Modul 7

GAP ANALYSIS

Konsep Gap Analysis Pemerintah Daerah berperan sebagai penyedia layanan publik bagi masyarakat di daerahnya. Peningkatan kuantitas dan kualitas layanan publik tersebut merupakan tuntutan dari semakin besarnya kewenangan dan desentralisasi fiskal dari Pemerintah Pusat kepada Pemerintah Daerah. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah Daerah dalam penyediaan layanan publik tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja Pemerintah Daerah, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan 2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan 3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan 4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen 5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen. Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja potensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerja yang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan. Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Hubungan antara perusahaan sebagai supplier barang dan jasa dengan konsumen yang menggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep gap analysis. Gap pada Gambar 1 didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima.

84

(1993) menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan gap analysis. dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum. Dengan kata lain. gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. kinerja suatu institusi dapat tercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh institusi tersebut. Boulding et al. Gambar 2 Pengukuran Kinerja Level Kinerja Standar gap Kinerja Aktual Waktu Dari berbagai definisi mengenai gap analysis. Dalam kondisi umum. 85 . Kesenjangan kualitas pelayanan diartikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. semakin baik kualitas pelayanan.Gambar 1 Model Expected dan Perceived Service Quality Sumber: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1988). gap analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar. Semakin kecil kesenjangan tersebut.

Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan hal yang sebaliknya maka pemerintah harus menetapkan target waktu jangka waktu usaha peningkatkan kualitas pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut maka gap analysis dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. sebaliknya bernilai (-) negatif apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual. terdapat kecenderungan ketidakadilan dalam proses pelayanan publik terhadap masyarakat miskin. Hal tersebut yang merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. Secara singkat. Dalam SPM. gap analysis bermanfaat untuk: 1. Gap Analysis dalam Perencanaan Pembangunan Daerah Gap analysis tidak hanya dapat diterapkan dalam manajemen internal suatu lembaga akan tetapi dapat juga diterapkan dalam evaluasi kinerja pemerintah daerah.Gap akan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target. dan 3. Apabila nilai target semakin besar dan nilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh gap yang semakin melebar. Sebaliknya masyarakat yang tergolong berada atau mampu mempunyai akses terhadap semua pelayanan publik. maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dituntut dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Hingga saat ini. Masyarakat miskin cenderung tidak mempunyai akses terhadap pelayanan publik meskipun pekayanan publik yang diberikan tersebut tidak dipungut biaya atau gratis. prosedur pelayanan yang berbelit-belit. gap analysis berfungsi untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara kinerja pelayanan Pemerintah Daerah dengan SPM yang telah ditetapkan. Gap Analysis merupakan pendekatan bottom-up yang dapat memberikan input berharga bagi Pemerintah Daerah terutama dalam perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat. Hal tersebut berakibat pada ketidakefektifan. Secara sederhana pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan ini digambarkan pada Gambar 2. banyak terdapat terdapat kekurangan dan kelemahan pelayanan publik yang diberikan antara lain adalah pelayanan yang sulit untuk diakses. Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini. Salah satu perubahan terdapatnya pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. Terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah. Penerapan SPM sangat berkaitan dengan standar pelayanan publik yang diberikan pemerintah pada Masyarakat. Selain hal-hal tersebut. menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapkan. ketidakefisienan pelayanan publik. Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. bahkan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan 86 . 2. Kesenjangan yang lebar tersebut apabila tidak segera teratasi akan menimbulkan permasalahan dalam berbangsa dan bernegara. Semakin kecil gap yang terjadi antara tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintah maka dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan publik yang memenuhi standar. Terdapat permasalahan lain terkait dengan penyerahan kewenangan kepada daerah. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pemerintah terhadap masyarakat menjadi isu yang penting untuk diperhatikan berkaitan dengan penerapan otonomi daerah. biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktik pungutan liar.

sepatutnyalah aparat pemerintah merubah paradigma yang kurang tepat tersebut. 2.goodgovernance-bappenas. 1 2 http://www. yaitu pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government). Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Padahal pemerintah seharusnya pada posisi melayani bukan dilayani. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan yang diberikan. mengutamakan keinginan masyarakat. 9. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. dan under performing. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan.masyarakat tidak memeiliki responsibilitas. Respon terhadap berbagai keluhan. 2. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. Kurang koordinasi. 3. antara lain (Mohamad. 2003): 1. Kurang accessible. Untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas. Kurang informatif. 4. kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan.pelayanan publik harus menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik. bloated. wasteful. tujuan dan sasaran yang mempunyai orientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan.go. Adanya sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas.2 Selain itu. dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas. Kurang responsif. Flynn (1990) mengemukakan bahwa pelayanan publik yang dikelola pemerintah secara herarkhis cenderung bercirikan over bureaucratic. Perubahan pola paradigma tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan reformasi paradigma atau penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dalam era otonomi daerah saat ini.htm ibid. adanya akses kepada masyarakat serta resposif terhadap pendapat masyarakat.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. 5. antara lain: 1. Pengelolaan customerdriven government mempunyai beberapa ciri-ciri khusus. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat. aspirasi. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.1 Banyaknya penyimpangan yang terjadi tersebut diakibatkan karena paradigma aparatur negara yang masih menempatkan dirinya pada posisi dilayani bukan melayani. Contoh yang nyata adalah kurang memuaskannya pelayanan rumah sakit negeri di bandingkan pelayanan rumah sakit swasta. misi. mengutamakan desentralisasi pelayanan publik. 6. terfokus pada fungsi pengaturan dengan berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat. 3. secara umum terdapat peningkatan kualitas pelayanan publik setelah diberlakukannya otonomi daerah namun. 87 . Menurut hasil survai yang dilakukan UGM pada tahun 2002. Akibatnya. responsivitas. Dengan menggunakan pola tersebut maka perbaikan pelayan publik dapat dilakukan serta dapat menjamin partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. responsivitas dan tidak representatif sesuai dengan keputusan masyarakat. 7. 8. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. penerapan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. terfokus pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan publik. terfokus pada pencapaian visi. 4.

Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. dan aspirasi masyarakat. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Kurang mau mendengar keluhan. ruang tunggu. dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. media informasi pengurusan. Indikator-indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. Organisasi pelayanan publik oleh pemerintah cenderung mengadapi permasalahan internalities. Akibatnya. 2004): 1. Dalam melakukan gap analysis. menentukan arah pembangunan di masa datang. Akibatnya. kelemahan utama sistem pelayanan publik adalah terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Hal ini beberbeda dengan permasalahan yang mendera organisasi yang bergerak dengan mekanisme pasar yang cenderung mengalami permasalahan eksternalities. Sebab lain yang mendasari kelemahan pelayanan publik adalah karena sebagian besar peleyanan yang diperikan oleh pemerintah bersifat monopoli yang tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar. Penerapan Gap Analysis dalam Mengukur Kualitas Layanan Publik Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi sektor-sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. saran. 3. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan. dan mengestimasi kebutuhan biaya yang diperlukan untuk mencapai standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal tersebut mengakibatkan pelayanan yang diberikan pehuh dengan birokrasi yang berbelit-belit serta tidak terkoordinasi. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. Pemerintah Daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. Mengandung arti bahwa organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat terhadap kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani. juga sangat sulit. 6. 2.5. 4. Birokratis. yaitu: 1. Inefisien. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Internalities. Kesulitan pengukuran output maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. 2. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. jumlah pegawai. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. 88 . media informasi keluhan. dari sisi kelembagaan. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya. Sementara itu. yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan. 7. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. dan jarak ke tempat layanan. Dengan demikian. terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan. Terdapat beberapa kelemahan mendasar pelayan publik oleh pemerintah antara lain (Suprijadi. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line”. Dimensi fisik (tangibility) mengacu kepada performa petugas. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu. Bottom line mengandung maksud bahwa seburuk apapun kinerjanya. meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan.

Dalam melakukan gap analysis. 5. sementara masyarakat adalah konsumen produk (layanan). model kesenjangan Parasuraman. standar pelayanan informal 89 . kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan (dalam hal ini. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 4. jelas. Bentuk dan Perhitungan Gap Analysis Terdapat beberapa bentuk gap analysis yang dapat digunakan untuk mengukur perkembangan pembangunan khususnya pembangunan di daerah. yaitu prosedur. Sementara itu. keramahan dan kepercayaan dan keamanan ini dapat digunakan untuk mengukur performa petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada masyarakat. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran serta. 1. sarana dan prasyarana yang dibutuhkan. dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Standar pelayanan formal adalah standar pelayanan yang tertulis.. Bentuk gap analysis tersebut berbeda-beda. Identifikasi komponen pelayanan yang akan dianalisis. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan pelayanan. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal atau pelayanan yang dijanjikan oleh Pemerintah Daerah kepada masyarakat daerah 5. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan ekspektasi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 2. Dimensi yang meliputi kecakapan.3. dan dikomunikasikan kepada seluruh staf pemberi layanan publik. dan Berry (1985) dimodifikasi menjadi: 1. Dimensi ini merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. 1985). tergantung dari penerapan dan fungsinya. Pemerintah Daerah dapat mengadopsi model lima kesenjangan yang dikembangkan oleh Parasuraman. 4. Dengan demikian. atau pelayanan yang lebih spesifik. persyaratan pelayanan. waktu dan biaya. Cara-cara tersebut di atas harus ditunjang dengan dengan lima aspek utama. terdapat beberapa langkah utama yang perlu dilakukan sebagai berikut. Standar Pelayanan Minimal merupakan standar yang paling relefan) 3. Penentuan standar pelayanan Standar pelayanan dapat berupa standar pelayanan formal maupun informal. indikator yang dilihat adalah adanya sopan santun petugas dan bantuan khusus dari petugas selama proses pelayanan berlangsung. Zeithaml dan Berry (1985) dengan melakukan penyesuaian. misalnya pelayanan di bidang pendidikan atau kesehatan. Dimensi keterjaminan (assurance) merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat. dan pengaduan keluhan (Parasurarman et al. Hal-hal tersebut perlu diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik untuk memperoleh kualitas yang baik. Pelayanan yang akan dianalisis dapat berupa pelayanan secara umum ataupun pelayanan tertentu. 2. Pemerintah Daerah bertindak sebagai perusahaan. Dalam konteks ini. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan. Zeithaml. Dalam konsteks peyediaan layanan publik.

Analisis Data dengan menggunakan statistik deskriptif a. dan dimensi empati. standarisasi tugas (task standardization). maka setiap dimensi yang dinilai diberi skala atau skor. terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya menyusun standar pelayanan. Oleh karena itu. 2003a).. Untuk memudahkan pengukuran secara kuantitatif. Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang sama (bobot yang sama. 4.. dimensi ketepatan. dan spesifik. maka rata-rata kesenjangan dihitung sesuai dengan Persamaan (1) di atas. Dimensi pelayanan yang telah dijelaskan di atas adalah dimensi fisik. penentuan tujuan (goal setting). Perhitungan Kesenjangan untuk Masing-masing Dimensi Untuk contoh kasus di atas. X= X 1 + X 2 + . Penyebaran kuesioner atau wawancara terfokus terhadap masyarakat dan Pemerintah Daerah yang terkait dengan penyediaan pelayanan yang dimaksud. Informasi dan sosialisasi kepada masyarakat juga penting untuk mencegah adanya persepsi mengenai tujuan ini sehingga hasil gap analysis tidak memberikan kesimpulan dan arah yang keliru (misleading). b. Sebagai contoh. kesenjangan untuk setiap dimensi dihitung sebagai: Kesenjangani (Gi) = Rata-rata expected servicei – Rata-rata perceived servicei c.adalah standar pelayanan tidak tertulis dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh staf Pemerintah Daerah (Padmodimuljo. 3. Pertanyaan kuesioner dan wawancara mencakup aspek dan dimensi yang akan diukur. jelas. dan persepsi terhadap kelayakan (perception of feasibility). Perhitungan rata-rata skor untuk setiap pasangan faktor yang sedang dikalkulasi kesenjangannya.. Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standar pelayanan. dimensi keterjaminan. dimensi keterlibatan.. Perhitungan Rata-rata Kesenjangan Untuk mengetahui kesenjangan pelayanan secara umum. Faktor-faktor tersebut adalah komitmen Pemerintah Daerah terhadap kualitas pelayanan (commitment to service quality). maka dilakukan perhitungan rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat (expected service) dan perhitungan rata-rata untuk kinerja pelayanan aktual yang diberikan Pemerintah Daerah atau yang dirasakan oleh masyarakat (perceived service). (2) 90 . Isi kuesioner dan wawancara disesuaikan dengan desain gap analysis yang akan dilakukan. apabila sedang menghitung kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. maka dilakukan perhitungan rata-rata kesenjangan G sebagai berikut. + X n ∑ X = n n (1) keterangan X : Nilai rata-rata X : Variabel yang diukur n: Jumlah observasi Perhitungan tersebut dilakukan untuk masing-masing dimensi yang telah disebut di atas. perlu definisi tujuan pelayanan umum yang diberikan oleh Pemerintah Daerah secara terukur. Perhitungan rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan formula berikut. Hasil studi Padmodimuljo (2003a) menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standar pelayanan adalah goal setting.

Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang bebeda (bobot yang berbeda). Selanjutnya Pemerintah Daerah dapat menyusun kebijakan yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan tersebut. maka penyedia jasa dianggap telah mampu menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen. seperti brosur.3 G = Σ(wi ⋅ X i ) keterangan (3) wi : bobot dimensi i X i : rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i d. Apabilia G = 0. Follow Up Dengan berdasarkan hasil analisis tersebut. Dalam studi tersebut didefinisikan bahwa apabila kesenjangan bernilai positif maka kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen lebih tinggi daripada pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Dengan demikian. Pemerintah Daerah dapat pula menggunakan hasil Gap Analysis sebagai dasar dalam perumusan rencana pembangunan di masa mendatang. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. apabila Pemerintah Daerah memiliki target untuk menutup kesenjangan tersebut dalam kurun waktu dua tahun. maka hasil analisis tersebut dapat menjadi dasar alokasi anggaran dan target-target pencapaian jangka pendek. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. maka kualitas yang diharapkan masyarakat sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Apabila G < 0. Pos Indonesia (Posindo) dan PT. Sebaliknya. Analisis Kesenjangan Apabila G > 0. TASPEN pada tahun 2003 masing-masing menggunakan metode gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan (ekspektasi) konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN. Contoh Penerapan Gap Analysis PT. Dengan demikian. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi 3 Tingkat kepentingan setiap dimensi berguna untuk mengetahui aspek pelayanan yang paling penting bagi masyarakat. Dengan demikian. Sebagai contoh. maka rata-rata kesenjangan dihitung berdasarkan formula ratarata tertimbang (weighted average) sebagai berikut. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih tinggi daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Hal ini juga dapat ditanyakan dalam kuesioner. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik namun tetap perlu ditingkatkan 5. memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. secara bertahap Pemerintah Daerah dapat menghilangkan kesenjangan tersebut. POSINDO pada tahun 2003 relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Dengan demikian. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Pemerintah Daerah dapat mengetahui kinerja pelayanan publik di daerahnya. Pemerintah Daerah perlu meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan publik. misalnya penentuan target triwulan. Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik. papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. serta dapat menjalankan fungsi Pemerintah Daerah sebagaimana yang diamanatkan oleh Otonomi Daerah. Dengan demikian. pemberian bobot untuk setiap dimensi akan didasarkan pada ekspektasi konsumen. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. apabila kesenjangan bernilai negatif. 91 .

Pendekatan gap analysis juga dapat dimodifikasi untuk melihat kinerja anggaran Pemerintah Daerah. dan tingkat harapan hidup. Dengan demikian. tingkat melek huruf. yang ditunjukkan oleh angka harapan hidup (life expectation rate) 2. pendidikan. Badan Pusat Statistik (BPS). TASPEN pada tahun 2003 tergolong baik. standar yang akan ditentukan dapat dikonstruksi dari indikator kinerja penganggaran Pemerintahan Daerah. Pemerintah Daerah dapat membuat kerangka realisasi kinerja yang didasarkan pada skala tertentu. Variabel yang diukur meliputi jumlah tenaga kesehatan. yang diukur dengan daya beli masyarakat. Pemerintah Daerah dapat membuat perencanaan yang memenuhi tenggat waktu yang ditentukan. efisiensi. 3. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas). tingkat kesehatan. berdasarkan alat ukur kuantitatif yang dilakukan. 92 .2 dari skala 7. output. yaitu: 1. upaya pelayanan publik pun dapat diarahkan untuk peningkatan kualitas kehidupan masyarakat di daerah.reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi. khususnya paket (Padmodimuljo.63 atau sedikit di atas pelayanan yang telah mereka rasakan (Padmodimuljo. membandingkan realisasi tahun sekarang dengan realisasi tahun lalu. yaitu pada tahun 2002 dan 2004. kualitas pelayanan yang diberikan PT. Dalam hal ini. Contoh: Evaluasi Pelayanan Puskesmas Pemerintah Daerah Bekasi melakukan analisis pencapaian kinerja puskesmas dalam menangani pasien demam berdarah. Secara sederhana. daerah dapat mengetahui posisi relatif daerah terhadap rata-rata nasional maupun terhadap rata-rata regional. yaitu input. dan 3. Data Indeks Pembangunan Manusia (IPM) dapat pula digunakan dalam melakukan Gap Analysis. Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan gap analysis untuk: 1. Hal ini terlihat dari skor kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen rata-rata 6. Sementara harapan konsumen akan kualitas pelayanan adalah 6. IPM merupakan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan pembangunan yang menggunakan paradigma "Human Centered Development. derajat kesehatan dan panjangnya umur. Dengan demikian. Hasil gap analysis dapat memberikan rambu-rambu bagi Pemerintah Daerah mengenai usaha yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. dan outcome. pendapatan. Dalam konteks ini. dan United Nation Development Program (UNDP) telah menerbitkan Human Development Report (HDR) sebanyak dua kali. Penggunaan Gap Analysis dalam Pengambilan Keputusan di Bidang Pemerintahan Daerah Lainnya Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan Gap Analysis dalam berbagai bidang pemerintahan di daerah. namun Pemerintah Daerah dapat menganalisis data tersebut dengan menggunakan Gap Analysis. 2. Sementara itu. membandingkan antara rencana dan realisasi. Gap Analysis berguna untuk melihat ketertinggalan suatu daerah dibandingkan rata-rata nasional dalam hal tingkat pertumbuhan ekonomi. yang diukur dari angka melek huruf rata-rata dan lamanya sekolah.00. kualitas. 2003a). Dalam konteks penyediaan pelayanan publik. tingkat penyerapan tenaga kerja. Sebagai contoh. Meskipun data IPM dalam kedua HDR tersebut kurang up to date. benchmarking dengan menggunakan Gap Anaysis ini dapat dilakukan misalnya untuk mengetahui kondisi daerah dibandingkan dengan kondisi daerah tetangga atau rata-rata nasional. membandingkan dengan organisasi/daerah lain (benchmarking). 2003b). Lebih jauh." Terdapat tiga parameter yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pembangunan manusia.

Pemerintah Bekasi harus mampu menurunkan jumlah pasien 10 persen per tahun. Pemerintah Bekasi dapat melakukan persiapan mengenai realisasi program kesehatan yang akan dilakukan dalam empat tahun ke depan. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada tahun 2004 ternyata Bekasi hanya mampu menurunkan jumlah penderita sebanyak 5 persen dari total penderita di tahun 2003. Gap analysis ini akan mempermudah Pemerintah Bekasi dalam merencanakan tahapan program yang realistis. Berdasarkan perhitungan tersebut. dan jumlah penderita demam berdarah. Dengan demikian. sedangkan pada tahun 2004 berkurang menjadi 95 orang. Apabila Pemerintah Bekasi ingin menurunkan penderita demam berdarah menjadi 50 orang pada tahun 2007. Informasi menunjukkan bahwa jumlah penderita demam berdarah pada tahun 2003 sebanyak 100 orang. Pada tahun 2008.jumlah tenaga penyuluh. 93 . maka gap antara realisasi kinerja puskesmas dengan target yang ditetapkan sebesar 45 persen untuk diselesaikan dalam jangka waktu empat tahun. Pemerintah Bekasi memiliki target untuk mengurangi jumlah penderita demam berdarah sebanyak 50 persen dari jumlah penderita di tahun 2003.

Membangun Model Pelayanan Publik Yang Dapat Memenuhi Keinginan Masyarakat Suprijadi. 30. Mohamad. "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Anwar 2004.geocities." Journal of Marketing.gov/Programs/2004Reportsand2005Plans/pdf/APR04-M0.pdf Zeithaml. Laporan Penelitian. Purwanto. Fall 1985.edu/presentations/gap/GAP-Missouri. Berry and Parasuraman. N.go. pp.Referensi Utama Boulding.us/ea/teams/dt/st/gap. Padmodimuljo. 1999..pdf http://www. Jakarta. disampaikan dalam Diskusi Panel Optimalisasi Peran PNS pada Pelaksanaan Tugas Pokok sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat. Ismail. pada tanggal 23 Oktober 2003.pdf www.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. Diskusi Intern DJAPK Sudrajat.” Journal of Marketing Research. Flynn.nd. “Kualitas Pelayanan PT TASPEN”. 1988.missouri. 35-48. et al." Journal of Marketing.com/bert_tons/boros. 1985.A dan B. 2003.ded. ”A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. 2003a. Padmodimuljo. Laporan Penelitian. Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls. yang diselenggarakan oleh Unit KORPRI POLRI Pusat. pp. 2006. 281-301.html#gaa http://www. Public Sector Management.ttuhsc.html http://www. 41-50. 1993. Performance-based Budgeting. April 1988. Tanggal 19 Juli 2004. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik. W. http://msdisweb.htm http://www.doc 94 . Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat. di Jakarta. Parasuraman. London.doleta. Agus.gov/research andplanning/pdfs/wc_wia_na. 2003a. www. Zeithaml and Berry.missouri. Harvester Wheatsheaf. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.goodgovernancebappenas. Makalah.state. “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia”.edu/sop/continuingEd/hipaa/Gen_GapAnalysis_Remediation.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful