BAB II URAIAN TEORITIS

2.1

Pengertian Hotel dan Ruang Lingkup Hotel

2.1.1 Pengertian Hotel Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc.(1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industri bahwa, yang utama hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu : 1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan, seperti : layaknya hotel, seperti : restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

Universitas Sumatera Utara

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi dan juga ruang serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya. Pengertian Hotel di Indonesia Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah : 1. Suatu jenis akomodasi 2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada. 3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya 4. Disediakan bagi umum 5. Dikelolah secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial adalah : dikelolah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.

Universitas Sumatera Utara

2. maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili.3 Fasilitas Usaha Hotel Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut : 1. kreatif. keagamaan dan pusat kegiatan spiritual dan lain-lain.2 Ruang Lingkup Usaha Perhotelan Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara (akomodasi) bagi umum. sebagai pusat pemerintahan. social. Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang memiliki potensi untuk dikunjungi. Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas. pusat perdagangan. Kamar tidur (kamar tamu) 2. Tempat-tempat rekreasi b. adat istiadat masyarakat. Fasilitas laundry.1. Makanan dan minuman 3. serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yang heterogen di daerah di mana hotel berlokasi.1.2. yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam tujuan. Fasilitas olah raga c. Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti : a. seperti panorama. dsb Universitas Sumatera Utara . budaya.

maka hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : Penyewaan kamar Penjualan makanan dan minuman Universitas Sumatera Utara . maka Departemen Pariwisata. Klasifikasi Usaha Hotel Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe hotel. Di samping itu.Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya. makan dan minum serta hiburan. usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata. Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel. dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). dan berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya. dan membutuhkan tempat untuk menginap. Karakteristik Usaha Hotel Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya. Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang. yang disusun mulai dari hotel berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5 (lima).

Pembedaan jenis kamar hotel a. c. 1. dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar tersebut adalah sebagai berikut : Kamar mandi private (Bath Room) Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis) Ruang tidur Lemari pakaian (Cupboard) Telepon Televisi dan radio Channel Universitas Sumatera Utara . Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) d. b.- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial. Penyewaan Kamar Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu. baik yang standar sampai ke yang suite. 2. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan dua kamar tamu. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang.

Standart produk yang akan dipenuhi 4. Universitas Sumatera Utara . handuk alat tulis Kebijakan Usaha Hotel Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai. dan ~ Komponen Produk tidak nyata/ abstrak.- Meja rias / tulis (dressing table) Rak untuk menyimpan koper (luggage rack) Asbak. Jenis produk yang ditawarkan 3. Produk Usaha Hotel Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi : ~ Komponen Produk nyata. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. relasi atau komunitas dan masyarakat umumnya. korek api. seperti : 1. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan 5. maka hotel akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan. pemasok. Berdasarkan misi dan visi tersebut. Hubungan-hubungan dengan karyawan. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani 2.

kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. sopan. dan fasilitas yang disediakan oleh hotel. T.1 Pengertian Housekeeping Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara. minuman. Pengertian umum menurut (Djohan.2.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya 2. Housekeeeper adalah orang yang bertugas menjaga. disentuh. kondisi lingkungan yang menyenangkan. pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn menggunakan teknik dan prosedur yang benar. kebersihan. dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat. dan rasa hormat dari seluruh karyawannya. kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel. Universitas Sumatera Utara . dan menjaga. kerapian. 2.Komponen produk nyata adalah : komponen-komponen yang dapat dilihat. Sebagai contoh. santun. 1993) Housekeeping adalah salah satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan. sebagai contoh : makanan. merawat. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi. merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel.M. Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semua produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. dan dihitung.

disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan. meeting room. Front office departemen adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar.Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. Kadang-kadang house keeping department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division. Lebih dari itu housekeeping departemen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh areal hotel. maka peran dari house keeping departemen sangat penting dalam suatu hotel. lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya oleh umum. sedangkan house keeping departemen adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual. money changer.atau taman.toilet) serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen /lena milik hotel tersebut. Melihat dari kata house keeping itu. maupun yang berada didalam bangunan gedung. Jadi. housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan. kebun.tempat khusus karyawan(loker. ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade. travel agent. tennis court. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil. beauty saloon. bank. drungstone. restaurant. barber shop. seperti : kamar-kamar. Universitas Sumatera Utara . dan keindahan serta kenyamanan seluruh areal tersebut. baik yang berada diluar bangunan seperti: areal parker. kerapian.KM3/PW/003/MPPT86. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara housekeeping departemen dengan room office department sangat erat. kolam renang.

Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian Universitas Sumatera Utara . penyiapan. Kolam renang 9. seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup atau batasan-batasan yang harus dilaksanakan. Restoran dan ruang konfrensi 4. Toilet karyawan 7. Ruang tamu 2. barang tamu yang tertinggal. Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut: 1. Misalnya dalam hal linen yang kotor.2. dan menciptakan keindahan didalamnya. Lapangan parker 10. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. Toilet tamu 6. dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar.2. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel 8. housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal penyewaan kamar. Gang/ lobby 3. Dengan demikian. Dsb Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. housekeeping harus menciptakan kelancaran. Ruang kantor 5. pemeliharaan. Untuk itu. kerusakan perabot dikamar tamu.2 Ruang lingkup Housekeeping Menurut hasil riset yang dilakukan di Semarak Internasional Hotel Medan. kebersihan kamar.

3 Struktur Organisasi Housekeeping Struktur organisasi housekeeping di hotel semarak sangatlah sederhana. 2. Oleh karena itu. ini mungkin disebabkan manajemen di hotel tersebut menggunakan efektifitas disetiap pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan. ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran bekerja. Manager Housekeeper Captain Room Boy Loundry Supervisor Linen Section Hause Man Struktur organisasi housekeeping di hotel Semarak hanya menempatkan Ass manager sebagai floor supervisor yang bertugas mengawasi setiap kegiatan di bagian housekeeping dan manajemen hotel semarak terutama dalam menggunakan prinsip efisien dan efektif.lainnya. Universitas Sumatera Utara . Adapun susunan organisasi bagian housekeeping di hotel polonia adalah : Executive Housekeeper Ass.2.

Tanggung jawab karyawan Mengadakan pelaksanaan kerja sesuai dengan area yang ditunjuk Melaksanakan persiapan kamar sesuai dengan waktunya. Universitas Sumatera Utara . Adapun tanggung jawab housekeeping adalah : 1. maka diperlukan pihak manajemen dan tamu. 2. Tanggung jawab pihak manajemen Lingkungan kerja housekeeping cukup luas di Hotel Semarak maka tanggung jawab seluruh manajemen housekeeping adalah : Mengadakan supervise dan pengawasan pada seluruh kegiatan housekeeping. Mengadakan inventaris terhadap seluruh material yang akan digunakan Menciptakan komunikasi yang baik Menciptakan sistim kerja dan waktu kerja yang terarah.2. Untuk itu Eksekutif housekeeping harus memberikan penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau bahan dan tenaga. Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan posisi yang baru diduduki.2.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Eksekutif housekeeping adalah yang paling bertanggung jawab di dalam departemen housekeeping. Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan bagian housekeeping tetapi juga dengan bagian yang lainnya. Melakukan pemeliharaan dan kebersihan seluruh outklet di hotel tersebut. Memberikan pelayanan dikamar tamu sebaik-baiknya.

Bagian Food and Baverage Pelayanan room service kepada tamu. Melaporkan penemuan barang milik tamu yang sudah chek-out (keluar). Tidak menciptakan keributan dihotel tersebut. Adapun tanggung jawab tamu di departemen housekeeping adalah : Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan. Bagian Front Office Melaporkan status kamar (room report) kepada pihak kantor depan. 2. nyaman dan aman di Hotel Semarak. menarik. Mengganti rugi jika terjadi kerusakan dan kehilangan. Untuk mencapai dan menciptakan sasaran tersebut diatas juga diperlukan tanggung jawab dari tamu pengunjung hotel. Housekeeping departemen dalam menjalankan pekerjaan dan kegiatan operasionalnya membutuhkan kerja sama dengan depertemen lainnya.- Memberikan rasa bersih. Mengadakan hubungan kerja dengan bagian lainnya. Pengiriman karangan buah atau minuman Universitas Sumatera Utara . Adapun tanggung jawab dengan departemen lainnya dalam hubungan kerjanya adalah : 1. Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah. Melaporkan kehilangan barang milik tamu ka kantor depan. Menjaga dan merawat setiap material di hotel Semarak.

2. teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh pendapat yang sebesar-besarnya. bersih. Surat peringatan dan pembayaran gaji karyawan. Universitas Sumatera Utara . 4. rapi. Bagian Purchasing Pembelian dan penyimpanan barang yang dibutuhkan seperti obat linen. Bagian Enginering mengadakan perbaikan dan pemeliharaan alat-alat tata graha. 7.2. Bagian Personalia Pengadaan dan pengangkatan pegawai Pelatihan pegawai pemutusan hubungan kerja dan permintaan cuti. Penggantian linen yang rusak dan kotor 6. Bagian Security Pengawasan area-area tata graham Menciptakan keselamatan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu. yang lembur. perlengkapan tamu dan perlengkapan lainnya dalam operasional. Bagian Laundry Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen housekeeping.3.5 Fasilitas dan Perlengkapan yang Dimiliki Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari serta menciptakan rasa nyaman. 5. maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang mendukung kegiatan operasional housekeeping.

Alat-alat Pembersih Peralatan dan perlengkapan dalam membersihkan ruangan sangat penting selain ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. Adapun alat-alat tersebut antara lain : 1. Mop 4. Sikat (Brush) 2. Sapu (sweeper) 3. Diterjen atau bubuk pembersih Perlengkapan Tempat tidur adalah : Bed Mattres Single Sheet Universitas Sumatera Utara . b. Kapur barus 8. Wash basket 6. Vacum Cleaner Merupakan alat yang digunakan untuk menghisap dan membersihkan debudebu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar maupun di koridor yang tidak dapat dibersihkan oleh sapu. Floor Squezer 5. Alat pembasmi nyamuk 7.Adapun fasilitas dan perlengkapannya adalah : a.

- Blanket Sementara perlengkapan kamar mandi dihotel Semarak adalah : Soap Bath Towel Hand Towel Face Towel Bath room waste basket Shampoo Bath foam Toilet tissue Mirror Lamp Washtefel Napkin paper Glasses Restroom Astray Plastic Cuin Hot Water Shower Alat-alat stationary dan guest Supplay lainnya adalah : • • Disposal bag Writing paper Universitas Sumatera Utara .

Housekeeping Office Section (Seksi kantor housekeeping) Seksi ini bertugas mengurus administrasi dan komunikasi seluruh kegiatan housekeeping. House Man Section (Seksi yang membersihkan area) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan dan kerapian tempat-tempat umum. House man section dipimpin oleh seorang superintendent atau chief houseman yang membawahi beberapa house supervisor dan house supervisor membawahi beberapa houseman. Housekeeping office section di pimpin oleh seorang sekretaris atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker. 2. 3. Universitas Sumatera Utara .• • • • • • • • Envelope Service directory Room service menu Laundry and valet list Memo pad Message service list Weing kit Map Sementara tugas dan bagian-bagian housekeeping secara umum adalah : 1. kerapian dan kelengkapan kamar sekitarnya. Floor atau Room Section (Seksi yang mengurus kamar tamu) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan. Room section dipimpin superintendent yang membawahi beberapa senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section.

1985).4. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang membawahi beberapa orang gardener. 6. Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau supervisor yang membawahi beberapa linen attendant. Dengan kata lain. 1988). 5.et al. Menurut Wyckof (dalam Lovelock. kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Indoor Garden Section Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan hotel. apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai Universitas Sumatera Utara . Linen atau Uniform (Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam) Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan. yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman. Laundry and dry Cleaning Section Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan/ tamu. 2. serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan.

Dengan demikian. Technical Quality. 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi : a. dan kerapian hasil. maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan buruk. maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. reputasi. sebaliknya jika pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan.dengan yang diharapkan. c. baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. kecepatan pelayanan. misalnya kualitas operasi jantung. yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan. yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. Universitas Sumatera Utara . III. Kualitas yang ideal. 1992). yaitu profile. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam Hutt dan Speck. Coorporate Image. Functional Quality. Contohnya ketepatan waktu. et al (dalam Bojamic. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan / jasa. Experience Quality. b. yaitu : I. Menurut Parasuraman. Search Quality. yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa. II. maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Credence Quality. misalnya harga. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan.

Respesiveness ( daya tanggap). yaitu : 1. yaitu meliputi fasilitas fisik. yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. yaitu kamar. komunikasi yang baik. akurat. maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks.Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan / jasa. Reability (keandalan). resiko atau keragu-raguan. sementara front office manager menganalisa informasi ini untuk mengidentifikasi Universitas Sumatera Utara .4. pegawai. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa.4. perhatian pribadi. Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung “occupancy ratio”. 4. yaitu mencakup pengetahuan. bebas dari bahaya. 2. kemampuan. 2. yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar-kamar terjual. dan sarana komunikasi. perlengkapan. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Tingkat Kamar Occupancy 2. jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. dan memuaskan. Tangibles (bukti langsung/ nyata). 5. 3. dan memahami kebutuhan para pelanggan. Assurance (jaminan). Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya. Empati. kesopanan.

Three days forecast occupancy Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan kebenarannya. Hotel occupancy dihitung tiap hari. a.2 Perkiraan Occupancy Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari. Universitas Sumatera Utara . 2.4. Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast occupancy”. artinya tingkat kebenarannya mencapai 95 %. bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan meningkat. Bila occupancy “double occupancy” tinggi. Sebagai contohnya misalnya. Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan : a. Perhitungan “Average daily room rate” Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. maka penjualan food and beverage juga akan meningkat. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department. Penyiapan “room supplies” c. “Pattern (pola tamu) “Problem” (masalah yang dihadapi). b.“trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung).

Average rate perguest adalah harga kamar ratarata terhadap seorang tamu hotel. Perhitungan average room rate dan average rate for guest. Total Penjualan Kamar Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh Universitas Sumatera Utara . Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam penjualan kamar dalam satu malam. a. Perbandingan “forecast” sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang nyata dan persen occupancy.b. biasanya terdiri dari : 1. Ten days forecast occupancy Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh : Duty manager Reservation manager Didalam ten days forecast occupancy. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk : Kedatangan Keberangkatan Kamar yang terjual Jumlah tamu 2. 4. Jumlah grup 3.

dalam penjualan kamar dalam satu malam. Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi. tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja. Demikian juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu. petugas tata graham juga harus menciptakan kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis bagi tamu. b. ketika tamu meninggalkan hotel atau check out. mutu produk dan pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu. Universitas Sumatera Utara . Total room payable Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan. c. 2. informasi yang baik secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen. Net Room Revenue Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir telah di kurangi dengan service charge dan government tax. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar. Oleh karena itu. dengan jenis cara pembayaran yang bermacam-macam.

Jadi dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata). sopan santun. Akan tetapi. maka perlu adanya kegiatan pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart. bahwa permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas mengacu pada total kualitas control. kerapian. karyawan sesuai dengan keinginan. seperti : kebersihan. dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan prosedur kerja. oleh sebab itu. keinginan dan tujuan tamu. maka peengertian kualitas produk harus berorientasi pada kebutuhan. kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas. Oleh sebab itu. dan kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu. karena dalam konsep quality control. Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu.kelengkapan ruang umum dan kamar-kamar tamu. kualitas produk bagian tata graham. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap standart.Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik. Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain menyangkut antara lain: Universitas Sumatera Utara . kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standart. Dikatakan demikian. serta keramah-tamahan.

baik bagi karyawan hotel sendiri. dan bagi tamu yang menginap. Universitas Sumatera Utara .a. Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata. Kualitas keselamatan. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamutamu yang menginap di hotel. d. c. Kualitas biaya. dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan berbakti kepada perusahaan ( hotel tempat bekerja). telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui anggaran. bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang berlaku di masyarakat. b. Kualitas moral. e.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful