1

10

11

12

13

14

15

16

PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM (PKPA) Soalan: 1 Proses Kerja. yang terdapat di dalam Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja ialah rangkaian tindakan yang perlu diambil secara berturutan mengikut peraturan yang ditetapkan bagi melaksanakan sesuatu aktiviti. Bincangkan kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripadanya. Jawapan: Kebaikan-kebaikan yang boleh diperolehi daripada proses kerja yang terdapat didalam MPK dan FM ialah; a. Mengelakkan kesilapan operasi & perundangan ketika menjalankan tugas; b. Memperlihatkan tindakan-tindakan menjalankan tugas ; c. Membantu kerja penyeliaan; d. Memudahkan semakan dan mengemaskinikan diperlukan; pindaan ke atas proses kerja apabila lengkap yang perlu diambil semasa

e. Mengurangkan arahan biasa yang berulang-ulang; f. Memendekkan masa latihan kepada pekerja-pekerja baru; g. Mengekalkan tahap kecekapan & keberkesanan kerja seseorang pegawai; h. Memudah dan melicinkan urusan harian pejabat; dan i. Menjamin pencapaian kualiti kerja melalui standard kerja yang telah ditetapkan.

17

Soalan: 2 Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK) merupakaan mekanisme bagi membolehkan mekanisme bagi membolehkan pekerja secara berkumpulan menyertai proses penyelesaian masalah bagi meningkatkan kualiti dan produktiviti jabatan. Huraikan faktor yang menyokong kejayaan pelaksanaannya. Jawapan: a. Sikap yang positif, kesungguhan dan komitmen daripada pihak pengurusan atasan. Antaranya kesediaan pihak pengurusan untuk meluangkan masa dan tenaga dalam melaksanakan program; b. Sistem latihan yang berkesan; c. Sokongan dari semua peringkat; d. Wujud sistem pengiktirafan kepada ahli; e. Kemudahan-kemudahan yang disediakan oleh pihak pengurusan seperti alat tulis, LCD, bilik perbincanagan dll; f. Dimulakan degan kerja secara kecil-kecilan dan dikekalkan secara berterusan; g. Perkembangan perlu diketahui oleh semua pihak; h. Kebolehan jawatankuasa pemandu bagi merancang, melaksana, menyelaras dan mengambil tindakan terhadap perakuan-perakuan; dan i. Melaksanakan aktiviti-aktiviti promosi menerusi poster, slogan dan risalah.

18

Soalan 3: Huraikan prosedur yang perlu diikuti oleh agensi kerajaan dalam mengendalikan aduan-aduan daripada orang ramai mengenai ketidakpuasan hati mereka terhadap perkhidmatan atau sebarang tindakan oleh agensi kerajaan. Jawapan: Setiap kementerian/ jabatan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/ agensi hendaklah memberi perhatian sewajarnya kepada semua pengaduan awam dan mengendalikannya secara berikut: a. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh dua minggu setelah menerima surat aduan daripada orang awam ataupun yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam; b. Memberi jawapan dalam masa yang ditetapkan atau kepada pengadu berkenaan pengaduan yang diterimanya secara langsung ataupun daripada Biro Pengaduan Awam; c. Menghantar surat jawapan sementara yang mengandungi penjelasan mengenai sebab-sebab jawapan/ ulasan tidak dapat diberi dalam jangka masa yang ditetapkan dan memaklumkan juga jangka masa jawapan ulasan akan diberikan; d. Memberi kerjasama penuh kepada Biro Pengaduan Awam, apabila siasatan terhadap aduan/ kes dijalankan; e. Mengambil tindakan-tindakan pembetulan untuk menyelesaikan aduan sepeti yang diputuskan oleh jawatankuasa tetap pengaduan awam; f. Mengemukakan laporan kemajuan mengenai tindakan-tindakan pembetulan yang diambil dari semasa ke semasa kepada Biro Pengaduan Awam; dan h. Menyimpan rekod mengenai semua aduan yang dirujuk oleh Biro Pengaduan Awam dan aduan yang diterimanya secara langsung dengan mengandungi maklumat asas seperti tarikh aduan diterima, tarikh surat akuan dikeluarkan, kedudukan terkini sesuatu aduan, keputusan jawatankuasa dan tindakan pembetulan yang telah/ sedang diambil.

19

Soalan 4 : Bincangkan faedah-faedah yang boleh diperolehi oleh sesebuah agensi kerajaan dengan melaksanakan pemulihan perkhidmatan sebagaimana yang dijelaskan didalam panduan pelaksanaan sistem pemulihan perkhidmatan Jawapan: Faedah-faedah kepada agensi-agensi kerajaan a. Memperkukuhkan keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatanperkhidmatan sesebuah agensi seperti yang tersurat dalam piagam pelanggan mereka; b. Mencerminkan komitmen bahawa agensi benar-benar mengutamakan kualiti yang bermatlamat memenuhi hati pelanggan; c. Persepsi orang ramai terhadap kecekapan dan kemampuan agensi dapat dipertingkatkan dengan adanya sistem pemulihan perkhidmatan pelanggan yang baik; d. Memudahkan agensi mengukur prestasi dan menmgenalpasti peluangpeluang penambahbaikan; e. Mengukuhkan semangat berpasukan dan motivasi di kalangan pekerja. Ini adalah kerana aktiviti-aktiviti tersebut melibatkan penyertaan berbagai peringkat kakitangan dan mereka diberi kuasa bertindak sepadan dengan tanggungjawab (impowerment); f. Membantu agensi mengenalpasti punca-punca masalah perkhidmatan yang kritikal kepada pelanggan dan mengatur langkah-langkah penyelesaian segera sebelum masalah tersebut menjadi lebih serius; dan g. Mengukuhkan sikap menyelesaikan kerja dengan segera di kalangan pekerja ketika menguruskan masalah-masalah. Sikap ini turut menyumbang kepada pencapaian matlamat kualiti agensi.

20

Soalan 5 : Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) adalah dua dokumen rujukan rasmi yang perlu ada dalam sesebuah pejabat. Kedua-dua dokumen ini adalah alat pengurusan penting yang dapat menyumbang kepada peningkatan produktiviti pejabat keseluruhannya. a) Nyatakan maklumat-maklumat yang terkandung di dalam kedua-dua dokumen tersebut; b) Bagaimanakah MPK dan FM dikatakan sangat berguna kepada anggota yang baru dilantik atau anggota yang baru bertukar? Jawapan: a. i. Maklumat dalam MPK Gambaran menyeluruh mengenai jabatan atau pejabat. Objektif jabatan fungsi utama Aktiviiti fungsi utama Proses Kerja Carta alir Senarai borang-borang digunakan

ii. Maklumat dalam FM Panduan terperinci mengenai semua tugas yang dijalankan oleh seseorang individu setiap hari.; Senarai tugas dan tanggungjawab seseorang individu dalam jabatan atau pejabat; Rangkaian prosedur dan senarai semak (checklist); Peruntukan kuasa dan undang-undang tanggungjawab seseorang individu; Objektif jabatan, objektif bahagian dan unit; Carta kedudukan individu dalam bahagian/ unit masing-masing bagi membantu individu memahami peranan mereka dalam jabatan/ pejabat.
21

yang

terlibat

dengan

iii. Perbezaan dari fokus dan tujuan MPK Dokumen rujukan peringkat jabatan; Berasaskan fungsi dan bidang tugas jabatan; Satu MPK untuk satu jabatan; dan Mengandungi maklumat menyeluruh mengenai semua aktiviti dalam jabatan. FM Dokumen rujukan peringkat individu/ jawatan; Berasaskan tugas dan tanggungjawab individu; Satu FM bagi satu jawatan; dan Mengandungi maklumat/ panduan untuk mengendalikan tugas yang ditetapkan bagi satu-satu jawatan.

b. MPK dan FM sangat berguna sebagai alat latihan terutama kepada pegawai baru dilantik atau pegawai yang baru ditukarkan ke sesuatu jabatan/ pejabat.

22

Soalan 6 : Huraikan tindakan-tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan bagi mencapai kepastian kualiti di bawah pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) Jawapan: a. Memeriksa kualiti untuk mengenalpasti masalah dan kelemahan yang menyimpang daripada standard yang ditetapkan untuk menghasilkan output; b. Memeriksa input (sumber manusia dan bahan) supaya input yang digunakan akan menghasilkan output yang berkualiti; c. Memeriksa proses untuk mempastikan peringkat proses penghasilan output berjalan lancar; d. Memeriksa output untuk mempastikan ia bersesuaian dengan kehendak pelanggan; e. Merancang output untuk mengelakkan kerugian kos; f. Merancang output untuk mengelakkan pembaziran input; g. Merancang output untuk merekabentuk hasil keluaran; h. Merancang output untuk merekabentuk proses; i. j. Melatih kakitangan supaya bertanggungjawab terhadap kualiti output; Melatih kakitangan untuk memberikan kefahaman tentang falsafah dan matlamat kualiti yang diinginkan jabatan;

k. Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerjasama ada di dalam negara atau luar Negara; dan l. Menghantar kakitangan untuk menjalani latihan yang bersesuaian dengan bidang kerja sama ada untuk jangka masa pendek atau panjang..

23

Soalan 7 : Huraikan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh urusetia sebelum sesuatu mesyuarat dijalankan Jawapan: a. Menentukan agenda; b. Membuat tempahan bilik mesyuarat; c. Memberikan maklumat yang diperlukan kepada pegawai yang menerima tempahan; d. Menentukan kertas kerja Kementerian/ jabatan/ agensi disediakan untuk perbincangan; e. Kertas kerja yang disediakan oleh Kementerian/ jabatan/ agensi untuk pembentangan dalam mesyuarat perlu diterima dalam tempoh sekurangkurangnya 15 hari sebelum mesyuarat; f. Menghantar surat jemputan mesyuarat. Menentukan surat jemputan dan dokumen-dokumen berkenaan diterima dalam tempoh sekurang-kurangnya 10 hari sebelum sesuaatu mesyuarat itu diadakan; g. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat dalam keadaan sedia sebelum mesyuarat dijalankan; h. Menentukan kehadiran senarai disediakan 2 hari sebelum mesyuarat; i. j. Perbincangan pra-mesyuarat antara urusetia dengan pengerusi; Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat; dan

k. Menentukan tarikh, tempat dan masa mesyuarat

24

Soalan 8 : Huraikan manfaat Piagam Pelanggan kepada orang ramai dan sesebuah jabatan/ agensi. Jawapan: a. Manfaat kepada orang ramai i. Membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan/ agensi; mutu

ii. Memudahkan orang ramai menilai tahap penyampaian perkhidmatan; iii. Mengurangkan keraguan terhadap penyampaian perkhidmatan; iv. Memudahkan perbandingan di antara jabatan/ agensi yang member perkhidmatan yang serupa; dan v. membolehkan orang ramai mengetahui standard kauliti perkhidmatan sesebuah jabatan/ agensi b. Manfaat kepada jabatan/ agensi kerajaan i. Mengadakan petunjuk prestasi yang spesifik bagi memudahkan jabatan/ agensi membuat penilaian; ii. mempertingkatkan disiplin, tanggungjawab dan akauntabiliti dalam perkhidmatan awam. Ini akan menyumbangkan kepada perkhidmatan awam yang lebih telus.

25

Soalan 9 : Biro Pengaduan Awam (BPA) telah ditubuhkan di Jabatan Perdana Menteri bagi tujuan melaksanakan sistem pengendalian pengaduan awam. Huraikan fungsi dan tanggungjawabnya. Jawapan: Fungsi dan tanggungjawab BPA adalah seperti berikut : a. Menerima pengaduan orang awam mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan pentadbiran kerajaan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salahlaku, penyelewengan, salahguna kuasa dan salah tadbir; b. Menyiasat pengaduan awam yang dianggap mempunyai asas; c. Melapor dan mempeakukan hasil siasatan mengenai pengaduan-pengaduan itu kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam; d. Menyampaikan keputusan-keputusan jawatankuasa tetap pengaduan awam kepada Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan /agensi yang berkenaan untuk tujuan tindakan pembetulan; dan e. Mengesan dan mengawasi tindakan pembetulan yang diambil oleh Kementerian/ jabatan persekutuan/ badan berkanun persekutuan/ pihak berkuasa tempatan/ agensi dan seterusnya memberi maklum balas kepada jawatankuasa tetap pengaduan awam.

26

Soalan 10 : Hari Kualiti telah ditetapkan pada 31 Oktober setiap tahun. Sempena Hari Kualiti tersebut, huraikan aktiviti-aktiviti yang boleh dijalankan oleh sesebuah jabatan serta tujuan aktiviti-aktiviti itu dilaksanakan. Jawapan: Aktiviti dan tujuan hari kualiti a. Majlis Ikrar tujuannya ialah meningkatkan iltizam, semangat serta kesedaran kakitangan terhadap kualiti; b. Seminar dan ceramah tujuannya ialah menjelaskan kepentingan kualiti; c. Majlis pengiktirafan tujuannya ialah untuk menghargai dan mengiktiraf setiap sumbangan kualiti; d. Pameran kualiti tujuannya ialah mempamerkan hasil-hasil yang berkualiti; e. Persembahan KMK tujuannya ialah untuk menunjukkan bagaimana untuk meningkatkan kualiti; f. Sesi latihan bertujuan untuk meningkatkan kemahiran dan kefahaman mengenai peningkatan kualiti; dan g. Lawatan pendedahan kualiti

27

Soalan 11: Perkhidmatan barisan hadapan sangat penting dalam usaha untuk meningkatkan kualiti interaksi dengan pelanggan. Bincangkankan aspek layanan melalui telefon dan perkhidmatan kaunter dalam memantapkan interaksi organisasi dengan pelanggan. Jawapan :

Aspek perkhidmatan telefon. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap, cekap dan berkesan. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan tidak berjawab. 8. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan. Aspek perkhidmatan kaunter. 1. Kaunter mencukupi berdasarkan bilangan pelanggan. 2. Ada kaunter khas dan kaunter kecemasan untuk OKU, wargatua, ibu mengandung, dan kanak-kanak. 3. Menyediakan pelbagai perkhidmatan 4. Memusatkan semua perkhidmatan kaunter di satu lokasi. 5. Ada sistem nombor giliran dan maklumat semasa menunggu. 6. Menyediakan sistem siaraya 7. Nombor giliran dipaparkan. 8. Kaunter dibuka pada waktu rehat, tengah hari dan waktu puncak. 9. Waktu operasi dipanjangkan selepas waktu pejabat atau hujung minggu.

28

Soalan 12 :

a. Berikan perbezaan antara Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja secara ringkas. b. Jelaskan kandungan yang perlu ada dalam Manual Prosedur Kerja.

Jawapan :

awaludin

62

Kandungan MPK i. Latar belakang jabatan / pejabat ii. Objektif jabatan/pejabat iii. Carta Organisasi Jabatan/pejabat iv. Fungsi Utama v. Aktiviti fungsi-fungsi utama vi. Proses Kerja aktiviti fungsi utama vii. Carta Aliran Kerja aktiviti fungsi utama viii. Senarai borang yang digunakan

29

Soalan 13 : Huraikan kebaikan-kebaikan Manual Prosedur Kerja dan Fail Meja kepada organisasi.

Jawapan : Kebaikan MPK dan FM a. Mengurangkan kesilapan-kesilapan operasi semasa menjalankan tugas b. Memendekkan masa latihan bagi pekerja-pekerja baru c. Menyenangkan pertukaran pekerja dari satu jabatan ke jabatan yang lain d. Menyenangkan kajian ke atas sistem kerja dan membolehkan pembaikan sistem dibuat e. Mengurangkan arahan-arahan lisan mengenai cara menjalankan kerja f. Menjelaskan kuasa dan hubungan kerja dengan pegawai-pegawai lain

30

Soalan 14 : Urusetia mesyuarat mempunyai fungsi dan tanggungjawab yang amat penting sebelum, semasa dan selepas mesyuarat. Terangkan fungsi dan tanggungjawab urusetia mesyuarat sebelum mesyuarat dengan merujuk kepada PKPA Bil. 2/1992.

Jawapan : Tindakan urusetia sebelum mesyuarat (pra-mesyuarat) a. Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama pengerusi jawatankuasa b. Membuat tempahan bilik mesyuarat c. Menghantar notis mesyuarat serta semua dokumen yang berkenaan dalam jangkamasa yang mencukupi. d. Memastikan kehadiran ahli mesyuarat e. Pastikan agenda mesyuarat/perkara yang akan dibincangkan serta dokumendokumen untuk edaran semasa mesyuarat. f. Menentukan persiapan bilik dan alat-alat mesyuarat. g. Jelaskan agenda, isu, kertas kerja untuk perbincangan pada pengerusi sebelum mesyuarat. h. Siapkan checklist isu-isu penting mesyuarat untuk panduan pengerusi. i. j. Datang awal untuk pastikan semua persiapan mesyuarat adalah teratur. Memberitahu ahli tentang etiket mesyuarat

31

Soalan 15 : En.Bakar baru sahaja bertugas di Sekolah Menengah Kebangsaan Ilham sebagai Ketua Pembantu Tadbir. Pengetua sekolah berkenaan telah memberi penerangan berkaitan Piagam Pelanggan kepada En.Bakar. Andaikan anda ialah En.Bakar, huraikan ciri-ciri Piagam Pelanggan yang memenuhi kehendak PKPA Bil 1/2008.

Jawapan : Ciri-ciri piagam pelanggan a. Jelas b. Senang disebar c. Kebolehpercayaan d. Praktikal e. Khusus f. Boleh ditambahbaikan

32

Soalan 16 : Encik Mansor telah diarahkan untuk memberikan taklimat berkaitan prinsip-prinsip yang menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM). Huraikan 5 daripada prinsip tersebut.

Jawapan : Prinsip-prinsip menyokong Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) a. Sokongan pengurusan atasan b. Perancangan strategik kualiti c. Mengutamakan pelanggan d. Menyediakan latihan dan pengiktirafan e. Meninggikan semangat berpasukan f. Pengukuran prestasi g. Kepastian Kualiti

33

Soalan 17 : Dalam struktur Kumpulan Meningkat Mutu Kerja (KMK), fasilitator merupakan komponen yang terdiri daripada ketua-ketua bahagian atau pekerja-pekerja yang dipilih oleh pihak pengurusan. Huraikan peranan fasilitator dalam KMK dengan memberikan contoh-contoh yang relevan.

Jawapan : Peranan fasilitator dalam KMK. a. Berhubung dengan semua peringkat pengurusan dan mendapat sokongan dan bantuan mereka b. Memberi latihan kepada ketua-ketua kumpulan dan membantu melatih ahli-ahli kumpulan apabila c. diperlukan. d. Mengekalkan suasana yang terbuka dan menyokong (supportive) e. memastikan bahawa kumpulan akan menumpukan aktiviti-aktiviti mereka terhadap masalahf. masalah yang berkaitan dengan kerja mereka g. Sebagai orang tengah dalam penyelesaian masalah h. sebagai pakar rujuk kepada kumpulan i. j. mengesan kemajuan kumpulan menilai hasil program serta kos dan melaporkan kepada pengurusan.

34

Soalan 18 : Dengan merujuk kepada PKPA Bil. 1 / 2006, terangkan cara-cara pengendalian pengaduan awam.

Jawapan : Cara-cara pengendalian pengaduan awam. a. Mengeluarkan surat akuan terima dalam tempoh satu hari bekerja setelah menerima surat aduan b. Menjalankan siasatan awal bagi mempastikan ketulinan sesuatu aduan itu c. Mengemukakan ulasan mengenai aduan itu untuk pertimbangan jawatankuasa d. menjalankan siasatan yang terperinci selepas menerima penurunan kuasa pentadbiran daripada e. jawatankuasa. f. melaporkan hasil siasatan untuk keputusan jawatankuasa g. menyalinkan surat-surat mengenai pengaduan awam kepada Ketua Setiausaha kementerian/ ketua h. Jabatan Persekutuan / ketua Badan-Badan Berkanun Persekutuan/Ketua Pihak Berkuasa Tempatan / i. j. Ketua Agensi berkenaan; mengesan dan menentukan kementerian/ Jabatan Persekutuan / Badan-Badan Berkanun k. Persekutuan/ Pihak Berkuasa Tempatan / tindakan pembetulan l. menyimpan rekod mengenai semua aduan yang diterima yang mengandungi maklumat asas. Agensi berkenaan mengambil

35

Soalan 19 : Untuk mempertingkatkan produktiviti, pihak pengurusan hendaklah mengambil langkahlangkah bagi memperkukuhkan faktor-faktor yang mempengaruhi produktiviti. Tenaga Manusia merupakan salah satu faktor kritikal yang telah dikenalpasti. Terangkan tindakan-tindakan yang perlu diambil oleh pihak pengurusan berkaitan tenaga manusia.

Jawapan : Langkah-langkah bagi memperkukuhkan tenaga manusia sebagai salah satu faktor kritikal yang mempengaruhi produktiviti. a. melatih kakitangan dalam bidang-bidang yang berkaitan dengan kerja. b. mewujud dan menyebarkan nilai-nilai yang positif c. memotivasikan kakitangan supaya menghasilkan kerja dengan cemerlang d. menggalak organisasi penglibatan kakitangan dalam penentuan penentuan matlamat

a. dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti e. mewujudkan komunikasi yang berkesan dalam jabatan / pejabat f. menetapkan standard prestasi untuk kakitangan g. menempatkan kakitangan mengikut kebolehan dan kemahiran

36

Soalan 20 : Huraikan amalan-amalan yang boleh dilakukan bagi meningkatkan kualiti layanan perkhidmatan telefon. Contoh-contoh yang sesuai perlu dikemukakan dalam urusan tersebut.

Jawapan :

Aspek perkhidmatan telefon. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Panggilan dijawab dalam tempoh tidak melebihi 10 saat Kakitangan barisan hadapan sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa. Membekalkan maklumat yang tepat, lengkap, cekap dan berkesan. Pelanggan disambung kepada pegawai yang betul. Memaklumkan pelanggan dengan maklumat yang disambungkan. Pelanggan diberi maklum balas panggilan dalam tempoh setiap 20 saat. Panggilan dikembalikan kepada petugas barisan hadapan sekiranya sambungan tidak berjawab. 8. Membenarkan pelanggan meninggalkan pesanan.

37

Soalan 21 :

Produktiviti dalam perkhidmatan awam dikaitkan dengan kecekapan, keberkesanan dan kualiti sesuatu produk yang dihasilkan oleh sesebuah organisasi. Bagaimanakah produktiviti dalam perkhidmatan awam dapat ditingkatkan? Jawapan:

1. Tenaga manusia - Melatih kakitangan dalam bidang yang berkaitan dengan kerja - Mewujudkan dan menyebarkan nilai-nilai positif - Memotivasikan kakitangan untuk menghasilkan kerja yang cemerlang - Menggalakkan penglibatan kakitangan dalam menentukan matlamat organisasi dan dalam proses penyelesaian masalah produktiviti - Mewujudkan komunikasi berkesan dalam organisasi - Menetapkan standard prestasi untuk kakitangan - Menempatkan kakitanga mengikut kemahiran 2. Sistem dan Prosedur - Mengkaji semula siste dan prosedur kerja untuk mengatsi kelemahan yang menyekat produktiviti - Mempermudah sistem dan prosedur kerja yang sedia ada - Memansuhkan peruntukan undang-undang atau peraturan yang tidak sesuai dengan matlamat organisasi 3. Struktur Organisasi - Membuat penyelarasan fungsi bahagian dan unit dalam organisasi - Mewujudkan struktur organisasi yang fleksibel dan dinamik - Meetukan corak perjawatan dalam bahagian dan unit organisasi berperanan dengan tanggungjawab yang diberikan - Mendefinisikan dengan jelas bidang kuasa bahagian dan unit dalam organisasi

38

4. Gaya Pengurusan - Mewujudkan wawasan dan objektif organisasi dan menyebarkannya kepada kakitangan - Merancang dan menetapkan matlamat prestasi organisasi da mengukur pencapaian sebenar - Mewujudkan budaya kerja yang menekankan produktiviti 5. Persekitaran Kerja - Mewujudkan susun atur organisasi yang sesuai dengan operasi kerja - Melengkapkan pejabat dengan kemudahan asas - Menjaga kebersihan dan perhiasan di tempat kerja - Menyediakan kemudahan untuk kakitangan 6. Teknologi - Mengkaji proses kerja yang dijalanka sekarang untuk diautomasikan dan dimekanisasikan 7. Bahan-bahan - Menjalankan pemeriksaan ualiti di periongkat awal ke atas bahan-bahan input yang diperoleh daripada pembekal - Memberi pendidikan kualiti kepada pembekal - Menamalkan system inventori yang baik untuk mengelakkan pemegangan stok baha-bahan yang berlebihan 8. Kelegkapan modal - Menyelengara kelengkapan modal mengikut jadual menentukan kelengkapan modal berada dalam persekitaran operasi yang baik - Merancang penggunaan kelengkapan supaya dapat digunakan dengan optimum

39

Soalan 22 : Manual Prosedur Kerja (MPK) dan Fail Meja (FM) merupakan dokumen rasmi yang dapat membantu dalam pengurusan dan menyumbangkan peningkatan produktiviti sesuatu jabatan perkhidmatan awam. Terangkan langkah-langkah yang perlu dilaksanakan untuk menyediakan A. MPK B. FM. Jawapan: A. Langkah-langkah Menyediakan MPK 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. B. Menentukan objektif jabatan Menyediakan carta jabatan Menyediakan fungsi-fungsi utama jabatan Menyenaraika aktiviti-aktiviti setiap fungsi utama Menyediakan proses kerja yang terlibat bagi setiap aktiviti Menyediakan carta aliran kerja bagi setiap aktiviti Menyenaraikan semua borang yang digunakan

Langkah-langkah Menyediakan FM 1. Menyertakan objektif jabatan yang disediakan bagi MPK 2. Menyediakan objektif bahagian atau unit 3. Menandakan kedudukan bahagian atau unit dalam carta organisasi yang disediakan bagi MPK 4. Menyediakan carta organisasi bahagian atau unit dan menandakan kedudukan pegawai dalam bahagian atau unit 5. Menyenaraikan tugas, tanggungjawab kuasa dan hubungan kerja pegawai berkenaan 6. Menyenaraikan semua peraturan pentadbiran bagi semua aktiviti utama

40

7. Menyenaraikan semua proses kerja yang perlu bagi setiap tugas dan tanggungjawab 8. Menyediakan carta aliran bagi setiap tugas dan tanggungjawab 9. Menyenaraikan semua pegawai yang member kelulusan 10. Menyediakan senarai semak setiap tugas dan tanggungjawab 11. Merekodkan norma kerja 12. Menyenarika semua peraturan dan undang-undang yang berkaitan 13. Menyenaraikan jawatankuasa yang dianggotai 14. Menyediakan senarai tugas harian 15. Menyediakan jadual norma kerja

41

Soalan 23 : Inovasi dalam Perkhidmatan Awam ialah hasil cetusan idea-idea yang kreatif dan inovatif yang dapat meningkatkan kecekapan dan keberkesanan sistem penyampaian perkhidmatan serta memberi faedah kepada pelanggan. Huraikan Kriteria Penilaian Anugerah Inovasi Perkhidmatan Awam (AIPA) Jawapan: (Calon deikehendaki memberi maksimum 5 isi) Kriteria yang digunakan dalam proses penilaian dan pemilihan AIPA adalah seperti berikut: i. Kreativiti Inovasi yang diperkenalkan hendaklah kreatif sama ada yang baru atau telah diadaptasi. ii. Signifikan Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat memberi faedah yang jelas kepada peningkatan kualiti dan produktiviti organisasi. iii. Efisien Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat menyumbang kepada cara bekerja yang lebih cekap, cepat, tepat dan mudah. iv. Replicability Terdapat bukti inovasi boleh diguna pakai oleh agensi-agensi dan pihak-pihak lain secara terus atau dengan diubah suai mengikut keperluan. v. Keberkesanan Kos Terdapat bukti yang nyata inovasi dapat meningkatkan produktiviti hasil kerja organisasi dengan kos yang sama atau lebih rendah. vi. Potensi Pelaksanaan Terdapat bukti inovasi telah berjaya dilaksanakan sama ada secara penuh atau percubaan dan mencapai matlamat inovasi tersebut diperkenalkan. vii. Komitmen Pengurusan Atasan Terdapat bukti yang jelas mengenai penglibatan kepimpinan dan sokongan pihak pengurusan atasan dalam menghasilkan inovasi.

42

Soalan 24 : Tindakan-tindakan dan norma-norma kerja perlu dilaksanakan untuk menentukan pengurusan mesyuarat dan urusan jawatankuasa-jawatankuasa Kerajaan dikendalikan dengan jayanya. Terangkan tanggungjawab pihak urus setia sebelum dan semasa menguruskan mesyuarat. A. Tindakan-tindakan sebelum mesyuarat i. Menentukan agenda, tarikh, masa dan tempat mesyuarat bersama-sama dengan pengerusi jawatankuasa ii. Membuat tempahan bilik mesyuarat iii. Menentukan kertas kerja Kementerian/Jabatan/Agensi disediakan untuk perbincangan iv. Menghantar surat jemputan mesyuarat. v. Memastikan persediaan kemudahan-kemudahan bilik mesyuarat vi. Menentukan kehadiran vii. Perbincangan Pramesyuarat viii. Memberitahu ahli-ahli mesyuarat tentang etiket mesyuarat b. Tindakan-tindakan semasa mesyuarat i. Catatan Minit Mesyuarat Minit Mesyuarat hendaklah merekodkan: senarai kehadiran mesyuarat perkara-perkara penting yang dibincangkan di dalam mesyuarat keputusan-keputusan yang dibuat tindakan-tindakan susulan yang perlu diambil oleh kementerian/jabatan
43

Soalan 25 : A. B. C. Huraikan apakah yang anda faham tentang Piagam Pelanggan? Jelaskan ciri-ciri Piagam Pelanggan. Bagaimanakah Piagam Pelanggan dapat dilaksanakan?

Jawapan: A Satu komitmen bertulis organisasi terhadap penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan melalui perkhidmatan yang terbuka, jelas dan telus. Merupakan satu jaminan untuk meyampaikan perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan Memberi jaminan kepada pelanggan terhadap tahap kualiti perkhidmatan yang dijanjikan. B. 1. Jelas 2, Kebolehpercayaan 3. Praktikal 4. Khusus 5. Boleh ditambah baik 1. Penggubalan Piagam Pelanggan 2. Promosi Piagam Pelanggan 3. Pemulihan Perkhidmatan 4. Pemantauan 5. Penilaian dan penambahbaikan

C.

44

Soalan 26 Anugerah Perkhidmatan Cemerlang anggota perkhidmatan awam telah mula diperkenalkan melalui PKPA bil 2/1993 dan telah mengalami beberapa pindaah sehinggalah terbitnya PKPA bil 2/2002. Terangkah dengan jelas kelayakan dan asas penilaian bagi membolehkan seseorang anggota perkhidmatan awam diberi anugerah tersebut.

Pendahuluan Anugerah perkhidmatan cemerlang diberi kepada anggota perkhidmatan awam yang menunjukkan prestasi cemerlang dalam perkhidmatan mereka. APC adalah penghargaan kerajaan kepada anggota perkhidmatan awam yang mutu atau hasilannya melebihi daripada keperluan tanggungjawab biasa bagi jawatannya. Perkhidmatan yang diberikan itu boleh dijadikan contoh dan ikutan serta memberi pengaruh yang menggerakkan kecergasan bekerja dan daya usaha anggota perkhidmatan awam yang lain.

Kelayakan i) semua kumpulan, gred dan kategori yang dilantik oleh pihak berkuasa melantik. ii) pekerja awam tetap, sementara atau kontrak. iii) telah berkhidmat bagi tempoh genap setahun penuh pada hari terakhir tahun penilaian.

Asas penilaian i) markah prestasi melebihi 85% ii) anggota yang mempunyai kelayakan iii) penerima tidak lebih daripada 8% jumlah anggota yang sedang berkhidmat pada 31 Disember tahun penilaian.

45

Soalan 27 Apakah yang dimaksudkan dengan Mystery Shopping dan terangkan kaedah yang digunakan untuk mengukur prestasi penyampaian perkhidmatan. Jawapan Definisi sebagai satu kaedah penilaian prestasi perkhidmatan berdasarkan perspektif pelanggan Tujuan untuk membuat penilaian atas standard kualiti sesebuah organisasi Pelantikan Mystery Shoppers dalam kalangan orang luar atau kakitangan dalaman organisasi dengan syarat tujuan Mystery Shoppers tidak diketahui oleh pihak yang dinilai Pelaksanaan a. b. c. d. e. Menetapkan objektif Merangka soalan, senarai semak dan pelan tindakan Melantik Mystery Shoppers yang sesuai Mengumpul data Membuat analisis dan melaporkan penemuan

46

Soalan 28 Apakah rasionalnya pelaksanaan MS ISO 9000 dalam perkhidmatan awam? Jelaskan hubungan MS ISO 9000 dengan TQM. Rasional i) Untuk memenuhi kehendak pelanggan yang mahukan organisasi melaksanakan MS ISO 9000 sebelum pelanggan bersedia untuk membeli produk atau perkhidmatan yang dikeluarkan oleh sesebuah agensi. ii) MS ISO 9000 dijadikan sebagai blueprint bagi usaha-usaha penambahbaikan dan peningkatan system kualiti dalam organisasi bagi meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi tersebut.

Hubungan MS ISO dengan TQM i) MS ISO 9000 menyediakan asas yang kukuh bagi pelaksanaan kualiti pengurusan yang menyeluruh (TQM) . TQM adalah satu proses pengurusan kualiti yang berasaskan falsafah kualiti berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan, melibatkan semua aspek dalam organisasi, dan memberi penekanan kepada kerja berpasukan. MS ISO 9000 dan TQM memberi penekanan yang sama iaitu aspek sokongan pengurusan, perancangan strategik kualiti dan pengurusan proses. Sistem kualiti dan sistem kepastian kualiti yang diwujudkan melalui pelaksanaan MS ISO 9000 akan meningkatkan keberkesanan dan kecekapan pengurusan proses yang diberi tumpuan oleh TQM. Pelaksanaan ISO boleh memantapkan usaha-usaha ke arah pelaksanaan TQM.

ii)

iii)

iv)

47

Soalan 29 Bagaimanakah ISO 9000 memberi faedah kepada sesebuah organisasi? i) ii) iii) iv) v) vi) Mengurangkan tindakan pembetulan yang diambil selepas berlakunya sesuatu masalah. Membolehkan organisasi mengenal pasti tugas-tugas yang patut dijalankan serta memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil. Memberi kaedah bagi mendokumenkan secara tersusun amalan-amalan pengurusan dan cara-cara bekerja. Membolehkan organisasi mengenal pasti dan mengatasi masalah-masalah serta mengelakkannya daripada berulang. Membolehkan staf menjalankan tugas-tugas mereka dengan betul pada kali pertama dan pada setiap kali. Membolehkan organisasi membuktikan kepada mana-mana pihak yang membuat penilaian ke atas organisasi tersebut mengenai kualiti perkhidmatan yang diberikan dan sistem bagi menghasilkan perkhidmatan ini adalah terkawal. Membolehkan pihak pengurusan membuat keputusan dengan lebih baik melalui maklumat penting hasil daripada audit dalaman, semakan pengurusan dan kawalan dokumen.

vii)

48

Soalan 30 Jelaskan aspek-aspek yang perlu diberi perhatian untuk memantapkan penawaran perkhidmatan pelanggan. i) Unit tetap pengurusan perhubungan pelanggan a) Mengendalikan hal ehwal pelanggan b) Terdiri daripada pegawai dan kakitangan yang mahir c) Boleh terdiri daripada kumpulan pengurusan dan profesional atau sokongan diketuai oleh pegawai kanan. d) Jawatan sesuai dengan perkhidmatan teras yang ditawarkan. e) Ada pegawai khidmat pelanggan. ii) Teknologi a) bersesuaian dengan perkembangan semasa. iii) Pengurusan premis a) Keselesaan pelanggan terjamin. iv) Saluran perkhidmatan a) Pelbagai saluran disediakan.

49