KARAKTERISTIK JASA Menurut Zeithaml dan bitner (2003:20) , jasa memiliki empat cirri utama yang sangat mempengaruhi

rancangan program pemasaran yaitu : 1. Tidak berwujud Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari infotmasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan , para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jaa tersebut. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya yaitu perushaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikomsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat menggunakan strategi-strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebihbesar, bekerja lebih cepat serta melatih pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen. 3. Bervariasi (variability). Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar. Untuk mengatasi hal tersebut, peusahaan dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya sebagai berikut : a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik b. Melakukan standarisasi pross produksi jasa c. Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survey pelanggan sehingga pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki. 4. Mudah musnah (perishability) Jasa tidak dapat disimpan sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan dating. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masala jika permintaannya stabil karena mudah untuk emelakukan persipana pelayanan sebelumnya. Jika permintan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persupaan pelayannanya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk, penetapanharga serta program promosi yang tepa untuk mengantisipasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaan jasa. Sumber : Manajaemen Pemasaran Bank, oleh Sentot Imam Wahjono, Penerbit Graha Ilmu Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/2001122-karakteristikjasa/#ixzz1ixAt6Bd3

Empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang

Thesis Kanaidi SE, M.Si. - halaman 10 2.1.2. Karakteristik Jasa Kiriman Express Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21) dan Kotler (2002 : 488) terdapat empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, meliputi: Intangibility, Inseparability, Variability, dan Perishability. Dari keempat karakteristik di atas dan dipadukan dengan Konvensi Pos Dunia (Bern, 2000), bila dijabarkan dalam jasa kiriman Express akan didapat karakteristik layanan sebagai berikut :

1. Intangibility Jasa kiriman Express bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar. Pelanggan membeli jasa kiriman Ekspress hanya dapat menggunakan atau memanfaatkan jasa tersebut, namun tidak dapat memiliki jasa yang dibelinya. Di sini terdapat tantangan bagi penyedia jasa kiriman Express untuk dapat memberikan buktibukti fisik (tangibilize the intangible) yang langsung dirasakan pelanggan jasa kiriman Express dibandingkan penawaran abstraknya. Pelanggan menyimpulkan kualitas jasa kiriman Express dari:
y

Tempat (place) pengiriman, yaitu melalui loket-loket tempat pengiriman dengan suasana yang nyaman, dengan eksterior dan interior bersih, tata letak peralatan dan arus jalan yang diatur dengan baik, dan antrian yang tidak panjang.