BAB II URAIAN TEORITIS

2.1

Pengertian Hotel dan Ruang Lingkup Hotel

2.1.1 Pengertian Hotel Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc.(1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industri bahwa, yang utama hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu : 1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan, seperti : layaknya hotel, seperti : restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

Universitas Sumatera Utara

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi dan juga ruang serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya. Pengertian Hotel di Indonesia Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah : 1. Suatu jenis akomodasi 2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada. 3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya 4. Disediakan bagi umum 5. Dikelolah secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial adalah : dikelolah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.

Universitas Sumatera Utara

1. Kamar tidur (kamar tamu) 2. 2. Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis.1. adat istiadat masyarakat. Fasilitas olah raga c. pusat perdagangan. Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas. Fasilitas laundry. serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yang heterogen di daerah di mana hotel berlokasi. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti : a. keagamaan dan pusat kegiatan spiritual dan lain-lain. sebagai pusat pemerintahan.2 Ruang Lingkup Usaha Perhotelan Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara (akomodasi) bagi umum. Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang memiliki potensi untuk dikunjungi. seperti panorama. Tempat-tempat rekreasi b. budaya.3 Fasilitas Usaha Hotel Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut : 1. dsb Universitas Sumatera Utara . kreatif. maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili.2. social. Makanan dan minuman 3. yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam tujuan.

maka hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : Penyewaan kamar Penjualan makanan dan minuman Universitas Sumatera Utara . dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5). Klasifikasi Usaha Hotel Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe hotel. Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel. Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang. Di samping itu. dan membutuhkan tempat untuk menginap. yang disusun mulai dari hotel berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5 (lima). usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata.Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya. Karakteristik Usaha Hotel Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya. dan berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya. makan dan minum serta hiburan. maka Departemen Pariwisata.

Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single. 1. 2. baik yang standar sampai ke yang suite. c. Pembedaan jenis kamar hotel a. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) d. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang. b. Penyewaan Kamar Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan dua kamar tamu. dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar tersebut adalah sebagai berikut : Kamar mandi private (Bath Room) Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis) Ruang tidur Lemari pakaian (Cupboard) Telepon Televisi dan radio Channel Universitas Sumatera Utara .- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial.

pemasok. Standart produk yang akan dipenuhi 4. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani 2. Berdasarkan misi dan visi tersebut. Hubungan-hubungan dengan karyawan. Universitas Sumatera Utara . Produk Usaha Hotel Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi : ~ Komponen Produk nyata. korek api.- Meja rias / tulis (dressing table) Rak untuk menyimpan koper (luggage rack) Asbak. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan 5. dan ~ Komponen Produk tidak nyata/ abstrak. seperti : 1. relasi atau komunitas dan masyarakat umumnya. maka hotel akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan. handuk alat tulis Kebijakan Usaha Hotel Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai. Jenis produk yang ditawarkan 3.

1 Pengertian Housekeeping Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara. T. Housekeeeper adalah orang yang bertugas menjaga. kerapian. sopan. kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel. sebagai contoh : makanan. Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semua produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. dan rasa hormat dari seluruh karyawannya. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. kebersihan. 2. dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat. minuman. dan fasilitas yang disediakan oleh hotel.M. disentuh. merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel. dan dihitung. Universitas Sumatera Utara . pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn menggunakan teknik dan prosedur yang benar. Pengertian umum menurut (Djohan. Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi. kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata.2.Komponen produk nyata adalah : komponen-komponen yang dapat dilihat. Sebagai contoh. kondisi lingkungan yang menyenangkan. santun.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya 2. merawat. dan menjaga. 1993) Housekeeping adalah salah satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan.

Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara housekeeping departemen dengan room office department sangat erat. Kadang-kadang house keeping department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division. barber shop.Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. Jadi. sedangkan house keeping departemen adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual. travel agent. drungstone. money changer. Melihat dari kata house keeping itu.toilet) serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen /lena milik hotel tersebut. dan keindahan serta kenyamanan seluruh areal tersebut.atau taman. seperti : kamar-kamar. disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan. lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya oleh umum. Lebih dari itu housekeeping departemen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh areal hotel. kolam renang. beauty saloon. meeting room. ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade. tennis court. kerapian. baik yang berada diluar bangunan seperti: areal parker. maupun yang berada didalam bangunan gedung. Front office departemen adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar. Universitas Sumatera Utara . Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil.tempat khusus karyawan(loker.KM3/PW/003/MPPT86. kebun. housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan. bank. maka peran dari house keeping departemen sangat penting dalam suatu hotel. restaurant.

Kolam renang 9. Lapangan parker 10. Ruang tamu 2.2 Ruang lingkup Housekeeping Menurut hasil riset yang dilakukan di Semarak Internasional Hotel Medan. barang tamu yang tertinggal. dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar. seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup atau batasan-batasan yang harus dilaksanakan. pemeliharaan. Dengan demikian. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian Universitas Sumatera Utara . Untuk itu. kebersihan kamar. Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut: 1. Ruang kantor 5. Restoran dan ruang konfrensi 4. Misalnya dalam hal linen yang kotor. penyiapan. Dsb Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. Toilet tamu 6. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel 8.2. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. Gang/ lobby 3.2. housekeeping harus menciptakan kelancaran. housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal penyewaan kamar. dan menciptakan keindahan didalamnya. kerusakan perabot dikamar tamu. Toilet karyawan 7.

ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran bekerja. Universitas Sumatera Utara . Adapun susunan organisasi bagian housekeeping di hotel polonia adalah : Executive Housekeeper Ass. Manager Housekeeper Captain Room Boy Loundry Supervisor Linen Section Hause Man Struktur organisasi housekeeping di hotel Semarak hanya menempatkan Ass manager sebagai floor supervisor yang bertugas mengawasi setiap kegiatan di bagian housekeeping dan manajemen hotel semarak terutama dalam menggunakan prinsip efisien dan efektif. ini mungkin disebabkan manajemen di hotel tersebut menggunakan efektifitas disetiap pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan.3 Struktur Organisasi Housekeeping Struktur organisasi housekeeping di hotel semarak sangatlah sederhana.2. Oleh karena itu. 2.lainnya.

4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Eksekutif housekeeping adalah yang paling bertanggung jawab di dalam departemen housekeeping. Universitas Sumatera Utara . Mengadakan inventaris terhadap seluruh material yang akan digunakan Menciptakan komunikasi yang baik Menciptakan sistim kerja dan waktu kerja yang terarah. Untuk itu Eksekutif housekeeping harus memberikan penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau bahan dan tenaga. Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan posisi yang baru diduduki. 2. Tanggung jawab pihak manajemen Lingkungan kerja housekeeping cukup luas di Hotel Semarak maka tanggung jawab seluruh manajemen housekeeping adalah : Mengadakan supervise dan pengawasan pada seluruh kegiatan housekeeping.2. Adapun tanggung jawab housekeeping adalah : 1. Tanggung jawab karyawan Mengadakan pelaksanaan kerja sesuai dengan area yang ditunjuk Melaksanakan persiapan kamar sesuai dengan waktunya. maka diperlukan pihak manajemen dan tamu.2. Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan bagian housekeeping tetapi juga dengan bagian yang lainnya. Memberikan pelayanan dikamar tamu sebaik-baiknya. Melakukan pemeliharaan dan kebersihan seluruh outklet di hotel tersebut.

Bagian Front Office Melaporkan status kamar (room report) kepada pihak kantor depan. Adapun tanggung jawab dengan departemen lainnya dalam hubungan kerjanya adalah : 1. Melaporkan penemuan barang milik tamu yang sudah chek-out (keluar). menarik. nyaman dan aman di Hotel Semarak. Housekeeping departemen dalam menjalankan pekerjaan dan kegiatan operasionalnya membutuhkan kerja sama dengan depertemen lainnya.- Memberikan rasa bersih. Bagian Food and Baverage Pelayanan room service kepada tamu. Mengadakan hubungan kerja dengan bagian lainnya. Melaporkan kehilangan barang milik tamu ka kantor depan. Menjaga dan merawat setiap material di hotel Semarak. Tidak menciptakan keributan dihotel tersebut. Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah. Untuk mencapai dan menciptakan sasaran tersebut diatas juga diperlukan tanggung jawab dari tamu pengunjung hotel. Adapun tanggung jawab tamu di departemen housekeeping adalah : Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan. Mengganti rugi jika terjadi kerusakan dan kehilangan. Pengiriman karangan buah atau minuman Universitas Sumatera Utara . 2.

2. yang lembur. 5. Bagian Laundry Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen housekeeping. Bagian Personalia Pengadaan dan pengangkatan pegawai Pelatihan pegawai pemutusan hubungan kerja dan permintaan cuti.3. teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh pendapat yang sebesar-besarnya. perlengkapan tamu dan perlengkapan lainnya dalam operasional. 4. Bagian Enginering mengadakan perbaikan dan pemeliharaan alat-alat tata graha. bersih.5 Fasilitas dan Perlengkapan yang Dimiliki Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari serta menciptakan rasa nyaman. rapi. Bagian Purchasing Pembelian dan penyimpanan barang yang dibutuhkan seperti obat linen. maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang mendukung kegiatan operasional housekeeping. Bagian Security Pengawasan area-area tata graham Menciptakan keselamatan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu. Penggantian linen yang rusak dan kotor 6. Surat peringatan dan pembayaran gaji karyawan. Universitas Sumatera Utara . 2. 7.

Vacum Cleaner Merupakan alat yang digunakan untuk menghisap dan membersihkan debudebu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar maupun di koridor yang tidak dapat dibersihkan oleh sapu. Wash basket 6. b.Adapun fasilitas dan perlengkapannya adalah : a. Kapur barus 8. Floor Squezer 5. Alat-alat Pembersih Peralatan dan perlengkapan dalam membersihkan ruangan sangat penting selain ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya. Sapu (sweeper) 3. Sikat (Brush) 2. Diterjen atau bubuk pembersih Perlengkapan Tempat tidur adalah : Bed Mattres Single Sheet Universitas Sumatera Utara . Mop 4. Alat pembasmi nyamuk 7. Adapun alat-alat tersebut antara lain : 1.

- Blanket Sementara perlengkapan kamar mandi dihotel Semarak adalah : Soap Bath Towel Hand Towel Face Towel Bath room waste basket Shampoo Bath foam Toilet tissue Mirror Lamp Washtefel Napkin paper Glasses Restroom Astray Plastic Cuin Hot Water Shower Alat-alat stationary dan guest Supplay lainnya adalah : • • Disposal bag Writing paper Universitas Sumatera Utara .

3.• • • • • • • • Envelope Service directory Room service menu Laundry and valet list Memo pad Message service list Weing kit Map Sementara tugas dan bagian-bagian housekeeping secara umum adalah : 1. 2. Room section dipimpin superintendent yang membawahi beberapa senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section. Housekeeping Office Section (Seksi kantor housekeeping) Seksi ini bertugas mengurus administrasi dan komunikasi seluruh kegiatan housekeeping. Housekeeping office section di pimpin oleh seorang sekretaris atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker. Floor atau Room Section (Seksi yang mengurus kamar tamu) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan. Universitas Sumatera Utara . kerapian dan kelengkapan kamar sekitarnya. House man section dipimpin oleh seorang superintendent atau chief houseman yang membawahi beberapa house supervisor dan house supervisor membawahi beberapa houseman. House Man Section (Seksi yang membersihkan area) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan dan kerapian tempat-tempat umum.

Dengan kata lain. Laundry and dry Cleaning Section Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya. kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Linen atau Uniform (Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam) Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan. 1985). 1988). Menurut Wyckof (dalam Lovelock. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang membawahi beberapa orang gardener. ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Indoor Garden Section Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan hotel. serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. 5.et al. apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai Universitas Sumatera Utara . 6. Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau supervisor yang membawahi beberapa linen attendant. yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan/ tamu.4. 2.

citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. reputasi. yaitu profile.dengan yang diharapkan. et al (dalam Bojamic. Kualitas yang ideal. Coorporate Image. baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Dengan demikian. 1992). kecepatan pelayanan. sebaliknya jika pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan. II. maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Functional Quality. maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. c. III. yaitu : I. yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. misalnya kualitas operasi jantung. Experience Quality. 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi : a. Contohnya ketepatan waktu. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan. jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan. Universitas Sumatera Utara . b. yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. Search Quality. yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa. maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan buruk. Credence Quality. dan kerapian hasil. Technical Quality. Menurut Parasuraman. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan / jasa. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam Hutt dan Speck. misalnya harga.

yaitu mencakup pengetahuan. kesopanan. resiko atau keragu-raguan. maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks. dan sarana komunikasi. 4.4. sementara front office manager menganalisa informasi ini untuk mengidentifikasi Universitas Sumatera Utara . dan memahami kebutuhan para pelanggan. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. bebas dari bahaya. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa. Reability (keandalan). Empati. yaitu : 1. Tingkat Kamar Occupancy 2. 3. 5.4. 2. Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung “occupancy ratio”. yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. perhatian pribadi. pegawai. komunikasi yang baik. Tangibles (bukti langsung/ nyata). yaitu meliputi fasilitas fisik. perlengkapan. yaitu kamar. dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. akurat. Assurance (jaminan). jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar-kamar terjual. yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan. dan memuaskan.Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan / jasa. 2. kemampuan. Respesiveness ( daya tanggap).

Hotel occupancy dihitung tiap hari. Sebagai contohnya misalnya. a. Bila occupancy “double occupancy” tinggi. “Pattern (pola tamu) “Problem” (masalah yang dihadapi). Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department. Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan : a. Penyiapan “room supplies” c. 2. Universitas Sumatera Utara . artinya tingkat kebenarannya mencapai 95 %.2 Perkiraan Occupancy Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari. b. maka penjualan food and beverage juga akan meningkat. Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Three days forecast occupancy Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan kebenarannya. bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan meningkat. Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast occupancy”. Perhitungan “Average daily room rate” Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”.4.“trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung).

Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam penjualan kamar dalam satu malam. 4. Perbandingan “forecast” sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang nyata dan persen occupancy. Average rate perguest adalah harga kamar ratarata terhadap seorang tamu hotel. Jumlah grup 3. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk : Kedatangan Keberangkatan Kamar yang terjual Jumlah tamu 2. a. Total Penjualan Kamar Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh Universitas Sumatera Utara . Perhitungan average room rate dan average rate for guest.b. biasanya terdiri dari : 1. Ten days forecast occupancy Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh : Duty manager Reservation manager Didalam ten days forecast occupancy.

Demikian juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu. Net Room Revenue Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir telah di kurangi dengan service charge dan government tax. mutu produk dan pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu. yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi. ketika tamu meninggalkan hotel atau check out. c. Universitas Sumatera Utara .dalam penjualan kamar dalam satu malam. Oleh karena itu. Total room payable Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan. informasi yang baik secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen. dengan jenis cara pembayaran yang bermacam-macam. 2. Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. petugas tata graham juga harus menciptakan kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis bagi tamu. b. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar. tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja.

Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu. Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain menyangkut antara lain: Universitas Sumatera Utara . Oleh sebab itu. oleh sebab itu. keinginan dan tujuan tamu. kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas mengacu pada total kualitas control. kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas. dan kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu. Jadi dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata). serta keramah-tamahan. Dikatakan demikian. dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan prosedur kerja. Akan tetapi. kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standart. maka perlu adanya kegiatan pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap standart. sopan santun. kualitas produk bagian tata graham. karyawan sesuai dengan keinginan. karena dalam konsep quality control. kerapian.kelengkapan ruang umum dan kamar-kamar tamu. bahwa permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. seperti : kebersihan.Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik. maka peengertian kualitas produk harus berorientasi pada kebutuhan.

c. Universitas Sumatera Utara . dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan berbakti kepada perusahaan ( hotel tempat bekerja). telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui anggaran. d. Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata. Kualitas moral. b. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamutamu yang menginap di hotel. baik bagi karyawan hotel sendiri.a. Kualitas biaya. e. Kualitas keselamatan. bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang berlaku di masyarakat. dan bagi tamu yang menginap.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful