BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Belanja merupakan suatu aktivitas yang menyenangkan bagi banyak orang dan tidak terbatas pada usia maupun jenis kelamin. Secara umum orang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan. Meskipun demikian, sering juga orang berbelanja hanya untuk memenuhi hasrat atau dorongan dari dalam dirinya yang dipengaruhi oleh stimulus-stimulus yang terjadi di sekitar lingkungannya ketika sedang berbelanja, seperti yang dikatakan oleh Tambunan (2005), belanja adalah suatu gaya hidup tersendiri, bahkan telah menjadi suatu kegemaran bagi sejumlah orang. Sehingga ada yang dinamakan shopaholic yaitu seseorang yang tidak mampu menahan keinginannya untuk berbelanja sehingga menghabiskan begitu banyak waktu dan uang untuk berbelanja meskipun barang-barang yang dibelinya tidak selalu ia butuhkan. Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingnya arti kepuasan konsumen. Menurut Barsky (1992), kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Dalam perspektif konsumen, kepuasan konsumen (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001). Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk

1

fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix atau bauran pemasaran (Assael, 1992; Zeithaml dan Bitner, 2001). Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan konsumen semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006), yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi konsumen dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen toko modern. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ritel modern adalah merchandising, basic principles, dan services. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan konsumen (Triyono, 2006) Parameter merchandising (Semuel, 2006) seperti: (1) pengadaan merchandise, (2) kelengkapan produk, (3) pemberian diskon, (4) penataan layout produk; parameter basic principles (Semuel, 2006) seperti: (1) kesesuaian harga, (2) lokasi, (3) advertising; parameter services (Semuel, 2006) seperti: (1) fasilitas pendukung, (2) parkir yang nyaman, (3) respon pramuniaga, (4) area berbelanja yang bersih, (5) temperatur area belanja, (6) papan petunjuk, dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan variabel merchandising yang fokus pada pemberian diskon. Pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar dapat memunculkan perilaku pembelian impulsif yaitu pembelian yang tidak terencana. Pembelian impulsif merupakan bagian dari pola pembelian konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004). Engel dan Blacwell (1995), mendefinisikan pembelian yang tidak direncanakan atau yang disebut juga pembelian
2

perasaan yang cenderung untuk memecahkannya dengan merubah sikap mereka agar sesuai dengan perilaku mereka (Schiffman dan Kanuk. Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui apakah ada konsumen yang merasa puas setelah membeli barang-barang diskon ataukah ada juga konsumen yang merasa tidak puas setelah membeli barang-barang diskon tersebut sehingga memunculkan postpurchase dissonance yaitu disonansi kognitif yang terjadi setelah adanya proses pembelian.1997). Assael dalam Esch dkk. Pembelian impulsif dilakukan tanpa direncanakan dan tanpa membuat suatu evaluasi kebutuhan. bisa saja dijadikan stock untuk kebutuhan rumah tangga atau hanya karena µlapar mata¶. 2003 ) seperti dalam hal ini ketika ada barang-barang yang didiskon. Hasrat berbelanja seseorang akan semakin besar ketika melihat barang-barang yang didiskon. konsumen memiliki perasaan yang tidak nyaman mengenai kepercayaan mereka. maka dari itu mereka membeli banyak barang-barang tersebut. Tulisan sale terpajang besar-besar disertai angka diskon yang ditawarkan. Akibatnya pengeluaran membengkak dari perkiraan semula. Begitu masuk. Karena pembelian 3 . dimana setelah proses pembelian. Banyak mall atau department store yang menawarkan diskon. Banyak konsumen yang berpikir bahwa kapan lagi barang-barang ini akan didiskon. Perilaku pembelian impulsif dapat dipahami sebagai suatu proses pengambilan keputusan dimana konsumen hanya melibatkan sedikit proses kognitif tetapi juga biasanya menunjukkan tingkat emosi yang tinggi. Pembelian impulsif sering terjadi dalam situasi dengan stimulasi yang kuat (Omar. atau karena itu merupakan barang yang diidam-idamkannya sejak lama tetapi dia menunggu barang tersebut didiskon sehingga dapat membelinya. kemudian muncul gairah untuk mendatangi counter yang berstempel diskon. pandangan konsumen akan langsung tertuju pada tulisan tersebut.impulsif sebagai suatu tindakan pembelian yang dibuat tanpa direncanakan sebelumnya atau keputusan pembelian yang dilakukan pada saat berada di dalam toko.

1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi khususnya dalam bidang perilaku konsumen mengenai hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan 4 . 1.4.4.2 Rumusan Masalah Apakah ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen? 1.2 Manfaat Praktis Penelitian ini ditujukan pada dunia industri dan organisasi agar produsen dapat mengerti apa sebenarnya yang diinginkan oleh para konsumen agar mereka puas dengan inovasi ataupun produk-produk yang dihasilkan oleh produsen.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen.impulsif yang terjadi (dalam hal ini karena adanya barang diskon) sangat berkaitan erat dengan terjadinya postpurchase dissonance. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberi masukan atau informasi bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen. 1.

Bab II Landasan teori Bab ini menguraikan landasan teori yang mendasari masalah yang menjadi objek penelitian. 5 . definisi operasional variabel. kepuasan konsumen. Bab III Metodologi penelitian Bab ini menguraikan tentang identifikasi variabel. metode pengumpulan data. Dan juga menjelaskan hubungan antar variabel. tujuan penelitian. manfaat penelitian. dan keputusan pembelian. Bab ini juga mengemukakan hipotesa sebagai jawaban sementara terhadap masalah penelitian. Membuat landasan teori mengenai barang diskon.Bab ini terdiri dari latar belakang masalah. dan metode analisis data. subjek penelitian dan teknik sampling. rumusan masalah. dan sistematika penulisan.

merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Kepuasan fungsional.1.1 Landasan Teori 2. b. Misalnya. 1997).BAB II LANDASAN TEORI 2. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan produsen didalam usaha memenuhi harapan konsumen. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono. Kepuasan psikologikal. merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen (consumer satisfaction) Menurut Philip Kotler (1997) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. 6 . nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas 2. Soelasih (2004) mengemukakan bahwa : 1. perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. Misalnya. karena makan membuat perut kita menjadi kenyang. yaitu: a.

diskon pembayaran tunai/cash. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat. Contoh: bila membeli produk pakaian atau barang elektronik dan barang tersebut terdapat diskon. b. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk mereka. d. 7 . telephone. trade discount. maka pembeli akan mendapatkan potongan harga sebesar diskon tersebut. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. maupun wawancara pribadi.2 Diskon Strategi harga diskon pada penjual adalah strategi dengan memberikan potongan harga dari harga yang sudah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa.1. c. 2. Diskon dapat diberikan pada umum dalam bentuk diskon kuantitas. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: a.

Apakah kebijakan diskon biasa dilakukan produsen untuk meningkatkan penjualan? Menurut Group Head of Investor Relation PT Mitra Adiperkasa Tbk. Mengutip pakar pemasaran Philip Kotler. Promosi penjualan. ‡ Diskon pembelian banyak yaitu pengurangan harga bagi para pembeli yang membeli dalam jumlah besar. dampak penjualan dari suatu kegiatan promosi dapat dilihat dari hasil penjualan yang terjadi selama periode tersebut. Ratih D. natal atau akhir tahun yang biasanya belanja konsumen meningkat. Walaupun diskon dapat meningkatkan penjualan. Nurdin Sobari mengungkapkan diskon adalah salah satu senjata promosi penjualan. Dengan kata lain. Menurut para praktisi pemasaran. dan menyimpan. diskon tidak hanya dilakukan saat penjualan menurun. ‡ Diskon musiman pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang dagangannya diluar musim. namun pemasar juga berhati-hati dalam mendiskon produk agar potongan 8 . Gianda. Pemasar berharap dapat menarik konsumen untuk datang ke tokonya. Diskon bisa saja dilakukan dalam momen tertentu. Produsen dan pemasar pun sering menggunakan diskon sebagai alat promosi barang atau jasa yang dipasarkan. ‡ Diskon fungsional yaitu pengurangan harga yang ditawarkan oleh penjual kepada anggota saluran distribusi yang melakukan fungsi tertentu seperti menjual. seperti lebaran. dosen pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. membeli produk yang didiskon dan juga membeli produk lain yang tidak didiskon. mencatat. Tujuan diskon adalah menciptakan penjualan dalam jangka pendek atau hanya selama masa diskon. Kadang-kadang pemasar juga melakukan strategi menurunkan harga produk yang memimpin pasar dengan diskon. menawarkan insentif tambahan bagi konsumen. pemasar mengharapkan terjadinya penjualan silang antara barang yang didiskon dan yang tidak didiskon. Dinamakan promosi penjualan karena menjadi alat promosi yang dampaknya terhadap penjualan bisa diasosiasikan secara langsung. Diskon bisa juga bertujuan untuk mendorong konsumen melakukan pembelian coba-coba dari produk yang dijajakan. jelas Nurdin.‡ Diskon tunai yaitu pengurangan harga bagi pembeli yang membayar tagihan tepat waktu.

sosial. justru menjadi bumerang. Hal itu berarti menurunkan loyalitas konsumen terhadap merek yang didiskon. atau pilihan mengabiskan waktu dengan melakukan A atau B. personal. menunda pembelian terjadi dalam bentuk lain. ritual. termasuk cara mengomunikasikan diskon memang harus dilakukan dengan hati-hati. tentu potongan harga sebagai senjata promosi yang diharapkan bisa meningkatkan penjualan. adat. Berdasarkan hasil risetnya tentang diskon. Jika ada pilihan lain.3 Keputusan pembelian Menurut Schiffman & Kanuk (1994). 2. Nurdin menyatakan inaction inertia atau menunda pembelian akan cenderung terjadi jika tidak ada pilihan lain.1. orang itu berada dalam posisi membuat keputusan (schiffman & kanuk. Budaya konsumen Budaya merupakan karakter sosial konsumen yang membedakannya dari kelompok kultur yang lainnya (nilai. keputusan didefinisikan sebagai sebuah pilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan. dan hukum) yang telah menyatu dalam kebiasaan mereka sehari-hari. Sebab. mitos. pemasar harus berhati-hati dalam menerapkan kebijakan diskon. meskipun sebenarnya ada pilihan untuk menunda pembelian. kehilangan diskon yang menarik (diskon besar) atau melewatkan kesempatan memanfaatkan diskon besar pada merek yang biasa dikonsumsi konsumen akan berdampak pada perubahan perilaku. Jadi. Mengeluarkan kebijakan diskon. Namun demikian.1994) Menurut Kotler (1996) faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah faktor budaya. kata Nurdin. Budaya merupakan sesuatu yang perlu dipelajari. maka ketika seseorang telah memilih antara membeli atau tidak membeli. dan psikologis. Kalau loyalitas konsumen sampai turun akibat kebijakan diskon yang tidak tepat. bahasa. a. kecenderungan berpindah merek ini rendah pada kondisi diskon yang kecil. konsumen 9 . Konsumen bisa berpindah ke merek lain (brand switching).harga tidak berdampak negatif terhadap citra mereknya. pilihan antara merek satu dengan merek yang lain. yaitu berpindah ke merek lain. Ditinjau dari perilaku konsumen.

Usia dan tahapan siklus hidup konsumen mempunyai pengaruh penting terhadap perilaku konsumen. b. gaya hidup dan konsep diri. Karakteristik tersebut meliputi usia dan siklus hidup. Personal / karakteristik individu Keputusan pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi atau individu. Sub budaya terdiri dari kebangsaan. Budaya konsumen merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.masing budaya terdiri atas sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. kelompok ras. dan perilaku yang serupa. (2) golongan menengah (kelas pekerja/karyawan). Masing. Sub budaya tersebut akan membentuk suatu segmen pasar dan memerlukan strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. agama. yaitu: (1) golongan atas (pengusaha-pengusaha kaya. Seberapa usia konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang menarik baginya untuk dibeli. pendidikan. pegawai rendah) pembagian kelas ini tentunya akan mempengaruhi perilaku yang berbeda dalam tingkah laku pembelian. minat. dan daerah geografis. tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan. Selera konsumen pada 10 . dan tempat tinggal. Irawan dan Basu (1986) membagi masyarakat kedalam tiga golongan kelas sosial. melainkan mereka harus belajar tentang apa yang diterima dari keluarga dan lingkungannya. c.tidak dilahirkan untuk secara spontan mengerti tentang nilai dan norma atas kehidupan sosial. (3) golongan bawah (pekerja buruh. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan. Kelas sosial Pada dasarnya masyarakat memiliki kelas sosial. pejabat tinggi). kepribadian. pekerjaan dan keadaan ekonomi.

Menurut Kotler (2003). mobil. Persepsi. Kepribadian dan konsep diri ini mencerminkan gaya hidup (life style). minat. Psikologis Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu: motivasi. Pembelajaran meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari pengalamannya. Gaya hidup (life style) adalah cara hidup. seseorang konsumen yang termotivasi akan siap untuk bertindak. Dihubungkan dengan usia seorang konsumen akan menempatkan diri pada siklus hidup keluarga (family life cycle). Motivasi. pemasar dapat mempengaruhi motivasi konsumen untuk belajar tentang bagaimana berbelanja. d. (Kotler. yang diidentifikasikan melalui aktivitas seseorang. dan pendapat. persepsi adalah proses yang digunakan oleh konsumen untuk memilih. serta keyakinan dan pendirian. mebel. 1996). konsumen memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. sehingga saat konsumen bertindak pengetahuannya pun akan bertambah. mengorganisasi. beberapa kebutuhan bersifat biogenis. Pengaruh persepsi konsumen terhadap suatu produk. dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi. Teori pembelajaran mengajarkan bahwa para pemasar dapat membangun permintaan sebuah 11 . dan membeli suatu merek yang tepat.makanan. dan rekreasi sering dihubungkan dengan usia. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. pakaian. pembelajaran. persepsi. bagaimana seorang konsumen yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu.

perasaan emosional. yaitu: pengenalan masalah (problem recognition). Sikap (attitude) adalah evaluasi. keduanya mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. a. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut konsumen tentang suatu hal. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai dengan pembeli mengenali suatu masalah dalam hal ini kebutuhannya dan menganalisanya. karena untuk merubah sikap dibutuhkan biaya yang besar (Kotler. dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan serta bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Keyakinan konsumen akan membentuk citra produk dan merek. dan memberikan penguatan yang positif. Sebaiknya perusahaan menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada dari pada berusaha untuk mengubah sikap konsumen. Melalui tindakan dan belajar konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap. Jika kebutuhan tersebut 12 . pendapat. pencarian informasi (information research). Proses Keputusan Membeli Perilaku konsumen ini akan meentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. serta konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut. evaluasi alternatif (evolution of alternatives). Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. keputusan pembelian (purchase decision) dan perilaku purna pembelian (post purchase behavior).produk dengan mengaitkannya pada dorongan yang kuat. Hal tersebut dilakukan untuk megetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. 2003). Proses keputusan membeli ini terdiri dari lima tahap. atau kepercayaan (faith).

Pencarian informasi ini dapat secara aktif maupun pasif. surat kabar.jenis rasa yang dibutuhkan . pemasar akan mempunyai suatu kesempatan untuk mengidentifikasikan rangsangan yang lebih sering menarik minat akan kategori yang bersangkutan. televisi) dan sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan (seperti publikasi.diketahui. maka kosumen akan segera memahami adanya suatu kebutuhan yang belum perlu dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi.apa yang membuat rasa kebutuhan itu timbul . radio. Pencarian informasi yang bersifat aktif berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membandingkan harga dan kualitas produk. Sedangkan informasi ekstern dapat berasal dari media masa (seperti majalah. Pada tahap ini pemasar perlu meneliti konsumen untuk mengetahui: . Dengan mengumpulkan informasi demikian ini. maka konsumen perlu mencari informasi. Kemudian pemasar mendapat cara untuk mengembangkan rencana pemasaran dengan memanfaatkan kesempatan atas rangsangan ini. dari pedagang eceran.bagaimana rasa kebutuhan itu mengarah ke produk tertentu. Sedangkan untuk mencari informasi secara pasif dapat didapat dengan melihat iklan maupun membaca surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam pikirannya tentang suatu produk yang diinginkan. iklan. Pencarian informasi Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. informasi. Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan. eksternal maupun internal. b. Jadi dari tahap inilah proses pembelian itu dilakukan. 13 .

dinilai dan diseleksi menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya.menetapkan tujuan pembelian dan menilainya . Sumber informasi konsumen tergolong dalam empat kelompok. konsumen perlu mengidentifikasikan alternatifalternatif pembeliannya yang tidak dapat terpisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang memiliki (waktu. Alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan.sumber eksperimental (penanganan. teman.sumber personal (keluarga. kemasan dan pameran) . pedagang. 14 .Inti yang terpenting dari pemasar adalah sumber informasi utama yang digunakan oleh konsumen dan tiap pengaruh terhadap keputusan pembelian. uang dan informasi) maupun resiko keliru dalam pemilihan. pemasar harus dengan cermat mengidentifikasikan dalam arti penting sumber sebagai sumber informasi. Evaluasi alternatif Tahap ini melalui 2 proses. penilaian konsumen) . tetangga dan kenalan) . Setelah tujuan pembelian ditetapkan. organisasi.sumber komersial (periklanan. c. yaitu: . pengujian. yaitu: .mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian. Adapun kriteria evaluasi menyangkut ciri-ciri produk pemberian bobot yang penting pada ciri-ciri relevan. penggunaan produk) Mengenai sumber informasi yang digunakan oleh konsumen. tenaga penjual.sumber publik (media masa.

waktu pembelian dan cara pembayarannya.kepercayaan terhadap merek. penjual. Sehingga menghasilkan keputusan membeli. Jadi setelah melakukan tahap-tahap di atas. Disamping itu ada konsumen merasa tidak puas setelah pembelian. Perilaku setelah pembelian Setelah membeli suatu produk. 15 . konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau tidak puas. Keputusan membeli Keputusan membeli disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. d. Jika konsumen merasa puas mereka akan memperhatikan suatu kemungkinan besar untuk membeli produk tersebut pada kesempatan lain. kualitas. Keputusan membeli ini sangat dipengaruhi oleh sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak diinginkan seperti pendapatan keluarga yang diharapkan dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut. perusahaan harus melihat dan bertindak dengan menekankan pada segi-segi tertentu yang diunggulkan atau servis tertentu dari pelayanannya. fungsi utilitas dan sikap konsumen ke arah alternatif merek melalui informasi tertentu. Untuk mengurangi jumlah konsumen yang tidak puas setelah pembelian tersebut. atau kemungkinan karena tidak sesuai dengan keinginan atau persepsi sebelumnya. hal ini terjadi karena harga produk tersebut terlalu mahal. e. Bila konsumen memutuskan untuk membeli. konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk. merk.

2 Hipotesa Berdasarkan uraian teoritis diatas maka peneliti mengajukan hipotesa penelitian yaitu ³Ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan konsumen (Triyono. dan services.2. 2. Penelitian tentang kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). 2006). basic principles. Dalam hal ini pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar termasuk ke dalam variabel merchandising. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen toko modern.2 Hubungan Antar Variabel Salah satu faktor yang menyebabkan kepuasan konsumen adalah pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar.´ 16 . Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ritel modern adalah merchandising. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi konsumen dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.

dan penataan layout produk). Kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan tiga variabel yaitu merchandising (pengadaan merchandise. kualitas produk yang diberi label diskon.2 Definisi Operasional Variabel Diskon Diskon adalah strategi yang dilakukan oleh pihak pemasar dengan memberikan potongan harga dari harga yang sudah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa. pemberian diskon. terlebih dahulu diidentifikasi variabelvariabel penelitian. Variabel bebas atau independent variable: pembelian barang diskon. Kepuasan konsumen dalam pembelian barang diskon dapat diukur berdasarkan besar kecilnya diskon yang ditawarkan. Dalam penelitian ini variabel-variabel penelitian yang digunakan terdiri dari : Variabel tergantung atau dependent variable: kepuasan konsumen. kelengkapan produk.BAB III METODE PENELITIAN 3. basic 17 . 3.1 Identifikasi Variabel Untuk dapat menguji hipotesa penelitian. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang dihadapi konsumen terhadap kinerja suatu produk.

18 . Hadi (2000) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang dikenakan dalam penelitian. parkir yang nyaman. lokasi.3. area berbelanja bersih. respon pramuniaga. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil dari seluruh mahasiswa Universitas Sumatera Utara.3 Subjek Penelitian dan Teknik Sampling 3. Besarnya jumlah sampel (sampel size) ditetapkan 150 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. dan advertising). untuk siapa kenyataan- kenyataan yang diperoleh dari sampel itu akan digeneralisasikan. Dari populasi yang ditentukan akan diambil wakil dari populasi yang disebut sampel penelitian. sebaiknya digunakan sampel di atas 100. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS. 3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. temperatur area belanja. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh mahasiswa Universitas Sumatera Utara. dan services (fasilitas pendukung. dan kecepatan pembayaran di kasir).principles (kesesuaian harga.1 Subjek Penelitian Hadi (2000) menyatakan bahwa populasi adalah semua individu. papan petunjuk. 3.

2 Teknik Sampling Sampel ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling dan accidental. metode skala yaitu suatu metode pengumpulan data yang merupakan suatu daftar pertanyaan yang harus dijawab oleh subjek secara tertulis.4 Metode Pengumpulan Data Dalam usaha mengumpulkan data penelitian diperlukan suatu metode. Menurut Hadi (2000). Selain itu. yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. 3. Apa yang dinyatakan subjek pada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya c. metode skala mempunyai kebaikan-kebaikan dengan alasan sebagai berikut: a. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang mengambil program S-1. mahasiswa yang dipilih adalah mahasiswa dengan umur minimal 17 tahun. Subjek adalah orang yang paling tahu tentang dirinya b. Menurut Hadi (2000). bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data.3. Interpretasi subjek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti 19 . dengan pertimbangan bahwa umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat yang logis dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan data dengan skala atau disebut dengan metode skala. dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.3. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. tidak dipermasalahkan dari fakultas apa dan berada pada tingkat berapa.

1995). Dalam menguji penelitian dilakukan uji asumsi terlebih dahulu yaitu uji normalitas dan uji linearitas. Ttidak Setuju (TS). yaitu netral (N) sehingga setiap item meliputi empat pilihan jawaban yaitu Sangat Setuju (SS). dan Sangat Tidak Setuju (STS). Pengujian tersebut dan analisis data pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 15. Metode skala yang digunakan adalah metode Likert (Azwar. nilai 2 untuk jawaban ³TS´. Sedangkan Penilaian untuk item unfavorable bergerak dari nilai 1 untuk jawaban ³SS´. nilai 3 untuk jawaban ³S´.5 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah Pearson Product Moment. dan nilai 4 untuk jawaban ³STS´. nilai 2 untuk jawaban ³S´.0 for windows. Nilai skala setiap pernyataan diperoleh dari jawaban subjek yang menyatakan mendukung (Favorable) atau tidak mendukung (Unfavorable). Metode ini dimodifikasi dengan menghilangkan pilihan jawaban tengah. nilai 3 untuk jawaban ³TS´. 20 . Uji normalitas digunakan untuk melihat derajat kenormalan terhadap variabel bebas (pembelian barang diskon) dan variabel tergantung (kepuasan konsumen). Sedangkan uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah data pada variabel bebas berkorelasi secara linear terhadap data pada variabel tergantung. 3. dan nilai 1 untuk jawaban ³STS´. Penilaian untuk item favorable bergerak dari nilai 4 untuk jawaban ³SS´. Setuju (S).Skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini disusun berdasarkan apa saja yang menyebabkan kepuasan setelah melakukan pembelian barang diskon.

Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. Jakarta: PT Penerbit Erlangga. Hadi. 1992. Kamakura. S. Refereed article. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. Cernell University. A. 1992. Barsky. Gale. Tenth edition. Repurchase Intent. XXXVIII February. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. 2001. Edisi maret. David L and Della Bitta. 2002. Homewood. Henry. Singapore. Consumer Behaviour: Concepts and Application.DAFTAR PUSTAKA Alida Paliati. 2004. Jilid I. Hawkins D.& Michael Minor. Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. (Fourth Edition). 2007. Vol. Metodologi Research. Six edition. Baloglu. Yogyakarta: Andi Offset. PWS-KENT Publishing Company. Irwin Incorporation. Retail Management. Levy and Weitz. Penyusunan Skala Psikologi. Paul and Jerry C. Mc Graw Hill. Illinois: Richard D. volume 1( 2). Jilid I. Mc Graw Hill. New York. 1995. 2007. Olson. Chernev. Journal of Consumer Research. Edisi Kelima. 2002. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Edisi I. 2002.A. Dimention of Customer Loyalty. 21 .. Loudon. Azwar. 1993. V. Consumer Behaviour. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics. AMA Management Briefing. Mowen. edisi I. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. and Wagner . The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. S. analisis. S. Mittal. John C. 1997. Assael. Keki R.. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. J. Albert L. 2005. Journal Of Marketing Research Vol. 23. Perilaku Konsumen. Peter. cetakan I. Mothersbaugh D and Best R. Consumer Behavior and Marketing Action. 2000.

22 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times

Cancel anytime.