Manajemen Pelayanan Umum (Publik

)

HERY HARYANTO

1. Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan Publik adalah suatu sistem atau proses penyerahan barang dan jasa yang diatur. dibiayai oleh pemerintah (daerah) dan diserahkan (didelivery) kepada masyarakat. . Barang dan jasa yang dimaksud di atas berkaitan dengan tugas dan tanggungjawab pemerintah (daerah) dalam menjalankan fungsinya kepada Masyarakat (publik). disediakan langsung .

2. Pelayanan Prima • Pelayanan Prima adalah pelayanan publik yang dikelola sedemikian rupa sehingga menghasilkan kinerja pelayanan yang berkualitas tinggi. . • Suatu pelayanan publik dikatakan berkualitas tinggi jika masyarakat yang mendapat atau menerima pelayanan dari pemerintah merasa bahwa pelayanan yang diberikan sangat memuaskan.

3. Pelanggan (Customers) • Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulangkali (seringkali) datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (definisi pelanggan di sektor bisnis) .

Apakah orang yang bersangkutan datang dengan frekuensi yang cukup tinggi. Masyarakat (Citizen) • Setiap anggota masyarakat yang berhak dan mendapatkan pelayanan publik.4. ataukah datang hanya satu kali untuk mendapatkan pelayanan publik tertentu. .

Kualitas Pelayanan Publik • Kualitas Pelayanan Publik adalah keadaan yang digambarkan sebagai jarak atau gap atau kesenjangan antara apa yang diharapkan pada suatu pelayanan dengan kenyataan yang dihadapi berkaitan dengan pelayanan publik yang sama .5.

Manajemen Pelayanan Publik • Yaitu suatu upaya mengelola berbagai aspek (manajemen) dalam proses mempersiapkan.6. menyediakan atau menyerahkan. serta memonitor perkembangannya. barang dan jasa kepada masyarakat. dan menindaklanjutinya jika diperlukan. .

7 “S”s Dalam Manajemen Pelayanan Publik .

8. . cheaper dan better dengan pengelolaan sumber daya manusia. pembuatan sistem dan prosedur pelayanan serta sistem penetapan tarif. Prinsip-Prinsip / Values • Dalam pelayanan publik terdapat banyak prinsip dan values (nilai). • Misalnya dalam menejemen pelayanan publik kita harus mengkaitkan prinsip atau nilai-nilai seperti faster. • Prinsip-prinsip atau nilai-nilai tersebut tentunya harus dikaitkan dengan berbagai aspek manajemen.

partisipatif. . Memanaj pelayanan publik haruslah berdasarkan sejumlah prinsip di atas. kepastian hukum dstnya. • Good governance: transparan. akuntabel.Contoh Lain • Contoh lain prinsip-prinsip dalam manajemen pelayanan publik adalah bahwa pelayanan publik harus dikaitkan dengan good governance.

• Manajemen perubahan adalah suatu pengelolaan untuk membawa organisasi dapat melakukan perubahan sesuai dengan Visi.9. Manajemen Perubahan • Unsur-unsur dari 7 Ss di atas tidak dapat secara otomatis menghasilkan pelayanan prima jika tidak didukung oleh manajemen perubahan. Misi. dan Strategi yang telah ditetapkan • Dalam melakukan manajemen perubahan unsur leadership atau kepemimpinan sangat besar perannya • Peran dari pemimpin terutama adalah dalam menumbuhkan kultur pelayanan baru dalam organisasi .

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful