KONSEP PELAYANAN PUBLIK

Modul 7

GAP ANALYSIS

Konsep Gap Analysis Pemerintah Daerah berperan sebagai penyedia layanan publik bagi masyarakat di daerahnya. Peningkatan kuantitas dan kualitas layanan publik tersebut merupakan tuntutan dari semakin besarnya kewenangan dan desentralisasi fiskal dari Pemerintah Pusat kepada Pemerintah Daerah. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah Daerah dalam penyediaan layanan publik tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja Pemerintah Daerah, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan 2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan 3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan 4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen 5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen. Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja potensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerja yang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan. Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Hubungan antara perusahaan sebagai supplier barang dan jasa dengan konsumen yang menggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep gap analysis. Gap pada Gambar 1 didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima.

84

Semakin kecil kesenjangan tersebut. gap analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar. Boulding et al. gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. semakin baik kualitas pelayanan. (1993) menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan gap analysis. kinerja suatu institusi dapat tercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh institusi tersebut. dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum. Kesenjangan kualitas pelayanan diartikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. Dengan kata lain. Dalam kondisi umum. 85 .Gambar 1 Model Expected dan Perceived Service Quality Sumber: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1988). Gambar 2 Pengukuran Kinerja Level Kinerja Standar gap Kinerja Aktual Waktu Dari berbagai definisi mengenai gap analysis.

Terdapat permasalahan lain terkait dengan penyerahan kewenangan kepada daerah. ketidakefisienan pelayanan publik. Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan hal yang sebaliknya maka pemerintah harus menetapkan target waktu jangka waktu usaha peningkatkan kualitas pelayanan. Gap Analysis merupakan pendekatan bottom-up yang dapat memberikan input berharga bagi Pemerintah Daerah terutama dalam perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat. 2. Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini. terdapat kecenderungan ketidakadilan dalam proses pelayanan publik terhadap masyarakat miskin. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pemerintah terhadap masyarakat menjadi isu yang penting untuk diperhatikan berkaitan dengan penerapan otonomi daerah. Penerapan SPM sangat berkaitan dengan standar pelayanan publik yang diberikan pemerintah pada Masyarakat. Hingga saat ini. Selain hal-hal tersebut. Semakin kecil gap yang terjadi antara tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintah maka dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan publik yang memenuhi standar. maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dituntut dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. prosedur pelayanan yang berbelit-belit. Gap Analysis dalam Perencanaan Pembangunan Daerah Gap analysis tidak hanya dapat diterapkan dalam manajemen internal suatu lembaga akan tetapi dapat juga diterapkan dalam evaluasi kinerja pemerintah daerah. Secara sederhana pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan ini digambarkan pada Gambar 2. banyak terdapat terdapat kekurangan dan kelemahan pelayanan publik yang diberikan antara lain adalah pelayanan yang sulit untuk diakses. Hal tersebut yang merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. Salah satu perubahan terdapatnya pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. gap analysis bermanfaat untuk: 1. menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapkan. gap analysis berfungsi untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara kinerja pelayanan Pemerintah Daerah dengan SPM yang telah ditetapkan. Hal tersebut berakibat pada ketidakefektifan. Berkaitan dengan hal tersebut maka gap analysis dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Secara singkat. Dalam SPM. bahkan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan 86 . Terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah. dan 3. menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. sebaliknya bernilai (-) negatif apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual. Kesenjangan yang lebar tersebut apabila tidak segera teratasi akan menimbulkan permasalahan dalam berbangsa dan bernegara.Gap akan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target. Masyarakat miskin cenderung tidak mempunyai akses terhadap pelayanan publik meskipun pekayanan publik yang diberikan tersebut tidak dipungut biaya atau gratis. Apabila nilai target semakin besar dan nilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh gap yang semakin melebar. Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. Sebaliknya masyarakat yang tergolong berada atau mampu mempunyai akses terhadap semua pelayanan publik. biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktik pungutan liar.

7. antara lain (Mohamad. Respon terhadap berbagai keluhan. dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. 4. 6. Flynn (1990) mengemukakan bahwa pelayanan publik yang dikelola pemerintah secara herarkhis cenderung bercirikan over bureaucratic. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. terfokus pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan publik. penerapan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. bloated. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. terfokus pada fungsi pengaturan dengan berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat. responsivitas dan tidak representatif sesuai dengan keputusan masyarakat. Perubahan pola paradigma tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan reformasi paradigma atau penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.htm ibid. 1 2 http://www. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat.goodgovernance-bappenas. antara lain: 1. responsivitas. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan. mengutamakan desentralisasi pelayanan publik.pelayanan publik harus menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik. 4. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Adanya sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas.1 Banyaknya penyimpangan yang terjadi tersebut diakibatkan karena paradigma aparatur negara yang masih menempatkan dirinya pada posisi dilayani bukan melayani.2 Selain itu. Kurang accessible. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Kurang koordinasi. Akibatnya. yaitu pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government). 2. secara umum terdapat peningkatan kualitas pelayanan publik setelah diberlakukannya otonomi daerah namun.masyarakat tidak memeiliki responsibilitas. mengutamakan keinginan masyarakat. Contoh yang nyata adalah kurang memuaskannya pelayanan rumah sakit negeri di bandingkan pelayanan rumah sakit swasta.go. mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan yang diberikan. Menurut hasil survai yang dilakukan UGM pada tahun 2002. 2003): 1. misi. 2. tujuan dan sasaran yang mempunyai orientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan. Kurang responsif. adanya akses kepada masyarakat serta resposif terhadap pendapat masyarakat. 5. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. wasteful. Dengan menggunakan pola tersebut maka perbaikan pelayan publik dapat dilakukan serta dapat menjamin partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Kurang informatif. terfokus pada pencapaian visi. dan under performing. Dalam era otonomi daerah saat ini. 9. Padahal pemerintah seharusnya pada posisi melayani bukan dilayani. 8. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. 87 . kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan. 3. 3. sepatutnyalah aparat pemerintah merubah paradigma yang kurang tepat tersebut. aspirasi. Pengelolaan customerdriven government mempunyai beberapa ciri-ciri khusus.

6. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. media informasi pengurusan. dan mengestimasi kebutuhan biaya yang diperlukan untuk mencapai standar pelayanan yang telah ditetapkan. Akibatnya. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. Dengan demikian.5. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. Akibatnya. jumlah pegawai. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. 2. yaitu: 1. kelemahan utama sistem pelayanan publik adalah terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. Kesulitan pengukuran output maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Kurang mau mendengar keluhan. juga sangat sulit. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line”. dan aspirasi masyarakat. yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan. 2. dari sisi kelembagaan. Penerapan Gap Analysis dalam Mengukur Kualitas Layanan Publik Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi sektor-sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan. dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. Mengandung arti bahwa organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat terhadap kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani. Inefisien. Hal ini beberbeda dengan permasalahan yang mendera organisasi yang bergerak dengan mekanisme pasar yang cenderung mengalami permasalahan eksternalities. Terdapat beberapa kelemahan mendasar pelayan publik oleh pemerintah antara lain (Suprijadi. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu. 4. keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan. ruang tunggu. Organisasi pelayanan publik oleh pemerintah cenderung mengadapi permasalahan internalities. Bottom line mengandung maksud bahwa seburuk apapun kinerjanya. meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan. Pemerintah Daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. 3. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. dan jarak ke tempat layanan. Indikator-indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir. 2004): 1. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level. Birokratis. Dimensi fisik (tangibility) mengacu kepada performa petugas. 7. Sebab lain yang mendasari kelemahan pelayanan publik adalah karena sebagian besar peleyanan yang diperikan oleh pemerintah bersifat monopoli yang tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar. Dalam melakukan gap analysis. menentukan arah pembangunan di masa datang. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya. media informasi keluhan. Internalities. saran. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata. Sementara itu. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Hal tersebut mengakibatkan pelayanan yang diberikan pehuh dengan birokrasi yang berbelit-belit serta tidak terkoordinasi. 88 .

Dimensi keterjaminan (assurance) merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat. Bentuk dan Perhitungan Gap Analysis Terdapat beberapa bentuk gap analysis yang dapat digunakan untuk mengukur perkembangan pembangunan khususnya pembangunan di daerah. Dimensi ini merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. atau pelayanan yang lebih spesifik. 1.. Dalam konsteks peyediaan layanan publik. Dalam melakukan gap analysis.3. jelas. Penentuan standar pelayanan Standar pelayanan dapat berupa standar pelayanan formal maupun informal. waktu dan biaya. Cara-cara tersebut di atas harus ditunjang dengan dengan lima aspek utama. Pelayanan yang akan dianalisis dapat berupa pelayanan secara umum ataupun pelayanan tertentu. Dalam konteks ini. sementara masyarakat adalah konsumen produk (layanan). standar pelayanan informal 89 . kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. dan pengaduan keluhan (Parasurarman et al. misalnya pelayanan di bidang pendidikan atau kesehatan. Sementara itu. dan dikomunikasikan kepada seluruh staf pemberi layanan publik. tergantung dari penerapan dan fungsinya. sarana dan prasyarana yang dibutuhkan. Zeithaml. Bentuk gap analysis tersebut berbeda-beda. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan pelayanan. 5. yaitu prosedur. indikator yang dilihat adalah adanya sopan santun petugas dan bantuan khusus dari petugas selama proses pelayanan berlangsung. dan Berry (1985) dimodifikasi menjadi: 1. Hal-hal tersebut perlu diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik untuk memperoleh kualitas yang baik. Dimensi yang meliputi kecakapan. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 4. Pemerintah Daerah bertindak sebagai perusahaan. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal atau pelayanan yang dijanjikan oleh Pemerintah Daerah kepada masyarakat daerah 5. model kesenjangan Parasuraman. 1985). Standar pelayanan formal adalah standar pelayanan yang tertulis. Dengan demikian. 4. Pemerintah Daerah dapat mengadopsi model lima kesenjangan yang dikembangkan oleh Parasuraman. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran serta. Standar Pelayanan Minimal merupakan standar yang paling relefan) 3. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan. Zeithaml dan Berry (1985) dengan melakukan penyesuaian. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan ekspektasi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 2. dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Identifikasi komponen pelayanan yang akan dianalisis. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan (dalam hal ini. persyaratan pelayanan. keramahan dan kepercayaan dan keamanan ini dapat digunakan untuk mengukur performa petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada masyarakat. 2. terdapat beberapa langkah utama yang perlu dilakukan sebagai berikut.

penentuan tujuan (goal setting). dimensi keterlibatan. Perhitungan Rata-rata Kesenjangan Untuk mengetahui kesenjangan pelayanan secara umum. dan dimensi empati. dimensi keterjaminan. Dimensi pelayanan yang telah dijelaskan di atas adalah dimensi fisik. Faktor-faktor tersebut adalah komitmen Pemerintah Daerah terhadap kualitas pelayanan (commitment to service quality). Hasil studi Padmodimuljo (2003a) menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standar pelayanan adalah goal setting. Analisis Data dengan menggunakan statistik deskriptif a. (2) 90 . jelas. maka dilakukan perhitungan rata-rata kesenjangan G sebagai berikut. Sebagai contoh. kesenjangan untuk setiap dimensi dihitung sebagai: Kesenjangani (Gi) = Rata-rata expected servicei – Rata-rata perceived servicei c. Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang sama (bobot yang sama. maka rata-rata kesenjangan dihitung sesuai dengan Persamaan (1) di atas.adalah standar pelayanan tidak tertulis dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh staf Pemerintah Daerah (Padmodimuljo. 2003a). Perhitungan rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan formula berikut. Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standar pelayanan. maka setiap dimensi yang dinilai diberi skala atau skor. + X n ∑ X = n n (1) keterangan X : Nilai rata-rata X : Variabel yang diukur n: Jumlah observasi Perhitungan tersebut dilakukan untuk masing-masing dimensi yang telah disebut di atas. Isi kuesioner dan wawancara disesuaikan dengan desain gap analysis yang akan dilakukan. apabila sedang menghitung kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. standarisasi tugas (task standardization). 4. Penyebaran kuesioner atau wawancara terfokus terhadap masyarakat dan Pemerintah Daerah yang terkait dengan penyediaan pelayanan yang dimaksud. Perhitungan rata-rata skor untuk setiap pasangan faktor yang sedang dikalkulasi kesenjangannya. b.. Pertanyaan kuesioner dan wawancara mencakup aspek dan dimensi yang akan diukur. dan spesifik.. dan persepsi terhadap kelayakan (perception of feasibility). 3. Perhitungan Kesenjangan untuk Masing-masing Dimensi Untuk contoh kasus di atas. Informasi dan sosialisasi kepada masyarakat juga penting untuk mencegah adanya persepsi mengenai tujuan ini sehingga hasil gap analysis tidak memberikan kesimpulan dan arah yang keliru (misleading). Oleh karena itu. terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya menyusun standar pelayanan. perlu definisi tujuan pelayanan umum yang diberikan oleh Pemerintah Daerah secara terukur. dimensi ketepatan. Untuk memudahkan pengukuran secara kuantitatif.. maka dilakukan perhitungan rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat (expected service) dan perhitungan rata-rata untuk kinerja pelayanan aktual yang diberikan Pemerintah Daerah atau yang dirasakan oleh masyarakat (perceived service).. X= X 1 + X 2 + .

Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik namun tetap perlu ditingkatkan 5. TASPEN pada tahun 2003 masing-masing menggunakan metode gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan (ekspektasi) konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN. Follow Up Dengan berdasarkan hasil analisis tersebut. seperti brosur. maka hasil analisis tersebut dapat menjadi dasar alokasi anggaran dan target-target pencapaian jangka pendek. Sebagai contoh. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik. 91 . POSINDO pada tahun 2003 relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. misalnya penentuan target triwulan. maka kualitas yang diharapkan masyarakat sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. Analisis Kesenjangan Apabila G > 0. Pemerintah Daerah dapat pula menggunakan hasil Gap Analysis sebagai dasar dalam perumusan rencana pembangunan di masa mendatang. memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. secara bertahap Pemerintah Daerah dapat menghilangkan kesenjangan tersebut. pemberian bobot untuk setiap dimensi akan didasarkan pada ekspektasi konsumen. Dengan demikian. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Selanjutnya Pemerintah Daerah dapat menyusun kebijakan yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan tersebut. serta dapat menjalankan fungsi Pemerintah Daerah sebagaimana yang diamanatkan oleh Otonomi Daerah. Apabila G < 0. Hal ini juga dapat ditanyakan dalam kuesioner. Pemerintah Daerah perlu meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan publik. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih tinggi daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. apabila Pemerintah Daerah memiliki target untuk menutup kesenjangan tersebut dalam kurun waktu dua tahun. Contoh Penerapan Gap Analysis PT. maka penyedia jasa dianggap telah mampu menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen.3 G = Σ(wi ⋅ X i ) keterangan (3) wi : bobot dimensi i X i : rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i d. apabila kesenjangan bernilai negatif. Dengan demikian. Pos Indonesia (Posindo) dan PT.Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang bebeda (bobot yang berbeda). Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi 3 Tingkat kepentingan setiap dimensi berguna untuk mengetahui aspek pelayanan yang paling penting bagi masyarakat. Dalam studi tersebut didefinisikan bahwa apabila kesenjangan bernilai positif maka kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen lebih tinggi daripada pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Dengan demikian. papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. Apabilia G = 0. Pemerintah Daerah dapat mengetahui kinerja pelayanan publik di daerahnya. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi. Dengan demikian. maka rata-rata kesenjangan dihitung berdasarkan formula ratarata tertimbang (weighted average) sebagai berikut. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Dengan demikian. Sebaliknya.

efisiensi. Meskipun data IPM dalam kedua HDR tersebut kurang up to date. khususnya paket (Padmodimuljo. tingkat melek huruf.2 dari skala 7.63 atau sedikit di atas pelayanan yang telah mereka rasakan (Padmodimuljo." Terdapat tiga parameter yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pembangunan manusia. Variabel yang diukur meliputi jumlah tenaga kesehatan. Contoh: Evaluasi Pelayanan Puskesmas Pemerintah Daerah Bekasi melakukan analisis pencapaian kinerja puskesmas dalam menangani pasien demam berdarah. output. kualitas. Dengan demikian. yang diukur dengan daya beli masyarakat. dan outcome. Penggunaan Gap Analysis dalam Pengambilan Keputusan di Bidang Pemerintahan Daerah Lainnya Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan Gap Analysis dalam berbagai bidang pemerintahan di daerah. Secara sederhana. berdasarkan alat ukur kuantitatif yang dilakukan. dan United Nation Development Program (UNDP) telah menerbitkan Human Development Report (HDR) sebanyak dua kali. upaya pelayanan publik pun dapat diarahkan untuk peningkatan kualitas kehidupan masyarakat di daerah. Hasil gap analysis dapat memberikan rambu-rambu bagi Pemerintah Daerah mengenai usaha yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. 3. 2003b). yang diukur dari angka melek huruf rata-rata dan lamanya sekolah. yaitu input. tingkat kesehatan. membandingkan dengan organisasi/daerah lain (benchmarking). pendapatan. namun Pemerintah Daerah dapat menganalisis data tersebut dengan menggunakan Gap Analysis.00. Data Indeks Pembangunan Manusia (IPM) dapat pula digunakan dalam melakukan Gap Analysis. derajat kesehatan dan panjangnya umur. standar yang akan ditentukan dapat dikonstruksi dari indikator kinerja penganggaran Pemerintahan Daerah. yaitu: 1. Dalam konteks penyediaan pelayanan publik. yang ditunjukkan oleh angka harapan hidup (life expectation rate) 2. Dengan demikian. Pemerintah Daerah dapat membuat perencanaan yang memenuhi tenggat waktu yang ditentukan. benchmarking dengan menggunakan Gap Anaysis ini dapat dilakukan misalnya untuk mengetahui kondisi daerah dibandingkan dengan kondisi daerah tetangga atau rata-rata nasional. Pendekatan gap analysis juga dapat dimodifikasi untuk melihat kinerja anggaran Pemerintah Daerah. Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan gap analysis untuk: 1. membandingkan realisasi tahun sekarang dengan realisasi tahun lalu. dan 3. tingkat penyerapan tenaga kerja. Dalam hal ini. Sementara harapan konsumen akan kualitas pelayanan adalah 6. Lebih jauh. IPM merupakan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan pembangunan yang menggunakan paradigma "Human Centered Development. TASPEN pada tahun 2003 tergolong baik. kualitas pelayanan yang diberikan PT. Dalam konteks ini. 2. Sebagai contoh. membandingkan antara rencana dan realisasi. Pemerintah Daerah dapat membuat kerangka realisasi kinerja yang didasarkan pada skala tertentu. 92 . Gap Analysis berguna untuk melihat ketertinggalan suatu daerah dibandingkan rata-rata nasional dalam hal tingkat pertumbuhan ekonomi. Badan Pusat Statistik (BPS). Hal ini terlihat dari skor kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen rata-rata 6. daerah dapat mengetahui posisi relatif daerah terhadap rata-rata nasional maupun terhadap rata-rata regional. Sementara itu. pendidikan. dan tingkat harapan hidup. 2003a). yaitu pada tahun 2002 dan 2004.reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas).

93 . Apabila Pemerintah Bekasi ingin menurunkan penderita demam berdarah menjadi 50 orang pada tahun 2007.jumlah tenaga penyuluh. Berdasarkan perhitungan tersebut. Pada tahun 2008. sedangkan pada tahun 2004 berkurang menjadi 95 orang. Informasi menunjukkan bahwa jumlah penderita demam berdarah pada tahun 2003 sebanyak 100 orang. Pemerintah Bekasi memiliki target untuk mengurangi jumlah penderita demam berdarah sebanyak 50 persen dari jumlah penderita di tahun 2003. Dengan demikian. Pemerintah Bekasi dapat melakukan persiapan mengenai realisasi program kesehatan yang akan dilakukan dalam empat tahun ke depan. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada tahun 2004 ternyata Bekasi hanya mampu menurunkan jumlah penderita sebanyak 5 persen dari total penderita di tahun 2003. dan jumlah penderita demam berdarah. Gap analysis ini akan mempermudah Pemerintah Bekasi dalam merencanakan tahapan program yang realistis. Pemerintah Bekasi harus mampu menurunkan jumlah pasien 10 persen per tahun. maka gap antara realisasi kinerja puskesmas dengan target yang ditetapkan sebesar 45 persen untuk diselesaikan dalam jangka waktu empat tahun.

http://msdisweb. Makalah. Parasuraman. Laporan Penelitian. Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat. 1988. 1985. Agus. Membangun Model Pelayanan Publik Yang Dapat Memenuhi Keinginan Masyarakat Suprijadi.html#gaa http://www.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. N.A dan B.” Journal of Marketing Research. 2003a. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik.missouri.nd. Berry and Parasuraman.go. "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality.goodgovernancebappenas. Flynn. 1993.pdf Zeithaml.gov/research andplanning/pdfs/wc_wia_na. “Kualitas Pelayanan PT TASPEN”. 1999. Mohamad.missouri. Diskusi Intern DJAPK Sudrajat. 281-301." Journal of Marketing. Public Sector Management. pp.htm http://www.. “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia”.Referensi Utama Boulding.html http://www.doleta. Anwar 2004. Purwanto. 41-50. Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls." Journal of Marketing. Harvester Wheatsheaf. et al. di Jakarta. Performance-based Budgeting.geocities. yang diselenggarakan oleh Unit KORPRI POLRI Pusat. pada tanggal 23 Oktober 2003. Jakarta.ded. 35-48.gov/Programs/2004Reportsand2005Plans/pdf/APR04-M0.doc 94 . Tanggal 19 Juli 2004. W. Padmodimuljo. 2006. Ismail. ”A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. 30. Fall 1985.ttuhsc.pdf http://www. April 1988. London. 2003.us/ea/teams/dt/st/gap. Zeithaml and Berry.edu/presentations/gap/GAP-Missouri. Laporan Penelitian. pp. 2003a. Padmodimuljo.com/bert_tons/boros.state.edu/sop/continuingEd/hipaa/Gen_GapAnalysis_Remediation. disampaikan dalam Diskusi Panel Optimalisasi Peran PNS pada Pelaksanaan Tugas Pokok sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat.pdf www. www.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful