BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Belanja merupakan suatu aktivitas yang menyenangkan bagi banyak orang dan tidak terbatas pada usia maupun jenis kelamin. Secara umum orang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan. Meskipun demikian, sering juga orang berbelanja hanya untuk memenuhi hasrat atau dorongan dari dalam dirinya yang dipengaruhi oleh stimulus-stimulus yang terjadi di sekitar lingkungannya ketika sedang berbelanja, seperti yang dikatakan oleh Tambunan (2005), belanja adalah suatu gaya hidup tersendiri, bahkan telah menjadi suatu kegemaran bagi sejumlah orang. Sehingga ada yang dinamakan shopaholic yaitu seseorang yang tidak mampu menahan keinginannya untuk berbelanja sehingga menghabiskan begitu banyak waktu dan uang untuk berbelanja meskipun barang-barang yang dibelinya tidak selalu ia butuhkan. Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingnya arti kepuasan konsumen. Menurut Barsky (1992), kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Dalam perspektif konsumen, kepuasan konsumen (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001). Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk

1

fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix atau bauran pemasaran (Assael, 1992; Zeithaml dan Bitner, 2001). Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan konsumen semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006), yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi konsumen dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen toko modern. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ritel modern adalah merchandising, basic principles, dan services. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan konsumen (Triyono, 2006) Parameter merchandising (Semuel, 2006) seperti: (1) pengadaan merchandise, (2) kelengkapan produk, (3) pemberian diskon, (4) penataan layout produk; parameter basic principles (Semuel, 2006) seperti: (1) kesesuaian harga, (2) lokasi, (3) advertising; parameter services (Semuel, 2006) seperti: (1) fasilitas pendukung, (2) parkir yang nyaman, (3) respon pramuniaga, (4) area berbelanja yang bersih, (5) temperatur area belanja, (6) papan petunjuk, dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan variabel merchandising yang fokus pada pemberian diskon. Pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar dapat memunculkan perilaku pembelian impulsif yaitu pembelian yang tidak terencana. Pembelian impulsif merupakan bagian dari pola pembelian konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004). Engel dan Blacwell (1995), mendefinisikan pembelian yang tidak direncanakan atau yang disebut juga pembelian
2

konsumen memiliki perasaan yang tidak nyaman mengenai kepercayaan mereka. Assael dalam Esch dkk. Akibatnya pengeluaran membengkak dari perkiraan semula. bisa saja dijadikan stock untuk kebutuhan rumah tangga atau hanya karena µlapar mata¶. pandangan konsumen akan langsung tertuju pada tulisan tersebut. Pembelian impulsif sering terjadi dalam situasi dengan stimulasi yang kuat (Omar. 2003 ) seperti dalam hal ini ketika ada barang-barang yang didiskon. perasaan yang cenderung untuk memecahkannya dengan merubah sikap mereka agar sesuai dengan perilaku mereka (Schiffman dan Kanuk. Begitu masuk. kemudian muncul gairah untuk mendatangi counter yang berstempel diskon. maka dari itu mereka membeli banyak barang-barang tersebut. dimana setelah proses pembelian. Banyak konsumen yang berpikir bahwa kapan lagi barang-barang ini akan didiskon. Tulisan sale terpajang besar-besar disertai angka diskon yang ditawarkan. Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui apakah ada konsumen yang merasa puas setelah membeli barang-barang diskon ataukah ada juga konsumen yang merasa tidak puas setelah membeli barang-barang diskon tersebut sehingga memunculkan postpurchase dissonance yaitu disonansi kognitif yang terjadi setelah adanya proses pembelian. Pembelian impulsif dilakukan tanpa direncanakan dan tanpa membuat suatu evaluasi kebutuhan. Perilaku pembelian impulsif dapat dipahami sebagai suatu proses pengambilan keputusan dimana konsumen hanya melibatkan sedikit proses kognitif tetapi juga biasanya menunjukkan tingkat emosi yang tinggi.1997). Hasrat berbelanja seseorang akan semakin besar ketika melihat barang-barang yang didiskon. Karena pembelian 3 . atau karena itu merupakan barang yang diidam-idamkannya sejak lama tetapi dia menunggu barang tersebut didiskon sehingga dapat membelinya. Banyak mall atau department store yang menawarkan diskon.impulsif sebagai suatu tindakan pembelian yang dibuat tanpa direncanakan sebelumnya atau keputusan pembelian yang dilakukan pada saat berada di dalam toko.

1.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi khususnya dalam bidang perilaku konsumen mengenai hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen. 1.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen. 1. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberi masukan atau informasi bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen.impulsif yang terjadi (dalam hal ini karena adanya barang diskon) sangat berkaitan erat dengan terjadinya postpurchase dissonance.4. 1.4 Manfaat Penelitian 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan 4 .4.2 Manfaat Praktis Penelitian ini ditujukan pada dunia industri dan organisasi agar produsen dapat mengerti apa sebenarnya yang diinginkan oleh para konsumen agar mereka puas dengan inovasi ataupun produk-produk yang dihasilkan oleh produsen.2 Rumusan Masalah Apakah ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen? 1.

dan keputusan pembelian. kepuasan konsumen. dan sistematika penulisan. 5 . Dan juga menjelaskan hubungan antar variabel. rumusan masalah. Bab III Metodologi penelitian Bab ini menguraikan tentang identifikasi variabel. subjek penelitian dan teknik sampling. manfaat penelitian. dan metode analisis data. metode pengumpulan data. tujuan penelitian. Membuat landasan teori mengenai barang diskon. Bab ini juga mengemukakan hipotesa sebagai jawaban sementara terhadap masalah penelitian. definisi operasional variabel. Bab II Landasan teori Bab ini menguraikan landasan teori yang mendasari masalah yang menjadi objek penelitian.Bab ini terdiri dari latar belakang masalah.

Soelasih (2004) mengemukakan bahwa : 1. Kepuasan fungsional. merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.BAB II LANDASAN TEORI 2. 6 . 1997). Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan produsen didalam usaha memenuhi harapan konsumen.1. Misalnya. yaitu: a. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3.1 Landasan Teori 2. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2. Kepuasan psikologikal. karena makan membuat perut kita menjadi kenyang. Misalnya. b.1 Konsep Kepuasan Konsumen (consumer satisfaction) Menurut Philip Kotler (1997) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas 2. merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.

d. Diskon dapat diberikan pada umum dalam bentuk diskon kuantitas. telephone. maka pembeli akan mendapatkan potongan harga sebesar diskon tersebut.2 Diskon Strategi harga diskon pada penjual adalah strategi dengan memberikan potongan harga dari harga yang sudah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa. 2. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. maupun wawancara pribadi. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk mereka. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat. 7 . Contoh: bila membeli produk pakaian atau barang elektronik dan barang tersebut terdapat diskon. diskon pembayaran tunai/cash. c. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.1.Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: a. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. trade discount. b.

Dinamakan promosi penjualan karena menjadi alat promosi yang dampaknya terhadap penjualan bisa diasosiasikan secara langsung. diskon tidak hanya dilakukan saat penjualan menurun. ‡ Diskon pembelian banyak yaitu pengurangan harga bagi para pembeli yang membeli dalam jumlah besar. Tujuan diskon adalah menciptakan penjualan dalam jangka pendek atau hanya selama masa diskon. Kadang-kadang pemasar juga melakukan strategi menurunkan harga produk yang memimpin pasar dengan diskon. Diskon bisa juga bertujuan untuk mendorong konsumen melakukan pembelian coba-coba dari produk yang dijajakan. ‡ Diskon fungsional yaitu pengurangan harga yang ditawarkan oleh penjual kepada anggota saluran distribusi yang melakukan fungsi tertentu seperti menjual.‡ Diskon tunai yaitu pengurangan harga bagi pembeli yang membayar tagihan tepat waktu. Menurut para praktisi pemasaran. Nurdin Sobari mengungkapkan diskon adalah salah satu senjata promosi penjualan. jelas Nurdin. Diskon bisa saja dilakukan dalam momen tertentu. Produsen dan pemasar pun sering menggunakan diskon sebagai alat promosi barang atau jasa yang dipasarkan. Apakah kebijakan diskon biasa dilakukan produsen untuk meningkatkan penjualan? Menurut Group Head of Investor Relation PT Mitra Adiperkasa Tbk. menawarkan insentif tambahan bagi konsumen. mencatat. Dengan kata lain. dampak penjualan dari suatu kegiatan promosi dapat dilihat dari hasil penjualan yang terjadi selama periode tersebut. dosen pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. natal atau akhir tahun yang biasanya belanja konsumen meningkat. Mengutip pakar pemasaran Philip Kotler. namun pemasar juga berhati-hati dalam mendiskon produk agar potongan 8 . ‡ Diskon musiman pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang dagangannya diluar musim. Walaupun diskon dapat meningkatkan penjualan. Gianda. Pemasar berharap dapat menarik konsumen untuk datang ke tokonya. membeli produk yang didiskon dan juga membeli produk lain yang tidak didiskon. pemasar mengharapkan terjadinya penjualan silang antara barang yang didiskon dan yang tidak didiskon. seperti lebaran. Promosi penjualan. Ratih D. dan menyimpan.

1.harga tidak berdampak negatif terhadap citra mereknya. maka ketika seseorang telah memilih antara membeli atau tidak membeli. tentu potongan harga sebagai senjata promosi yang diharapkan bisa meningkatkan penjualan. a. dan psikologis. Mengeluarkan kebijakan diskon. bahasa. keputusan didefinisikan sebagai sebuah pilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan. kata Nurdin. pemasar harus berhati-hati dalam menerapkan kebijakan diskon. atau pilihan mengabiskan waktu dengan melakukan A atau B. Nurdin menyatakan inaction inertia atau menunda pembelian akan cenderung terjadi jika tidak ada pilihan lain. meskipun sebenarnya ada pilihan untuk menunda pembelian. Budaya merupakan sesuatu yang perlu dipelajari.3 Keputusan pembelian Menurut Schiffman & Kanuk (1994). yaitu berpindah ke merek lain. personal. Namun demikian. konsumen 9 . menunda pembelian terjadi dalam bentuk lain. Budaya konsumen Budaya merupakan karakter sosial konsumen yang membedakannya dari kelompok kultur yang lainnya (nilai. kecenderungan berpindah merek ini rendah pada kondisi diskon yang kecil. Jadi. Sebab. Konsumen bisa berpindah ke merek lain (brand switching). pilihan antara merek satu dengan merek yang lain. Berdasarkan hasil risetnya tentang diskon. justru menjadi bumerang. orang itu berada dalam posisi membuat keputusan (schiffman & kanuk. 2. Ditinjau dari perilaku konsumen. Kalau loyalitas konsumen sampai turun akibat kebijakan diskon yang tidak tepat. sosial. termasuk cara mengomunikasikan diskon memang harus dilakukan dengan hati-hati. ritual. Jika ada pilihan lain. Hal itu berarti menurunkan loyalitas konsumen terhadap merek yang didiskon. adat. kehilangan diskon yang menarik (diskon besar) atau melewatkan kesempatan memanfaatkan diskon besar pada merek yang biasa dikonsumsi konsumen akan berdampak pada perubahan perilaku. dan hukum) yang telah menyatu dalam kebiasaan mereka sehari-hari. mitos.1994) Menurut Kotler (1996) faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah faktor budaya.

(2) golongan menengah (kelas pekerja/karyawan). pendidikan.tidak dilahirkan untuk secara spontan mengerti tentang nilai dan norma atas kehidupan sosial. Kelas sosial Pada dasarnya masyarakat memiliki kelas sosial. (3) golongan bawah (pekerja buruh. Seberapa usia konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang menarik baginya untuk dibeli. Usia dan tahapan siklus hidup konsumen mempunyai pengaruh penting terhadap perilaku konsumen. minat. gaya hidup dan konsep diri. Karakteristik tersebut meliputi usia dan siklus hidup. agama. pejabat tinggi). Masing. pekerjaan dan keadaan ekonomi. Personal / karakteristik individu Keputusan pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi atau individu. Selera konsumen pada 10 . pegawai rendah) pembagian kelas ini tentunya akan mempengaruhi perilaku yang berbeda dalam tingkah laku pembelian. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan. dan tempat tinggal. b. c. Sub budaya tersebut akan membentuk suatu segmen pasar dan memerlukan strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. yaitu: (1) golongan atas (pengusaha-pengusaha kaya. dan perilaku yang serupa. dan daerah geografis. melainkan mereka harus belajar tentang apa yang diterima dari keluarga dan lingkungannya. kepribadian. kelompok ras. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai. Sub budaya terdiri dari kebangsaan. tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan. Budaya konsumen merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Irawan dan Basu (1986) membagi masyarakat kedalam tiga golongan kelas sosial.masing budaya terdiri atas sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya.

d. beberapa kebutuhan bersifat biogenis. dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi. Gaya hidup (life style) adalah cara hidup. yang diidentifikasikan melalui aktivitas seseorang. Motivasi. dan membeli suatu merek yang tepat. dan pendapat. Persepsi. serta keyakinan dan pendirian. 1996). mobil. Teori pembelajaran mengajarkan bahwa para pemasar dapat membangun permintaan sebuah 11 . Kepribadian dan konsep diri ini mencerminkan gaya hidup (life style). persepsi adalah proses yang digunakan oleh konsumen untuk memilih. konsumen memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Menurut Kotler (2003). minat. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. mebel. pakaian. persepsi. seseorang konsumen yang termotivasi akan siap untuk bertindak. bagaimana seorang konsumen yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu.makanan. Psikologis Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu: motivasi. pemasar dapat mempengaruhi motivasi konsumen untuk belajar tentang bagaimana berbelanja. Dihubungkan dengan usia seorang konsumen akan menempatkan diri pada siklus hidup keluarga (family life cycle). mengorganisasi. pembelajaran. Pembelajaran meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari pengalamannya. dan rekreasi sering dihubungkan dengan usia. (Kotler. sehingga saat konsumen bertindak pengetahuannya pun akan bertambah. Pengaruh persepsi konsumen terhadap suatu produk.

2003). perasaan emosional. dan memberikan penguatan yang positif. Sikap (attitude) adalah evaluasi. Jika kebutuhan tersebut 12 . keduanya mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. keputusan pembelian (purchase decision) dan perilaku purna pembelian (post purchase behavior). pencarian informasi (information research). Keyakinan konsumen akan membentuk citra produk dan merek. Proses keputusan membeli ini terdiri dari lima tahap. pendapat. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Sebaiknya perusahaan menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada dari pada berusaha untuk mengubah sikap konsumen. yaitu: pengenalan masalah (problem recognition). Hal tersebut dilakukan untuk megetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan serta bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. Proses Keputusan Membeli Perilaku konsumen ini akan meentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. karena untuk merubah sikap dibutuhkan biaya yang besar (Kotler. atau kepercayaan (faith). Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut konsumen tentang suatu hal. evaluasi alternatif (evolution of alternatives).produk dengan mengaitkannya pada dorongan yang kuat. Melalui tindakan dan belajar konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap. serta konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai dengan pembeli mengenali suatu masalah dalam hal ini kebutuhannya dan menganalisanya. a.

diketahui. pemasar akan mempunyai suatu kesempatan untuk mengidentifikasikan rangsangan yang lebih sering menarik minat akan kategori yang bersangkutan. iklan. dari pedagang eceran. b. eksternal maupun internal. Jadi dari tahap inilah proses pembelian itu dilakukan. Sedangkan untuk mencari informasi secara pasif dapat didapat dengan melihat iklan maupun membaca surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam pikirannya tentang suatu produk yang diinginkan. Dengan mengumpulkan informasi demikian ini. Pencarian informasi Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Kemudian pemasar mendapat cara untuk mengembangkan rencana pemasaran dengan memanfaatkan kesempatan atas rangsangan ini. televisi) dan sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan (seperti publikasi. maka kosumen akan segera memahami adanya suatu kebutuhan yang belum perlu dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi. Pencarian informasi ini dapat secara aktif maupun pasif.bagaimana rasa kebutuhan itu mengarah ke produk tertentu. informasi. Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan. radio. Pada tahap ini pemasar perlu meneliti konsumen untuk mengetahui: . maka konsumen perlu mencari informasi.jenis rasa yang dibutuhkan . Pencarian informasi yang bersifat aktif berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membandingkan harga dan kualitas produk. 13 . Sedangkan informasi ekstern dapat berasal dari media masa (seperti majalah.apa yang membuat rasa kebutuhan itu timbul . surat kabar.

uang dan informasi) maupun resiko keliru dalam pemilihan. organisasi. kemasan dan pameran) . Alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan.mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian. pengujian. pedagang. yaitu: . pemasar harus dengan cermat mengidentifikasikan dalam arti penting sumber sebagai sumber informasi. konsumen perlu mengidentifikasikan alternatifalternatif pembeliannya yang tidak dapat terpisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang memiliki (waktu.sumber publik (media masa. penilaian konsumen) .sumber eksperimental (penanganan.sumber komersial (periklanan.Inti yang terpenting dari pemasar adalah sumber informasi utama yang digunakan oleh konsumen dan tiap pengaruh terhadap keputusan pembelian. c. tenaga penjual. Adapun kriteria evaluasi menyangkut ciri-ciri produk pemberian bobot yang penting pada ciri-ciri relevan. tetangga dan kenalan) . 14 . Sumber informasi konsumen tergolong dalam empat kelompok. penggunaan produk) Mengenai sumber informasi yang digunakan oleh konsumen. Evaluasi alternatif Tahap ini melalui 2 proses.sumber personal (keluarga.menetapkan tujuan pembelian dan menilainya . teman. Setelah tujuan pembelian ditetapkan. yaitu: . dinilai dan diseleksi menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya.

d. konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk. penjual. Keputusan membeli Keputusan membeli disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. atau kemungkinan karena tidak sesuai dengan keinginan atau persepsi sebelumnya. e. maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. 15 . kualitas. Jadi setelah melakukan tahap-tahap di atas. Perilaku setelah pembelian Setelah membeli suatu produk. merk. perusahaan harus melihat dan bertindak dengan menekankan pada segi-segi tertentu yang diunggulkan atau servis tertentu dari pelayanannya. Keputusan membeli ini sangat dipengaruhi oleh sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak diinginkan seperti pendapatan keluarga yang diharapkan dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut.kepercayaan terhadap merek. waktu pembelian dan cara pembayarannya. Jika konsumen merasa puas mereka akan memperhatikan suatu kemungkinan besar untuk membeli produk tersebut pada kesempatan lain. Disamping itu ada konsumen merasa tidak puas setelah pembelian. konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau tidak puas. Bila konsumen memutuskan untuk membeli. Sehingga menghasilkan keputusan membeli. Untuk mengurangi jumlah konsumen yang tidak puas setelah pembelian tersebut. hal ini terjadi karena harga produk tersebut terlalu mahal. fungsi utilitas dan sikap konsumen ke arah alternatif merek melalui informasi tertentu.

Dalam hal ini pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar termasuk ke dalam variabel merchandising. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan konsumen (Triyono. dan services. Penelitian tentang kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006).2. basic principles.´ 16 . Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen toko modern. 2. 2006).2 Hubungan Antar Variabel Salah satu faktor yang menyebabkan kepuasan konsumen adalah pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi konsumen dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.2 Hipotesa Berdasarkan uraian teoritis diatas maka peneliti mengajukan hipotesa penelitian yaitu ³Ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ritel modern adalah merchandising.

3. kelengkapan produk. kualitas produk yang diberi label diskon. pemberian diskon. Kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan tiga variabel yaitu merchandising (pengadaan merchandise. basic 17 .2 Definisi Operasional Variabel Diskon Diskon adalah strategi yang dilakukan oleh pihak pemasar dengan memberikan potongan harga dari harga yang sudah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa. Kepuasan konsumen dalam pembelian barang diskon dapat diukur berdasarkan besar kecilnya diskon yang ditawarkan. Variabel bebas atau independent variable: pembelian barang diskon. terlebih dahulu diidentifikasi variabelvariabel penelitian.1 Identifikasi Variabel Untuk dapat menguji hipotesa penelitian.BAB III METODE PENELITIAN 3. Dalam penelitian ini variabel-variabel penelitian yang digunakan terdiri dari : Variabel tergantung atau dependent variable: kepuasan konsumen. dan penataan layout produk). Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang dihadapi konsumen terhadap kinerja suatu produk.

3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. Dari populasi yang ditentukan akan diambil wakil dari populasi yang disebut sampel penelitian. untuk siapa kenyataan- kenyataan yang diperoleh dari sampel itu akan digeneralisasikan. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh mahasiswa Universitas Sumatera Utara. papan petunjuk. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS. Besarnya jumlah sampel (sampel size) ditetapkan 150 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek.principles (kesesuaian harga. respon pramuniaga.3 Subjek Penelitian dan Teknik Sampling 3. Hadi (2000) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang dikenakan dalam penelitian. lokasi. 3. parkir yang nyaman. dan services (fasilitas pendukung. temperatur area belanja.1 Subjek Penelitian Hadi (2000) menyatakan bahwa populasi adalah semua individu. dan kecepatan pembayaran di kasir). 18 . Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil dari seluruh mahasiswa Universitas Sumatera Utara. dan advertising). 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. sebaiknya digunakan sampel di atas 100.3. area berbelanja bersih.

3. dengan pertimbangan bahwa umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat yang logis dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data. 3. Subjek adalah orang yang paling tahu tentang dirinya b.4 Metode Pengumpulan Data Dalam usaha mengumpulkan data penelitian diperlukan suatu metode. mahasiswa yang dipilih adalah mahasiswa dengan umur minimal 17 tahun. metode skala mempunyai kebaikan-kebaikan dengan alasan sebagai berikut: a. yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Interpretasi subjek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti 19 . metode skala yaitu suatu metode pengumpulan data yang merupakan suatu daftar pertanyaan yang harus dijawab oleh subjek secara tertulis. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang mengambil program S-1. Menurut Hadi (2000). tidak dipermasalahkan dari fakultas apa dan berada pada tingkat berapa.2 Teknik Sampling Sampel ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling dan accidental. Menurut Hadi (2000). Apa yang dinyatakan subjek pada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya c. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan data dengan skala atau disebut dengan metode skala.3. Selain itu. dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.

20 . Sedangkan Penilaian untuk item unfavorable bergerak dari nilai 1 untuk jawaban ³SS´. dan nilai 4 untuk jawaban ³STS´. 3. dan Sangat Tidak Setuju (STS). Pengujian tersebut dan analisis data pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 15. Sedangkan uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah data pada variabel bebas berkorelasi secara linear terhadap data pada variabel tergantung.Skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini disusun berdasarkan apa saja yang menyebabkan kepuasan setelah melakukan pembelian barang diskon. nilai 2 untuk jawaban ³TS´. nilai 3 untuk jawaban ³TS´. 1995).0 for windows. Uji normalitas digunakan untuk melihat derajat kenormalan terhadap variabel bebas (pembelian barang diskon) dan variabel tergantung (kepuasan konsumen). nilai 2 untuk jawaban ³S´. Nilai skala setiap pernyataan diperoleh dari jawaban subjek yang menyatakan mendukung (Favorable) atau tidak mendukung (Unfavorable). Ttidak Setuju (TS). Dalam menguji penelitian dilakukan uji asumsi terlebih dahulu yaitu uji normalitas dan uji linearitas.5 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah Pearson Product Moment. Metode skala yang digunakan adalah metode Likert (Azwar. Penilaian untuk item favorable bergerak dari nilai 4 untuk jawaban ³SS´. Metode ini dimodifikasi dengan menghilangkan pilihan jawaban tengah. Setuju (S). nilai 3 untuk jawaban ³S´. yaitu netral (N) sehingga setiap item meliputi empat pilihan jawaban yaitu Sangat Setuju (SS). dan nilai 1 untuk jawaban ³STS´.

2004. Cernell University. Edisi maret. V. Repurchase Intent. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics. Assael. Homewood. 1992. S.. Hadi. Peter. Loudon. 2000. New York. Kamakura. 2002. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. edisi I. Tenth edition. Retail Management. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. Jilid I. 21 . 2007. PWS-KENT Publishing Company. 1993. Henry. David L and Della Bitta. cetakan I. Mc Graw Hill. AMA Management Briefing. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.A. A. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management.& Michael Minor. Jakarta: PT Penerbit Erlangga. 2001. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Penyusunan Skala Psikologi. Singapore. Mc Graw Hill. Paul and Jerry C.DAFTAR PUSTAKA Alida Paliati. Mittal. S. Chernev. Dimention of Customer Loyalty. S. Journal of Consumer Research. 23. Edisi Kelima. Vol. Azwar.. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. Perilaku Konsumen. 1992. Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. Barsky. Consumer Behaviour. Mothersbaugh D and Best R. Albert L. Refereed article. Jilid I. J. Irwin Incorporation. Olson. 2002. Levy and Weitz. and Wagner . 2002. Keki R. Six edition. 2005. Edisi I. Consumer Behaviour: Concepts and Application. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. Yogyakarta: Andi Offset. analisis. (Fourth Edition). XXXVIII February. Baloglu. John C. Gale. Journal Of Marketing Research Vol. Metodologi Research. Illinois: Richard D. Hawkins D. Consumer Behavior and Marketing Action. 1997. 1995. 2007. volume 1( 2). Mowen.

22 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful