P. 1
Modul Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan1

Modul Bekerjasama Dengan Kolega Dan Pelanggan1

|Views: 1,223|Likes:

More info:

Published by: Renda Excel Dimiento on Jan 29, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

05/20/2013

pdf

text

original

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan

*

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh


Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputus rahmat dan
karunia-Nya. Sholawat serta salam teruntuk baginda yang kami rindukAN yang
telah membawa kita dari kehidupan yang gelap menuju cahaya yang terang
benderang siapa lagi kalau bukan Nabi dan Rasul kita Muhamad SAW. Kepada
keluarganya, para sahabatnya dan sampailah pada kita sebagai pengikutnya.
Penulis ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam menyelesaikan Modul yang berjudul ͞Bekerja Sama dengan
Kolega dan Pelanggan.͟ Penulis yakin dalam penyusunannya, masih banyak
kekurangan yang harus diperbaiki. Karena itu penulis memohon saran dan kritik
dari pembaca agar penulis dapat memperbaharuinya dikemudian hari.
Mohon maaf jika dalam penyusunan Modul ini terdapat banyak sekali
kesalahan. Mohon bimbingan dan petunjuk dari para pembaca. Akhir kata
sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih.
Wassalamu͛alaikumwarahmatullahiwabarakatuh


Cirebon, Oktober 2011


Penulis







*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

DAFTAR ISI
Halaman
SEMESTER 1
KATA PENGANTAR ..........................................................................................................1
DAFTAR ISI ......................................................................................................................2
MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA................................................................4
A. Pengertian Komunikasi ....................................................................................... 4
B. Unsur-Unsur Komunikasi .................................................................................... 4
C. Proses Komunikasi ............................................................................................. 4
D. Lambang Komunikasi.......................................................................................... 6
E. Media Komunikasi .............................................................................................. 6
F. Asas-Asas Komunikasi ........................................................................................ 7
G. Tata Hubungan Komunikasi ................................................................................ 7
H. Jenis-Jenis Komunikasi ....................................................................................... 8
I. Faktor-Faktor Komunikasi ................................................................................... 9
J. Teknik Berbicara............................................................................................... 10
K. Pendengar Yang Efektif .................................................................................... 13
L. Indikator Konflik dan Solusi .............................................................................. 13
MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR
PERUSAHAAN ............................................................................................................... 14
A. Konsep-konsep Pelayanan Prima ...................................................................... 14
B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan .................................................................. 23
C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan ............... 24
SEMESTER 2
MODUL 3 MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI ............................................. 27
A. Pentingnya Groming dalam Penampilan Prima ................................................. 27
B. Kekuatan Kepribadian ...................................................................................... 30
C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)................................................................ 36
D. Bahasa Tubuh .................................................................................................. 36
E. Komunikasi Nonverbal ..................................................................................... 36
F. Jamuan Bisnis dan Table Manner ...................................................................... 36
MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM ........................................................................... 36
A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim .................................................................. 36
B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim ............................................................. 36
C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim ........................................................................ 36
D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim ...................................................................... 36
E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim ............................................................. 37
F. Tahapan Perkembangan Tim ............................................................................ 37
G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim ..................................................................... 37

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*










*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim ........................................ 37
I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal ..................................................... 37
J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship) ............. 37
K. Pengembangan Profesionalisme Kerja .............................................................. 37
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 37



































*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

MODUL 1
BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
A. Pengertian Komunikasi
Pengertian komunikasi menurut beberapa ahli:
1. Mc. Farland, komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling
pengertian satu sama lain antara manusia
2. Keith Davis, komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari
seseorang ke orang lain
3. Dr.Phil Astrid Susanto: proses pengoperasian lambang-lambang yang
mengandung arti
4. KBBI, adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang
atau lebih, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. dapat pula berarti
hubungan atau kontak
5. Ensiklopedi administrasi, adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber
berita ke suatu tempat tujuan
6. Kamus administrasi perkantoran, adalah penyampaian warta yang mengandung
bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain
B. Unsur-Unsur Komunikasi
1. Komunikator: orang yang menyampaikan pesan
2. Komunikan: orang yang menerima ide, pesan, pernyataan, dll
3. Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang
4. Media: sarana atau saluran yang menunjang pesan
5. Efek atau feedback tanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang
disampaikan oleh komunikator
jenis-jenis feedback:
a. zero feedback (pesan tidak dimengerti oleh komunikan)
b. positive feedback (pesan dimengerti oleh komunikan)
c. neutral feedback (respon yang tidak memihak/tidak mendukung ataupun
menentang)
d. negative feedback (respon yang bersifat merugikan atau menyudutkan
komunikator
C. Proses Komunikasi







Encode Pesan/Informasi Media Decode
Komunikator Hambatan Komunikan
Tanggapan (Feedback)

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim

F. Tahapan Perkembangan Tim

G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim

H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim

I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal

J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)

K. Pengembangan Profesionalisme Kerja








DAFTAR PUSTAKA

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2.
Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV
Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online].
Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober
2011]
Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia:
http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]






*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

f. Menggunakan agama sebagai acuan moral
g. Memiliki kesediaan dan kemauan untuk mengubah dan menginstrospeksi
diri
h. Mendengarkan secara ikhlas kritikan dan saran dari orang lain
i. Mampu mengaktualisasikan diri
j. Mampu melihat secara objektif
k. Memiliki pandangan hidup yang dapat membawa tindakannya
l. Menghargai orang lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatian
m. Terbuka terhadap pengalaman-pengalaman baru
n. Memiliki rasa humor tanpa harus menyakiti ati orang lain
8. Membangkitkan kekuatan pribadi
Menurut Sujanto, dkk., pribadi manusia tumbuh dari dua kekuatan pribadi,
yaitu:
a. Kekuatan dari dalam yang berwuud fisik dan psikis
b. Kekuatan dari luar
C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)
1. Pengertian etika, moral dan etiket
Etika berasal dari kata latin ͞Ethicus͟, dalam bahasa Yunani disebut ͞Ethicos͟
2. Etika profesi
3. Penerapan etiket
D. Bahasa Tubuh

E. Komunikasi Nonverbal

F. Jamuan Bisnis dan Table Manner




MODUL 4
BEKERJA DALAM SATU TIM
A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim

B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim

C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim

D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim


*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*


Langkah-langkah proses komunikasi:
1. komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan
kepada komunikan
2. komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan
maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang
3. perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media
4. komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator
5. komunikan memberi tanggapan
Menurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut;
a. Komunikasi satu arah (one way communication)
komunikasi yang hanya sepihak, komunikator tidak memberi kesempatan
kepada komunikan untuk memberi respon.
keuntungan:
y lebih cepat dan efisien
y dalam hal tertentu memberi kepuasan kepada komunikator, karena
komunikan tidak mempunyai kesempatan
y dapat menjaga wibawa komunikator (pimpinan), karena komunikan tidak
dapat mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan
komunikator
kelemahan:
y tidak memberi kepuasan kepada komunikan
y memberikan kesan otoriter
y dapat menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakjelasan
b. komunikasi dua arah (two ways communication)
Berlangsung antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik secara
vertikal, horisontal dan diagonal.
1) komunikasi vertikal, berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan
bawahan
2) komunikasi horizontal, berlangsung pada komunikator dan komunikan yang
mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama.
3) komunikasi diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang
tingkat, kedudukan dan wewenang yang berbeda.
keuntungan:
y ada dialog
y informasi lebih jelas, akurat dan tepat
y memunculkan rasa kekeluargaan, keakraban dan iklim demokratis
y menghindari kesalahpahaman

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

kelemahan:
y informasi lebih lambat sehingga kurang efisien
y keputusan tidak dapat diambil dengan cepat
y memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bersikap menyerang,
sehingga suasana kerja menjadi kurang kondusif
y memberikan kemungkinan timbulnya berbagai macam masalah yang tidak
ada relevansinya dengan masalah yang sebenarnya
c. komunikasi ke segala arah
berlangsung dari beberapa komunikator dan komunikan yang saling
berinteraksi. contoh : diskusi
D. Lambang Komunikasi
Menurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti tanda (lukisan, perkataan, lencana,
dan sebagainya)
Jenis-jenis lambang:
a. Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota badan.
b. Lambang suara: menggunakan pendengaran. Contoh: suara sirine, tv, lonceng,
berteriak, dll
c. Lambang warna: lampu lalu lintas,
d. Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabar
e. Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama, aksen
f. Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara jawa, dll
g. Lambang angka: alat-alat hitung, kode telepon rumah
E. Media Komunikasi
1. Pengertian Media Komunikasi
adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses
penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan.
2. Fungsi Media Komunikasi
a. menumbuhkan motivasi bagi para komunikan
b. menumbuhkan daya tarik pesan/ informasi yang disampaikan
c. mempercepat waktu
d. menjelaskan isi dan maksud
e. membuat isi pesan atau informasi lebih nyata
f. sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan
3. Jenis-Jenis Media Komunikasi
a. Audial (pendengaran): radio, tape recorder, telepon, dll
Keuntungan:
- Alatnya sangat sederhana
- Mudah dibuat dan dipergunakan
- Harganya relatif murah

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

b) Minat komersial: Minat pada pekerjaan dunia usaha/ual beli,
periklanan, kesekretariatan, akuntansi dan sebagainya
c) Minat kegiatan fisik, yaitu minat mekanik (tata kerja mesin0 dan
kegiatan luar (out door)
c. Sikap
Menurut Prof. Dr. Mar͛at, sikap adalah kesiapan, kesediaan untuk
bertindak. Dr. Gerungan berpendapat bahwa sikap adalah kesediaan beraksi
terhadap suatu hal. Sedangkan Hurbert Bonner, sikap adalah respons
implisit untuk melakukan kegiatan menuju ke atau menjauh dari seseoran
atau nilai sosial. Ciri-ciri sikap:
1) Bukan pembawaan manusia sejak lahir
2) Dapat berubah sebagai hasil interaksi
3) Tidak berdiri sendiri
4) Bersangkutan dengan dimensi waktu
5) Tidak menghilang walaupun kebutuhan sudah dipenuhi
6) Mengandung faktor-faktor motivasi dan emosi
6. Mengevaluasi Kekuatan Pribadi
Alasan seseorang perlu mengevaluasi diri adalah:
a. Untuk mengetahui posisi saat ini
b. Agar menemukan momentum yang tepat untuk memacu diri
c. Untuk memetik hikmah dan mengantisipasi keadaan
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengevaluasi diri:
a. Bakat minat dan sikap
b. Gaya komunikasi
c. Sikap terhadap lingkungan sosial
d. Kinerja
e. Kepemimpinan
f. Pola pikir
g. Emosi
h. Daya tahan mental
7. Memanfaatkan kekuatan pribadi
Cara memanfaatkan kekuatan pribadi:
a. Mewujudkan sosok pribadi yang utuh kokoh, dan mencerminkan
keteladanan
b. Memiliki prinsip atau acuan-acuan perilaku yang kuat
c. Tidak mudah terpengaruh oleh ajakan-ajakan atau dorongan-dorongan yang
sifatnya sesaat dan bisa menyesatkan
d. Berdisiplin, konsekuen, dan konsisten dalam berbuat
e. Mampu mengendalikan dan menjaga stabilitas emosi

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

Selain di atas, kekuatan pribadi uga berhubungan erat dengan bakat, minat, dan
sikap
a. Bakat (aptitude)
Bakat merupakan karakteristik unik individu yang membuatnya mampu
(tidak mampu) melakukan suatu aktifitas dan tugasnya secara mudah 9atau
sulit) dan sukses (atau tidak pernah sukses).
Ada beberapa jenis bakat, diantaranya:
1) Numerikal (bakat dalam bentuk angka-angka)
2) Verbal (bakat dalam bentuk kata-kata)
3) Skolastik (Bakat dalam bentuk kata dan angka)
4) Abstrak(pola, rancangan, diagram dan posisi)
5) Mekanik (Prinsip-prinsip umum IPA dan mesin)
6) Relasi ruang (Pengamatan)
7) Bahasa (Penalaran bahasa)
8) Kecepatan ketelitian klesikal (tulis menulis)
Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu:
1) Keturunan
2) Pendidikan dan latihan
b. Minat
Berikut beberapa pendapat ahli tentang bakat:
1) Prof. Dr. H. Munandir, Seseorang yang berminat pada suatu hal akan
memberi perhatian, mencarinya, mengarahkan diri, berusaha mencapai
atau memperoleh sesuatu hal itu.
2) Menurut CF. Kuder (1968), minat adalah hasil belajar artinya minat
dapat berubah-ubah sesuai dengan perkembangan wawasan
seseorang. Menurutnya, minat terdiri dari:
a) Minat kegiatan luar (out door)
b) Mekanikal
c) Persuasif
d) Ilmiah
e) Artistik
f) Musik
g) Kesusastraan
h) Sosial
i) Klerikal
3) JP. Guilford (1969), minat adalah kecenderungan dan kegairahan yang
tinggi atau keinginan yang bear terhadap sesuatu. Minat terdiri dari:
a) Minat profesional: Minat dalam keilmuan, ekspresi seni dan
kesejahteraan sosial

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

- Dapat membangkitkan fantasi pendengarnya
Kelemahan:
- Sulit dikontrol
- Kualitas suara cenderung menurun
- Apabila ada kesalahan, harus membuat naskah yang baru
- Tidak dapat diperkenalkan hal-hal yang visual
b. Visual (penglihatan): surat, poster, OHP, dll
Keuntungan:
- Menghemat tenaga
- Menghemat waktu
- Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah
- Biaya pembuatannya relatif murah
- Informasi yang disampaikan lebih jelas
Kelemahan:
- Biasanya menimbulkan rasa bosan
- Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan
- Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan pengertiannya
c. Audio ʹ visual (pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film, sinetron, dll
Keuntungan:
- Tidak membosankan
- Informasi lebih jelas dan cepat dimengerti
- Informasi dapat diterima sesuai dengan kenyataan
- Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnya
Kelemahan:
- Kejelasan suaranya kadang-kadang kurang
- Memakan tempat yang luas
- Biayanya relatif mahal
- Perlu waktu di dalam persiapan
F. Asas-Asas Komunikasi
Ada empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird:
1. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain
2. orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya
dengan sesuatu yang telah di mengerti
3. orang yang tidak mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai
kewajiban untuk meminta penjelasan
G. Tata Hubungan Komunikasi
1. Pengertian
Menurut beberapa ahli:

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

a. Charles E. Redfield, adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau
antarmanusia dimana terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna,
b. William G. Scott, adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan
penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan
tindakan-tindakan guna mencapai tujuan organisasi secara efektif
kesimpulan, tata hubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian prose
penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja
sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
2. Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan baik:
1. sinkronisasi tujuan organisasi
2. suasana kerja yang kondusif
dapat tercipta melalui:
a. hubungan kerja yang harmonis
b. pekerjaan yang menarik, penuh tantangan dan tidak monoton
c. lingkungan kerja yang nyaman
d. perlakuan yang adil
3. penghargaan sebagai manusia
4. pengembangan kemampuan (melalui pelatihan, pendidikan, kursus-kursus
maupun on the job training)
5. bekerja pada tempatnya (the right man on the right place)
6. pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan
7. pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas
H. Jenis-Jenis Komunikasi
1. Menurut lawan bicara
a. komunikasi pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang
lain
b. komunikasi umum:
1) komunikasi satu lawan banyak
2) Komunikasi banyak lawan satu
3) komunikasi banyak lawan banyak
2. Komunikasi menurut jumlah
a. komunikasi perorangan (pribadi)
b. komunikasi kelompok
3. Komunikasi menurut cara penyampaiannya
a. komunikasi lisan: wawancara, diskusi, dll
b. komunikasi tertulis: surat, gambar, laporan, dll
4. komunikasi menurut maksud
a. memberi perintah/instruksi
b. memberi nasihat
f. bermusyawarah (rapat)
g. berunding

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

4) Konsisten, tenang, dan pandai mengenalikan diri
5) Simpatik dan ramah tamah
6) Suka mementingkan diri sendiri
7) Lambat dalam mengambil keputusan
4. Faktor-Faktor Pembentuk Kepribadian
a. Faktor Biologis
b. Faktor kultural dan perabadan
c. Faktor keluarga
d. Faktor sosial dan lingkungan
5. Kekuatan Pribadi (Personality Power)
Kekuatan pribadi adalah kemampuan atau potensi diri yang dimiliki oleh
seseorang, baik yang dibawa sejak lahir (genetik) maupun yang diperoleh dari
pengalaman dan pelajaran yang masih terpendam di dalam dirinya, dan
menunggu untuk diwujudkan menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia.
Untuk dapat melihat kekuatan pribadi seseorang dapat dilihat dari potensi yang
dimiliki yaitu:
a. Potensi fisik
1) Penampilan fisik (cantik, tinggi, gagah, atau sebaliknya)
2) Kualitas indra ( kemampuan melihat, mendengar, meraba, dll)
3) Daya tahan tubuh (sehat, bugar, kuat, dll)
b. Potensi nonfisik
1) Potensi intelektual (Intelligence quotient/IQ)
2) Kecerdasan emosional (Emotional quotient/EQ), ciri-cirinya:
a) Dapat memotivasi diri sendiri
a. Tidak mudah stress dan frustasi
b. Dapat mengatur dan mengendalikan suasana hati
c. Berempati dan berdoa
3) Kecerdasan spiritual
a) Tidak mudah putus asa (pantang menyerah)
b) Hidupnya penuh dengan harapan
c) Mempunyai ketenangan hati
d) Menganggap bahwa dirinya adalah milik Tuhan
e) Selalu berserah diri
4) Kecerdasan sosial
a) Mempunyai kepekaan sosial
b) Mampu berkomunikasi dengan baik dengan orang lain
c) Mempunyai perasaan empati terhadap orang lain
d) Mempunyai pengertian/pemahaman terhada orang lain

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

1) Tidak mudah dipengaruhi
2) Menghilangkan prasangka buruk, kecurigaan, ketakutan, pesimisme,
rendah diri, dan iri hati
3) Mengendalikan diri secara fisik
h. Nilai/keyakinan
1) Memiliki keberanian secara fisik/psikis
2) Menentukan tujuan dan cita-cita
3) Tidak takut dan apatis menyongsong hari depan
i. Peranan/kedudukan
1) Mempunyai peran/kedudukan
2) Mempunyai manfaat untuk orang lain
3) Berusaha secara sehat memperoleh peranan dan kedudukan
3. Tipe Kepribadian
a. Sanguine (Extrovert feeling), ciri-cirinya:
1) Selalu bersikap optimis
2) Tampak selalu gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos
3) Terus terang, selalu mencari perhatian dan selalu ingin populer
4) Suka bersahabat dan menyenangi banyak orang
5) Suka mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar
6) Suka membesar-besarkan berita dan basa basi
7) Mudah tersinggung
b. Choleric (extrovert thinking), ciri-cirinya:
1) Disiplin, bekerja kerasm dan penuh tanggung jawab
2) Berkemauan keras
3) Berani mengambil kepuusan dan menanggung risiko
4) Suka berdebat atau adu otak
5) Cenderung menjadi pemimpin
c. Melancholy (introvert thinking), ciri-cirinya:
1) Pemikir
2) Tekun dalam bidang yang diminati
3) Sistematis dan penuh analisis
4) Kreatif dan memiliki bakat khusus
5) Perasaannya peka dan sangat berhati-hati
6) Cita-cita tinggi
7) Sering depresi jika menghadapi masalah besar
d. Phlegmatic (introvert thingking), ciri-cirinya:
1) Penuh pertimbangan
2) Lebih suka menonton daripada melakukan pekerjaan
3) Kalem suka diajak ngobrol

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

c. memberi saran
d. berpidato
e. mengajar atau memberi ceramah
h. pertemuan
i. berwawancara

5. komunikasi menurut jalur komunikasi
a. komunikasi langsung (tatap muka)
b. komunikasi tidak langsung (bermedia)
6. Komunikasi menurut ruang lingkup/Luas komunikasi
a. komunikasi di dalam (internal)
b. komunikasi ke luar (eksternal)
7. Komunikasi menurut kedinasan
a. komunikasi formal
ciri-ciri:
y dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu
y ada prosedur (tata cara tertentu)
y ada hierarki tertentu (berjenjang)
y objek pembicaraannya mengenai masalah organisasi
y lebih banyak diwujudkan dalam bentuk tertulis
b. komunikasi informal
ciri-ciri:
y waktu dan tempat tidak tertentu
y tidak ada prosedur yang mengikat
y tidak ada hierarki yang menjadi penghalang
y objek pembicaraanya tidak tentu
y wujudnya dalam bentuk lisan dan tertulis
I. Faktor-Faktor Komunikasi
1. Faktor penunjang keberhasilan komunikasi
a. dilihat dari sisi komunikator
1) kecakapan
2) sikap komunikator
3) pengetahuan komunikator
4) keadaan fisik komunikator
5) sistem sosial
b. dilihat dari sudut komunikan
1) kecakapan komunikan
2) sikap komunikan
3) pengetahuan komunikan
4) keadaan fisik komunikan
5) sistem sosial

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

Menurut Scott M. Cultip dan Allen, dalam buku Effective Public Relations,
faktor agar komunikasi berlangsung efektif dikenal dengan sebutan The
Seven C͛Commnunications, isinya sebagai berikut:
1) Credibility (rasa saling percaya)
2) Context (pertalian)
3) Content (kepuasan)
kepuasan ketika komunikator dapat menyampaikan pesan kepada
komunikan
4) Clarity (kejelasan)
5) Continuity and consistency (kesinambungan dan konsistensi)
6) Capability of audience (kemampuan pihak penerima)
7) Channels of distribution (saluran pengiriman berita)
2. Faktor penghambat komunikasi
a. kurangnya kecakapan
b. sikap yang kurang tepat
c. kurangnya pengetahuan
d. kurang memahami sistem sosial
e. prasangka yang tidak beralasan
f. kesalahan bahasa/semantik
g. jarak fisik
h. indera yang rusak
i. verbalistis
j. komunikasi satu arah
J. Teknik Berbicara
1. Prinsip-prinsip teknik berbicara
a. Prinsip motivasi
Adalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara
terhadap seseorang, kelompok, dan umum.
1) Memberikan dorongan
2) Menokohkan
3) Dorongan ingin mengetahui
b. Prinsip perhatian
Hal-hal yang dapat menarik perhatian:
1) Hal-hal yang aneh
2) Lucu
3) Sekonyong-konyong terjadi
4) Mencolok (dominan)
5) Sesuai dengan kebutuhan
c. Prinsip keindraan

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

c. Kepribadian seseorang dapat ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor
bawaan (faktor genetik/biologis) dan lingkungan (pengalaman-pengalaman
sosial dan perubahan lingkungan)
2. Aspek Kepribadian
Aspek yang dijadikan standar atau ukuran untuk mengetahui dan
mengembangkan jati diri seseorang, yaitu:
a. Pengetahuan
1) Memiliki pengetahuan/wawasan yang luas
2) Gemar membaca
3) Memiliki keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi
4) Mencari informasi dari ensiklopedia, perpustakaan, museum, internet,
dan sebagainya
5) Menghadiri forum seminar, dan sebagainya
b. Sikap/sifat individu
1) Selalu mawas diri
2) Mempunyai citra diri yang baik
3) Menggunakan imajinasi untuk mengetahui kebiasaan dan
kecenderungan yang tidak diinginkan
c. Sikap terhadap orang lain
1) Mempunyai tenggang rasa, menghargai orang lain, tidak egois
(mementingkan diri sendiri)
2) Mengakui bahwa martabar manusia sama
3) Menghindari sikap yang negatif, meremehkan/melanggar hak orang
lain
4) Dapat dipercaya dan mempunyai toleransi kepada orang lain
5) Bersedia memberi pujian dan menegur serta meminta maaf
d. Kecerdasan
1) Memiliki Kecerdasan yang baik
2) Mental yang baik dan disiplin yang tinggi
3) Menggunakan sistem sendiri waktu belajar
e. Penampilan
1) Busana yang serasi
2) Bersikap wajar, tidak over acting, dan feminim/maskulin
3) Ekspresi yang ramah dan mengundang persahabatan
f. Kesehatan
1) Makan, olahraga, dan tidur yang cukup
2) Pikiran tenang
3) Mencari kesibukan dengan melakukan kegemaran/hobi
g. Pengendalian diri/emosi

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai
orang lain. Jika ingin dihargai orang lain, maka hargailah orang lain terlebih
dahulu.
6. Cara duduk
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya:
a. Atur badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan bosan
b. Hilangkan kebiasaan menggetar-getarkan kaki
c. Khusus untuk wanita, jaga agar lutut tetap berdekatan
d. Jangan duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandar
e. Menyilangkan kaki karena lelah duduk, dapat dilakukan, namun tetap
memperhatikan kesopanan
7. Cara berjalan
a. Tunjukkan ekspresi tanda rasa percaya diri
b. Tidak menyeret-nyeret sepatu
c. Jaga keseimbangan badan, usahakan berjalan tidak dibuat-buat dan tidak
menunduk, atau menengadah
d. Keluar masuk ruangan, wanita mendahului pria
e. Menggunakan tangga eskalator, ketika naik, pria terlebih dahulu, kemudian
sebaliknya, ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul pria.
B. Kekuatan Kepribadian
1. Pengertian Kepribadian
Dalam bahasa Inggris kata kepribadian disebut personality, , sedangkan dalam
bahasa latin disebut persona. Berikut ini beberapa pengertian kepribadian
menurut pendapat para ahli, yaitu:
a. George Kelly, memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam
mengartikan pengalaman-pengalaman hidupnya
b. Gordon Allport, merumuskan kepribadian sebagai ͞sesuatu͛ yang terdapat
dalam diri
c. Sigmund Freud (sarjana Psikologi Jerman), menyebutkan bahwa
kepribadian (jiwa) dibentuk oleh tiga kekuatan, yaitu id (each), super ego
(uber ich), dan ego (ich).
d. Drs. Suparman Sumahamijaya, M.A, M.Sc., merumuskan kepribadian
sebagai keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran, watak dan iwa
seseorang serta sesuatu yang membedakan seseorang dari orang lain.
Dari beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Kepribadian dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah laku
b. Kepribadian dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap
orang

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

Berkaitan dengan alat bantu:
1) Over Head Projector (OHP)
Adalah proyektor yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke
layar putih, terlebih dahulu harus ditulis pada transparansi (lembaran
yang berwarna bening). Tulisan pada transparansi sebaiknya berupa:
a) Ringkasan dari uraian materi
b) Bagan-bagan
c) Grafik
d) Gambar-gambar
e) Definisi
2) Film
3) Tape recorder
d. Prinsip pengertian
Dalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan:
1) Uraian dari keseluruhan menuju bagian-bagian, lalu kembali
keseluruhan
2) Uraian pembicaraan sistematis dan logis
3) Membuat ungkapan-ungkapan yang kongkret
- Memberikan memo teknik (cara untuk menghafal)
- Memberikan contoh
- Memberikan ilustrasi
- Memberikan suatu perbandingan
- Memberikan hal-hal yang berlawanan
2. Persiapan, Penyajian dan Penutupan pembicaraan
a) Persiapan
(1) Pengetahuan
(2) Sistematika (urutannya)
(3) Tujuan
(4) Tempat dan waktu
b) Penyajian materi
(1) Pendahuluan
(a) Motivasi yang menarik perhatian
(b) Tujuan
(c) Ruang lingkup
(2) Isi pembicaraan
Adalah mengenai pembahasan masing-masing acara yang telah
disebutkan di dalam ruang lingkup penyajian. Di dalam penyajian
hendaknya:
(a) Jelas

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

(b) Menarik
(c) Lancar
(d) Tertuju
(e) dipahami
c) Penutup pembicaraan
Memuat tentang:
(1) Ringkasan materi yang dibahas
(2) Memberikan motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan
(3) Memberikan harapan, saran-saran, ajakan dan sebagainya

3. Estetika berbicara
a. pakaian
hal-hal yang harus diperhatikan:
1) harus serasi dengan bentuk tubuh, warna kulit,
2) bersih dan rapi. tidak harus mahal
3) kelengkapan pakaian. misal: kancing baju, ikat pinggang, kerah baju,
atau dasi
b. sikap badan
1) sikap duduk
terlebih dahulu berdiri di depan kursi, kemudian mundur sedikit ke
belakang hingga bagian belakang kaki menyentuh kursi. selanjunya
secara perlahan duduk di kursi. Hindari duduk terlebih dahulu di depan
para komunikan dan sering menengok ke belakang
2) sikap berdiri
tegak dan bertumpu pada kedua kaki
c. pandangan mata
memberikan perhatian pada seluruh komunikan. hindari memandang ke
satu orang saja atau ke satu tempat, menundukkan kepala dan membuang
muka karena kurang sopan.
d. gerak-gerik air muka/wajah dan tangan
hendaknya mengikuti isi pembicaraan, jika sedih, air muka wajahpun
menunjukkan sedih
e. suara dan ucapan
1) setiap kata jelas dan tegas diucapkan
2) sampaikan materi dengan tidak monoton
3) komunikator harus semangat
4) mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan
5) komunikator harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai
dengan pembicaraan

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

d. Tidak terdapat benang-benang yang lepas
e. Tidak ada kancing yang lepas atau hilang
f. Tidak terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebar
g. Tidak berbau apek
h. Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalam
Sikap, yaitu:
a. Pribadi si pemakai
b. Gaya penampilan pribadi
Dari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai dengan situasi dan
kondisi serta gendernya, perhatikan busana kerja yang lazim digunakan
berikut ini:
1) Busana kantor untuk wanita, sebaiknya;
a) Gaun terusan dengan blazer
b) Rok span dengan blus gaya kemeja
c) Rok span, celana panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan
feminim
d) Pemakaian jilbab, rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh
lantai, dan jilbab sebaiknya yang berkesan modis
2) Busana kantor untuk pria sebaiknya:
a) Kemeja lengan panjang
b) Dasi
c) Celana panjang
d) Ikat pinggang
e) Kaos kaki
f) Sepatu
g) Arloji jam tangan
h) Jas
4. Cara berbicara
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berbicara;
a. Tidak bersifat ceroboh
b. Tidak menyinggung perasaan orang lain
c. Tidak memperbincangkan masalah pribadi
d. Tidak gemar memuji diri sendiri
e. Menghindari gosip
f. Tidak memotong pembicaraan
g. Tidak membesarkan persoalan yang sepele
5. Cara mendengarkan

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Penampilan
yang menarik selain harus didukung oleh penampilan luar, juga harus didukung dari
dalam diri.
Hal-hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil menarik:
1. Kesehatan Tubuh
a. Makan makanan bergizi
b. Olahraga
c. Istirahat yang cukup
2. Perawatan anggota tubuh
a. Perawatan rambut
b. Perawatan mata
c. Perawatan gigi
d. Perawatan wajah/muka
e. Perawatan kulit
f. Tangan dan kaki
g. Napas tidak sedap dan bau badan
h. Kuku
3. Busana kerja dan aksesori
Kegunaan berbusana, antara lain sebagai berikut:
a. Pelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panas
b. Sebagai alat/sarana penunjang penampilan
c. Menyembunyikan bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian
tubuh yag bagusan
d. Menutupi bentuk tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainya
Berbusana harus berprinsip pada beberapa hal, yaitu:
SE Sepadan/Sesuai
RA Rapi
SI Sikap
Sepadan/Sesuai dengan:
a. Bentuk tubuh
b. Usia
c. Waktu (Pagi, siang, sore atau malam)
d. Tempat
e. Anggaran
Rapi, maksudnya:
a. Bersih dari noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat dan
parfum
b. Tidak terlihat lusuh, lecek, atau kusam
c. Tidak robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepas

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

f. ketegasan (tidak ragu dalam menyampaikan materi)
K. Pendengar Yang Efektif
Ketrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh untuk
menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan
1. Proses mendengarkan yang efektif
a. Menangkap pesan
b. Memperhatikan pesan
c. Memberikan respons/menjawab pesan
2. Manfaat mendengar yang efektif
a. Komunikator mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide, gagasan
dan perasaannya.
b. Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.
c. Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman.
d. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan.
e. Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator.
L. Indikator Konflik dan Solusi
1. Definisi konflik
Menurut KBBI, konflik diartikan percekcokan, perselisihan, pertentangan.
Sedangkan Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai suatu perjuangan
yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling
bergantungan dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak
sepadan, imbalan yang langka, dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai
tujuan mereka.
2. Indikator konflik
a. Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.
b. Kurang tegasnya seorang pemimpin.
c. Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi.
d. Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-
ucapan yang ketus
e. Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai
tujuan yang diinginkan.
3. Cara menghindari terjadinya konflik
y Masing-masing pihak memiliki pola pikir yang positif
y Menumbuhkan saling percaya
y Mempunyai sikap yang tegas, tanpa menyinggung perasaan
y Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi
y Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini
4. Solusi untuk menyelesaikan konflik
a. Menciptakan suasana saling menguntungkan

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

b. Fokus pada masalah yang sebenarnya
c. Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution)










MODUL 2
MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN
A. Konsep-konsep Pelayanan Prima
1. Hakikat dan pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan
untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.
Beberapa pengertian pelayanan prima
y Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
y pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan
pelanggan
y Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada
pelanggan
y Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa
dipentingkan
y Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai
rekan/partner
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:
y Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima
y Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
y Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
Contoh-contoh pelayanan prima:
y Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan
berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan
sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan rumah/kendaraan
(KPR/K)

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua
pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara
bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan
a. Sikap karyawan terhadap atasan
y Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab
y Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja
y Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam
hal membuat keputusan
y Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
y Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
y Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan
b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja
y Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan
berbagai pihak
y Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan
y Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha
y Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan
bawahan
y Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di
depan umum
c. Sikap karyawan terhadap bawahan
y Bersikap ujur
y Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi,
karena dapat mengakibatkan kekecewaan
y Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
y Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan
y Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan
dan keluhan





MODUL 3
MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI
A. Pentingnya Grooming dalam Penampilan Prima
Grooming berasal dari bahasa Inggris, yang berarti perawatan atau pemeliharaan.
Sedangkan pengertian penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

a. Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan
organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi
perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada
pihak-pihak yang membutuhkan
b. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai
kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat
c. Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:
y Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan,
kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan
y Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan
perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai
Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal
berikut:
a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat
waktu dan tempatnya
b. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta
menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan
c. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik
dengan lingkungan sekitar
d. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan
emosi atau perasaan pribadi)
e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif
f. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan
perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh
masyarakat
g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi
h. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan
Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman
pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:
a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari
b. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum
c. Melakukan perbuatan yang telah dilarang
d. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan
e. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan,
dilecehkan, dan dihina
f. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik
11. Sikap dalam bekerja

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

y Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman,
nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.
y Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari
y Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.
2. Tujuan pelayanan prima
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen/penjual
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala
kebutuhannya
g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia
menggunakan barang/jasa yang ditawarkan
3. Fungsi pelayanan prima
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
e. Memenangkan persaingan pasar
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan
(menjadi pelanggan yang loyal)
g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan
4. Konsep dasar pelayanan prima
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
y Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
y Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
y Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
y Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Berikut ini beberapa pengertian sikap:
y Sikap merupakan pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri
seseorang
y Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

y Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan
perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang,
ide, objek atau kelompok orang-orang tertentu.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada
pelanggan perlu memperhatikan:
y Kemampuan diri
Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:
- Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak
- Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi
- Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal
- Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif
- Mampu mengendalikan emosi
y Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri
seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam
bersikap.
1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
a) Penampilan serasi dengan berhias
b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana:
y Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan
busana tersebut
y Sesuaikan dengan tempat kerja
y Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit
y Sesuaikan model pakaian dengan usia
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris:
y Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat
kerja
y Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan gaya
tersendiri dalam penampilan
y Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris, agar mendukung
keseluruhan penampilan
y Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal
pakai saja pada tubuh.
c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah
yang baik dan menarik
Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri
seseorang. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

y Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap
dan perilaku kehumasan secara profesional
6. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan
Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua
hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian
berikut:
a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang
bersifat tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan
dengan menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers
misdrijven0 yang disebarkan ke publik.
b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang
bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini
merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).
7. Ruang lingkup hubungan masyarakat
a. Humas dengan seluruh karyawan
b. Humas dengan pemegang saham
c. Humas dengan pelanggan
d. Humas dengan para distributor
e. Humas dengan hubungan yang seenis
f. Humas dengan masyarakat sekitar
g. Hubumas dengan media massa / pers
8. Tujuan hubungan masyarakat
a. Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi
b. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat
c. Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala
sesuatu yang dilakukan oleh organisasi
9. Fungsi hubungan masyarakat
a. Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan
antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak
b. Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra
perusahaan di masyarakat umm
c. Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua
pihak
d. Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan
di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan
produktivitas kerja dapat dicapai optimal
e. Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan
dengan publik secara internal maupun eksternal
10. Tugas pejabat humas

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

y Mendapatkan potongan harga
y Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
y Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
y Tempat berbelanja yang aman dan nyaman
C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan
1. Pengertian kode etik
Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama
dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung
dalam organisasi profesi tersebut.
2. Fungsi kode etik
a. Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif,
produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi
yang saling menguntungkan (win-win solution).
b. Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar
mempunyai pola tindakan yang etis
c. Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-
batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan
3. Tujuan kode etik
a. Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin
ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat
yang membutuhkan.
b. Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya
c. Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai
seseorang yang profesional
4. Pengertian humas
Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public
Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat.
Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada
interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah
manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang
dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang
dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang
mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.
5. Kode etik kehumasan
Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:
y Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan
nasional
y Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus
menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus
diperhatikan dalam ekspresi wajah:
y Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum
simpul
y Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.
y Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian
y Usahakan tidak memotong pembicaraan
y Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan
mulut mencibir
2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual
dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk.
Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada
tiga hal yang perlu diperhatikan:
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
(1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang
dengan sikap yang ramah dan penuh hormat
(2) Segera bertanya tentang kebutuhan atau keperluan
pelanggan
(3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan
oleh pelanggan, siapkan catatan untuk mencatat
kebutuhan pelanggan
(4) Bersikap yang sabar
b) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan
Sikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap
perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya
orang tersebut. Cara menghindari sikap apriori:
(1) Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan
(2) Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah
(3) Segera berikan informasi yang benar
(4) Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa
dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana
(5) Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama
(6) Pelanggan adalah ͞raja yang harus diperhatikan dengan
benar͟. Jadi para petugas pelayanan harus
memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan
pendapat pelanggan
c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

(1) Selalu bersikap jujur
(2) Berusaha menimbulkan kepercayaan
(3) Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan
(4) Bertindak rasional dan profesional
(5) Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan
menjual barang yang kadaluarsa
3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan
menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai
pelanggan adalah:
a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan
b) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan
santun
c) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S,
Senyum, sapa, dan salam
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur
e) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.
jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama
f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi
kepada pelanggan
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau
minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan
dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian
mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:
y Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan
y Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik
y Hindari perdebatan dengan pelanggan
y Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja
yang dibutuhkan
y Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang
y Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan
Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi
mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan
kepala, sorot mata dan sebagainya.

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan
1. Pengertian pelanggan
Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:
a. Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu
produk secara rutin atau terus menerus
b. Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung
dengan perusahaan-perusahaan bisnis
c. Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali
d. Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan
e. Bagian yang sangat penting bagi usaha anda
f. Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik,
karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang
g. Pembeli yang setia dengan produk anda
2. Pengelompokan pelanggan
a. Pelanggan internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
b. Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan
menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a. Harapan pelanggan internal
y Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara
sesama karyawan
y Sistem dan prosedur kerja yang efisien
y Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
y Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan
y Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan
sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
b. Harapan pelanggan eksternal
y Barang dan jasa selalu tersedia
y Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang
diperlukan
y Harga barang terjangkau
y Tersedia banyak pilihan
y Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi
barang/jasa yang akan dijual

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan
setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa
tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.
6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli
5. Indikator ketidakpuasan pelanggan
a. Mengenali keluhan pelanggan
Manfaat mengenali keluan pelanggan:
1) Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian
mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan
2) Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan
untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik
3) Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk
memperkuat loyalitas pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
1) Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
2) Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
3) Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas
harus mampu menahan diri
4) Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan
pelanggan
5) Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk
pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak
mendengar
6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
7) Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami
pelanggan
8) Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
9) Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
1) sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
2) Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
d. Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
1) Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
2) Segera sampaikan permohonan maaf
3) Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan,
tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.
Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk
tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925)
a) Pelanggan tipe piknis
Ciri-ciri:
y Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek
y Muka/wajah bulat lebar
y Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris
Cara menghadapinya:
y Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya
y Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan
menginginkannya
y Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi
b) Pelanggan tipe leptosom
Ciri-ciri:
y Bentuk tubuh agak kecil dan lemah
y Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang
y Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis

Cara menghadapinya;
y Menghormati pelanggan layaknya seorang raja
y Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana
y Turuti saja kemauan dan perintahnya
c) Pelanggan tipe atletis
y Bentuk tubuh kokoh dan berotot
y Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya
panjang
y Muka/wajah berbentuk bulat lonjong
y Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya
pada orang lain
Cara menghadapinya:
y Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat
y Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik
dan cerdas
y Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru
y Tetap sabar dalam melayaninya

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

Selain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada
pula pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh,
curiga, pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-
laki, wanita, remaja dan lanjut usia.
3) Berpikir (Thinking)
Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk
mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda
memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika
mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus
segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan.
4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada
pelanggan, yaitu:
y Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan
y Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan
perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal
y Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan
y Menampung kebutuhan pelanggan
y Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan
y Selalu melakukan penyempurnaan produk
y Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan
Hal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi seorang
pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian
kepada pelanggan diantaranya:
y Jadilah pendengar yang baik
y Amati perilaku pelanggan
y Pikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan
y Curahkan perhatian secara penuh
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan
pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga
harapan pelanggan dapat tercapai.
Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu
dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Mencatat pesanan pelanggan
2) Mencatat kebutuhan pelanggan
Mencakup objek si pelanggan yaitu:

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*

a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:
y Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan
y Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau
barang tidak tahan lama
y Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit
b) Kebiasaan, mencakup:
y Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli
y Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang
y Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang
bersifat khusus
c) Kapan pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:
y Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya
y Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk
tertentu
3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal
berikut ini:
a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan
keinginan pelanggan
b) Kapan waktu pengiriman barang
c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang
d) Bagaimana cara pembayarannya
e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau
pembeli
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan
pelanggan antara lain;
y Menambah pelanggan baru
y Menambah pelanggan tetap
y Menambah jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:
y Kebutuhan terhadap potongan harga
y Kebutuhan terhadap penurunan harga
y Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
y Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.
5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)

DAFTAR ISI Halaman SEMESTER 1 KATA PENGANTAR ..........................................................................................................1 DAFTAR ISI ......................................................................................................................2 MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA................................................................4 A. Pengertian Komunikasi ....................................................................................... 4 B. Unsur-Unsur Komunikasi .................................................................................... 4 C. Proses Komunikasi ............................................................................................. 4 D. Lambang Komunikasi.......................................................................................... 6 E. Media Komunikasi .............................................................................................. 6 F. Asas-Asas Komunikasi ........................................................................................ 7 G. Tata Hubungan Komunikasi ................................................................................ 7 H. Jenis-Jenis Komunikasi ....................................................................................... 8 I. Faktor-Faktor Komunikasi................................................................................... 9 J. Teknik Berbicara............................................................................................... 10 K. Pendengar Yang Efektif .................................................................................... 13 L. Indikator Konflik dan Solusi .............................................................................. 13 MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN ............................................................................................................... 14 A. Konsep-konsep Pelayanan Prima ...................................................................... 14 B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan .................................................................. 23 C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan ............... 24 SEMESTER 2 MODUL 3 MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI.............................................27 A. Pentingnya Groming dalam Penampilan Prima ................................................. 27 B. Kekuatan Kepribadian ...................................................................................... 30 C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)................................................................ 36 D. Bahasa Tubuh .................................................................................................. 36 E. Komunikasi Nonverbal ..................................................................................... 36 F. Jamuan Bisnis dan Table Manner ...................................................................... 36 MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM ...........................................................................36 A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim .................................................................. 36 B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim ............................................................. 36 C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim ........................................................................ 36 D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim ...................................................................... 36 E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim ............................................................. 37 F. Tahapan Perkembangan Tim ............................................................................ 37 G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim ..................................................................... 37

*2TIZQ 

'JPJWOF

XFRF

IJSLFS

0TQJLF

IFS

5JQFSLLFS*

................................. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship) ...H........................................... 37 *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* ............. 37 DAFTAR PUSTAKA ............................................... 37 I......... Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim ............ Pengembangan Profesionalisme Kerja ..................................... 37 J.... 37 K....................................................................... Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal ......

1. adalah penyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain B.PhilInternasional Vertikal-Horizontal Hubungan Astrid Susanto: proses pengoperasian lambang-lambang yang mengandung arti J. Customer RetentionMedia Marketing.wordpress. a. 2. 3. disampaikan oleh komunikator Jakarta: Erlangga jenis-jenis feedback: Endang R.ac. Tahapan Perkembangan Pengertian komunikasi menurut beberapa ahli: G. 4. 2009. Budaya Kerja dalam Tim Karakter Farland.Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA A. Erlangga Honiatri. zero feedback (pesan tidak dimengerti dengan Kolega dan Jakarta: positive feedback (pesan dimengerti oleh komunikan) b. *2TIZQ   Tanggapan (Feedback) 'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* .mercubuana. komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling pengertian satu sama lain antara manusia H. Komunikator: orang yang menyampaikan pesan 2. pernyataan. adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu tempat tujuan 6. negative feedback (respon yang bersifat merugikan atau menyudutkan Tersedia:http://ririenrahmawati. sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.Euis. Keith Davis. [Online] Tersedia: Pesan/Informasi Decode http://pksm. 2011. dkk. d. Ensiklopedi administrasi. Pengembangan Profesionalisme Kerja 5. Unsur-Unsur Komunikasi 1. Jhudie. Media: sarana atau saluranDAFTAR PUSTAKApesan yang menunjang 5. Encode A. 2010.id/ [27 Oktober 2011] Komunikator Hambatan Komunikan E. Proses Komunikasi Setiawan. Mc. Modul Bekerja sama oleh komunikan) Pelanggan Jilid 2. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online]. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi. Mulyani. Pengertian Komunikasi Tim F. Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang 4. Mulyani. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Ririn. KBBI. pesan.Bandung. dkk. Efek atau feedback tanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang Endang R. dll 3. 2009.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober komunikator 2011] C. dapat pula berarti hubungan atau kontak K. Dr. Komunikan: orang yang menerima ide. Kamus administrasi perkantoran. komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim seseorang ke orang lain I. 2011. adalah Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship) dua orang Arti dan Manfaat pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara atau lebih. c. CV neutral feedback (respon yang tidak memihak/tidak mendukung ataupun Armico menentang) Rahmawati.

Mampu melihat secara objektif 3. Jamuan Bisnis dan Table Manner communication) b. sepihak. Moral. 1) komunikasi vertikal. kedudukan dan wewenang yang berbeda.. Pengertian etika. berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan bawahan MODUL 2) komunikasi horizontal. karena 1. berlangsung antara komunikator dan komunikan yang tingkat. komunikasi dua arah (two ways Berlangsung antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik secara vertikal. Menggunakan agama sebagai acuan moral Langkah-langkah proses komunikasi: g. Terbuka terhadap pengalaman-pengalaman baru komunikan memberi tanggapan MenurutMemiliki rasa humor tanpa harus menyakiti atisebagailain n. komunikator dari memberi kesempatan yaitu: komunikan untuk memberi respon. akurat dan tepat y memunculkan rasa kekeluargaan. moral dan etiket kesempatan komunikan tidak mempunyai Etikadapat menjaga wibawa Ethicus . dan Etiket (Tata Krama) y dalam hal tertentu memberi kepuasan kepada komunikator. Komunikasi satu arah (one way communication) Menurut Sujanto. y ada dialog Tujuan Bekerja dalam Satu Tim y informasi lebih jelas. Bahasa Tubuh kelemahan: y tidak memberi kepuasan kepada komunikan E. perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media k. Etikadapat mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan profesi 3. dan wewenang A. kedudukan. 8. Penerapan etiket komunikator D. kepada a. Mampu membuat/menyusun maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang j. komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator l. Membangkitkan kekuatan pribadi a. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim 3) komunikasi diagonal. m. komunikasi yang dkk. berlangsung4pada komunikator dan komunikan yang BEKERJA DALAM SATU TIM yang sama. Kekuatan dari dalam yang berwuud fisik dan psikis keuntungan: b. Etika.f. komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan diri kepada komunikan secara ikhlas kritikan dan saran dari orang lain h. B. arah prosesnya. Mendengarkan 2. hanya pribadi manusia tumbuhtidak dua kekuatan pribadi. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim y menghindari kesalahpahaman *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . Memiliki pandangan hidup yang dapat membawa tindakannya 4. Memiliki kesediaan dan kemauan untuk mengubah dan menginstrospeksi 1. horisontal dan diagonal. Menghargai orang lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatian 5. komunikasi dapat dibedakan orang berikut. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim keuntungan: C. Komunikasi Nonverbal y memberikan kesan otoriter y dapat menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakjelasan F. keakraban dan iklim demokratis D. Kekuatan dari luar y lebih cepat dan efisien C. karena komunikan y 2. mempunyai tingkat. dalam bahasa Yunani disebut Ethicostidak berasal dari kata latin komunikator (pimpinan). komunikatormengaktualisasikan diri sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan i.

akuntansi y informasi lebih lambat sehingga kurang efisien dan sebagainya c) Minat dapat diambil dengan cepat y keputusan tidakkegiatan fisik. Media Komunikasi dan sikap 1. surat kabar b. komunikasi ke segala arah Sedangkan Hurbert Bonner. Tidak mudah terpengaruh oleh ajakan-ajakan atau dorongan-dorongan yang Keuntungan: sifatnya sesaat dan bisa menyesatkan . keteladanan 3. tv. penyampaian 2.yang kuatdll c. menjelaskan isi dan maksud Memanfaatkan kekuatan pribadi Cara memanfaatkan kekuatan pribadi: e. dll Kekuatan Pribadi Mengevaluasi Alasan seseorang perlu lalu lintas. irama. menumbuhkan motivasi bagi para komunikan g. Mar timbulnya berbagai macam kesediaan tidak y memberikan kemungkinan at. Dr. iklan majalah. Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas. Lambang1) Bukan pembawaan manusia sejak lahir Komunikasi Menurut2) Dapat berubah sebagai hasilseperti tanda (lukisan. Untuk mengetahui posisi saat ini d. 6. aksen c. perkataan. kode telepon rumah a.Harganya relatif murah *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . Mewujudkan hiburan dan pendidikan bagi komunikan dan mencerminkan f. Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Audial (pendengaran): radio. Pola pikir a. Lambang huruf: huruf-huruf abjad. sikap adalah kesiapan. d. Kinerja warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan. kesekretariatan. dibuat dan dan konsisten e. Mampu mengendalikan dan menjaga stabilitas emosi . Gaya komunikasi Pengertian Media Komunikasi c. Jenis-Jenis Media Komunikasi b. membuat isi pesan atau informasi lebih nyata a. a. sebagai media sosok pribadi yang utuh kokoh.kelemahan: Minat komersial: Minat pada pekerjaan dunia usaha/ual beli. c. Dr. Untuk memetik hikmah dan mengantisipasi dll f. diskusi berinteraksi. Gerungan berpendapat bahwa sikap adalah kesediaan beraksi ada relevansinya dengan masalah yang sebenarnya terhadap suatu hal. Emosi b. b. menumbuhkan daya tarik pesan/ informasi yang disampaikan h. .Mudah konsekuen. tape recorder. c. yaitu minat mekanik (tata kerja mesin0 dan kegiatan luar (out kepada y memberikan kesempatan door) komunikan untuk bersikap menyerang. Kepemimpinan Fungsi Media Komunikasi f. lencana. sehingga suasana kerja menjadi kurang kondusif Sikap Menurut Prof. Contoh: nada lagu. Agar menemukan momentum yang tepat untuk memacu diri e. Lambang warna: lampu mengevaluasi diri adalah: a. dipergunakan dalam berbuat Berdisiplin. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengevaluasi diri: Lambang angka: alat-alat hitung. berteriak. KBBI. LambangTidak menghilang walaupun kebutuhan badan. lambang adalah sesuatu interaksi 3) Tidak dan sebagainya) berdiri sendiri 4) Bersangkutan dengan dimensi waktu Jenis-jenis lambang: 5) gerak: menggunakan gerakan anggota sudah a. contoh :Ciri-ciri sikap: D. Contoh: b. b) periklanan. mempercepat waktu 7.masalah yanguntuk bertindak. dipenuhi 6) suara: menggunakan pendengaran. e. keadaan g.Alatnya sangat sederhana d. lonceng. c. Bakat minat E. Daya tahan mental c. aksara jawa. Sikap terhadap lingkungan sosial adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses d. sikap adalah respons implisit dari beberapa komunikator ke komunikan yang saling berlangsung untuk melakukan kegiatan menuju danatau menjauh dari seseoran atau nilai sosial. Memiliki prinsip atau acuan-acuan perilaku telepon. LambangMengandung faktor-faktor motivasi dan emosi suara sirine.

Menghemat waktu 3) Skolastik (Bakat dalam bentuk kata dan angka) . Kuder (1968).Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan pengertiannya 1) Keturunan c.Informasi perhatian. Tata Hubungan Komunikasi 3) JP.Kejelasan suaranya kadang-kadangdengan perkembangan wawasan kurang dapat berubah-ubah sesuai . sinetron.suatu aktifitas dan tugasnya secara mudah 9atau (tidak mampu) melakukan harus membuat naskah yang baru .Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu: .Kualitas suara cenderung menurun Bakat merupakan karakteristik unik individu yang membuatnya mampu .Apabila ada kesalahan. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain e) Artistik 2. Guilford (1969).Informasi yang disampaikan lebih jelas 6) Relasi ruang (Pengamatan) Kelemahan: (Penalaran bahasa) 7) Bahasa . ekspresi seni dan kesejahteraan sosial *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . diagram dan posisi) .Memakan tempat yang luas terdiri dari: seseorang. mencarinya. Minat terdiri dari: Menuruta) Minat ahli: beberapa profesional: Minat dalam keilmuan. Kelemahan: CF. minat . minat adalah hasil belajar artinya minat 2) Menurut . lebih jelas dan cepat dimengerti . Asas-Asas Komunikasi c) Persuasif Ada empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird: d) Ilmiah 1.Tidak sukses diperkenalkan hal-hal yang visual sulit) dan dapat (atau tidak pernah sukses). minat. poster. Visual (penglihatan): surat. Video.Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnya atau memperoleh sesuatu hal itu.Biasanya menimbulkan rasa bosanmenulis) 8) Kecepatan ketelitian klesikal (tulis .Biaya pembuatannya relatif murah dan mesin) 5) Mekanik (Prinsip-prinsip umum IPA .diantaranya: dll Ada beberapa jenis bakat. Keuntungan: (bakat dalam bentuk angka-angka) 1) Numerikal . Munandir. berusaha mencapai memberi dapat diterima sesuai dengan kenyataan . orang yang Sosial mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai h) tidak kewajiban untuk meminta penjelasan i) Klerikal G. Dr.Sulit dikontrol . rancangan. Keuntungan: Minat . Pengertian tinggi atau keinginan yang bear terhadap sesuatu. Seseorang yang berminat pada suatu hal akan 1) Prof.Menghemat tenaga bentuk kata-kata) 2) Verbal (bakat dalam . mengarahkan diri.Tidak membosankan ahli tentang bakat: Berikut beberapa pendapat . OHP. dan atas. minat adalah kecenderungan dan kegairahan yang 1. Menurutnya.Biayanya relatif mahal (out door) a) Minat kegiatan luar . membangkitkan fantasi pendengarnya sikap Kelemahan: a.Selain di Dapatkekuatan pribadi uga berhubungan erat dengan bakat. Audio visual (pendengaran dan penglihatan): TV.Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah 4) Abstrak(pola.Informasi H. orang hanya Musik mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya bisa f) dengan sesuatu yang telah di mengerti g) Kesusastraan 3. dll 2) Pendidikan dan latihan b. film.Perlu waktu di dalam persiapan b) Mekanikal F. b. Bakat (aptitude) .

komunikasi umum: dan berdoa 3) komunikasi satu lawan 1) Kecerdasan spiritual banyak a) Tidak mudah putus asa (pantang menyerah) 2) Komunikasi banyak lawan satu b) Hidupnya penuh dengan harapan 3) komunikasi banyak lawan banyak c) Mempunyai ketenangan hati 2. Faktor mencapai 2. hubungan kerja yang harmonis menunggu untuk diwujudkan menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia. the 5. gambar. bekerja pada tempatnya (the right man on dll) right place) b. tenang. mendengar. pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas 2) Kecerdasan H. dll) maupun on the job training) 3) Daya tahan tubuh (sehat. penuh tantangan dan tidak monoton Untuk dapat melihatkerja yang nyamanseseorang dapat dilihat dari potensi yang c. memberi nasihat g. komunikasi perorangan (pribadi) e) Selalu berserah b. atau sebaliknya) kursus-kursus 2) Kualitas indra ( kemampuan melihat. Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan baik: d. Jenis-Jenis Komunikasi emosional (Emotional quotient/EQ). dll b) Mampu berkomunikasi dengan baik dengan orang lain b. komunikasi pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang lain b. meraba. dll c) Mempunyai perasaan empati terhadap orang lain 4. Potensi fisik 3. Faktor-Faktor Pembentuk Kepribadian tujuan organisasi secara efektif tindakan-tindakan guna mencapai kesimpulan. c. (melalui pelatihan. tercipta melalui: sejak lahir (genetik) maupun yang diperoleh dari dapat baik yang dibawa pengalaman dan pelajaran yang masih terpendam di dalam dirinya. 5) Simpatik dimana terdapat b. Berempati b. b. adalahdiri sendiri 6) Suka mementingkan suatu proses yang mencakup penyampaian dan penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan 7) Lambat dalam mengambil keputusan 4. komunikasi kelompok diri 4) Kecerdasan cara 3. *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . kuat. perlakuan yang adil a. laporan. penghargaan sebagai manusia 1) Penampilan fisik (cantik. Tidak mudah stress dan frustasi a. memberiMempunyai pengertian/pemahaman terhada orang lain f. dan a. sinkronisasi tujuan organisasi Kekuatan Pribadi (Personality Power) Kekuatan pribadi adalah kemampuan atau potensi diri yang dimiliki oleh 2. 1. berunding a. ciri-cirinya: 1. pengembangan kemampuan tinggi. William G. dan pandai mengenalikan diri 4) Konsisten.Charles E. pekerjaan yang menarik. diskusi. Scott. gagah. Faktor sosial dan lingkungan 5. Komunikasi menurut jumlah d) Menganggap bahwa dirinya adalah milik Tuhan a. pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan 1) Potensi intelektual (Intelligence quotient/IQ) 7. Faktor kultural dari seseorang sama untukkeluarga tujuan yang diinginkan. Dapat mengatur dan mengendalikan suasana hati c.Biologishubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian prose a. komunikasi tertulis: surat. adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau antarmanusiadan ramah tamah lima unsur yang meliputi pemberi warna. komunikasi menurut maksud d) perintah/instruksi a. Redfield. suasana kerja yang kondusif seseorang. 4. komunikasi lisan: wawancara. lingkungan kekuatan pribadi dimiliki yaitu: d. Faktor tata penyampaian wartadan perabadan kepada orang lain dalam rangka usaha kerja b. bugar. Komunikasi menurut sosialpenyampaiannya a) Mempunyai kepekaan sosial a. bermusyawarah (rapat) b. Menuruta) Dapat memotivasi diri sendiri lawan bicara a. Potensi nonfisik 6. pendidikan.

y ada prosedur (tata cara tertentu) Sanguine (Extrovert feeling). dilihat dari sisi komunikator c.I. komunikasi di dalamapatis menyongsong hari depan 3) Tidak takut dan (internal) b. Nilai/keyakinan b. Komunikasi menurut ruang lingkup/Luas komunikasi 2) Menentukan tujuan dan cita-cita a. berpidato i. Tipe y dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu Kepribadian a. kecurigaan. masalah bicara ceplas y objek pembicaraannya mengenai dan suka organisasi ceplos 3) Terus terang. memberi saran dipengaruhi h. mengajar atau memberi ceramah rendah diri. Melancholy (introvert thinking). bahagia. pertemuan 1) Tidak mudah d. y tidak ada hierarki yang menjadi penghalang Choleric (extrovert thinking). berwawancara 2) Menghilangkan prasangka buruk. Faktor penunjang keberhasilan komunikasi 5) Cenderung menjadi pemimpin a. ciri-cirinya: 1) Selalu bersikap optimis y ada hierarki tertentu (berjenjang) 2) Tampak selalu gembira. Komunikasi menurut kedinasan 1) Mempunyai peran/kedudukan a. komunikasi ke luar (eksternal) i. Peranan/kedudukan 7. bekerja kerasm dan penuh tanggung jawab 2) Berkemauan keras y wujudnya dalam bentuk lisan dan tertulis 3) Berani mengambil kepuusan dan menanggung risiko Faktor-Faktor Komunikasi 4) Suka berdebat atau adu otak 1. komunikasi tidak langsung (bermedia) 1) Memiliki keberanian secara fisik/psikis 6. selalu mencari perhatian tertulis y lebih banyak diwujudkan dalam bentukdan selalu ingin populer 4) Suka bersahabat b. dilihat dari sudut komunikan 6) Cita-cita tinggi 1) kecakapan komunikan 7) Sering depresi jika menghadapi masalah besar 2) sikap komunikan d. Phlegmatic (introvert thingking). e. komunikasi formal 2) Mempunyai manfaat untuk orang lain ciri-ciri: 3) Berusaha secara sehat memperoleh peranan dan kedudukan 3. komunikasi informal dan menyenangi banyak orang 5) Suka ciri-ciri: mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar 6) Suka membesar-besarkan berita y waktu dan tempat tidak tertentudan basa basi 7) tidak ada prosedur y Mudah tersinggungyang mengikat b. ciri-cirinya: 1) objek pembicaraanya tidak tentu y Disiplin. ciri-cirinya: 1) kecakapan 1) Pemikir 2) sikap komunikator 2) Tekun dalam bidang yang diminati 3) pengetahuan komunikator 3) Sistematis dan penuh analisis 4) keadaan fisik komunikator 4) Kreatif dan memiliki bakat khusus 5) sistem sosial 5) Perasaannya peka dan sangat berhati-hati b. pesimisme. c. komunikasi langsung (tatap muka) h. dan iri hati 5. ketakutan. ciri-cirinya: 3) pengetahuan komunikan 1) Penuh pertimbangan 4) keadaan fisik komunikan 2) Lebih suka menonton daripada melakukan pekerjaan 5) sistem sosial 3) Kalem suka diajak ngobrol *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . komunikasi menurut jalur komunikasi 3) Mengendalikan diri secara fisik a.

6) Capability of audience (kemampuan pihak penerima) museum. Prinsip keindraan c. Kecerdasan Adalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara 1) Memiliki Kecerdasan yang baik umum. jarak fisik (mementingkan h. 2) Mengakui bahwa martabar manusia sama verbalistis j. 3) Ekspresiyang aneh dan mengundang persahabatan 1) Hal-hal yang ramah f. meremehkan/melanggar hak orang komunikasi satu sikap lain Teknik Berbicara 4) Dapat dipercaya dan mempunyai toleransi kepada orang lain 1. 1) Busana yang serasi Prinsip perhatian 2) Bersikapdapat menarik perhatian:dan feminim/maskulin Hal-hal yang wajar. isinya 2. dan sebagainya 2. tidak egois g. Aspek Kepribadian (rasa saling percaya) 1) Credibility Aspek yang dijadikan standar atau ukuran untuk mengetahui dan 2) Context (pertalian) mengembangkan (kepuasan) 3) Content jati diri seseorang. yaitu: a. kurangnya individu 1) Selalu kurang diri b. terhadap seseorang. Sikap terhadap orang lain f. Faktor penghambat komunikasi b. kurangnya pengetahuan yang baik 3) Menggunakan imajinasi d. kesalahan bahasa/semantik 1) Mempunyai tenggang rasa. perpustakaan. olahraga. indera yang rusak diri sendiri) i. prasangka yang tidak beralasandiinginkan c. dalam buku Effective Public Relations. tidak over acting. Kesehatan 2) Lucu 1) Makan. sikap yang mawas tepat 2) Mempunyai citra diri c. dan tidur yang cukup 3) Sekonyong-konyong terjadi 2) Pikiran tenang 4) Mencolok (dominan) 3) Mencari kesibukan dengan melakukan kegemaran/hobi 5) Sesuai dengan kebutuhan g.J. *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . internet. Pengendalian diri/emosi c. 5) Bersedia memberi pujian dan menegur serta meminta maaf Prinsip motivasi d. Prinsip-prinsip teknik berbicara a. kurang memahami sistem sosial untuk mengetahui kebiasaan dan kecenderungan yang tidak e. Cultip dan ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor Kepribadian seseorang dapat Allen. Pengetahuan ketika komunikator dapat menyampaikan pesan kepada kepuasan 1) komunikan Memiliki pengetahuan/wawasan yang luas 2) Gemar membaca 4) Clarity (kejelasan) 3) Memiliki keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi 5) Continuity and consistency (kesinambungan dan konsistensi) 4) Mencari informasi dari ensiklopedia. dan sebagainya 7) Channels of distribution (saluran pengiriman berita) 5) Menghadiri forum seminar. dan 2) Mental yang baik dan disiplin yang tinggi 1) Memberikan dorongan 3) Menggunakan sistem sendiri waktu belajar 2) Menokohkan e. 3) Menghindariarah yang negatif. Penampilan ingin mengetahui 3) Dorongan b. faktor agar komunikasi berlangsung lingkungan (pengalaman-pengalaman bawaan (faktor genetik/biologis) dan efektif dikenal dengan sebutan The Seven dan perubahan lingkungan) sebagai berikut: sosial C Commnunications. Sikap/sifat kecakapan a. Menurut Scott M. menghargai orang lain. kelompok.

lelah. ketika turun. M. memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam a) Persiapan mengartikan pengalaman-pengalaman hidupnya (1) Pengetahuan b. kemudian 3) Membuat tangga eskalator. pria sebaliknya. (a) Motivasi Sumahamijaya. diantaranya: yang berwarna bening). yaitu: pembicaraan Persiapan. Cara3) Tape recorder berjalan a. (c) Ruang sesuatu Dari (2) Isi pembicaraan di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: beberapa pendapat a. dan bosan badan sedemikian uraian materi b. Kepribadian dipandang sebagai sesuatu yang unik atau Di dalam diri setiap disebutkan di dalam ruang lingkup penyajian. yaitu id (each). Penyajian dan Penutupan a. George Kelly.A. (urutannya) kepribadian sebagai sesuatu yang terdapat (2) Sistematika merumuskan dalam diri (3) Tujuan c.Sc. M. Drs. Khusus untuk wanita.B. Pengertian Kepribadian ilustrasi Memberikan Dalam bahasa Inggris katasuatu perbandingan personality. . Atur a) Ringkasan dari rupa agar tidak merasa pegal. Gordon Allport. Kepribadian dipandang sebagai penentumasing-masing tingkah laku telah Adalah mengenai pembahasan atau pengarah acara yang b. Menggunakan ungkapan-ungkapan yang kongkretterlebih dahulu. Tidak menyeret-nyeret sepatu Dalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan: c. Jaga Uraian dari keseluruhan menuju bagian-bagian. yang berlawanan 2. (1) Pendahuluan d. Sigmund Freudwaktu (4) Tempat dan (sarjana Psikologi Jerman). terlebih dahulu harus ditulis pada transparansi (lembaran layar Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk. menyebutkan bahwa b) kepribadian (jiwa) dibentuk oleh tiga kekuatan. usahakan berjalan tidak dibuat-buat kembali menunduk. maka hargailah orang lain terlebih 1) Over Head Projector (OHP) dahulu. Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai Berkaitan dengan alat bantu: orang lain. Cara duduk putih. khas pada penyajian orang hendaknya: (a) Jelas *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . Tunjukkan ekspresi tanda rasa percaya diri d. atau menengadah keseluruhan d. wanita mendahului pria 2) Uraian pembicaraan sistematis dan logis e. wanita terlebih dahulu menghafal) Memberikan memo teknik (cara untuk disusul pria. sedangkan dalam Memberikan kepribadian disebut bahasa latin Memberikan hal-halBerikut ini beberapa pengertian kepribadian disebut persona. menurut pendapat para ahli. Tulisan pada transparansi sebaiknya berupa: a.. Menyilangkan kaki karena lelah duduk. dapat dilakukan. watak dan iwa seseorang sertalingkup yang membedakan seseorang dari orang lain. Kekuatan Kepribadian Memberikan contoh 1. Keluar masuk ruangan. namun tetap e) Definisi memperhatikan kesopanan 2) Film 7. Prinsip pengertian b. jaga agar lutut tetap berdekatan c) Grafik d. Hilangkan kebiasaan menggetar-getarkan kaki b) Bagan-bagan c. pikiran. lalu dan tidak 1) keseimbangan badan. merumuskan kepribadian Suparman yang menarik perhatian sebagai Tujuan (b) keseluruhan dari sifat-sifat jasmani. super ego Penyajian materi (uber ich). Adalah proyektor yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke 6. ketika naik. Jika ingin dihargai orang lain. dan ego (ich). Jangan duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandar d) Gambar-gambar e.

ketat. ikat pinggang. rok panjang sebatas mata kaki. 1) Busana kantor untuk wanita. sikap badan lantai. pandangan mata tangan g) Arloji jam memberikan perhatian pada seluruh komunikan.3. d. dalam berbicara. Pribadi si pemakaiyang dibahas (1) Ringkasan materi b. Gaya penampilan pribadi (2) Memberikan motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan Dari Memberikan harapan. Hindari duduk terlebih dahulu di depan c) Celana panjang paraIkat pinggang sering menengok ke belakang d) komunikan dan 2) sikap berdiri e) Kaos kaki tegak dan bertumpu pada kedua kaki f) Sepatu c. perhatikan busana kerja yang lazim digunakan Estetika berbicara berikut ini: a. jika sedih. gerak-gerik airceroboh a. Tidak terdapat benang-benang yang lepas (b) Menarik e. Tidak dan ucapan e. agar saran-saran. atau lebar (d) Tertuju g. pendek. kemudian mundur sedikit ke a) Kemeja lengan panjang belakang hingga bagian belakang kaki menyentuh kursi. ajakan dan sebagainya kondisi serta gendernya. pakaian hal-hal yang harus diperhatikan: a) Gaun terusan dengan blazer 1) b) Rok span dengan blus gaya kemeja kulit. yaitu: Memuat tentang: a. d. tidak panjang. harus serasi dengan bentuk tubuh. tidak menyentuh d) dasi b. kerah baju. feminim atauPemakaian jilbab. suara gemar memuji diri sendiri d. sebaiknya. panjang. Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalam Penutup pembicaraan Sikap. menundukkan kepala dan membuang berbicara muka karena diperhatikan Hal-hal yang haruskurang sopan. hendaknya mengikuti isi pembicaraan. hindari memandang ke h) Jas Carasatu orang saja atau ke satu tempat. 2) sampaikan materi dengan tidak monoton Tidak memotong pembicaraan g. Tidak terlalu longgar. misal: kancing baju. 1) setiap kata jelas dan tegas diucapkan Menghindari gosip f. Tidak berbau apek (e) dipahami c) h. air muka wajahpun Tidak menyinggung perasaan orang lain c. dan jilbab sebaiknya yang berkesan modis 1) sikap duduk untuk pria sebaiknya: 2) Busana kantor terlebih dahulu berdiri di depan kursi. 4. 5. Tidak bersifat muka/wajah dan tangan b. menunjukkan sedih Tidak memperbincangkan masalah pribadi e. Tidak ada kancing yang lepas atau hilang (c) Lancar f. blus dan blazer yang terkesan sportif dan c) Rok span. selanjunya b) Dasi secara perlahan duduk di kursi. Anda dapat berbusana sesuai dengan situasi dan (3) hal-hal tersebut. celana harus mahal 3) kelengkapan pakaian. 3) komunikator harus semangat sepele Tidak membesarkan persoalan yang Cara4) mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan mendengarkan 5) komunikator harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan pembicaraan *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . warna 2) bersih dan rapi.

perselisihan. Busana kerja dan konflik Sedangkanberbusana. Kesehatan Tubuh Proses mendengarkan yang efektif Menangkap pesan a. Definisi konflik h. Perawatan anggota tubuh efektif Komunikator mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide. Solusi Tidak terlihat lusuh.untuk menyelesaikan konflik atau kusam 4. b. Olahraga Memberikan cukup c. Istirahat yangrespons/menjawab pesan Manfaat mendengar yang 2. diri seseorang yang(tidak ragu dalam menyampaikan materi) f. pertentangan. antara lain sebagai berikut: Kegunaan Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai suatu perjuangan yangPelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panasdua pihak yang saling diekspresikan antara sekurang-kurangnya a. dipahami dan diterima. e. gemuk. Kurang tegasnya seorang pemimpin. Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai a. imbalan yangbagian tubuh yang kurang baik danlain dalam mencapai c. ucapanSI Sikap ucapan yang ketus Sepadan/Sesuai dengan: e. b. L. tanpa menyinggung perasaan a. Perawatan gigi c. proses komunikasi y Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambatmakanan. Penampilan yang menarik selain harus didukung oleh penampilan luar. Sebagai alat/sarana penunjang penampilan sepadan. c. juga harus didukung dari Pendengar Yang Efektif dalam diri. sehingga terhindar dari kesalahpahaman. Ketrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh untuk Hal-hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil menarik: menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan 1. gagasan a. Usia 3. Makan makanan bergizi Memperhatikan pesan b.bagusan tubuh yag 2. perilaku gagap. Tidak robek/berlubang menguntungkan a. Adanya ketegasan. Bentuk tubuh tujuan yang diinginkan. Perawatan kulit e. Menyembunyikan langka. Waktu (Pagi. ketegasan dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Menciptakan suasana salingatau ada beberapa jahitan yang lepas *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . Kuku 3. Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi. f. diperhatikan. SE Sepadan/Sesuai c. b. yaitu: Berbusana perhatian anggota pada organisasinya. Perawatan wajah/muka d. Carac. keringat dan parfum y Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini b. d. lecek. c. Tangan dan waktu IndikatorNapas tidak sedap dan bau badan Konflik dan Solusi g. Perawatan rambut dan perasaannya. RA Rapi d. gerakan-gerakan kegelisahan. Komunikan merasa lebih dihargai. Indikator konflik d. Adanya keluh kesah. siang. 1.K. Menurut KBBI. tinggi. Menutupi bentuk tubuh yang pendek. sore atau malam) menghindari terjadinya konflik d. Menghematkaki bagi komunikan dan komunikator. Tempat y Masing-masing pihak memiliki pola pikir yang positif e. Rendahnyaharus berprinsip pada beberapa hal. Bersih dari noda-noda kotoran. Anggaran y Menumbuhkan saling percaya Rapi. Perawatan mata b. bergantungan dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak b. kurus dan sebagainya a. maksudnya: y Mempunyai sikap yang tegas. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan. make-up. aksesori diartikan percekcokan. dan gangguan dari pihak menonjolkan bagian tujuan mereka.

Pentingnya Grooming dalam Penampilan Prima sms banking dan internet banking. Sikap karyawan terhadap bawahan y pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan y Bersikap ujur pelanggan y Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi. jujur. wewenang dan kebijakan atasan b.b. Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan. baik atasan. Grooming berasal dari bahasa Inggris. menang (Win win solution) c. dan cepat kepada karena dapat mengakibatkan kekecewaan pelanggan y Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan y Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa y Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan dipentingkan y Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan y Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai dan keluhan rekan/partner Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis: y Service excellence. yaitu pelayanan kepada pelanggan y Customer care. rekan kerja dan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya. Sikap karyawan terhadap rekan kerja MODUL dalam melaksanakan koordinasi dengan y Bersikap baik dan bersahabat 2 MENYEDIAKAN BANTUAN pihak KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN berbagai A. y Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah. Fokus pada masalahharus sebenarnya Saat bekerja dalam tim yang memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak. tepat. berarti perawatan atau pemeliharaan. dan penuh pengabdian y Menghargai tanggung jawab. bawahan Beberapa pengertian pelayanan prima y Tidak membicarakan kelemahan atasan. rekan kerja dan bawahan. layanan A. rekan kerja dan bawahan a. Sikap karyawan terhadap atasan y Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab y Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja y Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan y Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar y Menunjukkan kerja sama yang baik. yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan Contoh-contoh pelayanan prima: MODUL 3 y Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI berbagai transaksi perbankan dimanapun. Konsep-konsep Pelayananucapan atau kata-kata yang tidak sopan y Menghindari Prima 1. yangatau kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K) Sedangkan pengertian penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . yaitu layanan istimewa/prima y Customer service. Hakikat dan pengertian pelayanan prima y Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan y Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa. Misalnya dengan ATM. rekan kerja dan bawahan di y Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan depan umum untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan c.

Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dengan masyarakat c. b. tepat dan cepat Melayani pelanggan dengan d. Memperlancar komunikasi dengan pelanggan/konsumen agar b. f. maupun kepercayaan lagi dengan perusahaan agar mau berbisnis masyarakat (menjadi pelanggan yang loyal) Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi g. dengan lingkungan sekitar ramah. Konsep dasar pelayanan prima Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat sikap mempunyai ancaman hukuman a. y Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan dan hukum Melakukan perbuatan yang melanggar etika c. y Ingin menjaga martabatberunsur kesengajaan/kealpaan Melakukan perbuatan yang dan nama baik perusahaan e. serta g. perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu Dalam melaksanakanterhadap produsen/penjual humas memperhatikan hal-hal dikemudian hari tugasnya seorang petugas berikut: menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan e. sesuai dengan data dan fakta. Menimbulkan keputusan dari pihakmelakukan hal-hal berikut: segera y Mengumpulkan yang ditawarkan pada saat itu membeli barang/jasaberbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan. Memberikan keuntungan kepada perusahaan h. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan b. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik Fungsi pelayanan prima a. Memberikan informasi yang lengkap. Tujuan pelayanan prima dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan a. dilecehkan. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan. perusahaan menyediakan barang yang dilakukan oleh y Warung/tokoatau segala kegiatan kebutuhan sehari-hari organisasi kepada pihak-pihak menyediakan fasilitas y Rumah sakityang membutuhkan yang baik dan pelayanan yang cepat. cara dan bahasa yang menggunakan barang/jasa yang ditawarkan disesuaikan dengan keadaan 3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen bagi perusahaan y Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan barang/jasa yang ditawarkan. peranan dan kebijakan organisasi nyaman. kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi terhadap c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha e. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala tepat waktu dan tempatnya kebutuhannya b. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan 4. y Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari b. Memuaskan pelanggan. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan emosi atau perasaan pribadi) c. agar tetap setia metode. Melakukanbeberapa pengertian sikap: Berikut ini perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan. Memelihara persaingan pasar e. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik seseorang 11.Menyampaikan berbagai fasilitas angkutan orang atau barang yang aman. Memberikan saran 2. y Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan Melakukan perbuatan yang telah dilarang d. c. Memenangkandan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi yang diberikan oleh f. Transportasi menyediakan informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan. dan cepat serta ongkos yang relatif murah. Menciptakan ide-ide yang kreatif baik inovatif produk/jasa yang ditawarkan f. Pelayanan prima berdasarkan konsephumas(attitude) pidana ika yang harus dimiliki oleh seorang karyawanini: Sikap melakukan perbuatan-perbuatan berikut dalam pelayanan prima: a. Menunjukan pangsa pasar yang dan terhadap d. Untuk a. y *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . dan dihinapencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri y Sikap merupakan f. Sikap dalam bekerja y Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain a.

Ruang lingkup hubungan masyarakatbentuk citra diri yang terpancar dari diri Penampilan adalah suatu a. keinginan dan keyakinan dan kecenderungan y Sikap merupakan kumpulan perasaan. Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi y Sesuaikan dengan tempat kerja b. Tujuan hubungan masyarakat tersebut busana a. sehingga kinerja karyawan meningkat dan c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah produktivitas kerja dapat dicapai optimal yang baik dan menarik e. yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan. agar mendukung c. Pelanggaran ini Mampu mengendalikan emosi merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).Berpedoman pada cita-cita. Tugas pejabat humas y *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . untuk mewujudkan pelayanan prima kepada hukum penghinaan (defamation). c. ide. komunikasi dalam kegiatan kehumasan Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua Berdasarkan konsep sikap. Mampu disebarkan pengetahuan dasar hubungan interpersonal b. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak 10. tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional yang ditujukan kepada orang. Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan kerja antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak y Pilih warna yang serasi. budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan pakai saja pada tubuh. yaitu ketrampilan dalam: bersifat tertulis (written defamation). di lingkungan perusahaan. secara relatif berlangsung lama 6. Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra tersendiri dalam penampilan perusahaan di masyarakat umm y Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris. Fungsi hubungan masyarakat y Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat a. Aspek hukumobjek atau kelompok orang-orang tertentu. melakukan fitnah atau kebohongan Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak dengan menggunakan media cetak dalam berbagai situasi Mampu memposisikan diri gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang memahami ke publik. Humas dengan para distributor dengan berhias a) Penampilan serasi e. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku warna bahan dengan warna kulit y Sesuaikan corak dan masyarakat c. Untuk penjelasan lebih lanjut. Humas dengan masyarakat sekitar Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana: g. simak uraian pelanggan perlu memperhatikan: berikut: Kemampuan diri y a. sehingga memberikan gaya b. Menciptakan warna. Hubumas dengan Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan y media massa / pers 8. Humas dengan pelanggan 1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi d. Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala y Sesuaikan model pakaian dengan usia sesuatu yang Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris: dilakukan oleh organisasi 9. Humas dengan seluruh karyawan seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam b. y Penampilan 7. Humas dengan hubunganserasiseenis busana dan aksesoris yang baik b) Penampilan yang dengan f. tidak asal d. The Memiliki wawasan danpelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang law of fiber. The -law Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif of slander. Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri dengan publik secara internal maupun eksternal seseorang. Humas dengan pemegang saham bersikap. ucapan pernyataan (defamation statements). Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua keseluruhan penampilan pihak y Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya.

dipenuhi. sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung y Usahakan tidak memotong pembicaraan dalam organisasi profesi tersebut. y Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan 2. b. menjamin kejujuran rasa hormat batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan (1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang 3. Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan sebenarnya Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial sikap apriori: orang tersebut. Pengertian humasMenghindari sikap apriori terhadap pelanggan b) Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public Sikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap Relation Officers). 2) nilai bagi para pelaku bisnis agar positif produktif. Tujuan kode etik dengan sikap yang ramah dan penuh hormat a. Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya oleh pelanggan. segera atasi dengan bijaksana 5.perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaimanmasyarakat. Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian Kode etik adalahy aturan susila. Sebagai Pelayanan pelanggan dengan berpikirtercipta iklim yang kondusif. Jadi pelayanan harus y Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD para sebagai landasan tata kehidupan 1945 petugas nasional memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelanggan y Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . Selain kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Agar para profesional selalu pelanggannama baik dan citra dirinya sebagai kebutuhan menjaga seseorang yang profesionalyang sabar (4) Bersikap 4. yang (4) Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut. salam dan senyum. intelektual yang saling menguntungkan (win-win solution). lahir potongan harga y Mendapatkan dan dari pengaruh lingkungan. Jadi kesimpulan dari informasi yang suatu bentuk interaksi yang (3) Segera berikan humas adalah benar dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu. hubungan yang dilandasi sehat. saling percaya. Hal-hal yang harus y Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service) diperhatikan dalam ekspresi wajah: y Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang y Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum y Tempat berbelanja yang aman dan nyaman Memahami Kode Etik dan simpul Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan Aspek y 1.kasih. Agar para profesional dapat bekerja dengan kebutuhan atau keperluan (2) Segera bertanya tentang baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat pelanggan yang membutuhkan. Pengertian kode etik Melakukan tegur sapa. sedangkan masyarakat adalah sejumlah individu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang (2) Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah dianggap sama. Fungsi kode etik mulut mencibir a. Rambu-rambu memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan agar Untuk yang memagari sikap perilaku para profesional ada mempunyai polayang perlu diperhatikan: tiga hal tindakan yang etis c.C. siapkan catatan untuk mencatat c. (3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan b. dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Cara menghindari yang terwujud karena ada interaksi antara (1) Selalutertentu. Menciptakan Melayani pelanggan dengan penuh(transparansi) dalam batasa) rasa aman. dan kondisi Berpikir positif adalah pola berpikir yang oleh logis. Kode etik kehumasan Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama (5) Kode etik kehumasan yang ada di adalah raja yang harus diperhatikan dengan (6) Pelanggan Indonesia diantaranya: benar .

*2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . Observing dengan pekerjaan masing-masing y Struktur organisasi yang jelas sesuaidan Thinking. a. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik. perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi didalam sapa. pergunakanlah istilah 3S. pelanggan adalah: karena pelangganlahsekali-kali membeda-bedakan pelanggan a) Jangan usaha anda dapat berkembang g. cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih memanusiakan dan Sikap menghargai pelanggan adalah sikap dari satu kali d. Pengertian pelanggan Berusaha menimbulkan kepercayaan (2) Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu: (3) Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan a. Pembeli yangBersikap hormat. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan (1) Selalu bersikap jujur 1. biasanya muncul dari ketertarikan dan sesama karyawan dorongan hati. Harapan pelanggan internal konsep perhatian (attention) Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan solid antara y Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yangkepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan b. Harapan Hindari perdebatan dengan pelanggan y Perhatikan selalu tersedia y Barang dan jasa baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan y Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang y Berikan diperlukan informasi yang jujur mengenai kondisi barang y Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan y Harga barang terjangkau 2) Tersedia banyak pilihan y Mengamati perilaku pelanggan Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi y Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi mengenai yang akan melalui ekspresi wajah. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening.B. simak dan perhatikan baik-baik y pelanggan eksternal b. Pengelompokan pelanggan santun c) Setiap menghadapi tamu/pelanggan. Orang-orang atauBertindak rasional yangprofesional (4) instansi/lembaga dan membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus (5) Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan b. Orang-orang yang berhubunganyang kadaluarsa menjual barang secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis sikap menghargai 3) Pelayanan pelanggan dengan c. gerakan tangan dan barang/jasapelanggan dijual kepala. sorot mata dan sebagainya. Bagian yang sangat penting bagi usaha untuk mewujudkan sikap menghargai Hal-hal yang dapat dilakukan anda f. menempatkan diri bekerja sama dengan perusahaan e. jangan sampai dari luar perusahaan yang membeli dan Pelanggan yang berasal pelanggan menunggu terlalu lama f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan informasi kepada pelanggan 3. Pelanggan internal (Internal customer) Orang-orang Senyum. (External customer) b. prosedur kerja yang efisien y Sistem dankarena pengaruh situasi yang dihadapinya. 1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening) y Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan Beberapa pimpinan hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan: y Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pendidikan y Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkatpelanggan dan y Pada saat standar upah minimum yang ditentukan pemerintah sesuai dengan pelanggan berbicara. Pelanggan adalah raja. ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan b) setia dengan produk anda 2. Pelayanan prima berdasarkan a. dan salam d) Selalu menjaga perasaan oleh perusahaan itu sendiri pelanggan dari produk yang dihasilkan pelanggan dan berbicara jujur e) Sigap. Mitra bisnis yang sudah lamapelanggan sebagai orang yang paling penting. Pelanggan eksternaltegas.

Perilaku purna jual adalah kaitannya atau bonus service yang diberikan Layanan pelanggan erat pelayanan dengan strata sosial pelanggan.diusahakan secepatnya lainnya 8) Segera Pundak lebar. Menangani keluhan pelanggan atau bersikap konfrontasi y Hindari perdebatan Caranya: Pelanggan tipe leptosom b) 1) Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian Ciri-ciri: 2) Bila diperlukan. petugas y Bahu tampak marah saat menyampaikan kurus panjang harus mampu menahan diri y Bersifat sombong. penuh hormat. Menghadapi pelayanan yang tertunda tidak bermanfaat y Berikan kesan seolah-olah pelanggan Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda: adalah orang yang baik dan cerdas 1) Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan y Tetap tenang dan hindari sikap 2) Segera sampaikan permohonan maaf terburu-buru y Tetap sabar mengeluh. 6) tubuh menurut Ernestkasih dengan(1925) pelanggan akan kembli Mengucapkan terima Kretschmer harapan Indikatora) Pelanggan tipe piknis ketidakpuasan pelanggan a. Cara-cara yang dapat dilakukan: jarang humor. 2) Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan Cara menghadapinya: untuk memberikan pelayanandan memperhatikanbaik y Petugas penjualan harus kepuasan lebih suasana hatinya 3) Merupakan peluang yang dengan biasa bagi perusahaan untuk luar bercakap-cakap jika pelanggan y Layani pelanggan memperkuat loyalitas pelanggan menginginkannya b. 5) Apabila pelanggan terus menerus marah. sok intelek dan sok idealis 4) Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan Cara menghadapinya. catat semuakecil dan pelanggan y Bentuk tubuh agak keluhan lemah 3) Adakalanya pelanggankecil dan anggota badan lainnyakeluhan. ramah.sebagai rasa setelah terjadi transaksi watak. barang. pinggul akan dan anggota badan panjang 9) Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan y permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi Muka/wajah berbentuk bulat lonjong c. dan tidak cepat percaya pada orang lain 1) sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati Cara menghadapinya: lain ika memang ada pilihan lain 2) Berikan solusi atau pilihan y Hindari perdebatan yang d. suka berbicara. sifat. penuh perhatian. dengarkan 3) Jika pelanggan mulai dalam melayaninya keluhannya *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . dan bijaksana mendengar y Turuti saja kemauan dan perintahnya 6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan c) Pelanggan tipe atletis 7) Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami y Bentuk tubuh kokoh dan berotot pelanggan y katakan kepada pelanggan berisi. agar pelanggan lain tidak y Bersikap sabar. Tujuanya adalah Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual. usahakan membujuk y Menghormati pelanggan layaknya seorang raja pelanggan untuk pindah ke tempat lain. Mengatasi y Penampilan tenang. Mengenali keluhan pelanggan Ciri-ciri: Manfaat y Bentukkeluan pelanggan: agak pendek mengenali tubuh/badan bulat 1) Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian y Muka/wajah bulat lebar mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan dan humoris y Bersifat tenang. jual belidan asal daerah pelanggan. tingkat pendidikan.5.

Sifat dan tingkat konsumsi. apakah penjual atau y pembeli Jadilah pendengar yang baik 4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan y Amati perilaku pelanggan Manfaat yang diperoleh tepat terhadap pelanggan y Pikirkan tindakan yang jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain. Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan. Tujuannya adalah y Menambah jumlah penjualan untuk memberikan pelayanan sering diharapkan pelanggan: Kebutuhan-kebutuhan yang yang terbaik bagi pelanggan. lakiy Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau laki. banyak bicara. berpikir mempertimbangkan dan saja yang sering dan kadang Setelah anda y Barang-barang apa memutuskan sesuatu. pendiam. pembantah. barang tidak tahan lama usia. bersifat khusus 4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan c) Kapan pelanggan mengkonsumsi Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup: pelanggan. remaja dan lanjut 3) Berpikir (Thinking) y Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit Menurut KBBI.pelanggan barang diperoleh ketika y Apa informasi dari atau harga yang mendengarkan kebutuhan pelanggan yang hanya menginginkan barang y Ada atau tidakkah dan mengamati perilakunya. mencakup: Selain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada pula pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe y Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan angkuh.mencakup: adalah menggunakan akal budi untuk b) Kebiasaan. gugup. dibeli memperoleh jenis merek/kualitas. Mencatat pesanan pelanggan 2) Mencatat kebutuhan purna jual 5) Memberikan layanan pelanggan (after sales service) Mencakup objek si pelanggan yaitu: a) *2TIZQ   'JPJWOF XFRF IJSLFS 0TQJLF IFS 5JQFSLLFS* . curiga. secara penuh y Curahkan perhatian y Menambah pelanggan baru Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action) y Menambah pelanggan tetap Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. bentuk dan ukuran baru.c. wanita. ragu-ragu. yaitu: y Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya y Melaksanakan komitmen membeli/mengkonsumsi produk-produk y Kapan pelanggan untuk fokus melayani pelanggan y Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan tertentu perusahaan sehingga kedua pelanggan 3) Menegaskan kembali kebutuhan belah pihak selalu berupaya optimal y Mengenali apa kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal Penegasan kembali yang menjadi kebutuhan pelanggan y Menampung kebutuhan pelanggan berikut ini: y Memanfaatkan dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan a) Apakah merek informasi yang diperoleh dari pelanggan y keinginan pelanggan Selalu melakukan penyempurnaan produk y Memperlakukan karyawan sebagai b) Kapan waktu pengiriman barang kolega ataupun pelanggan Hal-hal yang cara diperhatikan dan anda ingin barang c) Bagaimanaharus pembungkusanjika pengepakkanmenjadi seorang pengusaha yang sukses berdasarkan d) Bagaimana cara pembayarannya konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan diantaranya: e) Siapa yang menanggung ongkos angkut. sehingga harapan pelanggan dapat tercapai. y Kebutuhan terhadap potongan harga Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu y Kebutuhan terhadap penurunan harga dilakukan adalah sebagai berikut: y Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada 1) y Kebutuhan terhadap barang baru.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->