P. 1
PERHOTELAN 3

PERHOTELAN 3

|Views: 6,797|Likes:
Published by Daniel Sanches

More info:

Published by: Daniel Sanches on Jan 15, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

03/17/2013

pdf

text

original

Sections

  • Bab 8 Sumber Daya Manusia
  • 8.1Tujuan
  • 8.3Waktu dan Etika Kerja
  • 8.4Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM)
  • 8.5Memahami Kompetensi Kerja
  • 8.6Pelayanan Pelanggan
  • 8.7Kemampuan Berkomunikasi
  • 8.8Bekerja dalam Tim
  • 8.9Kesadaran Berbudaya
  • 8.10Rangkuman
  • 8.11Pertanyaan dan Latihan
  • Bab 9 Pemasaran dan Penjualan
  • 9.1Tujuan
  • 9.2Fungsi Pemasaran dan Penjualan
  • 9.3Organisasi Pemasaran dan Penjualan
  • 9.4Pengertian Pemasaran dan Penjualan
  • 9.5Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
  • 9.6Identifikasi dan Klasifikasi Tamu
  • 9.7Strategi dan Perencanaan Pemasaran
  • 9.8Metode Pemasaran dan Penjualan
  • 9.9Teknik dan Keterampilan Menjual
  • 9.10Rangkuman
  • 9.11Pertanyaan dan Soal Latihan
  • Bab 10 Pembelian dan Gudang
  • 10.2Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang
  • 10.3Struktur Organisasi
  • 10.5Prinsip Pengendalian Internal
  • 10.6Sistem/Cara Pengadaan
  • 10.7Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang
  • Gambar .10.10Prosedur Pembelian Barang untuk Stock Gudang
  • 10.8Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang
  • 10.9Kartu Stok/Persediaan Barang
  • 10.10Perhitungan Fisik Persediaan
  • 10.11Manajemen Persediaan
  • 10.12Rangkuman
  • 10.13Pertanyaan dan Soal
  • Bab 11 Akuntasi Dan Keuangan
  • 11.2Transaksi Keuangan
  • 11.3 Dokumen Transaksi Keuangan
  • 11.4. Proses Akuntansi
  • 11.6. Laporan Keuangan
  • 11.7. Daftar Akun (Chart of Accounts)
  • 11.8Buku Jurnal (Journal)
  • 11.9 Buku Besar (General Ledger)
  • 11.10Neraca Saldo dan Laporan Keuangan
  • 11.11 Akuntansi Tamu Hotel
  • 11.12 Rangkuman
  • 11.13 Pertanyaan dan Soal
  • 12.2 Departemen Teknologi Informasi
  • 12.3Bagian Teknik
  • 12.4Bagian Keamanan
  • 12.5Rangkuman
  • 12.6Pertanyaan dan Soal Latihan

Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr.

Boham

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3

SMK

T

U

T

W

UR

I HAND

AY

A
N

Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah
Departemen Pendidikan Nasional

I

Hak Cipta pada Departemen Pendidikan Nasional Dilindungi Undang-undang

AKOMODASI PERHOTELAN
JILID 3
Untuk SMK
Penulis Editor Pendukung : Ni Wayan Suwithi Cecil Erwin Jr. Boham : Djarot T. Basuki : I Cenik Ardana Sutanto Hardini Rahmawati Agung Ika Andriana Putu Budayasa : Tim : 17,6 x 25 cm

Ilustrasi Cover Ukuran Buku SUW a

SUWITHI, Ni Wayan Akomodasi Perhotelan untuk SMK Jilid 3/oleh Ni Wayan Suwithi, Cecil Erwin Jr. Boham ---- Jakarta : Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan, Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah, Departemen Pendidikan Nasional, 2008. viii. 240 hlm Daftar Pustaka : Lampiran A Gloseri : Lampiran B ISBN : 978-602-8320-04-7 978-602-8320-07-8

Diterbitkan oleh Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional Tahun 2008

Kata Sambutan
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia-Nya, Pemerintah, dalam hal ini, Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah Kejuruan Direktorat Jenderal Manajemen Pendidikan Dasar dan Menengah Departemen Pendidikan Nasional, telah melaksanakan kegiatan penulisan buku kejuruan sebagai bentuk dari kegiatan pembelian hak cipta buku teks pelajaran kejuruan bagi siswa SMK. Karena buku-buku pelajaran kejuruan sangat sulit didapatkan di pasaran. Buku teks pelajaran ini telah melalui proses penilaian oleh Badan Standar Nasional Pendidikan sebagai buku teks pelajaran untuk SMK dan telah dinyatakan memenuhi syarat kelayakan untuk digunakan dalam proses pembelajaran melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 45 Tahun 2008 tanggal 15 Agustus 2008. Kami menyampaikan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada seluruh penulis yang telah berkenan mengalihkan hak cipta karyanya kepada Departemen Pendidikan Nasional untuk digunakan secara luas oleh para pendidik dan peserta didik SMK. Buku teks pelajaran yang telah dialihkan hak ciptanya kepada Departemen Pendidikan Nasional ini, dapat diunduh (download), digandakan, dicetak, dialihmediakan, atau difotokopi oleh masyarakat. Namun, untuk penggandaan yang bersifat komersial harga penjualannya harus memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Pemerintah. Dengan ditayangkan soft copy ini diharapkan akan lebih memudahkan bagi masyarakat, khususnya para pendidik dan peserta didik SMK di seluruh Indonesia maupun sekolah Indonesia yang berada di luar negeri untuk mengakses dan memanfaatkannya sebagai sumber belajar. Kami berharap, semua pihak dapat mendukung kebijakan ini. Kepada para peserta didik kami ucapkan selamat belajar dan semoga dapat memanfaatkan buku ini sebaikbaiknya. Kami menyadari bahwa buku ini masih perlu ditingkatkan mutunya. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat kami harapkan.

Jakarta, 17 Agustus 2008 Direktur Pembinaan SMK

iii

iv

Akhirnya. akuntansi dan keuangan. kepada semua pihak yang telah berjasa dalam penyusunan buku ini kami ucapkan terima kasih. layanan makanan dan minuman. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid I terdiri atas tiga bab yang membahas tentang mengenal industri pariwisata. Buku teks ini disajikan sebagai buku pegangan pendidik dan peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan lembaga diklat lainnya. buku teks ini dapat diselesaikan dengan baik. Salah satu komponen penting dalam sistem pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi adalah tersedianya bahan ajar yang memadai baik dalam bentuk buku teks atau modul yang dikembangkan dengan mengacu pada unit-unit kompetensi yang ada di Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) dan tertuang dalam struktur kurikulum. yang mana pada unit-unit kompetensi tersebut mengandung keahlian-keahlian tertentu sesuai dengan Standar Kompetensi Lulusan (SKL). layanan cucian (laundry service). sedangkan muatan lokal dan pengembangan diri serta unit-unit tambahan lainnya (additional unit) dijelaskan sebagai pemahaman tambahan bagi pembaca terutama menyangkut sistem operasional hotel secara holistik. yang membuka bidang keahlian Akomodasi Perhotelan. Buku teks Akomodasi Perhotelan ini terdiri atas tiga jilid yang merupakan satu rangkaian pembelajaran. pembelian dan pergudangan. karena dengan rahmat dan karunia-Nya.Kata Pengantar Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. pemasaran dan penjualan. dan operasi kantor depan. Penulis v . buku Akomodasi Perhotelan Jilid III terdiri atas lima bab mengurai tentang sumber daya manusia. Selanjutnya. Ketiga jilid buku tersebut mampu memberikan pemahaman yang menyeluruh dan komprehensif kepada peserta didik dan pendidik tentang Akomodasi Perhotelan. Buku Akomodasi Perhotelan Jilid II terdiri atas empat bab yang mengulas tentang tata graha. Kompetensi ini harus dimiliki setiap orang yang bekerja pada bidang hospitality industri. Struktur dan isi dari buku ini dapat memberikan gambaran kepada pembaca tentang seluruh rangkaian aktivitas dan operasional yang ada di hotel untuk memudahkan bagi pembaca memahami suatu sistem operasional hotel secara menyeluruh/holistik. serta penunjang operasional lainnya. serta minor departemen. mengenal bisnis perhotelan. Pada buku teks yang berjudul ”Akomodasi Perhotelan” ini menjelaskan Dasar Kompetensi Kejuruan yang terdiri dari empat unit kompetensi yang dikenal juga dengan kompetensi inti (common core). Kompetensi kejuruan yang terdiri dari delapan unit kompetensi yang tertuang dalam kelompok mata pelajaran pada kurikulum.

vi .

3 Waktu dan Etika Kerja..9 Teknik dan Keterampilan Menjual......................................7 Kemampuan Berkomunikasi ................................ Daftar Isi ........... 9.........................................................................................4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan ........... 8....................... 9................................................................Daftar Isi Kata Sambutan ....................................................8 Bekerja dalam Tim....................5 Prinsip Pengendalian Internal ......... 10. 9.................................... 8.............. 10......................................................... 8..............3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan .......... ................. 9......................................................................................................11 Pertanyaan dan Soal Latihan ............................ 10....................2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan ..................................... 10......................................5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ............................ 10....10 Rangkuman................. 9..................1 Tujuan...............8 Metode Pemasaran dan Penjualan ........................................ BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL Bab 8 Sumber Daya Manusia .......................................................................................................................................................... 9.............................................................................................. 9...... 8............................................ 8............................ Pemasaran dan Penjualan ......... 8...............11 Pertanyaan dan Latihan ....... 8................................................................. 9................................................................... 450 451 451 461 462 468 471 475 482 492 499 500 503 504 504 506 509 510 512 512 515 518 521 523 527 528 528 529 532 536 vii iii iv v Bab 9 Bab 10 Pembelian dan Gudang ................................... 8..10 Rangkuman.......................................................1 Tujuan ........ ................................................... 8...........9 Kesadaran Berbudaya ...............................................................................4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) ................. Kata Pengantar................................ 9..........................5 Memahami Kompetensi Kerja .............................. 9.................3 Struktur Organisasi ......................7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran ........... 9........................ 8.........................................4 Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa .......2 Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) .........................................6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu ............................................... 8...6 Pelayanan Pelanggan ......2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang ......1 Tujuan ...................................................

............. 10..... 11.13 Pertanyaan dan Soal ...................................................... 11................................................................................................................................................................................................................................... 12........................... 10.... Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi.... 11.................................................................. 11................................................................................................... LAMPIRAN B Gloseri ....4 Bagian Keamanan ..........................................................3 Dokumen Transaksi Keuangan ....................................... dan Keamanan ........................................... 11......................................................... 11....... 11.......4 Proses Akuntansi .................. 11................. 12...........5 Rangkuman .............................................................8 Buku Jurnal (Journal).......................................... 11........... 11...............6 Pertanyaan dan Soal Latihan ........... Bab 11 Akuntansi dan Keuangan ................10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan.............................................................................................. 10..12 Rangkuman ............................7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang............................ 12...............................6 Laporan Keuangan .................................................................................. 11................... 537 538 541 545 550 552 556 557 559 560 560 562 563 564 570 571 574 583 595 599 630 631 633 634 634 643 648 654 655 657 661 viii .......7 Daftar Akun (Chart of Accounts)..............2 Departemen Teknologi Informasi .............3 Bagian Teknik ........................................................................ 12...............10 Perhitungan Fisik Persediaan ................................................ 10........2 Transaksi Keuangan ..........................11 Manajemen Persediaan ........11 Akuntansi Tamu Hotel.......... 10............. 10.........5 PersamaanAkuntansi.........................12 Rangkuman ................................ Teknik......................8 Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang ................ 10...............................9 Kartu Stok/Persedian Barang ......... 11. 11.......9 Buku Besar (General Ledger) ....... 12.............................................................................. LAMPIRAN A Daftar Pustaka.... 12............................................................................................6 Sistem/Cara Pengadaan .............................1 Tujuan ...................1 Tujuan .......................................................................................................................10.............13 Pertanyaan dan Soal .........................

BAGIAN III PENUNJANG OPERASI HOTEL .

10 Rangkuman 8.3 Waktu & Etika Kerja 8.11 Pertanyaan dan Latihan (Studi Kasus) 1. Kompetensi Bekerja dengan teman kerja dan pelanggan 2. 450 .8 Bekerja dalam Tim 8.6 Pelayanan Pelanggan 8.Bab 8 Sumber Daya Manusia Materi 8.1 Tujuan 8.4 Organisasi Departemen SDM 8.7 Kemampuan Berkomunikasi 8.2 Fungsi Departemen SDM 8.5 Memahami Kompetensi Kerja 8. Bekerja di lingkungan budaya yang berbeda Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan dan kompetensi industri perhotelan 3.9 Kesadaran Berbudaya 8.

tegas. d. i. Hukum yang dipergunakan dalam pengurusan dan manajemen ketenagakerjaan dihotel pun berdasarkan hukum yang sama. 13. c. dan menjalin hubungan yang baik pada saat yang bersamaan. memahami bekerja dalam tim. mengenali waktu dan etika kerja. memahami kompetensi kerja. f. mengenal kemampuan berkomunikasi. h. Perencanaan. Setelah menyelesaikan bab ini anda diharapkan mampu: dasar hukum dan perencanaan SDM perhotelan. e.1 Dasar Hukum.2 Fungsi Departemen SDM 8. standar kompetensi dan kualitas kepribadian dari karyawan/watinya. Regulasi dan Aplikasi Sumber Daya Manusia (SDM) di Bidang Perhotelan Hukum Usaha perhotelan dalam operasionalnya selalu membutuhkan jumlah tenaga kerja yang tidak sedikit. 8. memahami pelayanan ke pelanggan. Sistem ketenagakerjaan sebuah hotel pun tidak memiliki perbedaan yang berarti dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang lain. g. komputerisasi hanya dapat dilakukan pada bidang yang bersifat administrasi dan financial dengan tujuan mempermudah tenaga manusia dalam melaksanakan tugasnya sehingga karyawan/wati hotel tersebut mempunyai lebih banyak waktu dan kesempatan membina hubungan baik dengan tamu dalam bentuk pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan (Human Relations). kecuali spesifikasi pendidikan. serta memahami kesadaran berbudaya.8.1 Tujuan a. Oleh karena itu. ramah. seperti yang ditetapkan oleh pemerintah dan masih berlaku pada saat ini yakni Undang-Undang Tenaga Kerja No. memahami fungsi departemen SDM.2. b. tahun 2003 (lihat pada bagian data lampiran). 451 . memahami organisasi departemen SDM. Hal ini dikarenakan tidak dapatnya digunakan tenaga pengganti manusia untuk melakukan pelayanan yang profesional.

tanggung jawab sosial sebuah perusahaan saat ini pun sudah menjadi perhatian pemerintah dalam bentuk program CSR (Corporate Social Responsibility). setiap hotel seharusnya memiliki peraturan yang disebut dengan peraturan perusahaan yang berkiblat pada Hukum Ketenagakerjaan Hubungan Industrial yang berlaku saat itu. jaminan kesehatan dan jaminan sosial lainnya. Peraturan perusahaan biasanya dibuat sedetil mungkin yang akan mencakup seluruh aspek-aspek hak dan kewajiban tenaga kerja dan pengusaha. pasti ada beberapa peraturan yang berbeda berdasarkan kondisi dan sifat operasional perusahaan tersebut. kompensasi. dan benefit yang diberikan kepada tenaga kerja. misalnya membangun sekolah. diperlukan suatu pemikiran yang mendalam untuk merancang jenis-jenis pekerjaan (Job Design) dan melakukan analisis pekerjaan (Job Analysis). status tenaga kerja. mulai dari proses dan persyaratan rekruitmen tenaga kerja. Hal ini penting sekali untuk mengendalikan kedisiplinan dan pencapaian tujuan dari perusahaan atau hotel tersebut. tindakan disiplinair untuk pelanggaran. Tidak hanya itu. Namun. Untuk itu dirasakan perlu untuk mendapatkan jawaban dari beberapa pertanyaan seperti tersebut dibawah ini: • • • Apa isi masing-masing pekerjaan? Berapa banyak pekerja yang dibutuhkan? Bagaimana masing-masing pekerjaan tersebut dapat dilakukan secara seimbang sehingga tidak terjadi benturan karena adanya 2 pekerjaan yang saling tindih? Apa kualifikasi dari tenaga kerja untuk dapat melakukan pekerjaan itu? Bagaimana dan apa yang perlu dilatihkan kepada tenaga kerja yang ada? Bagaimana kita dapat mengetahui sebaik apa mereka melakukan pekerjaan masing-masing? • • • 452 . pengembangan karir sampai dengan pengunduran diri tenaga kerja. dan lain lain. mengembangkan lapangan pekerjaan untuk penyandang cacat. memberikan dukungan untuk pengembangan suatu unsur budaya.Di samping itu. Setiap perusahaan memiliki suatu peraturan perusahaan yang secara garis besar dapat disamakan. Perencanaan Dalam perencanaan tenaga kerja untuk sebuah perusahaan atau hotel yang baru dibangun dan akan dioperasikan. Setiap perusahaan diharuskan menyisihkan sebagian dari pendapatannya untuk membiayai dan mendukung masalah-masalah sosial dilingkungan perusahaan atau hotel itu beroperasi.

• • Bagaimana mengukur performa mereka? Berapa besar kompensasi yang akan diberikan bagi tenaga kerja yang akan melakukan pekerjaan tersebut? Langkah-langkah melakukan Job Analysis sebagai berikut. terdiri dari rangkuman pekerjaan yang secara garis besar akan menyebutkan fungsi umum jabatan tersebut dan tanggung jawabnya. jabatan dari atasan. grade/tingkat penggajian. isi dari job description biasanya mencakup empat elemen penting sebagai berikut. o 453 . terdiri dari menyebutkan jenis tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan pekerjaan untuk jabatan tersebut. terdiri dari jabatan pekerja. o o Data identifikasi pekerjaan (Job Identification Data). Tugas dalam pekerjaan (Job Duties). Rangkuman pekerjaan (Job Summary). perlu sekali dibuatkan deskripsi pekerjaan (Job Description) dari masing-masing posisi yang ada dalam bagan organisasi tersebut. Namun. Di samping itu. unit pekerjaan. Job description akan berbeda-beda untuk tiap-tiap hotel.

Orientasi (Orientation) Dapat pula digunakan untuk pengarah yang baik dalam program orientasi tenaga kerja yang baru direkrut.o Spesifikasi pekerjaan (Job Specification) yang menyebutkan spesifikasi standar yang harus dipenuhi oleh tenaga kerja untuk mampu melaksanakan pekerjaan tersebut. Seleksi (Selection) Job Description dapat dipakai untuk mengembangkan persyaratan dan spesifikasi calon tenaga kerja yang diinginkan. Job description ini penting sekali untuk dipergunakan sebagai dasar melakukan: Rekruitmen (Recruiting) Job description akan membantu menentukan isi dari iklan untuk mencari tenaga kerja dalam bentuk media apa pun. Promosi dan Transfer (Promotion & Transfer) Job description dapat pula memberikan gambaran apakah seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan dan dapat dipertimbangkan untuk rencana promosi dan transfer di kemudian hari sesuai dengan kesempatan dan rencana ketenagakerjaan perusahaan atau hotel tersebut. Evaluasi Karyawan (Employee Evaluation) Job description dapat dikembangkan langsung menjadi suatu sarana untuk melakukan evaluasi terhadap performa karyawan dalam periode tertentu secara berkala. 454 . karena akan disebutkan kualifikasi untuk pekerjaan yang ditawarkan. Pelatihan (Training) Dengan membandingkan kemampuan yang dimiliki oleh tenaga kerja yang baru direkrut dengan Job Description akan memudahkan atasan untuk menentukan program pelatihan apa saja yang akan dibutuhkan oleh karyawan baru tersebut dan bagaimana hal itu dapat dilaksanakan dengan baik.

com. Sumber internal adalah menggunakan papan pengumuman karyawan (Employee Notice Board) dengan menempelkan pengumuman lowongan sebuah posisi (Job Posting) untuk mencapai sumber yang didapat di dalam hotel. Namun. Penyebaran berita oleh karyawan/karyawati kepada teman. hotel yang sudah lebih dahulu beroperasi pun memerlukan rekruitmen untuk mengisi kekosongan jabatan tertentu yang dapat ditimbulkan dari pengunduran diri karyawan terdahulu atau terjadinya promosi dan transfer. Proses rekrutmen tersebut dapat dilakukan dari dua sumber yaitu sumber internal dan sumber eksternal. Melalui internet dengan menjadi bagian dari beberapa website. Kebutuhan akan tenaga kerja yang cepat dan dalam jumlah yang tidak sedikit menimbulkan terciptanya jalan singkat dengan cara melakukan rekruitmen dari karyawan hotel lain yang sudah berpengalaman dan lebih mudah didapat dibandingkan dengan melatih 100 % karyawan baru. dan tempat-tempat lain tempat mereka biasa berkumpul dan bergaul. Karir. Kebutuhan tenaga kerja bukan hanya terjadi pada hotel yang baru akan beroperasi. Untuk itu. Bagi karyawan hotel yang sudah beroperasi tersebut juga menciptakan suatu kesempatan untuk mendapatkan jabatan yang lebih tinggi atau kompensasi yang lebih besar jumlahnya.com. handai taulan. Sehingga boleh dibilang hal ini sebagai suatu situasi yang samasama menguntungkan bagi kedua belah pihak. perlu dilakukan proses rekruitmen untuk menggantikan dan mengisi posisi jabatan yang lowong. Saat ini sumber-sumber eksternal untuk proses rekrutmen makin beragam. Hal ini dikarenakan kebutuhan tenaga kerja baru yang banyak sekali jumlahnya dengan kualifikasi yang sudah ditentukan untuk setiap jabatan yang ditentukan. sekolah atau tempat kursus. dan lain-lain. hotel yang baru dan karyawan dari hotel yang lama (win-win solution). Melalui pemasangan iklan di berbagai media cetak ataupun elektronik. Karyawan internal itu sendiri dengan melalui proses transfer atau promosi.Ketenagakerjaan Proses Rekrutmen (Recruitment Process) Perkembangan dan pertumbuhan jumlah hotel yang baru beroperasi juga membawa dampak yang cukup besar bagi dunia ketenagakerjaan bagi hotelhotel yang sudah lebih dahulu beroperasi. 455 . seperti JOBsDB.

Pre-recruitment Process. Mechanic. Menyeleksi pelamar yang masuk untuk memenuhi kualifikasi yang diinginkan. banyak juga dilakukan kontrak pemeliharaan (Maintenance Contract) untuk pekerjaan-pekerjaan yang bersifat teknis yang biasanya berhubungan dengan peralatan. Proses recruitment adalah sebagai berikut. mekanik. 456 . seperti Jobs Fair. permesinan. Mengatur jadwal panggilan untuk proses interview. Sekarang ini kebutuhan akan tenaga kerja dapat digantikan dengan cara mencari sumber tenaga dari luar atau biasa disebut dengan outsourcing. testing. tenaga pencucian (Laundry). suatu proses yang terdiri dari beberapa langkah di bawah ini. Melalui presentasi ke Sekolah Tinggi Pariwisata ataupun SMK. o Proses testing (bahasa Inggris. tes kompetensi. dan lain lain. dan yang lainnya). tes kejujuran. Dan berbagai sumber lainnya. psycho-test. & Electronic). o Pengisian formulir aplikasi. Melalui pameran ketenagakerjaan. Mengumumkan lowongan tersebut baik ke sumber internal maupun eksternal dengan menggunakan media yang ditentukan.Melalui asosiasi: asosiasi HHRMA (Human Resources Manager Association). dan elekronika (Equipment. tenaga kebersihan (Cleaning Service). Melalui milis: milis ikatan alumni STPB (Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung). Melalui pemasangan pengumuman di sekolah atau tempat kursus. Machinary. dan proses lainnya. baik untuk sebagian dari bagian pelayanan ataupun secara keseluruhan dari sebuah bagian pelayanan. Di samping itu. tenaga kebersihan umum (Public Area Attendant). Misalnya: tenaga keamanan (Security). dan lain-lain. suatu proses yang dimulai dari : o Pengajuan permintaan tenaga kerja dari bagian yang membutuhkan dengan mencantumkan jabatan. waktu yang dibutuhkan. o o o Recruitment Process. Melalui perusahaan rekrutmen (Head Hunter). spesifikasi.

Tenaga kerja tetap (Permanent Employee). Proses pemeriksaan kesehatan melalui prosedur dan laboratorium atau klinik yang ditunjuk oleh perusahaan atau hotel tersebut. peraturan perusahaan yang berlaku dan lain lainnya yang merupakan bagian dari General Orientation dan Job Orientation. suatu proses akhir dari suatu rekruitmen. area kerja yang bersangkutan. 13/Tahun 2003. Dengan melalui sistem tiga bulan pertama masa percobaan kemudian diadakan penilaian (Employee Appraisal) untuk menentukan karyawan/ wati tersebut cukup berkualitas untuk diangkat menjadi tenaga kerja tetap (Permanent Employee) pada bulan berikutnya. tidak akan keluar dari koridor aturan yang secara umum sudah ditetapkan dalam Undang-Undang Tenaga Kerja No. kompensasi.o Proses interview. o Status Tenaga Kerja Status tenaga kerja di sebuah perusahaan atau hotel adalah beragam. yang dimulai dari bagian Human Resources Manager. Proses penawaran dan persetujuan kondisi. Proses pemeriksaan referensi dan rekomendasi. dan benefit yang telah disetujui sebelumnya. 457 . Biasanya ditentukan oleh sistem ketenagakerjaan masing-masing perusahaan atau hotel tersebut. dan benefit yang ditawarkan kepada tenaga kerja. Penandatanganan kontrak sesuai dengan kondisi. kemudian oleh General Manager (untuk posisi tingkat tertentu). tenaga kerja yang direkrut untuk mengisi kekosongan tenaga pada pekerjaan yang bersifat tetap. pengenalan karyawan baru terhadap fasilitas karyawan dan tamu. kompensasi. Pelatihan. dari beberapa kandidat untuk suatu posisi jabatan yang lowong dilakukan seleksi dengan mempertimbangkan kandidat dengan hasil yang terbaik dari proses-proses yang telah dijalani sebelumnya. Proses seleksi. o o o o o Orientation & Training Process. Adapun status tenaga kerja yang selama ini ada dapat dikategorikan sebagai berikut. o Orientasi. Namun. dilanjutkan dengan kepala bagian dari departemen yang membutuhkan.

dengan perhitungan sebagai berikut. Misalnya: tenaga pelayanan (waiter) di sebuah Banquet. tenaga kerja yang dibutuhkan untuk mengisi kebutuhan tenaga untuk pekerjaan yang bersifat sementara dan tidak tetap. Misalnya: tenaga keamanan. Seperti proyek tertentu yang berjalan selama 3 bulan atau waktu yang lebih panjang.Tenaga kerja kontrak kerja waktu tertentu (KKWT). Di dalam industri perhotelan. sebagian besar hotel berbintang menetapkan harga jual dari setiap produk pelayanan dan fasilitas yang ada dengan penambahan 21 % pajak pemerintah dan pelayan atau biasa disebut dengan 21% service tax & service charge yang didapat dari 10% pajak pemerintah dan 10% pelayanan. Tenaga kerja KKWT ini dapat diperpanjang selama maksimal 2 kali periode kontrak apabila performa kerjanya dianggap memenuhi kualitas yang dibutuhkan. tenaga kerja yang direkrut dari suatu agen atau perusahaan penyedia tenaga kerja untuk melakukan pekerjaan tertentu. Tenaga kerja sumber lain (Outsourcing). Kompensasi dan Benefit Kompensasi dan benefit yang diberikan oleh pengusaha untuk tenaga kerja di industri perhotelan yang berlaku saat ini sedikit unik dibandingkan dengan beberapa industri yang berbeda. tenaga pembersihan (Cleaning Service). Tenaga kerja harian lepas. Harga jual produk Jasa Pelayanan Subtotal Pajak Pemerintah 10% dari subtotal TOTAL 100% 10% + 110% 11% + 121% 458 . Dalam istilah sehari-hari lebih dikenal dengan Daily Worker (DW) atau Casual Worker (CW) adalah tenaga yang dibayar harian sesuai dengan kebutuhan tenaga untuk melakukan pekerjaan yang ada. misalnya: tenaga pelayanan di restoran (waiter) untuk menggantikan karyawati tetap yang sedang cuti melahirkan.

Namun. Fungsi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Industri perhotelan merupakan industri jasa yang bersifat ”laborintensive” dan ”people based industry”. Sebagaimana diketahui bahwa kunci keberhasilan industri hotel ditentukan oleh kepuasan para tamu. dan usaha pariwisata lainnya.Pajak pemerintah sebesar 10% yang dibayarkan oleh tamu kepada hotel secara wajib harus disetorkan kepada kantor pajak terdekat sesuai dengan lokasi hotel tersebut berada. restoran. 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). Hal ini membuat setiap karyawan/wati yang bekerja di sebuah hotel berbintang akan mendapatkan tambahan penghasilan yang berasal dari pembagian uang jasa pelayanan (Service Charge) yang dipungut dari pembayaran para tamu yang menggunakan fasilitas hotel tersebut. Artinya banyak sekali melibatkan tenaga kerja yang kompeten dan profesional dan karyawan merupakan aset utama.2. 5 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). 2 % untuk dana Pendayagunaan dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia (Employee Development Fund). diserahkan sepenuhnya kepada pengusaha dengan mempertimbangkan azas pemerataan dan azas senioritas pekerja.2. Untuk hotel berbintang 2 ke bawah. 8 % untuk dana resiko kehilangan atau kerusakan (Lost & Breakage Fund). Untuk Hotel berbintang 3 ke atas. 8. dan usaha pariwisata lainnya tersebut harus habis dibagi kepada seluruh karyawan. jasa pelayanan sebesar 10 % akan dibagikan kepada seluruh karyawan setelah dilakukan pemotongan sesuai dengan Peraturan Menteri Tenaga Kerja Republik No. yaitu separuh dibagi sama besar dan sisanya dibagi berdasarkan senioritas atau point (PER-02/MEN/1999 lihat pada bagian data lampiran). Sisa pemungutan jasa pelayanan sebesar 93 % untuk hotel berbintang 3 atau lebih atau sebesar 90% untuk hotel berbintang 2 ke bawah. PER-02/MEN/1999. restoran. Adapun tata cara pembagian uang jasa pelayanan kepada pekerja diatur dalam Keputusan Menteri Tenaga Kerja Republik Indonesia No.: PER-02/MEN/ 1999. Kepuasan para tamu sebagian besar ditentukan oleh 459 .

Chase. Gambar 8. Richard Irwin.Aquilano. layanan yang bersahabat. dan peralatan dan fasilitas yang terawat dengan baik.INC. c.Nicholas J. 1995. Sumber: Richard B. profesional. dan penuh keramahan. d. ruang/kamar yang bersih dan nyaman. Terlepas dari ukuran dan jenis hotelnya. akomodasi yang aman. b. antara lain (Kasavana & Brook. 460 . maka semua tamu hotel memerlukan/memiliki sifat dasar kebutuhan.pelayanan dan keramah-tamahan yang diberikan oleh seluruh karyawan hotel dari pucuk pimpinan sampai dengan para petugas di lapangan.1.Production and Operation Manajement. p 8. Perbandingan Tingkat Layanan Antara Berbagai Jenis Perusahaan.1991): a. Di bawah ini diberikan perbandingan tingkat layanan (service) yang diberikan oleh industri/ perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa. Fungsi manajemen sumber daya manusia yang utama adalah untuk menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional dengan memperhatikan sifat dasar kebutuhan tamu seperti telah disebutkan di depan. Dari gambar terlihat bahwa industri motel dan hotel memerlukan layanan (jasa) yang paling tinggi dibandingkan dengan jenis industri lainnya.

Melakukan proses perekrutan karyawan. Menciptakan sistem mutasi. insentif. Membina adminitrasi kepegawaian. Membina sistem penggajian. Jika dilakukan beberapa kali apalagi ada unsur kesengajaan dan ketidaksesuaian dalam pengaturan waktu. Menjamin berlakunya seluruh proses pelaksanaan peraturan dan persyaratan kerja. dan fringe benefit. Tanpa kehadiran mereka. misalnya tidak bisa meninggalkan posnya di front desk counter sebelum timbang terima atau memberikan laporan berantai ke staf yang akan masuk di giliran kerja berikutnya.00 : jam 15. yaitu seorang staff receptionist. a. g. Melakukan seluruh proses pelaksanaan penyelesaian perselisihan perburuhan hingga pemutusan hubungan kerja (PHK). misalnya untuk room division dan room service. Kehadiran adalah mutlak bagi karyawan sesuai dengan jadwal kerja (schedule) yang telah dibuat oleh supervisor dan kepala bagian masing-masing.00 – 07. maka akan mendapatkan sanksi tindakan disiplin. seorang receptionist tersebut tidak bisa pulang. Menciptakan sistem penjaminan mutu. Termasuk keterlambatan datang ke tempat kerja.00 Hal kedua. c. promosi. coffee shop serta keamanan dan fasilitas tertentu di hotel. Melakukan pelatihan dan pengembangan karyawan. dan demosi. Setiap karyawan yang berperan di sana akan bekerja secara shift atau dalam regu kerja dengan pengaturan sebagai berikut. b. Absensi dari kerja tanpa pemberitahuan akan mengakibatkan dikenakannya tindakan disiplin dan peringatan kerja bagi karyawan tersebut. yang patut dibahas sebagai etika dalam pekerjaan operasional adalah tentang kehadiran dan ketidakhadiran dalam kerja. f.00 : jam 23.00 – 23.Tugas pokok departemen sumber daya manusia sebagai berikut. h. – – – shift I shift II shift III : jam 07. Di balik sanksi tersebut ada suatu kenyataan yang patut disimak. Logikanya demikian. 8. e.3 Waktu dan Etika Kerja Untuk operasi hotel yang harus buka selama 24 jam.00 – 15. 461 . d.

Salah satu contoh organisasi departemen SDM dapat dilihat pada Gambar 8.2. sopan. maka rasa hormat. Ungkapan lain yang sejenis dengan itu adalah customer is the central of everything we do. seseorang sudah datang di kantor untuk bisa melanjutkan operasional yang sebelumnya melalui serah terima. datang terlambat apalagi dalam waktu yang cukup lama. menjunjung tinggi hak-hak tamu dan menyadari akan arti penting tamu dengan memberikan layanan secara tulus dan cepat serta efisien akan terwujud. Bagaimana jika seseorang tidak bisa masuk kerja karena sakit? Seorang staf yang sakit diwajibkan memberitahu ke supervisor sebelum pergantian shift. Dengan kompensasi hari libur di kemudian hari.4 Organisasi Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) Organisasi Departemen SDM ditentukan oleh besar kecilnya hotel tersebut. sehingga pekerjaan bisa diatur oleh supervisor. Bisa jadi karyawan yang telah bekerja di suatu shift kerja diminta untuk terus bekerja sampai satu shift lagi. Seorang karyawan harus menyadari bahwa dalam operasional sehari-hari. 462 . Tamu adalah raja. maka operasional di front office akan menjadi lancar. artinya pusat dari skill dan pengetahuan kita itu untuk service kita kepada tamu atau pelanggan di hotel. Jika ada karyawan yang bekerja tetapi untuk kepentingan dirinya sendiri akan menjadi salah sasaran. tindakan dan profesionalisme mereka adalah untuk pelanggan. Dengan demikian. merupakan ungkapan klasik yang merefleksikan bahwa layanan ke pelanggan adalah merupakan hal yang penting. adalah suatu ”dosa” besar karena membiarkan teman kerjanya menunggu sampai dia datang untuk melakukan serah terima. Setelah seseorang melakukan izin tidak masuk kerja karena sakit. Yang ideal adalah lima belas menit sebelum giliran kerjanya. Bisa juga supervisor atau assistant manager yang menangani pekerjaan staf yang sakit tadi. maka kewajiban lainnya adalah memberikan surat keterangan sakit dari dokter 24 jam setelah berita ijin sakit tersebut. 8.Jadi. Dengan demikian.

Mereka harus mempunyai perencanaan untuk memungkinkan bisa masuk walaupun itu hari libur.2. seperti di bawah ini. b. Yang jelas karyawan harus menyadari bahwa hotel adalah suatu institusi dan tempat kerja yang tidak pernah tutup. Uraian tugas dan tanggung jawab di bawah department human resource and development (HRD) dapat dijelaskan. Tentunya dengan kompensasi hari libur yang sudah ditetapkan. Itu semua diatur dalam cakupan pekerjaan (job description) sesuai dengan posisi dan jabatannya di hotel. Organisasi Departemen SDM Setiap karyawan di hotel mempunyai tugas dan kewajibannya sendirisendiri. Asisten Manager Chief Security 463 . Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi HRD Manager General Manager a.Gambar 8. buka terus selama 24 jam sehari.

b. f. pengawasan. 464 . e. Membina hubungan dengan instansi pemerintah. Membangun forum komunikasi karyawan agar tercipta hubungan yang harmonis antara manajemen dan karyawan. Membina administrasi karyawan. dan melaksanakan evaluasi terhadap jumlah tenaga kerja yang dibutuhkan/diperlukan oleh perusahaan. dan ketentraman di lingkungan hotel. g. c. merencanakan. Uraian Tugas a. Membina hubungan dengan karyawan. mengawasi. b. b. dan mengevaluasi anggaran biaya kegiatan secara efektif dan efisien serta bertanggung jawab terhadap setiap pengeluaran hasil kegiatan. swasta dan instansi serta lembaga pendidikan terkait sebagai pemenuhan kebutuhan SDM. Menjaga dan merawat mesin dan peralatan di lingkungan HRD Departemen. dan daftar absensi. Bertanggung jawab terhadap perencanaan. pengendalian. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan SDM. Termasuk pengembangan kualitasnya dengan berpedoman pada kebijakan dan prosedur yang berlaku di perusahaan. Bertanggung jawab dalam pengelolaan dan pengembangan SDM di lingkungan hotel.Tugas Pokok a. h. Membina disiplin ketertiban. Melaksanakan seleksi promosi. Membangun program pembinaan dan pelatihan untuk mengembangkan kompetensi dan profesionalisme. keamanan. penggajian. dan demosi terhadap karyawan. d. yaitu dalam hal perencanaan. Tanggung Jawab a. Bertanggung jawab terhadap hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan pembinaan government dan industrial serta mempunyai kewajiban memelihara dan menjaga citra perusahaan. fringe benefit. mutasi. Menyusun.

Menyiapkan surat perjanjian-surat perjanjian kontrak kerja dengan karyawan. dan dapat memimpin serta mengambil keputusan yang bijaksana. Mengarsip berbagai peraturan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan. Memiliki kepribadian yang menarik. peraturan. Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Membantu HRD Manager dalam bidang administrasi.Kualifikasi Pendidikan : S1 Hukum atau S1 Psikologi. Menyiapkan surat pengantar untuk melaksanakan chek-up bagi karyawan baru. b. c. berwibawa. d. dan tata tertib serta mengawasi time keeping. Jabatan Asisten Manager/HRD Administrator Manager HRD Manager. rapi. 465 . Diutamakan yang pernah mengikuti orientasi dan atau pelatihan sejenis yang dapat mendukung bidang tugasnya dalam bidang perhotelan. Tekun. teliti.sertifikat pelatihan. dan sebagainya. dan supel. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. Staff. Membuat surat pengantar rawat inap bagi karyawan yang memerlukan. seperti surat lamaran. Dapat berbahasa Inggris aktif. ulet. surat pengangkatan/promosi dan surat mutasi. CV. Mengarsipkan data-data (personal record) untuk setiap karyawan. Pengalaman : Minimal 1 tahun. e.

b. tamu hotel. dan jujur. supel. dan memastikan bahwa prosedur keamanan telah dilaksanakan. teliti. mutasi. Rekapitulasi makan karyawan. Rekapitulasi. Membuat laporan yang berkaitan dengan karyawan. Pendidikan DIII Ekonomi. ulet. Menekan dan mengontrol labour cost agar tetap sesuai dengan ketentuan perusahaan. perencanaan. g. 466 . Menyusun laporan iuran pensiun/ASTEK. Pelayanan kepada karyawan. Rekapitulasi. Jamsostek. promosi. rapi. Tekun. • • • • Rekapitulasi karyawan tiap bulan. d. Tanggung Jawab a. dan pelaksanaan training. b. c. dan status karyawan. mengawasi.f. Kelancaran ketertiban operasional dan administrasi. dan bekerja sama dalam mengamankan seluruh harta. Menyusun daftar gaji dan daftar karyawan yang berhak atas service. Peralatan mesin dan furniture di area HRD. pimpinan. atau Hukum dan atau yang setara. Kualifikasi a. c. dan pajak penghasilan pasal 21. karyawan. Chief Security HRD Manager Anggota Security/Satpam Jabatan Bertanggung jawab kepada Membawahi Tugas Pokok Bertanggung jawab dalam merencanakan. Pengalaman minimal 1 tahun dapat berkomunikasi dalam bahasa Inggris. h.

g. Mengatur surat ijin polisi bila ada kegiatan penting. Jabatan Bertanggung jawab kepada Tugas Pokok Staff HRD HRD Manager. dan tempat parkirnya Mengatur dan kerja sama dengan polisi. Menjaga dan mengatur absensi karyawan. Mengatur kegiatan penggunaan alat-alat kantor. c. Melakukan proses ”day off payment”. Memimpin dan mengatur seluruh kegiatan anggota keamanan yang berhubungan dengan prosedur keamanan dan perlindungan hotel. Mengatur proses pengambilan cuti tahunan dan mempersiapkan laporan dari pengambilan cuti tahunan secara berkala. Menangani dan melayani administrasi karyawan sesuai dengan peraturan hotel dan peraturan pemerintah di bidang ketenagakerjaan. b. d. dan lain-lain yang berkaitan dengan karyawan dan tamu hotel. karyawan. tukar day–off dan tukar shift karyawan. Mengatur dan menginspeksi loker untuk karyawan. Mengembangkan dan memberi tahu manajemen untuk perlindungan keamanan bagi: • Tamu-tamu VIP • Acara khusus di hotel (event) • Barang-barang hotel dan karyawan • Daerah-daerah tamu • Kendaraan tamu. f.Uraian Tugas a. kecelakaan. 467 . Uraian Tugas a. melakukan penyelidikan dan menangani perkara kriminal. c. e. b. Melakukan pengontrolan administrasi yang berkaitan dengan sisa cuti dan DP secara berkala.

teliti.5 Memahami Kompetensi Kerja A. i. pengembangan minat. Pengertian Kompetensi Berikut ini dikutip beberapa pengertian tentang kompetensi. Menjaga kelancaran dan ketertiban administrasi. g. 8. pengetahuan. f. b. Memeriksa dan mendata ijin sakit karyawan. Tanggung jawab a. rapi. Dapat berbahasa Inggris. olahraga. dan lain-lain. Melakukan evaluasi bagi karyawan yang terlambat hadir. b. dan keterampilan sesuai dengan standard nasional yang telah disepakati”. 468 . ”Kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan. e. Membantu membuat dan mengarsipkan surat-surat serta mendistribusikannya kepada departemen terkait. dan competency based training. Melakukan perhitungan meal cupon kepada karyawan dan trainee. Ulet. dan supel. Pendidikan: minimal D1 bidang perhotelan atau pendidikan yang setara. Membina hubungan baik dengan karyawan. keterampilan. tentang Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) menjelaskan tentang sertifikasi kompetensi kerja sebagai suatu proses pemberian sertifikat kompetensi yang dilakukan secara sistematis dan objektif melalui uji kompetensi yang mengacu pada standar kompetensi kerja nasional Indonesia dan atau Internasional. h.d. Kualifikasi a. Mengkoordinir kegiatan karyawan. seperti loker. Mengawasi tempat fasilitas karyawan. c. Membagikan biaya penggantian kesehatan karyawan. 20/2003 tentang Sisdiknas penjelasan pasal 35 (1): ”Kompetensi lulusan merupakan kualifikasi kemampuan lulusan yang mencakup sikap. c. UU No. dan kemampuan. sertifikasi kompetensi. dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan”. Menjaga dan merawat peralatan mesin dan furniture di lingkungan HRD. j. 13/2003 tentang Ketenagakerjaan: pasal 1 (10). UU No. tempat olahraga. 23 Tahun 2004. Peraturan Pemerintah (PP) No. seperti ulang tahun.

Kompetensi adalah pernyataan tentang bagaimana seseorang dapat mendemontrasikan keterampilan. dan sikapnya di tempat kerja sesuai dengan standar industri atau sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan oleh tempat kerja (industri). Dimensi Kompetensi Menurut SKNI 469 . Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). keterampilan serta sikap profesional. dapat disimpulkan bahwa kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukkan pengetahuannya. keterampilannya dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. Gambar 8. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi seperti dijelaskan pada gambar 8. Di samping itu. pengetahuan.3.Pengertian Competency Based Training (CBT) adalah ”Sebuah pendekatan pada pelatihan yang menekankan pada apa yang seorang individu dapat mendemontrasikan: pengetahuannya. di tempat kerja.3. Jadi. sesuai dengan standar industri sebagai hasil dari training”.

kejujuran. B. Sekarang ini banyak buku yang mengulas kompetensi dilihat dari tiga aspek kecerdasan manusia yang harus dikembangkan secara utuh dan seimbang. Kemampuan SQ ini hanya bisa dikembangkan kalau seseorang selalu ingat dan percaya kepada Tuhan yang Maha Kuasa. yaitu pengetahuan (knowledge. Baru kemudian dapat membangun hubungan yang tulus/ikhlas dengan sesama (EQ). Mampu mentransfer kompetensi yang dimiliki dalam setiap situasi yang berbeda (situasi yang baru/tempat kerja yang baru). mampu menghadapi tanggung jawab dan harapan dari lingkungan kerja/beradaptasi dengan lingkungan. keterampilan teknis (skill. teknologi). dan sikap perilaku (attitude). EQ. Transfer skills. dan SQ) Inti dari definisi kompetensi yang dipahami selama ini adalah mencakup penguasaan terhadap tiga jenis kemampuan. EQ dapat diartikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengendalikan diri dan membangun jaringan/hubungan sosial dengan orang lain. yaitu kecerdasan intelek/kecerdasan rasional (Intellectual Quotient/IQ).5 Aspek/ Dimensi Kompetensi • • • • • Task skills. dan akhirnya barulah penguasaan IPTEK melalui IQ bisa bermanfaat untuk membangun 470 . science). Task management skills. SQ dikaitkan dengan kemampuan seseorang untuk mengembangkan integritas pribadi. Dengan demikian kompetensi haruslah dimaknai kembali sebagai pengembangan integritas pribadi yang dilandasi iman yang kuat sebagai fondasinya(SQ). mampu mengelola beberapa tugas yang berbeda dalam pekerjaan Contingency management skills. Environment skills/job role. mampu melakukan tugas per tugas. kecerdasan EQ dan SQ bisa dikaitkan dengan ”attitude”. Kompetensi dan Tiga Kecerdasan (IQ. Namun sebenarnya istilah ”attitude” belum banyak yang menjelaskannya dari sudut EQ dan SQ ini. dan kecerdasan spiritual (Spiritual Quotient/SQ) dengan SQ yang menjadi pondasinya. Bila dikaitkan dengan definisi kompetensi yang selama ini telah dianut maka kecerdasan IQ dapat dikaitkan dengan upaya penguasaan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) atau ”knowledge” dan ”skill”. kecerdasan emosional (Emotional Quotient/EQ). tanggap terhadap adanya kelainan dan kerusakan pada rutinitas kerja. dan memberi makna kehidupan.

Attitude yang dilandasi SQ dan EQ yang kuat berarti kemampuan untuk membangun komunikasi yang santun. Pelayanan atau dengan kata lain SERVICE mengandung arti: S = Smile to every one (Berikan senyum kepada semua orang). 471 . sikap melayani yang tulus. maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu yang akan dan sedang menginap di tempat usaha kita. = Reaching out to every guest with hospitality (Jangkau dan dekati tamu dengan penuh ramah-tamah). maka akan timbul keluhan-keluhan tamu. dan yang sejenis) hendaknya kita harus memperhatikan kepuasan pelanggan. dan kesadaran untuk bekerja dalam satu tim yang dilandasi oleh kejujuran dan kepentingan bersama.6 Pelayanan Pelanggan A. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dalam diri seseorang. di mana orang tersebut berhasil mendapatkan. E R = Excellent in everything we do (Kerjakan semuanya semaksimal mungkin dan memuaskan). Untuk meminimalkan keluhan tamu maka perlu dipahami apa yang dimaksud dengan pelayanan prima. wisma. baik keluhan yang menyangkut kebutuhan maupun keinginan-keinginan tamu. tidak hanya untuk kepentingan ego pribadi. Apabila kondisi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tidak sesuai dengan standar layanan yang diberikan oleh perusahaan/lembaga kita. 1. Pengertian Pelayanan Prima (Customer Care) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standar dan prosedur pelayanan. merasakan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dimiliki dan sesuatu tersebut adalah wajib bagi dirinya. losmen.bisnis yang etis dalam rangka mencapai tujuan kemakmuran bersama bagi para stakeholders. 8. Berdasarkan penjelasan di atas. Pengertian Dalam rangka mengelola fasilitas akomodasi dan konsumsi (hotel. Keinginan merupakan suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.

Pelanggan/tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukur penilaian yaitu sebagai berikut. kebutuhan dan perasaan tamu. b. = Eye contanct that shows we care (Mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu sehingga tamu dapat memanggil kita bila memerlukan sesuatu). = Creating a warm atmosphere (Selalu menciptakan suasana yang akrab terhadap tamu). adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan secara tepat dan benar sesuai dengan apa yang telah dijanjikan perusahaan kepada tamu. Responsif (responsiveness). 2. Empati (empathy). memberikan perhatian secara individu yang artinya terdapat rasa kemauan untuk melakukan pendekatan. Kepastian/jaminan (assurance). atau instansi tersebut yang diposisikan sebagai pelanggan. lembaga. a. teman sejawat atasan. memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan. yaitu kesadaran atau keinginan untuk bertindak cepat membantu tamu sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. Masyarakat internal adalah orang-orang (rekan kerja. • Reliabilitas (reliability). bawahan) yang bekerja pada perusahaan.V I C E = Viewing every guest as special (Memandang dengan rasa yang sangat penuh perhatian). c. Masyarakat eksternal adalah pelanggan dari luar instansi atau perusahaan tersebut tanpa memandang adat istiadat dan budaya yang dianut. = Inviting guest to return (Melakukan segala sesuatu terhadap tamu yang akan membuat tamu tersebut datang kembali). Pelanggan/Customer Pengertian pelanggan adalah masyarakat eksternal dan masyarakat internal. • • • 472 . adalah pengetahuan tentang kesopansantunan dan sifat peduli kepada tamu serta rasa percaya diri para pegawai dengan kemampuan yang dimiliki dalam memberikan pelayanan.

• Nyata (tangibles). adalah sesuatu yang tampak atau nyata seperti penampilan para pegawai. Petugas sedang Melayani Tamu 473 . Gambar 8.4. fasilitas-fasilitas fisik seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan tugas pelayanan.

5. Model Kualitas Pelayanan Sumber : Agus Sulastiyono. 474 . Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Gambar 8. CV Alfabeta Bandung. 36. Hal.

Menangani Permintaan Pelanggan 1. 8. membantu seseorang untuk berhubungan satu dengan yang lainnya. dan ramah. Di bawah ini langkahlangkah menangani keluhan tamu. kurangnya fasilitas. 4.B. rasa. Bertukar gagasan. Yakinkan permintaan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. C. 5. Hadapi dengan penuh kesabaran. Beri tahukan dan tentukan sifat dan rinciannya. sensitif. Tingkatkan produk dan pelayanan organisasi/lembaga/perusahaan untuk menjamin kunjungan ulang. dan perasaan. Laporkan kepada atasan yang lebih berwewenang yang tidak dapat ditangani sendiri. Keinginan tamu adalah segala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel atau akomodasi sejenisnya tempat dia menginap. 5. Dengarkan dan pahami apa yang diminta. efisien. Terdapat beberapa hal yang sering dikeluhkan tamu antara lain penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu. Pengertian Komunikasi ini diartikan di mana manusia saling bertukar kata. 3. 2. Menangani Keluhan Pelanggan 1. 6. 3. Hal tersebut wajar karena tamu mengharapkan kompensasi yang seimbang dengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap. 475 . layanan makanan dan minuman yang kurang memuaskan (kebersihan. dan variasi menu). kotornya kamar. Oleh sebab itu. Tanggapi dan nasehati pelanggan tentang apa yang harus dilakukan. Dengarkan dan tangani keluhan pelanggan dengan serius. 2. 6. gagasan. Ambil tindakan-selesaikan keluhan agar pelanggan puas sebatas kewenangan yang dimiliki. apa pun keluhan tamu harus dapat diselesaikan dengan baik. Tindak lanjuti dan lengkapi dokumentasi secara akurat dan benar. Tunjukkan penampilan positif/profesional.7 Kemampuan Berkomunikasi A. Berikan bantuan secara ramah dan bersahabat. 4. dan ramah. rupa.

Gambar 8.6. Proses Komunikasi

476

Komunikasi yang tidak baik merupakan salah satu alasan mengapa banyak sekali pekerjaan yang gagal diselesaikan oleh seorang pekerja. Bertukar pandangan satu dengan yang lainnya dapat saling menyelami perasaan. Komunikasi akan membantu mewujudkan hubungan timbal-balik dan hal ini dapat membuat nilai tambah pada kemampuan seseorang. Karena pentingnya penerimaan seseorang individu terhadap proses yang bertahap, sebelum mendalami lebih jauh tentang komunikasi maka kita harus memperkenalkan bahwa komunikasi adalah suatu proses.
Gambar 8.7. Model Dasar Komunikasi

477

Penjelasan diagram Bagaimana pun cara kita mengatakan tentang kejadian yang sudah lewat/ lampau akan terasa efektif dibandingkan jika kita bicara tentang apa yang akan terjadi di masa mendatang/masa depan. Orang menyadari dampak yang sangat kuat tidak hanya menyangkut apa yang dikatakan, tetapi lebih pada bagaimana mengatakannya. Bagaimanap un ini tidak akan menjadi mudah kalau tidak menyadari bagaimana sebetulnya komunikasi tersebut.

B. Lima keterampilan dasar dalam proses berkomunikasi
1. 2. 3. 4. 5. Hadir/Attending Mendengarkan/Listening Observasi/Observing Menyimpulkan/Clarifying/Summarising Menanggapi/Responding/Giving Feedback

C. Berkomunikasi di tempat kerja
Tempat kerja, ada yang menyebut kantor adalah tempat berkumpulnya orang-orang untuk melakukan kegiatan bersama-sama atau kegiatan ketatausahaan. Komunikasi yang efektif akan menciptakan iklim kerja kantor yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan kreativitas dan dedikasi para pekerja. 1. Komunikasi verbal dan nonverbal • Komunikasi verbal, berbicara, berdiskusi, pertanyaan-pertanyaan, kuliah, presentasi, dialog, percakapan-percakapan, debat, argumentasi, berbincang-bincang. Komunikasi verbal digunakan, antara lain bertemu dan menyapa, menjelaskan arah, memberi perintah, menjawab permintaan, melayani konsumen, menjelaskan barangbarang dan pelayanan, menangani keluhan tamu, membuat permintaan maaf, berkomunikasi dengan rekan kerja. Komunikasi nonverbal, seperti gestur (body language), meliputi: gerakan-gerakan tangan atau kepala, postur serta ekspresi muka, tersenyum, menggerakkan dagu Anda, duduk lalu berdiri dan muka

478

memerah dengan kesal, marah, senang, dan sebagainya. Body language banyak digunakan untuk mendapatkan solusi atau jalan keluar dengan mengkontradiksikan apa yang kita katakan. 2. Komunikasi internal dan eksternal • Komunikasi internal adalah komunikasi yang berlangsung dalam organisasi, yang terdiri atas komunikasi dari atasan kepada bawahan, (petunjuk, keterangan umum, perintah, teguran, dan pujian ) dan dari bawahan kepada atasan (laporan, keluhan, pendapat dan saran). Selain itu, juga terdapat komunikasi secara horisontal atau mendatar yaitu komunikasi antara pimpinan dengan pimpinan, atau bawahan dengan bawahan dan informasi yang berlangsung secara diagonal. Komunikasi eksternal adalah komunikasi yang berlangsung antara organisasi dengan pihak masyarakat yang ada di luar organisasi yang memiliki dua fungsi yaitu fungsi kehumasan di hotel dikenal dengan istilah public relation (PR ) dan guest officer relation (GRO). Adapun tujuan dari komunikasi eksternal ini adalah untuk mendapatkan pengertian, kepercayaan, bantuan, serta kerja sama dari masyarakat. Pelaksanaan fungsi ke luar ini dilakukan dengan cara: pengeluaran publikasi, mengadakan tatap muka di depan umum, mengadakan pameran, serta mengadakan hubungan dengan pers. Sedangkan GRO bertujuan untuk mengetahui sampai di mana keinginan masyarakat serta tanggapan masyarakat tentang kegiatan yang dilakukan oleh organisasi hotel tersebut.

3.

Komunikasi informal dan nonformal • Komunikasi informal, komunikasi yang terjadi dalam suatu organisasi, tetapi tidak direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi. Komunikasi informal ini disebut juga the grepe-vine. Pola penyampaiannya melalui rantai kerumunan (Cluster Chain) . Komunikasi informal ini berfungsi untuk memelihara hubungan sosial persahabatan kelompok penyebaran informasi yang bersifat prive (gosip/desas-desus). Walaupun sifatnya tidak resmi tetapi juga bisa memegang peranan penting dan mempengaruhi organisasi karena dapat memelihara persahabatan dan juga sebaliknya.

479

atau di kelompok yang melakukan prosedur kerja yang sama.Gambar 8. Di antaranya yang memiliki hobi/kegemaran. Klik dapat mengabaikan perbedaan tingkatan dan kadang-kadang dapat menyebabkan iritasi bagi kelompok orang di luarnya. Klik Sekelompok orang yang membentuk kelompok tertutup di dalam perusahaan atau sebuah departemen atau di sebuah area kerja.8. c. 480 . Hal ini memungkinkan munculnya orang-orang favorit ketika anggota suatu klik dipromosikan. Kelompok Kerja Yaitu kelompok yang bekerja pada area yang sama atau sejenis. a. Komunikasi Cluster Chain Di bawah ini merupakan beberapa jenis komunikasi informal yang sering dilakukan pada kelompok yang lebih kecil di organisasi. olahraga yang sama. Kelompok Sosial Yaitu kelompok yang ”bermain” bersama baik di dalam atau di luar tempat kerja. b. Atau mereka berkumpul bersama di dalam organisasi di luar perusahaan untuk pekerja sosial. Salah satu metode dari komunikasi informal yang dapat digunakan secara konstruktif atau destruktif adalah grapevine. atau pada departemen yang sama.

Hambatan dalam Berkomunikasi Hambatan komunikasi terjadi bila kurangnya pemahaman mengenai situasi atau budaya orang lain.d. tidak memahami permasalahan orang lain. Grapevine Seperti yang sudah dijelaskan. dan Informal 4.9. kurang menghargai budaya orang lain. Selain itu. Hubungan Komunikasi Formal. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication) Komunikasi antarpribadi atau komunikasi antarindividu adalah komunikasi yang berlangsung antara individu satu dengan individu lainnya. kurang menguasai prosedur. Agar komunikasi antarindividu dapat berjalan baik maka diperlukan sifat sebagai berikut. • • • Saling percaya Saling terbuka Saling menghargai/respek satu dengan yang lainnya. Nonformal. kurang menghargai 481 . • Komunikasi nonformal adalah komunikasi antara yang bersifat resmi dan tidak resmi. D. juga merupakan perantara untuk memperlancar penyelesaian tugas resmi serta dapat mengarahkan komunikasi informal kearah komunikasi formal. Gambar 8. putaran komunikasi yang memiliki jalan di sekeliling organisasi. seringkali mengumpulkan atau kehilangan detilnya pada perjalanannya sehingga terjadi bisa pada proses komunikasi tersebut.

kemudian baru mencari bantuan kepada orang lain (rekan kerja.10.10 Contoh Suasana Kerja Tim 482 . bawahan. Apabila terjadi hambatan carilah selalu jawaban pertama pada diri Anda.8 Bekerja dalam Tim A. Kemungkinan terdapat penyampaian komunikasi tidak lengkap atau kesalahpahaman. atau manajer yang sedang bertugas). praduga negatif terhadap RAS. seorang Senior Executive Vice President Orlando Magic. atasan. 8.rekan kerja. Gambar 8. sebuah organisasi tim bola basket yang tangguh di Amerika Serikat menggambarkan sebuah tim tangguh seperti terlihat pada gambar 8. Pengertian Tim Menurut Pat Williams.

B.Pengertian tim (Kelompok) • • Kelompok adalah sekumpulan orang yang tergantung satu dengan yang lainnya dalam upaya mencapai tujuan bersama. Gambar 8.11 berikut ini. Team mean together Everyone Achieve More dengan bekerja sama setiap orang dapat memperoleh hasil yang lebih baik daripada dikerjakan sendiri.11 Partisip asi Kerja Kelompok 483 . Partisipasi dalam kelompok Partisipasi yang efektif dalam kelompok dapat dilukiskan dalam gambar 8. Kerja kelompok sangat penting dalam usaha peningkatam pelayanan kepada tamu dan untuk mencapai efisiensi dan efektifitas pelaksanaan tugas/ operasional.

Apa yang dilakukan agar terhindar dari hubungan yang berlebihan. 2. Membangun Kesadaran Kelompok 1. Bersikaplah terbuka (mau mendengar atau menerima) dan hargai perbedaan pandangan dan pendapat rekan Anda. Ada yang berpendapat bahwa bersahabat dengan rekan kerja dapat menjadi bumerang di kemudian hari. berinisiatiflah menjalin hubungan dengan rekan Anda. Komunikasi Informal Jika Anda ingin rekan-rekan kerja menyukai Anda. Anda menjadi sangat tergantung padanya dan penilaian Anda tidak lagi objektif sehingga menyulitkan Anda memberi kritik serta membahas berbagai hal yang sifatnya lebih profesional. Kesadaran budaya Pada saat bekerja dalam satu kelompok. menjaga jarak dengan rekan kerja bukanlah keputusan yang bijaksana. Caranya? • • • • Jadilah teman mereka dan berilah dukungan pada saat mereka memerlukannya. tapi tidak pula membuat Anda asing di tempat kerja Anda sendiri? 484 . Hiburlah mereka saat mendapat kesusahan.C. bagaimana memahami budaya orang lain dalam mensukseskan kerja tim dan bagaimana membangun sebuah tim yang tangguh. semestinya Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memang layak untuk disukai. Tidak perlu menunggu orang lain untuk melakukan pendekatan terlebih dahulu. meski tidak berarti Anda harus mengubah cara pandang dan pendapat Anda sendiri. Tawarkan bantuan ketika pekerjaan mereka menumpuk. keragaman budaya hendaknya dipandang sebagai suatu berkah karena dalam suatu kelompok harus dikembangkan dua aspek penting. Kemudian biasanya muncul pola kebiasaan untuk saling menutupi satu sama lain (misalnya saat melakukan kesalahan atau bolos kerja). Namun. Anda pun harus ingat bahwa berteman memerlukan usaha dan tidak terjadi begitu saja. Tak perlu ragu memberikan pujian yang tulus kepada rekan kerja yang sukses melakukan proyek besar atau memiliki ide brilian.

Bijaksana terhadap kritik Sebelum Anda bersikap defensif terhadap kritik yang diajukan rekan kerja. Kredibilitas diri dapat diperoleh melalui: • • • Keberhasilan menyelesaikan tugas-tugas dengan penuh tanggung jawab. Berani menerima tantangan pekerjaan. sebaiknya Anda memulai mengintrospeksi diri. dan memungkinkan untuk suatu perbaikan. spontan. Memiliki pengetahuan serta wawasan yang baik tentang pekerjaan atau bisa yang ditekuni. 4. Jika kritik itu memang benar (disertai fakta yang mendukung). tetapi juga kredibilitas diri (memiliki citra diri yang baik dan keterampilan yang tinggi di bidangnya). lalu minta sarannya agar Anda dapat memperbaiki kesalahan tersebut. telaah dulu jenis kritik tersebut. mau membantu. Keberanian menjawab tantangan pekerjaan serta keberhasilan mengerjakan proyek-proyek besar dan sulit. Pertahankan kredibilitas diri Disukai dan dihargai rekan kerja tidak hanya menuntut keterampilan interpersonal yang baik (bertoleransi tinggi. memahami situasi dan memberikan umpan balik. Jaga kepentingan pribadi dengan sikap asertif. masuk akal. komunikatif. serta tulus terhadap rekan kerja. Sambut kritikan tersebut sebagai masukan untuk perbaikan kinerja Anda di kemudian hari. Anda juga tidak perlu merasa tersinggung atau berkecil hati jika rekan kerja memilih untuk menceritakan masalahnya. ramah). akan membuat rekanrekan Anda hormat dan memandang Anda sebagai figur yang dapat diandalkan. misalnya mengatakan kepada rekan kerja kapan Anda merasa lebih senang menangani sendiri masalah Anda berbagi dengan mereka. dekat secara emosional.• Coba bersikap akrab. 485 . Sebaliknya. • • 3. Minta rekan-rekan Anda menguraikan secara spesifik sikap atau hasil kerja Anda yang menurutnya kurang memuaskan.

Jangan melakukan penilaian terhadap orang lain Gajah di depan mata tak kelihatan. jangan mencari-cari alasan untuk menghindar. Namun. misalnya Anda sedang makan siang bersama dan rekan-rekan Anda yang mulai bergosip. Jika memang tidak terhindarkan. perlu diingat bahwa perusahaan mempekerjakan Anda bukan untuk menilai baik buruknya rekan Anda. Jika Anda berjanji kepada rekan Anda untuk melakukan sebuah pekerjaan. Hilangnya satu unsur (sekecil apa pun) akan merusak kelancaran kerja unsur yang lain. Malah rekan-rekan yang menjadi patner gosip akan selalu tidak mempercayai Anda. • 486 . lebih bijaksana untuk tidak terlibat di dalamnya. Karenanya: • Hindari menunda-nunda pekerjaan yang berakibat menghambat keseluruhan proses kerja. serta jangan mencemooh atau mencari keburukan orang lain. semut di seberang lautan tampak jelas. Karena sadar bahwa suatu saat bisa saja mereka yang menjadi bahan pergunjingan Anda dengan orang lain. 6. Datanglah sesuai waktu yang ditentukan. Hindari Gosip Meski sukar menjauhkan diri dari gosip. Ingatlah bahwa gosip tidak menambah teman. kekuasaan. bersikaplah netral. tanpa perlu menanggapi pembicaraan dengan serius apalagi membumbuinya. Terutama mengenai hal-hal yang tidak berkaitan dengan kualitas kerja. Jangan ingkar janji. fokuskan perhatian pada hasil kerja dan performa Anda sendiri. 7. Oleh karena itu. Jika Anda mengatakan akan hadir di suatu tempat. Selaraskan sikap dan niat Anda Sebagaimana Anda sering menilai orang lain dari tingkah lakunya. Semua orang memiliki porsinya masing-masing dalam mata rantai pekerjaan.5. atau memberikan kebahagiaan bagi Anda. rekan kerja pun dapat melakukan hal yang sama terhadap Anda. Memang lebih mudah menilai orang lain daripada diri sendiri. Pada akhirnya gosip hanya akan berbalik dan menyakiti orang yang ”menyentuhnya”. Anda tidak perlu merasa inferior atau sebaliknya menganggap diri Anda lebih superior dibandingkan rekan sekerja Anda. lakukanlah segera tanpa menundanunda.

rekan yang menerimanya sudah terlanjur sakit hati. Tanpa bisa menduga kapan. Kata sinergi berasal dari bahasa Yunani ”Sunergos ” artinya bekerja sama dari kata (Sun artinya bersama dan Ergon artinya bekerja) jadi: 487 . Padahal. rasa marah dan kekesalan ini akan berkurang.8. mungkin Anda menyesali kata-kata kasar atau sarkastik yang sempat terlontar. Jangan terbawa suasana hati Perlu disadari bahwa suasana hati Anda atau rekan kerja. dengan menarik nafas dalam-dalam saat emosi meninggi. Yang disarankan sebagai berikut. sehingga mereka akan lebih memaklumi jika Anda lepas kendali. Anda perlu menahan diri. Menghindari tindakan impulsif. Jangan menundanya hingga esok hari. Langsung minta maaf jika Anda terlanjur bersikap kasar. Makna penting dalam konsep ini adalah terletak pada kata ”sinergi ”. Menyadari suasana hati yang sedang memburuk. • Saat kesal hilang. Seorang pemimpin harus berusaha agar setiap individu dalam tim bisa memberikan kontribusi terhadap penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan bersama. hilang sama sekali setelah Anda beristirahat yang cukup atau mengalami hal-hal yang menyenangkan dan membesarkan hati. bisa naik turun tergantung situasi dan kondisi yang dihadapi. Fungsi Pemimpin dalam Kerja Tim Fungsi seorang pemimpin adalah membangun sebuah tim yang dapat menghasilkan sinergi dan hal ini merupakan paradigma baru dalam kepemimpinan. setiap orang akan mengalami bad mood. Pada suasana hati seperti ini. Sementara itu. o Katakan secara jujur pada rekan kerja Anda bahwa suasana hati Anda sedang buruk. rasanya ingin membentak siapa saja yang menghalangi jalan. • o o D. Bahkan.

Client. Tabel 8. Ulamaumat. Elite. Perbandingan Kepemimpinan Sinergi dengan Konvensional Kepemimpinan Sinergi Setiap anggota tim memiliki peran dan fungsi yang berbeda sehingga tidak ada superioritas. Ini bukan kerja tim tapi subordinasi Cerminan tim yang kompak Aktivitas hasil kerja tim Komunikasi satu arah 488 . atasan–bawahan.12. Orang tua-anak. Kepemimpinan Konvensional Dikenal Subordinasi yang membentuk pola hubungan patron.Paradigma kepemimpinan sinergi berbeda dengan konsep kepemimpinan konvensional yang selalu memandang dalam perspektif pemimpin dan pengikut (Leader–Follower).rakyat. dan sebagainya.

relationship yang bagus dengan departemen lain. pekerjaan maupun dorongan motivasi dari departemen lain. katakanlah Front Office. Bila dikaitkan dengan tugas dan tanggung jawab serta operasional yang harus berjalan dalam waktu 24 jam dalam sehari. Oleh karena itu. Terutama apabila ada sisi lemah di operasional departemen tertentu. Namun. Akan tetapi. Tingkatkan teknik berkomunikasi dan membangun jaringan (Communication and networking). Oleh karena banyak stafnya yang tidak bisa masuk karena musibah. Dalam hal ini maka tidak cukup sekadar pengaturan kerja sesuai job description saja untuk setiap staf di tiap departemen. sementara staf harus siap setiap saat. 489 . diperlukan juga unsur kepemimpinan yang memadai dari kepala bagian. maka dalam hal ini bisa diupayakan ada dukungan staffing. belum semua sistem diklat konvensional dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap terciptanya sinergi tim.5. dan efektif tidak terlepas dari upaya mengoptimalkan dan meningkatkan kinerja individu. Kerja sama Tim secara Berkelanjutan Unsur lain yang tidak kalah pentingnya dalam menunjang operasional hotel setiap hari adalah kerja sama tim. maka dengan adanya teamwork akan lebih mudah untuk mencapai tujuan operasional. Optimalkan potensi diri untuk belajar keterampilan (S kill of learning). efisien. untuk meningkatkan kinerja (performance) suatu tim untuk mencapai sasaran dengan lebih cepat. Itulah yang disebut dengan kerja sama. Pendekatan konvensional untuk meningkatkan kinerja individu dalam tim adalah dengan menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan (DIKLAT). sehingga ada respek balik ke departemen tersebut. Tingkatkan kemampuan berinteraksi dengan sesama anggota tim maupun individu di luar tim (Skill of Life). F. Di sinilah pentingnya manajemen diri untuk meningkatkan dan mengoptimalkan potensi dan kemampuan setiap individu dalam tim. Transformasi Individu: Kunci Keberhasilan Tim Terciptanya sinergi dalam suatu tim adalah kemampuan setiap anggota tim tersebut. Tamu harus tetap terlayani.

sehingga dapat memberi kontribusi bagi penciptaan sinergi untuk mencapai tujuan atau sasaran tim. maka sebuah kepemimpinan tidak akan berarti jika anggota tim tidak mengalami transformasi atau perubahan positif. Setiap anggota tim harus mengetahui dan memahami sasaran yang ingin dicapai timnya.13. tim diartikan sebagai wadah dua orang atau lebih untuk bekerja bersama-sama untuk mencapai sasaran atau tujuan bersama. Slogan Kepemimpinan Lima Hal Pokok dalam Kepemimpinan V VISION Adalah visi atau sasaran yang disepakati oleh seluruh anggota tim. Kepemimpinan dalam Manajemen Diri Kepemimpinan lebih diartikan sebagai kemampuan untuk memimpin dan mengelola diri (manajemen diri).” Dengan memahami konsep seperti ini. Slogan untuk kepemimpinan efektif adalah VOICE. Caranya adalah melengkapi setiap anggota tim dengan kemampuan untuk mengenali potensi dirinya.People do. Sistem diklatnya menggunakan kurikulum berbasis kompetensi. Semakin tinggi kualitas individu dalam tim dan keseluruhan mampu menciptakan sinergi. Sementara itu. --. kemampuan untuk mendayagunakannya.Sebagaimana diketahui.. Corporate does not learn . ”Organization does not transform. --------. G. O OPTIMIZING 490 .People do. setiap perusahaan atau organisasi dapat berkembang dan mencapai sasaran jika setiap individu di dalamnya mengalami trasformasi dan senantiasa belajar untuk mengoptimalkan diri nya. maka semakin tinggi pula kinerja dan efektivitas tim tersebut dalam mencapai sasaran bersama. Tabel 8. Adalah cara bagaimana mengoptimalkan kemampuan individu dalam tim.

C COMMUNICATION E EMPOWERING 491 . dan memiliki komitmen yang tinggi terhadap tugas atau terhadap hasil yang telah disepakati serta memiliki karakter yang baik dan solid. Orang yang memiliki integritas artinya kata. Seorang pemimpin dalam tim harus memiliki kemampuan untuk memberdayakan anggota timnya. Kesimpulannya kepemimpinan berarti menginspirasi. saling memberi inspirasi serta membangun antusiasisme di antara mereka. jujur. apalagi pemimpin tim. dan menumbuhkan antusiasme kepada diri sendiri atau sesama anggota tim untuk mengoptimalkan kemampuannya. Terdapat tiga aspek penting bagaimana memberdayakan anggota tim. 2) Lifetime improvements. saling mengisi. 1) Finding the best.serta kemampuan untuk belajar guna meningkatkan potensi dirinya secara terus-menerus. I INTEGRITY Setiap anggota tim. perbuatan serta konsisten terhadap apa yang diyakininya. memotivasi. 3) Networking . Kondisi ini dapat menciptakan sinergi positif untuk mencapai sasaran secara lebih cepat dan efisien. Adalah bagaimana memberdayakan satu sama lain. Integritas adalah sifat seseorang yang dapat dipercaya selalu menepati janji. Yaitu interaksi individu anggota tim sehingga tercipta sinergi kelompok. harus menunjukan integritas sehingga tercipta rasa saling percaya dan saling menghargai dalam tim. Kunci dasar kemenangan sebuah tim terletak pada keberhasilan dalam berkomunikasi diantara anggota tim.

B. B. Pengertian Budaya dan Kebudayaan Koentjaraningrat mengemukakan bahwa kebudayaan adalah seluruh sistem gagasan dan rasa. kesenian. lingkungan masyarakat. Oleh karena itu. Taylor. di tempat kerja. baik di dalam keluarga. Kita harus menjadi bagian dari tim yang efektif yang dapat menumbuhkan sinergi untuk mencapai tujuan/sasaran bersama. dan sebagainya yang menempati suatu daerah geografis turun-temurun. moral. tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat. dengan grooming dan uniform yang berbeda Jadi. seorang ahli antropologi dari Inggris mengemukakan bahwa kebudayaan adalah kompleks keseluruhan yang menjadi pengetahuan.Gambar 8.9 Kesadaran Berbudaya A. kita perlu melakukan manajemen diri yang sebaik-baiknya untuk menjadi seorang pemimpin dalam bidang apa pun dan sekaligus menjadi anggota tim. kelima unsur pokok ini sangat penting untuk dapat menciptakan kepemimpinan yang didasarkan pada tim (teamwork–based leadership). Ciri-Ciri Budaya Ciri khas kebudayaan yang biasanya dimiliki oleh sekelompok manusia. kepercayaan. suku. E. 8. dijadikan miliknya dengan cara belajar. hukum. dan lain-lain kecakapan yang diperoleh manusia sebagai anggota masyarakat pendukung kebudayaan tersebut. perkumpulan sosial. Tim Sinergi Tim yang sinergi. biasanya tampak pada: 492 .14. kebiasaan. dalam satu kelompok maupun dalam angkatan belajar.

daerah semua memiliki ciri dan cara berpakaian sesuai dengan budaya atau adat istiadat setempat. dan cara memakainya. Kadang-kadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. Ciri khas atau bentuk fisik: muka. alat-alat yang mereka pakai sehari-hari berbeda dengan yang terdapat pada kebudayaan lain. Sosialisasi dan Perbedaan Budaya Untuk dapat bekerja dengan baik sesama kolega dari berbagai budaya. beserta dialekdialeknya. bakso. Sunda. Ada yang makan hidangan dari babi dan ada pula yang mengharamkan (tidak makan). Sistem Pengembangan Budaya Gambar 8. seperti bakmi. Prancis. Perhatian mengenai perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku demikian serta bereaksi demikian terhadap Anda. dllnya. D. terdapat juga cara-cara berpakaian yang berlaku secara umum (nasional atau internasional). 5.1. warna kulit. makanan Eropa. Bali. Cara makan. 3. perawakan. modelnya. Perumahan. C. pilihan bahan makanan. maka perlu adanya sosialisasi. seperti Jawa. hidung mancung atau pesek.13. Yang dimaksud dengan sosialisasi adalah suatu proses di mana seseorang mulai menerima dan menyesuaikan diri kepada adat-istiadat sesuatu golongan. 4. dan lain-lain. Sedangkan perbedaan budaya adalah perbedaan cara bersikap dan berinteraksi yang disebabkan oleh budaya yang berbeda. Bahasa yang dipergunakan pada lingkungan mereka merupakan bahasa khas. 2. Cara berpakaian. Di mana lambat laun ia akan merasa merupakan bagian dari golongan itu. Namun demikian. hasil masakan. wilayah. menunjukkan 5 dimensi dalam membangun sistem pengembangan budaya 493 . (asal masakan Cina) gulai. mata sipit atau beluk. Golongan masyarakatlah yang menganggap sesuatu tindakan atau pilihan itu baik atau kurang baik. pilihan bahan pakaian. Misalnya di berbagai negara. Inggris. rambut lurus atau keriting. nasi samin (masakan Arab) berbagai jenis makanan tradisional makanan Indonesia. Anggota golongan belajar dari yang lainnya untuk mematuhi atau menganut kepada pilihan itu. Batak.

Sistem Pengembangan Budaya CONTOH SISTEM PENGEMBANGKAN BUDAYA KELUARGA • Cara apa yang tepat untuk mengerjakan sesuatu? • Aturan apa yang diterapkan? • Tradisi apa yang dimiliki? KERJA • Sikap bagaimana yang diperlukan di tempat kerja? • Apakah Anda merasa menjadi bagian dari suatu kelompok di tempat kerja? KAWAN Sikap yang bagaimana dalam pergaulan yang diterapkan? Apa Anda punya cara khusus.Gambar 8. Bagaimana? dan Mengapa? Apa Anda melakukan hal yang sama untuk rekreasi dan kesenangan? apa misalnya? Tradisi apa yang Anda dan teman Anda miliki? AGAMA Apakah Anda merupakan bagian dari suatu kelompok karena keyakinan? Bagaimana dengan dampak dari kepercayaan kalian terhadap cara kalian dalam menjalani? NEGARA Apa Anda merasa punya kesamaan dengan negara tertentu ? Negara mana dan apa? Apakah terdapat hal yang unik dari negara tersebut? 494 .15.

nilai-nilai. Menjalani Kehidupan dalam Keragaman Budaya Tidak mudah menginterpretasikan dampak kebudayaan dalam kehidupan sehari-hari. dan mengambil tindakan.E. Bagian ini merupakan bagian yang sulit untuk dipahami karena adanya perbedaan sikap. Sydney 1994) 495 . kepercayaan. Gambar 8. Nilai-nilai dalam kebudayaan secara otomatis mempengaruhi cara orang bersikap pada hal-hal tertentu. dan pandangan. Di bawah ini terdapat beberapa hal di mana budaya mempengaruhi cara orang berkomunikasi. Namun demikian. Understanding Ways.16. Perbedaan Budaya (Dikutip dari O’ Sulivan K. bersikap/berperilaku. fakta menunjukkan bahwa terdapat banyak sekali keragaman nilai-nilai budaya di dunia ini. Hale & Iremonger.

1. d. e. tari tempurung. g. tari lilin. Perasaan kesukuan yang menjelma menjadi rasa solidaritas disebut sembugi. c. Sistem bahasa.F. 1953 bahwa terdapat tujuh unsur kebudayaan yang secara universal terdapat pada semua masyarakat. Keragaman Budaya berdasarkan Unsur No. penataan lingkungan pemukiman. dan tari pergaulan. Hal ini tampak dalam pelaksanaan upacaraupacara ritual keagamaan. sistem manajemen pengairan (Subak). 2. Tabel 8. rumah adat. f. Sistem peralatan dan perlengkapan hidup (teknologi). Sistem kekerabatan dan organisasi sosial (sistem kemasyarakatan). Unsur-unsur Sistem Kepercayaan atau Religi Contoh Suku Bali sebagian besar menganut Agama Hindu yang taat. b. Kekerabatan 3.3. Suku bangsa Bugis sistem kekerabatannya dijalin melalui hubungan darah (sumpunglolo) dan hubungan perkawinan ( siteppa-teppa). Kluckholn dalam bukunya berjudul Universal Catagories of Culture. 496 . Unsur-Unsur Kebudayaan Berdasarkan C. Sistem kesenian. tari serampang dua belas. a. Sistem mata pencaharian hidup (sistem ekonomi). Mata Pencaharian (Sistem Ekonomi) Kesenian 4. Beberapa contoh keberagaman kebudayaan berdasarkan unsur-unsur kebudayaan universal dapat dilihat pada Tabel 8. Orang Padang terkenal dengan beberapa keseniannya: tari payung. Sistem kepercayaan atau religi. dan rumah peribadatan yang disebut Pura.3. Sistem pengetahuan. Sebagian besar orang keturunan Tionghoa hidup dari sektor perdagangan (Hokkien).

bahasa. Seperti yang telah dijelaskan pada materi sebelumnya bahwa perbedaan budaya adalah perbedaan dalam cara bersikap atau bertingkah laku dan berinteraksi yang disebabkan budaya yang berbeda. dan tidak mengikuti budaya yang kita anut. sikap terhadap keluarga. Tunjukkan sikap empati dan pengertian. dan kebutuhankebutuhan mereka. Dengan demikian tata cara berkomunikasi perlu diperhatikan di tempat kerja maupun pada saat melayani pelanggan. a. Yang harus diingat mengenai budaya adalah apa yang menurut Anda benar. antara lain dalam hal suku. 497 .and this is when misunderstandings and conflicts can occure). Kita secara otomatis merasa cara kita adalah yang paling benar (Our way is the right way. Dari hal seperti inilah yang sering menyebabkan kesalahpahaman. Kalau kita mau jujur kebanyakan dari kita merasa bingung dan bahkan marah kalau kita menemukan orang yang bersikap tidak mengerti. Ada beberapa saran untuk memperlakukan orang yang berbudaya lain dengan kepekaan. keragaman itu hendaknya tidak menjadikan kita terhalang untuk bekerja sama. Industri jasa pariwisata dan perhotelan baru bisa berkembang bila masyarakatnya mau menerima manusia mancanegara yang sudah tentu mempunyai latar budaya yang berbeda.Setiap kebudayaan memiliki caranya melakukan sesuatu. hari kerja dan hari libur. b. Dalam kenyataan segala sesuatu yang berkaitan dengan crosscultural di sini tidak dikenal Salah dan Benar. Bhineka Tunggal Ika Dunia telah terbukti mempunyai keragaman budaya. Perbedaan tersebut. adat kebiasaan. dan sebagainya. Kewaspadaan akan perbedaan budaya akan menjadikan kita memahami mengapa orang-orang berperilaku serta bereaksi demikian kepada kita. G. Namun. selera makan. Berinteraksi dengan pelanggan dapat melalui komunikasi verbal maupun nonverbal dengan memperhatikan kepekaan akan kebudayaan. yang sudah disepakati berdasarkan aturan yang berlaku. sikap terhadap pekerja. Terkadang cara yang berbeda akan tampak aneh atau menyinggung orang lain. masalah. mungkin saja buat orang lain dari budaya yang berbeda akan terasa aneh dan terkadang menyimpang. Bersikap peka terhadap pertanyaan-pertanyaan. agama dan kepercayaan. Beri pertanyaan untuk meyakinkan situasi mereka yang sebenarnya.

d. Contoh di bawah ini merupakan komunikasi verbal cara memberikan salam dan keramahtamahan kepada pelanggan dari: 1. singkat. Melakukan kontak secara fisik merupakan hal yang kurang nyaman. misalnya melihat penampilan yang berbeda atau tata cara yang berbeda. dan disampaikan dengan suara yang antusias misalnya : ”No problem. pakaian konservatif. terutama bagi mereka yang belum mempunyai pengalaman perjalanan internasional.c. menganggukkan kepala sudah cukup untuk mereka. • Bicara jelas. • Bersikap sopan. • Panggil gelar mereka bukan nama depannya. tetapi hindari percakapan tentang politik dan agama. Amerika Utara (American dan Canadian) • • • • Buatlah penyambutan kepada tamu ekspresif. Hal ini membuat mereka kurang nyaman. I’ll do that right away!” • 2. Berikan respons yang positif. Jangan menghakimi mereka. Percakapan ringan sangat penting terutama yang berkaitan dengan perjalanan mereka. 498 . Jangan mengalihkan perhatian karena kejadian-kejadian lain. setelah Anda mengetahuinya. • Jabat tangan jika mereka menawarkan tangannya. Jepang Orang Jepang adalah orang yang sangat sopan dan menghindari perdebatan. Berikan perhatian penuh kepada mereka. jabatan tangan yang erat dengan kontak mata sangat diperlukan. • Hindari terlalu sering kontak mata secara langsung. • Jika orang Jepang tersebut tidak mengharapkan Anda untuk membungkuk. Suatu persahabatan. Sebut namanya.

management skill. dengan SQ sebagai fondasinya. melakukan proses perekrutan karyawan. Fungsi utama Departemen Sumber Daya Manusia (SDM) adalah menyediakan karyawan yang kompeten dan profesional yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. bagi orang Korea artinya adalah ”uang”. bagi orang Korea senyuman hanya diberikan kepada orang yang benar-benar sudah dikenal. EQ dan SQ. environment skill. promosi. 4. dan membina sistem penggajian. Di samping itu. contingency skill. juga harus mencakup lima dimensi dari kompetensi. Mengelus-elus hidung adalah hal yang tidak sopan. c.10 Rangkuman a. dan demosi. Kompetensi adalah sebuah pernyataan terhadap apa yang seseorang harus lakukan di tempat kerja untuk menunjukan pengetahuannya. • • 8. membina adminitrasi kepegawaian. Korea • Tersenyum di ”Barat” merupakan hal yang hangat dan bersahabat. insentif. dan sikap sesuai dengan standar yang dipersyaratkan. 499 . menciptakan sistem penjaminan mutu. Dengan demikian. sebaiknya jauhkan tangan dari wajah Anda ketika sedang bercakap-cakap. 6. yaitu task skill. 2. dan transfer skill. keterampilannya. Kompetensi dapat juga dilihat dari keseimbangan IQ. b. 5. Tugas pokok Departemen Sumber Daya Manusia adalah: 1. dan fringe benefit. melakukan pelatihan karyawan. Akan tetapi.3. 3. Bahasa isyarat dengan membuat lingkaran dengan ibu jari dan telunjuk yang biasanya berarti ”ok” bagi kita. menciptakan sistem mutasi.

Setiap SDM diharapkan mampu memahami latar belakang budaya dari para tamunya khususnya untuk dapat berkomunikasi dengan lebih baik sehingga mampu meningkatkan citra perusahaan di mata para tamu hotel tersebut. g. f. Jelaskan apa fungsi Departemen SDM di dalam hotel? 2. 8. Kemampuan berkomunikasi dan bekerja dalam satu tim sangat diperlukan sebagai bagian dari unsur kompetensi SDM dalam industri perhotelan. para tamu akan berdatangan dari mancanegara dengan latar belakang budaya. Menurut Anda. Pengenalan budaya ini juga penting untuk menghindari salah pengertian dalam berkomunikasi dengan para tamu hotel tersebut. Oleh karena itu. Pemerintah bersama Asosiasi Industri Hotel dan Pariwisata telah berhasil merumuskan Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang terdiri dari 6 tingkatan. bagaimana etika kerja yang sesuai dengan SKKNI dan seharusnya diterapkan ? 500 . tanggap terhadap permintaan tamu serta mampu menangani berbagai keluhan para tamu. e. Bisnis hotel termasuk kelompok industri pelayanan (hospitality) karena keberhasilannya sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan tamu yang dilayaninya. salah satu sikap yang harus dimiliki oleh seluruh karyawan dari tingkat pimpinan puncak sampai dengan tingkat pelaksana adalah mempunyai sifat ”melayani”. Unsur penting dalam kompetensi SDM adalah kemampuan memberi pelayanan prima. Semakin tinggi tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan manajemen. Pertanyaan 1. Cara berkomunikasi dan rasa kebersamaan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan. adat kebiasaan. Sebaliknya semakin rendah tingkatannya semakin diperlukan lebih banyak keterampilan teknis. sebagaimana dimaklumi istilah pelanggan bukan saja dimaksudkan pelanggan eksternal (para tamu).11 Pertanyaan dan Latihan A. Mengapa sistem kerja di menggunakan tiga shift? Jelaskan! 3.d. tetapi juga pelanggan internal (teman kolega. dan bahasa yang beragam. Dalam industri pariwisata dan perhotelan yang sudah maju.teman sekerja).

Mengapa kompetensi juga mencakup lima dimensi kompetensi? Jelaskan! 7. Suatu saat Anna tidak masuk tugas karena kesehatannya terganggu. untuk menggambarkan Anna tidak bekerja/ bertugas pada hari tersebut. Segala tugasnya di bebankan kepada petugas lain. apa yang menghambat seseorang dalam berkomunikasi? 2. Joko dan Anna telah mengetahui SOP dan IK (instruksi kerja) dalam setiap menjalankan tugas di hotel tersebut. Menurut pemahaman Anda. Menurut Anda. apa yang dimaksud dengan kompetensi? 6. Jika Anda adalah salah seorang manajer pada hotel training dengan jumlah kamar 16 kamar seperti apa struktur organisasi SDM yang Anda rancang? 5. Menurut Anda apa yang dimaksud dengan cerdas secara seimbang antara IQ. Latihan Anna dan Joko adalah dua orang petugas bagian reservasi di Hotel Bintang Tujuh di Kota Batam. Tindakan apa yang seharusnya dilakukan Anna? Apa dampak dari keterlambatan informasi yang diterima oleh Joko tentang rekan kerja Anna? Apa akibat situasi tersebut terhadap kerja tim? Menurut Anda. 2. Kondisi ini dilaporkan kepada supervisor. Akan tetapi.4. 3. Apakah Anda memahami fungsi SOP bagi seorang pekerja (karyawan)? 9. Pada akhirnya mereka mengetahui bahwa Anna berhalangan hadir pada hari tersebut. Anna lalai tidak memberi kabar baik melalui telepon langsung kepada Joko maupun kepada supervisornya. Dari cerita singkat di atas jawablah pertanyaan di bawah ini! 1. Joko sebagai rekan kerja yang harus serah terima tugas akhirnya terlambat pulang karena tidak bisa meninggalkan tempat tugas tanpa serah terima tugas pada petugas shift yang selanjutnya. 4. dan EQ ? 8. Anna pun tidak meminta tolong kepada kerabat kenalan baik melalui telepon maupun SMS. sanksi apa yang mungkin diterima Anna? 501 . Jelaskan apa yang membuat kerja tim berhasil dalam menjalankan tugasnya? 10. SQ.

3. Cobalah diskusikan apakah Anda telah mengenal diri sendiri dan kelompok Anda! Apakah telah terpupuk rasa kebersamaan dan rasa saling percaya di antara anggota kelompok Anda? Diskusikan bagaimana cara Anda untuk meningkatkan IQ.C. Pertanyaan: 1. 2. Anda sering diberikan tugas kelompok. Namun untuk membangun kerja sama tim juga diperlukan saling percaya dengan rekan sejawat. Kasus Mengenal diri sendiri dan mampu memahami orang lain adalah kunci untuk membangun kebersamaan dan kerja tim. Sementara itu. 4. EQ dan SQ! 502 . kepercayaan hanya bisa dibentuk bila dilandasi oleh integritas pribadi dan kejujuran. EQ dan SQ Anda! Apakah ada hubungan antara ”kompetensi” dengan tiga kecerdasan yang dimiliki oleh manusia: IQ.

11 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) 503 .3 9.1 9.7 Tujuan Fungsi Pemasaran dan Penjualan Organisasi Pemasaran dan Penjualan Pengertian Pemasaran dan Penjualan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Perencanaan Dan Strategi Pemasaran dan Penjualan 9.10 Rangkuman 9.2 9.8 Metode Pemasaran Dan Penjualan 9.6 9.4 9.5 9.Bab 9 Pemasaran dan Penjualan Materi Kompetensi KOMPETENSI T AMBAHAN 9.9 Tehnik Dan Keterampilan Menjual 9.

dan menerangkan teknik menjual secara garis besar. Tingginya tingkat persaingan sebagai dampak dari bertambahnya supply kamar hotel atau restoran yang baru beroperasi. menerangkan metode yang dipakai dalam penjualan. membedakan fokus pekerjaan bagian pemasaran dan penjualan serta menerangkan manfaatnya. menerangkan pemasaran pembauran dan aplikasinya dalam bidang pekerjaan pemasaran dan penjualan. menjelaskan karakteristik produk industri jasa pelayanan. Menurunnya permintaan pasar akibat krisis ekonomi yang berkepanjangan yang membuat setiap usaha diharuskan melakukan pengetatan ikat pinggang dan penghematan pengeluaran secara luar biasa. b. f. h. a. c. e. menerangkan 6 langkah siklus pembuatan perencanaan pemasaran (marketing plan). menjabarkan kriteria karakteristik yang dibutuhkan oleh seorang petugas penjualan yang berhasil. Pelanggan atau pengguna jasa yang semakin kritis dalam memilih fasilitas hotel yang tengah bersaing dalam harga penjualan kamar dan fasilitas hotel lainnya seperti ruang pertemuan dan lain sebagainya. i. Sedangkan permintaan pasar belum menunjukkan adanya kenaikan. d.1 Tujuan Setelah mempelajari bagian ini. membedakan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel kecil dan di hotel besar. g. c. 504 .9.2 Fungsi Pemasaran dan Penjualan Kegiatan pemasaran saat ini menjadi suatu kebutuhan yang sangat penting bagi usaha perhotelan dikarenakan sebagai berikut. 9. menjelaskan fungsi bagian pemasaran dan penjualan. b. Anda diharapkan mampu: a.

Sales Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menjual seluruh produk yang disediakan suatu hotel. Namun. Untuk itu Marketing Department suatu hotel harus selalu menciptakan segala ide-ide baru secara teratur dan terus-menerus tentang inovasi dan produk-produk barunya untuk disampaikan ke potential market segments. Hal ini merupakan aktivitas lanjutan dari Marketing Department berupa transaksi-transaksi penjualan secara maksimum.Tidak semua hotel mempunyai bagian pemasaran dan penjualan yang formal yang banyak tergantung pada tingkat dan kelas hotelnya. Sehingga tujuan manajemen hotel untuk mendapatkan penjualan dan pemasukan keuangan bisa tercapai sesuai dengan yang sudah ditetapkan atau ditargetkan dari waktu ke waktu secara berkesinambungan. Yaitu dengan menyediakan informasi yang jujur-akurat dalam format yang mudah dimengerti. menengah. Dengan begitu. setiap perusahaan pasti mempunyai dan melaksanakan berbagai elemen penting yang terdapat dalam aktivitas bagian pemasaran dan penjualan yang bertujuan utama untuk membuat para tamu atau pelanggan baik yang baru maupun yang lama tertarik untuk kembali menggunakan fasilitas hotel tersebut secara terus-menerus. menarik bagi existing dan potential market segments memutuskan untuk menikmati atau membelinya untuk jangka pendek. dan jangka panjang. Food & Beverage atas originalitas. Marketing Department suatu hotel mempunyai tujuan dan fungsi dasar yang sangat penting dalam membantu manajemen untuk menginformasikan dan memasarkan secara teratur dan efektif serta efisien kepada publik internal (dalam organisasi) dan publik eksternal (luar organisasi). 505 . Keberhasilan suatu hotel untuk memperoleh keuntungan bagi pemilik hotel dan menyejahterakan karyawannya bisa terlaksana. Dengan harapan citra baik hotel tersebut akan muncul dan produk-produknya akan menjadi pilihan potential market segments. keunikan produk termasuk harganya serta keuntungankeuntungan lainnya yang ditawarkan. Dengan begitu. sarana dan prasarananya dan pelayanannya. Misalnya Rooms. sehingga manajemen hotel tepat sasaran dan dapat segera mencapai pasar bias dengan baik dan efisien. potential market segments yang diharapkan oleh suatu hotel akan secara mudah mengerti tentang hotel tersebut secara umum beserta semua produk. Marketing suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut. Sales suatu hotel memiliki tujuan dan fungsi dasar sebagai berikut.

Melakukan evaluasi terhadap usaha-usaha penjualan. 5. Seorang General Manager dapat membantu petugas penjualan untuk menutup sebuah penjualan dengan ikut berpartisipasi dalam kegiatan penjualan dan mengambil keputusan yang penting dengan segera.9. Mengarahkan usaha-usaha penjualan. Tugas menjual adalah tanggung jawab seluruh karyawan yang ada di properti hotel tersebut. 4. dan bantuan lainnya agar memudahkan petugas penjualan melakukan kegiatan menjual tanpa adanya gangguan yang dapat menghambat usaha tersebut. dan melihat area bisnis atau pasar mana yang perlu lebih dikembangkan. Seorang General Manager seharusnya terlibat secara langsung dalam pembuatan marketing plan (perencanaan pemasaran) dan selalu bertanggung jawab atas pendelegasian tugas-tugas untuk memastikan bahwa target penjualan yang telah ditetapkan dapat tercapai. ada tiga posisi kunci manajemen yang berperan penting dalam bidang pemasaran dan penjualan. General Manager juga bertugas mambandingkan hasil penjualan dengan marketing plan (perencanaan pemasaran) yang telah dibuat sebelumnya. yang bertugas sebagai berikut. Berpartisipasi dalam usaha-usaha penjualan. transportasi. Tugas seorang General Manager untuk memastikan bahwa bagian pemasaran dan penjualan telah mendapatkan dukungan yang cukup dalam melaksanakan tugas-tugas mereka. a. General Manager harus dapat mendorong petugas penjualan untuk produktif secara maksimal dengan menunjukkan ketertarikan dalam pengembangan kemampuan petugas penjualan dan seluruh program penjualan yang telah dirancang. Secara aktif terlibat dalam melakukan evaluasi dan menganalisis hasil kerja masing-masing petugas penjualan. 506 . 1. 3. Mengembangkan kemampuan petugas penjualan. Memberikan dukungan kepada seluruh petugas penjualan. 2. General Manager (Manajer Umum).3 Organisasi Pemasaran dan Penjualan Di tingkat properti. Misalnya. efektivitas para petugas penjualan. bantuan sekretariat.

Kategori Tugas dalam Organisasi c. Director of marketing (direktur pemasaran) atau marketing manager (kepala bagian pemasaran). Melaksanakan strategi pemasaran dan penjualan yang dibuat dalam marketing plan (perencanaan pemasaran). Director of sales (direktur penjualan) atau sales manager (kepala bagian penjualan). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi bertugas untuk: 1.1. memberikan pengarahan (directing). Jabatan yang digunakan tergantung dari besar kecilnya organisasi di operasional properti hotel tersebut. melakukan pendelegasian (delegating). mengorganisir pekerjaan (organizing). 2. Memimpin petugas penjualan untuk memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli serta menguntungkan perusahaan tersebut. Gambar.b. 9. melakukan kontrol (controlling). yang tugas-tugasnya dapat dikategorikan menjadi 5 fungsi : perencanaan (planning). 507 .

3 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Besar (Berbintang) 508 .Gambar 9.2 Struktur Organisasi Bagian Pemasaran dan Penjualan pada Properti Hotel Kecil General Manager Sales & Marketing Manager Sales Executive Marketing Executive Gambar 9.

pasar dan pelanggan terkini.4. dan komisi. publikasi dan promosi penjualan. 3. 1. Termasuk penjualan dan juga beberapa elemen-elemen lainnya. 2.4 Pengertian Pemasaran dan Penjualan Selama bertahun-tahun. Sementara itu. bonus. Pekerjaan lapangan dan administrasi penjualan. Namun. menentukan bauran pemasaran yang tepat dari setiap segmen pasar. pengusaha hotel selalu fokus dalam penjualan kamar dan fasilitas lainnya. advertensi atau iklan. serta strategi terkini Penetapan volume dan kuota penjualan saat ini. 509 . Gambar 9. Analisis pasar. Tren jangka pendek. Perbedaan Pemasaran dan Penjualan PEMASARAN Fokus kepada: PENJUALAN Fokus kepada: 1. 3. dan kontrol. Apa perbedaan antara Pemasaran dan Penjualan? Pemasaran berhubungan dengan pemilihan target pasar. menstimulasi permintaan pasar terhadap pelayanan dan produk dari properti tersebut. penjualan adalah segala bentuk usaha langsung untuk menjual produk properti sebuah hotel baik melalui kontak personal. telepon ataupun alat koresponden lainnya. seperti riset. perencanaan. dalam situasi pasar yang makin kompleks saat ini pemasaran menjadi sesuatu yang lebih penting sehingga banyak properti hotel yang orientasinya bergeser menuju ke pemasaran untuk meningkatkan kemampuan mengerti dan mengelola hubungan yang baik dengan tamu atau pelanggan.9. Tren jangka panjang dan bagai mana merubah masalah dan kesempatan menjadi produk baru dan strategi untuk pertumbuhan jangka panjang Perencanaan profit. 2. sepertit produk terkini. perencanaan pembuatan dan pelaksanaan strategi.

McCarthy. Bauran pemasaran (marketing mix) yang paling banyak digunakan di hampir seluruh properti hotel adalah yang lebih dikenal dengan ”4 (Four) Ps” yang dicantumkan dalam buku klasik ”Basic Marketing” oleh E. Bauran Pemasaran Guestroom Menu option Furnishing & Decor Packaging. Secara konseptual.5. b. Franchise system Variability Pricing Discounts Commissions Beverages Prices Recreation Amenity Fees Room Rates Menu Pricing Internal Sales Media Advertising Publicity Word-ofMouth Public Relations Direct Sales 510 .9. Gambar 9. Tugas dari kepala bagian pemasaran (marketing manager) adalah untuk membuat variabel itu menjadi sebuah bauran pemasaran (marketing mix) yang mampu memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang tergolong dalam segmentasi pasar (market segment) tertentu. Kemudian. Menentukan saluran atau cara yang paling tepat (place distribution) untuk mencapai masing-masing target market tersebut. Amenities Service Features Quality: Brand Name: Reputation: Image Exterior Structure & Interior lay-out Travel Agents Direct Sales Reservation Services Tour Operators Salespeople Referral Groups.J.5 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Bauran pemasaran atau lebih dikenal dengan sebutan marketing mix adalah istilah yang digunakan untuk menunjukkan integrasi beberapa variabel untuk memuaskan kebutuhan spesifik dari pelanggan. berdasarkan kebutuhan dan keinginan dari masing-masing target market yang dituju. Mengembangkan sebuah bauran produk-jasa (product-service). menyampaikan informasi mengenai produk-jasa properti hotel kepada pasar yang dituju. Menentukan strategi promosi dan komunikasi (promotion communication). a. d. c. yang menjadi target dari properti hotel tersebut. bauran pemasaran (marketing mix) dapat dilihat sebagai berikut. Menciptakan sebuah bauran harga (price-rate) yang kompetitif yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Namun yang terjadi adalah konsumennya yang mendatangi produk jasanya. Price-rate. Namun dalam dunia industri jasa. dan kondisi cuaca yang berpengaruh terhadap pariwisata pada umumnya. saluran distribusinya sangat jauh berbeda. sedangkan komunikasi adalah pertukaran dua arah dengan mencari tahu apa yang konsumen inginkan dan butuhkan. maka sia-sialah seluruh usaha pemasaran yang telah dilakukan sebelumnya. Seluruh variabel yang terdapat di dalam ”4 Ps” disebut dengan variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) dan sangat penting untuk ditekankan bahwa sebuah keputusan yang berhubungan dengan salah satu variabel yang dapat dikontrol (controllable variables) di dalam bauran pemasaran tersebut seringkali saling berpengaruh satu sama lain. Namun. Place-distribution. Di mana bukan produk barangnya yang dikirim menuju konsumen. Komunikasi berbeda dengan promosi. Bauran ini berhubungan dengan kemampuan produk-jasa yang dihasilkan untuk diakses oleh konsumen. dikenal perantara pasar yang berbentuk biro perjalanan (travel agents). bencana alam. tata graha. Adalah tugas utama dari seorang direktur pemasaran untuk meramu sebuah bauran promosi-komunikasi yang paling efektif. Untuk industri barang. tour operators ataupun representative dari hotel langsung. yang masingmasing mempunyai kebutuhan dan keinginan yang berbeda-beda. Dalam dunia industri jasa. dipromosikan. Karena itu. Produk jasa ini harus disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan tamu. Promosi adalah cara dari sebuah properti hotel atau restoran untuk berkomunikasi dengan target pasarnya dan dapat melibatkan iklan dan teknik penjualan langsung (direct sales techniques). Perlu diingat bahwa sebuah properti hotel mempunyai lebih dari satu segmentasi pasar yang harus dilayani. perlu disadari bahwa ada juga variabel yang tidak dapat dikontrol (uncrollable variables) seperti krisis energi.Product-service. atau diberi harga. dan express check-in/check-out. dan pelayanan lainnya seperti parkir. Promosi mengandung sesuatu yang mempengaruhi. Bauran produk-jasa ini adalah yang terutama karena tanpa produk jasa maka properti hotel tidak mempunyai apa pun untuk didistribusikan. Apabila seorang tamu yang potensial tidak dapat menerima atau menolak sebuah properti hotel dengan pelayanannya disebabkan harga yang tidak sesuai. Promotion-communication. produser menggunakan saluran distribusi untuk mengirimkan produk barang mereka kepada konsumen. ruang pertemuan dan pesta. penentuan harga adalah sesuatu yang sangat penting dan krusial. makanan dan minuman. 511 . Industri jasa menawarkan produk seperti kamar tamu. Sebuah properti hotel haruslah menawarkan produk berdasarkan riset mengenai siapa tamu mereka dan keuntungan apa yang mereka cari. Konsumen sangat terpengaruh oleh penentuan harga.

Menjual tanpa menggunakan pemasaran maka kita dengan mudah akan terjerumus untuk menjual ke pasar yang salah sehingga akan merugikan properti hotel tersebut.9.).6 Identifikasi dan Klasifikasi Tamu Masing-masing properti telah menentukan segmen pasar yang ditentukan sesuai dengan kelas bintang properti tersebut. Menentukan tanggung jawab dan mengkoordinasikan usaha yang terarah untuk mencapai target penjualan. Spanyol dll. keduanya sangat penting apabila sebuah properti hotel ingin berkompetisi secara efektif dalam pasar industri jasa saat ini. Eropa: Jerman. Resort hotel. Thailand. Perencanaan pemasaran (marketing plan) berfungsi untuk: a. Ad-hock. menyusun strategi penjualan dan teknik advertensi untuk mencapai pelanggan. lokasi. Corporate. Karena itu. Travel Agents/Wholesaler. Penjualan dan pemasaran. Pemasaran adalah pondasi di mana di atasnya penjualan dibangun. dll. c. d. misalnya Business hotel mereka biasanya mempunyai segmen pasar: FIT (Frequest Individual Traveler): Individual. Namun. Memaksa pimpinan bagian penjualan dan pemasaran untuk berfikir ke depan dan menggunakan segala sumber daya yang ada pada properti hotel tersebut. Hongkong. biasanya hotel yang sejenis memiliki segmen pasar yang mirip dan hampir sama. Airlines Crew. Government. mengidentifikasi produk dan pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Corporate Group. Segmen pasar tersebut bisa sangat berbedabeda antara satu hotel dengan hotel yang lain.7 Strategi dan Perencanaan Pemasaran Dalam dunia industri jasa yang sangat kompetitif saat ini. b. dll. resort hotel. Belanda. Pemasaran mencari tahu kebutuhan pasar. Travel Agents/ wholesaler Group. seasonal hotel dll. Amerika dll) atau bisa juga berdasarkan jenis groupnya (Group Series. 9. Membantu mengevaluasi hasil dari setiap usaha pemasaran dan penjualan. Culture Group. 512 . mereka biasanya menentukan segmentasi pasar berdasarkan negara asal (Asia: Singapore. Jepang. Ad-hock. penting sekali untuk sebuah properti hotel meningkatkan pembagian pasarnya (market share) dan keuntungannya (profit). jenis usaha (business hotel. dan GIT (Group Individual Traveler): MICE. Reizen/Nostalgia.). sangat penting untuk memahami peran dari sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). Menciptakan kesadaran mengenai persoalan dan halangan yang dihadapi. Itali.

g. Membuka kesempatan baru di area pasar yang tadinya tidak atau belum digarap. f. Menyediakan sumber informasi untuk referensi saat itu dan akan datang. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). Ada banyak cara membuat dan mengembangkan sebuah perencanaan pemasaran (marketing plan). Namun. Memilih target pasar (selecting target markets). Memastikan bahwa usaha penjualan dan advertensi tidak sia-sia dikarenakan tindakan yang salah arah. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objective). langkah-langkah yang harus dilalui meliputi 6 tahapan yang disebut sebagai siklus perencanaan pemasaran (marketing plan cycle) sebagai berikut. b. e. Mencari kesempatan untuk meningkatkan pembagian pasar (market-share) pada pangsa pasar tertentu. c. Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). h. Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). a.e. Memposisikan properti (positioning the property). d. f.6 Siklus Perencanaan Pemasaran (Marketing Plan Cycle) Step 2 Selecting Target Markets Revenue Grid Step 1 Conducting a Marketing Audit Property Analysis Competition Analysis Situation Step 6 Monitoring & Evaluating The Marketing Plan Step 3 Positioning the Step 5 Developing & Implementing Actions Plans Sales/Internal Sales Advertising Step 4 Determining Marketing 513 . Gambar 9.

banyak pangsa pasar. revenue center. Setiap properti hotel memproyeksi imega tertentu di benak para pelanggan. 514 . Hotel adalah sebuah properti yang melayani tidak hanya satu pangsa pasar saja.Conducting a marketing audit. dll). tamu yang lama tinggal). Namun.).) penggunaan hotel (tamu yang datang berulang-ulang. Karena itu. Posisi properti ini dibentuk oleh penawaran jasa. tujuan perjalanan (pelaku bisnis. kemampuan manajemen dan petugas pemasaran untuk menciptakan poin penjualan yang unik (unique selling points) berdasarkan pada lokasi properti. melalui pemasok (biro perjalanan. Langkah ini adalah langkah yang paling sulit dalam proses perecanaan karena dalam tahapan ini kita menentukan gol dari setiap segmen pasar. target segmen pasar sudah jelas dan posisi properti sudah ditentukan. Selecting target market. Pasar dapat disegmentasikan dalam beberapa cara: demografi (warga negara senior. fasilitas pelayanan internal dan eksternal. gaya hidup atau life-style (wisata belanja. wisata olahraga dll. dan menganalisis seluruh informasi secara sistematis mengenai proper yang sangat besar dalam mengambil keputusan yang tepat termasuk dalam memilih target pasar. Determining marketing objectives. Mengumpulkan data. Positioning the property. Marketing audit adalah mengevaluasi secara hati-hati seluruh faktor yang berhubungan dengan potensial penjualan. Obyektif pemasaran haruslah singkat dan dibuat untuk masing-masing segmen pasar. turis dll. remaja. Langkah berikutnya adalah menentukan objektif pemasaran yang diinginkan untuk dicapai. revenue-producing-service (laundry.). merekamnya. Penting bagi hotel untuk memperhatikan profil tamu (guest profile) dan tingkat pendapatan (revenue grid) dari setiap segmen pasar yang akan ditarget. Dasar dari setiap marketing plan adalah melakukan marketing audit yang berupa riset dalam proses perencanaan yang sering juga disebut sebagai mengumpulkan intelejen pemasaran (gathering marketing intelligence). pelaku bisnis muda dll. analisis kompetisi (competition analysis) dan analisis situasi atau pasar (situation analysis). Persepsi mengenai sebuah hotel di benak pelanggan atau mereka yang berpotensi menjadi pelanggan disebut dengan posisi dari properti. penting sekali untuk melakukan segmentasi pasar di mana setiap segmen pasar tersebut terdiri dari para konsumen yang mempunyai kebutuhan produk dan pelayan yang hampir sama. dan kualitas seluruh pekerjanya. Marketing audit terdiri dari tiga bagian yaitu analisis properti (property analysis). perencana pertemuan dll) dan banyak lagi. Pada saat marketing sudah siap dan lengkap. valet.

dan ”where”. Realistik dan menantang.Untuk lebih efektif obyektif pemasaran haruslah memenuhi persyaratan di bawah ini. Objektif secara kuantitatif. Developing & implementing action plans. Intagibility Produk yang dijual bukanlah dalam bentuk kamar tamu atau ruang pertemuan. Deskripsi dari jenis bisnis dan segmen pasar yang akan digarap. promosi. g. Melakukan evaluasi secara periodik akan sangat bermanfaat dibandingkan dengan menunggu sampai selesai masa berlakunya sebuah marketing plan dan akan berakibat sangat merugikan bagi sebuah properti. Action plans dapat dibuat dengan ringkas dan spesifik meliputi lima area di bawah ini. Langkah-langkah pelaksanaan untuk mencapai obyektif. evaluasi secara periodik haruslah ditetapkan dan dicantumkan dalam marketing plan sejak dari awal. d. 9. e. paket-paket khusus. Mempunyai batasan waktu. e. c. a. Oleh karena itu. Setiap Action Plans harus memenuhi : ”who”. d. ”when”.8 Metode Pemasaran dan Penjualan Bidang industri jasa memiliki tantangan yang luar biasa. Memperhitungkan keuntungan akhir. c. ”what”. Spesifik dan terukur. Target konsumen dan definisi yang spesifik siapa yang akan digarap. Monitoring & evaluating the marketing plan. Mengingat bahwa produk yang dihasilkan memiliki beberapa karakter yang penuh tantangan pada saat menjualnya kepada pelanggan yang berpotensi. Namun mereka menjual penggunaan dari ruangan tersebut. b. a. Kontrol adalah bagian yang penting dalam marketing plan cycle. f. Tertulis. Harga. Mempunyai jumlah kuantitatif. Inti dari marketing plan adalah langkah kelima ini. Adapun karakter dasar produk industri jasa dapat dijabarkan sebagai berikut. Penjual tidak 515 . Mudah dimengerti dan dipahami. b. a. ”why”.

a. pembeli harus mengandalkan deskripsi dari produk yang disampaikan oleh penjual. Dalam hal ini kredibilitas dari tenaga penjual sangat berperan dalam proses penjualan. Inseparability Konsumen industi jasa mendatangi properti hotel untuk merasakan kualitas pelayanan. atau kursi restoran yang tidak terisi saat ini adalah representasi dari kehilangan pendapatan yang tidak dapat digantikan dengan hari atau waktu lain. 516 . menjual kegunaan atau pengalaman dari produk properti tersebut. meskipun terkadang pada chain hotel yang sama. tidak demikian halnya dengan kamar yang kosong malam ini. Dalam bidang industi-barang yang tidak laku terjual saat ini dapat disimpan untuk dijual kembali pada waktu berikutnya. Inconsistency Pelayanan yang diberikan dari satu hotel ke hotel yang lain tidaklah sama. Hal ini sangat berbeda dengan industri barang. Penjualan mengandalkan volume pembelian sehingga harga jual bisa diatur lebih fleksibel. b. dan pelayanan tersebut dikonsumsi pada tempat dan waktu pelayanan.menjual sesuatu yang dapat dibawa pulang pembeli. Semua dipengaruhi oleh karakteristik dari tamu maupun karyawan yang memberikan pelayanan. Karena itu. c. d. Namun. Perishability Produk yang bersifat habis terpakai ini menciptakan tantangan yang berat dan sangat berbeda dengan industri barang. Selling by Quantity Menjual dengan metoda kuantitatif sekali terjadi pada situasi jumlah penyediaan (supply) melebihi jauh di atas jumlah kebutuhan (demand). misalnya pada city hotel pada saat periode menjelang dan sesudah lebaran. Berikut ini salah satu penjualan yang paling mendasar dan sederhana. Mereka bisa mengkonsumsi produk yang telah dibeli jauh hari sebelumnya. Namun. Periode seperti ini disebut dengan valley season. grup untuk acara pertemuan. Banyak sekali metode penjualan yang diciptakan dan diterapkan dalam pekerjaan sehari-hari baik oleh pakar-pakar ilmu pemasaran dan penjualan di bidang pendidikan maupun praktisi yang setiap hari bergelut dengan dunia penjualan secara langsung.

Hal ini dengan mempertimbangkan volume pembelian. Untuk memaksimalkan penjualan sebagian dari kamar hotel dijual untuk grup. Gambar 9. c. Selling by Quality Menjual dengan metoda kualitatif di mana harga jual diatur setinggi mungkin. Hal ini sering kali terjadi pada situasi kebutuhan (demand) lebih tinggi daripada penyediaan (supply) yang biasanya disebut peak season. Misalnya di resort hotel pada saat musim liburan sekolah. Hal ini seringkali terjadi pada saat penyediaan (supply) seimbang dengan kebutuhan (demand). Keadaan ini yang biasanya disebut dengan valley season atau untuk hotel yang memiliki jumlah kamar yang dapat dijual banyak. Harga pun dapat diatur sesuai dengan jenis kamar. Sebagian lagi dijual dengan memperhatikan harga kamar sesuai dengan jenis kamar (suites atau executive floors).b.7 Season Level of Business 517 . Selling by Quantity & Quality Menjual dengan mengkombinasikan dua metode sebelumnya.

9.9 Teknik dan Keterampilan Menjual Mengingat pentingnya peran seorang petugas penjualan dalam melaksanakan berbagai usaha penjualan sebuah properti hotel. Pengetahuan mengenai properti hotelnya (Property/Product Knowledge). Mempunyai motivasi yang tinggi. Kelakuan mental positif dan orientasi kepada target/goal akan membawa tenaga penjual menuju sukses yang luar biasa. e. maka tak pelak lagi diperlukan untuk merekrut tenaga penjualan yang andal. Profesional karena mereka akan merepresentasikan image dari properti hotelnya. Kemampuan menjual (Salesmanship). Efisien dalam melakukan manajemen waktu dan prioritas dalam teritorial pasar penjualan mereka. c. Prosedur/peraturan kantor (Office Procedures). Mereka dituntut untuk menganalisis setiap masalah dan memberikan masukan atau menciptakan kesempatan untuk menjual. Karena itu. seorang tenaga penjual juga harus dibekali dengan berbagai pengetahuan yang kuat mengenai properti hotel. Mereka akan banyak berbagi topik pembicaraan dengan klien sehingga mereka harus banyak belajar dengan cepat. Selain memiliki kriteria karakteristik seperti tersebut di atas. untuk membangun sebuah tim penjualan yang solid. Memiliki kemampuan menganalisis yang baik. a. Dalam pekerjaannya mereka akan melakukan banyak aktifitas komunikasi termasuk berbicara dan melakukan presentasi yang menarik kepada konsumen. tempat mereka bekerja. f. d. Standar penampilan (Performance Standard). 518 . Kemampuan berkomunikasi yang baik. Memiliki inteligensi yang tinggi (pandai). a. g. Tekun yaitu harus selalu melakukan kontak berulang-ulang secara sistematis dan melakukan tindak lanjut secara konstan dan terus-menerus. maka perlu sekali seorang tenaga penjualan memenuhi kriteria karakter sebagai berikut. c. b. d. sebagai berikut. b.

Karena pembeli ini bersifat sangat logis maka penjual harus bisa mempresentasikan proses penjualan dengan cara yang sangat logis. sangat tepat dan efisien serta terorganisir dengan baik. sangat berorientasi kepada orangnya dan selalu membutuhkan jaminan dalam proses pembelian. kepribadian dan karakteristik pembeli pun berbeda-beda. • The director. Karena tidak hanya motivasinya yang berbeda-beda. Menghadapi pembeli seperti ini. Alessandra & Association. Petugas penjualan harus betul-betul penuh persiapan. ceria. Untuk itu Jim Catchcart dari Cathcart. tetapi. petugas penjualan haruslah penuh persiapan dan harus mampu menjawab seluruh pertanyaan pembeli. • • 519 . Dalam hal ini penjual harus bisa membangun hubungan personal yang akan memudahkan untuk memberikan kepercayaan dan jaminan kepuasan dan harus bisa memahami kebutuhan emosional dan perasaan pembeli. The socializer. sangat tertarik dengan hasil yang cepat asertif dan seringkali cenderung kasar dan terburu-buru. Inc. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar. tidak basa-basi dan langsung menuju sasaran serta berpikir cepat. sangat gemar ngobrol. sabar dan memberikan gambaran yang ilustratif yang berhubungan dengan penawaran penjual.Tenaga penjual juga harus memahami karakteristik konsumen atau klien yang mereka hadapi. Selalu menuntut bukti dan mengajukan banyak pertanyaan. menggolongkan kepribadian pembeli dalam empat golongan sebagai berikut. Petugas penjualan harus pandai mengimbangi salam pembicaraan. The thinker.

mengkualifikasikannya untuk ditindaklanjuti dengan kunjungan penjualan. yang bertujuan untuk mengumpulkan data sebanyak mungkin dengan waktu sesingkat mungkin. 520 . Jenis-jenis personal call sebagai berikut. baik melalui kunjungan maupun melalui telepon yang digunakan untuk membina hubungan baik dengan klien ataupun yang baru berpotensi menjadi klien. Kegiatan ini merupakan kontak.8. 1.Gambar 9. Kepribadian Pembeli Teknik menjual yang umum digolongkan menjadi sebagai berikut. Kemudian. Personal sales atau sering juga disebut dengan direct sales yang merupakan alat yang paling efektif dalam menjual properti hotel dan pelayanannya. a. Cold/prospect call.

seperti menentukan bauran bisnis dari masing-masing segmen pasar. yang dilakukan di dalam area properti hotel untuk klien yang datang ke properti untuk inspeksi. 2. Bagian pemasaran dan penjualan adalah ujung tombak dari sebuah properti hotel dalam melaksanakan strategi pencapaian pendapatan dan keuntungan. Presentation calls. Pemasaran berfokus pada: • analisis pasar.2. 5. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan kewenangan kepada seluruh karyawan untuk melakukan berbagai usaha pemasaran dan penjualan di dalam properti hotel. c. yang bertujuan memberikan perhatian khusus kepada klien. Appointment calls. 1. 4. Ada perbedaan mendasar antara fokus dari aktivitas pemasaran dan penjualan sebagai berikut. Telephone sales yang berupa sebagai berikut. yang bertujuan untuk membuat janji temu. yang cukup efektif untuk properti hotel yang berukuran kecil atau sedang. dan strategi baru untuk pertumbuhan jangka panjang. 9. Internal marketing & sales adalah usaha memasarkan dan menjual kepada tamu yang sudah berada di dalam properti hotel. kunjungan yang bertujuan untuk mempresentasikan produk properti dan menutup penjualan sesegera mungkin. • tren jangka panjang dan bagaimana menterjemahkan masalah dan kesempatan ke dalam sebuah produk baru. 3. Telemarketing yang sering digunakan oleh properti hotel berukuran besar. Dilakukan bukan hanya oleh tenaga pemasaran dan penjualan. dan perencanaan keuntungan. perencanaan. Inside sales calls. Rangkuman Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. dan kontrol. b. pasar baru. Namun juga oleh seluruh karyawan di setiap bidang pekerjaan untuk meningkatkan pendapatan melalui serangkaian perencanaan yang sistematis. 1. Telephone sales blitzes.10 a. Public relations/service calls. • 521 . b.

Mengembangkan dan melaksanakan rencana kerja (developing & implementing action plans). Telemarketing c. 4. d. 1. Cold/prospect calls Public relations/service calls Appointment calls Presentation calls Inside sales calls Telephone sales. c. Memposisikan properti (positioning the property). Melakukan audit pemasaran (conducting a marketing audit). 1. e. 3. Telephone blitzes 2.2. Menentukan obyektif pemasaran (determining marketing objectives). 2. konsumen saat dan strategi saat ini. Memonitor dan melakukan evaluasi terhadap perencanaan pemasaran (monitoring & evaluating the marketing plan). a. Memilih target pasar (selecting target markets). b. 522 Internal marketing & sales . yang terbagi menjadi 2 aktivitas sebagai berikut. bonus. Selling by quality. Penjualan berfokus pada: • • • pekerjaan lapangan dan administrasi yang berhubungan dengan penjualan kepada konsumen. seperti produk hari ini. Dalam penjualan ada sebuah metode dasar yang dapat diterapkan dalam melakukan proses penjualan sebagai berikut. dan volume dan kuota. Seling by quantity & quality. 2. dan komisi. 5. Personal sales atau juga dikenal dengan direct selling. penjualan terkini. jenis-jenisnya: 1. 5. pertimbangan jangka pendek. 4. Dalam melakukan usaha pemasaran dan penjualan diperlukan suatu perencanaan pemasaran yang sistematis dan solid melalui langkah-langkah sebagai berikut. 3. Teknik menjual sebuah properti adalah dengan menggunakan sebagai berikut. pasar saat ini. 3. Selling by quantity. 1. 6. 2.

Menaikan harga. tour operators d. independent hotel representatives Hal yang dilakukan hotel pada saat terjadi ”valley season” adalah . Apakah yang disebut dengan ”Four Ps” dalam pemasaran? Gambarkan dengan sederhana! 3. Gambarkan bagan organisasi pemasaran dan penjualan di hotel besar (berbintang)! 7. Mempertahankan harga yang ada. Melakukan penutupan hotel. Apakah arti memposisikan sebuah properti (positioning the property)? 6. Apakah perbedaan dari pemasaran dan penjualan? Coba jelaskan secara rinci! 2. Secara umum jelaskan teknik menjual yang umumnya dipakai dalam sebuah properti hotel! B.9. . a. Menurunkan harga. . Pilihlah jawaban yang benar! 1. tenaga penjualan hotel b. b. c. 2. Apa saja empat jenis kepribadian pembeli berdasarkan Jim Cathcart? Jelaskan dengan ringkas! 11. Saluran distribusi langsung dari sebuah industri jasa adalah . Apakah karakteristik dari industri jasa dan apakah tantangan industri jasa dibandingkan dengan industri barang? Coba jelaskan! 4. d. .11 Pertanyaan dan Soal Latihan A Pertanyaan 1. Apakah metode dasar yang sering dipergunakan dalam proses penjualan? Terangkan dengan jelas! 10. . travel agents c. Ceritakan enam langkah siklus pembuatan marketing plan! 5. 523 . Apakah karakteristik umum yang harus dimiliki oleh seorang petugas penjualan yang berhasil? 9. a. Apakah syarat pembuatan sebuah obyektif pemasaran (marketing objectives) yang efektif? 8. .

Hotel dengan tingkat hunian tinggi dan hotel dengan tingkat hunian yang rendah. Yang melaksanakan strategi pemasaran dalam suatu hotel dan memberikan pengarahan kepada petugas penjualan agar memotivasi pembeli untuk melakukan proses pembelian adalah . The director The relater The socializer The thinker C. c. . dan menafsirkan sikap dan tingkah laku konsumen. .3. . Manajer umum b. . b. Kamar yang terisi atau tidak terisi merupakan karakter industri-jasa . Perishability Inconsistency Inseparability 5. . ceria. Intangible b. c. antara lain apakah hotel tersebut: 1) menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani. . . a. Direktur pemasaran Direktur penjualan Manajer penjualan 4. a. dan 524 . Kasus Anda diminta untuk melakukan observasi pada dua hotel di daerah Anda. d. d. a. Analisislah kondisi hotel tersebut berdasarkan kegiatan yang diarahkan kepada konsumen (costoumer – oriented). Sangat gemar ngobrol. . c. Terdapat beberapa pertanyaan dalam menggali informasi. d. 4) mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur. Tugas Anda adalah menganalisis kedua kondisi hotel tersebut dengan menggunakan metode pemasaran dan penjualan yang dijelaskan dalam buku ini. . menilai. 3) menentukan produk dan program pemasaran. dan senang mendapat kesempatan untuk menceritakan pendapat atau ide pribadinya secara panjang lebar adalah jenis karakter pembeli . 2) memilih kelompok pembeli tertentu dalam penjualannya.

5) menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik. dsb. Sertailah dengan brosur dari hotel yang diobservasi! Presentasikan hasil laporan Anda (siapkan media presentasi)! Contoh Brosur: 525 . jalan keluar. dan atau alternatif pengembangannya. Waktu 10 hari (sesuai kesepakatan dengan guru pembimbing). harga murah dan desain menarik. 2. 4. 3. Buatlah laporan hasil analisis dan solusi. apakah akan menitikberatkan pada mutu tinggi. Tiap kelompok maksimal empat orang. Tugas kelompok Kerjakanlah! 1.

526 .

1 0 Ja kar ta P URCHASE OR DER To PT.12 10.4 10.5 10.8 10.6 10.HT03. Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No. studi Kasus) PAR.1 10.9 10.Bab 10 Pembelian dan Gudang Materi Kompetensi Tambahan 10.01 Menetapkan Sistem dan Prosedur No.13 Tujuan Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Struktur Organisasi Jenis-jenis Pembelian Barang dan Jasa Prinsip Pengendalian Internal Sistem/ Cara Pengadaan Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur Keluar Masuk Barang Gudang Kartu Stok/ Persediaan Barang Perhitungan Fisik Persediaan Manajemen Persediaan Rangkuman Pertanyaan dan Soal (Latihan.3 10.2 10.__ ______ ______ ______ __ Jalan___ _______ ______ ____ ____ ______ _______ _______ Plea se se nd u s th e items bel ow: Item Code Descripti on Quantity Unit Price Amou nt Shipment Date: P aymen t Ter m: Jakarta.009.HT03.7 10.01 Menerima dan Menyimpan Barang PAR. ------------------------------Purchas ing Manager 527 .11 10.HT03.10 10.01 Mengawasi dan Memesan Barang PAR.010.011.

Memastikan dipatuhinya kebijakan dan peraturan di bidang pembelian dan gudang. mengurangi kesalahan pembelian 528 . e. h. memahami fungsi pembelian. Kedua departemen ini bila berfungsi secara efektif dan efisien justru bisa meningkatkan profitabilitas perusahaan. d. metode dan cara kerja. memahami prosedur penerimaan barang. Namun juga melalui berbagai rangkaian aktivitas penghematan biaya (efisiensi). Meningkatkan efisiensi dan efektivitas. b. Mengamankan harta perusahaan (persediaan barang). Jadi kedua departemen ini tidak hanya berfungsi sebagai ”cost center”. c. Anda diharapkan mampu: a. Membina tertib pencatatan barang (di gudang). mengenal sistem pengadaan barang/jasa. memahami struktur pengendalian intern. f. Saat ini telah disadari oleh manajemen bahwa fungsi Departemen Pembelian tidak hanya sekadar melakukan proses pembelian sesuai permintaan dan fungsi gudang tidak hanya sekadar menyimpan barang. memahami prosedur pembelian. mengurangi kerusakan/keusangan barang. 10. mengenal kartu stock. memahami prosedur pengeluaran barang gudang. Misalnya harga beli yang lebih murah. tetapi juga berfungsi sebagai ”profit center”. c. d. dan memahami opname fisik barang (physical opname). mengenal organisasi pembelian dan gudang. dan peralatan yang dipergunakan oleh bagian pembelian dan gudang dengan tujuan pokok: a. mengurangi keterlambatan kedatangan barang. penghematan biaya penyimpanan barang di gudang. Laba tidak hanya dapat diperoleh melalui peningkatan penjualan. i. b. g.1 Tujuan Setelah menyelesaikan bab ini. mengenal jenis-jenis pembelian barang dan jasa.2 Fungsi dan Peranan Departemen Pembelian dan Gudang Fungsi utama dari Departemen Pembelian dan Gudang adalah untuk melakukan fungsi pengendalian internal (internal control) terhadap aktivitas pembelian dan pergudangan. Sistem pengendalian internal adalah mencakup struktur organisasi. j.10.

sesuai dengan tujuannya. b. c. Fungsi pembelian dan gudang disebut efektif sebagai berikut.1 Gambar 10. Mampu membeli barang dan jasa dengan harga satuan yang lebih murah untuk mutu yang sama. dan sebagainya). Mampu menyediakan barang/jasa saat dibutuhkan. Efektif artinya tepat sasaran. c.barang. Kalau kelebihan bisa meningkatkan biaya (akibat rusak. Mampu menekan biaya pergudangan ( biaya per satuan barang lebih murah). 10. beban asuransi meningkat. Tidak terjadi kelebihan atau kekurangan stok barang di gudang. penyalahgunaan. Laba juga meningkat melalui peningkatan efektivitas proses pembelian dan penanganan barang di gudang. Fungsi pembelian dan gudang disebut efisien bila sebagai berikut.3 Struktur Organisasi Struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa bervariasi tergantung besar kecilnya hotel. Salah satu contoh struktur organisasi departemen pembelian dan gudang bisa dilihat pada Gambar 10.1 Struktur Organisasi Departemen Pembelian dan Gudang GM CONTROLLER PURCHASING MANAGER STOREROOM SUPERVISOR STAFF GUDANG STAFF PEMBELIAN 529 . kesalahan penanganan barang. staf gudang bertambah. Membeli barang sesuai dengan spesifikasi permintaan dari departemen yang membutuhkan yang menyangkut: tepat mutu. Mampu mengamankan harta (persediaan barang) dari pencurian. d. b. a. tepat waktu. Mampu menekan biaya kerusakan/keusangan barang di gudang. dan tepat kuantitas. dan sebagainya. Kalau kurang bisa mengganggu operasi hotel. a. dan sebagainya.

Mengawasi. Uraian Tugas: 1. Membina tertib kartu stok barang dan administrasi gudang. tepat pengamanan). 530 . Merencanakan. b. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pembelian dan pergudangan. meningkatkan efisiensi biaya pembelian dan pergudangan. memantau pelaksanaan prosedur pemesanan dan penerimaan barang dari pemasok. Staf pembelian. 2. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. Mengawasi. memantau pelaksanaan prosedur penerimaan. Mencari informasi calon-calon pemasok barang dan jasa dan membina hubungan dengan para pemasok yang ada. 4. melaksanakan. Adapun bertujuan mengamankan harta persediaan. menjamin efektivitas penyimpanan (tepat penanganan. Jabatan : kepala gudang (store room supervisor). menjamin efektivitas (tepat waktu. dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur pembelian dan pergudangan yang telah ditetapkan. 3.1 Uraian Tugas dan Tanggung jawab a. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. meningkatkan efisiensi penyimpanan persediaan gudang. tepat jumlah). dan mengawasi tata cara penyimpanan barang di gudang. Melakukan proses seleksi pemasok berdasarkan proses tender dan/atau proses penawaran harga dari para calon pemasok. Kepala gudang(store room supervisor) b. 2. 5. Membawahi : staf gudang (store room). dan memastikan dipatuhinya kebijakan dan prosedur keluar masuk barang gudang.10.3. Uraian Tugas: 1. tepat kualitas. Jabatan : manajer pembelian (purchasing manager) Bertanggung jawab kepada : controller Membawahi : a. penyimpanan. Membina dan mengawasi administrasi pembelian dan pergudangan. Tugas Pokok : Mendukung kegiatan operasi hotel melalui perencanaan. pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pergudangan. dan pengeluaran barang gudang.

5. data pemasok. Melakukan pemeriksaan atas kedatangan barang dari pemasok dan membuat laporan penerimaan barang. 3. Menyiapkan permintaan pembelian. Berkoordinasi dengan staf pembelian dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. 2. Secara periodik bersama-sama dengan bagian akuntansi/audit melakukan perhitungan fisik atas barang di gudang. 6. Uraian Tugas: 1. salah penanganan. 4. Berkoordinasi dengan staf gudang dalam hal pemesanan barang dan kedatangan barang. dokumen tender/seleksi pemasok. Membantu persiapan dan pelaksanaan perhitungan fisik persediaan dan menyiapkan laporan hasil perhitungan fisik persediaan. Membina dan melaksanakan administrasi pembelian.3. d. Membantu kepala gudang memeriksa kedatangan barang dari pemasok. kebakaran. Membina kartu stok dan melaksanakan administrasi gudang. 5. 4. dan sebagainya. Uraian Tugas: 1. salinan order pembelian. 6. atau bila ada permintaan dari departemen lain yang membutuhkan. Menghubungi pemasok dan menyiapkan order pembelian. Bertanggung jawab kepada : manajer pembelian. dan sebagainya. penyalahgunaan. 4. 7. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan keluar masuk barang (bon atau bukti keluar/masuk barang). kebanjiran. Menyimpan arsip yang berhubungan dengan kontrak. Mengamankan barang dari kemungkinan pencurian. 3. Tugas Pokok : Membantu manajer pembelian dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi pembelian. faktur pembelian. Jabatan : staf pembelian. Jabatan : staf gudang Bertanggung jawab kepada : kepala gudang Tugas Pokok : Membantu kepala gudang dalam pelaksanaan kegiatan dan administrasi keluarmasuk barang gudang. 2. Menyiapkan bukti penerimaan barang (receiving report). Menyiapkan permintaan pembelian saat persediaan barang menipis. 531 . c.

a. antara lain sebagai berikut.5. Perlengkapan Kantor 2) Kebutuhan nonrutin. maka banyak sekali jenis dan klasifikasi barang dan jasa. kendaraan.10. Pemadam Kebakaran Gambar 10. Gambar 10.4 Jenis-Jenis Pembelian Barang/Jasa Melihat sifat dan karakter kegiatan industri perhotelan. Gambar 10.2. restoran dan bar. Didasarkan atas kerutinan kebutuhan. 1) Kebutuhan rutin. tergantung dari sudut mana melihatnya.3. misalnya alat kebakaran. perlengkapan(supplies) kamar. dan sebagainya. mebel. perlengkapan kantor/administrasi. linen.4. Beberapa jenis/klasifikasi. cucian. peralatan (equipment). misalnya bahan makanan dan minuman. Bahan Makanan dan Minuman Gambar 10. dan sebagainya. Mebel 532 .

sampo.b. minuman keras.7. 1) Barang ferishable: bahan sayuran. Barang Ferishable 2) Barang nonferishable. Gambar 10. misalnya linen. Gambar 10. Barang Non Ferishable 533 . ikan segar. perlengkapan kebersihan dan kamar mandi (sabun. dan sebagainya. Didasarkan atas ketahanan kesegarannya. dan sebagian besar jenis bahan makanan dan minuman segar lainnya. kertas toilet). buah-buahan.6.

8. Gambar 10.9b merupakan contoh jenis/item harta operasional/harta lancar untuk keperluan housekeeping. perlengkapan. d. linen. e. Barang Berwujud 2) Barang tidak berwujud/jasa (intangible goods). pakaian seragam.9a adalah contoh harta tetap housekeeping (furniture. peralatan. 534 . 1) Harta lancar: perlengkapan(supplies). perlengkapan. kendaraan. misalnya computer application software. linen. Didasarkan atas lamanya pemakaian 1) Barang yang habis dipakai/digunakan dalam periode kurang dari satu tahun. cleaning service. dan sebagainya. bahan makanan & minuman. 2) Harta tidak lancar/harta tetap: gedung. 2) Barang yang dapat digunakan dalam periode lebih dari satu tahun. kendaraan. dan sebagainya. dan sebagainya. misalnya persediaan bahan makanan dan minuman. misalnya kendaraan. Didasarkan atas klasifikasi umur pemakaian/klasifikasi akuntansi maka pada gambar 10. Sedangkan pada gambar 10. jasa pemeliharaan gedung. Didasarkan atas klasifikasi akuntansi. jasa pemeliharaan mesin/peralatan. misalnya bahan makanan. and equipment) yang umur pemakaiannya lebih dari satu tahun. peralatan (equipment). Didasarkan atas wujud fisiknya: 1) Barang berwujud (tangible goods).c. fixture.

Public and Staff Area Furniture: • • • • • • • • • • • • • Armoires Boxsprings Beds Chairs Chests of drawers Couches Desks Dressers Employee lockers Hutches Nightstands Sofa beds Tables • • • • • • • Accent curtains Blackout curtains Bedspreads Blankets Comporters Pillows sheers • • • • • • • • • Glass washers Hampers Laundry equipment Maid’s cart Rotary floor scrubbers Pile lifters Sewing machines Shampooers Vacuum Cleaners Guestroom Department Equipment • Wheelchairs Fixtures • • • • • • Accessories Ceramic ornaments Lamps Lighting fittings Mirrors Paintings Equipment: • Clock radios • In-room safes • Minibars • Telephone sets • Television sets Sumber: Cassado. (2000).p.85. Housekeeping Management. 535 . Fixture.Gambar 10. and Equipment-Housekeeping Guestroom.9a Furniture.

dan petugas pembayaran/keuangan.p. Di sini bagian/ petugas pembelian harus terpisah dengan petugas gudang.5 Prinsip Pengendalian Internal Untuk menjamin fungsi pembelian dan gudang dapat diperhatikan beberapa prinsip pengendalian internal sebagai berikut. dan yang membayar. 10.87.9b Harta Lancar (Operating Assets) Cleaning Supplies All-purpose cleaner • Bowl cleaner • Brooms • Buckets • Cleaning rags • Disinfectant • Furniture polish • Germicidals • Laundry chemicals • Metal polishers • Mops • Rubber globes • Scrubbing pads • Spray bottles • Window cleaners • wringers Guest Supplies Non-reusable: • bath soap • candy mints • coffe/tea • facial tissue • hand soap • laundru bags • matches • notepads • pens • postcards • sanibags • stationery • toilet seat bands • toilet tissue Reuseable: • Asthrays • Bibles • Coat hangers • Do-not-disturb signs • Glasses • Ice buckets • Loan items • Shower rubber mats • Shower plastic curtains • Trays • Waste baskets • Water pitchers Linens Bed: • Pillow cases • Sheets Bathroom: • Bath mats • Bath towels • Hand towels • Shower textile curtains • washcloths Uniforms All housekeeping Department personnel Sumber: Cassado. Pengendalian organisasi yaitu adanya pemisahan fungsi/pejabat antara yang membeli. a. 536 .(2000). yang menyimpan. Housekeeping Management. petugas akuntansi.Gambar 10. yang mencatat.

c. c. Contoh belanja dapur. dan ada cukup banyak calon pemasok yang memenuhi syarat. dan waktu pengiriman apakah telah sesuai dengan yang telah dijanjikan. Biasanya hal ini dilakukan untuk kebutuhan rutin yang mendesak dan nilainya tidak terlalu besar.b. frekuensi. Cara ini dipilih untuk barang dengan spesifikasi teknis yang cukup rumit. dan pengeluaran barang telah diotorisasi oleh pejabat yang berwewenang sesuai fungsi dan tingkat/jenjang jabatannya. tepat waktu. Dilakukan undangan terbuka atau tertutup kepada para calon pemasok potensial yang dianggap memenuhi persyaratan dan penetapan pemenang tender/ pemasoknya juga dilakukan oleh tim. nilai cukup signifikan. tepat mutu. sayur mayur di pasar untuk keperluan restauran saat itu saja. f. Pemasoknya diikat dengan suatu kontrak untuk periode cukup lama sehingga pemesanan bisa dilakukan berulang-ulang melalui repeat order. 537 . Pengendalian akuntansi dan administrasi gudang yaitu terciptanya tertib akuntansi dan administrasi persediaan barang di bagian akuntansi dan gudang. dibeli pada waktu dan jumlah yang benar-benar dibutuhkan. Penunjukan langsung artinya pengadaan melalui pemasok tertentu yang telah terlebih dahulu ditetapkan/ditunjuk melalui proses penyeleksian calon-calon pemasok. a. bahaya banjir dan kebakaran. jumlah calon pemasok yang ada. h. Komitmen pemasok tentang mutu.6 Sistem/Cara Pengadaan Sistem/cara pengadaan barang/jasa sangat tergantung pada kekhususan/ kerumitan spesifikasi barang/jasa. Pengadaan langsung yaitu pengadaan barang/jasa yang dapat langsung dilakukan di lokasi tanpa dipersyaratkan melalui proses seleksi pemasok sebelumnya. dan nilai pengadaannya. tingkat urgensi/ kepentingannya. jaminan ketersediaan barang dalam jangka panjang) Pengendalian pemesanan barang yang tujuannya agar barang dipesan dari pemasok yang telah ditunjuk. e. Pengendalian penerimaan barang yang bertujuan memastikan tidak ada barang masuk yang tidak dipesan sebelumnya. order pembelian sesuai dengan jumlah dan mutu yang diminta. Sistem ini dipilih untuk jenis pengadaan yang bersifat rutin. b. Fungsi anggaran untuk menghindari pemborosan yang tidak diharapkan. Proses tender yaitu dilakukan oleh tim pengadaan dengan anggota lintas fungsi/ bagian. Pengendalian keamanan gudang yaitu untuk memastikan adanya pengamanan fisik barang di gudang dari kemungkinan pencurian. Berdasarkan hal ini maka ada sedikitnya tiga sistem/cara pengadaan. jumlah. Pengendalian otorisasi untuk memverifikasi dan memastikan bahwa proses pembelian. dan nilai pengadaannya cukup mahal. d. 10. Pengendalian pemilihan pemasok dengan tujuan untuk memilih calon pemasok yang tepat (tepat/ murah harga. dan adanya asuransi gudang yang memadai. Pengendalian anggaran yaitu adanya pengendalian anggaran atas rencana pembelian yang telah ditetapkan. g.

Gambar .10.10.10.3 538 .3.7 Prosedur Pembelian Barang untuk Stok Gudang Prosedur pembelian barang untuk stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.10 Prosedur Pembelian Barang untuk Stock Gudang MULAI Menyiapkan PP Staf Pembelian PP 2X PP PP 2 Pembelian Daftar Supplie Staf Pembelian Siapkan OP OP OP 3 OP 1 OP 2 Ke Pemasok Ke Gudang G.

11b Gambar 10. proses penerimaan barang dari pemasok dapat dilihat pada gambar 10.11a Contoh Purchase Requisition(PR) 539 . Lembar yang asli dikirim ke pemasok. Saat bagian pembelian menerima PR. petugas gudang menyiapkan permintaan pembelian (PP).10 a. petugas bagian pembelian menyiapkan order pembelian (OP).Penjelasan gambar 10. lembar kopi untuk arsip gudang. Lembar yang asli disampaikan ke bagian pembelian. atau purchase requisition (PR) rangkap dua. lembar kopi 2 untuk gudang. staf pembelian memeriksa daftar pemasok dan/atau surat kontrak dengan pemasok yang ada. atau purchase order (PO) rangkap tiga. Pada saat stok gudang mencapai batas minimum. c. PO ditanda tangani oleh manajer pembelian. Selanjutnya. Kemudian. dan lembar kopi 3 untuk arsip bagian pembelian. Contoh purchase requisition (PR) dan purchase order (PO) dapat dilihat pada Gambar 10.3 b.11a dan 10.

Hotel Mutiara Jalan Pasar baru No.10 Jakarta PURCHASE ORDER To PT.______________________ Jalan____________________ ________________________ Please send us the items below: Item Code Description Quantity Unit Price Amount Shipment Date: Payment Term: Jakarta.Gambar 10. -----------------------------Purchasing Manager 540 .11b Contoh Purchase Order (PO) No.

Prosedur Terima Barang untuk Stock Gudang Staf Gudang Staf Gudang 541 .10. Prosedur Penerimaan Barang Gudang (lihat gambar 10.10. 12.8 Prosedur Keluar-Masuk Barang Gudang a.12) Gambar .

atau RR ditandatangani oleh kepala gudang. Contoh Receiving Report (RR) NO : BEVERAGE DAILY RECEIVING REPORT Date : Invoice No Quant Unit Items Unit Price Total Liqueur Beer Soft Drink Remark s Total Preperered By : Head Receiving Recieved By : Store Keeper Reviewed By : Cost Control Checked By : Accont Payable 542 . atau receiving report (RR) rangkap tiga. lembar kopi 3 untuk dasar pencatatan pada kartu gudang. Kemudian. Gambar 10. Pemasok menyiapkan delivery order (DO) dan menyiapkan proses pengiriman barang ke gudang yang telah ditetapkan. 2. 3. lembar kopi 2 untuk bagian akuntans/keuangan.Penjelasan gambar 10.12 1. LPB. Pemasok menerima purchase order (PO). petugas gudang menyiapkan laporan penerimaan barang (LPB). mengecek apakah barang yang diterima telah sesuai dengan pesanan menurut PO.13. Petugas gudang menerima barang. Lembar yang asli untuk pemasok.

14) Gambar.2 BPB. Ke Gudang Check Barang Tida Ada Staf Gudang Ya Ke Prosedur Pembelian Siapkan- G-10. BPB. Prosedur Keluar Barang Gudang (lihat gambar 10.1 Yang meminta Br.10.14 Prosedur Keluar Barang Dari Gudang Penanggung Jawab Aktivitas Dokumen Mulai S.b.1 Baran Akuntansi BPB.2 BPB 3X Baran BPB.R .3 Stop 543 .

Jika tersedia maka disiapkan bukti pengeluaran barang (BPB). Petugas gudang memeriksa barang apakah tersedia stok atau tidak. Bila tidak tersedia barang di gudang. SR disampaikan ke gudang. Gambar 10.3 d. dan yang meminta barang. lembar kopi 2 untuk bagian yang meminta. Staf gudang mencatat pengeluaran barang pada Kartu Gudang. maka prosedur berikutnya mengikuti prosedur pembelian pada gambar 10. Catatan: Untuk menghemat formulir terkadang Store Requisition (SR) juga berfungsi sebagai StoreIssuance (bukti keluar barang). atau Store Issuance(SI) rangkap tiga. Cukup menandatangani formulir SR dan menahan satu kopi untuk arsip gudang. dan lembar kopi 3 arsip gudang/sebagai dasar pencatatan kartu gudang. Lembar yang asli untuk akuntansi/keuangan. Bagian/departemen yang meminta barang menyiapkan formulir permintaan barang (Store Requisition/SR).15a Contoh Store Requisition (SR) (sekaligus berfungsi sebagai Store Issuance/SI) 544 . SI ditandatangani kepala gudang.Penjelasan Gambar 10.14 a. b. c. Dalam hal ini bagian gudang tidak perlu lagi membuat SI. SR ditandatangani kepala departemen/kepala bagian yang bersangkutan.

Perbedaan kedua jenis kartu ini adalah kartu stok di gudang hanya mencatat satuan dan jumlah unit (fisik) barang dan digunakan untuk kontrol barang di gudang. Sedangkan kartu persediaan barang di bagian akuntansi di samping berisi satuan unit juga berisi harga dan nilai (uang) persediaan. Penggunaan aplikasi komputer untuk membina catatan persediaan barang sangat membantu meningkatkan kecermatan catatan dan kecepatan pembuatan laporan status 545 . Saat ini dengan perkembangan teknologi komputer yang sangat maju. kartu stok di gudang. Contoh kartu persediaan barang di bagian kuntansi dapat dilihat pada gambar 10. yaitu: 1.Gambar 10. Jenis dan ukuran barang untuk industri hotel sangat banyak dan beragam. mutasi barang (penambahan dan pengurangan) serta saldo akhir barang. Contoh kartu stok gudang dapat dilihat pada gambar 10.15. Ada dua jenis kartu stok yang perlu dibina.: ITEM DESCRIPTION CODE Q’TY REQUESTED REQUESTED BY: Q’TY UNIT AMOUNT ISSUED PRICE Note: Requested by: Issued by: (-----------------------------) Store Head 10. Pencatatan pada Kartu Stok/Persediaan Fungsi kartu stok adalah untuk membina tertib catatan atas saldo awal stok. kartu persediaan barang.16. dan 2. STORE ISSUANCE Date: SR. NO. dibina oleh petugas administrasi di gudang.15b Contoh Store Issuance No. dibina oleh bagian akuntansi.9 Kartu Stok/Persediaan Barang A. Untuk setiap jenis barang dibuatkan satu kartu stok/kartu persediaan barang.

Kartu stok/ persediaan bisa dibina secara ”online”.Gudang Kelompok barang : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Masuk Keluar Sisa 546 . mutasi. artinya melalui layar monitor komputer kita dapat mengetahui setiap saat tentang saldo. baik di gudang maupun di bagian akuntansi.persediaan tersebut. harga. Gambar 10. dan status persediaan barang tersebut.16 Contoh Kartu Stok .

3. 5. 4. kode akun diisi nama kelompok. jenis. Gambar 10. Masuk.17 Contoh Kartu Persediaan Barang – Bagian Akuntansi 2. Keluar. jenis dan kode barang diisi nama kelompok. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. jenis dan kode barang. Kelompok. 6. jenis dan kode barang sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. diisi jumlah satuan barang yang masuk ke gudang. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). 547 2.Penjelasan cara pencatatan kartu stok gudang: 1. Kelompok. 1. Untuk barang masuk didasarkan atas nomor bukti penerimaan barang (BPB) dan untuk keluar barang didasarkan atas nomor bukti keluar barang (BKB). 3. Kelompok : Jenis barang : Kode barang : Tgl Bukti Uraian Q Masuk @Rp Total Q Keluar @Rp Total Q Saldo @Rp Total Penjelasan cara pencatatan kartu persediaan barang. Tanggal diisi tanggal keluar/masuknya barang. kode barang dan kode akun sesuai dengan pedoman/manual daftar dan kode barang yang telah disusun oleh perusahaan. . Bukti diisi nomor bukti keluar/masuknya barang. diisi jumlah satuan barang yang keluar dari gudang. Sisa atau saldo diisi saldo akhir berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir.

Moving Average Unit Cost artinya setiap kali ada harga beli yang baru. Last-In Last-Out (LIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang terakhir masuk dianggap yang pertama keluar. 6.000 548 . Berikut ini diberikan contoh pencatatan dan cara penilaian persediaan tersebut. diisi jumlah satuan (Q). Masuk.harga satuan dan total harga) berdasarkan rumus: sisa(saldo) awal + masuk – keluar = sisa (saldo) akhir. B. Catatan: khusus untuk penetapan harga barang keluar didasarkan atas model/ prinsip akuntansi: LIFO (Last In First Out). Keluar. 3. 5. Kemudian. Tgl Transaksi 1/4 Dibeli 100 kaleng coca cola 2/4 Dikeluarkan untuk restauran untuk Dikeluarkan restauran 3/4 Dibeli 200 kaleng coca cola 4/4 Dikeluarkan untuk bar Unit 100 50 200 100 Harga/unit Jumlah 3. FIFO. Dalam akuntansi dikenal tiga cara yang telah diterima untuk menilai persediaan barang yang keluar. 1.) dan total harga barang yang masuk ke gudang. harga rata-rata ini yang dipakai untuk menilai barang yang keluar. FIFO (First In First Out). Sehingga untuk menentukan berapa nilai barang yang terpakai diperlukan beberapa teknik penilaian. harga satuan (@Rp) dan total harga yang keluar dari gudang. Transaksi pembelian dan pengeluaran soft drink coca cola pada bulan April 2007 sebagai berikut. dan Moving Average Cost Untuk menilai barang yang masuk dan keluar menjadi agak rumit bila dalam satu periode terdapat harga beli yang berbeda-beda. Teknik Penilaian Berdasarkan LIFO.000 300.4.100 620. maka terlebih dahulu dicari harga rata-rata yang baru. atau Moving Average Cost. 2. Sisa atau saldo diisi saldo akhir (jumlah satuan.000 3. First-In First-Out (FIFO) artinya nilai (harga beli) barang yang pertama kali masuk dianggap yang pertama juga keluar. harga satuan (@Rp. diisi jumlah satuan (Q).

000 3000 150.Gambar 10.00 0 150.00 0 150.000 3100 620.18a Kartu Persediaan–Metode FIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl 1/4 2/4 3/4 Bukti xx xx xx Beli Keluar Beli : : : : soft drink coca cola.000 Q 100 50 50 200 250 150 Saldo @Rp Total 3000 300.00 0 20 0 25 0 50 10 0 15 0 300 0 310 0 549 .00 0 150.000 Gambar 10.0 00 50 300 0 150.00 0 770.18b Kartu Persediaan–Metode LIFO Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola.00 0 10 0 50 50 300 0 300 0 300 0 310 0 300.000 3100 465.000 Uraian 4/4 xx Keluar 50 50 3000 3100 150.000 3000 150.0 00 4/4 xx Keluar 10 0 310 0 310.00 0 2/4 3/4 xx xx Keluar Beli 2 0 0 310 0 620.000 770.00 0 620.00 0 460.000 Q 50 Keluar @Rp Total 3000 150.000 155.00 0 310.kaleng 1001 1301 Q Masuk @ Total Rp Q Keluar @ Total Rp Q Sal do @ Total Rp Urai an 1/4 xx Beli 1 0 0 300 0 300.000 3100 620.kaleng 1001 1301 Q 100 200 Masuk @Rp Total 3000 300.

atau di lokasi lain.kaleng 1001 1301 Masuk Q @ Total Rp 1 300 300. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kontrol atas persediaan yang ada sekaligus untuk merekonsiliasi dan mengkinikan catatan yang ada di gudang dengan yang ada di bagian akuntansi. room.000 250 150 3080 3080 770.000 4/4 xx Keluar 100 3080 308. dan bagian gudang. Pelaksanaannya di bawah koordinasi bagian audit. Tujuannya untuk menetapkan beban pengambilan oleh tamu ke rekening tamu.19 550 . dan sebagainya dilakukan secara periodik minimal pada akhir tahun buku. laundry. bar.Gambar 10. Perhitungan fisik untuk barang di gudang.00 0 Keluar @ Total Rp Saldo @ Total Rp 3000 300.000 Uraian Q Q 100 ¼ xx Beli 2/4 ¾ xx xx Keluar Beli 50 3000 150.000 50 200 3000 3100 150. Perhitungan fisik ini biasanya dilakukan oleh tim yang terdiri dari petugas bagian audit.000 10.000 620.10 Perhitungan Fisik Persediaan Perhitungan fisik persediaan mini bar di kamar dilakukan setiap hari teristimewa menjelang tamu check out.000 462.8c Kartu Persediaan–Metode MOVING AVERAGE Kelompok Jenis barang Kode barang Kode Akun Tgl Bukti : : : : soft drink coca cola. bagian akuntansi. Hasil perhitungan dicatat sementara pada lembar perhitungan fisik persediaan. Contoh lembar perhitungan fisik dapat dilihat pada gambar 10.00 0 0 0 0 2 310 0 0 0 620. seperti di restoran.

semua anggota tim menandatangani hasil perhitungan tersebut. e. Bagian gudang menyiapkan lembar perhitungan fisik persediaan yang telah tercetak kode dan nama barang.19. petugas gudang menunjukkan lokasi dan menghitung barang. b. 551 . Pada saat ditentukan. dan gudang dengan ketua timnya dari bagian audit. d. Namun. dan mengkinikan kartu gudang. Lembar Perhitungan Fisik Persediaan Kode Nama Barang Jumlah menurut Fisik Akuntansi Selisih Keterangan Petugas Gudang Petugas Akuntansi Petugas Audit (——————————) (———————————) (——————————) Tata cara pelaksanaan perhitungan fisik persediaan. Petugas bagian gudang sebelumnya menyiapkan kerapian tata letak barang. manajemen membentuk tim perhitungan fisik persediaan yang anggotanya diambil dari petugas audit. akuntansi. a. kolom unit dikosongkan. c.Gambar 10. Setelah selesai. Saat pelaksanaan. Petugas akuntansi mencatat hasil perhitungan ke dalam lembar perhitungan dan petugas audit menyaksikan.

B. beban asuransi. Diadakan pertemuan tiga pihak (akuntansi. Namun. Kapan harus membeli barang (timing). 2.f. h. Jumlah Pesanan Ekonomis (Economic Order Quantity/EOQ) Jumlah pesanan ekonomi atau economic order quantity yang lebih dikenal dengan singkatan ”EOQ” adalah jumlah (quantity) persediaan yang harus dipesan yang dapat meminimalisasi biaya persediaan tahunan (annual carrying cost). a. gudang dan audit) untuk membahas selisih perhitungan dan menjelaskan penyebabnya pada kolom keterangan. bagian akuntansi mengisi kolom menurut akuntansi dengan jumlah yang sesuai dengan catatan persediaan di bagian akuntansi. Biaya pemilikan barang. Fungsi Manajemen Persediaan Fungsi persediaan(stok gudang) adalah untuk menjembatani perbedaan waktu (time lag) antara waktu pemakaian dengan waktu yang diperlukan untuk melakukan pembelian. beban bunga. Ada dua jenis biaya yang sifatnya saling berlawanan. Fungsi manajemen persediaan adalah melakukan perencanaan dan pengendalian yang matang terhadap persediaan barang dengan memperhatikan sebagai berikut. 552 . g. Bagian akuntansi membuat laporan final hasil perhitungan fisik persediaan untuk dilaporkan kepada pihak-pihak yang berkepentingan(manajemen. bahayanya bisa menimbulkan biaya akibat kehabisan stok ( ) sehingga mengganggu kelancaran operasional hotel yang berbuntut bisa menimbulkan keluhan pelanggan/tamu hotel. antara lain: 1. Bila terlalu sedikit stok di gudang memang bisa menghemat biaya penyimpanan/pemilikan stok gudang(carrying cost). b. 10. bagian audit). Selanjutnya. Berapa biaya persediaan tersebut. yaitu biaya akibat pemilikan barang (carrying cost) dan biaya pemesanan barang (ordering cost).11 Manajemen Persediaan A. Pada kolom ”Selisih” diisi perbedaan jumlah menurut perhitungan fisik dan menurut akuntansi. Berapa jumlah (quantity) yang harus dibeli. c.

dan 5. pada saat yang sama biaya pemilikannya justru meningkat karena stok barang di gudang bertambah. Biaya yang berhubungan dengan pemesanan barang (ordering cost): 1. Misalnya. Namun. biaya transportasi. maka biaya pemilikan barang akan semakin kecil tetapi biaya order per sekali pesan akan meningkat. dan biaya handling (menaikkan/menurunkan barang). biaya pemilikan 20% dari harga beli dan biaya order Rp 4. CC = carrying cost atau biaya pemilikan barang yang biasanya telah dinyatakan dalam persentase terhadap harga beli per unit (CC). CU = cost per unit atau harga beli barang per unit. 4. maka biaya pemesanan per order menjadi semakin murah.3. Untuk dapat menekan biaya persediaan sampai tingkat yang paling ekonomis dapat dilakukan perencanaan pembelian dengan menggunakan model matematis sebagai berikut. 3. Sebaliknya. Bila diterapkan ke dalam rumus di atas maka: EOQ = V 2 X 10000 X 4 10 X 20% EOQ = V 80000 2 EOQ = V 40000 = 200 UNIT. 2. CO = cost per order atau biaya pemesanan per order. biaya diskon pembelian. harga beli per unit Rp 1. telepon. 553 . beban gaji/upah staf gudang. beban sewa gudang. bila jumlah (kuantitas) yang dipesan semakin sedikit. katakanlah kebutuhan setahun 10000 unit. biaya administrasi (pembuatan order pembelian. EOQ = V 2 X RU X CO CU X CC Di mana: RU = annual required unit atau rencana kebutuhan barang selama satu tahun. beban kerusakan/keusangan barang.00.00. Semakin banyak jumlah (kuantitas) barang yang diorder sekali pesan. untuk pembelian minuman soft drink coca cola. 4. faks).

yaitu lama waktu pengiriman barang (delivery time) sejak penempatan order pembelian sampai barang tiba di gudang. paling tidak perlu diperhatikan tiga variabel. Persediaan besi merupakan jumlah minimum stok yang harus selalu ada di gudang yang fungsinya adalah untuk berjaga-jaga. dan jumlah persediaan besi (safety stock). Waktu tenggang (lead time) adalah waktu/lamanya proses pemesanan + waktu penggunaan safety stock. Jumlah maksimum stok adalah jumlah stok tertinggi. yaitu jumlah safety stock ditambah jumlah barang yang dipesan.(8hari – 3 hari). Untuk melakukan perencanaan kapan harus pesan barang. Menentukan Saat Memesan Barang (Reorder Time) Bila formula EOQ berguna untuk menetapkan jumlah (kuantitas) barang yang paling ekonomis untuk dipesan dengan memperhatikan biaya pemilikan dan sekaligus biaya order. rata-rata tingkat penggunaan barang. Contoh: Rata-rata kebutuhan harian soft drink adalah Waktu pemesanan Safety stock untuk kebutuhan 2 hari EOQ Maka dapat ditentukan : 100 unit 3 hari 200 unit (minimum stok) 800 unit Maksimum stock adalah 800 + 200 = 1000 unit Lead time = waktu pemesanan + waktu safety stock = 3+ 2 = 5 hari Pemesanan barang sebanyak 800 unit sama dengan untuk kebutuhan selama 8 hari Berarti pemesanan barang kembali (reorder time) sudah harus dilakukan pada hari ke 5. 554 .C. maka kini perlu juga ditetapkan kapan saat yang tepat untuk memesan barang tersebut. untuk menjamin kelancaran kegiatan operasi hotel.

dan Safety Stock 555 .20 Reorder Time.Gambar 10.

antara lain prosedur pemesanan barang. petugas akuntansi. yaitu First-In First Out (FIFO). Ada dua jenis kartu stok barang. penunjukan langsung dan proses tender. yaitu kartu stok gudang dan kartu persediaan barang di bagian akuntansi. dan ketersediaan calon pemasok. secara periodik misalnya pada akhir tahun harus dilakukan perhitungan fisik persediaan yang dilakukan oleh suatu tim yang dibentuk oleh manajemen. Perbedaan kedua kartu ini adalah kartu stok gudang hanya berisi quantitas/satuan unit. Dalam pelaksanaan kegiatan pembelian dan pergudangan perlu diperhatikan prinsip-prinsip pengendalian internal. pengendalian pemesanan dan penerimaan barang. c. Sistem dan cara pengadaan barang bisa dilakukan melalui pengadaan langsung. pengendalian/seleksi pemasok. Bagian gudang berfungsi untuk menjamin tertib administrasi gudang dan menjamin keamanan. g. kerumitan spesifikasi teknis barang. pengendalian anggaran. Hal tersebut tergantung pada kepentingan (urgensi). dan tepat waktu. kerutinan. tepat mutu. melaksanakan. Tim ini beranggotakan lintas fungsi. tepat jumlah. Penetapan nilai persediaan didasarkan atas salah satu dari tiga metode yang biasanya digunakan. a. atau metode Moving Average. Perusahaan perlu membuat pedoman (manual) sistem dan prosedur yang berkaitan dengan pembelian dan gudang. kebersihan dan kerapian tata letak barang di gudang. Dalam arti tepat (murah) harga. sedangkan di bagian akuntansi di samping satuan unit juga berisi satuan uang dan total nilai persediaan. b. 556 . Departemen pembelian berfungsi untuk merencanakan. Pedoman yang diperlukan. d. prosedur penerimaan barang dari pemasok. Untuk meningkatkan kontrol. dan prosedur keluar barang dari gudang. dan pengendalian keamanan stok gudang. nilai barang.12 Rangkuman Berdasarkan uraian pada bab ini dapat dirangkum hal-hal sebagai berikut.10. e. dan mengawasi agar kegiatan pembelian berjalan secara efektif dan efisien. antara lain pengendalian organisasi. f. h. dan bagian audit. Last-In First-Out (LIFO). antara lain petugas gudang.

Bila di sekolah Anda ada koperasi/unit usaha. Sedangkan reorder time adalah saat (waktu) dilakukan pemesanan kembali barang (reorder time) dengan mempertimbangkan rata-rata pemakaian harian persediaan.i. Dokumen/formulir apa saja yang diperlukan dalam prosedur pembelian dan penerimaan barang? 7. Coba Anda gambarkan struktur organisasi Departemen Pembelian dan Gudang. Dokumen apa saja yang diperlukan dalam prosedur pengeluaran barang dari gudang? 8. EOQ adalah jumlah kuantitas yang perlu dipesan di mana dicapai tingkat efisiensi biaya persediaan yang paling efisien dengan menyeimbangkan biaya pemilikan (carrying cost) dengan biaya pemesanan (ordering cost). coba jelaskan apakah ada struktur organisasi bagian pembelian dan gudang! 3.13 Pertanyaan dan Soal A. Coba Anda jelaskan prinsip-prinsip pengendalian internal untuk aktivitas pembelian dan pergudangan tersebuT! 4. Sebutkan fungsi pokok departemen pembelian dan gudang! 2. serta jumlah maksimum stok gudang. Mengapa secara periodik perlu di lakukan perhitungan fisik persediaan? Siapa saja anggotanya dan apa fungsi/tugas dari masing-masing anggota tersebut? 6. Dalam manajemen persediaan perlu diperhatikan dua hal sebagai berikut. Pertanyaan 1. • • Penetapan economic order quantity (EOQ). jumlah minimum stok(safety stock). lamanya waktu yang diperlukan sejak melakukan order pembelian sampai barang diterima di gudang. Sebutkan dan jelaskan cara/sistem pengadaan barang yang Anda ketahui? 9. 10. Penetapan reorder time. Jelaskan tata cara dalam pelaksanaan perhitungan fisik persediaan! 557 . Apakah perbedaan antara kartu stok gudang dengan kartu persediaan yang ada di bagian akuntansi? 5. Mengapa diperlukan proses seleksi pemasok dalam pembelian? 10.

11b 558 . Petugas pembelian membeli barang dari rekanan (pemasok) yang ternyata pemasok tersebut masih ada hubungan kekeluargaan dengan petugas pembelian. Dijumpai banyak barang rusak di gudang karena kesalahan tata penyimpanan barang. akibatnya? Apa pula saran Anda untuk mengatasi kelemahan tersebut? Gambar 10. Dari hasil pemeriksaan diketahui sebagai berikut. c. Dalam pemesanan barang hanya dilakukan melalui telepon dan tidak pernah mengirim order pembelian. ada kecurigaan bahwa biaya pembelian barangnya sangat membengkak. a.B. Pertanyaan: Diskusikan fakta temuan tersebut! Apa kelemahan. b. Selama tiga tahun terakhir bagian pembelian tidak pernah melakukan proses seleksi pemasok. Soal latihan Di suatu hotel. d. Manajemen mengutus seorang petugas audit untuk melakukan pemeriksaan apakah benar sinyalemen/dugaan tersebut.

11 Akuntansi Tamu Hotel 11.01 MENYIMPAN CATATAN KEUANGAN PAR.6 Laporan Keuangan 11.3 Dokumen Transaksi Keuangan 11.HT03.9 Buku Besar (General Ledger) 11.12 Rangkuman 11.01 MEMPROSES TRANSAKSI KEUANGAN PAR.01 MENANGANI DAFTAR PEMBAYARAN 559 .013.4 Proses Akuntansi 11.01 MEMPERSIAPKAN LAPORAN KEUANGAN PAR.13 Pertanyaan Soal Kompetensi yang Terkait PAR.HT03.HT03.014.2 Transaksi Keuangan 11.7 Daftar Akuntansi (Chart of Accounts) 11.HT03.Bab 11 Akuntasi Dan Keuangan Materi 11.8 Buku Jurnal (Journal) 11.017.10 Neraca Saldo dan Laporan 11.5 Persamaan Transaksi 11.016.1 Tujuan 11.

guest folio. b. 560 .1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. mencatat transaksi keuangan dengan model persamaan akuntansi. laporan penjualan harian. d. dan mengenal beberapa jenis catatan dan laporan khas hotel: • • • • • • guest accounts dan city accounts. atau kas saja. e. Transaksi keuangan adalah seluruh peristiwa dan kegiatan hotel yang mempengaruhi keuangan perusahaan. kewajiban/utang (liabilities). 11. laporan penjualan. Sedangkan informasi adalah data yang telah diolah sehingga dapat bermanfaat bagi pemakai informasi terutama untuk melakukan fungsi perencanaan. Data adalah kumpulan fakta yang belum mempunyai arti. mengenal dan memahami transaksi keuangan hotel. modal (capital). mengenal sepintas model pencatatan transaksi ke dalam buku Jurnal dan Buku Besar. dan beban (expenses). Pengertian keuangan di sini bukan hanya berarti uang. f. memahami dan mengenal berbagai jenis dokumen transaksi keuangan. menyusun neraca saldo dan membuat laporan keuangan (Financial Statements). pengendalian dan pengambilan keputusan bisnis.11. menyimpan seluruh data transaksi keuangan hotel dan mengolah data transaksi keuangan untuk menghasilkan informasi keuangan. tetapi juga mencakup keseluruhan harta (assets). Dalam akuntansi informasi keuangan ini lebih dikenal dengan sebutan laporan keuangan.2 Transaksi Keuangan Fungsi utama akuntansi adalah untuk merekam. c. dan laporan arus kas (cash flow). laporan kas. pendapatan (revenues).

beban gaji karyawan. dan sebagainya. Modal adalah sumber dana yang berasal dari pemilik hotel. maka penyewaan peralatan tersebut baru dapat disebut transaksi keuangan hotel. piutang tamu. Peristiwa tamu hotel bermain tenis bukanlah transaksi. handuk). Tidak semua kegiatan. pendapatan jasa dari minor departement (pusat kebugaran. Contoh harta mencakup antara lain: uang kas. pendapatan laundry. dan sebagainya.atau jenis harta bukan uang) yang terpakai dalam rangka untuk menciptakan pendapatan. Pendapatan(revenues) adalah hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha hotel. Kewajiban adalah sumber dana yang diperoleh dari pihak ketiga seperti: utang usaha (utang kepada pemasok barang). transaksi pengeluaran/pemakaian barang gudang). dan transaksi lainnya. dan pinjaman/kredit dari bank. transaksi pembelian barang/jasa secara kredit. Peristiwa adanya resepsi pernikahan di ruang resepsi (ball room) bukanlah transaksi. persediaan barang. Akan tetapi kalau tamu hotel menyewa fasilitas peralatan tenis dari hotel sehingga menambah pendapatan hotel. kendaraan operasional. seperti: pendapatan sewa kamar. pusat kegiatan bisnis). transaksi pengeluaran kas. gedung hotel.Harta adalah sumber daya yang dimiliki hotel yang diperlukan untuk menghasilkan pendapatan (revenues). sampo. Dilihat dari jenis transaksinya maka transaksi keuangan dapat dibedakan ke dalam enam jenis transaksi transaksi penerimaan kas. bahan kimia untuk kebersihan kolam renang. perabot dan peralatan. kolam renang. atau peristiwa yang ada di hotel dapat dikatagorikan sebagai transaksi. penjualan makanan dan minuman. harga pokok makanan dan minuman. tetapi bila dengan resepsi tersebut pihak keluarga mempelai membayar sewa ruang resepsi. membayar untuk jasa makanan dan minuman yang disediakan oleh pihak hotel maka sewa dan jasa ini dapat disebut transaksi. Contoh beban adalah beban pemeliharaan kamar. Beban (expenses) adalah sumber daya (uang. perlengkapan kamar mandi (sabun. transaksi penjualan/pendapatan. 561 .

Pada tabel 11. bentuk dan jenis dokumen tersendiri.1 di bawah ini diberikan ringkasan contoh-contoh dokumen dari masing-masing kegiatan operasional hotel.3 Dokumen Transaksi Keuangan Setiap transaksi keuangan harus dicatat oleh bagian akuntansi. agar transaksi bisa dicatat maka setiap transaksi harus direkam terlebih dahulu ke dalam suatu formulir atau dokumen transaksi. Minor Department • • • Dokumen Reservation Form Registration Form Guest Card Guest’s Accounts Deposit Slip Cash Receipt Guest’s Bill Cashier’s Report Room Rate Room Count Sheet Room Change Laundry Sheet Welcome Drink Voucher Food & Beverage Order Meal Coupon Sales Summary Daily Kitchen’s Purchase Report Phone Charges Cash Receipt/Voucher Mischelenous Charges 2. Room & Laundry 3. Sebagian besar dari masing-masing jenis dokumen ini telah dijelaskan pada bab-bab sebelumnya. Setiap jenis transaksi mempunyai nama. 1 Kegiatan/Bagian Kantor Depan • • • • • • • • • • • • • • • • • 4. Tabel 11. Restauran & Bar 562 .1 Contoh-contoh Dokumen/Formulir Akuntansi No. Namun.11.

4. Buku Besar dan Buku Besar Pembantu. pencatatan transaksi ke dalam: Jurnal. Dalam setiap transaksi/kegiatan yang mempengaruhi keuangan perusahaan. Proses akuntansi meliputi tahapan-tahapan perekaman data transaksi ke dalam dokumen transaksi. Proses Akuntansi Fungsi bagian operasional adalah menjalankan kegiatan sesuai dengan fungsi masing-masing. 563 .1 di atas. pembuatan Neraca Lajur (Worksheet). maka tanggung jawab dari setiap operasi adalah melakukan perekaman data transaksi dengan menggunakan jenis dokumen yang sesuai dengan jenis transaksi sebagai mana telah dijelaskan pada tabel 11. dan penyusunan Laporan Keuangan. Bagian T eknik/Pemeliharaan 7. Bagian Personalia Salary’s Slip Payroll List Attendance List/Clock Journal Voucher Petty Cash Voucher Cash Payment Voucher Cash Receipt Voucher Daily Cash Report 8.5. Pembelian/Logistik/Store • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Purchase Recquesition Material Recquestion Purchase Order Invoice Receiving Report Stock’s Status Report Maintenance Report Material Request Purchase Request Maintenance Contract Cleaning Service Contract 6. tugas bagian akuntansi adalah melakukan proses akuntansi. Selanjutnya. Bagian Akuntansi dan Keuangan 11.

seperti utang pemasok dan kredit bank. Sumber dana perusahaan selalu berasal dari dua kelompok utama. dan dana yang bersumber dari pemilik perusahaan yang disebut modal (capital). yaitu dana yang bersumber dari pihak ketiga yang disebut kewajiban (liabilities).11. atau harta selalu sama dengan kewajiban ditambah modal.5 Persamaan Akuntasi Model pencatatan akuntansi selalu didasarkan atas persamaan akuntansi sebagai berikut. 564 . Persamaan ini disebut persamaan akuntansi. Oleh karena itu. berdasarkan logika Matematika maka penggunaan dana selalu sama dengan sumber dana.

Dengan begitu.00 Pembelian tanah secara tunai sebesar Rp50.000. Dibangun fasilitas bangunan hotel berbintang dengan biaya Rp75. d.Proses pencatatan akuntansi dengan menggunakan model persamaan akuntansi didasarkan atas pemahaman bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi berlawanan atau pada sisi yang sama. Dengan menggunakan model persamaan akuntansi.000. c.000.000. maka transaksi di atas dapat dicatat sebagai berikut.00. Misalnya. Setoran modal dari Tuan Ahmad dicatat pada sisi kiri (Harta) perusahaan di bawah kolom Kas (Uang Tunai) dan pada sisi kanan (Sumber Dana) pada kolom Modal. Untuk memperjelas model ini. a.00 b. Tuan Ahmad mendirikan perusahaan jasa perhotelan di daerah Puncak Bogor.00. a.000.000.000.00.000.000. Dibeli tanah secara tunai di daerah Puncak dengan harga Rp50. maka di bawah ini diberikan ilustrasi proses pencatatan transaksi dengan menggunakan persamaan akuntansi.00.00.000. Tuan Ahmad menyetor tunai sebagai modal awal perusahaan sebesar Rp200. Sumber Dana Modal Abdulah + Rp200.) secara kredit 2 bulan dari Pemasok PT Aneka Rasa seharga Rp5.00. yaitu sisi Harta. hanya dicatat pada satu sisi. Jawa Barat dengan nama Hotel Puncak Mas. Satu kali pada sisi kiri dan satu kali lagi pada sisi kanan (sisi yang berlawanan). setiap transaksi selalu dicatat dua kali apakah pada sisi yang berlawanan atau pada sisi yang sama. b. Harta = Kas a)+ Rp200. Untuk itu telah dilakukan beberapa transaksi usaha sebagai berikut. Dibeli berbagai jenis perlengkapan kebersihan kamar mandi (sabun. dsb.000.000. e.000.000. 565 . Namun juga dicatat dua kali.000. Ini berarti bahwa transaksi dicatat dua kali.00. Dibeli berbagai jenis peralatan hotel dari pemasok PT Wisesa secara kredit 3 bulan dengan harga Rp25. yaitu satu pada kolom jenis harta yang bertambah berupa ”Tanah” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang yaitu”Kas”. ada yang bertambah ada yang berkurang. sampo.

Harta = Kas b) – Rp.75. sabun.000.00 berarti pencatatan dilakukan dua kali.000.000.000. berupa kenaikan Utang Pemasok. sampo. Namun. yaitu pada kolom jenis harta bertambah dalam bentuk ”Gedung” dan satu lagi pada kolom jenis harta yang berkurang dalam bentuk ”Kas” sebesar Rp. yaitu pada satu sisi kiri atau sisi ”Harta” pada subjudul kolom ”Persediaan Barang” dan satu lagi pada sisi kanan Sumber Dana pada subjudul kolom ”Kewajiban/Utang Pemasok”.000.000.) dengan kredit sebesar Rp15.000.000.000.000.000. dsb.00 d.000. Harta = Peralatan Hotel d) + Rp25.000.00 c. Pembelian peralatan hotel dengan kredit sebesar Rp25.50.00 menimbulkan pencatatan dua kali. Pembelian persediaan perlengkapan kamar (handuk.00 Harta = Sumber Dana Gedung + Rp75.000.000.00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp25.000.0000.00 e.00 Kas c) – Rp. yaitu satu pada sisi harta berupa kenaikan “Peralatan” dan satu lagi pada sisi kanan (sumber dana).75. 566 .000. pada subjudul kolom “Kewajiban”. pencatatan juga dilakukan dua kali.000. Pembangunan fasilitas gedung hotel juga dicatat pada satu sisi (Harta).00 Tanah Sumber Dana + Rp50.

dan modal Hotel Puncak Mas setelah dilakukan pencatatan atas kelima transaksi tersebut dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagaimana terlihat pada Tabel 11.75 + 50 + 75 + 25 + 15 75 `15 50 75 25 + 25 + 15 40 +200 Trans. Tabel 11. a) Trans.. Tabel 11..000.3 disebut neraca (balance sheet)..000. Persamaan Akuntansi ke-1 Persamaan Akuntansi ke-1 Hotel Puncak Mas (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harta = Kas Pers.15.000. yang menggambarkan saldo harta. Barang Tanah Gedung Peralatan Kewaji ban+ Modal Keterangan +200 .Harta = Persediaan Barang e) + Rp. 00 Berdasarkan uraian di atas maka dapat dibuat ringkasan persamaan akuntansi keseluruhan sebagaimana tampak pada Tabel 11. Sekarang posisi keuangan hotel.3.50 . 00 Sumber Dana Kewajiban (Utang Pemasok) + Rp15. b) Trans. d) Trans.000. c) Trans. Dalam akuntansi. e) 200 Total H= 240 K=M= 240 567 . kewajiban.2..2..

d. f.00.000.000. maka perusahaan telah lengkap mempunyai berbagai sarana dan prasarana. Beban pemakaian perlengkapan kamar mandi Rp5. Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 60 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. 00. Beban listrik & air Rp15.000. Tamu menginap selama 2 hari. Biaya bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp75. 568 . j. misalnya pada bulan Mei 2007. a.000.00. c. Berikut ini transaksi yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut selama satu bulan.00.000. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125.000. Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1.00.000.000. Beban gaji per bulan Rp10.Neraca Hotel Puncak Mas (dalam jutaan rupiah) HARTA: Kas Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan Total harta 75 15 50 75 25 240 Total Kew + Modal 240 MODAL Modal Tuan Ahmad 200 KEWAJIBAN: Utang Pemasok 40 Setelah melakukan kegiatan transaksi keuangan dalam proses pembukaan hotel seperti di atas. Paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. mulailah hotel melaksanakan kegiatan operasional dengan menerima tamu.000.00. i. h.000. Tamu menginap selama 3 hari.000. g. b.00. Langkah selanjutnya. Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 50 orang dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp300.00.000. e.

Persamaan Akuntansi ke 2 Persamaan Akuntansi ke 2 Hotel Puncak Mas Selama bulan Mei 2007 (angka-angka dalam jutaan rupiah) Harga 264 Kw+ Modal 264 569 .Transaksi di atas dapat dicatat ke dalam persamaan akuntansi sebagaimana terlihat pada Tabel 11.4.4 Tabel 11.

Perhitungan laba rugi menggambarkan hasil usaha yang mencakup pendapatan sewa kamar. beban listrik & air. satu semester.5 Laba-Rugi Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Mei 2007 (dalam jutaan rupiah) Pendapatan Operasi:Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Sewa Kamar Pendapatan Makanan dan Minuman 40. satu triwulan. Jika pendapatan lebih besar dari beban operasi maka selisihnya disebut pendapatan bersih operasi.5. beban perlengkapan kamar. makanan dan minuman. sedangkan beban operasi akan mengurangi modal. atau satu bulan). atau akhir bulan. Selain itu.50 ——— 74. juga menggambarkan beban-beban operasi yaitu harga pokok penjualan/HPP makanan & minuman. Perhitungan laba rugi dapat dilihat pada Tabel 11. kewajiban. beban gaji karyawan.00 ——— Total Beban Operasi 50.50 33.6. dan sebagainya selama satu periode waktu (satu tahun. sedangkan jika pendapatan lebih kecil dari beban operasi maka timbul rugi operasi. Laporan Keuangan Dari hasil pencatatan menggunakan persamaan akuntansi seperti pada Tabel 11. Biasanya pada akhir tahun.50 10 .50 570 . dan modal pada tanggal tertentu.6 Tabel 11. Pendapatan akan menambah modal. sedangkan Neraca dapat dilihat pada Tabel 11.3 dan 11.75 ——— Total Pendapatan Beban Operasi: Harga Pokok Penjualan (HPP) Makanan & Minuman Beban Gaji Beban Listrik & Air Beban Perlengkapan Kamar 20. dan pendapatan lainnya.4 di atas dapat disusun laporan keuangan hotel yang terdiri dari neraca dan perhitungan laba rugi. akhir triwulan.00 5. Neraca menggambarkan posisi/saldo-saldo akhir harta.00 15.11. akhir semester.

misalnya Pendapatan Sewa Kamar. dan sebagainya. pendapatan. beban pemeliharaan gedung. misalnya Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman. Pendapatan Telepon. Peralatan Dapur. Akun untuk modal. modal. Daftar akun (chart of accounts) adalah daftar lengkap seluruh akun-akun yang ada di hotel yang berisi kode akun dan nama akun yang bersangkutan. kewajiban. Akun untuk beban. beban listrik dan air. Prive. Pendapatan Cucian (laundry). dan sebagainya. dan sebagainya. Akun adalah suatu jenis tertentu dari harta.6 Neraca Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 31 Mei 2007 Harta: Kas Piutang Tamu Persediaan Barang Tanah Gedung Peralatan 71 3 10 50 75 25 –––––– Total harta 264 Total Kew + Modal MODAL Modal. Tanah. Persediaan Barang. dan beban yang dipengaruhi. kewajiban. Akunakun untuk Kewajiban. dan sebagainya.Tabel 11. Gedung. Contoh lengkapnya seperti berikut. dan sebagainya.7. account) berfungsi untuk menggolongkan setiap transaksi sesuai dengan jenis harta. Akun untuk pendapatan. Piutang Tamu. Daftar Akun (Chart of Accounts) Akun (rekening. 31/7/07 200 24 224 ––––––– 264 Kewajiban Utang Pemasok 40 11. Utang Pajak. beban perlengkapan kamar. modal. Semua transaksi akan dicatat dan digolongkan menurut akun-akun yang telah ditetapkan oleh perusahaan. misalnya akun-akun untuk harta meliputi: Kas. Utang Bank. beban gaji. Penjualan Makanan & Minuman. antara lain Modal Tuan Abdullah. pendapatan dan beban. misalnya: Utang Pemasok. 1/7/07 Laba bersih Modal. 571 .

Daftar Akun dapat dilihat pada Tabel 11.7. Daftar Akun Daftar Akun (Chart of Accounts) Kode Akun Gol 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 Sub Gol 0 1 1 1 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 0 Item 0 0 1 2 3 7 0 1 2 0 1 2 3 4 0 1 2 0 1 2 3 4 0 Harta(Assets) Kas dan Bank Kas (Cash on hand) Bank (Bank) Kas Kecil (Petty Cash) Ayat Silang (Crossing Account) Piutang (Accountc Receivable) Piutang Tamu (Guest Account Receivable) Piutang City Ledger(City Ledger) Persediaan (Inventory) Persediaan Makanan& Minuman(Food & Beverage Inventory) Persediaan Linen(Linen Inventory) Persediaan Glassware.7. Tabel 11. Silverware Persediaan Perlengkapan Kebersihan (Cleaning Supplies) Beban dibayar dimuka(Prepaid Expenses) Perlengkapan Kantor (OfficeSupply) Premi Asuransi(Prepaid Insurance) Aktiva Tidak Lancar(Non Current Assets) Tanah(Land) Gedung(Building) Peralatan(Equipment) Kendaraan (Vehicle) Kewajiban(Liabilities) Nama Akun 572 .

Telepon (Utility Expenses) Beban Operasi Tidak Langsung(Indirect Operating Expenses) Beban Marketing(Marketing Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Iklan dan Promosi (Promotion & Advertishment Expenses) Barang Cetakan (Printed Advertishment) Beban Administrasi (Administrative Expenses) Beban Gaji(Salary Expenses) Beban Pemeliharaan(Maintenance Expenses) 573 . Glassware.Linen Beban Listrik. Air.2 2 2 2 2 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 6 1 1 1 2 2 0 1 1 3 0 1 2 3 4 0 1 2 3 4 5 0 2 2 2 2 4 4 4 0 1 2 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 2 3 0 1 2 Kewajiban Jangka Pendek(Current Liability) Utang Usaha (Trade Payable) Utang Pajak Pembangunan (Development Tax Payable) Kewajiban Jangka Panjang(Long Term Liablity) Pinjaman Bank (Bank Loan) Modal(Capital) Modal Tuan Abdullah(Abdullah’s Capital) Prive Abdullah(Abdullah’s Drawings) Ikhtisar Laba-Rugi(Profit & Loss Summary) Pendapatan(Revenues) Pendapatan Sewa Kamar (Room Sales) Pendapatan Makanan & Minuman(Food & Beverage Sales) Pendapatan Cucian(Laundry Fees) Pendapatan Operasi Samping(Minor Department Revenues) Beban Langsung Operasi(Direct Operating Expenses Harga Pokok Penjualan Makanan & Minuman(Cost of Sales) Beban Gaji & Upah (Wages and Salary Expenses) Beban Perlengkapan(Supply Expenses) China.

Sedangkan untuk Sekolah Menengah Kejuruan selain bidang Akuntansi cukup mengenal prinsip dasar dengan ilustrasi sederhana.Telepon(Utility Expenses) Beban Depresiasi Peralatan (Depreciation of Equipment) Beban Depresiasi Kendaraan(Vehecle Depreciation Expenses) Beban Depresiasi Gedung (Building Depreciation Expenses) Beban/Pendapatan Lain-lain Pendapatan Lain-lain(Other Income) Beban Lain-lain(Other Expenses) 11. tetapi jenis harta lainnya berkurang (-). Dalam kenyataannya jenis dan frekuensi transaksi keuangan hotel sangat besar dan sering terjadi. pada hasil akhirnya. Berdasarkan model persamaan akuntansi di atas dapat diketahui bahwa setiap transaksi selalu mempengaruhi dua sisi yang berlawanan (sisi harta dan sisi kewajiban atau modal) atau di dalam satu sisi yang sama. 574 . Sekarang dapat dibuat model persamaan matematis yang menjadi prinsip pencatatan akuntansi berdasarkan model tatabuku berpasangan (double entry bookkeeping).2. sehingga model persamaan akuntansi seperti di atas tidak praktis lagi bila dipakai untuk mencatat transaksi keuangan. seperti terlihat pada Gambar 11.Air. Jadi. Prinsip pencatatannya juga menggunakan dasar persamaan akuntansi yang diperluas dengan teknik tatabuku berpasangan(double entry bookeping). tetap dicatat dua kali.6 6 6 6 6 6 7 7 7 4 4 4 4 4 4 0 1 5 3 4 5 7 8 9 0 0 0 Beban Asuransi (Insurance Expenses) Beban Perlengkapan (Supply Expenses) Beban Listrik. Dalam akuntansi. selalu total harta akan sama dengan Kewajiban ditambah Modal. Dari contoh di atas. misalnya sisi harta.8 Buku Jurnal (Journal) Model pencatatan berdasarkan persamaan akuntansi seperti contoh di atas dapat dilakukan bila transaksi hotel tidak terlalu banyak. Teknik pencatatan ini diajarkan pada Sekolah Menengah Kejuruan bidang akuntansi. untuk pencatatan sehari-hari digunakan proses pencatatan alternatif melalui buku jurnal (journal) dan buku besar (ledger). ada jenis harta tertentu bertambah (+).

Gambar 11. b) Jika jenis harta tertentu berkurang.2 dapat dibuat Rumus Pencatatan berdasarkan prinsip Tata Buku Berpasangan sebagai berikut: a) Jika jenis harta tertentu bertambah (+) maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal bertambah (+) atau Kewajiban bertambah (+). 2) Jenis harta lainnya berkurang (-).2 Prinsip Tat a Buku Berpasangan 575 . 2) Jenis harta lainnya bertambah (+). maka pada saat yang sama akan timbul: 1) Modal berkurang (-) atau Kewajiban berkurang (-).Dari Gambar 11.

Transaksi Penerimaan Kas. 1) Harta bertambah disebut Debit (Dr). 2) Beban berkurang selalu Kredit (Kr). b. 2) Pendapatan berkurang selalu Debit (Dr).8.Atau menurut kebiasaan dalam akuntansi digunakan istilah Debit (Dr) dan Kredit (Kr) sebagai berikut. e) Untuk beban 1) Beban bertambah selalu Debit (Dr). c. cucian. Jurnal Pengeluaran Kas (Cash Payment Journal). seluruh tagihan dibebankan dulu ke dalam akun Piutang 576 . 2) Modal berkurang disebut Debit (Dr). c) Oleh karena itu. Seluruh transaksi dapat dikelompokkan sedikitnya ke dalam salah satu dari 5 golongan sebagai berikut. Jurnal Pembelian (Purchase Journal). c. d) Untuk pendapatan 1) Pendapatan bertambah selalu Kredit (Kr). 11. Transaksi Penjualan/Pendapatan. Transaksi Pengeluaran Kas. Transaksi lainnya. dan pendapatan lainnya yang dibebankan kepada tamu. b. e. Untuk perubahan Modal 1) Modal bertambah disebut Kredit (Kr). Jurnla Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal). Jurnal Umum (General Journal). Transaksi Pembelian. a) Untuk perubahan Harta. 2) Harta berkurang disebut Kredit (Kr). a.1 Income/Sales Journal Dalam kegiatan di hotel pendapatan utama diperoleh dari tamu dalam bentuk sewa kamar. Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal). e. pendapatan makanan dan minuman. 2) Kewajiban berkurang disebut Debit (Dr). d. a. d. dapat dibuat 6 jenis Jurnal (Journals) sebagai berikut. Tamu baru akan membayar pada saat check out. Selama belum check-out. b) Untuk perubahan Kewajiban 1) Kewajiban bertambah disebut Kredit (Kr).

Tamu. Atas dasar ini maka format buku Jurnal Pendapatan (Income/Sales Journal) dapat dirancang seperti pada Tabel 11. maka harta dalam bentuk Piutang tamu bertambah disebut Debit (Dr). Jurnal Pendapatan Jurnal Pendapatan 577 .8. Tabel 11. Jadi menurut prinsip tata buku berpasangan. Untuk setiap akun yang sering terjadi dibuatkan kolom tersendiri.8. sedangkan segala jenis pendapatan yang dibebankan ke tamu bertambah maka disebut Kredit (Kr).

misalnya untuk rekening kamar diberi kode R (room). makan dan minum. selama bulan Juni 2007. dan yang lainnya akan dicatat terlebih dahulu ke dalam akun piutang tamu dan saat tamu check out kasir akan mencetak faktur tamu (guest bill) dilengkapi dengan bukti penerimaan kas (cash receipt/strook cash register). Atas dasar ciri ini maka dapat dirancang format buku jurnal penerimaan kas (cash receipt journal) seperti Tabel 11.9.8.Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen No. 11.2 Jurnal Penerimaan Kas (Cash Receipt Journal) Penerimaan kas yang utama akan diperoleh dari rekening tamu pada saat tamu melakukan check out. 578 . Ada juga penerimaan kas lain. misalnya melalui penjualan tunai. penjualan makanan & minuman diberi kode Ringkasan dari Sales Journal. Bukti : Nomor dari Jenis dokumen transaksi. Semua beban tamu. seperti sewa kamar. misalnya akan tampak sebagai berikut.

Buku Jurnal Penerimaan Kas Buku Jurnal Penerimaan Kas Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan bukti/dokumen.000 35. Ringkasan dari jurnal penerimaan kas. Bukti : nomor dari bukti penerimaan kas (cash receipt/CR).Tabel 11. selama bulan Juni 2007.000 18. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 200. Bunga Pend. (Business Center) Total 200.Minor Dept.Makan &Minum Pend. Akun Kas Piutang Tamu Pend.000 Kredit 579 .000 Kode 111 121 420 711 443 Debit 200. Untuk penjualan tunai yang tidak dibebankan ke rekening tamu dicatat langsung pada cash receipt journal.9.000 145. No.000 2.

antara lain untuk pembelian persediaan barang.8. 580 . dan sebagainya. misalnya 1 bulan atau lebih.11. seperti linen. bahan makanan dan minuman.10 Jurnal Pembelian Jurnal Pembelian Penjelasan Jurnal: Tanggal : diisi tanggal transaksi berdasarkan tanggal voucher(CV) dilampiri bukti pendukung seperti faktur pemasok. Jurnal Pembelian Transaksi pembelian yang sering terjadi di hotel. Kebanyakan pembelian dilakukan melalui pemasok yang sudah menjadi langganan perusahaan. pembeliannya dilakukan secara kredit dan pembayarannya biasanya dilakukan setelah beberapa lama kemudian. perlengkapan kebersihan kamar mandi dan cucian. glassware & silverware. Pembelian yang jarang terjadi misalnya pembelian peralatan. kendaraan.3.10. Dengan ciri seperti tersebut maka dapat dirancang format buku jurnal pembelian seperti Tabel 11. Tabel 11. serta barang-barang operasional lainnya. Oleh karena itu.

meliputi: (a) pembayaran utang pemasok. pembayaran rutin.11. 11. Jurnal pembayaran kas dapat dilihat pada Tabel 11. Pada saat pembayaran.8. air. Jurnal Pembayaran Kas (Cash Payement Journal) Jurnal pembayaran kas digunakan untuk mencatat semua transaksi pembayaran melalui kas/bank.11 Jurnal Pembayaran Kas Jurnal Pembayaran Kas 581 . Ada beberapa jenis pembayaran. Ringkasan dari jurnal pembelian. sedangkan yang di debit yaitu kewajiban/utang (utang berkurang) dan beban operasi (beban bertambah). beban promosi dan sebagainya. selama bulan Juni 2007. Tabel 11. seperti pembayaran pinjaman bank (jika perusahaan mempunyai pinjaman bank). yang di kredit adalah harta berupa ”kas” (kas berkurang). Dalam merancang jurnal pembayaran kas maka untuk pengeluaran yang sering terjadi disediakan kolom terpisah. (b) pembayaran beban operasi. gaji & upah. Bukti : nomor dari voucher.4. sedangkan yang jarang terjadi dimasukkan ke dalam satu kolom.No. misalnya akan tampak sebagai berikut. beban pemeliharaan. seperti listrik. dan pembayaran tidak rutin.

582 .500 75. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Beban Listrik. C adalah check.000 27/6 CV25 C25 Gaji 520 621 5.5.000 7. Ringkasan dari jurnal pembayaran kas.500 75.000 7.500.000 Catatan: CV adalah cash payment voucher.000 5.000 Total 55.000 Kredit 11. selama bulan Jun 2007. 1. Jurnal umum dapat dilihat pada Tabel 11. Misalnya transaksi pengeluaran barang gudang.12. Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank Kode 211 520 621 550 622 642 643 112 Debit 55. misalnya akan nampak sebagai berikut.000 1.500 20.000 5. Jurnal Umum (General Journal) Transaksi di luar pendapatan dan penerimaan kas.26/6 CV24 C24 Cicilan PT Toyota 10.500 2. dan sebagainya.000 7.8.500 2.000 10. pembelian dan pengeluaran kas dicatat pada buku jurnal umum (general journal). beban penyusutan gedung dan peralatan.

500 4/6 MR02 Glassware.000 Catatan: Setiap transaksi dibuat jurnal tersendiri MR adalah material requisition.000 30/6 GV03 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP Makanan& Minuman Pers. Jurnal Umum Jurnal Umum Tgl No.Silverware Pers.Tabel 11. maka pada setiap periode misalnya pada akhir bulan.500 2. Makan & Minum 510 131 90. Buku besar adalah kumpulan dari semua akun-akun sesuai dengan daftar akun (charts of accounts) perusahaan.000 3. 583 .13.000 Total 101.000 2. dan saldo dari setiap akun.000 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 647 153 1. Fungsi buku besar adalah untuk mencatat mutasi.000 2.9 Buku Besar (General Ledger) Setelah transaksi dicatat ke dalam buku jurnal yang sesuai. GV adalah general voucher 11.Bukti Uraian Kode Debit Kredit 3/6 MR 01 Beban Perlengkapan Persediaan Perlengkapan 530 134 2.000 90.000 2.12.Silverware 540 133 3.Contoh format buku besar dapat dilihat pada table 11.500 30/6 GV02 Beban Depresiasi Kendaraan Kendaraan 648 154 649 152 2. rekapitulasi akun-akun dari buku jurnal dipindahbukukan (posted) ke buku besar.000 101. Glassware.500 1.

Saldo akun kreditdipindahkan ke kolom kredit. Uraian : penjelasan singkat asal (jurnal) untuk posting. Kode dan halaman jurnal dari mana angka diposting. di bawah ini diberikan Neraca Pembukaan Hotel Puncak Mas per 1 Juni 2007. P/R : singkatan dari pos/reference.Tabel 11. Saldo(akhir) adalah saldo sebelumnya ditambah/atau dikurangi kolom mutasi debit kredit bulan tersebut.13 Contoh Format Buku Besar Nama Akun: Kode Akun : Tgl Uraian P/R Debit Kredit Saldo Penjelasan format: Tanggal : diisi tanggal saat posting ke buku besar dari jurnal. 584 . Misalnya : J-1 adalah sales journal halaman 1 CR-1 adalah cash receipt journal halaman 1 CP-1 adalah cash payment journal halaman 1 JP-1 adalah jurnal pembelian halaman 1 JU-1 adalah jurnal umum halaman 1 Saldo akun debit dipindahkan ke kolom debit. Untuk memberikan ilustrasi cara pemindahbukuan dari jurnal ke buku besar.

misalnya akan tampak sebagai berikut.000 250. selama bulan Juni 2007. Cucian Pend. misalnya kan tampak sebagai berikut.Tabel 11. Akun Piutang Tamu Pend. (Telepon) Kode 121 410 420 430 441 Debit 250.000 10.000 30.TuanAhmad 224 KEWAJIBAN: UtangUsaha 40 Dari transaksi yang dicatat ke dalam buku Jurnal selama bulan Juni 2007 seperti contoh di atas dibuat rekapitulasinya pada akhir bulan Juni 2007 sebagai berikut.000 120.Makan &Minum Pend.000 Kredit Total 250. Ringkasan dari sales journal.000 90. selama bulan Juni 2007. 585 .Kamar Pend.Minor Dept.14. Pemindah bukuan Hotel Puncak Mas Neraca (dalam jutaan rupiah) Per 1 Juni 2007 HARTA: Kas Piutang Tamu Pers ediaan Barang Linen Tanah Gedung Peralatan 71 33 10 50 75 25 ----Total harta 264 Total Kew + Modal ----264 MODAL: Modal.000 Ringkasan dari jurnal penerimaan kas.

000 18. Perlengkapan Kebersihan Kendaraan Operasi Utang Usaha T otal Kode 131 132 133 134 154 211 Debit 125.000 150.000 30.000 35.000 330.Silverware Pers.500 Kredit 586 .000 7.000 Kredit Ringkasan dari jurnal pembayaran kas.000 200.000 330.000 Ringkasan dari jurnal pembelian.000 200. Akun Utang Usaha Beban Gaji Marketing Beban Gaji Administrasi Kode 211 520 621 Debit 55. selama bulan Juni 2007. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 15.000 2.Akun Bank Piutang Tamu Pend.000 Kredit 145. (Business Center) Total Kode 112 121 420 711 443 Debit 200.Makan &Minum Pend. misalnya akan tampak sebagai berikut.000 330.000 10.Minor Dept.000 5. Akun Persediaan Makan & Minum Persediaan Linen Persediaan Glassware. selama bulan Juni 2007. Bunga Pend.

Air Beban Iklan dan Promosi Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Bank T otal 550 622 642 643 112 2. Makan dan Minum 154 649 152 510 90.000 587 .0 00 90. 1.500 1.Silverware Pers.000 101.000 1.500 2.500 75.000 2.000 Debit 2.000 75.000 3.000 75.00 0 2.500. & Minuman Total 131 101.Bukti MR 01 Uraian Beban Perlengkapan Persediaan Linen 4/6 MR02 Glassware.500 3.Beban Listrik.000 2.000 1.500 2.500 Kredit Kendaraan 30/6 GV02 Beban Depresiasi Gedung Gedung 30/6 GV04 HPP.Silverware 30/6 GV01 Beban Depresiasi Peralatan Peralatan 30/6 GV03 Beban Depresiasi Kendaraan Kode 530 134 540 133 647 153 648 2.000 Persediaan Makanan. Glassware.000 Jurnal Umum Tgl 3/6 No.

000 Nama Akun : Piutang Tamu Kode Akun : 121 Tgl 1/6 30/6 30/6 Jurnal kas Uraian Saldo awal SJ-1 CR-1 P/R Debit 33.000 250.15 Ilustrasi Buku Besar Hotel Puncak Mas Untuk bulan Juni 2007 Nama Akun : Bank Kode Akun : 112 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal kas 30/6 Jurnal pembayaran kas CP-1 75.000 Kredit Saldo 33.000 138.000 90.000 35.15.000 200. Makan & Minum Kode Akun : 131 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 125.000 588 .000 Kredit Saldo 71.000 Nama Akun : Pers.000 penerimaan CR-1 P/R Debit 71.Berdasarkan Neraca awal per 1 Juni 2007 dan jurnal transaksiselama bulan Juni 2007 dapat dibuat pemindahbukuan ke buku besar sebagaimana terlihat pada Tabel 11.000 145.000 283.000 196.000 Kredit Saldo 125.000 271. Tabel 11.

Linen Kode Akun : 132 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian JP-1 P/R Debit 10. Glassware.000 Nama Akun : Pers.000 Kredit Saldo 10.000 2.000 Kredit Saldo 50.000 Nama Akun : Pers.000 7.000 12.500 Nama Akun : Tanah Kode Akun : 151 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit 50.000 589 .000 3.000 30.000 40.500 Kredit Saldo 10. Perlengkapan Kode Akun : 134 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 10.Nama Akun : Pers. Silverware Kode Akun : 133 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 15.000 Kredit Saldo 15.

000 NamaAkun : Peralatan Kode Akun : 153 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 25.kas JP-1 CP-1 55.000 P/R Debit Kredit 40.500 Kredit Saldo 25.500 NamaAkun : Kendaraan Kode Akun : 154 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal pembelian Jurnal umum P/R JP-1 JU-1 Debit 150.000 Saldo 40.000 NamaAkun : Utang Usaha Kode Akun : 211 Tgl 1/6 30/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal pembelian Jurnal pembay.000 1.000 2.NamaAkun : Gedung Kode Akun : 152 Tgl 1/6 30/6 Uraian Saldo awal Jurnal umum JU-1 P/R Debit 75.000 370.000 148.000 2.000 Kredit Saldo 75.000 330.000 23.000 590 .000 Kredit Saldo 150.000 73.000 315.

Nama Akun : Modal Tuan Ahmad Kode Akun : 311 Tgl 1/6 Uraian Saldo awal P/R Debit Kredit 200.000 Nama Akun : Pendapatan Makan & Minum Kode Akun : 420 Tgl 30/6 30/6 Uraian Jurnal penjualan Jurnal kas P/R SJ-1 CR-1 Debit Kredit 90.000 125.000 591 .000 Nama Akun : Pendapatan Kamar Kode Akun : 410 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 120.000 35.000 Saldo 30.000 Nama Akun : Pendapatan Cucian Kode Akun : 430 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 30.000 Saldo 224.000 Saldo 120.000 Saldo 90.

000 Kredit Saldo 5. P/R CP-1 Debit 5.000 592 .000 Nama Akun : Pendapatan.000 Kredit Saldo 90.000 Nama Akun : Harga Pokok Penjualan Makan & Minum Kode Akun : 510 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 90.000 Saldo 18.000 Nama Akun : Beban Gaji Marketing Kode Akun : 520 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay. Minor Dept-Business Centre Kode Akun : 443 Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 18.000 Saldo 10. Minor Dept-Telepon Kode Akun : 441 Tgl 30/6 Uraian Jurnal penjualan P/R SJ-1 Debit Kredit 10.Nama Akun : Pendapatan.

Silverware Kode Akun : 540 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 3. P/R CP-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.500 Kredit Saldo 2.Nama Akun : Beban Perlengkapan Kode Akun : 530 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.500 Kredit Saldo 7. Telepon Kode Akun : 550 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.000 Nama Akun : Beban Listrik. P/R CP-1 Debit 7.500 593 .Air.000 Nama Akun : Beban Gaji Administrasi Kode Akun : 621 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.500 Nama Akun : Beban Glassware.000 Kredit Saldo 3.

P/R CP-1 Debit 1.500 Kredit Saldo 1.500 Nama Akun : Beban Asuransi Kode Akun : 643 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas pembay.500 Kredit Saldo 1.500 Nama Akun : Beban Depresiasi Peralatan Kode Akun : 647 Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 1.500 Nama Akun : Beban Pemeliharaan Kode Akun : 642 Tgl 30/6 Uraian Jurnal Kas Pembay.500 Kredit Saldo 2.Nama Akun : Beban Iklan & Promosi Kode Akun : 622 Tgl 30/6 Uraian Jurnal pembay.500 594 .k as P/R CP-1 Debit 1. P/R CP-1 Debit 2.500 Kredit Saldo 1.

Nama Akun : Beban Depresiasi Kendaraan Kode Akun : 648
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Beban Depresiasi Gedung Kode Akun : 649
Tgl 30/6 Uraian Jurnal umum P/R JU-1 Debit 2.000 Kredit Saldo 2.000

Nama Akun : Pendapatan Bunga Kode Akun : 711
Tgl 30/6 Uraian Jurnal kas P/R CR-1 Debit Kredit 2.000 Saldo 2.000

11.10 Neraca Saldo dan Laporan Keuangan
Setelah semua Jurnal dipindahbukukan ke buku besar, maka pada akhir periode (akhir bulan, akhir tahun) dibuatlah Neraca Saldo. Neraca Saldo adalah neraca yang akun-akun dan saldo-saldonya diambil dari akun dan saldo akhir yang terlihat di buku besar. Contoh neraca saldo Hotel Puncak Mas pada akhir bulan Juni 2007 yang diambil dari saldo akun-akun buku besar di atas akan tampak seperti Tabel 11.16

595

Tabel 11.16 Hotel Puncak Mas Neraca Saldo 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Kode 112 121 131 132 133 134 151 152 153 154 211 311 410 420 430 441 443 510 520 530 540 550 621 622 Bank Piutang Tamu Persediaan Makanan dan Minuman Persediaan Linen Persediaan Glassware,Silverware Persediaan Perlengkapan Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Utang Usaha Modal Tuan Ahmad Pendapatan Kamar Pendapatan Makanan & Minuman Pendapatan Cucian Pendapatan Minor Dept-T elepon Pendapatan Minor Dept-Business Centre HPP. Makanan & Minuman Beban Gaji Marketing Beban Perlengkapan Beban Glassware, Silverware Beban Listrik,Air, Telepon Beban Gaji Administrasi Beban Iklan 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 7.500 1.500 Nama Akun Debit 196.000 138.000 35.000 40.000 12.000 7.500 50.000 73.000 23.500 148.000 315.000 224.000 120.000 125.000 30.000 10.000 18.000 Kredit

596

642 643 647 648 648 711

Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Peralatan Beban Depresiasi Kendaraan Beban Depresiasi Gedung Pendapatan Bunga Total

1.500 2.500 1.500 2.000 2.000 2.000 844.000 844.000

11.10.1. Laporan Keuangan Dari Neraca Saldo di atas sekarang dapat dibuat Laporan Keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) lengkap per 30 Juni 2007. Pertama dibuat dulu Perhitungan Laba Rugi untuk bulan Juni 2007. Setelah itu, baru dibuat Neraca per 30 Juni 2007. Perhitungan Laba Rugi diambil dari akun-akun pendapatan dan beban dari Neraca Saldo dengan kode golongan akun 400, 500, 600 dan 700. Sedangkan untuk menyusun neraca diambil dari akun-akun harta, kewajiban, dan modal dengan kode golongan akun 100, 200 dan 300. Untuk menghitung Modal akhir dipakai rumus: Modal akhir = Modal awal + laba(rugi) + prive (pengambilan oleh pemilik) = Modal awal +pendapatan – beban – prive. Laporan keuangan lengkap dapat dilihat pada Tabel 11.17 dan Tabel 11.18
Tabel 11.17 Hotel Puncak Mas Perhitungan Laba Rugi Untuk bulan Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Pendapatan : Kamar Makanan dan Minuman Cucian Minor Department: Telepon Business Centre Rp.10.000 18.000 —————— Pendapatan bunga 28.000 2.000 Rp. 120.000 125.000 30.000

597

Total pendapatan Beban Operasi Langsung: Harga pokok penjualan Makanan &Minum. Beban Gaji Operasi Beban Perlengkapan Glassware,Silverware Beban Listrik, Air,Telepon Sub total Beban Operasi Tidak Langsung: Beban Gaji Administrasi Beban Iklan Beban Pemeliharaan Beban Asuransi Beban Depresiasi Sub total Total Beban ……… Rp. 7.500 1.500 1.500 2.500 5.500

——————

Rp.305.000

Rp. 90.000 5.000 2.500 3.000 2.000 —————— 102.500

————— ——————

18.500 Rp.121.000 ——————

Laba bersih operasi

Rp.184.000 ========

Tabel 11.18 Hotel Puncak Mas Neraca Per 30 Juni 2007 (dalam ribuan rupiah)
Harta Harta Lancar: Bank Piutang Tamu Persediaan: Modal: Makan&Minum Linen Glassware,Silverare Rp.35.000 40.000 12.000 Awal Rp.224.000 Laba 184.000 —————— Rp. 196.000 Utang Usaha Kewajiban + Modal Kewajiban Lancar: Rp. 315.000 138.000

598

000 23. Dokumen pendukung rekening tamu(source documents) d.000 ======== ——————— otal Kew.11 Akuntansi Tamu Hotel Dalam memahami akuntansi untuk tamu hotel.+Modal Rp.500 —————— Akhir Rp.294. 50. Guest accounts dan city accounts c.723. 723.500 148.500 —————— Total harta Rp.000 —————— Sub total Rp. 94.000 Sub total Rp.500 ————— Rp. Kewajiban lancar adalah kewajiban yang jatuh tempo pembayarannya kurang dari satu tahun. a. 428. 11. harus terlebih dahulu dipahami elemen-elemen di bawah ini. Laporan harian e.000 73.000 ======== Penjelasan: Harta lancar adalah harta yang dapat digunakan atau dijual atau diuangkan menjadi kas dalam waktu kurang dari satu tahun.Perlengkapan 7.500 —————— Harta Tak Lancar: Tanah Gedung Peralatan Kendaraan Rp. 408. Siklus tamu b. Organisasi akuntansi tamu 599 . Harta tak lancar adalah harta yang dapat digunakan lebih dari satu tahun.

3.11. Sebelum rekening diserahkan kepada tamu harus dilakukan rekonsiliasi dan pengecekan terlebih dahulu untuk memastikan bahwa rekening tamu tersebut 600 . Saat kedatangan (check in). Siklus tamu dimulai dengan reservasi/pemesanan kamar oleh calon tamu baik langsung oleh tamu yang bersangkutan atau melalui perusahaan mereka bekerja atau melalui biro berjalanan. tamu tinggal di hotel sampai dengan tamu meninggalkan hotel (check out). tamu mengisi formulir registrasi dan memperoleh kartu tamu (guest’s card). Gambar 11.11. Selama tinggal di hotel akan ada pembebanan tamu (charges) atas transaksi hotel dengan tamu seperti sewa kamar. Pemesanan kamar bisa juga diikuti dengan pembayaran uang muka. cucian dan bebanbeban atas fasilitas lain yang diberikan. Siklus Tamu PRE-SALEPOINT Reservation OF SALE Assignment of room POST SALE Statement of guest’s account Prepayment Occupancy Reconciliation of account Initialization of Guest account Purchasing of goods and services Zeroing out balances Arrival Charges posted to Guest’s account Check out Registration Sumber: Kassavana.3. pembayaran uang muka (prepayment). pembebanan makanan dan minuman. Saat tamu akan check out akan disiapkan rekening tamu (guest’s bill) yang berisi mutasi debit (pembebanan tamu). Gambar 11. menunjukkan siklus tamu tersebut. yang biasanya dilakukan oleh perusahaan atau biro perjalanan.1 Siklus Tamu Siklus tamu menggambarkan suatu proses sejak adanya reservasi. pembayaran). mulailah tamu menempati kamar yang telah dipesan. tamu datang ke hotel (check in). maka bagian front office mulai membuka rekening tamu.Hotel Information System. Bila telah ada konfirmasi kedatangan tamu. Selanjutnya. mutasi kredit (seperti potongan. dan saldo rekening.

Saat tamu check out. juga tidak kalah pentingnya adalah pencatatan penjualan kredit harus dilakukan sesegera mungkin. B. Sedangkan hal terakhir yang juga sangat penting dengan mencatat penjualan kredit secepat mungkin di rekening tamu adalah untuk menghindari ketidak teraturan tanggal transaksi. 11. Pengertian Rekening tamu (guest accounts) adalah kumpulan dari seluruh rekening tamu untuk tamu yang masih tinggal di hotel. Format/Bentuk Rekening Tamu Bentuk dan format suatu rekening tamu sangat bervariasi. Alasan lain adalah untuk menghindari late charge atau tamu sudah check-out padahal belum membayar semua yang telah dikonsumsi. Rekening tamu ditutup dan saldonya di”nol”kan saat pembayaran atau dipindahkan ke city ledger (saat tamu belum bayar dan rekeningnya minta ditagihkan melalui perusahaan/biro perjalanan).2 Guest Accounts dan City Accounts A.11. Akan tetapi. City accounts adalah kumpulan dari seluruh rekening dengan pelanggan bukan tamu hotel (non guest account). Dengan akurat dan cepat maka kelihatan bahwa apa yang disiapkan di hotel itu benar benar profesional. jenis penjualan yang ada di hotel (jenis dan tipe outlet) hotel. Oleh karenanya semua pembebanan (penjualan kredit) yang terjadi harus dicek seteliti mungkin untuk menghindari kesalahan.telah cermat dan tidak ada yang lupa dibebankan. Selain itu. tamu melakukan pembayaran atau rekening tamu dibebankan ke perusahaan tamu atau ke biro perjalanan tamu yang bersangkutan. Yang dimaksud dengan pelanggan bukan tamu hotel adalah pelanggan yang tidak menginap/tidak tinggal di hotel. Seringkali juga sebagai guest ledger. Rekening tamu harus dapat menyediakan data secara tepat dan akurat. Hal tersebut untuk menghindari penumpukan yang akan mengurangi akurasi pencatatan. besar kecilnya suatu hotel. 2. Setiap rekening dipergunakan untuk mencatat semua transaksi hotel dengan tamu secara kronologis yang mencakup semua pembebanan/ pendebitan (charges) dan pengkreditan. tidak sama antara hotel yang satu dengan hotel yang lainnya. Yang jelas bentuk dasar suatu rekening tamu akan sangat tergantung pada: 1. 601 . melakukan transaksi dengan hotel atau tamu yang sudah check out tetapi belum melakukan pembayaran di mana pembayarannya dimintakan melalui perusahaan/atau biro perjalanan yang menjamin beban tamu tersebut.

nomor kamar. Caranya dengan mengisi bagian kepala di rekening tamu.3. nomor folio. Jenis Rekening Tamu Jenis rekening ditentukan oleh cara pembayaran tagihan tamu ke hotel. dan malam serta laundry. antara lain: (1) personal account atau tamu yang menginap. 4. siang. Sedangkan personal cheque atau giro bilyet pada umumnya tidak diterima di hotel. E. salon. rokok. tanggal kedatangan dan keberangkatan. berdasarkan data yang terdapat dalam kartu pendaftaran (registration card). dan informasi yang diperlukan. antara lain biaya telepon. alamat. 4. makanan pagi. 2. Contoh rekening tamu dapat dilihat pada Gambar 11. Bagian untuk mencatat transaksi-transaksi yang terjadi. Sebagian lagi yang berupa pengeluaran pribadi dibayar langsung oleh tamu pada saat check-out. seperti • Tanggal • Keterangan 602 . Penerimaan tagihan dari tamu bisa langsung dilakukan dengan cara tunai (cash). 6. jumlah orang. dan traveller cheque. 1. roti dan cakes dari Bakery cakes shop. 3. langsung membayar sendiri semua transaksinya. harga kamar. peralatan dan perlengkapan yang dimiliki oleh hotel. tetapi ada juga hotel yang menuliskan itu di blangko yang sudah patent. Hal itu tergantung dari perjanjian (deal) antara tamu dengan perusahaan atau perusahaan dengan pihak hotel. Membuka Rekening Tamu Rekening tamu biasanya dibuka oleh receptionist. D. dan lain lain. dan (3) sebagian ditagihkan ke perusahaan. Mencatat Transaksi Bagian-bagian utama dalam rekening tamu yang ditulis secara aktif atau disesuaikan dengan kondisi adalah sebagai berikut. 5. minuman di bar. antara lain biaya akomodasi.4. kartu kredit (credit card). 2. nama tamu. Artinya sudah di buat di percetakan. (2) company account yaitu seluruh pengeluaran tamu selama di hotel ditagihkan pada perusahaan/biro perjalanan yang mengirimkan tamu tersebut. seperti: 1. C. Bagian kepala/heading. dan 7.

atau dipindahkan ke city ledger maka saldo ini menjadi nol. akan mudah untuk mencari dan 603 . 4. • Internet.3. misalnya: • Kamar (akomodasi). Pada saat tamu bayar. • Debit ( pembebanan) • Credit • Saldo/sisa Keterangan (remarks). terutama yang memberikan income atau penjualan dari tamu ke hotel. dan berurutan sesuai dengan nomor kamar. • Room service. • Telepon. Transaksi kredit (credit) Mencatat transaksi kredit berarti mencatat semua transaksi yang mengakibatkan berkurangnya transaksi atau mengurangi tagihan ke tamu yang meliputi hal hal berikut. Dengan begitu. • Pembayaran dari tamu • Pindahan ke bagian piutang • Pindahan ke uang muka pemesanan kamar • Pindahan kredit/ transfer kredit • Potongan-potongan atau penyesuaian Balance yaitu saldo kumultif yang diperoleh dengan rumus: saldo sebelumnya + transaksi debit – transaksi kredit. 5. • Aromatherapy. • Meeting room/banquet. untuk mencatat informasi tambahan yang mungkin diperlukan. • Laundry dan dry cleaning. dipisahkan sedemikian rupa. • Restaurant. f. Transaksi debet Transaksi debet (charges) adalah tergantung dari sumber-sumber penjualan hotel atau fasilitas yang disediakan hotel kepada tamu. • dan sebagainya. • Business center. 6. Penyimpanan Rekening Tamu Rekening-rekening tamu dan voucher penjualan biasanya disimpan di dalam kotak penyimpanan. • Bar.

Langkah-langkah yang harus dilakukan oleh petugas front office yang bertugas membina rekening tamu tersebut sebagai berikut. keduanya masih berada dalam satu nomor kamar yang sama.menemukan kembali. Pembayaran Rekening Tamu Saat tamu akan melakukan check out. 5. 6. 604 . Maka semua rekening tamu tersebut disimpan di rak tersebut dari hari ke hari sampai tamu checkout. Memberikan folio/rekening tamu. Mencatat dan mengakumulasikan semua nota penjualan yang telah diterima. 3. Akan tetapi. 4. tamu akan memberitahukannya kepada petugas front office. Cara penyimpanan itu umumnya masuk ke dalam bill docket. Memberitahukan kepada tamu tentang angka atau jumlah yang harus dibayar. Mencatat pembayaran tamu tersebut dalam rekening tamu. 8. Memperhatikan jumlah yang harus dibayar oleh tamu. dokumen pendukung. Menyiapkan rekening master(master folio) untuk tamu serta kwitansi jika dikehendaki tamu. 7. 1. untuk pencatatan yang telah menggunakan system computer maka rekening tamu masih tersimpan dalam file computer dan baru dicetak pada saat tamu melakukan check out. Mengucapkan terima kasih kepada tamu. dan kwitansi yang asli kepada tamu hotel. Menerima pembayaran baik secara tunai atau kartu kredit. g. 2. akan ada rak kunci yang di atasnya terdapat rak untuk menyimpan bill. Untuk hotel dengan penggunaan sistem kunci manual. Namun.

Gambar 11.4 Contoh Rekening Tamu (Guest Folio) Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No. Telp. Departure Date : Date Description Total Amount in word: Rp. Name Room No Arrival Date : : : Rate : Charges Credit Balance No……….10 Jakarta. Remark: Charged to 605 .

Rekening tamu yang asli beserta tindasannya. Nota-nota penjualan dari outlet tertentu. Surat jaminan/voucher dari biro perjalanan 2. fitness centre. minuman. 1.3 Dokumen Pendukung Rekening Tamu Semua transaksi hotel dengan tamu yang dicatat ke dalam rekening tamu dan jurnal transaksi harus didasarkan atas bukti-bukti transaksi.19 Daftar Dokumen Transaksi dengan Tamu No. Pemindahan rekening tamu ke bagian piutang (city accounts/city ledger) Rekening Tamu yang tidak dibayar tunai pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out) akan dipindahkan kebagian piutang atau city ledger. kolam renang. 11. dsb. demikian juga nota dari travel agent. penerimaan uang muka dari tamu. a.) serta penjualan kepada tamu (makanan. b. adanya potongan yang diberikan kepada tamu. 3. Transaksi Debit Sewa Kamar Food & Beverage Laundry • • • • Nama Dokumen T kamar arif Room (housekeeping) Status Report Sales Voucher/Meal Coupon Laundry Voucher 606 . dsb. BuktiTransaksi Kredit Bukti transaksi kredit mencakup.H. Pada tabel 11. semuanya harus dikirim ke bagian Accounting.). Pada tabel 11. antara lain penerimaan pembayaran dari rekening tamu.11. laundry. dan nota-nota penjualan lainnya. atau lebih dikenal dengan sebutan dokumen transaksi. drugstore. Dalam proses pemindahan ini rekening tamu tersebut hendaknya disertai dengan beberapa dokumen pendukung seperti: 1.19 diberikan nama dan jenis dokumen transaksi yang berhubungan dengan transaksi tamu hotel. 2. Bukti Transaksi Debit Bukti transaksi debit berhubungan dengan dokumen transaksi hotel dengan tamu yang berupa tagihan hotel kepada tamu atas penggunaan fasilitas hotel (kamar.

a. 7.5a Room Rate 607 .5a Gambar 11.5 di bawah ini. Room rate structure.4. 5. 8. • • • • • Receipt/Kwitansi Rebate/Allowance Rekening Tamu (Guest’s bill) Receipt Supporting documents Beberapa contoh dokumen transaksi dapat dilihat pada Gambar 11. Minor Departement Peminjaman/Pengambilan uang oleh tamu Transaksi Kredit Penerimaan Uang muka tamu Potongan Tagihan Tamu • • • Sales Voucher Miscellaneous Charges Paid Out 6. gambar 11.

bukti pembayaran ke swimming pool. receipt dari drugstore.b. Voucher Penjualan/Sales Voucher Untuk mencetak fasilitas-fasilitas hotel yang dipergunakan oleh tamu ke dalam rekening tamu. pemakaian fasilitas business center. Gambar 11. sudah tentu didasarkan atas voucher penjualan yang diterima di kasir kantor depan.5b Sales Voucher-Bar 608 . Voucher penjualan bisa berupa bill restoran. dan sebagainya.

Laundry service Gambar 11.5c Laundry/Dry Cleaning Price List 609 .c.

jika ada layanan yang mengecewakan tamu serta sedang dalam campaign atau kampanye untuk program khusus di hotel. Biasanya dipakai kalau pihak manajemen hotel akan memberikan potongan kepada tamu. Rebate. 7. dan koreksi double-charge. Pemotongan bisa melalui rebate form maupun dikenakan diskon langsung ketika belum di posting di master folio. koreksi. potongan harga itu hanya dilakukan jika ada momen khusus. potongan harga kamar pada periode tertentu. Potongan untuk harga kamar biasanya dihitung dari jumlah harga kamar bersih (sebelum ditambah service charge dan pajak). hubungan telepon secara lokal. Kasus lain yang bisa timbul pemotongan adalah koreksi. Nota potongan atau penyesuaian ini biasanya disiapkan oleh petugas kasir kantor depan dan harus disetujui atasannya atau orang yang diberikan wewenang untuk itu. gambar 11. potongan untuk service yang tidak memuaskan. Ketika pihak receptionist mencharge tamu dengan harga penuh maka dilakukan koreksi pada saat melakukan transaksi akhir.d. Sekali lagi. 5. Potongan lain yang umumnya diberikan kepada tamu adalah: 1. Potongan/ penyesuaian ini merupakan transaksi kredit yang nantinya akan mengurangi jumlah/ transaksi debet. Hal itu umumnya berupa prosentase diskon untuk kamar atau makanan/minuman. seperti promosi. 610 . 4. 2. potongan kalau terjadi pembebanan lebih. potongan untuk makanan dan minuman di outlet tertentu. 6.5d Rebate adalah pemotongan atau penyesuaian. misalnya semula ada perjanjian setiap tamu rombongan perusahaan tertentu mendapat potongan diskon 15 % untuk laundry. 3. koreksi over-chrage. maintain relationship.

Gambar 11.5e Miscellaneous Charges 611 . Miscellaneous Charges.5d Rebate e.5e Gambar 11. gambar 11.

sepuluh hari.5f Official Receipt/Kwitansi No.f.5f Officer Receipt/Kwitansi merupakan tanda terima resmi untuk tamu hotel dari manajemen. Official receipt/Kwitansi. mulai dari pembayaran deposit atau uang muka oleh tamu. Bentuk ini yang sering dipakai dalam berbagai transaksi. dan sebagainya. _____________________________________________________ Payment for : ________________________________________ Untuk pembayaran ––––––––––––––––––– 20 –– (––––––––––––––––––––––––) 612 . CASH RECEIPT KWITANSI Received from Terima dari : ________________________________________ Amount of Sejumlah : ________________________________________ ________________________________________________________ Rp. satu bulan. transaksi total keseluruhan. gambar 11. Gambar 11. atau sebagian transaksi misalnya untuk periode menginap satu minggu.

Pembayaran seperti ini akan dicatat pada formulir paid out seperti gambar 11. baik yang menyangkut transaksi penjualan/ pendapatan maupun transaksi kas (uang masuk dan uang keluar). Ada beberapa jenis laporan harian penting yang harus disiapkan oleh petugas/ kasir. yaitu: 613 . yaitu laporan kas dan laporan penjualan/pendapatan.g.4 Laporan Harian Hotel Transaksi yang paling besar dan paling sering terjadi di hotel adalah transaksi yang berhubungan dengan tamu hotel. Paid Out Kadang-kadang tamu memerlukan uang rupiah dan minta agar hotel membayarkan terlebih dahulu untuk dibebankan ke rekening tamu. Oleh karena itu. Gambar 11.15g Paid Out 11.11. setidaknya diperlukan dua jenis laporan harian.5g.

Date Room Number 10 1 10 2 10 3 10 4 : Sta tus Room Number 2 01 2 02 2 03 2 04 Sta tus Room Numbe r 301 302 303 304 Statu s P. dibuat oleh kasir restauran dan bar. Laporan kas.M. b.M EA = e arly arr ival Housekeeper’s Sigature 614 . Room count sheet. Laporan penerimaan kas. baggage stil l in room X = occupied no bagg age CO = sle pt in but check ou t early A . laporan housekeeper yang berisi status kamar setiap harinya. Contoh dari Laporan harian ini dapat dilihat pada Gambar 11. e. dan kasir outlet lainnya. Laporan penjualan. laporan perhitungan pendapatan sewa kamar harian yang didasarkan atas room status report tersebut.6 berikut ini.M.6a Room Status Report Housekeeper’s Report A. yang disiapkan oleh kasir front office yang berisi rekapitulasi penerimaan dan penyetoran kas ke bank. Room status report. c. yang berisi rekapitulasi uang masuk dan uang keluar serta saldo kas yang disiapkan oleh kasir front office.= vacant B = slept out.a. Roo m Numb er 401 402 403 404 Status 12 5 2 25 325 425 Remark: Le gend V = occupied OO O = o ut of ord er --. d. Gambar 11.

Telp. Room Count Sheet Day: Date: Fist Floor Room Number Number of Guest Amount Room Number Sec ond Floor Number of Guest Amount Room Number Third Floor Number of Guest Amount 101 102 103 104 201 202 203 204 301 302 303 304 125 Sub Total 225 Sub Total Total Room Icome 325 Sub Total Night Audit/Receptionist ( ) 615 .Gambar 11.10 Jakarta. : Mutiara Hotel Jalan Raya Pasar Baru No.6b Room Count Sheet No.

Sales:(incl.tax & C C Other Receipt: C 5 Other deduction: D Total Cash Receipt Bank Depos it Approved by Cashier (( ) ) ( ) 616 . DAILY CASH RECEIPT Day/Date: Front Office Cashier : Hour : No to Description Debit(D)/ Credit(C) 1 Guest Receivables • • Guest Accounts City Accounts D C Amount Remark Deduct: Advance Receipt Sub total 2 3 Advance Rec eipt Cash service) • • • 4 Bar Restaurant Minor Dept.Gambar 11.6c Laporan Penerimaan Kas No.

000 10.100.000 20.000 500 200 100 Cheques: AM/PM to AM/PM Section: Sub total Foreign Currency Total Enclosed 617 . REMITTANCE OF FUND Unit: Cashier: Shift : from Received Paid Out Net Overage or (Shortage) in Cash Amount to remit Contents of this Envelope: Bill Rp.000 500 Coin 1.Gambar 11.000 50.6d Remittance of Fund No.000 5.000 1.

Gambar 11.6e Laporan Penjualan Bar & Restauran 618 .

619 . DAILY SALES REPORT Day : Date : BAR/RESTAURANT :-----------------------------------Voucher No.No. Gambar 11. Ada yang bersifat menyeluruh. artinya melibatkan semua departemen penghasil income di hotel. No .6f adalah salah satu contoh format pelaporan tersebut. . of Person Food Be verage Tax Extra Service Cash Charges Remark Cashier : Selain pendapatan yang ditulis dalam ”income harian” atau daily revenue record ada juga jenis pelaporan pendapatan hotel yang lain. ada juga yang berdasarkan departemen atau outlet yang ada di hotel.

719 37.319.228 Pendapatan 289.189.Gambar 11.565 36.467 3.530 2.788 100.463 ________________________________________________ 22.223 85.343 7.345 87.576 Betta Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room Total 300.244.987 500.349 239.146 1.677 150.900 46.660 80.849 620 .003 76.944 1. Oktober 2005 Actual Pendapatan Cover 7.300 286.931 477.6f Pendapatan Berdasarkan Outlet Khusus Makanan (Food) .243 1.005 90.028 20.990 76.442 478.02 1.409 144.876 81.423 6.304 2.112 2.828 1.509 85.995 Budget Oktober 2004 Actual Cover 6.

600 14. Laporan arus kas biasanya dibuat untuk periode satu tahun.5 Manajemen Keuangan A. yaitu penerimaan dari tamu sesaat setelah check-in atau pada saat melakukan registrasi di counter depan suatu hotel.571 3.337 17.442 1.008 18.767 36.434 56.776 Pendapatan 70.558 88.Khusus Minuman (Beverage) Oktober 2005 Actual Pendapatan Bettai Café ”EX” Resto Terrace Bar Matta Service Big Lounge Yes shop Zink Board room 78.780 60.210 1.255 50. yang bisa lagi dikelompokkan: 1) Uang muka pemesanan kamar (advance reservation deposit) adalah pembayaran yang dilakukan oleh tamu/travel agent pada saat melakukan pemesanan kamar.999 11.236 336.550 ________________________________________________ Total 385.216 1.027 8. 2) Down payment atau uang muka.555 Budget Cover 3.213 Oktober 2004 Actual Cover 3.930 672 10.248 298.790 66.223 65.924 668 1.776 24.11.600 34. 621 .400 9.700 12. namun sekaligus periodenya dipecah-pecah ke dalam periode bulanan atau triwulanan.836 20. Laporan Arus Kas (Cash Flow) Laporan arus kas adalah laporan yang berisi saldo awal kas.002 5.202 3. Sumber penerimaan kas (uang masuk) Ada sedikitnya 4 jenis sumber penerimaan uang untuk hotel: a) Penerimaan operasional.900 85. 1.500 35. mutasi uang masuk dan uang keluar serta saldo akhir kas.345 1.617 1.339 98.650 16.456 86.

2) Pembelian barang tunai. 3) Pengeluaran beban operasi. 3) Pembelian aktiva tetap. beban marketing. 2. dan setoran pemegang saham. b) Penerimaan nonoperasional. Fasilitas Kredit Fasilitas kredit biasanya diberikan untuk corporate. antara lain: a) Pengeluaran operasional 1) Pembayaran utang pemasok. 2) Beban bunga pinjaman. 6) Penerimaan penjualan tunai ( cash sales payment). yang bisa dibagi lagi: beban operasi langsung. Rekening tamu yang tidak dibayar pada waktu tamu check-out dikirimkan ke bagian piutang untuk diproses dan ditagihkan kepada orang atau badan yang menjamin. Pengelompokan pengeluaran. penerimaan kredit bank. misalnya penjualan aktiva tetap. dan beban administrsi. berarti suatu perusahaan bisa mengirimkan tamunya ke hotel dan menagihkan semua biaya transaksi tersebut ke perusahaan pengirim tamu.Pembayaran pendahuluan (pre-payment) adalah penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu setelah/selama tinggal di hotel dan sebelum check-out/berangkat. 4) Pinjaman sementara tamu hotel (paid-out). maka pembayaran tersebut disebut dengan city ledger payment. travel agent. 7) Penerimaan pembayaran dari tamu pada saat selesai mempergunakan fasilitas hotel. dan group tertentu yang dianggap bisa dipercaya oleh pihak hotel. b) Pengeluaran nonoperasional 1) Pinjaman/cicilan bank. 7) Penerimaan pembayaran piutang city (city ledger payment). Dengan fasilitas kredit tersebut. Jenis Pengeluaran (cash outflow) Jenis-jenis pengeluaran hotel sangat banyak ragamnya. 4) Penerimaan pembayaran rekening tamu (guest bill payment). Setelah tagihan ini di bayar. 5) Penerimaan pembayaran yang dilakukan oleh tamu pada waktu menyelesaikan rekeningnya atau pada saat menjelang meninggalkan hotel atau check-out time. B. Jenis dan pengelompokan pengeluaran ini sebaiknya mengikuti pedoman daftar akun (chart of accounts) yang biasanya telah dibuat oleh bagian akuntansi. Keseragaman dan kesamaan ini untuk memudahkan penyusunan anggaran kas dan realisasi arus kasnya. 3) 622 .

dan berakhirnya. Secara official. Kemudian. pihak front office mengirimkan semua bill dan dokumen transaksi lain yang sudah ditandatangani tamu ke bagian accounting. pihak accounting/account receivable mengirimkan tagihan (invoice) ke perusahaan pengirim tamu tersebut. atau perpanjangan perjanjian. Contoh Laporan Arus Kas(Cash Flow) dapat dilihat pada gambar 11. maka pihak hotel menyetujui untuk memberikan fasilitas kredit. Fasilitas kredit diberikan oleh pihak hotel kepada klien yang sudah jelas. pembayaran bisa dilakukan dalam waktu 20 hari sampai satu bulan.7. Selanjutnya. Fasilitas kredit diberikan untuk perusahaan yang terbukti produktif. jelas identitasnya. cukup membawa tanda bukti dari perusahaan pengirim (guarantee letter/ GL) dan tidak usah membayar lagi pada waktu check-out dari hotel. Tamu hanya menandatangani sejumlah transaksi yang telah diposting oleh bagian front office di hotel. Kredibilitasnya telah teruji dan terpercaya. Kejelasan klien umumnya berupa corporate atau travel agent. bisa disetujui pihak hotel untuk mendapatkan fasilitas kredit. Demikian juga dengan travel agent. Secara teknis dua belah pihak akan menandatangani perjanjian yang berisi harga kamar yang disepakati. Corporate adalah perusahaan yang telah rutin mengirim tamunya ke hotel. teknis pembayaran. dan credible untuk diberi fasilitas kredit.Ini yang disebut dengan company account atau account to company. Pengiriman tamunya dan pemakaian fasilitas di hotel juga terbilang rutin. 623 . yang telah memberikan kontribusi cukup banyak. Tamu yang datang dan menginap di hotel. Travel agent yang produktif dan mempunyai kredibilitas di bidang keuangan dan bisnis. masa kontrak.

antara lain lebih efisien karena seorang tamu yang tinggal di Jakarta ingin menginap di Surabaya. Beginning balance II. Voucher Travel Agent Hotel sering bekerja sama dengan perusahaan biro perjalanan.7 Cash Flow Description Ref 1st quarter I. Keuntungan bagi tamu membeli voucher.Gambar 11. Ending balance C. dia 624 . di mana perusahaan biro perjalanan dapat menjual voucher untuk menginap di suatu hotel tertentu. Non Operating Activities: Cash In Cash Out Over/(Under) IV. Operating Activities: Cash In: 2nd quarter 3rd quarter 4th quarter Cash Out: Over/(under) III.

terimakasih Jakarta. Pihak perusahaan kami akan membayar akomodasi dan makan mereka selama periode diatas. 4. Mr 3. 4. akan dijadikan surat bukti tagihan.tidak perlu datang jauh-jauh ke suatu hotel tanpa kepastian. Mr.8 Guarantee Letter PT British Petroleum Jl. atas nama: 1. Manager Hotel Nikko Jl. kami akan membayar 1 (satu) bulan setelah invoice kami terima. Dari sisi accounting hotel.8. check-in: 22 Desember 07. Solomon Big Office Manager 625 . Contoh guarantee letter seperti terlihat pada gambar 11. Mr. juga harga/tarif yang diberikan oleh travel agent bisa lebih murah bila dibandingkan datang langsung ke hotel. check out : 29 Desember 07. 659 Gambar 11. M H Thamrin no 65 Jakarta Pusat Hal: Surat Garansi Kepada: Yth. Guarantee Letter Guarantee letter akan dilampirkan dalam suatu tagihan ke perusahaan pengirim sebagai bukti autentik pengiriman tamu. Selain itu. 14 Desember 2007 Hormat kami. Mr/s 2. Black Panther. Crocodile Dundee . atau tidak harus mengeluarkan biaya interlokal ke Surabaya. King Cobra. baik itu dilakukan oleh travel agent atau perusahaan/corporate yang mempunyai ikatan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel. M H Thamrin no 51 Jakarta Pusat Dengan hormat. Atas perhatiannya. Bersama ini kami dari PT British Petroleum akan mengirimkan tamu kami. pengeluaran lainlain silakan langsung charge ke mereka. White Horse./s 4 (empat) kamar suite. Seperti biasa.

Hanya saja jika ada data sebaliknya. tetapi bisnis tidak ada trend naik maka komplimentari tidak memberikan hasil langsung. Dalam hal kasus di atas. sebagai potential guests yang akan mengirim tamunya di kemudian hari.5. Dalam pencatatan secara akuntansi. antara lain: 1.E. travel agent potential. Bisa jadi hal itu akan berdampak ke depan. Kasir Bar & Restaurant 3. Bagian Akuntansi-Back Office 626 . akan memberi dampak positif bagi hotel baik dalam waktu singkat maupun jangka panjang. bagi usaha hotel yang bersangkutan. Hanya saja analisis yang lebih cermat masih perlu diperhatikan lagi. Ketentuan pemberian kamar atau makanan gratis ini biasanya diberikan kepada tamu hotel yang potensial atau mempunyai jasa di masa lampau atau untuk kepentingan di masa mendatang. maka komplimenatari akan membawa hotel ke arah bisnis yang bagus. Strategi komplimentari. Jika ada kenaikan rekor komplimentari 5 % dan bisnis dari yang terkait dengan complimentary tersebut naik menjadi 35 %. 11. Organisasi yang terkait dengan akuntansi tamu. Dalam setiap laporan bulanan akan terlihat rekor kenaikan atau penurunan. komplimentari naik 5 %. Complimentary Complimentary adalah pemberian fasilitas komersil di hotel secara gratis. Kasir Front Office 2. dan individual yang punya akses untuk menyebarkan bisnis ke orang lain lagi. tetapi akan ditotal di akhir bulan sebagai month-to-date potential revenue. baik sebagai Walkin Guest (FIT) maupun sebagai tamu yang melakukan reservasi terlebih dahulu. biasanya diperuntukkan bagi orang-orang yang berada di jajaran owning company.11. dalam hal ini berhasil. maka setiap ada complimentary memang tidak ada biaya yang dibebankan kepada tamu atau transaksi masuk ke hotel (ada juga yang tidak termasuk makan atau minuman beralkohol). jika complimentary diberikan ke relasi seperti orang berpengaruh di perusahaan yang produktif (sering mengirim tamu ke hotel). Night Auditor 4. Ketentuan lainnya. Organisasi Akuntansi Tamu a. Untuk keperluan laporan dan statistik/strategi bisnis. maka guest type atau tipe tamu dalam kelompok complimentary dimasukkan dalam kelompok catatan khusus.

telepon. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari minor operating department. Menyusun dan menjumlahkan pendapatan setelah diakumulasikan selama beberapa hari dalam satu bulan (Month-to-date). 4. Night Audit Supervisor melapor ke Duty Manager dan Duty Manager melapor ke Front Office Manager. Laporan harian ini disertai uang dan dokumen pendukung (F & B Order/Voucher) setiap hari sesuai shift dilaporkan diserahkan ke kasir pusat(kasir front office). Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari penjualan kamar hotel. Menyusun dan menjumlahkan semua pendapatan sampai hari itu dalam tahun berjalan (Year-to-date). antara lain: 1. kas keluar dan saldo akhir kas. menerima semua dokumen pendukung rekening tamu dari semua kasir bar & restoran dan outlet-outlet lainnya. 7. 6. dan drugstore. seperti laundry. Kasir front office juga bertanggung jawab untuk membuat laporan harian kas yang berisi antara lain kas masuk. Membuat laporan pendapatan hotel pada hari itu. 3. Secara organisasi Night Auditor melapor ke Night Audit Supervisor. dan rekonsiliasi atas semua pendapatan/penjualan hotel selama satu hari. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari pendapatan lain lain. Menerima dan merangkum semua penerimaan hotel dari Food and Beverage. Kasir Bar & Restaurant Bertanggung jawab untuk mencatat dan membuat laporan penjualan harian yang ada di bar atau restauran yang bersangkutan. 5. 627 .Kasir Front Office Tugas pokok kasir front office adalah membina rekening tamu (guest accounts/guest ledger). 2. mencatat semua tagihan/pembebanan ke rekening tamu. menerima pembayaran dan mencatat pembayaran tersebut ke rekening tamu. Night Auditor Fungsi utama dari night auditor adalah melakukan verifikasi. Uraian tugas seorang Night Auditor. Oleh karena pekerjaan umumnya dilakukan pada malam hari maka disebut night auditor.

yaitu bisa sebagai receptionist. b. Bedanya adalah yang terakhir lebih canggih dan kemampuan staffnya lebih lengkap. Untuk hotel-hotel kecil. tetapi ada banyak hal yang perlu dihitung ulang secara semi manual. Tempat dan Peralatan Kerja Kasir Front Office Tempat bekerja seorang Kasir Kantor Depan sebagai berikut. Keterangan: a. b. receptionist biasanya juga merangkap sebagai kasir kantor depan. Oleh karena itu. meja/counter kasir kantor depan terpisah dengan receptionist.Bagian Akuntansi-Back Office Bertanggung jawab untuk membina city ledger. general ledger. mengkalkulasi semua biaya transaksi. Hal ini karena adanya trend penguasaan multi skilling. 3. Mesin hitung/calculator gunanya untuk menghitung. 2. d. e. dan menyusun laporan keuangan (Neraca dan Perhitungan Laba Rugi) secara periodik. Untuk hotel-hotel menengah dan besar. Mesin hitung/calculator Cash register (untuk hotel tertentu) Safe deposit Boxes/ tempat penitipan barang Time stamp/ mesin pencatat waktu Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) Printer. information. Adapun perlengkapan yang dipakai oleh seseorang yang bekerja sebagai kasir di kantor depan sebagai berikut. 628 . Jadi tempatnya kembali lagi seperti format front office di hotel kecil yaitu jadi satu di counter front desk. meja/counter dari receptionist adalah juga meja/counter dari kasir kantor depan. f. Di zaman sekarang ada istilah front office agent atau front desk agent yang mempunyai fungsi ganda. c. a. 1. walaupun sudah ada mesin lain yang lebih canggih yang bisa secara otomatis menjumlahkan semuanya (all sum). cashier dan sekaligus menangani transaksi money changer.

Biasanya digabungkan dengan cap telah lunas terbayar oleh tamu. seperti passpor. tetapi tidak terlalu ribet seperti pada sistem manual atau semi manual. Cash register. d. 629 . Selain itu. Time stamp ini di beberapa hotel juga dimodifikasi dengan jam. dan sebagainya. juga sebagai laporan internal untuk masuk di jurnal yang dihimpun oleh bagian income auditor di accounting department. Dengan adanya komputerisasi. yakni bisa menghitung secara otomatis sampai menemukan total balance pembayaran dan mencetak di suatu kertas folio untuk tanda terima tamu. laundry. untuk diberikan kembali ke tamu pada saat tamu check-out dan telah melunasi semua nilai transaksinya sekaligus juga menyimpan folio tamu per kamar. Alat ini hanya dipakai di hotel tertentu. tetapi tidak interface atau terhubung dengan bagian penjualan yang lain. Kegunaan yang nyata adalah apabila di kemudian hari ada klaim dari berbagai pihak maka tanggal dan waktu yang tertera disitu akan menguatkan suatu fakta. terutama yang belum menggunakan sistem komputerisasi atau sistem yang dipakai baru dalam tahap semi manual. Semua data harus dimasukkan secara manual. Ada juga hotel yang menggunakan sistem safe deposit ini untuk menyimpan semua jaminan tamu. KTP. maka tidak lagi diperlukan rak atau lemari dan barang lain yang secara fisik untuk menyimpan semua transaksi tamu dari waktu ke waktu. c. Sedangkan versi system dan typenya itu berbeda-beda. Semuanya telah tersimpan dan terakumulatif di dalam komputer. dari hari ke hari selama tamu menginap di hotel. telepon.b. Sistem terakhir ini biasanya untuk hotel yang memakai cara semi manual dalam mengeksekusi transaksi. Mesin pencatat waktu berguna untuk menandai transaksi akhir pada saat check-out. Memang untuk supporting bill masih diperlukan tempat khusus. Safe deposit boxes. Tempat penitipan barang adalah untuk setiap benda-benda penting baik yang dijaminkan tamu maupun khusus untuk menyimpan bill tamu yang terpenting karena harus ditagihkan ke kantor yang mengirim tamu tersebut. tidak sama antara yang dipakai di hotel yang satu dengan hotel lainnya. Komputer dengan sistem yang sudah link atau tersambung dengan semua outlet yang ada di hotel (point of sales) merupakan sarana tercanggih sampai saat ini. Hanya saja alat ini selangkah lebih maju daripada manual murni. Cash register akan memasukkan data transaksi tamu dari semua outlet. e. dan lain lain. seperti di restoran. hasil imprint sementara kartu kredit tamu. Dengan tanggal yang dibubuhkan di folio tamu maka akan tertera saat yang tepat ketika tamu melakukan transaksi . Time Stamp.

kewajiban. Sedikitnya ada 5 jenis transaksi. Buku besar adalah buku yang berfungsi untuk menampung saldo awal. 11. Printer adalah alat untuk menunjukkan total transaksi. dan beban yang dipengaruhi. penggunaan dana akan selalu sama dengan sumber dana sehingga disebut persamaan akuntansi. dan modal pada akhir periode. pendapatan. Neraca Saldo biasanya dibuat akhir tahun atau pada saat akan menyiapkan laporan keuangan. bahkan membawanya pulang sebagai alat bukti telah membayar. di mana harta adalah penggunaan dana. sedangkan kewajiban dan modal adalah sumber dana. Transaksi keuangan adalah kejadian atau peristiwa yang mempengaruhi struktur keuangan hotel. Mutasi debit dan kredit berasal dari posting buku Jurnal yang dilakukan secara periodik. penerimaan kas. Hasil usaha mencakup b. Ada bukti pokok dan ada pula bukti pendukung. penambahan tax and service serta keterangan terinci mengenai tanggal dan outlet tempat tamu melakukan transaksi. Perhitungan Laba Rugi. d. mutasi debit dan kredit. Yang nantinya bisa dipakai untuk catatan pribadi tamu maupun sebagai bahan laporan dinas ke perusahaan yang mengirim tamu. tiga bulan. dan transaksi lainnya. akhir triwulan. Perhitungan Laba Rugi menggambarkan hasil usaha perusahaan selama satu periode.f. pengeluaran kas. c. Harta = Kewajiban + Modal. Dokumen adalah dasar pencatatan transaksi ke dalam catatan akuntansi (Journals). misalnya satu tahun. Jurnal (Journal) adalah buku untuk mencatat transaksi sekaligus menggolongkan transaksi ke dalam akun-akun harta. misalnya akhir tahun. modal. kewajiban. atau akhir bulan. g. Dokumen/formulir adalah bukti/rekaman atas terjadinya suatu transaksi. Persamaan akuntansi adalah model pencatatan dengan menggunakan persamaan sebagai berikut. Dengan folio yang sudah di print maka secara fisual dan fiscal tamu bisa melihat langsung. 630 . yaitu penjualan kredit.12 Rangkuman a. Neraca menggambarkan posisi harta. Laporan keuangan adalah laporan akuntansi yang terdiri dari Neraca. Neraca Saldo adalah neraca yang berisi saldo akhir dari semua akun-akun yang ada di dalam buku besar. pembelian kredit. serta saldo akhir dari semua akun-akun sesuai dengan Daftar Akun (Chart of Accounts) yang ada. atau satu bulan. e. dan Arus Kas. Dengan demikian. f.

beban-beban operasi. serta saldo akhir kas. Apa yang dimaksud dengan jurnal transaksi? Ada berapa jenis jurnal yang Anda kenal? 4. Apa yang dimaksud dengan rekening tamu? Apa saja yang dicatat dalam Hotel Nusa Raya rekening tamu tersebut dan siapa yang bertugas membuat rekening tamu tersebut? 6. 11. mutasi uang masuk dan uang keluar selama satu periode. Jelaskan apa yang dimaksud dengan transaksi keuangan! Berikan contohnya! 2. Laporan Arus Kas menggambarkan saldo awal kas. serta penerimaan pembayaran tamu selama tamu tinggal di hotel.13 Pertanyaan dan Soal A. 631 . Jelaskan paling sedikit 5 jenis dokumen akuntansi yang Anda ketahui dan tunjukkan (cari di buku) format atas dokumen tersebut!.00 s/d jam 24. Pertanyaan 1.00 berikutnya. i. j. penjualan makanan dan minuman. Rekening tamu adalah rekening (bill) untuk mencatat semua tagihan tamu yang berasal dari penggunaan fasilitas dan outlet hotel (misalnya sewa kamar. bar & restaurant) yang merupakan ringkasan penjualan selama satu hari.). h. Dalam akuntansi sering menggunakan istilah debit dan kredit. Apa yang dimaksud dengan Neraca Saldo? Dari mana angka-angka Neraca Saldo tersebut dibuat? 9. Night Auditor adalah petugas yang melakukan verifikasi dan pembuatan ringkasan pendapatan hotel selama satu hari dimulai dari jam 24. laba/rugi perusahaan. dll. cucian. Apa yang dimaksud dengan persamaan akuntansi? 7. jelaskan penggunaan istilah tersebut! 8. Laporan harian penjualan adalah laporan yang dibuat oleh masing-masing kasir (front office. Jelaskan 3 jenis laporan keuangan yang biasanya dibuat oleh setiap perusahan! 10. Apa yang Anda ketahui dengan daftar akun? Apa fungsi dari daftar akun tersebut? 5.penjualan/pendapatan. Rekening tamu disertai dokumen pendukung akan diserahkan kepada tamu saat tamu mau membayar ketika melakukan check out. Jelaskan ada berapa jenis transaksi keuangan yangAnda kenal! Berikan contoh peristiwa yang tidak dapat disebut sebagai transaksi! 3.

000.000.000.00. dan untuk jurnal umum diberi tanda ”JU”.00.00. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata dengan rata-rata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp350. Anda diminta mencatat transaksi di atas dalam bentuk persamaan akuntansi. 1/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp90.000. untuk penjualan kredit diberi tanda “RJ” . 3.00. 4/8 Diterima tamu rombongan ke-2 sebanyak 50 orang dari PT ABC dengan ratarata tarif kamar per kamar/per hari (setiap kamar diisi 2 orang) Rp325. sedangkan untuk tarif kamar. untuk pembayaran kas diberi tanda “CP”. 7/8 Pembelian secara kredit perlengkapan kamar mandi Rp6. Untuk jasa laundry merupakan beban pribadi setiap tamu. dan minuman menjadi beban perusahaan. untuk pembelian kredit diberi tanda ”JP”.00. transaksi Hotel Nusa Raya yang berhubungan dengan penerimaan tamu tersebut dalam minggu ke-1 bulan Agustus 2007. 1/8 Tarif paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp130.000.000. 4/8 Diterima pembayaran dari tamu rombongan ke-1. 6/8 Dibayar beban listrik & air Rp18.000.000. Tamu menginap selama 3 hari. 2. Pertanyaan: 1.000. 632 . makanan. Soal Berikut ini.B.00.000. Catatlah pada Rekening Tamu untuk Rombongan ke-1 sampai check out.00. 2/8 Dibebankan ke tamu rekening cucian (5 orang) Rp50.000. Beri tanda ke mana transaksi di atas dicatat ke dalam salah satu jenis jurnal yang Anda kenal. 4/8 Pembelian bahan makanan dan minuman per orang/per hari Rp85. 1/8 Diterima tamu rombongan ke-1 sebanyak 60 orang dari.00.000. Misalnya. 4/8 Tarip paket makanan dan minuman per orang/per hari Rp125. Tamu menginap selama 2 hari.00. untuk jurnal penerimaan kas diberi tanda ”CR”.00. 7/8 Penggunaan peralatan kamar mandi Rp4.000.

4 Departemen Keamanan 12.032.01 Merancang dan Mengembangkan Dokumen.3 Bagian Teknik 12. Teknik.HT02.Bab 12 Penunjang Operasional Lainnya (Informasi Teknologi. dan Keamanan) Materi 12.HT03. Laporan dan Lembar Kerja pada Komputer PAR.01 Menjaga Keselamatan Lokasi dan Personil 633 .6 Pertanyaan dan Soal Latihan (Study Kasus) Kompetensi PAR.HT3.1 Tujuan 12.HT02. Akses Menuju dan Keluar Lokasi PAR.01 Membuat Dokumen di dalam Komputer PAR.2 Departemen Teknologi informasi 12.01 Menentukan dan Menggunakan Petugas Keamanan yang Memadai untuk Mengawasi.020.033.019.5 Rangkuman 12.

Bagian yang mengendalikan sistem komputer yang dipakai oleh sebuah hotel disebut dengan IT (Information Technology) atau juga dikenal sebagai EDP (Electonic Data Processoring) atau juga MIS (Management Information System) yang semuanya mempunyai arti. di berbagai kota dalam suatu negara maupun secara mendunia yang lebih luas (worldwide). dan tanggung jawab yang sama. mengenal tugas dan fungsi bagian teknik. f. penggunaan komputer bukan lagi menjadi sesuatu hal yang istimewa. menerangkan berbagai jenis program komputerisasi yang dipergunakan di industri perhotelan. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian IT. serta memahami fungsi departemen keamanan. Dengan menggunakan sistem komputerisasi yang terintegrasi maka banyak pekerjaan yang dapat dilakukan dengan lebih efisien dan lebih efektif baik mengakses data yang diperlukan. b. 12. menjelaskan fungsi bagian teknologi informasi.2 Departemen Teknologi Informasi A. e. fungsi. saat ini sudah menjadi kebutuhan dasar yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan guna mencapai berbagai keuntungan yang lebih besar. membuat laporan. menjelaskan manfaat dan dampak kemajuan teknologi pada industri jasa perhotelan. baik dalam segi waktu maupun secara finansial. dan lebih terarah sehingga para pekerjanya bisa memberikan perhatian yang lebih kepada kebutuhan para tamu dan dapat lebih fokus dalam memberikan pelayanan 634 .12.1 Tujuan Setelah menyelesaikan Bab ini anda diharapkan mampu: a. tujuan. ataupun berkomunikasi dengan data dan antarpengguna komputer di dalam suatu perusahaan. jaringan komputerisasi dapat diperluas dengan menggunakan network sehingga dapat terintegrasi lebih dari satu kantor. c. Bahkan. Bahkan. lebih cepat. Saat ini banyak sekali program komputer (software) yang dipakai oleh banyak hotel untuk memberikan kesempatan kepada para karyawan/wati untuk melakukan pekerjaan dengan lebih mudah. Fungsi IT Dalam era globalisasi ini. d.

). CLS-Computer Lodging System (digunakan oleh Sari Pan Pacific Hotel. REDTOP Hotel. Peninsula Hotel. Grand Mahakan Hotel. Nikko Hotel. Grand Melia Hotel.1 Software Fidelio-Micros Realta (digunakan oleh The Sultan Group. Visual 1/Epitome (digunakan oleh Ciputra Hotel Group). Santika Hotels Group. dll. efisien. perkembangan bisnis membutuhkan tambahan alat komunikasi yang cepat. Mayoh (digunakan oleh Alila Hotel). dll. Dan masih banyak jenis program elative lainnya.). Gambar 12. Mulia Hotel. Bahkan. dan dapat menghubungkan antarlokasi kerja di mana pun di seluruh dunia ini pelaku bisnis 635 .). Program komputer yang saat ini populer dan dipakai di banyak hotel antara lain sebagai berikut. Di samping program elative seperti tersebut di atas. Le-Grandeur Hotel. Galaxy (digunakan oleh Sheraton Hotels Group). Fidelio-Micros (digunakan oleh Shangri-La Hotel. Sahid Hotels Group. dll. Prime Plaza Hotels Group.yang memuaskan kepada para tamunya. di beberapa hotel yang menjadi bagian dari sebuah rantai jaringan hotel internasional mempunyai program komputer yang dihubungkan secara internasional dengan kantor pusat mereka yang berada di luar negeri sehingga memudahkan untuk mengirimkan data dan laporan yang dibutuhkan dengan memakan waktu dalam hitungan menit atau bahkan detik.

Bagian IT atau EDP (Electonic Data Processoring) atau MIS (Management Information System) adalah bagian yang berfungsi sebagai pengendali dan pemelihara yang dipergunakan di suatu hotel untuk menciptakan suatu alur laporan baik keuangan ataupun operasional lainnya secara terintegrasi. sebutan bagi pengguna internet. penjualan (Sales). pramuhotel (Bellboy). yaitu bagian penerima tamu (Front Desk). auditor (Night Audit). kasir (Cashier).tersebut berada. Sistem jaringan komputerisasi yang banyak dipergunakan dalam operasional hotel biasanya mencakup beberapa area pekerjaan sebagai berikut. menjadi anggota dari suatu komuniti internet tertentu. Internet sendiri adalah suatu teknologi pengembangan komputerisasi yang memungkinkan para netter. dan Akunting (Accounting). 1. Tata Graha (Housekeeping). binatu (Laundry). untuk berkelana di dunia maya baik untuk mencari informasi terkini dari berbagai sumber website dan juga untuk membuat blog atau website pribadi. pemesanan kamar (Reservation). sehingga memungkinkan terjadinya efisiensi dan efektivitas dalam pekerjaan pengelolaan hotel dan berkomunikasi melalui penggunaan sistem jaringan relatif yang terpadu. Maka sejak 15 tahun terakhir di Indonesia mulai berkembang fasilitas surat elektronik atau biasa disebut e-mail yang berbasis internet. Bahkan. Sistem Komputerisasi Kantor Depan (Front Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melaksanakan pekerjaan terpadu dan berkomunikasi antarseluruh lini kantor depan termasuk di dalamnya. Dengan menggunakan elati komputerisasi maka pekerja hotel terhindar dari berbagai pekerjaan administrasi dan pembukuan yang biasanya memakan waktu yang tidak sedikit sehingga mereka mempunyai pekerjaan yang lebih praktis dan relative lebih hemat waktu. operator telepon (Telephone Operator). Diharapkan dengan mengurangi beban pekerjaan administrasi tersebut maka pekerja hotel lebih banyak mempunyai waktu dan kesempatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka terhadap tamu menuju ke titik kepuasan tamu yang diharapkan oleh manajemen pengelola hotel tersebut. 636 . pusat bisnis (Business Center). Hal ini termasuk menjadi tugas dan tanggung jawab bagian EDP untuk mengoperasikan dan memelihara kelangsung kinerja fasilitas tersebut. Saat ini elati semua hotel baik elative maupun international mempunyai fasilitas internet dan e-mail yang dapat menghasilkan tambahan pendapatan untuk hotel tersebut.

dan berbagai proses lainnya. prosedur mendaftar dan meninggalkan hotel (Check-in & Check-out). Sistem Komputerisasi PABX (Jaringan Telepon) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat pemakaian telepon oleh tamu dan seluruh bagian operasional di hotel baik dari pesawat di dalam kamar tamu maupun pesawat di kantor dan di seluruh fasilitas hotel. membuat laporan akhir giliran kerja (End Shift report). membuat daftar tamu yang akan datang (Expected Arrival List). membuat perkiraan tingkat hunian (Occupancy Forecast). 637 .2 Aktivitas dan peralatan di front office.Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat profile tamu (Guest-profile). membuat dan merubah pemesanan kamar (Reservation). Selanjutnya. Gambar 12.2 Aktivitas dan peralatan di front office 2. Gambar 12. membuat daftar tamu yang kurang bayar (Overdue-list). serta secara interface dapat mencetak biaya pemakaian telepon ke dalam folio tamu. mencetak nota tagihan (Guestfolio). menentukan harga pemakaian telepon tersebut sesuai dengan kebijakan dari manajemen hotel tersebut. mencatat transaksi tamu selama tamu tersebut menginap di hotel tersebut (Billing-system). membuat daftar tamu yang menginap (Guest In-House List). proses kasir (Cashiering). mencatat dan menerima pembayaran dari tamu (Billing-settlement). Kemudian. mencatat dan mencetaknya ke dalam nota tagihan tamu secara interface dengan sistem komputerisasi kantor depan. melihat status kamar (Room-status). Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk mencatat pemakaian telepon baik dari kamar tamu maupun dari pesawat di berbagai kantor dan gerai fasilitas yang ada di hotel.

penerimaan dan pencatatan pembayaran baik dari tamu maupun dari bank untuk kartu kredit (Account-Payable). dan Kepala Kasir (General Cashier). membuat nota penagihan sesuai dengan perintah dari sistem jaringan computer Kantor Depan (Invoicing). penerimaan uang (Account Receivable). pembayaran tagihan dari supplier (Account-Payable). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk pekerjaan membuat laporan keuangan untung-rugi (Profit & Lost). Gambar 12.4 Aktifitas di back office 638 . penerimaan barang (Receiving). pengendali biaya (Cost Control). Sistem Komputerisasi Kantor Belakang (Back Office) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk mencatat transaksi keuangan (pembayaran dan penerimaan) di seluruh bagian sistem akuntansi di bagian akunting seperti bagian audit pendapatan (Income Audit). penerimaan barang (Receiving). dan beberapa pekerjaan laporan administrasi dan pembukuan akuntansi lainnya.Gambar 12. mencatat berbagai transaksi keuangan yang berhubungan dengan pencatatan dan membuat laporan pembelanjaan (Purchasing). pembayaran (Account Payable).3 Operator dan peralatan PABX 3.

Sistem Komputerisasi Pemasaran dan Penjualan (Sales & Marketing) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan dalam bentuk berbagai proses administrasi pemasaran dan penjualan terutama untuk pesta. 6. pengalokasian ruangan sesuai tanggal acara (Venue blocking). status pemesanan ruangan (Tentative/Definite). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat permintaan pembelian (Purchase Request). dan hasil kunjungan keperusahaan/instansi (Sales Call Report). mencatat permintaan barang dari gudang (Store Room Requisition). mencatat laporan tanggal. membuat perkiraan penggunaan dan pendapatan sewa ruangan (Banquet Revenue Forecast). menghitung serta mengontrol biaya (Cost control).4. Sistem Komputerisasi Engineering (Maintenance) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan pekerjaan koordinasi segala bentuk perbaikan dan pemeliharaan baik terhadap kondisi gedung secara menyeluruh juga terhadap berbagai mesin berat dan ringan yang dipergunakan di seluruh area hotel. fasilitas ruang pertemuan dan seminar (Meeting rooms) serta aktifitas harian penjualan baik kunjungan (Salescall) ataupun melalui telepon (Telemarketing). mencatat pemesanan ruangan pesta. penyimpanan dan pendistribusian barang ke departemen yang membutuhkan. proses penyimpanan di gudang (General Store). Sistem jaringan komputerisasi ini dipergunakan untuk membuat profile klien (Company Profile). 639 . dan pekerjaan administrasi lainnya. 5. Sistem Komputerisasi Pengendalian Materi (Material Control) Sistem jaringan komputerisasi yang dipakai untuk melakukan berbagai pekerjaan yang bersangkutan dengan permintaan pembelian barang sampai barang datang. dasar resep dari berbagai masakan ( Recipe). mencatat barang datang (Receiving). pertemuan atau seminar (Banquet reservation). mencetak database. memperhitungkan biaya (Cost calculating) dan berbagai perkerjaan lainnya yang berhubungan dengan pengontrolan biaya (Cost Control). membuat order pembelian ( Purchase Order).

Gen-set (Heavy Equipment).5 Peta jaringan komputerisasi hotel 640 . Gambar 12. perkayuan (Carpenter). alat-alat atau mesin-mesin yang bersifat mekanikal (Mechanic). sistem pemipaan (Plumbing). Boiler. listrik arus kuat (Electric) maupun alat-lat elektronik (Electronik) dan melakukan pemeliharaan berkala (Preventive Maince) serta mencatat sejarah perbaikan dan pemeliharaan seluruh alat-alat tersebut (Maintenance History). alat-alat berat seperti chiller.Sistem jaringan komputerisasi ini dapat dipergunakan untuk mengajukan permintaan perbaikan dan mencatat penyelesaian dari perbaikan tersebut (Maintenance Request System) baik untuk pekerjaan perbaikan gedung (Civil).

juga bertanggung jawab secara langsung kepada kantor pusat jaringan international hotel tersebut. bagian IT ini berada dalam bagan organisasi di Departemen Akunting (seperti bagan organisasi yang tertera di bawah ini).B. Bagian IT merupakan departemen yang berdiri sendiri dan bertanggung jawab langsung kepada General Manager untuk masalah operasional sistem jaringan komputer di dalam hotel tersebut. dan juga dengan beberapa kantor pusat. Organisasi Bagian IT Di beberapa hotel. kantor cabang dan pusat layanan reservasi di berbagai belahan dunia (Worldwide Reservation Center). Gambar 12. Hal ini disebabkan oleh faktor skala operasional jaringan hotel tersebut yang menggunakan jaringan skala dunia (Worldwide) yang terintegrasi langsung dalam suatu sistem jaringan komputerisasi terpadu dengan semua hotel. dalam jaringan hotel international yang sama. Namun.6 Bagan organisasi hotel 641 . ada juga di beberapa hotel yang menjadi bagian dari mata rantai jaringan hotel international. Namun.

Merencanakan dan melakukan up-grading dari versi perangkat keras dan lunak yang dipakai (hardware dan software). Perencanaan pemakaian dan pembelian perangkat keras dan lunak (hardware & software). Melakukan perbaikan apabila terjadi kerusakan. ataupun pemutusan arus listrik dan sebab-sebab lainnya.7 Aktifitas bagian IT 642 . perubahan tegangan arus listrik. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian IT Ruang lingkup pekerjaan dan tanggung jawab bagian IT mencakup segala sesuatu yang berhubungan dengan perencanaan. Melakukan tindakan pencegahan untuk melindungi seluruh unit komputer dari potensi kerusakan yang disebabkan oleh virus komputer. Dalam hal ini bekerja sama dengan pemasok (supplier) dan vendor (pemilik software). Gambar 12. Melakukan pelatihan berkala kepada seluruh pengguna komputer (operator).C. Melakukan perawatan berkala (Preventive Maintenance). Melakukan audit terhadap kinerja komputer dan seluruh program yang dipakai sehingga tetap bekerja secara maksimal. penggunaan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software) komputer sebagai berikut. Melakukan inventarisasi unit komputer yang ada di hotel.

yang bisa merusak komputer. sehingga diperlukan dukungan dan kerja sama yang baik dengan seluruh departemen lain di mana unit komputer tersebut berada di seluruh hotel tersebut. menjelaskan fungsi bagian teknik. Fungsi Bagian Teknik Dalam operasional suatu hotel. Selain kualitas yang baik dari sikap dan mental karyawan yang memberikan pelayanan kepada tamu secara langsung. diharapkan Anda mampu untuk: 1. B.3 Bagian Teknik A. Untuk itu diperlukan suatu bagian yang dapat memastikan dan mengendalikan seluruh peralatan penunjang operasional. kondisinya terpelihara dengan baik. maka diperlukan juga faktor lain untuk menunjang tingkat kepuasa tamu yang tinggi tersebut. misalnya semua peralatan penunjang operasional bekerja dengan baik dan kondisi gedung bagian luar dan dalam. kondisi 643 . Seringnya terjadi potensi gangguan pasokan listrik dan sebab-sebab lain yang tak terduga. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini.Tugas dan tanggung jawab bagian IT ini sangatlah penting terutama apabila suatu hotel tersebut telah menggunakan sistem jaringan komputerisasi secara penuh sehingga instalasi unit komputer dan jaringan komputerisasinya tersebar di seluruh bagian hotel yang sistem kabelnya cukup rumit. kualitas pelayan yang prima akan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada para pelanggan yang menggunakan fasilitas di hotel tersebut. dan menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian teknik. 12. Hal ini cukup merepotkan bagian IT dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. mengingat bahwa: Jam operasional hotel yang secara terus-menerus selama 24 jam. menjelaskan bagan organisasi dalam bagian teknik. Setiap unit komputer kemungkinan dipakai oleh beberapa orang secara bergantian. 3. 2. Tidak semua pengguna komputer memahami benar cara pemeliharaan unit di bawah tanggung jawab mereka masing-masing.

gedung bagian luar dan dalam serta seluruh fasilitas yang ada di hotel tersebut dalam kondisi yang maksimal dan dapat bekerja dengan baik sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan tamu yang tinggi (Guest Satisfaction Level). sistem pemanas air (Water Boiler). dan pemeliharaan berada dalam tanggung jawab departemen ini. sistem suplai air baik dari PAM ataupun dari pemanfatan sumber tanah (Deep-well). sekaligus dapat memperpanjang usia (Longer Life Cycle) dari fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang dipunyai oleh hotel tersebut. dan lain-lainnya. seperti pengawasan. sistem pengelolaan air kolam renang (Swimming-pool water treatment). peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin. pemeliharaan dan perawatan gedung hotel beserta seluruh isinya menjadi tanggung jawab bagian teknik juga. sistem pendingin udara (Chiller). Steam. Capasitor Bank. sistem distribusi listrik (Electrical system). Oven. Selain itu. Mengingat bahwa banyak sekali mesin berat yang berfungsi vital sebagai jantung operasional suatu hotel. mesin uap untuk laundry (Steam boiler). maka perusahaan dapat terhindar dari biaya yang tidak terduga yang diakibatkan karena timbulnya biaya perbaikan (Saving Repari cost) fasilitas. Grill. sistem pengelolaan limbah cair (Seawage Treatment Plan/STP). penampilan dekorasi dalam gedung (Interior). seperti penampilan gedung tampak luar (Exterior). Dengan manajemen fasilitas yang terprogram dengan baik dan terpadu. berbagai peralatan masak. perabot (Furniture). pengoperasionalan. dan mesin-mesin penunjang operasional lainnya. dan banyak lagi yang lainnya. seperti Salamander. sistem pemipaan distribusi air bersih dan air kotor (Plumbing system). pengendalian keamanannya. Bagian teknik atau biasa disebut dengan Engineering adalah departemen yang mempunyai fungsi yang sangat penting. seperti mesin pencuci binatu (Laundry). seluruh fasilitas peralatan penunjang operasional dan mesinmesin yang ada di dalam suatu hotel dapat dikelola dengan suatu sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang baik sehingga tidak akan terganggu jalan kerjanya karena terjadi kerusakan dan akhirnya berakibat pada berkurangnya perolehan pendapatan dikarenakan kerusakan (Guarantee Revenue) pada salah satu fasilitas atau peralatan penunjang operasional maupun mesin-mesin besar yang ada di hotel tersebut. Selain itu. Contohnya: sistem cadangan listrik (Generator-set). 644 . mesin pencucian kering (Dry clean).

Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). Panitia yang berada di bawah pimpinan Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) yang anggotanya terdiri dari utusan dari berbagai departemen yang bertanggung jawab untuk bersama-sama dengan seluruh karyawan yang bertugas untuk melakukan tindakan dini pemadaman kebakaran.8 Fungsi bagian teknik Tidak hanya itu. 645 .Gambar 12. bagian teknik dibantu oleh bagian-bagian lainnya di dalam suatu hotel menjadi pemrakarsa 2 (dua) unit penggalang pekerjaan lainnya yang tidak kalah pentingnya. melakukan tindakan evakuasi dan tindakan penyelamatan lainnya yang diperlukan dalam situasi darurat terjadinya kebakaran di lingkungan kerja.

Panitia yang dipimpin oleh Kepala Bagian Teknik (Chief Engineering) di mana anggotanya terdiri dari berbagai utusan dari berbagai departemen yang bertugas untuk menciptakan suasana kerja yang aman dan nyaman sehingga terhindar dan bahkan menihilkan terjadinya kecelakan kerja di lingkungan kerja. Chief Engineer Civil & Mechanical Electric Electronic & Communication Sewage Treatment Plant Preventive Maintenance Handyman Operator 646 . C. Gambar 12.9 Bagan organisasi bagian teknik General Manager Chief Engineer Administration Asst. Organisasi Bagian Teknik Organisasi bagian teknik agak sedikit rumit dikarenakan banyaknya jenis pekerjaan yang membutuhkan tenaga kerja dengan kompetensi khusus seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini.Panitia Pembentukan Keamanan & Keselamatan Kerja (P2 K3).

Melakukan perbaikan atas permintaan dari berbagai bagian lain untuk kerusakan peralatan baik mekanikal. Memastikan kualitas pelayanan dan keamanan tamu dan karyawan hotel terjaga dengan baik dalam kondisi darurat. untuk setiap mesin. Merencanakan dan melaksanakan program penghematan energi (gas. Memastikan telah tercipta dan terlaksana suatu program pemeliharaan berkala (Preventive Maintenance Program) dengan baik. Melakukan koordinasi dengan pihak luar untuk melakukan perbaikan secara tepat waktu apabila tidak dapat dilakukan sendiri. peralatan kerja maupun kondisi bangunan dalam dan luar (Interior & Exterior) baik dilakukan sendiri maupun dengan pihak luar apabila diperlukan (Maintenance Contract). Tanggung jawab pokok dari bagian teknik adalah sebagai berikut. banjir. Untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara maksimal diperlukan suatu sistem kerja yang baik dan teratur serta dukungan dari seluruh departemen yang lainnya sehingga seluruh tugas dan tanggung jawab bagian teknik ini dapat terlaksana dengan baik dan maksimal. listrik. seperti terjadi kebakaran.D. 647 . air) mengingat makin mahalnya biaya energi yang dibutuhkan dalam suatu operasional sebuah hotel Melakukan audit untuk kinerja masing-masing mesin berat dan sistem yang berlaku di suatu hotel secara berkala. Melakukan pekerjaan dengan skala prioritas mengutamakan area untuk tamu. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Teknik Bagian teknik atau engineering mempunyai ruang lingkup dan tanggung jawab yang sangat penting dan luas dalam pengelolaan sebuah hotel sehubungan dengan berbagai pekerjaan dan pemeliharaan mesin-mesin berat dan ringan. Memastikan terjadinya suatu situasi kerja yang aman untuk para karyawan/ karyawati. kondisi bagunan bagian luar dan dalam (Exterior & Interior) yang lokasinya tersebar di setiap jengkal dari bangunan hotel itu sendiri. dan lain lain. peralatan penunjang operasi baik besar maupun kecil. elektrik ataupun elektronik yang bisa diperbaiki sendiri di dalam hotel secara tepat waktu.

seperti peristiwa tragis yang banyak menelan korban jiwa. Bahkan. Hal ini membutuhkan waktu sangat lama.4 Bagian Keamanan A. menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab bagian keamanan. bagian keamanan mengambil peran yang sangat penting dalam penciptakan rasa aman sekaligus nyaman. menjelaskan fungsi bagian keamanan. Rasa aman memiliki dampak psikologi yang luar biasa di mana faktor ini dapat menentukan terwujud atau tidaknya keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas di hotel yang dituju. Bukan saja di satu hotel namun bisa berdampak di suatu tujuan wisata. 2. Namun. Hal ini sangat sulit mengingat bahwa selama ini setiap tindakan yang bersifat keamanan selalu tidak memiliki fleksibilitas dan selalu identik dengan ketegasan dan kekuatan. untuk pulih kembali. dan 3. B. tetap meninggalkan suatu trauma yang berkepanjangan. 648 .12. menjelaskan dampak resiko keamanan terhadap operasional industri perhotelan. Banyak negara memberlakukan ”travel-warning” terhadap tujuan Indonesia secara keseluruhan sehingga terjadi penurunan drastis pada jumlah wisatawan ke Bali. Fungsi Bagian Keamanan Di dalam ”Sapta Pesona”. Di dalam suatu industri perhotelan. di dalam dunia industri pariwisata terjadi suatu hal yang unik. yang mungkin tidak akan pernah terlupakan selama hidup kita pada waktu terjadi ledakan ”BOM BALI” pertama di pusat pariwisata Kuta-Bali pada tanggal 12 Oktober 2002 yang lalu. faktor aman menempati peringkat pertama sehingga penting sekali setiap pelaku industri perhotelan memperhatikan dengan baik faktor kemanan di lokasi hotel mereka. sehingga hal ini memerlukan perhatian khusus dalam membina sumber daya manusia yang khusus sebagai petugas keamanan. Di mana pelaku industri jasa diharuskan untuk menggabungkan dua hal yang sangat berbeda: keamanan dan kenyamanan. diharapkan Anda mampu untuk: 1. sudah sering faktor keamanan ini menjadi gangguan yang sangat terasa. kurang lebih 4 tahun. Namun. Di mana peristiwa yang dikutuk oleh seluruh umat beragama di muka bumi tersebut berdampak sangat fatal dan negatif terhadap dunia pariwisata di Bali khususnya dan dunia pariwisata Indonesia pada umumnya. Tujuan Setelah mempelajari bagian ini.

1. 2. Menciptakan rasa aman untuk meningkatkan rasa nyaman bagi tamu.2 Tahun 2002. UU No. bagian keamanan atau satpam atau security ini diawasi langsung oleh POLRI seperti disebutkan dalam pasal 3.10 Bagan Bagian Keamanan 649 . Melindungi dan mengamankan lingkungan/kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (yang umumnya bersifat preventif). C. Gambar 12. Fungsi bagian keamanan dalam suatu hotel sebagai berikut. Dalam bidang pembinaan. 3. Organisasi dari Bagian Keamanan Bagian keamanan biasanya lebih dikenal dengan sebutan Satpam atau Security adalah satuan pengaman atau kelompok tugas yang dibentuk oleh instansi/proyek/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan swakarsa-swadaya dan swasembada di lingkungan/kawasan kerjanya. karyawan dan asset perusahaan dari setiap gangguan keamanan. seperti terlihat dalam bagan organisasi di bawah ini. Dalam operasional sehari-hari dipimpin oleh seorang pimpinan yang biasanya disebut dengan Chief Security yang bertanggung jawab secara langsung kepada General Manager. Melindungi dan mengamankan tamu.

Terlihat alat watch-man clock dan mesin pencetaknya. Watchman Clock. Alat bantu yang dipergunakan untuk berpatroli di area tertentu sekitar hotel. Di mana di titik area tersebut telah dipasang kunci untuk dimasukkan dalam Watch-man-clock tersebut sehingga tidak ada area yang terlewatkan. Data didalamnya dapat dicetak untuk diarsipkan. 650 . Gambar 12. 1. dalam melaksanakan tugas-tugas bagian keamanan diperlukan alat bantu yang cukup canggih sebagai berikut. khususnya di bidang keamanan.11 Seorang petugas satpam sedang melakukan patroli menggunakan watch-man cloc k. yang dipacu juga oleh makin meningkatnya angka krimialitas secara umum maupun yang terjadi dalam lingkungan usaha pariwisata dan perhotelan.Sejalan dengan perkembangan teknologi.

Gerbang detektor di mana biasanya dipergunakan untuk melakukan pemeriksaan otomatis di pintu utama.12 Kamera CCTV 3. Kamera tv yang dipasang di setiap sudut lokasi yang tersebar di seluruh area hotel yang dapat menampilkan gambar gerak di lokasi tersebut yang dipantau secara khusus oleh seorang security officer di posko.13 Walk-through Detector 651 . Alat ini dapat merekam gambar gerak yang kemudian dapat disimpan dalam kurun waktu tertentu. Gambar 12.2. Hal ini penting sekali dan dapat dipergunakan sebagai bukti (prove of evidence) apabila diperlukan di kemudian hari kalau terjadi suatu tindakan yang melawan hukum. CCTV. Gambar 12. Di mana setiap orang harus berjalan melewatinya untuk mendeteksi alat elektronik ataupun benda-benda logam. Walk-through Detector.

seperti tongkat. Handy Talkie. borgol. sebagai alat komunikasi. Gambar 12. Gambar 12. toya. Pemeriksaan tamu di pintu masuk utama 652 . Hand-Held Detector. dan lain-lain. Alat detektor genggam yang cara pakainya didekatkan dan digeserkan ke tubuh orang atau tas bawaan seseorang untuk mendeteksi adanya alat elektronik ataupun logam. Peralatan Satpam Lainnya.15 Handy talkie 6.14 Pemeriksaan tamu menggunakan hand-held detector 5.4.

orang lain ataupun barang. baik secara preventif maupun represif. barang bawaan. menJAga. Melakukan tugas selayaknya polisi ketertiban untuk menegakkan disiplin karyawan/karyawati di lingkungan kerja sesuai dengan peraturan perusahaan. yaitu mengaTUR. Melakukan penjagaan untuk menjaga keamanan dan menegakkan ketertiban di kawasan kerja. seperti kehilangan dan lain-lain. penerimaan tamu dan sebagainya. dan lain-lain. Bekerja sama dengan lingkungan sekitarnya dalam menangani situasi yang mengancam keamanan umum. 653 . Membantu perangkat desa dan aparat pemerintahan sekitarnya dalam menyelenggarakan keamanan dan ketertiban masyarakat sekitar kawasan kerjanya. Ruang Lingkup dan Tanggung Jawab Bagian Keamanan Ruang lingkup pekerjaan bagian keamanan mencakup internal dan eksternal yang mempunyai tugas pokok ”TURJAWALI” dalam istilah POLRI. pengaturan parker. mengaWALdan patroLI. seperti kerusuhan. Memberikan pelayanan kepada para tamu untuk meningkatkan kenyamanan. Melakukan investigasi khusus untuk setiap laporan yang perlu ditindaklanjuti.4. dan para tamu yang memasuki area hotel dari setiap akses yang ada di lingkungan hotel. tanggung jawab dari bagian keamanan adalah: Membantu polisi dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama di lingkungan sekitar kawasan kerjanya. demo. Secara internal tanggung jawab dari bagian keamanan sebagai berikut. Adapun secara eksternal. Melaksanakan perondaan (patroli) dan pengamanan di lingkungan/ kawasan kerjanya. Mengatur dan mengawasi keluar masuknya karyawan/karyawati. Melakukan pemeriksaan terhadap mobil. seperti pengaturan tanda pengenal.

Meningkatkan perolehan pendapatan. g. mengaWAl dan patroLI. d. tetap saja tidak bisa menggantikan tenaga manusia. e. 654 . b. d. Namun. b. Menghemat biaya perbaikan untuk kerusakan fasilitas. bagian teknik perlu mengimplementasikan sistem manajemen fasilitas (Facilities Management) yang berfungsi untuk: a. Era komputerisasi dapat membantu meringankan beban pekerjaan. Brigade Pemadam Kebakaran (Fire Brigade). Memerikan usia operasional fasilitas lebih panjang. Ketiga bagian yang merupakan bagian penunjang operasional seperti tersebut d iatas merupakan bagian yang tidak kalah penting dengan bagian lainnya dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan di hotel. menJAga. Perkembangan teknologi dan kebutuhan akan kualitas pelayanan yang cepat dan berkualitas. Pentingnya rasa aman dan nyaman untuk para pelanggan yang memungkinkan menjadikan mereka pelanggan yang mempunyai loyalita yang tinggi. Dalam melakukan tugas dan tanggung jawabnya. Dalam melaksanakan tugasnya. Ruang lingkup tugas pokok bagian keamanan sesuai dengan istilah POLRI adalah “TURJAWALI” yang berarti: mengaTUR.5 Rangkuman a. Menjamin tingkat kepuasan tamu yang tinggi. f. c. c. h. b.12. bagian keamanan memerlukan alat bantu yang berteknologi demi tercapainya keberhasilan menciptakan rasa aman dan nyaman untuk seluruh pengunjung hotel. Mengingat bisnis perhotelan mempunyai konsep: manusia melayani manusia (people serving people) atau lebih mendalam lagi karakter melayani karakter (character serving character) sehingga tenaga manusia merupakan peran pokok untuk melayani manusia lainnya yaitu pelanggan. Berdasarkan penjelasan di atas dapat dirangkumkan sebagai berikut. membutuhkan bagian IT untuk menanganinya dengan lebih baik dan terpadu. Bagian teknik juga menjadi pemrakarsa 2 unit penggalang pekerjaan. Panitia Pembentukan Keamanan dan Keselamatan Kerja (P2K3). a.

bom berbobot sekitar satu ton diledakkan kelompok teroris asal Lamongan. Jumlah ini sangat menurun drastis dibandingkan sebelum ada peledakan bom di Legian.000 orang per hari. baik hotel berbintang lima maupun kelas melati.12. Tingkat hunian hotel di Bali kini juga tidak lebih dari 30 persen. membenarkan kondisi perekonomian Bali hingga saat ini masih lumpuh. 3. B.6 Pertanyaan dan Soal Latihan A. banyak karyawan hotel akhirnya terpaksa menerima nasib pemutusan hubungan kerja (PHK). 6. 7. pada 12 Oktober 2002 yang dilakukan kelompok teroris Amrozi dkk. 5. Pertanyaan 1. perlukah suatu Program Pemeliharaan Berkala (Preventive Maintenance Program) dijalankan? Jelaskan apakah manfaatnya! Jelaskan fungsi dari bagian keamanan! Jelaskan apakah yang dimaksud dengan TURJAWALI! 4. 8. “Kondisi perekonomian Bali masih memprihatinkan karena sangat bergantung dari pariwisata . yakni 690 Amrozi dkk. lanjut Beratha.000 orang. dua pub paling ramai di kawasan Legian. Pada saat itu. di Sari Club dan Paddy’s Cafe. Jawa Timur. Lima tahun lalu. Kuta. jumlah turis mancanegara yang bertandang ke Bali mencapai 6.” imbuh Beratha. Kamis (12/10) ini merupakan hari yang penuh kenangan pahit bagi masyarakat di Bali. Karena sepi penghuni. Jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Bali per hari hanya sekitar 1. Sebutkan program komputer yang Anda ketahui saat ini banyak dipakai di hotel-hotel! Jelaskan menurut Anda apakah fungsi bagian IT? Mengapa dalam melaksanakan tanggung jawabnya bagian IT memerlukan kerja sama dan dukungan dari seluruh bagian pengguna komputer di suatu hotel? Apakah yang dimaksud dengan e-mail? Apakah fungsi dari bagian teknik? Menurut Anda. Soal Latihan PARIWISATA BALI ANJLOK AKIBAT BOM BALI I Gubernur Bali. 2. 655 . Dewa Made Beratha. Kuta.

dan damai di dunia. maupun psikologi terhadap masyarakat Bali pada umumnya? 2. Perintah: Bentuklah kelompok dengan teman Anda terdiri dari minimal 3 orang dan bahaslah soal latihan d iatas. tiba-tiba berubah menjadi tempat wisata yang paling menakutkan bagi wisatawan mancanegara maupun domestik. “Saya tidak akan pernah lupa dengan peristiwa peledakan bom 12 Oktober 2002. Kemudian.” kata Ni Luh Erniati (32). menurut Erniati.Sebanyak 202 nyawa melayang dan ratusan lainnya luka-luka. Apakah dampak dari peristiwa tragis BOM Bali I tersebut baik secara ekonomi. Susunlah sebuah rekomendasi! Apa yang harus dilakukan oleh pemerintah untuk mengembalikan kondisi pariwisata Bali kepada puncak kejayaannya? 656 . fisik. Mereka menekuni pembuatan benda kerajinan seperti tas dan pakaian untuk dijual. aman. Banyak orang yang kehilangan kerabat maupun temannya.Tragedi kemanusiaan itu tidak akan pernah terlupakan. jumlah pesanan masih sepi seiring dengan sepinya wisatawan ke Bali.op. berdasarkan diskusi dengan seluruh anggota regu Anda masing-masing jawablah soal di bawah ini! Soal: 1. salah seorang janda korban bom Bali I. Bali yang sebelumnya menjadi surga pariwisata paling nyaman. Namun. belum lagi kerusakan bangunan. Erniati bersama lima janda korban bom Bali I lainnya kini bernaung di ayasan Adopta Co.

______. 1989. 1997. 2003. Standar Keterampilan Kerja Bidang Pariwisata. Lewry Sue. Abbott Peter. James R. Social Skills. New York: John Wiley & Sons. Front Office Procedure. Hospitality Management Library. Jakarta: Asia Pasific Economic Cooperation Tourism Working Group. Ardana. Matt A. 1980.Jakarta. Bagian I dan II. Jakarta. Inc. Casado. Yield and Management. Australia National Training Authority (ANTA). 2003. I Cenik. Accounting Introductory for the Hospitality Industry. ______. Mencatat Transaksi Keuangan Hotel. 1991. Dick. Hospitality for Sale.Garry. 657 . Jakarta:Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Departemen Kebudayaan dan Pariwisata. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association.LAMPIRAN A Daftar Pustaka Abbey. 2000. Melbourne:Hospitality Press. Australia. 2002. Trainee books. Dewitt. Techniques of Promoting Business for Hospitality establishments. Coffman C. Undang Undang Republik Indonesia tentang Kepariwisataan dan Peraturan Pelaksanaannya. 2004. Departemen Pendidikan Nasional. Ni Wayan Suwithi. Housekeeping Management. Buku Pegangan Penatar dan Penyuluh Kepariwisataan Indonesia. 1996. General Cleaning Procedures.

1991. Managing Front Office Operations.Inc. Hotel Information Systems. Holroyd. Kasavana. & Thomas J. Turgut Var. Michael L. Michael L. Haryadi.LAMPIRAN A Fidelio. Standard Operations Procedure. Martin. 1999. 1990. 3rd edition. Khan. ______.A. How to Improve Your Customer Service. Michigan: The Educational Institute of the American Hotel & Motel Association. John. Hotel Santika.. Mark Peet. Jakarta: Gramedia. Jakarta: Salemba Empat..Steve. Macaulay. tidak dipublikasikan. Front Office Training Manual. 658 .Jones. 1993. Customer Relations and Communication: Student Learning Guide. New York: Van Nostrand Reinhold. Leasure and Food Studies. A Contemporary Approach to Front Office Procedures. 2006. 1998. Professional Housekeeping.Inc.Brooks. Lennon. Mahmood. 1992. 1995. Sarah Cook. London: Hospitality Training Foundation and Macmillan Press. VNR’s Encyclopedia of Hospitality and Tourism. Hospitality Management.1997.1978. Manajemen Pemasaran Jasa. Roy. New York: John Wiley & Son. Richard M. Pengantar Industri Akomodasi & Restoran.Robert J. Mangkuwerdoyo. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. New York: John Willey & Son. Hayter. Michael Olsen. Alan dkk. Hamdani A. New York: Van Nostrand Reinhold Company. 2005. Ign.. Regency International Centre for Hospitality. Housekeeping Service in Hotels. Housekeeping Operations.Sudiarto. Lupiyoadi Rambat.. Kasavana.

Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Agus. Australia: Hospitality Press.Schneider Madelin. Hotel Management and Operations. Teori dan Petunjuk Praktek Housekeeping untuk Akademi Perhotelan. 1993. ?. College of Tourism and Hospitality. 2006. Sulastiyono. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Housekeeping Hotel. Victoria. USA: Cahnere Publishing Company. New York: John Wiley & Son.Inc. 2003. Jakarta: Ikrar Mandiriabadi. Keamanan Kerja dan Pencegahan Kecelakaan. Pusat Pengembangan Penataran Guru Kejuruan Bidang Bisnis dan Pariwisata. Rumekso. 1998.John. 659 . Tucker Georgina. Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia.LAMPIRAN A Perhimpunan Hotel dan Restauran Indonesia. 2001. Sugiarto. 1995. Susanne. Marketing for the Hospitality Industry. Ni Wayan.Yayuk. Van Der Wagen. Bandung: Alfabeta. Perhotelan. 1996. Sri Sulartiningrum. Yogyakarta: Andi. 1996. Denney G. Endar.Lynn. Soenarno. Southbank Institute of TAFE. Professional Housekeeper. tidak dipublikasikan. Bekerja dengan Kolega. 1999. Professional Hospitality: An Introduction. Rutherford. Adi. Sri Perwani. The Art of Houskeeping. Suwithi. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. tidak dipublikasikan. Inc. Yogyakarta: Andi.(editor). Front Office Management. London: Hodder & Stoughton. Republik Federasi Jerman. 1975. 2006. Jakarta. Ruijs. Roberts.

I Gusti Nyoman. Oka A. I Wayan Suardana.1997. Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional. 660 . Tatagraha. 2001. Strategi Pemasaran Hotel. Yoeti. Jakarta: Gramedia.LAMPIRAN A Winda.

sarana penyediaan tempat bermalam. accommodation account account number account settlements accruals achievements 661 . company account: pembayaran oleh pihak perusahaan terhadap biaya yang dikeluarkan oleh staf/orang lain yang melakukan bisnis bagi perusahaan tersebut. Tingkat mutu pencapaian. dan hutang. Hotel yang mempunyai jumlah kamar antara 100 sampai 299 kamar. Akomodasi atau sarana penginapan. Nomor yang digunakan untuk mengakses account atau menyelesaikan account/rekening tamu lainnya (contohnya: kemana beban biaya akan ditempatkan) yang juga dikenal sebagai nomor folio. seperti pembayaran. Jumlah yang masih harus dibayar. Kegiatan mencatat aktivitas keuangan dalam kurun waktu tertentu. bukan pada saat penerimaan atau pembayarannya.LAMPIRAN B Gloseri A ability above average hotel Kemampuan. Pembayaran atas tagihan yang belum dibayar oleh tamu atau buku besar tamu. kecakapan. pengiriman. losmen. seperti hotel. Pengakuan kejadian dan kondisi menurut saat timbulnya.

Besarnya uang muka biasanya minimal harga satu malam kamar ditambah dengan pajak dan pelayanan. Harga khusus untuk awak pesawat serta staf penerbangan komersial diberikan tarif kamar khusus yang biasanya berupa potongan harga kamar sebesar 25% sampai 50% dari tarif normal/biasa. BWM dan lainnya. advance reservation deposit Sejumlah uang muka untuk pembayaran yang diterima oleh hotel dari tamu atau travel agent atas pemesanan kamar. komisi sebelum pekerjaan diselesaikan. Penambahan biaya terhadap harga kamar yang dibebankan kepada tamu karena melebihi batas waktu check-out (lebih dari dua jam) atau adanya tambahan penghuni kamar. Pembayaran di muka atas gaji. Pelayanan penjemputan tamu dari bandara ke hotel maupun sebaliknya. upah. Suatu alokasi permintaan dari biro perjalanan terhadap hotel untuk diberikan beberapa kamar advanced payment airlines rates airlines voucher allotment 662 . Biasanya pelayanan limousine ini menggunakan mobil khusus.LAMPIRAN B additional cleaning additional charge Pembersihan tambahan. advance deposit Sejumlah uang yang dibayarkan sebagai jaminan pemesanan reservasi kamar. seperti Volvo. Sebuah kertas berharga dapat digunakan oleh tamu untuk melakukan check-in pada hotel tertentu sesuai dengan yang ditunjuk oleh pihak perusahaan penerbangan airport limousine. dapat dibayar sebagian dari harga kamar.

LAMPIRAN B

setiap hari dalam jangka waktu tertentu, sehingga pihak biro perjalanan bisa menjual bebas dalam jumlah tertentu tanpa mengadakan permintaan atau menghubungi pihak hotel terlebih dahulu. amendments Orang yang pernah memesan kamar. Akan tetapi, terjadi suatu perubahan kedatangannya, lama tinggal, perubahan nama tamu yang akan tinggal/ menginap. Satuan harga kamar yang sudah termasuk makan, lebih lanjut dibeda-bedakan menjadi 4 (empat) jenis termasuk: Full American Plan (FAP), Modified American plan (MAP), Continental Plan, Bermuda Plan (BP). Salah satu jenis kartu kredit yang dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis. Sebuah jaringan pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki mata rantai bisnis, seperti Sheraton Hotel, Hilton Hotel, Hyatt Hotel, The Ritz Carlton Hotel ,Inter Continental Hotel, dan lain-lain. Jaringan pemesanan kamar yang tidak terikat pada mata rantai hotel. Nomor persetujuan yang diberikan oleh bank jika tamu menggunakan kartu kredit sebagai cara pembayaran. Tanggal kedatangan tamu tiba (check-in) di hotel, baik tamu reservasi maupun tamu walk-in. Aktiva/Harta, data seluruh kekayaan perusahaan yang terdapat pada neraca perusahaan.

american plan (AP)

AMEX (American Express)

an affiliate reservation network system

a non-affiliate reservation network system approval Number

arrival

assets

663

LAMPIRAN B

audit

Pemeriksaan laporan keuangan atau pemeriksaan lainnya mengenai kebenaran bukti formil maupun bukti materiil atas suatu transaksi yang bersangkutan. Rata-rata tingkat hunian kamar pada suatu periode tertentu dengan cara membandingkan antara jumlah kamar yang terjual dibandingkan dengan jumlah kamar yang tersedia. Rata-rata harga per kamar dengan cara membandingkan antara pendapatan yang diperoleh dari kamar dengan jumlah kamar yang terjual.

average occupancy

average room rate

B
back-up Membuat salinan dan tidak dapat digunakan sebelum direstore. Buku harian yang digunakan untuk mencatat suatu jenis piutang yang dianggap tidak dapat ditagih. Alat untuk memanaskan/menghangatkan makanan yang menggunakan listrik dengan perantara air panas. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut

bad debts journal

bain – marie

Bed and Breakfast Plan

Blocking Card/Slip

blocking rooms

664

LAMPIRAN B

tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu. booking/reservation Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Kue berbentuk seperti perahu yang terbuat dari adonan. Bak untuk mandi berendam. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu di dalam kamar mandi, seperti: sabun sikat dan pasta gigi, sampo, shower cup, dll. Perlengkapan kamar mandi, seperti bath tub, toiled bowl, shower, washbasin, dll. Perlengkapan yang dibutuhkan oleh tamu dalam kamar mandi, seperti: face towel, bath towel, hand towel, bath mat. Arak anggur merah ringan, berasal dari daerah Burgundy di Perancis. Minuman yang terbuat dari biji-bijian (malt) yang difermentasi dan distilasi (suling). Setiap tindakan manusia yang dapat dilihat/tingkah laku, tindakan yang dilakukan berulang kali dan berpola. Salah satu outlet/session pada kantor depan yang bertugas memberikan pelayanan barang/ transportasi tamu.

barquette

bath tub bathroom amenities

bathroom equipment

bathroom supplies

beaujolais

beer

behaviour

bell desk

665

LAMPIRAN B

binding

Penjilidan/kegiatan menjilid suatu buku atau dokumen. Mencampur bahan yang cair dengan yang keras. Sejumlah kamar yang dipesan terutama untuk grup khusus/tertentu. Proses menetapkan suatu kamar kepada seorang tamu. Back of the house: area suatu hotel yang sedikit atau tidak berhubungan langsung dengan tamu. Contohnya: bagian dapur (kitchen), pemeliharaan dan perawatan teknik (engineering). Obat untuk menghilangkan noda makanan. Penjualan atau pemesanan kamar sebelum waktunya. Restoran khusus briefing. Proses memberikan pengarahan, instruksi, dan informasi tentang sesuatu hal yang harus dilaksanakan oleh seseorang maupun kelompok. Penetapan harga kamar yang sudah termasuk makan pagi. Sebuah tanda yang di tempat pada rak kamar sebagai bukti bahwa kamar-kamar yang telah diberi tanda/kode sudah dipesan (reservasi) oleh tamu. Mengalokasikan kamar-kamar pada rak kamar dengan suatu tanda/slip, bahwa kamar tersebut tidak dapat dijual kepada orang lain sampai pada batas waktu tertentu.

blending block (noun)

block (verb)

BOH

bon go booking

brasseries

bed and breakfast plan

blocking card/slip

blocking rooms

666

LAMPIRAN B

booking/reservation

Reservasi kamar yang dilakukan oleh calon tamu beberapa waktu sebelum kedatangannya dengan cara, lewat telepon, faksimile, e-mail, ataupun datang langsung. Bring your own, istilah yang ada pada liquor, di mana konsumen dapat membawa minuman sendiri dari luar.

BYO

C
cancellation Pembatalan yang dilakukan oleh pihak pemesan, bahwa mereka tidak jadi mempergunakan fasilitas hotel. Hal tersebut dilakukan sebelum waktu checkin tiba. Biasanya hal ini akan dikenakan biaya dengan jumlah tertentu. Nomor/kode pembatalan pemesanan yang diberikan oleh pihak hotel kepada pihak pemesan. Proses pengawetan makanan dalam kaleng. Batas waktu yang ditentukan oleh hotel agar tamu berangkat atau meninggalkan hotel. Biasanya kebijakan waktu check-out antara hotel satu dengan yang lainnya berbeda. Akan tetapi, umumnya antara 12.00 WIB sampai dengan jam 13.00 WIB. Sejumlah uang tunai yang tidak terlalu banyak yang diberikan kepada kasir baik di bar, restoran atau outlet sebagai pengisi kas sesaat untuk keperluan pengeluaran yang relatif kecil dan mendadak, misalnya: untuk uang kembalian.

cancellation number

canning check out time

cash float

667

Peralatan penunjang dalam proses pencucian. Makanan: campuran dari beberapa macam buah yang diberi air gula atau campuran dari beberapa makanan/hidangan hasil laut yang diberi saus. yang memerintahkan kepada bank untuk membayar sejumlah uang tertentu yang tertulis pada cek tersebut. Kedatangan tamu. Penjualan yang dilakukan secara tunai. Keberangkatan tamu. Harga kamar khusus yang diberikan kepada karyawan-karyawan perusahaan yang secara terus menerus mengirimkan karyawan/tamunya dan menggunakan hotel tersebut. Cek adalah alat tertulis yang ditandatangani oleh nasabah bank.LAMPIRAN B cash receipt cash received cash sales city ledger Nota atau tanda terima pembayaran tunai. Daftar menu peninggalan jaman kuno/dahulu yang bisa digunakan. Gudang tempat penyimpanan anggur. Minuman: campuran minuman beralkohol. Kepala juru masak/Kepala koki. Penerimaan kas/uang tunai yang diterima. cellar company rates charging & billing check – in check – out chef cheques classic menu cleaning agent cocktail 668 . Biaya dan tagihan. Kumpulan rekening tamu/guest bill yang tidak menginap di hotel.

collateral matters commercial rate commission earnings common complimentary condiments conference confirmed reservation connecting rooms consumer show contaminate continental 669 . sambal. Sarana pelengkap laundry. Sekelompok besar orang yang berkumpul untuk membicarakan sebuah permasalahan. makanan pendamping (contohnya: soto. Sarapan pagi yang ringan. Pemberian cuma-cuma sebagai hadiah. Uang komisi. Pemesanan kamar yang sudah dikonfirmasikan.LAMPIRAN B coffee shop coffee table Kedai kopi. seperti: garam. yang berisi jus breakfast atau buah. kecap. merica. Harga special yang disetujui oleh perusahaan dan peralatan untuk tamu yang sering datang. Hal yang bersifat umum menyangkut masalah kesehatan. bubur. Tercemar oleh bakteri atau virus. dll. seperti: pameran alat rumah tangga. bumbu penyerta untuk makan. roti serta kopi. dsb.). Penyedap makanan. saus tomat. Meja kecil yang ditempatkan di kamar dan dilengkapi dengan dua kursi dan digunakan untuk meletakkan makanan dan minuman. Kamar yang berdekatan satu dengan yang lain dengan sebuah pintu sebagai penghubungnya. keselamatan dan penampilan. Penyelenggaraan pameran yang ditujukan bagi para target konsumen tertentu.

Peralatan yang terbuat dari tembikar/tanah liat. Uang logam atau kertas yang berlaku di negara tersebut. tradisi dari suatu tempat. adat. Lintas budaya (bertemunya dua kebudayaan atau lebih yang berbeda). Sabuk yang dipakai pada ban berjalan pada flat work ironer. Proses pengawetan untuk daging dan ikan. Pelatihan antardepartemen atau antarbagian dalam satu departemen. Manset pada bagian lengan kemeja tangan panjang.LAMPIRAN B convention Pertemuan besar dari sebuah asosiasi atau partai politik. Menyalin teks. Kondisi dan situasi yang berbeda dikarenakan oleh adanya faktor budaya. gambar atau file. conveyor belt copy corkage credit cards crockery cross culture cross-culture cross-training cuff currency curring 670 . Kartu kredit yang biasa dipakai untuk melakukan transaksi dan pengambilan uang tunai ke bank tertentu sesuai dengan jenis kartunya dan perjanjian antara pemilik kartu dengan perusahaan yang mengeluarkannya. Biaya yang dikenakan pada tamu apabila tamu membawa makanan dan minuman dari luar hotel. foreign currency: mata uang asing.

daily newspaper: koran yang terbit setiap hari. Inventarisasi harian yang dilaksanakan di seksi kamar (room section) atau linen room. Kamar dengan harga special untuk kurang dari satu malam. Kumpulan data yang belum diolah. Alat yang terbuat dari campuran kain dan kertas untuk menempelkan kode/tanda pada pakaian. daily report: laporan yang dibuat setiap hari. Don’t Disturb Card Kartu yang menandakan bahwa tamu tidak mau diganggu.LAMPIRAN B customer Siapa saja yang memperoleh manfaat dari keahlian seseorang lainnya. seseorang yang berminat membeli produk/jasa. daily inventory daily transaction and report database day use day tag / arma day tag DD card 671 . Laporan transaksi harian. Tanda ini digantungkan pada pegangan pintu bagian luar. Pemberian pelayanan kepada pemakai jasa atau hasil produksi. customer service cutlery cutting D daily Per-harian. Pemotongan bahan. sendok dan garpu. daily flight: penerbangan setiap hari. Alat makan seperti pisau.

Kamar yang biasa dihuni oleh dua orang. Merupakan penyusutan atas aktiva tetap yang dimiliki oleh perusahaan. Kamar yang dihuni oleh dua orang. Menampilkan. memperlihatkan produk yang dijual. Bir yang disajikan langsung dari tong bir bukan dari botol/gelas. Daerah tujuan wisata/objek wisata yang memiliki daya tarik khusus. Hidangan penutup. Catatan kasar sebelum surat dibuat. untuk dikeringkan. deposit depreciation dessert destination dicing discoloration display double occupancy double lock double room draft draught beer drip dry 672 . Cara mengunci kamar dua kali sehingga tidak dapat dibuka dengan menggunakan kunci kamar biasa dari luar. Dicuci. digantung. Memotong makanan menjadi bentuk lebih kecil dan teratur. Kelunturan oleh warna lain.LAMPIRAN B demi glace Saus yang dibuat dari brown sauce yang dipanaskan hingga kandungan/kadar airnya berkurang/menyusut Uang muka yang diberikan oleh tamu berkaitan dengan aktivitas yang akan dilaksanakan di hotel tersebut.

Proses memasak secara langsung di depan tamu dengan memakai minuman alkohol (brandy). serta laporan lainnya dari suatu perusahaan. digelar di tempat yang rata untuk dikeringkan. Free of Charge/Gratis. Harga kamar khusus untuk orang tua dan anak di dalam satu kamar.LAMPIRAN B E express service external assistance extras-add ons Pelayanan cepat dengan biaya tambahan. Jenis makanan yang disajikan di atas es serut dan bisa juga jenis minuman cocktail yang atasnya ditaburi dengan es serut. Bantuan yang berasal dari luar. Permintaan-permintaan khusus dengan harga khusus pula dalam rangka kepuasan pelanggan. F faded family rate Keadaan pakaian menjadi kusam. Salah satu jenis gelas yang berkaki untuk menyajikan sparkling wine (champagne). Laporan keuangan yang meliputi: neraca. laporan rugi laba. financial report flambee flat dry flute FOC frappe 673 . Dicuci.

Proses memasak makanan di dalam minyak panas. yang umumnya dipegang oleh General Manager. dsb. pekat. Kunci yang dapat digunakan untuk membuka seluruh kamar-kamar di hotel. Peralatan makan dan minum terbuat dari bahan gelas. G gateaux glass ware Jenis kue. Jenis kopi. Merapikan penampilan. bisa manis. dan berkadar tinggi yang disajikan dengan memakai cangkir kecil beserta tatakannya. Kegiatan-kegiatan yang melibatkan atau mengundang banyak orang yang diselenggarakan di suatu tempat/ball room besar.LAMPIRAN B freezing frying functions Proses pembekuan makanan. Pelayanan di restoran/dining room dengan memakai kereta dorong untuk menyajikan makanan dan minuman kepada tamu. Kereta dorong yang dipakai untuk mempersiapkan makanan di restoran atau di dining room. seminar. grand master key greek coffee groom gueridon gueridon service 674 . personal grooming: penampilan diri yang sesuai dengan standar yang berlaku di tempat kerja. seperti: pesta.

Ilmu yang mempelajari cara menghindari (mencegah) penyakit dengan cara memelihara kebersihan pribadi dan kebersihan lingkungan. cuka atau white wine. meja.LAMPIRAN B guide tape for flat work ironer Pita yang dipakai untuk mesin khusus untuk memeriksa sprei. Salah satu bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan. bar dan outlet lainnya. sarung bantal. kerapian dan kenyamanan kamar. Industri perhotelan dan restoran. handicap room hold back hollandaise hospitality hospitality industry housekeeping housekeeping department housekeeping report hygiene 675 . Tata Graha. Laporan tata graha yang melaporkan tentang status kamar. keadaan yang bersih. Keramahtamahan. mentega. Cucian yang ditangguhkan pengantarnya kepada pelanggan atas permintaannya. restoran. Saus yang dibuat dari campuran kuning telor. ruangan umum. napkin. Kamar khusus untuk tamu cacat (disable room). H hand caddy Alat yang dipergunakan untuk membawa perlengkapan pembersih kamar mandi. dll. jus lemon. taplak. dan sehat.

Obat untuk menghilangkan noda tinta. Kopi yang dibuat dengan menggunakan whisky ditambah dengan whipped cream dan atasnya ditaburi dengan gula merah. Pelanggan internal yang berada dalam suatu lingkungan organisasi/perusahaan. Tagihan-tagihan.LAMPIRAN B Personal hygiene: kebersihan dan kesehatan diri (dengan selalu mandi. contoh: karyawan. Lain kata kamar dapat bersebelahan tanpa dibatasi pintu. I ice bucket In-house promotion Termos es. 676 . cuka. dan menjaga kebersihan). mencuci tangan dan rambut secara teratur. Kegiatan promosi yang dilakukan secara internal dalam suatu perusahaan. Pita tinta yang dipakai pada polymark marking machine. dsb. dan bumbu. ink go inking ribbon polymark internal customer invoice irish coffee irregularity italian dressing J joining room Kamar yang bersebelahan tanpa adanya pintu. Saus untuk salad yang terbuat dari campuran minyak. Hal-hal janggal. stockholder.

K kilpatrick Saus yang berisi hidangan kerang (oyster). contoh: sprei. beras dan berbumbu kunyit. Tempat tidur kira-kira 78 inchi sampai 80 inchi. pakaian tamu. kain-kain rumah tangga. dan seragam. Bagian yang bertanggung jawab terhadap pencucian linen.LAMPIRAN B journal journal entry Buku harian yang mencatat setiap transaksi yang bersifat keuangan dalam suatu perusahaan. Petugas yang menangani pencucian linen kotor dan menyiapkan linen bersih dari atau ke binatu. saus tomat. Daftar isian yang dipergunakan untuk mencatat jenis dan jumlah cucian tamu. Ayat jurnal. daftar yang disiapkan untuk mencatat dalam buku harian. Saus yang terbuat dari campuran daging babi asap. Taplak meja dan serbet makan yang terbuat dari kain (kain lena). mi. lanai laundry department laundry list linen linen attendant 677 . taplak meja. mengarah ke kolam atau kebun. Kamar dengan teras atau emper terbuka di belakang rumah. king size bed L laksa Macam-macam sup dari Asia Tenggara berisi hidangan laut atau ayam. Worcestershire saus/L + B disajikan panas di atasnya.

Salah satu jenis minuman tidak beralkohol dan merupakan minuman campuran/cocktail. rasanya cenderung manis dan beraroma buah dan rumput. market trend master key menu menu degustation mise-en-place moctail 678 .LAMPIRAN B linen control sheet liqueurs lost and found Formulir untuk mengontrol peredaran linen. Minuman beralkohol kadar rendah. Rak untuk menyimpan tas milik tamu di kamar. luggage rack M malt whisky market place trend Salah satu jenis Scotch Whisky yang terbuat dari Malt Barley dan disuling dalam pot penyulingan. Kunci yang dapat membuka seluruh kamar tamu. baik di kamar maupun di area hotel. sehingga para produsen pun harus jeli untuk mengembangkan strategi khusus meraih minat konsumen. Kunci ini dipegang oleh floor supervisor. Suatu kondisi pasar tertentu yang menjadi sangat potensial untuk diikuti mengingat konsumen sangat menyukainya. Persiapan yang harus dilakukan sebelum pelayanan di restoran atau proses memasak di dapur. Kecenderungan pasar. Pelayanan untuk masalah kehilangan dan penemuan barang-barang milik tamu. Daftar makanan dan minuman dalam porsi kecil yang telah ditentukan dan disiapkan untuk contoh atau percobaan. Daftar makanan dan minuman yang telah ditetapkan dan dijual kepada tamu.

Kunci kamar yang digunakan oleh room attendant untuk membuka kamar-kamar yang akan dibersihkan. Dapur kecil yang multifungsi setiap hari. Sejumlah uang tunai yang disediakan untuk membayar pengeluaran yang jumlahnya relatif kecil. tetapi tidak datang pada waktu yang telah ditentukan. pass key perchloroethylene solvent petit four petty cash 679 .LAMPIRAN B N nachos Keripik jagung yang disajikan dengan kacang merah digiling. Di tempat kerja. P pantry Tempat/ruangan untuk menyimpan alat-alat tembikar atau ruangan mempersiapkan hidangan pembuka atau hidangan dingin. no show guest O occupancy on the job/workplace Tingkat hunian. Bahan baku untuk dry cleaning. tomat potongan kecil. Kue atau biskuit kecil-kecil yang disajikan untuk hidangan pembuka atau disajikan pada saat rehat kopi. keju parut dan di atasnya diberi krim asam kental dan alpukat. Tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar/ reservasi. Makanan ini khas dari Mexico. pelaksanaan kerja yang diawasi langsung.

Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan polymark machine.LAMPIRAN B pizza Makanan yang terbuat dari adonan roti yang berbentuk seperti piring sebagai dasarnya dan bagian atasnya ditaburi dengan tomat. Solvent untuk mesin polymark. Pembayaran di muka atas barang atau jasa yang akan diterima. Laporan laba rugi yang dibuat oleh perusahaan pada periode tertentu. tinta foto kopi. sayur dan hidangan laut. sosis. Uraian pendapatan dan pengeluaran produksi. rempahrempah. Solvent untuk mesin polymark. Dihilangkan nodanya terlebih dahulu sebelum pakaian dicuci. dan macam-macam daging. Keterampilan menyampaikan informasi suatu produk kepada pelanggan dengan tujuan menstimulasi minat mereka terhadap produk tersebut. cat rambut. Melihat hasil cetakan di layar monitor. polimark solvent polyester padding polymark solvent polymark tape porter pre-payments prespotting presentation sales print preview profit & loss profit and loss statement pyratex 680 . Bantalan terbuat dari polyester untuk mesin press. oli. dll. Petugas pembawa barang. Obat untuk menghilangkan noda minyak. keju.

Tempat tidur kira-kira 60 inchi sampai 80 inchi. register reimburse resort return inwards journal return outwards journal revenue rewash 681 . Buku harian yang digunakan untuk mencatat setiap pengembalian atas barang-barang yang telah dibeli. Tempat berlibur. Mengganti pengeluaran kepada seseorang yang telah membayarkan terlebih dahulu. Mendaftar secara resmi dengan mengisi formulir. queen bed quick go R reconciliation Menentukan item mana saja yang menyebabkan perbedaan dari suatu perkiraan berdasarkan pencocokan dari dua sumber yang berbeda (misal: buku catatan bank dan buku catatan perusahaan).LAMPIRAN B Q quality assurance Semua jenis pekerjaan (tahapan kerja) harus terencana dan sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang cukup bahwa produk yang dihasilkan akan memenuhi persyaratan kualitas tertentu. Dicuci ulang. Buku harian yang digunakan untuk mencatat penerimaan kembali atas barang-barang yang telah dijual. Obat untuk menghilangkan noda darah. cash register: mesin dengan kotak uang kas yang memperlihatkan transaksi penjualan. Pendapatan/perolehan yang dihasilkan dari penjualan produk atau jasa. resort hotel: hotel yang terletak di daerah tempat orang berlibur.

perlengkapan tamu dan linen yang dipergunakan/ dipakai oleh room attendant saat membersihkan kamar. Rak ini disimpan pada room rack. sofa. 682 . seperti: tempat tidur. Undang-undang /peraturan kesehatan. Formulir untuk mencatat pemakaian alat. Perlengkapan untuk tamu yang disediakan dalam kamar. yang berfungsi untuk mencatat data tamu yang menempati suatu kamar. suatu kode keprotokoleran yang ditujukan bagi tamu-tamu istimewa yang diundang dalam suatu acara. RSVP rust go S safe deposit box safety regulation Tempat menyimpan uang dan barang berharga lainnya. Bagian yang melayani pemesanan makanan dan minuman di kamar. Slip status kamar. dll. Obat untuk menghilangkan noda karat.LAMPIRAN B room rack room attendant room attendant control sheet /room boy sheet room section room service room supplies room rack slip Rak status kamar yang berfungsi untuk melihat status kamar setiap saat. dimana mereka harus memberikan konfirmasi tentang kedatangannya. Respondes S’il Vous Plai (tolong dibalas/jawab). Petugas yang bertanggung jawab membersihkan kamar. Bagian yang bertanggung jawab pada pembersihan kamar.

langsung disajikan di depan tamu atau di atas meja. Meja yang dipakai meletakkan piring dan gelas dan juga untuk meletakkan sementara makanan dan minuman sebelum disajikan ke tamu. Pelayanan laundry selesai pada hari yang sama. Tamu yang memperpanjang masa tinggalnya di hotel. skipper stay over same day service sell merchandise service charge set menu sewing kit shirt band shirt board side table silk hanger silver service 683 . Alat-alat untuk menjahit yang terdiri dari benang. jarum tangan. Pelengkap tambahan untuk kemeja yang dilipat. kancing. Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup dalam satu harga dan tidak ada pilihan. Pengikat kemeja yang dilipat. dan peniti. Tamu yang menginap di hotel dengan alasan atau tanpa alasan tertentu mencoba menghindar untuk membayar biaya penginapan dan lain-lain selama menginap. jarum pentul. Tipe pelayanan yang menggunakan piring oval (perabotan dari perak). Gantungan untuk pakaian terbuat dari sutera. Sejumlah uang yang ditambahkan sebagai pembayaran atas jasa/pekerjaan yang diberikan. dapat pula bertujuan sebagai promosi. Penjualan seperangkat barang/produk yang dikemas sedemikian rupa sebagai perusahaan.LAMPIRAN B sales call Proses menjajaki pelanggan potensial yang dapat dijadikan target dalam melakukan sales untuk periode tertentu.

Minuman yang mengandung/berkadar alkohol tinggi. Asisten dari kepala juru masak. Rempah-rempah yang beraroma dan dipakai untuk penyedap makanan. Tempat tidur berukuran kira-kira 36 inchi sampai 75 inchi. sous chef spaghetti spice spirit stain card stationery folder steam presses studio 684 . Hidangan sejenis mi dari Itali yang bentuknya panjang bulat. Kamar yang mempunyai 1 atau 2 dipan yang dapat diubah menjadi tempat tidur. Map untuk menempatkan alat tulis-menulis dan informasi yang disediakan untuk tamu di kamar. Bagian daging sapi yang paling empuk.LAMPIRAN B single room single bed sirloin skipper sleep out slippery guard/grippo guard sommelier Kamar yang dihuni oleh satu orang. Tamu yang tidak tidur di hotel. Tamu yang meninggalkan hotel tanpa membayar seluruh tagihannya. meskipun kamar sudah dibayar. Pengaman pada gantungan pakaian agar pakaian tidak jatuh. yang diambil dari bagian has luar untuk hidangan steak. Seterika dengan aliran uap panas. Kartu pemberitahuan bahwa noda tidak bisa dihilangkan. Pramusaji yang ahli dalam menjual dan melayani wine (minuman anggur) di restoran atau di dining room.

yang terdiri dari 2 s/d 3 pilihan hidangan untuk tiap jenisnya dengan 1 harga. Kamar yang terdiri dari kamar tidur dan kamar tamu yang terpisah. Proses memasak daging. T table d’hote Daftar makanan dan minuman dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup. 685 table-linen table-napkin table-wine today arrival list today departure list travel agent traveller cheque tenderloin teppanyaki . Sebuah kertas berharga yang menunjukkan sejumlah uang untuk orang-orang yang suka berpergian jauh agar mudah dibawa dan mudah membayar dalam jumlah besar. Daftar tamu yang berangkat/check out pada hari ini. ikan. Daftar tamu-tamu yang datang/check in di hotel pada hari ini. sayuran langsung di depan tamu dengan memakai meja grill. Serbet makan yang terbuat dari bahan kain yang dipakai oleh tamu di restoran. Perusahaan yang khusus mengatur dan menyelenggarakan perjalanan wisata dalam negeri maupun luar negeri. Taplak meja yang terbuat dari bahan kain.LAMPIRAN B sugar work suite surcharge sweet dough Dekorasi yang terbuat dari larutan gula. Bayaran tambahan. Bagian daging sapi yang paling empuk yang diambil dari bagian has dalam untuk hidangan steak. Arak anggur (putih dan merah) yang murah untuk diminum atau dimasak. Adonan manis.

Sejenis pancake yang terbuat dari jagung yang diisi dengan daging sapi atau ayam dan bawang bombay yang disajikan dengan dengan selada. alpukat. buah-buahan atau kacangkacangan. Aktivitas ini dilakukan pada sore hari. Tempat untuk memanaskan atau menghangat hidangan sup dan dipakai pada saat jamuan prasmanan. tortillas trade show travellers cheques trend marketing tumbler tureen turkish coffee turn down service 686 .LAMPIRAN B thermopach tape tonic water torten Pita untuk memberikan kode/tanda pada pakaian dengan mempergunakan thermopach machine. Jenis gelas tidak berkaki untuk menyajikan minuman ringan. salsa. Penyelenggaraan pameran perdagangan skala besar yang terdiri dari berbagai perusahaan yang bermaksud meluncurkan maupun menjual produk yang dihasilkan. Kertas berharga pengganti uang. Jenis kopi pekat dan berkadar tinggi terkenal dari Turki. Kondisi/situasi pasar yang menyebabkan perencanaan pembuatan strategi marketing khusus. Kue yang dibuat dari potongan-potongan kue yang dilapisi oleh cokelat. Pelayanan yang dilakukan oleh room attendant untuk membuka tempat tidur dan merapikan kamar yang disewa oleh tamu. dan krim asam. tidak beralkohol yang dipakai sebagai campuran minuman cocktail. Jenis air mineral rasanya kina.

Petugas binatu yang mengambil maupun mengantar cucian tamu dari/ke kamar. membawa.LAMPIRAN B twin bedroom twin bed Kamar tidur dengan dua tempat tidur. Tempat tidur kira-kira 39 inchi sampai 75 inchi. memasukkan Jenis minuman keras yang terbuat dari biji-bijian atau kentang dari Uni Soviet atau Eropa Utara. Sebuah surat yang dikeluarkan oleh pihak biro perjalanan/perusahaan penerbangan yang mempunyai nilai tertentu yang dapat dipakai untuk menginap di hotel. Kertas berharga bukan pengganti uang. 687 . Diberikannya kamar yang lebih baik dengan membayar harga kamar tipe yang lebih rendah. Petugas yang kendaraan. U under stay updating up grade Tamu yang mempersingkat masa tinggalnya dari waktu yang telah ditentukan. Biasanya untuk mendapatkan barang. vouchers W waiter Orang yang menyajikan makanan/minuman di rumah makan/pramusaji. V valet butler valet laundry valet parking vodka voucher Petugas yang memberikan pelayanan khusus kepada tamu. Penyesuaian terhadap data yang telah dicatat sebelumnya sampai dengan waktu tertentu.

gandum. Jenis makanan kecil seperti Dim Sum. 688 . Bak air di mana airnya bergerak dengan cepat dan berputar. Jenis minuman keras yang terbuat dari fermentasi tanaman biji-bijian seperti: jagung.LAMPIRAN B waiting list waiting lounge wake up call walk in guest wardrobes whirlpool whisky wine wine list wok Daftar tunggu untuk memperoleh atau mengerjakan sesuatu. Lemari pakaian yang disediakan untuk tamu di dalam kamar. Y yellow go yield yum-cha Obat untuk menghilangkan noda kelunturan. Wajan. Jumlah. Minuman beralkohol yang terbuat dari hasil fermentasi buah anggur dan distilasi buah anggur. Tamu yang menginap di hotel tanpa memesan terlebih dahulu. Tempat tunggu. Daftar minuman anggur. Z zuppa Jenis sop dari Itali dengan rasa asin atau manis. ada yang digoreng atau direbus. Dering telepon dari switchboard untuk membangunkan tamu.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->