Modul 7

GAP ANALYSIS

Konsep Gap Analysis Pemerintah Daerah berperan sebagai penyedia layanan publik bagi masyarakat di daerahnya. Peningkatan kuantitas dan kualitas layanan publik tersebut merupakan tuntutan dari semakin besarnya kewenangan dan desentralisasi fiskal dari Pemerintah Pusat kepada Pemerintah Daerah. Oleh karena itu, diperlukan pengukuran kinerja Pemerintah Daerah dalam penyediaan layanan publik tersebut. Gap analysis merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja Pemerintah Daerah, khususnya dalam upaya penyediaan pelayanan publik. Hasil analisis tersebut dapat menjadi input yang berguna bagi perencanaan dan penentuan prioritas anggaran di masa yang akan datang. Selain itu, gap analysis atau analisis kesenjangan juga merupakan salah satu langkah yang sangat penting dalam tahapan perencanaan maupun tahapan evaluasi kinerja. Metode ini merupakan salah satu metode yang umum digunakan dalam pengelolaan manajemen internal suatu lembaga. Secara harafiah kata “gap” mengindikasikan adanya suatu perbedaan (disparity) antara satu hal dengan hal lainnya. Gap analysis sering digunakan di bidang manajemen dan menjadi salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan (quality of services). Bahkan, pendekatan ini paling sering digunakan di Amerika Serikat untuk memonitor kualitas pelayanan. Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) ini memiliki lima gap (kesenjangan), yaitu: 1. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan 2. kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan 3. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan 4. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen 5. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan 1 sampai kesenjangan 4 merupakan potensi kegagalan di pihak penyedia jasa, sementara kesenjangan 5 potensial terjadi di pihak konsumen. Di bidang bisnis dan manajemen, gap analysis diartikan sebagai suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja potensialnya. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui sektor, bidang, atau kinerja yang sebaiknya diperbaiki atau ditingkatkan. Gap analysis bermanfaat untuk mengetahui kondisi terkini dan tindakan apa yang akan dilakukan di masa yang akan datang. Hubungan antara perusahaan sebagai supplier barang dan jasa dengan konsumen yang menggunakan barang dan jasa tersebut dapat membantu dalam memahami konsep gap analysis. Gap pada Gambar 1 didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan pelayanan yang mereka terima.

84

dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum. gap analysis merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengetahui kinerja dari suatu sistem yang sedang berjalan dengan sistem standar. 85 . semakin baik kualitas pelayanan. Dengan kata lain. Kesenjangan kualitas pelayanan diartikan sebagai kesenjangan antara pelayanan yang seharusnya diberikan dan persepsi konsumen atas pelayanan aktual yang diberikan. (1993) menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan gap analysis. gap analysis dapat didefinisikan sebagai suatu metode atau alat yang digunakan untuk mengetahui tingkat kinerja suatu lembaga atau institusi. Boulding et al. kinerja suatu institusi dapat tercermin dalam sistem operational maupun strategi yang digunakan oleh institusi tersebut. Semakin kecil kesenjangan tersebut. Gambar 2 Pengukuran Kinerja Level Kinerja Standar gap Kinerja Aktual Waktu Dari berbagai definisi mengenai gap analysis. Dalam kondisi umum.Gambar 1 Model Expected dan Perceived Service Quality Sumber: Parasuraman Zeithaml dan Berry (1988).

gap analysis bermanfaat untuk: 1. Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini. Gap Analysis dalam Perencanaan Pembangunan Daerah Gap analysis tidak hanya dapat diterapkan dalam manajemen internal suatu lembaga akan tetapi dapat juga diterapkan dalam evaluasi kinerja pemerintah daerah. Kualitas Pelayanan Publik Kualitas pelayanan pemerintah terhadap masyarakat menjadi isu yang penting untuk diperhatikan berkaitan dengan penerapan otonomi daerah. Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. Hal tersebut yang merupakan indikator rendahnya kualitas pelayanan publik di Indonesia. mengetahui peningkatan kinerja yang diperlukan untuk menutup kesenjangan tersebut. prosedur pelayanan yang berbelit-belit. Penerapan SPM sangat berkaitan dengan standar pelayanan publik yang diberikan pemerintah pada Masyarakat. Selain hal-hal tersebut. terdapat kecenderungan ketidakadilan dalam proses pelayanan publik terhadap masyarakat miskin. Masyarakat miskin cenderung tidak mempunyai akses terhadap pelayanan publik meskipun pekayanan publik yang diberikan tersebut tidak dipungut biaya atau gratis. sebaliknya bernilai (-) negatif apabila nilai target lebih besar dari nilai aktual. Sebaliknya masyarakat yang tergolong berada atau mampu mempunyai akses terhadap semua pelayanan publik. Berkaitan dengan hal tersebut maka gap analysis dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Apabila nilai target semakin besar dan nilai aktual semakin kecil maka akan diperoleh gap yang semakin melebar. menilai seberapa besar kesenjangan antara kinerja aktual dengan suatu standar kinerja yang diharapkan. Terdapat permasalahan lain terkait dengan penyerahan kewenangan kepada daerah. maka aparat birokrasi pemerintahan di daerah dituntut dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan kebutuhan masyarakat. ketidakefisienan pelayanan publik. 2. Secara sederhana pengukuran kinerja dengan menggunakan pendekatan ini digambarkan pada Gambar 2. Terdapat kecenderungan di berbagai instansi pemerintah pusat yang enggan menyerahkan kewenangan yang lebih besar kepada daerah. dan 3. Dalam SPM. Hal tersebut berakibat pada ketidakefektifan.Gap akan bernilai (+) positif bila nilai aktual lebih besar dari nilai target. Gap Analysis merupakan pendekatan bottom-up yang dapat memberikan input berharga bagi Pemerintah Daerah terutama dalam perbaikan dan peningkatan kinerja pelayanan kepada masyarakat. Kesenjangan yang lebar tersebut apabila tidak segera teratasi akan menimbulkan permasalahan dalam berbangsa dan bernegara. gap analysis berfungsi untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara kinerja pelayanan Pemerintah Daerah dengan SPM yang telah ditetapkan. Apabila hasil yang diperoleh menunjukkan hal yang sebaliknya maka pemerintah harus menetapkan target waktu jangka waktu usaha peningkatkan kualitas pelayanan. banyak terdapat terdapat kekurangan dan kelemahan pelayanan publik yang diberikan antara lain adalah pelayanan yang sulit untuk diakses. Salah satu perubahan terdapatnya pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan. menjadi salah satu dasar pengambilan keputusan terkait prioritas waktu dan biaya yang dibutuhkan untuk memenuhi standar pelayanan yang telah ditetapkan. Semakin kecil gap yang terjadi antara tingkat kepuasan masyarakat dengan pelayanan pemerintah maka dapat disimpulkan bahwa pemerintah telah memberikan pelayanan publik yang memenuhi standar. bahkan tidak menutup kemungkinan unit-unit pelayanan 86 . Secara singkat. Hingga saat ini. biaya yang tidak jelas serta terjadinya praktik pungutan liar.

antara lain: 1. 5. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat.masyarakat tidak memeiliki responsibilitas. Contoh yang nyata adalah kurang memuaskannya pelayanan rumah sakit negeri di bandingkan pelayanan rumah sakit swasta. 1 2 http://www.pelayanan publik harus menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik. kesamaan perlakuan (tidak diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan.1 Banyaknya penyimpangan yang terjadi tersebut diakibatkan karena paradigma aparatur negara yang masih menempatkan dirinya pada posisi dilayani bukan melayani. 2. 87 . 7. dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas. 3. Kurang koordinasi. Kurang responsif. Kurang accessible. responsivitas. mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut. adanya akses kepada masyarakat serta resposif terhadap pendapat masyarakat. Pengelolaan customerdriven government mempunyai beberapa ciri-ciri khusus. terfokus pada fungsi pengaturan dengan berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat. 9. Flynn (1990) mengemukakan bahwa pelayanan publik yang dikelola pemerintah secara herarkhis cenderung bercirikan over bureaucratic. maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. Untuk memperoleh pelayanan publik yang berkualitas. sepatutnyalah aparat pemerintah merubah paradigma yang kurang tepat tersebut. 2003): 1. mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan yang diberikan. Akibatnya. 6. misi. aspirasi.2 Selain itu. lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan. Dalam era otonomi daerah saat ini. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. mengutamakan desentralisasi pelayanan publik. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat. wasteful. dan under performing. Dengan menggunakan pola tersebut maka perbaikan pelayan publik dapat dilakukan serta dapat menjamin partisipasi masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. antara lain (Mohamad. responsivitas dan tidak representatif sesuai dengan keputusan masyarakat.go. sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait. bloated. 4.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik. 4. Adanya sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas. Padahal pemerintah seharusnya pada posisi melayani bukan dilayani.goodgovernance-bappenas. secara umum terdapat peningkatan kualitas pelayanan publik setelah diberlakukannya otonomi daerah namun. yaitu pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government). 3. penerapan sistem pasar dalam memberikan pelayanan. Menurut hasil survai yang dilakukan UGM pada tahun 2002. 8. tujuan dan sasaran yang mempunyai orientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan. pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan. mengutamakan keinginan masyarakat. Respon terhadap berbagai keluhan. terfokus pada pencapaian visi. Kurang informatif. Perubahan pola paradigma tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan reformasi paradigma atau penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna.htm ibid. terfokus pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan publik.

4. pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. 88 . dari sisi kelembagaan. Internalities. 2. Hal ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat mata. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu. Sebab lain yang mendasari kelemahan pelayanan publik adalah karena sebagian besar peleyanan yang diperikan oleh pemerintah bersifat monopoli yang tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar. Pada umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/aspirasi dari masyarakat. jumlah pegawai. pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya. Organisasi pelayanan publik oleh pemerintah cenderung mengadapi permasalahan internalities. Dengan demikian. terdapat beberapa definisi operasional atau indikator yang dapat menjadi ukuran yang perlu diperhatikan. 7. Pelayanan pemerintah tidak mengenal “bottom line”. dan jarak ke tempat layanan. Penerapan Gap Analysis dalam Mengukur Kualitas Layanan Publik Gap Analysis dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh perkembangan yang telah dicapai pemerintah serta untuk mengidentifikasi sektor-sektor yang memerlukan perhatian pemerintah. dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan. dan mengestimasi kebutuhan biaya yang diperlukan untuk mencapai standar pelayanan yang telah ditetapkan. Indikator-indikator yang digunakan biasanya adalah sarana parkir. meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan proses waktu pelayanan keluhan. Pemerintah Daerah dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik. tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu. Bottom line mengandung maksud bahwa seburuk apapun kinerjanya. dan aspirasi masyarakat. keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan. Terdapat beberapa kelemahan mendasar pelayan publik oleh pemerintah antara lain (Suprijadi. 2. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level.5. kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan. ruang tunggu. media informasi keluhan. 3. Hal ini beberbeda dengan permasalahan yang mendera organisasi yang bergerak dengan mekanisme pasar yang cenderung mengalami permasalahan eksternalities. saran. Sementara itu. 6. Dimensi fisik (tangibility) mengacu kepada performa petugas. Dalam melakukan gap analysis. Hal tersebut mengakibatkan pelayanan yang diberikan pehuh dengan birokrasi yang berbelit-belit serta tidak terkoordinasi. menentukan arah pembangunan di masa datang. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan. Birokratis. juga sangat sulit. Kesulitan pengukuran output maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Mengandung arti bahwa organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat terhadap kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani. Pelayanan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan dan kehandalan dalam menyediakan layanan yang terpercaya. yang digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan dengan waktu yang telah ditetapkan. media informasi pengurusan. yaitu: 1. Inefisien. dan di lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan. berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. kelemahan utama sistem pelayanan publik adalah terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat. 2004): 1. Akibatnya. Kurang mau mendengar keluhan. Akibatnya.

model kesenjangan Parasuraman. dan Berry (1985) dimodifikasi menjadi: 1. terdapat beberapa langkah utama yang perlu dilakukan sebagai berikut. dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas dalam proses pelayanan terhadap masyarakat. Bentuk dan Perhitungan Gap Analysis Terdapat beberapa bentuk gap analysis yang dapat digunakan untuk mengukur perkembangan pembangunan khususnya pembangunan di daerah. tergantung dari penerapan dan fungsinya. dan pengaduan keluhan (Parasurarman et al. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan ekspektasi masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 2. Standar Pelayanan Minimal merupakan standar yang paling relefan) 3. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan. Pelayanan yang akan dianalisis dapat berupa pelayanan secara umum ataupun pelayanan tertentu. Dimensi yang meliputi kecakapan. Zeithaml. Standar pelayanan formal adalah standar pelayanan yang tertulis. Cara-cara tersebut di atas harus ditunjang dengan dengan lima aspek utama. Pemerintah Daerah bertindak sebagai perusahaan. Dimensi keterjaminan (assurance) merupakan kualitas pelayanan dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam meyakinkan kepercayaan masyarakat. 4. atau pelayanan yang lebih spesifik. keramahan dan kepercayaan dan keamanan ini dapat digunakan untuk mengukur performa petugas dalam memberikan rasa percaya dan rasa aman serta kepuasan kepada masyarakat. sarana dan prasyarana yang dibutuhkan. yaitu prosedur. kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. Dalam konteks ini. indikator yang dilihat adalah adanya sopan santun petugas dan bantuan khusus dari petugas selama proses pelayanan berlangsung.3. Identifikasi komponen pelayanan yang akan dianalisis. kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Daerah 4. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran serta. persyaratan pelayanan. Pemerintah Daerah dapat mengadopsi model lima kesenjangan yang dikembangkan oleh Parasuraman. Penentuan standar pelayanan Standar pelayanan dapat berupa standar pelayanan formal maupun informal. 1985). dan dikomunikasikan kepada seluruh staf pemberi layanan publik. misalnya pelayanan di bidang pendidikan atau kesehatan. Zeithaml dan Berry (1985) dengan melakukan penyesuaian. standar pelayanan informal 89 . Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi petugas dalam memberikan pelayanan.. kesenjangan antara persepsi Pemerintah Daerah atas ekspektasi masyarakat daerah dan penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan (dalam hal ini. Hal-hal tersebut perlu diperhatikan oleh penyedia pelayanan publik untuk memperoleh kualitas yang baik. Dimensi ini merupakan kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian terhadap masyarakat. Bentuk gap analysis tersebut berbeda-beda. sementara masyarakat adalah konsumen produk (layanan). 1. 5. Dalam melakukan gap analysis. Dalam konsteks peyediaan layanan publik. 2. waktu dan biaya. Sementara itu. kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal atau pelayanan yang dijanjikan oleh Pemerintah Daerah kepada masyarakat daerah 5. Dengan demikian. jelas.

Perhitungan Kesenjangan untuk Masing-masing Dimensi Untuk contoh kasus di atas.adalah standar pelayanan tidak tertulis dan diasumsikan telah dimengerti oleh seluruh staf Pemerintah Daerah (Padmodimuljo. 2003a). terdapat beberapa faktor yang dapat menyebabkan sulitnya menyusun standar pelayanan. Analisis Data dengan menggunakan statistik deskriptif a. dan spesifik.. dimensi ketepatan. Isi kuesioner dan wawancara disesuaikan dengan desain gap analysis yang akan dilakukan. Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang sama (bobot yang sama. + X n ∑ X = n n (1) keterangan X : Nilai rata-rata X : Variabel yang diukur n: Jumlah observasi Perhitungan tersebut dilakukan untuk masing-masing dimensi yang telah disebut di atas. X= X 1 + X 2 + . Dalam kaitannya dengan formalitas penyusunan standar pelayanan. Hasil studi Padmodimuljo (2003a) menunjukkan bahwa faktor yang paling mempengaruhi formalitas penyusunan standar pelayanan adalah goal setting. Perhitungan rata-rata skor untuk setiap pasangan faktor yang sedang dikalkulasi kesenjangannya... Faktor-faktor tersebut adalah komitmen Pemerintah Daerah terhadap kualitas pelayanan (commitment to service quality). Untuk memudahkan pengukuran secara kuantitatif. Pertanyaan kuesioner dan wawancara mencakup aspek dan dimensi yang akan diukur. jelas. dan dimensi empati. apabila sedang menghitung kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat daerah dengan kinerja pelayanan aktual yang diberikan oleh Pemerintah Daerah. kesenjangan untuk setiap dimensi dihitung sebagai: Kesenjangani (Gi) = Rata-rata expected servicei – Rata-rata perceived servicei c. Dimensi pelayanan yang telah dijelaskan di atas adalah dimensi fisik. dan persepsi terhadap kelayakan (perception of feasibility). perlu definisi tujuan pelayanan umum yang diberikan oleh Pemerintah Daerah secara terukur. maka dilakukan perhitungan rata-rata tingkat pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat (expected service) dan perhitungan rata-rata untuk kinerja pelayanan aktual yang diberikan Pemerintah Daerah atau yang dirasakan oleh masyarakat (perceived service). dimensi keterjaminan. penentuan tujuan (goal setting). b. maka setiap dimensi yang dinilai diberi skala atau skor. maka rata-rata kesenjangan dihitung sesuai dengan Persamaan (1) di atas.. Sebagai contoh. Informasi dan sosialisasi kepada masyarakat juga penting untuk mencegah adanya persepsi mengenai tujuan ini sehingga hasil gap analysis tidak memberikan kesimpulan dan arah yang keliru (misleading). Perhitungan Rata-rata Kesenjangan Untuk mengetahui kesenjangan pelayanan secara umum. Perhitungan rata-rata skor dilakukan dengan menggunakan formula berikut. Oleh karena itu. dimensi keterlibatan. 4. maka dilakukan perhitungan rata-rata kesenjangan G sebagai berikut. (2) 90 . 3. standarisasi tugas (task standardization). Penyebaran kuesioner atau wawancara terfokus terhadap masyarakat dan Pemerintah Daerah yang terkait dengan penyediaan pelayanan yang dimaksud.

pemberian bobot untuk setiap dimensi akan didasarkan pada ekspektasi konsumen. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik namun tetap perlu ditingkatkan 5. apabila kesenjangan bernilai negatif. 91 . Pos Indonesia (Posindo) dan PT. memberikan pelayanan publik yang efektif dan efisien. Hal ini mengindikasikan adanya kesenjangan. maka kualitas yang diharapkan masyarakat sama dengan kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Kesenjangan yang terbesar terjadi pada dimensi tangible. Aspek fisik yang harus diperbaiki adalah kelengkapan informasi. seperti brosur. Follow Up Dengan berdasarkan hasil analisis tersebut. Dengan demikian. POSINDO pada tahun 2003 relatif tinggi tetapi kualitas pelayanan yang dirasakan ternyata lebih rendah daripada yang diharapkan. Pemerintah Daerah dapat mengetahui kinerja pelayanan publik di daerahnya. Dalam studi tersebut didefinisikan bahwa apabila kesenjangan bernilai positif maka kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen lebih tinggi daripada pelayanan yang dirasakan oleh konsumen. Dengan demikian. maka penyedia jasa dianggap telah mampu menyediakan pelayanan seperti yang diharapkan oleh konsumen. Selanjutnya Pemerintah Daerah dapat menyusun kebijakan yang diperlukan untuk menutupi kesenjangan tersebut. Sebagai contoh. Analisis Kesenjangan Apabila G > 0. TASPEN pada tahun 2003 masing-masing menggunakan metode gap analysis untuk mengetahui kesenjangan antara harapan (ekspektasi) konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BUMN. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih rendah daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat. Dengan demikian. misalnya penentuan target triwulan. maka rata-rata kesenjangan dihitung berdasarkan formula ratarata tertimbang (weighted average) sebagai berikut. Kesenjangan yang cukup besar juga terjadi pada dimensi 3 Tingkat kepentingan setiap dimensi berguna untuk mengetahui aspek pelayanan yang paling penting bagi masyarakat. maka hasil analisis tersebut dapat menjadi dasar alokasi anggaran dan target-target pencapaian jangka pendek. Dengan demikian. maka kualitas yang diharapkan masyarakat lebih tinggi daripada kualitas pelayanan yang dirasakan masyarakat.Apabila masing-masing dimensi memiliki tingkat kepentingan yang bebeda (bobot yang berbeda). Hal ini juga dapat ditanyakan dalam kuesioner. Apabila G < 0. secara bertahap Pemerintah Daerah dapat menghilangkan kesenjangan tersebut. apabila Pemerintah Daerah memiliki target untuk menutup kesenjangan tersebut dalam kurun waktu dua tahun.3 G = Σ(wi ⋅ X i ) keterangan (3) wi : bobot dimensi i X i : rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i d. Rata-rata kualitas pelayanan yang diharapkan konsumen PT. Contoh Penerapan Gap Analysis PT. Sementara kesenjangan terkecil terjadi pada dimensi empathy. Dengan demikian. Pemerintah Daerah perlu meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan publik. Sebaliknya. Pemerintah Daerah dianggap telah memberikan pelayanan yang baik. papan petunjuk waktu pelayanan dan lain-lain. serta dapat menjalankan fungsi Pemerintah Daerah sebagaimana yang diamanatkan oleh Otonomi Daerah. Pemerintah Daerah dapat pula menggunakan hasil Gap Analysis sebagai dasar dalam perumusan rencana pembangunan di masa mendatang. Apabilia G = 0.

pendidikan. tingkat kesehatan. namun Pemerintah Daerah dapat menganalisis data tersebut dengan menggunakan Gap Analysis. Meskipun data IPM dalam kedua HDR tersebut kurang up to date. Contoh: Evaluasi Pelayanan Puskesmas Pemerintah Daerah Bekasi melakukan analisis pencapaian kinerja puskesmas dalam menangani pasien demam berdarah. Dengan demikian. Pemerintah Daerah dapat membuat kerangka realisasi kinerja yang didasarkan pada skala tertentu. standar yang akan ditentukan dapat dikonstruksi dari indikator kinerja penganggaran Pemerintahan Daerah. dan outcome. Secara sederhana.00. membandingkan realisasi tahun sekarang dengan realisasi tahun lalu. yang ditunjukkan oleh angka harapan hidup (life expectation rate) 2. TASPEN pada tahun 2003 tergolong baik. Data Indeks Pembangunan Manusia (IPM) dapat pula digunakan dalam melakukan Gap Analysis. tingkat penyerapan tenaga kerja. Hal ini terlihat dari skor kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen rata-rata 6. Penggunaan Gap Analysis dalam Pengambilan Keputusan di Bidang Pemerintahan Daerah Lainnya Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan Gap Analysis dalam berbagai bidang pemerintahan di daerah. IPM merupakan suatu alat yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat keberhasilan pembangunan yang menggunakan paradigma "Human Centered Development. Variabel yang diukur meliputi jumlah tenaga kesehatan. yaitu: 1. pendapatan. membandingkan dengan organisasi/daerah lain (benchmarking). yang diukur dengan daya beli masyarakat. 3.63 atau sedikit di atas pelayanan yang telah mereka rasakan (Padmodimuljo. Lebih jauh. Dalam hal ini. derajat kesehatan dan panjangnya umur. yaitu input. daerah dapat mengetahui posisi relatif daerah terhadap rata-rata nasional maupun terhadap rata-rata regional.reliability yaitu yang terkait dengan waktu pengiriman sampai di tujuan yang sulit diprediksi. 2003a). dan 3. Pemerintah Daerah dapat membuat perencanaan yang memenuhi tenggat waktu yang ditentukan. Sebagai contoh. Pemerintah Daerah dapat menggunakan pendekatan gap analysis untuk: 1. output. Dengan demikian. Badan Pusat Statistik (BPS).2 dari skala 7. membandingkan antara rencana dan realisasi. khususnya paket (Padmodimuljo. Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas). tingkat melek huruf." Terdapat tiga parameter yang digunakan untuk mengukur keberhasilan pembangunan manusia. Gap Analysis berguna untuk melihat ketertinggalan suatu daerah dibandingkan rata-rata nasional dalam hal tingkat pertumbuhan ekonomi. 92 . Pendekatan gap analysis juga dapat dimodifikasi untuk melihat kinerja anggaran Pemerintah Daerah. yaitu pada tahun 2002 dan 2004. Dalam konteks ini. Sementara harapan konsumen akan kualitas pelayanan adalah 6. Hasil gap analysis dapat memberikan rambu-rambu bagi Pemerintah Daerah mengenai usaha yang harus dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik. 2003b). dan tingkat harapan hidup. dan United Nation Development Program (UNDP) telah menerbitkan Human Development Report (HDR) sebanyak dua kali. kualitas pelayanan yang diberikan PT. benchmarking dengan menggunakan Gap Anaysis ini dapat dilakukan misalnya untuk mengetahui kondisi daerah dibandingkan dengan kondisi daerah tetangga atau rata-rata nasional. efisiensi. berdasarkan alat ukur kuantitatif yang dilakukan. Sementara itu. yang diukur dari angka melek huruf rata-rata dan lamanya sekolah. 2. Dalam konteks penyediaan pelayanan publik. upaya pelayanan publik pun dapat diarahkan untuk peningkatan kualitas kehidupan masyarakat di daerah. kualitas.

Apabila Pemerintah Bekasi ingin menurunkan penderita demam berdarah menjadi 50 orang pada tahun 2007. Informasi menunjukkan bahwa jumlah penderita demam berdarah pada tahun 2003 sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan pada tahun 2004 ternyata Bekasi hanya mampu menurunkan jumlah penderita sebanyak 5 persen dari total penderita di tahun 2003. Pemerintah Bekasi memiliki target untuk mengurangi jumlah penderita demam berdarah sebanyak 50 persen dari jumlah penderita di tahun 2003.jumlah tenaga penyuluh. Pemerintah Bekasi dapat melakukan persiapan mengenai realisasi program kesehatan yang akan dilakukan dalam empat tahun ke depan. Gap analysis ini akan mempermudah Pemerintah Bekasi dalam merencanakan tahapan program yang realistis. Pada tahun 2008. maka gap antara realisasi kinerja puskesmas dengan target yang ditetapkan sebesar 45 persen untuk diselesaikan dalam jangka waktu empat tahun. Pemerintah Bekasi harus mampu menurunkan jumlah pasien 10 persen per tahun. dan jumlah penderita demam berdarah. Berdasarkan perhitungan tersebut. sedangkan pada tahun 2004 berkurang menjadi 95 orang. 93 . Dengan demikian.

html#gaa http://www.missouri. 1993. 1999.pdf http://www. Padmodimuljo. Diskusi Intern DJAPK Sudrajat.ded. Jakarta.goodgovernancebappenas. Membangun Model Pelayanan Publik Yang Dapat Memenuhi Keinginan Masyarakat Suprijadi. 2003. London. pada tanggal 23 Oktober 2003. Harvester Wheatsheaf. Makalah. “Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia”.state. Fall 1985. Laporan Penelitian. http://msdisweb.com/bert_tons/boros. Padmodimuljo. "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research." Journal of Marketing.html http://www. 41-50.go.A dan B. Purwanto. Agus. ”A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions. 2003a. April 1988. Public Sector Management. Berry and Parasuraman. N.Referensi Utama Boulding. www. Performance-based Budgeting. 2006.gov/Programs/2004Reportsand2005Plans/pdf/APR04-M0. "Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality.pdf www. 30. 2003a. Laporan Penelitian.edu/presentations/gap/GAP-Missouri. Zeithaml and Berry.geocities. Mohamad.ttuhsc.missouri. Kebijakan Peningkatan Kompetensi Aparatur Dalam Pelayanan Publik. 35-48. Ismail. Aktualisasi Pelayanan Prima Dalam Kapasitas PNS sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat.gov/research andplanning/pdfs/wc_wia_na. Disampaikan pada Peserta Diklatpim Tingkat II Angkatan XIII Kls. 1988.doc 94 . di Jakarta.nd. 1985. pp.edu/sop/continuingEd/hipaa/Gen_GapAnalysis_Remediation. disampaikan dalam Diskusi Panel Optimalisasi Peran PNS pada Pelaksanaan Tugas Pokok sebagai Abdi Negara dan Abdi Masyarakat.htm http://www.. pp. 281-301. W. yang diselenggarakan oleh Unit KORPRI POLRI Pusat. et al.id/konsep_files/makalah%20pelayanan%20publik." Journal of Marketing.doleta. Flynn.us/ea/teams/dt/st/gap. Tanggal 19 Juli 2004. Parasuraman. Anwar 2004. “Kualitas Pelayanan PT TASPEN”.” Journal of Marketing Research.pdf Zeithaml.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful