BAB II URAIAN TEORITIS

2.1

Pengertian Hotel dan Ruang Lingkup Hotel

2.1.1 Pengertian Hotel Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sedangkan pengertian yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc.(1995) yang menyebutkan bahwa : Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum. Selanjutnya dijelaskan oleh United State Lodging Industri bahwa, yang utama hotel terbagi menjadi 3 (tiga) jenis, yaitu : 1. Transient Hotel, adalah hotel yang letak / lokasinya ditengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis. 2. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya dan disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga menyediakan kemudahan-kemudahan, seperti : layaknya hotel, seperti : restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.

Universitas Sumatera Utara

3. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi dan juga ruang serta fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya. Pengertian Hotel di Indonesia Dengan mengacu pada pengertian-pengertian tersebut di atas, dan untuk penggolongan hotel di Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam surat keputusan Menparpostel, bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah : 1. Suatu jenis akomodasi 2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada. 3. Menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya 4. Disediakan bagi umum 5. Dikelolah secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara komersial adalah : dikelolah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan berupa uang sebagai tolak ukurnya.

Universitas Sumatera Utara

2 Ruang Lingkup Usaha Perhotelan Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara (akomodasi) bagi umum. serta dapat menciptakan suasana yang homogeny di tengah-tengah suasana yang heterogen di daerah di mana hotel berlokasi. sebagai pusat pemerintahan.1. social. keagamaan dan pusat kegiatan spiritual dan lain-lain. budaya.2. kreatif. Hotel sebagai tempat tinggal sementara harus dapat mencerminkan pola kebudayaan masyarakatnya dalam arti yang luas. Kamar tidur (kamar tamu) 2. adat istiadat masyarakat.1. dsb Universitas Sumatera Utara . Hotel diharapkan dapat mencerminkan suasana hunian yang dinamis. Fasilitas olah raga c. yaitu : orang-orang yang dating dengan berbagai ragam tujuan. pusat perdagangan. Pelayanan-pelayanan penunjang lain seperti : a. Tempat-tempat rekreasi b. seperti panorama. Makanan dan minuman 3.3 Fasilitas Usaha Hotel Hotel merupakan bagian yang integral dari usaha pariwisata yang menurut Keputusan Menparpostel disebutkan sebagai suatu usaha akomodasi yang dikomersialkan dengan menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut : 1. Fasilitas laundry. Hotel memilih domisilinya di tempat-tempat atau di lingkungan daerah yang memiliki potensi untuk dikunjungi. 2. maksud serta keperluan ke daerah di mana hotel berdomisili.

maka hotel dalam menjalankan usahanya selalu melakukan kegiatan-kegiatan sebagai berikut : Penyewaan kamar Penjualan makanan dan minuman Universitas Sumatera Utara . Karakteristik Usaha Hotel Tujuan dari setiap perhotelan adalah mencari keuntungan dengan menyewakan fasilitas dan atau menjual pelayanan kepada para tamunya. makan dan minum serta hiburan. dan membutuhkan tempat untuk menginap. Penggolongan hotel tersebut ditandai dengan bintang. Pos dan Telekomunikasi melalui Direktorat Jenderal Pariwisata mengeluarkan suatu peraturan usaha dan penggolongan hotel.Hotel merupakan usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya. yang disusun mulai dari hotel berbintang 1 (satu) sampai dengan yang tertinggi adalah hotel dengan bintang 5 (lima). Di samping itu. Klasifikasi Usaha Hotel Untuk dapat memberikan informasi kepada para tamu yang akan menginap di hotel tentang standar fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing jenis dan tipe hotel. maka Departemen Pariwisata. usaha perhotelan juga dapat menunjang kegiatan para usahawan yang sedang melakukan perjalanan usaha ataupun para wisatawan pada waktu melakukan perjalanan untuk mengunjungi daerah-daerah tujuan wisata. dan berdasarkan pada pengertian hotel yang telah dijelaskan sebelumnya. dengan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dipergunakan oleh tamu-tamunya selama 24 jam (untuk klasifikasi hotel berbintang 4 dan 5).

baik yang standar sampai ke yang suite.- Penyediaan pelayanan-pelayanan penunjang lain yang bersifat komersial. Penyewaan Kamar Kegiatan utama dari suatu hotel adalah menyewakan kamar kepada tamu. Double-double : Kamar untuk empat orang yang dilengkapi dengan dua kamar tamu. Single Room : Kamar untuk satu orang yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran single untuk satu orang. Pembedaan jenis kamar hotel a. Twin Room : Kamar untuk dua orang yang dilengkapi dengan dua buah tempat tidur masing-masing berukuran single. 1. Double Room : Kamar yang dilengkapi dengan satu buah tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) d. 2. b. c. dan dengan tempat tidur berukuran double (untuk dua orang) Adapun fasilitas standar yang terdapat pada masing-masing jenis kamar tersebut adalah sebagai berikut : Kamar mandi private (Bath Room) Tempat tidur (jumlah dan ukurannya sesuai dengan jenis) Ruang tidur Lemari pakaian (Cupboard) Telepon Televisi dan radio Channel Universitas Sumatera Utara .

pemasok. Standart produk yang akan dipenuhi 4. Hubungan-hubungan dengan karyawan. seperti : 1. Falsafah yang dimiliki hotel akan dijadikan sebagai suatu dasar untuk menetapkan misi dan visi perusahaan. handuk alat tulis Kebijakan Usaha Hotel Jenis usaha perhotelan memiliki sasaran dan target keuntungan tertentu yang ingin dicapai. korek api. relasi atau komunitas dan masyarakat umumnya. dan ~ Komponen Produk tidak nyata/ abstrak. Berdasarkan misi dan visi tersebut. Pangsa pasar yang ditetapkan untuk dilayani 2. Produk Usaha Hotel Produk yang dihasilkan oleh usaha hotel dapat dibedakan menjadi : ~ Komponen Produk nyata. Universitas Sumatera Utara .- Meja rias / tulis (dressing table) Rak untuk menyimpan koper (luggage rack) Asbak. Jenis produk yang ditawarkan 3. maka hotel akan menyusun sasaran yang ingin dicapai dalam bentuk kebijakan-kebijakan. Keuntungan yang ingin dicapai oleh perusahaan 5.

merawat serta memelihara “rumah” yang dalam hal ini adalah hotel.M. T. Housekeeeper adalah orang yang bertugas menjaga. kerapian. kamar tidur dan perlengkapannya adalah komponen yang merupakan produk nyata. disentuh. dan fasilitas yang disediakan oleh hotel.Komponen produk nyata adalah : komponen-komponen yang dapat dilihat. dan dihitung. 2. Sebagai contoh. Komponen produk tidak nyata ialah komponen-komponen seperti semua produk yang dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman. kebersihan. merawat. dan rasa hormat dari seluruh karyawannya. dan menjaga.2 Pengertian Housekeeping dan Ruang Lingkupnya 2. Suatu produk yang dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu. Universitas Sumatera Utara . Untuk lebih jelasnya komponen produk nyata adalah : lokasi. sopan. minuman.2. kondisi lingkungan yang menyenangkan. Pengertian umum menurut (Djohan. dalam sebuah hotel seorang tamu harus memeroleh rasa bersahabat.1 Pengertian Housekeeping Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan keeping (to keep) yang berarti memelihara. pelayanan cepat dan akurat yang kesemua ini harus ditunjang denagn menggunakan teknik dan prosedur yang benar. sebagai contoh : makanan. santun. 1993) Housekeeping adalah salah satu bagian yang ada did lam hotel yang menangani hal-hal terkait dengan keindahan. kelengkapan seluruh kamar juga seluruh areal umum lainnya agar seluruh tamu dan karyawan dapat merasa aman dan nyaman di dalam hotel.

housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab menjaga kebersihan. tennis court. travel agent. dan keindahan serta kenyamanan seluruh areal tersebut. Lebih dari itu housekeeping departemen mempunyai tugas dan tanggung jawab atas seluruh areal hotel. drungstone. Jadi. Kadang-kadang house keeping department dijadikan satu dengan front office departemen menjadi room division. money changer. Melihat dari kata house keeping itu. sedangkan house keeping departemen adalah departemen yang bertugas menyiapkan kamar-kamar yang akan dijual.KM3/PW/003/MPPT86.Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. bank. maupun yang berada didalam bangunan gedung. ruangan-ruangan yang disewa seperti arcade. barber shop.toilet) serta seksi-seksi lain yang mengurusi linen /lena milik hotel tersebut. Front office departemen adalah departemen bagian yang bertugas menjual kamar. maka peran dari house keeping departemen sangat penting dalam suatu hotel. meeting room. restaurant. kebun. kolam renang. kerapian. beauty saloon. lengkap dengan fasilitas yang diperlukannya oleh umum. baik yang berada diluar bangunan seperti: areal parker. Hotel adalah salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruhnya jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil. disamping juga menyediakan sarana penunjang lainnya yang diperlukan oleh tamu selama berada di hotel serta memberikan pelayanan yang memuaskan. seperti : kamar-kamar. Memang tidak dapat dipungkiri bahwa hubungan kerja antara housekeeping departemen dengan room office department sangat erat.atau taman.tempat khusus karyawan(loker. Universitas Sumatera Utara .

dan sebagian hotel dan pelayanan makanan dan minuman di kamar. seluruh petugas housekeeping harus mengerti ruang lingkup atau batasan-batasan yang harus dilaksanakan. pemeliharaan. Dengan demikian. Misalnya dalam hal linen yang kotor. Kebun atau taman yang ada di luar maupun di dalam hotel 8.2. Ini untuk menciptakan performa kenerja yang baik dan mencegah tumpang tindih dengan bagian lainnya. Ruang tamu 2. Dsb Ruang lingkup kebiatan housekeeping di hotel Semarak ini harus diketahui oleh seluruh karyawan. Untuk itu. Toilet karyawan 7. Toilet tamu 6. kebersihan kamar. penyiapan. Lapangan parker 10. Ruang kantor 5. Kolam renang 9. Restoran dan ruang konfrensi 4. Hal ini tidak bisa dilakukan oleh bagian Universitas Sumatera Utara . dan menciptakan keindahan didalamnya.2. Gang/ lobby 3.2 Ruang lingkup Housekeeping Menurut hasil riset yang dilakukan di Semarak Internasional Hotel Medan. housekeeping sangatlah besar sebagai sumber pendapatan yang terbesar dalam hal penyewaan kamar. kerusakan perabot dikamar tamu. barang tamu yang tertinggal. Adapun ruang lingkup housekeeping adalah sebagai berikut: 1. housekeeping harus menciptakan kelancaran.

3 Struktur Organisasi Housekeeping Struktur organisasi housekeeping di hotel semarak sangatlah sederhana. Oleh karena itu. ini mungkin disebabkan manajemen di hotel tersebut menggunakan efektifitas disetiap pekerja atau petugas di bagian tata graham dalam setiap pekerjaan. Adapun susunan organisasi bagian housekeeping di hotel polonia adalah : Executive Housekeeper Ass. Universitas Sumatera Utara . Manager Housekeeper Captain Room Boy Loundry Supervisor Linen Section Hause Man Struktur organisasi housekeeping di hotel Semarak hanya menempatkan Ass manager sebagai floor supervisor yang bertugas mengawasi setiap kegiatan di bagian housekeeping dan manajemen hotel semarak terutama dalam menggunakan prinsip efisien dan efektif. ruang lingkup kegiatan atau operasional sangat penting dalam menciptakan kelancaran bekerja.lainnya. 2.2.

Tanggung jawab pihak manajemen Lingkungan kerja housekeeping cukup luas di Hotel Semarak maka tanggung jawab seluruh manajemen housekeeping adalah : Mengadakan supervise dan pengawasan pada seluruh kegiatan housekeeping. Universitas Sumatera Utara .4 Tugas dan Tanggung Jawab Housekeeping Eksekutif housekeeping adalah yang paling bertanggung jawab di dalam departemen housekeeping. Membina hubungan kerja yang dinamis dan harmonis bukan saja dengan bagian housekeeping tetapi juga dengan bagian yang lainnya. maka diperlukan pihak manajemen dan tamu. Untuk itu Eksekutif housekeeping harus memberikan penjelasan tugas pada bagian tata graham kepada bawahannya karena bagian housekeeping atau tata graham meliputi lingkungan kerja dalam hal material atau bahan dan tenaga. Melatih dan mengadakan pleaning pada karyawan pada posisi tertentu dan posisi yang baru diduduki. Melakukan pemeliharaan dan kebersihan seluruh outklet di hotel tersebut.2.2. Tanggung jawab karyawan Mengadakan pelaksanaan kerja sesuai dengan area yang ditunjuk Melaksanakan persiapan kamar sesuai dengan waktunya. Mengadakan inventaris terhadap seluruh material yang akan digunakan Menciptakan komunikasi yang baik Menciptakan sistim kerja dan waktu kerja yang terarah. Memberikan pelayanan dikamar tamu sebaik-baiknya. 2. Adapun tanggung jawab housekeeping adalah : 1.

Untuk mencapai dan menciptakan sasaran tersebut diatas juga diperlukan tanggung jawab dari tamu pengunjung hotel. Bagian Front Office Melaporkan status kamar (room report) kepada pihak kantor depan. Mengadakan hubungan kerja dengan bagian lainnya. Pengiriman karangan buah atau minuman Universitas Sumatera Utara . Melaporkan penemuan barang milik tamu yang sudah chek-out (keluar). Bagian Food and Baverage Pelayanan room service kepada tamu. 2.- Memberikan rasa bersih. Adapun tanggung jawab tamu di departemen housekeeping adalah : Mengusahakan ruangan kamar tetap bersih dan aman dari bahaya kecelakaan. nyaman dan aman di Hotel Semarak. Menjaga dan merawat setiap material di hotel Semarak. Mengganti rugi jika terjadi kerusakan dan kehilangan. menarik. Melaporkan hal-hal yang tidak sesuai dengan peraturan hotel dan pemerintah. Melaporkan kehilangan barang milik tamu ka kantor depan. Housekeeping departemen dalam menjalankan pekerjaan dan kegiatan operasionalnya membutuhkan kerja sama dengan depertemen lainnya. Adapun tanggung jawab dengan departemen lainnya dalam hubungan kerjanya adalah : 1. Tidak menciptakan keributan dihotel tersebut.

Penggantian linen yang rusak dan kotor 6. 4. Bagian Purchasing Pembelian dan penyimpanan barang yang dibutuhkan seperti obat linen. bersih.2. Surat peringatan dan pembayaran gaji karyawan. 7.5 Fasilitas dan Perlengkapan yang Dimiliki Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya sehari-hari serta menciptakan rasa nyaman. perlengkapan tamu dan perlengkapan lainnya dalam operasional. rapi. 5. Bagian Personalia Pengadaan dan pengangkatan pegawai Pelatihan pegawai pemutusan hubungan kerja dan permintaan cuti.3. Bagian Security Pengawasan area-area tata graham Menciptakan keselamatan barang-barang milik tamu dan keselamatan tamu. yang lembur. Bagian Enginering mengadakan perbaikan dan pemeliharaan alat-alat tata graha. teratur dan menghemat biaya didikuti dengan memperoleh pendapat yang sebesar-besarnya. Bagian Laundry Pengambilan dan pengiriman linen yang kotor kepada tamu dan departemen housekeeping. 2. Universitas Sumatera Utara . maka sangat dibutuhkan sarana atau fasilitas yang mendukung kegiatan operasional housekeeping.

Adapun alat-alat tersebut antara lain : 1. Wash basket 6. Vacum Cleaner Merupakan alat yang digunakan untuk menghisap dan membersihkan debudebu dan kotoran yang ada dilantai dan dikarpet baik yang ada didalam kamar maupun di koridor yang tidak dapat dibersihkan oleh sapu. b.Adapun fasilitas dan perlengkapannya adalah : a. Mop 4. Sikat (Brush) 2. Kapur barus 8. Alat pembasmi nyamuk 7. Sapu (sweeper) 3. Diterjen atau bubuk pembersih Perlengkapan Tempat tidur adalah : Bed Mattres Single Sheet Universitas Sumatera Utara . Floor Squezer 5. Alat-alat Pembersih Peralatan dan perlengkapan dalam membersihkan ruangan sangat penting selain ketrampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya.

- Blanket Sementara perlengkapan kamar mandi dihotel Semarak adalah : Soap Bath Towel Hand Towel Face Towel Bath room waste basket Shampoo Bath foam Toilet tissue Mirror Lamp Washtefel Napkin paper Glasses Restroom Astray Plastic Cuin Hot Water Shower Alat-alat stationary dan guest Supplay lainnya adalah : • • Disposal bag Writing paper Universitas Sumatera Utara .

Floor atau Room Section (Seksi yang mengurus kamar tamu) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan. House Man Section (Seksi yang membersihkan area) Seksi ini bertugas memelihara kebersihan dan kerapian tempat-tempat umum. 2. House man section dipimpin oleh seorang superintendent atau chief houseman yang membawahi beberapa house supervisor dan house supervisor membawahi beberapa houseman. 3. Housekeeping Office Section (Seksi kantor housekeeping) Seksi ini bertugas mengurus administrasi dan komunikasi seluruh kegiatan housekeeping. Housekeeping office section di pimpin oleh seorang sekretaris atau superintendent yang membawahi beberapa office clerk dan order taker. Universitas Sumatera Utara .• • • • • • • • Envelope Service directory Room service menu Laundry and valet list Memo pad Message service list Weing kit Map Sementara tugas dan bagian-bagian housekeeping secara umum adalah : 1. kerapian dan kelengkapan kamar sekitarnya. Room section dipimpin superintendent yang membawahi beberapa senior atau junior floor section yang membawahi room boy dan floor section.

yaitu expected service dan perceived service ( Parasuraman. Linen dan uniform section di pimpin oleh seorang superintentend atau supervisor yang membawahi beberapa linen attendant. serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Defenisi umum kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan/ tamu. ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. apabila pelayanan/ jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai Universitas Sumatera Utara . kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Linen atau Uniform (Seksi yang mengurus linen dan pakaian seragam) Seksi ini bertugas menyediakan linen dan pakaian seragam bagi karyawan. Indoor garden section di pimpin oleh indoor garden supervisor yang membawahi beberapa orang gardener. Indoor Garden Section Bagian ini bertugas mengurus taman dan tanaman yang berada di lingkungan hotel. Laundry and dry Cleaning Section Laundry and dry cleaning section adalah salah satu bagian di dalam housekeeping department yang bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirimkan kepadanya. Dengan kata lain. 6. 1988). 2.4.et al. 5. 1985).

yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan / jasa yang diterima pelanggan. yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli. 1992). Search Quality. Coorporate Image. 1991) Technical Quality dapat diperinci lagi menjadi : a. sebaliknya jika pelayanan / jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan. Menurut Parasuraman. maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan selesai. Credence Quality. Experience Quality. yaitu kualitas pelayanan yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi pelayanan / jasa. Technical Quality.dengan yang diharapkan. yaitu kualitas yang sukar devaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu pelayanan / jasa. kecepatan pelayanan. Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama (Gronsoos dalam Hutt dan Speck. maka kualitas pelayanan / jasa dipersepsikan buruk. Contohnya ketepatan waktu. Kualitas yang ideal. c. jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelayanan. misalnya harga. maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dengan demikian. Universitas Sumatera Utara . III. Functional Quality. reputasi. yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan / jasa. baik tidaknya kualitas pelayanan / jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. II. misalnya kualitas operasi jantung. dan kerapian hasil. et al (dalam Bojamic. citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan. yaitu profile. b. yaitu : I.

resiko atau keragu-raguan. bebas dari bahaya. 5. Tingkat Kamar Occupancy 2. yaitu kamar. jika diperbandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual. kemampuan. yaitu mencakup pengetahuan. dan memahami kebutuhan para pelanggan. yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera. Respesiveness ( daya tanggap).4. 3. Tangibles (bukti langsung/ nyata). dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. kesopanan. perhatian pribadi.4. yaitu meliputi fasilitas fisik. pegawai. yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. sementara front office manager menganalisa informasi ini untuk mengidentifikasi Universitas Sumatera Utara . dan memuaskan. 2. maka seringkali penentuan kualitas pelayanan / jasa menjadi sangat kompleks. Sebagai tolak ukur kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi pokok yang perlu dipahami dan dikelola dalam seluruh bagian organisasi pelayanan / jasa. dan sarana komunikasi.1 Pengertian Tingkat Hunian Kamar Tingkat hunian kamar menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar-kamar terjual. akurat.Oleh karena pelanggan-pelanggan terlibat dalam suatu proses pelayanan / jasa. komunikasi yang baik. yaitu : 1. Night auditor biasanya mengumpulkan data-data dari room division dan menghitung “occupancy ratio”. Assurance (jaminan). Empati. perlengkapan. 2. 4. yaitu memiliki kemudahan dalam melakukan hubungan. Reability (keandalan). Pengertian rasio occupancy merupakan tolak ukur keberhasilan hotel dalam menjual produk utamanya.

Three days forecast occupancy Merupakan occupancy dalam waktu 3 hari yang paling terbaru kedekatan kebenarannya. Persentase double occupancy dapat dipergunakan untuk memperkirakan : a. maka penjualan food and beverage juga akan meningkat. 2. bila “multiple occupancy” meningkat maka “average daily room rate” juga akan meningkat. Perhitungan “Average daily room rate” Hotel occupancy adalah tingkat hunian kamar dari suatu hotel yang mana data tersebut dapat dipergunakan sebagai alat perbandingan bagi hotel itu sendiri terhadap hotel lain dalam rangka “ bisnis”. Penyediaan stok barang / bahan makanan di food and beverage department. b. Universitas Sumatera Utara . Penyiapan “room supplies” c. Dalam analisis ini front office manager harus memutuskan bagaimana suatu occupancy dapat memberikan efek bagi outlet lainnya. Bila occupancy “double occupancy” tinggi. artinya tingkat kebenarannya mencapai 95 %. a.2 Perkiraan Occupancy Perkiraan occupancy di dalam hotel dilaksanakan per 3 hari atau 10 hari. Perkiraan occupancy untuk yang jangka 3 hari di sebut “three days forecast occupancy” dan perkiraan occupancy untuk 10 hari di sebut “ten day forecast occupancy”.“trends” (sesuatu yang sedang hangat berlangsung). “Pattern (pola tamu) “Problem” (masalah yang dihadapi). Sebagai contohnya misalnya.4. Hotel occupancy dihitung tiap hari.

Perbandingan “forecast” sebelumnya dan perhitungan jumlah kamar yang nyata dan persen occupancy. Gambar perkiraan occupancy sehari-hari ternasuk : Kedatangan Keberangkatan Kamar yang terjual Jumlah tamu 2. Ten days forecast occupancy Perkiraan penghunian kamar dalam jangka waktu per 10 hari biasanya di hotel dibuat oleh : Duty manager Reservation manager Didalam ten days forecast occupancy. a. Jumlah grup 3. Perhitungan average room rate dan average rate for guest. Average rate perguest adalah harga kamar ratarata terhadap seorang tamu hotel. Total Penjualan Kamar Total penjulan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar dalam satu malam disebut juga total penjualan kamar yang artinya : jumlah total uang yang diperoleh Universitas Sumatera Utara . biasanya terdiri dari : 1. 4. Average room rate adalah harga rata-rata yang di peroleh hotel dalam penjualan kamar dalam satu malam.b.

