BAB II URAIAN TEORITIS

2.1

Pengertian Hotel dan Ruang Lingkup Hotel

2.1.1 Pengertian Hotel Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc.(1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industri bahwa, yang utama hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu : 1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan, seperti : layaknya hotel, seperti : restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

Universitas Sumatera Utara

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi dan juga ruang serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya. Pengertian Hotel di Indonesia Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah : 1. Suatu jenis akomodasi 2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada. 3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya 4. Disediakan bagi umum 5. Dikelolah secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial adalah : dikelolah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.

Universitas Sumatera Utara

keagamaan dan pusat kegiatan spiritual dan lain-lain. yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam tujuan. Tempat-tempat rekreasi b. pusat perdagangan. dsb Universitas Sumatera Utara .1. budaya. maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili. Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang memiliki potensi untuk dikunjungi. Makanan dan minuman 3. Fasilitas laundry. kreatif. Kamar tidur (kamar tamu) 2.1.2 Ruang Lingkup Usaha Perhotelan Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara (akomodasi) bagi umum. Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas. Fasilitas olah raga c. Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis. adat istiadat masyarakat. social. 2.3 Fasilitas Usaha Hotel Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut : 1. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti : a. sebagai pusat pemerintahan. serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yang heterogen di daerah di mana hotel berlokasi.2. seperti panorama.

Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang. Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel. Karakteristik Usaha Hotel Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya.Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya. usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata. makan dan minum serta hiburan. Klasifikasi Usaha Hotel Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe hotel. dan berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya. maka hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : Penyewaan kamar Penjualan makanan dan minuman Universitas Sumatera Utara . maka Departemen Pariwisata. yang disusun mulai dari hotel berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5 (lima). dan membutuhkan tempat untuk menginap. dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Di samping itu.

baik yang standar sampai ke yang suite. dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar tersebut adalah sebagai berikut : Kamar mandi private (Bath Room) Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis) Ruang tidur Lemari pakaian (Cupboard) Telepon Televisi dan radio Channel Universitas Sumatera Utara . 1. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang. 2.- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial. Penyewaan Kamar Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan dua kamar tamu. c. Pembedaan jenis kamar hotel a. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) d. b. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single.

Standart produk yang akan dipenuhi 4. Jenis produk yang ditawarkan 3. pemasok. maka hotel akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan. korek api. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan 5. Produk Usaha Hotel Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi : ~ Komponen Produk nyata. Berdasarkan misi dan visi tersebut. seperti : 1. handuk alat tulis Kebijakan Usaha Hotel Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai. Hubungan-hubungan dengan karyawan. dan ~ Komponen Produk tidak nyata/ abstrak. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani 2. relasi atau komunitas dan masyarakat umumnya. Universitas Sumatera Utara .- Meja rias / tulis (dressing table) Rak untuk menyimpan koper (luggage rack) Asbak.

T. disentuh. kerapian. dan rasa hormat dari seluruh karyawannya. Sebagai contoh. dan fasilitas yang disediakan oleh hotel.Komponen produk nyata adalah : komponen-komponen yang dapat dilihat. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi. merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel. Pengertian umum menurut (Djohan. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. kebersihan. sopan.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya 2. santun. dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat. pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn menggunakan teknik dan prosedur yang benar. Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semua produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. Universitas Sumatera Utara .1 Pengertian Housekeeping Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara. minuman. Housekeeeper adalah orang yang bertugas menjaga. 1993) Housekeeping adalah salah satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan. merawat.2. dan dihitung. kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata.M. sebagai contoh : makanan. kondisi lingkungan yang menyenangkan. dan menjaga. kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel. 2.

tempat khusus karyawan(loker. maka peran dari house keeping departemen sangat penting dalam suatu hotel. dan keindahan serta kenyamanan seluruh areal tersebut. travel agent. meeting room. Melihat dari kata house keeping itu. beauty saloon. kerapian. disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan. maupun yang berada didalam bangunan gedung. barber shop. lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya oleh umum.KM3/PW/003/MPPT86. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil. restaurant. sedangkan house keeping departemen adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual. baik yang berada diluar bangunan seperti: areal parker. seperti : kamar-kamar. Front office departemen adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar. drungstone.toilet) serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen /lena milik hotel tersebut. Universitas Sumatera Utara .Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. Lebih dari itu housekeeping departemen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh areal hotel. bank. Kadang-kadang house keeping department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division. tennis court. Jadi. kebun. ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade. kolam renang. money changer. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara housekeeping departemen dengan room office department sangat erat.atau taman. housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan.

Dsb Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. Toilet karyawan 7.2. Gang/ lobby 3. barang tamu yang tertinggal. Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut: 1. kebersihan kamar. Untuk itu. kerusakan perabot dikamar tamu. dan menciptakan keindahan didalamnya. seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup atau batasan-batasan yang harus dilaksanakan. pemeliharaan.2 Ruang lingkup Housekeeping Menurut hasil riset yang dilakukan di Semarak Internasional Hotel Medan. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. Dengan demikian. Toilet tamu 6. Restoran dan ruang konfrensi 4. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian Universitas Sumatera Utara . housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal penyewaan kamar. Ruang kantor 5. Misalnya dalam hal linen yang kotor. Lapangan parker 10. dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar. housekeeping harus menciptakan kelancaran. Kolam renang 9. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel 8. penyiapan.2. Ruang tamu 2.

Adapun susunan organisasi bagian housekeeping di hotel polonia adalah : Executive Housekeeper Ass. Universitas Sumatera Utara . Manager Housekeeper Captain Room Boy Loundry Supervisor Linen Section Hause Man Struktur organisasi housekeeping di hotel Semarak hanya menempatkan Ass manager sebagai floor supervisor yang bertugas mengawasi setiap kegiatan di bagian housekeeping dan manajemen hotel semarak terutama dalam menggunakan prinsip efisien dan efektif.2. 2.3 Struktur Organisasi Housekeeping Struktur organisasi housekeeping di hotel semarak sangatlah sederhana. ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran bekerja. ini mungkin disebabkan manajemen di hotel tersebut menggunakan efektifitas disetiap pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan.lainnya. Oleh karena itu.

Melakukan pemeliharaan dan kebersihan seluruh outklet di hotel tersebut.4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Eksekutif housekeeping adalah yang paling bertanggung jawab di dalam departemen housekeeping. Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan bagian housekeeping tetapi juga dengan bagian yang lainnya. Adapun tanggung jawab housekeeping adalah : 1. Mengadakan inventaris terhadap seluruh material yang akan digunakan Menciptakan komunikasi yang baik Menciptakan sistim kerja dan waktu kerja yang terarah. Tanggung jawab karyawan Mengadakan pelaksanaan kerja sesuai dengan area yang ditunjuk Melaksanakan persiapan kamar sesuai dengan waktunya. Tanggung jawab pihak manajemen Lingkungan kerja housekeeping cukup luas di Hotel Semarak maka tanggung jawab seluruh manajemen housekeeping adalah : Mengadakan supervise dan pengawasan pada seluruh kegiatan housekeeping.2. Untuk itu Eksekutif housekeeping harus memberikan penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau bahan dan tenaga. 2. maka diperlukan pihak manajemen dan tamu. Universitas Sumatera Utara . Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan posisi yang baru diduduki.2. Memberikan pelayanan dikamar tamu sebaik-baiknya.

Mengadakan hubungan kerja dengan bagian lainnya. Tidak menciptakan keributan dihotel tersebut. Melaporkan penemuan barang milik tamu yang sudah chek-out (keluar). Pengiriman karangan buah atau minuman Universitas Sumatera Utara .- Memberikan rasa bersih. 2. Menjaga dan merawat setiap material di hotel Semarak. Untuk mencapai dan menciptakan sasaran tersebut diatas juga diperlukan tanggung jawab dari tamu pengunjung hotel. nyaman dan aman di Hotel Semarak. Melaporkan kehilangan barang milik tamu ka kantor depan. Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah. menarik. Adapun tanggung jawab tamu di departemen housekeeping adalah : Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan. Bagian Front Office Melaporkan status kamar (room report) kepada pihak kantor depan. Housekeeping departemen dalam menjalankan pekerjaan dan kegiatan operasionalnya membutuhkan kerja sama dengan depertemen lainnya. Bagian Food and Baverage Pelayanan room service kepada tamu. Mengganti rugi jika terjadi kerusakan dan kehilangan. Adapun tanggung jawab dengan departemen lainnya dalam hubungan kerjanya adalah : 1.

maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang mendukung kegiatan operasional housekeeping.5 Fasilitas dan Perlengkapan yang Dimiliki Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari serta menciptakan rasa nyaman. teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh pendapat yang sebesar-besarnya. rapi. yang lembur. bersih. Bagian Enginering mengadakan perbaikan dan pemeliharaan alat-alat tata graha. Bagian Purchasing Pembelian dan penyimpanan barang yang dibutuhkan seperti obat linen. Universitas Sumatera Utara . Surat peringatan dan pembayaran gaji karyawan.2. 4. Bagian Personalia Pengadaan dan pengangkatan pegawai Pelatihan pegawai pemutusan hubungan kerja dan permintaan cuti. perlengkapan tamu dan perlengkapan lainnya dalam operasional.3. 7. Bagian Laundry Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen housekeeping. Penggantian linen yang rusak dan kotor 6. 2. 5. Bagian Security Pengawasan area-area tata graham Menciptakan keselamatan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu.

Wash basket 6. Kapur barus 8. Alat pembasmi nyamuk 7. Adapun alat-alat tersebut antara lain : 1. Mop 4. Floor Squezer 5. Sapu (sweeper) 3. Alat-alat Pembersih Peralatan dan perlengkapan dalam membersihkan ruangan sangat penting selain ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. Sikat (Brush) 2. Diterjen atau bubuk pembersih Perlengkapan Tempat tidur adalah : Bed Mattres Single Sheet Universitas Sumatera Utara . Vacum Cleaner Merupakan alat yang digunakan untuk menghisap dan membersihkan debudebu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar maupun di koridor yang tidak dapat dibersihkan oleh sapu.Adapun fasilitas dan perlengkapannya adalah : a. b.

- Blanket Sementara perlengkapan kamar mandi dihotel Semarak adalah : Soap Bath Towel Hand Towel Face Towel Bath room waste basket Shampoo Bath foam Toilet tissue Mirror Lamp Washtefel Napkin paper Glasses Restroom Astray Plastic Cuin Hot Water Shower Alat-alat stationary dan guest Supplay lainnya adalah : • • Disposal bag Writing paper Universitas Sumatera Utara .

3. 2. Housekeeping Office Section (Seksi kantor housekeeping) Seksi ini bertugas mengurus administrasi dan komunikasi seluruh kegiatan housekeeping. Room section dipimpin superintendent yang membawahi beberapa senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section. House man section dipimpin oleh seorang superintendent atau chief houseman yang membawahi beberapa house supervisor dan house supervisor membawahi beberapa houseman. Floor atau Room Section (Seksi yang mengurus kamar tamu) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan.• • • • • • • • Envelope Service directory Room service menu Laundry and valet list Memo pad Message service list Weing kit Map Sementara tugas dan bagian-bagian housekeeping secara umum adalah : 1. Universitas Sumatera Utara . kerapian dan kelengkapan kamar sekitarnya. House Man Section (Seksi yang membersihkan area) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan dan kerapian tempat-tempat umum. Housekeeping office section di pimpin oleh seorang sekretaris atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker.

ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Laundry and dry Cleaning Section Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya. Menurut Wyckof (dalam Lovelock.4. 1985). Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau supervisor yang membawahi beberapa linen attendant. 5. Dengan kata lain. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang membawahi beberapa orang gardener. Indoor Garden Section Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan hotel.et al. yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman. apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai Universitas Sumatera Utara . 2. Linen atau Uniform (Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam) Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan. 6. serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 1988).3 Pengertian Kualitas Pelayanan Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan/ tamu.

Credence Quality.dengan yang diharapkan. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan. misalnya kualitas operasi jantung. maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan buruk. yaitu : I. Technical Quality. Dengan demikian. II. b. Experience Quality. sebaliknya jika pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan. jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan. yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. et al (dalam Bojamic. yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa. yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam Hutt dan Speck. Functional Quality. dan kerapian hasil. Coorporate Image. III. reputasi. kecepatan pelayanan. Search Quality. Menurut Parasuraman. misalnya harga. maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan / jasa. 1992). Kualitas yang ideal. Universitas Sumatera Utara . citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. c. baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi : a. yaitu profile. Contohnya ketepatan waktu. maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.

jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung “occupancy ratio”. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya.4. pegawai. yaitu mencakup pengetahuan. sementara front office manager menganalisa informasi ini untuk mengidentifikasi Universitas Sumatera Utara .Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan / jasa. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa. yaitu kamar. 2. 2. dan memuaskan. perlengkapan. dan memahami kebutuhan para pelanggan. Respesiveness ( daya tanggap). yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. 5. Tingkat Kamar Occupancy 2. yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan. Assurance (jaminan). Empati.4. 3. yaitu : 1. dan sarana komunikasi. akurat. resiko atau keragu-raguan. maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks. komunikasi yang baik. bebas dari bahaya. Tangibles (bukti langsung/ nyata). perhatian pribadi. yaitu meliputi fasilitas fisik. 4.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar-kamar terjual. kemampuan. Reability (keandalan). kesopanan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Bila occupancy “double occupancy” tinggi. Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Hotel occupancy dihitung tiap hari. Universitas Sumatera Utara . Sebagai contohnya misalnya. bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan meningkat.2 Perkiraan Occupancy Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari.“trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung). Penyiapan “room supplies” c.4. a. Perhitungan “Average daily room rate” Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. artinya tingkat kebenarannya mencapai 95 %. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department. “Pattern (pola tamu) “Problem” (masalah yang dihadapi). maka penjualan food and beverage juga akan meningkat. 2. b. Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast occupancy”. Three days forecast occupancy Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan kebenarannya. Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan : a.

Total Penjualan Kamar Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh Universitas Sumatera Utara . 4. Perhitungan average room rate dan average rate for guest. Ten days forecast occupancy Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh : Duty manager Reservation manager Didalam ten days forecast occupancy. a. Perbandingan “forecast” sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang nyata dan persen occupancy. Average rate perguest adalah harga kamar ratarata terhadap seorang tamu hotel. Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam penjualan kamar dalam satu malam.b. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk : Kedatangan Keberangkatan Kamar yang terjual Jumlah tamu 2. biasanya terdiri dari : 1. Jumlah grup 3.

dalam penjualan kamar dalam satu malam. yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Demikian juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu. Oleh karena itu. petugas tata graham juga harus menciptakan kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis bagi tamu. 2. b. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar. Universitas Sumatera Utara . dengan jenis cara pembayaran yang bermacam-macam. ketika tamu meninggalkan hotel atau check out. Total room payable Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan. tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja. informasi yang baik secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi. c. Net Room Revenue Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir telah di kurangi dengan service charge dan government tax. mutu produk dan pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu.

kualitas produk bagian tata graham. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap standart. Oleh sebab itu. dan kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu. keinginan dan tujuan tamu.Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik. Akan tetapi. Dikatakan demikian. Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain menyangkut antara lain: Universitas Sumatera Utara . Jadi dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata). sopan santun. serta keramah-tamahan. dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan prosedur kerja. karyawan sesuai dengan keinginan. kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas. kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas mengacu pada total kualitas control. kerapian. seperti : kebersihan. oleh sebab itu. kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standart.kelengkapan ruang umum dan kamar-kamar tamu. Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu. bahwa permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. maka peengertian kualitas produk harus berorientasi pada kebutuhan. karena dalam konsep quality control. maka perlu adanya kegiatan pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart.

telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui anggaran. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamutamu yang menginap di hotel. dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan berbakti kepada perusahaan ( hotel tempat bekerja).a. bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang berlaku di masyarakat. dan bagi tamu yang menginap. Universitas Sumatera Utara . baik bagi karyawan hotel sendiri. Kualitas keselamatan. Kualitas biaya. b. d. c. Kualitas moral. e. Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata.