BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Belanja merupakan suatu aktivitas yang menyenangkan bagi banyak orang dan tidak terbatas pada usia maupun jenis kelamin. Secara umum orang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan. Meskipun demikian, sering juga orang berbelanja hanya untuk memenuhi hasrat atau dorongan dari dalam dirinya yang dipengaruhi oleh stimulus-stimulus yang terjadi di sekitar lingkungannya ketika sedang berbelanja, seperti yang dikatakan oleh Tambunan (2005), belanja adalah suatu gaya hidup tersendiri, bahkan telah menjadi suatu kegemaran bagi sejumlah orang. Sehingga ada yang dinamakan shopaholic yaitu seseorang yang tidak mampu menahan keinginannya untuk berbelanja sehingga menghabiskan begitu banyak waktu dan uang untuk berbelanja meskipun barang-barang yang dibelinya tidak selalu ia butuhkan. Semakin kompetitifnya persaingan mengakibatkan pentingnya arti kepuasan konsumen. Menurut Barsky (1992), kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungan dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Dalam perspektif konsumen, kepuasan konsumen (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif (relative value) terhadap konsumen (Kotler dan Amstrong, 2001). Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Stimuli adalah setiap bentuk

1

fisik atau komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi perilaku. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix atau bauran pemasaran (Assael, 1992; Zeithaml dan Bitner, 2001). Pengaruh pengaplikasian bauran pemasaran dalam menciptakan kepuasan konsumen semakin diperkuat oleh beberapa penelitian tentang kepuasan konsumen, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006), yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi konsumen dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen toko modern. Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ritel modern adalah merchandising, basic principles, dan services. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan konsumen (Triyono, 2006) Parameter merchandising (Semuel, 2006) seperti: (1) pengadaan merchandise, (2) kelengkapan produk, (3) pemberian diskon, (4) penataan layout produk; parameter basic principles (Semuel, 2006) seperti: (1) kesesuaian harga, (2) lokasi, (3) advertising; parameter services (Semuel, 2006) seperti: (1) fasilitas pendukung, (2) parkir yang nyaman, (3) respon pramuniaga, (4) area berbelanja yang bersih, (5) temperatur area belanja, (6) papan petunjuk, dan (7) kecepatan pembayaran di kasir. Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan variabel merchandising yang fokus pada pemberian diskon. Pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar dapat memunculkan perilaku pembelian impulsif yaitu pembelian yang tidak terencana. Pembelian impulsif merupakan bagian dari pola pembelian konsumen (Schiffman dan Kanuk, 2004). Engel dan Blacwell (1995), mendefinisikan pembelian yang tidak direncanakan atau yang disebut juga pembelian
2

Assael dalam Esch dkk. Pembelian impulsif dilakukan tanpa direncanakan dan tanpa membuat suatu evaluasi kebutuhan.1997). atau karena itu merupakan barang yang diidam-idamkannya sejak lama tetapi dia menunggu barang tersebut didiskon sehingga dapat membelinya. pandangan konsumen akan langsung tertuju pada tulisan tersebut. bisa saja dijadikan stock untuk kebutuhan rumah tangga atau hanya karena µlapar mata¶. dimana setelah proses pembelian. Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui apakah ada konsumen yang merasa puas setelah membeli barang-barang diskon ataukah ada juga konsumen yang merasa tidak puas setelah membeli barang-barang diskon tersebut sehingga memunculkan postpurchase dissonance yaitu disonansi kognitif yang terjadi setelah adanya proses pembelian. Perilaku pembelian impulsif dapat dipahami sebagai suatu proses pengambilan keputusan dimana konsumen hanya melibatkan sedikit proses kognitif tetapi juga biasanya menunjukkan tingkat emosi yang tinggi. Karena pembelian 3 .impulsif sebagai suatu tindakan pembelian yang dibuat tanpa direncanakan sebelumnya atau keputusan pembelian yang dilakukan pada saat berada di dalam toko. Begitu masuk. Tulisan sale terpajang besar-besar disertai angka diskon yang ditawarkan. 2003 ) seperti dalam hal ini ketika ada barang-barang yang didiskon. kemudian muncul gairah untuk mendatangi counter yang berstempel diskon. Banyak konsumen yang berpikir bahwa kapan lagi barang-barang ini akan didiskon. Banyak mall atau department store yang menawarkan diskon. Hasrat berbelanja seseorang akan semakin besar ketika melihat barang-barang yang didiskon. Pembelian impulsif sering terjadi dalam situasi dengan stimulasi yang kuat (Omar. konsumen memiliki perasaan yang tidak nyaman mengenai kepercayaan mereka. perasaan yang cenderung untuk memecahkannya dengan merubah sikap mereka agar sesuai dengan perilaku mereka (Schiffman dan Kanuk. maka dari itu mereka membeli banyak barang-barang tersebut. Akibatnya pengeluaran membengkak dari perkiraan semula.

3 Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen.4.2 Rumusan Masalah Apakah ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen? 1.1 Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dalam pengembangan ilmu psikologi industri dan organisasi khususnya dalam bidang perilaku konsumen mengenai hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen.4.5 Sistematika Penulisan Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Bab I Pendahuluan 4 . 1.4 Manfaat Penelitian 1. 1. 1. 1.impulsif yang terjadi (dalam hal ini karena adanya barang diskon) sangat berkaitan erat dengan terjadinya postpurchase dissonance.2 Manfaat Praktis Penelitian ini ditujukan pada dunia industri dan organisasi agar produsen dapat mengerti apa sebenarnya yang diinginkan oleh para konsumen agar mereka puas dengan inovasi ataupun produk-produk yang dihasilkan oleh produsen. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberi masukan atau informasi bagi peneliti-peneliti lain yang ingin meneliti mengenai hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen.

Bab ini juga mengemukakan hipotesa sebagai jawaban sementara terhadap masalah penelitian. dan sistematika penulisan.Bab ini terdiri dari latar belakang masalah. kepuasan konsumen. Membuat landasan teori mengenai barang diskon. Dan juga menjelaskan hubungan antar variabel. rumusan masalah. Bab III Metodologi penelitian Bab ini menguraikan tentang identifikasi variabel. definisi operasional variabel. metode pengumpulan data. manfaat penelitian. subjek penelitian dan teknik sampling. dan keputusan pembelian. 5 . tujuan penelitian. dan metode analisis data. Bab II Landasan teori Bab ini menguraikan landasan teori yang mendasari masalah yang menjadi objek penelitian.

1 Landasan Teori 2.BAB II LANDASAN TEORI 2. merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Soelasih (2004) mengemukakan bahwa : 1. 6 . nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas 2. Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono. Misalnya. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. perasaan bangga karena mendapat pelayanan yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.1 Konsep Kepuasan Konsumen (consumer satisfaction) Menurut Philip Kotler (1997) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. b. 1997). yaitu: a. merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan produsen didalam usaha memenuhi harapan konsumen.1. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Jenis kepuasan konsumen Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2. Misalnya. karena makan membuat perut kita menjadi kenyang. Kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional.

7 .2 Diskon Strategi harga diskon pada penjual adalah strategi dengan memberikan potongan harga dari harga yang sudah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa. Contoh: bila membeli produk pakaian atau barang elektronik dan barang tersebut terdapat diskon. b. Ghost Shopping Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk mereka. Survei kepuasan konsumen Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat. c. Analisis kehilangan konsumen Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Diskon dapat diberikan pada umum dalam bentuk diskon kuantitas. telephone. diskon pembayaran tunai/cash. Sistem keluhan dan saran Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi dua arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen. trade discount.1. d. maka pembeli akan mendapatkan potongan harga sebesar diskon tersebut. 2. maupun wawancara pribadi.Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Philip Kotler (1997) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu: a.

Dengan kata lain. dampak penjualan dari suatu kegiatan promosi dapat dilihat dari hasil penjualan yang terjadi selama periode tersebut. seperti lebaran. namun pemasar juga berhati-hati dalam mendiskon produk agar potongan 8 . membeli produk yang didiskon dan juga membeli produk lain yang tidak didiskon. Nurdin Sobari mengungkapkan diskon adalah salah satu senjata promosi penjualan. ‡ Diskon fungsional yaitu pengurangan harga yang ditawarkan oleh penjual kepada anggota saluran distribusi yang melakukan fungsi tertentu seperti menjual. diskon tidak hanya dilakukan saat penjualan menurun. Gianda. natal atau akhir tahun yang biasanya belanja konsumen meningkat. Kadang-kadang pemasar juga melakukan strategi menurunkan harga produk yang memimpin pasar dengan diskon. Tujuan diskon adalah menciptakan penjualan dalam jangka pendek atau hanya selama masa diskon. dan menyimpan. Walaupun diskon dapat meningkatkan penjualan. ‡ Diskon pembelian banyak yaitu pengurangan harga bagi para pembeli yang membeli dalam jumlah besar. menawarkan insentif tambahan bagi konsumen. Produsen dan pemasar pun sering menggunakan diskon sebagai alat promosi barang atau jasa yang dipasarkan. Mengutip pakar pemasaran Philip Kotler. Promosi penjualan. Ratih D. Diskon bisa saja dilakukan dalam momen tertentu. pemasar mengharapkan terjadinya penjualan silang antara barang yang didiskon dan yang tidak didiskon. Pemasar berharap dapat menarik konsumen untuk datang ke tokonya. mencatat.‡ Diskon tunai yaitu pengurangan harga bagi pembeli yang membayar tagihan tepat waktu. Diskon bisa juga bertujuan untuk mendorong konsumen melakukan pembelian coba-coba dari produk yang dijajakan. ‡ Diskon musiman pengurangan harga bagi pembeli yang membeli barang dagangannya diluar musim. jelas Nurdin. Dinamakan promosi penjualan karena menjadi alat promosi yang dampaknya terhadap penjualan bisa diasosiasikan secara langsung. Menurut para praktisi pemasaran. Apakah kebijakan diskon biasa dilakukan produsen untuk meningkatkan penjualan? Menurut Group Head of Investor Relation PT Mitra Adiperkasa Tbk. dosen pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

mitos. Berdasarkan hasil risetnya tentang diskon. ritual. personal. orang itu berada dalam posisi membuat keputusan (schiffman & kanuk. justru menjadi bumerang. menunda pembelian terjadi dalam bentuk lain. Mengeluarkan kebijakan diskon. tentu potongan harga sebagai senjata promosi yang diharapkan bisa meningkatkan penjualan. meskipun sebenarnya ada pilihan untuk menunda pembelian. kecenderungan berpindah merek ini rendah pada kondisi diskon yang kecil. Budaya merupakan sesuatu yang perlu dipelajari. maka ketika seseorang telah memilih antara membeli atau tidak membeli. Sebab. 2. konsumen 9 .harga tidak berdampak negatif terhadap citra mereknya. kehilangan diskon yang menarik (diskon besar) atau melewatkan kesempatan memanfaatkan diskon besar pada merek yang biasa dikonsumsi konsumen akan berdampak pada perubahan perilaku. yaitu berpindah ke merek lain. dan psikologis. keputusan didefinisikan sebagai sebuah pilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan. Kalau loyalitas konsumen sampai turun akibat kebijakan diskon yang tidak tepat. Nurdin menyatakan inaction inertia atau menunda pembelian akan cenderung terjadi jika tidak ada pilihan lain. Budaya konsumen Budaya merupakan karakter sosial konsumen yang membedakannya dari kelompok kultur yang lainnya (nilai. Jika ada pilihan lain.1. Jadi. sosial. Namun demikian. atau pilihan mengabiskan waktu dengan melakukan A atau B. kata Nurdin. adat.1994) Menurut Kotler (1996) faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian adalah faktor budaya. Ditinjau dari perilaku konsumen. pilihan antara merek satu dengan merek yang lain. termasuk cara mengomunikasikan diskon memang harus dilakukan dengan hati-hati.3 Keputusan pembelian Menurut Schiffman & Kanuk (1994). pemasar harus berhati-hati dalam menerapkan kebijakan diskon. bahasa. a. Konsumen bisa berpindah ke merek lain (brand switching). dan hukum) yang telah menyatu dalam kebiasaan mereka sehari-hari. Hal itu berarti menurunkan loyalitas konsumen terhadap merek yang didiskon.

pejabat tinggi). pegawai rendah) pembagian kelas ini tentunya akan mempengaruhi perilaku yang berbeda dalam tingkah laku pembelian.tidak dilahirkan untuk secara spontan mengerti tentang nilai dan norma atas kehidupan sosial. Kelas sosial Pada dasarnya masyarakat memiliki kelas sosial. dan daerah geografis. (2) golongan menengah (kelas pekerja/karyawan). Irawan dan Basu (1986) membagi masyarakat kedalam tiga golongan kelas sosial. yaitu: (1) golongan atas (pengusaha-pengusaha kaya. Sub budaya terdiri dari kebangsaan. c. melainkan mereka harus belajar tentang apa yang diterima dari keluarga dan lingkungannya. pekerjaan dan keadaan ekonomi. Selera konsumen pada 10 .masing budaya terdiri atas sub budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya. Karakteristik tersebut meliputi usia dan siklus hidup. b. Masing. gaya hidup dan konsep diri. Sub budaya tersebut akan membentuk suatu segmen pasar dan memerlukan strategi bauran pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. dan perilaku yang serupa. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hierarkis dan anggotanya menganut nilai. (3) golongan bawah (pekerja buruh. kelompok ras. minat. kepribadian. agama. dan tempat tinggal. Seberapa usia konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang menarik baginya untuk dibeli. pendidikan. Budaya konsumen merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan. Personal / karakteristik individu Keputusan pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi atau individu. Usia dan tahapan siklus hidup konsumen mempunyai pengaruh penting terhadap perilaku konsumen. tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan.

mebel. mobil. dan membeli suatu merek yang tepat. sehingga saat konsumen bertindak pengetahuannya pun akan bertambah. Menurut Kotler (2003). Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan. Psikologis Pilihan pembelian konsumen dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu: motivasi. Pembelajaran meliputi perubahan perilaku konsumen yang timbul dari pengalamannya. Teori pembelajaran mengajarkan bahwa para pemasar dapat membangun permintaan sebuah 11 . konsumen memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Kepribadian dan konsep diri ini mencerminkan gaya hidup (life style). (Kotler. mengorganisasi. dan menginterprestasikan masukan-masukan informasi. d. dan rekreasi sering dihubungkan dengan usia. pemasar dapat mempengaruhi motivasi konsumen untuk belajar tentang bagaimana berbelanja. 1996). bagaimana seorang konsumen yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi tertentu. dan pendapat. Motivasi. pakaian.makanan. beberapa kebutuhan bersifat biogenis. Dihubungkan dengan usia seorang konsumen akan menempatkan diri pada siklus hidup keluarga (family life cycle). Pengaruh persepsi konsumen terhadap suatu produk. seseorang konsumen yang termotivasi akan siap untuk bertindak. Persepsi. persepsi. minat. pembelajaran. Gaya hidup (life style) adalah cara hidup. yang diidentifikasikan melalui aktivitas seseorang. persepsi adalah proses yang digunakan oleh konsumen untuk memilih. serta keyakinan dan pendirian.

Keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan. Sebaiknya perusahaan menyesuaikan produknya dengan sikap yang telah ada dari pada berusaha untuk mengubah sikap konsumen. serta konsumen akan bertindak berdasarkan citra tersebut. dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan serta bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan. dan memberikan penguatan yang positif. atau kepercayaan (faith). Proses Keputusan Membeli Perilaku konsumen ini akan meentukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Hal tersebut dilakukan untuk megetahui adanya keinginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. keputusan pembelian (purchase decision) dan perilaku purna pembelian (post purchase behavior). perasaan emosional. Jika kebutuhan tersebut 12 . yaitu: pengenalan masalah (problem recognition). pendapat. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai dengan pembeli mengenali suatu masalah dalam hal ini kebutuhannya dan menganalisanya. karena untuk merubah sikap dibutuhkan biaya yang besar (Kotler.produk dengan mengaitkannya pada dorongan yang kuat. Proses keputusan membeli ini terdiri dari lima tahap. evaluasi alternatif (evolution of alternatives). a. pencarian informasi (information research). keduanya mempengaruhi perilaku pembelian konsumen. Melalui tindakan dan belajar konsumen mendapatkan keyakinan dan sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi. Keyakinan konsumen akan membentuk citra produk dan merek. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut konsumen tentang suatu hal. 2003).

Kemudian pemasar mendapat cara untuk mengembangkan rencana pemasaran dengan memanfaatkan kesempatan atas rangsangan ini. maka kosumen akan segera memahami adanya suatu kebutuhan yang belum perlu dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya serta kebutuhan-kebutuhan yang sama-sama harus dipenuhi. pemasar akan mempunyai suatu kesempatan untuk mengidentifikasikan rangsangan yang lebih sering menarik minat akan kategori yang bersangkutan. 13 . surat kabar. Sedangkan informasi ekstern dapat berasal dari media masa (seperti majalah.bagaimana rasa kebutuhan itu mengarah ke produk tertentu. b. Pencarian informasi Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. dari pedagang eceran. Pencarian informasi yang bersifat aktif berupa kunjungan ke beberapa toko untuk membandingkan harga dan kualitas produk. informasi. Pencarian informasi ini dapat secara aktif maupun pasif.jenis rasa yang dibutuhkan . Jadi dari tahap inilah proses pembelian itu dilakukan. Sedangkan untuk mencari informasi secara pasif dapat didapat dengan melihat iklan maupun membaca surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus dalam pikirannya tentang suatu produk yang diinginkan. maka konsumen perlu mencari informasi.diketahui. Dengan mengumpulkan informasi demikian ini. Pada tahap ini pemasar perlu meneliti konsumen untuk mengetahui: . eksternal maupun internal. radio. iklan. televisi) dan sumber-sumber informasi dari kegiatan pemasaran perusahaan (seperti publikasi. Pencarian informasi intern tentang sumber-sumber pembelian dapat berasal dari komunikasi perorangan.apa yang membuat rasa kebutuhan itu timbul .

pemasar harus dengan cermat mengidentifikasikan dalam arti penting sumber sebagai sumber informasi. Alternatif pembelian yang telah diidentifikasikan. Setelah tujuan pembelian ditetapkan.menetapkan tujuan pembelian dan menilainya . Adapun kriteria evaluasi menyangkut ciri-ciri produk pemberian bobot yang penting pada ciri-ciri relevan. konsumen perlu mengidentifikasikan alternatifalternatif pembeliannya yang tidak dapat terpisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang memiliki (waktu. organisasi. tetangga dan kenalan) .Inti yang terpenting dari pemasar adalah sumber informasi utama yang digunakan oleh konsumen dan tiap pengaruh terhadap keputusan pembelian. pedagang. c. tenaga penjual. 14 . uang dan informasi) maupun resiko keliru dalam pemilihan. Evaluasi alternatif Tahap ini melalui 2 proses. penilaian konsumen) .sumber eksperimental (penanganan.sumber komersial (periklanan. Sumber informasi konsumen tergolong dalam empat kelompok. yaitu: . teman. yaitu: . kemasan dan pameran) .sumber publik (media masa.sumber personal (keluarga. dinilai dan diseleksi menjadi alternatif pembelian yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginannya. penggunaan produk) Mengenai sumber informasi yang digunakan oleh konsumen. pengujian.mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembelian.

Jika konsumen merasa puas mereka akan memperhatikan suatu kemungkinan besar untuk membeli produk tersebut pada kesempatan lain. Untuk mengurangi jumlah konsumen yang tidak puas setelah pembelian tersebut. konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau tidak puas. waktu pembelian dan cara pembayarannya. Jadi setelah melakukan tahap-tahap di atas.kepercayaan terhadap merek. perusahaan harus melihat dan bertindak dengan menekankan pada segi-segi tertentu yang diunggulkan atau servis tertentu dari pelayanannya. konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk. Disamping itu ada konsumen merasa tidak puas setelah pembelian. e. fungsi utilitas dan sikap konsumen ke arah alternatif merek melalui informasi tertentu. Perilaku setelah pembelian Setelah membeli suatu produk. merk. hal ini terjadi karena harga produk tersebut terlalu mahal. Bila konsumen memutuskan untuk membeli. Sehingga menghasilkan keputusan membeli. d. atau kemungkinan karena tidak sesuai dengan keinginan atau persepsi sebelumnya. penjual. kualitas. Keputusan membeli ini sangat dipengaruhi oleh sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak diinginkan seperti pendapatan keluarga yang diharapkan dan manfaat yang diharapkan dari produk tersebut. 15 . maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Keputusan membeli Keputusan membeli disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata.

2006). dan services. Dalam hal ini pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar termasuk ke dalam variabel merchandising. basic principles. Penelitian tentang kepuasan konsumen yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). Variabel bauran pemasaran ritel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ritel modern adalah merchandising. yang meneliti tentang pengaruh ekspektasi konsumen dan aplikasi bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening.2.2 Hipotesa Berdasarkan uraian teoritis diatas maka peneliti mengajukan hipotesa penelitian yaitu ³Ada hubungan antara pembelian barang diskon dengan kepuasan konsumen.´ 16 . 2.2 Hubungan Antar Variabel Salah satu faktor yang menyebabkan kepuasan konsumen adalah pemberian diskon yang dilakukan oleh pihak pemasar. Ketiga variabel tersebut mengacu pada satu poros yaitu kepuasan konsumen (Triyono. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa aplikasi bauran pemasaran ritel yang diaplikasikan oleh toko modern berpengaruh langsung secara positif terhadap kepuasan konsumen toko modern.

dan penataan layout produk). basic 17 . kelengkapan produk.BAB III METODE PENELITIAN 3. terlebih dahulu diidentifikasi variabelvariabel penelitian.1 Identifikasi Variabel Untuk dapat menguji hipotesa penelitian. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang dihadapi konsumen terhadap kinerja suatu produk. pemberian diskon. kualitas produk yang diberi label diskon. Kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan tiga variabel yaitu merchandising (pengadaan merchandise.2 Definisi Operasional Variabel Diskon Diskon adalah strategi yang dilakukan oleh pihak pemasar dengan memberikan potongan harga dari harga yang sudah ditetapkan demi meningkatkan penjualan suatu produk barang atau jasa. Dalam penelitian ini variabel-variabel penelitian yang digunakan terdiri dari : Variabel tergantung atau dependent variable: kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dalam pembelian barang diskon dapat diukur berdasarkan besar kecilnya diskon yang ditawarkan. Variabel bebas atau independent variable: pembelian barang diskon. 3.

sebaiknya digunakan sampel di atas 100. 3. papan petunjuk. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian kecil dari seluruh mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh mahasiswa Universitas Sumatera Utara. Dari populasi yang ditentukan akan diambil wakil dari populasi yang disebut sampel penelitian. temperatur area belanja. dan services (fasilitas pendukung. area berbelanja bersih.3 Subjek Penelitian dan Teknik Sampling 3. untuk siapa kenyataan- kenyataan yang diperoleh dari sampel itu akan digeneralisasikan. Besarnya jumlah sampel (sampel size) ditetapkan 150 responden dengan pertimbangan teori yang menyatakan : 1) Gay dan Diehl (1992) mengatakan bahwa ukuran sampel untuk kepentingan korelasional dibutuhkan minimal sebanyak 30 subyek. 3) Hair (1995) menyatakan bahwa besarnya sampel untuk analisis SEM disarankan antara 100 hingga 200 dan minimum absolutnya 50. lokasi. 18 . Hadi (2000) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi yang dikenakan dalam penelitian.3. dan advertising). parkir yang nyaman.1 Subjek Penelitian Hadi (2000) menyatakan bahwa populasi adalah semua individu. 2) Uma Sekaran (2003) menyebutkan ukuran sampel sebanyak 30 hingga 500 adalah efektif untuk penelitian yang pengumpulan datanya mengunakan daftar pertanyaan. dan kecepatan pembayaran di kasir). respon pramuniaga. 4) Jonathan Sarwono (2007) menyatakan bahwa untuk memperoleh hasil analisis jalur yang maksimal dengan menggunakan SPSS.principles (kesesuaian harga.

Subjek adalah orang yang paling tahu tentang dirinya b. metode skala yaitu suatu metode pengumpulan data yang merupakan suatu daftar pertanyaan yang harus dijawab oleh subjek secara tertulis. Menurut Sugiyono (2006) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. dengan pertimbangan bahwa umur 17 tahun sudah bisa memberikan pendapat yang logis dan menjawab pertanyaan dalam kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pengambilan data dengan skala atau disebut dengan metode skala. Menurut Hadi (2000). mahasiswa yang dipilih adalah mahasiswa dengan umur minimal 17 tahun. bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagi sumber data.4 Metode Pengumpulan Data Dalam usaha mengumpulkan data penelitian diperlukan suatu metode.2 Teknik Sampling Sampel ditetapkan dengan menggunakan teknik purposive sampling dan accidental. Interpretasi subjek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti 19 .3. Menurut Hadi (2000). Pertimbangan yang digunakan dalam memilih responden adalah berdasarkan ketentuan bahwa responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang sedang mengambil program S-1. 3.3. Apa yang dinyatakan subjek pada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya c. Selain itu. metode skala mempunyai kebaikan-kebaikan dengan alasan sebagai berikut: a. tidak dipermasalahkan dari fakultas apa dan berada pada tingkat berapa. dan accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan. yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.

nilai 3 untuk jawaban ³TS´. Pengujian tersebut dan analisis data pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 15. Nilai skala setiap pernyataan diperoleh dari jawaban subjek yang menyatakan mendukung (Favorable) atau tidak mendukung (Unfavorable). dan nilai 4 untuk jawaban ³STS´. Metode ini dimodifikasi dengan menghilangkan pilihan jawaban tengah. 20 . Dalam menguji penelitian dilakukan uji asumsi terlebih dahulu yaitu uji normalitas dan uji linearitas. Sedangkan uji linearitas digunakan untuk mengetahui apakah data pada variabel bebas berkorelasi secara linear terhadap data pada variabel tergantung. dan Sangat Tidak Setuju (STS).0 for windows.5 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam penelitian ini adalah Pearson Product Moment. Setuju (S). 3. nilai 3 untuk jawaban ³S´.Skala kepuasan konsumen yang digunakan dalam penelitian ini disusun berdasarkan apa saja yang menyebabkan kepuasan setelah melakukan pembelian barang diskon. 1995). nilai 2 untuk jawaban ³TS´. Metode skala yang digunakan adalah metode Likert (Azwar. Uji normalitas digunakan untuk melihat derajat kenormalan terhadap variabel bebas (pembelian barang diskon) dan variabel tergantung (kepuasan konsumen). Sedangkan Penilaian untuk item unfavorable bergerak dari nilai 1 untuk jawaban ³SS´. Penilaian untuk item favorable bergerak dari nilai 4 untuk jawaban ³SS´. nilai 2 untuk jawaban ³S´. dan nilai 1 untuk jawaban ³STS´. Ttidak Setuju (TS). yaitu netral (N) sehingga setiap item meliputi empat pilihan jawaban yaitu Sangat Setuju (SS).

Mittal. Refereed article. Hadi. Albert L. 1993. Six edition. PWS-KENT Publishing Company. AMA Management Briefing. Journal Of Marketing Research Vol. Barsky. Consumer Behaviour: Concepts and Application.. 2007. Baloglu. S. 21 . Retail Management.A. Edisi maret. Consumer Behaviour. S. Consumer Behaviour and Marketing Strategy. Gale. and Wagner . Kamakura. Peter.& Michael Minor. volume 1( 2). Jilid I. 1995. Jilid I. edisi I. 2000. Vol. The Effect of Common Features on Brand Choice: Moderating Role of Attribute Importance. 2005. Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. Lynda Wee Keng Neo dan Tong Kok Wing. Irwin Incorporation.DAFTAR PUSTAKA Alida Paliati. and Repurchase Behavior: Investigating The Moderating Effect Of Customer Characteristics. Mothersbaugh D and Best R. Paul and Jerry C. Edisi Kelima. Hawkins D. Loudon. 2004. V. XXXVIII February. (Fourth Edition). 1997. Olson. Homewood. New York. Dimention of Customer Loyalty. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Mc Graw Hill. Tenth edition. analisis. Metodologi Research. Jakarta : PT Bhuana Ilmu Populer. The 4 Rs of Asian Shopping Centre Management. Cernell University. Yogyakarta: Andi Offset. Jakarta: PT Penerbit Erlangga. cetakan I. 1992. Chernev. Illinois: Richard D. 2002. Assael. David L and Della Bitta. S. Perilaku Konsumen. A. Edisi I. 23. Journal of Consumer Research. Azwar. J. 2007. Singapore.. John C. 2002. 1992. Mowen. Consumer Behavior and Marketing Action. Mc Graw Hill. 2002. Repurchase Intent. Levy and Weitz. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan. Penyusunan Skala Psikologi. 2001. Keki R. Henry.

22 .

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.