BAB I PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Masalah Seiring dengan era globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran) secara tidak langsung dihadapkan pada persaingan sangat ketat.Dimana konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan jasa atau layanan dengan sederet pilihan sesuai dengan keinginan dan

kebutuhannya.Karena itu, konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana jasa itu sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah jasa itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan.Untuk mencapai tujuannya, setiap perusahaan jasa mengarahkan kegiatan usahanya untuk memberikan layanan yang dapat memberikan keuntungan yang diharapkan. Jika tuntutan pelanggan terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah jasa lain yang sejenis. Pariwisata merupakan salah satu sektor penerimaan devisa negara yang mampu dan dapat bersaing pada kondisi ekonomi yang terpuruk, yang mana kontribusi sektor ini telah mampu menjadi penopang bagi pertumbuhan ekonomi secara makro. Di samping itu, dalam perkembangannya sektor pariwisata selalu berkaitan dengan tempat penginapan (hotel). Bisnis di bidang perhotelan mempunyai andil yang cukup besar terhadap penerimaan devisa negara. Karena banyaknya wisatawan, baik dari

mancanegara maupun domestik dengan menikmati sarana dan prasarana serta harga terjangkau yang terdapat di hotel tersebut. Perhotelan merupakan perusahaan yang masih mempunyai ukuran relatif kecil dimana operasi kegiatan

perusahaan tersebut dapat dikerjakan beberapa orang, sehingga pimpinan dapat mengawasi dan mengendalikan segala sesuatu yang terjadi dalam perusahaan secara langsung. Setelah perusahaan berkembang menjadi besar maka partisipasi pemilik atau pimpinan tidak dapat seperti keadaan sebelumnya. Hal ini disebabkan karena ruang lingkup dan luas perusahaan telah meluas sedemikian rupa sehingga struktur organisasi menjadi lebih komplek. Disamping itu, manajemen dituntut untuk menjaga keamanan harta milik perusahaan, mencegah serta menentukan kesalahan dan penggelapan. Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah tamu yang menginap serta tingkat hunian di Hotel Aston Manado dalam 5 tahun terakhir : Tabel 1.1 Jumlah Tamu Yang Menginap dan Tingkat Hunian Hotel Periode 2006 - 2010 Tahun 2006 2007 2008 2009 2010 Sumber : Hotel Aston Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa terjadi fluktuasi jumlah tamu yang menginap di hotel tersebut. Selama periode tahun 2006 2010 jumlah tamu yang menginap cenderung mengalami penurunan. Pada tahun 2007 jumlah tamu hotel sempat mengalami kenaikan namun kembali mengalami penurunan pada tahun berikutnya. Penurunan jumlah tamu hotel ini tentunya harus Jumlah Tamu 24.273 24.454 21.940 18.587 17.430 Tingkat Hunian (%) 38,59 40,20 30,48 26,14 25,60

diantisipasi oleh pihak hotel dengan melakukan penyelidikan mengenai penyebab jumlah tamu yang cenderung mengalami penurunan ini. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Aston kepada

konsumennya tidak seperti yang diharapkan, yang secara otomatis dapat menurunkan tingkat hunian hotel, tetapi dengan perubahan kondisi dan situasi tersebut bukan merupakan suatu pukulan melainkan pemacu bagi semua bisnis pariwisata khususnya hotel untuk menaikkan tingkat hunian kamar dengan melakukan strategi antisipasi, menyiasati penjualan pada saat sepi, dan memperhatikan berbagai fasilitas yang diperlukan oleh para tamu. Dari latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MENENTUKAN KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOTEL ASTON MANADO). 1.2. Perumusan Masalah Dengan semakin pekanya tamu hotel terhadap arti sebuah kualitas pelayanan ketika menginap di sebuah hotel, maka diperlukan sebuah perhatian yang besar tentang kualitas pelayanan dari para pengelola hotel. Dengan kondisi dan berdasarkan latar belakang yang terjadi di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah reliabilityyang berdasarkan persepsi konsumenberpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen padaHotel Aston Manado? 2. Apakah responsiveness yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado?

3. Apakah

assurance

yang

berdasarkan

persepsi

konsumen

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4. Apakah empathy yang berdasarkan persepsi konsumen

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 5. Apakah tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 6. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen?

1.3.

Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang dan rumusan masalah, maka penelitian

ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh reliability yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 2. Untuk mengetahui pengaruh responsiveness yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 3. Untuk mengetahui pengaruhassurance yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4. Untuk mengetahui pengaruhempathy yang berdasarkan persepsi konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 4

5. Untuk mengetahui pengaruh tangible yang berdasarkan persepsi konsumen berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado? 6. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen.

1.4.

Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis Diharapkan dapat digunakan sebagai sarana berpikir secara ilmiah dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh dibangku kuliah khususnya bidang manajemen pemasaran, menerapkannya pada data yang diperoleh dari objek yang diteliti, 2. Bagi Perusahaan Dapat memberikan gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. 3. Bagi Kalangan Akademik dan Pembaca Hasil ini diharapkan dapat berguna sebagai tambahan hasil penelitian yang dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi penelitian selanjutnya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Hotel Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel : 1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentu akomodasiyang dikeloloa secara komersial, pelayanan disediakan penginapan bagi berikut setiap makan orang dan

untukmemperoleh

minum(SK.Menhub.RI.No.PM 10/PW.391/PHB-77). 2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hoteladalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, danminuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamuatau orang orang yang tinggal untuk sementara waktu. 3. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga

yangmenyediakan kamar untuk menginap, makanan dan minuman sertapelayanan lainnya untuk umum.

Dengan mengacu apda pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelanIndonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam SuratKeputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usahadan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruhbangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial. 2.1.2. Jasa Pengertian jasa menurut Kotler (2000) adalah a service is any act orperformance that one perty can offer to another that is essentially intangible anddoes not result the ownership of anything. Its production may or may not be tiedto a physical product. Definisi ini menjelaskan bahwa jasa adalah sesuatu tidakanyang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara fisik tidak berwujuddan tidak memberikan pemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidakterikat pada suatu produk fisik. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitasdikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), bahwa jasa adalahproses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadipada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisikatau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atasmasalah pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa terdapat empatkarakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu: 1. Tidak berwujud (tangibility) Sifat jasa yang tidak berwujud mengakibatkan suatu jasa tidak dapatmencium, melihat, mendengar, meraba dan merasakan

hasilnyasebelum membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian tersebut konsumen akan mencoba mencari informasi tentang jasa tersebut,seperti lokasi perusahaan, rekam jejak kinerja perusahaan

dan apayang akan didapat dari perusahaan tersebut jika kita melakukantransaksi serta hal-hal lainnya, 2. Tidak dapat dipisahkan ( inseparability) Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jikaseseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebutmerupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggusampai jasa tersebut diproduksi, maka interaksi penyedia jasa dankonsumen merupakan cirri utama dari pemasaran jasa. 3. Bervariasi (variability) Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan sertadimana jasa diproduksi, mengakibatkan jasa memiliki hasil yangberbeda beda. Misalnya sebuah hotel yang sangat ramah melayanidan tanggap terhadap keluhan-keluhan tamunnya,

sedangkan hotelyang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhatihatiterhadap adanya perbedaan ini, sehingga seringkali memintapendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa. 4. Tidak tahan lama (perishabillity) Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akanmenjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika

perusahaanberfluktuasi, maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnyaperusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraanselama konsumen. jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakanpemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dariindustri jasa dan memanfaatkan pengalaman 8

industri lain yang mempunyaimasalah dan kharakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.Kotler (1994) membagi jasa

berdasarkan beberapa sudut pandang yang berbeda: 1. Berdasarkan basis peralatan dan basis orang Jasa berbasis peralatan dapat dibedakan lagi menjadi jasa yangdilakukan mesin otomatis (cuci mobil otomatis) atau yang dimonitoroleh operator terlatih (perusahaan penerbangan dan komputer) atautidak terlatih (taxi, bioskop). Jasa berbasis manusia dibedakan lagimenjadi jasa yang dilakukan oleh pekerja terlatih (bengkel) dan tidakterlatih (pemeliharaan kebun), atau profesional (jasa akuntan,konsultan manajemen). 2. Kehadiran konsumen. Kehadiran pelanggan dalam pelaksanaan jasa sangatlah pentingkarena bersamaan. 3. Motivasi. Suatu jasa dapat dibedakan sesuai dengan motivasinya untukmemenuhi kebutuhan perorangan atau kebutuhan bisnis. Sebuah hotelakan memasang tarif yang berbeda antara jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat

perorangan dengankaryawan-karyawan sebuah perusahaan yang membayar uang muka. 4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dankepemilikan (swasta atau publik). Sudah jelas bahwa program pemasaran dari sebuah rumah sakit swastamilik seorang pengusaha akan berbeda dengan program rumah sakitswasta milik badan keagamaan.

2.1.3. Kualitas Pelayanan Saat ini semua industri yang bergerak di bidang jasa harus memperhatikan segi pelayanan mereka. Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan semakin membuat semakin sulit untuk

mempertahankan konsumen lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml et al, 1998). Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Tjiptono,2006). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumenatas pelayanan yang nyatanyata meraka terima atau peroleh dengan pelayananyang sesungguhnya mereka terima atau mereka harapkan terhadap atribut atributpelayanan suatu perusahaan (Zeithaml et al, 1998).Kotler dan Keller (2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan harusdimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir 10 pada persepsi pelanggan,

dimanapersepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruhatas keunggulan suatu pelayanan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baikbukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, yaituperusahaan akan tetapi sudut pandang penilaian persepsi pelanggan. Dalam halini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.

Persepsipelanggan terhadap kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keunggulanatau jasa (Tjiptono, 2006). Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasikan olehParasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dalam Tjiptono (2006) meliputi: 1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasayang disajikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Responsive (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu parakonsumen dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin. 3. Keyakinan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan parapegawai perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percayadiri konsumen terhadap perusahaan. 4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhanpara pelanggan. 5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, danmedia komunikasi.

11

2.1.4. Kepuasan Pelanggan / Konsumen Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatuperusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggitingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakinbesar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akanpindah ke produk pesaing. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan denganharapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalamLupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakanantara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya.Wilkie (1990)

mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosionalpada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al(1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna belidimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapanpelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidakmemenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349) . Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnyasesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidakbenar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk ataulayanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yangberbeda-beda bagi konsumen yang 12

berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikankepada konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan

terhadapketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yangdirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002:30). Kepuasan pelanggandipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktoryang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkandefinisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan olehpelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakandengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelangganakan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuaidengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (2000:41), ada empat metode yang bisa

digunakanuntuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi

pelanggannya untukmenyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yangberorientasi pada konsumen (costumer oriented). 2. Survei kepuasan pelanggan Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadapkualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada parapelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat 13

mengetahui kekurangandan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaandapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. 3. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitaspelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksiterhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. 4. Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembalipelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelianlagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebabsebab berpindahnyapelanggan ke perusahaan pesaing. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitaspelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yangmenguntungkan bagi perusahaan, reputasi

perusahaan menjadi baik dimatapelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

14

2.1.5. Hubungan Antar Variabel Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain : tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berikut ini adalah penjelasan hubungan keterkaitan antara variabel independendengan variabel dependent. 2.1.5.1. Hubungan Tangible dengan Kepuasan Konsumen

Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidakbisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran daripelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera

penglihatan untuk menilai suatukulitas pelayanan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997: 10) wujudfisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisikseperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dankenyamanan ruangan, kelengkapan

peralatan, sarana komunikasi sertapenampilan karyawan. Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saatyang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhiharapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumenmenjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagiperusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat,yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yangdiberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasankepada konsumen. Atribut-atribut yang ada

15

dalam dimensi ini adalah(Parasuraman , 2005 ) dalam Ramdan (2008): a. Peralatan yang modern b. Fasilitas yang menarik Hubungan wujud fisik dengan kepuasan konsumen adalah wujud fisikmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap wujud fisik maka kepuasan konsumen juga akansemakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk makakepuasan konsumen juga akan semakin rendah. 2.1.5.2. Hubungan Reliability dengan Kepuasan Konsumen

Menurut parasuraman, dkk. (1998) dalam Lupiyoadi dan Hamdani(2006 : 182) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai

dengan apa yang dijanjikan secara akurat danterpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatanwaktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yangsimpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akanmencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. 1985 (Avilianidan Wilfridus 1997 : 10) kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janjipelayanan segera dan memuaskan dari perusahaan. Atribut atribut yang beradadalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) : a. Memberikan pelayanan sesuai janji b. Pertanggungjawaban tentang penanganan konsumen akan masalahpelayanan. 16

c. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen,dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. d. Memberikan pelayanan tepat waktu. e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yangdijanjikan akan direalisasikan. Hubungan kehandalan dengan kepuasan konsumen adalah kehandalanmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan konsumenjuga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap kehandalan burukmaka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. 2.1.5.3. Hubungan Konsumen Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan danmemberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawandalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi sertapenanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 (lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182)daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu danmemberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan konsumenmenunggu merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang seringmembuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping pong saatmembutuhkan informasi. Dari staf 17 Responsiveness dengan Kepuasan

yang satu dioper kestaf yang lain kemudianstaf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan

membuatpelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan olehperusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan olehkonsumen. Sedangkan atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah(Pasuraman, 2005) dalam Ramdan (2008) : a. Memberikan palayanan yang cepat. b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen. c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari parakonsumen. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan konsumen adalah dayatanggap mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakinbaik persepsi konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasankonsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap dayatanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah. 2.1.5.4. Hubungan Assurance dengan Kepuasan Konsumen

Kotler ( 2001 : 617 ) mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalahpengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalammemberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuandalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaandan keyakinan pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani, 2006 : 182 )yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap 18

produk

secaratepat, dalam

keramahtamahan,

perhatian

dan

kesopanan, dalam

ketrampilan

memberikaninformasi,

kemampuan

memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasayang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelangganterhadap

perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas daribahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dankemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya parapelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalamRamdan (2008): a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayananperusahaan c. Karyawan yang sopan d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawabpertanyaan dari konsumen Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan

ketrampilanpara pegawai objek wisata dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika parapegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjungke objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akanmembuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukanrekreasi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akanberpengaruh pada kepuasan konsumen karena apa yang diinginkan pelanggandapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan daripegawai objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari 19

pegawai objekwisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas denganpelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan konsumen adalah

jaminanmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan makakepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumenterhadap jaminan yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasankonsumen juga akan semakin rendah. 2.1.5.5. Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Konsumen Parasuraman. empati Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan

Menurut

Hamdani(2006:182),

(emphaty)

yaitu

perhatian

dengan

memberikan sikap yangtulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepadapelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuankaryawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untukmemahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaandiharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahamikebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yangnyaman bagi pelanggan.Dari pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatiankhusus atau individu terhadap segala

kebutuhan dan keluhan pelanggan, danadanya komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan.Dengan adanya

perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatuobjek wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan

pelanggan,karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yangdibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. 20

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005) dalamRamdan (2008): a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah kepedulianmempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baikpersepsi konsumen terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan makakepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumenterhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasankonsumen juga akan semakin rendah.

2.2. No 1

Penelitian Terdahulu Judul Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten Variabel Variabel Independent= reliability, responsivenes s, assurance, empathy, and tangibles. Variabel Dependent= Kepasan Pelanggan Teknik analisis Analisis regresi bergand a Hasil tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten baik secara individual, maupun secara serempak atau bersamasama bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

Peneliti Agung Utama 2003

Rustika Atmawati M.Wahyuddi n

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan konsumen Pada Matahari

Variabel Independent= reliability, responsivenes s, assurance, empathy, and tangibles. Variabel

Analisis regresi bergand a

21

Oldy Ardhana 2010

Departement Dependent= Store di Solo Kepasan Grand Mall Pelanggan Analisis Kualitas pengaruh layanan, kualitas harga, lokasi, layanan, harga kepuasan dan lokasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Bengkel Caesar Semarang) Tabel 2.1. Mapping Penelitian

konsumen

Analisis regresi linier bergand a

Kualitas layanan, harga dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan

2.3.

Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu,

maka dapat disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis sebagai berikut :

Reliability Responsiveness assurance Empathy Kepuasan konsumen

Tangible Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran

22

2.4.

Hipotesis Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus

dikumpulkan. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan masalah yang ada, maka hipotesis yang di angkat dalam penelitian ini adalah :

H1 : Diduga Reliability mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. H2 : Diduga Responsiveness mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. H3 : Diduga Assurance mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. H4 : Diduga Empathy mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian. H5 : Diduga Tangible mempunyai pengaruh signifikan terhadap tingkat hunian.

23

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan studi kasus, yaitu suatu pendekatan yang mengambil obyek penelitian untuk dianalisis secara intensif dan telitiagar diperoleh gambaran lengkap mengenai permasalahan yang berkaitandengan obyek tersebut. Penelitian dan ini menganalisa hipotesis hubungan yang antara variabel-

variabelpenelitian

menguji

telah

dirumuskan

sebelumnyadalam ruang lingkup obyek yang diteliti (Hotel Aston Manado). 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian Tempat penelitian ini adalah Hotel Aston Manado. Tempat ini dipilih karena merupakan salah satu hotel favorite terutama bagi turis mancanegara. Periode waktu penelitian di mulai dari bulan Juli sampai dengan Agustus 2011. Karena penulis harus menyelesaikan karya tulis yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana di Fakultas Ekonomi Universitas Sam Ratulangi Manado. 3.3 Prosedur Penelitian Penulis melakukan kajian awal dengan melakukan studi literatur baik studi kepustakaan maupun membaca melalui internet. Kemudian melakukan pengidentifikasian tentang masalah, merumuskannya, menetapkan tujuan / manfaat penelitian, kemudian membatasi masalah ke lingkup yang disesuaikan dengan penelitian saat ini. Perancangan dan persiapan survei pada objek penelitian yang telah ditentukan, kemudian pengumpulan data baik primer

24

maupun sekunder. Melakukan pengolahan data, membahasnya kemudian menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran guna melengkapi penelitian.

Kajian Awal
Studi Literatur,

Perancangan dan Persiapan Survei

Pengumpulan Data Data Sekunder Data Primer

PengolahanData

Hasil dan Pembahasan Kesimpulan dan Saran

Gambar 3.1. Prosedur Penelitian 3.4. Populasi dan Sampel Penelitian Menurut Dajan (1996), populasi merupakan keseluruhan unsur-unsur yang memiliki satu atau beberapa cirri atau karakteristik yang sama. Berdasarkan cirri dan karakteristik tersebut, populasi dapat dipahami sebagai kelompok individu atau proyek pengamatan yang minimal memiliki satu persamaan karakteristik (Emory, 1995). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel Aston Manado yang memakai jasa dan fasilitas dari pihak hotel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2002 :109).Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode

25

accidental sampling. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel Aston di kota Manado atau yang pernah menginap minimal satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti, maka dijadikan sebagai responden. 3.5. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional

dalampenelitian ini adalah : Variabel bebas (independent), yang terdiri dari : 1. Keandalan/ reliability ( X1 ) Keandalan dijanjikan dengan merupakan segera, kemampuan akurat dan memberikan memuaskan pelayanan yang

(Tjiptono,2006:70).

Selanjutnya variabel keandalan (reliability) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Ketepatan waktu bila berjanji b. Jujur dalam pelayanan c. Berusaha menghindari kesalahan . 2. Daya Tanggap/ responsiveness ( X2 ) Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel daya tanggap (responsiveness) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Siap membantu pelanggan b. Kecepatan dalam pelayanan c. Komunikasi yang lancar

26

3. Jaminan/Assurance ( X3 ) Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan (Tjiptono,2006:70). Variabel jaminan (assurance) diukur melalui indikatornya : a. Pelayanan sopan b. Trampil dalam melaksanakan tugas c. Pengetahuan memadai

4. Empati/Emphaty ( X4 ) Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (Tjiptono,2006:70). Variabel empati (empathy) diukur melalui indikatornya : a. Perhatian kepada pelanggan b. Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan c. Mengutamakan kepentingan pelanggan

5. Bukti Fisik/tangible ( X5 ) Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel bukti fisik (tangible) diukur dengan indikator sebagai berikut : a. Penataan interior dan eksterior b. Kerapian dan kebersihan ruangan c. Teknologi yang digunakan

27

Variabel terikat (dependent), yaitu : Kepuasan Pelanggan ( Y ) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70). Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut : a. Perusahaan mau berdisikusi b. Reputasi perusahaan dipercaya c. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan d. Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan

Indikator-indikator di atas di ukur dengan skali penilaian Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masing-masing mempunyai skor 15 dengan rincian sebagai berikut : 1 = sangat tidak setuju 2 = tidak setuju 3 = ragu-ragu atau netral 4 = setuju 5 = sangat setuju Skala likert merupakan skala yang dipakai untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2001). Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat, bebas memasukkan pernyataan yang relevan, reliabiltas yang tinggi dan aplikatif pada

28

berbagai aplikasi. Penelitian ini menggunakan sejumlah statement dengan 5 skala yang menunjukkan setuju atau tidak setuju terhadap statement tersebut. 3.6. Data dan Sumber Data Data adalah semua keterangan yang dijadikan responden, maupun yang berasal dari dokumen, baik dalam bentuk statistic/dalam bentuk lainnya guna keperluan penelitian. Data diperoleh dengan nilai satu atau lebih variabel dalam sampel atau populasi (Kuncoro, 2001). Data dapat di klasifikasikan menjadi data kuantitatif dan data kualitatif. 1. Data kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skali numerik atau angka (Kuncoro, 2001). 2. Data kualitatif Dalam data ini Kuncoro (2001) mendefinisikan bahwa data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka dan tidak dapat diukur dalam skala numerik. Sedangkan menurut Indrianto dan Supomo (1999) berdasarkan

sumbernya, sumber data umunya berasal dari : 1. Data Primer Data primer merupakan sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, dicatat untuk pertama kalinya dan

berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer ini didapat melalui kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan kepada responden yang disusun berdasarkan variabel yang telah ditentukan dengan menyediakan jawaban alternative. Data primer dalam penelitian ini adalah data mengenai tanggapan responden terhadap variabel

29

kualitas

pelayanan

dan

kepuasan

konsumen

serta

data

yang

menunjukkan keputusan menginap yang dilakukan responden. 2. Data Sekunder Data tingkat kunjungan, tingkat hunian kamar di Hotel Aston, serta gambaran umum data sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Dalam penelitian ini data sekunder yang digunakan adalah referensi yang diperoleh melalui studi kepustakaan, untuk memperleh informasi dari buku-buku referensi, dan sumber lainnya yang berhubungan dengan penelitian. Data sekunder ini mengacu pada objek penelitian yakni Hotel Aston Manado. 3.7. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan disini meliputi tiga macam yaitu : 1. Wawancara Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden, yaitu dengan daftar pertanyaan untuk diisi dengan keterangan-keterangan oleh responden selama proses wawancara. 2. Kuesioner Kuesioner atau daftar pertanyaan merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya tertutup dan terbuka dengan jawaban yang telah disediakan, dan harus diisi oleh responden dengan cara memilih salah satu alternatif jawaban yang tersedia beserta alasannya. 3. Studi kepustakaan Merupakan pengumpulan data dengan tujuan untuk mengetahuiberbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan denganpermasalahan penelitian,

30

diantaranya berasal dari buku, majalah,jurnal, ataupun berbagai literatur yang relevan dengan penelitian.

3.8.

Analisis Data

3.8.1. Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif adalah analisis yang didasarkan pada data yang diperoleh dari para responden dan dinyatakan dalam bentuk tabulasi data. Dalam penelitian ini analisis berdasarkan uraian hasil jawaban dari kuesioner yang telah dibagikan kepada konsumen / tamu yang telah menginap di Hotel Santika Manado. 3.8.2. Analisis Uji Reliabilitas dan Validitas Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. Kehandalan berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur, apabila dilihat dari stabilitas atau konsistensi internal dari jawaban / pertanyaan jika pengamatan dilakukan secara berulang (Gujarati, 1995). Apabila suatu alat ukur ketika digunakan secara berulang dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten maka alat ukur tersebut dinyatakan handal dan reliable. Pengujian reliabilitas terhadap seluruh item / pertanyaan yang dipergunakan pada penelitian ini akan menggunakan formula cronbach alpha (koefisien alfa cronbach), dimana secara umum yang dianggap reliable apabila nilai alfa cronbachnya > 0,6. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur construct yang akan diukur. Pengujian homogenitas dilakukan untuk menguji analisis validitas tersebut. Untuk pertanyaan yang digunakan 31

untuk mengukur suatu variable, skor masing masing item dikorelasikan dengan total skor item dalam satu variable. Jika skor item tersebut berkorelasi positif dengan total skor item dan lebih tinggi dari interkorelasi antar item, maka menunjukkan kevalidan dari instrument tersebut. Korelasi ini dilakukan dengan menggunakan metode korelasi Product Moment Pearson. Suatu alat ukur dikatakan valid jika Corrected item total correlation lebih besar atau sama dengan 0,41. (Singgih Santoso, 2000)

3.8.3. Uji Asumsi Klasik 3.8.3.1. Uji Multikolinieritas

Salah satu asumsi klasik adalah tidak terjadinya multikolinearitas diantara variabel-variabel bebas yang berada dalam satu model. Pengujian asumsi ini untuk menunjukkan adanya hubungan linear antara variabel-variabel bebas dalam model regresi maupun untuk menunjukkan ada tidaknya derajat kolinearitas yang tinggi diantara variabel-variabel bebas. Suatu regresi dikatakan terdeteksi multikolinearitas apabila nilai VIF menjauhi 1 atau Tolerance menjauhi 1 pada output Coefficient. Jika antar variabel bebas berkorelasi dengan sempurna maka disebut multikolinearitasnya sempurna (perfect multicoliniarity), yang berarti model kuadrat terkecil tersebut tidak dapat digunakan. Pengujian terhadap Multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah antara variabel bebas itu saling berkorelasi. Ada hubungan linear di antara variabel-variabel bebas dalam model regresi. Jika hal ini terjadi maka sangat sulit untuk menentukan variabel bebas mana yang mempengaruhi variabel terikat.

32

3.8.3.2. Uji

Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi

heteroskedastisitas

penyimpangan model karena varian gangguan berbeda antar satu observasi ke observasi lain. Diagnosis adanya heteroskedastisitas secara kuantitatif dalam suatu regresi dapat dilakukan dengan Spearman rank Correlation, dimana data masing-masing variabel diubah menjadi bentuk jenjang, yaitu dari nilai terendah sampai nilai tertinggi kemudian mengkorelasikan antara variabel-variabel bebas dengan variabel gangguannya. Salah satu cara untuk mendiagnosis adanya

heteroskedastisitas dalam suatu model regresi adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID). Adapun dasar analisis dengan melihat grafik plot adalah sebagai berikut: Jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur maka menunjukkan telah terjadi heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

3.8.3.3.

Uji Autokorelasi

Gejala autokorelasi merupakan suatu keadaan dimana variabel gangguan pada periode tertentu berkorelasi dengan variabel gangguan pada periode lain. Untuk mendeteksi adanya gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan uji Durbin-Watson. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem autokorelasi. Model regresi yang baik adalah regresi yang bebas dari autokorelasi. Jika nilai Durbin-Watson diantara 1,50 sampai dengan 2,46 maka tidak terjadi autokorelasi. (Priyatno : 2008)

33

Tabel 3.1 Pengukuran Autokorelasi Durbin Watson Kurang dari 1,10 1,10 sampai dengan 1,49 1,50 sampai dengan 2,46 2,47 sampai dengan 2,90 Lebih dari 2,90 Sumber : Algifari (2000) 3.8.3.4. Uji Normalitas Kesimpulan Ada autokorelasi Tanpa kesimpulan Tidak ada autokorelasi Tanpa kesimpulan Ada autokorelasi

Uji normalitas berfungsi untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependent, variabel independent atau keduanya

mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah distribusi data secara normal atau mendekati normal. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Dengan menggunakan program SPSS versi 13.0 for windows, maka nilai hasil uji akan langsung ditampilkan tanpa harus menghitung secara manual. 3.9. Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005:82) :

34

Y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Konsumen b1 = Koefisien regresi variabel X1 (reliability) b2 = Koefisien regresi variabel X2 (responsiveness) b = Koefisien regresi variabel X3 (assurance) b4 = Koefisien regresi variabel X4 (empathy) b5 = Koefisien regresi variabel X5 (tangible) X1 = Kehandalan ( Reliability ) X2 = Daya tanggap ( Responsiveness ) X3 = Jaminan ( Assurance ) X4 = Empati / kepedulian ( Empathy ) X5 = Bukti fisik ( Tangible ) e = error / variabel pengganggu

3.10

Pengujian Hipotesis Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1. Uji Signifikansi (pengaruh nyata) variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) baik secara bersama-sama (serentak) maupun secara parsial (individual) dilakukan dengan uji statistik F (F-test) dan uji statistik t (t-test). a. Uji F-statistik Uji ini digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Hipotesis ini dirumuskan sebagai berikut : H : b1,b2,b3,b4,b5 > 0 , atau Ha : b1,b2,b3,b4,b5 = 0 makan Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara

35

bersama-sama dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y). b. Uji t-statistik Uji keberartian koefisien(bi) dilakukan dengan statistik-t (student-t). Hal ini digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel independennya. Adapun hipotesis dirumuskan sebagai berikut : Ha : b1 > 0 , atau Ho : b1 = 0 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel independen (X1 s/d X5) terhadap variabel dependen (Y).

2. Untuk menguji dominasi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) dilakukan dengan melihat pada koefisien beta standar.

3. Koefisien determinasi (R) Koefisien determinasi (adjusted R) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol sampai satu. Nilai adjusted R yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Hotel Aston Manado Hotel interna-sional/Aston Group adalah Hotel yang dirintis suami-istri konglo-merat asal Amerika Serikat, Analie dan Tati Tatibouet, yang beroperasi di Kota Manado. Hotel berbintang tiga ini berlokasi di Jalan

Jenderal Su-dirman 128 Manado. Menurut General Manager (GM) Hotel Aston Manado, Bayu Bimo Mulyo didampingi Room Division Manager Bravely Sahelangi, Aston Manado memposisikan diri sebagai hotel untuk kalangan pelaku bisnis. Hotel ini memiliki 110 kamar dan bangunannya berlantai sembilan, ungkap Bimo seraya menambahkan, fasilitas yang tersedia mencakup coffee shop, lobby lounge bar, wifi, business center dan tiga ruangan untuk meeting, plus ball room. Selain itu, untuk relaksasi, di dalam hotel bisa dinikmati SPA dan service lainnya, di antaranya laundry, shoe shine serta kemudahan berupa express check in. Sejarah Hotel Aston sendiri, dimulai dengan perjalanan mengelilingi sepasang suami istri Analia dan Tatibouet dengan kapal.Tahun 1948, mereka berlabuh di Hawaii dan selanjutnya terbetik ide untuk membangun penginapan, yang kemudian dinamai Aston. Nama Aston diambil dari singkatan anak mereka, Andre Steven (As), sedangkan tambahan ton karena mengikuti beberapa group hotel waktu itu yang banyak menggunakan kata ton. Aston kemudian merambah dunia dan sampai ke Indonesia sejak 1997 silam.Tahun ini, Aston memperbanyak propertinya di daerah-daerah.Aston kini sedang mem-bidik pembangunan puluhan hotel di

37

Indonesia. Untuk 2008 saja ada 20 properti yang bakal beroperasi, sedangkan tahun mendatang akan dibuka lagi sekitar 11 properti lagi. 4.1.2. Letak Dan Lokasi Hotel Aston Manado Hotel Aston Manado berada di pusat kota Manado, dan hanya sekitar 15 menit dari Bandara Sam Ratulangi. Lokasinya sangat dekat dengan pelabuhan manado, sehingga memudahkan para tamu untuk mengakses transortasi menuju Pulau Bunaken. Hotel Aston berada di area yang sangat strategis karena terdapat perkantoran, kantor pemerintah, pusat perbelanjaan dan pusat souvenir yang dekat dengan lokasi Hotel Aston Manado. Hotel Aston Manado terletak di Jl. Sudirman No. 128, Manado Sulawesi Utara, Indonesia.Phone: 0431-888-8989, Fax: 0431-870555, Email:

training@astonmanado.com, website: www.AstonManado.com

4.2 Pembahasan 4.2.1 Gambaran Umum Responden Untuk dapat mengetahuii secara lebih komprehensif mengenai

pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan Konsumen di Hotel Aston Manado, maka penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 orang sebagai responden. Dengan demikian, data yang dihimpun diharapkan dapat mewakili seluruh populasi yang dapat menghasilkan jawaban lebih baik . Penelitian ini dilakukan pada Hotel Aston Manado, yang bertempat pada Jl.Sudirman No.128 Manado.

38

a.

Komposisi responden menurut jenis kelamin Dalam penelitian ini, keadaan jenis kelamin perlu diketahui untuk

mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai prefensi responden terhadap selera dan proses pengambilan keputusan mereka atas variabel yang di teliti. Adapun keadaan responden menurut jenis kelamin disajikan

pada tabel 4.1 berikut ini:

No

Jenis kelamin

Jumlah responden

presentase

1. 2.

Laki-laki Perempuan

70 orang 30 orang

70% 30%

Tabel 4.1 komposisi responden penelitian berdasarkan jenis kelamin.

b.

Komposisi Responden Menurut Usia Dalam penelitian ini , keadaan usiaperlu diketahui untuk mendapatkan

gambaran yang lebih lengkap mengenai preferensi responden terhadap selera dan kepuasan mereka atas variabel yang diteliti. Adapun reponden menurut usia disajikan pada tabel 4.2 berikut ini:

39

Tabel 4.2. Komposisi responden penelitian bedasarkan usia. No Usia Reponden 1 2 3 4 20-29 Tahun 30-39 tahun 40-49 tahun 50-60 tahun 80 orang 11 orang 7 orang 2 orang Jumlah Presentase (%) 80% 11% 7% 2%

Dari tabel 4.2diatas dapat dilihat bahwa responden terbanyak adalah pada usia > 20 tahun kemudian disusul oleh responden pada usia dibawah > 40 tahun merupakan responden yang paling kecil. Dari perbandingan diatas, secara umum dikatakan bahwa 80 % pengunjung pengunjung Hotel aston Manado adalah anak muda.

c.

Komposisi menurut jenis pekerjaan Dalam penelitian ini . keadaan jenis pekerjaan perlu diketahui untuk

mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai prefrensi responden terhadap selera dan kepuasan mereka atas variabel yang diteliti.adapun

keadaan respondenmenurut jenis pekerjaan disajikan pada tabel 4.3

40

Tabel 4.3. Komposisi responden penelitian berdasarkan jenis pekerjaan No Pekerjaan Reponden 1 Pegawai Swasta 2 3 Wiraswasta PNS TOTAL 70 orang 10 orang 100 orang 70% 10% 100% 20 orang Jumlah Presentase (%) 20%

4.2.2 Analisis Hasil Penelitian Untuk mengukur pengaruh variabel kualitas layanan jasa yaitu, reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (Y), maka pada penelitian ini digunakan sebuah daftar pernyataan dalam kuesioner yang dibagikan kepada responden. Bentuk pernyataan dalam kuesioner yang dibagikan kepada reponden. Bentuk pernyataan dalam kuesioner disajikan dalam lampiran yang dimuat dibagian belakang skripsi ini. Data yang diperoleh dari jawaban responden berupa data kualitatif, kemudian diubah menjadi data kuantitaif dengan menggunakan skala ordinal melalui pengukuran skala likert. Ukuran ini tidak memeberikan nilai absolut terhadap objek penelitian, diberi bobot 1 (satu) untuk objek terkecil dan seterusnya, misalnya:

41

a. Sangat setuju, diberi skor b. Setuju, diberi skor c. Ragu-ragu/ Netral d. Tidak setuju e. Sangat tidak setuju

5 4 3 2 1

Berdasarkan pengukuran pengukuran skala likert diatas, data kualitatif yang diperoleh dari jawaban responden dalam kuesioner dapat diubah menjadi data kuantitatif sehingga dapat dilakukan analisa selanjutnya dengan

menggunakan kuantitaitf secara statistik. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan jasa terhadap kepuasan pelanggan, mkaka dilakukan analisa dengan menggunakan metode analisa linear regresi berganda dilengkapi dengan perhitungan koefisien korelasi dan koefisien determinasi, serta pengujian hipotesis secara parsial dengan Uji T dan secara serentak dengan Uji Fjuga dengan menggunakan uji asumsi klasik.

4.2.2.1 Analisis Regresi Linear Berganda Untuk melihat hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Aston Manado, maka digunakan model statistika melalui metode analisis berupa Analisa Linear Berganda. Dimana alat analisa regresi ini digunakan untuk memperoleh formula proses pengambilan keputusan yang disebabkan oleh faktor faktor kualitas layanan, yang dalam hal ini berupa variable Reliability( ( ) Responsiveness ( ), Assurance ( ), Emphaty ( ), Tangible ( ). )

42

Berdasarkan konsep diatas, maka bentuk persamaan Garis Regresi melibatkan 6 variabel (1 variabel terikat, 5 variabel bebas) dapat dituliskan sebagai berikut: Y=a+ + + + + + +e

Adapun hasil perhitungan stayiska dengan menggunakan program komputer SPSS 16. Unstandardized coeficients Model 1. ( Constant) RELIABILITY REPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY TANGIBLE B 5,411 0,557 0,611 0,589 0,517 0,534 Std. Error 1,793 0,090 0,103 0,116 0,207 0,121 0,569 0,676 0,531 0,560 0,546 standardized coeficients Beta T 3,017 3,737 3,008 4,773 3,529 3,105 Sig 0,004 0,039 0,004 0,004 0,033 0,005

Tabel 4.4. Mengahasilkan persaman Regresi Linear berganda Sebagai berikut: Y = 5,411+0,557+0,611+0,589+0,517+0,534 Hasil persamaan Regresi Linear berganda ini menunjukkan bahwa:  a = 5,411

43

Merupakan besarnya nilai konstanta (intercept) yang menunjukkan pengaruh ratarata faktor-faktor lain diluar variabel kualitas layanan ( -  ) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).  = 0,557 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel Realibility ( . Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas keandalan naik sebesar 1(satu) skor, maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar 0,557 Ceteris Paribus atau tetap).  = 0,611 Merupakan nilai Koefisien regresi parsial variabel responsiveness ( . Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas daya tanggap naik sebesar 1(satu) skor maka proses pengambilan keputusan akan meningkat 0,611 Ceteris Paribus atau tetap). 


(faktor faktor lainnya dianggap tidak berubah

(faktor faktor lainnya dianggap tidak berubah

= 0,589 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel Assurance  . Hal

ini merupakan bahwa apabila kualitas jaminan naik sebesar 1(satu) skor , maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar 0,589 skor, Ceteris Paribus atau tetap).  = 0,517 Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel emphaty (  . Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas Emphaty naik sebesar 1(satu) skor maka proses pengambilan keputusan akan meningkat sebesar (faktor faktor lainnya dianggap tidak berubah

44

0.517 skor, Ceteris Paribus berubah atau tetap).  = 0,534

(faktor faktor lainnya dianggap tidak

Merupakan nilai koefisien regresi parsial variabel tangible (

Hal ini

menunjukkan bahwa apabila kualitas dari bukti langsung naik sebesar 1(satu) skor, maka pengambilan keputusan meningkat sebesar 0,534, Ceteris Paribus tetap). Setelah mendapatkan hasil Koefisien Regresi masing-masing variabel bebas, maka perlu dilakukan Uji statistik analisis linear Regresi berganda untuk megetahui signifikan atau tidaknya hubungan lebih dari dua variabel melalui koefisien regresinya. Untuk regresi linear berganda, uji statistik dapat dibedakan atas dua bagian pengujian yaitu pengujian hipotesis secara parsial (dengan Uji T) dan pengujian hipotesis secara serentak atau bersama-sam (dengan Uji F). (faktor faktor lainnya dianggap tidak berubah atau

4.2.2.2 Pengujian Hipotesis secara simultan (Uji F)

Model 1. Regression Residual Total

Sum of squares 55,543 80,457 136,000 5 44 49

Df

Mean square 11,109 1,829

F 6,075

Sig 0,000(a)



Tabel 4.5

45

Predictors:

(constant),

Reliability,

Responsiveness,

Assurance,

Emphaty, Tangible. b Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen Dari hasil data diketahui hasil > maka  ditolak berarti 

diterima. Atau dapat juga dilihat bahwa signifikan = sebesar 6,075 >1,94 ini menunjukkan bahwa  diterima. Ini artinya Reliabilty, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible berpengaruh signifikan secara simultan pada Kepuasan Konsumen Hotel Aston Manado 4.2.2.3 Pengujian Hipotesis Secara Parsial Dengan Uji t

Unstandardized coeficients Model 1. ( Constant) RELIABILITY REPONSIVENESS ASSURANCE EMPHATY TANGIBLE B 5,411 0,557 0,611 0,589 0,517 0,534 Std. Error 1,793 0,090 0,103 0,116 0,207 0,121

standardized coeficients Beta T 3,017 0,569 0,676 0,531 0,560 0,546 3,737 3,008 4,773 3,529 3,105 Sig 0,004 0,039 0,004 0,004 0,033 0,005

Tabel 4.6.

46

Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung  variabel Reliability 3,737 dan maka  = 2,021 . Jadi nampak bahwa

untuk >

ditolak. Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk

reliability sebesar 3,737.> 2,021 , ini memperlihatkan bahwa  ditolak dan  diterima. Ini menunjukkan bahwa Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado dari hasil pengolahan data maka dapat dilihat hasil Responsiveness = 3,008 untuk variabel >

= 2,021 Jadi dapat dilihat bahwa

maka  ditolak dan  diterima. Atau juga dapat dilihat yang mana signifikan t untuk Tangible adalah sebesar 3,008 > 2,021 ini menejelaskan bahwa  ditolak dan  diterima. Artimya Responsiveness secara parsial tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung  variabel Assurance 4,773 dan maka  = 2,021 . Jadi nampak bahwa untuk >

ditolak. Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk

Assurance sebesar 4,737.> 2,021 , ini memperlihatkan bahwa  ditolak dan  diterima. Ini menunjukkan bahwa Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado dari hasil pengolahan data maka dapat dilihat hasil Emphaty = 3,529 = 2,021 Jadi dapat dilihat bahwa untuk variabel > maka 

ditolak dan  diterima. Atau juga dapat dilihat yang mana signifikan t untuk Emphaty adalah sebesar 3,529 > 2,021 ini menejelaskan bahwa  ditolak dan  diterima. Artimya Responsiveness secara parsial tidak berpengaruh secara

47

signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Aston Manado. Dilihat hasil dari pengolahan data dapat dilihat hasil hitung  variabel Tangible 3,105 dan = 2,021 . Jadi nampak bahwa untuk >

maka  ditolak. Atau dapat juga diketahui bahwa signifikan t untuk Assurance sebesar 3,105 > 2,021 , ini memperlihatkan bahwa  ditolak dan  diterima.. Ini menunjukkan bahwa Tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa di Hotel Aston Manado

4.2.2.4. Perhitungan Koefisien Korelasi Koefisien korelasi adalah alat ukur yang digunakan untuk mengetahui seberapa kuatnya hubungan antara variabel bebas (X) secara bersamaan terhadap variabel dependen (Y). Koefisien korelasi adalah suatu angka yang menunjukkan tinggi rendahnya derajat hubungan antara dua variabel atau lebih. Perhitungan koefisien korelasi dilakuakan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut: r = 0 (nol) atau nilai yang lain lebih mendekati 0. Berarti bahwa hubungan antara variable terikat lemah atau tidak terdapat sama sekali hubungan.

48

= 1 (satu) atau nilai yang lain yang lebih mendekati 1. Mengartikan bahwa antara hubungan variabel bebas dan variabel terikat sangat kuat atau searah atau bersifat positif.

= -1 (minus 1) / nilai yang lain yang mendekati 1. Berarti bahwa antara hubungan variabel bebas dengan variabel terikat sangat kuat bersifat berlawanan atau negatif.

Adapun hasil perhitungan koefisien korelasi (R) melalui variabel bebas dengan bantuan komputer dengan SPSS 16 adalah sebagai berikut: Nilai koefisien (r) = 0,639 Nilai r mengartikan bahwa antara variabel-variabel kualitas layanan jasa berupa, Reliabilty  ), Responsiveness  ), Assurance  ), Emphaty  ), Tangible  ), dengan variabel (Y) sama sekali tidak terdapat hubungan atau bisa juga diartikan yang mana hubungan antara variabel bebas dan terikat lemah.

4.2.2.5. Perhitungan Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa

besarnya proporsi sumbangan atau kontribusi variabel bebas terhadap naik turunnya nilai variabel terikat (Y). Menurut Hasan (2004 : 66 - 67) Koefisien Determinasi Berganda adalah koefisien korelasi untuk menentukan besarnya variasi (naikturunnya) nilai variabel terikat pada hubungan lebih dari dua variabel. Perhitungan Koefisien Determinasi dilakukan dengan menggunakan kriteria sebagai berikut :

49

R2 R2

= =

berada antara 0 - 1 atau 0 R2 1. 1 ; Berarti bahwa persentase sumbangan variabel bebas (X1 X8) terhadap naik turunnya variabel terikat (Y) adalah sebesar 100 %, dengan demikian tidak ada lagi faktor-faktor lain yang mempengaruhi variabel terikat (Y)

R2

0 ; Berarti bahwa model regresi tidak dapat digunakan untuk membuat perkiraan atau Ramalan terhadap variabel terikat (Y) yang dimaksud.

Dalam penelitian ini, perhitungan Koefisien Determinasi (R2) dilakukan melalui bantuan komputer dengan menggunakan program SPSS 16, di mana hasilnya adalah : Nilai Koefsien Determinasi (R2) = 0,408

Hal ini memberikan arti bahwa besarnya pengaruh atau proporsi sumbangan variabel-variabel Kualitas Layanan berupa Variabel Tangible (X1), Variabel Reliability (X 2), Variabel Responsiveness (X3), Variabel Assurance (X 4), dan Variabel Empathy (X 5) terhadap variasi atau naik turunnya Pengambilan Keputusan (Y) adalah sebesar 40%, sedangkan sisanya 60 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain.

50

4.2.3. Pembahasan Hasil Interpretasi Penelitian Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan interpretasi hasil penelitian di atas, maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel Kualitas Layanan (X) berupa Variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible, secara bersama-sama atau serentak (simultan) mempunyai hubungan dan pengaruh terhadap variabel Kualitas Layanan (Y). Namun, secara terpisah atau sendirisendiri (parsial), Variabel Tangible (X,), Variabel Reliability (X2), Variabel Responsiveness (X3), Variabel Assurance (X4) dan Variabel Empathy (X5) tidak berpengaruh terhadap variabel pengambilan keputusan (Y). Dimana bentuk hubungan antara masimg-masing variabel Kualitas Layanan dengan variabel Kepuasan Konsumen dijelaskan dalam pembahasan hasil berikut ini.

4.2.3.1 Pengaruh Variabel Reliability (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial, membuktikan bahwa variabel Reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dimana nilai signifikansi t untuk Reliability adalah 0,039 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Reliability (X 1) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0,557. Hal ini berarti Keandalan dari perusahaan berupa pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dan yang ditawarkan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

51

4.2.3.2

Pengaruh

Variabel

Responsiveness

(X2)

Terhadap

Kepuasan

Konsumen(Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial, membuktikan bahwa variabel Responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dimana nilai signifikansi t untuk Responsiveness adalah 0,004 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Reliability (X 2) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0,611. Hal ini berarti Daya Tanggap dari perusahaan berupa kesigapan karyawan, kecepatan karyawan, dan keikhlasan dalam melayani konsumen tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

4.2.3.3 Pengaruh Variabel Assurance (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial, membuktikan bahwa variabel Assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dimana nilai signifikansi t untuk Assurance adalah 0,044 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Assurance (X3) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0,589. Hal ini berarti Jaminan dari perusahaan berupa pengetahuan, keterampilan dan kemampuan karyawan, serta keamanan yang dijanjikan perusahaan berupa pengetahuan, keterampilan dan kemampuan karyawan serta keamanan yang ditawarkan perusahaan untuk konsumen tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

52

4.2.3.4 Pengaruh Variabel Empathy (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial, membuktikan bahwa variabel Emphaty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen . Dimana nilai signifikansi t untuk Emphaty adalah 0,033 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Emphaty (X4) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0,517. Hal ini berarti Emphaty dari perusahaan berupa perhatian yang diberikan kepada pelanggan perusahaan tidak

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

4.2.3.5 Pengaruh Variabel Tangible (X5) Terhadap Kepuasan Konsumen(Y) Hasil penelitian melalui pengujian hipotesis secara parsial, membuktikan bahwa variabel Tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen. Dimana nilai signifikansi t untuk Tangible adalah 0,005 yang menjelaskan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima dan besarnya pengaruh Variabel Tangible (X5) terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) diperoleh dari nilai Koefisien Regresi sebesar 0,534. Hal ini berarti bukti langsung dari perusahaan berupa lokasi dari perusahaan dan kelengkapan fasilitas-fasilitas yang tersedia tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.

53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian diambil kesi mpulan sebagai berikut : 1. Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Reliability menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hipotesis ini bahwa Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap menyatakan Kepuasan dan pembahasan, maka dapat

Konsumen.

2.

Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Responsiveness menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston

Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hipotesis ini menyatakan bahwa Responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

3.

Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Assurance menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hipotesis ini bahwa Assurance idak berpengaruh signifikan terhadap menyatakan Kepuasan

Konsumen.

54

4.

Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Emphaty menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hipotesis ini menyatakan bahwa

Emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

5.

Hasil pengujian hipotesis terhadap variabel Tangible menunjukkan nilai thitung lebih besar dari ttabel dengan demikian Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado dengan asumsi variabel bebas lainnya tidak konstan. Hipotesis ini menyatakan bahwa

Tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

6.

Hasil pengujian hipotesis untuk melihat pengaruh secara bersama, menunjukan bahwa angka F lebih besar Ftabel maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible tidak berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan konsumen pada Hotel Aston Manado, sehingga hipotesis yang menyatakan diduga variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible Konsumen. secara bersama tidak berpengaruh terhadap Kepuasan

55

5.2.

Saran Berdasarkan kesimpulan dari hasil pembahasan maka dapat

dikemukakan saran-saran sebagai berikut : 1. Hasil uji penelitian menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Konsumen, maka bagi pihak manajemen Hotel Aston Manado diharapkan dapat lebih tanggap dalam memberikan dan mengetahui apa yang di sukai dan yang tidak disukai oleh konsumen, senantiasa memperhatikan kualitas, produk, harga dan pelayanan kepada para konsumen, karena akan mempengaruhi sikap dan nilai konsumen khususnya dalam hal memberikan service. 2. Hasil penelitian ini memberikan masukkan pada pihak manajemen Hotel Aston bahwa variable Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible sudah tidak mempengaruhi Kepuasan Konsumen khususnya pada proses pelayanan. 3. Perlu dilakukannya penelitian lanjutan, bagi para peneliti lain yang tertarik untuk melaksanakan penelitian sejenis, dengan cara

meneliti variabel-variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.

56

57