2. Demikian juga halnya untuk melengkapi mutu pelayanan hotel kepada tamu. yaitu lebih dari separuh penghasilan hotel secara keseluruhan. Net Room Revenue Net room revenue adalah jumlah total penghasilan bersih yang diperoleh dari penjualan kamar satu malam dimana penghasilan tersebut merupakan hasil akhir telah di kurangi dengan service charge dan government tax. b. dengan jenis cara pembayaran yang bermacam-macam. Pendapatan hotel terbesar di peroleh dari penjualan kamar. mutu produk dan pelayanan dari tata graham harus ditingkatkan setiap waktu. petugas tata graham juga harus menciptakan kesan terakhir (last impression) yang baik pula sehingga menjadi kenangan manis bagi tamu. ketika tamu meninggalkan hotel atau check out. tetapi yang terhitung hanya yang membayar saja.dalam penjualan kamar dalam satu malam. Total room payable Total room payable artinya jumlah kamar yang terjual secara keseluruhan. informasi yang baik secara timbale balik dalam upaya untuk kelancaran dan keberhasilan setiap departemen. c.5 Hubungan Kualitas Pelayanan Departemen Housekeeping Terhadap Tingkat Hunian Kamar Setiap depertemen yang terdapat dalam suatu hotel adalah saling membutuhkan di dalam hal untuk menciptakan komunikasi. Oleh karena itu. Pelayanan yang diterima oleh petugas tata graha saat tamu tiba di hotel akan memberikan kesan pertama (first impression) bagi tamu yang menginap. Universitas Sumatera Utara .

bahwa permasalahan itu timbul di dalam proses bukan setelah proses berakhir. maka peengertian kualitas produk harus berorientasi pada kebutuhan. dan kualitas produk yang dihasilkan oleh pegawai di tata graham seperti yang diterangkan diatas yang sangat berpengaruh untuk meningkatkan hunian kamar di dalam hotel atau sebagai sarana iklan untuk menarik tamu. kerapian. kalau kita melaksanakan pekerjaan dengan pengertian kualitas mengacu pada total kualitas control. serta keramah-tamahan. Dikatakan demikian.Kalau kita mengacu pada pengertian yang klasik. Oleh sebab itu. karyawan sesuai dengan keinginan. maka perlu adanya kegiatan pengendalian terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas hasil kerja di bagian tata graham selalu tetap dalam keadaan yang standart. Akan tetapi. dapat di wujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan prosedur kerja.kelengkapan ruang umum dan kamar-kamar tamu. Kualitas yang berorientasi terhadap derajat kesesuaian terhadap standart. kualitas produk bagian tata graham. Kualitas produk adlah tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu. oleh sebab itu. seperti : kebersihan. Jadi dibutuhkan inspeksi untuk pengawasan dan pemeriksaan hasil akhir dari suatu proses produksi sehingga pengendalian dapat menjamin peningkatan kualitas produk (produk dengan komponen-komponen nyata dan tidak nyata). karena dalam konsep quality control. Perbandingan hasil kegiatan inspeksi dan proses pengendalian antara lain menyangkut antara lain: Universitas Sumatera Utara . sopan santun. keinginan dan tujuan tamu. kualitas menurut pengertian yang klasik selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standart. kebutuhan dan tujuan tamu sehingga mereka merasa puas.

Kualitas produk dengan komponen nyata dan tidak nyata. dan selalu di iringi doa kepada tuhan agar timasukkan kedalam orang-orang yang di ridhoi dalam berkarya dan berbakti kepada perusahaan ( hotel tempat bekerja). dan bagi tamu yang menginap. d. b. Universitas Sumatera Utara .a. Kualitas moral. telah dijelaskan bagaimana biaya itu dikendalikan melalui anggaran. Kualitas transfer bagaimana produk yang dihasilkan karyawan tata graham (room boy dan house man) disajikan / diberikan kepada tamutamu yang menginap di hotel. baik bagi karyawan hotel sendiri. bekerja dengan selalu mengikuti norma-norma yang berlaku di masyarakat. e. Kualitas keselamatan. c. Kualitas biaya.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful