Modul 7

GAP ANALYSIS

Konsep Gap Analysis Pemerintah Daerah berperan sebagai penyedia layanan publik bagi masyarakat di daerahnya. Peningkatan kuantitas dan kualitas layanan publik tersebut merupakan tuntutan dari semakin besarnya kewenangan dan desentralisasi fiskal dari Pemerintah Pusat kepada Pemerintah Daerah. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah Daerah dalam penyediaan layanan publik tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja Pemerintah Daerah, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan 2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan 3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan 4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen 5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen. Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja potensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerja yang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan. Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Hubungan antara perusahaan sebagai supplier barang dan jasa dengan konsumen yang menggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep gap analysis. Gap pada Gambar 1 didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima.

84

kinerja suatu institusi dapat tercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh institusi tersebut. gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. Boulding et al.Gambar 1 Model Expected dan Perceived Service Quality Sumber: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1988). Gambar 2 Pengukuran Kinerja Level Kinerja Standar gap Kinerja Aktual Waktu Dari berbagai definisi mengenai gap analysis. gap analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar. Semakin kecil kesenjangan tersebut. Kesenjangan kualitas pelayanan diartikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. 85 . semakin baik kualitas pelayanan. (1993) menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan gap analysis. Dalam kondisi umum. Dengan kata lain. dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum.

Penerapan SPM sangat berkaitan dengan standar pelayanan publik yang diberikan pemerintah pada Masyarakat. Salah satu perubahan terdapatnya pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. Terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah. gap analysis berfungsi untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara kinerja pelayanan Pemerintah Daerah dengan SPM yang telah ditetapkan. maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dituntut dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Semakin kecil gap yang terjadi antara tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintah maka dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan publik yang memenuhi standar. Hal tersebut yang merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. gap analysis bermanfaat untuk: 1. menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapkan. prosedur pelayanan yang berbelit-belit. banyak terdapat terdapat kekurangan dan kelemahan pelayanan publik yang diberikan antara lain adalah pelayanan yang sulit untuk diakses. Gap Analysis dalam Perencanaan Pembangunan Daerah Gap analysis tidak hanya dapat diterapkan dalam manajemen internal suatu lembaga akan tetapi dapat juga diterapkan dalam evaluasi kinerja pemerintah daerah. Hingga saat ini. Secara singkat. Secara sederhana pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan ini digambarkan pada Gambar 2. Berkaitan dengan hal tersebut maka gap analysis dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. bahkan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan 86 . Masyarakat miskin cenderung tidak mempunyai akses terhadap pelayanan publik meskipun pekayanan publik yang diberikan tersebut tidak dipungut biaya atau gratis. Terdapat permasalahan lain terkait dengan penyerahan kewenangan kepada daerah. terdapat kecenderungan ketidakadilan dalam proses pelayanan publik terhadap masyarakat miskin. Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini. Hal tersebut berakibat pada ketidakefektifan. menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan hal yang sebaliknya maka pemerintah harus menetapkan target waktu jangka waktu usaha peningkatkan kualitas pelayanan. biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktik pungutan liar. Sebaliknya masyarakat yang tergolong berada atau mampu mempunyai akses terhadap semua pelayanan publik. Dalam SPM. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pemerintah terhadap masyarakat menjadi isu yang penting untuk diperhatikan berkaitan dengan penerapan otonomi daerah. Gap Analysis merupakan pendekatan bottom-up yang dapat memberikan input berharga bagi Pemerintah Daerah terutama dalam perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat. ketidakefisienan pelayanan publik. Kesenjangan yang lebar tersebut apabila tidak segera teratasi akan menimbulkan permasalahan dalam berbangsa dan bernegara. Apabila nilai target semakin besar dan nilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh gap yang semakin melebar. mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. dan 3. 2.Gap akan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target. Selain hal-hal tersebut. sebaliknya bernilai (-) negatif apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual.

2003): 1. Kurang accessible. wasteful. Contoh yang nyata adalah kurang memuaskannya pelayanan rumah sakit negeri di bandingkan pelayanan rumah sakit swasta. terfokus pada pencapaian visi. Adanya sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas. 2. tujuan dan sasaran yang mempunyai orientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. secara umum terdapat peningkatan kualitas pelayanan publik setelah diberlakukannya otonomi daerah namun. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. Perubahan pola paradigma tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan reformasi paradigma atau penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Kurang koordinasi. mengutamakan keinginan masyarakat. Kurang responsif. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan yang diberikan.htm ibid. responsivitas dan tidak representatif sesuai dengan keputusan masyarakat. dan under performing. responsivitas. misi. penerapan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. sepatutnyalah aparat pemerintah merubah paradigma yang kurang tepat tersebut. Pengelolaan customerdriven government mempunyai beberapa ciri-ciri khusus. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan. 6. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.pelayanan publik harus menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik. yaitu pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government). Kurang informatif. 7. antara lain (Mohamad.masyarakat tidak memeiliki responsibilitas.go.1 Banyaknya penyimpangan yang terjadi tersebut diakibatkan karena paradigma aparatur negara yang masih menempatkan dirinya pada posisi dilayani bukan melayani. Untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas. 8. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Dengan menggunakan pola tersebut maka perbaikan pelayan publik dapat dilakukan serta dapat menjamin partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. terfokus pada fungsi pengaturan dengan berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat. 9. adanya akses kepada masyarakat serta resposif terhadap pendapat masyarakat. antara lain: 1.goodgovernance-bappenas. Akibatnya.2 Selain itu. 1 2 http://www. Menurut hasil survai yang dilakukan UGM pada tahun 2002. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. 2. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. bloated. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. Dalam era otonomi daerah saat ini. dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas. Flynn (1990) mengemukakan bahwa pelayanan publik yang dikelola pemerintah secara herarkhis cenderung bercirikan over bureaucratic. aspirasi. 5. 3.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. Respon terhadap berbagai keluhan. 4. Padahal pemerintah seharusnya pada posisi melayani bukan dilayani. mengutamakan desentralisasi pelayanan publik. 3. 4. terfokus pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan publik. 87 .

Bottom line mengandung maksud bahwa seburuk apapun kinerjanya. Birokratis. Terdapat beberapa kelemahan mendasar pelayan publik oleh pemerintah antara lain (Suprijadi. Mengandung arti bahwa organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat terhadap kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata. 2. 6. Pemerintah Daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Internalities. media informasi keluhan. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. 2004): 1. 2. yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan. juga sangat sulit. dan aspirasi masyarakat. Kesulitan pengukuran output maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. yaitu: 1. dan mengestimasi kebutuhan biaya yang diperlukan untuk mencapai standar pelayanan yang telah ditetapkan. Akibatnya. ruang tunggu. Hal tersebut mengakibatkan pelayanan yang diberikan pehuh dengan birokrasi yang berbelit-belit serta tidak terkoordinasi. kelemahan utama sistem pelayanan publik adalah terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. Kurang mau mendengar keluhan. meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line”. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu. 7. 3. 88 . saran. Dalam melakukan gap analysis. Sebab lain yang mendasari kelemahan pelayanan publik adalah karena sebagian besar peleyanan yang diperikan oleh pemerintah bersifat monopoli yang tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar. Sementara itu. jumlah pegawai. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. Penerapan Gap Analysis dalam Mengukur Kualitas Layanan Publik Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi sektor-sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan. dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. media informasi pengurusan. dari sisi kelembagaan. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Indikator-indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir. dan jarak ke tempat layanan. Dimensi fisik (tangibility) mengacu kepada performa petugas. menentukan arah pembangunan di masa datang. Akibatnya. keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Organisasi pelayanan publik oleh pemerintah cenderung mengadapi permasalahan internalities.5. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya. Hal ini beberbeda dengan permasalahan yang mendera organisasi yang bergerak dengan mekanisme pasar yang cenderung mengalami permasalahan eksternalities. Dengan demikian. Inefisien. 4. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.

Dimensi keterjaminan (assurance) merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat. misalnya pelayanan di bidang pendidikan atau kesehatan. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan (dalam hal ini. Dalam melakukan gap analysis. yaitu prosedur. terdapat beberapa langkah utama yang perlu dilakukan sebagai berikut. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran serta. waktu dan biaya. jelas. model kesenjangan Parasuraman. tergantung dari penerapan dan fungsinya. dan pengaduan keluhan (Parasurarman et al. indikator yang dilihat adalah adanya sopan santun petugas dan bantuan khusus dari petugas selama proses pelayanan berlangsung. Bentuk gap analysis tersebut berbeda-beda. standar pelayanan informal 89 . Zeithaml dan Berry (1985) dengan melakukan penyesuaian. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan. persyaratan pelayanan. dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Dengan demikian. dan dikomunikasikan kepada seluruh staf pemberi layanan publik. Dalam konteks ini. Sementara itu. Hal-hal tersebut perlu diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik untuk memperoleh kualitas yang baik. Pelayanan yang akan dianalisis dapat berupa pelayanan secara umum ataupun pelayanan tertentu. sarana dan prasyarana yang dibutuhkan. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Pemerintah Daerah bertindak sebagai perusahaan. Dimensi ini merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. Zeithaml. Pemerintah Daerah dapat mengadopsi model lima kesenjangan yang dikembangkan oleh Parasuraman. 1985). kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan ekspektasi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 2. 2.. 4. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan pelayanan. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal atau pelayanan yang dijanjikan oleh Pemerintah Daerah kepada masyarakat daerah 5. Dalam konsteks peyediaan layanan publik. 5. Standar pelayanan formal adalah standar pelayanan yang tertulis. Dimensi yang meliputi kecakapan. Identifikasi komponen pelayanan yang akan dianalisis. Bentuk dan Perhitungan Gap Analysis Terdapat beberapa bentuk gap analysis yang dapat digunakan untuk mengukur perkembangan pembangunan khususnya pembangunan di daerah.3. dan Berry (1985) dimodifikasi menjadi: 1. atau pelayanan yang lebih spesifik. sementara masyarakat adalah konsumen produk (layanan). Cara-cara tersebut di atas harus ditunjang dengan dengan lima aspek utama. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 4. 1. Penentuan standar pelayanan Standar pelayanan dapat berupa standar pelayanan formal maupun informal. keramahan dan kepercayaan dan keamanan ini dapat digunakan untuk mengukur performa petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada masyarakat. Standar Pelayanan Minimal merupakan standar yang paling relefan) 3.

X= X 1 + X 2 + . kesenjangan untuk setiap dimensi dihitung sebagai: Kesenjangani (Gi) = Rata-rata expected servicei – Rata-rata perceived servicei c. Perhitungan rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan formula berikut. terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya menyusun standar pelayanan. Faktor-faktor tersebut adalah komitmen Pemerintah Daerah terhadap kualitas pelayanan (commitment to service quality). (2) 90 . dan persepsi terhadap kelayakan (perception of feasibility). + X n ∑ X = n n (1) keterangan X : Nilai rata-rata X : Variabel yang diukur n: Jumlah observasi Perhitungan tersebut dilakukan untuk masing-masing dimensi yang telah disebut di atas. Perhitungan Kesenjangan untuk Masing-masing Dimensi Untuk contoh kasus di atas.. dimensi keterjaminan. Untuk memudahkan pengukuran secara kuantitatif.adalah standar pelayanan tidak tertulis dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh staf Pemerintah Daerah (Padmodimuljo.. dan spesifik. b. Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standar pelayanan. maka dilakukan perhitungan rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat (expected service) dan perhitungan rata-rata untuk kinerja pelayanan aktual yang diberikan Pemerintah Daerah atau yang dirasakan oleh masyarakat (perceived service).. jelas. maka setiap dimensi yang dinilai diberi skala atau skor. Penyebaran kuesioner atau wawancara terfokus terhadap masyarakat dan Pemerintah Daerah yang terkait dengan penyediaan pelayanan yang dimaksud. dimensi ketepatan. Perhitungan Rata-rata Kesenjangan Untuk mengetahui kesenjangan pelayanan secara umum. Sebagai contoh. Informasi dan sosialisasi kepada masyarakat juga penting untuk mencegah adanya persepsi mengenai tujuan ini sehingga hasil gap analysis tidak memberikan kesimpulan dan arah yang keliru (misleading). perlu definisi tujuan pelayanan umum yang diberikan oleh Pemerintah Daerah secara terukur. Analisis Data dengan menggunakan statistik deskriptif a. Isi kuesioner dan wawancara disesuaikan dengan desain gap analysis yang akan dilakukan. Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang sama (bobot yang sama. Hasil studi Padmodimuljo (2003a) menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standar pelayanan adalah goal setting. Oleh karena itu. maka rata-rata kesenjangan dihitung sesuai dengan Persamaan (1) di atas. 2003a). Dimensi pelayanan yang telah dijelaskan di atas adalah dimensi fisik. maka dilakukan perhitungan rata-rata kesenjangan G sebagai berikut. dan dimensi empati. penentuan tujuan (goal setting). Perhitungan rata-rata skor untuk setiap pasangan faktor yang sedang dikalkulasi kesenjangannya. standarisasi tugas (task standardization).. 4. apabila sedang menghitung kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Pertanyaan kuesioner dan wawancara mencakup aspek dan dimensi yang akan diukur. dimensi keterlibatan. 3.

apabila Pemerintah Daerah memiliki target untuk menutup kesenjangan tersebut dalam kurun waktu dua tahun. Dengan demikian. Dengan demikian. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik namun tetap perlu ditingkatkan 5. Pemerintah Daerah dapat mengetahui kinerja pelayanan publik di daerahnya. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik. apabila kesenjangan bernilai negatif. maka hasil analisis tersebut dapat menjadi dasar alokasi anggaran dan target-target pencapaian jangka pendek. Hal ini juga dapat ditanyakan dalam kuesioner. pemberian bobot untuk setiap dimensi akan didasarkan pada ekspektasi konsumen. misalnya penentuan target triwulan. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Apabila G < 0. Sebagai contoh. serta dapat menjalankan fungsi Pemerintah Daerah sebagaimana yang diamanatkan oleh Otonomi Daerah. Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. Apabilia G = 0.Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang bebeda (bobot yang berbeda). Sebaliknya. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi 3 Tingkat kepentingan setiap dimensi berguna untuk mengetahui aspek pelayanan yang paling penting bagi masyarakat. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. Analisis Kesenjangan Apabila G > 0. seperti brosur. Dengan demikian. 91 . Dengan demikian. secara bertahap Pemerintah Daerah dapat menghilangkan kesenjangan tersebut. Follow Up Dengan berdasarkan hasil analisis tersebut. maka kualitas yang diharapkan masyarakat sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat.3 G = Σ(wi ⋅ X i ) keterangan (3) wi : bobot dimensi i X i : rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i d. maka rata-rata kesenjangan dihitung berdasarkan formula ratarata tertimbang (weighted average) sebagai berikut. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Pos Indonesia (Posindo) dan PT. Pemerintah Daerah dapat pula menggunakan hasil Gap Analysis sebagai dasar dalam perumusan rencana pembangunan di masa mendatang. Contoh Penerapan Gap Analysis PT. papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi. Dalam studi tersebut didefinisikan bahwa apabila kesenjangan bernilai positif maka kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen lebih tinggi daripada pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Selanjutnya Pemerintah Daerah dapat menyusun kebijakan yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan tersebut. TASPEN pada tahun 2003 masing-masing menggunakan metode gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan (ekspektasi) konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN. Pemerintah Daerah perlu meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan publik. Dengan demikian. maka penyedia jasa dianggap telah mampu menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen. memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. POSINDO pada tahun 2003 relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih tinggi daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat.

63 atau sedikit di atas pelayanan yang telah mereka rasakan (Padmodimuljo. Sementara harapan konsumen akan kualitas pelayanan adalah 6. 2003a). daerah dapat mengetahui posisi relatif daerah terhadap rata-rata nasional maupun terhadap rata-rata regional. yaitu pada tahun 2002 dan 2004. 92 . tingkat penyerapan tenaga kerja. yang diukur dengan daya beli masyarakat. derajat kesehatan dan panjangnya umur. Badan Pusat Statistik (BPS). berdasarkan alat ukur kuantitatif yang dilakukan. yang ditunjukkan oleh angka harapan hidup (life expectation rate) 2. TASPEN pada tahun 2003 tergolong baik. yang diukur dari angka melek huruf rata-rata dan lamanya sekolah. Hal ini terlihat dari skor kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen rata-rata 6. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas). kualitas pelayanan yang diberikan PT. pendidikan. dan tingkat harapan hidup. Secara sederhana. Pendekatan gap analysis juga dapat dimodifikasi untuk melihat kinerja anggaran Pemerintah Daerah. Meskipun data IPM dalam kedua HDR tersebut kurang up to date. Contoh: Evaluasi Pelayanan Puskesmas Pemerintah Daerah Bekasi melakukan analisis pencapaian kinerja puskesmas dalam menangani pasien demam berdarah. Dalam hal ini. benchmarking dengan menggunakan Gap Anaysis ini dapat dilakukan misalnya untuk mengetahui kondisi daerah dibandingkan dengan kondisi daerah tetangga atau rata-rata nasional. Dengan demikian. standar yang akan ditentukan dapat dikonstruksi dari indikator kinerja penganggaran Pemerintahan Daerah. Variabel yang diukur meliputi jumlah tenaga kesehatan. membandingkan dengan organisasi/daerah lain (benchmarking). pendapatan. Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan gap analysis untuk: 1. IPM merupakan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan pembangunan yang menggunakan paradigma "Human Centered Development. Pemerintah Daerah dapat membuat perencanaan yang memenuhi tenggat waktu yang ditentukan. dan 3. Dengan demikian. kualitas. Dalam konteks penyediaan pelayanan publik. tingkat melek huruf. membandingkan antara rencana dan realisasi. upaya pelayanan publik pun dapat diarahkan untuk peningkatan kualitas kehidupan masyarakat di daerah. Dalam konteks ini. dan United Nation Development Program (UNDP) telah menerbitkan Human Development Report (HDR) sebanyak dua kali. Gap Analysis berguna untuk melihat ketertinggalan suatu daerah dibandingkan rata-rata nasional dalam hal tingkat pertumbuhan ekonomi. membandingkan realisasi tahun sekarang dengan realisasi tahun lalu. Data Indeks Pembangunan Manusia (IPM) dapat pula digunakan dalam melakukan Gap Analysis. 3. Sementara itu.2 dari skala 7. Hasil gap analysis dapat memberikan rambu-rambu bagi Pemerintah Daerah mengenai usaha yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. Sebagai contoh. yaitu input. output. namun Pemerintah Daerah dapat menganalisis data tersebut dengan menggunakan Gap Analysis. Pemerintah Daerah dapat membuat kerangka realisasi kinerja yang didasarkan pada skala tertentu. Lebih jauh. khususnya paket (Padmodimuljo. efisiensi. dan outcome." Terdapat tiga parameter yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pembangunan manusia. 2. tingkat kesehatan.reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi. 2003b). Penggunaan Gap Analysis dalam Pengambilan Keputusan di Bidang Pemerintahan Daerah Lainnya Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan Gap Analysis dalam berbagai bidang pemerintahan di daerah.00. yaitu: 1.

Gap analysis ini akan mempermudah Pemerintah Bekasi dalam merencanakan tahapan program yang realistis. Informasi menunjukkan bahwa jumlah penderita demam berdarah pada tahun 2003 sebanyak 100 orang. sedangkan pada tahun 2004 berkurang menjadi 95 orang. Pemerintah Bekasi harus mampu menurunkan jumlah pasien 10 persen per tahun. dan jumlah penderita demam berdarah. Dengan demikian. Berdasarkan perhitungan tersebut. 93 . Pemerintah Bekasi dapat melakukan persiapan mengenai realisasi program kesehatan yang akan dilakukan dalam empat tahun ke depan. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada tahun 2004 ternyata Bekasi hanya mampu menurunkan jumlah penderita sebanyak 5 persen dari total penderita di tahun 2003. Apabila Pemerintah Bekasi ingin menurunkan penderita demam berdarah menjadi 50 orang pada tahun 2007. Pemerintah Bekasi memiliki target untuk mengurangi jumlah penderita demam berdarah sebanyak 50 persen dari jumlah penderita di tahun 2003. maka gap antara realisasi kinerja puskesmas dengan target yang ditetapkan sebesar 45 persen untuk diselesaikan dalam jangka waktu empat tahun. Pada tahun 2008.jumlah tenaga penyuluh.

A dan B.pdf http://www.gov/research andplanning/pdfs/wc_wia_na. W. Padmodimuljo. ”A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions." Journal of Marketing. 1985. Mohamad. pp. 2003a.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. Zeithaml and Berry.edu/presentations/gap/GAP-Missouri.go. 2006.com/bert_tons/boros. Purwanto. Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat.state.us/ea/teams/dt/st/gap. Performance-based Budgeting. "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Tanggal 19 Juli 2004. London.pdf www. N. Agus.edu/sop/continuingEd/hipaa/Gen_GapAnalysis_Remediation. Berry and Parasuraman. Harvester Wheatsheaf. Anwar 2004.gov/Programs/2004Reportsand2005Plans/pdf/APR04-M0. Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls..” Journal of Marketing Research.Referensi Utama Boulding. Diskusi Intern DJAPK Sudrajat. http://msdisweb. 2003a. di Jakarta. “Kualitas Pelayanan PT TASPEN”.nd. Laporan Penelitian. 1993. 30. Fall 1985. Parasuraman. 2003.missouri. www.ttuhsc.html http://www. Laporan Penelitian. 1988.goodgovernancebappenas. 35-48. et al. pp. 281-301.geocities. pada tanggal 23 Oktober 2003. Membangun Model Pelayanan Publik Yang Dapat Memenuhi Keinginan Masyarakat Suprijadi. “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia”. Makalah. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.htm http://www. 1999. Public Sector Management.missouri.doc 94 . disampaikan dalam Diskusi Panel Optimalisasi Peran PNS pada Pelaksanaan Tugas Pokok sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat.pdf Zeithaml. Ismail. April 1988. Flynn.doleta. Padmodimuljo. 41-50. yang diselenggarakan oleh Unit KORPRI POLRI Pusat. Jakarta. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik." Journal of Marketing.ded.html#gaa http://www.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Special offer for students: Only $4.99/month.

Master your semester with Scribd & The New York Times

Cancel anytime.