PROPOSAL PENGARUH REPUTASI PERUSAHAAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENGGUNA ATM PASCA ISU CYBERCRIME

(STUDI PADA NASABAH BCA PURWOREJO)

Oleh RENI TIARA IKAWATI 082210047

Kepada

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO 2012

0

A. Latar Belakang Permasalahan Kemajuan teknologi informasi dan internet telah ikut berperan meningkatkan intensitas persaingan di lingkungan bisnis, karena dengan teknologi tersebut dapat memberikan pelanggan akses informasi yang lebih banyak dan mudah tentang berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan. Artinya pelanggan memiliki pilihan yang lebih banyak dalam menggunakan uang yang dimilikinya (Mandalis, 2005 : 111). Di dalam sistem perbankan, penggunaan teknologi informasi bertujuan lebih kepada menarik nasabah serta mempertahankan nasabah agar terus menggunakan layanan atau jasa yang diberikan pihak bank. Teknologi informasi juga memberikan keuntungan lain bagi bank karena dalam proses perbankan sendiri segala sesuatunya menjadi lebih praktis, termanajemen, efektif dan efisien (Widyastuti, 2008). Kondisi ini berakibat pula pada pertumbuhan strategi usaha perbankan, dari berbasis manusia menjadi berbasis teknologi (IT) yang lebih efisien bagi bank dan tentunya bagi nasabah. Sebagaimana diungkapkan Widyarini dan Putro (2008), upaya peningkatan pelayanan yang dilakukan perbankan berbasis teknologi (electronic

transaction) dalam bentuk internet banking, mobile banking yang berbasis handphone (phone banking), penggunaan ATM (Automatic Teller Machine), Credit Card dan lain sebagainya merupakan keharusan bagi bank-bank di Indonesia untuk merebut pangsa pasar. Kehadiran sistem electronic banking yang ditangani oleh teknologi komputer dan teknologi komunikasi, memungkinkan nasabah mengambil

uang dari kantor cabang dari bank yang sama yang berada dimana saja. Pada perkembangan selanjutnya, sistem tersebut dilengkapi dengan mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine, biasa disebut dengan ATM. Melalui ATM memungkinkan nasabah mengambil uang tanpa harus bergantung oleh jam kerja bank. ATM telah menjadi kebutuhan vital masyarakat dalam bertransaksi. Menurut data Laporan Tahunan BCA 2010 (2011), volume perputaran dana melalui transaksi ATM selama setahun mencapai Rp 939,9 triliun dengan jumlah kartu ATM sebanyak 8.691 ribu. Transaksi menggunakan ATM mencapai 904,1 juta transaksi per tahun (intra dan antar bank). Perilaku masyarakat yang aktif menggunakan ATM ini dipicu kenyataan bahwa ATM merupakan media transaksi yang mudah, cepat, dan bisa dilakukan kapan saja (Sugiharto, 2010). Akan tetapi dalam perkembangannya, teknologi informasi dan internet selain membawa dampak positif juga membawa dampak negatif yang tidak kalah banyak. Dengan teknologi informasi dan internet membuat kejahatan yang semula bersifat konvensional seperti pengancaman, pencurian dan penipuan kini dapat dilakukan dengan menggunakan media komputer secara online dengan resiko tertangkap sangat kecil, serta akibat kerugian yang lebih besar baik untuk masyarakat maupun negara, juga menimbulkan kejahatankejahatan baru, misalnya hacker, seseorang yang dapat memasuki sistem jaringan komputer orang lain tanpa ijin, dapat masuk ke dalam suatu sistem jaringan perbankan untuk mencuri informasi nasabah yang terdapat di dalam

server mengenai data base rekening bank tersebut (Golose, 2006 : 31). Tidak jauh berbeda dengan kasus pembobolan rekening nasabah melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine) dan EDC (Electronics Data Capture) yang marak terjadi di sejumlah bank besar di Indonesia saat ini. Menurut Brigjen Anton Taba, Staf Ahli Kapolri (2009), jumlah kasus cybercrime atau kejahatan di dunia maya yang terjadi di Indonesia merupakan yang tertinggi di dunia, antara lain karena banyaknya aktivitas para hacker di tanah air. Tingginya kasus cybercrime dapat dilihat dari banyaknya kasus pemalsuan kartu kredit dan pembobolan ATM sejumlah bank. Aksi pembobolan ATM ini terjadi pada enam bank lokal antara lain BCA, BNI, Bank Mandiri, BRI, BII dan Bank Permata. Hal ini menunjukkan bahwa perbankan harus terus menata diri mencari alternatif yang terbaik bagi kenyamanan nasabah, karena keberadaan kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) atau debit masih dinilai kurang aman. Pasalnya, dengan sistem magnetik strip pencurian data bisa dilakukan dengan beberapa cara. Menurut Kepala Divisi Humas Polri, Inspektur Jenderal Edward Aritonang (2010), pelaku mampu merekam PIN (Personal Identification Number) sebanyak 264.000 nomor. Selain itu modus yang melatarbelakangi terjadinya pembobolan ATM, antara lain: 1) Pelaku mengetahui data dari kartu kredit dan kartu debit lewat skimmer. Sedangkan untuk PIN diintip lewat kamera, 2) Pembobol melakukan berbagai cara supaya kartu tertahan di dalam, 3) Pada mesin ATM sudah ditempel stiker palsu berisi nomor customer service 14000 yang bisa dihubungi. Nasabah yang kartunya tertahan itu

kemudian menghubungi nomor palsu tersebut dengan dimintai data dan terakhir dimintai nomor PIN, 4) Pelaku hanya mencari data dan mengintip PIN kemudian menjualnya kepada pelaku lain seharga Rp 1 juta per data. (www.SurabayaPost.co.id, 2010). Adanya pembobolan ATM tidak hanya merisaukan nasabah dan masyarakat, akan tetapi kekhawatiran ini juga dirasakan oleh para direktur umum perbankan di Indonesia. Pembobolan bank melalui mesin ATM dapat menurunkan kepercayaan publik terhadap transaksi online maupun elektronik. Akibatnya besar, sebab mayoritas transaksi di sejumlah bank swasta dilakukan secara online. Karena bank merupakan industri yang berbasis kepercayaan. Jika kepercayaan diragukan, akan berakibat buruk bagi industri perbankan karena 75 persen transaksi di perbankan dilakukan secara online baik melalui ATM, internet banking, dan phone banking (Martowardojo, 2010). BCA sebagai penyedia jasa perbankan profesional menyadari pentingnya membangun kepercayaan nasabahnya serta mempertahankan dan meningkatkan reputasi perusahaannya. PT Bank Central Asia Tbk atau BCA merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia. BCA memiliki lebih dari 9 juta rekening nasabah yang dilayani oleh 902 cabang dan 7459 ATM. Total populasi EDC (Electronic Data Capture) lebih dari 100.000 unit pada April 2011 (www.klikbca.co.id, 2011). Sebagai bank yang memilki jumlah ATM terbanyak yang tersebar luas di seluruh Indonesia, BCA tidak luput dari sasaran hacker. Bahkan jumlah korban dan kerugian yang diperoleh BCA

paling besar diantara kelima bank lainnya. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 1 Kerugian Sejumlah Bank Akibat Aksi Skimmer Januari 2010

Bank BCA

Jumlah Nasabah Kerugian sekitar (dalam yang dibobol Rupiah) 200 orang 5 Miliar Rupiah

BNI 19 orang 200 Juta Rupiah BRI 3 orang 48,5 Juta Rupiah (sumber : http://finance.detik.com/, 2010) Bank Indonesia (BI) mengungkapkan total selama periode Januari hingga Oktober 2011 telah terjadi 15.997 kasus pembobolan dana nasabah dengan nilai Rp 30,61 miliar. BI mencatat selama Oktober 2011 terjadi 1.954 kasus cybercrime menggunakan kartu kredit serta ATM dan debit dengan nilai kerugiannya mencapai Rp 3,08 miliar. Angka ini merupakan rekor tertinggi selama tahun 2011. (http://finance.detik.com, 2012). Pada tahun 2002, dunia perbankan melalui internet (e-banking) Indonesia, dikejutkan oleh ulah seseorang bernama Steven Haryanto, seorang hacker dan jurnalis pada majalah Master Web, yang dengan sengaja membuat situs asli tapi palsu layanan Internet banking Bank Central Asia (BCA). Steven membeli domain-domain dengan nama mirip www.klikbca.com (situs asli internet banking BCA), yaitu domain wwwklik-bca.com, kilkbca.com, clikbca.com, klickca.com. dan klikbac.com. Isi situs-situs inipun nyaris sama,

kecuali tidak adanya pengamanan untuk bertransaksi dan adanya formulir akses (login form) palsu. Jika nasabah BCA salah mengetik situs BCA asli maka nasabah tersebut masuk perangkap situs yang dibuat oleh Steven sehingga identitas pengguna (user id) dan nomor identitas personal (PIN) dapat di ketahuinya. Diperkirakan sekitar 130 nasabah BCA tercuri datanya (Golose, 2006 : 31). Hal ini menunjukkan begitu mudahnya sistem perbankan di Indonesia dimasuki oleh hacker. BCA selalu berusaha konsisten dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Hal ini terbukti dengan diraihnya dua penghargaan yang diinisiasi oleh Majalah Marketeers dan Markplus Inc, yaitu Greatest Brand of the Decade 2010 untuk kategori Corporate Brand dan Tahapan BCA untuk kategori Product Brand di industri perbankan. Agustus 2010, BCA kembali memperoleh penghargaan, kali ini dari Perbanas, majalah SWA, Synovate dan iLead: Overall Consumer Banking Excellence Award untuk kategori Produk Tabungan Terbaik, Kartu ATM Terbaik, Mesin ATM Terbaik, Kartu Debit Terbaik, Mobile Banking Terbaik dan Internet Banking Terbaik. ( http://www.klikbca.co.id, 2011). Dari uraian tersebut, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian tentang Pengaruh Reputasi Perusahaan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna ATM Pasca Isu Cybercrime (Studi pada Nasabah BCA Purworejo).

B. Rumusan Masalah Perumusan masalah dalam proposal penelitian ini disusun sebagai berikut: 1. Apakah reputasi perusahaan dan kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo)?. 2. Apakah reputasi perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo)?. 3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo)?. 4. Apakah kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo)?.

C. Batasan Masalah Agar penelitian nantinya lebih terfokus maka dilakukan batasan masalah. Batasan masalah yang disusun adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan pada nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), yang berusia minimal 19 tahun, yang telah menggunakan fasilitas ATM BCA. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat

digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data. 2. Penelitian dilakukan pada masalah reputasi perusahaan dan kepercayaan sebagai variabel bebas atau independen variable serta loyalitas nasabah sebagai variabel terikat atau dependen variabel. 3. Konsep variabel kepercayaan disini adalah kepercayaan pada

penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan nasabah yang dapat mempengaruhi niat nasabah untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak pasca isu cybercrime.

D. Tujuan Penelitian Proposal penelitian ini disusun untuk tujuan sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo). 2. Untuk mengetahui pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo). 3. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo).

4. Untuk mengetahui variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime nasabah BCA Purworejo). (studi pada

E. Manfaat Penelitian Proposal penelitian ini diharapkan diperoleh manfaat penelitian sebagai berikut : 1. Bagi peneliti Untuk mengembangkan dan mengaplikasikan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah yang berkaitan dengan realita kehidupan serta memberikan pengetahuan bagi peneliti tentang pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan (trust) terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. 2. Bagi pihak lain Sebagai referensi teoritis di bidang pemasaran khususnya dalam hal loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime terkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan konsumen. Kepercayaanan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Serta dapat dijadikan sebagai bahan informasi yang berguna lebih lanjut.

F. Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis 1. Landasan Teori a. Pengertian dan Bisnis Perbankan 1) Pengertian Perbankan Menurut Pasal 1 angka 1 Undang-undang RI No. 10 Tahun 1998 Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Menurut UU RI Pasal 1 angka 2 No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. 2) Bisnis Perbankan Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan. Pertama, menghimpun dana dari masyarakat luas. Kedua, setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh perbankan dana tersebut diputarkan kembali atau dijual kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit. Jadi dapat disimpulkan bahwa kegiatan menghimpun dana (funding) dan menyalurkan dana (lending) ini merupakan kegiatan utama perbankan (Kasmir, 2010:26).

10

Berdasarkan dasar Negara Pancasila dan UUD Nasional Tahun 1945, perbankan harus memperhatikan kesejahteraan nasabah dan tidak merugikan nasabah. Dengan cara kerja seperti itu dapat meningkatkan pemasukan bank itu sendiri, karena minat nasabah untuk menyimpan dana di bank. Basis utama dalam bisnis lembaga keuangan dan perbankan adalah kepercayaan (trust) dan kejujuran (honesty). Sebagai fondasi utama, idealnya kedua hal tersebut harus menjiwai setiap aktivitas perbankan. Mulai dari iklan produk perbankan sampai aneka ragam transaksi dalam dunia perbankan. Dari kasus-kasus pengaduan konsumen perbankan terlihat ada kecenderungan krisis kepercayaan dalam dunia perbankan di Indonesia. Secara umum ada dua kelompok besar pengaduan konsumen perbankan. Pertama, pengaduan konsumen yang berhubungan dengan produk perbankan termasuk iklan produk perbankan. Kedua, pengaduan konsumen menyangkut pelayanan yang meliputi cara kerja petugas yang berkaitan (Sudaryatmo, 1999 : 22). Apabila nasabah merasa dirugikan hak keperdataannya, maka pihak nasabah dapat mengajukan pengaduan pada pihak bank. Dalam hal ini bank harus dapat menyelesaikan dengan baik menggunakan mekanisme atau sistem yang telah ditetapkan. Pihak bank harus segera memberi tanggapan dan menindaklanjuti hingga tuntas mengenai ketidakpuasan nasabah tersebut. Bank

11

bertanggung jawab penuh atas penyelesaian pengaduan hingga tuntas berkaitan dengan diberlakukannya Undang-undang RI No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, bank sebagai pelaku usaha tidak boleh melanggar hak dari nasabahnya selaku konsumen produk perbankan. UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UUPK) khususnya dalam hal perlindungan hukum bagi nasabah bank selaku konsumen. UUPK diberlakukan dalam rangka menyesuaikan daya tawar konsumen terhadap pelaku usaha dan mendorong pelaku usaha untuk bersikap jujur dan bertanggung jawab dalam menjalankan kegiatannya. Hadad (2006) dalam interaksi antara bank dengan nasabahnya pada setiap masalah yang terjadi dapat menurunkan kualitas bank tersebut dalam hubungannya dengan kepercayaan masyarakat. Dari berbagai pengalaman yang ada timbulnya masalah dan sengketa antara nasabah dan perbankan disebabkan oleh 4 hal yakni : a) Informasi yang kurang memadai tentang karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan oleh bank tersebut. b) Pemahaman nasabah terhadap aktivitas dan produk atau jasa perbankan masih kurang. c) Ketimpangan hubungan antara nasabah dengan bank,

khususnya bagi nasabah peminjam dana.

12

d) Tidak adanya saluran yang memadai untuk menfasilitasi penyelesaian awal masalah yang timbul anatra nasabah dan bank. Bank Indonesia mengeluarkan peraturan yang menjadi dasar hukum di dalam pemberian izin bagi nasabah untuk menyatakan ketidakpuasnnya dan mengajukan pengaduan pada pihak perbankan berdasarkan Peraturan Bank Indonesia

No.7/7/PBI/2005 Jo. No.10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah. b. Pengertian Loyalitas Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetian seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (2001) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi pelanggan yang mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa

mendatang. Definisi loyalitas konsumen menurut Griffin (2003 : 113) : A customer is loyal if he or she exhibits purchase behavior as non random purchase by some decision making unit. In addition, the term loyalty connotes a condition of some duration and requires that the act of purchase occur no less than two times. Menurut Dharmmesta (1999) Loyalitas menunjukkan

kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Ini berati loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan.

13

Berdasarkan

pendapat

beberapa

pakar

tersebut

dapat

disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap produk/jasa tertentu dengan meningkatkan intensitas konsumsi dan tidak beralih ke pesaing. Dalam konteks perbankan, nasabah yang loyal terhadap jasa perbankan akan tetap melakukan berbagai macam transaksi aktual keuangannya di bank tersebut. Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan loyal sebagai berikut : 1) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur. 2) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini produk atau jasa. 3) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain. 4) Demon trates an immunity to the full of the competition, yaitu menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing. c. Kepercayaan Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Zaltman, and

14

Deshpande (1993:82) (dalam Rosidah, 2011) mengatakan Trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships. Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan Trust as existing when one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity, dimana kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal ini adalah penyedia produk dan jasa. Selain itu menurutnya, kepercayaan pelanggan merupakan faktor yang penting yang akan tetap menjaga hubungan baik pada kondisi ketidakpastian dari produk atau jasa yang dihasilkan penyedia produk atau jasa tersebut. Pernyataan Morgan dan Hunt (1994) bahwa kepercayaan adalah keyakinan satu pihak dengan pihak lain merupakan komitmen dari suatu hubungan antara konsumen dan perusahaan penyedia produk atau jasa. Gefen (2001) (dalam Rosidah, 2011) For most consumers, trust is first of all a matter of knowing the trading partner by reputation or by virtue of a mutual relationship. Jarvenpaa dan Tractinsky (1999) mendefinisikan kepercayaan (trust) di ecommerce system sebagai kesediaan konsumen untuk bergantung pada penjual dan melakukan tindakan walaupun penjual dapat dengan mudah merugikan konsumen. Banyak konsumen tidak cukup mempercayai pihak situs, untuk memberikan informasi pribadi mereka, dalam rangka melakukan

15

transaksi pertukaran dengan mereka Hoffman dkk. (1999). Selain mempercayai layanan situs dengan penggunaan informasi pribadi, juga muncul masalah kepercayaan akan keamanan intenet dan transaksi internet. Dari beberapa definisi kepercayaan tersebut, maka dapat disimpulakan bahwa kepercayaan adalah adanya keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran, dalam hal ini kepercayaan yang dimaksud adalah kepercayaan nasabah terhadap mekanisme operasional dari mesin ATM. d. Reputasi Perusahaan Reputasi perusahaan menurut Fombrun (1996 : 72) memiliki pengertian sebagai Gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan. Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang

16

didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan - keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimilki oleh perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Disamping itu juga adanya integritas yang tinggi dari pihak penyedia jasa atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen agar perusahaan dapat memberikan pelayanan terbaik, kemampuan dari penyedia jasa untuk dapat menjalin hubungan kedekatan dengan konsumen agar perusahaan tersebut dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen yang bernacam-macam (Herbig, Millewicz, Golden, dalam Fitriawati, 2001). Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaan atau produk. e. Cybercrime Forester & Morrison (1994 : 29 ), mendefinisikan kejahatan komputer (cybercrime) sebagai criminal act that has been committed using a computer has the principal tool. Sedangkan Andi Hamzah (1990) mengartikan cybercrime sebagai kejahatan di bidang komputer secara umum dapat diartikan sebagai penggunaan komputer secara

17

illegal. Polri dalam hal ini unit cybercrime menggunakan parameter berdasarkan dokumen kongres PBB tentang The Prevention of Crime and The Treatment of Offlenderes di Havana, Cuba pada tahun 1999 dan di Wina, Austria tahun 2000, menyebutkan ada 2 istilah yang dikenal : 1) Cybercrime in a narrow sense (dalam arti sempit) disebut computer crime: any illegal behaviour directed by means of electronic operation that target the security of computer system and the data processed by them. 2) Cybercrime in a broader sense (dalam arti luas) disebut computer related crime: any illegal behaviour committed by means on relation to, a computer system offering or system or network, including such crime as illegal possession in, offering or distributing information by means of computer system or network. Dari beberapa pengertian di atas, cybercrime dirumuskan sebagai perbuatan melawan hukum yang dilakukan dengan memakai jaringan komputer sebagai sarana/ alat atau komputer sebagai objek, baik untuk memperoleh keuntungan ataupun tidak, dengan merugikan pihak lain. f. Skimmer Skimmer adalah piranti di mulut ATM dan secara diam-diam akan mengambil data kartu kredit atau kartu debit yang dimasukkan oleh nasabah. Bentuk piranti yang dirancang sedemikian rupa

18

menyerupai tempat kartu yang asli dari ATM tersebut (Sugiharto, 2010 : 47). Piranti ini juga dilengkapi dengan kamera kecil yang digunakan untuk merekam pergerakan tangan nasabah saat memasukkan nomor PIN ATM. Berbagai jenis piranti skimmer beredar dan dipasarkan di dunia maya, baik yang buatan sendiri (home made skimmer) maupun produk-produk khusus yang dijual di pasar - pasar kriminal online. Model-model yang terbaru bahkan dilengkapi dengan fasilitas SMS yang secara otomatis akan mengirimkan pesan kepada calon pencuri setiap kali ada nasabah yang menggunakan mesin ATM tempat piranti skimmer tersebut dipasang (Sugiharto, 2010 : 49). Kemudahan dalam mendapatkan piranti inilah yang mendorong terjadinya kecurangan (fraud) dalam industri perbankan. g. Hubungan antara Reputasi Perusahaan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah Pengguna ATM. Reputasi bagi suatu perusahaan yang memasarkan produk atau jasa menjadi faktor penting dalam peningkatan kepercayaan

konsumen (Anderson & Weitz, 1989, Doney & Cannnon, 1997, Ganesan, 1994) (dalam Rosidah, 2011). Loyalitas nasabah juga terkait dengan reputasi perusahaan. Dari hasil penelitian Nguyen dan Lebranc (2001) (dalam Rosidah, 2011), tingkat loyalitas pelanggan memiliki kecenderungan untuk lebih tinggi ketika persepsi dari reputasi perusahaan dan citra perusahaan sangat

19

menguntungkan. Selain itu, penambahan interaksi antara kedua konstruk memberikan kontribusi untuk lebih menjelaskan loyalitas pelanggan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka konsumen akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut dan loyal terhadap perusahaan yang bersangkutan. Adanya ketidakpastian yang melekat di electronic transaction sehingga pelanggan memiliki risiko kehilangan uang dan privasinya (Pavlou, 2002) (dalam Rosidah, 2011), membuat para peneliti berargumen bahwa membangun kepercayaan (trust) dan memperkecil risiko serta mengetahui reputasi dari penyelenggara sistem ecommerce menjadi faktor penting dalam bertransaksi di electronic transaction. Karena ada banyak faktor yang menyebabkan nasabah menabung dan berinvestasi di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, fasilitas kemudahan transaksi, layanan yang memuaskan hingga tingkat keamanan suatu bank. Namun, yang paling menarik untuk

diperhatikan, tekait dengan cybercrime adalah tingkat keamanan. Aaker dan Keller (dalam Sulistiarini, 2008) menyatakan bahwa reputasi perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa. Morgan and Hunt (1994) mengatakan Trust is an important construct catalyst in many transactional relationships. Kepercayaan

20

(trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan atau relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993 : 82) (dalam Rosidah, 2011) mengatakan trust generally is viewed as an essential ingredient for successful relationships. Disamping itu Morgan dan Hunt (1994)

mengkonseptualisasikan, trust as existing when one party has confidence in a exchange partners reliability and integrity. Kepercayaan muncul ketika ada keyakinan dari pihak konsumen yaitu pelanggan pada reliabilitas dan integritas dari rekan pertukaran. Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime juga terkait dengan reputasi perusahaan dan kepercayaan. Jika sebuah perusahaan memiliki reputasi yang baik, maka nasabah akan menunjukkan sikap menyukai perusahaan tersebut serta kooperatif terhadap perusahaan yang bersangkutan. Sehingga dalam kondisi apapun nasabah akan tetap percaya dan loyal kepada perusahaan. Konsep kepercayaan disini adalah kepercayaan pada penyelenggara transaksi elektronik perbankan dan kepercayaan pada mekanisme operasional dari transaksi yang dilakukan. Karena kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh besar pada niat konsumen untuk tetap menggunakan ATM BCA atau tidak.

21

2. Penelitian Terdahulu Chikmiatur Rosidah dalam jurnalnya yang berjudul The Influence of Corporate Reputation and Trust To Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya) diperoleh hasil dari analisis regresi linier berganda nilai variabel X1 (reputasi perusahaan) sebesar 0,445 dan variabel X2 (kepercayaan) sebesar 0,203, serta koefisien determinasinya (Adjust R Square) sebesar 0,75. Hal ini berarti kontribusi variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X1) dan kepercayaan (X2 ) secara bersama-sama adalah 75% terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Sedangkan sisanya sebesar 25% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi linear berganda. Pada perhitungan P value dari uji t dimana variabel reputasi perusahaan (X1 ) mempunyai nilai 0,000 dan variabel kepercayaan (X2) bernilai 0,000. Semua hasil uji t tingkat signifikansinya lebih kecil dari = 5% yang berarti berpengaruh

signifikan secara parsial loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Nilai beta variabel kepercayaan (X2) adalah 0,381 lebih besar dari nilai beta variabel reputasi perusahaan (X1 ) yaitu 0,516 sehingga disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X2) memiliki pengaruh yang lebih dominan daripada variabel reputasi perusahaan (X1) dalam mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. Untuk hasil uji F diperoleh P value sebesar 0,000, tingkat signifikansinya

22

lebih kecil dari

= 5% yang berarti berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime. 3. Pengembangan Hipotesis Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 48) hipotesis merupakan suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi. Dalam proposal penelitian ini, hipotesis disusun sebagai berikut : H1 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo). H2 : Diduga terdapat pengaruh reputasi perusahaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo). H3 : Diduga terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo). H4 : Diduga kepercayaan memiliki pengaruh dominan terhadap

loyalitas nasabah pengguna ATM pasca isu cybercrime (studi pada nasabah BCA Purworejo).

23

G. Kerangka Pemikiran Kerangka pikir merupakan model dari suatu riset yang dilakukan dan dinyatakan dalam bentuk gambar atau skema. Berkaitan dengan penelitian yang akan dilakukan, kerangka pikir dalam penelitian ini sebagai berikut :

Gambar 1 Kerangka pemikiran

Reputasi Perusahaan (X1)

H2
Loyalitas Nasabah

H1
Kepercayaan (X2)

(Y)

H3

( Variabel Independen ) Keterangan : : Pengaruh secara parsial : Pengaruh secara simultan

( Variabel dependen )

Dari bagan di atas menggambarkan variabel bebas yang terdiri dari reputasi perusahaan (X1), kepercayaan (X2) akan mempengaruhi variabel

terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) baik secara parsial maupun simultan.

24

H. Desain Penelitian 1. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui teknik wawancara atau kuesioner dalam hal ini adalah nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA). b. Sumber Data 1) Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data dari obyek penelitiannya. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang secara langsung diperoleh dari nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA), berupa data mengenai jawaban responden. 2) Data sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek penelitiannya. Data tentang kasus cybercrime diperoleh dari internet yang mendukung penelitian ini.

25

2. Populasi dan Sampel a. Populasi Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita tertarik untuk

mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah BCA di Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA). b. Sampel Menurut Mudrajat Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Penelitian ini mempergunakan sampel sebesar 100 orang, dan untuk mengantisipasi adanya kesalahan maupun kerusakan dalam penelitian (error), maka digunakan tingkat kesalahan 10%, sehingga besarnya sampel pada penelitian ini berjumlah 110. Adapun batasan minimal usia responden mengacu pada karakteristik demografi usia dewasa awal yakni 19 tahun (Sumarwan, 2004 : 199), karena pada usia tersebut responden dianggap dapat memahami pernyataan dalam kuesioner. Sehingga jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui (infinite). Karena jumlah populasi yang diteliti tidak diketahui, maka metode pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Menurut Sugiyono (2009 : 122) accidental sampling yaitu

26

teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan / aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu sesuai sebagai sumber data. 3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan

memberikan daftar pernyataan atau pertanyaan yang kemudian diisi oleh responden nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA). b. Wawancara Yaitu metode atau teknik pengumpulan data dengan bertanya secara langsung kepada responden berkaitan dengan hal-hal penelitian yang mendukung kelengkapan dan keakuratan data penelitian. c. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan cara mempelajari dan mengambil data dari literatur terkait dan sumber- sumber lainnya yang dianggap dapat memberikan informasi mengenai penelitian ini.

4. Variabel Penelitian a. Variabel Independen (X) Variabel independen merupakan variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya variabel dependen atau dengan kata lain variabel yang mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan

27

mempunyai hubungan yang positif atau negatif bagi variabel dependen nantinya. Yang menjadi variabel independen adalah reputasi

perusahaan (X1) dan keperayaan (X2 ). b. Variabel Dependen (Y) Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat adanya variabel independen atau dengan kata lain variabel yang menjadi perhatian utama dalam sebuah penelitian yang dipengaruhi oleh variabel independen. Yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas nasabah (Y) dalam hal ini adalah nasabah BCA Purworejo yang memiliki Kartu ATM BCA (Paspor BCA).

5. Definisi Operasional Variabel dan Pengukurannya a. Definisi Operasional Variabel 1) Variabel Bebas (X) a) Reputasi Perusahaan (X1 ) Reputasi perusahaan (corporate reputation), yaitu persepsi konsumen mengenai kemampuan PT. Bank Central Asia, tbk (BCA) dalam memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas layanan jasa dari BCA. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur variabel reputasi perusahaan menurut Fombun (1996) adalah :

28

(1) Emmotional appeal (Daya Tarik Emosional) Konsumen cenderung memberi nilai pada

perusahaan yang ada dengan sangat baik jika mereka telah memiliki beberapa ikatan emosional dengan perusahaan. Seperti rasa senang, percaya dan respek. (2) Product and services (Produk dan Layanan) Perusahaan yang menawarkan produk dan jasa yang lebih berkualitas dan lebih inovatif dianggap konsumen sebagai perusahaan yang mempunyai reputasi yang baik. (3) Social responsibility (Tanggung Jawab Sosial) Perusahaan-perusahaan yang memiliki reputasi baik karena keterlibatan mereka di dalam masyarakat seperti mendukung tujuan tujuan yang baik dan bersikap sesuai etika. (4) Vision and leadership (Visi dan Kepemimpinan) Perusahaan yang dianggap lebih baik adalah perusahaan-perusahaan yang memperlihatkan visi yang jelas dan kepemimpinan yang kuat serta diharapkan menciptakan struktur organisasi yang mendukung tidak hanya kesetaraan peluang dan keanekaragaman, melainkan juga perusahaan yang merangsang perilaku bermoral yang lebih baik.

29

Financial performance dan workplace environment tidak digunakan dalam penelitian ini karena peneliti tidak mengambil data langsung dari perusahaan yang

bersangkutan untuk menganalisis jumlah aset yang dimiliki perusahaan dan laporan keuangan tahunan dari BCA, serta tidak melihat kondisi lingkungan kerja dalam perusahaan. b) Kepercayaan (X2) Kepercayaan (trust) merupakan keyakinan satu pihak dengan pihak lain, komitmen dari suatu hubungan antara nasabah BCA sebagai konsumen dengan penyelenggara transaksi elektronik melalui mesin ATM (Automatic Teller Machine), yakni kepercayaan pada mekanisme operasional dari mesin ATM. Menurut Mukherjee dan Nath (dalam Rosidah, 2011) indikator untuk mengukur kepercayaan adalah : (1) Orientasi Teknologi Kesesuaian kemampuan dari sistem elektronik online banking dengan harapan konsumen. Konsumen menggunakan beberapa ukuran seperti kecepatan, akses, apakah jaringannya dapat dipercaya, sistem navigasi untuk mengevaluasi transaksi - transaksi elektronik. (2) Reputasi

30

Sebagai keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat dilihat atau dinilai secara umum oleh masyarakat. Ketika konsumen memproses informasi dalam online banking, mereka akan mempertimbangkan reputasi bank tersebut dimana reputasi adalah faktor yang sangat penting dari kepercayaan. (3) Persepsi konsumen mengenai resiko Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap online bank dan sistem dari online bank tersebut sehingga ketika memproses informasi online, konsumen sering menganggap bahwa ada resiko yang tinggi walaupun resiko tersebut sebenarnya rendah.

2) Variabel Terikat (Y) Variabel terikat dalam proposal penelitian ini adalah Loyalitas nasabah (loyalty) secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan nasabah terhadap produk/jasa BCA dengan meningkatkan intensitas penggunaan ATM dan tidak beralih ke pesaing. Menurut Griffin (2003 : 31), pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik pelanggan loyal sebagai berikut :

31

a) Makes regular factor purchase, yaitu melakukan pembelian berulang secara teratur. Adanya sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi kembali atau berulang ditempat yang sama. b) Purchase across product and service lines, yaitu membeli antar lini produk atau jasa. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, karena kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut. c) Refers other, yaitu merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain. Kerena adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan atau memberitakan tentang apa yang dirasakannya kepada orang lain. d) Demontrates an immunity to the full of the competition, yaitu menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari

pesaing. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut. b. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam proposal peneltian ini

menggunakan skala Likert. Responden menyatakan tingkat setuju atau

32

tidak setuju tentang pernyataan atau perilaku, objek, orang atau kejadian. Skala diajukan atas 5 titik. Masing-masing indikator dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban pernyataan diberi nilai atau skor sebagai berikut : Pernyataan Sangat setuju Setuju Cukup setuju Kurang setuju Tidak setuju Skor 5 4 3 2 1

6. Alat Analisis a. Uji Instrumen 1) Uji Validitas Validitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan rumus Korelasi Pearson (Korelasi Product Moment) (Arikunto, 2002 : 146). Untuk pengolahannya dibantu program SPSS 16.0 for windows. Bila korelasi faktor positif besarnya lebih dari 0,3 maka dapat dianggap konstruksi kuat atau instrumen mempunyai validitas yang baik. 2) Uji Reliabilitas

33

Uji reliabilitas menunjukkan pada tingkat kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur (kuesioner). Kuesioner disebut reliabel jika mampu memberikan hasil yang konsisten bila dipakai secara berulang kali dengan asumsi kondisi pada saat pengukuran tidak berubah. Kriteria yang dipakai adalah dengan melihat besarnya nilai Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dapat disebut reliabel jika memiliki koefisien reliabilitas 0,6 atau lebih (Arikunto, 2002 : 170). Untuk mengolah reliabilitas digunakan alat bantu program SPSS 16.0 for windows. b. Analisis Data 1) Uji F Merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) secara bersama-sama atau simultan, maka dilakukan pengujian signifikansi atau uji hipotesis terhadap regresi (Sugiyono, 2005 : 219). Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan alat bantu program SPSS 16.0 for windows. Perhitungan regresi menghasilkan nilai F hitung yang digunakan untuk melakukan pengujian secara bersama-sama pada koefisien regersi. Selanjutnya nilai F hitung dibandingkan dengan nilai F tabel dengan derajat kepercayaan 95% ( = 5%). Hipotesisnya adalah :

34

Ho : variabel bebas (X) secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Ha : variabel bebas (X) secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Kriteria uji F berdasarkan P value adalah : Jika P value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti ada pengaruh signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. Jika P value > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti tidak ada pengaruh signifikan variabel bebas terhadap variabel terikat secara bersama-sama. 2) Uji t Merupakan suatu pengujian pengaruh variabel bebas (X) secara individu terhadap variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2004 : 292). Analisa uji t ini dilakukun dengan menggunakan alat bantu program SPSS 16.0 for windows. Penafsiran hal perhitungan dilakukan dengan

memperhatikan hasil yang diperoleh dari perhitungan regresi, kemudian masing-masing nilai t hitung dibandingkan dengan nilai t tabel dengan derajat kepercayaan 95% ( = 5%). Hipotesisnya adalah : Ho : variabel bebas (X) tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat (Y).

35

Ha : variabel bebas (X) berpengaruh secara parsial terhadap variabel terikat (Y). Kriteria uji t berdasarkan P value adalah : Jika P value < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti pengaruh terbukti signifikan. Jika P value > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti pengaruh tidak signifikan. Koefisien beta ( ) digunakan untuk mengetahui dimensi variabel bebas yang paling dominan dalam mempengaruhi nilai variabel terikat dalam suatu model regresi linier berganda dilihat dari besarnya beta ( ). Variabel yang dimilki angka bobot beta besar, terlepas angka negatif atau angka positif adalah angka prediktor yang paling besar sumbangannya dalam prediksi (Suhardi, 1999 : 10) atau dalam hal ini adalah paling besar pengaruhnya terhadap variabel terikat. Demikian sebaliknya yang angka bobot betanya kecil adalah pengaruhnya paling kecil. Nilai beta () terbesar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang dominan terhadap variabel terikat (Sritua, 1993:12).

3) Analisis Regresi Linear Berganda Merupakan suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk

36

membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat (Gujarati, 1997 : 28). Persamaannya dirumuskan sebagai berikut : Y = a + b1X1 + b2 X2 + e Keterangan : Y a b1, b2 X1 X2 e = loyalitas nasabah = konstanta = koefisien regresi = reputasi perusahaan = kepercayaan = variabel error

Analisa regresi tersebut dilakukan dengan menggunakan alat bantu program SPSS 16.0 for windows. 4) Uji R2 Merupakan pengujian untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas (reputasi perusahaan dan kepercayaan) terhadap variasi perubahan variabel terikat (loyalitas nasabah). (Algifari, 2000 : 48). Pengujian ini dilakukan dengan mengunakan alat bantu program SPSS 16.0 for windows. Besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat dapat dilihat dari besarnya koefisien determinasi. Besarnya koefisien determinasi adalah 0 (nol) sampai dengan 1 (satu).

37

Semakin mendekati 0 (nol) besarnya koefisien determinasi suatu persamaan regresi, semakin kecil kontribusi variabel bebas terhadap variasi perubahan variabel terikat. Semakin mendekati 1 (satu) nilai koefisien determinasi suatu persamaan regresi semakin besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel perubahan variabel terikat.

38

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, 2000. Analisis Regesi, Teori Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE. Arif, Sirtua. 1993. Metodologi Penelitian Ekonomi. Jakarta: Ul Press. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Dharmmesta, B. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3 :73-88. Fitriawati, Eka. 2001. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi Perusahaan. (Skripsi tidak diterbitkan). Semarang: Universitas Diponegoro. Fombrun, C.J. 1996. Reputation: Realizing Value from the Corporate Image. Boston: Harvard Business School Press. Forester & Morrison. 1994. Computer Ethics : Cautionary Tales and Ethical Dilemmmas in Computing. 2nd Edition. Cambridge MA : MIT Press. Golose, Reinhard, Petrus. Agustus 2006. Perkembangan Cybercrime dan Upaya Penangananya di Indonesia Oleh Polri. Buletin Hukum Perbankan dan Kebanksentralan, (Online), Vol. 4, No. 2, Agustus 2006: 29-47, (www.4law.co.il, diakses 24 Desember 2011). Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Edisi Revisi dan Terbaru. Terjemahan oleh Dwi Kartini Yahya. 2005. Jakarta: Erlangga. Gujarati, Damodar. 1997. Ekonometrika Dasar. Jakarta : Erlangga. Hamzah, Andi. 1990. Aspek - aspek Pidana di Bidang Komputer. Jakarta : Sinar Grafika. Hadad, Muliaman. D. 2006. Makalah : Perlindungan dan Pemberdayaan Nasabah Bank dalam Arsitektur Perbankan Bank Indonesia. disampaikan pada diskusi Badan Perlindungan Konsumen Nasional, Jakarta,16 Juni 2006. Bank Indonesia : Jakarta. Hoffman, D.L.,Novak,T.P. and Peralta,M. 1999. Building Consumer Trust Online: Communications of the ACM. (Online), Vol. 42 No. 4.

39

Jarvenpaa, S.L., dan Tractinsky, N. 1999. Consumer Trust in An Internet Store : Across Cultural Validation. Journal of Computer-Mediated Communication. Vol. 5, No. 2. Kasmir. 2010. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers. Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis?. Jakarta : Erlangga. Mandalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 7, No. 5, pp. 111-119. Martowardojo, Agus. 2010. Pembobolan Bank Turunkan Kepercayaan Publik. (Online),(http://www.tempo.co/read/news/2010/01/25/090221289/Pem bobolan-Bank-Turunkan-Kepercayaan-Publik), diakses 16 Desember 2011. Morgan,R.M. and Hunt, S.D. 1994. Relationship Between Profiders and Users of Marketing Research: The Dynamic of Trust Within and Between Organization, Journal of Marketing, Vol. 58 : 20-38. Mowen & Minor. 2001. Loyalty is a simple. Journal of Service Research, Vol.3, No. 6. Purnomo, Herdaru. 2010. BI Panggil Bank-bank BUMN Terkait Pembobolan ATM. (online). (http://finance.detik.com/read/2010/01/22/110738/1283845/5/bipanggil-bank-bank-bumn-terkait-pembobolanatm?browse=frommobile). diakses 4 Januari 2012. Purnomo, Herdaru. 2012. Duh! Pembobolan Transaksi Kartu Hampir Capai 16.000 Kasus. (http://finance.detik.com/read/2012/01/02/144723/1804731/5/duhpembobolan-transaksi-kartu-hampir-capai-16000-kasus). diakses 4 Januari 2012. Rosidah, Chikmiatur. The Influence of Corporate Reputation and TrustTo Consumer Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Consumers in Surabaya). Jurnal Business and Economics. 21 Mei 2011. Sudaryatmo. 1999. Hukum dan Advokasi Konsumen. Bandung: PT. citra Aditya Bakti.

40

Sugiharto, R. Toto. 2010. Tips ATM Anti Bobol. Mengenali Modus-modus Kejahatan Lewat ATM dan Tips Cerdik Menghindarinya. Yogyakarta: MedPress. Sugiyono. 2004. Metologi Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Suhardi, Sigit. 1999. Pengantar Metodologi Sosial-Bisinis-Manajemen. Yogya :Luqman Offset. Sulistiarini, Endang. 2008. Pengaruh Economic, Resource, dan Social Content Terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen Nasabah serta Terhadap Relationship Intention. (Skripsi tidak diterbitkan). Surabaya: Universitas Airlangga. Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen. Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. Taba, Anton. 2009. Cyber Crime Indonesia Tertinggi di Dunia (online), (http://nasional.kompas.com/read/2009/03/25/18505497/Cyber.Crime.. Indonesia.Tertinggi.di.Du ), (diakses 24 Desember 2011). Widyarini, Lydia Ari & Putro, A. Wellyan Toni. 2008. Analisis Hubungan Faktor-Faktor Technology Acceptance, Trust dan Risk pada Niat Nasabah Bank untuk Menggunakan Internet Banking. The 2nd National Conference UKWMS. (Online). (lydiaari@mail.wima.ac.id, diakses 18 Desember 200). Widyastuti, Titis. 2008. Pengaruh Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Manfaat dan Kepercayaan Konsumen terhadap Pengaplikasian Layanan Mobile Banking, Studi Kasus di Kota Yogyakarta. (Skripsi tidak diterbitkan). Yogyakarta: Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia Yoyakarta. http://www.klikbca.co.id, diakses tanggal 2 Desember 2011.

41