KOLEGA DAN PELANGGAN

*Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan*
KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputus rahmat dan
karunia-Nya. Sholawat serta salam teruntuk baginda yang kami rindukAN yang
telah membawa kita dari kehidupan yang gelap menuju cahaya yang terang
benderang siapa lagi kalau bukan Nabi dan Rasul kita Muhamad SAW. Kepada
keluarganya, para sahabatnya dan sampailah pada kita sebagai pengikutnya.
Penulis ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dalam menyelesaikan Modul yang berjudul Bekerja Sama dengan
Kolega dan Pelanggan. Penulis yakin dalam penyusunannya, masih banyak
kekurangan yang harus diperbaiki. Karena itu penulis memohon saran dan kritik
dari pembaca agar penulis dapat memperbaharuinya dikemudian hari.
Mohon maaf jika dalam penyusunan Modul ini terdapat banyak sekali
kesalahan. Mohon bimbingan dan petunjuk dari para pembaca. Akhir kata
sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikumwarahmatullahiwabarakatuh

Cirebon, Oktober 2011

Penulis


DAFTAR ISI
Halaman
SEMESTER 1
KATA PENGANTAR ..........................................................................................................1
DAFTAR ISI ......................................................................................................................2
MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA................................................................4
A. Pengertian Komunikasi ....................................................................................... 4
B. Unsur-Unsur Komunikasi .................................................................................... 4
C. Proses Komunikasi ............................................................................................. 4
D. Lambang Komunikasi.......................................................................................... 6
E. Media Komunikasi .............................................................................................. 6
F. Asas-Asas Komunikasi ........................................................................................ 7
G. Tata Hubungan Komunikasi ................................................................................ 7
H. Jenis-Jenis Komunikasi ....................................................................................... 8
I. Faktor-Faktor Komunikasi ................................................................................... 9
J. Teknik Berbicara............................................................................................... 10
K. Pendengar Yang Efektif .................................................................................... 13
L. Indikator Konflik dan Solusi .............................................................................. 13
MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR
PERUSAHAAN ............................................................................................................... 14
A. Konsep-konsep Pelayanan Prima ...................................................................... 14
B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan .................................................................. 23
C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan ............... 24
SEMESTER 2
MODUL 3 MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI ............................................. 27
A. Pentingnya Groming dalam Penampilan Prima ................................................. 27
B. Kekuatan Kepribadian ...................................................................................... 30
C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)................................................................ 36
D. Bahasa Tubuh .................................................................................................. 36
E. Komunikasi Nonverbal ..................................................................................... 36
F. Jamuan Bisnis dan Table Manner ...................................................................... 36
MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM ........................................................................... 36
A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim .................................................................. 36
B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim ............................................................. 36
C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim ........................................................................ 36
D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim ...................................................................... 36
E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim ............................................................. 37
F. Tahapan Perkembangan Tim ............................................................................ 37
G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim ..................................................................... 37



H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim ........................................ 37
I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal ..................................................... 37
J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship) ............. 37
K. Pengembangan Profesionalisme Kerja .............................................................. 37
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................... 37


MODUL 1
BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA
A. Pengertian Komunikasi
Pengertian komunikasi menurut beberapa ahli:
1. Mc. Farland, komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling
pengertian satu sama lain antara manusia
2. Keith Davis, komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari
seseorang ke orang lain
3. Dr.Phil Astrid Susanto: proses pengoperasian lambang-lambang yang
mengandung arti
4. KBBI, adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang
atau lebih, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. dapat pula berarti
hubungan atau kontak
5. Ensiklopedi administrasi, adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber
berita ke suatu tempat tujuan
6. Kamus administrasi perkantoran, adalah penyampaian warta yang mengandung
bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lain
B. Unsur-Unsur Komunikasi
1. Komunikator: orang yang menyampaikan pesan
2. Komunikan: orang yang menerima ide, pesan, pernyataan, dll
3. Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang
4. Media: sarana atau saluran yang menunjang pesan
5. Efek atau feedback tanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang
disampaikan oleh komunikator
jenis-jenis feedback:
a. zero feedback (pesan tidak dimengerti oleh komunikan)
b. positive feedback (pesan dimengerti oleh komunikan)
c. neutral feedback (respon yang tidak memihak/tidak mendukung ataupun
menentang)
d. negative feedback (respon yang bersifat merugikan atau menyudutkan
komunikator
C. Proses Komunikasi

Encode Pesan/Informasi Media Decode
Komunikator Hambatan Komunikan
Tanggapan (Feedback)


E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim

F. Tahapan Perkembangan Tim

G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim

H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim

I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal

J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)

K. Pengembangan Profesionalisme Kerja

DAFTAR PUSTAKA

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1.
Jakarta: Erlangga
Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2.
Jakarta: Erlangga
Honiatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV
Armico
Rahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online].
Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober
2011]
Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia:
http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]


f. Menggunakan agama sebagai acuan moral
g. Memiliki kesediaan dan kemauan untuk mengubah dan menginstrospeksi
diri
h. Mendengarkan secara ikhlas kritikan dan saran dari orang lain
i. Mampu mengaktualisasikan diri
j. Mampu melihat secara objektif
k. Memiliki pandangan hidup yang dapat membawa tindakannya
l. Menghargai orang lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatian
m. Terbuka terhadap pengalaman-pengalaman baru
n. Memiliki rasa humor tanpa harus menyakiti ati orang lain
8. Membangkitkan kekuatan pribadi
Menurut Sujanto, dkk., pribadi manusia tumbuh dari dua kekuatan pribadi,
yaitu:
a. Kekuatan dari dalam yang berwuud fisik dan psikis
b. Kekuatan dari luar
C. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)
1. Pengertian etika, moral dan etiket
Etika berasal dari kata latin Ethicus, dalam bahasa Yunani disebut Ethicos
2. Etika profesi
3. Penerapan etiket
D. Bahasa Tubuh

E. Komunikasi Nonverbal

F. Jamuan Bisnis dan Table Manner

MODUL 4
BEKERJA DALAM SATU TIM
A. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim

B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim

C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim

D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim


Langkah-langkah proses komunikasi:
1. komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan
kepada komunikan
2. komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan
maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang
3. perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media
4. komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator
5. komunikan memberi tanggapan
Menurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut;
a. Komunikasi satu arah (one way communication)
komunikasi yang hanya sepihak, komunikator tidak memberi kesempatan
kepada komunikan untuk memberi respon.
keuntungan:
y lebih cepat dan efisien
y dalam hal tertentu memberi kepuasan kepada komunikator, karena
komunikan tidak mempunyai kesempatan
y dapat menjaga wibawa komunikator (pimpinan), karena komunikan tidak
dapat mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan
komunikator
kelemahan:
y tidak memberi kepuasan kepada komunikan
y memberikan kesan otoriter
y dapat menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakjelasan
b. komunikasi dua arah (two ways communication)
Berlangsung antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik secara
vertikal, horisontal dan diagonal.
1) komunikasi vertikal, berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan
bawahan
2) komunikasi horizontal, berlangsung pada komunikator dan komunikan yang
mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama.
3) komunikasi diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang
tingkat, kedudukan dan wewenang yang berbeda.
keuntungan:
y ada dialog
y informasi lebih jelas, akurat dan tepat
y memunculkan rasa kekeluargaan, keakraban dan iklim demokratis
y menghindari kesalahpahaman


kelemahan:
y informasi lebih lambat sehingga kurang efisien
y keputusan tidak dapat diambil dengan cepat
y memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bersikap menyerang,
sehingga suasana kerja menjadi kurang kondusif
y memberikan kemungkinan timbulnya berbagai macam masalah yang tidak
ada relevansinya dengan masalah yang sebenarnya
c. komunikasi ke segala arah
berlangsung dari beberapa komunikator dan komunikan yang saling
berinteraksi. contoh : diskusi
D. Lambang Komunikasi
Menurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti tanda (lukisan, perkataan, lencana,
dan sebagainya)
Jenis-jenis lambang:
a. Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota badan.
b. Lambang suara: menggunakan pendengaran. Contoh: suara sirine, tv, lonceng,
berteriak, dll
c. Lambang warna: lampu lalu lintas,
d. Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabar
e. Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama, aksen
f. Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara jawa, dll
g. Lambang angka: alat-alat hitung, kode telepon rumah
E. Media Komunikasi
1. Pengertian Media Komunikasi
adalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses
penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan.
2. Fungsi Media Komunikasi
a. menumbuhkan motivasi bagi para komunikan
b. menumbuhkan daya tarik pesan/ informasi yang disampaikan
c. mempercepat waktu
d. menjelaskan isi dan maksud
e. membuat isi pesan atau informasi lebih nyata
f. sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan
3. Jenis-Jenis Media Komunikasi
a. Audial (pendengaran): radio, tape recorder, telepon, dll
Keuntungan:
- Alatnya sangat sederhana
- Mudah dibuat dan dipergunakan
- Harganya relatif murah


b) Minat komersial: Minat pada pekerjaan dunia usaha/ual beli,
periklanan, kesekretariatan, akuntansi dan sebagainya
c) Minat kegiatan fisik, yaitu minat mekanik (tata kerja mesin0 dan
kegiatan luar (out door)
c. Sikap
Menurut Prof. Dr. Marat, sikap adalah kesiapan, kesediaan untuk
bertindak. Dr. Gerungan berpendapat bahwa sikap adalah kesediaan beraksi
terhadap suatu hal. Sedangkan Hurbert Bonner, sikap adalah respons
implisit untuk melakukan kegiatan menuju ke atau menjauh dari seseoran
atau nilai sosial. Ciri-ciri sikap:
1) Bukan pembawaan manusia sejak lahir
2) Dapat berubah sebagai hasil interaksi
3) Tidak berdiri sendiri
4) Bersangkutan dengan dimensi waktu
5) Tidak menghilang walaupun kebutuhan sudah dipenuhi
6) Mengandung faktor-faktor motivasi dan emosi
6. Mengevaluasi Kekuatan Pribadi
Alasan seseorang perlu mengevaluasi diri adalah:
a. Untuk mengetahui posisi saat ini
b. Agar menemukan momentum yang tepat untuk memacu diri
c. Untuk memetik hikmah dan mengantisipasi keadaan
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengevaluasi diri:
a. Bakat minat dan sikap
b. Gaya komunikasi
c. Sikap terhadap lingkungan sosial
d. Kinerja
e. Kepemimpinan
f. Pola pikir
g. Emosi
h. Daya tahan mental
7. Memanfaatkan kekuatan pribadi
Cara memanfaatkan kekuatan pribadi:
a. Mewujudkan sosok pribadi yang utuh kokoh, dan mencerminkan
keteladanan
b. Memiliki prinsip atau acuan-acuan perilaku yang kuat
c. Tidak mudah terpengaruh oleh ajakan-ajakan atau dorongan-dorongan yang
sifatnya sesaat dan bisa menyesatkan
d. Berdisiplin, konsekuen, dan konsisten dalam berbuat
e. Mampu mengendalikan dan menjaga stabilitas emosi


Selain di atas, kekuatan pribadi uga berhubungan erat dengan bakat, minat, dan
sikap
a. Bakat (aptitude)
Bakat merupakan karakteristik unik individu yang membuatnya mampu
(tidak mampu) melakukan suatu aktifitas dan tugasnya secara mudah 9atau
sulit) dan sukses (atau tidak pernah sukses).
Ada beberapa jenis bakat, diantaranya:
1) Numerikal (bakat dalam bentuk angka-angka)
2) Verbal (bakat dalam bentuk kata-kata)
3) Skolastik (Bakat dalam bentuk kata dan angka)
4) Abstrak(pola, rancangan, diagram dan posisi)
5) Mekanik (Prinsip-prinsip umum IPA dan mesin)
6) Relasi ruang (Pengamatan)
7) Bahasa (Penalaran bahasa)
8) Kecepatan ketelitian klesikal (tulis menulis)
Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu:
1) Keturunan
2) Pendidikan dan latihan
b. Minat
Berikut beberapa pendapat ahli tentang bakat:
1) Prof. Dr. H. Munandir, Seseorang yang berminat pada suatu hal akan
memberi perhatian, mencarinya, mengarahkan diri, berusaha mencapai
atau memperoleh sesuatu hal itu.
2) Menurut CF. Kuder (1968), minat adalah hasil belajar artinya minat
dapat berubah-ubah sesuai dengan perkembangan wawasan
seseorang. Menurutnya, minat terdiri dari:
a) Minat kegiatan luar (out door)
b) Mekanikal
c) Persuasif
d) Ilmiah
e) Artistik
f) Musik
g) Kesusastraan
h) Sosial
i) Klerikal
3) JP. Guilford (1969), minat adalah kecenderungan dan kegairahan yang
tinggi atau keinginan yang bear terhadap sesuatu. Minat terdiri dari:
a) Minat profesional: Minat dalam keilmuan, ekspresi seni dan
kesejahteraan sosial


- Dapat membangkitkan fantasi pendengarnya
Kelemahan:
- Sulit dikontrol
- Kualitas suara cenderung menurun
- Apabila ada kesalahan, harus membuat naskah yang baru
- Tidak dapat diperkenalkan hal-hal yang visual
b. Visual (penglihatan): surat, poster, OHP, dll
Keuntungan:
- Menghemat tenaga
- Menghemat waktu
- Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah
- Biaya pembuatannya relatif murah
- Informasi yang disampaikan lebih jelas
Kelemahan:
- Biasanya menimbulkan rasa bosan
- Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan
- Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan pengertiannya
c. Audio visual (pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film, sinetron, dll
Keuntungan:
- Tidak membosankan
- Informasi lebih jelas dan cepat dimengerti
- Informasi dapat diterima sesuai dengan kenyataan
- Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnya
Kelemahan:
- Kejelasan suaranya kadang-kadang kurang
- Memakan tempat yang luas
- Biayanya relatif mahal
- Perlu waktu di dalam persiapan
F. Asas-Asas Komunikasi
Ada empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird:
1. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain
2. orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya
dengan sesuatu yang telah di mengerti
3. orang yang tidak mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai
kewajiban untuk meminta penjelasan
G. Tata Hubungan Komunikasi
1. Pengertian
Menurut beberapa ahli:


a. Charles E. Redfield, adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau
antarmanusia dimana terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna,
b. William G. Scott, adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan
penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan
tindakan-tindakan guna mencapai tujuan organisasi secara efektif
kesimpulan, tata hubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian prose
penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja
sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
2. Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan baik:
1. sinkronisasi tujuan organisasi
2. suasana kerja yang kondusif
dapat tercipta melalui:
a. hubungan kerja yang harmonis
b. pekerjaan yang menarik, penuh tantangan dan tidak monoton
c. lingkungan kerja yang nyaman
d. perlakuan yang adil
3. penghargaan sebagai manusia
4. pengembangan kemampuan (melalui pelatihan, pendidikan, kursus-kursus
maupun on the job training)
5. bekerja pada tempatnya (the right man on the right place)
6. pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan
7. pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugas
H. Jenis-Jenis Komunikasi
1. Menurut lawan bicara
a. komunikasi pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang
lain
b. komunikasi umum:
1) komunikasi satu lawan banyak
2) Komunikasi banyak lawan satu
3) komunikasi banyak lawan banyak
2. Komunikasi menurut jumlah
a. komunikasi perorangan (pribadi)
b. komunikasi kelompok
3. Komunikasi menurut cara penyampaiannya
a. komunikasi lisan: wawancara, diskusi, dll
b. komunikasi tertulis: surat, gambar, laporan, dll
4. komunikasi menurut maksud
a. memberi perintah/instruksi
b. memberi nasihat
f. bermusyawarah (rapat)
g. berunding


4) Konsisten, tenang, dan pandai mengenalikan diri
5) Simpatik dan ramah tamah
6) Suka mementingkan diri sendiri
7) Lambat dalam mengambil keputusan
4. Faktor-Faktor Pembentuk Kepribadian
a. Faktor Biologis
b. Faktor kultural dan perabadan
c. Faktor keluarga
d. Faktor sosial dan lingkungan
5. Kekuatan Pribadi (Personality Power)
Kekuatan pribadi adalah kemampuan atau potensi diri yang dimiliki oleh
seseorang, baik yang dibawa sejak lahir (genetik) maupun yang diperoleh dari
pengalaman dan pelajaran yang masih terpendam di dalam dirinya, dan
menunggu untuk diwujudkan menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia.
Untuk dapat melihat kekuatan pribadi seseorang dapat dilihat dari potensi yang
dimiliki yaitu:
a. Potensi fisik
1) Penampilan fisik (cantik, tinggi, gagah, atau sebaliknya)
2) Kualitas indra ( kemampuan melihat, mendengar, meraba, dll)
3) Daya tahan tubuh (sehat, bugar, kuat, dll)
b. Potensi nonfisik
1) Potensi intelektual (Intelligence quotient/IQ)
2) Kecerdasan emosional (Emotional quotient/EQ), ciri-cirinya:
a) Dapat memotivasi diri sendiri
a. Tidak mudah stress dan frustasi
b. Dapat mengatur dan mengendalikan suasana hati
c. Berempati dan berdoa
3) Kecerdasan spiritual
a) Tidak mudah putus asa (pantang menyerah)
b) Hidupnya penuh dengan harapan
c) Mempunyai ketenangan hati
d) Menganggap bahwa dirinya adalah milik Tuhan
e) Selalu berserah diri
4) Kecerdasan sosial
a) Mempunyai kepekaan sosial
b) Mampu berkomunikasi dengan baik dengan orang lain
c) Mempunyai perasaan empati terhadap orang lain
d) Mempunyai pengertian/pemahaman terhada orang lain


1) Tidak mudah dipengaruhi
2) Menghilangkan prasangka buruk, kecurigaan, ketakutan, pesimisme,
rendah diri, dan iri hati
3) Mengendalikan diri secara fisik
h. Nilai/keyakinan
1) Memiliki keberanian secara fisik/psikis
2) Menentukan tujuan dan cita-cita
3) Tidak takut dan apatis menyongsong hari depan
i. Peranan/kedudukan
1) Mempunyai peran/kedudukan
2) Mempunyai manfaat untuk orang lain
3) Berusaha secara sehat memperoleh peranan dan kedudukan
3. Tipe Kepribadian
a. Sanguine (Extrovert feeling), ciri-cirinya:
1) Selalu bersikap optimis
2) Tampak selalu gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos
3) Terus terang, selalu mencari perhatian dan selalu ingin populer
4) Suka bersahabat dan menyenangi banyak orang
5) Suka mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar
6) Suka membesar-besarkan berita dan basa basi
7) Mudah tersinggung
b. Choleric (extrovert thinking), ciri-cirinya:
1) Disiplin, bekerja kerasm dan penuh tanggung jawab
2) Berkemauan keras
3) Berani mengambil kepuusan dan menanggung risiko
4) Suka berdebat atau adu otak
5) Cenderung menjadi pemimpin
c. Melancholy (introvert thinking), ciri-cirinya:
1) Pemikir
2) Tekun dalam bidang yang diminati
3) Sistematis dan penuh analisis
4) Kreatif dan memiliki bakat khusus
5) Perasaannya peka dan sangat berhati-hati
6) Cita-cita tinggi
7) Sering depresi jika menghadapi masalah besar
d. Phlegmatic (introvert thingking), ciri-cirinya:
1) Penuh pertimbangan
2) Lebih suka menonton daripada melakukan pekerjaan
3) Kalem suka diajak ngobrol


c. memberi saran
d. berpidato
e. mengajar atau memberi ceramah
h. pertemuan
i. berwawancara

5. komunikasi menurut jalur komunikasi
a. komunikasi langsung (tatap muka)
b. komunikasi tidak langsung (bermedia)
6. Komunikasi menurut ruang lingkup/Luas komunikasi
a. komunikasi di dalam (internal)
b. komunikasi ke luar (eksternal)
7. Komunikasi menurut kedinasan
a. komunikasi formal
ciri-ciri:
y dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu
y ada prosedur (tata cara tertentu)
y ada hierarki tertentu (berjenjang)
y objek pembicaraannya mengenai masalah organisasi
y lebih banyak diwujudkan dalam bentuk tertulis
b. komunikasi informal
ciri-ciri:
y waktu dan tempat tidak tertentu
y tidak ada prosedur yang mengikat
y tidak ada hierarki yang menjadi penghalang
y objek pembicaraanya tidak tentu
y wujudnya dalam bentuk lisan dan tertulis
I. Faktor-Faktor Komunikasi
1. Faktor penunjang keberhasilan komunikasi
a. dilihat dari sisi komunikator
1) kecakapan
2) sikap komunikator
3) pengetahuan komunikator
4) keadaan fisik komunikator
5) sistem sosial
b. dilihat dari sudut komunikan
1) kecakapan komunikan
2) sikap komunikan
3) pengetahuan komunikan
4) keadaan fisik komunikan
5) sistem sosial


Menurut Scott M. Cultip dan Allen, dalam buku Effective Public Relations,
faktor agar komunikasi berlangsung efektif dikenal dengan sebutan The
Seven CCommnunications, isinya sebagai berikut:
1) Credibility (rasa saling percaya)
2) Context (pertalian)
3) Content (kepuasan)
kepuasan ketika komunikator dapat menyampaikan pesan kepada
komunikan
4) Clarity (kejelasan)
5) Continuity and consistency (kesinambungan dan konsistensi)
6) Capability of audience (kemampuan pihak penerima)
7) Channels of distribution (saluran pengiriman berita)
2. Faktor penghambat komunikasi
a. kurangnya kecakapan
b. sikap yang kurang tepat
c. kurangnya pengetahuan
d. kurang memahami sistem sosial
e. prasangka yang tidak beralasan
f. kesalahan bahasa/semantik
g. jarak fisik
h. indera yang rusak
i. verbalistis
j. komunikasi satu arah
J. Teknik Berbicara
1. Prinsip-prinsip teknik berbicara
a. Prinsip motivasi
Adalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara
terhadap seseorang, kelompok, dan umum.
1) Memberikan dorongan
2) Menokohkan
3) Dorongan ingin mengetahui
b. Prinsip perhatian
Hal-hal yang dapat menarik perhatian:
1) Hal-hal yang aneh
2) Lucu
3) Sekonyong-konyong terjadi
4) Mencolok (dominan)
5) Sesuai dengan kebutuhan
c. Prinsip keindraan


c. Kepribadian seseorang dapat ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor
bawaan (faktor genetik/biologis) dan lingkungan (pengalaman-pengalaman
sosial dan perubahan lingkungan)
2. Aspek Kepribadian
Aspek yang dijadikan standar atau ukuran untuk mengetahui dan
mengembangkan jati diri seseorang, yaitu:
a. Pengetahuan
1) Memiliki pengetahuan/wawasan yang luas
2) Gemar membaca
3) Memiliki keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi
4) Mencari informasi dari ensiklopedia, perpustakaan, museum, internet,
dan sebagainya
5) Menghadiri forum seminar, dan sebagainya
b. Sikap/sifat individu
1) Selalu mawas diri
2) Mempunyai citra diri yang baik
3) Menggunakan imajinasi untuk mengetahui kebiasaan dan
kecenderungan yang tidak diinginkan
c. Sikap terhadap orang lain
1) Mempunyai tenggang rasa, menghargai orang lain, tidak egois
(mementingkan diri sendiri)
2) Mengakui bahwa martabar manusia sama
3) Menghindari sikap yang negatif, meremehkan/melanggar hak orang
lain
4) Dapat dipercaya dan mempunyai toleransi kepada orang lain
5) Bersedia memberi pujian dan menegur serta meminta maaf
d. Kecerdasan
1) Memiliki Kecerdasan yang baik
2) Mental yang baik dan disiplin yang tinggi
3) Menggunakan sistem sendiri waktu belajar
e. Penampilan
1) Busana yang serasi
2) Bersikap wajar, tidak over acting, dan feminim/maskulin
3) Ekspresi yang ramah dan mengundang persahabatan
f. Kesehatan
1) Makan, olahraga, dan tidur yang cukup
2) Pikiran tenang
3) Mencari kesibukan dengan melakukan kegemaran/hobi
g. Pengendalian diri/emosi


Mendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai
orang lain. Jika ingin dihargai orang lain, maka hargailah orang lain terlebih
dahulu.
6. Cara duduk
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya:
a. Atur badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan bosan
b. Hilangkan kebiasaan menggetar-getarkan kaki
c. Khusus untuk wanita, jaga agar lutut tetap berdekatan
d. Jangan duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandar
e. Menyilangkan kaki karena lelah duduk, dapat dilakukan, namun tetap
memperhatikan kesopanan
7. Cara berjalan
a. Tunjukkan ekspresi tanda rasa percaya diri
b. Tidak menyeret-nyeret sepatu
c. Jaga keseimbangan badan, usahakan berjalan tidak dibuat-buat dan tidak
menunduk, atau menengadah
d. Keluar masuk ruangan, wanita mendahului pria
e. Menggunakan tangga eskalator, ketika naik, pria terlebih dahulu, kemudian
sebaliknya, ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul pria.
B. Kekuatan Kepribadian
1. Pengertian Kepribadian
Dalam bahasa Inggris kata kepribadian disebut personality, , sedangkan dalam
bahasa latin disebut persona. Berikut ini beberapa pengertian kepribadian
menurut pendapat para ahli, yaitu:
a. George Kelly, memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam
mengartikan pengalaman-pengalaman hidupnya
b. Gordon Allport, merumuskan kepribadian sebagai sesuatu yang terdapat
dalam diri
c. Sigmund Freud (sarjana Psikologi Jerman), menyebutkan bahwa
kepribadian (jiwa) dibentuk oleh tiga kekuatan, yaitu id (each), super ego
(uber ich), dan ego (ich).
d. Drs. Suparman Sumahamijaya, M.A, M.Sc., merumuskan kepribadian
sebagai keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran, watak dan iwa
seseorang serta sesuatu yang membedakan seseorang dari orang lain.
Dari beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
a. Kepribadian dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah laku
b. Kepribadian dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap
orang


Berkaitan dengan alat bantu:
1) Over Head Projector (OHP)
Adalah proyektor yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke
layar putih, terlebih dahulu harus ditulis pada transparansi (lembaran
yang berwarna bening). Tulisan pada transparansi sebaiknya berupa:
a) Ringkasan dari uraian materi
b) Bagan-bagan
c) Grafik
d) Gambar-gambar
e) Definisi
2) Film
3) Tape recorder
d. Prinsip pengertian
Dalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan:
1) Uraian dari keseluruhan menuju bagian-bagian, lalu kembali
keseluruhan
2) Uraian pembicaraan sistematis dan logis
3) Membuat ungkapan-ungkapan yang kongkret
- Memberikan memo teknik (cara untuk menghafal)
- Memberikan contoh
- Memberikan ilustrasi
- Memberikan suatu perbandingan
- Memberikan hal-hal yang berlawanan
2. Persiapan, Penyajian dan Penutupan pembicaraan
a) Persiapan
(1) Pengetahuan
(2) Sistematika (urutannya)
(3) Tujuan
(4) Tempat dan waktu
b) Penyajian materi
(1) Pendahuluan
(a) Motivasi yang menarik perhatian
(b) Tujuan
(c) Ruang lingkup
(2) Isi pembicaraan
Adalah mengenai pembahasan masing-masing acara yang telah
disebutkan di dalam ruang lingkup penyajian. Di dalam penyajian
hendaknya:
(a) Jelas


(b) Menarik
(c) Lancar
(d) Tertuju
(e) dipahami
c) Penutup pembicaraan
Memuat tentang:
(1) Ringkasan materi yang dibahas
(2) Memberikan motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan
(3) Memberikan harapan, saran-saran, ajakan dan sebagainya

3. Estetika berbicara
a. pakaian
hal-hal yang harus diperhatikan:
1) harus serasi dengan bentuk tubuh, warna kulit,
2) bersih dan rapi. tidak harus mahal
3) kelengkapan pakaian. misal: kancing baju, ikat pinggang, kerah baju,
atau dasi
b. sikap badan
1) sikap duduk
terlebih dahulu berdiri di depan kursi, kemudian mundur sedikit ke
belakang hingga bagian belakang kaki menyentuh kursi. selanjunya
secara perlahan duduk di kursi. Hindari duduk terlebih dahulu di depan
para komunikan dan sering menengok ke belakang
2) sikap berdiri
tegak dan bertumpu pada kedua kaki
c. pandangan mata
memberikan perhatian pada seluruh komunikan. hindari memandang ke
satu orang saja atau ke satu tempat, menundukkan kepala dan membuang
muka karena kurang sopan.
d. gerak-gerik air muka/wajah dan tangan
hendaknya mengikuti isi pembicaraan, jika sedih, air muka wajahpun
menunjukkan sedih
e. suara dan ucapan
1) setiap kata jelas dan tegas diucapkan
2) sampaikan materi dengan tidak monoton
3) komunikator harus semangat
4) mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan
5) komunikator harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai
dengan pembicaraan


d. Tidak terdapat benang-benang yang lepas
e. Tidak ada kancing yang lepas atau hilang
f. Tidak terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebar
g. Tidak berbau apek
h. Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalam
Sikap, yaitu:
a. Pribadi si pemakai
b. Gaya penampilan pribadi
Dari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai dengan situasi dan
kondisi serta gendernya, perhatikan busana kerja yang lazim digunakan
berikut ini:
1) Busana kantor untuk wanita, sebaiknya;
a) Gaun terusan dengan blazer
b) Rok span dengan blus gaya kemeja
c) Rok span, celana panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan
feminim
d) Pemakaian jilbab, rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh
lantai, dan jilbab sebaiknya yang berkesan modis
2) Busana kantor untuk pria sebaiknya:
a) Kemeja lengan panjang
b) Dasi
c) Celana panjang
d) Ikat pinggang
e) Kaos kaki
f) Sepatu
g) Arloji jam tangan
h) Jas
4. Cara berbicara
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berbicara;
a. Tidak bersifat ceroboh
b. Tidak menyinggung perasaan orang lain
c. Tidak memperbincangkan masalah pribadi
d. Tidak gemar memuji diri sendiri
e. Menghindari gosip
f. Tidak memotong pembicaraan
g. Tidak membesarkan persoalan yang sepele
5. Cara mendengarkan


diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Penampilan
yang menarik selain harus didukung oleh penampilan luar, juga harus didukung dari
dalam diri.
Hal-hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil menarik:
1. Kesehatan Tubuh
a. Makan makanan bergizi
b. Olahraga
c. Istirahat yang cukup
2. Perawatan anggota tubuh
a. Perawatan rambut
b. Perawatan mata
c. Perawatan gigi
d. Perawatan wajah/muka
e. Perawatan kulit
f. Tangan dan kaki
g. Napas tidak sedap dan bau badan
h. Kuku
3. Busana kerja dan aksesori
Kegunaan berbusana, antara lain sebagai berikut:
a. Pelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panas
b. Sebagai alat/sarana penunjang penampilan
c. Menyembunyikan bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian
tubuh yag bagusan
d. Menutupi bentuk tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainya
Berbusana harus berprinsip pada beberapa hal, yaitu:
SE Sepadan/Sesuai
RA Rapi
SI Sikap
Sepadan/Sesuai dengan:
a. Bentuk tubuh
b. Usia
c. Waktu (Pagi, siang, sore atau malam)
d. Tempat
e. Anggaran
Rapi, maksudnya:
a. Bersih dari noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat dan
parfum
b. Tidak terlihat lusuh, lecek, atau kusam
c. Tidak robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepas


f. ketegasan (tidak ragu dalam menyampaikan materi)
K. Pendengar Yang Efektif
Ketrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh untuk
menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan
1. Proses mendengarkan yang efektif
a. Menangkap pesan
b. Memperhatikan pesan
c. Memberikan respons/menjawab pesan
2. Manfaat mendengar yang efektif
a. Komunikator mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide, gagasan
dan perasaannya.
b. Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.
c. Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman.
d. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan.
e. Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator.
L. Indikator Konflik dan Solusi
1. Definisi konflik
Menurut KBBI, konflik diartikan percekcokan, perselisihan, pertentangan.
Sedangkan Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai suatu perjuangan
yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling
bergantungan dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak
sepadan, imbalan yang langka, dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai
tujuan mereka.
2. Indikator konflik
a. Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.
b. Kurang tegasnya seorang pemimpin.
c. Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi.
d. Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-
ucapan yang ketus
e. Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai
tujuan yang diinginkan.
3. Cara menghindari terjadinya konflik
y Masing-masing pihak memiliki pola pikir yang positif
y Menumbuhkan saling percaya
y Mempunyai sikap yang tegas, tanpa menyinggung perasaan
y Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi
y Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini
4. Solusi untuk menyelesaikan konflik
a. Menciptakan suasana saling menguntungkan


b. Fokus pada masalah yang sebenarnya
c. Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution)

MODUL 2
MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN
A. Konsep-konsep Pelayanan Prima
1. Hakikat dan pengertian pelayanan prima
Pelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan
untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.
Beberapa pengertian pelayanan prima
y Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan
untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
y pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan
pelanggan
y Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada
pelanggan
y Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa
dipentingkan
y Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai
rekan/partner
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:
y Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima
y Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
y Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
Contoh-contoh pelayanan prima:
y Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan
berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan
sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan rumah/kendaraan
(KPR/K)


Saat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua
pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara
bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahan
a. Sikap karyawan terhadap atasan
y Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab
y Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja
y Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam
hal membuat keputusan
y Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar
y Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian
y Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasan
b. Sikap karyawan terhadap rekan kerja
y Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan
berbagai pihak
y Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan
y Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha
y Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan
bawahan
y Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di
depan umum
c. Sikap karyawan terhadap bawahan
y Bersikap ujur
y Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi,
karena dapat mengakibatkan kekecewaan
y Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan
y Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan
y Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan
dan keluhan

MODUL 3
MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI
A. Pentingnya Grooming dalam Penampilan Prima
Grooming berasal dari bahasa Inggris, yang berarti perawatan atau pemeliharaan.
Sedangkan pengertian penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari


a. Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan
organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi
perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada
pihak-pihak yang membutuhkan
b. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai
kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakat
c. Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut:
y Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan,
kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan
y Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan
perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuai
Dalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal
berikut:
a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat
waktu dan tempatnya
b. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta
menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaan
c. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik
dengan lingkungan sekitar
d. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan
emosi atau perasaan pribadi)
e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatif
f. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan
perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh
masyarakat
g. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasi
h. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhan
Dalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman
pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:
a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindari
b. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukum
c. Melakukan perbuatan yang telah dilarang
d. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaan
e. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan,
dilecehkan, dan dihina
f. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik
11. Sikap dalam bekerja


y Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman,
nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah.
y Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari
y Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.
2. Tujuan pelayanan prima
a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi
b. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera
membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu
c. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap
barang/jasa yang ditawarkan.
d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen/penjual
e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
f. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala
kebutuhannya
g. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia
menggunakan barang/jasa yang ditawarkan
3. Fungsi pelayanan prima
a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkan
e. Memenangkan persaingan pasar
f. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan
(menjadi pelanggan yang loyal)
g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan
4. Konsep dasar pelayanan prima
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)
Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima:
y Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan
y Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan
y Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan
y Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan
Berikut ini beberapa pengertian sikap:
y Sikap merupakan pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri
seseorang
y Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain


y Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan
perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang,
ide, objek atau kelompok orang-orang tertentu.
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada
pelanggan perlu memperhatikan:
y Kemampuan diri
Memiliki wawasan dan ketrampilan dalam:
- Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak
- Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi
- Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal
- Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif
- Mampu mengendalikan emosi
y Penampilan
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri
seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam
bersikap.
1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi
a) Penampilan serasi dengan berhias
b) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana:
y Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan
busana tersebut
y Sesuaikan dengan tempat kerja
y Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit
y Sesuaikan model pakaian dengan usia
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris:
y Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat
kerja
y Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan gaya
tersendiri dalam penampilan
y Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris, agar mendukung
keseluruhan penampilan
y Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal
pakai saja pada tubuh.
c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah
yang baik dan menarik
Kepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri
seseorang. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak


y Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap
dan perilaku kehumasan secara profesional
6. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan
Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua
hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian
berikut:
a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang
bersifat tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan
dengan menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers
misdrijven0 yang disebarkan ke publik.
b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang
bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini
merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).
7. Ruang lingkup hubungan masyarakat
a. Humas dengan seluruh karyawan
b. Humas dengan pemegang saham
c. Humas dengan pelanggan
d. Humas dengan para distributor
e. Humas dengan hubungan yang seenis
f. Humas dengan masyarakat sekitar
g. Hubumas dengan media massa / pers
8. Tujuan hubungan masyarakat
a. Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasi
b. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakat
c. Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala
sesuatu yang dilakukan oleh organisasi
9. Fungsi hubungan masyarakat
a. Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan
antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihak
b. Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra
perusahaan di masyarakat umm
c. Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua
pihak
d. Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan
di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan
produktivitas kerja dapat dicapai optimal
e. Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan
dengan publik secara internal maupun eksternal
10. Tugas pejabat humas


y Mendapatkan potongan harga
y Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service)
y Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang
y Tempat berbelanja yang aman dan nyaman
C. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan
1. Pengertian kode etik
Kode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama
dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung
dalam organisasi profesi tersebut.
2. Fungsi kode etik
a. Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif,
produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi
yang saling menguntungkan (win-win solution).
b. Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar
mempunyai pola tindakan yang etis
c. Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-
batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan
3. Tujuan kode etik
a. Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin
ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat
yang membutuhkan.
b. Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinya
c. Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai
seseorang yang profesional
4. Pengertian humas
Humas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public
Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat.
Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada
interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah
manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang
dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang
dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang
mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.
5. Kode etik kehumasan
Kode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya:
y Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan
nasional
y Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional


lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus
menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus
diperhatikan dalam ekspresi wajah:
y Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum
simpul
y Melakukan tegur sapa, salam dan senyum.
y Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian
y Usahakan tidak memotong pembicaraan
y Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan
mulut mencibir
2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif
Berpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual
dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk.
Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada
tiga hal yang perlu diperhatikan:
a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat
(1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang
dengan sikap yang ramah dan penuh hormat
(2) Segera bertanya tentang kebutuhan atau keperluan
pelanggan
(3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan
oleh pelanggan, siapkan catatan untuk mencatat
kebutuhan pelanggan
(4) Bersikap yang sabar
b) Menghindari sikap apriori terhadap pelanggan
Sikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap
perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya
orang tersebut. Cara menghindari sikap apriori:
(1) Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan
(2) Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah
(3) Segera berikan informasi yang benar
(4) Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa
dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana
(5) Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama
(6) Pelanggan adalah raja yang harus diperhatikan dengan
benar. Jadi para petugas pelayanan harus
memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan
pendapat pelanggan
c) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan


(1) Selalu bersikap jujur
(2) Berusaha menimbulkan kepercayaan
(3) Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan
(4) Bertindak rasional dan profesional
(5) Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan
menjual barang yang kadaluarsa
3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan
menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting.
Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai
pelanggan adalah:
a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelanggan
b) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan
santun
c) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S,
Senyum, sapa, dan salam
d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur
e) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan.
jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lama
f) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi
kepada pelanggan
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)
Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau
minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan
dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian
mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan:
y Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan
y Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik
y Hindari perdebatan dengan pelanggan
y Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja
yang dibutuhkan
y Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang
y Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan
Kegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi
mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan
kepala, sorot mata dan sebagainya.


B. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan
1. Pengertian pelanggan
Berikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:
a. Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu
produk secara rutin atau terus menerus
b. Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung
dengan perusahaan-perusahaan bisnis
c. Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kali
d. Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaan
e. Bagian yang sangat penting bagi usaha anda
f. Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik,
karena pelangganlah usaha anda dapat berkembang
g. Pembeli yang setia dengan produk anda
2. Pengelompokan pelanggan
a. Pelanggan internal (Internal customer)
Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendiri
b. Pelanggan eksternal (External customer)
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan
menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan
a. Harapan pelanggan internal
y Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara
sesama karyawan
y Sistem dan prosedur kerja yang efisien
y Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing
y Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan
pimpinan
y Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan
sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintah
b. Harapan pelanggan eksternal
y Barang dan jasa selalu tersedia
y Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang
diperlukan
y Harga barang terjangkau
y Tersedia banyak pilihan
y Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi
barang/jasa yang akan dijual


Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan
setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa
tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.
6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli
5. Indikator ketidakpuasan pelanggan
a. Mengenali keluhan pelanggan
Manfaat mengenali keluan pelanggan:
1) Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian
mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan
2) Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan
untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik
3) Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk
memperkuat loyalitas pelanggan
b. Menangani keluhan pelanggan
Caranya:
1) Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian
2) Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan
3) Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas
harus mampu menahan diri
4) Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan
pelanggan
5) Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk
pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak
mendengar
6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan
7) Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami
pelanggan
8) Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya
9) Sampaikan terima kasih atas keluhan pelanggan
c. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi
Cara-cara yang dapat dilakukan:
1) sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati
2) Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan lain
d. Menghadapi pelayanan yang tertunda
Yang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:
1) Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan
2) Segera sampaikan permohonan maaf
3) Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya


Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan,
tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.
Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk
tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925)
a) Pelanggan tipe piknis
Ciri-ciri:
y Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek
y Muka/wajah bulat lebar
y Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris
Cara menghadapinya:
y Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya
y Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan
menginginkannya
y Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasi
b) Pelanggan tipe leptosom
Ciri-ciri:
y Bentuk tubuh agak kecil dan lemah
y Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang
y Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis

Cara menghadapinya;
y Menghormati pelanggan layaknya seorang raja
y Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana
y Turuti saja kemauan dan perintahnya
c) Pelanggan tipe atletis
y Bentuk tubuh kokoh dan berotot
y Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya
panjang
y Muka/wajah berbentuk bulat lonjong
y Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya
pada orang lain
Cara menghadapinya:
y Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat
y Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik
dan cerdas
y Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru
y Tetap sabar dalam melayaninya


Selain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada
pula pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh,
curiga, pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-
laki, wanita, remaja dan lanjut usia.
3) Berpikir (Thinking)
Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk
mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda
memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika
mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus
segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan.
4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
Ada beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada
pelanggan, yaitu:
y Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan
y Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan
perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal
y Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan
y Menampung kebutuhan pelanggan
y Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan
y Selalu melakukan penyempurnaan produk
y Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelanggan
Hal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi seorang
pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian
kepada pelanggan diantaranya:
y Jadilah pendengar yang baik
y Amati perilaku pelanggan
y Pikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan
y Curahkan perhatian secara penuh
c. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)
Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan
pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah
untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga
harapan pelanggan dapat tercapai.
Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu
dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Mencatat pesanan pelanggan
2) Mencatat kebutuhan pelanggan
Mencakup objek si pelanggan yaitu:


a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup:
y Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan
y Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau
barang tidak tahan lama
y Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikit
b) Kebiasaan, mencakup:
y Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli
y Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang
y Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang
bersifat khusus
c) Kapan pelanggan mengkonsumsi
Kapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup:
y Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya
y Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk
tertentu
3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
Penegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal
berikut ini:
a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan
keinginan pelanggan
b) Kapan waktu pengiriman barang
c) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barang
d) Bagaimana cara pembayarannya
e) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau
pembeli
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
Manfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan
pelanggan antara lain;
y Menambah pelanggan baru
y Menambah pelanggan tetap
y Menambah jumlah penjualan
Kebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan:
y Kebutuhan terhadap potongan harga
y Kebutuhan terhadap penurunan harga
y Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada
y Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.
5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)

KOLEGA DAN PELANGGAN

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

KOLEGA DAN PELANGGAN

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan

You might also like