BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Belanja merupakan suatu aktivitas yang menyenangkan bagi banyak orang dan tidak terbatas pada usia maupun jenis kelamin. Secara umum orang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan. Meskipun demikian, sering juga orang berbelanja hanya untuk memenuhi hasrat atau dorongan dari dalam dirinya yang dipengaruhi oleh stimulus-stimulus yang terjadi di sekitar lingkungannya ketika sedang berbelanja, seperti yang dikatakan oleh Tambunan (2005), belanja adalah suatu gaya hidup tersendiri, bahkan telah menjadi suatu kegemaran bagi sejumlah orang. Sehingga ada yang dinamakan shopaholic yaitu seseorang yang tidak mampu menahan keinginannya untuk berbelanja sehingga menghabiskan begitu banyak waktu dan uang untuk berbelanja meskipun barang-barang yang dibelinya tidak selalu ia butuhkan. Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingnya arti kepuasan konsumen. Menurut Barsky (1992), kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Dalam perspektif konsumen, kepuasan konsumen (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001). Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk

1

fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix atau bauran pemasaran (Assael, 1992; Zeithaml dan Bitner, 2001). Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan konsumen semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006), yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi konsumen dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen toko modern. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ritel modern adalah merchandising, basic principles, dan services. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan konsumen (Triyono, 2006) Parameter merchandising (Semuel, 2006) seperti: (1) pengadaan merchandise, (2) kelengkapan produk, (3) pemberian diskon, (4) penataan layout produk; parameter basic principles (Semuel, 2006) seperti: (1) kesesuaian harga, (2) lokasi, (3) advertising; parameter services (Semuel, 2006) seperti: (1) fasilitas pendukung, (2) parkir yang nyaman, (3) respon pramuniaga, (4) area berbelanja yang bersih, (5) temperatur area belanja, (6) papan petunjuk, dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan variabel merchandising yang fokus pada pemberian diskon. Pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar dapat memunculkan perilaku pembelian impulsif yaitu pembelian yang tidak terencana. Pembelian impulsif merupakan bagian dari pola pembelian konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004). Engel dan Blacwell (1995), mendefinisikan pembelian yang tidak direncanakan atau yang disebut juga pembelian
2

impulsif sebagai suatu tindakan pembelian yang dibuat tanpa direncanakan sebelumnya atau keputusan pembelian yang dilakukan pada saat berada di dalam toko. Banyak mall atau department store yang menawarkan diskon. Assael dalam Esch dkk. Pembelian impulsif sering terjadi dalam situasi dengan stimulasi yang kuat (Omar. Akibatnya pengeluaran membengkak dari perkiraan semula. perasaan yang cenderung untuk memecahkannya dengan merubah sikap mereka agar sesuai dengan perilaku mereka (Schiffman dan Kanuk. kemudian muncul gairah untuk mendatangi counter yang berstempel diskon. pandangan konsumen akan langsung tertuju pada tulisan tersebut. bisa saja dijadikan stock untuk kebutuhan rumah tangga atau hanya karena µlapar mata¶. atau karena itu merupakan barang yang diidam-idamkannya sejak lama tetapi dia menunggu barang tersebut didiskon sehingga dapat membelinya. Banyak konsumen yang berpikir bahwa kapan lagi barang-barang ini akan didiskon. dimana setelah proses pembelian. Hasrat berbelanja seseorang akan semakin besar ketika melihat barang-barang yang didiskon. Begitu masuk. konsumen memiliki perasaan yang tidak nyaman mengenai kepercayaan mereka. Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui apakah ada konsumen yang merasa puas setelah membeli barang-barang diskon ataukah ada juga konsumen yang merasa tidak puas setelah membeli barang-barang diskon tersebut sehingga memunculkan postpurchase dissonance yaitu disonansi kognitif yang terjadi setelah adanya proses pembelian. Tulisan sale terpajang besar-besar disertai angka diskon yang ditawarkan. Pembelian impulsif dilakukan tanpa direncanakan dan tanpa membuat suatu evaluasi kebutuhan. 2003 ) seperti dalam hal ini ketika ada barang-barang yang didiskon. maka dari itu mereka membeli banyak barang-barang tersebut. Perilaku pembelian impulsif dapat dipahami sebagai suatu proses pengambilan keputusan dimana konsumen hanya melibatkan sedikit proses kognitif tetapi juga biasanya menunjukkan tingkat emosi yang tinggi.1997). Karena pembelian 3 .

4. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberi masukan atau informasi bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen.2 Rumusan Masalah Apakah ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen? 1.impulsif yang terjadi (dalam hal ini karena adanya barang diskon) sangat berkaitan erat dengan terjadinya postpurchase dissonance.4.3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen. 1.2 Manfaat Praktis Penelitian ini ditujukan pada dunia industri dan organisasi agar produsen dapat mengerti apa sebenarnya yang diinginkan oleh para konsumen agar mereka puas dengan inovasi ataupun produk-produk yang dihasilkan oleh produsen. 1. 1.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan 4 . 1.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi khususnya dalam bidang perilaku konsumen mengenai hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen.4 Manfaat Penelitian 1.

subjek penelitian dan teknik sampling. dan sistematika penulisan. Bab II Landasan teori Bab ini menguraikan landasan teori yang mendasari masalah yang menjadi objek penelitian. tujuan penelitian. rumusan masalah. kepuasan konsumen.Bab ini terdiri dari latar belakang masalah. definisi operasional variabel. manfaat penelitian. Membuat landasan teori mengenai barang diskon. Bab ini juga mengemukakan hipotesa sebagai jawaban sementara terhadap masalah penelitian. metode pengumpulan data. Dan juga menjelaskan hubungan antar variabel. dan keputusan pembelian. Bab III Metodologi penelitian Bab ini menguraikan tentang identifikasi variabel. 5 . dan metode analisis data.

karena makan membuat perut kita menjadi kenyang.BAB II LANDASAN TEORI 2. 6 . merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2. Kepuasan psikologikal. Misalnya. merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. 1997).1. Soelasih (2004) mengemukakan bahwa : 1. perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan produsen didalam usaha memenuhi harapan konsumen. b. nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas 2. Kepuasan fungsional. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. yaitu: a.1 Landasan Teori 2. Misalnya.1 Konsep Kepuasan Konsumen (consumer satisfaction) Menurut Philip Kotler (1997) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Diskon dapat diberikan pada umum dalam bentuk diskon kuantitas. c. maka pembeli akan mendapatkan potongan harga sebesar diskon tersebut. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. diskon pembayaran tunai/cash. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat. telephone. 7 . Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. maupun wawancara pribadi. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk mereka. 2.2 Diskon Strategi harga diskon pada penjual adalah strategi dengan memberikan potongan harga dari harga yang sudah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa. d.Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: a. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Contoh: bila membeli produk pakaian atau barang elektronik dan barang tersebut terdapat diskon. trade discount. b.1.

Dinamakan promosi penjualan karena menjadi alat promosi yang dampaknya terhadap penjualan bisa diasosiasikan secara langsung. namun pemasar juga berhati-hati dalam mendiskon produk agar potongan 8 . Produsen dan pemasar pun sering menggunakan diskon sebagai alat promosi barang atau jasa yang dipasarkan. membeli produk yang didiskon dan juga membeli produk lain yang tidak didiskon. ‡ Diskon fungsional yaitu pengurangan harga yang ditawarkan oleh penjual kepada anggota saluran distribusi yang melakukan fungsi tertentu seperti menjual. Pemasar berharap dapat menarik konsumen untuk datang ke tokonya. diskon tidak hanya dilakukan saat penjualan menurun. Nurdin Sobari mengungkapkan diskon adalah salah satu senjata promosi penjualan. pemasar mengharapkan terjadinya penjualan silang antara barang yang didiskon dan yang tidak didiskon. Tujuan diskon adalah menciptakan penjualan dalam jangka pendek atau hanya selama masa diskon. Promosi penjualan. dosen pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.‡ Diskon tunai yaitu pengurangan harga bagi pembeli yang membayar tagihan tepat waktu. ‡ Diskon pembelian banyak yaitu pengurangan harga bagi para pembeli yang membeli dalam jumlah besar. jelas Nurdin. seperti lebaran. Menurut para praktisi pemasaran. Diskon bisa saja dilakukan dalam momen tertentu. Dengan kata lain. Apakah kebijakan diskon biasa dilakukan produsen untuk meningkatkan penjualan? Menurut Group Head of Investor Relation PT Mitra Adiperkasa Tbk. Ratih D. Diskon bisa juga bertujuan untuk mendorong konsumen melakukan pembelian coba-coba dari produk yang dijajakan. natal atau akhir tahun yang biasanya belanja konsumen meningkat. Mengutip pakar pemasaran Philip Kotler. Kadang-kadang pemasar juga melakukan strategi menurunkan harga produk yang memimpin pasar dengan diskon. dan menyimpan. dampak penjualan dari suatu kegiatan promosi dapat dilihat dari hasil penjualan yang terjadi selama periode tersebut. mencatat. menawarkan insentif tambahan bagi konsumen. Gianda. Walaupun diskon dapat meningkatkan penjualan. ‡ Diskon musiman pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang dagangannya diluar musim.

harga tidak berdampak negatif terhadap citra mereknya. dan hukum) yang telah menyatu dalam kebiasaan mereka sehari-hari. adat. kata Nurdin. Jadi. ritual. kecenderungan berpindah merek ini rendah pada kondisi diskon yang kecil. mitos. Mengeluarkan kebijakan diskon.1. a. termasuk cara mengomunikasikan diskon memang harus dilakukan dengan hati-hati. konsumen 9 . Nurdin menyatakan inaction inertia atau menunda pembelian akan cenderung terjadi jika tidak ada pilihan lain. Konsumen bisa berpindah ke merek lain (brand switching). atau pilihan mengabiskan waktu dengan melakukan A atau B. Hal itu berarti menurunkan loyalitas konsumen terhadap merek yang didiskon. personal.3 Keputusan pembelian Menurut Schiffman & Kanuk (1994).1994) Menurut Kotler (1996) faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah faktor budaya. keputusan didefinisikan sebagai sebuah pilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan. orang itu berada dalam posisi membuat keputusan (schiffman & kanuk. Kalau loyalitas konsumen sampai turun akibat kebijakan diskon yang tidak tepat. Sebab. dan psikologis. sosial. Budaya merupakan sesuatu yang perlu dipelajari. 2. maka ketika seseorang telah memilih antara membeli atau tidak membeli. Namun demikian. tentu potongan harga sebagai senjata promosi yang diharapkan bisa meningkatkan penjualan. Berdasarkan hasil risetnya tentang diskon. kehilangan diskon yang menarik (diskon besar) atau melewatkan kesempatan memanfaatkan diskon besar pada merek yang biasa dikonsumsi konsumen akan berdampak pada perubahan perilaku. Budaya konsumen Budaya merupakan karakter sosial konsumen yang membedakannya dari kelompok kultur yang lainnya (nilai. pemasar harus berhati-hati dalam menerapkan kebijakan diskon. pilihan antara merek satu dengan merek yang lain. bahasa. justru menjadi bumerang. menunda pembelian terjadi dalam bentuk lain. Jika ada pilihan lain. Ditinjau dari perilaku konsumen. yaitu berpindah ke merek lain. meskipun sebenarnya ada pilihan untuk menunda pembelian.

Selera konsumen pada 10 . agama. tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan. pejabat tinggi). yaitu: (1) golongan atas (pengusaha-pengusaha kaya. (3) golongan bawah (pekerja buruh.tidak dilahirkan untuk secara spontan mengerti tentang nilai dan norma atas kehidupan sosial. pendidikan. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai. Budaya konsumen merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. kelompok ras. b. Irawan dan Basu (1986) membagi masyarakat kedalam tiga golongan kelas sosial. Sub budaya tersebut akan membentuk suatu segmen pasar dan memerlukan strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Personal / karakteristik individu Keputusan pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi atau individu. melainkan mereka harus belajar tentang apa yang diterima dari keluarga dan lingkungannya. dan perilaku yang serupa. dan tempat tinggal. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan. Masing. Sub budaya terdiri dari kebangsaan. (2) golongan menengah (kelas pekerja/karyawan). Kelas sosial Pada dasarnya masyarakat memiliki kelas sosial. Karakteristik tersebut meliputi usia dan siklus hidup. c. kepribadian. Usia dan tahapan siklus hidup konsumen mempunyai pengaruh penting terhadap perilaku konsumen. Seberapa usia konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang menarik baginya untuk dibeli. dan daerah geografis. pekerjaan dan keadaan ekonomi.masing budaya terdiri atas sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. pegawai rendah) pembagian kelas ini tentunya akan mempengaruhi perilaku yang berbeda dalam tingkah laku pembelian. gaya hidup dan konsep diri. minat.

mengorganisasi. Pembelajaran meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari pengalamannya. (Kotler. yang diidentifikasikan melalui aktivitas seseorang. 1996). d.makanan. beberapa kebutuhan bersifat biogenis. konsumen memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Psikologis Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu: motivasi. dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi. bagaimana seorang konsumen yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. persepsi adalah proses yang digunakan oleh konsumen untuk memilih. Kepribadian dan konsep diri ini mencerminkan gaya hidup (life style). pakaian. dan rekreasi sering dihubungkan dengan usia. Teori pembelajaran mengajarkan bahwa para pemasar dapat membangun permintaan sebuah 11 . Dihubungkan dengan usia seorang konsumen akan menempatkan diri pada siklus hidup keluarga (family life cycle). pembelajaran. serta keyakinan dan pendirian. mebel. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. sehingga saat konsumen bertindak pengetahuannya pun akan bertambah. mobil. Gaya hidup (life style) adalah cara hidup. Motivasi. Menurut Kotler (2003). pemasar dapat mempengaruhi motivasi konsumen untuk belajar tentang bagaimana berbelanja. dan membeli suatu merek yang tepat. persepsi. seseorang konsumen yang termotivasi akan siap untuk bertindak. Persepsi. dan pendapat. minat. Pengaruh persepsi konsumen terhadap suatu produk.

2003). Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai dengan pembeli mengenali suatu masalah dalam hal ini kebutuhannya dan menganalisanya. pencarian informasi (information research). Melalui tindakan dan belajar konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi. yaitu: pengenalan masalah (problem recognition). Jika kebutuhan tersebut 12 . Sebaiknya perusahaan menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada dari pada berusaha untuk mengubah sikap konsumen. a. dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan serta bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. karena untuk merubah sikap dibutuhkan biaya yang besar (Kotler. serta konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut. Proses Keputusan Membeli Perilaku konsumen ini akan meentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut konsumen tentang suatu hal. Keyakinan konsumen akan membentuk citra produk dan merek. keputusan pembelian (purchase decision) dan perilaku purna pembelian (post purchase behavior). atau kepercayaan (faith). evaluasi alternatif (evolution of alternatives). Hal tersebut dilakukan untuk megetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. pendapat. perasaan emosional.produk dengan mengaitkannya pada dorongan yang kuat. dan memberikan penguatan yang positif. Proses keputusan membeli ini terdiri dari lima tahap. keduanya mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan.

Pada tahap ini pemasar perlu meneliti konsumen untuk mengetahui: . radio. Jadi dari tahap inilah proses pembelian itu dilakukan. 13 .diketahui. iklan. Sedangkan untuk mencari informasi secara pasif dapat didapat dengan melihat iklan maupun membaca surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam pikirannya tentang suatu produk yang diinginkan. Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan. b. Dengan mengumpulkan informasi demikian ini.bagaimana rasa kebutuhan itu mengarah ke produk tertentu. pemasar akan mempunyai suatu kesempatan untuk mengidentifikasikan rangsangan yang lebih sering menarik minat akan kategori yang bersangkutan. Pencarian informasi yang bersifat aktif berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membandingkan harga dan kualitas produk. maka konsumen perlu mencari informasi. informasi. maka kosumen akan segera memahami adanya suatu kebutuhan yang belum perlu dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi.jenis rasa yang dibutuhkan .apa yang membuat rasa kebutuhan itu timbul . Sedangkan informasi ekstern dapat berasal dari media masa (seperti majalah. eksternal maupun internal. Kemudian pemasar mendapat cara untuk mengembangkan rencana pemasaran dengan memanfaatkan kesempatan atas rangsangan ini. surat kabar. Pencarian informasi ini dapat secara aktif maupun pasif. dari pedagang eceran. televisi) dan sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan (seperti publikasi. Pencarian informasi Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan.

uang dan informasi) maupun resiko keliru dalam pemilihan. tenaga penjual.sumber personal (keluarga. Sumber informasi konsumen tergolong dalam empat kelompok. pemasar harus dengan cermat mengidentifikasikan dalam arti penting sumber sebagai sumber informasi.menetapkan tujuan pembelian dan menilainya .sumber komersial (periklanan. penggunaan produk) Mengenai sumber informasi yang digunakan oleh konsumen. tetangga dan kenalan) . pengujian. organisasi. Setelah tujuan pembelian ditetapkan. teman. pedagang.sumber eksperimental (penanganan. kemasan dan pameran) .sumber publik (media masa. dinilai dan diseleksi menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya. yaitu: . c. Evaluasi alternatif Tahap ini melalui 2 proses. Adapun kriteria evaluasi menyangkut ciri-ciri produk pemberian bobot yang penting pada ciri-ciri relevan.Inti yang terpenting dari pemasar adalah sumber informasi utama yang digunakan oleh konsumen dan tiap pengaruh terhadap keputusan pembelian. penilaian konsumen) .mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian. Alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan. konsumen perlu mengidentifikasikan alternatifalternatif pembeliannya yang tidak dapat terpisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang memiliki (waktu. yaitu: . 14 .

Jika konsumen merasa puas mereka akan memperhatikan suatu kemungkinan besar untuk membeli produk tersebut pada kesempatan lain. merk. Sehingga menghasilkan keputusan membeli. penjual. Bila konsumen memutuskan untuk membeli. Jadi setelah melakukan tahap-tahap di atas. fungsi utilitas dan sikap konsumen ke arah alternatif merek melalui informasi tertentu. Keputusan membeli ini sangat dipengaruhi oleh sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak diinginkan seperti pendapatan keluarga yang diharapkan dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut. e. hal ini terjadi karena harga produk tersebut terlalu mahal. konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau tidak puas. kualitas. waktu pembelian dan cara pembayarannya. Untuk mengurangi jumlah konsumen yang tidak puas setelah pembelian tersebut. d. Perilaku setelah pembelian Setelah membeli suatu produk. atau kemungkinan karena tidak sesuai dengan keinginan atau persepsi sebelumnya. Disamping itu ada konsumen merasa tidak puas setelah pembelian. perusahaan harus melihat dan bertindak dengan menekankan pada segi-segi tertentu yang diunggulkan atau servis tertentu dari pelayanannya.kepercayaan terhadap merek. 15 . Keputusan membeli Keputusan membeli disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk.

Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ritel modern adalah merchandising. dan services.2 Hipotesa Berdasarkan uraian teoritis diatas maka peneliti mengajukan hipotesa penelitian yaitu ³Ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen toko modern. Dalam hal ini pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar termasuk ke dalam variabel merchandising. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi konsumen dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.2 Hubungan Antar Variabel Salah satu faktor yang menyebabkan kepuasan konsumen adalah pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar. 2006). Penelitian tentang kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). 2. basic principles.´ 16 . Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan konsumen (Triyono.2.

terlebih dahulu diidentifikasi variabelvariabel penelitian. Dalam penelitian ini variabel-variabel penelitian yang digunakan terdiri dari : Variabel tergantung atau dependent variable: kepuasan konsumen. kualitas produk yang diberi label diskon. basic 17 . 3.1 Identifikasi Variabel Untuk dapat menguji hipotesa penelitian.2 Definisi Operasional Variabel Diskon Diskon adalah strategi yang dilakukan oleh pihak pemasar dengan memberikan potongan harga dari harga yang sudah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa. Kepuasan konsumen dalam pembelian barang diskon dapat diukur berdasarkan besar kecilnya diskon yang ditawarkan. pemberian diskon. kelengkapan produk.BAB III METODE PENELITIAN 3. dan penataan layout produk). Variabel bebas atau independent variable: pembelian barang diskon. Kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan tiga variabel yaitu merchandising (pengadaan merchandise. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang dihadapi konsumen terhadap kinerja suatu produk.

Hadi (2000) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang dikenakan dalam penelitian. papan petunjuk. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh mahasiswa Universitas Sumatera Utara. dan kecepatan pembayaran di kasir).principles (kesesuaian harga. sebaiknya digunakan sampel di atas 100. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS.3. 3. Dari populasi yang ditentukan akan diambil wakil dari populasi yang disebut sampel penelitian. dan advertising).1 Subjek Penelitian Hadi (2000) menyatakan bahwa populasi adalah semua individu. parkir yang nyaman. temperatur area belanja. 3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil dari seluruh mahasiswa Universitas Sumatera Utara. untuk siapa kenyataan- kenyataan yang diperoleh dari sampel itu akan digeneralisasikan. area berbelanja bersih. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. dan services (fasilitas pendukung. 18 . Besarnya jumlah sampel (sampel size) ditetapkan 150 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. respon pramuniaga. lokasi.3 Subjek Penelitian dan Teknik Sampling 3.

Apa yang dinyatakan subjek pada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya c. metode skala yaitu suatu metode pengumpulan data yang merupakan suatu daftar pertanyaan yang harus dijawab oleh subjek secara tertulis. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.3. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan data dengan skala atau disebut dengan metode skala. Subjek adalah orang yang paling tahu tentang dirinya b. Menurut Hadi (2000).3. 3. Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang mengambil program S-1.2 Teknik Sampling Sampel ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling dan accidental. Selain itu. yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data.4 Metode Pengumpulan Data Dalam usaha mengumpulkan data penelitian diperlukan suatu metode. mahasiswa yang dipilih adalah mahasiswa dengan umur minimal 17 tahun. metode skala mempunyai kebaikan-kebaikan dengan alasan sebagai berikut: a. dengan pertimbangan bahwa umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat yang logis dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Menurut Hadi (2000). dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Interpretasi subjek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti 19 . tidak dipermasalahkan dari fakultas apa dan berada pada tingkat berapa.

Metode ini dimodifikasi dengan menghilangkan pilihan jawaban tengah. yaitu netral (N) sehingga setiap item meliputi empat pilihan jawaban yaitu Sangat Setuju (SS). Nilai skala setiap pernyataan diperoleh dari jawaban subjek yang menyatakan mendukung (Favorable) atau tidak mendukung (Unfavorable). Sedangkan Penilaian untuk item unfavorable bergerak dari nilai 1 untuk jawaban ³SS´. Pengujian tersebut dan analisis data pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 15. nilai 3 untuk jawaban ³S´. Metode skala yang digunakan adalah metode Likert (Azwar.0 for windows. 3. Setuju (S). Sedangkan uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah data pada variabel bebas berkorelasi secara linear terhadap data pada variabel tergantung. 20 . Uji normalitas digunakan untuk melihat derajat kenormalan terhadap variabel bebas (pembelian barang diskon) dan variabel tergantung (kepuasan konsumen).Skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini disusun berdasarkan apa saja yang menyebabkan kepuasan setelah melakukan pembelian barang diskon. nilai 2 untuk jawaban ³S´. Penilaian untuk item favorable bergerak dari nilai 4 untuk jawaban ³SS´.5 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah Pearson Product Moment. nilai 2 untuk jawaban ³TS´. Ttidak Setuju (TS). Dalam menguji penelitian dilakukan uji asumsi terlebih dahulu yaitu uji normalitas dan uji linearitas. dan nilai 1 untuk jawaban ³STS´. dan nilai 4 untuk jawaban ³STS´. nilai 3 untuk jawaban ³TS´. dan Sangat Tidak Setuju (STS). 1995).

The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Journal of Consumer Research. Perilaku Konsumen. 2002.DAFTAR PUSTAKA Alida Paliati. Mothersbaugh D and Best R. AMA Management Briefing. S. Edisi maret. V. Homewood. Hadi. cetakan I. 2005. New York. Cernell University. Peter. Consumer Behaviour. Jakarta: PT Penerbit Erlangga. Consumer Behavior and Marketing Action. PWS-KENT Publishing Company. 23. 21 . 1997. Baloglu. Olson. A. Assael. Mittal.& Michael Minor. Dimention of Customer Loyalty. Penyusunan Skala Psikologi. 1992. Mc Graw Hill. Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. edisi I. Edisi Kelima. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Consumer Behaviour: Concepts and Application. 2007. David L and Della Bitta. 1993. Edisi I. 2002. Gale. and Wagner . Retail Management. Irwin Incorporation. Refereed article. Mowen. Tenth edition. S. Metodologi Research. Journal Of Marketing Research Vol. XXXVIII February. J. 2004. Singapore. Repurchase Intent. 2001. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. Illinois: Richard D. 2002. 1995. Hawkins D. Keki R. Barsky. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics. volume 1( 2). Azwar. Loudon.A. Chernev. 1992. Levy and Weitz. Mc Graw Hill. analisis. (Fourth Edition). Vol.. Jilid I. Kamakura. Albert L. Six edition. Henry. John C. 2007. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. Paul and Jerry C. 2000. S.. Yogyakarta: Andi Offset. Jilid I.

22 .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful

Master Your Semester with Scribd & The New York Times

Special offer: Get 4 months of Scribd and The New York Times for just $1.87 per week!

Master Your Semester with a Special Offer from Scribd & The New York Times