P. 1
Skripsi

Skripsi

|Views: 2,010|Likes:
Published by Kuncoro Narutoo

More info:

Published by: Kuncoro Narutoo on Jan 25, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

08/19/2013

pdf

text

original

Sections

  • 1.1. Latar Belakang Masalah
  • 1.2. Perumusan Masalah
  • 1.3. Tujuan Penelitian
  • 1.4. Manfaat Penelitian
  • 2.1.1. Hotel
  • 2.1.2. Jasa
  • 2.1.3. Kualitas Pelayanan
  • 2.1.4. Kepuasan Pelanggan / Konsumen
  • 2.1.5.1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen
  • 2.1.5.2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen
  • 2.1.5.3. Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan
  • 2.1.5.4. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen
  • 2.1.5.5. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen
  • 2.2. Penelitian Terdahulu
  • 2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis
  • 2.4. Hipotesis
  • 3.1. Jenis Penelitian
  • 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
  • 3.3 Prosedur Penelitian
  • 3.4. Populasi dan Sampel Penelitian
  • 3.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
  • 3.6. Data dan Sumber Data
  • 3.7. Metode Pengumpulan Data
  • 3.8.1. Analisis Deskriptif
  • 3.8.2. Analisis Uji Reliabilitas dan Validitas
  • 3.8.3.1. Uji Multikolinieritas
  • 3.8.3.2. Heteroskedastisitas
  • 3.8.3.3. Uji Autokorelasi
  • 3.8.3.4. Uji Normalitas
  • 3.9. Analisis Regresi Berganda
  • 3.10 Pengujian Hipotesis
  • 4.1.1. Sejarah Hotel Aston Manado
  • 4.1.2. Letak Dan Lokasi Hotel Aston Manado
  • 4.2.1 Gambaran Umum Responden
  • 4.2.2.1 Analisis Regresi Linear Berganda
  • 4.2.2.2 Pengujian Hipotesis secara simultan (Uji F)
  • 4.2.2.3 Pengujian Hipotesis Secara Parsial Dengan Uji t
  • 4.2.2.4. Perhitungan Koefisien Korelasi
  • 4.2.2.5. Perhitungan Koefisien Determinasi (R2)
  • 4.2.3.1 Pengaruh Variabel Reliability (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
  • 4.2.3.2 Pengaruh Variabel Responsiveness (X2) Terhadap Kepuasan
  • 4.2.3.3 Pengaruh Variabel Assurance (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
  • 4.2.3.4 Pengaruh Variabel Empathy (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
  • 4.2.3.5 Pengaruh Variabel Tangible (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y)
  • 5.1 Kesimpulan
  • 5.2. Saran

BAB I PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran) secara tidak langsung dihadapkan pada persaingan sangat ketat.Dimana konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan jasa atau layanan dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan

kebutuhannya.Karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana jasa itu sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan.Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan jasa mengarahkan kegiatan usahanya untuk memberikan layanan yang dapat memberikan keuntungan yang diharapkan. Jika tuntutan pelanggan terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah jasa lain yang sejenis. Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi pertumbuhan ekonomi secara makro. Di samping itu, dalam perkembangannya sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat penginapan (hotel). Bisnis di bidang perhotelan mempunyai andil yang cukup besar terhadap penerimaan devisa negara. Karena banyaknya wisatawan, baik dari

mancanegara maupun domestik dengan menikmati sarana dan prasarana serta harga terjangkau yang terdapat di hotel tersebut. Perhotelan merupakan perusahaan yang masih mempunyai ukuran relatif kecil dimana operasi kegiatan

1

perusahaan tersebut dapat dikerjakan beberapa orang, sehingga pimpinan dapat mengawasi dan mengendalikan segala sesuatu yang terjadi dalam perusahaan secara langsung. Setelah perusahaan berkembang menjadi besar maka partisipasi pemilik atau pimpinan tidak dapat seperti keadaan sebelumnya. Hal ini disebabkan karena ruang lingkup dan luas perusahaan telah meluas sedemikian rupa sehingga struktur organisasi menjadi lebih komplek. Disamping itu, manajemen dituntut untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan, mencegah serta menentukan kesalahan dan penggelapan. Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah tamu yang menginap serta tingkat hunian di Hotel Aston Manado dalam 5 tahun terakhir : Tabel 1.1 Jumlah Tamu Yang Menginap dan Tingkat Hunian Hotel Periode 2006 - 2010 Tahun 2006 2007 2008 2009 2010 Sumber : Hotel Aston Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang menginap di hotel tersebut. Selama periode tahun 2006 ± 2010 jumlah tamu yang menginap cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah tamu hotel sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Penurunan jumlah tamu hotel ini tentunya harus Jumlah Tamu 24.273 24.454 21.940 18.587 17.430 Tingkat Hunian (%) 38,59 40,20 30,48 26,14 25,60

2

diantisipasi oleh pihak hotel dengan melakukan penyelidikan mengenai penyebab jumlah tamu yang cenderung mengalami penurunan ini. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Aston kepada

konsumennya tidak seperti yang diharapkan, yang secara otomatis dapat menurunkan tingkat hunian hotel, tetapi dengan perubahan kondisi dan situasi tersebut bukan merupakan suatu pukulan melainkan pemacu bagi semua bisnis pariwisata khususnya hotel untuk menaikkan tingkat hunian kamar dengan melakukan strategi antisipasi, menyiasati penjualan pada saat sepi, dan memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu. Dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai ³ANALISIS FAKTOR ± FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOTEL ASTON MANADO).´ 1.2. Perumusan Masalah Dengan semakin pekanya tamu hotel terhadap arti sebuah kualitas pelayanan ketika menginap di sebuah hotel, maka diperlukan sebuah perhatian yang besar tentang kualitas pelayanan dari para pengelola hotel. Dengan kondisi dan berdasarkan latar belakang yang terjadi di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah reliabilityyang berdasarkan persepsi konsumenberpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen padaHotel Aston Manado? 2. Apakah responsiveness yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado?

3

3. Apakah

assurance

yang

berdasarkan

persepsi

konsumen

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4. Apakah empathy yang berdasarkan persepsi konsumen

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 5. Apakah tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 6. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen?

1.3.

Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian

ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh reliability yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 2. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 3. Untuk mengetahui pengaruhassurance yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4. Untuk mengetahui pengaruhempathy yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4

5. Untuk mengetahui pengaruh tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 6. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen.

1.4.

Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis Diharapkan dapat digunakan sebagai sarana berpikir secara ilmiah dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh dibangku kuliah khususnya bidang manajemen pemasaran, menerapkannya pada data yang diperoleh dari objek yang diteliti, 2. Bagi Perusahaan Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 3. Bagi Kalangan Akademik dan Pembaca Hasil ini diharapkan dapat berguna sebagai tambahan hasil penelitian yang dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi penelitian selanjutnya.

5

Menurut Menteri Perhubungan. Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : ³ Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruhbangunan untuk menyediakan jasa 6 .BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. 3. hotel adalah suatu bentu akomodasiyang dikeloloa secara komersial.1.RI. Hotel Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak. masing ± masing orang berbeda dalam menguraikannya. Menurut Webster.Menhub.No. makanan. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations).391/PHB-77). 2.PM 10/PW. makanan dan minuman sertapelayanan lainnya untuk umum.KM/37/PW.1. pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam SuratKeputusan Menparpostel No. Bab 1. hoteladalah suatu tempat dimana disediakan penginapan. Dengan mengacu apda pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelanIndonesia. hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yangmenyediakan kamar untuk menginap. danminuman. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel : 1. serta pelayanan lainnya. Landasan Teori 2.1. untuk disewakan bagi para tamuatau orang ± orang yang tinggal untuk sementara waktu.340/MPPT-86. pelayanan disediakan penginapan bagi berikut setiap makan orang dan untukmemperoleh minum(SK. tentang peraturan usahadan penggolongan hotel.

bahwa jasa adalahproses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadipada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisikatau barang dan atau sistem penyedia jasa.2. rekam jejak kinerja perusahaan 7 .´ 2. Tidak berwujud (tangibility) Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapatmencium. melihat. makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.penginapan. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitasdikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006). yang disediakan sebagai solusi atasmasalah pelanggan. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa terdapat empatkarakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa. meraba dan merasakan hasilnyasebelum membelinya. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tidakanyang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujuddan tidak memberikan pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidakterikat pada suatu produk fisik. Its production may or may not be tiedto a physical product.1. mendengar. yaitu: 1.seperti lokasi perusahaan. Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (2000) adalah a service is any act orperformance that one perty can offer to another that is essentially intangible anddoes not result the ownership of anything.

Tetapi jika perusahaanberfluktuasi. Misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayanidan tanggap terhadap keluhan-keluhan tamunnya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dariindustri jasa dan memanfaatkan pengalaman 8 . sehingga seringkali memintapendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa. Karena konsumen selalu menunggusampai jasa tersebut diproduksi. maka interaksi penyedia jasa dankonsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa. Tidak tahan lama (perishabillity) Jasa tidak dapat disimpan. mengakibatkan jasa memiliki hasil yangberbeda ± beda. 4.dan apayang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukantransaksi serta hal-hal lainnya. Jikaseseorang melakukan pembelian jasa. 3. Tidak dapat dipisahkan ( inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan Industri jasa sangat beragam. sehingga tidak mudah untuk menyamakanpemasarannya. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhatihatiterhadap adanya perbedaan ini. Karakteristik perishability ini tidak akanmenjadi masalah jika permintaan tetap. maka penyedia jasa tersebutmerupakan bagian dari jasa. Bervariasi (variability) Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan sertadimana jasa diproduksi. 2. maka perusahaan jasa mengalami masalah. sedangkan hotelyang lain tidak. Misalnyaperusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraanselama konsumen.

4. atau profesional (jasa akuntan.Kotler (1994) membagi jasa berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda: 1. Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untukmemenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. bioskop). Jasa berbasis manusia dibedakan lagimenjadi jasa yang dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidakterlatih (pemeliharaan kebun).konsultan manajemen). 2. Sebuah hotelakan memasang tarif yang berbeda antara jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat perorangan dengankaryawan-karyawan sebuah perusahaan yang membayar uang muka. Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah pentingkarena bersamaan. Berdasarkan basis peralatan dan basis orang Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yangdilakukan mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitoroleh operator terlatih (perusahaan penerbangan dan komputer) atautidak terlatih (taxi. Motivasi.industri lain yang mempunyaimasalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa. Kehadiran konsumen. 9 . 3. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dankepemilikan (swasta atau publik). Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit swastamilik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakitswasta milik badan keagamaan.

Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harusdimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir 10 pada persepsi pelanggan. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.1.2. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Kualitas Pelayanan Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen lama. proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono. 1998). manusia. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumenatas pelayanan yang nyata±nyata meraka terima atau peroleh dengan pelayananyang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut± atributpelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al. jasa. 1998).3. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml et al. . Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.2006).

4. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baikbukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa. 11 . konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasayang disajikan dengan tepat dan terpercaya. Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan olehParasuraman. peralatan. Dalam halini. perhatian pribadi.komunikasi yang baik. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik.dimanapersepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruhatas keunggulan suatu pelayanan. Persepsipelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulanatau jasa (Tjiptono. danmedia komunikasi. yaituperusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. personil. Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2006) meliputi: 1. 5. 2. 2006). Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. 3. dan memahami kebutuhanpara pelanggan. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan parapegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percayadiri konsumen terhadap perusahaan.

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidakmemenuhi harapan (Tjiptono. karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan.Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosionalpada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.1. apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil. 2000 : 52). sebenarnyasesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidakbenar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. 2004 : 349) . et al(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapanpelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa.4.2. Semakin tinggitingkat kepuasan pelanggan. Namun. Menurut Kotler. maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akanpindah ke produk pesaing. Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalamLupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakanantara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya. Untuk produk ataulayanan dengan kualitas yang sama. Engel. maka akan mendatangkan keuntungan yang semakinbesar bagi perusahaan. dapat memberikan tingkat kepuasan yangberbeda-beda bagi konsumen yang 12 . Kepuasan Pelanggan / Konsumen Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatuperusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan denganharapannya (Kotler dkk.

Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan. ada empat metode yang bisa digunakanuntuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadapkualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. namun sebaliknya bila sesuaidengan harapan. kualitas produk. yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untukmenyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yangberorientasi pada konsumen (costumer oriented).berbeda. 2.pelanggan akan sangat puas.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkandefinisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan olehpelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakandengan harapan. Melalui survei tersebut. harga dan faktor-faktoryang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yangdirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti. perusahaan dapat 13 . Oleh karena itu. Kepuasan pelanggandipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa. suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikankepada konsumen. kurang puas bahkan tidak puas. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada parapelanggan. 2002:30). pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan. Menurut Kotler (2000:41). maka pelangganakan kecewa.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat.dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitaspelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksiterhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. dan laba yang diperoleh menjadi meningkat. sehingga perusahaandapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembalipelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelianlagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. 4. reputasi perusahaan menjadi baik dimatapelanggan. perusahaan dapat menanyakan sebabsebab berpindahnyapelanggan ke perusahaan pesaing.Selain itu. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing. 3.memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan bagi perusahaan.mengetahui kekurangandan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut. 14 .

sarana komunikasi sertapenampilan karyawan. tidak bisa dicium dan tidakbisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran daripelayanan.2. kebersihan. 1985 (Aviliani dan Wilfridus. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatukulitas pelayanan.1. responsiveness. dan empathy.yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yangdiberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.5. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagiperusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat. tersedia tempat parkir. Pada saatyang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhiharapan pelanggan. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat. Menurut Zeithaml. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independendengan variabel dependent.5.1. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. 2. kelengkapan peralatan. assurance. kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : tangible. kerapian dankenyamanan ruangan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumenmenjadi lebih tinggi. reliability. et al. Hubungan Antar Variabel Dalam penelitian ini. 1997: 10) wujudfisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisikseperti gedung dan ruangan. Atribut-atribut yang ada 15 . sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasankepada konsumen.1.

(1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani(2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Atribut ± atribut yang beradadalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman.dalam dimensi ini adalah(Parasuraman . 16 . Menurut Zeithaml. 1985 (Avilianidan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janjipelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk makakepuasan konsumen juga akan semakin rendah. 2. sikap yangsimpatik. et al. 2005) dalam Ramdan (2008) : a. Memberikan pelayanan sesuai janji b. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatanwaktu. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen Menurut parasuraman. 2005 ) dalam Ramdan (2008): a.2. dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akanmencerminkan kredibilitas perusahaan. dkk. Fasilitas yang menarik Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisikmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Peralatan yang modern b.5.1. pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalahpelayanan. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akansemakin tinggi.

Dkk. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan burukmaka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. kecepatan karyawan dalam menangani transaksi sertapenanganan keluhan pelanggan. yang meliputi kesigapan karyawandalam melayani pelanggan. Dari staf 17 Responsiveness dengan Kepuasan .dengan penyampaian informasi yang jelas. 1998 (lupiyoadi & Hamdani. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumenjuga akan semakin tinggi.1. Memberikan pelayanan tepat waktu. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yangdijanjikan akan direalisasikan. 2006 : 182)daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu danmemberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan.3. Menurut Parasuraman. Hubungan Konsumen Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan danmemberikan pelayanan yang cepat dan tangap.5. d. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalanmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dan membiarkan konsumenmenunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. ada satu hal yang seringmembuat pelangan kecewa.dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. 2. e.c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen. yaitu pelanggan sering diping ± pong saatmembutuhkan informasi.

2006 : 182 )yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap 18 .5. Dkk. b. kemampuandalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaandan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. c. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalahpengetahuan terhadap produk secara tepat. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan olehperusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan olehkonsumen.atribut yang ada dalam dimensi ini adalah(Pasuraman.yang satu dioper kestaf yang lain kemudianstaf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan.4. Semakinbaik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasankonsumen juga akan semakin tinggi. Sedangkan atribut .1. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari parakonsumen. 2. 2005) dalam Ramdan (2008) : a. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah dayatanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. kesopansantunan karyawan dalammemberi pelayanan. Memberikan palayanan yang cepat. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuatpelanggan merasa tidak puas. ketrampilan dalam memberikan informasi. Dan jika persepsi konsumen terhadap dayatanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. Menurut Parasuraman.

kemampuan memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasayang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelangganterhadap perusahaan. dalam ketrampilan memberikaninformasi. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayananperusahaan c. Pengetahuan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman . etika parapegawai. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen b. 2005) dalamRamdan (2008): a. resiko atau pun keraguan.produk secaratepat. kesopansantunan. dalam keramahtamahan. sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawabpertanyaan dari konsumen Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilanpara pegawai objek wisata dalam melayani kebutuhan pelanggan. Kesopanan dan keramahan dari 19 . perhatian dan kesopanan. Karyawan yang sopan d. disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akanberpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggandapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan daripegawai objek wisata tersebut. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akanmembuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukanrekreasi. dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjungke objek pariwisata. dankemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan. bebas daribahaya.

5. 20 . Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah jaminanmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. empati Dkk.pegawai objekwisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas denganpelayanan yang diberikan oleh perusahaan. (emphaty) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yangtulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepadapelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan. danadanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan. 1998 dalam Lupiyoadi dan Menurut Hamdani(2006:182). Dan jika persepsi konsumenterhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasankonsumen juga akan semakin rendah. kemampuankaryawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untukmemahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. 2. serta memiliki waktu pengoperasian yangnyaman bagi pelanggan.karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yangdibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan.5.1. Dimana suatu perusahaandiharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan.Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatuobjek wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan.Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatiankhusus atau individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan makakepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen Parasuraman. memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik.

Memberikan perhatian individu kepada konsumen b. empathy. Variabel Analisis regresi bergand a 21 . daya tanggap. Dan jika persepsi konsumenterhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasankonsumen juga akan semakin rendah. keandalan. empathy. maupun secara serempak atau bersamasama bukti fisik. assurance. assurance. 2. and tangibles. dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baik secara individual. jaminan. No 1 Penelitian Terdahulu Judul Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten Variabel Variabel Independent= reliability.Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman . responsivenes s. dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Peneliti Agung Utama 2003 2 Rustika Atmawati M. reliability. responsivenes s. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulianmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan makakepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. responsiveness. 2005) dalamRamdan (2008): a.2. assurance. Variabel Dependent= Kepasan Pelanggan Teknik analisis Analisis regresi bergand a Hasil tangible.Wahyuddi n Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Pada Matahari Variabel Independent= reliability. and tangibles.

3. maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut : Reliability Responsiveness assurance Empathy Kepuasan konsumen Tangible Gambar 2. harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2.3 Oldy Ardhana 2010 Departement Dependent= Store di Solo Kepasan Grand Mall Pelanggan Analisis Kualitas pengaruh layanan. harga kepuasan dan lokasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Bengkel Caesar Semarang) Tabel 2. Mapping Penelitian konsumen Analisis regresi linier bergand a Kualitas layanan. lokasi. Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu.1.1. kualitas harga. layanan. Kerangka Pemikiran 22 .

H5 : Diduga Tangible mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. maka hipotesis yang di angkat dalam penelitian ini adalah : H1 : Diduga Reliability mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. H3 : Diduga Assurance mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. 23 . Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. H4 : Diduga Empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian.2.4. Berdasarkan masalah yang ada. H2 : Diduga Responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. Hipotesis Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus dikumpulkan.

kemudian membatasi masalah ke lingkup yang disesuaikan dengan penelitian saat ini. Kemudian melakukan pengidentifikasian tentang masalah. merumuskannya. Perancangan dan persiapan survei pada objek penelitian yang telah ditentukan. kemudian pengumpulan data baik primer 24 . menetapkan tujuan / manfaat penelitian. 3. 3. Penelitian dan ini menganalisa hipotesis hubungan yang antara variabel- variabelpenelitian menguji telah dirumuskan sebelumnyadalam ruang lingkup obyek yang diteliti (Hotel Aston Manado).1. yaitu suatu pendekatan yang mengambil obyek penelitian untuk dianalisis secara intensif dan telitiagar diperoleh gambaran lengkap mengenai permasalahan yang berkaitandengan obyek tersebut. Tempat ini dipilih karena merupakan salah satu hotel favorite terutama bagi turis mancanegara. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan studi kasus. Karena penulis harus menyelesaikan karya tulis yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sam Ratulangi Manado.2. Periode waktu penelitian di mulai dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2011. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini adalah Hotel Aston Manado.BAB III METODE PENELITIAN 3.3 Prosedur Penelitian Penulis melakukan kajian awal dengan melakukan studi literatur baik studi kepustakaan maupun membaca melalui internet.

populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau proyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik (Emory. 1995). Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto. Melakukan pengolahan data. Populasi dan Sampel Penelitian Menurut Dajan (1996).Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode 25 . 2002 :109). Prosedur Penelitian 3.maupun sekunder.4. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel Aston Manado yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel. populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa cirri atau karakteristik yang sama. Perancangan dan Persiapan Survei Pengumpulan Data Data Sekunder Data Primer PengolahanData Hasil dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran Gambar 3.1. Kajian Awal Studi Literatur. membahasnya kemudian menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran guna melengkapi penelitian. Berdasarkan cirri dan karakteristik tersebut.

kemampuan akurat dan memberikan memuaskan pelayanan yang (Tjiptono.5. Siap membantu pelanggan b. Berusaha menghindari kesalahan .2006:70). Daya Tanggap/ responsiveness ( X2 ) Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Aston di kota Manado atau yang pernah menginap minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti. 2. yang terdiri dari : 1. Ketepatan waktu bila berjanji b. Komunikasi yang lancar 26 . Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalampenelitian ini adalah : Variabel bebas (independent). maka dijadikan sebagai responden. 3. Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Selanjutnya variabel keandalan (reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Jujur dalam pelayanan c. Kecepatan dalam pelayanan c.2006:70).accidental sampling. Keandalan/ reliability ( X1 ) Keandalan dijanjikan dengan merupakan segera.

bebas dari bahaya. Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan c. kesopanan. Penataan interior dan eksterior b. Pelayanan sopan b. dan sarana komunikasi (Tjiptono. Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Perhatian kepada pelanggan b.2006:70).2006:70). perlengkapan.3. komunikasi yang baik. Mengutamakan kepentingan pelanggan 5. pegawai. kemampuan. Jaminan/Assurance ( X3 ) Jaminan merupakan pengetahuan. Kerapian dan kebersihan ruangan c. dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono. Trampil dalam melaksanakan tugas c. Pengetahuan memadai 4. Bukti Fisik/tangible ( X5 ) Bukti fisik merupakan fasilitas fisik. Teknologi yang digunakan 27 . Variabel empati (empathy) diukur melalui indikatornya : a. Empati/Emphaty ( X4 ) Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan. Variabel jaminan (assurance) diukur melalui indikatornya : a.2006:70). dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. perhatian pribadi. risiko atau keraguraguan (Tjiptono.

yaitu : Kepuasan Pelanggan ( Y ) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler.Variabel terikat (dependent). pendapat. reliabiltas yang tinggi dan aplikatif pada 28 . bebas memasukkan pernyataan yang relevan. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan d. Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut : a. Reputasi perusahaan dipercaya c. Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat.2005:70). 2001). Perusahaan mau berdisikusi b. dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono. Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan Indikator-indikator di atas di ukur dengan skali penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 15 dengan rincian sebagai berikut : 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = ragu-ragu atau netral 4 = setuju 5 = sangat setuju Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap.

Data dapat di klasifikasikan menjadi data kuantitatif dan data kualitatif. 2001).berbagai aplikasi.6. 2001). maupun yang berasal dari dokumen. Data primer dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan responden terhadap variabel 29 . Data kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skali numerik atau angka (Kuncoro. Sedangkan menurut Indrianto dan Supomo (1999) berdasarkan sumbernya. Data Primer Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya. Data diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau populasi (Kuncoro. 1. Penelitian ini menggunakan sejumlah statement dengan 5 skala yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut. Data kualitatif Dalam data ini Kuncoro (2001) mendefinisikan bahwa data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik. sumber data umunya berasal dari : 1. Data primer ini didapat melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan kepada responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternative. 3. 2. baik dalam bentuk statistic/dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian. Data dan Sumber Data Data adalah semua keterangan yang dijadikan responden. dicatat untuk pertama kalinya dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti.

dan sumber lainnya yang berhubungan dengan penelitian.7. yaitu dengan daftar pertanyaan untuk diisi dengan keterangan-keterangan oleh responden selama proses wawancara. 2.kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta data yang menunjukkan keputusan menginap yang dilakukan responden. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tiga macam yaitu : 1. dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya. tingkat hunian kamar di Hotel Aston. Wawancara Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah referensi yang diperoleh melalui studi kepustakaan. Studi kepustakaan Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahuiberbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan denganpermasalahan penelitian. Kuesioner Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan terbuka dengan jawaban yang telah disediakan. 3. untuk memperleh informasi dari buku-buku referensi. Data sekunder ini mengacu pada objek penelitian yakni Hotel Aston Manado. serta gambaran umum data sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. 30 . 3. Data Sekunder Data tingkat kunjungan. 2.

Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif adalah analisis yang didasarkan pada data yang diperoleh dari para responden dan dinyatakan dalam bentuk tabulasi data. 1995).2. dimana secara umum yang dianggap reliable apabila nilai alfa cronbachnya > 0.jurnal. Apabila suatu alat ukur ketika digunakan secara berulang dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten maka alat ukur tersebut dinyatakan handal dan reliable. Analisis Data 3. Untuk pertanyaan yang digunakan 31 .8. Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item / pertanyaan yang dipergunakan pada penelitian ini akan menggunakan formula cronbach alpha (koefisien alfa cronbach).8. Kehandalan berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur.6. majalah.diantaranya berasal dari buku. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur construct yang akan diukur. apabila dilihat dari stabilitas atau konsistensi internal dari jawaban / pertanyaan jika pengamatan dilakukan secara berulang (Gujarati.1. Analisis Uji Reliabilitas dan Validitas Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya.8. 3. Dalam penelitian ini analisis berdasarkan uraian hasil jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan kepada konsumen / tamu yang telah menginap di Hotel Santika Manado. ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian. Pengujian homogenitas dilakukan untuk menguji analisis validitas tersebut. 3.

Suatu regresi dikatakan terdeteksi multikolinearitas apabila nilai VIF menjauhi 1 atau Tolerance menjauhi 1 pada output Coefficient.41.8. Ada hubungan linear di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. yang berarti model kuadrat terkecil tersebut tidak dapat digunakan. Korelasi ini dilakukan dengan menggunakan metode korelasi Product Moment Pearson. Jika antar variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut multikolinearitasnya sempurna (perfect multicoliniarity). Jika hal ini terjadi maka sangat sulit untuk menentukan variabel bebas mana yang mempengaruhi variabel terikat.1. 32 . Uji Multikolinieritas Salah satu asumsi klasik adalah tidak terjadinya multikolinearitas diantara variabel-variabel bebas yang berada dalam satu model. Jika skor item tersebut berkorelasi positif dengan total skor item dan lebih tinggi dari interkorelasi antar item. skor masing ± masing item dikorelasikan dengan total skor item dalam satu variable. Pengujian terhadap Multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel bebas itu saling berkorelasi. 2000) 3.8. Pengujian asumsi ini untuk menunjukkan adanya hubungan linear antara variabel-variabel bebas dalam model regresi maupun untuk menunjukkan ada tidaknya derajat kolinearitas yang tinggi diantara variabel-variabel bebas. (Singgih Santoso.3. maka menunjukkan kevalidan dari instrument tersebut. Suatu alat ukur dikatakan valid jika Corrected item total correlation lebih besar atau sama dengan 0.untuk mengukur suatu variable. Uji Asumsi Klasik 3.3.

2.46 maka tidak terjadi autokorelasi. Adapun dasar analisis dengan melihat grafik plot adalah sebagai berikut: ‡ Jika terdapat pola tertentu. maka tidak terjadi heterokedastisitas. Jika nilai Durbin-Watson diantara 1.8. (Priyatno : 2008) 33 .3.50 sampai dengan 2. dimana data masing-masing variabel diubah menjadi bentuk jenjang. Uji Autokorelasi Gejala autokorelasi merupakan suatu keadaan dimana variabel gangguan pada periode tertentu berkorelasi dengan variabel gangguan pada periode lain. Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi heteroskedastisitas penyimpangan model karena varian gangguan berbeda antar satu observasi ke observasi lain. yaitu dari nilai terendah sampai nilai tertinggi kemudian mengkorelasikan antara variabel-variabel bebas dengan variabel gangguannya.3. Salah satu cara untuk mendiagnosis adanya heteroskedastisitas dalam suatu model regresi adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Untuk mendeteksi adanya gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin-Watson. Jika terjadi korelasi.8.3. maka dinamakan terdapat problem autokorelasi. ‡ Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y.3. seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur maka menunjukkan telah terjadi heterokedastisitas. 3. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan Spearman rank Correlation.

Uji Normalitas Kesimpulan Ada autokorelasi Tanpa kesimpulan Tidak ada autokorelasi Tanpa kesimpulan Ada autokorelasi Uji normalitas berfungsi untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi. 2005:82) : 34 . Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles. variabel dependent.8. assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado.Tabel 3. variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.47 sampai dengan 2.90 Lebih dari 2. 3. Model regresi yang baik adalah distribusi data secara normal atau mendekati normal. maka nilai hasil uji akan langsung ditampilkan tanpa harus menghitung secara manual. Dengan menggunakan program SPSS versi 13.49 1.10 sampai dengan 1. reliability. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.50 sampai dengan 2.46 2.90 Sumber : Algifari (2000) 3. responsiveness.1 Pengukuran Autokorelasi Durbin Watson Kurang dari 1.10 1.3. maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.4. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali.0 for windows.9.

b5 > 0 .Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen b1 = Koefisien regresi variabel X1 (reliability) b2 = Koefisien regresi variabel X2 (responsiveness) b = Koefisien regresi variabel X3 (assurance) b4 = Koefisien regresi variabel X4 (empathy) b5 = Koefisien regresi variabel X5 (tangible) X1 = Kehandalan ( Reliability ) X2 = Daya tanggap ( Responsiveness ) X3 = Jaminan ( Assurance ) X4 = Empati / kepedulian ( Empathy ) X5 = Bukti fisik ( Tangible ) e = error / variabel pengganggu 3.10 Pengujian Hipotesis Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. a.b3.b4.b2.b3.b2.b5 = 0 makan Ha diterima dan Ho ditolak. Hipotesis ini dirumuskan sebagai berikut : H : b1.b4. Uji F-statistik Uji ini digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara 35 . atau Ha : b1. Uji Signifikansi (pengaruh nyata) variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) baik secara bersama-sama (serentak) maupun secara parsial (individual) dilakukan dengan uji statistik F (F-test) dan uji statistik t (t-test).

Adapun hipotesis dirumuskan sebagai berikut : Ha : b1 > 0 . Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y). Untuk menguji dominasi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) dilakukan dengan melihat pada koefisien beta standar. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol sampai satu. b. 2. Koefisien determinasi (R²) Koefisien determinasi (adjusted R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai adjusted R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.bersama-sama dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y). 36 . Uji t-statistik Uji keberartian koefisien(bi) dilakukan dengan statistik-t (student-t). Hal ini digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel independennya. atau Ho : b1 = 0 maka Ha diterima dan Ho ditolak. 3.

1. Selain itu. ³Hotel ini memiliki 110 kamar dan bangunannya berlantai sembilan. Menurut General Manager (GM) Hotel Aston Manado. Deskripsi Objek Penelitian 4. untuk relaksasi. Hotel berbintang tiga ini berlokasi di Jalan Jenderal Su-dirman 128 Manado. di antaranya laundry. wifi. Aston kemudian merambah dunia dan sampai ke Indonesia sejak 1997 silam.Aston kini sedang mem-bidik pembangunan puluhan hotel di 37 .BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. Bayu Bimo Mulyo didampingi Room Division Manager Bravely Sahelangi. mereka berlabuh di Hawaii dan selanjutnya terbetik ide untuk membangun penginapan. shoe shine serta kemudahan berupa express check in.1. Andre Steven (As). Sejarah Hotel Aston Manado Hotel interna-sional/Aston Group adalah Hotel yang dirintis suami-istri konglo-merat asal Amerika Serikat. Sejarah Hotel Aston sendiri. business center dan tiga ruangan untuk meeting.Tahun ini. lobby lounge bar. di dalam hotel bisa dinikmati SPA dan service lainnya.Tahun 1948. yang beroperasi di Kota Manado. Aston Manado memposisikan diri sebagai hotel untuk kalangan pelaku bisnis. Analie dan Tati Tatibouet. sedangkan tambahan µton¶ karena mengikuti beberapa group hotel waktu itu yang banyak menggunakan kata µton¶.¶¶ ungkap Bimo seraya menambahkan. dimulai dengan perjalanan mengelilingi sepasang suami istri Analia dan Tatibouet dengan kapal.1. Aston memperbanyak propertinya di daerah-daerah. plus ball room. Nama Aston diambil dari singkatan anak mereka. yang kemudian dinamai Aston. fasilitas yang tersedia mencakup coffee shop.

Hotel Aston Manado terletak di Jl. data yang dihimpun diharapkan dapat mewakili seluruh populasi yang dapat menghasilkan jawaban lebih baik . Letak Dan Lokasi Hotel Aston Manado Hotel Aston Manado berada di pusat kota Manado. website: www.2. Manado ± Sulawesi Utara.Sudirman No. dan hanya sekitar 15 menit dari Bandara Sam Ratulangi. sedangkan tahun mendatang akan dibuka lagi sekitar 11 properti lagi.com.Phone: 0431-888-8989.1.Indonesia. 4. Sudirman No. pusat perbelanjaan dan pusat souvenir yang dekat dengan lokasi Hotel Aston Manado.AstonManado. yang bertempat pada Jl.2 Pembahasan 4. Dengan demikian. Hotel Aston berada di area yang sangat strategis karena terdapat perkantoran. Lokasinya sangat dekat dengan pelabuhan manado. maka penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang sebagai responden. 128. sehingga memudahkan para tamu untuk mengakses transortasi menuju Pulau Bunaken. Email: training@astonmanado.1 Gambaran Umum Responden Untuk dapat mengetahuii secara lebih komprehensif mengenai pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan Konsumen di Hotel Aston Manado. Untuk 2008 saja ada 20 properti yang bakal beroperasi. 38 . Indonesia.128 Manado.com 4. Fax: 0431-870555.2. kantor pemerintah. Penelitian ini dilakukan pada Hotel Aston Manado.

keadaan jenis kelamin perlu diketahui untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai prefensi responden terhadap selera dan proses pengambilan keputusan mereka atas variabel yang di teliti. Komposisi responden menurut jenis kelamin Dalam penelitian ini.1 berikut ini: No Jenis kelamin Jumlah responden presentase 1.2 berikut ini: 39 . b. keadaan usiaperlu diketahui untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai preferensi responden terhadap selera dan kepuasan mereka atas variabel yang diteliti. Komposisi Responden Menurut Usia Dalam penelitian ini . 2. Adapun reponden menurut usia disajikan pada tabel 4.1 komposisi responden penelitian berdasarkan jenis kelamin. Adapun keadaan responden menurut jenis kelamin disajikan pada tabel 4.a. Laki-laki Perempuan 70 orang 30 orang 70% 30% Tabel 4.

Komposisi responden penelitian bedasarkan usia. No Usia Reponden 1 2 3 4 20-29 Tahun 30-39 tahun 40-49 tahun 50-60 tahun 80 orang 11 orang 7 orang 2 orang Jumlah Presentase (%) 80% 11% 7% 2% Dari tabel 4.3 40 . c. Dari perbandingan diatas.2.adapun keadaan respondenmenurut jenis pekerjaan disajikan pada tabel 4. secara umum dikatakan bahwa 80 % pengunjung pengunjung Hotel aston Manado adalah anak muda.Tabel 4.2diatas dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah pada usia > 20 tahun kemudian disusul oleh responden pada usia dibawah > 40 tahun merupakan responden yang paling kecil. Komposisi menurut jenis pekerjaan Dalam penelitian ini . keadaan jenis pekerjaan perlu diketahui untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai prefrensi responden terhadap selera dan kepuasan mereka atas variabel yang diteliti.

Ukuran ini tidak memeberikan nilai absolut terhadap objek penelitian. Komposisi responden penelitian berdasarkan jenis pekerjaan No Pekerjaan Reponden 1 Pegawai Swasta 2 3 Wiraswasta PNS TOTAL 70 orang 10 orang 100 orang 70% 10% 100% 20 orang Jumlah Presentase (%) 20% 4. Bentuk pernyataan dalam kuesioner yang dibagikan kepada reponden. emphaty dan tangible yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y). kemudian diubah menjadi data kuantitaif dengan menggunakan skala ordinal melalui pengukuran skala likert. responsiveness. reliability. Bentuk pernyataan dalam kuesioner disajikan dalam lampiran yang dimuat dibagian belakang skripsi ini.Tabel 4.2 Analisis Hasil Penelitian Untuk mengukur pengaruh variabel kualitas layanan jasa yaitu. Data yang diperoleh dari jawaban responden berupa data kualitatif.2. diberi bobot 1 (satu) untuk objek terkecil dan seterusnya. maka pada penelitian ini digunakan sebuah daftar pernyataan dalam kuesioner yang dibagikan kepada responden. assurance.3. misalnya: 41 .

data kualitatif yang diperoleh dari jawaban responden dalam kuesioner dapat diubah menjadi data kuantitatif sehingga dapat dilakukan analisa selanjutnya dengan menggunakan kuantitaitf secara statistik. yang dalam hal ini berupa variable Reliability( ( ) Responsiveness ( ). Sangat setuju. mkaka dilakukan analisa dengan menggunakan metode analisa linear regresi berganda dilengkapi dengan perhitungan koefisien korelasi dan koefisien determinasi.1 Analisis Regresi Linear Berganda Untuk melihat hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Manado.2.2. 4. Dimana alat analisa regresi ini digunakan untuk memperoleh formula proses pengambilan keputusan yang disebabkan oleh faktor ± faktor kualitas layanan. serta pengujian hipotesis secara parsial dengan Uji T dan secara serentak dengan Uji Fjuga dengan menggunakan uji asumsi klasik. Assurance ( ). diberi skor b. Sangat tidak setuju 5 4 3 2 1 Berdasarkan pengukuran pengukuran skala likert diatas. Tidak setuju e. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan.a. Setuju. ) 42 . Emphaty ( ). diberi skor c. Tangible ( ). Ragu-ragu/ Netral d. maka digunakan model statistika melalui metode analisis berupa Analisa Linear Berganda.

517+0.033 0.411+0.090 0.611+0.017 3.569 0.039 0.534 Std. 5 variabel bebas) dapat dituliskan sebagai berikut: Y=a+ + + + + + +e Adapun hasil perhitungan stayiska dengan menggunakan program komputer SPSS 16. maka bentuk persamaan Garis Regresi melibatkan 6 variabel (1 variabel terikat.560 0.589 0.207 0.4.534 Hasil persamaan Regresi Linear berganda ini menunjukkan bahwa:  a = 5.773 3.737 3.004 0.793 0.116 0.529 3.008 4.589+0. Mengahasilkan persaman Regresi Linear berganda Sebagai berikut: Y = 5.121 0.411 43 .611 0.105 Sig 0.546 standardized coeficients Beta T 3. Unstandardized coeficients Model 1.005 Tabel 4.Berdasarkan konsep diatas.103 0.557 0.004 0.676 0.557+0.004 0. ( Constant) RELIABILITY REPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY TANGIBLE B 5. Error 1.411 0.531 0.517 0.

Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas keandalan naik sebesar 1(satu) skor.   (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak berubah (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak berubah = 0.557 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel Realibility ( .589 skor.  = 0. Ceteris Paribus atau tetap).517 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel emphaty (  . ) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas daya tanggap naik sebesar 1(satu) skor maka proses pengambilan keputusan akan meningkat 0.611 Ceteris Paribus atau tetap).589 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel Assurance  .  = 0.Merupakan besarnya nilai konstanta (intercept) yang menunjukkan pengaruh rata±rata faktor-faktor lain diluar variabel kualitas layanan ( .  = 0. Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas Emphaty naik sebesar 1(satu) skor maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak berubah 44 . maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar 0.557 Ceteris Paribus atau tetap). maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar 0.611 Merupakan nilai Koefisien regresi parsial variabel responsiveness ( . Hal ini merupakan bahwa apabila kualitas jaminan naik sebesar 1(satu) skor .

2 Pengujian Hipotesis secara simultan (Uji F) Model 1.2.0.517 skor.534 (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel tangible ( Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas dari bukti langsung naik sebesar 1(satu) skor. Ceteris Paribus tetap).543 80.829 F 6.075 Sig 0.  = 0.109 1.2.534.000(a)  Tabel 4. (faktor ± faktor lainnya dianggap tidak berubah atau 4. Untuk regresi linear berganda.457 136. maka perlu dilakukan Uji statistik analisis linear Regresi berganda untuk megetahui signifikan atau tidaknya hubungan lebih dari dua variabel melalui koefisien regresinya. maka pengambilan keputusan meningkat sebesar 0.5 45 . Regression µ Residual Total Sum of squares 55. Setelah mendapatkan hasil Koefisien Regresi masing-masing variabel bebas.000 5 44 49 Df Mean square 11. uji statistik dapat dibedakan atas dua bagian pengujian yaitu pengujian hipotesis secara parsial (dengan Uji T) dan pengujian hipotesis secara serentak atau bersama-sam (dengan Uji F). Ceteris Paribus berubah atau tetap).

005 Tabel 4.793 0.004 0. dan Tangible berpengaruh signifikan secara simultan pada Kepuasan Konsumen Hotel Aston Manado 4.94 ini menunjukkan bahwa diterima.2.589 0.517 0.560 0.611 0. b Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen Dari hasil data diketahui hasil > maka ditolak berarti diterima.773 3.004 0.116 0.075 >1.207 0.2. Emphaty.557 0. 46 .121 standardized coeficients Beta T 3.676 0. Responsiveness.529 3.569 0. Tangible.a Predictors: (constant).6.534 Std.017 0. Emphaty.090 0.546 3.105 Sig 0.004 0.531 0.411 0.033 0. Error 1.039 0. Atau dapat juga dilihat bahwa signifikan = sebesar 6. Assurance. Responsiveness.103 0. Reliability. Ini artinya Reliabilty.737 3.3 Pengujian Hipotesis Secara Parsial Dengan Uji t Unstandardized coeficients Model 1.008 4. ( Constant) RELIABILITY REPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY TANGIBLE B 5. Assurance.

Atau juga dapat dilihat yang mana signifikan t untuk Tangible adalah sebesar 3.021 ini menejelaskan bahwa ditolak dan diterima.021 ini menejelaskan bahwa ditolak dan diterima.021 .529 > 2.021 Jadi dapat dilihat bahwa – untuk variabel >– maka ditolak dan diterima.737.021 .> 2. Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk reliability sebesar 3.021 Jadi dapat dilihat bahwa – maka ditolak dan diterima. Ini menunjukkan bahwa Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado dari hasil pengolahan data maka dapat dilihat hasil – Responsiveness = 3.Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung – variabel Reliability 3. Atau juga dapat dilihat yang mana signifikan t untuk Emphaty adalah sebesar 3.737 dan – – maka = 2.021 . Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk Assurance sebesar 4. Jadi nampak bahwa – untuk > ditolak.> 2.008 – untuk variabel >– = 2. Ini menunjukkan bahwa Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado dari hasil pengolahan data maka dapat dilihat hasil – Emphaty = 3.529 – = 2.773 dan – – maka = 2. ini memperlihatkan bahwa ditolak dan diterima.021 .008 > 2.737. ini memperlihatkan bahwa ditolak dan diterima. Jadi nampak bahwa – untuk > ditolak. Artimya Responsiveness secara parsial tidak berpengaruh secara 47 . Artimya Responsiveness secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung – variabel Assurance 4.

021 . ini memperlihatkan bahwa ditolak dan diterima. Ini menunjukkan bahwa Tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado 4. 48 .4.105 > 2.2.2.. Berarti bahwa hubungan antara variable terikat lemah atau tidak terdapat sama sekali hubungan. Jadi nampak bahwa – untuk > – maka ditolak. Perhitungan koefisien korelasi dilakuakan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut: r = 0 (nol) atau nilai yang lain lebih mendekati 0.105 dan – = 2. Perhitungan Koefisien Korelasi Koefisien korelasi adalah alat ukur yang digunakan untuk mengetahui seberapa kuatnya hubungan antara variabel bebas (X) secara bersamaan terhadap variabel dependen (Y). Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk Assurance sebesar 3.021 .signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado. Koefisien korelasi adalah suatu angka yang menunjukkan tinggi rendahnya derajat hubungan antara dua variabel atau lebih. Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung – variabel Tangible 3.

Assurance  ).r = 1 (satu) atau nilai yang lain yang lebih mendekati 1.67) Koefisien Determinasi Berganda adalah koefisien korelasi untuk menentukan besarnya variasi (naikturunnya) nilai variabel terikat pada hubungan lebih dari dua variabel. Perhitungan Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besarnya proporsi sumbangan atau kontribusi variabel bebas terhadap naik turunnya nilai variabel terikat (Y). r = -1 (minus 1) / nilai yang lain yang mendekati 1. Tangible  ). Emphaty  ). dengan variabel (Y) sama sekali tidak terdapat hubungan atau bisa juga diartikan yang mana hubungan antara variabel bebas dan terikat lemah.2. 4. Perhitungan Koefisien Determinasi dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut : 49 .639 Nilai r mengartikan bahwa antara variabel-variabel kualitas layanan jasa berupa.2. Mengartikan bahwa antara hubungan variabel bebas dan variabel terikat sangat kuat atau searah atau bersifat positif.5. Reliabilty  ). Responsiveness  ). Berarti bahwa antara hubungan variabel bebas dengan variabel terikat sangat kuat bersifat berlawanan atau negatif. Menurut Hasan (2004 : 66 . Adapun hasil perhitungan koefisien korelasi (R) melalui variabel bebas dengan bantuan komputer dengan SPSS 16 adalah sebagai berikut: Nilai koefisien (r) = 0.

di mana hasilnya adalah : Nilai Koefsien Determinasi (R2) = 0. perhitungan Koefisien Determinasi (R2) dilakukan melalui bantuan komputer dengan menggunakan program SPSS 16. . 50 . 1 . Dalam penelitian ini. Variabel Reliability (X 2). Variabel Assurance (X 4). sedangkan sisanya 60 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain.1 atau 0 ” R2 ” 1. Variabel Responsiveness (X3). Berarti bahwa model regresi tidak dapat digunakan untuk membuat perkiraan atau Ramalan terhadap variabel terikat (Y) yang dimaksud.R2 R2 = = berada antara 0 .408 Hal ini memberikan arti bahwa besarnya pengaruh atau proporsi sumbangan variabel-variabel Kualitas Layanan berupa Variabel Tangible (X1). dan Variabel Empathy (X 5) terhadap variasi atau naik turunnya Pengambilan Keputusan (Y) adalah sebesar 40%. dengan demikian tidak ada lagi faktor-faktor lain yang mempengaruhi variabel terikat (Y) R2 = 0 . Berarti bahwa persentase sumbangan variabel bebas (X1 X8) terhadap naik turunnya variabel terikat (Y) adalah sebesar 100 %.

Variabel Tangible (X. Namun. Pembahasan Hasil Interpretasi Penelitian Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan interpretasi hasil penelitian di atas. Variabel Reliability (X2). Dimana bentuk hubungan antara masimg-masing variabel Kualitas Layanan dengan variabel Kepuasan Konsumen dijelaskan dalam pembahasan hasil berikut ini.2.1 Pengaruh Variabel Reliability (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial. membuktikan bahwa variabel Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen.039 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Reliability (X 1) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0. 51 . Variabel Assurance (X4) dan Variabel Empathy (X5) tidak berpengaruh terhadap variabel pengambilan keputusan (Y). maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel Kualitas Layanan (X) berupa Variabel Reliability. secara terpisah atau sendirisendiri (parsial). secara bersama-sama atau serentak (simultan) mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap variabel Kualitas Layanan (Y). Dimana nilai signifikansi t untuk Reliability adalah 0.3.557. 4. Hal ini berarti Keandalan dari perusahaan berupa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan yang ditawarkan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Empathy dan Tangible.2. Assurance. Variabel Responsiveness (X3).).4. Responsiveness.3.

611. membuktikan bahwa variabel Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen.2. membuktikan bahwa variabel Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. 52 . Hal ini berarti Daya Tanggap dari perusahaan berupa kesigapan karyawan.004 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Reliability (X 2) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0. keterampilan dan kemampuan karyawan serta keamanan yang ditawarkan perusahaan untuk konsumen tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.2.2 Pengaruh Variabel Responsiveness (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial.3 Pengaruh Variabel Assurance (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial. serta keamanan yang dijanjikan perusahaan berupa pengetahuan. 4.3.3. Hal ini berarti Jaminan dari perusahaan berupa pengetahuan. Dimana nilai signifikansi t untuk Responsiveness adalah 0. kecepatan karyawan. keterampilan dan kemampuan karyawan.4. Dimana nilai signifikansi t untuk Assurance adalah 0.044 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Assurance (X3) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0.589. dan keikhlasan dalam melayani konsumen tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

5 Pengaruh Variabel Tangible (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial. membuktikan bahwa variabel Tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen.3. Dimana nilai signifikansi t untuk Emphaty adalah 0.033 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Emphaty (X4) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0.517. Dimana nilai signifikansi t untuk Tangible adalah 0. 4. membuktikan bahwa variabel Emphaty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen . Hal ini berarti bukti langsung dari perusahaan berupa lokasi dari perusahaan dan kelengkapan fasilitas-fasilitas yang tersedia tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini berarti Emphaty dari perusahaan berupa perhatian yang diberikan kepada pelanggan perusahaan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.2.3.2.534. 53 .4.005 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Tangible (X5) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0.4 Pengaruh Variabel Empathy (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial.

Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Reliability menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Assurance menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. 3. Hipotesis ini menyatakan bahwa Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5. 54 .1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian diambil kesi mpulan sebagai berikut : 1. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Responsiveness menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hipotesis ini bahwa Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap menyatakan Kepuasan dan pembahasan. Hipotesis ini bahwa Assurance idak berpengaruh signifikan terhadap menyatakan Kepuasan Konsumen. 2. maka dapat Konsumen.

Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Emphaty menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. 6. menunjukan bahwa angka F lebih besar Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. Assurance. Hasil pengujian hipotesis untuk melihat pengaruh secara bersama. sehingga hipotesis yang menyatakan diduga variabel Reliability. 5. Hipotesis ini menyatakan bahwa Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Assurance. Hipotesis ini menyatakan bahwa Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Responsiveness. Artinya variabel Reliability. secara bersama tidak berpengaruh terhadap Kepuasan 55 . Responsiveness.4. Emphaty dan Tangible Konsumen. Emphaty dan Tangible tidak berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Tangible menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan.

maka bagi pihak manajemen Hotel Aston Manado diharapkan dapat lebih tanggap dalam memberikan dan mengetahui apa yang di sukai dan yang tidak disukai oleh konsumen. Perlu dilakukannya penelitian lanjutan. Empathy dan Tangible sudah tidak mempengaruhi Kepuasan Konsumen khususnya pada proses pelayanan. 56 .5. Hasil penelitian ini memberikan masukkan pada pihak manajemen Hotel Aston bahwa variable Reliability. bagi para peneliti lain yang tertarik untuk melaksanakan penelitian sejenis. harga dan pelayanan kepada para konsumen. senantiasa memperhatikan kualitas. Saran Berdasarkan kesimpulan dari hasil pembahasan maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut : 1. dengan cara meneliti variabel-variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini. Hasil uji penelitian menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Responsiveness. produk. karena akan mempengaruhi sikap dan nilai konsumen khususnya dalam hal memberikan service. 2.2. 3. Assurance.

57 .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->