P. 1
Metode Servqual

Metode Servqual

|Views: 1,487|Likes:
Published by Joko Mul

More info:

Published by: Joko Mul on Mar 07, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as DOC, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/11/2013

pdf

text

original

Metode Servqual Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat yang khas, maka penggunaan

teknik manajemen kualitas standar tidaklah sesuai karena sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan menganalisa determinan dari kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan[3], yaitu: 1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi 2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait dengan kualitas 3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan kualitas Metode servqual merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang paling banyak digunakan karena frekuensi penggunaannya yang tinggi[4]. Disamping itu, metode servqual dipandang memenuhi syarat validitas secara statistik[3]. Metode servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan[1], yaitu: 1. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. 2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal. 3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat. 4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan. 5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna. 3.1. Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Dengan Menggunakan Metode Servqual Terdapat beberapa langkah untuk melaksanakan pengukuran kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode servqual, yaitu: Langkah 1: Menentukan variabel dan dimensi yang akan diukur. Variabel adalah konsep yang mempunyai variasi dalam nilai. Adapun variabel yang akan diukur untuk mengetahui kualitas layanan sistem informasi dengan menggunakan metode servqual adalah: 1. Variabel Independen (Xn) = tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance(X4), emphaty (X5). 2. Variabel dependen (Y) = Kepuasan pemakai sistem informasi Uraian dari masing-masing variabel ini adalah sebagai berikut: a. Tangibles: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi tangibles, maka akan dilihat indikatornya yaitu: Tabel 1. Operasinal variabel Kualitas Layanan Sistem Informasi Dengan Dimensi Tangibles. Konferensi Nasional Sistem dan Informatika 2009; Bali, November 14, 2009 KNS&I09034 187 Variabel Dimensi Indikator Skala Fasilitas Ordinal Pegawai Ordinal Perlengkapan Ordinal Kualitas Layanan Sistem Informasi Tangibles Hal-hal yang dilihat pelanggan dalam hal ini pengguna yang terlibat langsung dengan sistem informasi Peralatan Ordinal Sumber: Reymond Mc Leod 2007.

Kepuasan Pelanggan: Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan para ahli. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan.b. c. Operasinal variabel Kualitas Layanan Sistem Informasi Dengan Dimensi Responsiveness. Reliability: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi reliability. Operasinal variabel Kualitas Layanan Sistem Informasi Dengan Dimensi Assurance. Variabel Dimensi Indikator Skala Kesigapan staff dalam melayani pemakai sistem Ordinal Kecepatan staff dalam menangani transaksi Ordinal Kualitas Layanan Sistem Informasi Responsiveness Penanganan keluhan pemakai sistem Ordinal Sumber: Husein Umar 2002. dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Operasinal variabel Kualitas Layanan Sistem Informasi Dengan Dimensi Emphaty. Variabel Dimensi Indikator Skala Akses Ordinal Komunikasi Ordinal Kualitas Layanan Sistem Informasi Emphaty Pemahaman pada pemakai sistem Ordinal Sumber: Husein Umar 2002. d. Namun. maka akan dilihat indikatornya yaitu: Tabel 3. maka akan dilihat indikatornya yaitu: Tabel 2. Assurance: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi assurance. Responsiveness: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi responsiveness. demikian juga dengan pemakai akhir sistem informasi Handal Ordinal Sumber: Reymond Mc Leod 2007. maka akan dilihat indikatornya yaitu: Tabel 4. e. Emphaty: Untuk melihat kualitas layanan dengan dimensi emphaty. Variabel Dimensi Indikator Skala Kompetensi Ordinal Kesopanan Ordinal Kualitas Layanan Sistem Informasi Assurance Kredibilitas Ordinal Sumber: Husein Umar 2002. Variabel Dimensi Indikator Skala Konsisten Ordinal Akurat Ordinal Kualitas Layanan Sistem Informasi Reliability Sama seperti produk harus handal. definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver[5] yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purna beli. Operasional Variabel Kepuasan Pemakai Sistem Informasi . Tabel 6. maka yang terjadi adalah ketidak puasan. f. maka akan dilihat indikatornya yaitu: Tabel 5. Operasinal variabel Kualitas Layanan Sistem Informasi Dengan Dimensi Reliability.

Data hasil penyebaran quisioner sebelum dianalisis dilakukan proses editing kemudian dilakukan proses tabulasi dan Sistem Informasi Manajemen 1 . 9 Perlengkapan yang mendukung Sistem Informasi 10 Kemampuan peralatan yang diberikan untuk mendapatkan informasi tentang sistem yang diimplementasikan 11 Fasilitas jasa yang diberikan kepada pemakai sistem 12 Kondisi ruangan tempat sistem informasi dijalankan 13 Kondisi dan kerapihan user yang membantu dalam memberikan informasi dari sistem yang dijalankan 14 Kenyamanan ruangan yang ada untuk menempatkan sistem informasi 15 Komunikasi yang dibutuhkan lengkap 16 Alat Yang dibutuhkan memadai 17 Penampilan interfaceya menarik 18 Sistem mudah dioperasikan 19 Dalam penggunaan sistem lancar 20 Tidak ada gangguan saat menggunakan sistem infrormasi Langkah 3: Mengolah data hasil quisioner. Bali. Selanjutnya quisioner tersebut disebar secara langsung kepada responden terpilih dengan memperhatikan karakteristik serta metode pengambilan sampel yang sesuai dengan kondisi di lapangan. Pembuatan quisioner dilakukan dengan mengacu kepada variabel-variabel dan dimensi yang sudah ditentukan.Variabel Dimensi Indikator Skala Psikologic Faktor-faktor kejiwaan Ordinal Sosial Interaksi sosial antar sesama Ordinal Kepuasan Fisik Kondisi lingkungan Ordinal Langkah 2: Membuat dan menyebar quisioner. Contoh Kuisioner Tingkat Kualitas Layanan Dimensi Tangibles No PERTANYAAN Jawaban 1 2 3 4 5 1 Fasilitas yang mendukung pemanfaatan Sistem Informasi dalam memberikan informasi 2 Kenyamanan fasilitas yang diberikan 3 Dukungan alat yang diberikan untuk pemakai sistem 4 Kemampuan memberikan pelayanan 5 Kemampuan sistem informasi dalam memberikan pelayanan kepada pemakai sistem 6 Kemampuan user dalam menggunakan sistem 7 Kemampuan user untuk pelayanan Sistem Informasi 8 Kemampuan pelayanan yang diberikan staff. November 14. 2009 KNS&I09034 188 Tabel 7. Konferensi Nasional Sistem dan Informatika 2009.

Material 3. Informasi termasuk data Peranan manajerian menurut Mintzberg adalah : 1. fax. Misalnya fluktuasi nilai tukar mata uang yang berubah dengan cepat b) Perkembangan teknologi dunia yang semakin pesat Kemampuan seorang mengirim informasi dalam hitungan detik melalui satelit. Manajer akan menggunakkan tampilan laporan sebagai informasi untuk mengetahui keberadaan perusahan dan pabrik. 2. Peran antar pribadi (Interpersonal roles) Pemimpin (Leader) yang mampu menyediakan motivasi Berpenampilan tinggi (Figure head). karyawan. modem. dimana tugas manajer pada Manajemen Informasi adalah sebagai berikut. menjalin hubungan dengan orang yang berada diluar unit . Contoh : Pada perusahaan rokok SAMPOERNA yang memiliki 700 pabrik dan tersebar diseluruh Indonesia tidak dapat mengamati unsur fisik (penjual. Keuangan 5. dsb.I PENGENALAN PADA MANAJEMEN INFORMASI Informasi merupakan salah satu sumber dasar yang ada bagi para manager dan memiliki nilai. Peran manusia yang sudah mudah berkurang akibat modernisasi pabrik dengan penggunaan robot. dsb) secara langsung. Manajemen Informasi Manajemen Informasi sebagai sumber mempunyai pola yang sama. pelanggan. Bertanggung jawab untuk mengumpulkan data mentah dan memproses menjadi informasi yang dapat digunakkan Menentukan orang – orang dalam perusahaan supaya dapat menerima informasi dengan bentuk yang tepat. Meningkatnya kompleksitas tugas manajemen Hal ini disebabkan oleh karena : a) Pengaruh ekonomi internasional. Kebutuhan informasi didasarkan pada : Kegiatan bisnis yang semakin kompleks Kemampuan komputer yang semakin meningkat. Informasi : Salah satu bentuk sumber daya utama dalam suatu organisasi yang digunakkan oleh manager untuk mengendalikan organisasi tersebut dalam mencapai suatu tujuan. Misal: Seorang manajer produksi SAMPOERNA yang dapat melakukan analisis hasil produksi rokok melalui sebuah Personal Digital Assistan ketika melakukan penerbangan dari luar negri. Lima bentuk sumber yang dikelola oleh seorang manajer adalah : 1. Keinginan untuk menggunakkan peralatan pemecahan masalah yang lebih baik. c) Semakin sempitnya kerangka waktu bagi para manajer untuk mengambil keputusan Kemampuan manajer dalam mengambil keputusan dalam waktu yang sempit dan ketat sangat dibutuhkan akibat persaingan dunia usaha yang juga semakin ketat. Karena tugas manajer yang semakin kompleks maka usaha untuk meningkatkan efektifitas dalam pemecahan masalah dengan menggunakkan teknik kwantitatif dan peralatan elektronik. pada saat yang tepat pula sehingga informasi dapat digunakkan untuk mendukung proses manajemen Membuang informasi yang kuno. Dengan demikian informasi merupakan sumber yang paling penting bagi seorang manajer. Mesin termasuk fasilitas dan energi 4. Manusia 2. Sistem Informasi Manajemen 2 Semua perusahaan tidak dapat lepas dari pengaruh sistem perekonomian dunia saat ini. Informasi mempunyai nilai karena informasi akan memberikan sumber yang nyata dan akan lebih berperan bila suatu perusahaan kemudian bertambah besar. tidak lengkap dan salah serta mengganti dengan informasi yang dapat digunakkan Kepentingan Manajemen Informasi Kebutuhan akan manajemen informasi disebabkan oleh : 1. Melaksanakan tugas seremonial Mampu berhubungan dengan orang lain (Laison).

mekanisme kontrol dan feedback loop. Semua elemen bekerja untuk mencapai tujuan sistem dan bukan untuk masing elemen tersebut. Peran informasional (Informational roles) Pemonitor (Monitor). Disini mekanisme pengendalian akan berfungsi untuk memantau proses transformasi serta untuk meyakinkan bahwa sistem tersebut telah memenuhi tujuannya. Contoh : Batu cadas menjadi tembok 2. Terdapat kelompok elemen. Sebuah sistem memiliki lebih dari satu elemen. Contoh : Sepeda 3.2. Sistem Informasi Manajemen 4 Input Transformasi Output Mekanisme Pengendalian Tujuan b) Sistem open loop Dalam hal ini tidak ada cara dalam mengendalikan outputnya Input transformasi Input c) Sistem fisik Terdiri dari sumber fisik misalnya : sistem komputer d) Sistem konseptual Menggunakkan sumber – sumber konsepsi / fisik. Contoh : Pelayanan di suatu kantor Beberapa tahapan dalam pendekatan sistem Langkah 1 : Usaha Persiapan (preparation effort) Pandangan organisasi sebagai satu sistem Mengenali sistem lingkungan Mengidentifikasiakan subsistem organisasi Langkah 2 : Usaha definisi (definition effort) Proses sistem ke tingkat subsistem Analisis sistem sesuai urutan tertenttu Langkah 3 : Usaha solusi (solution effort) Mengidentifikasi alternatif solusi Evaluasi alternatif solusi Pemilihan alternatif terbaik Implementasi solusi Tindak lanjut kepastian solusi yang efektif Elemen Sistem : a) Sistem cloosed loop terdiri dari 3 elemen kontrol yaitu : elemen objektif. Peran pengambil keputusan (Decesition maker roles) Wiraswasta (Enterpreneur) membuat perbaikan Menangani gangguan (Disturbance Handler) dengan bereaksi terhadap kejadian yang tidak diduga Pembagi sumber (Resource allocator) Tawar – menawar (Negotiator) Sistem Informasi Manajemen 3 Sistem : Sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud untuk mencapai suatu tujuan. Mencari informasi dan mengamati aktivitas yang ada Menyampaikan informasi (Disseminator) Juru bicara (Spokesperson) 3. Dalam sebuah sistem : 1. Elemen terpadu Semua elemen dari suatu sistem harus mempunyai beberapa hubungan yang logis. Contoh : Jam kerja Informasi : Data yang telah diproses atau data yang memiliki arti . Maksud bersama untuk mencapai tujuan Dirancang untuk mencapai satu tujuan atau lebih. misalnya data dan informasi yang disimpan dalam komputer Data : Gambaran / fakta secara relatif belum berarti bagi penerimanya.

Merupakan seluruh fungsi sistem informasi didalam suatu sub sistem input. penyimpanan data. Menyediakan informasi pemecahan masalah yang minimal 2 Sistem Informasi Manajemen Sistem Informasi Manajemen : Suatu sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi bagi beberapa pemakai dengan kebutuhan yang serupa. manajemen dan fungsi pengambilan keputusan dalam suatu organisasi. Karakteristik dari SIM : 1. Informasi tersebut disediakan dalam bentuk laporan periodik. Terutama pada historis 5. Merupakan salah satu dari 5 sub sistem dalam CBIS Sistem Informasi Manajemen 6 2. pengoperasian dan pengendalian. Melaksanakan tugas yang diperlukan 2. penyiapan dokumen. Mempunyai tujuan untuk mempertemukan seluruh informasi yang diperlukan oleh manajer pada semua tingkat organisasi 3. Memberikan gambaran terhadap attitude eksekutif dengan penyediaan komputer untuk membantu pemecahan masalah organisasi Sistem Informasi Manajement menurut : Robet G Murdick & Joel E Ross Proses komunikasi dimana input dan output yang direkam. mengenai perancangan. Contoh sebuah sistem informasi akutansi adalah sistem distribusi pada perusahaan. Berpegang pada prosedur yang relatif standar 3. dimana hal ini terdiri dari 4 tugas utama yakni pengumpulan data. database dan sub sistem output 4.Evolusi Sistem Informasi berbasis Komputer 1 Sistem Informasi Akutansi Pelaksanaan aplikasi akutansi perusahaan dengan volume pengolahan data yang tinggi. Gordon B Davis Sistem manusia dan mesin yang terpadu untuk menghasilkan informasi guna mendukung operasi. Menangani data yang rinci 4. manipulasi data. disimpan dan diproses untuk pengambilan keputusan. laporan khusus dan output yang berupa simulasi matematik. Bagan Sistem Informasi Manajemen Pemecah Masalah Organisasi Perangkat . Informasi akan memberikan gambaran mengenai perusahaan sebagai suatu sistem besar yang terjadi pada waktu lampau sekarang dan yang akan datang. Sistem Informasi Manajemen 5 MANAJEMEN PERANGKAT LUNAK PENGOLAH DATA MENGUBAH DATABASE INPUT SUMBER DAYA FISIK OUTPUT SUMBER DAYA FISIK data data data informasi informasi informasi Karakteristik dari sebuah sistem informasi akutansi adalah: 1. Output informasi selanjutnya akan digunakkan oleh manajer dan non manajer untuk membuat keputusan dalam pemecahan masalah.

diolah dan diuji untuk dijadikan petunjuk yang dapat mengidentifikasi persoalan Sistem Informasi Manajemen 8 2. G Anthony Gory dan Michael S Scott Morton Menggunakkan tahapan dalam pengambilan keputusan dengan membedakan antara struktur masalah dan tingkat keamanan Fase pembuatan keputusan menurut Herbert A Simon 1. Pemilihan Menentukan cara tindakan tertenttu dari beberapa cara yang sudah ada. mengembangkan dan menganalisis berbagai alternatif tindakan yang mungkin. menghasilkan pemecahan. Data mentah diperoleh. 4 Otomatisasi Kantor Otomatisasi kantor membantu fasilitas komunikasi formal dan informasi antar karyawan didalam dan . Mendaftar. Teori yang mendasari DSS : Herbert Simon Menggunakkan konsep keputusan terprogram dan tidak terprogram dengan phase pengambilan keputusan yang merefleksikan terhadap pemikisan DSS saat ini. Desain Menemukan.Lunak Penulis Laporan Model Matematika Database Sistem Informasi Manajemen data data data Informasi Informasi Lingkungan Lingkungan Sistem Informasi Manajemen 7 Kebanyakan pemakai sistem informasi manajemen berdasarkan komputer adalah sebagai berikut : Pemakai Penggunaan Petugas administrasi Mengerjakan transaksi Mengolah data Menjawab pertanyaan Manajer tingkat bawah Mendapatkan data operasi Membantu perencanaan Penjadwalan Mengetahui situasi yg tak terkendali Mengambil kemputusan Staff ahli Informasi untuk analisa Membantu dalam analisis Perencanaan dan pelaporan Manajemen Laporan tetap Permintaan informasi khusus Analisis dan laporan khusus Bantu dalam kenali persoalan dan peluang Bantu dalam analisis pengambilan keputusan 3 Sistem Pendukung Keputusan (Design Support System) Keputusan merupakan rangkaian tindakan yang perlu diikuti dalam memecahkan masalah untuk menghindari atau mengurangi dampak negatif atau untuk memanfaatkan kesempatan. Peninjauan kembali Proses pengujian menguji kelayakan pemecahan tersebut. mengembangkan dan menganalisis arah tindakan yang mungkin. Pilihan kemudian ditentukan dan dilaksanakan 3. Hal ini meliputi proses – proses untuk memahami persoalan. Intelegensi Mencari kondisi dalam lingkungan yang memerlukan pemecahan.

diluar organisasi serta untuk melayani manajer profesional sebagai user. Meningkatkan penggunaan surat menyurat ke dalam (Ingoing Correspondece) 4. Knowledge Base Menyimpan pengetahuan gabungan yang digunakkan untuk memecahkan masalah tertenttu. Menaikkan produktivitas tugas sekertaris di karyawan administrasi 2. Meningkatkan penggunaan surat menyurat ke luar (Outgoing Correspondence) 3. Penggunaan komunikasi informasi menjadi lebih baik 5 Sistem Pakar (Expert System) Merupakan aktivitas penyertaan mesin seperti komputer yang mempunyai kemampuan menampilkan tingkah laku yang dianggap intelegent. Komponen : User interface Memungkinkan pemakai untuk dapat berinteraksi dengan expert system. Media dalam pemecahan masalah 5. Tujuan utama dari penggunaan otomatisasi kantor: 1. Inference engine Memberikan kemampuan penalaran yang menginterpretasi isi dari knowledge base Penyelidikan Pemilihan Perancangan Peninjauan Kembali Sistem Informasi Manajemen 9 Development Engine Dipakai untuk menciptakan expert system Development Engine Knowledge Base User Interface Inference Engine User Expert and System Analyst Instruction and information Solution and Explanation prompt and feedback Expert System Problem Domain .

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->