BAB I Pendahuluan

A. Latar Belakang Sesuai dengan semakin bertambahnya jumlah populasi di dunia, maka jumlah antrian dan panjang antrian juga semakin bertambah. Dalam dunia bisnis, bertambahnya nasabah (customer) berarti bertambah pula transaksi bisnis (Susanti, R., 1996). Disamping beberapa cara untuk menarik nasabah, sistem antrian yang efisien akan mengurangi waktu tunggu bagi nasabah. Selanjutnya, waktu tunggu yang singkat, membuat nasabah senang dan apabila nasabah senang dilayani dengan cepat maka mereka akan kembali untuk bertansaksi bisnis lagi. Gross dan Haris (Gross, 1994) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian meninggalkan sistem setelah dilayani. Dari sudut pandang pihak bank, efisiensi sistem dapat diestimasikan dengan mengevaluasi ukuran waktu rata-rata dari antrian tunggal (single queue) atau antrian terpisah. Pihak bank juga tertarik untuk mengestimasikan fraksi waktu yang digunakan oleh tiap server dalam satu hari kerja untuk tiap-tiap model antrian (Setiawan, 1997). Simulasi diperlukan untuk menjaga statistik yang memungkinkan pembuatan estimasi bagi peningkatan kinerja layanan bank tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa unjuk kerja layanan teller bank dengan membandingkan sistem antrian single-channel dan multiple-channel serta pengaruhnya terhadap waktu tunggu nasabah dan probabilitas mengantri. Penelitian dilakukan dengan mengembangkan program simulasi pendekatan discreteevent untuk verifikasi data dan memprediksikan kinerja sistem antrian lainnya sebelum dilakukan perubahan sistem antrian.

5

Ruang lingkup penelitian hanya mencangkup kedatangan. Batasan masalah Dari masalah yang dirumuskan di atas maka dapat dilakukan perbatasan masalah agar lebih mengarahkan permasalahan tersebut pada tujuannya sehingga menjadi lebih jelas. Model antian yang dilakukan adalah model antrian tunggal D. model-model antrian dan simulasi dari model antrian. Dan jika di mungkinkan akan dicari solusi penyelesaian agar lama waktu antri pengunjung dengan tampa menambah fasilitas ataupun komponen penunjang lain secara signifikan. 2. memberikan informasi yang dapat membantu dalam pengambilan kebijakan dalam peningkatan efektifitas pelayanan kepada nasabah. diharapkan bagi pembaca untuk lebih mengetahui dan memahami tentang sistem antrian. akan dicari solusi penyelesaian agar lama waktu antri pengunjung berkurang dengan tampa menambah fasilitas ataupun komponen penunjang lain secara signifikan. Tinjauan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk memudel simolasi antrian tunngal di bank jatim pamekasan. Pembaca. c. disiplin antrian dan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia. C. b. Manfaat Penelitian Sesuai tujuan tersebut di atas penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk: 1. Bank Jatim Pamekasan. 6 . Pembatasan masalah dilakukan hanya yang mencangkup proses antrian nasabah yang baru datang. E. Perumusan Masalah Masalah yang akan dibahas adalah menentukan model antrian yang paling tepat digunakan sehingga dapat menghindari terjadi antrian. pelayanan. Adapun permasalahan adalah sebagai berikut: a. Jika dimungkinkan.B.

sebagai jawaban dari permasalahan. bagian isi dan bagian akhir. permasalahan. tujuan penelitian. 5. 2. Bab IV Hasil dan Pembahasan Bab ini membahasan. yaitu sebagai berikut: 1. batasan masalah. Bab I Pendahuluan Pada bab pendahuluan ini dikemukakan tentang alasan pemilihan judul. Bab III Metode Penelitian Bab ini berisi tentang hasil penelitian 4. Sistematika Secara garis besar sistematika makalah ini dibagi menjadi 3 bagian. 7 .F. 3. Bagian akhir dari makalah ini adalah daftar pustaka dan lampiran-lampiran. manfaat penelitian dan sistematika makalah. Bagian isi dibagi menjadi 4 bab. Bab II Landasan Teori Landasan teori berisi tentang teori-teori yang digunakan sebagai pedoman dalam memecahkan permasalahan dalam model antrian bank ini. Bab V Penutup Penutup berisi simpulan yang diperoleh dari hasil penelitian dan saran. yaiu bagian pendahuluan.

maka pengurangan waktu menunggu merupakan tema yang menarik untuk di analisis antrian hanya membahas waktu menunggu. Oleh karena itu. Hal ini merupakan kerugian bagi organisasi tersebut. Antrian yang panjang sering kali dilihat di bank saat nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi. Menunggu didepan loket untuk mendapatkan tiket.BAB II LANDASAN TEORI Antrian (queuening) adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-hari. layanan yang cepat akan sangat membantu untuk mempertahankan pelanggan. Karena menunggu memakan waktu. Teori Antrian Teori antrian (Queuering Theory) merupakan studi matematika dari antrian atau kejadian garis tunggu (waiting lines). A. dampak pemberian layanan yang cepat ini akan menimbulkan biaya bagi organisasi. Suatu asumsi yang sangat penting dalam teori antrian adalah apakah sistem mencapai suatu keadaan keseimbangan atau dinamakan steady state. Ini berarti diasumsikan bahwa ciri-ciri operasi seperti pangjang 8 . Pelayanan terbaik tersebut diantaranya adalah memberi pelayangan yang paling cepat sehingga pelayanan tidak dibiarkan menunggu (mengantri) terlalu lama. sementara waktu merupakan waktu daya yang berharga. Namun demikian. sebuah organisasi selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Sebagian orang antri merupakan hal yang paling membosankan dan sebagian akibat terlalu lama antri. akan menyebabkan pelanggan kabur. Untuk mempertahan pelanggan. yang dalam jangga panjang tentu saja akan menguntungkan keuntungan organisasi tersebut. yakni suatu garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan pelayanan dari sistem yang ada. karena harus menambah fasilitas layanan. menunggu di pintu jalan tol. menunggu pengisian bahan bakar.dan beberapa kasus menunggu yang lain sering ditemukan atausering dialami.

2001) mengatakan bahwa sistem antrian adalah kedatangan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Sistem Antrian Gross dan Haris (Gross. Pola Pelayanan Pola pelayanan dinyatakan sebagai kecepatan atau laju pelanggan yang dilayani tiap unit satuan waktu atau sebagai satuan waktu yang dibuthkan untuk melayani pelanggan. menunggu untuk dilayani jika fasilitas pelayanan (server) masih sibuk. 2002) menggambarkan sistem antrian sebagai berikut : • • • • • Menurut Gross dan Haris (Gross. ada beberapa karakteristik sistem antrian. Last Come First Serve (LCFS/LIFO).antrian dan rata-rata waktu menunggu akan memiliki nilai konstan setelah berjalan selama suatu periode waktu’ B. 2001). Priority Service (PS) Kapasitas Sistem Jumlah Jalur Pelayanan 9 . Disiplin Antrian Ada empat jenis disiplin antrian : First Come First Serve (FCFS/ FIFO). Service in Random Order (SIRO). Selanjutnya Dimyati (Dimyati. yaitu: Pola Kedatangan Pola kedatangan pelanggan atau input ke sistem antrian biasanya dinyatakan dalam bentuk banyaknya kedatangan tiap satuan waktu atau waktu antar kedatangan. mendapatkan pelayanan dankemudian meninggalkan sistem setelah dilayani.

Jika satu atau lebih server tidak melayani pelanggan. maka 10 . yaitu : 1. 2. Jika semua server terisi. maka akan dipilih server dengan panjang antrian yang terpendek. satu antrian tunggal yang akan dilayani n buah server. Jika satu atau lebih server kosong dan jalur antriannya juga kosong. Jumlah server merupakan masukan dari pemakai. maka pelanggan pertama yang datang akan memperoleh pelayanan. Sistem Antrian Satu Jalur (Single-channel Queueing Systems) Pada sistem yang pertama. maka penentuan server mana yang akan dipilih akan ditentukan secara random dengan kemungkinan yang sama bagi setiap server yang kosong tersebut untuk dipilih.Dalam penelitian ini akan dilakukan pembuatan model dan perbandingan dari dua sistem antrian dengan jenis yang berbeda. Server mana yang akan dipilih dari beberapa server yang kosong akan dipilih secara random dengan kemungkinan yang sama untuk setiap server untuk dipilih. Bila dua atau lebih server memiliki panjang antrian terpendek yang sama. Sistem Antrian Multi Jalur (Multiple-channels Queueing Systems) Model antrian kedua mengasumsikan bahwa setiap server dari n buah server yang ada memiliki jalur antrian sendiri.

11 .akan dipilih server dengan nomor antrian yang lebih kecil. Simulasi diperlukan untuk menjaga statistik yang memungkinkan pembuatan estimasi bagi peningkatan kinerja layanan bank tersebut. efisiensi sistem dapat diestimasikan dengan mengevaluasi ukuran waktu rata-rata dari antrian tunggal (single queue) atau antrian terpisah. Pihak bank juga tertarik untuk mengestimasikan fraksi waktu yang digunakan oleh tiap server dalam satu hari kerja untuk tiap-tiap model antrian. Dari sudut pandang pihak bank.

peneliti mengembangkan program 12 . dan hasil olahannya dijadikan sebagai input program simulasi discreteevent. dan selanjutnya adalah menghitung rata-rata dua waktu tersebut. Pertama kali dilakukan pengambilan data statistika selama 7 hari kerja.BAB III Metodologi Penelitian Penelitian ini akan menganalisa kinerja dari sistem antrian single-channel dan multiple-channels untuk layanan teller bank khususnya untuk Bank Jatim Pamekasan. Kami menggunakan stopwatch untuk mengukur waktu antar kedatangan dan waktu pelayanan. Hasil pengumpulan data adalah sebagai berikut : Tabel 1 : Hasil Pengumpulan data di Bank Jatim Pamekasan Tabel 2 : Hasil Pengumpulan data di Bank Jatim Pamekasan Tabel 3 : Hasil Pengumpulan data di Bank Jatim Pamekasan Tahap kedua. Data yang sudah diperoleh selanjutnya diolah. Peneliti membuat program simulasi yang mempunyai dua jenis simulator untuk memprediksikan kondisi awal dari sistem antrian single-channel dan multiple-channels. Bahan dan data Tahap pertama dalam penelitian ini adalah pengumpulan data. Data yang dicatat adalah waktu antar kedatangan nasabah dan waktu pelayanan pada lokasi dan waktu yang berlainan. A.

Hasil simulasi ternyata mendekati dengan data hasil observasi. Untuk mengubah sistem antrian jalur tunggal (single-channel) ke antrian jalur banyak (multiple– channels) dengan n server. 13 . Sehingga tingkat kedatangan di tiap-tiap jalur antrian adalah memiliki faktor 1/n. Program dibuat dengan Visual Basic untuk pembuatan modul-modul pendukungnya. dan probabilitas mengantri. Proses arrival terjadi ketika seorang nasabah masuk ke dalam sistem untuk dilayani. peneliti validasikan data yang sudah diperoleh dan selanjutnya membandingkan antar hasil observasi dengan hasil simulasi berupa prediksi panjang antrian. yaitu tingkat kedatangan (arrival rate) dibagi n karena nasabah yang datang akan menyebar ke n jalur antrian. Dalam model antrian terdapat dua jenis kejadian (event) yaitu kedatangan (arrival) dan kepergian (departure). dan proses departure adalah ketika nasabah sudah selesai dilayani dan meninggalkan sistem. maka perlu dilakukan perubahan data masukan. Pendekatan yang digunakan adalah discrete-event driven. Sehingga apabila pihka Bank Jatim ingin mengganti jenis sistem antrian antara single-channel dan multiple-channels maka program simulasi bisa memberikan solusi jawabannya. Discrete-event adalah teknik yang digunakan untuk memodelkan permasalahan dari dunia nyata. waktu tunggu.Komputer untuk mensimulasikan sistem antrian di Bank Pamekasan. Demikian pula sebaliknya jika mengubah sistem antrian multiple– channels ke antrian single-channel maka tingkat kedatangan dikalikan n. Sedangkan tingkat pelayanan tidak mengalami perubahan. Tahap ketiga.

B. Tingkat kegunaan fasilitas pelayanan ( ρ ) adalah fasilitas pelayanan dalam hal ini petugas teller yang ada dalam sistem. h. Antrian adalah garis tunggu yang dapat berupa orang-orang. Jumlah rata-rata nasabah dalam antrian ( nq ) adalah jumlah antrian nasabah yang diperkirakan ada dan menunggu antrian dalam sistem f. b. Tingkat kedatangan rata-rata (unit/jam) ( λ ) adalah berupa antian nasabah yang ada dalam sistem pada setiap periode. Pengolahan Data Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Adapun simbol-simbol yang digunakan dalam teori antrian adalah: a. e. Probabilitas tidak ada nasabah yang mengantri dalam sistem (Po) adalah kemungkinan nasabah tidak menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Menentukan jumlah rata-rata konsumen dalam sistem ( nt ) adalah jumlah rata-rata pemohon yang diharapkan menunggu dalam sistem. Jumlah pelayanan adalah berapa jumlah petugas teller yang digunakan untuk melayani antrian nasabah. Waktu rata-rata yang diharapkan konsumen menunggu dalam antrian ( tq ) adalah waktu yang diharapkan pemohon selama menunggu dalam antrian. Tingkat pelayanan rata-rata (unit/jam) ( µ ) adalah berupa antian nasabah yang dapat dilayani dalam satuan waktu c. Waktu rata-rata yang diharapkan pemohon Surat Ijin Mengemudi menunggu dalam sistem ( tt ) adalah waktu yang paling efektif atau waktu 14 . d. g. komponen-komponen atau kertas kerja yang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan. 2.

yang paling cepat diharapkan pemohon selama menunggu antrian. 15 .

Dan untuk Single-channel Queueing Systems sebesar 178% (53. 2. Probabilitas tidak ada pemohon ( Po ) adalah 11 % setelah terdapat penambahan satu buah fasilitas pelayanan maka probabilitas tidak ada nasabah adalah 38.4 % yaitu terdapat peningkatan yang diakibatkan oleh menurunnya jumlah nasabah yang antri karena ada pelayanan yang cepat. 1) Untuk mengetahui proses Simolasi Antrian Nasabah. 3. sehingga nasabah cepat untuk mendapatkan pelayanan dari pihak Teller Bank 4.4 menit) .182 jam atau 10. Rata-rata waktu menunggu dalam antrian ( tq ) adalah 0.92 menit/orang untuk single-channels Queueing Systems maka waktu yang dibutuhkan oleh pemohon untuk menunggu dan antri 16 . Rata-rata jumlah antrian nasabah yang menunggu dalam antrian ( nq ) adalah 538 orang (pembulatan) pemohon untuk Multiple-channels Queueing Systems dan untuk Single-channel Queueing Systems yang menunggu dalam antrian ( nq ) adalah 264. Pembahasan Output Model Simulasi Hasil analisis menunjukkan temuan sebagai berikut : 1.BAB IV Hasil dan Pembahasan A. Perhitungan tingkat kegunaan fasilitas untuk Multiple-channels Queueing Systems sebesar 89% (26. 3) Untuk mengetahui penerapan teori antrian dalam menentukan jumlah Petugas di teller bank yang tepat untuk mempercepat proses pelayanan Sistem Antrian Nasabah pada Bank Jatim Pamekasan B. Sistem Antrian Nasabah pada Bank Jatim Pamekasan Tujuan dari penelitian ini adalah .4 menit). 2) Untuk mengetahui lama waktu yang dibutuhkan (Teller Bank).

005 jam atau 0. Dalam tabel tersebut dapat dibaca bahwa kinerja server relatif stabil meskipun pada jam-jam sibuk juga tetap stabil.3 menit/orang.mengalami penurunan yaitu 0. 5. Rata-rata waktu yang dibutuhkan dalam sistem ( tt )adalah 0.2 jam atau 12 menit merupakan waktu yang lama Tabel 4. 17 . memperlihatkan hasil simulasi.

Data masukan berasal dari hasil pengumpulan data secara langsung di Bank Jatim Pamekasan.BAB V Kesimpulan Penelitian ini menganalisa kinerja dari sistem antrian single-channel dan multiple-channels untuk layanan teller bank menggunakan teknik simulasi discreteevent. 2. Hasil simulasi menyatakan bahwa sistem antrian single-channel lebih efisien dibandingkan sistem multiple-channels. Beberapa kesimpulan yang dapat diambil selama penelitian ini adalah : 1. Program Simulasi komputer dapat digunakan untuk menganalisa unjuk kerja layanan. dengan biaya rendah dan validitasnya cukup baik. 18 .

Averil M. dan J. S. T. Yogyakarta. Simulation Journal vol. New York • Martina.. Perry. Inc. • Susanti. of Swedish. C.528-541. I. Pemrograman Berorientasi Objek. Elex Media Komputindo. dan Rhenaldy F. 2000. 2002. R. David.. L. Poisson Simulation as an Extension of Continuous System Simulation for the Modeling of Queuing Systems. • Hoover. The Queueing Systems. Northeastern Univesity. Simultan and Analysis. dan Kelton W. • Gross dan Harris.. 1996. Riset Operasi : Model-model Pengambilan Keputusan. Bandung. 2001. • Wibowo. Univ. • Setiawan. The Society for Modeling and Simulation International. S. Kajian dan Aplikasi Teori Antrian. 79 issue 9 p. 2001. 19 . Simulation : A Problem Solving Approach.. Seri Aplikasi Pemrograman Delphi : Database. PT. 2003. Sinar Baru Algesindo.W. New York. • Gustafsson. Surakarta. Simulasi : Teknik Pemrograman dan Metode Analisa. Elex Media Komputindo dan PAU Ilmu Komputer Universitas Indonesia. Jakarta. McGraw-Hill. 1993.Daftar Pustaka • Dimyati. 1997.. • Law. McGraw-Hill. Jakarta. Andi offset. dan Dimyati A.. Inc. Hendrik M. Fakultas MIPA Universitas Sebelas Maret.. 1984..

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.