P. 1
Kertas Ulangkaji Kursus Induksi Ssm Kumpulan 1

Kertas Ulangkaji Kursus Induksi Ssm Kumpulan 1

|Views: 1,171|Likes:
Published by Philessia Maison

More info:

Published by: Philessia Maison on Mar 06, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOCX, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

09/28/2012

pdf

text

original

Sections

  • Soalan 3:
  • Soalan 4 :
  • Soalan 5 :
  • Soalan 6 :
  • Soalan 7 :
  • Soalan 8 :
  • Soalan 9 :
  • Soalan 10 :
  • Soalan 11:
  • Soalan 12 :
  • Soalan 13 :
  • Soalan 14 :
  • Soalan 15 :
  • Soalan 16 :
  • Soalan 17 :
  • Soalan 18 :
  • Soalan 19 :
  • Soalan 20 :
  • Soalan 21 :
  • Soalan 22 :
  • Soalan 23 :
  • Soalan 24 :
  • Soalan 25 :
  • Soalan 26
  • Soalan 27
  • Soalan 28
  • Soalan 29
  • Soalan 30

1

2

3

4

5 .

6 .

7 .

8 .

9 .

10 .

11 .

12 .

13 .

14 .

15 .

16 .

17 . g. a. Mengekalkan tahap kecekapan & keberkesanan kerja seseorang pegawai. dan i. Memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru. Membantu kerja penyeliaan. Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan. f. d. Jawapan: Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat didalam MPK dan FM ialah. h. Memudahkan semakan dan mengemaskinikan diperlukan. Mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang. Memperlihatkan tindakan-tindakan menjalankan tugas . c. Mengelakkan kesilapan operasi & perundangan ketika menjalankan tugas.PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) Soalan: 1 ‘Proses Kerja.’ yang terdapat di dalam Manual Prosedur Kerja dan ‘Fail Meja’ ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Bincangkan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripadanya. b. pindaan ke atas proses kerja apabila lengkap yang perlu diambil semasa e. Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat.

Soalan: 2 Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagi membolehkan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. Sokongan dari semua peringkat. slogan dan risalah. bilik perbincanagan dll. 18 . kesungguhan dan komitmen daripada pihak pengurusan atasan. f. Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster. melaksana. Wujud sistem pengiktirafan kepada ahli. Sistem latihan yang berkesan. dan i. Antaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program. Jawapan: a. Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alat tulis. Dimulakan degan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secara berterusan. Huraikan faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya. Sikap yang positif. Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang. Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak. b. h. LCD. g. c. e. menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan. d.

Memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada Biro Pengaduan Awam. Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab jawapan/ ulasan tidak dapat diberi dalam jangka masa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangka masa jawapan ulasan akan diberikan. Memberi kerjasama penuh kepada Biro Pengaduan Awam.Soalan 3: Huraikan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan. dan h. d. tarikh surat akuan dikeluarkan. c. Mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam. e. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam. apabila siasatan terhadap aduan/ kes dijalankan. Jawapan: Setiap kementerian/ jabatan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/ agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut: a. kedudukan terkini sesuatu aduan. Mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam. Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima. b. 19 . keputusan jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah/ sedang diambil. f.

Mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalangan pekerja. Ini adalah kerana aktiviti-aktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagai peringkat kakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab (impowerment). b. 20 . Persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi dapat dipertingkatkan dengan adanya sistem pemulihan perkhidmatan pelanggan yang baik. dan g. e. Memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluangpeluang penambahbaikan. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalangan pekerja ketika menguruskan masalah-masalah. f. Sikap ini turut menyumbang kepada pencapaian matlamat kualiti agensi. Memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatanperkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagam pelanggan mereka. d. c. Membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatan yang kritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius.Soalan 4 : Bincangkan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensi kerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yang dijelaskan didalam panduan pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan Jawapan: Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan a. Mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakan kualiti yang bermatlamat memenuhi hati pelanggan.

i. a) Nyatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-dua dokumen tersebut. Peruntukan kuasa dan undang-undang tanggungjawab seseorang individu. Carta kedudukan individu dalam bahagian/ unit masing-masing bagi membantu individu memahami peranan mereka dalam jabatan/ pejabat. Maklumat dalam MPK        Gambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat. b) Bagaimanakah MPK dan FM dikatakan sangat berguna kepada anggota yang baru dilantik atau anggota yang baru bertukar? Jawapan: a. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti pejabat keseluruhannya. objektif bahagian dan unit. Maklumat dalam FM  Panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari. 21 yang terlibat dengan . Objektif jabatan fungsi utama Aktiviiti fungsi utama Proses Kerja Carta alir Senarai borang-borang digunakan ii.      Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan atau pejabat. Objektif jabatan.Soalan 5 : Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah pejabat.. Rangkaian prosedur dan senarai semak (checklist).

dan Mengandungi maklumat/ panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan.  Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan. Satu FM bagi satu jawatan. Perbezaan dari fokus dan tujuan MPK  Dokumen rujukan peringkat jabatan. Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu.  Satu MPK untuk satu jabatan. dan  Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan. b. 22 . FM     Dokumen rujukan peringkat individu/ jawatan.iii. MPK dan FM sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawai baru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/ pejabat.

Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yang menyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output.. e. f. Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang. 23 . c. Merancang output untuk merekabentuk proses. Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilan output berjalan lancar.Soalan 6 : Huraikan tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagi mencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) Jawapan: a. i. Merancang output untuk mengelakkan pembaziran input. Merancang output untuk merekabentuk hasil keluaran. g. Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah dan matlamat kualiti yang diinginkan jabatan. k. d. h. j. Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendak pelanggan. Memeriksa input (sumber manusia dan bahan) supaya input yang digunakan akan menghasilkan output yang berkualiti. dan l. Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output. b. Merancang output untuk mengelakkan kerugian kos. Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerjasama ada di dalam negara atau luar Negara.

dan k. Menentukan kertas kerja Kementerian/ jabatan/ agensi disediakan untuk perbincangan. b. h. Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/ jabatan/ agensi untuk pembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurangkurangnya 15 hari sebelum mesyuarat. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalam keadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan. g. Menentukan surat jemputan dan dokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan. Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat. Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi. d. Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerima tempahan. Menghantar surat jemputan mesyuarat. c. Menentukan agenda.Soalan 7 : Huraikan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatu mesyuarat dijalankan Jawapan: a. Menentukan kehadiran – senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat. Membuat tempahan bilik mesyuarat. j. f. i. e. tempat dan masa mesyuarat 24 . Menentukan tarikh.

25 . Jawapan: a. dan v. Manfaat kepada orang ramai i. ii. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan. Manfaat kepada jabatan/ agensi kerajaan i. tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam. Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/ agensi. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/ agensi membuat penilaian. mempertingkatkan disiplin. iv. mutu ii. Ini akan menyumbangkan kepada perkhidmatan awam yang lebih telus. Memudahkan perbandingan di antara jabatan/ agensi yang member perkhidmatan yang serupa. iii. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan. membolehkan orang ramai mengetahui standard kauliti perkhidmatan sesebuah jabatan/ agensi b.Soalan 8 : Huraikan manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai dan sesebuah jabatan/ agensi.

26 . dan e. Jawapan: Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut : a. Huraikan fungsi dan tanggungjawabnya. Menerima pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil. Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/ agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam. c. penyelewengan. Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam. Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduan awam kepada Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan /agensi yang berkenaan untuk tujuan tindakan pembetulan. salahguna kuasa dan salah tadbir. Menyiasat pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas. b.Soalan 9 : Biro Pengaduan Awam (BPA) telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagi tujuan melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam. termasuk salahlaku. d. tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada.

dan g. Persembahan KMK – tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimana untuk meningkatkan kualiti. Sesi latihan – bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahaman mengenai peningkatan kualiti. Seminar dan ceramah – tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti. Majlis pengiktirafan – tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktiraf setiap sumbangan kualiti. Majlis Ikrar – tujuannya ialah meningkatkan iltizam. b. f. Jawapan: Aktiviti dan tujuan hari kualiti a. Pameran kualiti – tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yang berkualiti. huraikan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatan serta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan. Sempena Hari Kualiti tersebut. semangat serta kesedaran kakitangan terhadap kualiti.Soalan 10 : Hari Kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. Lawatan – pendedahan kualiti 27 . d. c. e.

2. Bincangkankan aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. 7. wargatua. Jawapan : Aspek perkhidmatan telefon. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul. Kaunter dibuka pada waktu rehat. Nombor giliran dipaparkan. Menyediakan pelbagai perkhidmatan 4. sopan dan berbudi bahasa.Soalan 11: Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan tidak berjawab. Waktu operasi dipanjangkan selepas waktu pejabat atau hujung minggu. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan. 6. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra. 28 . Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi. tengah hari dan waktu puncak. 2. Aspek perkhidmatan kaunter. Kaunter mencukupi berdasarkan bilangan pelanggan. 3. 8. cekap dan berkesan. Membekalkan maklumat yang tepat. 1. 3. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat. ibu mengandung. Ada kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk OKU. 9. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan. Menyediakan sistem siaraya 7. 5. 4. 1. 5. 6. Ada sistem nombor giliran dan maklumat semasa menunggu. 8. lengkap. dan kanak-kanak.

Berikan perbezaan antara Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja secara ringkas. Fungsi Utama v. Senarai borang yang digunakan 29 . Objektif jabatan/pejabat iii. Carta Organisasi Jabatan/pejabat iv. Latar belakang jabatan / pejabat ii. Jawapan : awaludin 62 Kandungan MPK i.Soalan 12 : a. Aktiviti fungsi-fungsi utama vi. Carta Aliran Kerja aktiviti fungsi utama viii. b. Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam Manual Prosedur Kerja. Proses Kerja aktiviti fungsi utama vii.

Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat e. Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain 30 .Soalan 13 : Huraikan kebaikan-kebaikan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja kepada organisasi. Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja f. Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain d. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru c. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas b. Jawapan : Kebaikan MPK dan FM a.

i. Jawapan : Tindakan urusetia sebelum mesyuarat (pra-mesyuarat) a. isu. Menentukan agenda. g. Siapkan ‘checklist’ isu-isu penting mesyuarat untuk panduan pengerusi. Datang awal untuk pastikan semua persiapan mesyuarat adalah teratur. Menentukan persiapan bilik dan alat-alat mesyuarat. semasa dan selepas mesyuarat. masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi jawatankuasa b. 2/1992. Jelaskan agenda.Soalan 14 : Urusetia mesyuarat mempunyai fungsi dan tanggungjawab yang amat penting sebelum. kertas kerja untuk perbincangan pada pengerusi sebelum mesyuarat. Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat 31 . f. Memastikan kehadiran ahli mesyuarat e. Membuat tempahan bilik mesyuarat c. Pastikan agenda mesyuarat/perkara yang akan dibincangkan serta dokumendokumen untuk edaran semasa mesyuarat. h. d. j. Menghantar notis mesyuarat serta semua dokumen yang berkenaan dalam jangkamasa yang mencukupi. Terangkan fungsi dan tanggungjawab urusetia mesyuarat sebelum mesyuarat dengan merujuk kepada PKPA Bil. tarikh.

Pengetua sekolah berkenaan telah memberi penerangan berkaitan Piagam Pelanggan kepada En. Khusus f.Bakar.Bakar. Boleh ditambahbaikan 32 . Andaikan anda ialah En. Praktikal e.Bakar baru sahaja bertugas di Sekolah Menengah Kebangsaan Ilham sebagai Ketua Pembantu Tadbir. Senang disebar c. Jawapan : Ciri-ciri piagam pelanggan a.Soalan 15 : En. Kebolehpercayaan d. Jelas b. huraikan ciri-ciri Piagam Pelanggan yang memenuhi kehendak PKPA Bil 1/2008.

Kepastian Kualiti 33 . Perancangan strategik kualiti c. Menyediakan latihan dan pengiktirafan e.Soalan 16 : Encik Mansor telah diarahkan untuk memberikan taklimat berkaitan prinsip-prinsip yang menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Mengutamakan pelanggan d. Sokongan pengurusan atasan b. Huraikan 5 daripada prinsip tersebut. Jawapan : Prinsip-prinsip menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) a. Pengukuran prestasi g. Meninggikan semangat berpasukan f.

j. Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive) e. a. fasilitator merupakan komponen yang terdiri daripada ketua-ketua bahagian atau pekerja-pekerja yang dipilih oleh pihak pengurusan. memastikan bahawa kumpulan akan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadap masalahf. Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan bantuan mereka b. d.Soalan 17 : Dalam struktur Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK). Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah h. 34 . sebagai pakar rujuk kepada kumpulan i. masalah yang berkaitan dengan kerja mereka g. Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli kumpulan apabila c. Huraikan peranan fasilitator dalam KMK dengan memberikan contoh-contoh yang relevan. mengesan kemajuan kumpulan menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan. Jawapan : Peranan fasilitator dalam KMK. diperlukan.

1 / 2006. jawatankuasa. Jabatan Persekutuan / ketua Badan-Badan Berkanun Persekutuan/Ketua Pihak Berkuasa Tempatan / i. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja setelah menerima surat aduan b. Ketua Agensi berkenaan. f.Soalan 18 : Dengan merujuk kepada PKPA Bil. menyalinkan surat-surat mengenai pengaduan awam kepada Ketua Setiausaha kementerian/ ketua h. j. a. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang diterima yang mengandungi maklumat asas. melaporkan hasil siasatan untuk keputusan jawatankuasa g. terangkan cara-cara pengendalian pengaduan awam. mengesan dan menentukan kementerian/ Jabatan Persekutuan / Badan-Badan Berkanun k. Agensi berkenaan mengambil 35 . Menjalankan siasatan awal bagi mempastikan ketulinan sesuatu aduan itu c. menjalankan siasatan yang terperinci selepas menerima penurunan kuasa pentadbiran daripada e. Mengemukakan ulasan mengenai aduan itu untuk pertimbangan jawatankuasa d. Jawapan : Cara-cara pengendalian pengaduan awam. Persekutuan/ Pihak Berkuasa Tempatan / tindakan pembetulan l.

Tenaga Manusia merupakan salah satu faktor kritikal yang telah dikenalpasti. mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan / pejabat f. memotivasikan kakitangan supaya menghasilkan kerja dengan cemerlang d. pihak pengurusan hendaklah mengambil langkahlangkah bagi memperkukuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi produktiviti. menggalak organisasi penglibatan kakitangan dalam penentuan penentuan matlamat a. menetapkan standard prestasi untuk kakitangan g. a.Soalan 19 : Untuk mempertingkatkan produktiviti. mewujud dan menyebarkan nilai-nilai yang positif c. Terangkan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh pihak pengurusan berkaitan tenaga manusia. b. melatih kakitangan dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan kerja. Jawapan : Langkah-langkah bagi memperkukuhkan tenaga manusia sebagai salah satu faktor kritikal yang mempengaruhi produktiviti. dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti e. menempatkan kakitangan mengikut kebolehan dan kemahiran 36 .

37 . Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra. Contoh-contoh yang sesuai perlu dikemukakan dalam urusan tersebut. 1. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan. 6. 3. 7. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul. 8. 2. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan. 5. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan tidak berjawab. cekap dan berkesan. sopan dan berbudi bahasa. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat. 4. Jawapan : Aspek perkhidmatan telefon. lengkap. Membekalkan maklumat yang tepat.Soalan 20 : Huraikan amalan-amalan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon.

Soalan 21 : Produktiviti dalam perkhidmatan awam dikaitkan dengan kecekapan.Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan .Meetukan corak perjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan .Menempatkan kakitanga mengikut kemahiran 2. Struktur Organisasi .Mempermudah sistem dan prosedur kerja yang sedia ada .Mewujudkan komunikasi berkesan dalam organisasi .Melatih kakitangan dalam bidang yang berkaitan dengan kerja .Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai positif . Sistem dan Prosedur . keberkesanan dan kualiti sesuatu produk yang dihasilkan oleh sesebuah organisasi. Bagaimanakah produktiviti dalam perkhidmatan awam dapat ditingkatkan? Jawapan: 1.Menggalakkan penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti .Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian dan unit dalam organisasi 38 .Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat organisasi 3. Tenaga manusia .Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang .Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi .Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik .Mengkaji semula siste dan prosedur kerja untuk mengatsi kelemahan yang menyekat produktiviti .

Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas .Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja .Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal .Merancang dan menetapkan matlamat prestasi organisasi da mengukur pencapaian sebenar .4.Mewujudkan wawasan dan objektif organisasi dan menyebarkannya kepada kakitangan . Kelegkapan modal . Gaya Pengurusan .Merancang penggunaan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum 39 .Menjalankan pemeriksaan ualiti di periongkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperoleh daripada pembekal .Mewujudkan susun atur organisasi yang sesuai dengan operasi kerja . Persekitaran Kerja . Bahan-bahan . Teknologi .Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti 5.Menyelengara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik .Menyediakan kemudahan untuk kakitangan 6.Mengkaji proses kerja yang dijalanka sekarang untuk diautomasikan dan dimekanisasikan 7.Menamalkan system inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok baha-bahan yang berlebihan 8.

Menyediakan objektif bahagian atau unit 3. tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan 6. FM. Menyertakan objektif jabatan yang disediakan bagi MPK 2. Menyediakan carta organisasi bahagian atau unit dan menandakan kedudukan pegawai dalam bahagian atau unit 5. Menandakan kedudukan bahagian atau unit dalam carta organisasi yang disediakan bagi MPK 4. Terangkan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan untuk menyediakan A. Menyenaraikan semua peraturan pentadbiran bagi semua aktiviti utama 40 . 2.Soalan 22 : Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) merupakan dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan menyumbangkan peningkatan produktiviti sesuatu jabatan perkhidmatan awam. 7. B. 6. MPK B. Langkah-langkah Menyediakan MPK 1. Jawapan: A. Menentukan objektif jabatan Menyediakan carta jabatan Menyediakan fungsi-fungsi utama jabatan Menyenaraika aktiviti-aktiviti setiap fungsi utama Menyediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap aktiviti Menyediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti Menyenaraikan semua borang yang digunakan Langkah-langkah Menyediakan FM 1. Menyenaraikan tugas. 3. 4. 5.

Menyenaraikan semua pegawai yang member kelulusan 10.7. Menyenaraikan semua proses kerja yang perlu bagi setiap tugas dan tanggungjawab 8. Menyediakan carta aliran bagi setiap tugas dan tanggungjawab 9. Menyenaraikan jawatankuasa yang dianggotai 14. Menyediakan senarai tugas harian 15. Merekodkan norma kerja 12. Menyediakan senarai semak setiap tugas dan tanggungjawab 11. Menyediakan jadual norma kerja 41 . Menyenarika semua peraturan dan undang-undang yang berkaitan 13.

Potensi Pelaksanaan Terdapat bukti inovasi telah berjaya dilaksanakan sama ada secara penuh atau percubaan dan mencapai matlamat inovasi tersebut diperkenalkan. tepat dan mudah. Huraikan Kriteria Penilaian Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA) Jawapan: (Calon deikehendaki memberi maksimum 5 isi) Kriteria yang digunakan dalam proses penilaian dan pemilihan AIPA adalah seperti berikut: i. Signifikan Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat memberi faedah yang jelas kepada peningkatan kualiti dan produktiviti organisasi. Replicability Terdapat bukti inovasi boleh diguna pakai oleh agensi-agensi dan pihak-pihak lain secara terus atau dengan diubah suai mengikut keperluan. ii. vii. 42 . vi.Soalan 23 : Inovasi dalam Perkhidmatan Awam ialah hasil cetusan idea-idea yang kreatif dan inovatif yang dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan serta memberi faedah kepada pelanggan. iv. v. Keberkesanan Kos Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat meningkatkan produktiviti hasil kerja organisasi dengan kos yang sama atau lebih rendah. iii. cepat. Efisien Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat menyumbang kepada cara bekerja yang lebih cekap. Kreativiti Inovasi yang diperkenalkan hendaklah kreatif sama ada yang baru atau telah diadaptasi. Komitmen Pengurusan Atasan Terdapat bukti yang jelas mengenai penglibatan kepimpinan dan sokongan pihak pengurusan atasan dalam menghasilkan inovasi.

Menentukan kehadiran vii. Menghantar surat jemputan mesyuarat. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat vi. Perbincangan Pramesyuarat viii. Menentukan kertas kerja Kementerian/Jabatan/Agensi disediakan untuk perbincangan iv. Catatan Minit Mesyuarat Minit Mesyuarat hendaklah merekodkan: senarai kehadiran mesyuarat perkara-perkara penting yang dibincangkan di dalam mesyuarat keputusan-keputusan yang dibuat tindakan-tindakan susulan yang perlu diambil oleh kementerian/jabatan 43 . Tindakan-tindakan semasa mesyuarat i. masa dan tempat mesyuarat bersama-sama dengan pengerusi jawatankuasa ii. Menentukan agenda. A. Tindakan-tindakan sebelum mesyuarat i. Terangkan tanggungjawab pihak urus setia sebelum dan semasa menguruskan mesyuarat. Membuat tempahan bilik mesyuarat iii. tarikh. v.Soalan 24 : Tindakan-tindakan dan norma-norma kerja perlu dilaksanakan untuk menentukan pengurusan mesyuarat dan urusan jawatankuasa-jawatankuasa Kerajaan dikendalikan dengan jayanya. Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat b.

B. Bagaimanakah Piagam Pelanggan dapat dilaksanakan? Jawapan: A Satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan melalui perkhidmatan yang terbuka. Praktikal 4. Boleh ditambah baik 1.Soalan 25 : A. Penilaian dan penambahbaikan C. 1. B. Khusus 5. Merupakan satu jaminan untuk meyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan Memberi jaminan kepada pelanggan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan. Jelas 2. Promosi Piagam Pelanggan 3. C. Huraikan apakah yang anda faham tentang Piagam Pelanggan? Jelaskan ciri-ciri Piagam Pelanggan. jelas dan telus. Penggubalan Piagam Pelanggan 2. Pemantauan 5. 44 . Kebolehpercayaan 3. Pemulihan Perkhidmatan 4.

Kelayakan i) semua kumpulan. Asas penilaian i) markah prestasi melebihi 85% ii) anggota yang mempunyai kelayakan iii) penerima tidak lebih daripada 8% jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31 Disember tahun penilaian. ii) pekerja awam tetap. Perkhidmatan yang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan serta memberi pengaruh yang menggerakkan kecergasan bekerja dan daya usaha anggota perkhidmatan awam yang lain. Pendahuluan Anugerah perkhidmatan cemerlang diberi kepada anggota perkhidmatan awam yang menunjukkan prestasi cemerlang dalam perkhidmatan mereka. sementara atau kontrak. gred dan kategori yang dilantik oleh pihak berkuasa melantik. 45 . iii) telah berkhidmat bagi tempoh genap setahun penuh pada hari terakhir tahun penilaian. Terangkah dengan jelas kelayakan dan asas penilaian bagi membolehkan seseorang anggota perkhidmatan awam diberi anugerah tersebut.Soalan 26 Anugerah Perkhidmatan Cemerlang anggota perkhidmatan awam telah mula diperkenalkan melalui PKPA bil 2/1993 dan telah mengalami beberapa pindaah sehinggalah terbitnya PKPA bil 2/2002. APC adalah penghargaan kerajaan kepada anggota perkhidmatan awam yang mutu atau hasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya.

b. Jawapan Definisi – sebagai satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan Tujuan – untuk membuat penilaian atas standard kualiti sesebuah organisasi Pelantikan Mystery Shoppers – dalam kalangan orang luar atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang dinilai Pelaksanaan a. senarai semak dan pelan tindakan Melantik Mystery Shoppers yang sesuai Mengumpul data Membuat analisis dan melaporkan penemuan 46 . d.Soalan 27 Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan. c. Menetapkan objektif Merangka soalan. e.

perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. Pelaksanaan ISO boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM. melibatkan semua aspek dalam organisasi.Soalan 28 Apakah rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam perkhidmatan awam? Jelaskan hubungan MS ISO 9000 dengan TQM. berjalan secara berterusan. ii) MS ISO 9000 dijadikan sebagai blueprint bagi usaha-usaha penambahbaikan dan peningkatan system kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut. ii) iii) iv) 47 . dan memberi penekanan kepada kerja berpasukan. Sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti yang diwujudkan melalui pelaksanaan MS ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM. MS ISO 9000 dan TQM memberi penekanan yang sama iaitu aspek sokongan pengurusan. TQM adalah satu proses pengurusan kualiti yang berasaskan falsafah kualiti berorientasikan pelanggan. Rasional i) Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh sesebuah agensi. Hubungan MS ISO dengan TQM i) MS ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan kualiti pengurusan yang menyeluruh (TQM) .

Membolehkan staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali. Membolehkan organisasi mengenal pasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang. Membolehkan organisasi mengenal pasti tugas-tugas yang patut dijalankan serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil.Soalan 29 Bagaimanakah ISO 9000 memberi faedah kepada sesebuah organisasi? i) ii) iii) iv) v) vi) Mengurangkan tindakan pembetulan yang diambil selepas berlakunya sesuatu masalah. Memberi kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan pengurusan dan cara-cara bekerja. Membolehkan organisasi membuktikan kepada mana-mana pihak yang membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini adalah terkawal. vii) 48 . semakan pengurusan dan kawalan dokumen. Membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat penting hasil daripada audit dalaman.

Soalan 30 Jelaskan aspek-aspek yang perlu diberi perhatian untuk memantapkan penawaran perkhidmatan pelanggan. ii) Teknologi a) bersesuaian dengan perkembangan semasa. iv) Saluran perkhidmatan a) Pelbagai saluran disediakan. 49 . e) Ada pegawai khidmat pelanggan. d) Jawatan sesuai dengan perkhidmatan teras yang ditawarkan. i) Unit tetap pengurusan perhubungan pelanggan a) Mengendalikan hal ehwal pelanggan b) Terdiri daripada pegawai dan kakitangan yang mahir c) Boleh terdiri daripada kumpulan pengurusan dan profesional atau sokongan diketuai oleh pegawai kanan. iii) Pengurusan premis a) Keselesaan pelanggan terjamin.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->