Modul 7

GAP ANALYSIS

Konsep Gap Analysis Pemerintah Daerah berperan sebagai penyedia layanan publik bagi masyarakat di daerahnya. Peningkatan kuantitas dan kualitas layanan publik tersebut merupakan tuntutan dari semakin besarnya kewenangan dan desentralisasi fiskal dari Pemerintah Pusat kepada Pemerintah Daerah. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah Daerah dalam penyediaan layanan publik tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja Pemerintah Daerah, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan 2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan 3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan 4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen 5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen. Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja potensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerja yang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan. Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Hubungan antara perusahaan sebagai supplier barang dan jasa dengan konsumen yang menggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep gap analysis. Gap pada Gambar 1 didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima.

84

semakin baik kualitas pelayanan. Semakin kecil kesenjangan tersebut. dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum. Kesenjangan kualitas pelayanan diartikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. Dengan kata lain. gap analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar. gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. (1993) menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan gap analysis. Gambar 2 Pengukuran Kinerja Level Kinerja Standar gap Kinerja Aktual Waktu Dari berbagai definisi mengenai gap analysis. Dalam kondisi umum. Boulding et al. 85 . kinerja suatu institusi dapat tercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh institusi tersebut.Gambar 1 Model Expected dan Perceived Service Quality Sumber: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1988).

Secara singkat. prosedur pelayanan yang berbelit-belit. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pemerintah terhadap masyarakat menjadi isu yang penting untuk diperhatikan berkaitan dengan penerapan otonomi daerah. Selain hal-hal tersebut. Penerapan SPM sangat berkaitan dengan standar pelayanan publik yang diberikan pemerintah pada Masyarakat. gap analysis bermanfaat untuk: 1. Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan hal yang sebaliknya maka pemerintah harus menetapkan target waktu jangka waktu usaha peningkatkan kualitas pelayanan. bahkan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan 86 . gap analysis berfungsi untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara kinerja pelayanan Pemerintah Daerah dengan SPM yang telah ditetapkan. Terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah. Masyarakat miskin cenderung tidak mempunyai akses terhadap pelayanan publik meskipun pekayanan publik yang diberikan tersebut tidak dipungut biaya atau gratis. terdapat kecenderungan ketidakadilan dalam proses pelayanan publik terhadap masyarakat miskin. Semakin kecil gap yang terjadi antara tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintah maka dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan publik yang memenuhi standar. Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini. Hal tersebut yang merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. Terdapat permasalahan lain terkait dengan penyerahan kewenangan kepada daerah. biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktik pungutan liar. Sebaliknya masyarakat yang tergolong berada atau mampu mempunyai akses terhadap semua pelayanan publik. menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapkan. dan 3. ketidakefisienan pelayanan publik. Berkaitan dengan hal tersebut maka gap analysis dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Dalam SPM. sebaliknya bernilai (-) negatif apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual.Gap akan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target. Hal tersebut berakibat pada ketidakefektifan. Gap Analysis merupakan pendekatan bottom-up yang dapat memberikan input berharga bagi Pemerintah Daerah terutama dalam perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat. Gap Analysis dalam Perencanaan Pembangunan Daerah Gap analysis tidak hanya dapat diterapkan dalam manajemen internal suatu lembaga akan tetapi dapat juga diterapkan dalam evaluasi kinerja pemerintah daerah. 2. banyak terdapat terdapat kekurangan dan kelemahan pelayanan publik yang diberikan antara lain adalah pelayanan yang sulit untuk diakses. Salah satu perubahan terdapatnya pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. Kesenjangan yang lebar tersebut apabila tidak segera teratasi akan menimbulkan permasalahan dalam berbangsa dan bernegara. Hingga saat ini. Secara sederhana pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan ini digambarkan pada Gambar 2. Apabila nilai target semakin besar dan nilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh gap yang semakin melebar. Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dituntut dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan.

2. sepatutnyalah aparat pemerintah merubah paradigma yang kurang tepat tersebut. Flynn (1990) mengemukakan bahwa pelayanan publik yang dikelola pemerintah secara herarkhis cenderung bercirikan over bureaucratic.pelayanan publik harus menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik. terfokus pada fungsi pengaturan dengan berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat. 4. 6. Pengelolaan customerdriven government mempunyai beberapa ciri-ciri khusus. kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan. Akibatnya. dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan. Kurang koordinasi. penerapan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan yang diberikan. Dengan menggunakan pola tersebut maka perbaikan pelayan publik dapat dilakukan serta dapat menjamin partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. responsivitas. Kurang accessible. Kurang informatif.masyarakat tidak memeiliki responsibilitas. 3. 8.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. mengutamakan keinginan masyarakat. adanya akses kepada masyarakat serta resposif terhadap pendapat masyarakat. Padahal pemerintah seharusnya pada posisi melayani bukan dilayani. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat.goodgovernance-bappenas.go. misi. 1 2 http://www. 2003): 1. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. aspirasi. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. Menurut hasil survai yang dilakukan UGM pada tahun 2002. dan under performing. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. 3. tujuan dan sasaran yang mempunyai orientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan. 2. Perubahan pola paradigma tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan reformasi paradigma atau penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna.htm ibid. 87 . Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. mengutamakan desentralisasi pelayanan publik. secara umum terdapat peningkatan kualitas pelayanan publik setelah diberlakukannya otonomi daerah namun. terfokus pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan publik. wasteful. antara lain: 1. 4. Adanya sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Respon terhadap berbagai keluhan. Untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas. terfokus pada pencapaian visi. 5.2 Selain itu.1 Banyaknya penyimpangan yang terjadi tersebut diakibatkan karena paradigma aparatur negara yang masih menempatkan dirinya pada posisi dilayani bukan melayani. yaitu pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government). Dalam era otonomi daerah saat ini. Contoh yang nyata adalah kurang memuaskannya pelayanan rumah sakit negeri di bandingkan pelayanan rumah sakit swasta. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. responsivitas dan tidak representatif sesuai dengan keputusan masyarakat. bloated. 7. Kurang responsif. 9. antara lain (Mohamad.

Terdapat beberapa kelemahan mendasar pelayan publik oleh pemerintah antara lain (Suprijadi. 6. Dalam melakukan gap analysis. keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan. Kesulitan pengukuran output maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. menentukan arah pembangunan di masa datang. dari sisi kelembagaan. dan jarak ke tempat layanan. Dimensi fisik (tangibility) mengacu kepada performa petugas. meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan. 2. media informasi keluhan. Penerapan Gap Analysis dalam Mengukur Kualitas Layanan Publik Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi sektor-sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. yaitu: 1. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. Pemerintah Daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Mengandung arti bahwa organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat terhadap kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani. 2. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line”. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Akibatnya. Birokratis. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Akibatnya. Sementara itu. Organisasi pelayanan publik oleh pemerintah cenderung mengadapi permasalahan internalities. Internalities. media informasi pengurusan. kelemahan utama sistem pelayanan publik adalah terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Hal ini beberbeda dengan permasalahan yang mendera organisasi yang bergerak dengan mekanisme pasar yang cenderung mengalami permasalahan eksternalities. Bottom line mengandung maksud bahwa seburuk apapun kinerjanya. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dengan demikian. yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan. Kurang mau mendengar keluhan. Indikator-indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir. dan aspirasi masyarakat. Inefisien. juga sangat sulit. 4. terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan. saran. 88 . Hal tersebut mengakibatkan pelayanan yang diberikan pehuh dengan birokrasi yang berbelit-belit serta tidak terkoordinasi. jumlah pegawai. 7. dan mengestimasi kebutuhan biaya yang diperlukan untuk mencapai standar pelayanan yang telah ditetapkan.5. pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata. 3. 2004): 1. Sebab lain yang mendasari kelemahan pelayanan publik adalah karena sebagian besar peleyanan yang diperikan oleh pemerintah bersifat monopoli yang tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. ruang tunggu. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu.

Dalam melakukan gap analysis. Cara-cara tersebut di atas harus ditunjang dengan dengan lima aspek utama. terdapat beberapa langkah utama yang perlu dilakukan sebagai berikut. Standar pelayanan formal adalah standar pelayanan yang tertulis. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal atau pelayanan yang dijanjikan oleh Pemerintah Daerah kepada masyarakat daerah 5. keramahan dan kepercayaan dan keamanan ini dapat digunakan untuk mengukur performa petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada masyarakat. 5. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan pelayanan. Dengan demikian. Hal-hal tersebut perlu diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik untuk memperoleh kualitas yang baik. jelas. Bentuk gap analysis tersebut berbeda-beda. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan (dalam hal ini. misalnya pelayanan di bidang pendidikan atau kesehatan. Standar Pelayanan Minimal merupakan standar yang paling relefan) 3. 2. atau pelayanan yang lebih spesifik. Dimensi ini merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. dan dikomunikasikan kepada seluruh staf pemberi layanan publik. dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Penentuan standar pelayanan Standar pelayanan dapat berupa standar pelayanan formal maupun informal. Dalam konsteks peyediaan layanan publik. Pemerintah Daerah bertindak sebagai perusahaan. Identifikasi komponen pelayanan yang akan dianalisis. 4. Zeithaml. Dalam konteks ini. Bentuk dan Perhitungan Gap Analysis Terdapat beberapa bentuk gap analysis yang dapat digunakan untuk mengukur perkembangan pembangunan khususnya pembangunan di daerah. model kesenjangan Parasuraman.3. Dimensi yang meliputi kecakapan. sementara masyarakat adalah konsumen produk (layanan). yaitu prosedur. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 4. dan Berry (1985) dimodifikasi menjadi: 1. persyaratan pelayanan. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. 1. Dimensi keterjaminan (assurance) merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat. standar pelayanan informal 89 . Pelayanan yang akan dianalisis dapat berupa pelayanan secara umum ataupun pelayanan tertentu. sarana dan prasyarana yang dibutuhkan. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan. 1985). indikator yang dilihat adalah adanya sopan santun petugas dan bantuan khusus dari petugas selama proses pelayanan berlangsung. Pemerintah Daerah dapat mengadopsi model lima kesenjangan yang dikembangkan oleh Parasuraman. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran serta. Sementara itu. Zeithaml dan Berry (1985) dengan melakukan penyesuaian. dan pengaduan keluhan (Parasurarman et al. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan ekspektasi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 2. tergantung dari penerapan dan fungsinya. waktu dan biaya..

Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standar pelayanan. dan persepsi terhadap kelayakan (perception of feasibility). 2003a).. terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya menyusun standar pelayanan. dimensi keterjaminan. apabila sedang menghitung kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. 3. dimensi ketepatan. dan dimensi empati.adalah standar pelayanan tidak tertulis dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh staf Pemerintah Daerah (Padmodimuljo.. (2) 90 . Faktor-faktor tersebut adalah komitmen Pemerintah Daerah terhadap kualitas pelayanan (commitment to service quality). Perhitungan rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan formula berikut. Untuk memudahkan pengukuran secara kuantitatif. Perhitungan rata-rata skor untuk setiap pasangan faktor yang sedang dikalkulasi kesenjangannya. perlu definisi tujuan pelayanan umum yang diberikan oleh Pemerintah Daerah secara terukur. maka setiap dimensi yang dinilai diberi skala atau skor. dan spesifik. Pertanyaan kuesioner dan wawancara mencakup aspek dan dimensi yang akan diukur. maka rata-rata kesenjangan dihitung sesuai dengan Persamaan (1) di atas. maka dilakukan perhitungan rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat (expected service) dan perhitungan rata-rata untuk kinerja pelayanan aktual yang diberikan Pemerintah Daerah atau yang dirasakan oleh masyarakat (perceived service). maka dilakukan perhitungan rata-rata kesenjangan G sebagai berikut. Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang sama (bobot yang sama. dimensi keterlibatan.. 4. b. Hasil studi Padmodimuljo (2003a) menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standar pelayanan adalah goal setting. standarisasi tugas (task standardization). + X n ∑ X = n n (1) keterangan X : Nilai rata-rata X : Variabel yang diukur n: Jumlah observasi Perhitungan tersebut dilakukan untuk masing-masing dimensi yang telah disebut di atas. jelas. Penyebaran kuesioner atau wawancara terfokus terhadap masyarakat dan Pemerintah Daerah yang terkait dengan penyediaan pelayanan yang dimaksud. penentuan tujuan (goal setting). Oleh karena itu. kesenjangan untuk setiap dimensi dihitung sebagai: Kesenjangani (Gi) = Rata-rata expected servicei – Rata-rata perceived servicei c. X= X 1 + X 2 + . Perhitungan Kesenjangan untuk Masing-masing Dimensi Untuk contoh kasus di atas. Isi kuesioner dan wawancara disesuaikan dengan desain gap analysis yang akan dilakukan. Sebagai contoh. Perhitungan Rata-rata Kesenjangan Untuk mengetahui kesenjangan pelayanan secara umum. Dimensi pelayanan yang telah dijelaskan di atas adalah dimensi fisik. Analisis Data dengan menggunakan statistik deskriptif a. Informasi dan sosialisasi kepada masyarakat juga penting untuk mencegah adanya persepsi mengenai tujuan ini sehingga hasil gap analysis tidak memberikan kesimpulan dan arah yang keliru (misleading)..

Dengan demikian. misalnya penentuan target triwulan. maka kualitas yang diharapkan masyarakat sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. maka rata-rata kesenjangan dihitung berdasarkan formula ratarata tertimbang (weighted average) sebagai berikut. Apabila G < 0. seperti brosur.Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang bebeda (bobot yang berbeda). maka hasil analisis tersebut dapat menjadi dasar alokasi anggaran dan target-target pencapaian jangka pendek. maka penyedia jasa dianggap telah mampu menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen. POSINDO pada tahun 2003 relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Contoh Penerapan Gap Analysis PT. Follow Up Dengan berdasarkan hasil analisis tersebut. secara bertahap Pemerintah Daerah dapat menghilangkan kesenjangan tersebut. Sebagai contoh. Analisis Kesenjangan Apabila G > 0. TASPEN pada tahun 2003 masing-masing menggunakan metode gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan (ekspektasi) konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN. Pemerintah Daerah perlu meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan publik. Dalam studi tersebut didefinisikan bahwa apabila kesenjangan bernilai positif maka kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen lebih tinggi daripada pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. serta dapat menjalankan fungsi Pemerintah Daerah sebagaimana yang diamanatkan oleh Otonomi Daerah. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih tinggi daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Dengan demikian.3 G = Σ(wi ⋅ X i ) keterangan (3) wi : bobot dimensi i X i : rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i d. 91 . papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. apabila Pemerintah Daerah memiliki target untuk menutup kesenjangan tersebut dalam kurun waktu dua tahun. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi 3 Tingkat kepentingan setiap dimensi berguna untuk mengetahui aspek pelayanan yang paling penting bagi masyarakat. Pemerintah Daerah dapat mengetahui kinerja pelayanan publik di daerahnya. pemberian bobot untuk setiap dimensi akan didasarkan pada ekspektasi konsumen. Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. Apabilia G = 0. Pos Indonesia (Posindo) dan PT. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik namun tetap perlu ditingkatkan 5. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Selanjutnya Pemerintah Daerah dapat menyusun kebijakan yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan tersebut. Hal ini juga dapat ditanyakan dalam kuesioner. Sebaliknya. Dengan demikian. Dengan demikian. apabila kesenjangan bernilai negatif. Pemerintah Daerah dapat pula menggunakan hasil Gap Analysis sebagai dasar dalam perumusan rencana pembangunan di masa mendatang. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik. Dengan demikian.

Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan gap analysis untuk: 1. upaya pelayanan publik pun dapat diarahkan untuk peningkatan kualitas kehidupan masyarakat di daerah. Sebagai contoh. benchmarking dengan menggunakan Gap Anaysis ini dapat dilakukan misalnya untuk mengetahui kondisi daerah dibandingkan dengan kondisi daerah tetangga atau rata-rata nasional. dan outcome. TASPEN pada tahun 2003 tergolong baik. membandingkan realisasi tahun sekarang dengan realisasi tahun lalu. yaitu: 1.00. pendapatan. Pemerintah Daerah dapat membuat perencanaan yang memenuhi tenggat waktu yang ditentukan. dan United Nation Development Program (UNDP) telah menerbitkan Human Development Report (HDR) sebanyak dua kali. IPM merupakan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan pembangunan yang menggunakan paradigma "Human Centered Development. Meskipun data IPM dalam kedua HDR tersebut kurang up to date. membandingkan antara rencana dan realisasi." Terdapat tiga parameter yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pembangunan manusia. 3. Dalam konteks penyediaan pelayanan publik. Dalam konteks ini. kualitas pelayanan yang diberikan PT. yang ditunjukkan oleh angka harapan hidup (life expectation rate) 2. efisiensi. daerah dapat mengetahui posisi relatif daerah terhadap rata-rata nasional maupun terhadap rata-rata regional. berdasarkan alat ukur kuantitatif yang dilakukan. Pendekatan gap analysis juga dapat dimodifikasi untuk melihat kinerja anggaran Pemerintah Daerah. derajat kesehatan dan panjangnya umur. yaitu pada tahun 2002 dan 2004. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas). Secara sederhana. Dengan demikian. kualitas. Badan Pusat Statistik (BPS). namun Pemerintah Daerah dapat menganalisis data tersebut dengan menggunakan Gap Analysis. Lebih jauh. dan tingkat harapan hidup. tingkat kesehatan. Gap Analysis berguna untuk melihat ketertinggalan suatu daerah dibandingkan rata-rata nasional dalam hal tingkat pertumbuhan ekonomi. 92 . 2. output. Data Indeks Pembangunan Manusia (IPM) dapat pula digunakan dalam melakukan Gap Analysis. Pemerintah Daerah dapat membuat kerangka realisasi kinerja yang didasarkan pada skala tertentu. yaitu input. membandingkan dengan organisasi/daerah lain (benchmarking). Hal ini terlihat dari skor kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen rata-rata 6. Dalam hal ini. 2003b). 2003a).2 dari skala 7. Contoh: Evaluasi Pelayanan Puskesmas Pemerintah Daerah Bekasi melakukan analisis pencapaian kinerja puskesmas dalam menangani pasien demam berdarah. Penggunaan Gap Analysis dalam Pengambilan Keputusan di Bidang Pemerintahan Daerah Lainnya Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan Gap Analysis dalam berbagai bidang pemerintahan di daerah. khususnya paket (Padmodimuljo. Dengan demikian. standar yang akan ditentukan dapat dikonstruksi dari indikator kinerja penganggaran Pemerintahan Daerah.63 atau sedikit di atas pelayanan yang telah mereka rasakan (Padmodimuljo. yang diukur dari angka melek huruf rata-rata dan lamanya sekolah. Sementara harapan konsumen akan kualitas pelayanan adalah 6. tingkat melek huruf. tingkat penyerapan tenaga kerja. yang diukur dengan daya beli masyarakat.reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi. Hasil gap analysis dapat memberikan rambu-rambu bagi Pemerintah Daerah mengenai usaha yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. Variabel yang diukur meliputi jumlah tenaga kesehatan. pendidikan. Sementara itu. dan 3.

Pemerintah Bekasi dapat melakukan persiapan mengenai realisasi program kesehatan yang akan dilakukan dalam empat tahun ke depan. Pemerintah Bekasi harus mampu menurunkan jumlah pasien 10 persen per tahun. Pemerintah Bekasi memiliki target untuk mengurangi jumlah penderita demam berdarah sebanyak 50 persen dari jumlah penderita di tahun 2003. sedangkan pada tahun 2004 berkurang menjadi 95 orang. Apabila Pemerintah Bekasi ingin menurunkan penderita demam berdarah menjadi 50 orang pada tahun 2007. Dengan demikian. maka gap antara realisasi kinerja puskesmas dengan target yang ditetapkan sebesar 45 persen untuk diselesaikan dalam jangka waktu empat tahun.jumlah tenaga penyuluh. Gap analysis ini akan mempermudah Pemerintah Bekasi dalam merencanakan tahapan program yang realistis. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada tahun 2004 ternyata Bekasi hanya mampu menurunkan jumlah penderita sebanyak 5 persen dari total penderita di tahun 2003. dan jumlah penderita demam berdarah. Pada tahun 2008. 93 . Berdasarkan perhitungan tersebut. Informasi menunjukkan bahwa jumlah penderita demam berdarah pada tahun 2003 sebanyak 100 orang.

edu/sop/continuingEd/hipaa/Gen_GapAnalysis_Remediation.doleta. 2003a. Ismail.Referensi Utama Boulding.A dan B. ”A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik. disampaikan dalam Diskusi Panel Optimalisasi Peran PNS pada Pelaksanaan Tugas Pokok sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat. Public Sector Management.html http://www. 30.edu/presentations/gap/GAP-Missouri. “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia”. Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat. Harvester Wheatsheaf. N. 1985.pdf Zeithaml. Membangun Model Pelayanan Publik Yang Dapat Memenuhi Keinginan Masyarakat Suprijadi. pp. 2003a.geocities. yang diselenggarakan oleh Unit KORPRI POLRI Pusat.go. pp. Makalah. Agus." Journal of Marketing. www. Fall 1985. Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls. Purwanto. Zeithaml and Berry. Jakarta. Padmodimuljo.html#gaa http://www. London.” Journal of Marketing Research. Tanggal 19 Juli 2004. Parasuraman.pdf http://www. “Kualitas Pelayanan PT TASPEN”." Journal of Marketing. 35-48.pdf www. 1999. Diskusi Intern DJAPK Sudrajat. Padmodimuljo.. Mohamad.goodgovernancebappenas. W. Performance-based Budgeting. "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. di Jakarta. Laporan Penelitian.doc 94 .us/ea/teams/dt/st/gap. et al.ded. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.com/bert_tons/boros. April 1988. http://msdisweb. 281-301. Berry and Parasuraman.ttuhsc.gov/research andplanning/pdfs/wc_wia_na.gov/Programs/2004Reportsand2005Plans/pdf/APR04-M0. 2003. 41-50.state. 1993. Flynn. Anwar 2004. pada tanggal 23 Oktober 2003.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. 2006.nd. 1988. Laporan Penelitian.missouri.missouri.htm http://www.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful