P. 1
KONSEP PELAYANAN PUBLIK

KONSEP PELAYANAN PUBLIK

|Views: 204|Likes:
Published by acyquita

More info:

Published by: acyquita on Mar 20, 2012
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

04/24/2015

pdf

text

original

Modul 7

GAP ANALYSIS

Konsep Gap Analysis Pemerintah Daerah berperan sebagai penyedia layanan publik bagi masyarakat di daerahnya. Peningkatan kuantitas dan kualitas layanan publik tersebut merupakan tuntutan dari semakin besarnya kewenangan dan desentralisasi fiskal dari Pemerintah Pusat kepada Pemerintah Daerah. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah Daerah dalam penyediaan layanan publik tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja Pemerintah Daerah, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan 2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan 3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan 4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen 5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen. Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja potensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerja yang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan. Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Hubungan antara perusahaan sebagai supplier barang dan jasa dengan konsumen yang menggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep gap analysis. Gap pada Gambar 1 didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima.

84

Gambar 2 Pengukuran Kinerja Level Kinerja Standar gap Kinerja Aktual Waktu Dari berbagai definisi mengenai gap analysis. 85 . gap analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar. Boulding et al. semakin baik kualitas pelayanan. Dengan kata lain. gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum. Semakin kecil kesenjangan tersebut. Dalam kondisi umum.Gambar 1 Model Expected dan Perceived Service Quality Sumber: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1988). (1993) menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan gap analysis. kinerja suatu institusi dapat tercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh institusi tersebut. Kesenjangan kualitas pelayanan diartikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan.

bahkan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan 86 . Hal tersebut berakibat pada ketidakefektifan. Terdapat permasalahan lain terkait dengan penyerahan kewenangan kepada daerah. ketidakefisienan pelayanan publik. Kesenjangan yang lebar tersebut apabila tidak segera teratasi akan menimbulkan permasalahan dalam berbangsa dan bernegara. banyak terdapat terdapat kekurangan dan kelemahan pelayanan publik yang diberikan antara lain adalah pelayanan yang sulit untuk diakses. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pemerintah terhadap masyarakat menjadi isu yang penting untuk diperhatikan berkaitan dengan penerapan otonomi daerah. Sebaliknya masyarakat yang tergolong berada atau mampu mempunyai akses terhadap semua pelayanan publik. Secara singkat. Berkaitan dengan hal tersebut maka gap analysis dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Semakin kecil gap yang terjadi antara tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintah maka dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan publik yang memenuhi standar. Hal tersebut yang merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktik pungutan liar. Gap Analysis merupakan pendekatan bottom-up yang dapat memberikan input berharga bagi Pemerintah Daerah terutama dalam perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat. Terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah. Masyarakat miskin cenderung tidak mempunyai akses terhadap pelayanan publik meskipun pekayanan publik yang diberikan tersebut tidak dipungut biaya atau gratis. Selain hal-hal tersebut. Salah satu perubahan terdapatnya pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. prosedur pelayanan yang berbelit-belit. sebaliknya bernilai (-) negatif apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual.Gap akan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target. maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dituntut dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. terdapat kecenderungan ketidakadilan dalam proses pelayanan publik terhadap masyarakat miskin. Dalam SPM. dan 3. menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapkan. gap analysis bermanfaat untuk: 1. menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hingga saat ini. gap analysis berfungsi untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara kinerja pelayanan Pemerintah Daerah dengan SPM yang telah ditetapkan. Secara sederhana pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan ini digambarkan pada Gambar 2. mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. 2. Penerapan SPM sangat berkaitan dengan standar pelayanan publik yang diberikan pemerintah pada Masyarakat. Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan hal yang sebaliknya maka pemerintah harus menetapkan target waktu jangka waktu usaha peningkatkan kualitas pelayanan. Gap Analysis dalam Perencanaan Pembangunan Daerah Gap analysis tidak hanya dapat diterapkan dalam manajemen internal suatu lembaga akan tetapi dapat juga diterapkan dalam evaluasi kinerja pemerintah daerah. Apabila nilai target semakin besar dan nilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh gap yang semakin melebar. Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini. Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah.

terfokus pada fungsi pengaturan dengan berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat. mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan yang diberikan. responsivitas.htm ibid. sepatutnyalah aparat pemerintah merubah paradigma yang kurang tepat tersebut. 5. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan. terfokus pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan publik. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi.1 Banyaknya penyimpangan yang terjadi tersebut diakibatkan karena paradigma aparatur negara yang masih menempatkan dirinya pada posisi dilayani bukan melayani. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. 2.2 Selain itu. Adanya sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas.masyarakat tidak memeiliki responsibilitas. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. 2003): 1. 9. secara umum terdapat peningkatan kualitas pelayanan publik setelah diberlakukannya otonomi daerah namun. Menurut hasil survai yang dilakukan UGM pada tahun 2002. mengutamakan keinginan masyarakat. Flynn (1990) mengemukakan bahwa pelayanan publik yang dikelola pemerintah secara herarkhis cenderung bercirikan over bureaucratic. 4. bloated. 8. Kurang koordinasi.goodgovernance-bappenas. 87 . penerapan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan. 3. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. 7. responsivitas dan tidak representatif sesuai dengan keputusan masyarakat. Contoh yang nyata adalah kurang memuaskannya pelayanan rumah sakit negeri di bandingkan pelayanan rumah sakit swasta. antara lain: 1. Pengelolaan customerdriven government mempunyai beberapa ciri-ciri khusus. Akibatnya. 3. misi. Padahal pemerintah seharusnya pada posisi melayani bukan dilayani. Kurang accessible. terfokus pada pencapaian visi.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. wasteful. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan.pelayanan publik harus menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik. Perubahan pola paradigma tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan reformasi paradigma atau penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. yaitu pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government). maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Respon terhadap berbagai keluhan. 1 2 http://www. dan under performing. 2. Kurang responsif. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Dalam era otonomi daerah saat ini. antara lain (Mohamad. dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas. aspirasi. 4. tujuan dan sasaran yang mempunyai orientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan. 6.go. adanya akses kepada masyarakat serta resposif terhadap pendapat masyarakat. mengutamakan desentralisasi pelayanan publik. Kurang informatif. Dengan menggunakan pola tersebut maka perbaikan pelayan publik dapat dilakukan serta dapat menjamin partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas.

Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan. media informasi keluhan. Dengan demikian. Dalam melakukan gap analysis. Sebab lain yang mendasari kelemahan pelayanan publik adalah karena sebagian besar peleyanan yang diperikan oleh pemerintah bersifat monopoli yang tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar. 3. Kesulitan pengukuran output maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Hal tersebut mengakibatkan pelayanan yang diberikan pehuh dengan birokrasi yang berbelit-belit serta tidak terkoordinasi. dan jarak ke tempat layanan. pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. dari sisi kelembagaan. Penerapan Gap Analysis dalam Mengukur Kualitas Layanan Publik Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi sektor-sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. juga sangat sulit. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan. Kurang mau mendengar keluhan. Sementara itu. keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu. 7. kelemahan utama sistem pelayanan publik adalah terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. Indikator-indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir. dan mengestimasi kebutuhan biaya yang diperlukan untuk mencapai standar pelayanan yang telah ditetapkan. Akibatnya. ruang tunggu. Birokratis. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Akibatnya. Bottom line mengandung maksud bahwa seburuk apapun kinerjanya. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata. Inefisien. Terdapat beberapa kelemahan mendasar pelayan publik oleh pemerintah antara lain (Suprijadi. yaitu: 1. 6. 2. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level.5. Internalities. media informasi pengurusan. Organisasi pelayanan publik oleh pemerintah cenderung mengadapi permasalahan internalities. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. saran. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya. Dimensi fisik (tangibility) mengacu kepada performa petugas. 88 . Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line”. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. Hal ini beberbeda dengan permasalahan yang mendera organisasi yang bergerak dengan mekanisme pasar yang cenderung mengalami permasalahan eksternalities. 2004): 1. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. 4. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. jumlah pegawai. Mengandung arti bahwa organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat terhadap kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani. dan aspirasi masyarakat. Pemerintah Daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. 2. meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan. menentukan arah pembangunan di masa datang.

persyaratan pelayanan. Sementara itu. Pemerintah Daerah bertindak sebagai perusahaan.. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan ekspektasi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 2. Dalam konteks ini. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan (dalam hal ini. Hal-hal tersebut perlu diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik untuk memperoleh kualitas yang baik. atau pelayanan yang lebih spesifik. Dimensi ini merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. misalnya pelayanan di bidang pendidikan atau kesehatan.3. Dalam konsteks peyediaan layanan publik. Pemerintah Daerah dapat mengadopsi model lima kesenjangan yang dikembangkan oleh Parasuraman. Zeithaml. dan pengaduan keluhan (Parasurarman et al. Standar pelayanan formal adalah standar pelayanan yang tertulis. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Pelayanan yang akan dianalisis dapat berupa pelayanan secara umum ataupun pelayanan tertentu. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 4. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan pelayanan. 2. dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. 1. Bentuk gap analysis tersebut berbeda-beda. sarana dan prasyarana yang dibutuhkan. Cara-cara tersebut di atas harus ditunjang dengan dengan lima aspek utama. 4. 5. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan. waktu dan biaya. jelas. keramahan dan kepercayaan dan keamanan ini dapat digunakan untuk mengukur performa petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada masyarakat. Identifikasi komponen pelayanan yang akan dianalisis. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal atau pelayanan yang dijanjikan oleh Pemerintah Daerah kepada masyarakat daerah 5. model kesenjangan Parasuraman. 1985). Bentuk dan Perhitungan Gap Analysis Terdapat beberapa bentuk gap analysis yang dapat digunakan untuk mengukur perkembangan pembangunan khususnya pembangunan di daerah. indikator yang dilihat adalah adanya sopan santun petugas dan bantuan khusus dari petugas selama proses pelayanan berlangsung. sementara masyarakat adalah konsumen produk (layanan). yaitu prosedur. standar pelayanan informal 89 . Dengan demikian. Dimensi keterjaminan (assurance) merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat. Standar Pelayanan Minimal merupakan standar yang paling relefan) 3. Dimensi yang meliputi kecakapan. Zeithaml dan Berry (1985) dengan melakukan penyesuaian. tergantung dari penerapan dan fungsinya. terdapat beberapa langkah utama yang perlu dilakukan sebagai berikut. dan dikomunikasikan kepada seluruh staf pemberi layanan publik. Dalam melakukan gap analysis. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran serta. dan Berry (1985) dimodifikasi menjadi: 1. Penentuan standar pelayanan Standar pelayanan dapat berupa standar pelayanan formal maupun informal.

dan dimensi empati.. dan persepsi terhadap kelayakan (perception of feasibility). Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standar pelayanan. standarisasi tugas (task standardization). Oleh karena itu. 3. dan spesifik. X= X 1 + X 2 + . Sebagai contoh. Perhitungan rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan formula berikut. + X n ∑ X = n n (1) keterangan X : Nilai rata-rata X : Variabel yang diukur n: Jumlah observasi Perhitungan tersebut dilakukan untuk masing-masing dimensi yang telah disebut di atas. Untuk memudahkan pengukuran secara kuantitatif. maka dilakukan perhitungan rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat (expected service) dan perhitungan rata-rata untuk kinerja pelayanan aktual yang diberikan Pemerintah Daerah atau yang dirasakan oleh masyarakat (perceived service). Faktor-faktor tersebut adalah komitmen Pemerintah Daerah terhadap kualitas pelayanan (commitment to service quality).. maka dilakukan perhitungan rata-rata kesenjangan G sebagai berikut. apabila sedang menghitung kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Perhitungan rata-rata skor untuk setiap pasangan faktor yang sedang dikalkulasi kesenjangannya. Perhitungan Rata-rata Kesenjangan Untuk mengetahui kesenjangan pelayanan secara umum. kesenjangan untuk setiap dimensi dihitung sebagai: Kesenjangani (Gi) = Rata-rata expected servicei – Rata-rata perceived servicei c. Dimensi pelayanan yang telah dijelaskan di atas adalah dimensi fisik. 4. maka setiap dimensi yang dinilai diberi skala atau skor. penentuan tujuan (goal setting). Analisis Data dengan menggunakan statistik deskriptif a. (2) 90 .adalah standar pelayanan tidak tertulis dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh staf Pemerintah Daerah (Padmodimuljo. Isi kuesioner dan wawancara disesuaikan dengan desain gap analysis yang akan dilakukan. maka rata-rata kesenjangan dihitung sesuai dengan Persamaan (1) di atas. b. dimensi ketepatan. Hasil studi Padmodimuljo (2003a) menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standar pelayanan adalah goal setting.. Penyebaran kuesioner atau wawancara terfokus terhadap masyarakat dan Pemerintah Daerah yang terkait dengan penyediaan pelayanan yang dimaksud. Pertanyaan kuesioner dan wawancara mencakup aspek dan dimensi yang akan diukur.. Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang sama (bobot yang sama. jelas. perlu definisi tujuan pelayanan umum yang diberikan oleh Pemerintah Daerah secara terukur. 2003a). dimensi keterjaminan. Informasi dan sosialisasi kepada masyarakat juga penting untuk mencegah adanya persepsi mengenai tujuan ini sehingga hasil gap analysis tidak memberikan kesimpulan dan arah yang keliru (misleading). Perhitungan Kesenjangan untuk Masing-masing Dimensi Untuk contoh kasus di atas. terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya menyusun standar pelayanan. dimensi keterlibatan.

Analisis Kesenjangan Apabila G > 0. memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. secara bertahap Pemerintah Daerah dapat menghilangkan kesenjangan tersebut. TASPEN pada tahun 2003 masing-masing menggunakan metode gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan (ekspektasi) konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN. 91 . Pos Indonesia (Posindo) dan PT. Pemerintah Daerah dapat mengetahui kinerja pelayanan publik di daerahnya. Sebaliknya. Dalam studi tersebut didefinisikan bahwa apabila kesenjangan bernilai positif maka kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen lebih tinggi daripada pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Dengan demikian. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik namun tetap perlu ditingkatkan 5. pemberian bobot untuk setiap dimensi akan didasarkan pada ekspektasi konsumen. Contoh Penerapan Gap Analysis PT. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih tinggi daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. maka penyedia jasa dianggap telah mampu menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen. Pemerintah Daerah perlu meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan publik. seperti brosur. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi. maka hasil analisis tersebut dapat menjadi dasar alokasi anggaran dan target-target pencapaian jangka pendek. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi 3 Tingkat kepentingan setiap dimensi berguna untuk mengetahui aspek pelayanan yang paling penting bagi masyarakat.Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang bebeda (bobot yang berbeda). misalnya penentuan target triwulan. serta dapat menjalankan fungsi Pemerintah Daerah sebagaimana yang diamanatkan oleh Otonomi Daerah. Apabilia G = 0. Pemerintah Daerah dapat pula menggunakan hasil Gap Analysis sebagai dasar dalam perumusan rencana pembangunan di masa mendatang. POSINDO pada tahun 2003 relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Dengan demikian. Apabila G < 0. Follow Up Dengan berdasarkan hasil analisis tersebut. Dengan demikian. maka kualitas yang diharapkan masyarakat sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Selanjutnya Pemerintah Daerah dapat menyusun kebijakan yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan tersebut. Sebagai contoh. Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Hal ini juga dapat ditanyakan dalam kuesioner. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik. apabila kesenjangan bernilai negatif.3 G = Σ(wi ⋅ X i ) keterangan (3) wi : bobot dimensi i X i : rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i d. apabila Pemerintah Daerah memiliki target untuk menutup kesenjangan tersebut dalam kurun waktu dua tahun. maka rata-rata kesenjangan dihitung berdasarkan formula ratarata tertimbang (weighted average) sebagai berikut. Dengan demikian. Dengan demikian.

dan tingkat harapan hidup. benchmarking dengan menggunakan Gap Anaysis ini dapat dilakukan misalnya untuk mengetahui kondisi daerah dibandingkan dengan kondisi daerah tetangga atau rata-rata nasional. namun Pemerintah Daerah dapat menganalisis data tersebut dengan menggunakan Gap Analysis. 2003a). Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas). Pemerintah Daerah dapat membuat perencanaan yang memenuhi tenggat waktu yang ditentukan. 2. membandingkan antara rencana dan realisasi.reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi. pendapatan. Dengan demikian. membandingkan realisasi tahun sekarang dengan realisasi tahun lalu. tingkat kesehatan. Dalam hal ini. standar yang akan ditentukan dapat dikonstruksi dari indikator kinerja penganggaran Pemerintahan Daerah. 3. upaya pelayanan publik pun dapat diarahkan untuk peningkatan kualitas kehidupan masyarakat di daerah. yang ditunjukkan oleh angka harapan hidup (life expectation rate) 2. yaitu: 1. Meskipun data IPM dalam kedua HDR tersebut kurang up to date. Hal ini terlihat dari skor kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen rata-rata 6. Dalam konteks penyediaan pelayanan publik.63 atau sedikit di atas pelayanan yang telah mereka rasakan (Padmodimuljo. TASPEN pada tahun 2003 tergolong baik. kualitas pelayanan yang diberikan PT. berdasarkan alat ukur kuantitatif yang dilakukan.2 dari skala 7. yaitu pada tahun 2002 dan 2004. Secara sederhana. daerah dapat mengetahui posisi relatif daerah terhadap rata-rata nasional maupun terhadap rata-rata regional. Penggunaan Gap Analysis dalam Pengambilan Keputusan di Bidang Pemerintahan Daerah Lainnya Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan Gap Analysis dalam berbagai bidang pemerintahan di daerah. derajat kesehatan dan panjangnya umur. dan United Nation Development Program (UNDP) telah menerbitkan Human Development Report (HDR) sebanyak dua kali." Terdapat tiga parameter yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pembangunan manusia. Hasil gap analysis dapat memberikan rambu-rambu bagi Pemerintah Daerah mengenai usaha yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. pendidikan. dan 3. dan outcome.00. IPM merupakan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan pembangunan yang menggunakan paradigma "Human Centered Development. membandingkan dengan organisasi/daerah lain (benchmarking). 2003b). yang diukur dengan daya beli masyarakat. Sementara itu. Sementara harapan konsumen akan kualitas pelayanan adalah 6. Badan Pusat Statistik (BPS). tingkat penyerapan tenaga kerja. kualitas. Dengan demikian. khususnya paket (Padmodimuljo. efisiensi. Lebih jauh. yaitu input. output. Gap Analysis berguna untuk melihat ketertinggalan suatu daerah dibandingkan rata-rata nasional dalam hal tingkat pertumbuhan ekonomi. yang diukur dari angka melek huruf rata-rata dan lamanya sekolah. Pendekatan gap analysis juga dapat dimodifikasi untuk melihat kinerja anggaran Pemerintah Daerah. tingkat melek huruf. Pemerintah Daerah dapat membuat kerangka realisasi kinerja yang didasarkan pada skala tertentu. Variabel yang diukur meliputi jumlah tenaga kesehatan. Data Indeks Pembangunan Manusia (IPM) dapat pula digunakan dalam melakukan Gap Analysis. Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan gap analysis untuk: 1. Sebagai contoh. 92 . Contoh: Evaluasi Pelayanan Puskesmas Pemerintah Daerah Bekasi melakukan analisis pencapaian kinerja puskesmas dalam menangani pasien demam berdarah. Dalam konteks ini.

Informasi menunjukkan bahwa jumlah penderita demam berdarah pada tahun 2003 sebanyak 100 orang. Dengan demikian. Pemerintah Bekasi harus mampu menurunkan jumlah pasien 10 persen per tahun. Apabila Pemerintah Bekasi ingin menurunkan penderita demam berdarah menjadi 50 orang pada tahun 2007. Pemerintah Bekasi dapat melakukan persiapan mengenai realisasi program kesehatan yang akan dilakukan dalam empat tahun ke depan. Pada tahun 2008. maka gap antara realisasi kinerja puskesmas dengan target yang ditetapkan sebesar 45 persen untuk diselesaikan dalam jangka waktu empat tahun. Gap analysis ini akan mempermudah Pemerintah Bekasi dalam merencanakan tahapan program yang realistis. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada tahun 2004 ternyata Bekasi hanya mampu menurunkan jumlah penderita sebanyak 5 persen dari total penderita di tahun 2003. Berdasarkan perhitungan tersebut.jumlah tenaga penyuluh. sedangkan pada tahun 2004 berkurang menjadi 95 orang. Pemerintah Bekasi memiliki target untuk mengurangi jumlah penderita demam berdarah sebanyak 50 persen dari jumlah penderita di tahun 2003. dan jumlah penderita demam berdarah. 93 .

30. Flynn. Zeithaml and Berry. et al.” Journal of Marketing Research." Journal of Marketing. Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls.goodgovernancebappenas.state.missouri. London.edu/presentations/gap/GAP-Missouri. "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality.gov/research andplanning/pdfs/wc_wia_na.html#gaa http://www. Agus. April 1988. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.com/bert_tons/boros. 41-50. pp.pdf Zeithaml. Padmodimuljo. Ismail. N. 1988.nd. Mohamad. pada tanggal 23 Oktober 2003. Tanggal 19 Juli 2004. “Kualitas Pelayanan PT TASPEN”.doc 94 ." Journal of Marketing. W.us/ea/teams/dt/st/gap.htm http://www. 35-48. Purwanto. Jakarta. di Jakarta. Berry and Parasuraman. Makalah. 1999. 1985.geocities.gov/Programs/2004Reportsand2005Plans/pdf/APR04-M0.Referensi Utama Boulding.html http://www. “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia”.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. http://msdisweb.pdf http://www.ttuhsc. ”A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. www. Membangun Model Pelayanan Publik Yang Dapat Memenuhi Keinginan Masyarakat Suprijadi. Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat. 2003. Fall 1985. Laporan Penelitian.A dan B. Public Sector Management. Padmodimuljo. 2003a. Laporan Penelitian.ded. pp. disampaikan dalam Diskusi Panel Optimalisasi Peran PNS pada Pelaksanaan Tugas Pokok sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat.. 1993. Diskusi Intern DJAPK Sudrajat. yang diselenggarakan oleh Unit KORPRI POLRI Pusat.edu/sop/continuingEd/hipaa/Gen_GapAnalysis_Remediation.missouri. Performance-based Budgeting. Anwar 2004. Parasuraman. 2006.doleta. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik. 2003a.go. Harvester Wheatsheaf.pdf www. 281-301.

You're Reading a Free Preview

Download
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->