. d. Membantu mengevaluasi hasil dari setiap usaha pemasaran dan penjualan. Segmen pasar tersebut bisa sangat berbedabeda antara satu hotel dengan hotel yang lain. Thailand. Namun. biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan hampir sama. mengidentifikasi produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Government. Penjualan dan pemasaran. Corporate. Pemasaran adalah pondasi di mana di atasnya penjualan dibangun.). Travel Agents/Wholesaler. penting sekali untuk sebuah properti hotel meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit). dll. menyusun strategi penjualan dan teknik advertensi untuk mencapai pelanggan. Menentukan tanggung jawab dan mengkoordinasikan usaha yang terarah untuk mencapai target penjualan. Ad-hock. Resort hotel. Airlines Crew. misalnya Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar: FIT (Frequest Individual Traveler): Individual. dan GIT (Group Individual Traveler): MICE. Hongkong. c. Travel Agents/ wholesaler Group. Menjual tanpa menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk menjual ke pasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut.6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut. Reizen/Nostalgia. Jepang. jenis usaha (business hotel. Amerika dll) atau bisa juga berdasarkan jenis groupnya (Group Series.

b.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle) Step 2 Selecting Target Markets Revenue Grid Step 1 Conducting a Marketing Audit Property Analysis Competition Analysis Situation Step 6 Monitoring & Evaluating The Marketing Plan Step 3 Positioning the Step 5 Developing & Implementing Actions Plans Sales/Internal Sales Advertising Step 4 Determining Marketing 513 . langkah-langkah yang harus dilalui meliputi 6 tahapan yang disebut sebagai siklus perencanaan pemasaran (marketing plan cycle) sebagai berikut. g. a. d. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). e. Memilih target pasar (selecting target markets). Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). Memastikan bahwa usaha penjualan dan advertensi tidak sia-sia dikarenakan tindakan yang salah arah. f. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan akan datang. f. Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar (market-share) pada pangsa pasar tertentu. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). h. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objective). Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). c. Namun.e. Gambar 9. Memposisikan properti (positioning the property). Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak atau belum digarap.

Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses perencanaan yang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence).Conducting a marketing audit. dan kualitas seluruh pekerjanya.). Persepsi mengenai sebuah hotel di benak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan disebut dengan posisi dari properti. remaja. Karena itu. gaya hidup atau life-style (wisata belanja. Marketing audit adalah mengevaluasi secara hati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan. Namun. merekamnya. Obyektif pemasaran haruslah singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar. perencana pertemuan dll) dan banyak lagi. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara senior. melalui pemasok (biro perjalanan. revenue-producing-service (laundry. Determining marketing objectives. dan menganalisis seluruh informasi secara sistematis mengenai proper yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar. Marketing audit terdiri dari tiga bagian yaitu analisis properti (property analysis). target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti sudah ditentukan. kemampuan manajemen dan petugas pemasaran untuk menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points) berdasarkan pada lokasi properti. pelaku bisnis muda dll. Mengumpulkan data. penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar di mana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. banyak pangsa pasar. turis dll. tujuan perjalanan (pelaku bisnis. 514 .) penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang. dll). analisis kompetisi (competition analysis) dan analisis situasi atau pasar (situation analysis). Posisi properti ini dibentuk oleh penawaran jasa. valet. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. wisata olahraga dll. Pada saat marketing sudah siap dan lengkap. Hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja. Setiap properti hotel memproyeksi imega tertentu di benak para pelanggan. fasilitas pelayanan internal dan eksternal. tamu yang lama tinggal). Langkah berikutnya adalah menentukan objektif pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. Positioning the property. Selecting target market. revenue center. Langkah ini adalah langkah yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita menentukan gol dari setiap segmen pasar.).

Mempunyai jumlah kuantitatif. b. d. Kontrol adalah bagian yang penting dalam marketing plan cycle. Intagibility Produk yang dijual bukanlah dalam bentuk kamar tamu atau ruang pertemuan. a. Inti dari marketing plan adalah langkah kelima ini. Action plans dapat dibuat dengan ringkas dan spesifik meliputi lima area di bawah ini. ”when”. paket-paket khusus. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan digarap. evaluasi secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing plan sejak dari awal. Objektif secara kuantitatif. a. 9. Spesifik dan terukur. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan digarap. b. g.8 Metode Pemasaran dan Penjualan Bidang industri jasa memiliki tantangan yang luar biasa. e.Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi persyaratan di bawah ini. Oleh karena itu. ”what”. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif. a. Monitoring & evaluating the marketing plan. Adapun karakter dasar produk industri jasa dapat dijabarkan sebagai berikut. Developing & implementing action plans. Harga. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesai masa berlakunya sebuah marketing plan dan akan berakibat sangat merugikan bagi sebuah properti. dan ”where”. ”why”. d. e. c. Penjual tidak 515 . promosi. Mengingat bahwa produk yang dihasilkan memiliki beberapa karakter yang penuh tantangan pada saat menjualnya kepada pelanggan yang berpotensi. Memperhitungkan keuntungan akhir. c. Tertulis. Namun mereka menjual penggunaan dari ruangan tersebut. Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”. f. Mempunyai batasan waktu. Realistik dan menantang. Mudah dimengerti dan dipahami.

meskipun terkadang pada chain hotel yang sama. c. Periode seperti ini disebut dengan valley season. Karena itu. atau kursi restoran yang tidak terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain. Perishability Produk yang bersifat habis terpakai ini menciptakan tantangan yang berat dan sangat berbeda dengan industri barang. d. Namun. Dalam bidang industi-barang yang tidak laku terjual saat ini dapat disimpan untuk dijual kembali pada waktu berikutnya. Selling by Quantity Menjual dengan metoda kuantitatif sekali terjadi pada situasi jumlah penyediaan (supply) melebihi jauh di atas jumlah kebutuhan (demand). Mereka bisa mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya. misalnya pada city hotel pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran.menjual sesuatu yang dapat dibawa pulang pembeli. Inconsistency Pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke hotel yang lain tidaklah sama. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari tamu maupun karyawan yang memberikan pelayanan. Namun. menjual kegunaan atau pengalaman dari produk properti tersebut. b. Hal ini sangat berbeda dengan industri barang. Dalam hal ini kredibilitas dari tenaga penjual sangat berperan dalam proses penjualan. Berikut ini salah satu penjualan yang paling mendasar dan sederhana. Inseparability Konsumen industi jasa mendatangi properti hotel untuk merasakan kualitas pelayanan. a. grup untuk acara pertemuan. dan pelayanan tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan. Banyak sekali metode penjualan yang diciptakan dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan penjualan di bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari bergelut dengan dunia penjualan secara langsung. tidak demikian halnya dengan kamar yang kosong malam ini. pembeli harus mengandalkan deskripsi dari produk yang disampaikan oleh penjual. 516 . Penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga harga jual bisa diatur lebih fleksibel.

Sebagian lagi dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan jenis kamar (suites atau executive floors). Gambar 9. Hal ini sering kali terjadi pada situasi kebutuhan (demand) lebih tinggi daripada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak season. Untuk memaksimalkan penjualan sebagian dari kamar hotel dijual untuk grup. Keadaan ini yang biasanya disebut dengan valley season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang dapat dijual banyak.b. Selling by Quantity & Quality Menjual dengan mengkombinasikan dua metode sebelumnya. Hal ini dengan mempertimbangkan volume pembelian. Hal ini seringkali terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan kebutuhan (demand). c. Selling by Quality Menjual dengan metoda kualitatif di mana harga jual diatur setinggi mungkin.7 Season Level of Business 517 . Harga pun dapat diatur sesuai dengan jenis kamar. Misalnya di resort hotel pada saat musim liburan sekolah.

Mereka akan banyak berbagi topik pembicaraan dengan klien sehingga mereka harus banyak belajar dengan cepat.9 Teknik dan Keterampilan Menjual Mengingat pentingnya peran seorang petugas penjualan dalam melaksanakan berbagai usaha penjualan sebuah properti hotel. maka perlu sekali seorang tenaga penjualan memenuhi kriteria karakter sebagai berikut. Karena itu. Kelakuan mental positif dan orientasi kepada target/goal akan membawa tenaga penjual menuju sukses yang luar biasa. untuk membangun sebuah tim penjualan yang solid. Mereka dituntut untuk menganalisis setiap masalah dan memberikan masukan atau menciptakan kesempatan untuk menjual. Kemampuan menjual (Salesmanship). tempat mereka bekerja. e. a. a. Standar penampilan (Performance Standard). c. b.9. Selain memiliki kriteria karakteristik seperti tersebut di atas. Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures). seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel. Dalam pekerjaannya mereka akan melakukan banyak aktifitas komunikasi termasuk berbicara dan melakukan presentasi yang menarik kepada konsumen. Efisien dalam melakukan manajemen waktu dan prioritas dalam teritorial pasar penjualan mereka. c. 518 . Memiliki kemampuan menganalisis yang baik. d. d. sebagai berikut. Kemampuan berkomunikasi yang baik. Mempunyai motivasi yang tinggi. Profesional karena mereka akan merepresentasikan image dari properti hotelnya. Tekun yaitu harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan terus-menerus. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product Knowledge). b. f. g. maka tak pelak lagi diperlukan untuk merekrut tenaga penjualan yang andal. Memiliki inteligensi yang tinggi (pandai).

Karena tidak hanya motivasinya yang berbeda-beda. tidak basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berpikir cepat. tetapi. sabar dan memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan dengan penawaran penjual. • The director. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart. sangat gemar ngobrol. kepribadian dan karakteristik pembeli pun berbeda-beda. petugas penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu menjawab seluruh pertanyaan pembeli. Dalam hal ini penjual harus bisa membangun hubungan personal yang akan memudahkan untuk memberikan kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli. sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru. sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan baik. The thinker. Petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar. Inc. Petugas penjualan harus pandai mengimbangi salam pembicaraan.Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik konsumen atau klien yang mereka hadapi. menggolongkan kepribadian pembeli dalam empat golongan sebagai berikut. Karena pembeli ini bersifat sangat logis maka penjual harus bisa mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang sangat logis. ceria. Alessandra & Association. The socializer. Menghadapi pembeli seperti ini. sangat berorientasi kepada orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses pembelian. • • 519 . Selalu menuntut bukti dan mengajukan banyak pertanyaan.

yang bertujuan untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan waktu sesingkat mungkin. baik melalui kunjungan maupun melalui telepon yang digunakan untuk membina hubungan baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi klien. Kemudian. Cold/prospect call. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam menjual properti hotel dan pelayanannya. 520 . Kegiatan ini merupakan kontak. a. Kepribadian Pembeli Teknik menjual yang umum digolongkan menjadi sebagai berikut. 1.8. Jenis-jenis personal call sebagai berikut.Gambar 9. mengkualifikasikannya untuk ditindaklanjuti dengan kunjungan penjualan.

b. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan penjualan sebagai berikut. perencanaan. Dilakukan bukan hanya oleh tenaga pemasaran dan penjualan. dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang. 9. Inside sales calls. 1. 5. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan dan menjual kepada tamu yang sudah berada di dalam properti hotel. Namun juga oleh seluruh karyawan di setiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang sistematis. Telephone sales yang berupa sebagai berikut. dan kontrol. seperti menentukan bauran bisnis dari masing-masing segmen pasar. 3. kunjungan yang bertujuan untuk mempresentasikan produk properti dan menutup penjualan sesegera mungkin. Rangkuman Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. 2. Telephone sales blitzes. yang bertujuan memberikan perhatian khusus kepada klien. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan berbagai usaha pemasaran dan penjualan di dalam properti hotel. b. Pemasaran berfokus pada: • analisis pasar. pasar baru. 1. Presentation calls. 4.10 a. dan perencanaan keuntungan. yang dilakukan di dalam area properti hotel untuk klien yang datang ke properti untuk inspeksi. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah properti hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan dan keuntungan.2. • 521 . • tren jangka panjang dan bagaimana menterjemahkan masalah dan kesempatan ke dalam sebuah produk baru. yang bertujuan untuk membuat janji temu. Public relations/service calls. c. Appointment calls. Telemarketing yang sering digunakan oleh properti hotel berukuran besar. yang cukup efektif untuk properti hotel yang berukuran kecil atau sedang.

1. 1. dan komisi. a. 6. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Teknik menjual sebuah properti adalah dengan menggunakan sebagai berikut. e. b. pasar saat ini. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling. 3. seperti produk hari ini. 2. Memposisikan properti (positioning the property). Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objectives). Cold/prospect calls Public relations/service calls Appointment calls Presentation calls Inside sales calls Telephone sales. penjualan terkini. 1. Memilih target pasar (selecting target markets). Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan suatu perencanaan pemasaran yang sistematis dan solid melalui langkah-langkah sebagai berikut. 4. Selling by quantity. 5. Telephone blitzes 2. 3. Telemarketing c. 522 Internal marketing & sales . 2.2. Dalam penjualan ada sebuah metode dasar yang dapat diterapkan dalam melakukan proses penjualan sebagai berikut. Penjualan berfokus pada: • • • pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan penjualan kepada konsumen. jenis-jenisnya: 1. yang terbagi menjadi 2 aktivitas sebagai berikut. 5. pertimbangan jangka pendek. Selling by quality. d. 4. c. bonus. 2. konsumen saat dan strategi saat ini. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). dan volume dan kuota. Seling by quantity & quality. 3.

Mempertahankan harga yang ada. d. Apakah yang disebut dengan ”Four Ps” dalam pemasaran? Gambarkan dengan sederhana! 3. 523 . travel agents c.9. Apakah arti memposisikan sebuah properti (positioning the property)? 6. Menaikan harga. Saluran distribusi langsung dari sebuah industri jasa adalah . . Apakah karakteristik dari industri jasa dan apakah tantangan industri jasa dibandingkan dengan industri barang? Coba jelaskan! 4. a. . . Menurunkan harga. Apakah karakteristik umum yang harus dimiliki oleh seorang petugas penjualan yang berhasil? 9. . b. Apakah metode dasar yang sering dipergunakan dalam proses penjualan? Terangkan dengan jelas! 10. tour operators d. a.11 Pertanyaan dan Soal Latihan A Pertanyaan 1. Melakukan penutupan hotel. Apakah syarat pembuatan sebuah obyektif pemasaran (marketing objectives) yang efektif? 8. Ceritakan enam langkah siklus pembuatan marketing plan! 5. tenaga penjualan hotel b. Apakah perbedaan dari pemasaran dan penjualan? Coba jelaskan secara rinci! 2. Gambarkan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel besar (berbintang)! 7. c. independent hotel representatives Hal yang dilakukan hotel pada saat terjadi ”valley season” adalah . Apa saja empat jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim Cathcart? Jelaskan dengan ringkas! 11. Pilihlah jawaban yang benar! 1. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai dalam sebuah properti hotel! B. 2. .

ceria. Yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan agar memotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian adalah . antara lain apakah hotel tersebut: 1) menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani. a. . c. a. Direktur pemasaran Direktur penjualan Manajer penjualan 4. d. The director The relater The socializer The thinker C. Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan hotel dengan tingkat hunian yang rendah. c. dan 524 . . 4) mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur. Intangible b. Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa . dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen. a. . Manajer umum b. . . b. Sangat gemar ngobrol. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar adalah jenis karakter pembeli . d.3. c. . menilai. Kasus Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di daerah Anda. Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan kepada konsumen (costoumer – oriented). 3) menentukan produk dan program pemasaran. . 2) memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya. . Terdapat beberapa pertanyaan dalam menggali informasi. Perishability Inconsistency Inseparability 5. . Tugas Anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut dengan menggunakan metode pemasaran dan penjualan yang dijelaskan dalam buku ini. d.

Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru pembimbing). apakah akan menitikberatkan pada mutu tinggi. dan atau alternatif pengembangannya.5) menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. 2. dsb. 3. Tiap kelompok maksimal empat orang. Sertailah dengan brosur dari hotel yang diobservasi! Presentasikan hasil laporan Anda (siapkan media presentasi)! Contoh Brosur: 525 . jalan keluar. Tugas kelompok Kerjakanlah! 1. 4. harga murah dan desain menarik. Buatlah laporan hasil analisis dan solusi.

526 .

studi Kasus) PAR.HT03. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.01 Mengawasi dan Memesan Barang PAR.__ ______ ______ ______ __ Jalan___ _______ ______ ____ ____ ______ _______ _______ Plea se se nd u s th e items bel ow: Item Code Descripti on Quantity Unit Price Amou nt Shipment Date: P aymen t Ter m: Jakarta.9 10.2 10.011.HT03. ------------------------------Purchas ing Manager 527 .6 10.12 10.009.3 10.Bab 10 Pembelian dan Gudang Materi Kompetensi Tambahan 10.4 10.1 0 Ja kar ta P URCHASE OR DER To PT.5 10.8 10.HT03.11 10.1 10.010.01 Menetapkan Sistem dan Prosedur No.13 Tujuan Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Struktur Organisasi Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa Prinsip Pengendalian Internal Sistem/ Cara Pengadaan Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang Kartu Stok/ Persediaan Barang Perhitungan Fisik Persediaan Manajemen Persediaan Rangkuman Pertanyaan dan Soal (Latihan.10 10.7 10.01 Menerima dan Menyimpan Barang PAR.

10. b. Membina tertib pencatatan barang (di gudang). tetapi juga berfungsi sebagai ”profit center”. memahami struktur pengendalian intern. penghematan biaya penyimpanan barang di gudang. Memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang pembelian dan gudang. b. dan peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan tujuan pokok: a. Laba tidak hanya dapat diperoleh melalui peningkatan penjualan. c. Sistem pengendalian internal adalah mencakup struktur organisasi. memahami prosedur penerimaan barang. i. e. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas. Jadi kedua departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai ”cost center”.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap aktivitas pembelian dan pergudangan. d.1 Tujuan Setelah menyelesaikan bab ini. mengenal jenis-jenis pembelian barang dan jasa. d. Namun juga melalui berbagai rangkaian aktivitas penghematan biaya (efisiensi). Misalnya harga beli yang lebih murah. Mengamankan harta perusahaan (persediaan barang). c. mengurangi keterlambatan kedatangan barang. memahami prosedur pengeluaran barang gudang. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan. f. h. 10. g. dan memahami opname fisik barang (physical opname). Anda diharapkan mampu: a. memahami prosedur pembelian. metode dan cara kerja. mengenal kartu stock. mengurangi kerusakan/keusangan barang. mengenal sistem pengadaan barang/jasa. mengurangi kesalahan pembelian 528 . mengenal organisasi pembelian dan gudang. Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen Pembelian tidak hanya sekadar melakukan proses pembelian sesuai permintaan dan fungsi gudang tidak hanya sekadar menyimpan barang. j. memahami fungsi pembelian.

b. a. d. staf gudang bertambah. Laba juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan penanganan barang di gudang. c. dan tepat kuantitas. Kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak. dan sebagainya). Mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih murah untuk mutu yang sama. beban asuransi meningkat. Mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang. Salah satu contoh struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa dilihat pada Gambar 10. sesuai dengan tujuannya. Kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel. Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif sebagai berikut. penyalahgunaan. a. Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila sebagai berikut. Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan. 10. Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian. dan sebagainya. tepat waktu. Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stok barang di gudang.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa bervariasi tergantung besar kecilnya hotel.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang GM CONTROLLER PURCHASING MANAGER STOREROOM SUPERVISOR STAFF GUDANG STAFF PEMBELIAN 529 . Membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu.barang.1 Gambar 10. b. Mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang lebih murah). c. dan sebagainya. kesalahan penanganan barang. Efektif artinya tepat sasaran.

2. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan pergudangan. Uraian Tugas: 1. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. 530 . Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. memantau pelaksanaan prosedur pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok. Staf pembelian. meningkatkan efisiensi penyimpanan persediaan gudang. Merencanakan. 3. tepat kualitas. memantau pelaksanaan prosedur penerimaan. tepat pengamanan). Jabatan : kepala gudang (store room supervisor). menjamin efektivitas (tepat waktu. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. 5. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembelian dan pergudangan. dan pengeluaran barang gudang.3. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pergudangan. melaksanakan. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur pembelian dan pergudangan yang telah ditetapkan. penyimpanan. Membawahi : staf gudang (store room). Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa dan membina hubungan dengan para pemasok yang ada. 4. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur keluar masuk barang gudang. 2. tepat jumlah). dan mengawasi tata cara penyimpanan barang di gudang. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon pemasok. menjamin efektivitas penyimpanan (tepat penanganan. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. Jabatan : manajer pembelian (purchasing manager) Bertanggung jawab kepada : controller Membawahi : a.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab a. Mengawasi. Kepala gudang(store room supervisor) b. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang. Uraian Tugas: 1. meningkatkan efisiensi biaya pembelian dan pergudangan.10. Mengawasi. b.

Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang. Berkoordinasi dengan staf gudang dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. Tugas Pokok : Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi pembelian. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian. 2. atau bila ada permintaan dari departemen lain yang membutuhkan. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik persediaan. Berkoordinasi dengan staf pembelian dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. 2. 4. d. 3. salinan order pembelian. kebanjiran. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. data pemasok. Uraian Tugas: 1. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari pemasok dan membuat laporan penerimaan barang. c. Membina kartu stok dan melaksanakan administrasi gudang. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report). Menyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak. Uraian Tugas: 1. 531 . 4. kebakaran. dan sebagainya.3. Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan barang menipis. 7. faktur pembelian. Jabatan : staf gudang Bertanggung jawab kepada : kepala gudang Tugas Pokok : Membantu kepala gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi keluarmasuk barang gudang. salah penanganan. Jabatan : staf pembelian. dan sebagainya. Membina dan melaksanakan administrasi pembelian. dokumen tender/seleksi pemasok. 5. 6. 3. 5. 6. 4. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian. penyalahgunaan. Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang dari pemasok. Menyiapkan permintaan pembelian. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk barang (bon atau bukti keluar/masuk barang).

1) Kebutuhan rutin.4.4 Jenis-Jenis Pembelian Barang/Jasa Melihat sifat dan karakter kegiatan industri perhotelan. linen. perlengkapan(supplies) kamar. restoran dan bar.2.10. cucian. kendaraan. peralatan (equipment). Beberapa jenis/klasifikasi. mebel. dan sebagainya. tergantung dari sudut mana melihatnya. perlengkapan kantor/administrasi. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10. Perlengkapan Kantor 2) Kebutuhan nonrutin. Mebel 532 .3. misalnya alat kebakaran. dan sebagainya. a. misalnya bahan makanan dan minuman. Pemadam Kebakaran Gambar 10. maka banyak sekali jenis dan klasifikasi barang dan jasa.5. Gambar 10. Gambar 10. Didasarkan atas kerutinan kebutuhan. antara lain sebagai berikut.

7. Didasarkan atas ketahanan kesegarannya. Barang Ferishable 2) Barang nonferishable. kertas toilet). minuman keras. ikan segar. dan sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya. Barang Non Ferishable 533 . Gambar 10. misalnya linen. perlengkapan kebersihan dan kamar mandi (sabun. Gambar 10.b. buah-buahan.6. 1) Barang ferishable: bahan sayuran. dan sebagainya. sampo.

bahan makanan & minuman. pakaian seragam. kendaraan. peralatan. misalnya persediaan bahan makanan dan minuman. dan sebagainya. perlengkapan. misalnya kendaraan. e.8. dan sebagainya. perlengkapan. and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu tahun. kendaraan. Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka pada gambar 10. jasa pemeliharaan mesin/peralatan. misalnya bahan makanan. Didasarkan atas lamanya pemakaian 1) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari satu tahun. 1) Harta lancar: perlengkapan(supplies).9a adalah contoh harta tetap housekeeping (furniture. Didasarkan atas klasifikasi akuntansi. Sedangkan pada gambar 10. dan sebagainya. fixture. peralatan (equipment).9b merupakan contoh jenis/item harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping. cleaning service. misalnya computer application software. Didasarkan atas wujud fisiknya: 1) Barang berwujud (tangible goods). linen. 2) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu tahun.c. d. Barang Berwujud 2) Barang tidak berwujud/jasa (intangible goods). 2) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung. 534 . jasa pemeliharaan gedung. Gambar 10. linen.

Gambar 10.p.9a Furniture. and Equipment-Housekeeping Guestroom. Public and Staff Area Furniture: • • • • • • • • • • • • • Armoires Boxsprings Beds Chairs Chests of drawers Couches Desks Dressers Employee lockers Hutches Nightstands Sofa beds Tables • • • • • • • Accent curtains Blackout curtains Bedspreads Blankets Comporters Pillows sheers • • • • • • • • • Glass washers Hampers Laundry equipment Maid’s cart Rotary floor scrubbers Pile lifters Sewing machines Shampooers Vacuum Cleaners Guestroom Department Equipment • Wheelchairs Fixtures • • • • • • Accessories Ceramic ornaments Lamps Lighting fittings Mirrors Paintings Equipment: • Clock radios • In-room safes • Minibars • Telephone sets • Television sets Sumber: Cassado. (2000). Housekeeping Management.85. 535 . Fixture.

Pengendalian organisasi yaitu adanya pemisahan fungsi/pejabat antara yang membeli. Di sini bagian/ petugas pembelian harus terpisah dengan petugas gudang. petugas akuntansi. a. yang mencatat. 10. dan petugas pembayaran/keuangan. Housekeeping Management.Gambar 10. yang menyimpan.(2000).9b Harta Lancar (Operating Assets) Cleaning Supplies All-purpose cleaner • Bowl cleaner • Brooms • Buckets • Cleaning rags • Disinfectant • Furniture polish • Germicidals • Laundry chemicals • Metal polishers • Mops • Rubber globes • Scrubbing pads • Spray bottles • Window cleaners • wringers Guest Supplies Non-reusable: • bath soap • candy mints • coffe/tea • facial tissue • hand soap • laundru bags • matches • notepads • pens • postcards • sanibags • stationery • toilet seat bands • toilet tissue Reuseable: • Asthrays • Bibles • Coat hangers • Do-not-disturb signs • Glasses • Ice buckets • Loan items • Shower rubber mats • Shower plastic curtains • Trays • Waste baskets • Water pitchers Linens Bed: • Pillow cases • Sheets Bathroom: • Bath mats • Bath towels • Hand towels • Shower textile curtains • washcloths Uniforms All housekeeping Department personnel Sumber: Cassado.87.5 Prinsip Pengendalian Internal Untuk menjamin fungsi pembelian dan gudang dapat diperhatikan beberapa prinsip pengendalian internal sebagai berikut. 536 . dan yang membayar.p.

Proses tender yaitu dilakukan oleh tim pengadaan dengan anggota lintas fungsi/ bagian. dan nilai pengadaannya. tingkat urgensi/ kepentingannya. sayur mayur di pasar untuk keperluan restauran saat itu saja. 10. f. Penunjukan langsung artinya pengadaan melalui pemasok tertentu yang telah terlebih dahulu ditetapkan/ditunjuk melalui proses penyeleksian calon-calon pemasok. Fungsi anggaran untuk menghindari pemborosan yang tidak diharapkan. 537 . jumlah calon pemasok yang ada. g. dan waktu pengiriman apakah telah sesuai dengan yang telah dijanjikan. jaminan ketersediaan barang dalam jangka panjang) Pengendalian pemesanan barang yang tujuannya agar barang dipesan dari pemasok yang telah ditunjuk. c. Sistem ini dipilih untuk jenis pengadaan yang bersifat rutin. dan adanya asuransi gudang yang memadai. Pengadaan langsung yaitu pengadaan barang/jasa yang dapat langsung dilakukan di lokasi tanpa dipersyaratkan melalui proses seleksi pemasok sebelumnya. a. h. Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya tiga sistem/cara pengadaan. Dilakukan undangan terbuka atau tertutup kepada para calon pemasok potensial yang dianggap memenuhi persyaratan dan penetapan pemenang tender/ pemasoknya juga dilakukan oleh tim. dan nilai pengadaannya cukup mahal. Pengendalian akuntansi dan administrasi gudang yaitu terciptanya tertib akuntansi dan administrasi persediaan barang di bagian akuntansi dan gudang. Pengendalian otorisasi untuk memverifikasi dan memastikan bahwa proses pembelian.6 Sistem/Cara Pengadaan Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada kekhususan/ kerumitan spesifikasi barang/jasa. order pembelian sesuai dengan jumlah dan mutu yang diminta.b. jumlah. frekuensi. c. Pengendalian penerimaan barang yang bertujuan memastikan tidak ada barang masuk yang tidak dipesan sebelumnya. b. Cara ini dipilih untuk barang dengan spesifikasi teknis yang cukup rumit. dan pengeluaran barang telah diotorisasi oleh pejabat yang berwewenang sesuai fungsi dan tingkat/jenjang jabatannya. Komitmen pemasok tentang mutu. Pemasoknya diikat dengan suatu kontrak untuk periode cukup lama sehingga pemesanan bisa dilakukan berulang-ulang melalui repeat order. bahaya banjir dan kebakaran. tepat mutu. dan ada cukup banyak calon pemasok yang memenuhi syarat. d. Pengendalian anggaran yaitu adanya pengendalian anggaran atas rencana pembelian yang telah ditetapkan. e. Pengendalian keamanan gudang yaitu untuk memastikan adanya pengamanan fisik barang di gudang dari kemungkinan pencurian. nilai cukup signifikan. Biasanya hal ini dilakukan untuk kebutuhan rutin yang mendesak dan nilainya tidak terlalu besar. Pengendalian pemilihan pemasok dengan tujuan untuk memilih calon pemasok yang tepat (tepat/ murah harga. Contoh belanja dapur. tepat waktu. dibeli pada waktu dan jumlah yang benar-benar dibutuhkan.

7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur pembelian barang untuk stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.10.10.10 Prosedur Pembelian Barang untuk Stock Gudang MULAI Menyiapkan PP Staf Pembelian PP 2X PP PP 2 Pembelian Daftar Supplie Staf Pembelian Siapkan OP OP OP 3 OP 1 OP 2 Ke Pemasok Ke Gudang G. Gambar .10.3.3 538 .

staf pembelian memeriksa daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang ada. Selanjutnya. lembar kopi 2 untuk gudang. Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order (PO) dapat dilihat pada Gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR) 539 .11b Gambar 10. Lembar yang asli disampaikan ke bagian pembelian. atau purchase order (PO) rangkap tiga. petugas bagian pembelian menyiapkan order pembelian (OP).10 a. lembar kopi untuk arsip gudang. Saat bagian pembelian menerima PR. PO ditanda tangani oleh manajer pembelian. Lembar yang asli dikirim ke pemasok. proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat pada gambar 10. Kemudian.3 b.Penjelasan gambar 10. dan lembar kopi 3 untuk arsip bagian pembelian.11a dan 10. atau purchase requisition (PR) rangkap dua. c. Pada saat stok gudang mencapai batas minimum. petugas gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP).

Gambar 10.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below: Item Code Description Quantity Unit Price Amount Shipment Date: Payment Term: Jakarta. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No. -----------------------------Purchasing Manager 540 .11b Contoh Purchase Order (PO) No.10 Jakarta PURCHASE ORDER To PT.

Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10.12) Gambar .10. Prosedur Terima Barang untuk Stock Gudang Staf Gudang Staf Gudang 541 .10.8 Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang a. 12.

3.13. Petugas gudang menerima barang. Contoh Receiving Report (RR) NO : BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT Date : Invoice No Quant Unit Items Unit Price Total Liqueur Beer Soft Drink Remark s Total Preperered By : Head Receiving Recieved By : Store Keeper Reviewed By : Cost Control Checked By : Accont Payable 542 . LPB. atau receiving report (RR) rangkap tiga. mengecek apakah barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut PO. Lembar yang asli untuk pemasok. 2.Penjelasan gambar 10. Gambar 10. Kemudian.12 1. Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan. petugas gudang menyiapkan laporan penerimaan barang (LPB). Pemasok menerima purchase order (PO). lembar kopi 3 untuk dasar pencatatan pada kartu gudang. lembar kopi 2 untuk bagian akuntans/keuangan. atau RR ditandatangani oleh kepala gudang.

R .14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Penanggung Jawab Aktivitas Dokumen Mulai S. BPB.1 Baran Akuntansi BPB. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10.10.2 BPB 3X Baran BPB.1 Yang meminta Br.14) Gambar.3 Stop 543 . Ke Gudang Check Barang Tida Ada Staf Gudang Ya Ke Prosedur Pembelian Siapkan- G-10.2 BPB.b.

Dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi membuat SI. maka prosedur berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10. Gambar 10. Bagian/departemen yang meminta barang menyiapkan formulir permintaan barang (Store Requisition/SR). c. SI ditandatangani kepala gudang.14 a. b. Petugas gudang memeriksa barang apakah tersedia stok atau tidak. Jika tersedia maka disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB). Staf gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu Gudang.3 d. dan yang meminta barang. Cukup menandatangani formulir SR dan menahan satu kopi untuk arsip gudang.15a Contoh Store Requisition (SR) (sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI) 544 . SR ditandatangani kepala departemen/kepala bagian yang bersangkutan. SR disampaikan ke gudang. Catatan: Untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition (SR) juga berfungsi sebagai StoreIssuance (bukti keluar barang). Bila tidak tersedia barang di gudang. dan lembar kopi 3 arsip gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang. Lembar yang asli untuk akuntansi/keuangan. lembar kopi 2 untuk bagian yang meminta.Penjelasan Gambar 10. atau Store Issuance(SI) rangkap tiga.

dan 2. NO. Contoh kartu stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.15.9 Kartu Stok/Persediaan Barang A. Pencatatan pada Kartu Stok/Persediaan Fungsi kartu stok adalah untuk membina tertib catatan atas saldo awal stok. yaitu: 1. dibina oleh bagian akuntansi. Untuk setiap jenis barang dibuatkan satu kartu stok/kartu persediaan barang. kartu persediaan barang.Gambar 10. kartu stok di gudang. dibina oleh petugas administrasi di gudang.15b Contoh Store Issuance No.16. Perbedaan kedua jenis kartu ini adalah kartu stok di gudang hanya mencatat satuan dan jumlah unit (fisik) barang dan digunakan untuk kontrol barang di gudang. STORE ISSUANCE Date: SR.: ITEM DESCRIPTION CODE Q’TY REQUESTED REQUESTED BY: Q’TY UNIT AMOUNT ISSUED PRICE Note: Requested by: Issued by: (-----------------------------) Store Head 10. Penggunaan aplikasi komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan pembuatan laporan status 545 . Saat ini dengan perkembangan teknologi komputer yang sangat maju. Contoh kartu persediaan barang di bagian kuntansi dapat dilihat pada gambar 10. Jenis dan ukuran barang untuk industri hotel sangat banyak dan beragam. Sedangkan kartu persediaan barang di bagian akuntansi di samping berisi satuan unit juga berisi harga dan nilai (uang) persediaan. Ada dua jenis kartu stok yang perlu dibina. mutasi barang (penambahan dan pengurangan) serta saldo akhir barang.

Kartu stok/ persediaan bisa dibina secara ”online”. mutasi. dan status persediaan barang tersebut.persediaan tersebut. artinya melalui layar monitor komputer kita dapat mengetahui setiap saat tentang saldo.16 Contoh Kartu Stok . Gambar 10. harga.Gudang Kelompok barang : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa 546 . baik di gudang maupun di bagian akuntansi.

. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang. Kelompok : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Q Masuk @Rp Total Q Keluar @Rp Total Q Saldo @Rp Total Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang. 547 2. Kelompok. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. 6.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi 2. Keluar. Gambar 10. jenis dan kode barang diisi nama kelompok. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). kode barang dan kode akun sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. Sisa atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. Masuk. jenis. 5. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. 3. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. jenis dan kode barang. 3. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. kode akun diisi nama kelompok. Kelompok. diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang. 1.Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang: 1. 4. jenis dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan.

maka terlebih dahulu dicari harga rata-rata yang baru. Dalam akuntansi dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan barang yang keluar.000 300. Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar didasarkan atas model/ prinsip akuntansi: LIFO (Last In First Out). Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian persediaan tersebut.000 548 . dan Moving Average Cost Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbeda-beda.100 620. FIFO (First In First Out).harga satuan dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. atau Moving Average Cost. Tgl Transaksi 1/4 Dibeli 100 kaleng coca cola 2/4 Dikeluarkan untuk restauran untuk Dikeluarkan restauran 3/4 Dibeli 200 kaleng coca cola 4/4 Dikeluarkan untuk bar Unit 100 50 200 100 Harga/unit Jumlah 3. Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada bulan April 2007 sebagai berikut. B. Keluar. harga satuan (@Rp. First-In First-Out (FIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang pertama kali masuk dianggap yang pertama juga keluar. diisi jumlah satuan (Q).4.000 3. Sisa atau saldo diisi saldo akhir (jumlah satuan. Masuk. Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO. 6.) dan total harga barang yang masuk ke gudang. 1. Kemudian. harga satuan (@Rp) dan total harga yang keluar dari gudang. 2. Sehingga untuk menentukan berapa nilai barang yang terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. Moving Average Unit Cost artinya setiap kali ada harga beli yang baru. 5. diisi jumlah satuan (Q). 3. FIFO. Last-In Last-Out (LIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang terakhir masuk dianggap yang pertama keluar. harga rata-rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang keluar.

000 Q 100 50 50 200 250 150 Saldo @Rp Total 3000 300.000 Q 50 Keluar @Rp Total 3000 150.0 00 4/4 xx Keluar 10 0 310 0 310.kaleng 1001 1301 Q 100 200 Masuk @Rp Total 3000 300.0 00 50 300 0 150.00 0 10 0 50 50 300 0 300 0 300 0 310 0 300.00 0 310.000 3100 465.000 770.kaleng 1001 1301 Q Masuk @ Total Rp Q Keluar @ Total Rp Q Sal do @ Total Rp Urai an 1/4 xx Beli 1 0 0 300 0 300.000 3000 150.00 0 620.00 0 770.00 0 150.000 Uraian 4/4 xx Keluar 50 50 3000 3100 150.000 3000 150.00 0 460.00 0 20 0 25 0 50 10 0 15 0 300 0 310 0 549 .18b Kartu Persediaan–Metode LIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola.000 3100 620.000 3100 620.00 0 150.000 Gambar 10.00 0 2/4 3/4 xx xx Keluar Beli 2 0 0 310 0 620.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl 1/4 2/4 3/4 Bukti xx xx xx Beli Keluar Beli : : : : soft drink coca cola.00 0 150.Gambar 10.000 155.

Gambar 10. dan bagian gudang.kaleng 1001 1301 Masuk Q @ Total Rp 1 300 300.19 550 .000 Uraian Q Q 100 ¼ xx Beli 2/4 ¾ xx xx Keluar Beli 50 3000 150. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar perhitungan fisik persediaan. dan sebagainya dilakukan secara periodik minimal pada akhir tahun buku.000 620. Contoh lembar perhitungan fisik dapat dilihat pada gambar 10.000 50 200 3000 3100 150.000 462.00 0 0 0 0 2 310 0 0 0 620.8c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola. Tujuannya untuk menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening tamu. room. atau di lokasi lain.00 0 Keluar @ Total Rp Saldo @ Total Rp 3000 300.10 Perhitungan Fisik Persediaan Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan setiap hari teristimewa menjelang tamu check out. Perhitungan fisik ini biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari petugas bagian audit. laundry. seperti di restoran.000 250 150 3080 3080 770. bagian akuntansi. bar. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan yang ada di bagian akuntansi.000 4/4 xx Keluar 100 3080 308.000 10. Pelaksanaannya di bawah koordinasi bagian audit. Perhitungan fisik untuk barang di gudang.

Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Kode Nama Barang Jumlah menurut Fisik Akuntansi Selisih Keterangan Petugas Gudang Petugas Akuntansi Petugas Audit (——————————) (———————————) (——————————) Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan. d. kolom unit dikosongkan. manajemen membentuk tim perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari petugas audit. dan gudang dengan ketua timnya dari bagian audit. petugas gudang menunjukkan lokasi dan menghitung barang. akuntansi. b. dan mengkinikan kartu gudang.Gambar 10. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapian tata letak barang. c. Setelah selesai. e. a. semua anggota tim menandatangani hasil perhitungan tersebut.19. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang. 551 . Petugas akuntansi mencatat hasil perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit menyaksikan. Pada saat ditentukan. Namun. Saat pelaksanaan.

beban asuransi. 10. b. antara lain: 1. Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan memperhatikan sebagai berikut. Selanjutnya. h. 2. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan(manajemen. Berapa biaya persediaan tersebut. bahayanya bisa menimbulkan biaya akibat kehabisan stok ( ) sehingga mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel. yaitu biaya akibat pemilikan barang (carrying cost) dan biaya pemesanan barang (ordering cost). bagian audit). c.11 Manajemen Persediaan A. B. g. 552 . Bila terlalu sedikit stok di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan stok gudang(carrying cost). Kapan harus membeli barang (timing). Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli. a. Fungsi Manajemen Persediaan Fungsi persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan pembelian. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ) Jumlah pesanan ekonomi atau economic order quantity yang lebih dikenal dengan singkatan ”EOQ” adalah jumlah (quantity) persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya persediaan tahunan (annual carrying cost). Namun. Pada kolom ”Selisih” diisi perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut akuntansi. Biaya pemilikan barang. gudang dan audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan penyebabnya pada kolom keterangan. beban bunga. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi. Ada dua jenis biaya yang sifatnya saling berlawanan.f. bagian akuntansi mengisi kolom menurut akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan persediaan di bagian akuntansi.

faks). Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali pesan. Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang (ordering cost): 1. CU = cost per unit atau harga beli barang per unit. dan biaya handling (menaikkan/menurunkan barang). 2. Sebaliknya. 4. CC = carrying cost atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah dinyatakan dalam persentase terhadap harga beli per unit (CC). CO = cost per order atau biaya pemesanan per order. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian dengan menggunakan model matematis sebagai berikut. beban kerusakan/keusangan barang. pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat karena stok barang di gudang bertambah. biaya pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp 4. maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah. beban sewa gudang. EOQ = V 2 X RU X CO CU X CC Di mana: RU = annual required unit atau rencana kebutuhan barang selama satu tahun. bila jumlah (kuantitas) yang dipesan semakin sedikit. biaya administrasi (pembuatan order pembelian. dan 5.00. Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka: EOQ = V 2 X 10000 X 4 10 X 20% EOQ = V 80000 2 EOQ = V 40000 = 200 UNIT. Misalnya. 553 . maka biaya pemilikan barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan meningkat. beban gaji/upah staf gudang.00. 4. untuk pembelian minuman soft drink coca cola. biaya transportasi. katakanlah kebutuhan setahun 10000 unit. harga beli per unit Rp 1. biaya diskon pembelian.3. 3. Namun. telepon.

554 . untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel. Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang. yaitu lama waktu pengiriman barang (delivery time) sejak penempatan order pembelian sampai barang tiba di gudang.(8hari – 3 hari). Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga.C. Contoh: Rata-rata kebutuhan harian soft drink adalah Waktu pemesanan Safety stock untuk kebutuhan 2 hari EOQ Maka dapat ditentukan : 100 unit 3 hari 200 unit (minimum stok) 800 unit Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock = 3+ 2 = 5 hari Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk kebutuhan selama 8 hari Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus dilakukan pada hari ke 5. paling tidak perlu diperhatikan tiga variabel. yaitu jumlah safety stock ditambah jumlah barang yang dipesan. rata-rata tingkat penggunaan barang. dan jumlah persediaan besi (safety stock). maka kini perlu juga ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut. Waktu tenggang (lead time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu penggunaan safety stock. Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time) Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas) barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan biaya pemilikan dan sekaligus biaya order. Jumlah maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi.

20 Reorder Time. dan Safety Stock 555 .Gambar 10.

e. Penetapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga metode yang biasanya digunakan. 556 . dan ketersediaan calon pemasok. c. pengendalian anggaran. Perbedaan kedua kartu ini adalah kartu stok gudang hanya berisi quantitas/satuan unit. h. melaksanakan. g. Ada dua jenis kartu stok barang. secara periodik misalnya pada akhir tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang dilakukan oleh suatu tim yang dibentuk oleh manajemen. antara lain prosedur pemesanan barang. Untuk meningkatkan kontrol. antara lain petugas gudang. kerumitan spesifikasi teknis barang. Last-In First-Out (LIFO). penunjukan langsung dan proses tender. pengendalian/seleksi pemasok. atau metode Moving Average. sedangkan di bagian akuntansi di samping satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan. prosedur penerimaan barang dari pemasok. dan pengendalian keamanan stok gudang. Tim ini beranggotakan lintas fungsi. d. antara lain pengendalian organisasi. tepat mutu. dan bagian audit. dan tepat waktu. tepat jumlah. nilai barang. Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu diperhatikan prinsip-prinsip pengendalian internal. a. kebersihan dan kerapian tata letak barang di gudang.10.12 Rangkuman Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal sebagai berikut. pengendalian pemesanan dan penerimaan barang. kerutinan. petugas akuntansi. yaitu kartu stok gudang dan kartu persediaan barang di bagian akuntansi. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui pengadaan langsung. Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan. b. Hal tersebut tergantung pada kepentingan (urgensi). dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan secara efektif dan efisien. Perusahaan perlu membuat pedoman (manual) sistem dan prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang. Pedoman yang diperlukan. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi gudang dan menjamin keamanan. f. dan prosedur keluar barang dari gudang. yaitu First-In First Out (FIFO). Dalam arti tepat (murah) harga.

Coba Anda gambarkan struktur organisasi Departemen Pembelian dan Gudang. Bila di sekolah Anda ada koperasi/unit usaha. Penetapan reorder time. Dokumen apa saja yang diperlukan dalam prosedur pengeluaran barang dari gudang? 8.i. • • Penetapan economic order quantity (EOQ).13 Pertanyaan dan Soal A. Apakah perbedaan antara kartu stok gudang dengan kartu persediaan yang ada di bagian akuntansi? 5. serta jumlah maksimum stok gudang. Mengapa secara periodik perlu di lakukan perhitungan fisik persediaan? Siapa saja anggotanya dan apa fungsi/tugas dari masing-masing anggota tersebut? 6. coba jelaskan apakah ada struktur organisasi bagian pembelian dan gudang! 3. Dokumen/formulir apa saja yang diperlukan dalam prosedur pembelian dan penerimaan barang? 7. EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan di mana dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost) dengan biaya pemesanan (ordering cost). Mengapa diperlukan proses seleksi pemasok dalam pembelian? 10. Sebutkan dan jelaskan cara/sistem pengadaan barang yang Anda ketahui? 9. Coba Anda jelaskan prinsip-prinsip pengendalian internal untuk aktivitas pembelian dan pergudangan tersebuT! 4. Jelaskan tata cara dalam pelaksanaan perhitungan fisik persediaan! 557 . Sedangkan reorder time adalah saat (waktu) dilakukan pemesanan kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan rata-rata pemakaian harian persediaan. lamanya waktu yang diperlukan sejak melakukan order pembelian sampai barang diterima di gudang. Pertanyaan 1. Sebutkan fungsi pokok departemen pembelian dan gudang! 2. 10. jumlah minimum stok(safety stock). Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal sebagai berikut.

d.11b 558 . b. ada kecurigaan bahwa biaya pembelian barangnya sangat membengkak. Soal latihan Di suatu hotel. Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah melakukan proses seleksi pemasok. Petugas pembelian membeli barang dari rekanan (pemasok) yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan kekeluargaan dengan petugas pembelian. a. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan tata penyimpanan barang. Pertanyaan: Diskusikan fakta temuan tersebut! Apa kelemahan. c. akibatnya? Apa pula saran Anda untuk mengatasi kelemahan tersebut? Gambar 10. Manajemen mengutus seorang petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar sinyalemen/dugaan tersebut. Dari hasil pemeriksaan diketahui sebagai berikut. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon dan tidak pernah mengirim order pembelian.B.

HT03.017.5 Persamaan Transaksi 11.013.2 Transaksi Keuangan 11.Bab 11 Akuntasi Dan Keuangan Materi 11.10 Neraca Saldo dan Laporan 11.01 MEMPROSES TRANSAKSI KEUANGAN PAR.6 Laporan Keuangan 11.9 Buku Besar (General Ledger) 11.01 MENANGANI DAFTAR PEMBAYARAN 559 .3 Dokumen Transaksi Keuangan 11.014.1 Tujuan 11.01 MENYIMPAN CATATAN KEUANGAN PAR.4 Proses Akuntansi 11.12 Rangkuman 11.01 MEMPERSIAPKAN LAPORAN KEUANGAN PAR.7 Daftar Akuntansi (Chart of Accounts) 11.HT03.13 Pertanyaan Soal Kompetensi yang Terkait PAR.HT03.8 Buku Jurnal (Journal) 11.11 Akuntansi Tamu Hotel 11.016.HT03.

Sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi perencanaan. laporan kas. modal (capital). dan mengenal beberapa jenis catatan dan laporan khas hotel: • • • • • • guest accounts dan city accounts.11. 11.2 Transaksi Keuangan Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam. dan laporan arus kas (cash flow). laporan penjualan. kewajiban/utang (liabilities). d. laporan penjualan harian. 560 . c. mengenal sepintas model pencatatan transaksi ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar. Pengertian keuangan di sini bukan hanya berarti uang. b. Dalam akuntansi informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan keuangan. mencatat transaksi keuangan dengan model persamaan akuntansi. menyusun neraca saldo dan membuat laporan keuangan (Financial Statements). menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. pendapatan (revenues). pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis. e. Data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti. guest folio. f. dan beban (expenses). atau kas saja. tetapi juga mencakup keseluruhan harta (assets).1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. memahami dan mengenal berbagai jenis dokumen transaksi keuangan. mengenal dan memahami transaksi keuangan hotel. Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel yang mempengaruhi keuangan perusahaan.

transaksi penjualan/pendapatan. Akan tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel. Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat dibedakan ke dalam enam jenis transaksi transaksi penerimaan kas. tetapi bila dengan resepsi tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi. handuk). harga pokok makanan dan minuman. kolam renang. pendapatan jasa dari minor departement (pusat kebugaran. kendaraan operasional. sampo.atau jenis harta bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan pendapatan.Harta adalah sumber daya yang dimiliki hotel yang diperlukan untuk menghasilkan pendapatan (revenues). transaksi pengeluaran kas. Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga seperti: utang usaha (utang kepada pemasok barang). dan sebagainya. pusat kegiatan bisnis). perabot dan peralatan. pendapatan laundry. piutang tamu. gedung hotel. membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi. penjualan makanan dan minuman. dan transaksi lainnya. Modal adalah sumber dana yang berasal dari pemilik hotel. Tidak semua kegiatan. Contoh beban adalah beban pemeliharaan kamar. bahan kimia untuk kebersihan kolam renang. dan pinjaman/kredit dari bank. transaksi pengeluaran/pemakaian barang gudang). Beban (expenses) adalah sumber daya (uang. Contoh harta mencakup antara lain: uang kas. perlengkapan kamar mandi (sabun. persediaan barang. Peristiwa tamu hotel bermain tenis bukanlah transaksi. dan sebagainya. Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang resepsi (ball room) bukanlah transaksi. seperti: pendapatan sewa kamar. 561 . atau peristiwa yang ada di hotel dapat dikatagorikan sebagai transaksi. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha hotel. beban gaji karyawan. maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi keuangan hotel. transaksi pembelian barang/jasa secara kredit.

Pada tabel 11. Setiap jenis transaksi mempunyai nama.1 di bawah ini diberikan ringkasan contoh-contoh dokumen dari masing-masing kegiatan operasional hotel.3 Dokumen Transaksi Keuangan Setiap transaksi keuangan harus dicatat oleh bagian akuntansi. Namun. agar transaksi bisa dicatat maka setiap transaksi harus direkam terlebih dahulu ke dalam suatu formulir atau dokumen transaksi. bentuk dan jenis dokumen tersendiri. 1 Kegiatan/Bagian Kantor Depan • • • • • • • • • • • • • • • • • 4. Room & Laundry 3. Restauran & Bar 562 .1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi No. Tabel 11.11. Sebagian besar dari masing-masing jenis dokumen ini telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya. Minor Department • • • Dokumen Reservation Form Registration Form Guest Card Guest’s Accounts Deposit Slip Cash Receipt Guest’s Bill Cashier’s Report Room Rate Room Count Sheet Room Change Laundry Sheet Welcome Drink Voucher Food & Beverage Order Meal Coupon Sales Summary Daily Kitchen’s Purchase Report Phone Charges Cash Receipt/Voucher Mischelenous Charges 2.

dan penyusunan Laporan Keuangan. Buku Besar dan Buku Besar Pembantu. maka tanggung jawab dari setiap operasi adalah melakukan perekaman data transaksi dengan menggunakan jenis dokumen yang sesuai dengan jenis transaksi sebagai mana telah dijelaskan pada tabel 11.5. Bagian Akuntansi dan Keuangan 11. Bagian T eknik/Pemeliharaan 7. 563 . pencatatan transaksi ke dalam: Jurnal. Bagian Personalia Salary’s Slip Payroll List Attendance List/Clock Journal Voucher Petty Cash Voucher Cash Payment Voucher Cash Receipt Voucher Daily Cash Report 8. pembuatan Neraca Lajur (Worksheet). Pembelian/Logistik/Store • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Purchase Recquesition Material Recquestion Purchase Order Invoice Receiving Report Stock’s Status Report Maintenance Report Material Request Purchase Request Maintenance Contract Cleaning Service Contract 6.4. Selanjutnya. tugas bagian akuntansi adalah melakukan proses akuntansi. Dalam setiap transaksi/kegiatan yang mempengaruhi keuangan perusahaan.1 di atas. Proses akuntansi meliputi tahapan-tahapan perekaman data transaksi ke dalam dokumen transaksi. Proses Akuntansi Fungsi bagian operasional adalah menjalankan kegiatan sesuai dengan fungsi masing-masing.

Persamaan ini disebut persamaan akuntansi. Sumber dana perusahaan selalu berasal dari dua kelompok utama. Oleh karena itu. dan dana yang bersumber dari pemilik perusahaan yang disebut modal (capital).5 Persamaan Akuntasi Model pencatatan akuntansi selalu didasarkan atas persamaan akuntansi sebagai berikut.11. berdasarkan logika Matematika maka penggunaan dana selalu sama dengan sumber dana. 564 . yaitu dana yang bersumber dari pihak ketiga yang disebut kewajiban (liabilities). atau harta selalu sama dengan kewajiban ditambah modal. seperti utang pemasok dan kredit bank.

Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta) perusahaan di bawah kolom Kas (Uang Tunai) dan pada sisi kanan (Sumber Dana) pada kolom Modal. e.000.00. Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah Puncak Bogor.000.00.000.) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT Aneka Rasa seharga Rp5. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan sebesar Rp200. maka di bawah ini diberikan ilustrasi proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan akuntansi. Misalnya. Dengan begitu.00.000. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya Rp75.00.00 Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp50.Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan atau pada sisi yang sama.000.00 b.000. d. Sumber Dana Modal Abdulah + Rp200. Untuk memperjelas model ini.000.000. Namun juga dicatat dua kali. Harta = Kas a)+ Rp200. dsb. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara kredit 3 bulan dengan harga Rp25.00. Dengan menggunakan model persamaan akuntansi. yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa ”Tanah” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar mandi (sabun.000.000. hanya dicatat pada satu sisi. Untuk itu telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut.000. a. b. a.000. setiap transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan atau pada sisi yang sama. Dibeli tanah secara tunai di daerah Puncak dengan harga Rp50. sampo.00.000. ada yang bertambah ada yang berkurang.00. Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. 565 .000.000. Satu kali pada sisi kiri dan satu kali lagi pada sisi kanan (sisi yang berlawanan). yaitu sisi Harta. maka transaksi di atas dapat dicatat sebagai berikut. c. Ini berarti bahwa transaksi dicatat dua kali.

000.000.000.00 e.000. Namun.00 Harta = Sumber Dana Gedung + Rp75.000.0000.000.00 berarti pencatatan dilakukan dua kali.00 Kas c) – Rp. Pembangunan fasilitas gedung hotel juga dicatat pada satu sisi (Harta).000.00 menimbulkan pencatatan dua kali.000.50. sampo. berupa kenaikan Utang Pemasok.75.75. Harta = Peralatan Hotel d) + Rp25. sabun.000. yaitu satu pada sisi harta berupa kenaikan “Peralatan” dan satu lagi pada sisi kanan (sumber dana).000.00 Tanah Sumber Dana + Rp50.00 d. Pembelian persediaan perlengkapan kamar (handuk.) dengan kredit sebesar Rp15.000.000.000.000.00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp25. pencatatan juga dilakukan dua kali. yaitu pada satu sisi kiri atau sisi ”Harta” pada subjudul kolom ”Persediaan Barang” dan satu lagi pada sisi kanan Sumber Dana pada subjudul kolom ”Kewajiban/Utang Pemasok”.000.000. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp25. 566 . yaitu pada kolom jenis harta bertambah dalam bentuk ”Gedung” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk ”Kas” sebesar Rp.00 c.Harta = Kas b) – Rp. dsb. pada subjudul kolom “Kewajiban”.000.000.

3. Sekarang posisi keuangan hotel. Tabel 11.75 + 50 + 75 + 25 + 15 75 `15 50 75 25 + 25 + 15 40 +200 Trans.. Dalam akuntansi. b) Trans.3 disebut neraca (balance sheet). kewajiban.Harta = Persediaan Barang e) + Rp. yang menggambarkan saldo harta.000. Persamaan Akuntansi ke-1 Persamaan Akuntansi ke-1 Hotel Puncak Mas (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harta = Kas Pers.50 . Barang Tanah Gedung Peralatan Kewaji ban+ Modal Keterangan +200 . e) 200 Total H= 240 K=M= 240 567 .15.000. Tabel 11...000. 00 Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan persamaan akuntansi keseluruhan sebagaimana tampak pada Tabel 11.2. d) Trans.2.. a) Trans.. c) Trans.000. dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan atas kelima transaksi tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagaimana terlihat pada Tabel 11. 00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp15.

misalnya pada bulan Mei 2007.000. Berikut ini transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut selama satu bulan. Beban gaji per bulan Rp10. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300. Langkah selanjutnya. b.Neraca Hotel Puncak Mas (dalam jutaan rupiah) HARTA: Kas Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan Total harta 75 15 50 75 25 240 Total Kew + Modal 240 MODAL Modal Tuan Ahmad 200 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40 Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses pembukaan hotel seperti di atas.00.000.000. Beban listrik & air Rp15.000. c.00. i.00.000. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp5. maka perusahaan telah lengkap mempunyai berbagai sarana dan prasarana. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.000.000.000. d. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1.000. a. 568 . Tamu menginap selama 3 hari. f. j. e. 00.00.00.000. Tamu menginap selama 2 hari.000. g. mulailah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75.000. h.00.00.

Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi sebagaimana terlihat pada Tabel 11. Persamaan Akuntansi ke 2 Persamaan Akuntansi ke 2 Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007 (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harga 264 Kw+ Modal 264 569 .4.4 Tabel 11.

atau akhir bulan. satu triwulan.5 Laba-Rugi Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Mei 2007 (dalam jutaan rupiah) Pendapatan Operasi:Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Makanan dan Minuman 40. akhir triwulan. satu semester. Pendapatan akan menambah modal. sedangkan beban operasi akan mengurangi modal.3 dan 11. Neraca menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta.5. dan sebagainya selama satu periode waktu (satu tahun. Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil usaha yang mencakup pendapatan sewa kamar.50 570 .11.6. sedangkan Neraca dapat dilihat pada Tabel 11. Selain itu.50 33.50 ——— 74. juga menggambarkan beban-beban operasi yaitu harga pokok penjualan/HPP makanan & minuman. dan pendapatan lainnya.6 Tabel 11.00 15. beban gaji karyawan. kewajiban. Biasanya pada akhir tahun. beban listrik & air. dan modal pada tanggal tertentu. atau satu bulan).4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel yang terdiri dari neraca dan perhitungan laba rugi. beban perlengkapan kamar. Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11.00 ——— Total Beban Operasi 50. makanan dan minuman. sedangkan jika pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi.75 ——— Total Pendapatan Beban Operasi: Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman Beban Gaji Beban Listrik & Air Beban Perlengkapan Kamar 20. akhir semester. Laporan Keuangan Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti pada Tabel 11. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka selisihnya disebut pendapatan bersih operasi.50 10 .00 5.

dan sebagainya. dan sebagainya. dan sebagainya. misalnya: Utang Pemasok. Piutang Tamu. misalnya Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman. Persediaan Barang. Gedung. beban gaji. Akun untuk pendapatan. Peralatan Dapur. kewajiban. Utang Bank. kewajiban. Pendapatan Telepon. Penjualan Makanan & Minuman. beban pemeliharaan gedung.Tabel 11. dan beban yang dipengaruhi. dan sebagainya. 1/7/07 Laba bersih Modal. antara lain Modal Tuan Abdullah. modal. account) berfungsi untuk menggolongkan setiap transaksi sesuai dengan jenis harta. dan sebagainya. Akun untuk modal. Akun untuk beban. pendapatan dan beban. Daftar Akun (Chart of Accounts) Akun (rekening. Prive. Pendapatan Cucian (laundry). 31/7/07 200 24 224 ––––––– 264 Kewajiban Utang Pemasok 40 11. 571 . modal.7. Daftar akun (chart of accounts) adalah daftar lengkap seluruh akun-akun yang ada di hotel yang berisi kode akun dan nama akun yang bersangkutan.6 Neraca Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 31 Mei 2007 Harta: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan 71 3 10 50 75 25 –––––– Total harta 264 Total Kew + Modal MODAL Modal. pendapatan. Utang Pajak. Akun adalah suatu jenis tertentu dari harta. misalnya Pendapatan Sewa Kamar. beban perlengkapan kamar. Akunakun untuk Kewajiban. beban listrik dan air. Contoh lengkapnya seperti berikut. Semua transaksi akan dicatat dan digolongkan menurut akun-akun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. misalnya akun-akun untuk harta meliputi: Kas. Tanah.

Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11.7. Daftar Akun Daftar Akun (Chart of Accounts) Kode Akun Gol 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Sub Gol 0 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 0 Item 0 0 1 2 3 7 0 1 2 0 1 2 3 4 0 1 2 0 1 2 3 4 0 Harta(Assets) Kas dan Bank Kas (Cash on hand) Bank (Bank) Kas Kecil (Petty Cash) Ayat Silang (Crossing Account) Piutang (Accountc Receivable) Piutang Tamu (Guest Account Receivable) Piutang City Ledger(City Ledger) Persediaan (Inventory) Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage Inventory) Persediaan Linen(Linen Inventory) Persediaan Glassware.7. Silverware Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies) Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses) Perlengkapan Kantor (OfficeSupply) Premi Asuransi(Prepaid Insurance) Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets) Tanah(Land) Gedung(Building) Peralatan(Equipment) Kendaraan (Vehicle) Kewajiban(Liabilities) Nama Akun 572 .

Air. Glassware.Linen Beban Listrik.Telepon (Utility Expenses) Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating Expenses) Beban Marketing(Marketing Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment Expenses) Barang Cetakan (Printed Advertishment) Beban Administrasi (Administrative Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses) 573 .2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 1 1 1 2 2 0 1 1 3 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 5 0 2 2 2 2 4 4 4 0 1 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 0 1 2 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability) Utang Usaha (Trade Payable) Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable) Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity) Pinjaman Bank (Bank Loan) Modal(Capital) Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital) Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings) Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary) Pendapatan(Revenues) Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales) Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage Sales) Pendapatan Cucian(Laundry Fees) Pendapatan Operasi Samping(Minor Department Revenues) Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of Sales) Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses) Beban Perlengkapan(Supply Expenses) China.

Telepon(Utility Expenses) Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment) Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation Expenses) Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation Expenses) Beban/Pendapatan Lain-lain Pendapatan Lain-lain(Other Income) Beban Lain-lain(Other Expenses) 11. tetap dicatat dua kali. Sekarang dapat dibuat model persamaan matematis yang menjadi prinsip pencatatan akuntansi berdasarkan model tatabuku berpasangan (double entry bookkeeping). Prinsip pencatatannya juga menggunakan dasar persamaan akuntansi yang diperluas dengan teknik tatabuku berpasangan(double entry bookeping). Dalam kenyataannya jenis dan frekuensi transaksi keuangan hotel sangat besar dan sering terjadi. Dari contoh di atas. pada hasil akhirnya. Berdasarkan model persamaan akuntansi di atas dapat diketahui bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi yang berlawanan (sisi harta dan sisi kewajiban atau modal) atau di dalam satu sisi yang sama. sehingga model persamaan akuntansi seperti di atas tidak praktis lagi bila dipakai untuk mencatat transaksi keuangan.Air. Sedangkan untuk Sekolah Menengah Kejuruan selain bidang Akuntansi cukup mengenal prinsip dasar dengan ilustrasi sederhana. seperti terlihat pada Gambar 11. untuk pencatatan sehari-hari digunakan proses pencatatan alternatif melalui buku jurnal (journal) dan buku besar (ledger). Jadi. misalnya sisi harta. 574 . tetapi jenis harta lainnya berkurang (-). Teknik pencatatan ini diajarkan pada Sekolah Menengah Kejuruan bidang akuntansi.8 Buku Jurnal (Journal) Model pencatatan berdasarkan persamaan akuntansi seperti contoh di atas dapat dilakukan bila transaksi hotel tidak terlalu banyak.6 6 6 6 6 6 7 7 7 4 4 4 4 4 4 0 1 5 3 4 5 7 8 9 0 0 0 Beban Asuransi (Insurance Expenses) Beban Perlengkapan (Supply Expenses) Beban Listrik. ada jenis harta tertentu bertambah (+).2. selalu total harta akan sama dengan Kewajiban ditambah Modal. Dalam akuntansi.

Dari Gambar 11.2 dapat dibuat Rumus Pencatatan berdasarkan prinsip Tata Buku Berpasangan sebagai berikut: a) Jika jenis harta tertentu bertambah (+) maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal bertambah (+) atau Kewajiban bertambah (+). 2) Jenis harta lainnya bertambah (+). 2) Jenis harta lainnya berkurang (-).2 Prinsip Tat a Buku Berpasangan 575 . b) Jika jenis harta tertentu berkurang. maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal berkurang (-) atau Kewajiban berkurang (-). Gambar 11.

Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu dari 5 golongan sebagai berikut. e. 2) Beban berkurang selalu Kredit (Kr). b) Untuk perubahan Kewajiban 1) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr). Jurnal Pembelian (Purchase Journal). Jurnal Umum (General Journal). a. Jurnal Pengeluaran Kas (Cash Payment Journal). Transaksi Penjualan/Pendapatan. d) Untuk pendapatan 1) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr). b. Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal). 2) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr). pendapatan makanan dan minuman. Jurnla Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal). e) Untuk beban 1) Beban bertambah selalu Debit (Dr). dapat dibuat 6 jenis Jurnal (Journals) sebagai berikut.Atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan Kredit (Kr) sebagai berikut. Transaksi Pengeluaran Kas. 2) Harta berkurang disebut Kredit (Kr). a) Untuk perubahan Harta. cucian. Selama belum check-out. 11. e. c. Untuk perubahan Modal 1) Modal bertambah disebut Kredit (Kr). 1) Harta bertambah disebut Debit (Dr). 2) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr). a. dan pendapatan lainnya yang dibebankan kepada tamu.1 Income/Sales Journal Dalam kegiatan di hotel pendapatan utama diperoleh dari tamu dalam bentuk sewa kamar. b. 2) Modal berkurang disebut Debit (Dr).8. seluruh tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang 576 . Transaksi lainnya. Tamu baru akan membayar pada saat check out. Transaksi Pembelian. d. c) Oleh karena itu. d. Transaksi Penerimaan Kas. c.

Tabel 11. sedangkan segala jenis pendapatan yang dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr).Tamu. maka harta dalam bentuk Piutang tamu bertambah disebut Debit (Dr).8. Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11. Untuk setiap akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri. Jadi menurut prinsip tata buku berpasangan.8. Jurnal Pendapatan Jurnal Pendapatan 577 .

misalnya untuk rekening kamar diberi kode R (room).Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. 578 .2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal) Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada saat tamu melakukan check out. penjualan makanan & minuman diberi kode Ringkasan dari Sales Journal. selama bulan Juni 2007. seperti sewa kamar. misalnya melalui penjualan tunai. Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi. makan dan minum. misalnya akan tampak sebagai berikut. dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out kasir akan mencetak faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash receipt/strook cash register). Semua beban tamu. 11.8. Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11. Ada juga penerimaan kas lain.9.

Buku Jurnal Penerimaan Kas Buku Jurnal Penerimaan Kas Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen. No.Tabel 11.000 18. Bukti : nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR). selama bulan Juni 2007.9. Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat langsung pada cash receipt journal. Bunga Pend.000 2. Akun Kas Piutang Tamu Pend.000 35.Makan &Minum Pend.000 Kredit 579 .Minor Dept. misalnya akan tampak sebagai berikut. Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.000 145.000 200. (Business Center) Total 200.000 Kode 111 121 420 711 443 Debit 200.

pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya dilakukan setelah beberapa lama kemudian.3. bahan makanan dan minuman. perlengkapan kebersihan kamar mandi dan cucian.10. Jurnal Pembelian Transaksi pembelian yang sering terjadi di hotel. Tabel 11. Oleh karena itu.8. Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku jurnal pembelian seperti Tabel 11. antara lain untuk pembelian persediaan barang.11. seperti linen.10 Jurnal Pembelian Jurnal Pembelian Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV) dilampiri bukti pendukung seperti faktur pemasok. 580 . misalnya 1 bulan atau lebih. serta barang-barang operasional lainnya. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok yang sudah menjadi langganan perusahaan. glassware & silverware. dan sebagainya. Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan. kendaraan.

seperti pembayaran pinjaman bank (jika perusahaan mempunyai pinjaman bank). meliputi: (a) pembayaran utang pemasok. gaji & upah. Ada beberapa jenis pembayaran. Ringkasan dari jurnal pembelian. Jurnal Pembayaran Kas (Cash Payement Journal) Jurnal pembayaran kas digunakan untuk mencatat semua transaksi pembayaran melalui kas/bank. yang di kredit adalah harta berupa ”kas” (kas berkurang). sedangkan yang di debit yaitu kewajiban/utang (utang berkurang) dan beban operasi (beban bertambah). 11. dan pembayaran tidak rutin. seperti listrik.No. selama bulan Juni 2007.8. beban promosi dan sebagainya. Dalam merancang jurnal pembayaran kas maka untuk pengeluaran yang sering terjadi disediakan kolom terpisah. misalnya akan tampak sebagai berikut. pembayaran rutin. beban pemeliharaan. Jurnal pembayaran kas dapat dilihat pada Tabel 11.11 Jurnal Pembayaran Kas Jurnal Pembayaran Kas 581 .11. Tabel 11. Bukti : nomor dari voucher. Pada saat pembayaran. sedangkan yang jarang terjadi dimasukkan ke dalam satu kolom. air.4. (b) pembayaran beban operasi.

582 .000 7. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik.12. beban penyusutan gedung dan peralatan.000 Catatan: CV adalah cash payment voucher. misalnya akan nampak sebagai berikut.500 75.000 Total 55. pembelian dan pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum (general journal). Jurnal umum dapat dilihat pada Tabel 11. Ringkasan dari jurnal pembayaran kas.000 5. dan sebagainya.000 27/6 CV25 C25 Gaji 520 621 5. Jurnal Umum (General Journal) Transaksi di luar pendapatan dan penerimaan kas.5.500 75. 1.500.000 5.000 7.8.000 7.500 2.000 Kredit 11.500 20. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 Debit 55. selama bulan Jun 2007. C adalah check.000 10.26/6 CV24 C24 Cicilan PT Toyota 10. Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang.000 1.500 2.

Silverware Pers. Fungsi buku besar adalah untuk mencatat mutasi.500 30/6 GV02 Beban Depresiasi Kendaraan Kendaraan 648 154 649 152 2. maka pada setiap periode misalnya pada akhir bulan.000 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 647 153 1.Contoh format buku besar dapat dilihat pada table 11. Buku besar adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun (charts of accounts) perusahaan.000 3.000 Total 101.000 Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri MR adalah material requisition.9 Buku Besar (General Ledger) Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai.000 2. dan saldo dari setiap akun.000 2. GV adalah general voucher 11. Makan & Minum 510 131 90.500 4/6 MR02 Glassware.000 2.000 101.Bukti Uraian Kode Debit Kredit 3/6 MR 01 Beban Perlengkapan Persediaan Perlengkapan 530 134 2.000 90.13.500 1.12.Silverware 540 133 3.000 30/6 GV03 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP Makanan& Minuman Pers. rekapitulasi akun-akun dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar. Jurnal Umum Jurnal Umum Tgl No. Glassware.500 2.Tabel 11. 583 .

Tabel 11. Misalnya : J-1 adalah sales journal halaman 1 CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1 CP-1 adalah cash payment journal halaman 1 JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1 JU-1 adalah jurnal umum halaman 1 Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit. P/R : singkatan dari pos/reference. 584 . di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas per 1 Juni 2007. Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit. Kode dan halaman jurnal dari mana angka diposting. Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom mutasi debit kredit bulan tersebut. Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting.13 Contoh Format Buku Besar Nama Akun: Kode Akun : Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo Penjelasan format: Tanggal : diisi tanggal saat posting ke buku besar dari jurnal. Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke buku besar.

000 120.Makan &Minum Pend.Minor Dept.TuanAhmad 224 KEWAJIBAN: UtangUsaha 40 Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni 2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni 2007 sebagai berikut. 585 .000 Kredit Total 250.000 250. misalnya akan tampak sebagai berikut. selama bulan Juni 2007. Pemindah bukuan Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 1 Juni 2007 HARTA: Kas Piutang Tamu Pers ediaan Barang Linen Tanah Gedung Peralatan 71 33 10 50 75 25 ----Total harta 264 Total Kew + Modal ----264 MODAL: Modal.000 Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.Tabel 11. Ringkasan dari sales journal.000 30. (Telepon) Kode 121 410 420 430 441 Debit 250.000 90. Akun Piutang Tamu Pend. misalnya kan tampak sebagai berikut. selama bulan Juni 2007.Kamar Pend.000 10. Cucian Pend.14.

Makan &Minum Pend.000 10.000 Kredit Ringkasan dari jurnal pembayaran kas. selama bulan Juni 2007. Bunga Pend.000 7.000 330.Minor Dept.000 35.Silverware Pers.000 330. (Business Center) Total Kode 112 121 420 711 443 Debit 200.000 Ringkasan dari jurnal pembelian.000 150.000 200.000 Kredit 145. Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha T otal Kode 131 132 133 134 154 211 Debit 125.000 30.000 15.500 Kredit 586 . selama bulan Juni 2007.000 200.000 2.000 5.000 330.Akun Bank Piutang Tamu Pend.000 18. misalnya akan tampak sebagai berikut. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Kode 211 520 621 Debit 55. misalnya akan tampak sebagai berikut.

Silverware 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 30/6 GV03 Beban Depresiasi Kendaraan Kode 530 134 540 133 647 153 648 2.500 1.0 00 90.000 75.000 101.000 3. 1.000 587 .000 2.500 75. & Minuman Total 131 101.000 75.Beban Listrik.500.000 Persediaan Makanan.000 1.500 2.000 Jurnal Umum Tgl 3/6 No.500 Kredit Kendaraan 30/6 GV02 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP.000 Debit 2.000 1.Silverware Pers.00 0 2. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank T otal 550 622 642 643 112 2.Bukti MR 01 Uraian Beban Perlengkapan Persediaan Linen 4/6 MR02 Glassware.500 3. Makan dan Minum 154 649 152 510 90.500 2.000 2. Glassware.

15.000 Kredit Saldo 71.000 271.000 90.000 283.15 Ilustrasi Buku Besar Hotel Puncak Mas Untuk bulan Juni 2007 Nama Akun : Bank Kode Akun : 112 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal kas 30/6 Jurnal pembayaran kas CP-1 75.000 250.000 200.000 196.000 Kredit Saldo 125.000 Nama Akun : Pers.000 Kredit Saldo 33. Makan & Minum Kode Akun : 131 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 125.000 138.000 588 .Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksiselama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar sebagaimana terlihat pada Tabel 11.000 35.000 penerimaan CR-1 P/R Debit 71. Tabel 11.000 145.000 Nama Akun : Piutang Tamu Kode Akun : 121 Tgl 1/6 30/6 30/6 Jurnal kas Uraian Saldo awal SJ-1 CR-1 P/R Debit 33.

000 40.500 Kredit Saldo 10. Perlengkapan Kode Akun : 134 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 10.000 12.000 Kredit Saldo 50.000 2.000 Nama Akun : Pers.500 Nama Akun : Tanah Kode Akun : 151 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit 50.Nama Akun : Pers.000 Kredit Saldo 10.000 7. Linen Kode Akun : 132 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian JP-1 P/R Debit 10.000 30. Glassware.000 589 .000 Nama Akun : Pers.000 3. Silverware Kode Akun : 133 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 15.000 Kredit Saldo 15.

000 Saldo 40.000 590 .500 Kredit Saldo 25.000 1.NamaAkun : Gedung Kode Akun : 152 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 75.000 23.000 NamaAkun : Utang Usaha Kode Akun : 211 Tgl 1/6 30/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian Jurnal pembay.000 148.000 2.000 P/R Debit Kredit 40.000 330.000 370.000 Kredit Saldo 75.kas JP-1 CP-1 55.000 73.000 2.500 NamaAkun : Kendaraan Kode Akun : 154 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 150.000 NamaAkun : Peralatan Kode Akun : 153 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 25.000 Kredit Saldo 150.000 315.

000 Nama Akun : Pendapatan Makan & Minum Kode Akun : 420 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal penjualan Jurnal kas P/R SJ-1 CR-1 Debit Kredit 90.000 591 .000 Saldo 120.000 Saldo 30.000 125.000 Nama Akun : Pendapatan Cucian Kode Akun : 430 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 30.000 Saldo 224.000 35.000 Nama Akun : Pendapatan Kamar Kode Akun : 410 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 120.000 Saldo 90.Nama Akun : Modal Tuan Ahmad Kode Akun : 311 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit Kredit 200.

000 Saldo 10.000 Nama Akun : Pendapatan.000 592 .000 Saldo 18.000 Nama Akun : Beban Gaji Marketing Kode Akun : 520 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.Nama Akun : Pendapatan.000 Kredit Saldo 5. Minor Dept-Telepon Kode Akun : 441 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 10. P/R CP-1 Debit 5.000 Kredit Saldo 90. Minor Dept-Business Centre Kode Akun : 443 Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 18.000 Nama Akun : Harga Pokok Penjualan Makan & Minum Kode Akun : 510 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 90.

Telepon Kode Akun : 550 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay. P/R CP-1 Debit 7.500 Nama Akun : Beban Glassware.000 Nama Akun : Beban Gaji Administrasi Kode Akun : 621 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.000 Kredit Saldo 3. P/R CP-1 Debit 2.Nama Akun : Beban Perlengkapan Kode Akun : 530 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Nama Akun : Beban Listrik.500 593 .Silverware Kode Akun : 540 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 3.500 Kredit Saldo 7.500 Kredit Saldo 2.Air.000 Kredit Saldo 2.

500 Nama Akun : Beban Depresiasi Peralatan Kode Akun : 647 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 1.500 594 .500 Nama Akun : Beban Pemeliharaan Kode Akun : 642 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas Pembay.Nama Akun : Beban Iklan & Promosi Kode Akun : 622 Tgl 30/6 Uraian Jurnal pembay. P/R CP-1 Debit 2.500 Nama Akun : Beban Asuransi Kode Akun : 643 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.500 Kredit Saldo 2. P/R CP-1 Debit 1.k as P/R CP-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 1.500 Kredit Saldo 1.

Nama Akun : Beban Depresiasi Kendaraan Kode Akun : 648
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Beban Depresiasi Gedung Kode Akun : 649
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Pendapatan Bunga Kode Akun : 711
Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 2.000 Saldo 2.000

11.10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan
Setelah semua Jurnal dipindahbukukan ke buku besar, maka pada akhir periode (akhir bulan, akhir tahun) dibuatlah Neraca Saldo. Neraca Saldo adalah neraca yang akun-akun dan saldo-saldonya diambil dari akun dan saldo akhir yang terlihat di buku besar. Contoh neraca saldo Hotel Puncak Mas pada akhir bulan Juni 2007 yang diambil dari saldo akun-akun buku besar di atas akan tampak seperti Tabel 11.16

595

Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Kode 112 121 131 132 133 134 151 152 153 154 211 311 410 420 430 441 443 510 520 530 540 550 621 622 Bank Piutang Tamu Persediaan Makanan dan Minuman Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Persediaan Perlengkapan Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Utang Usaha Modal Tuan Ahmad Pendapatan Kamar Pendapatan Makanan & Minuman Pendapatan Cucian Pendapatan Minor Dept-T elepon Pendapatan Minor Dept-Business Centre HPP. Makanan & Minuman Beban Gaji Marketing Beban Perlengkapan Beban Glassware, Silverware Beban Listrik,Air, Telepon Beban Gaji Administrasi Beban Iklan 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 7.500 1.500 Nama Akun Debit 196.000 138.000 35.000 40.000 12.000 7.500 50.000 73.000 23.500 148.000 315.000 224.000 120.000 125.000 30.000 10.000 18.000 Kredit

596

642 643 647 648 648 711

Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Peralatan Beban Depresiasi Kendaraan Beban Depresiasi Gedung Pendapatan Bunga Total

1.500 2.500 1.500 2.000 2.000 2.000 844.000 844.000

11.10.1. Laporan Keuangan Dari Neraca Saldo di atas sekarang dapat dibuat Laporan Keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) lengkap per 30 Juni 2007. Pertama dibuat dulu Perhitungan Laba Rugi untuk bulan Juni 2007. Setelah itu, baru dibuat Neraca per 30 Juni 2007. Perhitungan Laba Rugi diambil dari akun-akun pendapatan dan beban dari Neraca Saldo dengan kode golongan akun 400, 500, 600 dan 700. Sedangkan untuk menyusun neraca diambil dari akun-akun harta, kewajiban, dan modal dengan kode golongan akun 100, 200 dan 300. Untuk menghitung Modal akhir dipakai rumus: Modal akhir = Modal awal + laba(rugi) + prive (pengambilan oleh pemilik) = Modal awal +pendapatan – beban – prive. Laporan keuangan lengkap dapat dilihat pada Tabel 11.17 dan Tabel 11.18
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Pendapatan : Kamar Makanan dan Minuman Cucian Minor Department: Telepon Business Centre Rp.10.000 18.000 —————— Pendapatan bunga 28.000 2.000 Rp. 120.000 125.000 30.000

597

Total pendapatan Beban Operasi Langsung: Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Beban Gaji Operasi Beban Perlengkapan Glassware,Silverware Beban Listrik, Air,Telepon Sub total Beban Operasi Tidak Langsung: Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Sub total Total Beban ……… Rp. 7.500 1.500 1.500 2.500 5.500

——————

Rp.305.000

Rp. 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 —————— 102.500

————— ——————

18.500 Rp.121.000 ——————

Laba bersih operasi

Rp.184.000 ========

Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Per 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Harta Harta Lancar: Bank Piutang Tamu Persediaan: Modal: Makan&Minum Linen Glassware,Silverare Rp.35.000 40.000 12.000 Awal Rp.224.000 Laba 184.000 —————— Rp. 196.000 Utang Usaha Kewajiban + Modal Kewajiban Lancar: Rp. 315.000 138.000

598

94.000 Sub total Rp.Perlengkapan 7. harus terlebih dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini.500 148. Dokumen pendukung rekening tamu(source documents) d. Siklus tamu b. Organisasi akuntansi tamu 599 .000 73.000 ======== ——————— otal Kew. 408. a. 50.500 ————— Rp. 428.000 —————— Sub total Rp. Laporan harian e.000 23. 723.500 —————— Harta Tak Lancar: Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Rp.+Modal Rp. 11. Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya kurang dari satu tahun.294. Guest accounts dan city accounts c.000 ======== Penjelasan: Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan atau dijual atau diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun.723.500 —————— Total harta Rp.11 Akuntansi Tamu Hotel Dalam memahami akuntansi untuk tamu hotel.500 —————— Akhir Rp. Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun.

Selanjutnya.Hotel Information System. menunjukkan siklus tamu tersebut. Siklus Tamu PRE-SALEPOINT Reservation OF SALE Assignment of room POST SALE Statement of guest’s account Prepayment Occupancy Reconciliation of account Initialization of Guest account Purchasing of goods and services Zeroing out balances Arrival Charges posted to Guest’s account Check out Registration Sumber: Kassavana. Bila telah ada konfirmasi kedatangan tamu. tamu datang ke hotel (check in). mutasi kredit (seperti potongan. Pemesanan kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka.1 Siklus Tamu Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi. Gambar 11. tamu mengisi formulir registrasi dan memperoleh kartu tamu (guest’s card). Saat kedatangan (check in).3. Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan atau melalui perusahaan mereka bekerja atau melalui biro berjalanan.11. yang biasanya dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan. maka bagian front office mulai membuka rekening tamu. pembayaran uang muka (prepayment). pembayaran). Sebelum rekening diserahkan kepada tamu harus dilakukan rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa rekening tamu tersebut 600 . Gambar 11.11. Selama tinggal di hotel akan ada pembebanan tamu (charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti sewa kamar. tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel (check out). pembebanan makanan dan minuman. dan saldo rekening. mulailah tamu menempati kamar yang telah dipesan. Saat tamu akan check out akan disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit (pembebanan tamu). cucian dan bebanbeban atas fasilitas lain yang diberikan. 3.

Akan tetapi. B.2 Guest Accounts dan City Accounts A. melakukan transaksi dengan hotel atau tamu yang sudah check out tetapi belum melakukan pembayaran di mana pembayarannya dimintakan melalui perusahaan/atau biro perjalanan yang menjamin beban tamu tersebut. besar kecilnya suatu hotel. 2.11. Saat tamu check out. Selain itu. Alasan lain adalah untuk menghindari late charge atau tamu sudah check-out padahal belum membayar semua yang telah dikonsumsi. Hal tersebut untuk menghindari penumpukan yang akan mengurangi akurasi pencatatan. City accounts adalah kumpulan dari seluruh rekening dengan pelanggan bukan tamu hotel (non guest account). Setiap rekening dipergunakan untuk mencatat semua transaksi hotel dengan tamu secara kronologis yang mencakup semua pembebanan/ pendebitan (charges) dan pengkreditan. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan saat pembayaran atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro perjalanan). Dengan akurat dan cepat maka kelihatan bahwa apa yang disiapkan di hotel itu benar benar profesional. tamu melakukan pembayaran atau rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan tamu yang bersangkutan. Yang jelas bentuk dasar suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada: 1. Oleh karenanya semua pembebanan (penjualan kredit) yang terjadi harus dicek seteliti mungkin untuk menghindari kesalahan. tidak sama antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya. Sedangkan hal terakhir yang juga sangat penting dengan mencatat penjualan kredit secepat mungkin di rekening tamu adalah untuk menghindari ketidak teraturan tanggal transaksi. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel. Pengertian Rekening tamu (guest accounts) adalah kumpulan dari seluruh rekening tamu untuk tamu yang masih tinggal di hotel. Seringkali juga sebagai guest ledger. 11. Yang dimaksud dengan pelanggan bukan tamu hotel adalah pelanggan yang tidak menginap/tidak tinggal di hotel. Rekening tamu harus dapat menyediakan data secara tepat dan akurat.telah cermat dan tidak ada yang lupa dibebankan. juga tidak kalah pentingnya adalah pencatatan penjualan kredit harus dilakukan sesegera mungkin. Format/Bentuk Rekening Tamu Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi. 601 .

tanggal kedatangan dan keberangkatan. 3. Sebagian lagi yang berupa pengeluaran pribadi dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out. 5. makanan pagi. dan informasi yang diperlukan. Caranya dengan mengisi bagian kepala di rekening tamu. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel. siang. antara lain biaya akomodasi. kartu kredit (credit card). alamat. Artinya sudah di buat di percetakan. antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi. nama tamu. nomor folio. Bagian kepala/heading. 1. D. antara lain biaya telepon. roti dan cakes dari Bakery cakes shop. Jenis Rekening Tamu Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke hotel. (2) company account yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan pada perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut. Mencatat Transaksi Bagian-bagian utama dalam rekening tamu yang ditulis secara aktif atau disesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut. harga kamar. C. seperti: 1. 2.3. dan lain lain. tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu di blangko yang sudah patent. 6. E. salon. 4. dan traveller cheque. dan malam serta laundry. dan (3) sebagian ditagihkan ke perusahaan. jumlah orang. rokok. seperti • Tanggal • Keterangan 602 . 2. langsung membayar sendiri semua transaksinya. 4. nomor kamar. Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung dilakukan dengan cara tunai (cash). Membuka Rekening Tamu Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada umumnya tidak diterima di hotel. minuman di bar. dan 7. Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11. Hal itu tergantung dari perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan dengan pihak hotel.4. berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card).

• Internet. dan berurutan sesuai dengan nomor kamar. 6. untuk mencatat informasi tambahan yang mungkin diperlukan. • Meeting room/banquet. 5. f. • Pembayaran dari tamu • Pindahan ke bagian piutang • Pindahan ke uang muka pemesanan kamar • Pindahan kredit/ transfer kredit • Potongan-potongan atau penyesuaian Balance yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit.3. atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol. dipisahkan sedemikian rupa. akan mudah untuk mencari dan 603 . • Restaurant. terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel. • Business center. • Telepon. • Laundry dan dry cleaning. Pada saat tamu bayar. Transaksi debet Transaksi debet (charges) adalah tergantung dari sumber-sumber penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu. 4. • dan sebagainya. Dengan begitu. • Debit ( pembebanan) • Credit • Saldo/sisa Keterangan (remarks). • Bar. Transaksi kredit (credit) Mencatat transaksi kredit berarti mencatat semua transaksi yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi tagihan ke tamu yang meliputi hal hal berikut. misalnya: • Kamar (akomodasi). • Aromatherapy. • Room service. Penyimpanan Rekening Tamu Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya disimpan di dalam kotak penyimpanan.

tamu akan memberitahukannya kepada petugas front office. 5. 1. Mengucapkan terima kasih kepada tamu. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci manual. dan kwitansi yang asli kepada tamu hotel. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang telah diterima. akan ada rak kunci yang di atasnya terdapat rak untuk menyimpan bill. 8. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta kwitansi jika dikehendaki tamu. g. 7. Namun. Cara penyimpanan itu umumnya masuk ke dalam bill docket. Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut dari hari ke hari sampai tamu checkout. 4. dokumen pendukung. 6. untuk pencatatan yang telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu melakukan check out. Akan tetapi. 604 . Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang harus dibayar. Memberikan folio/rekening tamu. Pembayaran Rekening Tamu Saat tamu akan melakukan check out.menemukan kembali. Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit. 3. keduanya masih berada dalam satu nomor kamar yang sama. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu. 2. Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening tamu tersebut sebagai berikut.

Gambar 11. Telp.10 Jakarta.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Name Room No Arrival Date : : : Rate : Charges Credit Balance No………. Departure Date : Date Description Total Amount in word: Rp. Remark: Charged to 605 .

antara lain penerimaan pembayaran dari rekening tamu. 2.). a. dsb. kolam renang. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu. adanya potongan yang diberikan kepada tamu. semuanya harus dikirim ke bagian Accounting.3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi. Pada tabel 11. demikian juga nota dari travel agent. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city ledger) Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang atau city ledger.H. 1. drugstore. penerimaan uang muka dari tamu. Transaksi Debit Sewa Kamar Food & Beverage Laundry • • • • Nama Dokumen T kamar arif Room (housekeeping) Status Report Sales Voucher/Meal Coupon Laundry Voucher 606 . Bukti Transaksi Debit Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas penggunaan fasilitas hotel (kamar. dsb.11. Surat jaminan/voucher dari biro perjalanan 2. laundry.) serta penjualan kepada tamu (makanan. fitness centre. b. Pada tabel 11. dan nota-nota penjualan lainnya. minuman. 11.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu No. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti: 1. Rekening tamu yang asli beserta tindasannya. BuktiTransaksi Kredit Bukti transaksi kredit mencakup.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel. 3. atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi.

5. Room rate structure. 8. • • • • • Receipt/Kwitansi Rebate/Allowance Rekening Tamu (Guest’s bill) Receipt Supporting documents Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11.5a Room Rate 607 . 7.5a Gambar 11.4. a. gambar 11.5 di bawah ini. Minor Departement Peminjaman/Pengambilan uang oleh tamu Transaksi Kredit Penerimaan Uang muka tamu Potongan Tagihan Tamu • • • Sales Voucher Miscellaneous Charges Paid Out 6.

sudah tentu didasarkan atas voucher penjualan yang diterima di kasir kantor depan. Voucher penjualan bisa berupa bill restoran. bukti pembayaran ke swimming pool. receipt dari drugstore. Gambar 11.b. pemakaian fasilitas business center. dan sebagainya.5b Sales Voucher-Bar 608 . Voucher Penjualan/Sales Voucher Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh tamu ke dalam rekening tamu.

5c Laundry/Dry Cleaning Price List 609 .c. Laundry service Gambar 11.

Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/minuman. dan koreksi double-charge. Ketika pihak receptionist mencharge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat melakukan transaksi akhir. potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu. Potongan lain yang umumnya diberikan kepada tamu adalah: 1. potongan untuk service yang tidak memuaskan. Sekali lagi. Rebate.5d Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian.d. 4. Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas kasir kantor depan dan harus disetujui atasannya atau orang yang diberikan wewenang untuk itu. potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen khusus. 3. 610 . Pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan diskon langsung ketika belum di posting di master folio. koreksi. Biasanya dipakai kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu. maintain relationship. koreksi over-chrage. potongan kalau terjadi pembebanan lebih. hubungan telepon secara lokal. Potongan/ penyesuaian ini merupakan transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet. 6. Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi. seperti promosi. Potongan untuk harga kamar biasanya dihitung dari jumlah harga kamar bersih (sebelum ditambah service charge dan pajak). potongan harga kamar pada periode tertentu. 2. misalnya semula ada perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu mendapat potongan diskon 15 % untuk laundry. gambar 11. jika ada layanan yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye untuk program khusus di hotel. 5. 7.

Gambar 11. Miscellaneous Charges.5e Gambar 11. gambar 11.5d Rebate e.5e Miscellaneous Charges 611 .

CASH RECEIPT KWITANSI Received from Terima dari : ________________________________________ Amount of Sejumlah : ________________________________________ ________________________________________________________ Rp. _____________________________________________________ Payment for : ________________________________________ Untuk pembayaran ––––––––––––––––––– 20 –– (––––––––––––––––––––––––) 612 .f. satu bulan.5f Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk tamu hotel dari manajemen. mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh tamu. atau sebagian transaksi misalnya untuk periode menginap satu minggu. transaksi total keseluruhan.5f Official Receipt/Kwitansi No. Bentuk ini yang sering dipakai dalam berbagai transaksi. dan sebagainya. Gambar 11. gambar 11. sepuluh hari. Official receipt/Kwitansi.

yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan. setidaknya diperlukan dua jenis laporan harian. baik yang menyangkut transaksi penjualan/ pendapatan maupun transaksi kas (uang masuk dan uang keluar). yaitu: 613 . Oleh karena itu.11.g.15g Paid Out 11.5g. Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti gambar 11. Paid Out Kadang-kadang tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening tamu. Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh petugas/ kasir. Gambar 11.4 Laporan Harian Hotel Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel.

laporan housekeeper yang berisi status kamar setiap harinya. Laporan penerimaan kas.M. yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office.M EA = e arly arr ival Housekeeper’s Sigature 614 . dan kasir outlet lainnya. Room count sheet.= vacant B = slept out. baggage stil l in room X = occupied no bagg age CO = sle pt in but check ou t early A . dibuat oleh kasir restauran dan bar. Gambar 11. b. Laporan penjualan. e.M. Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11. laporan perhitungan pendapatan sewa kamar harian yang didasarkan atas room status report tersebut. Roo m Numb er 401 402 403 404 Status 12 5 2 25 325 425 Remark: Le gend V = occupied OO O = o ut of ord er --. d. Room status report. yang disiapkan oleh kasir front office yang berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank.6a Room Status Report Housekeeper’s Report A.6 berikut ini. c.a. Laporan kas. Date Room Number 10 1 10 2 10 3 10 4 : Sta tus Room Number 2 01 2 02 2 03 2 04 Sta tus Room Numbe r 301 302 303 304 Statu s P.

10 Jakarta.6b Room Count Sheet No. : Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Room Count Sheet Day: Date: Fist Floor Room Number Number of Guest Amount Room Number Sec ond Floor Number of Guest Amount Room Number Third Floor Number of Guest Amount 101 102 103 104 201 202 203 204 301 302 303 304 125 Sub Total 225 Sub Total Total Room Icome 325 Sub Total Night Audit/Receptionist ( ) 615 .Gambar 11. Telp.

Gambar 11. DAILY CASH RECEIPT Day/Date: Front Office Cashier : Hour : No to Description Debit(D)/ Credit(C) 1 Guest Receivables • • Guest Accounts City Accounts D C Amount Remark Deduct: Advance Receipt Sub total 2 3 Advance Rec eipt Cash service) • • • 4 Bar Restaurant Minor Dept.tax & C C Other Receipt: C 5 Other deduction: D Total Cash Receipt Bank Depos it Approved by Cashier (( ) ) ( ) 616 . Sales:(incl.6c Laporan Penerimaan Kas No.

000 10.000 20.000 500 Coin 1.100.000 5.000 500 200 100 Cheques: AM/PM to AM/PM Section: Sub total Foreign Currency Total Enclosed 617 .6d Remittance of Fund No.000 1. REMITTANCE OF FUND Unit: Cashier: Shift : from Received Paid Out Net Overage or (Shortage) in Cash Amount to remit Contents of this Envelope: Bill Rp.000 50.Gambar 11.

6e Laporan Penjualan Bar & Restauran 618 .Gambar 11.

No . Ada yang bersifat menyeluruh. Gambar 11. DAILY SALES REPORT Day : Date : BAR/RESTAURANT :-----------------------------------Voucher No.No. of Person Food Be verage Tax Extra Service Cash Charges Remark Cashier : Selain pendapatan yang ditulis dalam ”income harian” atau daily revenue record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain.6f adalah salah satu contoh format pelaporan tersebut. 619 . . artinya melibatkan semua departemen penghasil income di hotel. ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang ada di hotel.

576 Betta Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room Total 300.995 Budget Oktober 2004 Actual Cover 6.409 144.876 81.319.189.990 76.788 100. Oktober 2005 Actual Pendapatan Cover 7.146 1.223 85.828 1.442 478.349 239.02 1.677 150.660 80.423 6.565 36.003 76.987 500.005 90.228 Pendapatan 289.343 7.304 2.Gambar 11.849 620 .931 477.463 ________________________________________________ 22.243 1.345 87.112 2.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Khusus Makanan (Food) .530 2.944 1.300 286.900 46.244.719 37.467 3.509 85.028 20.

500 35.700 12.780 60.999 11.600 14.650 16. Sumber penerimaan kas (uang masuk) Ada sedikitnya 4 jenis sumber penerimaan uang untuk hotel: a) Penerimaan operasional.345 1.008 18.776 Pendapatan 70. Laporan Arus Kas (Cash Flow) Laporan arus kas adalah laporan yang berisi saldo awal kas.442 1. yang bisa lagi dikelompokkan: 1) Uang muka pemesanan kamar (advance reservation deposit) adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu/travel agent pada saat melakukan pemesanan kamar.558 88.400 9.617 1.600 34.555 Budget Cover 3.213 Oktober 2004 Actual Cover 3.248 298.216 1.776 24.836 20.5 Manajemen Keuangan A.339 98. Laporan arus kas biasanya dibuat untuk periode satu tahun.002 5.210 1.456 86.255 50. 2) Down payment atau uang muka.930 672 10.11. yaitu penerimaan dari tamu sesaat setelah check-in atau pada saat melakukan registrasi di counter depan suatu hotel.571 3.236 336.924 668 1. mutasi uang masuk dan uang keluar serta saldo akhir kas.027 8.223 65.790 66.Khusus Minuman (Beverage) Oktober 2005 Actual Pendapatan Bettai Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room 78.434 56.900 85.337 17. 621 .767 36. 1.550 ________________________________________________ Total 385. namun sekaligus periodenya dipecah-pecah ke dalam periode bulanan atau triwulanan.202 3.

4) Penerimaan pembayaran rekening tamu (guest bill payment). maka pembayaran tersebut disebut dengan city ledger payment. penerimaan kredit bank. beban marketing. dan setoran pemegang saham. Pengelompokan pengeluaran. 5) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang meninggalkan hotel atau check-out time. Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out dikirimkan ke bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau badan yang menjamin.Pembayaran pendahuluan (pre-payment) adalah penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu setelah/selama tinggal di hotel dan sebelum check-out/berangkat. misalnya penjualan aktiva tetap. B. Setelah tagihan ini di bayar. 2. dan beban administrsi. b) Pengeluaran nonoperasional 1) Pinjaman/cicilan bank. berarti suatu perusahaan bisa mengirimkan tamunya ke hotel dan menagihkan semua biaya transaksi tersebut ke perusahaan pengirim tamu. 7) Penerimaan pembayaran dari tamu pada saat selesai mempergunakan fasilitas hotel. travel agent. 2) Beban bunga pinjaman. 2) Pembelian barang tunai. 7) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment). 3) Pembelian aktiva tetap. antara lain: a) Pengeluaran operasional 1) Pembayaran utang pemasok. 3) 622 . Jenis Pengeluaran (cash outflow) Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. Dengan fasilitas kredit tersebut. 4) Pinjaman sementara tamu hotel (paid-out). Fasilitas Kredit Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate. Jenis dan pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian akuntansi. dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel. b) Penerimaan nonoperasional. 6) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment). yang bisa dibagi lagi: beban operasi langsung. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kasnya. 3) Pengeluaran beban operasi.

masa kontrak. Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11.7. jelas identitasnya. Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting oleh bagian front office di hotel. bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit. Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. Demikian juga dengan travel agent. pihak front office mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah ditandatangani tamu ke bagian accounting. dan credible untuk diberi fasilitas kredit. Selanjutnya. Secara official. Tamu yang datang dan menginap di hotel. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent. teknis pembayaran. Travel agent yang produktif dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan dan bisnis. Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke hotel. pembayaran bisa dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan. Pengiriman tamunya dan pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin. 623 . dan berakhirnya. Kemudian. maka pihak hotel menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit.Ini yang disebut dengan company account atau account to company. cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel. Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah jelas. atau perpanjangan perjanjian. pihak accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke perusahaan pengirim tamu tersebut. Secara teknis dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga kamar yang disepakati. yang telah memberikan kontribusi cukup banyak.

Gambar 11. di mana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk menginap di suatu hotel tertentu. Ending balance C. antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di Jakarta ingin menginap di Surabaya. Operating Activities: Cash In: 2nd quarter 3rd quarter 4th quarter Cash Out: Over/(under) III.7 Cash Flow Description Ref 1st quarter I. Voucher Travel Agent Hotel sering bekerja sama dengan perusahaan biro perjalanan. Beginning balance II. Keuntungan bagi tamu membeli voucher. Non Operating Activities: Cash In Cash Out Over/(Under) IV. dia 624 .

King Cobra. 4. Solomon Big Office Manager 625 . M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat Hal: Surat Garansi Kepada: Yth. Mr. M H Thamrin no 51 Jakarta Pusat Dengan hormat. check out : 29 Desember 07./s 4 (empat) kamar suite. juga harga/tarif yang diberikan oleh travel agent bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel. kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima. Mr 3. Mr/s 2. Black Panther. atau tidak harus mengeluarkan biaya interlokal ke Surabaya. pengeluaran lainlain silakan langsung charge ke mereka. Selain itu. Manager Hotel Nikko Jl.8 Guarantee Letter PT British Petroleum Jl. Crocodile Dundee . White Horse. 659 Gambar 11. Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami. Mr. Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11. baik itu dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/corporate yang mempunyai ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. 4. Seperti biasa. Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama periode diatas. 14 Desember 2007 Hormat kami. akan dijadikan surat bukti tagihan. terimakasih Jakarta. check-in: 22 Desember 07. Guarantee Letter Guarantee letter akan dilampirkan dalam suatu tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti autentik pengiriman tamu. Dari sisi accounting hotel.tidak perlu datang jauh-jauh ke suatu hotel tanpa kepastian. Atas perhatiannya.8. atas nama: 1.

Untuk keperluan laporan dan statistik/strategi bisnis. 11. bagi usaha hotel yang bersangkutan. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa di masa lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang. akan memberi dampak positif bagi hotel baik dalam waktu singkat maupun jangka panjang. Organisasi Akuntansi Tamu a. Strategi komplimentari. maka guest type atau tipe tamu dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok catatan khusus. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari yang terkait dengan complimentary tersebut naik menjadi 35 %. Bisa jadi hal itu akan berdampak ke depan. Bagian Akuntansi-Back Office 626 . Night Auditor 4. maka komplimenatari akan membawa hotel ke arah bisnis yang bagus. dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke orang lain lagi. antara lain: 1. Kasir Front Office 2. travel agent potential. jika complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel). tetapi bisnis tidak ada trend naik maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung. Complimentary Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara gratis.5. tetapi akan ditotal di akhir bulan sebagai month-to-date potential revenue. Hanya saja analisis yang lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu. Dalam pencatatan secara akuntansi. Ketentuan lainnya.E. biasanya diperuntukkan bagi orang-orang yang berada di jajaran owning company. baik sebagai Walkin Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu. komplimentari naik 5 %. sebagai potential guests yang akan mengirim tamunya di kemudian hari. dalam hal ini berhasil. Hanya saja jika ada data sebaliknya. maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang dibebankan kepada tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak termasuk makan atau minuman beralkohol). Kasir Bar & Restaurant 3.11. Dalam hal kasus di atas. Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau penurunan.

dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. telepon. Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager. menerima semua dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor operating department. 3. Kasir front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas yang berisi antara lain kas masuk. 627 .Kasir Front Office Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest accounts/guest ledger). 6. mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari pendapatan lain lain. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. 4. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari penjualan kamar hotel. 2. Menyusun dan menjumlahkan pendapatan setelah diakumulasikan selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date). Kasir Bar & Restaurant Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. 5. Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food and Beverage. 7. Uraian tugas seorang Night Auditor. Oleh karena pekerjaan umumnya dilakukan pada malam hari maka disebut night auditor. seperti laundry. menerima pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu dalam tahun berjalan (Year-to-date). dan drugstore. kas keluar dan saldo akhir kas. Laporan harian ini disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift dilaporkan diserahkan ke kasir pusat(kasir front office). antara lain: 1. Night Auditor Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi.

Bedanya adalah yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staffnya lebih lengkap. information. d. Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan sebagai berikut. 2. Adapun perlengkapan yang dipakai oleh seseorang yang bekerja sebagai kasir di kantor depan sebagai berikut. walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum). Di zaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk agent yang mempunyai fungsi ganda. mengkalkulasi semua biaya transaksi. 1. 628 . tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara semi manual. Oleh karena itu. meja/counter kasir kantor depan terpisah dengan receptionist. Keterangan: a. c. general ledger. receptionist biasanya juga merangkap sebagai kasir kantor depan. dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik. meja/counter dari receptionist adalah juga meja/counter dari kasir kantor depan. Untuk hotel-hotel menengah dan besar. b. a.Bagian Akuntansi-Back Office Bertanggung jawab untuk membina city ledger. Untuk hotel-hotel kecil. Mesin hitung/calculator gunanya untuk menghitung. e. cashier dan sekaligus menangani transaksi money changer. 3. Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. Hal ini karena adanya trend penguasaan multi skilling. b. Mesin hitung/calculator Cash register (untuk hotel tertentu) Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang Time stamp/ mesin pencatat waktu Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) Printer. f. yaitu bisa sebagai receptionist.

Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. dan sebagainya. juga sebagai laporan internal untuk masuk di jurnal yang dihimpun oleh bagian income auditor di accounting department. Time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi dengan jam. Tempat penitipan barang adalah untuk setiap benda-benda penting baik yang dijaminkan tamu maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang terpenting karena harus ditagihkan ke kantor yang mengirim tamu tersebut. maka tidak lagi diperlukan rak atau lemari dan barang lain yang secara fisik untuk menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu. Dengan adanya komputerisasi. Memang untuk supporting bill masih diperlukan tempat khusus. yakni bisa menghitung secara otomatis sampai menemukan total balance pembayaran dan mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu. laundry. Cash register. KTP. tetapi tidak terlalu ribet seperti pada sistem manual atau semi manual. dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel. seperti di restoran. Mesin pencatat waktu berguna untuk menandai transaksi akhir pada saat check-out. Time Stamp. terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual. Cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari semua outlet. Semua data harus dimasukkan secara manual. seperti passpor. Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam komputer. Ada juga hotel yang menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan semua jaminan tamu. Kegunaan yang nyata adalah apabila di kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu fakta. Sedangkan versi system dan typenya itu berbeda-beda. hasil imprint sementara kartu kredit tamu. tidak sama antara yang dipakai di hotel yang satu dengan hotel lainnya. Alat ini hanya dipakai di hotel tertentu. telepon. c.b. dan lain lain. e. untuk diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga menyimpan folio tamu per kamar. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju daripada manual murni. Selain itu. Safe deposit boxes. Sistem terakhir ini biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual dalam mengeksekusi transaksi. d. 629 . Biasanya digabungkan dengan cap telah lunas terbayar oleh tamu. Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi . tetapi tidak interface atau terhubung dengan bagian penjualan yang lain.

Neraca Saldo adalah neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-akun yang ada di dalam buku besar. Perhitungan Laba Rugi menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode. bahkan membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar.f. dan Arus Kas. mutasi debit dan kredit. Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang mengirim tamu. Perhitungan Laba Rugi. 630 . penerimaan kas. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. pembelian kredit. Sedikitnya ada 5 jenis transaksi. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang mempengaruhi struktur keuangan hotel. di mana harta adalah penggunaan dana. Dokumen adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi (Journals). kewajiban. atau satu bulan. atau akhir bulan. tiga bulan. d. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu transaksi. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo awal. akhir triwulan. misalnya satu tahun. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca. modal. 11. Hasil usaha mencakup b. c. penambahan tax and service serta keterangan terinci mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan transaksi. yaitu penjualan kredit. serta saldo akhir dari semua akun-akun sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada. Dengan demikian. g. pendapatan. pengeluaran kas. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut. Harta = Kewajiban + Modal. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta. dan transaksi lainnya. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi. penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana sehingga disebut persamaan akuntansi. dan modal pada akhir periode. Dengan folio yang sudah di print maka secara fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung. Neraca Saldo biasanya dibuat akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan.12 Rangkuman a. misalnya akhir tahun. e. f. kewajiban. sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. dan beban yang dipengaruhi. Neraca menggambarkan posisi harta. Mutasi debit dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara periodik.

Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari jam 24. Apa yang Anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar akun tersebut? 5. Apa yang dimaksud dengan Neraca Saldo? Dari mana angka-angka Neraca Saldo tersebut dibuat? 9.). Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang Anda ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen tersebut!. bar & restaurant) yang merupakan ringkasan penjualan selama satu hari. Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yangAnda kenal! Berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai transaksi! 3. Pertanyaan 1. h. 11.00 berikutnya. Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat dalam Hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang bertugas membuat rekening tamu tersebut? 6. serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal di hotel. laba/rugi perusahaan. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh setiap perusahan! 10. mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis jurnal yang Anda kenal? 4. j. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet hotel (misalnya sewa kamar. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit. i.13 Pertanyaan dan Soal A. Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi? 7.00 s/d jam 24. dll. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan! Berikan contohnya! 2. serta saldo akhir kas. beban-beban operasi. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-masing kasir (front office. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan diserahkan kepada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan check out. cucian. jelaskan penggunaan istilah tersebut! 8. penjualan makanan dan minuman.penjualan/pendapatan. 631 .

Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk persamaan akuntansi.000. Soal Berikut ini.000.000.000.000. 1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp90.000.000. 1/8 Tarif paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp130. sedangkan untuk tarif kamar. Tamu menginap selama 2 hari. makanan.00. untuk jurnal penerimaan kas diberi tanda ”CR”. 6/8 Dibayar beban listrik & air Rp18.00. untuk pembayaran kas diberi tanda “CP”.00.B. Tamu menginap selama 3 hari. 7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp6. 632 . Beri tanda ke mana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu jenis jurnal yang Anda kenal. 4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC dengan ratarata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp325.00.00. dan minuman menjadi beban perusahaan. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai check out. 7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp4.00.000.000.00. transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007.00. Pertanyaan: 1.00.000. 2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp50.000.000. 4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”.000. untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”. 4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp85. 3. 2. Misalnya. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp350. untuk penjualan kredit diberi tanda “RJ” . 4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap tamu.00. 1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari.

Laporan dan Lembar Kerja pada Komputer PAR.01 Merancang dan Mengembangkan Dokumen. dan Keamanan) Materi 12.3 Bagian Teknik 12.4 Departemen Keamanan 12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) Kompetensi PAR.01 Menentukan dan Menggunakan Petugas Keamanan yang Memadai untuk Mengawasi.Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.HT02. Akses Menuju dan Keluar Lokasi PAR.5 Rangkuman 12. Teknik.01 Menjaga Keselamatan Lokasi dan Personil 633 .HT3.1 Tujuan 12.032.01 Membuat Dokumen di dalam Komputer PAR.019.HT02.033.2 Departemen Teknologi informasi 12.020.HT03.

e. serta memahami fungsi departemen keamanan. 12. Dengan menggunakan sistem komputerisasi yang terintegrasi maka banyak pekerjaan yang dapat dilakukan dengan lebih efisien dan lebih efektif baik mengakses data yang diperlukan. membuat laporan. di berbagai kota dalam suatu negara maupun secara mendunia yang lebih luas (worldwide). tujuan. dan lebih terarah sehingga para pekerjanya bisa memberikan perhatian yang lebih kepada kebutuhan para tamu dan dapat lebih fokus dalam memberikan pelayanan 634 . baik dalam segi waktu maupun secara finansial. c. menerangkan berbagai jenis program komputerisasi yang dipergunakan di industri perhotelan. saat ini sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan guna mencapai berbagai keuntungan yang lebih besar. Fungsi IT Dalam era globalisasi ini. f.2 Departemen Teknologi Informasi A. fungsi.12. penggunaan komputer bukan lagi menjadi sesuatu hal yang istimewa. b. d. menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan teknologi pada industri jasa perhotelan. jaringan komputerisasi dapat diperluas dengan menggunakan network sehingga dapat terintegrasi lebih dari satu kantor. dan tanggung jawab yang sama. ataupun berkomunikasi dengan data dan antarpengguna komputer di dalam suatu perusahaan. Bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel disebut dengan IT (Information Technology) atau juga dikenal sebagai EDP (Electonic Data Processoring) atau juga MIS (Management Information System) yang semuanya mempunyai arti. lebih cepat. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian IT. mengenal tugas dan fungsi bagian teknik. Bahkan.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. Bahkan. Saat ini banyak sekali program komputer (software) yang dipakai oleh banyak hotel untuk memberikan kesempatan kepada para karyawan/wati untuk melakukan pekerjaan dengan lebih mudah. menjelaskan fungsi bagian teknologi informasi.

Dan masih banyak jenis program elative lainnya.1 Software Fidelio-Micros Realta (digunakan oleh The Sultan Group. Fidelio-Micros (digunakan oleh Shangri-La Hotel. Santika Hotels Group. efisien. Mulia Hotel.).). Prime Plaza Hotels Group.yang memuaskan kepada para tamunya. Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group). Gambar 12. dan dapat menghubungkan antarlokasi kerja di mana pun di seluruh dunia ini pelaku bisnis 635 . Grand Melia Hotel. Nikko Hotel. Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel). Program komputer yang saat ini populer dan dipakai di banyak hotel antara lain sebagai berikut. Sahid Hotels Group. dll. Peninsula Hotel. dll. perkembangan bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat. di beberapa hotel yang menjadi bagian dari sebuah rantai jaringan hotel internasional mempunyai program komputer yang dihubungkan secara internasional dengan kantor pusat mereka yang berada di luar negeri sehingga memudahkan untuk mengirimkan data dan laporan yang dibutuhkan dengan memakan waktu dalam hitungan menit atau bahkan detik. Le-Grandeur Hotel. Bahkan. Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group). Grand Mahakan Hotel. REDTOP Hotel. Di samping program elative seperti tersebut di atas. dll. CLS-Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan Pacific Hotel.).

sebutan bagi pengguna internet. Tata Graha (Housekeeping). Maka sejak 15 tahun terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau biasa disebut e-mail yang berbasis internet.tersebut berada. operator telepon (Telephone Operator). pemesanan kamar (Reservation). auditor (Night Audit). dan Akunting (Accounting). kasir (Cashier). penjualan (Sales). Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international mempunyai fasilitas internet dan e-mail yang dapat menghasilkan tambahan pendapatan untuk hotel tersebut. 636 . Hal ini termasuk menjadi tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut. Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS (Management Information System) adalah bagian yang berfungsi sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan di suatu hotel untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun operasional lainnya secara terintegrasi. Internet sendiri adalah suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan para netter. menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu. Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat waktu. pramuhotel (Bellboy). 1. pusat bisnis (Business Center). Bahkan. sehingga memungkinkan terjadinya efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan hotel dan berkomunikasi melalui penggunaan sistem jaringan relatif yang terpadu. yaitu bagian penerima tamu (Front Desk). untuk berkelana di dunia maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber website dan juga untuk membuat blog atau website pribadi. binatu (Laundry). Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh manajemen pengelola hotel tersebut. Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antarseluruh lini kantor depan termasuk di dalamnya. Sistem jaringan komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan sebagai berikut.

mencatat dan mencetaknya ke dalam nota tagihan tamu secara interface dengan sistem komputerisasi kantor depan. prosedur mendaftar dan meninggalkan hotel (Check-in & Check-out).2 Aktivitas dan peralatan di front office 2. dan berbagai proses lainnya. membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast).2 Aktivitas dan peralatan di front office. Selanjutnya. proses kasir (Cashiering). menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan kebijakan dari manajemen hotel tersebut. Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat di berbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada di hotel. melihat status kamar (Room-status). mencetak nota tagihan (Guestfolio). mencatat dan menerima pembayaran dari tamu (Billing-settlement). membuat dan merubah pemesanan kamar (Reservation). Kemudian. membuat daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list). Gambar 12. membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report). serta secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu. membuat daftar tamu yang menginap (Guest In-House List). mencatat transaksi tamu selama tamu tersebut menginap di hotel tersebut (Billing-system). Gambar 12. membuat daftar tamu yang akan datang (Expected Arrival List).Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat profile tamu (Guest-profile). Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel baik dari pesawat di dalam kamar tamu maupun pesawat di kantor dan di seluruh fasilitas hotel. 637 .

3 Operator dan peralatan PABX 3. dan beberapa pekerjaan laporan administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya. pengendali biaya (Cost Control). mencatat berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing). penerimaan barang (Receiving). dan Kepala Kasir (General Cashier).Gambar 12. Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost).4 Aktifitas di back office 638 . Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian audit pendapatan (Income Audit). membuat nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer Kantor Depan (Invoicing). penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable). Gambar 12. penerimaan uang (Account Receivable). pembayaran (Account Payable). penerimaan barang (Receiving). pembayaran tagihan dari supplier (Account-Payable).

membuat perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet Revenue Forecast). mencetak database. dan hasil kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report). proses penyimpanan di gudang (General Store). fasilitas ruang pertemuan dan seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan baik kunjungan (Salescall) ataupun melalui telepon (Telemarketing). menghitung serta mengontrol biaya (Cost control). mencatat permintaan barang dari gudang (Store Room Requisition). memperhitungkan biaya (Cost calculating) dan berbagai perkerjaan lainnya yang berhubungan dengan pengontrolan biaya (Cost Control). pertemuan atau seminar (Banquet reservation). penyimpanan dan pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan.4. mencatat laporan tanggal. Sistem Komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan berbagai pekerjaan yang bersangkutan dengan permintaan pembelian barang sampai barang datang. dan pekerjaan administrasi lainnya. 6. dasar resep dari berbagai masakan ( Recipe). Sistem Komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan penjualan terutama untuk pesta. status pemesanan ruangan (Tentative/Definite). pengalokasian ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking). 639 . 5. membuat order pembelian ( Purchase Order). mencatat pemesanan ruangan pesta. Sistem Komputerisasi Engineering (Maintenance) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai mesin berat dan ringan yang dipergunakan di seluruh area hotel. mencatat barang datang (Receiving). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat permintaan pembelian (Purchase Request). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat profile klien (Company Profile).

sistem pemipaan (Plumbing).5 Peta jaringan komputerisasi hotel 640 . alat-alat atau mesin-mesin yang bersifat mekanikal (Mechanic). listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat elektronik (Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince) serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan seluruh alat-alat tersebut (Maintenance History). Gambar 12. Boiler. alat-alat berat seperti chiller.Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk pekerjaan perbaikan gedung (Civil). perkayuan (Carpenter). Gen-set (Heavy Equipment).

B.6 Bagan organisasi hotel 641 . Organisasi Bagian IT Di beberapa hotel. bagian IT ini berada dalam bagan organisasi di Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera di bawah ini). dalam jaringan hotel international yang sama. dan juga dengan beberapa kantor pusat. Gambar 12. Bagian IT merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem jaringan komputer di dalam hotel tersebut. juga bertanggung jawab secara langsung kepada kantor pusat jaringan international hotel tersebut. Namun. ada juga di beberapa hotel yang menjadi bagian dari mata rantai jaringan hotel international. Namun. Hal ini disebabkan oleh faktor skala operasional jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia (Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan komputerisasi terpadu dengan semua hotel. kantor cabang dan pusat layanan reservasi di berbagai belahan dunia (Worldwide Reservation Center).

Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software). Dalam hal ini bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik software).7 Aktifitas bagian IT 642 . Gambar 12. perubahan tegangan arus listrik. ataupun pemutusan arus listrik dan sebab-sebab lainnya. Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance). Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal. penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer sebagai berikut. Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna komputer (operator). Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus komputer. Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian IT Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan. Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada di hotel.C. Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan lunak (hardware & software).

diharapkan Anda mampu untuk: 1. 12. dan menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian teknik. 3. Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang secara bergantian. Hal ini cukup merepotkan bagian IT dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. menjelaskan fungsi bagian teknik. misalnya semua peralatan penunjang operasional bekerja dengan baik dan kondisi gedung bagian luar dan dalam.3 Bagian Teknik A. menjelaskan bagan organisasi dalam bagian teknik. maka diperlukan juga faktor lain untuk menunjang tingkat kepuasa tamu yang tinggi tersebut. Fungsi Bagian Teknik Dalam operasional suatu hotel. kondisi 643 . Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebab-sebab lain yang tak terduga. Untuk itu diperlukan suatu bagian yang dapat memastikan dan mengendalikan seluruh peralatan penunjang operasional. mengingat bahwa: Jam operasional hotel yang secara terus-menerus selama 24 jam. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. kondisinya terpelihara dengan baik. yang bisa merusak komputer. 2. sehingga diperlukan dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain di mana unit komputer tersebut berada di seluruh hotel tersebut. B. Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara pemeliharaan unit di bawah tanggung jawab mereka masing-masing. kualitas pelayan yang prima akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para pelanggan yang menggunakan fasilitas di hotel tersebut.Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan sistem jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer dan jaringan komputerisasinya tersebar di seluruh bagian hotel yang sistem kabelnya cukup rumit. Selain kualitas yang baik dari sikap dan mental karyawan yang memberikan pelayanan kepada tamu secara langsung.

sistem pengelolaan air kolam renang (Swimming-pool water treatment). seluruh fasilitas peralatan penunjang operasional dan mesinmesin yang ada di dalam suatu hotel dapat dikelola dengan suatu sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang baik sehingga tidak akan terganggu jalan kerjanya karena terjadi kerusakan dan akhirnya berakibat pada berkurangnya perolehan pendapatan dikarenakan kerusakan (Guarantee Revenue) pada salah satu fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang ada di hotel tersebut. sistem pemanas air (Water Boiler). Capasitor Bank. perabot (Furniture). dan pemeliharaan berada dalam tanggung jawab departemen ini. Bagian teknik atau biasa disebut dengan Engineering adalah departemen yang mempunyai fungsi yang sangat penting. Dengan manajemen fasilitas yang terprogram dengan baik dan terpadu. seperti Salamander. dan lain-lainnya. sistem pemipaan distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system). 644 . seperti mesin pencuci binatu (Laundry). mesin pencucian kering (Dry clean). sistem distribusi listrik (Electrical system). seperti penampilan gedung tampak luar (Exterior). Mengingat bahwa banyak sekali mesin berat yang berfungsi vital sebagai jantung operasional suatu hotel. sistem suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah (Deep-well). Oven. sistem pendingin udara (Chiller). Steam. maka perusahaan dapat terhindar dari biaya yang tidak terduga yang diakibatkan karena timbulnya biaya perbaikan (Saving Repari cost) fasilitas. Selain itu. pengendalian keamanannya. pengoperasionalan. Selain itu. penampilan dekorasi dalam gedung (Interior). Contohnya: sistem cadangan listrik (Generator-set).gedung bagian luar dan dalam serta seluruh fasilitas yang ada di hotel tersebut dalam kondisi yang maksimal dan dapat bekerja dengan baik sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan tamu yang tinggi (Guest Satisfaction Level). sistem pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP). dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya. mesin uap untuk laundry (Steam boiler). seperti pengawasan. pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian teknik juga. peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin. berbagai peralatan masak. Grill. sekaligus dapat memperpanjang usia (Longer Life Cycle) dari fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang dipunyai oleh hotel tersebut. dan banyak lagi yang lainnya.

645 .8 Fungsi bagian teknik Tidak hanya itu. melakukan tindakan evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan dalam situasi darurat terjadinya kebakaran di lingkungan kerja.Gambar 12. bagian teknik dibantu oleh bagian-bagian lainnya di dalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2 (dua) unit penggalang pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya. Panitia yang berada di bawah pimpinan Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai departemen yang bertanggung jawab untuk bersama-sama dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan tindakan dini pemadaman kebakaran. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade).

C.9 Bagan organisasi bagian teknik General Manager Chief Engineer Administration Asst.Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2 K3). Chief Engineer Civil & Mechanical Electric Electronic & Communication Sewage Treatment Plant Preventive Maintenance Handyman Operator 646 . Organisasi Bagian Teknik Organisasi bagian teknik agak sedikit rumit dikarenakan banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Gambar 12. Panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) di mana anggotanya terdiri dari berbagai utusan dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja di lingkungan kerja.

peralatan penunjang operasi baik besar maupun kecil. Tanggung jawab pokok dari bagian teknik adalah sebagai berikut. peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan (Maintenance Contract). listrik. banjir. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Teknik Bagian teknik atau engineering mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan.D. Merencanakan dan melaksanakan program penghematan energi (gas. untuk setiap mesin. dan lain lain. air) mengingat makin mahalnya biaya energi yang dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan sistem yang berlaku di suatu hotel secara berkala. Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain untuk kerusakan peralatan baik mekanikal. Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat. Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian teknik ini dapat terlaksana dengan baik dan maksimal. Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para karyawan/ karyawati. elektrik ataupun elektronik yang bisa diperbaiki sendiri di dalam hotel secara tepat waktu. kondisi bagunan bagian luar dan dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar di setiap jengkal dari bangunan hotel itu sendiri. Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program) dengan baik. 647 . Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan sendiri. seperti terjadi kebakaran. Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan area untuk tamu.

12. diharapkan Anda mampu untuk: 1. Bahkan.4 Bagian Keamanan A. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian keamanan. seperti peristiwa tragis yang banyak menelan korban jiwa. Fungsi Bagian Keamanan Di dalam ”Sapta Pesona”. Di dalam suatu industri perhotelan. bagian keamanan mengambil peran yang sangat penting dalam penciptakan rasa aman sekaligus nyaman. sehingga hal ini memerlukan perhatian khusus dalam membina sumber daya manusia yang khusus sebagai petugas keamanan. untuk pulih kembali. menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional industri perhotelan. Hal ini sangat sulit mengingat bahwa selama ini setiap tindakan yang bersifat keamanan selalu tidak memiliki fleksibilitas dan selalu identik dengan ketegasan dan kekuatan. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. Hal ini membutuhkan waktu sangat lama. Namun. Rasa aman memiliki dampak psikologi yang luar biasa di mana faktor ini dapat menentukan terwujud atau tidaknya keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas di hotel yang dituju. sudah sering faktor keamanan ini menjadi gangguan yang sangat terasa. tetap meninggalkan suatu trauma yang berkepanjangan. faktor aman menempati peringkat pertama sehingga penting sekali setiap pelaku industri perhotelan memperhatikan dengan baik faktor kemanan di lokasi hotel mereka. di dalam dunia industri pariwisata terjadi suatu hal yang unik. Banyak negara memberlakukan ”travel-warning” terhadap tujuan Indonesia secara keseluruhan sehingga terjadi penurunan drastis pada jumlah wisatawan ke Bali. 2. 648 . Namun. menjelaskan fungsi bagian keamanan. Di mana peristiwa yang dikutuk oleh seluruh umat beragama di muka bumi tersebut berdampak sangat fatal dan negatif terhadap dunia pariwisata di Bali khususnya dan dunia pariwisata Indonesia pada umumnya. dan 3. Di mana pelaku industri jasa diharuskan untuk menggabungkan dua hal yang sangat berbeda: keamanan dan kenyamanan. kurang lebih 4 tahun. Bukan saja di satu hotel namun bisa berdampak di suatu tujuan wisata. B. yang mungkin tidak akan pernah terlupakan selama hidup kita pada waktu terjadi ledakan ”BOM BALI” pertama di pusat pariwisata Kuta-Bali pada tanggal 12 Oktober 2002 yang lalu.

UU No. Melindungi dan mengamankan tamu. Melindungi dan mengamankan lingkungan/kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (yang umumnya bersifat preventif). Fungsi bagian keamanan dalam suatu hotel sebagai berikut.10 Bagan Bagian Keamanan 649 . Dalam operasional sehari-hari dipimpin oleh seorang pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager. bagian keamanan atau satpam atau security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam pasal 3. Dalam bidang pembinaan. C. Menciptakan rasa aman untuk meningkatkan rasa nyaman bagi tamu. 2. 3.2 Tahun 2002. Organisasi dari Bagian Keamanan Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan swakarsa-swadaya dan swasembada di lingkungan/kawasan kerjanya. seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Gambar 12. karyawan dan asset perusahaan dari setiap gangguan keamanan.1.

Sejalan dengan perkembangan teknologi. yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan usaha pariwisata dan perhotelan. Watchman Clock. Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya.11 Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli menggunakan watch-man cloc k. Data didalamnya dapat dicetak untuk diarsipkan. khususnya di bidang keamanan. 1. Di mana di titik area tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukkan dalam Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang terlewatkan. 650 . dalam melaksanakan tugas-tugas bagian keamanan diperlukan alat bantu yang cukup canggih sebagai berikut. Alat bantu yang dipergunakan untuk berpatroli di area tertentu sekitar hotel. Gambar 12.

Gambar 12.13 Walk-through Detector 651 . Gambar 12. Alat ini dapat merekam gambar gerak yang kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu. Di mana setiap orang harus berjalan melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun benda-benda logam. CCTV. Gerbang detektor di mana biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan otomatis di pintu utama. Walk-through Detector. Hal ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti (prove of evidence) apabila diperlukan di kemudian hari kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum.12 Kamera CCTV 3. Kamera tv yang dipasang di setiap sudut lokasi yang tersebar di seluruh area hotel yang dapat menampilkan gambar gerak di lokasi tersebut yang dipantau secara khusus oleh seorang security officer di posko.2.

Pemeriksaan tamu di pintu masuk utama 652 . Handy Talkie.14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand-held detector 5. Hand-Held Detector. Alat detektor genggam yang cara pakainya didekatkan dan digeserkan ke tubuh orang atau tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat elektronik ataupun logam. toya. Gambar 12. seperti tongkat. sebagai alat komunikasi. Peralatan Satpam Lainnya. Gambar 12.4. dan lain-lain. borgol.15 Handy talkie 6.

Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk menegakkan disiplin karyawan/karyawati di lingkungan kerja sesuai dengan peraturan perusahaan. seperti kehilangan dan lain-lain.4. penerimaan tamu dan sebagainya. Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/karyawati. tanggung jawab dari bagian keamanan adalah: Membantu polisi dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama di lingkungan sekitar kawasan kerjanya. Bekerja sama dengan lingkungan sekitarnya dalam menangani situasi yang mengancam keamanan umum. Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan kenyamanan. Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan menegakkan ketertiban di kawasan kerja. Adapun secara eksternal. Melakukan pemeriksaan terhadap mobil. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan Ruang lingkup pekerjaan bagian keamanan mencakup internal dan eksternal yang mempunyai tugas pokok ”TURJAWALI” dalam istilah POLRI. menJAga. yaitu mengaTUR. 653 . seperti kerusuhan. mengaWALdan patroLI. Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan di lingkungan/ kawasan kerjanya. dan para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang ada di lingkungan hotel. dan lain-lain. barang bawaan. demo. Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu ditindaklanjuti. Secara internal tanggung jawab dari bagian keamanan sebagai berikut. seperti pengaturan tanda pengenal. pengaturan parker. Membantu perangkat desa dan aparat pemerintahan sekitarnya dalam menyelenggarakan keamanan dan ketertiban masyarakat sekitar kawasan kerjanya. baik secara preventif maupun represif. orang lain ataupun barang.

Meningkatkan perolehan pendapatan. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. c. mengaWAl dan patroLI. menJAga. bagian keamanan memerlukan alat bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan menciptakan rasa aman dan nyaman untuk seluruh pengunjung hotel.5 Rangkuman a. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional seperti tersebut d iatas merupakan bagian yang tidak kalah penting dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan di hotel. membutuhkan bagian IT untuk menanganinya dengan lebih baik dan terpadu. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi. Ruang lingkup tugas pokok bagian keamanan sesuai dengan istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti: mengaTUR. bagian teknik perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang berfungsi untuk: a. d. a. b. f. Namun. 654 .12. Mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep: manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih mendalam lagi karakter melayani karakter (character serving character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). b. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3). d. tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga manusia. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban pekerjaan. Dalam melaksanakan tugasnya. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan yang cepat dan berkualitas. e. Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang. g. Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang pekerjaan. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai loyalita yang tinggi. c. h. b.

6. pada 12 Oktober 2002 yang dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk. bom berbobot sekitar satu ton diledakkan kelompok teroris asal Lamongan. Kuta. membenarkan kondisi perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh. yakni 690 Amrozi dkk. Lima tahun lalu.” imbuh Beratha. Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen. 655 . Jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1. 2. banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib pemutusan hubungan kerja (PHK). dua pub paling ramai di kawasan Legian. Sebutkan program komputer yang Anda ketahui saat ini banyak dipakai di hotel-hotel! Jelaskan menurut Anda apakah fungsi bagian IT? Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya bagian IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh bagian pengguna komputer di suatu hotel? Apakah yang dimaksud dengan e-mail? Apakah fungsi dari bagian teknik? Menurut Anda. “Kondisi perekonomian Bali masih memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata . Jawa Timur. 7. Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada peledakan bom di Legian. 5. Kuta. perlukah suatu Program Pemeliharaan Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan? Jelaskan apakah manfaatnya! Jelaskan fungsi dari bagian keamanan! Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI! 4. B. di Sari Club dan Paddy’s Cafe.000 orang per hari. Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi masyarakat di Bali. 8.000 orang. 3. lanjut Beratha. Dewa Made Beratha. Pada saat itu. Pertanyaan 1. jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6. Soal Latihan PARIWISATA BALI ANJLOK AKIBAT BOM BALI I Gubernur Bali. Karena sepi penghuni.12.6 Pertanyaan dan Soal Latihan A. baik hotel berbintang lima maupun kelas melati.

belum lagi kerusakan bangunan. Namun. menurut Erniati. Mereka menekuni pembuatan benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual.” kata Ni Luh Erniati (32). Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini bernaung di ayasan Adopta Co. “Saya tidak akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002. Kemudian. aman. Banyak orang yang kehilangan kerabat maupun temannya. Perintah: Bentuklah kelompok dengan teman Anda terdiri dari minimal 3 orang dan bahaslah soal latihan d iatas.op. salah seorang janda korban bom Bali I.Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-luka. tiba-tiba berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik.Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan. jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan ke Bali. Bali yang sebelumnya menjadi surga pariwisata paling nyaman. berdasarkan diskusi dengan seluruh anggota regu Anda masing-masing jawablah soal di bawah ini! Soal: 1. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut baik secara ekonomi. fisik. maupun psikologi terhadap masyarakat Bali pada umumnya? 2. dan damai di dunia. Susunlah sebuah rekomendasi! Apa yang harus dilakukan oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata Bali kepada puncak kejayaannya? 656 .

2002. Matt A. Dewitt. Ni Wayan Suwithi. Jakarta. Standar Keterampilan Kerja Bidang Pariwisata. Lewry Sue. 2000. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. James R. General Cleaning Procedures. Undang Undang Republik Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pelaksanaannya. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Australia National Training Authority (ANTA). Dick. Coffman C. 1980. Trainee books. 1989. Melbourne:Hospitality Press. New York: John Wiley & Sons. Inc. Techniques of Promoting Business for Hospitality establishments. 1996. Buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia. Front Office Procedure. Casado. 1991. 1997. 657 . Hospitality Management Library.Jakarta. Jakarta: Asia Pasific Economic Cooperation Tourism Working Group. Mencatat Transaksi Keuangan Hotel. ______. Departemen Pendidikan Nasional. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. Housekeeping Management. Abbott Peter. ______. Yield and Management. Bagian I dan II. Social Skills.LAMPIRAN A Daftar Pustaka Abbey. I Cenik. Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Australia. 2003. Hospitality for Sale. 2004.Garry. Accounting Introductory for the Hospitality Industry. Ardana. 2003.

New York: John Wiley & Son. Macaulay. Lennon..Inc.. New York: Van Nostrand Reinhold Company. Customer Relations and Communication: Student Learning Guide. Mangkuwerdoyo. New York: Van Nostrand Reinhold. Professional Housekeeping. A Contemporary Approach to Front Office Procedures. London: Hospitality Training Foundation and Macmillan Press. 1995. Ign. & Thomas J.LAMPIRAN A Fidelio. Housekeeping Operations. Michael L. Alan dkk. Hamdani A. Hayter. VNR’s Encyclopedia of Hospitality and Tourism.. 1990. Kasavana. Turgut Var. Hotel Information Systems. Housekeeping Service in Hotels.1997. John. Michael L. Khan.Robert J. Holroyd.Brooks. Haryadi.1978. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. 2006. 1993. Richard M.Steve. 1999. 3rd edition..A. Jakarta: Gramedia. Hospitality Management. Sarah Cook. Front Office Training Manual. 658 . How to Improve Your Customer Service. 2005. Mahmood. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran.Sudiarto. New York: John Willey & Son. tidak dipublikasikan.Inc. Kasavana. Roy. Mark Peet. Leasure and Food Studies.Jones. 1991. Martin. ______. Regency International Centre for Hospitality. Jakarta: Salemba Empat. Managing Front Office Operations. 1992. Hotel Santika. Standard Operations Procedure. Lupiyoadi Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. 1998. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Michael Olsen.

1993. 1998. 2006. Agus. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Soenarno.LAMPIRAN A Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia. Inc. Australia: Hospitality Press. Sri Sulartiningrum. Yogyakarta: Andi. 2006. Jakarta. Perhotelan.Lynn. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia. Keamanan Kerja dan Pencegahan Kecelakaan. Front Office Management. 1999. ?. Sugiarto. Bekerja dengan Kolega. The Art of Houskeeping. Marketing for the Hospitality Industry. New York: John Wiley & Son. Rutherford. Denney G.Yayuk. Adi. Ruijs. 2001. Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Southbank Institute of TAFE. Van Der Wagen. Sulastiyono. 1995. Sri Perwani. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. College of Tourism and Hospitality. 1996. Housekeeping Hotel. Jakarta: Ikrar Mandiriabadi.Schneider Madelin. Hotel Management and Operations. London: Hodder & Stoughton. Professional Housekeeper. Suwithi. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. tidak dipublikasikan. Susanne. 1975. 1996.Inc. 659 . USA: Cahnere Publishing Company. Endar. Bandung: Alfabeta. 2003. Ni Wayan. Victoria. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan. Tucker Georgina. Yogyakarta: Andi. Professional Hospitality: An Introduction. tidak dipublikasikan. Republik Federasi Jerman. Roberts.John.(editor). Rumekso.

LAMPIRAN A Winda. I Wayan Suardana. I Gusti Nyoman. Strategi Pemasaran Hotel. Tatagraha.1997. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. Yoeti. 2001. Oka A. 660 . Jakarta: Gramedia.

dan hutang. losmen. accommodation account account number account settlements accruals achievements 661 . Pengakuan kejadian dan kondisi menurut saat timbulnya. Jumlah yang masih harus dibayar. company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staf/orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut. kecakapan. pengiriman. sarana penyediaan tempat bermalam. Tingkat mutu pencapaian. Nomor yang digunakan untuk mengakses account atau menyelesaikan account/rekening tamu lainnya (contohnya: kemana beban biaya akan ditempatkan) yang juga dikenal sebagai nomor folio. Akomodasi atau sarana penginapan. Pembayaran atas tagihan yang belum dibayar oleh tamu atau buku besar tamu. seperti pembayaran.LAMPIRAN B Gloseri A ability above average hotel Kemampuan. Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar. seperti hotel. bukan pada saat penerimaan atau pembayarannya. Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu.

komisi sebelum pekerjaan diselesaikan. Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya. Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar. upah. advance reservation deposit Sejumlah uang muka untuk pembayaran yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar. advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar. Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa. Pembayaran di muka atas gaji. Biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus. Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar advanced payment airlines rates airlines voucher allotment 662 . dapat dibayar sebagian dari harga kamar.LAMPIRAN B additional cleaning additional charge Pembersihan tambahan. Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan airport limousine. BWM dan lainnya. Besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan. seperti Volvo.

LAMPIRAN B

setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu. amendments Orang yang pernah memesan kamar. Akan tetapi, terjadi suatu perubahan kedatangannya, lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/ menginap. Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan, lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi 4 (empat) jenis termasuk: Full American Plan (FAP), Modified American plan (MAP), Continental Plan, Bermuda Plan (BP). Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis. Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis, seperti Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel, dan lain-lain. Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. Nomor persetujuan yang diberikan oleh bank jika tamu menggunakan kartu kredit sebagai cara pembayaran. Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel, baik tamu reservasi maupun tamu walk-in. Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan.

american plan (AP)

AMEX (American Express)

an affiliate reservation network system

a non-affiliate reservation network system approval Number

arrival

assets

663

LAMPIRAN B

audit

Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materiil atas suatu transaksi yang bersangkutan. Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia. Rata-rata harga per kamar dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual.

average occupancy

average room rate

B
back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan sebelum direstore. Buku harian yang digunakan untuk mencatat suatu jenis piutang yang dianggap tidak dapat ditagih. Alat untuk memanaskan/menghangatkan makanan yang menggunakan listrik dengan perantara air panas. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut

bad debts journal

bain – marie

Bed and Breakfast Plan

Blocking Card/Slip

blocking rooms

664

LAMPIRAN B

tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu. booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Kue berbentuk seperti perahu yang terbuat dari adonan. Bak untuk mandi berendam. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat dan pasta gigi, sampo, shower cup, dll. Perlengkapan kamar mandi, seperti bath tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam kamar mandi, seperti: face towel, bath towel, hand towel, bath mat. Arak anggur merah ringan, berasal dari daerah Burgundy di Perancis. Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt) yang difermentasi dan distilasi (suling). Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola. Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/ transportasi tamu.

barquette

bath tub bathroom amenities

bathroom equipment

bathroom supplies

beaujolais

beer

behaviour

bell desk

665

LAMPIRAN B

binding

Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau dokumen. Mencampur bahan yang cair dengan yang keras. Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu. Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu. Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. Contohnya: bagian dapur (kitchen), pemeliharaan dan perawatan teknik (engineering). Obat untuk menghilangkan noda makanan. Penjualan atau pemesanan kamar sebelum waktunya. Restoran khusus briefing. Proses memberikan pengarahan, instruksi, dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu.

blending block (noun)

block (verb)

BOH

bon go booking

brasseries

bed and breakfast plan

blocking card/slip

blocking rooms

666

LAMPIRAN B

booking/reservation

Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Bring your own, istilah yang ada pada liquor, di mana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar.

BYO

C
cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut dilakukan sebelum waktu checkin tiba. Biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu. Nomor/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan. Proses pengawetan makanan dalam kaleng. Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel. Biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda. Akan tetapi, umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB. Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di bar, restoran atau outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak, misalnya: untuk uang kembalian.

cancellation number

canning check out time

cash float

667

Penjualan yang dilakukan secara tunai. Cek adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank. Keberangkatan tamu. Kepala juru masak/Kepala koki. Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut.LAMPIRAN B cash receipt cash received cash sales city ledger Nota atau tanda terima pembayaran tunai. Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel. Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saus. Peralatan penunjang dalam proses pencucian. Minuman: campuran minuman beralkohol. Penerimaan kas/uang tunai yang diterima. Biaya dan tagihan. Kedatangan tamu. Daftar menu peninggalan jaman kuno/dahulu yang bisa digunakan. cellar company rates charging & billing check – in check – out chef cheques classic menu cleaning agent cocktail 668 . yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut. Gudang tempat penyimpanan anggur.

seperti: garam. Sarana pelengkap laundry. yang berisi jus breakfast atau buah. Pemberian cuma-cuma sebagai hadiah. Tercemar oleh bakteri atau virus.). dsb. makanan pendamping (contohnya: soto. collateral matters commercial rate commission earnings common complimentary condiments conference confirmed reservation connecting rooms consumer show contaminate continental 669 . sambal. Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya. keselamatan dan penampilan. bumbu penyerta untuk makan. Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan. Sarapan pagi yang ringan. Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan. saus tomat. seperti: pameran alat rumah tangga. Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan. kecap. Meja kecil yang ditempatkan di kamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman. Penyedap makanan. bubur. Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang. Uang komisi. Penyelenggaraan pameran yang ditujukan bagi para target konsumen tertentu. dll. roti serta kopi.LAMPIRAN B coffee shop coffee table Kedai kopi. merica.

Uang logam atau kertas yang berlaku di negara tersebut. tradisi dari suatu tempat. Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada flat work ironer. conveyor belt copy corkage credit cards crockery cross culture cross-culture cross-training cuff currency curring 670 . foreign currency: mata uang asing. gambar atau file. Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda). Proses pengawetan untuk daging dan ikan. Manset pada bagian lengan kemeja tangan panjang. Pelatihan antardepartemen atau antarbagian dalam satu departemen. Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel. Kartu kredit yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya.LAMPIRAN B convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik. Menyalin teks. Kondisi dan situasi yang berbeda dikarenakan oleh adanya faktor budaya. adat. Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah liat.

Don’t Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau diganggu. Kamar dengan harga special untuk kurang dari satu malam. Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi. Laporan transaksi harian. sendok dan garpu.LAMPIRAN B customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari keahlian seseorang lainnya. Kumpulan data yang belum diolah. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar. seseorang yang berminat membeli produk/jasa. Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room. daily report: laporan yang dibuat setiap hari. Alat makan seperti pisau. Pemotongan bahan. daily inventory daily transaction and report database day use day tag / arma day tag DD card 671 . daily flight: penerbangan setiap hari. Alat yang terbuat dari campuran kain dan kertas untuk menempelkan kode/tanda pada pakaian. daily newspaper: koran yang terbit setiap hari. customer service cutlery cutting D daily Per-harian.

Kelunturan oleh warna lain.LAMPIRAN B demi glace Saus yang dibuat dari brown sauce yang dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya berkurang/menyusut Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktivitas yang akan dilaksanakan di hotel tersebut. Dicuci. deposit depreciation dessert destination dicing discoloration display double occupancy double lock double room draft draught beer drip dry 672 . digantung. Menampilkan. Kamar yang dihuni oleh dua orang. Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus. Memotong makanan menjadi bentuk lebih kecil dan teratur. Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar. Merupakan penyusutan atas aktiva tetap yang dimiliki oleh perusahaan. memperlihatkan produk yang dijual. Kamar yang biasa dihuni oleh dua orang. Hidangan penutup. untuk dikeringkan. Bir yang disajikan langsung dari tong bir bukan dari botol/gelas. Catatan kasar sebelum surat dibuat.

F faded family rate Keadaan pakaian menjadi kusam.LAMPIRAN B E express service external assistance extras-add ons Pelayanan cepat dengan biaya tambahan. Proses memasak secara langsung di depan tamu dengan memakai minuman alkohol (brandy). financial report flambee flat dry flute FOC frappe 673 . Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak di dalam satu kamar. Free of Charge/Gratis. Dicuci. Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk menyajikan sparkling wine (champagne). Jenis makanan yang disajikan di atas es serut dan bisa juga jenis minuman cocktail yang atasnya ditaburi dengan es serut. digelar di tempat yang rata untuk dikeringkan. serta laporan lainnya dari suatu perusahaan. Bantuan yang berasal dari luar. Laporan keuangan yang meliputi: neraca. laporan rugi laba. Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula dalam rangka kepuasan pelanggan.

seperti: pesta. seminar. yang umumnya dipegang oleh General Manager. pekat. Jenis kopi. Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas. Kereta dorong yang dipakai untuk mempersiapkan makanan di restoran atau di dining room.LAMPIRAN B freezing frying functions Proses pembekuan makanan. Proses memasak makanan di dalam minyak panas. Pelayanan di restoran/dining room dengan memakai kereta dorong untuk menyajikan makanan dan minuman kepada tamu. Merapikan penampilan. G gateaux glass ware Jenis kue. Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar. Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel. dsb. personal grooming: penampilan diri yang sesuai dengan standar yang berlaku di tempat kerja. dan berkadar tinggi yang disajikan dengan memakai cangkir kecil beserta tatakannya. bisa manis. grand master key greek coffee groom gueridon gueridon service 674 .

Tata Graha. restoran. meja. taplak. napkin. Saus yang dibuat dari campuran kuning telor. cuka atau white wine. Cucian yang ditangguhkan pengantarnya kepada pelanggan atas permintaannya. kerapian dan kenyamanan kamar. sarung bantal. dll. jus lemon. Industri perhotelan dan restoran. handicap room hold back hollandaise hospitality hospitality industry housekeeping housekeeping department housekeeping report hygiene 675 . H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi. Salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan. ruangan umum. Laporan tata graha yang melaporkan tentang status kamar. bar dan outlet lainnya. Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan. dan sehat. mentega. keadaan yang bersih. Kamar khusus untuk tamu cacat (disable room). Keramahtamahan.LAMPIRAN B guide tape for flat work ironer Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk memeriksa sprei.

Hal-hal janggal. Lain kata kamar dapat bersebelahan tanpa dibatasi pintu. dan menjaga kebersihan). stockholder. Kopi yang dibuat dengan menggunakan whisky ditambah dengan whipped cream dan atasnya ditaburi dengan gula merah. Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan. ink go inking ribbon polymark internal customer invoice irish coffee irregularity italian dressing J joining room Kamar yang bersebelahan tanpa adanya pintu. dsb. mencuci tangan dan rambut secara teratur. dan bumbu. 676 . Obat untuk menghilangkan noda tinta.LAMPIRAN B Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi. Kegiatan promosi yang dilakukan secara internal dalam suatu perusahaan. Tagihan-tagihan. cuka. Saus untuk salad yang terbuat dari campuran minyak. Pita tinta yang dipakai pada polymark marking machine. contoh: karyawan. I ice bucket In-house promotion Termos es.

Kamar dengan teras atau emper terbuka di belakang rumah. king size bed L laksa Macam-macam sup dari Asia Tenggara berisi hidangan laut atau ayam. contoh: sprei. Ayat jurnal. beras dan berbumbu kunyit. daftar yang disiapkan untuk mencatat dalam buku harian. kain-kain rumah tangga. K kilpatrick Saus yang berisi hidangan kerang (oyster). Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. saus tomat. Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu. lanai laundry department laundry list linen linen attendant 677 . dan seragam.LAMPIRAN B journal journal entry Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan. Tempat tidur kira-kira 78 inchi sampai 80 inchi. mi. Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena). Saus yang terbuat dari campuran daging babi asap. Worcestershire saus/L + B disajikan panas di atasnya. taplak meja. Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen. mengarah ke kolam atau kebun. pakaian tamu.

market trend master key menu menu degustation mise-en-place moctail 678 . luggage rack M malt whisky market place trend Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat dari Malt Barley dan disuling dalam pot penyulingan.LAMPIRAN B linen control sheet liqueurs lost and found Formulir untuk mengontrol peredaran linen. Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu. Kunci ini dipegang oleh floor supervisor. Salah satu jenis minuman tidak beralkohol dan merupakan minuman campuran/cocktail. Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya. rasanya cenderung manis dan beraroma buah dan rumput. baik di kamar maupun di area hotel. Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu. Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu. Daftar makanan dan minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan. Kecenderungan pasar. Minuman beralkohol kadar rendah. Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar. sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen. Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur.

LAMPIRAN B N nachos Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling. Tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar/ reservasi. Dapur kecil yang multifungsi setiap hari. Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan untuk hidangan pembuka atau disajikan pada saat rehat kopi. keju parut dan di atasnya diberi krim asam kental dan alpukat. Di tempat kerja. pass key perchloroethylene solvent petit four petty cash 679 . tomat potongan kecil. tetapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan. Makanan ini khas dari Mexico. no show guest O occupancy on the job/workplace Tingkat hunian. Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil. P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin. pelaksanaan kerja yang diawasi langsung. Bahan baku untuk dry cleaning. Kunci kamar yang digunakan oleh room attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan.

dll. cat rambut. Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan polymark machine. dan macam-macam daging. Solvent untuk mesin polymark. Uraian pendapatan dan pengeluaran produksi. oli. rempahrempah. Pembayaran di muka atas barang atau jasa yang akan diterima. Keterampilan menyampaikan informasi suatu produk kepada pelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut. polimark solvent polyester padding polymark solvent polymark tape porter pre-payments prespotting presentation sales print preview profit & loss profit and loss statement pyratex 680 .LAMPIRAN B pizza Makanan yang terbuat dari adonan roti yang berbentuk seperti piring sebagai dasarnya dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat. Melihat hasil cetakan di layar monitor. Dihilangkan nodanya terlebih dahulu sebelum pakaian dicuci. sayur dan hidangan laut. tinta foto kopi. Petugas pembawa barang. sosis. Laporan laba rugi yang dibuat oleh perusahaan pada periode tertentu. Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin press. Obat untuk menghilangkan noda minyak. Solvent untuk mesin polymark. keju.

Tempat tidur kira-kira 60 inchi sampai 80 inchi. Buku harian yang digunakan untuk mencatat setiap pengembalian atas barang-barang yang telah dibeli. register reimburse resort return inwards journal return outwards journal revenue rewash 681 .LAMPIRAN B Q quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu. Obat untuk menghilangkan noda darah. queen bed quick go R reconciliation Menentukan item mana saja yang menyebabkan perbedaan dari suatu perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua sumber yang berbeda (misal: buku catatan bank dan buku catatan perusahaan). resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur. Dicuci ulang. Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu. Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir. Buku harian yang digunakan untuk mencatat penerimaan kembali atas barang-barang yang telah dijual. Tempat berlibur. Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa. cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan.

LAMPIRAN B room rack room attendant room attendant control sheet /room boy sheet room section room service room supplies room rack slip Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat. Petugas yang bertanggung jawab membersihkan kamar. Perlengkapan untuk tamu yang disediakan dalam kamar. Bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman di kamar. dimana mereka harus memberikan konfirmasi tentang kedatangannya. perlengkapan tamu dan linen yang dipergunakan/ dipakai oleh room attendant saat membersihkan kamar. Bagian yang bertanggung jawab pada pembersihan kamar. yang berfungsi untuk mencatat data tamu yang menempati suatu kamar. Formulir untuk mencatat pemakaian alat. Rak ini disimpan pada room rack. Obat untuk menghilangkan noda karat. sofa. seperti: tempat tidur. 682 . suatu kode keprotokoleran yang ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang diundang dalam suatu acara. dll. Undang-undang /peraturan kesehatan. Respondes S’il Vous Plai (tolong dibalas/jawab). RSVP rust go S safe deposit box safety regulation Tempat menyimpan uang dan barang berharga lainnya. Slip status kamar.

jarum tangan. dan peniti. Meja yang dipakai meletakkan piring dan gelas dan juga untuk meletakkan sementara makanan dan minuman sebelum disajikan ke tamu.LAMPIRAN B sales call Proses menjajaki pelanggan potensial yang dapat dijadikan target dalam melakukan sales untuk periode tertentu. Pengikat kemeja yang dilipat. Tamu yang memperpanjang masa tinggalnya di hotel. dapat pula bertujuan sebagai promosi. Gantungan untuk pakaian terbuat dari sutera. Tamu yang menginap di hotel dengan alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba menghindar untuk membayar biaya penginapan dan lain-lain selama menginap. Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dalam satu harga dan tidak ada pilihan. jarum pentul. Alat-alat untuk menjahit yang terdiri dari benang. Pelengkap tambahan untuk kemeja yang dilipat. Tipe pelayanan yang menggunakan piring oval (perabotan dari perak). Penjualan seperangkat barang/produk yang dikemas sedemikian rupa sebagai perusahaan. Pelayanan laundry selesai pada hari yang sama. skipper stay over same day service sell merchandise service charge set menu sewing kit shirt band shirt board side table silk hanger silver service 683 . Sejumlah uang yang ditambahkan sebagai pembayaran atas jasa/pekerjaan yang diberikan. langsung disajikan di depan tamu atau di atas meja. kancing.

LAMPIRAN B single room single bed sirloin skipper sleep out slippery guard/grippo guard sommelier Kamar yang dihuni oleh satu orang. Seterika dengan aliran uap panas. Minuman yang mengandung/berkadar alkohol tinggi. Pengaman pada gantungan pakaian agar pakaian tidak jatuh. Bagian daging sapi yang paling empuk. sous chef spaghetti spice spirit stain card stationery folder steam presses studio 684 . Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa dihilangkan. meskipun kamar sudah dibayar. yang diambil dari bagian has luar untuk hidangan steak. Asisten dari kepala juru masak. Pramusaji yang ahli dalam menjual dan melayani wine (minuman anggur) di restoran atau di dining room. Hidangan sejenis mi dari Itali yang bentuknya panjang bulat. Rempah-rempah yang beraroma dan dipakai untuk penyedap makanan. Tamu yang meninggalkan hotel tanpa membayar seluruh tagihannya. Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inchi sampai 75 inchi. Map untuk menempatkan alat tulis-menulis dan informasi yang disediakan untuk tamu di kamar. Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan yang dapat diubah menjadi tempat tidur. Tamu yang tidak tidur di hotel.

sayuran langsung di depan tamu dengan memakai meja grill.LAMPIRAN B sugar work suite surcharge sweet dough Dekorasi yang terbuat dari larutan gula. Daftar tamu yang berangkat/check out pada hari ini. ikan. Proses memasak daging. Serbet makan yang terbuat dari bahan kain yang dipakai oleh tamu di restoran. yang terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk tiap jenisnya dengan 1 harga. Daftar tamu-tamu yang datang/check in di hotel pada hari ini. Bayaran tambahan. Sebuah kertas berharga yang menunjukkan sejumlah uang untuk orang-orang yang suka berpergian jauh agar mudah dibawa dan mudah membayar dalam jumlah besar. Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan wisata dalam negeri maupun luar negeri. Adonan manis. Taplak meja yang terbuat dari bahan kain. 685 table-linen table-napkin table-wine today arrival list today departure list travel agent traveller cheque tenderloin teppanyaki . T table d’hote Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. Bagian daging sapi yang paling empuk yang diambil dari bagian has dalam untuk hidangan steak. Arak anggur (putih dan merah) yang murah untuk diminum atau dimasak. Kamar yang terdiri dari kamar tidur dan kamar tamu yang terpisah.

dan krim asam. Tempat untuk memanaskan atau menghangat hidangan sup dan dipakai pada saat jamuan prasmanan.LAMPIRAN B thermopach tape tonic water torten Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan thermopach machine. buah-buahan atau kacangkacangan. salsa. Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi terkenal dari Turki. Kertas berharga pengganti uang. Pelayanan yang dilakukan oleh room attendant untuk membuka tempat tidur dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu. Kue yang dibuat dari potongan-potongan kue yang dilapisi oleh cokelat. Sejenis pancake yang terbuat dari jagung yang diisi dengan daging sapi atau ayam dan bawang bombay yang disajikan dengan dengan selada. Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan minuman ringan. tidak beralkohol yang dipakai sebagai campuran minuman cocktail. Penyelenggaraan pameran perdagangan skala besar yang terdiri dari berbagai perusahaan yang bermaksud meluncurkan maupun menjual produk yang dihasilkan. Aktivitas ini dilakukan pada sore hari. Jenis air mineral rasanya kina. tortillas trade show travellers cheques trend marketing tumbler tureen turkish coffee turn down service 686 . Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan perencanaan pembuatan strategi marketing khusus. alpukat.

LAMPIRAN B twin bedroom twin bed Kamar tidur dengan dua tempat tidur. membawa. Petugas yang kendaraan. 687 . Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu. Petugas binatu yang mengambil maupun mengantar cucian tamu dari/ke kamar. Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak biro perjalanan/perusahaan penerbangan yang mempunyai nilai tertentu yang dapat dipakai untuk menginap di hotel. vouchers W waiter Orang yang menyajikan makanan/minuman di rumah makan/pramusaji. V valet butler valet laundry valet parking vodka voucher Petugas yang memberikan pelayanan khusus kepada tamu. Diberikannya kamar yang lebih baik dengan membayar harga kamar tipe yang lebih rendah. memasukkan Jenis minuman keras yang terbuat dari biji-bijian atau kentang dari Uni Soviet atau Eropa Utara. Biasanya untuk mendapatkan barang. Kertas berharga bukan pengganti uang. Tempat tidur kira-kira 39 inchi sampai 75 inchi. U under stay updating up grade Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya dari waktu yang telah ditentukan.

Jenis minuman keras yang terbuat dari fermentasi tanaman biji-bijian seperti: jagung. Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil fermentasi buah anggur dan distilasi buah anggur. Wajan. Daftar minuman anggur. Z zuppa Jenis sop dari Itali dengan rasa asin atau manis. Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan terlebih dahulu. Y yellow go yield yum-cha Obat untuk menghilangkan noda kelunturan. Dering telepon dari switchboard untuk membangunkan tamu. Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu di dalam kamar. 688 .LAMPIRAN B waiting list waiting lounge wake up call walk in guest wardrobes whirlpool whisky wine wine list wok Daftar tunggu untuk memperoleh atau mengerjakan sesuatu. gandum. Bak air di mana airnya bergerak dengan cepat dan berputar. Tempat tunggu. Jenis makanan kecil seperti Dim Sum. Jumlah. ada yang digoreng atau direbus.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful