Manajemen Pelayanan Umum (Publik

)

HERY HARYANTO

1. Barang dan jasa yang dimaksud di atas berkaitan dengan tugas dan tanggungjawab pemerintah (daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada Masyarakat (publik). Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan Publik adalah suatu sistem atau proses penyerahan barang dan jasa yang diatur. disediakan langsung . dibiayai oleh pemerintah (daerah) dan diserahkan (didelivery) kepada masyarakat. .

• Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas tinggi jika masyarakat yang mendapat atau menerima pelayanan dari pemerintah merasa bahwa pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. .2. Pelayanan Prima • Pelayanan Prima adalah pelayanan publik yang dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi.

3. Pelanggan (Customers) • Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulangkali (seringkali) datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (definisi pelanggan di sektor bisnis) .

Apakah orang yang bersangkutan datang dengan frekuensi yang cukup tinggi.4. ataukah datang hanya satu kali untuk mendapatkan pelayanan publik tertentu. Masyarakat (Citizen) • Setiap anggota masyarakat yang berhak dan mendapatkan pelayanan publik. .

Kualitas Pelayanan Publik • Kualitas Pelayanan Publik adalah keadaan yang digambarkan sebagai jarak atau gap atau kesenjangan antara apa yang diharapkan pada suatu pelayanan dengan kenyataan yang dihadapi berkaitan dengan pelayanan publik yang sama .5.

Manajemen Pelayanan Publik • Yaitu suatu upaya mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses mempersiapkan. dan menindaklanjutinya jika diperlukan. menyediakan atau menyerahkan.6. serta memonitor perkembangannya. barang dan jasa kepada masyarakat. .

7 “S”s Dalam Manajemen Pelayanan Publik .

pembuatan sistem dan prosedur pelayanan serta sistem penetapan tarif. • Misalnya dalam menejemen pelayanan publik kita harus mengkaitkan prinsip atau nilai-nilai seperti faster. Prinsip-Prinsip / Values • Dalam pelayanan publik terdapat banyak prinsip dan values (nilai).8. • Prinsip-prinsip atau nilai-nilai tersebut tentunya harus dikaitkan dengan berbagai aspek manajemen. . cheaper dan better dengan pengelolaan sumber daya manusia.

akuntabel. partisipatif. .Contoh Lain • Contoh lain prinsip-prinsip dalam manajemen pelayanan publik adalah bahwa pelayanan publik harus dikaitkan dengan good governance. kepastian hukum dstnya. • Good governance: transparan. Memanaj pelayanan publik haruslah berdasarkan sejumlah prinsip di atas.

dan Strategi yang telah ditetapkan • Dalam melakukan manajemen perubahan unsur leadership atau kepemimpinan sangat besar perannya • Peran dari pemimpin terutama adalah dalam menumbuhkan kultur pelayanan baru dalam organisasi . Misi.9. Manajemen Perubahan • Unsur-unsur dari 7 Ss di atas tidak dapat secara otomatis menghasilkan pelayanan prima jika tidak didukung oleh manajemen perubahan. • Manajemen perubahan adalah suatu pengelolaan untuk membawa organisasi dapat melakukan perubahan sesuai dengan Visi.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.