BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Globalisasi ditandai dengan dimulainya era perdagangan yang tidak

mengenal batas-batas negara. Perubahan terjadi pada tingkat yang semakin cepat dibandingkan sebelumnya. Kekuatan Global akan terus

mempengaruhi kehidupan masyarakat dunia. Teknologi akan terus mengagumkan kita dan melakukan hal-hal yang tidak terpikirkkan sebelumnya yang mengakibatkan tidak ada pembatasan-pembatasan yang dapat melindungi kepentingan perdagangan suatu negara dengan negara lain. Semakin banyak orang, semakin banyak negara.

Perusahaan-perusahaan bebas memutuskan apa yang harus dibuat dan dijual, sehingga strategi bisnis sekarang akan beresiko, demikian juga halnya bila beralih ke strategi bisnis yang baru. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat sangat dibutuhkan manajemen yang handal dan mampu mengantisipasi pada setiap persaingan yang dapat menjalankan perusahaan secara efektif dan efisien. Dengan demikian, maka seorang dituntut-untuk dapat memanfaatkan secara tepat sumber daya ekonomi yang ada dalam perusahaan sehingga dapat menghasilkan pengembalian yang maksimal atas pemakaian sumber daya ekonomi.

Berbagai usaha untuk menciptakan produk yang unggul dalam kegiatan pemasaran, perusahaan membutuhkan suatu strategi untuk mempengaruhi pasar dengan cara mencari peluang usaha baik dalam bentuk produk maupun dalam bentuk jasa pelayanan, dengan demikian hal ini memungkinkan perusahaan untuk menghasilkan produk dengan kualitas yang lebih baik dari sebelumnya dan lebih baik dari produk saingannya, agar dapat menarik konsumen pada umumnya, khususnya pemakai produk tersebut dan tentunya dapat memenuhi kepuasan konsumen sebagai pemakai atau konsumen yang menggunakan produk tersebut. Perusahaan-perusahaan dewasa ini berusaha keras untuk

mendapatkan posisi terkemuka di pasar, daripada harus menerima posisi di peringkat ke dua di pasar, maka perusahaan-perusahaan menekankan untuk mempertahankan pelanggan dan bukan sekedar mendapatkan pelanggan yang baru. Perusahaan juga harus memperluas bauran tawaran mereka dalam upaya untuk mendapatkan pangsa pelanggan serta bukan sekedar pangsa pasar. Selain itu perusahaan harus mengidentifikasi pelanggan. mereka yang mampu menghasilkan laba dan memberikan layanan istimewa, perusahaan harus mendasarkan keputusan mereka pada nilai masa hidup pelanggan dan bukan pada maksimasi laba saat ini. Perusahaan harus, menyadari bahwa pelanggan saat ini menemukan banyak sekali produk dalam berbagai kombinasi barang dan jasa pada tingkat harga tertentu, serta harapan mereka akan mutu dan pelayanan yang

terus meningkat. Di tengah pilihan yang begitu banyak, pelanggan. cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan kebutuhan serta harapan masing-masing. Mereka membeli berdasarkan pandangan nilai mereka, karena itu tidak heran bahwa perusahaan yang unggul pada masa kini adalah perusahaan yang berhasil memuaskan bahkan menyenangkan pelanggan sasaran mereka. Berdasarkan perubahan yang mendasar cara pemikiran pemasaran adalah beralihnya paradigma dari penjualan menjadi penciptaan pelanggan. Pemasaran dahulu berwawasan transaksi, sekarang lebih

berwawasan hubungan. Dalam mencermati keberadaan, setiap perusahaan harus menyadari bahwa mereka telah menghadapi kekuatan persaingan yang amat tajam, karena saat ini di mana pasar telah berubah menjadi buyers markets, kekuatan pasar yang berada di tangan pembeli, perusahaan cenderung harus memperhatikan segala kebutuhan, kepuasan dan selera konsumen oleh sebab itu, para pemasar harus dapat mengatasi permasalahan yang timbul akibat dari keinginan, persepsi, referensi, perilaku belanja serta faktor gaya hidup pelanggan sasaran mereka. Selain itu pemasar juga harus memahami berbagai pengaruh yang timbul dan kebijakan atau strategi yang ditujukan terhadap para pembeli dan pengembangan suatu pemahaman mengenai bagaimana sebenarnya para konsumen membuat keputusan untuk membeli produk tersebut.

Persaingan semakin ketat, sebagai suatu tantangan serta motivasi untuk mencapai target yang direncanakan. Pada dasarnya keberhasilan suatu perusahaan di dalam memproduksi dan memasarkan produknya, sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai oleh perusahaan adalah penerapan kebijakan diferensiasi produk yang merupakan suatu usaha pembedaan yang bersifat khusus terhadap berbagai produk yang dihasilkan. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk sejenis, juga berbagai perusahaan jasa yang menyajikan layanan serupa, keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya ditentukan melalui proses riset pasar yang relevan yang mampu mengidentifikasi peluang untuk memudahkan dalam menentukan strategi pemasaran. Diferensiasi produk adalah bagaimana perusahaan menawarkan produk perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif (memiliki sesuatu yang lebih baik), unik untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Dengan demikian dapat memaksimalkan total penjualan sebagai dasar memasuki dan memenangkan persaingan. Toko M. Three Motor adalah salah satu toko yang menjual spare parts, melayani servis/perbaikan ringan kendaraan beroda dua, tetapi lebih menfokuskan diri untuk memberikan jasa modifikasi motor, bagi mereka para pecinta motor (Bikers). Saat ini sepeda motor lebih dari sekedar alat transportasi sehari-hari. Bagi banyak orang, sepeda motor adalah hobby,

entah itu berupa kegemaran untuk melakukan balapan, atraksi, adventur, hingga modifikasi. Bagi orang-orang ini sepeda motor adalah kawan, teman berekreasi dan berbagai pengalaman. Bahkan tidak jarang mereka memperlakukan kendaraannya ini seperti layaknya sahabat dalam menguji segala potensi diri.Bagi mereka motor tidak hanya sekedar kuda besi,

karena akan berakhir di sana. Bagi para Bikers mereka tidak hanya menservicesnya bila sakit, tapi juga merawatnya (maintainance) agar gagah dan juga fit. Atas dasar inilah pihak perusahaan berusaha sebaik mungkin menyediakan barang-barang untuk keperluan modifikasi (sesuai dengan keinginan dan pesanan konsumen), yang sedang trend di dunia otomotif saat ini.

Adapun perkembangan volume penjualan produk modifikasi tahun 2001 2005 tampak dalam tabel 1.1. Tabel 1.1. Perkembangan Volume Penjualan Produk Modifikasi Tahun 2001 2005 No Volume Penjualan (Dalam Unit) Jenis Produk 2001 2002 2003 2004 2005 . 1. Fairing 10 11 25 43 2. Ban luar 9 13 17 25 3. Velg 2 6 8 10 17 4. Knalpot 84 97 138 164 284 5. Delta Box 5 11 30 37 40 6. Shock mono 4 10 12 12 15 7. Peninggi shock 14 25 52 8. Kaca spion 50 68 126 225 254 9. Baut Body L 350 426 474 10. Tutup Baut 315 340 11. Kulit Sadel 15 55 12. Shock Absobers 12 19 20 25 28 Tabung Total (%) 157 230 (146) 722 (314) 129 (180) 1627 (126) Sumber : Toko Dua Motor Bitung Dalam Tabel 1.1. memberikan gambaran mengenai keberadaan produk modifikasi motor yang dinyatakan dalam satuan unit di mana volume penjualan tahun 2001 2005 untuk masing-masing produk mengalami kenaikan. Untuk beberapa produk (yang belum tersedia di tahun sebelumnya), adalah merupakan produk keluaran terbaru. Kondisi di atas memberikan peluang bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan volume penjualan dengan berbagai upaya kegiatan pemasaran yang lebih efektif untuk mendapatkan hasil yang lebih baik di tahun-tahun berikutnya.

M. Three Motor juga memberikan beberapa fasilitas tambahan bagi para konsumen yang menggunakan jasa modifikasi sepeda motor antara lain : 1. Ruangan Full Music Konsumen yang datang dapat menikmati lagu-lagu pilihan yang disediakan, dilengkapi juga dengan sound system yang canggih untuk menambah kenyamanan pada saat menunggu sepeda motor yang dimodifikasi ataupun melakukan service. 2. TV satelit Konsumen juga dapat menikmati tontonan yang menarik dengan berbagai macam saluran, baik lokal maupun mancanegara. Untuk waktu tertentu pihak perusahaan menjadwalkan kegiatan nonton bareng pertandingan sepak bola, grand prix, untuk menciptakan suasana

kekeluargaan dan menjalin hubungan dengan para konsumen 3. Mini caf Untuk lebih memanjakan konsumen, di sudut lain dalam toko ini disediakan pula beraneka ragam jenis minuman ringan, teh, kopi dan ice cream yang dapat dinikmati sembari bersantai.

4. Aneka Bacaan Perusahaan menyediakan berbagai macam majalah, tabloid dan koran serta untuk menambah wawasan dan pengetahuan konsumen tentang perkembangan dunia otomotif. Melalui penerapan kebijakan diferensiasi produk maka perusahaan dapat membedakan produk mereka dengan produk pesaing, sehingga akan membuka suatu peluang terciptanya permintaan baru; Oleh sebab itu perusahaan harus mampu bersaing dalam menawarkan produknya menjadi yang terbaik dan berbeda dari produk pesaing. Berdasarkan latar belakang diatas maka akan dilakukan penelitian tentang pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pada Toko Dua Motor Bitung.

1.2.

Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diuraikan maka

permasalahan utamanya yaitu : Bagaimana pengaruh diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pada Toko Dua Motor Bitung?

1.3.

Tujuan Penelitian Penelitian dilakukan dengan tujuan yaitu untuk mengetahui pengaruh

diferensiasi produk terhadap kepuasan konsumen pada Toko Dua Motor Bitung.

1.4. 1.

Manfaat Penelitian Bagi Penulis

Dengan adanya penelitian ini tentunya dapat menambah pengetahuan, wawasan dan dapat menjadi referensi bagi penulis. 2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan yang bermanfaat bagi perusahaan sebagai bahan evaluasi guna mengambil kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. 3. Bagi Penelitian

Penelitian ini kiranya dapat menjadi acuan bagi peneliti lain untuk mengadakan penelitian selanjutnya yang ada kaitannya dengan berbagai upaya untuk meningkatkan pelayanan bagi kepuasan konsumen.

1.5.

Tinjauan Pustaka Masensi Santi, 2003 dalam penelitiannya tentang Pengaruh

Diferensiasi Produk Dalam Meningkatkan Volume Penjualan Mobil pada PT. KIA Motor di Manado. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

diferensiasi produk yang dilakukan oleh PT. KIA Motor Manado sangat berpengaruh terhadap volume penjualan. Ini dibuktikan dengan persamaan regresi Y = 60332,69 0433X. Artinya bahwa setiap penurunan diferensiasi produk mobil sebesar 1% terhadap PT. KIA Motor akan menaikkan volume penjualan sebesar 0,433 dan nilai koefesien korelasi sebesar 97,05% serta koefesien determinasi sebesar 94,19% yang berarti mempunyai hubungan yang kuat positif. Uji t membuktikan bahwa nilai t hitung (8,67) lebih besar dari nilai ttabel (2,02). Dengan demikian diferensiasi produk PT. KIA Motor di Manado sangat berpengaruh terhadap volume penjualan. Dari hasil di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa penerapan diferensiasi produk sangat tepat untuk dijadikan sebagai strategi utama dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Hubungan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, terletak pada orientasi penelitian yaitu diferensi produk dengan menggunakan metode analisa yang sama yaitu; analisa regresi sederhana dan koefisien korelasi. Sedangkan objek pada penelitian dimana penulis mengadakan penelitian pada Toko Dua Motor Bitung sedangkan peneliti sebelumnya pada PT. KIA Motor Manado yaitu produk mobil KIA.

BAB II KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

10

2.1

Landasan Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan konsep kunci keberhasilan suatu bisnis dimana pemasaran dengan memperhatikan keinginan dan kebutuhan pemenuhan pelanggan untuk tercapainya, kepuasan memberi dampak positif bagi perusahaan, di era dewasa ini. Pemasaran merupakan salah-satu bidang fungsional yang sangat penting dalam suatu organisasi bisnis sebagai penunjang utama, bagi kelangsungan hidup operasional suatu dunia usaha. Pemahaman pemasaran bagi pihak pemasaran sangat penting dalam rangka pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, penentuan pasar sasaran mana yang dapat dilayani dengan sebaik-baiknya oleh perusahaan, serta merancang produk, jasa dan program yang tepat untuk melayani pasar tersebut. Kotler dan Amstrong (2001:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: "Marketing is a social and managerial process by which individuals and groups obtain what need went trough creating, offering and exchanging productof value with others. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang persaingan bisnis yang begitu canggih

11

mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan perutukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Pemasaran menurut Sunarto,(2003:6,7) adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Selanjutnya Marius P. Angipora, (2002:4,5) mengutip pengertian pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli:
1.

Menurut Phillip Kotler, pemasaran adalah kegiatan manusia yang

diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran. 2. a. Menurut William J Stanton mendefinisikan pemasaran adalah: Dalam arti Kemasyarakatan

Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan memuaskan keinginan manusia. b. Dalam arti Bisnis

Pemasaran adalah sistem dari sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang direncanakan, mempromosikan, dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan besar. Menurut Sunarto (2002:2), pemasaran merupakan pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan.

12

Payne

(2001:27)

Pemasaran

merupakan

suatu

proses

mempersepsikan, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut, Boyd.et al, (2000:27) mengemukakan pemasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang

memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Theodore Levit dalam Kotler (2002:22) memberikan perbedaan permikiran yang kontras antara penjualan dan pemasaran: Penjualan berfokus pada kebutuhan penjual, pemasaran berfokus pada kebutuhan membeli penjualan, memberi perhatian pada kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai, pemasaran mempunyai gagasan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk don keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan, menyerahkan dan akhirnya mengkonsumsi. Menurut H.T. Gitosudarmo (2001:185) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sebagai pengusaha dapat memebuhi, mempengaruhi konsumen agar mereka tertarik, senang, kemudian membeli dan akhirnya puas produk yang dibelinya. Proses untuk mencapai proses diatas harus melalui perumusan jenis produk yang inginkan konsumen, perhitungan

13

berapa banyak kebutuhan produk itu, bagaimana menyalurkan produk tersebut kepada konsumen, seberapa tinggi yang harus ditetapkan terhadap produk tersebut yang cocok dengan kondisi konsumennya, bagaimana cara promosi mengkomunikasikan produk tersebut kepada konsumen, serta bagaimana menghadapi persaingan yang dihadapi oleh perusahaan. Kemudian oleh Peter Draker dikatakan bahwa tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan hingga kemana-mana, tujuan

pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Pemasaran idealnya adalah untuk menciptakan seseorang pelanggan yang siap untuk membeli produk atau jasa itu Phillip Kotler (2002:9). Menurut Keegan (1997:2) pemasaran adalah proses mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi pada kesempatan dan kebutuhan lingkungan. Selanjutnya Al. Ries dan Jack Trout yang merupakan pionir dari konsep positioning mengemukakan bahwa Marketing is the battle of ideas Disini Al. Ries ingin menegaskan bahwa dalam pemasaran, perusahaan perlu memenangkan pertempuran yang terjadi di benak konsumen. Siapa yang sudah punya tempat dibenak konsumen dan sudah cukup kokoh, dialah yang akan menang karena bagaimanapun keputusan konsumen untuk menjatuhkan pilihan sangat dipengaruhi oleh persepsi yang ada di benaknya. (Hermawan Kartajaya, 1998:67).

14

Berdasarkan definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan usaha memenuhi kebutuhan manusia, melalui proses pendistribusian barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran Boyd et. Al (2000:18), mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan,

penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Proses manajemen pemasaran meliputi : 1. 2. 3. Merencanakan strategi pemasaran Mengarahkan implementasi rencana dan program Mengendalikan rencana.

Perencanaan pemasaran mencakup : Menetapkan tujuan Menilai peluang Menciptakan strategi pemasaran Mengembangkan program pemasaran (A. W Tunggal

2001:18)

15

Dharmaseta

Swastha

dan Handoko (2004:4) mendefinisikan

manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasaran yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Berdasarkan definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat kompleks dan kuat yang memerlukan perhatian dari pimpinan perusahaan atau organisasi agar tujuan organisasi perusahaan dapat tercapai.

2.1.3 Pengertian Diferensiasi Produk Pengertian diferensiasi produk secara sederhana, dapat diartikan sebagai pembedaan suatu produk dengan produk lainnya. Pengertian lain juga tentang diferensiasi produk adalah pembedaan suatu produk dalam suatu perusahaan, agar pihak konsumen dapat memilih produk yang mana, yang mereka inginkan. Yang menjadi alternatif konsumen untuk memilih suatu produk didasari pada warna, kualitas dan harga. Diferensiasi produk atau pembedaan produk merupakan suatu strategi perusahaan untuk mempromosikan produk yang diproduksinya dengan produk perusahaan pesaingnya. Strategi ini didayagunakan sehingga perusahaan dapat menghindari persaingan harga. Perusahaan meletakkan perbedaan dalam desain produk, merek, kemasan, ukuran dan rasa. Desain Produk

16

Desain produk adalah salah satu aspek pembentuk citra produk seperti warna, kualitas jaminan dan pertanggung jawaban. Merek

Merek merupakan nama istilah simbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur yang direncanakan untuk mengidentifikasi barang dan jasa. Kemasan

Sebagai seluruh kegunaan merancang, memproduksi bungkus atas kemasan suatu produk. Ukuran dan rasa

Menunjukan kualitas produk suatu barang jika perusahaan dapat melakukan diferensiasi produknya secara efektif, maka perusahaan dapat menetapkan harga, diatas harga sebenarnya. Diferensiasi memungkinkan perusahaan memperoleh keuntungan berdasarkan nilai tambah yang dirasakan dan diberikan kepada pelanggan. Kotler (2002:2) secara garis besar menyatakan diferensiasi produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sesuatu yang lebih baik, lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan dibandingkan produk pesaing. Menurut Kotler (2002:328), diferensiasi adalah tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing. Selanjutnya Kotler (2002:329) menyebutkan

17

bahwa perusahaan dapat mendiferensiasikan tawaran pasarnya menurut 5 dimensi, yaitu: produk, pelayanan, personalia, saluran pemasaran atau citra. Kotler (2002 : 329) menerangkan produk-produk fisik itu bervariasi dalam potensinya untuk diferensiasi, di ujung yang satu kita menemukan produk yang memungkinkan sedikit variasi : Ayam, Baja Apinir. Di ujung lain ada produk dengan diferensiasi tinggi seperti mobil, motor, bangunan komersial dan meubel. Di sini penjual menghadapi banyak sekali parameter rancangan yang mencakup bentuk, keistimewaan (feature), kinerja, kesesuaian, daya tahan, keandalan, kemudahan untuk diperbaiki, gaya dan rancangan. Diferensiasi pelayanan meliputi kemudahan pemasanan, pengiriman pemasangan, pelatihan pelanggan, konsultasi pelanggan, pemeliharaan dan perbaikan dan keramahan. Diferensiasi personalia meliputi : kemampuan, kesopanan, dapat dipercaya dapat diandalkan, cepat tanggap dan komunikasi. Diferensiasi saluran meliputi : cakupan, keahlian, dan kinerja. Diferensiasi citra meliputi : cakupan, keahlian dan kinerja. Diferensiasi citra meliputi : Lambang, media, atmosfir dan citra. Kotler (1999 : 364) mengemukakan suatu perbedaan atau diferensiasi dapat dikembangkan jika memenuhi syarat-syarat sebagai berikut : Penting ; Perbedaan itu memberikan banyak manfaat bagi

cukup banyak pelanggan Jelas ; Perbedaan itu tidak dimiliki orang lain atau dapat

dikemas dengan lebih jelas. Unggul ; Perbedaan itu lebih baik dari cara lain untuk

mendapatkan manfaat yang sama. Dapat dikomunikasikan ; perbedaan itu dapat dimengerti

dan di lihat oleh pembeli. Mendahului ; perbedaan itu tidak mudah ditiru pesaing 18

Terjangkau ; pembeli dapat menjangkau selisih harganya Menguntungkan ; perusahaan memperoleh laba dengan

menonjolkan perbedaan itu Mc Carty dan Perreault mendefinisikan diferensiasi produk adalah penawaran produk perusahaan yang memiliki sewaktu yang lebih baik lebih baru, lebih cepat dan lebih murah yang akan menciptakan nilai yang lebih tinggi bagi pelanggan produk pesaing (A.W. Tunggal, 2001 : 37) Kemudian menurut Berkowits dan kawan-kawan : "Differentiation is using innovation and significant point of difference in product offering higher quality, advance technology or superior service in a wide range of market segments". Artinya diferensiasi dilakukan dengan menggunakan inovasi dan bal-hal yang berarti dari pembeda produk yang ditawarkan mencakup kualitas terbaik kemajuan teknologi atau pelayanan prima terhadap keseluruhan pasar Sasaran, (A.W. Tunggal, 2001 : 37). Selanjutnya A.W. Tunggal (2001 : 37) mengatakan diferensiasi dapat didasarkan pada : a. Physical differences misalnya : facture, kinerja, daya tahan, desain gaya, dan lain-lain b. Availability differences misalnya : Ketersediaan di toko, dapat dipesan lewat fax, telepon dan internet c. Service differences misalnya : harga yang tinggi harga menengah, reparasi

19

d. Price differences : harga yang tinggi, harga menengah, harga rendah. e. Image Differences misalnya : Symbol, Events, Atmosfir, media. Kesamaan produk biasanya ada di antara para pesaing dan diferensiasi bertujuan untuk mengembangkan kemampuan-kemampuan khusus yang dipandang unik oleh seluruh industri dalam istilah pemasaran ini dikenal dengan pemasaran yang berbeda (differentiated marketing). Selanjutnya dijelaskan oleh (Kotler 2002 : 329 : 332) bahwa banyak produk dapat didiferensiasi berdasarkan bentuk, ukuran, model atau struktur fisik sebuah produk. Keistimewaan yakni karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk. Mutu kinerja mengacu pada level di mana karakteristik dasar produk itu beroperasi. Kualitas kesesuaian adalah tingkat di mana semua unit yang di produksi adalah identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan. Daya tahan adalah suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal dan atau berat. keandalan adalah ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu. Mudah diperbaiki adalah suatu ukuran kemudahan untuk memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal. Gaya menggambarkan penampilan dan perasaan yang ditimbulkan oleh produk itu bagi pembeli. Rancangan adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan dan fungsi suatu produk dari segi kebutuhan pelanggan. Adapun manfaat dari diferensiasi produk yaitu :

20

1. Untuk melakukan modifikasi yang substansi terhadap produk yang dihasilkan selama ini 2. menciptakan produk baru untuk memberikan manfaat tanpa mengubah saluran distribusi pemasaran 3. Memperpanjang daya guna produk yang dihasilkan sekarang 4. Menarik keuntungan dari reputasi perusahaan karena produk yang dihasilkan, diminati oleh para pelanggan. Ambar Agustono Machfoedy Copyright (2005) mengadakan penelitian tentang strategi pemasaran apa yang sebaiknya digunakan oleh usaha kecil dan menengah (UKM) agar mampu mempertahankan ketahanan hidupnya mengingat perusahaan kecil dan menengah punya keterbasan (terutama dari segi modal), sehingga mereka harus mampu melakukan diferensiasi usaha dengan cara yang berbeda dari apa yang dilakukan oleh perusahaan besar. Menurut Ambar, yang perlu dilakukan oleh Usaha kecil dan menengah adalah melakukan apa yang di sebut aktivitas bellow the line. Apa yang dimaksud dengan bellow the line ? aktivitas ini meliputi usaha yang dilakukan untuk mempromosikan produk mereka seperti pameran atau aktivitas penjualan tak langsung, seperti memperkerjakan orang untuk menyebarkan selebaran atau brosur atau sebagai pengusaha langsung berhadapan dengan pelanggan untuk membuat pendekatan atau mengetahui apa yang inginkan. Kesimpulannya usaha kecil dan menengah

21

haruslah menjalankan strategi dengan cara menciptakan hubungan dengan orang-orang yang menjadi target pasarnya. Sumandy (Copyright 2005) mengadakan penelitian tentang

diferensiasi produk yang dilakukan oleh Pocari Sweat. Dia mengatakan bahwa diferensiasi merupakan hal yang penting. Namun menurutnya diferensiasi tidak boleh sekedar berbeda. Diferensiasi harus terlebih dahulu diuji pada konsumen apakah value yang ditawarkan itu dipersepsi penting atau tidak disinilah kehebatan Pocari Sweat, ia merupakan true brand, bukan taste brand, yang mana ia konsisten dan tidak terbujuk mengeluarkan produk dalam berbagai rasa. Dia isotonic yang dijual adalah khasiatnya sebagai minuman pengganti ion-ion tubuh yang hilang. Andi Anugerah (Copyright 2005) sebagai pengamat call center dan dewan sekretaris asosiasi call center Indonesia mengamati call center atau yang sering juga disebut sebagai phone banking karena aktivitas pelayanan perbankan hanya dilakukan melalui telepon (pelayanan virtual).

Perkembangan pelayanan phone banking di Indonesia, terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini, dan menjadi bagian dari bisnis perbankan phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan perbankan 24 jam yang lebih mudah, lebih cepat, dan lebih canggih. Diferensiasi pelayan call center akan memberi kemudahan bagi nasabah dalam mengenali call center suatu bank, sehingga memungkinkan nasabah mendapat solusi finansial bagi pribadi dan bisnisnya. Ikatan antara

22

nasabah dan bank akan terbentuk dari berbagai interaksi yang dilakukan call center, yang berarti melakukan interaksi lebih sering dan berdampak pada penggunaan solusi produk yang lebih tepat dan transaksi bernilai yang lebih sering pula. Diferensiasi dapat dilakukan pada nomor telepon akses yang unik dan mudah diingat, solusi pelayanan yang profesional, proses pelayanan singkat dan cepat, metode promosi yang konsisten dan berkesinambungan. Kesemuanya melahirkan nuansa baru bagi pelayanan nasabah yang tak terlupakan dan menjadi brand tersendiri bagi call center untuk mengangkat citra bank yang profesional, mudah, cepat dan nyaman. Beralihnya nasabah melakukan transaksi perbankan melalui telepon untuk memberi kemudahan bagi bank untuk mengembangkan bisnis lebih cepat, meningkatkan kualitas kontrol pelayanan, meningkatkan pendapatan bank dengan proses pelayanan tersentralisasi dan lebih murah.

2.1.4

Pengertian Keputusan Pembelian Persaingan semakin ketat di mana semakin banyak produsen yang

terlibat

dalam

pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

konsumen,

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan. Hal ini tercermin dan semakin banyaknya perusahaan yang menyatakan komitmen nya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, maupun public relations

23

release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan, melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing. Tjiptono (2001:25) menjelaskan konsep kepuasan konsumen ini dapat dilihat pada gambar 2.1

24

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen

Tujuan Perusahan Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Produk

Nilai Produk bagi Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono (2001 : 25) Fandy Tjiptono (2001:102) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakaiannya. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila, hasil tidak memenuhi harapan. Selanjutnya Kotler (2002 : 42) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seorang pelanggan yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut A.W. Tunggal (2001 : 7) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja

25

produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila sesuai atau melebihi harapan,. pembelinya merasa puas. Grege dan Sehiffrin menyatakan bahwa organisasi yang berorientasi pelanggan harus pelajari apa yang dihargai oleh konsumen dan kemudian menyiapkan suatu tawaran yang melebihi mereka. Proses mi terdiri dan tiga langkah (Kotler 2002:328) : 1. Mendefinisikan model nilai pelanggan : perusahaan pada awalnya mendaftarkan semua faktor dan jasa yang mungkin mempengaruhi persepsi pelanggan sasaran. 2. Membentuk hirarki nilai pelanggan : perusahaan sekarang

menempatkan tiap faktor pada salah-satu dari empat kelompok dasar yang diharapkan, yang diinginkan dan yang tidak diantisipasi. 3. Menentukan paket nilai pelanggan : sekarang perusahaan memilih kombinasi produk berwujud dan tidak berwujud. Pengalaman dan hasil pemikiran yang dirancang untuk melebihi para pesaing dan

memenangkan kesetiaan pelanggan. Kepuasan Pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,

diantaranya (Fandy Tjiptono 2002: 102) : 1. Hubungan antara Perusahaan dan Para pelanggan menjadi harmoni 2. Memberikan dam yang baik bagi pembeli ulang 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

26

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan 5. Reputasi Perusahaan menjadi lebih baik di mata pelanggan 6. Peningkatan laba perusahaan. Metode untuk pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut (Kotler, 2002:45) 1. Sistim Keluhan dan Saran Perusahaan yang berfokus pada pelanggan, mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, formulir, costumer hotlines, web pages dan e-mail. Informasi yang dapat menjadi sumber gagasan yang baik dan memungkinkan perusahaan bertindak cepat untuk menyelesaikan masalah. 2. Survei kepuasan pelanggan Perusahaan yang responsif akan mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Cara ini bermanfaat bagi perusahaan untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan 3. Belanja siluman Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli gung melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan

27

yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu siluman dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf perusahaan menangani situasi tersebut dengan baik. 4. Analisis pelanggan yang hilang Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau berganti untuk mempelajari sebabnya pemantauan tingkat kehilangan pelanggan sangat penting dilakukan, jika meningkat jelas menunjukan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan. Dari pengertian yang telah dijelaskan di gas, maka dapat dikatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dan kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas atau senang. Jadi untuk

memenangkan persaingan setiap perusahaan harus terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan demi kepuasan.

2.1.5 Dimensi Penentu Kepuasan Konsumen Pemantapan dari pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah mejadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi kepuasan konsumen. Pada prinsipnya dimensi penentu kepuasan konsumen

28

dapat digolongkan menjadi beberapa bagian yaitu kualitas produk, harga produk, desain produk, dan daerah jangkauan distribusi. Kualitas Produk Produk adalah salah satu dari faktor yang dapat mempengaruhi keunggulan bersaing, disamping harga dan jangkauan distribusinya. Oleh karena itu setiap perusahaan berupaya mengembangkan produk saingannya di pasar. Unsur yang terpenting dalam produk adalah mutu dan kualitas. Dari sudut pandang produsen mutu / kualitas sering diartikan sebagai komposisi si teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, kualitas dimaksudkan sebagai tingkat kemampuan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan konsumen terhadap suatu produk yang dimilikinya. Oleh karena itu dari sisi pandangan ini si konsumen, kualitas produk sangat terkait dengan kepuasan konsumen. Kotler (2002 : 9) mengartikan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan peningkatan daya saing produk dilakukan melalui peningkatan kualitas berdasarkan pada konsumen internal dan eksternal, dan memberikan nilai lebih kepada konsumen (Ibrahim 2001 : 1) manajemen kualitas secara ideal harus dapat di lihat dari sudut pandang holistik, tidak hanya dari produk produksi saja, akan tetapi mencakup berbagai hal strategis,

29

seperti misalnya : pelayanan dan kepuasan konsumen, persaingan usaha, budaya kualitas serta perencanaan strategis jangka panjang dengan menciptakan keterpaduan implementasi manajemen kualitas di setiap bagian perusahaan. Salah satu kunci untuk menghidupkan manajemen kualitas adalah kepemilikan budaya kualitas dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya komitmen penuh dari manajemen tingkat atas. Heizer Jau dan Render Barry (2001 : 92), mengemukakan bahwa kualitas / mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang / jasa yang menunjukakn kemampuannya untuk memuaskan kebutuhankebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi. Ma'arif Syamsul M. dan Tanjung Hendri (2003 : 135) mutu berdasarkan manufaktur adalah kecocokan produk dengan spesialisasi desain. Sedangkan mutu berdasarkan produk adalah tingkat karakteristik produk yang dapat diukur. Harga Harga menurut Soetojo Siswanto (1999 : 27) adalah nilai tukar barang atau jasa dan berbagai macam manfaat lainnya yang bersangkutan dengan barang dan jasa. Metode penetapan harga menurut Tjiptono (2001 : 157) lebih menekankan pada faktor-faktor seperti biaya, laba dan persaingan.

30

Permintaan pelanggan sendiri didasarkan pada berbagai pertimbangan yaitu : Kemampuan para pelanggan untuk membeli (daya beli) Kemauan pelanggan untuk membeli Posisi suatu produk dalam gaya hidup pelanggan yakni

menyangkut apakah produk tersebut merupakan simbol status atau hanya produk yang digunakan sehari-hari Manfaat yang diberikan produk tersebut kepada pelanggan Harga produk-produk substitusi Pasar potensial bagi produk tersebut Sifat persaingan non harga Perilaku konsumen secara umum Segmen-segmen dalam pasar Desain Desain merupakan salah satu cara untuk menambah kekhasan produk. Selain itu desain dapat merupakan salah satu senjata kompetitif yang paling ampuh dalam kegiatan pemasaran perusahaan. Produk yang dirancang dengan baik akan menarik perhatian yang lebih besar dan meningkatnya penjualan. Desain produk juga merupakan salah satu aspek yang membentuk citra produk. Sebuah desain yang unik lain dari yang lain bisa merupakan salah satu aspek yang menjadi pembeda ciri produk.

31

Banyak perusahaan percaya bahwa daya tarik promosi tersendiri disertai daya pikat ketenaran dalam desain produk. Sekarang peranan desain dalam pemasaran ditambah dengan desain produk suatu tipe desain yang mempunyai nilai penting dalam pemasaran. Karena desain produk merupakan suatu paduan yang kompleks antara unsur, bentuk dan fungsi, mutu dan gaya, seni dan perekayasaan, maka dalam mendesain suatu produk yang akan dipasarkan hendaknya diperhatikan. Daerah Jangkauan Distribusi Agar supaya produk-produk dan jasa-jasa dapat dikonsumsi oleh para pembeli maka produk dan jasa tersebut harus berada pada waktu dan tempat yang tepat.

32

2.2

Hipotesis Berdasarkan teori yang ada dapatlah dirumuskan hipotesis sebagai

berikut : Diduga bahwa diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Tokoh M. Three Motor Manado.

33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Data Dan Sumber Data

3.1.1. Data Data merupakan keterangan yang di peroleh untuk menganalisa permasalahan yang dihadapi dan selanjutnya mencapai alternatif yang sesuai dengan pemecahannya. Data yang di perlukan sehubungan dengan penelitian ini adalah : 1. Data Kuantitatif a. Data tentang jenis produk modifikasi yang di jual oleh

perusahaan b. Data tentang volume penjualan produk modifikasi dari tahun

2001-2005. 2. Data Kualitatif a. b. Sejarah berdirinya perusahaan Struktur organisasi dan pembagian tugas

3.1.2. Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Data primer : Data yang di peroleh dari objek penelitian baik dari perusahaan maupun dari responden atau konsumen toko M Three Motor Manado.

34

b.

Data sekunder yaitu : Data yang telah di olah pihak lain yang di peroleh dari lembaga atau instansi yang berhubungan dengan objek penelitian atau studi kepustakaan.

3.2.

Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengambilan data untuk penelitian ini

adalah : 1. Metode Penelitian Lapangan Pensimpulan data dengan melakukan penelitian langsung pada perusahaan dan pelanggan yang menjadi objek penelitian ini dengan cara : a. Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara

mengalami langsung objek yang akan di teliti, yaitu aktivitas perusahaan toko M Three Motor Manado. b. Wawancara adalah pengumpulan data dengan cara melakukan

komunikasi dengan pihak manajemen perusahaan atau konsumen untuk mendapatkan data secara lebih mendalam. Melalui wawancara ini dapat di peroleh informasi tambahan yang tidak terjaring lewat tahap observasi. c. Kusioner merupakan daftar yang berisikan pertanyaan-

pertanyaan yang berhubungan dengan permasalahan yang akan di

35

teliti.

Kusioner

ini

diberikan

kepada

responden,

yaitu

pelanggan/konsumen M. Three Motor.

2. Metode Penelitian Kepustakaan Untuk melengkapi keakuratan dan hasil penelitian, maka dalam pelaksanaan penelitian menggunakan studi kepustakaan. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan informasi yang relevan sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian. Melalui berbagai buku (literature) yang memiliki kaitan dengan pembahasan dalam penelitian.

3.3.

Metode Pengambilan Sampel Sampel dalam penelitian ini diambil dari populasi konsumen yang

menggunakan produk modifikasi motor baik yang baru maupun yang sudah lama. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah secara purposive sampling method dimana sampel yang diambil berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu berdasarkan tujuan

penelitian. Pertimbangan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah para konsumen yang membeli produk modifikasi motor pada toko M Three Manado dengan jumlah sampel yang diambil adalah 30 dari 50 responden.

36

3.4.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.4.1. Definisi Operasional Penelitian ini mempunyai 2 variabel yaitu : Variabel bebas (Independent Variabel) dan Variabel terikat (Dependent Variabel). 1. Variabel Bebas adalah diferensiasi produk (X) secara operasional variabel diferensiasi produk dalam mencakup kegiatan pembedaan yang ada antara produk perusahaan dengan produk pesaing perbedaannya dengan produk pesaing antara lain dilihat dari segi bentuk atau desain, gaya, daya tahan dan mudah diperbaiki. Dimana perbedaannya dari segi bentuk atau desain diukur dengan adanya keistimewahan dari produk tersebut yang penampilannya dapat mempengaruhi konsumen, daya tahan ukurannya biasa dilihat dari usia atau lamanya produk tersebut digunakan, serta produk tidak mudah rusak, dan mudah diperbaiki diukur dari suku cadangnya yang mudah diperoleh. 2. Variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y) merupakan perasaan senang atau puas seseorang terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka. Kepuasan pelanggan yang dimaksud dalam bentuk pelayanan yang diberikan oleh perusahaan serta produk yang ditawarkan memiliki mutu dan kualitas yang baik. 3.4.2. Pengukuran Variabel

37

Sebagai alat pengukur variabel digunakan model skala likert. Skala ini menggunakan ukuran ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan. ukuran ini tidak memberikan nilai absolut terhadap objek tetapi hanya memberikan ranking dimana objek terkecil diberi angka 1 dan seterusnya, misalnya : Sangat setuju Setuju Ragu-ragu Tidak setuju Sangat tidak setuju 3.5. Metode Analisa Data : : : : : 5 4 3 2 1

3.5.1. Analisa Regresi Sederhana Untuk mengetahui pengaruh variabel x (diferensiasi produk) dengan variabel y (kepuasan pelanggan), maka penulis menggunakan Analisa Regresi sederhana dengan formula sebagai berikut (Supranto, 1996 : 50 51). Y = a + bX Dimana Y X a b = Kepuasan pelanggan = Diferensiasi produk = Konstanta = Koefisien regresi

Besarnya a dan b dapat dihitung dengan rumus :

38

( Y )(X ) ( X )( XY ) n.( X ) ( X )
2 2 2

n ( X.Y ) ( X )( Y ) n

(X ) (X )
2

3.5.2. Analisa Koefisien Korelasi Untuk mengetahui seberapa kuat hubungan antara variabel-variabel tersebut, maka digunakan metode analisa korelasi (r) yang rumusnya adalah sebagai berikut (Supranto, 1996 ; 96 98) r =
n.( X 2 X ) n.( Y 2 Y )
2

n.( XY ) ( X )( Y )

1.

Bila r = 0 atau mendekati 0, maka hubungan antara kedua variabel sangat lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.

2.

Bila r = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara keduanya sempurna positif atau terdapat hubungan yang sangat kuat.

3.

Bila r

1 atau mendekati 1, maka hubungan antara keduanya

sempurna negatif atau terdapat hubungan yang sangat kuat negatif. Koefisien terminasi (r)2 merupakan suatu ukuran yang menunjukan besarnya sumbangan dari variabel yang mempunyai linier terhadap variasi naik turunnya y. Koefisien determinasi terletak pada 0-1 dimana r2 tidak boleh negatif.

39

3.5.3. Pengujian Hipotesa Pengujian hipotesa dengan uji t adalah sebagai berikut (Dajan A, 1996 ; 321 323) : Thitung Keterangan : b : Koefisien regresi sederhana =
b.0 sb

sb : Standar error of the regression coefficient Untuk mendapatkan standar error dari b digunakan rumus berikut (Dajan, 1996 ; 325) : SY.X =

a Y bXY n 2

Selanjutnya dengan kebebasan yang digunakan adalah n-2 dengan menggunakan tingkat signifikan yang dipilih = 0,05 atau 5 %. Dimana thitung tabel ( n-k) maka Ho diterima thitung > tabel ( : n-k) maka Ho ditolak Ho = 0 diferensiasi produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan H1 > 0 diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

40

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Deskripsi Toko Dua Motor Bitung

4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan Berawal dari survei yang dilakukan oleh pengusaha terhadap keadaan hidup masyarakat kota Manado yang terkenal sangat

mementingkan gengsi, style, dan menyukai trend-trend baru, maka dengan pandangan yang berorientasi ke depan ditunjang dengan naluri bisnis dan kemauan untuk bekerja keras akhirnya pengusaha menemukan celah dimana ia dapat merintis sebuah usaha. Dengan mempertimbangkan segala resiko yang mungkin terjadi ditengah-tengah persaingan bisnis otomotif. Maka pada tahun 2001 berdirilah Toko M Three Motor yang berlokasi di jln. Sam Ratulangi depan kantor polisi wanea karena dipandang sebagai salah satu lokasi strategis di Manado. Ada alasan khusus mengapa pengusaha mengangkat nama tersebut. M Three Motor singkatan dari motor, modifaction, dan musik. Toko ini bisa dikatakan unik dan pertama di Manado yang memposisikan dirinya khusus untuk memodifikasi kendaraan beroda dua (sepeda motor). Pada saat pertumbuhan disektor pembiayaan konsumen banyak ditunjang oleh pembiayaan otomotif mobil dan motor. Tidak salah memang pemikiran dari bisnis ini, karena akhirnya fakta membuktikan bahwa bisnis

41

ini mempunyai prospek yang baik kedepannya. Seperti diketahui, sektor otomotif sejak beberapa tahun ini mengalami booming. Hal ini bisa dilihat dari tingginya angka pembelian kendaraan bermotor seperti sepeda motor. Menurut data yang diperoleh dari asosiasi industri sepeda motor Indonesia (AISI), penjualan sepeda motor mengalami kenaikan sebesar 38 % dari 2,8 juta unit pada tahun 2003, menjadi 3,9 juta unit pada tahun 2004. dan terus mengalami kenaikan pada tahun 2005. gencarnya kredit kendaraan bermotor ini salah satunya disebabkan oleh meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kendaraan untuk sarana bekerja atau kegiatan produktif lainnya. Berdirinya M. Three mendapat sambutan baik dari para konsumen khususnya pencinta sepeda motor (bikens) di Manado, kerena ini membuka lebih besar bagi mereka untuk melakukan modifikasi sesuai dengan pilihan produk (tidak berdasarkan modifikasi toko) yang sedang menjadi trend di seluruh dunia dengan kualitas terjamin dan dikerjakan oleh tenaga yang ahli dibidangnya. Ini merupakan terobosan baru, karena pada tahun 2003 para pencinta modifikasi ini semakin bertambah. Melihat fenomena baru ini maka M. Three motor memfasilitasi salah satu perkumpulan pencinta motor besar di Manado yaitu Manado Tiger club (MTC) dengan menyediakan tempat usahanya menjadi sekretariat dan memberikan servis gratis (khusus servis ringan) bagi para anggota clubnya.
4.1.2.

Kegiatan Manajemen dan Personalia

42

Sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam lapangan usaha yang bertujuan mencari laba atau keuntungan, maka sangat dibutuhkan manajemen dan organisasi yang baik. Suatu organisasi sesungguhnya merupakan wadah dimana sekelompok orang dapat bergabung satu sama lain untuk mencapai tujuan tersebut. Beroperasinya suatu perusahaan merupakan suatu koordinasi khususnya dalam hal mengambil keputusan. Untuk efektifnya maka organisasi dan bagian dalam garis kekuasaan itu dapat berbentuk vertikal dan horizontal. Garis kekuasaan vertikal menunjukan antara hubungan atasan dengan bawahan, sedangkan garis kekuasaan horizontal bagian-bagian dalam perusahaan. Adapun susunan organisasi dari Toko Dua Motor Bitung dapat dilihat pada gambar 4.1 berikut ini : menunjukan

Gambar 4.1 Struktur organisasi Toko Dua Motor Bitung

PIMPINAN

BAGIAN PENJUALAN

BAGIAN PEMBELIAN

KASIR

MEKANIK

Sedang job descriptionnya adalah sebagai berikut : 43

1. Pimpinan - memimpin, mengatur, mengkoordinir, jalannya perusahaan - menentukan kebijakan-kebijakan dalam perusahaan - bertanggung jawab atas jalannya perusahaan 2. Bagian Penjualan - Berinteraksi langsung dengan konsumen - Menentukan strategi pemasaran - Menetapkan harga barang-barang - Menganalisa kebutuhan konsumen - Menganalisa daya beli konsumen 3. Bagian pembelian - Menetapkan jenis-jenis barang yang akan dijual berdasarkan catatan penjualan - Memilih suplayer (menentukan) yang akan menjadi pemasok - Bertanggung jawab atas keberadaan barang baik di gedung ataupun yang berada di counter - Mengontrol barang-barang yang ada di Counter 4. Kasir - Bertanggung jawab memegang uang perusahaan - Mengeluarkan uang - Membuat jumlah penerimaan dan pengeluaran uang - Membuat laporan harian

44

- Membuat laporan keuangan mingguan - Membuat laporan keuangan bulanan 5. Mekanik - Melayani pemasangan asesoris untuk modifikasi motor - Melakukan servis 4.1.3. Kegiatan Pemasaran Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran Toko M. Three Motor langsung menjual produk yang ditawarkan dalam toko tersebut, sehingga apabila ada yang memerlukan maka pembeli dapat langsung membeli barang sesuai dengan keinginannya. Selain itu untuk menarik konsumen lebih banyak bagi perusahaan membuat strategi pemasaran yaitu : Mengikuti perlombaan / kontes modifikasi motor Memajang kendaraan hasil modifikasi didepan toko Memberikan pelayanan yang ramah dan penuh kekurangan kepada konsumen Menyediakan fasilitas tambahan (musik, mini caf, tv satelit, dsb) untuk memanjakan konsumen 4.2. Hasil Penelitian Para penghobi modifikasi adalah orang-orang yang ingin

memaksimalkan performa kendaraan, entah itu demi gaya ataupun fungsi kendaraan. Modif kosmetik, modif freestyle, modif balap, hingga modif adventure sudah semakin ramai saat ini. Modif kosmetik, modif ini salah

45

suatu aliran modif yang mementingkan tampang kendaraan. Boleh dengan menggunakan barang-barang gress aftermarket, bisa juga dengan limbah copotan motor gede (moge), atau dengan memilih model yang sangat trend saat ini. Modif freestyle dimaksudkan untuk menopang atraksi pengendara. Tidak jarang sasis dan perangkat ciet (rem) dan ajrutan (suspensi set) harus di perbaharui disana sini guna mengejar kemampuan bermanuver ala acrobat. Modif balap lebih gila lagi,mengagungkan kemampuan pacu kendaraan.Tujuannya tentu saja guna memaksimalkan potensi kecepatan agar bisa memenangkan balapan. Tidak jarang harus mengimpor barang dari luar negeri yang rata-rata kualiatasnya jauh diatas produk standar dan aftermarket di pasar lokal. Modif adventur, ini bagi yang hobi berpetualang. Mereka yang sadar bahwa kendaraan adalah bagian dari sarana aktualiasasi diri, sarana untuk menguji mental dan fisik dalam waktu yang panjang. Karena itu daya tahan kendaraan harus benar-benar terjamin dengan berbagai modifikasi. Melihat hal diatas pihak perusahaan berusaha sebaik mungkin untuk memberikan layanan yang maksimal dengan menggunakan semua sumber daya yang ada agar para pencinta modifikasi sepeda motor ini (para bikers) Memperoleh kepuasan atas jasa yang ditawarkan. Adapun tahapan/proses memodif kendaraan (dari kendaraan standar) menjadi kendaraan yang benar-benar baru penampilannya adalah sebagai berikut:

46

1. Penentuan bagian-bagian sepeda motor yang akan dimodifikasi: - Tangki - Buntut - Batok - Swing arm - Shock depan (up side down) - Spart board - Velg - Ban Penentuan aksesoris yang akan dipasang berdasarkan.Pemilihan model/jenis oleh konsumen 2. Kondom tangki - Model Yamaha R1 - Model Yamaha R6 - Model Honda CBR - Model Kawasaki ZX RR - Model Honda NSR-SP - Model Cagiva Mito Fairing depan dan belakang (buntut) 3. Fairing berdasarkan tipe dan model : - Model Yamaha R1 - Model Yamaha R6 - spedometer - knalpot - cakram

47

- Model Honda CBR - Model Kawasaki ZR RR - Model Honda NSR-SP - Model Cagiva Mito 4. Lengan Ayun (swing arm) terbagi atas beberapa jenis,yaitu - Uni Treck - Super Treck - Apprilia - Yamaha FXR - Mono arm 5. Shock Depan (up side down) - Apprilia - Suzuki GSX 400 - Yamaha FXR - Cagiva Mito 6. Spart board : - Apprilia - Suzuki GSX 400 - Yamaha FXR - Cagiva Mito - Mono arm 7. Velg :

48

- Sprint (Gigs Disc) - Racing - GSX 400 - NSR SP - Sumber Mas - Enkei 8. Ban : - Duro - Swallow - IRC - Pirelli - Bridgestone (Battlax) 9. Speedometer : - Kyoso - Koso - Auto gage - Racer Tech - Kipper Pro 10. Knalpot - Yoshimura - Konnic -R2 :

49

- Tsugigi - Alexander - HRC - AHRS - AKRS 11. Cakram -TZM - Brembo : - Nissin

50

4.3.

Pembahasan

4.3.1. Deskripsi Umum Responden Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang pernah berkunjung maupun yang membeli dan menggunakan jasa modifikasi sepeda motor pada Toko Dua Motor Bitung. Sesuai dengan target pasar yang ditetapkan .Maka penelitian ini memerlukan responden sebanyak 30 orang untuk lebih jelasnya berikut ini disajikan gambaran umum responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Tabel 4.3. Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No 1. 2. Jenis Kelamin Laki-laki Jumlah responden 28 2 30 orang Presentase 93 % 6.67 % 100 %

Perempuan Jumlah Sumber : Data hasil Olahan, 2006

Dari Tabel 4.3 tersebut diatas menunjukan responden laki-laki berjumlah 28 orang atau 93 % dan perempuan berjumlah 2 orang atau 6,67 %. Hal ini disesuaikan dengan sasaran pasar untuk segmen yang ditetapkan perusahaan. Selanjutnya responden berdasarkan pekerjaan

51

Tabel 4.4 komposisi responden berdasarkan pekerjaan No 1. 2. 3. Pekerjaan Pegawai Negeri Swasta Jumlah Responden 9 15 6 30 orang Presentase 30 % 50 % 20 % 100 %

Lain-lain Jumlah Sumber : Data hasil olahan, 2006

Dari tabel 4.4 tersebut menunjukan bahwa responden menurut tingkat pekerjaan dimana pegawai negeri berjumlah 9 orang atau 30 %, swasta 15 orang atau 50 % dan lain-lain berjumlah 6 orang atau 20 %. Tabel 4.5 Selanjutnya Adalah Responden Berdasarkan Status No 1. 2. Status Kawin Jumlah Responden 12 18 30 orang Presentase 40 % 60 % 100 %

Belum kawin Jumlah Sumber : Data hasil olahan, 2006

Dari tabel 4.5 menunjukan bahwa responden menurut status perkawinan jumlah 12 orang atau 40 % dan yang belum kawin berjumlah 18 orang atau 60 % dan selanjutnya responden berdasarkan usia.

52

Tabel 4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Usia No 1. 2. 3. Usia 17 - 27 27 - 37 Jumlah Responden 12 10 8 30 orang Presentase 40 % 33,33 % 26,67 % 100 %

37 47 Jumlah Sumber : Data hasil olahan, 2006

Dari tabel 4.6 tersebut data menunjukan responden yang berusia antara 17 27 tahun berjumlah 12 orang atau 40 %, yang berusia 27 37 tahun berjumlah 10 orang atau 33,33 % dan yang berusia 37 47 tahun berjumlah 8 orang atau 26,67 %

4.3.2. Analisa Data Berikut ini adalah jawaban dar hasil koesioner yang telah diisi oleh para responden

53

Tabel 4.7 Perhitungan Variabel X (Diferensiasi Produk)

No. Resp . 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jawaban Pertanyaan 1 5 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 3 5 4 5 3 3 3 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 2 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 2 3 5 5 5 5 5 3 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 2 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 5 3 5 3 4 5 4 3 3 4 4 3 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 3 4 3 4 5 3 5 4 4 5 5 3 4 3 2 5 4 2 2 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 6 4 3 3 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 4 2 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 7 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 8 4 2 4 4 3 4 4 5 3 5 5 4 2 3 4 5 4 5 3 3 4 3 5 5 4 2 5 3 4 4 9 3 4 4 4 4 3 3 5 2 4 5 2 4 5 5 2 5 4 3 3 5 2 4 4 4 4 5 4 3 4 10 1 4 4 2 4 3 2 5 2 4 3 3 4 5 4 3 5 4 3 4 5 2 4 2 4 3 5 2 2 4 Jumlah 41 37 34 37 38 48 35 50 35 47 47 38 37 39 40 34 47 40 35 37 42 35 48 39 39 37 50 36 36 40 1196

Sumber : Data Hasil Olahan, 2006

54

Tabel 4.8. Perhitungan Variabel Y (Diferensiasi Produk)

No. Resp . 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jawaban Pertanyaan 1 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 2 4 5 5 3 3 5 4 5 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 3 5 5 5 5 3 5 5 3 4 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 3 4 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 6 4 4 3 5 4 5 5 5 3 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 3 7 4 4 3 3 4 4 4 5 3 5 5 2 3 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 5 4 4 4 8 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 3 4 9 4 2 3 3 4 5 2 5 4 5 5 3 2 2 5 2 4 3 4 3 5 2 5 4 3 3 5 4 3 4 10 4 3 3 3 4 5 2 5 4 5 5 3 3 4 5 3 2 3 3 2 5 3 5 4 4 3 5 3 2 4 Jumlah 46 40 35 39 40 48 39 50 38 50 48 41 38 43 49 40 40 42 39 38 44 39 50 39 41 39 50 39 38 43 1273

Sumber : Data Hasil Olahan, 2006

55

Tabel 4.9. Distribusi Nilai Setiap Variabel

Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jumlah Variabel X 41 37 34 37 38 48 35 50 35 47 47 38 37 39 40 34 47 40 35 37 42 35 48 39 39 37 50 36 36 40 1196 Variabel Y 46 40 35 39 40 48 39 50 38 50 48 41 38 43 49 40 40 42 39 38 44 39 50 39 41 39 50 39 38 43 1273

Sumber : Data Hasil Olahan, 2006 Dari hasil perhitungan di atas dapat di buat perhitungan regresi linier sederhana dan korelasi. Di mana Variabel Bebas (X) adalah Diferensiasi Produk dan Variabel Terikat (Y) adalah keputusan pelanggan.

56

Tabel 4.10. Perhitungan Regresi Linear Sederhana dan Koefisien Korelasi

No. Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Jumlah Variabel X 41 37 34 37 38 48 35 50 35 47 47 38 37 39 40 34 47 40 35 37 42 35 48 39 39 37 50 36 36 40 1196 Variabel Y 46 40 35 39 40 48 39 50 38 50 48 41 38 43 49 40 40 42 39 38 44 39 50 39 41 39 50 39 38 43 1273 X2 1681 1369 1156 1369 1444 2304 1225 2500 1225 2209 2209 1444 1369 1521 1600 1156 2209 1600 1225 1369 1764 1225 2304 1521 1521 1369 2500 1296 1296 1600 48392 Y2 2116 1600 1225 1521 1600 2304 1521 2500 1444 2500 2304 1681 1444 1849 2401 1600 1600 1764 1521 1444 1936 1521 2500 1521 1681 1521 2500 1521 1444 1849 54643 X.Y 1886 1480 1190 1443 1520 2304 1365 2500 1330 2350 2256 1558 1406 1677 1960 1360 1880 1680 1365 1406 1848 1365 2400 1521 1599 1443 2500 1404 1368 1720 51370

Sumber : Data Hasil Olahan, 2006

57

4.3.2.1. Analisa Regresi Sederhana Analisa ini digunakan untuk menguji atau membuktikan pola hubungan antara variabel yaitu : diferensiasi produk yang disimbolkan dengan X dan variabel kepuasan pelanggan yang disimbolkan dengan Y. Model Y = a + bX Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X = Diferensiasi Produk a = Konstanta b = Koefisien Regresi Persamaan ini digunakan untuk memprediksi (meramal) nilai-nilai dari Y diatas. Nilai a dan b dapat dihitung dengan menggunakan rumus : a=

( Y )(X ) ( X )( XY ) n.( X ) ( X )
2 2 2

b=

n ( X.Y ) ( X )( Y ) n

(X ) (X )
2

Berdasarkan skor jawaban responden pada tabel 4.9. maka diperoleh data sebagai berikut : n = 30 X = 1196 Y = 1273 X2 = 48392 Y2 = 54643 XY = 51370

Setelah didistribusikan diperoleh nilai a dan b :

58

= = =

(1273 )( 48392 ) (1196 )( 51370 ) 2 30( 48392 ) (1196 )

61603016 61438520 1451760 1430416
164496 21344

= 7,707 b = = =
30 ( 51370 ) (1196 )(1273 ) 30( 48392 ) (1196 )
2

1541100 1522568 1451760 1430416

18592 21344

= 0,87106 Dengan demikian diperoleh persamaan regresi sederhana yaitu : Y = 7,707 + 0,87106 X Dari persamaan regresi sederhana di atas diperoleh persamaan Y = 7,707 + 0,87106 X persamaan ini menunjukkan bahwa setiap perubahan pada variabel X (diferensiasi produk) sebesar 1 skor akan menyebabkan perubahan pada variabel Y (Kepuasan Pelanggan) sebesar 0,87106

59

4.3.2.2. Analisa Korelasi Sederhana Metode analisa koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui derajat hubungan diferensiasi produk terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Emas Motor Manado dengan perhitungan sebagai berikut : r =
n.( X 2 X ) n.( Y 2 Y )
2

n.( XY ) ( X )( Y )

= = = = r

30 ( 48392 ) (1196 ) 30( 54643 ) (1273 )

2

30 ( 51370 ) (1196 )(1273 )

1541100 1522508 21344 18761

1 92 85 14 ,0 .13 ,97 6 9 6 18592 20009 ,9

= 0,929

Artinya adalah angka koefisien di atas sebesar r = 0,929 atau 92,9 % menunjukan bahwa variabel X dan Variabel Y terdapat hubungan yang kuat atau keduanya sempurna positif. Artinya jika variabel X bertambah akan menyebabkan adanya perubahan pada variabel Y.

60

4.3.2.3. Analisa Koefisien Determinasi Metode analisa koefisien determinasi (r)2 digunakan untuk mengetahui koefisien determinasi (korelasi penentu) dari r yang telah diperoleh, maka hasilnya adalah : r r2 r2 = 0,929 = 0,863 atau = 86,3 %

Dengan demikian bahwa diferensiasi produk memberikan kontribusi sumbangan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,863 atau 86,3 % sedangkan sisanya sebesar 0,137 atau 13,7 % disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti atau tidak dijadikan variabel dalam penelitian ini.

4.3.2.4. Pengujian Hipotesis Untuk mengetahui keterpaduan antara kedua variabel yaitu variabel X (Diferensiasi Produk) dan variabel Y (Kepuasan Pelanggan) maka dilakukan uji t dengan tingkat signifikan 5 % atau 0,05 dimana perumusannya sebagai berikut : Ho : b = 0 Diferensiasi produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toko Dua Motor Bitung H1 : b > 0 Diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Toko Dua Motor Bitung Dengan demikian kriteria pengujian :

61

Thitung < Ttabel ( ; n-k) maka Ho diterima Thitung > Ttabel ( ; n-k) maka Ho ditolak Untuk menguji apakah hipotesa yang ada diterima atau ditolak maka dilakukan pengujian hipotesa uji t dengan rumus : Thitung =
b.0 sb

Sebelumnya diketahui nilai standar error dari b (Sb), untuk mengetahui nilai sb digunakan rumus : Standar Error dari b (sb) : sb =

a Y bXY n 2

Di mana dengan menggunakan tabel 4.10 ditentukan nilai SY.X (standar error of estimate) terlebih dahulu dengan rumus : SY.X =

a Y bXY n 2

SY.X = = =

54643 { (17 ,707 )(1273 )} { ( 0,87106 )( 51370 )} 28

54643 9811 ,04 44746 ,35 28

85 ,64 9,25 = 28 28

= 0,330 Berdasarkan hasil perhitungan di atas dan data pada tabel 4.10 maka nilai standar error dari b (sb) adalah :

62

SY .X

sb

(X )
n

0,330

48392

(1196 ) 2
30

= =

0,330 48392 47680 ,3 0,3 0 3 7 1 ,5 1

= 0,0655 Untuk menguji apakah hipotesis di terima atua ditolak maka dilakukan pengujian hipotesa dengan uji t dengan rumus sebagai berikut : thitung = =
b sb
0,87106 0 0,0655

= 13,29 Dengan melihat nilai Thitung > Ttabel (13,29 > 1,70) dalam uji hipotesis pada = 0,05 atau 5 % di atas maka nilai Thitung > Ttabel dengan demikian hal ini menunjukan hipotesa yang dikemukakan pada bab sebelumnya diterima. Atau dengan kata lain Ho ditolak dan Hi diterima. Berarti bahwa penerapan diferensiasi produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen pada Toko Dua Motor Bitung.

4.3.3. Interpretasi Hasil Penelitian 63

Persamaan regresi yang dihasilkan pada dasarnya menunjukkan adanya pengaruh yang positif dari variabel diferensiansi produk Toko M. Three Motor terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat bahwa variabel bebas (X) diverensiasi produk mempunyai pengaruh terhadap variabel terikat (Y) kepuasan pelanggan pada Toko M. Three Motor Manado ini dibuktikan oleh hasil

penelitiandimana persarnaan regresinya Y = 7,707 + 0,87106 X. Toko M. Three Motor dalam usaha mempengaruhi kepuasan pelanggan harus menggunakan variabel. bebas (X) dan variabel terikat (Y) yang merupakan faktor yang perlu diperhatikan atau dipertimbangkan dalam rangka mempengaruhi pelanggan agar mereka merasa puas atas produk yang ditawarkan oleh Perusahaan. Hal dapat dilihat dan setiap variabel (X) dan Variabel (Y). Bila, variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) bertambah atau sebaliknya, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Toko Dua Motor Bitung. Untuk melihat besamya seluruh variabel (X) diferensiasi produk terhadap variabel (Y) kepuasan pelanggan sebesar 86,3 % dan sisanya 13,7 % yang disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti. Dari hasil perhitungan uji t nilai ttabel > ttabel (13,29 > 1,701) dalam uji hipotesa pada = 0,05 atau 5 % di atas dimana nilai thitung > ttabel dengan

64

demikian hal ini menunjukkan hipotesa yang dikemukakan pada bab sebelumnya yang diterima. Dari perhitungan di atas dapat disimpulkan bahwa penerapan diferensiasi produk berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Dua Motor Bitung. Berdasarkan hasil analisis dapat dilihat dimana Toko Dua Motor

Bitung merupakan perusahaan yang tidak menjalankan bisnis usaha yang lain selain bisnis intinya yaitu pemasaran produk dan modifikasi sepeda motor dan bahkan terus usahanya dalam bisnis ini dalam rangka untuk lebih mengoptimalkan ketersediaan dan daya saing produk perusahaan di pasar. Diferensiasi produk yang dilakukan oleh Toko Dua Motor Bitung merupakan suatu usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan pelanggan sekaligus untuk mempertahankan pelanggan secara khusus dan masyarakat pada umumnya. Dari hasil kuesioner yang dijalankan terhadap para pelanggan dapat disimpulkan bahwa perusahaan harus dapat mengkonsentrasikan segenap sumber daya yang dimiliki untuk

memanfaatkan perubahan menghadapi pesaing dan bahkan men peluang-peluang baru dan daya saing produk perusahaan akan semakin kompetitif terlebih dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan lain. Sehingga Toko Dua Motor Bitung semakin solit dan sukses.

65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisa dan uraian sehubungan dengan penulisan ini, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan yang perlu serta memberikan saran-saran pada pihak Toko Dua Motor Bitung merupakan suatu pertimbangan ilmiah sebagai berikut : yang

5.1.

Kesimpulan Diferensiasi produk yang dilakukan oleh Toko Dua Motor Bitung, merupakan satu usaha yang dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan pelanggan, sekaligus untuk mempertahankan pelanggan. Secara khusus dan masyarakat pada umumnya. Berdasarkan hasil uraian dan pembahasan sebelumnya, maka dapat di tarik kesimpulan sebagai berikut :
1.

Hasil analisa

regresi linear sederhana dalam

bentuk

persamaan Y = 7,707 + 0,87106 X. Interpretasi dari persamaan tersebut, apabila diferensiasi produk ditingkatkan satu skor maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,87106 atau dengan kata lain bahwa semakin perusahaan memperhatikan penerapan diferensiasi produk maka kepuasaan pelanggan terhadap jasa penjualan dan modifikas produk sepeda motor pada

66

Toko Dua Motor Bitung akan meningkat. Koefisien korelasi r = 0,929 atau r = 92,9 % menunjukkan huubngan yang positif antara variabel Perempuan (Diferensiasi Produk) dan Variabel Y (Kepuasan Pelanggan).
2.

Hasil pengujian hipotesis dengan tingkat signifikan sebesar 5

% (0,05) maka diperoleh thitung = 13,29 > ttabel = 1,701 ini memberikan gambaran bahwa hipotesa yang dikemukakan mengenai diferensiasi produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Toko Dua Motor Bitung diterima.

5.2.

Saran Berdasarkan hasil analisa tersebut di atas maka saran-saran yang dapat diuraian adalah sebagai berikut : 1. Pimpinan perusahaan yaitu : pihak manajemen Toko Dua Motor Bitung untuk tetap menerapkan diferensiasi produk dalam perusahaan, serta terus meningkatkan kinerja perusahaan yang telah dicapai. 2. Perusahaan harus lebih meningkatkan segala keunggulankeunggulan yang dimiliki agar bisa bersaing dengan perusahaan lain.

67

3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan menggunakan variabel-variabel diferensiasi produk mudah ditiru oleh para pesaing.

68

DAFTAR PUSTAKA

Basu, Swastha (1999), Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Cetakan Pertama, Penerbit Liberty, Yogyakarta. Boyd, Harperiw Walker O. C. and Lurneche, Jean. Chide (2000), Manajemen Pemasaran ; Suatu pendekatan Strategi dengan Orientasi Global, Edisi Kedua, Erlangga, Jakarta. Chusk Williams (2001), Manajemen Pemasaran, Selemba Empat, Jakarta. Dharmesta, Swastha Basu, Handoko Hani (2000), Manajemen Pemasaran, Analisa perilaku Konsumen, Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta. Gaspersz, Vincent (2001), Manajemen Bisnis Total, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gito Sudarmono, H Indriyo (2001). Manajemen Strategi, Jilid I Edisi Pertama BPFE, Yogyakarta. Kotler, Philip (2002), Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Milenium, PT. Prebalindo, Jakarta. _____________(2002), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid I, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta. Lamb. Hair. Mc. Donald, 1997.Marketing Management. Erlangga. Jakarta. Marius P. Angipora (2002), Dasar-dasar Pemasaran, PT. Raja Larafindo Persada. Jakarta. Ma'arif Syamsul M. dan Tanjung, Hendri (2003), Manajemen Operasi, Grasindo, Penerbit PT. Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. Radiosunu (1999), Manajemen Pemasaran, Pendekatan Analisis, BPFE, Yogyakarta. Saladin Djashim, 1996. Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran. Mandar Maju, Bandung. Sudjana, 1996. Teknik Analisa Regresi dan Korelasi. Tarsito, Bandung.

69

Sumarni, Soeprihanto (1999) Pengantar Bisnis, Edisi II, BPFE, Yogyakarta. Suprapto (1996), Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Kelima, Jilid I, Penerbit Erlangga. Tjiptono, Fandy (2001). Prinsip-prinsip Total Quality Serviem Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tunggal Amin. W, (2001). Tanya Jawab Manajemen Pemasaran Kontemporer, Cetakan Pertama, Harvarindo. Jakarta.

Sumber Lain : Sumandy (2005), Ramai-Ramai Mengepung Pocari Sweat, swa.co.id Ambar, Machfoedy (2005), Usaha Kecil Menengah Definisi dan Pengenalan Tentang Strategi Marketing, www.perpus@unikom.ac.id Andi Anugerah (2005), Strategi Call Center Perbankan Sebagai Interaksi Nasabah, www.perpus@unikom.ac.id Motormu Bukan Kuda Besi Lagi. http://www.detic.hondatiger.or.id/modules.php/name=news&new_topic=2.

70