Modul 7

GAP ANALYSIS

Konsep Gap Analysis Pemerintah Daerah berperan sebagai penyedia layanan publik bagi masyarakat di daerahnya. Peningkatan kuantitas dan kualitas layanan publik tersebut merupakan tuntutan dari semakin besarnya kewenangan dan desentralisasi fiskal dari Pemerintah Pusat kepada Pemerintah Daerah. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah Daerah dalam penyediaan layanan publik tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja Pemerintah Daerah, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan 2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan 3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan 4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen 5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen. Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja potensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerja yang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan. Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Hubungan antara perusahaan sebagai supplier barang dan jasa dengan konsumen yang menggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep gap analysis. Gap pada Gambar 1 didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima.

84

(1993) menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan gap analysis. gap analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar. semakin baik kualitas pelayanan. Dengan kata lain. 85 . Gambar 2 Pengukuran Kinerja Level Kinerja Standar gap Kinerja Aktual Waktu Dari berbagai definisi mengenai gap analysis. dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum.Gambar 1 Model Expected dan Perceived Service Quality Sumber: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1988). Boulding et al. Dalam kondisi umum. gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. Kesenjangan kualitas pelayanan diartikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. kinerja suatu institusi dapat tercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh institusi tersebut. Semakin kecil kesenjangan tersebut.

Apabila nilai target semakin besar dan nilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh gap yang semakin melebar. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pemerintah terhadap masyarakat menjadi isu yang penting untuk diperhatikan berkaitan dengan penerapan otonomi daerah. Hingga saat ini. menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapkan. Terdapat permasalahan lain terkait dengan penyerahan kewenangan kepada daerah. Penerapan SPM sangat berkaitan dengan standar pelayanan publik yang diberikan pemerintah pada Masyarakat. Berkaitan dengan hal tersebut maka gap analysis dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. gap analysis bermanfaat untuk: 1. sebaliknya bernilai (-) negatif apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual. Hal tersebut yang merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. gap analysis berfungsi untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara kinerja pelayanan Pemerintah Daerah dengan SPM yang telah ditetapkan. Sebaliknya masyarakat yang tergolong berada atau mampu mempunyai akses terhadap semua pelayanan publik. Dalam SPM. 2. terdapat kecenderungan ketidakadilan dalam proses pelayanan publik terhadap masyarakat miskin. mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. Kesenjangan yang lebar tersebut apabila tidak segera teratasi akan menimbulkan permasalahan dalam berbangsa dan bernegara. Selain hal-hal tersebut. Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan hal yang sebaliknya maka pemerintah harus menetapkan target waktu jangka waktu usaha peningkatkan kualitas pelayanan. prosedur pelayanan yang berbelit-belit. dan 3. bahkan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan 86 . Semakin kecil gap yang terjadi antara tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintah maka dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan publik yang memenuhi standar. Masyarakat miskin cenderung tidak mempunyai akses terhadap pelayanan publik meskipun pekayanan publik yang diberikan tersebut tidak dipungut biaya atau gratis. Gap Analysis dalam Perencanaan Pembangunan Daerah Gap analysis tidak hanya dapat diterapkan dalam manajemen internal suatu lembaga akan tetapi dapat juga diterapkan dalam evaluasi kinerja pemerintah daerah. Secara sederhana pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan ini digambarkan pada Gambar 2. Hal tersebut berakibat pada ketidakefektifan. Terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah. Gap Analysis merupakan pendekatan bottom-up yang dapat memberikan input berharga bagi Pemerintah Daerah terutama dalam perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat. Secara singkat. banyak terdapat terdapat kekurangan dan kelemahan pelayanan publik yang diberikan antara lain adalah pelayanan yang sulit untuk diakses. Salah satu perubahan terdapatnya pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dituntut dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktik pungutan liar. menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. ketidakefisienan pelayanan publik.Gap akan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target. Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini.

Pengelolaan customerdriven government mempunyai beberapa ciri-ciri khusus. penerapan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. tujuan dan sasaran yang mempunyai orientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. secara umum terdapat peningkatan kualitas pelayanan publik setelah diberlakukannya otonomi daerah namun. misi. dan under performing. Kurang koordinasi. aspirasi. antara lain: 1. antara lain (Mohamad. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. Dengan menggunakan pola tersebut maka perbaikan pelayan publik dapat dilakukan serta dapat menjamin partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Flynn (1990) mengemukakan bahwa pelayanan publik yang dikelola pemerintah secara herarkhis cenderung bercirikan over bureaucratic. mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan yang diberikan.masyarakat tidak memeiliki responsibilitas. Padahal pemerintah seharusnya pada posisi melayani bukan dilayani. Dalam era otonomi daerah saat ini.go. responsivitas dan tidak representatif sesuai dengan keputusan masyarakat. wasteful. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. mengutamakan desentralisasi pelayanan publik. 3. yaitu pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government).2 Selain itu. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 2. Respon terhadap berbagai keluhan. Menurut hasil survai yang dilakukan UGM pada tahun 2002.htm ibid. 7. 5. 87 . Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. 6. adanya akses kepada masyarakat serta resposif terhadap pendapat masyarakat. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan. bloated. Kurang accessible. responsivitas. dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas.1 Banyaknya penyimpangan yang terjadi tersebut diakibatkan karena paradigma aparatur negara yang masih menempatkan dirinya pada posisi dilayani bukan melayani. Contoh yang nyata adalah kurang memuaskannya pelayanan rumah sakit negeri di bandingkan pelayanan rumah sakit swasta. 2003): 1. sepatutnyalah aparat pemerintah merubah paradigma yang kurang tepat tersebut. Akibatnya. 9. mengutamakan keinginan masyarakat.pelayanan publik harus menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik.goodgovernance-bappenas. Perubahan pola paradigma tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan reformasi paradigma atau penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan. 4. 2. terfokus pada fungsi pengaturan dengan berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat. 8. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. Untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas. Adanya sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. terfokus pada pencapaian visi. Kurang responsif. 4. 3. 1 2 http://www. Kurang informatif. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. terfokus pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan publik.

5. terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line”. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. Inefisien. Pemerintah Daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Mengandung arti bahwa organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat terhadap kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani. Terdapat beberapa kelemahan mendasar pelayan publik oleh pemerintah antara lain (Suprijadi. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. Organisasi pelayanan publik oleh pemerintah cenderung mengadapi permasalahan internalities. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. ruang tunggu. menentukan arah pembangunan di masa datang. Internalities. yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan. jumlah pegawai. 2. meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan. Dengan demikian. Penerapan Gap Analysis dalam Mengukur Kualitas Layanan Publik Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi sektor-sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. Akibatnya. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. dari sisi kelembagaan. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Kurang mau mendengar keluhan. pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. 88 . Akibatnya. 6. 2004): 1. 7. Bottom line mengandung maksud bahwa seburuk apapun kinerjanya. media informasi keluhan. Dalam melakukan gap analysis. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. dan aspirasi masyarakat. Kesulitan pengukuran output maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. kelemahan utama sistem pelayanan publik adalah terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. Birokratis. 2. Hal ini beberbeda dengan permasalahan yang mendera organisasi yang bergerak dengan mekanisme pasar yang cenderung mengalami permasalahan eksternalities. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. 3. Dimensi fisik (tangibility) mengacu kepada performa petugas. saran. Hal tersebut mengakibatkan pelayanan yang diberikan pehuh dengan birokrasi yang berbelit-belit serta tidak terkoordinasi. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan. dan jarak ke tempat layanan. juga sangat sulit. Indikator-indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir. 4. yaitu: 1. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata. dan mengestimasi kebutuhan biaya yang diperlukan untuk mencapai standar pelayanan yang telah ditetapkan. media informasi pengurusan. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. Sementara itu. Sebab lain yang mendasari kelemahan pelayanan publik adalah karena sebagian besar peleyanan yang diperikan oleh pemerintah bersifat monopoli yang tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level.

dan pengaduan keluhan (Parasurarman et al. Dengan demikian. Dimensi keterjaminan (assurance) merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat. Dalam konsteks peyediaan layanan publik. 4. sementara masyarakat adalah konsumen produk (layanan). 1. yaitu prosedur. sarana dan prasyarana yang dibutuhkan. model kesenjangan Parasuraman. 5.3. Dalam konteks ini. Dalam melakukan gap analysis. 1985). tergantung dari penerapan dan fungsinya. standar pelayanan informal 89 . dan Berry (1985) dimodifikasi menjadi: 1. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal atau pelayanan yang dijanjikan oleh Pemerintah Daerah kepada masyarakat daerah 5. dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Cara-cara tersebut di atas harus ditunjang dengan dengan lima aspek utama. Standar pelayanan formal adalah standar pelayanan yang tertulis. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan (dalam hal ini. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran serta. atau pelayanan yang lebih spesifik. Dimensi ini merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. Bentuk gap analysis tersebut berbeda-beda. dan dikomunikasikan kepada seluruh staf pemberi layanan publik. Penentuan standar pelayanan Standar pelayanan dapat berupa standar pelayanan formal maupun informal. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan pelayanan. misalnya pelayanan di bidang pendidikan atau kesehatan. Sementara itu. 2. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan ekspektasi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 2. Pemerintah Daerah bertindak sebagai perusahaan. Bentuk dan Perhitungan Gap Analysis Terdapat beberapa bentuk gap analysis yang dapat digunakan untuk mengukur perkembangan pembangunan khususnya pembangunan di daerah. Standar Pelayanan Minimal merupakan standar yang paling relefan) 3. Pelayanan yang akan dianalisis dapat berupa pelayanan secara umum ataupun pelayanan tertentu. Identifikasi komponen pelayanan yang akan dianalisis. keramahan dan kepercayaan dan keamanan ini dapat digunakan untuk mengukur performa petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada masyarakat. jelas. indikator yang dilihat adalah adanya sopan santun petugas dan bantuan khusus dari petugas selama proses pelayanan berlangsung.. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 4. Dimensi yang meliputi kecakapan. Hal-hal tersebut perlu diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik untuk memperoleh kualitas yang baik. Zeithaml dan Berry (1985) dengan melakukan penyesuaian. persyaratan pelayanan. Pemerintah Daerah dapat mengadopsi model lima kesenjangan yang dikembangkan oleh Parasuraman. Zeithaml. terdapat beberapa langkah utama yang perlu dilakukan sebagai berikut. waktu dan biaya.

maka rata-rata kesenjangan dihitung sesuai dengan Persamaan (1) di atas. Perhitungan Kesenjangan untuk Masing-masing Dimensi Untuk contoh kasus di atas. + X n ∑ X = n n (1) keterangan X : Nilai rata-rata X : Variabel yang diukur n: Jumlah observasi Perhitungan tersebut dilakukan untuk masing-masing dimensi yang telah disebut di atas. penentuan tujuan (goal setting).adalah standar pelayanan tidak tertulis dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh staf Pemerintah Daerah (Padmodimuljo. 4. Untuk memudahkan pengukuran secara kuantitatif. (2) 90 . b. 2003a). jelas. Faktor-faktor tersebut adalah komitmen Pemerintah Daerah terhadap kualitas pelayanan (commitment to service quality). dan persepsi terhadap kelayakan (perception of feasibility).. Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang sama (bobot yang sama. Analisis Data dengan menggunakan statistik deskriptif a. dimensi ketepatan. X= X 1 + X 2 + . dan dimensi empati. apabila sedang menghitung kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. maka dilakukan perhitungan rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat (expected service) dan perhitungan rata-rata untuk kinerja pelayanan aktual yang diberikan Pemerintah Daerah atau yang dirasakan oleh masyarakat (perceived service). kesenjangan untuk setiap dimensi dihitung sebagai: Kesenjangani (Gi) = Rata-rata expected servicei – Rata-rata perceived servicei c. Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standar pelayanan. Sebagai contoh. dimensi keterjaminan.. Hasil studi Padmodimuljo (2003a) menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standar pelayanan adalah goal setting. terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya menyusun standar pelayanan. maka setiap dimensi yang dinilai diberi skala atau skor. Informasi dan sosialisasi kepada masyarakat juga penting untuk mencegah adanya persepsi mengenai tujuan ini sehingga hasil gap analysis tidak memberikan kesimpulan dan arah yang keliru (misleading). standarisasi tugas (task standardization).. Perhitungan rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan formula berikut. Dimensi pelayanan yang telah dijelaskan di atas adalah dimensi fisik. Penyebaran kuesioner atau wawancara terfokus terhadap masyarakat dan Pemerintah Daerah yang terkait dengan penyediaan pelayanan yang dimaksud. maka dilakukan perhitungan rata-rata kesenjangan G sebagai berikut. Isi kuesioner dan wawancara disesuaikan dengan desain gap analysis yang akan dilakukan. Oleh karena itu. Perhitungan rata-rata skor untuk setiap pasangan faktor yang sedang dikalkulasi kesenjangannya. Pertanyaan kuesioner dan wawancara mencakup aspek dan dimensi yang akan diukur. dimensi keterlibatan.. Perhitungan Rata-rata Kesenjangan Untuk mengetahui kesenjangan pelayanan secara umum. 3. dan spesifik. perlu definisi tujuan pelayanan umum yang diberikan oleh Pemerintah Daerah secara terukur.

misalnya penentuan target triwulan. TASPEN pada tahun 2003 masing-masing menggunakan metode gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan (ekspektasi) konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN. Hal ini juga dapat ditanyakan dalam kuesioner. POSINDO pada tahun 2003 relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Apabilia G = 0. seperti brosur. pemberian bobot untuk setiap dimensi akan didasarkan pada ekspektasi konsumen. Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. Analisis Kesenjangan Apabila G > 0. maka penyedia jasa dianggap telah mampu menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen. Dengan demikian. Dengan demikian. Sebagai contoh. Pemerintah Daerah dapat pula menggunakan hasil Gap Analysis sebagai dasar dalam perumusan rencana pembangunan di masa mendatang. apabila Pemerintah Daerah memiliki target untuk menutup kesenjangan tersebut dalam kurun waktu dua tahun. 91 . Apabila G < 0. papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain.Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang bebeda (bobot yang berbeda). Pos Indonesia (Posindo) dan PT. Pemerintah Daerah dapat mengetahui kinerja pelayanan publik di daerahnya. Contoh Penerapan Gap Analysis PT. Dengan demikian. Pemerintah Daerah perlu meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan publik. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Dengan demikian. maka kualitas yang diharapkan masyarakat sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih tinggi daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. apabila kesenjangan bernilai negatif. Dalam studi tersebut didefinisikan bahwa apabila kesenjangan bernilai positif maka kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen lebih tinggi daripada pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Follow Up Dengan berdasarkan hasil analisis tersebut. secara bertahap Pemerintah Daerah dapat menghilangkan kesenjangan tersebut. Sebaliknya. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi 3 Tingkat kepentingan setiap dimensi berguna untuk mengetahui aspek pelayanan yang paling penting bagi masyarakat. serta dapat menjalankan fungsi Pemerintah Daerah sebagaimana yang diamanatkan oleh Otonomi Daerah. maka rata-rata kesenjangan dihitung berdasarkan formula ratarata tertimbang (weighted average) sebagai berikut. maka hasil analisis tersebut dapat menjadi dasar alokasi anggaran dan target-target pencapaian jangka pendek.3 G = Σ(wi ⋅ X i ) keterangan (3) wi : bobot dimensi i X i : rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i d. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik namun tetap perlu ditingkatkan 5. Dengan demikian. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik. Selanjutnya Pemerintah Daerah dapat menyusun kebijakan yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan tersebut.

Penggunaan Gap Analysis dalam Pengambilan Keputusan di Bidang Pemerintahan Daerah Lainnya Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan Gap Analysis dalam berbagai bidang pemerintahan di daerah. efisiensi. yang diukur dari angka melek huruf rata-rata dan lamanya sekolah. Dalam hal ini. upaya pelayanan publik pun dapat diarahkan untuk peningkatan kualitas kehidupan masyarakat di daerah. membandingkan realisasi tahun sekarang dengan realisasi tahun lalu. dan outcome.00. Hasil gap analysis dapat memberikan rambu-rambu bagi Pemerintah Daerah mengenai usaha yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. Lebih jauh. yang diukur dengan daya beli masyarakat. yaitu input. 3. output. daerah dapat mengetahui posisi relatif daerah terhadap rata-rata nasional maupun terhadap rata-rata regional. yaitu pada tahun 2002 dan 2004. Sementara itu. khususnya paket (Padmodimuljo.2 dari skala 7. Dengan demikian. Variabel yang diukur meliputi jumlah tenaga kesehatan. 92 . Dalam konteks penyediaan pelayanan publik. 2003a)." Terdapat tiga parameter yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pembangunan manusia. pendidikan. Secara sederhana. Dengan demikian. IPM merupakan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan pembangunan yang menggunakan paradigma "Human Centered Development. Meskipun data IPM dalam kedua HDR tersebut kurang up to date. 2. dan 3. Sebagai contoh. 2003b). Pemerintah Daerah dapat membuat perencanaan yang memenuhi tenggat waktu yang ditentukan. Hal ini terlihat dari skor kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen rata-rata 6. derajat kesehatan dan panjangnya umur.reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi. benchmarking dengan menggunakan Gap Anaysis ini dapat dilakukan misalnya untuk mengetahui kondisi daerah dibandingkan dengan kondisi daerah tetangga atau rata-rata nasional. TASPEN pada tahun 2003 tergolong baik. Pemerintah Daerah dapat membuat kerangka realisasi kinerja yang didasarkan pada skala tertentu. yaitu: 1. membandingkan antara rencana dan realisasi. tingkat melek huruf. tingkat penyerapan tenaga kerja. dan United Nation Development Program (UNDP) telah menerbitkan Human Development Report (HDR) sebanyak dua kali. namun Pemerintah Daerah dapat menganalisis data tersebut dengan menggunakan Gap Analysis. Contoh: Evaluasi Pelayanan Puskesmas Pemerintah Daerah Bekasi melakukan analisis pencapaian kinerja puskesmas dalam menangani pasien demam berdarah. pendapatan. Dalam konteks ini. Sementara harapan konsumen akan kualitas pelayanan adalah 6.63 atau sedikit di atas pelayanan yang telah mereka rasakan (Padmodimuljo. berdasarkan alat ukur kuantitatif yang dilakukan. tingkat kesehatan. membandingkan dengan organisasi/daerah lain (benchmarking). standar yang akan ditentukan dapat dikonstruksi dari indikator kinerja penganggaran Pemerintahan Daerah. yang ditunjukkan oleh angka harapan hidup (life expectation rate) 2. Gap Analysis berguna untuk melihat ketertinggalan suatu daerah dibandingkan rata-rata nasional dalam hal tingkat pertumbuhan ekonomi. Data Indeks Pembangunan Manusia (IPM) dapat pula digunakan dalam melakukan Gap Analysis. Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan gap analysis untuk: 1. Badan Pusat Statistik (BPS). Pendekatan gap analysis juga dapat dimodifikasi untuk melihat kinerja anggaran Pemerintah Daerah. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas). kualitas. kualitas pelayanan yang diberikan PT. dan tingkat harapan hidup.

Pemerintah Bekasi memiliki target untuk mengurangi jumlah penderita demam berdarah sebanyak 50 persen dari jumlah penderita di tahun 2003. sedangkan pada tahun 2004 berkurang menjadi 95 orang. Gap analysis ini akan mempermudah Pemerintah Bekasi dalam merencanakan tahapan program yang realistis. Informasi menunjukkan bahwa jumlah penderita demam berdarah pada tahun 2003 sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada tahun 2004 ternyata Bekasi hanya mampu menurunkan jumlah penderita sebanyak 5 persen dari total penderita di tahun 2003.jumlah tenaga penyuluh. Dengan demikian. Pemerintah Bekasi dapat melakukan persiapan mengenai realisasi program kesehatan yang akan dilakukan dalam empat tahun ke depan. dan jumlah penderita demam berdarah. Pemerintah Bekasi harus mampu menurunkan jumlah pasien 10 persen per tahun. maka gap antara realisasi kinerja puskesmas dengan target yang ditetapkan sebesar 45 persen untuk diselesaikan dalam jangka waktu empat tahun. Pada tahun 2008. Apabila Pemerintah Bekasi ingin menurunkan penderita demam berdarah menjadi 50 orang pada tahun 2007. Berdasarkan perhitungan tersebut. 93 .

Laporan Penelitian. Flynn. 2003a. Diskusi Intern DJAPK Sudrajat. Membangun Model Pelayanan Publik Yang Dapat Memenuhi Keinginan Masyarakat Suprijadi. Purwanto. “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia”. 35-48. ”A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions.ttuhsc.pdf http://www. 281-301. Ismail.gov/Programs/2004Reportsand2005Plans/pdf/APR04-M0." Journal of Marketing.pdf Zeithaml. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik.edu/sop/continuingEd/hipaa/Gen_GapAnalysis_Remediation. Zeithaml and Berry.html#gaa http://www. Harvester Wheatsheaf.com/bert_tons/boros. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.geocities. N. "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality.A dan B.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls. Agus. 1988.missouri." Journal of Marketing. Laporan Penelitian.Referensi Utama Boulding. Tanggal 19 Juli 2004. pp. Jakarta. 41-50. 1999. pp.go. Parasuraman.doc 94 .” Journal of Marketing Research.html http://www. Mohamad. di Jakarta. 30.doleta. April 1988. 2006. Padmodimuljo. 2003. “Kualitas Pelayanan PT TASPEN”. Makalah.htm http://www. yang diselenggarakan oleh Unit KORPRI POLRI Pusat.ded. Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat.goodgovernancebappenas. disampaikan dalam Diskusi Panel Optimalisasi Peran PNS pada Pelaksanaan Tugas Pokok sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat. 1985. Anwar 2004.missouri. Berry and Parasuraman. Public Sector Management. pada tanggal 23 Oktober 2003.state. Performance-based Budgeting. 2003a. Fall 1985. http://msdisweb. 1993.gov/research andplanning/pdfs/wc_wia_na. W. Padmodimuljo. www.pdf www. et al. London.edu/presentations/gap/GAP-Missouri.us/ea/teams/dt/st/gap..nd.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful